Spoor eGovernment
DE VDAB, JONGEREN EN ICT EEN KWALITATIEVE EVALUATIE VAN HET PROEFPROJECT ONLINE MATCHING OOSTENDE
Davy JANSSEN
Rapport D/2006/10106/018 2006
FOCUSGROEPEN ONLINE MATCHING OOSTENDE............................................................................................................3 1. INLEIDING ..................................................................................................................................................................................3 1.1. ONLINE MATCHING OOSTENDE..................................................................................................................................................3 1.2. DOEL VAN DE FOCUSGROEPEN...................................................................................................................................................3 1.3. AANPAK VAN DE FOCUSGROEPEN ..............................................................................................................................................3 2. DE VDAB: IMAGO, DIENSTVERLENING EN GEBRUIK VAN INFORMATIE- EN COMMUNICATIETECHNOLOGIËN..........................................................................................................................................5 2.1. ALGEMENE HOUDING TEN OPZICHTE VAN DE VDAB .................................................................................................................5 2.2. DIENSTVERLENING EN HET GEBRUIK VAN INFORMATIE- EN COMMUNICATIETECHNOLOGIE .........................................................6 Dienstverlening..........................................................................................................................................................................6 Informatie- en Communicatietechnologie..................................................................................................................................8 3. DE VDAB: KANALEN EN TOEPASSINGEN........................................................................................................................11 3.1. DE WIS KIOSK ........................................................................................................................................................................11 3.2. DE WEBSITE ...........................................................................................................................................................................13 Gebruik en toepassingen..........................................................................................................................................................13 Mail op Maat ...........................................................................................................................................................................15 Mijn VDAB ..............................................................................................................................................................................17 Look and Feel ..........................................................................................................................................................................19 3.3. HET CALL CENTER .................................................................................................................................................................20 4. DE VDAB: ONLINE MATCHEN EN COMMUNICEREN VAN WERKAANBIEDINGEN ............................................23 4.1. ALGEMENE VRAGEN ...............................................................................................................................................................23 4.2. COMMUNICATIE VIA BRIEF ......................................................................................................................................................25 4.3. COMMUNICATIE VIA E-MAIL ....................................................................................................................................................26 4.4. COMMUNICATIE VIA SMS.......................................................................................................................................................29 5. LOSSE INPUT VAN DE FOCUSGROEP ...............................................................................................................................33 5.1. DE ENE MATCHING IS DE ANDERE NIET ....................................................................................................................................33 5.2. HELP, MIJN BELKREDIET IS OP! ................................................................................................................................................33 5.3. OVERIGE TIPS VAN DE RESPONDENTEN ....................................................................................................................................35 6. BESCHOUWINGEN .................................................................................................................................................................37 6.1. ALGEMEEN .............................................................................................................................................................................37 6.2. ICT-DIENSTVERLENING: WIS KIOSK, WEBSITE, CALL CENTER ................................................................................................37 6.3. KEUZE VAN HET KANAAL IN HET EXPERIMENT ONLINE MATCHING ...........................................................................................37 De brief....................................................................................................................................................................................37 De e-mail .................................................................................................................................................................................38 De SMS ....................................................................................................................................................................................38 6.4. AFSLUITENDE BESCHOUWINGEN .............................................................................................................................................39 Verschillende matchingslogica’s .............................................................................................................................................39 Link dossier-matching .............................................................................................................................................................39 De waterval .............................................................................................................................................................................39 Die jongeren toch ....................................................................................................................................................................39 BIJLAGE : DE INTEGRALE VRAGENLIJST..........................................................................................................................41 A. ALGEMEEN DEEL ......................................................................................................................................................................41 B. KANALEN EN TOEPASSINGEN .....................................................................................................................................................42 De WIS Kiosk...........................................................................................................................................................................42 De website WWW.VDAB.BE .........................................................................................................................................................42 Het VDAB Call Center.............................................................................................................................................................44 C. JOBMATCHING EN COMMUNICEREN VAN JOBAANBIEDINGEN.......................................................................................................45 D. HUIDIGE EN TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN ...........................................................................................................................48 OVER DE AUTEUR ......................................................................................................................................................................49
1
Focusgroepen Online Matching Oostende 1. Inleiding 1.1. Online matching Oostende Het project ‘online matching’ is een proefproject in het kader van het Jeugdwerkplan Oostende, dat als doelstelling heeft het actief begeleiden van jongeren naar werk. In de proeftuin Oostende wordt een volgende stap gezet in het verhaal van de automatische matching van vacatures en werkzoekendendossiers. De Elise matching ligt ondertussen al aan de basis van heel wat processen binnen de VDAB. Ook is er de Wekelijkse Automatische Matching (WAM) waarbij de Elise matching gecombineerd wordt met een push-strategie waarbij werkzoekenden wekelijks een brief of e-mail krijgen met een verzameling voorgestelde vacatures. Vanuit de gedachte ‘waarom een onmiddellijke matching als er geen onmiddellijke communicatie volgt?’ lijkt het een logische volgende stap om de resultaten van een vacaturematching (die onmiddellijk gebeurt wanneer een vacature binnenkomt) ook in ‘real-time’ te communiceren door het aanwenden van moderne ICT. Dit is dan ook de kern van het proefproject online matching: van zodra een vacature gematcht is, zorgt een ‘campagnemanagementsysteem’ voor een push-communicatie via een cascade van drie kanalen: email, SMS en brief. Werkzoekenden die een e-mail adres opgeven in hun werkzoekendendossier krijgen een e-mail, zij die een gsm nummer opgeven krijgen een SMS en zij die geen van vorige coördinaten bezorgden krijgen een brief. De tranchering respecteert hierbij wel de volgorde ‘e-mail, SMS, brief’: mensen die zowel een e-mail adres als een gsm nummer opgeven krijgen dus enkel een e-mail. Tot de doelgroep van het proefproject online matching behoren alle werkzoekenden jongeren dan 25 jaar in de regio met postcode 8400 (Oostende).
1.2. Doel van de focusgroepen Het doel van de focusgroepen was een groep jongeren uit de doelgroep van het online matching proefproject samen te brengen om met hen te discussiëren over hun ervaringen met de ICTdienstverlening van de VDAB. We trachtten te achterhalen hoe deze jongeren de verschillende dienstverleningskanalen van de VDAB (telefoon, website, e-mails, SMSjes, brieven) ervaren. Ook trachtten we inzicht te krijgen in de manier waarop jongeren het internet, de gsm (SMS) en de WIS kiosken beleven en ervaren en of zij verschillen zien tussen de verschillende technologieën. We stelden hen eveneens enkele kennisvragen, om te zien in hoeverre ze ‘mee zijn’ in een dienstverleningslogica die vanuit de VDAB wordt aangeboden.
1.3. Aanpak van de focusgroepen Er werden drie focusgroepen georganiseerd. Deze vonden plaats op dinsdag 19 september, donderdag 21 september en dinsdag 26 september 2006. De locatie was de regionale directie van de VDAB Oostende (tevens een werkwinkel).
3
De selectie van jongeren voor de focusgroepen gebeurde in eerste instantie door spontane bevraging bij jongeren. In tweede instantie werd nagegaan welke jongeren op regelmatige basis bericht kregen van de online matching en werden zij via verplichte uitnodiging gevraagd om aanwezig te zijn. Per dag werden ongeveer twintig jongeren uitgenodigd. Enkele hiervan waren reeds aan het werk, sommige anderen meldden zich ziek of kwamen om andere redenen niet. Uiteindelijk waren er acht jongeren in de eerste twee focusgroepen en zeven jongeren in de derde focusgroep. De focusgroepen werden enigszins gestructureerd aangepakt door het werken met een vragenlijst die deels open en deels gesloten was opgesteld. Deze vragenlijst besloeg vier delen: na het invullen van een deel werd dit deel telkens in de groep bediscussieerd. Naar de rapportering toe werd de structuur van de vragenlijst grotendeels gevolgd.
4
2. De VDAB: imago, dienstverlening en gebruik van Informatie- en Communicatietechnologiën 2.1. Algemene houding ten opzichte van de VDAB In het eerste, meer algemene deel van de focusgroepen, werd ingegaan op het imago van de VDAB. De vraag die gesteld werd was de volgende: De discussie die we hier zullen hebben zal gaan over de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding, oftewel de VDAB. Je kent deze organisatie ongetwijfeld, maar hoe komt ze bij je over?
Figuur 1 laat zien dat de jongeren in de focusgroepen bijna allemaal (19/23) ‘eerder positief’ staan ten opzichte van de VDAB als organisatie. Drie respondenten gaven geen antwoord op deze vraag en één iemand heeft een ‘eerder negatieve’ houding ten opzichte van de VDAB. Figuur 1 - Imago VDAB
3 1 Eerder positief Eerder negatief Geen antwoord
19
Als er naar verklaringen voor deze algemeen positieve houding gevraagd wordt, antwoorden de meeste respondenten dat de VDAB de mensen goed helpt met het vinden van jobs en opleidingen. Ook de VDAB website en het grote aanbod aan vacatures wordt gewaardeerd, evenals de kanalenmix (‘vele aanbiedingen van werk op verschillende manieren’). Terwijl sommigen expliciet het gebruik van ICT naar voor schuiven in hun algemene beoordeling (‘goede website’, ‘overal WIS computers’), hebben anderen het vooral over de menselijke kant van de dienstverlening (‘een algemeen helpende houding’, ‘ze doen hun best om een job voor je te vinden’, ‘trajectbegeleider helpt je vacatures vinden’). Ook de expliciete aandacht voor jongeren wordt door deze doelgroep opgemerkt en positief beoordeeld. Eén iemand vermeldt in zijn algemene beoordeling reeds de online matching en waardeert het pro-actief karakter van deze dienstverlening: ‘je krijgt vacatures toegestuurd, zodat het zoeken naar werk makkelijker wordt’. Iemand anders vindt dat er in de regio Oostende een goed evenwicht wordt nagestreefd tussen de activerende en de dienstverlenende rol van de consulent, en vindt het sterk ‘dat ze je rap helpen maar niet aandringen. Ge moet hier wel op controle komen, maar ze zeggen niet: en nu moet ge 50 vacatures hebben, ale ja, doet er zo veel mogelijk en hoop dat er toch een goei tussen zit’. De enige persoon die bij de algemene beoordeling ‘eerder negatief’ ten opzichte van de VDAB stond, gaf hiervoor de volgende reden op: ‘Ze willen de mensen wel helpen, maar sedert dat ik ben ingeschreven heb ik nog geen één vacature gezien!’. Bij nadere opvolging door de consulent bleek dat er een verkeerd e-mail adres door de betrokkene was opgegeven en werd dit probleem verholpen.
5
Aangezien de algemene houding van de respondenten vrij positief en algemeen was, werd de volgende bijkomende vraag gesteld: Als je net ‘eerder positief’ antwoordde, kan je dan toch niet enkele dingen aanhalen die je minder positief vindt of waar je problemen mee hebt?
Het grootste deel van de antwoorden ging op een of andere manier over de vacatures waarmee de respondenten geconfronteerd worden. Zes opmerkingen gingen over ‘slechte vacatures’, waarbij ‘slecht’ op drie manieren verstaan moet worden. Een eerste probleem is dat van de slechte matching1 (‘soms wordt er geen rekening gehouden met afstand, ervaringen, soort job’, ‘soms stellen ze jobs voor die niet echt bij je profiel passen’). Vooral het criterium afstand wordt hierbij door de jongeren, die vaak minder mobiel zijn, als voornaamste reden naar voor geschoven om niet geïnteresseerd te zijn in een voorgestelde vacature (‘niet dat het erg is maar ik krijg af en toe sollicitaties thuis om in Ieper te gaan werken terwijl ik in Oostende woon en niet over een auto beschik’). Een tweede reden waarom vacatures soms ‘slecht’ zijn, heeft te maken met de vaststelling bij de respondenten dat wat er (vaak op het gebied van diploma of werkervaring) in vacaturetekst gevraagd wordt, soms niet overeenkomt met wat een werkgever daadwerkelijk vraagt wanneer een jongere hem opbelt of bij hem langsgaat. In concreto gaat het dan vaak over vacatures waarvoor geen ervaring vereist is in de vacaturetekst en waarbij achteraf blijkt dat ervaring toch vereist is. Een derde en laatste reden waarom vacatures als ‘slecht’ omschreven worden, heeft te maken met reeds ingevulde vacatures die toch worden gecommuniceerd: ‘40% van de vacatures zijn vaak al verlopen’, zegt iemand, terwijl iemand anders het demotiverende effect hiervan aanhaalt: ‘ik vind dat dat een beetje valse hoop aan de mensen geven is’. Bij de overige kritische kanttekeningen handelden twee opmerkingen over het personeel van de VDAB (‘niet altijd even vriendelijk personeel’, ‘sommige zijn niet echt vriendelijk’), twee opmerkingen gingen over opleidingen (‘soms te veel nutteloze opleidingen, ‘kan sommige opleidingen niet doen omdat je niet mag’), en één vrij specifieke opmerking betrof de online matching en communicatie via SMS: ‘die SMSjes vind ik minder positief, je krijgt er soms 15 op één dag. En als je geen geld hebt kun je niet bellen’. Met deze vrij treffende opmerking, stelt een jongere (die hierin bijval krijgt van de rest van de groep) dat een gebrek aan belkrediet op haar gsm haar weerhoudt van het reageren op de via SMS toegestuurde vacatures waarin gevraagd wordt naar de VDAB te bellen. We vermelden deze opmerking hier reeds, aangezien ze vroeg in de discussie naar voor werd geschoven, maar we komen hier later in detail op terug.
2.2. Dienstverlening en het gebruik van informatie- en communicatietechnologie Dienstverlening In het eerste, meer algemene deel van de focusgroepen, werd naast de vraag over het imago van de VDAB ook een meer specifieke vraag gesteld in verband met de dienstverlening van de VDAB. Aangezien de focusgroepmethode een evolutie in de discussies van algemeen naar meer specifiek voorstelt, werd getracht om met de vraag naar de tevredenheid van de dienstverlening meer concrete uitspraken te ontlokken. De vraag die gesteld werd is de volgende: 1
De eigenlijke kwaliteit van de matching (vinden de respondenten dat de toegestuurde vacatures aan hun profiel voldoen?) werd als thema op de focusgroepen niet opgenomen. Wanneer de respondenten er spontaan over begonnen, worden hun opmerkingen genoteerd, maar er werd in de discussies niet verder op ingegaan.
6
De VDAB helpt je met het zoeken naar werk of naar de juiste opleiding. Dat is de dienstverlening die zij aanbiedt. Wat vindt je van deze dienstverlening? Probeer te denken aan de momenten wanneer je in contact kwam met de VDAB (wanneer je een VDAB medewerker ontmoette, wanneer je gebruik maakte van de WIS kiosken of de VDAB website, wanneer je een brief/e-mail/SMS van de VDAB kreeg, …).
Uit figuur 2 valt een positieve waardering voor de dienstverlening af te lezen bij de overgrote meerderheid van de respondenten (20/23). Twee mensen antwoorden niet en één persoon staat ‘eerder negatief’ tegenover de VDAB dienstverlening. Deze persoon is dezelfde die ‘eerder negatief’ tegenover de VDAB in het algemeen stond omdat hij nog geen vacatures had ontvangen (en waarvoor de reden was dat hij een verkeerd e-mailadres had opgegeven).
Figuur 2 - De dienstverlening van de VDAB is ...
1
2
Eerder goed Eerder slecht Geen antwoord
20
Wanneer we verder peilen naar het ‘waarom’ van deze overwegend positieve houding, valt het dadelijk op dat de respondenten, jongeren dus, geen homogene groep uitmaken wanneer het gaat over de appreciatie van de combinatie dienstverlening-ICT. De antwoorden op de ‘waarom’-vraag kunnen opgesplitst worden in enerzijds antwoorden die appreciatie voor de gebruikte technologieën uitdrukken en anderzijds in antwoorden die appreciatie voor het menselijke aspect van de dienstverlening voorop stellen. Ook bij de jongeren vinden we dus alle profielen op het gebied van ‘IT-mindedness’: van degene die rebelleert als hij te veel door de consulent geholpen wordt (‘dat ze mij laten doen ik vind zelf wel werk op de site’) tot degene die stelt dat ze nog ‘nooit heeft moeten gebruik maken van de WIS kiosk of de website’ omdat ze steeds goed geholpen wordt door de consulent. Een overzicht van de opmerkingen volgt hieronder. Opmerkingen die het contact met de consulent en het menselijke aspect van de dienstverlening als belangrijk naar voor schuiven: ‘de gesprekken lopen heel soepel, de vacatures zijn recent en correct’ ‘je ziet dat ze de mensen helpen’ ‘goede contacten met de VDAB medewerker’ ‘de momenten die ik al in contact gekomen ben zijn al altijd goed geweest. Ze helpen je zoeken naar een gepaste job voor u’ ‘ze tonen interesse’ ‘ze doen hun best om iets te zoeken dat bij je past’ ‘er is 1 persoon die je persoonlijk helpt om een goede job te vinden. Ik heb nog nooit gebruik moeten maken van de Wis kiosk of de website’ ‘ze zijn vriendelijk en vragen wat je juist wil doen en ze houden rekening met je wensen indien mogelijk’
7
Opmerkingen die het gebruik van informatie- en communicatietechnologie als cruciaal voor een goede dienstverlening naar voor schuiven ‘gemakkelijke site, online testen’ ‘goed omdat we in de wis computer kunnen zoeken naar werk’ ‘het is toch wel handig om via de VDAB site werk te zoeken’ ‘van de dienstverlening hier ter plaatse heb ik zelden gebruik gemaakt. De site is wel makkelijk om te gebruiken. Ook kreeg ik telefoon om na te gaan of mijn gegevens recent werden aangepast. Ik ben dus eigenlijk best tevreden over de dienstverlening’ ‘je kan gelijk op welk moment van de dag op je dossier via internet, je wordt opgevolgd bij het zoeken een soort steun’ ‘je hebt veel middelen die je helpen om werk te vinden (e-mail, SMS, brief, telefonisch, etc)’ ‘je komt direct op de hoogte van nieuwe vacatures zodat je direct kan solliciteren’
Informatie- en Communicatietechnologie Naast de vraag naar de evaluatie van de dienstverlening (waarbij reeds spontaan aspecten van ICT naar voren werden gebracht), hebben we in dit algemene deel van de focusgroepen ook in algemene termen naar de waardering voor het gebruik van ICT gepeild door het stellen van de volgende vraag: De VDAB maakt voor haar dienstverlening veel gebruik van moderne Informatie- en Communicatietechnologieën zoals het Internet, de kiosken met aanraakscherm (die je op openbare plaatsen vindt), maar ook bijvoorbeeld telefoon, gsm en SMS. Vind je dat een goede of een slechte zaak?
Uit figuur 3 blijkt dat niemand van de jongeren uit de focusgroepen het gebruik van ICT expliciet afkeurt (0/23). Eén iemand, die stelde dat hij nog niet met de ICT-dienstverlening in contact was gekomen, antwoordde niet. Figuur 3 - Dat de VDAB intensief gebruik maakt van ICT is een ... 1 0
Goede zaak Slechte zaak Geen antwoord
22
Ook hier werd de ‘waarom’-vraag gesteld, waaruit blijkt dat verschillende van de voor de hand liggende voordelen van ICT-ondersteunde dienstverlening worden herkend en gewaardeerd. In de eerste plaats wordt de BESCHIKBAARHEID VAN DE DIENSTVERLENING, het ‘always-on’ karakter, geapprecieerd, wat blijkt uit de volgende opmerkingen: ‘het is gemakkelijk als je thuis zit om de vacatures op te zoeken of bijvoorbeeld als je in het gemeentehuis moet wachten en vlug te kijken ofzo’, ‘het online dossier is direct aanpasbaar’, ‘buiten de diensturen kan je ook naar de WIS computer gaan kijken’. Ook de SNELHEID VAN DE DIENSTVERLENING valt de respondenten op: ‘hoe sneller je weet dat er een vacature open is die goed bij je
8
past hoe sneller je er op kan reageren. Als je die alleen ziet/leest door 1x om de twee weken langs de VDAB te gaan kan ze al weg zijn’, ‘omdat je dan direct op de hoogte bent over een job’, ‘het online dossier is direct aanpasbaar’. Wat echter vooral opvalt is dat veel van de jongeren in de focusgroepen in de ICT-dienstverlening een mogelijkheid zien om te ONTSNAPPEN AAN EEN BEZOEK AAN DE VDAB In Real Life. De volgende opmerkingen maken duidelijk dat het werken met de VDAB website een werkelijk bezoek aan de VDAB kantoren kan vervangen: ‘Je kan niet alle dagen tot aan de VDAB lopen om te kijken of er als nieuws of werk is’, ‘omdat je dan niet elke dag moet langskomen om vacatures te zoeken, ‘goe, zo moet je niet te veel lopen’, ‘niet iedereen heeft de tijd of motivatie om naar de VDAB te gaan. Zo blijven we altijd op de hoogte van de nieuwste vacatures’ Deze resultaten zijn misschien weinig verbazingwekkend, toch geven ze aan dat de vooropgestelde baten (in een kosten-batenanalyse) van ICT investeringen (zoals snelheid en beschikbaarheid) in ieder geval voor mensen uit de doelgroep een realiteit blijken.
9
3. De VDAB: kanalen en toepassingen Het tweede van de vier thematische onderdelen van de discussies in de focusgroepen handelde over drie bekende en gekende dienstverleningskanalen van de VDAB. Achtereenvolgens worden behandeld: de WIS kiosken, de VDAB website en het VDAB Call Center.
3.1. De Wis Kiosk Op de vraag of men ergens een WIS kiosk weet staan, antwoordt bijna iedereen positief (21/23). De volgende plaatsen waarvan de respondenten menen dat er een WIS terminal staat, worden genoemd:
VDAB Kantoor/Werkwinkel Stadhuis Vakbond Bibliotheek Station NMBS (Oostende, Brugge) Cinema
Voor de eerste twee focusgroepen (geen cijfers beschikbaar voor focusgroep drie), met een totaal van 16 respondenten, geeft figuur 4 weer op hoeveel verschillende plaatsen men een WIS kiosk weet staan: één iemand weet er geen staan, drie mensen konden één openbare plaats met kiosk opgeven, zeven mensen weten er twee staan, vier mensen weten er drie staan en één iemand kan vijf plaatsen opnoemen waar een kiosk staat. Figuur 4 - Bekendheid van de WIS Kiosken 8 7 6 5 4 3 2 1 0
7
4 3 1
1 0 0
1
2
3
4
5
Aantal kiosken
Vervolgens werd de vraag gesteld of de respondenten reeds gebruik hebben gemaakt van de WIS terminals (de gegevens zijn opnieuw voor de drie focusgroepen). Uit figuur 5 blijkt dat vijf mensen de WIS Kiosk nog nooit gebruikt hebben. Achttien respondenten geven aan dat wel al gedaan te hebben.
Figuur 5 - Heb je al gebruik gemaakt van de WIS Kiosk?
5 Ja Neen 18
11
Wij vroegen de respondenten tevens of zij ooit gesolliciteerd hebben voor een job die ze via een WIS Kiosk vonden. Figuur 6 toont een bijna gelijke verdeling met 12 jongeren die aangeven dat ze wel reeds solliciteerden voor een via de WIS Kiosk gevonden job en met 11 jongeren die aangeven dit nog niet gedaan te hebben. Figuur 6 - Heb je ooit gesolliciteerd voor een job die je via een WIS kiosk vond?
11
Ja Neen
12
Een laatste vraag die we stelden in verband met de WIS Kiosken is de volgende: De informatie die je kan vinden in zo’n WIS kiosk kan je nu ook allemaal terugvinden op de website van de VDAB. Nu dat het geval is, moeten er dan nog WIS kiosken staan op openbare plaatsen of zouden ze beter verdwijnen?
Figuur 7 maakt duidelijk dat voor de jongeren in de focusgroepen de WIS Kiosken een duidelijke meerwaarde hebben. Figuur 7 - Wat moet er gebeuren met de WIS kiosken? 1 0 Ze moeten blijven staan Ze moeten verdwijnen Geen mening 22
De redenen hiervoor hebben vooral te maken met de COMPLEMENTARITEIT van de kiosken (t.o.v. het internet) en de BESCHIKBAARHEID ervan op openbare plaatsen. De voornaamste reden waarom de respondenten een meerwaarde zien in de kiosk dienstverlening (negen keer aangehaald in de focusgroepen) is een variant van ‘niet iedereen heeft internet’. De tweede, steeds terugkerende, reden heeft te maken met de beschikbaarheid van de kiosken op plekken uit de leefwereld van de jongeren (of op plekken die zij verplicht bezoeken) op momenten dat er tijd te doden is. De volgende opmerkingen illustreren dit: ‘gemakkelijk als er wachtrijen zijn’ (in het gemeentehuis, nvdr) ‘snel kijken als je er toch bent’ ‘uit tijdverdrijf’ ‘is gemakkelijk als je in de buurt bent’ ‘uit verveling’
12
De kiosken worden gewaardeerd omwille van hun functionele karakter en omwille van het feit dat het apparaten zijn die herkenbaar zijn en enkel dienen om één ‘ding te doen’ (opleidingen of jobs zoeken). Dat is de kern van hun aantrekking: ‘je bent geneigd om er naar toe te gaan’ ‘dat je moet wachten gelijk bijvoorbeeld in het station: je ziet hem daar staan, je zoekt werk, ge gaat daar rapper ne keer naar toe gaan’
Een laatste citaat uit de focusgroepen maakt duidelijk dat voor de vaak doelgerichte activiteit van ‘het zoeken van een job’ (een afgebakend stuk tijd uit een dag) de WIS kiosk voor sommigen een aangepaster hulpmiddel is dan het internet: ‘Ja, ik deed dat vroeger op de site, alé in de winter, in de zomer pak ik liever mijn fiets, en kom ik naar hier op de WIS computers. (…) Voor vacatures af te printen kom ik liever naar hier en dan kan ik thuis mijn e-mailtjes verzenden’
Er is hier sprake van een ‘kiosk-ervaring’: wanneer deze persoon het ‘zoeken van een job’ in zijn dagindeling inpast, laat hij de thuissituatie (waar hij ook internet heeft) voor wat ze is, pakt hij zijn fiets en rijdt hij naar een WIS kiosk waar hij ongestoord naar werk kan zoeken. Op het internet daarentegen, is de verleiding groot om zich minder geconcentreerd bezig te houden met het zoeken naar jobs omdat de afleiding groter is: websites om te bezoeken, een always-on MSN waarbij op ieder moment iemand een gesprek kan aanknopen, alarmmeldingen bij binnenkomende e-mails’, etc. De kiosk-ervaring (naar de kiosk gaan, jobs zoeken, jobs afprinten, naar huis gaan) staat voor een doelgerichte activiteit die zonder afleidingen of onderbrekingen uitgevoerd kan worden.
3.2. De Website Gebruik en toepassingen Al de jongeren uit de focusgroepen gaven aan de VDAB website reeds bezocht te hebben. We vroegen hen waarom ze de site zoal bezochten. Meer concreet moesten de drie belangrijkste redenen aangeven (zie figuur 8). Figuur 8 - Belangrijkste redenen om de VDAB website te bezoeken 20
19
15 10
7
0
7
4
2
1
1
Vacatures
5
De VDAB website wordt door de jongeren uit de focusgroepen vooral gebruikt om vacatures te zoeken (19 keer aangehaald), maar ook om opleidingen te zoeken (7 vermeldingen) en om het eigen dossier aan te passen (7 vermeldingen). Vier keer werd ‘(her)inschrijving als werkzoekende’ vermeld als reden om de
13
website te bezoeken. Het afdrukken van de eigen CV werd twee maal vermeld, en ‘informatief zoeken’ en het raadplegen van de gematchte vacatures in het eigen dossier werden beiden één maal vermeld. De gepersonaliseerde toepassingen die zich in de Mijn VDAB omgeving bevinden worden dus minder gebruikt dan de meer algemene toepassingen op de website. De zeven ‘redenen om de website te bezoeken’ uit figuur 8 hierboven zijn het resultaat van een open vraag en werden dus spontaan door de respondenten genoemd als activiteiten die zij op de site uitvoeren. De VDAB website biedt echter veel meer toepassingen aan, waarvan we (net omdat het er zo veel zijn) niet mogen verwachten dat de respondenten ze zomaar ‘top of head’ kunnen benoemen. Vandaar dat we, naast de open vraag hierboven, ook een multiple choice vraag hebben gesteld waarin we vragen of men een bepaalde toepassing al wel of niet gebruikt heeft. De resultaten hiervan zijn af te lezen in figuur 9 (in totaal beantwoordden 22 respondenten deze vraag). Figuur 9 - Heb je de volgende dingen al gedaan op de VDAB website?
22 14 8 0
17 5
22 21
20
19
13 9 2
0
1
3
15 16 14 7
6
8
18 Ja 4
Neen
Niemand van de jongeren in de focusgroepen had reeds een podcast gedownload. Ook weinig mensen hadden reeds via de website een afspraak met een loopbaanbegeleider vastgelegd (1 persoon) of het adres van een VDAB kantoor opgezocht (2 personen). Relatief weinig jongeren bekeken reeds een beroepenfilm (3 personen) of bezochten het VDAB forum (4 personen). In de middengroep, qua gebruik van toepassingen, zitten de verscheidene zelftesten (6 personen voor de beroepstest, 7 personen voor de beroepsoriëntatietest en 9 personen voor de carrièretest), het spontaan solliciteren (8 personen) en de online sollicitatietips (8 personen). De meest aangevinkte antwoorden en dus de meest populaire toepassingen op de website waren het zoeken van een opleiding (17 personen) en het zoeken naar vacatures (22 personen). Deze resultaten liggen in lijn van die van de open vraag uit figuur 8. Tijdens de discussies in de focusgroepen werd door de jongeren verder ingegaan op het nut en de functie van de verschillende zelftesten op de website. Verschillende mensen merken op dat er soms overlap tussen de testen is en dat je door het bos de bomen vaak niet meer ziet. Er lijkt een overaanbod van testen. Niemand kent het verschil tussen, bijvoorbeeld, een beroepstest en een beroepsoriëntatietest. Ook wordt er hier en daar getwijfeld aan de relevantie van de resultaten. Het voorbeeld werd gegeven van iemand die als resultaat ‘het opzetten van dieren’ kreeg, onder andere omdat ze aangaf graag met dieren
14
te werken. Toen ze dat aangaf bedoelde zij echter levende dieren. We geven hier nog twee citaten weer die het over de zelftesten hebben: ‘Ik weet niet van de rest, maar ik heb gestudeerd voor een bepaald beroep, ik weet heel goed wat dat ik wil gaan doen, en waarom moet ik nog een test doen voor te weten dat ik kok wil worden. Ik bedoel, ik weet het al. Dus voor mij is dat ….’
*** ‘Voor mij kan die beroepsoriëntatie wel helpen vind ik. Omdat je soms ook niet weet, welke beroepen dat er allemaal bestaan. Der staan der daar tussen, dat er ongetwijfeld veel niet weten dat het er eigenlijk is (…) Ik heb ik ook voor onderwijzeres gestudeerd maar nu heb ik gezegd van foert, ik kan niet blijven wachten er komt toch niks open. Nu ben ik ook weer een opleiding aan het volgen en heb ik mijn keuze een beetje laten afhangen van die test beroepsoriëntatie. Ik vind dat dat een heel duidelijk beeld geeft van wat je eigenlijk graag zou doen.’
De jongeren in de focusgroepen wisten niet wat een podcast was (vandaar dat niemand aangaf hier ooit van gebruikt gemaakt te hebben). De vraag stelt zich voor welke doelgroep de podcast applicatie bedoeld is. Als deze doelgroep jongeren is, lijkt dit zijn doel voorbij te schieten. De jongeren in de focusgroepen wisten lang niet allemaal wat ‘spontaan solliciteren’ eigenlijk betekent. Eén iemand in elke focusgroep wist uiteindelijk wel waar het over ging (‘spontaan solliciteren is gewoon wanneer dat zelfs geen vacatures zijn, dat je toch je interesse toont voor het geval er een vacature terug komt, voor te zeggen: ah, ik heb daar interesse voor’), maar telkens werden er eerst verkeerde antwoorden gegeven (‘dat ge direct ne mail naar een bedrijf kunt sturen via de site van de VDAB ofzo? Ik denk dat het dat is he’). Hoewel het dus een vrij ‘self-explanatory’ begrip lijkt, blijkt ‘spontaan solliciteren’ toch een beetje arbeidsmarktjargon te zijn dat vaak niet begrepen wordt door jongeren. Nog een laatste opmerking over de ‘beroepenfilms’. Hoewel zeer weinig mensen deze beroepenfilms bekeken hadden, was de enige spontane opmerking hierover tijdens de focusgroepen toch wel relevant. Iemand stelt dat het voor hem door het zien van een beroepenfilmpje duidelijk was geworden dat een bepaalde job niets voor hem was omwille van fysieke beperkingen (hij vond zich er te klein voor). In dit geval zorgde het visuele (=de meerwaarde van het kanaal ‘film’) voor de beslissing om niet te solliciteren: “Ik heb eentje bekeken van een visbedrijf. Eigenlijk scampi’s, dat ze in van die speciale bakken deden, met oplosding, en ge moest daarna in plastieken dingskes doen omdat dat allemaal apart verpakt was in kleine plastiek en dan in één groot plastiek en ingevrozen. Ge moest al die plastiekjes uit die bakken halen en eigenlijk, voor mij, nadat ik die film bekeken heb, zag ik sowieso al, dat is geen job voor mij, want zet mij in die bak en ik zak er helemaal in”
Mail op Maat Tijdens de focusgroepen werd de mail op maat applicatie als volgt voorgesteld: Wanneer je op de website van de VDAB naar een job zoekt (‘vind een job’), wordt je de mogelijkheid aangeboden om die ‘jobselectie’ te bewaren. Er verschijnt dan dit bericht: “verwittig mij via e-mail, SMS of MSS als er nieuwe jobs zijn die voldoen aan deze zoekopdracht”.
15
Op de vraag naar de gekendheid van deze toepassing (figuur 10) wordt verdeeld geantwoord: veertien respondenten geven aan dat ze Mail op Maat kennen. Negen mensen hadden er nog nooit van gehoord. Figuur 10 - Ken je 'mail op maat'?
9
14
Ja Neen
Uit figuur 11 blijkt dat in totaal zes mensen op drieëntwintig ook ooit gebruik maakten van deze applicatie. Figuur 11 - Heb je al gebruik gemaakt van Mail op Maat?
6 Ja Neen 17
Tijdens de focusgroepen ontstond er wat verwarring omtrent de vraag wie in het kader van het experiment online matching in Oostende via welk kanaal vacatures kreeg toegestuurd (zie hieronder, 4.1). Zo meenden heel wat mensen dat zij vacatures via e-mail én via SMS (of via e-mail en brief) kregen, terwijl het campagnemanagementsysteem van de online matching de communicatie in principe naar één kanaal toeleidt. Deze verwarring was vaak het gevolg van het feit dat de jongeren de mails in het kader van mail op maat niet konden onderscheiden van de mails in het kader van de online matching. Daar hadden zij goede reden toe: de mails in het kader van de online matching, zo blijkt, worden immers verstuurd met de lay-out van de mail op maat mails (met een blauwe banner van boven). Het onderscheid valt dus niet te maken. Aangezien het in het ene geval om pull-mails gaat (ontvanger heeft zelf beslist dat zij ze wil ontvangen en wat erin moet staan) en in het andere om push mails (verzender beslist dat iemand ze krijgt en wat erin staat), lijkt het aangewezen om deze mails naar de gebruiker toe te differentiëren. Zo kan ook de klant-werkzoekende meestappen in de logica van push en pull en beseffen dat de vacatures in de ene mail het resultaat zijn van criteria die hij zelf bepaald heeft en dat de vacatures uit de andere mail het resultaat zijn van automatische matching vanuit de gegevens van het eigen dossier.
16
Mijn VDAB Uit figuur 12 blijkt dat de Mijn VDAB omgeving op de VDAB website ruime bekendheid geniet bij de jongeren uit de focusgroepen (20/23). Figuur 12 - Ken je de 'Mijn VDAB' toepassing?
3
Ja Neen
20
Iedereen die aangeeft de Mijn VDAB omgeving te kennen (20/23), heeft ook een login en paswoord hiervoor aangemaakt (figuur 13). Figuur 13 - Heb je een login en paswoord aangemaakt?
3
Ja Neen
20
Diezelfde mensen (20/23) hebben ook allen hun persoonlijk dossier reeds geraadpleegd (figuur 14). Figuur 14 - Heb je je persoonlijk dossier al eens bekeken?
3
Ja Neen
20
17
Heel wat minder respondenten (6/23) geven aan reeds zelf aanpassingen te hebben gedaan in het eigen dossier (figuur 15). Figuur 15 - Heb je zelf al dingen aangepast in je persoonlijk dossier?
6 Ja Neen 17
Wanneer het in de discussies gaat over het raadplegen en beheren van het eigen werkzoekendendossier, blijkt er bij de jongeren een duidelijk mix te bestaan wanneer het gaat om ‘zelf doen’ versus ‘geholpen worden’: er zijn er die fier zijn dat ze nog nooit bij de consulent zijn geweest omdat ze van thuis uit alles zelf doen, en er zijn er die voor elke aanpassing aan hun dossier de consulent bezoeken. Iemand beschrijft wat ze zoal doet in de Mijn VDAB omgeving als volgt: ‘Ik doe eigenlijk alles zelf, ik ben eigenlijk nog nooit naar hier gekomen. Ik bekijk dat regelmatig. (…) Nu is het volledig in orde, ik kan daar zomaar niks nie aan gaan aanpassen. Nu is het vooral naar de vacatures die dan in mijn dossiermanager in feite erbij staan, bekijken, regelmatig. Omdat er daar ook nog staan. En dan als ik een andere job heb gedaan, die eraan toevoegen, eventueel al eens een sollicitatietekst wat daar staat wat aanpassen. Zulke dingen.’
In verband met de vacatures die ze via de knop ‘mijn vacatures’ in de dossiermanager raadpleegt, zegt ze verder: ‘ik heb daar wel mijn bedenkingen bij. (…) Ja die jobs blijven enorm lang staan, die blijven daar zo lang tussenstaan zelfs tot na de einddatum dat je kan solliciteren. En dan vraag ik mij af: bestaan die jobs nu nog of bestaan die niet? Ik vind dat nogal raar. Maar dat blijft daar dus maanden op staan. En ik weet niet of dat aangepast wordt of niet.’
Dit wordt beaamd door een andere jongere, die stelt: ‘Dat je belt voor een vacature: ja sorrie maar da’s wel al heel lang ingenomen. Dan sta je eigenlijk ook voor lul, da’s niet geestig’
In één van de focusgroepen werd een interessante opmerking over het aanpassen van het werkzoekendendossier opgetekend: ‘Mijn dossier aanpassen, ergens een opleiding die ik heb gedaan, een paar aanpassingen doen, spellingfouten uithalen als die erin staan, maar ik gebruik dat vooral om mijn dossier nog een keer bovenop de stapel te kunnen leggen. Een aangepast dossier wordt weer eerste gezet’ (…) Een puntje bijzetten of een komaatje weglaten’ (…) ‘ik heb dat een keer gehoord van iemand en dat heeft altijd gelukt.’
18
Wanneer we de discussie opentrokken en vroegen of ook anderen hier weet van hebben, blijkt dit niet echt zo te zijn. Toch beaamt iemand: ‘Het is een theorie die kan kloppen, de meest aangepaste profielen en nieuwe profielen staan altijd van boven in een soort top 10 of top 20’
Deze opmerkingen verbergen een verrassende ‘strategie’ van een jonge werkzoekende die marginale veranderingen in zijn dossier aanbrengt omdat hij vermoedt dat ‘het systeem’ zijn dossier dan bovenaan de stapel legt. Het is ons wel niet geheel duidelijk wat hij hiermee beoogt: laten zien dat hij aan het solliciteren is (om met rust gelaten te worden) of net het omgekeerde (zodat hij veel en passende vacatures krijgt opgestuurd). Belangrijk is in ieder geval dat er bij deze persoon het idee leeft dat het maken van onbeduidende en marginale aanpassingen in het dossier (op regelmatige intervallen) ergens toe dient.
Look and Feel De website van de VDAB is onlangs (vanaf 28 juli 2006) vernieuwd . De ‘look and feel’ van de website is een beetje anders dan voordien. Vooral aan de homepage zie je dit dadelijk, andere onderdelen van de site (zoals de dossiermanager) hebben nog de ‘oude’ look and feel, wat erop duidt dat de veranderingen nog niet voltooid zijn. Het leek ons aardig om enkele vragen hieromtrent op te nemen in de focusgroepen om te zien of de jongeren de veranderingen opgemerkt hebben en of deze tot problemen hebben geleid. De volgende vraag werd gesteld: ‘Het uitzicht (de ‘look’) van de VDAB website is een tijdje geleden veranderd. De site ziet er nu anders uit dan vroeger. Was dit je opgevallen?’ Uit figuur 16 blijkt dat ongeveer de helft van de jongeren weet had van de veranderingen aan de site. Figuur 16 - Was dit je opgevallen?
11
12
Ja Neen
Toch is men niet echt onder de indruk van de veranderingen, en weet men bovendien niet meer echt hoe de website er vroeger uitzag (figuur 17).
19
Figuur 17 - Weet je nog hoe de website er vroeger uitzag?
7 Ja Neen 16
Of de veranderingen aan de website nu een vooruitgang of een achteruitgang betekenen, laten de respondenten in het midden (figuur 18). Figuur 18 - Zijn de veranderingen die aan de site gemaakt zijn een vooruitgang?
3 1 Ja Neen Ik weet het niet 19
De conclusie van deze drie vragen is toch wel dat de respondenten weinig hebben gemerkt van de veranderingen op de VDAB website en dat ze er weinig van onder de indruk zijn. Hiervan getuigen opmerkingen als: ‘er was verandering maar je kan nog op dezelfde dingen klikken’ ‘ik vind dat het eigenlijk hetzelfde is gebleven. Aan de inhoud is volgens mij niet veel veranderd en daar draait het tenslotte toch om’ ‘ik ga der pas op letten als de navigatie zou veranderd zijn’
Iemand merkt op dat hij meent dat mensen zeer doelgericht de VDAB website gebruiken, en dat ze minder acht slaan op hoe alles eruitziet en of er iets veranderd is: ‘degenen die die website genoeg gebruiken, kijkt daar eigenlijk niet specifiek naar of er iets veranderd is, die gaat gewoon naar de site, bijvoorbeeld je doet dossiermanager ofzo, je weet wat je moet doen. Hetgeen dat je wil doen dat doe je gewoon en je kijkt achter de rest niet.’
3.3. Het Call Center De vragen die we stelden over het Call Center zorgden voor de minst bevredigende input vanuit de focusgroepen. Dit komt omdat de jongeren in de focusgroepen aangaven het Call Center niet echt te kennen. Wanneer telefoon kregen van de VDAB was dit meestal van een consulent van de VDAB Oostende en ging het vaak over het nakomen van afspraken. Waarschijnlijk waren de gestelde vragen
20
gewoon minder relevant voor deze doelgroep. We geven hier dan ook enkel de antwoorden op de drie vragen weer zonder verdere duiding. Uit figuur 19 blijkt dat twee mensen het 0800 nummer van het Call Center van buiten kennen. Figuur 19 - Ken je het nummer van het Call Center?
2
Ja Neen
21
Uit figuur 20 blijkt dat zes mensen aangaven dat de VDAB hen ooit opbelde. Meestal bleek het te gaan over telefoons die men kreeg van de VDAB consulent in Oostende en niet om het Call Center. Figuur 20 - Heeft de VDAB jou ooit opgebeld?
6 Ja Neen 17
Uit figuur 21 blijkt dat twee mensen aangaven ooit naar het Call Center gebeld te hebben. Het ging telkens om het achterhalen van de login en paswoord voor de Mijn VDAB omgeving. Figuur 21 - Heb je zelf ooit naar het Call Center van de VDAB gebeld?
2
Ja Neen
21
21
4. De VDAB: online matchen en communiceren van werkaanbiedingen 4.1. Algemene vragen Als inleidende informatie vroegen we de respondenten of ze een e-mail adres en of gsm bezitten. Alle 23 personen gaven aan dat ze een gsm hebben, en slechts twee personen gaven aan geen e-mail adres te hebben. Vervolgens stelden we: ‘Een tijdje geleden heeft de VDAB beslist om een bepaalde groep van werkzoekenden, de groep waartoe jij behoort, meer intensief en vaker vacatures te sturen via brief, email of SMS. Heb je daar iets van gemerkt?’ Figuur 22 - Heb je daar iets van gemerkt?
1
10
12
Ja Neen Geen antwoord
Uit figuur 22 blijkt dat het merendeel van de respondenten dit inderdaad gemerkt hebben omdat ze nu meer vacaturecommunicaties krijgen. Bij degenen die er niets van merkten lopen de redenen uiteen. Aangezien we geopteerd hebben om zonder extra informatie over de respondenten de focusgroepen te houden, kunnen we geen uitspraken doen over de redenen waarom sommigen niets hebben gemerkt van de intensificatie van de communicatie. Voor sommigen komt dit omdat ze nog maar pas terug zijn ingeschreven (en dus niet kunnen vergelijken met de situatie van voor 1 augustus), maar ongetwijfeld zijn er ook anderen die nog geen online gematchte vacatures ontvingen omdat hun dossier te eng staat ingevuld. Ook met betrekking tot de vraag via welk kanaal (brief, e-mail of SMS) zij vacatures ontvingen, kunnen we enkel afgaan op de informatie die de respondenten geven. Er kan verwarring optreden omdat de respondenten de communicaties in het kader van de online matching (waar het de bedoeling is dat iedereen communicaties krijgt via één kanaal) niet kunnen onderscheiden van andere communicaties in de vorm van brief (vb individuele vacatureverwijzing door consulent), e-mail (vb mail op maat, individuele mails van begeleiders) of SMS (vb van een interim-kantoor of een individuele vacaturemelding van een bemiddelaar). Hoewel de meesten zich bekennen tot één kanaal leidt deze verwarring ertoe dat sommigen menen dat ze vacatures krijgen via een combinatie van kanalen (zie figuur 23).
23
Figuur 23 - Via welke kanalen ontvang jij vacatures?
3
Brief
6
1
e-mail
1
SMS
2
e-mail/SMS
e-mail/SMS/brief Brief/e-mail
1
Brief/SMS
6
3
Geen antwoord
Vervolgens stelden we de vraag welk kanaal ze zouden verkiezen: ‘als de VDAB een vacature voor je heeft, hoe kunnen ze je dat het best laten weten?’ Respondent Brief E-mail SMS Gesprek
Totaal 9 13 8 4
1 X X X
2 X X X
3 X X X
4
X
5 X X X X
6
7
X
X
8 X
9 X
10
11 X
12 X X
X X
13
14
15
X
X
X X
16 X
17
18
X
X
19 X
20 X
X
x
Tabel 1. Als de VDAB een vacature voor je heeft, hoe kunnen ze je dat het best laten weten?
Tabel 1 laat zien dat veel respondenten zich niet bekennen tot één kanaal maar een mix van kanalen aanduiden. E-mail is veruit het populairste kanaal (13 keer vermeld), gevolgd door de brief (9 vermeldingen), de SMS (8 vermeldingen) en het gesprek (4 vermeldingen). De respondenten die e-mail boven de rest verkiezen hebben daar hun redenen voor: ‘vlugger en uitgebreider dan brief en SMS’ ‘Ik bekijk dagelijks mijn e-mail en je kan kijken wanneer je wil’ ‘ik bekijk dagelijks mijn e-mail en als de vacature me aanspreekt en enigszins binnen mijn mogelijkheden ligt, kan ik meteen een sollicitatiebrief opstellen en versturen.’
Eén iemand verkiest SMS boven de rest omwille van de volgende reden: ‘GMS heb ik altijd bij, e-mail controleer ik maar om de twee weken’
Het opvallende aan deze uitspraak is toch wel dat deze persoon het dus niet erg vindt om ‘altijd’ bereikbaar te zijn voor een VDAB die hem vacatures wil sturen. De jongeren uit de focusgroepen beschouwen de gsm/SMS nauwelijks als ‘intrusive technologies’. Niemand van de jongeren was het eens met de uitspraak dat men ‘gestalkt wordt met SMSjes’. Slecht twee van de 23 respondenten gaven aan dat ze het storend vinden om in allerlei sociale situaties SMSjes van de VDAB te krijgen. Eerder zal men de voordelen van de SMS voor een pro-actieve push strategie van vacaturecommunicatie benadrukken (GSM heb ik altijd bij) dan de nadelen (ik wordt gestoord door al dat gepiep). Uit dit alles blijkt toch een zeer positieve houding van de jongeren ten opzicht van het via ICT pushen van online gematchte vacatures: niemand stelt zich fundamentele vragen bij deze praktijk.
24
4.2. Communicatie via brief De gestructureerde vragenlijst die doorheen de discussies gevolgd werd, valt op een bepaald moment uiteen in drie delen voor drie groepen respondenten: zij die de online gematchte vacatures via brief, email of SMS ontvangen. Hoewel er wat verwarring bij de respondenten was, slaagden we er toch in om uiteindelijk iedereen aan een groep toe te kennen. De vragen in verband met ‘communicatie via brief’ werden door negen mensen ingevuld en bediscussieerd. De respondenten die in het kader van het experiment online matching Oostende brieven ontvangen met vacatures, geven aan dat ze de brief lezen als deze toekomt, en dat ze er ‘soms’ op reageren als het hen ‘interesseert’ of als de vacature ‘relevant genoeg’ is. Van de negen personen geven er vijf aan dat de brief ook door andere mensen wordt bekeken (partner, ouders, vrienden). Wanneer we hen vragen wat er zoal in de brieven staat (buiten de eigenlijke vacatures) antwoorden de jongeren meestal dat er jobbeschrijvingen en contactinformatie in staat. Niemand herinnert zich deze raadgeving, die in de brief net onder het overzicht van de vacatures staat: Als deze vacatures niet voldoende aansluiten bij uw competenties, mogelijkheden of wensen raden wij u aan uw gegevens in uw VDAB-dossier aan te passen.
Deze zinsnede lijkt toch wel vrij cruciaal in het concept van de online matching: het is deze zin die duidelijk maakt (zij het op een indirecte wijze) dat er een band is tussen de gematchte vacatures en het werkzoekendendossier. Aangezien niemand van de respondenten bij het overlopen van de inhoud deze raadgeving vermeldde, peilden we er explicieter naar door het stellen van deze vraag: Wat moet je, volgens de brief doen, als je vindt dat de vacatures niet aansluiten bij je mogelijkheden of wensen?
In de drie focusgroepen wisten slechts twee mensen het juiste antwoord te geven (‘op de site dossier aanpassen’, ‘mijn dossier en profiel veranderen’). Anderen wisten het niet of stelden dat je het moet ‘melden aan de consulent’ als je vindt dat je geen goede vacatures krijgen. Eén iemand meent dat je moet ‘zeggen dat het je niet interesseert’. We vroegen de jongeren ook wat ze vonden van het aantal brieven dat ze krijgen. Figuur 24 toont aan dat de respondenten zeker niet aangeven het vervelend te vinden om deze communicaties te krijgen: één iemand vindt dat hij te veel brieven krijgt, vijf mensen vinden het aantal voldoende, en (verrassend) drie mensen vinden dat ze te weinig brieven krijgen. Figuur 24 - Wat vind je van het aantal brieven dat je kreeg
3 5
Voldoende Te veel Te weinig
1
25
Vervolgens vroegen we de jongeren of ze denken dat ze verplicht zijn om te reageren op de brieven van de VDAB (figuur 25). Zes van de negen jongeren meenden van wel, twee meenden van niet en één weet het niet. Figuur 25 - Denk je dat je verplicht bent te reageren op de brieven?
1 Ja Neen Ik weet het niet
2 6
We wilden nog wat verder ingaan op het al dan niet verplicht zijn om te reageren en stelden de volgende bijkomende vraag: Wat zou er gebeuren, denk je, als je nooit reageert op de brieven die je van de VDAB krijgt?
Vijf mensen geven aan dat ze denken dat je uiteindelijk je werkloosheidsuitkering kan verliezen als je nooit reageert (‘gevaar voor schorsing’, ‘je gaat vlugger controle van de RVA hebben’, ‘je wordt geschorst’, ‘schorsing’, ‘geschorst worden?’). Eén iemand geeft een toch wel vrij uitzonderlijk antwoord: ‘ik denk dat ze dan gene meer zullen opsturen (…) dat ze nie meer de moeite gaan doen om er een te sturen’ (…) Gij reageert toch niet dus we gaan er u geen meer sturen, ik denk dat toch’
Geheel in de lijn van ‘de aanhouder wint’ meent deze jongere dat je uiteindelijk geen vacatures meer zal krijgen als je er nooit op reageert. De laatste persoon geeft dan weer het omgekeerde antwoord: ‘ze zouden er meer opsturen denk ik’.
4.3. Communicatie via e-mail De vragen uit de vragenlijst die handelen over ‘communicatie via e-mail’ werden door dertien mensen ingevuld. Met deze mensen discussieerden we ook over de e-mail communicaties in het kader van de online matching. Er is hier wel wat overlap: sommige personen meenden via verschillende kanalen vacatures ontvangen te hebben en vulden dus ook de delen brief en/of SMS in. Vrijwel iedereen geeft aan dat de e-mails van de VDAB dadelijk geopend en bekeken worden bij het raadplegen van de mailbox. Wel is er variatie in de frequentie waarmee dat laatste gebeurt: de ene persoon kijkt dagelijks in zijn mailbox, de andere wekelijks. Nadat de VDAB mail geopend en bekeken is, is voor iedereen de volgende stap het verwijderen van de mail indien de job niet interessant of relevant lijkt en het afprinten van de mail (of het ‘doen wat in de mail staat’) indien de job wel interesse wekt. Als we, net zoals we voor de brief hierboven deden, vragen of nog andere mensen de e-mail met vacatures bekijken, blijkt dit heel wat minder het geval dan bij de brief: slechts twee (op 13) mensen geven aan dat de partner de e-mails soms mee doorneemt.
26
We vroegen de respondenten ook naar hun ‘doorklikgedrag’ met de volgende vraag: ‘In sommige e-mails van de VDAB staat een ‘link’ naar een webpagina met meer uitleg over de vacature die je wordt aangeboden. Klik je op deze link?’. Elf van de dertien respondenten die e-mails ontvangen, beantwoordden deze vraag. Uit figuur 26 blijkt dat de meerderheid altijd of meestal doorklikt (7 respondenten), dat vier mensen soms doorklikken en dat niemand beweert dat hij nooit doorklikt. Figuur 26 - Klik je op deze link?
0 3 4
Altijd Meestal Soms Nooit 4
Eén iemand geeft aan dat haar doorklikgedrag (zal ze de doorklikken vanuit de mail naar een URL met meer informatie over de vacature?) afhangt van het criterium ‘afstand’. Buiten de jobtitel staat er in de email enkel de plaats van tewerkstelling met daaronder een ‘meer info:klik hier’ hyperlink: ‘ik doe ze dan open en ik kijk eerst waar dat het is, ne keer kijken of het te ver is of niet. Dan staat daaronder ‘klik hier voor meer informatie’, en dan ga ik wel klikken als het dichtbij is maar als het te ver is dan niet’
Een laatste opmerking handelt over de kwestie ‘pdf attachment of link naar webpagina’. Eén van de jongeren merkte op dat sommige mails een pdf attachment met extra informatie over de vacatures hebben in plaats van een link in de mail. We vroegen hem wat hij het best vond: link of pfd in attachment: ‘ik vind de link eigenlijk beter want niet iedereen heeft de software voor pdf te installeren, of bijvoorbeeld als de computer niet sterk genoeg is om dat aan te kunnen. Het hangt er vanaf hoe zwaar het programmaatje is. Dus op link site da’s een html pagina da’s gemakkelijk om te lezen dan tegen dat je documentje geladen is van pdf.’
Net zoals we deden bij de vragen over de communicatie per brief, vroegen we de respondenten in deze groep wat ze vinden van het aantal e-mails dat ze ontvangen.
27
Figuur 27 - Wat vind je van het aantal emails dat je krijgt?
3
2
8
Voldoende Te veel Te weinig
Uit figuur 27 blijkt dat acht mensen aangeven ‘voldoende’ e-mails te krijgen. Twee mensen vinden dat ze te veel mails krijgen, drie mensen vinden dat er te weinig krijgen. Wanneer we hen vroegen wat ze moeten doen wanneer de aangeboden job hen interesseert vallen de antwoorden uiteen in ‘contact opnemen/bellen met VDAB’ en ‘contact opnemen met/solliciteren bij de werkgever’. Dit zijn inderdaad de mogelijkheden die de mail biedt: je kan dadelijk bellen met het nummer in de mail, of je kan doorklikken in de mail, waarna je de contactgegevens van de werkgever vindt. We vroegen de respondenten ook of ze denken dat ze verplicht zijn om te reageren op de e-mails. Uit figuur 28 blijkt dat één iemand denkt dat reageren verplicht is, vijf mensen denken dat reageren niet verplicht is en zes mensen aangeven het niet te weten. Eén iemand antwoordde niet. Figuur 28 - Denk je dat je verplicht bent om te reageren op de e-mails?
1
6 5
Ja Neen Ik weet het niet
Bij het stellen van de hierop aansluitende vraag (‘wat zou er gebeuren, denk je , als je nooit reageert op de e-mails die je van de VDAB krijgt?’) zijn de antwoorden minder uitgesproken dan hierboven bij de brief het geval was (en waar de meesten aangeven dat ze denken dat ze hun werkloosheidsuitkering uiteindelijk zullen verliezen). Vier mensen geven aan dat ze niet weten wat er zou gebeuren als ze nooit reageerden. Eén iemand zegt: ‘ze zullen je schorsen’, één iemand zegt: ‘opgeroepen worden voor een gesprek met de consulent’, één iemand zegt: ‘niets’. Eén iemand geeft een nagenoeg perfect antwoord: ‘je bent niet verplicht te reageren, maar als je nooit reageert en dus lang werkloos blijft, komt er controle van de RVA en kan je niet aantonen dat je echt werk zoekt en wilt aanvaarden. Hierdoor wordt je uitkering afgenomen’
28
4.4. Communicatie via SMS Zeven jongeren uit de focusgroepen vulden de vragen in verband met de SMS communicaties in en bediscussieerden de resultaten. Zes jongeren geven aan dat ze de VDAB SMSjes steeds bekijken en bewaren. Eén persoon stelt dat hij ze steeds bekijkt, ze soms bewaart en ze soms daarna verwijdert uit de gsm. Eén persoon stelt dat hij de SMSjes niet bekijkt en dadelijk verwijdert. De SMSjes worden ook niet vaak bekeken door andere personen dan de ontvanger: slecht één iemand geeft aan dat hij de jobaanbiedingen per SMS soms ook aan vrienden laat zien, wanneer ze denkt dat de aangeboden job misschien iets voor hen is. Wanneer we hen vragen of ze precies weten wat er in zo’n SMS staat dan blijkt dat de meesten inderdaad weten dat er een jobomschrijving, een plaats van tewerkstelling en een telefoonnummer in staat. Ook weet men wat er te doen staat als de job relevant is: bellen naar het opgegeven nummer. We stelden onze jongeren ook de volgende vraag: ‘wat vind je van de manier waarop de SMS geformuleerd is?’. De antwoorden lopen uiteen: van ‘goed’ en ‘redelijk’ tot ‘niet gedetailleerd’ en ‘te kort’. Vooral dit laatste antwoord, dat de berichtjes te kort zouden zijn, krijgt bijval in de discussies: ‘Ik vind soms de SMSjes een beetje te kort en niet echt informatief (…) Als je een kort SMSje krijg, als het kort en bondig is, dan is dat gelijk als commanderen, dan komt dat zowat comanderenachtig over’
** ‘de meeste SMSjes zijn eigenlijk kort en bondig en de gegevens eigenlijk voor te solliciteren voor de job en via een brief of en e-mail heb je eigenlijk méér, versta je? En ik vind dat toch wel beter. Via SMS, bwja. Heb ik eentje gehad in het begin maar ik heb daar nooit op gereageerd. Via brief en e-mail ga ik er beter op reageren dan op SMS.’
Er wordt dus getwijfeld aan de kwaliteiten van de SMS als kanaal voor vacaturecommunicatie, veel meer dan bij de brief en de e-mail het geval was: ‘ik vind SMS geen goed kanaal eigenlijk, voor mij toch. (…) Tis eigenlijk niet direct zo van, het is eigenlijk hoe dat je het eigenlijk bekijkt. Ik vind e-mail en zo veel gemakkelijker, euh, komt beter over eigenlijk dan een SMSje. Plus in de e-mails kan je meer informatie opzetten over wat dat de job inhoudt. In een SMS niet.’
** ‘e-mails is overzichtelijker, als je een job zoekt, het is niet dat je iets anders te doen hebt op het moment, dus kun je wel, niet constant voor je pc zitten maar… Als je dan die berichtjes krijgt die, ten eerste, heel onpersoonlijk zijn, waar je niet genoeg informatie op kunt lezen. Die brieven en emails, die kan je lezen, past het past het niet… dan ben je er vanaf. Die SMSjes moet je naar daar lopen naar daar bellen. Allemaal voor niets. Da’s toch wel een beetje lastigvallen, om de vijf minuten ‘piep piep’ dat dat twintig keer per dag is, daar wordt je horenzot van in feite.’
In deze laatste opmerking refereert een respondent naar het storende karakter van de SMS berichtjes. Ook de volgende opmerking heef het hier over:
29
‘als je zo op je gemak ergens zit, of je zit bij je ma en je krijgt dan zo’n berichtje en je bent aan het babbelen, da’s ambetant’
Het is opvallend dat, op deze twee opmerkingen na, geen van de respondenten hier een punt van maakt: ook nadat we hen expliciet vroegen of ze het niet storend vonden dat ze de ‘de hele tijd’ berichtjes kregen, gingen ze hier niet op in. Blijkbaar is het krijgen van SMS berichtjes zodanig ingeburgerd bij deze jongeren dat ze er niet van opkijken wanneer ze van de VDAB een berichtje krijgen zonder dat ze hierom vroegen. Een voorstel dat vanuit twee verschillende focusgroepen los van mekaar gedaan werd, betrof het toevoegen van de coördinaten van de werkgever in de SMS (in plaats van enkel het telefoonnummer van de VDAB): ‘niet zo goed, vindt dat ze het adres en telefoonnummer er moeten bij zetten’
**
‘ik vind dat ze het adres en de nummer van de werkgever in de SMS moeten zetten. Nu moeten we eerst ne keer naar de VDAB bellen, je moet komen naar de VDAB, dan kunnen ze beter eerst contactpersoon van de werkgever geven. Dat zou rapper gaan’
Ten slotte stelden we nog de vragen in verband met het aantal SMSjes dat verstuurd wordt en in verband met het al dan niet verplichte karakter van de berichtjes. Figuur 29 - Wat vind je van het aantal SMSjes dat je krijgt? 0 2 Voldoende Te veel Te weinig 5
Uit figuur 29 blijkt dat vijf mensen vinden dat ze voldoende SMSjes krijgen, niemand vindt dat zij er te weinig krijgt en twee mensen vinden dat ze er te veel krijgen. Figuur 30 - Denk je dat je verplicht bent om te reageren op de SMSjes?
1
1 4
30
Ja Neen Ik weet het niet
Uit figuur 30 blijkt dat vier mensen niet weten of ze nu verplicht zijn om te reageren op de SMSjes van de VDAB. Eén iemand meent van wel, één iemand meent van niet (en één persoon antwoordt niet). We stelden ook de aansluitende vraag: ‘denk je dat je verplicht bent om te reageren op de SMS’en die je van de VDAB krijgt?’ Net als bij de e-mails het geval was, zijn de respondenten het absoluut niet eens over deze vraag: twee jongeren antwoorden ‘geen idee’, twee antwoorden niet, één iemand zegt ‘gesprek met de RVA’, één iemand zegt ‘dat je geschorst wordt’.
31
5. Losse input van de Focusgroep 5.1. De ene matching is de andere niet In de tweede focusgroep kwam in de discussie de problematiek van juiste versus interessante vacatures ter sprake en stelden de respondenten zich de vraag wat een ‘relevante’ of ‘gepaste’ vacatures nu eigenlijk kan zijn. Het bracht er ons toe om een extra vraag te stellen. Uit de interviews die we bij de VDAB deden, bleek immers dat er een soort spanningsveld bestaat wat betreft het definiëren van ‘gepaste’ vacatures. Dit spanningsveld is te vatten in een continuüm met aan het ene uiterste ‘weinig-eng’ en aan het andere uiterste ‘veel-wijd’. De aanhangers van de ‘weinig-eng’ gedachte stellen dat automatische matching van vacatures en werkzoekendendossiers moet gebeuren op basis van enge, duidelijk omschreven criteria. Dit moet ertoe leiden dat mensen inderdaad ‘gepaste’ vacatures krijgen die ze, in principe, niet mogen weigeren. Je moet de werkzoekenden niet overladen met te veel vacatures, maar degene die je stuurt moeten wel ‘juist’ zijn. Aan de andere kan stellen de aanhangers van de ‘veelwijd’ gedachte dat de matching van vacatures en werkzoekendendossiers best een complexe matching is, gebaseerd op een veelheid van criteria en relaties. Op deze manier kan aan een werkzoekende, ter informatie, een veelheid aan vacatures aangeboden worden die mogelijk ‘interessant’ zijn voor haar. ‘Interessant’ wil hier dan zeggen: daar had je misschien nog niet aan gedacht maar het zou eventueel wel iets voor je kunnen zijn. De werkzoekende krijgt dus relatief veel vacatures, er zullen er een deel tussen zitten waarvan zij de relevantie niet inziet, maar er zullen hopelijk ook enkele ‘positieve verrassingen’ tussen zitten die haar carrière een totaal andere wending kunnen geven. In focusgroep twee (8 personen) en de daaropvolgende focusgroep (7 personen) stelden we dan ook de vraag welke uitwerking van het concept matching de respondenten zouden verkiezen. We legden de twee concepten uit, en vroegen de respondenten zich te bekennen tot het ‘weinig-eng’ kamp of het ‘veel-wijd’ kamp. Uit figuur 31 blijkt dat ‘weinig-eng’ (9/15) de bovenhand haalt: de respondenten kiezen dus in meerderheid voor een vrij enge benadering van matchen, waarbij je in alle opzichten voor weinig verassingen komt te staan (weinig verassend slechte vacatures, maar ook weinig positieve verassingen waarbij een complexe matching een bijzonder voorstel van vacature genereert). Figuur 31 - Welk concept van matching verkies je?
6
Weinig-Eng 9
Veel-Wijd
5.2. Help, mijn belkrediet is op! De SMS is één van de drie kanalen waarlangs de online gematchte vacatures tot bij de jongeren uit de doelgroep worden gebracht. Het aanbieden van deze ‘gepaste’ vacatures is geen vrijblijvende informatieve dienstverlening naar jongeren toe, maar schrijft zich in in een sluitende aanpak van activering van werkzoekenden waarin werkzoekende rechten hebben maar ook plichten. Dit wordt bijvoorbeeld
33
aangegeven in de ijzersterke openingszinnen van een ander kanaal waarmee vacatures verstuurd worden, namelijk de brief. Zo’n brief met vacatures begint als volgt: U bent ingeschreven als werkzoekende bij de VDAB. Dit betekent dat u op zoek bent naar werk.
Hoewel niemand binnen de VDAB zal stellen dat iedereen steeds moet reageren op elke brief, e-mail of SMS met vacatures, zal ook niemand beweren dat je het je als werkzoekende kan permitteren om nooit te reageren op de tientallen vacatures die je bij regelmaat krijgt toegestuurd. Dit geldt dus ook voor de via SMS verstuurde vacatures. Immers, al de werkzoekenden uit de doelgroep die een gsm nummer (maar geen e-mail adres) opgeven in hun werkzoekendendossier, krijgen enkel vacatures via SMS (en krijgen dus geen brieven en geen e-mails). Zo’n SMSje ziet er als volgt uit: Thierry, bel VDAB 059/556556, voor job als BARMAN in DE HAAN (ref 13184154)
Er wordt dus van de jongeren verwacht dat ze telefoneren naar de VDAB. Zelf stonden we er niet zo dadelijk bij stil, maar aan zo’n telefoontje hangt natuurlijk een kostprijs, aangezien het hier over een regulier telefoonnummer gaat en niet over een 0800-nummer. Dit werd echter wel degelijk opgemerkt in de focusgroepen: ‘Die SMSjes zijn minder, aja, als je niet kunt bellen, aja, en ze blijven ze zenden. Als je dan zo’n 15 of 20 berichten op een dag krijgt is dat … aja. (…) als je geen belwaarde hebt dan gaat dat niet. Ik zou daar anders geen probleem van maken maar als er geen geld op je kaart staat …’
Veel jongeren gebruiken inderdaad het systeem van belwaarde, waardoor zij soms geen belkrediet hebben en enkel gebeld kunnen worden. Maar ook voor de jongeren die een traditioneel abonnement hebben, betekent een telefoontje natuurlijk een reële kost. Het spreekt vanzelf dat het hier gaat over een drempel die het contact opnemen met de VDAB in de weg staat. Wanneer we een gedeeltelijke SMS-historiek bekijken van de persoon die hierboven de opmerking over belwaarde maakt, zien we dadelijk dat ze heel wat SMSjes krijgt: Figuur 32 - Aantal SMSjes per dag 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0
4 3 2
2
2
1
18/09
20/09
21/09
1
25/09
26/09
28/09
29/09
Uit figuur 32 blijkt dat, hoewel deze jongere een beetje overdreef door te stellen dat ze soms 15 (!) SMSjes per dag kreeg, ze er toch 15 kreeg in een periode van 11 dagen. Haar consulent geeft het volgende commentaar:
34
Zo zie je, ze krijgt geen enkele dag meer dan 5 SMSen, maar als je het bekijkt met andere personen hun matching, krijgt ze er toch behoorlijk veel. Zeker als je bedenkt dat je normaal voor elke SMS contact moet opnemen. Een werkloze zijn grootste uitgave zou dan telefoonkaarten worden. (Zei ze net zelf!)
5.3. Overige tips van de respondenten De discussies in de drie focusgroepen werden telkens beëindigd met een open vraag naar input vanuit de jongeren. We vroegen hen om alles nog eens goed te overdenken en stelden de volgende vraag: ‘Zijn er nog tips die je de VDAB wil geven om jongeren beter te helpen bij het zoeken naar een job?’. We geven hier de relevante input weer. Uit de gesprekken bleek bijvoorbeeld, dat de jongeren niet onverdeeld gelukkig waren met de lay-out en stijl van de e-mails die zij kregen. De e-mails komen niet los van de VDAB omgeving en benutten daardoor te weinig de netwerkkarakteristieken van het internet. Zo bevatten zij bijvoorbeeld geen hyperlink naar de website van het bedrijf in kwestie. De respondenten gaven aan dit te appreciëren. Het mag allemaal wat meer zijn: ‘Misschien in de e-mail sollicitaties, over het werk, een paar foto’s erbij zetten dat je eigenlijk al een beetje de binnenkant kan zien van het bedrijf indien je moest solliciteren. Bijvoorbeeld, ge hebt op de VDAB site, hebde ook van die filmpjes over bedrijven. Via e-mail zou dat ook wel interessanter zijn, dan gewoon lettertjes en cijfers.’
‘Misschien ook een link naar de website van het bedrijf toevoegen’, reageert iemand, waarop de eerste persoon verder gaat: ‘Zou eigenlijk veel interessanter zijn. En de mensen zouden er eigenlijk ook meer geneigd toe zijn om die site te bekijken en om te solliciteren ervoor.’
Een ander voorstel gaat over gebruikersfeedback en over hoe je deze mogelijkheid kan inbouwen in je systemen: Misschien een soort, …., iets plaatsen dat je eventueel contact kunt opnemen met eventueel suggesties die je hebt. Bijvoorbeeld als je op dat moment een ideetje hebt van: dat ontbreekt er of dat zou goed passen, dat je mailtje zendt met ‘suggestie’ of zoiets en dat je zegt van: misschien dat een keer aanpassen. (…) Dat je feedback kunt geven over wat er interessant is. (…) Aan de hand van al die feedback kunnen ze dan misschien ne keer onderzoeken van: wat is er handig of niet.
Deze opmerking kwam ter sprake tijdens een discussie over de dossiermanager. De jongeren gaven aan dat ze soms, terwijl ze hun dossier aanpassen, stoten op beperkingen van het systeem (zo wil men bijvoorbeeld soms meerder beroepsvoorkeuren vastleggen in het dossier in plaats van één voorkeursberoep). Een laatste opmerking gaat over het systematisch kort weergeven van de belangrijkste ‘ingrediënten’ van de vacature in de communicatie errond. De vacatures waarover de persoon in het volgende citaat spreekt, zijn die die het resultaat zijn van Elise matching binnen de dossiermanager:
35
‘Ik denk dat het wel gemakkelijk zou zijn, moest je op je extra uitleg bij de vacature een soort van kolom hebben waarbij dat er staat: dat soort diploma wordt gevraagd, zo veel ervaring en dat is de talenkennis die nodig is. Omdat je dan vlug een overzicht krijgt van de belangrijkste dingen, of dat je het wel kan doen (…) Want als je der dan inderdaad 20 met de keer krijgt toegestuurd en je moet dat allemaal lezen, dat kan voor velen wel te lang duren. Ik denk dat je daarmee al direct een makkelijke shifting kan maken: dat kan ik wel en dat kan ik niet doen. In plaats van een lange tekst’
Zij pleit dus voor een schematisch overzicht van de belangrijkste vereisten van de vacature. Op deze manier kan er bij de ontvangers van deze communicaties een soort gewenning en routine ontstaan in het bekijken van de toegestuurde vacatures.
36
6. Beschouwingen 6.1. Algemeen Een eerste algemene beschouwing is toch dat de groep van jongeren zeker geen homogene groep is als het gaat over hun houding ten opzichte van ICT en de mate waarin ze er gebruik van maken. Er is een duidelijke mix op het vlak van ‘zelfredzaamheid’: sommigen zijn er trots op alles van thuis uit zelf te doen, anderen gaan voor elke aanpassing naar de consulent. Een tweede algemene beschouwing is toch wel een fundamenteel positieve houding ten opzichte van het concept van online matching en online/real time communicatie: niemand heeft fundamentele kritiek of bezwaren tegen het ongevraagd toegestuurd krijgen van door de computer gematchte jobs via brief, email of SMS. Men beschouwt dit als een dienstverlening. Weinig jongeren vinden dat ze te veel brieven mails of SMSen krijgen, sommigen geven zelfs aan er meer te willen ontvangen.
6.2. ICT-dienstverlening: Wis Kiosk, Website, Call Center De Wis kiosk wordt positief geëvalueerd. De respondenten duiden de aspecten van meerwaarde (in vergelijking met de website) aan. Kiosken zijn er in de eerste plaats voor zij die geen internet hebben. Vooral de beschikbaarheid van kiosken op openbare plaatsen waar je tijd moet doorbrengen wordt gewaardeerd. Verder biedt de kiosk, ook voor mensen die zelf internet hebben, een doelgerichte en functionele zoektocht naar werk aan. Jongeren beseffen dat het internet voor zeer veel afleiding kan zorgen, waardoor sommigen de kiosk (die maar voor één ding gebruikt kan worden) verkiezen. De respondenten in de focusgroepen kennen de website van de VDAB en maken er gebruik van om vacatures en opleidingen te zoeken en om hun dossier te beheren. De recente veranderingen aan de website waarborgen de continuïteit van de surfervaring. Een belangrijke opmerking omtrent de website betreft de vacaturematching in de Mijn VDAB omgevin: respondenten die hier gebruik van maken geven aan dat de vacatures te lang blijven staan, ook wanneer zij in de vacaturetekst reeds kunnen zien dat de vacaturedatum vertrekken is. Verder beveelt iemand aan dat deze vacatures meer gesystematiseerd weergegeven worden, in een vast stramien als het ware. Nu wordt de vacaturetekst zoals die binnenkomt gewoon overgenomen. Het Call Center was het minst gekend door de jongeren in de focusgroepen. Zij gaven aan hier niet echt mee in contact te komen. De gestelde vragen bleken dan ook niet echt relevant waardoor het Call Center onderdeel (slechts enkele vragen en enkele minuten discussie) het meest onbevredigende deel van de focusgroepen was waar verder ook geen conclusies aan gekoppeld kunnen worden.
6.3. Keuze van het kanaal in het experiment online matching De brief De belangrijkste vaststelling bij de groep respondenten die in het kader van het experiment online matching brieven ontvangt, is toch wel dat zij meer dan de andere respondenten aangeven dat ze denken dat ze verplicht zijn om te reageren. Als we de cijfers even omzetten naar percentages (wat we eigenlijk niet echt mogen doen want het gaat om te weinig respondenten) zien we de grote verschillen: bij zij die
37
brieven ontvangen denkt 66% dat ze verplicht zijn om te reageren. Bij de e-mails gaat het om 7,6 % en bij de SMSen om 16,6%. Het lijkt erop dat er op dit gebied toch verschillen in perceptie zijn tussen de verschillende kanalen: een geschreven brief lijkt vooralsnog een dwingender communicatiekanaal. De brief is ook zichtbaarder en wordt door meer ‘anderen’ (vb ouders waarbij een jongere inwoont) opgemerkt en bekeken.
De e-mail Van de ‘virtuele kanalen’ wordt de e-mail verkozen boven de SMS. De e-mail wordt gewaardeerd omwille van de beschikbaarheid (raadplegen wanneer je wil) en snelheid (je krijgt vacatures snel binnen en kan snel reageren) maar ook omwille van de rijkheid van het medium (geen beperkt aantal karakters zoals als SMS, geen beperking tot tekst maar ruimere multimediale mogelijkheden). Het lijkt wel aangewezen dat de VDAB mails wat meer loskomen van de VDAB omgeving. De respondenten hadden graag wat rijkere mails gezien, met mogelijkerwijs het logo (en meer informatie) over de werkgever en multimediale informatie over de binnenkant van een bedrijf (foto’s of filmpjes). Het lijkt erop dat het imago van een werkgever vaak belangrijk is voor de jongeren: e-mails met het gekende logo van een aantrekkelijk bedrijf kunnen enthousiasmerend werken. Ook gaven sommigen aan dat ze een hyperlink naar de website van werkgever in de e-mail zelf willen zien. Blijkbaar is men dit gewend door het bezoeken van de jobsites van interim-kantoren.
De SMS De SMS lijkt de meest experimentele technologie in het kader van het proefproject online matching. Een algemene bedenking bij de discussies met de jongeren over de SMS is dat dit kanaal zeker niet afgewezen wordt als kanaal om vacature-informatie te ontvangen. Niemand stond vijandig ten opzichte van de VDAB SMSjes. Toch wordt dit kanaal als meest problematisch van de drie ervaren. De technologische beperkingen van de SMS zijn bekend (beperkt aantal karakters) en worden ook herkend door de gebruikers. Daarom verkiezen ze vaak de andere kanalen, die veel rijker zijn: er moet tenslotte heel wat gecommuniceerd worden. De beperkingen van de SMS technologie leiden tot kort geformuleerde berichtjes in de gebiedende wijs: men vindt dit te dwingend en weinig informatief. Het grootste probleem is echter dat de jongeren moeten ‘terugbellen’. Zij moeten op eigen kosten naar een regulier telefoonnummer bellen met hun GSM. Dit is voor veel jongeren, die niet steeds ‘belwaarde’ hebben, de grootste drempel om contact op te nemen. De jongeren hebben minder problemen met het ‘intrusive’ en ‘always-on’ karakter van de GSM: in de drie focusgroepen waren er maar twee jongeren die aangaven het storend vonden om in allerlei sociale settings ongevraagd berichtjes te krijgen van de VDAB. Het ‘always-on’ karakter van de GSM wordt, verrassend genoeg, soms als een voordeel (ten opzichte van de andere kanalen) vermeld. Men stelt dan de SMS service te verkiezen omdat men de gsm altijd bij heeft. Een voorstel dat vanuit de verschillende focusgroepen kwam, betreft het opnemen van de coördinaten van de werkgever in de SMS. Nu staat er enkel de naam van het beroep en de geografische plaats van tewerkstelling en de melding om naar de VDAB te bellen. De respondenten geven aan dat zij, indien de naam en het adres van de werkgever erbij stonden, kosteloos verder kunnen informeren naar de job door de website van het bedrijf te bezoeken of door er langs te gaan.
38
6.4. Afsluitende beschouwingen Verschillende matchingslogica’s Het kan aangewezen zijn om de klant meer mee te nemen in de logica van de verschillende soorten jobmatching. Uit de focusgroepen bleek bijvoorbeeld dat de e-mails verstuurd in het kader van de online matching dezelfde vorm en lay-out hebben dan de mails verstuurd in het kader van de ‘mail op maat’ toepassing. Zelfs de mail op maat banner wordt in de online matching mails gebruikt. Hierdoor is het dus voor de klant niet duidelijk of het om een online matching gaat of om een selectiematching die het resultaat is van criteria die de werkzoekende zelf opgesteld heeft. Het fundamentele verschil tussen push en pull initiatieven gaat hierdoor volledig verloren.
Link dossier-matching Uit de focusgroepen blijkt dat de jongeren zich niet steeds bewust zijn van de link tussen de kwaliteit van het eigen dossier en de kwaliteit van de gematchte vacatures. Wanneer we de jongeren die brieven ontvangen in het kader van de online matching vragen wat ze, volgens de brief, moeten doen als de vacatures niet aansluiten bij hun wensen, weten ze dit vaak niet. Toch staat er in de brief: ‘Als deze vacatures niet voldoende aansluiten bij uw competenties, mogelijkheden of wensen raden wij u aan uw gegevens in uw VDAB-dossier aan te passen’. Het kan aangewezen zijn om deze link tussen dossier en matching te expliciteren. In de twee overige kanalen van de online matching, de e-mail en de SMS, is trouwens geen vermelding zoals in de brief voorzien.
De waterval Het campagnemanagementsysteem, dat de communicaties over de online matching trancheert, werkt als een watervalsysteem. Geef je in je dossier een e-mail adres op dan krijg je e-mails van de VDAB, ook als je je gsm nummer eveneens hebt opgegeven. Geef je geen e-mail adres op maar wel een gsm nummer, dan krijg je sowieso SMSjes van de VDAB (al kreeg je liever brieven). Dit vrij rigide systeem ontneemt natuurlijk aan de werkzoekende de keuze om zelf aan te geven wat voor soort communicatie zij het liefst zou ontvangen. Je onthoudt mensen dus het krijgen van informatie in een rijker of minder rijk medium. Er zijn bovendien aanzienlijke verschillen tussen de drie kanalen en het gebruik ervan: sommige jongeren bekijken hun e-mails nauwelijks, anderen geven aan sneller te zullen reageren via brief of e-mail, nog anderen verkiezen SMS berichtjes. Bovendien eis je van de SMS ontvangers dat ze terugbellen. Is dit cascadesysteem te rigide? Het kan aangewezen zijn om conceptueel na te denken over het inbouwen van de keuzevrijheid m.b.t het kanaal waarlangs vacatures gepusht worden. Je kan in het systeem duidelijk maken dat het opgeven van bepaalde coördinaten bepaalde gevolgen heeft, of dit loskoppelen van de kanaalkeuze en deze expliciet als keuze aanbieden. Nu is vooral het opgeven van een gsm nummer vaak een (onbewuste) keuze voor het krijgen van SMSjes.
Die jongeren toch Jongeren denken mee met het systeem en kunnen creatief zijn in het proberen het systeem te slim af te zijn. We bespraken reeds het voorbeeld van de jongere die marginale, onbeduidende aanpassingen in zijn online dossier aanbrengt omdat hij vermoedt dat het systeem hierdoor voorrang geeft aan zijn dossier. Dit soort strategisch gedrag van werkzoekenden kan systematisch gescreend worden en kan belangrijke informatie opleveren over hoe jongeren met online toepassingen omgaan.
39
Bijlage : de integrale vragenlijst Naam: ……………………………………. Focus groep: 1 – 2 – 3
A. Algemeen deel 1. De discussie die we hier zullen hebben zal gaan over de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding, oftewel de VDAB. Je kent deze organisatie ongetwijfeld, maar hoe komt ze bij je over? Eerder positief 0 Eerder negatief 0 Waarom? 2. Als je net ‘eerder positief’ antwoordde, kan je dan toch niet enkele dingen aanhalen die je minder positief vindt of waar je problemen mee hebt? Als je net ‘eerder negatief’ antwoordde, kan je dan toch niet enkel zaken aanhalen die je wel goed vindt aan de VDAB? 3. De VDAB helpt je met het zoeken naar werk of naar de juiste opleiding. Dat is de dienstverlening die zij aanbiedt. Wat vindt je van deze dienstverlening? Probeer te denken aan de momenten wanneer je in contact kwam met de VDAB (wanneer je een VDAB medewerker ontmoette, wanneer je gebruik maakte van de WIS kiosken of de VDAB website, wanneer je een brief/e-mail/sms van de VDAB kreeg, …). De dienstverlening is eerder goed De dienstverlening is eerder slecht
0 0
Waarom? 4. De VDAB maakt voor haar dienstverlening veel gebruik van moderne Informatie- en Communicatietechnologieën zoals het Internet, de kiosken met aanraakscherm (die je op openbare plaatsen vindt), maar ook bijvoorbeeld telefoon, gsm en SMS. Vind je dat een goede of een slechte zaak? Goede zaak Slechte zaak
0 0
Waarom?
41
B. Kanalen en toepassingen We gaan nu wat dieper in op enkele van de ICT kanalen en toepassingen die de VDAB zoal gebruikt.
De WIS Kiosk Op verschillende openbare plaatsen staan de zogenaamde ‘WIS kiosken’ van de VDAB. Dit zijn toestellen met een aanraakscherm. Je kan allerlei zaken doen met deze kiosken, zoals het zoeken naar jobs of opleidingen. 5. Weet je ergens zo’n Kiosk staan? Ja Neen
0 0
6. Hoeveel weet je er staan en waar staan ze? 7. Heb je er al gebruik van gemaakt? Ja Neen
0 0
8. Ben je ooit gaan solliciteren voor een job die je via zo’n kiosk gevonden had? Ja Neen
0 0
9. De informatie die je kan vinden in zo’n WIS kiosk kan je nu ook allemaal terugvinden op de website van de VDAB. Nu dat het geval is, moeten er dan nog WIS kiosken staan op openbare plaatsen of zouden ze beter verdwijnen? Ze moeten blijven staan 0 Ze moeten verdwijnen 0 Waarom?
De website WWW.VDAB.BE De VDAB heeft natuurlijk een website, en nog niet zo’n kleintje ook niet. Je kan er vanalles lezen, doen en vinden. 10. Heb je de website al bezocht? Ja Neen
42
0 0
11. Als je een website bezoekt heb je daar natuurlijk een reden voor, je doet dat niet zomaar. Kan je de belangrijkste redenen aangeven waarom je de VDAB website al wel eens bezocht hebt? 12. Heb je al een van de volgende dingen gedaan op de VDAB website? JA
NEEN
Een job gezocht (‘vind een job’) Spontaan gesolliciteerd bij een bedrijf Een opleiding gezocht Het adres van een VDAB kantoor opgezocht Een carrièretest gedaan (‘test jezelf’) Een podcast gedownload Een afspraak met een loopbaanbegeleider vastgelegd Een beroepenfilm bekeken Een beroepsorientatietest gedaan Een beroepstest gedaan De tips over hoe je moet solliciteren bekeken Het VDAB forum bezocht Wanneer je op de website van de VDAB naar een job zoekt (‘vind een job’), wordt je de mogelijkheid aangeboden om die ‘jobselectie’ te bewaren. Er verschijnt dan dit bericht: “verwittig mij via e-mail, sms of mss als er nieuwe jobs zijn die voldoen aan deze zoekopdracht”. 13. Wist je dat deze mogelijkheid bestaat? Ja Neen
0 0
14. Heb je al gebruik gemaakt van deze mogelijkheid? Ja Neen
0 0
Op de VDAB website kan je ook naar de ‘Mijn VDAB’ omgeving gaan. Dit is je eigen persoonlijke sollicitatieomgeving waarvoor je een login en een paswoord nodig hebt. 15. Ken je de ‘Mijn VDAB’ toepassing? Ja Neen
0 0
16. Heb je een login en paswoord hiervoor aangemaakt? Ja Neen
0 0
43
17. Nadat je bent aangemeld in ‘Mijn VDAB’, kan je je persoonlijk dossier bekijken. Heb je dat al eens gedaan? Ja Neen
0 0
18. Heb je zelf al dingen aangepast of veranderd in je persoonlijk dossier? Ja Neen
0 0
Het uitzicht (de ‘look’) van de VDAB website is een tijdje geleden veranderd. De site ziet er nu anders uit dan vroeger. 19. Was dit je opgevallen? Ja Neen
0 0
20. Weet je nog hoe de website er vroeger uitzag? Ja Neen
0 0
21. Zijn de veranderingen die aan de site gemaakt zijn een vooruitgang? Is de site nu beter? Ja Neen Ik weet het niet
0 0 0
Waarom?
Het VDAB Call Center 22. De VDAB helpt je ook via de telefoon. Hiervoor heeft het een centraal telefoonnummer. Ken jij dit nummer? Ja, het is ……………………………….. Neen, ik ken dat niet van buiten
0 0
23. Heeft de VDAB jou ooit opgebeld? Indien ja, waarom gebeurde dit? Neen, nog nooit 0 Ja
0
24. Waarom telefoneerde de VDAB je?
44
25. Heb je zelf misschien ooit naar het call center van de VDAB gebeld? Neen, nog nooit Ja
0 0
Waarom belde je?
C. Jobmatching en communiceren van jobaanbiedingen 26. Heb je een e-mail adres? Ja Neen
0 0
27. Heb je een gsm? Ja Neen
0 0
Een tijdje geleden heeft de VDAB beslist om een bepaalde groep van werkzoekenden, de groep waartoe jij behoort, meer intensief en vaker vacatures te sturen via brief, e-mail of sms. 28. Heb je daar iets van gemerkt? Ja Neen
0 0
29. Waarom heb je er wel of niks van gemerkt? 30. De VDAB gebruikt drie kanalen om je te laten weten dat ze een job voor je hebben: de brief, de email en de SMS. Via welk van deze kanalen ontvang jij vacatures? Brief e-Mail SMS
0 0 0
31. Als de VDAB een vacature voor je heeft, hoe kunnen ze je dat het best laten weten? Je Je Je Je
een brief sturen een e-mail sturen een SMS sturen uitnodigen voor een gesprek
0 0 0 0
Waarom?
45
De volgende vragen zijn enkel voor de mensen die via een brief geregeld vacatures krijgen opgestuurd. 32. Wat doe je met die brief als hij in de bus valt? 33. Bekijken ook andere mensen (ouders, broers of zussen) de brief? Neen Ja
0 0 de brief wordt ook bekeken door: ……………………………………………….
34. Wat staat er nog in de brief buiten de vacatures die de VDAB voor je vond? 35. Wat vind je van het aantal brieven dat je kreeg? Voldoende Te veel Te weinig
0 0 0
36. Wat moet je, volgens de brief doen, als je vind dat de vacatures niet ‘aansluiten bij je wensen’? 37. Heb je dat al gedaan? (enkel van toepassing als je de vorige vraag wist te beantwoorden) Ja Neen
0 0
38. Denk je dat je verplicht bent om te reageren op de brieven die je van de VDAB krijgt? Ja Neen Ik weet het echt niet
0 0 0
39. Wat zou er gebeuren, denk je, als je nooit reageert op de brieven die je van de VDAB krijgt?
De volgende vragen zijn enkel bedoeld voor de mensen die vacatures via e-mail krijgen opgestuurd. 40. Je krijgt e-mails van de VDAB met daarin vacatures. Als je zo’n e-mail in je inbox krijgt, hoe ga je daarmee om? Ik Ik Ik Ik
bekijk die dadelijk bekijk die later bekijk die niet verwijder die
0 0 0 0
41. Bekijken ook andere mensen (ouders, broers of zussen, …) deze e-mails? Neen Ja
46
0 0
de e-mail wordt ook bekeken door: ………………………………………………...
42. In sommige e-mails van de VDAB staat een ‘link’ naar een webpagina met meer uitleg over de vacature die je wordt aangeboden. Klik je op deze link? Altijd Meestal 0 Soms Nooit
0 0 0
43. Wat vind je van het aantal e-mails met vacatures die je krijgt van de VDAB Voldoende Te veel Te weinig
0 0 0
44. Wat moet je, volgens de e-mail, doen als je geïnteresseerd bent in de job die je wordt aangeboden? 45. Heb je dat al eens gedaan? (enkel van toepassing als je de vorige vraag wist te beantwoorden) Ja Neen
0 0
46. Denk je dat je verplicht bent om te reageren op de e-mails die je van de VDAB krijgt? Ja Neen Ik weet het echt niet
0 0 0
47. Wat zou er gebeuren, denk je, als je nooit reageert op de e-mails die je van de VDAB krijgt?
De volgende vragen zijn enkel bedoeld voor de mensen die vacatures via SMS krijgen opgestuurd. 48. Wat doe je met zo’n SMS van de VDAB als je die ontvangt? Ik verwijder die onmiddellijk Ik bekijk de sms en bewaar hem0 Ik bekijk de sms en verwijder hem
0 0
49. Bekijken ook andere mensen (ouders, broers of zussen, …) de SMS? Neen Ja
0 0
de SMS wordt ook bekeken door: …………………………………………………..
50. Wat staat er in de SMS’en die je van de VDAB krijgt? 51. Wat vind je van de manier waarop de SMS geformuleerd is?
47
52. Wat vind je van het aantal SMS’en met vacatures die je krijgt van de VDAB? Voldoende Te veel Te weinig
0 0 0
53. Wat moet je, volgens de SMS, doen als je geïnteresseerd bent in de job die je wordt aangeboden? 54. Heb je dat al eens gedaan? (enkel van toepassing als je de vorige vraag wist te beantwoorden) Ja Neen
0 0
55. Denk je dat je verplicht bent om te reageren op de SMS’en die je van de VDAB krijgt? Ja Neen Ik weet het echt niet
0 0 0
56. Wat zou er gebeuren, denk je, als je nooit reageert op de SMS’en die je van de VDAB krijgt?
D. Huidige en toekomstige ontwikkelingen 57. Vind je het eigenlijk een goede zaak dat de VDAB jou vacatures toestuurt zonder dat je daar zelf iets voor moet doen? Leg uit waarom je het een goede of een slechte zaak vindt. 58. Hoe zou de VDAB nog beter gebruik kunnen maken van moderne informatie- en communicatietechnologieën (internet, gsm, sms, mms, mp3, pda, …) om je te helpen met het vinden van een job? Denk hier gerust even over na want we gaan het er in de discussie wat uitgebreider over hebben. 59. Zijn er nog tips die je de VDAB wil geven om jongeren beter te helpen bij het zoeken naar een job?
48
Over de auteur Davy JANSSEN (Universiteit Antwerpen –
[email protected] - °1976) is Licentiaat in de Germaanse taal- en letterkunde (K.U.Leuven) en Gediplomeerde in de Aanvullende Studies Bedrijfseconomie (K.U.Leuven) en Internationale Betrekkingen en Conflictbeheersing (K.U.Leuven). Sinds oktober 2001 werkt hij aan de Universiteit Antwerpen voor het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen binnen het spoor eGovernment.
49
