Domeincompetenties en Illustraties Commerce

Domeincompetenties en Illustraties Commerce (versie december 2005)

© HBO-raad, vereniging van hogescholen (www.hbo-raad.nl) December 2005 Het copyright geldt voor activiteiten met commercieel gebruik. Wanneer uit deze uitgave gegevens worden overgenomen dient de bron te worden vermeld. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar worden gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopie, opnamen, of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

1

Achtergrond en toelichting Achtergrond Een overzicht van de belangrijkste feiten en gebeurtenissen: 0. De overgang naar de bachelor-master structuur in 2002 betekende dat besturen van hogescholen dienden aan te geven welke bachelorgraad elke opleiding verleent. 1. Het bestuur van de HBO-raad adviseerde op 21 februari 2003 over toevoegingen aan de hbobachelorgraad. Het advies omvatte een aanzienlijk beperkter aantal graden dan dat er CROHOopleidingen waren en is op een gering aantal uitzonderingen na gevolgd. 2. De sector Hoger Economisch Onderwijs onderscheidde 5 bachelorgraden (domeinen): Economics, Commerce, Business Administration, Communication, Law. Drie opmerkingen zijn te maken: a. Soms hebben opleidingen met dezelfde naam voor verschillende graden gekozen, al dan niet behorende tot die welke de HBO-raad adviseerde. b. Enkele HEO-opleidingen (informatica) hebben gekozen voor een domein in een andere sector. c. Sommige graadtoevoegingen werden ook gebruikt in andere sectoren (BA en Law). 3. Het advies van de HBO-raad van 21 februari 2003 gaat over het ontwikkelen van domeincompetenties voor elke graad (domein) en over de invoering van een openbare informatiebank voor domeincompetenties hogescholen breed, waaraan op vrijwillige basis kan worden deelgenomen. De brief geeft ook aan dat domeincompetenties gelden als de gemeenschappelijke stam voor een graad, aan te vullen met algemene bachelorcompetenties en specialistische tot de croho-opleiding. 4. De sector HEO besluit medio 2003 tot een sectorbreed project om de domeincompetenties te ontwikkelen en kan deze in mei 2004 vaststellen voor vier van de vijf domeinen (met uitzondering van LAW). 5. De sector HEO besluit eind 2004 tot een vervolgproject HEO domeinen 2, dat start in januari 2005. Het project betreft een aantal vooral extern gerichte aspecten, naast de domeincompetenties voor Law: de afstemming met mbo kwalificatieprofielen en v.o. profielen, de ontwikkeling van illustratieve beroepssituaties, de wijze van toetsing en ijking samen met werkvelden, onderhoud en tenslotte het dynamiseren en mogelijke tussenuitstroomniveaus (bijv. voor associate degrees). 6. Op 8 december 2005 besluit de sector HEO tot afronding van het vervolgproject en tot vaststelling van ondermeer de domeincompetenties Commerce. De domeincompetenties zijn gebaseerd op al bestaande en in het relevante werkveld gevalideerde opleidingsprofielen. Ze dienen voor verder overleg met het werkveld en voor de vormgeving en ontwikkeling van heo-opleidingen in de afzonderlijke hogescholen (zie notitie ‘HEO Domeinen en Domeincompetenties 2005’, te downloaden vanaf de informatiebank domeincompeties te benaderen via www.hbo-raad.nl).

2

Toelichting Deze notitie geeft per domein een overzicht van opleidingen in het domein, een korte domeinkarakteristiek en een overzicht van domeincompetenties met een toelichting. Vervolgens zijn er illustraties van beroepssituaties voor domeincompetenties, als regel afkomstig uit verschillende opleidingen. Een uitwerking in niveaus van de domeincompetenties gaat hieraan vooraf, indien beschikbaar. Illustraties zijn meestal nog onderwerp van overleg en aanvulling in landelijk overleg van domein en opleidingen. De domeincompetenties moeten strak en compact geformuleerd zijn. Beroepsillustraties vullen deze aan en helpen bij de interpretatie van domeincompetenties door werkveld, studenten en anderen. Het uitgangspunt is per domein en/of opleiding illustraties te maken van alle domeincompetenties, met uitzondering van de twee die voor alle domeinen gelden. Niet alle domeincompetenties tellen even zwaar mee in alle opleidingen. De domeinen en opleidingen konden daarom kiezen uit: 1e per opleiding elke domeincompetentie illustreren, behalve de twee algemene; 2e per opleiding alleen de domeincompetenties die een centrale plaats innemen; 3e per opleiding een casus maken waarin de (meest relevante) domeincompetenties zijn vervlochten en verwijzing mogelijk is naar deze en eigen opleidingscompetenties (bijgevoegd). Sommige opleidingen leverden geen casus maar relevante gegevens, die zijn opgenomen. De opzet voor de beschrijving bij vooral de eerste twee opties is ontleend aan de bachelor ICT: • de organisatie waarbinnen de Bachelor of ICT functioneert • de opdracht en het professionele product dat de Bachelor of ICT oplevert • achtergrond, opleiding en/of ervaring van de Bachelor of ICT • de rol die de ict’er vervult in de beschreven werksituatie • de taken en activiteiten die de ict’er moet uitvoeren • het vakmanschap dat zij of hij ten toon moet spreiden om de opdracht goed uit te voeren • het groeiperspectief voor de Bachelor of ICT • de bouwstenen voor algemene en specifieke competenties waar de illustratie aan refereert. Tabel: Illustraties van beroepssituaties die zijn opgenomen Domein en opleidingen Commerce Commerciële economie Small Business & Retail Management International Business Languages Food & Business

illustraties casus

informatie

Toelichting: - domeinset: een illustratie per domeincompetentie voor alle opleidingen - dcopleiding: illustraties voor alle/veel domeincompetenties vanuit een opleiding - casus: illustratie in casusvorm met verwijzing naar domein- en opleidingscompetenties - informatie: andere gegevens over een opleiding

3

COMMERCE Inleiding Het domein Commerce omvat vier opleidingen, die bij vrijwel alle hogescholen de graad bachelor of Commerce gebruiken. Er zijn 10 domeincompetenties, waarvan 2 gelden voor alle domeinen, die kort worden toegelicht aan de hand van een casus. De domeincompetenties zijn nader uitgewerkt in drie niveaus. Het domeinoverleg heeft ingestemd met de niveaus en illustraties. Opleidingen tot de graad bachelor of Commerce De volgende opleidingen maken deel uit van het domein: • Commerciële economie (CE) • Small business & retail management (SB&RM) • International Business Languages (IBL) • Food & business (F&B) Domeinkarakteristiek Dit domein speelt vooral op de grensvlakken van de organisatie met specifieke delen van de buitenwereld, maar kan ook de primaire activiteit zijn in een organisatie met specifieke handelsdoeleinden: verwerft grondstoffen, materialen en capaciteiten van buiten die nodig zijn voor het werk of resultaat en zorgt voor de afzet naar de markt van producten en diensten die gemaakt zijn; organiseren en beheren van verkoop en inkoop, marketing en onderhandelen, dienstverlenende communicatie over producten en diensten; werken in een nationale en internationale context met een mogelijk beroep op competentie van meertaligheid; uitoefenen van zelfstandig ondernemerschap; specifieke aspecten van branche en sector spelen steeds een belangrijke rol. Marketing is hier opgevat in brede zin, het gaat om markt- en consumentenoriëntatie en het planmatig afstemmen hierop van de relevante bedrijfsprocessen. Het omvat de commerciële processen: marketingmanagement en –beleid, consumentenmarketing en business-to-business, marktonderzoek (inclusief onderzoek gericht op de kwaliteiten in het gebruik en van de gebruikers, zoals ergonomische en sensorische aspecten). Domeincompetenties 1. Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. 2. Uitvoeren, interpreteren, toetsen en evalueren van marktonderzoek. 3. Vaststellen voor een onderneming van enerzijds de sterktes en zwaktes op basis van een analyse van de interne bedrijfsprocessen en –cultuur, als onderdeel van de waardeketen, en anderzijds van de kansen en bedreigingen op de lokale, nationale en/of internationale markt op basis van relevante nationale en internationale trends. 4. Ontwikkelen van marketingbeleid (ondernemingsbeleid) voor een nationaal of internationaal opererende onderneming en het kunnen onderbouwen en beargumenteren van gemaakte keuzes. 5. Opstellen, uitvoeren en bijstellen van plannen vanuit het marketingbeleid (ondernemingsbeleid). 6. Ontwikkelen en onderhouden van zakelijke relaties ten behoeve van inkoop, verkoop en dienstverlening. 7. Communiceren in meer talen en rekening houdend met culturele verschillen, intern en extern, nationaal en internationaal. 8. Leiding geven aan een bedrijf, een bedrijfsonderdeel, bedrijfsprocessen of een project. 9. Sociale en communicatieve competentie (interpersoonlijk, organisatie): • samenwerken in een beroepsomgeving en meedenken over doelen en inrichting van de organisatie, waaruit eisen voortvloeien die betrekking hebben op de volgende kenmerken: multidisci-

4

plinariteit en interdisciplinariteit, klantgerichtheid, collegialiteit, leidinggeven (het sociale deel van de competentie); • communiceren intern op alle niveaus, effectief en in de gangbare bedrijfstaal, veelal in het Nederlands en/of Engels; in termen van beroepstaken omvat dat zaken als het opstellen en schrijven van plannen en notities, informeren, overleg voeren, draagvlak creëren, stimuleren, motiveren, overtuigen, verwoorden van besluiten. 10. Zelfsturende competentie (intrapersoonlijk, beroepsbeoefenaar of professional): • sturen en reguleren van de eigen ontwikkeling ten aanzien van leren, resultaatgericht werken, initiatief nemen en zelfstandig optreden, flexibiliteit; • nadenken en reflecteren over en verantwoording nemen voor eigen handelen wat wijst op betrokkenheid en kritische zelfbeoordeling; • ontwikkelen van een beroepshouding met ruimte voor normatief-culturele aspecten, respect voor anderen, een beroepscode en ethische principes voor het professioneel handelen; • leveren van een bijdrage aan de verdere professionalisering van de branche, publicaties, bijdragen aan congressen, enzovoort. Toelichting De volgende casus maakt de kernactiviteiten duidelijk van afgestudeerden van een aantal opleidingen in het domein, met name commerciële economie, small business & retail management, international business management. Casus Commerce competenties Mark van Oostrum werkte tijdens zijn HBO-studie in het magazijn van een bedrijf dat handelde in relatiegeschenken. Hij kwam al vroeg tot de ontdekking dat er wel vraag is naar exclusieve en aparte relatiegeschenken, maar dat de gevestigde ondernemingen die nauwelijks aanbieden, omdat ze liever grote omzetten willen. Mark startte daarom op zijn twintigste een bedrijf voor de verkoop van exclusieve relatiegeschenken. Eenvoudige balpennen met opdruk zijn bij hem niet te krijgen, maar wel kunstwerken, exclusieve sieraden en bijzondere kantoorartikelen. In het begin moest Mark met een beperkte collectie en een zelfgemaakte catalogus veel bedrijven bezoeken om klanten te winnen, maar langzamerhand weten de klanten hem te vinden als ze bijzonder cadeau willen. Mark merkt dat veel zakelijke relaties ook hun persoonlijke cadeaus bij hem komen kopen. Daarom vraagt hij zich de laatste tijd af of hij geschenkwinkels zou moeten openen, gericht op de niet-zakelijke markt. Veel van de relatiegeschenken laat Mark speciaal voor zijn bedrijf vervaardigen, maar steeds meer koopt hij via handelaren producten in die afkomstig zijn uit het verre oosten. Zo heeft hij kunstwerken uit Bali, Java en Maleisië in zijn catalogus staan. Die catalogus maakt Mark overigens nog steeds zelf. De laatste paar jaar is het bedrijf van Mark gegroeid; er werken nu 12 werknemers, waarvan 5 vaste medewerkers en 7 oproepkrachten. De prijzen van de cadeaus zijn gestegen, de kosten uiteraard ook. Door de economische recessie staan de omzetten onder druk; bedrijven die moeten bezuinigen, doen dat veelal het eerst op hun relatiegeschenken. Mark beseft dat hij zelf zal moeten bezuinigen op de inkoop en bij voorkeur zijn geschenken zelf moet gaan inkopen. Door het uitschakelen van de tussenhandel kan zijn inkoopprijs lager worden. Mark doet daarom een beroep op Piet Terveer, import- en exportconsultant, om voor hem naar het verre oosten te reizen om relaties op te bouwen met producenten, zodat Mark de goederen zelf rechtstreeks kan betrekken van die producenten. Piet heeft jarenlang als manager gewerkt in het verre oosten, eerst voor Heineken en daarna voor The Coca Cola Company. Hij beheerst niet alleen zijn talen perfect, maar begrijpt ook de cultuur van het verre oosten heel goed en kan zich daarin uitstekend bewegen. Het idee om een geschenkwinkel te openen (of meerdere) laat Mark nog niet los. Hij begrijpt dat een dergelijke beslissing vraagt om zorgvuldige voorbereiding. Mark wendt zich tot een marketingconsultant met het verzoek om marktonderzoek te verrichten naar de consumentenmarkt voor exclusieve geschenken. De beslissing om een onbekende markt te betreden, moet uiteraard heel zorg-

5

vuldig worden voorbereid. Mark weet niet zo goed of hij zelf een keten van winkels zou willen exploiteren of dat hij dit liever als franchiseconcept zou willen uitwerken. De laatste tijd krijgen de twee buitendienstmedewerkers van Mark regelmatig negatieve feedback over de catalogus, die door een aantal klanten niet als professioneel wordt ervaren. Mark besluit daarom om de marketingcommunicatie professioneel aan te pakken. Een gerenommeerd bureau krijgt de opdracht op alle communicatie te herontwerpen en op elkaar af te stemmen. Dit betekent dat niet alleen de catalogus gerestyled moet worden, maar dat ook de website aan herontwerp toe is. Nadat op deze manier alle marketinginstrumenten weer bij de tijd zijn gebracht kan Mark de toekomst vol vertrouwen tegemoet zien. Competentieniveaus voor de domeincompetenties Commerce DC.1

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend.

Competentieniveau 1 • Signaleren en opsporen van nieuwe ontwikkelingen, rekening houdend met klanten en concurrenten, en deze vertalen in producten of diensten • Maken, samen met anderen, van een basisplan voor een onderneming. • Runnen, samen met anderen, van een project of onderneming. • Verkopen, samen met anderen, van een eenvoudig product of dienst. Competentieniveau 2 • Genereren van creatieve ideeën als antwoord op een probleem. • Ontwikkelen van concepten op basis van een creatief idee. • Omzetten, samen met anderen, van een concept in een product of een dienst en zorgen voor de organisatie van het (laten) maken ervan. • Vormgeven en besturen, samen met anderen, van een project of onderneming. • Maken, samen met anderen, van een volledig plan voor een onderneming. Competentieniveau 3 • Opzetten, zelfstandig, van een onderneming. • Omzetten, zelfstandig, van een creatief idee in een product of een dienst en zorgen voor de organisatie van het (laten) maken ervan. • Maken, zelfstandig, van een volledig businessplan voor een onderneming. Bepalen van een strategie voor waarborging van de continuïteit van een onderneming door middel van innovatie.

DC2

Uitvoeren, interpreteren, toetsen en evalueren van marktonderzoek.

Competentieniveau 1 • Formuleren van een onderzoeksvraag vanuit een gegeven probleemstelling. • Maken van een plan van aanpak voor een kwalitatief of kwantitatief onderzoek. • Maken van een eenvoudige vragenlijst die aansluit bij de onderzoeksvraag. • Uitvoeren van een kwantitatief onderzoek en verwerken van de data m.b.v. een ICT toepassing. • Maken van een eenvoudige rapportage met statistische bewerkingen op beschrijvend niveau (grafieken, rechte uitdraai, kruistabellen). Competentieniveau 2 • Formuleren van een probleemstelling en een onderzoeksvraag (of meerdere onderzoeksvragen) vanuit een gegeven context. • Maken van een onderzoeksplan met daarin een verantwoording van de keuze voor kwalitatief dan

6

• • • • •

wel kwantitatief onderzoek. Maken van een vragenlijst die aansluit op een set van onderzoeksvragen. Uitvoeren van het onderzoek, gebruikmakend van de geijkte methoden voor het type onderzoek. Verwerken van de data, toepassen van eenvoudige statistiek m.b.v. een statistisch pakket en trekken van conclusies. Maken van een rapport met grafische voorstellingen en verantwoorden van onderzoeksresultaten aan de opdrachtgever. Evalueren van het uitgevoerde onderzoek.

Competentieniveau 3: • Formuleren, zelfstandig, van een probleemstelling en onderzoeksvraag vanuit een of meerdere contexten. • Maken, zelfstandig, en onder eigen verantwoording uitvoeren van een onderzoeksplan, inclusief een kostenbegroting, met verantwoording van de keuze van het type onderzoek en de vragenlijst. • Verwerken van de data volgens een vooraf opgesteld analyseplan, gebruikmakend van voor het onderzoek relevante statistische technieken met behulp van een statistisch pakket. • Maken van een rapport, inclusief grafische voorstellingen, verantwoorden van de gehanteerde statistische methoden en technieken, trekken van conclusies en geven van aanbevelingen. • Presenteren van de onderzoeksresultaten, inclusief conclusies en aanbevelingen, verantwoorden van de aanpak en het advies over het vervolgtraject dat eventueel moet worden doorlopen.

DC 3 Vaststellen voor een onderneming van enerzijds de sterktes en zwaktes op basis van een analyse van de interne bedrijfsprocessen en –cultuur, als onderdeel van de waardeketen, en anderzijds van de kansen en bedreigingen op de lokale, nationale en.of internationale markt op basis van relevante nationale en internationale trends. Competentieniveau 1: • Vaststellen welke gegevens nodig zijn over interne bedrijfsprocessen en –cultuur om een sterkte/zwakte analyse van een onderneming te kunnen uitvoeren. • Vaststellen welke gegevens nodig zijn uit de omgeving om de kansen en bedreigingen voor een onderneming te kunnen beschrijven. • Uitvoeren van een eenvoudige interne en externe analyse (quick scan) vanuit een gegeven probleemstelling. Competentieniveau 2: • Opstellen en uitvoeren, samen met anderen, van een SWOT-analyse vanuit een gegeven context. • Objectiveren en combineren van de gegevens op basis van een SWOT-analyse en conclusies daaruit trekken. • Vaststellen van strategische opties voor de nationale en/of internationale markt op basis van de analyse. • Rapporteren en presenteren van de resultaten, verantwoorden van de keuze voor de methodiek en onderbouwen van de aanbevelingen. Competentieniveau 3: • Opstellen, zelfstandig, van een marktanalyseplan vanuit een of meerdere contexten. • Trekken van conclusies, zelfstandig, op basis van beschikbare en mogelijk onvolledige informatie en aangeven van belangentegenstellingen. • Beoordelen van strategische opties voor de nationale en/of internationale markt op basis van de analyse. • Rapporteren en overtuigend presenteren van de resultaten en verantwoorden van de analyse, inclusief verantwoorden van de aanpak en geven van een advies over het vervolgtraject.

7

DC 4 Ontwikkelen van marketingbeleid voor een nationaal of internationaal opererende onderneming en het kunnen onderbouwen en beargumenteren van gemaakte keuzes. Competentieniveau 1: • In kaart brengen van de marktkansen van een product of dienst op basis van een eenvoudig onderzoek. • Vertalen van de marktkansen in korte termijn doelstellingen. • Ontwerpen van een actieplan voor het bereiken van deze doelstellingen. • Benoemen van de consequenties van dit actieplan voor de organisatie. Competentieniveau 2: • Benoemen van een aantal opties op basis van een Swot analyse die voor een opdrachtgever is uitgevoerd. • Structureren van de opties en terugbrengen tot een haalbaar aantal prioriteiten. • SMART formuleren van enkele marketingdoelstellingen voor de korte of middellange termijn. • Ontwerpen van een marketingplan voor de verwezenlijking van deze doelstellingen, inclusief de organisatorische en financiële consequenties. Competentieniveau 3: • Benoemen van een aantal opties op basis van een zelfstandig uitgevoerde analyse in opdracht van een externe opdrachtgever. • Prioriteren van opties eventueel in overleg met de opdrachtgever. • Onderzoeken van de haalbaarheid van deze opties. • Opstellen van marketingdoelstellingen of bijstellen van bestaande doelstellingen, voor de middellange of lange termijn. • Ontwerpen van een marketingplan voor de verwezenlijking van deze doelstellingen, inclusief de marketinginstrumenten die daarvoor worden ingezet en de organisatorische en financiële consequenties.

DC 5

Opstellen, uitvoeren en bijstellen van plannen vanuit het marketingbeleid

Competentieniveau 1: • Vaststellen, samen met anderen, van de veranderingen voor een of enkele functionele gebieden van de organisatie vanuit een gegeven marketingprobleemstelling. • Ontwikkelen, opstellen en onderbouwen, samen met anderen, van een eenvoudig plan of advies voor de communicatie en/of sales en/of organisatie. Competentieniveau 2: • Analyseren, samen met anderen, van de veranderingen voor alle functionele gebieden van de organisatie, uitgaande van een globale marketingprobleemstelling. • Ontwikkelen, opstellen, onderbouwen en uitvoeren van een plan (voor communicatie, inkoop en/of verkoop, distributie, organisatie) op basis van een gegeven marketingbeleid. Competentieniveau 3: • Analyseren en onderzoeken, zelfstandig, van veranderingen voor alle functionele gebieden van de organisatie, uitgaande van een complexe marketingprobleemstelling. • Ontwikkelen, uitvoeren en bijstellen, zelfstandig, van een plan (voor communicatie, inkoop en/of verkoop, distributie, organisatie) op basis van een complexe marketingprobleemstelling. • Presenteren van de analyse en conclusies op overtuigende wijze aan management en andere doelgroepen voor het verkrijgen van instemming met en draagvlak voor de uitvoering.

8

DC 6 Ontwikkelen en onderhouden van zakelijke relaties ten behoeve van inkoop, verkoop en dienstverlening. Competentieniveau 1: • Voeren van een gesprek, ook telefonisch, voor het ontwikkelen van relaties. • Werken met CRM-systemen. • Onderscheiden van consumentengroepen in termen van prospects en suspects. • Onderzoeken en beoordelen, samen met anderen, van de effectiviteit van de inkoop- en verkooporganisatie. • Aanknopen van zakelijke relaties. Competentieniveau 2: • Opzetten, samen met anderen, en onderhouden van een CRM-systeem. • Onderscheiden en beschrijven van consumentengroepen en afstemmen van de (marketing) communicatie op deze consumentengroepen. • Opstellen van een effectief accountprofiel en effectieve inkoop- en verkoopstrategie. • Vervaardigen van een effectieve verkoopmap, met alle relevante informatie • Voeren van effectieve onderhandelingen, ook in vreemde talen. • Ontwerpen van een effectieve verkooporganisatie en onderhouden van een eigen relatienetwerk. • Voeren van effectieve schriftelijke communicatie ten behoeve van inkoop en verkoop, ook in vreemde talen. Competentieniveau 3: • Opzetten en onderhouden, zelfstandig, van een CRM-systeem. • Analyseren van de gegevens van het CRM-systeem. • Opzetten en onderhouden van een eigen netwerk ten behoeve van inkoop en verkoop c.q. dienstverlening.

DC7 Communiceren in meer talen en rekening houdend met culturele verschillen, intern en extern, nationaal en internationaal. (bij deze competentie is een toelichting toegevoegd en hoort een bijlage) Competentieniveau 1: • Beheersen van één moderne vreemde taal op minimaal taalniveau 2 (zie bijlage) • Adviseren over aspecten van de cultuur, samenleving en gedragspatronen in landen of regio’ s waar deze vreemde taal formeel geldt en/of wordt gebruikt; • Adviseren over het adequaat inspelen op verschillen in bedrijfsculturen binnen landen of regio’s waar deze vreemde taal formeel geldt en/of wordt gebruikt; Competentieniveau 2: • Beheersen van een tweede moderne vreemde taal op taalniveau 1, 2 of 3 (zie bijlage) • Adviseren over aspecten van de cultuur, samenleving en gedragspatronen in landen of regio’ s waar deze tweede vreemde taal formeel geldt en/of wordt gebruikt; • Adviseren over het adequaat inspelen op verschillen in bedrijfsculturen binnen landen of regio’s waar deze tweede vreemde taal formeel geldt en/of wordt gebruikt; Competentieniveau 3: • Beheersen van een derde moderne vreemde taal op taalniveau 1, 2 of 3 (zie bijlage) • Adviseren over aspecten van de cultuur, samenleving en gedragspatronen in landen of regio’ s waar deze derde vreemde taal formeel geldt en/of wordt gebruikt;

9

• Adviseren over het adequaat inspelen op verschillen in bedrijfsculturen binnen landen of regio’s waar deze derde vreemde taal formeel geldt en/of wordt gebruikt; Toelichting: - Bij deze competentie staan vreemde talen centraal, in combinatie met een aantal genoemde aspecten. - De niveaus van de domeincompetentie zijn daarom gebaseerd op het aantal moderne vreemde talen (1, 2 of 3) dat moet worden beheerst. - Per taal zijn gedetailleerde taalniveaus aangegeven, afgeleid van een Europees raamwerk dat nationaal en internationaal als standaard erkend wordt. Bij elk niveau zijn ook can-do statements aangegeven. Deze gegevens zijn opgenomen als een bijlage die hoort bij deze competentie. - Het taalniveau 2 geldt voor minstens één moderne vreemde taal. - Niveau 1 van de domeincompetentie zal niet altijd zijn bereikt aan het einde van het 1e jaar, als bijv. slechts één vreemde taal vereist is in een opleiding zal dit meetpunt vaak later in de studie liggen. - De taalniveaus voor een tweede en derde moderne vreemde taal zijn vast te stellen bij de invulling en verbijzondering per opleiding. Randvoorwaarden spelen mee bij die keuze voor een niveau 2 of 3, zoals beschikbare tijd in het curriculum, maar ook vooropleiding van studenten in de taal. - De taalniveaus zijn in de uitwerking naar onderwerp gekoppeld aan de overige domeincompetenties, ook de complexiteit van een onderwerp. Deze inhoudelijke aspecten hoeven dus niet apart vermeld te worden bij de specificatie van niveaus van domeincompetentie 7. - De culturele aspecten die te maken hebben met de omgeving, regio of land, hebben wel een duidelijk verband met de beheersing van de taal en zijn om die reden bij de specificatie wel apart genoemd.

DC 8

Leiding geven aan een bedrijf, een bedrijfsonderdeel, bedrijfsprocessen of een project.

Competentieniveau 1: • Beheersen van een aantal verschillende aspecten van projectleiderschap, zijnde: o opbouwen van een eenvoudige projectorganisatie o voorzitten van de vergaderingen van een projectgroep o leiden van de uitvoering van de projectopdracht. o instrueren en volgen van de deelnemers van een projectgroep. o leiding geven bij het maken van een plan van aanpak. • Herkennen van conflictsituaties in een projectgroep en spelen van een bemiddelende rol • Opstellen van kwaliteitseisen t.a.v. het project in overleg met een projectgroep, Competentieniveau 2: • Hanteren van een eenvoudige conflictsituatie in een projectgroep. • Omgaan met onverwachte gebeurtenissen, die processen in de projectgroep verstoren en reageren op adequate wijze met hulp van derden. • Geven van leiding op resultaatgerichte wijze, onder begeleiding of supervisie, aan een eenvoudig bedrijfsonderdeel of project. • Formuleren van lange termijn doelen en deze vaststellen in overleg binnen de projectgroep en tijdig tussentijds toetsen op haalbaarheid. • Schatten naar waarde van de bijdrage van een medewerker of lid van projectgroep en feedback geven naar de projectgroep. Competentieniveau 3: • Geven van richting en sturing op stimulerende wijze aan een groep op basis van een visie, teneinde een gesteld doel te bereiken. • Ondernemen, zelfstandig, van een actie. • Handelen op adequate wijze bij onverwachte gebeurtenissen, die processen in de projectgroep verstoren. • Aanpassen, indien noodzakelijk, van stijl en methode van leiding geven.

10

• Geven van leiding op resultaatgerichte wijze, zelfstandig, van een bedrijfsonderdeel of project. • Formuleren, zelfstandig, en verdedigen van de eindresultaten van een project op basis van de resultaten die door de projectgroep zijn opgeleverd. • Evalueren van een project/proces aan de hand van de vooraf gestelde kwaliteitseisen en afleggen van verantwoording. • Geven van feedback op adequate wijze aan de groepsleden, tussentijds en na afloop van het project/werkproces.

Bijlage bij domeincompetentie 7: Communiceren in meer talen en rekening houdend met culturele verschillen, intern en extern, nationaal en internationaal. Taalniveaus voor vreemde talen Volgens de Europese taalniveaus (A1, A2, B1, B2, C1, C2)*) – met voorbeelden van ‘taaltaken’ gerelateerd aan de overige domeincompetenties Commerce. De ‘can-do statements’ zijn hier aangegeven als open bolletjes. Ze zijn niet-limitatief. Het is de bedoeling dat een gevalideerd Europees taalportfolio ontstaat voor het hbo, waarin naast deze algemene can-do statements per taalniveau contextgebonden voorbeelden en criteria worden geformuleerd. Taalniveau 1

(Basisgebruiker – A2 = woordenschat van ongeveer 2000 te begrijpen en 1000 te gebruiken voornamelijk frequente woorden) • Begrijpen van zinnen en regelmatig voorkomende uitdrukkingen die verband hebben met de eigen leef-, studie- of werksfeer. o Aanwijzingen begrijpen van bijvoorbeeld een collega o Aanwijzingen begrijpen over de werking van bijvoorbeeld een apparaat o Korte berichten of aankondigingen begrijpen via telefoon of via een omroepsysteem o Korte standaardbrieven en faxen en e-mails begrijpen o Specifieke informatie vinden in korte eenvoudige teksten, zoals in een circulaire of een handleiding. • Communiceren in simpele en alledaagse taken die een eenvoudige en directe uitwisseling over vertrouwde en alledaagse kwesties vereisen. o Boodschappen en eenvoudige berichten doorgeven of aannemen (face-to-face / telefonisch) o Overleg voeren met enkele collega’s over bijv. het gezamenlijk uitvoeren van een bedrijfsactiviteit o Klanten ontvangen, doorverwijzen, ‘small talk’ uitwisselen o Basisinformatie geven over de bedrijfsactiviteiten en de producten aan klanten o Omgaan met (vragen naar, informeren over) data, tijdstippen, prijzen, aantallen, hoeveelheden (face-toface / telefonisch) o Telefoongesprekken aannemen en beëindigen met de gebruikelijke (bedrijfs)standaardformuleringen o Voorbereiden van (zaken)reizen zoals informeren over vervoer, reserveren van hotelaccommodatie, maken van afspraken. • Beschrijven in eenvoudige bewoordingen van aspecten en zaken van de eigen (leef-, studie-, werk-) achtergrond. o Boodschappen (ook telefonisch doorgegeven) noteren in trefwoorden / telegramstijl o Standaard (bestel)formulieren invullen o Gegevens van een buitenlandse klant noteren en afspraken vastleggen o Eenvoudige e-mail of fax opstellen, bijvoorbeeld om een afspraak te bevestigen of door te geven o Korte begeleidende brief opstellen, bijvoorbeeld bij het verzenden van een document / pakje aan een bekend bedrijf / bekende collega o Kort (in)formeel bericht via e-mail of brief opstellen over dagelijkse gang van zaken tbv bijvoorbeeld collega’s in een internationaal project o Voorbereiden mbv eigen aantekeningen in de vreemde taal van telefoongesprekken, teamoverleggen of gesprekken met leidinggevenden.

Taalniveau 2 (Onafhankelijk gebruiker - B1) • Begrijpen van de belangrijkste punten uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen in de leef-, studie- of werksfeer.

11

o Eenvoudige technische details in informatie in normaal spreektempo begrijpen (bijvoorbeeld uitleg over de werking van een apparaat) o Aankondigingen en hoofdzaken over actuele zaken of onderwerpen van persoonlijk of professioneel belang begrijpen (radio/tv-programma’s waarin duidelijk wordt gesproken, verkeersinfo, weerbericht) o Reguliere vergaderingen en overleggen (over bekende onderwerpen / zaken) volgen o Uitleg of korte uiteenzettingen van leidinggevende / collega over bijvoorbeeld nieuwe markten volgen o Allerlei veelvoorkomende formulieren begrijpen zoals schadeformulieren, douaneformulieren (import/export), vrachtbrieven, sollicitatieformulieren, inschrijfformulieren voor beurzen o Informatie uit technische documentatie halen, handleidingen en instructies begrijpen o Allerlei veelvoorkomende correspondentie zo begrijpen om ernaar te kunnen handelen, zoals klachtenbrieven, e-mails of faxen met verzoek om informatie, brieven rond afspraken, offertes, leveringsvoorwaarden, annuleringen o Voorlichtings- en promotiemateriaal begrijpen o Informatie verzamelen uit diverse bronnen en begrijpen voor bijvoorbeeld marktonderzoek o Korte artikelen over eigen vakgebied begrijpen o Verklarende teksten bij schema’s, tabellen e.d. begrijpen o Achtergrondinformatie bij een demonstratie of presentatie begrijpen. • Zich redden in de meeste situaties die zich kunnen voordoen in de privé- en werksfeer (dus ook tijdens reizen / verblijf in landen waar de betreffende taal wordt gesproken). o Eenvoudige gesprekken voeren, zoals een ‘small talk’-gesprek (actuele gebeurtenis, het weer, een wedstrijd, de omgeving, de reis), een sollicitatiegesprek (eigen kwaliteiten, opleiding, ambities, hobby’s, reden sollicitatie), een verkoopgesprek (aanbod, voorwaarden, afspraken) o Vragen om informatie over producten en diensten van het bedrijf, over prijzen en leveringsvoorwaarden zelfstandig afhandelen o Bestellingen plaatsen en opnemen o Klachten aannemen en doorgeven o Informatie over bestellingen (incl. prijzen, data, referentienummers, hoeveelheden), over producten, over technische apparaten opvragen en doorgeven o Uitleg geven in bijvoorbeeld een regulier werkoverleg over ontstane problemen of waarom iets op een bepaalde manier wordt gedaan. • Produceren van eenvoudige samenhangende tekst over vertrouwde onderwerpen uit de leef-, studie- of werksfeer. o Standaardpresentatie geven over het bedrijf en de producten / diensten o Advies geven over een product of dienst o Toelichting geven bij een handleiding of een gebruiksinstructie o Rapporteren over verrichte werkzaamheden tijdens een werkoverleg o Korte gelegenheidstoespraak houden, bijvoorbeeld aan het eind van een buitenlands zakenbezoek. • Beschrijven en verklaren van feitelijke zaken, gebeurtenissen en plannen binnen de dagelijkse (werk)routine. o Aantekeningen maken voor een werkoverleg o Berichten voor collega’s achterlaten om bijv. een taak uit te voeren o Afsprakenlijstje maken bij een kort werkoverleg met een paar collega’s o Kort voorstel maken voor een werkoverleg, bijvoorbeeld om een werkprocedure te veranderen o Kort verslag van een werkbezoek maken o Kort verslag schrijven van uitgevoerde werkzaamheden volgens een vast format o Opzet voor een (project)plan maken o Standaardcorrespondentie verzorgen, zoals - informatiebrief over producten / diensten / prijzen / voorwaarden - begeleidende brief bij levering van goederen, aanbieden van offerte - plaatsing van een order - klachtenbrief (goederen, niet aangekomen, beschadigd, etc.) - korte sollicitatiebrief met beknopt cv - voorbereiding buitenlands bezoek (uitnodiging, reis, verblijf, programma bedrijfsbezoek) - bedankbrief na afloop buitenlands bezoek

Taalniveau 3 (Onafhankelijk gebruiker – B2 / Vaardig gebruiker – C1) • Begrijpen van de hoofdgedachte van een ingewikkelde tekst, zowel over concrete als over abstracte onderwerpen, met inbegrip van technische besprekingen in het eigen vakgebied. o Mondelinge informatie over bijv. budgetten, procedures en werkplanningen begrijpen

12

Werk- en bedieningsinstructies in direct contact met collega’s volgen Vaktechnische specificaties van producten en diensten van een bedrijf in een presentatie begrijpen Ook moeilijk verstaanbare aankondigingen op stations of luchthavens begrijpen Hoofdzaken uit een documentaire over een bekend onderwerp destilleren Verschillende standpunten van partijen in een onderhandelingsgesprek volgen Aanvoelen van culturele verschillen in gesprekssituaties Lezen van: - studieliteratuur op hbo-niveau - jaarverslagen van concurrenten of klanten - gespecialiseerde bedrijfspresentaties en product- of marktinformatie - complexe formele en zakelijke correspondentie - formele verslagen van bedrijfsvergaderingen - voorwaarden in polissen of contracten. • Reageren, vloeiend en spontaan, op een moedertaalspreker zodanig dat er sprake is van een normale uitwisseling zonder extra inspanning voor de gesprekspartners. o Klachten op adequate wijze, ook telefonisch, bespreken en afhandelen o Onderhandelen, ook telefonisch, over productspecificaties en leveringsvoorwaarden o Informatie uitwisselen over bedrijf, functie, producten, technische specificaties o Problemen oplossen rond verkeerde leveringen, gemiste afspraken, financiële kwesties o Actief deelnemen aan bedrijfsvergaderingen o Netwerken: contacten leggen en onderhouden o Sollicitatiegesprek voeren o Rekening houden met culturele verschillen. • Produceren van duidelijke, gedetailleerde tekst over een breed scala van onderwerpen uit de leef-, studie- of werksfeer. o Werkprocessen, diensten of producten uitgebreid beschrijven in een presentatie en reageren op vragen vanuit het publiek o Instructies en mededelingen t.b.v. collega’s en ondergeschikten schrijven o Rapport / verslag van: - werkoverleggen / vergaderingen - voortgang van werkzaamheden - zakelijke gesprekken o Correspondentie verzorgen: - klagen over geleverde goederen of diensten - klachtenbrieven adequaat afhandelen - sollicitatiebrief met uitgebreid c.v - uitnodiging voor bedrijfsbezoek, zakelijk diner - zakelijke afspraken vastleggen o Projectvoorstel / projectplan schrijven op eigen werkterrein, bijvoorbeeld een strategisch marketingplan, een communicatieplan, een exportplan o Teksten aanleveren voor promotiemateriaal van producten of diensten van het bedrijf. • Uiteen zetten van standpunten over actuele kwesties waarbij wordt ingegaan op de voor- en nadelen van diverse opties. o Uitleg geven over de ontwikkeling van bijvoorbeeld het bedrijf of een nieuw product o Voor- en nadelen van bepaalde keuzes beschrijven in een presentatie o Gemaakte keuzes verantwoorden n.a.v. een presentatie o Rapport / verslag / samenvatting maken van bevindingen van onderzoek. *) Het hoogste niveau (C2) is dat van een zeer vergevorderde T2-spreker, is vergelijkbaar met het niveau van een (hoog opgeleide) native speaker. Op het laagste niveau (A1) kan iemand zich in heel eenvoudige situaties redden: de persoon heeft een minimale kennis van de taal. o o o o o o o

Illustraties van de domeincompetenties Commerce Onderstaande casus illustreert en integreert de domeincompetenties Commerce, zoals ze bij diverse opleidingen in het domein aan de orde komen. Vervolgens zijn er ook nog enkele illustraties voor de opleiding International Business Languages. The Senseo Case Hoofdstuk 1: Creeëren van producten en marktonderzoek

13

Mark was bijna te laat voor de vergadering met de directeur van Domestic Appliances, de Italiaan Andrea Tasotti. Samen met de ingenieurs van de ontwikkelafdeling en een paar creatieve geesten van zijn eigen marketing afdeling was Mark uitgenodigd voor een bespreking over “the revolution in Coffee” zoals Andrea het project aanduidde. Mark was sinds twee jaar senior marketing medewerker van de marketingafdeling van Domestic Appliances bij Philips. Toen Mark de kamer van Andrea binnenkwam zag hij een paar heren die hij niet kende van Philips. Andrea maakte een ongeduldig handgebaar en wees Mark naar een stoel. Uiteraard ging het gesprek in het Engels, want Mark en de twee vreemde heren waren de enige Nederlanders bij de bijeenkomst. Andrea stelde de heren voor: “Guys, dit zijn Jan van Noort en Jelmer Woudstra van Douwe Egberts uit Joure. We hebben hen erbij gehaald omdat zij alles met koffie kunnen. En voor wat wij gaan doen, hebben we heel andere koffie nodig”. Andrea stelde geroutineerd iedereen voor en wilde on-italiaans meteen aan de slag. “Zoals jullie weten zijn we op zoek naar een individuelere beleving van het koffie drinken”, begon Andrea. “Veel mensen willen ’s morgens wel koffie voor ze de deur uitgaan, maar nemen niet de tijd om het ouderwets te zetten. Mark’s afdeling heeft onderzoek gedaan naar de voorkeuren van mensen en het blijkt dat gewone koffie eigenlijk niet echt ‘lifestyle’ is. Veel mensen hebben al een espressomachine en geven gemakkelijk acht Euro of meer uit voor een bus koffie. Uit het onderzoek bleek ook dat er grote verschillen zijn in smaak. Sommigen willen ’s morgens een mildere koffie dan ’s avonds en vaak is hun smaak anders dan van hun partner. Ons apparaat moet het antwoord zijn op de veranderde manier van leven van onze klanten, die het drukker hebben dan ooit.Het wordt tijd voor een snel, individueel kopje koffie. Helmut!” Andrea keek Helmut aan, één van de meest innovatieve technici van Philips en beduidde hem met het verhaal voort te zetten. Helmut haalde een tekening te voorschijn van een vrij hoekig apparaat, dat in niets leek op de bestaande koffiezetapparaten van Philips. Het apparaat had een soort kraantje aan het eind, als een thermoskan met een ingebouwd pompje. Helmut wees naar het kraantje en begon met zijn uitleg: “We hebben een apparaat ontwikkeld dat met lichte waterdruk precies één kopje koffie zet. Als onze vrienden van Douwe Egberts een goede oplossing bedacht hebben voor het doseren, kan iedereen met dit apparaat één kopje koffie zetten naar wens. Elk kopje kan z’n eigen smaak krijgen en wordt opnieuw gezet. Het water warmt zo snel op dat het zetten van een kopje koffie niet meer dan een minuut in beslag neemt. We hebben aan de achterkant een afneembaar waterreservoir gemaakt, dat zo onder de kraan gevuld kan worden. Het reservoir kan water voor vier kopjes koffie bevatten.” Andrea viel hem snel in de reden, voordat Karel met alle technische details op de loop kon gaan in dit gezelschap. “Heren, uiteraard gaan we niet zo’n vierkant apparaat op de markt brengen. Ik zal marketing vragen om samen met Helmut het design te gaan aanpakken met een paar Italiaanse vrienden. Want design, daarvoor moet je in Italië zijn. Dit wordt de Ferrari onder de koffiezetters.” Mark werd nieuwsgierig naar de inbreng van Douwe Egberts en keek naar Jan en Jelmer. Andrea zag hem kijken en speelde daar moeiteloos op in.“Mark, ik zie dat jij nieuwsgierig bent naar de rol van DE in de ontwikkeling. Jelmer, wil jij dat uitleggen?” Jelmer keek eerst bedachtzaam de kring rond en begon toen rustig te praten: “Toen de ingenieurs van Philips voor het eerst op bezoek kwamen in Joure, wisten we alleen maar dat ze aan een apparaat werkten dat één kopje per keer moest zetten. Maar niet zoals een espresso-apparaat in de horeca, waar elke keer weer losse koffie in moet, dat daarna een troep geeft. Snel en schoon, zo wilden de heren van Philips het. We zijn aan de slag gegaan en hebben dit bedacht.” Hij greep in zijn tas en legde drie zakjes op tafel. Uit één van de zakjes pakte hij een handvol rondjes en deelde deze uit. Het waren ronde, platte papieren zakjes met koffie erin. Wie goed keek kon de minuscule gaatjes in het papier zien zitten. Jelmer vervolgde zijn verhaal: “we noemen dit koffiepads. We hebben exact de juiste hoeveelheid koffie in een pad gedaan, die zo in een filtertje kan worden gelegd, vlak boven het uitstroomkraantje van het apparaat. We hebben nu drie smaken: mild, regular en strong. Iedereen kan dus zijn eigen smaak kiezen. We hebben ook zelf wat geëxperimenteerd en we zijn erachter gekomen dat je ook twee pads op elkaar kunt leggen en twee kopjes tegelijk kunt zetten. Jullie ingenieurs moeten dan alleen het apparaat leveren met twee houdertjes, die iets verschillen in diepte. Als je twee kopjes wilt zetten gaat dat net zo snel als één kopje.” Hij keek Andrea aan en beduidde dat hij eerst klaar was. Andrea zette de lijnen snel uit. Hij keek de kring ernstig rond en gaf zijn opdrachten helder en beslist: “Heren, ik wil graag dat u over veertien dagen het hele apparaat en de koffiepads gereed hebt. Helmut, Mark en Jelmer zijn de coördinatoren van dit project. Mijn tweede man zal optreden als projectleider. Het apparaat moet technisch volmaakt zijn, het design moet goed zijn dat mensen het apparaat als sieraad op het aanrecht ervaren en de koffie moet perfect smaken. En denk erom: geen van deze drie eisen mag ondergeschikt worden gemaakt aan één van de anderen. Veel succes!” Andrea keek rond of er nog vragen waren en brak toen de bijeenkomst op. Mark liep terug naar zijn afdeling en voelde dat ze met iets bijzonders bezig waren. Hoofdstuk 2: Samenwerking, marketingbeleid en plannen

14

De samenwerking verliep veel beter dan Mark had verwacht. In het verleden hadden de “techneuten” nogal eens het laatste woord, maar nu werden de marketing managers al heel vroeg betrokken bij het ontwerp en het design. Een goed product is immers pas klaar voor de markt als het de wens van de klant vervult en de klant het in alle opzichten een aanwinst in de keuken vindt. Mark was ook blij dat de mensen van Douwe Egberts er snel bij betrokken waren. Zo konden ze afspraken maken over de afstemming van het apparaat en verpakking van de koffiepads. Het apparaat kreeg z’n uiteindelijke vorm dankzij de industrial designers in het projectteam. De koffiepads kregen hun uiteindelijke vorm en gewicht toen het apparaat helemaal klaar was. De verpakking werd een vershoudzak die het apparaat op de voorkant toonde. Nog nooit waren een apparaat en het gebruiksproduct zo voor elkaar gemaakt als bij deze koffiezetter. Toen de projectgroep opnieuw bij elkaar kwam, waren alle projectleden zo enthousiast dat Andrea moeite had om de orde te bewaren. Andrea opende de vervolgvergadering: “Guys, we hebben een mijlpaal bereikt. Uit het aanvullende marktonderzoek dat Marks afdeling in diverse Europese landen heeft gedaan, is gebleken dat we bijna in heel Europa hetzelfde apparaat op de markt kunnen zetten met een omzetprognose van ronde de 4 miljoen apparaten. Ik hoef niemand te vertellen dat dit een gigantische prognose is, die staat of valt met de beschikbaarheid van voldoende koffiepads.” Andrea keek Jelmer indringend aan en wachtte op diens reactie. Jelmer kon Andrea al snel geruststellen: “Bij een gebruik van één zakje pads per week zijn wij in staat om voldoend productie te draaien. Als de verkoop de verwachting overtreft komen we het eerste halfjaar niet in de problemen. Daarna hebben we aanvullende productielijnen om voldoende pads in heel Europa te leveren. We kunnen dan ook alle aparte smaken maken die jullie maar willen.” Andrea keek tevreden: “Productie van het apparaat is ook geen probleem. Helmut, wil jij ons het definitieve ontwerp laten zien.” Helmut liep naar de deur en pakte van één van zijn medewerkers een felblauw apparaat aan. Hij demonstreerde het apparaat ter plekke en iedereen kon een kopje koffie naar eigen smaak proeven. Andrea wachtte tot iedereen voorzien was van koffie en vervolgde toen de meeting: “we moeten nog een paar beslissingen nemen. In de eerste plaats de prijs van het apparaat en de prijs van de koffiepads. Het apparaat gaat standaard € 69 kosten, maar we bouwen een aantal acties rondom het product waardoor iedereen het kan verkrijgen voor € 59. De koffiepads worden verpakt in zakjes van 18 stuks tegen een supermarktprijs van € 2,49. Het distributiebeleid kunnen jullie vinden in de aparte notitie die voor je ligt. Voor de promotie geef ik Mark het woord. Mark was net terug van het reclamebureau en had daar een briefing gegeven voor de campagne die het apparaat zou moeten lanceren. Mark was enthousiast over de campagne en wilde deze graag meedelen aan de rest: “We laten een reclamefilm maken waarin de ontstaansgeschiedenis van ons apparaat wordt uitgebeeld. Een man en een vrouw ontmoeten elkaar per ongeluk en dan blijkt dat hij een apparaat heeft bedacht en zij de koffiepads. Ze leven nog lang en gelukkig samen met hun eigen koffie. Het lijkt wat triviaal maar een testpanel was heel enthousiast over de storyboards. De verpakking van de pads is ook klaar. Het wordt een vershoudzak waarbij het apparaat op de voorkant wordt getoond. Op die manier benadrukken we nogmaals de band tussen Philips en Douwe Egberts.” Jelmer vroeg zich hardop af wat het vervolg zou zijn: “Die commercial zal toch niet heel lang blijven lopen, Mark?” “Nee, uiteraard niet,” antwoordde Mark, “We doen dat totdat het apparaat voldoende verkocht wordt. Daarna gaan we over op commercials die puur op lifestyle zijn gericht. Het gevoel van thuis en rust in een druk en jachtig leven.” Andrea lichtte vervolgens het distributieschema toe en wees iedereen op de startdatum, die onverbiddellijk en keihard was voor iedereen. Het zou nog een hele klus worden om het apparaat en de koffiepads precies op dezelfde tijd beschikbaar te hebben voor de klant. Maar het hele team had het gevoel dat ze aan iets bijzonders hadden gewerkt dat het zeker goed zou gaan doen bij de klant. Hoofdstuk 3: Verkopen Mark riep zijn naaste medewerkers bij elkaar en lichtte ze in over de voortgang van het project: “Over twee weken zullen we een verkooppresentatie klaar moeten hebben die tegelijk gegeven wordt voor de salesafdeling van ons en van die van Douwe Egberts. We zullen proberen die voor alle mensen op een centrale plaats te doen, maar we twijfelen er nog een beetje aan of het een goed idee is om mensen bij elkaar te zetten die nog nooit met elkaar hebben samengewerkt. In ieder geval zullen de mensen na de presentatie met elkaar aan de slag moeten om de verkoopdoelstellingen te gaan uitwerken naar de eigen distributiekanalen. Wij moeten ervoor zorgen dat we voldoende schapruimte krijgen voor de apparaten in de mediamarkten en andere ketens, bij Vroom en Dreesman, Blokker en de nieuwe kanalen die in het prospectus worden vermeld. Douwe Egberts moet ervoor zorgen dat de aanvoer van koffiepads niet stagneert als het apparaat een verkoopsucces blijkt te zijn. Jullie moeten je goed op de hoogte stellen van de soorten koffiepads die worden aangeboden en de functie die de pads hebben om de “allerindividueelste koffiebeleving” waar te gaan maken.” “Weten we al hoe het ding gaan heten?” vroeg Albert de Rooij, junior marketingmedewerker.

15

Mark antwoordde: “We zitten nog met een aantal mogelijkheden, maar het zou best eens kunnen zijn dat dit product het voorbeeld wordt voor de nieuwe campagne van het hele bedrijf. In de wandelgangen circuleert de kreet “Sense and Sensibility” om de nieuwe strategische koers neer te zetten. We hebben al gefilosofeerd over een naam die daarbij zou passen. Ik geloof dat Andrea nogal weg was van de naam “Senseo” . Volgens hem geeft dat het juiste gevoel weer en zou het een prachtige naam zijn voor een boegbeeld van Philips.” Epiloog De rest is historie. Op 22 september 2005 maakte Koninklijke Philips Electronics N.V. bekend dat het revolutionaire koffiezetapparaat Senseo het verkoopcijfer van tien miljoen heeft bereikt. De directeur van Domestic Appliances verklaarde: “Het bereiken van 10 miljoen stuks in vier jaar tijd is geweldig nieuws. Dit toont aan dat producten die volgens ons motto “sense and simplicity” zijn ontwikkeld, aanslaan bij de consument. Senseo is een joint venture tussen Philips en Sara Lee International. Senseo wordt verkocht in tien landen: Oostenrijk, Australië, België, Denemarken, Frankrijk, Duitsland, Zwitserland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

International Business Languages De opleiding heeft in juni 2003 een nieuw profiel opgesteld met 12 competenties: 1.

beheren en bewaken van de klantportefeuille met behulp van ICT-hulpmiddelen (zoals CRM, customer relationship management) 2. vormgeven aan internationale zakenrelaties met het oog op de continuïteit van de klantrelatie 3. uitbouwen en verbeteren van de klantrelaties 4. benutten van kansen om grenzen te verleggen en nieuwe relaties aan te gaan, die leiden tot bijv. een transactie, contract of zakelijke afspraak 5. onderhandelen met internen over producten en PR-activiteiten die zijn afgestemd op de wensen van de klant 6. analyseren van de positie en kansen van de onderneming op internationale markten, uitgaand van de missie en visie van de onderneming, en hierover advies uit 7. analyseren van het concurrentievermogen van de organisatie ten behoeve van verbetering van de positie en kansen op internationale markten 8. opstellen van een im- of exportplan, op basis van de uitkomsten van strategisch onderzoek met een bijbehorend communicatieplan en internationaal salesplan 9. inschatten van investeringsrisico’s en nemen van beslissingen omtrent investering (van geld, tijd, energie) in situaties die maar in zeer beperkte mate voorspelbaar of beheersbaar zijn 10. meten van de effectiviteit van de verschillende fasen van het werkproces, vanuit het perspectief van de klanttevredenheid, en opstellen van verbetervoorstellen op basis hiervan 11. overbruggen van verschillen voortkomend uit cultuurgebonden gedrag in elke fase van het proces van business relations en tonen daarbij van voldoende persoonlijke stevigheid, zowel zakelijk als moreel 12. leiding geven aan het werkproces en de daarbij betrokken medewerkers op het gebied van internationale inen verkoop en internationale communicatie [sociale en communicatieve competentie]

De illustraties beschrijven hoofdactiviteiten van posities die alumni bekleden en een advertentietekst. Managing Partner Crossmedia Medeverantwoordelijk voor het opzetten van een interactief communicatie Bureau voor de Benelux, vallend onder het Europese netwerk van Crossmedia GmbH. Na driekwart jaar omgezet in zelfstandige onderneming. Hoofdactiviteiten: - Contractonderhandeling - Supervisie campagnes - Account management - New Business - Opzet/Consultancy multimedia campagnes - Consultancy strategie, (on-line) mediaplanning, interactieve multimediaplatforms - Stagebegeleider - Operational management Elke maand was er overleg in Dusseldorf met alle filialen. En dagelijks contact met Duitsland (hoofdvestiging)

16

over online media planning, facturatie etc. Account Manager/Sales Consultant/Mediaplanner op de Recruitment, Education & Webvertising afdeling Insight Publicitas (internationaal print mediabureau) Hoofdactiviteiten: - Adverteerders (media- reclamebureaus en directe klanten) adviseren op het gebied van adverteren in buitenlandse print- en online media. - Bezoeken van de adverteerders/reclame-en mediabureaus - Telefonisch contact met klanten en uitgevers over de gehele wereld - Opstellen van mediaschema’s - Inkoop en ordering van media - Verzorgen van de traffic - Prijsonderhandeling - Toezicht houden op de content van de eigen website Aansturen/opleiden van (nieuwe) collega’s binnen het team Sales-Senior Account Manager Verantwoordelijk voor het gehele klantenpakket van Communeede, een reclamebureau gespecialiseerd in below-the-line activiteiten en lokale en belevingscommunicatie. Hoofdactiviteiten: - Begeleiden van projecten van acquisitie, uitvoering tot en met facturatie - Realiseren van targets voor nieuwe projecten bij bestaande en nieuwe klanten - Ontwikkelen van communicatiestrategieën - Uitvoeren van projecten - Onderhouden van contacten met bestaande en nieuwe klanten - Verbeteren van bedrijfsprocessen - Verantwoordelijk voor omzet, zowel prestatie als verslaggeving - Verantwoordelijk voor weekoverleg - Aansturen overige projectmanagers en creatieven Stagebegeleider New Business Manager Acquisitie en behoud van (potentiële) klanten bij het relatiemarketingbureau Captijn++Heidinga. Hoofdactiviteiten: - Research - New Business: verantwoordelijk voor de structurele op- en uitbouw van het klantenbestand - Presentatie bedrijf - Pr-verantwoordelijk - Aansturen van de communicatiemix - Mede verantwoordelijk positionering C++H - Organisatie evenementen relaties C++H - Voorbeelden evenementen: introducties nieuwe modellen/dealerdagen Peugeot, b-to-b events voor Amev (intermediairs), personeelsweekend Synco Biopartners etc. - Voorbeelden van het binnenhalen nieuwe klanten: Pioneer, IBM, Falcon Leven, Monsterboard, Interbrew Assistent International Account Manager m/v

auteur: Han van de Staay

Als Assistent International Account Manager speelt u een belangrijke rol binnen het accountteam in het opbouwen en onderhouden van internationale klantrelaties.

17

Nea International bv, gevestigd te Maastricht, is een jong en dynamisch bedrijf dat zich bezighoudt met de ontwikkeling, productie, marketing en verkoop van braces ter behandeling of voorkoming van gewrichtsblessures. Push braces en PSB Sportbraces kenmerken zich door een hoge kwaliteit en een uitstekende functie. In 2004 werd de nieuwe productlijn Push braces onderscheiden met de Nederlandse Designprijs. De producten worden in 18 landen binnen en buiten Europa gedistribueerd. Zie ook http://www.pushbrace.com en http://www.psb-sportbrace.com. Nea International bv heeft per 1 januari 2006 een vacature in de volgende functie:

Assistent International Account Manager m/v De functie: Als Assistent International Account Manager speelt u een belangrijke rol binnen het accountteam in het opbouwen en onderhouden van internationale klantrelaties. U rapporteert en werkt ondersteunend aan de International Account Manager. U verricht onderzoek naar de kansen voor het productgamma in het buitenland en werft nieuwe klanten. Uw werkzaamheden worden geleid door de in het marketing- & sales-plan vooraf gestelde targets. U opereert vanuit Maastricht en legt met regelmaat klantbezoeken in het buitenland af. De vereisten: U heeft een relevante HBO-opleiding afgerond op het gebied van internationaal zakendoen, bijv. International Business and Languages. U beschikt over een goede kennis van het Engels en Duits in woord en geschrift. Actieve beheersing van de Franse en/of Spaanse taal strekt tot aanbeveling. Enkele jaren werkervaring in een voor deze functie relevante betrekking is een pre. U werkt zelfstandig, bent gedreven, initiatiefrijk en bereid te reizen. De arbeidsvoorwaarden: De primaire arbeidsvoorwaarden zijn afhankelijk van opleiding en relevante werkervaring. Als secundaire arbeidsvoorwaarden biedt de organisatie o.a. een goede pensioenregeling en een resultaat afhankelijke beloning. U kunt uw schriftelijke sollicitatie, met CV, voor 1 november as. richten aan NEA International bv., t.a.v. de heer drs. R. Hooghiemstra Postbus 1558 6201 BN Maastricht of per mail naar [email protected]. Voor aanvullende informatie kunt u telefonisch contact opnemen met de heer Hooghiemstra, 0434079220.

18