ANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG
Oleh: INDRAWATI H24103104
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Indrawati. H24103104. Analisis Kepuasan Nasabah Pembiayaan Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Perkreditan Rakyat Syariah Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Di bawah bimbingan Abdul Basith. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. BPRS Al Salaam Amal Salman merupakan salah satu institusi bisnis yang terus melakukan perbaikan kinerja dengan meningkatkan kualitas layanan jasa lembaga keuangan, khususnya jasa pembiayaan.
Tujuan penelitian ini adalah: (1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan pelayanan yang dianggap paling penting dalam menentukan kepuasan nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang, (2) Menganalisis kinerja BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah pembiayaan, (3) Menganalisis kepuasan nasabah pembiayaan terhadap kualitas pelayanan di BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Desain penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif. Data primer berupa wawancara dan data sekunder berupa data nasabah, informasi yang didapatkan dari kantor pusat BPRS Al Salaam Amal Salman dan kantor cabang Leuwiliang. Sedangkan data primer berupa kuesioner yang diisi oleh nasabah dilakukan di BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang dan beberapa institusi yang tergabung sebagai nasabah, seperti di Kantor Kecamatan Dramaga, MAN 1 Leuwiliang, Kantor Camat Cibungbulang, dan beberapa departemen dalam lingkup Kampus IPB Darmaga. Penelitian dilakukan selama bulan Oktober, Nopember 2007, dan Januari 2008. Pengolahan dan analisis data dengan melakukan pengolahan data hasil pengisian kuesioner penilaian konsumen menggunakan analisis Important Performance Analysis (Matriks kepentingan dan kepuasan), selain itu digunakan alat analisa Customer Satisfaction Index untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut jasa yang diukur. Hasil penelitian menunjukkan atribut prioritas utama adalah atribut jasa disampaikan dengan menarik, menerapkan prinsip syariah, karyawan bersikap siap dan siaga, karyawan berpenampilan rapi, ketepatan dalam pelayanan, dan menanggapi keluhan nasabah. Karena keenam atribut ini berada di kuadran A maka menjadi prioritas utama yang menjadi pertimbangan perusahaan karena harapan nasabah pembiayaan tinggi terhadapnya, akan tetapi nasabah masih menganggap bahwa atribut tersebut belum sesuai dengan keinginan nasabah dan menurut perhitungan berdasar CSI kepuasan nasabah pembiayaan sebesar 0,77, berarti nasabah pembiayaan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang.
ANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG
SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh: INDRAWATI H24103104
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG
SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh: INDRAWATI H24103104 Menyetujui,
Januari 2008
Ir.Abdul Basith, MS. Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 4 Februari 2008
Tanggal Lulus : 6 Februari 2008
I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Krisis
ekonomi
yang
melanda
Indonesia
beberapa
waktu
lalu
menyebabkan banyak industri mengalami kebangkrutan. Banyak perusahaan besar yang kemudian gulung tikar dan tidak beroperasi lagi. Hal ini berdampak pada sektor ekonomi secara makro, termasuk pemutusan hubungan kerja dan kebijakan harga yang tinggi. Namun pada sektor industri mikro, didapatkan kondisi yang berbeda. Usaha mikro, kecil, dan menengah mampu eksis di tengah terpaan badai krisis. Mereka mampu mengambil celah dan peluang untuk tetap maju dan bertahan, sehingga sampai saat ini sektor industri mikro menjadi sektor yang digarap serius oleh pemerintah. (kata siapa?). Peran ini tentunya harus didukung oleh keuangan dan perbankan secara khusus yaitu sebagai mediasi antara pemilik modal dan penerima modal. Penekanan pada aspek pemberdayaan ekonomi kerakyatan membuat lembaga keuangan lebih realistis dalam prakteknya. Misalnya mengenai mekanisme pinjaman yang membuat keseimbangan antara pertumbuhan di sektor moneter dan sektor riil. Peran Bank Perkreditan Rakyat sebagai lembaga keuangan yang paling dekat dengan masyarakat dan mudah diakses mutlak diperlukan untuk memicu perkembangan dunia keuangan dan industri. Sebagai perusahaan jasa keuangan skala mikro, eksistensi Bank Perkreditan Rakyat (BPR) bergantung pada produk (product) dan pelayanan (service) yang mampu diberikan kepada nasabahnya. Sebab tidak dipungkiri, nasabah mempunyai posisi penting dalam menentukan hidup matinya perusahaan, termasuk BPR. Kompetisi yang semakin ketat dalam industri keuangan skala mikro akan memaksa BPR untuk memberikan nilai tambah kepada nasabah. Sampai dengan ... berkembang berbagai jenis lembaga keuangan baik yang berlabel syariah maupun konvensional, begitupun dengan Bank Perkreditan Rakyat. Bahkan beberapa BPR mengkonversi lembaganya menjadi unit syariah. Perkembangan Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) dibanding Bank Perkreditan Rakyat (BPR) market sharenya hingga kini mencapai 4,10%. BPRS
bersama-sama dengan Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) harus terus meningkatkan kinerjanya untuk mendukung akselerasi perbankan syariah sebesar 5% di akhir tahun 2008. Tingginya market share BPRS dibandingkan BUS maupun UUS yang baru mencapai 1,7% per September 2007 disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya disebabkan oleh pembandingnya sendiri-BPR- yang memang tidak terlalu besar. Kedua, kecenderungan saat ini dimana lebih memilih mendirikan BPR Syariah daripada BPR konvensional. Faktor lainnya disebabkan oleh ekspansi pembiayaan masing-masing BPR itu sendiri dan optimalisasi linkage program yang dilakukan BPRS seperti yang baru terjadi yaitu penandatanganan perjanjian kesepakatan antara BPRS dan ASBISINDO pada pertengahan tahun 2007 sehingga memacu pertumbuhan BPRS tumbuh menjadi lebih kuat dan besar. (www.pkesinteraktif.com. 2 Januari 2008) BPRS Al Salaam Amal Salman merupakan salah satu BPRS yang sedang berkembang. Kantor cabang dan kasnya ada di Jakarta, Bogor, dan Depok. Leuwiliang merupakan salah satu kawasan yang sedang berkembang di kabupaten Bogor. Perekonomian daerah ini tumbuh dengan sangat baik, didukung oleh potensi wilayah dan kekayaan alam yang dimilikinya, sehingga peran lembaga keuangan/perbankan sangat diperlukan untuk mendukung pertumbuhan sektor ekonomi. BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang merupakan perwakilan BPRS Al Salaam Amal Salman untuk melayani masyarakat yang ada di daerah Leuwiliang dan sekitarnya. Potensi ekonomi Leuwiliang dan daerah sekitarnya merupakan salah satu keuntungan yang dapat diberdayakan oleh BPRS AL Salaam Amal Salman.
1.2. Rumusan Masalah Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan salah satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh
karena itu suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. BPRS Al Salaam Amal Salman merupakan salah satu institusi bisnis yang terus melakukan perbaikan kinerja dengan meningkatkan kualitas layanan jasa lembaga keuangan, khususnya jasa pembiayaan. Berdasarkan hal tersebut permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah: 1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang? 2. Bagaimana kinerja BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah pembiayaan? 3. Bagaimana kepuasan nasabah pembiayaan terhadap kualitas pelayanan di BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian adalah: 1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting dalam menentukan kepuasan nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. 2. Menganalisis kinerja BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah pembiayaan. 3. Menganalisis kepuasan nasabah pembiayaan terhadap kualitas pelayanan di BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam peningkatan kualitas jasa pelayanan. Selain itu sebagai
sumber informasi terpadu guna menghasilkan keputusan yang tepat dalam pencapaian visi, misi dan tujuan perusahaan. 2. Bagi peneliti Meningkatkan kemampuan peneliti dalam mengidentifikasi masalah, menganalisis dan menemukan solusi sebagai perwujudan dari aplikasi ilmu yang diperoleh. 3. Bagi akademisi Memberikan pengetahuan mengenai model pengukuran kualitas pelayanan jasa.
II.
TINJAUAN PUSTAKA
1.5. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1997). Pengertian jasa dapat diperjelas dengan mengetahui karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud), berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat, atau benda sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja, atau usaha. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. 3. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability (daya tahan), tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan permintaan tersebut mudah apabila berfluktuasi, berbagai masalah muncul (Kotler, 1997)
1.6. Pengertian dan Konsep Dasar Kualitas Goetsch Davis dalam (Yamit, 2001), mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan
yang
memenuhi
atau
melebihi
harapan.
Deming
mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, sedangkan Juran menyatakan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi. Konsep dasar kualitas dari pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan atau harapan dari pelanggan (konsumen). Zeithami, Berry, dan Parasuraman dalam (Yamit, 2001) telah melakukan berbagai penelitian dan
berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam
mengevaluasi
kualitas
pelayanan.
Kelima
dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragu-raguan. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. 4. Emphaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Penilaian kualitas jasa pelayanan dimaksudkan untuk menentukan atribut kualitas jasa berdasarkan pada tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas atribut jasa pelayanan tersebut.
1.7. Nasabah Konsumen yang dimaksud adalah nasabah di bank syariah. Nasabah merupakan konsumen yang mempercayakan harta yang dimilikinya kepada pihak bank untuk dijaga dan dikelola dengan baik. Nasabah juga dapat melakukan kerjasama dengan pihak bank untuk melakukan suatu usaha halal dan baik. Nasabah juga dapat bertransaksi jual beli dengan pihak bank syariah itu sendiri. Oleh karena itu, yang dimaksud konsumen dalam penelitian ini adalah nasabah ataupun masyarakat lainnya yang tertarik untuk menjadi nasabah dan bertransaksi dengan bank syariah. Nasabah pada bank syariah dibagi menjadi tiga, yaitu nasabah tabungan, nasabah deposito, dan nasabah pembiayaan. Nasabah tabungan adalah nasabah yang menginvestasikan dananya di bank syariah dalam bentuk tabungan. Nasabah deposito adalah nasabah yang menginvestasikan dananya di bank
syariah dalam bentuk deposito. Dana dari nasabah tabungan dan deposito ini kemudian digunakan oleh bank syariah sebagai sumber dana untuk dikelola secara profesional, amanah, dan transparan. Sedangkan nasabah pembiayaan adalah nasabah yang bermitra dengan bank syariah, untuk melakukan usaha yang halal dan prospektif, sehingga sumber bagi hasil pada bank syariah itu berasal dari usaha yang dilakukan oleh nasabah pembiayaan (Mawardi, 2004).
1.8. Pelayanan Pelayanan adalah rangkaian proses/aktivitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan melampaui harapan konsumen. Kunci pelayanan yang ada dalam sebuah institusi perbankan
adalah
layanan prima. Ada beberapa hal yang melatarbelakangi dibutuhkannya layanan prima, yaitu: 1. Adanya persaingan bisnis perbankan yang semakin ketat 2. Adanya kesamaan produk perbankan yang mudah diadopsi oleh pesaing 3. Kompetitor enggan membuka pasar baru dan lebih memilih segmen yang sama Layanan prima merupakan inti dari pemasaran relasional (relationship marketing) yang mengutamakan adanya keterlibatan dan interaksi yang cukup tinggi antara konsumen dan pemberi jasa (bank). Berbeda dengan pemasaran tradional yang hanya berfokus pada aspek penjualan. Tabel 1 dibawah ini menjelaskan perbedaan antara pemasaran tradisional dan pemasaran relasional. Tabel 1. Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Relasional Aspek
Pemasaran Tradisional
Pemasaran Relasional
Fokus
Penjualan
Mempertahankan konsumen
Orientasi
Karakteristik produk
Manfaat produk
Skala waktu
Jangka pendek
Jangka panjang
Komitmen kepada Terbatas
Tinggi
konsumen Kontak
Rendah
Tinggi
Kualitas
Urusan bagian operasi
Urusan
seluruh
(Sumber Daya Insani)
SDI
Sumber: Modul Pendidikan Officer BPRS Al Salaam Amal Salman (1996)
NO CUSTOMER FILOSOFI
NO SALARIES
NO BUSINESS
NO PROFIT Gambar 1. Filosofi Layanan Prima Dengan dilaksanakannya layanan prima, maka kosumen/nasabah akan mendapatkan kepuasan dari apa yang dijanjikan oleh perusahaan, begitupun sebaliknya jika janji perusahaan tidak terealisasikan, maka konsumen/nasabah akan kecewa. Selain kepuasan nasabah yang didapatkan, perusahaan juga akan berkembang dan seluruh karyawan juga merasa senang terhadap kualitas layanan/kinerja yang dilakukannya. JANJI REALISASI
PUAS
MEMBANGGAKAN
KECEWA
MENYAKITKAN
LOW
HIGH LOW
HIGH
Gambar 2. Matriks Kualitas Layanan Nasabah
1.9. Persamaan dan Perbedaan Layanan BPR dan BPRS Persamaan yang dimiliki BPR dan BPRS adalah dalam hal sisi teknis penerimaan uang, mekanisme transfer, teknologi komputer yang digunakan maupun dalam hal syarat-syarat umum untuk mendapat pembiayaan seperti KTP, NPWP, laporan keuangan, dan sebagainya. Dalam hal persamaan ini
semua hal yang terjadi pada BPRS sama persis dengan yang terjadi pada BPR, nyaris tidak ada perbedaan. Perbedaan yang dimiliki yaitu yang pertama tentang akad dan legalitas. Akad dan legalitas ini merupakan hasil kunci utama yang membedakan antara bank syariah dan bank konvensional. “Innamal a’malu bin niat”, sesungguhnya setiap amalan itu tergantung pada niatnya. Dan dalam hal ini tergantung pada akadnya. Perbedaanya untuk akad-akad yang berlangsung pada bank perkreditan rakyat ini hanya akad-akad yang halal, seperti bagi hasil, jual beli atau sewa menyewa. Tidak ada unsur riba dalam bank perkreditan rakyat syariah ini. Perbedaan selanjutnya yaitu dalam hal struktur organisasi. Dalam bank perkreditan rakyat syariah ada keharusan untuk memiliki Dewan Pengawas Syariah (DPS) dalam struktur organisasinya. DPS ini bertugas untuk mengawasi operasional bank dan produk-produknya agar sesuaid engan garis-garis syariah. DPS biasanya ditempatkan setingkat dengan dewan komisaris. DPS ini ditetapkan pada saat Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) setiap tahunnya. Sejak tahun 1997, seiring dengan pesatnya perkembangan perbankan syariah di Indonesia dan demi menjaga agara para DPS di setiap perbankan benar-benar tetap konsisten pada garis-garis syariah, maka MUI membentuk sebuah lembaga otonom untuk lebih fokus pada ekonomi syariah dengan membentuk Dewan Syariah Nasional. Selanjutnya perbedaan antara bank perkreditan rakyat syariah dan bank perkreditan rakyat konvensional adalah pada usaha yang dibiayai. Ada aturan bahwa usaha yang dibiayai oleh bank syariah ini hanyalah usaha yang halal. Sedangkan untuk usaha yang haram, seperti usaha asusila, usaha yang merusak masyarakat atau sejenisnya itu tidak akan dibiayai oleh bank perkreditan rakyat syaroah. Kemudian perbedaan lainnya adalah pada lingkungan kerja bank syariah. Nuansa yang diciptakan di kantor lebih bernuansa Islami. Mulai dari cara berpakaian, beretika, dan bertingkahlaku para karyawannya.
1.10.Kepuasan Pelanggan Ada beberapa pengertian yang dikemukakan oleh para pakar mengenai kepuasan pelanggan. Yaitu: kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Brand, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995). Sedangkan menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan adalah hasil dari (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepausan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tidak ada kepuasan, maka dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Kotler (1997) menyatakan bahwa tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisai pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Menurut Tjiptono (1997), kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa persaingan yang semakin ketat ini semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini dapat menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam menyatakan misi dan iklan. Langkah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang harus diperhatikan untuk menjawab voice of customer (suara konsumen) sehingga didapatkan kemampuan untuk menjawab keinginan konsumen tersebut. Adapun berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. 2. Survey pelanggan/konsumen Survey pelanggan/konsumen merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, misalnya melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan/konsumen Perusahaan mengundang pelanggan/konsumen yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.
1.11.Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat Perbedaan jenis perbankan dilihat dari segi fungi, kepemilikan, dan dari segi menentukan harga. Dari segi fungsi perbedaan yang terjadi terletak pada luasnya kegiatan atau jumlah produk yang dapat ditawarkan mapun jangkauan wilayah operasinya. Kemudian kepemilikan perusahaan dapat dilihat dari segi kepemilikan saham yang ada serta akte pendiriannya. Sedangkan dari menentukan harga yaitu antara bank konvensional berdasarkan bunga dan bank syariah berdasarkan bagi hasil. Dan jenis menurut fungsinya, tercantum dalam Undang-undang Pokok Perbankan Nomor 14 tahun 1967: 1. Bank Umum 2. Bank Pembangunan
3. Bank Tabungan 4. Bank Pasar 5. Bank Desa 6. Lumbung Desa 7. Bank Pegawai 8. dan Bank jenis lainnya Kemudian menurut Undang-undang Pokok Perbankan Nomor 7 tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari dua jenis bank yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Dengan dikeluarkannya Undang-undang Nomor 7 tahun 1992 tersebut mengakibatkan perubahan fungsi Bank Pembangunan dan Bank tabungan menjadi Bank Umum. Kemudian Bank Desa, bank Pasar, Lumbung Desa, dan Bank Pegawai menjadi Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Menurut Undang-undang Nomor 10 tahun 1998, Bank Umum adalah bank yang melaksanankan kegiatan usaha secara konvensioanal dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pelayanan pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat dilakukan di seluruh wilayah. Bank Umum sering disebut juga bank komersil (Commercial Bank). Sedangkan pengertian Bank Perkreditan Rakyat (BPR) menurut Undang- undang Nomor 10 tahun 1998, Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Usaha BPR meliputi penghimpunan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu; memberikan kredit; menyediakan pembinaan dan penempatan dana berdasarkan prinsip syariah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia; menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia, deposito berjangka, sertifikat deposito, dan tabungan pada bank lain.
1.12. Penelitian Terdahulu Farra Rahmina (2005) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT Bank Negara Indonesia (PERSERO), Tbk Kantor Cabang Bogor). Dari hasil penelitiannya tersebut didapatkan hasil bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan nasabah merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang dilihat oleh nasabah dari suatu produk simpanan (tabungan). Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh (2,92). Responden menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang mereka prioritaskan dari suatu produk simpanan., namun keberadaannya cukup menambah ketertarikan untuk menabungkan uangnya. Sedangkan tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk (4,24). Multiguna produk yaitu kemampuan produk simpanan dipakai selain keprluan untuk menabung. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah yang diperoleh (2,99). Atribut yang jadi prioritas utama adalah kemudahan bertransaksi dengan tingkat kepentingan 4,53, namun kinerjanya masih rendah yaitu 3,75. Tim peneliti dari Regional Economic Development Institute (REDI) melakukan survey Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) pada tahun 2005/2006. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran kepuasan dan loyalitas nasabah BPR, mengidentifikasi hal-hal yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan nasabah BPR, dan sekaligus menggunakan tingkat kepuasan nasabah sebagai indikator untuk panduan peningkatan bantuan kebijakan dan dukungan kelembagaan bagi BPR. Hasil dari penelitian yang dilakukan adalah 97% nasabah secara keseluruhan merasa puas atau sangat puas terhadap BPR. 86% nasabah merasa puas dengan BPR, sedangkan 10% nasabah merasa amat puas. Hanya 3% yang merasa tidak puas, dan 0,2% nasabah merasa kecewa. Berdasarkan lokasi, nasabah BPR di luar Jawa atau Bali lebih puas dibandingkan nasabah BPR di Jawa atau Bali.
Sedangkan berdasarkan Status BPR, PT BPR memiliki kepuasan nasabah lebih tinggi dibandingkan dengan PD BPR maupun Koperasi BPR. Adapun berdasarkan ukuran BPR, BPR kecil memiliki skor kepuasan lebih rendah dibanding BPR menengah dan besar. hal kepuasan secara keseluruhan (overall s a t i s f a c t i o n ) , BPR memperoleh skor cukup bagus dengan nilai rata-rata kepuasan keseluruhan sebesar 3,07 (B), sehingga masuk dalam kategori baik namun masih harus ditingkatkan. Berdasarkan karakteristik produk yang dipakai nasabah, tingkat kepuasan keseluruhan memperoleh skor tinggi pada nasabah besar. Dalam hal ini, para penabung besar lebih puas dibanding penabung yang lebih kecil. Demikian pula pada produk pinjaman, peminjam besar memberikan skor yang lebih tinggi dibandingkan peminjam kecil. Namun demikian, tidak ada hubungan antara besar deposito dan kepuasan keseluruhan pada nasabah pemilik deposito. Untuk kepuasan terhadap pelayanan BPR rata-rata nasabah memberikan skor tinggi (B+ dan A) untuk kebanyakan aspek kualitas layanan BPR. Para nasabah pada khususnya merasa puas dengan staf BPR, keamanan dan kepercayaan, dan kemudahan transaksi dan layanan lainnya. Kepuasan pelayanan memperoleh skor terendah dalam hal teknologi kantor dan kondisi kantor. Dalam hal oyalitas (customerloyalty), nasabah BPR menunjukkan tingkat loyalitas
yang
cukup
tinggi.
Lebih
dari
90%
nasabah
bersedia
merekomendasikan BPR; 91% sebagai tempat meminjam dan 93% sebagai tempat menabung. Berkaitan dengan rencana penggunaan jasa BPR pada masa mendatang, lebih dari 74% peminjam akan kembali meminjam, dan hampir 83% penabung berencana untuk terus menabung di BPR. Sedangkan 50,7% penabung (non peminjam) berkeinginan untuk meminjam dan 70% peminjam (non penabung) ingin menabung di BPR.
III.
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini bertolak dari visi dan misi yang dimiliki oleh BPRS. Selanjutnya visi dan misi tersebut diimplementasikan dengan pelaksanaan strategi perusahaan, dan pelayanan prima merupakan salah satu strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat memberikan yang terbaik bagi nasabahnya.
Dengan
menganalisis kualitas pelayanan yang sudah dilakukan, diharapkan ada perbaikan dan peningkatan pelayanan di masa mendatang. BPRS AL SALAAM AMAL SALMAN
Visi dan Misi
Implementasi Layanan Prima
Penilaian nasabah terhadap Layanan Prima
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan IPA dan CSI
Analisis Kualitas Pelayanan
Penuingkatan dan Perbaikan Gambar 3. Kerangka Pemikiran
1.13. Tahapan Penelitian Pada penelitian ini terdapat tahapan penelitian yang membantu peneliti dalam melakukan penelitian. Tahapan tersebut dapat dilihat pada gambar 4. Pendefinisian dan
Konsep Pelayanan BPRS Al Salaam Amal Salman
Perumusan Masalah Penentuan Metode dan
Metode dan Desain Riset Deskriptif
Desain Riset
Variabel: Atribut Kualitas Jasa Pelayanan
Penentuan Variabel dan Sumber Data
Pengumpulan Data
Pengolahan Data
• •
• • •
Data Primer : Wawancara Data Sekunder : Data-data terkait, pencarian literatur, koran, majalah, penelitian terdahulu, internet, dll.
Uji validitas dan reliabilitas IPA CSI Penganalisisan dan Interpretasi Hasil
Kesimpulan dan Saran Gambar 4. Tahapan Penelitian
1.14. Lokasi dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di beberapa tempat terkait dengan kebutuhan data primer dan data sekunder. Data primer berupa wawancara pada pihak manajemen bank (kepala cabang, supervisor, dan account officer) serta data primer berupa kuisioner diisi oleh nasabah dilakukan di BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang dan beberapa instansi yang tergabung sebagai nasabah seperti di Kantor Kecamat Cibungbulang, MAN 1 Leuwiliang, Kantor Kecamatan Darmaga, dan beberapa fakultas di Institut Pertanian Bogor (FKH, FAPERTA, FATETA, MKDU). Untuk data sekunder berupa data nasabah dan informasi lainnya diperoleh dari BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Pusat dan Kantor Cabang Leuwiliang.
1.15.
Metode Penelitian Desain penelitian yang digunakan adalah riset dekripstif. Data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder. 3.4.1. Metode Pengumpulan Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer dalam penelitian ini berasal dari wawancara dengan pihak manajemen dan pengisian kuisioner oleh para nasabah pembiayaan. Data sekunder yang diambil adalah data nasabah pembiayaan serta studi literatur dari berbagai sumber seperti buku, internet, majalah, dan sebagainya. Kuisioner yang diberikan kepada nasabah terdiri dari tiga bagian. Bagian pertama adalah biodata responden, bagian kedua adalah tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan jasa BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Pada bagian pertama berisi daftar pertanyaan mengenai biodata responden yang meliputi nama, alamat, telpon, usia, jenis kelamin, agama, pekerjaan, pendidikan, dan pendapatan. Pada bagian kedua berisi tabel atribut. Bagian ini terdiri dari 23 atribut yang kemudian setiap pertanyaan terdiri dari 5 skor penilaian. Angka 1 mewakili pernyataan ”tidak penting/tidak puas”, angka 2 mewakili pernyataan ”kurang penting/kurang puas”, angka 3 mewakili pernyataan ”cukup
penting/cukup puas”, angka 4 mewakili pernyataan ”penting/puas”, dan angka 5 mewakili pernyataan ”sangat penting/sangat puas”. Bagian ketiga memuat pertanyaan terkait dengan loyalitas nasabah pembiayaan serta saran dan masukan yang diberikan pada pihak pelayanan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor.
3.4.2. Metode Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel konsumen yang digunakan adalah berdasarkan kenyamanan dan kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu saja yaitu convenience sampling. Konsumen yang dipilih adalah nasabah yang mendatangi lokasi dan nasabah yang ada pada instansiinstansi
tertentu.
Teknik
convenience
sampling
ini
digunakan
untuk
mempermudah peneliti dalam memperoleh informasi dari nasabah secara efisien. Jumlah responden sebanyak 70 orang dengan tingkat persebaran merata pada semua nasabah pembiayaan dan instansi yang tergabung sebagai nasabah pembiayaan. Menurut Nasution (2004), jika populasi yang diteliti memiliki tingkat homogenitas yang tinggi, maka sampel dapat diambil sejumlah tertentu tanpa melalui perhitungan rumus.
3.5. Pengujian Kuisioner 3.5.1. Uji Validitas Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat keabsahan (validitas) suatu alat ukur (Arikunto dalam Rangkuti, 2004). Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas alat ukur menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Suatu kuisioner dianggap valid jika memiliki butir-butir pertanyaan yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan berarti pertanyaan tersebut tidak valid dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid Dengan kata lain mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.
Rumus yang digunakan adalah tehnik korelasi Product Momen sebagai berikut:
r=
............ (1)
n(∑ XY ) − (∑ X ∑ Y ) [n ∑ X 2 − (∑ X ) 2 ] + [n ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2 ]
Dimana: N = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total pertanyaan
3.5.2.
Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu alat ukur
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena alat ukur tersebut sudah cukup baik (Arikunto dalam Rangkuti, 2004). Alat ukur yang baik tidak akan bersifat tendesius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Alat ukur yang reliabel akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataan, maka berapa kalipun diambil, hasilnya tetap akan sama. Pada penelitian ini uji reabilitas diukur dengan menggunakan Alpha Cronbach dan metode Spearman Brown. Pada metode Alpha Cronbach, nilai Alpha Cronbach dihitung dengan program SPSS for windows, adapun rumus koefisien reabilitas Alpha Cronbach adalah sebagai berikut: 2 ∑ σ b k ⎛ ⎞ ⎛⎜ r11 = ⎜ ⎟⎜1 − σ t2 ⎝ k − 1 ⎠⎝
Keterangan: r 11 = keandalan instrument k
= banyak butir pertanyaan
σ²t = ragam total Σσ²b = jumlah ragam butir
⎞ ⎟ ⎟ ⎠
..............(2)
3.5.3.
Metode Skala
Skala yang digunakan adalah dalam pertanyaan kuisioner adalah Skala Likert dimana responden menyatakan setuju atau tidak setuju mengenai pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner. Bobot dalam skala likert dibuat menjadi 5 penelitian, yaitu: 1 = tidak penting/tidak puas 2 = kurang penting/kurang puas 3 = cukup penting/cukup puas 4 = penting/puas 5 = sangat penting/sangat puas
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 12,00 for Windows dan program Microsoft Excel 2003. 1. Important Performance Analiysis Untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana tingkat diperoleh dengan menjumlahkan kepuasan konsumen terhadap mutu suatu pelayanan jasa, maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Masingmasing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala likert. Kisaran untuk tiap skala menurut Martila dan James pada Abbas (2005) adalah: (Xib-Xik)
..................... (3)
Banyaknya data pengukuran Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah: (5 x 70)-(1 x 70) = 56 5
Tabel 2. Rentang Kelas dalam Skala Likert Skor rataan
Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasana
100-155
Tidak penting
Tiidak puas
156-201
Kurang penting
Kurang puas
202-257
Cukup penting
Cukup puas
258-313
Penting
Puas
314-368
Sangat penting
Sangat puas
Setelah menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, atributatribut kualitas pelayanan tersebut dipetakan dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total skor tingkat responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus Xi = ∑ Xi dan Yi = ∑Yi ..................... (4) n
n
dimana: Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i Yi = Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i n = Total Responden 2. Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur Menurut Statford (2007), metode pengukuran CSI adalah dengan tahapan-tahapan sebagai berikut: 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan (important score) menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%
2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antara nila kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors 3. Menghitung weighting average, yaitu menjumlah weighting score dari semua atribut kualitas jasa 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan kemudian dikali 100% Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat keuasan pelanggan Adapun kepuasan pelanggan berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo dalam Amalia (2005) sebagai berikut: 0,00 – 0,34 = tidak puas 0,35 – 0,50 = kurang puas 0,51 – 0,65 = cukup puas 0,66 – 0,80 = puas 0,81 – 1,00 = sangat puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan
PT BPR Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al Salaam, didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh para alumni Institut Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman pada saat masih menjadi sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba ilmu di perguruan tinggi telah mendorong para alumni ini untuk melanjutkan kegiatan amalnya seperti yang telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan membentuk lembaga yang bergerak di bidang sosial dengan nama Yayasan Amal Salman. Salah satu bentuk kegiatan yang ditujukan untuk membantu perekonomian masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dengan nama BPR Al Salaam. Pendirian BPR Al Salaam juga dimaksudkan untuk turut serta dalam pelayanan lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah ke bawah, dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman. Berbeda dari badan usaha swasta pada umumnya BPR Al Salaam merupakan usaha yang berlandaskan kebersamaan (Solidarity Corporate) yang tetap menjunjung tinggi profesionalisme. BPR Al Salaam hadir untuk memberikan pelayanan “retail banking” bagi kemajuan bersama sesuai dengan motto “Maju Dalam Kebersamaan”. Kegiatan operasional BPR ini dimulai pada tanggal 29 Pebruari 1992 berdasarkan Akte No. 30 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, diubah dengan akte No.14 tanggal 5 Desember 1991 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, yang telah disetujui oleh Menteri Kehakiman RI dengan Surat Keputusan No.C2-7937.HT.01.01.TH.91 tanggal 19 Desember 1991 dan didaftarkan pada Kantor Pengadilan Negeri di Bogor dibawah No. WB.DH.1.PR.01.10.92 serta diumumkan dalam tambahan No.657 dari Berita Negara RI No.13 tanggal 14 Pebruari 1992 dan tambahan No. 5045 dari Berita Negara RI No.70 tanggal 1 September 2000.
Jumlah modal yang disetor pada awal berdiri tahun 1991, sebesar Rp. 69,8 juta dengan jumlah pemegang saham sebanyak 40 orang. Pada tahun 2003, modal yang disetor telah mencapai Rp. 1,28 milyar dengan jumlah pemegang saham sebanyak 103 orang. Selanjutnya untuk mendukung pengembangan telah disetujui peningkatan modal dasar perseroan dalam RUPS tahun 2003 dari Rp. 1 milyar menjadi Rp. 5 milyar. Peningkatan tersebut juga telah disetujui oleh Menteri Kehakiman dan HAM RI melalui SK Nomor : C04029 HT.01.04.TH.2004. Keinginan para pemegang saham sejak awal pendirian untuk menjadikan BPR Al Salaam sebagai lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah ke bawah dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman diwujudkan dalam bentuk nyata melalui kegiatan operasi Perbankan Syariah sejak tanggal 3 Juli 2006. 4.1.1. Perkembangan Perusahaan
Tahun 2006 merupakan tonggak bagi BPRS Al Salaam Amal Salman untuk memulai sebuah bussines process yang baru yakni dengan melaksanakan operasional perbankan syariah secara penuh. Setelah melalui beberapa tahapan dalam hal perijinan konversi usaha, pada tanggal 22 Juni 2006 Bank Indonesia telah memberikan ijin perubahan kegiatan usaha PT. BPR Amal Salman dari BPR yang beroperasi secara konvensional menjadi BPR yang beroperasi secara syariah melalui Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor : 8/49/KEPGBI/2006 dan dilanjutkan dengan surat dari Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia No. 8/1557/DPbs mengenai pemberian ijin perubahan kegiatan usaha syariah dan perubahan nama PT. BPR Amal Salman (BPR) menjadi PT. BPRS Al Salaam Amal Salman (BPRS Al Salaam). Keputusan para pemegang saham perseroan untuk melakukan konversi usaha tersebut merupakan niatan awal pendirian BPRS Al Salaam, disamping itu pada saat ini konsep perbankan syariah memiliki prospek yang sangat baik ditinjau dari berbagai sisi. Dari sisi prospek usaha, sampai dengan akhir tahun 2006 kontribusi perbankan syariah baru mencapai 3% dari total
pangsa pasar pembiayaan nasional. Sedangkan jenis dan produk pembiayaan yang diijinkan oleh Bank Indonesia khususnya untuk BPR jauh lebih beragam dibandingkan BPR konvensional.
Di pihak lain Bank Indonesia sebagai
lembaga regulasi perbankan di Indonesia telah bertekad untuk bersama-sama memajukan industri perbankan syariah nasional. Keberadaan
dan
perkembangan
perbankan
syariah
di
Indonesia merupakan pencerminan dari kebutuhan atas sistem perbankan alternatif yang lebih dapat memberikan stabilitas kepada sistem keuangan nasional . Penerbitan Cetak Biru (Blue Print) Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia yang telah diluncurkan pada awal bulan Desember 2006 menjadi tonggak untuk meletakkan posisi serta cara pandang dalam mengembangkan perbankan syariah di Indonesia dan menjadi pedoman bagi stake holder perbankan syariah di Indonesia. Sampai dengan akhir tahun 2006 kinerja keuangan dan rasio kesehatan BPRS Al Salaam Amal Salman (BPRS Al Salaam) dalam kondisi baik yang dicerminkan diantaranya oleh adanya pertumbuhan volume usaha dan perolehan laba. Peningkatan portofolio pembiayaan yang diberikan sebesar 16,88% dari tahun 2005 menjadi Rp. 62,87 milyar merupakan komponen utama peningkatan volume usaha tersebut. Dimana peningkatan tersebut tidak terlepas dari kontribusi jumlah pembiayaan yang berhasil direalisasikan kepada nasabah sebesar Rp. 43,64 milyar kepada lebih dari 4.000 nasabah. Kegiatan penghimpunan dana yang cukup ekspansif pada tahun 2006 yang dimaksudkan untuk memberikan cushion (bantalan) yang cukup aman bagi BPR dalam hal ketersediaan dana menghadapi proses konversi telah membawa dampak dengan besarnya dana yang diterima BPRS Al Salaam. Kebijakan untuk menyediakan dana bantalan likuiditas tersebut dilandasi oleh adanya kemungkinan terjadinya penarikan dana dalam jumlah yang besar (rush) oleh para nasabah yang tidak setuju dengan konversi syariah. Secara umum jumlah dana yang diterima dalam bentuk deposito dari masyarakat meningkat hingga 37,22% dari Rp. 34,92 milyar menjadi Rp. 47,91 milyar,
demikian juga dengan tabungan dan dana yang berasal dari BPR lain, pembiayaan bank umum syariah serta lembaga keuangan non bank khususnya PT. PNM (persero) dengan skema bagi hasil (mudharabah). Sebagian besar dana yang diterima telah disalurkan dalam bentuk pembiayaan, sedangkan sisa kelebihan dana (over liquidity) yang terjadi disimpan di bank-bank umum syariah dan BPRS lain dalam bentuk deposito mudharabah. Besarnya dana pihak ketiga dan pembiayaan yang diterima tersebut juga membawa konsekuensi terhadap meningkatnya jumlah biaya dana yang harus ditanggung oleh BPRS Al Salaam. Jumlah bagi hasil dan bonus yang diberikan kepada pemilik dana (shahibul maal) deposito, tabungan dan pembiayaan antar bank secara siginifikan meningkat hingga 62,77% dari tahun sebelumnya menjadi sebesar Rp. 10,83 milyar. Sedangkan jumlah pendapatan yang berasal dari hasil penyaluran dana meningkat 29,87% menjadi Rp. 17,62 milyar. Peningkatan yang terjadi pada komponen biaya lain yakni biaya personalia dan biaya umum lainnya pada kisaran yang wajar yakni masingmasing sebesar 22,63% dari Rp. 2,22 milyar menjadi Rp. 2,72 milyar dan 5,67% dari 3,78 milyar menjadi Rp. 3,99 milyar. Disamping itu untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Insani (SDI) BPRS Al Salaam, pada tahun 2006 telah dilakukan berbagai training bagi pengurus dan karyawan BPRS mengenai pemahaman operasional syariah. Meskipun demikian, sampai dengan berakhirnya tahun 2006 BPRS Al Salaam tetap mampu mencetak laba setelah pajak sebesar Rp. 953 juta. Jumlah modal perseroan selama tahun 2006 tidak mengalami perubahan dari tahun 2005 yakni sebesar Rp. 6,30 milyar dengan komposisi modal disetor Rp. 4,14 milyar, agio saham Rp. 1,3 milyar dan dana setoran modal Rp. 852 juta. Hal ini terjadi karena selama kurun waktu
tersebut
perseroan
tidak
melakukan
penjualan
saham
untuk
meningkatkan modal. Visi BPRS Al Salaam Amal Salman adalah menjadi 5 BPRS besar di Indonesia, sedangkan misinya adalah menjadi lembaga keuangan yang
menghasilkan produk jasa yang kondusif bagi pemerataan pembangunan perekonomian sektoral dengan orientasi pengembangan usaha kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi Stake Holder. Moto
perusahaan
perusahaan adalah maju dalam kebersamaan. Visi tersebut telah diraih oleh BPRS Al Salaam Amal Salman dengan menjadi BPRS terbesar di Indonesia dengan total asset 2006 yang dimilikinya sebesar Rp 83,6 miliar. Dengan total pendapatan sebesar Rp 18,9 miliar.
4.1.4. Produk dan Layanan
1. Tabungan Wadiah Merupakan simpanan dana pihak ke-tiga di BPR Syariah AlSalaam, dimana nasabah berhak mendapatkan bonus dari keuntungan pemanfaatan dana Wadi’ah oleh Bank. Tabungan ini dapat diambil setiap saat (pada jam kas). Setoran awal minimal Rp.10.000,00 2.
Deposito Mudharabah Simpanan dana pihak ke-tiga yang hanya dapat ditarik berdasarkan jangka waktu 1, 3, 6 atau 12 bulan dan dapat diperpanjang secara otomatis. Nominal minimalnya adalah Rp.1.000.000,- (satu juta rupiah). Nasabah akan memperoleh kesepakatan bersama mengenai nilai nisbah bagi hasilnya. Deposito ini dapat dipakai sebagai jaminan pembiayaan.
3. Pembiayaan Mudharabah Adalah pembiayaan atas dasar prinsip bagi hasil sesuai dengan kesepakatan. Pembiayaan ini dapat disalurkan untuk modal kerja berbagai jenis usaha seperti perdagangan, perindustrian serta jasa. 4. Pembiayaan Musyarakah Adalah pembiayaan atas dasar prinsip bagi hasil antara bank syariah atau beberapa lembaga keuangan secara bersama-sama dengan nasabah, untuk mengelola suatu kegiatan usaha; masing-masing memasukkan penyertaan dana
sesuai porsi yang disepakati. Sedangkan untuk pengelolaan kegiatan usaha, dipercayakan kepada nasabah. 5. Pembiayaan Murabahah Adalah pembiayaan dengan prinsip jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati, dengan pihak bank selaku penjual dan nasabah selaku pembeli. Pembayaran dapat dilakukan secara angsuran sesuai dengan kesepakatan bersama. 6. Pembiayaan Ijarah Adalah pembiayaan dengan prinsip sewa atas hak guna (manfaat) suatu barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa/upah dengan atau tanpa pemindahan kepemilikan barang itu sendiri.
4.1.5. Prinsip Utama Operasional BPRS Al Salaam
Ada tiga prinsip utama dalam ekonomi syariah yang akan dilaksanakan dalam bank syariah, yang pertama adalah prinsip kesetaraan antara nasabah dan bank, kedudukan bank tidak lebih tinggi dari nasabah. Prinsip yang kedua adalah prinsip keterbukaan dimana bank akan dikelola secara terbuka dan setiap nasabah (shahibul maal) dapat meminta penjelasan kepada pihak bank (mudharib) bagaimana uangnya dikelola dan disalurkan. Prinsip yang ketiga adalah keadilan dalam berbagi hasil. Disamping prinsip kesetaraan, keterbukaan dan keadilan seluruh karyawan bank syariah dalam menjalankan tugasnya harus sopan, jujur, amanah dan bertanggung jawab dengan dijiwai akhlakul karimah (budi pekerti yang baik).
4.1.6. Pelayanan pada Lembaga Keuangan Syariah
Merujuk pada standar pelayanan Lembaga Keuangan Syariah, ada beberapa hal yang bisa dijadikan pedoman terkait dengan pelayanan. Semboyan kerja pelayanan: IKHLAS, CEPAT, TUNTAS IKHLAS: 9 Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena ALLAH, sehingga bekerja
tanpa pamrih, iri dan dengki
9 Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai beban, melainkan sebagai
suatu ibadah 9 Tidak merasa di paksa untuk melayani, melainkan berusaha untuk senantiasa
melayani untuk meraih keridhaan ALLAH 9 Berpikir jernih dan berbicara benar
CEPAT: 9 Sikap terpuji dan perilaku teladan sesama rekan kerja 9 Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan 9 Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah 9 Terampil dalam melayani
TUNTAS: 9 Akurat dan disiplin dalam bekerja 9 Menyelesaikan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai 9 Tidak menunda-nunda pekerjaan CEPAT
IKLAS
STANDAR PENAMPILAN TUNTA S
Gambar 4. Semboyan Kerja Pelayanan LKS
Penampilan merupakan citra diri dan perusahaan dan sebagai salah satu sarana komunikasi. Standar Kualitas Penampilan: 1. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah ‘ smilling face ’. 2. Senyum yang tulus, alami, tidak dibuat- buat 3. Tatapan mata profesional 4. Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah SIKAP BERDIRI 1. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus.
2. Tidak boleh menempel di meja. 3. Posisi tangan lepas ke bawah, telapak tangan menggenggam santai atau merenggang lepas 4. Selama berkomunikasi, posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang SIKAP DUDUK 1. Mendekatkan kaki pada bibir kursi, duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah 2. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi 3. Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah 4. Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. SIKAP JABAT TANGAN 1. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. 2. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum, 3. Jabat tangan dengan tangan kanan, dan tangan kiri lepas ke bawah, 4. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap, tidak terlalu kuat, untuk mencerminkan percaya diri 5. Untuk lawan jenis, salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada. SIKAP MEMBERIKAN KARTU NAMA 1. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. 2. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum, 3. Memengang kartu nama dengan dua tangan, 4. Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima SIKAP BERBICARA 1. Berbicara dengan antusias, intonasi sedang, tenang, tetap ramah, sopan, dan siap membantu, 2. Tetap tersenyum dan tidak tertawa berlebihan 3. Tidak memonopoli pembicaraan 4. Tidak berdebat dan memotong pembicaraan
5. Tidak sambil melakukan aktivitas lain 6. Menjadi pendengar yang baik 7. Berikan pujian atau selingan-selingan yang membuat komunikasi lebih hidup 8. Gunakan 3 magic words: sapa, maaf, terima kasih SIKAP YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN: 1. Tidak diperkenankan melakukan gerakan-gerakan yang tidak wajar, seperti : 2. Mengatur-mengatur rambut, kemeja, rok, jilbab, tas, meja 3. Mengusap rambut, mata, pipi 4. Membersihkan kotoran dibaju, hidung, dan telinga 5. Memainkan jari di pangkuan, di meja, di kursi 6. Menggaruk-garuk 7. Memainkan pena, aksesoris, dasi KONDISI MEJA KERJA: 1. Bersih (tidak berdebu dan tidak ada coretan) 2. Rapi,
tidak
ada
tas/dompet,
makanan/minuman,
barang-barang
tidak
semestinya, seperti : koran/majalah, make-up, foto, boneka, pernak-pernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan diatas meja kerja
4.2. Dimensi dan Atribut Kualitas Jasa
Kualitas jasa dapat dinilai secara kuantitatif dengan memperhatikan dimensi kualitas jasa BPRS Al Salaam Amal Salman dan mendeskripsikan atribut dari masing-masing dimensi tersebut. Tabel 3. Dimensi Kualitas Jasa pada BPRS Dimensi Kualitas Jasa Assurance
Atribut Kualitas Jasa Menerapkan prinsip syariah Karyawan yang terpercaya Karyawan berakhlak baik Karyawan yang berpengalaman Kenyamanan dalam bertransaksi
Reliability
Memberikan pelayanan dengan cepat Bebas dari kesalahan Karyawan bersikap siap dan siaga Jasa disampaikan dengan menarik
Tangible
Tempat parkir luas
Fasilitas fisik yang memadai Karyawan berpenampilan rapi Peralatan mutakhir Lokasi mudah dicapai Emphaty
Waktu pelayanan relatif lebih lama Memberikan perhatian secara personal Memahami kebutuhan nasabah Memberi masukan pada nasabah
Responsiviness
Penyampaian produk diinfokan secara jelas Menanggapi permintaan nasabah dengan cepat Ketepatan dalam pelayanan Menanggapi keluhan nasabah Memenuhi janji
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian kuisioner dilakukan terhadap 30 data responden dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas menggunakan korelasi product momen Pearson ditunjukkan pada tabel 5. Nilai r yang berada di atas r tabel 0,361 dinyatakan valid dan berlaku sebaliknya. Tabel 5. Uji Validitas 30 Data Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Menerapkan prinsip syariah Karyawan yang terpercaya Karyawan berakhlak baik Karyawan berpengalaman Kenyamanan dalam transaksi Memberikan pelayanan dengan cepat Bebas dari kesalahan Karyawan bersikap siap dan siaga Jasa disampaikan dengan menarik Tempat parkir luas Fasilitas fisik yang memadai Karyawan berpenampilan rapi Peralatan mutakhir Lokasi mudah dicapai Waktu pelayanan relative lebih lama Memberikan perhatian secara personal Memahami kebutuhan nasabah Memberi masukan pada nasabah Penyampaian produk diinfokan secara jelas Menanggapi permintaan nasabah dengan cepat Ketepatan dalam pelayanan Menanggapi keluhan nasabah Memenuhi janji
Harga koefisien r 0,867 0,613 0,436 0,714 0,758 0,597 0,881 0,779 0,700 0,652 0,788 0,744 0,493 0,297 0,753 0,748 0,833 0,707 0,741 0,580 0,632 0,700 0,718
Simpulan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID TIDAK VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Tabel 6. Uji Validitas 30 Data Terhadap Tingkat Kepuasan Atribut Menerapkan prinsip syariah Karyawan yang terpercaya Karyawan berakhlak baik Karyawan berpengalaman Kenyamanan dalam transaksi Memberikan pelayanan dengan cepat Bebas dari kesalahan Karyawan bersikap siap dan siaga Jasa disampaikan dengan menarik Tempat parkir luas Fasilitas fisik yang memadai Karyawan berpenampilan rapi Peralatan mutakhir Lokasi mudah dicapai Waktu pelayanan relative lebih lama Memberikan perhatian secara personal Memahami kebutuhan nasabah Memberi masukan pada nasabah Penyampaian produk diinfokan secara jelas Menanggapi permintaan nasabah dengan cepat Ketepatan dalam pelayanan Menanggapi keluhan nasabah Memenuhi janji
Harga koefisien r 0,739 0,828 0,576 0,713 0,789 0,855 0,671 0,842 0,672 0,726 0,774 0,739 0,577 0,321 0,718 0,756 0,900 0,782 0,698 0,770 0,825 0,762 0,764
Simpulan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Dari uji validitas didapatkan ada 22 atribut yang valid yaitu atribut menerapkan prinsip syariah, karyawan yang terpercaya, karyawan berakhlak baik, karyawan berpengalaman, kenyamanan dalam bertransaksi, memberikan pelayanan dengan cepat, bebas dari kesalahan, karyawan bersikap siap dan siaga, jasa disampaikan dengan menarik, tempat parkir luas, fasilitas fisik yang memadai, karyawan berpenampilan rapi, peralatan mutakhir, waktu pelayanan relatif lebih lama, memberikan perhatian secara personal, memahami kebutuhan nasabah, mmberi masukan pada nasabah, pnyampaian produk diinfokan secara jelas, mnanggapi permintaan nasabah dengan cepat, ktepatan dalam pelayanan, mnanggapi keluhan nasabah, dan memenuhi janji. Sedangkan atribut yang tidak valid ada 1 atribut yaitu atribut lokasi mudah dicapai, untuk selanjutnya atribut ini tidak dicantumkan pada kuisioner. Uji reliabilitas dengan cronbach’s alpha pada 30 data awal menunjukkan reliabel dimana alpha pada tingkat keyakinan sebesar 0,948 dan pada tingkat kepuasan sebesar 0,959 lebih besar daripada r tabel 0,5.
4.4. Hasil Pengolahan dan Analisis Data 4.4.1. Karakteristik Responden
Karakteristik (profil) responden yang diamati dalam peelitian ini adalah sebagai berikut: dilakukan
terhadap
70
responden,
klasifikasi
responden
berdasarkan jenis kelaminnya, yaitu 50 orang (71%) responden pria dan 20 orang (29%) responden wanita.
80%
70%
60%
50%
Series1
40%
30%
20%
10%
0% 1
2
Gambar 9. Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin
Klasifikasi responden berdasarkan usia menunjukkan bahwa responden yang berusia 21-30 tahun sebanyak 4 orang (6%), 31-40 tahun sebanyak 10 orang (14%), 41-50 tahun sebanyak 15 orang (53%), 51-60 tahun sebanyak 15 orang (21%), dan lebih dari 60 tahun sebanyak 4 orang (6%). Data responden menunjukkan bahwa berdasarkan kriteria usia responden terbanyak berusia 41-50 tahun.
60% 50%
40% 30%
Series1
20% 10% 0% 1
2
3
4
5
Gambar 10. Klasifikasi responden berdasarkan usia Klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan, responden dengan pekerjaan sebagai guru/dosen sebanyak 4 orang (6%), wiraswasta sebanyak 2 orang (3%), PNS sebanyak 55 orang (79%), ibu rumah tangga sebanyak 7 orang (10%), swasta 7 orang (10%), dan lainnya (pensiun) sebanyak 1 orang (1%)
80% 70% 60% 50% 40%
Series1
30% 20% 10% 0% 1
2
3
4
5
6
Gambar 11. Klasifikasi responden berdasarkan pekerjaan
Pendidikan terakhir responden sampai dengan jenjang SD ada sebanyak 11 orang (16%), jenjang SMP sebanyak 3 orang (4%), jenjang SMU sebanyak 37 orang (53%), D3 sebanyak 3 orang (4%), S1 sebanyak 14 orang (20%), S2 sebanyak 1 orang (1%), dan pendidikan lainnya sebanyak 1 orang (1%), yaitu D2. 60%
50%
40%
30%
Series1
20%
10%
0% 1
2
3
4
5
6
Gambar 12. Klasifikasi responden berdasarkan tingkat pendidikan Klasifikasi
responden
berdasarkan
tingkat
pendapatan
menunujukkan bahwa responden dengan penghasilan kurang dari 1 juta sebanyak 9 orang (1%), berpenghasilan Rp 1.000.001,00-Rp 1.500.000,00 sebanyak 15 orang (21%), Rp 1.500.001,00-Rp 2.000.000,00 sebanyak 30 orang (43%), berpenghasilan Rp 1.500.001,00-Rp 2.000.000,00 sebanyak 6 orang (9%), berpenghasilan Rp
2.500.001,00-Rp 3.000.000,00 sebanyak 8 orang
(11%), dan di atas 3 juta sebanyak 2 orang (3%).
45% 40% 35% 30% 25% Series1
20% 15% 10% 5% 0% 1
2
3
4
5
6
Gambar 13. Klasifikasi responden berdasarkan tingkat pendapatan
4.4.2. Data Pengolahan
Tabel 7. Nilai Kepentingan Nasabah Pembiayaan terhadap Atribut Kualitas Pelayanan BPRS Al Salaam Amal Salman Atribut
Bobot
Frekuensi
Jumlah
bi
nilai
1
2
3
4
5
MPSY
5
3
7
15
40
70
292
4,17
KYTP
3
3
11
26
57
70
181
2,58
KYAB
2
2
8
17
41
70
303
4,32
KRBP
2
2
7
20
39
70
302
4,31
KDTR
3
2
7
18
40
70
180
2,57
MPDC
3
4
6
25
32
70
289
4,12
BDSL
1
6
11
21
31
70
285
4,07
KBSS
1
4
9
27
29
70
289
4,12
JDDM
1
4
12
24
29
70
286
4,08
TPLS
5
9
19
19
18
70
242
3,45
FFYM
2
5
11
34
18
70
272
3,88
KPRP
1
4
9
33
23
70
283
4,04
PLMT
2
3
6
31
28
70
290
4,14
WPLM
1
5
3
26
38
70
314
4,48
MPSP
9
5
14
20
22
70
251
3,58
MMKN
5
4
10
26
25
70
271
3,87
MMPN
2
5
15
19
27
70
268
3,83
PPSJ
2
6
12
25
25
70
275
3,92
MPNC
2
1
10
28
29
70
291
4,15
KPDP
2
1
10
28
29
70
300
4,28
MKNS
1
3
13
23
30
70
288
4,11
MMJN
1
2
9
18
40
70
304
4,34
Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui bahwa nilai kepentingan nasabah terhadap atribut waktu operasional/pelayanan menempati urutan pertama diikuti atribut memenuhi janji, dan karyawan berakhlak baik.
Tabel 8. Nilai Kepuasan Nasabah Pembiayaan terhadap Atribut Kualitas Pelayanan BPRS Al Salaam Amal Salman Atribut
Bobot
Frekuensi
Jumlah
ei
nilai
1
2
3
4
5
MPSY
5
3
15
20
27
70
271
3,87
KYTP
2
3
14
25
25
70
277
3,95
KYAB
2
4
8
27
29
70
287
4,10
KRBP
0
3
9
31
27
70
292
4,17
KDTR
1
5
19
18
27
70
275
3,92
MPDC
2
1
20
18
29
70
281
4,01
BDSL
1
7
14
21
27
70
276
3,94
KBSS
1
3
18
24
24
70
275
3,92
JDDM
3
4
26
15
22
70
259
3,70
TPLS
1
15
25
14
20
70
262
3,74
FFYM
1
4
26
22
17
70
260
3,71
KPRP
0
3
23
24
20
70
271
3,87
PLMT
1
6
20
22
21
70
266
3,80
WPLM
2
2
13
25
27
70
280
4,00
MPSP
1
4
32
14
19
70
256
3,65
MMKN
1
4
24
20
20
70
261
3,72
MMPN
1
3
26
19
21
70
266
3,80
PPSJ
1
4
28
18
19
70
260
3,71
MPNC
1
5
19
17
28
70
276
3,94
KPDP
1
3
20
21
25
70
272
3,88
MKNS
25
17
23
5
0
70
272
3,88
MMJN
1
4
19
19
27
70
277
3,95
Berdasarkan tabel 8 dapat diketahui bahwa nilai kepuasan nasabah terhadap atribut karyawan berpengalaman menempati urutan pertama diikuti atribut karyawan berakhlak baik dan pemberian pelayanan dengan cepat.
Tabel 9. Perhitungan Nilai Kepentingan dan Kepuasan Atribut
Nilai Kepentingan
bi
Nilai Kepuasan
ei
MPSY
292
4,17
271
3,87
KYTP
181
2,58
277
3,95
KYAB
303
4,32
287
4,10
KRBP
302
4,31
292
4,17
KDTR
180
2,57
275
3,92
MPDC
289
4,12
281
4,01
BDSL
285
4,07
276
3,94
KBSS
289
4,12
275
3,92
JDDM
286
4,08
259
3,70
TPLS
242
3,45
262
3,74
FFYM
272
3,88
260
3,71
KPRP
283
4,04
271
3,87
PLMT
290
4,14
266
3,80
WPLM
314
4,48
280
4,00
MPSP
251
3,58
256
3,65
MMKN
271
3,87
261
3,72
MMPN
268
3,83
266
3,80
PPSJ
275
3,92
260
3,71
MPNC
291
4,15
276
3,94
KPDP
300
4,28
272
3,88
MKNS
288
4,11
272
3,88
MMJN
304
4,34
277
3,95
Total Rata-rata
86,51 3,93
85,31 3,87
Setelah mengetahui nilai rata-rata setiap atribut dan nilai rata-rata total atribut masing-masing pada nilai kepentingan (bi) dan nilai kepuasan (ei), kemudian nilai-nilai ini akan dimasukkan pada matriks kepentingan–kepuasan. Aspek kepentingan akan diletakkan sebagai sumbu-X dan aspek kepuasan sebagai sumbu-Y. Kemudian setiap nilai bi dan ei yang mewakili letak sebuah
atribut tertentu terhadap sumbu-X dan sumbu-Y dimasukkan ke dalam matriks. Nilai rata-rata total kepentingan akan menjadi garis pembatas terhadap sumbu-X dan nilai rata-rata total kinerja akan menjadi garis pembatas sumbu-Y. Pertemuan kedua garis ini akan membentuk empat kuadran yang kemudian titiktitik atribut dapat menunjukkan keputusan yang perlu dibuat oleh manajemen terkait atribut yang ada. 4.50
Tingkat Kepentingan
4.00
3.50
3.00
2.50
3.60
3.70
3.80
3.90
4.00
4.10
4.20
Tingkat Kepuasan
Berdasarkan matriks tersebut dapat dilihat bahwa atribut yang berada di kuadran A adalah atribut jasa disampaikan dengan menarik, menerapkan prinsip syariah, karyawan bersiap dan siaga, karyawan berpenampilan rapi, ketepatan dalam pelayanan, dan menanggapi keluhan nasabah. Karena keenam atribut ini berada di kuadran A maka menjadi prioritas utama yang menjadi pertimbangan perusahaan, karena harapan nasabah pembiayaan tinggi terhadapnya, akan tetapi nasabah masih menganggap bahwa atribut tersebut belum sesuai dengan keinginan nasabah. Atribut yang berada di kuadran B adalah atribut karyawan berakhlak baik, karyawan berpengalaman, kenyamanan dalam bertransaksi, bebas dari kesalahan, peralatan mutakhir, memenuhi janji , menanggapi permintaan nasabah dengan cepat,
dan waktu operasional relatif lebih lama . Kedelapan atribut ini menjadi hal yang perlu dipertahankan oleh perusahaan karena nasabah menganggap atribut ini penting dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Atribut yang berada di kuadran C adalah atribut memberikan perhatian secara personal, tempat parkir luas, memberikan masukan pada nasabah, fasilitas fisik yang memadai, memahami kebutuhan nasabah, dan penyampaian produk diinfokan secara jelas. Kuadran C merupakan tempat atribut-atribut yang tidak perlu mendapat prioritas utama dalam perbaikan atribut oleh perusahaan. Hal ini karena perusahaan telah cukup menggunakan manfaat dari atribut-atribut tersebut, tetapi nasabah tidak melihat pemanfaatannya dan menganggap bahwa atribut-atribut itu tidak begitu penting bagi nasabah. Atribut yang berada di kuadran D adalah atribut karyawan yang terpercaya dan kenyamanan dalam bertransaksi. Kedua atribut ini telah dilaksanakan dengan sangat baik oleh perusahaan, tetapi nasabah menganggapnya tidak penting bagi nasabah sehingga perusahaan tidak perlu peningkatannya.
bersusah
payah
mengupayakan
5. Penghitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Tabel 9. Hasil Perhitungan CSI Atribut
Rataan
Faktor
Rataan
Skor
kepentingan
kepentingan
kepuasan
terbobot
terbobot (%) Menerapkan prinsip syariah Karyawan yang terpercaya Karyawan berakhlak baik Karyawan berpengalaman Kenyamanan dalam transaksi Memberikan pelayanan dengan cepat Bebas dari kesalahan Karyawan bersikap siap dan siaga Jasa disampaikan dengan menarik Tempat parkir luas Fasilitas fisik yang memadai Karyawan berpenampilan rapi Peralatan mutakhir Waktu pelayanan relative lebih lama Memberikan perhatian secara personal Memahami kebutuhan nasabah secara spesifik Memberi masukan pada nasabah Penyampaian produk diinfokan secara jelas Menanggapi permintaan nasabah dengan cepat Ketepatan dalam pelayanan Menanggapi keluhan nasabah Memenuhi janji Total
4,17 2,58 4,32 4,31 2,57 4,12 4,07 4,12 4,08 3,45 3,88 4,04 4,14 4,48 3,58 3,87 3,83 3,92 4,15 4,28 4,11 4,34 86,51
Nilai kepuasan
4,82 2,98 4,99 4,98 2,97 4,76 4,7 4,76 4,71 3,98 4,48 4,66 4,78 5,17 4,13 4,47 4,42 4,53 4,79 4,94 4,75 5,01 100
(c= a x b) 3,87 3,95 4,10 4,17 3,92 4,01 3,94 3,92 3,70 3,74 3,71 3,87 3,80 4,00 3,65 3,72 3,80 3,71 3,94 3,88 3,88 3,95
0,19 0,11 0,20 0,20 0,11 0,19 0,19 0,19 0,17 0,15 0,17 0,18 0,18 0,20 0,15 0,17 0,17 0,17 0,19 0,18 0,20 3,85 77%
Berdasarkan perhitungan di atas didapatkan nilai CSI sebesar 0,77. Mengacu pada PanduanSurvey Kepuasan Pelanggan PT Sucifindo apabila hasil perhitungan CSI berada pada rentang 0,66-0,80 maka dapat disimpulkan bahwa nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
•
Atribut
”karyawan
berakhlak
baik”,
”karyawan
berpengalaman”,
”kenyamanan dalam bertransaksi”, ”bebas dari kesalahan”, ”peralatan mutakhir”, ”memenuhi janji” , ”menanggapi permintaan nasabah dengan cepat”, dan ”waktu operasional relatif lebih lama” menjadi hal yang perlu dipertahankan oleh perusahaan karena nasabah menganggap atribut ini penting dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. •
Atribut-atribut yang tidak perlu mendapat prioritas utama dalam perbaikan oleh perusahaan antara lain ”memberikan perhatian secara personal”, ”tempat parkir luas”, ”memberikan masukan pada nasabah”, ”fasilitas fisik yang memadai”, ”memahami kebutuhan nasabah”, dan ”penyampaian produk diinfokan secara jelas”.
•
Atribut ”karyawan yang terpercaya” dan ”kenyamanan dalam bertransaksi” telah dilaksanakan dengan sangat baik oleh perusahaan, tetapi nasabah menganggapnya tidak penting bagi nasabah sehingga perusahaan tidak perlu bersusah payah mengupayakan peningkatannya.
•
Atribut ”jasa disampaikan dengan menarik”, ”menerapkan prinsip syariah”, ”karyawan bersiap dan siaga”, ” karyawan berpenampilan rapi”, ”ketepatan dalam pelayanan”, dan ”menanggapi keluhan nasabah” perlu menjadi prioritas utama yang menjadi pertimbangan perusahaan, karena harapan nasabah tinggi terhadapnya, akan tetapi nasabah masih menganggap bahwa atribut tersebut belum sesuai dengan keinginan nasabah.
•
Nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen bank.
2. Saran
•
Dari hasil analisis kepentingan – kepuasan dapat diberikan saran untuk pihak manajemen BPRS agar meningkatkan kinerjanya terutama kinerja terhadap penyampaian jasa secara menarik, penerapan prinsip syariah, kesiapsiagaan karyawan, penampilan karyawan yang rapi, dan menanggapi keluhan nasabah.
•
Saran dari responden terlampir
