s
Jongeren en e-commerce
Jongeren en e-commerce
Juni 2008 Met de steun van de Europese Commissie
t
u
d
i
e
Agenda 1. 2. 3. 4.
Doelstellingen Methodologie Toegang van de jongeren tot de media en het internet en hun gedrag E-commerce • • • • • • •
5. 6. 7. 8.
Voorkeursites Commerciële informatie Prijsvergelijkende websites Aankoop, verkoop, veiling Betaalmiddelen Top 5 van handelingen op het internet Gevaren op het internet
Viraal gedrag Pedagogische instrumenten Conclusies Aanbevelingen 2
Doelstellingen • De gewoonten van de jeugd beschrijven in verband met hun gebruik van het internet en de elektronische handel • Hun consumptiegedrag en hun houding ten overstaan van de elektronische handel toelichten
3
Methodologie • Kwalitatieve benadering • Field : minidiscussiegroepen met 4 kinderen, gedurende 90 minuten en georganiseerd in Brussel (maart - april 2008). • De eerste groep is samengesteld uit 3 kinderen (1 meisje, 2 jongens, allemaal in het 6de leerjaar basisschool) die geregeld naar kinderprogramma’s op TV kijken en die het internet gebruiken om te spelen en te chatten. Preado’s • De tweede groep bestaat uit 5 kinderen (3 meisjes, 2 jongens; allemaal in het eerste jaar van het middelbaar) die geregeld TV kijken en die het internet gebruiken om te spelen en te chatten. Jonge ado’s • De derde groep bestaat uit 6 deelnemers van 15-16 jaar (3 meisjes, 3 jongens die ingeschreven zijn in scholen die socio-economisch niet bevoorrecht zijn). Ado’s + • De vierde groep bestaat uit 6 deelnemers van 15-16 jaar (3 meisjes, 3 jongens die ingeschreven zijn in scholen die socio-economisch bevoorrecht zijn en die befaamd zijn om het onderwijs dat ze verstrekken). Ado’s + 4
Methodologie • Kwantitatieve benadering • Field : 2.662 kwantitatieve interviews (van 40’-45’), persoonlijk in de klas afgenomen van 1.004 Franstalige en 1.332 Nederlandstalige leerlingen van het vijfde leerjaar basisonderwijs tot het laatste middelbaar, en 306 interviews in de klas met leerlingen van het eerste en tweede leerjaar basisonderwijs. • Field : oktober – december 2007. • Aselecte gelaagde gecorrigeerde steekproef. • De resultaten hebben de gepaste statistische bewerkingen (χ2, Student en normale wet) ondergaan. • De maximale totale foutmarge op de steekproef bedraagt 2%. • Enkel de betekenisvolle resultaten worden voorgesteld. Elk gegeven werd echter geanalyseerd in functie van het geslacht, de locatie, de leeftijd, de sociale groep, het type onderwijs, de grootte van en het type gezin.
5
Toegang tot de media 99%
Een TV
46%
De jongeren leven in een mediawereld. Zo beschikken de 96%
Een radio
Een DVD-speler
Een internetaansluiting
Een spelconsole
¾ In …, heb je …
80%
92%
33% 89% 34%
meeste huizen waar de jongeren wonen vandaag over TV, radio en een internetaansluiting. In twee op de drie gevallen beschikken ze ook over een spelconsole. Meer verrassend is dat meer dan 1 op de 3 over mediauitrusting in zijn kamer beschikt, bijna 1 op de 2 jongeren beschikken over een TV en 8 op de 10 jongeren over een radio.
63% 37% In je kamer
In het huis
Basis: alle respondenten 6
Toegang tot de media ¾ Vergelijking volgens leeftijd. In je huis is er ... 100%
Het gehalte media-uitrusting van het gezin ligt hoog
80% 60%
40% 20%
0%
ongeacht de leeftijd en voor de klassieke media geldt dat er overal radio en televisie geïnstalleerd is. Het gehalte computeruitrusting met internetaansluiting benadert stilaan de hoge score die geldt voor de klassieke media. Het gehalte spelconsoles varieert naargelang de leeftijd (vooral succes rond de leeftijd van 8, 12 en 16 jaar).
7 j 8 j 9 j 10 j 11 j 12 j 13 j 14 j 15 j 16 j 17 j TV
PC en internet
DVD speler
Spelconsole
Radio Basis: alle respondenten, 7-8 jaar: Franstaligen, 9 jaar: raming
7
Persoonlijke toegang ¾ Vergelijking volgens leeftijd. In je kamer is er ... 80%
Een radio maakt integraal deel uit van het
60% 40% 20%
0% 10 j
11 j
12 j
13 j
14 j
TV
PC en internet
DVD-speler
Spelconsole
15 j
16 j
17 j
meubilair van de kamer voor eender welke leeftijd. Een TV maakt stilaan opgang en het internet kent een groeiend succes, net zoals de spelconsole en de DVD-speler. Het percentage computeruitrusting met internetaansluiting benadert beetje bij beetje het hoge peil van de klassieke media-instrumenten.
Radio Basis: alle respondenten 8
Verschillen volgens profiel • Sociale groepen De percentages media-uitrusting variëren naargelang de sociale groepen. Hoe lager de sociale groep waartoe jongeren behoren, hoe minder media-uitrusting ze hebben. De jongeren in bescheiden gezinnen hebben minder vaak in hun kamer een TV (-8%), een internetaansluiting (-5%), een spelconsole (-12%). • Het gezin Er is verschil zichtbaar naargelang het type gezin. In de gezinnen met één ouder (co-ouderschap of met één van beide ouders) beschikken de jongeren vaker in hun kamer over een TV (+18%), een DVD-speler (+20%), een internetaansluiting (+19%), een spelconsole (+20%). • De taalgroep De Franstalige jongeren beschikken vaker in hun kamer over een spelconsole (+5%), een DVD-speler (+7%), terwijl de Nederlandstaligen vaker over een internetaansluiting (+5%) beschikken.
9
Verschillen volgens profiel • Het geslacht Jongens beschikken vaker in hun kamer over een TV (+4%) of een spelconsole (+14%). • Het onderwijstype De jongeren in het algemeen en technisch onderwijs hebben thuis vaker een internetaansluiting (+5%) dan de jongeren in het beroepsonderwijs (-19%). De jongeren in het basisonderwijs hebben minder vaak een radio in hun kamer (-7%). De jongeren in het beroepsonderwijs beschikken in hun kamer vaker over een televisietoestel (+20%), een DVD-speler (+19%), een computer (+16%) maar dan zonder internetaansluiting.
10
Acties op het internet 82%
Chatten
¾ Wat doe je op het internet ?
Spelen online
73%
Chatten scoort het hoogst: 82% van de geïnterviewde
E-mails zenden
73%
Websites raadplegen
71%
Muziek downloaden
69%
jongeren zeggen dat ze chatten op het net. Daarna volgt, voor 70% van hen, websites raadplegen, spelen, e-mails zenden en muziek downloaden als tweede fase na het opstarten van de computer en na het openen van een chatsessie. Ten slotte variëren de activiteiten: films en beelden downloaden, aan blogs deelnemen en er één maken. Deelnemen aan discussieforums komt op de laatste plaats, met maar 15% geïnteresseerde geïnterviewden.
37%
Beelden downloaden Deelnemen aan blogs
33%
Films downloaden
32%
Een blog hebben
32%
Deelnemen aan discussieforums
15%
Basis: alle respondenten, meerdere antwoorden mogelijk 11
Voorkeursites 35%
Speelsites (Casino, jeuxvideo.com, ...) Gedeelde sites (fotolog, sherazade, Itunes, YouTube, ThePirateBay, ...) Sociale netwerksites (blogs, skyblog, redbox, myspace, secondlife, ...)
27% 26% 14%
Informatiesites (Google, Wikipedia, ...)
10%
Commerciële sites (e-Bay e.a.) Vrijetijdssites (reizen, sport, ...)
8%
Chatsites, messenger, forums (MSN, Yahoo, Gmail, ...)
8%
Mediasites (Radio1, le soir online, ...)
6%
Technologische sites (Firefox, Microsoft, FSecure, ...)
2%
Sites voor volwassenen (Meetics, XX, ...)
2%
Andere
8%
¾ Welke zijn je voorkeursites?
De jongeren noemen gemiddeld 1,5 websites. 1 op de 10 jongeren noemt spontaan een commerciële website waarop hij/zij koopt, verkoopt, ruilt, aan veilingen deelneemt of prijsinformatie zoekt. Het valt op dat de twee meest bezochte soorten websites, namelijk spelletjessites en gedeelde sites (muziek/video’s delen), soms bepaalde financiële handelingen vereisen. De sociale netwerksites (blog, myspace, ...) worden meer bezocht door meisjes (+8%). Jongens zeggen anderzijds dat ze liever websites bezoeken die speciaal voor hen ontworpen werden (+18%).
Basis: respondenten die het internet gebruiken, meerdere antwoorden mogelijk
12
Voorkeursites 70%
¾ Welke zijn je voorkeursites?
60%
De populariteit van speelsites explodeert tussen 10 en
50%
40% 30%
20% 10%
0% 10 j Chatten
11 j
12 j
13 j
Sociaal netwerk
14 j
15 j Commercieel
16 j
17 j Spelen
12 jaar, om daarna geleidelijk weer af te nemen en terug te keren naar het beginpeil rond de 17 jaar. De sociale netwerksites beginnen rond de leeftijd van 11 en groeien constant tot de leeftijd van 15. Daar stabiliseert het peil op hetzelfde niveau als dat van de gedeelde sites, die een gelijkaardige evolutie kennen. De populariteit van de chatsites is nogal laag en bereikt haar hoogtepunt op de leeftijd van 16: dan chatten 81% van de jongeren elke dag! Commerciële websites kennen twee populariteitspieken: tussen 12 en 13 en later op de leeftijd van 16 jaar.
Basis: respondenten die het internet gebruiken, meerdere antwoorden mogelijk
13
Voorkeur voor de commerciële websites ¾ Wanneer de voorkeursite een commerciële website is
10%
10% van de jongeren kozen een (of meer) commerciële
90%
Nee
site(s) als voorkeursite. Die gemiddelde voorkeur komt duidelijk meer voor bij: De Franstalige jongeren in de laatste 2 jaren van het technisch onderwijs De Nederlandstalige jongeren in de eerste jaren van het middelbaar en woonachtig in de kleine steden. Die doelgroepen hebben dus prioriteit: zij moeten met voorrang ingelicht worden over de risico’s die verbonden zijn aan de elektronische handel.
Ja Basis: respondenten die het internet gebruiken 14
Preadolescenten, jonge adolescenten en commerciële websites
Preado’s
• De kinderen in deze twee groepen tonen eenzelfde soort relatie met de commerciële websites. • Geen enkel kind zegt spontaan dat het e-commercesites kent, maar wanneer er een reeks namen van commerciële (veiling)sites wordt opgesomd, vernoemen de kinderen er wel enkele. • Hoewel ze websites voor betalende downloads kennen, gebruiken ze die sites niet en kiezen ze voor niet-betalende peer-to-peer (gedeelde) websites. • In het algemeen kennen ze e-Bay. Ze kennen allemaal de algemene handelwijze van die website. Ze zeggen dat ze zelf geen dingen kopen op deze site, maar de meesten van hen zijn wel al op e-Bay geweest, alleen of in het gezelschap van een gezinslid. Enkele kinderen hebben hun ouders zaken zien kopen op e-Bay. In een aantal gevallen kochten de ouders zelfs iets voor de kinderen. • Een aantal kennen de specifieke rubrieken van de commerciële websites, zoals de profielopmaak van de verkopers en kopers op e-Bay, de betaalwijze op het internet via een kredietkaart en het gebruik van een code, het bestaan van de elektronische overschrijvingen via een bankrekening; andere kennen het systeem paypal. Geen enkele deelnemer zegt dat hij/zij die verschillende betaaltechnieken zelf gebruikt, maar de meesten hebben hun ouders ze zien gebruiken.
Jonge ado’s
15
Adolescenten en commerciële websites
Ado’s +
• Gebruik van het internet voor elektronische handelsdoeleinden • De jongeren van 15-16 jaar zeggen niet spontaan dat ze het internet voor commerciële doeleinden gebruiken. • Wanneer enkele sites van bekende merken (kleding, elektronica, enz.) of verkoopsites (Fnac, Amazon, enz.) opgesomd worden, zeggen ze echter allemaal dat ze die websites of gelijkaardige sites al geraadpleegd hebben en zegt de meerderheid bovendien dat ze al dingen of diensten gekocht hebben via die sites. Enkelen hebben ook al zaken verkocht via het internet. • Gebruik van commerciële websites • Allemaal bezoeken ze websites om informatie te zoeken over de producten en meer bepaald over de prijzen. Ze raadplegen het vaakst websites die kleding, elektronica (PC, GSM, enz.), muziekinstrumenten, CD’s of DVD’s aanbieden. • De deelnemers kopen op commerciële sites kleding en tickets voor bioscoop of evenementen. Enkelen kopen en verkopen zaken (GSM, PC, DVD, posters, televisietoestel, fiets, spelletjes, concerttickets …) op veilingsites. 16
Adolescenten en commerciële websites •
•
Ado’s +
Gebruik van commerciële websites • Tal van deelnemers kopen producten en diensten waar verschillende werkmethoden bij komen kijken, en op verschillende websites. Bepaalde adolescenten selecteren de producten die ze wensen, doorlopen de fasen van het betaalproces en vragen dan aan een ouder om de laatste fase – de betaling – af te handelen. Andere regelen zelf alle fasen, betalen met de kaart van een ouder en betalen de som later terug. Nog andere betalen zelf hun aankopen, ofwel contant ofwel met een postoverschrijving, maar nooit per elektronische overschrijving. Gebruik van de betaalwijzen • Bepaalde betaalwijzen die jongeren gebruiken, doen vragen rijzen. Meerderen zeggen dat ze de kredietkaart van hun ouders gebruiken in hun bijzijn, maar ze zeggen ook dat ze de code van de kredietkaart kennen, wat impliceert dat ze in staat zijn om zelf alle handelingen voor een koop via het internet te stellen, zelfs zonder de aanwezigheid van een ouder, als ze dat zouden willen. • Op de website van e-Bay kopen jongeren ook met behulp van de kredietkaart van de ouders, maar sommigen betalen contant bij de levering of per postoverschrijving vóór de levering. • Bepaalde adolescenten verkopen zaken op het internet via e-Bay. Soms ontwikkelen ze ook echte commerciële activiteiten. Het feit dat deze verkopers minderjarig zijn, lijkt geen probleem te vormen voor de kopers. De verkopers vragen dat het voorwerp persoonlijk wordt afgehaald, ze sturen het niet op en vragen contante betaling bij de afhaling.
17
Voorkeur voor de commerciële websites ¾ Wanneer de voorkeursite een commerciële website is
10%
10% van de jongeren kozen een (of meer) commerciële site(s) als voorkeursite. Die interesse is niet aanwezig bij:
De Waalse jongeren die in landelijke gebieden wonen. De Franstalige jongeren in de eerste vier jaren , 90%
Nee
behorende tot de gemiddelde sociale groepen en woonachtig in de kleine steden. De Nederlandstaligen in de eerste vier jaren van het beroepsonderwijs. De Nederlandstalige meisjes in het 5de of 6de middelbaar.
Ja Basis: respondenten die het internet gebruiken, segmentatieanalyse 18
Commerciële informatie zoeken ¾ Gebeurt het dat je op het internet de prijs gaat opzoeken van bepaalde producten of diensten?
De meerderheid van de geïnterviewde jongeren zoekt 46%
54%
Nee
actief naar prijzen op het internet: zowel meisjes als jongens, zonder onderscheid van studietype/-niveau, taalgroep of woongebied. Vreemd genoeg zijn het de jongsten, de 12-13 jarigen, die het grootste aantal verschillende commerciële websites konden opsommen. Dat ze die sites kennen betekent echter niet dat ze concrete handelingen stellen op die sites, maar wel dat de zichtbaarheid van “consumentenzaken” op het internet in deze specifieke doelgroep goed is.
Ja Basis: alle respondenten 19
Prijsvergelijkende websites •
Een studie http://www.oivo-crioc.org/files/nl/3053nl.pdf, die het OIVO in 2007 realiseerde, toonde aan dat • • •
•
•
prijsvergelijkende websites nuttig kunnen zijn voor de consumenten omdat ze veel aanbiedingen voorstellen, maar dat hun werkwijze, die erin bestaat hun commerciële partners te bevoordelen, de consumenten misleidt. Het gebruik van dergelijke sites om de beste aanbieding te vinden komt daarom vaak neer op een « gelukslag ». Daarom is het soms ook nodig om alle beschikbare prijsvergelijkende websites te bezoeken. Door het gebrek aan nauwkeurigheid en eenvormigheid van de verstrekte gegevens op de verkoopsites is het daarenboven moeilijk om de aanbiedingen te klasseren op basis van de prijs en blijft het noodzakelijk om op de verschillende websites te gaan kijken. Omdat dergelijke websites een bevoorrecht statuut als infokanaal genieten, moeten de voorstellen op die sites beter omkaderd worden. De websites moeten juridisch verantwoordelijk gesteld worden en aansprakelijk gesteld worden voor de misleidende reclame zodat de verspreiding van een onjuist of zelfs bedrieglijk aanbod ingedijkt wordt.
Om al die redenen kunnen jongeren die prijsvergelijkende websites gebruiken om commerciële informatie te zoeken misleid worden door de verstrekte informatie.
20
Aankoopproces ¾
Gebeurt het dat je de prijs van bepaalde goederen en diensten opzoekt en in functie daarvan al dan niet een aankoop doet?
80%
Tussen 10 en 17 jaar stijgt het aantal jongeren dat 60% 40%
20%
0% 10 j
11 j
12 j
informatie zoeken
13 j
14 j
15 j
16 j
17 j
aansluitende aankoop
online informatie zoekt over de prijzen in enkele stappen tot het dubbel. De grote piek is er op het moment dat de jongeren hun intrede doen in het volwassen leven. Dat zoeken gebeurt gemiddeld viermaal per week, zij het iets meer door jongens. Twee derden van hen kopen echter niet noodzakelijk dingen in de winkel in functie van de gegevens die ze op het internet verzameld hebben. Er is een interessant uiteengaan van de twee curven rond 13-14 jaar, wat kan wijzen op een kritische opwelling. Rond 15 jaar past het gedrag zich weer aan.
Basis: alle respondenten 21
Aankopen en veilingen • Ervaringen met online aankopen communiceren • Op de vraag of de jongeren communiceren over hun « goede deals » online of elkaar waarschuwen voor de « slechte deals » zeggen 88% dat ze dat niet doen. • Voor zij die effectief zeggen dat ze met hun leeftijdgenoten communiceren over goede zaakjes of vrienden waarschuwen voor het bedrog dat ze ervaren hebben, geldt een gemiddelde frequentie van tweemaal per week. Dat is eenmaal op de twee als je het in verhouding plaatst tot de frequentie van het zoeken naar commerciële informatie (zie hierboven).
• Deelnemen aan online veilingen • De jongeren ontkennen met een verpletterende meerderheid dat ze deelnemen aan veilingen op het internet, met uitzondering van enkele jongens, die trouwens persoonlijk al goed van materiaal voorzien zijn (internet, spelconsoles en DVD-speler in hun kamer). Uit de kwalitatieve gesprekken zal ook blijken dat die fractie van jongeren bestaat: een minderheid met een typisch profiel van « bijdehandse verkoper », op hun gemak bij het doen van “zaakjes”, zowel online als offline. • Spelletjes en vrijetijdsuitrusting (sport, moto) alsook kleding, muziek en GSM’s zijn de typische voorwerpen op veilingen onder jongeren op het internet.
22
Online naar informatie zoeken 31%
Kleding, schoenen Spelletjes
14%
Bromfiets en uitrusting, tuning
13%
GSM
13%
Spelen, speelgoed (fiets, rollers)
9%
Muziek
8%
Diensten (abonnement, reizen)
3%
CD, DVD
3%
Andere (collectors, ...)
2%
Inrichting (meubelen, ...)
2%
Vrije tijd
2%
Hifi
2%
Boeken
1%
¾ Over welk product wissel je gegevens uit?
De meisjes zijn de eersten om goede zaakjes die ze
online ontdekt hebben uit te wisselen op het gebied van kleding en schoenen. Daarna volgen spelletjes en GSM’s, zowel bij meisjes als bij jongens. Voor de jongens is er ook de motorfiets en uitrusting (onderdelen, tuning, enz.). Daarna komt « speelgoed », inclusief fietsen en rollers: de rubrieken voor de allerkleinsten. Onder « andere » vinden we: CD/DVD, hifi, diensten (abonnementen, tickets...), « collector’s items » (afbeeldingen, enz.), vrijetijdsmateriaal (sportuitrusting, ...).
Basis: respondenten die al adressen voor online aankopen uitgewisseld hebben 23
Aantal bezoeken aan e-commercesites ¾ Heb je al e-Bay of een gelijkaardige website bezocht? 39%
Jongens
Een derde van de 10- tot 17-jarigen heeft e-Bay of een
België
35%
Meisjes
30%
andere website al bezocht voor de aankoop/verkoop van diensten en producten. Het gemiddelde aantal bezoeken bedraagt 4 per week. Het merendeel van de jongeren bezoekt deze websites vanaf 14 jaar en vanaf dan ook in toenemende mate, met een lichte voorsprong voor de jongens, die trouwens persoonlijk over veel materiaal kunnen beschikken (TV, PC en spelconsole in hun kamer). De groepen die naar het beroepsonderwijs gaan en in stedelijk gebied wonen, zijn iets talrijker vertegenwoordigd onder de bezoekers van deze sites.
Basis: alle respondenten 24
Informatie zoeken op e-commercesites 31%
Kleding, schoenen
21%
Spelletjes GSM
18%
Bromfiets en uitrusting, tuning
16%
Spelen, speelgoed (fiets, rollers)
9%
Vrije tijd (sport, ...)
8%
Kleding, schoenen
8%
Muziek
6%
Ipod
6%
CD, DVD
5%
Diensten (abonnement, reizen, ...)
4%
Internetuitrusting
2%
Inrichting (meubelen, ...)
1%
¾ Voor welke producten bezoek je die websites?
De meisjes zijn de eersten om goede zaakjes die ze
online ontdekt hebben uit te wisselen op het gebied van kleding en schoenen. Daarna volgen spelletjes en GSM’s, zowel bij meisjes als bij jongens. Voor de jongens is er ook de motorfiets en uitrusting (onderdelen, tuning, enz.). Daarna komt « speelgoed », inclusief fietsen en rollers: de rubrieken voor de allerkleinsten. Onder « andere » vinden we: CD/DVD, hifi, diensten (abonnementen, tickets...), « collector’s items » (afbeeldingen, enz.), vrijetijdsmateriaal (sportuitrusting, ...).
Basis: bezoeken de koop/verkoopsites, meerdere antwoorden mogelijk
25
Aankopen en verkopen • Weinig verkoop of aankoop De meerderheid van de minderjarigen zegt dat ze niet direct goederen of diensten kopen op het internet zelf. Wie die verkoophandelingen online wel doorzetten tot het einde zijn bijna uitsluitend jongens uit het laatste jaar van het middelbaar onderwijs. De meest verkochte producten zijn spelletjes, speelgoed en uitrustingen (voor motorfiets, sport). Vanaf 15 jaar oud zegt meer dan een kwart dat ze aankopen doen en daar zijn iets meer jongens bij. De meest gekochte producten zijn spelletjes, kleding en schoenen, DVD’s of CD’s, alsook tickets en diensten. Op het einde van het basisonderwijs, rond de leeftijd van 11-12 jaar, zeggen meer leerlingen aankopen te doen online dan het geval is bij de leerlingen uit de eerste jaren van het middelbaar: de kinderen doen het in gezinsverband, laten het vervolgens wat afzwakken en doen het opnieuw op latere leeftijd, op het einde van het middelbaar onderwijs.
26
Gebruikte betaalmiddelen ¾ Hoe betaal je op die websites?
55%
Bankkaart Contant
18%
Overschrijving
18%
GSM (zenden van SMS)
4%
Krediet (op de website)
4%
Ander
3%
Pc banking
1%
Derde vertrouwens-persoon (paypal)
1%
De bankkaarten komen eerst, ook bij de jonge kinderen, die in feite de kaart van hun ouders gebruiken, met hun toestemming en in gezinsverband. Daarna komen de overschrijvingen en contante betalingen, die al meer een zaak zijn voor de jongeren zelf, met een piek voor de 15-jarigen. Producten zoeken en contant betalen geniet de voorkeur van de jongeren wanneer de geografische nabijheid het toelaat, anders opteren ze voor een bankoverschrijving. De betalingen per GSM of via aankoopkrediet verstrekt door de websites blijven nog zeer beperkt. Onder « andere » vinden we computerbankieren, het gebruik van een derde vertrouwenspersoon (paypal), e.a.
Basis: respondenten die producten kopen die ze op websites gezien hebben
27
Top 5 van handelingen op het internet • Top 5 van de beste zaakjes online De jongeren beweren dat ze in de productcategorieën video- en computerspelletjes, modeaccessoires, computers en toebehoren, films en DVD’s en uurwerken en juwelen hun beste zaakjes gedaan hebben.
• Top 5 van de slechtste zaakjes online Qua slechte ervaringen komen eerst de problemen met de websites zelf (moeilijke toegang, kosten, geschillen, ...). Daarna komt het gekochte product of de gekochte dienst, die defect bleek te zijn of niet beantwoordde aan de beschrijving. De gemanipuleerde verkopersprofielen komen op de derde plaats, vóór ex aequo de problemen met de levering, de betaling of extra kosten (transport, enz.). Onder zij die deze goede of slechte ervaringen melden, vinden we vaak socioeconomisch minder gegoede gezinsprofielen.
28
Adolescenten en de gevaren van e-commerce Gevaren van de handel op afstand • De aangehaalde risico’s houden meer verband met het begrip handel op afstand dan specifiek met de internethandel. De deelnemers vermelden onder andere: • De noodzaak om goed te letten op de portkosten (die ze te hoog vinden). • De risico’s die samenhangen met de advertenties online – die nauwelijks verschillen van de gevaren die ze zouden kunnen noemen i.v.m. de verkoop tussen particulieren via kleine advertenties in de geschreven pers – hebben betrekking op (mogelijke leugens over) de identiteit van de verkoper en de kwaliteit van het product. Anderzijds appreciëren ze de evaluatie van de betrouwbaarheid van de verkoper, want ze halen aan dat de verkoop via internet alleen van de kleine advertenties verschilt door de score (van betrouwbaarheid) die een verkoper krijgt. Al beseffen ze ook dat zulk een profiel “bijgewerkt” kan worden. • De risico’s van misbruik van vertrouwen, waar ze zelf ook als dader kunnen optreden. Zo is er een jongere die zaken opkoopt en doorverkoopt via e-Bay en die zegt dat hij de voorwerpen verkoopt voor meer geld dan hij ervoor betaald heeft, dat de voorwerpen niet altijd in goede staat zijn en dat hij bovendien geen correcte informatie verstrekt over zichzelf, behalve het adres waar het voorwerp afgehaald moet worden.
Preado’s Jonge ado’s
Ado’s +
29
Adolescenten en de gevaren van e-commerce • De adolescenten vermelden ook de techniek van de onechte veiligverkoop (fictieve bieding), die dient om de waarde van het voorwerp en de verkoopprijs ervan kunstmatig op te drijven. Deze techniek van onechte biedingen (die in veilingzalen kan toegepast worden) wordt volgens de jongeren vaak gebruikt op e-Bay. Een aantal zegt zelfs dat ze die techniek zelf al gebruikt hebben bij een verkoop of dat ze er het slachtoffer van geworden zijn. • Bepaalde jongeren wijzen op het risico van een betaling zonder levering. • De adolescenten zijn bang voor betalingen via het internet omdat ze vrezen dat oplichters toegang tot hun rekening zouden kunnen krijgen door gebruik te maken van de informatie de ze meegedeeld of ingevuld hebben, zoals bijvoorbeeld een code. • De adolescenten vrezen ook de overdracht van virussen. Ze hebben bijna allemaal ervaren wat het betekent om een virusinfectie in de computer te hebben, ook al beweren ze dat ze goed opletten welke soort bestanden ze downloaden. • Ze onderstrepen de ongemakken die verbonden zijn aan de massale ontvangst van spams, zonder precies te weten waar ze vandaan komen. In sommige gevallen slagen ze er wel in om de oorsprong ervan te identificeren: ze ontvangen spam omdat ze op bepaalde websites gesurft hebben of omdat andere mensen hun PC gebruikt hebben ...
Préado’s Jonge ado’s
Ado’s +
30
Adolescenten en de gevaren van e-commerce • In het algemeen zeggen de adolescenten dat ze voorzichtig zijn met het meedelen van persoonlijke gegevens via het internet. Niettemin aarzelen sommigen niet om basisgegevens (naam, adres, enz.) en zelfs meer gedetailleerde informatie (GSM-nummer, smaken en voorkeuren) over zichzelf mee te delen. Niemand van hen lijkt de risico’s te kunnen inschatten die hieraan verbonden zijn en niemand legt de link met de spam waarover zo hard geklaagd wordt. Enkele jongeren zeggen dat ze verkeerde informatie over zichzelf intikken om toegang te krijgen tot websites die verboden zijn voor minderjarigen. Andere noemen ook een specifieke valstrik die te maken heeft met de mededeling van persoonlijke gegevens online, meer bepaald het aanbod van te betalen pseudodiensten.
Préado’s Jonge ado’s
Ado’s +
31
Viraal gedrag Ik heb al een wedstrijd ontvangen van/gestuurd naar een vriend
¾ Heb je al een banner/een wedstrijd ontvangen van/ gestuurd naar een vriend? 20%
80%
Ik heb al een banner met reclame gestuurd naar/ontvangen van een vriend
23%
77%
Ja
Nee
De meeste jongeren zeggen dat ze niet meedoen aan de virale kettingen op het net. De reclamebanners die het meest uitgewisseld worden, hebben betrekking op de mobiele telefonie (beltonen, logo’s, promoties, ...) en de uitnodigingen om zich op platforms in te schrijven. Een merk voorstellen of een goede zaak (promotie, kwaliteit, enz.) aankondigen zijn de twee belangrijkste redenen die naar voren geschoven worden voor actief viraal gedrag. Wat de wedstrijden betreft, is de motivatie een voorwerp (daar is die GSM opnieuw!), een concertticket, een reis, een geldsom enz. winnen. Het verplichte karakter van bepaalde verzendingen (via een formulier) wordt maar zelden zo aangevoeld.
Basis: alle respondenten 32
Online pedagogische instrumenten Simulatiespel op DVD • Matige interesse • Geen enkele adolescent in de discussiegroepen zegt dat hij/zij spontaan een DVD zou raadplegen die hem/haar wil informeren over de risico’s die verbonden zijn aan de commerciële aspecten van het internet. • Wanneer hen een DVD met een pedagogisch spel wordt voorgelegd, met de toelichting van de inhoud en uitleg over hoe de DVD werkt, zegt niemand van de deelnemers dat hij/zij geïnteresseerd is. • Geen enkele adolescent zou spontaan en zonder externe begeleiding (bijv. verplicht bekijken in de klas) de DVD raadplegen. Enkele jongeren zeggen dat ze misschien het eerste deel van de DVD zouden bekijken uit nieuwsgierigheid, maar dat ze dat niet zouden doen met de volgende delen. Het concept van (de verspreiding van) een DVD wekt geen interesse bij de deelnemers, ongeacht de technische kwaliteit ervan.
Preado’s Jonge ado’s
Ado’s +
33
Online pedagogische instrumenten
Preado’s
Virale marketingcampagne click2win (www.click2win.be) • Verdacht, maar ze doen toch mee
Jonge ado’s
• Bij de voorstelling van de click2win-advertentie (een directe valse aanbieding op een geraadpleegde website) zeggen een aantal adolescenten dat ze niet op het aanbod zouden klikken omdat het hen twijfelachtig lijkt. Sommigen zeggen dat ze niet in zulke aanbiedingen geloven. Anderen zeggen dat ze geen abonnement zouden nemen omdat er gevraagd wordt om een formulier in te vullen nog voor ze precies weten waarover de aanbieding gaat. Toch zouden enkele deelnemers op het aanbod klikken uit nieuwsgierigheid, zelfs al geloven ze niet dat het echt is. • Wanneer de adolescenten op het aanbod klikken, stellen we vast dat ze de verschillende stappen van het formulier volgen zonder zich al te veel zorgen te maken en dat ze alle gevraagde informatie over zichzelf geven. De meer wantrouwigen zeggen dat ze de gegevens en de naam zouden intikken van een vriend, een broer, een zus of zelfs van hun moeder.
Ado’s +
• Efficiënt want de methode wekt nieuwsgierigheid op • Het mechanisme spreekt de deelnemers aan omdat het hen “amuseert”. Ze gaan mee in het spelletje, maar zeggen op het einde van de inschrijving wel dat ze een vermoeden hadden dat dit aanbod een valstrik was. Anderzijds denken ze ook niet verder dan dat. Iedereen is zich ervan bewust dat hij bedrogen werd, maar niemand ziet enig ander nadeel dan het feit dat er nu niet van die veelbelovende aanbieding zal kunnen genoten worden. Niemand beseft dat de gevraagde persoonlijke gegevens voor commerciële doeleinden gebruikt kunnen worden. Een deel van de jongeren heeft bovendien de inschrijving niet tot het einde doorgezet en heeft daardoor de pedagogische informatie niet gelezen. 34
Naar nieuwe online pedagogische instrumenten • Informatie moet onmiddellijk beschikbaar zijn • In welke vorm moet waarschuwende informatie over de valstrikken online aan de jongeren worden aangeboden? Zelf stellen ze spontaan simulaties voor, rechtstreeks op de websites die ze bezoeken, in de vorm van valse aanbiedingen, geluidsalarmen en/of pop-ups die het hele scherm innemen. Ze stellen voor om systemen in te voeren die hen rechtstreeks interpelleren op de websites waar ze naartoe geleid worden wanneer ze surfen. Ze stellen verder voor om dat type van alarm of van simulatie te voorzien op de bekende websites, de websites van de grote merken, alsook op You Tube, Myspace, Skyblog, Dailymotion, Facebook, MSN,… ». • Maar een informatiesysteem dat waarschuwingen in hun mailbox zou posten of simulaties van commerciële aanbiedingen zou sturen, interesseert hen niet. Ze zeggen dat ze zulke mail of berichten niet helemaal tot op het einde zouden lezen. • Omdat ze al zoveel spam ontvangen, zeggen ze dat ze de neiging hebben om zulke berichten automatisch te deleten. Wanneer ze een aanbieding interessant vinden, hebben ze de neiging om na te gaan of het geen Hoax is voordat ze de hele mail of de hele aanbieding lezen. • Aanbiedingen zoals « Click2win » zouden beter aanslaan als ze realistischer zouden zijn in plaats van superinteressant: prijsvermindering, promotieaanbiedingen voor verbruiksgoederen, een voordelig GSMabonnement, gratis concerttickets, voordelige vakantiepakketten enz. zijn geloofwaardiger. • De preventieve boodschap zou onmiddellijk vermeld moeten worden zodat de jonge internetgebruikers onmiddellijk op de hoogte geraken.
Preado’s Jonge ado’s
Ado’s +
35
Conclusies • Internet, het jonge medium bij uitstek • In 2007 surfen jongeren dagelijks op het internet. Er zijn meer surfers en ze beginnen op steeds jongere leeftijd. De verschillen volgens gewest, die in 2003 nog zichtbaar waren, zijn gevoelig kleiner geworden. De Franstalige jongeren maken op bepaalde punten hun achterstand goed. • Met de leeftijd neemt het aantal bezoeken op het internet toe. Vanaf de leeftijd van 11 jaar surfen de jongeren elke dag en vanaf 15 jaar zelfs meerdere malen per dag. • Doordat de aanwezigheid van computers in de gezinnen aanzienlijk toegenomen is, surfen de jongeren vandaag hoofdzakelijk thuis. Dit gezegd zijnde is het gebruik van internet op school ook meer frequent geworden, maar de Vlaamse kinderen in het basisonderwijs hebben op dat vlak nog een serieuze voorsprong... • Vandaag is de zogenaamde « digitale kloof van de eerste graad » verkleind: de toegang tot het internet is praktisch algemeen. Het probleem van de bescherming van de minderjarigen op het internet klinkt nu meer en meer in termen van de « digitale kloof van de tweede graad ». De jonge surfers zijn immers niet gelijk op het vlak van het beheer van de risico’s online. 36
Conclusies •
Internet, het commerciële medium bij uitstek • Internet is tegelijk gegroeid en gediversifieerd. Tal van merken aarzelen vandaag niet om inhoud voor te stellen aan vaak zeer jonge minderjarigen, terwijl deze groep onvoldoende kritisch inzicht heeft om er gepast op te reageren: de jongeren van slechts 13 jaar oud kunnen het grootste aantal verschillende commerciële websites opnoemen! Net de leeftijd waarop de meeste risico’s genomen worden! • Het is geen toeval dat de kwetsbaarheid van deze jongeren merken ertoe aanzet om commerciële technieken of marketing te gebruiken die hen optimaal in de kijker zet bij deze doelgroep. Door een bezoek aan de website “leert” de jongere dat het merk zijn vriend is. Vervolgens zal het merk de jongere bewijzen dat het zijn behoeften kent en eraan beantwoordt. • Het internet brengt producten, diensten en de consumenten met elkaar in interactie en is zo bezig om de verhouding tot het merk te veranderen. De communicatie met de jongeren gebeurt via alle mogelijke vormen online. • De steeds verder gaande integratie en convergentie van de media TV/GSM/WEB vergroot nog de risico’s op misbruiken die de minderjarigen op steeds jongere leeftijd moeten leren beheren.
37
Conclusies • Internet, het interactieve en manipulerende medium bij uitstek • Dit medium, dat ook een middel voor participatieve reclame is, brengt jongeren ertoe om grote geloofwaardigheid toe te dichten aan informatiebronnen die dicht bij hen staan, zoals blogs of e-mails (virale marketing), ook omdat daar gespeeld wordt met codes die jongeren sterk waarderen, zoals humor of respect voor onderscheid. • In dat opzicht beperkt het risico op commerciële misbruiken zich niet tot de zogenaamde “commerciële” websites, maar geldt het voor het hele leven van de jongeren online. • Het internet wordt gebruikt om een merk, product of dienst te promoten bij jongeren en beantwoordt daarbij perfect aan de waarden van die jongeren, zoals verwantschap (voelen) en de gehechtheid aan “alternatieve” informatiebronnen. Merken bieden jongeren zelfs aan om hun beslissingen te “begeleiden” door hun mening te geven over bepaalde aspecten van hun consumptie, door nieuwigheden op een website voor te stellen, enz. • De merken gebruiken ook forums en chatsessies om nieuws te verspreiden: wat de jongeren moeten weten om “in” te zijn, info over de nieuwe muziekproducten, mode en kleding of over andere producten die bestemd zijn voor de “jongeren die niet op de hoogte zijn”. • Maar het ultieme doel blijft toch om de jongere aan te zetten tot consumptie, in het voordeel van het merk.
38
Conclusies •
Gevaarlijke en dure websites • • • •
Bij tal van websites die door jongeren bezocht worden, is er een commercieel risico: ze lopen over van de commerciële verleidingen, de handelingen online leiden tot tal van uitgaven, de toegang is betalend: het internet, kortom, betekent geld! Het probleem van het niet respecteren van de privacy van de jongeren is reëel, want tal van websites gebruiken de databases met het profiel van de jongeren ten voordele van de merken. Geld ontfutselen zal met de komst van de web2.0-tools kinderspel worden! De convergentie van de nieuwe technologieën speelt een versterkende rol op dit vlak. Voorbeeld: tchatche.com bevat een link naar de website labetedesjeux.com, die spelletjes tegen betaling bevat: om die spelletjes te kunnen spelen, moet de geïnteresseerde een superduur telefoontje plegen of een superdure SMS sturen! Royalty’s betalen? Misschien, maar dan toch minder en minder aan de auteurs: gigistudio.over-blog.com, bijvoorbeeld, biedt de mogelijkheid om piraatvideo’s te bekijken van series en films en geeft links naar andere websites, waar tegen betaling toegang wordt verschaft tot andere video’s in allerlei genres.
39
Conclusies • Internet, een commercieel kanaal dat meer en meer aanwezig is • De verklaringen van de jongeren over hun koopgedrag online zijn uiteenlopend. • Spontaan zeggen ze dat ze relatief weinig commerciële websites kennen. Maar het blijkt dat ze wel degelijk via het internet kopen en sommigen doen zelfs aan opkopen en doorverkopen met de bedoeling om financiële winst te maken, vaak compleet buiten het wettelijke kader. • De jongsten (onder de 12 jaar) nemen steeds meer deel aan de online aankopen van het gezin. Dat vroegtijdige leerproces laat toe om een snelle toename te voorspellen van de zelfstandige handelingen die jongeren onder de 15 (zullen) stellen op het vlak van online consumptie en e-commerce. • Minderjarigen aarzelen niet om op het internet zaken te kopen en verkopen en daarbij gebruik te maken van de kredietkaart van de ouders. Maar er zijn ook al directe online betaalmiddelen voor minderjarigen. • Wat de handel betreft, is er quasi geen collectieve en maatschappelijke verantwoordelijkheidszin. Zo maakt de handelspartner (verkoper of koper) zich doorgaans weinig zorgen over het feit dat hij/zij zaken doet met een minderjarige. Ze verwachten gewoon dat de gekochte voorwerpen worden afgehaald, ze sturen ze niet op en ze vragen dat er contant betaald wordt bij de afhaling. 40
Conclusies • De jongeren op het internet, een markt met toekomst! • Het aantal transacties gaat in stijgende lijn en er zijn talloze aanbiedingen. Het moet dan ook niet verbazen dat de jongeren veel activiteiten ontwikkelen op het web. • De kinderen spelen massaal online, eerst gefinancierd door het gezinsbudget en later met eigen middelen. Die activiteit zal hun hele jeugd blijven duren en voor sommigen – en eigenlijk voor steeds meer van hen – blijft ze zelfs voortduren tot in de eerste volwassen jaren. • In deze sector gebeuren de grootste investeringen. De vragen die kunnen gesteld worden over het beheer van de commerciële risico’s online zijn steeds indringender en klinken steeds opnieuw. • De andere activiteiten van kinderen zijn echter ook niet vrij van commerciële aanbiedingen en qua hoeveelheid vertegenwoordigen zij het grootste risico dat de jongeren elke dag moeten beheren. Maar tussen de leeftijd van 12 en 15, het klassieke moment waarop afstand genomen wordt van het gezin en waarop risico’s genomen worden, nemen de online activiteiten van de jongeren toe terwijl het ouderlijke toezicht afneemt. • De begeleiding tijdens die leerperiode moet doelgericht zijn, moet ter plekke (op de site) gebeuren en op het moment zelf dat de jongeren zich testen via “trial and error”. 41
Aanbevelingen • Internet: ontoereikende wetgeving • Gezien de reële risico’s bij het gebruiken van het internet zou het een goede zaak zijn als de wetgeving strikter gemaakt zou worden. • Hoewel de digitale kloof kleiner geworden is, moet de overheid het gebruik van de informatie- en communicatietechnologieën op openbare plaatsen en in de leef- en onderwijsruimten blijven stimuleren en de ontwikkeling van aangepaste publieke inhoud, vrij van kosten en geschikt voor gebruik door de jongeren, vergemakkelijken. • Problemen op het gebied van de bescherming van de minderjarigen moeten opgelost worden waar het gaat om: • Eerbied voor de handelspraktijken, onder ander op het gebied van bedrog, aankopen, overfacturatie, spams, aansprakelijkheid van de tussenpersonen (onder andere op ontmoetingssites), garantie ten overstaan van de derde vertrouwenspersonen, bescherming van de online aankopen en betaalwijzen. • Eerbied voor de privacy, onder andere op het gebied van de voorafgaande toestemming, het systematisch verzamelen en gebruiken van de adressen die zonder vrije, specifieke en geïnformeerde instemming van de bestemmelingen op het internet verzameld werden. • Reclamepraktijken, onder andere de nieuwe technieken zoals de virale marketing. • Eerbied voor het recht op informatie en op kopieën voor privégebruik. • Speelverslaving. 42
Aanbevelingen • Internet : aangepaste begeleiding • Studies zouden in elk geval herhaaldelijk en grondig uitgevoerd moeten worden om precies te meten hoe intens de commerciële praktijken van de minderjarigen op de commerciële websites zijn, gelet op het feit dat ze, in tegenstelling tot wat ze spontaan verklaren, wel degelijk zelf en zonder hulp van een volwassene aankopen en verkopen doen online. De jonge consument is hoe langer hoe meer een online consument. • Nieuwe instrumenten van sensibilisering, informatie en preventie moeten uitgewerkt worden om de jongeren te ondersteunen bij het beheer van de risico’s waarmee ze dagelijks geconfronteerd worden online. Jongeren vragen om waarschuwingen en directe, onmiddellijk alert makende tools ter plekke, rechtstreeks te verschijnen en beschikbaar op de websites waar ze naartoe surfen, op het moment zelf waarop ze met keuzes worden geconfronteerd. • Die instrumenten moeten direct bruikbaar zijn door de jongeren zelf en de mogelijkheden hebben die Web2.0 biedt. • Ze moeten ook het voorwerp uitmaken van webvertisingcampagnes.
43
Aanbevelingen • Naar nieuwe pedagogische instrumenten •
• • •
De pedagogische benadering zou moeten gebeuren via: • Enerzijds een offline benadering van de verschillende generaties in het gezin en een aanpak van de opvoeders en educatieve sector voor de kinderen tot 12 jaar: ontwikkeling van pedagogische en vormingsinstrumenten voor de opvoeders (gezinnen, scholen) • Anderzijds een specifieke online benadering op een preventieve en informatieve basis, rechtstreeks gericht op de adolescenten van ongeveer 15 jaar: instrumenten van het type web2.0, op websites, rechtstreeks bruikbaar en aanpasbaar door de adolescenten en aangevuld met sensibiliseringscampagnes. Het gebruik van een DVD met een preventief doel is niet geschikt voor dit type van publiek: geen enkele jongere zegt dat hij/zij bereid of geïnteresseerd is om zulk pedagogisch materiaal te gebruiken. Het instrument “click2win” blijkt wel geschikt om de aandacht van de jongeren te vestigen op een soort valstrik die op het internet aanwezig is, maar het moedigt de doelgroep niet aan om kennis te nemen van de actuele risico’s en om de andere risico’s te leren kennen waaraan ze blootgesteld worden als ze op commerciële websites surfen. Preventie op het vlak van de commerciële valstrikken online moet rechtstreeks gebeuren op de websites die jongeren bezoeken, zodat ze onmiddellijk het gevaar ervaren, nog vóór ze enig risico nemen. Daarbij moet gebruikgemaakt worden van veelzijdige instrumenten voor onmiddellijke waarschuwing, op de website zelf waarop ze aan het surfen zijn.
44
Verantwoordelijke uitgever : Marc Vandercammen OIVO Stichting van openbaar nut - ON 417541646 Paapsemlaan 20 - 1070 BRUSSEL Tel. 02/547.06.11 - Fax. 02/547.06.01 www.oivo.be Uitgave 2008 Catalogusreferentie 918-08 D 2008-2492-68 ©OIVO Prijs : 45 € Gerealiseerd met de steun van de Europese Commissie De communicaties en publicaties die verspreid worden in het kader van dit project, ongeacht de vorm of het medium, inclusief het internet, vertolken in geen enkel opzicht de mening van de Europese Commissie. De Europese Commissie is niet verantwoordelijk voor het gebruik dat verder van de informatie gemaakt wordt. Reproductie voor niet-commerciële doeleinden toegestaan mits bronvermelding
45
