Digitalisering en disruptie in de flexbranche

Digitalisering en disruptie in de flexbranche Van uitzendbureau naar IT-dienstverlener? Aanknopingspunten voor een debat – samen nieuwe mogelijkheden verkennen

Discussion paper drs Wim Davidse (Dzjeng) e. [email protected] | m. 06 134 908 52 | t. @dzjeng | 091115

in opdracht van

Mindfood: Samen op zoek naar de Digitale FlexEnterprise Sinds een aantal jaar organiseert Pivoton in samenwerking met Professionals in Flex met enige regelmaat voor executives uit de flexbranche het Executive Dinner. Onder het genot van een voortreffelijk diner in een exclusieve omgeving van gedachten wisselen over een belangwekkend thema in de flexbranche. Voor het Executive Dinner op dinsdag 17 november 2015 heeft Pivoton gekozen voor het thema ‘Digitalisering en disruptie in de flexbranche’. Digitalisering is één van de grote kern-trends – geen bedrijf kan het zich permitteren zich er schouderophalend niets van aan te trekken. Digitalisering zal elk business & operating model beïnvloeden, op z’n kop zetten, of mogelijk zelfs laten verdwijnen. Onderzoeken laten zien dat (ruim) meer dan de helft van de CEO’s verwacht dat het business & operating model de komende tijd flink zal veranderen vanwege digitalisering. Op de arbeidsmarkt – voor vast en voor flex – zijn inmiddels allerlei initiatieven zichtbaar. Microjobs worden gematcht en afgehandeld via Task Rabbit, Mechanical Turk van Amazon en het Nederlandse Roamler. JAM, een initiatief van drie twintigers, laat kandidaten en opdrachtgevers via een app hun match vinden, WeMatchIT heeft een lerend algoritme dat de match verzorgt, bij Jobtease.nl schrijf je je in met een video-selfie waarna je door hun technologie wordt gematcht, YoungCapital lanceerde eHire en belooft een 25% lager uurtarief voor opdrachtgevers. Innocentive is een online crowdsourcing platform voor innovatie – niks arbeidscontracten of bemiddeling. Software is in staat de persoonlijkheid van de sollicitant uit haar reactie te lezen. En natuurlijk staan vele beroepen, op lager, middelbaar en zelfs hoger niveau, op de nominatie om geautomatiseerd te worden – dan is er ook geen bemiddeling meer nodig. Pivoton, specialist in cloud software voor de flexbranche, ziet van heel dichtbij dat steeds meer in de wereld draait om IT en Kunstmatige Intelligentie. Als businesspartner van grote uitzendorganisaties in Nederland kijkt Pivoton met deze kennis naar de flexbranche en de manier waarop uitzendorganisaties momenteel zijn ingericht. Op meerdere vlakken is er sprake van “Disruptive change by IT”. Het kan bijna niet anders, of het succes van elke uitzendorganisatie wordt meer en meer gebaseerd op de kennis van IT en de toepassing ervan in de organisatie. In dit discussion paper gaan we op zoek naar de ingrediënten en mogelijkheden voor de Digitale FlexEnterprise. Het is niet onze bedoeling om in dit paper ‘het bureau van de digitale toekomst’ te definiëren, wel om de gedachten, ideeën en gesprekken daarover een stimulans te geven. Het paper is op ons verzoek geschreven door Wim Davidse, toekomstverkenner, groei-strateeg en goed thuis in de flexbranche. Ik wens u veel leesplezier en zie uit naar een inspirerend debat tijdens ons Executive Dinner!

Roel Keizer CEO Pivoton

Discussion paper ‘Digitalisering en disruptie in de flexbranche’ door drs Wim Davidse, i.o.v. Pivoton

2 van 17

Inhoudsopgave 1.

Kern-trends, de FutureShifts 2010-2020 en digitalisering

4

2.

The New Tech World of Work

7

3.

Digitalisering in recruitment en flex

8

4.

De Digital Enterprise: Een must

9

5.

Disruptie – beginnen bij het klantdilemma

11

6.

De Digital Journey: Digital FlexEnterprise worden

14

7.

Resumé & Vragen

16

8.

Inspiratie & bronnen

17


3 van 17

1. Kern-trends, de FutureShifts 2010-2020 en digitalisering Er spelen momenteel 7 fundamentele trends – 7 grote golven naar ‘de’ nieuwe toekomst – waar organisaties, regio’s en landen op moeten inspelen, hun krachten en prioriteiten aan moeten verbinden. Digitalisering is er daar ‘slechts’ één van: 7 Grote Golven

Elementen

1. Demografie

Vergrijzing en krimp, groei en vergroening buiten Europa, diversiteit, ongelijkheid, stijgend kennisniveau, gezondheid & vitaliteit & welzijn & zorg, urbanisatie, mega-regio’s

2. Globalisering &

Internationale markten, internationale concurrentie, internationale coöperatie, conflicten & zwarte

geopolitiek

zwanen, belangen- en machtsspreiding, the world goes global: multi-polariteit, na eeuwenlange Atlantische regie en decennia van Amerikaanse regie

3. Technologie

Steeds meer high-tech, snelle ontwikkelingen, groeiende impact op hoe wij leven, werken en organiseren, nieuwe oplossingen voor de mogelijkheden en bedreigingen die de andere golven bieden; replacing humans tegenover enhancing human potential; o.a. digitalisering, data & (artificial) intelligence, interconnectivity, internet of thing & industrial internet, automobiliteit, robotisering, 3d printing, nano, genetics

4. Ecologie

Voedsel, energie en materialen: no more plenty; Natuur en milieu: druk op onze leefomgeving

5. Socio-psychologie,

De heersende en zich ontwikkelende maatschappelijke mindset(s), b.v. groot optimisme in grote delen

mens & mindset

van Azië, Zuid-Amerika en Afrika tegenover de grote onvrede in de Arabische wereld en Centraal-Azië en het comfort of de onzekerheid en ‘lethargie’ in de Westerse wereld; Drijfveren en hogere behoeftes zoals persoonlijke aandacht, autonomie, plezier, ontwikkeling, uitdaging, belevenis en betekenis worden steeds belangrijker, in een zich steeds sneller ontwikkelende technologische netwerkomgeving (high tech); energie geven en op kracht en passie zetten (naar high touch)

6. Politiek

Laveren tussen autonomie en (inter)nationale samenwerking, tussen centraal en decentraal, natiestaten zullen samen ‘leven’ met internationale unies én regionale, urbane en andere clusters (what have you-valleys, megacities, …), afgestemde weten regelgeving, vestigingsklimaat, ease of doing business

7. Economie

Welvaartsniveau en –groei, grondstoffen en middelen, kapitaal en kennis, vertrouwen en coöperatie, visie en ambitie, competitiviteit en keuzes, ondernemerschap, gretigheid en energie, inclusiviteit, organisatie en institutionele besluitvormingsprocessen; herstel en creative destruction, turbulentie en diversiteit; van fysieke naar virtuele economie, naar informatie- en kenniseconomie, naar flex- en projecteneconomie, naar netwerk- en clustereconomie, naar service-, belevings- en empowereconomie, naar duurzame economie, naar deeleconomie, van bezitten naar toegang en beleving, dus anders consumeren produceren organiseren, wendbaarheid en improvisatie en innovatie en projectmatigheid en motivatie samen met optimalisatie en stabilisatie, nieuwe vaardigheden, infrastructuren voor communicatie en transport

De jaarlijks ge-update Hype Cycle van Gartner laat zien welke nieuwe technologieën er allemaal aan komen, en hoe lang het mogelijk nog duurt voor die hun invloed zullen laten gelden. In onderstaande Hype Cycle van afgelopen zomer – die overigens maar een deel van de nieuwe technologieën laat zien, om de impressie overzichtelijk te houden! – worden belangrijke opkomende technologieën getoond:


4 van 17

De fase van de Peak of Inflated Expectations bevat de technologieën die nu volop worden gehypet in de pers, besproken worden op congressen en waarvan de originaliteit, de genialiteit en de disruptiviteit – de kansen en de bedreigingen – volop worden belicht.

To succeed or not to succeed Maar de praktische én de financiële mogelijkheden van al die nieuwe technologieën moeten nog worden ontdekt, gecheckt, ontworpen en georganiseerd – de fase van de Trough of Disillusionment is moeilijk en veel minder mediageniek. Hier gaan nerdy startups en bevlogen ondernemers op zoek naar de Minimum Viable Proposition, nieuwe businessmodellen, verdienmodellen, financiers, launching customers en scaling-mogelijkheden. De meeste nieuwe, gehypte technologieën overleven deze fase niet, blijken nauwelijks of niet levensvatbaar, ondergaan een enorme verandering of verdwijnen; in de pers worden inmiddels nieuwe hippe technologieën gehypet. Duidelijk zichtbaar in de bovenstaande Hype Cycle zijn ‘populaire’ technologieën als autonome voertuigen, het internet van dingen, machine-leren (kunstmatige intelligentie en het ontwerpen en ontwikkelen van algoritmen die gebruik maken van small and big data en (predictive) analytics, en sensors) en wearables. Dit zijn allemaal technologieën die vol in de belangstelling staan, maar nog een weg van 2 tot 5 jaar lang hebben te gaan naar een brede, fundamentele impact en kansrijke vermarkting. Om over smart robots – zelflerende robots, links op de curve – nog maar te zwijgen. Aan de andere kant, en dat is het doel van het concept, geeft de Hype Cycle jaarlijks een interessante impressie van wat er, links van de top, aan lijkt te kunnen komen. Wat welhaast zéker ‘binnenkort’ impact – nu nog grotendeels onbekend wat precies en hoe – gaat hebben op onze producten, processen, klanten en concurrentie.


5 van 17

Meet mr. Algorithm – supermatcher In de jaren ’60 ging NASA, het Amerikaanse ruimtevaartprogramma, aan de slag met een predictive system of personality classification. Dat systeem moest in staat zijn om conflicten te voorspellen tussen mensen in een team in outerspace, en weten wie daar sterk zou presteren, en wie zou wegkwijnen. NASA slaagde: het systeem was uiteindelijk in staat om na een gesprek van 10 minuten vast te stellen wat je dacht, wat je persoonlijkheid was en kende je stressbehendigheid. Want de woorden die we gebruiken, onze zinsbouw, onze uitspraak, afwisselende synoniemen – dat alles kan gewoon met kwantificeerbare, psychoanalytische methoden worden geanalyseerd en gebruikt om gedrags- en stemmingsvoorspellingen te doen. Vandaag de dag wordt deze methodiek gebruikt in onder andere contact centers. Een beller wordt in het gesprek gescand – “Dit gesprek wordt mogelijk opgenomen voor opleidingsdoeleinden” – en geanalyseerd, waarna haar beschrijving wordt opgeslagen, en bij het volgende contact wordt zij door een ‘mind reading bot’ herkend en verbonden met een medewerker met dezelfde ‘breinstijl’. Door deze match van ‘geestverwanten’ verloopt het gesprek fijner, sneller en met een beter resultaat. Als je een filmpje opent op YouTube, wordt jouw actie onmiddellijk door een algoritme opgepikt. Dat algoritme heeft jouw online gedrag tot nu geanalyseerd en opgeslagen, aan de hand van cookies en big data, en zo wordt direct vastgesteld tot welke doelgroep je behoort. De beschikbare advertentieruimte komt realtime beschikbaar op een ‘exchange’, een soort marktplaats voor online advertenties. Daar bieden verschillende geïnteresseerde aanbieders – er zijn honderden zogeheten ‘trade desks’ in Nederland die bieden voor tienduizenden adverteerders – op de ruimte, waarna die naar de hoogste bieder gaat. Adverteerders kopen dus niet meer op voorhand een bepaalde hoeveel ruimte, maar kopen realtime, via wat ‘programmatic buying’ wordt genoemd, een zogenaamde impressie. Dit hele proces vergt minder dan 200 milliseconde en wordt dus opgestart, uitgevoerd en afgerond voordat je met je ogen hebt geknipperd. Steeds meer intens menselijke activiteiten worden in meer of mindere mate goed door algoritmes – een vorm van kunstmatige intelligentie – uitgevoerd: handel op de aandelenbeurzen, analyseren van juridische documenten, ontdekken van de volgende muzikale ster, krantenartikelen schrijven, autorijden. Het is dus niet de vraag óf maar wannéér er een speler komt met een algoritme dat de matching van het uitzendbureau overneemt.

“Steeds meer intens menselijke activiteiten worden in meer of mindere mate goed uitgevoerd door algoritmes.”


6 van 17

2.

The New Tech World of Work

De flexschil groeit, al lang. Het aandeel vaste contracten daalt continu, en het aandeel tijdelijke contracten stijgt continu, net als het aandeel zzp’ers. Het aandeel uitzendkracht beweegt ook, maar vooralsnog is dat een golfbeweging, tussen de 2% en 3% van het aantal werkenden.

Organisatiestructuren worden platter, procesgericht en fuzzy, enerzijds vanwege de toegenomen turbulentie in de wereld, anderzijds om meer ruimte te bieden aan de steeds beter opgeleide en meer participerende professional. Het Nieuwe Werken, waarvan Microsoft (Nederland) één van de ‘uitvinders’ en katalysatoren is, heeft een grote vlucht genomen. Het kantoor van de toekomst lijkt niets meer op dat van de 20e eeuw, en zal (af en toe) worden bevolkt door hybride werkers en T-shaped professionals. Waar Microsoft zo’n 10 jaar geleden hoopte dat zijn SharePoint hét interne communicatieplatform zou gaan worden (aangevuld met Yammer), lijkt het nu dat van de unicorn Slack te gaan worden. Steeds meer software en documenten worden in de cloud opgeslagen en bewerkt. En de koffie – die is van topklasse en komt van ver.

Dreigende mismatch tussen vraag en aanbod Maar nog even terug naar een belangrijke conclusie uit het voorgaande: over 2 tot 5 jaar zijn de algoritmes klaar om veel werk over te gaan nemen van ‘de mens’. Begin 2012 verscheen het boek ‘Race against the machine’ van Erik Brynjolfsson en Andrew McAfee. De ondertitel zei genoeg: ‘[…] the Digital Revolution is accelerating innovation, driving productivity, and irreversibly transforming employment and the economy’. In het najaar van 2013 kwamen Frey en Osborne daar met hun inmiddels beroemde – of beruchte – Oxford-paper overheen: 47% van alle werkgelegenheid in de VS loopt risico. Vervolgstudies concludeerden hetzelfde voor Europa, Nederland en België. Het is duidelijk dat er in Nederland, in Europa en op mondiaal niveau een enorme mismatch ontstaat tussen de vraag van werkgevers en het aanbod van werkenden en werkzoekenden. Er is, of ontstaat, binnenkort een tekort aan technici (ook aan bouwvakkers!), ict’ers, financial professionals, medici, mensen met de juiste dynamische soft skills. Werk- en opdrachtgevers en bemiddelaars zullen meer dan ooit hun beste beentje moeten voorzetten. En tegelijkertijd hebben de meeste anderen, jong en oud, het moeilijk om een baan te vinden of te houden.


7 van 17

3. Digitalisering in recruitment en flex Een betere customer journey door technologie? ING België constateerde in februari 2015, in het verlengde van het onderzoek van Frey en Osborne, dat Arbeidsbemiddelaars en uitzendbureaumedewerkers 97% kans hebben dat hun werk in de nabije toekomst door automatisering zal verdwijnen. Randstad-oprichter Goldschmeding is altijd heilig overtuigd geweest en gebleven van de onmisbaarheid van de menselijke inbreng in de totstandkoming van de match. Technologie kan helpen, maar kan het proces nooit voor de volle 100% overnemen. Maar waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Ook dát is heel menselijk. Klanten (opdrachtgevers en kandidaten) hebben allerlei ‘pains’ en onvervulde ‘gains’ die aangrijppunten kunnen zijn voor disruptie. Hoe kan nieuwe technologie het proces (de customer journey) en het resultaat aangenamer – beter, sneller, makkelijker, inspirerender, minder moeizaam, … – maken voor de klant? Kan de bemiddelende mens véél beter presteren als zij gebruik kan maken van de bijna eindeloze digitale mogelijkheden? Wat als dan niet 100% maar stel 80-90% door de technologie wordt overgenomen? Monster is uiteindelijk toch niet de grote disruptor van de arbeids- en flexmarkt geworden. Op zoek naar die grote klapper, is de afgelopen jaren op de markt voor HRM en flexwerk flink wat geïnnoveerd en overgenomen.

Op zoek naar de flex-disruptor 

Microjobs worden geplaatst, gematcht en afgehandeld via Mechanical Turk (Amazon) en Roamler.nl;



JAM laat jonge kandidaten en opdrachtgevers via een app hun aanbod tonen en de match vinden;



WeMatchIT heeft een lerend algoritme dat de match tussen de IT-vraag en Ict’ers verzorgt, en dat steeds beter doet;



Bij Jobtease.nl schrijf je je in met een video-selfie en word je door hun technologie gematcht;



Intradata zorgt met zijn digitale handtekening voor een betere customer journey;



Flexbook is een app voor horecawerkgevers en flexibel horecapersoneel;



Bij Timebox by Sciomino geef je als kandidaat je beschikbaarheid aan in een app;



YoungCapital lanceerde eHire en belooft een 25% lager uurtarief voor opdrachtgevers;



Innocentive en het Nederlandse Battle of concepts en Valory zijn online crowdsourcing platforms voor innovatie en consultancy;



Er zijn platforms voor intra- en zelfs supra-organisatorisch poolmanagement ontstaan, zoals WeShareTalent en BrainPort Talent Centre; een speler als Blue Carpet ontwerpt dergelijke communities;



Olympia creëerde afgelopen zomer het papiervrije uitzendproces in de cloud;



Unique heeft een Google-simpele website en wint jaar in jaar uit de prijs voor de beste website;



Tegelijk heeft Unique flagship stores gecreëerd, hebben veel uitzenders, zoals Flexspecialisten, veel of zelfs alle vestigingen gesloten, en heeft Studentenwerk / YoungCapital vestigingen geopend;



Payrollers en VMS/MSP-leveranciers behoren al jaren tot de snelste groeiers in onze flexbranche;



Rocket Internet (van Zalando en HelloFresh e.v.a.) introduceerde Helpling.nl;



Freelance.nl en PlanetInterim.nl hebben internetplatforms gecreëerd voor opdrachten voor zzp’ers;



Er zijn honderden marktplaatsen, van individuele en samenwerkende Nederlandse werkgevers, en internationaal, zoals Freelancer.com en Upwork (het fusieproduct van Odesk en Elance);



Met Part-up.com kunnen zzp’ers zich samen (‘coöperatief’) presenteren aan potentiële opdrachtgevers, of met Aimforthemoon.com of met Eden McCallum of Axiomlaw.com. Met Workbookers doe je dat individueel en met 10Xmanagement doet een impresariaat het voor je.



Op eBay, Etsy.com en Marktplaats.nl kunnen individuen hun eigen zelfgemaakte producten verkopen;



People aggregators zoals Connectifier.com verzamelen en verrijken social media-profielen van mensen ten behoeve van recruitmenten succession pools;



De gestage opkomst van Strategische Personeelsplanning, engagement & energie-management, de e-portfolio, (total) talent management, duurzame inzetbaarheid, MOOC’s HR Analytics, de cloud, …;



Grote ICT-spelers als IBM, Salesforce, SAP en Oracle hebben miljarden besteed aan de overname van HR-specialisten als SuccessFactors en Taleo;



Randstad en USG People besteden specifieke voorzieningen aan strategische innovatie-overnames;



Cutting out the middleman, het gebeurt overal continu, recentelijk door Van Bommel schoenen – wanneer slaagt het op de arbeidsmarkt?


8 van 17

4. De Digital Enterprise: Een must Elke onderneming moet een Digital Enterprise worden. Nu zien velen dat nog als een mogelijkheid, maar digitaal ondernemen is geen optie, maar een must. En over 10 jaar noemen we het geen digitaal ondernemen meer, maar weer gewoon: ondernemen.

Componenten en een stand van zaken Gartner stelt dat uit hun onderzoek blijkt dat 22% van de ondernemingen zichzelf al in de fase van Digital Business inschaalt. 41% Ziet zichzelf nog in de fase van Digital Marketing, en 22% ziet zichzelf nog als Web-business. Volgens Deloitte ziet 29% zichzelf als maturing digital organization. Deloitte, PwC, Capgemini en Accenture hebben alle vastgesteld dat sommige sectoren verder zijn dan andere: 

IT, media & entertainment en High Tech-industrie zijn voorlopers, met meer mature digital enterprises;



bouw, logistiek, consumentenproducten en industrial service (waaronder zakelijke dienstverlening, o.a. uitzenden) zijn achterlopers en bevinden zich vaak nog in de vroege- of ontwikkelingsfase.

Volgens Gartner, een mondiale leidende IT-consultancy, ontwikkelen ondernemingen zich van analoog naar digitaal conform het volgende proces.

Digital Enterprise; de definitie Om het begrip ‘Digital Enterprise’ wat concreter te maken, is een definitie nodig. De stemmen zijn wat dat betreft nog niet geteld, maar iets als “een organisatie die de mogelijkheden van digitalisering intern en extern ten volle inzet en benut” raakt de kern van veel definitiepogingen. McKinsey, Bain, Deloitte, BCG en vele andere consultancies beschrijven vervolgens de componenten die zo’n Digital Enterprise kenmerken, en de mogelijke invulling daarvan. Accenture heeft dit onlangs op interessante wijze in de Nederlandse praktijk toegepast. Afgelopen zomer deed het bureau onderzoek naar de digitale volwassenheid van de 25 AEX-bedrijven. Daarvoor ontwierp de consultancy de drieledige Digitization Index en gaf de individuele bedrijven daarop een score tussen 1 en 10:


9 van 17

Component

Elementen en korte beschrijving

Score AEXbedrijven, totaal: 5,4

1. Digital

1. Trend: extent to which the company’s strategy reflects “Digital” as a relevant industry

strategy

trend 2. Objective: extent to which the company’s strategic objectives reflect “Digital”

2. Digital

1. Product & solution: extent to which the company offers intelligent / smart / digitalized

servicing

products / solutions

4,9

2. Service: extent to which the company offers client-facing internet-based services 3. Interaction: extent to which the company offers Digital interaction functionalities 4. Sales functionality: extent to which the company offers client-facing sales / order

5,2

specific Digital functionalities 5. Service functionality: extent to which the company offers client-facing, service specific Digital/online functionalities (e.g. delivery tracking, after-sales services 3. Digital

1. Operations & processes: extent to which “Digital” is referred to in context of the

enablement

company’s internal processes, programs, initiatives and the like 2. Resources & organization: extent to which the company leverages digitally powered resources (e.g. big data / analytics department, software engineering centers…)

6,0

3. Workflow: extent to which the company applies “Digital” to organize and perform its daily operations (e.g. virtual teams, video conferencing, social intra-networks...)

Beginnen bij het begin – niet van binnen Bedrijven lijken het over het algemeen dus makkelijker of praktischer te vinden om ‘binnen’ – onderaan te tabel, als het ware – te beginnen met digitalisering. Vaak gaat het dan over ‘automatisering’ en rationalisering van processen, en blijft het enorme potentieel van kunstmatige intelligentie onaangesproken. Het benutten van het kunstmatige intelligentie-potentieel is echter cruciaal; de service aan de klant kan sterk worden opgevoerd. Daarnaast is het verstandig én stimulerender om ‘bovenaan’ de tabel te beginnen.

We zijn op weg, halverwege onze Digital Journey, en hebben nog best een eindje te gaan naar Digital Maturity.

Digitale ranglijstjes – Nederland blijft achter Volgens de Accenture Digital Density Index 2015 is Nederland dé digital hotspot in de wereld, met infrastructuur, mindset en toepassing goed op orde. Derhalve laten we digitale grootheden als de VS, Zuid-Korea, Zweden, Finland en Duitsland achter ons. Volgens de Indiaas-Amerikaanse onderzoekers Chakravorti en Chaturvedi in een recente blog op HBR.org, staat Nederland digitaal gezien juist relatief stil; wij zijn dé achterblijver te midden van een groep van 50 onderzochte landen van over de hele wereld.


10 van 17

5. Disruptie – beginnen bij het klantdilemma Zoals we hebben gezien bij de Gartner Hype Cycle, slaagt lang niet elke nieuwe technologie er in om door te breken en impact te hebben. En dat geldt nog meer voor de startups en de ondernemingen die die nieuwe technologieën proberen te vermarkten. Er zijn ramingen dat uit elke 10.000 nieuwe ideeën er 1.000 nieuwe bedrijven ontstaan, waarvan er 100 venture capital ontvangen, en uiteindelijk 2 marktleider (dus echt succesvol) worden. Dat is 0,02%. Voor elke Uber en Airbnb zijn er dus 9.998 bedrijven en bedrijfjes redelijk gelukt tot faliekant mislukt. Kortom, succesvol innoveren is een uitzondering en geen sinecure. Daarbij moet wel worden aangetekend, dat zodra die innovatie aanslaat, de laatste uren voor business as usual hebben geslagen.

Back to the future II (1989) en de kracht van verbeelding Recentelijk, op woensdag 21 oktober 2015, belandden we eindelijk op de dag die werd voorgesteld in Back to the Future II. In die scifi-klassieker uit 1989 maakten we kennis met fantastische nieuwe producten. En zo gaat dat: vooruitgang begint met verbeelding. Met intuïtie, fantasie, creativiteit. In Back to the Future II spatte de fantastische verbeelding van het scherm. Maar welke voorspellingen uit de film zijn inmiddels werkelijkheid geworden? Uitgekomen 

vingerafdrukscanners en tablets



videobellen en video-conferencing



videobrillen en augmented reality



hovercams (drones en journalisten-bots)



vliegende skateboards

Bijna uitgekomen 

de zelfstrikkende schoen

Beetje uitgekomen 

vliegende auto’s



biobrandstof en kernfusie

(Nog) niet uitgekomen 

zelfdrogende kleding



food hydrator



Pac Fax

Gemist: 

internet, mobiel, en heel veel meer.

Eerst de klantwaarde, dan de technologie De levensvatbaarheid van elke nieuwe technologie wordt vooral bepaald door de klantwaarde die ermee kan worden gecreëerd: waar zit de klant mee, wat is zijn probleem, irritatie, angst, ongemak, verveling, gemis, drijfveer, behoefte, intentie, uitdaging, doel. Met welk dilemma zit de klant daarom in haar maag? Hoe kunnen wij het leven van de klant aangenamer maken? Hoe kunnen wij de klant verder helpen? Innovatieprofessor Clayton Christensen noemt dat ‘the job to be done’. Díe job moet je achterhalen en dáárvoor moet je een oplossing bedenken, een propositie, en dáár moet je een business & operating model omheen bouwen. En het zou natuurlijk heel goed kunnen dat het iets met een kern-trend heeft te maken … Discussion paper ‘Digitalisering en disruptie in de flexbranche’ door drs Wim Davidse, i.o.v. Pivoton

11 van 17

Uber is níet zo’n grote wereldwijde hit geworden omdat de Uber-oprichters zo tech savvy zijn, maar omdat het een geweldige user interface en user experience op je smartphone biedt en een digitaliseringskampioen is. Uber is eerst en vooral een geweldige oplossing voor één van de allergrootste dilemma’s waarmee de mensheid zich zeer frequent geconfronteerd ziet: helaas zelf rijden – en dus een auto bezitten of eerst huren, de weg zoeken, parkeerruimte vinden, nog een stuk lopen, niet drinken of een bob aanwijzen – óf te veel betalen aan een onbetrouwbare, onbeleefde, inflexibele, onbehulpzame en onbekwame taxichauffeur. Redmax doet een handreiking: hoe kom je erachter of een – jouw – bedrijfstak rijp is voor disruptie? Vraag je af of de klant last heeft van tenminste één van de volgende vijf realiteiten:

Taxichauffeurs, reisorganisaties, beleggingsprofessionals, PC-verkopers, CD-verkopers, schoenenverkopers, autoverkopers, supermarkten, advocatenkantoren, accountants, banken, verzekeraars, scholing enzovoorts – heel wat sectoren hebben hun disruptie dus eigenlijk zelf uitgelokt. En velen zullen nog volgen. De klant ergert zich, baalt, schikt zich, is niet écht blij. Misschien weet u het al, misschien weet de klant het al, maar mogelijk, of zelfs waarschijnlijk, allebei nog niet, en is het nog een onbewustzijn. Steve Jobs wist dat maar al te goed.

Steve Jobs: de onbewust ontevreden klant centraal “You‘ve got to start with the customer experience and work back toward the technology. A lot of times, people don't know what they want until you show it to them.”

Niet voor niets wordt er al over een uitbreiding van de C-suite gesproken: de CMT, de Chief Marketing Technologist, het nieuwe lid van de directie of de Raad van Bestuur. Low prices, high service, deep pockets Alles wordt goedkoper. En makkelijker. En fijner. En beter. Picnic – de Zalando van de online supermarkten – is dit najaar in Amersfoort begonnen met z’n aanval op Albert Heijn, Jumbo, Plus enzovoorts. Jet.com, een paar maanden ouder dan Picnic, en al Amazon-killer gedoopt, doet iets dergelijks in de VS. Verdienmodel? Een abonnement. “Betaal slechts 49,99 dollar per jaar en je bespaart op ongeveer alles wat je online wilt kopen.” Jet.com blijkt inderdaad meestal goedkoper. Oprichter Lore verwacht dat zijn bedrijf tot 2020 ‘honderden miljoenen’ verlies gaat draaien. Maar het beschikt over honderden miljoenen aan investeringen. “Het draait nu allemaal om schaalgrootte”, legt de CEO uit tegenover CNBC. “We hebben ons ten doel gesteld om over vijf jaar een jaaromzet van twintig miljard dollar te draaien. Op dat moment zijn we groot genoeg.”


12 van 17

Smart propositie: Een product op maat Minder verspilling, meer vertrouwen, meer inzicht, meer empowerment Verzekeringsmaatschappijen zijn vandaag de dag nog te veel met hun product bezig: de verzekering. Online wordt enkel gebruikt om het product te verkopen (en service te verlenen). MetroMile laat zien dat verzekeringen als platform kunnen fungeren, en dus een klantervaring over de hele keten kunnen aanbieden. Metromile is een nieuwe verzekeringsmaatschappij die mensen die weinig rijden premies aanbiedt per gereden kilometer. Met de afstand houdt natuurlijk elke verzekeraar al lang rekening, maar Metromile gaat nog wat verder. De verzekeraar is in staat om je echt per gereden kilometer af te rekenen. Ze doen dat met behulp van Big Data. Via de zogenaamde Metronome, een apparaat dat je inplugt op de OBDII-poort van je auto, stuur je informatie naar een centrale server. Daar analyseert MetroMile onder andere waar je rijdt, hoe je accelereert, en hoeveel je rijdt. Op basis daarvan kan MetroMile een echt gepersonaliseerde verzekering aanbieden. Maar MetroMile wil niet alleen goedkoper zijn. De focus ligt op preventie. Daarom heeft MetroMile een online dashboard waarmee je je rijgedrag kunt analyseren en geeft de verzekeraar je tips hoe je beter en veiliger kunt rijden. Wederom natuurlijk een win-win van veiliger gedrag, minder ongelukken, minder premie en meer klanten. Omdat Metromile meet waar je je bevindt, kan het bedrijf nog veel meer. Zo kunnen ze aangeven waar je veilig kunt parkeren of laten ze weten wanneer je op plekken staat waar op dat moment een ‘Street Cleaning’ plaatsvindt. Parkeren tijdens zo’n schoonmaakbeurt wordt flink beboet in San Francisco. Met nieuwe transportvormen zoals Uber, ride-sharing-programma´s als Netlift en Blablacar, en car-sharingprogramma’s als DriveNow, worden zulke precieze gegevens zelfs noodzakelijk. Zo ging Uber begin 2015 een alliantie aan met MetroMile om de verzekeringen te regelen voor Uber-chauffeurs.

Zenefits: gratis HR! Zenefits (VS) werd in februari 2013 opgericht. Het bedrijf biedt gratis cloud-based HR-software as a service aan het MKB, dat zich vaak geen HR-functionaris of –afdeling, kan of wil, veroorloven. Zenefits hanteert een freemium-verdienmodel en verdient aan de zorgverzekeringen die het afsluit met, of, de PSA die wordt uitbesteed door de MKB’ers. “Why not give away products or services that are complete in themselves, if this unlocks access to related and highly profitable markets?” Zenefits is de snelst groeiende startup in Silicon Valley in 2015, én unicorn: een startup met een waarde boven 1 miljard dollar. Zenefits is momenteel $ 4.5 bn waard…

FinTech: cherry picking en fundamentele herbezinning Een snel groeiende groep startups biedt zakelijke kredieten, al dan niet op basis van crowdfunding. Apps van bijvoorbeeld Abra en het Nederlandse Bunq slaan de traditionele bank over: ze maken gewoon geld over van de ene naar de andere smartphone. De nieuwkomers automatiseren meestal één aspect van de financiële dienstverlening, en vertalen dat naar toegankelijke platforms zoals een app of browser. Dat kan een consumentenservice zijn zoals beleggen of gerobotiseerd advies, maar ook een backoffice-onderdeel als databeveiliging of betalingsverkeer. Een aansprekend voorbeeld is Adyen. Het Amsterdamse bedrijf doet één ding: online betaalverkeer makkelijk en betrouwbaar maken. Door alle veranderingen worden banken en verzekeraars gedwongen samen te werken, of zich de fundamentele vraag te stellen wat hun betekenis is voor klanten, en hun kracht. Zo is de Spaanse bank Santander begonnen met het aanbieden van data-opslag in de cloud. Want het beschermen en beveiligen van waardevolle dingen, of dat nou geld, goud, kunst of data zijn, daar zijn ze goed in.

Accountantskantoor Spoelstra & Scherer: Geen eigen controller maar een Virtual Management Accountant voor de MKB’er “De klassieke samenstelpraktijk is passé, een noodzakelijk kwaad waar een klant feitelijk niet voor wil betalen. Daarom zoeken wij minimaal drie adviespunten. De doelstellingen en strategie van de klant worden in kaart gebracht en vertaald in financiële indicatoren. Gedurende het jaar coachen wij de klant en meten wij de prestaties. Wij hebben nu kant en klare adviestools om geautomatiseerd een maatwerk adviesrapportage te maken (TRUST). Ook gebruiken we een dashboard met de juiste KPI’s (Panalitix), ondersteund met een bedrijfsstrategiemap. ICT is dus van eminent belang voor ons. Data moet realtime beschikbaar zijn en ontsloten voor onze cliënten. Daarom bieden wij een gratis boekhoudpakket aan, een webportal voor accordering en dossierdeling, en een dashboard voor rapportage. Wij zijn de Virtual Management Accountant voor de MKB’er die zich geen eigen controller kan veroorloven.”


13 van 17

6. De Digital Journey: Digital FlexEnterprise worden Digitalisering en disruptie – ‘the future ain’t what it used to be’. We moeten op weg naar digitale volwassenheid en daar hoort een strategie bij. Kijk maar naar Zenefits en Uber. Bij strategie – vormen, vaststellen en leven – gaat het om richting én verrichting; strategie is een frame of mind; een proces. Sommigen spreken dan ook liever over strategizing. Het gaat over strategisch ondernemen. Weet en bespreek wat er speelt, ontdek het klant-dilemma, droom de Hype Cycle, ken de trends en de FutureShifts; ken en bouw je capaciteiten en je passies; ontdek en formuleer je droom, je visie, je missie en je ambitie; ga voor een aantrekkelijke markt en bedien die met een smart propositie en een onmisbaar business model; disrupt, wees futureproof; werk energiek samen aan de realisatie. Go to the moon! Innoveren is een onderdeel van strategisch ondernemen; binnen en ook ‘een beetje’ buiten de strategische kaders op zoek naar nieuwe mogelijkheden. En daarover is de laatste jaren, zeker ook onder invloed van alle technologische ontwikkelingen, enorm veel geschreven. Zo zag het Disruptive innovation-gedachtegoed het daglicht, The Blue Ocean, open innovatie, business model generatie, scrum, agile, design thinking, de Lean startup. Harvard-hoogleraren Furr en Dyer hebben die theorieën en modellen verbonden aan en geplaatst in een innovatieproces waarmee vandaag de dag succes kan worden geboekt, en hebben dit The Innovator’s Method genoemd.


14 van 17

Sta open, wees alert en ga samen, met een gedreven team, op zoek naar klant-dilemma’s en disruptiekansen, naar de Minimum Viable Proposition, een aangename klantreis, nieuwe businessmodellen, verdienmodellen, financiers, launching customers en scaling-mogelijkheden. Ken de nieuwe technologieën, de enorme technologische mogelijkheden en hun potentieel, en gebruik ze als een aanvulling en een hefboom; benoem en betrek daarom ook een High Tech Gideon’s Bende. Ambieer, prioriteer, communiceer, experimenteer, leer en ga verder.

Op reis naar de Digital FlexEnterprise 

Wie benoemen we in de teams, en welke uitdaging en ruimte krijgen ze?



Wat is onze visie, ambitie, strategie?



Wat is hét dilemma van onze klant, en wat betekent dat voor zijn personeel/werk en flex?



Wat is onze doorbraak, wat is onze oplossing?



Welke geweldige customer experience – customer solution + customer journey + customer interface – willen wij daarom creëren?



Hoe kunnen we onze oplossing & organisatie maximaal verdiepen, verbreden en leveragen met nieuwe technologie zoals small and big data, kunstmatige intelligentie, . . . . . . . ?



Hoe moeten we onze kerncompetenties, processen en organisatie inrichten, veranderen?



Welke stap gaan we eerst zetten, in onze Digital Journey naar Disruptive Digital Maturity?

Bouw jouw bijzonderneming Bouw dus tegelijkertijd aan je bijzonderneming: een exponentiële organisatie waarmee je het beste uit je teams, de technologische mogelijkheden en de marktmogelijkheden haalt.

De 11 eigenschappen van de exponentiële organisatie

Let’s get digital! (Wat is hét dilemma van onze klant?)


15 van 17

7. Resumé & Vragen De wereld en de flexmarkt worden geconfronteerd met een zevental ingrijpende trends. Digitalisering, een belangrijke component van de Technologie-trend, maakt daar deel van uit. De impact van kunstmatige intelligentie, algoritmen, small and big data en predictive analytics zal de komende jaren steeds meer zichtbaar worden in de praktijk. Dat zal ook het geval zijn in de wereld van werk en van flex. De manier waarop we werken en organiseren verandert vanwege de impact van nieuwe technologie, banen verdwijnen – zoals die van uitzendbureaumedewerker, volgens sommige onderzoeken – banen verschijnen, en er ontstaat een enorme kwalitatieve mismatch op de arbeidsmarkt. Het lijkt slechts een kwestie van tijd voordat er een matching algoritme is dat flexbemiddelaars buitenspel kan zetten. Inmiddels is en blijft de zoektocht naar de versterking en totale vernieuwing van HR in het algemeen en flex in het bijzonder in volle gang. In vogelvlucht hebben we tientallen voorbeelden zien passeren. Het is duidelijk: elke onderneming moet een Digital Enterprise worden. Digitaal ondernemen is geen optie, het is een must. Over 10 jaar noemen we het geen digitaal ondernemen meer, maar gewoon: ondernemen. Volgens onderzoeksbureaus als Gartner en Deloitte kan momenteel ongeveer een kwart van de ondernemingen als digitaal volwassen worden aangemerkt. Zo’n 40% zit nog in de fase van Digital Marketing: online wordt door deze ondernemingen vooral gebruikt om hun product te profileren en verkopen en om service te verlenen. Uit onderzoek van Accenture blijkt dat onze 25 AEX-bedrijven de meeste nadruk leggen op de digitalisering van de eigen processen. De strategie voor digitalisering en de digitalisering van producten en service verdienen nog heel veel aandacht. Technologische vernieuwing is alleen levensvatbaar als de klant er extra waarde van ervaart. Het gaat daarom om het oplossen van de problemen en het realiseren van de doelen van onze klanten, the job to be done. Bijna alle klanten zijn onbewust ontevreden, en daar ligt een gigantisch aangrijpingspunt voor disruptie. Uber is niet zo’n enorm succes geworden omdat het zo’n fraaie app beschikbaar heeft, maar omdat het de klant geweldig helpt in een enorm dilemma: helaas zelf rijden of te veel betalen aan een onplezierige taxichauffeur. Cases van Picnic, Jet, Metromile, Zenefits, Spoelstra & Scherer, Bunq, Adyen en Santander laten andere voorbeelden zien van disruptive digital (smart) products.

We zijn dus toe aan innovatie: we moeten digitaal worden en op zoek naar disruptie. We moeten op reis om een Digital FlexEnterprise te worden. Daarvoor moeten we een paar belangrijke stappen zetten, onze verbeelding laten spreken, maar beginnen met een cruciale vraag: Wat is hét dilemma van onze klant?

En, om de gedachten en ideeën nog wat te prikkelen, nog een paar vragen:    

   

Als we niks te verliezen hadden, en geld zat, wat zouden we dan ontwikkelen? (En waar, nu en hier, onmiddellijk mee stoppen?) Welke nieuwe mogelijkheden bieden de kern-trends ons? Blijven werven, selecteren en matchen voorlopig mensenwerk, of is dat almachtige, compleet ontwrichtende matching algoritme er voor 2020? Hoe kan ‘de’ kwaliteit van werven, selecteren en matchen versterkt worden met behulp van digitale technologieën, waar en hoe kunnen de bestaande proposities versterkt of veranderd worden, hoe kan de customer journey super aangenaam worden gemaakt, hoe ziet het nieuwe verdienmodel er uit? Hoe ver zijn wij in onze Digital Journey, hoe digitaal volwassen zijn wij momenteel? Hoe ziet onze Digital FlexEnterprise – een bedrijf dat de mogelijkheden van digitalisering ten volle benut – er uit, wat doen we dan, wat kunnen we dan, en wat willen ermee bereiken? Hoe gaan wij die Digital FlexEnterprise worden, welke eerste stap gaan we nu zetten? Wat moeten we er intern voor doen, wie gaan we betrekken, hoe worden wij exponentieel?


16 van 17

8. Inspiratie & bronnen 

Accenture, https://newsroom.accenture.com/subjects/strategy/increased-use-of-digital-technologies-couldadd-over-1-trillion-dollars-to-worlds-top-10-economies-in-2020-according-to-new-study-from-accenture.htm



Accenture – Digital High Performance Research. Are AEX-listed companies keeping up with the pace of Digital disruption? (2015)



Afbeelding voorpagina: http://i.ytimg.com/vi/ATGgUT72hFc/maxresdefault.jpg (humanoid)



Bain – Rebootin IT: what separates digital leaders from the rest (June 2015)



Bassie, Mark, http://www.zipconomy.nl/2015/09/waar-blijven-de-ubers-en-airbnbs-van-de-arbeidsmarkt/



BCG – The Digital Imperative (March 2015)



http://bigbangtheory.wikia.com/wiki/The_Friendship_Algorithm



Booz / Strategy& / PwC – The 2012 industry digitization index



Capgemini – The digital advantage (2013)



Chakravorti, Bhaskar, and Ravi Shankar Chaturvedi, https://hbr.org/2015/10/europes-other-crisis-a-digitalrecession (October 27, 2015)



Collins, Jim – Good to Great (2001)



Collins, Jim and Morten T. Hansen – Great by Choice (2011)



Deloitte, ‘Strategy, not technology, drives digital transformation’, in MITSloan Management Review (summer 2015)



EY, ‘CFO’s are failing to recognize the importance of digital strategy’, in Business Insider (October 29, 2015)



http://www.frankwatching.com/archive/2015/03/17/verzekeraars-technologie-dna-verovert-nederlandsemarkt/



http://www.frankwatching.com/archive/2015/09/11/5-indicatoren-dat-disruptie-de-zorgsector-op-zn-kopgaat-zetten/



Frey C.B. en M.A. Osborne, The future of employment: how susceptible are jobs to computerisation?, Oxford Martin School Working Papers (September 2013). http://www.futuretech.ox.ac.uk/sites/futuretech.ox.ac.uk/files/The_Future_of_Employment_OMS_Working_Paper _0.pdf



Furr, Nathan, and Jeff Dyer, https://hbr.org/2014/12/choose-the-right-innovation-method-at-the-right-time



Gartner, http://www.forbes.com/sites/gartnergroup/2014/08/26/where-are-you-on-the-digital-businessdevelopment-path/ (2014)



Gartner, http://www.gartner.com/newsroom/id/3114217 (August 18, 2015)



ING, diverse publicatie, w.o. ‘Werk – de technologische revolutie in België’ (9 feb 2015) en ‘Technologie in de juridische sector. Een betere klantreis’ (okt 2015)



Ismail, Salim, Michael Malone and Youri van Gelder - Exponential organizations. Why new organizations are ten times better, faster, and cheaper than your (and what to do about it) (2014)



Jet.com: http://www.retailwatching.nl/etail/artikel/kUb7UdjQQXuNgA5RYsAbQg-0/dit-moet-je-weten-over-deamazon-killer.html



McKinsey – Six building blocks for creating a high-performing digital enterprise (September 2015)



https://www.metromile.com/insurance/



http://www.nu.nl/weekend/4146443/back-to-the-future-day-welke-voorspellingen-werkelijkheid.html



Phelps, Edmund – Mass flourishing (2013)



Strategy+Business, Best Business Books 2015: Disruption, the machine age (November 2, 2015)



Zenefits, http://www.inc.com/magazine/201503/liz-welch/hr-technology-with-benefits.html, FT.com - ‘Zenefits stretches freemium business model’ (November 3, 2015)


17 van 17

Digitalisering en disruptie in de flexbranche

Recommend Documents