Direkt marketing eszköztár a turizmusban. E-tanulmány

DIREKTMARKETING ESZKÖZTÁR A TURIZMUSBAN 2011. június

Direkt marketing eszköztár a turizmusban E-tanulmány

Összeállította: Kontaktia Szolgáltató és Tanácsadó Kft. 2011. június

1/14


Kedves Olvasó! Ebben az évben minden bizonnyal új lendületet kap a turisztikai szektor. A kérdés azonban, hogy a gazdasági változásokkal talán leginkább érintett terület hogyan használja majd fel a rendelkezésére bocsátott erőforrásokat annak érdekében, hogy fejlődése megalapozott, hosszú távú és gazdaságos lehessen. Számos projektünk és legutóbbi felmérésünk során tapasztaltuk azt, hogy a turizmussal foglalkozó vállalkozások és szervezetek nem, vagy kevéssé ismerik a direkt marketing eszköztárat, sok esetben bizalmatlanok vele kapcsolatban, például a telefonos megkereséseket zaklató hívásokkal azonosítják. Holott ez az eszköztár ennél jóval gazdagabb és a különböző elemek, marketing eszközök ésszerű kombinációjával hatékony szerepet tölthetnek be abban, hogy megtartsuk, visszatérővé tegyük vendégeinket, új turistákat vonzzunk be a régióba vagy a konkrét szálláshelyre, eseményre, illetve erősítsük értékesítésünket az üzletiintézményi vendégkörben is. Jelen tanulmány mindezeknek a tapasztalatoknak, gyakorlati tudásnak a birtokában készült. Bízunk benne, hogy haszonnal forgatja majd, és ezzel az Ön számára is kézzel fogható eredmények elérésében támogatjuk.

2/14


Az ügyfél elégedettség vizsgálat több arca Hogyan gondolunk általában az ügyfél elégedettség vizsgálatra? Kötelező feladat, nem szívesen végezzük Tartunk tőle, hogy sok lesz a negatív kritika Megkérdezzük a vendéget és kész Nem tudjuk elvégezni, mert drága és/vagy bonyolult feladat. Úgyis elmondja nekünk, ha valamivel elégedett vagy épp elégedetlen Elég egyszer megkérdezni, távozáskor a vendég véleményét Ez egy külön lapon lévő kérdőív, amit ha kitöltenek, megnézzük és/ vagy eltesszük, vagy kidobjuk. Amolyan egyszeri felhasználásra készült. Hogyan érdemes az ügyfél elégedettség vizsgálatot kezelni, hogy konkrét anyagi hasznunk származhasson belőle? Ugyan a kapcsolatteremtés célja a megkérdezés, de ennél sokkal több: o ha a megkérdezés néhány hónappal a távozása után is megtörténik, emlékeztetjük a vendéget arra, hogy itt járt. Ez direkt marketing aktivitás is egyben! Közvetlen hozadéka lehet, hogy ha például egy téli wellness hétvége eltöltéséről május elején kérdezzük, akkor a nyaralás tervezésekor számol velünk és új foglalást eredményez számunkra a kapcsolatfelvétel. o frissíteni és bővíteni tudjuk az adatbázisunkat: elmondja, mi változott azóta, talán született még egy gyermek, vagy a vendég elment nyugdíjba, vagy házassági évfordulóját ünnepli, vagy épp házasodik. Megtudhatjuk e-mail címét, így engedélyével további ajánlatokat adhatunk neki. Tehát ez adatbázis építés is egyben, de akár értékesítési lehetőség. o ha a távozás után valamivel később is megkérdezzük, már „csillapodnak” az élmények, reálisabb képet kapunk az elégedettségéről. Ha elégedetlen volt, akkor kiengesztelhetjük egy bónnal, ami újabb foglalást eredményezhet. Ha elégedett volt, akkor pedig ő maga fog „értékesíteni”, azaz továbbajánlani bennünket. Mint felmérésekből tudjuk, a foglalások második legnagyobb forrása az ismerősök ajánlása. o a vélemények mellett számtalan ötlet forrása is egy ilyen megkérdezés. Így az információkat fel tudjuk használni 3/14


szolgáltatásaink fejlesztésére, amely fejlesztés után például egy hírlevélben el tudjuk juttatni a hírt hozzá, így nem csak az elégedettségét növeljük, büszke lesz arra, hogy véleményét figyelembe vettük, de ezzel újabb vonzó lehetőséget mutatunk be korábbi vendégeink számára, amiből újabb foglalásra számíthatunk o az ügyfélről rendelkezésre álló információinkat gyarapítjuk, így szinte egyéni kiszolgálást tudunk biztosítani számára. Gondoljunk csak arra, hogy ha például arról nyilatkozik, nagyon elégedett volt a borválasztékkal, ezt összevezetjük azzal az adattal, hogy milyen bort fogyasztott nálunk, a következő látogatásakor már, mint „kedvenc bor” tudjuk kínálni őt itallal. És ez a vendég biztosan élen jár a továbbajánlásban is. Milyen módszereket mikor használjunk? Személyes megkérdezés Leginkább a vendég távozásáig tartó időszakban használható. Kevésbé hivatalos az úgynevezett strukturált interjú, amikor nem kérdőívet töltünk ki, viszont adott témák mentén beszélgetünk a vendéggel. Valamivel több munkát igényel viszont az, hogy a tőle kapott információkat rendszerezzük, beépítsük egy adatbázisba. És kissé időigényesebb is. A kérdőíves megkérdezés ezzel szemben könnyen feldolgozható, viszont formálisabb lesz tőle a beszélgetés. Önkitöltő kérdőív A leggyakrabban használt módszer szálláshelyek esetében, hogy a szobában elhelyeznek egy egy-két oldalas kérdőívet, amelynek kitöltését a vendég maga végzi el. Ha elvégzi. Tegyük a szívünkre a kezünket: mi magunk hányszor töltöttünk ki ilyet? Nos, vendégeinktől sem várható el nagyobb arány. Azt is hozzá kell tenni, hogy az önkitöltő kérdőíveknél könnyen félre lehet érteni kérdést, általában a szélsőségesebb véleménnyel rendelkezők töltik ki. Inkább kiegészítő jelleggel javasoljuk, és érdemes lehet hozzá apró promóciót illeszteni. Például kedvezmény bónt adunk annak, aki a recepciónál leadja a kitöltött kérdőívet. Telefonos megkérdezés Ahogyan fentebb írtuk, a távozást követően is érdemes megkérdezni a vendég véleményét. Hogy milyen csatornán érjük el, azt elsődlegesen az határozza meg, hogy milyen adatokat sikerült tőlük bekérnünk. Tehát erre érdemes odafigyelni. Úgymint telefonszám, cím, e-mail cím. 4/14


A fentiek közül a telefonos megkérdezés az a helyzet, amikor interaktív a kapcsolat, így az, hogy egy elégedettség vizsgálatban ott van az adatbázis frissítés, új értékesítés, panaszkezelés esélye, ennél az eszköznél értelmezhető igazán. A telefonos megkérdezés sajátossága, hogy itt is mi kérdezünk, tehát nem önkitöltős, így nagy lesz a többihez képest a válaszadási arány és gyorsan visszaérkeznek a válaszok. Ráadásul itt a kérdőív kötöttsége ellenére is olyan plusz információkhoz juthatunk, amire nem is gondoltunk. Korlát viszont, hogy hosszabb kérdőívet nem szívesen töltenek ki, valamint képi megjelenítésre (egyelőre) nem alkalmas. Ezekben az esetekben azonban jól kiegészíthet például egy online felmérést azzal, hogy felhívja a vendég figyelmét arra, hogy fog kapni e-mailt, amiből eléri a kérdőívet és meg tudjuk kérni, hogy töltse ki. Így az online kérdezés válaszadási aránya többszörösére nő, mintha e nélkül küldjük ki a kérdőívet. Online kérdőív Ahogyan az előzőekből kiderült, az online kérdezésnél alapesetben alacsony a kitöltési arány és az önkitöltő módszerből fakadóan félreértelmezés veszélye áll fenn, illetve nincs sok lehetőség egyéb információk begyűjtésére. Viszont ennek a módszernek nagy előnye, hogy a vendég a neki alkalmas időben és tempóban tölti ki, valamint például el tudunk helyezni benne képeket, weboldal hivatkozásokat is, azaz multimédiássá tehető a véleménykérés. Számos ingyenes vagy alacsony költségű és nagyon egyszerűen használható kérdőív szerkesztőt találunk az interneten. Postai kérdőív Költséges, bizonytalan és alacsony visszaérkezéssel számolhatunk ennél a módszernél. De ha nincs más elérhetőségünk, csak a név és a cím, akkor ezt kell választani. Érdemes apró ajándékot ígérni a kitöltőnek, így növelhető a kitöltési arány. Valamint bérmentesített borítékot kell csatolnunk, hiszen mégiscsak mi kérünk segítséget, nem várhatjuk el, hogy saját költségén juttassa vissza a kérdőívet. Viszont a borítékba el lehet helyezni más marketing anyagot is, így megkérdezést és direkt marketing aktivitást egyszerre végzünk.

5/14


Ha felvesszük a telefont… Látszólag ismét semmi köze a direkt marketing eszközökhöz az ügyfélkapcsolati pontoknak. Csakhogy: épp úgy, mint az elégedettség vizsgálatnál, itt is egy lehetőséget kapunk. Lehetőséget adatbázis frissítésre értékesítés támogatásra vagy akár értékesítésre új információk, üzenetek eljuttatására véleménykérésre Mire kell figyelnünk, ha kifejezetten a turisztikai szektorban szervezzük és működtetjük ügyfélkapcsolatainkat? Technika Ha megengedhetjük magunknak, használjunk legalább egy call centert, vagy contact centert. A kettő közötti különbség, hogy utóbbi a telefonos kiszolgálás mellett olyan egyéb csatornákat is integráltan kezel, mint email, webchat, fax, sms. Így például egy telefonos érdeklődést követő fax megrendelést e-mailben igazolunk vissza, és minden információ egy azonosító révén ugyanannak az ügyféltörténetnek a részét képezik. Vagyis nem kell sem a vendégnek, sem nekünk magyarázkodni mindig az elejéről, hanem egy fax megrendelő utáni telefonhíváskor az ügyintéző azonnal tudja mondani, hogy igen, megérkezett a foglalása. Akkor különösen jól használható ez a technika, ha például TDM szervezetként vagy Tourinform iroda működtetőjeként több belső ügyfelünk potenciális vagy meglévő vendégeit kell kiszolgálnunk. Akkor sem kell elvetni ezt a technikát, ha nincs rá keretünk és/vagy munkaerőnk. Vannak szolgáltatók, akik ezt a feladatot szolgáltatásként nyújtják. Ugyanúgy képesek képviselni, mintha saját munkatársat alkalmaznánk. Persze ehhez megbízható, tapasztalt partnert kell találni. Külön is érdemes kitérni a webchat eszközre. Mivel a szálláshelyek, turisztikai célpontok kiválasztásánál az internet vette át a vezető szerepet, ezért honlapunk látogatóit úgy kell kezelnünk, mint egy hagyományos üzletbe betérő látogatókat. Azaz bármelyik közülük vásárló lehet. Sokban múlik rajtunk. A professzionális, üzleti célú webchat megoldások esetében az azt kezelő munkatárs látja az oldalra látogató adatait: honnan érkezett, milyen kulcsszóra, vagy hírlevél linkre 6/14


kattintva, vagy gyűjtő portálról. Mit néz épp az oldalon, merre nézelődik, hol akad el, hol mennyi időt tölt. A webchat tehát információkat is ad, amelyeket jól használhatunk. Például ha az akciós oldalon a foglalással bíbelődik a látogató, fel tudjuk ajánlani a segítségünket. A chat-elés során tudunk küldeni külön katalógust, el tudjuk navigálni arra az oldalra, ami leginkább érdekli, meg tudjuk hívni egy kérdőív kitöltésére stb. Munkaerő Legyen képzett, tapasztalt. Ez alapvető. A legtöbb esetben önállóan kell dolgoznia, döntenie, tehát meg kell bíznunk benne. Nehéz kezelni a hullámzásokat: lehet, hogy napokig alig van hívás, majd megindul a dömping minden csatornán. Ha nincs elkülönült munkaerő erre a feladatra, akkor bizony bajban leszünk a csúcsoknál. Vagy nagyon rugalmasan kell szerveznünk ezt házon belül, vagy szintén érdemes megkeresni egy szolgáltatót, aki legalábbis a csúcsoknál segít nekünk. Ahogyan fentebb már szerepelt, az ügyfélkapcsolat egyben értékesítési lehetőség is. Ezért olyan munkatársat érdemes alkalmazni ebben a pozícióban, aki rendelkezik értékesítői képességgel és rutinnal. És ne felejtsük: minden hívás, minden e-mail egy potenciális foglalás. Ha nem tudjuk felvenni a telefont, ha nem válaszolunk egy napon belül egy e-mailre, foglalást veszítünk.

7/14


Amikor azt hallom, direkt marketing… Nem kevés előítélettel viszonyulnak hazánkban a direkt marketing eszközhöz. Ennek egyik oka, hogy sokan próbálkoznak megfelelő felkészültség nélkül. Nem egyszer találkozunk olyan helyzettel, amikor például magánszemélyként egy ismeretlen hív bennünket, nyereményről beszél vagy felmérésről, levegőhöz is alig jut, folyamatosan beszél, majd kiderül, hogy valamiféle termékbemutatóra szeretne bennünket meghívni. Adott esetben még agresszív stílusban is igyekszik rávenni minket, hogy elmenjünk a találkozóra. A másik oka az idegenkedésnek abban rejlik, hogy nem ismerjük eléggé a direkt marketing gazdag eszköztárát, illetve nem ismerjük fel, hogy milyen előnyökkel rendelkezik ez a módszer, amit saját hasznunkra fordíthatunk. A direkt marketing előnyei Egyedi kommunikációt biztosít Szinte teljesen egyénre szabottan tudjuk megszólítani vendégeinket vagy potenciális ügyfeleinket. Legyen ez egy névre szóló, úgynevezett megszemélyesített postai levél vagy reklám e-mail, vagy egy telefonos kapcsolatfelvétel. Interaktív Különösen a telefonos megkeresésre igaz, hogy egy abszolút kétoldalú kommunikációt biztosít, azonnali visszajelzésekkel. Természetesen ehhez épp az kell, mint amit a fenti példákból hozzá nem értés miatt kihagynak: valós, kiegyensúlyozott párbeszéd. Jól mérhető Pontosan tudjuk, hogy kinek küldtünk ki direkt marketing levelet, kihez ért el az üzenet, hányan jelentkeznek közülük ajánlatkérés céljával és mennyi foglalásunk lesz belőle. Mindez ugyanígy igaz a telefonos megkeresésekre is. Az ún. indirekt eszközökkel szemben a direkt marketing aktivitás esetében a lehető legpontosabban képesek vagyunk követni marketingkommunikációnk hatását, eredményességét. Ez pedig különösen egy szigorú költségvetés esetében kiemelt fontossággal bír. 8/14


Tesztelhető, korrigálható Megtehetjük azt, hogy a kommunikációs kampány közben anélkül módosítunk a visszajelzéseket figyelembe véve, hogy ez jelentős többletköltséggel járna. E-mail, sms kampány és telemarketing esetén ez teljes mértékben igaz. Postai levelek kiküldésénél pedig indíthatunk tesztkampányokat, amelyek során akár több, eltérő tartalmú és formátumú levéllel kísérletezhetünk, majd az eredmények alapján dönthetünk a legjobb megoldás mellett, és a nagy volument már ezzel a tartalommal és formával küldjük ki. A legfontosabb direkt marketing eszközök- mikor mit használjunk a turizmusban? Telemarketing A módszer lényege, hogy telefonon juttatjuk el üzenetünket a célszemélynek, legyen az egy eseményre meghívás vagy konkrét akciós ajánlat. Arra figyeljünk, hogy tiszta és egyértelmű legyen a megkeresés oka. Ezért nem szabad közvélemény kutatás köntösbe öltöztetve, befolyásoló kérdéseken végigvezetve meghívni a potenciális ügyfelet egy bemutatóra. Átverésnek érzi, hiszen nem a valódi célt mondtuk neki. Mikor mit? Lakossági hideghívást általánosságban nem javaslunk. Kivétel lehet ez alól, ha például egy fesztiválra invitáljuk a helyi lakosokat. Jellemzően azonban ez már nem teljesen hideghívás, valahonnan értesülhettek az eseményről. Üzleti, intézményi ügyfélkörben azonban nagyon jól működhet egy kampány, ha az jól van felépítve. Ezekről a szervezetekről sokat tudhatunk: mivel foglalkoznak, mikortól működnek, hányan dolgoznak ott, milyen árbevétele volt az üzleti vállalkozásnak. Itt az a fontos, hogy a megfelelő személyt, személyeket megtaláljuk, akihez az üzenetet el kell juttatni. Jellemzően erre az ügyfélkörre csak maga a telemarketing önállóan nem elegendő: e-dm kampánnyal kell megtámogatnunk, azaz ajánlatunkat, üzenetünket e-mailben is el kell juttatnunk az illetékeshez.

9/14


Viszont a telefonos előhívás, majd pedig az e-mailek telefonos utánkövetése sokszorozni tudja az eredményt és akár azonnali értékesítést is eredményezhet ebben a potenciális vendégkörben. Korábbi vendégeink elérésében viszont ideális megoldás a telemarketing, természetesen ha telefonon elérhető a vendég. Ilyenkor tehát nem hideghívásról beszélünk, azaz már volt kapcsolatunk a hívott féllel. Így könnyen átadhatjuk üzenetünket, legyen az egy kedvezményről tájékoztatás vagy szolgáltatásaink bővítéséről való beszámoló. Postai direkt marketing küldemény Két fő formája a címzett és a címzetlen küldemény. Utóbbi több mint a szórólap, hiszen célzott elérést biztosít. Jól használható, ha korábbi vendégünk egyéb elérhetősége nincs meg. Előnye, hogy színes képi megjelenítést tesz lehetővé, valamint ezzel a módszerrel nyomtatott bónt tudunk küldeni a címzettnek. Az úgynevezett életmód adatbázisokból tudunk vásárolni a célcsoportunknak és céljainknak megfelelő összetételű és volumenű címtételeket. Ezzel tudjuk jobban megtalálni azokat, akiket szeretnénk bevonzani egy eseményre, szálláshelyre. A postai dm ugyanakkor igen költséges eszköz, valamivel lassabban ér célt, túl sok terepet nem hagy az interaktivitásra, és nagyon különleges kell legyen a kivitelezése ahhoz, hogy valóban megnézzék és még cselekvésre is ösztönözzük vele a címzettet. Ez az eszköz is jól kombinálható ugyanakkor más módszerekkel, például telefonon megszűrjük az érdeklődőt, és már csak azoknak megy ki a postai küldemény, akik kérik. A postai dm küldemény egyedi előnye a direkt marketing eszközök között, hogy valóban tárgyiasult a megjelenése, és kóstoltatást is tudunk vele végezni, a legtágabb értelemben. Például egy újonnan nyílt csokoládézó pici termékmintái elhelyezhetőek egy ilyen dm küldeményben. Ezt ugye telefonon és interneten sem tudjuk megoldani…

10/14


E-dm Azaz amikor e-mailben küldjük el üzenetünket. Nagyon fontos, hogy magánszemély számára, vagy olyan céges e-mail címre, amely egy konkrét személyhez kapcsolódik, csak engedélykérést követően küldhetünk ilyen reklámlevelet. Ha nem így teszünk, akkor „spamelünk”, amely súlyos büntetést von maga után, és nyilván a jó hírnevünket is kockáztatjuk. Nem spam, de önmagában nagyon alacsony a hatékonysága annak, ha egy központi e-mail címre küldünk reklámlevelet, még akkor is, ha esetleg az illetékes neve szerepel a megszólításban. Épp ezért ezt a kampányt jól kiegészíti a telefonos hívás, amely segítségével nem csak az adatokat pontosíthatjuk, hanem kiszűrhetjük azokat, akiket nem érdekel az üzenetünk. Akiket pedig érdekel, azok egy ilyen hívás után kifejezetten várják az e-mailt. Tapasztalati számok alapján 7-10-szeres eredmény érhető el ezzel a folyamattal. Az e-dm elkészítésére ugyanaz igaz, mint a postaira: legyen figyelemfelkeltő, esztétikus, tartalmában lényegre törő, tömör és jól olvasható. Az e-dm kétségtelen előnye, hogy további azonnali lépésekre ösztönöz: az abban elhelyezett linkre kattintva az érdeklődő akár rögtön szállást is foglalhat, ha az ajánlott akció elnyeri tetszését. Bizonyos rétegeket nem, vagy kevésbé érhetünk el ezzel a módszerrel. Ezek pedig az alacsonyabb jövedelmű, illetve idősebb korosztály. Ha e-dm kampányt indítunk, akkor viszont kifejezetten ajánlott hírlevél küldő rendszerek segítségével elvégezni azt. Ezek a rendszerek képesek arra, hogy gyorsan, egy kattintással szétküldjék valamennyi, az adatbázisban szereplő címre a levelet, tehát nem egyesével kell küldenünk azokat. Valamint az ún. perszonalizáció segítségével nemcsak nevén tudjuk szólítani a címzettet, de a neki személyre szabott ajánlatot is beilleszthetjük a levélbe, nem csak egyetlen üzenetet tudunk egy adatbázisra elküldeni. Tehát mondhatjuk, hogy teljesen egyedivé varázsolható a levél. Ezen kívül a hírlevél küldő rendszerek nagy előnye, hogy az ún. követő funkcióval látjuk, ki mikor nyitotta meg az e-mailt, mely linkekre kattintott. Sőt: egyszerűen leiratkozhat az, akit nem érdekel, nem nekünk kell ezt manuálisan kezelni. A rendszerek a fenti információkról összesített statisztikát is szolgáltatnak, így a már említett mérhetőség jól érvényesül. 11/14


És még… A direkt marketing eszközök tárháza gyakran közelít vagy összeér az úgynevezett egyéb interaktív vagy targetált módszerekkel. Kicsi a határ a személyes direkt marketing és a kapcsolati marketing, közösségi hálók között, habár ezeket külön eszközökként említik még. Épp a közelségük miatt azonban jól kombinálhatóak: egy közösségi hálózatra lehet e-dm kampányt építeni, vagy kapcsolatainkat, egy oldal látogatottságát akár telemarketing csatornával erősíteni. Nem beszéltünk itt még olyan eszközökről, mint a személyes direkt marketing (eseményekhez, bemutatókhoz kapcsolódóan) vagy az sms marketing, illetve a bluetooth adta lehetőség, amikor például egy bluetooth képes mobiltelefonon a szálloda közelében egyszercsak megjelenik az épp aktuális szállásajánlat. A turizmusban új eszközként épp csak megjelent olyan lehetőségekről is szót kell ejtenünk, amelyek mobiltelefonokra fejlesztett alkalmazások. Vegyünk akár csak egy térképes keresőt, de van olyan újdonság is, amely segítségével megtalálom, hol lehet a közelben paprikás krumplit enni. Potenciális vendégeink számára ezek új lehetőségek arra, hogy megtaláljanak bennünket, ugyanakkor számunkra is új kihívás, hiszen az ő vásárlásukra nem tervezhetünk, több lesz a váratlan látogató nálunk. De talán nem olyan nagy baj, ha a tervezett, általunk irányított kampányokkal nem érjük el a 100%-os telítettséget…

12/14


Mi kell ahhoz, hogy sikeres legyen a direkt marketing aktivitásunk? 1. Szakmai tudás A direkt marketing egy speciális típusú marketing. Akiben hajlandóság és képesség van, következetes munkával elsajátíthatja és sikerrel alkalmazhatja. Van néhány direkt marketing, illetve direkt kommunikációs szolgáltató is hazánkban, aki akár a tervezésben tanácsadással, akár a kivitelezésben technikával és/vagy képzett erőforrással segíteni tud. Ez mindenki maga érzi, mire van szüksége. Lehet, hogy csak egy kezdő lökésre az elinduláshoz. 2. Pontos és rugalmas tervezés Meg kell határozni a kampány célját, ennek alapján a célcsoportot, kialakítani az üzenetet, kiválasztani az eszközöket, tesztelni, korrigálni, végrehajtani. Végül pedig felhasználni az eredményeket, levonni a tanulságokat. Épp úgy kell tehát ehhez a tevékenységhez is hozzá állni, mint egy üzleti tervezéshez. 3. Adatbázis Saját vendég adatbázisunk folyamatosan frissítve, bővítve, elégedettség vizsgálattal, fogyasztási, számlázási adatokkal kiegészítve egy igazi kincsesbánya, ezt ne feledjük! Ha azonban nincs ilyen adatbázisunk vagy új piacra szeretnénk lépni, akkor vásárolható vagy bérelhető adatbázis. Az üzleti adatbázisok általában olyan adatokat is tartalmaznak, mint alapítás éve, árbevétel, létszám, tevékenységi kör. Lakossági adatbázis esetében a kissé költségesebb, de jól szűrt életmód adatbázisok, illetve promóciók vagy klubok, kártyaforgalmazók épített adatbázisai lehetnek még hasznunkra. Ahogyan jeleztük korábban, telefonkönyvi adatbázisra épülő lakossági hideghívásokat csak néhány speciális esetre javaslunk, illetve ezek jól jöhetnek a meg lévő hiányos adatbázisunk kiegészítésére, vagy telefonos piackutatás lebonyolítására.

13/14


Nagyon fontos, hogy nem szabad bedőlni a kétséges forrású, e-mailben reklámozott e-mail adatbázist árusítóknak, mivel ezek szinte mind spamelést jelentenek. 4. Technikai apparátus Hírlevél küldő rendszerek közül akár interneten is válogathatunk. Van néhány jó üzleti webchat megoldás is, amely szintén megtalálható az interneten. Itt fontos megnézni, hogy milyen árért milyen funkciókat nyújt. Valamint jó lehetőség az úgynevezett teszt elérés vagy demo verzió. Call centert vagy contact centert lehet vásárolni, viszont ez nem feltétlenül olcsó mulatság. Van lehetőség használat alapú bérlésre is, amelynek nagy előnye épp ez, ugyanakkor ebben az esetben távoli szerveren vannak ügyféladataink és szolgáltatásunk erősen függ a szolgáltató rendelkezésre állásától. Azaz ha ezt a megoldást választjuk, akkor ezekkel a kockázatokkal tisztában kell lennünk és nagyon fontos a szolgáltató kiválasztásánál az ár mellett a megbízhatóság, adatbiztonság. Ha viszont mindezekkel nem szeretnénk mi foglalkozni, munkatársakat képezni, kampányokat programozni, akkor kihelyezett szolgáltatásként is igénybe vehetünk egy telefonos, online ügyfélszolgálatot, telemarketing, piackutató szolgáltató. Itt a kiválasztásnál fontosabb szempont az árnál (bármennyire is szeretnénk ezt kihagyni), hogy a szolgáltató mennyire gyakorlott, milyen referenciái vannak, hiszen ő képviseli a mi szervezetünket, cégünket, nevünket. 5. Emberi erőforrás A korábbiakban az ügyfélkiszolgálásnál erre már kitértünk. Itt még egy szempontot emelünk ki: egy direkt marketing kampány során ne feledjük el, hogy minden munkatársunk tudjon róla, hiszen könnyen lehet, hogy az érdeklődő a portásnál „landol”. A direkt marketing kampány másik jellemző paramétere, hogy nagyon impulzívvá teheti a forgalmat. Erre fel kell készülni saját munkaerővel vagy valamilyen kiegészítő erőforrással, vagy akár a direkt marketing kampányt teljesen elkülönítve bízhatjuk külső szervezőre is.

14/14

Direkt marketing eszköztár a turizmusban. E-tanulmány

Recommend Documents