Aan de raad
AGENDAPUNT 7k Doetinchem, 2 juli 2008
ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een veranderende omgeving inzake de wensen van burgers, bedrijven en instellingen als klant van de gemeente. Wij volgen hierbij het concept Antwoord©, waarin het principe wordt gehanteerd dat een burger in de toekomst voor alle overheidsvragen terecht kan bij de gemeente via verschillende klantkanalen. 2. Vaststellen van het voorgestelde kader: Goede dienstverlening voor de gemeente Doetinchem betekent dat wij: 1. goed bereikbaar zijn via alle kanalen; 2. helder communiceren; 3. met één mond praten; 4. de klant efficiënt helpen; 5. ons aan afspraken houden; 6. geen overbodige regels hanteren; 7. klachten serieus nemen. 3. Kennisnemen van de instrumenten die worden ingezet om de visie te realiseren, te weten: - het streven naar een Klant Contact Centrum, - het werken met een kwaliteitshandvest, dat periodiek zal worden bijgesteld. 4. Kennisnemen van de projecten die in de periode van 2008 en 2009 worden uitgevoerd. 5. Na vaststelling van visie en bijbehorende kaders uitspreken op welke wijze u een rol wilt nemen in de ontwikkeling van de dienstverlening. Aanleiding van deze kadernota is het onderzoek van de rekenkamercommissie naar digitale dienstverlening en hieruit voortvloeiende eindrapport 'Van één naar géén loket' van oktober 2007 dat is besproken in de gemeenteraadsvergadering van december 2007. Deze kadernota is op uw verzoek gericht op dienstverlening in zijn algemeenheid en niet alleen op digitale dienstverlening. U hebt dienstverlening aangemerkt als speerpunt voor 2008. Dienstverlening is een veel- omvattend onderwerp. Nadat u de visie, de bijbehorende kaders hebt vastgesteld en kennis hebt genomen van het kwaliteitshandvest en de bijbehorende projecten, vragen wij u uit te spreken hoe u verder invulling wilt geven aan uwrol bij dit onderwerp. Wij stellen u voor na vaststelling van de visie en kaders in een informele raadsbijeenkomst nader kennis te nemen van de geplande projecten. Op basis hiervan kunt een of meer projecten aanwijzen waarin u een rol wilt nemen.
2
Doetinchem, 2 juli 2008 Hierbij treft u twee documenten aan die gezamenlijk de door u gevraagde kadernota vormen. Het betreffen: -
-
Visie op dienstverlening2008-2015 In dit document hebben wij het begrip dienstverlening beschreven evenals een langetermijnvisie op dienstverlening. Daarnaast is beschreven hoe wij de komende jaren willen zorgen hoe wij dit einddoel halen en de keuzes die wij daarin willen maken. De hierin voorgestelde werkwijze, waarbij de rol van directie, college en raad uitvoerig zijn beschreven, en rapportages zullen tot 2015 het uitgangspunt zijn. Kwaliteitshandvest 2008-2009 Het betreft een (concept) publieksbrochure waarin wij aan de inwoners van Doetinchem uitleggen wat zij op het gebied van dienstverlening van de gemeente minimaal mogen verwachten. Dit handvest is een concrete uitwerking van uwambities ten aanzien van dienstverlening op basis van de visie en wordt door ons vastgesteld. Het kabinet en de VNG streven ernaar dat alle overheidsorganisaties met burgercontacten uiterlijk in 2011 werken met een kwaliteitshandvest.
Wat is onze visie? Onze visie valt als volgt samen te vatten: Wij als organisatie spelen constant in op een veranderende omgeving inzake de wensen van burgers, bedrijven en instellingen als klant van de gemeente. Wij volgen hierbij het concept Antwoord©, waarin het principe wordt gehanteerd dat een burger in de toekomst voor alle overheidsvragen terecht kan bij de gemeente via verschillende klantkanalen. Deze visie hebben wij vertaald naar een kader met de Doetinchemse uitgangspunten voor goede dienstverlening, zijnde: 1. Wij zijn goed bereikbaar via alle kanalen a.Voor de zelfstandige burger een uitgebreid aanbod via internet. Digitaal doen wat digitaal kan voor iedereen toegankelijk. b. Vragen worden ook telefonisch efficiënt afgehandeld. c.Bij producten die om toetsing vragen, is het klantcontact een belangrijk aandachtspunt. Het is niet wenselijk onnodige procedures te starten. d. Naast inloopafspraken is er ook de mogelijkheid om afspraken te maken. Hierdoor worden wachttijden korter en kunnen specialisten gericht worden ingezet. 2. Wij communiceren helder Wij vertellen u wat wij doen, waarom wij dit doen, wat uwrechten en plichten zijn en ook waarom wij niet altijd kunnen voldoen aan uwvraag. a.Inhoudelijk over producten: hoe vraag je iets aan, waar moet je zijn, wat moet je meenemen, hoe lang duurt het en wat zijn de kosten. b. Over verordeningen, raadsvergaderingen, bestemmingsplannen, vergunningen, parkeervoorzieningen enz. c.Wij bieden maatwerk indien mogelijk, via nieuwsbrieven of doelgroep specifieke loketten. 3. Wij praten met één mond Een burger krijgt hetzelfde antwoord via alle klantkanalen. Hiervoor moeten alle ambtenaren de beschikking hebben over dezelfde en juiste informatie.
3 Doetinchem, 2 juli 2008
4. Wij helpen de klant efficiënt Wij begeleiden de klant in het proces van vraag naar antwoord. Door een goede intake te houden, hoeft de klant zijn verhaal maar één keer te doen en is de vraag helder. Er wordt aan de klant geen overbodige informatie gevraagd. Als de vraag niet meteen kan worden afgehandeld (klaar terwijl u wacht), heeft de klant altijd één aanspreekpunt (regievoerder) voor de beantwoording van zijn of haar vraag. Deze beschikt over alle relevante informatie over het proces. 5. Wij houden ons aan afspraken a.Wij werken transparant, betrouwbaar en behandelen iedereen gelijk. Hiervoor leggen wij onze servicenormen vast en houden ons daaraan. b. Levertijden zijn duidelijk, er wordt gestreefd naar een zo snel mogelijke afhandeling. Indien een procedure vertraagt, melden wij dit en leggen wij uit waarom. 6. Wij hanteren geen overbodige regels a.In lokale verordeningen worden eenvoudige regels en procedurele eisen gesteld. Formulieren zijn eenvoudig. b. Regels zijn geen dogma en worden waar mogelijk zo ruim mogelijk toegepast. Maar nee is echt nee en er wordt uitgelegd waarom. 7. Wij nemen klachten serieus. Mocht ondanks bovenstaande toch een klacht ingediend worden, dan handelen wij deze niet alleen juridisch correct af, maar besteden wij ook aandacht aan het ontstaan van de klacht zodat wij hiervan leren. Een klacht is immers een gratis advies. Wanneer zijn wij tevreden? Het realiseren van het concept Antwoord© is een groeimodel. In 2015 moeten wij ons einddoel gehaald hebben. Burgers, bedrijven en instellingen kunnen dan voor alle overheidvragen terecht bij de gemeente. Hiervoor moet een Klant Contact Centrum worden ingericht. Om hier naar toe te groeien werken wij met concrete servicenormen waar de burger ons aan kan houden en die telkens bijgesteld worden om dit einddoel te bereiken. Deze servicenormen zijn een kwantificering van het beleid en daarmee dus ook meetbaar. Deze afspraken worden vastgelegd in een kwaliteitshandvest. In de periode tot 2015 zullen de servicenormen steeds verder worden aangescherpt, wat zal resulteren in het periodiek vernieuwen van het kwaliteitshandvest. Als eerste stap is nu een kwaliteitshandvest voor de periode 2008/2009 opgesteld. Hierin staan de wettelijke verplichte normen en de huidige afspraken die op basis van de huidige middelen realistisch zijn. Momenteel halen wij nog niet altijd alle (wettelijke) normen. Dit moet eind 2009 wel het geval zijn. Daarnaast zijn wij tevreden als onze burgers tevreden zijn. De ergernissen en wensen van burgers en bedrijven zijn bij de selectie van projecten een belangrijke leidraad. Deze inventariseren wij door het analyseren van uitkomsten van lokale en landelijke onderzoeken (bijvoorbeeld benchmark publiekszaken en de top26 van VROM), landelijke (burger)initiatieven op het gebied van gemeentelijke dienstverlening (zoals burger@ overheid.nl en watdoetjegemeente.nl), overleg met bestaande platforms, bijvoorbeeld de Tijdelijke Sociale Raad en het Economisch Overleg Doetinchem en op basis van ambtelijke ervaringen (waar zijn veel klachten of vragen over). Wij streven ernaar de klanttevredenheid te verbeteren en bij de vergelijking met andere gemeenten gaan wij voor een gemiddeld resultaat.
4 Doetinchem, 2 juli 2008
Wat gaan wij hiervoor doen? Voor de periode van 2008 en 2009 is een Plan van aanpak ontwikkeling dienstverlening opgesteld. Deze activiteiten zijn gericht op de volgende onderdelen: - Activiteiten die nodig zijn om de ambities uit de kwaliteitshandvest te halen ofwel die wettelijk verplicht gaan worden. - Werken aan het concept Antwoord© door het ontwikkeling richting een KCC. Hiervoor zullen diverse bouwstenen worden gerealiseerd en geïmplementeerd. - Ondersteunen van afdelingen bij het verbeteren van hun dienstverlening. Niet alles kan uitgevoerd worden door en met de projectgroep. Om ontwikkelingen op elkaar af te stemmen treedt de projectgroep op als expertise- en adviescentrum voor de lijnafdelingen. Ter informatie vindt u als bijlage een onderdeel van dit Plan van aanpak waarin een overzicht wordt gegeven van de lopende projecten. De uitvoering van deze projecten zijn een verantwoordelijkheid van de afdelingen. Met het opleveren van deze visie en het kwaliteitshandvest is het logisch niet meer te kiezen voor een projectvorm, maar de ontwikkeling dienstverlening te zien als een programma. Hiermee kan dan ook de rapportage over de voortgang meelopen met de planning-en-controlcyclus. Door het werken met het kwaliteitshandvest zijn de beleidsdoelstellingen nu ook meetbaar geworden. Wat zijn de financiële kaders? Ingaande 2007 hebt u een structureel bedrag van € 175.000,- per jaar beschikbaar gesteld voor de verbetering van de dienstverlening. Tevens voor de periode 2007, 2008 en 2009 een bedrag van € 42.500,- per jaar. Dit is de basis om de gestelde ambities te halen. Mocht het wenselijk zijn om het tempo te verhogen of als blijkt dat de huidige ambities niet haalbaar zijn met de huidige middelen, dan informeren wij u hierover. Wij zullen u dan een verzoek om aanvullende middelen voorleggen. Omdat het ambitieniveau en de genoemde projecten moeten passen in de jaarplannen van de afdelingen, betekent het dat de bijbehorende werkzaamheden moeten passen in de bestaande formatie van de betrokken afdelingen. Burgemeester en wethouders van Doetinchem, De secretaris, De burgemeester, ING. N. VAN WAART
DRS. H.J. KAISER
De raad van de gemeente Doetinchem; gezien het voorstel van burgemeester en wethouders over Kadernota dienstverlening en met overname van de in dat voorstel vermelde overwegingen; artikel 108, lid 1, juncto artikel 147, lid 2 van de Gemeentewet; b e s l ui t : 1.
2.
3. 4. 5.
Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een veranderende omgeving inzake de wensen van burgers, bedrijven en instellingen als klant van de gemeente. Wij volgen hierbij het concept Antwoord©, waarin het principe wordt gehanteerd dat een burger in de toekomst voor alle overheidsvragen terecht kan bij de gemeente via verschillende klantkanalen. Vaststellen van het voorgestelde kader: Goede dienstverlening voor de gemeente Doetinchem betekent dat wij: 1. goed bereikbaar zijn via alle kanalen; 2. helder communiceren; 3. met één mond praten; 4. de klant efficiënt helpen; 5. ons aan afspraken houden; 6. geen overbodige regels hanteren; 7. klachten serieus nemen. Kennisnemen van de instrumenten die worden ingezet om de visie te realiseren, te weten: - het streven naar een Klant Contact Centrum, - het werken met een kwaliteitshandvest, dat periodiek zal worden bijgesteld. Kennisnemen van de projecten die in de periode van 2008 en 2009 worden uitgevoerd. Na vaststelling van de visie en bijbehorende kaders uitspreken hoe u een rol wilt nemen in de ontwikkeling van de dienstverlening.
Aldus besloten in zijn vergadering van 10 juli 2008,
, griffier
, voorzitter
