De professional op het witte paard Zeven handvatten voor het succesvol inhuren van professionals Marco Plasier, Edwin Martherus en Achraf Talhaoui
PWP#1.indd 3
09-12-09 14:13
Meer informatie over deze en andere uitgaven kunt u verkrijgen bij: Sdu Klantenservice Postbus 20014 2500 EA Den Haag tel.: (070) 378 98 80 www.sdu.nl/service © 2010 Sdu Uitgevers bv, Den Haag Academic Service is een imprint van Sdu Uitgevers bv. Redactie: Redactiepunt, ’s-Hertogenbosch Ontwerp en opmaak binnenwerk: Holland Graphics, Amsterdam Omslagontwerp: Studio Jan de Boer, Amsterdam Druk- en bindwerk: Drukkerij Wilco, Amersfoort ISBN 978 90 5261 742 8 NUR 801 Alle rechten voorbehouden. Alle auteursrechten en databankrechten ten aanzien van deze uitgave worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze rechten berusten bij Sdu Uitgevers bv. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografi sche verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 h Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp, www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich te wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.cedar.nl/pro). Voor het overnemen van een gedeelte van deze uitgave ten behoeve van commerciële doeleinden dient men zich te wenden tot de uitgever. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, kan voor de afwezigheid van eventuele (druk)fouten en onvolledigheden niet worden ingestaan en aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever deswege geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van eventueel voorkomende fouten en onvolledigheden. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the publisher’s prior consent.
PWP#1.indd 4
09-12-09 14:13
Inhoud
Voorwoord
1 1.1 1.2 1.3
7
Inleiding
11
Grote belangen bij de inkoop van professionals Toenemende vraag naar professionele dienstverleners Een veranderende vraag Enkele complicerende factoren
17 17 21 28
2 Inzicht in een complexe markt 2.1 Groei, omvang en golfbeweging van de markt 2.2 Veranderingen in de leveranciersmarkt
31 31 35
3 De weg naar een volwassen inkoopfunctie 3.1 De ontwikkeling van de inkoopfunctie 3.2 De kenmerken van het inkopen van professionele dienstverlening
41 41
4 Samenwerking loont 4.1 De drie factoren voor een succesvolle samenwerking 4.2 De problematiek binnen de samenwerking 4.3 Bouwen aan de samenwerkingsrelatie
57 58 60 65
48
5
PWP#1.indd 5
09-12-09 14:13
De professional op het witte paard
5 Negen uitdagingen bij de inkoop van professionals
67
6 Zeven succesfactoren voor de inkoop van professionals
79
Literatuur
93
Bijlage 1 Professionele dienstverleners en soorten diensten 101 Bijlage 2 Praktijkonderzoek naar het inhuren van professionele dienstverleners 113 Over de auteurs
119
Register
123
6
PWP#1.indd 6
09-12-09 14:13
Voorwoord
Het inkopen van professionals is in velerlei opzichten een spannend onderwerp voor overheden en bedrijven. Het staat op dit moment volop in de belangstelling van de bedrijfsleiding. Vooral om bij te dragen aan kostenbewustzijn of bezuiniging en een optimale flexibilisering van de toekomstige personele inzet. Zonder te generaliseren is een uitvloeisel daarvan dat er meer over prijs wordt gesproken dan over kwaliteit. Bij producten is dat nog te accepteren. De gewenste kwaliteit van het product is namelijk vooraf eenvoudiger te bepalen en onderling te vergelijken. Daarnaast produceert de één nu eenmaal beter en tegen lagere kosten dan de ander, met marktwerking tot gevolg. Spannender wordt het als het gaat om de inhuur van professionele dienstverlening. Menig manager of bestuurder vergaloppeert zich hieraan. De eerste misstap ontstaat al bij het helder krijgen van de vraag. Dit omdat de interne behoefte vaak niet goed wordt geanalyseerd en het juiste antwoord of de benodigde oplossing hiervoor vooraf lastig te specificeren is. De tweede misstap ontstaat bij het vinden van de juiste professionele dienstverlener en de professional die het werk gaat uitvoeren. Dit wordt veroorzaakt doordat de markt van professionele dienstverleners omvangrijk en niet transparant is, de inkoopfunctie hiervoor niet is ingericht en het lastig is om goed onderscheid te maken tussen de toegevoegde waarde van de ‘vent’ en de ‘tent’. De mate waarin de dienstverlener en de professional zijn ingevoerd in het gevraagde vakgebied en/of de eigen branche kan bij de selectie met anderen worden vergeleken.
7
PWP#1.indd 7
09-12-09 14:13
De professional op het witte paard
Als dat het enige belangrijke is bij de totstandkoming van de professionele dienstverlening - iemand die als expert zijn werk komt doen en geen rol hoeft te spelen in de sociale of culturele context van het probleem - dan is er wellicht weinig aan de hand. Maar zijn naast de vaktechnische benadering ook de samenwerking en de sociale en culturele context van belang, dan komt ook de persoonlijkheid om de hoek kijken. In de praktijk hebben we het dan over het al dan niet aanwezig zijn van de bekende ‘klik’. De externe inhuur krijgt daarmee een heel ander karakter en heeft grote gevolgen voor het inkoopproces. Maar het wordt naar mijn mening nog spannender. Meerdere studies geven aan dat er een tekort gaat ontstaan aan hoogopgeleide professionals. Ook is bekend dat op dit moment zeer veel professionals ervoor kiezen om zich al dan niet als zelfstandige in de markt te presenteren. Als we kijken naar de markt van zzp’ers, dan gaat het om nagenoeg één miljoen mensen, waarvan er ongeveer 200.000 hoogopgeleid zijn. Op dit moment neemt dat aantal nog steeds toe. Dit ondanks of dankzij de economische crisis. Een op de zeven werknemers is inmiddels flexibel in te huren. Bij een tekort op de arbeidsmarkt en een toenemende flexibilisering van het aanbod is het inhuren van de juiste professionals een uitdaging voor inkopende organisaties. Daarnaast is de externe inhuur van professionals van groot belang gezien de enorme bedragen die hier jaarlijks mee zijn gemoeid. Ook voor de professionele dienstverleners zelf geeft dit voldoende strategische uitdagingen om in te spelen op het veranderende speelveld en zich te onderscheiden in een grote en niet-transparante markt. Tot slot kan de spanning nog wat worden opgevoerd. We zien de beweging bij bedrijven om hun flexibiliteit op te voeren door het introduceren van zogenoemde flex-schillen. Een bewuste keuze om een deel van de organisatie in te vullen met medewerkers met een tijdelijk contract of het gebrek aan specifieke kennis tijdelijk aan boord te halen door het inhuren van een professionele dienst-
8
PWP#1.indd 8
09-12-09 14:13
Voorwoord
verlener. Hiermee willen zij de mogelijkheid creëren om tijdig in te kunnen spelen op de op- en neergangen in de economie en de fluctuatie in de actuele behoefte aan specialistische kennis en ervaring als gevolg van de veranderende omgeving waarin zij zich bevinden. Naast de traditionele inhuur gaat het hier nadrukkelijk ook om hoogopgeleide medewerkers, die qua vakkennis en ervaring moeten passen, maar ook de persoonlijke vaardigheden moeten hebben om een zichtbare meerwaarde te hebben in het team en het proces van de totstandkoming van de dienstverlening. Als deze flexibiliseringstendens doorzet, zal dat nog meer druk leggen op de volwassenheid van de inkoopfunctie. De professional op het witte paard is het eerste boek dat in ons taalgebied specifiek ingaat op het inhuren van professionele dienstverlening. Zowel in zijn theoretische als praktische benadering en handvatten sluit het aan bij de essentiële vragen van deze tijd. Een boek dat niet alleen als inspiratie en naslagwerk kan dienen voor inkopers, maar zeker ook voor eindverantwoordelijke managers en bestuurders, om vat te krijgen op een belangrijk strategisch onderwerp waar zij mee te maken hebben of zullen krijgen. Daarnaast helpt het professionals en professionele dienstverleners om zicht te krijgen op ontwikkelingen die meehelpen om onderscheidend te zijn. Prof. dr. mr. Leo Witvliet Professional Services Institute Nyenrode Business University
9
PWP#1.indd 9
09-12-09 14:13
Inleiding
Organisaties geven de laatste jaren steeds meer uit aan externe professionele dienstverleners, variërend van interim-managers tot juristen en van organisatieadviseurs tot ICT-specialisten. Binnen het bedrijfsleven en overheidsorganisaties die veel activiteiten uitbesteden omvatten deze uitgaven soms wel tot 60% van het totale inkoopvolume. Gemiddeld wordt 6 tot 8% van de omzet van een bedrijf of overheidsinstelling besteed aan het inhuren van externe professionele dienstverlening. Het aandeel van externe professionele dienstverleners in de uitgaven van organisaties is de laatste jaren sterk toegenomen en zal naar verwachting, na een dip door de kredietcrisis, in de toekomst blijven toenemen. De inzet van deze externe professionals wordt door de opdrachtgevers al jaren gewaardeerd met een gemiddelde van 6,8 (Incompany, 2008). Dit cijfer is – in vergelijking met andere tevredenheidindices met betrekking tot leveranciers van diensten in een business-to-businessomgeving – laag te noemen. Veel organisaties vragen zich af hoe zij het toenemende volume en de kosten van externe inhuur kunnen beheersen en de tevredenheid over de dienstverlening kunnen verhogen. Dit boek gaat uitgebreid in op die vraag. Professionele dienstverlening Voordat we dit boek verder inleiden, willen we eerst ingaan op het begrip ‘professionele dienstverlening’. Hoewel er vanuit theoretisch oogpunt defi nities voorhanden zijn, is de af bakening van wat er in de praktijk onder professionele dienstverlening wordt verstaan lastiger te maken. De ene organisatie ziet de inkoop van interim-
11
PWP#1.indd 11
09-12-09 14:13
De professional op het witte paard
managers als professionele dienstverlening, de andere organisatie trekt een lijn bij hoogwaardig advies. In figuur 1 geven we een korte afbakening van wat wij onder professionele dienstverlening verstaan. In bijlage 1 wordt deze indeling verder uitgewerkt. Indeling soorten professionele diensten
Voorbeelden van professionele diensten
Inkoop van professionele diensten
Enkele kenmerken professionele diensten
Strategisch advies
Strategie consultancy, management advies
Vaak via hoger management, geen rol voor inkoop
Kennisintensief
Gemiddeld 10% van inkoopvolume Oplossingen Gemiddeld 30% van inkoopvolume Capaciteit Gemiddeld 60% van inkoopvolume
Klantspecifieke oplossingen Niet tastbaar
Accountancy, advocatuur, engineering, opleidingen
Middelmanagement bepaald , inkoop meestal beperkte rol
Detachering, interim- en projectmanagement
Via inkoop is het inkoop/inhuurproces veelal ingericht
Moeilijk resultaat te evalueren Hoog opgeleide mensen Mensen met sterke eigen motivatie Frequent klantcontact Projectmatig werk
Figuur Afbakening van professionele dienstverlening
Figuur 1 laat zien dat onze defi nitie van professionele dienstverlening strategisch advies, oplossingen en capaciteit omvat. De inhoud van dit boek richt zich voornamelijk op vraagstukken die betrekking hebben op deze drie punten. Bedrijven en overheden maken steeds vaker gebruik van externe professionele dienstverleners. Ontwikkelingen als de flexibilisering van de factor arbeid, het steeds meer outsourcen van activiteiten die niet tot de kernactiviteiten behoren, de dynamiek van de veranderende omgeving en het ontbreken van specialistische kennis en ervaringen binnen de eigen organisatie zijn hier debet aan. Binnen organisaties ontbreekt vaak het (centrale) inzicht in en het besef van hoeveel er jaarlijks wordt ingekocht aan professionele dienstverlening. Ook is deze inkoop over de jaren heen qua behoefte en aard van de externe inhuur niet te vergelijken. Dit wordt onder meer veroorzaakt door bijvoorbeeld veranderingen in de markt, wet- en
12
PWP#1.indd 12
09-12-09 14:13
Inleiding
regelgeving of technologie. Binnen overheden en bedrijven zijn hier substantiële bedragen mee gemoeid, die rechtvaardigen om hier meer aandacht aan te besteden. Zeker als we in ogenschouw nemen dat de toegevoegde waarde van de professionele dienstverlener en het rendement van de geleverde dienst vaak ter discussie staan. Ondanks de vele kansen en uitdagingen die er zijn, krijgt het inhuren van professionele dienstverlening helaas nog onvoldoende aandacht van het hoogste management. Een ander punt is dat de markt van professionele dienstverleners voor opdrachtgevers moeilijk te doorgronden is. Inkopende organisaties kunnen een enorme leveranciersmarkt aanboren. Het is een markt die een duidelijke golfbeweging kent en die de laatste jaren fl ink is gegroeid, met alle positieve en minder positieve gevolgen van dien. De meeste organisaties zijn zich er niet van bewust hoe groot de keus aan professionele dienstverleners is. De markt is voor hen ook niet transparant, doordat dienstverleners bijvoorbeeld onvoldoende onderscheidend vermogen hebben. Daarom vallen ze veelal uit gemak of gewoonte terug op de eerdere ervaring, grootte, reputatie en bekendheid van dienstverleners. Dit leidt niet per defi nitie tot het beste resultaat of de optimale toegevoegde waarde. Daarnaast houdt dit de bestaande haat-liefdeverhouding tussen inkopende organisaties en professionele dienstverleners in stand. Een haat-liefdeverhouding die eigenlijk altijd al heeft bestaan, doordat inkopende organisaties externe adviseurs liever zien gaan dan komen, maar tegelijkertijd ook weer niet zonder hen kunnen en dus professionals blijven inhuren. Een beter inzicht in en begrip van de andere zijde is een steeds belangrijker wordende uitdaging en draagt bij aan een beter resultaat. Tot slot zien we dat er onvoldoende ondersteuning vanuit de inkoopfunctie komt. Binnen bedrijven en overheden is veelal een inkoopcoördinator of inkoopafdeling aanwezig. De volwassenheid van de inkoopfunctie verschilt per branche en is in ontwikkeling. Het inkopen van professionele diensten blijft vaak ver achter bij die
13
PWP#1.indd 13
09-12-09 14:13
De professional op het witte paard
van goederen of werken. Dit maakt dat inkoop geen positie en rol heeft bij het inhuren van professionele dienstverleners. In de praktijk blijkt echter dat het hier zeker toegevoegde waarde kan hebben. De beperkte aandacht voor het inhuren van professionele dienstverleners binnen organisaties, de complexiteit en ondoorgrondelijkheid van de leveranciersmarkt en de gebrekkige ondersteuning vanuit de inkoopfunctie vormen de aanleiding van ons onderzoek. Daarnaast werden we gemotiveerd door het gegeven dat het inhuren van professionele dienstverleners in de literatuur nog weinig is belicht. Het onderzoek is uitgevoerd onder representatieve opdrachtgevers, inkopers en professionele dienstverleners. In totaal hebben 93 organisaties hieraan hun medewerking verleend. Dit heeft geleid tot opmerkelijke bevindingen en conclusies ten aanzien van het benodigde commitment, het vertrouwen en de tevredenheid over de samenwerking. Ook geeft het interessante inzichten om binnen bestaande of toekomstige relaties te bouwen aan een optimale samenwerking. Met dit boek beogen wij een stuk bewustwording te creëren bij inkopende organisaties en zo mogelijk het gedrag ten aanzien van het inhuren van professionele dienstverleners te beïnvloeden. Daarnaast willen wij met dit boek de discussie op gang brengen. Zodat er niet alleen bij inkopende organisaties, maar ook bij professionele dienstverleners en in de wetenschap meer aandacht ontstaat voor dit belangrijke onderwerp. Opbouw van dit boek Hoofdstuk 1 biedt inzicht in de omvang, belangen en diversiteit van het inhuren van professionele diensten door opdrachtgevers. Dit om duidelijk te maken dat het meer aandacht verdient dan dat het nu vaak krijgt. Hoofdstuk 2 gaat in op de complexiteit en ondoorzichtigheid van de markt van professionele dienstverleners in Nederland. We zijn ervan overtuigd dat dit inzicht van belang is voor het inhuren van professionele diensten door inkopende organisaties. In hoofdstuk 3 bespreken we vervolgens de volwassenheid, rol en ontwikkeling van de inkoopfunctie en de verschillen tussen
14
PWP#1.indd 14
09-12-09 14:13
Register
2A-diensten 54
binden en boeien 47
2B-dienst 54
Boeding, Edwin 70
93 organisaties 14, 113
boek 14 borgen kennis 91
aantal professionele dienstverleners 31
borgen kennis en ervaring 90
accountmanagement en
branches 23, 52
relatiebeheer 50
broker 90
AdviseurMakelaar BV 120
brokers 50
Af bakening van professionele
businesscase 70, 74
dienstverlening 12 afnemers in Europa 19
Capelleveen, Eric van 82
afnemers professionele diensten 19
category management 86
autonomie professionele
category managers 50
dienstverleners 68
Category managers 50 CBS-gegevens 33
Banken en verzekeraars 24
commercial orientation 42
Bedrijven en overheden 12
commitment 58, 59, 60, 61, 63
behoefte 12, 67, 81, 90
commodity 37
behoeftestelling 80
commoditybenadering 74
belang 50
communiceren 70
belangen 14
competenties inkopers 49
belang professionele
complexe markt 31
dienstverlening 34
complicerende factoren 28
belangrijkste schakel 79
Concurrentie en prijsdruk 36
Besluit aanbestedingsregels voor
continuïteit 39
overheidsopdrachten 54
Coppa Consultancy 119, 121
123
PWP#1.indd 123
09-12-09 14:14
De professional op het witte paard
Copy-paste 70
grootste inkopende organisatie 54
daling 34
haat-liefdeverhouding 13
diensten 101
heldere behoefte 80
Dingen, Frank 89
Hypecyclus van nieuwe
diversiteit 14
technologieën 22
doelgroep 15 drempelwaarde 54
in de beperking toont zich de
drie typen diensten 111
meester 82 Industrie 26
echte vraag 67
informatiebronnen 83
economische neergang 32
informatievoorziening 83
economische situatie 36
inhouse professionele
elektronische informatievoorzieningen 50
dienstverleners 107 inhuur professionele
Energie- en nutssector 25
dienstverlening 35
Europa 19
inkoop 41, 66, 88
external integration 43
inkoopafdeling 41 inkoopdiscipline 32
factsheet 82
inkoopfunctie 14, 44, 48, 55
fi nanciële besparingen 52
inkoopmanagers 47
fi nanciële sector 18
inkoopmethoden en -technieken 72
flexibele schil 76
inkooporganisaties 53
flexibilisering van de arbeidsmarkt 37
inkoopprestatiemeting 47
forecast 43
inkoop professionele
forecasten 90
dienstverlening 49 inkooprisico’s 47
Gadellaa, Bert 71
inkoopstrategie 84, 86
gespecialiseerde adviesbureaus 91
inkoopstrategieën 85
gesprekspartner 74
inkoop/verkooprelaties 32
Global Savings Programma’s 47
inkoopvolume 11, 18
Gool, Yves van 80
innovatie 48
groei 34
inspanningsverplichting 81
groei arbeidsmarkt 33
intermediairs 38, 39
groeimarkt 20
internal integration 43
124
PWP#1.indd 124
09-12-09 14:14
Register
internationalisering 37
Maters, Thijs 35 maverick buying 47
jaarlijkse uitgaven 18
Monitor toegevoegde waarde 87 monopolies 36
kaf van het koren 35 kenmerken professionele dienstverleners 104
Nederland 31 negen cruciale uitdagingen 67
kennisbehoud 71
nieuwe technologie 21
Kennisinbedding 70, 71
non-profitsector 18
kennis markt 83
noodzaak 28
kennisuitwisseling 76
nut 28
keurmerken 37 key-suppliers 58
objectievere samenwerking 75
kosten 69
omvang 14, 17
kostenbesparing 70
omzet 18
kosten en toegevoegde waarde 79
onderzoek 14, 15, 60, 113
kostenreducties 45
onderzoeksresultaten 64
Kraljic-indeling 50
ontwikkelingen 21, 50, 52, 57, 84
kunstje 68
onvolwassenheid inkoopfunctie 41
kwaliteit samenwerking 58
opdrachtgevers 65
kwaliteitsgaranties 37
organiseer informatievoorziening 82 overheid 18, 23, 54
leveranciersmarkt 13, 35, 39 Lurvink, Andre 54
pay for performance 62, 69 persoonlijke click 29
Mark, Ronald van der 69
Pijls, Emilie 77
markt 14
Plasier, Marco 119
marktomvang en groei 20
preferredsupplierprogramma’s 58
marktontwikkelingen 39
preferred suppliers 51, 80
marktplaats 38
prestatie 87
Martherus, Edwin 120
prestatiemeting 70
Matching 52
prestaties van leveranciers 51
matchmake 80
Procurement Service Providers 46
matchmaker 38, 55
professionals 68, 102
matchmakers 73
professional service fi rms 105
125
PWP#1.indd 125
09-12-09 14:14
De professional op het witte paard
professionele diensten 102
SMART 82
professionele dienstverleners 65, 101,
smart buy 86, 87
103, 104 professionele dienstverlening 11, 12, 108
smart buyer 29 soort diensten 101 soorten diensten 108
professionele inkopers 73
soorten dienstverleners 109
Pronk, Arno 39
soort professionele diensten 28
purchasing co-ordination 42, 44
specificeren 29 speld in de hooiberg 68
raamcontracten 74
spend analyses 29, 46, 50
raam- of mantelcontracten 48
Steller, Frank 75
regie 89, 90, 91
sturen op output 50
Reijniers, Jacques 32
sturen op performance en
rendement 67, 87
productiviteit 50
rendementsoptimalisaties 45 resultaatsverplichting 54
Talhaoui, Achraf 121
resultaatverplichting 81
tendensen 28
Rethinking the Sales Force 32
tevredenheid 58, 59, 61, 62, 64
rol inkoop 53, 72
tevredenheidindices 11
Rutgers, Ingrid 76
time to market 76 toegevoegde waarde 67, 76, 89
samenwerking 57, 58, 65, 91
toegevoegde waarde en
samenwerking inkoop en opdrachtgever 60 samenwerking inkoop en professionele dienstverlener 63 samenwerking opdrachtgever en professionele dienstverlener 61
productiviteit 88 toegevoegde waarde inkoop 73 toenemende concurrentie 35 toenemende vraag 17 transactional orientation 42 transparant 55
samenwerkingsverband 47
twaalf branches 106
samenwerking verbeteren 74
type inhuur 52
Schaarste aan toptalent 38 selectie- en gunningcriteria 51, 74
uitdagingen 15, 53
sense of urgency 79
uitdagingen in samenwerking 66
Slegt, Marco 68
uitgaven 11
sleutel tot succes 55
126
PWP#1.indd 126
09-12-09 14:14
Register
vakverenigingen 73 value chain integration 43, 44 value chain integrator 46 Value Performance Information Procurement System 47 vendorrating 51 veranderende vraag 21 verkoopproces 32 verschillen inkopen goederen en professionele dienstverlening 49 vertrouwen 58, 59, 61, 62, 63 vervaging 37 vinden juiste professionele dienstverlener 68 volwassenheid 14 volwassenheid inkoopfunctie 48 volwassenheidsmodel 44 volwassenheidsstadia 42 volwassenheidsstadia inkoop 41 Vootz, Sandra 63 Vos, Bart 48 Weima, Wim 72 win-winsituatie 39 Wynia, Sjoukje 52 zakelijke dienstverlening 33 zeven handvatten 79 zeven stellingen 114 zeven succesfactoren 15 Zorgsector 27 zzp’ers 34
127
PWP#1.indd 127
09-12-09 14:14
