De kiezende burger en het nieuwe zorgstelsel

De kiezende burger en het nieuwe zorgstelsel

De kiezende burger.indd 1

12-10-2007 10:44:38


12-10-2007 10:44:38

Eugène Loos Enid Mante-Meijer

de kiezende burger en het nieuwe zorgstelsel Case study naar de invloed van leeftijd, geslacht en opleiding op het gebruik van oude en nieuwe media als informatiebron


12-10-2007 10:44:38

Universiteit Utrecht Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap (usbo) Dit boek is totstandgekomen in het kader van de Alliantie Vitaal Bestuur, een samenwerkingsverband van de Directie Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en enkele academische instituten. Deze alliantie verricht onderzoek naar de concrete betekenis van ict voor de kwaliteit van het openbaar bestuur in ons land.

© 2007 Utrecht / Houten, Eugène Loos en Enid Mante-Meijer / Springer Uitgeverij Omslagontwerp en vormgeving binnenwerk: V3-Services, Baarn isbn 978 90 313 5191 6 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enigerlei wijze, hetzij elektronisch, hetzij mechanisch, hetzij door fotokopieën of opnamen, hetzij op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Springer Uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum Het Spoor 2 3994 ak Houten www.springeruitgeverij.nl


12-10-2007 10:44:38

Inhoud

voorwoord

7

1

inleiding 1.1 Aanleiding voor het onderzoek 1.2 Vraagstelling 1.3 Methodologische verantwoording

9 9 13 15

2

literatuurstudie: typen burgers en hun keuzegedrag 2.1 Inleiding 2.2 Keuzegedrag en het nemen van risico’s 2.3 Vier typen kiezende burgers 2.4 Vooruitblik op resultaten empirisch onderzoek

19 19 19 23 24

3

resultaten explorerende case study 3.1 Respondentenbestand 3.2 Keuzeproces zorgverzekering 3.2.1 Veranderd van zorgverzekeraar? 3.2.2 Basispakket en aanvullend pakket 3.2.3 Reactie op noodzaak keuze in eerste instantie 3.2.4 Evaluatie van het moeten kiezen achteraf bezien 3.2.5 Moment van de beslissing


27 27 28 28 28 28 32 33

12-10-2007 10:44:38

4

3.2.6 Bestede tijd 3.2.7 Rol van het collectief contract 3.2.8 (On)zekerheid over de keuze 3.2.9 Doorslag voor de keuze 3.2.10 (On)tevredenheid over de keuze 3.3 Gebruikte informatiebronnen 3.3.1 Welke bronnen werden geraadpleegd? 3.3.2 Wie raadpleegden welke bronnen? 3.4 Vier typen burgers: hun keuzegedrag en informatiebronnen 3.4.1 Algemeen beeld 3.4.2 Leeftijd, geslacht en opleiding 3.4.3 Keuzegedrag 3.4.4 De kiezende burger in beeld

37 37 41 42 44 46 46 50

conclusies en aandachtspunten voor beleid 4.1 Conclusies 4.2 Aandachtspunten voor beleid

63 63 72

52 52 54 55 56

bibliografie

75

bijlage

79


12-10-2007 10:44:38

Voorwoord

Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van de Alliantie Vitaal Bestuur, een samenwerkingsverband van de Directie Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en enkele academische instituten. Deze alliantie verricht onderzoek naar de concrete betekenis van ict voor de kwaliteit van het openbaar bestuur in ons land. Er zijn in totaal 133 burgers geïnterviewd door bachelor- en masterstudenten van de Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap van de Universiteit Utrecht over de rol van zowel oude als nieuwe media als informatiebron voor de kiezende burger in het nieuwe zorgstelsel. Daarbij is vooral aandacht besteed aan de invloed van leeftijd, geslacht en opleiding. Daphne de Wit en Luuk Houtepen hebben de spss-verwerking van deze data voor hun rekening genomen. De leden van de begeleidingscommissie (Rishma Gainda en Pauline Hörmann) en de leden van de Alliantie Vitaal Bestuur hebben ons met constructieve suggesties geholpen. Dank aan allen voor hun bijdrage aan dit onderzoek! Eugène Loos en Enid Mante-Meijer Utrecht, herfst 2007 [email protected] – [email protected] Universiteit Utrecht usbo Bijlhouwerstraat 6 3511 zc Utrecht tel. 030 2537815 


12-10-2007 10:44:38


12-10-2007 10:44:39

1 Inleiding

1.1

Aanleiding voor het onderzoek

Dit onderzoek betreft een empirische studie naar het keuzegedrag van burgers en het gebruik van oude en nieuwe media tijdens hun zoektocht naar informatie voor de te kiezen zorgverzekeraar. Dit vraagstuk is actueel aangezien iedere burger tot 1 maart 2006 de tijd had om het contract bij zijn zorgverzekeraar op te zeggen waarna de wettelijke verplichting bestond voor 1 mei 2006 de keuze voor de nieuwe zorgverzekeraar te maken. Vektis, het informatiecentrum voor de zorgverzekeringsbranche, concludeert in mei 2006: ‘De markt voor zorgverzekeringen is behoorlijk in beweging geweest vanaf begin januari 2006. Circa 2,7 miljoen verzekerden hebben hun verzekering opgezegd en zijn overgestapt naar een andere zorgverzekeraar, al dan niet met aanpassing op het gebied van type polis of meeverzekerde gezinsleden. Overigens betekent dit dat de overgrote meerderheid van de verzekerden tevreden is over de zorgverzekeraar en geen behoefte had om een relatie met een andere zorgverzekeraar aan te gaan.’1

In ons onderzoek staat de vraag centraal hoe de verzekerden tot hun keuze zijn gekomen. We proberen te achterhalen wat hen bewogen heeft al dan niet van zorgverzekeraar te veranderen. 1 Smit & Mokveld (2006:16)




12-10-2007 10:44:39

Daarbij staat vooral de vraag centraal van welke informatiebronnen ze tijdens hun keuzeproces gebruik hebben gemaakt. Volgens de kabinetten Balkende was het in het belang van de burger te kunnen kiezen en zelf verantwoording te dragen voor de gemaakte keuzes.2 Marktwerking zal voor meer kwaliteit en lagere prijzen zorgen, zo is de verwachting. Kiezende consumenten zijn veel sociologen daarentegen een gruwel.3 Zo wordt in Vrijheid verplicht: Over tevredenheid en de grenzen van keuzevrijheid (dat in 2005 onder redactie van Menno Hurenkamp en Monique Kremer verscheen) betoogd dat veel burgers helemaal niet willen en kunnen kiezen en dat het nog maar de vraag is of de stelselwijziging wel meer kwaliteit en lagere prijzen tot gevolg zal hebben. Verder kunnen we ons ook afvragen of burgers wel ieder jaar weer opnieuw de keuze voor hun zorgverzekeraar zullen heroverwegen.4 De mening van de kabinetten Balkenende over de wenselijkheid van kiezende burgers, de kritische visie van bepaalde sociologen daarop en de cijfers van Vektis zijn op zichzelf interessant, maar bieden ons geen zicht in de overwegingen van de direct betrokkenen. Wat vinden burgers er nu eigenlijk zelf van? Blijken ze het meest tevreden met beperkte keuzes zoals sociologen vaak betogen of stellen ze het scala aan keuzemogelijkheden dat het nieuwe zorgstelsel biedt op prijs? Simon gelooft niet in het maximalisatiegedrag van mensen, hij ziet hen eerder als tevredenheidsdier: ‘Zodra [een beslisser] een mogelijkheid tegenkomt die aan zijn aspiratieniveau beantwoordt, staakt hij de zoektocht en gaat hij voor die mogelijkheid.’5 2 Zie bijvoorbeeld het Actieprogramma Andere Overheid (www.andereoverheid.nl). 3 Zie o.a. ‘Kiezen is uit de mode, althans bij sociologen’, door Frank Kalshoven in de Volkskrant van 12 november 2005 en ‘Overheid, kies voor ons’, door Olav Velthuis in de Volkskrant van 5 november 2006. 4 Zie Smit & Mokveld (2007) voor actuele cijfers over verzekerdenmobiliteit en keuzegedrag van burgers op dit gebied. 5 Simon (1979) ‘Rational Decision Making in Business Organizations’. In: American Economic Review, vol.69, nr. 4, p. 503; geciteerd door Velthuis (2005: 27).




12-10-2007 10:44:39

Uit experimenteel onderzoek in Californië blijkt dat een plotselinge overvloed aan keuzemogelijkheden een verlammende werking heeft op consumenten.6 Ook een enquête die het SCP in Nederland uitvoerde, toont aan dat burgers niet zitten te wachten op keuzevrijheid voor publieke diensten.7 De laatste cijfers van Vektis over verzekerdenmobiliteit en keuzegedrag zijn in dit opzicht eveneens interessant: ‘In de periode 1 januari – 1 februari 2007 is zo’n 4,5 van de verzekerden (ruim 700.000 mensen) overgestapt naar een andere zorgverzekeraar. Vorig jaar rond deze periode was dat nog circa 19. Het lijkt erop dat het switchen van de ene naar de andere zorgverzekeraar in 2006 echt uitzonderlijk is geweest en er nu een veel stabieler beeld is ontstaan.’8

Het is interessant om naar aanleiding van een actueel keuzevraagstuk in kaart te brengen hoe verschillende burgers (mannen en vrouwen, jongeren en ouderen) zelf aankijken tegen grotere keuzemogelijkheden9. Gedragen ze zich als maximaliseerders, tevredenheidsdieren of stellen ze zich afwachtend op? Welke factoren leiden er toe of er al dan niet gekozen wordt voor een nieuwe aanbieder en op basis van welke informatiebronnen gebeurt dit? Websites van zorgverzekeraars, de overheid en consumentenorganisaties worden verondersteld een belangrijke rol te spelen bij informatieverstrekking over de nieuwe zorgverzekering. Op welke manier(en) maken burgers bij hun keuze voor een zorgverzekeraar gebruik van een nieuw medium als een website of juist van traditionele media als telefoon, brief of “face-to-face”-gesprek? Speelt de gepercipieerde betrouwbaarheid van het medium daarbij een centrale rol? 6 7 8 9

Iyengar & Lepper (2000) scp (2003a) Smit & Mokveld (2007: 3) Om dit te achterhalen is het noodzakelijk een multi-actorperspectief te hanteren. Zie ook Loos (2006).




12-10-2007 10:44:39

Er is voor zover ons bekend tot nu toe in Nederland geen onderzoek gedaan dat probeert een antwoord te geven op al deze vragen. Er is door Hoevenagels en Van der Zeijden (2006) weliswaar een onderzoek uitgevoerd naar keuzegedrag in o.a. de zorg, maar het gebruik van oude en nieuwe media als informatiebron komt er slechts in globale zin aan de orde. Verder wordt niet duidelijk hoeveel burgers er aan het onderzoek (via groepsdiscussies) hebben deelgenomen. Bovendien wordt er in hun studie niet gedifferentieerd naar geslacht, leeftijd en opleiding, hetgeen bij onze case study wel het geval is.10 De invoering van het zorgverzekeringsstelsel vormt een ideale casus om bovengenoemde vragen te beantwoorden. Alle volwassen Nederlanders hebben te maken met het nieuwe zorgstelsel. Of ze nu jong of oud zijn, hoog of laag opgeleid, arm of rijk, man of vrouw. Het onderzoek richt zich met name op jongeren en ouderen, en mannen en vrouwen omdat we verwachten dat daar duidelijke verschillen te onderscheiden zijn, zowel in keuzegedrag als in het gebruik van websites. Tevens wordt onderzocht welke rol opleidingsniveau in dit verband speelt. Het gaat hier om een onderzoek in de diepte, waarbij gepoogd wordt door te dringen tot de achtergronden van het keuzegedrag en met name ook het relatieve belang van met name digitale informatiebronnen in het kader van door de overheid geïnstigeerd (nieuw) beleid. Door te focussen op bovengenoemde contrastgroepen kunnen we bovendien meer te weten komen over een eventuele ‘digitale kloof ’ bij generaties en geslachten. Is er inderdaad

10 Voor meer informatie over recent in Nederland uitgevoerd onderzoek naar factoren die ten grondslag liggen aan keuzegedrag in de zorg (en dus niet zozeer het gebruik van oude en nieuwe media als informatiebron daarbij) verwijzen we naar CTG-Zaio (2006), Deloitte (2005, 2006), Diepeveen & Mosselman (2006), het Ministerie van Economische Zaken (2007), Sixma (2006), Smit & Mokveld (2006) en naar actueel onderzoek van Van den Berg en Timmermans op www.zonmw.nl. Zie verder ook Groenewoud, Kreuger & Huijsman (2006) en Lugtenberg & Westert (2007) voor een internationale studie over dit onderwerp.




12-10-2007 10:44:39

sprake van een ‘digitale kloof ’’ of hebben we eerder te maken met een ‘digitaal spectrum’?11 Wie willen én kunnen er gebruik maken van nieuwe media?12 We kozen daarom voor een kwalitatief onderzoek in de vorm van een explorerende case study aan de hand van interviews13. De resultaten kunnen in de toekomst gebruikt worden om met het oog op de generaliseerbaarheid een grootschalig kwantitatief vervolgonderzoek op te zetten en uit te voeren. Naast deze studie heeft de Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap (usbo) van de Universiteit Utrecht ook een case study uitgevoerd naar het gebruik van oude en nieuwe media door burgers bij hun contacten met de Belastingdienst. De resultaten van deze tweede case study zijn verschenen in een apart onderzoeksrapport.14 Voor beide case studies maakten we gebruik van dezelfde respondenten.

1.2

Vraagstelling

Allereerst onderzoeken we aan de hand van een literatuurstudie onderstaande vragen: 1a. Welke bezwaren hebben sociologen en economisch psychologen tegen de veronderstelling dat burgers maximalisatie-gedrag vertonen als ze keuzes moeten maken? 1b. Welke factoren liggen volgens hen wel ten grondslag aan keuzegedrag?

11 Lenhart & Horrigan (2003) 12 Zie Heres; Mante-Meijer; Turk & Pierson (2005) die het “capability-model” hebben ontwikkeld dat een framework biedt om inzicht te krijgen in de mate waarin gebruikers nieuwe media willen én kunnen gebruiken. 13 Zie verder paragraaf 1.3. 14 Zie www.bzk.nl: E.F. Loos & E. Mante-Meijer (2007) Het gebruik van oude en nieuwe media voor contacten met de belastingdienst. Multi-channel onderzoek naar de invloed van leeftijd, geslacht en opleiding. [Onderzoek uitgevoerd voor de Alliantie Vitaal Bestuur]. Utrecht: usbo.




12-10-2007 10:44:39

We willen deze vragen beantwoorden om inzicht te krijgen in de factoren die aan de basis liggen van het keuzegedrag van burgers. Dit stelt ons in staat om vervolgens nader in te gaan op de gevolgen van de grotere keuzemogelijkheden voor het kiezen van een nieuwe zorgverzekeraar. Daarbij ligt de focus op factoren die ertoe leiden of er al dan niet gekozen wordt voor een nieuwe aanbieder en vooral op basis van welke informatiebronnen (oude én nieuwe media) dat gebeurt. Om daarin inzicht te krijgen voeren we een explorerend empirisch kwalitatief onderzoek uit waarbij de volgende vragen centraal staan: 2a. Hebben burgers voor een nieuwe zorgverzekeraar gekozen? Waarom wel/niet? 2b. Wat doen burgers als ze gedwongen worden om keuzes te maken? Zijn het maximaliseerders, tevredenheidsdieren of stellen ze zich afwachtend op? 2c. Welke factoren hebben hun keuzegedrag bepaald? 3a. Van welke informatiebronnen hebben ze voor hun keuze gebruik gemaakt? 3b. In hoeverre speelt de gepercipieerde betrouwbaarheid daarbij een rol? 4. Wat is de invloed van leeftijd, geslacht en opleiding op het gebruik van oude en nieuwe media als informatiebron? Als bovenstaande vragen zijn beantwoord hebben we inzicht gekregen in de rol die informatie via oude en nieuwe media speelt bij het keuzegedrag van Nederlandse burgers aan de hand van een actuele beslissing: het al dan niet wisselen van zorgverzekeraar. Om het in termen van Hirschman te formuleren: uiten burgers hun ongenoegen (“voice”) maar blijven ze hun zorgverzekeraar trouw (“loyalty”) of kiezen ze een nieuwe zorgverzekeraar (“exit”)?15 15 Hirschman (1970)




12-10-2007 10:44:39

1.3 Methodologische verantwoording Vraag 1 zal in hoofdstuk 2 worden beantwoord aan de hand van een literatuurstudie. Vraag 2, 3 en 4 zullen we in hoofdstuk 3 beantwoorden door middel van interviews met burgers. We namen 133 interviews af, onder ongeveer gelijke aantallen ouderen en jongeren, mannen en vrouwen.16 De focus lag op de rol van oude en nieuwe media als informatiebron tijdens het keuzeproces zoals dit is verlopen vanaf het moment dat burgers hoorden van het nieuwe zorgverzekeringsstelsel tot en met het moment waarop ze definitief hebben besloten al dan niet voor een nieuwe zorgverzekeraar te kiezen. Basis voor de interviews vormde een systematische topiclijst.17 Omdat het hier gaat om het verwerven van kwalitatief inzicht in het proces als zodanig bij een betrekkelijk klein aantal respondenten is een a-selecte steekproef niet noodzakelijk. Het gaat er immers om zo scherp mogelijk te focussen op de respondenteigenschappen die van belang zijn voor ons onderzoek18: leeftijd19, geslacht en de rol van het opleidingsniveau. Daarbij geldt ook dat de burger zelf de keuze moet hebben gemaakt en die niet geheel heeft overgelaten aan partner, kinderen, vrienden of kennissen. Daarop heeft dan ook in eerste instantie de selectie plaatsgevonden. Voor het benaderen van deze respondenten maakten we gebruik van de sneeuwbalmethode die startadressen benut van waaruit op basis van een lijst van gewenste respondentkenmerken naar rato andere respondenten worden geselecteerd. Het is een doeltreffende methode om snel voldoende respondenten te krijgen die voldoen aan de eisen die de onderzoeksopzet stelt. In ons geval hebben we gebruik gemaakt van studentintervie-

16 17 18 19

Zie ook paragraaf 3.1. Zie bijlage. Zie ook paragraaf 1.2. Respondenten waren allen 24 jaar of ouder. Jongeren onder de 24 zijn vaak nog bezig met een opleiding, wonen nog bij ouders thuis.




12-10-2007 10:44:39

wers20, die na een training in mei/juni 2006 op pad zijn gestuurd om respondenten te werven in hun eigen omgeving. In verband met de behoefte aan enige regionale spreiding en om de garantie te hebben dat zowel jongere als oudere respondenten en zowel mannen als vrouwen geselecteerd zouden worden, hebben we de studenten gevraagd om op zoek te gaan naar respondenten in de omgeving van vrienden, ouders en vrienden van ouders en daarbij te streven naar 50 jongeren (jonger dan 55) versus 50  ouderen (55 en ouder) en 50 mannen versus 50 vrouwen.21 Een dergelijke werkwijze garandeert natuurlijk niet dat de ‘steekproef ’ op alle punten een weerspiegeling is van landelijke verhoudingen, maar voor een kwalitatief onderzoek is volledige representativiteit ook niet noodzakelijk. Het gaat ons immers vooral om het verkrijgen van kwalitatieve inzichten in de keuzes, de motieven en de overwegingen van de respondenten van uiteenlopende signatuur. De heterogeniteit van de steekproef is dan belangrijker dan de representativiteit. De in ons onderzoeksrapport weergegeven percentages slaan op deze groep respondenten en kunnen dus niet gegeneraliseerd worden voor de Nederlandse bevolking. Tijdens de interviews werd de rol van oude en nieuwe media als informatiebron tijdens verschillende fasen van het keuzeproces in beeld gebracht.22 Door te focussen op actueel gedrag en overwegingen van recente datum ontstond een ‘realistische’ situatie, die niet verstoord werd door sociale wenselijkheid.23 Er is ingegaan op de volgende vier fasen in het keuzeproces van de burgers: • Eerste fase: Toen men ervan hoorde (hoe reageerde men, van welke informatiebronnen maakte men gebruik, welke beeldvorming en verwachtingen?) [oriëntatiefase] 20 Bachelor- en masterstudenten Bestuurs- en Organisatiewetenschap van de usbo (Universiteit Utrecht). 21 Zie ook paragraaf 3.1. 22 Zie onderdeel III van de vragenlijst in de bijlage. 23 Zie ook Mante-Meijer & De Jong (2003).




12-10-2007 10:44:39

• Tweede fase: Bijvoorbeeld vanaf 1 januari 2006 [concretiseringsfase] • Derde fase: Wanneer nam men de beslissing, al vroeg of stelde men het uit tot het laatste moment? [beslissingsfase] • Vierde fase: Spijt? Werd men toen pas alert ten aanzien van de kansen die men had laten liggen? Kwam men terug op de aanvankelijke beslissing? Focus op verschillende informatiebronnen, opinieverandering, irritaties en onzekerheden, druk van derden, etc. [evaluatiefase] Aan de interviewers werd gevraagd te beginnen met open vragen aan de hand van een checklist van punten die aan de orde moesten komen.24 Hierbij was de respondent leading, dat wil zeggen, hij/zij werd gevraagd te reageren op een algemene vraag en werd aangemoedigd daar net zo lang over door te praten tot hij/zij was uitgepraat. Eventueel werd doorgevraagd op onduidelijkheden en aanvullingen, waarbij de checklist als uitgangspunt diende. De interviewer werd gevraagd om zo nauwkeurig mogelijk op te tekenen wat er werd gezegd. Vervolgens werd ten behoeve van een samenvatting een gestructureerde topiclijst gehanteerd die, in overleg met de respondent, door de interviewer werd ingevuld. Dit had enerzijds het voordeel dat hiermee nog topics aan de orde kwamen die door de respondenten niet spontaan waren genoemd, maar waarvan we wel wilden weten of ze gespeeld hadden. Anderzijds konden we op basis hiervan tevens een aanvullende beperkte kwantitatieve analyse maken ter ondersteuning van de kwalitatieve analyse. Deze kwantitatieve analyse is uitgevoerd met behulp van spss. Daarop konden, rekening houdend met de geringe omvang van het respondentenbestand, ook statistische toetsen worden gedaan25 en was het 24 Zie vragenlijst in de bijlage. 25 We hebben gebruik gemaakt van de standaard statistische toetsen die het statistische programma van spss levert. We keken hier naar de correlatie tussen twee variabelen (bijvoorbeeld leeftijd en het gebruik van informatiebronnen). De toets bekijkt bijvoorbeeld of de correlatie tussen de leeftijd van de respondenten en het gebruik van digitale informatiebronnen




12-10-2007 10:44:39

mogelijk meer reliëf aan de uitkomsten te geven. Gegeven het feit dat het hier geen representatieve steekproef betreft, kunnen de percentages niet gegeneraliseerd worden voor Nederland.

op toeval berust of niet. Vuistregel is dat als de kans kleiner is dan 5 , er geconcludeerd kan worden dat er sprake is van een ‘echte’ samenhang. Dit wordt genoteerd met de letter p en een getal dat aangeeft hoe groot de kans is dat het gevonden verband op toeval berust ; p= .05, .02, .000. Hoe kleiner het getal hoe sterker het verband. Omdat het hier gaat om een kleine ‘steekproef, moeten de verschillen tussen de groepen die vergeleken worden (in dit voorbeeld leeftijd en het gebruik van digitale informatiebronnen) procentueel gezien relatief groter zijn om de significantiewaarde van .05 te halen. Aangezien het hier gaat om een explorerend onderzoek is daarom hier en daar de marge iets lager gelegd. We kunnen dan niet spreken van een significant verband maar van een tendens. Met name bij beleidsonderzoek wordt dit vaker gedaan, ervan uitgaand dat een kans dat het hier om toeval gaat lager is dan 10 nog acceptabel is.




12-10-2007 10:44:39

2 Literatuurstudie: Typen burgers en hun keuzegedrag 2.1

Inleiding

In ons onderzoek ligt de focus op de vraag welke factoren ertoe leiden of er al dan niet gekozen wordt voor een nieuwe zorgverzekeraar en op basis van welke informatiebronnen dat gebeurt. Voordat we in hoofdstuk 3 ingaan op de resultaten van het empirisch onderzoek dat op deze vraag antwoord geeft, presenteren we nu in hoofdstuk 2 eerst een framework waarmee we die resultaten kunnen analyseren. Om te kunnen bepalen welke typen burgers er onderscheiden kunnen worden als het gaat om de perceptie van risico in relatie tot keuzegedrag, gebruiken we Risk and Culture van Douglas & Wildavsky (1982) als leidraad.

2.2

Keuzegedrag en het nemen van risico’s

De introductie van het nieuwe zorgstelsel heeft grote maatschappelijke gevolgen. Zo is het moeten kiezen van een nieuwe zorgverzekeraar voor veel burgers een breuk met het verleden. Met name degenen die vroeger collectief en/of verplicht waren verzekerd, waren in principe aangewezen op keuzes van verzekeraar en verzekering die voor ze gemaakt werden door de werkgever of de overheid. Ze hadden vervolgens de mogelijkheid om binnen de toegewezen verzekering te kiezen om zich bij te verzekeren voor bepaalde extra risico’s, maar dat was het dan. Degenen die buiten de verplichte verzekering vielen hadden wat 


12-10-2007 10:44:39

dat betreft meer keuzevrijheid, maar ook voor hen gold dat je in principe bij dezelfde verzekeraar bleef, als je die eenmaal had gekozen. De stelselwijziging zette dit alles op losse schroeven. Een belangrijk aspect bij het moeten maken van een nieuwe verantwoorde keuze, was dat burgers zelf moesten bekijken hoeveel zekerheid of onzekerheid ze wilden ten aanzien van hun zorgverzekering. Wilden ze de maximale dekking c.q. zekerheid, welke risico’s wilden ze eventueel lopen, hoe schatten ze die risico’s in? Ook moesten ze bekijken of de huidige zorgverzekeraar voor hen wel de beste was. Ze moesten aanbiedingen vergelijken en, op grond daarvan en het vertrouwen dat ze in de verschillende zorgverzekeraars hadden, een keuze maken. Ook hier is weer sprake van het lopen van risico’s: in de oude situatie wisten ze wat ze hadden terwijl een nieuwe verzekeraar zou kunnen tegenvallen. Mary Douglas en Aaron Wildavsky26 hebben een theorie ontwikkeld rond culturele factoren en het nemen van risico’s. Zij stellen dat andere theorieën van risicoperceptie enerzijds vaak de neiging hebben om de rationele kant van de besluitvorming te benadrukken, terwijl ze anderzijds juist overdreven veel aandacht besteden aan de irrationele kant ervan als iets wat je opzij zou kunnen zetten, als je dat zou willen. Deze kritiek is vergelijkbaar met die van de econoom, psycholoog en filosoof Herbert Simon27 en de psycholoog Barry Schwartz28 ten aanzien van neoklassieke theorieën die poneren dat maximalisatie-gedrag ten grondslag ligt aan menselijke keuzes en die de mens als “homo economicus” beschouwen. Simon en Schwartz betogen namelijk dat de rationaliteit van menselijk gedrag begrensd is, er is sprake van “bounded rationality”. 29 Schwartz stelt in dit verband:

26 27 28 29

Douglas & Wildavsky (1982) Simon (1979) Schwartz (2005) Zie verder ook paragraaf 1.1, Schwartz (2004: 57-1009) en Velthuis (2005: 23-42).




12-10-2007 10:44:40

‘(…) ben je een maximaliseerder, dan is iedere optie een potentieel web van onrust, spijt en twijfel, waarin je verstrikt kunt raken.’30

Economische theorieën waarin de mens wordt afgeschilderd als een rationeel handelende “homo economicus” houden te weinig rekening met de gemeenschap waar het individu deel van uitmaakt, die voor een belangrijk deel zijn leefstijl en gewoontes bepaalt en bewaakt.31 Naarmate de banden met de gemeenschap losser zijn, is de mens meer in staat om zijn eigen weg te gaan. Hoewel de analyse van Douglas & Wildavsky zich richt op samenlevingen of groepen binnen samenlevingen, zijn hun bevindingen ook goed te relateren aan een typologie ten aanzien van individueel gedrag. Een van de zaken die op deze wijze cultureel gerelateerd is, is de manier waarop mensen omgaan met risico’s. Risicoperceptie is gerelateerd aan de sociale invloeden onder andere op de perceptie van tijd en toekomst. Als men in een gemeenschap leeft waarin men bij de dag leeft, is er nauwelijks aandacht voor de toekomst. Leeft men in een gemeenschap die een lange traditie heeft, dan gaat men ervan uit dat de toekomst hetzelfde zal blijven. Men wordt ook continu geadviseerd en gecorrigeerd. Dit is van grote invloed op de wijze waarop men tegen risico aankijkt en erop reageert. Douglas & Wildavski onderscheiden twee algemene culturele principes die voor elke samenleving en elke groep binnen een samenleving gelden: 1) het principe van de “groep” (het sociale): de mate waarin je je laat leiden door de groep en het belang van het lidmaatschap van die groep; 2) het principe van “grid” (het rationele): de regels en beperkingen, de normen en de waarden die het gedrag binnen de groep bepalen. 30 Schwartz (2004: 97) 31 Douglas & Wildavsky (1982: 84 e.v.)




12-10-2007 10:44:40

Vervolgens onderscheiden ze globaal gesproken vier verschillende culturentypen die wij benoemen als hiërarchisch, individualistisch, egalitair en afwachtend. De hiërarchische cultuur wordt gekenmerkt door strakke regels, een duidelijke onder- en bovenschikking, bureaucratie, maar ook door veiligheid en comfort: de dingen worden voor je geregeld, ‘anderen’ zijn verantwoordelijk. Het gaat om continuiteit en het belang van het geheel. Risico nemen kan deze continuïteit bedreigen, je moet de risico’s dus goed afwegen. De individualistische cultuur legt daarentegen de nadruk op normen met betrekking tot kosten en baten, de eigen beslissingsruimte en de veranderlijkheid van de situatie. Risico nemen kan grote beloningen opleveren in de toekomst. Persoonlijk succes en geluk zijn daarbij van belang. Het principe van de vrije markt is voor mensen in een dergelijke cultuur een leidend principe. Regels die tegen dit principe ingaan worden niet op prijs gesteld. Vervolgens is er een derde cultuurtype: de egalitaire cultuur. Daar is de dimensie “groep” heel sterk. Regels spelen daar geen rol van belang, behalve als ze betrekking hebben op de eigen groep en de eigen omgeving. Ze kunnen meer of minder dwingend zijn, het belangrijkste is dat men behoort tot deze groep en daartoe wil blijven behoren. Risico wordt gepercipieerd vanuit de kans dat dit de groep als groep aantast. In principe heeft men een pessimistische visie op risico nemen en de gevolgen daarvan voor de eigen gemeenschap of groepen binnen de eigen gemeenschap. Ten slotte is er nog een vierde cultuurtype, dat eigenlijk een soort resttype is. Hiertoe behoren de mensen die in de individualistische cultuur uit de boot vallen, de mensen aan de onderkant van de samenleving. Ze hebben deel aan de waarden van de individualistische cultuur, maar hebben moeite om daarin overeind te 


12-10-2007 10:44:40

blijven. Het leven kan misschien beter worden, maar eigenlijk geloven ze er niet meer in, ze zijn tamelijk afwachtend. Risico nemen kan hun situatie alleen maar verslechteren. In schema:

2.3

Groep +

Groep –

“Grid” +

Hiërarchisch

Afwachtend

“Grid” –

Egalitair

Individualistisch

Vier typen kiezende burgers

Hoewel Douglas & Wildavsky hun typologie gebruiken voor groepsculturen, is het duidelijk dat een dergelijke groepscultuur ook zijn weerslag heeft op het risicogedrag van de individuen binnen de groep. Ideaaltypisch zal degene die hiërarchische cultuurwaarden, zoals zekerheid, houden aan regels, veiligheid, harmonie met de groep, loyaliteit als centrale levenswaarden heeft, ook de neiging hebben om voorzichtig te zijn in het nemen van risico’s voor zichzelf en voor de samenleving als geheel. Vertaald naar houding tegenover meer risico in het kader van het nieuwe zorgstelsel zal een dergelijke burger de neiging hebben kritisch te zijn ten aanzien van de veranderingen die de stelselwijziging met zich meebrengt en voorzichtig omgaan met die veranderingen. Dit geldt zowel voor de eigen keuze, als voor het oordeel over het risico daarvan voor de samenleving als geheel. Enige oriëntatie op nieuwe mogelijkheden zal wel plaatsvinden, maar men gooit geen oude schoenen weg zolang men niet zeker weet of de nieuwe wel beter passen. Dit comfortzoekende type komt overeen met het mensbeeld van Simon: de mens als tevredenheidsdier.




12-10-2007 10:44:40

Iemand die leeft volgens de individualistische waarden, zal het idee van meer risico en marktwerking toejuichen. Zo’n persoon krijgt de kans om erop vooruit te gaan en te kiezen wat het beste past bij zijn/haar individuele omstandigheden. Een dergelijk iemand gaat ervan uit dat in principe iedereen voordeel zal kunnen hebben van het nieuwe stelsel en verwacht positieve gevolgen voor hem/haar zelf en de samenleving als geheel. Onder dit type burger, een actieve individualist, zul je de maximaliseerders aantreffen. Egalitairen denken vooral aan het eigen groepsbelang. Dergelijke burgers zullen hun houding ten opzichte van het nieuwe zorgstelsel vooral baseren op de risico’s die de eigen groep loopt en de loyaliteit met hun eigen groep. In principe willen ze dat iedereen dezelfde kansen en mogelijkheden heeft en zien ze niet in waarom het systeem zo nodig moest veranderen. Ze zijn niet happig op verandering, tenzij die hun eigen groep ten goede komt. Je zou hen ook als solidairen kunnen typeren. Voor de afwachtenden geldt dat ze in feite geen risico aankunnen en/of aandurven.32 Ze zullen derhalve de neiging hebben om de zaak te laten zoals deze is.

2.4

Vooruitblik op resultaten empirisch onderzoek

De Nederlandse samenleving is een gemengde samenleving. Ze wordt, cultureel gezien, voor een belangrijk deel nog steeds beheerst door de behoefte aan orde, regels, sociaal gevoel en verantwoordelijkheid voor de zwakkeren. Compromis en ‘polderen’ vormen belangrijke trekken van het Nederlandse volkskarakter. Daarnaast is sinds de jaren zestig een sterke individualiseringstendens waar te nemen, waarin eigen belang en ideeën omtrent 32 Zie ook Iyengar & Lepper (2000).




12-10-2007 10:44:40

marktwerking de boventoon voeren. Tevens is er in deze periode, mede door de toename van minderheden, een relatief grote onderklasse ontstaan, die uit de boot is gevallen of dreigt te vallen door gebrek aan opleiding, werkloosheid, taalachterstand en/of psychische onmacht om de versnelling van de samenleving en de verhoging van de eisen aan het individu bij te benen. Het valt dus te verwachten dat het idee om de gezondheidszorg te individualiseren, met niet al te veel gejuich is ontvangen. In hoofdstuk 3 zal blijken of het keuzegedrag te typeren valt naar de typologie van Douglas & Wildavsky33 en welke oude en nieuwe media burgers als informatiebron gebruikt hebben om tot hun keuze te komen.

33 Zie met name paragraaf 3.4.




12-10-2007 10:44:40


12-10-2007 10:44:40

3 Resultaten explorerende case study

3.1

Respondentenbestand

In totaal zijn er 133 respondenten geïnterviewd, daarvan is 48 man en 52 vrouw. 32 van de respondenten is 24-34 jaar, 28 is 35-54 jaar, 24 is 55-64 jaar, 6 is 65-74 jaar en 10 is 75 jaar of ouder. De laagste opleidingen zijn ondervertegenwoordigd: 9 heeft alleen basisonderwijs eventueel aangevuld met lts (landelijk is dit 17), 25 heeft mulo/mavo/mts/overig mbo en 66  heeft een hogere opleiding hbs/havo/vwo en meer. Deze cijfers komen ten dele overeen met het landelijk gemiddelde34, binnen ons onderzoek is er echter wel sprake van een sterke oververtegenwoordiging van mensen met een academische opleiding (60 van de respondenten tegen een landelijk percentage van ruim 20 landelijk). Aangezien er sprake is van een kwalitatief onderzoek in de vorm van een explorerende case study is dit echter geen bezwaar (zie ook paragraaf 1.3). Iets meer dan de helft van de respondenten is samenwonend of gehuwd (58). 21 heeft nog thuiswonende kinderen. Het betreft hier voor het overgrote deel autochtone Nederlanders. De meerderheid heeft een betaalde baan (67), 6 is huisvrouw/-man, 14 is met vut/prepensioen of met pensioen. De respondenten zijn als volgt verdeeld over de inkomensgroepen: 16 behoort tot de laagste 34 scp (2003b)




12-10-2007 10:44:40

inkomensgroep tot 1000 euro per maand, 45 heeft een inkomen tot 2000 euro per maand, 18 verdient tussen 2000 en 3000 euro per maand, 9 zit daarboven.35 De rest heeft geen antwoord willen geven op de vraag naar de hoogte van het inkomen.

3.2 Keuzeproces zorgverzekering 3.2.1

Veranderd van zorgverzekeraar?36

47 van de respondenten was tot 1 januari 2006 verzekerd via het ziekenfonds, 53 was particulier verzekerd. 64 heeft er uiteindelijk voor gekozen om bij de oude verzekeraar te blijven, 36 is van verzekeraar veranderd. 60 zegt die keuze helemaal zelf gemaakt te hebben, 30 heeft dit samen met de partner gedaan, de rest is geholpen door derden. 3.2.2

Basispakket en aanvullend pakket

In principe was het mogelijk om te kiezen voor een verschillende verzekeraar voor respectievelijk het basispakket en het aanvullende pakket. De achterliggende gedachte was immers dat burgers de voordeligste opties moesten kunnen kiezen. In de praktijk heeft de overgrote meerderheid (91) gekozen voor een basispakket en een aanvullend pakket bij dezelfde verzekeraar. 3.2.3

Reactie op noodzaak keuze in eerste instantie

Opvallend is de in hoge mate kritische reactie van de respondenten. Zelfs het overgrote deel van degenen die de verandering als positief beschouwden stelde zich afwachtend op of plaatste kanttekeningen bij de consequenties van het nieuwe systeem voor henzelf of voor anderen. 35 Het gaat om nettobedragen (zie vraag 6 in de bijlage). 36 Zie ook paragraaf 3.3.1.




12-10-2007 10:44:40

De meerderheid van de respondenten, ongeveer tweederde, had veel kanttekeningen bij de verplichting om de eigen zorgverzekering te kiezen. Negatieve gevoelens richtten zich vooral op de onzekerheid, de belasting en vertolkten pessimisme omtrent de verbetering die het nieuwe stelsel zou opleveren, en de rompslomp en het gedoe die het met zich mee zou brengen. Daarbij waren globaal drie soorten argumenten te onderscheiden37: (1) Pessimisme over de consequenties en over het gedoe voor de burger zelf: “Ik dacht dat het duurder zou worden en dat was ook zo. De campagne vond ik geldverspilling, heel vervelend en verwarrend. Ik had er ook helemaal geen zin in, wat een gedoe, keuze was lastig, kostte veel tijd in de drukke maand december.” (86 V 45-54) “Ik hoorde het op het nieuws en mijn eerste reactie was gelijk: wat een gedoe. Ik had er geen zin in. Ik was ook heel tevreden met mijn huidige verzekering, dus ik dacht alleen maar aan de rompslomp die het zou opleveren.” (11 V 45-54)

Ook uitte men gevoelens van onzekerheid en wantrouwen: “Ik voelde me onzeker: wat moet ik nu? Je kreeg van alle kanten berichten en reclames van de verschillende zorgverzekeraars.” (112 V 35-44) “Ik wantrouw de motieven van de overheid. Het wordt duurder, vooral de aanvullende verzekering.” (123 V 45-54) “Ik denk dat volgend jaar de premies sterk stijgen door de reclameuitgaven van de verzekeraars. De nu goedkoopste verzekering kan volgend jaar de duurste zijn.” (39 M 75+) 37 Tussen haakjes staat na elke uitspraak respectievelijk het respondentnummer, het geslacht van de respondent en de leeftijdscategorie.




12-10-2007 10:44:40

“Ik vond het lastig. Had het idee dat iedereen alleen maar met lokkertjes kwam en dat de informatie daardoor niet 100 betrouwbaar was.” (01 V 45-54)

(2) Onverschilligheid, gelatenheid, afwachten, voorlopig niets doen: “Ik dacht: het zal wel, daar ga ik me nu nog niet druk over maken.” (92 V 75+) “Ik heb er toen niet zoveel tijd aan besteed. Ik had er niet zoveel zin in eigenlijk. Ik ben liever lui dan moe. Ik dacht trouwens dat de keuze al in december gemaakt moest worden.” (120 M 25-34) “Ik wist al dat ik bij dezelfde verzekeraar wilde blijven. Het maakte mij daarom niet uit. Bovendien heb je toch weinig keus.” (51 V 45-54)

(3) Een opgedrongen feit: waarom moest dit zo nodig: Dit was nogal eens de houding van mensen die het gevoel hadden een prettige goede verzekering te hebben en niet de minste neiging hadden om te veranderen. Nu voelden ze zich gedwongen om er toch naar te kijken. Soms resulteerde dat toch in een wisseling. “Had niet gehoeven keuze te maken. Ik was tevreden over de dienstverlening van mijn eigen verzekering. De premie was echter reden tot overstap. De offerte van eigen Zilveren Kruis was niet voordelig.” (89 M 45-54) “Waarom kiezen? Ik was ineens met zaken bezig waar ik voorheen niets van af wist. Had liever de keus niet gemaakt: Iedereen dezelfde zorg zou beter zijn.” (107 V 45-54)




12-10-2007 10:44:40

Toch waren er ook respondenten die uitgesproken positief tegenover de stelselwijziging stonden. Zij vormden ongeveer een derde van de respondenten en vonden het principe uitstekend. Mensen kregen nu de mogelijkheid om zich te verbeteren, met een collectief mee te doen, in hun ogen is er gelijkheid voor iedereen, zij vinden vrije concurrentie en marktwerking een prima idee. Een aantal plaatste hierbij wel een kanttekening: “Goed dat de burger aan het denken wordt gezet, maar het was een wirwar aan informatie.” (30, M, 75+) “Marktwerking is goed, dus positief, maar ik ben wel bang dat niet iedereen in staat is om te kiezen.” (104 M 45-54)

Ook wordt opgemerkt dat het in veel gevallen niet iets nieuws is: je kon altijd al kiezen, maar nu was er meer informatie. Er was ook een klein aantal van de positief ingestelde respondenten dat zich afwachtend opstelde: ze wisten al dat het eraan zou komen (“ik was niet echt geschokt” (115 V 75+)) en lieten het op zich af komen maar hadden vooralsnog geen negatieve verwachtingen: “Het geeft je het gevoel dat je vrij bent in je keuze. Het was nodig om alles een keer op de schop te nemen. Ik had zoiets: we zien wel. Misschien ben ik straks goedkoper uit.” (11 V 75+) “Ik zag keuze maken als een voldongen feit: niet vervelend, niet positief; als het moet dan moet het.” (122 M 75+)




12-10-2007 10:44:40

3.2.4

Evaluatie van het moeten kiezen achteraf bezien

De evaluatie achteraf van het moeten kiezen valt over het geheel iets positiever uit: “Op zich vond ik het niet slecht, want je wordt alert gemaakt hoe jij erbij zit. Reden om te switchen. Het voordeel dat ze iedereen moeten aannemen. Het voordeel dat je kunt kijken wat bij jou past.” (46 V 75+)

Het positievere oordeel achteraf werd voor een belangrijk deel bepaald door het gevoel nu beter af te zijn: “Ik vond het wel fijn. Het switchen was nu geheel kosteloos. Het is ook handig dat je niet geweigerd mocht worden. Mijn moeder was heel duur uit hiervoor omdat die op latere leeftijd particulier verzekerd moest worden. Deze keuzemogelijkheid die we nu hebben is gewoon hartstikke fijn.” (116 V 35-44) “Ik was alleen maar blij dat ik mijn dochter niet meer particulier hoefde te verzekeren en dat scheelde minstens 200 euro in de maand.” (127 V 55-64) “Ik vind het eigenlijk wel goed. Het zorgstelsel moest veranderen, eigen verzekering samenstellen is ook erg positief. Mogelijk komt er nu minder bureaucratie bij de verzekeraars en wat meer klantgerichtheid. Ik heb het telefonisch contact met ze nooit zo positief ervaren.” (109 V 25-34)

Het positieve oordeel wordt soms wel voorzien van kritische kantekeningen: “Ik vond de mogelijkheid tot keuze goed, alleen erg complex voor een leek. Er is weinig kennis aanwezig bij mensen en voor de informatiebeoordeling heb je ervaring nodig.” (103 M 55-64)




12-10-2007 10:44:40

“Voor veel mensen is het ook een moeilijke keus, bijvoorbeeld mijn ouders, die er moeite mee hebben.”(109 V 25-34) “Het idee van marktwerking is positief. De prijs van de zorg zal dalen? Voordeel is zorg op maat: ik wil het ene, buurman het andere. Maar niet iedereen is goed in staat om te kiezen en krijgt een duurder pakket waar ze in principe weinig aan hebben.” (104 M 25-34) “Alleen de slimste mensen zullen profiteren, denk ik.” (107 V 5564) “Zag het keuzeproces als overbodig: de mogelijkheid tot switchen was er al. Nu kwam het redelijk dwingend over: alsof je alle bakkers in Woerden moet proberen terwijl je al jaren bij een goede bakker komt.” (102 V 35-44) “Ik ben altijd particulier verzekerd geweest. Zaken moeten dan zelf geregeld/ samengesteld worden. Er is dus weinig veranderd. Voor andere mensen die vroeger in het ziekenfonds zaten, lijkt het me wel lastig. Mensen kunnen dan buiten de boot vallen.” (131 M 75+)

3.2.5 Moment van de beslissing38 Verreweg de meeste beslissingen zijn meteen in december 2005 al genomen: 41 van de burgers heeft toen al definitief besloten, de helft kwam uit de laagste opleidingscategorieën. In januari volgde nog eens 17 en in februari 2006 had uiteindelijk ruim 80 van de respondenten zich definitief aangemeld. 6 heeft de beslissing uitgesteld tot de uiterste datum: april. Hieronder waren relatief veel mensen uit de hoogste opleidingscategorie. Over het algemeen zijn de ideeën tijdens de informatie-zoekronde niet veranderd: slechts 17 zegt dat ze tijdens het zoekproces anders over de keuze zijn gaan denken. 15 heeft na de keuze nog wel naar andere verzekeringen gekeken. 38 Zie ook paragraaf 3.4.4.




12-10-2007 10:44:41

De vroege beslissers hadden over het algemeen al besloten bij dezelfde verzekeraar te blijven. Ze hadden er goede ervaringen mee en waren tevreden. De meesten maakten even een snelle vergelijking met enkele andere verzekeraars, als een soort benchmark en hakten daarna de knoop door: “Ik heb nog wel even op de site van Radar gekeken, maar de prijsverschillen waren zo gering dat ik me verder niet heb georiënteerd.” (113 M 25-34) “In december heb ik de keus gemaakt om bij dezelfde verzekeraar te blijven. Alleen via internet gekeken, kranten gelezen en folders die op de mat vielen bekeken. En dat was al heel veel!” (84 V 35-44) “Ik had het in december al een beetje uitgezocht en bedacht dat ik waarschijnlijk wel zou blijven (70). Ik was tevreden over mijn huidige verzekeraar. Het ging altijd goed en ik kreeg goede vergoedingen. Daar komt bij dat ik door een collectief contract ook al extra korting kreeg. Toen heb ik de sites bekeken, testen en vergelijkingen gedaan, zelf op zoek, voornamelijk ter bevestiging.” (60 V 55-64) “Ik had in september al een mailing gehad en toen gedacht: we houden het gewoon zoals het is en we wachten af.” (124 M 25-35) “In december nog heb ik beslist. Ik stond op punt mijn vorige werkgever te verlaten, dus tegelijk met alle papier rompslomp heb ik dit ook gedaan. Heb vooral gebruik gemaakt van polisinformatie en brochures van zorgverzekeraars. Heb nog een poging gedaan om te vergelijken, maar alles leek zo op elkaar en dat voor een paar euro.” (85 V 25-34)

Soms resulteerde een korte informatieronde tot de beslissing om over te stappen: “In de tweede week van december kwam er een aanbieding van een collectief contract via de werkgever. Vergeleken met de beste




12-10-2007 10:44:41

van de drie eerder bekeken offertes. Het collectief contract kwam als het beste uit de bus: met name tandarts orthodontie. Eind december ben ik toen overgestapt.” (133 M 45-54) “Ik heb in december al mijn keuze gemaakt. Ben zelf op onderzoek gegaan naar nieuwe verzekering via internet en op mijn werk. Eind december heb ik beslist.” (128 V 25-34)

De latere beslissers: in het algemeen kan worden gesteld dat de latere beslissers de tijd hebben genomen om vergelijkingen te maken en zich te oriënteren. Maar een aantal stelde de keuze uit omdat ze er nog geen zin in hadden of er nog geen tijd voor vrij wilden maken. “Ik had nog geen keuze gemaakt in december. Ik had er geen zin in namelijk, dus ik heb het uitgesteld.” (117 V 55-64)

Soms kwam het qua tijd niet uit om zich er al in december bezig mee te houden: “Heb niet in december gekozen, had het druk met andere dingen, o.a. verhuizing, dus even opzij gelegd. In februari ben ik begonnen met verkennen en in maart heb ik de knoop doorgehakt”. (58 M 25-34) “Door persoonlijke omstandigheden had ik in april pas tijd. Eind april via “face-to-face” contact met een andere verzekeraar en een gesprek over de vergoeding van een bepaald medicijn en tandheelkundige hulp, ter plekke de verzekering afgesloten.” (101 M 35-44)

Anderen hebben gewacht op meer informatie: “Ik wilde wachten tot er wat meer informatie kwam. Heb niet actief gezocht, wel af en toe in de krant gelezen erover. Toen kwam er in januari informatie van mijn werkgever dat er een collectief




12-10-2007 10:44:41

contract was. Zag in de krant dat het een goede collectieve verzekering was, dus dat leek me goed.” (59 M 55-64) “Niet echt al in december gekozen. Wel aan het shoppen geweest. Het was lastig omdat de aanvullende verzekeringen lastig te vergelijken waren. Ik heb in december informatie verzameld en daarna besloten in januari.” (45 V55-64)

Vaak werd er gewacht tot er een gunstig aanbod kwam: “Wij hebben pas in februari of maart een keuze gemaakt. We kregen het aanbod via de post. Toen hebben we gekeken wat we gingen doen. We hebben trouwens gewacht totdat we van beide zorgverzekeraars, oude en nieuwe, de polissen binnenkregen en hebben toen een keuze gemaakt. Deze methode van afwachten is ons prima bevallen. Je moet ook niet overhaast kiezen.” (116 V 35-44) “Had al wel een keuze gemaakt, maar niet officieel. Wilde bij de huidige verzekeraar blijven maar wachtte aanbod af. Pas eind februari/begin maart keuze gemaakt.” (104 M 55-64)

Soms werd de uiteindelijke beslissing er uitgesteld totdat duidelijk was wat anderen deden of adviseerden: “Afwachten: het is nog geen maart; kijken wat collega’s deden. Ik had nog twijfels: is goedkoop eigenlijk wel goedkoop? Ik belde wel naar verzekeringsmaaschappijen, omdat collega’s daar heen gingen. In februari had ik de neiging om het los te laten. Hoorde van veel mensen ‘Ik blijf bij cz omdat het de beste en betrouwbaarste is en misschien niet de goedkoopste’, maar ik had er tegen die tijd toch weinig vertrouwen in dat ze echt goedkoper waren en al dat gedoe. Heb toen in maart besloten bij cz te blijven. Die zes euro, om daarvoor te switchen. Mijn inkomen is er niet naar om me om zes euro druk te maken.” (126 M 45-54)




12-10-2007 10:44:41

3.2.6

Bestede tijd39

Er was een groep respondenten die niet veel tijd heeft uitgetrokken voor de afweging en de keuze. Daar staat tegenover dat meer dan de helft van de respondenten er wel de tijd voor heeft genomen om tot een beslissing te komen: 55 heeft er meer dan drie uur voor uitgetrokken, 12 meer dan 10 uur. Er is een samenhang tussen bestede tijd en tijdstip van beslissing. Aan de ene kant hadden degenen die een uur of minder aan de keuze besteedden de beslissing overwegend in december al genomen. Aan de andere kant kwamen degenen die er meer dan tien uur over deden vaker pas in februari of later tot hun definitieve keuze: 64 van deze groep tegen respectievelijk 42 en 48 van de personen die 3 tot 10 uur, dan wel minder dan 3 uur aan de keuze besteedden. 3.2.7

Rol van het collectief contract40

Hoeveel burgers kregen een aanbod voor een collectief contract? De mogelijkheid van een collectief contract heeft in het overgrote deel van de beslissingen een rol gespeeld. Uiteindelijk heeft 65 aanbiedingen gehad van de werkgever of de werkgever van de partner, 14 van belangenbehartigers en 6 is zelf op zoek gegaan. Slechts 13 zegt geen aanbod te hebben gehad van collectieve contracten. 2 heeft geen antwoord op deze vraag gegeven. Raadplegen aanbieding collectief aanbod werkgever Er is een duidelijke tweedeling tussen de respondenten met betrekking tot het raadplegen van aanbiedingen van collectieve contracten. ‘Enigszins geraadpleegd’ komt heel weinig voor: men raadpleegt wel of men raadpleegt niet. De groep van 35-54 jarigen is met name de groep die zich het meest geïnteresseerd heeft betoond in het aanbod van de werkgevers (63). De jonge39 Zie ook paragraaf 3.4.3 en 3.4.4. 40 Zie ook Hoevenagel & Van der Zeijden (2006: 39).




12-10-2007 10:44:41

re en de oudere groepen zijn aanzienlijk minder geïnteresseerd. Dit hangt waarschijnlijk samen met hun leeftijd en positie op de arbeidsmarkt. Van welke informatiebronnen is gebruikt gemaakt voor de afweging van de keuze wel/geen collectief contract?41 Informatiebronnen om te al dan niet te kiezen voor een collectief contract zijn divers geweest. Bovenaan staan post, brief, brochure (38), vervolgens komen de sociale contacten: e-mail (16), collega’s, kennissen, familie, etc. (10) en zoeken op internet is door 7 van de ondervraagden gedaan. Informatiebron collectief contract Frequency % Valid



.

.

.

E-mail



.

.

.

Collega’s, kennissen, familie



.

.

.

Post, brief, brochure



.

.

.



.

.

. .

Anders Total Total

Cumulative %

N.v.t.

Internet

Missing

Valid %

System



.

.



.

.



.



.

Welke informatiebronnen hebben degenen die al dan niet gebruik maakten van een collectief aanbod gehanteerd?42 Degenen die gebruik hebben gemaakt van (een combinatie van) digitale informatiebronnen (60) hebben minder vaak geop41 Zie paragraaf 3.3 en 3.4.3 voor meer informatie over het gebruik van informatiebronnen tijdens het keuzeproces. 42 Idem.




12-10-2007 10:44:41

teerd voor een collectief contract, terwijl degenen die gebruik maakten van traditionele media (54) vaker een collectief contract afsloten. De verschillen zijn significant (p. 00). Keuze voor wel/geen collectief contract Uiteindelijk heeft 60 daadwerkelijk gebruik gemaakt van een collectieve aanbieding. Daarbij zijn verreweg de meeste contracten afgesloten via de werkgever. Ouderenbonden en vakbonden hebben een veel geringere rol gespeeld (respectievelijk 4 en 6). Redenen om gebruik te maken van een collectief contract waren de korting in combinatie met het aangeboden pakket, afstemming op de wensen van de respondent, vergelijkbaarheid met vroeger. In veel gevallen was men om die reden bereid om te wisselen van verzekeraar: “Het collectief contract gaf kortingen en bovendien verzekerde het restitutie van betaalde bedragen binnen vijf dagen.” (125 M 25-34)

Een aantal respondenten had al een collectief contract in het verleden en continueerde dit of had vroeger geen collectief contract, maar besloot hier nu wel voor te kiezen via zijn/haar partner. De mensen die geen gebruik maakten van collectieve contracten noemden verschillende redenen. Een aantal gaf aan dat ze daarvoor niet in aanmerking kwamen, op grond van hun arbeidsmarktpositie of omdat ze zelfstandig waren: “Ik had een arbeidscontract voor telkens maar een paar weken, dus niet stabiel.” (119 V 25-34) “Ik was net van baan veranderd en zat net in de overgang naar een ander bedrijf.” (102 V 35-44) “Een collectief contract heeft voor mij geen zin, omdat ik er niet lang meer gebruik van zou kunnen maken.” (49 M 25-34)




12-10-2007 10:44:41

In een aantal gevallen had men geen (of niet op tijd) informatie gekregen over collectieve contracten: “Ik heb er geen informatie over gevraagd en ook niet gevonden.” (110 M 55-64) “Geen collectief contract omdat ik het te laat hoorde. Te veel gedoe, de beslissing had ik al genomen.” (01 V 55-64)

Relatief vaak ging men niet op een aanbod van een collectief contract in omdat het aanbod niet goed genoeg was of niet aansloot bij de wensen: “Er zat een gat in de samenstelling van het pakket.” (48 M 6574) “Nee het voldeed niet aan de verwachtingen, de verzekeraar kwam ook niet als de beste uit de bus.” (103 M 55-64)

Gebrek aan vertrouwen in de werkgever, tevredenheid met de oude verzekeraar, gevoel onafhankelijkheid te verliezen en angst voor onduidelijkheid waren ook redenen om een collectief contract af te wimpelen: “Ik wilde niet afhankelijk zijn van mijn werkgever.” (107 V 55-64) “Nee, vertrouwdheid met de oude verzekeraar en angst voor onduidelijkheid.” (111 V 75+)

Hoe hebben de collectieve contracten uiteindelijk het keuzegedrag beïnvloed? Van de mensen die van verzekeraar zijn gewisseld, heeft 67 gebruik gemaakt van een collectief contract. Dit percentage is voor de mensen die bij de oude verzekeraar zijn gebleven 58. Omgekeerd zijn mensen die geen gebruik gemaakt hebben van een collectief contract vaker bij de oude verzekeraar gebleven 


12-10-2007 10:44:41

(69). De collectieve contracten lijken dus bijgedragen te hebben tot een heroverweging ten aanzien van de zorgverzekeraar. Hoe kijkt men achteraf aan tegen de beslissing: zijn mensen die gebruik hebben gemaakt van een collectief contract tevredener met hun keuze dan de mensen die dat niet hebben gedaan? Hoewel de verschillen gering zijn, lijken degene die gebruik hebben gemaakt van een collectief contract iets ontevredener te zijn met hun keuze dan de anderen. 9 van de kortinggenieters via een collectief contract is niet tevreden en 7 is neutraal. 6 van de mensen die geen gebruik hebben gemaakt van een collectief aanbod is ontevreden (p.062). 3.2.8

(On)zekerheid over de keuze43

Hoewel men over het algemeen tevreden is over de keuze die men heeft gemaakt, voelt lang niet iedereen zich zeker als men let op de toekomst. Een kleine meerderheid voelt zich op het moment van het interview zeker van zijn keuze: 58 verklaart voor 80 tot 100 zeker te zijn ook voor de toekomst de juiste keuze te hebben gemaakt. Opvallend is dat 32 toch op dit punt twijfels heeft (60 tot 75 zeker) en 10 heel onzeker is. Op dit punt is er geen verschil tussen mannen en vrouwen. De leeftijdscategorie 55-74 is minder zeker van de toekomst dan de andere leeftijdscategorieën en het zijn vooral de hoog opgeleiden die het meest zeker zijn, de laagst opgeleiden het minst. Te verwachten was dat degenen met een (vaste) baan zich zekerder zouden voelen dan degenen die dat niet hebben. Het is echter meer zo dat zekerheid meer lijkt samen te hangen met de duidelijkheid van de eigen positie: full time werkenden, huisvrouw/-man, werklozen en vutters. Parttimers en gepensioneerden zeggen vaker zich onzeker te voelen of twijfels te hebben ten aanzien van de toekomst. 43 Zie ook paragraaf 3.4.3 en 3.4.4.




12-10-2007 10:44:41

De hoogte van het inkomen lijkt nauwelijks een rol te spelen, behalve wellicht voor de groep met een inkomen tussen de 1000 en 2000 euro, die iets onzekerder is dan de andere groepen. Ook de manier waarop men voorheen was verzekerd, lijkt geen verschil te maken in de gevoelens van (on)zekerheid. Onzekerheid hangt in belangrijke mate samen met twee dingen: gebrek aan ervaring met de nieuwe verzekeraar en onzekerheid over de toekomst: “Goed gevoel is gebleven, nog geen nadelen ontdekt maar is dat in de toekomst ook zo? Zekerheid 80, gezien eigen ervaring. Prijs zegt lang niet alles, kwaliteit is goed.” (106 V 25-34) “Niet geweldig enthousiast maar wel tevreden. ‘Ik kan er mee leven’ – gevoel. Zekerheid 60. Ik denk dat het wel een goede verzekering is, ondanks strubbelingen in het begin.” (108 V 65-74) “Het is en blijft afwachten, de toekomst is en blijft onzeker. Zekerheid 50. Ik weet nog niet hoe het zal gaan.” (120 M 25-34)

3.2.9

Doorslag voor de keuze

De grootste groep respondenten bestaat uit burgers die niet zijn geswitched omdat ze tevreden waren met en loyaal jegens de oude verzekeraar: “Mijn keuze is bepaald door de betrouwbaarheid van mijn eigen verzekeraar. Ik kende hem al. De geringe kostenverschillen met anderen speelden ook een rol. Het scheelde soms maar een paar euro.” (85 V 25-34) “Doorslaggevend: tevredenheid met zoals het ging, goede dekking, financieel aantrekkelijk, goede service en weinig problemen.” (60 V 55-64)




12-10-2007 10:44:41

Gemak speelde voor hen daarnaast ook een rol: “Het oude vertrouwde van de verzekering. Het was voor mij geen uitdaging om me op een andere te oriënteren. Ik ben ook alleen, heb geen partner om dingen mee te bespreken, wil al die rompslomp niet. (111 V 75+) “Ik kreeg een brief waarin stond dat alles hetzelfde bleef en dat was prima. Had geen behoefte aan het gedoe van kijken of het ergens anders beter zou kunnen zijn.” (51 V 55-64)

Belangrijk was voor hen ook het gevoel in de wirwar van informatie de weg niet te weten: “Alle keuzes die je had maakten het zo onoverzichtelijk dat je op het laatst door de bomen het bos niet meer zag. Er viel weinig te kiezen omdat het vaste pakketten waren, die niet goed te vergelijken waren met andere verzekeraars. Daarom gebleven bij mijn oude verzekeraar.” (36 M 25-34) “Omdat ik alleen een basispakket had, was het hier heel moeilijk kiezen. Ik heb de vergelijkingssites gebruikt en ben daar vanuit gegaan. Het is een mij bekende vertrouwde verzekeraar, dus vertrouwde ik het ook.” (97 V 25-34)

Een tweede iets minder grote groep (maar toch nog steeds van een behoorlijke omvang) noemde vooral de mate waarin de behoefte werd gedekt en/of de geleverde service als doorslaggevend: “Vergoeding voor fysiotherapie was het enige dat meespeelde. Op dat punt was goed te vergelijken met andere verzekeraars omdat we vooral keken naar de dekking voor fysiotherapie.” (47 V 65-74) “Ik heb vooral gekeken naar de service die werd geboden. Ik daarbij gebruik gemaakt van de consumentenbond over het service level.” (121 V 55-64)




12-10-2007 10:44:41

Een derde groep (ongeveer even groot als de tweede groep) stelde behoeftedekking en premie centraal: “De doorslag heeft gegeven de persoonlijk situatie: verhouding premie + aanbod en kosten. De collectieve verzekering van man bood op dit punt meer. Nu zijn mijn man en kinderen en ikzelf verzekerd bij dezelfde verzekeraar.” (87 V 45-54) “De prijs-kwaliteitsverhouding heeft uiteindelijk de keuze bepaald. De dekking en de naam van de verzekering.” (43 M 25-34)

Voor een betrekkelijk kleine groep respondenten is de prijs het voornaamste criterium geweest: “De keuze is bepaald doordat deze de goedkoopste is voor wat ik wil.” (92 V 25-34) “De keuze is bepaald door geld.” (95 M 25-34) “Mogelijkheid tot goedkopere verzekering. Deze is collectief, maar het goedkope is belangrijker dan het collectieve karakter.” (122 M 25-34)

3.2.10

(On)tevredenheid over de keuze

De tevredenheid aan het eind van het keuzeproces is groot: 90 denkt dat de juiste keuze is gemaakt; 10 had achteraf bezien liever iets anders gekozen of heeft twijfels. Onder deze spijtoptanten en twijfelaars zijn relatief veel vrouwen (9 vrouwen tegen 3 mannen). Ze vallen relatief vaak in de leeftijdscategorie 45-64 (9 van de 12) en hebben een partner. Maar weinig respondenten geven aan dat ze ronduit ontevreden zijn met de keuze die ze hebben gemaakt. Als dat wel het geval is dan is dat soms in verband met een negatieve ervaring met de verzekeraar: “De verzekeraar geeft een slechte service.” (108 V 65-74)




12-10-2007 10:44:41

Tevredenheid hangt samen met de argumenten die men heeft genoemd op grond waarvan men de knoop heeft doorgehakt. Vertrouwen op de goede ervaringen in heden of verleden: “Ik heb goede ervaringen in het verleden met mijn verzekeraar en verwacht die ook in de toekomst.” (102 V 45-54)

Tevredenheid over het pakket: “Je moet toch verzekerd zijn. De gewenste onderdelen erin. Hoe goed merk je pas later.” (88 M 55-64) “Ja, ik denk dat we nu gewoon heel veel zekerheid hebben en goed gedekt zijn. Ik weet alleen niet of we dit financieel kunnen blijven doen. We hebben gewoon het beste van het beste.” (127 V 55-64)

Tevredenheid over de premie: “Tevreden over de goede prijs.” (128 V 25-34) “De maandlasten zijn duidelijk afgenomen. Ik hoef me nu ook veel minder zorgen te maken over het gebit van de kinderen.” (120 M 25-34)

Een aantal respondenten is tevreden, maar plaatst nog wel een kanttekening: “De ongelijkheid van de zorgtoeslag is vervelend. Mensen die meer werken krijgen meer toeslag.” (01 V 55-64) “Ik ben tevreden, maar als ik meer moeite gedaan had, had ik wellicht een betere keus gemaakt. De verzekering is wel duur.” (94 V 45-54)




12-10-2007 10:44:42

3.3 3.3.1

Gebruikte informatiebronnen44 Welke bronnen werden geraadpleegd?

Om aan informatie omtrent de zorgverzekeringen te komen is veelvuldig gebruik gemaakt van diverse traditionele bronnen.45 Het hoogst scoren de geschreven media: zo wordt de krant door 57 van de respondenten genoemd. Daarop volgen: nieuws (genoemd door 45), post, brief, brochure (37). Sociale traditionele bronnen (familie, vrienden, collega’s, kennissen) zijn geraadpleegd door 10. Digitale media worden door 56 van de respondenten genoemd (e-mail tevens sociale bron 16). Onze respondenten laten zich duidelijk multi-channel informeren: “Wat bepaalt de keuze? Alles kwam op hetzelfde neer. Tenminste gekeken naar de punten die ik belangrijk vind. Ik heb alle prijzen bekeken, sites bekeken en gesproken met mensen uit mijn omgeving, de hockeyclub, werkvriend en gewone vrienden.” (119 V 2534)

Vaak geraadpleegde bronnen zijn de gegevens die de zorgverzekeraars zelf hebben verstrekt: de brochure, de polis. Opvallend weinig is navraag gedaan via telefoon of een persoonlijk gesprek bij de zorgverzekeraar. Traditioneel algemene informatiebronnen: diverse overheidsbronnen zijn heel weinig geraadpleegd. Het meest de krant en het nieuws. Opvallend weinig bekeek men de vergelijkingen in bladen en in de consumentengids.

44 Zie ook paragraaf 3.4.3. 45 Burgers werd gevraagd per informatiebron of ze die hadden geraadpleegd. De hieronder weergegeven percentages slaan op iedere gebruikte informatiebron afzonderlijk. Een respondent kon dus zowel de ene als de andere informatiebron raadplegen.




12-10-2007 10:44:42

Digitale bronnen: algemene digitale bronnen zijn weinig geraadpleegd, zelfs minder dan de spotjes van Postbus 51. De sites van de verzekeraars zijn daarentegen frequenter geraadpleegd, maar minder dan nieuws, krant, brochure en polis. Bronnen sociaal netwerk: mensen hebben ook informatie gezocht in gesprekken met personen. Deze bron vertoont een samenhang met de uitkomst blijven/niet blijven: relatief veel mensen die persoonlijke bronnen hebben geraadpleegd hebben uiteindelijk beslist om van zorgverzekeraar te wisselen (p. 037).46 Vermoedelijk zullen de mensen die zich onzeker voelden meer behoefte hebben gehad aan de opinie van anderen. Gesprekken met belangenbehartigers zijn daarentegen heel weinig gevoerd. Verder was het nog opvallend dat burgers die vooral de krant hebben geraadpleegd vaak bij hun zorgverzekeraar zijn gebleven. Bezit / frequentie gebruik internet Het overgrote deel van de respondenten (89) beschikt thuis over een pc. De respondenten tot 54 jaar hebben vrijwel allemaal een pc, de 55-74 jarigen lopen iets achter, maar het gaat toch nog altijd om 90 in deze groep. Op dit punt kan worden geconstateerd dat de entree tot de digitale wereld voor deze groepen vrijwel volledig is. Dit geldt niet voor de respondenten van 75 en ouder waarvan 61.5 niet over een pc beschikt. Mannen hebben significant vaker een pc thuis dan vrouwen, 19 van de vrouwen zegt er geen te hebben. 80 van de respondenten beschikt over internet thuis. Een hoger percentage (86) zegt gebruik te maken van internet. Dat doen zij kennelijk op andere locaties. Degenen die beschikken over internet (125) zijn te verdelen in frequente gebruikers (elke dag (60)), regelmatige gebruikers (meer dan 1 keer per week (16)) en niet frequente gebruikers (eens per week of minder (9)). 46 Zie ook paragraaf 3.2.1.




12-10-2007 10:44:42

Slechts 8 respondenten beschikken over internet maar gebruiken het niet. Redenen zijn: te moeilijk (4), te duur (1), geen zin (1), niet nodig (1), pc niet geschikt (1). Redenen om geen pc te hebben (14 respondenten): te moeilijk (4), te duur (1), geen zin (1), niet nodig (5), anders (3). Internet als informatiebron bij keuze47 Opvallend is dat internet door de respondenten niet altijd als bron is geraadpleegd bij de keuze van de zorgverzekering, ook als ze daar wel over beschikken. 56 heeft het wel gedaan, 34 niet en 10 heeft hierover geen informatie verstrekt. De meest bekeken sites zijn die van de zorgverzekeraars geweest (20). De overheidssites en de vergelijkingssites lijken weinig belangstellenden getrokken te hebben. Bij de jongste leeftijdscategorie maakte 77 gebruik van internet, 68 bij van de 35-54 jarigen, 58 van de 55-74 jarigen en slechts 20 van de respondenten van 75 en ouder. Opvallend is hier dat ook de 55-74 jarigen internet relatief vaak als informatiebron gebruikt hebben, terwijl de respondenten van 75 en ouder internet duidelijk niet geïntegreerd hebben als bron van informatie. Gebruik van en oordeel over de sites De sites van de zorgverzekeraars zijn naast schriftelijke bronnen, een belangrijke bron van informatie geweest, veel meer dan de algemene sites van de overheid en de vergelijkingssites. Over de sites wordt nogal eens gezegd dat ze onoverzichtelijk waren: “Vond het moeilijk: prijs en voorwaarden lastig, zoeken naar aanvullende verzekeringen lastig. Sites waren over het algemeen gemakkelijk en snel, maar informatie kan wel eens onoverzichtelijk zijn. Ook de betrouwbaarheid is soms lastig in te schatten.” (130 M 55-64)

47 Zie ook paragraaf 3.4.3.




12-10-2007 10:44:42

“Heb vergelijkingssites bekeken en sites van de overheid: kon me moeilijk concentreren, oninteressante materie.” (95 V 45-54) “Vergelijkingssites zijn gebruikt om te kijken of er een andere verzekeraar een aantrekkelijker aanbod had dan het aangeboden collectief via de werkgever. Aangezien ik geen actie hoefde te ondernemen of heb genomen tot half maart, was het meer een evaluatie, zit ik een beetje aardig met mijn verzekering?, dan als concretisering of beslissing. Vergelijkingssites waren echter niet altijd heel duidelijk.” (130 M 45-54) “Internet is op zich wel handig. Toch is het opvallend dat sommige informatie toch niet duidelijk op de site staat. Misschien komt dat ook wel omdat alle sites anders zijn ingericht, waardoor ik het overzicht dreig te verliezen.” (121 M 55-64) “Soms zaten er fouten in de sites, de informatie was soms onvolledig en omslachtig, moeilijk voor vergelijking.” (45 V 55-64) “Informatie was lastig te vinden, zeker omdat ik al in november en begin december op de sites keek. Ik kon geen goede vergelijking maken van zorgverzekeraars of er achter komen welke verzekeringsmaatschappij het goedkoopste was.” (128 V 25-34)

Anderen beoordelen de sites echter positief, soms wel met enige kanttekeningen: “Ik heb drie sites van zorgverzekeraars bekeken. Overzichtelijk sites, deugdelijke informatie. Toch ben ik ook alert op zaken die niet worden vermeld oftewel wat ze niet verzekeren.” (115 V 25-34) “Ik heb gekeken op de sites van de zorgverzekeraars, daarna KiesBeter, daarna weer zorgverzekeraars. Ervaring met de sites was goed, ik kon de info vinden die ik zocht. KiesBeter was onoverzichtelijk.” (114 M 55-64)




12-10-2007 10:44:42

“Ik vind internet wel makkelijk in het gebruik. Ik gebruik het dan ook dagelijks. Sites kunnen naar mijn idee soms wel chaotisch zijn, maar goed, het hangt natuurlijk ook wel af van wat voor sites je precies gebruik maakt. Ik bedoel: sites van de overheid zijn over het algemeen heel duidelijk en eenvoudig.”(120 M 25-34)

Heeft het gebruik van internet bijgedragen tot de zekerheid omtrent de juiste keuze?48 Uit de frequentietabellen blijkt dat de niet-internet bezitters zich zekerder voelen dan de internet bezitters. Tussen de bezitters die het internet gebruikt hebben en zij die dat niet gedaan hebben is geen verschil in de mate waarin ze zeker of onzeker zijn omtrent de door hen gemaakte keuze. 3.3.2

Wie raadpleegden welke bronnen?

Zien we verschillen naar geslacht en leeftijd? In onderstaande tabel geven we weer of mannen dan wel vrouwen bepaalde informatiebronnen het meest raadpleegden en hoe het gebruik van informatiebronnen aan leeftijdscategorieën gerelateerd kan worden.

Algemene info

Geslacht V: vrouw, M: man, = geen verschil

Leeftijd + vaker – minder vaak

Vergelijkingen consumentengids e.d.

V+

35-54 –

Folders overheid

V + (p.08))

35-54 +

SpotjesTV/Postbus 51

=

=

Nieuws

V+

Naarmate ouder meer

Krant

V+

Jongst – oudst +

48 Zie paragraaf 3.2.8, 3.4.3 en 3.4.4.




12-10-2007 10:44:42

Info verzekeraars Persoonlijk gesprek verzekeraar

=

=

Telefoon verzekeraar

=

=

Advertenties verzekeraars

=

24-35 + (enigszins)

Brochure zorgverzekeraar

=

35-74 + (enigszins)

Polis

=

24-34 –

Collectief aanbod wgv

M iets vaker

35-54 + (p.036)

Sites

M+

24-35 + oudsten geheel niet

Websites zorgverzekeraar

V+

Ouder vaker (p.004)

Belangenbehartiger

=

35-54 enigszins + (p.022) 75> +

Gesprekken met personen

V + (p.004)

24-34 / 75> +

Digitale info

Sociaal

De manier waarop mannen en vrouwen van nieuwe media als informatiebron gebruik maken om te komen tot de zorgverzekeraar van hun keuze verschilt. Zo raadplegen vrouwen vaker algemene traditionele informatiebronnen (met name de folders van de overheid) dan mannen. Verder keken mannen vaker naar algemene sites, vrouwen naar de sites van de verzekeraars. Er is geen verschil tussen mannen en vrouwen in de mate waarin ze gebruik maken van de traditionele informatie van de zorgverzekeraars. Vrouwen laten zich significant vaker informeren door personen. Leeftijd maakt meer verschil: Over het algemeen laten de 35-54 jarigen zich meer informeren dan de andere leeftijdscategorie


12-10-2007 10:44:42

en. Nieuws en krant worden meer gebruikt als informatiebron naarmate men ouder is. Digitale informatie, algemene sites en websites van zorgverzekeraars vinden minder aftrek naarmate men ouder is. Dit is significant voor het raadplegen van de websites van de zorgverzekeraars. Het collectieve aanbod van de werkgever wordt significant vaker geraadpleegd door de 35-54 jarigen. De jongste en de oudste categorie maken vaker gebruik van informatie door personen. De belangenbehartiger treedt vooral op voor de oudste categorie.

3.4 Vier typen burgers: hun keuzegedrag en informatiebronnen 3.4.1

Algemeen beeld

Wat vertellen de resultaten van het empirisch onderzoek ons over het keuzegedrag van burgers? Het blijkt dat de burgers heel verschillend hebben gereageerd op de vrije keuze in zorgverzekeringsland zonder beperkt te worden door voorgeschreven pakketten, zoals in het verleden voor een groot aantal van hen het geval was. We bekijken nu hoe we hun keuzegedrag en de daarbij gebruikte informatiebronnen kunnen relateren aan de in paragraaf 2.2 en 2.3 gepresenteerde cultuurtypen van Douglas & Wildavsky. Sommige burgers hadden het gevoel dat het nieuwe systeem geen verbetering was om vele praktische en principiële redenen. Vaak hadden ze geen behoefte aan wisselen en zijn ze bij de oude verzekeraar gebleven omdat ze daar goede ervaringen mee hadden en wisselen alleen maar onzekerheid met zich mee zou hebben gebracht. Ze hebben dit gedaan op basis van een beperkte vergelijking49 om er zeker van te zijn dat hun gevoel ook in overeenstemming was met de werkelijkheid. Ze behoren tot 49 Zie ook “bounded rationality” in paragraaf 2.2.




12-10-2007 10:44:42

het hiërarchische cultuurtype (groep +, “grid” +). Deze tevredenheidsdieren50 willen een comfortabele samenleving voor iedereen, ze zijn beducht voor teveel verandering en de negatieve gevolgen voor de samenleving. Ze zijn orde- en regellievend, willen niet teveel sores en kwaliteit van leven is belangrijk voor hen. Ze zijn enigszins traditioneel maar gebruiken moderne media als informatiebron als het hen uitkomt. Andere burgers stonden positief tegenover de verandering en hebben actief gezocht naar een verzekeraar en een pakket dat in hun situatie het beste en het voordeligste was. Zij zijn onder te brengen bij het individualistische cultuurtype (groep –, “grid” –). Zij gaan voor het beste van het beste vanuit de eigen individuele positie. Daarbij durven ze best risico’s te lopen en gebruiken alle vormen van informatiebronnen om er zo goed mogelijk uit te komen. Ze vertonen een sterke mate van maximalisatie-gedrag.51 Een derde groep burgers heeft zich passief opgesteld. Ze waren niet bereid of in staat om een keuze te maken en hebben de zaak gelaten zoals hij was. Deze groep maakt deel uit van het egalitaire cultuurtype (groep +, “grid” –), vooral gericht op het welzijn van de eigen groep. Dit zijn solidairen. Ten slotte was er een groep die fel tegen het nieuwe stelsel was om allerlei maatschappelijke en sociale redenen (groep –, “grid” + ). Dit zijn afwachtenden. Het gaat om individuen die weinig vertrouwen hebben in de samenleving en die zich zo passief mogelijk opstellen omdat ze geen keuzes kunnen of willen maken. Ze willen wel wat van anderen hebben, en verwachten dat die anderen daar voor zorgen door de structuren daarvoor tot stand te brengen.

50 Zie Simon (1979) en Schwartz (2005) in paragraaf 2.2. 51 Zie ook de “homo economicus” in paragraaf 2.2.




12-10-2007 10:44:42

Op basis van de antwoorden van de respondenten op de verschillende vragen over de nieuwe zorgverzekering en hun eigen oordeel over hun keuzegedrag, hebben we burgers ondergebracht bij een van de bovengenoemde vier types met het volgende resultaat. – – – –

Tevredenheidsdieren: 42 Maximaliseerders: 31 Solidairen: 6 Afwachtenden: 2152

Omdat de groep solidairen erg klein is, hebben we ze verder buiten beschouwing gelaten. 3.4.2

Leeftijd, geslacht en opleiding

Er is wat betreft de maximaliseerders een duidelijke relatie met leeftijd te leggen. In tegenstelling tot wat men misschien zou verwachten op grond van stereotype ideeën, komt dit type in de jongste categorie respondenten relatief weinig voor, bij de 55-74 jarigen het meeste. Daarentegen is de jongste categorie relatief vaak te vinden bij de tevredenheidsdieren. Wat betreft de afwachtenden: die treffen we bij alle leeftijdscategorieën ongeveer gelijkelijk aan (p.057). Kijken we naar geslacht binnen de typen, dan zien we een lichte oververtegenwoordiging van vrouwen bij de tevredenheidsdieren en de solidairen (beide typen groep +) en een lichte oververtegenwoordiging van mannen bij de afwachtenden en de maximaliseerders (beide typen groep –). Verder is er een relatie tussen typen en hoogte van de opleiding: Onder de maximaliseerders en de tevredenheidsdieren

52 We hebben alleen respondenten geïnterviewd die zelf een zorgverzekeraar gekozen hebben (zie paragraaf 1.3); dit hebben we gedaan door te filteren via vraag 10 (zie vragenlijst in bijlage). Dit is een mogelijke verklaring voor het feit dat het percentage afwachtenden en solidairen relatief laag uitvalt.




12-10-2007 10:44:42

treffen we significant vaker hoog opgeleiden aan, terwijl de laag opgeleiden relatief vaak voorkomen onder de afwachtenden (p. 038). 3.4.3

Keuzegedrag

Hulp bij beslissing Er is geen relatie aangetroffen tussen het type burger en de mate waarin men ook anderen heeft ingeschakeld bij het nemen van de beslissing met betrekking tot de keuze voor de zorgverzekeraar. Wel blijkt dat maximaliseerders significant vaker de oude zorgverzekeraar vaarwel hebben gezegd, tegenover de drie andere typen die in meerderheid bij de oude zorgverzekeraar zijn gebleven. Dit percentage is het hoogste voor de afwachtenden (85 is gebleven). De tevredenheidsdieren nemen met 66 blijvers een tussenpositie in (p. 009). Gebruikte informatiebronnen53 De verschillen tussen de typen in het gebruik van informatiebronnen zijn niet groot. De maximaliseerders maakten iets meer gebruik van digitale bronnen en combinaties van bronnen, de tevredenheidsdieren iets meer van traditionele bronnen. Moment van de beslissing54 Bij de afwachtenden vinden we het hoogste percentage respondenten die in december 2005 al de keuze hadden gemaakt (52), maar ook het hoogste percentage uitstellers (22 nam in maart 2006 pas de beslissing). Dit patroon zien we in meer afgevlakte vorm terug bij de maximaliseerders. Bij de tevredenheidsdieren zien we een evenwichtige verdeling tussen de momenten waarop de beslissing is genomen.

53 Zie ook paragraaf 3.3. 54 Zie ook paragraaf 3.2.5.




12-10-2007 10:44:42

Bestede tijd55 Kijken we naar de tijd die is besteed om tot een keuze te komen dan zijn de afwachtenden het snelste klaar geweest: 52 heeft er minder dan een uur aan besteed. De maximaliseerders hebben relatief de meeste tijd besteed om tot hun keuze te komen: 54 drie tot tien uur, 27 zelfs meer dan 10 uur. De tevredenheidsdieren zitten wat dat betreft in het midden, respectievelijk 41 een tot drie uur en 43 drie tot tien uur (p. 00). Zekerheid van keuze met betrekking tot de toekomst56 Opvallend is dat de afwachtenden zich het meest zeker tonen ten aanzien van hun keuzes: 66 geeft aan 80 tot 100 zeker te zijn. Wellicht hangt dit samen met het feit dat ze relatief vaak bij de oude zorgverzekeraar zijn gebleven en weinig moeite hebben gedaan om informatie in te winnen. De maximaliseerders volgen met 58. Bij de tevredenheidsdieren bestaat meer twijfel: 43 geeft een zekerheid aan van 60 tot 75 (p.031). Een en ander hangt vermoedelijk samen met het feit dat ze aan de ene kant niet meer tijd willen besteden aan het zoekproces dan nodig is, maar aan de andere kant toch wel hoge eisen stellen aan de kwaliteit. 3.4.4

De kiezende burger in beeld

Wat vertelt een dergelijke typologie ons nu over de kiezende burger? In de eerste plaats dat de vrije markteconomie met een overdaad aan keuzemogelijkheden slechts de maximaliseerders aanspreekt. Hoewel ongeveer een derde van onze respondenten tot dit type gerekend kan worden, vertegenwoordigt een grote meerderheid de drie andere typen die daar niet zo van gecharmeerd zijn en liever een rustig, overzichtelijk bestaan hebben zonder al te veel keuze. Het is zaak daarmee rekening te houden als men grootscheepse innovaties wil in een samenleving. 55 Zie ook paragraaf 3.2.6 en 3.4.4. 56 Zie ook paragraaf 3.2.8 en 3.4.4.




12-10-2007 10:44:42

Een tweede punt is dat, hoewel maximaliseerders meestal geassocieerd worden met jeugd, dit in ons onderzoek niet blijkt op te gaan. Wellicht is de huidige groep jongvolwassenen niet zo innovatief als wordt aangenomen. In dit verband is het interessant dat de maximaliseerders relatief veel voor bleken te komen bij de oudere leeftijdscategorie: de generatie die vlak na de oorlog is geboren en de culturele revolutie in de jaren zestig heeft gedragen.57 Ten derde is het mogelijk dat je onder elke generatie alle typen aantreft en dat bij de jonge generatie de relatief minder innovatieve typen het frequentste voorkomen. Ten vierde is het ook mogelijk dat ouderen gezien hun leeftijdsfase veel behoefte aan zorg hebben en daarom bereid zijn veel tijd voor een zorgvuldige keuze uit te trekken. Ten slotte zou het ook zo kunnen zijn dat de culturele waarden die de typologie vertegenwoordigen, sterk afhankelijk zijn van het issue waarom het gaat. Zuivere typen kom je zelden tegen, de meeste burgers zijn een mix, waarin het ene of het andere element overheerst. Dit laatste wordt geïllustreerd door de antwoorden op een reeks stellingen waarin de respondenten gevraagd werd aan te geven op welke wijze ze tot de keuze voor de zorgverzekeraar waren gekomen. 58 Hun reactie op de stellingen moest in beeld brengen wanneer het moment was aangebroken om te stoppen met informatie inwinnen en om een keuze te maken. De veronderstelling was dat de stellingen zouden samenhangen met het keuzegedrag en het type burger. Op de volgende pagina volgen de stellingen en het aantal respondenten dat daarvoor had gekozen.

57 Zie ook de generatie-theorie van Becker (1992). 58 In de praktijk bleek vrijwel iedereen waarvoor ‘Anders’ was aangekruist de hierboven aangegeven invulling te hebben gegeven. Men zou deze uitspraak ook als de eerste op een schaal kunnen zetten. De stellingen waren afkomstig van Alexandra van Geen, een masterstudente economie, die een specifiek onderzoek deed naar keuzegedrag en risicoperceptie (Mphil Thesis: Individual Differences in Decision Strategies, Tilburg University, oktober 2006). Zij werkte met ons samen en had deze stellingen in onze vragenlijst opgenomen (zie hieronder en bijlage vraag 37).




12-10-2007 10:44:43

Ik ben gestopt met zoeken naar een verzekering toen ... 1. ik een verzekering vond die voldeed aan wat ik vooraf als minimumeisen gesteld had. Dus de eerste verzekering genomen die goed genoeg was. (32 respondenten) 2. ik een bepaald aantal, bijvoorbeeld 3, verzekeringen vergeleken had en daaruit heb ik de beste genomen. [U hebt bijvoorbeeld alleen naar de aanbiedingen gekeken die u in de brievenbus heeft gekregen.] (23 respondenten) 3. ik zag dat deze verzekering veel beter was dan de verzekeringen die ik daarna bekeken had .(15 respondenten) 4. de tijd die ik ervoor had uitgetrokken voorbij was, toen heb ik de beste verzekering gekozen die ik gezien had. (6 respondenten) 5. het mij te onoverzichtelijk werd, toen heb ik op mijn gevoel mijn keuze gemaakt. (11 respondenten) 6. alle andere verzekeringen waren afgevallen omdat ze minder scoorden op de aspecten die ik belangrijk vond en deze verzekering als enige overbleef. [U hebt bijvoorbeeld via KiesBeter.nl van alle verzekeringen met dekking voor bril en fysiotherapie de goedkoopste genomen.] (11 respondenten) 7. 1 maart naderde, ik het nog steeds niet wist en besloot bij mijn oude verzekeraar te blijven. (6 respondenten) 8. Anders…: “de oude verzekering was goed genoeg”. (29 respondenten) Stelling 1 en 8 geven aan dat men niet intensief gezocht heeft, omdat men het eigenlijk al wist. Bij stelling 2 en 3 gaat het om een serieuze afweging van alternatieven. Stelling 5 en 7 wijzen op een zekere onmacht tot kiezen, waarna ten slotte de knoop is doorgehakt. Bij stelling 6 staat het systematisch aftasten van mogelijkheden om via eliminatie tot een keuze te komen centraal. Bij stelling 4 beslist de tijd.




12-10-2007 10:44:43

We hebben gekeken in hoeverre de stellingen onderscheid laten zien tussen de eerder onderscheiden typen kiezende burgers. Welke stelling is het meest van toepassing?

20

stelling 1 stelling 2 stelling 3 stelling 4 stelling 5 stelling 6 stelling 7 stelling 8

15

N 10

5

0 Maximaliseerders

Tevredenheidsdieren

Afwachtenden

Solidairen

Type burger

Hoewel alle typen reageren op alle stellingen, is er een duidelijk verschil in de mate waarin ze op de stellingen hebben gereageerd. Het verschil is significant (p.001). Stelling 1 en 7 scoren het hoogste bij de tevredenheidsdieren en bij het afwachtende type. De tevredenheidsdieren scoren echter ook hoog op stelling 2 en dat doet het afwachtende type nauwelijks. Verder neemt stelling 3 bij de tevredenheidsdieren een middenpositie in, terwijl het afwachtende type stelling 3 juist nooit kiest. Het afwachtende type noemt verder vaak stelling 1, 7 en 8. De maximaliseerders scoren het hoogste op stelling 2 en relatief hoog op stelling 6 en 8, terwijl ze stelling 5 juist heel weinig noemen en stelling 7 nooit.




12-10-2007 10:44:43

Daarnaast hebben we ook onderzocht in hoeverre de stellingen voorspellingswaarde kunnen hebben voor de beide onderzoeksvariabelen waarin burgers aanzienlijk verschilden: ‘bestede tijd’ en ‘zekerheid het juiste gekozen te hebben’. Bestede tijd59 Uit onderstaande diagram blijkt duidelijk dat er een verband bestaat tussen bestede tijd en de argumentatie om met het keuzeproces te stoppen. Degenen die veel minder tijd dan de anderen besteedden, kozen vooral stelling 1 en 8. De respondenten die stelling 2 en 3 verkozen besteedden aanzienlijk meer tijd. Degenen die voor stelling 6 (de eliminatie-methode) hadden gekozen, besteedden de meeste tijd.

Welke stelling is het meest van toepassing?

20

ste lling 1 stelling 2 stelling 3 stelling 4 stelling 5 stelling 6 stelling 7 stelling 8

15

N 10

5

0 Een uur of minder

Een tot drie uur Drie tot tien uur Meer dan tien uur

Hoeveel tijd besteed aan keuze?





12-10-2007 10:44:43

Mate van zekerheid over de keuze60 Het volgende diagram illustreert dat degenen die stelling 1 en 8 onderschreven zich verreweg het zekerste voelden over hun keuze, gevolgd door stelling 2 en 6.

Welke stelling is het meest van toepassing

15

stelling 1 stelling 2

12

stelling 3 stelling 4 stelling 5 stelling 6

N

9

stelling 7 stelling 8

6

3

0 onzeker: 0 -60%

middelzeker: 61 -80%

zeerzeker: 81 -100%

% Zekerheid





12-10-2007 10:44:43


12-10-2007 10:44:43

4 Conclusies en aandachtspunten voor beleid

4.1

Conclusies

Om inzicht te krijgen in de factoren die aan de basis liggen van het keuzegedrag van burgers zijn we ons onderzoek gestart met een literatuurstudie waarin twee vragen centraal stonden. 1a. Welke bezwaren hebben sociologen en economisch psychologen tegen de veronderstelling dat burgers maximalisatie-gedrag vertonen als ze keuzes moeten maken? Aan de stelselwijziging van de gezondheidszorg lag de aanname ten grondslag dat de uit de marktwerking voortvloeiende keuzevrijheid voor meer kwaliteit en lagere prijzen zou zorgen. Veel sociologen en economisch psychologen stellen deze aanname echter ter discussie. Volgens hen willen en kunnen veel burgers helemaal niet kiezen en is het nog maar de vraag of de stelselwijziging wel meer kwaliteit en lagere prijzen tot gevolg zal hebben. Zo stellen de econoom, psycholoog en filosoof Herbert Simon61 en de psycholoog Barry Schwartz62 ten aanzien van neoklassieke theorieën die poneren dat maximalisatie-gedrag ten grondslag ligt aan menselijke keuzes en die de mens als “homo economicus” beschouwen dat juist dat de rationaliteit van menselijk

61 Simon (1979) 62 Schwartz (2004)




12-10-2007 10:44:43

gedrag begrensd is, er is sprake van “bounded rationality”.63 Zo stelt Schwartz in dit verband: ‘(…) ben je een maximaliseerder, dan is iedere optie een potentieel web van onrust, spijt en twijfel, waarin je verstrikt kunt raken.’64

Voor deze kritiek is empirische onderbouwing te vinden. Zo blijkt uit experimenteel onderzoek in Californië dat een plotselinge overvloed aan keuzemogelijkheden een verlammende werking heeft op consumenten.65 Een enquête die het scp in Nederland uitvoerde, toont bovendien aan dat burgers niet zitten te wachten op keuzevrijheid voor publieke diensten.66 Verder tonen actuele cijfers van Vektis over verzekerdenmobiliteit en keuzegedrag aan dat begin 2007 nog slechts 4,5 van de burgers van zorgverzekeraar is veranderd tegen 19 in dezelfde periode in 2006.67 1b. Welke factoren liggen volgens hen wel ten grondslag aan keuzegedrag? Als maximalisatie in de ogen van deze critici niet ten grondslag ligt aan het keuzegedrag van burgers, hoe kiezen ze dan wel? Volgens onderzoekers als Simon gedragen ze zich eerder als tevredenheidsdieren: ‘Zodra [een beslisser] een mogelijkheid tegenkomt die aan zijn aspiratieniveau beantwoordt, staakt hij de zoektocht en gaat hij voor die mogelijkheid.’ 68

63 Schwartz (2004: 57-109) en Velthuis (2005: 23-42) 64 Schwartz (2004: 97) 65 Iyengar & Lepper (2000) 66 SCP (2003a) 67 Smit & Mokveld (2007: 3) 68 Simon (1979) Rational Decision Making in Business Organizations. In: American Economic Review, vol.69, nr. 4, p. 503; geciteerd door Velthuis (2005: 27).




12-10-2007 10:44:43

Verder is het ook mogelijk dat er een groep afwachtende burgers bestaat die de keuze te complex vindt en/of geen zin heeft om veel tijd te investeren in de keuze. Dienen we de burger als maximaliserende “homo economicus” te beschouwen, kijken we eerder tegen de burger aan als een comfortzoekend tevredenheidsdier of als een passief wezen dat eigenlijk niet kan/wil kiezen? De stelselwijziging van de gezondheidszorg leent zich bij uitstek om meer inzicht te krijgen in dit vraagstuk. In het empirisch deel van onze studie hebben we dan ook onderzocht hoe verschillende burgers (mannen en vrouwen, jongeren en ouderen) zelf aankijken tegen grotere keuzemogelijkheden. Welke factoren liggen aan de basis van hun keuzegedrag? Daarbij lag de focus op die factoren die ertoe leiden of er al dan niet gekozen wordt voor een nieuwe aanbieder en vooral op basis van welke informatiebronnen (oude én nieuwe media) dat gebeurt. 2a. Hebben burgers voor een nieuwe zorgverzekeraar gekozen? Waarom wel/niet? • 47 van de respondenten was tot 1 januari 2006 verzekerd via het ziekenfonds, 53 was particulier verzekerd. 64 heeft er uiteindelijk voor gekozen om bij de oude verzekeraar te blijven, 36 is van verzekeraar veranderd. 60 zegt die keuze helemaal zelf te hebben gemaakt, 30 heeft dit samen met de partner gedaan, de rest heeft een beroep gedaan op de hulp van derden. • Het collectief contract heeft bij het maken van de keuze een belangrijke rol gespeeld. Voor een behoorlijk aantal burgers bood het collectieve aanbod uitkomst: financieel voordeel en een concreet aanbod betekende voor hen een comfortabele oplossing voor hun keuzeprobleem. Nederland is een samenleving waar consensus een belangrijke waarde is en zorg door de overheid de norm is. De collectieve contracten kwamen exact aan die behoefte aan zorg en zekerheid tegemoet. Zozeer zelfs dat een aantal burgers bereid was de oude verze


12-10-2007 10:44:43

keraar te verlaten (ze maakten dus gebruik van Hirschman’s exit-optie69) om in te gaan op het aanlokkelijke aanbod qua prijs, dekking en/of concreet aanbod waardoor verder zoeken niet noodzakelijk was.70 • Het is opvallend dat een groot deel van de burgers al in december heeft beslist. Dat waren tevredenheidsdieren die ervoor kozen om niet te veranderen. Er is een kleinere groep maximaliseerders die wel actief heeft gezocht, die heeft er dan ook de meeste tijd aan besteed. • Voor gedetailleerdere informatie over redenen om al dan niet van zorgverzekeraar te veranderen verwijzen we naar paragraaf 3.2.9. 2b. Wat doen burgers als ze gedwongen worden om keuzes te maken? Zijn het maximaliseerders, tevredenheidsdieren of stellen ze zich afwachtend op? • In eerste instantie waren veel burgers niet blij met het feit dat ze door het nieuwe zorgstelsel gedwongen werden een verzekeraar te kiezen. De meerderheid had er veel kanttekeningen bij. Een kleinere groep burgers is zich er wel in gaan verdiepen en stelde zich actiever op. In paragraaf 3.2.3 en 3.2.4 is meer te lezen over de reacties van de tot kiezen gedwongen burgers. • Er waren drie groepen burgers te onderscheiden: (1) Zij die actief op zoek gingen en verschillende aanbiedingen vergeleken. Deze actieve individualisten die maximalisatie-gedrag vertoonden vormden 31 van de respondenten.

69 Zie paragraaf 1.2. 70 Een jaar later in 2007 switchen veel burgers niet opnieuw, zie Smit & Mokveld (2007: 3) in paragraaf 1.1, ze blijven dan wel loyaal aan de door hen in 2006 gekozen (zekerheid van de) zorgverzekeraar.




12-10-2007 10:44:43

(2) Zij die zich tevreden stelden met een korte check ten aanzien van de al in het begin gekozen zorgverzekering (meestal bij de zorgverzekeraar waar ze al waren). In onze steekproef vormden deze tevredenheidsdieren de grootste groep: 42. (3) Zij die zich afwachtend opstelden en de tijd voor zich lieten beslissen. Deze afwachtenden en solidairen vormden de derde groep (respectievelijk 21 en 6). In deze groep treffen we de burgers aan, die zich verlamd voelden door de overdaad aan keuze en/of of geen zin hebben om tijd te investeren in de keuze. Kortom, uit het keuzegedrag van de door ons onderzochte respondenten blijkt duidelijk dat actieve maximaliseerders in de minderheid zijn. We dienen daarom zeker ook oog te hebben zijn voor tevredenheidsdieren en afwachtenden, samen goed voor maar liefst 69. In termen van Hirschman71: veel burgers kozen niet voor de exit-optie maar waren loyaal aan hun verzekeraar. Voor gedetailleerdere informatie over de verschillende typen burgers en hun keuzegedrag verwijzen we verder naar paragraaf 3.4. • De meeste respondenten zijn achteraf wel tevreden met hun keuze.72 Degenen die niet gewisseld hebben, zijn relatief het meest tevreden. Degenen die veel tijd en moeite hebben geïnvesteerd zijn op dat punt iets negatiever, hetgeen mooi te verklaren is met een door Schwartz genoemd belangrijk nadeel van maximalisatie-gedrag: ‘Wanneer de realiteit de maximaliseerders dwingt een compromis te sluiten – de zoektocht te staken en uiteindelijk een beslissing te nemen – blijven ze malen over onverkende mogelijkheden.’ 73

71 Zie paragraaf 1.2. 72 Zie ook paragraaf 3.2.4 en 3.2.10. 73 Schwartz (2005: 91)




12-10-2007 10:44:44

2c. Welke factoren hebben hun keuzegedrag bepaald? • De grootste groep respondenten (tevredenheidsdieren) bestaat uit burgers die niet zijn geswitched: ze waren tevreden met en loyaal jegens de oude verzekeraar, ze vonden het wel gemakkelijk daar te blijven. Belangrijk was daarbij ook het gevoel in de wirwar van informatie de weg niet te weten. Voor een tweede iets kleinere groep gaf de mate waarin de behoefte werd gedekt en/of de geleverde service de doorslag. Dekking van de behoefte en premie speelden voor een derde groep (qua grootte vergelijkbaar met de tweede groep) de belangrijkste rol. Ten slotte is het opvallend dat slechts voor een betrekkelijk kleine groep burgers (maximaliseerders) de prijs het voornaamste criterium geweest. Voor een gedetailleerder overzicht van de beweegredenen verwijzen we naar paragraaf 3.2.9. • Opvallend is dat niet het financieel motief, maar tevredenheid met de bestaande verzekering en loyaliteit tezamen met gemakzucht de belangrijkste motieven zijn geweest bij de keuze. We kunnen dus ook nu weer concluderen dat actieve individualisten die maximalisatie-gedrag vertonen en als “homo economicus” handelen in de minderheid zijn. Er zijn meer burgers die, wanneer ze een nieuwe zorgverzekeraar moeten kiezen, als comfortzoekende tevredenheidsdieren gekarakteriseerd kunnen worden. Het algemene gevoel was: moet dit zo nodig? Overall was men tevreden over het bestaande stelsel. Immers, de verschillen in behandeling tussen verplicht en vrijwillig verzekerden waren al lang weggevallen. De hele operatie was vooral gemotiveerd met argumenten van kostenreductie van de gezondheidszorg door concurrentie. Voor veel respondenten was dit een non-issue. • De verschillen tussen de prijzen van de basisverzekeringen en de omvang van de pakketten waren minimaal. Ook Vektris concludeert dat er sprake is van weinig differentiatie in polis


12-10-2007 10:44:44

sen.74 Sommige respondenten vreesden voor de prijzen en de service van het volgende jaar. Gezien de recente ontwikkelingen niet geheel ten onrechte. Zo is volgens berekeningen van Vektris de gemiddelde basispremie (de premie zonder kortingen voor collectiviteiten, eigen risico’s en termijnbetalingen) in 2007 ten opzichte van 2006 met ruim 8 gestegen.75 3a. Van welke informatiebronnen hebben ze voor hun keuze gebruik gemaakt? • Het blijkt dat burgers graag gebruik maakten van verschillende informatiebronnen.76 Opvallend is dat de primaire informatiebronnen de klassieke bronnen zijn, zoals de geschreven media, radio, tv, brochures, brieven van werkgevers. • Digitale informatiebronnen werden wel gebruikt maar in veel mindere mate dan verwacht kon worden en meer als secundaire bron. Dit ondanks de brede informatie omtrent het bestaan van deze bronnen. Burgers wisten wel dat ze bestonden maar ze gingen toch eerst elders te rade. • Onder de digitale informatiebronnen scoorden de sites van de verzekeringsmaatschappijen het hoogste. • Opvallend is dat de door de overheid verschafte informatie relatief weinig werd gebruikt. Hetzelfde geldt voor de vergelijkingssites. • Gedetailleerdere informatie over de manier waarop verschillende typen burgers van informatiebronnen gebruik maken om tot hun keuze te komen is te vinden in paragraaf 3.4.

74 Smit & Mokveld (2006: 3) 75 Smit & Mokveld (2007: 4). 76 Dit komt overeen met de resultaten uit kwantitatieve studies van Van Dijk (2005, 2006).




12-10-2007 10:44:44

3b. In hoeverre speelt de gepercipieerde betrouwbaarheid daarbij een rol? • Er is nogal wat kritiek op sites, maar er zijn ook positieve opmerkingen. Gepercipieerde betrouwbaarheid speelt een rol bij burgers die opmerken dat er nogal wat fouten in de sites zitten. Opvallend is het lage gebruik van de vergelijkingssites. Vertrouwt men de directe informatie van de verzekeringsmaatschappijen meer? Jongeren lijken in het algemeen wel handiger met de sites te zijn dan ouderen. 4. Wat is de invloed van leeftijd, geslacht en opleiding op het gebruik van oude en nieuwe media als informatiebron? Leeftijd • Nieuws en krant worden meer gebruikt als informatiebron naarmate men ouder is. Digitale informatie, algemene sites en websites zorgverzekeraars vinden minder aftrek naarmate men ouder is, dit is significant voor het raadplegen van de websites van de zorgverzekeraars. • Over het algemeen laten de 35-54 jarigen zich meer informeren dan de andere leeftijdscategorieën. Ook het collectieve aanbod van de werkgever wordt door hen significant vaker geraadpleegd (63). De jongere en de oudere leeftijdscategorieën zijn aanzienlijk minder geïnteresseerd. Dit hangt waarschijnlijk samen met hun leeftijd en hun positie op de arbeidsmarkt • Het zijn alleen de burgers van 75 en ouder die vrijwel geen gebruik willen én kunnen maken van nieuwe media als informatiebron77, personen in hun omgeving en belangenbehartigers zijn voor hen de belangrijkste informatiebronnen. Opvallend 77 Heres; Mante-Meijer; Turk & Pierson (2005)




12-10-2007 10:44:44

is echter dat ouderen van onder 75 wel gebruik maakten van nieuwe media. Het lijkt erop dat als deze ouderen beschikken over internet, ze de neiging hebben om hier ook daadwerkelijk gebruik van te maken. • Verder valt het op dat bij de jongste leeftijdscategorie een aantal respondenten weinig gebruik heeft gemaakt van digitale informatiebronnen, hoewel burgers uit deze groep daar vrijwel allemaal over beschikken en er waarschijnlijk ook vaardig in zijn. Onder deze leeftijdscategorie kwamen ook relatief de meeste afwachtenden voor. Vermoedelijk had het issue voor hen minder relevantie om er tijd en moeite aan te besteden. Internet hebben en vaardig erin zijn is dus niet een voldoende voorwaarde om het ook te gebruiken. Niet iedereen die internet kan gebruiken, wil er ook daadwerkelijk gebruik van maken. • Kortom, niet-gebruikers van nieuwe media kwamen vooral voor onder de jongste (wel kunnen maar niet willen) en de oudste groep respondenten (niet willen en niet kunnen). Er is echter geen sprake van een ‘digitale kloof ’ tussen een grote groep burgers die wel gebruik maakt van nieuwe media en een groep die dat niet doet, maar we kunnen veel eerder spreken van een ‘digitaal spectrum’78.79 Geslacht • Er blijkt enig verschil te zijn tussen de manier waarop mannen en vrouwen van informatiebronnen gebruik maakten om te komen tot de zorgverzekeraar van hun keuze. Zo raadpleegden vrouwen in het algemeen vaker informatiebronnen 78 Lenhart & Horrigan (2003) 79 Karianne Vermaas komt in haar in 2007 gepubliceerde proefschrift Fast diffusion and broadening use: a research on residential adoption and usage of broadband internet in the Netherlands between 2001 and 2005 ook tot de conclusie dat er een grote variatie is in belangstelling voor en gebruik van internetfuncties, met name afhankelijk van interesse.




12-10-2007 10:44:44

(met name de folders van de overheid) dan mannen. Verder keken mannen vaker naar algemene sites, vrouwen naar de sites van de verzekeraars. Er is geen verschil tussen mannen en vrouwen met betrekking tot de traditionele informatie van de zorgverzekeraars. Vrouwen lieten zich significant vaker informeren door personen. Opleiding • Uit ons onderzoek kan niet geconcludeerd worden dat er een verband is tussen opleidingsniveau en het gebruik van een bepaald medium als informatiebron om een zorgverzekeraar te kiezen. • Wel is gebleken dat we onder de maximaliseerders en de tevredenheidsdieren significant vaker hoog opgeleiden aantroffen, terwijl de laag opgeleiden relatief vaak voorkwamen onder de afwachtenden (p.038). Verder was het opvallend dat van de 41  van de burgers die al meteen in december 2005 hun zorgverzekeraar kozen, de helft uit de laagste opleidingscategorie kwam. Van de 6 die de beslissing uitstelde tot de uiterste datum (april 2006) kwamen relatief veel burgers uit de hoogste opleidingscategorie.

4.2

Aandachtspunten voor beleid

We ronden dit rapport af met een aantal mogelijke aandachtspunten voor beleid. Daarbij zijn wel twee kanttekeningen op zijn plaats. (1) Onze studie betreft een kwalitatief onderzoek dat een goede eerste indruk verschaft over het gebruik van oude en nieuwe media als informatiebron voor een te maken keuze (een zorgverzekeraar).80 Grootschalig kwantitatief vervolgonderzoek 80 Zie ook de methodologische verantwoording in paragraaf 1.3.




12-10-2007 10:44:44

is aan te bevelen om te komen tot definitieve beleidsaanbevelingen. (2) Zoals beschreven in paragraaf 3.1 zijn in ons empirisch onderzoek de laagste opleidingen ondervertegenwoordigd en is er sprake van een sterke oververtegenwoordiging van mensen met een academische opleiding. Dit betekent dat de zojuist gepresenteerde conclusies in paragraaf 4.1 ons een goede indruk verschaffen van het keuzegedrag van die laatste groep, maar dat vervolgonderzoek noodzakelijk is om te weten of de conclusies ook gelden voor lager opgeleiden. I.

Het gebruik van klassieke informatiebronnen (zoals een folder, de telefoon en andere personen) wint het van het gebruik van bronnen waar men zelf actief naar informatie dient te zoeken (bijvoorbeeld vergelijkingssites). Men moet het de moeite waard vinden om moeite te doen. Dit heeft implicaties voor het digitaliseren van alle overheidsinformatie: zelfs als burgers weten waar die te vinden is, zullen ze die lang niet altijd opzoeken om er gebruik van te maken.

II. Lang niet alle burgers maken van nieuwe media gebruik. Toekomstig beleid dient daarom ook gericht te zijn op het verschaffen van toegankelijke eenvoudige klassieke informatiebronnen. Aangezien internet voor lang niet alle burgers zo’n toegankelijke eenvoudige bron is81, is multi-channel beleid van groot belang. III. Leeftijd speelt wel een rol, maar veel minder duidelijk dan vaak wordt verondersteld. Zoals we in paragraaf 4.1 constateerden, komen niet-gebruikers van nieuwe media vooral voor onder de jongste (wel kunnen maar niet willen) en de oudste groep burgers (niet willen en niet kunnen). Er is echter geen sprake van een ‘digitale kloof ’ tussen een grote groep 81 Dit komt overeen met resultaten van kwantitatieve studies van Van Dijk (2005, 2006).




12-10-2007 10:44:44

burgers die wel gebruik maakt van nieuwe media en een groep die dat niet doet, maar we kunnen veeleerder spreken van een ‘digitaal spectrum’.82 Behalve hun leeftijd, zou de levensfase waarin mensen verkeren hier wel eens een verklarende factor voor kunnen zijn. Onderzoek naar de rol van de levensfase waarin burgers verkeren kan nieuw beleid op dit terrein helpen vorm te geven. Een gezin met jonge kinderen heeft wellicht behoefte aan andere informatiebronnen dan singles of tweeverdieners van dezelfde leeftijd die (nog) geen kinderen hebben, mensen waarvan de kinderen het huis zojuist verlaten hebben of gepensioneerden met/zonder kleinkinderen.83 Onze categorisering van burgers in tevredenheidsdieren, maximaliseerders, solidairen en afwachtenden zou daarbij als startpunt voor een dergelijke studie kunnen dienen. Ten slotte hechten we er aan er hier nog een keer op te wijzen dat na deze explorerende case study een a-selecte steekproef in het kader van een grootschalig vervolgonderzoek noodzakelijk is om te komen tot definitieve beleidsaanbevelingen.

82 Lenhart & Horrigan (2003) 83 Zie anbo à la Carte. Hoe kan de anbo 50 tot 65 jarigen aan zich binden? Dit betreft een in 2007 door bachelorstudenten van de Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap van de Universiteit Utrecht voor een ouderenbond uitgevoerd onderzoek naar de rol van levensfase. Zie verder ook Sap (2004) en Van Aken e.a. (2006).




12-10-2007 10:44:44

Bibliografie

Aken, M. van e.a. (2007) Kwaliteit van leven: De dynamiek van levenslopen. [Conceptnotitie voor NWO]. Becker, H.A. (1992) Generaties en hun kansen. Amsterdam: Meulenhoff. ctg-Zaio (2006) De tussenstand op de zorgverzekeringsmarkt. Deloitte (2005) Mobiliteit van zorgverzekerden neemt toe: onderzoek naar de verwachte mobiliteit in het nieuwe zorgstelsel. Amstelveen: Deloitte Consultancy. Deloitte (2006) Collectieve afhankelijkheid: onderzoek naar de mobiliteit in de zorgverzekeringsmarkt. Diepeveen, C.J. & Mosselman, M. (2006) Het overstapgedrag van de Nederlandse bevolking binnen het nieuwe zorgstelsel en de achterliggende factoren die hierop van invloed zijn. Amsterdam: vu. Dijk, J. van (2005) Van Aanbod naar Vraag. Verkennend Onderzoek naar het Gebruik van Elektronische Overheidsdiensten door Burgers in Nederland. [Onderzoek uitgevoerd in het kader van het programma Overheidsorganisaties en ict]. Enschede: Universiteit Twente. Dijk, J. van (2006) Gebruik Nederlandse Elektronische Overheidsdiensten in 2006: Een survey van motieven en gedrag van burgers. [Onderzoek uitgevoerd voor de Alliantie Vitaal Bestuur]. Enschede: Universiteit Twente. Douglas, M. & Wildavsky, A. (1982) Risk and Culture. An Essay on the Selection of Technological and Environmental Dangers. Berkely, Los Angeles, Londen: University of California Press. 


12-10-2007 10:44:44

Geen, A. van (2006) Individual Differences in Decision Strategies. [Mphil Thesis]. Tilburg: Tilburg University. Groenewoud, A.S.; Kreuger, L. & Huijsman, R. (2006) Keuzevrijheid, Keuzemogelijkheden en Keuze-ondersteuning in de Gezondheidszorg. Een verkennende, internationale studie ter ondersteuning van een reflectie op de ingeslagen weg. Rotterdam / Den Haag: Erasmus MC Rotterdam. Instituut Beleid & Management Gezondheidszorg / Zon Mw. Heres, J.; Mante-Meijer, E.; Turk, T. & Pierson, J. (2005) Adoption of ICTs: A Proposed Framework. In: E. Mante-Meijer and L. Klamer (red.) (2005), ict capabilities in action: What people do. Luxemburg: Office for Official Publications of the European Communities, pp. 19-48. Hirschman, A.O. (1970) Exit, Voice and Loyalty. Responses to Decline in Firms, Organizations and States. Cambridge: Harvard University Press. Hoevenagel, R. & Zeijden, P. van der (2006) Kiespijn of keuzevreugde. Leidraad over het keuzegedrag van burgers in nieuwe markten. Zoetermeer: eim Onderzoek voor Bedrijf & Beleid. Hurenkamp, M. & Kremer, M. (2005) (red.) Vrijheid verplicht: Over tevredenheid en de grenzen van keuzevrijheid. Amsterdam: Van Gennep. Iyengar, S.S. & Lepper, M.R. (2000) When Choice Is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing? In: Journal of Personality and Social Psychology, vol. 79, nr 6, pp. 995-1006. Kalshoven, F. (2005) Kiezen is uit de mode, althans bij sociologen, in de Volkskrant van 12 november 2005. Lenhart, A. & Horrigan, J.B. (2003) Re-visualizing the Digital Divide as a Digital Spectrum. In: it & Society, 5, pp. 23-39. Loos, E.F. (2006) Innovatie aan het werk. Onderzoek op locatie naar succes- en faalfactoren van innovatieprojecten bij Nederlandse gemeenten vanuit een multi-actor perspectief. Den Haag: Boom Juridische uitgevers. Loos, E.F. & Mante-Meijer, E. (2007) Het gebruik van oude en nieuwe media voor contacten met de belastingdienst. Multichannel onderzoek naar de invloed van leeftijd, geslacht en 


12-10-2007 10:44:44

opleiding. [Onderzoek uitgevoerd voor de Alliantie Vitaal Bestuur]. Utrecht: usbo. Lugtenberg, M. & Westert, G.P. (2007) Kwaliteit van de gezondheidszorg en keuze-informatie voor burgers. Universiteit van Tilburg. Faculteit Sociale Wetenschappen. Tilburg: Tranzo. Mante-Meijer, E. & Jong, A. de (2003) Teleworking behind the front door, the patterns and meaning of telework in the everyday lives of workers: icts as means of working from the home. Paper voor cost 269, conferentie: The Good, the Bad and the Irrelevant: The user and the future of information and communication technologie, University of Art and Design in Helsinki, september 2003. Ministerie van Economische Zaken (2007) De psychologie van het kiezen. Over consumentengedrag in geliberaliseerde markten. Den Haag: Ministerie van Economische Zaken / Kenniscentrum voor Ordeningsvraagstukken. Sap, J.C.M. (2004) Leeftijdsloze Levensloop. Utrecht: Expertisecentrum LEEFtijd. Schwartz, B. (2004) De paradox van keuzes. Utrecht: Het Spectrum. scp (2003a) Het sociale draagvlak voor de quartaire sector 19702000. Den Haag. scp (2003b) Sociale staat van Nederland. Den Haag. Simon, H. (1979) Rational Decision Making in Business Organizations. In: American Economic Review, vol.69, nr. 4, pp. 493-513. Sixma, M.F. (2006) Kiezen: een hele zorg! Zorgverzekeringen en keuzeherziening. [Master thesis]. Tilburg: Universiteit Tilburg. Smit, M. & Mokveld, Ph. (2006) Verzekerdenmobiliteit en keuzegedrag. Dé feiten over de marktontwikkelingen na invoering van de basisverzekering. Mei 2006. Zeist: Vektis. Smit, M. & Mokveld, Ph. (2007) Verzekerdenmobiliteit en keuzegedrag. Hoe staat het ervoor in 2007? April 2007. Zeist: Vektis. Velthuis, O. (2005) De homo economicus als tevredenheidsdier. In: M. Hurenkamo & M. Kremer (red.) (2005) Vrijheid verplicht: Over tevredenheid en de grenzen van keuzevrijheid. Amsterdam: Van Gennep, pp. 23-42. 


12-10-2007 10:44:44

Velthuis, O. (2006) Overheid, kies voor ons. In de Volkskrant van 5 november 2006. Vermaas, K. (2007) Fast diffusion and broadening use: a research on residential adoption and usage of broadband internet in the Netherlands between 2001 and 2005. [Dissertation Utrecht University, Department of Information and Computer Sciences, Center for Organization & Information].


12-10-2007 10:44:44

Bijlage

VRAGENLIJST INTERVIEWS Respondentnummer: Naam interviewer: Datum: Interviewer: Antwoorden met blauwe pen direct op iedere pagina noteren. = antwoord aankruisen INTRODUCTIE De Universiteit Utrecht stelt het zeer op prijs dat u aan dit onderzoek wilt meewerken. Het is een studie voor het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.We nemen dit interview met nog ongeveer 100 burgers af. We willen graag weten hoe u uw zorgverzekeraar heeft gekozen en van welke informatiebronnen u voor uw keuze gebruik heeft gemaakt. Het interview duurt ongeveer drie kwartier tot een uur. Als u het op prijs stelt kunnen we u in de herfst een samenvatting van de resultaten toesturen. [ja/nee antwoord omcirkelen] Indien ja: toesturen: per mail per post [antwoord aankruisen]. Uw antwoorden zullen vertrouwelijk behandeld worden. Uw privacy wordt door de Universiteit Utrecht gewaarborgd. 


12-10-2007 10:44:45

Persoonsgegevens Naam: Adres: Tel.nummer: E-mail adres: 1.

Man/vrouw

antwoord omcirkelen

2. Wat is uw geboortejaar? 19.. 3. Bent u alleenstaand of bent u gehuwd/samenwonend? Alleenstaand Gehuwd of samenwonend 4. Hebt u nog thuiswonende kinderen? ja/nee antwoord omcirkelen 5. Hebt u een betaalde baan? Fulltime Parttime Huisvrouw/-man Werkloos vut, fpu of andere vorm van pre-pensioen Pensioen Anders: … 6. Netto inkomsten van het huishouden per maand (hoeveel wordt in totaal op bank-/girorekening(en) overgemaakt?): minder dan 1000 euro per maand tussen 1000 en 2000 euro per maand tussen 2000 en 3000 euro per maand meer dan 3000 euro per maand geen antwoord




12-10-2007 10:44:45

7. Wat was uw laatste schoolopleiding? Basisonderwijs lts mulo, mavo, mts, overig mbo hbs, havo, vwo hbo, Universiteit 8. U was tot 1 januari: Ziekenfonds verzekerd Particulier verzekerd 9. Bent u bij uw oude zorgverzekeraar gebleven? ja nee 10. Hoe bent u tot uw keuze gekomen om wel/niet van zorgverzekeraar te veranderen? Hebt u dat grotendeels zelf gedaan, grotendeels samen met uw echtgenoot, echtgenote, partner of hebt u de keuze helemaal aan een ander overgelaten: Grotendeels zelf Grotendeels samen met echtgenoot, echtgenote of partner Zelf of samen, maar met hulp van … [antwoord invullen] Door een ander laten doen uit de kennissenkring Door een ander laten doen buiten de kennissenkring bijvoorbeeld belastingconsulent, verzekeringsagent, werkgever I. Terug in de tijd. Het verhaal van de kiezende burger. 11. Vertelt u eens vanaf december: Hoe reageerde u op het bericht dat u uw zorgverzekeraar moest kiezen? Interviewer: respondent eerst laten praten aan de hand van deze vraag, daarna doorgaan met vraag 12. VERHAAL RESPONDENT:




12-10-2007 10:44:45

12. Had u in december al een keuze gemaakt? Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet? Wat hebt u toen verder gedaan? Van welke informatiebronnen hebt u gebruik gemaakt om uw keuze te bepalen? Verhaal tot eind april laten doorlopen. Interviewer: non directief, alleen “ja, ja”, “en wat deed u toen”, om voorbeelden vragen. Belangrijk is de volgorde waarin de respondent te werk is gegaan, bijv. eerst info verzamelen dan beslissen – of eerst spontaan beslissen, dan info zoeken ter bevestiging. VERHAAL RESPONDENT: II. Houding t.a.v. de keuze 13. Wat vond u ervan dat u een zorgverzekeraar moest kiezen? Het keuzeproces nog een keer doorlopen. Respondent eerst laten praten. Doorvragen, laten toelichten. Probeer de respondent op gang te krijgen, door bijvoorbeeld vergelijkingen te maken en door te vragen op de eventuele meerwaarde of nadelen van een vrije keuze. VERHAAL RESPONDENT: In tabel 1 aangeven wat er allemaal genoemd is. Zowel positieve, neutrale als negatieve punten. Geef daarbij aan wat er als eerste genoemd wordt en wat later (1 eerst, 2 daarna etc.) Tabel 1 Positief Houding t.a.v keuze Pakket • Pakket naar eigen behoefte

Neutraal/negatief • Geen behoefte, was tevreden met bestaande pakket • Vrees uiteindelijk slechter af te zijn




12-10-2007 10:44:45

Verzekeraar

Positief

Neutraal/negatief

• Kans op goedkopere verzekeraar • Meer service verzekeraar

• Geen behoefte aan andere verzekeraar, was tevreden met (service van) verzekeraar • Service zal achteruit gaan

Zorginstelling • Meer service in de zorg • Eind aan ongelijkheid behandeling

• Geen behoefte, was tevreden over zorg • Mag geen eigen arts/ziekenhuis meer kiezen

Principieel standpunt • Geen bevoogding door overheid • Ben voor marktwerking in het algemeen

In staat keuze te maken? Kennis/Kunde • Ben goed in staat om zelf te bekijken wat voor mij voordelig is

• Dit is niet iets dat je aan de burger moet overlaten • Gezondheidszorg behoort gelijkelijk geregeld te zijn voor iedereen • Gevaar dat er mensen uit de boot vallen • Kan de boel niet overzien • Heb te weinig kennis/kunde om een dergelijke keuze te kunnen maken




12-10-2007 10:44:45

Positief Informatie

Neutraal/negatief

• Transparante infor- • Te weinig informamatie beschikbaar tie om pakketten te vergelijken • Te weinig informatie om verzekeraars te vergelijken • Te veel informatie • Onbetrouwbare informatie

III. Gebruik van informatiebronnen 14. Van welke informatiebronnen (traditioneel en ict) hebt u gebruik gemaakt? VERHAAL RESPONDENT: Respondent eerst laten praten; doorvragen, laten toelichten. Gebruik daarbij de onderstaande tabel, maar ga er nog niet systematisch op in. Kruis de spontaan genoemde bronnen in deze tabel aan tijdens het gesprek. Markeer de volgorde waarin de bronnen worden genoemd met een volgordenummer. Bijvoorbeeld: krant(1), folders overheid (2), aanbod (3), gesprekken met buren etc. (4). Geef daarna aan hoe vaak de bronnen geraadpleegd zijn [van 1 = niet tot 5 = heel veel]. Vraag ten slotte welke bronnen in welke fasen zijn gebruikt: Orientatie [O], Concretisering [C], Beslissing [B], Evaluatie [E]. Wat we in feite willen weten is wat voor de respondent de meest voor de hand liggende bronnen zijn geweest. 


12-10-2007 10:44:45

Daarna doorvragen op niet genoemde bronnen: hebt u hier echt niet naar gekeken? Tabel 2 Gebruikte informatiebron

Spontaan genoemd Volgnummer

Krant Nieuws en actualiteiten radio/tv Spotjes TV, Postbus 51 Vergelijkingssites (bijv: Independer/Kies Beter) Advertenties verzekeraars Folders overheid Algemene vergelijkingen van bijv. : Consumentengids, ministerie, krant, Kies Beter Collectief aanbod door werkgever Belangenbehartiger/vakbond/ ouderenbond/patiëntenvereniging Websites zorgverzekeraars Gesprekken met personen zoals buren, familie, kennissen Brochure zorgverzekeraars/ specifieke informatie over aspecten dekking, zoals brillen etc. Telefoongesprek zorgverzekeraar Persoonlijk (“face-to-face”) gesprek zorgverzekeraar Polisinformatie

Geraadpleegd: FASE 1 = niet geraadpleegd 5 = heel veel geraadpleegd 12345 12345 12345 12345 12345 12345 12345

12345 12345

12345 12345 12345

12345 12345 12345




12-10-2007 10:44:45

15. Hebt u ook gekeken naar de mogelijkheid van een collectief contract? ja/nee antwoord omcirkelen Indien ja Aanbod van eigen werkgever gekregen Aanbod van werkgever partner gekregen Aanbod via belangenbehartiger (bijv. ouderenbond, vakbond, patiëntenvereniging) Zelf gezocht naar de mogelijkheid van collectief contract 16. Via welke informatiebron bent u in kennis gesteld over de mogelijkheid van een collectief contract? E-mail Collega’s/ personeelsfunctionaris/ kennissen/ familie etc. Post: Brief/Brochure Internet Anders…. 17. Hebt u gebruik gemaakt van een collectief contract? ja, omdat … dat een korting opleverde ik dezelfde zorgverzekeraar wilde als mijn partner overig nee, omdat … 18. Indien ja Via welk contact hebt u dit collectief contract afgesloten? werkgever ouderenbond vakbond patiëntenvereniging overig




12-10-2007 10:44:45

IV. Gebruik van websites In ons onderzoek is het wel of niet gebruiken van websites een belangrijk aandachtspunt. Met de respondent de volgende vragen doorlopen: 19. Hebt u thuis internet? ja/nee

antwoord omcirkelen

20. Gebruikt u internet? ja/nee antwoord omcirkelen indien ja, ga door naar vraag 24 indien nee, ga door naar vraag 21 21. Hebt u een pc? ja/nee antwoord omcirkelen indien ja, ga door naar vraag 22 indien nee, ga door naar vraag 23 22. U hebt een pc, maar u gebruikt geen internet. Waarom? (Alleen hoofdreden invullen.) Te moeilijk Te duur Geen tijd Geen zin Pc niet geschikt Niet nodig Anders: ... Ga door naar vraag 26. 23. Waarom hebt u geen pc? (Alleen hoofdreden invullen) Te moeilijk Te duur Geen tijd Geen zin Niet nodig Anders: … Einde van onderdeel IV (vragen gebruik van websites), ga door naar onderdeel V. 


12-10-2007 10:44:45

24. U gebruikt internet. – Hoe vaak doet u dit? Elke dag Meerdere keren per week Eens per week Minder 25. Hebt u gebruik gemaakt van websites om uw keuze voor de nieuwe zorgverzekeraar te maken? ja/nee antwoord omcirkelen indien ja, ga door naar vraag 26 indien nee, ga door naar vraag 27, tabel 4. 26. Van welke soort website(s) hebt u voor de keuze van uw zorgverzekeraar gebruik gemaakt? antwoord(en) omcirkelen Vergelijkingssites, vragen welke (bijvoorbeeld: independer.nl, geencentteveel.nl, fx.nl, vergelijk.nl, verzekerje123. nl): ... Sites overheid, vragen welke (bijvoorbeeld: KiesBeter.nl, denieuwezorgverzekering.nl, Postbus51.nl): … Sites zorgverzekeraar, vragen welke (Achmea.nl, Agisweb.nl, vgz.nl, cz.nl en Menzis.nl): … Indien twee of meer soorten gebruikt, in welke volgorde? Dieper ingaan op gebruik en ervaringen met sites. Open vragen stellen. Scoren in tabel 3. VERHAAL RESPONDENT:




12-10-2007 10:44:45

Tabel 3 Waarom/hoe 1 = mee oneens gebruik sites 5 = mee eens Technologie/ Internet: makkelijk om te 12345 vaardigheden gebruiken 12345 Sites makkelijk te vinden 12345 Sites begrijpelijk 12345 Sites informatief Ja/nee/ Houding Internet vaste bron van info? soms Maakt u meestal gebruik van Internet voor het opzoeken van informatie? 12345 Vertrouwen Vertrouwen in internet12345 informatie Vertrouwen in internet in het algemeen Ja/nee Rol sociaal Heb anderen naar sites gevraagd netwerk Heb anderen die me bij site-bezoek Ja/nee Ja/nee kunnen helpen Heb dezelfde sites bezocht als collega’s/buren/familie/ kennissen

Einde van onderdeel IV (vragen gebruik van websites), ga door naar V.

27. U hebt wel internet toegang maar maakt er geen gebruik van. Dieper op ingaan. Check op basis van tabel 4.




12-10-2007 10:44:45

Tabel 4 1= mee oneens Niet gebruik 5 = mee eens internet, wel internet toegang Technologie/ 12345 VaardigheInternet is moeilijk om te 12345 den gebruiken 12345 Internet kost veel tijd 12345 Sites zijn moeilijk te vinden 12345 Sites zijn niet begrijpelijk 12345 Sites zijn niet informatief Links werken vaak niet goed Interviewer, Houding aankruisen: Niet nodig, genoeg andere bronnen Kostte teveel tijd in vergelijking met opbrengst Geen interesse Vertrouwen Geen vertrouwen in internet- 1 2 3 4 5 12345 informatie Geen vertrouwen in internet in het algemeen Ja/nee Rol sociaal Anderen hebben geholpen, netwerk geen site nodig om aan Ja/nee informatie te komen Ja/nee Anderen hebben voor me op sites gekeken Zelfde gedaan als collega’s/ buren/familie/kennissen, geen site nodig om aan informatie te komen Einde van onderdeel IV (vragen gebruik van websites), ga door naar V. 


12-10-2007 10:44:45

V. De uiteindelijke keuze 28. Wanneer was uw aanmelding bij de zorgverzekeraar definitief? Het gaat erom of de respondent tot het laatste moment heeft gewacht, of al eerder een beslissing heeft genomen. N.B. Voor 1 maart moest zorgverzekeraar eventueel worden opgezegd, voor 1 mei moest dan een nieuwe worden gekozen. Niet opzeggen voor 1 maart, betekende automatisch bij oude zorgverzekeraar blijven, na 1 maart viel er dan niets meer te kiezen. december januari februari maart april 29a. Hebt u gekozen voor: alleen een basisverzekering een basisverzekering en een aanvullende verzekering bij dezelfde verzekeraar een basis verzekering en een aanvullende verzekering bij verschillende verzekeraars 29b. Waarom? 30a. Hebt u nog andere verzekeringen bekeken nadat u uw keuze had gemaakt? ja/nee antwoord omcirkelen Indien ja 30b. Welke verzekeringen? 30c. En hoe intensief bent u daar dan nog mee bezig geweest? Als dit al eerder uit het interview naar voren is gekomen, dan hier even samenvatten om te checken of het zo gegaan is.




12-10-2007 10:44:45

31. Zijn uw ideeën over wat een goede verzekering is veranderd tijdens het zoeken [antwoord aankruisen]? ja neutraal nee Toelichting: 32. Welke aspecten vindt u nu belangrijker +, zelfde +/– onbelangrijker – dan voor u ging zoeken? Tabel 5 Interviewer: omcirkelen

Service Premie Dekking Vrije keuze zorgaanbieder Eigen risico Naamsbekendheid verzekeraar Collectief aanbod

Belangrijker + + + +

Zelfde +/– +/– +/– +/–

Onbelangrijker – – – –

+ +

+/– +/–

– –

+

+/–

–

33. Hoeveel tijd hebt u besteed aan het kiezen van een zorgverzekering? … uur 34. Zou u, als u weer voor de keuze stond, er evenveel, meer of minder tijd aan besteden? [antwoord aankruisen] meer evenveel minder Waarom?




12-10-2007 10:44:46

35. Indien u ook gekozen hebt voor een aanvullende verzekering, hebt u dan meer, minder of evenveel tijd besteed aan het kiezen van de aanvullende verzekering als van de basisverzekering? [antwoord aankruisen] Meer tijd aan basisverzekering Meer tijd aan aanvullende verzekering Allebei ongeveer hetzelfde Heb alleen gekeken naar de basisverzekering, de rest nam ik voor lief. 36. Wat heeft uiteindelijk uw definitieve keuze bepaald? Wat heeft geholpen bij de keuze? Wat voor dingen maakten de keuze moeilijk? Respondent laten praten. Samenvatten van hetgeen eerder wellicht besproken is. VERHAAL RESPONDENT: Daarna aan de hand van tabel 6 de verschillende opties nalopen. Interviewer vat items samen die de respondent zelf tijdens interview heeft genoemd (spontaan) en verifieert voor de overige items of ze ook een rol hebben gespeeld (navraag). Kruisje zetten bij wat van toepassing is.




12-10-2007 10:44:46

Tabel 6 Spon- Nataan

Wat gaf de doorslag?

Wat maakte de keuze moeilijk?

vraag

– Hoogte premie – Eigen risico – Naamsbekendheid – Vrije keuze zorgaanbieders – Dekking pakket basisverzekering, nl: – Pakket, aanvullende verzekering, nl: – Service – Collectief aanbod – Weinig verschil tussen de verschillende basisverzekeringen – Gevoel – Bekendheid met verzekeraar – Betrouwbaarheid verzekeraar – Zelfde verzekeraar als mijn partner Anders: ... – Alle aanbiedingen leken op elkaar – De grote verschillen zaten in de aanvullende verzekeringen, met name samenstelling pakket – Als je nu niet goed kiest, is wisselen straks moeilijk – Onoverzichtelijkheid van de informatie – Kostte erg veel tijd – Niet van toepassing: Keuze was niet moeilijk Anders: ...




12-10-2007 10:44:46

Spon- Nataan

Wat heeft geholpen bij de keuze?

Hoe belangrijk vindt respondent het kunnen kiezen van een verzekering?

vraag

– Advies van familie, vrienden, kennissen – Advies van belangenbehartiger (ouderenbond, etc.) – Advies van zorgaanbieder (bijv. tandarts, fysiotherapeut) – Informatie werkgever – Vergelijkende websites – Vergelijkend overzicht consumentenbond – Telefonisch contact – Websites zorgverzekeraars – Collectief Anders: … – Principieel belangrijk – Beste resultaat voor minste geld – Altijd het gevoel teveel te hebben betaald voor dingen die ik niet nodig heb – Toch weinig of geen verschil tussen zorgverzekeraars, maakt niet uit wat je kiest – Tevredenheid oude verzekeraar; goed genoeg – Te gecompliceerd voor gewone mensen – Gevaar dat mensen fout kiezen en buiten de boot vallen Anders: …




12-10-2007 10:44:46

37. Misschien had u niet alle verzekeringen grondig bekeken toen u uw verzekeringskeuze maakte. Welk van deze stellingen is het meest op u van toepassing? Lees eerst alle stellingen door en kruis dan een hokje aan. Interviewer: geef respondent onderstaande stellingen. – Ik ben gestopt met zoeken naar een verzekering toen ... ik een verzekering vond die voldeed aan wat ik vooraf als minimumeisen gesteld had. Dus de eerste verzekering genomen die goed genoeg was. ik een bepaald aantal, bijvoorbeeld 3, verzekeringen vergeleken had en daaruit heb ik de beste genomen. [U hebt bijvoorbeeld alleen naar de aanbiedingen gekeken die u in de brievenbus heeft gekregen.] ik zag dat deze verzekering veel beter was dan de verzekeringen die ik daarna bekeken had. de tijd die ik ervoor had uitgetrokken voorbij was, toen heb ik de beste verzekering gekozen die ik gezien had. het mij te onoverzichtelijk werd, toen heb ik op mijn gevoel mijn keuze gemaakt. alle andere verzekeringen waren afgevallen omdat ze minder scoorden op de aspecten die ik belangrijk vond en deze verzekering als enige overbleef. [U hebt bijvoorbeeld via KiesBeter.nl van alle verzekeringen met dekking voor bril en fysiotherapie de goedkoopste genomen.] 1 maart naderde, ik het nog steeds niet wist en besloot bij mijn oude verzekeraar te blijven. Anders…. 38. Interviewer: Nu je het verhaal van de respondent gehoord hebt: Tot wat voor type burger behoort je respondent? Wat voor indruk heb je uit het antwoord op de vragen gekregen? Kruis zelf aan. Als je aarzelt, kun je respondent de typen voorleggen en zelf laten kiezen.




12-10-2007 10:44:46

Type tevredenheidsdier Hecht waarde aan goede zorgverzekering. Besteedt niet al te veel tijd aan keuze, vraagt eventueel hulp bij selectie aan anderen (maakt bijvoorbeeld gebruik van sociale contacten): “ik vraag het wel aan de buurman”. Neemt geen risico, vindt veel regelgeving vanuit de overheid noodzakelijk. Hecht aan stabiliteit, vaste patronen/ structuren. Vindt standaardpakketten eigenlijk prettiger. Type maximaliseerder Wil zelf kiezen (ik-gericht), actief, toekomstgericht, keuze op maat, veel zorgverzekeraars vergelijken door informatiebronnen te raadplegen, eigen belang voorop, risicobereid, rol overheid qua regelgeving: minimaal. Solidair type Solidariteit, goede zorgregeling voor mensen in onze maatschappij. Maakt vooral gebruik van sociaal netwerk bij selectie zorgverzekeraar. Hecht niet zoveel waarde aan uniforme regelgeving vanuit overheid. Afwachtend type Individualistisch ingesteld (ik-gericht). Passief, gaat niet op zoek, maakt weinig tot geen gebruik van informatiebronnen, blijft daarom waarschijnlijk bij oude verzekeraar. “Maakt toch allemaal niets uit. Ik overzie het niet.” Vraagt niet eens aan de buurman. 39. Interviewer: Als we nog eens terugkijken naar de informatie die u hebt geraadpleegd: Wat vindt u nu achteraf (van) de verschillende informatiebronnen die u hebt gebruikt? En wat van de informatiebronnen die u eventueel niet hebt gebruikt? Loop alle bronnen door en vraag naar oordeel hoe belangrijk een bron in de beslissing was, hoe betrouwbaar de bron ervaren 


12-10-2007 10:44:46

werd, hoe moeilijk de bron ervaren werd om te gebruiken. Vraag dus van alle bronnen hoe deze beoordeeld worden. De bronnen die gebruikt zijn met een X achter de bron aankruisen. Tabel 7 Gewicht in beslissing

Betrouwbaarheid

Moeilijkheidsgraad informatie

1 = geen gewicht 5 = veel gewicht

1= onbetrouwbaar 5 = betrouwbaar

1= heel moeilijk 5 = niet moeilijk

Krant

12345

12345

12345

Nieuws en actualiteiten radio/tv

12345

12345

12345

Spotjes TV, Postbus 51

12345

12345

12345

Folders overheid

12345

12345

12345

Informatiebron gebruikt

Advertenties verzekeraars

12345

12345

12345

Folders verzekeraars

12345

12345

12345

Algemene vergelijkingen in bijv.: Consumentengids, ministerie, krant, KiesBeter.nl

12345

12345

12345

Collectief aanbod door werkgever 1 2 3 4 5

12345

12345

Belangenbehartiger/vakbond/ ouderenbond/patiëntenvereniging

12345

12345

12345

Internet

12345

12345

12345

Gesprekken met buren, familie, kennissen collega’s

12345

12345

12345

Brochure zorgverzekeraars/ specifieke informatie over aspecten dekking, zoals brillen etc.

12345

12345

12345

Telefoongesprek zorgverzekeraar

12345

12345

12345

Persoonlijk (“face-to-face”) gesprek zorgverzekeraar

12345

12345

12345

Polisinformatie

12345

12345

12345




12-10-2007 10:44:46

V. Ten slotte 40. Door het nieuwe zorgstel moest u een keuze maken. Bent u nu al met al tevreden met uw definitieve keuze? ja/nee antwoord omcirkelen Waarom wel/niet? Doorvragen over: • Belemmeringen om keuze te kunnen maken (onduidelijkheid, onwennigheid, onvoldoende info/hulp, etc.) • Onzekerheden met betrekking tot de toekomst • Tijdschema om keuze te kunnen maken (te krap?) • Achteraf gevoel dat anderen er meer uit hebben gesleept • Polis: wat dacht de respondent toen hij/zij die onder ogen kreeg? 41. Hoe zeker bent u er van dat de verzekering waar u uiteindelijk voor gekozen hebt, de beste voor u is? (0-100) Laten toelichten. Vragen naar de beste in welk opzicht. In totaal zijn er op dit moment 27 zorgverzekeraars die samen zo’n 240 pakketten aanbieden. Het is haast onmogelijk om deze allemaal te vergelijken. U hebt daarom misschien het gevoel gehad dat het kiezen van een zorgverzekering veel weg had van een gok, een loterij met prijzen of niet. Maar er is een verschil met een gewone loterij. Wat zou u doen als er sprake is van een loterij in de volgende twee situaties: 42. In een loterij waarin 10 mensen mee kunnen doen, is de prijs die uitgekeerd wordt 1000 euro, wat is het hoogste bedrag dat u zou willen betalen voor een lot uit deze loterij? … 43. U bent al in het bezit van een lot voor een loterij waaraan 10 mensen mee kunnen doen en een prijs die uitgekeerd wordt van 1000 euro. Wat is het laagste bedrag waarvoor u uw lot zou willen verkopen? ... 


12-10-2007 10:44:46

Hiermee zijn we aan het einde gekomen van dit interview. Mag ik of een andere student eventueel later nog een keer contact met u opnemen mochten er nog extra vragen zijn? [ja/nee antwoord omcirkelen]

Hartelijk dank voor uw medewerking! Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Universiteit Utrecht zijn u zeer erkentelijk!




12-10-2007 10:44:46

De kiezende burger en het nieuwe zorgstelsel

Recommend Documents