Het online afsprakensysteem: Een evaluatie

FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN ---------------------------Academiejaar 2006-2008

Het online afsprakensysteem: Een evaluatie Joeri Verschelde

Promotor: Dr. S. Willems Vakgroep Huisartsgeneeskunde

Scriptie voorgedragen in de 2 e jaar HIBO opleiding in het kader van de opleiding tot HUISARTS -----------------------------------------------------------------------------------------------------Icho Manama project 2006-2008

1

“De auteurs en de promotor geven de toelating deze scriptie voor consultatie beschikbaar te stellen en delen ervan te kopiëren voor persoonlijk gebruik. Elk ander gebruik valt onder de beperkingen van het auteursrecht, in het bijzonder met betrekking tot de verplichting uitdrukkelijk de bron te vermelden bij het aanhalen van resultaten uit deze scriptie.”

Datum

handtekening arts

handtekening promotor

Naam arts

Naam promotor

-----------------------------------------------------------------------------------------------------Icho Manama project 2006-2008

2

Woord vooraf

Deze scriptie situeert zich in het kader van het Manama project voor de opleiding huisartsgeneeskunde aan de Universiteit Gent. Het doel was de student in contact te laten komen met de methoden, mogelijkheden en beperkingen van het wetenschappelijk onderzoek. Als onderwerp voor deze scriptie werd het online afsprakensysteem gekozen. Ik heb getracht om alle verkregen informatie over dit onderwerp samen te brengen in een beknopt en gestructureerd overzicht.

De samenstelling van deze scriptie zou nooit zo volledig zijn geweest, zonder de hulp van een aantal enthousiaste mensen. Dit voorwoord biedt mij daarom de gelegenheid een aantal mensen te bedanken voor hun bijdrage. Hierbij wil ik dan ook dank brengen aan mijn promotoren Prof. Dr. J. De Maeseneer en Dr. S. Willems, wiens opmerkingen mij tijdens de voorbije twee jaar gemotiveerd hebben om tot een beter geheel te komen.

Bij deze wil ik ook graag Dr. K. De Crem, Dr. A. Van Laecke, N. x??? van harte bedanken voor hun enthousiasme en hun bereidheid ieder uur van de dag te willen bijspringen in geval van eventuele problemen. Tevens dank aan Van Holder Davy voor de informatie omtrent het Introlution systeem.

Ik nodig de lezer uit om eventuele opmerkingen, aanvullingen, ideeën, suggesties... aan mij over te maken.

Veel plezier bij het lezen van deze scriptie, Joeri Verschelde -----------------------------------------------------------------------------------------------------Icho Manama project 2006-2008

3

Abstract

Om tot een kwaliteitsvolle geneeskunde te komen en het toenemende aantal patiënten te kunnen verwerken dient een arts efficiënt te kunnen handelen. Het Internet als werkinstrument voor de arts zal in de toekomst meer en meer zijn opgang maken.

Praktijk

“Den

Boomgaard”

schakelde

in

juni

2006

over

van

vrije

consultaties/afsprakensysteem naar een fulltime afsprakensysteem. Bovendien voerde de praktijk het online afsprakensysteem in waardoor de patiënten via het internet een afspraak konden maken bij een huisarts.

Een eerste doel van mijn thesis was om de telefoondruk binnen de praktijk in kaart te brengen. Ten tweede was het mijn bedoeling om een profiel te schetsen van de patiënten die online een afspraak maakten. Verder wou ik nagaan hoeveel mensen er reeds online een afspraak maakten. Tenslotte had mijn thesis ook als doelstelling om de vooren nadelen van het online systeem in kaart te brengen.

Om de telefoondruk te inventariseren werd gedurende 7 dagen tussen 7 uur en 18 uur de inkomende telefonische oproepen geregistreerd aan de hand van een registratieformulier. Verder werden voor 46 personen, na een informed consent, en aan de hand van een mondelinge vragenlijst persoonlijke gegevens verzameld. Deze patiënten bevroegen we ook over de vooren nadelen van het systeem. Tot slot werd gedurende 10 dagen het aantal afspraken die online gemaakt werden opgetekend, om zo een percentage te kunnen genereren. Hiervoor hanteerden we het Introlution Agenda systeem.


4

In totaal kwamen er gedurende 7 dagen tussen 7 en 10 uur 155 inkomende telefonische oproepen. Dit komt overeen met gemiddeld 47,7% van alle telefonische oproepen tot 18 uur ’s avonds. 57,4% van de telefonische oproepen voor 10 uur betroffen mensen die een afspraak wensten te maken. Het merendeel van de ondervraagde personen, die allen online een afspraak maakten, waren vrouwen (73,9% tegenover 26,1% mannen) en hadden Internet thuis (97% tegenover 83,3% mannen). De gemiddelde leeftijd van de deelnemers bedroeg 41 jaar. 76% Volgde algemeen secundair onderwijs. Na de secundaire opleiding volgden 67% van de ondervraagden een hogere opleiding (hoge school, universiteit of avondles). 76% van de respondenten consulteerde minder dan 10 keer een arts per jaar. Tijdens de registratieperiode werden in de groepspraktijk 14,8% van de afspraken online gemaakt.

Als beperking van dit onderzoek kan ik stellen dat het hier om een niet gerandomiseerde steekproef gaat. Dit vormt meer dan waarschijnlijk een bedreiging voor de validiteit van de resultaten, enerzijds op het gebied van de profielbepaling, en anderzijds wat betreft de vooren nadelen van het systeem.

Tot slot kunnen we concluderen dat deze studie aantoont dat het online systeem een klantvriendelijk systeem is dat naar de toekomst toe een meerwaarde kan bieden aan de medische wereld vooral op het vlak van praktijkondersteuning. De bevindingen in deze studie rechtvaardigen dan ook verder onderzoek voornamelijk op gebied van informatica en geneeskunde.


5

Inhoudsopgave HOOFDSTUK

I. Inleiding ....................................................................................................................... 8

1.1. Achtergrond .......................................................................................................................................... 8 1.2. Aanleiding tot mijn onderzoeksvraag: praktijkproject ............................................................................. 9 1.3. Literatuur ............................................................................................................................................ 11 1.3.1. Zoekstrategie................................................................................................................................ 11 1.3.2. Huisartsentekort ........................................................................................................................... 13 1.3.3. Samenwerken en Timemanagement .............................................................................................. 14 1.3.4. Tijdsbesteding van huisartsen ....................................................................................................... 15 1.3.5. Het Internet als hulpmiddel ........................................................................................................... 15 1.3.6. De telefoon en de telefoondruk ..................................................................................................... 16 1.3.7. Het Introlution Agendasysteem..................................................................................................... 17 1.3.8. Patiënt- en artstevredenheid over het afsprakensysteem. ................................................................ 22 1.4. Onderzoeksvraag ................................................................................................................................. 23

HOOFDSTUK

II. Methodologie .......................................................................................................... 25

2.1. Dataverzameling: registratie van de telefoondruk ................................................................................ 25 2.2. Dataverzameling: evaluatie van het online systeem .............................................................................. 25

HOOFDSTUK

III. Resultaten. ............................................................................................................. 26

3.1. Registratie van de telefoondruk ............................................................................................................ 26 3.2. Wat is het profiel van de online patiënt gebruiker ................................................................................. 27 Algemeen .............................................................................................................................................. 27 Geslacht ................................................................................................................................................ 28 Leeftijd.................................................................................................................................................. 28 Studies .................................................................................................................................................. 28 Internettoegankelijkheid ......................................................................................................................... 30 Subjectieve schatting van de patiënt van het aantal consultaties per jaar .................................................. 30


6

3.3. Hoeveel percentage van de afspraken gebeuren in praktijk Den Boomgaard online?............................. 31 3.4. De vooren nadelen van het online afsprakensysteem .......................................................................... 32

HOOFSTUK

HOOFDSTUK

IV. Conclusies en Besluit. .................................................................................................. 34

V. Literatuurlijst ........................................................................................................... 37

APPENDIX I................................................................................................................................................. 40

APPENDIX II ............................................................................................................................................... 42

APPENDIX III .............................................................................................................................................. 44

APPENDIX IV .............................................................................................................................................. 45


7

HOOFDSTUK I.

Inleiding

1.1. Achtergrond

De geneeskunde is nog steeds in volle expansie. Getuige daarvan zijn de ontwikkelingen in verschillende aspecten van dit boeiende beroep (informatica, medicatie,…) Een toenemend aantal patiënten en een afnemend aantal huisartsen zorgt ervoor dat tijd een belangrijke factor wordt zowel voor patiënt als voor de arts. (Grouwels en Goedhuys, 2001)

Om de profilering als leverancier van kwaliteitsvolle geneeskunde te kunnen blijven uitbreiden en versterken, dienen een aantal belangrijke voorwaarden vervuld te zijn. Patiënten dienen in optimale omstandigheden opgevangen en begeleid te worden. Daarnaast moeten zowel de artsen, paramedici als de administratieve medewerkers hun beroep in de meest optimale omstandigheden kunnen uitoefenen. Dit alles vergt een aantal organisatorische en logistieke vereisten die, mits een degelijke aanpak, mee kunnen zorgen voor een sfeervolle, gunstig patiëntenklimaat en een uitdagende werkomgeving. Ook Van Den Hombergh et al. (1997) beschreef in 2 artikelen dat, de huisarts meer effectieve en efficiënte zorg zou kunnen leveren indien de praktijk beter georganiseerd is. Dit kon ik ook terugvinden in het artikel van Maas et al.

De laatste jaren stijgt het aantal groepspraktijken. (Denekens, 2004) Samenwerken betekent ook concrete planning, structuur en management. Grouwels en Goedhuys maken in hun artikel duidelijk dat praktijkmanagement een noodzakelijk element in de opleiding van alle artsen is. -----------------------------------------------------------------------------------------------------Icho Manama project 2006-2008

8

Een online afsprakensysteem kan naar de toekomst toe hierin een belangrijke schakel te vormen.

1.2. Aanleiding tot mijn onderzoeksvraag: praktijkproject

Op 1 juni 2006 werd in praktijk Den Boomgaard te Aalter overgeschakeld van vrije consultaties/afsprakensysteem, naar een full time afsprakensysteem. Deze switch vereiste heel wat reorganisatie en herstructurering. Rond deze periode verscheen in “de Artsenkrant” en “De Huisarts” een aantal artikelen omtrent de opmars van het Internet in de medische wereld, waaronder ook een artikel betreffende het online afsprakensysteem. Naar aanleiding hiervan voerde de praktijk het online afsprakensysteem in. Dit systeem maakt het mogelijk om via het Internet een afspraak te maken bij de artsen. De idee van het online afsprakensysteem is niet alleen een extra service te bieden voor de patiënt, maar had ook als doel om de telefoondruk binnen de praktijk te doen dalen. (Daems, 2006)

Praktijk Den Boomgaard bestaat uit 2 vaste fulltime artsen, Dr. De Crem en Dr. Van Laecke, en 1 HIBO (huisarts in beroepsopleiding). Verder is er een praktijkassistente aanwezig tussen 10 uur en 18 uur. Den Boomgaard is gelegen in de Oost-Vlaamse gemeente Aalter en telde in 2006 circa 4200 patiënten. Aalter bestaat uit ongeveer 19000 inwoners (figuur 1.2.1.). Geografisch gezien tellen we daar Bellem, Maria-Aalter, Lotenhulle en Poeke bij.


9

Figuur 1.2.1. Economie

Bevolking (Bron: NIS)

Werkloosheidsgraad 4,62% (01/01/2006)

Inwoners

Gemiddeld inkomen 13.847 euro/inw. (2004)

18.887 (01/01/2007)

–

Mannen 49,95%

–

Vrouwen 50,05%

– Bevolkingsdichtheid 231 inw./km²

Figuur 1.2.2. Economie en bevolking van Aalter In vergelijking met andere gemeenten of steden bemerken we dat Aalter een welstellende gemeente is met

een

lage

werkloosheidsgraad

(4,62%

in

Leeftijdsopbouw

(01/01/2006)

0–19

jaar 23,54%

20–64

jaar 59,75%

65 jaar en ouder

16,71%

Buitenlanders

1,45% (01/01/2007)

vergelijking met Gent 14,22%) en een goed gemiddeld inkomen per inwoner. (figuur 1.2.2.)

In praktijk Den Boomgaard beschikken de patiënten over een aantal opties om een afspraak te maken. Het merendeel van de mensen neemt telefonisch contact op met de praktijk om dan via de praktijkassistente of de arts een afspraak te maken. Een tweede optie, die minder frequent voorkomt, is dat patiënten aan de deur een afspraak komen maken. Tenslotte is er nu ook de mogelijkheid om via het Internet een afspraak te maken.


10

Artsen streven kwaliteitsvolle geneeskunde na. Concentratie en vooral aandacht voor het patiëntverhaal en het geheel van emoties omheen een consult zijn belangrijke peilers bij een consultvoering. Dit alles wordt sterk op de proef gesteld door het gerinkel van de steeds wederkerende telefoon. Mensen die telefoneren om een afspraak te maken, een afspraak te verplaatsen, een afspraak op te zeggen,… Gedurende een consultatie werd ik vooral ‘s morgens meermaals gebeld voor één van bovenstaande. Zowel Neville et al, Daems, Schattner en Coman beschreven in hun studie dat het telefoongerinkel tijdens consultaties leidde tot irritatie bij zowel arts als patiënt.

1.3. Literatuur

1.3.1. Zoekstrategie

Via de electronische database van PubMed-Medline ben ik op zoek gegaan naar artikelen die reeds bestonden omtrent het online afspraken systeem. Verder ging ik op zoek naar artikelen omtrent de workload bij artsen en de idee omtrent het afsprakensysteem.

"online systems"[MeSH Terms] AND ("appointments and schedules"[MeSH Terms] OR appointment[Text Word]) leverde 34 artikelen op. Geen enkel artikel was echter relevant voor deze scriptie. "patient satisfaction"[MeSH Terms] AND patient satisfaction[Title] AND Belgium leverde 2 artikelen op waaruit 1 werd weerhouden: “Patient satisfaction with availability of general practice: an international comparison” -----------------------------------------------------------------------------------------------------Icho Manama project 2006-2008

11

"patient satisfaction"[MeSH Terms] AND general practitioner[Title] AND appointment[Text Word] leverde 5 artikelen op, waarvan ik er één interessant heb weerhouden; “General Practitioner Appointment Systems, Patient Satisfaction, and use of Accident and Emergency Services – a Study in One Geographical Area”.

Nazicht van de referenties van het artikel, “General Practitioner Appointment Systems, Patient Satisfaction, and use of Accident and Emergency Services – a Study in One Geographical Area”. resulteerde in 3 interessante artikelen omtrent de patiënttevredenheid over het afsprakensysteem (Heaney et al; Gogorcena et al) en de toegankelijkheid van praktijken met een afspraaksysteem (Hallam)

Bijkomend ging ik op de website van de WVVH met als MeSH term “praktijkmanagement” op zoek naar een aantal artikelen omtrent praktijkorganisatie. Dit leverde 6 artikelen op. Zowel de Bcfi website als de Minerva website leverden geen interessante artikelen. Op de Icho website kon ik het praktijkproject “Kan een online afsprakensysteem de oplossing bieden voor de hoge telefoondruk?” van mijn collega Dr Daems Kathleen raadplegen.

Tot slot consulteerde ik ook eens de mensen van Introlution te Berlare. Zij stelden hun thesis ter inzage. Op die manier kon ik ook wat meer uitleg verkrijgen omtrent het systeem op zich en kon ik een antwoord krijgen op een aantal vragen die bij mij waren opgekomen gedurende het schrijven van deze scriptie.


12

1.3.2. Huisartsentekort

Al enige jaren zijn het huisartsentekort en in samenhang daarmee de hoge werkdruk voor huisartsen in Vlaanderen een punt van zorg. De hoge werkdruk is een combinatie van verschillende factoren, enerzijds een toenemend aantal patiënten, maar anderzijds ook een toename van het takenpakket van de huisarts vooral op administratief gebied. (Van der Zee et al, 2004; Maas et al, 2005)

Het aantal studenten dat instroomt in de huisartsenopleiding daalt in Vlaanderen, en is dus onvoldoende om op korte termijn soelaas te beiden. Maas et al beschreef dat in Nederland het aantal studenten in de huisartsenopleiding wel groeit, maar dat de vraag naar huisartsen nog steeds groter is dan het aanbod. Na het 6e jaar van de artsopleiding kiest in Vlaanderen nog maar een derde voor de specialisatie huisarts. Nauwelijks 4 jaar na intrede in het beroep is nog slechts de helft van de afgestudeerde huisartsen voltijds actief als huisarts, de andere helft heeft een bijkomende beroepsactiviteit. (Boffin, Denekens, 2004) Boffin et al vonden in hun studie dat, het gemiddelde aantal uren besteed aan andere beroepsactiviteiten

het

grootst

blijk te

zijn bij

huisartsen

die

werken

in

de

arbeidsgeneeskunde, het wetenschappelijk onderzoek, het medisch onderwijs, in een ander beroep en bij Kind en Gezin. Vijftien procent is huisarts in het buitenland, waarvan de helft in Nederland. (Denekens, 2004)

Door de feminisering (tussen 25 en 29 jaar is maar liefst 66% vrouw, Denekens 2004) is er een trend naar groepspraktijken en meer deeltijdarbeid. Vrouwelijke huisartsen in -----------------------------------------------------------------------------------------------------Icho Manama project 2006-2008

13

groepspraktijken werken minder uren dan hun mannelijke collega’s, en daar we zien dat binnen het huisartsenberoep het aantal vrouwelijke collega’s sterk is toegenomen, draagt dit indirect ook bij tot een tekort aan huisartsen. (Boffin et al, 2002)

1.3.3. Samenwerken en Timemanagement

Samenwerken is voor huisartsen een dagelijks terugkerend thema, zij werken immers samen met de assistente, de collega’s, de praktijkondersteuner, vaak lijkt het als vanzelf te gaan, soms zijn er obstakels; zoals afspraken die niet worden nageleefd, een werkoverleg dat erbij inschiet, een gebrek aan overleg over het te voeren beleid. Dit kan zorgen voor wrevel, conflicten en zelfs burn-out symptomen. Werken in een groepspraktijk vraagt om een gemeenschappelijke visie en doel, feedback geven en conflicten hanteren, omgaan met taal en emoties, coördinatie, communiceren, leiding geven, managen, delegeren … (Grouwels en Goedhuys, 2001)

Time management voor de huisartsenpraktijk betekent het stellen van prioriteiten, het benutten van pieken en dalen, structuur brengen in de dagindeling, buffers inbouwen, storingen vermijden, delegeren en taken anders verdelen, werkoverleg houden en helder communiceren en patiënten informeren. Door het bijhouden van een logboek kan men een analyse maken van het huidig tijdsbesteding. (Grouwels en Goedhuys, 2001; Van Den Hombergh et al, 1997) Het uiteindelijke doel van samenwerken is een continue, geïntegreerde en polyvalente zorgverstrekking in de eerste lijn mogelijk te maken. (Grouwels en Goedhuys, 2001)


14

1.3.4. Tijdsbesteding van huisartsen

Van Der Zee et al (2004) beschreven in hun artikel de werktijd van de huisartsen in 17 Europese landen. De avond- en weekenddiensten werden geëxcludeerd. De patiëntgebonden tijd varieert van 60 uren in Ierland tot de helft (30 uur) in Zweden. In België kwam men aan 54,4 uur per week. Nederlandse huisartsen kwamen gemiddeld aan 51 uur. De niet patiëntgebonden werkzaamheden bedroegen in België 5,3 uur per week.

1.3.5. Het Internet als hulpmiddel

Sinds het ontstaan van het Internet in de beginjaren 60 is er een enorme evolutie gebeurd op het vlak van informatica. Meer en meer mensen beschikken over een Internetaansluiting thuis. Vandaag de dag gebeuren zelfs al betalingen via het Internet, denken we maar aan de verschillende services van onze nationale banken (online banking systemen). Het gebruik van Email als communicatie tussen artsen, is al ingeburgerd. De laatste jaren maakt ook het Email verkeer tussen artsen en patiënten zijn opgang. Neville et al beschreven in hun artikel dat het gebruik van Email een gemakkelijke dialoog mogelijk maakt tussen gezondheidsmedewerkers. Email zou het mogelijk maken om het aantal onnodige patiëntencontacten te verminderen en alsook de telefoondruk te doen dalen. Argumenten tegen het gebruik van Email als werkinstrument zijn de gevaren van het Internet: de vertrouwelijkheid, sociale exclusie omwille van de toegankelijkheid van het Internet.

Een aantal jaren geleden was het kraken van internetsystemen schering en inslag.


15

Firewall’s, ‘up to date’ virusscanners,…. hebben er voor gezorgd dat het wantrouwen in de online systemen van de consumentgebruiker bijna tot het verleden horen. Enige waakzaamheid voor de beveiliging van de gegevens blijft natuurlijk belangrijk. (Neville et al, 2004)

1.3.6. De telefoon en de telefoondruk

De Groot et al (2001) refereerden in hun studie van een Nederlandse huisartsenpraktijk naar het probleem van het aantal telefoontjes. Een eerste probleem betrof de onbereikbaarheid van de praktijk voor de patiënt, en ten tweede voelden de artsen zich de gehele dag overspoeld door de telefoon wat dan weer stress tot gevolg had (Schattner en Coman, 1998). De Groot et al (2001) verklaren dat een goede kennis van het dagelijkse telefoongebruik mee kan helpen om inzicht te krijgen in de telefonische problemen. Op die manier zou men de telefoon efficiënter en effectiever kunnen leren gebruiken. Zij stelden ook vast dat 48 procent van de telefonische contacten ofwel voor niets waren ofwel delegeerbare zaken voor de praktijkassistente betroffen. Deze opmerkingen kon ik ook terugvinden in de thesis van Dr. Daems (2006). Zij concludeerde dat gemiddeld 60% van de telefonische contacten in de voormiddag te voorkomen waren, dit enerzijds door de hulp van een praktijkassistente of anderzijds door het invoeren van een online afsprakensysteem. Tot slot rapporteerden de onderzoekers in een Noord-Amerikaanse 23 oproepen per dag. In Scandinavië zag men ongeveer 10 miljoen telefonische consulten per jaar. (Hallam, 1993).


16

1.3.7. Het Introlution Agendasysteem

De omschakeling van een praktijk met vrije spreekuren naar een praktijk op afspraak brengt enorm veel administratie mee, zeker als er meerdere artsen werkzaam zijn. (Grouwels en Goedhuys, 2001) Dhr. Davy Van Holder (Berlare) en Dhr. Pieter De Lannoy (Lede) schreven in 2001 en 2002 hun thesis aan de Economische Hogeschool Sint Aloyius (EHSAL) in Brussel betreffende deze problematiek. Hun copromotor was huisarts dokter Johan Ledegen. Promotor was professor E. Bloemen. Hun thesis; “een op web technologie gebaseerde afsprakenkalender voor geneesheren en patiënten” ontving grote onderscheiding.

Concreet betekent dit dat de site of webapplicatie de mogelijkheid biedt aan de patiënten om afspraken te maken bij een dokter naar keuze, en dit zonder tussenkomst van de arts, zijn secretaris of secretaresse. Bovendien moet de patiënt onder andere ook in staat zijn om gemaakte afspraken te annuleren of te wijzigen. Uiteraard staan alle functies ook ter beschikking van de dokters en hun medewerkers. Deze zullen bij een noodzakelijke tussenkomst aldus snel en effectief kunnen handelen.

De patiënt die heel dringend een afspraak wil maken, kan via zijn pc thuis, op het werk,… het eerste beschikbare afspraakmoment opvragen. Bij acute situaties dienen ze echter toch telefonisch contact op te nemen, doch in de praktijk gebeurt dit ook bij vrije consultaties. Mensen die eerder een niet dringende afspraak wensen te maken, kunnen op hun gemak een afspraak maken die hen het beste uitkomt. Vooral dit laatste is zo goed als onmogelijk in een -----------------------------------------------------------------------------------------------------Icho Manama project 2006-2008

17

praktijk zonder afsprakenautomatisering en biedt een enorm voordeel. Dankzij de webapplicatie kan hij nu zelf een keuze maken uit de nog beschikbare afspraken en is hij niet meer afhankelijk van de voorstellen van de huisarts/secretaris of secretaresse. Bovendien hoeft de patiënt de huisarts niet meer te storen tijdens zijn spreekuren, een vaak wederkerende klacht van de patiënt die ik opving bij de bevraging van de voordelen van het online systeem.

Tot slot kunnen we dus stellen dat Introlution een webapplicatie is die de patiënt toelaat van waar dan ook een afspraak te maken met zijn huisarts op elk ogenblik van de dag. De patiënt heeft hiervoor enkel een pc nodig en internetverbinding. De auteurs spelen hiermee meteen in op de komst van de mobiele communicatietechnologie. Zo is het momenteel eveneens al mogelijk om via een GSM toestel een afspraak te maken bij de huisarts.

Hoe maak ik nu een afspraak als patiënt?

Alvorens een webapplicatie te kunnen benutten, moet een gebruiker zich registreren. (Figuur 1.3.7.1) Ook hier werd gestreefd naar gebruiksvriendelijkheid. Om misbruik van het systeem te voorkomen opteerde Introlution voor een activering van de registratie van de patiënten door de huisarts zelf.

Concreet dienen maar een 4-tal stappen doorlopen te worden om geregistreerd aangemeld te zijn. •

goedkeuren algemene voorwaarden

•

de vereiste gegevens in te vullen

•

controle of gegevens correct ingevuld zijn

• activering van de arts -----------------------------------------------------------------------------------------------------Icho Manama project 2006-2008

18

Figuur 3.1.2.1. Het registratieformulier.

Eens de gebruiker zich geregistreerd heeft en geactiveerd werd door de dokter, kan hij gebruik maken van de afsprakenkalender. Dankzij de registratie kan de gebruiker zich nu aanmelden op het systeem. Deze aanmelding gebeurt aan de hand van een gebruikersnaam en een wachtwoord, die de gebruiker verschafte bij zijn registratie.

Bij het consulteren van de webapplicatie kan de patiënt zien welke tijdsblokken er nog open zijn. Door een simpele klik kan hij zijn naam hier plaatsen. Optioneel kan hij hier ook de reden voor consultatie vermelden. Een verwijderfunctie laat de patiënt toe een gemaakte afspraak te annuleren. Sinds het van kracht worden van een nieuwe privacywet (de wet van 6 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens) zijn zowel de manuele als de geautomatiseerde verwerkingen van -----------------------------------------------------------------------------------------------------Icho Manama project 2006-2008

19

gegevens die op herkenbare personen betrekking hebben, aan een reeks strenge verplichtingen onderworpen. Het Introlution systeem hanteert deze wet dan ook. Concreet komt dit neer dat een aangelogde patiënt niet in staat is om te zien welke persoon er die dag een raadpleging heeft gemaakt bij de arts. Aansluitend voorziet het systeem de mogelijkheid om een e-mail/SMS te laten versturen ter herinnering van de afspraak.

Tot slot werd er een configuratiepaneel geprogrammeerd waarmee de dokters zelf nog hun agenda kunnen plannen en zo de nodige controle kunnen uitoefenen op het systeem. (zoals het inbrengen van buffers,…) (figuur 1.7.3.2.)


20

Figuur 1.7.3.2, screenshot agenda arts


21

1.3.8. Patiënt- en artstevredenheid over het afsprakensysteem.

De laatste jaren wordt er vanuit “ The National Health Service” in Groot Brittanië gepleit om meer gebruik te maken van de eerstelijnszorg in plaats van de tweedelijns. Een belangrijk gevolg van deze shift is natuurlijk een stijging in de workload en stress van de huisartsen. (Scott en Vale, 1998; McKinstry et al, 2007) In Groot Brittanië werken de meeste huisartsen met een afsprakensysteem (in 1977 75% van de praktijken). 16% is er als solo-arts tewerkgesteld. Dit staat in groot contrast met België waar in 69% als solo-arts werkt. (Wensing et al, 2002) Het afspraken systeem geeft aanleiding tot zowel tevreden- als ontevredenheid bij de patiënt. Praktijken die bij het begin van de dag voldoende vrije afspraken voorzien, hadden een lagere proportie aan ontevreden patiënten. Een gouden standaard over hoeveel buffers, hoeveel consultaties per dag er dienen open gehouden te worden,.. bestaat er echter niet. Herriot 1999 suggereerde in zijn studie dat men best op maandag en vrijdag 50 procent van de afspraken moet vrijhouden. Op dinsdag, woensdag en donderdag tussen de 30 en 35% van de afspraken. De artsen met een afsprakensysteem raken vaak achterop wat langere wachttijden met zich meebrengt. Achterop raken is zowel een verlies voor de patiënt als voor de arts. Enerzijds ontstaan er zo langere wachttijden, en anderzijds blijft er voor de arts zo minder tijd over om andere zaken te doen (familiaal, sociaal,…), wat dan weer indirect oorzaak is van stress bij de arts. (Schattner en Coman, 1998) Aan de ander kant is het zo dat dokters die wel exact op tijd werken, vaak gefrustreerd raken. De irritatie zit hem vooral in het feit dat er zo openingen tussen de consultaties ontstaan: artsen die vlug werken, patiënten die te laat op hun afspraak zijn, of mensen die niet komen opdagen. Je zou kunnen denken dat deze onverwachte breaks


22

tot stress vermindering aanleiding zouden geven, doch is het aangetoond dat geplande rustpauze meer effect hebben. (Heaney et al, 1991)

De meeste mensen gaven aan dat ze minder dan een kwartier dienden te wachten om bij de arts te consulteren, wat dan weer tot tevredenheid van de patiënt stemde. (Campbell, 1994; Heaney et al, 1991) Niettegenstaande vonden ze in de studie van Heaney et al, dat ongeveer 206 van de 18957 ondervraagde patiënten 45 minuten diende te wachten alvorens een dokter te zien. 64% van die 206 patiënten waren ontevreden. Neville et al vond in zijn studie dat de patiënten die via Email een afspraak maakten met de huisarts vooral tevreden waren over het feit dat ze de huisarts tijdens zijn bezigheden niet dienden te storen.

1.4. Onderzoeksvraag

Omwille van het afsprakensysteem en vooral de hoge telefoondruk had ik de indruk dat de kwaliteit van mijn consultaties sterk verminderde. Naar aanleiding hiervan kwam ik op de idee om de telefoondruk in de praktijk te registreren en een evaluatie te maken van het online afsprakensysteem. Ik spitste mijn vraagstelling toe tot de volgende vragen:

•

Hoeveel telefonische contacten zijn er tussen 7 uur en 18 uur?

•

Hoeveel telefonische contacten tussen 7 uur en 10 uur betroffen de vraag om een afspraak te maken?


23

•

Wat is het profiel van de online afspraken gebruiker? o Geslacht o Leeftijd o Studies o Internettoegankelijkheid o Geschat aantal consultaties per jaar

•

Hoeveel procent van de afspraken worden in praktijk “Den Boomgaard” online geboekt?

•

Wat zijn de vooren nadelen van het online afsprakensysteem?


24

HOOFDSTUK II.

Methodologie

2.1. Dataverzameling: registratie van de telefoondruk

Tussen 26 oktober 2007 en 16 januari 2007 werden gedurende 7 dagen alle inkomende telefonische contacten van de artsen tussen 7 uur en 10 uur genoteerd. Van de bellende patiënt werd de reden voor consultatie geregistreerd. Ik maakte nadien een onderscheid tussen telefonische contacten en andere contacten (labo consulten, administratieve zaken,…)

2.2. Dataverzameling: evaluatie van het online systeem

Het Introlution Agenda-systeem maakt het mogelijk om te zien wie via het Internet een afspraak maakt (schuin gedrukt staan van de naam van de patiënt). Gedurende 14 dagen registreerde ik alle patiënten die online een afspraak maakten. Op die manier kon ik een percentage genereren.

Tenslotte bevroeg ik 46 patiënten, na een mondelinge informed consent, aan de hand van een mondelinge vragenlijst, over hun profiel. In de vragenlijst werden volgende indicatoren bevraagd: geslacht, leeftijd, middelbare studies, post secundaire studies, hoeveel keer per jaar zij ongeveer naar de huisarts consulteerden en tenslotte of deze mensen thuis of op het werk Internet konden raadplegen. Ik maakte ook van de gelegenheid gebruik om het systeem te evalueren naar de grote vooren nadelen.


25

HOOFDSTUK III.

Resultaten.

3.1. Registratie van de telefoondruk

Het totale aantal inkomende telefonische contacten van patiënten bedroeg in 7 dagen 325. Daarvan kwamen er 155 binnen tussen 7 uur en 10 uur wat neerkomt op 47,7% van alle telefonische contacten. (tabel hieronder) Gemiddeld 22,1 telefonische contacten per 3 uren of 7,3 telefonische oproepen per uur. Op maandag 15 januari 2007 werden er tussen 7 uur en 10 uur 45 telefoontjes genoteerd.

totaal aantal telefonische contacten 7u-

10u-

10u

18u

16/jan

16

42

15/jan

45

31

12/jan

16

18

11/jan

18

19

10/jan

21

22

09/jan

19

21

26/okt

20

17

155

170

Totaal: 325 telefonische contacten

47,7%

van

de

telefonische

contacten tussen 7 en 10 uur.


26

In 57,4% van de inkomende telefonische contacten tussen 7 uur en 10 uur betroffen het patiënten die een afspraak wensten te maken. Tabel zie hieronder.

7u-10u

afspraken andere

13/jan

31

14

12/jan

11

5

11/jan

9

9

10/jan

13

8

09/jan

7

12

16/jan

10

6

26/okt

8

12 totaal:

89

66

155

telefonische

contacten

57,4% afspraken

3.2. Wat is het profiel van de online patiënt gebruiker

Algemeen

In totaal werden 46 patiënten mondeling ondervraagd. (bijlage 1. profiel patiënt)


27

Geslacht

34 van de respondenten waren vrouwen, dat is 73,9% van de ondervraagden. 12 onder hen waren mannen, of 26,1% van de respondenten.

Leeftijd

De gemiddelde leeftijd van de deelnemers bedroeg 41,06 jaren. Bij de mannen 47,33 jaren; bij de vrouwen 38,85 jaren. De oudste deelnemer was een 72-jarige man, de jongste een 17-jarige jongeman.

Studies

Secundair onderwijs

35 mensen volgden in het middelbaar onderwijs ASO (83,3% van de mannen; 73,5% van de vrouwen), 5 onder hen BSO (8,3% van de mannen; 11,8% van de vrouwen), 4 TSO (8,3% van de mannen, 8,5% van de vrouwen), 2 vrouwen werden hieromtrent niet bevraagd.


28

25 20 15 mannen vrouwen

10 5 0 ASO

BSO

TSO

x

Post secundair onderwijs

9 volgden na hun secundair onderwijs universitaire studies (25% van de mannen, 17,7% van de vrouwen); 20 volgden een opleiding aan de hogeschool (50% van de mannen, 41,2% van de vrouwen); 2 volgden enkel avondles (geen enkele man; 5,9% van de vrouwen), 25% van de mannen volgde geen bijkomende opleiding en dat was aan vrouwelijke zijde 35,3%.

14 12 10

universiteit hoger onderwijs avondschool geen bijkomende opleiding

8 6 4 2 0

mannen

vrouwen


29

Internettoegankelijkheid

83,3% van de mannen heeft internet thuis, 12% op het werk. Bij de vrouwen is dat: 97% thuis en 79,4% op het werk.

35 30 25 20

mannen

15

vrouwen

10 5 0 internet thuis

geen internet thuis

internet op werk geen internet op werk

Subjectieve schatting van de patiënt van het aantal consultaties per jaar

43,5% van de respondenten verklaarden tussen de 0 en 5 keer per jaar een arts te consulteren. 15 Van de 46 patiënten of 32,6% kwamen 5 tot 10 keer per jaar bij een arts langs. 5 Patiënten kwamen ongeveer 10 à 15 keer per jaar naar een arts, 1 verklaarde 15 à 20 keer per jaar langs te komen. Tenslotte waren er 4 patiënten die tussen de 20 en 40 consultaties hadden per jaar. Van 1 iemand werd niet naar het aantal consultaties gevraagd.


30

3.3. Hoeveel percentage van de afspraken gebeuren in praktijk Den Boomgaard online?

aantal

online

afspraken

afspraken

maandag

29/01/2007 53

8

dinsdag

30/01/2007 51

3

woensdag 31/01/2007 31

2

maandag

05/02/2007 43

6

vrijdag

02/02/2007 43

6

vrijdag

09/02/2007 40

5

maandag

12/02/2007 54

11

donderdag 22/02/2007 32

6

vrijdag

23/02/2007 34

9

zaterdag

24/02/2007 5

2

maandag

26/02/2007 46

7

dinsdag

27/02/2007 40

5

woensdag 28/02/2007 40

6

donderdag 15/02/2007 36

5

14 dagen

81

totaal

548

Gemiddeld komen we uit op 14,8% van de afspraken die momenteel online gemaakt worden.


31

Percentage van het aantal online afspraken

81; 15% telefonische afspraken totaal aantal online afspraken 467; 85%

3.4. De vooren nadelen van het online afsprakensysteem

Als grote voordelen van het online systeem kwamen volgende topics verschillende keren terug bij de ondervraging:

•

Patiënt hoeft niet meer te telefoneren om een afspraak te maken.

•

Altijd bereikbaar en heel overzichtelijk.

•

Patiënt kunnen hun eigen agenda plannen.

•

Indien je over het Internet beschikt, kan de patiënt op elk uur van de dag een afspraak maken. (weekend, ’s nachts)

•

Patiënt kan zijn voorkeur arts kiezen.

•

Patiënt hoeft de arts niet te storen gedurende een consultatie.


32

Als grote nadelen van het systeem kon ik volgende zaken weerhouden:

•

Patiënten dienen voor een huisbezoek of een urgentie toch nog telefonisch contact op te nemen

•

De agenda van de artsen is vaak volzet.

•

Technische mankementen, zoals het niet functioneren van het Internet, of het crashen van de server.

•

Het is een onpersoonlijk medium.

•

Niet iedereen beschikt over het Internet.


33

HOOFSTUK

IV.

Conclusies en Besluit.

Het is wetenschappelijk aangetoond dat landen met een sterke eerste lijn een goede kostenbeheersing en een hoge kwaliteit van zorg realiseren. (Denekens, 2004) Daarom is het ook nodig om het beroep huisarts op te waarderen en rekening te houden met het feit dat een huisarts ook recht heeft op vrije tijd en een persoonlijk leven. (Neville et al, 2004) We moeten dus streven naar een efficiënter takenpakket van de huisarts zonder in te boeten op de kwaliteit van zorg. (Maas et al, 2005; Van Den Hombergh, 1997) Een huisarts heeft zodanig veel topics waar hij rekening dient mee te houden dat een uitbreiding van de taken van een praktijkassistente (nurse practitioner; physician assistant) een toekomstige must is. Bij onze Noorderburen zijn de taken (medisch technische zaken, laboratorium onderzoek, preventieve maatregelen, administratief –organisatorische taken,…) van een praktijkassistente al sterk geprofessionaliseerd. (Van Den Hombergh et al, 1997)

Tenslotte brengt de invoering van informatica een noodzakelijke verbetering van de logistiek. Uiteraard moeten we er echter voor zorgen dat bedrijfsmatige benadering van praktijkmanagement uiteindelijk niet ten koste gaat van de kwaliteit van de zorg, en mogen we de burgervriendelijke dienstverlening niet uit het oog verliezen. (Maas et al, 2005 en, Van den Hombergh et al, 1997) Hier is misschien een rol weggelegd voor de overheid. Sinds 2003 komt de overheid tegemoet voor bepaalde automatisering in de praktijk (2 Denekens, 2004). Misschien kan het online pakket, hier ook in opgenomen worden.


34

Gedurende 7 dagen waren er tussen 7 en 10 uur 155 inkomenden telefonische oproepen. Van die 155 waren er 57,4% om een afspraak te maken. Dit zijn dus telefonische oproepen die goed te delegeren vallen door een praktijkassistente. Tijdens de registratieperiode maakten ongeveer 14,7% van de patiënten een afspraak via het Internet, wat nog ver uit de buurt ligt van een ander onderzoek waarbij 25% werd gevonden ( Vanderschaeve en Van Hauteghem, 2002). 73,9% Van de respondenten bleken vrouwen te zijn. Daarvan hadden er 97% Internet thuis. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers bedroeg 41 jaar. 76% Volgde algemeen secundair onderwijs. Na de secundaire opleiding volgden 67% van de ondervraagden een hogere opleiding (hogeschool, universiteit of avondles). 76% van de respondenten consulteerde minder dan 10 keer per jaar een arts.

Als voordeel van het systeem vermelden de patiënten dat ze niet meer hoeven te telefoneren om een afspraak te maken, en de arts dus ook minder moet storen in zijn bezigheden. Verder zien ze het systeem als een vorm van persoonlijke vrijheid, waardoor ze hun eigen agenda beter kunnen plannen. Die vrijheid vertaalt zich in het feit dat ze ieder uur van de dag een afspraak kunnen maken via het Internet, bij een arts naar keuze en een afspraak kunnen maken die het meest voldoet aan hun agenda. Patiënten verklaarden dat het systeem ook een aantal nadelen bevat. Een eerste nadeel is dat ze voor urgenties en huisbezoeken nog steeds dienen te telefoneren. Verder is het ook zo dat niet iedereen beschikt over het Internet, wat dan weer tot sociale exclusie leidt. Ze vinden ook dat het een onpersoonlijke manier is om te communiceren met een arts. Tot slot is de computer onderhevig aan technische mankementen wat dan weer de toegankelijkheid van het systeem in het gevaar brengt.


35

Omwille van het beperkte aantal patiënten, de invloed van economische en geografische ligging van de gemeente Aalter en het feit dat mijn onderzoek zich situeerde in één praktijk, is extrapolatie van mijn gegevens naar andere gebieden of praktijken moeilijk. Verder onderzoek op dit gebied is dan ook aan te bevelen. Een inclusie van hogere patiëntenaantallen zal het waarschijnlijk ook mogelijk maken verdere uitspraken te doen betreffende het profiel van de patiënt die het online afsprakensysteem gebruikt en het daadwerkelijke percentage online registraties. Deze studie heeft als beperking dat het hier om een niet gerandomiseerde steekproef gaat, met als gevolg dat de validiteit van de resultaten in het gedrang komt. Enerzijds wat betreft de profielbepaling, en anderzijds op het gebied van de vooren nadelen van het online systeem.

Tot slot toont deze studie aan dat het online afsprakensysteem naar de toekomst toe een meerwaarde kan bieden op het vlak van praktijkondersteuning in de medische wereld.


36

HOOFDSTUK V.

Literatuurlijst

MAAS J., VAN DEN BERG MJ., VAN DER LINDEN LFJ., HINGSTMAN L. : De relatie tussen de praktijkorganisatie en praktijkomvang. Huisarts en Wetenschap, 2005, 48(10), 499-503. DENEKENS JPM. : De huisarts in Vlaanderen: een uitstervend ras? , Huisarts en Wetenschap, 2004, 47(6), mei 2, 292-293 VAN DER ZEE J., KRONEMAN M., BOERMA W. : De Nederlandse huisarts in Europees perspectief. Huisarts en Wetenschap, 2004, 47(6), 266-273. DAEMS K., “Kan een online afsprakensysteem de oplossing bieden voor de hoge telefoondruk” 2005-2006 VANDERSCHAEVE P, VAN HAUTEGHEM D, “online agendabeheer voor artsen”; derde eerstelijnssymposium 2002 VAN HOLDER D., BLOEMEN E., LEDEGEN J., “een op webtechnologie gebaseerde afsprakenkalender voor geneesheren en patiënten,” http://nl.wikipedia.org/wiki/Aalter http://nl.wikipedia.org/wiki/Gent BOFFIN N.,CUYPERS R., DE SMEDT J., PAS L. : Groepspraktijken van Vlaamse huisartsen. Huisarts Nu, 2002, februari, 31(1) 24-28. GROUWELS D.,GOEDHUYS J. : Van soloarts naar teamarts. Huisarts Nu, 2001, februari, 30(1) 22-27. VAN DEN HOMBERGH P., GROL R., VAN EIJCK T.C.M. : Taken van een praktijkassistente. Huisarts en Wetenschap, 1997, 40(5) 193-198.


37

DE GROOT RA., DE HAAN J., BOSVELD H., MEYBOOM-DE JONG B., De telefoon: wat gaat er fout? : Huisarts en Wetenschap, 2001, 44(1) 16-17 VAN DEN HOMMELBERGH P., GROL R., WENSING M., Dienstverlening en organisatie in de huisartspraktijk. Huisarts en Wetenschap, 1997, 40(7) 290-295 NEVILLE RON G., MARSDEN W., McCOWAN C., PAGLIARI C., MULLEN H., FANNIN A., Email consultations in general practice. Informatics in Primary Care, 2004, 12 207-214 CAMPBELL JL., General Practitioner Appointment Systems, Patient Satisfaction, and use of Accident and Emergency Services – a Study in One Geographical Area. Family Practice, 1994, 11(4) 438-44 SCOTT A., VALE L., Increased general practice workload duet o a primary led National Health Service: the need for evidence to support rhetoric. The British Journal of General Practice, 1998, 48, 1085-1088 HALLAM L., Access to general practice and general practitioners by telephone: the patient’s view, The British Journal of General Practice, 1993, 43, 331-335 HEANEY DJ., HOWIE JGR., PORTER AMD., Factors influencing waiting times and consultation times in general practice, The British Journal of General Practice, 1991, 41 315319 SCHATTNER PL., COMAN GJ, The stress of metropolitian general practice, The Medical Journal of Australia, 1998, 169 133-137 HERRIOT S., Reducing Delays and waiting times with open-office scheduling, Family Practice Management, 1999, 6(4) 38-43 WENSING M., VEDSTED P., KERSNIK J., PEERSMAN W., KLINGENBERG A., HEARNSHAW H., HJORTDAHL P., PAULUS D., KÜNZI B., MENDIVE J., GROL R.,


38

Patient satisfaction with availability of general practice: an international comparison, International Journal for Quality in Health Care, 2002, 14(2) 111-118 McKINSTRY B., WALKER J., PORTER M., FULTON C., TAIT A., The impact of general practitioner morale on patient satisfaction with care: a cross-sectional study, BMC Family Practice, 2007, 8 (57) GOGORCENA MA., CASTILLO M., CASAJUANA J., JOVE FA., Accessibility to primary health care centers: experience and evaluation of an appointment system program, Quality Assurance Health Care, 1992, 4 33-41 HAYNES JM., RRT RPFT SWEENEY EL., The effect of telephone appointment-reminder calls on outpatient absenteeism in a pulmonary function laboratory, Respiratory Care, 2006, 51(1) 36-39 DEVEUGELE

M.,

DERESE

A.,

VANDENBRINK-MUINEN

A.,

BENSING

J.,

DEMAESENEER J., Consultation length in general practice: cross sectional study in six European Countries, British Medical Journal, 2002, 325, 472


39

APPENDIX I Profiel patiënt, vragenlijst

Datum

Naam en voornaam: Geslacht: Leeftijd: Woonplaats: Gehuwd: Kinderen: Studies, beroep:

Telefoon thuis (ja of neen)

ASO,TSO,BSO

GSM (ja of neen)

Hoger Onderwijs, Universitair?

Internet

Beroep?

thuis? Werk?

Hoe vaak consulteert de patiënt de arts?? 0-5/jaar

5-10/jaar

10-15/jaar

15-20/jaar

20-40/jaar

>40/jaar

Hoe is de patiënt geïnformeerd omtrent het online afsprakensysteem?? Patiëntenfolder Website www.praktijkdenboomgaard.be Affichering Andere…

O

PRO

CONTRA


40

A

PRO

CONTRA


41

APPENDIX II Grafieken telefoondruk

aantal telefonische contacten gedurende een ganse dag tussen 7u en 18u ‘s avonds.

45 40 35

13/jan

30

12/jan

25 20

11/jan 10/jan

15 10

09/jan 16/jan

5 0

26/okt 7u-10u

10u-18u

totaal aantal telefonische contacten

totaal aantal telefonische contacten tot 18u ‘s avonds.

80 70 11/jan

60

10/jan

50

15/jan

40

12/jan 09/jan

30

16/jan

20

26/okt

10 0 totaal aantal telefonische contacten tot 18u


42

cirkeldiagram telefoons voor afspraken tot 10u.

afspraken andere telefoons


43

APPENDIX III Economie en bevolking van Gent

Bevolking (Bron: NIS) 235.143

Inwoners –

Mannen 48,93%

–

Vrouwen 51,07%

(01/01/2007)

– Bevolkingsdichtheid

1.506 inw./km²

Leeftijdsopbouw

(01/01/2006)

0–19

jaar 20,92%

20–64

jaar 61,21%

65 jaar en ouder

17,88%

Buitenlanders

8,16% (01/01/2007)

Economie Werkloosheidsgraad

14,22% (01/01/2006)

Gemiddeld inkomen

14.044 euro/inw. (2004)


44

APPENDIX IV Profiel van patiënt: verwerking in excell file

geslacht leeftijd

woonplaats gehuwd

kinderen beroep

studies HO/UN

1

V

40

knesselare ja

2

bediende

BSO

2

V

31

aalter

ja

2

advocate

ASO

3

V

26

aalter

neen

1

gezinshelpster

BSO

4

M

62

aalter

ja

2

gepensioneerd

ASO

HO

5

M

26

aalter

ja

0

bediende

ASO

UN

UN

UN

industrieel 6

M

22

aalter

neen

0

bouwkunde

ASO

7

M

52

aalter

ja

2

metaal

BSO

lerares

middelbaar

8

V

25

bellem

verloofd

0

onderwijs

ASO

UN

9

M

72

aalter

ja

0

gepensioneerd

ASO

HO

10

M

69

aalter

ja

4

gepensioneerd

ASO

HO

UN

maatschappelijk 11

V

44

aalter

ja

?

assistent

ASO

12

V

69

aalter

ja

?

gepensioneerd

ASO

13

V

35

merelbeke

14

V

44

aalter

ja

0

secretaresse

TSO

AL

15

V

20

aalter

neen

0

student

ASO

HO

16

M

52

aalter

ja

0

arbeider

ASO

17

M

20

aalter

neen

0

office management

ASO

18

V

45

aalter

neen

0

bediende

ASO

19

V

37

aalter

ja

1

kinesiste

ASO

HO

20

V

40

aalter

ja

2

juriste

ASO

UN


HO

45

21

V

50

aalter

ja

2

huisvrouw

?

?

zelfstandig 22

V

35

aalter

ja

1

landbouwster

TSO

zelfstandige

avondschool

23

V

47

aalter

neen

3

kinderkleding

ASO

24

V

48

aalter

ja

1

stikster

TSO

25

V

40

aalter

ja

2

bediende

ASO

26

V

40

aalter

gescheiden

2

huisvrouw

BSO

27

M

54

gent

neen

0

bediende

ASO

HO

28

V

66

aalter

ja

1

?

ASO

HO

29

V

41

aalter

ja

2

bediende

ASO

HO

30

V

36

aalter

neen

2

verpleegster

ASO

HO

31

M

17

aalter

neen

0

handel

TSO

0

32

V

58

aalter

ja

4

huisvrouw

BSO

0

33

V

34

aalter

ja

2

postbode

ASO

0

34

V

32

aalter

samenwonend 2

boekhoudster

ASO

HO

ASO

UN

vertaler 35

V

23

aalter

neen

0

informatica

HO

tolk

(spaans-engels) juridischt

36

V

31

aalter

neen

0

ondersteuner

ASO

HO

37

M

56

aalter

ja

0

ambtenaar

ASO

HO

38

V

38

aalter

ja

2

OCMW secretaris

ASO

UN

39

V

35

aalter

samenwonend 0

informatica

ASO

HO

40

V

39

aalter

ja

2

onderwijs

ASO

HO

41

V

34

aalter

ja

1

boekhoudster

ASO

HO

42

M

66

aalter

ja

3

pensioen

ASO

UN

management 43

V

20

aalter

neen

0

logistiek

ASO

HO

44

V

36

ursel

ja

2

bediende

ASO

0


46

45

V

39

aalter

gescheiden

2

bediende

ASO

HO

46

V

43

aalter

ja

2

onderwijs

ASO

HO

41,06522

gsm

internet

internet

tel thuis

thuis

T

W

consultaties hoe

1

1

1

1

1

1

affichering

2

1

1

1

1

1

affichering

3

1

1

1

0

4

patientenfolder

4

1

1

1

0

1

affichering

5

0

1

1

1

1

patientenfolder

6

1

1

1

1

4

affichering

7

1

1

1

0

4

affichering

8

1

1

1

1

0

patientenfolder

9

1

0

1

0

1

patientenfolder

10

1

1

1

0

1

patientenfolder

11

0

1

1

1

1

patientenfolder

12

1

1

1

0

4

affichering

14

1

1

1

1

0

website

15

1

1

1

1

0

affichering

16

1

1

1

0

3

mondeling

17

1

1

1

1

0

mondeling

18

1

1

1

1

2

patientenfolder

19

1

1

1

1

0

via patiënten

20

1

1

1

1

1

affichering

21

1

1

1

1

2

mondeling

22

1

1

1

1

1

mondeling

13


47

23

1

1

1

1

1

affichering

24

1

1

1

0

1

affichering

25

1

1

1

1

0

affichering

26

1

1

1

0

2

via vader

27

1

1

0

0

0

patientenfolder

28

0

1

1

0

2

patientenfolder

29

1

1

1

1

0

mondeling

30

1

1

1

1

1

patientenfolder

31

1

1

0

affichering

32

1

1

1

1

1

affichering

33

1

1

1

1

0

mondeling

34

0

1

1

1

0

patientenfolder

35

1

1

1

1

0

affichering

36

1

1

1

1

0

affichering

37

1

1

1

0

0

website

38

1

1

1

1

0

patientenfolder

39

1

1

1

1

0

patientenfolder

40

1

1

1

1

0

website

41

1

1

1

1

1

patientenfolder

42

1

1

1

1

1

mondeling

43

1

1

1

1

0

affichering

44

1

1

1

1

0

affichering

45

1

1

1

1

2

mondeling

46

1

1

1

1

0

patientenfolder


48

Het online afsprakensysteem: Een evaluatie

Recommend Documents