Directieverslag 2015

Directieverslag 2015

Zevenaar, 19 mei 2016


Inhoudsopgave Voorwoord _______________________________________________________________________3 1 Algemeen _____________________________________________________________________4 1 1 Algemene identificatiegegevens ________________________________________________4 1 2 Missie ____________________________________________________________________4 1 3 Visie______________________________________________________________________4 1 4 Cultuur ____________________________________________________________________4 1 5 Structuur van het concern _____________________________________________________5 1 6 Bestuurlijke structuur _________________________________________________________7 1 7 Kernactiviteiten en nadere typering _____________________________________________8 1 8 Samenwerkingsrelaties ______________________________________________________10 2

Strategie en beleid ____________________________________________________________14 2 1 Strategie _________________________________________________________________14 2 2 Thema’s in 2015 ___________________________________________________________15 2 3 Algemeen beleid ___________________________________________________________15

3

Financieel ____________________________________________________________________18 3 1 Financieel beleid ___________________________________________________________18

4

Cliënten _____________________________________________________________________20 4 1 Algemeen kwaliteitsbeleid ____________________________________________________20 4 2 Kwaliteit van zorg __________________________________________________________21 4 3 Klachten _________________________________________________________________22

5

Medewerkers _________________________________________________________________23 5 1 Kwaliteit van het werk _______________________________________________________23

Bijlagen _________________________________________________________________________25 1 Verslag Raad van Toezicht ___________________________________________________26 2 3

Verslag Ondernemingsraad __________________________________________________29 Verslag Cliëntenraad 2015 ___________________________________________________31

4

Verslag klachtenfunctionaris __________________________________________________35

2 / 36


Voorwoord Voor u ligt het directieverslag van 2015 van Liemerije. Middels dit verslag legt Liemerije verantwoording af over de gevoerde bedrijfsvoering in 2015. De ouderenzorg in Nederland maakt een majeure transitie door. Op 1 januari 2015 is de AWBZ vervangen door de Wet op de Langdurige Zorg (Wlz). De aanpassingen in de Wlz betekenen dat ouderen en mensen met een chronische ziekte langer thuis blijven wonen. In ons Strategisch Beleidsplan 2014-2018 is één van de strategische doelen om eerder in de keten actief te zijn en kennis en ervaring in de eerste lijn in te zetten, juist om het langer thuis wonen mogelijk te maken. Dit betekent dat onze professionals bij cliënten thuis hun diensten inzetten. Daarnaast herkent Liemerije zich in de koers van Waardigheid en Trots, het plan van de staatssecretaris om de kwaliteit van de intramurale verpleeghuiszorg te verbeteren. In dit plan staan de sleutelelementen voor liefdevolle zorg die naadloos aansluiten bij onze visie en cultuurwaarden. Maar nog belangrijker: waar we ook dagelijks aan werken! Dit kan niet zonder de grote inzet en betrokkenheid van al onze medewerkers en vrijwilligers. We zijn trots op hen! Naast dit uitgebreide jaarverslag heeft Liemerije ook een populair jaarverslag gepubliceerd. Dit verslag is te vinden op de website van Liemerije (www.liemerije.nl). Met vriendelijke groet,

Mevrouw P.B.E.M. Peters Raad van Bestuur Liemerije

3 / 36

W. Bouwman voorzitter Raad van Toezicht Liemerije


1 Algemeen

1 1 Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Adres

Liemerije Hunneveldweg 12

Postcode

6903 ZN

Plaats

Zevenaar

Telefoonnummer

088 044 1999

Identificatienummer Kamer van Koophandel

09177659

E-mailadres

[email protected]

Internetpagina

www.liemerije.nl

1 2 Missie Als oud worden leidt tot vragen, hebben wij antwoorden Iedere oudere kan bij Liemerije terecht voor advies over behandeling, zorg en wonen.

1 3 Visie Op basis van de vraag van de cliënt levert Liemerije Complete, warme, belevingsgerichte zorg in de buurt van de cliënt

1 4 Cultuur De essentie van onze cultuur is gericht op hoe we samen kwalitatief hoogwaardige belevingsgerichte zorg aan de cliënt kunnen verlenen. Het is daarbij essentieel om de verbinding te vinden met familie, mantelzorgers, collega’s en andere organisaties.

Kernkwaliteiten ‘goed doen, gewoon doen en samen doen’ De kernkwaliteiten zijn in 2013 vastgesteld. Deze kernkwaliteiten beschrijven de gedragscriteria – wat wordt er van alle medewerkers verwacht – die nodig zijn om de visie en strategie van onze organisatie te realiseren. Dit document wordt ook gebruikt als gedragscode voor Liemerije. Om alle medewerkers bewust te maken van de kernkwaliteiten zijn in 2015 introductiebijeenkomsten georganiseerd die verplicht zijn voor alle medewerkers. Hieraan hebben afwisselend de manager zorg en de bestuurder deelgenomen. In deze bijeenkomsten wordt stilgestaan bij de waarde van de kernkwaliteiten in het veld van het werk. Dit zal ook in 2016 worden gecontinueerd.

4 / 36


1 5 Structuur van het concern

De juridische structuur Liemerije is als stichting onder nummer 09177659 ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. De stichting is opgericht op 1 januari 2008 als Stichting Verpleeghuis Zevenaar en per die datum toegetreden tot Stichting Alysis Zorggroep te Arnhem. Per 1 januari 2011 is het Verpleeghuis Zevenaar als zelfstandige zorginstelling verder gegaan onder de naam Liemerije. Op 6 september 2011 is de naam bij statutenwijziging gewijzigd in Liemerije. Onze instelling is per 7 september 2011 ook als zodanig ingeschreven bij de Kamer van Koophandel.

Werkgebieden

Westervoort Meridiaan

Didam Diemzicht

Duiven Droostaete

Zevenaar Liemerije

Pannerden Heukelumshof

Tolkamer Dijkzicht

5 / 36


De organisatorische structuur

Raad van Toezicht

Cliëntenraad

Secretariaat Raad

Raad van Bestuur

van Bestuur Ondernemingsraad

Bedrijfsbureau

Concern control

Advies

Zorg

Klachten-

Ketenzorg

Specialisme

Behandeling

Dementie

Ouderengeneeskunde

Secretariaat

De Beuk - Zevenaar / PG Beheer

Diemzicht – Didam / PG Dijkzicht – Tolkamer / PG De Eik – Zevenaar / PG

Bedrijfsbureau algemeen

De Esdoorn – Zevenaar / Somatiek De Hazelaar – Zevenaar / Palliatieve zorg Heukelumshof – Pannerden / Somatiek/PG De Iep – Zevenaar / PG/GP De Korenbloem – Duiven / Somatiek De Linde – Zevenaar / Revalidatie De Meridiaan – Westervoort / VPT De Peppel – Zevenaar / Somatiek De Sering – Duiven / PG Advies- en Behandelcentrum / Zevenaar/Duiven Welkom De Plataan dagbehandeling / Zevenaar De Anemoon dagbehandeling / Duiven Centrale Activiteitenbegeleiding / Zevenaar Servicepunt

6 / 36


Capaciteit De totale capaciteit van Liemerije bedraagt 328 plaatsen: 220 plaatsen voor cliënten met een psychogeriatrische aandoening of beperking, 77 plaatsen voor cliënten met een somatische aandoening of beperking, 7 plaatsen voor cliënten die palliatieve zorg nodig hebben en 24 plaatsen voor cliënten geriatrische revalidatie (GRZ).

1 6 Bestuurlijke structuur Liemerije heeft een eenhoofdige Raad van Bestuur, in de persoon van mevrouw P.B.E.M. Peters. De leden van de Raad van Toezicht zijn achtereenvolgens de heer W. Bouwman (voorzitter, sinds 1 januari 2011 lid van de raad, herbenoemd tot 1 januari 2018), de heer W.C.M. Bless (sinds 1 januari 2011 lid van de raad, herbenoemd tot 1 januari 2017) en mevrouw C.R.M.C. Cornuit (sinds 1 mei 2011 lid van de raad, herbenoemd tot 1 mei 2019). De Raad van Toezicht volgt de beloningscode van de NVTZ (Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in Zorg en Welzijn). Met deze bezoldiging voldoet de Raad van Toezicht aan de WNT norm. Voor de wettelijk verplichte bijlagen verwijzen wij naar het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording (DigiMV) dat op www.jaarverslagenzorg.nl is gepubliceerd.

Zorgbrede Governancecode Liemerije volgt de Zorgbrede Governancecode en geeft inzicht in het te voeren en gevoerde beleid alsmede de behaalde resultaten. Zo staat in het reglement Raad van Bestuur beschreven over welke onderwerpen de Raad van Bestuur de Raad van Toezicht zal informeren. Tijdens de vergaderingen legt de Raad van Bestuur verantwoording af over financiële aangelegenheden, kwaliteit van zorg, dienstverlening en arbeidsomstandigheden. Dit gebeurt middels de tertiaalrapportages. Daarnaast legt de Raad van Bestuur verantwoording af over strategisch beleid, onderzoeken c.q. audits op basis van weten regelgeving, problemen en conflicten, calamiteiten en klachten. In navolging van de Zorgbrede Governancecode heeft Liemerije een Klokkenluidersregeling. Deze uitvoeringsregeling beschrijft de wijze waarop medewerkers binnen Liemerije vermoedens van mogelijke misstanden kunnen melden en hoe vervolgens de afwikkeling van een dergelijke melding verloopt. Eveneens conform de Zorgbrede Governancecode maakt Liemerije gebruik van een systeem voor risicomanagement. De risicomatrix maakt onderdeel uit van de Planning & Control cyclus. Op die manier zijn acties ter beheersing van de risico’s geborgd in de bestaande systemen.

Medezeggenschap

Ondernemingsraad Het verder implementeren van de vernieuwde medezeggenschap heeft ook in 2015 de focus van de OR gehad. Dit heeft geleid tot een meer proactieve houding van de OR en een vroege betrokkenheid bij onderwerpen. Besluitvorming heeft daardoor meer samen met het managementteam kunnen plaatsvinden in plaats van instemming achteraf.

7 / 36


Tevens heeft de OR deelgenomen aan een traject van Actiz over vernieuwde medezeggenschap. Het leren van elkaar staat daarin centraal. Het verslag van de Ondernemingsraad over 2015 is opgenomen als bijlage 2.

Cliëntenraad In 2015 heeft de Raad van Bestuur in goede verstandhouding samengewerkt met de Cliëntenraad van Liemerije. Er wordt vanuit de externe omgeving (VWS/Zorgkantoor) een groter appel gedaan op de Cliëntenraad. De Cliëntenraad wordt meer proactief betrokken. Het verslag van de Cliëntenraad over 2015 is opgenomen als bijlage 3.

1 7 Kernactiviteiten en nadere typering

Wonen Als het wonen thuis niet meer lukt, biedt Liemerije verschillende vormen van wonen, verzorging, begeleiding en behandeling. Medewerkers, vrijwilligers en mantelzorgers zorgen er samen voor dat het gewone leven zoveel mogelijk door gaat.

Psychogeriatrie Liemerije heeft verschillende kleinschalige psychogeriatrische afdelingen. Deze afdelingen zijn gevestigd in Zevenaar, Tolkamer, Westervoort, Didam, Pannerden en Duiven. Cliënten hebben op deze afdelingen een eigen zit-/slaapkamer. De woonkamer wordt gedeeld met 6 tot 10 andere cliënten.

Gerontopsychiatrie De zorg voor ouderen met psychiatrische problemen vraagt om een specifieke benadering. Daarom heeft Liemerije een afdeling gerontopsychiatrie, de Iep in Zevenaar. Op de afdeling gerontopsychiatrie wonen cliënten met psychiatrische en somatische problemen, een zogenoemde dubbele grondslag.

Somatiek Liemerije heeft verschillende kleinschalige somatische afdelingen. Deze afdelingen zijn gevestigd in Zevenaar en Duiven. Cliënten hebben op de somatische afdelingen een eigen zit-/slaapkamer. De woonkamer en keuken worden gedeeld met 6 tot 10 andere cliënten.

Somatiek plus Op de somatiek plus afdeling de Esdoorn in Zevenaar verblijven cliënten die als gevolg van lichamelijke problemen ook een cognitief probleem hebben. De cognitieve problemen kunnen leiden tot stoornissen in de waarneming, het concentratievermogen, het geheugen, de oriëntatie, het taalgebruik en het uitvoeren van praktische vaardigheden.

Dagbehandeling en dagbesteding Dagbehandeling is bedoeld voor ouderen die zelfstandig wonen maar wel extra zorg of behandeling nodig hebben. Het doel van de dagbehandeling is om cliënten zo zelfstandig mogelijk te laten functioneren zodat ze zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen.

8 / 36


Liemerije heeft speciale afdelingen voor dagbehandeling in Duiven en Zevenaar. Op afdeling De Anemoon in Duiven is de dagbehandeling voor cliënten met dementie gevestigd. Afdeling De Plataan in Zevenaar biedt dagbehandeling voor cliënten met somatische beperkingen. De cliënten van de dagbehandeling worden behandeld en begeleid door een team van zorgmedewerkers van Liemerije in samenwerking met behandelaars, zoals de specialist ouderengeneeskunde, psycholoog, fysiotherapeut, ergotherapeut, diëtist of logopedist. Welke zorg precies wordt gegeven is afhankelijk van de zorgbehoefte van de individuele cliënt. Daarnaast wordt op de verschillende locaties ook dagbehandeling binnen de woonafdelingen aangeboden. De doelstelling van deze vorm van dagbehandeling is de overgang van het wonen thuis naar het wonen in een instelling voor de cliënt geleidelijker te laten verlopen. In deze periode wordt door de medewerkers een beeld gevormd van de cliënt om een advies te kunnen geven over passende zorg bij de opname. Naast de dagbehandeling is Liemerije meer dagbesteding gaan bieden. Deze vorm van begeleiding is bedoeld voor mensen die nog thuis wonen en die zorg en begeleiding nodig hebben. Het doel is mensen zo lang mogelijk te laten participeren in de samenleving, hun dagritme te behouden of te herstellen en een zinvolle daginvulling te hebben. Deze doelen dragen bij aan het zo lang mogelijk zelfstandig laten functioneren van ouderen. Deze cliënten worden begeleid door het team van zorgmedewerkers van De Plataan en De Anemoon.

Geriatrische Revalidatie Cliënten die, na bijvoorbeeld een heupoperatie of een beroerte, tijd nodig hebben om te herstellen kunnen op afdeling De Linde revalideren. In een gesprek met de specialist ouderengeneeskunde en een vaste contactpersoon van de afdeling wordt een revalidatieprogramma vastgesteld, gericht op het weer zelfstandig thuis kunnen functioneren. De revalidatieafdeling De Linde is in Zevenaar gevestigd. De cliënten hebben de beschikking over een eigen zit-/slaapkamer en badkamer. Voor de medische revalidatiebegeleiding maken deze cliënten gebruik van de diensten van het team van het Advies en Behandel Centrum, zoals de fysiotherapeut, ergotherapeut en logopedist. Daarnaast begeleiden de zorgmedewerkers de cliënten 24 uur per dag op basis van de vastgestelde revalidatiedoelen in een verlengde-arm-constructie. Liemerije voert – samen met vier andere GRZ instellingen – de triage uit in het ziekenhuis ten behoeve van de geriatrische revalidatie. De specialist ouderengeneeskunde stelt in het ziekenhuis bij de cliënt vast welke behandeling het meest passend is en welk traject ingezet zal worden na ontslag uit het ziekenhuis.

Palliatieve zorg Als het niet mogelijk is om de laatste levensfase thuis door te brengen, dan kan hospice De Hazelaar zorg, huisvesting en opvang bieden in deze periode. De Hazelaar is de unit voor palliatieve terminale zorg. De palliatieve zorg richt zich op het tegengaan van lichamelijke klachten en ongemak, afscheid nemen, spirituele vragen, contact en medeleven. De vragen en wensen van cliënten staan centraal op de afdeling.

9 / 36


Tijdelijk verblijf Als een cliënt zelfstandig woont maar wel extra zorg of begeleiding nodig heeft, dan kan men tijdelijk binnen Liemerije verblijven. Dit kan nodig zijn als de benodigde zorg thuis tijdelijk niet beschikbaar is. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer in de omgeving van de cliënt iemand tijdelijk uitvalt. Liemerije biedt 24-uurs zorg voor een beperkte periode. Dit is mogelijk voor meerdere nachten of avonden in de week maar ook voor weekeinden of enkele weken.

Observatie en diagnose Cliënten kunnen bij Liemerije ook terecht voor observatie en diagnose. Dit kan nodig zijn wanneer een cliënt te maken heeft met een combinatie van lichamelijke en cognitieve problemen. Op onze locatie in Zevenaar worden cliënten geobserveerd en wordt uiteindelijk een diagnose gesteld. Aan de hand van deze diagnose wordt gekeken welke zorg en behandeling de cliënt nodig heeft.

Advies en Behandel Centrum (ABC) Het Advies en Behandelcentrum Liemerije is gespecialiseerd in de gezondheidsvragen die kunnen ontstaan bij het ouder worden. Hiermee kan Liemerije haar deskundigheid met betrekking tot de kwetsbare ouderen ook inzetten voor de inwoners van regio de Liemers. De paramedici van het Advies en Behandelcentrum Liemerije kijken met de cliënt welke therapie of ondersteuning iemand nodig heeft om de thuissituatie te verbeteren. Zij hebben jarenlange ervaring in de behandeling van ouderen en kennen de problemen die gepaard gaan met het ouder worden. De disciplines van het ABC werken nauw met elkaar samen in een multidisciplinaire aanpak. Daar waar nodig wordt de expertise van anderen ingeschakeld.

1 8 Samenwerkingsrelaties Mede vanuit het Strategisch Beleidsplan werkt Liemerije in toenemende mate samen met andere organisaties. We zijn actief in ketenzorg om de kwaliteit van zorg voor onze cliënten te verbeteren en onze eigen deskundigheid te delen. Daarnaast delen we sommige locaties met andere zorgaanbieders waardoor een goede samenwerking ontstaat in de dagelijkse zorg van de cliënten op die afdeling. Hieronder geeft Liemerije een aantal samenwerkingspartners weer waarmee intensief wordt samengewerkt. Deze lijst is echter nooit volledig. Daar waar samenwerking op individueel niveau mogelijk is, zal Liemerije de samenwerking zoeken.

Geriatrisch Netwerk Didam De komende jaren zal het aantal ouderen in de regio de Liemers fors gaan toenemen. In verband hiermee is het van belang dat de professionals uit de eerste en tweede lijn elkaar weten te vinden. In 2011 is, samen met het Gezondheidscentrum Didam, het Geriatrisch Netwerk Didam opgericht. Binnen dit netwerk worden verschillende diensten voor kwetsbare ouderen met

10 / 36


complexe problematiek geoptimaliseerd door een samenhangend aanbod te realiseren dat is afgestemd op de individuele behoefte van deze ouderen en hun mantelzorgers. Vanuit dit netwerk vinden eveneens regelmatig workshops en symposia plaats ter ondersteuning van professionals in de eerste lijn.

GGNET Ook vindt samenwerking plaats met GGNet om de kennis en ervaring te delen voor de ouder wordende cliënt met psychiatrische problematiek. De activiteitenbegeleiding en ergotherapeuten van Liemerije zetten hun diensten tevens in voor GGNet.

Keten GRZ Liemerije neemt deel aan de keten Geriatrische Revalidatiezorg. Het doel hiervan is om middels een goede samenwerking met alle GRZ aanbieder en het ziekenhuis de kwaliteit te verhogen binnen het zorgtraject van patiënt/cliënt. Hiermee wordt beoogd de herstelkansen van de cliënt te bevorderen.

Keten CVA Liemerije neemt deel aan de keten CVA (Cerebrovasculair Accident). De keten CVA in de regio de Liemers zorgt er door samenwerking en afstemming voor dat de cliënt op het juiste moment en de juiste plaats de zorg krijgt die hij/zij nodig heeft. Deze zorg richt zich op elke fase tijdens het herstelproces na een CVA, vanaf een mogelijke opname voor medische behandeling en/of revalidatie tot en met het moment dat de cliënt weer thuis is.

Keten Dementie Liemerije is hoofdaannemer van de keten dementie en levert de projectleider in deze keten. Door middel van de keten dementie wordt voor de (potentiële) cliënt en zijn mantelzorger(s) gepaste en efficiënte onafhankelijke hulp gerealiseerd op de juiste plaats, in de juiste vorm en op het juiste tijdstip. Hierbij wordt voorkomen dat de cliënt onnodig belast wordt met bijvoorbeeld herhaling van onderzoek en verstrekken van gegevens. De spil in de coördinatie van deze taken is de casemanager. In de regio zijn meerdere casemanagers in de thuissituatie actief. Zij hebben als taak mensen met dementie en hun mantelzorgers persoonlijk te begeleiden vanaf het moment dat de diagnose dementie is gesteld of bij het vermoeden van dementie. De begeleiding eindigt bij het overlijden van de cliënt of enkele maanden na opname in een verpleeghuis. De doelgroep omvat alle mensen met het vermoeden van dementie, mensen met dementie en hun mantelzorger(s) in de regio de Liemers.

Palliatieve Ketenzorg Liemerije neemt sinds 2008 deel aan de Palliatieve Keten. De keten richt zich op samenwerkingsvormen waarbij overdracht van kennis en expertise centraal staat. Het doel is de zorg voor cliënten die palliatieve zorg nodig hebben te verbeteren. In het Netwerk Palliatieve Ketenzorg komen contactpersonen van verschillende deelnemende organisaties bijeen.

11 / 36


RijnIJssel College Liemerije neemt jaarlijks enkele tientallen leerlingen in dienst, die bij het RijnIJssel College een BBL of BOL opleiding tot verzorgende niveau 3 en verpleegkundige niveau 4 of hoger volgen. In nauwe samenwerking met Liemerije heeft het RijnIJssel College het aspect ‘Welzijn’ als belangrijk onderwerp aan het gebruikelijke curriculum toegevoegd zodat de leerlingen worden opgeleid tot woonzorg-begeleider, passend bij de visie van Liemerije op belevingsgerichte zorg.

Rijnstate Liemerije heeft goede samenwerkingsverbanden met Ziekenhuis Rijnstate. De missie van Liemerije richt zich op samenwerking ter bevordering van de kwaliteit van leven en de kwaliteit van zorg voor onze cliënten. De samenwerking met Rijnstate krijgt voornamelijk vorm door de uitwisseling van expertise ten behoeve van de kwaliteit van zorg. Daarnaast wordt samengewerkt op het gebied van cliëntenstromen. Voorbeelden hiervan zijn Joint Motion (electieve orthopedie revalidatie) en de CVA revalidatieketen.

UKON Liemerije wil als kenniscentrum voorop lopen bij de ontwikkelingen in de (medische) zorg voor de kwetsbare ouderen. Daarom heeft Liemerije zich aangesloten bij het Universitair Kennisnetwerk Ouderenzorg Nijmegen (UKON). Vanuit dit netwerk wordt geparticipeerd in diverse onderzoeken met als doel nieuwe evidence-based vormen van verzorging en behandeling te toetsen die, bij positief bevinden, worden geïmplementeerd. Tevens wordt er met de diverse participanten samengewerkt.

Vrienden van Liemerije De Stichting Vrienden van Liemerije zet zich in om financiële middelen te werven waarmee voor de bewoners van de 6 locaties van Liemerije iets extra’s kan worden gedaan. De Stichting zet zich in om, binnen de mogelijkheden die zij hebben, de wensen die niet in de reguliere zorg vallen, van zowel bewoners en verzorgers, mogelijk te maken. Al meerdere jaren zijn de Vrienden van Liemerije enthousiast betrokken bij Liemerije. Vanuit die betrokkenheid ontstaan prachtige resultaten voor de cliënten. In februari 2015 is een tuinkas in gebruik genomen. Deze kas is voorzien van zonneschermen en een verwarmingsinstallatie, waardoor het voor de cliënten mogelijk is het hele jaar zelfstandig of onder begeleiding actief te zijn. Ook cliënten in een rolstoel kunnen gebruik maken van de kas. Het volgende project is Muziek op Maat, dat zal in 2016 concreet ingevuld gaan worden op alle locaties van Liemerije.

Zorgalliantie.nu! Liemerije is partner van Zorgalliantie.nu! Zorgalliantie.nu! heeft zich tot doel gesteld kennis te ontwikkelen en uit te wisselen tussen zorginstellingen op het gebied van vraaggerichte dienstverlening, bouw en domotica, innovatie & ondernemerschap en arbeidsmarktvraagstukken en deze kennis vervolgens ook te vertalen naar het onderwijs.

12 / 36


Zozijn Op twee locaties van Liemerije, Diemzicht in Didam en Droostaete in Duiven, vindt samenwerking plaats met Zozijn. Doelstelling van de samenwerking is efficiency in de zorg. Gedurende de nacht verzorgen de medewerkers van Liemerije de aanwezigheidsdienst voor Zozijn. Daarnaast wordt in Didam ook samengewerkt op het gebied van verpleegkundige ondersteuning en de behandeling door de specialist ouderengeneeskunde.

Gemeenten in de Liemers Binnen de Liemers vindt samenwerking plaats met de verschillende gemeenten. Liemerije levert diensten voor cliënten binnen de WMO.

Huisartsen In Duiven, Westervoort en Zevenaar wordt met huisartsenpraktijken samengewerkt in het kader van ‘de cliënt thuis’. Het doel daarbij is de cliënt in staat te stellen zo lang mogelijk thuis te blijven wonen. Liemerije zet hierbij haar deskundigheid en ervaring in. Verder is in 2015 gestart met een consultatiefunctie die onze specialisten ouderengeneeskunde aanbieden aan de huisartsen in de regio.

13 / 36


2 Strategie en beleid

2 1 Strategie

Het Strategisch Beleidsplan In 2014 is het Strategisch Beleidsplan 2014 – 2018 voor Liemerije opgesteld. We hebben dit gedaan met input van cliënten en/of hun vertegenwoordigers, mantelzorgers, vrijwilligers, medewerkers en stakeholders. Een mooi en leerzaam proces met een strategisch doel waar we trots op zijn. Dit beleidsplan is het uitgangspunt voor onze jaarplannen en wordt in een jaarlijkse spiegelsessie met MT en RvT geëvalueerd. In 2018:

ligt de regie over de zorg zoveel mogelijk bij de cliënt en zijn omgeving en zijn wij eerder in beeld in de zorgketen;

denken wij in mogelijkheden en laten we ons niet hinderen door formele kaders;

beschikken wij over een flexibele organisatie die actief samenwerking zoekt;

laten wij rendabele zorgproducten groeien en brengen we onze hoogwaardige kennis naar buiten;

zijn wij een financieel gezonde zorgaanbieder met focus op specialistische, complexe zorg waar kwetsbare ouderen recht op hebben.

Over het Strategisch Beleidsplan is een film gemaakt. Deze film is via www.liemerije.nl/over-liemerije/publicaties te bekijken.

Hoe doen we dat? De zorg is aan het veranderen. De financiële stromen verschuiven van Wlz naar de (tijdelijke) subsidieregeling en de ZVW. De zorgzwaarte van onze cliënten neemt toe. Voor deze ‘complexere’ doelgroep heeft Liemerije ook een regionale functie, vaak op verwijzing van andere zorgaanbieders. Medewerkers worden geschoold om hier deskundig in te blijven. Helaas vereist het veel meer inspanning om de juiste indicatie te verkrijgen. Dit is overigens een landelijk beeld. Daarnaast is er ook vraag naar kortdurend verblijf. Wij ontwikkelen hierop diverse ‘zorgproducten’. Onze missie is niet voor niets ‘Als oud worden leidt tot vragen hebben wij antwoorden’. De multidisciplinaire specialistische zorg en behandeling die Liemerije biedt is een stevig ankerpunt. Onze professionals behandelen ook in toenemende mate cliënten in de thuissituatie. Samenwerking met huisartsen heeft in 2015 veel aandacht gekregen. Natuurlijk zijn er in het huidige zorglandschap ook bedreigingen die Liemerije op zich af ziet komen. De krimp en bezuinigingen in de ouderenzorg niet in de minste plaats. Maar ook de toenemende marktwerking/concurrentie en het groter wordend aantal stakeholders, ieder met eigen eisen en wensen, zijn zaken waar Liemerije in de nabije toekomst rekening mee moet houden.

14 / 36


2 2 Thema’s in 2015 In het Strategisch Beleidsplan wordt richting gegeven aan het beleid van Liemerije op vier thema’s:

De cliënt eerst – over belevingsgerichte zorg en regie bij de medewerker

Deskundige partner – over samenwerking in de eerste lijn & kennis delen

Wij zijn Liemerije – over onze positionering en lokale zichtbaarheid

Gewoon goed doen – over onze interne bedrijfsvoering en efficiënt en doelmatig met middelen omgaan

2 3 Algemeen beleid

Reorganisatie bedrijfsbureau Onder de titel ‘’werken vanuit de bedoeling’ is verder gewerkt aan de reorganisatie die in 2014 is uitgevoerd. Het doel daarbij was te komen tot een minder kwetsbaar bedrijfsbureau dat optimaal aansluit bij het primaire proces. Om dit te bereiken is het bedrijfsbureau opgedeeld in een team beheer en een team advies. Het team beheer zorgt voor een betrouwbare en accurate ondersteuning op administratie en rapportage. De adviseurs richten zich op het adviseren en ondersteunen van teamleiders en manager zorg bij het vertalen van organisatiebrede uitgangspunten en (wettelijke) kaders naar de praktijk. De adviseurs richten zich onder andere op het ontwikkelen van een langetermijnvisie op domotica, werkplekleren en mobiliteit van medewerkers, vrijwilligersbeleid 2.0, marketing, kwaliteit 2.0, beleid op het gebied van stage en BBL’ers en integrale veiligheid. De reorganisatie heeft geleid tot meer samenwerking, minder verkokering en hogere productiviteit. De ontwikkeling van het adviesteam is verder uitgewerkt waarbij aandacht is besteed aan het terugbrengen van verkokering in disciplines en een betere aansluiting bij het primaire proces. Een vernieuwde onderbouwde werkwijze is gestart voor de interieurverzorgingsteams. Deze teams werken onder meer op de woonafdelingen en de medewerkers zijn dan ook ‘bekende’ gezichten voor de cliënten. In de loop van 2015 is een start gemaakt om de teams meer onderdeel te laten zijn van de zorgteams en de verdere samenwerking te stimuleren. Daarnaast is in dit project aandacht besteed aan het meetbaar en inzichtelijk maken van de kwaliteit van het schoonmaakwerk. In 2015 is ook gewerkt aan het stroomlijnen van administratieve processen met als doel de efficiency en effectiviteit te vergroten door betere afstemming tussen lijn en staf en vermindering van kwetsbare handelingen. Het Elektronisch Cliënten Dossier heeft hierbij voorrang gekregen in de optimalisatie voor de zorgadministratie. Ook binnen de financiële administratie en P&O zijn processen gestart die tot stroomlijning hebben geleid.

Beleidscyclus De beleidscyclus van Liemerije is het sturingsmodel om zicht te krijgen op de prioriteiten, de processen en de resultaten. De ontwikkeling richt zich vooral op sturende managementcompetenties als het stellen van doelen, het denken in processen en het

15 / 36


beoordelen van bereikte prestaties. In 2015 heeft het proces rondom het tot stand komen van de regelkaart en tertiaalrapportage veel aandacht gehad. Doelen worden bepaald en vertaald in concrete acties. Om de effectiviteit van de acties te kunnen vaststellen zijn indicatoren en normen geformuleerd. De resultaten worden periodiek vergeleken met de gestelde doelen (monitoring). De resultaten vormen weer het basismateriaal voor de volgende doelbepaling. Centraal staat de regelkaart met kengetallen, indicatoren, controlevariabelen en normen c.q. streefcijfers. De onderwerpen van de regelkaart worden maandelijks besproken op afdelingsniveau. De manager zorg geeft, desgewenst of desgevraagd, een verklaring bij de behaalde resultaten. De regelkaart is periodiek onderwerp van gesprek in de vergadering van de Raad van Toezicht. Ook het risicomanagement maakt deel uit van de Planning & Control cyclus. De risicomatrix wordt jaarlijks geactualiseerd en geëvalueerd om een actueel overzicht te hebben van de risico’s binnen Liemerije. Tijdens de evaluaties worden de acties onder de loep genomen en wordt hierover gerapporteerd aan de Raad van Bestuur.

Integrale veiligheid In 2015 heeft Liemerije gekozen voor integrale veiligheid en daarmee de gedachte verlaten om aandachtgebieden als BHV, Arbo wetgeving en de uitvoering en afhandeling van de RI&E als afzonderlijke instrumenten te zien. Het streven is te komen tot een situatie waarin inspanningen en preventieve maatregelen leiden tot veilige en verantwoorde zorg, in kwalitatief goede werkomstandigheden voor medewerkers. Hierbij gaan we niet voorbij aan de waarde van de specifieke instrumenten maar sturen we vanuit één visie. De RI&E fungeert als lijm tussen de verschillende instrumenten en identificeert thema’s die specifieke aandacht verdienen. Binnen Liemerije verstaan we onder ‘integreren’ het op basis van risico’s samenbrengen van verschillende visies en werkwijzen (omtrent het thema veiligheid) zodat een overzichtelijke, alomvattende aanpak ontstaat. Onder veiligheid wordt verstaan (preventieve) bescherming tegen negatieve effecten voor medewerkers of cliënten door menselijk handelen of incidenten (zoals brand). Voor de volledigheid worden op onderdelen ook curatieve acties of instrumenten aan deze definitie toegevoegd. Er wordt een duidelijke link gelegd tussen de veiligheid van onze cliënten en de medewerkers; immers waar onze cliënten wonen, werken onze medewerkers.

ICT

Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) In 2015 is het project ‘keuze ECD’ uitgevoerd. Op basis van een pakket van eisen is overleg gevoerd met diverse aanbieders en in het najaar is een keuze gemaakt. In 2016 start Liemerije met (de implementatie van) het elektronisch cliëntendossier. De keuze voor het softwarepakket is in nauwe samenwerking met de cliëntenraad en ondernemingsraad tot stand gekomen.

Zorgmail In juli 2015 is besloten te gaan werken met de mailapplicatie die het mogelijk maakt om medische informatie op een veilige manier via e-mail uit te wisselen.

16 / 36


Kostenreductie In het eerste halfjaar van 2015 is gewerkt aan een plan en uitwerking om tot een significante kostenreductie op diensten en werkwijzen te komen door de inzet van geoptimaliseerde processen en het maken van kritische keuzes ten aanzien van zelf doen of uitbesteden.

17 / 36


3 Financieel

3 1 Financieel beleid Het resultaat komt in 2015 uit op € 691.222 Door dit positieve resultaatniveau van 2,4% (resultaat in % van de totale opbrengsten) is in 2015 het vermogensniveau (buffer voor ongunstige tijden) gegroeid naar 23,8%. Doelstelling is een weerstandsvermogen dat past bij de interne ontwikkeling en de risico’s met betrekking tot de belangrijkste omgevingsfactoren. Liemerije streeft naar een vermogensniveau van 25%. Resultatenrekening 2015 (x1000) Bedrijfsopbrengsten

31-12-2015

31-12-2014

Mutatie

Opbrengsten zorgprestaties en maatschappelijke ondersteuning

€

26.804

€

28.698

€

- 1.894

Subsidies (exclusief WMO)

€

1.054

€

0

€

+ 1.054

Overige bedrijfsopbrengsten

€

407

€

330

€

+ 77

Som van de bedrijfsopbrengsten

€

28.265

€

29.028

€

- 763

Bedrijfslasten

31-12-2015

31-12-2014

Mutatie

Personeelskosten

€

18.635

€

19.494

€

- 859

Afschrijvingen op financiële en materiële vaste activa

€

1.788

€

2.234

€

- 446

Overige bedrijfskosten

€

6.224

€

4.257

€

+ 1.967

Som der bedrijfslasten

€

26.647

€

25.985

€

+ 662

Bedrijfsresultaat

€

1.618

€

3.043

€

- 1.425

Financiële baten en lasten

€

- 927

€

- 1.663

€

+ 736

Resultaat uit gewone bedrijfsvoering

€

691

€

1.380

€

- 689

Bijzondere baten en lasten

€

0

€

0

€

0

Resultaat

€

691

€

1.380

€

- 689

De daling van het wettelijk budget voor aanvaardbare kosten wordt voornamelijk veroorzaakt door lagere tarieven (o.a. zorgzwaarte) en het incidenteel hogere budget in 2014, inclusief inhaalindex 2013. De lagere personeelskosten zijn onder andere het gevolg van een lagere bezetting (voornamelijk leidinggevenden) en de incidenteel hogere kosten 2014 door het creëren

18 / 36


van de voorziening voor langdurig zieken. Het beleid van Liemerije is er op gericht om met het beschikbare budget zo veel mogelijk ‘directe cliëntenzorg’ te organiseren. Voor dat doel worden overhead- en managementkosten zoveel mogelijk beperkt tot ‘strikt noodzakelijk’. De lagere huur en afschrijvingen op materiële vaste activa zijn het gevolg van de gewijzigde verantwoording in de jaarrekening van de huurlocatie Heukelumshof in Pannerden. Deze is in deze jaarrekening aangemerkt als financial lease en is op de balans geactiveerd. Dit veroorzaakt een vergelijkbaar effect bij de regel financiële baten en lasten. De grote mutatie van de overige bedrijfskosten is voornamelijk het gevolg van de gewijzigde verantwoording in de jaarrekening van de huurlocatie Heukelumshof in Pannerden. De huurkosten van Pannerden zijn voor de periode van 2009 t/m 2014 in 2014 geboekt ten laste van het bedrijfsresultaat.

Kengetallen balans

2015

2014

2,4%

4,8%

23,8%

20,8%

22,1%

19,3%

1,74%

1,61%

Resultaatratio Resultaat boekjaar Totale opbrengsten boekjaar

Weerstandsvermogen Eigen vermogen Som van de bedrijfsopbrengsten

Solvabiliteit Eigen vermogen Totaal vermogen

Liquiditeit (current ratio) Vlottende activa (inclusief voorraden) Vlottende passiva

Door de positieve resultaatratio van 2,4%, is in 2015 het weerstandsvermogen gegroeid naar 23,8%. Vanaf 2016 wordt een lagere resultaatratio verwacht. De benadering van het gewenste niveau van het weerstandsvermogen legitimeert een minder grote resultaatratio. De solvabiliteit stijgt in 2015 naar 22,1%. Het eigen vermogen is gegroeid, daar waar het totale vermogen is gedaald. Naar verwachting blijft de solvabiliteit zich de komende jaren verbeteren door enerzijds het stijgen van het eigen vermogen en anderzijds door het dalen van het balanstotaal. De current ratio (liquiditeit) laat een verdere verbetering zien, in de komende jaren worden geen problemen verwacht met betrekking tot de liquiditeitspositie.

19 / 36


4 Cliënten

4 1 Algemeen kwaliteitsbeleid

Kwaliteitsmanagementsysteem Er is behoefte aan een gedegen zicht en sturing op kwaliteit. Tegen de achtergrond van bestaande kwaliteitsmodellen, zoals HKZ, PREZO, ISO, heeft Liemerije een eigen kwaliteitskoers gevolgd. Dit is gebeurd op basis van de overtuiging dat het sturen op kwaliteit en zorgveiligheid niet alleen te vangen is met metingen of checklists. Een kwaliteitsmodel moet ondersteunend zijn en de ruimte geven om het goede te doen. Een goed kwaliteitsmodel bestaat uit zowel 'harde' als ook 'zachte' onderdelen. In de beleidscyclus van Liemerije wordt op verschillende wijzen aandacht besteed aan kwaliteit. Enerzijds gebeurt dit door harde zorginhoudelijke indicatoren te meten en daarop te monitoren, anderzijds door tekstuele verantwoording over de voortgang van de jaarplanactiviteiten en over successen en uitdagingen die op de afdelingen van Liemerije spelen. Het opsporen van risico's is prospectief, evenals het houden van audits. Om incidenten en/of tekortkomingen voor te zijn, worden audits georganiseerd. Deze interne audits worden zowel door interne medewerkers als extern deskundigen uitgevoerd. Het doel van de audit is leren en verbeteren. Dit gebeurt aan de hand van het opsporen van zaken die niet aan gestelde normen voldoen. Daarnaast worden er ook externe metingen en controles uitgevoerd. Zo is er sprake van zogenaamde zorginhoudelijke metingen (ZI-metingen) en tot 2014 cliëntenraadplegingen (CQ-metingen). Hierbij worden respectievelijk de zorginhoudelijke veiligheid en het klantenoordeel gemeten. Op het gebied van klanttevredenheid wordt daarnaast gebruik gemaakt van de NPS (Net Promotor Score).

Kwaliteit van informatie, registratie & gegevensbeveiliging Het Privacyreglement van Liemerije is een praktische uitwerking van bepalingen uit de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De kern van effectieve privacybescherming is een privacybewuste houding met respect voor de persoonlijke levenssfeer van ieder individu, cliënt of medewerker. Daarnaast is het van belang een duidelijke regeling te hebben voor de omgang met gegevens van cliënten en medewerkers. In de contracten van medewerkers en vrijwilligers is een geheimhoudingsplicht vastgelegd. Bovendien is vastgelegd welke functionarissen bevoegd zijn om toegang te hebben tot de gegevens van onze cliënten. Met betrekking tot de gegevensbeveiliging zijn afspraken gemaakt met onze ICTleverancier. In het contract zijn afspraken opgenomen met betrekking tot vertrouwelijkheid, geheimhouding, beveiligingsprocedures, privacyrichtlijnen en bewaartermijn.

20 / 36


Liemerije heeft haar processen en procedures vastgelegd in het Kwaliteitsplein (iDocument). Het Kwaliteitsplein bevat alle documenten die aan het primaire proces gerelateerd zijn. De periodieke evaluatie is systematisch ingebouwd, zodat het up-to-date houden gefaciliteerd wordt.

4 2 Kwaliteit van zorg

Tevredenheid van cliënten Liemerije hanteert het kwaliteitsdocument om de kwaliteit van de zorg te beschrijven en te verbeteren. De zorginhoudelijke indicatoren (ZI) worden middels de jaarlijkse Landelijke Prevalentiemeting Zorgproblemen (LPZ meting) gemeten. De uitkomsten worden besproken op de afdelingen en de kritische processen worden opgenomen op de regelkaart, zodat deze maandelijks onderwerp van gesprek zijn tussen de manager zorg en de teamleiders. Eens per 4 maanden legt de manager zorg verantwoording af aan de Raad van Bestuur over de behaalde resultaten. Alles binnen Liemerije staat in het teken van kwalitatief goede, belevingsgerichte zorg voor onze cliënten en bewoners. In 2015 heeft geen cliënttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden. Na de zomer is Liemerije actief gaan sturen op het verkrijgen van reviews op Zorgkaart Nederland. Op deze site kunnen cliënten en hun mantelzorgers hun ervaringen over de ontvangen zorg delen. De waarderingen van onze cliënten, bewoners en mantelzorgers zijn daarmee een bron van informatie voor onszelf en potentiële cliënten. Door Zorgkaart Nederland kunnen (potentiële) cliënten Liemerije gemakkelijker vinden en vergelijken met andere organisaties. Liemerije streeft jaarlijks naar meer dan 50 waarderingen. Het gemiddeld cijfer is dan te vergelijken met de uitslag van de CQ. Op 31 december 2015 was Liemerije 56 keer gewaardeerd met een gemiddelde score van 8,6. Ter vergelijking, de sector scoort landelijk 7,9.

Medicatieveiligheid De focus heeft in 2015 gelegen op ‘de eigen rol’ van iedere medewerker in het medicatieproces. Voor de borging van de medicatieveiligheid blijft het nodig dat de arts en de teamleiders de gezamenlijke focus houden om op afdelingsniveau (multidisciplinair) te sturen. Aanvullend zal het leerklimaat verhoogd moeten worden om te komen tot ‘fouten maken mag, maar leren moet’. Het voorbeeldgedrag van onze kritische functionarissen (artsen, teamleiders en coördinerend verpleegkundigen) in dit veranderproces blijft essentieel.

Evaluatie zorgdossier In het kader van het project ‘Verantwoorde zorg: sturen op kwaliteit en veiligheid’ is het zorgdossier geëvalueerd en bijgesteld in het subproject ‘cliëntdossier als methodisch hulpmiddel’. In de evaluatie is een lid van het project Elektronisch Cliënt Dossier (ECD) betrokken om de raakvlakken met dit onderwerp te borgen. Het vernieuwde cliëntdossier (op basis van de 4 domeinen kwaliteitskader) zal vanaf de implementatie van het ECD, medio 2016, worden gebruikt.

21 / 36


BOPZ In het eerste tertiaal van 2015 is het BOPZ beleidsstuk herschreven. Naar aanleiding van deze aanpassing zijn de overige BOPZ protocollen bekeken en, waar nodig, aangepast. Dit proces zal naar verwachting in mei 2016 zijn afgerond. Een onderdeel van deze herziening was de opzet en implementatie van een stappenplan onvrijwillige zorg bij de inzet van maatregelen die de vrijheid van cliënten in ernstige mate beperken. Voorbeelden hiervan zijn de inzet van tafelbladen of banden in de stoel. In 2015 is voor alle ingezette onvrijwillige zorg een Multidisciplinair Overleg gevoerd, samen met de vertegenwoordiger van de cliënt, waarbij het stappenplan werd doorlopen. Door dit te gebruiken wordt systematisch en bewust stilgestaan bij de reden van de inzet, mogelijke verklaringen voor gedrag, nagedacht over alternatieven (extra inzet van sensoren, extra lage bedden en GPZ systemen), nadelen van de inzet en wordt tevens een plan tot afbouw geformuleerd. Voor de zorgafdelingen is een toolkit ontwikkeld om de onvrijwillige zorg bespreekbaar te maken en meer bewustwording te creëren van eigen waarden en normen ten aanzien van dit onderwerp. Het is tevens een goed hulpmiddel bij de te nemen stappen om gezamenlijk met de cliënt en zijn 1e contactpersoon tot een goede risico-afweging te komen.

Familienet In 2015 is gebruik van Familienet naar alle woonafdelingen uitgebreid. Familienet is een handig interactief communicatiemiddel via internet om contacten te onderhouden tussen medewerkers in de zorg en de familie van onze bewoners. Familienet wordt volop gebruikt voor het delen van mooie momenten op de afdeling. “Ik vind heel fijn dat ik nu beter weet wat mijn moeder allemaal doet en wat er op de afdeling gebeurt”, aldus een dochter van een bewoner.

Waardigheid en Trots In 2015 zijn, in het kader van het project Ontwikkelen Kernkwaliteiten, bijeenkomsten georganiseerd voor alle medewerkers van Liemerije. In deze bijeenkomsten wordt in een gezamenlijk gesprek (max 15 personen) ingegaan op de kernkwaliteiten zoals die voor Liemerije zijn opgesteld en wat dit betekent voor de medewerkers in het dagelijkse werk. Dit project is aangemeld en geaccepteerd voor het programma Waardigheid en Trots van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Ons project is één van de 150 projecten die in het kader van dit programma worden uitgevoerd. Onder 1.4 cultuur wordt kort ingegaan op de betekenis en aanpak met betrekking tot de kernkwaliteiten van Liemerije.

4 3 Klachten De onafhankelijke klachtenbemiddeling wordt sinds 1 mei 2011 uitgevoerd door klachtenfunctionaris mevrouw E. McKenzie. Het verslag van de klachtenfunctionaris is toegevoegd aan dit directieverslag in bijlage 4.

22 / 36


5 Medewerkers

5 1 Kwaliteit van het werk

Verzuim Het verzuimpercentage heeft Liemerijebreed over 2015 een redelijk stabiel beeld te zien gegeven. In het geval van langdurig zieken en frequente verzuimers heeft de leidinggevende de regisseursrol, dit betekent dat hij/zij zowel preventief als tijdens het verzuim en reïntegratie een leidende, actieve rol heeft. In dit proces worden de personeelsadviseur en/of de arbodienst betrokken waar dat nodig is. Echter, het is belangrijk dat de medewerker de eigen regie neemt in dit proces.

Ziekteverzuim 2015 exclusief gravida

Norm: < 4,5% 2014

Liemerije totaal

4,7%

2015 Tertiaal 1

Tertiaal 2

Tertiaal 3

Cumulatief

6,3%

4,5%

4,9%

5,2%

Kwaliteitsregister V&VN In 2015 is opnieuw veel inspanning verricht om verzorgende en verplegende medewerkers niveau 3, 4 en 5 te stimuleren zich te registreren in het Kwaliteitsregister V&VN en om deskundigheidsactiviteiten en opleidingen te registreren. Eind 2015 waren 228 medewerkers geregistreerd. Liemerije is een ‘lerende organisatie’ en faciliteert haar medewerkers hun deskundigheid te bevorderen en onderhouden.

Deskundige medewerkers Het ‘werkleren’ is binnen Liemerije geïntroduceerd voor de verplichte scholingen. Het strategisch meerjarenbeleidsplan (2014-2018) is mede de basis geweest voor de opzet van het document strategisch opleidingsbeleid. Dit document is dan ook een vertaling van het meerjarenbeleidsplan ten aanzien van leren & ontwikkelen en de deskundigheidsbevordering van de medewerkers. In het laatste kwartaal van 2015 heeft een pilot ‘werkleren’ plaatsgevonden, die in 2016 gefaseerd Liemerije-breed wordt uitgerold. Werkleren is leren tijdens het dagelijkse werk, waarbij een medewerker en een behandelaar samen een leeractiviteit aangaan en aansluitend met elkaar bespreken hoe de activiteit is verlopen. Het doel van het werkleren is het stimuleren van feedback geven en zich bewust te worden van het eigen handelen in het dagelijkse werk.

23 / 36


Wanneer de uitrol van het werkleren is afgerond wordt het kennis delen, faciliteren en borgen opgepakt voor de verplichte leeractiviteiten en start de voorbereiding van de inzet van werkleren voor de niet-verplichte leeractiviteiten.

Vrijwilligerswerk in Liemerije In de visie van Liemerije staat de beleving van de cliënt en daarmee zijn of haar welzijn centraal. Het is precies dit aspect van de visie waarvoor vrijwilligers ingezet worden. De zorg voor het welzijn van de cliënten is een taak die medewerkers en vrijwilligers met elkaar delen. Dit sluit aan bij de kernkwaliteiten van Liemerije. ‘Samen doen’ is één van die kernkwaliteiten en die komt tot uiting in de wijze waarop de beroepskrachten samen met vrijwilligers de zorg rondom een cliënt vorm geven. Liemerije is trots op de cruciale bijdrage van de vrijwilligers aan het vervullen van deze taak. Eind 2015 bedroeg het aantal vrijwilligers binnen Liemerije 420. In 2015 is een begin gemaakt met het toekennen van de taak ‘coördinatie vrijwilligers’ aan medewerkers van zorgafdelingen. Deze ontwikkeling loopt parellel aan het geven van meer regie aan medewerkers en meer regie aan de cliënt en zijn omgeving. De vrijwilligers kunnen door de aanwijzingen van de medewerkers extra persoonlijke aandacht aan cliënten geven en leveren daardoor een bijdrage aan de uitvoering van het individuele zorgleefplan van de cliënten van Liemerije. Een mooi voorbeeld hiervan is dat er in 2015 negen nieuwe vrijwilligers zijn begonnen met het fietsen op de duofietsen van Liemerije. Zelfs buurtbewoners rondom de huizen van Liemerije is deze levendigheid opgevallen en hierdoor zijn er ook weer aanmeldingen van vrijwilligers binnengekomen. De eerder ingezette koers om frequenter een evaluatiegesprek met nieuwe vrijwilligers te voeren werpt zijn vruchten af. Hierdoor voelen vrijwilligers zich meer gezien en gehoord. Ook konden zij hierdoor nog effectiever voor de cliënten van Liemerije ingezet worden. Een treffend voorbeeld is de vrijwilligster die al een paar maanden op maandagochtend vrijwilligerswerk deed bij het breicafé in Zevenaar. In het tweede evaluatiegesprek gaf ze aan dat het erg goed bevalt. Ze zou wel meer dagen vrijwilligerswerk willen doen, maar het breicafé is er alleen maar op maandag. Inmiddels werkt ze ook een andere dag bij een andere activiteit.

24 / 36

Bijlagen bij Directieverslag 2015

Bijlagen

Verslag Raad van Toezicht _______________________________________________26

Verslag Ondernemingsraad ______________________________________________29

Verslag Cliëntenraad ____________________________________________________31

Verslag Klachtenfunctionaris _____________________________________________35

25 / 36


1

Verslag Raad van Toezicht

Wijze van toezicht De Raad van Toezicht heeft in 2015 toezicht gehouden op het beleid van het bestuur van Liemerije en de algemene zaken binnen Liemerije. Daarnaast heeft de raad de Raad van Bestuur met advies terzijde gestaan. De Raad van Toezicht vergaderde in totaal zes keer. De agenda’s voor de vergaderingen werden opgesteld in overleg tussen de voorzitter van de raad en de bestuurder. Samen met een aantal MT-leden en een externe deskundige zijn bijeenkomsten georganiseerd om de uitgangspunten vast te stellen voor de strategie en beleid voor de periode 2014-2018. Daarnaast is de raad in de reguliere vergaderingen geïnformeerd over belangrijke onderwerpen uit het verslagjaar alsmede de governance. In 2015 heeft de raad gesproken met een vertegenwoordiger van de accountant (Ernst & Young). Ook heeft de jaarlijkse ontmoeting van de Raad van Toezicht met een afvaardiging van de Ondernemingsraad en met een afvaardiging van de Cliëntenraad plaatsgevonden. De raad werkt volgens de Zorgbrede Governancecode 2010 en hanteert het principe ‘pas toe en leg uit’.

Waarborging deskundigheid Raad van Toezicht De leden van de raad hebben een zodanige mix van ervaringen, kennis en deskundigheden dat de raad het beleid van de Raad van Bestuur kan beoordelen en de bestuurder kan adviseren bij financiële, bestuurlijke, maatschappelijke, sociale, juridische, kwaliteits-, veiligheids- en andere voorkomende vraagstukken die de omgang met haar stakeholders in haar diverse, voor Liemerije relevante, hoedanigheden raken. Mevrouw C.R.M.C. Cornuit beschikt – als bestuurder van een zorginstelling – binnen de raad over de relevante kennis en ervaring in de zorg. De onderwerpen kwaliteit en veiligheid zijn om deze reden specifiek bij haar belegd. Mevrouw Cornuit is benoemd op bindende voordracht van de Cliëntenraad. Zo nodig wordt in voorkomende gevallen externe deskundigheid ingehuurd. De Raad van Toezicht is lid van de NTVZ. Vanuit dat lidmaatschap wordt regelmatig deelgenomen aan activiteiten die door de NTVZ worden georganiseerd (symposia en bijscholing).

Besluiten van de Raad van Bestuur waaraan de Raad van Toezicht zijn goedkeuring heeft verleend

Vaststelling autorisatiematrix treasurystatuut Herbenoeming mw. C.R.M.C. Cornuit als lid RvT

Goedkeuring jaarrekening 2014 en décharge bestuurder Selectie accountant

Besluit tot ontwikkeling toekomstvisie Goedkeuring begroting en jaarplan 2016

Indeling Liemerije in klasse E met betrekking tot WNT1 Goedkeuring opdracht aan accountant met betrekking tot controlewerkzaamheden 2015

26 / 36


Werkzaamheden die de Raad van Toezicht heeft uitgevoerd Naast de zes reguliere vergaderingen van de complete Raad van Toezicht met de Raad van Bestuur hebben de individuele leden van de raad, op initiatief van de bestuurder, op basis van hun specifieke deskundigheid adviesgesprekken met de bestuurder gevoerd. Er zijn geen speciale commissies ingesteld, waarmee de Raad van Toezicht in voorkomende gevallen in zijn geheel optreedt.

Wijze waarop de Raad van Toezicht de bestuurder beoordeelt In januari 2016 is een evaluatiegesprek gevoerd met mevrouw P.B.E.M. Peters, Raad van Bestuur. Een daarvan opgesteld verslag is besproken in de Raad van Toezicht en opgeborgen in het personeelsdossier van de bestuurder.

Wijze waarop de Raad van Toezicht zijn eigen functioneren evalueert In het najaar van 2015 heeft de Raad van Toezicht, met ondersteuning van een externe gesprekspartner, haar functioneren geëvalueerd. De conclusie is dat de Raad van Toezicht in de huidige omvang (3 personen) doorgaat.

Informatiebronnen die de Raad van Toezicht heeft gehanteerd De primaire bron van informatie voor de Raad van Toezicht is de Raad van Bestuur. In de statuten en in de reglementen is een nadere uitwerking gegeven aan de wijze waarop de bestuurder informeert, zowel schriftelijk als mondeling en zowel regulier als incidenteel. De verschafte informatie wordt in de reguliere vergaderingen van de raad met de bestuurder besproken. Leden van het managementteam, de kwaliteitsmedewerker en de e 1 specialist ouderengeneeskunde sluiten ook met enige regelmaat aan om een toelichting te geven op hun werkzaamheden en/of specifieke projecten. Daarnaast is de externe accountant een bron van informatie voor de raad. Tevens wordt in de individuele gesprekken van de leden van de Raad van Toezicht met de bestuurder informatie uitgewisseld. In 2015 werd door de Raad van Toezicht een reguliere vergadering van zowel de Ondernemingsraad als de Cliëntenraad bijgewoond.

Interne beheersings- en controlesystemen Op basis van het beleidsplan wordt jaarlijks een jaarplan gemaakt. Informatie omtrent de voortgang en de resultaten vindt plaats in tertiaalrapportages tijdens de reguliere vergaderingen van de Raad van Toezicht. In voorkomende gevallen raadpleegt de Raad van Toezicht de door Liemerije opgestelde risicoanalyse. De raad wordt geïnformeerd over de kwaliteit van zorg in de tertiaalrapportages.

Kwaliteit en veiligheid Op basis van de tertiaalrapportages is het onderwerp Kwaliteit en veiligheid ruimschoots aan de orde geweest. De gesignaleerde risico’s zijn besproken tussen de Raad van Toezicht en de Raad van Bestuur.

27 / 36


Kerngegevens Raad van Toezicht

Naam

De heer W. Bouwman

Functie RvT

Voorzitter

Geboortejaar Benoeming per Benoemingstermijn Bezoldiging Hoofdfunctie

Nevenfuncties

Naam

1948 1 januari 2011 (herbenoemd per 1 januari 2014) Tot 1 januari 2018 €

Lid Raad van Commissarissen Schouwburg Amphion NV, Doetinchem Lid Raad van Toezicht en Auditcommissie RIWB Arnhem & Veluwe Vallei, Arnhem

De heer W.C.M. Bless

Functie RvT

Lid

Geboortejaar Benoeming per Benoemingstermijn Bezoldiging Hoofdfunctie

7.500

Voormalig managing director Ernst & Young ETM

1948 1 januari 2011 (herbenoemd per 1 januari 2013) Tot 1 januari 2017 €

5.000

Voormalig Belastingdienst Regio Rivierenland, Arnhem Voorzitter Stichting Sociëteit de Liemers

Nevenfuncties

Vicevoorzitter Stichting Sportaccommodaties Zevenaar Voorzitter Stichting Administratiekantoor East Horizon Investments

Naam

Mevrouw C.R.M.C. Cornuit

Functie RvT

Lid

Geboortejaar

1955

Benoeming per Benoemingstermijn Bezoldiging Hoofdfunctie Nevenfuncties

28 / 36

1 mei 2011 Tot 1 mei 2019 €

5.000

Bestuurder Stichting LuciVer, Wijchen Lid bestuur Reliëf


2

Verslag Ondernemingsraad

Inleiding In 2015 heeft de OR de hieronder genoemde advies- en instemmingaanvragen behandeld. In 2015 heeft het verder implementeren van de vernieuwde medezeggenschap veel aandacht van de OR gevraagd. Deze ontwikkeling heeft tot gevolg gehad dat de OR vroeger in het proces betrokken is bij onderwerpen waardoor de rol van de OR veranderd is. In de besluitvorming is gezocht naar andere mogelijkheden. Dit heeft geleid tot meer samenwerking met het managementteam in plaats van instemming achteraf. Deze vernieuwde wijze van samenwerking en inhoud geven aan het OR werk zal ook de komende jaren aandacht vragen.

Leden Ondernemingsraad

Monique de Reus – voorzitter

Yvonne Meijer – vicevoorzitter

Saskia van Alst

Carla Jansen

Jessica Hellekate

José Huyben

Mareen van Londen

Ambtelijk secretaris

De Ondernemingsraad heeft een advies uitgebracht over de navolgende onderwerpen

Céline Hissink

Er zijn geen adviezen uitgebracht in 2015

De Ondernemingsraad heeft haar instemming gegeven aan

Bewonersvakantie

ECD

MKSA en spelregels Fisc Free

Reglement IBC FWG

Verplichtstellen inschrijving kwaliteitsregister

Inschaling na demotie

Onderwerpen die in 2015 als terugkerende punten zijn besproken

Arbobeleid

Financiën

29 / 36


Personele aangelegenheden (werving en selectie)

Stand van zaken bedrijfsbureau

Vernieuwde medezeggenschap / project Actiz

Project telefonie

Werktijden interieurverzorgers

Ziekteverzuim

Ontwikkeling teamleiders

Ondernemingsovereenkomst

Andere onderwerpen die in 2015 aan de orde zijn gekomen

Jaarplan en begroting Liemerije

MTO

Leiderschapsnotitie

Notitie ‘verder op weg naar bewegingsgericht werken’ (kernkwaliteiten)

Kernkwaliteiten

Integrale veiligheid

Mantelzorgbeleid

Risicomanagement

Menzis inkoop 2016

Kadernota

Privacyreglement

Locatie Heukelumshof en Dijkzicht

In 2015 heeft de ondernemingsraad 3 informele bijeenkomsten met de bestuurder gehad. De cliëntenraad heeft de ondernemingsraad uitgenodigd om de Algemene Jaarvergadering bij te wonen. Op 15 juni 2015 is een delegatie van de Raad van Toezicht aangeschoven bij het beeldvormend overleg in Huissen. Daarnaast heeft een delegatie van de Raad van Toezicht een OROV vergadering bijgewoond op 26 oktober 2015 in Zevenaar. Op 30 november 2015 heeft een delegatie van de ondernemingsraad samen met de bestuurder en manager bedrijfsvoering overleg gehad met de vakbonden. Tijdens deze overlegmomenten zijn de stand van zaken Liemerije en externe ontwikkelingen, sociaal plan, vernieuwde medezeggenschap en de begeleidingscommissie besproken. Verder heeft de ondernemingsraad aandacht besteed aan haar eigen deskundigheidsbevordering. In maart en oktober heeft de ondernemingsraad een tweedaagse cursus gevolgd. Deze scholingen zijn gebruikt om het jaarplan OR op te stellen, teamontwikkeling OR te bespreken en de vernieuwde medezeggenschap verder te ontwikkelen.

30 / 36


3

Verslag Cliëntenraad 2015

Inleiding De leden van de Cliëntenraad komen voort uit de groep mensen die een binding hebben met Liemerije, als bewoner of als vertegenwoordiger van de bewoner. Er wordt zoveel mogelijk naar gestreefd een evenredige vertegenwoordiging van bewoners/cliënten van de psychogeriatrische en van de somatische afdelingen van het verpleeghuis te realiseren. Hierbij worden ook de verschillende locaties van Liemerije vertegenwoordigd. De Cliëntenraad van Liemerije komt op voor de belangen van alle cliënten, familieleden en naasten. De Cliëntenraad is kritisch en betrokken, staat open voor de veranderingen in de zorg en is altijd op zoek naar verbeterpunten. Vanuit het perspectief van de cliënten levert de raad een bijdrage aan het beleid van Liemerije, met als doel om goede zorg te realiseren. De Cliëntenraad gaat na op welke punten de zorg verbeterd kan worden. De Cliëntenraad hecht grote waarde aan een goede verstandhouding met de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht van Liemerije. De Cliëntenraad wil een actief reagerend en ondersteunend medezeggenschapsorgaan zijn, werkend in goede samenwerking en open (transparante) communicatie met alle onderdelen van Liemerije, ook wanneer het gaat om zaken waar de Cliëntenraad niet direct bij betrokken hoeft te zijn, maar die wel de cliënten direct raken. De Cliëntenraad wordt hierin – op verzoek – bijgestaan en ondersteund door het LOC. De Cliëntenraad vindt inspraak en medezeggenschap heel vanzelfsprekend. Het is belangrijk dat een cliënt zich thuis voelt en de zorg krijgt die nodig is. Vanuit de dagelijkse ervaringen met de zorg kan de Cliëntenraad aangeven voor welk onderwerp aandacht nodig is. Het is zaak de juiste balans te vinden tussen de belangen van cliënten en de belangen van de organisatie! De agenda van de Cliëntenraad wordt niet alleen bepaald door adviesvragen van de zorgaanbieder, maar ook door dat wat cliënten en familie inbrengen.

Structuur van de medezeggenschap van cliënten De Cliëntenraad behartigt als onafhankelijk en zelfstandig orgaan de gemeenschappelijke belangen van de cliënten van Liemerije, binnen de doelstellingen van Liemerije. De Cliëntenraad, waarin cliënten en vertegenwoordigers van cliënten zitting hebben, wordt ingeschakeld in het proces van beleidsvorming van Liemerije. De taken, bevoegdheden, samenstelling en werkwijze van de raad zijn vastgelegd in een samenwerkingsovereenkomst met de zorgaanbieder. De Cliëntenraad van Liemerije is aangesloten bij LOC Zeggenschap in Zorg, de grootste cliëntenorganisatie in de geestelijke gezondheidszorg, maatschappelijke opvang, verslavingszorg, verzorging en verpleging, thuiszorg en welzijn.

Ondersteuning van de Cliëntenraad in financiële, personele of andere zin Ten behoeve van de financiële ondersteuning van de Cliëntenraad wordt in de jaarlijkse begroting een budget opgenomen voor de Cliëntenraad. In de personele ondersteuning is

31 / 36


voorzien door vanuit de organisatie een ambtelijk secretaris toe te voegen aan de Cliëntenraad. De leden van de Cliëntenraad ontvangen per bijgewoonde vergadering een onkostenvergoeding.

Samenstelling Cliëntenraad Liemerije per 1 januari 2015

De heer W. Wieggers, voorzitter

De heer J. Ratelband, secretaris/penningmeester

De heer K. van der Vate

De heer A. Lubbers

Mevrouw L. Zwager-Baudien

Mevrouw M. Olie-Teunissen

Mevrouw L. Stronks-Tiemissen

Mevrouw T. te Selle-de Kleijn

Samenstelling Cliëntenraad Liemerije per 3 maart 2015

De heer W. Wieggers, voorzitter

De heer J. Ratelband, secretaris/penningmeester

Mevrouw L. Zwager

Mevrouw M. Olie-Teunissen

Mevrouw L. Stronks-Tiemissen

Mevrouw T. te Selle-de Kleijn

Per 3 maart 2015 afgetreden

De heer A. Lubbers

De heer K. van der Vate

Secretariële ondersteuning

Mevrouw H.P. Kruijswijk

In 2015 nieuwe leden toegetreden

Mevrouw S. Boer van 06-10-2015 tot 02-12-2015 lid geweest

In 2015 heeft de Cliëntenraad elf keer vergaderd. Evenzoveel keren heeft vooroverleg met de bestuurder plaatsgevonden. Op 3 maart 2015 is de algemene jaarvergadering e gehouden voor 1 contactpersonen bewoners/cliënten.

Gasten en besproken onderwerpen tijdens de cliëntenraadsvergaderingen

Mevrouw P.B.E.M. Peters, Raad van Bestuur, beleidszaken en algemene zaken

Mevrouw C. Cornuit en de heer W. Bless, leden van de raad van Toezicht, voor jaarlijks gesprek

32 / 36


Mevrouw P. Vunderink, kwaliteitsadviseur, resultaten CQ index (cliëntervaring zorg),

Interne Audits

Mevrouw M. Bonouvrié, Manager Zorg, leidinggevende van teamleiders zorgafdelingen en Expertisecentrum, Team Welkom

De heer J. Wildenberg, Manager Bedrijfsvoering, nieuwe vorm jaarvergadering

De heer F. van den Boom, Controller Financiën, begroting en half jaarlijkse evaluaties

Mevrouw D. Salemink, Specialist Ouderengeneeskunde, toelichting BOPZ

Andere onderwerpen

Beleidsplan en begroting van Liemerije 2015-2018 bespreking door RvB

Dag van de verpleging 12 mei 2015

Diafaan ontwikkelingen bedrijfsvoering samenwerking

Gesprek Financiële commissie met RvB en Controller 3 september 2015 en 3 november 2015

Huiskamertoezicht medewerkers transitie

Jaarlijks overleg met Manager Wonen, Mevrouw M. Bonouvrié met Cliëntenraad (mei 2015)

Jaarvergadering cliëntenraad pro-actieve werkwijze

Kadernota 2016

Kernkwaliteiten

Ledenwerving cliëntenraad juli 2015

Mantelzorgbeleid

Medicatieveiligheid terugkoppeling

Overleg met Raad van Toezicht 6 oktober 2015

Protocol Mondzorg

Team Welkom

Uitnodiging onderzoek taakherschikking ouderenzorg UMC Radboud Nijmegen

Verdeling Teamleiders

Vergoedingen consumpties aan bewoners

Verslag van het overleg met OR 11 mei 2015

Vervoerskosten dagbesteding intern

Verzekering Mantelzorgers

Wasserij facturatie

Werkbezoeken aan diverse locaties van Liemerije november 2015

Zorginkoop 2016

Zorgkantoor 2016 Wet Langdurige Zorg (WLZ)

33 / 36


Verzocht het taxivervoer voor intern gebruik aan te passen

Kaderbrief 2016

Interview Taakherschikking ouderen onderzoek UMC Radboud Nijmegen

Vernieuwde medezeggenschap CR en OR benen op tafel sessies

Nieuwe vorm Jaarvergadering cliëntenraad

Onderwerpen advies en instemmingsrecht

Instemming verzwaard advies begroting 2015

12-01-2015

Instemming verzwaard advies herbenoeming Mevrouw C. Cornuit RvT 07-04-2015

Instemming verzwaard advies BOPZ beleid

07-07-2015

Instemming verzwaard advies facturatie wasserij Waskosten

03-09-2015

Instemming verzwaard advies mantelzorg

03-09-2015

Dag van de verpleging Ook in 2015 heeft de Cliëntenraad de internationale Dag van de Verpleging mede inhoud gegeven door een traktatie (gebak) aan alle medewerkers en vrijwilligers op alle locaties.

Werkbezoeken diverse afdelingen Tweejaarlijks worden door de Cliëntenraad bezoeken gebracht aan afdelingen/locaties van Liemerije. Doel hiervan is om, door persoonlijk contact, meer gevoel te krijgen bij het reilen en zeilen op de betreffende afdelingen. Met deze bezoeken willen wij tevens de wederzijdse betrokkenheid tussen de raad, de medewerkers en de cliënten vergroten.

Voeding Deze werkgroep heeft het afgelopen jaar niet vergaderd. Er was daarvoor geen aanleiding. Er is wel aandacht besteed aan de HACCP regelgeving voor vrijwilligers. Deze zijn inmiddels opgeleid.

Waskosten Het jaar 2015 gaf geen reden tot evaluatie.

Zichtbaarheid Cliëntenraad De bekendheid en zichtbaarheid van de Cliëntenraad blijft een lastig punt en is een voortdurend punt van aandacht. Er moet blijvende aandacht zijn om te bereiken dat de cliënten, familieleden en medewerkers de raad weten te vinden. Indien de Cliëntenraad een uitnodiging ontvangt voor een familieavond zullen we die dan ook altijd bezoeken. In dit verband is er het streven van de Cliëntenraad om op elke locatie een contactpersoon te hebben die als zodanig bekend is bij cliënten en medewerkers, en die van tijd tot tijd in contact kan treden met de raad.

34 / 36


4

Verslag klachtenfunctionaris De onafhankelijke klachtenbemiddeling wordt sinds 1 mei 2011 uitgevoerd door klachtenfunctionaris mevrouw E. McKenzie. Zij is beschikbaar voor alle afdelingen van Liemerije, voor advies, opvang en bemiddeling betreffende klachten van (vertegenwoordigers van) cliënten. Dit verslag geeft een kort overzicht van de klachtprocedure zoals die binnen Liemerije wordt gehanteerd. Als basis voor de manier waarop wordt omgegaan met onvrede/klachten dient op dit moment nog de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Liemerije is druk bezig om zo spoedig mogelijk volledig, volgens de richtlijnen van de nieuw aangenomen klachtwet, te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). In deze nieuwe wet wordt, naast het belang van een goede klachtenopvang in relatie tot kwaliteitsverbetering, ook gelet op een snelle, gedegen en door de organisatie gedragen afhandeling van de klacht. Dit zal bevorderen dat de cliënt zich serieus genomen voelt als ook dat de organisatie aantoont welke lering zij trekt uit de klacht. Het doel van de klachtenbemiddeling blijft:

Individuele genoegdoening (het wegnemen van onvrede en gevoelens van onrecht bij (de vertegenwoordigers van) de cliënt

(Laten) herstellen van de relatie tussen klager en aangeklaagde

Het leveren van een bijdrage aan de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van Liemerije. Door het systematisch verzamelen van klachten en signalen kunnen fouten en tekortkomingen worden blootgelegd. Hierop kan vervolgens actie worden ondernomen, zodat de kwaliteit van de dienstverlening beter wordt.

Binnen Liemerije bestaat een laagdrempelige klachtenopvang. De klachtenopvang wordt verzorgd door de klachtenfunctionaris. Zij verzorgt de eerste opvang en probeert door onderzoek en bemiddeling klachten tot tevredenheid van de klager op te lossen. Hierbij wordt altijd met de klager gekeken welke stappen reeds in de lijn zijn genomen en hoe de klacht weer terug in de lijn kan worden gebracht. Het doel daarbij is relatieherstel en verbeterde samenwerking. Daarnaast zijn de inspanningen er op gericht klachten een structureel onderdeel te laten zijn van het kwaliteits-/veiligheidsbeleid. De klachtenregeling binnen Liemerije wordt conform de landelijke richtlijn uitgevoerd. Via de klachtenfunctionaris of via internet is de klachtenregeling op te vragen. Op de site en in de folder staat eenvoudig uitgelegd hoe klachten kunnen worden ingediend en hoe de klachtopvang is geregeld. Deze folders worden ruim verspreid. De medewerkers zijn op de hoogte van de klachtenopvang en verwijzen zo nodig bewoners/familie naar de klachtenfunctionaris. Indien een klager een uitspraak wenst over een klacht dan wordt de klager doorverwezen naar de externe klachtencommissie waar Liemerije sinds eind 2011 bij is aangesloten. Deze klachtencommissie maakt haar eigen jaarverslag. In 2015 zijn 13 klachten ontvangen. In 2014 waren dat er 8. De klachtenfunctionaris werd in 2015, net als in 2014, 7 maal geconsulteerd door teamleiders, met als gevolg dat de klacht in de lijn en naar tevredenheid kon worden opgelost. Daarnaast zijn in meerdere gevallen klachten rechtstreeks doorverwezen naar

35 / 36


de lijn. Ook die zijn zonder directe bemoeienis van de klachtenfunctionaris naar tevredenheid opgelost. In 2015 zijn er, net als in 2014, geen doorverwijzingen gedaan naar de Klachtencommissie. Bij alle cliënten wordt structureel navraag gedaan of de klachtafhandeling/bemiddeling/ doorverwijzing behalve op korte termijn, ook op langere termijn positief effect blijft houden. Hiervoor worden alle cliënten na een passende periode opnieuw benaderd. In sommige gevallen wordt ook de ‘aangeklaagde’ benaderd met dezelfde vraag. De klachtenfunctionaris maakt zelf de inschatting wanneer en wie te benaderen. Klachten worden serieus en goed opgepakt in de lijn. Alle medewerking wordt verleend en er wordt snel en effectief actie ondernomen. De uiteindelijke resultaten zijn dan ook positief voor cliënt en Liemerije.

36 / 36

Directieverslag 2015

Recommend Documents