DESAIN DATA WAREHOUSE UNTUK ANALISIS TINGKAT LAYANAN PELANGGAN DI DIVISI ACCESS PT X REGIONAL JAWA TIMUR

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

DESAIN DATA WAREHOUSE UNTUK ANALISIS TINGKAT LAYANAN PELANGGAN DI DIVISI ACCESS PT X REGIONAL JAWA TIMUR Hendra Cahya Y, Aris Tjahyanto Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Email: [email protected], [email protected]

ABSTRAK Divisi Access PT X Regional Jawa Timur telah menggunakan beberapa sistem informasi dalam operasi bisnisnya, namun dalam pengambilan keputusan manajemen yang berhubungan dengan tingkat layanan terhadap pelanggan, Divisi Access PT X Regional Jawa Timur masih mengalami kendala karena belum adanya alat bantu yang dapat memberikan informasi secara menyeluruh mengenai tingkat layanan yang diberikan pada pelanggan. Saat ini informasi tingkat layanan dikumpulkan dengan cara mengunduh data dari masing-masing sistem informasi kemudian dilakukan pengolahan data secara manual menggunakan MS Excel, hal ini menyebabkan terjadinya keterlambatan informasi serta kemungkinan terjadinya kesalahan informasi karena human error masih sangat tinggi. Berdasarkan masalah yang dihadapi Divisi Access PT X Regional Jawa Timur, maka dilakukan pembuatan desain data warehouse yang diharapkan dapat digunakan untuk menganalisis tingkat layanan pelanggan sebagai dasar pengambilan keputusan di tingkat manajerial. Penelitian ini diawali dengan identifikasi sistem dan proses bisnis yang digunakan saat ini. Dari data-data yang terkumpul, kemudian dilakukan SWOT Analysis dan identifikasi kebutuhan pengguna serta melakukan analisis ketersediaan data untuk mengetahui risiko-risiko yang mungkin timbul dalam penelitian ini yang berhubungan dengan ketersediaan data. Langkah selanjutnya adalah desain data warehouse dan desain ETL. Untuk meyakinkan semua kebutuhan pengguna terpenuhi maka dilakukan verifikasi. Kemudian tahap terakhir adalah memberikan rekomendasi terhadap manajemen Divisi Access PT X Regional Jawa Timur sesuai dengan penelitian yang dilakukan. Kata kunci: Data Warehouse, ETL, Tingkat Layanan Pelanggan

PENDAHULUAN PT X adalah perusahaan yang bergerak dibidang TIME (Telecommunication, Information, Media and Edutainment). Divisi Access PT X Regional Jawa Timur menggunakan beberapa sistem informasi transaksional untuk membantu kegiatan operasional bisnis sehari-hari, misalnya untuk pengelolaan keuangan menggunakan SAP, penanganan pelanggan baru dan data teknik menggunakan SOFRECOM, data pengukuran kualitas jaringan tembaga menggunakan Broadband Measurement System (BMS), penanganan pelaporan gangguan menggunakan Trouble Ticket Online (TTO) dan informasi usage menggunakan RADIUS. Penggunaan beberapa sistem informasi diatas memang sangat membantu operasional bisnis harian, namun dalam pengambilan keputusan manajemen yang berhubungan dengan tingkat layanan terhadap pelanggan, Divisi Access PT X Regional


Jawa Timur masih mengalami kendala karena belum adanya alat bantu yang dapat memberikan informasi secara yang menyeluruh mengenai tingkat layanan yang diberikan pada pelanggan. Saat ini informasi tingkat layanan dikumpulkan dengan cara mengunduh data dari masing-masing sistem informasi kemudian dilakukan pengolahan data secara manual menggunakan MS Excel, hal ini menyebabkan terjadinya keterlambatan informasi serta kemungkinan terjadinya kesalahan informasi karena human error masih sangat tinggi. Informasi mengenai tingkat layanan ini sangat penting karena secara langsung memberikan gambaran mengenai tingkat kehandalan layanan dan kecepatan respon yang diberikan oleh Divisi access PT X Regional Jawa Timur kepada pelanggan serta sebagai dasar pengambilan keputusan manajemen. Berdasarkan masalah yang dihadapi oleh Divisi access PT X Regional Jawa Timur, maka dilakukan pembuatan desain data warehouse yang dapat mengumpulakan data operasional dari masing-masing area untuk mendukung pengambilan keputusan oleh manajemen Divisi access PT X Regional Jawa Timur. Dengan adanya data warehouse ini diharapkan manajemen Divisi access PT X Regional Jawa Timur dapat mengambil keputusan secara cepat berdasarkan data-data yang valid dan fakta-fakta aktual guna meningkatkan tingkat layanan terhadap pelanggan terutama pada proses pasang baru dan penanganan gangguan. METODA Untuk membahas kerangka pemecahan masalah dalam mendapatkan solusi dari permasalahan, maka langkah-langkah metodologi penelitian dapat digambarkan dalam diagram alir pada berikut:

Gambar 1 Metoda Penelitian

Metodologi penelitian dilakukan melalui 8 tahap: 1. Mengidentifikasi sistem saat ini : tahap awal dari penelitian ini adalah melakukan identifikasi terhadap sistem yang digunakan saat ini. Dalam melakukan identifikasi metode yang digunakan adalah observasi dan wawancara. Observasi dilakukan dengan cara pengecekan langsung baik operasional maupun aplikasi yang digunakan

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-19-2


2.

3.

4.

5.

6.

7. 8.

perusahaan, sedangkan wawancara dilakukan dengan pihak manajemen Divisi access PT X Regional Jawa Timur dan staf terkait. Menganalisis sistem saat ini : hasil dari proses observasi dan wawancara diatas kemudian dilakukan analisis menggunakan SWOT Analysis. Tujuan dilakukan analisis ini adalah untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman dari sistem yang digunakan saat ini. Dari SWOT Analysis tersebut dapat diketahui Oportunity For Improvement (OFI) yang digunakan sebagai persiapan awal untuk melakukan desain data warehouse. Mengidentifikasi kebutuhan : pada tahap ini akan dilakukan identifikasi kebutuhan calon pengguna secara konpehensif. Aktivitas yang dilakukan dalam tahap ini adalah wawancara dengan calon pengguna untuk mendefinisikan Functional Requirement dan Non Functional Requirement. Menganalisis ketersediaan data : setelah mendefinisikan Functional Requirement dan Non Functional Requirement langkah berikutnya adalah melakuan analisis ketersediaan data. Pada tahapan ini dilakukan pendalaman mengenai sumber lokasi dari data dari masing-masing Functional Requirement. Hasil dari tahap analisis ketersediaan data ini adalah mapping kebutuhan calon pengguna terhadap ketersediaan data. Mendesain data warehouse : setelah tahap identifikasi dan analisis dilakukan maka langkah selanjutnya adalah tahap desain data warehouse. Tahap desain ini merupakan pemodelan sistem yang akan dikembangkan kedalam notasi-notasi tertentu sehingga mudah dibaca dan dipahami pengguna maupun programmer Mendesain ETL : setelah menentukan skema yang dipilih, langkah selanjutnya adalah desain ETL untuk mengambil data transaksional kemudian mentransformasikan kedalam bentuk standar kemudian disimpan dalam data warehouse. Pembuatan desain tampilan OLAP : hasil dari langkah-langkah yang telah dilakukan diatas kemudian dibuat desain tampilan OLAP untuk menampilkan informasi berbasis Data Warehouse. Verifikasi : untuk meyakinkan semua kebutuhan pengguna terpenuhi maka dilakukan verifikasi terhadap hasil desain dengan menampilkan mapping kebutuhan vs fitur yang disediakan.

HASIL DAN DISKUSI SWOT Analisis Berdasarkan hasil observasi dan wawancara serta kondisi-kondisi yang terjadi saat ini, maka dapat diketahui kekuatan (strength) dari sistem informasi sebagai berikut: 1. Sistem informasi sudah dapat diakses secara online untuk proses transaksional di masing-masing area, sehingga ketersediaan data terjamin. 2. Sebagian sistem informasi yang digunakan adalah hasil inovasi Divisi Access, sehingga memudahkan untuk dilakukan pengembangan sistem selanjutnya. 3. Basis data sistem informasi yang digunakan sudah menggunakan sistem mirroring, sehingga recovery data dapat dilakukan. 4. Platform yang digunakan sebagaian besar sistem informasi adalah sama, sehingga memudahkan dalam maintenance. Pihak manajemen membutuhkan tools untuk mendukung pengambilan keputusan, jika hanya mengandalkan sistem informasi yang digunakan saat ini maka akan terjadi kesulitan karena ada kelemahan (weakness) sebagai berikut :

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-19-3


1. Sistem informasi yang digunakan saat ini memang didesain untuk transaksional, sehingga laporan-laporan yang disediakan hanya bersifat monitoring harian. 2. Untuk laporan ke manajemen data dikumpulkan secara manual kemudian dilakukan pengolahan menggunakan MS Excel. 3. Memerlukan sumber daya manusia khusus untuk mengolah data-data dari beberapa sumber sistem informasi menjadi suatu laporan. 4. Sistem informasi yang digunakan belum terintegrasi dengan baik. Karena adanya beberapa kelemahan diatas maka dapat menimbulkan ancaman (threat) bagi Divisi Access sebagai berikut : 1. Karena sistem informasi yang digunakan saat ini memang didesain untuk transaksional, apabila pengambilan data dalam jumlah besar dapat membebani server aplikasi yang dikhawatirkan dapat mengganggu fungsi utama dari sistem informasi yang digunakan untuk proses transaksional. 2. Pengolahan data menggunakan MS Excel membutuhkan waktu mulai pengambilan dan pengolahan data sampai menjadi suatu laporan, hal ini dapat mengakibatkan terjadinya keterlambatan pelaporan selain itu pengolahan manual mengandung risiko human error yang cukup besar. 3. Ketergantungan pada staf tertentu mengakibatkan terjadinya risiko bertambahnya beban pekerjaan pada staf pengolah data. 4. Integrasi antar sistem informasi yang kurang baik mengakibatkan terjadinya risiko data yang tidak konsisten (duplikasi data, data tidak valid). Setelah mengetahui kekuatan, kelemahan dan ancaman yang mungkin terjadi, maka timbul peluang (opportunity) untuk melakukan pengembangan. 1. Pemisahan server OLTP dan server OLAP diharapkan dapat mengurangi beban server OLTP. 2. Pemanfaatan OLAP untuk mempermudah dilakukannya analisa data. 3. Adanya evaluasi sistem informasi yang dilakukan secara berkala sehingga siklus pengembangan sistem akan terus berjalan. 4. Integrasi sistem informasi melalui Data Warehouse untuk menjamin konsistensi data. Identifikasi Kebutuhan Hasil dari analisa SWOT berupa Opportunity For improvement (OFI) yang menyatakan bahwa diperlukan suatu sistem OLAP berbasis data warehouse untuk memperbaiki kondisi saat ini. Pada tahap ini akan dilakukan identifikasi kebutuhan calon pengguna OLAP untuk mengetahui fungsi-fungsi apa saja yang diperlukan. Aktivitas yang dilakukan dalam tahap ini adalah wawancara dengan calon pengguna untuk mendefinisikan Functional Requirement dan Non Functional Requirement. Functional Requirement digunakan untuk menentukan fitur-fitur apa saja yang akan disediakan oleh sistem informasi, identifikasi Functional Requirement adalah sebagai berikut : 1. Sistem dapat digunakan untuk analisa gangguan (MTTR dan TTR Compliance) yang dapat dikelompokkan berdasarkan access area, site operation dan STO, termasuk didalamnya dapat menganalisa penyebab gangguan. 2. Sistem dapat digunakan untuk analisa pasang baru layanan data internet (MTTI dan TTI Compliance) yang dapat dikelompokkan berdasarkan access area, site operation dan STO.

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-19-4


3. Sistem dapat digunakan untuk analisa gangguan ulang (GAUL) yang dapat dikelompokkan berdasarkan access area, site operation dan STO. 4. Sistem dapat digunakan untuk analisa kualitas jaringan (Q) yang dapat dikelompokkan berdasarkan access area, site operation dan STO. 5. Sistem dapat digunakan untuk analisa alat produksi yang dapat dikelompokkan berdasarkan access area, site operation dan STO, sehingga mempermudah planning pembangunan alat produksi baru maupun optimalisasi alat produksi. 6. Sistem dapat digunakan untuk analisa kesesuaian bandwidth jaringan dengan paket layanan yang diberikan kepada pelanggan. 7. Sistem dapat digunakan untuk analisa terhadap usage atau penggunaan layanan. 8. Sistem dapat digunakan untuk analisa trend, baik untuk pasang baru layanan, penyelesaian gangguan, kualitas jaringan dan usage. 9. Sistem Informasi dapat menampilkan informasi dalam bentuk tabel, diagram maupun grafik, sehingga dapat mempermudah analisa. 10. Sistem informasi dapat membagi hak akses pengguna, pengguna di access area hanya dapat mengakses data yang berhubungan dengan areanya saja, sedangkan pengguna di access regional dapat mengakses seluruh data. Non Functional Requirement digunakan untuk mengetahui batasan-batasan dari sistem informasi yang akan didesain, hasil identifikasinya adalah sebagai berikut: 1. Sistem informasi idealnya adalah web-based sehingga dapat diakses dari mana saja. 2. Sistem informasi hanya dapat diakses dalam jaringan intranet Divisi Access, untuk alasan security data. 3. Dapat dilakukan audit “Siapa yang mengakses, Apa yang dilakukan dan Kapan akses terjadi”. Desain Data Warehouse Dari hasil identifikasi kebutuhan dapat diketahui beberapa analisa yang dapat mendukung pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tingkat layanan pelanggan , analisa-analisa tersebut adalah : 1. Analisa Penanganan Gangguan 2. Analisa Pasang Baru Layanan 3. Analisa Gangguan Ulang 4. Analisa Kualitas Jaringan 5. Analisa Alat Produksi 6. Analisa Kesesuaian Paket Layanan 7. Analisa Usage Tabel 1 Fungsi Table Fakta Yang Digunakan No 1

Tabel Fakta Penanganan Gangguan

2

Fakta Pasang Baru Layanan

3

Fakta Ulang Fakta Jaringan

4

Gangguan Kualitas

Fungsi Berisi data penanganan gangguan. Manajemen dapat melihat karakteristik penyebab gangguan dan efektivitas penanganan gangguan, sehingga dapat dilakukan improvement dalam penanganan ganggauan. Berisi data pasang baru. Manajemen dapat melihat efektivitas pasang baru layanan serta dapat mengetahui daerah mana saja yang sering mengalami kendala pasang baru. Berisi data gangguan berulang. Manajemen dapat melihat performansi dan kualitas penanganan gangguan pada pelanggan. Berisi data kualitas jaringan. Manajemen dapat melihat karakteristik kualitas jaringan, sehingga dapat memberikan perhatian khusus untuk lokasi-lokasi dengan kualitas jaringan rendah.

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-19-5

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011 5

Fakta Alat Produksi

6

Fakta Kesesuaian Paket Layanan

7

Fakta Usage

8 9 10

Dimensi Waktu Dimensi Area Dimensi Paket Layanan Dimensi Sebab gangguan Dimensi Mitra POJ

11 12

Berisi data alat produksi dan occupancy-nya. Manajemen dapat melihat potensi dari alat produksi sehingga mempermudah planning kedepan untuk melakukan optimalisasi atau pembangunan baru. Berisi data bandwidth jaringan. Manajemen dapat melihat karakteristik bandwidth jaringan dibandingkan dengan paket layanan, yang dapat dijadikan dasar peningkatan kualitas jaringan. Berisi data usage atau penggunaan layanan. Manajemen dapat melihat karakteristik penggunaan layanan. Tabel referensi untuk melakukan query berdasarkan waktu. Tabel referensi untuk melakukan query berdasarkan area. Tabel referensi untuk melakukan query berdasarkan paket layanan. Tabel referensi untuk melakukan query berdasarkan sebab gangguan. Tabel referensi untuk melakukan query berdasarkan mitra POJ.

Dimensional Model Masing-masing tabel fakta dimodelkan dengan menggunakan star schema, Contoh tabel fakta gangguan dapat dilihat pada Gambar 2. dim_waktu date_key minggu bulan nama_bulan triwulan tahun dim_sebab sebab_ggn_key segmen_ggn subsegmen_ggn

fact_gangguan ggn_date_key wilayah_key sebab_ggn_key mitra_key no_pelanggan open_time close_time TTR TTR_comp

dim_wilayah wilayah_key kode_sto nama_sto nama_so area dim_mitra mitra_key nama_mitra type_mitra

Gambar 2 Dimensional Model Fakta Gangguan

Desain ETL Desain ETL yang digunakan adalah Fix Range Extraction, dimana proses ekstraksi data dilakukan dengan mengambil data dalam jumlah row yang sama atau berdasarkan periode waktu tertentu. Proses ETL diletakkan dalam server data warehouse, seperti terlihat pada Gambar 3.

Gambar 3 Letak ETL

Desain Tampilan OLAP Desain tampilan data disesuaikan dengan Functional Requirement dari pengguna, ada tiga jenis tampilan data : 1. Tabular, yaitu menampilkan data dalam betuk baris dan kolom. 2. Diagram, bentuk penyajian visual yang digunakan dalam persoalan yang lebih umum dan tidak harus dilukiskan dalam sebuah sistem koordinat ISBN : 978-602-97491-3-7 C-19-6


3. Grafik, suatu bentuk penyajian visual yang dipakai untuk membandingkan perbedaan jumlah dari data pada saat-saat yang berbeda-beda. Grafik lebih banyak merupakan garis-garis kurva. 105

TTR Complay (%)

100 95

JEMBER

90

KEDIRI

85

MADIUN

80 75 1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12

Gambar 4 Desain Tampilan OLAP

KESIMPULAN Kesimpulan dari hasil penelitian pembuatan desain data warehouse ini adalah : 1. Data warehouse dapat memberikan informasi atau data yang digunakan untuk analisis tingkat layanan pada pelanggan melalui beberapa analisa yang disediakan, yaitu :  Analisa penanganan gangguan digunakan untuk melihat karakteristik penyebab gangguan dan efektivitas penanganan gangguan, sehingga dapat dilakukan improvement dalam penanganan ganggauan.  Analisa pasang baru digunakan untuk melihat efektivitas pasang baru layanan serta dapat mengetahui daerah mana saja yang sering mengalami kendala pasang baru  Analisa gangguan ulang digunakan untuk melihat performansi dan kualitas penanganan gangguan pada pelanggan.  Analisa kualitas jaringan digunakan untuk melihat karakteristik kualitas jaringan, sehingga dapat memberikan perhatian khusus untuk lokasi-lokasi dengan kualitas jaringan rendah.  Analisa alat produksi digunakan untuk melihat melihat potensi dari alat produksi sehingga mempermudah planning kedepan untuk melakukan optimalisasi atau pembangunan baru.  Analisa kesesuaian paket layanan digunakan untuk melihat karakteristik bandwidth jaringan dibandingkan dengan paket layanan, yang dapat dijadikan dasar peningkatan kualitas jaringan.  Analisa usage digunakan untuk melihat karakteristik penggunaan layanan oleh pelanggan yang dapat dijadikan dasar pengembangan bandwidth pada masa yang akan datang. 2. Dalam desain data warehouse ini dimensional model yang digunakan adalah Star Schema, karena kesederhanaan desain dan kecepatan pada saat proses query data. 3. Model ETL yang digunakan dalam data warehouse ini menggunakan metode Fix Range Extraction dengan periode waktu tertentu, sedangkan proses ETL diletakkan pada server data warehouse. Agar tidak mengganggu kinerja data warehouse maka dilakukan scheduling proses ETL pada waktu-waktu dimana data warehouse minim digunakan, yaitu pada saat malam hari. ISBN : 978-602-97491-3-7 C-19-7


DAFTAR PUSTAKA Ballard, Chuck (1998), “Data Modeling Techniques for Data Warehousing”, IBM Corporation, International Technical Support Organization, San Jose, California. Berry, Zeithaml and Parasuraman (1990), “Five Imperatives for Improving Service Quality”, Sloan Management Review, hal 29-38. Browning, Dave and Joy Mundy (2001), Data Warehouse Design Considerations, Microsoft Corporation. John C. Hancock, Roger Toren (2007), Practical Business Intelligence with SQL Server 2005, Pearson Education, Inc, New York. Nielsen, Paul (2007), SQL Server™ 2005 Bible, Wiley Publishing, Inc, Indianapolis, Indiana. Thomsen, Erik (2002), “OLAP Solutions”, Building Multidimensional Information Systems, John Wiley & Sons, Inc, Canada. Vincent Rainardi (2008), Building a Data Warehouse With Examples in SQL Server, Apress, New York. Watt, Andrew (2006), Microsoft® SQL ServerTM 2005 For Dummies, Wiley Publishing, Inc, Indianapolis, Indiana W.H. Inmon (2002), Building the Data Warehouse, Third Edition, John Wiley & Sons, Inc, Canada. Yassine, Ali A (1999), “A Conceptual Concurrent Engineering Model of Service Quality”, Information and Management Sciences, Vol 10, hal 37-52.

ISBN : 978-602-97491-3-7 C-19-8

DESAIN DATA WAREHOUSE UNTUK ANALISIS TINGKAT LAYANAN PELANGGAN DI DIVISI ACCESS PT X REGIONAL JAWA TIMUR

Recommend Documents