DM 863239
Visie op e-dienstverlening Denken en doen in de digitale dimensie
Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden
door het Algemeen Bestuur vastgesteld op xxx 2015
Inhoud Visie op e-dienstverlening.......................................................................................................... 3
Toelichtende bijlage / inleiding ...................................................................................................... 4 Dienstverlening ....................................................................................................................... 5 Klantcontact ............................................................................................................................ 6 Omgeving................................................................................................................................ 7 Inspiratie ................................................................................................................................. 8 Ambities ................................................................................................................................ 10 Gebruikte afkortingen............................................................................................................ 14 Addendum A: Landelijke visies en kaders ............................................................................ 15 Addendum B: Invoering NUP voorzieningen ........................................................................ 17
2
Visie op e-dienstverlening Het waterschap volgt voor zijn dienstverlening de uitgangspunten van de Rijksoverheid en de Unie van Waterschappen. Daarmee heeft ‘dienstverlening’ aan ingelanden een beperkte en afgebakende betekenis binnen de bredere, maatschappelijke dienstverlening door het waterschap. Het waterschap is een regiogebonden, herkenbare overheidsorganisatie. In de waterschapstraditie streeft het waterschap naar laagdrempelige toegankelijkheid en contact op maat over lopende zaken. Dit is leidend voor de dienstverlening en daarmee ook voor de digitale dienstverlening, met een kosteneffectiviteit die de overheid past. Het waterschap stemt zijn digitale dienstverlening in tempo en programmering af op de ontwikkeling van e-overheid bij de ketenpartners en de landelijke overheid en zal in de middengroep van de invoering deelnemen. Het waterschap ontwikkelt zijn digitale dienstverlening in het perspectief van toenemende ketensamenwerking van de overheden en beperking van administratieve lasten voor de samenleving. Het waterschap zoekt inspiratie bij succesvolle commerciële en publieke dienstverleners op internet, voor de ontwikkeling en vormgeving van de eigen digitale dienstverlening. HDSR is een herkenbaar merk, met een sterke digitale identiteit: een eigen gezicht op het internet en een eigen portaal, aanwezig in de sociale media en vindbaar via andere portalen. Het waterschap ontwikkelt de digitale voorzieningen vanuit de visie dat het internet een platform is voor interactieve samenwerking tussen alle belanghebbenden, voor co-creatie in de digitale dimensie. Het waterschap communiceert goed en consistent via meerdere kanalen en richt zijn (interne) processen optimaal in voor digitale dienstverlening. Het onderhouden van gegevens (data) en het leveren van daarop gebaseerde open data en informatieproducten, wordt net zo belangrijk als de uitvoering van de klassieke waterbeheertaken. Het waterschap ontwikkelt zijn diensten en de benodigde ICT-ondersteuning bij voorkeur met anderen.
Zonder aan de strekking toe te voegen zijn deze statements in de bijlage toegelicht.
3
Toelichtende bijlage Digitale dienstverlening is een onderdeel van de totale dienstverlening. In de voortgaande digitalisering van de maatschappij heeft het waterschap zowel een opgave om mee te groeien, als kansen om te benutten, met een eigen digitaal gezicht en een digitaal kanaal. Het waterschap bouwt al jaren gestaag en pragmatisch aan de digitale dienstverlening. In 2014 zijn belangrijke stappen genomen door de ingebruikname van de eerste webshop voor waterschapsproducten en van de digitale meldingen voor tijdelijke grondwateronttrekking met de kwalitatieve en kwantitatieve lozing ervan. Ook worden nu vergunningen volledig digitaal geproduceerd, ondertekend, gepubliceerd en gearchiveerd. Eerder waren al de digitale watertoets beschikbaar en (interactieve) digitale leggers. Om sturing te geven aan de ontwikkelingen die voor ons liggen wordt, in lijn met de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie, in deze notitie de visie op digitale dienstverlening cq. de kaderstelling voor het college uitgewerkt. De visie bevat de ontwikkelingen, de inspiratie en de ambitie. De visie dienst als basis en kader voor meerjarige programmering voor de verdere ontwikkeling van de digitale dimensie in onze dienstverlening. De programmering en voortgang vormen onderdeel van de bestuurlijke P&C-cyclus. De tien kaderstellende visiestatements zijn hierna toegelicht cq. met woorden en een enkel beeld ingekleurd.
4
Dienstverlening Het waterschap volgt voor zijn dienstverlening de uitgangspunten van de Rijksoverheid en de Unie van Waterschappen. Daarmee heeft ‘dienstverlening’ aan ingelanden een beperkte en afgebakende betekenis binnen de bredere, maatschappelijke dienstverlening door het waterschap. Het waterschap geeft als uitvoerende overheid invulling aan dienstverlening conform de uitgangspunten en kaderstelling van de Rijksoverheid en de Unie van Waterschappen. Een vanzelfsprekende, eerste associatie met het begrip dienstverlening van het waterschap is dat het gaat om het waterbeheer. Dat is een brede opvatting van dienstverlening: de waterbeheertaak als maatschappelijke dienstverlening. In 2010 is door de Bestuurlijke Regiegroep e-Overheid en Dienstverlening een overheidsbrede visie op dienstverlening vastgesteld met een beperktere reikwijdte. Daarop voortbouwend heeft de Unie van Waterschappen in 2011 een eigen Waterschapsvisie vastgesteld. (Addendum A). In die overheidsbrede visie is ‘dienstverlening’ beperkt tot die dienstverlening waarin sprake is van een zaakgebonden interactie en/of transactie tussen één of meer overheidsorganisaties en een burger, een bedrijf of instelling. Onder deze definitie valt (om het beeld te schetsen) de interactie met burgers, bedrijven of instellingen en medeoverheden voor: - het afhandelen van zaken voor watertoets en rioleringsplannen - het afhandelen van aanvragen voor vergunning en voor subsidie - het doorsturen van een verkeerd geadresseerde vraag aan een overheid - het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, bezwaar en beroep. - interactie bij controles in het kader van toezicht en voor handhaving; - oplegging en inning van waterschapsbelasting - informatievoorziening aan burgers, bedrijven of instellingen. Een geanimeerde illustratie van deze dienstverlening door de overheid is te vinden in dit filmpje van de gemeente Hilversum: http://www.youtube.com/watch?v=kkxwWdHTzq0. Deze dienstverlening valt in tweeën uiteen, wat voor de vormgeving van processen van belang is. Ten eerste de specifieke, vraag- of probleemgedreven transacties en interacties, die meestal niet direct afgehandeld kunnen worden. Informatieverstrekking op maat hoort daarin, bijvoorbeeld het voldoen aan Wob-verzoeken, het leveren van specifieke waterpeilgegevens. Ten tweede de steeds meer verwachte passieve informatieverstrekking: het beschikbaar stellen en leveren van standaard (open) gegevens en informatieproducten, wat (digitaal) direct afgehandeld kan worden. Een indicatief voorbeeld van statische informatieproducten is het Geo-infoportaal Zwolle, te vinden via: http://www.geopoort.nl/geo-online/ Een indicatief voorbeeld van een dynamisch informatieproduct is het opvragen van door HDSR Verleende vergunningen http://www.hdsr.nl/vergunningen/verleende-vergunning/verleende/
Niet alle contacten vallen onder de noemer dienstverlening. Er is ook contact met burgers en bedrijven in het kader van bestuurlijke-, beleids- en planvormingsprocessen. Deze communicatie, die toenemend interactief en ook steeds digitaler wordt, valt buiten de (digitale) dienstverlening zoals die hier besproken wordt.
5
Klantcontact Het waterschap is een regiogebonden, herkenbare overheidsorganisatie. In de waterschapstraditie streeft het waterschap naar laagdrempelige toegankelijkheid en contact op maat over lopende zaken. Dit is leidend voor de dienstverlening en daarmee ook voor de digitale dienstverlening,
Het waterschap richt e-voorzieningen in die een aanvulling vormen op de bestaande papieren en persoonlijke communicatie. Digitale dienstverlening is die dienstverlening waarvan het aanvragen via een digitaal kanaal verloopt. Het is niet noodzakelijk dat de dienst via een digitaal kanaal verleend wordt. Maar het waterschap zal transacties steeds vaker digitaal behandelen en ook bij voorkeur digitaal over de inhoud en voortgang communiceren. Op het eerste gezicht lijkt het introduceren van digitale dienstverlening een breuk met de persoonlijke contacten die het waterschap traditioneel vaak met de ingelanden heeft. Maar het waterschap kiest er voor om belangrijke principes te behouden: het waterschap kent de ingelande, is aanspreekbaar via medewerkers en hoogheemraden als partner voor het vorm geven aan leven met water in de leefomgeving, vanuit de rechten en plichten die een ieder heeft. Nieuwe ontwikkelingen moeten aansluiten bij de bestaande werkwijze. Als een ingelande vindt dat het digitaal contact niet voldoet, dan is overdag telefonisch contact met een medewerker mogelijk en, net als nu, het vis à vis-overleg op locatie, aan de keukentafel of op een kantoor. Het introduceren van digitale dienstverlening is omgekeerd ook noodzakelijk voor behoud van laagdrempeligheid in het contact op maat met de ingelanden. Immers, het gemak dat burgers kennen van kopen via webshops, internet bankieren, inloggen en zaken doen via mijnpagina’s van energieleveranciers en verzekeraars is de maatschappelijke standaard geworden. Het niet beschikbaar hebben van zo’n digitaal kanaal werpt dan juist een barrière op. De snel digitaliserende maatschappij biedt ook kansen voor vergroting van de (merk-) bekendheid van het waterschap en – daarmee – voor de effectiviteit van het waterschapswerk. Een sterke digitale identiteit op het internet en indirecte verspreiding via digitale overheidskanalen biedt de mogelijkheid om ingelanden die nu niet bereikt worden, via de digitale dimensie wel te bereiken. Bijvoorbeeld ingelanden die zich nieuw abonneren op bekendmakingen vanuit MijnOverheid.nl krijgen het – tot dan toe wellicht onbekende - waterschap als een keuze aangereikt. Tot slot zal het actief meebewegen met de digitalisering van de maatschappij en digitale dienstverlening, ook bijdragen aan het verloop van het maatschappelijk transitieproces waar het waterschap en andere overheden aan onderhevig zijn. Deze transitie wordt in het filmpje Wisselende wereldbeelden mooi geïllustreerd: https://www.youtube.com/watch?v=uS39InIbHLo
In dienstverlening is de klant koning en het waterschap levert de gewenste dienstverlening via het gewenste kanaal. Het waterschap is en blijft echter een overheidsorganisatie, voor de taak waterbeheer. De digitale dienstverlening moet ontwikkeld worden vanuit die achtergrond en de daarbij passende maatschappelijke kosteneffectiviteit.
6
Omgeving Het waterschap stemt zijn digitale dienstverlening in tempo en programmering af op de ontwikkeling van e-overheid bij de ketenpartners en de landelijke overheid en zal in de middengroep van de invoering deelnemen.
De ontwikkeling van de digitale dienstverlening voor de overheid als collectief is een majeure, complexe, kostbare en langdurige operatie. Om het concept van één overheid invulling te geven is coördinatie onontbeerlijk. De Rijksoverheid heeft door de jaren al de nodige initiatieven ontplooid: - de ontwikkeling van landelijke voorzieningen, nu grotendeels gebundeld in het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-overheid (NUP) en de ontwikkeling van het Omgevings Loket Online; - de ontwikkeling van referentie-architecturen voor de inrichting van dienstverleningsprocessen met ICT; - het invoeren van beleidsondersteunende wetgeving; - de aanstelling van functionarissen, met als meest recente voorbeeld de Nationale commissaris digitale overheid. In Addendum B zijn de door het Rijk gedefinieerde (NUP-) bouwstenen vermeld. De omvang van de benodigde investeringen, de technologische ontwikkelingen en de afhankelijkheid van beschikbare landelijke voorzieningen maken geïsoleerde deelname van een waterschap aan de ontwikkelingen in digitale dienstverlening kostbaar en risicovol. Het Waterschap kan deze risico’s beperken door afstemming van programmering en tempo op de landelijke ontwikkelingen. In dit soort ICT-intensieve trajecten geldt dat voorlopen kostbaar is en achterlopen een negatieve impact heeft op de kwaliteit van de dienstverlening en de waardering van de overheid door burgers. Het waterschap zal in de middengroep van de invoering deelnemen en daarbij de volgende aandachtspunten hanteren: - focus op en conformeren aan standaarden en de overheids-referentiearchitecturen (NORA, WILMA); - implementatie van de E-NUP voorzieningen Conform het bestuursakkoord d.d. 8 december 2008 tussen de Waterschappen en de Rijksoverheid; - afstemming op de beleidsplannen rond Digitaal 2017 en de Laan van de Leefomgeving Op een enkel punt, maar binnen het grotere geheel, kan het waterschap een innoverende of initiërende rol spelen, zoals met het webshop-denken voor waterzaken en selfservice voor Activiteitenmelding onder algemene regels van de keur. Het waterschap ontwikkelt zijn digitale dienstverlening in het perspectief van toenemende ketensamenwerking van de overheden en beperking van administratieve lasten voor de samenleving.
De dienstverlening van overheidsorganisaties is de afgelopen jaren complexer geworden. Overheden opereren steeds meer in ketens en netwerken. Ze dienen zich wel als één overheid te presenteren. Dat betekent dat ook het waterschap een deel van zijn autonomie moet opgeven en de dienstverlening bewust moet ontwerpen. Dat 7
ontwerpen gebeurt binnen landelijke kaders, met gebruik van landelijke voorzieningen en in samenspraak met andere overheden. Een eerste voorbeeld van zo´n ontwerp was de invoering van het Omgevingsloket Online, waarbij via één loket een aanvraag bij meerdere overheidsorganisaties geplaatst kan worden. De komende Omgevingswet en de aan de uitvoering daarvan gekoppelde Laan voor de Leefomgeving zullen de komende jaren een aanzienlijke impact hebben op de dienstverlening. Voor burgers en bedrijven zal het verkrijgen van vergunningen voor ingrepen en activiteiten in de leefomgeving (lucht, water, bodem, ruimtelijk,…) vereenvoudigd worden, terwijl door het waterschap meer samengewerkt zal worden met andere overheden, zowel in de processen rond planvorming, vergunningverlening, toezicht en handhaving als bij het delen van gegevens met ketenpartners. De vorming van authentieke basisregistraties en de grotendeels wettelijk vastgelegde taakverdeling in het beheer daarvan, is een belangrijke exponent van samenwerkende overheden. ICT ontwikkelingen ondersteunen die samenwerking. Het Waterschap maakt (verplicht) gebruik van GBA, BAG, BRK, NHR en BRT. Voor de in ontwikkeling zijnde basisregistraties BRO en BGT is het waterschap een bronhouder, ofwel: dé gegevensleverancier vanuit het beheergebied. Het delen van actuele geverifieerde gegevens levert een directe kwaliteitsverbetering in de overheidsdienstverlening op. De samenwerking in de interactie met burgers en bedrijven wordt gerealiseerd via aansluiting op landelijke voorzieningen zoals Mijn Overheid en het Ondernemersplein en via dienstverleningsafspraken met lokale partners, provincies en gemeenten, bijvoorbeeld over het doorzetten van aanvragen en informatieverzoeken.
Inspiratie Het waterschap zoekt inspiratie bij succesvolle commerciële en publieke dienstverleners op internet, voor de ontwikkeling en vormgeving van de eigen digitale dienstverlening.
In de afgelopen jaren is er veel gebeurd op het Internet. Succesvolle organisaties met miljoenenomzet zijn ontstaan vanuit dienstverlening via alleen digitale kanalen, zoals in Nederland Coolblue en Greenchoice. Dienstverleners blijven hun dienstverleningsprocessen elke dag innoveren met en via het digitale kanaal: slimmere en regelmatig vernieuwde websites, tussentijdse statusberichten (mail of sms), zelf kiezen van afhaalpunten. Maar ook de overheden doen mee. De gemeente Molenwaard werkt maximaal digitaal en biedt de keuze om een paspoort op te halen of thuis bezorgd te krijgen en om een vergunningverlener ‘aan de keukentafel te krijgen’ of niet. En, zoals Bol.com transacties verwerkt voor aanbieders van tweedehands exemplaren, zo steken de overheden al in op het éénloketprincipe voor het kunnen indienen van een vergunningaanvraag. Het Kadaster levert digitaal alle informatie rondom kavels, objecten, eigendom en hypotheken. Het CBS heeft 3200 informatiesets online toegankelijk voor iedereen. Deze dienstverlening en de continue doorontwikkeling is normaal geworden, evenals overigens de effecten daarvan: eerst een toename van ICT-specialisten achter de
8
schermen en de latere reductie van uitvoerend personeel door de toegenomen selfservice door burgers voor eenvoudige transacties. Voor het waterschap leent het (moeten) doen van Activiteitenmeldingen onder algemene regels door ingelanden zich voor het transformeren naar selfservice. Het waterschap zoekt en leert van de aspecten van deze dienstverlening en digitale beheersing, zoals die bij zijn eigen omvang en dienstenportfolio passen en gebruikt deze om de dienstverlening via het digitale kanaal vorm te geven, uit te breiden en te verbeteren. Hieronder wordt geschetst welke ontwikkelingen onderkend worden als relevant voor het denken en doen van het waterschap in de digitale dimensie. - continue proces- en productverbetering - transformatie naar een ICT-intensieve organisatie, met slimme digitaliseerders - webshop-denken vanuit het klantperspectief, het bieden van (mogelijke) varianten - denken als retailer van overheidsproducten, in het netwerk met medeoverheden - 24*7 toegankelijkheid; - klantgemak en efficiency door self service met steeds meer ingebouwde intelligentie - visuele vormgeving van de interactieve self service, demonstratievideo’s op de site - de website ‘weet’ waar de klant ook op geattendeerd moet worden - telefonische ondersteuning of chat mogelijkheden; - bevestiging en levering van instant digitale producten per ommegaande in een email - steeds snellere levering van op maat gemaakte producten zoals vergunningen - alle functies zijn ook via mobiele telefoons en tablets toegankelijk. - zaakgericht werken en status info Een animatie waarin wordt geïllustreerd hoe zaakgerichte dienstverlening de (interne) bedrijfsvoering van het waterschap verandert is hier te vinden: https://www.youtube.com/watch?v=kWI6g2E5YAc
Tegelijkertijd integreren websites technieken uit de sociale media: - overal mogelijkheden om te melden wat je er van vindt; - actief vragen om feedback door de site - informatie en bestellingen kunnen direct op grote sociale media platforms gepost worden. Het waterschap laat zich hierdoor inspireren en vertaalt deze ontwikkelingen naar zijn eigen situatie, met de hierna benoemde ambities. Anders gezegd: we kijken voortdurend naar voorbeelden, ook van andere lokale overheden. Goed gepikt is beter dan (slecht) zelf bedacht.
9
Ambities HDSR is een herkenbaar merk, met een sterke digitale identiteit: een eigen gezicht op het internet en een eigen portaal, aanwezig in de sociale media en vindbaar via andere portalen.
Het waterschap is een herkenbaar aanspreekpunt voor alle zaken die betrekking hebben op waterbeheer in de regio. In retail denken: niche-speler voor leven met water in de leefomgeving. De burger waardeert dat en wil met het waterschap communiceren. Daarom is het waterschap ook in de digitale werkelijkheid zichtbaar aanwezig en bereid om te communiceren en zaken te doen. Het waterschap onderneemt marketing activiteiten om te bepalen waar en wanneer het (digitaal) aanwezig en beschikbaar moet zijn om – als de ingelande iets wil - te helpen zich optimaal te verhouden tot wat goed waterbeheer vraagt. De verwachting en initiatieven van burgers en bedrijven zijn daarbij het uitgangspunt. Bij het creëren van een digitale identiteit is inzet van ICT een kritieke succesfactor. Die inzet moet echter wel passend zijn voor omvang en ambitie van het waterschap. ICT blijft een middel om de dienstverlening vorm te geven en te leveren zoals klanten dat verwachten. HDSR heeft een eigen website, met een eigen webshop voor de transactie- en interactieve dienstverlening, waarin de informatie en dienstverlening beschikbaar is. Er is algemene informatie, informatie gericht op doelgroepen en informatie gericht op individuele klanten. De klant kan zich met digitale identificatie aanmelden, waarna relevante informatie, zoals de voortgang van een aanvraag van een vergunning of de melding van een waterklacht en de daarop betrekking hebbende documenten ingezien kunnen worden. Op de site wordt de volledige producten- en dienstencatalogus beschikbaar gesteld en toegankelijk gemaakt door deze op verschillende manieren te ontsluiten: op doelgroep, op thema en met een zoekmachine. De website is geoptimaliseerd voor Internet – zoekmachines. Tegelijkertijd hebben burgers en bedrijven een verwachting dat de overheid als één geheel functioneert. Daarom is de dienstverlening van het waterschap ook toegankelijk via centrale voorzieningen als het Omgevingsloket Online en Overheid.nl (in de toekomst de Laan voor de Leefomgeving). Omgekeerd biedt het waterschap ook toegang tot de dienstverlening van relevante andere overheden, of handelt deze (schijnbaar) zelfs af voor een ander bevoegd gezag binnen de grenzen van het beheergebied. Het waterschap is aanwezig op toonaangevende sociale media en heeft ook daar servicenormen voor reacties. Het waterschap ontwikkelt de digitale voorzieningen vanuit de visie dat het internet een platform is voor interactieve samenwerking tussen alle belanghebbenden, voor co-creatie in de digitale dimensie.
Veel van de dienstverlening van het waterschap ontstaat in de interactie van vrager en aanbieder. Voordat een vergunning wordt aangevraagd vindt bijvoorbeeld vooroverleg 10
plaats en/of bij de aanvraag moeten tekeningen en (technische) gegevens worden ingediend. De dienstverlening via het digitale kanaal ontwerpen we met het idee dat de gebruiker een waardevolle inbreng heeft. Onze klanten zijn vaak professionals of goed geïnformeerde burgers voor de reikwijdte van hun eigen problematiek. Ze weten wat ze nodig hebben en worden in de gelegenheid gesteld om dat over te brengen. In de toekomst zullen burgers, onderhoudsplichtige aangelanden, bedrijven, aannemers, RUD’s, rayonmedewerkers, vergunningverleners, toezichthouders, GISspecialisten en anderen interactief in de digitale werkruimte voor waterbeheer werken en met elkaar kunnen communiceren. Al samen doende ontstaat de uitkomst. We ontwikkelen interacties voor onze klanten waarbij de aanvrager niet beperkt wordt door de kaders van een formulier, maar waarin hij gebruik kan maken van onze en zijn digitale informatie. Waar mogelijk bepalen slimme systemen op de achtergrond of een betreffend waterstaatswerk ‘primair’ is en vragen we dat niet (meer) aan ingelanden. En de vervolgvragen zijn gebaseerd op die ‘kennis’. We stellen waar nodig vragen, maar kunnen ook nieuwe informatie en kennis accepteren en digitaal verwerken in onze werkprocessen. De digitale interactie is niet langer beperkt tot de digitale aanvraag, maar ook later in het proces kan een burger of bedrijf bijdragen door via de site informatie, gewijzigde data of een zienswijze aan te leveren. Via het digitale kanaal kan informatie direct in het proces worden toegepast, zonder dat de informatie door een medewerker moet worden overgetypt. Burgers gaan zo meehelpen om beheerregisters voor het waterdomein op orde te houden. Ook de communicatie naar de klant verloopt indien gewenst digitaal. Via berichten, inzicht in werkdocumenten en statusupdates wordt de klant geïnformeerd en aangemoedigd om feedback en informatie aan te leveren. Het waterschap communiceert goed en consistent via meerdere kanalen en richt zijn processen optimaal in voor digitale dienstverlening. Om de communicatie en dienstverlening via het digitale kanaal optimaal te laten functioneren en in lijn te houden met de andere kanalen, hanteren we een aantal uitgangspunten. - alle informatie over producten op de website en de aanwezige informatie is te vinden via de website en via zoekmachines. - alle producten zijn digitaal aan te vragen, met telefonische ondersteuning tijdens kantooruren als de klant hulp wil. - het digitale kanaal is ook mobiel. Alle functies zijn ook via mobiele telefoons en tablets toegankelijk. - we informeren onze klanten actief over de servicenormen en vragen na transacties om feedback. - we communiceren consistent. Om te zorgen dat communicatie via verschillende kanalen consistent en gecoördineerd verloopt, leggen we contacten met onze klanten vast. Eerdere contacten en gemaakte afspraken zijn terug te vinden, ook als ze telefonisch of per email gemaakt zijn. - Aanvragen worden in een zaaksysteem gevolgd, en de voortgang is altijd inzichtelijk.
11
Het onderhouden van gegevens (data) en het leveren van daarop gebaseerde open data en informatieproducten, wordt net zo belangrijk als de uitvoering van de klassieke waterbeheertaken. Digitale technologie heeft grote impact op het primaire waterbeheer en de bedrijfsvoering van het waterschap. Digitale technologie vervangt klassiek handwerk. Met ‘the Internet of Things’ ontwikkelt waterbeheer zich op langere termijn tot een zelfsturend systeem van sensoren, kunstwerken en intelligentie op basis van (weers-) voorspellingen en ‘big data’. Op iets kortere termijn zullen groeiende hoeveelheden digitale gegevens en documenten van het waterschap steeds meer een informatieverwerkende organisatie maken. En praktisch alle verbeteringen in de bedrijfsvoering waarmee efficiëntie en effectiviteit te behalen zijn, hebben te maken met verbeteringen in informatievoorziening. De beschikbaarheid van steeds meer digitale gegevens maakt het bovendien mogelijk om steeds complexere verbanden te leggen en om nieuwe informatieproducten te leveren, waar ook de omgeving belangstelling voor heeft of dat verlangt. Dat laatste uit zich in het primaat van digitale data (boven afgedrukte kaarten en formulieren) en verplichtingen die in – bijvoorbeeld de Omgevingswet - wordt vastgelegd. Tot op zekere hoogte wordt het waterschap vergelijkbaar met het Kadaster en het CBS voor het leveren van gegevens en informatieproducten. Zij zijn een goede inspiratiebron omdat ze al vanaf de oprichting primair gericht zijn op het bepalen van gegevens (meten, onderzoeken) en de informatieverstrekking. Het leert overigens ook dat (landelijke uniformiteit en) schaalgrootte faciliteert om efficiënt digitale diensten te ontwikkelen. Alle informatie die zij beheren is inmiddels via vele verschillende gratis en betaalde diensten te gebruiken. In het laatste geval zal het gaan om dekking van de kosten van beschikbaar stellen, niet voor de waarde van de data. De informatie van waterschappen wordt nog weinig gebruikt door andere overheden, burgers en bedrijven. De gegevensleveranties aan BGT en BRO zullen daar verandering in brengen. Maar daarnaast zullen we eigen informatiediensten ontwikkelen op basis van gegevens die nu intern gebruikt worden. De actieve en ongeduldige vraag van ingelanden om feitelijke, actuele en historische informatie bij recente calamiteiten, past in dit beeld. We onderscheiden drie typen informatie : - informatie met een algemeen en openbaar karakter: algemene informatie over de beschikbare dienstverlening, over de beheerobjecten, beheeraspecten zoals geregistreerde waterpeilen, de waterkwaliteit in het beheersgebied, de keur, afgegeven vergunningen en geregistreerde meldingen. Deze informatie wordt in het algemeen op een website gepubliceerd en staat daar altijd beschikbaar voor iedereen. - gerichte informatie voor een specifieke doelgroep. Deze kan per email worden toegezonden of met een automatische of unieke zoekactie op een website toegankelijk gemaakt worden. Denk bv. aan het automatisch informeren van omwonenden bij een vergunningaanvraag, of specifiek zoeken naar neerslag-, waterpeil- en debietgegevens, of een kaartlaag waarmee een gemeente kan beoordelen wat het belang van het waterschap bij WABO aanvragen is. - individuele informatie, zoals over de status van een vergunningaanvraag of een klacht. De informatie kan toegestuurd worden of worden verstrekt na inloggen op de site.
12
Welke gegevens het waterschap onderhoudt ligt grotendeels vast en wordt in de toekomst ook steeds meer landelijk bepaald, onder andere met DAMO (datamodellen in waterschapsverband) en het Informatiehuis Water in de Laan van de Leefomgeving.
Het waterschap is wel vrij om op basis van deze gegevens thematische of doelgroepgerichte informatieproducten en -diensten te ontwikkelen. Zo’n informatiedienst kan een email service zijn voor hoogwater-alarmeringen en afwijkingen in het grondwaterpeil, maar ook een interactieve geografische kaart, waarop de legger of de waterkwaliteit wordt weergegeven.
Het waterschap ontwikkelt zijn diensten en de benodigde ICT-ondersteuning bij voorkeur met anderen. De ontwikkeling van digitale dienstverlening heeft geleid tot de beschikbaarheid van allerlei ICT hulpmiddelen, sommige centraal beschikbaar gesteld, zoals de NUPvoorzieningen, andere door marktwerking, zoals e-formulierenpakketten en zaaksystemen. Gezien de kosten en de voordelen van uniformering en standaardisering, heeft het waterschap een uitgesproken voorkeur om gebruik te maken van standaard verkrijgbare ICT-middelen en waar nodig van met andere waterschappen ontwikkelde specifieke ICT-middelen. Voor dat laatste: de toekomstige kostenbeperking zit in uniformering van werkprocessen, die (daarna) met ICT wordt vorm gegeven. Omdat de dienstverlening van waterschappen zich sterk concentreert op het terrein van VTH, is landelijke convergentie naar standaarden en samenwerking in verband van VTH West belangrijk vanuit het oogpunt van bedrijfsvoering, naast de meerwaarde die uniformering heeft voor het landelijke merk ‘Uw Waterschap’.
13
Gebruikte afkortingen BAG BGT BRK BRO BRT BSN
Basisregistratie adressen en gebrouwen Basisregistratie grootschalige topografie (meer detail dan BRT) Basisregistratie kadaster Basisregistratie ondergrond Basisregstratie topografie Burgerservicenummer, wordt gebruikt als unieke identificatie van burgers DAMO Project voor de ontwikkeling van uniforme datamodellen voor waterschappen DigiD Digitaal authenticatiemiddel voor personen eHerkenning Digitaal authenticatiemiddel voor bedrijven GBA Gemeentelijke Basisadministratie Personen ICT Informatie- en communicatietechnologie IRIS V&H Verouderd bedrijfssysteem voor vergunningverlening en handhaving HDSR Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden NHR Nieuw handelsregister NORA Nederlandse overheid referentiearchitectuur NUP Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-overheid OLO Omgevings Loket Online RUD Regionale uitvoeringsdienst UvW Unie van Waterschappen VTH vergunningverlening, toezicht en handhaving WILMA Waterschaps Informatie & Logisch Model Architectuur WABO Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (voorloper omgevingswet)
14
Aanhangesel A: Landelijke visies en kaders In deze addenda zijn de visies van de Rijksoverheid en de Unie van Waterschappen weergegeven, die het kader vormen voor de ontwikkeling van de dienstverlening bij HDSR. De punten die door de Unie van Waterschappen zijn toegevoegd zijn te herkennen aan de vermelding (UvW) Wat verstaan wij onder ‘overheidsdienstverlening’? In dit gemeenschappelijk kader verstaan wij onder ‘overheidsdienstverlening’: alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers, bedrijven of instellingen en (een) overheidsorganisatie(s) Onder deze definitie vallen ook: - Informatievoorziening aan burgers, bedrijven of instellingen; - De bejegening van burgers, bedrijven of instellingen bij controles in het kader van toezicht; - Het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, bezwaar en beroep. Wat is onze ambitie voor de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen? Burgers, bedrijven en instellingen mogen van ons verwachten dat wij onze dienstverlening conform de volgende uitgangspunten organiseren: Uitgangspunt 1 – de vraag staat centraal - De vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal in ons handelen. - Wij werken oplossingsgericht en sluiten aan bij de behoeften van burgers en de eigen processen en systemen van bedrijven en instellingen. - Wij spannen ons in om overbodige regels te schrappen, heffen onnodige indieningsvereisten op en voorkomen nieuwe overbodige regels. - Ons gedrag is erop gericht mensen snel, vriendelijk en goed te helpen. Uitgangspunt 2 - snel en zeker - Wij zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en instellingen hun zaken snel en zeker kunnen regelen. - Wij praten en schrijven in begrijpelijke taal. - Wij geven burgers, bedrijven en instellingen online inzicht in de gegevens die de overheid van hen heeft en bieden hen de mogelijkheid een verzoek te doen om deze gegevens te laten wijzigen als ze onjuist zijn. - Wij bieden burgers, bedrijven en instellingen de mogelijkheid om hun transacties met de overheid online aan te gaan en de voortgang daarvan te volgen. - Burgers, bedrijven en instellingen mogen zelf beslissen of de overheid de gegevens die de overheid over hen beschikbaar heeft, ook (digitaal) ter beschikking mag stellen aan derden. - Wij zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en instellingen in beginsel 7 dagen per week, 24 uur per dag via internet algemene informatie kunnen opvragen, vragen kunnen stellen, statusinformatie kunnen inzien, aanvragen kunnen indienen en hun persoonlijke gegevens kunnen inzien. - Wij stemmen ieder zelfstandig de openingstijden en beschikbaarheid van onze andere communicatiekanalen (loket, telefoon en post) af op de behoeften van de burgers, bedrijven en instellingen die van onze diensten gebruik maken; 15
-
Wij zorgen voor goede beveiliging en gaan zorgvuldig om met (persoons)gegevens. Om de privacy te beschermen én om fraude en misbruik van voorzieningen te voorkomen en bestrijden.
-
Richt een contactpunt in om vragen direct te kunnen beantwoorden. (UvW) Stel met alle waterschappen servicenormen op, monitor deze en pas ze zo nodig aan. (UvW) Ontwikkel een klanttevredenheidsonderzoek en benut de resultaten voor verbetering. (UvW)
-
Uitgangspunt 3 – één overheid - Wij vallen burgers, bedrijven en instellingen niet lastig met de verschillen tussen onze organisaties: wij opereren als één overheid. - Onze dienstverlening is voor iedereen toegankelijk en bereikbaar. - Burgers, bedrijven of instellingen kunnen met een vraag voor de overheid op verschillende plekken terecht: altijd de juiste deur. Wanneer een burger, bedrijf of instelling niet weet waar hij precies moet zijn, kan hij in ieder geval altijd terecht bij de gemeente voor hulp of een doorverwijzing. - Wij wijzen één aanspreekpunt aan als burgers, bedrijven of instellingen voor één vraag of proces met meerdere overheidsorganisaties tegelijk te maken hebben. - Wij spannen ons in om publiek-private samenwerking bij overheidsdienstverlening te vereenvoudigen. Uitgangspunt 4 - eenmalige uitvraag gegevens - Wij stellen geen overbodige vragen. Gegevens die in basisregistraties zijn opgenomen en informatie die binnen onze eigen organisatie beschikbaar is vragen wij niet nogmaals. - Waar mogelijk bieden wij diensten pro-actief aan burgers, bedrijven en instellingen aan. Uitgangspunt 5 - transparant en aanspreekbaar - Wij gebruiken servicenormen en dragen deze uit. - Wij meten en vergelijken overheidsbreed onze prestaties ten aanzien van dienstverlening en maken deze openbaar. - Wij stellen openbare overheidsinformatie actief online beschikbaar, zodat derden deze informatie kunnen hergebruiken of eenvoudig kunnen integreren in hun eigen informatie of diensten. - Zorg dat de informatiehuishouding toegankelijk, compleet, betrouwbaar, snel en actueel is. (UvW) Uitgangspunt 6 – efficiënt werken - Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in, met inachtneming van de behoeftenvan burgers, bedrijven en instellingen. - Waar mogelijk heeft het elektronische communicatiekanaal de voorkeur. Hierdoor kunnen besparingen worden gerealiseerd. - Voor bedrijven en instellingen geldt dat het papieren kanaal op termijn zal worden afgeschaft. - Waar persoonlijk contact met de overheid noodzakelijk of bevorderlijk is voor de kwaliteit van de dienstverlening, maken wij persoonlijk contact met burgers, bedrijven en instellingen mogelijk.
16
Aanhangsel B: Invoering NUP voorzieningen Alle waterschappen hebben zich gecommitteerd aan de implementatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-overheid (NUP). Van de 24 landelijke NUP voorzieningen zijn er 8 direct gericht op dienstverlening; de overige betreffen basisregisters en koppelingsmechanismen. Gericht op dienstverlening aan burgers: -
14+ netnummer MijnOverheid Samenwerkende Catalogi DigiD burger DigiD Machtigen Burgerservicenummer (BSN)
Gericht op de dienstverlening aan bedrijven en organisaties: - Antwoord voor bedrijven - eHerkenning voor Bedrijven Het waterschap kiest ervoor om een tweetal voorzieningen voor burgers niet te implementeren: Het 14+ netnummer is specifiek voor gemeenten bedoeld en DigiD Machtigen is voornamelijk gericht op het laagdrempelig toegankelijk maken van diensten die bij een waterschap geen rol spelen. De overige voorzieningen en de keuzes die het waterschap maakt bij de implementatie worden hieronder toegelicht.
MijnOverheid MijnOverheid kent twee voor een waterschap relevante onderdelen: Berichtenbox en Lopende Zaken. De Berichtenbox is een uitgaand beveiligd email-kanaal waarover vertrouwelijk informatie aan burgers gestuurd kan worden. De burger moet zich hiervoor aanmelden. Om veilig informatie met de burger te kunnen delen is normale email ongeschikt. HDSR gaat dit veilige communicatiekanaal ondersteunen. Lopende zaken geeft de burger inzicht in de status van lopende aanvragen bij overheden. Op deze wijze zal de aanvrager van een product in de toekomst de status van zijn aanvraag kunnen monitoren. Deze dienstverlening zal in een uitgebreidere vorm via de website van HDSR gerealiseerd worden en daarna zal Lopende zaken worden aangesloten.
Samenwerkende Catalogi Samenwerkende Catalogi is een verwijsmechanisme voor productinformatie van overheidsorganisaties (zowel lokaal, regionaal als landelijk). Alle waterschappen, ook HDSR, publiceren hun informatie.
17
DigiD burger Inloggen via DigiD faciliteert identificatie bij aanvragen en maakt het mogelijk om persoonlijke informatie te tonen. Deze voorziening zal ook voor HDSR beschikbaar gemaakt worden.
Burgerservicenummer (BSN) Het BSN wordt gebruikt als unieke identificatie van burgers en wordt door het waterschap intern en in de communicatie met het OLO en het Kadaster gebruikt.
Antwoord voor bedrijven HDSR levert productinformatie aan voor de productencatalogus voor bedrijven en heeft het beheer van het 2-zijdige emailkanaal via de Berichtenbox voor bedrijven ingeregeld.
eHerkenning voor bedrijven eHerkenning is een authenticatiedienst voor rechtspersonen. HDSR is zelf gebruiker van deze dienst en gaat deze dienstverlening aanbieden voor bedrijven.
18
