Het belang van een online referentiekader Klantenverhaal / D-Sense Wist u dat klantgerichtheid dé manier wordt om u als organisatie te onderscheiden? Bij het implementeren en uitbouwen van deze visie staat D-Sense u graag bij. Dit grensverleggende bedrijf begeleidt ondernemingen bij het optimaliseren van hun klantenrelaties en -ervaringen. Meer bepaald door middel van consultancy en coaching. D-Sense neemt geen genoegen met een tevreden klant. Ze gaan voor een delighted klant.
Profiel Het grensverleggende D-Sense begeleidt zijn klanten bij het optimaliseren van hun klantenrelaties en -ervaringen. Door middel van consultancy en coaching zetten ze hen op weg deze klantgerichte visie te implementeren en uit te bouwen. Met een tevreden klant nemen ze geen genoegen. D-Sense gaat voor een delighted klant.
Time is money Het belang van Customer Delight & Experience Management, de core-business van D-Sense, neemt elk jaar toe. Om deze principes en mentaliteit onder de aandacht te krijgen, paste D-Sense oorspronkelijk een proactieve aanpak toe. Telefonische contacten, prospectiebrieven en persoonlijke opvolging zijn slechts enkele van de technieken die werden gebruikt om prospects en klanten te benaderen. Dit vrat echter kilo’s aan energie, tijd en geld. Daarom zocht D-Sense naar een geschikt alternatief. Eén dat minstens even effectief zou zijn en beter zou passen in dit digitale tijdperk.
Tijdens een event voor ondernemers in 2009 ontmoette Peter Van Welden, CEO van D-Sense, INXCO-zaakvoerder Peter T’Hooft. Het startschot van een boeiend partnership werd gegeven.
Situatie Oorspronkelijk paste D-Sense zelf een proactieve aanpak toe om prospects en klanten te benaderen: telefonisch contact, prospectiebrieven, persoonlijke opvolging… Dit vrat echter kilo’s aan energie, tijd en geld. Daarom werd er gezocht naar een alternatief. Eén dat minstens even effectief was. En beter paste bij dit digitale tijdperk.
Oplossing D-Sense schakelde over naar een interactieve strategie. De huisstijl werd opgefrist en consistent in alle off- en online communicatie doorgetrokken. Zo ook naar de dynamische Drupal-website, door INXCO ontwikkeld. Daarnaast startte D-Sense met e-mailmarketing om klanten, prospects en geïnteresseerden eenvoudig te kunnen informeren.
Resultaat De frisse huisstijl en de consistentie in het drukwerk, de website en de e-mailcampagnes hebben de herkenbaarheid van D-Sense vergroot. De nieuwe site vormt een stevig en noodzakelijk referentiekader voor prospecten, klanten en andere geïnteresseerden. Dankzij e-mailcampagnes houdt D-Sense hen eenvoudig op de hoogte van zijn activiteiten.
Klantenverhaal D-Sense / p 02
Ra sing the added value in supp y \ demand re ationships
customer s delight managed
Richting interactiviteit Peter Van Welden
Marketingadvies
Design
INXCO ging van start met marketingadvies. Het bestaand marktprofiel, de strategische keuzes, de tactische content en de grafische context werden onder de loep genomen. Een analyse van de tijdsbesteding in functie van het resultaat beklemtoonde de voor- en nadelen van het huidige systeem: zelf actief op zoek gaan naar customers is effectief, maar weinig efficiënt.
De huisstijl werd opgefrist en het graphic charter opgemaakt. Hierin kunnen de kleurcodes, het logo en het lettertype van D-Sense, moeiteloos worden teruggevonden.
INXCO overtuigde D-Sense om van tactiek te veranderen: met een interactieve strategie gingen ze streven naar een minstens even succesvol resultaat. Om daartoe te komen, moesten heel wat aspecten van de oorspronkelijke communicatie te aangepakt worden.
Management Consu tant peter van welden@d sense com Stationsstraat 216 C \ BE 3110 Rotselaar T +32 16 29 61 41 \ F +32 16 29 61 43 www d sense com \ nfo@d sense com
D Sense bvba \ BE 0859 789 192 Stat onsstraat 216 C \ BE 3110 Rotselaar \ Belgium T +32 16 29 61 41 \ F +32 16 29 61 43 www d sense com \ info@d sense com IBAN BE38 7340 0958 9972 \ BIC KRED BE BB
Vriendelijke groeten \ Sincères salutations \ With comp iments
customer s delight managed
Drukwerk Om de nieuwe huisstijl consistent door te voeren, ontwikkelde INXCO allerlei drukwerk. Gaande van folders, briefpapier en -hoofden tot enveloppen en white papers.
H t d l ght concept aat z en we ke e tra tr gge s er odig z jn om e k anten net dat t kke t e meer t vreden e s e len én e houd n H t s geen heore is he benade ing maar een p akt j ger chte aanpak die voor Carg ass in conc ete act ep annen resu tee de Ca gl ss
D-Sense is een chte aanrader a s customer expe ie ce-par ner D t omdat ze een extr em profe sione e houding aannemen zeer punc ueel z n én voora nakomen wat ze z lf ver e len \ F ip Goetha s Sa es Manager TVH Fork i t Pa ts
ent e voordelen
Customer Experience Management Workshop voor zinvolle klantenervaringen Wat s u ts ra ing? Hoe vo mt een k antenervar ng z ch? Een k antenerva ing s een som van versch l ende actoren De ui te combinat e evert gegarandeerd meer w nst op Toch is dit n et evident Daa om o ganiseert D-Sense een workshop ond Customer Experience Management o hoe u ze afs emt op uw n In deze workshop eert u a les over de kr t sche actoren en stra egie
t is echter nog ets anders Om een n H ervoor bestaan vers h lende ie van het bed i f Zo weet iedereen wat seren wij een wor shop rond Customer
g sch toe e passen n uw bedr jf een van de core competent es agement p akt sch te implementeren
Doel Na af oop van deze workshop + Kunt u via stra eg sche nz chten met een customer exper ence approach het verschil maken n uw ma kt + Weet u de k oof te dent f ceren ussen de gewenste expe iences voor uw k anten en de real te t + Leert u de be even ssen van uw k anten e be nvloeden vanu t uw klan enmodel + Kunt u de ink leggen tussen act eve mond-tot mondrec ame en de be evenissen die uw klan en met uw bedri f ondervinden
cu tomer s de ght managed
Klantenverhaal D-Sense / p 03
D Sense bvba \ BE 0859 789 192 Stationsstraat 216 C \ BE 3110 Rotselaar \ Belg um T +32 16 29 61 41 \ F +32 16 29 61 43 www d sense com \ nfo@d sense com IBAN BE38 7340 0958 9972 \ BIC KRED BE BB
cus om r s del ght man ged
customer’s delight managed
+
The best way to predict the future is to create it \ Peter Drucker
Delight = Customer Tevreden
approach
Ontevreden
Peter Van Welden \ 17 11 11
Functionele loyaliteit
Emotionele loyaliteit
Marktconform teit > Potent ële gevaarzone
g
Klantenverhaal D-Sense / p 04
10 tips
die het verschil maken tussen theorie en praktijk
Potentiële comfortzone Competitief voordeel
Competitief voordeel
customer s del ght managed
Communicatieplanning
Website
Communiceren mét strategie is essentieel. INXCO creëert daarom jaarlijks een communicatieplan voor D-Sense. Zo kunnen communicatie-uitingen op elkaar afgestemd worden. Bijgevolg is de stroom aan uitingen voldoende gespreid, zonder pieken of dalen.
In dit digitale tijdperk is een goede basis om op terug te vallen broodnodig. Daarom roepte INXCO een professionele website in het leven. Die biedt D-Sense talrijke mogelijkheden tot conversies in verschillende soorten en maten. Papers downloaden, informatie bekomen of inschrijven voor workshops, het kan nu allemaal op de webstek van D-Sense. Regelmatig post D-Sense blogs en tips aangaande Customer Delight Management. Blogs geschreven door Peter Van Welden, maar soms ook door andere experts. Dat principe heet guest-blogging, iets wat de geloofwaardigheid opkrikt. Bovendien kan de meest recente tweet via de website worden gevolgd. Met andere woorden: de website van D-Sense lééft.
Klantenverhaal D-Sense / p 05
Dynamische website met het Drupal content-management-systeem www.d-sense.be
E-mailmarketing Bovenop die stevige basis startte D-Sense met maandelijkse e-mailcampagnes via het platform Addemar, een professionele partner van INXCO. Om de huisstijl consistent door te trekken, maakte INXCO hiervoor templates aan. Enerzijds wordt de nieuwsbrief D-Light uitgestuurd, opgebouwd volgens een vast stramien. Via de website kunnen bezoekers zich hiervoor inschrijven. Hun e-mailadressen worden, via een speciale module, rechtstreeks in het Addemar-platform geïmporteerd. Daarnaast kan D-Sense ook uitnodigingen voor workshops en symposia elektronisch verzenden. Met links naar landingspagina's, wat het inschrijven drastisch vereenvoudigt. Met deze e-mailcampagnes heeft D-Sense een krachtige tool in handen om zijn klanten en prospects up to date te houden. Minder maar beter mailen, dat is het idee achter de mailcampagnes van D-Sense.
Klantenverhaal D-Sense / p 06
Copywriting Online communicatie verloopt anders dan offline communicatie. Vandaar dat INXCO de teksten voor de site, blogs, tips en e-mailcampagnes vakkundig onder handen neemt. Content moet immers steevast geschreven of herschreven worden in functie van de online lezer.
Een digitaal uithangbord De competente manier waarop INXCO de digitale positionering opbouwde en nog altijd uitvoert, maakt D-Sense enthousiast. Het online-aspect vormt een goed en noodzakelijk referentiekader naar prospects en mogelijke klanten toe. INXCO leverde D-Sense het digitale naamkaartje waaraan ze nood hadden. En dit dankzij een mix van snelle support, image en branding. Peter Van Welden / CEO, D-Sense “D-Sense beschouwt INXCO allerminst als een leverancier. INXCO is een hands-on partner. En dit zowel in goede als slechte tijden.”
Klantenverhaal D-Sense / p 07
D-Sense is ‘delighted’ over het kort op de bal spelen van INXCO. Gaande van meedenken tot anticiperen. Telkens vanuit de rol van believer in het D-Sense concept.
INXCO / +32 16 57 36 33 www.inxco.be /
[email protected] Volg ons op Twitter: @INXCO
