ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG BOGOR
Oleh MAHARDHIKA YUDA H24077025
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Mahardhika Yuda. H24077025. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Performa BTN mendorong untuk melayani nasabah dengan setulus hati, menunjukan BTN benar-benar bank yang mengutamakan kepuasan nasabah dalam memberikan layanan di seluruh lapisan masyarakat. Di sisi lain, BTN juga harus dapat memahami apa yang menjadi harapan nasabahnya. Keberhasilan BTN Cabang Bogor untuk tetap menyediakan pelayanan yang baik sangat dipengaruhi oleh kepuasan para nasabahnya. Tujuan penelitian (1) Menganalisis atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor; (2) Menganalisis kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut mutu pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah; (3) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah BTN Cabang Bogor. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur dan dokumen perusahaan. Jumlah contoh ditentukan dengan rumus Slovin sebanyak 100 orang. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut karyawan cepat tanggap terhadap keluhan dan atribut dengan tingkat kepentingan terendah adalah desain interior dan eksterior bank menarik, sedangkan atribut dengan tingkat kinerja paling tinggi adalah multiguna produk tabungan dan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah atribut karyawan yang dapat menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. Hasil analisis CSI menunjukkan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor sudah tinggi (CSI 78,87%), terletak pada kriteria tingkat kepuasan pelanggan ideal (0,66-0,80) dan hal tersebut menunjukan nasabah sudah merasa puas dengan mutu pelayanan BTN Cabang Bogor.
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh MAHARDHIKA YUDA H24077025
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh MAHARDHIKA YUDA H24077025 Menyetujui, September 2009
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Cianjur pada tanggal 22 Oktober 1985. Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Darisman dan Ibu Tursinah. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Negeri I Cigombong pada tahun 1997, lalu melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Cijeruk pada tahun 2000 kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Cicurug dan masuk dalam program IPA hingga akhirnya lulus pada tahun 2003. Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor dan diterima sebagai mahasiswa Departemen Ilmu Tanah, Fakultas Pertanian, Program Studi Inventarisasi Pengelolaan Sumber Daya Lahan dan lulus pada tahun 2006. Setelah itu melanjutkan studi Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama masa perkuliahan, penulis aktif di organisasi Ekstensi Of Management (EXOM) Divisi Entertainment pada tahun 2008-2009, serta aktif di bidang olahraga, diantaranya basket dan tenis meja.
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril dan materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini. 2. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM dan Farida Ratna Dewi, SE, MM sebagai dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan dan saran-saran untuk perbaikan skripsi ini.
3. Bapak Sukandar Sofyan selaku supervisor costumer service, Bapak Haryanto selaku Staf General Branch Administration (GBA) dan pihak-pihak lain pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan informasi demi terselesainya skripsi ini. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati di Departemen Manajemen, Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, FEM IPB. 5. Ibunda dan Ayahanda yang senantiasa memberikan curahan kasih sayang, doa yang tulus dan dukungannya baik moril maupun materil yang tak terhingga. 6. Kak Eva Madina, Lusy Kharisma Wati, serta adikku Wijoyo Kusumo yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 7. Keluarga besar Bapak Slamet Banendro untuk semua dukungan dan motivasi yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini.
8. Adinda Ayu Lestari (P@w”) selaku adik, sahabat, teman berbagi kesenangan dan kesedihan yang selama ini telah memberikan semangat, dukungan, motivasi, kesabaran dan kasih sayangnya. 9. Hercules Band (Genx, Abe dan Big Redy) untuk semua dukungan dan motivasi yang telah diberikan, we all the best. 10. Teman-teman di Ekstensi Manajemen Angkatan 2, You all the best dan juga untuk Angkatan 1 dan 3, terima kasih atas semua dukungannya. 11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan pahala atas kebaikannya. Make a little word to make a better word. Skripsi ini masih banyak kekurangannya, maka kritik dan saran diharapkan, agar skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan, khususnya demi perkembangan perbankan di Indonesia.
Bogor, September 2009
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .........................................................................
iii
KATA PENGANTAR.....................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...........................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
x
I.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ..................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ............................................................. 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................
1 3 3
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ............................................................................ 2.1.1. Definisi Pemasaran .................................................... 2.1.2. Pentingnya Pemasaran ............................................... 2.1.3. Tujuan Pemasaran Jasa-jasa....................................... 2.2. Jasa ....................................................................................... 2.2.1. Karakteristik Jasa ....................................................... 2.2.2. Klasifikasi Jasa........................................................... 2.2.3. Mutu Jasa ................................................................... 2.3. Kepuasan Pelanggan ............................................................ 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan .................................... 2.3.2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.......... 2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. 2.3.4. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan 2.3.5. Nilai Pelanggan .......................................................... 2.4. Bank ..................................................................................... 2.4.1. Definisi Bank ............................................................. 2.4.2. Sistem Operasional Bank ........................................... 2.4.3. Nasabah ...................................................................... 2.5. Penelitian Terdahulu yang Relevan .....................................
4 4 4 5 5 5 7 7 10 10 11 12 13 14 14 14 15 16 16
III. METODELOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran............................................................ 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................. 3.3. Metode Penelitian................................................................ 3.3.1. Pengumpulan Data ................................................... 3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data...................................
18 19 20 20 21
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan............................................. 4.1.1. Sejarah Bank Tabungan Negara.............................. 4.1.2. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara .................... 4.1.3. Produk dan Jasa Bank Tabungan Negara................ 4.2. Segmentation, Targeting dan Positioning .......................... 4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner............................. 4.4. Karakteristik Responden ..................................................... 4.5. Dimensi dan Atribut Mutu Jasa BTN Cabang Bogor ......... 4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja............ 4.7. Analisis Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan ................. 4.8. Atribut Mutu Pelayanan ...................................................... 4.9. Tingkat Kepuasan Nasabah................................................. 4.10.Implikasi Manajerial ..........................................................
29 29 30 30 36 37 37 40 41 44 47 59 60
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ................................................................................... 2. Saran..............................................................................................
63 64
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................
65
LAMPIRAN.....................................................................................
67
vii
DAFTAR TABEL No. 1. Mutu Aktiva Produktif ................................................................ 2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.............................. 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan)................... 4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan) .................... 5. Dimensi mutu jasa BTN Cabang Bogor ..................................... 6. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor ................................................... 7. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor .................................................................... 8. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut mutu pelayanan .............................................. 9. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan...................................................... 10. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan ....................................................... 11. Perhitungan CSI ..........................................................................
viii
Halaman 2 21 23 23 41 43 44 46 47 48 60
DAFTAR GAMBAR No. 1. Model mutu jasa.......................................................................... 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ............ 3. Penentu-penentu nilai yang diberikan ke pelanggan................... 4. Sistem operasional bank.............................................................. 5. Kerangka pemikiran penelitian ................................................... 6. Diagram Kartesius....................................................................... 7. Penyebaran nasabah berdasarkan usia ........................................ 8. Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan ............................... 9. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan ................. 10. Penyebaran nasabah berdasarkan pengeluaran ........................... 11. Hasil diagram Kartesius ..............................................................
ix
Halaman 9 12 14 15 19 25 38 39 39 40 49
DAFTAR LAMPIRAN No. 1. Kuesioner ...................................................................................... 2. Hasil uji validitas tingkat kepentingan.......................................... 3. Hasil uji validitas tingkat kinerja .................................................. 4 Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan....................................... 5 Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja. .............................................. 6 Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan ........... 7 Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepuasan................
x
Halaman 68 72 75 79 79 80 81
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Bank yang memiliki kinerja yang baik selalu memperhatikan keberlangsungan usahanya, salah satu caranya dengan melakukan perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) terhadap produk dan jasanya, sehingga diperoleh suatu mutu produk yang baik dan mutu pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Hal tersebut dilakukan oleh bank untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan nasabah baru agar tetap loyal terhadap produk dan jasa yang telah ditawarkan. Nasabah adalah tolak ukur keberhasilan suatu bank dan harus dipandang penting oleh setiap bank, agar dapat meningkatkan mutu produk dan jasanya. Nasabah merupakan obyek yang mudah untuk berubah, sehingga diperlukan penelitian
untuk mengetahui keinginan nasabah
terhadap produk dan jasa yang diinginkan, jika dilihat dari sudut pandang pemasaran. Penelitian ini mengarah kepada perilaku nasabah, yaitu perilaku yang ditunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang dianggap memuaskan kebutuhannya. Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak di bidang keuangan dengan mengumpulkan dana, menyalurkan dana dan menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Dapat bertahannya suatu bank sangat dipengaruhi oleh loyalitas para nasabahnya terhadap mutu pelayanan dan produk yang diberikan oleh bank dan juga peranserta dari tingkat manajemen untuk memasarkan bank sebagai lembaga keuangan yang dapat dipercaya oleh masyarakat. Bank Tabungan Negara (BTN) merupakan Bank BUMN dengan jaringan yang luas dan sangat berperan dalam membangun perekonomian masyarakat di Indonesia khususnya dalam bidang Kredit Pemilikan Rumah (KPR). Adanya jaringan yang luas ini sangat dimanfaatkan oleh BTN untuk memaksimalkan banking services dengan bisnis customer banking yang
2
lebih lengkap. Performa BTN mendorong untuk melayani nasabah dengan setulus hati, menunjukan BTN benar-benar bank yang mengutamakan kepuasan nasabah dalam memberikan layanan di seluruh lapisan masyarakat. Bank Tabungan Negara (BTN) sepanjang perjalanannya dalam mengukir
sejarah
dengan
segala
prestasi
yang
dimilikinya
telah
membuktikan perannya dalam menghubungkan kegemaran masyarakat Indonesia untuk menabung. Dengan semua usahanya, BTN telah mengambil peran dalam usaha pembangunan di segala bidang di seluruh tanah air tercinta, Indonesia. Perjalanan panjang yang pada akhirnya membawa misi yang harus diemban, yaitu sebagai bank penyedia dana untuk tumbuhnya pembangunan perumahan nasional dengan fasilitas Kredit Pemilikan Rumah atau KPR (www.btn.co.id, 2009). Kinerja keuangan BTN saat ini sangat sehat. Posisi kredit BTN tahun 2004 yang sebesar Rp. 12,6 triliun telah mampu menghidupi bank ini dengan laba sebelum pajak hampir Rp. 500 miliar. Lebih dari 90 persen kredit diberikan untuk membangun perumahan. Tahun 2005, BTN berencana membiayai pembangunan 75.000 unit rumah sederhana sehat (RSH), dari total 200.000 unit RSH yang akan dibangun pemerintah. Pengelolaan kredit yang disalurkan BTN terbilang profesioal. Pertumbuhan permintaan kredit yang diajukan oleh nasabah semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada neraca masing-masing bank. BTN merupakan bank yang menyalurkan kredit usaha kecil (KUK) tertinggi dibandingkan bank persero lainnya, seperti Bank Mandiri dan Bank BRI. Daata kualitas aktiva produktif dapat dilihat pada (Tabel 1). Tabel 1. Mutu Aktiva Produktif Bank PT. Bank BRI (Persero), Tbk. PT. Bank BTN (Persero) PT. Bank Mandiri (Perero), Tbk
(dalam juta Rupiah) Kredit yang diberikan
KUK terhadap Kredit
176.654.474
31.78
35.002.482
51,2
157.239.110
2.3
3
BTN juga harus dapat memahami harapan yang diinginkan nasabahnya. Untuk itu, BTN perlu melakukan upaya-upaya untuk mendengarkan nasabahnya. Pemahaman terhadap nasabah merupakan syarat peningkatan mutu dan kinerja bank, serta terus-menerus dalam mencapai kepuasan nasabah. Pendapat nasabah menjadi sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan, karena konsumen dapat menentukan baik atau tidak baiknya suatu pelayanan. 1.2. Perumusan Masalah Upaya BTN Cabang Bogor untuk tetap menyediakan pelayanan yang baik sangat dipengaruhi oleh kepuasan para nasabahnya, dimana BTN Cabang Bogor berusaha melakukan pelayanan bermutu, agar dapat memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang baik dengan bank. Hubungan seperti ini dapat membantu BTN Cabang Bogor untuk lebih memahami harapan nasabah dan kinerja yang dilakukan, sehingga nasabah merasa nyaman dan memiliki loyalitas yang tinggi. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Atribut mutu pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor ? 2. Bagaimana kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut mutu pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah ? 3. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor ? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Menganalisis atribut mutu pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor. 2. Menganalisis kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut mutu pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah. 3. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran (Hasibuan, 2001). Kotler (2003) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didasarkan pada proses individu dan cara kelompok untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan, dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”. Manajemen
pemasaran
adalah
analisis,
perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyers) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi (Hasibuan, 2001). 2.1.2 Pentingnya Pemasaran Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat penting
dalam
memperkenalkan
dan
menjual
sarana-sarana
pengumpulan dana (input) dan penyaluran kredit. Pemasaran jasa-jasa bank sulit, kompleks dan unik karena (Hasibuan, 2001) : a. Jasa-jasa yang dipasarkan terdiri dari dua sisi, yaitu (1) saranasarana penarikan dari masyarakat surplus spending unit (SSU) dan (2) jenis-jenis kredit yang dapat diberikan bank kepada deficit spending unit (DSU). b. Dana-dana pihak ketiga yang telah dikumpulkan (dibeli), dengan sifatnya yang sementara, artinya harus dikembalikan kepada penabungnya.
5
c. Kredit yang telah disalurkan kepada masyarakat DSU, sifatnya sementara, artinya harus ditarik kembali oleh bank. d. Dana yang ditarik (dibeli) dari SSU dan yang diberikan kredit (dijual) kepada DSU memiliki nilai dan mutu sama. Walaupun pasaran produk bank kompleks dan unik, manajer bank harus melakukannya dengan kiat-kiat jitu untuk mendorong SSU dan DSU menjadi nasabahnya. Jika pemasaran berhasil menarik masyarakat SSU dan DSU menjadi nasabahnya maka, bank bersangkutan akan maju. 2.1.3 Tujuan Pemasaran Jasa-jasa Hasibuan (2001) menyatakan bahwa, tujuan pemasaran jasa-jasa bank adalah : 1. Mendorong tercapainya tujuan bank 2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat SSU dan DSU kepada bank 3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang diberikan bank 4. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank 5. Memperbesar daya saing bank 2.2. Jasa Jasa dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2005) Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 2.2.1 Karakteristik Jasa Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas, apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra
6
dalam Ayu (2007) ada 4 (empat) karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang, yaitu : a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menlai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Dalam hal ini pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari mutu jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. c. Bervariasi (variability) Jasa
bersifat
sangat
bervariasi,
karena
merupakan
nonstandardizet output yang berarti terdiri dari banyak variasi bentuk, mutu dan jasa, tergantung kepada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based dari pada jasa yang bersifat equipment-based, yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa bersifat equipment-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain, sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, jika permintaan jasa bersifat konstan, sehingga bila tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
7
Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. 2.2.2 Klasifikasi Jasa Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Kotler (2003) membedakan penawaran menjadi lima kategori: 1. Barang berwujud murni : Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi atau garam, maka ada jasa yang menyertai produk itu. 2. Barang berwujud yang disertai jasa : Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya. 3. Campuran : Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan : Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. 5. Jasa murni : Penawaran hanya terdiri dari jasa. 2.2.3 Mutu Jasa Menurut Kotler (2002), dengan upaya mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan lain dengan memberikan jasa bermutu tinggi dari pesaing secara konsisten dan umumnya jasa lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen merasa lebih banyak risiko dalam pembeliannya. Hal ini tersebut membuat beberapa konsekuensi, yaitu : 1. Pengguna jasa atau konsumen jasa umumnya lebih tergantung pada promosi dari mulut ke mulut dari pada iklan perusahaan jasa. 2. Para konsumen sangat mengandalkan harga, personil dan petunjuk fisik untuk menilai mutu jasa. 3. Jika konsumen merasa puas, maka sangat setia pada penyedia jasa.
8
Tiga hal tersebut menunjukan bahwa perusahaan harus meningkatkan deferensiasi kompetitifnya, mutu jasa produktivitasnya. Mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Terdapat lima penentu mutu jasa tingkat kepentingannya (Sipatuhar, 2002), yaitu : 1. Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan terpercaya dan akurat. 2. Daya tangkap : Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati : Kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi berkomunikasi. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Nasution (2004), membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan mutu jasa yang tinggi. Model ini dapat dilihat pada Gambar 1, menunjukan lima kesenjangan yang dapat mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa bermutu.
9
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan Konsumen
Kesenjangan 5
Jasa yang diberikan Pemasar
Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontrak) Kesenjangan 3
Komunikasi eksternal ke pelanggan
Kesenjangan 4
Kesenjangan 1
Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi mutu jasa Kesenjangan 2
Persepsi manajemen mengenai harapan konsumen Gambar 1. Model mutu jasa (Nasution, 2004) Keterangan : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
10
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa : Para personel mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau, atau dihadapkan pada standar berlawanan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para wakil perusahaan dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan itu terjadi bila memiliki persepsi keliru tentang mutu jasa tersebut. 2.3. Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan (Kotler, 2003). Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan bukan hanya hasil kerja keras, tetapi berhubungan dengan kultur perusahaan. Top manajement yang paling bertanggungjawab terhadap pembentukan kultur budaya perusahaan dapat beraspirasi terhadap kepuasan pelanggan. Menambah jumlah budget untuk meningkatkan mutu adalah hal yang mudah. Jauh lebih sulit adalah mengubah mindset karyawan, karena ini berhubungan dengan sikap yang sudah lama terbentuk.
11
2.3.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu : 1. Mutu produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk bermutu. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain. 2. Mutu pelayanan Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual meliputi lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. 3. Faktor emosional Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa, faktor harga juga merupakan faktor yang
penting bagi pelanggan dalam mengevaluasi tingkat
kepuasan.
12
5. Biaya dan kemudahan Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.
Mutu Produk Mutu Pelayanan
Faktor Emosional
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Harga Biaya dan kemudahan
Gambar 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Irawan, 2003) 2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan (Irawan, 2003). Menurut Kotler (2003), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah :
13
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan, serta akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategik, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. 2. Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung. 3. Belanja siluman (Ghost Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, yang diminta berinteraksi dengan staf media jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. 4. Analisis pelanggan yang hilang Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berpindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 2.3.4 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Supranto (2001), aspek mutu ini dapat diukur, pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu untuk : 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan
14
pelanggan, terutama utuk hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). 2.3.5 Nilai Pelanggan Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler, 2003). Penentuan nilai pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3. Nilai yang diberikan kepada pelanggan
Nilai pelanggan total
Biaya pelanggan total
Nilai produk
Biaya moneter
Nilai pelayanan
Biaya waktu
Nilai karyawan
Biaya energi
Nilai citra
Biaya mental
Gambar 3. Penentu-penentu nilai yang diberikan ke pelanggan (Kotler, 2003) 2.4. Bank 2.4.1 Definisi Bank Definisi Bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan 1967 pasal 1a, Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan
15
peredaran uang dan menurut Undang-undang Nomor 7 tentang perbankan 1992 dapat didefinisikan bahwa Bank adalah suatu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit dan jasajasa (Simorangkir, 2004). Pengertian bank dalam pasal 1 Undang-undang No.10 tahun 1998 yaitu: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Siamat, 2004). 2.4.2 Sistem Operasional Bank Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan yang meliputi tiga kegiatan utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Kegiatan memberikan jasa bank lainnya merupakan pendukung dari kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Kegiatan utama bank dapat dilihat dalam Gambar 4. Bank
Menghimpun Dana
Rekening Giro Rekening tabungan Rekening Deposito
Menyalurkan Dana
Kredit Investasi Kredit modal Kerja Kredit Produktif Kredit Perdagangan Dan lain-lain
Memberikan Jasa-jasa
Transfer Kliring Insako Letter of Credit Bank Garansi Bank Card Safe Deposit Box Dan lain-lain
Gambar 4. Sistem operasional bank (Kasmir, 2003)
16
2.4.3 Nasabah Kasmir dalam Ayu (2007) menyatakan bahwa, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut : 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke
perusahaan
perbankan,
dengan
tujuan
sekedar
untuk
memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya
sudah
untuk
melakukan
transaksi,
namun
frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu manjadikan
bank
yang
bersangkutan
nomor
satu
dalam
berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya. 2.5. Penelitian Terdahulu yang Relevan Muchsen (2007) melakukan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Pinrang, Sulawesi Selatan. Berdasarkan penilaian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), terdapat tiga atribut yang merupakan prioritas utama yang harus diperbaiki pihak BRI Pinrang. Tiga atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan, penawaran suku bunga dan fasilitas kantor (kesediaan form/slip, kursi dan meja tulis). Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), seluruh atribut pelayanan sudah memuaskan nasabah BRI Cabang Pinrang dengan kriteria puas (78,20%). Ayu (2007) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo. Alat analisis yang digunakan adalah IPA dan CSI, dimana atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo adalah 9 (sembilan) atribut. Berdasarkan hasil
17
IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dimana pada diagram Kartesius sebagian besar atribut berada di kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan hasil CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI 79,80%. Joni (2009) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Bogor, Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76,07%, dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,71-0,81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Visi dan misi dimiliki oleh setiap perusahaan yang digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Begitu pula dengan visi dan misi yang dimiliki oleh BTN, digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan. Pelayanan BTN kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman pelayanan yang berisi atribut-atribut mutu pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya mutu pelayanan yang memuaskan nasabah. Oleh karena itu, BTN disebut sebagai bank berorientasi pasar, sehingga memahami bahwa persepsi mutu pelayanan yang baik tergantung pada sudut pandang nasabah. Para nasabah menilai mutu pelayanan yang dilakukan BTN Cabang Bogor dengan membandingkan antara tingkat kepentingan naasbah dengan tingkat kinerja (kepuasan) BTN Cabang Bogor. Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah terhadap kinerja BTN Cabang Bogor, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah atas pelaksanaan atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor. Kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor dapat diukur dengan metode IPA dan metode CSI. Analisis IPA dan CSI berguna bagi perusahaan dalam mengukur dan mengetahui tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah, serta mengetahui atribut mutu pelayanan apakah yang perlu untuk ditingkatkan dan didorong bagi upaya perbaikan, serta peningkatan mutu pelayanan oleh BTN
Cabang Bogor dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan
kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 5.
19
Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Bogor
Visi dan Misi BTN
Pelayanan yang Diberikan oleh BTN Cabang Bogor
Atribut Mutu Pelayanan Nasabah
Tanggapan Nasabah terhadap Mutu Pelayanan BTN Cabang Bogor
Tingkat Kepentingan Nasabah
Tingkat Kinerja BTN
IPA dan CSI
Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Mutu Pelayanan BTN Cabang Bogor
Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan BTN Cabang Bogor
Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada BTN cabang Bogor selama ± 3 bulan (Juni – Agustus 2009). Penelitian dilakukan di BTN cabang Bogor, karena BTN cabang Bogor merupakan bank yang memberikan jasa perkreditan bagi masyarakat, terutama dalam penyedian KPR.
20
3.3. Metode Penelitian Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciricirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yang ingin dipelajari. Metode pemilihan contoh yang digunakan, yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar, 2003), yaitu :
................................................................... (1)
n=
Dengan : N = Jumlah Populasi n
= Contoh
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10 persen. Diketahui jumlah nasabah BTN Cabang Bogor pada tahun 2008 sebesar 166910, sehingga diperoleh contoh : n=
166.910 = 99,94 (dibulatkan menjadi 100) 1 166.910(0,1) 2
3.3.1 Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama, baik itu berupa pengisian kuesioner (Lampiran 1) oleh nasabah BTN Cabang Bogor, wawancara langsung pada karyawan, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan BTN Cabang Bogor. Pertanyaan yang berhubungan dengan mutu pelayanan diperoleh dari buku layanan BTN Cabang Bogor. Dalam hal ini, setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert, dimana skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan yang diberikan BTN Cabang Bogor dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu
21
dari sejumlah kategori jawaban atas semua pernyataan yang diamati. Untuk mengukur tingkat mutu pelayanan BTN Cabang Bogor yang menyangkut
harapan
nasabah
dan
dalam
mengukur
tingkat
pelaksanaan kinerja dari mutu pelayanan BTN Cabang Bogor digunakan skala Likert pada (Tabel 2). Tabel 2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor atau
Tingkat kepentingan
Tingkat kinerja
5
Sangat Penting
Sangat Puas
4
Penting
Puas
3
Cukup Penting
Cukup Puas
2
Kurang Penting
Kurang Puas
1
Tidak Penting
Tidak Puas
nilai
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain, data ini digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder diperoleh dari berbagai informasi lain seperti internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini. 3.3.2 Pengolahan dan Analisis Data 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauhmana suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product Moment Pearson, untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total (Umar, 2003) : ……………….....…..(2)
Dimana :
rhitung
= Indeks validitas
n
= Banyaknya butir pertanyaan
X
= Skor pertanyaan tiap nomor
22
Y
= Skor total responden n dalam menjawab pertanyaan Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat
signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas
konstruk
atau
terdapat
konsistensi
internal
dalam
pernyataan tersebut dan layak digunakan. 2. Uji Reliabilitas Menurut
Supranto
(2001),
untuk
mengukur
reliabilitas
kuesioner dapat menggunakan teknik Alpha Cronbach. Uji digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh
suatu
instrumen,
artinya
menunjukan
kestabilan
hasil
pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut : …………………………………......……...…(3) Dimana :
r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan
σt 2
= ragam total = jumlah ragam butir
Setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment Pearson dengan taraf nyata 5 persen. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan SPSS (Statistical Program For Social Science) 13.0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah digunakan analisis IPA dan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut digunakan analisis CSI. 3. IPA Metode
deskriptif
kualitatif-kuantitatif
digunakan
dalam
mengolah dan menganalisis data penelitian. IPA (Rangkuti, 2003) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja karyawan digunakan
23
untuk menjawab permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masingmasing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah : ...........................................................(4) Dimana : Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat
penting atau
sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan. Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban tidak penting (skor 1) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan. Maka besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti adalah : = 80 Tabel 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan) Tingkat Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
Selang 100-179 180-259 260-339 340-419 420-499
Tabel 4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan) Kriteria Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Selang 100-179 180-259 260-339 340-419 420-499
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat
24
kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), dengan rumus berikut : TKi =
x 100%..............................................................................(5)
Keterangan : TKi = Tingkat kesesuaian Xi
= Total skor penilaian kinerja perusahaan.
Yi
= Total skor penilaian kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui
sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada di atas rataan total (> 100%), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka dapat dikatakan nasabah merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rataan dari masing-masing atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rataan yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus : Xi =
.............................................................(6)
Yi =
.............................................................(7)
Dimana : Xi = Skor rataan tingkat kinerja setiap atribut i. Yi = Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i. n = Total responden
25
Selain itu diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana X merupakan rataan dari total rataan skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan Y adalah rataan dati total skor tingkat kepentingan seluruh atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 18, sehingga dapat dihitung dengan rumus : n
X=
Xi i 1
K
…………………………………………………..(8)
n
Y=
Yi i 1
K
……………………………………………………(9)
Dimana : K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius yang menunjukan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahanan prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 6. Y
Penting
Kepentingan
Prioritas Utama
Pertahankan
A
Prestasi
= Y
B Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D
Kurang penting
Kurang baik
= X
X
Kinerja
Baik
Gambar 6. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)
26
Keterangan : Kuadran A (Prioritas Utama) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan
yang
termasuk
ke dalam kuadran ini
kinerja
perusahaannya harus lebih ditingkatkan. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah. Kuadran C (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak bank, hanya melaksanakan hal biasa, sehingga pihak bank tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini. Kuadran D (Berlebihan) Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. 4.
CSI CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah
secara
menyeluruh
dengan
pendekatan
yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu
27
jasa yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stramtford dalam Joni (2009) adalah : 1. Menghitung weighted factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighted factor 100 persen. 2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan weighted factor masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan weighted total dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan dengan kriteria, yaitu : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1
Sejarah Bank Tabungan Negara Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4 cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya dan Makasar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai
akibat
penyerbuan
Jerman
atas
Netherland
yang
mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam jangka waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemerintah
Jepang.
Jepang
membekukan
pemerintahan
POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan
inspirasi
kepada
Bapak
Damosoetanto
untuk
memprakarsai pengambilan TYOKIN KYOKU dari pemerintah Jepang ke pemerintah RI dan terjadilah penggantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bapak Damosoetanto ditetapkan oleh pemerintah RI menjadi direktur yang pertama. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang, karena agresi Belanda (Desember 1946) telah menduduki semua kantor, termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS menjadi BANK
29
TABUNGAN RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementrian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif
bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU
Darurat
9
No.
Th.
1950
yang
mengubah
nama
”POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No. 295 Th. 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS, tetapi hingga tanggal
9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan
tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK TABUNGAN POS menurut UU Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. 36 Th. 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. 4 Th. 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 th. 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. 20 th. 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 tahun 1992 BTN berubah manjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama
30
BTN menjadi PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO). Berdasarkan
kajian
konsultan
independent.
Price
Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. 4.1.2
Visi dan Misi BTN Visi dari BTN adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan
perumahan.
Misinya
adalah
(1)
Memberikan
pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya; (2) Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia (SDM) yang bermutu dan profesional, serta memiliki integritas yang tinggi; (3) Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah; (4) Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehatihatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value; (5) Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. 4.1.3
Produk dan Jasa BTN BTN merupakan bank yang memberikan jasa pemberian kredit kepada masyarakat, terutama penyediaan dana dalam pembiayaan perumahan. Produk-produk dan jasa yang ditawarkan BTN adalah : 1. Produk-produk kredit : a. KPR bersubsidi Fasilitas kredit subsidi untuk masyarakat berpenghasilan rendah untuk pemilikan/pembelian rumah sederhana sehat (RSH). b. KPR Griya Utama Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah atau apartemen baru/lama.
31
c. KPR Platinum Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah atau apartemen, termasuk take over dengan nilai kredit lebih besar Rp. 150 juta. d. Kredit Pemilikan Apartemen (KPA) Fasilitas kredit untuk membeli apartemen jadi (baru/bekas), apartemen indent atau take over dan bank lain. e. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko) Fasilitas kredit yang diberikan oleh Bank untuk membeli rumah toko, rumah usaha, rumah kantor dan kios. f. Kredit Griya Multi Fasilitas kredit yang diberikan untuk berbagai keperluan seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah atau kebutuhan konsumtif lainnya. g. Kredit Swa Griya Fasilitas
kredit
yang
digunakan
untuk
keperluan
membangun rumah di atas lahan milik sendiri. h. Kredit Swadana Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan dana segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang di tempatkan di Bank BTN. i. Kredit Perumahan Perusahaan Fasilitas kredit yang diberikan kepada perusahaan untuk penyediaan fasilitas perumahan dinas perusahaan ataupun fasilitas pemilikan rumah pegawai yang didasarkan pada kerjasama antara Bank BTN dengan perusahaan dalam mendukung program perumahan. j. Real cash Penyediaan dana tunai bagi nasabah untuk berbagai keprluan dan dapat ditarik sewaktu-waktu (standby loan).
32
k. Kredit Ringan Batara (KRB) Fasilitas
kredit
yang
diberikan
kepada
karyawan
perusahaan pengguna jasa Batara Payroll dengan agunan gaji karyawan. l. Kredit Usaha Mikro & Kecil (KUMK) Kredit untuk meningkatkan akses usaha Mikro dan kecil terhadap dana pinjaman pembiayaan investasi dan modal kerja dengan persyaratan yang relatif ringan dan terjangkau. m. Kredit Yasa Griya Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk mambantu modal kerja dalam rangka pembiayaan pembangunan proyek perumahan. n. Kredit Pendukung Perumahan Fasilitas
kredit
yang
diberikan
untuk
pembiayaan
kebutuhan modal kerja dan/atau investasi, khususnya kepada sektor industri yang terkait dengan perumahan, termasuk usaha-usaha penunjangnya. o. Kredit Modal Kerja Kontraktor Fasilitas yang diberikan untuk membantu menyelesaikan pekerjaan borongan sesuai dengan kontrak kerja. p. Kredit Investasi Fasilitas
kredit
yang
diberikan
untuk
membantu
pembiayaan investasi, baik investasi baru, perluasan modernisasi atau rehabilitasi. 2. Produk Dana : a. Tabungan Batara Tabungan yang semua penyetoran dan penarikan dapat di lakukan di semua cabang, bunga bersaing, fasilitas auto debet untuk angsuran KPR, fasilitas fasilitas asuransi jiwa, dan lainnya.
rekening bersama,
33
b. Tabungan E-Batara Pos Tabungan yang semua penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di outlet Bank BTN dan kantor pos online, memperoleh kartu ATM dan Fasilitas auto debet untuk angsuran KPR, tagihan telepon listrik serta telepon selular. c. Tabungan Haji Nawaitu Memperoleh nomor alokasi porsi keberangkatan beribadah haji, dapat dibuka di loket Bank BTN yang terhubung dengan Siskohat Departemen Agama. d. Tabungan Batara Prima Bunga bersaing, memperoleh bonus apabila tidak menarik dana selama 2 bulan, memperoleh fasilitas point reward yang dapat ditukarkan dengan hadiah langsung dan memperoleh asuransi jiwa batas premi untuk penabung perorangan. e. Giro Sarana penyimpanan uang yang aman dan nyaman, menunjuang aktivitas usaha dalam pembayaran dan penerimaan,
memudahkan
aktivitas
kebutuhan
keluarga/pribadi/usaha, mendapat jasa giro yang menarik dan dapat dibuka dalam mata uang rupiah dan valas. f. Deposito Berjangka Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit, bunga deposito dapat dikapitalisasikan ke dalam pokok, bunga deposito dapat dipindah bukukan untuk pembayaran angsuran kredit, rekening listrik dan telepon, bunga menarik dan dapat dibuka dalam mata uang rupiah atau valas. 3. Jasa dan Layanan : a. ATM Batara
34
Penarikan uang tunai, transfer antar rekening di Bank BTN, Pembayaran angsuran KPR, telepon, listrik, berbelanja di berbagai merchant dan lainnya. b. Kiriman Uang Dilakukan di dalam negeri dengan sarana surat, telex atau telepon dan Real Time Gross Settlement (RTGS) maupun kiriman uang luar negeri baik itu kiriman uang keluar ataupun kiriman uang masuk. c. Inkaso Inkaso dibagi menjadi dua, yaitu warkat inkaso sendiri dan warkat inkaso bank lain. Warkat inkaso sendiri adalah warkat inkaso yang diterbitkan oleh kantor cabang Bank BTN yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim sedangkan warkat inkaso bank lain adalah warkat inkaso yang diterbikan oleh bank lain yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim. d. Money Changer Layanan
jual/beli
mata
uang
asing
tertentu
yang
mempunyai catatan kurs pada Bank Indonesia. e. Inkaso Luar Negeri Inkaso luar negeri dibagi menjadi dua, yaitu outward collection (inkaso keluar) dan inward collection (inkaso masuk). Inkaso keluar adalah pengiriman warkat-warkat valuta asing dari kantor cabang bank BTN kepada bank koresponden di luar negeri, untuk ditagihkan ke bank penerbit sedangkan
inkaso masuk adalah penerimaan
warkat-warkat valuta asing dari bank koresponden bank BTN di luar negeri untuk ditagihkan pembayarannya kepada tertagih di dalam negeri. Umumnya berupa warkatwarkat tanpa dokumen.
35
f. Safe Deposit Box Sarana penyimpanan barang/surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari risiko kebakaran, kejahatan, bencana alam dan sebagainya. g. Bank Garansi Melaksanakan order pekerjaan dari pemerintah atau swasta, pembongkaran barang-barang dari kapal sebelum asli konsumen datang dan penangguhan pembayaran kewajiban tertentu kepada negara. h. RTGS Sistem transfer dana online dalam mata uang rupiah yang penyelesaiannya di lakukan per transaksi secara individual. i. Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) Memberi kepastian keberangkatan ibadah haji berkat sistem online dan SISKOHAT (Sistem Informasi Komputerisasi Haji Terpadu) j. Short Message Servive (SMS) Batara Fasilitas layanan transaksi perbankan yang dapat diakses dari telepon selular dengan cukup mengetik SMS ke nomor 3555. k. Batara Payroll Layanan bank BTN bagi pengguna jasa (perusahaan, perorangan, lembaga) dalam mengelola pembayaran gaji, THR dan bonus, serta kebutuhan finansial lainnya yang bersifat ruin bagi karyawan pengguna jasa. l. Payment Point Penerimaan pembayaran berbagai tagihan secara online antara lain tgihan listrik, telepon, telepon selular, isi ulang telepon selular, tagihan air dan pembayaran pajak secara online dengan Dirjen Pajak melalui loket bank BTN.
36
m. Sumbangan Pembinaan Pembangunan (SPP) Online Pembayaran uang sekolah/kuliah dapat dilakukan dengan mudah melalui sistem Real Time On-Line. 4.2. Segmentation, Targeting dan Positioning 1. Segmentation Segmentasi adalah melihat pasar secara kreatif, segmentasi merupakan seni mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang-peluang yang muncul di pasar menurut Kotler, kartajaya, Huan dan liu dalam www.elqorni.wordpress.com (2003). BTN sejak 1974 telah ditunjuk sebagai bank yang khusus melayani pinajaman perumahan bersubsidi untuk semua segmen lapisan masyarakat. Pada tahun 2002 pemerintah mewajibkan BTN mengembangkan layanan kredit perumahan komersial nonsubsidi. Pada tahun 2006, BTN berhasil mempertahankan posisinya sebagai bank utama di segmen pasar kredit perumahan bersubsidi. 2. Targeting Targeting adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan
segmen
mana
yang
menjadi
target
market
(www.elqorni.wordpress.com, 2009) Selama ini pangsa pasar BTN merupakan masyarakat menengah bawah, sedangkan pangsa pasar bank lainnya menengah atas. BTN menguasai 98 persen pasar menengah bawah dikarenakan pembiayaan KPR yang ditawarkan oleh BTN diminati oleh masyarakat. Sampai saat ini BTN masih dapat mendukung KPR untuk masyarakat berpenghasilan rendah dengan penyediaan KPR Rumah Sangat Sederhana (RSH) yang harga maksimumnya Rp. 49 juta per unitnya. 3. Positioning Menurut Fanggidae dalam www.elqorni.wordpress.com (2006), positioning adalah suatu strategi dalam kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan perbedaan (differents), keuntungan (advantages), manfaat (benefit) yang membuat konsumen selalu ingat dengan suatu produk. BTN merupakan bank yang memberikan pelayanan KPR untuk
37
pertama kalinya, sehingga masyarakat lebih mengenal BTN sebagai bank penyedia jasa layanan yang memiliki fokus bisnis dalam bidang KPR dibandingkan dengan bank penyedia KPR lainnya. BTN melakukan pengembangan terhadap produknya dalam bentuk inovasi-inovasi kredit yang ditawarkan baik itu untuk KPR untuk menengah bawah ataupun menengah atas, diantaranya KPR bersubsidi, KPR Griya Utama dan KPR Platinum. 4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian validitas dilakukan kepada 30 responden dari nasabah BTN Cabang Bogor. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah dengan software SPSS 13.0 for Windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel 0,444. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan nyata dan benar, yaitu responden mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 orang responden dari nasabah BTN Cabang Bogor. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,961 untuk tingkat kepentingan dan 0,934 untuk tingkat kepuasan, lebih besar dari nilai Alpha Cronbach teori (0,6), sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5. 4.4. Karakteristik Responden Responden yang akan digunakan adalah nasabah, di mana nasabah ini merupakan target utama dalam menghimpun dana bagi kegiatan operasional bank. Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai nasabah dalam penelitian ini, berikut diuraikan aspek demografi mengenai pengelompokan nasabah BTN Cabang Bogor yang menggunakan responden sebanyak 100 nasabah. Aspek demografi yang akan diteliti dari responden adalah jenis
38
kelamin, status pernikahan, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh dan pengeluaran. 1. Jenis Kelamin Dilihat
dari
hasil
penyebaran
kuesioner,
penyebaran
nasabah
berdasarkan jenis kelamin, yaitu nasabah sebanyak laki-laki 34 persen dan dan nasabah perempuan 66 persen. 2. Status Pernikahan Sebagian besar nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Bogor sudah menikah (78%) dan nasabah yang belum menikah 22 persen. 3. Usia Dilihat dari segi usia, persentase tertinggi diperoleh nasabah berusia 3140 tahun (42%) dan paling rendah berusia di bawah 20 tahun (8%). Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7.
13%
8% < 20 Tahun 37%
42%
21 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun > 41 Tahun
Gambar 7. Penyebaran nasabah berdasarkan usia 4. Pekerjaan Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik pelanggan yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan nasabah dan selanjutnya pekerjaan mempengaruhi pendapatan yang akan diterima seseorang. Dilihat dari segi pekerjaan, untuk persentase tertinggi diperoleh nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta (37%) dan paling rendah oleh nasabah berprofesi ibu rumahtangga
(3%).
Penyebaran
nasabah
selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 8.
menurut
pekerjaan
39
3% 8%
4%
Pelajar / Mahasiswa
25%
Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri
37%
Pegawai Swasta Wiraswasta Pensiunan
23%
Gambar 8. Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan 5. Pendidikan Pendidikan terakhir merupakan pendidikan terakhir bagi nasabah yang telah lulus ataupun pendidikan yang sedang ditempuh. Pendidikan terakhir digolongkan menjadi salah satu dasar pengelompokan nasabah. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat selengkapnya pada Gambar 9. Penyebaran nasabah menurut tingkat pendidikan persentase tertinggi terdapat pada tingkat Diploma/Akademi (36%) dan terendah pada pendidikan Pascasarjana (1%). 1%
8%
25% 30%
SMP/Sederjat SMA/Sederajat Diploma/Akademi Sarjana Pasca Sarjana
36%
Gambar 9. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan 6. Pengeluaran Pengeluaran merupakan biaya yang dikeluarkan nasabah untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, misalnya makanan, pakaian, listrik, telepon, air. Untuk melihat penyebaran nasabah BTN Cabang Bogor menurut tingkat pengeluarannya dapat dilihat pada Gambar 10. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pengeluaran per bulan Rp. 2.000.000-3.000.000,- memperoleh persentase tertinggi (38%) dan persentase terendah (3%) untuk pengeluaran per bulan lebih dari Rp. 4.000.000,-.
40
6%
3%
4% 19%
< Rp.500.000 Rp.500.000 - Rp.1.000.000 Rp.1.000.000 - Rp.2.000.000 Rp.2.000.000 - Rp.3.000.000
38%
Rp.3.000.000 - Rp.4.000.000 30%
> Rp.4.000.000
Gambar 10. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pengeluaran 4.5. Dimensi dan Atribut Mutu Jasa BTN Cabang Bogor Mutu jasa dapat dinilai secara kuantitatif dengan memperhatikan dimensi mutu jasa BTN Cabang Bogor dan mendeskripsikan atribut dari masingmasing dimensi tersebut. Joni (2007) menentukan tiga belas atribut mutu pelayanan, diantaranya lokasi bank yang strategik dan mudah dijangkau, area parkir yang luas, aman dan nyaman, desain interior dan eksterior bank, kemudahan bertransaksi, karyawan melayani dengan cepat, fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dan lain-lain), jaringan bank yang luas (cabang tersebar, akses yang luas dan mudah), promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor, multi guna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon), karyawan menginformasikan produk dengan jelas, karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada kepada nasabah, karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan. Kelima atribut lainnya ditentukan oleh peneliti dengan melakukan wawancara dengan pihak BTN Cabang Bogor, diantaranya penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan, kebersihan ruang tunggu, kebersihan mushalla dan toilet, ketelitian karyawan dan karyawan menggunakan cara yang mudah dimengerti oleh nasabah. Seluruh atribut mutu jasa berdasarkan pembagian dimensinya dapat dilihat pada (Tabel 5).
41
Tabel 5. Dimensi mutu jasa BTN Cabang Bogor Dimensi Mutu Jasa 1. Tangible
Atribut Mutu Jasa 1. Lokasi bank yang strategik dan mudah dijangkau. 2. Area parkir yang luas, aman dan nyaman. 3. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan. 4. Kebersihan ruang tunggu. 5. Desain interior dan eksterior bank 6. Kebersihan mushalla dan toilet.
2. Responsiveness
1. Kemudahan bertransaksi 2. Karyawan melayani dengan cepat 3. Ketelitian karyawan.
3. Reliability
1. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dll). 2. Jaringan bank yang luas (cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah)
3. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. 4. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon). 4. Assurance
1. Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. 2. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. 3. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah.
5. Emphaty
1. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam. 2. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan.
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap mutu pelayanan yang diberikan BTN Cabang Bogor (rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan dapat dilihat pada Lampiran 6 sedangkan untuk
42
atribut tingkat kinerja terdapat pada Lampiran 7). Tabel 6 menunjukkan bahwa atribut karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah (5), desain interior dan eksterior bank menarik (14), jaringan bank yang luas (cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah) (16), kebersihan mushalla dan toilet (17) termasuk dalam skala penting. Hal lainnya tidak ada atribut yang termasuk kedalam skala tidak penting, kurang penting dan cukup penting. Atribut-atribut lainnya (empat belas atribut), termasuk ke dalam skala sangat penting, yaitu karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam (1), karyawan cepat tanggap terhadap keluhan (2), karyawan menginformasikan produk dengan jelas (3), karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (4), penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan. (6), ketelitian karyawan. (7), karyawan melayani dengan cepat (8), kebersihan ruang tunggu (9), multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon) (10), kemudahan bertransaksi (11), Lokasi bank strategik dan mudah dijangkau (12), Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dan lain-lain) (13), desain interior dan eksterior bank menarik (14), promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor (15), area parkir yang luas, aman dan nyaman (18). Nasabah rata-rata sudah merasa puas terhadap atribut mutu pelayanan, seperti terlihat pada Tabel 7. Hal ini dapat dilihat dari total skor yang berada pada selang 340-419 (puas) sebanyak 13 atribut. Namun terdapat juga atribut yang masih berada pada selang 260-339 (cukup puas), yaitu karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah (5), promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor (15) dan area parkir yang luas, aman dan nyaman (18). Sedangkan nasabah sudah merasa sangat puas pada atribut multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon) (10) dan kemudahan bertransaksi (11). Pihak BTN Cabang Bogor harus tetap waspada terhadap kondisi seperti ini karena dengan berkembangnya teknologi dan persaingan antar bank dapat mengubah persepsi nasabah terhadap kinerja atribut mutu pelayanan tersebut.
43
Tabel 6. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor No
Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
Total Skor
1
Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam.
1
1
6
14
78
467*
2
Karyawan keluhan.
0
2
3
19
76
469
1
2
5
23
69
457
0
1
4
23
72
466
1
0
7
26
66
357
0
0
9
29
62
453
1 0 1
1 1 1
3 5 11
19 21 42
76 73 45
468 466 429
1
1
13
43
42
424
1
0
6
28
65
456
1
1
6
47
45
434
0
0
10
45
45
435
0
1
28
39
32
402
2
1
17
33
47
422
0
1
14
59
26
410
0
2
13
55
30
413
1
1
7
51
40
428
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
cepat
tanggap
terhadap
Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. Karyawan menggunakan cara yang mudah dimengerti oleh nasabah. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan. Ketelitian karyawan. Karyawan melayani dengan cepat Kebersihan ruang tunggu. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon). Kemudahan bertransaksi. Lokasi bank strategik dan mudah dijangkau. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dll). Desain interior dan eksterior bank menarik. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. Jaringan bank yang luas (Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah) Kebersihan mushalla dan toilet. Area parkir yang luas, aman dan nyaman.
* (1x1) + (1x2) + (6x3) + (14x4) + (78x5) = 467 , dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
44
Tabel 7. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor No
Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kinerja 2 3 4
5
Total Skor
56
27
405*
17
51
30
408
4
19
48
29
402
0
1
18
45
36
416
0
3
21
43
33
309
0
1
20
47
32
410
0 1 0
3 3 1
9 17 24
55 54 45
33 25 30
418 399 404
1
2
29
44
24
488
1
4
11
40
44
422
1
4
17
46
32
404
1
7
29
34
29
383
0
5
31
33
31
390
1
10
65
15
9
321
1
3
18
66
12
385
1
3
27
56
13
377
2
6
61
20
11
332
1
1
Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam.
1
3
13
2
Karyawan keluhan.
1
1
0
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
cepat
tanggap
terhadap
Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan. Ketelitian karyawan. Karyawan melayani dengan cepat Kebersihan ruang tunggu. Multiguna produk tabungan (pembayaran gaji dan telepon). Kemudahan bertransaksi. Lokasi bank strategik dan mudah dijangkau. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dll). Desain interior dan eksterior bank menarik. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. Jaringan bank yang luas (Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah) Kebersihan mushalla dan toilet. Area parkir yang luas, aman dan nyaman.
* (1x1) + (3x2) + (13x3) + (56x4) + (27x5) = 405 , dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. 4.7. Analisis Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, dihasilkan
perhitungan
mengenai
tingkat
kesesuaian
antara
tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada BTN Cabang Bogor. Tingkat
45
kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Sedangkan tingkat kinerja adalah segala tindakan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 8. Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan BTN Cabang Bogor. Pada Tabel 8 terlihat urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian. Atribut karyawan melayani dengan cepat (12) merupakan atribut yang menjadi prioritas utama, karena memiliki skor kesesuaian terendah. Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa hanya ada satu atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100 persen dari seluruh mutu atribut pelayanan yang dianalisis, yaitu multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon) (10). Hal ini berarti bahwa atribut tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas. Sedangkan ketujuhbelas atribut lainnya persentase tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100 persen, sehingga nasabah belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari BTN Cabang Bogor terhadap ketujuhbelas atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan nasabah,
sehingga
harus
senantiasa
melakukan
peningkatan
secara
berkesinambungan. Secara umum, rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut pelayanan yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100 persen, namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja BTN Cabang Bogor relatif cukup baik (mendekati 100%). Rataan tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon) (10),
46
sedangkan rataan tingkat kesesuaian terendah adalah promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor (15). Tabel 8. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut mutu pelayanan Skor Tingkat Skor Tingkat No Atribut Mutu Pelayanan Tingkat Kesesuaian Kepentingan Kinerja (%) Karyawan menyambut nasabah 1 dengan senyum, menyapa dan 467 405 86,72* memberi salam. Karyawan cepat tanggap 2 469 408 86,99 terhadap keluhan. Karyawan menginformasikan 3 457 402 87,96 produk dengan jelas. Karyawan menggunakan 4 bahasa yang mudah dimengerti 466 416 89,27 oleh nasabah. Karyawan dapat menanamkan 5 357 309 86,55 kepercayaan kepada nasabah. Penampilan karyawan bersih, 6 453 410 90,51 rapih dan sopan. 7 Ketelitian karyawan. 468 418 89,32 Karyawan melayani dengan 8 466 399 85,62 cepat 9 Kebersihan ruang tunggu. 429 404 94,17 Multiguna produk tabungan 10 424 488 115,09 (pembayaran gaji dan telepon). 11 Kemudahan bertransaksi. 456 422 92,54 Lokasi bank strategik dan 12 434 404 93,09 mudah dijangkau. Fasilitas yang diperoleh dari 13 tabungan (ATM, phone 435 383 88,05 banking, debit card, dll). Desain interior dan eksterior 14 402 390 97,10 bank menarik. Promosi yang dilakukan BTN 15 422 321 76,07 Cabang Bogor. Jaringan bank yang luas 16 (Cabang yang tersebar, akses 410 385 93,90 yang luas dan mudah) Kebersihan mushalla dan 17 413 377 91,28 toilet. Area parkir yang luas, aman 18 428 332 77,57 dan nyaman.
47
* (405:467)x100 = 86,72 persen, dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. Tabel 9. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan Tingkat Prioritas No Atribut Mutu Pelayanan Kesesuaian ke(%) Karyawan menyambut nasabah dengan 1 86,72* 5 senyum, menyapa dan memberi salam. 2 Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan. 86,99 6 Karyawan menginformasikan produk 3 87,96 7 dengan jelas. Karyawan menggunakan bahasa yang 4 89,27 9 mudah dimengerti oleh nasabah. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan 5 86,55 4 kepada nasabah. Penampilan karyawan bersih, rapih dan 6 90,51 11 sopan. 7 Ketelitian karyawan. 89,32 10 8 Karyawan melayani dengan cepat 85,62 3 9 Kebersihan ruang tunggu. 94,17 16 Multiguna produk tabungan (pembayaran 10 115,09 18 gaji dan telepon). 11 Kemudahan bertransaksi. 92,54 13 12 Lokasi bank strategik dan mudah dijangkau. 93,09 14 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan 13 88,05 8 (ATM, phone banking, debit card, dll). 14 Desain interior dan eksterior bank menarik. 97,10 17 Promosi yang dilakukan BTN Cabang 15 76,07 1 Bogor. Jaringan bank yang luas (Cabang yang 16 93,90 15 tersebar, akses yang luas dan mudah) 17 Kebersihan mushalla dan toilet. 91,28 12 18 Area parkir yang luas, aman dan nyaman. 77,57 2 4.8. Atribut Mutu Pelayanan Diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang berisikan atribut mutu pelayanan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) merupakan skor rataan dari tingkat kinerja (pelaksanaan) keseluruhan atribut dan sumbu Y (sumbu tegak) merupakan skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Namun
48
terlebih dahulu perlu dihitung nilai rataan dari skor tingkat kepentingan dan rataan skor tingkat kinerja yang kemudian akan digambarkan secara jelas dalam diagram Kartesius. Hasil perhitungan skor rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 10 dan diagram Kartesius pada Gambar 11. Tabel 10. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan Nilai Rataan Nilai Rataan No Tingkat Tingkat Atribut Mutu Pelayanan Kepentingan Kinerja ( ) Karyawan menyambut nasabah 1 dengan senyum, menyapa dan 4,67* 4,05** memberi salam. Karyawan cepat tanggap terhadap 2 4,69 4,08 keluhan. Karyawan menginformasikan 3 4,57 4,02 produk dengan jelas. Karyawan menggunakan bahasa 4 yang mudah dimengerti oleh 4,66 4,16 nasabah. Karyawan dapat menanamkan 5 3,57 3,09 kepercayaan kepada nasabah. Penampilan karyawan bersih, 6 4,53 4,10 rapih dan sopan. 7 Ketelitian karyawan. 4,68 4,18 8 Karyawan melayani dengan cepat. 4,66 3,99 9 Kebersihan ruang tunggu. 4,29 4,04 Multiguna produk tabungan 10 4,24 4,88 (pembayaran gaji dan telepon). 11 Kemudahan bertransaksi. 4,56 4,22 Lokasi bank strategik dan mudah 12 4,34 4,04 dijangkau. Fasilitas yang diperoleh dari 13 tabungan (ATM, phone banking, 4,35 3,83 debit card, dll). Desain interior dan eksterior bank 14 4,02 3,90 menarik. Promosi yang dilakukan BTN 15 4,22 3,21 Cabang Bogor. Jaringan bank yang luas (Cabang 16 yang tersebar, akses yang luas dan 4,10 3,85 mudah) 17 Kebersihan mushalla dan toilet. 4,13 3,77
49
Area parkir yang luas, aman dan nyaman.
18
4,28
3,32
* (467:100) = 4,67 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. ** (405:100) = 4,05 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa (besar data pada Tabel 8) Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 10, terlihat bahwa atribut karyawan cepat tanggap terhadap keluhan memiliki nilai rataan tertinggi (4,69), serta atribut desain interior dan eksterior bank menarik memiliki nilai rataan terendah (4,02). Sedangkan berdasarkan nilai rataan tingkat kinerja, atribut multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon) memiliki nilai rataan tertinggi (4,88) dan atribut karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah memiliki nilai rataan terendah (3,09).
Diagram Kartesius 4.75
2
8 1 3
6
7 4 11
Tingkat Kepentingan
4.50
13 12 18
10
9
4.25
17
15
16 14
4.00
3.75
5 3.50 3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
Tingkat Kinerja
Gambar 11. Hasil diagram Kartesius Keterangan : 1. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam. 2. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan.
50
3. Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. 4. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah. 5. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. 6. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan. 7. Ketelitian karyawan. 8. Karyawan melayani dengan cepat. 9. Kebersihan ruang tunggu. 10. Multiguna produk tabungan ( pembayaran gaji dan telepon). 11. Kemudahan bertransaksi. 12. Lokasi bank strategik dan mudah dijangkau. 13. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dan lain-lain). 14. Desain interior dan eksterior bank menarik. 15. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. 16. Jaringan bank yang luas (Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah). 17. Kebersihan mushalla dan toilet. 18. Area parkir yang luas, aman dan nyaman. Diagram Kartesius menggambarkan kedudukan 18 atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari nasabah BTN Cabang Bogor. Pada Gambar 13 dapat dilihat letak atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah), kuadran D (Berlebihan). Interpretasi dari diagram Kartesius adalah : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian utama oleh BTN Cabang Bogor, karena keberadaannya dinilai sangat penting
51
bagi nasabah, namun dari hasil diagram Kartesius ditunjukan bahwa tidak terdapat atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran A (prioritas utama), sehingga BTN Cabang Bogor sudah dapat dikatakan memiliki tingkat kinerja yang baik, berdasarkan penilaian nasabah terhadap atribut-atribut mutu pelayanannya. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan. BTN Cabang Bogor perlu mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanannya, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah : a. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam. BTN merupakan suatu perusahaan jasa, sehingga senyum, sapa dan salam merupakan suatu kegiatan wajib yang diterapkan setiap karyawan BTN Cabang Bogor dalam melaksanakan dan menghadapi setiap nasabah. Kegiatan tersebut dilaksanakan untuk menghargai keberadaan nasabah dan memberikan kesan baik BTN Cabang Bogor kepada nasabahnya. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 467, berada di atas rataan tingkat kepentingan (436,44) yang berarti nasabah memiliki tingkat kepentingan tinggi terhadap atribut ini. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam merupakan prioritas utama bagi nasabah. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini 405, berada di atas nilai rataan tingkat kinerja (392,94) yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan nasabah. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
52
b. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan. Respon baik terhadap keluhan dan pertanyaan dari nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak bank akan membuat nasabah
merasa
diperhatikan
serta
dihargai,
sehingga
berdampak pada kepuasan nasabah. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 467 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 408 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap nasabah sudah memuaskan. c. Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. Kejelasan dan kepastian informasi merupakan hal yang selalu diinginkan oleh nasabah dalam memperoleh informasi mengenai produk bank, sehingga karyawan harus mempunyai pengetahuan yang luas dan kemampuan yang baik dalam menjelaskan produk bank. Pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki karyawan juga akan memberikan kemudahan dalam menjawab setiap pertanyaan dari nasabah, sehingga dapat mengurangi banyaknya keluhan yang dirasakan nasabah. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan 457,
yang berarti
nasabah
menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi sebanding dengan tingkat kinerja BTN Cabang Bogor yang berada di atas rataan tingkat kinerja (402). d. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah. Penggunaan bahasa yang baik dan mudah dimengerti merupakan suatu hal yang dianggap penting bagi nasabah, karena akan memberikan kemudahan bagi nasabah dalam memahami informasi yang disampaikan oleh karyawan BTN Cabang Bogor.
53
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 466 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 416 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini
dianggap
nasabah
sudah
memuaskan
dan
perlu
dipertahankan. e. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan. Kebersihan, kerapihan serta kesopanan yang dimiliki oleh karyawan BTN Cabang Bogor merupakan suatu nilai tambah yang diberikan pihak bank kepada nasabah. Sehingga nasabah akan merasa nyaman pada saat melakukan interaksi, baik dalam melakukan transaksi maupun berkomunikasi dalam mendapatkan informasi. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 453 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 410 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap nasabah sudah sangat memuaskan dan perlu untuk dipertahankan. f. Ketelitian karyawan. Kemampuan dalam membangun hubungan baik dan menanamkan rasa puas kepada nasabah dalam memberikan pelayanan yang baik dari segi ketelitiannya, merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di BTN Cabang Bogor. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari nasabah, karena kesalahan yang dilakukan oleh pihak bank akan berakibat tidak baik bagi transaksi dan kepercayaan nasabah. Total nilai kepentingan dari atribut ini sebesar 468 yang berada di atas nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 418 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut
54
ini dianggap nasabah sudah sangat memuaskan dan pihak bank sangat perlu untuk mempertahankannya. g. Karyawan melayani dengan cepat. Nasabah yang datang ke BTN Cabang Bogor pada umumnya ingin cepat dilayani. Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi di bank, karena tidak perlu menunggu lama atau menghemat waktu mereka. Total nilai
kepentingan
atribut ini
466.
Tingkat
kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan (436,44), berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 399. Dengan rataan tingkat kinerja keseluruhan 392,94 berarti atribut ini berada di atas rataan tingkat kinerja. h. Kemudahan bertransaksi. Kemudahan bertransaksi merupakan salah satu pilihan nasabah terhadap mutu pelayanan bank, sehingga hal ini perlu diperhatikan oleh pihak bank, karena jika tidak nasabah bersangkutan akan pindah ke bank lain yang memiliki cara bertransaksi perbankan yang lebih mudah dan cepat. Total nilai kepentingan atribut ini adalah 456. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan (436,44), berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 422. Dengan rataan tingkat kinerja keseluruhan 392,94, maka atribut ini berada di atas rataan tingkat kinerja. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran C menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh nasabah dan pihak BTN Cabang Bogor hanya melaksanakannya secara biasa saja (rendah), sehingga pihak
55
perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan nasabah di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan
kepuasan
pelanggan
secara
maksimal
dan
merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Oleh karena itu lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama). Atribut-atribut yang berada di kuadran ini adalah : a. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. Menanamkan kepercayaan kepada nasabah merupakan suatu hal terpenting yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di BTN Cabang Bogor. Hal tersebut bertujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari nasabah karena berkembangnya perusahaan
jasa
seperti
perusahaan
perbankan
sangat
dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang menggunakan jasa dari bank tersebut. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 357 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 309 yang berada di bawah nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap nasabah belum memuaskan. b. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dan lain-lain). Fasilitas yang diperoleh dari produk tabungan merupakan pelayanan yang diberikan kepada nasabah dengan tujuan untuk memberikan
kemudahan
akses
bagi
nasabah.
Dengan
tersedianya berbagai fasilitas yang lengkap, maka nasabah akan semakin
mendapatkan
kemudahan
penggunaan
produk
56
tabungan tersebut. BTN Cabang Bogor menyediakan berbagai fasilitas diantaranya, ATM, phone banking dan debitcard. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 435 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 383 yang berada di bawah nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap belum memuaskan. c. Desain interior dan eksterior bank menarik. Desain interior dan eksterior BTN Cabang Bogor merupakan suatu unsur keindahan yang disajikan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak fasilitas pendukung, pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi dengan lukisan, furnitur dan lain sebagainya, sehingga membuat ruangan indah dan menarik. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini berada di bawah rataan tingkat kepentingan, yaitu 402 yang berarti nasabah menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dirasakan nasabah biasa dengan nilai total 390. d. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi atau penyampaian pesan antara satu pihak kepada pihak lain baik itu melalui media cetak ataupun elektronik. BTN melakukan promosi diantaranya melalui media cetak (koran, majalah, dan lain-lain),
Dengan
melakukan
promosi
nasabah
dapat
mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh BTN. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini 422 di bawah rataan tingkat kepentingan yang berarti mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah. Bagi pihak bank, promosi yang dilakukan memang penting, tetapi bagi nasabah promosi
57
yang dilakukan oleh pihak bank kurang begitu penting. Sedangkan tingkat kinerja BTN Cabang Bogor pada atribut ini dianggap biasa, jika dibandingkan dengan kinerja atributatribut mutu di kuadran lain dengan nilai total kinerja 321. e. Jaringan bank yang luas (Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah). Jaringan yang luas merupakan atribut yang dianggap nasabah BTN Cabang Bogor tidak terlalu penting dengan total nilai tingkat kepentingan 410 yang berada di bawah rataan tingakat kepentingan (436,44). Sedangkan tingkat kinerja yang diberikan BTN Cabang Bogor sebesar 385 dan berada di bawah rataan tingkat kinerja (392,94). Adanya jaringan dan akses yang luas tidak menjadikan atribut ini sebagai fasilitas yang dianggap penting bagi nasabah, karena pusat kagiatan transaksi berada di BTN Pusan serta BTN Cabang Utama seperti BTN Cabang Bogor. f. Kebersihan mushalla dan toilet. Keunggulan Mushalla bank tidak menjadi hal yang penting bagi nasabah, karena kecenderungan aktivitas dari nasabah adalah untuk melakukan transaksi, dimana nasabah tidak memerlukan waktu yang lama dalam bank. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 413, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (436,44) yang berarti menurut nasabah BTN Cabang Bogor atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini 377 berada di bawah nilai rataan tingkat kinerja (392,94). g. Area parkir yang luas, aman dan nyaman. Area parkir yang luas, aman dan nyaman bukan merupakan suatu prioritas
utama bagi
nasabah untuk
melakukan transakasi, karena mayoritas nasabah yang datang ke BTN cabang Bogor menggunakan jasa angkutan umum.
58
Total
nilai
kepentingan
atribut
ini
428.
Tingkat
kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di bawah rataan tingkat kepentingan (431,73), berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 360. Dengan rataan tingkat kinerja keseluruhan 380,2 berarti atribut ini berada di bawah rataan tingkat kinerja 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Kebersihan ruang tunggu. Kebersihan merupakan suatu pelayanan yang diberikan oleh BTN Cabang Bogor yang bertujuan untuk memberikan rasa nyaman bagi nasabah. Namun dalam hal ini nasabah menganggap bahwa atribut ini kurang penting, akan tetapi BTN Cabang Bogor melakukan kinerja yang terlalu berlebih. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 429, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (436,44) yang berarti nasabah memiliki tingkat kepentingan rendah terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini 404, berada di atas nilai rataan tingkat kinerja (392,94) yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan nasabah. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya. b. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon). Multiguna produk tabungan adalah fungsi tambahan yang diberikan BTN Cabang Bogor pada produk tabungannya . Hal ini disediakan bank untuk memberikan kemudahan bagi
59
nasabah dalam melakukan pembayaran seperti pembayaran gaji, telepon, dan lain-lain. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 424, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (436,44) yang berarti menurut nasabah BTN Cabang Bogor atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini 488 berada di atas nilai rataan tingkat kinerja (392,94) yang berarti kinerja atribut ini melebihi harapan yang diinginkan nasabah. c. Lokasi bank strategik dan mudah dijangkau. Pemilihan lokasi dari sebuah bank akan berpengaruh pada keputusan seseorang dalam memilih bank. Sebuah bank yang strategik dan mudah dicapai, serta dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja nasabah tentu akan lebih disukai. Hal ini terkait dengan efisiensi baik dari segi waktu maupun biaya. Namun, berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukan bahwa atribut lokasi bank yang strategik serta mudah dijangkau dinilai tidak begitu penting bagi nasabah. Akan tetapi pihak BTN Cabang Bogor telah mempertimbangkan daerah potensial dari segmen pasarnya. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 434 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (436,44). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 404 yang berada di atas nilai rataan kinerja (392,94). Kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut ini dianggap melebihi dari harapan nasabah. 4.9. Tingkat Kepuasan Nasabah Berdasarkan pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa indeks kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor 76,07 persen. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,66-0,80 yang berarti secara keseluruhan nasabah BTN Cabang Bogor merasa puas atas pelayanan yang diberikan BTN Cabang Bogor.
60
Tabel 11. Perhitungan CSI Nomor Atribut
Rataan Tingkat Kepentingan
Weighted Factor (WF)
Rataan Tingkat Kinerja
Weighted Score (WS)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total
4,67 4,69 4,57 4,66 3,57 4,53 4,68 4,66 4,29 4,24 4,56 4,34 4,35 4,02 4,22 4,10 4,13 4,28 78,56
5,94 5,97 5,82 5,93 4,54 5,77 5,96 5,93 5,46 5,40 5,80 5,52 5,54 5,12 5,37 5,22 5,26 5,45 100,00
4,05 4,08 4,02 4,16 3,09 4,10 4,18 3,99 4,04 4,88 4,22 4,04 3,83 3,90 3,21 3,85 3,77 3,32
0,24 0,24 0,23 0,25 0,14 0,24 0,25 0,24 0,22 0,26 0,24 0,22 0,21 0,20 0,17 0,20 0,20 0,18
Weighted Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI)
3,94 78,87%d
a
(4,67 : 78,56 x 100) = 5,94 (5,94 x 4,05) : 100 = 0,24 c (0,24+0,24+0,23+0,25+0,14+0,24+0,25+0,24+0,22+0,26+0,24+0,22+0,21+ 0,20+0,17+0,20+0,20+0,18)=3,94 d (3,94/5x 100) = 78,87 persen b
4.10. Implikasi Manajerial Dari pembahasan yang telah dikemukakan pada bagian 4.1 – 4.9, dapat disusun suatu implikasi manajerial berdasarkan perspektif pemasaran, sumber daya manusia, operasional dan keuangan.
61
a. Pemasaran PT. BTN (Persero) merupakan bank yang mempunyai bisnis utama dalam bidang perumahan, terutama penyediaan kredit perumahan. Promosi yang dilakukan oleh BTN Cabang Bogor dan bentuk iklan-iklan produk yang ditayangkan dalam media elektronik, media cetak, penggunaan brosur dan pemasangan baliho. Namun pihak BTN Cabang Bogor kurang memaksimalkan promosi produk jasa dan dana yang ditawarkan. Hal ini dikarenakan masyarakat kurang begitu menganggap suatu promosi menjadi hal sangat penting bagi kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan. b. Sumber Daya Manusia (SDM) SDM yang dimaksud mencakup tenaga kerja di lingkungan PT. BTN (Persero) dan nasabah. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada nasabah, karena kenyamanan dan kepuasan nasabah paling utama ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan. Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas nasabah. PT. BTN (Persero) merupakan bank umum yang tidak hanya bergerak dalam bidang pembiayaan perumahan saja, namun
bergerak sebagai bank penghimpun dana,
penyaluran dana dan penyedia jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas peredaran dan pembayaraan uang. Untuk itu, diperlukan karyawan yang memiliki kinerja baik, karena bertujuan agar nasabah tidak berpindah ke bank lainnya. Nasabah yang terdapat pada BTN adalah (1) nasabah tabungan, yaitu nasabah yang menyimpan dananya kepada BTN dengan harapan akan mendapatkan bunga; (2) debitur, yaitu nasabah yang menerima dana dari BTN dalam bentuk kredit, dan (3) debitur yang merangkap menjadi nasabah, biasanya nasabah jenis ini adalah nasabah yang peminjaman kreditnya berupa KPR. c. Operasional Sistem pelayanan yang digunakan oleh BTN Cabang Bogor yang mencakup sistem antrian, ruang tunggu, pelayanan customer
62
service serta loan service dapat dikatakan sudah cukup baik. Namun pihak bank harus terus melakukan peningkatan dan perbaikan sistem pelayanan yang diberikan, agar nasabah dapat lebih merasa nyaman dan puas. d. Keuangan Mutu pelayanan yang baik berdampak pada loyalitas nasabah lama dan peningkatan nasabah baru dimana dana yang terkumpul dari tabungan, serta deposito nasabah meningkat. Dana yang tersedia dapat dialokasikan kembali oleh pihak BTN Cabang Bogor untuk disalurkan pada produk-produk jasa seperti pemberian KPR dan kredit-kredit lainnya, sehingga arus peredaran uang masuk dan keluar yang dimiliki olah BTN Cabang Bogor sudah dapat dikatakan lancar.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan 1. Atribut mutu pelayanan yang berada pada skala sangat penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor adalah sebanyak 14 atribut dan yang berada pada skala penting sebanyak 4 atribut. Atribut mutu pelayanan tersebut berada di atas total rataan tingkat kepentingan nasabah (4,364). Atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan cepat tanggap terhadap keluhan (4,69), sedangkan atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah (3,57). Tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh BTN Cabang Bogor menunjukkan bahwa mayoritas nasabah merasa puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan BTN Cabang Bogor, karena ketiga belas atribut berada pada skala puas, tiga atribut berada pada skala cukup puas dan dua atribut lainnya berada pada skala sangat puas. 2. Hasil IPA menunjukkan tidak terdapat atribut yang berada pada kuadran A; Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan, yaitu karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam (1),
karyawan
cepat
tanggap
terhadap
keluhan
(2),
karyawan
menginformasikan produk dengan jelas (3), karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah (4), penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan (6), ketelitian karyawan (7), karyawan melayani dengan cepat (8) dan kemudahan bertransaksi (11); Kuadran C menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang dianggap kurang begitu penting oleh nasabah dan tingkat kinerja yang dilaksanakan rendah, yaitu karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah (5), fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dll) (13), desain interior dan eksterior bank menarik (14), promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor (15), jaringan bank yang luas (Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah) (16), kebersihan
64
mushalla dan toilet (17) dan Area parkir yang luas, aman dan nyaman (18); Kuadran D menunjukkan kinerja yang diberikan BTN Cabang Bogor terlalu berlebihan, yaitu kebersihan ruang tunggu (9), multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon) (10) dan lokasi bank strategis dan mudah dijangkau (12). 3. Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan 78,87 persen, artinya secara keseluruhan nasabah menyatakan puas terhadap mutu pelayanan yang telah diberikan oleh BTN Cabang Bogor. Saran 1. Atribut-atribut lainnya yang telah menunjukkan kinerja yang baik, perlu dipertahankan dan ditingkatkan melalui perbaikan fasilitas-fasilitas dan mutu pelayanan, seperti perluasan ruang tunggu, penggunaan mesin antrian, penambahan karyawan pada bagian front liner, sehingga nasabah merasa puas atas kinerja BTN Cabang Bogor, agar menjaga loyalitas dan kepercayaan nasabah terhadap BTN Cabang Bogor. 2. Pengukuran kepuasan nasabah sebaiknyanya dilakukan secara berkala (tahun) dengan cara menyebar kuesioner atau angket mengenai mutu pelayanan yang diberikan oleh BTN Cabang Bogor kepada nasabah. Mengingat survei kepuasan terhadap mutu pelayanan sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan BTN Cabang Bogor.
DAFTAR PUSTAKA
Ayu, S. N. S. 2007. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Hasibuan, M. S. P. 2001. Dasar-dasar Perbankan. PT. Bumi Aksara, Jakarta. Irawan. 2003. Indonesian Customer Satisfaction, Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Joni, W. 2009. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Muamalat Indonesia cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. PT. Raja Gravindo Persada, Jakarta. Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I). Prenhallindo, Jakarta. . 2003. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II). PT. Indeks, Jakarta. Lovelock. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Prentice Hall International Inc, New Jersey. Muchsen, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Mutu Pelayanan BRI Cabang Pinrang, Sulawesi Selatan. Skripsi pada Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia, Jakarta. Rangkuti. 2003. Measuring Customer Satifaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Siamat, D. 2004. Manajemen Lembaga Keuangan. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Sipatuhar, M. 2002. Customer Focus dalam Industri Perbankan. CV. Alfabeta, Bandung. Simorangkir, O. P. 2004. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. PT. Andi Offset, Yogyakarta.
66
Umar, H. 2003. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. www.btn.co.id. [28 Mei 2009] www.elqorni.wordpress.com. [28 Agustus 2009] www.bi.go.id. [29 Agustus 2009]
LAMPIRAN
68
Lampiran 1. Kuesioner penelitian ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PT. BANK TABUNGAN NEGARA CABANG BOGOR” Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh : Nama NRP Jurusan Departemen Fakultas Universitas
: Mahardhika Yuda : H2477025 : Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus : Manajemen : Ekonomi dan Manajemen : Institut Pertanian Bogor
Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis serta tidak terkait dengan kinerja Anda ditempat bekerja. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasama Anda. Keterangan : 1. Tingkat kepentingan menurut nasabah : tidak penting (1), kurang penting (2), cukup penting (3), penting (4) dan sangat penting (5) 2. Tingkat kepuasan menurut nasabah : tidak puas (1), kurang puas (2), cukup puas (3), puas (4) dan sangat puas (5) Anda diminta untuk memberi tanda (√) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. A. Data Demografi Nasabah 1. Jenis Kelamin : □ Laki-laki
□ Perempuan
2. Status Pernikahan : □ Belum menikah
□ Menikah
3. Usia : □ < 20 tahun □ 21-30 tahun
□ 31-40 tahun □ > 41tahun, sebutkan.....
4. Pekerjaan : □ Pelajar/ Mahasiswa □ Ibu Rumah Tangga □ Pegawai Negeri
□ Pegawai Swasta □ Wiraswasta
5. Pendidikan terakhir/ yang sedang ditempuh : □ SMP / sederajat □ Sarjana □ SMA / sederajat □ Pasca Sarjana □ Diploma/ Akademi
□ Pensiunan □ Lainnya, sebutkan.....
□ Lainnya, sebutkan...
68
69
69
Lanjutan Lampiran 1. 6. Berapa pengeluaran Anda sebulan? (pengeluaran keluarga bagi yang sudah menikah) □ < Rp 500.000 □ Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 □ Rp 500.000 – Rp 1.000.000 □ Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 □ Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 □ > Rp 4.000.000, sebutkan.....
B.Tingkat Kepentingan (Harapan) Nasabah Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan Anda terhadap pelayanan di BTN Cabang Bogor. Anda dimohon memberi penilaian dengan tanda (√). Tingkat Kepentingan Menurut Nasabah No
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Pernyataan Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan. Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan. Ketelitian karyawan. Karyawan melayani dengan cepat. Kebersihan ruang tunggu. Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon). Kemudahan bertransaksi. Lokasi bank strategis dan mudah dijangkau. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dll). Desain interior dan eksterior bank menarik.
1
2
3
4
5
70
70
Lanjutan Lampiran 1. 15 16 17 18
Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. Jaringan bank yang luas (cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah). Kebersihan mushalla dan toilet. Area parkir yang luas, aman dan nyaman C. Tingkat Kepuasan Nasabah Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan kenyataan yang Anda terima menyangkut pelayanan di Bank Tabungan Negara Cabang Bogor. Anda dimohon memberi penilaian dengan tanda (√). Tingkat Kepuasan Menurut Nasabah
No
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Pernyataan
1
Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan. Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan. Ketelitian karyawan. Karyawan cepat.
melayani
dengan
Kebersihan ruang tunggu.
10
Multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon).
11
Kemudahan bertransaksi.
2
3
4
5
71
Lanjutan Lampiran 1. 12 13 14 15 16 17 18
Lokasi bank strategis dan mudah dijangkau. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dll). Desain interior dan eksterior bank menarik. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. Jaringan bank yang luas (cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah). Kebersihan mushalla dan toilet. Area parkir yang luas, aman dan nyaman
Saran:.................................................................................................................................... ...................................................................................................................................
TERIMA KASIH
71
72 Lampiran 2.
Hasil uji validitas atribut tingkat kepentingan. Correlations
VAR 0000 1
VAR 0000 2
VAR 0000 3
VAR 0000 4
VAR 0000 5
VAR 0000 6
Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n
VAR 0000 1
VAR 0000 2
VAR 0000 3
VAR 0000 4
VAR 0000 5
VAR 0000 6
VAR 0000 7
VAR 0000 8
VAR 0000 9
VAR 0001 0
VAR 0001 1
VAR 0001 2
VAR 0001 3
VAR 0001 4
VAR 0001 5
VAR 0001 6
VAR 0001 7
VAR 0001 8
VAR 0001 9
1
,858( **)
,785( **)
,720( **)
,507( **)
,758( **)
,693( **)
,613( **)
,829( **)
,533( **)
,573( **)
,552( **)
,431( *)
,444( *)
,497( **)
,558( **)
,684( **)
,584( **)
,833( **)
,000
,000
,000
,004
,000
,000
,000
,000
,002
,001
,002
,017
,014
,005
,001
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,858( **)
1
,804( **)
,725( **)
,610( **)
,789( **)
,706( **)
,734( **)
,779( **)
,490( **)
,600( **)
,604( **)
,476( **)
,417( *)
,457( *)
,509( **)
,622( **)
,421( *)
,825( **)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,006
,000
,000
,008
,022
,011
,004
,000
,020
,000
,000 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,785( **)
,804( **)
1
,739( **)
,627( **)
,695( **)
,802( **)
,739( **)
,767( **)
,582( **)
,639( **)
,644( **)
,393( *)
,561( **)
,512( **)
,597( **)
,711( **)
,540( **)
,869( **)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,032
,001
,004
,000
,000
,002
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,720( **)
,725( **)
,739( **)
1
,716( **)
,685( **)
,826( **)
,730( **)
,622( **)
,583( **)
,544( **)
,740( **)
,588( **)
,287
,328
,601( **)
,689( **)
,458( *)
,816( **)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,002
,000
,001
,125
,077
,000
,000
,011
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,507( **)
,610( **)
,627( **)
,716( **)
1
,667( **)
,811( **)
,768( **)
,491( **)
,549( **)
,511( **)
,724( **)
,614( **)
,368( *)
,441( *)
,555( **)
,624( **)
,483( **)
,776( **)
,004
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,006
,002
,004
,000
,000
,045
,015
,001
,000
,007
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,758( **)
,789( **)
,695( **)
,685( **)
,667( **)
1
,747( **)
,898( **)
,755( **)
,629( **)
,749( **)
,768( **)
,449( *)
,457( *)
,338
,674( **)
,728( **)
,630( **)
,875( **)
73
68
Lanjutan lampiran 2.
VAR 0000 7
VAR 0000 8
VAR 0000 9
VAR 0001 0
VAR 0001 1
VAR 0001 2
VAR 0001 3
Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n
Hasil uji validitas atribut tingkat kepentingan ,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,013
,011
,068
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,693( **)
,706( **)
,802( **)
,826( **)
,811( **)
,747( **)
1
,826( **)
,645( **)
,640( **)
,657( **)
,809( **)
,475( **)
,502( **)
,528( **)
,714( **)
,736( **)
,630( **)
,904( **)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,008
,005
,003
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,613( **)
,734( **)
,739( **)
,730( **)
,768( **)
,898( **)
,826( **)
1
,671( **)
,640( **)
,760( **)
,835( **)
,420( *)
,447( *)
,434( *)
,698( **)
,653( **)
,580( **)
,876( **)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,021
,013
,017
,000
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,829( **)
,779( **)
,767( **)
,622( **)
,491( **)
,755( **)
,645( **)
,671( **)
1
,709( **)
,686( **)
,610( **)
,267
,614( **)
,498( **)
,527( **)
,811( **)
,569( **)
,853( **)
,000
,000
,000
,000
,006
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,154
,000
,005
,003
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,533( **)
,490( **)
,582( **)
,583( **)
,549( **)
,629( **)
,640( **)
,640( **)
,709( **)
1
,769( **)
,563( **)
,240
,501( **)
,374( *)
,602( **)
,631( **)
,518( **)
,752( **)
,002
,006
,001
,001
,002
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,202
,005
,042
,000
,000
,003
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,573( **)
,600( **)
,639( **)
,544( **)
,511( **)
,749( **)
,657( **)
,760( **)
,686( **)
,769( **)
1
,648( **)
,382( *)
,367( *)
,288
,637( **)
,634( **)
,565( **)
,777( **)
,001
,000
,000
,002
,004
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,037
,046
,122
,000
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,552( **)
,604( **)
,644( **)
,740( **)
,724( **)
,768( **)
,809( **)
,835( **)
,610( **)
,563( **)
,648( **)
1
,598( **)
,441( *)
,490( **)
,729( **)
,716( **)
,634( **)
,850( **)
,002
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,015
,006
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,431( *)
,476( **)
,393( *)
,588( **)
,614( **)
,449( *)
,475( **)
,420( *)
,267
,240
,382( *)
,598( **)
1
,012
,169
,408( *)
,382( *)
,295
,517( **)
74 73
69
Lanjutan lampiran 2. Sig. (2,017 ,008 ,032 ,001 ,000 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,444( ,417( ,561( ,368( 0001 Correlatio ,287 *) *) **) *) 4 n Sig. (2,014 ,022 ,001 ,125 ,045 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,497( ,457( ,512( ,441( 0001 Correlatio ,328 **) *) **) *) 5 n Sig. (2,005 ,011 ,004 ,077 ,015 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,558( ,509( ,597( ,601( ,555( 0001 Correlatio **) **) **) **) **) 6 n Sig. (2,001 ,004 ,000 ,000 ,001 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,684( ,622( ,711( ,689( ,624( 0001 Correlatio **) **) **) **) **) 7 n Sig. (2,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,584( ,421( ,540( ,458( ,483( 0001 Correlatio **) *) **) *) **) 8 n Sig. (2,001 ,020 ,002 ,011 ,007 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,833( ,825( ,869( ,816( ,776( 0001 Correlatio **) **) **) **) **) 9 n Sig. (2,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 30 30 30 30 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Hasil uji validitas atribut tingkat kepentingan ,013
,008
,021
,154
,202
,037
,000
,951
,372
,025
,037
,113
,003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,457( *)
,502( **)
,447( *)
,614( **)
,501( **)
,367( *)
,441( *)
,012
1
,572( **)
,364( *)
,511( **)
,409( *)
,603( **)
,011
,005
,013
,000
,005
,046
,015
,951
,001
,048
,004
,025
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,338
,528( **)
,434( *)
,498( **)
,374( *)
,288
,490( **)
,169
,572( **)
1
,391( *)
,334
,444( *)
,589( **)
,068
,003
,017
,005
,042
,122
,006
,372
,001
,033
,071
,014
,001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,674( **)
,714( **)
,698( **)
,527( **)
,602( **)
,637( **)
,729( **)
,408( *)
,364( *)
,391( *)
1
,637( **)
,786( **)
,777( **)
,000
,000
,000
,003
,000
,000
,000
,025
,048
,033
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,728( **)
,736( **)
,653( **)
,811( **)
,631( **)
,634( **)
,716( **)
,382( *)
,511( **)
,334
,637( **)
1
,736( **)
,845( **)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,037
,004
,071
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,630( **)
,630( **)
,580( **)
,569( **)
,518( **)
,565( **)
,634( **)
,295
,409( *)
,444( *)
,786( **)
,736( **)
1
,733( **)
,000
,000
,001
,001
,003
,001
,000
,113
,025
,014
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,875( **)
,904( **)
,876( **)
,853( **)
,752( **)
,777( **)
,850( **)
,517( **)
,603( **)
,589( **)
,777( **)
,845( **)
,733( **)
1
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,003
,000
,001
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,000
30
73 75
70
Lampiran 3.
Hasil uji validitas atribut tingkat kinerja. Correlations
VAR 0000 1
VAR 0000 2
VAR 0000 3
VAR 0000 4
VAR 0000 5
VAR 0000 6
Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n
VAR 0000 1
VAR 0000 2
VAR 0000 3
VAR 0000 4
VAR 0000 5
VAR 0000 6
VAR 0000 7
VAR 0000 8
VAR 0000 9
VAR 0001 0
VAR 0001 1
VAR 0001 2
VAR 0001 3
VAR 0001 4
VAR 0001 5
VAR 0001 6
VAR 0001 7
VAR 0001 8
VAR 0001 9
1
,669( **)
,798( **)
,464( **)
,246
,326
,197
,178
,325
,555( **)
,412( *)
,378( *)
,377( *)
,482( **)
,027
,183
,343
,489( **)
,604( **)
,000
,000
,010
,189
,079
,298
,347
,079
,001
,024
,039
,040
,007
,886
,333
,064
,006
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,669( **)
1
,576( **)
,585( **)
,527( **)
,422( *)
,616( **)
,617( **)
,341
,540( **)
,572( **)
,544( **)
,506( **)
,527( **)
,304
,460( *)
,400( *)
,661( **)
,799( **)
,001
,001
,003
,020
,000
,000
,065
,002
,001
,002
,004
,003
,102
,011
,028
,000
,000
,000 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,798( **)
,576( **)
1
,498( **)
,382( *)
,496( **)
,371( *)
,412( *)
,557( **)
,614( **)
,543( **)
,398( *)
,384( *)
,414( *)
,279
,364( *)
,361
,620( **)
,733( **)
,000
,001
,005
,037
,005
,044
,024
,001
,000
,002
,029
,036
,023
,135
,048
,050
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,464( **)
,585( **)
,498( **)
1
,655( **)
,637( **)
,562( **)
,576( **)
,476( **)
,303
,361( *)
,283
,467( **)
,287
,407( *)
,499( **)
,230
,378( *)
,683( **)
,010
,001
,005
,000
,000
,001
,001
,008
,103
,050
,130
,009
,124
,025
,005
,222
,039
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,246
,527( **)
,382( *)
,655( **)
1
,558( **)
,687( **)
,671( **)
,497( **)
,294
,312
,373( *)
,358
,185
,725( **)
,603( **)
,442( *)
,599( **)
,725( **)
,189
,003
,037
,000
,001
,000
,000
,005
,115
,093
,042
,052
,328
,000
,000
,015
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,326
,422( *)
,496( **)
,637( **)
,558( **)
1
,397( *)
,472( **)
,674( **)
,549( **)
,459( *)
,331
,198
,268
,459( *)
,654( **)
,244
,354
,667( **)
7376
71
Lanjutan lampiran 3.
VAR 0000 7
VAR 0000 8
VAR 0000 9
VAR 0001 0
VAR 0001 1
VAR 0001 2
VAR 0001 3
Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n
Hasil uji validitas atribut tingkat kinerja. ,079
,020
,005
,000
,001
,030
,008
,000
,002
,011
,074
,294
,152
,011
,000
,194
,055
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,197
,616( **)
,371( *)
,562( **)
,687( **)
,397( *)
1
,924( **)
,500( **)
,177
,498( **)
,328
,380( *)
,162
,496( **)
,610( **)
,346
,479( **)
,702( **)
,298
,000
,044
,001
,000
,030
,000
,005
,350
,005
,077
,039
,391
,005
,000
,061
,007
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,178
,617( **)
,412( *)
,576( **)
,671( **)
,472( **)
,924( **)
1
,568( **)
,288
,476( **)
,368( *)
,386( *)
,247
,551( **)
,588( **)
,417( *)
,583( **)
,749( **)
,347
,000
,024
,001
,000
,008
,000
,001
,123
,008
,046
,035
,188
,002
,001
,022
,001
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,325
,341
,557( **)
,476( **)
,497( **)
,674( **)
,500( **)
,568( **)
1
,600( **)
,404( *)
,365( *)
,272
,479( **)
,456( *)
,398( *)
,356
,386( *)
,685( **)
,079
,065
,001
,008
,005
,000
,005
,001
,000
,027
,048
,146
,007
,011
,029
,053
,035
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,555( **)
,540( **)
,614( **)
,303
,294
,549( **)
,177
,288
,600( **)
1
,656( **)
,574( **)
,576( **)
,719( **)
,334
,214
,467( **)
,487( **)
,722( **)
,001
,002
,000
,103
,115
,002
,350
,123
,000
,000
,001
,001
,000
,071
,255
,009
,006
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,412( *)
,572( **)
,543( **)
,361( *)
,312
,459( *)
,498( **)
,476( **)
,404( *)
,656( **)
1
,734( **)
,675( **)
,449( *)
,336
,501( **)
,226
,333
,728( **)
,024
,001
,002
,050
,093
,011
,005
,008
,027
,000
,000
,000
,013
,070
,005
,229
,072
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,378( *)
,544( **)
,398( *)
,283
,373( *)
,331
,328
,368( *)
,365( *)
,574( **)
,734( **)
1
,653( **)
,342
,493( **)
,510( **)
,370( *)
,402( *)
,689( **)
,039
,002
,029
,130
,042
,074
,077
,046
,048
,001
,000
,000
,065
,006
,004
,044
,028
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,377( *)
,506( **)
,384( *)
,467( **)
,358
,198
,380( *)
,386( *)
,272
,576( **)
,675( **)
,653( **)
1
,522( **)
,418( *)
,342
,459( *)
,445( *)
,687( **)
77 73
72
Lanjutan lampiran 3. Sig. (2,040 ,004 ,036 ,009 ,052 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,482( ,527( ,414( 0001 Correlatio ,287 ,185 **) **) *) 4 n Sig. (2,007 ,003 ,023 ,124 ,328 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,407( ,725( 0001 Correlatio ,027 ,304 ,279 *) **) 5 n Sig. (2,886 ,102 ,135 ,025 ,000 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,460( ,364( ,499( ,603( 0001 Correlatio ,183 *) *) **) **) 6 n Sig. (2,333 ,011 ,048 ,005 ,000 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,400( ,442( 0001 Correlatio ,343 ,361 ,230 *) *) 7 n Sig. (2,064 ,028 ,050 ,222 ,015 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,489( ,661( ,620( ,378( ,599( 0001 Correlatio **) **) **) *) **) 8 n Sig. (2,006 ,000 ,000 ,039 ,000 tailed) N 30 30 30 30 30 VAR Pearson ,604( ,799( ,733( ,683( ,725( 0001 Correlatio **) **) **) **) **) 9 n Sig. (2,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 30 30 30 30 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Hasil uji validitas atribut tingkat kinerja. ,294
,039
,035
,146
,001
,000
,000
,003
,022
,065
,011
,014
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,268
,162
,247
,479( **)
,719( **)
,449( *)
,342
,522( **)
1
,164
,007
,510( **)
,382( *)
,578( **)
,152
,391
,188
,007
,000
,013
,065
,003
,386
,970
,004
,037
,001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,459( *)
,496( **)
,551( **)
,456( *)
,334
,336
,493( **)
,418( *)
,164
1
,647( **)
,440( *)
,501( **)
,644( **)
,011
,005
,002
,011
,071
,070
,006
,022
,386
,000
,015
,005
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,654( **)
,610( **)
,588( **)
,398( *)
,214
,501( **)
,510( **)
,342
,007
,647( **)
1
,247
,487( **)
,666( **)
,000
,000
,001
,029
,255
,005
,004
,065
,970
,000
,189
,006
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,244
,346
,417( *)
,356
,467( **)
,226
,370( *)
,459( *)
,510( **)
,440( *)
,247
1
,589( **)
,607( **)
,194
,061
,022
,053
,009
,229
,044
,011
,004
,015
,189
,001
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,354
,479( **)
,583( **)
,386( *)
,487( **)
,333
,402( *)
,445( *)
,382( *)
,501( **)
,487( **)
,589( **)
1
,748( **)
,055
,007
,001
,035
,006
,072
,028
,014
,037
,005
,006
,001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,667( **)
,702( **)
,749( **)
,685( **)
,722( **)
,728( **)
,689( **)
,687( **)
,578( **)
,644( **)
,666( **)
,607( **)
,748( **)
1
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,000
30
78
Keterangan : VAR00001= Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam. VAR00002= Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan. VAR00003= Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. VAR00004= Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah. VAR00005= Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah. VAR00006= Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan. VAR00007= Ketelitian karyawan. VAR00008= Karyawan melayani dengan cepat. VAR00009= Kebersihan ruang tunggu. VAR00010= Multiguna produk tabungan (pembayaran gaji dan telepon). VAR00011= Kemudahan bertransaksi. VAR00012= Lokasi bank strategis dan mudah dijangkau. VAR00013= Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, debit card, dll). VAR00014= Desain interior dan eksterior bank menarik. VAR00015= Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. VAR00016= Jaringan bank yang luas (Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah). VAR00017= Kebersihan mushalla dan toilet. VAR00018= Area parkir yang luas, aman dan nyaman.
68
Lampiran 4. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
Cronbach's Alpha
,961
N of Items
,963
18
Lampiran 5. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kinerja. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,934
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,935
N of Items 18
79
80 Lampiran 6. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan (TK). TK 1 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 2 1 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 1 4 5 5 3
TK 2 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 2 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 4
TK 3 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 2 2 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 1 5 5 5 3
TK 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 4
TK 5 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 1 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5
TK 6 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4
TK 7 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 1 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 5 5 5 4
TK 8 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4
TK 9 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 1 4 4 5 3
TK 10 4 4 4 3 5 4 5 4 3 3 2 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 3 4 5 1 4 3 5 4
TK 11 4 5 5 3 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 4 5 4
TK 12 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 1 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 3
TK 13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4
TK 14 4 4 5 5 5 4 4 3 5 3 3 3 5 4 5 5 3 3 3 4 4 3 3 4 3 1 4 4 5 3
TK 15 4 5 3 5 5 4 4 4 5 3 2 1 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3
TK 16 3 5 5 3 5 5 4 4 5 4 1 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 2 4 4 3 4
TK 17 3 4 5 3 5 4 5 5 5 4 2 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 1 5 5 4 3
TK 18 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 2 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 2 4 4 3 3
73
68
Lampiran 7. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kinerja (TP). TP 1 3 4 4 4 3 2 4 4 5 5 2 1 4 2 5 5 5 5 5 4 4 5 3 3 4 3 5 5 5 3
TP 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 2 4 1 4 5 5 4 5 3 4 4 3 5 5 3 3 5 5 4
TP 3 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 2 2 4 2 5 4 5 3 5 4 4 5 2 3 3 4 5 5 5 4
TP 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 2 5 5 5 4 5 4 4 5 3 3 5 4 3 5 5 4
TP 5 3 4 2 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 2 3 5 4 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 5 5 4
TP 6 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 2 4 5 5 3 4 4 5 5 3 3 3 3 4 5 5 3
TP 7 3 4 3 4 4 5 4 5 5 4 2 5 4 2 5 5 5 4 4 3 5 4 3 5 5 5 2 5 5 5
TP 8 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 2 5 4 1 5 5 5 3 4 3 4 4 2 5 5 5 2 4 5 4
TP 9 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 2 5 5 5 3 4 3 5 3 3 3 3 5 5 5 5 3
TP 10 3 4 4 4 3 4 5 4 5 3 4 2 5 1 5 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 5 4 5 3
TP 11 3 5 4 4 4 5 5 4 5 3 2 2 5 1 5 2 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 2 5 5 4
TP 12 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 3 2 5 1 2 3 5 4 4 4 4 2 3 3 3 4 2 4 5 3
TP 13 3 5 4 4 4 3 5 3 5 4 4 2 5 1 5 3 3 4 4 4 5 3 3 3 5 5 2 4 5 4
TP 14 3 4 5 4 3 4 5 3 5 3 3 2 3 2 5 4 3 3 4 3 4 2 3 3 5 3 5 4 5 3
TP 15 3 3 2 5 3 3 4 4 5 3 3 5 4 1 2 3 2 2 4 3 4 3 2 3 3 4 2 4 5 3
TP 16 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 5 4 1 2 4 4 3 4 4 5 5 3 4 3 4 2 5 4 4
TP 17 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 2 4 2 3 5 2 3 2 4 4 3 1 3 5 5 4 4 5 3
TP 18 3 4 3 4 2 3 4 4 5 4 2 2 5 1 3 4 4 1 4 3 4 5 2 5 5 5 4 4 5 3
81
