DNHS Kwaliteitshandboek Versie 1 oktober 2015
Het DNHS kwaliteitshandboek Kwaliteit bieden en leveren aan de deelnemers van de DNHS programma’s, staat centraal in alles wat we doen. Of dat nu over een nieuwsbrief of blog gaat, of over een jaarprogramma. Daarbij is het uitgangspunt dat we professioneel en correct met onze deelnemers omgaan. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent met de manier waarop je bent behandeld of over de wijze waarop we onze opleidingen invullen. Dat horen we graag van je! Het betekent namelijk dat we onze dienstverlening kunnen verbeteren. Dat is niet alleen voor jou, maar ook voor toekomstige deelnemers en voor ons belangrijk. Elke klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Sommige klachten kunnen snel en eenvoudig opgelost worden. Vaak is er niet meer dan een mailtje of telefoontje nodig (naar Marischka Setz, Directeur van DNHS), en is een officiële klachtenprocedure niet nodig. Als je niet tevreden bent over hoe we met jouw klacht omgaan, kun je schriftelijk een officiële klacht indienen. Volgens de algemene voorwaarden dienen officiële klachten binnen 30 dagen na de factuurdatum, of uiterlijk binnen 12 weken na afronding van de betreffende opleiding schriftelijk gemeld te worden bij DNHS BV. In dit kwaliteitshandboek worden de verschillende regels en procedures beschreven die je als deelnemer van DNHS kunt gebruiken.
1. Inleiding
DNHS – De Nieuwe Haagsche School – institute for Development – waarborgt de kwaliteit onder andere door duidelijke beschrijvingen van de onderwijs programma’s, de visie op het ontwikkelen van professionals en managers en de organisaties waarin zij werken en door het kwaliteitshandboek dat nu voor je ligt. In dit kwaliteitshandboek wordt beschreven welke regelingen, procedures en werkwijzen op jouw DNHS opleiding van toepassing zijn. Naast dit kwaliteitshandboek ontvang je voor de studie die je gaat doen ook een studiegids. Deze studiegids is voor deelnemers ook altijd via de persoonlijke DNHS pagina te raadplegen. Dit kwaliteitshandboek en de studiegids van jouw opleiding horen bij elkaar. In dit kwaliteitshandboek vind je de algemene regels en afspraken, in de studiegids de specifieke informatie die hoort bij de door jou gevolgde opleiding.
2
2. Begrippen Deelnemer: Degene die is toegelaten tot een DNHS opleiding Diploma: Het door DNHS verstrekte getuigschrift als bewijs dat de opleiding met goed gevolg is afgelegd. Directeur: Directeur DNHS BV, en eindverantwoordelijke voor de opleidingen van DNHS DNHS: DNHS BV, het opleidingsinstituut voor professionals en (middel)managers, gevestigd in Den Haag Eindgesprek: Bij een aantal van de DNHS opleidingen wordt de eindtoetsing gedaan in de vorm van een Eindgesprek. In de studiegids van je gekozen opleiding kun je vinden of jouw opleiding een Eindgesprek heeft. Examencommissie: Een door DNHS aangewezen groep Bedrijfskundig Meesters die de inhoudelijke kwaliteit van de opleidingen en de toetsingen toetst en bewaakt. Examinator: Degene die bij een mondeling examen de deelnemer beoordeelt op kennis, inzicht en vaardigheden. Intake: Een persoonlijk gesprek en advies over het al dan niet meedoen aan een DNHS opleiding. Een positief advies uit de intake is een randvoorwaarde om aan de opleiding te starten. Internetsite: de internetsite van DNHS: http://dnhs.nl Jury: De Bedrijfskundige Meesters die de eindtoetsing afnemen. Klacht: Een schriftelijk vastgelegde uiting waarin de klager aangeeft wat zijn of haar ongenoegen is. Klager: Degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde Kwaliteitshandboek: De algemene regels en procedures die gelden voor alle DNHS opleidingen. Leerstof: de vaardigheden, kennis en manier van kijken die de deelnemer moet beheersen om aan de eindtermen van de opleiding te voldoen. Medewerker: Iedereen die onder de verantwoordelijkheid van DNHS werkzaamheden binnen en onder de vlag van DNHS verricht. Meesterwerk: Het eindverslag of analyserapport waarmee de deelnemer van een DNHS programma aan de jury laat zien dat de stof wordt beheerst. Het meesterwerk is een
3
persoonlijk werkstuk dat de geleerde stof op het vereiste niveau toepast in de dagelijkse praktijk van een organisatie. Opleiding: Een samenhangend geheel van modules, die je stap voor stap meenemen naar het niveau van kennis, inzicht en vaardigheden die de eindtermen van de opleiding zijn.
3. Toelatingseisen
1. DNHS biedt opleidingen op HBO/HBO+ werk- en denkniveau. Het voldoen aan deze toegangseis wordt in de intake bepaald, omdat het hebben van de formele diploma’s voor DNHS geen criterium is. 2. Specifieke toelatingseisen worden op de programma-pagina’s, de brochure en in de studiegids per opleiding aangegeven.
4. Afronding van de opleiding: Eindgesprek en examens 4.1 afronding van de opleiding 1. Elke DNHS opleiding waar een diploma aan verbonden is kent een eindtoetsing. 2. Per opleiding is in de studiegids beschreven hoe deze toetsing plaats vindt. Voorbeelden van eindtoetsingen: a. Presentatie en bespreking voor de groep deelnemers b. Presentatie en verdediging van examenwerkstuk, het meesterwerk 4.2 De examencommissie 1. De examencommissie heeft tot doel het bewaken van de inhoudelijke kwaliteit van de DNHS opleidingen en de wijze van toetsing. 4.3 Afrondingsprocedures 1. Vooraf gaande aan de eindtoetsing van de DNHS opleidingen krijgen deelnemers informatie over: a. De wijze van toetsing b. De gang van zaken tijdens de toetsing c. Waarop getoetst wordt d. Wie de toetsing doet
5. Diploma
5.1 Eisen voor het behalen van het diploma 1. Voor het behalen van een aan een DNHS opleiding verbonden diploma dient de eindtoetsing met goed gevolg afgelegd zijn. 2. De jury beslist over het wel of niet met goed gevolg afleggen van de eindtoetsing. 3. De jury beargumenteerd haar beslissing, maar de beslissing van de jury is bindend.
4
5.2 Uitreiking van het diploma 1. Het diploma wordt na de eindtoetsing van de opleiding, bij goed gevolg, uitgereikt aan de deelnemer. 2. Wanneer de uitreiking plaatsvind is vastgelegd in de studiegids per opleiding. 3. Het diploma wordt namens DNHS door de Directeur getekend. 5.3 Alumni 1. DNHS houd bij welke deelnemers welke opleidingen hebben afgerond. 2. Bepaalde opleidingen geven toegang tot een alumni programma. Onderdeel van dit alumni programma is toegang behouden tot alle digitale stof en hulpmiddelen die tijdens de opleiding zijn behandeld.
6. Uitsluiting
1. Indien een deelnemer zich schuldig maakt aan bedrog, mishandeling, intimidatie of diefstal wordt de deelname aan elke DNHS opleiding direct stopgezet, zonder recht op restitutie. 2. Indien het bedrog na afronding van de opleiding wordt ontdekt, wordt een eventueel diploma en bijbehorende titel nietig verklaard en teruggevorderd. 3. Een deelnemer van een opleiding via periodieke betaling, wordt, indien de betaling niet tijdig voldaan wordt, na schriftelijke aankondiging uitgesloten van verder deelname aan de opleiding. Er vind geen restitutie van de inmiddels betaalde lesgelden plaats. 4. De deelnemer die uitgesloten wordt op deze gronden kan binnen 3 weken schriftelijk in beroep gaan bij DNHS.
7. Bezwaar
1. Tegen de uitslag van een eindtoets, het oordeel van de jury of een uitsluiting van de opleiding kan binnen 3 weken schriftelijk bezwaar aangetekend worden bij DNHS. Het bezwaar wordt alleen geaccepteerd als de redenen voor bezwaar in de brief beargumenteerd zijn. 2. De brief van bezwaar moet voorzien zijn van naam, adres, contactgegevens en de opleiding waar het om gaat. 3. DNHS neemt het bezwaar in behandeling en onderzoekt de argumenten. Eventueel na gesprekken met de betreffende deskundigen wordt een besluit over het bezwaar genomen. 4. De deelnemer krijgt schriftelijk uitsluitsel over de beslissing. 5. Indien de deelnemer het niet eens is met het besluit van DNHS kan zij een beroepsprocedure starten. 6. Indien de deelnemer in het gelijk is gesteld en bij zijn/haar studie nadeel heeft ondervonden van de oorspronkelijke uitslag/beslissing, dan zal DNHS trachten naar redelijkheid dit nadeel zoveel mogelijk te beperken.
5
8. Beroep De beroepsprocedure is vervat in de algemene klachtenprocedure. Deze klachtenprocedure kent twee niveaus: 1. Voor zakelijke en/of procedurele aangelegenheden fungeert de Directeur als eerste behandelingsinstantie. 2. De examencommissie van DNHS fungeert als beroepsinstantie. 8.1 Klachtenprocedure Na ontvangt van een klacht starten we de volgende procedure: 1. Binnen 1 week krijg je een bevestiging dat we de klacht hebben ontvangen en hoor je wat de vervolgstappen zijn. 2. Voor elke klacht wordt door DNHS een speciaal klachtendossier aangemaakt. In dit dossier wordt alle correspondentie en alle stukken betreffende de klacht verzameld. 3. We behandelen de klacht zo snel mogelijk, maar uiterlijk 3 weken na de eerste brief ontvang je bericht van ons. We geven de voorkeur aan het behandelen en afronden van de klacht in een persoonlijk gesprek. Als je hier als klager geen prijs op stelt wordt je schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de Directeur. 4. Als het ons niet lukt de klacht binnen 3 weken na de ontvangstbevestiging op te lossen, hoor je van ons hoe lang we nodig hebben en welke stappen we gaan nemen. 5. DNHS beraadt zich na afhandeling van de klacht over de vraag of en zo ja hoe de dienstverlening en de opleidingen zo verbetert kunnen worden dat herhaling van dit type klachten wordt voorkomen. Als het tot een aanpassing in dienstverlening of opleiding komt, wordt hiervan aantekening gemaakt in het klachtendossier. 6. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. DNHS BV behandelt de aangeleverde persoonsgegevens volgens de WPB (Wet Bescherming Persoonsgegevens) en de WPR (Wet Bescherming Persoonsregistratie). 7. Elk klachtendossier wordt minimaal 12 maanden na afhandeling van de klacht bewaard. Als je na afhandeling van je klacht een beroepsprocedure start wordt het klachtdossier bewaard tot minimaal 12 maanden na uitspraak van de beroepsprocedure. 8.2 Beroepsprocedure 1. Mocht de klacht voor de klager niet voldoende behandeld zijn dan kan er beroep aangetekend worden bij de DNHS beroepscommissie. 2. De procedure hiervoor is als volgt: Ø Het beroep wordt binnen een week na ontvangst door de beroepscommissie schriftelijk bevestigd Ø Binnen 3 weken na deze eerste brief neemt de beroepscommissie het beroep in behandeling aan de hand van: • De oorspronkelijke klacht • De behandeling door de directeur • Het oordeel en de afhandeling
6
Ø Na maximaal 4 weken doet de beroepscommissie uitspraak over het beroep en hoe DNHS net de klacht moet omgaan. Ø De beslissing van de beroepscommissie over het beroep is voor beide partijen bindend. 3. De beroepscommissie wordt gevormd door: Ø Otto Nunnikhoven Partner De Metz Advocaten, Amsterdam 4. Partijen zullen zonder elkaars toestemming niet naar buiten treden met mededelingen over de klacht, over privacy gevoelige gegevens en over de ontnemen aangelegenheden van beide partijen, waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of kunnen begrijpen. Dit blijft ook na de beëindiging van de overeenkomst van kracht.
9. Bijzondere beslissingsbevoegdheden Over alle zaken die een beslissing vragen die niet in dit kwaliteitshandboek geregeld zijn, beslist DNHS.
10. Vaststelling van het DNHS kwaliteitshandboek
1. Dit kwaliteitshandboek is op 1 oktober 2015 vastgesteld door DNHS. 2. Dit kwaliteitshandboek vervangt alle voorgaande kwaliteitshandboeken. 3. Het kwaliteitshandboek kan indien daar aanleiding toe is door DNHS worden gewijzigd. 4. Het kwaliteitshandboek is vervolgd op alle DNHS opleidingen van toepassing, tenzij expliciet anders is aangegeven.
7
