eCommerce & klantcontact
@loekdewijze
#multichannel15
TELEPERFORMANCE
Marktleider in Customer Experience Management
Founded in
1978
270+ Contact Centers
Present in
Serving over
revenues of
62
160
countries
€ 2.8 Bn
Markets
in 2014
182,000 employees
75 different languages
2
TELEPERFORMANCE BENELUX
De wereldmarktleider in Multichannel Klantbeleving Management
#1
in Nederland
€ 84 Miljoen omzet in 2014
3200+
medewerkers
Zoetermeer
Services
Netherlands
Customer Care, Sales, Technische Support, Online klantcontact, Social Media Support, Back Office,
WhatsApp
Roermond Maastricht
Multichannel Telefoon, Email, Chat, Call-Me-Now, Webcare,
Tilburg
Paramaribo
Wat hebben deze bedrijven met elkaar gemeen?
• • • • • • • •
Oad V&D Blokker Schoenenreus House of Shoes Miss Etam Mexx Halfords
Doelstellingen?
1) Net Promotor Score (NPS): klanten werven via bestaande klanten "In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s?“
2) Customer Effort Score (CES): bestaande klanten behouden
"Hoeveel inspanning heeft u zelf moeten doen om (bijvoorbeeld) uw vraag beantwoord te krijgen?"
4 uitdagingen in online klantcontact OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn?
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN
Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen?
Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan?
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant “centraal te stellen”
50% van de orientatie op producten en diensten en 40% van de online bestellingen vindt plaats in de avond of in het weekend.
Source: Teleperformance analysis, Forrester
4 uitdagingen in online klantcontact OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn?
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN
Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen?
Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan?
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant “centraal te stellen”
De relatie tussen klanten en bedrijven is aan het veranderen ……
… vroeger beslisten bedrijven welk kanaal werd aangeboden aan de klanten. Nu bepalen de klanten welke kanalen zij willen gebruiken.
13
15
Post.. Fax..
16
73% Source: Forrester Research. Oracle
Van de klanten geeft de voorkeur aan chat boven email
Bijna 10 miljoen Nederlanders gebruiken WhatsApp
Waarom Whatsapp?
• • • • • •
Groot bereik Laagdrempelig Persoonlijk contact Bereik bij jonge doelgroep Melding mogelijk inclusief afbeelding Locatie meesturen mogelijk
OPENINGSTIJDEN
Ben ik wel open als mijn klanten online zijn?
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN
Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen?
AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN
Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan?
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant “centraal te stellen”
45% van de online klanten haakt af als men niet snel een antwoord op hun vraag kan vinden.
26
27
“Online” verandert de rol van het contact center. Het contact center neemt de rol van winkelbediende over:
“kan ik u helpen?”
In tegenstelling tot vroeger, is het enige live contact van de klant dat met het contact center.
Helpen we ook afhakers en potentiele klanten? Of helpen we alleen de klanten die nog wel de moeite nemen om te bellen?
100 Bezoekt webshop
50%
50 Bekijkt productaanbod Winkelmandje
3
• Zoekt meer informatie • Heeft onzekerheid over voorraad • Wil vergelijken • Loopt vast bij betaling • Kan geen verzendkosten vinden • Vertrouwt de webshop niet
70%
15 80%
• Vindt de webshop te druk/traag • Kan het het niet direct vinden
“Kan ik u helpen?”
Welkom bij Adidas. Kan ik u helpen met uw bestelling?
4 uitdagingen in online klantcontact OPENINGSTIJDEN
Ben ik wel open als mijn klanten online zijn?
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN
Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen?
AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN
Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan?
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant “centraal te stellen”
34
Net Promotor Score en Customer Effort Score? OPENINGSTIJDEN Ben ik wel open als mijn klanten online zijn?
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN
Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen?
Help ik potentiele afhakers of laat ik ze gewoon gaan?
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN Kanalen om de klant “centraal te stellen”
CES = "Hoeveel inspanning heeft u zelf moeten doen om (bijvoorbeeld) uw vraag beantwoord te krijgen?"
