A nem reklámozható termékek piacbővítésének lehetőségei direkt marketing eszközökkel

A nem reklámozható termékek piacbővítésének lehetőségei direkt marketing eszközökkel Esettanulmány

„Marketing, public relations és reklám az egészségügyben” XV. Országos Konferencia Budapest, 2012. február 16-17

Ki most az előadó? ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. program – 3 lépésben a minőségi ügyfélkapcsolatokért 1.Ügyfélkapcsolati audit 2.Interaktív ügyfélkapcsolati megoldások - Call Center támogatással: ƒÜgyfélszolgálat ƒ Piackutatás, ƒ Komplex direkt marketing kampány 3.Tréning, kiválasztás – HR támogatás Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

2

Vázlatosan ¾Szabályok és lehetőségek ¾A módszer ¾A kampány ¾A módszer előnyei

Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

3

Rend a lelke mindennek … ¾ A gyógyszergazdaságossági törvény : 2006. évi XCVIII. törvény ehhez kapcsolódó promóciós szabályokat tartalmazó rendelet : 3/2009. (II. 25.) EüM rendelet - nem reklámozható TB támogatott ¾ Országos Egészségbiztosítási Pénztár: Felírási jogosultság: a szakorvos utána kizárólag a beteg háziorvosa ¾ 1996. évi I. törvény a rádiózásról és televíziózásról egészségügyi vonatkozású részei 13. § (1) Nem szabad közzétenni dohányárut, fegyvert, lőszert, robbanóanyagot, kizárólag orvosi rendelvényre igénybe vehető gyógyszert, továbbá gyógyászati eljárást népszerűsítő, ismertető reklámot. Forrás: oep.hu; meh.hu Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

4

Fekete-fehér, igen, nem … A Gyftv. 32. § (1) b) bg) alpont (11)-(13) bekezdése alapján gyógyászati segédeszközök támogatásból történő törölték a vizeletfelszívó és defekálási segédeszközöket., csak a napi 300 ml össz-vizeletvesztés felett adható vényre.

Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

5

Nem illik erről beszélni … INKO Fórum kutatás 2001 - Magyar Védőnők Egyesülete országos reprezentatív felmérés ƒ ƒ ƒ ƒ

30 év alattiak 40 % tapasztalta 51-65 év már 68 % tapasztalta 38 % egyáltalán nem használ semmilyen védőeszközt 11 % jelezte orvosának 30 % a doktorok nem vettek tudomást a panaszról

A valamilyen segédeszközt igénybevevők jellemzően egy eszközt használnak: ● 41% tisztasági/egészségügyi betét ● 11 % a hagyományos vatta ● 9 % speciálisan erre a problémára kifejlesztett inkontinencia betét Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

6

A kiválasztott módszer Mivel a termék nem reklámozható: komplex direkt marketing kampány A feladat: ƒ közvetlen kommunikációval elérni a kívánt célcsoportot ƒ kombinált marketing eszközök alkalmazása a piaci rés lefedése érdekében ƒ orvos látogatók hatékonyságának növelése

Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

7

A módszer előnyei Közvetlen kapcsolatot teremt a célcsoporttal ƒ hatékonyan alkalmazható az egészségügyben is ƒ növeli az ügyféllojalitást, fogyasztói hűséget, az értékesítési volument, naprakész ügyfél információk, célzott kampányok, költséghatékonyabb és „ügyfélbarát”.

DM jellemzői: ƒ jól irányítható, pontosan időzíthető, információ részletes kifejtése, adatbázis alap

DM + telefonos után követés további jellemzői: ƒ interaktív, egyidejű, személyes, pontos és részletes információ csere, azonnali visszacsatolás gyors, aránylag nagy célcsoport elérhető, ellenőrizhető minőség Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

8

A kampány célja A kampány célja A háziorvosok, nővérek, asszisztensek ƒ figyelmének felhívása a betegcsoport problémájára ƒ motiválásuk a körzetükben lappangó érintettek felkutatására ƒ kommunikációjuk támogatása új eszközökkel A háziorvosok készségének növelése az orvoslátogatók fogadására Az új betegek bevonásával az inkontinencia betétet használók számának növelése Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

9

A kampány főbb lépései 1. DM kampány előkészítése: érintettek bevonása, tervezés, ütemezés, DM anyagok kivitelezése 2. DM anyag feladása 3. TM – kérdőív felvétel, DM után követés 4. Adat átadás, orvos látogatók felkészítése 5. Látogatás-segítő eszközök pl. kérdőív a betegeknek 6. Után követés

Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

10

A kampány adatbázisa Adatbázis előkészítése ƒ DM levél küldéséhez ƒ Telefonáláshoz

Az adatbázis gyűjtés módja: ¾ Orvos látogatók listája ¾ Gyűjtő portálok: ƒwww.webbeteg.hu ƒ www.medlist.com ¾ Esetenként: települések önkormányzatának honlapja

Általános probléma, hogy az adatbázisok nem frissek, pontatlanok: többszörös adatok (pl. egy orvos több praxis) elírt nevek, nem létező számok, megváltozott postai címzés, nyugdíjba ment, elhunyt orvos adatai. Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

11

A script Gondosan kidolgozott beszélgetési forgatókönyv ¾ 2 vélemény kérés (kifejtés) ¾ 3 vagy-vagy kérdés (választás)

Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

12

Operátorok képzése ¾ DM levél minta tanulmányozás ¾ Háttér információ ● Cégbemutatás, termékek ● Az inkontinencia betegségről általában ● Gyógyászati segédeszköz felírási gyakorlata ¾ Szöveg értelmezése, script (programozott kérdések) gyakorlása ● szavak kimondása ¾ Alap szituációk kezelése ● pl. türelmetlenség, asszisztens, elutasítás

INKONTINENCIA

¾ Szerepgyakorlás Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

13

Hívásadatok ¾ Adatbázis

mérete 1253 Kipótoltuk az 1000 db-os eredetileg tervezett adatbázist, hogy minden munkatársnak azonos fogadókészséget érjünk el

Indított hívások száma: Operátori munkaidő: Beszélt idő: TM kampányidő: ¾ Elért ügyfelek ¾ Fogadó kész

3392 db 160 óra 52 óra 4 nap 695 535

1 fogadó készség elérése: 6,3 hívás Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

14

Eredmények ¾ Szubjektív vélemények a DM anyagról ¾ Konkrét kérdések, igények: ● a gyártóhoz ● az inkontinenciával kapcsolatos kommunikációs igény: beteg-orvos; orvos-szakorvos

¾ Praxissal kapcsolatos információk További szubjektív elemek: ¾ Kitették a váróba a DM levelet ¾ Fontosnak tartják az inkontinenciával való foglalkozást ¾ Szóbeli tájékoztatást várnak alapvetően Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

15

A módszer előnyei ¾ A DM levéllel való kombinálás jobb kommunikációs fogadókészséget eredményez ¾ A célzott kérdőívvel: piackutatás, elégedettségi mérés, presales ¾ Harmadik személynek szívesebben elmondják a benyomásukat, szubjektív véleményüket ¾ Orvos látogatások előkészítése hatékonyabb, jobban emlékeznek ¾ Egyidejűen lehet a kampányokat országosan végezni ¾ Mérhető, az elemzésekkel a marketing és az értékesítési feladatok korrigálhatóak Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

16

TM az egészségügyben Példák : ¾ nem reklámozható termékek esetében orvosok körében ¾ kutatások, felmérések (orvosok és közvetlen fogyasztók körében) ¾ meglévő pacientúra meghívása szűrési napokra, egészségügyi előadásra ¾ gyógyszerszedési szokások követése (kombinálva SMS küldéssel) ¾ laikus kommunikáció támogatás pl. szűrési programok népszerűsítése ¾ katalógus alapján rendelésfelvétel, akció kiajánlása pl. gyógyszertáraknak ¾ konferenciák, rendezvények után követése, elégedettségi mérése Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

17

Sikeres kapcsolatokat ! „Lehet, hogy elfelejtik, mit mondtál

nekik, de soha nem fogják elfelejteni, hogy hogyan érezték magukat szavaidtól.” Carl William Buehner

www.alitera.hu Katona Erzsébet

Direkt marketing eszközök az egészségügyben - ALITERA esettanulmány

18