Spoor eGovernment
DE DIENSTVERLENING VAN DE VDAB: EEN HISTORISCHE ANALYSE VAN HET BELANG VAN INFORMATISERING
Davy JANSSEN
Rapport D/2006/10106/019 December 2006
INLEIDING.................................................................................................................................................................. 3 1. EVOLUTIES IN DE DIENSTVERLENING......................................................................................................... 5 1.1. SIMONA ............................................................................................................................................................ 5 1.2. WIS..................................................................................................................................................................... 6 1.3. AMI .................................................................................................................................................................... 8 1.4. WEBSITE.............................................................................................................................................................. 9 1.5. CALL CENTER...................................................................................................................................................... 9 1.6. MIJN VDAB...................................................................................................................................................... 10 1.7. AUTOMATISCHE MATCHING .............................................................................................................................. 10 1.8. CAMPAGNEMANAGEMENTSOFWARE.................................................................................................................. 11 1.9. EEN GELEIDELIJKE EMPOWERMENT VAN DE KLANT-WERKZOEKENDE ............................................................... 11 2. SOORTEN (AUTOMATISCHE) MATCHING.................................................................................................. 15 2.1. SELECTIEMATCHING OF CRITERIAMATCHING .................................................................................................... 15 2.2. AUTOMATISCHE MATCHING VANUIT DE VDAB WEBSITE ................................................................................. 16 2.3. MATCHING BIJ INSCHRIJVING EN HERINSCHRIJVING .......................................................................................... 18 2.4. WEKELIJKSE AUTOMATISCHE MATCHING .......................................................................................................... 19 2.5. ONLINE AUTOMATISCHE MATCHING .................................................................................................................. 19 3. AUTONOMY.......................................................................................................................................................... 21 4. ELISE...................................................................................................................................................................... 23 4.1. DE KEUZE VOOR ELISE ...................................................................................................................................... 23 4.2. WERKING .......................................................................................................................................................... 23 4.3. DE GEVOLGEN VAN DE KEUZE VOOR ELISE........................................................................................................ 26 5. AUTOMATISCHE MATCHING EN DE SLUITENDE AANPAK.................................................................. 29 5.1. FINALITEIT VAN DE AUTOMATISCHE MATCHING ................................................................................................ 29 5.2. ROL IN DE POLITIEK VAN DE SLUITENDE AANPAK .............................................................................................. 29 5.3. PULL EN PUSH ................................................................................................................................................... 32 6. DE INTEGRATIE VAN ICT ONTWIKKELINGEN ........................................................................................ 35 7. INNOVATIES EN TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN........................................................................... 39 7.1. MATCHING OP COMPETENTIES ........................................................................................................................... 39 7.2. ONLINE TRAJECTBEGELEIDING ........................................................................................................................... 41 8. LOSSE THEMATIEKEN ..................................................................................................................................... 43 8.1. DE KANALEN WAARLANGS DE VDAB VACATURES EN CV’S BINNENKRIJGT ...................................................... 43 8.1. DE SLUITENDE AANPAK .................................................................................................................................... 44 8.3. NAAR EEN BEMIDDELBAAR DOSSIER: KWALITEITSMANAGEMENT EN ICT ........................................................ 44 8.4. ICT EN HET IMAGO VAN DE VDAB ................................................................................................................... 45 9. BESCHOUWINGEN ............................................................................................................................................. 47 9.1. ZELFBEHEER: DE VRIJHEID VAN DE WERKZOEKENDE (AAN BANDEN?)............................................................... 47 9.2. KWALITEIT VAN DE INPUT BEPAALT DE KWALITEIT VAN DE OUTPUT ................................................................. 47 9.3. JUISTE VERSUS INTERESSANTE RESULTATEN ..................................................................................................... 48 9.4. SPANNINGEN OP DE ARBEIDSMARKT EN MATCHEN OP COMPETENTIES: IS ER EEN VERBAND? ............................ 49 9.5. ONGESTRUCTUREERD VERSUS GESTRUCTUREERD MATCHEN ............................................................................ 49 9.6. EEN BLIK OP DE TOEKOMST? ............................................................................................................................. 50 OVER DE AUTEUR.................................................................................................................................................. 53
1
INLEIDING Dit rapport is het derde in een reeks rapporten over de informatisering en dienstverlening van de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) in de context van het e-government onderzoek van het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen. Eerder verschenen reeds een beschrijvend vooronderzoek (De Dienstverlening van de VDAB en de Rol van ICT: een Vooronderzoek) en een focusgroeprapport (De VDAB, Jongeren en ICT: een Kwalitatieve Evaluatie van het proefproject Online Matching Oostende). De drie rapporten vormen samen één geheel en ze vullen elkaar dan ook aan. Zo worden in dit rapport vooral evoluties geschetst, en staan we minder stil bij de uitvoerige beschrijving van initiatieven en projecten van dienstverlening. Hiervoor verwijzen we graag naar het eerste rapport, dat vooral beschrijvend van aard is. Dit rapport kan opgevat worden als een ‘historische analyse’ van de informatisering van de dienstverlening binnen de VDAB. We schetsen deze evolutie en koppelen daarbij terug naar de gevolgen van informatisering voor 1) de positie van de arbeidsbemiddelaar (of consulent) in het proces van arbeidsbemiddeling en 2) de positie en de rol van de werkzoekende in dit proces. We bakenen het onderzoek dus duidelijk en dubbel af. Ten eerste, ligt de focus op de VDAB kernopdracht van arbeidsbemiddeling. Andere taken zoals beroepsopleiding en trajectbegeleiding komen slechts zijdelings in beeld. Ten tweede, richten we onze aandacht op slechts één ‘klant’ van de VDAB, namelijk de werkzoekende. Werkgevers zijn natuurlijk evengoed ‘klant’ van de VDAB en ook voor hen wordt een geinformatiseerd dienstenaanbod uitgebouwd, maar ook dat komt slechts in de marge aan bod. Methodologisch is dit rapport het resultaat van een reeks diepte-interviews van VDAB personeelsleden. Om de anonimiteit van de citaten te garanderen, is geen lijst van geïnterviewden toegevoegd. Een speciaal woord van dank gaat uit naar Ria Deketele, die ten tijde van de interviews aan het hoofd van de werkgroep automatische matching stond. Zij heeft in de loop van het onderzoek een coachende rol op zich genomen, en stond ondergetekende met raad en daad bij.
3
1. EVOLUTIES IN DE DIENSTVERLENING De kerndienstverlening van de VDAB is de arbeidsbemiddeling, het in overeenstemming brengen van de vraag op de arbeidsmarkt met het aanbod van werkzoekenden. In dit hoofdstuk zullen we kort de evolutie schetsen die de kernopdracht van arbeidsbemiddeling heeft doorgemaakt binnen deze organisatie. We hebben hierbij expliciet aandacht voor twee aspecten: de informatisering binnen de VDAB enerzijds en de manier waarop deze de taakinvulling van de ‘arbeidsbemiddelaar’ heeft beïnvloed anderzijds. We bakenen het onderzoek dus al meteen af en concentreren ons op werkzoekenden, arbeidsbemiddeling en VDAB consulenten. De VDAB heeft natuurlijk nog meer klanten (in de eerste plaats de werkgevers) en andere opdrachten (trajectbegeleiding, beroepsopleiding), maar deze vallen buiten de scope van dit verhaal (hoewel ze wel zijdelings aan bod zullen komen). Dat ICT een belangrijke rol zou spelen bij een organisatie als de VDAB ligt voor de hand. Een al te simplistische visie op wat de VDAB is, maakt dit duidelijk: Vacatures < VDAB >
Werkzoekenden
In deze simplistische visie is de VDAB aan de ene kant een vergaarbak van allerhande vacatures en aan de andere kant een vergaarbak met werkzoekenden. De taak van de VDAB is om de juiste vacatures aan de juiste werkzoekenden te koppelen, om voor een juiste ‘match’ te zorgen. Het wordt dadelijk duidelijk dat je voor deze oefening een grote ‘rekenkracht’ nodig hebt. Vacatures zijn er immers in alle maten en soorten, en dat geldt ook voor werkzoekenden. Er zullen dus een veelheid aan criteria zijn die in overeenstemming gebracht dienen te worden. In de begindagen van de arbeidsbemiddeling (toen nog in de RVA context) trachtte men deze overeenstemming te bereiken door consulenten een verzameling vacatures en werkzoekenden toe te wijzen. De consulent analyseerde en interpreteerde deze informatie en ging op zoek naar ‘matchings’. Van zodra ICT midden jaren 80 van de vorige eeuw tot ontwikkeling komt in de vorm van mainframe toepassingen, sprong de VDAB op deze trein en zette ze deze toepassingen in om het arbeidsbemiddelingsproces te ondersteunen. Het mag duidelijk zijn dat de kerneigenschap van ICT, de grote analyse- en rekenkracht van databasetechnologie, het gedroomde hulpmiddel is om de grote hoeveelheid aan informatie aan ‘beide kanten’ (vacatures en werkzoekenden) op doorgedreven schaal te matchen.
1.1. SIMONA In de periode voor 1981 werden de bij de RVA gemelde vacatures uit een bepaalde regio ingevuld in grote boeken, Agrippa’s genaamd. Consulenten beschikten over papieren ‘fishes’ met de gegevens van werkzoekenden en met vacatures. De werkzoekende bezocht de consulent, die dan bepaalde of er al dan niet vacatures waren waarvoor deze kon solliciteren. Het eerste grote informatiseringsproject binnen wat destijds nog de RVA was, droeg de naam Simona, en werd geïntroduceerd in 1981. Het acroniem Simona staat voor Studie en InformatieModel voor de Ontwikkeling van een Nieuw Arbeidsmarkbeleid. Het is een zogenaamde mainframe toepassing. Dit wil zeggen dat er op een fysieke plaats een hoofdterminal staat met daarin databanken, en dat deze via ‘lijnen’ verbonden is met ‘domme terminals’ waarover de consulenten beschikken. Deze domme terminals zijn de voorlopers van de pc maar het waren toen nog enkel schermen en klaviers die geen eigen processors hadden. De terminal heeft toegang tot databanken via strikt geformateerde velden waar in het juiste ‘format’ bevragingen konden worden gedaan. Bij de introductie van Simona dienden de papieren dossiers dus allemaal ingevoerd te worden in het systeem. Dit was dan ook de eerste prioriteit. Nadat deze klus voltooid was, zag de situatie voor de
5
consulent er dus heel anders uit. Waar hij vroeger bij wijze van spreke een bureau had met twee schuiven dossiers (werkzoekenen en vacatures uit de regio), stond er nu een scherm en een klavier op zijn bureau. In één klap werd de schaal waarop vacatures konden worden aangeboden, gevoelig vergroot. Waar deze schaal voordien beperkt was tot de eigen regio, konden consulenten nu aan werkzoekenden vacatures uit heel Vlaanderen aanbieden. Naast de schaalvergroting waren er nu ook meer mogelijkheden naar ontsluiting van gegevens toe. De mainframe toepassing liet immers toe om simpele ‘queries’ (bevragingen) te doen op de centrale databanken. Een belangrijk gevolg van de introductie van Simona was dat de arbeidsbemiddelaar zijn ‘eigenaarschap’ van de vacatures en werkzoekendendossiers verloor. In de periode die aan Simona vooraf ging, beschikte een arbeidsbemiddelaar bij wijze van spreken (maar eigenlijk ook letterlijk) over twee ‘fishebakken’: één met vacatures en één met werkzoekendendossiers. De meeste vacatures van een bepaalde bemiddelaar circuleerden dan ook niet verder doorheen de organisatie (het was net Simona dat voor deze interne openheid zou zorgen). Werkzoekenden bezochten een sectorieel bemiddelaar, en als deze geen relevante vacatures had, bezochten ze de volgende. Voor de vacatures waarvan een bemiddelaar inschatte dat ze zeer moeilijk ingevuld zouden raken was er wel een beperkt (papieren) intern circulatiesysteem van ‘nationale compensatie’. Geinterviewden noemden dit een zeer omslachtig bureaucratisch systeem dat bovendien weinig impact had. Met de komst van Simona veranderde er een en ander. Zowel de werkzoekendendossiers als de vacatures werden nu dus intern zichtbaar voor alle consulenten. Een dossier was voor verschillende consulenten raadpleegbaar en zelfs wijzigbaar. De vacatures bleven beheerd door een verantwoordelijke bemiddelaar, maar waren raadpleegbaar voor andere consulenten, ook uit andere regio’s. Deze waren nu niet meer afhankelijk van de goodwill van de voor een bepaalde vacature verantwoordelijke consulent om een vacature al dan niet door te spelen. Er werden duidelijk werkafspraken opgesteld voor het behandelen en doorspelen van vacatures. In ieder geval vergrootte dus in één klap de schaal van het geografisch gebied waarbinnen de consulent toegang had tot vacatures en cv’s: van de eigen regio naar gans Vlaanderen. Omstreeks 1995 verhuisde de Simona architectuur van een mainframe naar een client-server omgeving en werden pc’s geïntroduceerd die de ‘domme terminals’ moesten vervangen. Dit bood opnieuw meer en nieuwe mogelijkheden naar ontsluiting en verwerking van gegevens. De consulent beschikte nu immers over een echte computer met software paketten. Met de zogenaamde ‘spreadsheet’ programma’s kon deze zelf met zijn data beginnen ‘spelen’. daar waar vroeger idereen zijn kast had met daarin zijn eigen werkzoekenden, had je nu een pc en daarmee had je toegang tot de volledige databank. Dus in één klap waren oude principes, zo van: dat zijn mijn werkzoekenden, dat werd op één klap weg. En met één klik, ale nu één, toen nog met een paar, had je toegang tot de volledige databank van alle werkzoekenden. Nu is dat natuurlijk vanzelfsprekend he
1.2. WIS In het begin van de jaren negentig van de vorige eeuw werd de informatisering van de arbeidsbemiddeling verder geconceptualiseerd binnen een Strategisch Informatieplan (SIP1). Binnen dit strategisch raamwerk werd de overgang van mainframetoepassingen naar de client-server architectuur gerealiseerd. Een andere strategische beslissing betrof de overtuiging dat de ‘klanten’ directer betrokken dienden te worden bij de werking van de VDAB, wat leidde tot het openstellen van de vacaturedatabank voor de werkzoekenden zelf in de vorm van WIS.
6
Het Werk Informatie Systeem (WIS) werd in 1994 geïntroduceerd in de vorm van zogenaamde ‘kiosken’. Dit zijn apparaten met een aanraakscherm die op openbare plaatsen staan en waarmee werkzoekenden kosteloos de vacaturedatabank van de VDAB kunnen doorzoeken (en vacatures kunnen afprinten). Waar Simona in de jaren tachtig zorgde voor de interne openheid (alle consulenten kunnen alle vacatures zien), zorgt WIS in de jaren negentig voor de externe openheid (alle werkzoekenden kunnen alle vacatures zien). Nu de vacatures vrij toegankelijk waren voor werkzoekenden via de WIS kiosken, verloren de consulenten definitief hun functie van ‘poortwachter’, een functie die zij voor de introductie van WIS steeds vervulden. Immers, al circuleerden de vacatures via Simona intern, het was steeds een consulent die tijdens een persoonlijk onderhoud besliste om een bepaalde vacature al dan niet aan een werkzoekende te tonen. Dit veranderde in één klap met de introductie van WIS, waarbij de VDAB bij wijze van spreken ‘haar bedrijfskapitaal op straat zet’ zoals een geïnterviewde het formuleerde. Nu had de werkzoekende zelf rechtstreeks toegang tot de volledige vacaturedatabank, en kon hij vacatures selecteren met behulp van een zoeksysteem gebaseerd op de basiscriteria van een vacature (zoals beroepsomschrijving, plaats van tewerkstelling, diplomavereisten, etc.). Door het verlies van hun centrale positie in het bemiddelingsproces, voelden vele consulenten zich ondergewaardeerd. Het leek erop alsof hun taak veel aan verantwoordelijkheid had ingeboet. Toch geven de geïnterviewden aan dat dit ongenoegen niet lang duurde: En het tweede effect dat men naderhand dan wel beseft heeft, is, dat die bemiddelaar in feite van zijn routinewerk wat vanaf raakte. En dat hij zich in feite veel meer kon bezighouden met zijn basisopdracht. Dat waren die werkzoekenden die moesten geholpen worden, die met specifieke problemen zaten en die in feite niet gediend waren met, laat ons zeggen naar nen terminal te gaan, een selectie te doen, dat printen, mee naar huis gaan, te telefoneren enzoverder. Want zo was dat toen nog. En vandaar is eignelijk alles begonnen Ook was het zo dat een deel van het werk van de consulent pure ‘registratie’ van gegevens inhield, aangezien elke werkzoekende langs de consulent moest passeren om een dossier te openen of zijn dossier te wijzigen. Nu de klant-werkzoekende met de introductie van WIS (en later het internet) meer en meer zelf kon doen, verdween geleidelijk aan de pure registratiecomponent uit de taakinhoud van de consulent: Maar als ge naar het VDAB kantoor ging, ge had daar werkelijk wachtrijen. Die mensen stonden aan te schuiven. En in feite was dat, hoe moet ik zeggen, die positie van die consulent die was overgewaardeerd. Men deed die man of die vrouw ook een aantal taken doen die gemakkelijk door een machine konden gebueren. Ik kan mij voorstellen dat driekwart van de hogerafgestudeerden, dat die in staat zijn, met wat informatie en wat goed zicht op de arbeidsmarkt, om hun eigen ding te doen he. En men had daar wel de schrik, in den beginne, dat alles over die machines zou gaan en dat de consulent geleidelijk aan zou verdwijnen uit de dienstverlening. Maar dat was iets wat als je die zaken een beetje volgt, dat was iets wat totaal niet de bedoeling was en ook onmogelijk was. De openheid en transparantie van WIS zorgde er ook voor dat oudere en vaak discriminerende ‘praktijken’ binnen de VDAB verdwenen. In het verleden had de de bemiddelaar nog wel eens oog voor bepaalde wensen van een werkgever. Die wilde dan bijvoorbeeld geen vrouw, of geen te jong of te oud iemand. Via een informeel codesysteem werden deze wensen dan wel al eens in de marge van het vacaturedossier genoteerd. De volledige openheid die WIS creëerde, zorgde er nu voor dat de werkzoekenden
7
rechtstreeks naar de werkgever konden stappen, en er geen tussenpersoon meer was die de toegang tot de werkgever kon blokkeren. Het openstellen van de vacatures via de WIS kiosken (één jaar later zou het openstellen van vacatures op het internet reeds volgen) had ook serieuze gevolgen voor de positie van de klant-werkzoekende in het hele traject van arbeidsbemiddeling. Een geïnterviewde stelt het zo: Voor 94 als u dan bij de RVA, VDAB toen kwam als werkzoekende dan, ja, hing die werkzoekende af van de almachtige goedheid van die consulent. Die kwam bij die bemiddelaar en in feite moest je die bemiddelaar overtuigen van te zeggen, geef mij hier vacatures. Dus u had zelf geen zicht over wat er in het aanbod zat. En u moest bij manier van spreken u bewijzen ten opzicht van die bemiddelaar, om een aantal vacatures te krijgen. Dan in één klap, en zonder overgang, heeft de VDAB gezegd, hier staat hier ne terminal, die vacatures staan der open en bloot op. U krijgt daar een selectiemogelijkheid op die vacatures, u kan die afprinten, en u kan dus zelf uw sollicitatieprocedure beheren enzoverder enz. WIS zorgde voor een fundamentele verandering in de dynamiek van de arbeidsbemiddeling en voor een ‘empowerment’ van de klant-werkzoekende, die nu zelf, op basis van duidelijke criteria (zoals beroep, afstand tot het werk, diploma) een vacatureselectie kan maken. Het bezorgen van deze vrijheid van keuze aan de werkzoekende paste ook goed in de toenmalige tijdsgeest en de economische conjunctuur: Eens dat Wis ingeburgerd was werd er effectief veel gebruik van gemaakt. En gingen werkzoekers of een groot deel van de werkzoekers, want ge hebt daar altijd groepen bij die actiever zijn, minder actief. Ging die effectief sollicitern bij de Werkgever. Dat was ook in die tijd van we moeten gemotiveerde kandidaten sturen, spontane kandidaten. Ge moet dat ook zien in de politieke context: en toen was het meer de wortel politiek. Terwijl dat nu ook meer is, niet alleen de wortel maar ook zeker de stok gebruiken, de laatste jaren. En toen was het vooral: geef ze de kans, degenen die willen die gaan wel. Als ze niet willen ja zeg sorrie: het is voor he he. Gelijk vb de Weerwerk actie dat was ook op vrijwillige basis he. Da’s ook politiek een grote verschuiving geweest he.
1.3. AMI Een tweede resultaat van het SIP1 is, naast de WIS, het Arbeidsmarkt Informatie Systeem (AMI). Het was in de loop der jaren duidelijk geworden waar de gebreken van de voorganger van AMI, Simona, zich bevonden. Vooral gericht op de enge bemiddeling en het ontsluiten van vacatures en werkzoekendendossiers, bood dit informatiesysteem weinig mogelijkheden voor het verder analyseren van deze data. Het was in feite een uitgebreid ‘registratiesysteem’. Het beheer van een begeleidingstraject was niet mogelijk binnen Simona, en voor interne beheersactiviteiten, zoals bijvoorbeeld het aanvragen van een opleiding voor een bepaalde werkzoekende, werkte men bijgevolg nog steeds met ‘papieren procedures’. De nood aan een alternatief voor Simona werd groter naargelang er sneller en efficienter gewerkt moest worden, en de VDAB ook meer en andere opdrachten kreeg (zoals bijvoorbeeld de ‘weer-werk’ actie in 1998) die complexere data-analyse behoefden. Het opvolgen van een begeleidingsactie zoals Weer-Werk was niet mogelijk in het Simona systeem. Dit had als gevolg dat er intern, op een vaak spontane wijze, allerlei nieuwe toepassingen door consulenten werden uitgewerkt om werkzoekenden in begeleiding op te volgen. Het ging dan vaak om ‘amateuristische’ toepassingen gemaakt met Office paketten en simpele databaseprogramma’s.
8
AMI werd dan geïntroduceerd in de periode 1994-1995 als antwoord op de toenemende behoeften aan data-analyse. Het is nog steeds de organisationele databank of ‘moederdatabank’ van de VDAB. Het is een Oracle database, waar in de loop der jaren allerlei applicaties en toepassingen aan zijn toegevoegd, waardoor het soms wel eens als een vrij logge databank omschreven wordt. Men spreekt van een zware ‘load’ of ‘flow’.
1.4. Website Reeds een jaar na de introductie van de WIS kiosken werd de VDAB website gelanceerd. De impact hiervan op het arbeidsbemiddelingsproces en de rol van zowel werkzoekende als consulent, ligt in het verlengde van wat het WIS systeem veroorzaakte. Opnieuw wordt de vacaturedatabank opengesteld en aan de werkzoekende aangeboden, zij het nu in de vorm van een website op het internet. Werkzoekenden die over internet beschikken, hoeven zich dus niet meer te verplaatsen naar openbare plaatsen waar WIS kiosken staan, maar kunnen nu van thuis uit vacatures zoeken en afprinten. Het zoeken van vacatures gebeurt, net zoals bij de kiosken, op basis van criteria.
1.5. Call Center Omstreeks 1998 gingen er binnen VDAB stemmen op om aansluiting te vinden bij een communicatiekanaal dat, omwille van de opkomst van de gsm, opnieuw meer in de belangstelling stond, namelijk de telefoon. Mee aan de basis van deze visie op een sterk uitgebouwd telefonisch kanaal lag toenmalig administrateur-generaal Yvan Bostyn. Hij zag midden jaren negentig van de vorige eeuw de opkomst van de call-centra in private organisaties in de VS. Hij voorzag tevens de toenemende privatisering en concurrentie op de arbeidsbemiddelingsmarkt en stelde daar een strategie van klantvriendelijke dienstverlening tegenover. In 2000 werd de Servicelijn opgestart die alle werkdagen van 8 tot 20 uur het VDAB-dienstenpakket aanbiedt via een centraal telefoonnummer en een centraal e-mailadres. In het begin was het voornamelijk een informatief call-center waar mensen vragen konden stellen. Stilaan is het echter uitgegroeid tot een volwaardig dienstverleningskanaal, een deel van het ‘productieapparaat’ van de VDAB. Werkzoekenden kunnen er zich ondermeer inschrijven en hun dossier laten aanpassen; werkgevers kunnen vacatures melden, aanpassen en annuleren; werknemers kunnen er sinds 2003 informatie krijgen over de opleidingscheques, etc. De servicelijn staat voor iedereen open om ondersteuning te krijgen bij het gebruik van de VDAB-website of om eventuele klachten door te geven over de dienstverlening. De Servicelijn wordt ook sterker ingeschakeld in de opvolging van werklozen. Zo worden de schoolverlaters systematisch gecontacteerd om hen een doelgerichte ondersteuning te bieden in hun zoektocht naar werk. In 2004 wordt deze ‘activerende’ functie nog belangrijker door de inschakeling van de Servicelijn in het getrapte begeleidingsmodel en de vacature-behandeling. De servicelijn is nu een volwaardige component in de methode van de sluitende aanpak. De medewerkers bellen systematische werkzoekenden uit een bepaalde doelgroep, om met hen het werkzoekendendossier te overlopen en eventueel aan te passen, te informeren naar het zoekgedrag naar werk, maar ook om concrete acties voor te stellen (zoals een gesprek met een trajectbegeleider of het volgen van een opleiding) Het call center heeft meer en meer een duidelijke functie gekregen in het arbeidsbemiddelingsproces. Het is een beslissing van het beleid geweest om van het call center een centraal meldpunt voor vacatures te
9
maken. Het call center krijgt hierdoor een duidelijke inputfunctie, en het gratis melden van vacatures via het 0800 nummer wordt dan ook zo veel mogelijk gestimuleerd. Wanneer een vacature binnenkomt loopt er een ‘levelbepaling’ op en krijgt ze een bepaald label. Level 1 vacatures zijn vacatures waarvan men veronderstelt dat “de markt ze wel zal invullen”, zoals verschillende geïnterviewden het verwoordden. Deze vacatures worden verspreid (Internet, push mailing, WIS) en verder opgevolgd door het call center. Indien de vacature toch niet ‘vanzelf’ wordt ingevuld kan ze later omgezet worden naar een level 3, waarna ze door een consulent uit de regio wordt overgenomen en intensiever wordt behandeld. Deze ‘tranchering’ wordt door ICT ondersteund: De tranchering gebeurt, niet door de mensen van servicelijn, gebeurt laat ons zeggen, door het systeem. Waar dat er een aantal paramters zijn ingebouwd zovan, normaal op basis van historische gegevens, statistiische gegevens kunnen we ervan uitgaan dat die vacature, dat die op een zeer eenvoudige manier zal ingevuld worden. Het eenvoudigste service level. Wordt dan uiteraard wel opgevolgd, als dat na enkele weken niet zo is ok, dan wordt er natuurlijk wel actie ondernomen. Er zijn ook vacatures waarvan we zeggen: daar moeten we serieus werk van maken. En vb bijkomende acties doen, met die WG gaan praten van, ja, meneer, die vacature, ge stelt zodanige eisen dat ge weinig kans maakt om iemand met dat profiel te vinden. Profiel een beetje aanpassen of zo. Een aantal bijkomende acties zoals vb eerst opleiding. Der er zijn verschillende levels van vacaturebehandeling die mogelijk zijn. En daar is service lijn nu ook meer in geintegreerd.
1.6. Mijn VDAB Vanaf 2001 introduceerde de VDAB een nieuw model van universele dienstverlening. Het is vooral gericht op de zelfredzaamheid en de ‘empowerment’ van de werkzoekenden door hen een aantal on line instrumenten aan te bieden die niet enkel gericht zijn op zelfbediening (zoals de WIS-kiosken) maar ook meer en meer op zelfbeheer. Met ‘Mijn VDAB’, gelanceerd in oktober 2002, beschikken de werkzoekenden over een virtuele ruimte waar ze hun CV kunnen opslaan, analyseren en matchen met vacatures, maar ook hun sollicitaties on line kunnen versturen en beheren. Ook werkgevers kunnen gratis en op basis van een overeenkomsteen ‘Mijn VDAB’ aanmaken om vacatures in te voeren, te beheren en te matchen met de CV’s uit de KISS-sollicitantenbank. Met het Mijn VDAB concept gaat de VDAB mee in de algemene trend van personalisering die in de periode vanaf 2000 algemeen ingang vindt op het internet (Mijn Nieuws, Myspace).
1.7. Automatische Matching Het concept van automatische matching betekende een omslag in een evolutie van ICT ontwikkelen die het initiatief bij de werkzoekende legden. Oorspronkelijk vooral voorzien om klanten bij inschrijving of herinschrijving als werkzoekende reeds onmiddellijk een reeks ‘gepaste’ vacatures mee te geven, evolueerde het concept geleidelijk naar een ‘wekelijkse automatische matching’, waarbij de gematchte vacatures pro-actief naar de werkzoekende worden verzonden via e-mail of brief. Terwijl al de vorige ontwikkelingen als ‘pull’ initiatieven kunnen worden omschreven (d.w.z. dat het de klant zelf is die beslist om informatie of vacatures naar zich toe te halen), is de wekelijkse automatische matching een duidelijk ‘push’ initiatief. De vacatures worden naar de werkzoekende toe ‘geduwd’ zonder dat hij daar expliciet om gevraagd heeft.
10
1.8. Campagnemanagementsofware Een voorlopig sluitstuk van de informatisering bij de VDAB is de recent aangekochte campagnemanagementsysteem, een softwarepakket dat gerichte ‘campagnes’ kan doen door het complementair en gericht inzetten van de drie kanalen. Op basis van acties die een VDAB medewerker wil nemen kunnen op een volledig geautomatiseerde manier bedrijven en werkzoekenden gecontacteerd worden. In de interviews werd het voorbeeld gegeven van het opzetten van een opleiding PRC technieken. De situatie voor en na het gebruik van de campagnemanagementsoftware wordt beschreven: Antwerpen, groot opleidingscentrum, één van de specialisatie daarin is, opleidingen voor PRC technieken. PRC is dus de robotisering van machines. (…) Wat gebeurt er nu op deze moment als de verantwoordelijke voor die opleiding kandidaten zoekt voor die opleiding, die gaat naar het systeem van de VDAB, die begint daar te selecteren. Die nodigt die werkzoekenden uit naar een infozitting. Om te zeggen wat houdt dat in die opleiding enzo enzo. Die heeft dan te weinig kandidaten, die moet zijn selectie dan wat breder maken, moet ook de naburige regio’s … Enfin, zo gaat dat. Wat gaan we nu doen met die campagnesoftware? Wij zeggen tegen die verantwoordelijk daar, duidt de karakteristieken aan van uwe doelgroep die ge wilt. Het systeem gaat dus zelf zijn selectie maken in de beschikbare cv’s die wij hebben. Die stuurt automatisch een mailberichtje naar al die potentiele kandidaten en die zegt, ola, beste vriend. Der gaat een opleiding PLC starten, wij houden een infozitting als je wil kan je je inschrijven en ga je automatisch een uitnodiging krijgen om daar naar toe te komen. De software die slim is die onthoudt dat, en na een week of tien dagen gaat die zien, hoeveel antwoorden heb ik binnen gekregen? Dat is eignelijk wat weinig, der gaat automatisch een opdracht naar het call center van de VDAB. En die zegt kijk hier, in attach vind ge de 100 meest geschikte profielen die nog niet gereageerd hebben, belt die op. Het call center belt die op, he, en de gegevens komen dan ook. Gelijktijdig gaat er ook een mailbericht naar al de bedrijven uit het antwerpse waarvan wij weten dat ze regelmatig PLC techniekers nodig hebben, met te zeggen, best bedrijf, binnenkort start er een opleiding plc, die duurt drie maand, na drie maand zullen er 12 mensen gedaan hebben met hun opleiding. Als u interesse hebt om mensen daarvan aan te werven, u kan nu al contact opnemen met de verantwoordleijke. En beste bedrijf, wij hebben ook de mogelijkheid om, als u in uw bedrijf mensen hebt, die daar al werken maar die onvoldoende kennis hebben voor plc, wij kunnen een aantal plaatsen reserveren. Ik wil maar zeggen, da’s een voorbeeld van campange, maar dat kan je ook alleen maar doen als ge uw bedrijven als ge uw WZ goed kent en als de die gegevens mee in dat geautomatiseerd campangnesoftware kunt steken. En zo, kan je tientallen campagnes bedenken die je zou kunnen doen. De campagnemanagementsoftware is ook het sluitstuk van het proefproject ‘Online matching Oostende’ en wordt er gebruikt om online (real-time) te communiceren. De online matching trekt de logica van de wekelijkse automatische matching verder door om niet wekelijks maar dagelijks gematchte vacatures naar werkzoekenden te sturen. De campagnemanagementsoftware zorgt voor een tranchering van de berichten naar een van de volgende drie kanalen: brief, e-mail of SMS.
11
1.9. Een geleidelijke empowerment van de klant-werkzoekende De verschillende sleutelmomenten van informatisering die hierboven beschreven werden, wijzen op een evolutie in de visie op dienstverlening. Deze evolutie wordt door sommigen omschreven als een continue ‘empowerment’ van de klant-werkzoekende. We trachten dit duidelijk te maken door de verschillende stappen in dit proces in een logische samenhang voor te stellen en door deze dadelijk te koppelen aan de gevolgen voor de werkzoekende. 1. In de RVA context, alvorens de informatisering een start nam, diende de werkzoekende aan te schuiven bij een ‘sectorieel’ bemiddelaar die vacatures uit de regio op fishes in zijn ladekast had zitten. De werkzoekende moest de bemiddelaar bij wijze van spreke overtuigen om voor een vacature te zorgen. De arbeidsbemiddelaar is de poortwachter: hij heeft de vacatures en hij beslist wie ze krijgt. 2. De informatisering gaat van start en de interne openheid wordt gecreëerd door de invoering van Simona. De arbeidsbemiddelaar verliest een beetje ‘eigenaarschap’ over ‘zijn’ vacatures aangezien al de vacatures nu ingevoerd worden in Simona en zichtbaar zijn voor al de arbeidsbemiddelaars. Hij is echter nog steeds poortwachter aangezien hij de enige is die de vacatures kan zien. 3. De komst van de WIS kiosken (en later KISS) zorgt voor een ware revolutie in de dienstverlening. In één klap wordt de externe openheid gecreëerd en wordt het ‘bedrijfskapitaal op straat gezet’. De arbeidsbemiddelaar verliest zijn poortwachterfunctie want werkzoekenden kunnen de vacatures raadplegen op de WIS kiosken en zelf beslissen voor welke vacatures ze zullen solliciteren. 4. De opkomst van het internet en de realisatie van de vdab website is een logisch vervolg van het WIS verhaal. De werkzoekende kan nu ook van thuis uit vacatures raadplegen. 5. Met ‘Mijn VDAB’ zet de VDAB resoluut een stap in de richting van de personalisering van online toepassingen en biedt het de werkzoekende een persoonlijke virtuele ruimte om zijn ding te doen. Naast het raadplegen van vacatures wordt de werkzoekende nu instrumenten aangereikt om het eigen werkzoekendendossier te beheren. 6. Met de ‘Mail op Maat’ online applicatie wordt weer een stap gezet in de richting van de personalisering. Het is een ‘pull-initiatief’ in die zin dat de werkzoekende zelf criteria selecteert (zoals gewenste afstand tot het werk, gewenst arbeidsregime etc.) en zelf beslist dat de VDAB hem vacatures mag toesturen die beantwoorden aan zijn vereisten. De extra dimensie aan dienstverlening die aan de klassieke ‘selectiematching’ wordt toegevoegd is dus de service van het onthouden van de voorkeuren van de werkzoekende en het automatisch toesturen van vacatures die hiermee in overeenstemming zijn. Het initiatief wordt hier dus al een beetje verlegd van de werkzoekende naar de VDAB. 7. Met de introductie van de automatische matching wordt het initiatief nog meer bij de VDAB gelegd. Zowel bij de matching bij (her)inschrijving als werkzoekende als bij de wekelijkse automatische matching, worden nu proactief vacatures naar werkzoekenden ‘gepusht’. De werkzoekenden geeft niet meer expliciet criteria op maar ontvangt op maat gesneden vacatures gebaseerd op het persoonlijke werkzoekendendossier. 8. Met het proefproject Online matching Oostende wordt een volgende stap gezet in de integratie van electronische vormen van communicatie en volledig geautomatiseerde processen van vacaturematching. Waar er bij de Wekelijkse matching één keer per week een ‘batch’ gematchte vacatures wordt verstuurd via brief of e-mail, gebeurt de communicatie bij de online matching bijna in ‘real-time’. Niet wekelijks maar dagelijks worden communicaties verstuurd via de kanalen brief, e-mail en sms.
12
In deze acht puntjes wordt dus een steeds actievere strategie van arbeidsbemiddeling geschetst. Een geïnterviewde verwoordt het als volgt: “van het initiatief helemaal bij de werkzoekende naar het initiatief helemaal bij de VDAB: wij bedienen u”.
13
2. SOORTEN (AUTOMATISCHE) MATCHING 2.1. Selectiematching of Criteriamatching De matching aan de hand van vooraf opgestelde criteria, ook wel de ‘één op één matching’ genoemd, is de oudste vorm van matching en werd in XXX, samen met de website van de VDAB geintroduceerd. Het geeft werkzoekenden de mogelijkheid om zelf, zonder tussenkomst van een consulent maar met enkel de website, naar gepaste jobs te zoeken. Om dit mogelijk te maken worden een zestal criteria aangeboden, naast een vrij in te vullen veld voor trefwoorden. Beroep
Regio
Diploma
Bedienden
Gans Vlaanderen
Kaderfuncties, onderwijs, hoger bedienden, technici
Provincie Antwerpen
Verkopers en vertegenwoordigers
Provincie Limburg
Sociale dienstverlening en gezondheidszorg
Provincie OostVlaanderen
Dienstverlening
Provincie VlaamsBrabant – Brussel Provincie WestVlaanderen
Leercontract + 2de graad secundair beroeps 2de graad secundair technisch + algemeen vormend + kunst 3de graad secundair algemeen vormend 3de en 4de graad secundair beroeps 3de graad secundair technisch + kunst Hoger onderwijs 1 cyclus + kandadaturen universiteit Universiteir niveau + hoger onderwijs 2 cycli Geen studievereisten
Transport logistiek
en
Bouw constructie
en
Metaal, mechanica, elektriciteit en elektronica
Wallonië
Grensregio’s
Type job Deelijds
Voltijds
Soort job
Vacaturedatum
Alle jobs (behalve studentenjobs)
Minder dagen
dan
2
Vaste jobs
Minder dagen
dan
7
Interimjobs
Minder dan 14 dagen
Interimjob met optie ‘vast werk’
Langer dan 15 dagen
Banenplannen
DienstenchequeBaan
Startbanen / Leerovereenkomsten
Studentenjobs
15
Productiearbeiders en –operatoren
Europese landen
Kunst, diverse …
Andere landen
landbouw, beroepen,
Niet schoolse brevetten en certificaten koopvaardij
Werken overheid
bij
de
Zelfstandige activiteiten
Recent zijn er verdere verfijningen aangebracht in de categorieën beroep, regio en diploma. Voor de cruciale acategorie ‘beroep’ zijn er vier trappen: de eerste trap zijn de 10 categorieën in de tabel hierboven. Nadat je hier een keuze maakt volgen er nog drie drop-down menu’s waarin je steeds specifiekere keuzes kan maken. Hierna krijg je nog de melding ‘toon enkel de jobs waar specifieke vaardigheden vereist zijn (kruis aan)’. (dit is dus de manier waarop het competentiedenken geintegreerd wordt: diploma’s attesten erkenningen worden opgenomen en herkend) De website biedt je verder de mogelijkheid om de gekozen criteria in een zoekopdracht (‘jobselectie’) op te slaan. De Mail op Maat functionaliteit voert dan op geregelde tijdstippen dezelfde zoekopdracht uit en stuurt je de jobselectie toe. Je kan zelf aangeven via welk kanaal je deze jobselectie, die dus gebaseerd is op een één-op-één selectiematching, toegestuurd krijgt: via e-mail, sms of MMS. Er worden in deze optie dus enkel vacatures geselecteerd die volledig overeenkomen met de opgegeven criteria van de werkzoekende.
2.2. Automatische matching vanuit de VDAB Website In feite zijn er vanuit de VDAB website twee verschillende manieren mogelijk om vanuit een persoonlijke CV een ‘automatische matching’ uit te voeren op de vacatures waarover de VDAB beschikt. Deze twee matchingomgevingen hebben elk een afzonderlijke geschiedenis, maar ook een fundamenteel ander karakter. De eerste manier waarop automatische matching mogelijk is, zal hier de Mijn Vacature optie genoemd worden en de tweede manier wordt de Mijn Jobmatching optie genoemd. Mijn Vacatures vanuit de Dossiermanager Wanneer je na registratie inlogt op de VDAB website kom je onmiddellijk terecht in de Mijn VDAB omgeving. In deze omgeving kan je drie hoofdkeuzes maken: dossiermanager, je solliciatieruimte en opleidingscheques. Wanneer je kiest voor de dossiermanager kom je in eerste instantie terecht in je basisdossier. Dit basisdossier (en bij uitbreiding ook je uitgebreid dossier) is je officiele dossier bij de VDAB. Het is rechtstreeks gelinkt aan de organisationele databank en het is hetzelfde dossier dat de consulent te zien krijgt wanneer je met haar te maken krijgt. In het scherm van je basisdossier is de volgende mededeling te lezen: De VDAB wil iedere werkzoekende helpen bij het vinden van een geschikte job. Daarom bieden we je vacatures op maat aan, rekening houdend met je wensen en vaardigheden. Wil je weten welke passende vacatures er op dit ogenblik zijn voor jou? Kies dan in de linkerkolom voor “uitgebreid dossier” en klik daar op de knop “mijn vacatures”.
16
Wanneer je deze instructies volgt, krijg je een lijst met vacatures voorgeschoteld waarvoor je in aanmerking komt. De automatische matching die hier plaatsvindt, wordt uitgevoerd door ELISE en is zoals hierboven vermeld dus gebaseerd op het officiele werkzoekendendossier. Dit dossier werd door de werkzoekende, al dan niet met hulp van een consulent, in orde gebracht. De kwaliteit van de matching hangt vanzelfsprekend af van de kwaliteit van het dossier. Vooral bij de ‘self-service’ optie, waarbij de werkzoekenden haar dossier zelf heeft in orde gebracht, lijkt het al eens mis te gaan, net omdat de werkzoekenden niet voldoende stilstaat bij de gevolgen van de keuzes die ze maakt bij het in orde brengen van haar dossier. Zo kan het zijn dat ze verbaasd is om vacatures te krijgen voor jobs in Wallonië, terwijl ze in het verleden wel degelijk aangaf dat ze bereid was om in gans België te werken. Mijn Jobmatching vanuit de Sollicitatieruimte Naast de hierboven beschreven automatische matching vanuit de dossiermanager, bestaat er nog een tweede vorm van automatische matching waarvan de werkzoekende op de VDAB website gebruik kan maken. Om hiervan gebruik te maken dien je na het inloggen op de VDAB website, in de Mijn VDAB omgeving te klikken op Je sollicitatieruimte (en niet op Dossiermanager zoals hierboven in de ‘Mijn vacatures’ optie). De sollicitatieruimte is een door de dienst online ontwikkeld stukje VDAB website dat als persoonlijke webruimte van de werkzoekende moet gezien worden. Op de site wordt het als ‘jouw persoonlijke solliciatieruimte’ omschreven. Hier kan je online je ding doen zonder dat het gevolgen heeft voor het officiele werkzoekendendossier (raadpleegbaar vanuit de ‘dossiermanger’). In verband met de matchingapplicatie die gekoppeld is aan de solliciatieruimte is vooral de mogelijkheid van het maken van eigen CV’s van belang. De eerste keuzemogelijkheid binnen de sollicitatieruimte, ‘mijn cv’s’, laat toe om aan de hand van een wizard één of meerdere cv’s samen te stellen. In deze wizard komen de volgende criteria aan bod: opleidingen studies cursussen en beroepsopleidingen stages werkervaring vaardigheden talenkennis bureauticakennis vaardigheden sociale vaardigheden Organisatorische vaardigheden andere vaardigheden varia sollicitatietroeven extra activiteiten carrieredoelstellingen Voor een aantal van de criteria hier beschreven zorgen keuzemogelijkheden voor de juiste formulering (zoals bij opleidingen, talenkennis en bureauticakennis), maar voor een groot deel van de criteria kan de werkzoekende in haar eigen woorden de relevante informatie toevoegen. Zo zijn vooral de velden werkervaring, vaardigheden en varia volledig open en kan de werkzoekende zoveel informatie meegeven als zij wenst.
17
Het resultaat van het doorlopen van de CV wizard is dan ook een in grote mate ongestructureerd document, op basis waarvan een automatische matching kan uitgevoerd worden. Om het resultaat van de matching te zien, klik je binnen je sollicitatieruimte op de optie mijn jobmatching (zie figuur XS hierboven). Je komt dan terecht op een pagina met een overzicht van de CV’s die je hebt aangemaakt. Het is goed mogelijk dat een werkzoekende zogenaamde ‘profielcv’s’ opstelt die zijn toegesneden op bepaalde jobs of sectoren, waardoor zij dus meerdere CV’s in de overzichtspagina zal zien staan. Om verder te gaan naar de matching klik je dan op de naam van één van je CV’s. Je komt dan op een pagina terecht waar je het CV kan ‘beheren’. Naast het aanpassen van je CV kan je op deze pagina drie acties ondernemen: jobmatcing, Cv-analyse en Statistieken.
2.3. Matching bij inschrijving en herinschrijving Bij inschrijving of herinschrijving als werkzoekende krijgt de werknemer of werkzoekende voor de eerste keer een reeks automatische gematchte jobs mee. Inschrijving of herinschrijving als (werkende) werkzoekende kan door de consulent gebeuren, maar ook door de zelfredzame werkzoekende online afgehandeld worden. De online procedure gaat als volgt. Vooreerst bezoek je de VDAB website (www.vdab.be) en klik je op het klaviertje ‘werk zoeken’. Vervolgens klik je op de knop ‘schrijf je in’. Op het volgende scherm verschijnt een bericht dat je aanmoedigt om ‘zelfredzaam’ te zijn: Gedaan met aan te schuiven in je lokale VDAB-kantoor. Je kan je tewerkstellingsdossier nu volledig zelf beheren op deze site: inschrijven, herinschrijven en uitschrijven zonder de tussenkomst van een consulent: het kan! Wil je werkloosheidsuitkeringen aanvragen? Geen probleem. Via de site ontvang je een geldig inschrijvingsbewijs. Print het uit, ga er mee naar je uitbetalingsinstelling, en klaar is kees. Om verder te gaan dien je je eerst op de VDAB website te registreren aan de hand van je rijksregisternummer. Je krijgt dan via email een paswoord en login waarmee je je kan aanmelden. Wanneer je bent aangemeld, kan je je werkzoekendendossier raadplegen en aanpassen aan de hand van een ‘wizard’ die je vraagt naar je diploma’s, specifieke wensen, rijbewijs, bureauticakennis, taalkennis en voorkeursjobs. Eens dit gebeurd is, worden de gegevens verwerkt en verschijnt er op een volgend scherm reeds onmiddellijk een lijst met vacatures, gematcht op basis van het net in orde gebrachte werkzoekendendossier. Op dit scherm verschijnt tevens het volgende bericht: We vonden onderstaande vacatures. Wil je solliciteren op deze vacatures? 1. Selecteer de vacature(s) waarop je wil solliciteren door te klikken in het witte vakje. 2. Klik daarna op ‘Ga verder met je inschrijving’. 3. Je kan daarna deze vacatures afdrukken of laten opsturen via brief of e-mail. Vind je niet genoeg passende vacatures? Volg dan deze tips op: - Lees de gegevens die je invulde nog eens na en pas aan waar nodig. Gegegens aanvullen - Of vul nog één of meerdere door jou gewenste jobs in. Gewenste jobs invullen
18
Wil je voorlopig niet solliciteren? Klik dan gewoon op ‘Ga verder met je inschrijving’. Vul daarna de reden in waarom je niet wenst te solliciteren. De online procedure laat niet toe dat je geen enkele actie onderneemt. Indien je geen vacatures uit de lijst selecteert of geen reden opgeeft waarom je dit niet doet, krijg je de volgende foutboodschap te zien: ‘Je moet minstens 1 vacature(s) selecteren of je moet de reden invullen waarop je niet wenst te solliciteren’.
2.4. Wekelijkse automatische matching Nadat zij ingeschreven is, krijgt de werknemer of werkzoekende wekelijks een lijst met automatisch gematchte jobs toegestuurd. Afhankelijk van de communicatiemiddelen waarover zij beschikt, worden de vacatures via e-mail of post verstuurd. Aangezien er wekelijks gematcht wordt, gaat het dus steeds om vacatures die minder dan zeven dagen voor het versturen van de e-mail of brief bij de VDAB gemeld worden. Elke week worden dus nieuwe vacatures verstuurd aan de doelgroep van de WAM, te weten de categorieën werkzoekenden die met 00 (de volledig uitkeringsgerechtigden) en 02 (werkzoekenden die net van de schoolbanken komen) aangeduid worden. Het gaat steeds om mensen die minstens een basiskennis Nederlands hebben, die geen opleiding volgen bij de VDAB of bij een door de VDAB erkend opleidingencentrum, en die geen actieve verwijzing of mededeling kregen in de twee voorgaande weken. Verder worden ook de leerkrachtenberoepen uitgesloten van de wekelijkse matching. Niet alle bij de VDAB gemelde vacatures worden meegenomen in de WAM, enkel de vacatures die op vraag van de werkgever door de VDAB ‘met service’ behandeld worden. Het zijn de vacatures waarbij de werkgever de VDAB expliciet vraagt om ze in te vullen. Het versturen van deze vacatures in de WAM is dus één van de vormen van ‘service’ die de VDAB aan wergevers biedt. Naast de ‘met service’ optie, kunnen werkgevers ook zelf vacatures ‘zonder service’ melden bij de VDAB, bijvoorbeeld door ze zelf in te geven op de VDAB website. De WAM maakt gebruik van de ELISE matching technologie. Oorspronkelijk was de ELISE software aangekocht om werkzoekenden gepaste vacatures te kunnen meegeven wanneer zij langskwamen bij de consulent. De consulent zou de werkzoekende bijstaan in het via de computer zoeken naar vacatures. Een andere mogelijkheid was dat de meer zelfredzame werkzoekende de opzoekingen zelf kon doen op pc’s of kiosken in de VDAB kantoren of in andere openbare plaatsen. Het was echter niet de bedoeling om gematchte jobs ook te gaan versturen naar werkzoekenden. Na de eerste testen van Elise kwam dit idee net wel naar voren, met het resultaat dat er nu wekelijks vacatures verstuurd worden, zowel via e-mail of brief. De VDAB volgt het WAM initiatief ook intern op in de vorm van een zesmaandelijkse klantenbevraging. Deze gebeurt telefonisch met een acces tool aan de hand van een gestructureerd script. Het gaat telkens om ad random steekproeven van een 200tal personen.
2.5. Online automatische matching De terminologie van ‘online automatiche matching’ (versus automatisch matching) wordt bij de VDAB gebruikt om een verdere ontwikkeling in het idee van matching aan te duiden. De extra stap die bij online matching gezet wordt, betreft het onmiddellijk communiceren van de gematchte vacatures aan
19
werkzoekenden. Dit in tegenstelling tot de wekelijkse automatische matching, waarbij gematchte vacatures zeven dagen worden bijgehouden en er dus slechts één maal per week gecommuniceerd wordt. De eerste realisatie van online matching binnen de VDAB is het proefproject Online automatische matching Oostende. Oostende is één van de Vlaamse steden met een jeugdwerkplan als antwoord op de hoge werkloosheid bij jongeren. De Oostendse jongeren kwamen om deze reden als doelgroep voor dit proefproject in zicht. Een andere reden om voor jongeren als doelgroep te kiezen, ligt in het feit dat er in het proefproject tevens geëxperimenteerd wordt met een nieuw kanaal, de SMS, om vacatures te pushen. Er wordt veronderstelt dat de gsm (SMS) een communicatiekanaal is dat bij de leefwereld van jongeren hoort, dus het proefproject geeft de kans om deze hypothese te testen (aangezien ook de kanalen e-mail en brief gebruikt worden). Bij de online matching worden twee zaken samengebracht, namelijk de gestructureerde Elise matching en een nieuwe ‘campagnemanagementsoftware’-tool. Een geïnterviewde vertelt enthousiast over de noodzaak van een ‘real-time’ communicatie van de gematchte vacatures: Als ge zegt een vacature komt binnen en online loopt er een matching. Ja, het heeft weinig zin om online te matchen als ge er niet in slaagt om online te communiceren. Als ge zou zeggen: iedere vacature komt binnen, we matchen online, en we leggen alles in een bakje en de maandag nacht zullen we het ne keer versturen, heeft dat weinig zin he. Dus als ge online matcht moet ge online communiceren. En als ge online communiceert moet ge communicatietechnologie hebben om dat te doen. In al zijn enthousiasme geeft deze geïnterviewde natuurlijk wel geweldige kritiek op heel het project Wekelijkse Automatische Matching, waarbij er wel degelijk enkel wekelijks in bulk gecommuniceerd wordt, maar in feite kijkt hij/zij vooral met ongeduld uit naar verdere verfijningen van het concept matching waarbij er ook in real-time gecommuniceerd zal worden. De technologie waarnaar hij/zij verwijst is de campagnemanagementsoftware die voor de toeleiding van de vacatureinformatie via het juiste communicatiekanaal zorgt: De campagnemanagementsoftware die gaat dan gaan zien: wie heeft er een email? Die gaan we een email sturen, in een bepaald formaat, dus de formaat van Mail op Maat. Wie heeft er geen email maar ne gms? Die zullen we een sms versturen in een bepaald formaat. En wie heeft er noch email noch gsm, die zullen we dan een brief versturen. Ook in een bepaald formaat.
20
3. AUTONOMY Onder administrateur-generaal Yvan Bostyn is de dienst online ten volle tot ontwikkeling gekomen. Er werd toen geopteerd voor een strategie die deze dienst toeliet om snel nieuwe online producten en toepassingen te ontwikkelen. De keerzijde van deze strategie is steeds geweest dat het niet mogelijk was om de nieuwe online diensten onmiddellijk te verankeren in de organisationele databases van de VDAB, maar dat er daarentegen nieuwe online databases ontstonden. Het idee van een automatische ‘matching’ van arbeidsmarktgegevens ontstond omstreekst 2002 bij de dienst online. Het was de periode waarin de front-office online applicatie ‘Mijn VDAB’ door de dienst werd ontwikkeld. Wat er vandaag, anno 2006, gerealiseerd is onder de noemer Mijn VDAB, werd in 2002 in feite gezien als fase 1 van een veel ruimer dienstenaanbod dat onder die noemer ontwikkeld zou worden. De tweede fase hiervan waren ontwikkelingen in de richting van wat men ‘datamining’ noemt. Het opzet was om ‘de driehoek vacatures-opleidingen-cv’s’ op een efficiente manier te ontsluiten zodat werkzoekenden in de juiste context over de juiste informatie kunnen beschikken. Deze ontsluiting impliceerde het invoeren van een automatische matching van gegevens. Zo zou bijvoorbeeld het CV van een werkzoekende ‘gematcht’ of gesitueerd kunnen worden ten opzichte van zowel andere, vergelijkbare CV’s, als ten opzichte van de vraag op de arbeidsmarkt. Het resultaat van deze dubbele situering is dan een op maat van de werkzoekende gesneden bericht met aanbevelingen. Indien bijvoorbeeld blijkt dat voor de types jobs waarvoor de werkzoekende in kwestie in aanmerking komt, er een grote vraag is naar tweetaligen (Nederlands-Frans), wordt de werkzoekende aangeraden om zich op dit specifieke punt bij te scholen (indien uit het CV blijkt dat de kennis van het Frans onvoldoende is). Vanuit deze visie op het ontsluiten van arbeidsmarktinformatie, die het op maat gesneden aanbieden van informatie beoogde, werd dan ook aan een meer voor de hand liggende matching van gegevens gedacht: de matching van cv’s en vacatures vanuit concrete werkzoekendendossiers. Het eerste softwarepakket dat de VDAB invoerde om voor automatische matching te zorgen droeg de naam Autonomy. Het werd door de dienst online in 2002 opgestart tegelijkertijd met het Mijn VDAB project. De visie van de dienst online was dat het met automatische matching van vacatures en CV’s mogelijk moest zijn om aan werkzoekenden ‘interessante’ vacatures aan te bieden. Met ‘interessante’ vacatures werd dan bedoeld dat er in de opgeleverde selectie vacatures een aantal bijzaten waar de werkzoekende in eerste instantie niet aan gedacht zou hebben, maar die haar wel interesseren of intrigeren wanneer zij ermee geconfronteerd wordt. Dit in tegenstelling tot een meer enge visie op matching die van vacatures verlangt dat ze ‘juist’ zijn, dat ze ‘passend’ zijn. Bij de dienst online leefde verder het gevoel dat de ‘toekomst op het internet aan ongestructureerde data’ is. Wat men hiermee bedoelt is dat er op het internet veel meer ongestructureerde data worden aangeboden dan gestructureerde data en dat de VDAB een manier zal moeten vinden om hier mee om te gaan. Data zijn gestructureerd wanneer er categorieën of criteria zijn in de data die als meta-data functioneren door de ruwe data te kwalificeren. Deze metadata worden als zodanig dan ook herkend door applicaties en programma’s die ze gebruiken. Een voorbeeld van gestructureerde data is bijvoorbeeld: Vacature No43.4 Beroep: Medewerker OCMW Opleiding: sociaal assistent Vereiste ervaring: geen Wanneer de vacature telkens op deze manier aangeleverd wordt, ‘weet’ het programma dat deze data moet verwerken dat ‘beroep, opleiding’ en ‘vereiste ervaring’ de categorieen zijn die de data structureren. Het mag duidelijk zijn dat zulke mooi gestructureerde datasets eerder de uitzondering dan de regel zijn op
21
het internet. Dit is ook het geval voor de wijze waarop vacatures door (online) partners en werkgevers aan de VDAB gemeld worden: veelal gaat het om ongestructureerde, volledig uitgeschreven teksten. Ook aan de ‘CV-kant’ wordt de VDAB vaak geconfronteerd met ongestructureerde CV’s waarin werkzoekende in hun eigen woorden hun kwalificaties beschrijven. Zowel (statische) HTML documenten, PDF files en Word documenten zijn in dit opzicht ‘ongestructureerd’. Globaal gezien bestaan er twee opties om met de ongestructureerdheid van de toegeleverde data om te gaan. De eerste optie houdt in dat de organisatie een stuk software aankoopt dat met ongestructureerde data om kan gaan. Deze software moet dan in staat zijn om patronen te herkennen in data die grotendeels bestaan uit tekstfragmenten (natuurlijke taal). Dit softwarepakket zou dus moeten ‘begrijpen’ wat er in de data zit, moet de informatie kunnen ‘interpreteren’. De tweede optie bestaat erin dat in plaats van ongestructureerde informatie te analyseren eerst getracht wordt om structurering aan te brengen in ongestructureerde data. Deze ‘geprepareerde’ data kunnen dan met meer conventionele software pakketten geanalyseerd worden. De strategie die de dienst online vooropstelde om met de overvloed aan ongestructureerde data om te gaan is de eerste optie zoals hierboven beschreven. De dienst online ging eind 2001 over tot de aankoop van het software pakket Autonomy. Autonomy combineert kennismanagement en zoekrobottechnologie op basis van een ‘neuraal’ principe. Dit betekent dat de inhoud van de data niet enkel gedefinieerd wordt op basis van sleutelwoorden maar ook op basis van concepten. Dit laat zogenaamde ‘natural language queries’ toe, zoekopdrachten geformuleerd in gewone conversationale termen (‘hoe moet ik ….’, ‘waar vind ik …’). Hierdoor kan Autonomy dus ‘ongestructureerd matchen’, wat wil zeggen dat het uit een lange, ongestructureerde tekst (bijvoorbeeld een CV) variabelen kan halen en daarop kan matchen. Het geeft een resultatenset weer op basis van woord-, zins-, fragment- en patroonherkenning. Het resulaat van een vacaturematching bijvoorbeeld, is een lijst van relevante CV’s met bovenaan degene die het meest overeenkomt met de geboden vacature. Het matchingproces dat voor deze rangschikking zorgt loopt ‘s nachts en genereert ‘s morgens de resultaten. Het is een ‘fuzzy’ zoekmechanismee dat werkt op basis van patroonherkenning en dat profielen van CV’s en vacatures maakt (ook wel ‘indexeren’ genoemd), waarna een matchingopdracht voor een ranking zorgt. Met het Autonomy pakket koos de dienst online voor een stuk software gebaseerd op ‘fuzzy logic’. Fuzzy logic (vertaald als ‘wazige’ of ‘wollige’ logica) is een vorm van meerwaardige logica die de idee loslaat dat iets ‘waar’ of ‘onwaar’ is, maar daarentegen stelt dat iets ‘een beetje waar’ kan zijn. Hoewel de geinterviewden vaak moeite hadden om uit te leggen wat ‘fuzzy’ precies betekent, komen veel erop terug dat het verwant is met de menselijke capaciteit tot ‘interpretatie’ van gegevens. Je laat autonomy ‘los’ op een hoeveelheid data, en ‘dan komt daar iets uit’, het zijn uitspraken die we meermaals optekenden. Het ietwat mysterieuze van het Autonomypakket blijkt ook uit het gegeven dat het kernalgoritme van het programma (het beslissingsproces, de criteria waarmee automomy keuzes maakt) een bedrijfsgeheim is. Dit algoritme is een ‘black box’ waar men niet zomaar aan kan sleutelen.
22
4. Elise 4.1. De keuze voor Elise De eerste automatische matching bij de VDAB gebeurde, zoals gezegd, met Autonomy binnen de Mijn VDAB omgeving. De dienst ICT werd op een vrij toevallige manier gecontacteerd door iemand van de firma WCC die hun arbeidsmarktspecifieke matchingsproduct Elise wilde komen voorstellen. Na dit eerste contact was men vanuit de dienst ICT al vlug enthousiast over het product en er werd dan ook beslist om een test met Elise uit te voeren. Er onstond dus een situatie waarbij twee matchingspaketten bij de VDAB circuleerden die beiden, weliswaar op een fundamenteel verschillende wijze, voor automatische matching en dus voor automatisch gegenereerde ‘passende vacatures’ zorgden. Een keuze voor een van de twee paketten drong zich op. Er is een tijdje een ‘strijd’ geweest tussen aanhangers van beide paketten: de ‘elisten’ versus de ‘autonomisten’. In feite betrof het hier een strijd tussen ongestructureerd en gestructureerd matchen. De voorstanders van autonomy wijzen erop dat ‘de toekomst op het web aan ongestructureerde data is’, aangezien inderdaad het merendeel van de informatie op het internet ongestructureerd is en men dus best een manier vindt om daarmee om te gaan. De tegenstanders, ook zij die toch enige sympathie hebben voor de filosofie van ongestructureerd matchen, stellen dat het idee misschien wel goed zit maar dat het gewoonweg nog niet gerealiseerd kan worden. Ook het feit dat andere arbeidsbemiddelingsorganisaties met Elise werkten, was een overweging in de keuze voor Elise. De idee leefde dat men hier best aansluiting bij zocht, in plaats van zich in een avontuur met ongestructureerd matchen te begeven: “VDAB kan niet overal trekker zijn”. Uiteindelijk heeft het directiecomité omstreeks maart 2004 ervoor geopteerd om het Elise pakket breed in te voeren en om het Autonomy pakket te laten uitdoven/niet verder te investeren.
4.2. Werking De ELISE technologie laat, zoals het Autonomy pakket, toe dat vacatures en CV’s gematcht worden maar het doet dit op een fundamenteel andere manier. Het grootste verschil zit erin dat ELISE (tenminste de versie die men initieel aankocht) niet met ongestructureerde data omkan. Dit impliceert natuurlijk dat de informatie (CV’s en vacatures) die aan het pakket wordt aangeboden, structuur (herkenbare criteria) moet hebben. Het basisprincipe van het matchen van CV’s en vacatures is de opsplitsing van het werkzoekendendossier in een vraag- en aanbodgedeelte. Concreet betekent dit dat het dossier opgesplitst wordt in enerzijds de wensen en eisen van de werkzoekende (gewenst beroep, gevraagde reisafstand, parttime of fulltime, etc.) en anderzijds het aanbod van de werkzoekende (ervaring, opleiding, talenkennis, rijbewijs, etc.). Aan de kant van de vacatures gebeurt hetzelfde, waarbij de criteria voor de vraag van de vacature overeenkomen met die van het aanbod bij de werkzoekende en die van het aanbod van de vacature met de vraag van de werzoekende. Het schema hieronder maakt het aanschouwelijker:
23
Werkzoekende (vraag) - beroep - tijdsregeling - reisafstand
Vacature (aanbod) - beroep - tijdsregeling - reisafstand
(aanbod) - ervaring - talenkennis - arbeidsgeschiktheid
(vraag) - ervaring - talenkennis - arbeidsgeschiktheid
Vanuit een werkzoekendendossier wordt een matching opgestart. De matchingtool gaat op basis van de wensen en eisen van de werkzoekende aan alle vacatures een score toekennen. Per vacature wordt dus nagegaan in hoeverre ze voldoet aan de wensen en eisen van de werkzoekende. Deze score wordt de ‘eigen score’ of own score genoemd. In een tweede stap vertrekt de matchingtool vanuit de wensen en eisen van de vacature en wordt er gekeken in hoeverre de werkzoekende voldoet aan de wensen en eisen van de vacature. Het resultaat hiervan noemt men de ‘score van de tegenpartij’ of de opponing score. Op basis van de eigen score en de score van de tegenpartij wordt de finale score berekend. Deze is een gewogen gemiddelde van de own score en de opponing score waarbij de own score twee keer zo zwaar weegt. De tabel hieronder maakt duidelijk welke criteria in de matching meegenomen worden en welk gewicht eraan wordt toegekend1. Werkzoekende vraagt … Beroepencode Land tewerkstelling Reisafstand Studieniveau Studiegebied Tijdsregeling Arbeidsregime Vacature vraagt … Beroepencode Rijbewijs Talenkennis Bechikbare periode jobstudenten Opgedane ervaring Evaluatie spreken Evaluatie schrijven Duurtijd werkloosheid volgens Eurostat Duurtijd werkloosheid volgens datum werkloosheid Arbeidsgeschiktheid Kennis bureautic Evaluatie bureautica
1
Weging 2 200 2 000 2 000 1 100 1 100 500 300 Weging 2 000 400 400 400 200 200 200 10 10 10 0 0
De toekenning van gewichten aan criteria is in constante evolutie en verandert dus regelmatig, naargelang het systeem geoptimaliseerd wordt op basis van gebruikersinput
24
Elise werkt dus aan de hand van gestructureerde parameters (de ‘criteria’ zoals leeftijd, studieniveau, beroepsinteresse, talenkennis, etc.) die op systeemniveau worden omschreven en ingesteld. De systeemprogrammeur kan (op basis van strategische beleidsbeslissingen vanuit de VDAB) zelf bepalen welke parameters worden meegenomen in de matching en welk gewicht deze parameters krijgen. Toen het systeem werd aangekocht diende deze oefening dus nog te gebeuren voor de VDAB en diende het systeem gekoppeld te worden aan de data van de organisatie. De persoon die hiervoor werd aangesteld was iemand die een half jaar van zijn pensioen was verwijderd en die dit zag als zijn laatse grote uitdaging. Als ‘ancien’ bezat deze persoon zeer veel kennis over de classificaties van beroepen en was hij de geknipte man om deze in het Elise systeem in te voeren. Anders dan bij Autonomy, waar het matchingalgoritme een ‘black box’ is en je dus eigenlijk niet echt kan zien wat er nu in de matcing gebeurt, is het algoritme bij Elise dus ‘open’ en dienen de gewenste linken tussen kwaliteiten van werkzoekenden en vereisten van werkgevers tot op een zeer laag niveau ‘geëxplicieerd’ te worden. Dit is bijvoorbeeld het geval met de parameters beroepen en studies, waarvoor een zeer gedetailleerd classificatiesysteem werd uitgewerkt. De filosofie die achter het Elise matching systeem zit heeft echter wel raakpunten met die van het Autonomy systeem. Ook bij Elise tracht men een systeem te ontwerpen dat geen ‘alles of niets’ matching is maar dat daarentegen ‘interessante’ resulaten genereert voor werkzoekenden. ‘interessant’ staat dan tegenover de ‘één-op-één’, zoals de klassieke selectiematching ook wel genoemd werd. Voor er sprake was van Autonomy of Elise, konden werkzoekenden op de VDAB website een job zoeken met behulp van de selectiematching (die nu trouwens nog bestaat onder de heading ‘vind een job’). Bij deze matching geeft de werkzoekende haar vereisten op wat betreft een zestal criteria (beroep, regio, diploma, type job, soort job, vacaturedatum) waarna de matching ‘één op één’ verloopt. Het is een binaire matching per criterium: een criterium voldoet of voldoet niet. Eén geinterviewde drukt het als volgt uit: Een klassieke matching is een andere benadering. Als je zegt ik zoek iemand die in atnwerpen woornt, die frans spreekt, een rijbewijs heeft en ervaring in een bepaald beroep, krijgt ge alleen maar mensen die daar aan beantwoorden. De Elise matching, waarbij de mate van overeenstemming van het totaalprofiel van iemand in kaart wordt gebracht, werkt fundamenteel anders. De Elise matching is de volledige vergelijking van het werkzoekendendossier van een werkzoekende met de volledige vacaturedatabank, of vanuit de vacature met de volledige cv databank. Het is ook geen binaire maar een graduele matching. Zo kan je het criterium ‘afstand tot het werk’ bijvoorbeeld instellen op “afstand<20km=100%”, wat wil zeggen dat er een preferentie is om in een straal van 20km van de woonplaats te werken. Bij de selectiematching (criterium afstand = 100 of 0) vallen alle jobs weg die zich 21km of meer van de woonplaats bevinden. Bij de graduele Elise matching kan het criterium afstand zo ingesteld worden dat de mate van overeenstemming geleidelijk aan afneemt, naargelang de job zich verder dan 20km van de woonplaats bevindt. Het resultaat van een Elise matching vanuit een vacature (of vanuit een dossier) is dan ook een rangschikking van alle werkzoekendendossiers (of vacatures), gaande van het dossier dat het meeste overeenstemt tot het dossier dat het minste overeenstemt. Hoe lager het overeenstemmingspercentage, hoe minder ‘gepast’ de werkzoekende voor de job is: het diploma is een beetje anders, verschillen in taalprofielen, etc. Het is dus een andere benadering van de arbeidsmarkt die meer ‘interpretatie’ toelaat bij alle partijen. Het ook aanbieden van jobs en mensen die niet voor 100% matchen (naar de werkzoekende toe worden alle jobs die voor 80% of meer matchen aangeboden) resulteert in een rijker overzicht aan jobmogelijkheden waartussen misschien één of meer ‘interessante’ jobs zitten. Interessant
25
betekent hier dan: het past niet volledig binnen het profiel (‘ik had er nog niet aan gedacht’) maar er zijn mogelijkheden. In het citaat hieronder legt een geïnterviewd het concept van gestructureerde matching zeer helder uit, maar legt er ook de nadruk op dat er niet zoiets is als een neutrale matching, maar dat er wel degelijk menselijke keuzes en beslissingen aan ten grondslag liggen, die hun invloed hebben op het resultaat van de matching: Elise is, zoals je het zelf zegt, een gestructureerd matchingtool; Je hebt een vacature en die heeft een aantal gestructureerde blokken informatie. Iedere WZ heeft ook een dossier en heeft ook dergelijke vormen van gestructureerde velden. En Elise laat dus toe om matrixen te maken en die zeggen: ok de vacature vraagt dat beroep, bij de WZ hebben we ook beroepsaspiraties, wanneer dus het gevraagde beroep en het aangeboden beroep voldoende met elkaar overeen stemmen dan hebben we hier een bepaalde vorm van overeenstemming. We gaan daar een bepaald gewicht, een bepaalde graad van matching aan geven (komt het helemaal overeen of beperkt overeen)? We gaan daar in de globale matching ook een gewicht aan geven. Een bepaalde weging aan geven. Euh, en we gaan hetzelfde doen met andere velden zoals studies, plaats van tewerkstelling, enzo. Het resultaat is dat ge dus in feite een uitermate objectieve vorm van matchingsscore kunt realiseren. Waarachter natuurlijk een bepaalde menselijke keuze zit, en die menselijke keuze is dus: welke velden hebt ge genomen om met elkaar te laten overeenkomen, hoeveel gewicht hebt ge daaraan gegeven in uw globale matchingsscore, en dergelijke dinge meer. En die zaken kunnen natuurlijk in de loop van de tijd bijgestuurd worden op basis van ervaringen enzo. Dus ge hebt een vrij mathematisch model op dat moment, die toelaat om te zeggen: als de score van matching deze grens bereikt is ze goed, of gaan we communiceren, daaronder niet. Ge kunt rangschikken enzo enzo. Dat is in feite het concept van gestructureerde matching he.
4.3. De gevolgen van de keuze voor Elise Een van de belangrijkste kenmerken van de Elise matchingssoftware is dat ze geen ongestructureerde data kan matchen. Wanneer je dus een vacature of een cv hebt die louter uit tekst (natuurlijke taal) bestaat, kan Elise daar niets mee2. Ten tijde van de eerste interviewronde was men volop aan het denken over manieren om hiermee om te gaan. Het autonomy pakket dat de dienst online gebruikt voor de mijn vdab matching kon wel degelijk ‘losgelaten worden’ op ongestructureerde data, maar in het geval van Elise zal de oplossing eruit moeten bestaan dat er iets met de data (cv’s en vacatures) gebeurt, dat ze als het ware gestructureerd worden, vooraleer ze in het elise pakket ingevoerd worden. Tijdens de eerste interviewronde was er hoegenaamd nog geen zekerheid omtrent een oplossing en kon ik de voglende denkpistes noteren: 1. Het pakket ‘textkernal’ van de firma textractor. Maakt van een ongestructureerde tekst een gestructureerd document. Deze piste werd onderzocht maar de bereikte kwaliteit was nog niet voldoende. 2. Ook WCC, de firma die elise ontwikkelde, werkt aan tekstuele interpretatielogica die documenten zou moeten voorstructureren 2
Elise is momenteel in volle ontwikkeling, ook bij de VDAB. Het pakket kan momenteel wel al om met ongestructureerde data en kan op een ‘google’-achtige manier zoeken. Al deze ontwikkelingen waren ten tijde van het opstellen van dit rapport nog geen realiteit.
26
3. Een derde denkpiste > dat we Autonomy gebruiken om gestructureerde elementen op te bouwen. Wel niet gestructureerde elementen in de zin van studie, beroep, en dergelijk meer en afstand. Maar bepaalde profielen die uit een document gehaald worden. Als we die profielen met Autonomy zowel uit de vacatures als de cv’s halen dan kunnen we misschien Elise matching doen met profielen die gegeneerd zijn vanuit Autonomy. Euh, die derde piste hebben we zeker nog niet onderzocht. 4. voor een deel van die ongestructureerde vacatures krijgt de VDAB wel een aantal situeringsvariabelen (samenwerkingsverbanden). Die zouden voldoende kunnen zijn om met Elise te matchen Wat deze denkpistes gemeen hebben is dus dat ze de ruwe data (cv’ s en vacatures) een ‘voorbehandeling’ geven alvorens ze in het Elise systeem ingevoerd worden. Zowel aan de kant van de vacatureteksten als aan de kant van de cv’s tracht men dus structuur in de data te brengen. Deze voorstructuring vergt andere inspanningen langs de kant van de cv’s dan langs de kant van de vacatures en bovendien spelen andere factoren in beide gevallen, factoren waarover men niet evenveel controle heeft. Aan de kant van de CV’s kan er makkelijker voor structurering gezorgd worden door deze af te dwingen: “wat de cv’s betreft, kunnen we er eigenlijk van uit gaan dat binnen de scope van de VDAB missie, die toch vooral gericht is op werkloze werkzoekenden, dat we daar stellen van, voor die mensen hebben we, of moeten we kunnen hebben een compleet en goed gestructureerd cv. Daar hebben we geen directe noodzaak om cv’s in de vorm van een word document om die te matchen met vacatures”. Niet iedereen binnen de organisatie is het hiermee noodzakelijk eens: sommigen stellen dat je mensen gaat verliezen als je geen ongestructureerde cv’s toelaat. De keuze om een ongestructureerde CV toe te laten (je zou die dan als werkzoekende kunnen ‘uploaden’, te vergelijken met het toevoegen van een bijlage aan een e-mail) in het online werkzoekendendossier wordt dan gezien als een extra service waarvan men veronderstelt dat een bepaald segment (vooral werkende werkzoekenden?) dit apprecieert. Ook naar het imago van de VDAB kan dit een goede zaak zijn. Aan de kant van de vacatures liggen de zaken anders: “Omdat zeker voor bepaalde media, ik denk aan de gedrukte media, krijgen we een html document, opnieuw in sommige gevallen met een beperkt aantal bijkomende criteria, gestructureerd. Bij andere niet. Dus daar is wel een behoefte om daar, ofwel moeten we met die partners kijken kunt ge toch niet op een gestructureerde manier informatie aanleveren, ofwel moeten we daar inderdaad naar een extractor of een Autonomy of een tekstuele analyse toe werken. Ik bedoel, dat is achtste in prioriteit. Er zijn andere prioriteiten om het bestaande te verfijnen.” Aangezien de VDAB minder controle heeft op de manier waarop vacatures binnenkomen, is de problematiek hier complexer: “En nu is het zo dat men in de VDAB de beslissing genomen heeft, en ik denk ook op termijn zal het opnieuwe een goeie beslissing zijn, wij gaan dus eerst zorgen dat we gestructureerd kunnen matchen, wij gaan dan rekening houden met het systeem waarin wij werken met een aantal situeringselementen. Eh want als ge een vacature meldt aan de VDAB, een bedrijf, gelijk hoe, dan moeten daar, om die zoekbaar te maken in onze
27
systemen, dan moeten daar situeringselementen zijn. Waar hangen we dat op in onze bomen? En wij gaan daar ook een aantal zoekcriteria aan koppelen en dan gaan we dus zien wat is er nog verder nodig om ongestructureerd te kunnen matchen. Maar het zal sowieso moeten, men zal naar een oplossing moeten. Wij zijn misschien te vlug te gaan met onmiddellijk te zeggen, wij gaan naar autonomy, dat ongestructureerd kan matchen. Hier binnenin het huis heeft men gezegd, elise, dat gestructureerd matcht en op basis van eerst goed uitklaren wat dat structureel matchen is en dan uitbreiden om te zien hoe we die ongestructureerde gegevens mee moeten kunnen nemen. En misschien zal het een combinatie van de twee worden” De oplossing, aan de kant van de vacatures, wordt dus vooral gezocht in de vermelde ‘situeringselementen’. Aan alle partijen die vacatures toeleveren, in welke vorm dan ook, vraagt de VDAB om een vijftal basissitueringselementen in gestructureerde vorm door te geven. Deze elementen komen overeen met de belangrijkste criteria die Elise gebruikt om te matchen.
28
5. AUTOMATISCHE MATCHING EN DE SLUITENDE AANPAK 5.1. Finaliteit van de automatische matching Met de aankoop van het Elise pakket werd vooral een verbetering van de kerndienstverlening van de VDAB beoogd. De kern van de dienstverlening van de VDAB kan omschreven worden als het toeleiden van werkzoekenden naar werk, wat in de praktijk neerkomt op een toeleiden naar vacatures, opleidingen of trajectbegeleiding. Met de Elise aankoop beoogde men vooral een verbetering in de manier waarop de ‘matching’ van kandidaten en vacatures op de arbeidsmarkt gebeurde. Die ‘matching’ gebeurde voor de aankoop van Elise met behulp van het Autonomy pakket. De zogenaamde zelfredzame werkzoekende kon online, in de Mijn VDAB omgeving, een selectiematching of autonomy matching uitvoeren. De minder zelfredzame werkzoekende kan gewoon naar een VDAB kantoor of werkwinkel gaan, waar de consulent voor hem de matching uitvoert op basis van criteria en sleutelwoorden die de werkzoekende hem aanreikt. De consulent bekijkt en interpreteert de resulatenset en duidt deze voor de werkzoekende. Vooral vanuit het informatiemanagement leefde er ongenoegen over deze gang van zaken. De kern van de kritiek betrof de kwaliteit van de uitkomst van de autonomy matching. Volgens verschillende geinterviewden hebben de resultaten altijd te wensen over gelaten en was er nood aan een fundamenteel andere matchingslogica. De initieel voorziene doelgroep van het Elise pakket was dan ook in de eerste instantie de consulent en in tweede instantie de werkzoekende. Men wilde vooral ook dat de werkzoekende bij zijn eerste bezoek aan de VDAB, bij zijn inschrijving of herinschrijving als werkzoekende, reeds een lijst vacatures meekreeg wanneer hij het kantoor verliet. Een geinterviewde verwoordt/verantwoordt de aankoop van Elise (het) als volgt: Ik bedoel, als we het ganse manuele proces van de consulenten, die dan moesten zoeken, interpreteren, enzovoort, euh, kunnen automatiseren. Euh, en dan ook aan kandidaten snel vacatures bij inschrijving direct vacatures aanbieden. Ik bedoel, het is een nobrainer Een gebruik van de Elise technologie die bij de aankoop duidelijk niet voorzien of bedacht was, is het gebruik bij de Wekelijkse Automatische Matching in het kader van de sluitende aanpak (beter: het proactief inzetten van matchingtechnologie door middel van een push strategie). Bij de aankoop van het pakket was het idee van de WAM als concept nog niet uitgewerkt.
5.2. Rol in de politiek van de sluitende aanpak Uit de interviews die zijn afgenomen, maar ook in de externe communicatie errond, blijkt dat de ‘status’ van de wekelijkse automatische matching niet volledig duidelijk is. Wat hiermee bedoeld wordt is dat het niet volledig duidelijk lijkt of de WAM enkel een extra vorm van dienstverlening aan de klant werzoekende is, of dat de wekelijkse matching daarentegen een element is in een politiek van ‘sluitende aanpak’ die werkzoekenden wil activeren. De implicaties hiervan zijn duidelijk: als de WAM wordt geconceptualiseerd als een extra vorm van dienstverlening, zijn werkzoekenden niet verplicht om ook maar iets te doen met de automatisch gematchte vacatures die ze elke week toegestuurd krijgen. Als de WAM daarentegen een duidelijk plaats heeft binnen de sluitende aanpak van werkzoekenden, zijn werkzoekenden mogelijk verplicht om bepaalde acties te ondernemen op basis van de hen toegestuurde vacatures.
29
In één van de eerste persartikels over de WAM (Gazet van Antwerpen, 30/04/2005) wordt gesuggereerd dat de automatische matching wel degelijk verplichtingen voor de werkzoekende met zich meebrengt: Als een werkloze niets doet met deze jobaanbieding, betekent dat nog niet dat de VDAB zijn dossier onmiddellijk naar de RVA doorspeelt. “Maar wie niet reageert op meer dan honderd automatische vacatures, krijgt uiteraard problemen”, zegt Nancy Vercammen. Met deze vrij vage formulering lijkt de woordvoerder van de VDAB werkzoekende aan te manen om de toegestuurde jobaanbiedingen niet zomaar links te laten liggen. Elders in de organisatie zijn enigszins andere geluiden te horen. De wekelijkse automatische matching, stelt een geïnterviewde, moet gezien worden als een dienstverlening aan de klant. Wel is het zo dat aan werkzoekenden het advies wordt gegeven om te solliciteren voor een vacature als ze gepast is: Ja het is wel zo dat wij, wij sturen die vacatures naar de werkzoekende op, maar wij hebben wel, de raad aan de werkzoekende geven wij mee om te solliciteren als ze passend zijn. Maar daar zit geen dwingend karakter achter. Het is eigenlijk RVA die gaat kijken van, ok, die werkzoekende gaat in op die vacature, al dan niet, en kunnen er sancties zijn bijvoorbeeld. Omdat de werkzoekende niet ingaat op vacatures bijvoorbeeld. Wij geven gewoon vacatures mee aan de werkzoekende, wij gaan dat ook vragen als ze langskomen van, ben je aan het solliciteren omdat wij gewoon willen weten als consulent, van, zijn de mensen aan het solliciteren, en hun activeren om werk te vinden. Dat is het eigenlijk wat nancy vercammen ook zegt Relevant in dit citaat is toch wel dat de geïnterviewde de uitspraken van de woordvoerder van de VDAB uit het persartikel van hierboven verder duidt, en dat ze daarbij verwijst naar de rol van de RVA als controle instantie. Hierdoor, evenals door het gebruik van de woorden ‘geen dwingend karakter’, wordt de dubbelzinnigheid van de status van de WAM er niet minder op. Ook het citaat hieronder gaat verder op de uitspraken van Nancy Vercammen: Euh, er zijn, een werkzoekende kan op verschillende manieren aantonen dat hij of zij echt actief zoekt. Het opgenomen worden in een opleidingen of een traject is een activiteit naar werkgelegenheid toe. Maar als men daar niet inzit en men krijgt vacatures aan de lopende bad voorgeschoteld en men doet daar niets mee is dat wel een bezwarend element van eh, zo actief is men nu toch niet in het zoeken naar werk. Dus het is een van de elementen van, maar vooral van toepassing op mensen die dus niet in een of andere actieve vorm van begeleiding of opleiding zitten Het wordt hier duidelijk gemaakt dat het al dan niet ‘iets doen’ met de automatische gematchte vacatures slechts één van de vele elementen is die de werkwilligheid van werkzoekenden illustreren. De geinterviewde die de bovenstaande uitspraak doet, zegt tevens het volgende: uiteindelijk draait vandaag het proces van wat men de sluitende aanpak noemt, dus dat zijn bepaalde categorieën werkzoekenden werklozen op een sluitende manier uitnodigingen en voorstellen doen voor vacatures. Dus alhoewel dat Elise op het ogenblik dat we het besliste hebben om het te nemen, dat van die sluitende aanpak nog geen sprake was, zien we eigenlijk niet in hoe dat we op een efficiënte manier die sluitende aanpak zouden kunnen realiseren hebben indien we die automatische matching niet zouden gehad hebben. Hier wordt dan weer een duidelijke, zij het niet voorziene, rol toegekend aan de WAM in het kader van de sluitende aanpak. De Elise matching, zo stelt de geinterviewde, “is maar een deelke van de sluitende
30
aanpak”. Echter, “moesten we da nie gehad hebben, die aanpak toch wel minder sluitend zou gemaakt hebben.” De duidelijke link die dus gelegd wordt tussen de sluitende aanpak en de automatische matching, wordt ook bij het dienstenmanagement bevestigd. In deze stafdienst van de administrateur-generaal wordt de sluitende aanpak als volgt omschreven, waarbij de link met de automatische matching opnieuw dadelijk gelegd wordt: dat is een project van de vlaamse regering waarbij de basisfilosofie is dat elke werkzoekende recht heeft op een gratis aanbod aan begeleiding naar werk. Euh, het is de bedoeling dat de VDAB eigenlijk elke werkzoekende, of hij nu kortdurig werkzoekend is of al langdurig werkzoekend, dat hij elke werkzoekende bij de hand neemt en die begeleidt volgens de nood die hij daaraan heeft. Naar passend werk. Dus wanneer de werkzoekende zich inschrijft, geeft de VDAB nu onmiddellijk vacatures mee. Ze krijgen ook regelmatig vacatures in de bus. Dus elke week wordt er een matching gedaan tussen de vacatures en de werkzoekenden die in ons systeem zitten. En, worden passende vacatures eigenlijk opgestuurd naar de werkzoekende. Waneer we bij het dienstenmanagment expliciet de vraag stellen of de automatische matching nu als een vorm van dienstverlening of als een element in een controlerende en activerende aanpak moet gezien worden, wordt er gesteld: Het is eigenlijk de beide. Vanuit een vorm van service naar de klanten maar ook vanuit de nieuwe filosofie die er momenteel heerst ook bij de Vlaamse regering dat de werkzoekende niet alleen rechten heeft maar ook plichten. Dus als u werkloosheidsuitkering ontvangt wordt u verondersteld intensief naar werk te zoeken. Euh, wanneer u niet naar werk zoekt of wanneer u weigert op een aanbod in te gaan loopt u dus de kans dat u uw werkloosheidsuitkering kwijtgeraakt. Euh, maar eer zo’n schorsing gebeurt moet de VDAB eigenlijk alle garanties kunnen bieden dat de werkzoekende echt, dat ze de werkzoekende echt begeleid hebben naar werk. En in deze filosofie past ook die automatische matching. Hoewel je dus als werkzoekende verplicht bent om actief op zoek te gaan naar werk, is het niet zo dat iemand door de RVA of de VDAB wordt opgeroepen op basis van (een reeks) automatisch gematchte vacatures waarop niet gereageerd werd. Indien je als werkzoekende voor een gesprek bij de VDAB wordt uitgenodigd, gebeurt dit op basis van een zogenaamde ‘gerichte selectie’. Dit wil zeggen dat het een vacature betreft die door een consulent, op basis van het werkzoekendedossier, geselecteerd is en waarvan die consulent vindt dat het een passende vacature is. De consulent stuurt de werkzoekende een brief met een uitnodiging om eens in het kantoor langs te komen om de gepaste vacature(s) te bespreken. Aan deze uitnodiging zit een verplichtend karakter: als de werkzoekende niet reageert op het eerste schrijven wordt hij aangetekend aangeschreven. Tijdens het gesprek wordt er dan ingegaan op de door de consulent gelecteerde vacatures en wordt de bereidwilligheid van de werkzoekende om te solliciteren ter sprake gebracht. Het is aan de werkzoekende om aan te tonen dat hij actief op zoek is naar werk. In de loop van het gesprek zal de consulent ook de automatische matching en de wekelijks opgestuurde gematchte vacatures ter sprake brengen en de werkzoekende vragen welke acties hij heeft ondernomen met betrekking tot deze vacatures. Indien geen acties ondernomen zijn terwijl er wel al honderden vacatures werden ontvangen, wordt dit als een bezwarend element in het dossier genoteerd. Het is in dit kader dat de opmerking van Nancy Vercammen (“Maar wie niet reageert op meer dan honderd automatische vacatures, krijgt uiteraard problemen”) geinterpreteerd dient te worden: het niet ingaan op de automatisch gematchte vacatures is één bezwarend element in het werkzoekendendossier,
31
waarin een groter geheel van bezwarende en in het voordeel van de werkzoekende pleitende argumenten de werkwilligheid van een werkzoekende aantoont. Het mag duidelijk zijn dat de technologische mogelijkheden die de automatische matching biedt, een duidelijke plaats hebben binnen de sluitende aanpak. Wanneer het arbeidsmarktbeleid ‘verstrakt’ wordt, en werkzoekenden op hun plichten worden gewezen, moet hier een duidelijk engagement van de VDAB tegenover staan. Wanneer werkzoekenden een job of opleiding dienen te zoeken, moet er ook een aanbod voor handen zijn, moet de VDAB als organisatie hier mee weten om te gaan. Een geïnterviewde legt de volgende link tussen de automatische matching en de sluitende aanpak: Daar waren dus een aantal vaststellingen die er ook toe geleid hebben, of die bijgedragen hebben, tot het uitwerken van de sluitende aanpak. Geinitieeerd door Van den Broecke toen hij nog federaal was. Dat hij in Vlaanderen dan zelf heeft kunnen concretiseren. Dat we zeggen van: we moeten achter elke werkloze zijn veren zitten en dan ga je wel meer resultaat hebben. Eh maar gewoon achter zijn veren zitten zonder iets aan te bieden: da’s ook moeilijk. Waar der in het verleden, vier vijf jaar geleden, bij die onderzoeken ook mensen waren die zeiden: wij hebben al zoveel jaar niks van de VDAB gehoord. Die tijd is nu volledig voorbij. Dat we zeiden: dat kan ook niet, we moeten hen ook aanbod van werk doen. Als het mogelijk is. En we moeten dat doen op een manier dat zeer gebruiksvriendelijk is. Gebruiksvriendelijk, zowel voor de VDAB zelf, we moeten het aankunnen met de middelen en het personeel dat we hebben. Het moet ook behoorlijk zijn voor de werkzoekenden. En dan hebben we gezegd: waarom een aantal werkzoekenden niet regelmatig informeren van: op basis van de gegevens die we van u hebben zou dit wel eens een geschikte vacature kunnen zijn? We vroegen hem om de relatie tussen de automatische matching en de sluitende aanpak nog wat verder te expliciteren: Automatische matching, nu, bijna toevallig, tussenhaakjes weer, zijn die mogelijkheden tot stand gekomen op het zelfde moment als wanneer de sluitende aanpak werd geinitieerd. En dat paste daar toevallig ook zeer goed in. Maar bij de sluitende aanpak en bij de conceptontwikkeling is er natuurlijk gekekgen van: hoe kunnen we dat realiseren? Is daar ook dat getrapte begeleidingssysteem ingevoerd. Waar vroeger het uitgangspunt voor iedereen was: we hebben begeleiding met die zeven modules, das voor iedereen hetzelfde. Waar dat we nu zeggen: neen, we gaan eerst kijken: wat is wanneer nodig voor wie? Ook om die sluitende aanpak mogelijk te maken en niet iedereen door dezelfde molen te draaien. En de mogelijkheden van automatische matching, dat past daar heel goed in. Net zoals andere geïnterviewden dat deden, gebruikt deze geïnterviewde het woord ‘toevallig’ om de relatie te duiden. Wanneer we deze persoon daarop wijzen, verduidelijkt die: Toevallig, je mag dat ook niet verkeerd interpreteren van: het is zomaar, op goed geluk. Maar het is een samenloop van: politieke ontwikkeling, technologische mogelijkheden, het streven naar betere kwaliteit. En als je dat kan samenbrengen denk ik dat je goed zit. Het is een gewild toeval.
32
5.3. Pull en Push Twee verschillende concepten liggen ten grondslag aan de ICT-dienstverlening van de VDAB: het pullconcept en het push-concept. Beide zijn uit de marketing afkomstige begrippen die betrekking hebben op de manier waarop informatie tot bij een klant wordt gebracht. Wanneer informatie ‘ge-pull-d’ wordt, wil dit zeggen dat het de klant is die er actief naar op zoek gaat en zelf beslist om deze informatie ‘binnen te halen’. Informatie die ‘ge-push-d’ wordt, wordt door de organisatie (vaak op maat gesneden) naar de klant gestuurd, zonder dat die daar expliciet om vraagt. Een geïnterviewde legt het pull-concept uit in de context van de automatische matching: De klant heeft het zelf omschreven en zelf beslist, we noemen dat ‘pool mail’. Hij heeft een vacatureselectie bewaard, de werkzoekende kan ook een account krijgen op Mijn VDAB, hij heeft een bepaalde vacatureselectie die hij zelf zelfstandig heeft gemaakt he, met trefwoorden, regio, whatever. En hij zegt, ik bewaar dat en, beste VDAB computer, als er iets binnenkomt die aan mijn selectie beantwoordt, geef mij dat. Da’s mail op maat, da’s pool mail. Hij beslist over de criteria en hij trekt ze naar zich toe. In de context van een sluitende aanpak kan de automatische matching gekoppeld aan een pull-strategie echter niet volstaan. De sluitende aanpak schept rechten en plichten voor de werkzoekende, maar ook voor de VDAB. Wanneer de VDAB werkzoekenden wil activeren, moet daar een kwalitatief aanbod aan vacatures tegenover staan. Wanneer echter in een pull-strategie de werkzoekende zelf mag beslissen of hij al dan niet gematchte vacatures ontvangt, geeft men de werkzoekende te veel kansen om te ontsnappen aan zijn verplichtingen (het zoeken naar werk). Dit wordt dus vermeden door een push strategie, waarbij iemand die zich inschrijft als werkzoekenden reeds onmiddellijk een resem op maat gesneden vacatures meekrijgt, en daarna wekelijks of dagelijks een nieuwe selectie in zijn mailbox, sms inbox of brievenbus ontvangt. Op deze manier kan de werkzoekende er, bij wijze van spreken, ‘niet naast kijken’ dat haar wel degelijk vacatures worden gepresenteerd. Het is de maatschappelijke opdracht van de VDAB -de maatschappij verwacht dat van ons- dat we werkzoekenden ook actief vacatures aanbieden. Op dat moment push je, je vraagt het niet. Je zegt, wij gaan hier kijken als ter vacatures zijn die voor u passen, en we gaan ze u aanbieden en we verwachten dat ge daar iets mee doet Zowel bij de inschrijving en heringschrijving als werkzoekende, als bij de Wekelijkse Automatische matching, wordt de push-strategie aangewend. In het proefproject Online Matching Oostende wordt de push-filosofie verder doorgetrokken en wordt er niet wekelijks maar dagelijks gecommuniceerd over werkaanbiedingen. Het is de doorgedreven informatisering binnen de VDAB die het mogelijk maakt dat er op grote schaal vacatures gematcht worden en dat deze dan via verschillende communicatiekanalen (email, sms, brief) naar individuele werkzoekenden gepusht worden. Informatisering is dus de basis van de strategieën die de VDAB als organisatie ontwikkelt om met de uitdaging van activering en een sluitende aanpak om te gaan.
33
6. DE INTEGRATIE VAN ICT ONTWIKKELINGEN De WIS kiosken en de website waren al snel een groot success, waardoor men binnen de dienst Online vrij enthousiast bezig was met het ontwikkelen van nieuwe applicaties en ontwikkelingen. De dienst werd hierin ondersteund door de toenmalig administrateur-generaal, die een sterke ‘trekker’ was op het gebied van ICT ontwikkelingen. Oorspronkelijk was de opdracht van de dienst online in feite beperkt tot het realiseren van de basisdienstverlening van de VDAB voor het online kanaal, maar de facto ging men al snel verder dan dat door het ontwikkelen van proactief aanbieden van geintegreerde diensten en gepersonaliseerde toepassingen. Een van de ontwikkelingen van de dienst was bijvoorbeeld de jobmanager, een gepersonaliseerde online applicatie waarmee werkgevers hun vacatures online konden melden aan de VDAB. Dit zorgde natuurlijk voor een grote flexibiliteit aan de kant van de klanten van de VDAB, aangezien deze nu veel meer zeggenschap had over de manier waarop er met de VDAB contact wordt genomen. Er heerste binnen de VDAB op dat moment ook de absolute overtuiging dat men dit ‘zelfbeheer’ diende te realiseren. Het moest ervoor zorgen dat die groep klanten die graag met ICT omgaan, dit ook zelfstandig konden doen. Tegelijkertijd moest het ervoor zorgen dat de consulenten meer tijd hadden om inhoudelijk werk te leveren. De keerzijde van de medaille was dat de ontwikkelingen bij de dienst online zorgden voor een situatie waarin er op een gegeven moment de facto twee verschillende databanken ontstonden: een online databank (met een relatief kleine groep mensen die een online dossier hadden) en een organisationele databank (de ‘moederdatabank’ AMI) met meer dan twee miljoen dossiers die gekoppeld zijn aan de Kruispuntdatabank en waar een volledig werkzoekendendossier, inclusief alle interne dienstverleningsprocessen, aan gekoppeld is. Een geïnterviewde schetst de ontwikkelingen als volgt: Dus, het internet, 93-94, dat kwam efkes piepen zo. Dat was zeker nog geen gemeengoed. En wij zijn dan zeer snel volledig naar dat medium gegaan. En dan is er binnen de VDAB, men kan daar blijven over discuteren, maar is er binnen de VDAB eingelijk gezegd geweest, jamaar, wij moeten die markt ook bezetten en eigenlijk wat dat julllie doen op het net, ge krijgt daar carte blanche voor. Doet u maar, maar zorgt dat dat ten dienste is van de klant. En dan is er een beetje een ontwikkeling geweest in twee richtingen. Ge had de eigen dienstverlening, de eigen organisatie van de VDAB, en ge had die online organisatie die niet altijd dezelfde richting volgde. Dit zorgde voor synchronisatieproblemen tussen de databanken. Een groot deel van de vacatures, degenen die via de servicelijn, de kantoren of de geautomatiseerde datatransfers gemeld werden, kwamen rechtstreeks in de AMI databank terecht. Een ander deel van de vacatures, die gemeld werden via jobmanager of de service tool, kwamen dan bij online terecht. Voor deze laatste groep gebeurde er dan geregeld een synchronisatie met AMI. Er gebeurde dus uiteindelijk wel een synchronisatie, maar het kwam geregeld voor dat er toch bijvoorbeeld twee varianten van dezelfde vacature in de twee omgevingen circuleerden omdat een werkgever bijvoorbeeld wijzigingen aanbracht in een van zijn vacatures nadat hij die gemeld had. Die wijzingen waren dan wel doorgevoerd in de online omgeving, maar niet in AMI. De ontwikkelingen binnen de dienst online zorgden niet enkel voor een VDAB ‘met twee snelheden’ door de gebrekkige integratie van databanken, maar ook voor een VDAB met twee matchingsystemen. We hebben hierboven reeds de autonomy matching besproken. De dienst online was de pleitbezorger geweest voor de autonomy matchingtechnologie die gebaseerd was op een ‘fuzzy logic’ zoeksysteem. Autonomy werd gebruikt om binnen de online omgeving automatische matching toe te laten. Het matchte vacatures aan online cv’s die werkzoekenden zelf hadden aangemaakt in de mijn VDAB omgeving. De
35
matching gebeurde dus niet op basis van het officiele werkzoekendendossier. Uiteindelijk zou de Autonomy matching een stille dood sterven, en zou ook de matching in de online omgeving gebeuren op basis van de Elise tool. Hoe meer de VDAB met de gevolgen van het uiteengroeien van de ontwikkelingen en databanken geconfronteerd werd, hoe meer het besef van een nood aan integratie van de ontwikkelingen groeide. Deze vaststelling wordt als een voorlopig eindpunt gezien van een vrij natuurlijke ontwikkeling van de informatisering bij groeiende organisaties in de jaren 1990. Een geïnterviewde verwoord het als volgt: Om het van de grond te krijgen, ebusisness, egov, of e-toutcourt, moet je der een push aan geven, moet je dat efkes alleen laten vliegen en met trekkers die vooruit lopen die efkes alleen mogen lopen. Maar op een bepaald moment stel je vast: er is niet de gewone business en ebusiness. Er is ‘de business’. En ebusiness moet daar onderdeel van uitmaken en dan moet je dat weer integreren. Ook wij hebben die vastselling gemaakt Het resultaat van het besef van de noodzaak om de ICT ontwikkelingen te integreren kreeg binnen de VDAB de naam AB21, wat staat voor (het model van de) Arbeidsmarkt van de 21ste eeuw. De slagzin van het project AB21 is ‘er is maar één dossier’ en duidt op de noodzaak aan één unieke identificatie gekoppeld aan één organisationele databank waarin dezelfde definities en codes gebruikt worden. Een andere belangrijk begrip dat wordt geintroduceerd in het kader van AB21 is dat van de ‘unieke laag’. De unieke laag is de basislaag van informatie in de organisationele databank die de kern uitmaakt van de werking van de VDAB. Iedereen werkt uiteindelijk met deze gegevens. Naargelang van de gebruikerstoepassing kunnen deze gegevens dan op verschillende manier worden ontgonnen en voorgesteld door middel van gebruikersinterfaces (zoals bijvoorbeeld de dossiermanager). Uiteindelijk werkt iedereen via interfaces en raakt er niemand meer rechtstreeks aan de gegevens in de databank. Dan hebben wij ook gezegd, al die verschillende toepassingen die er bestaan, hetgeen gemaakt wordt, dat kan afhankelijk zijn van de manier waarop het aangeboden wordt. Is dat de service lijn, is dat online, is dat de wisterminal, is dat in een kantoor. Maar de basisgegevens die willen wij allemaal terugtrekken op één unieke laag. Één unieke laag waar dat de basisgegevens inzitten, en waar componenten inzitten die kunnen gebruikt worden voor die toepassing, voor een andere toepassing. Maar alles moet terugplooien, qua rapportering van gegevens, over die unieke laag, die eigenlijk een heel eenvoudige laag moest zijn, maar waar dat allemaal gestokkeerd wordt. In theorie zou de AMI databank kunnen fungeren als unieke laag. Uiteindelijk is dit toch de overkoepelende organisationele databank waarin alle informatie opgeslagen ligt. De realiteit is echter complexer aangezien de AMI databank in de loop van de tijd geëvolueerd is tot een vrij logge database met een zware ‘load’ of ‘flow’. Er zijn gaandeweg een resem aan toepassingen binnen AMI ontwikkeld waardoor het geheel niet meer transparant is en men ook binnen de VDAB soms de logica niet meer kan achterhalen van een bepaalde toepassing of proces. Men spreekt hierover als de problematiek van de ‘spaghetiknoop’. Het aanpassen van één veld in AMI kan gevolgen hebben voor 100den andere velden, gevolgen die men soms niet meer kan inschatten. Een andere reden waarom AMI op zich niet zo geschikt is als unieke laag betreft het feit dat het een vrij ongebruiksvriendelijke database is, gestructureerd volgens een intern administratieve logica. De ideale unieke laag zal dus eenvoudiger moeten zijn dan de AMI databank. Op basis van deze vereenvoudigde unieke laag kunnen dan toepassingen en interfaces gebouwd worden, zoals een consulententoepassing en een interface voor werkgevers.
36
Het is moeilijk een kostenbatenanalyse te maken van de ontwikkelingen van de dienst online die enerzijds leidden tot een verhoogde kwaliteit van de dienstverlening (het zelfbeheer van dossiers en vacatures) maar anderzijds tot een gebrekkige integratie van databanken. Ook de geinterviewden zijn het niet eens met elkaar. De kosten zijn weliswaar dadelijk aanwijsbaar: het zijn de kosten die men nu moet maken om tot een integratie en een unieke laag te komen. Dit wil daarom niet zeggen dat de kosten groter zijn dan de baten. Ze zijn enkel kwantificeerbaarder. Wat kunnen de baten zijn van de ICT ontwikkelingen richting personalisering en zelfbeheer? Verschillende geïnterviewden leggen de nadruk op de ongelooflijke imagoverbetering waartoe dit geleid heeft. Werkgevers zien de VDAB meer als een partner dan als een administratief orgaan. Zij kunnen dan ook zelf kiezen welke service zij wensen van de VDAB. Indien ze ervan overtuigd zijn dat een vacature die zij hebben enkel degelijk verspreid dient te worden, kiezen ze voor ‘in beheer werkgever’ en beheren ze de vacatures zelf. Via de jobmanager kunnen hun vacature dan opvolgen. Zo zien ze hoeveel mensen de vacature hebben bekeken en kunnen ze online sollicitaties binnenkrijgen of zelf online zoeken naar geschikte kandidaten. Het zijn de ICT tools die deze dienstverlening aan de werkgever faciliteren en dus bijdragen tot het imago van de VDAB aan de kant van de werkgever. De integratie van de ICT toepassingen binnen de VDAB is ook beleidsmatig ingebed in de politiek van de sluitende aanpak. Vanuit het unieke dossier van de werkzoekende moet voor de arbeidsbemiddelaar een beeld af te leiden zijn van de ‘bemiddelbaarheid’ van de werkzoekende in kwestie. Op basis van deze inschatting beslist de consulent in welke mate de werkzoekende in kwestie zelf ‘goed bezig’ is en zij dus al dan niet niet intensief opgevolgd en begeleid dient te worden. Indicatoren in het unieke dossier hiervoor zijn: -
de kwaliteit van het dossier (zijn de parameters goed ingegeven en is het dossier volledig?) de ondernomen acties (zoekgedrag) zoals daar zijn o spontaan online solliciteren o solliciteren voor een job ontvangen via de online matching o zelf jobselecties doen op de website o zelf de ‘mijn jobmatching’ uitvoeren op basis van zelfgemaakte cv’s o zelf de gematchte vacatures in de dossiermanager bekijken o doorklikgedrag o etc.
Uiteindelijk, stelt een geïnterviewde, “is het belangrijk dat ne begeleider en ne consulent weet: die werkzoeker doet nog iets, buiten wat de VDAB zelf voorschrijft.” In het kader van de sluitende aanpak is er dus meer noodzaak om de online activiteiten van de zelfredzamen te monitoren. In een sluitende aanpak wordt elke werkzoekende op een bepaald moment ‘gelabeld’ en gecontacteerd door de VDAB. Er zijn binnen de VDAB stemmen die zeggen: monitor het online gedrag en gebruik het als ‘bewijs’ de een werkzoekende al dan niet nuttig zoekgedrag naar werk vertoond heeft. In de woorden van een geïnterviewde: Bemiddelingstrajecten dat zijn mensen die arbeidsmarktrijp zijn en die via de online toepassingen, …, enzovoort, kunnen natuurlijk ook nog naar de werkwinkel komen maar toch. Qua kostenefficientie: zo veel mogelijk zich zelf laten bedienen. Maar dan is natuurlijk heel belangrijk dat je ne filter hebt en zicht hebt op die hun activiteiten. En dat dat ook in hun dossier komt, zodanig dat je kunt zien van: ah, die hebben dat ontwikkeld maar daar komt niets uit en op het moment dat die tussen de mazen van het net of die hunne weg niet gevonden hebben, dat we die gaan kunnen oppikken om die een intensievere trajectwerking te kunnen voorstellen. Nu, door de sluitende aanpak is er een
37
ander vangnet gekomen, dus na zoveel maanden als men enzo. Wordt men gelabeld en wordt men eigenlijk nog uitgenodigd (…) En dan zou je eventueel het online gedrag kunnen evalueren en dan besluiten van: u bent hier niet goed mee bezig geweest. (…) Nu gebeurt dat ook deels in de eerste, dus in de telefonische screening vooraleer men naar de trajectbemiddeling gaat is er ook een telefonische screening waar dat je eigenlijk, waar dat men eigenlijk ook gaat zien of dat die mensen inderdaad en goed dossier hebben en ook of dat ze goed met die bemiddelings, met die automatische instrumenten overweg kunnen. Maar eigenlijk, het is zeer moeilijk om, ik wil niet zeggen om tot een inschatting te komen. Naar afstand tot de arbeidsmarkt is het zeer moeilijk en zoude eigenlijk kunnen het systeem toepassen van, ok, we geven de informatie, we laten hun efkes werken en die dan blijven hangen die nemen we eigenlijk in diepe bemiddeling. Dat zou zeer kostenefficient zijn.
38
7. INNOVATIES EN TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN In dit hoofdstuk schetsen we enkele innovaties en ontwikkelingen die mogelijks gerealiseerd zullen worden in het beleid van de VDAB. Het zijn modellen en ideeën die op verschillende niveaus in de organisatie circuleerden op het moment van het onderzoek. Dit impliceert dat zeker niet alles wat hier besproken wordt door de VDAB gerealiseerd zal worden. We presenteren enkel enkele strategische opties, opties die in het verlengde liggen van aspecten van ICT-dienstverlening die reeds ontwikkeld zijn binnen de VDAB.
7.1. matching op competenties Competenties lijken goed op weg om de nieuwe basisbouwstenen te worden van een nieuwe arbeidsmarktterminologie. Competenties zijn gedisaggregeerd: het zijn samenhangende brokken kennis en/of vaardigheden waarmee het profiel van een werkzoekende of dat van een vacature opgebouwd kan worden. Competenties zullen meer en meer een belangrijke rol spelen op de arbeidsmarkt. Vlaanderen speelt hierop in door de recente wetgeving rond EVC: het erkennen van elders verworven competenties. Binnen de VDAB spelen competenties momenteel vooral een rol binnen COBRA. COBRA staat voor ‘Competenties en Beroepen Repertorium voor de Arbeidsmarkt’. Het is een classificatiesysteem van beroepenclusters. Deze clusters bestaan dan weer uit beroepen waarvan de basisvereisten overeenkomen. Aan de beroepenclusters worden dan competenties gekoppeld. Deze competenties worden gedefinieerd als ‘een samenspel van kennis, vaardigheden en attitudes’, of nog: Het begrip competentie slaat op de reële en individuele capaciteit om kennis (theoretische en praktische kennis), vaardigheden en attitudes in het handelen aan te wenden, in functie van de concrete dagdagelijkse en veranderende werksituatie en in functie van persoonlijke en maatschappelijke activiteiten. (bron: www.vdab.be/cobra) Het resultaat van de COBRA oefening zijn de zogenaamde COBRA fisches, waarin per beroep de competenties worden beschreven die voor dat beroep vereist zijn (evenals de gevraagde attesten of diploma’s, de persoonskenmerken en de arbeidsomstandigheden). Voor een groot deel van de beroepen is de koppeling tussen beroep en competenties dus een feit. Competenties worden ook reeds gebruikt in de arbeidsbemiddeling. Zo zijn ze zichtbaar op de VDAB website, wanneer je een bepaalde vacature selecteert. Ook wanneer werkzoekenden in hun dossier beroepen opgeven waarvoor ze interesse hebben, krijgen ze een overzicht van de hieraan gekoppelde competenties. Competenties worden wel nog niet gebruikt in de automatische matching: die verloopt steeds op basis van beroepen. Een geïnterviewde stelt zich het matchen op competenties zo voor: Ale het competentiedenken invoeren is niet iets wat ge van vandaag op morgen doet. Ge moet niet alleen uw systeem technisch aanpassen maar vooral zowel in hoofden van de werkzoekenden als van de werkgevers als van de consulenten, moet ge eigenlijk dat besef invoeren dat je daar eigenlijk zowel de nodige tijd voor moet nemen. Beseffen dat het belangrijk kan zijn, bijvoorbeeld, iets dat gemakkelijk is om uit te leggen. Iemand die technisch onderwijs net niet heeft gehaald, die heeft wel duidelijk, waarschijnlijk een aantal competenties verworven. Bijvoorbeeld in automechanica ofzo, en die is gestruikeld
39
op een algemene vakken, heeft niet dat diploma. Ja, in de matching, als ge nu op studies matcht gaat die der niet uitkomen. Als ne werkgever zegt ik wil iemand van technisch secundair, derde graad hebben, die gaat er niet uitkomen. Maar stel dat die technisch wel heel goed was, maar echt die studie, die algemene vorming niet zag zitten of daar op gebuisd is, dan kan die wel in zijn dossier gaan zeggen: ik heb die en die competenties verworven en niet alleen via dat diploma. Dat was misschien iemand die geintesseeerd was en in zijn vrije tijd enorm veel heeft bijgestudeerd dan kan dat daar ook op aangegeven worden. En als ge dan ne matching doet gaat die werkzoekende er wel uitkomen. Het competentiedenken heeft een belangrijke plaats verworven in het discours over de arbeidsmarkt en het belang ervan gaat ook veel verder dan de arbeidsbemiddeling. Denken in termen van competenties is gedisagregeerd denken dat loskomt van denken in termen van het minder fijnmazig criterium ‘beroep’. Denken in termen van competenties is ook minder statisch: het is het soort denken dat toelaat om om te gaan met het besef dat beroepen doorheen de tijd veranderen. Een mogelijke evolutie die door geïnterviewden geschetst wordt, gaat in de richting van het matchen op ‘kerncompetenties’. De idee is als volgt. Op basis van de COBRA classificatie én op basis van de door werkgevers gevraagde competenties voor een bepaald beroep, kan er door de VDAB een standaardprofiel voor een bepaald beroep opgesteld worden met de ‘standaardcompetenties’. Het standaardprofiel van een metser, bijvoorbeeld, geeft dan een overzicht van de competenties die bij een ‘gemiddelde’ metser gevraagd worden (de ‘kerncompetenties’). Zo’n standaardprofiel kan dus worden aangeboden aan een werkgever die een metser zoekt. Deze werkgever kan het profiel echter verder aanpassen aan de specifieke werksituatie door bepaalde competenties die in zijn bedrijf uiterst belangrijk zijn meer gewicht te geven, of door er bepaalde andere aan toe te voegen. Voor een metser in een klein bedrijf kan het bijvoorbeeld uiterst belangrijk zijn dat deze metser met een vrachtwagen kan rijden. Na verloop van tijd kan de VDAB, aangezien zij beschikt over de standaarprofielen van de beroepen en over de manier waarop deze in de loop der jaren aangespast worden door werkgevers, proberen om bepaalde tendenzen te achterhalen in de evoluties die zij optekent. Wordt het profiel van beroep X in de loop der jaren vooral in een bepaalde, duidelijk herkenbare richting aangepast, dan is het waarschijnlijk zo dat de invulling van het beroep aan een verandering onderhevig is. Deze veranderingen kunnen dan ook in de standaardprofielen worden weergegeven. Door op deze manier te werken, verliest de VDAB nooit de voeling met de werkvloer en met hoe daar een bepaald beroep werkelijk wordt ingevuld en evolueert doorheen de tijd. Met dit model kan ook proactief naar scholing en opleiding worden gewerkt. Zo kan bijvoorbeeld een discrepantie duidelijk worden tussen de werkelijke vereisten van werkgevers (in termen van competenties) voor een bepaald beroep en de competenties die jongeren die voor dat beroep studeren op de schoolbanken meekrijgen. Een geïnterviewde geeft het volgende mogelijke voorbeeld: Stel dat die competenties, dat dat verder kan groeien en doorleefd worden door alle gebruikers. Dan kunnen we daar perfect gaan zien van: ah, in het onderwijs, iemand die automechanica heeft gevolgd, die heeft eigenlijk die competenties verworven maar als we dat leggen naast de vraag naar competenties, dan stemt dat niet meer overeen. Maar dus kunde zo, ten eerste, gaan remedieren via ons beroepsopleidingssysteem of training en opleiding door ons of door anderen. Maar die informatie zou kunnen zijn van: dat soort competenties ontbreken bij die nu afgestudeerd zijn van school. Maar ook naar de scholen toe: pas jullie programma aan, jullie eindtermen, dat moet daarin vervat zijn. Dus het is een systeem dat, als het zou, en ik hoop dat, ik denk dat dat echt wel zeer belangrijk is …
40
De werkzoende zelf zal ook ‘empowered’ worden in het competentiedenken, vooral omdat zij niet-schoolse ervaring, kennis en vaardigheden zal kunnen valideren. Voorbeelden zijn de vrouw die jarenlang een zieke vader of moeder thuis verzorgden (ervaring in de thuishulp) of de oudere werkzoekende die jaren in een groot bedrijf werkte (hands-on praktische kennis, kennis machinetechnieken etc.). De wetgeving omtrent ‘erkenning van verworven competenties’ schetst een kader waarbinnen dit soort niet-schoolse ervaring herkend, geëvalueerd en gecertifieerd kan worden. Binnen de VDAB zelf wordt er ook verder gedacht over kwaliteitsgaranties en certificering van competenties.
7.2. online trajectbegeleiding De kernopdracht van de dienst online bestond uit het ontwikkelen van een online aanbod van basisdienstverlening. Zoals we reeds vermeld hebben, hebben de online ontwikkelingen zich hiertoe niet beperkt. Een uitgebreid online aanbod werd ontwikkeld, en met de ontwikkeling van de wekelijkse automatische matching werd ICT ook ingezet bij de jobmatching en het pushen van jobs naar werkzoekende toe. Wij zeggen wij hebben alles. Alles wat dat de VDAB heeft aan basisprocessen dat hebben wij. Ne mens kan zich inschrijven als werkzoekende, dus dat is een basisopdracht van de VDAB. Een bedrijf kan een vacture plaatsen: basisopdracht van de VDAB. De opleidingen die wij in onze centra hebben: allemaal staan ze erop. De info op onze site die is heel ruim: je hebt werklinks, je hebt daar al wat dat er aan informatie is. Maar dus er is een kapitaal bedrijfsproces van de VDAB dat wij niet hebben. En dat komt omdat oorspronkelijk de bedoeling was met de VDAB het onderscheid tussen, je hebt de zelfredzame werkzoekenden, geeft die de tools en laat die doen. Ge hebt de andere die moeten geholpen worden en die gaan bij de bemiddelaar. Dat is nu het bedrijfsproces dat wij niet hebben bij de VDAB en waar heden ten dagen zo veel belang aan gehecht wordt: dat is de begeleiding. Begeleiding van werkzoekenden hebben wij niet. Het is ofwel zeflredzaam en hij gaat naar de site of ga gaat naar MijnVDAB waar dat ge een aantal tools krijgt, ofwel ge zijt niet zelfredzaam: beste vriend, ga naar de consultant. Nu willen wij die tusssenfase daarin creëren. En dat heeft ook te maken met de opdrachten van onze voogdijminister Van den Broecke die zegt: de VDAB moet meer mensen begeleiden. Want wij komen nu aan 84% van hetgeen wij moeten begeleiden, niet aan 100%. De geïnterviewde stelt hier dat de dichotomie zelfredzaam versus niet-zelfredzaam waarschijnlijk in te absolute termen gesteld wordt, en dat er een tussengroep bestaat. De begeleiding van werkzoekenden (die dus verder gaat dan de bemiddeling) wordt vooralsnog exclusief aan de consulent overgelaten. Voor de ‘zelfredzamen’ gaat men er echter vanuit dat, als zij kiezen voor de online dienstverlening van de VDAB, zij in staat zijn ‘hun plan te trekken’ en dus zelfstandig met alle ICT tools kunnen werken. Vanuit de dienst online gaan er stemmen op om ook voor de begeleidingsactiviteiten een ICT strategie te ontwikkelen die een onderscheid maakt tussen zelfredzamen en niet-zelfredzamen. Op die manier kan ICT dan weer strategisch ingezet worden om een groep te bedienen die hiervoor kiest, terwijl de consulenten ontlast worden om zij die begeleiding in person nodig hebben, beter te bedienen. Onderliggend aan zo’n strategie liggen de parameters van het beheerscontract van de VDAB (zie laatste twee zinnnen van het citaat hierboven): het strategisch inzetten van ICT kan ertoe leiden dat de contactparameters van het beheerscontract beter gehaald worden. Ge gaat via dergelijke middelen veel meer kunnen verwerken dan die face to face. Juist daarom moet die face to face, bewijst daar zijn nut omdat ge daar het op geen andere manier meer kunt. Maar wat. Ale ik vraag mij nu af, die 100den die 1000den hoger
41
afgestudeerden, waarom dat die naar een VAB kantoor moeten gaan als dat op een andere manier zou kunnen. Maar laat de ruimte wel voor diegenen die dat niet kunnen he. En dat men daar maar energie in steekt. Concreet zou de online trajectbegeleiding als nieuwe service op de website aangekondigd kunnen worden. Werkzoekende zouden zich ervoor kunnen inschrijven en een e-trajectbegeleider toegewezen kregen. Via het internet kunnen klant en e-trajectbegeleider dan overgaan tot het screenen van het cv, het vervolledigen van het werkzoekendendossier, het overlopen van sollicitatieactiviteiten, etc.
42
8. LOSSE THEMATIEKEN 8.1. De kanalen waarlangs de VDAB vacatures en cv’s binnenkrijgt Eén van de voorwaarden voor een goede automatische matching betreft de standaardisering van de gegevens die gematcht dienen te worden. In het geval van de VDAB betekent dit concreet dat de informatie over de vacatures enerzijds en de informatie over de werkzoekende anderzijds op zo’n manier gepresenteerd dient te worden dat het matchingspakket de matching begrijpt en ze informatie aan de kant van vacatures kan linken aan informatie aan de kant van cv’s. Eén manier om deze standaardisering te verkrijgen bestaat uit het opleggen van een standaard waaraan de informatie dient te voldoen. Werkzoekenden en werkgevers worden dan verplicht om hun cv’s en vacatures op een welbepaalde manier, met vooraf bepaalde criteria, aan te leveren. In de reele context van de arbeidsmarkt is dit echter geen haalbare optie. De arbeidsmarkt is wat ze is, en het is precies aan de VDAB om vraag en aanbod op mekaar af te stemmen. In plaats van zaken te verplichten, tracht de VDAB net om zowel werkzoekende als werkgever een waaier aan kanalen aan te bieden waarlangs ze informatie kunnen doorgeven. In het matchinggebeuren zelf dient dan een interface ingebouwd worden die voor de nodige standaardisatie van gegevens zorgt. Zo kunnen aan de kant van de vacatures de volgende kanalen gebruikt worden om vacatures te melden: 1. Via de HR XML standaard. HR XML is een XML standaard specifiek ontwikkeld voor de arbeidsmarkt. Wanneer gebruik gemaakt wordt van deze standaard komen de gegevens gestructureerd binnen. Het grootste gedeelte van de vacatures wordt gemeld via de ‘partners’ (Stepstone, Monster, Jobat) en met sommige grote bedrijven is er een rechtstreekse samenwerking. 2. Bedrijven kunnen via het internet vacatures melden via het internet. De VDAB stimuleert werkgevers om zich te registeren op de VDAB website en om een persoonlijke account (Mijn VDAB) te maken. In deze gepersonaliseerde webomgeving kan de werkgever naar de toepassing ‘jobmanager’ gaan en zo een vacature melden. Werkgevers die geen account bij de VDAB willen, kunnen nog steeds zonder zich te registreren een vacature melden via een simpel gestructureerd webformulier. 3. Sommige partners sturen de VDAB een URL die verwijst naar een vacature op een website. De URL verwijst dus naar een HTML document en de informatie is dus ongestructureerd. Bij deze vacatures worden wel een vijftal zogenaamde ‘situeringsvariabelen’ meegestuurd, waardoor het geheel toch weer een beetje gestructureerd wordt. 4. Via de service lijn van het call center. De VDAB beschikt over een uitgebreid call center, fysiek gelokaliseerd op drie locaties, waar werkgevers via de telefoon vacatures kunnen doorgeven. Werkgevers worden gestimuleerd om voor dit kanaal te kiezen wanneer ze vacatures willen melden. Uiteraard is er geen verplichting om dit te doen, en kan een werkgever die een persoonlijke relatie heeft opgebouwd met een consulent steeds daar terecht om vacatures te melden. Het stimuleren van werkgevers om hun vacatures in eerste instantie via het call-center te melden is een strategische optie binnen het beleidskader van het nieuwe beheerscontract waarin de zogenaamde ‘kansengroepen’ en ‘knelpuntvacatures’ centraal staan. (deze redenering is nog niet af > vertel over de tranchereing daar: makkelijke en moeilijke vacatures). Wanneer iemand belt om een vacature te melden,
43
worden er een reeks vragen gesteld en wil men vooral weten of de werkgever de vacature in eigen beheer wil houden of niet. Vacatures telefonische melden kan niet enkel via het call center nummer 0800 30 700, maar ook via individuele consulenten in de VDAB kantoren. 5. Via een bezoek aan de consulent (gebeurt zelden) of via de traditionele kanalen brief en fax (gebeurt ook minder en minder) Aan de kant van de cv’s zijn er eveneens verschillende manieren waarop werkzoekenden cv’s kunnen toeleveren aan de VDAB: 1. Via de zelfinschrijvingspc in het VDAB kantoor, al dan niet met onder begeleiding van een consulent. 2. Via de WIS terminal 3. Via de VDAB website, optie dossiermanager. Hier verloopt de input gestructureerd aan de hand van voorafgegeven criteria en antwoordmogelijkheden 4. Via de VDAB website, optie ‘je sollicitatieruimte’. In deze persoonlijke sollicitatieruimte kan je zelf verschillende functionele cv’s aanmaken aan de hand van een mix van vaste antwoordmogelijkheden en vrije velden. In de vrije velden kan je je kennis en vaardigheden in eigen woorden beschrijven. Het resultaat is een (deels) ongestructureerde cv.
8.1. De Sluitende aanpak Er wordt gestreefd naar een aanpak die ‘sluitend’ is voor alle werkzoekenden. Dit wil zeggen dat de VDAB zijn mensen en middelen zo inzet dat er voor elke werkzoekende een bemiddelbaar dossier is. Elke werkzoekende dient een ‘intake’ te hebben bij de VDAB, waarna er een actieplan wordt opgesteld. Rekening houdende met de mogelijkheden van de werkzoekende zal dit vanuit de VDAB meer of minder inspanningen vragen. Een deel van de werkzoekenden zal het heft in eigen handen willen nemen en de tools van de VDAB willen aanwenden om zelf naar werk of opleiding te zoeken. Voor deze groep volstaan enkele momenten van opvolging vanuit de consulent. Andere werkzoekenden zullen dan weer mee persoonlijk begeleid moeten worden in hun zoekgedrag. Wanneer we de geïnterviewden vragen of een verdere verstrakking van het werkloosheidsbeleid in de lijn der verwachtingen ligt, wordt meestal bestigend geantwoord. De grote uitdaging van de toekomst is het instandhouden van het systeem van sociale zekerheid. Dat deze uitdaging niet aangepakt moet worden met een versoepeling van het beleid, daar is iedereen het over eens.
8.3. Naar een bemiddelbaar dossier: kwaliteitsmanagement en ICT De activering van het zoekgedrag en de politiek van de sluitende aanpak leiden ertoe dat alle inspanningen voor de werkzoekenden gericht worden op het realiseren van een ‘bemiddelbaar dosser’. Dit wil zeggen een werkzoekendendossier dat kwalitatief is: met de juiste gegevens over de werkzoekende en met realistische beroepsaspiraties die in lijn liggen met de verwachtingen op de arbeidsmarkt. De kwaliteit van de dossiers primeert:
44
Dat betekent dus ook dat vanuit VDAB meer zal kunnen ingegrepen worden op wat de WZ eventueel zelf doen. Ingrijpen in die zin van, we gaan dat met de WZ bekijken. (…) Waar het vroeger was van: probeer het zelf maar als ge het kunt. Dat we zeggen: neen, het is een contract dat we samen hebben en we moeten er samen iets van maken. Maar dat betekent ook dat gij moet aanvaarden dat de VDAB ingrijpt, tussenkomt. De service lijn wordt ook ingeschakeld in de kwaliteitscontroles. Eén van de taken van de service lijn is namelijk om op systematische wijze (via labeling van bepaalde groepen werkzoekenden) werkzoekenden op te bellen om met hen het online dossier te overlopen. De call center medewerker bekijkt het dossier en stelt vragen aan de werkzoekenden om ontbrekende velden in te vullen of het dossier meer concreet of specifiek te maken. Hij kan de werkzoekende erop wijzen dat zijn dossier zich ‘ver van de arbeidsmarkt bevindt’ omdat er bijvoorbeeld beroepsaspiraties worden opgegeven die niet haalbaar zijn voor die bepaalde werkzoekende.
8.4. ICT en het imago van de VDAB Het is ongetwijfeld zo dat de VDAB een sleutelrol speelt op het gebied van arbeidsbemiddeling in Vlaanderen. Ook in een periode waarin private spelers zoals interimkantoren volop meespelen in de markt van arbeidsbemiddeling en een zelfde soort businessmodel als de VDAB ontwikkelden, is dit nog steeds zo. Ook op het domein van de virtuele arbeidsbemiddeling (jobsites) is de website van de VDAB een sleutelportaal. Op welke wijze hebben de ICT ontwikkelingen binnen de VDAB bijgedragen tot het imago van een klantvriendelijke en moderne dienstverleningsorganisatie, een imago dat zowel langs werkzoekendenkant als langs werkgeverskant gedeeld wordt? Het imago van de VDAB is zeker niet steeds positief geweest. Een geïnterviewde, verwijzende naar de begindagen van de VDAB, formuleert het zo: je moet weten, toen dat we nog in RVA context werkten, dan hadden we bij de werkgevers nogal, soms een slecht imago, van ja, het is eigenlijk de restant van werkzoekenden van werklozen, dus het product werd niet zo als positief beschouwd. Met de overgang naar Simona en ‘open vacatures’, en zeker met de introductie van de WIS kiosken, kwam hierin geleidelijk aan verandering. Werkgevers beseften eveneens dat de schaal groter werd: vacatures die zijn aan de VDAB overmaakten verschenen nu in gans Vlaanderen en konden via de WIS kioksen geraadpleegd worden. Bovendien kon de VDAB al snel, door een doorgedregen analyse (mogelijk gemaakt door de informatisering) van de eigen data, hard maken dat ook werkenden werkzoekenden de vacatures via WIS bekeken. Van zodra de VDAB kon aantonen dat een serieus percentage van de vacatures in WIS ingevuld werd door werkende werkzoekenden, werd het voor de werkgevers duidelijk dat de klanten-werkzoekendenbestand van de VDAB geen vuilbak was van elders gebuisde en weinig gemotiveerde werkzoekenden. Met de introductie van WIS werd het voor de werkgever duidelijk dat de dynamiek van de arbeidsbemiddelig veranderde. In het verleden kreeg de werkgever sollicitanten over de vloer die ‘gestuurd’ werden door de VDAB. Er schorde dan ook vaak iets met de motivatie van kanditaten die zich moesten aanbieden bij een werkgever. Bij de introductie van WIS werd ervoor geopteerd om vacatures eerst een periode open te stellen vooraleer verdere acties te ondernemen. Op deze manier kon ‘de markt spelen’ en konden werkzoekenden uit eigen beweging de vacature selecteren en ervoor solliciteren. Deze spontane sollicitaties zorgden ervoor dat de werkgever nu een nieuw type werkzoekende aantrof: hij of zij
45
die uit eigen motivatie spontaan komt solliciteren. Ook dit kwam het imago van de VDAB natuurlijk ten goede.
46
9. BESCHOUWINGEN 9.1. Zelfbeheer: de vrijheid van de werkzoekende (aan banden?) Toen de mogelijkheden tot zelfbeheer werden ontwikkeld was de visie van de dienst online: we moeten de werkzoekende tools aanbieden, evenals een gepersonaliseerd ‘plekje’ op de website van de VDAB dat van hem of haar is. Het eigenaarschap van ‘mijn VDAB’ ligt bij de werkzoekende, die er al dan niet voor kiest om zelf functionele cv’s op te stellen en machtingen uit te voeren op basis van deze cv’s. Men mikte dus expliciet op een losgekoppelde virtuele omgeving waar de werkzoekende zijn ding kon doen. Tot op de dag van vandaag vinden we deze visie nog doorvertaald in de Informationele architectuur van de VDAB. Zo kan een consulent nu wel al zien dat een werkzoekende een Mijn VDAB omgeving heeft aangemaakt, maar kan hij nog niet zien wat de werkzoekende zoal doet in die omgeving. De oorspronkelijke visie is momenteel, onder invloed van de spanningen op de arbeidsmarkt, bijgesteld. Er wordt afstand genomen van de vrijblijvendheid van de acties in de persoonlijke online omgeving en van het leggen van het eigenaarschap ervan bij de werkzoekende. De VDAB wil nu meer ingrijpen in deze processen en wil meer zicht hebben op de effectiviteit van de acties van mensen. Als iemand bijvoorbeeld zeer veel gebruik maakt van de optie ‘spontaan solliciteren’ op de website, maar het lijkt maar nooit te lukken om zelfs een sollicitatiegesprek te versieren, dan is er iets mis. Door toegang te krijgen tot de online ruimte van de werkzoekende kan de consulent dit opmerken en samen met de werkzoekende acties ondernemen om het sollicitatiegedrag te verbeteren. In een politiek van sluitende aanpak, waar een aanbod vanuit de VDAB tegenover een inspanning van een werkzoekende staat, is het vrij ‘logisch’ dat de consulent zicht wil hebben op alle mogelijke inspanningen (ook online acties) die de werkzoekende doet om een totaal beeld te krijgen van het zoekgedrag. Het uiteindelijk streven is immers om voor iedere werkzoekende tot een ‘bemiddelbaar dossier’ te komen. Nog een illustratie van de toegenomen controle van wat de werkzoekende online doet, is te vinden in het monitoren van het ‘doorklikgedrag’ in het kader van de Online matching: Dus men krijgt een e-mail die zegt: beste Jan, toffe vacature voor jou, van Oostende: klik hier voor meer info. Als ge daar klikt gaat ge naar ne webserver waar de volledige info opstaat en die clickthrough wordt geregistreerd en gaat terug naar het dossier van de werkzoekende. Een stap verder in het concept van sluitende aanpak. Het feit of een werkzoekende al dan niet de hyperlink in de e-mail gebruikt om verdere informatie te lezen over de vacature die wordt aangeboden, is dus een element in de evaluatie die van zijn zoekgedrag gemaakt zal worden. Het zelfde gebeurt trouwens bij het SMS-kanaal waarbij gevraagd wordt om voor verdere informatie naar de VDAB te tefeloneren: ook dit wordt gemonitord en genoteerd in het dossier.
9.2. Kwaliteit van de input bepaalt de kwaliteit van de output Hoe verfijnd een matchingalgoritme ook is, het kan alleen maar interessante resultaten genereren indien er aan de basis goede en juiste informatie wordt aangeleverd over de werkzoekende. Aangezien de VDAB in zijn algemene politiek de ‘zelfredzaamheid’ van de klant-werkzoekende stimuleert, is het dus in bepaalde gevallen de werkzoekende zelf die deze gegevens aanlevert. Dit is bijvoorbeeld het geval voor de zelfinschrijving met behulp van de zelfinschrijvingspc’s. In deze situatie neemt de werkzoekende eigenhandig beslissingen over, bijvoorbeeld, de gewenste afstand tot de arbeidsplaats. Wanneer in een volgende stap een automatische matching voor ‘gepaste vacatures’ zorgt, worden de
47
wensen en verwachtingen van de werkzoekende hierbij meegenomen en zullen de aangeboden vacatures vooral binnen het aangegeven geografisch gebied vallen. Niet zelden blijkt er in deze situatie iets mis te gaan in de perceptie van de werkzoekende. Die stelt dan bijvoorbeeld dat hij vindt dat hij zich veel te ver moet verplaatsen voor de aangeboden jobs, terwijl hij eerder wel (zonder erbij na te denken) had aangegeven dat hij in ‘gans Vlaanderen’ wil werken. Het lijkt erop dat de zelfredzame werkzoekende gesensibiliseerd moet worden in verband met de keuzes die zij maakt in haar werkzoekendendossier. Zij moet zich in ieder geval bewust ervan bewust zijn dat haar keuzes bepalend zijn voor haar verdere dossier en voor de jobs die ze krijgt aanboden. Het lijkt aangewezen dat werkzoekenden er niet alleen voor staan in het VDAB kantoor en dat zijn begeleid worden wanneer ze aan de slag gaan met, bijvoorbeeld, de zelfinschrijvingspc. De realiteit in de VDAB kantoren en werkwinkels lijkt heel divers, met sommige kantoren waar steeds bijstand wordt geboden en met andere waar dit minder het geval lijkt. Een deel van de ‘logica’ die aan de grondslag ligt van de automatische matching dient door de gebruiker begrepen en geapprecieerd te worden zodat zij de juiste overwegingen maakt bij het ingeven van criteria en voorkeuren in haar werkzoekendendossier. Enkel door het meedenken met het systeem is de eindgebruiker in staat om zich een beeld te vormen van wat de implicaties zijn van elke keuze die zij maakt bij het opstellen van haar werkzoekendendossier. Wie van deze veronderstellingen uitgaat, lijkt te pleiten voor een aanpak waarbij een automatische matching in combinatie met bezoeken aan de consulent of werkwinkel garant staat voor een betere kwaliteit van de basisdossiers en dus ook van de uiteindelijke resultaten van een automatische matching.
9.3. Juiste versus Interessante resultaten Zowel met autonomy als met elise (hoewel ze fundamenteel anders werken) werd een overgang van ‘juiste’ naar ‘interessante’ resultaten beoogd. ‘Juist’ refereert hier dan naar de aloude selectie- of criteriamatching, waarbij de criteria door de gebruiker zodanig strikt omschreven waren dat het resultaat van de zoekopdracht nooit vacatures opleverde die niet aan de criteria beantwoordden. De selectie was in feite steeds ‘juist’. ‘Interessant’ wil in feite zeggen: ‘het matcht misschien niet volledig, ik had er niet dadelijk aan gedacht, maar er zijn mogelijkheden hier’. Er wordt gemikt op verrassende resultaten. Er zijn binnen de VDAB duidelijke voorstanders van een matching die ‘interessante’ resultaten genereert. De vergelijking met Google wordt dan ook gemaakt: ‘Als er 80% interessante resultaten bij zijn ligt het maar aan je goede of slechte wil hoe je dat interpreteert: Als je echt op zoek bent naar werk ga je niet moeilijk doen over die 20% rare resultaten’ Hier wordt dan ook gepleit voor een bereidheid bij werkzoekenden om mee te stappen in dit verhaal. De technologie biedt vele mogelijkheden, maar het is je ingesteldheid als gebruiker die tot tevredenheid of ontevredenheid leidt. De redenering wordt iets complexer wanneer je een duidelijke rol voor het automatische matchen ziet binnen de sluitende aanpak. In deze situatie is de verantwoordelijkheid naar de werkzoekende toe groter, aangezien de bewijslast enigszins bij de werkzoekende komt te liggen: die moet argumenten aanbrengen om aan te tonen dat automatisch gematchte jobs niet gepast zijn. Een andere kijk op het soort automatische matching dat in deze constellatie gepast is, is de volgende: In feite zou dat daar geen matching mogen zijn moet dat echt een zuivere selectie want daar kun je je geen fouten veroorloven. Men zegt dat wel het wordt op vrijwilige basis
48
doorgestuurd maar als iemand een brief van de VDAB krijgt met vacatures in is dat hoe dan ook verplichtend. Men ervaart dat als verplichtend dus ge kunt daar geen fouten in maken. Ge kan een bakker geen beenhouwerdinges opsturen.
9.4. Spanningen op de arbeidsmarkt en matchen op competenties: is er een verband? Het matchen op competenties is een theoretisch perfect logisch antwoord op een knellende arbeidsmarkt. De logica is als volgt. Wanneer spanningen op de arbeidsmarkt groter worden hebben bedrijven het moeilijker om de juiste mensen te vinden. In deze situatie kan een antwoord zijn dat men de zoektocht verbreedt en ook minder geschikte mensen in het vizier neemt. Een ander antwoord is dat men de zoekmethodiek fijnmaziger maakt zodat de resultaten beter worden en je op deze manier de pool van juiste of ‘bijna-juiste’ mensen vergroot. Dit tweede antwoord is het antwoord van competentiematchen. Bij het matchen op beroepen, waarbij bijvoorbeeld het diploma een belangrijke rol speelt, vallen er namelijk een deel mensen uit de boot die wel ‘bijna juist’ zijn. Een voorbeeld hiervan is die groep mensen die de gevraagde opleiding net niet beïndigd hebben (en dus het diploma niet hebben) maar die wel werk vonden in een aanverwant beroep en dus zeer goed op de hoogte zijn van de vereisten van het werk in kwestie. Het matchen op competenties laat toe dat deze mensen opnieuw kunnen meespelen. Als je de bouwstenen van het diploma of van de vacature elk afzonder valideert, biedt je de werkzoekende een fijnmaziger set van criteria aan en vervalt het alles of niets karakter van het diploma.
9.5. Ongestructureerd versus gestructureerd matchen We hebben de verschillende matchingtechnologieën hierboven in extenso besproken. Het Autonomy pakket werd als eerste geïntroduceerd binnen de VDAB. Het laat ongestructureerde matching toe via ‘fuzzy logic’ maar wordt momenteel niet meer gebruikt door de VDAB. De Elise matchingsoftware is een pakket dat gestructureerd matcht op basis van geëxpliciteerde criteria, matrixen en gewichten. De VDAB heeft uiteindelijk gekozen voor Elise en voor gestructureerd matchen. De twee matchinglogica’s, gestructureerd en ongestructureerd matchen, zijn fundamenteel verschillend van mekaar. De belangrijkste redenen die we bij de geïnterviewden konden noteren om voor Elise te kiezen waren de tegenvallende resultaten van Autonomy en de algemene onvoorspelbaarheid (‘black box matching’) van het systeem. Bij velen leefde de overtuiging dat autonomy/ongestructureerd matchen in theorie superieur is ten opzicht van gestructureerd matchen, maar dat het in de realiteit nog niet gerealiseerd kan worden. In het strategisch denken over de toekomst van matching bij de VDAB hebben sommigen in de organisatie nog plannen met en visies over ongestructureerd matchen. Een van deze visies is die van de complementariteit van gestructureerd en ongestructureerd matchen. Aangezien de eigenlijke manier van het ‘matchen’ fundamenteel anders verloopt bij Elise en Autonomy, gaat het eigenlijk om twee verschillende producten die je ook als zodanig aan de werkzoekende zou kunnen presenteren. De Elise matching (gestructureerd) is de meest conventionele matching en de resultaten ervan zullen vaak passend zijn en minder vaak verrassend. De Autonomy matching is een ‘black box’ matching waarvan de resultaten (door de fuzzy logic die aan de matching ten grondslag ligt) minder voorspelbaar zijn. Dit leidt ertoe dat er meer ‘fouten’ in de matchingsresultaten zitten (jobs waarvoor de werkzoekende niet in aanmerking komt) maar het leidt er eveneens toe dat er positief verrassende resultaten verschijnen. Dit zijn mogelijk dan jobs waar de werkzoekende in eerste instantie niet aan zou gedacht hebben maar waar zij wel voor in aanmerking komt.
49
Een complementaire combinatie van beide matchingtechnologieën zou een tweestapsmatching zijn waarbij je in eerste instantie de Elise resultaten presenteert en de werkzoekende dan voorstelt om, in tweede instantie, ook eens naar de Autonomy resultaten te kijken. Een geïnterviewde stelt het zo: ik persoonlijk ben het meest voorstander van de cumul van de twee. Waarbij dus dat je de gestructureerde matching laat lopen, en die heeft een bepaald resultaat, en dan kun je daarachter nog een keer een ongestructureerde matching laten lopen. Je kijkt of er dubbels zijn, als dat zo is: no problem. Maar je zou gemakkelijk kunnen zeggen aan de werkzoekende: kijk, wij hebben een eerste matching die dat resultaat geeft, en klik hier ne keer door. Of: we hebben nog een tweede reeks vacatures. Ge moet dan maar zien hoe ge het uitlegt: die met een andere technologie tot stand zijn gekomen, maar misschien zit daar ook wel iets interessant in. Technisch gezien is dat mogelijk he.
9.6. Een blik op de toekomst? De geïnterviewde hieronder schetst een visie waarbij het matchingconcept verder wordt doorgetrokken. Naast de resultaten van de wekelijkse automatische matching, beschikt de VDAB ook over informatie ivm wat de werkzoekende doet met de vacatures: bekijkt hij ze? Klikt ze door naar de website met de volledige informatie over de job? Onderneemt ze verdere acties? Al deze gebruikersinformatie wordt dan verder gebruikt in de aanpak die men voor deze werkzoekende formuleert: Als wij na verloop van tijd zien dat iemand dertig emails gekregen heeft met vacatures die vrij passend zijn. En we zien ook dat hij geen enkele keer naar die vacatures is gaan kijken. Gaat die dat toch op zijn minst veel waardevollere informatie dan in het systeem van wekelijkse, dat hij dertig vacatures heeft gekregen maar dat je voor de rest niks meer weet. Ge moet het hem vragen. Wij kunnen het hem ook vragen maar we kunnen wel zeggen, ja: ik stel vast gij hebt al dertig keer een passende vacature gekregen maar het interesseert u blijkbaar niet want ge zijt nog gene ene keer gaan kijken naar de informatie. Bon, als hij dan echt ons wil bedriegen dan kan hij wel in de toekomst altijd maar doorklikken maar dan nog kunnen we de relevante vraag stellen: ja je hebt dertig vacatures gekregen, je hebt dertig keer informatie opgevraagd: hoe komt het dat je nog werkloos zijt want die dertig vacatures zijn voor ons wel passend? We leggen deze geïnterviewde het bezwaar voor dat hier toch wel ingrijpende beslissingen genomen worden op basis van jobs die door een computer als ‘gepast’ worden bevonden. We stellen ons de vraag of de gepastheid van een job niet enkel door menselijke interpretatie ingeschat kan worden. De geïnterviewde stelt daartegenover het argument van de ‘kritische massa’: Ja maar als ter nu 25 vacaturematching zijn en het zijn 25 mededlingen. En ge beoordeelt die in globo op zijn relevantie voor die werkzoekende, dan is dan toch een totaal andere invalshoek als dat je zegt: ok, ge hebt één vacature van de machine gekregen. Ok 1 vacature van de machine, maar 20 of 25 of 30 dat is toch een totaal andere invalshoek. Dat er dan van die 30 1/3 zijn die absoluut niet goed passen. Ge hebt de kritische massa op dat moment he. Dit is dus een scenario waarin werkzoekenden op regelmatige tijdstippen op maat gesneden vacatures in de brievenbus, mailbox of SMS inbox krijgen. Er zal hieraan een systeem gekoppeld worden dat het hele gebeuren van matching en verzending monitort, en dat op zoek gaat naar onregelmatigheden. In een soort ‘early warning system’ woren onregelmatigheden dan gemeld aan een consulent, die dan voor
50
persoonlijke opvolging zorgt. Over wat voor soort regelmatigheden gaat het nu? In de eerste plaats, kan het zijn dat het gecumuleerde aantal aanbiedingen in een bepaald referentieperiode, voor een bepaalde werkzoekende, te laag is. Deze persoon krijgt dus nauwelijks werkaanbiedingen, terwijl een gemiddelde werkzoekende er in dezelfde referentieperiode bijvoorbeeld een veertigtal kreeg. In het monitoringsysteem wordt een bepaalde drempelwaarde ingebouwd in verband met een minimum aantal aanbeidingen, en wanneer iemand hieronder blijft ‘gaat er een belletje rinkelen’. Concreet wil dit zeggen dat een consulent een automatisch gegenereerd bericht krijgt met daarin de vermelding dat werkzoekende X in de afgelopen periode een abnormaal laag aantal werkaanbiedingen kreeg. De consulent nodigt de werkzoekende in kwestie uit voor een gesprek om over zijn werkzoekendendossier te spreken. Het feit dat de werkzoekende te weinig vacatures krijgt is immers een indicatie dat er iets mis is met zijn dossier, dat het ‘te ver van de arbeidsmarkt verwijderd’ is. Het kan zijn dat de werkzoekende een verkeerde beroepsaspiratie opgaf, of dat hij zeer gespecialiseerd beroep opgeeft maar een heel enge regio van tewerkstelling, enz. Het dossier wordt aangepast totdat het een ‘bemiddelbaar’ dossier is dat aansluiting vindt bij de arbeidsmarkt. Ook wanneer iemand meer dan een gemiddeld aantal vacatures zou krijgen en toch voor lange tijd werkzoekend blijft, kan er een belletje gaan rinkelen in het monitoringsysteem. Werkzoekende Y heeft dan bijvoorbeeld als beroepsaspiratie ‘kok’ opgegeven maar hij gaat nooit in op aanbiedingen voor kok. In het gesprek met de consulent kan dan blijken dat Y absoluut niet meer als kok wil werken en dat hij zich intussen heeft omgeschoold. Dit is natuurlijk het goed recht van Y, maar samen met de consulent moet het dosser dan wel aangepast worden zodat het de werkelijke aspiraties en kennis en vaardigheden van de werkzoekende weerspiegelt. Een geïnterviewde schetst de kern van de aanpak als volgt: je zorgt ervoor dat iemand voldoende substantieel volume van al die dingen krijgt. En als dat een bepaalde grens overschrijdt en de uitleg is niet aanvaardbaar, he, de uitleg kan aanvaardbaar zijn. Maar als de uitleg niet aanvaardbaar is, of de tweede of derde keer niet aanvaardbaar is, dan moet dat consequenties hebben wat betreft zijn recht op uitkering Wanneer deze geïnterviewde verwijst naar ‘al die dingen’, heeft zij/hij het natuurlijk over de verschillende vormen van gepushte en op maat gesneden informatie. In het volgende citaat worden ‘al die dingen’ omschreven: Kijk, binnen een jaar zullen wij de werkzoekende kunnen uitnodigen en zeggen: beste vriend, wij hebben u al 35 keer informatie bezorgd: dat waren 4 vacatureverwijzingen, 5 vacatureverwijzingen die je van een consulent hebt gekregen, 18 die je via onlin mathcing hebt gekregen, 7 die je via wekelijkse automatische matching hebt gekregen, en dan hebben we u nog 5 keer uitgenodigd voor een jobbeurs, 3 keeer informatie gestuurd over eeen opleiding die startte en 2 keer over een grote aanwerving bij twee grote bedrijven. En je bent nog altijd werkloos: leg het ne keer uit. Uiteindelijk verwacht men van de werkzoekende dat hij een ‘realistische beroepskeuze’ opgeeft, ‘waar de vraag op de arbiedsmarkt voldoende is’. Het mag duidelijk zijn dat het scenario dat hier geschetst wordt een mogelijke beleidsoptie is, die vandaag de dag uiteraard niet tot de standaardprocedures van de werking van de VDAB behoort.
51
OVER DE AUTEUR Davy JANSSEN (Universiteit Antwerpen –
[email protected] - °1976) is Licentiaat in de Germaanse taal- en letterkunde (K.U.Leuven) en Gediplomeerde in de Aanvullende Studies Bedrijfseconomie (K.U.Leuven) en Internationale Betrekkingen en Conflictbeheersing (K.U.Leuven). Sinds oktober 2001 werkt hij aan de Universiteit Antwerpen voor het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen binnen het spoor eGovernment.
53
