DE DIENSTVERLENING VAN DE VDAB EN DE ROL VAN ICT: EEN VOORONDERZOEK

Spoor eGovernment

DE DIENSTVERLENING VAN DE VDAB EN DE ROL VAN ICT: EEN VOORONDERZOEK

Davy Janssen

Rapport D/2006/10106/001 Januari 2006

Tel: 0032 16 32 36 10

Algemeen secretariaat - Steunpunt Beleidsrelevant onderzoek BESTUURLIJKE ORGANISATIE VLAANDEREN E. VAN EVENSTRAAT 2 C - B-3000 LEUVEN – BELGIE Fax: 0032 16 32 36 11 E-mail: [email protected] www.steunpuntbov.be

De dienstverlening van de VDAB en de rol van ICT: een vooronderzoek

Spoor eGovernment DE DIENSTVERLENING VAN DE VDAB EN DE ROL VAN ICT: EEN VOORONDERZOEK

ABSTRACT Dit rapport geldt als een vooronderzoek naar de rol van ICT in de strategie van dienstverlening van de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB). Het is vooral gestoeld op documentanalyse, in het bijzonder met betrekking tot de jaarverslagen van de VDAB sinds haar oprichting. Het rapport is het eindproduct van een Seminarie Management en Bestuur in het tweede semester van 2004/2005. In dit seminarie, getiteld ‘ICT en Dienstverlening: de case VDAB’, werd de problematiek van ICT en overheidsdienstverlening geïntroduceerd en werd de VDAB als een casestudy onderzocht. Het seminarie werd gegeven door Davy Janssen en de volgende studenten werkten eraan mee: Veronique Boudin, Katrin Janssen, Jonas Lefèvre, Klaas Rubens, en Amy Van Looy.

Davy Janssen

1


DE DIENSTVERLENING VAN DE VDAB EN DE ROL VAN ICT: EEN VOORONDERZOEK

INHOUDSTAFEL

Abstract ................................................................................................................................................................ 1

HOOFDSTUK 1

Inleiding............................................................................................................................... 9

HOOFDSTUK 2

New Public Management en Klantgerichte dienstverlening in de context van

overheidsorganisaties .................................................................................................................................... 11 2.1

New Public Management, eGovernment en openbare dienstverlening.................................. 11

2.1.1 New Public Management.............................................................................................................. 11 Bureaucratie.......................................................................................................................................... 11 De benadering van NPM..................................................................................................................... 12 2.1.2 Invloed van NPM op de dienstverlening in de openbare sector ............................................. 14 2.1.3 De verschillende rollen van de burger ........................................................................................ 16 2.1.4 De samenhang tussen NPM en e-government ......................................................................... 17 2.1.5 Besluit .............................................................................................................................................. 18 2.2

Klantgerichte dienstverlening en ICT ........................................................................................... 18

2.2.1 Inleiding ........................................................................................................................................... 18 2.2.2 Aanleidingen voor klantgericht werken....................................................................................... 19 Algemene aanleidingen voor het streven naar een betere publieke dienstverlening ................ 19 Specifieke aanleidingen voor meer klantgerichtheid ...................................................................... 19 2.2.3 ICT en klantgerichte dienstverlening .......................................................................................... 20 2.2.4 e-Government als dominante strategie voor klantgericht werken .......................................... 22 2.2.5 Gevolgen en randvoorwaarden van klantgericht werken......................................................... 23 (Her)inrichting van front-office en back-office .................................................................................. 23 Samenwerking tussen organisaties................................................................................................... 24 Standaardisatie..................................................................................................................................... 24 Betrouwbare en veilige communicatie .............................................................................................. 25 De kenbare klant .................................................................................................................................. 25

Davy Janssen

3

Steunpunt beleidsrelevant onderzoek - bestuurlijke organisatie Vlaanderen

2.2.6 Klantgerichtheid in de publieke sector is niet vanzelfsprekend .............................................. 26 2.2.7 Klantgerichtheid in de publieke sector is niet voldoende ......................................................... 29 2.2.8 Van klantgerichtheid naar vraaggerichtheid .............................................................................. 30 Vervaging onderscheid publiek-privaat............................................................................................. 31 Vervaging onderscheid klant-participant .......................................................................................... 31 Verandering verdeling van verantwoordelijkheden ......................................................................... 31

HOOFDSTUK 3

De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling - Modernisering en

Informatisering van de Arbeidsbemiddeling............................................................................................. 33 3.1

Inleiding............................................................................................................................................. 33

3.1.1 Historiek .......................................................................................................................................... 33 3.1.2 Structuur.......................................................................................................................................... 34 Beheerscontract als sturingsmechanisme........................................................................................ 34 Deconcentratie en decentralisatie ..................................................................................................... 35 Opdeling gratis en commerciele diensten ........................................................................................ 35 Keerpunt in de organisatie - 1997 ..................................................................................................... 37 3.2

Beleid en Strategie.......................................................................................................................... 38

3.2.1 Mission statement.......................................................................................................................... 38 3.2.2 Strategische pijlers ........................................................................................................................ 39 3.2.3 Klantgerichtheid ............................................................................................................................. 40 3.3

Arbeidsbemiddeling in al zijn aspecten........................................................................................ 41

3.3.1 Bemiddeling .................................................................................................................................... 41 3.3.2 Begeleiding ..................................................................................................................................... 43 Weer-Werk ............................................................................................................................................ 45 Jobclub .................................................................................................................................................. 45 Dienst Maatschappelijk Werk ............................................................................................................. 45 Psychologische Dienst Vlaanderen (PDV) ....................................................................................... 46 3.3.3 Beroepsopleiding ........................................................................................................................... 47 3.3.4 Naar een geïntegreerde trajectbegeleiding ............................................................................... 49 Evolutie van de trajectwerking ........................................................................................................... 49 Module 1. Basisdienstverlening voor werkzoekenden ................................................................... 53 Module 2. Screening: diagnosestelling en trajectbepaling............................................................. 54 Module 3. Sollicitatietraining en –begeleiding.................................................................................. 54 Module 4. Beroepsspecifieke opleiding ............................................................................................ 54 Module 5. Persoonsgerichte vorming ............................................................................................... 55 Module 6. Opleiding en begeleiding op de werkvloer..................................................................... 55

4

Spoor eGovernment


Module 7. Trajectbegeleiding en –opvolging ................................................................................... 55 3.3.5 Dienstverlening aan werkgevers ................................................................................................. 56 3.4

Het gebruik van ICT bij de VDAB.................................................................................................. 58

3.4.1 ICT in de interne organisatiewerking .......................................................................................... 59 3.4.2 ICT in de dienstverlening naar eindgebruikers.......................................................................... 61 Het Werk-Informatiesysteem (WIS): opzet en evoluties ................................................................ 61 Het Werk-informatiesysteem (WIS): gebruik en resultaten............................................................ 63 Kandidaten – Informatie – Selectiesysteem (KISS): opzet en evoluties...................................... 64 Kandidaten – Informatie – Selectiesysteem (KISS): gebruik en resultaten................................. 65 De website van de VDAB: www.vdab.be.......................................................................................... 66 Naar een geautomatiseerde jobmatching ........................................................................................ 67 3.5

Overige kanalen van dienstverlening ........................................................................................... 68

3.6

Periode 2000-2003.......................................................................................................................... 69

3.6.1 De VDAB en de arbeidsmarkt...................................................................................................... 69 3.6.2 Call Center ...................................................................................................................................... 69 3.6.3 Vernieuwingen aan de site ........................................................................................................... 70 Portaalsite ............................................................................................................................................. 70 Testmanager......................................................................................................................................... 72 Mail op Maat ......................................................................................................................................... 72 Dossiermanager ................................................................................................................................... 72 Profiel..................................................................................................................................................... 73 Mijn VDAB ............................................................................................................................................. 73 3.6.4 Klantentevredenheid ..................................................................................................................... 74 Klantentevredenheid over de basisdienstverlening ........................................................................ 74 Klantentevredenheid over E- VDAB .................................................................................................. 74 Klachtenbehandeling ........................................................................................................................... 75 3.6.5 Innovatieplan .................................................................................................................................. 76 Werkwinkels.......................................................................................................................................... 76 Strategische innovatiedomeinen........................................................................................................ 76 Verdere ontwikkelingen....................................................................................................................... 79 3.7

Conclusie .......................................................................................................................................... 80

HOOFDSTUK 4

Arbeidsbemiddeling in een internationale context: Nederland, Duitsland,

Zweden

............................................................................................................................................. 83

Inleiding........................................................................................................................................................... 83

Davy Janssen

5


4.1

Zweden ............................................................................................................................................. 83

4.1.1 Inleiding ........................................................................................................................................... 83 4.1.2 De informatisering van het AMV.................................................................................................. 83 4.1.3 Het AF-90 systeem of job-mediation systeem........................................................................... 84 4.1.4 Klantenbenadering en klantenservice......................................................................................... 86 4.1.5 Een overzicht vanaf 1980 maakt de evolutie duidelijk ............................................................. 86 4.1.6 Besluit .............................................................................................................................................. 87 4.2

Modernisering en informatisering van de arbeidsbemiddeling in Duitsland - de

Bundesanstalt für Arbeit. .............................................................................................................................. 87 4.2.1 Inleiding ........................................................................................................................................... 87 4.2.2 Evolutie van klantgerichtheid ....................................................................................................... 88 4.2.3 Informatisering van de arbeidsbemiddeling met CoArb ........................................................... 88 4.2.4 Gevolgen van de informatisering................................................................................................. 89 4.3

Modernisering en informatisering van de arbeidsbemiddeling in Nederland – Werk.nl........ 91

4.3.1 Inleiding ........................................................................................................................................... 91 4.3.2 De rol van ICT in een multi-channel access strategie.............................................................. 92 4.3.3 De meerwaarde van een door de overheid beheerde vacaturewebsite................................ 93 4.3.4 Algemene leerervaringen omtrent de case Werk.nl ................................................................. 94

HOOFDSTUK 5

Online werk zoeken: een analyse van twee vacaturesites van

overheidsorganisaties .................................................................................................................................... 97 5.1

Werk.nl.............................................................................................................................................. 97

5.1.1 Sitemap beschrijving ..................................................................................................................... 98 Home...................................................................................................................................................... 98 Werk zoeken ....................................................................................................................................... 100 Informatie over werk .......................................................................................................................... 102 Personeel zoeken .............................................................................................................................. 103 Uw gegevens ...................................................................................................................................... 104 Nieuws ................................................................................................................................................. 105 Hulp ...................................................................................................................................................... 106 Plattegrond.......................................................................................................................................... 107 Handleiding www.werk.nl.................................................................................................................. 108 Snel zoeken ........................................................................................................................................ 110 Andere diensten ................................................................................................................................. 111 Mogelijkheden als ingeschreven werkzoekende ........................................................................... 116

6

Spoor eGovernment


5.2

vdab.be ........................................................................................................................................... 123

5.2.1. Sitemap beschrijving .................................................................................................................. 124 Home.................................................................................................................................................... 125 Werk zoeken ....................................................................................................................................... 128 Werk aanbieden ................................................................................................................................. 131 Opleidingen ......................................................................................................................................... 134 Info ....................................................................................................................................................... 136 5.2.2 Werk zoeken................................................................................................................................. 139 On line werk zoeken .......................................................................................................................... 139 Mijn VDAB ........................................................................................................................................... 141 Dossiermanager ................................................................................................................................. 142 Je sollicitatieruimte............................................................................................................................. 144 Opleidingscheques ............................................................................................................................ 146 Online Opleidingen zoeken .............................................................................................................. 146

HOOFDSTUK 6

Conclusie ........................................................................................................................ 149

Literatuurlijst ................................................................................................................................................... 153

Davy Janssen

7

Hoofdstuk 1: Inleiding

HOOFDSTUK 1 INLEIDING Het onderwerp van deze literatuurstudie, die als een vooronderzoek bij een meer diepgaande casestudie fungeert, is de overheidsdienstverlening van arbeidsbemiddeling, waarvoor in Vlaanderen de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) bevoegd is. De overkoepelende onderzoeksvraag is de volgende: ‘Welke (evolutie in) strategie van dienstverlening met betrekking tot arbeidsbemiddeling kenmerkt de VDAB en welke rol speelt ICT hierin?’ De

specifieke

aandacht

voor

het

belang

van

nieuwe

informatie-

en

communicatietechnologieën (ICT) in een strategie van dienstverlening, is terug te brengen tot de bredere onderzoeksagenda van het zogenaamde ‘e-government’, waarin dit onderzoek gekaderd is. Anderzijds is het ook zo dat de VDAB als organisatie in haar communicatie zelf ook steeds de nadruk legt op het belang van ICT als een kritische succesfactor voor een bewuste strategie van dienstverlening. De globale filosofie achter deze strategie is dat ICT wordt ingezet om een aantal middelen of ‘tools’ te ontwikkelen waarmee een deel van de te bedienen doelgroep zichzelf kan behelpen, waardoor er tijd en middelen overblijven voor de organisatie om het overblijvende deel van de doelgroep beter te bedienen. Men spreekt in dit kader over het stimuleren van de zelfredzaamheid van de klant. Het doel van deze voorstudie bestaat er vooral in kennis op te doen in verband met de te bestuderen organisatie. De volgende zaken komen aan bod: -

De (evolutie van) de strategie van dienstverlening m.b.t. arbeidsbemiddeling Het beschrijven van de rol van ICT hierin Het identificeren van de sleutelmomenten in de informatisering van de VDAB Het beschrijven van de (evolutie in de) visie op de rol van de arbeidsbemiddelaar en de rol van de werkzoekende in het proces van arbeidsbemiddeling

In hoofdstuk 2 wordt van start gegaan met het plaatsen van de problematiek van het onderzoek in een ruimer kader van bestuurskundige ideeën en theorieën over overheidsdienstverlening in de context van een modern overheidsmanagement. De begrippen

Davy Janssen

9


New Public Management, e-government en klantgerichte dienstverlening komen er aan bod en worden gerelateerd aan het onderwerp van het onderzoek. In hoofdstuk 3, de hoofdmoot van deze studie, wordt de strategie van arbeidsbemiddeling bij de VDAB en de rol van ICT hierin besproken. Dit gebeurt voornamelijk op basis van een analyse van de jaarverslagen van deze organisatie sinds haar ontstaan. In een vierde hoofdstuk wordt er over de grenzen gekeken naar drie buitenlandse overheidsorganisaties bevoegd voor arbeidsbemiddeling. Achtereenvolgens worden het Zweedse National Labor Market Agency, het Duitse Bundesanstalt für Arbeit, en het Nederlandse Centrum voor Werk en Inkomen (en haar virtuele pendant Werk.nl) besproken. Ook hier is er bijzondere aandacht voor de rol van ICT in een strategie van klantgerichte dienstverlening. Het vijfde en laatste inhoudelijke hoofdstuk, is een detailanalyse van twee internetsites die als portaalsites van arbeidsbemiddelingsorganisaties fungeren. Aangezien het internet een centrale rol speelt, zowel bij de Vlaamse VDAB als bij het Nederlandse Centrum voor Werk en Inkomen, leek het de moeite waard om een analyse te maken van de mogelijkheden van een werkzoekende om via het internet met deze organisaties te interageren.

10

Spoor eGovernment

Hoofdstuk 2: New Public Management en Klantgerichte dienstverlening

HOOFDSTUK 2 NEW PUBLIC MANAGEMENT EN KLANTGERICHTE DIENSTVERLENING IN DE CONTEXT VAN OVERHEIDSORGANISATIES 2.1 NEW

PUBLIC

MANAGEMENT,

EGOVERNMENT

EN

OPENBARE

DIENSTVERLENING 2.1.1 New Public Management De opkomst van het New Public Management (NPM) in de twee laatste decennia heeft een ingrijpende

verandering

veroorzaakt

in

het

denken

over

de

manier

waarop

overheidsorganisaties best georganiseerd worden. Het is de bedoeling van dit hoofdstuk om de voornaamste pijlers van deze manier van denken uit de doeken te doen, zonder evenwel alle aspecten ervan volledig uit te werken. De focus ligt op de effecten van het NPM op de dienstverlening naar eindgebruikers of ‘klanten’, en niet op de organisatie-interne gevolgen van het NPM.

Bureaucratie Het NPM ontstond echter niet zomaar. Het kan gezien worden als een reactie op de tot dan toe overheersende manier van organiseren in de publieke sector. Deze organisatiewijze kan men het best typeren als een ‘bureaucratie’. Bureaucratie is een begrip dat vele ladingen dekt. Zo kan men het zien als een manier van werken (waarbij bureaucratie vaak gekoppeld wordt aan een uitvoerig stelsel regels en procedures die de manier van werken sterk bepalen), als een middel om al dan niet efficiënt te werken, of als een verwijzing naar ‘de bureaucratie’, de groep mensen die men met dit type organisatie associeert. Deze uiteenzetting focust zich echter op bureaucratie als het ideaaltype voor een politieke en sociale organisatie: in deze betekenis is bureaucratie een organisatiestructuur die tot de jaren 1970 in vele overheidsorganisaties overheerste. In deze manier van organiseren steunt macht en hiërarchie op rationaliteit: de wederzijdse erkenning van formele regels laat toe de machtsverhoudingen binnen de organisatie te bepalen (Page, 1985).

Davy Janssen

11


De voornaamste eigenschappen van deze organisatiestructuur kunnen we vastleggen in negen centrale kenmerken (Hadden, 1997): -

Persoonlijk vrij: dit slaat op het feit dat de leden van de organisatie niet gebonden zijn aan de organisatie, bijvoorbeeld door een familieband. Dit impliceert ook dat de organisatie vrij is medewerkers te ontslaan en aan te werven. Hiërarchie: posities binnen de organisatie zijn georganiseerd in een bepaalde hiërarchie, waarbij sommige posities over meer macht beschikken dan andere. De macht is gekoppeld aan de positie, niet aan de persoon die de functie uitoefent. Duidelijke afbakening van bevoegdheden: elke functie en positie heeft een duidelijk omschreven geheel van taken, verantwoordelijkheden en vereisten. Duidelijke scheiding tussen functie en individu: Zoals eerder bij het kenmerk van hiërarchie werd vermeld, worden posities in een bureaucratie niet verbonden aan een bepaalde persoon, maar aan de verwachtingen en verantwoordelijkheden die ze inhouden. Technische kwalificaties: functies kunnen bepaalde kwalificaties vereisen, waarvoor de uitoefenaar zich moet bijscholen. Die technische vereisten bepalen ook de promotie en de selectie. Wedde afhankelijk van de functie: aan elke functie is een bepaald salaris gekoppeld, dat vaak in een contract is vastgelegd. Functie is de primaire taak: er wordt verwacht dat de persoon die de functie uitoefent tijd en energie in de uitoefening van de taken investeert. Carrière binnen de organisatie: de medewerkers maken carrière binnen de organisatie, op basis van technische kwalificaties en vaardigheden (dus niet op basis van vriendschap, of persoonlijke voorkeuren). Discipline: iedereen in de organisatie moet werken binnen de regels van de organisatie. Wanneer een individu deze regels overtreedt, kan hij gesanctioneerd worden, of ontslagen worden uit zijn functie.

De benadering van NPM Vanaf de jaren ‘70 kwam er meer en meer kritiek op het klassieke paradigma, dat tot slechte prestaties en verminderde efficiëntie zou leiden. Daarom werd steeds meer gepleit voor de introductie van organisatie- en managementtechnieken uit de privé-sector in de publieke sector, onder het motto “Run government like a business”. Concreet hield dit enkele centrale principes in die in overheidsorganisaties moesten worden toegepast, zoals het beoordelen op prestaties, het werken met flexibele contracten, het introduceren van het marktmechanisme, etc (McNulty en Ferlie, 2001; van Duivenboven en Lips, 2005).

12

Spoor eGovernment


Homburg en Bekkers onderscheiden negen grote kenmerken van de NPM benadering (Homburg en Bekkers, 2005): -

Klantgericht denken Prestatiegericht denken Voortdurende focus op kwaliteitsverbetering Nadruk op decentralisatie Goed budgetbeheer Opwaartse aansprakelijkheid, afhankelijk van de geleverde prestaties Een personeelsbeleid dat gebaseerd is op prestaties Een organisatiestructuur die is opgedeeld in verschillende delen Actief management, en modernisering van de instrumenten waarover de manager beschikt

In verband met de overheidsorganisatie die het onderwerp van deze studie uitmaakt, de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling (VDAB), zullen we nagaan in hoeverre deze organisatie zich inschrijft in de principes van het New Public Management en welke mogelijke gevolgen dit heeft voor de dienstverlening. De zeven strategische pijlers die in het eerste jaarverslag van de VDAB (VDAB, 1990) zijn opgenomen, laten aan duidelijk alvast niets te wensen over en komen dan ook verrassend goed overeen met de hierboven geschetste algemene principes van NPM: 1. Arbeidsmarktkennis. Door middel van informatie- en communicatietechnologie (de SIMONA databank) een goed inzicht krijgen in de arbeidsmarkt. 2. Flexibiliteit van dienstverlening. Dit word bereikt o.a. door een deconcentratie van de VDAB vestigingen in heel Vlaanderen en door een gedeeltelijke decentralisering van de beslissingsbevoegdheid. 3. Integratie. Externe integratie door samenwerking met derde partijen en interne integratie tussen de drie luiken van de VDAB dienstverlening (tewerkstelling, begeleiding en opleiding). 4. Segmentatie. De dienstverlening wordt afgestemd op de behoeften van doelgroepen. Op deze manier komt men ook tot een opdeling tussen de gratis (universele) dienstverlening en de zogenaamde ‘merit services’ (tegen betaling). 5. Werken met objectieven. Centraal vastgelegde doelstellingen worden in de regionale diensten vertaald in te behalen ‘objectieven’. 6. Imagoverbetering. Promotie van het dienstenpakket door professionele informatie- en promotiecampagnes. 7. Human Resources Management. Een actief personeelsbeleid met aandacht voor opleiding en bijscholing, loopbaanplanning en een cultuur van samenwerking

In het jaarverslag van 1992 wordt hieraan dan nog een achtste pijler toegevoegd: 8. Klantgerichtheid. Klantgerichtheid als attitude die gestimuleerd wordt bij het VDAB personeel.

Davy Janssen

13


Het verschil met het traditionele paradigma van overheidsorganisatie is duidelijk: NPM staat voor een meer bedrijfsgerichte aanpak van de overheidsinstellingen. Er is een overgang van een op zichzelf gerichte dienstverlening naar een klantgerichte dienstverlening, van een gecentraliseerde organisatie naar een functioneel gedecentraliseerde structuur, en een verschuiving van de focus naar geleverde prestaties. In het voorwoord van het VDAB jaarverslag van 1990 drukt met het als volgt uit (VDAB, 1990): Er is een evolutie naar een gedecentraliseerde VDAB met een sterke functionele organisatie waar plaats is voor creativiteit en partnership. Dit is iets anders dan het administratieve model.

2.1.2 Invloed van NPM op de dienstverlening in de openbare sector Zoals eerder vermeld, wordt in de NPM benadering de focus op de burger als klant van de overheid gelegd. NPM ziet de overheid als een aanbieder van (openbare) diensten, gericht op bepaalde klanten. Dit betekent niet alleen dat er een verandering optreedt in de diensten die worden aangeboden (die meer gebaseerd zullen zijn op wat de klanten vragen), maar ook dat er een verandering optreedt in de relatie tussen overheid en burger. Aangezien de burger nu immers klant wordt, ontstaan er ook meer directere vormen van feedback: als een klant ontevreden is kan hij zijn ongenoegen uiten, en de overheid op zijn verantwoordelijkheid wijzen. Dit soort aansprakelijkheid van de overheid betekent ook een duidelijk verschil met de klassieke bureaucratie, waar eerst de volledige hiërarchische lijn van aansprakelijkheid doorlopen moet worden. Dit aspect, samen met nog enkele andere effecten, maakt dat de doelstellingen van NPM in grote mate gelijklopend zijn met het opzet van e-government (van Duivenboden en Lips, 2005; Homburg en Bekkers, 2005). Wat echter opvalt is dat hoewel de visie van de burger als klant zeker zijn waarde heeft, het ook als een soort oogklep kan dienen: de overheid moet zich ervoor hoeden de burger alléén als klant te bekijken, en de andere ‘rollen’ uit het oog te verliezen. Deze bedenking vinden we zowel bij Homburg en Bekkers als bij van Duivenboden en Lips terug: zij onderscheiden meerdere rollen voor de burger, gaande van de burger als kiezer, belastingbetaler, onderdaan, werknemer (als hij in de administratie werkt) en klant (Homburg en Bekkers, 2005; van Duivenboden en Lips, 2001). Een loutere focus op het aspect ‘klant’ houdt dus een te grote

14

Spoor eGovernment


beperking in van de interactie met de burger, zéker wanneer men echt aan e-government wil gaan doen. We kunnen zes kernaspecten onderscheiden wat betreft de visie van NPM op de burger als klant (van Duivenboden en Lips, 2005): -

Focus op diensten: er wordt nadruk gelegd op het aanpassen van de diensten aan de wensen van de burger. Hoe kan de overheid diensten aanbieden die beter aansluiten bij wat de burger wil? Productiviteit: hoe kunnen de bestaande budgetten efficiënter besteed worden, en kunnen er dus meer diensten worden aangeboden? Introductie van het marktmechanisme: NPM gaat ervan uit dat concurrentie en competitie leiden tot een hogere kwaliteit van dienstverlening, en dat men zo de negatieve effecten van de bureaucratie tegen kan gaan. Decentralisatie: Om sneller te kunnen reageren, is een functioneel gedecentraliseerde organisatie beter, aangezien een bepaalde dienst – in zekere mate – autonoom kan handelen. Beleid scheiden van dienstverlening: In veel landen heeft men de zogenaamde ‘front office’, waar de uitvoering van beleid gebeurt, afgescheiden van de achterliggende beleidsvorming, om de efficiëntie van de dienstverlening te verhogen. Aansprakelijkheid voor resultaten: In plaats van naar de hiërarchische positie te kijken voor aansprakelijkheid, wordt in de NPM benadering gekeken naar de prestaties om tot een beoordeling te komen.

In al deze centrale aspecten van de klantgerichte benadering merken we een sterke bedrijfseconomische focus op. De klant en de dienstverlening naar die klant toe staan steeds centraal. Verder kan men zich afvragen of burgers überhaupt zomaar als klanten kunnen beschouwd worden. De rol van de ‘klant’ in de publieke sector vertoont immers enkele grote verschillen met die van een gewone klant. -

-

Burgers zijn wel vaak klant van overheidsdiensten, maar zijn dat niet altijd uit vrije wil. Het vanzelfsprekende voorbeeld hiervan is belastingen: elke burger dient deze te betalen. Dit hoeft een klantgerichte dienstverlening echter niet in de weg te staan. De burger heeft niet altijd keuzemogelijkheden wat betreft de leverancier van openbare diensten. In de privé sector kan de klant kiezen uit verschillende leveranciers, maar voor overheidsdiensten is er vaak maar één aanbieder. Iemand die bijvoorbeeld een rijbewijs wil behalen, kan hiervoor enkel bij de overheid terecht. Aan de andere kant heeft de burger vaak het recht op een openbare dienst, wat in een gewone koper-verkoper situatie vaak niet het geval is. Als voorbeelden gelden uitkeringen of de sociale zekerheid, die bepaalde basisdiensten voorzien waar elke burger recht op heeft.

Is een klantgerichte overheid dus wel toepasselijk en gewenst? Van Duivenboden en Lips pleiten voor een andere manier van denken, namelijk responsief beleid, waarbij meer nadruk

Davy Janssen

15


wordt gelegd op de verschillende rollen die de burger kan spelen, en niet louter op de rol van klant. Deze conclusie vinden we ook terug bij Homburg en Bekkers, zij het onder andere vorm: zij gaan uit van de relaties die de overheid met de burger kan hebben, en menen dat de relatie met de burger als klant daar slechts één van is (Homburg en Bekkers, 2005; Van Duivenboden en Lips, 2005).

2.1.3 De verschillende rollen van de burger Zoals eerder gezegd, leggen overheden te veel de nadruk op de rol van de burger als klant, maar wordt te weinig rekening gehouden met de andere rollen van de burger (en dus ook met de andere relaties die de overheid met deze burger kan hebben). Van Duivenboden en Lips (2005) onderscheiden vier grote rollen die de burger kan hebben: -

-

De burger als klant: de burger wordt, naar analogie met de marktwerking, gezien als een afnemer van openbare diensten. Zijn keuzevrijheid en beleidsinvloed beperkt zich tot het kunnen kiezen tussen verschillende alternatieven die worden aangeboden. Op deze manier kan de klant zijn voorkeuren of (on)tevredenheid met de overheid uitdrukken. De burger als kiezer: dit is de rol waarin de burger op geregelde tijdstippen deelneemt aan verkiezingen en door zijn stem uit te brengen zijn voor- of afkeur voor de politiek uitspreekt. De burger als citoyen of staatsburger: dit is de rol waarin de burger niet enkel bij verkiezingen zijn stem uitbrengt maar zich ook op andere momenten, op allerlei manieren, engageert voor de samenleving waarvan hij deel uitmaakt. De burger als onderdaan: dit is rol waarin de nadruk ligt op de plichten en verplichtingen van de burger

Vooral de rollen van ‘citoyen’ en kiezer zijn van belang wanneer we het hebben over interactief beleid (wat e-government probeert te bereiken) (Van Duivenboden en Lips, 2005: 147-148, Homburg en Bekkers, 2005: 159-160). Dit belang van de rol van de ‘citoyen’ vinden we ook bij Christensen terug: het geheel van rechten waarover de burger in deze rol beschikt is veel uitgebreider dan de rechten die hij heeft in zijn rol als klant van de overheid. Daarom is het beter om ook met die rol rekening te houden bij het ontwikkelen van een interactievere relatie met de burger, wat men onder andere via e-government probeert te bereiken.

16

Spoor eGovernment


2.1.4 De samenhang tussen NPM en e-government Uit bovenstaande uiteenzetting zijn dus twee belangrijke punten naar voor gekomen: -

NPM zorgt voor een grotere focus op de burger als klant van de overheid. De burger kan echter ook op andere manieren met de overheid interageren, en hiermee dient rekening te worden gehouden.

Het is vooral door die verschuiving van de focus naar de klantgerichte dienstverlening dat NPM mogelijkheden heeft geopend voor de ontwikkeling van e-government. Maar wat voor type e-government? Het valt op dat bij de ontwikkeling van e-government zoals het op dit moment bestaat, er bijna géén inspraak is geweest van de burger. Dus hoewel de NPM benadering wel aanzette tot een overheid die beter aangepast was aan de omgeving, lijkt de uiteindelijke implementatie ervan eerder een aanbodgericht e-government te zijn: van veel interactie is er (nog) geen sprake, de overheid neemt eerder aan wat de burger (de klant) wil, en handelt op basis daarvan (Van Duivenboven en Lips, 2005:143-145). Wat de auteurs van beide teksten bepleiten is een ruimere opvatting van het concept egovernment. Op dit moment is e-government immers nog vooral ‘supply-driven’, dit wil zeggen ontwikkeld vanuit het standpunt van de aanbieder (in dit geval de overheid). Van Duivenboden en Lips stellen voor een ruimere visie op e-government te ontwikkelen, waarbij niet louter een website gebruikt wordt om diensten aan te bieden, maar waarbij ook met de andere rollen van de burger (met name die van citoyen en stemgerechtigde) rekening wordt gehouden. Deze redenering vinden we ook terug bij Homburg en Bekkers, die verschillende relaties onderscheiden tussen overheid en andere actoren: -

Government-to-Consumer (G2C): dit zijn alle verhoudingen tussen overheid en burger. Governement-to-Business (G2B): dit zijn der verhoudingen tussen overheid en de verschillende ondernemingen. Government-to-Government (G2G): dit zijn de relaties tussen de verschillende overheden of overheidsniveaus

Bij de dienstverlening aan burgers ligt de focus natuurlijk op de G2C relatie, maar ook hier komt de kritiek naar voor dat het huidige klantgerichte beleid zich teveel toespitst op de rol

Davy Janssen

17


van de burger als klant. De auteurs onderscheiden verschillende soorten G2C relaties die de overheid kan hebben met de burger. Op dit moment vinden we in e-government vooral G2C relaties terug die gericht zijn op het leveren van diensten. Bijvoorbeeld een website die bepaalde informatie verstrekt, of toelaat bepaalde verrichtingen elektronisch af te handelen. Daarnaast zou e-government zich echter ook kunnen toeleggen op de burger als stemgerechtigde: een evident voorbeeld hiervan zou online stemmen zijn (wat in enkele landen al bestaat). Een derde vorm van interactie met de burger zou dan in de rol als ‘citoyen’ zijn. Discussieforums en dergelijke zijn hier voorbeelden van. Deze vorm van e-government is vooral gericht op de interactie met de burger (Homburg en Bekkers, 2005).

2.1.5 Besluit NPM heeft zonder twijfel een grote impact gehad op de dienstverlening van de overheid. Door een meer klantgerichte benadering biedt NPM een geschikt platform om de dienstverlening te moderniseren (met behulp van bijvoorbeeld e-government). Maar tegelijkertijd betekent de klantgerichte focus van NPM ook een beperking op die dienstverlening, aangezien met de andere aspecten die de burger kenmerken uit het oog dreigt te verliezen. Daarom pleiten de auteurs voor een verbreding van de visie op e-government, die ook oog heeft voor de andere rollen van de burger. We denken dan vooral aan de rollen van stemgerechtigde, en ‘citoyen’. Hierdoor kan niet alleen de dienstverlening naar de burger, maar ook de interactie met de burger verbeterd worden.

2.2 KLANTGERICHTE DIENSTVERLENING EN ICT 2.2.1 Inleiding Sinds het afgelopen decennium hebben publieke organisaties in toenemende mate aandacht voor klantgericht werken. Dit lijkt in de jaren 1980 te zijn ingegeven door het Angelsaksische gedachtegoed van New Public Management. Hierdoor kwam er meer aandacht voor een bedrijfsmatige aanpak en voor de mogelijkheden van ICT. (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden e.a., 2002)

18

Spoor eGovernment


Er zijn vier doelstellingen te onderscheiden die ten grondslag liggen aan de invoering van het concept ‘klantgericht werken’: meer effectiviteit van de dienstverlening, meer interne efficiëntie, een beter imago en nieuwe uitdagingen voor managers en medewerkers. (Van Duivenboden e.a., 2002)

2.2.2 Aanleidingen voor klantgericht werken Algemene aanleidingen voor het streven naar een betere publieke dienstverlening Door de omvang en de complexiteit van het dienstenaanbod ondervinden zowel burgers als publieke organisaties problemen. Zo vinden burgers de publieke dienstverlening ondermaats, met lastige openingsuren en lange wachttijden. Bovendien weten burgers vaak niet waar ze met hun vragen terechtkunnen of welke diensten er bestaan. (Van Duivenboden en Lips, 2001) Publieke organisaties zijn zich de afgelopen jaren steeds meer bewust geworden van vier problemen: de kosten omtrent de beleidsuitvoering, inefficiënties (zoals dezelfde informatie herhaaldelijk verzamelen door verschillende diensten), de kwaliteit van publieke dienstverlening en de verantwoording van deze kwaliteit. (Van Duivenboden en Lips, 2001)

Specifieke aanleidingen voor meer klantgerichtheid De metafoor van de ‘klant’ is een dominante factor bij de veranderingen in publieke organisaties. Diverse auteurs geven drie verklaringen waarom de aandacht voor klantgerichtheid in de publieke sector tegenwoordig zo groot is. (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden e.a., 2002)

Veranderende verwachtingen bij burgers Door een toegenomen mondigheid van burgers en de snelle veranderingen bij concurrerende bedrijven

zijn

burgers

klanten

die

goed

bediend

willen

worden.

Ook

van

overheidsorganisaties wordt verwacht dat ze diensten leveren die toegespitst zijn op het individu. Het vertrouwen in de goede bedoelingen van overheidsorganisaties is minder

Davy Janssen

19


vanzelfsprekend geworden, omdat men gewend wordt aan resultaten. (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden e.a., 2002)

Complexere, maatschappelijke omgeving Door een veranderende omgeving dient de overheid nieuwe sturingsvormen te ontwikkelen voor een externe oriëntatie. De overheid is immers één van de partijen in een netwerk geworden, die gezamenlijk een invloed hebben op de omgeving. Momenteel is een centrale sturing onmogelijk. Bovendien worden burgers meer op hun eigen verantwoordelijkheden aangesproken. (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden e.a., 2002)

Ander aanbod van publieke diensten door nieuwe ICT Ontwikkelingen in ICT maken een ander aanbod van publieke diensten mogelijk, bijvoorbeeld dienstverlening op maat, op verschillende locaties, geïntegreerd en pro-actief. Zo kan men beter inspelen op de individuele wensen en behoeften van burgers. (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden e.a., 2002)

2.2.3 ICT en klantgerichte dienstverlening Aan Informatie- en communicatietechnologieën (ICT’s) worden een aantal eigenschappen toegedicht die ingezet kunnen worden om overheidsdienstverlening te verbeteren (Bekkers, Zouridis, 1998). Een eerste belangrijke eigenschap van ICT is calculatie. Hierdoor wordt automatisering mogelijk zodat routinematige taken aanzienlijk versneld worden. Een tweede eigenschap is transparantie. Door het koppelen van verschillende databestanden verkrijgt men een beter inzicht in de beleidsontwikkelingen. De keerzijde hiervan is een grotere controle van de burgers, maar ook van het overheidspersoneel. Als derde eigenschap van ICT beschrijft men de nieuwe communicatiemogelijkheden. De mogelijkheid tot transacties op afstand ontstaat dankzij het internet. Dankzij de laatste eigenschap wordt het mogelijk om naast bestaande netwerken ook virtuele netwerken te creëren.

20

Spoor eGovernment


De hierboven geschetste eigenschappen maken van ICT’s interessante technologieën om bestaande dienstverleningsprocessen te moderniseren. De volgende mogelijke consequenties van het inzetten van ICT worden beschreven (Bekkers & Zouridis, 1998). Dankzij automatisering zal de snelheid van de dienstverlening toenemen, wat leidt tot een versnelde en kosteffectieve afhandeling van diensten. De nieuwe toegangskanalen die gecreëerd worden door ICT, zoals de portaalsite’s en kiosken, verhogen de publieke toegankelijkheid van de diensten. Bekkers en Zouridis (1998) zien communicatie en transacties op afstand ontstaan dankzij ICT. Als het elektronisch identificeren en betalen realiteit wordt, worden overheidsorganisaties nog toegankelijker. Men kan dan op afstand diensten afnemen. Een geïndividualiseerde dienstverlening wordt mogelijk door het koppelen van verschillende databestanden. De transparantie van cliënten wordt op deze manier verhoogd. Als laatste gevolg zijn er nog de verbindingen en communicatie over de organisatiegrenzen heen. Bekkers en Zouridis (1998) stellen zich ook enkele meer beschouwelijke vragen over de bijdrage van ICT bij de publieke dienstverlening. Hiervoor zijn namelijk persoonsgegevens noodzakelijk. Hoe meer informatie men bezit over de klanten, hoe beter de kwaliteit van de dienstverlening wordt. Men kan dan rekening houden met persoonlijke behoeften en voorkeuren van de burgers. Hierdoor ontstaat het risico dat de overheid een alwetende overheid wordt en de burgers te sterk kan controleren: het ‘big brother effect’. Langs de andere kant kan het ‘soft sister effect’ optreden door het te veel leveren van maatwerk aan de burger. De overheid speelt een te actieve rol zodat de transparantie verkleint terwijl het net de bedoeling was om deze te maximaliseren. Een tweede bedenking is of de burger niet te eenzijdig als klant wordt gedefinieerd waardoor de verschillende burgerrollen vervagen. Indien burgers voortdurend als ‘klanten’ benaderd worden, in welke mate kan men hen dan nog benaderen als onderdaan (met plichten) of als kiezer (met een engagement om deel te nemen aan de inrichting van de samenleving)? Een derde probleem wordt omschreven als de ‘automation of bias’. Informatie is niet neutraal zodat de wijze waarop een dominante coalitie van beleidsmakers de werkelijkheid, de probleemdefinitie en de specifieke doelgroep definieert, sterk weerspiegeld wordt in de database. Daarom kan men beter spreken van quasi-transparantie in plaats van transparantie.

Davy Janssen

21


Als laatste probleem is er de digitale kloof die ontstaat tussen de ‘haves’ en ‘have nots’. Deze kan aanzienlijk verkleind worden door bijvoorbeeld de multimediakiosken die toegankelijk zijn voor alle burgers en hen vertrouwd maken met de nieuwe technologie.

2.2.4 e-Government als dominante strategie voor klantgericht werken Veel publieke organisaties investeren momenteel in een herinrichting van de werkprocessen. Onder de noemer van e-government, ofwel elektronische overheid, zijn vele projecten rond klantgericht werken van start gegaan. (Van Duivenboden e.a., 2002) Voor vele beleidsmakers en wetenschappers is het ideaaltype van publieke dienstverlening klantgericht, geïntegreerd en pro-actief. Daarbij is er nood aan meerdere toegangskanalen (multichanneling). Het ideaaltype van publieke dienstverlening met ICT is een individuele, holistische (niet functionele) en generalistische (niet specialistische) dienstverlening met actieve klantparticipatie. (Van Duivenboden en Lips, 2001) Er bestaan verschillende, strategische modellen bij de ontwikkeling van de elektronische overheid. Een eerste model is het integratiemodel. Hierbij gaat men uit van een fysiek of elektronisch ‘éénloket’, waarbij de aangeboden informatie en diensten één geheel vormen voor de klant (burgers en bedrijven). Daarnaast bestaat er ook het fragmentatiemodel. Dit is een kanaalbenadering waarbij organisaties hun diensten aanbieden via verschillende kanalen en contactmomenten van andere organisaties (multichanneling). In het derde model staan zelfsturing en verantwoordelijkheid van de klant centraal. De klant moet 24 uur per dag vanuit zijn specifieke situatie relevante informatie en diensten kunnen verkrijgen, zonder tussenkomst van personen. Dit model staat centraal bij het Nederlandse Centrum voor Werk en Inkomen (CWI). Ook bij de VDAB, zullen we zien, is dit een belangrijk model.. Andere modellen zijn bijvoorbeeld het producten- en dienstenaanbodmodel, levensfasemodel, rollenmodel, doelgroepenmodel, episode-model en geografisch model. Al deze modellen kunnen in de praktijk ook in combinatie voorkomen. De keuze voor een model heeft gevolgen voor het soort loket dat de burger ziet. (Van Duivenboden en Lips, 2001)

22

Spoor eGovernment


Het ideaal van een elektronische front-office kent vier voordelen. Ten eerste wordt via Internet de publicatie van rechten en plichten van burgers mogelijk in eenvoudig taalgebruik. Zo kan de burger zich goed informeren, bijvoorbeeld op het gebied van arbeidsrecht en sociale zekerheid. Bovendien kan deze informatie centraal worden aangeboden, wat leidt tot uniformiteit. Ten tweede kunnen het aantal en de duur van de klantcontacten verminderen. Ten derde verhoogt de efficiëntie van de organisatie door een eenmalige registratie van gegevens. Ten vierde zijn via ICT verschillende dienstverleningskanalen mogelijk voor de klant (multichanneling). (Van Duivenboden en Lips, 2001)

2.2.5 Gevolgen en randvoorwaarden van klantgericht werken Sinds de jaren 1980 proberen publieke organisaties op diverse wijzen over te gaan van een aanbodgerichte naar een klantgerichte oriëntatie. Klantvriendelijkheid, responsiviteit, flexibiliteit, kwaliteitszorg en transparantie zijn hierbij belangrijke principes. Een holistische benadering van de klant staat centraal. Dit is in tegenstelling tot de traditionele, bureaucratische benadering, waarbij de klant zich voor elke wens of behoefte moet wenden tot een andere, functionele organisatie(eenheid). ICT (zoals het Internet) biedt nieuwe mogelijkheden om klantgericht te werken. Bij de invoering van een elektronisch loket dient tegelijkertijd de achterliggende organisatie te worden aangepast. (Van Duivenboden e.a., 2002)

(Her)inrichting van front-office en back-office Oorspronkelijk werd ICT ingezet voor meer efficiëntie in de back-office. Er is echter steeds meer aandacht voor ICT in de front-office. Verbeteringen in de dienstverlening aan de voorkant van de organisatie zijn immers zichtbaarder, wat een effect heeft op het imago en succes van e-government. (Van Duivenboden en Lips, 2001) Veel publieke organisaties hebben gekozen om via ICT een ‘knip’ te maken tussen de voorkant van de organisatie (front-office, waar het contact met de klant plaatsvindt) en de achterkant (back-office, waar de bedrijfsvoering plaatsvindt). Een goede dienstverlening aan de front-office vraagt om een adequate verbinding met de back-office. Een klantgerichte

Davy Janssen

23


dienstverlening vereist ook klantgerichte processen in de back-offices van alle betrokken organisaties, waaronder ook het bedrijfsleven. (Van Duivenboden e.a., 2002) Naast een knip tussen front- en back-office maken publieke organisaties steeds vaker gebruik van verschillende soorten front-offices. Voorbeelden hiervan zijn websites, portaalsites, callcenters en informatiezuilen. (Van Duivenboden e.a., 2002) Bij het welslagen van de herinrichting van publieke dienstverlening is de kwaliteit van het personeel belangrijk. In de front-office moeten medewerkers een generalistische en klantgerichte instelling hebben, evenals een hoger kennisniveau. Ze moeten optreden als een adviseur bij het verlenen van een dienst aan burgers. (Van Duivenboden en Lips, 2001)

Samenwerking tussen organisaties Samenwerking binnen en tussen organisaties kan plaatsvinden bij een geïntegreerd loket of bij ketenvorming. Vanuit de klant beschouwd is het logisch om via een éénloket ook diensten aan te bieden van andere (publieke én private) organisaties. Aan de ‘voorkant’ van het loket moet er aandacht worden besteed aan wederzijdse verplichtingen, rechten, transparantie en openbaarheid vanuit het perspectief van de klant. (Van Duivenboden en Lips, 2001) Ketenpartners kunnen een organisatieoverstijgend dienstverleningsproces ontwerpen met de klant als uitgangspunt, bijvoorbeeld bij de aanvraag van een huursubsidie. Hierdoor worden klantrelaties gevormd tussen organisatie-eenheden binnen een organisatie. Deze ontwikkeling komt sterk op bij publieke organisaties met decentrale locaties. (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden e.a., 2002)

Standaardisatie Bij de elektronische dienstverlening moeten de informatiestromen tussen zowel de klant en de publieke organisatie als tussen de front- en back-office met gelijke tred worden gedigitaliseerd. Voor een goed functionerend loket is de verbinding met de back-office cruciaal. Het succes van een internetportaal wordt vergroot door een standaard voor

24

Spoor eGovernment


gegevensdefinities. Het dienstenaanbod wordt transparanter en de omvang van het aanbod kan vergroten. Zo kan men bij een organisatie (zoals bijvoorbeeld de VDAB) werken met een uniek dossier per gebruiker, uitgewisseld tussen de organisatie en derden. (Van Duivenboden en Lips, 2001)

Betrouwbare en veilige communicatie Om het vertrouwen tussen publieke organisaties en klanten te vergroten, is er nood aan een betrouwbare, digitale identiteit. Bij elektronische transacties zijn er garanties nodig over de herkomst en de vertrouwelijkheid van berichten. Bovendien moeten er zekerheden zijn omtrent de continuïteit van de elektronische dienstverlening. Wanneer de technologie het laat afweten, kunnen publieke organisaties anders geen diensten meer verlenen. Dit maakt de relatie met de burger kwetsbaar. (Van Duivenboden en Lips, 2001)

De kenbare klant Veel publieke organisaties maken de overgang van een bureaucratische naar een holistische of integrale benadering van de klant. In de praktijk wordt er vaak over en voor de klant gedacht, maar niet altijd met de klant. Klantdeskundigheid betekent dan dat de klant zelf oplossingen dient te zoeken voor de eigen problemen. Daarbij is het belangrijk te weten wat de doelen zijn van de klant, hoe hij/zij die kan bereiken, welke acties de klant kan ondernemen en welke acties de organisatie kan ondersteunen. (Van Duivenboden en Lips, 2001) ICT maakt het mogelijk om de klant beter te leren kennen en om de publieke dienstverlening te verbeteren. Er kan veel worden geleerd uit de ervaringen met marketinginstrumenten in de private

sector.

Zo

kan

pro-actieve

dienstverlening

worden

vereenvoudigd

met

permissiemarketing, waarbij de toestemming van de burger wordt gevraagd om een individueel klantbeeld op te stellen. De burger krijgt bijvoorbeeld de mogelijkheid om zijn voorkeuren aan te geven op een publieke website. Dit klantbeeld kan worden gebruikt om hem gericht attent te maken op rechten en voorzieningen of zelfs automatisch diensten aan te bieden. (Van Duivenboden en Lips, 2001)

Davy Janssen

25


De nieuwe mogelijkheden om te communiceren en om gegevens te verzamelen, te beheren en te koppelen, laten toe om nieuwe klanten te bereiken of om gedragspatronen te signaleren. Klantgerichtheid in de publieke sector kan dus zowel de rechten- als de plichtenkant van de klant behelzen. (Van Duivenboden e.a., 2002)

2.2.6 Klantgerichtheid in de publieke sector is niet vanzelfsprekend De uitdrukking ‘klant’ is een metafoor, omdat deze verwijst naar omstandigheden in de private sector. Er bestaan meerdere verschillen tussen klantrelaties in het bedrijfsleven en in de publieke sector. Overheidstaken zijn subjectief, omdat niet iedereen dezelfde opvatting heeft over wat de taak van de overheid is en wat niet. Daarnaast zijn ze ook fundamenteel omstreden, omdat er botsende waardestelsels bestaan. De overheid heeft ook een leveringsplicht: ze moet altijd klaar staan en moet elk probleem kunnen oplossen. Ten slotte zijn overheidstaken ondankbaar, omdat nooit iedereen tevreden zal zijn bij de uitvoering. (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden en Lips, 2002) Een ‘klant’ van een publieke organisatie is dus heel wat anders dan een klant van een private onderneming. De burger is wel, net als in de private sector, een klant die tegen (vaak indirecte) betaling diensten en producten afneemt. (Van Duivenboden e.a., 2002) Het concept ‘klantgerichtheid’ heeft in de publieke sector dan ook een fundamenteel andere betekenis. We bespreken de volgende zeven verschillen en leggen hier en daar reeds de link met de publieke organisatie VDAB, het onderwerp van deze studie: PUBLIEKE SECTOR

PRIVATE SECTOR

1. beleidseffectiviteit als maatstaf

1. winst als maatstaf

2. monopolistische situatie

2. vrije competitie

3. publieke taakuitvoering als drijfveer

3. behoud van klanten als drijfveer

4. onvrijwillige klantrelatie

4. vrijwillige klantrelatie

(volgens wettelijk vastgelegde rechten en (recht van de consument) plichten) 5. paradox onzichtbaarheid - zichtbaarheid

26

5. zichtbaarheid als ideaal

Spoor eGovernment


6. samenwerking met andere partijen is 6. samenwerking is een mogelijkheid om de bedreigend voor de zelfstandige positie

eigen positie te versterken

7. paradox politieke verantwoordelijkheid-

7. dienstbaarheid aan de consument

maatschappelijke dienstbaarheid (1) In de publieke sector is de burger geen gewone klant. Andere waarden en normen zijn belangrijk. In het bedrijfsleven is financiële winst een belangrijke maatstaf, in de publieke sector het effect van het beleid. Er is eerder sprake van maatschappelijke winst (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden en Lips, 2002). In het geval van de VDAB, die werkzoekenden aan een job tracht te helpen, is de maatschappelijke winst duidelijk en dubbel: een werkloze kost de overheid geld, terwijl een werkend individu mee betaalt om de maatschappij te onderhouden. (2 en 3) Klanten bij een publieke organisatie kunnen doorgaans niet gaan ‘shoppen’ bij concurrerende organisaties. Een voorbeeld hierbij is de aanvraag van een bouwvergunning. Door deze monopolistische situatie wordt een publieke organisatie niet gedreven door het behoud van klanten. De VDAB bezit echter geen monopolie op alle dienstverlening rond arbeidsbemiddeling

en

beroepsopleiding.

Zo

bestaan

er

ook

commerciële

outplacementkantoren, interimkantoren en vacaturekranten (Van Duivenboden en Lips, 2002; Van Duivenboden e.a., 2002). (4) Burgers hebben doorgaans geen vrijwillige relatie met een publieke organisatie. Enkel in de semi-publieke sector is er nog sprake van een vrijwillige keuze, bijvoorbeeld bij het uitkiezen van scholen. Deze keuze in verband met het soort dienstverlening is dan nog steeds beperkt. Hiervoor zijn er drie redenen. Sommige overheidsorganisaties oefenen dwang uit, zoals de politie. Bepaalde organisatie zijn monopolisten. Bovendien zijn sommige diensten noodzakelijk voor bepaalde burgers, bijvoorbeeld de brandweer en gezondheidszorg. Deze klantrelaties hebben betrekking op bepaalde rechten en plichten die in beleid en regelgeving zijn vastgelegd. Het algemeen belang staat centraal. Daarom moet de dienstverlening worden afgestemd op de wensen en behoeften van de klant om het gemak te bevorderen. Sommige VDAB-diensten zijn inderdaad verplicht voor bepaalde burgers, meer bepaald bij langdurige werkloosheid. De werkzoekende heeft echter niet altijd een onvrijwillige relatie met de

Davy Janssen

27


VDAB. Zo kan hij/zij zich bijvoorbeeld vrijblijvend registreren op de VDAB-website om te genieten van een gepersonaliseerde dienstverlening. (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden en Lips, 2002; Van Duivenboden e.a., 2002) (5) Klantgericht werken houdt idealiter in dat een publieke organisatie zo onzichtbaar mogelijk en pro-actief haar taken uitvoert. De burger is veeleisender en vergelijkt met de private sector. Voor burgers maakt het niet uit welk onderdeel van de overheid verantwoordelijk is voor een bepaalde dienst of activiteit. De kritische consument is dezelfde persoon als de rechthebbende burger en verwacht vergelijkbare mogelijkheden. Dit betekent dat een klant zo weinig mogelijk naar een loket wil komen. Dit wordt mogelijk via de ‘géénloket-benadering’. Voor publieke organisaties is dit lastig. Ze krijgen geld voor situaties waarin zij klanten aan het loket moeten helpen. Bovendien verliezen ze zo hun eigen gezicht naar de burger toe, wat negatief kan zijn voor hun imago. (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden en Lips, 2002) (6) Vanuit de klant beschouwd, is het logisch om via een éénloket ook diensten aan te bieden van andere (publieke én private) organisaties. Ook voor de organisaties zelf zijn er voordelen. De diensten zouden zowel meer efficiënt als klantgericht kunnen worden aangeboden. In de praktijk behouden organisaties liever hun autonomie en verantwoordelijkheid. Samenwerking kan immers een bedreiging vormen voor het bestaansrecht als zelfstandige organisatie. Daarnaast hebben publieke organisaties moeite om publieke en private diensten via hetzelfde loket aan te bieden. Zo zou hun onafhankelijke positie in het gedrang kunnen komen (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden en Lips, 2002). Dit gaat niet op voor de VDAB die in sterke mate samenwerkt met derden, bijvoorbeeld in het opzetten van beroepsopleidingen. Wel is het zo dat zij hierbij vaak zeer herkenbaar, als trekker van een samenwerkingsverband, de leiding neemt. (7) In de publieke sector is er een grote diversiteit aan klanten, bijvoorbeeld burgers, bedrijven, overheidsorganisaties, non-profit organisaties en maatschappelijke organisaties. Een belangrijke klant is de politieke leider die het beleid vaststelt. Zo ontstaat er een spanning in publieke organisaties tussen het moeten afleggen van verantwoording aan politieke leiders en het nemen van verantwoordelijkheid ten aanzien van de doelgroep van het beleid. Door de

28

Spoor eGovernment


invloed van NPM ligt de nadruk eerder op het bedienen van de doelgroep. Er moet een ‘symbiotische organisatie’ worden nagestreefd, waarbij zowel de politieke leiders als de doelgroep klantgericht worden benaderd. De VDAB heeft een beheersovereenkomst met de Vlaamse Overheid,op basis waarvan er verantwoording moet worden afgelegd. Anderzijds moet er vanzelfsprekend voor een kwaliteitsvolle dienstverlening naar werkzoekenden en bedrijven gezorgd worden (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden en Lips, 2002).

2.2.7 Klantgerichtheid in de publieke sector is niet voldoende Verschillen in klantgerichtheid tussen publieke en private organisaties hebben ook te maken met de rollen die burgers vervullen ten opzichte van de overheid. Naast klanten, zijn burgers ook onderdanen, staatsburgers en kiezers. Hierdoor is de burger vaak een participant en geen klant. (Van Duivenboden en Lips, 2002; Van Duivenboden e.a., 2002) Burgers als onderdanen zijn gehouden aan regels en plichten van overheidswege. De overheid heeft hierbij een toezichthoudende en handhavende rol. Als kiezer spreekt de burger op gezette tijden een oordeel uit over de activiteiten en prestaties van de overheid. De overheid moet in deze relatie verantwoording afleggen. De burger als staatsburger maakt permanent deel uit van een politieke gemeenschap. Zo behoorde de burger vroeger tot een bepaalde zuil. In het huidige, politieke discours wordt deze rol steeds meer verengd tot die van kiezer (Van Duivenboden en Lips, 2002). Het bijzondere van de publieke sector is dat de burger in zijn rol als onderdaan, kiezer of staatsburger

op

gezette

tijden

actief

of

passief

participeert

in

democratische

besluitvormingsprocessen, bijvoorbeeld via inspraak of verkiezingen. De private klant is echter geen participant. (Van Duivenboden en Lips, 2002; Van Duivenboden e.a., 2002) Elke rol stelt specifieke eisen aan de relatie overheid-burger. De benadering van de burger als klant is een strategische keuze, gericht op een specifieke, organisatorische inrichting. Bovendien evolueert de betekenis van de rollen doorheen de tijd. Het is voor overheidsorganisaties moeilijk om voldoende aandacht te schenken aan alle rollen en bijhorende wensen en behoeften. Zo kan het belang van de klant, namelijk diens privacy, op

Davy Janssen

29


gespannen voet staan met het belang van de onderdaan, namelijk volledige openbaarheid (Van Duivenboden en Lips, 2002). ICT (vooral het Internet) maakt het eenvoudiger om deze burgerrollen en de daarbij behorende relaties tegelijkertijd tot hun recht te laten komen. Zo kan de burger via een website een vergunning aanvragen, zijn mening geven over een politiek thema en vernemen hoeveel belasting hij moet betalen. Zo verkleint de afstand tussen de burger en de overheid en ook de afstand tussen het uitoefenen en bedienen van de burgerrollen. Eventueel wordt actief staatsburgerschap mogelijk, bijvoorbeeld via deelname aan burgerplatforms (Van Duivenboden en Lips, 2002). ICT kan dus ook benut worden om de burger als participant beter te bedienen. Er kan meer gehoor worden gegeven aan specifieke (lokaal gebonden) wensen en behoeften (Van Duivenboden e.a., 2002).

2.2.8 Van klantgerichtheid naar vraaggerichtheid Bij een klantgerichte benadering kan de legitimiteit van publieke organisaties in het gedrang komen. Door een te eenzijdige, bedrijfseconomische aanpak, lopen de specifieke kenmerken van een publieke organisatie (als democratische institutie) het risico te worden verdrongen door de bedrijfsmatige profilering. Ook wordt de beleidsvrijheid van de uitvoeringsambtenaar ingeperkt. Dit onderstreept de noodzaak van een bredere benadering van het klantbegrip. Bovendien moeten de verschillende burgerrollen worden onderkend. Bij de vormgeving van de elektronische overheid moeten burgers aangesproken en behandeld worden in de combinatie van klant, kiezer, onderdaan en staatsburger. Vandaar dat vraaggerichtheid belangrijker is dan klantgerichtheid. Dit is een bredere visie op de kwaliteit van het openbare bestuur, waarbij vanuit de burger (en niet enkel vanuit de klant) wordt gedacht (Van Duivenboden en Lips, 2002). De benadering van vraaggerichtheid is ook noodzakelijk door veranderingen in de institutionele context, die mede zijn ontstaan door klantgericht te werken. Deze zijn het vervagende onderscheid publiek-privaat, het vervagende onderscheid klant-participant en de veranderde verdeling van verantwoordelijkheden tussen overheid en burger (Van Duivenboden en Lips, 2002).

30

Spoor eGovernment


Vervaging onderscheid publiek-privaat Het aanbieden van overheidsdiensten en de uitvoering van beleid gebeuren steeds vaker via een samenwerking met marktpartijen. Dit geldt ook voor de VDAB-dienstverlening. Dit ontstaat vanuit de gedachte dat de markt meer efficiënt en klantgericht is, en daardoor meer oog heeft voor de behoefte van de burger. Zo kunnen publieke en private diensten in één pakket worden aangeboden. Hierdoor vervaagt het onderscheid publiek-privaat en burgerconsument. Een gevolg hiervan is dat de overheid minder herkenbaar wordt en zo legitimiteit verliest. De overheid kan dit probleem tegemoet komen door de burgers in te lichten over de publieke besluitvorming en over de samenwerking met de privé-sector (Van Duivenboden en Lips, 2001; Van Duivenboden en Lips, 2002).

Vervaging onderscheid klant-participant Via ICT wordt steeds meer een ‘whole person’ benadering nagestreefd. Het onderscheid tussen de burgerrollen vervaagt in een virtuele omgeving. Coördinatie en integratie van deze rollen aan het virtuele loket zijn eenvoudig te organiseren dankzij ICT-ontwikkelingen, zoals Internet. Belangrijk hierbij is dat burgers weten waar en hoe overheidsbesluiten worden genomen en welke positie ze daarbij innemen (Van Duivenboden en Lips, 2002).

Verandering verdeling van verantwoordelijkheden Door het mondiger worden van burgers en door de toegenomen individualisering, is er de afgelopen decennia een toenemende horizontalisering geweest in de relatie tussen publieke organisaties en burgers. Dit proces wordt versterkt door ICT-ontwikkelingen. Er is een omkering in de relatie overheid-burger. De overheid heeft in mindere mate het alleenrecht op inhoudelijke verantwoordelijkheid bij transacties met burgers en bij handhavingstaken, terwijl burgers steeds meer zelfsturend en zelfregulerend optreden. De overheid moet zich aan deze nieuwe situatie aanpassen (Van Duivenboden en Lips, 2002).

Davy Janssen

31


Ter conclusie, kunnen we stellen dat vraaggerichtheid belangrijker is dan klantgerichtheid. Dit is een bredere visie op de kwaliteit van het openbare bestuur, waarbij vanuit de burger (en niet enkel vanuit de klant) wordt gedacht.

32

Spoor eGovernment

Hoofdstuk 3: De VDAB – Modernisering en informatisering van de arbeidsbemiddeling

HOOFDSTUK 3 DE VLAAMSE DIENST VOOR ARBEIDSBEMIDDELING - MODERNISERING EN INFORMATISERING VAN DE ARBEIDSBEMIDDELING 3.1 INLEIDING 3.1.1 Historiek In het kader van het Belgische socialezekerheidsstelsel, is de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) belast met de organisatie van de werkloosheidsverzekering, wat de toekenning van een vervangingsinkomen inhoudt aan onvrijwillig werklozen en andere daarmee gelijkgestelde categorieën. In de context van de staatshervormingen in 1980 en 1988, en ingevolge de wet van 28.12.1984 tot afschaffing of herstructurering van sommige instellingen van openbaar nut, werd de centraal georganiseerde RVA geherstructureerd, waarbij de volgende drie instellingen werden opgericht: VDAB: Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding • •

bevoegd voor plaatsing werkzoekenden in het Vlaams Gewest bevoegd voor beroepsopleiding van werkzoekenden en werknemers in de Vlaamse Gemeenschap

FOREM: Office Communautaire et Régional de la Formation Professionelle et de l’Emploi •

•

bevoegd voor plaatsing van werkzoekenden in het Waalse Gewest bevoegd voor de beroepsopleiding van werkzoekenden en werknemers in de Franse en Duitse Gemeenschap

BGDA: Brusselse Gewestelijke Dienst voor Arbeidsbemiddeling •

bevoegd voor plaatsing van werkzoekenden in het Brusselse Gewest

Davy Janssen

33


Het is de eerstgenoemde organisatie, de VDAB, die het onderwerp uitmaakt van deze studie en waarvan we de evolutie naar een klantgerichte dienstverlening en de rol van ICT hierin in kaart zullen brengen.

3.1.2 Structuur De VDAB is een publiekrechtelijke organisatie met rechtspersoonlijkheid. Het beheer wordt gevoerd door een paritair (werkgevers en werknemers) samengesteld beheerscomité, waarin ook de Vlaamse overheid vertegenwoordigd is (VDAB, 1990). De VDAB beschikt als instelling van openbaar nut over beheersautonomie. Dit houdt in dat het beheerscomité een begrotingsontwerp opmaakt dat tijdens de begrotingsronde door de Vlaamse regering wordt besproken en eventueel aangepast, waarna de Vlaamse regering de definitieve begroting goedkeurt (VDAB, 1990). Het dagelijks bestuur wordt uitgeoefend door de Administrateur-generaal, die wordt bijgestaan door twee Inspecteurs-generaal (VDAB, 1990). De VDAB omvat een Hoofdbestuur in Brussel, maar de eigenlijke dienstverlening aan klanten vindt plaats in de talloze (sub)regionale kantoren.

Beheerscontract als sturingsmechanisme ‘De beheersovereenkomst specificeert de opdrachten van de VDAB en bepaalt de financiële bijdrage van de Vlaamse regering. Deze overeenkomst koppelt de budgettaire middelen van de VDAB aan een aantal objectieve parameters zoals opleidingsuren, vacatures, ... Ook de kwalitatieve doelstellingen worden precies geformuleerd in het memorandum van de overeenkomst. De Vlaamse regering spoort de VDAB via de beheersovereenkomst aan tot self-supporting activiteiten’ (VDAB, 1994).

34

Spoor eGovernment


Deconcentratie en decentralisatie De bevoegdheden van de VDAB werden in 1988 vastgelegd, en in deze periode werd de organisatie vrij centralistisch gestuurd (VDAB, 1993). In het jaar 1993 echter, wordt er voor decentralisatie gekozen om de dienstverlening beter af te stemmen op de lokale arbeidsmarkt. De financiële middelen die de VDAB ter beschikking gesteld kreeg voor het ‘begeleidingsplan’ (zie 3.3.2), werkte als een katalysator voor de decentralisatie. Om aan de vereisten van het begeleidingsplan te kunnen voldoen, wierf de VDAB 129 extra arbeidsbemiddelaars aan voor individuele begeleiding en 34 arbeidsbemiddelaars voor de collectieve begeleiding in oriëntatiecentra. Hierbij werden nog 46 opstellers voor de administratieve ondersteuning gecontracteerd en richtte men 17 bijkomende jobclubs op. De regio´s kregen een ruime verantwoordelijkheid en zo speelden de acties optimaal in op de mogelijkheden van de lokale markt. Het jaar 1994 vormde de definitieve start van de decentralisatie (VDAB, 1993). In 1997 volgt een schaalvergroting van de regionale kantoren door en een hertekening van de organisatiestructuur gericht op klantengroepen. Men voerde een schaalvergroting door voor vijf regio’s: Aalst en Oudenaarde, Antwerpen en Boom, Oostende en Ieper, Kortrijk en Roeselare, Sint-Niklaas en Dendermonde. In de vijf gefusioneerde kantoren komt er een managementteam dat tijdens de overgangsperiode zal meewerken aan de uitbouw van nieuwe diensten en de verbetering van bestaande services of producten. De VDAB totaliseert nog 13 regionale hoofdvestigingen en een regionale dienst voor beroepsopleiding in Brussel. Alle vestigingen bleven wel open voor klanten. Aan het hoofd van een regionaal kantoor staat een directeur die de verantwoordelijkheid draagt voor het aantal succesvolle trajecten in zijn regio (VDAB, 1997).

Opdeling gratis en commerciele diensten De volgende diensten van de VDAB behoren tot de zogenaamde ‘merit-services’ of ‘selfsupporting’ diensten. Deze diensten worden aangeboden tegen marktprijzen waardoor we kunnen spreken over niet-gesubsidieerde overheidsdiensten. Deze marktgerichte en marktconforme diensten zijn een geschikt middel om zowel de sociale opdracht van de VDAB mee vorm te geven als om extra inkomsten te verwerven.

Davy Janssen

35


Outplacement Van Dale definieert outplacement als ‘de planmatige begeleiding van ontslagen of met ontslag bedreigde werknemers bij het verwerven van een passende functie in een ander bedrijf’. Outplacement-VDAB is voor de personeelsverantwoordelijken van bedrijven en instellingen een efficiënte en professionele partner die zorg draagt voor hun gewezen werknemers. De ontslagprocedure en het ontslagscenario worden met het bedrijf besproken en er worden deskundige adviezen aangereikt. Hierdoor kunnen pijnlijke situaties bovenop het ontslag vermeden worden. Via schriftelijke en mondelinge rapporteringen tijdens en na de begeleiding blijft de opdrachtgever op de hoogte van het verloop en het resultaat. (VDAB, 1994)

T-Interim T-Interim fungeert binnen de VDAB als een volwaardig uitzendkantoor. De VDAB ziet uitzendarbeid als een belangrijk element in een flexibele arbeidsmarkt en op weg naar een vaste betrekking (VDAB, 1991). T-interim telde reeds 20 uitzendkantoren in Vlaanderen in het jaar 1994. De grootste groep mensen die werk vinden via T-interim zijn jongeren. Een sterk punt van het uitzendkantoor van de VDAB is dat er geen enkele beperking wordt gehanteerd op de doorstroming naar vaste tewerkstelling (VDAB, 1996).

Psychologische Dienst Vlaanderen (PDV) In 1995 wordt de PDV-dienstverlening voor bedrijven geïntegreerd in de nieuwe dienst VDAB-Consult. Deze nieuwe dienst tracht de werkgever een personeelsselectie op maat van zijn bedrijf voor te schotelen. De Consult service geeft eveneens advies bij interne promotie of heroriëntering en potentieelbeoordelingen. De dienst wordt ook ingeschakeld voor de selectie van medewerkers voor de beroepsopleiding of de arbeidsbemiddeling. Voor externe organisaties bestrijkt de PDV-dienstverlening volgende domeinen: “rekrutering, preselectie, selectie,

36

intern

promotieonderzoek

of

heroriënteringsonderzoeken,

opleiding

en

Spoor eGovernment


personeelsadvies. De interne dienstverlening betreft vooral psychologische onderzoeken naar de geschiktheid van kandidaten bij de aanvang van de beroepsopleiding.” (VDAB, 1995)

Keerpunt in de organisatie - 1997 Hoewel de kernopdracht van de VDAB steeds dezelfde is gebleven doorheen de jaren, is het uitermate belangrijk dat de VDAB inspeelt op snel wijzigende omgevingsfactoren en mee evolueert met haar omgeving. Het jaar 1997 is het jaar van de schaalvergroting van de regionale kantoren, het hertekenen van de organisatiestructuur gericht op klantengroepen, en de introductie van de nieuwe KISS-sollicitantenbank. Deze aanpassingen kwamen er naar aanleiding van een doorlichting van de VDAB door een extern audit-bureau in opdracht van de Vlaamse Regering. Dit bureau gaf aanbevelingen die de krachtlijnen vormen van het moderniseringsplan. De aanpassingen begonnen met de eerder vermelde schaalvergroting van vijf regio’s. Daarnaast werkte men aan de stroomlijning en ontwikkeling van het dienstenaanbod. Men wil de dienstverlening structureren volgens de aard van het contact met de klantengroep. Het was immers problematisch dat de organisatiestructuur van de VDAB de dienstverlening niet was gevolgd in haar evolutie en modernisering. In de nieuwe organisatie onderscheiden we contactdiensten, onlinediensten en callcenters. • •

•

Contactdiensten: deze diensten steunen op het direct en individueel contact met klanten. Ze zijn erg arbeidsintensief en voor de klant onvervangbaar. Deze diensten zijn steeds gratis voor de werkzoekende. Onlinediensten: deze diensten bieden een volledige service indien direct contact niet vereist is. ICT maakt het mogelijk om transacties sneller en beter te doen verlopen. Er bestaat ook de mogelijkheid om onmiddellijk feedback te krijgen van klanten. Deze diensten steunen op de zelf-activiteit van de klant en zijn daardoor kostenbesparend. Bovendien speelt de dienstverlening zo in op de verwachtingen van klanten en wordt het mogelijk gemaakt om klanten te helpen zonder dat zij tijdens de kantooruren persoonlijk naar de bemiddelaar moeten gaan. Callcenters: De callcenters moeten de toegangspoort zijn voor klanten die telefonisch contact opnemen met de VDAB. Het telefoonnummer is hetzelfde voor alle regio’s.

Deze herstructurering van het dienstenaanbod zal de vacaturebemiddeling een betere ondersteuning kunnen geven. De jobinhoud van de VDAB-consulent zal door deze veranderingen verschuiven naar intensievere contacten op maat van de klant. Door de

Davy Janssen

37


aanpassingen die er zullen komen aan de organisatiestructuur op zowel centraal als decentraal niveau, zal het procesverloop en de sturing op een meer geïntegreerde wijze gebeuren. Expertise rond kerncompetenties, zoals trajectbeheer en productontwikkeling, wordt centraal opgebouwd, net als de onlinediensten. De integratie van bemiddeling, begeleiding en beroepsopleiding zal leiden tot een betere coördinatie in de trajectwerking. Naast de schaalvergroting van de regionale kantoren worden de merit-services afzonderlijk beheerd. De directeur werkt een bedrijfsplan uit met een marktconforme dienstverlening die bovendien self-supporting is. Het nieuwe structuurvoorstel voor de dertien regionale vestigingen verankert

de

trajectvisie

in

de

totale

werking.

De

coördinatoren

werkgevers-

werkzoekendenlijn krijgen de bevoegdheid over alle activiteiten van hun lijn. De directeur is verantwoordelijk voor het aantal succesvolle trajecten in zijn regio (VDAB, 1997). De integratie van bemiddeling, begeleiding en beroepsopleiding moet op termijn leiden naar een betere coördinatie in de trajectwerking. De VDAB-structuur moet volledig georiënteerd worden op de klant. Tezelfdertijd blijven permanente producten dienstvernieuwingen en het scheppen van toegevoegde waarde belangrijke doelstellingen.

3.2 BELEID EN STRATEGIE 3.2.1 Mission statement Het mission statement van de VDAB is ongewijzigd gebleven sinds de oprichting van de organisatie en luidt als volgt: ‘Impact uitoefenen op de arbeidsmarkt, in harmonie met economie en maatschappij’. ‘Op economisch vlak betekent dit inspelen op de fluctuerende arbeidsmarktspanning en de doorzichtigheid van de markt bevorderen. Aanwezig zijn op een specifieke, nieuwe, soms commerciële markten verzekert opbouw van know-how. Op sociaal vlak willen we optimale integratie van de werkzoekende in de arbeidswereld realiseren’ (VDAB, 1991). Deze dubbele opdracht impliceert dat er zowel een dienstenpakket wordt uitgebouwd voor werknemers als voor werkgevers. Sinds 1995 maakt de VDAB ook werk van de innovatie van

38

Spoor eGovernment


het dienstenaanbod. De nieuwe organisatiecultuur staat voor flexibiliteit en constante vernieuwing, responsabilisering, strategisch en marktgeoriënteerd denken, de ontwikkeling van partnerships met tal van publieke en private organisaties op Vlaams en internationaal niveau (VDAB, 1995).

3.2.2 Strategische pijlers Reeds in haar eerste jaarverslag stelt de VDAB dat haar strategie steunt op zeven pijlers (VDAB, 1990), namelijk: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

arbeidsmarktkennis flexibiliteit van de dienstverlening integratie, zowel intern als extern segmentatie van de klantgerichtheid werken met objectieven, zowel kwantitatief als kwalitatief imagoverbetering human resources management

In het volgende jaarverslag (VDAB, 1991) werd hieraan nog een achtste pijler toegevoegd, namelijk: 8. klantgerichtheid als attitude bij het personeel

Klantgerichtheid is een belangrijke attitude van het eigen personeel dat door opleiding gestimuleerd dient te worden. Reeds in 1992 werd door de Dienst vorming een opleidingsproject ‘Klantgerichtheid en Kwaliteit’ uitgewerkt (VDAB, 1992). Deze pijlers werden reeds in meer detail besproken in sectie 2.1, waar werd aangetoond dat de VDAB zich op deze manier reeds van haar ontstaan inschrijft in het programma van het New Public Management. In het jaarverslag van 1996 geeft men de volgende strategische pijlers mee. 1. 2. 3. 4. 5.

De klant stuurt mee Informatietechnologie als kritische succesfactor Meetbare doelstellingen bepalen de koers Samen sterk in werk: partnerships en netwerking Inspelen op het Europees beleid

Davy Janssen

39


De beleidsvisie van 1997 is vooral klantgericht. Om hieraan te voldoen schetste men de krachtlijnen van de modernisering. 1. 2. 3. 4.

De schaalvergroting Stroomlijning en ontwikkeling van het dienstenaanbod Aanpassing van structuur en organigram Een aangepaste beslissingsstructuur

3.2.3 Klantgerichtheid In 1991 wordt het ‘Charter van de Werkzoekende’ aangenomen (VDAB, 1991). Het Charter beoogt alle werkzoekenden een persoonlijke een intensieve begeleiding aan te bieden. ‘Het Charter pleit eveneens voor een klantgerichte, drempelverlagende en op zelfredzaamheid gerichte aanpak’ (VDAB, 1991). Bij de eerste kennismaking met de VDAB wordt aan de werkzoekenden het Charter overhandigd. Het bevat de volgende tien bepalingen: 1. Iedere werkzoekende die ingeschreven is bij de VDAB heeft recht op arbeid. 2. Iedere werkzoekende die ingeschreven is bij de VDAB heeft recht op een persoonlijke en intensieve begeleiding naar een herintegratie in de arbeidsmarkt. 3. Iedere werkzoekende die ingeschreven is bij de VDAB heeft recht op een aangepaste beroepsopleiding. 4. Iedere werkzoekende heeft recht op een optimale dienstverlening door de VDAB. 5. Iedere werkzoekende heeft recht op een gelijke behandeling 6. Iedere werkzoekende heeft recht op tijdige, passende en juiste informatie omtrent de eigen rechten, mogelijkheden en plichten 7. Iedere werkzoekende heeft het recht in kennis te worden gesteld van iedere maatregel die ten aanzien van hem of haar genomen wordt inzake het recht op herstel in een passende arbeidssituatie 8. Iedere werkzoekende heeft recht op inzage in zijn of haar dossier 9. Iedere werkzoekende heeft recht op bescherming van de privacy 10. De VDAB verbindt zich ertoe de bepalingen van dit Charter na te leven en de inhoud ervan aan iedere werkzoekende mee te delen

Om werkzoekende de mogelijk te geven om ook daadwerkelijk beroep te doen op de rechten toegekend in het Charter werden er in 1991 op regionaal niveau ombudsdiensten opgericht (VDAB, 1991). Met de introductie van de trajectbemiddeling in 1992 wordt de kerntaak van arbeidsbemiddeling in een ruimer kader geplaatst en wordt ook de beleidsvisie van de VDAB

40

Spoor eGovernment


hieraan aangepast. De VDAB wil voortaan een ‘klantgerichte, individueel aangepaste en geïntegreerde begeleiding’ mogelijk maken.

3.3 ARBEIDSBEMIDDELING IN AL ZIJN ASPECTEN In dit punt bespreken we de arbeidsbemiddeling in al haar aspecten. Sinds de jaren 1990 wordt de inzet van ICT hierbij steeds belangrijker. Dit wordt verder uitgewerkt in punt 3.4, dat expliciet handelt over ICT. Bovendien werkt de VDAB samen in internationale (en vooral Europese) projecten, zoals Eures en Petra II. Hier gaan we niet verder op in, omdat dit buiten de eigenlijke doelstelling van ons onderzoek valt. De belangrijkste doelstelling van de VDAB is om de langdurig werklozen te behoeden voor een uitsluiting van de arbeidsmarkt. Hiervoor bouwde ze een begeleidingsdienst uit om de klant (de werkzoekende) een gerichte oriëntering en coaching op maat te geven. Begeleiding kan in de generaliserende, eerste lijn of in de specialistische, tweede lijn gebeuren. Steeds wordt er gestreefd naar een aanpak op maat van de klant (VDAB, 1996). De eerste lijn (de bemiddeling), en de tweede lijn (de begeleiding) bespreken we achtereenvolgens. Nadien besteden we aandacht aan de beroepsopleiding. Vervolgens bekijken we de evolutie van deze drie pijlers naar een geïntegreerde trajectwerking. Tenslotte, in een vierde punt, bespreken we de dienstverlening voor werkgevers.

3.3.1 Bemiddeling Arbeidsbemiddeling vormt de kern van de VDAB dienstverlening. De VDAB beschouwt het als haar primaire taak om vraag en aanbod op de arbeidsmarkt op elkaar af te stemmen in een steeds wijzigende omgeving. Ze wil dit doen door snel en efficiënt de vacatures in te vullen. Werkzoekenden en werkgevers moeten elkaar daarom ook snel en efficiënt kunnen vinden in een transparante arbeidsmarkt (VDAB, 1994; VDAB, 1995; VDAB, 1996). Voor de werkzoekenden die hierbij moeilijkheden ervaren, ontwikkelde de VDAB een aangepast instrumentarium dat hen vooruit helpt bij hun zoektocht naar een passende job (VDAB, 1997).

Davy Janssen

41


Belangrijk om op te merken is dat de VDAB bemiddeling zich niet enkel richt op werklozen, maar op iedereen die werk wil of van job wil veranderen. De categorie van de werkzoekende werknemers, de herintreders en de niet-uitkeringsgerechtigde werklozen behoren dus ook tot haar klantenbestand (VDAB, 1993). Bij het ontstaan van de VDAB werd de generalistische functie ‘arbeidsbemiddelaar’ gecreëerd. In 1991 werd deze functie reeds opgesplitst in drie functies (VDAB, 1991), namelijk: 1. Infoconsulent Hij zorgt voor de inschrijvingen (ook collectieve inschrijvingen) van werkzoekenden. Hij verzorgt tevens de informatievergaderingen over het VDAB dienstenpakket voor nieuwe werkzoekenden. 2. Vacatureconsulent Hij is de contactpersoon voor de werkgever. Hij verzamelt informatie omtrent vacatures en zorgt voor de preselectie van kandidaten. 3. Sollicitantenconsulent Hij ontvangt de werkzoekende voor een individueel bemiddelingsgesprek.

Deze opsplitsing van functies laat dus toe om naast individuele ook collectieve technieken te gebruiken, zoals de collectieve inschrijvingen en het bijwonen van infovergaderingen (VDAB, 1992). De doelgroepen kunnen collectief worden uitgenodigd voor een informatiesessie en een inschrijving, waarna ze bij de sollicitantenconsulent een individueel actieplan kunnen uitwerken (VDAB, 1992). Vanaf 1992 valt het op dat er in de jaarverslagen een ‘nieuwe taal’ wordt gehanteerd om te spreken over arbeidsbemiddeling. De werkzoekende moet worden ‘geresponsabiliseerd’, waarbij de VDAB ervan moet kunnen uitgaan dat de werkzoekende actief zal meewerken aan zijn of haar integratieproces (VDAB, 1992). Of nog: ‘De nieuwe werkingsbeginselen brengen met zich mee dat de inschrijving van een werkzoekende niet meer louter mag worden beschouwd als een verplichting, vanwege de werkloosheidsreglementering om van uitkeringen te kunnen genieten. De inschrijving moet daarentegen het startpunt zijn van een op maat gesneden bemiddelingsproces, waarbij de duurzame reïntegratie in de arbeidsmarkt het einddoel is’ (VDAB, 1992).

42

Spoor eGovernment


De ontvangen vacatures en de ingeschreven werkzoekenden vormen de basis van het bemiddelingswerk tussen werkzoekenden en werkgevers. De VDAB wil vooral met de onlinedienstverlening bijdragen tot een transparantere arbeidsmarkt. Hiermee wordt er een virtuele ontmoetingsplaats gecreëerd voor alle werkzoekenden en alle werkgevers. De VDAB speelt ook in op de niet-formeel gemelde vacatures via begeleidingsacties en de KISSsollicitantenbank

(Kandidaten-Informatie-Selectiesysteem).

De

verschillende

begeleidingsacties, en zeker de Jobclubs, leren werkzoekenden tevens hoe ze op een efficiënte wijze kunnen inspelen op deze verborgen arbeidsmarkt. Het WIS-systeem (Werk-InformatieSysteem), gericht op de werkzoekenden, kent een stijging in gebruik doorheen de jaren 1990 door de beschikbaarheid ervan op het Internet (VDAB, 1996; VDAB, 1997).

3.3.2 Begeleiding Arbeidsbemiddeling, zoals hierboven besproken, is de kerntaak van de VDAB. Toch is bemiddeling niet altijd onmiddellijk mogelijk, omdat sommige werkzoekenden niet dadelijk ‘bemiddelbaar’ zijn. Voor deze (groepen van) mensen is er een tweede lijn van gespecialiseerde dienstverlening opgezet, onder de algemene noemer van ‘begeleiding’. Begeleiding kan de vorm aannemen van hermotiverings- en heractiveringsmodules, van sollicitatietraining en attitudevorming tot het inwerken op randvoorwaarden, zoals kinderopvang, mobiliteit en talenkennis (VDAB, 1992). Concreet is het onderdeel ‘begeleiding’ toegevoegd (naast de reeds bestaande bemiddeling en opleiding) om een meer gepersonaliseerde manier van benadering en begeleiding van werkzoekenden te verkrijgen (VDAB, 1993). Zo wil ze de strijd aangaan tegen een duale maatschappij. Ze voert een beleid om te voorkomen dat de werkzoekenden tot de harde kern van de structurele werklozen gaan behoren. Het is in dit kader dat begeleiding één van de basisactiviteiten van de VDAB is geworden (VDAB, 1994). Vanaf september 1992 kadert de begeleiding binnen een samenwerkingsakkoord tussen de federale overheid

en

de

gemeenschappen

en

gewesten

omtrent

het

‘verplichte

begeleidingsplan’. Dit plan stelt dat werklozen jonger dan 46 jaar die reeds tien maanden

Davy Janssen

43


werkloos zijn, recht hebben op individuele begeleiding (VDAB, 1992). De begeleiding start met een informatiesessie voor de werkzoekende, waarin het begeleidingplan en de VDAB dienstverlening worden voorgesteld. Daarna krijgt de werkzoekende de gelegenheid om zelf een actieplan op te stellen. Na minstens drie maanden voorziet het begeleidingsplan ook een evaluatiegesprek, waarbij er feedback van de werkzoekende kan komen. De resultaten komen in een evaluatiedocument, dat wordt doorgestuurd naar de RVA (VDAB, 1993; VDAB, 1996). Als de werkzoekende niet meewerkt, kan hij of zij de werkloosheidsvergoeding van de RVA verliezen. Deze begeleiding kent dus drie fasen, namelijk counseling, actie en evaluatie. Hierbij wordt er dus gewerkt met een duidelijke doelgroep (VDAB, 1992; VDAB, 1993). Een dubbele doelstelling staat centraal: enerzijds de werkzoekenden professioneel begeleiden op het moment dat hij of zij verstrikt dreigt te raken in de werkloosheid en anderzijds scherper toezien door de federale overheid op de inspanningen van de werkzoekenden om werk te vinden (VDAB, 1996). Het samenwerkingsakkoord van 1992 werd in 1996 met één jaar verlengd. De dubbele doelstelling bleef behouden. Het budget voor de begeleiding lag wel lager, waardoor er een herschikking kwam van de aangeboden diensten. Ook de doelgroep werd beperkt tot werkzoekenden die tien maanden werkloos zijn, jonger dan 46 jaar én die bovendien geen diploma van hoger secundair onderwijs bezitten. Dit werd in de praktijk reeds toegepast in 1995 (VDAB, 1996). Het oriëntatiecentrum is een initiatief dat werd opgestart tussen augustus en oktober 1993 in het kader van het vermelde begeleidingsplan (VDAB, 1993). ‘Het oriëntatiecentrum heeft tot doel de werkzoekenden te steunen bij het kiezen van een realistisch arbeidsplan, waarbij men rekening houdt met de arbeidsmarkt en de eigen mogelijkheden en wensen’ (VDAB, 1994). Aangezien dit onderzoek zich vooral bezighoudt met de rol van ICT in de strategie van klantgerichte arbeidsbemiddeling, zullen we dan ook niet gedetailleerd ingaan op de talloze begeleidingsactiviteiten van de VDAB. Wel zullen we deze in het algemeen kort beschrijven. Naast de oriëntatiecentra vormen de Weer-Werk, de Jobclub, de Dienst Maatschappelijk Werk en de Psychologische Dienst Vlaanderen de ondersteuning voor de eerste lijn (bemiddeling) (VDAB, 1993).

44

Spoor eGovernment


Weer-Werk Weer-Werk bestaat al sinds 1989 (VDAB, 1993). Deze actie tracht langdurig werklozen en bestaansminimumtrekkers individueel te begeleiden naar een permanente tewerkstelling (VDAB, 1991; VDAB, 1995). Weer-Werk biedt begeleiding op maat, maar enkel op vrijwillige basis. Eventueel kan een beroepsopleiding of een Gesco-baan een eerste schakel zijn in de herintegratie op de arbeidsmarkt (VDAB, 1992).

Jobclub De Jobclub werd opgericht in 1987 (VDAB, 1993). Hier worden de werkzoekenden begeleid en getraind om efficiënter en doelgerichter te solliciteren. In een eerste fase gebeurt dit via een trainingsprogramma omtrent sollicitatietechnieken en in een tweede fase omtrent doelgericht solliciteren in een daarvoor voorziene werkruimte (VDAB, 1991). Jobclubs bieden de werkzoekenden dus een totaalpakket aan, namelijk sollicitatietraining gekoppeld aan verdere sollicitatiebegeleiding (VDAB, 1994). De Jobclubs zoeken zo naar de best mogelijke job binnen de kortst mogelijke tijd door middel van sollicitatietrainingen (VDAB, 1995).

Dienst Maatschappelijk Werk In elke regionale tewerkstellingsdienst is er minstens één maatschappelijk werker, die moeilijk te plaatsen werkzoekenden professionele hulp kan bieden (VDAB, 1991). Ook de bemiddelaars of andere diensten van de VDAB kunnen een beroep doen op de Dienst Maatschappelijk Werk (VDAB, 1992). Deze dienst is geïntegreerd in de begeleidingsdienst en richt zich op specifieke doelgroepen, waaronder anderstaligen, kandidaat politiek vluchtelingen, migranten, personen met een handicap en werkzoekenden met problemen op medisch, sociaal of psychisch vlak (VDAB, 1995).

Davy Janssen

45


Psychologische Dienst Vlaanderen (PDV) De Psychologische Dienst Vlaanderen kende oorspronkelijk vier taken. De eerste taak is het aanbieden van oriëntatie en hulpverlening aan de werkzoekenden. Ten tweede is er de interne dienstverlening voor de VDAB zelf, waarbij het meestal gaat om de selectie van eigen personeel. Dan komt de rekrutering en de selectie voor externe opdrachtgevers (een betalende ‘merit service’). Als laatste vormen opleiding en onderzoek de vierde taak van de PDV (VDAB, 1991). In de periode 1993-1995 bood de dienst ook personeelsadvies aan voor externe organisaties (VDAB, 1992, VDAB, 1995). Vanaf 1994 zal de PDV tevens instaan voor het vervallen verklaren van beroepschauffeurs (VDAB, 1994). Vanaf 1994 wordt de PDV ook verder geïnformatiseerd, en dit via de Test Administration System by Computer (TASC). Dit betreft een computergestuurde testafname, scoring en normering die automatisch wordt toegevoegd aan het archief van de sollicitanten. Daarnaast kwam er in 1994 het Administratie Testverbetering- en Normerings-Systeem (ADTENOS). Dit omvat de integratie van verschillende componenten, zoals testverbetering, normering en administratie (VDAB, 1994). De Psychologische Dienst Vlaanderen wordt in 1995 gereorganiseerd (Psychologische Testing). Zij focust zich voortaan meer op individueel oriëntatieonderzoek voor de werkzoekenden, op de screening van kandidaten voor een beroepsopleiding en op multidisciplinair onderzoek voor het Vlaams Fonds voor Sociale Integratie van Personen met een Handicap (VDAB, 1995). Vanaf 1995 trad ook de VDAB Consult in werking voor de selectie op maat van een bedrijf en voor advies bij interne promoties. Deze behoorden oorspronkelijk tot de taken van de PDV. Het is de bedoeling dat deze nieuwe dienst evolueert tot een volwaardige meritdienst. Dit werd eerder besproken in punt 3.1.2 over de structuur van de VDAB (VDAB, 1995). Het

dient

tevens

te

worden

vermeld

dat

de

VDAB

verscheidene,

specifieke

tewerkstellingsprogramma’s in beheer heeft. Hierbij gaat het telkens om mogelijkheden tot tewerkstelling voor specifieke doelgroepen, die door de overheid worden ondersteund. Er wordt in deze studie niet verder ingegaan op deze initiatieven. We vermelden deze dan ook enkel ter informatie. Het betreft: • •

46

Stages voor jongeren Gesubsidieerde contracten

Spoor eGovernment


• • •

Derde Arbeidscircuit Invoegbedrijven Projecten van economische expansie

3.3.3 Beroepsopleiding De beroepsopleiding van de VDAB richt zich op twee doelgroepen, namelijk de werknemers (zij die reeds werken) en de werkzoekenden. Ze tracht werkzoekenden te trainen met het oog op een tewerkstelling die aansluit bij de gevolgde opleiding. Ze tracht ook werknemers bij te scholen, zodat deze hun baan niet dreigen te verliezen (VDAB, 1991). Het is de opdracht van de beroepsopleiding om onevenwichtige verhoudingen op de arbeidsmarkt via een aangepast opleidingsaanbod voor werkzoekenden en werknemers doelmatig weg te werken (VDAB, 1994). Het spreekt vanzelf dat de opleidingen sterk arbeidsmarktgericht zijn. Aangezien de gewone opleidingen voor bepaalde risicogroepen te hoog gegrepen bleken te zijn, ontstonden er begin de jaren 1990 vooropleidingen. Deze zijn gericht op de doorstroming naar de gewone opleidingen. Met doelgroepgerichte opleidingen wil de VDAB inspelen op de spanningen op de arbeidsmarkt en op de te verwachten noden bij de werkgevers (VDAB, 1991; VDAB, 1994). Voor de realisatie van deze bijkomende opleidingen koos de VDAB doelbewust voor samenwerking met vzw’s, scholen, bedrijven en sectoren. Dit zorgt voor een efficiënt gebruik van middelen en verhoogt de kwaliteit en de flexibiliteit (VDAB, 1993). De VDAB laat zich bij de opleidingsformules leiden door drie methodische invalshoeken. Deze zijn de klantgerichtheid (trajectbegeleiding en integrale service), de volwassenenaanpak (partnerschap en feedback) en de functionele didactiek (zoals taakgerichte leereenheden, bedrijfsstages en ‘distance learning’) (VDAB, 1992). In totaal staan drie objectieven centraal bij de beroepsopleiding. De belangrijkste doelstelling voor de werkzoekenden is de tewerkstelling. Daarnaast wordt er aan elke cursist die een functiegerichte opleiding heeft gevolgd, gevraagd naar zijn tevredenheid over de organisatie, het opleidingsproces en de begeleiding. De verantwoordelijken hebben zo een instrument om de opleidingen te evalueren en bij te sturen waar nodig. Het laatste objectief is om de

Davy Janssen

47


opleiding niet enkel te beschouwen als een technische zaak. De VDAB dienstverlening laat een integrale benadering toe van het opleidingsproces. Dit proces wordt in goede banen geleid door het pedagogisch opvolgingsdossier van de cursist. Hierin worden alle essentiële momenten in de opleiding aangegeven en worden ook de niet-technische aspecten van de opleiding geïntegreerd, waaronder de werkattitude (VDAB, 1993). Wanneer iemand een cursus start, krijgt hij een individueel opleidingscontract met een uitgestippeld traject. Voor speciale doelgroepen wordt er in het traject wel extra begeleiding aangeboden door een integratie met bijvoorbeeld de Jobclub en Weer-Werk. Daarnaast werd er in 1993 ook de initiatieweek uitgetest. Dit is een mogelijkheid voor de werkzoekende om vijf beroepscentra te bezoeken en op die manier zelf vast te stellen wat hem het meeste aanspreekt (VDAB, 1993). In 1995 heeft de VDAB geopteerd voor een sterkere decentralisatie. Dit deed ze om te komen tot een meer vraaggerichte beroepsopleiding. Dit moest tot uiting komen op verschillende domeinen,

zoals

flexibilisering,

programmaontwikkeling,

Europese

projecten,

kwaliteitssturing en milieu & veiligheid (VDAB, 1995).

Vanaf 1997 start de VDAB dienst ‘Training en Opleiding’ met een permanente en systematische tevredenheidsmeting bij werkzoekenden en werknemers. Het doel is de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Wanneer het gaat over kwaliteitsverbetering, luidt de boodschap meestal dat de ondersteunende diensten een verdere uitbouw moeten krijgen. Dit betekent een klantgerichtere planning, een betere omgeving en een betere begeleiding. Vanaf 1997 doet de VDAB dan ook extra inspanningen om de opleidingsprogramma’s te vernieuwen en vraaggerichter te organiseren. De resultaten van de eerste enquêtes in 1997 werden bijvoorbeeld vertaald in nieuwe opleidingsprojecten en in aangepast cursusmateriaal (VDAB, 1997). In 1999 werden er akkoorden afgesloten met gespecialiseerde ondernemingen en opleidingsinstellingen omtrent open- en afstandsleren (VDAB, 1999).

48

Spoor eGovernment


3.3.4 Naar een geïntegreerde trajectbegeleiding Evolutie van de trajectwerking De geïntegreerde trajectbemiddeling, ofwel trajectwerking (de benaming vanaf 1999), is een methode waarbij de werkzoekende, volgens een stappenplan, door één trajectbegeleider naar een duurzame tewerkstelling wordt begeleid. Hierbij staat de situatie van de werkzoekende centraal. Enkel de specifieke opleidingen en begeleidingen gebeuren door specialisten (VDAB, 1999). Reeds snel na het ontstaan van de VDAB wordt het concept ‘trajectbemiddeling’ geïntroduceerd. De arbeidsbemiddeling wordt niet meer als een op zichzelf staande activiteit gezien, maar wordt ingeschakeld in een traject. Hierin worden de aspecten begeleiding en opleiding geïntegreerd (VDAB,1992). ‘Coördinatie van de inspanningen moet leiden tot een grotere efficiëntie en effectiviteit. De integratie van verschillende diensten zal ook de kwaliteit van de dienstverlening verhogen’ (VDAB, 1994). De VDAB wil hierin een zeer actieve rol spelen: enerzijds door de centralisatie van verschillende begeleidingsservices in één begeleidingsdienst en anderzijds door de kwaliteit en de kwantiteit van de begeleiding, de bemiddeling en de beroepsopleiding te verhogen. Het informaticasysteem AMI zorgt hierbij voor een cliëntvolgsysteem (VDAB, 1995). Een eerste realisatie van deze manier van denken was de ‘5 voor 12’- actie, gelanceerd in 1991. Deze actie wilde een antwoord bieden op de toenemende werkloosheid van schoolverlaters en jongeren in het algemeen. In 1991 wordt de methodologie van de trajectbemiddeling geïntroduceerd. Werkzoekenden die drie tot zes maanden zijn ingeschreven, worden uitgenodigd op een informatievergadering over de diensten van de VDAB (VDAB, 1991). Daarna volgt een individueel gesprek met de sollicitantenconsulent, waarin een individueel actieplan naar werk wordt opgemaakt. Bij de introductie van deze methodologie van trajectbemiddeling in 1991, ‘die vertrekt vanuit de werkzoekende en niet vanuit de heersende spanningen op de arbeidsmarkt’, worden drie trajectmodellen onderscheiden (VDAB, 1991):

Davy Janssen

49


1. Arbeidsbemiddelingstraject Dit is gericht op de rechtstreeks bemiddelbaren. 2. Arbeidsbegeleidingstraject Dit betreft een langer traject, gericht op een professionele herintegratie op de arbeidsmarkt. 3. Arbeidszorgtraject Dit is een intensief traject, gericht op de integratie in een beschermde arbeidsomgeving.

Vanaf 1995 spreekt de VDAB echter niet meer over deze drie types, maar wel over een algemeen traject met verschillende fasen. In 1995 bestaat de trajectbemiddeling uit vier fasen (VDAB, 1995): 1. 2. 3. 4.

Kennismaking Opstellen van een actieplan om tot een begeleidingsovereenkomst te komen Begeleidingsfasen Evaluatiegesprek

Vanaf 1995 is er bij de eerste lijn zo al sprake van een meer geïntegreerde aanpak samen met de tweede lijn via de trajectbepaling, de trajectbegeleiding en de trajectbewaking. Voorheen werden de arbeidsbemiddeling en de beroepsopleiding eerder als aparte onderdelen van de VDAB beschouwd. Deze filosofie verandert dus stilaan vanaf 1995. De trajectbepaling bestaat uit het opstellen van het trajectplan via de volgende fasen: instap, opleiding, begeleiding naar de arbeidsmarkt, hulp bij de indienstneming of vestiging van een zelfstandige en de begeleiding op de werkplek. De trajectbegeleiding moet zorgen voor een éénvormige dienstverlening voor alle werkzoekenden. Zij moeten zo snel mogelijk worden gereïntegreerd op de arbeidsmarkt. De trajectbewaking bestaat uit een cliëntvolgsysteem, dat moet voorkomen dat het traject wordt onderbroken (VDAB, 1995). Trajectbemiddeling trad in 1996 verder op de voorgrond. Het traject is een continu proces, bestaande uit een geplande aaneenschakeling van vijf stappen of trajectfasen in een logische volgorde (VDAB, 1996): 1. 2. 3. 4. 5.

50

Instap Opleiding Begeleiding naar de arbeidsmarkt Hulp bij de indienstneming Begeleiding op de werkplek

Spoor eGovernment


De trajectbegeleider speelt hierbij een cruciale rol. Hij is de eindverantwoordelijke en staat in voor de trajectbepaling, de eigenlijke trajectbegeleiding en de trajectbewaking. Doordat de klant mogelijk overgaat naar andere, gespecialiseerde dienstverleners, is het belangrijk dat de trajectbegeleider fungeert als een aanspreekpunt. Trajectbegeleiding houdt een intensieve en meestal individuele begeleiding in van de werkzoekende, maar kadert in het doelgroepenbeleid met selectief afgebakende groepen. Essentieel bij het eerste contact met een werkzoekende is het geven van een toeleiding tot de WIS-vacaturebank en de introductie van de mogelijkheden die worden aangeboden door de KISS-sollicitantenbank. De VDAB speelt hier vooral in op de zelfredzaamheid van de kandidaat. Wanneer de werkzoekende meer begeleiding nodig heeft, moeten er meer begeleidinginstrumenten worden ingeschakeld (VDAB, 1996). In 1997 wil de VDAB haar dienstverlening structureren volgens de aard van het contact en de klantengroep. Deze aanpassingen aan de organisatiestructuur hadden onder meer als doel om een verdere integratie van de bemiddeling, de begeleiding en de beroepsopleiding te realiseren. Dit zou op termijn moeten leiden tot een betere coördinatie in de trajectbemiddeling. Zowel op het niveau van het management als op het niveau van de individuele werkzoekende staat het trajectmatig denken centraal. Een traject is een aaneenschakeling van fasen en acties, uitgevoerd door één of meerdere partners in een samenwerkingsverband om te streven naar een kwalitatief dienstenaanbod voor risicogroepen op de arbeidsmarkt. Iedere partner gebruikt zijn kennis optimaal, zodat de tewerkstellingskansen van de werkzoekenden die het traject doorlopen heeft, beduidend stijgen (VDAB, 1997). In 1997 worden er bij de trajectbemiddeling de volgende vijf fasen onderscheiden (VDAB, 1997): 1. Instap Dit is een cruciale fase, waarin de rekrutering, de toeleiding, de aanmelding, de intake, de diagnose, de oriëntering en de trajectbepaling plaats vinden. 2. Oriëntering Het einddoel van deze fase is het maken van een jobkeuze.

Davy Janssen

51


3. Begeleiding In deze fase legt de coach contacten met het bedrijfsleven of met andere werkgevers. Dit heeft als doel om de werkzoekende te begeleiden naar een betaalde baan of naar een vestiging als zelfstandige. 4. Hulp bij de indienstneming of vestiging als zelfstandige In deze fase worden verdere maatregelen genomen, die de indienstneming of de vestiging als zelfstandige moeten vergemakkelijken. 5. Begeleiding op de werkplek (nazorg) Deze laatste stap omvat de begeleiding van de werknemer of de zelfstandige na de indienstneming of de vestiging als zelfstandige. De nazorg moet mogelijk zijn tot zes maanden na indienstneming of vestiging.

De laaggeschoolden werden in 1998 expliciet als belangrijkste doelgroep aangewezen bij de trajectbegeleiding, aangezien zij het meeste kans hebben op langdurige werkloosheid. De VDAB probeert via een betere screening ervoor te zorgen dat de begeleiding sneller en doelgerichter kan worden georganiseerd (VDAB, 1998). In 1999 wordt de trajectwerking veralgemeend. Dit gebeurde in samenwerking met derden: één derde van de activiteiten werd uitbesteed. De trajectbegeleider wordt een vaste consulent voor de werkzoekende. Hij bepaalt samen met de werkzoekende een realistisch traject volgens zijn of haar sterktes en zwaktes. Dit wordt mede bepaald door zijn of haar opleiding en ervaring. De trajectbegeleider volgt ook de verschillende stappen in het traject op. In overleg met de werkzoekende kan het traject worden bijgestuurd (VDAB, 1999; VDAB, 2002). Mogelijke modules hierbij zijn (VDAB, 1999): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Basisdienstverlening Screening: diagnosestelling en trajectbepaling Sollicitatietraining en –begleiding Beroepsspecifieke opleiding Persoonsgerichte vorming Opleiding en begeleiding op de werkvloer Trajectbegeleiding en –opvolging

De minimumstappen zijn module twee en zeven (VDAB, 2002). Daarnaast wordt ook de uitstroom bepaald. Dit omvat het aantal afgesloten trajecten en de uitstroom naar werk. In 1999 richtte de VDAB zich op vier doelgroepen. Deze zijn, ten eerste, de laaggeschoolde werkzoekenden jonger dan 25 jaar en die maximaal zes maanden werkzoekend zijn (Europese werkgelegenheidsrichtsnoer 1), dan de laaggeschoolde werkzoekenden, ouder dan 25 jaar en

52

Spoor eGovernment


die maximaal één jaar werkzoekend zijn (Europese werkgelegenheidsrichtsnoer 2), vervolgens de langdurig werkzoekenden die meer dan één jaar werkloos zijn en als laatste alle overige werkzoekenden (VDAB, 1999). Vanaf 1999 kunnen we dus spreken van een echt geïntegreerde trajectwerking. Aangezien de zeven vermelde modules centraal blijven staan tijdens de daaropvolgende jaren, bespreken we deze achtereenvolgens.

Module 1. Basisdienstverlening voor werkzoekenden De basisdienstverlening voor werkzoekenden bestaat uit de volgende stappen: 1. 2. 3. 4.

Inschrijving als werkzoekende en administratieve verwerking Informatie op maat over rechten en plichten Eerste screening van de werkzoekende Eventuele matching met het vacatureaanbod 5. Aanzet tot trajectbepaling

Sinds 1999 kunnen werkzoekenden zich via het internet inschrijven en zelf hun dossier beheren. In 1998 sloot de Vlaamse Regering convenanten met de VDAB en 12 gemeenten. In 1999 liep dit op tot 47 gemeenten. Sindsdien worden de gemeenten steeds sterker betrokken bij het werkgelegenheidsbeleid. In elke gemeente waarmee de VDAB samenwerkt, kwam er in 1998 een Plaatselijk Loket voor Tewerkstelling (PLOT) op een centrale plaats voor de basisdienstverlening van de VDAB. Deze werden in 2000 omgevormd tot Werkwinkels met een geïntegreerd dienstenaanbod van de VDAB op gemeentelijk niveau. In 1999 kwam er ook een lokaal werkgelegenheidsforum, voorgezeten door de gemeente. Ten slotte werd er gewerkt aan een netwerk tussen alle lokale actoren die actief zijn rond tewerkstelling, opleiding of begeleiding, bijvoorbeeld de PWA. Zo komt de basisdienstverlening steeds dichter bij de burgers te staan (VDAB, 1999). In 1999 en 2000 was er een testing van de ‘dossiermanager’. Vanaf 2001 wordt deze ‘dossiermanager’ gebruikt in alle lokale Werkwinkels (VDAB, 2000).

Davy Janssen

53


Module 2. Screening: diagnosestelling en trajectbepaling De consulent van de VDAB peilt met minstens één gesprek naar de mogelijkheden (sterktezwakte analyse) en naar de verwachtingen van de werkzoekende. Hij maakt dan een stappenplan op maat. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen werkzoekenden die met grote zekerheid onmiddellijk inzetbaar zijn op de arbeidsmarkt en zij die nood hebben aan begeleiding. Deze diagnose wordt periodiek en systematisch bijgesteld. Dit verhoogt ook de kwaliteit van de KISS-sollicitantenbank, waar werkgevers zelf rechtstreeks kunnen rekruteren. De screening gebeurt vaak in samenwerking met de sectoren. Mogelijke acties bij niet-vacaturerijpe werkzoekenden zijn de gespecialiseerde screenings via een kwalificerende intake, het oriëntatiecentrum, een psychologisch of medisch onderzoek, een profielbepaling, infosessies en een vooropleiding. Deze worden eventueel uitgevoerd door gespecialiseerde instanties (VDAB, 1999; VDAB, 2002).

Module 3. Sollicitatietraining en –begeleiding Sollicitatietrainingen en –begeleiding ondersteunen en versterken de andere acties binnen de trajectwerking. Het doel is de werkzoekende te helpen bij het vinden van de best mogelijke job in de kortst mogelijke tijd. Het gaat om actiegerichte trainingsprogramma’s in groep én per individu via een sollicitatietrainer, bijvoorbeeld in de Jobclubs (VDAB, 1999). Vanaf 2002 kunnen werkzoekenden in alle Jobclubs het ‘sollicitatiespel’ spelen. Zo kunnen ze op een speelse manier hun sollicitatiekennis toepassen. Er wordt ook gepeild naar algemene kennis over de VDAB, de tewerkstellingsprogramma’s en de veelgestelde vragen over werkloosheid (VDAB, 2002).

Module 4. Beroepsspecifieke opleiding Een aangepaste opleiding is een essentiële stap in het traject naar werk. Deze opleiding moet zo kort mogelijk worden gehouden, en eventueel al aangevuld met stages op de werkvloer. Door de inpassing van de beroepsgerichte vorming in de trajectwerking is ‘Training & Opleiding’ geëvolueerd van een autonome productie-eenheid naar een geïntegreerd onderdeel

54

Spoor eGovernment


van de trajectwerking. Deze module is dus gericht op de werksituatie in de sector (VDAB, 1999; VDAB, 2002).

Module 5. Persoonsgerichte vorming Persoonsgerichte vorming mikt op de attitudevorming en de sociale vaardigheidstraining voor risicogroepen, vooral voor de laaggeschoolden en de allochtonen. Hierbij gaat men dus persoonsgebonden problemen wegwerken, die een hinderpaal vormen om een job uit te oefenen. Zo leert de werkzoekende wat van hem wordt verwacht in een concrete werksituatie. Belangrijke kernwoorden zijn ‘inzicht en bewustmaking’ en ‘remediëring’. Dit alles is gericht op een verhoogde ‘employability en adaptability’. Voorbeelden hierbij zijn de cursussen in sociale en communicatieve vaardigheden, aanpassingen in de werkattitude en kennis van taal en rekenen. In 1999 waren er twee trainingspakketten: ‘Zappen op de Arbeidsmarkt’ en ‘Opstap’. ‘Zappen op de Arbeidsmarkt’ was gericht op laaggeschoolde jongeren en was een belangrijk luik van de actie ‘Startbaan’ in 2000 (VDAB, 1999; VDAB, 2000).

Module 6. Opleiding en begeleiding op de werkvloer In module 6, opleiding en begeleiding op de werkvloer, verwerft of vervolledigt de werkzoekende zijn of haar basiskennis, beroepsspecifieke vaardigheden en attitudes in een bedrijfsomgeving. De ondersteuning gebeurt door de werkgever en door een consulent stagebegeleiding van de VDAB. Hierbij zijn er verschillende formules mogelijk (VDAB, 1999).

Module 7. Trajectbegeleiding en –opvolging Trajectbegeleiding en –opvolging vormen de rode draad in de trajectwerking. Deze laatste module betreft de opvolging, de begeleiding en de bijsturing bij de uitvoering van het trajectplan, alsook de ondersteuning bij het solliciteren. Dit gebeurt door één trajectbegeleider, die zo de vertrouwenspersoon wordt voor de werkzoekende. De frequentie en de intensiteit van de begeleiding zijn afhankelijk van de behoeften van de werkzoekenden.

Davy Janssen

55


In overleg met alle betrokkenen kan het traject worden bijgestuurd (VDAB, 1999; VDAB, 2002).

3.3.5 Dienstverlening aan werkgevers In haar klantgerichte strategie van dienstverlening stelt de VDAB niet enkel de werkzoekende als klant centraal. Ook de werkgever wordt expliciet als klant gezien: ‘De VDAB is er niet alleen om werkzoekenden aan een job te helpen en om vacatures te vervullen, maar heeft ook een reeks gespecialiseerde diensten uitgebouwd, waar werkgevers een beroep op kunnen doen’ (VDAB, 1992). In 1992 deed de VDAB bijvoorbeeld extra inspanningen om haar dienstverleningspakket naar KMO’s bekend te maken. De aanleiding hiervoor was een eigen onderzoek van de VDAB, waaruit bleek dat één derde van de KMO’s de dienstverlening van de VDAB ‘niet of onvoldoende’ kende. De reactie van de VDAB bestond in het promoten van haar dienstenpakket door bedrijfsconsulenten en het opzetten van een ‘KMO-actieplan’. (VDAB, 1992). Om vraag en aanbod op de arbeidsmarkt zo optimaal mogelijk op elkaar af te stemmen, levert de VDAB een vrij toegankelijke en gratis dienstverlening aan elke werkzoekende en werkgever (VDAB, 1999). De gratis basisdienstverlening voor werkgevers omvat (VDAB, 1999): 1. 2. 3. 4. 5.

Correct invoeren van vacatures Verspreiding van vacatures naar WIS-kiosken, internet en eventueel VRT-radio en teletekst Opvolging van vacatures Eventuele toeleiding van kandidaten Informatie over werkgelegenheidsmaatregelen

Daarnaast bestaan er de te betalen ‘merit-services’ op maat van de werkgever, zoals de VDAB Consulent, VDAB Outplacement en T-Interim. Deze werden reeds beschreven onder punt 3.1.2. (VDAB, 1996; VDAB, 1997). De Psychologische Dienst Vlaanderen verzorgde oorspronkelijk ook dienstverlening voor de werkgevers, zoals de rekrutering en selectie voor 56

Spoor eGovernment


externe opdrachtgevers (een betalende ‘merit service’). In de periode 1993-1995 bood deze dienst ook personeelsadvies aan voor externe organisaties (VDAB, 1992). Vanaf 1995 werden deze taken overgenomen door de VDAB Consult (VDAB, 1995). Bovendien is (bij)scholing in het moderne bedrijfsleven van enorm belang. Werkgevers kunnen samen met de VDAB individuele of collectieve opleidingen organiseren in de opleidingscentra van de VDAB of in het bedrijf zelf. Sedert 1 april 1992 is dit wel tegen betaling. Vrijstellingen van betaling zijn mogelijk onder bepaalde voorwaarden. Dit geldt bijvoorbeeld bij risicowerknemers, dreigende ontslagen, KMO’s, Gesco’s en werknemers in het Derde Arbeidscircuit (VDAB, 1992; VDAB, 1995). In 1999 stimuleerde de VDAB het gebruik van de Individuele Beroepsopleiding in de Onderneming (IBO) en de collectieve, technische opleidingen in de onderneming (VDAB, 1999). Door de WIS-vacaturebank en de KISS-sollicitantenbank beschikt de VDAB over uitstekende instrumenten voor de arbeidsbemiddeling. De werkgever kan de sollicitantenbank steeds testen op het Internet (VDAB, 1996; VDAB, 1997). Vanaf 1996 wordt vacaturebemiddeling steeds belangrijker bij de VDAB dienstverlening voor de werkgevers. De vacaturebemiddelaars hebben in 1996 een recordaantal vacatures gemeld aan de VDAB. Dit komt deels door de betere economische conjunctuur destijds. De belangrijkste reden is echter dat de werkgevers het nu veel interessanter vinden om hun vacatures door te geven aan een VDAB die veel inspanningen levert om haar dienstverlening toegankelijker te maken. De meerderheid van de vacatures wordt ingevuld via WIS. Vraag en aanbod vinden elkaar dan zonder de hulp van een consulent. De bemiddelaar moet er wel over waken dat de vacatures correct en volledig worden opgenomen in WIS (VDAB, 1996). De VDAB stelt vanaf 1998 de werkgever als klant ook expliciet als één van haar prioriteiten. Ze wil ervoor zorgen dat de vacatures van de werkgevers snel worden ingevuld. De VDAB beschikt hiervoor over de nodige infrastructuur met de WIS-computers en de website. Naast deze gratis service bestaan er ook nog de betalende merit-services. Belangrijke aspecten zijn de KISS-sollicitantenbank, de website (zoals de Jobspot) en WIS+ (VDAB, 1998).

Davy Janssen

57


Door de hertekening van de organisatie in 1999 kwamen er afzonderlijke dienstenlijnen voor werkgevers

en

werkzoekenden.

Voor

de

werkgeverslijn

wordt

vanaf

dan

het

accountmanagement (éénloket-principe) op regionaal en sectoraal niveau ingevoerd. De accountmanagers

zijn

bedrijfsadviseurs

bij

personeelszaken.

‘Arbeidsmarktbewust

aanwerven’ dringt zich op in een krappere arbeidsmarkt. De samenwerking met de sectoren en bedrijven wordt vanaf 1999 dan ook uitgebreid. De accountmanagers zijn een vast aanspreekpunt voor bedrijven omtrent personeelszaken via een eigen intern en extern netwerk. Ze fungeren als een doorgeefluik naar de interne diensten, de partners van de VDAB of externe actoren om HR-problemen op te lossen. De accountmanager staat garant voor een opvolging van de gemaakte afspraken en de gevraagde acties. Bedrijfsbezoeken en collectieve bijeenkomsten zijn belangrijke contactmomenten. Via informatiesessies worden werkgevers geïnformeerd over de dienstverlening van de VDAB, vooral ter promotie van de werknemersopleidingen op vraag van de werkgever. Er zijn regionale accounts en sectoraccounts. Vóór het accountmanagement had elke sector een sectormanager, die samenwerkte met de paritaire organisaties. Dit was vooral beperkt tot opleidingsinitiatieven. Via de sectoraccount is er een verdere samenwerking met sectoren om de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt te volgen. De sectormanager werd in 1999 de sectoraccount. Sindsdien heeft hij of zij toegang tot de volledige dienstverlening van de VDAB. Dit sluit aan bij de implementatie van de trajectwerking (VDAB, 1999; VDAB, 2002). In 1999 kwamen er ook twee bedrijfsconsulenten-subsidiologen, om een gestructureerd en planmatig opleidingsbeleid via HRM te promoten bij bedrijven en sectoren. Ze informeren werkgevers over de subsidiemaatregelen voor opleidingen. De consulent moet bedrijven adviseren en begeleiden bij een subsidieaanvraag en kan zelfs het aanvraagdossier opmaken (VDAB, 1999).

3.4 HET GEBRUIK VAN ICT BIJ DE VDAB In het Jaarverslag van 1996 wordt voor de eerste keer expliciet gesteld dat ICT een kritische succesfactor is. We zien reeds vroeg aandacht voor Informatie- en communicatietechnologie, zowel in bijvoorbeeld de inhoud van de beroepsopleidingen (bijvoorbeeld het centrum voor informatica en bureautica) als in de aangeboden leervormen (het zogenaamd ‘computer

58

Spoor eGovernment


ondersteund onderwijs’). Ook het opkomen van WIS en KISS droeg bij tot het besef dat ICT een kritische factor zou worden. In 1996 werd de eerste fase van het Strategisch Informatieplan (SIP) voltooid, hetgeen het belang van ICT reeds had doen toenemen (VDAB, 1996). Analoog zien we in 1994 de omschakeling van SIMONA naar AMI. In het voorgaande jaarverslag zien we reeds de aanzet tot het uitbouwen dan de ICT: bij de strategieën die gevolgd zullen worden staat de uitbouw van een ‘efficiënt en voor alle partijen toegankelijk informatiesysteem’ (VDAB 1995). De erkenning van ICT als kritische succesfactor was dus het resultaat van hervormingen die reeds langere tijd aan de gang waren. In wat volgt bespreken we eerst het inzetten van ICT in de zogenaamde ‘backoffice’, de achterkant van de organisatie. Het gaat om het gebruik van ICT om de organisatie efficiënter en effectiever te maken. Vervolgens bespreken we ICT in de ‘front-office’. Hier gaat het steeds om applicaties voor de eindgebruiker (werkzoekende of werkgever).

3.4.1 ICT in de interne organisatiewerking In dit deel zal de modernisering van de backoffice kort worden besproken, aangezien deze achterliggende infrastructuur belangrijke implicaties voor de dienstverlening heeft gehad. Reeds bij de oprichting van de VDAB beschikte de organisatie over een informaticastructuur voor de uitvoering van haar takenpakket. Dit systeem kreeg de naam SIMONA, wat staat voor Studie en InformatieModel voor de Ontwikkeling van een Nieuw Arbeidsmarktbeleid. Het is een informaticapakket dat de VDAB in staat stelt om uit de geregistreerde vraag (de gemelde vacatures) en het aanbod (de sollicitanten) een snelle en efficiënte preselectie uit te voeren. Ook wordt het systeem gebruikt om arbeidsmarktspanningen te analyseren en om hierover aan de beleidsinstanties te rapporteren (VDAB, 1990). De SIMONA databank is dus een gegevensverzameling die beschikbaar is voor de ganse organisatie, waarin onder meer vacaturegegevens zijn opgeslagen. Het systeem is in opzet een ‘client – server’ systeem, waarbij de ‘clients’ zogenaamde terminals zijn (dit zijn sterk vereenvoudigde pc’s, waarmee men slechts beperkte functionaliteit heeft). Al vrij snel kwamen er verbeteringen aan de SIMONA databank. In 1991 begon men met het registreren van de verschillende acties naar werkzoekenden toe – wat kadert in de groeiende

Davy Janssen

59


focus op klantgerichtheid (VDAB 1991). In de loop van 1992 kwam er een aansluiting op andere Europese databanken, hetgeen het aanbod gevoelig uitbreidde. Reeds in dat jaar zien we de intentie om een zelfbedieningssysteem te creëren voor vacatureopvraging, hetgeen uiteindelijk in 1994 zou leiden tot het in gebruik nemen van het WIS systeem, dat verder in dit rapport wordt besproken (VDAB, 1992). Toch drong een ingrijpender verandering zich al snel op. Omstreeks 1991 werd de toenmalige stand van informatisering bij de VDAB als problematisch ervaren. De automatisering dekte immers voornamelijk de operationele kant van de VDAB, terwijl er weinig middelen ter beschikking stonden van het management (VDAB, 1991). De greep van de organisatie op haar automatisering was te gering in een periode van nieuwe uitdagingen, waardoor de beslissing genomen werd om een consulentenbureau in te zetten. Deze consulent verzamelde in een ronde van interviews en groepsgesprekken informatie omtrent de knelpunten en doelstellingen op informaticavlak (VDAB, 1992). Dit leidde in de loop van 1992 to het opstellen van een Strategisch Informatie Plan (SIP), waarin het beleidsplan van het management op informaticavlak werd vastgelegd. Onder impuls van het SIP werd ook de SIMONA databank vernieuwd. In 1991 vermeldde het jaarverslag reeds de nood aan een ingrijpender verandering, waarbij de terminals vervangen zouden worden door krachtiger pc’s, en het creëren van nieuwe gebruiksvriendelijke toepassingen prioriteit werd. In 1994 werd aan de omschakeling van SIMONA naar het AMI systeem begonnen. AMI staat voor ArbeidsMarkt Informatiesysteem, en vormt vanaf 1995 (het jaar waarin het in gebruik werd genomen) de nieuwe backoffice database van de organisatie. Dit hield ook een modernisering van de ICT infrastructuur in, zoals het vervangen van de verouderde terminals door modernere PC’s (VDAB, 1994). Op de verdere technische details van de achterliggende database zal niet verder worden ingegaan, omdat voor de dienstverlening vooral de modernisering van de frontoffice relevant is. Toch mag het belang van deze achterliggende modernisering niet onderschat worden, aangezien hierdoor toepassingen als KISS en WIS mogelijk werden.

60

Spoor eGovernment


3.4.2 ICT in de dienstverlening naar eindgebruikers Het Werk-Informatiesysteem (WIS): opzet en evoluties Het WIS systeem is vrij eenvoudig te omschrijven: het is een systeem waardoor het mogelijk wordt de werkaanbiedingen die bij de VDAB worden binnengebracht elektronisch op te vragen vanuit verschillende locaties. Het systeem werd in 1994 gelanceerd, en kende reeds in dat jaar een sterke uitbreiding (op het einde van dat jaar waren er al 227 terminals beschikbaar in de VDAB kantoren, en 44 bij gemeentebesturen) (VDAB, 1994).

De werkaanbiedingen (vacatures) worden door de bedrijven zelf in het systeem ingebracht. Wat betreft het type van vacature kan een bedrijf opteren voor zogenaamde ‘open’ of ‘gesloten’ vacatures. Open vacatures zijn vacatures waarbij de gegevens van de firma vermeld worden, zodat de werkzoekende het bedrijf rechtstreeks kan contacteren, zonder tussenkomst van de VDAB. Bij een dergelijke vacature moet de werkzoekende dus zelf inschatten of zij gekwalificeerd is voor de functie, hetgeen het belang van kwaliteitsvolle vacatures des te groter maakt (VDAB 1994). Gesloten vacatures zijn het tegenovergestelde, namelijk vacatures waarbij de VDAB nog wel bemiddelt. Een gesloten vacature is een soort anonieme advertentie: de naam en het adres van de werkgever worden niet vermeld, waardoor de werkzoekende deze informatie via de VDAB-consulent moet opvragen. Die selecteert dan potentiële kandidaten en stuurt een selectie door naar de werkgever (VDAB, 1994). Reeds bij de invoering van het systeem werd het ook beschikbaar gemaakt op andere locaties dan enkel de VDAB vestigingen: scholen, bibliotheken, gemeentehuizen, etc. konden allemaal een aanvraag indienen om een WIS terminal geplaatst te krijgen. Deze goede spreiding van locaties zorgde mee voor het grote succes van dit systeem. Merk op dat we in 1994 nog spreken over terminals: dit zijn lichtere pc’s, waar men niet veel meer op kan doen dan vacatures opvragen. Daarnaast bestond ook de mogelijkheid om vacatures uit te printen. Daarnaast beschikten de terminals over een aanraakscherm en een eenvoudig toetsenbord, hetgeen het gebruiksgemak vergrootte (VDAB, 1994). Met deze terminal kan de werkzoekende dan vacatures opvragen uit de SIMONA databank, die centraal beheerd wordt.

Davy Janssen

61


Al snel werden de functionaliteiten van het WIS systeem uitgebreid. De andere dienstverlening van de VDAB werd al vrij snel beschikbaar gemaakt op de WIS terminals: zo kwam er de mogelijkheid om het curriculum vitae toe te voegen en zichzelf te registreren als werkzoekende, adreswijzigingen door te geven, en kon men ook een overzicht opvragen van de verschillende opleidingen die door de VDAB worden aangeboden. Men kon zich vervolgens ook inschrijven voor een bepaalde opleiding. De zogenaamde VDAB-brievenbus bood de mogelijkheid om verschillende documenten en attesten aan te vragen, en feedback te geven (VDAB 1995). Daarnaast werd de database ook beschikbaar gemaakt op andere netwerken, zoals bijvoorbeeld Publilink (een netwerk dat behoorde tot het toenmalige Gemeentekrediet, dat was opgericht om de communicatie tussen de verschillende agentschappen te verzorgen), Servitel en het internet, waarbij men via de VDAB website de vacatures kon raadplegen. In het jaar van de invoering werd trouwens reeds melding gemaakt van de intentie om via kabel en modem WIS ook beschikbaar te maken in de huiskamer – wat later met het internet ook zou gebeuren (VDAB, 1994). In 1996 was WIS beschikbaar op internet, en ook via interactieve teletekst (BRTN-Infogate) kon men op dat moment vacatures opvragen (VDAB, 1996). Ook de samenwerkingsverbanden werden uitgebreid. Zo kwam er voor de gemeentebesturen een gemeentelijke informatiemodule die de mogelijkheid bood om gemeentelijke informatie beschikbaar te maken op de WIS terminals (VDAB, 1994). In 1996 kwam er een samenwerkingsakkoord met 25 interimkantoren, die vanaf dat moment hun vacatures via WIS verspreidden – een goed voorbeeld van de publiek private samenwerking. Analoog kwam er ook samenwerking met wervings- en selectiebureau’s en het Shoppingcenter van Genk (VDAB, 1996). WIS+ was een andere uitbreiding, die werkgevers – tegen betaling – toeliet de eigen advertenties extra in de verf te zetten. Deze dienst kunnen we dus bij de zogenaamde meritservices plaatsen, omdat het hier niet gaat om de gratis basisdienstverlening, maar om een extra dienst die de VDAB aanbiedt. Uiteindelijk werd dan ook nog KISS ‘toegevoegd’ aan de dienstverlening, maar het mag duidelijk zijn dat dit project eerder beschouwd moet worden als een complementaire uitloper van het succes dat WIS gekend heeft, dan aan een kleine toevoeging.

62

Spoor eGovernment


Het Werk-informatiesysteem (WIS): gebruik en resultaten Het WIS systeem kende van bij de start een goede ontvangst, wat blijkt uit de statistieken en uit de reacties die werden verzameld bij de gebruikers van het systeem. Bij een enquête bij VDAB Antwerpen bleken de resultaten positief: “Vooral de gebruiksvriendelijkheid wordt door 88% van de groep gewaardeerd ... 35% van de gebruikers bleek speciaal naar de VDAB te zijn gekomen voor WIS.”1. In het eerste jaar dat het systeem in gebruik werd genomen groeide het aantal vacatures reeds van 400.000 naar 1.800.000 (VDAB, 1994). Op langere termijn zien we dat het procentueel aantal vacatures dat via WIS wordt ingevuld steeg van 48% in 1996 naar 60,9% in 1998. Hoe kunnen we dit succes verklaren? We merken dat in deze periode het ‘netwerven’ in het algemeen een opgang kende, zoals bijvoorbeeld de website van Vacature en Job@. Dit openbreken van de markt voor netwerving viel dan ook nog eens samen met een stijgend internetgebruik, waardoor ook het bereik van deze technologie sterk toenam. Ook de enorme database waarover men kon beschikken, en de goede verspreiding van het systeem over verschillende locaties, zijn factoren die het succes hebben vergroot2. Daarnaast bleek uit een studie van de VDAB dat het WIS systeem sterk complementair was aan de consulent: lager opgeleiden gebruikten het WIS systeem minder en bezochten eerder een consulent, terwijl voor hoger opgeleiden net het omgekeerde gold. Beide kanalen waren dus niet concurrerend, maar vulden elkaar aan (VDAB, 1996).

1

De bron van dit citaat is een document getiteld ‘invoering van een interactief systeem voor

vacatureraadpleging’ van 1993. Dit document komt uit de VDAB bibliotheek en het is niet duidelijk welke status dit heeft. 2

Opnieuw een bron waarvan de status onduidelijk is. Het document is getiteld ‘online distributie van vacatures

door de VDAB’ en komt uit de VDAB bibliotheek

Davy Janssen

63


Wanneer gekeken wordt naar het type vacatures wat opgevraagd wordt, om op basis hiervan een beeld te krijgen van het profiel van de typische WIS gebruiker, valt de diversiteit van gebruikers op. VDAB focust met WIS dan ook niet exclusief op de internetgebruiker, maar trekt door middel van de gebruiksvriendelijke kiosken ook de lager opgeleide werkzoekende aan. Maar ook bij de hoger opgeleiden heeft de invoering van het systeem geleid tot een groter bereik: waar deze doelgroep vroeger nogal weigerachtig stond tegenover de VDAB, aangezien bij hen het beeld van een dienst voor laaggeschoolden leefde, bracht de introductie van moderne wervingstechnieken ook hier een drempelverlaging met zich mee. Hetzelfde geldt voor de bedrijven (die via KISS ook klant werden): hier is ook sprake van een wijziging in de beeldvorming.

Kandidaten – Informatie – Selectiesysteem (KISS): opzet en evoluties Het KISS project, dat werd opgestart in 1997, kan men zien als een uitloper van het WIS systeem. Het betreft hier een databank met curricula vitae’s van werkzoekenden, waarin de bedrijven kunnen zoeken om zo hun vacatures in te vullen. De basisdienstverlening is gratis, enkel de kosten van het internetgebruik zijn voor rekening van de werkgever (VDAB, 1996). Historisch gezien kunnen we het KISS project zien als de afsluiting van een reorganisatieproces van de dienstverlening van de VDAB, dat ervoor moest zorgen dat de arbeidsmarkt mobieler en transparanter werd. Het KISS project heeft enkele grote voordelen tegenover gelijkaardige initiatieven in de private sector (zoals bijvoorbeeld Vacature): aangezien de VDAB over een enorme hoeveelheid klanten (werkzoekenden) beschikt, is deze database niet alleen erg uitgebreid, maar ook erg gediversifieerd. Daarnaast haalt het KISS systeem ook voordeel uit het feit dat het – net zoals het WIS systeem – gebruik kan maken van het AMI systeem, waardoor bepaalde gegevens in de CV’s automatisch kunnen worden ingevuld. Deze gedeelde informatiebron zorgt ook voor een grote complementariteit tussen KISS en WIS, en voor een grote standaardisatie van de gegevens. Dit laat dan weer toe om de open en gesloten vacatures te laten aansluiten op zogenaamde open en gesloten CV’s. Bij een open CV kan een werkgever de werkzoekende rechtstreeks contacteren, bij een gesloten CV verloopt het contact nog via de VDAB. Ook het feit dat de werkgever beroep kan doen op de traditionele

64

Spoor eGovernment


dienstverlening van de VDAB, waarbij de consulent de geselecteerde kandidaten screent, biedt een enorm voordeel. Dit zorgt ervoor dat het systeem vrijwel onmiddellijk intensief werd gebruikt door zowel werkzoekenden als bedrijven: de werkzoekenden moéten zich niet inschrijven in de KISS databank, dus gaat het enkel om werkzoekenden die ook effectief naar een job op zoek zijn. De bedrijven van hun kant gebruiken het systeem omdat het naast een uitgebreide bron van mogelijke werknemers ook sterk gestandaardiseerd is en er een sterke kwaliteitscontrole bestaat: de CV’s bevatten gegarandeerd alle gegevens die nodig zijn voor een eerste selectie en objectieve evaluatie. (VDAB, 2001*). Concreet zijn er drie kwaliteitslabels die gebruikt worden in de database: • • •

CV Niveau 1 de gegevens worden door de kandidaat zelf verstrekt CV Niveau 2 de gegevens op het CV worden gecontroleerd door een VDAB-consulent CV Niveau 3 naast de gegevens worden ook de technische vaardigheden en talenkennis getest en geëvalueerd

Naast deze uitgebreide en sterk gestandaardiseerde kwaliteitscontrole heeft het systeem nog enkele andere troeven: •

•

de zogenaamde push-technologie die nieuwe CV’s die aan bepaalde profielen beantwoorden automatisch doorstuurt naar de geïnteresseerde bedrijven. Een goede en snelle zoekmachine, waarbij men gebruik kan maken van trefwoorden (op het moment van invoering vrij zeldzaam). Ook kon men de zoekresultaten opslaan, en een selectie ervan bekijken (VDAB, 2000*).

Kandidaten – Informatie – Selectiesysteem (KISS): gebruik en resultaten Enkele uit de jaarverslagen geplukte cijfers spreken voor zich: • •

Van 56.892 KISS-selecties door bedrijven in 1997 naar 457.829 in 2000. Van 876.373 geselecteerde CV’s in 1997 naar 2.984.276 in 2000.

Davy Janssen

65


Ook bij dit systeem is het interessant om te kijken wat het profiel van de gebruiker is. Bij de gebruikers rekenen we enkel de bedrijven, aangezien de werkzoekenden enkel hun CV kunnen ingeven in dit systeem, terwijl het de bedrijven zijn die actief het systeem zullen gebruiken om geschikte werknemers te vinden. Het aantal bedrijven dat van het systeem gebruik maakt is elk jaar gestegen, en het overgrote merendeel van de bedrijven zijn KMO’s. Als criterium om zoekacties uit te voeren wordt vooral de woonplaats gebruikt (in ongeveer 80% van de gevallen), en op de tweede plaats staat het beroep. Andere belangrijke criteria zijn de werkervaring en het studieniveau (VDAB, 2000*). Welke profielen worden nu het vaakst gezocht? Of het om mannen of vrouwen gaat kan niet worden nagegaan, aangezien hier – om discriminatie te vermijden – niet op gezocht kan worden. Vooral bedienden worden gezocht, en in veel mindere mate arbeiders. Ook hoger opgeleiden worden het vaakst gezocht. Dit plaatst meteen het gediversifieerd aanbod van CV’s in een ander perspectief, aangezien blijkt dat de uiteindelijk gezochte vacatures nog sterk gericht zijn op hoger opgeleide mensen (VDAB, 2000*).

De website van de VDAB: www.vdab.be Het internet heeft een grote rol gespeeld in de informatisering van de dienstverlening. WIS werd na verloop van tijd beschikbaar op internet, en KISS was reeds van bij de oprichting beschikbaar via internet. De website van de VDAB is steeds belangrijker geworden, én uitgebreider. Waar we in de eerste jaarverslagen nog eerder een passieve website met informatie zien, is dit eind jaren ’90 reeds geëvolueerd tot een interactieve en gepersonaliseerde website. Zo is er onder meer de mogelijkheid om zelf het eigen dossier te beheren – een duidelijk voorbeeld van het stimuleren van de zelfredzaamheid in de dienstverlening. Daarnaast biedt de website het ruimer opgevatte ‘Mijn VDAB’ dat voor de werkzoekende als portaal functioneert naar de verschillende mogelijkheden van de website. Mail op maat, zelftesten, complexe zoekfunctionaliteiten, etc., het zijn maar een greep uit de ruime dienstverlening die online beschikbaar is. Een detailbespreking en analyse van de functionaliteit van de website is

66

Spoor eGovernment


te vinden onder punt 5.2. Verder worden ook enkele meer recente vernieuwingen aan de site besproken onder punt 3.6.3.

Naar een geautomatiseerde jobmatching Wanneer we globaal de evolutie in de dienstverlening bekijken, zien we een toegenomen automatisering: eerst was het de consulent die bemiddelde, later werd dit in toenemende mate vervangen door het zelfbedieningssysteem (KISS en WIS), en recentelijk is er sprake van automatische jobmatching. Het systeem probeert de beschikbare vacatures automatisch te koppelen aan werkzoekenden, en stuurt geschikte vacatures dan op via sms, e-mail, etcetera. Deze ‘matching’ gebeurt op basis van verschillende criteria met een verschillend gewicht, zoals de opleiding, de afstand tot het werk, de arbeidsregeling, en andere criteria die zijn vastgesteld door werkgroepen van de VDAB. Er is sprake van een dubbele matching: eerst worden de vacatures aan werkzoekenden gematcht, en vervolgens werkzoekenden aan vacatures. Beide koppelingen resulteren in een bepaald matching-percentage, en wanneer dit voor beide koppelingen hoger dan 80% is, wordt de vacature automatisch opgestuurd naar de werkzoekende. Deze manier van werken gaat nog een stap verder dan ‘mail op maat’, een initiatief dat al langer bestaat. Daarbij gaat het opsturen nog niet volledig automatisch in de zin dat de werkzoekende zélf nog zijn gegevens moet invullen, en dan pas vacatures krijgt toegestuurd. Bij jobmatching krijgt elke werkzoekende automatisch vacatures toegestuurd, zonder dat zij hiervoor een actie onderneemt. De werkzoekende kan aangesproken worden wanneer hij systematisch niet op deze aanbiedingen reageert, waardoor het natuurlijk belangrijk is dat er goede matchings gebeuren. Immers, wanneer een werkzoekende een ongeschikte vacature weigert kan men hem dit moeilijk kwalijk nemen. Het aantal ‘mismatchs’ is weliswaar beperkt, maar nog niet onbestaande. Daarom werkt de VDAB aan het verfijnen van de criteria, zoals bijvoorbeeld rekening houden met beroepsspecifieke vaardigheden. Het project is nog volop in ontwikkeling, waardoor eventuele fouten nog niet zijn uitgesloten (GVA, 2005).

Davy Janssen

67


3.5 OVERIGE KANALEN VAN DIENSTVERLENING Naast de duidelijke tendens naar informatisering van de dienstverlening, is het aanbod nog veel uitgebreider. In deze paragraaf zal een kort overzicht gegeven worden van de verschillende aanvullende kanalen die de VDAB opstartte en trachtte te benutten om zo het aanbod van diensten nog beter bereikbaar te maken. In 1991 werden er verschillende alternatieve kanalen opgestart. Zo kwamen er in de verschillende Subregionale Tewerkstellingsdiensten (STD) zogenaamde jobkranten waarin lokale vacatures gepubliceerd werden. Een ander project, dat in samenwerking met de toenmalige BRTN werd opgestart, resulteerde in tien televisie-uitzendingen waarin verschillende relevante onderwerpen aan bod kwamen (VDAB 1996). In 1992 kwam er het initiatief Direct Mailing, een project voor het bereiken van kleine en middelgrote ondernemingen. Het voornaamste instrument was de VDAB nieuwsbrief, die naar alle bedrijven met meer dan 20 werknemers werd gestuurd. Euroradio, een project dat in de loop van ’93 werd opgestart, was een gezamenlijk project met de radiozender Studio Brussel. Het initiatief hield in dat een panel van specialisten vragen van luisteraars beantwoordde in verband met werken en leven in andere Europese landen. Gedurende de daaropvolgende jaren zien we dat er weinig echt vernieuwende kanalen worden opgestart. Het betreft voornamelijk een uitbreiding van de reeds bestaande kanalen, en een uitbreiding van de dienstverlening op het internet (wat in de lijn ligt met de algemene strategie van de organisatie). In die lijn moeten we ook het opstarten van BRTN – Infogate zien. Dit is een soort interactieve teletekst die ook op internet kan worden opgevraagd, gericht op het verhogen van de bereikbaarheid van WIS. De evolutie bij de alternatieve kanalen wordt vooral gekenmerkt door een groeiende focus op nieuwe technologieën, zoals interactieve teletekst, internet en draagbare media. Vooral internettoepassingen kenden een grote opkomst, een tendens die we ook bij de informatisering van de frontoffice hebben besproken.

68

Spoor eGovernment


3.6 PERIODE 2000-2003 3.6.1 De VDAB en de arbeidsmarkt In 2001 is de VDAB begonnen met de voorbereidingen voor de herstructurering van de openbare diensten, beter bekend als ‘Beter Bestuurlijk Beleid’. In het kader van het ‘Beter Bestuurlijk Beleid’ werd in 2001 een gestructureerd veranderingsbeleid binnen de VDAB uitgewerkt. Er kwam een reactorteam, samengesteld uit interne medewerkers en externen van Cap Gemini/Ernst & Young. Dit team werkt samen met de lijnverantwoordelijken de herstructureringsplannen uit(VDAB 2002). In de loop van 2003 werd de herstructurering voorgesteld. Hierbij gaat een grotere transparantie van de VDAB-rollen gepaard met het behoud van de doeltreffendheid van de VDAB dienstverlening zonder over te gaan tot een opsplitsing in aparte agentschappen. De VDAB zal, als gevolg van de herstructureringen, onderverdeeld worden in drie directies: • • •

Twee

Arbeidsmarktwerking de geïntegreerde dienstverlening en de coördinatie van arbeidsmarktacties Competentiecentra alle aspecten van opleiding en begeleiding met het oog op een levenslange en duurzame inzetbaarheid op de arbeidsmarkt Functionele ondersteuning personeel, facility, communicatie en financiën

werkgroepen

werden

opgericht

om

de

directies

arbeidsmarktwerking

en

competitiecentra verder uit te werken. De projectleiders van de twee werkgroepen vormen samen het ‘programma management’. Zij staan in voor het dagelijkse management en de coördinatie van de herstructurering (VDAB 2003).

3.6.2 Call Center De VDAB heeft zichzelf in 2000 gestimuleerd tot een verdere optimalisatie van de klantgerichte organisatie. Zowel voor werkzoekenden als voor werkgevers werden gebruiksvriendelijke zelfbedieningsinstrumenten ontwikkeld. Het call center werd opgericht als alternatieve servicelijn naast de contactdiensten en de online services (VDAB, 2000). Op deze manier stelt de VDAB zijn klanten in staat om ook buiten de locaties en de kantooruren

Davy Janssen

69


een beroep te doen op het dienstenaanbod (VDAB, 2001). De servicelijn biedt sinds 2000 het VDAB-dienstenpakket aan via een centraal e-mailadres ([email protected]) én via een centraal telefoonnummer (070 345 000). Dit nummer is bereikbaar op elke werkdag van 8 tot 20 uur. Het inschrijven als werkzoekende, het melden en beheren van vacatures, het aanvragen van opleidingen en ondersteuning bij het gebruik van de website of de zelfredzaamheidstools, zijn nu mogelijk via de servicelijn (VDAB 2002). Het call center is in 2001 uitgegroeid tot een multikanaal contact center. Bovendien is deze servicelijn vanaf 2002 ook een klachtenlijn voor de VDAB-dienstverlening. De servicelijn is een belangrijke ondersteuning in de ‘Bijblijfcampagne’ van de Vlaamse overheid. De VDAB gebruikt de servicelijn ook steeds meer als centraal meldpunt in campagnes, brochures en publicaties. Het zijn voornamelijk werkzoekenden die de servicelijn raadplegen (VDAB 2002). Vanaf 2003 kunnen werknemers bij de servicelijn terecht voor informatie over de opleidingscheques en belt de servicelijn klanten in opdracht van de VDAB. Zo werden schoolverlaters systematisch opgevolgd voor een betere en snellere ondersteuning bij hun zoektocht naar werk. (VDAB 2003). In 2003 werden de eerste metingen gedaan over de tevredenheid van werkzoekenden en werkgevers over de servicelijn. Bijna alle bevraagde onderwerpen over de servicelijn leveren tevredenheidsscores boven 90 procent. (VDAB 2003)

3.6.3 Vernieuwingen aan de site Portaalsite De bestaande VDAB website groeide in 2000 uit tot een portaalsite. Een eerste vernieuwing was het Mag-E-zine. Dit elektronische magazine verschijnt maandelijks en bevat artikels over het arbeidsmarktgebeuren die nu eens gericht zijn naar de werkzoekenden, dan weer naar de werkgevers. Met de lancering van Werklinks groeide de site uit tot een verticale portaalsite. Werklinks verzamelt meer dan 1300 hyperlinks naar interessante sites op het internet. De links werden ondergebracht in een achttal categorieën in verband met werk en carrière. Het

70

Spoor eGovernment


systeem is zelfvoedend: de klanten kunnen zelf interessante URL’s in de portal posten. Na een evaluatie door de VDAB kunnen ze worden toegevoegd. Een andere nieuwe applicatie is de Opleidingenmanager, waarbij opleidingsinstellingen hun aanbod kunnen publiceren via de VDAB-website en de kiosken. Een analoge applicatie is de Jobmanager. Op deze manier kunnen bedrijven hun vacatures en bedrijfsinformatie op een handige manier beheren. Ook de Homepagina van de site werd grondig geherstructureerd om de interactie met de bezoekers te vergroten. In punt 5.2 wordt hier verder op ingegaan. In 2001 werd een Discussieforum gelanceerd op de VDAB-website. Men koos hierbij bewust voor een moderator die het forum beheert. Tot slot liep er in 2001 een proefproject Video- cv, waarbij sollicitatiespots worden aangeboden via de KISS- sollicitantenbank en de website. De website voor gemeenten, Werk & Gemeente, ontstond in 2002. Hier kan een gemeente een door de VDAB onderhouden module aanbieden met vacatures, opleidingen en werkgerelateerde informatie in de gemeente of in de nabije omgeving. In datzelfde jaar startten de Virtuele klassen. Dit zijn interactieve modules die zowel individueel als onder begeleiding van een coach kunnen worden gevolgd. De cursist wordt wegwijs gemaakt in de webtoepassingen van de VDAB. Informatie over beroepen kan men zoeken in de COBRAdatabank. COBRA staat voor Competentie- en BeroepenRepertorium voor de Arbeidsmarkt. Het is een systeem dat beroepen clustert. Aan deze clusters worden dan competenties gekoppeld. Het is een instrument dat handig is voor werkzoekenden, werkgevers, consulenten en externe organisaties (VDAB, 2002). In 2003 breidde Webleren zijn aanbod uit van 13 naar 23 cursussen. Werk en Gemeente werd uitgebreid met een bedrijvengalerij. Veder introduceerde men Vandaag in de pers, een beknopt persoverzicht, Stuur een vacature of opleiding naar een vriend en Meld je event, waarmee men de mogelijkheid biedt om een activiteit in de agenda te plaatsen. (VDAB, 2003).

Davy Janssen

71


Testmanager In 2000 zijn er initiatieven genomen om een screeningsinstrumentarium te ontwikkelen waarvan de resultaten een kwalitatieve diagnose garanderen voor zowel werkzoekenden als consulenten. Dit resulteerde onder meer in de ontwikkeling van een aantal testen zoals de beroepsvoorkeurtest, beroepsgeschiktheidtest en een arbeidsmarktrijpheidsinstrument. Verder zijn er ook testen naar beroepskennis en/of vaardigheden, psychotechnische proeven, psychologisch onderzoek en eventueel een medisch onderzoek mogelijk. Zij worden ingezet bij een gespecialiseerde screening. Alle instrumenten zijn geïntegreerd in de ‘testmanager’. (VDAB, 2000)

Mail op Maat Een ander innoverend initiatief is Mail op Maat. Deze dienst kende meteen een groot succes. Het is een gratis VDAB-service die geregistreerde werkzoekenden dagelijks op de hoogte houdt van hun gepersonaliseerd jobaanbod. Men beoogt hiermee een snellere invulling van de vacatures. Wanneer de werkzoekende een jobselectie bewaart, ontvangt hij alle jobs die aan de zoekopdracht beantwoorden via mail of sms. Solliciteren en rekruteren verloopt zo op een zeer snelle en gebruiksvriendelijke manier. Vooral werkzoekenden blijken hiervan gebruik te maken (VDAB, 2001).

Dossiermanager De dossiermanager is een cruciale innovatie in het licht van empowerment van de werkzoekende en het stimuleren van haar zelfredzaamheid. Sinds juni kan zij haar tewerkstellingsdossier op de site volledig zelf beheren. Zo kan men met de dossiermanager ondermeer een werkloosheidsuitkering aanvragen. Verdere mogelijkheden en toepassingen staan vermeld onder punt 5.2.

72

Spoor eGovernment


Profiel Een onafhankelijk onderzoeksbureau heeft in 2002 het profiel van de VDAB- website gebruiker onderzocht waaruit onder andere bleek dat 68,5 % van de gebruikers behoort tot de groep van jongvolwassenen (18-34 jaar), terwijl 31 % ouder is dan 34 jaar. Iets meer dan 50 % van de bezoekers heeft een diploma hoger onderwijs: 33 % van deze groep behaalde een diploma hoger onderwijs van het korte type, 17 % is universitair of heeft een diploma hoger onderwijs van het lange type. De lager geschoolden zijn goed voor bijna 9% van het sitebezoek. Wat betreft de beroepssituatie heeft 66 % een job en blijkt 30 % werkloos te zijn. Tot slot blijken vrouwen de website frequenter te bezoeken dan mannen; respectievelijk 69 % en 31 % (VDAB, 2002).

Mijn VDAB Nieuw op de website in 2002 is Mijn VDAB. Persoonlijke dienstverlening en een verhoogde zelfredzaamheid worden hierdoor mogelijk. Werkzoekenden beschikken nu over een virtuele sollicitatieruimte met eigen beheer van CV’s, vacatureselecties en sollicitaties. Ze kunnen hun CV analyseren, vergelijken met gelijkaardige CV’s, hun CV matchen met vacatures en opleidingen, sollicitaties online versturen en beheren, en CV’s toetsen aan de selectiecriteria van de werkgevers. Verder kunnen ze nagaan hoe vaak hun CV in de KISS-databank geconsulteerd werd. Werkgevers hebben de mogelijkheid om hun vacatures toe te voegen en CV-selecties te beheren in Mijn VDAB. Hun vacatures worden automatisch gematcht met CV’s uit de KISSdatabank. Net als de werkzoekenden kunnen werkgevers hun vacature analyseren, vergelijken met gelijkaardige vacatures en toetsen aan de selectiecriteria van de sollicitanten. Tot slot vinden ze op Mijn VDAB terug hoe vaak hun vacature werd bekeken op de website of WISkiosken (VDAB, 2002). 2003 was het eerste volledige werkjaar van Mijn VDAB. Eind 2003 maakten 95.373 sollicitanten er gebruik van en waren er 28.725 bedrijven met een Mijn VDAB-overeenkomst. De VDAB sloot in 2003 ook overeenkomsten af met Easyjobs en Job@: hun vacatures worden vanaf nu ook verspreid via WIS-kiosken en het internet (VDAB, 2003).

Davy Janssen

73


3.6.4 Klantentevredenheid Klantentevredenheid over de basisdienstverlening De VDAB meet systematisch (twee maal per jaar) de tevredenheid van werkgevers en werkzoekenden over haar basisdienstverlening. In 2001 werden de tevredenheidsmetingen uitgebreid met de trajectwerking. Door systematische metingen uit te voeren wil men de dienstverlening optimaliseren en beter inspelen op de verwachtingen van de verschillende klantengroepen. De VDAB beoordeelt de resultaten zelf en geeft zich pas een goede tot zeer goede score als ze 7 of meer op 10 haalt. De basisdienstverlening kreeg zowel voor werkgevers als werkzoekenden een score ‘goed’ tot ‘zeer goed’. De tevredenheidsmetingen over de trajectwerking leverden bij de klant eveneens een goede tot zeer goede score op (VDAB, 2001).

Klantentevredenheid over E- VDAB Het MagEzine heeft een enquête gehouden om haar product nog beter af te stemmen op de gebruikers. Het hoofddoel was een beeld te vormen van haar doelpubliek en hun wensen. De inhoud en lay-out van het MagEzine werden globaal als goed bevonden. Over de verschijningsgraad en opsplitsing naar doelgroepen waren de meningen verdeeld. Wat betreft de KISS-sollicitantenbank, zegt 72% van de respondenten in het algemeen tevreden tot zeer tevreden te zijn. In de enquête onderzocht men de vindbaarheid van KISS op het internet, de kwaliteit van het zoeksysteem, de gebruiksvriendelijkheid van de databank en de informatiewaarde van de CV’s. Al deze aspecten scoorden goed, enkel de actualiteit van de CV’s bleek voor verbetering vatbaar. Ten derde ging men het profiel en de tevredenheid van de klanten over de WIS- vacaturebank na in de periode november 2000-januari 2001. Meer dan de helft van de bezoekers van de WIS- vacaturebank is tussen de 25 en 40 jaar oud. 54 % van hen heeft een diploma hoger onderwijs. Opvallend is dat 59 % van de gebruikers niet werkloos is. Algemeen concludeerde

74

Spoor eGovernment


men dat 71 % tevreden tot zeer tevreden is. Vervolgens werd ook de tevredenheid bij de gebruikers van de WIS-kiosken bestudeerd: 88 % van de respondenten schatten de wachttijd aan een WIS-terminal in als minder dan 5 minuten. Tachtig procent van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de globale gebruiksvriendelijkheid van het systeem. Tot slot was ook de VDAB-site het onderwerp van een onderzoek. In de Insites- enquête, ging men het gebruikersprofiel, het surfgedrag en de tevredenheid van de bezoekers na. Hieruit kwam naar voor dat meer dan de helft van de respondenten (58%) thuis surft. Een derde van hen surft op het werk. 73 procent van de ondervraagden bezocht de site in de vorige twee weken. Een kwart van de respondenten bezocht de site al meer dan zes keer. Wat de algemene tevredenheid over de site betreft, scoort men goed. 60 procent van de ondervraagden geeft een score tussen 8 en 10. De VDAB scoort daarenboven uitstekend op het vlak van leesbaarheid, betrouwbaarheid, geloofwaardigheid, navigatiemogelijkheden, relevantie van de informatie en actualiteit van de informatie. De ‘look & feel’ en het leveren van gepersonaliseerde informatie scoren lager (VDAB, 2001)

Klachtenbehandeling In 2001 werd gestart met de voorbereiding van een klachtenbehandelingsysteem in de eerste lijn. Klachten geven informatie aan de organisatie, onder meer over de kwaliteit van de dienstverlening. Behandeling van klachten past dus in een klantgerichte cultuur die de VDAB nastreeft. Er was nood aan laagdrempeligheid en een objectieve klachtenbehandeling. Uiteindelijk moet zulk systeem resulteren in een organisatie die continu in beweging is. Aansluitend bij de toegenomen aandacht voor klachten kwam er in 2002 een communicatieplan. Klachten kunnen vanaf dan worden geformuleerd via de servicelijn, de website of via rechtstreeks, schriftelijk of telefonisch contact met een VDAB-medewerker. Na een testperiode in Kortrijk, Sint-Niklaas en Turnhout, werd de procedure algemeen ingevoerd voor alle VDAB-diensten vanaf juni 2002. Een klacht komt nu automatisch terecht bij de klachtendienst van het regionale kantoor of de centrale dienst. De lijnverantwoordelijke behandelt de klachten. Binnen de 7 dagen krijgt de klant een ontvangstmelding van de klacht. De standaard behandelingstermijn is 20 dagen (VDAB, 2002).

Davy Janssen

75


3.6.5 Innovatieplan Het innovatieplan omvat alle onderzoeks- en ontwikkelingsprojecten. Het staat er borg voor dat de resultaten van productontwikkeling passen in zowel de beheersovereenkomst als het strategische plan voor werkgelegenheid van de Vlaamse regering. De meeste projecten zijn operationeel sinds 2000 en leveren na implementatie onmiddellijk meetbare resultaten en toegepaste producten op.

Werkwinkels Een belangrijk onderdeel van het innovatieplan vormen de werkwinkels. Burgers kunnen er terecht voor werkgerelateerde onderwerpen. De VDAB- dienstverlening wordt er aangevuld met de dienstverlening van complementaire partners (stad of gemeente, OCMW, PWA, ATB en lokale derden). In 2000 werden de eerste werkwinkels geopend. In de periode 2000-2003 zullen jaarlijks 35 nieuwe lokale afdelingen worden opgericht in Vlaanderen. Een essentieel onderdeel hierbij is het virtuele loket. Het is te vinden via de VDAB- portaalsite en is toegankelijk in de werkwinkel en via het internet. In deze kantoren beschikt men ook over testen screeningsinstrumenten (VDAB, 2001).

Strategische innovatiedomeinen In 2001 traden drie nieuwe domeinen op de voorgrond. Als eerste is er Een leven lang leren in goede banen, dat zich toelegt op ICT basisvaardigheden en de omschakeling van de opleidingscentra naar competentiecentra. Als tweede domein kreeg de trajectwerking aandacht om de verschillende trajecten te optimaliseren en te hertekenen in functie van de opsplitsing tussen regisseur en actor. Als laatste werden de testen screeningsinstrumenten aangepakt. In 2002 begon men alle initiatieven inzake innovatie te sturen via acht prioritaire domeinen.

76

Spoor eGovernment


1. Inburgering en Nederlands voor anderstaligen (NT2) NT2 en trajectbegeleiding zijn belangrijke innovatieterreinen voor de VDAB. Men verzorgt immers het secundaire traject naar werk dat voorzien is in het inburgeringsbeleid. Daarnaast verruimt het op stapel staande ‘inwerkingsdecreet’ de binnen het inburgeringsbeleid voor nieuwkomers voorziene begeleidingsmethodiek naar alle allochtonen met een gebrekkige kennis van het Nederlands. Ook de initiatieven in het kader van Kleurrijk Vlaanderen en het decreet evenredige participatie en antidiscriminatie op de arbeidsmarkt hebben implicaties voor de opdracht van de VDAB ten aanzien van deze doelgroep (VDAB 2002).

2. Loopbaanbegeleiding voor werknemers op kruissnelheid In 2002 waren er negen competentiecentra waar loopbaanbegeleiding werd georganiseerd via sectorale fondsen. Vooral bedienden en arbeiders kwamen (op eigen verzoek) naar een centrum. Elke deelnemer heeft de keuzevrijheid om al dan niet in het proces van loopbaanbegeleiding te stappen. Zelfonderzoek via hulpmiddelen staat hierbij centraal. Door oefeningen krijgt men een realistisch beeld van de eigen situatie. Dit leidt naar gerichte loopbaankeuzes en naar stappen om deze keuzes om te zetten in de praktijk. Concreet wordt dit omgezet in een ‘Persoonlijk Ontwikkel Plan’ (POP).

3. Samenwerking voor een Leven Lang Leren in Vlaanderen De ‘Interface’ wordt ingezet als instrument van de Vlaamse overheid voor het stimuleren van het levenslang (marktgericht) en levensbreed (persoonlijke en culturele ontplooiing) leren. Het wordt aangestuurd door een kerngroep, die deelprojecten coördineert. Zo streeft men bijvoorbeeld naar een wederzijdse erkenning en uitwisselbaarheid van de deelcertificaten voor bepaalde beroepsopleidingen (VDAB 2002).

Davy Janssen

77


4. Contacten met werkgevers In 2002 werden informatiemappen opgesteld met relevante informatie voor werkgevers over de VDAB-dienstverlening en HR-informatie, zoals tewerkstellingsmaatregelen en subsidies voor opleidingen.

5. Persoonsgerichte vorming Dit innovatiedomein richt zich op specifieke doelgroepen of projecten. Een voorbeeld hierbij was het initiatief voor de doelgroep van 50- plussers rond jobhunting en jobcoaching.

6. Cursusontwikkeling Deze werkgroep richt zich op het bijhouden van vernieuwingen in verschillende sectoren. Deze worden opgenomen in de cursussen die men aanbiedt.

7. Gender In 2002 stond een evenredige participatie en een gelijke behandeling voor mannen en vrouwen op de arbeidsmarkt centraal. De VDAB heeft hiervoor een actieplan opgesteld dat werd uitgevoerd in 2003. In 2002 was er een gendertraining voor de innovatievoorzitters. Er werd ook nagegaan of de diversiteitvoorwaarden bij de intake in de trajectbegeleiding werden gerespecteerd.

8. Specifieke acties in 2002 Dit innovatiedomein richtte zich op een project om de effectiviteit van de trajecten te meten. Op deze manier kan men de oude en nieuwe vormen van de trajectwerking met elkaar vergelijken.

78

Spoor eGovernment


Verdere ontwikkelingen Naast deze acht domeinen, waren er nog twee andere initiatieven in 2002. Ten eerste was er de Onderwijspool. De pool is een bestand van leerkrachten die tijdelijk andere leerkrachten in hun lesopdracht kunnen vervangen. Scholen kunnen via de website van de VDAB de beschikbare poolleden raadplegen. Ze kunnen er ook zelf een vervanger selecteren en reserveren. Het tweede initiatief was Uitwisseling met Wallonië en Brussel. Binnen dit project waren er verschillende mogelijkheden: (taal)opleiding, stage en solliciteren buiten het eigen taalgebied via samenwerking tussen de VDAB, Forem en Bruxelles Formation. In 2003 zou dit project worden uitgebreid naar de Duitstalige Gemeenschap (VDAB, 2002). In 2003 werden binnen het innovatiedomein Een leven lang leren de nodige stappen ondernomen om de opleidingscentra van de VDAB om te vormen tot competentiecentra. Hierbij werd aandacht besteed aan een verdere doorgedreven modularisering van het opleidingsaanbod,

verdere

professionalisering

van

de

loopbanenbegeleiding,

meer

transparantie in de arbeidsmarktinformatie en een verbeterd instrumentarium voor competentiemeting. Eveneens werd een online-instrument ontwikkeld dat de werkzoekende of werknemer in staat stelt om zich te (her)oriënteren op de arbeidsmarkt, namelijk de beroepsoriëntatie. Om vraag en aanbod op de arbeidsmarkt nog beter op elkaar af te stemmen, is er nood aan een gemeenschappelijk begrippenkader. Daarom wordt vanaf 2004 het werken met ‘competenties’ naar bemiddeling, beoordeling, advisering, opleiding en certificering geïmplementeerd in de VDAB-dienstverlening. (VDAB, 2003) Opvallend is de evolutie van het innovatiedomein gender naar het innovatiedomein diversiteit, dat de problematiek viseert van diverse kansengroepen op de arbeidsmarkt. Door de inschakeling van jobcoaches tracht de VDAB de integratie van deze kansengroepen op de arbeidsmarkt te bevorderen (VDAB 2003). In 2003 was er binnen het innovatieplan geen sprake meer van specifieke acties (die in 2002 wel aan bod kwamen) en de loopbaanbegeleiding voor werknemers. Wel heeft men een nieuw innovatiedomein opgericht: Open en Distance Learning en Blended leren. Hun acties zijn

Davy Janssen

79


gericht op het voorzetten en uitbreiden van de cursussen voor basisvaardigheden van ICT. Een tweede aandachtspunt is een verdere implementatie en integratie van het ‘blended leren’ binnen het opleidingenkader van de VDAB (2003).

3.7 CONCLUSIE In deze tussentijdse conclusie wordt enkel getracht om via een tijdslijn de meest relevante scharniermomenten en ontwikkelingen ivm de dienstverlening bij de VDAB en de rol van ICT hierin te schetsen. Een algemene conclusie volgt op het einde van deze studie.

80

Spoor eGovernment


Davy Janssen

81

Hoofdstuk 4: Arbeidsbemiddeling in een internationale context

HOOFDSTUK 4 ARBEIDSBEMIDDELING IN EEN INTERNATIONALE CONTEXT: NEDERLAND, DUITSLAND, ZWEDEN INLEIDING In dit hoofdstuk komen drie case-onderzoeken aan bod die uiterst relevant zijn voor de studie naar informatisering van de dienstverlening bij de VDAB. In de drie studies wordt telkens de informatisering van de dienstverlening van arbeidsbemiddelingsorganisaties beschreven en wordt er verder ingegaan op bedoelde en onbedoelde gevolgen van informatisering.

4.1 ZWEDEN 4.1.1 Inleiding Dit voorbeeld leent zich uitstekend als studieobject omdat de AMV, het Zweedse National Labour Agency, aanschouwd wordt als het speerpunt van de Zweedse ontwikkeling. De AMV heeft zich zeer ambitieus getoond om selfservice via het internet aan te bieden, daarbij ondersteund door elektronische systemen om de zoektocht naar werk voor de klanten te vergemakkelijken.

4.1.2 De informatisering van het AMV De operatie om te AMV te informatiseren begon reeds in de jaren ' 80. Men ontwierp een computerprogramma dat moest helpen in de zoektocht naar werk en de matching tussen beschikbare jobs en werkzoekenden. De AMV maakte gebruik van twee basissystemen: het job-list systeem dat een lijst van alle beschikbare jobs weergaf en het job-mediation systeem dat het zoeken naar werk van de job-list mogelijk maakte vanuit terminals. Deze terminals bevatten een basis voor het zoeken naar overeenkomsten tussen jobs en vacatures. Het systeem vereiste regionale computers voor registratie en zoekopdrachten. Ook moest men kunnen beschikken over een centrale computer voor overeenkomsten en nationale communicatie tussen regionale pc’s en de centrale computer. Bovenop die functies zorgde de centrale computer voor communicatie naar elk kantoor waar een terminal geïnstalleerd was.

Davy Janssen

83


Gedurende de jaren ' 90 veranderde de informatisering bij de AMV ingrijpend. Het jobmediation systeem werd nu volledig toegepast. Elk regionaal AMV kantoor beschikte over haar eigen computer voor administratieve taken.

Het job-mediation systeem liep op de

regionale pc' s, maar de grootste verandering bestond uit de ingebruikname van het intranet en het internet. Het job-mediation systeem, ook AF-90 genaamd, bevatte informatie over elke persoon die als werkzoekende geregistreerd staat in Zweden. De data gaan over de persoon zelf, zijn opleidingsniveau, welke job hij zoekt en welke eventuele ervaring hij reeds heeft opgedaan. De informatie is dan ook vertrouwelijk, waardoor de AMV medewerkers slechts beperkte toegang hebben tot deze gegevens. Het toegangssysteem is gecentraliseerd zodat elke medewerker zijn werk kan doen van op om het even welke plaats.

4.1.3 Het AF-90 systeem of job-mediation systeem Dit systeem wordt gebruik voor verschillende doeleinden. Het wordt gebruikt om geschikte kandidaten te vinden voor bepaalde werkaanbiedingen en om de werkgevers de beschikbare werkkrachten te tonen. In de communicatie met de werkzoekenden is het AF-90 systeem in gebruik om jobs te vinden, informatie te verschaffen over de situatie op de arbeidsmarkt en om de resultaten van de sollicitaties op te volgen. De informatie van een werkzoekende kon vanaf nu ingegeven worden met als doel een automatische observatie. Automatisch wordt dan elke nacht, wanneer het systeem ‘geüpdate’ is, nagegaan of er positieve resultaten uit de bus gekomen zijn.

Het grote verschil met de jaren ' 80 bestaat erin dat de zoeken

matchingactiviteiten voor het grootste deel door de werkzoekende zelf kan worden uitgevoerd door gebruik te maken van het internet. De toegang tot het systeem is niet meer exclusief voor de arbeidsbemiddelaar. Aangezien de AMV een doelmanagement heeft en regelmatige controles over tien jaar, zijn systemen om activiteiten op te volgen onmisbaar geworden. Hier volgt een overzicht van de gebruikte systemen.

84

Spoor eGovernment


•

• • •

Leda: een management - informatiesysteem, gebruikt om statistieken wekelijks en maandelijks te verzamelen en te verwerken. Activiteiten worden geanalyseerd per regio en voor het hele land. De informatie is beschikbaar op het intranet, oorspronkelijk komt de informatie van het AF-90 systeem. Presto: een systeem voor zuinigheidscontrole, het wordt gebruikt voor budgetplanning en het volgen van de activiteiten van de lokale agentschappen. Dit controlemiddel maakt het mogelijk de hele ketting van gebeurtenissen te volgen van beslissing tot betaling. Händel: controle op het systeem van productie van statistieken, systeem wordt gebruikt voor planning. Vis: één van de administratieve hulpmiddelen voor dagelijks gebruik, het bevat selecte management info van het Leda-systeem.

Daarnaast zijn er nog andere IT systemen die arbeidsbemiddelaars gebruiken.

Systeem

Functie

AF-90

Registratie van werkzoekenden en werkaanbiedingen. Er zijn links naar de sociale zekerheid, de joblijst op het internet en een service om de joblijst op papier te printen.

AIS

Gids over hoe het proces van werk zoeken te behandelen.

Blankett

Alle formulieren door de AMV gebruikt zijn elektronisch beschikbaar voor het invullen en/of uitprinten.

Diva

Database met de beschikbare opleidingen en beschrijvingen van de beroepen.

Lilla Lila

Adviessysteem, bevat de gids voor de arbeidsbemiddelaar over wat hij een werkzoeker moet vragen gedurende een interview.

Regelboken

Boek met AMV regels.

Resetjänst

Reisreservaties.

Email

Versturen van een e-mail naar werkzoekenden en interne boodschappen.

Vis

Intranet.

Tegen het einde van de jaren ' 90 is de AMV drastisch gereorganiseerd. Om de kosten te reduceren werden districten geografisch geherdefinieerd.

De traditionele regionale

organisatie werd achtergelaten om de interne administratie efficiënter te laten werken.

Davy Janssen

85


4.1.4 Klantenbenadering en klantenservice De afgelopen twintig jaar zijn er aanzienlijke veranderingen opgetreden in de klantenbenadering bij de AMV. De werkzoekende is actiever geworden en kreeg meer verantwoordelijkheid. De arbeidsbemiddelaar is door een fel gestegen werkloosheidsgraad minder bezig met de eigenlijke bemiddeling. Hij is zich doelgerichter gaan gedragen met het aantal activiteiten als sleutel.

Een evolutie die parallel liep, was het aflopen van het

monopolie van de staat op arbeidsbemiddeling.

Hierdoor kwamen vele nieuwe

agentschappen op de markt. Het sterk opgekomen internet maakt selfservice mogelijk. Het moderniseringsproces wordt best geschetst door volgende evoluties: van een papieren naar een informaticasysteem en van de focus op de arbeidsbemiddelaar naar een focus op de werkzoekende als een sleutelfactor in de speurtocht naar werk.

4.1.5 Een overzicht vanaf 1980 maakt de evolutie duidelijk • •

•

86

Jaren '80: de werkzoekende en bediende ontmoeten elkaar in een bureau. De joblijst is de enige informatiebron voor de werkzoekende om toegang te krijgen tot het volledige gamma aan vacatures (= joblist systeem). Jaren '90: de focus ligt nu op het computergestuurd linken van werkzoekenden en werkaanbiedingen (= job mediation systeem). Het overeenstemmen van beiden bleef een aangelegenheid van de ambtenaren in de AMV-kantoren. Deze behouden dus hun sleutelpositie in het spel van vraag en aanbod. De bemiddelaar moet het profiel van de werkzoekende zo gedetailleerd mogelijk opstellen om zo de best passende aanbieding te kunnen selecteren. Ook het internet had een sleutelrol omdat de mogelijkheden om gepast werk te vinden afhingen van de beschikbare database, daarenboven maakt het selfservice mogelijk. 1999: de rol van de ambtenaar/bemiddelaar is nu voornamelijk de werkzoekende te helpen om zichzelf te behelpen. Hij moet stof krijgen om te leren over de jobmarkt, over hoe werkgevers te benaderen en hoe hij de vaardigheden moet bekomen die noodzakelijk zijn om een vacature in te vullen. De Infotek, een plaats waar alle hulpmiddelen ter beschikking staan van de werkzoekenden die van thuis uit de hulpmiddelen niet kunnen gebruiken, is nu een belangrijk hulpmiddel om de belasting van ambtenaren te verminderen. De werkzoekenden behelpen zichzelf hier zonder veel bijstand van ambtenaren. De werkloze heeft reeds een plan over zijn toekomst opgesteld voordat hij samenkomt met de ambtenaar. Dit plan omvat beschrijving van het eigen kunnen en wensen, een lijst met potentiële jobs, een plan over hoe die te bereiken, etc... Werk zoeken is nu ook nationaal geworden in plaats van lokaal. De reorganisatie zorgde voor een effectievere interne administratie. De ambtenaar heeft nu enkel nog een registratie en controlefunctie. Door de vele erg persoonlijke info van de werkzoekende is de toegang tot het systeem beperkt. Het toegangssysteem is gecentraliseerd.

Spoor eGovernment


4.1.6 Besluit De auteurs wilden onderzoeken hoe het gebruik van het internet de lokale en regionale activiteiten van overheidsdiensten beïnvloede. Ook werd er gekeken naar de functie van het individu in lokale, regionale en nationale netwerken. Ze onderscheiden een drietal periodes. Voor 1985 wordt ICT gebruikt voor simpele doeleinden zoals het afprinten van de werklijst. De bemiddeling gebeurde grotendeels nog manueel. In de periode 1985-1995 werd ICT gebruikt om de ambtenaren te ondersteunen die daardoor meer mogelijkheden krijgen. De bemiddeling is nu door de computer ondersteund waardoor de ambtenaar in een sleutelpositie zit tijdens het proces van werk zoeken. Na 1995 werd ICT aangewend voor selfservice. De ambtenaar zijn werk is gereduceerd tot administratie, begeleiding en controle. ICT werd eveneens gebruikt om de lokale agentschappen aan een centrale controle te onderwerpen.

4.2 MODERNISERING

EN

INFORMATISERING

ARBEIDSBEMIDDELING IN DUITSLAND - DE

VAN

DE

BUNDESANSTALT FÜR

ARBEIT. 4.2.1 Inleiding In een hoofdstuk over ‘Informatization and Administrative Modernization in Germany’ in het verzamelwerk European Public Administration and Informatization, behandelen Franz en Grüninger de case van modernisering van de dienstverlening in de Bundesanstalt für Arbeit (Franz & Grüninger, 1992). De Bundesanstalt für Arbeit (BA) is de Duitse tegenhanger van de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling (VDAB). Het is een federaal georganiseerd agentschap dat als enige bevoegd is voor arbeidsbemiddeling en het plaatsen van mensen op de arbeidsmarkt. De modernisering van de dienstverlening in de bestudeerde periode (19781985) werd voornamelijk ingegeven door druk van buitenaf (de BA werd een gebrek aan efficiëntie en effectiviteit verweten) en door een discrepantie tussen het groeiende

Davy Janssen

87


takenpakket van de organisatie en een personeelsbestand dat ongewijzigd bleef. De strategie van modernisering van de dienstverlening mikt op het tot stand brengen van nieuwe werkgever-werkzoekende relaties via een grondig ‘matching’- proces. Het beleid omtrent werkloosheidsuitkeringen in Duitsland is vrij strikt aan de kant van de werkzoekende en houdt in dat financiële steun verbonden wordt aan het meewerken aan arbeidsbemiddelingsinitiatieven. Aan de kant van de werkgevers is er een veel grotere vrijheid die vooral impliceert dat werkgevers niet verplicht kunnen worden om hun vacatures aan de BA te melden.

4.2.2 Evolutie van klantgerichtheid In een eerste stap van verandering werd de vrij hiërarchisch georganiseerde BA geherstructureerd volgens een managementlogica waarbij ook aan verdere deconcentratie werd gedaan door het opzetten van lokale ‘occupational sectors’, lokale kantoren gestructureerd volgens beroepssectoren. Aangezien de BA op geen uitbreiding van het personeel kon rekenen, diende de herorganisatie ervan gesteund te worden op de implementatie van een ICT-gebaseerd arbeidsbemiddelingssysteem, dat de naam COSIMA kreeg. Het COSIMA systeem bestaat uit drie complementaire delen, samengevoegd in één ICT applicatie. Ten eerste is er het CoArb systeem, dat de arbeidsbemiddelingsinformatie (vacatures en werkzoekenden) bevat. Het tweede onderdeel is het COMPAS systeem, dat informatie

omtrent

opleidingen

bevat,

en

het

derde

is

CoLei,

een

financieel

informatiesysteem. Aangezien het eerste onderdeel van COSIMA, het CoArb systeem, het meest relevant is voor onze studie bij de VDAB, zullen we het verder in detail bespreken.

4.2.3 Informatisering van de arbeidsbemiddeling met CoArb CoArb is een interactief systeem, gedecentraliseerd maar onderling verbonden. De belangrijkste functie van dit systeem is om ‘plaatsingsinformatie’ te genereren door het vergelijken van informatie over werkzoekenden met openstaande vacatures. Het systeem

88

Spoor eGovernment


bevat twee afzonderlijke databestanden: één met informatie over werkzoekenden (kwalificaties, gewenst inkomen, jobvoorkeuren, etc.) en één met informatie over openstaande vacatures. Tijdens het ‘plaatsingsproces’ worden beide databases geconsulteerd om de eigenschappen van de werkzoekende te vergelijken met de vacature-informatie. De arbeidsbemiddelaar kan dan de lijst van overeenstemmingen zien op het computerscherm. Het dient opgemerkt te worden dat het systeem zelf geen matchings genereert aan de hand van een geautomatiseerd beslissingsproces. Het CoArb-systeem kan daarentegen best omschreven worden als een uitgebreid zoeksysteem waarin de bemiddelaars een sleutelrol vervullen. Het is duidelijk dat het systeem onmiddellijke voordelen met zich meebrengt. Zo is de informatiebasis van waaruit de bemiddelaar tot een beslissing komt nu niet meer beperkt tot de vacature-informatie verzameld in het plaatselijke BA bureau, maar wordt zij gedeeld door alle kantoren aangesloten op het systeem. Ook wordt het systeem ter beschikking gesteld van de werkzoekenden in de vorm van interactieve computerterminals in de BA kantoren, waardoor deze over een nieuw en efficiënt instrument beschikken om zelf naar werk te zoeken.

4.2.4 Gevolgen van de informatisering Het CoArb systeem slaagde erin geschikte middelen ten dienste te stellen voor het proces van arbeidsbemiddeling zodat dit proces klantvriendelijker werd. Tegelijk neemt het systeem een deel van het routinewerk over. Een minder voordelig gevolg is wel dat bemiddelaars een veel groter aantal dossiers te verwerken krijgen dan vòòr de informatisering. We spreken hier over een stijgende caseload. De informatisering zorgde er dan wel weer voor dat de algemene efficiëntie van de BA ongewijzigd bleef bij deze toenemende werkdruk. Een ander belangrijk maar onbedoeld gevolg van de informatisering bij de BA komt aan het licht door het street-level perspectief van de studie van Franz en Grüninger, waarbij eigenlijke uitvoeringspraktijken van ambtenaren op de werkvloer worden afgezet tegen de objectieve functieomschrijving van hun job. Het gaat hier om de manier waarop de bemiddelaars omgaan met de indexeringsfunctie van CoArb. Zoals reeds vermeld is CoArb een geraffineerd zoeksysteem dat een verfijnde matching toelaat. Wel is het zo dat de bemiddelaar zelf

Davy Janssen

89


verantwoordelijk is voor het onderhoud van de database, waardoor hij zowel de informatie omtrent de werkzoekende als die omtrent de openstaande vacature, tot op een gedetailleerd niveau, in de index van het systeem dient in te voeren. We kunnen hieruit dan ook besluiten dat informatisering in dit geval resulteert in een verhoogde bureaucratisering. Dit hoeft niet als een negatieve ontwikkeling gezien te worden: een doorgedreven bureaucratie betekent hier een doorgedreven structurering van administratieve informatie, iets wat in theorie tot meer administratieve transparantie leidt. Dit transparantievoordeel werd in de realiteit echter teniet gedaan door een explosie in het te behandelen dossiers. Geheel in lijn hiermee, wees het onderzoek uit dat het in de realiteit voor de bemiddelaars nooit mogelijk bleek om voldoende tijd te vinden om de indexen te onderhouden. Het hiërarchische systeem van indexeren wordt in de praktijk niet tot op het laagste niveau ingevuld. De coping strategy van de bemiddelaars bestaat eruit om meer algemene criteria te gebruiken dan het systeem in feite toelaat, wat leidt tot een suboptimale aanwending van de informatisering. Een onbedoeld, maar geen negatief gevolg van deze manier van handelen was het feit dat de resultaten van het matching proces beter bruikbaar waren op deze manier. Het bleek dat een perfect ingevulde indexatie niet gewenst zou zijn aangezien het matchingproces dat erop gebaseerd is te weinig vacatures opleverde. Het systeem zoals beoogd bleek dus te rigide. Een laatste gevolg van informatisering vermeld in de studie slaat op het verminderde persoonlijke contact tussen bemiddelaar en werkzoekende. De bemiddelaar spendeert nu immers veel meer tijd aan het onderhouden van het CoArb systeem. Dit leidt er wel weer toe dat zijn of haar uitvoeringstaak nu veel ‘objectiever’ gebeurt, wat het gelijkheidsbeginsel ten goede komt.

90

Spoor eGovernment


4.3 MODERNISERING

EN

INFORMATISERING

VAN

DE

ARBEIDSBEMIDDELING IN NEDERLAND – WERK.NL 4.3.1 Inleiding In een hoofdstuk uit het verzamelwerk Klantgericht Werken in de Publieke Sector getiteld ‘Naar een Vraaggestuurde Elektronische Dienstverlening - De Casus Arbeidsgehandicapten bij Werk.nl’, bespreken Funke en Schnetz de informatisering bij de Centra voor Werk en Inkomen (CWI), de Nederlandse

tegenhanger van de VDAB en de werkwinkel-aanpak

(Funke & Schnetz, 2002). In de loop van 2002 werd in Nederland een nieuwe uitvoeringsstructuur voor de sociale zekerheid vormgegeven, waardoor er onder andere ‘Centra voor Werk en Inkomen’ werden opgericht waarin de vroegere ‘arbeidsbureau’s’ opgaan. Deze nieuwe structuur is gebaseerd op een klantgerichte filosofie waarbij de mogelijkheden om aan de slag te gaan voor de werkzoekenden primeren. Net als bij de VDAB het geval is, lijkt deze filosofie initieel de zelfredzaamheid van werkzoekenden te stimuleren: De filosofie achter het dienstverleningsconcept is dat de klant graag zelf zoekt en beslist. De klant is vaak zelf de beste ‘matcher’. Klanten willen het liefst hun eigen verantwoordelijkheid nemen en, als dat nodig mocht zijn, hulp krijgen of persoonlijk worden ondersteund. Een zelf gevonden weg naar werk is krachtig. (Funke en Schnetz, 2002, p 218) Deze filosofie komt duidelijk tot uiting in een drieledige visie op arbeidsbemiddeling als dienstverlening. De volgende drie stappen worden onderscheiden: 1. Het bieden van instrumenten waarmee de klant zichzelf kan informeren 2. Het bieden van ondersteuning bij het gebruik van deze instrumenten 3. Het persoonlijk informeren en adviseren tijdens direct contact met de consulent

ICT speelt een centrale rol in dit dienstverleningsconcept en de casestudie van Funke en Schnetz spitst zich verder dan ook toe op Werk.nl, een internetsite die zij de ‘virtuele beursvloer’ van de Centra voor Werk en Inkomen noemen (Funke en Schnetz, 2002, p. 217).

Davy Janssen

91


Werk.nl is dus de online tegenhanger van de fysieke Centra voor Werk en Inkomen, waarin onder meer de arbeidsbureaus opgaan. Naast een internetportaal omvat Werk.nl ook teletekst, vacaturezuilen, pc' s op het CWI en een Klant Contact Center of call center.

Het

internetportaal bestaat uit een matchingmachine van vacatures en CV' s en uit zogenaamde informatiemodules.

Zowel werkzoekenden, werkgevers, CWI consulenten en andere

professionals kunnen gebruik maken van Werk.nl. De website biedt mogelijkheden aan voor het invoeren van vacatures en cv' , geavanceerde mogelijkheden voor het gericht zoeken van banen en personeel en alle denkbare info omtrent beroepen, opleidingen, solliciteren, kans op werk, werken in het buitenland en arbeidsrecht. Werk.nl biedt een duidelijk doelgerichte aanpak voor het ontwikkelen van een vraaggestuurde dienstverlening die via meerdere distributiekanalen beschikbaar moet komen. In het kader van een rationalisatie van de informatie- en adviesfunctie omtrent de arbeidsmarkt, heeft het CWI de volgende uitgangspunten vooropgesteld: 1. Alle informatie moet op het internet toegankelijk zijn, zowel vacatures als CV' s, indien toestemming, en meer algemene informatie. 2. Naast het internet wordt ook gebruik gemaakt van andere kanalen (multi-channeling), waardoor vooral vacatures zo breed mogelijk bekend raken. De informatie moet uniform zijn, onafhankelijk van het distributiekanaal. 3. Consulent en klant maken zo vaak mogelijk zelf gebruik van dezelfde informatiediensten. Daarbij dient een strakke, centrale controle te worden geregeld op ontwikkeling en beheer van de informatie- en adviesfunctie.

4.3.2 De rol van ICT in een multi-channel access strategie ICT wordt ingezet voor het realiseren van de vernieuwing en maximale toegankelijkheid van de dienstverlening. Vanuit deze visie is Werk.nl ontstaan en beoogt men een verbeterde dienstverlening door de inzet van ICT-instrumenten waarbij burgers 24 uur op 24 - zonder tussenkomst van derden - informatie kunnen krijgen en waar diensten worden verleend. Bijkomend voordeel van de elektronische dienstverlening voor het CWI is de ondersteuning van het rechtszekerheids- en gelijkheidsbeginsel. Door publicatie van wetten op het internet

92

Spoor eGovernment


kan de burger zich hiervan op de hoogte stellen. Daarbij komt een eenduidige uitvoering van beleid, aangezien Werk.nl voor de consulenten een integraal onderdeel van het werkproces wordt. Informatie wordt nu centraal aangeboden en onderhouden en er is sprake van een aanzienlijke mate van uniformiteit door standaardisatie. Het aantal klantencontacten neemt af waardoor de aandacht van de arbeidsbemiddelaar beter en langer kan gericht worden op de werkzoekenden met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. De elektronische dienstverlening verhoogt tot slot de efficiëntie door het gebruik van een eenmalige registratie, waarna er voor klant en consulent meerdere kanalen ter beschikking staan. Naast

de

inspanningsverplichtingen

van

bereikbaarheid,

keuzemogelijkheid

en

geloofwaardigheid onderkent men drie dichotomieën wat betreft het omgaan van eindgebruikers met ICT. • • •

De do' s en do-nots burgers met veel of juist weinig behoefte aan elektronische dienstverlening. De have' s en have-not' s burgers die wel of juist niet voorlopen in de aanschaf van elektronische toegangsmiddelen. De know' s en know-not' s burgers met technische vaardigheden, maar wel of juist geen moeite met het interpreteren van de informatie.

Voor Werk.nl betekent de combinatie van de inspanningsverplichtingen en de dichotomieën dat voor de do' s, haves en know' s een internetportaal wordt ontwikkeld. Voor de do-nots kan de dienstverlening via andere kanalen of door persoonlijke begeleiding. Een groot aantal pc' s en vacaturezuilen in de lokale CWI kantoren moeten de bereikbaarheid vergroten voor de have-not' s, evenals een project voor de plaatsing van vacaturezuilen in de bibliotheken. Voor de know-not' s wordt het gebruiksgemak van het internetportaal en de vacaturezuilen geoptimaliseerd door eenvoudig en intuïtief taalgebruik te hanteren. Tot slot ontwikkelde men ondersteuning via een Klant Contact Center dat tachtig percent van de vragen moet beantwoorden.

4.3.3 De meerwaarde van een door de overheid beheerde vacaturewebsite Aangezien er op het internet reeds veel commerciële vacaturesites bestaan, diende de vraag gesteld te worden wat de meerwaarde zou kunnen zijn van een door een overheidsorganisatie

Davy Janssen

93


beheerde vacaturesite. Het identificeren van de zwakke punten van de commerciële sites vormde hiervoor een eerste uitdaging. Vier duidelijke manco’s werden geïdentificeerd: 1. Elke site heeft gebruikt een eigen terminologie en eigen beroeps- en functiedefinities. Dit belemmert de transparantie van de arbeidsmarkt vanuit het standpunt van de werkzoekende die de verschillende sites bezoekt in zijn zoektocht naar werk. 2. Hoewel commerciële vacaturesites er grafisch meestal goed uitzien, blijkt de content van deze sites vaak mager uit te vallen: door een te grote aandacht voor werkzoekenden en een gebrek aan aandacht voor werkgevers is er vaak geen kwalitatief en uitgebreid aanbod aan vacatures 3. De meeste sites bieden vooral vacatures voor opgeleiden en hoger opgeleiden 4. De meeste sites gebruiken een te eenvoudige zoekmachine. Geavanceerd zoeken op bepaalde criteria blijkt nauwelijks mogelijk.

Het CWI wil met Werk.nl marktleider worden op de markt van vacaturesites door deze onvolkomenheden te corrigeren. Zo werd er gewerkt aan één enkele beroepen- en opleidingsstandaard, die ook wordt gebruikt door derde partijen die aansluiten bij Werk.nl, waardoor de transparantie van de arbeidsmarkt vergroot wordt. Tevens werd er niet enkel aan de gebruiksvriendelijkheid van de site gedacht3, maar ook aan de content. Om een zo kwalitatief mogelijk aanbod aan vacatures te verzekeren werden samenwerkingsverbanden aangegaan, o.a. met uitzendbureau’s, lokale besturen en commerciële makelaars in vacatures. Op deze manier wordt ook een gevarieerd aanbod aan vacatures nagestreefd dat zich niet beperkt tot hoger opgeleiden.

4.3.4 Algemene leerervaringen omtrent de case Werk.nl Aan het slot van hun casestudie naar Werk.nl, geven Funke en Schnetz nog een aantal do’s en dont’s mee. Aangezien het hier om relevante algemene aanbevelingen gaat, geven we ze hier kort weer.

3

Dat de gebruiksvriendelijkheid van de Werk.nl site een aandachtspunt was, zal verder duidelijk worden in punt

5.1, waar Werk.nl in detail besproken wordt.

94

Spoor eGovernment


1. Werk met de klant. Het is niet voldoende om over en voor klanten te denken, maar ook met klanten. Het CWI betrok reeds vroeg doelgroepen van klanten (zoals bijvoorbeeld arbeidsgehandicapten) bij het ontwikkelen van de op hen gerichte informatiemodules op de Werk.nl website. 2. Volg het actiepatroon van de klant. Bij het ontwikkelen van een strategie gericht op een klantengroep is het niet voldoende om vanuit de organisatielogica en het dienstenaanbod te denken. Een klantgerichte strategie vertrekt eerder vanuit een denkoefening met betrekking tot de vraagstukken waarvoor een klantengroep staat. 3. Segmenteer de doelgroep Door doelgroepensegmentering kunnen informatie en diensten worden aangeboden die speciaal op bepaalde klantengroepen zijn toegespitst. 4. Distribueer diensten via verschillende kanalen (multichanneling) De verschillende kanalen van dienstverlening, waaronder de persoonlijke dienstverlening, dienen binnen een samenhangend concept ontwikkeld te worden 5. Multichanneling vereist verregaande standaardisatie Dit is een vereiste wanneer informatie ingevoerd via een bepaald kanaal later ook wordt gepresenteerd via andere kanalen. Het voorbeeld van de opleidingen- en beroepenstandaard werd reeds besproken.

Davy Janssen

95

Hoofdstuk 5: Online werk zoeken: een analyse van twee vacaturesites van overheidsorganisaties

HOOFDSTUK 5 ONLINE WERK ZOEKEN: EEN ANALYSE VAN TWEE VACATURESITES VAN OVERHEIDSORGANISATIES 5.1 WERK.NL www.werk.nl is de vacaturesite van het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), de Nederlandse tegenhanger van de VDAB. Het CWI is het eerste trefpunt voor werkzoekenden en werkgevers. Werkgevers kunnen bij er terecht voor personeelsbemiddeling en informatie over de arbeidsmarkt. Werkzoekenden kunnen bij het CWI aankloppen voor het vinden van werk of het aanvragen van een WW- of bijstandsuitkering. Daarnaast verleent CWI ontslagvergunningen en tewerkstellingsvergunningen, en geeft het arbeidsrechtelijke informatie. Het CWI heeft ook een eigen internetsite, www.cwinet.nl (figuur 1), die eerder informatief is, maar het is de www.werk.nl site die als portaal voor het vinden van werk fungeert en daarom ook het onderwerp van deze analyse is.

Figuur 1. www.cwinet.nl. De informatieve site van het CWI.

De analyse van www.werk.nl zal op twee afzonderlijke manieren gebeuren. Ten eerste zal de opbouw van de site onder de loep genomen worden in de vorm van een soort ‘sitemap’ beschrijving. In een tweede analyse zal worden nagegaan wat er op de site wordt aangeboden, vanuit het zoekperspectief van een werkzoekende.

Davy Janssen

97


5.1.1 Sitemap beschrijving Home

Figuur 2. De homepage van www.werk.nl

Wanneer je het webadres van werk.nl ingeeft, kom je terecht op de homepagina. Dit is één van de acht hoofdpagina’s op de site. Helemaal bovenaan de site bevindt zich een oranje navigatiebalk met hyperlinks naar de zeven andere hoofdpagina’s. Het gaat om werk zoeken, informatie over werk, personeel zoeken, uw gegevens, nieuws, hulp en plattegrond.

Het centrale deel van de hoofdpagina bevat drie velden. Het meest linkse veld bevat bovenaan een foto van een ‘mens in de samenleving’ met daaronder een reeks ‘snellinks’ voor werkzoekenden en werkgevers. Voor werkzoekenden zijn er de links plaats CV, zoek vacatures en zoek presentatie (het gaat hier om bedrijfspresentaties). Voor werkgevers zijn er de links plaats vacature, zoek CV’s

98

en plaats een presentatie. Helemaal onderaan het linkerveld bevindt

Spoor eGovernment


zich een inlogscherm, waar je met een gebruikersnaam en paswoord kan inloggen (je kan deze aanmaken via de hyperlink inschrijven). Centraal op de homepage vind je, onder de welkomstboodschap, de hyperlink informatie over werk,

die je rechtstreeks naar de derde hoofdpagina informatie over werk leidt. Net hieronder

bevindt zich een zogenaamd ‘drop-down’ menu, een uitklapbare lijst ‘snellinks’ die je dadelijk gerichte informatie aanbied in verband met de volgende thema’s: 45-plus, arbeidsgehandicapten, etnische minderheden, herintredende vrouwen, jongeren, kansverkenner werk, oriëntatie op beroepen, oriëntatie op scholing, solliciteren, test uzelf, werken in het buitenland,

en wet en werk. Onder het ‘drop-down’ menu bevindt zich een steeds wisselende informatiebanner, en hieronder de hyperlink schrijf u in op werk.nl. Hierop klikken leidt je naar een scherm waar je de keuze moet maken tussen ik zoek werk en ik zoek personeel. Dit is het introductiescherm van de hoofdpagina uw gegevens. De rechterkant van de homepagina bevat, naast een banner die je rechtstreeks doorlinkt naar de online zelftests op de hoofdpagina informatie over werk, twee informatieve velden. Het veld bovenaan bevat een verzameling hyperlinks met specifieke informatie in verband met einde opleiding, mogelijk ontslag

en einde baan, evenals hyperlinks met betrekking tot de cursusbank

(zoek een cursus, plaats een cursus) en Engelstalige ‘information’ over ‘working in the Netherlands’. Het veld onderaan rechts op de homepagina geeft een soort stand van zaken weer in verband met de bedrijvigheid op de Werk.nl site. Het betreft hier statistieken in verband met het aantal vacatures, aantal CV’s, aantal ingelogde bezoekers en het totaal ingelogde bezoekers per dag.

Davy Janssen

99


Werk zoeken

Figuur 3. Werk Zoeken

Deze hoofdpagina bevat aan de rechterkant een verzameling hyperlinks die verwijzen naar verscheidene online databases waarin naar werk gezocht kan worden. Een eerste hyperlink is snel zoeken,

een functie die op de site omschreven wordt als ‘de snelste manier om op werk.nl

naar een baan te zoeken’, zonder dat je je op de site dient in te schrijven. Dit is dus een zeer laagdrempelige zoekfunctionaliteit die je in drie stappen helpt om een baan te zoeken. In een eerste stap geef je (via een lettercombinatie, trefwoord of sector) een gewenst beroep op, selecteer je een regio en geef je aan hoeveel uur je wil werken. In een tweede stap wordt een selectie vacatures aangeboden, en in derde stap wordt detailinformatie gegeven over geselecteerde vacatures. Een tweede hyperlink is persoonlijk zoeken. Deze link leidt opnieuw naar een vacaturedatabase, maar het zoeken naar jobs kan hier op een meer verfijnde en

100

Spoor eGovernment


gepersonaliseerde manier gebeuren. Voorwaarde hiervoor is wel dat je je als gebruiker eerst inschrijft op de site. Deze procedure, evenals de extra zoekfunctionaliteiten die beschikbaar zijn voor ingeschreven bezoekers, wordt in meer detail besproken verderop in deze analyse. Indien je voorheen reeds bent ingeschreven, kan je links op de hoofdpagina werk zoeken, inloggen

met je gebruikersnaam en paswoord. Een derde hyperlink, zoek hier Europees, maakt

het mogelijk om je zoekterrein te verruimen en ook in een Europese database naar jobs te zoeken. Een vierde hyperlink, zoeken in andere jobsites, geeft dan weer toegang tot de databases van de partnersites van Werk.nl, te weten Monsterboard.nl en de Nationale Vacaturebank.nl. Naast de hyperlinks die verwijzen naar databases waar je naar jobs kan zoeken, bevat het centrale gedeelte van werk zoeken nog drie hyperlinks. Een eerste link geeft de mogelijkheid tot inschrijven op de site. Een tweede link leidt je naar de kansverkenner Werk. Dit is een algoritme waarin je verschillende criteria kan ingeven om je kans op werk in een bepaalde regio in te schatten. Een derde link, wij helpen u graag, brengt je naar een FAQ-pagina waar je tevens zelf een vraag kan stellen over Werk.nl of het CWI.

Davy Janssen

101


Informatie over werk

Figuur 4. Informatie over Werk

De derde hoofdpagina van Werk.nl bevat geen databases om naar jobs te zoeken, maar wel Informatie over werk.

Deze pagina bevat de volgende hyperlinks: Doelgroepen (‘specifiek

informatie voor arbeidsgehandicapten, etnische minderheden, jongeren, herintredende vrouwen en 45-plussers’), Actieplan (‘uw actieplan na beëindiging van werk of opleiding’), Solliciteer met succes werk

(‘Over CV’s, brieven, netwerken en het sollicitatiegesprek’), Kans op

(‘Hier vindt u de beroepentest en kunt u uw kans op werk onderzoeken’), Oriëntatie op

beroepen

(‘Via vragenlijsten geeft werk.nl u advies over uw beroepen en over het beginnen

van een eigen zaak’), Oriëntatie op scholing (‘Alles over opleidingen, cursussen en waar u die kunt volgen’), Werken in het buitenland (‘Binnen of buiten Europa, werkvergunningen, regels, een visum. Er komt veel kijken bij werken in het buitenland’) en Wet en Werk (‘Hier vindt u informatie over arbeidsrecht’).

102

Spoor eGovernment


Naast deze gestructureerde informatie, bevindt zich onderdaan deze hoofdpagina een vrij zoekveld, waarmee dezelfde informatiebasis geraadpleegd kan worden door het ingeven van specifieke woorden. Een reeks zoektips helpt de bezoeker om haar zoekopdracht zo gericht mogelijk uit te voeren.

Personeel zoeken

Figuur 5. Personeel zoeken

De vierde hoofdpagina van Werk.nl, personeel zoeken, is de eerste (in de hoofdstructuur) die gericht is op werkgevers. Terwijl er voor werkzoekenden twee pagina’s waren (één voor informatie over werk en één met doorzoekbare vacaturedatabases) worden de zoeken informatiefuncties voor werkgevers gecombineerd op één pagina. Naast het obligate inlogvenster links op het scherm, bevat deze pagina centraal vier hyperlinks. Een eerste link is gericht zoeken.

Davy Janssen

Een werkgever die ingeschreven is op werk.nl en er zijn vacatures meldt, kan

103


deze vergelijken met ‘de kennis, ervaring en wensen van de werkzoekenden die zich hebben ingeschreven’. Indien de werkgever dit wenst, bezorgt werk.nl haar via e-mail geregeld een overzicht van mogelijke geschikte kandidaten. De tweede hyperlink op de pagina voor werkgevers is die waar zij zich kunnen inschrijven en dus ook het vereiste profiel dat bij hun vacatures past, kunnen achterlaten waardoor vacatures met CV’s gematcht kunnen worden. Een derde hyperlink, alles over personeel, leidt naar een subpagina met informatie over het werven, selecteren, managen en ontslaan van personeel, evenals informatie over ziekte en arbeidsongeschiktheid en personeelsdiversiteit. De vierde en laatste hyperlink op de pagina voor werkgevers is wij helpen u graag, een link die we ook al tegenkwamen op de informatiepagina voor werkzoekenden en die leidt naar een FAQ-pagina.

Uw gegevens

Figuur 6. Uw Gegevens

104

Spoor eGovernment


Een vijfde hoofdpagina is die in verband met uw gegevens. Centraal op deze pagina bevindt zich een inlogscherm. Indien je je gebruikersnaam en paswoord opgeeft, kom je terecht in je persoonlijke dossier. Deze gepersonaliseerde dienstverlening, enkel toegankelijk wanneer je je inschrijft op de site, wordt verder in deze analyse meer in detail besproken.

Nieuws

Figuur 7. Nieuws

De zesde hoofdpagina is er een met nieuws. Alle actualiteit omtrent werk, de arbeidsmarkt en het CWI tref je hier aan. De opbouw van de site is wat verschillend van deze van de vorige pagina’s. Zo vind je geen ‘foto van een mens in de maatschappij’ aan de linkerkant van de pagina, maar een hyperlink naar werkblad: blad voor werkzoekenden en een link nieuw op werk.nl.

Davy Janssen

105


Op het centrale gedeelte van deze pagina bevinden zich de rubrieken werk in het nieuws, banenmarkt & open dag en CWI extra. Het zijn allen informatieve rubrieken met een schat aan nieuws en informatie over de arbeidsmarkt en het CWI.

Hulp

Figuur 8. Hulp

De voorlaatste hoofdpagina van de Werk.nl site biedt de gebruiker hulp en ondersteuning bij het gebruik van de site. In het centrale deel van de site, kan je onder de titel ‘Wie helpt u bij vragen en problemen?’ een keuze maken tussen volgende rubrieken: veelgestelde vragen (waar je een vraag kan stellen en zoeken in de database met veelgestelde vragen), ondersteuning internetbrowsers (waar je kan testen of werk.nl jouw internetbrowser ondersteunt), suggesties en klachten (waar je uitleg vindt over de klachtenprocedure van het CWI), adressen (met een beknopte uitleg van de taken van het CWI), oefenen met werk.nl

106

Spoor eGovernment


(een spoedcursus internet en leren werken met werk.nl) en meer interessante sites over werk (websites vindt van andere vacaturesites, uitzendbureaus en informatieve sites over werk).

Plattegrond

Figuur 9. Plattegrond

De laatste hoofdpagina van www.werk.nl is een sitemap. Je vindt er in het centrale deel een overzicht van de grote onderdelen waaruit de site is opgebouwd.

5.1.2 Een analyse als werkzoekende Een tweede deel van de analyse van de site www.werk.nl is een analyse vanuit het perspectief van een werkzoekende. Hierin wordt nagegaan wat de mogelijkheden zijn voor de Nederlandse werkzoekende die de site bezoekt.

Davy Janssen

107


Handleiding www.werk.nl Een eerste opmerkelijke dienst die aangeboden wordt, is een oefenmodule om te leren werken met werk.nl. Je vindt de hyperlink ernaar op de hulp pagina onder oefenen met werk.nl. Als je de link aanklikt, kom je terecht op een pagina waar je een keuze kan maken tussen: Wilt u stap voor stap door de site geleid worden?

of Weinig internetervaring? Als werkzoekende is vooral de

eerste optie interessant. Als je deze aanklikt, opent zich een nieuw scherm.

Figuur 10. De oefenmodule

Dit is het beginscherm van de module die je kan doorlopen om te leren werken met werk.nl. In het oranje vak links onderaan staat de uitleg. Als je hulp nodig hebt om een opdracht uit te voeren, kan je (rechts onderaan) op het woord hulp klikken. De hulptekst verschijnt dan in

108

Spoor eGovernment


hetzelfde vak. Wil je de uitleg weer terug, dan klik je op het woord uitleg. In het bruine vak rechts onderaan de pagina staat de opdracht. Deze is altijd in beeld. Door de opdracht goed uit te voeren, ga je verder naar de volgende pagina. Rechtsboven op het scherm zie je ook twee knoppen: ga naar en stoppen. De knop stoppen spreekt voor zich. Als je op ga naar klikt, kun je naar een andere oefening gaan. Wanneer je de oefening start, komt het hoofdmenu tevoorschijn. In het hoofdmenu kan je kiezen tussen: solliciteer met succes, uw kans op werk, over uw beroep, over uw opleiding, werken in het buitenland, rechten en plichten, en werken met een arbeidshandicap.

Figuur 11. Uw kans op werk

Davy Janssen

109


Als je de oefeningen maakt, verschijnen er centraal op het scherm relevante webpagina’s, die je ook op de gewone site kan bekijken. Het enige verschilpunt hier, is dat je de pagina’s doorloopt aan de hand van instructies die worden gegeven. Bovendien kan je links onderaan extra uitleg raadplegen. Wanneer je de instructie niet goed opvolgt, corrigeert werk.nl je en krijg je dezelfde opdracht opnieuw. Als je de hele oefening doorlopen hebt, heb je alle relevante informatie gekregen die op de site aanwezig is rond het geselecteerde thema. In deze module word je in feite bij de hand genomen en door de site geleid.

Snel zoeken Een tweede mogelijkheid voor de werkzoekenden op de site van het CWI, bestaat uit het doorzoeken van de beschikbare zonder ingeschreven te zijn op de werk.nl site. De zoekmodule die hiervoor wordt aangeboden heet snel zoeken. Je treft deze zoekfunctie op de pagina werk zoeken.

Figuur 12. Snel zoeken

110

Spoor eGovernment


Wanneer je de rubriek snel zoeken aanklikt, kom je terecht op een nieuwe pagina. Centraal verschijnt stap 1 van de zoekfunctie. In het eerste invulveld kan je het door u gewenste beroep ingeven. Ten tweede kies je een regio. En tot slot geef je aan hoeveel uur je wilt werken. Wanneer je dan op zoeken klikt, gaat werk.nl na of jouw voorkeurberoep in de lijst staat. Je kan het de selecteren en vervolgens op zoek die baan klikken. In stap 2 wordt meegedeeld hoeveel vacatures werk.nl voor u gevonden heeft, en verschijnt er een lijst vacatures. Wanneer je er één aanklikt om extra info te raadplegen, ben je in stap 3. Onderaan de beschrijving van de vacante functie, kan je de gewenste sollicitatiemethode selecteren uit een reeks opgegeven mogelijkheden.

Andere diensten Wanneer je niet ingeschreven bent, zijn er op de werk.nl site nog enkele mogelijkheden. Zo kan je op de werk zoeken pagina, zoeken naar een Europese vacature, je kan er zoeken op andere jobsites, en je kan de kansverkenner op werk gebruiken.

Kansverkenner op werk Met deze kansverkenner kan je jouw kans op een baan via werk.nl inschatten. Verder kan je onderzoeken op welke manieren je jouw kansen op werk kan vergroten door met je gegevens te spelen. Wanneer je in een eerste scherm gekozen hebt of je op beroep, dan wel op regio wilt zoeken, en je een voorkeurberoep hebt ingegeven, verschijnt dit scherm.

Davy Janssen

111


Figuur 13. Kansverkenner Werk

Je moet vervolgens je zoekopdracht nog verder verfijnen. Dit doe je in de linkerkolom. Wanneer je zoekopdracht verfijnd is, kom je in een volgende scherm met de resultaten terecht.

112

Spoor eGovernment


Figuur 14. Speel met uw gegevens

Op deze pagina stelt men heel wat informatie ter beschikking zoals achtergrondinformatie omtrent het door jouw gekozen beroep, de regio, de kansen op werk, de kans op zulk werk per provincie, de verwante beroepen, het aantal vacatures dat beschikbaar is, het gemiddelde gebruik van zoekkanalen door iemand met jouw beroep, kans om binnen het half jaar tewerkgesteld te zijn, etc. Bovendien kan je de gegevens die je in de linkerkolom ingaf, steeds wijzigen. Je kan zo nagaan wanneer je kans op werk zal stijgen. Een verwante dienst met kansverkenner op werk is kans op werk. Deze tref je aan op de pagina informatie over werk. Hier zijn drie diensten verenigd, namelijk test uzelf (hier worden zeven testen aangeboden die u verder helpen bij het zoeken naar werk), uw beroep en uw kans op werk (hier kan je nagaan of jouw beroep goed in de markt ligt, er wordt tevens een beschrijving gegeven van het beroep dat je ingeeft), en uw opleiding en uw kans op werk (hier kan je nagaan of jouw opleiding gevraagd wordt).

Davy Janssen

113


Test uzelf Wanneer je test uzelf selecteert, verschijnt het volgende scherm.

Figuur 15. Test uzelf

Je kan er je kwaliteiten onderzoeken, sollicitatietesten afleggen, je interesses en vaardigheden testen,

en je kans op werk onderzoeken. Onder elk van deze rubrieken zijn er nog

onderverdelingen aangebracht. Wanneer je één van deze subthema’s selecteert, kan je een keuze maken tussen een aantal testen. Een (willekeurig) voorbeeld is de interessevragenlijst. Op basis van 36 vragen, wordt je interesse bepaald. De vragen worden als volgt gesteld.

114

Spoor eGovernment


Figuur 16. Interessevragenlijst

Na het beëindigen van de test, worden de resultaten voor deze test op de volgende manier weergegeven.

Davy Janssen

115


Figuur 17. Weergave van de resultaten

Andere diensten die men, naast kans op werk, op informatie over werk aanbiedt zijn: oriëntatie op beroepen

en oriëntatie op scholing. Bij de eerste rubriek, oriëntatie op beroepen, kan je een

keuze maken tussen: u weet het nog niet precies, meer over een beroep, en uw eigen zaak beginnen.

Wanneer je oriëntatie op scholing aanklikt, kan je kiezen tussen: cursussen zoeken;

opleiding gericht zoeken; en opleiding georiënteerd zoeken.

Mogelijkheden als ingeschreven werkzoekende Hierboven zijn alle mogelijkheden en diensten voor de (niet ingeschreven) werkzoekende besproken. Uiteraard kan je nog allerlei informatie (dossiers, actualiteit, etc.) opvragen. Deze worden echter niet tot de dienstverlening naar de werkzoekenden gerekend. Wanneer je jezelf inschrijft bij werk.nl, opent zich echter een hele nieuwe waaier aan mogelijkheden.

116

Spoor eGovernment


Inschrijven Een eerste manier om te starten met je inschrijving, is in één van de inlog-velden die op verschillende pagina’s binnen de site verschijnen, de optie inschrijven te selecteren. Je komt dan terecht op een pagina waar je een keuze moet maken tussen ik zoek werk, en ik zoek personeel.

De tweede manier om je inschrijving te beginnen, start op de pagina uw gegevens.

Daar kan je onmiddellijk een keuze maken tussen ik zoek werk, en ik zoek personeel. Als werkzoekende selecteer je uiteraard ik zoek werk. In het volgende scherm verschijnen de algemene voorwaarden

die gelden bij het gebruik van en inschrijven op de site. Het is

onmogelijk je te registreren, wanneer je jezelf niet akkoord hebt verklaard met deze voorwaarden. Wanneer dit gebeurd is, kan de registratie beginnen.

Figuur 18. Inschrijven op Werk.nl

Davy Janssen

117


In een eerste scherm wordt duidelijk en bondig uitgelegd wat een inschrijving in werk.nl inhoudt en wat het nut ervan is. Je moet er ook een gebruikersnaam (SEMINARIEPSW) en een wachtwoord (seminarie) kiezen. Deze worden onmiddellijk naar het ingevoerde emailadres verzonden wanneer je op inschrijven klikt. In een volgend scherm worden de zeven stappen aangegeven, die je zal doorlopen bij het opbouwen van je cv.

Figuur 19. Uw CV

De zeven stappen zijn: uw persoonlijke gegevens, uw opleidingen, welk werk deed u, rijbewijs en talen, persoonlijke wensen, welke beroepen, en opties.

De opeenvolgende velden die ingevuld

moeten worden zijn:

118

Spoor eGovernment


Figuur 20. Invulvelden van ‘Uw CV’

Davy Janssen

119


Nadat je de hele procedure doorlopen hebt, kan je het cv dat je opgesteld hebt, bekijken of printen. Je krijgt dan ook de mogelijkheid om allerlei gegevens die je hebt ingegeven of instellingen aan te passen. Je kan kiezen of je cv gepubliceerd wordt, of je anoniem wil publiceren, of je per mail wil geïnformeerd worden, etc. Dit alles behoort tot de zevende stap in het opbouwen van je cv.

Mogelijkheden als ingeschreven werkzoekende Na deze procedure ben je ingeschreven op werk.nl. Dit houdt niet in dat je bent ingeschreven als werkzoekende. Daarvoor moet je fysiek naar een CWI kantoor gaan. Wanneer je ingeschreven bent, heb je toegang tot een gepersonaliseerd scherm. Dit ziet er als volgt uit:

Figuur 21. Uw gegevens

120

Spoor eGovernment


Centraal op dit scherm worden al enkele mogelijkheden voor de werkzoekende voorgesteld. Je kan hier vacatures zoeken en je kan vacatures zoeken op een kenmerk. Je kan ook je cv bekijken/printen, bedrijfspresentaties bekijken, opleidingen.

en meer info raadplegen over beroepen en

Andere diensten die je kan gebruiken wanneer je ingelogd bent, en die niet

centraal op de pagina worden voorgesteld, zijn (zie linkerkolom): cv wijzigen (hier kan je teruggaan naar elke stap die je doorlopen hebt bij het opstellen van je cv om er je gegevens aan te passen), en e-mailservice (hier kan je de instellingen omtrent mails die werk.nl je mag verzenden aanpassen). Andere, reeds besproken mogelijkheden zijn: Europese vacatures zoeken, kansverkenner, beroepen en opleidingen,

en vacatures bij andere jobsites. Om van deze

diensten gebruik te maken hoef je strikt genomen niet geregistreerd te zijn bij werk.nl. Een bijzonder nuttige dienst voor de werkzoekenden, is die waarbij werk.nl automatisch vacatures selecteert. Deze kan je bekijken onder het tabblad vacatures. Bij elke vacature wordt aangegeven hoe hoog de matchscore is en wanneer de vacature gepubliceerd is. Bovendien heb je de mogelijkheid om het resultaat te verfijnen door een trefwoord in te geven en op zoeken nieuw

te klikken. Je kan ook de vacatures bekijken die werk.nl voor jouw selecteerde, en die

zijn sinds je laatste bezoek aan werk.nl. Je kan ook de vacatures bekijken waarop je

gereageerd

hebt, diegene die je bewaard hebt, en diegene die je bekeken hebt. Voor elk van

deze categorieën is er een apart tabblad voorzien.

Davy Janssen

121


Figuur 22. Vacatures zoeken Zoeken op referentie/kenmerk

biedt slechts beperkte mogelijkheden. Je kan er een eerder

gevonden vacature zoeken door het referentienummer of het kenmerk van die vacature in te voeren. Er zijn ook bedrijfspresentaties voorzien. Dit is leuk, maar minder nuttig voor de werkzoekende. Je kan op provincie, bedrijfstak, aantal werknemers, bedrijfsnaam, en plaatsnaam, een bedrijf selecteren. Wanneer men een bedrijf aanklikt, geeft werk.nl enkel een beschrijving, de beschikbare vacatures en de contactgegevens van een bepaald bedrijf.

122

Spoor eGovernment


Figuur 23. Bedrijfspresentaties

Een laatste opmerkelijke dienst op je gepersonaliseerde pagina is instellen weging. Je kan hier je wensen, voorkeuren, etc. die je in je cv hebt opgegeven wegen. Je kan ingeven dat je bijvoorbeeld meer belang hecht aan werktijden dan aan het juiste beroep, etc.

5.2 VDAB.BE De analyse van de site van de Vlaamse Dienst voor ArbeidsBemiddeling zal op twee manieren gebeuren. In een eerste stap wordt de algemene structuur van de site onder de loep genomen, terwijl in een tweede stap wordt nagegaan welke functionaliteiten of ‘tools’ er zoal beschikbaar zijn voor de werkzoekende.

Davy Janssen

123


5.2.1. Sitemap beschrijving Op www.vdab.be/map/, tref je een schematisch overzicht aan van de opbouw en inhoud van de site, de zogenaamde ‘sitemap’. Aan de hand van dit overzicht zal een beschrijvende « reis » worden afgelegd doorheen de site. Het valt onmiddellijk op, wanneer men de VDAB site bezoekt, dat de algemene hoofding van de verschillende webpagina’s steeds dezelfde blijft. In die hoofding zijn de vijf grote onderverdelingen van de site zichtbaar gemaakt met behulp van de tabbladen Home, Werk zoeken, Werk aanbieden, Opleidingen, Info,

en Mijn VDAB. Men vindt er ook het logo van de

VDAB. Net onder deze hoofding bevinden zich enkele snelkoppelingen naar de zoekfunctie, de sitemap, contactgegevens, en de Franse, Engelse, en Duitse versie van de site. De beschrijving van de site zal verder opgebouwd worden aan de hand van de algemene tabbladen.

124

Spoor eGovernment


Home

Davy Janssen

125


Figuur 1. Home

Centraal op de webpagina onder het tabblad Home wordt steeds een bericht geplaatst. Op 16/02/2005 was dit: ‘Al gevist bij de overheid?’, op 4/03/2005 was dit: ’Wat wil jij worden?’. Het gaat daarbij telkens over een of andere campagne van de VDAB die wordt toegelicht. Verder op de webpagina zien we links een veld met als titel nieuw op de VDAB-site. Hier wordt aangekondigd welke nieuwe informatie, documentatie, opleidingen, en testen er beschikbaar zijn. Rechts is er de rubriek vraag van de week, waar de bezoeker van de site wordt uitgenodigd om een multiple choice vraag te beantwoorden. Een volgend veld, vandaag in de pers,

behandelt het dagelijks persoverzicht. Er wordt bondig, bijvoorbeeld met behulp van de

titel, weergegeven wat er over ‘arbeid’ in de pers is verschenen die dag. Bovendien is er de mogelijkheid om door te klikken naar meer nieuws, waarna je terecht komt op het tabblad Info. Vervolgens tref je links een kader met een samenvatting van de inhoud van het e-zine, een elektronisch tijdschrift van de VDAB, onder de titel: deze week in het e-zine. Je kan verder klikken naar meer artikels en kan je eveneens gratis online abonneren. Het ingeven van je emailadres volstaat daarvoor. Rechts vind je de discussie van de dag, waar elke dag een ander onderwerp wordt gelanceerd. Je krijgt er de mogelijkheid om je eigen mening te ventileren.

126

Spoor eGovernment


Een laatste groot blok op deze webpagina is werklinks: wereldwijd werk. Daar tref je de volgende categorieën aan: Jobs, Opleidingen, Arbeidsmarkt, Thema’s, Carrière, HRM, Wetgeving, Nieuws en Media,

en Jongeren. De titels van de categorieën zijn aanklikbaar en brengen je telkens naar

een subpagina onder het tabblad Info4. Helemaal onderaan de pagina wordt aangegeven met wie de VDAB samenwerkt. Je hebt er tevens de mogelijkheid om een taal te selecteren (NL, Fr, En, De).

Je kan er ook met één klik op de muisknop de disclaimer tevoorschijn halen. Tot

slot vind je er nog het VDAB e-mail adres en het infonummer met de uren waarop je er terecht kan. Helemaal rechts op de pagina is er een smalle kolom waar je kan inloggen op Mijn VDAB (zie verder). Er is een zoekfunctie voorzien, waar je een trefwoord kan ingeven en binnen bepaalde categorieën kan zoeken. Er is de rubriek in de kijker, waar een evenement, een organisatie, etc. onder de aandacht wordt gebracht. Tot slot worden de online partners van de VDAB er met hun logo vermeldt.

4

Aangezien de werklinks vooral een bron van informatie zijn, zal deze verzameling links in detail behandeld

worden in sectie 1.5. Info.

Davy Janssen

127


Werk zoeken

128

Spoor eGovernment


De tweede pagina, onder het tabblad Werk zoeken, richt zich expliciet op de werkzoekenden. De hoofding is dezelfde als op de homepagina en zal doorheen de site ook steeds dezelfde zijn. Centraal op de pagina is er een invulveld waarmee rechtstreeks in de vacaturedatabank gezocht kan worden (‘Kies uit 47275 vacatures’). Dit kan je doen aan de hand van de criteria beroep, regio, diploma en een vrij veld voor trefwoorden. Je kan ook een meer verfijnde zoekopdracht ingeven door op de link alle zoekopties te klikken, waardoor nog meer parameters zichtbaar worden. Onder de vacaturedatabank tref je de job van de week. Een aanbieder van werk kan hier een advertentie plaatsen om een bepaalde vacature extra in de verf te zetten. Er is tevens ruimte voorzien voor vacatures van Stepstone, één van de partners van de VDAB. Wanneer we verder ‘scrollen’ op de site komen we de rubriek test jezelf tegen, waar men een keuze kan maken uit 84 testen die je sollicitatiekansen kunnen verhogen. Er is een verwijzing naar Mijn VDAB, met een korte vermelding van de mogelijkheden die het biedt aan de werkzoekende. Je kan je er registreren, of gewoon meer informatie opvragen over het concept ‘Mijn VDAB’. In een ander veld, deze maand in het e-zine, wordt kort weergegeven wat men deze maand in e-zine kan lezen, en er is uiteraard weer de mogelijkheid om je gratis te registreren of meer artikels te raadplegen. Verder is er nog een rubriek werk & gemeente, waar je een overzicht krijgt van vacatures gerubriceerd per gemeente (indien deze is aangesloten). Het selecteren van de gemeente gebeurt aan de hand van de naam of aan de hand van het logo. Het biedt aan de werkzoekende de mogelijkheid na te gaan of er in zijn gemeente een interessant jobaanbod is. Tot slot krijgen de jobspot partners een vermelding, en wordt er een selectie werklinks voorgesteld: Jobs, Opleidingen, Carrière, Thema’s en Jongeren. Net als op de homepagina biedt elk van deze links de mogelijkheid om verder te surfen op de site. Je komt telkens terecht op een webpagina, die onder het tabblad Info hoort, en waar allerlei informatie en links worden aangeboden. Links op deze pagina is er een smalle kolom met een verzameling links. Deze lijst biedt vooral de mogelijkheid om sneller te werken. Door een van de thema’s te selecteren, kom je vaak terecht op een pagina die je ook langs een ‘langere weg’ had kunnen bereiken. De kolom bestaat uit drie thematische blokken. Een eerste reeks onderwerpen is er voor wie werk zoekt. Daar kan je doorklikken naar vind een job, jobspot, werk & gemeente, schrijf je in, plaats je cv, en mail op maat.

Interessant hier is ‘jobspot’, een pagina met informatie over individuele

bedrijven. Je kan een bedrijf selecteren en aangeven dat je op de hoogte wenst gehouden te

Davy Janssen

129


worden van toekomstige vacatures. Een tweede thematisch blok is WerkinZicht. Daar vind je de onderwerpen solliciteren, vind een beroep, internationaal, VDAB-diensten, pas afgestudeerd, en studentenjobs. Elk

van deze onderwerpen is op zijn beurt verder onderverdeeld (zie tabel 1).

Solliciteren Vind een beroep Internationaal

zoeken, schrijven, telefoneren, testen, interview, contract beroepenfishes, beroepenfilms, beroepsoriëntatie, beroepstesten

kies een bestemming, vind een job, informeer je, bereid je voor, lees en leer, integreer je gezin, pas je aan, werken in de sneeuw VDAB diensten trajectbegeleiding, jobclub, jobcoaching, WISS, KISS, training en opleiding, loopbaanbegeleiding, lokale werkwinkel, T-interim Pas schrijf je in, de wachttijd, sociale rechten, vind een job, na de wachttijd, afgestudeerd leesvoer Studentenjobs De voorwaarden, vind een studentenjob, vereiste documenten, de werkuren, het loon, sociale gevolgen, fiscale gevolgen, meer informatie Tabel 1. WerkInZicht

Het derde thematische blok onderwerpen kreeg de naam Voor wie meer wil. Hier kan je navigeren naar de werklinks, die in sectie 1.5 verder besproken zullen worden, evenals naar het VDAB e-zine en het reeds vermelde discussieforum. Je kan ook vrienden of kennissen verrassen met een zogenaamde e-kaart, de digitale variant van een postkaart. Ten slotte, vind je onder de link projecten nog heel wat informatie over specifieke VDAB projecten gericht op werkzoekenden, en kom je via de link vraag en antwoord terecht in een algemene FAQ. In deze lijst van veelgestelde vragen vind je antwoorden op vragen in verband met technische aspecten omtrent de VDAB website, inschrijving als werkzoekende, KISS-cv, het vinden van een job, en specifieke info omtrent schoolverlaters.

130

Spoor eGovernment


Werk aanbieden

Davy Janssen

131


Een derde hoofdpagina van de VDAB website vinden we onder het tabblad werk aanbieden. Deze pagina is vanzelfsprekend bedoeld, niet voor werkzoekenden maar voor werkgevers. Een eerste veld bovenaan deze pagina verwijst naar Mijn VDAB. Er wordt kort weergegeven wat er zoal beschikbaar is voor aanbieders van werk op Mijn VDAB. Er is een snelkoppeling naar meer informatie, en er is de mogelijkheid om je (na registratie) met een paswoord aan te melden bij de Mijn VDAB-applicatie. Vanuit deze applicatie werkgevers gratis hun vacatures in de vacaturedatabank plaatsen. Een volgende veld op de site voor werkgevers is word vdab.be partner.

Dit partnerschap biedt werkgevers de mogelijkheid om tegen betaling enkele

van hun vacatures extra in de verf te zetten op de VDAB site. Je kan er kiezen om partner te worden voor 1 vacante job, of voor regelmatige aanwervingen. De onderste helft van de site voor werkgevers bevat de rubrieken Deze maand in het e-zine, Boek van de maand, Opleidingscheques

en Werk & Gemeente. Deze laatste rubriek leidt je naar

een pagina waarop de gemeentebesturen aangemoedigd worden om de lokale tewerkstelling te stimuleren. De VDAB biedt de mogelijkheid om een gemeentelijke mini-website op te zetten met informatie op maat. Nieuw op de werkgevers site is de rubriek opleidingscheques, waar alle informatie omtrent deze applicatie verzameld word en waar je wordt uitgelegd hoe je deze cheques kan aanvragen. Helemaal onderaan de pagina voor werkgevers tref je alweer een selectie werklinks. Hier komen nu HRM, Wetgeving, Opleidingen, en Arbeidsmarkt aan bod. Je vindt er ook een vermelding van de VDAB-partners met hun logo. In de smalle kolom helemaal links op de pagina voor werkgevers pagina vind je, net als op de site voor werkzoekenden, drie thematische blokken met links. Het eerste blok is er voor wie werk aanbiedt. maat,

Hier kan je een keuze maken tussen vind een werknemer, plaats een job, mail op

en adverteren. De eerste twee mogelijkheden leiden de werkgever dadelijk naar de Mijn

VDAB-applicatie waar vacatures geplaatst kunnen worden. De mail op maat link maakt het mogelijk een eMail of SMS te ontvangen wanneer er jobs worden aangeboden die aan gevraagde criteria voldoen. De link adverteren brengt je dan weer bij de ‘word VDAB partner’ sectie.

132

Spoor eGovernment


Het tweede thematische blok, getiteld HRaanBod, bevat de volgende links: aanwerving, opleiding, extra diensten, en managementlectuur.

Onder aanwerving vindt de potentiële werkgever

informatie over de VDAB basisdiensten voor werkgevers, zoals het gratis plaatsen van vacatures in de WISS-databank en het selecteren van cv’s in de KISS-sollicitantendatabank. Je vindt er ook informatie over de talrijke tewerkstellingsmaatregelen en het CO.BR.A beroepeninfosysteem

met functieprofielen van meer dan 500 beroepen. De link opleiding biedt

eveneens basisinformatie, dit keer niet over beroepen maar over opleidingsmogelijkheden. Onder de link extra diensten bevind zich dan weer informatie omtrent loopbaanadvies, jobcoaching, de sociale interventieadviseurs en de t-groep (met t-interim en t-consult). Onder de laatste link, managementlectuur, wordt dan weer informatie aangeboden in verband met managementaangelegenheden zoals rekruteren, leidinggeven, motiveren, communiceren, onderhandelen en evalueren. Het derde thematische blok links is getiteld Voor wie meer wil en bevat de onderdelen werklinks, magEzine, discussieforum, stuur een e-kaart, projecten

en vraag en antwoord. Dit is hetzelfde blok

links dat ook op deze plaats te vinden is op de pagina voor werkzoekenden en het werd reeds besproken in sectie 1.2.

Davy Janssen

133


Opleidingen

Figuur 4. Opleidingen

De vierde hoofdpagina van de VDAB site is gesitueerd onder het tabblad opleidingen en is zowel bedoeld voor werkgevers als werknemers. De centrale applicatie op deze site is de opleidingendatabank, op een zelfde manier opgebouwd als de vacaturedatabank op de pagina voor werkzoekenden. Je kan er aan de hand van de velden vakgebied, plaats en een vrij trefwoord

134

naar opleidingen zoeken, zowel uit eigen initiatief (voor mezelf) als op vraag van een

Spoor eGovernment


werkgever (op vraag van mijn bedrijf). Wanneer je alle zoekopties selecteert, kan je op een meer verfijnde manier zoeken. Een volgend veld op de pagina opleidingen verwijst naar de opleidingscheques. Er wordt bondig uitgelegd waarvoor ze bedoeld zijn en er is een link meer informatie. Aangezien de opleidingscheques zowel door werknemers als door werkgevers kunnen worden aangevraagd, is het mogelijk om in het veld onmiddellijk een keuze te maken tussen werknemers en ondernemingen,

om zo meer gepaste informatie te verkrijgen. De voorwaarden, bedragen,

aantallen, etc. zijn verschillend, afhankelijk van wie de cheques aanvraagt. Een volgend veld op de site behandelt het onderwerp webleren. Er wordt opnieuw kort aangegeven wat men onder webleren verstaat, en er is de mogelijkheid om een overzicht cursussen te raadplegen. Helemaal onderaan de pagina vind je opnieuw een selectie werklinks, dit keer opleidingen en carrière.

Helemaal links op de pagina vinden we opnieuw een aantal thematische blokken met links, dit keer gaat het om twee blokken: voor wie wil leren en voor wie meer wil. Dit laatste blok, voor wie meer wil,

is een steeds terugkomend blok en werd reeds behandeld in sectie 1.2. Het eerste

blok, voor wie wil leren, is specifiek voor de opleidingspagina en bevat de onderdelen vind een opleiding

(link naar de opleidingendatabank), plaats een opleiding (link naar KISS databank),

webleren

(link naar overzicht cursussen), mail op maat (de SMS attenderingsservice voor

opleidingen), leren op de werkvloer (informatie over de individuele beroepsopleiding), opleidingscheques (ook duidelijk aanwezig centraal op de pagina) en test jezelf (link naar de meer dan 80 online tests).

Davy Janssen

135


Info

Figuur 5. Info

Een voorlaatste hoofdpagina op de VDAB-site is deze met info. Hier zijn een achttal velden te onderscheiden. Het eerste is vandaag in de pers, een veld dat we reeds op de Home pagina

136

Spoor eGovernment


tegenkwamen en dus werd behandeld in sectie1.1. Het tweede veld bestaat uit een link naar en korte beschrijving van Mijn VDAB. Het derde veld biedt de mogelijkheid om een e-kaart te versturen. Het vierde veld is deze maand in het e-zine. Het vijfde veld bevat een citaat (‘Durf zonder kennis heeft vaker succes dan kennis zonder durf – Cicero’). Het zesde veld bevat een agenda,

waarin de VDAB allerlei relevante evenementen, zoals infosessies of de start van

opleidingen, aankondigt. Er staat een link naar meer events en bezoekers kunnen zelf ook evenementen aan de agenda toevoegen (meld je event). Een zevende veld heeft als titel wat met de werkloosheid?

en biedt een grafiek aan die de evolutie in de werkloosheid weergeeft. Je kan

doorklikken naar meer cijfers. Zoals steeds vind je in een achtste veld werklinks. Geen selectie dit keer, zoals onderaan op de overige pagina’s, maar de volledige sectie links, zijnde Jobs, Opleidingen, Arbeidsmarkt, Thema’s, Carrière, HRM, Wetgeving, Nieuws en Media, Jongeren, zelfstandigen.

en

Onder elke link vind je een uitgebreide informatiepagina over het desbetreffende

onderwerp. Helemaal links vinden we opnieuw een reeks thematische blokken met links, waarvan we de meeste reeds elders besproken hebben (zie tabel 2). Voor wie meer wil (geen titel) WerkinZicht

Trends en cijfers, werklinks, magEzine, discussieforum, vandaag in de pers, stuur een e-kaart, projecten Over VDAB, vraag en antwoord, agenda, zoek, sitemap, contact Solliciteren, vind een beroep, internationaal, VDAB-diensten, pas afgestudeerd, vakantiejobs HRaanBod Aanwerving, opleiding, management, extra diensten Tabel 2. Thematische blokken links op Info pagina

Interessant hier is de rubriek Trends en cijfers, waar de statistieken van de dienst databeheer en -analyse gepubliceerd worden. In de rubriek vraag en aanbod vind je gedetailleerde informatie over de evolutie van de arbeidsmarkt. Verder vind je rubrieken met de kerncijfers van de VDAB, het VDAB jaarverslag en de VDAB bibliotheek, evenals de uitgebreide rubriek publicaties.

Davy Janssen

137


MIJN VDAB

Figuur 6. Mijn VDAB

De laatste hoofdpagina van de VDAB site bevindt zich onder het tabblad Mijn VDAB. Links op de pagina vind je hetzelfde gele kader dat we reeds op de Home pagina aantroffen, en waarmee je kan inloggen op de Mijn VDAB-applicatie. Hiervoor dien je wel geregistreerd te zijn. Dit kan je doen op de rechterhelft van de pagina, waar de voordelen van registratie voor werkzoekenden en werkgevers duidelijk gemaakt worden. Meer is er niet te vinden op de Mijn VDAB pagina. Wanneer je je echter registreert, opent zich een waaier aan mogelijkheden. Deze zullen verder besproken worden in het tweede deel van de analyse.

138

Spoor eGovernment


5.2.2 Werk zoeken In het tweede deel van de analyse van de VDAB website wordt er ingezoomd op de mogelijkheden van de site voor de werkzoekende. In haar strategie van arbeidsbemiddeling, beroept de VDAB zich in de eerste fasen op de zelfredzaamheid van de klant die een aantal ‘self-service’ mogelijkheden krijgt aangeboden om zelf op zoek te gaan naar jobs of opleidingen. We achterhalen welke mogelijkheden de VDAB website hiervoor biedt.

On line werk zoeken Wanneer je als werkzoekende surft naar www.vdab.be, kom je op de home pagina terecht. Wie al vaker met de VDAB-site gewerkt heeft en er zich reeds geregistreerd heeft, kan van hieruit dadelijk inloggen in Mijn VDAB om vanuit deze applicatie zijn dossier te beheren (zie verder). Een tweede applicatie voor de werkzoekende die vanuit de hompage wordt aangeboden is zoek op trefwoord, een zoekfunctie voor werkzoekenden die reeds weten wat ze willen en gericht willen zoeken. De werkzoekende die de VDAB pagina bezoekt, vindt via de intuïtieve tabstructuur makkelijk de weg naar Werk zoeken, de pagina voor werkzoekenden die in sectie 1.2. werd besproken. De centrale applicatie om online het vacatureaanbod te doorzoeken, de vacaturedatabank, bevindt zich centraal op deze pagina. Hier kan je, ook zonder je te registreren, zoeken naar vacatures die aan je persoonlijke criteria voldoen. Wanneer je een zoekresultaat genereert, kan je meteen je opdracht verder verfijnen. Op die manier hoef je geen duizenden vacatures te doorlopen. Ook interessant is bewaar je zoekopdracht. Als je daarop klikt, maakt de site automatisch een verbinding naar de webpagina Mijn VDAB, waar je de gevonden vacatures in een persoonlijke omgeving kan bewaren. Je dient dan wel geregistreerd te zijn.

Davy Janssen

139


Figuur 7. De vacaturedatabank

140

Spoor eGovernment


Mijn VDAB

Figuur 8. Mijn VDAB

Onder het tabblad Mijn VDAB vindt de werkzoekende zijn of haar gepersonaliseerde sollicitatieruimte. Om van deze dienstverlening gebruik te kunnen maken, moet men zich eerst registreren bij Mijn VDAB.

Alvorens te registreren is het mogelijk (en aan te raden) eerst een demo te

bekijken. Daarin wordt in tien stappen op een duidelijke en overzichtelijke manier weergegeven wat er mogelijk is met Mijn VDAB, en hoe je ermee moet werken. Je kan de demo bekijken net voor je het registratieformulier invult. Het registreren zelf is uiterst eenvoudig en gebeurt aan de hand van de velden naam, adres, telefoonnummer, geboortedatum en rijksregisternummer. Je geeft er tevens een login-naam en paswoord op waarmee je vanaf dan kan inloggen op Mijn VDAB.

Davy Janssen

141


De startpagina van Mijn VDAB bestaat uit drie grote onderdelen: dossiermanager, opleidingscheques,

en je sollicitatieruimte. Zo voorgesteld lijken het drie evenwaardige

onderdelen. Toch is het zo dat momenteel alle functionaliteiten van Mijn VDAB toegankelijk zijn vanuit de dossiermanager: van daaruit kan je steeds naar je sollicitatieruimte en naar de sectie in verband met opleidingscheques.

Dossiermanager

Figuur 9. Dossiermanager

In Dossiermanager beheer je de gegevens van je werkzoekendendossier. Je kan er in- of uitschrijven als werkzoekende, de vacatures inkijken die de VDAB op basis van je dossier selecteerde, je cv in de KISS-databank (een gratis databank met CV' s van sollicitanten) publiceren, etc. Om een dossier op te stellen, moet je persoonlijke gegevens ingeven omtrent je situatie, diploma, rijbewijs, voorkeurjob, etc. Eenmaal een voorkeurjob gekozen, word je bevraagd over je competenties aan de hand van een invulformulier. Dit is opgesplitst in basiscompetenties en specifieke competenties. Nadat de procedure is doorlopen, heb je nog de mogelijkheid om allerlei gegevens weer aan te passen. Bovendien kan je dan beslissen of je je

142

Spoor eGovernment


cv wilt laten publiceren in de KISS-databank. Wanneer de procedure helemaal beëindigd is, worden je nog de mogelijkheden uitgelegd om bij een werkwinkel of een VDAB-consulent langs te gaan. Telkens je dossiermanager weer raadpleegt, krijg je een overzicht van je persoonsgegevens en vraagt men of je gegevens correct zijn. Het bepalen van een voorkeursberoep is dus een vereiste van het systeem en bovendien niet onbelangrijk: veel verdere keuzes van het systeem worden immers gemaakt op basis van het opgegeven voorkeursberoep. Een instrument dat ondersteuning dient te bieden bij het maken van de keuze voor een voorkeursberoep is de test beroepsoriëntatie, bestaande uit een 40tal vragen. Alvorens deze vragen te beantwoorden, moet je aangeven voor welk schoolniveau(s) je een job zoekt of zou aannemen. Bij het beantwoorden van de vragen die het programma de surfer stelt, krijg je de keuze tussen: helemaal niet, nee, onbelangrijk, graag, en zeer graag. Nadat alle vragen beantwoord zijn, krijg je een lijst beroepen waarvoor je geschikt bent of aanleg lijkt te hebben. Bovendien is er de mogelijkheid om nog meer vragen te beantwoorden en dus een nog nauwkeuriger resultaat te bekomen. De overige functionaliteiten van de dossiermanager, links op de site aanklikbaar, worden in tabel 3 samengevat. Afdrukvoorbeeld cv

Hiermee kan je een afdrukvoorbeeld maken van je cv

Publiceer je cv

Indien je bent ingeschreven als werkzoekende, kan je je cv in de KISS databank publiceren waardoor deze zichtbaar wordt voor werkgevers

Basisdossier

Je geeft een overzicht weer van je basisgegevens

Uitgebreid dossier

Je krijgt inzage in je volledige dossier

RVA verzonden acties

Je krijgt een overzicht van de verzonden gegevens van VDAB naar RVA, de controle-instantie voor werkzoekenden

Overzicht testen

Je krijgt een overzicht van de online testen die je reeds gedaan hebt

Inzagerechten

De opleidings- of begeleidingspartners, waarmee de VDAB een overeenkomst heeft gesloten, kunnen je dossier enkel bekijken indien je hiervoor je schriftelijke toestemming geeft. Hier zie je welke toestemmingen je gegeven hebt.

Wijzig paswoord

Hier kan je je persoonlijke paswoord wijzigen

Opleidingscheques

Je krijgt hier toegang tot de applicatie opleidingscheques (zie 2.2.3.)

Je sollicitatieruimte

Je krijgt hier toegang tot de applicatie je sollicitatieruimte (zie 2.2.2.)

Davy Janssen

143


Privacy

Hier krijg je belangrijke informatie in verband met de privacy wetgeving en de relevantie ervan in de VDAB context

Beroepsoriëntatie

Hier kan je de beroepsoriëntatietest doen (zie boven)

Duplicaat inschrijvingsbewijs

Hier kan je een duplicaat van je inschrijvingsbewijs afdrukken

Tabel 3. Functionaliteiten van de Dossiermanager

Je sollicitatieruimte

Figuur 10. Je sollicitatieruimte

De sollicitatieruimte is een overzichtelijke pagina met tal van mogelijkheden, rechtstreeks bereikbaar vanuit de dossiermanager. Centraal op de pagina vind je een reeks iconen met de voornaamste functionaliteiten. Mijn cv’s biedt de mogelijkheid om meerdere cv’s op te stellen en te bewaren. Je kan tevens allerlei informatie

144

uploaden

zoals

coördinaten

van

contactpersonen,

aanbevelingsbrieven,

Spoor eGovernment


documenten etc, die je later aan je elektronische sollicitaties kan toevoegen. Mijn opleidingen brengt je dadelijk naar de opleidingendatabank. Mijn jobmatching biedt de mogelijkheid om één van je cv’s te publiceren in de KISS-databank. Als dat gebeurd is, wordt een lijst met vacatures gegenereerd die het resultaat is van een automatische vergelijking van je cv met de vacaturedatabank. Je krijgt er ook andere passende informatie aangereikt, zoals informatieve links en een overzicht van opleidingen die aansluiten bij je cv. Mijn jobs stelt je in staat om vacatures te bewaren die je in de databank gevonden hebt. CV analyse is dan weer een instrument om je cv te vergelijken met andere sollicitanten die dezelfde jobvoorkeur hebben. Je kan er ook je cv toetsen aan de eisen van werkgevers en de criteria die zij hanteren bij het zoeken naar een gepaste kandidaat. Mijn contacten biedt een overzicht van contactinstanties op basis van je regio. Je vindt er de VDAB kantoren, de trainings- en opleidingsfaciliteiten, het orientatiecentrum, Eures contactpunten en vestigingen van de jobclub. Mijn gegevens brengt je naar je persoonlijke dossier waar je steeds je persoonlijke gegevens kan aanpassen. Mijn instellingen, tenslotte, biedt de mogelijkheid om je paswoord te veranderen. Rechts op de je sollicitatieruimte pagina is er een wist je dat rubriek, waarin enkele mogelijkheden van de VDAB-site extra in de verf gezet worden. Zo wordt bijvoorbeeld het nieuwe aanbod webcursussen voorgesteld. Links is er alweer een lijst met onderwerpen, verdeeld in vier blokken, die een snel overzicht geeft van de hierboven beschreven functionaliteiten van de solliciatieruimte.

Davy Janssen

145


Opleidingscheques

Figuur 11. Opleidingscheques

In deze module kan je opleidingcheques bestellen of de status van je bestellingen opvragen. Je vindt er uitgebreide informatie over het stelsel van de opleidingscheques. Via het bestelformulier kan je ook daadwerkelijk de cheques bestellen.

Online Opleidingen zoeken Het volgen van een bijkomende opleiding kan aangewezen zijn om de zoektocht naar een gewenste job realistischer te maken. Bij het nagaan van de mogelijkheden om online naar een opleiding te zoeken, vallen de gelijkenissen met het zoeken naar werk dadelijk op. De bezoeker beschikt over een pagina onder de tab opleidingen, waar hij of zij dadelijk terecht komt in de opleidingendatabank, naar analogie met de vacaturedatabank een doorzoekbare oplijsting, dit keer niet van vacatures maar van opleidingen. In de zoek op trefwoord functie op

146

Spoor eGovernment


de home pagina van de VDAB website kan ook rechtstreeks naar opleidingen (en naar jobs) gezocht worden. Ten slotte kan de zoektocht naar opleidingen, net zoals die naar werk, beheerd worden in de gepersonaliseerde omgeving van Mijn VDAB. We vermelden tevens nog de link naar het aanbod webleren op de opleidingspagina, waar je je online kan inschrijven voor leren op afstand en het nodige cursusmateriaal kan aanvragen, en de link naar de sectie test jezelf, waar je met behulp van meer dan 80 online tests jezelf kan evalueren op de domeinen sollicitatiekennis, beroepskennis, taalkennis, informaticakennis, carrière, en Human Resources.

Figuur 12. De Opleidingendatabank

Davy Janssen

147


Figuur 13. Verfijnde zoekopdrachten in de opleidingendatabank

148

Spoor eGovernment

Hoofdstuk 6: conclusie

HOOFDSTUK 6 CONCLUSIE We zullen in dit vooronderzoek geen permanente conclusies trekken. Het rapport is zeer divers van aard en reikweidte, en de waarde ervan ligt dan ook vooral in het verkennende karakter ervan. We meenden dat het schetsen van de ontwikkelingen binnen de dienstverlening van de VDAB als organisatie (en de aandacht hierin voor ICT) een nodige eerste stap was die het eigenlijke onderzoek vooraf diende te gaan. Dit geldt eveneens voor de internationale ontwikkelingen die we schetsten, en ook voor de analyse van de websites van de VDAB en Werk.nl. De veranderingen in de dienstverlening en in de organisatievorm van de VDAB passen duidelijk binnen internationale, maatschappelijke trends. Zo zien we de opkomst van het Nieuw Publiek Management en de bijhorende focus op klantgerichtheid. Bekkers, Zouridis en Korsten (1998) schetsen een achttal ‘perspectieven’ van klantgerichte dienstverlening -het gaat in feite om redenen om klantgerichtheid te voerendie lijken op te gaan voor de strategie van dienstverlening bij de VDAB. We schetsen ze even: 1. Toegankelijkheidsperspectief We zien dat de VDAB streeft naar een voortdurende uitbreiding van het dienstenaanbod om zo een drempelverlaging te realiseren. Een goed voorbeeld hierbij is het WIS project. Door de kiosken niet enkel in de VDAB kantoren te plaatsen verhoogt de beschikbaarheid van de dienstverlening enorm. 2. Barrièreperspectief Dit is analoog met het toegankelijkheidsperspectief. De VDAB streeft duidelijk naar een verhoging van de kwaliteit van de interactie tussen de bemiddelaar en de werkzoekende, en dit voornamelijk door het informatiseren van verschillende, administratieve taken. 3. Ombudsperspectief De VDAB heeft initiatieven genomen om een basis te creëren voor de bemiddeling bij eventuele conflicten. Een goed voorbeeld hierbij is het ‘Charter van de Werkzoekende’, en ook het installeren van centrale en regionale ombudsdiensten.

Davy Janssen

149


4. Interne organisatieperspectief De verschillende reorganisaties zijn een duidelijk voorbeeld van het zoeken naar een ‘juiste’ organisatievorm om de dienstverlening naar de klant toe te optimaliseren. Zo was er bijvoorbeeld de opsplitsing binnen de organisatie naar werkzoekenden en werkgevers. 5. Bedrijfsmatig perspectief De klantgerichte visie zien we reeds van in het begin van de jaren 1990 opduiken. In de daarop volgende jaren blijft deze achterliggende idee doorslaggevend. 6. Schaalperspectief Het zoeken naar de optimale schaalgrootte zien we enerzijds terugkeren in de reorganisatie en de decentralisatie van de VDAB en anderzijds in de ontwikkeling van een beter geïntegreerde backoffice (met name AMI), die een duidelijke schaalvergroting betekende. 7. Netwerkperspectief De talrijke samenwerkingen met andere organisaties zijn een duidelijk voorbeeld van netwerking. De VDAB heeft op nationaal en Europees vlak veel samenwerkingen

opgestart

om

een

uitwisseling

van

vacatures

en

opleidingsmogelijkheden mogelijk te maken. 8. Ethisch perspectief De modernisering van de interne opleidingen, waarbij de medewerkers worden getraind om klantgerichter te werken, kadert in dit ethisch perspectief. Opvallend is dat ICT een doorslaggevende rol heeft gespeeld in de modernisering van het VDAB dienstenaanbod. We zien in de loop van de jaren 1990 dat het belang van ICT steeds is toegenomen. Denken we hierbij aan de invoering van AMI, de KIS en WISS projecten en de uitbouw van de online dienstverlening. In 1996 werd voor het eerst expliciet gesteld dat ICT een kritische succesfactor is. Dit versterkte deze trend aanzienlijk. Het groeiend belang van ICT hangt samen met de eerder vermelde modernisering van het VDAB dienstenaanbod. Deze wordt steeds uitgebreider, maar ook steeds specifieker gericht op de klanten (werkgevers en werkzoekenden). Klantgerichtheid, zelfredzaamheid en automatisering zijn de doorslaggevende tendensen. Het dienstenaanbod wordt enorm uitgebreid en zeer klantgericht uitgebouwd. Deze evolutie zien we ook in de besproken buitenlandse cases (Nederland, Duitsland, Zweden). Hierbij werd bijvoorbeeld de

150

Spoor eGovernment

Hoofdstuk 6: conclusie

zelfredzaamheid van de werkzoekende gestimuleerd, mede door het aanbieden van selfservice tools. De vraag blijft in hoeverre de werkzoekende ook daadwerkelijk is gevolgd in deze evolutie. Het dienstenaanbod is wel aanzienlijk gemoderniseerd, maar de klant dient er ook van gebruik te kunnen én willen maken. We kunnen ons de vraag stellen of de gebruiker ‘door de bomen het bos nog ziet’, wanneer hij of zij naar het uitgebreide dienstenaanbod kijkt. Een onderzoek vanuit de VDAB zelf heeft aangetoond dat vooral hooggeschoolden deze modernisering hebben gevolgd, terwijl laaggeschoolden nog extra begeleiding nodig hebben. Deze opvolging blijft dus cruciaal om te kijken hoe de dienstverlening in de praktijk verloopt. Automatisering en modernisering van de dienstverlening zijn dus niet zo evident als op het eerste zicht lijkt. De gebruiker moet immers ook meegaan in deze evolutie om de modernisering tot een succes te maken. Denken we hierbij ook aan de zogenaamde ‘digitale kloof’. Om deze kloof enigszins te overbruggen, zal de VDAB nog veel inspanningen moeten doen. Er geldt bovendien een algemene opmerking bij de bemiddeling, de begeleiding en de beroepsopleiding. Deze drie pijlers zijn doorheen de jaren 1990 wel klantgerichter en sterk geïnformatiseerd geworden. De VDAB kampt hierbij echter nog met andere moeilijkheden dan de digitale kloof, voornamelijk om de werkzoekenden te motiveren. Belangrijke oorzaken daarvan zijn, volgens de VDAB, te vinden bij de werkzoekenden (zoals een gebrek aan kinderopvang en vervoersproblemen) en bij de VDAB zelf (bijvoorbeeld een minder goed aangepast

opleidingsaanbod).

Daarnaast

spelen

ook

sociaal-economische

factoren

(bijvoorbeeld conjunctuurschommelingen) en structurele factoren (zoals werkloosheidsvallen) een rol. De VDAB deed in 1998 daarom enkele voorstellen om dit te verhelpen, zoals meer dienstverlening op maat van de klant, een efficiëntere trajectwerking, zorgen voor een betere aansluiting tussen de opleiding en de arbeidsmarkt, goede contacten met werkgevers onderhouden en als laatste de aanpassing van de werkloosheidsreglementering om werkloosheidsvallen uit te schakelen (VDAB, 1998). Dit bewijst dat de VDAB wel veel werk maakt om werkgevers en werkzoekenden dichter bij elkaar te brengen. Toch kan ze dit niet zonder de medewerking vanwege de klanten zelf.

Davy Janssen

151


Tot slot kunnen we stellen dat de VDAB doorheen de jaren 1990 heel wat succesvolle veranderingen heeft doorgevoerd richting een meer klantvriendelijke en een meer geïnformatiseerde dienstverlening. Toch zal ze dit in de komende jaren verder moeten uitbouwen om te kunnen genieten van een grotere meerwaarde. Daarom raden we haar aan om deze trend verder te zetten en om regelmatig klantenonderzoeken te blijven uitvoeren.

152

Spoor eGovernment

Literatuurlijst

LITERATUURLIJST Bekkers, V., S. Zouridis, et al. (1998). "Denken over dienstverlening." Bestuurskunde 7(3). Franz, M. and C. Grüninger (1998). Informatization and Administrative Modernization in Germany. Informatization in public administration. A Handbook. Amsterdam, IOS. Funke, C. and M. Schnetz (2001). Naar vraaggestuurde elektronische dienstverlening. Klantgericht werken in de publieke sector. M. Lips and H. van Duivenboden, Lemma. Gazet van Antwerpen (2005). VDAB koppelt werklozen aan vacatures. Artikel van 30 april 2005 Hadden, R. (1997). Sociological Theory: an introduction to the classical tradidition. New York, Broadview Press. Homburg, V. and V. Bekkers (2005). E-Government and NPM: A Perfect Marriage? The Information Ecology of E-Government. V. Bekkers and V. Homburg. Amsterdam, IOS. Lips, M. (1998). Reorganizing Public Service Delivery in an Information Age. Public Administration in an Information Age. A Handbook. I. Snellen and W. van de Donk. Amsterdam, IOS Press. Mcnulty, T en Ferlie E. (2004), “Process Transformation: Limitations to Radical Organizational Change within Public Service Organization.” Organization Studies, 25(8). Page, E. (1985). Political Authority and Bureaucratic Power. A Comparative Analysis. New York, Havester Wheatsheaf. Van Duivenboden, H. & M. Lips (2001). Hedendaags klantgericht werken in de publieke sector: aanleidingen, strategieën, begrippen en praktijken. Klantgericht werken in de publieke sector. M. Lips and H. van Duivenboden, Lemma.

Davy Janssen

153


Van Duivenboden, H. e& M. Lips (2002). "De vraaggerichte elektronische overheid." Bestuurskunde 11(8). Van Duivenboden, H & M. Lips. (2005). Responsive E-Government Services: Towards ' New' Public Management. The Information Ecology of E-Government. V. Bekkers and V. Homburg. Amsterdam, IOS. Van Duivenboden, H., M. Lips, et al. (2002). "Klantgericht werken en ICT." Bestuurskunde 11(8). VDAB Jaarverslag 1990 VDAB Jaarverslag 1991 VDAB Jaarverslag 1992 VDAB Jaarverslag 1993 VDAB Jaarverslag 1994 VDAB Jaarverslag 1995 VDAB Jaarverslag 1996 VDAB Jaarverslag 1997 VDAB Jaarverslag 1998 VDAB Jaarverslag 1999 VDAB Jaarverslag 2000

154

Spoor eGovernment

Literatuurlijst

VDAB Jaarverslag 2001 VDAB Jaarverslag 2002 VDAB Jaarverslag 2003 VDAB (2000*). KISS. Een rijzende ster? Topic bij het maandverslag arbeidsmarkt. VDAB (2001*). Mijn CeeVeetje al gezien. De Kiss databank doorgelicht. Topic bij het Maandverslag Arbeidsmarkt. Wiberg, M. and A. Grönlund (2002). e-Government in Sweden: Centralization, Self-Service and Competition. Electronic Government: Design, Applications & Management. A. Grönlund. London, Idea Publishing Group. Zouridis, S. and V. Bekkers (1998). "Digitale dienstverlening." Bestuurskunde 7(3).

Davy Janssen

155

DE DIENSTVERLENING VAN DE VDAB EN DE ROL VAN ICT: EEN VOORONDERZOEK

Recommend Documents