FACILICOM SERVICES GROUP JAARVERSLAG 2014
Hoofdkantoor Karel Doormanweg 4 3115 JD Schiedam Postbus 144 3100 AC Schiedam tel.: 0031 (0)10 298 11 11 fax: 0031 (0)10 298 11 01
Hoofdkantoor België Avenue Building Noorderplaats 7 bus 1 2000 Antwerpen tel.: 0032 (0)3 224 38 00
fax: 0032 (0)3 226 56 34 Hoofdkantoor Frankrijk 2-4 rue Marco Polo 94373 Sucy en Brie tel.: 0033 (0)1 49 82 85 00 fax: 0033 (0)1 49 82 85 90 Hoofdkantoor Engeland Sargasso Level 2 Five Arches Business Centre Maidstone Road Sidcup Kent DA14 5AE tel.: 0044 (0)20 83 08 50 50 fax: 0044 (0)20 83 02 58 49 www.facilicom.com
8
Bedrijven van Facilicom Facilicom Facility Solutions Facilicom PPS Contracten Trigion Beveiliging Gom Schoonhouden Prorest Catering Breijer Bouw en Installatie Tapwacht Service en Techniek Incluzio Axxicom
De juiste mensen op de juiste plek
Kerncijfers bedragen (x € 1.000)
2010 in % van
2011 in % van
2012 in % van
2013 in % van
2014 in % van
omzet
omzet
omzet
omzet
omzet
100% 1.029.863
100% 97,1%
Bedrijfsopbrengsten
1.052.106
100% 1.093.698
100% 1.039.576
100% 1.018.305
Bedrijfskosten Bedrijfsresultaat
1.005.899 46.207
95,6% 1.055.617
96,5% 1.019.888
98,1%
4,4%
38.081
3,5%
19.688
1,9%
988.855 29.450
1.067
0,1%
1.426
0,1%
1.571
0,2%
2.423
0,2%
2.480
0,2%
Resultaat vóór belasting Belasting Nettowinst
47.274 12.464 33.885
4,5%
39.507 9.388 29.008
3,6%
21.259 5.834 14.649
2,0%
31.873 8.885 22.219
3,1%
32.591 8.805 23.395
3,2%
Gemiddeld aantal personeelsleden
30.051
31.343
30.343
29.029
28.045
419.833 183.153 188.227 89.712 1,4
441.901 200.400 206.740 96.833 1,4
458.601 204.385 218.324 102.793 1,4
457.679 218.418 230.747 110.949 1,5
480.172 222.006 233.852 98.703 1,4
44
45
45
48
46
Financieel resultaat
Balanstotaal Groepsvermogen Aansprakelijk vermogen Werkkapitaal Current ratio Solvabiliteit in %
1,2% 3,2%
0,9% 2,7%
0,6% 1,4%
bedrijfsopbrengsten Facilicom x € 1.000 1.100.000 1.080.000 1.060.000 1.040.000 1.020.000 1.000.000 2010
2011
2012
2013
2014
2012
2013
2014
bedrijfsresultaat Facilicom x € 1.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 2010
2011
97,1% 2,9%
999.752 30.111
0,9% 2,2%
2,9%
0,9% 2,3%
Omzet facilicom 2014 per divisie in ¤ horecadiensten Facility Management
99,034 miljoen
9,882 miljoen
Schoonmaakonderhoud
381,229 miljoen Bewakings- en beveiligingsdiensten
323,529 miljoen
1.029.863.000 Cateringbeheer
47,688 miljoen Personeels-/welzijnsdiensten Bouwkundigen technisch onderhoud
35,897 miljoen
132,604 miljoen
Omzet facilicom 2014 per land in ¤
Nederland
756,276 miljoen Engeland
39,953 miljoen
België
166,629 miljoen Frankrijk
67,005 miljoen
1.029.863.000
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
3
50.000 100.000 0
0
2010
50.000
2014
2010
2011
2012 2010 2013 2011 2014 2012
2013
201
200.000 200.000
30.000
150.000 150.000 100.000
20.000 10.000
100.000 50.000 0 50.000
0
2010
2011
2012
2010 2014
2013
2012
0
2013 2010 2014 2011
40.000
2012
2013
2014
2010
2011
2012
2013 2010 2014 2011
150.000 120.000
facility solutions xfacility € 1.000 solutions x € 1.000 120.000
50.000
25.000 50.000 20.000
0
15.000 10.0000
15.000
0 10.000
0
0
2012
2013 2010 2014 2011
120.000
2012
2010 2014
2013
2012
2013
6.000
40.000 100.000 20.000
2.000
50.0000
0
4.000
2011
2012
2013
2010 2014
2013 2010 2014 2011
2012
2013
2014
OMzet per land 0
2010
2011
2012
2014
2013 2010 2014 2011
20.000 2013 2011 20.000 2012 2010 2013 2011 2014 2012
2010
0 belgië x € 1.000 0 2010 2011 2012 2013 2010 2014 2011
200.000
201
2012
2013
201
2010 2011 Personeelsomvang per 31 december 20142012
2013
201
2012
2014
2014
2.000 0
2012
2013
2014 2010
Frankrijk x € 1.000 2011 100.000 2012 2013 2014
20.000 40.000
2011
2012
2013
2014
2010
2014
2011
2012
80.000
40.000 Engeland x € 1.000 50.000
60.000
30.000 40.000
40.000
20.000 30.000
20.000
10.000 20.000
0
2014
0 10.000
2013
2014
ngPersoneelsomvang per 31 december 2014 per 31 december 2014
2010
2011
2014 Personeelsomvang per 31 december 2014
2010
2011
2012
2013
2014
2010
2011
2012
2013
2014
0
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
0 20.000 0
0 Frankrijk x € 1.000 Engelandper x2014 € 31 1.000 Personeelsomvang Personeelsomvang per 31 december december 100.000 2013 50.000 2012 2010 2014 2011 2012 2013 2014
2013
2013 2014 2010 2011 2012 2013 horecadiensten x € 1.000 12.000
40.000 60.000
2.000
2012
2012 2010 2013 2011 2014 2012
80.000 Frankrijk x € 1.000 100.000
0
2011
2011
60.000 80.000
2010
2010
2014 2013
2014
50.0000
2013
2013
0
8.000 10.000 facility solutions x € 1.000 facility solutions x € 1.000 horecadiensten x € 1.000 6.000 120.000 120.000 12.000 8.000 4.000 100.000 100.000 10.000 6.000 2.000 80.000 80.000 8.000 4.000 60.000 60.000 6.0000 2.000 2010 2011 2012 2013 40.000 40.000 4.000 0
100.000 150.000
8.000 200.000 6.000
2012
2011 20.000 2012
10.000
150.000 200.000
10.000 400.000
2011
2010
0
50.000 100.000
2010
40.000
50.0000
belgië x € 1.000
Nederland x € 1.000 1.000.000
0 4.000
40.000 100.0000 20.000
10.000 2012 2010 2013 2011 2014 2012 5.000 5.000 2013
2014
60.000 150.000
2012
2011
25.000 20.000
horecadiensten x € 1.000 horecadiensten x € 1.000 facility solutions x € 1.000 12.000 12.000
2010
4
2013 2014 2010 en2011 2012 2013x €2014 bouwinstallatiedivisie 1.000 200.000
10.000 20.000 5.000
2011
201
150.000 40.000
0
2011
2012
100.000
2010
2013
0
personeelsdiensten x €personeelsdiensten 1.000 x € 1.000 100.000 bouw- en installatiedivisie 100.000 x € 1.000 100.000 40.000 200.000 80.000 80.000 35.000 35.000 50.000 100.000 60.000 60.000 30.000 30.000 150.000
150.000
15.000 30.000
2011
0
bouw- en installatiedivisie bouw- en x€ installatiedivisie 1.000 x € 1.000 personeelsdiensten x € 1.000 200.000 200.000
25.000 40.000 20.000
2011
x € 1.000 x € 1.000 40.000 personeelsdienstenpersoneelsdiensten 40.000 40.000
35.000 35.000 Beveiligingsdivisie x € 1.00030.000 cateringdivisie x € 1.000 40.000 Beveiligingsdivisie x € 1.000 350.000 350.000 30.000 30.000 50.000 20.000 25.000 25.000 30.000 300.000 300.000 40.000 20.000 20.000 10.000 250.000 250.000 20.000 15.000 15.000 30.000 200.000 200.000 0 10.000 10.000 10.000 150.000 150.000 20.000 2010 2011 5.000 2012 2013 2014 5.000 100.0000 100.000 0 0 10.000 50.000 2013 2014 2011 50.000 2012 2010 2013 2011 2014 2012 2010 2011 2012 2010 2013 2011 2014 2012
0
2011
2014
50.000
50.000
800.000 cadiensten x € 1.000 horecadiensten x € 1.000 12.000 600.000
0
2014
cateringdivisie x € 1.000 cateringdivisie x € 1.000 Beveiligingsdivisie x € 1.000 Omzet Nederland
350.000
w- en installatiedivisie x €en 1.000 installatiedivisie10.000 x € 1.000 100.000 bouw200.000 8.000 80.000
0
2013
2013
0
2010 2011 x2012 cateringdivisie € 1.0002013
35.000 ringdivisie x € 1.000cateringdivisie x € 1.000 50.000 30.000
10
2012 2010 2013 2011 2014 2012
2011 50.000 2012
0
onmaakdivisie300.000 x € 1.000 Schoonmaakdivisie x € 1.00040.000 250.000 250.000
0
2011
0 50.000
2010
ederland
2014 Cateringbeheer 0
7,50
10
2013
Sociale kerncijfers nederland
2014
Facilicom Services Group 7,90
10
10
2013 0
8,10
10
2014
Schoonmaakonderhoud/horecadiensten
Niet bekend 0
7,60
10
Facilicom Facility Solutions
0
7,50
10
0
2013
7,00
10
2013 0
7,10
10
7,00
10
2014
Bewakings- en beveiligingsdiensten 0
0
7,60
0
10
2013 0
10
Bouwkundig en technisch onderhoud
2013 2014
10
0
2013
2014
7,40
Personeels-/welzijnsdiensten
0
2014
0
7,00
10
2014
Niet bekend 0
7,20
10
Doelstelling 7,3
Cateringbeheer 0
7,50
10
2013 2014
0
7,40
10
Personeels-/welzijnsdiensten Medewerkerstevredenheidsscore in Nederland 0
10
2013 2014
Niet bekend 0
7,60
0% 7
10
75
100% 18
NPS waarde: -11
Facilicom Facility Solutions
Promotors
0
2013 Nulmeting NPS-score 2014
Neutraal
7,00
criticasters
10
0
7,60
10
Bouwkundig en technisch onderhoud 0
10
2013 2014
Niet bekend 0
7,20
10
Gom
Trigion Doelstelling 7,3
Prorest
Breijer
Branchegemiddeld
7.09
3.22
6.97
x
2013
6.40
6.25
4.00
14.3
2014
4.40
2.85
7.35
6.95
Incident frequency factor
Co2-footprint
Afval
Papier
Milieulabels
Ziekteverzuim
Doelstelling
Doelstelling
Doelstelling
Doelstelling
Doelstelling
-5%
-10%
-10%
95%
5%
2013
2014
2013
2014
2013
2014
2013
2014
2013
2014
-7%
-4%
-31*%
-8,7%
-15%
>-32%
97%
98%
4,9%
4,8%
Overige MVO-doelstellingen
* cijfers 2013 gecorrigeerd
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
5
Welkom bij facilicom
Inhoudsopgave
Facilicom is gespecialiseerd in soft services en hard services en in het aansturen, combineren en integreren van alle facilitaire diensten. Facilicom is actief in Nederland, België, Frankrijk en Engeland en kan dankzij de participatie in UFS in heel Europa invulling geven aan grensoverschrijdende facilitaire contracten. Met de lancering van zorgdivisie Incluzio is Facilicom sinds begin 2014 in Nederland tevens actief in de zorg, de dienstverlening en het sociale domein.
Kerncijfers Pagina 2
Colofon
Facilicom Services Group N.V. is formeel een buitenlandse vennoot schap, opgericht naar Antilliaans recht, statutair gevestigd te Curaçao en kantoorhoudend te Schiedam, Nederland. Tekst Frank Bokern, Weergaloos met Woorden, Bussum Vormgeving John Roobol, Facilicom Services Group Fotografie Bart Nijs Fotografie, Shutterstock Drukwerk MediaCenter Rotterdam
Innovatie Pagina 26
www.jaarverslag2014.facilicom.nl Hét digitale jaarverslag vol met interviews en klantreferenties facilitaironline.nl Hét kenniscentrum van Facilicom met blogs, cases, referenties, stories en whitepapers facilicom.nl De geheel vernieuwde site biedt nu nog meer informatie over Facilicom en alle divisies Blijf op de hoogte t @facilicomnl l linkedin.com/company/facilicom f facebook.com/facilicomnl
6
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
zichtbaarheid Pagina 50
Directieverslag Pagina 8
klantgerichtheid Pagina 18
technologie
new business Pagina 44
Pagina 36
mvo-verslag Pagina 56
Financieel jaarverslag Pagina 81 Facilicom services group | Jaarverslag 2014
7
Directieverslag 2014 Facilicom heeft zich in 2014 grotendeels conform de verwachtingen ontwikkeld. Een schets van de marktontwikkelingen en de strategie van Facilicom, de ontwikkelingen per bedrijfsonderdeel, de financiële resultaten en de vooruitzichten voor 2015.
Zoals al was voorzien is het omzetvolume bij de facilitaire bedrijven in Nederland iets teruggelopen. Doordat de activiteiten in bouw en installatie en in het buitenland licht zijn gegroeid is de geconsolideerde concernomzet iets hoger uitgekomen dan in 2013. Ondanks enkele forse incidentele tegenvallers, zoals het staken van de activiteiten in Nederland van Philip Morris, een van onze grootste opdrachtgevers, en de daarmee samenhangende afvloeiingskosten van personeel, hebben we zelfs onze nettowinst weten te verbeteren. Wij zijn hier gezien de omstandigheden niet ontevreden mee.
8
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Marktontwikkelingen Het is inmiddels bij iedereen wel bekend dat het aantal in gebruik zijnde vierkante meters kantoorgebouwen in Nederland sterk afneemt. Organisaties hebben steeds minder kantoormedewerkers in dienst, huisvesten de medewerkers steeds vaker flexibel op minder werk plekken en verruimen de mogelijkheden om thuis of op locatie te werken. Inmiddels staat een groot deel van de Nederlandse kantoorvoorraad leeg. Voor de komende jaren verwachten wij een verdere teruggang vanwege de verborgen leegstand die er nog is. Bij aflopende huur contracten huren kantoorgebruikers vaak minder meters terug. Voorlopig zien wij dat tij niet keren.
Directieverslag 2014
Het concerndirectieteam, v.l.n.r.: drs. M.J.S. (Martine) Geurts, vice president-directeur, G.C.A.H. (Geert) van de Laar, concerndirecteur Facilitaire bedrijven Nederland, drs. J.A. (Hans) Gennissen, president-directeur, drs. J. (Jan) Lensveld, concerndirecteur Financiën.
Als gevolg van deze ontwikkelingen zal de markt voor facilitaire diensten blijven krimpen. Vanwege deze marktkrimp is de concurrentie hevig. Iedere leverancier van facilitaire diensten probeert zijn volume op peil te houden en dat lukt alleen door vergroting van het marktaandeel. Omdat facilitaire diensten vaak nog steeds op prijs worden ingekocht, leidt dit tot sterke prijsconcurrentie. Wel zet de trend door dat opdracht gevers meer aandacht besteden aan andere onder scheidende elementen zoals kwaliteit, imago en verantwoordelijk marktgedrag, maar dit is nog slechts een minderheid van de markt.
Tegelijkertijd neemt binnen deze krimpende markt de vraag naar integrale dienstverlening toe. De voordelen hiervan zijn inmiddels overtuigend aangetoond. Door de dienstverlening te organiseren op basis van de bedrijfsprocessen van de klant (en niet op basis van de bedrijfsstructuren van de facilitaire dienstverlener) wordt een hogere kwaliteit bereikt, stijgt de flexibiliteit en dalen de kosten. Daarvoor is het wel noodzakelijk om de integraliteit door te voeren tot op de werkvloer. Dat gaat verder dan het bundelen en centraal aansturen van diensten. Zelfs de zogeheten ‘hard services’ (beheer en onderhoud van technische gebouw Facilicom services group | Jaarverslag 2014
9
installaties) maken steeds vaker integraal deel uit van facilitaire contracten. Opdrachtgevers willen in één contract volledig ontzorgd worden. Facilicom kan daar als een van de weinige partijen in voorzien doordat we alle soft en hard services in huis hebben. Voor Facilicom is de zorgmarkt ook steeds belangrijker. Door de overgang van veel zorgdiensten van rijksover heid naar gemeenten is deze markt sterk in beweging. De media besteden er niet voor niets veel aandacht aan. Gemeenten worstelen met de organisatie van de nieuw toebedeelde taken. Voor nieuw toetredende partijen op deze markt, zoals de Facilicom-zorgdivisie Incluzio, biedt dat veel mogelijkheden. De vraag naar zorg zal groeien vanwege maatschappelijke ontwikkelingen, terwijl de budgetten onder druk zullen blijven staan. Voor creatieve en innovatieve aanbieders schept dat kansen om met een moderne, bedrijfsmatige benadering de kwaliteit van de zorg in stand te houden tegen lagere kosten. Buiten Nederland heeft Facilicom vooral in België een sterke marktpositie. In de kern zien we in België dezelfde ontwikkelingen, zij het dat de marktkrimp hier nog niet sterk aan de orde is. Het lijkt erop dat in België toch wat sterker wordt vastgehouden aan de traditionele kantoorconcepten. De trend naar integraliteit zet wel door in België. De strategie van Facilicom De strategie van Facilicom om in te spelen op de moeilijke marktomstandigheden berust op drie pijlers: het vergroten van de klantenvoorkeur door de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener te zijn, de groei van integrale facilitaire dienstverlening, en de groei van de zorgactiviteiten. Op alle deze drie gebieden hebben we in 2014 belangrijke vorderingen gemaakt. Door ons sterk te focussen op de klantgerichtheid van onze organisatie verwachten wij in 2015 onbetwist de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener te zijn. In het gehele bedrijf is in alle lagen van de organisatie een programma uitgevoerd om bewustzijn, competenties en doelgerichte actie op het gebied van klantgerichtheid te verhogen. Iedereen is zich inmiddels bewust van de manier waarop hostmanship (de manier waarop de diensten uitvoeren) en klantgerichtheid (het afstemmen van de dienstverlening op de wensen en behoeften van de klant) elkaar aanvullen. Een oprecht klantgerichte organisatie richt zich op het langetermijnbelang van klanten en bestendigt daarmee de relatie. Dat leidt tot een hogere retentie, waardoor we de continuïteit van ons bedrijf waarborgen. In de afgelopen jaren is de integrale dienstverlening van Facilicom ontwikkeld tot een unieke aanpak waarin diensten integraal vanaf de basis worden afgestemd op de specifieke situatie bij de klantorganisatie. Dus niet georganiseerd vanuit onze single services-bedrijven, maar vanuit de processen op locatie. Dat vraagt om een integraal bedrijf dat niet meer vanuit silo’s denkt, maar vanuit optimale dienstverlening, dus zonder
10
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
tussenschotten. We zullen daartoe in 2015 een volgende stap zetten. Om een nog betere integrale propositie in de markt te zetten en soft services en hard services echt naadloos op elkaar te laten aansluiten is in 2014 gewerkt aan het idee om Facilicom Facility Solutions en onze bouw- en installatiedivisie Breijer sterker met elkaar te verbinden. In 2014 hebben we grote vorderingen gemaakt in de opbouw van zorgdivisie Incluzio. Het partnership met RadarGroep (waarin zowel consultancy als uitvoerende bedrijven in het sociale domein zijn ondergebracht) en onze gezamenlijke participatie in de sociale onder neming Magis ontwikkelt zich goed. De samenwerking heeft onder andere geleid tot het v erwerven van een grote opdracht van de gemeente Utrecht voor het organiseren van de sociale buurtteams. Ook hierbij staan integraliteit en ontschotting voorop, en die sluiten heel goed aan bij de kerncompetenties van ons concern. In volume was de impact van de zorgdivisie in 2014 nog gering op de totale omzet, maar in 2015 verwachten we al ruim boven 50 miljoen euro omzet te realiseren in het sociale domein. De focus lag in 2014 dus sterk op klantgerichtheid, verdergaande integraliteit en de opbouw van de nieuwe zorgdivisie. Maar uiteraard zijn ook de reguliere bedrijfsprocessen verder ontwikkeld. In de huidige competitieve marktomstandigheden is het noodzaak om continu te werken aan verbetering en vernieuwing. De verdere uitrol van SAP als ICT-tool binnen Facilicom is daar een voorbeeld van. Bovendien wordt in elk afzonderlijk bedrijfsonderdeel elke dag hard gewerkt aan het verbeteren, vernieuwen en fijnslijpen van de operationele activiteiten, zoals verderop in dit verslag is te lezen. Dankzij deze aanpak hebben we onze markt positie opnieuw verder kunnen versterken. Ook op personeelsgebied is de wereld sterk in beweging. De verhoging van de pensioenleeftijd vraagt om duurzame inzetbaarheid van medewerkers. De reeds genoemde marktkrimp leidt helaas ook tot boventalligheid. Tegelijkertijd vraagt de overheid om aandacht voor mensen met een afstand tot de arbeids markt. Facilicom speelt al enkele jaren in op deze ontwikkelingen door een actief beleid te voeren op het gebied van duurzame inzetbaarheid. Dat is er onder meer op gericht om medewerkers bewust te maken en zelf de regie in handen te laten nemen. De programma’s van Facilicom zijn hierin ondersteunend. Zo is in 2014 het programma ’Ik beweeg mee met Facilicom’ gestart, dat zich richt op aandacht voor de eigen ontwikkeling en gezondheid. Om mensen duurzaam inzetbaar te houden en de interne mobiliteit te vergroten wordt functieroulatie zo langzamerhand de standaard bij Facilicom, waarbij we natuurlijk zorgen voor de daarbij behorende opleidingen en begeleiding. Zo helpen we mensen van werk naar werk. Naast dit alles is het een doelstelling van Facilicom om vijf procent van het medewerkersbestand in te vullen met mensen die moeilijk plaatsbaar zijn.
Directieverslag 2014
Personele ontwikkelingen De marktontwikkelingen hebben er mede toe bijgedragen dat ons personeelsbestand in het boekjaar is afgenomen. Facilicom is en blijft een mensenbedrijf, met name onze medewerkers vormen ons kapitaal. Een belangrijke doelstelling is om onze medewerkers vitaal en gemotiveerd inzetbaar te houden tot hun pensioendatum. Binnen de Raad van bestuur wordt niet voldaan aan een evenwichtige verdeling van mannen en vrouwen. De directie is zich hiervan bewust maar voorziet op dit punt op de korte termijn geen verande ring. Vanaf pagina 56 is ons MVO-beleid uitgebreid beschreven.
De ontwikkelingen per bedrijfsonderdeel In de afzonderlijke bedrijfsonderdelen spelen aparte problematieken en zijn er specifieke kansen, die hieronder per bedrijfsonderdeel nader worden beschreven. Gom legt basis voor een zonnig 2015 Gom zag de omzet in 2014 licht dalen. Een grote klap voor Gom was de verregaande reorganisatie die Philip Morris doorvoerde waarbij de activiteiten tot een minimum werden teruggebracht. Dat had ook zijn effecten op omzet en resultaat van Gom. Uiteindelijk heeft de schoonmaakdivisie afscheid moeten nemen van zo’n negentig medewerkers die actief waren voor Philip Morris en niet te herplaatsen waren in de regio. Daar moest een forse voorziening voor worden getroffen. Confronterend is ook dat het plan tot het aanbesteden van de schoonmaak bij de Rijksoverheid weer wat d ichterbij is gekomen. Gom zal daar, als een van de twee ‘hofleveranciers’ van de ministeries, op termijn veel last van krijgen. Gelukkig is er ook veel goed nieuws. Zo weet Gom zich steeds beter te positioneren in specialistische markten als de leisure en de zorg. Ook in het onderwijs werden in 2014 mooie opdrachten binnengehaald. Gom wist in het verslagjaar bovendien twee grote contracten te winnen. Defensie besloot maar liefst vier van de vijf clusters van het opnieuw in de markt gezette schoon maakcontract te gunnen aan Gom. Het is de grootste opdracht ooit voor Gom. Het contract is op 1 oktober ingegaan. In het najaar besloot maincontractor Johnson Controls alle schoonmaakactiviteiten onder te brengen bij Gom, opdrachten die vroeger waren verdeeld over drie verschillende schoonmaakbedrijven. Dit contract is ingegaan op 1 januari 2015. De investeringen in beide contracten zijn voor het overgrote deel gedaan in 2014, en ook die drukten het resultaat. Maar deze twee nieuwe contracten zorgen er wel voor dat de vooruit zichten voor 2015 voor Gom zeer zonnig zijn. In het najaar van 2013 is Gom als eerste grote divisie overgestapt op SAP. Het heeft in 2014 toch nog veel tijd
en aandacht gevraagd om ervoor te zorgen dat alle processen ook in het nieuwe systeem goed verlopen. Veel tijd is tegelijkertijd ook geïnvesteerd in het verbeteren van processen. Zo zijn bij Gom steeds meer processen die vroeger nog op papier plaatsvonden omgezet naar digitale processen die zijn ondergebracht in apps. Uren schrijven, materialen bestellen, eenmalige opdrachten aanmelden en zelfs de registratie van nieuwe medewerkers en het aanmaken van het arbeids contract vinden nu plaats via de iPad. Dit soort admini stratieve processen verloopt daarmee veel efficiënter. Mede om de overhead te reduceren is in 2014 het aantal districten teruggebracht van vijf naar vier. Trigion presteert goed in krimpende markt Trigion heeft een goed jaar achter de rug. Weliswaar daalde de omzet met 1,7 procent, maar die daling was aanzienlijk minder dan het marktgemiddelde. Dat kwam onder meer door uitbreiding van de dienstverlening bij (nieuwe) locaties van het COA, als gevolg van de toenemende instroom van asielzoekers. Het contract werd in 2014 bovendien verlengd tot 2018. Het resultaat vertoonde een mooie stijging. Een flinke domper was dat het bedrijf bij de heraanbesteding van het Schiphol-contract buiten de boot viel. Dat contract loopt overigens pas op 3 juni 2015 af. In het verslagjaar heeft Trigion een aantal organisa torische wijzigingen doorgevoerd. Uitgangspunten daarbij waren het verbeteren van de effectiviteit van de organisatie en het bevorderen van de klantgerichtheid. Omdat het ernaar uitziet dat de vraag naar man beveiliging blijft krimpen, is het aantal districten teruggebracht van vijf naar vier. Om nog beter te kunnen focussen op klantgerichtheid is het account team juist uitgebreid. Een deel van de (forward) planning is gecentraliseerd, en ook HR is deels ‘uit de lijn’ gehaald, waardoor het operationeel management nog meer tijd kan besteden aan klanten en mede werkers. Sales heeft twintig procent meer gescoord dan begroot. Een aansprekend voorbeeld is de Markthal Rotterdam. Interessant en vernieuwend is de proef met taxi-BOA’s in opdracht van de Dienst Stadstoezicht van de gemeente Amsterdam. De commerciële afdeling is het in 2014 weer erg goed gelukt om contracten te behou den die opnieuw werden aanbesteed: de retentiegraad was maar liefst negentig procent. Zo kon bijvoorbeeld het contract met de Gasunie worden behouden. De Safety Group (voorheen de Traffic & Travel Group), waar de beveiligingsdivisie al een deelname in had, is in december 2014 in zijn geheel overgenomen en blijft als zelfstandige entiteit actief. De verwachting is dat dit bedrijf al meteen in 2015 een mooie bijdrage levert aan omzet en resultaat. Toezicht & Handhaving wist een kleine groei te realiseren. Hoffmann Bedrijfsrecherche zag een mooie groei, vooral in rechercheonderzoeken en cybersecurity. Het resultaat verdubbelde. De AlarmServiceCentrale doet het bijzonder goed. Waar de Facilicom services group | Jaarverslag 2014
11
behoefte aan manbeveiliging afneemt, groeit de behoefte aan intelligente techniek, vooral ook op het gebied van cameratoezicht. De AlarmServiceCentrale heeft daarin een cruciale rol. De centrale heeft zichzelf in 2014 overigens weten te versterken met de overname en integratie van de activiteiten van Volker SafeGuard. De Mobiele Surveillance bleef op koers. Receptie Services bleef stabiel. Het bedrijf wil meer waarde bieden en is daarom bezig met het ontwikkelen van een compleet concept voor entree management. De verwachtingen voor 2015 worden gekleurd door het verlies van het Schipholcontract. Een gevoelig verlies in omzet. Gelukkig kunnen waarschijnlijk alle mede werkers die het betreft overstappen naar de nieuwe leverancier. De beveiligingsdivisie verwacht het verlies voor een groot deel te kunnen compenseren met new business, al zal dat waarschijnlijk niet in de traditionele manbeveiliging zijn. Succes integrale contracten hebben effect op Prorest De cateringdivisie zag de omzet behoorlijk krimpen. Dit komt onder meer omdat integrale contracten zijn ondergebracht bij Facilicom Facility Solutions (FFS). Het gaat dan om integrale contracten bij grote opdrachtgevers als ESA-ESTEC en a.s.r., contracten die in de afgelopen jaren ook bij Prorest goed waren voor een aanzienlijk deel van de omzet. Ook in 2015 zullen nog enkele van deze integrale contracten overgaan naar FFS. De sterke inkrimping van het contract met Philip Morris met ingang van september 2014 tikte eveneens aan. De effecten hiervan zullen in 2015 volledig merk baar zijn, waardoor in 2015 u iteindelijk een lichte achteruitgang in omzet is voorzien. Uit een rapport van Twijnstra & Gudde eerder dit jaar bleek dat de markt voor bedrijfscatering sinds 2007 met maar liefst dertig procent is gekrompen. In diezelfde jaren is Prorest juist dertig procent gegroeid. Opdrachtgevers vragen in toenemende mate om efficiënte oplossingen, onder meer door integratie van verschillende facilitaire diensten. Facilicom is als geen ander in staat om daarop in te spelen. Het ooit relatief kleine Prorest heeft daar flink van geprofiteerd. De expertise van Prorest bij het creëren en implemen teren van nieuwe cateringconcepten blijft van grote waarde, ook in integrale contracten. Steeds meer opdrachtgevers vragen om maatwerk, om een eigen concept dat ook bijdraagt aan het imago van het bedrijf of de organisatie. Prorest scoort met zijn concept Natural Delicious, maar ook met nieuw ontwikkelde concepten als rOsa’s bij ABN AMRO, The Harbour Market bij Vopak en The Market voor Ballast Nedam. FFS gaat zich nog meer richten op de eindgebruiker Facilicom Facility Solutions had zijn handen vol aan het grote aantal heraanbestedingen en het verwerven van nieuwe opdrachten. Ook wilden veel opdrachtgevers
12
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
opnieuw onderhandelen over bestaande contracten. Dat er terecht veel aandacht is besteed aan deze trajecten, bewijst de successcore: vrijwel al deze opdrachten konden worden behouden. Het heeft er wel voor gezorgd dat FFS geen groei kon noteren. Doordat bestaande opdrachtgevers bezuinigen, ook in het facilitaire domein, is de totale omzet zelfs enigszins teruggelopen. Grote klapper in 2014 was de gunning van het PPS-project B30. Weer een project waar de kracht van een integrale aanbieder zich bewijst, want ook bij deze grote opdracht heeft Facilicom als single party de beste propositie gedaan conform de gunningscriteria. Facilicom heeft alleen de architect ingehuurd: bouw, renovatie en exploitatie worden geheel met eigen bedrijven gedaan. De realisatie van dit project is begin 2015 gestart. In het verslagjaar heeft FFS zijn missie en visie aangescherpt, ook in het licht van het streven van Facilicom om in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland te zijn. Daarbij is onder andere besloten dat het bedrijf zich nog meer gaat richten op de eindgebruiker, dus op de medewerkers van de opdrachtgevers. Dat past bij de trends in de markt en bij de steeds verdergaande wensen van opdrachtgevers op het gebied van, bijvoorbeeld, hospitality en comfort diensten. Zo werkt Facilicom al volledig integraal bij klanten als ESA-ESTEC, Willemswerf en a.s.r., contracten die sterk gericht zijn op de output en waar de dienstverlening een persoonlijk karakter heeft. FFS heeft in 2014 ook veel tijd en aandacht gestoken in het verder ontwikkelen van integraal facility manage ment. Het blijkt hét waardecreërende concept waar veel opdrachtgevers om vragen. Het is echte integratie tot op de werkvloer, waarbij alle uitvoerende medewerkers vanuit zusterdivisies worden gedetacheerd bij FFS en rechtstreeks worden aangestuurd door de manager van FFS op de locatie: één team, één taak, één klant specifieke organisatie. De interne structuur van FFS is daar in 2014 op aangepast, want dit vraagt om andere competenties in de aansturing. Bovendien zijn alle instrumenten om de dienstverlening goed aan te sturen vervolmaakt, en dat zorgt ervoor dat de transitie naar deze vergaande integratie binnen bestaande contracten zeer succesvol verloopt. De performance verbetert, de klanttevredenheid gaat omhoog en contracten worden verlengd. Goede voorbeelden van succesvolle transities in 2014 zijn Vodafone, a.s.r. en Willemswerf. Om ook de hard services beter te kunnen integreren in het geheel is de samenwerking met Breijer versterkt en trekken beide bedrijven waar dat nodig is ook commercieel samen op. In 2014 was Facilicom voor het eerst een heel jaar actief met United Facilities Solutions (UFS), een alliantie van gerenommeerde Europese bedrijven die zowel hard als soft facilities in huis hebben. De participatie is van belang omdat steeds meer grote klanten denken over internationaal aanbesteden. Grote contracten zijn in
2014 via FFS nog niet binnengehaald, maar de eerste kleine successen konden worden genoteerd. Breijer groeit weer Breijer Bouw & Installatie had een beter jaar dan 2013. Het bedrijf zag zijn omzet in 2014 groeien. De order portefeuille ontwikkelde zich goed. Er werden ook weer nieuwe mensen in dienst genomen. Breijer haalde ook weer een positief resultaat. Dat is goed nieuws na twee moeilijke jaren waarin het bedrijf vanwege de aanhoudende slechte marktomstandigheden is gesaneerd en gereorganiseerd. De afwikkeling van de reorganisatie van bepaalde zwakkere bedrijfs onderdelen zal naar verwachting in 2015 plaatsvinden. De groei doet zich vooral voor in het contractmatig onderhoud. Breijer is niet alleen succesvol in het scoren van nieuwe opdrachten, maar ook in het uitvoeren van dat werk, en dat is natuurlijk van groot belang bij langlopende onderhoudscontracten. Een sterk punt blijft het integraal uitvoeren van werkzaamheden, waardoor het werk beter en efficiënter kan worden verricht. Het is iets waar de markt steeds meer om vraagt. Breijer heeft het afgelopen jaar de hele organisatie daar ook op ingericht en is daardoor in staat scherper aan te bieden. Bovendien blijft onder aan de streep meer over, en dat maakt het weer mogelijk om te investeren in verdere innovaties. De vergaande uitbesteding van het onderhoud bij KPN, een opdracht gever die bovendien zeer tevreden is over de uitvoering van de werkzaamheden, is een voorbeeld dat tot de verbeelding spreekt. Ook de langlopende integrale contracten bij Hogeschool Rotterdam en Hogeschool InHolland zijn mooie referenties. Het zijn succesvolle contracten als deze waarmee mooie nieuwe opdrach ten worden gescoord, zoals de twee contracten voor het bouwkundige en elektrotechnische onderhoud van 8.000 woningen van Vesteda en het onderhouds contract dat werd afgesloten met Heineken. Ondanks voorzichtige positieve signalen gaat het in de bouw nog steeds slecht. Het onderdeel Projecten (bouw, elektrotechniek en werktuigbouw) heeft in 2014 dan ook nog verlies gedraaid. Dat verlies doet zich voor al voor bij contracten waar maar een van de disciplines actief is. De contracten waarbij alle d isciplines worden ingezet en dus integraal kan worden gewerkt, doen het veel beter. Een mooi voorbeeld daarvan is B30, het grote PPS-project dat door F acilicom als single party wordt uitgevoerd. Breijer is eind 2014 begonnen met de voorbereidingen voor deze verregaande renovatie en verbouwing en vanzelfsprekend wordt dit werk integraal uitgevoerd. Zeker een PPS-contract vraagt om zo’n slimme manier van werken. Brand- en Beveiligingstechniek was ook in 2014 succesvol. De business unit wist net als het jaar daarvoor een groei van zo’n tien procent te realiseren en een mooi rendement te behalen, en draagt daarmee bij aan de goede positie van Breijer. Ook de vooruit zichten voor 2015 zijn positief.
Door alle veranderingen is Breijer niet langer meer een traditioneel bouw- en installatiebedrijf. Zo worden steeds meer activiteiten uit integrale contracten door eigen mensen gedaan. Werden hoveniers voor het contract met KPN tot voor kort bijvoorbeeld nog ingehuurd, nu zijn ook deze mensen in dienst. In 2014 is intensief gewerkt aan het formuleren van een nieuwe missie en visie, dat zal erin resulteren dat Breijer zich veel meer zal positioneren als dienstverlener. Zoals de missie zegt: ‘Wij maken de meest gewaardeerde woon-, werk- en leefomgeving blijvend en voor ieder een mogelijk.’ Die dienstverlening moet ook naadloos aansluiten op de overige dienstverlening die Facilicom biedt, zodat Facilicom als geheel zijn integrale positie nog beter kan waarmaken. Duidelijkere positionering voor Axxicom Axxicom Airport Caddy had een moeilijk jaar. De implementatie van een softwaresysteem, speciaal ontwikkeld voor het PRM-proces op Schiphol, kon in het voorjaar na veel inspanningen worden voltooid. Dat bracht in de tweede helft van het jaar nogal wat extra kosten met zich mee. De hectiek rond dit lang durige implementatieproces had een forse weerslag op de operatie. Ook 2015 zal niet makkelijk zijn omdat Schiphol geheel is verbouwd en Axxicom Airport Caddy een transitie zal moeten maken naar de nieuwe indeling en werkwijze van de luchthaven. De groei bij De ZorgCentrale.nl blijft achter bij de verwachtingen. Het is een markt die maar moeilijk in beweging komt. Om toch tot een groter volume te komen is Axxicom op 1 december 2014 een samenwerking aangegaan met de Stichting ATA in Amsterdam. Dit is ook aantrekkelijk omdat de stichting zich richt op personenalarmering voor consumenten. Axxicom heeft nu zitting in het bestuur van de stichting en is verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering. Door de plannen voor het decentraliseren van Wmo en AWBZ is 2014 voor Axxicom Thuishulp een turbulent jaar geworden. Sommige gemeenten zijn helemaal gestopt met huishoudelijke hulp, andere gemeenten zien 2015 nog als een overgangsjaar, en weer andere gemeenten hebben gekozen voor een heel andere vorm van dienstverlening. Bezuinigen doen ze echter alle maal. Dat leidde tot een krimp bij Axxicom Thuishulp. Het nieuwe stelsel biedt ook mogelijkheden. Axxicom Thuishulp heeft daarom besloten de activiteiten uit te breiden met onder meer begeleiding en zoekt daar naast actief naar mogelijkheden om de huishoudelijke hulp veel meer als onderdeel van de totale keten van zorg en welzijn te positioneren. Ook Incluzio speelt in op de decentralisatie in de zorg en de ondersteuning, en is actief in gemeenten. Het is bovendien goed mogelijk om een link te leggen tussen de wijkteams zoals Incluzio die opzet, en hulp bij het huishouden, begeleiding en eventueel persoonlijke verzorging. Zelfs De ZorgCentrale.nl kan daar een rol in spelen. Daarom is besloten om Axxicom Thuishulp en Facilicom services group | Jaarverslag 2014
13
De ZorgCentrale.nl met ingang van 2015 duidelijker te positioneren en organisatorisch onder te brengen bij Incluzio. Axxicom Airport Caddy, dat op een heel ander terrein actief is dan Incluzio, is per 1 januari 2015 onderdeel geworden van Trigion. Incluzio actief in de vier grote gemeenten Incluzio is op 1 januari 2014 officieel van start gegaan. De lancering zorgde voor een golf van publiciteit. Het is ook een grote stap: Facilicom is al veel langer aanwezig als facilitair dienstverlener in de zorg, maar wil met het nieuwe bedrijf actief worden als aanbieder van zorg. Incluzio is een sociale onderneming die onverwachte, nieuwe combinaties maakt in werk, zorg en welzijn die economisch rendabel zijn. Omdat Incluzio zowel met als voor mensen werkt, met bovendien lokale partners, is de manier waarop zij dat doen overal anders. In de eerste helft van het jaar ging Incluzio al meteen aan het werk in Schiedam, Den Haag, Amsterdam en Rotterdam. Het resultaat was een waaier van uiteen lopende activiteiten. Van wijkbedrijven, wijk ondersteuningsteams en participatieprojecten, tot het activeren van buurtbewoners, het verbeteren van buurten, en het doorontwikkelen van sociale onder nemingen en kringloopwinkels. Daarbij kan Incluzio ook terugvallen op de andere bedrijven binnen Facilicom zoals Gom, Prorest en Breijer. Ook werkt Incluzio veel samen met externe partijen zoals de RadarGroep waarmee een gezamenlijk bedrijf is opgezet en dat als adviseur is betrokken bij diverse andere projecten. Halverwege het jaar kreeg Incluzio een grote subsidie aanvraag toegekend in Utrecht. Daarmee heeft het bedrijf een belangrijke ambitie waargemaakt: snel actief worden in de vier grote gemeenten. Het project in Utrecht is officieel pas op 1 januari 2015 van start gegaan, maar de voorbereidingen zijn al veel eerder begonnen. Het project is van een enorme omvang: Incluzio kreeg de opdracht achttien buurtteams op te zetten die op een heel andere manier dan vroeger te werk gaan. De integrale manier van werken van Incluzio sluit hier volledig bij aan. Inmiddels heeft Incluzio zo’n tweehonderd buurtteammedewerkers aan het werk in de Domstad. Het contract heeft een looptijd van vier jaar. Eind 2014 is besloten dat De ZorgCentrale.nl en Axxicom Thuishulp ondergebracht worden bij Incluzio. Zorg en ondersteuning op afstand kan ook in de wijk de hulp aan bewoners beter en effectiever maken. De ambitie om met De ZorgCentrale.nl marktleider op dit terrein te worden blijft daarmee onverminderd overeind. Ook met Axxicom Thuishulp wordt gestreefd naar uitbreiding. Zo zijn eind 2014 de onderhandelingen begonnen voor het verkrijgen van een meerderheids aandeel in Cordaan Thuisdiensten, de marktleider in Amsterdam als het gaat om huishoudelijke hulp. Incluzio gelooft in de rol die huishoudelijke hulp kan hebben bij het vroegtijdig signaleren en interveniëren bij problemen, reden voor het bedrijf om daarin te blijven investeren. Het is de ambitie dat Incluzio in 2015 actief
14
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
wordt in het zorgdomein, ofwel in dienstverlening die vanuit de zorgverzekeringswet wordt gefinancierd. Tapwacht moet op zoek naar nieuwe omzet Tapwacht sloot het jaar negatief af. Het onderdeel Tapwacht Service groeide licht en noteerde ook positieve cijfers, maar dat was niet voldoende om de forse terugloop in omzet en het verlies bij Tapwacht Techniek te compenseren. Ondanks overnames in de koffietechniek heeft Tapwacht Techniek moeite om met het huidige volume tot een positief rendement te komen. Alle aandacht is erop gericht om dit onderdeel succesvol te krijgen. De horeca had een goed jaar in 2014. De vele mooie dagen in de lente en de zomer en de grote sport evenementen halverwege het jaar zorgden voor een toename in horecabezoek en bestedingen. Dat heeft helaas nog niet geleid tot grote investeringen in nieuw bouw, terwijl dat het is waar Tapwacht Techniek het vooral van moet hebben. Het zijn overigens vooral de zaken in de grote steden die innoveren en beleving centraal stellen die profiteren van de groei in bestedingen. De traditionele horeca, zoals bruine cafés en buurtcafés, heeft het onveranderlijk moeilijk. Tapwacht moet in 2015 op zoek gaan naar nieuwe omzet. Ook is er een traject gestart om meer samen hang te brengen binnen en tussen de onderdelen service en techniek. Ook moet de markt ervan door drongen raken dat het bedrijf niet alleen sterk is in koude dranken, maar ook in warme dranken. Het management kan zich beter focussen op de horeca-activiteiten doordat twee kleine, branche vreemde onderdelen per 1 januari 2015 zijn afgestoten en zijn ondergebracht bij Breijer: Trigion Brandveiligheid en Facilicom Technische Dienst. Dat scheelt weliswaar omzet voor Tapwacht, maar daarmee wordt ook een deel van het verlies bij het bedrijf weggehaald. Een goed jaar voor Facilicom België België heeft een goed jaar achter de rug. Op One Fleet Services na wisten alle bedrijven een groei te realiseren en hun resultaat te verbeteren. Hoewel ook in België het aantal vierkante meters kantoorruimte terugloopt weet Gom zijn positie als het op een na grootste schoonmaakbedrijf te behouden en zelfs te groeien. De overige bedrijven hebben hun positie verbeterd. Beveiligingsbedrijf Trigion is in 2014 met ruim twintig procent gegroeid. Het bedrijf slaagde er nog niet in een positief resultaat te behalen, maar draaide wel break even. De schaalvergroting maakt een efficiëntere bedrijfsvoering mogelijk, en dat is terug te zien in de cijfers. Voor 2015 is een positief resultaat in zicht. Cateringbedrijf Prorest wist een groei te realiseren van ruim vijftien procent. Ook het resultaat bleef bevredigend. Door de aanhoudende groei krijgt het cateringbedrijf een steeds betere positie op de markt. Als deze lijn doorzet
dan dringt Prorest binnen afzienbare tijd door tot de top vijf van de Belgische cateringbedrijven. Een mooi vooruit zicht, want die positie zal ertoe bijdragen dat Prorest vaker wordt uitgenodigd voor grote aanbestedingen. Facilicom is in België het enige facilitaire bedrijf dat alle diensten zelf kan aanbieden. Een groot voordeel waar opdrachtgevers steeds meer oog voor krijgen. Omdat Facilicom hierin uniek is, moet de markt voor de combinatie en integratie van diensten nog verder worden ontwikkeld. Tegelijkertijd blijft het belangrijk om de afzonderlijke bedrijven goed te positioneren als leveranciers van single services. Facilicom Facility Solutions ontwikkelt zich goed in België: het bedrijf kon een groei noteren van een kleine twintig procent. Ook Receptie Services, in België onderdeel van FFS, heeft een goed jaar achter de rug. Axxicom Airport Caddy, actief op Brussels Airport, draaide stabiel. Met Axxi@Home, gestart najaar 2013, heeft Facilicom België zich op de consumentenmarkt begeven, en wel met het aanbieden van diensten in ruil voor zogeheten dienstencheques. Hoewel nog steeds relatief klein, heeft het bedrijf in 2014 een flinke groei weten te realiseren. De positie is eind van het verslag jaar verstevigd met een kleine acquisitie. Voor 2015 wordt, mede door acquisitie, een verdubbeling verwacht van de omzet. One Building Maintenance (OBM) ontwikkelt zich op een mooie manier, al blijft het nodig het bedrijf goed te positioneren in de markt. Dat is ook nodig omdat Facilicom België juist dankzij OBM niet alleen soft services kan bieden maar tevens de combinatie kan maken met hard services. In 2015 wordt gekeken of OBM verder kan worden versterkt middels een acquisitie. One Fleet Services deed het minder goed en wist ook geen positief resultaat te behalen. Het bedrijf is inmiddels gestopt met een slecht renderende activiteit en heeft een ongunstig contract beëindigd, en daarmee zijn de laatste bleeders gestopt. Met ingang van 1 januari 2015 is One Fleet Services, immers ook een schoonmaakactiviteit, ondergebracht bij Gom. Ook voor 2015 verwacht Facilicom België een mooie groei, met minimaal een behoud van resultaat. Boven dien blijft het bedrijf in de markt voor acquisities. Een tegenvallend jaar voor Facilicom Frankrijk Facilicom Frankrijk had goede hoop op groei dit jaar, maar het werd een lichte krimp. Ook in Frankrijk begint nu het aantal vierkante meters kantoren af te nemen, dus neemt de vraag naar schoonmaak, beveiliging en receptieservices af. Dezelfde ontwikkeling zorgt ervoor dat de prijzen sterk onder druk staan en de marges afnemen. Daardoor leverden ook de veelbelovende relaties met grote bedrijven in vastgoedmanagement en facility management (zoals Cofely) in 2014 nauwelijks new business op.
Gom Propreté verloor de contracten met de Université Paris-Sud (Orsay) en Hôpital Beaujon en dat had grote impact op de omzet. Het zijn vooral opdrachten in de publieke sector die verloren gaan. Door het straffe aanbestedingsregime is het moeilijk om een goede relatie op te bouwen met deze opdrachtgevers. Het geeft aan dat het verstandig is dat Facilicom Frankrijk zich steeds meer focust op het bedrijfsleven. Waar de divisie in het verleden nog voor 60 procent afhankelijk was van overheidscontracten, is dat nu nog maar 40 procent. Het contract met Keolis in Lyon voor het schoonhouden van treinstations, metrostations en bussen bleek niet rendabel te exploiteren. Dat heeft Gom Propreté het hele jaar parten gespeeld. Na lang onderhandelen zijn er nieuwe afspraken gemaakt met de klant, en die moeten vanaf 1 mei 2015 hun vruchten gaan afwerpen. Opsteker zijn de twee contracten met het Ministerie van Defensie. Gom maakt nu schoon op twee locaties in Lyon, en er zijn kansen op meer opdrachten. Trigion verloor zijn grootste beveiligingsklant, de Tour Montparnasse, al blijft het bedrijf wel actief in de safety voor dit bekende kantoorgebouw. Een mooie nieuwe beveiligingsklant is het internationale trainingscentrum van Capgemini. Ook is Trigion nu verantwoordelijk voor de safety in het internationaal vermaarde kanker centrum IGR. Mede dankzij deze nieuwe contracten wist Trigion Frankrijk de omzet iets te verhogen. Trigion Accueil (receptiediensten) had last van veranderende regelgeving maar wist toch een kleine groei te realiseren. De resultaten van Facilicom Conseil et Formation vielen tegen, onder meer ook door veranderende omgevingsfactoren. Na drie jaar groei in winstgevendheid noteerde Facilicom Frankrijk in 2014 een verlies. Het blijft lastig om tot betere resultaten te komen. Rigoureuze maat regelen zijn nodig. Facilicom UK scoort enorm schoonmaakcontract Facilicom UK kon een omzetgroei van zo’n vijf procent noteren. De divisie wist het goede resultaat in de schoonmaak vast te houden en het resultaat in de beveiliging te verbeteren. In 2014 is de basis gelegd voor een enorme uitbreiding van de schoonmaak activiteiten. In Groot-Britannië besteden opdrachtgevers steeds vaker hun totale facilitaire dienstverlening uit aan FM-bedrijven. De diensten huren ze in van onder aannemers. Steeds meer van die onderaannemers hebben echter de ambitie om zelf uit te groeien tot FM-bedrijf, en worden daarmee concurrent van hun grootste opdrachtgevers. Facilicom UK heeft zich daarom nadrukkelijk gepositioneerd als leverancier van single services. Met veel succes. Zo besloot in de loop van 2014 een groot FM-bedrijf na een gunningstraject alle schoonmaakactiviteiten die ze nog in eigen beheer hadden, onder te brengen bij Facilicom UK. De omzet van de schoonmaakactiviteiten zal daardoor met zo’n 75 Facilicom services group | Jaarverslag 2014
15
procent toenemen, dus dat is een geweldige groei- impuls. De instroom van diensten verloopt geleidelijk en zal de eerste helft van 2015 in beslag nemen. Facilicom UK is bezig een geheel nieuwe structuur voor dit onderdeel van het schoonmaakbedrijf op te zetten, zodat bestaande en nieuwe klanten de zorg en aandacht blijven houden die ze gewend waren. De groei zal ertoe leiden dat Facilicom Cleaning Services van positie 50 naar positie 19 stijgt op de lijst van grootste schoon maakbedrijven. De verwachting is dat daarmee ook het type klanten zal veranderen en het bedrijf meer grote contracten zal kunnen binnenhalen. Ook dat vraagt managementaandacht, want dat zijn klanten die ook hogere eisen stellen aan de d ienstverlening. Trigion UK had moeite om goede commerciële mensen te vinden. Pas eind 2014 konden de openstaande vacatures worden ingevuld. Inmiddels zijn vier business development managers aan de slag voor het beveiligingsbedrijf. Belangrijk, want Facilicom UK wil nadrukkelijk investeren in de beveiligingstak. De ambitie is om in korte tijd een groei te realiseren van 30 tot 40 procent om enigszins in de pas te blijven met het schoonmaakbedrijf, dat eind 2014 al vier keer zo groot was. De groei bij Trigion zat ook in 2014 vooral in de elektronische beveiliging. De samenvoeging van de commerciële afdelingen van Trigion en Facilicom Cleaning Services werpt overigens zijn vruchten af. Markten worden nu anders benaderd. De beide bedrijven profiteren nu veel meer van de contacten die het zusterbedrijf al heeft. Ook worden er steeds vaker gecombineerde contracten afgesloten. Facilicom UK heeft het voornemen om in 2015 ook vaste voet aan de grond te krijgen in Ierland. Facilicom Cleaning Services heeft daar al enkele schoonmaak locaties als onderdeel van grotere contracten, maar laat die nog uitvoeren door onderaannemers. Veel Britse opdrachtgevers zijn tevens in Ierland actief en willen graag dat Facilicom ook daar met eigen mensen werkt, zodat de Facilicom-kwaliteit ook echt is gegarandeerd. Dat is alleen mogelijk door daar een eigen vestiging te starten: Facilicom Ireland.
Financiële resultaten Facilicom had zich ten doel gesteld het omzetvolume te handhaven en de nettowinst verder te verhogen. De omzet is in 2014 gegroeid, de winstontwikkeling was positief! Facilicom heeft de omzet in 2014 laten stijgen. De geconsolideerde omzet bedroeg in 2014 1.030 miljoen euro, tegen 1.018 miljoen euro in 2013. De winstontwikkeling is achtergebleven bij de doel stelling. Incidentele tegenvallers waren een belangrijke oorzaak. Maar los daarvan waren er uitschieters naar boven en naar beneden. De nettowinst groeide van 22,2 miljoen euro in 2013 naar 23,4 miljoen euro in 2014.
16
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
De resultaten van Trigion Nederland en Prorest Nederland bleven op een uitstekend niveau. Breijer kwam na twee verliesjaren weer op een overtuigende winst, vanwege goede resultaten bij Brand- en Beveiligingstechniek en Contractonderhoud. In België zette de resultaatverbetering door die zich in 2013 al had ingezet en steeg de winst verder in de richting van onze doelstellingen. Axxicom Thuishulp verbeterde de resultaten en kwam tot een kleine winst. Ook Facilicom UK verbeterde de resultaten verder. Facilicom Facility Solutions liep terug in resultaat, grotendeels veroorzaakt door investeringen in het IFM-concept, waarvoor een operationele organisatie moest worden opgebouwd. Gom Schoonhouden zag de operationele winst dalen. Behalve door een lichte daling van de brutomarge kwam dat doordat de omzet in het boekjaar achterbleef. Pas in het laatste kwartaal werden enkele grote contracten gescoord die pas in 2015 zullen bijdragen aan de resultaten. Tapwacht Service draaide goed, maar Tapwacht Techniek is niet in staat gebleken om de verliezen weg te werken. Axxicom Airport Caddy sloot verliesgevend af, deels vanwege incidentele kosten als gevolg van de overgang op een nieuw plannings systeem. Ten slotte kwam Frankrijk helaas in het verlies. We zijn niet in staat gebleken de omzetgroei die we daar hadden begroot, ook daadwerkelijk te realiseren. Op concernniveau werden niet alle gemaakte kosten gedekt door de doorberekende fees aan de operationele bedrijven. De SAP-implementatie blijft forse investeringen vragen. Inmiddels zijn de grootste Nederlandse bedrijven over op SAP en in 2015 zullen onder andere Gom België en Prorest Nederland volgen. Daarnaast zijn de kosten van PPS-tenders centraal genomen, en ook hierbij gaat het om hoge investeringen. In april 2015 is naast het project B30 ook het Gerechtsgebouw in Breda samen met Volker Wessels in opdracht genomen, zodat de lange termijn continuïteit waar PPS-contracten toe moeten leiden, ook daadwerkelijk wordt gerealiseerd. Naast de investeringen in SAP is in het boekjaar fors geïnvesteerd in de overname van bedrijven en activiteiten, die onze portfolio op lange termijn moeten versterken. Naast enkele participaties in zorgbedrijven, waren de overname van een schoonmaakportefeuille in Engeland en de uitbreiding van het belang in Safety Group in Nederland naar 100 procent de belangrijkste transacties. Ondanks dat volgens goed gebruik bij Facilicom de betaalde goodwill direct is afgeboekt van het eigen vermogen, steeg het eigen vermogen tot 222 miljoen euro. De solvabiliteit bleef dan ook met 46 procent op een uitstekend niveau. Wij onderkennen geen bijzondere risico’s in onze bedrijfsvoering. Op pagina 85 van dit jaarverslag is een beschrijving van onze risicobeheersmaatregelen opgenomen. Tevens wordt op pagina 88 ingegaan op ons financiële risicobeheer, waarbij kan worden aangegeven, dat
Facilicom van oudsher volledig gefinancierd wordt met eigen vermogen. Instelling governancestructuur Facilicom is een zelfstandige familieonderneming zonder externe kapitaalverschaffers. De aandeel houders leiden het bedrijf direct als Raad van Bestuur. Het concerndirectieteam voert de feitelijke directie en bestaat ook deels uit leden van de Raad van Bestuur. Om die reden is er nooit behoefte geweest aan een governance-structuur waarmee formeel wordt geregeld dat ook andere deskundigen toezicht houden op de bedrijfsvoering. Inmiddels is Facilicom uitgegroeid tot een onderneming die qua aantal medewerkers in de top 100 van Nederland staat. Dat betekent een grote verantwoorde lijkheid voor directie en aandeelhouders. Het bedrijf mag niet volledig afhankelijk zijn van de directie, al was het maar om problemen te voorkomen bij uitval van de directie. Daarnaast wil Facilicom een familiebedrijf blijven, ook als er op langere termijn mogelijk geen directe familieleden meer in de directie zouden zitten. Daarom heeft Facilicom per 1 april 2015 het bestuur van het bedrijf uitgebreid. In de plaats van de huidige Raad van Bestuur, waarin de aandeelhouders zijn vertegenwoordigd, zal een Algemeen Bestuur komen waarin zowel niet-uitvoerende (non-executive) als uitvoerende (executive) bestuurders zitten. De familieaandeelhouders zullen altijd in dit Algemeen Bestuur blijven zitten, maar laten zich bijstaan door niet- uitvoerende bestuurders van buiten, en uitvoerende bestuurders (leden van het concerndirectieteam). Het concerndirectieteam blijft het bedrijf leiden, net zoals nu het geval is. In het Algemeen Bestuur zitten de heren drs. W.P. Geurts, ir. E. van den Assem en drs. A.J. Pasman als niet-uitvoerende bestuurders en mevrouw drs. M.J.S. Geurts en drs. J.A. Gennissen als uitvoerende bestuur ders. De laatste twee vormen samen met de heren G.C.A.H. van de Laar en drs. J. Lensveld het concerndirectieteam. Met de nieuwe structuur profiteren we van de professionele inbreng van zeer ervaren bestuurders en hebben we de continuiteit van Facilicom nog verder versterkt.
Vooruitzichten 2015 Ook 2015 zal een uitdagend jaar worden. De marktomstandigheden zullen in Nederland niet verbeteren en dat maakt een structurele aanpassing van de overhead noodzakelijk. De vooruitzichten voor België en zeker Groot- Brittannië zijn gunstig. Facilicom verwacht in 2015 ten minste op hetzelfde peil te kunnen presteren als in 2014.
Zoals al aangegeven verwachten wij geen verbetering van de marktomstandigheden voor facilitaire dienst verlening in Nederland. We zullen voor deze kern activiteit (zestig procent van de concernomzet) alle zeilen moeten bijzetten om ons volume op peil te houden. We weten dat vanaf juni ons beveiligingscon tract op luchthaven Schiphol stopt, en met een volume van 45 miljoen euro op jaarbasis heeft dat een fors effect op de dekking van de overhead. We zullen opnieuw moeten bezuinigen op onze indirecte kosten. Dit hebben we al een aantal jaren op rij gedaan. Zo hebben we onze resultaten redelijk op peil weten te houden. Daardoor zijn de mogelijkheden van de kaasschaafmethode inmiddels echter vrijwel uitgeput. We werken aan structurele wijzigingen in onze over headorganisatie om de noodzakelijke kostenverlaging tot stand te kunnen brengen. Dit zal op een duurzame wijze gebeuren, met oog voor lange termijn en zonder roofbouw te plegen. Zoals aangegeven wordt ook gewerkt aan een verdere samenvoeging van onze integrale contracten op het gebied van soft en hard services. In de loop van 2015 zal een nieuwe organisatie worden gebouwd waarin Facilicom Facility Solutions en Breijer zullen samen gaan. Naast een versterking van onze marktpositie, zal die ook leiden tot een effectievere organisatie met lagere overheadkosten. Voor onze buitenlandse activiteiten zijn de verwachtingen voor België en Engeland gunstig. Voor België verwachten we opnieuw een lichte omzetgroei en een verdere winststijging. In Engeland groeit de totale omzet naar verwachting met zo’n veertig procent vanwege de overname van een grote schoonmaak portefeuille. In Frankrijk ligt de situatie lastiger. Het blijft moeilijk om hier de autonome omzetgroei te realiseren die noodzakelijk is om marktpositie en financiële performance te verbeteren. Incluzio zal in 2015 voor het eerst substantieel zicht baar worden in onze cijfers. Met een begrote omzet van 53 miljoen euro (deels uit eigen bedrijven, deels uit meerderheidsparticipaties) krijgt de doelstelling een tweede hoofdactiviteit naast facilitaire dienstverlening te ontwikkelen, steeds meer vorm. Incluzio zal in 2015 nog niet bijdragen aan de winst, maar we verwachten per saldo ook geen aanloopverliezen meer te maken. Alles overziend zijn we in een moeilijke markt bezig met de goede maatregelen om alle bedrijfsonderdelen optimaal te laten presteren. Het wordt wederom een uitdagend jaar, maar als concerndirectie hebben wij er alle vertrouwen in dat we in 2015 op ten minste hetzelfde peil zullen kunnen presteren als in 2014. Facilicom ligt goed op koers in een woelige zee. Schiedam, 13 mei 2015 De concerndirectie
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
17
Van tevreden klanten naar loyale klanten Facilicom wil in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. Heel 2014 stond in het teken van dat streven. Het bleef bepaald niet bij woorden alleen. Met enquêtes, klantforums, trainingen, een ontwikkeltraject voor managers en leidinggevenden en living labs werd gewerkt aan het fors verbeteren van de klantgerichtheid. In een krimpende markt is het belangrijk om klanten vast te houden, contracten uit te breiden en cross selling te genereren. Dat lukt alleen als een dienst verlener niet alleen operational excellence biedt, maar ook voortdurend bezig is met wat de klant echt wil, dus met de vraag achter de vraag. Daarom wil Facilicom in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. Het project begon in 2014 met telefonische interviews met maar liefst 1.050 klanten. De interviews gelden als nulmeting, deze klanten zullen dus vaker worden ondervraagd. De resultaten waren overigens goed: gemiddeld is ongeveer zeventig procent van de klanten tevreden over Facilicom. Ook is het gros van de klanten tevreden met de uitvoerende medewerkers. Maar Facilicom wil dat klanten meer dan tevreden zijn: ze moeten zo enthousiast zijn over Facilicom dat ze loyaal blijven. Klantforums en co-creatie In het voorjaar heeft Facilicom maar liefst 23 klant forums georganiseerd, steeds met gemiddeld acht klanten die onder leiding van een gespreksleider met elkaar in gesprek gingen over de manier van werken van Facilicom. De kritiek en de aanbevelingen die daar
18
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
te waren beluisteren zijn per divisie uitgewerkt in verdiepingssessies. Daar is vastgesteld wat er moet gebeuren om de divisie beter te laten presteren. Voor elke divisie zijn drie concrete actiepunten vastgesteld. Ook is elke divisie bezig met de voorbereiding van cases waarbij in co-creatie met de klanten de dienst verlening wordt verbeterd. Voor de shared service centers van Facilicom is overigens een vergelijkbaar programma georganiseerd: ook zij kunnen immers bijdragen aan de externe klantgerichtheid. Ook met het Facilitair Kenniscentrum werd aangesloten bij het streven naar klantgerichtheid en klanttevredenheid. Milleniumrelatie Een uniek ontwikkeltraject moet ruim 400 leden van het hoger kader van Facilicom beter maken in klantcontact. Op een (interne) internetsite en via een nieuwsbrief wordt voortdurend aandacht gegeven aan klantgerichtheid met tips, instructieve films, goede en slechte voorbeelden van klantgerichte initiatieven en klantervaringen. In mails van medewerkers van Facilicom wordt ‘Met vriendelijke groet’ nu voorafgegaan door de zin ‘Ik ben u graag van dienst’. De afdeling Corporate Communicatie ontwikkelde in eigen beheer een scheurkalender voor 2015 met elke dag een concrete tip om de klantgericht heid te verbeteren. Prorest vond een goede manier om aandacht te besteden aan langdurige relaties: het bedrijf viert nu de jubilea bij opdrachtgevers. Facilicom Facility Solutions heeft het streven naar loyale klanten vervat in de zelf gemunte term millenniumrelatie, een term die veel weerklank heeft gevonden en zelfs een eigen leven lijkt te gaan leiden.
Voor lunchgasten met weinig tijd: Grab ‘n Go Meedenken en meebewegen
Fiona van ‘t Hullenaar, a.s.r.: ‘We wilden de exploitatiekosten halveren. Dat is dankzij de inbreng van iedereen in de waardeketens gelukt.’ Het hoofdkantoor van verzekeringsbedrijf a.s.r. is van grijze kantoorkolos veranderd in een schitterend nieuw pand. Tijdens de verbouwing ging het werk gewoon door. De schoonmakers, beveiligers en cateraars van Gom, Trigion en Prorest bewogen gedurende de hele renovatie mee. Facilicom dacht bovendien mee en heeft bijvoorbeeld met zijn expertise in schoonmaak gekeken naar inrichting en materialen en is betrokken geweest bij de selectie van meubelen. Tijdens de verbouwing heeft Facilicom ook nog eens integraal facility management 2.0 doorgevoerd. Mede door dit meebewegen en meedenken van Facilicom kon a.s.r. de exploitatiekosten halveren.
Facilicom Facility Solutions (FFS) is sinds 1 januari 2013 verantwoordelijk voor de facilitaire diensten op alle 47 UWV-locaties in de noordelijke helft van Nederland. De diensten zijn vergaand geïntegreerd, maar dat gaat bepaald niet ten koste van specialistische kennis, bewijst Prorest. In Groningen is een callcenter van UWV gevestigd. De meeste medewerkers nemen maar weinig tijd voor de lunch, al komt dat ook doordat ze vaak lang onderweg zijn om bij het bedrijfsrestaurant te komen. Prorest ontwikkelde daarom een speciaal assortiment voor deze medewerkers: ‘Grab ’n Go’. Met dit assortiment kunnen gasten snel worden geholpen en toch een kwalitatief goede lunch genieten. Prorest-medewerkers die zich voor de counter bevinden, bedienen en helpen de gasten. Een mooie vorm van maatwerk, dat overigens met relatief eenvoudige middelen wordt gerealiseerd. Gasten zijn zeer te spreken over het nieuwe assortiment en de andere sfeer die in het restaurant is gecreëerd. Dat heeft er zelfs toe geleid dat veel gasten hun Grab ’n Go-lunch niet meenemen, maar in het restaurant genieten.
Lees het hele artikel: www.facilitaironline.nl/artikel/asr-facilicom
Klantgerichtheid Facilicom services group | Jaarverslag 2014
19
Geen ‘uren’ maar beveiligingsoplossingen bij NS Trigion heeft sinds 2012 een contract met NS voor de beveiliging van NS-stations en de locaties van NedTrain in Noord-Nederland. Het gaat om een resultaatgericht contract dat Trigion uitdaagt om mede te bepalen welke inzet precies nodig is. Bijzonder, zeker omdat de beveiligers niet alleen in de private omgeving actief zijn, maar vaak in het publieke domein en zelfs ook zorgen voor veiligheid in de treinen. NS wil geen uren afnemen, maar beveiligingsoplossingen, en dat is voor alle partijen een hele nieuwe insteek. NS en Trigion kijken nu nog samen wat de risico’s zijn en wat de inzet moet zijn, maar NS
steunt daarbij sterk op de expertise van T rigion. Trigion werkt intensief s amen met de andere beveiligingspartner die verantwoordelijk is voor de stations in Zuid-Nederland. Trigion is al jaren een groot voorstander van resultaatgericht werken. Door de inbreng van de eigen expertise wordt beveiligen efficiënter en effectiever. Daar profiteert de opdrachtgever van, en het maakt het werk van Trigion hoogwaardiger. Resultaatgericht werken vraagt ook om klantgerichtheid omdat het van groot belang is voeling te houden met de wensen van de klant en voortdurend alert te zijn op de veranderende risico’s op stations en in treinen.
Bewoners volgen met de zelfstandigheidsmatrix
Mensen die niet in aanmerking komen voor huishoudelijke ondersteuning, kunnen terecht bij Axxicom In Huis Service. Maar het kan voor gemeenten handig zijn om toch zicht te houden op deze mensen. Dat kan met de zelfstandigheidsmatrix. De zelfstandigheidsmatrix is ontwikkeld door A xxicom In Huis Service. De klant en de hulp vullen op hun smartphone een lijst in met vragen over gezondheid, veiligheid en hoe schoon de leefomgeving is. Doordat dit met regelmaat moet gebeuren is duidelijk te zien of er verslechtering optreedt. In Huis Service gebruikt de zelfstandigheidsmatrix zelf om de situatie van klanten te volgen en seint gemeenten in als dat nodig is. Gemeenten kunnen ook informatie opvragen. Een handig instrument dus om mensen die nog niet in aanmerking komen voor ondersteuning, toch te kunnen volgen.
20
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
klantgerichtheid
In de stille uurtjes brandveilig gemaakt
Hostmanship als onderscheidend vermogen Gastvrijheid en de implementatie van hostmanship binnen de organisatie zijn voor Trigion b elangrijke onderscheidende vermogens geweest, zeker bij opdrachtgevers in de sector zakelijke dienstverlening. Zo is bijvoorbeeld een nieuwe overeenkomst ingegaan met de centrale organisatie van Rabobank Nederland. Trigion was al langer als beveiligingspartner verbonden aan de locatie Eindhoven en diverse lokale bankkantoren (voor mobiele surveillance diensten). Met ingang van 1 januari 2014 heeft Rabobank Nederland ook zijn h oofdkantoren in Utrecht onder gebracht bij Trigion. De nieuwe overeenkomst is gebaseerd op de e rvaring met de wijze waarop Trigion hostmanship heeft geïmplementeerd binnen de organisatie en heeft vertaald naar klantgerichte oplossingen. In overleg met Rabobank Nederland is bijvoorbeeld specifieke bedrijfskleding geïntroduceerd. Ook het v ertrouwen in de centrale accountorganisatie was een belangrijk gunningscriterium. In het afgelopen jaar lag de uitdaging met name in het creëren van een uniforme dienstverlening binnen betrokken locaties. Dit is succesvol afgerond en de samenwerking wordt komend jaar verder verdiept.
Pas recent bleek dat het kantoor en distributie centrum van Canon Europa in Amstelveen al bij de oplevering in 1988 niet helemaal voldeed aan de toen geldende brandveiligheidseisen. Die eisen zijn in de tussentijd natuurlijk alleen maar strenger geworden. Canon liet een ingenieursbureau alle gebreken in kaart brengen en nodigde leveranciers uit om met adequate oplossingen te komen. Trigion Brand- en Beveiligingstechniek kreeg de opdracht omdat het bedrijf met een aanpak kwam die zeer aansprak en oplossingen voorstelde die beter waren, kosten bespaarden en vaak ook nog eens esthetisch beter uitpakten. Trigion Brand- en Beveiligingstechniek is twee jaar bezig geweest om het 16.000 m2 tellende pand brandveilig te maken. Om de overlast voor Canon te beperken is het werk vooral verricht voor 9.00 uur, na 15.00 uur en in de weekeinden. De klus bestond onder andere uit het aanleggen van brand kleppen, het vervangen van deuren en ramen, het installeren van gehard glas met window sprinklers, het installeren van brandvertragende wanden, brandwerende schuifdeuren en buitenwanden, het coaten en bekleden van staalconstructies en het brandwerend maken van het dak. Canon is zeer tevreden omdat het pand nu einde lijk echt brandveilig is en omdat Trigion Brand- en Beveiligingstechniek er in is geslaagd om zowel de kosten als de overlast te beperken. Bovendien was Canon zeer onder de indruk van de klantgerichte houding van de projectmanager en medewerkers. Gevolg is dat Canon nu een uitvraag heeft gedaan voor de vernieuwing van de brandmeldinstallatie en de beveiligingstechniek, gecombineerd met een service- en onderhoudscontract voor tien jaar.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
21
Horeca-beleving bij Ballast Nedam Het bedrijfsrestaurant in het hoofdkantoor van Ballast Nedam in Nieuwegein was toe aan een facelift. Sleutelbegrippen bij de uitvraag waren horeca-uitstraling, gastvrijheid en versbeleving. Prorest wist zich het best in te leven in de wensen van Ballast Nedam en ontwikkelde een restaurant gebaseerd op het concept The Market. Prorest toonde zich bovendien bereid om te investeren in het restaurant: zo werd de uit straling van het uitgiftegedeelte geheel aangepast en is geholpen bij de vernieuwing van inrichting en meubilair. Om creativiteit te brengen in het restaurant zet Prorest er nu een cateringmanager in die tevens kok is. Hij zorgt ook elke middag voor een verse warme maaltijd. Om de gast vrijheid te verhogen zijn de (bestaande) cateringmedewerkers getraind in hostmanship. De verbeteringen zijn goed ontvangen door Ballast Nedam en door de circa 450 lunchgasten die het restaurant dagelijks trekt.
22
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
klantgerichtheid
Meebewegen en meegroeien met het COA
Trigion werkt al sinds het jaar 2000 voor het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA). Bij de nieuwe aanbesteding in 2013 werd er nog van uitgegaan dat het contract tijdens de looptijd zou krimpen. Door de groei van het aantal asielzoekers zag Trigion zijn inzet bij het COA in 2014 echter fors groeien. In 2014 stroomden veel meer asielzoekers in dan verwacht, vooral uit Syrië en Eritrea. Het COA moest dan ook voortdurend bestaande locaties uitbreiden en nieuwe locaties zoeken en inrichten. Dat terwijl er ook nog eens locaties werden gesloten, en dus moesten worden verhuisd. Trigion bewoog mee en flexibiliteit was daarbij zeer noodzakelijk.
Het kwam voor dat Trigion binnen een dag bouwbewaking moest leveren, of al binnen een paar dagen met een complete ploeg moest klaarstaan om de 24 uursdiensten in te vullen.
Ook verantwoordelijk voor BHV De Trigion-beveiligers hebben een belangrijke rol op de COA-locaties. Niet alleen bemensen ze de receptie, ze maken ook deel uit van het BHV-team, een grote verantwoordelijkheid op deze locaties met zo veel bewoners die veelal de taal niet spreken. In de nachtelijke uren is Trigion zelfs geheel verantwoordelijk voor de bedrijfshulpverlening. Er zijn dan altijd minimaal drie Trigion-medewerkers aanwezig, een aantal dat op grote locaties kan oplopen tot tien. Trigion heeft bij de opstart van elke nieuwe locatie telkens mede werkers ingezet die al ervaring hadden op een COA-locatie en beschikten over de benodigde opleidingen en papieren. De teams zijn steeds aangevuld met nieuwe medewerkers die soms met spoed werden opgeleid tot BHV, Ploegleider BHV of voor Beheerder Brandmeldinstallatie.
Hostmanship bij de Open University in Londen In 2013 introduceerde Facilicom als eerste bedrijf in Groot-Brittannië hostmanship. Facilicom koos er bewust voor om hostmanship eerst intern te implemen teren. De (Nederlandse) afdeling Management Develop ment heeft de managers van Facilicom Cleaning Services en Trigion UK getraind om de workshop host manship te geven. Zij hebben vervolgens alle andere managers en de medewerkers van het hoofdkantoor getraind. Facilicom UK wilde daarmee de medewerkers tevredenheid verder verbeteren en de interne klant gerichtheid verhogen. Het bedrijf heeft er bewust voor gekozen hostmanship eerst intern te implementeren en er pas dan mee naar buiten te treden. In de loop van 2014 was het zover en is Facilicom UK gaan publiceren over hostmanship. De Open University in M ilton Keynes, een belangrijke opdrachtgever van het bedrijf, was meteen enthousiast en wilde hostmanship graag op de werkvloer introduceren. In co-makership met het gerenommeerde instituut is Facilicom nu bezig deze Facilicom-medewerkers voor dit contract te trainen. Het co-makership is belangrijk omdat Facilicom de work shops nu perfect kan laten aansluiten bij de doelen die de klant zelf heeft. De Open University ziet hostmanship als een belangrijk middel om de tevredenheid van de eigen medewerkers en die van de klanten van het instituut te verhogen. Meer opdrachtgevers zijn inmiddels enthousiast.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
23
EMC: nieuwe inhoud aan het begrip partnership Facilicom Facility Solutions België werkt al sinds 2006 voor EMC België en sinds 2012 via FFS Nederland en andere partners ook voor de Nederlandse, Zwitserse en Oostenrijkse vestigingen van dit IT-bedrijf. Het gaat om een maincontract. EMC Real Estate & Facilty heeft intern gekozen voor een FaaS-model, Facility as a Service, en is in de hele EMEA-regio langdurige samen werkingen aangegaan met facilitaire dienstverleners. In 2014 heeft EMC een Leadership Summit georgani seerd in Parijs waarbij sleutelfiguren uit de interne en externe facilitaire organisaties werden uitgedaagd om tot een herdefinitie te komen van het integrated facility management binnen het bedrijf. Concurrenten en de klant hebben daar samengewerkt voor het grotere
doel: werken als één team om een nieuwe standaard te bereiken in facilities voor EMC. Kennis en best practices zijn gedeeld, en er is nieuwe inhoud gegeven aan het begrip partnership met EMC, de facilitaire organisatie van het bedrijf, de eindgebruikers en de andere facilitaire dienstverleners. Het was een uitdaging voor Facilicom om zijn meerwaarde als service provider aan te tonen. Door goed rekening te houden met de kernwaarden en de facility management-strategie van EMC, is Facilicom er in geslaagd tegemoet te komen aan de verwachtingen van de klant. Bovendien kwam de klantenbeleving centraal te staan. In het najaar is het contract met EMC dan ook voor de derde keer verlengd.
Maatwerk voor elke individuele bewoner Bij de nieuwe zorgdivisie Incluzio is klantgerichtheid de regel. De initiatieven van Incluzio zijn altijd een antwoord op de specifieke problemen in een wijk, en zijn dus altijd maatwerk. Dat niet alleen, Incluzio levert ook maatwerk aan de bewoners. Aan elke individuele bewoner.
In Schiedam ondersteunt Incluzio de wijkondersteuningsteams die daar invulling geven aan de Wmo en de Wet op de Jeugdzorg. Bij het project Mariahoeve Werkt! in Den Haag helpt Incluzio samen met het WerkgeversServicepunt van de gemeente dertig langdurig werkloze wijkbewoners met een bijstandsuitkering weer aan een betaalde baan. In Rotterdam werkt Incluzio samen met Stichting Radar bij het revitaliseren van zeventien buurthuizen. In Amsterdam en Rotterdam zijn deze twee organisaties verantwoordelijk voor de sociale ondernemingen Magis020 en Magis010. En in Utrecht geeft Incluzio leiding aan 200 professionals die samen op een vernieuwende manier invulling geven aan de sociale basiszorg in de gemeente. In elke stad is de werkwijze van Incluzio weer anders. De werkwijze kan zelfs van wijk tot wijk verschillen, afhankelijk van de problemen die in dat deel van de stad spelen. Die klantgerichte houding van Incluzio gaat nog verder. Het streven is namelijk steeds om mensen te activeren en zo te helpen zelf uit de problemen te komen. Dat kan alleen door te kijken naar de talenten en mogelijkheden die een bewoner zelf heeft. Incluzio levert dus maatwerk voor elke individuele bewoner.
24
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
klantgerichtheid
Een film van Prorest over klantgerichtheid Om de klantgerichtheid van medewerkers nog verder te stimuleren heeft Prorest een film gemaakt voor mede werkers waarin duidelijk wordt wat Prorest verstaat onder klantgerichtheid, en hoe die vertaald kan worden in gedrag. Het is geen instructiefilm, eerder een impressie die medewerkers het gevoel bijbrengt voor gastvrijheid en klantgerichtheid. Het managementteam van Prorest heeft in 2014 alle locaties bezocht om de film te tonen en het gesprek met medewerkers aan te gaan over klantgericht werken. Dat werd erg goed ontvangen.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
25
Met grote stappen innoveren Innoveren gaat meestal met kleine stapjes. Bij Facilicom zijn in 2014 twee grote stappen gezet. Na een succesvolle pilot in 2013 bij ESA-ESTEC is het afgelopen jaar ook bij andere omvangrijke contracten de transitie in gang gezet van multi- services naar integrated facility management. De oprichting van de zorgdivise mag als bewijs dienen dat Facilicom ook in staat is zichzelf te innoveren. Integrated facility management gaat bij Facilicom veel verder dan het vergaand verbeteren van de samen werking tussen disciplines. Facilicom integreert alle diensten namelijk tot op de werkvloer. Er wordt één team gevormd dat maar één taak heeft: zorgen dat de opdrachtgever de output krijgt die hij verwacht, en liefst nog meer. Om dat waar te maken is in 2014 besloten om bij omvangrijke IFM-contracten medewerkers van andere divisies te detacheren bij Facilicom Facility Solutions, zodat het hele team één leidinggevende krijgt. Dit concept is in 2013 als pilot doorgevoerd bij ESA-ESTEC, en dat was zeer succesvol. In 2014 is daarom zo’n zelfde transitie gestart bij opdrachtgevers als a.s.r., Vodafone en Willemswerf. Integrated facility management is in feite een doorontwikkeling van multi-services concepten. Facilicom is als geen ander in staat om hierin een grote stap te zetten en de integratie optimaal door te voeren omdat het bedrijf alle soft en hard facilities zelf in huis heeft. Zorg als tweede pijler Met Gom ZorgSupport, Axxicom Thuishulp en De ZorgCentrale.nl was Facilicom al actief in zorggerela teerde diensten. Met zorgdivisie Incluzio wil Facilicom echter ook actief worden in de primaire zorg. Hoewel dat niets te maken heeft met facilitaire dienstverlening, is er toch een link. Incluzio denkt succesvol te kunnen zijn in de wijken door het weghalen van de (financiële) schotten tussen de verschillende disciplines, het efficiënt inzetten van mensen, het integreren van taken en resultaatgericht werken. Dat is waar Facilicom groot mee is geworden en dus een enorme expertise in heeft. Incluzio wil die competenties toevoegen aan de zorg, de dienstverlening en het sociale domein. De zorg moet een tweede pijler worden onder Facilicom, de ambities zijn dan ook groot. Een grote stap dus in de bijna vijftig jaar dat het bedrijf bestaat. En tevens het bewijs dat Facilicom zelfs in staat is om zichzelf te innoveren.
26
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
innovatie Facilicom services group | Jaarverslag 2014
27
Vijfsterren dienstverlening achter de voordeur Het 36.000 vierkante meter tellende multi-tenant gebouw Willemswerf wordt door eigenaar a.s.r. vastgoed weer toekomstbestendig gemaakt: een gebouw dat aantrekkelijk is voor huurders, een hoogwaardig niveau heeft en een mooie uitstraling. Daar hoort een hoogwaardige dienstverlening bij, in de woorden van a.s.r.: de dienstverlening van een vijfsterrenhotel. Facilicom is al jaren actief in Willemswerf en beweegt daarin mee. Het heeft geleid tot een uniek en vernieuwend concept. Facilicom levert de facilitaire dienstverlening in de publieke ruimtes, exploiteert restaurant en koffiebar op commerciële basis, en levert facilitaire diensten en comfortdiensten ‘achter de voordeur’ aan huurders en gebruikers. Dat gaat ver. Facilicom biedt een enorm breed pakket facilitaire diensten zoals schoonmaak, beveiliging, catering, servicedesk, banquetingactiviteiten, partycatering, vergaderfaciliteiten en servicing van koffieautomaten. Huurders kunnen terecht bij Facilicom
28
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
voor postkamer, repro, archiefdiensten, levering van kantoorartikelen, parkeerservice met valet parking, handyman-diensten en vuilafvoer. Facilicom heeft een serverruimte met een backbone infrastructuur naar elke verdieping en levert IT-diensten, telefonie en een telefooncentrale met receptionistes/telefonistes. Gebruikers van het pand kunnen een beroep doen op de stomerijservice, de bloemenservice en de traktatieservice. Ze kunnen in het pand terecht voor ontbijt en warme maaltijden bestellen om mee te nemen voor thuis. De opsomming van diensten is niet volledig en kan elke dag worden uitgebreid: Facilicom levert namelijk maatwerk aan de 26 huurders.
Lees het hele artikel: www.facilitaironline.nl/artikel/ de-dienstverlening-van-een-vijfsterrenhotel
Innovatie
Taxi-BOA’s in Amsterdam De afdeling Handhaving en Toezicht van de gemeente Amsterdam is al jaren een opdrachtgever van Trigion Toezicht & Handhaving. Trigion geeft invulling aan de flexibele schil van de afdeling en levert dagelijks tussen de 10 en 25 Buitengewoon Opsporings Ambtenaren (BOA’s). Toen de gemeente een nieuwe invulling wilde geven aan het toezicht bij een aantal belangrijke taxistandplaatsen in de stad, stelde Trigion voor om daar geen beveiligers in te zetten, maar ‘Taxi-BOA’s’. Het is de voor dit project bedachte naam voor BOA’s die ook een opleiding hebben als verkeersregelaar. Voordeel is dat BOA’s, anders dan beveiligers, ook sancties kunnen opleggen. Trigion Toezicht & Handhaving betrekt deze mede-
werkers van zusterbedrijf Safety Group. De Taxi-BOA’s worden vooralsnog ingezet rond het Leidseplein en het Rembrandtplein. Ze houden toezicht op het juiste gebruik van de taxistandplaatsen, fungeren als host voor het uitgaanspubliek, zien er op toe dat alles veilig verloopt en regelen zonodig het verkeer. Als de taxichauffeurs de regels overtreden die in Amsterdam gelden rond taxi’s, kunnen de Taxi-BOA’s proces verbaal opmaken. Om een voorbeeld te noemen: de chauffeurs mogen geen klanten weigeren die alleen een korte rit willen maken. De Taxi-BOA’s zijn wekelijks van donderdag tot en met zondag actief. Op piekmomenten zet Trigion 10 Taxi-BOA’s in.
Innovatief renoveren
Sou-Fen Kao, RVB: ‘De markt heeft alle expertise en kan met erg creatieve oplossingen komen’
Renoveren is zo langzamerhand gelijk aan innoveren. Eigenaren en huurders willen duurzame gebouwen, ook als het gaat om bestaand vastgoed. Dat komt goed tot uiting bij PPS-projecten, waar de kosten van de exploitatie zwaar meetellen in de aanbieding. Zoals bij de gunning van B30. Bas Niese van Facilicom Facility Solutions: ‘We hebben heus niet zomaar een lage prijs geboden, we kunnen dat ook waarmaken doordat we dingen slim doen. Die slimmigheid vertaalt zich in kwaliteit en een lage prijs.’ Volgens de RVB kwam het Facilicom-consortium al bij de eerste dialoog met ‘een ontzettend sterke visie op het ontwerp’. Lees het hele artikel: www.facilitaironline.nl/artikel/ b30-ministerie-naar-denktank
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
29
Gom ZorgSupport succesvol met cliëntparticipatie
Gom ZorgSupport zet bij de Groningse instelling De Zijlen cliënten met een verstandelijke beperking in. Dat past bij de wens van De Zijlen om cliënten een zinvolle dagbesteding te geven. Het project is zeer succesvol en won de vakjuryprijs bij de Best Practice Award-verkiezing. Echt werk bevordert de participatie en integratie van mensen met een verstandelijke beperking. Echt werk wordt door cliënten bovendien als zinvol ervaren, en het geeft ze status. Dat is de visie van De Zijlen, en dat blijkt uit onderzoek dat Gom ZorgSupport heeft laten verrichten. Omdat de Groningse instelling veel ervaring heeft met de inzet van cliënten bij facilitaire taken, was De Zijlen een ideale opdrachtgever om de onderzoeks resultaten te toetsen in de praktijk.
Werk toegevoegd Het project ging in het najaar van 2013 van start als een pilot. Voorjaar 2014 kon worden geconstateerd dat de proef succesvol was en is de inzet van cliënten in de schoonmaak definitief geworden. Inmiddels zijn er vier cliënten aan de slag bij Gom ZorgSupport. Het project gaat overigens niet ten koste van werkgelegenheid bij
30
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
het schoonmaakbedrijf, er wordt werk toegevoegd. De cliënten die bij GomZorgSupport worden ingezet, zorgen ervoor dat de vloeren vaker worden geschrobd en de ramen vaker worden gewassen.
Continu begeleid De cliëntparticipatie is een uitkomst voor De Zijlen. Doordat de overheid bezuinigt op het gehandicapten vervoer is het moeilijker om cliënten buiten de poorten van de instelling een zinvolle dagbesteding te bieden. Het is voor sommige cliënten bovendien prettig om in de eigen, veilige omgeving te werken. De cliënten van De Zijlen worden door Gom ZorgSupport continu begeleid. Gom ZorgSupport is er erg trots op dat dit project eind 2014 werd bekroond met de vakjuryprijs van de Best Practice Award, een prijs die is ingesteld door de commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag.
Van beschutte werkplek naar stadslandbouw In Rotterdam is Incluzio actief met Magis010. De organisatie heeft een deel van de SW-activiteiten van de gemeente overgenomen. Daar zat ook een kwekerij bij waar een groot aantal SW-mede werkers een beschutte werkplek hebben. De kwekerij floreerde niet erg. Er was één grote afnemer, de rest werd afgezet op de veiling en de exploitatie was niet rendabel. Dat is nu helemaal anders. De kwekerij verkoopt niet alleen maar planten, maar ook tomaten en verse kruiden. De producten worden afgezet op de lokale markt. En dat ook nog eens direct bij afnemers, dus niet meer via de veiling. Dat gebeurt in samenwerking met ‘Uit je eigen stad’, een initiatief voor stadslandbouw van een aantal grote horecaondernemers uit de stad. Ook de Rotterdamse restaurants van Prorest nemen de tomaten af. Magis010 heeft in de kas inmiddels ook werkervaringsplekken gecreëerd voor mensen met een WWB-uitkering. Samen met het Wellant-college worden opleidingen voor deze medewerkers ontwikkeld, zodat de kans op uitstroom naar een reguliere baan wordt vergroot.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
31
Jong Breijer zorgt voor een frisse blik Twaalf medewerkers van Breijer, allemaal 30 of jonger en korter dan drie jaar in dienst van het bedrijf, hebben zich verenigd in Jong Breijer. De bedoeling is dat het clubje met een frisse blik naar de organisatie kijkt en met nieuwe, eigenwijze ideeën komt. Het initiatief voor Jong Breijer komt van Peter van den Hoogen, directeur van de business unit Breijer Projecten, die het concept kende van een vorige werkgever. De groep kijkt met een frisse blik naar de organisatie en komt met nieuwe, eigenzinnige ideeën. Zo is Jong Breijer bezig met het vraagstuk klantgerichtheid. In het kader hiervan wordt een introductieprogramma voor nieuwe medewerkers bedacht, iets dat nu nog niet bestaat. Ook de omgang met klachten van externe klanten wordt onder de loep genomen. Verder heeft het delen van kennis binnen de organisatie de aandacht: daar komt misschien wel een app voor of toch in ieder geval een intranet site. Kruisbestuiving tussen medewerkers kan ook plaatsvinden op de vrijdagmiddagborrel die door de jonge honden nieuw leven wordt ingeblazen. Of in het Atrium, dat in hun ogen moet worden omgevormd tot een ontmoetingsplaats. Om ook gebruik te maken van bestaande kennis in het bedrijf toetst Jong Breijer zijn plannen bij een klankbordgroep van ervaren medewerkers, in de wandelgangen al Breijer Plus genoemd. Nu al kan worden geconstateerd dat de zoektocht naar vernieuwing, die nog maar net is gestart, veel enthousiasme losmaakt binnen het bedrijf.
32
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Innovatie
UWV bekroont innovaties Trigion
Trigion is verantwoordelijk voor beveiliging van dertig UWV-locaties. Eind 2013 en in het eerste kwartaal van 2014 heeft Trigion samen met Hoffmann alle beveiligingsplannen binnen deze locaties doorgelicht. Dat leverde diepgaand inzicht, verbeterd risicomanagement én besparingen op. Het was goed voor de UIL Award 2014 van UWV. In de achterliggende jaren heeft Trigion voor alle dertig UWV-locaties een integraal beveiligingsplan opgesteld. Die beveiligingsplannen blijven natuurlijk voortdurend in ontwikkeling en worden aangepast aan actuele risico’s en omgevingsfactoren. Daar is in 2014 een extra slag in gemaakt. Omdat UWV een efficiencydoelstelling had, heeft Trigion samen met consultants van Hoffmann uitgebreide risico-inventarisaties gehouden op alle locaties. Dit gaf een diepgaand inzicht in actuele en verwachte r isico’s. Op basis daarvan zijn de beveiligings
maatregelen getoetst en aangepast. Niet alleen werd daarmee voldaan aan de besparingsdoelstelling, de inventarisatie bood ook verfrissend inzicht in efficiency voordelen binnen Trigion én UWV. Bovendien werd de mate van risicomanagement op de locaties significant verhoogd. Het leverde Trigion in april de UIL Award 2014 op. UWV kent deze onderscheiding toe aan leveranciers die boven verwachting bijdragen aan het behalen van de financiële taakstelling, aan innovatie of aan maatschappelijk ondernemerschap.
Continuous improvement bij FFS Het voortdurend verbeteren van de prestaties: dat is het doel van het project continuous improvement dat in 2014 is gestart bij business support van Facilicom Facility Solutions. Medewerkers krijgen de ruimte om zelf hun taken in te vullen en worden uitgedaagd en gefaciliteerd om kleine verbeteringen door te voeren in hun werk met behulp van technieken als Lean six sigma en Kaizen. Deze nieuwe cultuur verhoogt de b etrokkenheid en de medewerkertevredenheid. Uitgangspunt is dat tevreden en betrokken medewerkers zorgen voor tevreden g asten. Zo draagt het programma ook bij aan klantgerichter werken.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
33
Gastvrij schoonmaken met facility hosts Najaar 2014 heeft Gom bij Hogeschool Rotterdam een nieuw concept geïntroduceerd: gastvrij schoonmaken. Het concept is ontwikkeld op initiatief van de hoge school. Door een toenemend gebruik van de panden nam de vervuiling toe. De schoonmakers moesten zo veel rommel opruimen dat ze bijna niet meer aan schoonmaken toekwamen. Door een slimme herschik king van taken en een kleine extra investering kan Gom bij de Hogeschool Rotterdam bovenop de circa honderdvijftig schoonmakers nu tien extra facility hosts inzetten. De facility hosts zijn in dienst van Gom maar worden aangestuurd door de hoofden interne dienst en de eerste huismeesters van Hogeschool Rotterdam. De facility hosts werken overdag, zijn zichtbaar aan wezig op de zeven grootste locaties, spreken studenten aan op ongewenst gedrag, ruimen de rommel op die studenten achterlaten, maken melding van verstoringen en verrichten schoonmaakwerkzaamheden. Het succes van het concept breidt zich uit: inmiddels heeft ook het Summa College in Eindhoven gastvrij schoonmaken omarmd. Daar zet Gom gedurende een pilot van zes maanden een facility host in op een drukke locatie.
34
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
LEAN
Lean contractonderhoud
Om zich meer te focussen op de werkelijke klant vraag is Breijer gestart met het toepassen van de lean-filosofie bij het uitvoeren van onderhoud voor opdrachtgevers. De organisatie houdt het graag concreet en wilde dit proces daarom het liefst door lopen binnen een bestaand contract. Gekozen werd voor het contract met een grote onderwijsinstelling in het westen van het land, waar Breijer verantwoor delijk is voor al het onderhoud en het verhelpen van storingen. Bij het intern in kaart brengen van alle processen bleek dat er wel erg veel h andelingen werden verricht en dat daar ook erg lang over werd gedaan. Door anders te gaan denken, begrip te creëren voor de eigen v erantwoordelijkheden en effecten van handelingen, meer samen te gaan werken en betere afspraken te maken is de door looptijd al met 75 procent teruggebracht. En het kan nóg efficiënter, is de verwachting, en daar wordt ook aan gewerkt. De versnelling van de doorlooptijd wordt nu in het hele contract doorgevoerd. Dat niet alleen: er is ook een systeem opgezet dat afwijkin gen in het proces signaleert, waardoor daar meteen op kan w orden g ehandeld. De nieuwe werkwijze is succesvol, maar niet altijd een op een te kopiëren naar andere contracten, ook omdat daar vaak andere afspraken zijn met klanten. Breijer is inmiddels wel begonnen ook andere accountteams, mede aan de hand van de geleerde lessen, te trainen in ‘lean’ denken en werken.
Innovatie
Een app voor een lekkere lunch Prorest had al eerder een app ontwikkeld voor de rOsa’s-restaurants bij ABN AMRO met menu’s, maandspecials, acties, prijslijsten, locaties en uitleg over het duurzame karakter van de restaurants. In 2014 is op verzoek van de gemeente Utrecht een app gecreëerd voor de twee Natural Delicious-restaurants van de gemeente. Er is een app waarmee mensen een lunchpakket kunnen bestellen. Ook kunnen de gasten het menu bekijken en locaties opzoeken.
Productmanagement bij Gom
Zeker in de huidige tijd is het belangrijk dat een schoonmaakbedrijf zich onderscheidt. Daarom heeft Gom zijn marketingafdeling uitgebreid met productmanagers. Gom timmert al jaren aan de weg met vernieuwende dienstverleningsconcepten en is steeds vaker actief in segmenten waar de schoonmaak een cruciale
rol speelt in de beleving. Om nog beter invulling te kunnen geven aan onderscheidend werken is het bedrijf in 2014 gestart met het inzetten van productmanagers. Ze zijn belast met het doorontwikkelen van de diensten die Gom aanbiedt. Waar de accountmanagers van Gom vooral kijken naar wat de klanten willen, kijken de productmanagers naar de trends en ontwikkelingen in de markt. Op basis van al die input worden oplossingen ontwikkeld die bestaande klanten nog meer tevreden maken en nieuwe klanten aantrekken. De eerste implementaties waren in 2014 al zichtbaar: zo werd in de hospitality branche met een combinatie van de apps SchoonR (voor verhoging van gastbeleving) en Momentum (voor operationele efficiency) de klanttevredenheid bij een vakantiepark verder verhoogd. Facilicom services group | Jaarverslag 2014
35
Mooie successen in de schoonmaak Heel soms komt het nog wel voor dat Facilicom wordt gezien als ‘slechts’ een schoonmaakbedrijf. Alsof een bedrijf dat alleen maar k ennis heeft van schoonmaak geen grote PPS-projecten als single party zou kunnen realiseren. Of de facilitaire sector zou kunnen vernieuwen met vergaande vormen van integrated facility management. Of als partner door de vier grote gemeenten zou worden gecontracteerd om de s ociale basiszorg te vernieuwen. Maar het is waar: met de schoonmaak is het ooit begonnen en dat blijft een belangrijk onderdeel van het bedrijf. Pas een paar jaar geleden werd Gom Schoonhouden in Nederland in omzet gepasseerd door Trigion, maar nog steeds is Gom hier een goede tweede en daarmee een belangrijke pijler onder heel Facilicom. In België is Gom het op een na grootste schoonmaakbedrijf van het land en veruit het grootste onderdeel van Facilicom België. Ook Gom Propeté in Frankrijk en Facilicom Cleaning Services in Engeland zijn veel groter dan de andere Facilicom- onderdelen in die landen. De vier schoonmaakbedrijven konden in 2014 stuk voor stuk weer mooie commerciële successen noteren. Grootste contract ooit In Nederland kwam Gom als winnaar uit de bus bij de gunning van het schoonmaakcontract van Defensie. Het is het grootste contract ooit voor Gom. In het najaar besloot maincontractor Johnson Controls niet langer met drie verschillende schoonmaakbedrijven zaken te doen, maar alle schoon maakactiviteiten onder te brengen bij Gom. Maar Gom was ook zeer succes vol in specialistische markten. Het bedrijf won mooie opdrachten in zowel het basisonderwijs, het middelbaar onderwijs als in het hoger onderwijs. Gom ZorgSupport kon onder leiding van de nieuwe directeur Herman Busch onder andere aan het werk in het Deventer Ziekenhuis, het Meander Medisch Centrum en het IJsselland Ziekenhuis. Het nog maar pas opgerichte Gom Hospitality, dat al schoonmaakte bij bijvoorbeeld De Doelen en Walibi Village, haalde twee heel mooie opdrachtgevers binnen: Stage Entertainment en Stadsschouwburg Utrecht. In omzet verdubbeld Gom België begon op 1 januari 2014 bij het Europees Parlement, een van de meest prestigieuze opdrachten in België. Het gaat om vijftien gebouwen met een oppervlakte van zo’n 800.000 vierkante meter, waar zo’n 5.000 mensen werken. Het Belgische schoonmaakbedrijf is overigens ook in de race voor het schoonmaken van het pand van de Europese Commissie, nog zo’n klus met veel aanzien. Gom Propeté won in Frankrijk een contract van het ministerie van Defensie, een contract dat veel minder groot van omvang is dan het contract in Nederland, maar nog steeds een mooie nieuwe opdracht is voor het Franse schoonmaakbedrijf. Het Britse schoonmaakbedrijf Facilicom Cleaning Services maakte een grote klapper. Een groot FM-bedrijf besloot na een gunningstraject alle schoonmaakactiviteiten die het nog in eigen beheer uitvoerde, onder te brengen bij Facilicom. Het zou zomaar kunnen zijn dat Facilicom Cleaning Services in 2015 dankzij dit contract en enkele andere nieuwe opdrachten in omzet verdubbelt.
36
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
new business Facilicom services group | Jaarverslag 2014
37
B30: het derde PPS-project als single party Facilicom heeft voor de derde keer als single party een PPS-project gegund gekregen. En wat voor project: Facilicom gaat het oude Ministerie van Economische Zaken omvormen tot denktank voor de Rijksoverheid. Volgens het Rijksvastgoedbedrijf (Rvb) kwam Facilicom al bij de eerste dialoog met een ontzettend sterke visie op het ontwerp. Het pand aan de Bezuidenhoutseweg 30 in Den Haag stamt uit 1917 en is met recht een statig gebouw te noemen. Straks is dit rijksmonument het thuis van organisaties als het Centraal Planbureau (CPB), het Planbureau voor de Leefomgeving (PBL) en het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP). Het is aan Facilicom om het pand samen met Kaan Architecten en architectenbureau Braaksma & Roos geheel te renoveren. Dat moet volgens het ambitiedocument resulteren in een denktank ‘waar excellent onderzoek wordt verricht en prikkelende debatten en seminars plaatsvinden. Deze ambitie moet weerspiegeld worden in de architectuur, de voorzieningen en de dienstverlening in het pand’. Beste kwaliteit én prijs Drie consortia deden mee aan de dialoogfase. Hun aanbiedingen zijn beoordeeld op prijs en kwaliteit. Facilicom bood niet alleen de beste kwaliteit, maar ook de beste prijs, een prijs die maar liefst twaalf procent onder de richtprijs lag. Dat terwijl de overheid een project pas als PPS aanbesteedt als duidelijk is dat dat (veel) voor deliger is dan een traditionele aanbesteding. Die lage prijs kon onder meer worden geboden omdat het Facilicom-
consortium beter scoort op het BREEAM In Use Building Management: dat wordt ‘very good’. Ook heeft Facilicom het pand veel energiezuiniger weten te maken: geëist was energielabel C, maar het wordt energielabel A.
Vergaande integratie Het contract loopt 30 jaar. De bouw en de exploitatie worden geheel door Facilicom-bedrijven ingevuld. Maar liefst vijf Facilicom-divisies zijn betrokken bij het project: Facilicom Facility Solutions, Breijer Bouw en Installatie, Gom, T rigion en Prorest. Dat gaf Facilicom een grote voorsprong in de aanbesteding. Bij dit soort langlopende projecten heeft niet de bouw de overhand, maar het gebruik van het pand. Facilicom heeft als enige in Nederland bouw, technisch en bouwkundig onderhoud en soft f acilities in huis en heeft al eerder bewezen al deze d iensten vergaand te kunnen integreren. Dat komt optimaal tot zijn recht bij PPS-projecten. Lees het hele artikel: www.facilitaironline.nl/artikel/ b30-ministerie-naar-denktank
Een brandveilig kankercentrum Trigion Frankrijk beveiligt sinds 2014 het Institute Gustave Roussy (IGR), een groot en internationaal vermaard kankercentrum in Groot-Parijs. Het bijna 90 jaar oude instituut loopt wereldwijd voorop in de multidisciplinaire aanpak van kanker. Het IGR telt maar liefst 530 artsen en 270 onderzoekers, spendeert jaarlijks zo’n 60 miljoen euro aan research en klinische studies en heeft 47.000 patiënten onder behandeling. Aardig detail: het instituut wordt sinds 2010 geleid door een Nederlander, Alexander Eggermont. Trigion is verantwoordelijk voor de safety en de brandveiligheid van het enorme pand in Villejuif, een paar kilometer ten zuiden van het centrum van Parijs. Een verantwoordelijke taak in een ziekenhuis en behandelcentrum met meer dan 400 bedden, zeker in een land dat zeer strenge eisen kent op het gebied van brandveiligheid. Trigion is overigens ook in de race voor de beveiliging van het pand en hoopt daarmee het toch al grote contract nog eens flink uit te kunnen breiden.
38
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
New Business
Koningin Maxima opent Brede School Joure-Zuid
Op 21 november 2014 heeft Koningin Maxima De Brede School Joure-Zuid officieel geopend. De school was al bij het begin van het schooljaar in gebruik genomen. De gemeente had de school als PPS- contract in de markt gezet. Het consortium onder leiding van Facilicom kwam met het beste voorstel en heeft het pand in een jaar tijd gerealiseerd. Facilicom gaat het gebouw 25 jaar exploiteren. Bij de aanbesteding stond de prijs vast. Inschrijvers konden scoren op maximale kwaliteit. De DBMO- aanbesteding heeft in de woorden van de opdrachtgever geleid tot een kwalitatief betere school. Dat komt bijvoorbeeld tot uitdrukking in het optimale gebruik van de vierkante meters. Drielaags glas, een sedumdak en zonnepanelen zorgen voor een laag energieverbruik. Het schoolgebouw is bovendien toekomstbestendig: is het niet meer nodig als school, dan kan het relatief makkelijk een andere functie krijgen. Lees het hele artikel: www.facilitaironline.nl/artikel/ een-dmbo-school-in-joure
ANP ROYAL IMAGES COPYRIGHT HENDRIK JAN VAN BEEK Facilicom services group | Jaarverslag 2014
39
Stage Entertainment kiest voor Gom Hospitality Stage Entertainment Nederland streeft naar een perfecte belevenis voor alle gasten en bij elke voorstelling. Het bedrijf zoekt partners die dezelfde gedrevenheid hebben. Ook als het gaat om schoonmaak. Gom Hospitality is dan ook trots dat het bedrijf voorjaar 2014 de tender won die Stage Entertainment had uitgeschreven voor het schoonmaak onderhoud van het AFAS Circustheater in Scheveningen, het Beatrix Theater in Utrecht en het hoofdkantoor in Amsterdam. Gom Hospitality werkt resultaatgericht én belevingsgericht, want alleen zo kunnen de doelstellingen van Stage Entertainment worden gehaald. Flexibiliteit en kwaliteit zijn overigens net zo belangrijk, want het komt in beide theaters nog wel eens voor dat het middagcongres met 1.500 bezoekers nog maar net is afgelopen als de 1.800 gasten voor de avondvoorstelling alweer beginnen binnen te druppelen. Stage Entertainment is zeer tevreden over Gom Hospitality en is erg te spreken over de toegevoegde waarde die het bedrijf biedt.
40
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
New Business
Incluzio vernieuwt sociale basiszorg Utrecht
Zorgdivisie Incluzio heeft al in zijn eerste jaar een belangrijke ambitie waargemaakt: actief worden in de vier grote gemeenten van Nederland. Na mooie, maar nog relatief kleine projecten in Amsterdam, Rotterdam en Den Haag volgde medio 2014 Utrecht. Incluzio kreeg de opdracht om een nieuwe organisatie op te richten die vanaf 2015 de sociale basiszorg in de gemeente Utrecht levert. De gemeente Utrecht had al geëxperimenteerd met een heel andere opzet van de sociale basiszorg en zocht een organisatie die over de veranderkracht en het leiderschap beschikte om die koersverandering in de hele gemeente door te voeren. De visie van de gemeente en van Incluzio sloten perfect op elkaar aan, want ook Incluzio is van mening dat de basiszorg veel efficiënter en effectiever wordt als alle disciplines op lokaal niveau integraal samenwerken en oplossingen op maat creëren. Al in 2014 heeft Incluzio 18 buurtondernemers aangesteld en is de werving begonnen van de circa 200 professionals die nodig zijn. Al die professionals worden onderdeel van hetzelfde team. Een groot verschil: in het verleden waren zo’n veertig organisaties betrokken bij de sociale basiszorg in Utrecht. Van specialist naar generalist De buurtteams in Utrecht zijn er voor alle mensen die vragen en problemen hebben waar zij zelf niet meer goed uitkomen. Een buurtteam bestaat uit professionals met veel ervaring op het gebied van (psychische) zorg, welzijn, woonbegeleiding, verslaving, werk en inkomen. Zij werken in het buurtteam niet meer als specialist: ze dragen hun kennis en ervaring aan elkaar over, zodat ze
In twee weken een doorstart realiseren
Simon Vermeer, Spijkenisse Medisch Centrum: ‘We willen een fris nieuw ziekenhuis. Daar heeft het facilitair bedrijf een heel grote rol in’
als generalist ook bij meerdere problemen zelf de klant kunnen ondersteunen. Dat is effectiever en leidt tot betere dienstverlening. De buurtteams werken nauw samen met huisartsen en wijkverpleegkundigen uit de buurt, kijken naar mogelijkheden in de directe omgeving en leggen een verbinding met bijvoorbeeld vrijwilligers, mantelzorgers en actieve buurtbewoners. De buurtteams leveren altijd maatwerk, met als uitgangspunt dat Utrechters worden geholpen bij het zelf oplossen van hun problemen. Het contract met Incluzio heeft een looptijd van vier jaar. Iedere Utrechter kan voor hulp aankloppen bij de buurtteams.
In de zomer van 2013 heeft het Ruwaard van Putten Ziekenhuis in Spijkenisse een doorstart gemaakt als Spijkenisse Medisch Centrum. Ook het facilitair bedrijf moest verder in een nieuwe constellatie. Continuïteit was prioriteit nummer een. Dienstverlening en medewerkers moesten over naar een nieuwe BV. Een fikse efficiencyslag was nodig. En het facilitair bedrijf moest in belangrijke mate gaan bijdragen aan het positief in de markt zetten van het nieuwe ziekenhuis. Na een korte consultatie ronde onder facilitaire bedrijven kreeg Facilicom Facility Solutions de opdracht om de verzelfstandiging uit te voeren. Er waren precies twee weken nodig om de doorstart te realiseren. Begin 2014 heeft het facilitaire bedrijf zijn definitieve vorm gekregen. Lees het hele artikel: www.facilitaironline.nl/artikel/ in-twee-weken-tijd-een-nieuw-facilitair-bedrijf
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
41
Woningen onderhouden voor Vesteda Vesteda beheert circa 23.500 huurwoningen in heel Nederland. Vesteda doet dat namens het grootste onafhankelijke woningbeleggingsfonds in Nederland: Vesteda Residential Fund FGR, een investerings fonds dat is voortgekomen uit het ABP Woningfonds. De relatie tussen Breijer en (de rechtsvoorgangers van) Vesteda gaat ver terug. In 2014 besloot Vesteda om het onderhoud van alle woningen opnieuw aan te besteden. Zowel het bouwkundig als het elektro technisch onderhoud zou worden verdeeld over drie aanbieders. Breijer schreef op beide aanbestedingen in en was in beide gunningen succesvol: het bedrijf kreeg een contract voor het bouwkundig onderhoud van circa 8.000 woningen en een tweede contract voor het elektrotechnisch onderhoud van een vergelijkbaar aantal woningen. De woningen liggen in het midden, westen en zuiden van het land. Bijzonder is dat het om een prestatiecontract gaat: Breijer ontvangt een vaste aanneemsom voor het verhelpen van het overgrote deel van de storingen. Het bedrijf wordt dus geprik keld om het werk zo efficiënt mogelijk te doen en om storingen te voorkomen, bijvoorbeeld door eerder over te gaan tot vervanging. Ook nieuw is dat bewoners hun storingen niet langer melden bij Vesteda, maar via het online klantportaal van Vesteda rechtstreeks in contact treden met Breijer. De medewerkers van Breijer moeten calamiteiten binnen vier uur oplossen. Breijer doet overigens ook het zogeheten mutatiewerk: het op niveau brengen van woningen die weer te huur komen te staan. Dit werk valt buiten de vaste aanneemsom. De beide contracten zijn op 1 januari 2015 ingegaan en zijn afgesloten voor onbepaalde tijd.
42
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Gom steeds actiever in het onderwijs
Gom is steeds actiever in het onderwijs. In 2014 wist het bedrijf weer een aantal mooie opdrachten binnen te halen in het lager onderwijs, het middelbaar onderwijs en het hoger onderwijs. Gom scoort met zijn speciale schoonmaakconcepten, maar ook met maatwerk, met bijvoorbeeld de inzet van facility hosts. In februari won Gom het contract met de Stichting Openbare Basisscholen Helmond voor de schoonmaak van zeven scholen op elf locaties. De Stichting Katholiek Onderwijs Flevoland en Veluwe gunde in het najaar Gom de schoonmaak van negen basisscholen in Almere. In december tekende het Friesland College een contract met Gom. Dit ROC heeft maar liefst 15.000 studenten en 1.100 medewerkers op de tien vestigingen in Leeuwarden, Heerenveen en de nevenvestigingen. Grootste opdracht betreft de Hanzehogeschool, een meer dan 200 jaar oude hogeschool met zestien locaties in Groningen, Leeuwarden en Assen, 25.000 studenten en 2.700 medewerkers. Facility hosts Ook in 2014 was er overigens nog steeds discussie over ongezonde scholen. Brancheorganisatie OSB maakt zich grote zorgen over een verdere bezuiniging op het schoonmaakbudget en is met de TU bezig met de ontwikkeling van de GebouwGezondheidsmonitor, speciaal voor scholen. Gom speelt al in op de lagere budgetten bij basisscholen met zijn speciale concept 1-2-3-Schoon, een maatwerkconcept dat het maximale uit elk schoonmaakbudget haalt. Gom scoorde ook met het nieuwe concept voor de Hogeschool Rotterdam. In samenspraak met de hogeschool worden daar nu tien facility hosts ingezet, bovenop het team van 150 schoonmakers. De facility hosts ruimen de rommel op die studenten maken, spreken studenten aan en zorgen ervoor dat studenten zich welkom voelen en het verblijf in de panden van de Hogeschool Rotterdam als prettig ervaren.
New Business
Servicemanagers in Markthal Rotterdam De Markthal Rotterdam is niet alleen als gebouw bijzonder, maar ook als concept. De 12.000 vierkante meter grote vloer binnen het hoefijzervormige appartementencomplex biedt ruimte aan meer dan honderd winkeltjes en restaurants met een voor Nederland uniek aanbod van verse producten. Al na drie weken mocht het winkelcentrum de miljoenste bezoeker verwelkomen. Eigenaar Corio koos na een aanbesteding voor Trigion voor de beveiliging van de Markthal Rotterdam. Corio en Trigion werken al vele jaren met elkaar samen als het gaat om integrale beveiligingsconcepten. Een goed voorbeeld daarvan is Winkelcentrum Hoog Catherijne in Utrecht. Voor de Markthal Rotterdam creëerde Trigion een integrale mix van organisatorische, bouwkundige en elektronische beveiligingsmaatregelen. De Trigion-medewerkers zijn beveiligers, maar worden eerst en vooral ingezet als servicemanagers.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
43
Dienstverlening beter maken met technologie Technologie, automatisering, digitalisering en virtualisering worden steeds belangrijker in de facilitaire dienstverlening. Ze zijn niet langer ondersteunend, maar maken het mogelijk om slimmer en efficiënter te werken en zijn vaak de aanjager van vernieuwingen. Ook een interessante ontwikkeling: er ontstaat een direct contact tussen facilitair bedrijf en eindgebruiker. De overstap op SAP, waar Facilicom in 2013 mee is begonnen, gaat gestaag verder. Najaar 2013 is Gom in een keer overgegaan, in het verslagjaar zijn daar de plooien gladgestreken. In 2014 is ook Trigion overgegaan. Het buitenland volgt: bij Facilicom België zijn in het afgelopen jaar al de eerste onderdelen overgegaan op SAP. Facilicom UK gaat steeds verder in het automatiseren, digitaliseren en v irtualiseren van taken. Met de invoering van SAP stapt Facilicom over op één systeem voor alle divisies. Belangrijk, want daarmee wordt het veel makkelijker om cross-selling te realiseren en verschillende vormen van dienst verlening te integreren. Totale transparantie SAP is ook belangrijk omdat opdrachtgevers steeds meer uitbesteden en zelf alleen nog een regie-organisatie houden. Die regie-organisaties hebben behoefte aan goede management informatie. Gedetailleerde informatie die accuraat is, actueel is, altijd is op te roepen en op een overzichtelijke manier wordt gepresenteerd. De Facilicom-bedrijven kunnen dezelfde informatie gebruiken om de dienstverlening zo efficiënt mogelijk te maken. Dat heeft als gevolg dat er een vrijwel totale transparantie ontstaat: opdrachtgevers kunnen zelf zien waar het beter kan en kunnen vervolgens de verbeteringstrajecten nagenoeg live monitoren. Direct feedback geven De nieuwe automatiseringssystemen maken het ook mogelijk om met apps te gaan werken. Gom deed dat intern al met apps waarmee de teamleiders bijvoorbeeld uren kunnen schrijven en materialen kunnen bestellen. In 2014 introduceerde het bedrijf een app waarmee m edewerkers en bezoekers van ziekenhuizen via QR-codes direct feedback kunnen geven over de schoon maak. Bij Walibi werd een speciale app geïntroduceerd voor de gasten van het vakantiepark. Facilicom Facility Solutions werkt steeds vaker met apps w aarmee eindgebruikers rechtstreeks KWIS-meldingen (Klachten, Wensen, Informatie & Storingen) kunnen doorgeven. Het stelt wel eisen aan de uitvoerende medewerkers: zij moeten steeds vaker direct reageren op een wens of klacht.
44
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Technologie Facilicom services group | Jaarverslag 2014
45
Camera's maken Nederland veiliger Cameratoezicht neemt een hoge vlucht. Op de AlarmServiceCentrale van Trigion worden inmiddels de beelden van meer dan 5.000 camera’s in de gaten gehouden. Dat kan alleen dankzij de inzet van slimme camera’s die pas beeld genereren als er onraad is en ook nog eens zelf een analyse maken van wat er aan de hand is. De beelden zijn bovendien steeds waardevoller: beveiligingscamera’s leveren tegenwoordig HD-kwaliteit en bieden een ‘All-In View’ ofwel een camerabereik van 360 graden. Door de steeds intensievere samenwerking met de politie wordt Nederland nog veiliger. Vanzelfsprekend neemt de AlarmServiceCentrale deel aan Live View, het project waarbinnen de politie, als daar aanleiding toe is, direct toegang kan krijgen tot de live beelden van private camera’s. Dat past namelijk helemaal bij het streven van Trigion om Nederland veiliger te maken.
46
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
n
technologie
Op afstand AED’s controleren Het aantal dodelijke slachtoffers van een hartstilstand is in Nederland aanzien lijk teruggelopen door de aanwezigheid van AED’s. Die AED’s voldoen aan alle wettelijke eisen, maar toch kan het gebeuren dat ze niet functioneren, bijvoorbeeld omdat de accu leeg is. Door een AED te voorzien van een AED Alert van de Trigion AlarmServiceCentrale wordt disfunctioneren meteen gesignaleerd en doorgegeven. Het apparaatje pikt het geluidssignaal op dat een AED verspreidt bij verstoring, vertaalt dit in een alarm en geeft het alarm via het gsm-netwerk onmiddellijk door aan de meldkamer. De AlarmServiceCentrale kan dan een monteur inseinen om de AED te repareren of te vervangen. AED Alert is als eerste toegepast bij de AED’s bij Facilicom en wordt nu uitgerold bij NS.
App brengt service Walibi op hoger niveau Begin 2014 introduceerde Gom al een app waar mee medewerkers en bezoekers van ziekenhuizen Handleiding_Opmaak 1 26-09-14 10:15 Pagina 1 via QR-codes direct feedback kunnen geven over de schoonmaak. Zo kunnen klachten snel worden opgelost. De data maken het vervolgens mogelijk om te kijken of de schoonmaakfrequentie Stap 2:voldoet. 2. Melding toevoegen Kies‘schoonmaak het object om een melding voor toe te Medewerkers kunnen met de app ook voegen. Stap 4: Stap 2: Bij het schoonmaken van een huisje kan on demand’ bestellen naeen gebruik van, bijvoorbeeld, technisch mankement of een een titel en een Kies het object om eenincomplete melding voor toe te gaat nogVul een vergaderzaal. De app SchoonR een Tip: met de filterknop rechtsbovenin inventaris worden vastgesteld. in voor de voegen. is een filtermet toeomschrijving te een passen waardoor stuk verder. De app, die door Gom samen Deze mankementen worden via de app met een melding in melding. softwarebedrijf is ontwikkeld, is rondalleen de objecten zomer de lijst zichtbaar zijn. vastgelegd. Gafilterknop als volgtrechtsbovenin te werk om een Tip: met de met een melding hebben geïntroduceerd bij Walibi Village. DeObjecten schoonmakers melding tetoe voegen: is eentoe filter te passen waardoor dit onder de objectnaam staan
alleen objecten metde eenapp melding in huisje ze moeten zien op welk schoonma (zie huisje 7 in de afbeelding). de1:lijst zichtbaar Stap ken enzijn. melden via de app wanneer ze klaar zijn. De met een melding hebben KiesObjecten op het hoofdscherm Stap 3: controleurs onder de objectnaamvan staanGom kunnen het huisje vervolgens voordit[Mijn Objecten] [Technische melding] (zie huisje 7 in de afbeelding). inspecteren en via de app vrijgeven.Klik Deop schoon
Stap 4: Vul een titel en een omschrijving in voor de 6: Stap melding. Kies ervoor om de melding
direct te verzenden of klaar te zetten om later te verzenden. Dit laatste is handig als er even geen internet beschikbaar is.
Stap 5: Voeg eventueel een foto toe om de melding te voor een mankement of op verduidelijken en klik makers kunnen via de app ook defecten melden, 5: voor [Inventaris Stap melding] vervolgens op de Stap 3: de technische dienst van het park kan daar weer Stap 7: Voeg eventueelBetere een foto service dankzij ontbrekende inventaris. een app opslaan-knop rechtsbovenin Klik opmeteen [Technische melding] Is het huisje schoon Klik vervolgens op de melding te op reageren. entoe zijnom Nadat de melding verzonden het scherm voor een mankement of op Marc ‘Met [Startde Melding] is, wordt deze direct zichtbaar verduidelijken en klik van den Broek, Walibi: eventuele defecten verholpen, dan ziet receptie
[Inventaris melding] voor Momentum kunnen we onze service in het objectscherm. vervolgens op de van het park dat meteen, ze kunnen het huisje dan ontbrekende inventaris. opslaan-knop rechtsbovenin naar een nog hoger niveau tillen’ ook eerder vrijgeven. De gasten kunnen de app ge Klik vervolgens op Let op: Het kan zijn dat de melding hetis,scherm bruiken om aan te geven of het huisje schoon de [Start Melding] niet direct verzonden kan worden, inventaris klopt en alles het doet. Als een gast een bijvoorbeeld omdat er geen internetverbinding is. In dat geval zal deze opmerking heeft, kan er meteen iemand langsgaan melding zichtbaar zijn op de Home Lees het hele artikel: van Gom of de technische dienst. De app voorkomt pagina. De App zal vanzelf opnieuw gom.nl/gom-lanceert-unieke-online-managementklachten en is dus goed voor de klanttevredenheid, proberen de melding te verzenden. tool-voor-schoonmaak-binnen-hospitalitybranche die overigens al heel hoog is: 8,3.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
47
St Ki di te Di ge
St Na is, in
Le nie bij ve me pa pro
Onderhoudsconfigurator voor de retail Breijer is al decennialang actief in de retail met renovaties, verbouwingen, brandveiligheid en technisch en bouw kundig onderhoud. Zeker nu de retail het vaak moeilijk heeft, hebben winkelketens behoefte aan transparantie op het gebied van onderhoud. De onderhoudsconfigurator van Breijer zorgt daarvoor: de retailer die de configurator invult heeft binnen vijf minuten een onderhoudsplan met een helder kostenoverzicht. Hij kan daarbij in een checklist zelf aanvinken welke onderhoudswerkzaamheden nodig zijn. De onderhoudsconfigurator zal voor veel mensen herkenbaar zijn: bij het ontwerpen van de applicatie is namelijk gekeken naar de configurators die autofabrikanten aanbieden voor het samenstellen van een auto naar wens. De webapplicatie telt maar vier stappen en is dus zeer overzichtelijk. Doordat de applicatie meteen duidelijk maakt wat de kosten zijn, kan de retailer ook daarop invloed uitoefenen. De on derhoudsconfigurator splitst de onderhoudskosten uit per winkel en geeft een offerte op maat op basis Hoe is uw onderhoud geregeld? van de ingevulde gegevens. Ga snel naar www.retailconfigurator.nl
In alle restaurants contactloos betalen Prorest was al in november op alle locaties klaar voor contactloos betalen en dus voorbereid op het verdwijnen van de chipknip. Samen met partner Quarto zijn alle betalingsterminals tijdig aangepast. Prorest heeft alle restaurant gasten bekend gemaakt met het contactloos betalen met de NFC-chip op de bankpassen. Als extra service heeft Prorest ze ook geïnformeerd hoe ze het saldo op hun chipknip konden terugboeken op hun rekening.
48
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
technologie
Zorg en ondersteuning op afstand De ZorgCentrale.nl zet technologie in om dienstverlening beter te maken. Door het toepassen van geavanceerde technieken is het mogelijk om zorg en ondersteuning op afstand te geven. De ZorgCentrale.nl legt een verbinding tussen technologie, domotica en dienstverlening. Dat maakt het mogelijk dat mensen die hulp behoeven veilig zelfstandig kunnen blijven wonen. Mensen die in een ziekenhuis zijn behan deld kunnen sneller naar huis omdat de centralisten op afstand kunnen monitoren hoe het met ze gaat, en gerichte actie kunnen nemen als dat nodig is. Door de snelle ontwikkelingen in de domotica kan De ZorgCentrale.nl steeds verder gaan in ondersteuning.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
49
De dialoog zoeken en kennis delen In een krimpende markt is onderscheidend vermogen van groot belang. Facilicom is zich daarom aan het omvormen tot de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener. Dat moet dan ook zichtbaar worden gemaakt. Klantgerichtheid vraagt om meebewegen met de klant, om partnership en om co-creatie. Dat begint met de dialoog zoeken en het delen van kennis. Niet alleen met bestaande klanten, ook met de markt, relaties en andere geïnteresseerden. Kennis delen doet Facilicom al jaren door met regelmaat een zogeheten Facilitair Kenniscentrum te organiseren, IRL’s te houden en congressen en symposia te beleggen. Met het relatiemagazine Facilitair! en de digitale variant daarvan, facilitaironline.nl, wordt kennis gedeeld aan de hand van cases, artikelen, blogs, whitepapers en live-feeds van sociale media. Dat blijkt heel succesvol, daarom zijn in 2014 ook alle corporate websites optimaal geschikt gemaakt voor al deze vormen van content marketing. De sites zijn nu overigens ook goed te bezoeken met een tablet of smartphone. Dat was een gouden greep: uit de statistieken blijkt dat inmiddels bijna de helft van alle bezoekers de sites raadpleegt via tablets of smartphones. Communicatie met eindgebruikers Doordat bedrijven de dienstverlening steeds meer uitbesteden, ontstaat er steeds vaker ook een rechtstreeks contact tussen facilitaire dienst verlener en eindgebruiker. Een nieuwe trend die ook past bij de wens van opdrachtgevers om nog sterker te focussen op gebruikers tevredenheid. Dat vraagt ook om communicatiemiddelen. Zo heeft Facilicom sites gelanceerd voor grote PPS-projecten zoals B30 en de Kroon, waar meteen al de dialoog wordt gezocht met eindgebruikers. Voor multi-tennantgebouw Willemswerf werd een eigen website ontwikkeld waarop gebruikers van het pand kunnen zien waar ze Facilicom zoal voor kunnen benaderen. Dan gaat het om diensten ‘achter de voordeur’ maar ook om allerlei gemaksdiensten. Apps als hét middel van contact Apps zijn hét middel om te communiceren. Zeker in de schoonmaak en de catering. Zowel Gom als Prorest hebben in 2014 dan ook apps gelanceerd die, zo lijkt het, de toekomst gaan worden in het contact met eindgebruikers. Het zijn apps waar gebruikers klachten, storingen en wensen mee kunnen doorgeven, feedback kunnen geven, menu’s kunnen bekijken of zelfs bestellingen kunnen plaatsen. Maar dergelijke platforms maken het ook mogelijk om in dialoog te gaan met de eindgebruikers en kennis te delen. Als het verhelpen van een storing ietsje langer duurt, kan dat worden teruggekoppeld. En als er iets verandert in het schoonmaakprogramma of het assortiment in het restaurant, kunnen eindgebruikers nu rechtstreeks worden g eïnformeerd. Ook kunnen gebruikers feedback geven. Daarmee worden apps een belangrijk instrument om de zichtbaarheid te vergroten en klantgerichtheid waar te maken, ook bij eindgebruikers.
50
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
zichtbaarheid Facilicom services group | Jaarverslag 2014
51
Trigion Congres over veiliger Nederland Sinds 2013 organiseert Trigion jaarlijks een Trigion Congres. De editie van 2014 vond plaats op 6 novem ber en had als thema ‘Hoe wordt Nederland veiliger?’ Het congres werd geopend door Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding & Veiligheid Dick Schoof, die op rijksniveau eindverantwoordelijk is voor de ‘drie C’s’ Crisisbeheersing, Contraterrorisme en Cyber Security. Zijn belangrijkste doelstelling: het voorkomen en
52
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
beperken van maatschappelijke ontwrichting. Andere sprekers waren Dora Horjus van het COT, Eric van Tol van de Fontys Hogeschool en prof. dr. Hans Boutellier, bijzonder hoogleraar Veiligheid & burgerschap aan de VU Amsterdam. Zij deelden kennis, ervaringen en inzichten over hoe veilig Nederland op dit moment werkelijk is, over strategisch crisismanagement, en over nieuwe toepassingen van big data. Tijdens het congres, dat plaatsvond in het AFAS Circustheater in Scheveningen, werd ook de Hoffmann Cyber Security Award 2014 uitgereikt. Winnaar was het Amphia Ziekenhuis, dat zich onderscheidt door de aandacht die de instelling heeft voor cyber security awareness. Videoregistraties van het congres zijn te vinden op het YouTube-kanaal van Trigion.
zichtbaarheid
Werven via social media
Facilicom laat elk jaar ongeveer tien management trainees instromen. Werving verliep altijd via beurzen en de eigen website. In 2014 zijn daarvoor de social media ingezet. Met veel succes.
Facilicom zoekt management talent!
De jaarlijkse toer langs carrièrebeurzen vergde veel tijd en was behoorlijk kostbaar. Het bleek bovendien steeds moeilijker om via deze weg aan voldoende geschikte kandidaten te komen. Daarom is in 2014 de werving geheel ingevuld via social media. Kandidaten moeten niet alleen het uithoudingsvermogen hebben voor het intensieve management trainee-traject van twee jaar, maar ook de potentie hebben om uiteindelijk door te stromen naar hogere functies binnen het bedrijf. Facilicom zoekt dus serieuze en ambitieuze kandidaten die door het inzetten en ontwikkelen van hun talenten van meerwaarde zijn voor de organisatie. In het voorjaar zijn potentiële kandidaten via Twitter, LinkedIn en Facebook geïnformeerd dat Facilicom management trainees zocht. Op een bijbehorende website vonden ze meer informatie. Meer dan vijfenzestig kandidaten werden uitgenodigd voor een gesprek. Daarvan werden er zo’n twintig geselecteerd voor de speeddate. In het najaar volgden twaalf kandidaten de zes weken durende masterclass. Uiteindelijk zijn tien management traineeships in dienst getreden bij Facilicom.
Ga naar werkenbijfacilicom.nl voor meer informatie over het Management Traineeship
De juiste mensen op de juiste plek
Campagne: Gom laat organisaties stralen Succes begint met schoon. In een bedrijf dat stralend schoon is, zullen medewerkers zich extra thuis voelen en beter presteren. En gasten zullen zich er extra welkom voelen. Het is de gedachte achter de nieuwe Gom-campagne: ‘Gom. Laat uw organisatie stralen’. Gom ziet het als taak om óók inhoud te geven aan gastheerschap. Zo laten de medewerkers een orga nisatie niet alleen letterlijk, maar ook figuurlijk stralen. Gom maakt dus niet alleen schoon, maar levert met zijn activiteiten een bijdrage aan de core business van de opdrachtgever. Gom onderscheidt zich bovendien in de markt met het bieden van hostmanship. Het is ook daar om dat het bedrijf succesvol is in deelmarkten zoals de zorg, de leisure en de hospitality. Verder verdiept Gom zich niet alleen in de wensen van de opdrachtgever, maar ook in die van de eindgebruikers: medewerkers, bezoekers, gasten, cliënten of patiënten en zorgt ervoor dat zij zich eveneens welkom voelen. Al deze sterke punten zijn samengebald in de nieuwe campagne. De Gom-campagne ging van start op de Vakbeurs Facilitair, in januari 2014 in Den Bosch. Via persberichten en social media werd ruchtbaarheid gegeven aan de introductie. Met drie verschillende radiocommercials is de boodschap op een breed podium uitgedragen onder de doelgroep. En vanzelfsprekend staat ook de (nieuwe) website nu helemaal in het teken van het thema: ‘Gom. Laat uw organisatie stralen’.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
53
Nieuwe divisie Incluzio gelanceerd In de eerste weken van 2014 is de nieuwe divisie Incluzio ‘live’ gegaan. De lancering zorgde voor een golf van publiciteit. Media, organisaties in de zorg en de sociale basiszorg en gemeenten waren verrast door het vernieuwende initiatief. De aandacht verslapte niet na een paar dagen, maar vertaalde zich juist in een verdiepingsslag. Zo publiceerden veel media een interview met Peter de Visser, de directeur van de nieuwe zorgdivisie, waarin hij de kans kreeg om goed uit te leggen waar Incluzio kansen ziet. Dat leidde tot een golf van interesse bij gemeenten, de belangrijkste doelgroep.
Facilicom deelt kennis
Selina Roskam, Agentschap NL: ‘Met energie besparen valt pure winst te behalen. In geld, maar ook op MVO-gebied’ Kennis delen is het nieuwe communiceren. Facilicom zet daar vol op in. Ook door het delen van kennis over, bijvoorbeeld, energie besparen. Zo weten maar weinig mensen dat elk kantoorpand met eenvoudige maatregelen 15 procent kan besparen op energie. Ook nauwelijks bekend: middelgrote en grote bedrijven zijn zelfs verplicht die inspanning te doen. Facilicom sprak met Selina Roskam van Agentschap NL (tegenwoordig: RVO) en deelde deze kennis via het blad Facilitair! en de site facilitaironline.nl. Interessant voor iedereen die bij bedrijfshuisvesting is betrokken of warm voorstander is van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Lees het hele artikel: www.facilitaironline.nl/artikel/ elk-kantoor-kan-15-procent-energie-besparen
Social media monitoring en webcare
De ontwikkeling van sociale media biedt kansen en bedreigingen. Begin 2014 werd Trigion bijvoorbeeld geconfronteerd met een incident bij de HEMA dat escaleerde in de (sociale) media. Zo waren er nog wat kleinere voorvallen. Reden voor Facilicom om te investeren in social media monitoring en webcare.
54
Een escalatie van een incident in de social media is niet alleen vervelend voor de leverancier, maar kan ook (blijvende) schade opleveren voor de opdrachtgever. Het is dus zaak om de situatie beheersbaar te houden. Daar is Trigion gelukkig in geslaagd bij de incidenten die zich in 2014 voordeden. Het benadrukte wel het belang van consequente social media-monitoring en webcare. Mede daarom hebben Facilicom en Trigion g eïnvesteerd in software die het nog beter mogelijk maakt om discussies in de social media en op websites te volgen. Medio 2014 is daarom een pilot gestart met een social media monitoringtool. De tool biedt diepgaande inzichten in conversaties op social media en het onderliggende sentiment. Beter dan voorheen zijn de divisies daarmee in staat om realtime te volgen wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe c ommuniceert over Trigion. De tool biedt Facilicom services group | Jaarverslag 2014
bovendien een krachtige ‘engagementmodule’ om direct te kunnen deelnemen aan de online dialoog. Bij dit soort incidenten gebeurt dat natuurlijk altijd in overleg met de opdrachtgever.
zichtbaarheid
Kennis delen over co-creatie en klantvriendelijkheid
Facilicom wil graag kennis delen. Daar is, bijvoorbeeld, het hele beleid van content marketing op gericht. Daar zijn ook alle websites op aangepast. Maar Facilicom deelt ook al jaren kennis via het Facilitair Kenniscentrum, een relatie-evenement dat in 2014 weer twee succesvolle edities kende. In het voorjaar was co-creatie het thema van het Facilitair Kenniscentrum. President-directeur Hans Gennissen van Facilicom betoogde daar dat tenderprocessen meer en meer ontwikkelprocessen worden waarin opdrachtgever en leverancier in co-creatie tot goede, duurzame processen komen. Edward Huizenga, een van de Nederlandse specialisten in klantgedreven innovatie, onderstreepte op het Kenniscentrum dat co-creatie eigenlijk niets anders is dan samenwerken, maar dan wel op een hoog niveau: zo stelde hij voor om de klant op te nemen in ontwikkelteams. ‘Entertrainer’ Jan van Setten werkte als afsluiting zijn stelling ‘Alleen ga je sneller, samen kom je verder’ op gedreven en humoristische wijze uit. ANWB en Landal Greenparks Net als co-creatie past ook klantvriendelijkheid natuurlijk uitstekend bij het streven van Facilicom om de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland te
worden. Dat was dan ook het thema van het Facilitair Kenniscentrum dat in het najaar werd georganiseerd. Willem Brethouwer van MarketResponse, Marga de Jager van de ANWB en Bas Hoogland van Landal Greenparks gaven hier hun visie op klantvriendelijkheid en hoe je als organisatie nu werkelijk klantvriendelijk kan worden. Leerzaam, want de drie sprekers konden uit ervaring spreken. MarketResponse doet elk jaar onderzoek naar het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Landal Greenparks en ANWB werden in 2010, respectievelijk 2014 uitgeroepen tot klantvriendelijkste bedrijf van het jaar.
Lees het hele artikel: www.facilitaironline.nl/artikel/ facilitair-kenniscentrum-klantgerichtheid
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
55
MVO-verslag 2014 volgens de richtlijnen van het Global Reporting Initiative
56
Pagina 58
Pagina 61
VERANTWOORDING
People
58 bedrijfsmodel en waardecreatie 59 Materialiteitsmatrix 59 controle cijfers 59 KETENBENADERING 59 DIALOOG MET BELANGHEBBENDEN 59 MANAGEMENTSYSTEMEN 60 Stakeholdersdialoog 60 OVER HET VERSLAG
61 PERSONEELSbeleid 61 DUURZAME INZETBAARHEID 62 social return 63 ziekteverzuim 64 verzuimpreventie 64 eigenrisicodragerschap wga 64 mobiliteit 65 werkbelevingsonderzoek 65 TRAINING EN OPLEIDING 67 Hostmanship 67 GEZONDHEID EN VEILIGHEID 68 EXTRA’S VOOR MEDEWERKERS
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Convenant Hogeschool Rotterdam In 2014 hebben Hogeschool Rotterdam en Facilicom een convenant gesloten over kennis uitbreiding. Eerste initiatief was de gezamenlijke ontwikkeling van een inkoopmodule voor tweedejaars studenten Facility Management. Bij de praktijkopdracht heeft Facilicom gefungeerd als praktijkleerschool. De 82 tweedejaars studenten hebben een programma van eisen opgesteld voor de inkoop van mobile devices. Ook is er
een juridische workshop georganiseerd voor alle studenten over inkoop. De inkopers van Facilicom hebben geleerd van de frisse blik w aarmee de studenten naar de inkoopvraag kijken. De studenten hebben een kijkje mogen nemen in de keuken van Facilicom, waar ze later misschien komen werken of waar ze, als facilitair manager, facilitaire diensten kunnen inkopen.
€
€
€
Pagina 69
Pagina 73
Planet
PROFIT
69 CO2-FOOTPRINT 70 HUISVESTING 70 MOBILITEIT 70 wagenpark 71 ENERGIE 71 INKOOPCODE 71 drukwerk 72 voeding 72 Reinigingsmiddelen 72 AFVal
73 KLACHTENCOMMISSIE EN VERTROUWENSPERSONEN 73 INTEGRITEIT 73 Klantgerichtheid 74 Transparantiebenchmark 74 MVO-verwachtingen opdrachtgevers 75 dialoog leveranciers 75 klankbordgroep 75 kennis delen 76 milieuprestaties mogelijk maken 76 Huisvesting verduurzamen 78 Goede doelen ondersteunen 79 Assurance-rapport van de onafhankelijke accountant betreffende het mvo-verslag
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
57
Verantwoording Sinds het verslagjaar 2008 rapporteert Facilicom jaarlijks over de doelen die zijn bereikt op MVO-gebied. De verantwoording volgt de richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI 4). Ook onderschrijft Facilicom de principes van het Global Compact-initiatief van de Verenigde Naties. Deze principes zijn onder meer doorvertaald naar de bedrijfscode en de inkoopcode van Facilicom. Het MVO-verslag van Facilicom rapporteert hoe divisies hebben gepresteerd op concrete doelstellingen, maar wil ook een beeld schetsen van andere initiatieven die zijn ingezet.
maatschappelijke welvaart op langere termijn, waarbij rekening gehouden wordt met relevante stakeholders.’ Om het MVO-beleid een vaste plaats in de organisatie te geven, is op holdingniveau een integraal besturings model geïmplementeerd dat aansluit bij het bestaande gecertificeerde ISO 9001-managementsysteem. De concerndirectie van Facilicom beoordeelt op geregelde tijdstippen de geschiktheid, adzequaatheid en doel treffendheid van het algemene MVO-management systeem. Alle divisies die zijn gecertificeerd conform de eisen van de MVO Prestatieladder niveau 3, zijn hierin vertegenwoordigd. Een uitgebreidere versie van de directiebeoordeling is te vinden in de digitale versie van dit jaarverslag: www.jaarverslag2014.facilicom.nl.
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is onlosmakelijk verbonden met de cultuur van Facilicom. De zorg voor mens, milieu en winstgevendheid past in een beleid dat gericht is op continuïteit van de onder neming, de werkgelegenheid voor de medewerkers en de dienstverlening aan de opdrachtgevers. Facilicom is al sinds de oprichting in 1966 een zelfstandige onder neming, onafhankelijk van externe vermogens verschaffers. Er is geen externe druk om op korte termijn winst te behalen, het beleid is gericht op de lange termijn. De definitie die Facilicom hanteert voor het MVO-beleid luidt: ‘Het ontwikkelen en voeren van beleid, binnen de dimensies People, Planet en Profit, gericht op duurzaamheid en op het bijdragen aan
bedrijfsmodel en waardecreatie
Continuïteit
samenwerken
Company pride
resultaatgericht
Input: Klanten Leveranciers Medewerkers Ondersteunende processen
Doelstellingen/middelen
vernieuwen
Contact
•nps-zscore •retentiegraad •verwachtingsmanagement •evaluatierapportage
duurzaam
Controle
vakkennis & vaardigheden
Gezondheid & energie
Motivatie en betrokkenheid
•Ziekteverzuim % •Medewerkermotivatiemeting •Training & opleiding •Kruispuntgesprekken
balans werk/privé
Output: Facilicom levert diensten voor een optimale woon-, werk- en leefomgeving, variërend van het cateren van bedrijfsrestaurants, leveren van complete integrale facilitaire oplossingen, beveiligen van gebouwen tot het leveren van welzijnstaken binnen een wijk.
58
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
•Omzet •Nettowinst
MVO-verslag 2014
1
5
8
2
11 13
Gemiddeld
12 14
9 6
4
10
3
7
LAAG
Belang voor Stakeholders
HOOG
MATERIALITEITSMATRIX Materialiteitsmatrix
LAAG
Gemiddeld
HOOG
Huidige of mogelijke impact voor Facilicom 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Tevredenheid opdrachtgevers/klantgerichtheid (PR5) Innovatie en Kwaliteit (EN27) Duurzaam inkopen (EN33 ; LA15) Gezondheid medewerkers / ziekteverzuim (LA6) Integriteit (SO5) Milieubelasting (EN1 ; EN3 ; EN6 ; EN15 ; EN16 ; EN19 ; EN23 ; EN30) Financiële positie (EC1)
CONTROLE CIJFERS Facilicom vindt het belangrijk dat ook de gegevens in het sociaal jaarverslag zijn geverifieerd. De verklaring van verificatie is te vinden op pagina 79. KETENBENADERING Facilicom is zich ervan bewust dat de bedrijven bij het ondernemen een belangrijke schakel vormen in een keten. Het streven is dan ook om het duurzaam ondernemen in de keten te stimuleren door de normen en waarden van het MVO-beleid te projecteren op leveranciers en opdrachtgevers. De Facilicom-bedrijven geven daarom de voorkeur aan leveranciers die duurzaam ondernemen. De inkoopafdeling toetst leveranciers op de mate waarin grondstoffen van de producten het milieu belasten. Ook moeten leveranciers zich conformeren aan de inkoopcode die Facilicom hanteert. De inkoopcode, die voldoet aan de principes van het Global Compact-initiatief van de Verenigde Naties, eist onder meer dat toeleveranciers nooit gebruik maken van kinderarbeid en dierproeven. De Facilicom-bedrijven stellen ook eisen aan de opdracht gever op het gebied van People, Planet en Profit, in elk geval waar het de activiteiten van Facilicom-mede werkers betreft. Vanzelfsprekend voegen de bedrijven zich ook naar de MVO-eisen die hun partners, opdrachtgevers en leveranciers stellen. DIALOOG MET BELANGHEBBENDEN Voor Facilicom is het van cruciaal belang om periodiek met zijn stakeholders te overleggen over hun verwach tingen en de koers van Facilicom. De dialogen vormen input voor de vaststelling van de strategie en doelen van Facilicom. Kernwaarde van Facilicom hierbij is duurzaam. Facilicom is erop gericht om een duurzame
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Social return (SO1) Diversiteit (LA12) Duurzame inzetbaarheid (LA1) Veiligheid (voedsel, sociale, maatschappelijke) (PR1) Opleiding/training (LA 9 ; LA10) Mensenrechten (HR3) Verantwoordelijk marktgedrag (SO7)
relatie op te bouwen met klanten, medewerkers, leveranciers en externe netwerken. Deze dialogen worden gevoerd op de diverse managementniveaus binnen Facilicom en zijn divisies. Hiervan worden rapportages gemaakt, zodat deze informatie in alle lagen van de organisatie inzichtelijk is, en kan worden bijgestuurd. Aan de hand van deze dialogen wordt een inventarisatie gemaakt van de belangrijkste onder werpen en de mate waarop die van belang zijn voor Facilicom. Deze onderwerpen zijn verwoord in de materialiteitsmatrix en in het bedrijfsmodel waarin duidelijke doelstellingen en middelen zijn gekoppeld aan de ambitie van Facilicom en geaccordeerd door het Concerndirectieteam. Deze onderwerpen zijn van belang voor onze stakeholders en bepalen ook het succes van Facilicom. Over deze onderwerpen wordt periodiek gerapporteerd, ook in dit jaarverslag. MANAGEMENTSYSTEMEN Gom, Trigion, Prorest en Facilicom Facility Solutions zijn gecertificeerd voor de MVO Prestatieladder niveau 3. De certificatie voorziet in de behoefte om vanuit maatschappelijke betrokkenheid duurzame ontwikke ling concreet, objectief en aantoonbaar te kunnen maken. De doelen die daaruit zijn voortgevloeid, zijn opgenomen in de jaarplannen van de divisies. Doelstel ling is niet alleen het managen en borgen, maar zeker ook het naar een hoger plan tillen van de gezamenlijke MVO-ambities. De MVO Prestatieladder sluit aan bij bestaande managementsystemen op het gebied van kwaliteit, milieu, veiligheid en arbeidsomstandigheden die binnen Facilicom worden toegepast. De vier divisies hebben hun certificatie na een audit in januari 2014 weten te verlengen. De doelstelling voor 2015 is een volgende stap te maken op de prestatieladder, naar Facilicom services group | Jaarverslag 2014
59
Stakeholdersdialoog Belanghebbenden
Vorm Dialoog
Frequentie Dialoog
Inhoud Dialoog
Directie/Aandeelhouders Strategische samenwerkingsverbanden
Centraal directieoverleg Persoonlijk contact Kick-off (Jaarstart) Bilateraal overleg Afdelingsoverleg Werkgroepen AMO (Divisieoverstijgend Managementoverleg)
Periodiek Dagelijks Jaarlijks Periodiek
Strategie/Beleid Beleid Cross-selling/Klantgerichtheid Arbeidsvoorwaarden Operationele zaken Duurzame inzetbaarheid
Persoonlijk contact (Werk)overlegstructuur Ondernemingsraadoverleg Medewerkersportaal Medewerkers Motivatie Onderzoek (MMO) Intern kenniscentrum Facilicom.nu (personeelsblad Nederland) Facilicom Kader (blad voor kaderleden) Divisie specifieke personeelsbladen
Dagelijks Periodiek Periodiek Continu Jaarlijks/Periodiek
Persoonlijk contact Relatiemagazine Facilitair! Social Media Websites Klantenpanels (rondetafelgesprekken) Klanttevredenheidsonderzoeken middels NPS (Net Promotor Score) Klachtenprocedure
Dagelijks Periodiek
Leveranciers
Persoonlijk contact Nieuwsbrieven Leveranciersbeoordeling
Dagelijks Periodiek Jaarlijks
Operationele zaken Diverse onderwerpen Contractafspraken (SLA)
Branche
Persoonlijk contact Werkgroepen, commissies Nieuwsbrieven Vakbladen Internetfora
Periodiek
CAO Brancheontwikkelingen (o.a. wetgeving) Innovaties Maatschappelijke discussies
Medewerkers
(Potentiële) klanten
Betty smeerde 43,5 jaar de broodjes Betty Oostenrijk begon op 1 april 1971 bij wat toen nog het GAK heette met wat ze zelf noemt ‘brood jes smeren’. Afgelopen najaar nam ze afscheid, inmiddels als medewerker van Prorest. Het 40-jarig jubileum had ze toen al even achter de rug: in totaal heeft Betty 43,5 jaar bij deze opdrachtgever gewerkt. Ze wisselde in al die jaren wel een paar keer van locatie. De opdrachtgever kreeg een andere naam: UWV. Bij de uitbesteding van de catering in 2005 kwam ze in dienst van het cateringbedrijf. En begin 2013 nam Prorest het cateringcontract over en kwam ook Betty mee. Al die jaren heeft ze het vertrouwde werk dus kunnen blijven doen, al groeide dat wel uit van ‘broodjes smeren en koffie zetten’ tot profes sioneel cateren in een prachtig restaurant met het uitgebreide assortiment dat Prorest nu biedt.
60
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
2x per jaar Arbeidsomstandigheden Verzuimbeleid, loonstroken, etc. Duurzame inzetbaarheid Ontwikkeling
Periodiek
Operationele zaken Contractafspraken Diverse onderwerpen waaronder maatschappelijke onderwerpen
Jaarlijks/Periodiek Klachtenafhandeling
niveau 4. De audit hiervan is in het najaar gepland. In 2014 zijn Gom, Trigion en Prorest gecertificeerd voor FIRA Zilver, Facilicom Facility Solutions is gecertificeerd voor FIRA Brons. Het FIRA Platform is een digitaal register waarin bedrijven (leveranciers) hun MVO- prestaties zichtbaar maken aan klanten (inkopers), om daarmee de transparantie te bevorderen en MVO bespreekbaar te maken. FIRA verifieert de informatie, zodat deze betrouwbaar is. OVER HET VERSLAG Sinds 2013 rapporteert Facilicom volgens de nieuwste versie van de GRI-richtlijnen, de GRI 4. GRI 4 introduceert de materialiteitsmatrix, waarbij het uitgangspunt is uitsluitend te rapporteren over zaken die materieel zijn, dus relevant voor de stakeholders en/of de onderneming. In dit jaarverslag worden de MVO-prestaties op Facilicom-niveau en/of per divisie gepresenteerd. Indien de cijfers niet van alle bedrijven bekend zijn, wordt bij de overzichten de scope aangegeven. Vaststelling van gegevens vindt op centraal niveau plaats en wordt jaarlijks op dezelfde wijze vastgesteld. Bronnen hiervoor zijn de periodieke rapportages die zijn gegenereerd door de geautomatiseerde systemen van Facilicom. De GRI-tabel, een begrippenlijst en een overzicht van certificeringen, normen en codes en lidmaatschappen zijn terug te vinden in de digitale versie van dit jaar verslag: www.jaarverslag2014.facilicom.nl. Daar kunnen ook vragen worden gesteld of opmerkingen worden gemaakt over dit jaarverslag.
MVO-verslag 2014
People
Als mensenbedrijf is maatschappelijk verantwoord ondernemen een tweede natuur voor Facilicom. De medewerkers zijn het belangrijkste kapitaal. Het bedrijf doet er dan ook alles aan om het welzijn en het welbevinden van de medewerkers te bevorderen. Het is de overtuiging van Facilicom dat maatschappelijk verantwoord ondernemen mensen aan de organisatie kan binden en interne werknemers weet te verbinden.
Personeelsbeleid Bij Facilicom zijn per einde boekjaar 27.318 mede werkers werkzaam en werken negentig nationaliteiten in harmonie met elkaar. Facilicom stuurt er actief op aan dat het personeelsbestand een afspiegeling is van de maatschappij, en dat iedereen een gelijke kans heeft in een selectieprocedure, ongeacht sekse, nationaliteit of validiteit. Facilicom wil bovendien mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een kans geven. Doel stelling is om vijf procent van het medewerkersbestand in te vullen met mensen die een achterstand hebben op de arbeidsmarkt. Bij vacatures wordt bewust gekeken naar de samenstelling van het team en wordt een juiste afspiegeling als selectie criterium meegewogen, waarbij geschiktheid van de kandidaat altijd bovenaan staat. Eigen medewerkers krijgen altijd voorrang bij vacatures. Omdat Facilicom waarde hecht aan functieroulatie, ook tussen de divisies onderling, wordt ook steeds vaker intern actief gezocht naar medewerkers die toe zijn aan een nieuwe stap. Doelstelling is dat zestig procent van de management functies binnen Facilicom intern worden ingevuld. In 2014 is een percentage van 52 procent gerealiseerd. Externe werving gebeurt veelal via internet. Sollicitaties vinden doorgaans plaats met behulp van digitale, makkelijk in te vullen sollicitatieformulieren. Alle divisies maken gebruik van hetzelfde systeem om vacatures en sollicitaties te beheren, zodat ze sollicitanten makkelijk kunnen doorverwijzen. DUURZAME INZETBAARHEID Facilicom streeft naar een duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Uitgangspunt van dat beleid is dat bedrijf en medewerkers een gezamenlijke verantwoordelijkheid hebben om ervoor te zorgen dat het werk zowel fysiek als mentaal mogelijk blijft tot een leeftijd van 67 jaar. Dit beleid is nodig, omdat het personeelsbestand vergrijst,
Nederland
17.883 medewerkers
Jubelend van functie rouleren Chris Kerk werkte 29 jaar bij Trigion. Najaar 2012 begon het te kriebelen. Hij hoorde dat Facilicom functieroulatie stimuleert, dus meldde hij zich aan bij het Mobility Center. Hij kon al snel aan de slag als accountmanager bij Facilicom Facility Soluitons (FFS), op het contract met UWV. Sinds begin 2014 is hij als operationeel manager verantwoordelijk voor twaalf grote FFS-contracten, met als voorbeelden UWV, VNG en Toshiba. Toen het interne blad Kader hem een jaar na zijn overstap interviewde, verkeerde hij nog steeds in jubelstemming, zoals hij die zelf beschreef. ‘Dat terwijl ik ook een heel fijne periode heb gehad bij Trigion. Maar ik was toe aan iets nieuws. Er is binnen Facilicom nog zoveel te leren. Bovendien kan ik met mijn kennis en ervaring ook nog iets toevoegen.’
de pensioenleeftijd is verhoogd, de overheid zich terugtrekt en mensen een ongezondere leefstijl hebben. Facilicom streeft naar long-time employment. Dat is immers dé manier om waardevolle kennis en ervaring vast te houden en de continuïteit bij opdrachtgevers te garanderen. Facilicom kent daarom lange dienstverban den. Functieroulatie is een middel om vitaliteit binnen de organisatie te behouden. Dat zorgt er immers voor dat medewerkers met een frisse blik blijven kijken. Ook vergroot het de kennisdeling en samenwerking tussen de divisies. Deze kruisbestuiving is zeer waardevol. De Facilicom HR-commissie stimuleert functieroulatie, maar stimuleert medewerkers ook zelf daarmee bezig te zijn. Het kan daarbij gaan om een stap omhoog, een horizon tale stap of als laatste optie demotie (als dat beter is).
Engeland
2.157 medewerkers
België
4.195 medewerkers Frankrijk
3.083 medewerkers
27.318 medewerkers
Personeelsomvang per 31 december 2014
Dat Facilicom altijd al longtime employment heeft nagestreefd, blijkt elke keer weer bij de traditionele jubilarissenavond. In 2014 vierden 430 medewerkers hun 12,5-jarig jubileum, 127 medewerkers hun 25-jarig jubileum en 7 medewerkers hun 40-jarig jubileum. Ze werden traditiegetrouw door Facilicom-oprichter de heer Geurts bedankt voor hun jarenlange inzet. Facilicom services group | Jaarverslag 2014
61
cateringbeheer
625
bouwkundig en technisch onderhoud
782 facilicom kader/ facility management
PERSONEELS-/ welzijnsDIENSTEN
1.102
1.272
betekenen ook dat onze medewerkers in vaste dienst zijn. Meer dan 75 procent van de medewerkers van Facilicom is in vaste dienst en heeft een contract voor onbepaalde tijd. Het is een belangrijke doelstelling van Facilicom om de CAO’s te volgen en de medewerkers zoveel mogelijk zekerheid te geven door het geven van vaste contracten. Anderzijds is er echter ook een flexibele schil van 25 procent nodig om de contract aanpassingen op te kunnen vangen.
vitaliteitsgesprekken bewakings- en beveiligingsdiensten
5.593
Schoonmaakonderhoud/ horecadiensten
8.509
Verdeling medewerkers in Nederland
Duurzame inzetbaarheid is al enkele jaren speerpunt van beleid bij Facilicom. In 2014 is daar weer meer invulling aan gegeven met het programma ‘Ik beweeg mee met Facilicom’. Doel van dit programma is om alle medewerkers tot actie aan te zetten, zodat zij fit, gemotiveerd en met plezier aan het werk zijn en blijven. De medewerker moet hiervoor zelf de regie nemen. Het programma van Facilicom is hierin ondersteunend, informatief en stimulerend. Hiervoor is een portal ontwikkeld waar medewerkers informatie vinden over campagnes die hen kunnen ondersteunen bij, bijvoor beeld, stoppen met roken of beginnen met afvallen. Medewerkers kunnen een doelstelling afspreken over het stoppen met roken of een streefgewicht b epalen. Ze ontvangen een beloning van 100 euro als ze hun doelstelling behalen. Op het portal vinden ze ook tips over gezond eten, opleidingen en veel testen voor ontwikkeling. Insteek van het portal is dat medewerkers met plezier kunnen werken aan hun persoonlijke duurzame inzetbaarheid. Duurzame inzetbaarheid en longtime employment
In 2014 vierden 430 medewerkers hun 12,5-jarig jubileum, 127 medewerkers hun 25-jarig jubileum en zeven medewerkers hun 40-jarig jubileum 62
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Prorest houdt vitaliteitsgesprekken met mede werkers, waarin wordt gefocust op de eigen regie. Daarmee worden medewerkers geholpen met weer richting geven aan hun werkende leven. Het gaat dan bijvoorbeeld om afvallen of stoppen met roken, maar ook om het aanpassen van het rooster of de overstap naar een andere locatie. Bijzondere aandacht was er in 2014 bij Prorest ook weer voor vrouwen in de overgang, iets waarmee een groot deel van het medewerkersbestand van Prorest te maken heeft of krijgt. Onder de naam Care for Women zijn er workshops gehouden over klachten in de overgang en die leidden niet alleen tot veel enthousiaste reacties bij medewerkers, maar ook tot veel publiciteit. Prorest besteedt zo veel aan dacht aan de overgang, omdat er een aantoonbare relatie is tussen overgang en verzuim. Het is dus zinvol om hiermee preventief aan de slag te gaan. Dat draagt bij aan de duurzame inzetbaarheid van vrouwen, en is een voorbeeld van goed werk geverschap.
0%
75%
100%
2013 2014
0%
52%
100%
Doelstelling
Doorstroom
SOCIAL RETURN Facilicom biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een kans, en realiseert steeds vaker ook namens opdrachtgevers social return. Dat wil zeggen dat een percentage van de medewerkers binnen zo’n contract bestaat uit mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Facilicom en de Facilicom-medewerkers zijn nadrukkelijk betrokken bij de werving, training en de begeleiding van deze medewerkers. Daar waar mogelijkheden zijn, wordt actief gekeken of juist uit deze groep nieuwe medewerkers kunnen worden aangetrokken. Anderzijds vertonen de facilitaire markten krimp van bestaande contracten, waardoor boventalligheid ontstaat bij onze eigen medewerkers. Deze twee ontwikkelingen bijten elkaar.
MVO-verslag 2014
Jubilarissen zijn de ster Op donderdag 13 november organiseerde Facilicom weer de jaarlijkse jubilarissenavond, dit keer in de Expo Haarlemmermeer. Het thema was dit keer ‘U bent de ster’. Maar liefst 464 ‘sterren’ werden traditiegetrouw door Facilicom-oprichter de heer Geurts bedankt dat ze zich al 12,5 jaar, 25 jaar of zelfs 40 jaar inzetten voor het bedrijf. Een impressie van de avond is te vinden op YouTube.
58,7%
41,3%
Verdeling man/vrouw in Nederland
Inmiddels bestaat 3,4 procent van het medewerkers bestand van Trigion uit mensen met een zwakkere positie op de arbeidsmarkt. Bij Prorest was het aandeel medewerkers met een achterstand 9,6 procent van het totale personeelsbestand (gemeten in 2014). Bij Axxicom Thuishulp, die veel voor gemeenten werkt en daardoor bij bijna elk contract de vraag krijgt om social return te realiseren, is in 2014 maar liefst 17,2 procent van het totaal aantal verloonde uren ingevuld volgens social return. Om social return inzichtelijk te maken en te stimuleren is Trigion Nederland al sinds 2013 gecertificeerd op de Prestatieladder Socialer Ondernemen (PSO), niveau 1. In 2015 zal een nieuwe audit plaatsvinden. Het beveiligingsbedrijf heeft meegewerkt aan het opzetten van de PSO en blijft betrokken bij de verdere ont wikkeling. Prorest en Axxicom zijn in 2014 g ecertificeerd op het hoogste niveau van de PSO, niveau 3. Gom heeft ook als doelstelling om in 2015 niveau 3 van de PSO te halen. De nieuwe divisie Incluzio participeert in sociale ondernemingen, zoals in Magis010 in Rotterdam en in Magis020 in Amsterdam. Alleen al bij deze twee projecten werken ruim zeshonderd mensen met een beperking. Daarnaast zijn er jaarlijks zo’n 1.500 leer werkplekken beschikbaar voor mensen met een afstand
tot de arbeidsmarkt. Zij doen werkervaring op bij een van de vele afdelingen van Magis, variërend van de groenvoorziening en de houtbewerking tot werken in kringloopwinkels en fietsenstallingen. Daar waar mogelijk wordt samengewerkt met andere divisies van Facilicom. Zo verbouwen Magis-medewerkers sla en tomaten voor Prorest, zijn er in 2014 1.500 Gom- schoonmaakpakketten ingepakt door Magis-medewer kers, repareren Magis-medewerkers schoonmaakkarren voor Gom en maken ze kozijnen voor Breijer. Facilicom biedt leerplekken voor Magis-medewerkers. Zo kan een schoonmaakmedewerker die last heeft van zijn of haar knie worden geassisteerd door een medewerker van Magis. Op deze wijze kan de Gom-medewerker het werk langer volhouden en wordt tegelijkertijd de Magis-medewerker opgeleid in de schoonmaak. Bij het project Mariahoeve Werkt! in Den Haag is Incluzio betrokken bij het bieden van een kans op werk aan dertig mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. De wijkbedrijf-deelnemers doorlopen in een half jaar een traject met opleidingen en persoonlijke b egeleiding om zo door te stromen naar een betaalde baan. ZIEKTEVERZUIM Het jaar 2014 werd gekenmerkt door stabilisatie van het verzuimpercentage en een verandering in de verzuimduur van onze medewerkers. Het verzuim percentage daalde licht van 4,9 naar 4,8 procent. Het langdurig verzuim (medewerkers die langer ziek zijn dan een jaar) nam af. Er waren echter meer mensen die langer dan zes weken verzuimden (en binnen 52 weken hersteld waren). Door de introductie van de verzuimcoördinator is de verantwoording van de begeleiding van kort en middellang verzuimende medewerkers nog meer bij de werkgever komen te liggen. Pas bij langer verzuim worden de dossiers overgedragen aan de arbodienst. Dit leidt tot een andere werkwijze, maar biedt ook de mogelijkheid voor de arbodienst om zich volledig te richten op lang verzuimende medewerkers. Het Facilicom services group | Jaarverslag 2014
63
Facilicom Services Group 0%
4,87%
10%
2013 2014
0%
Doelstelling 5,0%
4,80%
10%
Schoonmaakonderhoud/horecadiensten 0%
6,01%
10%
2013 2014
0%
5,70%
Doelstelling 4,8%
10%
Bewakings- en beveiligingsdiensten 0%
4,58%
0%
4,60%
10%
2013 2014
Doelstelling 4,7%
10%
Cateringbeheer 0%
5,02%
10%
2013 2014
0%
4,80%
Doelstelling 5,0%
10%
Personeels-/welzijnsdiensten 0%
4,45%
0%
4,10%
10%
2013 2014
Doelstelling 4,0%
10%
Facilicom Bedrijfsdiensten 0%
2,34%
10%
2013 2014
0%
Doelstelling 5,0%
2,06%
10%
‘Mijn riem kan zes gaatjes strakker’ Teamleider Peter van der Meer van Trigion raakte 20 kilo kwijt. Zijn teamlid Eric Laduc raakte daar door geïnspireerd en wist in acht maanden maar liefst 34 kilo lichter te worden. ‘De broek die ik toen aan had, is nu veel te groot. Mijn riem kan minstens zes gaatjes strakker.’ Eric was altijd al ‘aan de maat’ maar begon op een gegeven moment last te krijgen van zijn overgewicht, vandaar dat hij in actie kwam. Om zichzelf scherp te houden vult hij elke dag trouw de app Eetmeter in van het Voedings centrum. Hij vindt het programma ‘Ik beweeg mee met Facilicom’ een mooi initiatief. ‘Want ik denk dat het erg belangrijk is om op je gewicht te letten. Dit heeft alleen maar voordelen.’
Bouwkundig en technisch onderhoud 0%
4,50%
10%
2013 2014
0%
4,20%
Doelstelling 5,0%
10%
Ziekteverzuim in Nederland
r eïntegreren van medewerkers in eigen of ander werk staat voorop. Daartoe zijn meerdere samenwerkings verbanden gevonden om medewerkers op andere manieren kennis te laten maken met werk bij een andere organisatie. VERZUIMPREVENTIE Facilicom werkt sinds 1 oktober 2011 met een eigen arbodienst. Facilicom Arbodiensten is in 2014 druk doende geweest om ook andere arbotaken actief aan de divisies aan te bieden. Voorbeelden zijn advisering op preventief beleid en ondersteuning en toetsing van Risico-inventarisaties en Evaluaties (RI&E’s). Ook is een samenwerking met Weight Watchers Nederland tot stand gebracht. Medewerkers van Facilicom kunnen nu met korting een afslankprogramma van Weight Watchers volgen.
64
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Eigenrisicodragerschap WGA Facilicom is voor de meeste bedrijven eigenrisicodrager voor de WGA, de Werkhervattingsregeling Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten. Eigen casemanagers volgen de mogelijkheden van de medewerker via persoonlijke gesprekken en zetten actief in op reïntegratietrajecten. Door ervoor te zorgen dat medewerkers zoveel mogelijk actief blijven, adequaat herstelgedrag voorstaan en de juiste behandeling volgen, wordt er regelmatig weer een acceptabel percentage arbeidsgeschiktheid bereikt. In Nederland is de gemiddelde WGA-duur zeven jaar. Bij Facilicom is de gemiddelde WGA-duur slechts 2,4 jaar. Dit wordt bereikt door actief de daadwerkelijke moge lijkheden bij de WGA-medewerkers te onderzoeken, waardoor duidelijk wordt of zij duurzaam inzetbaar zijn of geen mogelijkheden meer hebben, en dus helaas moeten uitstromen naar de Inkomensvoorziening Volledig Arbeidsongeschikten (IVA). Mobiliteit In 2014 is er veel mobiliteit geweest onder de mede werkers van Facilicom, vrijwillig en gedwongen. Steeds meer medewerkers denken na over hun eigen inzet baarheid en hun toekomst, en willen eens snuffelen aan de mogelijkheden op de arbeidsmarkt. Het eigen
MVO-verslag 2014
Mobility Center van Facilicom heeft veel oriënterende gesprekken gevoerd over duurzame inzetbaarheid en de eigen ontwikkeling van medewerkers. De eigen regie hierin is belangrijk. Het Mobility Center vervult samen met de leidinggevende een stimulerende rol. Facilicom werd in 2014 echter ook geconfronteerd met gedwongen mobiliteit, en wel op grote schaal, bij de verregaande afslanking van Philip Morris. In totaal verloren 124 mensen hun baan. Van deze medewerkers hebben 85 ervoor gekozen om met behulp van het Mobility Center van Facilicom te zoeken naar een nieuwe uitdaging. Uiteindelijk hebben twaalf mensen kunnen doorstromen naar ander werk binnen Facilicom, en konden 61 mensen aan de slag bij een andere werkgever. In 2014 hebben meer dan driehonderd medewerkers zich aangemeld bij het Mobility Center, omdat ze geïnteresseerd waren in een nieuwe uitdaging. Daarvan zijn 85 medewerkers succesvol begeleid. Oriënterende gesprekken zijn niet meegenomen in deze meting. Vooral de begeleiding van arbeidsongeschikte mede werkers, Spoor 2, is intensief en langdurig. Ook dáár is het een uitdaging om te streven naar duurzame inzet baarheid. Dat samen leidt tot het zoeken naar een andere baan die past bij de mogelijkheden die iemand nog wel heeft, samen met de medewerker. Werkbelevingsonderzoek Facilicom is ervan overtuigd dat tevreden en betrokken medewerkers leiden tot tevreden klanten, en dat tezamen weer tot een goed rendement. Om een goed beeld te krijgen van hoe tevreden en betrokken onze medewerkers zijn, wordt gekeken naar een aantal punten, zoals het verzuim, de beleving en de ontwikkeling van de medewerker. In 2014 is er een nieuw werkbelevingsonderzoek ingevoerd. Elke drie maanden wordt een kwart van alle Facilicom-medewerkers uitgenodigd om zes vragen in te vullen over hoe zij het werken bij Facilicom ervaren. Door steeds een deel van de organisatie te onderzoeken ontstaat een mooi beeld van de beleving in een rayon, district of divisie. De uitkomsten hiervan geven een goed beeld van hoe veilig en thuis mensen zich voelen bij Facilicom en hun divisie, en in hoeverre zij in staat zijn hun doelstellingen te bereiken. De uitkomsten komen terug in het dashboard van de rayonmanager, waardoor deze hier goed op kan inspelen. De eerste meting is in december gehouden. Alle divisies scoorden boven een 7.
interessante bevindingen. Medewerkers ervaren Gom als een goede werkgever en zijn trots op hun werk, maar liefst 75 procent van de medewerkers dat meedeed aan de enquêtes is Gom-promoter. Een belangrijk aandachts punt is dat medewerkers die het niet naar hun zin hebben op het werk, het ook thuis minder leuk hebben. Opmerkelijk is overigens dat medewerkers geen moeite hebben om vragen te beantwoorden over leefstijl (de BRAVO-factoren Bewegen, Roken, Alcoholgebruik, Voeding en Ontspanning). TRAINING EN OPLEIDING Facilicom is bezig zich te ontwikkelen van een procesgestuurde organisatie naar een klantgerichte organisatie. Om dat proces te stimuleren is in 2014 gestart met een persoonlijk ontwikkelingstraject voor
Facilicom Services Group 0
7,90
2014
0
8,10
10
Schoonmaakonderhoud/horecadiensten 0
7,50
10
2013 2014
0
7,10
10
0
7,00
10
0
7,00
10
Bewakings- en beveiligingsdiensten
2013 2014
Cateringbeheer 0
7,50
10
2013 2014
0
7,40
10
Personeels-/welzijnsdiensten 0
10
2013 2014
Niet bekend 0
7,60
10
Facilicom Facility Solutions 0
Gom is in 2014 gestart met een uniek MMO-concept (Medewerkersmotivatie-onderzoek). In samenwerking met het Eckhart Instituut zijn de vragen op A2-niveau geformuleerd, ofwel eenvoudig geschreven Nederlands zoals gebruikt in de samenleving. Bij elke loonperiode zijn er op het inkomensportaal ongeveer tien vragen klaargezet. Het MMO voldoet daarmee overigens aan de uitgangspunten van de Code Verantwoordelijk Markt gedrag. Veel vragen kunnen worden beantwoord met ja of nee. Omdat er niet naar een cijfer wordt gevraagd, komt er ook geen algemene score uit. Toch zijn er enkele
10
2013
7,00
10
2013 2014
0
7,60
10
Bouwkundig en technisch onderhoud 0
2013 2014
10 Niet bekend
0
7,20
10
Doelstelling 7,3
Medewerkerstevredenheidsscore in Nederland Facilicom services group | Jaarverslag 2014
65
Leren renoveren met Breijer Breijer is al sinds 2009 betrokken bij het project: ‘Ik zit op Zuid’, een samenwerkingsverband tussen Woonstad Rotterdam, de gemeente Rotterdam, het Zadkine College, het Albeda College en Breijer. Bij dit project draait het om het renoveren van appartementen en woonhuizen van Woonstad Rotterdam. Breijer is v erantwoordelijk voor het gehele project, maar het werk wordt uitgevoerd door leerlingen van het Zadkine en het Albeda. De MBO-leerlingen krijgen professionele begeleiding van vakmensen van Breijer, doen werkervaring op en worden gestimuleerd om binnen de bouw actief te blijven. Inmiddels zijn er zes projecten opgeleverd. Daarbij zijn meer dan zestig leerlingen voor langere tijd actief geweest.
het hoger kader. Het traject is door de eigen afdeling Management Development opgezet en biedt maatwerk op individueel niveau. In 2014 hebben tachtig mensen het traject voltooid. Eind 2014 is gestart met een groep van nog eens 120 mensen. In 2015 zullen de overige driehonderd kaderleden het ontwikkelingstraject doorlopen. Schoonmakers bij Gom krijgen al hun trainingen aangeboden via de digitale leeromgeving van de Gom Academie. De digitale leermiddelen zijn volledig toegesneden op de doelgroep. Gom ziet het stimuleren van het gebruik van digitale hulpmiddelen bij de schoonmaakmedewerkers als een onderdeel van hun ontwikkeling. Het leren wordt bovendien niet alleen ingezet om beter schoon te maken, maar ook om de taal te bevorderen. In de digitale leeromgeving worden de schoonmakers begeleid door de sprekende strip figuur Clair. Alle gesproken tekst wordt bovendien Nederlands ondertiteld, ook weer om de taalvaardigheid te bevorderen. Overigens werkt Gom eraan om alle
66
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
informatie voor schoonmaakmedewerkers zo begrijpelijk mogelijk te maken. Zo worden alle brieven getoetst op leesbaarheid. Taalvrijwilligers begeleiden schoonmaak medewerkers bij het beter leren lezen en schrijven. Van de opleidingen die vijf jaar geleden zijn gestart op de Trigion Academie, zijn in 2014 de laatste trajecten beëindigd. In totaal hebben achthonderd medewerkers een erkend MBO-diploma behaald op niveau 2, 3 of 4. De Trigion Academie gaat door met vakgerichte trainingen en opleidingen. Een van de middelen daarbij is ‘begeleiding on the job’, een training van anderhalf tot twee uur op de werkplek door een coach van de Trigion Academie. Zowel medewerkers als opdracht gevers reageren positief op deze training. Naast dit alles investeert Trigion steeds meer in e-learning. Zo is in 2014 een deel van de trainingen BHV ondergebracht in een e-learningmodule. Medewerkers kunnen nu het theoriegedeelte doen op een zelf gekozen locatie en hoeven alleen nog bij elkaar te komen voor het praktijkgedeelte.
MVO-verslag 2014
Trigion Brand- en Beveiligingstechniek heeft ook in 2014 een veiligheidsdag georganiseerd voor alle medewerkers. Projectleiders gaven trainingen aan de monteurs, Trigion Safety Opleidingen verzorgde een BHV-training, en ook hostmanship was onderdeel van het programma. Verder werden alle bedrijfsauto’s, gereedschappen en kleine blusmiddelen gecontroleerd. Bij Prorest zijn in 2014 weer elf cateringmanagers en cateringbeheerders getraind in managementvaardig heden. Met de trainingen wordt onder meer invulling gegeven aan de ambitie van Prorest om ‘dé betrokken cateraar’ te zijn. Veel managementaandacht heeft een positieve impact op de teams en zorgt voor een betere beleving bij de klanten. Axxicom heeft in 2014 weer zestien medewerkers opgeleid tot werkbegeleider. Facilicom Facility Solutions heeft vorig jaar een e-learningmodule ontwikkeld voor nieuwe mede werkers. Het betreft een introductie van het bedrijf Facilicom en FFS in het bijzonder, met daarin onder andere een casus die deels via e-learning en deels via rollenspellen uitgevoerd wordt. Doel van dit introductieprogramma is medewerkers op een leuke en effectieve manier inzicht te geven in de organisatie, de processen en de werkwijzen. De afdeling Management Development van Facilicom heeft in 2014 een speciale training opgezet voor de achttien ‘buurtondernemers’ die Incluzio inzet in Utrecht. De managers zijn de motoren achter het geheel nieuw invullen van de sociale basiszorg in de gemeente, waarbij de teamleden niet langer de problemen oplossen van bewoners, maar deze bewoners juist helpen zelf hun problemen op te lossen. Dit vraagt om een complete cultuurverandering bij de medewerkers. De buurtondernemers zijn getraind om die verandering te stimuleren. Via het Management Traineeship kunnen jonge talenten zich ontwikkelen tot leiders van de toekomst binnen Facilicom. Twee jaar lang doen ze werkervaring op in verantwoordelijke posities bij verschillende divisies. Elke vrijdag krijgen ze training of werken ze aan waardevolle, interne projecten. Zo krijgen ze de kans te leren van de organisatie, terwijl de organisatie weer kan leren van de verfrissende blik van deze trainees. In 2014 waren er 21 eerste- en tweedejaars trainees aan de slag. Facilicom België participeert samen met andere bedrijven in een ‘Lerend Netwerk’. Medewerkers kunnen nu op eigen initiatief bepaalde opleidingen volgen die mede door Facilicom worden georganiseerd en gesponsord. Trigion UK heeft in 2014 het trainingsprogramma voor teamleiders geheel nieuw opgezet en aangescherpt. Dit heeft onmiddellijk effect gehad: de kwaliteitsscore (ACS-score) van de beveiliging, die drie jaar geleden nog 60 was, is inmiddels gestegen tot 102.
Een volledig overzicht van alle opleidingen en t rainingen is te vinden in de digitale versie van dit jaarverslag: www.jaarverslag2014.facilicom.nl. HOSTMANSHIP Najaar 2011 is Facilicom een uitgebreid programma gestart om medewerkers te trainen in hostmanship. Door het bieden van hostmanship kunnen de Facilicom-bedrijven beter tegemoet komen aan wensen die opdrachtgevers hebben op het gebied van facilitaire dienstverlening. Facilicom gebruikt het hostmanshippro gramma ook om te bouwen aan een nog betere cultuur en sfeer in het bedrijf. Hostmanship moet ertoe leiden dat medewerkers zich prettig voelen bij F acilicom. Zo wil Facilicom zijn positie als beste facilitaire werkgever bestendigen. Het hostmanshipprogramma is ook een van de bouwstenen die van Facilicom de klantgerichtste facilitaire dienstverlener van Nederland moeten maken. Op 29 september 2014 is de 5.000e medewerker van Facilicom in Hostmanship getraind: Virginia Lima van Gom ZorgSupport, werkzaam bij het IJsselland Zieken huis in Capelle aan den IJssel. Na afloop van de training ontving Virginia een certificaat. Het betrekken van de klant bij de hostmanshiptrainingen heeft een positief effect op de relatie. Bij Trigion zijn in 2014 150 workshops gegeven, het totaal aantal medewerkers dat is getraind bestaat inmiddels uit zo’n 1.700 deelnemers. De Trigion Academie heeft een module Hostmanship ontwikkeld die kan worden gegeven middels Begeleiding on the Job. Die wordt nu uitgerold. Bij Facilicom UK zijn in 2013 en 2014 de eerste managers getraind in hostmanship. Het programma was opgezet door de afdeling Management Develop ment in Nederland. De managers die de training eenmaal hadden gevolgd, hebben vervolgens de andere managers en de medewerkers van het hoofd kantoor getraind. Eind 2014 is een start gemaakt om hostmanship uit te rollen bij de eerste klant, de Open University. Streven is om in 2015 de medewerkers op zo’n zestig procent van alle locaties te trainen. Facilicom is hiermee het eerste bedrijf in Groot- Brittannië dat hostmanship toepast in de facilitaire dienstverlening. GEZONDHEID EN VEILIGHEID In bijna elk bedrijf gebeuren zo nu en dan bedrijfs ongevallen. Het is belangrijk dit aantal zo laag mogelijk te houden. Bedrijfsongevallen zijn immers zeer vervelend voor de betreffende medewerker én voor de werkgever. Bij ongevallen en incidenten maakt Facilicom gebruik van de Injury Frequency (IF), de ongevallenfrequentie-index. Daarmee wordt het aantal verzuim- en werkverlet gerelateerde ongevallen, gedeeld door het aantal arbeidsuren. Bij Gom lag de IF-factor in 2014 op 4.40, bij een branchenorm van 7.09. Bij Prorest was de IF-factor 7.35. Bij Trigion is het aantal meldingen afgenomen van 205 naar 175. Ook is er bij het beveiligingsbedrijf een Facilicom services group | Jaarverslag 2014
67
Gom
Trigion
Prorest
Breijer
Branchegemiddeld
7.09
3.22
6.97
x
2013
6.40
6.25
4.00
14.3
2014
4.40
2.85
7.35
6.95
Incident frequency factor
sterke daling van het aantal incidenten en ongevallen met verzuim, en het aantal verzuimdagen. Dit heeft geleid tot een fikse daling op de ongevallenfrequentie- index: van 6.25 naar 2.85. Het aandeel meldingen agressie en geweld ten opzichte van het totaal is gestegen van 50 naar 52 procent. Zoals ook in de voorgaande jaren komen de meeste meldingen betreffende agressie uit de retailbranche, te weten 65 procent. Voor de objectbeveiliging betreft dit 27 procent. De IF-factor bij Breijer was in het verslagjaar 6.95; een flinke daling ten opzicht van 2013, toen het 14.30 was. Een flinke daling was ook de ambitie. Het aantal ongevallen is gereduceerd door toepassing van het VCA-systeem (Veiligheid Gezondheid en Milieu Checklist Aannemers). Van niet alle branches zijn de cijfers bekend of geüpdate. Toch vindt Facilicom het belangrijk om deze IF-factor te berekenen, omdat die een objectief inzicht geeft in de ontwikkeling van de veiligheid. Gom, Trigion en Prorest stellen voor elk nieuw object een Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) op. Bij Gom gebeurt dat nu met een digitale RI&E-tool die speciaal is ontwikkeld voor de schoonmaak- en glazenwassersbranche. Met voorlichting en trainingen wordt veilig werken door medewerkers bevorderd. Bij Breijer Bouw en Installatie is in 2014 een start gemaakt met het in kaart brengen van veiligheids risico’s, met behulp van een RI&E. Daardoor is er een beter zicht op de risico’s binnen de organisatie en kunnen die structureel worden aangepakt. Naast veilig werken is er veel aandacht bij Facilicom voor het welzijn van medewerkers. Dat gebeurt onder meer door het organiseren van BRAVO-bijeenkomsten. BRAVO staat voor (meer) Bewegen, (stoppen met) Roken, (matig gebruik van) Alcohol, (gezonde) Voeding en (voldoende) Ontspanning. De bijeenkomsten stimuleren gezond gedrag bij medewerkers.
68
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Vooral bij contractwisselingen, maar ook op verzoek van bestaande klanten, houdt Gom werkdrukmetingen. Daarbij wordt gebruikgemaakt van een digitale tool, die speciaal is ontwikkeld voor de branche. De resultaten hiervan worden twee keer per jaar besproken en geëva lueerd. Om werkdruk te voorkomen kunnen leidingge venden gebruikmaken van de Gom W erkdriehoek. In België houdt Facilicom enquêtes onder de schoon makers, onder andere om te meten of er sprake is van stress. EXTRA’S VOOR MEDEWERKERS Het Sociaal Fonds biedt financiële ondersteuning aan medewerkers die dat nodig hebben. Het gaat om steun die niet of niet voldoende wordt bijgedragen door de reguliere sociale overheidsregelingen. In 2014 heeft het Sociaal Fonds 152.276 euro verstrekt aan de deel nemers. Hiermee werden 1.051 collega’s geholpen. De Facilicom Ombudsman, een functie die wordt ingevuld door een advocaat van de afdeling Juridische Zaken, helpt medewerkers bij juridische kwesties in de privésfeer. Mensen die in de problemen komen door schulden kunnen terecht bij NIM-BMW, een externe organisatie die medewerkers helpt bij het op een verantwoorde manier saneren van de schuld en het beter leren omgaan met geld. Het Facilicom Voordeelprogramma biedt medewerkers aantrekkelijke kortingen op verzekeringen, zoals een collectieve zorgverzekering en een zelf samen te stellen combinatiepakket van verzekeringen, onder andere voor auto, huis, inboedel en aansprakelijkheid. Het voordeelprogramma voorziet ook steeds vaker in kortingen op producten, abonnementen en uitjes. Gom heeft ook in 2014 regionaal budgetten beschikbaar gesteld waarmee leidinggevenden hun medewerkers kunnen verrassen met leuke extra’s, zoals een uitje of andere kleine gebaren, om de waardering voor medewerkers kenbaar te maken.
MVO-verslag 2014
Planet
Het zou het streven van elk bedrijf moeten zijn om het milieu zo min mogelijk te belasten en alles dat de planeet biedt zo veel mogelijk in stand te houden en te koesteren. Treedt er toch belasting of schade op, dan zullen organisaties moeten proberen die zo veel mogelijk te reduceren of anders te compenseren. Het b eleid van Facilicom is erop gericht niet alleen zelf verantwoord te ondernemen, maar ook anderen in de keten daartoe te stimuleren. Veruit de belangrijkste milieu-impact van Facilicom komt tot uiting in het verbruik van ingekochte schoonmaakmaterialen en het eigen verbruik van energie, transport van producten, uitstoot van CO2 en afval. Op verschillende manieren wordt de impact van de activiteiten gemonitord. Zo worden CO2-footprint (scope 1 en 2), materiaalverbruik en afvalstromen in kaart gebracht. Voor alle indicatoren geldt dat er concrete doelen zijn vastgesteld. Ook wordt bij een aantal bedrijven al verder gekeken dan scope 1 en 2.
CO2-FOOTPRINT Bij de CO2-footprint van Facilicom wordt gekeken naar het energieverbruik van gebouwen en auto’s. Daarbij is jaar op jaar het streven de footprint te verkleinen. Dit lukt. Doelstelling in 2014 was een reductie van 5 procent. Die doelstelling is net niet gehaald. De daling ten opzichte van 2013 is 4 procent. Zowel de CO2-uitstoot van de gebou wen als van de auto’s gaf een daling te zien. Voor 2015 is de doelstelling opnieuw een reductie van vijf procent. Gezien de verdere vergroening van het wagenpark en de voorziene inkrimping van het aantal vierkante meters kantoorruimte lijkt deze doelstelling realistisch. Gom heeft in 2014 zijn totale CO2-footprint inzichtelijk gemaakt. Hierbij is niet alleen gekeken naar scope 1 en 2, maar juist ook naar scope 3. Dan gaat het onder meer over het woon-werkverkeer van de schoonmaakmede werkers met hun eigen vervoer naar de locaties, en over de emissies van de schoonmaakmiddelen, water, afvalzakken en microvezeldoeken die medewerkers gebruiken op klantlocaties. Een extern bedrijf heeft de footprint in kaart gebracht volgens de richtlijnen van het Green House Gas Protocol. In 2015 wordt dit overzicht verder verfijnd. Acties om de CO2-footprint verder te verlagen zijn inmiddels uitgezet en zullen in 2015 worden geëffectueerd. Bovendien staat de circulaire economie steeds nadrukkelijker op de kaart bij Gom. Met leveran ciers wordt gekeken wat er technisch mogelijk is, en hoe partijen elkaar daarin kunnen versterken. 20.000
15.000
10.000
5.000
0
2010
2011
2012
2013
gebouwen Auto’s
2014
Beter leren lezen en schrijven Veel medewerkers in de schoonmaak zijn laag geletterd. Dat leidt ertoe dat ze moeite hebben om schriftelijke communicatie en instructies te begrijpen. Dat niet alleen: de laaggeletterd heid hindert hen ook in het dagelijks leven. De schoonmaakbranche kent tal van initiatieven en programma’s om de laaggeletterdheid aan te pakken, en Gom doet daar van harte aan mee. Een mooi nieuw initiatief is de inzet van taal vrijwilligers. Het zijn medewerkers die laaggeletterde collega’s helpen bij het beter leren lezen en schrijven. De taalvrijwilligers zijn door de Stichting Lezen en Schrijven getraind om deze begeleiding te doen. De gemeente Schiedam stelt deze inspanning zo op prijs, dat 2 wethouders in n ovember 18 taalvrijwilligers in het zonnetje hebben gezet na het behalen van hun certificaat Taalvrijwilliger. De taalvrijwilligers zijn actief bij in Schiedam gevestigde bedrijven, waaronder Gom.
Trigion compenseert elk jaar de CO2-uitstoot van de circa 150 wagens van de Mobiele Surveillance. In 2014 is 1.594,06 ton CO2 gecompenseerd. Breijer heeft gekozen voor pechhulp van de ANWB waarbij alle CO2 die de hulpdienst uitstoot voor hulp aan Breijer-wagens, wordt gecompenseerd via de Climate Neutral Group.
Totale footprint, CO2-uitstoot in tonnen Facilicom services group | Jaarverslag 2014
69
Samen verbeteren Facilicom wil het verschil maken in de faciltaire wereld. Daar bij zijn ook de vaste leveranciers nodig. Daarom o rganiseert Facilicom sinds 2013 de All Together Contest, een v erkiezing van de beste facilitaire ideeën w aarmee Facilicom nieuwe klanten kan binnenhalen, bestaande klanten kan behou den of contracten mee kan uitbouwen. Winnaar werd, voor de tweede keer op rij, Tennant. Deze leverancier heeft ook in 2014 weer samengewerkt met (inkooporganisatie) Facilicom Professional Products, Gom en Tapwacht aan het milieuvriendelijker maken van de dienstverlening met chemievrij reinigen, het terugdringen van het v erbruik van reinigingsmiddelen en water en de inzet van a fgeschreven machines die worden opgeknapt voor hergebruik.
bevelen de bedrijven de fiets aan als vervoermiddel om naar het werk te komen. Divisies stimuleren dit door het mogelijk te maken met fiscaal voordeel een fiets van de zaak aan te schaffen.
In navolging van het Britse Facilicom Cleaning Services streeft ook het Belgische Gom naar het reduceren van de CO2-footprint bij opdrachten, dit onder de noemer Go For Zero. Van klanten zoals Nike wordt de CO2-uit stoot berekend. Vervolgens worden acties ingezet om de uitstoot te verminderen. De uitstoot die blijft, wordt gecompenseerd.
WAGENPARK Medewerkers worden met rekenvoorbeelden gestimu leerd om te kiezen voor een auto die zuiniger rijdt en minder CO2-uitstoot heeft. Een voordeel voor mede werkers is dat er minder bijtelling hoeft te worden betaald. Bovendien worden ze gestimuleerd om een kleinere auto te kiezen dan waar ze recht op hebben: het overgrote deel van het voordeel krijgen ze uitge keerd in de vorm van een mobiliteitstoeslag. Inmiddels hebben 119 medewerkers gekozen voor een kleinere auto en een mobiliteitstoeslag ontvangen. Dit is 6 procent meer dan in 2013.
HUISVESTING Het hoofdkantoor van Facilicom is voorzien van twee bijzondere windmolens die goed zijn voor zo’n 10.000 kWh aan elektriciteit per jaar. Het gebouw, dat in 2006 werd opgeleverd, behaalde eerder al als eerste private kantoorgebouw in Nederland een EPA A++ label. Op meerdere regiovestigingen heeft Facilicom Het Nieuwe Werken ingevoerd met als doelstellingen een efficiëntere benutting van de beschikbare ruimte, het scheppen van een herkenbare en prettige sfeer en het creëren van flexplekken.
Het wagenpark is de afgelopen jaren verder vergroend. Er mogen alleen auto’s worden aangeschaft met label A, B of C. Inmiddels bestaat 98 procent van het wagenpark uit auto’s met een van deze labels. Van deze groenere auto’s bestaat inmiddels 69 procent uit een auto met een A-label.
Bij Facilicom UK wordt voortdurend gewerkt aan de duurzaamheid van de huisvesting. De ingrepen op het hoofdkantoor zijn sinds 2011 officieel CO2-neutraal. MOBILITEIT Alle divisies proberen hun mensen zoveel mogelijk te laten werken in de omgeving van hun woonplaats. Om de gezondheid te bevorderen en het milieu te ontzien, 0%
2010
80% 71
352
234
160
0%
2011
Bij het uitkiezen van een bedrijfsauto hebben de mede werkers de mogelijkheid om voor een elektrische auto te kiezen. Inmiddels kent het wagenpark van Facilicom
84% 112
335
225
126
0%
2012
95% 395
296
114
0%
2013
531
216
46
A-label
97%
B-label
70 22 c-label
0%
2014
98% 578
Personenauto’s met A,B of C-label (doelstelling is 95%)
70
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
197
45 16
D- t/m g-label
MVO-verslag 2014
Papierverbruik In 2014: 32% minder briefpapier 55% minder enveloppen 80% minder brochures
dertien plug-in hybride of volledig elektrische auto’s. Ook Facilicom België stimuleert medewerkers om te kiezen voor auto’s die het milieu minder belasten. Alle nieuwe auto’s zijn uitgerust met een roetfilter, de uitstoot mag niet meer bedragen dan 133 gr/km en medewerkers krijgen een bonus als ze kiezen voor een auto met minder uitstoot. In het bedrijfswagenpark wordt bij voorkeur gekozen voor lichte vrachtvoertuigen met milieuvriendelijkere benzinemotor in plaats van een dieselmotor. Dat beleid heeft effect. Facilicom België zit met zijn CO2-uitstoot van al zijn bedrijfswagens onder het Belgisch gemiddelde. ENERGIE Al sinds 2007 neemt Facilicom uitsluitend duurzame energie af. Windmolens op het dak van het hoofd kantoor in Schiedam leveren een deel van de energie die in het gebouw wordt gebruikt. Het pand van Breijer Bouw en Installatie in Rotterdam gebruikt onder meer aardwarmte. Ook wordt er elektriciteit opgewekt met behulp van zonne-energie. In de meeste panden zijn de klimaatinstallatie en verwarming per kamer instelbaar, zodat bij afwezigheid niet nodeloos energie wordt verbruikt. In 2014 is alle verlichting in het hoofdkantoor vervangen door led lampen. Deze lampen zijn veelal voorzien van bewegingsdetectoren, het licht brandt dus alleen als er activiteit is in een ruimte. De afdeling Automatisering heeft het energieverbruik van de servers van Facilicom in 2014 met 18 procent weten terug te dringen door gebruik te maken van nieuwe technologieën zoals virtualisatie. INKOOPCODE In 2013 heeft Facilicom de Facilicom Duurzame Inkoopcode (FDI) geïntroduceerd. Bij nieuwe c ontracten en contractverlengingen, moeten leveranciers zich schriftelijk committeren aan de eisen die in deze inkoopcode zijn gesteld. Gedurende de contractperiode moet elke leverancier jaarlijks zijn MVO-prestaties aantonen door het aanleveren van d ocumenten en certificaten als Fairwear, een Sustainability Report en MVO-beleidsdocumenten. MVO-prestaties en de FDI-eisen maken bovendien deel uit van de evaluatie gesprekken en leveranciersbeoordeling. Momenteel zijn er achttien contracten die aan de FDI voldoen, samen vertegenwoordigen ze een inkoopwaarde van ruim 60 miljoen euro. 95 procent van de producten wordt in Europa ingekocht, daar waar buiten Europa wordt
ingekocht wordt alleen gewerkt met leveranciers die zich confirmeren aan de Inkoopcode. Indien leveranciers zich niet aan de Inkoopcode houden, is de ultieme sanctie het verbreken van het contract. DRUKWERK Door digitalisering is het verbruik van drukwerk drastisch afgenomen. Ook in het verslagjaar heeft die trend zich voortgezet. In 2014 is 32 procent minder briefpapier verbruikt en 55 procent minder enveloppen. Het gebruik van brochures is met tachtig procent afgenomen. Doelstelling was een reductie van 10 procent en die is ruim behaald. In het najaar van 2013 is Gom overgestapt op SAP. Leidinggevenden kunnen nu op locatie tal van administratieve taken uitvoeren op iPads. De informatie wordt meteen ingevoerd in het centrale systeem. De daaruit voortkomende rapportages worden nu digitaal verspreid, in plaats van schriftelijk. In 2014 zijn ook Trigion Beveiliging en Facilicom Bedrijfsdiensten overgegaan op SAP. Bij Breijer worden inmiddels vrijwel alle werkbonnen online ingevuld. Er wordt nu gekeken welke andere formulieren zijn te digitaliseren. Ook werkt
Trigion Academie goed voor 800 diploma’s Vijf jaar geleden begon Trigion met een bijzonder project: de Trigion Academie. Het was een scho lingsprogramma met onder meer een verplichte opleiding Front Officie Manager op MBO 4-niveau voor alle teamleiders. Uitvoerende medewerkers waren tot niets verplicht maar konden kiezen uit een opleiding Front Office Medewerker, Mede werker Toezicht & Veiligheid, of Medewerker Handhaver Toezicht & Veiligheid (HTV). In 2014 zijn de laatste trajecten beëindigd. In totaal hebben 800 Trigion-medewerker een erkend MBO-diploma behaald op niveau 2, 3 of 4. De laatste diploma’s zijn op 1 juli 2014 feestelijk uitgereikt.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
71
het bedrijf aan apps die te gebruiken zijn op de bouwplaats. Ontwerpen worden steeds vaker driedimensionaal en dus digitaal getekend. Facilicom UK heeft in 2014 vrijwel het gehele bestel systeem voor materialen en bijvoorbeeld uniformen gedigitaliseerd. De gegevens van de urenstaten, die al digitaal waren, worden nu ook digitaal verwerkt. De steeds verdergaande digitalisering in alle geledingen van Facilicom zal in 2015 zorgen voor een verdere afname van het papierverbruik. VOEDING De voetafdruk van vlees en vleesproducten is groot. Prorest is daarom in 2014 begonnen met het actief promoten van vegetarische alternatieven. Zo zijn er samen met de Vegetarische Traiteur bij diverse ABN AMRO-locaties pop up-sessies georganiseerd om gasten meer bekend te maken met de mogelijkheden van vegetarische producten. De Vegetarische Traiteur maakt laagdrempelige producten die lijken op vlees en vis, maar geheel plantaardig zijn bereid. In het verlengde van de pop up-sessies zijn binnen Prorest foodconcepten ontwikkeld waarmee alle restaurants in staat worden gesteld om aantrekkelijke vegetarische lunchgerechten te bereiden. Prorest maakt ook werk van het terugdringen van voedselverspilling. In bedrijfsrestaurants is de verspil ling van voedsel al bijzonder klein. In 2014 heeft Prorest een onderzoek van de Wageningen Universiteit aan gegrepen om in het blad Facilitair! en op de site facilitaironline een uitgebreid dossier te publiceren over voedselverspilling bij boeren, in de keten en bij consumenten thuis, met onder meer tal van tips om verspilling tegen te gaan.
In 2014 is 5.543 kilo aan bedrijfskleding van Prorest en Trigion vervezeld in het verslagjaar enkele veelbelovende pilots g ehouden met chemievrij reinigen met behulp van de Orbio- technologie. Ook is proefgedraaid met het terughalen van oude materiaalwagens om deze op te knappen voor een tweede leven. AFVAL Afval wordt binnen heel Facilicom gescheiden ingezameld en verwerkt. Dat is ook beleid op de vele locaties waar medewerkers van Gom, Prorest en Facilicom Facility Solutions verantwoordelijk zijn voor de afvalverwerking. Uitgangspunt is dat inzameling, verwerking en recycling van afval zo veel mogelijk duurzaam moet verlopen. De afvalstromen van het hoofdkantoor en de vestigin gen in Nederland zijn in 2014 verder gereduceerd met 8,7 procent. Dat is niet alleen goed voor het milieu, het betekent ook minder kosten. Doelstelling voor 2015 blijft een reductie van 10 procent.
REINIGINGSMIDDELEN Onder de noemer ‘De Groene Ambitie‘ heeft Gom in 2014 weer verdere stappen gemaakt in het nog milieuvriendelijker werken. Zo is het bedrijf voor de dagelijkse reiniging overgestapt op cradle to cradle-producten in plantastic flessen (voor 100% gemaakt uit plantaardige bron), een doorbraak in de Nederlandse schoonmaaksector. Ook heeft het bedrijf
Trigion en Prorest laten afgedragen bedrijfskleding niet meer vernietigen, maar kiezen ervoor om dit te recyclen. De kleding wordt vervezeld. De vezels worden gebruikt om nieuwe materialen van te maken, bijvoorbeeld washandjes. In 2014 is 5.543 kilo aan bedrijfskleding vervezeld.
afval in afval Nederland in Nederland in tonnen in tonnen 3000
3000
2500
2500
2000
2000
1500
1500
1000
1000
500
500
0
0
*c ijfers 2013 gecorrigeerd
2012
2012
2013*
2013*
Afval in Nederland in tonnen
72
afval in afval Nederland in Nederland in euros in euros
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
2014
2014
250.000
250.000
200.000
200.000
150.000
150.000
100.000
100.000
50.000
50.000
0
0
* cijfers 2013 gecorrigeerd
2012
2012
2013*
2013*
Afval in Nederland in Euro’s
2014
2014
MVO-verslag 2014
€
€
Profit
€
Een gezond rendement is noodzakelijk om te kunnen blijven investeren en de continuïteit van het bedrijf en de werkgelegenheid te garanderen. Maar de P van Profit staat voor meer: het is het streven van Facilicom om niet alleen jaar op jaar een gezond financieel resultaat te behalen, maar ook bij te dragen aan de welvaart en een positieve rol te spelen in de maatschappij. De belangrijkste financiële gegevens zijn te vinden in het financiële jaarverslag vanaf pagina 81.
KLACHTENCOMMISSIE EN VERTROUWENSPERSONEN Vertrouwenspersonen ondersteunen medewerkers bij problemen die ze niet kwijt willen of kunnen bij hun direct leidinggevende. Kunnen vertrouwenspersoon en medewerker het probleem samen niet oplossen, of is de medewerker niet tevreden en is zijn probleem ernstig genoeg, dan kan de medewerker de klachten commissie verzoeken het probleem te behandelen. De vertrouwenspersonen zijn medewerkers die deze rol naast hun gewone functie uitoefenen. De reden om te werken met deze constructie is dat de vertrouwens personen de organisatie goed kennen en hun weg gemakkelijk weten te vinden. De vertrouwenspersonen worden met zorg gekozen. Er moet een evenwichtige samenstelling zijn vanuit de diverse divisies, de man/ vrouw verhouding moet goed zijn en ze moeten vanzelf sprekend de verplichte opleiding hebben gevolgd. In 2014 zijn in totaal 55 meldingen binnengekomen bij de negen vertrouwenspersonen van het bedrijf. Hiervan hoorden veertien meldingen daadwerkelijk thuis bij de vertrouwenspersonen. Deze meldingen hadden betrek king op seksuele intimidatie, discriminatie of pesten. Dit is een geringe stijging ten opzichte van 2013 toen er dertien meldingen werden genoteerd. De overige meldingen hadden betrekking op arbeidsrechtelijke zaken waarbij de vertrouwenspersonen de betreffende medewerkers advies hebben gegeven en zo weer op weg hebben geholpen. De klachtencommissie heeft in 2014 één klacht ontvangen. INTEGRITEIT Facilicom kent een bedrijfscode met heldere integriteitsrichtlijnen. De bedrijfscode is een vertaling van de principes van het Global Compact-initiatief van de Verenigde Naties. Het onderwerp integriteit heeft bovendien een prominente plaats in het verplichte, organisatiebrede opleidingsprogramma. De divisies hebben de algemene bedrijfscode aangevuld met richtlijnen die specifiek binnen hun sector van toepassing zijn. Als integriteitsafspraken worden geschonden, nemen bedrijven direct en structureel maatregelen om soortgelijke incidenten in de toekomst te voorkomen. Een klokkenluidersregeling maakt het voor medewerkers mogelijk om misstanden te melden, zonder dat ze het risico lopen zichzelf daarmee te benadelen.
Gom heeft al meteen in 2011 de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ondertekend. In 2014 hebben Trigion en Prorest zich aangesloten bij de verbrede Code, die sinds 1 april van dat jaar ook van toepassing is op de beveiliging en de catering. De verbrede code heeft als doel de kwaliteit van de diensten, de werkomstandig heden en sociaal werkgeverschap te waarborgen. Een ander doel is het doorbreken van de neerwaartse prijsspiraal, en dus het voorkomen dat opdrachtgevers kiezen voor de laagste prijs als belangrijkste criterium. Daarnaast bevordert de code de scholing van werk nemers: in vakopleidingen, in de Nederlandse taal en in trainingen in veilig en gezond werken. De Code is succesvol gebleken in de schoonmaak. Daarbij is het wel essentieel dat ook opdrachtgevers en bijvoorbeeld adviseurs en intermediairs de Code ondertekenen en toepassen. Facilicom UK is al enige jaren een van de voortrekkers van de Living Wage Foundation, een stichting die streeft naar een rechtvaardiger loon voor de laag betaalde mensen in de maatschappij. De Britse divisie is daar een groot voorstander van. Facilicom is een van de organisaties die in werkgroepen actief is om waardigheid, respect en verantwoordelijke inkoop binnen de schoonmaakbranche op de agenda te zetten. Dit doet Facilicom UK samen met de Equality & HumanRight Commission (EHRC) en de Living Wage Foundation. Klantgerichtheid In het kader van klantgerichtheid zijn in het voorjaar van 2014 maar liefst 23 klantforums georganiseerd met gemiddeld telkens acht klanten. Een transparante manier van werken die zeer werd gewaardeerd en geprezen. De kritiek en de aanbevelingen die tijdens deze klantforums zijn geuit, zijn intern besproken en uitgewerkt en omgezet in actiepunten per divisie. De bevindingen zijn ook weer gedeeld met klanten via een speciaal boekje dat hierover is gemaakt. Ook is er een nulmeting gehouden onder onze opdrachtgevers, voor wat betreft de Net Promoter Score (NPS-score). Deze score geeft een beeld van de mate waarin de klant Facilicom aanbeveelt bij vrienden, familie of collega’s. Er zijn 1.363 klanten geselecteerd, daarvan zijn er 1.053 klanten daad werkelijk telefonisch bereikt. Uiteindelijk hebben 658 klanten meegewerkt aan de enquête. Uit de nulmeting Facilicom services group | Jaarverslag 2014
73
0%
Facilicom Services Group
100% 7
75
18
NPS waarde: -11
0%
Schoonmaakonderhoud/ horecadiensten
100% 7
70
23
NPS waarde: -18
0%
Cateringbeheer
100%
4
86
10
0%
bewakings- en beveiligingsdiensten
100%
4
85
11
0%
Bouwkundig en technisch onderhoud
NPS waarde: -8 100%
10
71
19
0%
Facilicom Facility solutions
NPS waarde: -6
NPS waarde: -10 100%
10
Promotors
80
Neutraal
10
NPS waarde: 0
criticasters
Nulmeting NPS-score
is gebleken dat Facilicom veel klanten heeft die zich neutraal opstellen tegenover het bedrijf, wat valt te vertalen als tevreden klanten. Het aantal feitelijke promoters is nog relatief laag. De geënquêteerden gaven aan dat Facilicom goed is in communicatie, continuïteit, kwaliteit en flexibiliteit, maar beter kan presteren in ontzorgen en proactief handelen. De klantgerichtheid zal ook in 2015 via de NPS-score worden gemeten. Transparantiebenchmark Facilicom heeft de 85ste plek bereikt in de Transparantiebenchmark 2014. De Transparantie benchmark geeft inzicht in de mate van transparantie in maatschappelijke verslaggeving bij de 429 grootste bedrijven van Nederland waar Facilicom ook toe behoort. De Transparantiebenchmark is een initiatief van het ministerie van Economische Zaken (EZ) en de
Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants (NBA). Alle 429 deelnemende bedrijven aan de Trans parantiebenchmark zijn uitgenodigd om de kwaliteit van hun verslaggeving middels een online self-assessment te screenen. Door het online invullen van het self- assessment wordt in één oogopslag duidelijk wat de sterke kanten van een verslag zijn en waar er punten missen. De antwoorden van het self-assessment zijn kritisch gecontroleerd op juistheid door een team van onderzoekers van EY (voorheen Ernst & Young). MVO-verwachtingen opdrachtgevers Om de MVO-verwachtingen van de klanten in beeld te krijgen, heeft de MVO-werkgroep diverse klanten uitgenodigd voor een rondetafelgesprek. Tijdens deze zeer open, eerlijke en interessante bijeenkomst onder begeleiding van een externe MVO-specialist, hebben klanten de zeven kernthema’s van de MVO-prestatie
In het kader van klantgerichtheid zijn in het voorjaar van 2014 maar liefst 23 klantforums georganiseerd met gemiddeld telkens acht klanten.
74
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
ladder besproken. De uitgesproken verwachtingen zijn tijdens dit forum door een cartoonist in beeld gebracht in een infographic. Inmiddels zijn veel punten omgezet naar beleid en dat heeft zijn weg gevonden naar de dagelijkse bedrijfsvoering. De klanten vroegen vooral aandacht voor social return en de rol die F acilicom hierin kan vervullen. Dialoog leveranciers De afdelingen Inkoop van Facilicom en de divisies Trigion, Gom en Facilicom Facility Solutions hebben diverse stakeholderbijeenkomsten over MVO georganiseerd met strategische leveranciers. Doel van deze sessies is continu op de hoogte te blijven van elkaars verwachtingen en mogelijkheden op het gebied van MVO en hier gezamenlijk koers op bepalen. Belangrijkste conclusie was dat een klantgerichte houding door de hele keten de belangrijkste voorwaarde is voor succes. Elkaar informeren, oprechte interesse, specifiek zijn en daarmee vooral werken aan partner schap en co-creatie is gewenst. Er zijn afspraken gemaakt over specifieke onderwerpen, zoals SROI, afvalmanagement, cradle to cradle-producten en recyclesystemen in het kader van de circulaire economie. Na afloop van de sessies is geconcludeerd dat er genoeg ambities en dromen zijn om hier in 2015 voortvarend mee door te gaan. Klankbordgroep Facilicom heeft een vaste klankbordgroep. Die bestaat uit circa twintig belangrijke relaties waarmee met enige regelmaat van gedachten wordt g ewisseld over actuele facilitaire thema’s. Het is een ideaal podium om in een open dialoog kennis te nemen van wensen en
v erwachtingen van opdrachtgevers en andere relaties. Het biedt Facilicom de mogelijkheid zijn visie te spiegelen aan die van een aantal professionals uit de markt. In 2014 is het thema: ‘Kostenbesparing, we zijn er bijna’ besproken. KENNIS DELEN Facilicom heeft een enorme knowhow opgebouwd op het gebied van facilitaire dienstverlening, uitbesteding, management en zaken als overname van personeel. Die kennis deelt het bedrijf onder andere in het zogeheten Facilitair Kenniscentrum. Het zijninter actieve sessies waar opdrachtgevers, studenten en andere geïnteresseerden welkom zijn. In 2014 vond er één sessie plaats met als onderwerp Klantgerichtheid. Sinds begin 2012 gebruikt Facilicom content marketing als een belangrijk instrument om kennis te delen via het blad Facilitair!, de website facilitaironline.nl, alle corporate sites en de bekende sociale media. In de laatste maanden van 2013 en de eerste helft van 2014 zijn alle dertig websites van het bedrijf aangepast aan deze nieuwe manier van marketingcommunicatie. Alle sites zijn nu optimaal geschikt voor het publiceren van artikelen, cases, blogs en whitepapers, het delen van kennis en het op gang brengen van de dialoog. De content wordt veelal in eigen huis geproduceerd en ook door eigen mensen beheerd en online gezet, waardoor Facilicom snel kan inspelen op de actualiteit. Facilicom heeft ook een intern kenniscentrum. Afgelopen jaar zijn vier thema’s behandeld, waaraan ruim honderdtachtig medewerkers deelnamen. Zo is gesproken over kleur en uitstraling van kleding, over
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
75
Hergebruik materiaalwagens Gom had al eens eerder in een pilot gekeken of het mogelijk was om afgeschreven materiaalwagens weer op te knappen en klaar te maken voor hergebruik. Die pilot was succesvol, daarom is Gom samen met Facilicom Professional Products en de leverancier gaan kijken naar de mogelijkheden om hier een praktische invulling aan te geven. Dat bleek goed te realiseren bij Magis010, de Rotterdamse sociale onderneming waarin Incluzio participeert. In 2014 zijn de eerste twintig materiaalwagens bij Magis010 schoongemaakt, opge knapt en geschikt gemaakt voor hergebruik. Dat draagt niet alleen bij aan de duurzame bedrijfsvoering bij Gom, het is ook zinvol en betaald werk voor de mensen met een beperking bij Magis010.
hoe om te gaan met social media, over voorkeursstijlen in gedrag, en over de balans tussen offline en online. Facilicom Facility Solutions organiseerde in mei 2014 een IRL, een ‘In Real Life’-ontmoeting voor professionals in de facilitaire dienstverlening, die vaak vooral contact hebben via de sociale media. In november kreeg Trigion veel publiciteit met zijn jaarlijkse congres, dat dit keer als thema had ‘Hoe wordt Nederland veiliger?’. Het congres werd geopend door Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding & Veiligheid Dick Schoof.
76
leverde een voorman en een leermeester. De restauratie zelf werd voor een groot deel verricht door leerlingen van De ROC’s Albeda en Zadkine in een leerwerktraject. Overigens is Breijer al sinds 2009 betrokken bij het enigszins vergelijkbaare project: ‘Ik zit op Zuid’. Ook hier gaat het om het realiseren van bouw- en renovatieprojecten waarbij MBO-leer lingen werkervaring kunnen opdoen en zich kunnen ontwikkelen onder de professionele begeleiding van Breijer-medewerkers. Inmiddels zijn er zes projecten opgeleverd waarbij meer dan zestig leerlingen voor langere tijd actief zijn g eweest.
In het Westfriesgasthuis kunnen elke donderdag ochtend zorgleerlingen van het Horizon College meelopen. Ook Gom ZorgSupport levert hieraan zijn bijdrage. Zo kunnen deze leerlingen op een leuke manier leren hoe het allemaal werkt in een ziekenhuis, en al een beetje in contact komen met patiënten. GomZorgSupport heeft op de kennismarkt van De Zijlen aan medewerkers van andere locaties van de Groningse instelling laten zien wat er mogelijk is op het gebied van cliëntparticipatie. Cliënten zelf demonstreerden tijdens de kennismarkt wat zij aan werk, onder begeleiding van medewerkers van GomZorgSupport, verrichten.
MILIEUPRESTATIES MOGELIJK MAKEN Het Britse Facilicom Cleaning Services heeft al in 2011 CO2-neutrale schoonmaak geïntroduceerd onder de naam C2Zero, en rolt dat steeds verder uit onder opdrachtgevers. De verwachting is dat eind 2015 alle schoonmaakcontracten meedoen. Gom België is in 2013 gevolgd met het project Go for Zero. De schoon maakbedrijven brengen de CO2-footprint van een contract in kaart en kijken samen met de klant hoe deze emissies kunnen worden gereduceerd. De restwaarde aan uitstoot wordt in samenspraak met de klant gecompenseerd door het aankopen van CO2- reductiecertificaten die voldoen aan de criteria van het Gold Standard Label.
Breijer is al vele jaren zeer actief in de regio Rotterdam met tal van projecten waarin kennis wordt gedeeld met jongeren. Zo hebben medewerkers van Breijer in 2014 op de VMBO-school LMC Slinge een sollicitatietraining gegeven aan jongeren uit achterstandswijken. Ook heeft Breijer de leiding op zich genomen van het totaal restaureren van een verwaarloosd pand op de hoek van de Boergoensestraat en de Frans Bekkerstraat, een van de ‘Rotte Tanden’ in de stad. Breijer was hoofdaannemer, heeft het project voorbereid en
HUISVESTING VERDUURZAMEN Er is in de toekomst alleen nog markt voor duurzame huisvesting, is de consensus. Facilicom is zeer betrokken bij het verduurzamen van de markt voor bedrijfshuisvesting. De kennis die Breijer Bouw & Installatie heeft opgebouwd op het gebied van duurzaam bouwen en renoveren komt nu bijna bij elk project van pas. Het bedrijf heeft sinds 2014 zelfs een eigen BREEAM-specialist in huis. Ook is Breijer in 2014 de certificering gestart voor ISO 14001. Deze kennis
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
van het bouwbedrijf is een belangrijke succesfactor bij de vele PPS-projecten waar Facilicom op inschrijft. Zeker bij dit soort langlopende contracten loont het om te investeren in de duurzaamheid en energiezuinigheid van panden. Ook de andere divisies hebben daarbij overigens hun inbreng. Een goed voorbeeld is de totale renovatie van B30, een pand van zo’n honderd jaar oud dat weer helemaal gemoderniseerd wordt. Facilicom Facility Solutions maakt zich in de persoon van algemeen directeur Rogier Verbeek sterk voor verduurzaming van kantoorpanden en dan vooral in de exploitatie. De FFS-directeur is al sinds jaren betrok ken bij de Dutch Green Building Council (DGBC) en lid van de adviesgroep BREEAM-NL In Use. Zijn inspan ningen worden ook door de markt opgemerkt, want in
2014 werd hij genomineerd voor de ‘Duurzame 50 NL’. Overigens zijn duurzaamheid, duurzaam bouwen en renoveren, energiebesparing en gezonde gebouwen een vast thema in het relatiemagazine Facilitair! In Rotterdam heeft Incluzio met Magis010 een kwekerij van het SW-bedrijf weer rendabel gemaakt. De kwekerij verkoopt niet alleen maar planten, maar nu ook tomaten en verse kruiden die zo natuurlijk mogelijk worden gekweekt. De producten worden afgezet op de lokale markt. Ook de Rotterdamse restaurants van Prorest nemen de tomaten af. De kwekerij denkt erover om ook paprika, pepers en komkommers te gaan kweken. In de kas worden ook werkervaringsplekken gecreëerd voor mensen met een WWB-uitkering.
Werkervaring opdoen bij Gom Gom heeft enkele jaren geleden al bij het m inisterie van Economische Zaken een werkomgeving gecreëerd voor mensen met een achterstand tot de arbeidsmarkt. Daarbij wordt samengewerkt met het Werkgevers servicepunt van de gemeente Den Haag en FM Haaglanden, de facilitaire o rganisatie van het ministerie. Het initiatief daarvoor kwam van Gom-objectleider Asha Raghanuth. In 2013 en 2014 hebben in totaal 45 mensen hier werkervaring opgedaan, een opleiding gekregen en een getuigschrift daarvan ontvangen. Daarvan heeft 60 procent een baan gevonden bij Gom of een andere werkgever. Het project kreeg aandacht in het blad Facility Management, omdat het een erg goed voorbeeld is hoe opdrachtgevers en leveranciers invulling kunnen geven aan de op 1 januari 2015 ingevoerde Participatiewet.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
77
Kleding voor Gambia In november 2014 is er een vracht kleding van Facilicom verscheept naar Gambia. De blouses waren over in verband met de introductie van n ieuwe bedrijfskleding. Een medewerker van Facilicom is betrokken bij de stichting samenwerkendehulp organisatiesgambia (www.SHHG.nl) en zodoende kwam deze samenwerking tot stand.
GOEDE DOELEN ONDERSTEUNEN Aan het eind van het jaar steunt Facilicom altijd een goed doel in plaats van het sturen van relatie geschenken. In 2014 was het goede doel net als het jaar ervoor CliniClowns. Medewerkers kunnen zelf kiezen wat ze als kerstpakket willen, en kunnen dan ook kiezen voor een donatie aan een goed doel. In 2014 waren de goede doelen KWF Kankerbestrijding en de CliniClowns. In totaal hebben 147 medewerkers gekozen voor donatie aan een van deze goede doelen. Facilicom is al vanaf het begin sponsor en actief deelnemer van Waterweg Beweegt. In 2014 waren er weer honderden deelnemers aan dit beweegevenement voor het hele gezin. Gom ZorgSupport leverde op tal van locaties een vrijwillige bijdrage aan evenementen voor bewoners of patiënten, onder meer bij Hilverzorg, De Zijlen en het Wilhelmina Kinderziekenhuis.
Enkele medewerkers van Facilicom Facility Solutions hebben op 12 maart meegedaan aan NL Doet. In het begin van de zomer zijn medewerkers van het bedrijf een dag gaan klussen bij Ipse de Bruggen in Nieuw Veen. Vijftien medewerkers van Breijer hebben op zondag 29 juni meegelopen met de ‘Bergentocht’ tegen hersenkanker. In totaal is er die dag 170.000 euro opgehaald. Het oude zand in de zandbak van de RK Basisschool De Wilgenhoek in Berkel en Rodenrijs was hard toe aan vervanging. Breijer heeft de acht kuub zand geschonken.
Prorest verzorgde als sponsor eten en drinken voor onderweg voor ‘Team 40’, dat deelnam aan de Roparun. Het cateringbedrijf verzorgde ook de
Co2-footprint
Afval
Papier
Milieulabels
Ziekteverzuim
Doelstelling
Doelstelling
Doelstelling
Doelstelling
Doelstelling
-5%
-10%
-10%
95%
5%
2013
2014
2013
2014
2013
2014
2013
2014
2013
2014
-7%
-4%
-31*%
-8,7%
-15%
>-32%
97%
98%
4,9%
4,8%
Overige MVO-doelstellingen
78
lunchpakketten en drankjes voor kinderen en ouders bij Groot Hart, het race-evenement dat Rob Kamphues elk jaar organiseert voor kinderen met een hartafwijking of een andere ernstige ziekte. Frouke Stad, account manager van Prorest op de locatie Endemol, verzorgde de catering voor 120 mensen bij het zesdaagse fietsevenement van Kika in Italië. Prorest doneerde verder 2000 euro aan de Spoorwensdagen, waar Nederlandse Spoorwegen en ProRail en een grote groep vrijwilligers spoorgerelateerde wensen vervullen.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
* cijfers 2013 gecorrigeerd
Aan: Facilicom Services Group N.V.
Assurance-rapport van de onafhankelijke accountant betreffende het MVO-verslag Wij hebben het, in dit rapport opgenomen, MVO-verslag (hierna: het Verslag) van Facilicom Services Group N.V. Schiedam over 2014 gecontroleerd. Dit Verslag omvat een weergave van het beleid van Facilicom Services Group N.V. ten aanzien van maatschappelijk verantwoord ondernemen en de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en de prestaties op dat gebied gedurende 2014. Beperkingen bij het onderzoek In het Verslag is toekomstgerichte informatie opgenomen in de vorm van ambities, strategie, plannen, verwachtingen en ramingen. Inherent aan deze informatie is dat de werkelijke uitkomsten in de toekomst onzeker zijn. Wij geven geen zekerheid bij de veronderstellingen en de haalbaarheid van toekomstgerichte informatie in het Verslag. Verantwoordelijkheid van het bestuur Het bestuur van de entiteit is verantwoordelijk voor het opstellen van het Verslag in overeenstemming met versie 4 van Global Reporting Initiative (GRI), inclusief het identificeren van stakeholders en het bepalen van materiële onderwerpen. De door het bestuur gemaakte keuzes ten aanzien van de reikwijdte van het Verslag en het verslaggevingsbeleid zijn uiteengezet in het verslag. Het bestuur is tevens verantwoordelijk voor een zodanige interne beheersing als het noodzakelijk acht om het opstellen van het Verslag mogelijk te maken zonder afwijkingen van materieel belang als gevolg van fraude of fouten. Verantwoordelijkheid van de accountant Onze verantwoordelijkheid is het geven van een oordeel over het Verslag op basis van onze controle. Wij hebben onze controle met betrekking tot het Verslag verricht in overeenstemming met Nederlands recht, waaronder Standaard 3810N ‘Assurance-opdrachten inzake maatschappelijke verslagen’. Dit vereist dat wij voldoen aan de voor ons geldende ethische voorschriften en onze controle zodanig plannen en uitvoeren dat een redelijke mate van zekerheid wordt verkregen dat het Verslag geen afwijkingen van materieel belang bevat. De geselecteerde werkzaamheden zijn afhankelijk van de door de accountant toegepaste oordeelsvorming, met inbegrip van het inschatten van de risico’s dat het Verslag een afwijking van materieel belang bevat als gevolg van fraude of fouten. Bij het maken van deze risico-inschattingen neemt de accountant de interne beheersing in aan merking die relevant is voor het opstellen van het Verslag, gericht op het opzetten van controlewerkzaamheden die passend zijn in de omstandigheden. Deze risico-inschattingen hebben echter niet tot doel een oordeel tot uitdrukking te brengen over de effectiviteit van de interne beheersing van de entiteit. Een assurance-opdracht tot het verstrekken van redelijke mate van zekerheid omvat tevens het evalueren van de geschiktheid van de gebruikte grondslagen voor het Verslag en van de redelijkheid van de door het bestuur van de entiteit gemaakte schattingen, alsmede een evaluatie van het algehele beeld van het Verslag. Wij zijn van mening dat de door ons verkregen controle-informatie voldoende en geschikt is om een onderbouwing voor ons oordeel te bieden. Werkzaamheden Onze belangrijkste werkzaamheden bestonden onder meer uit: • Het uitvoeren van een omgevingsanalyse en het verkrijgen van inzicht in de relevante maatschappelijke thema’s en kwesties, relevante wetten en regelgeving en de kenmerken van de organisatie. • Het evalueren van de aanvaardbaarheid van het verslaggevingsbeleid en de consistente toepassing hiervan, waaronder het evalueren van de uitkomsten van de dialoog met belanghebbenden en de redelijkheid van schattingen gemaakt door het management. • Het evalueren van het toepassingsniveau volgens versie 4 van GRI. • Het evalueren van de opzet en implementatie en het testen van de werking van de systemen en processen voor informatieverzameling en –verwerking voor de informatie in het Verslag. • Het toetsen van relevante gegevens en van de interne en externe documentatie, op basis van deelwaarnemingen, om de betrouwbaarheid vast te stellen van de informatie in het Verslag. • Het analytisch evalueren van data en trends aangeleverd voor consolidatie op groepsniveau.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
79
Oordeel Naar ons oordeel, met inachtneming van de beperkingen die in de paragraaf ‘Beperkingen bij het onderzoek’ zijn weergegeven, geeft het Verslag, in alle van materieel belang zijnde aspecten, een betrouwbare en toereikende weergave van het beleid van Facilicom Services Group N.V. ten aanzien van maatschappelijk verantwoord ondernemen en de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en de prestaties op dat gebied in 2014 in overeenstemming met versie 4 van GRI. Alphen aan den Rijn, 13 mei 2015
Grant Thornton Accountants en Adviseurs B.V. M. Baks RA externe accountant
80
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
FINANCIEEL JAARverslag 2014
82 83 84 85 89 93 95 96 97 98 99 101
Geconsolideerde balans Geconsolideerde winst-en-verliesrekening Geconsolideerd kasstroomoverzicht Toelichting op de jaarrekening Toelichting op de geconsolideerde balans Toelichting op de geconsolideerde winst-en-verliesrekening Toelichting op het geconsolideerd kasstroomoverzicht Vennootschappelijke balans Vennootschappelijke winst-en-verliesrekening Toelichting op de vennootschappelijke balans Overige gegevens Controleverklaring van de onafhankelijke accountant
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
81
Geconsolideerde balans (vóór winstbestemming) (x € 1.000)
31 december 2014
31 december 2013
Activa VASTE Activa Immateriele vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa
1) 2) 3)
– 111.822 23.327
– 109.383 10.415 135.149
VLOTTENDE Activa Voorraden Handelsdebiteuren Overige vorderingen en overlopende activa Liquide middelen
4) 5) 6) 7)
(x € 1.000)
4.790 198.831 12.675 128.727
119.798
5.937 185.256 15.043 131.645 345.023
337.881
480.172
457.679
31 december 2014
31 december 2013
222.006
218.418
Passiva Groepsvermogen
8)
Voorzieningen Personeelsbeloningen Belastingen
9) 10)
8.228 3.618
7.691 4.638 11.846
Kortlopende schulden Schulden aan kredietinstellingen Schulden aan leveranciers Schulden terzake van belastingen en premies sociale verzekeringen Schulden terzake van pensioenen Overige schulden en overlopende passiva
82
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
11)
12.329
1.675 46.434
– 49.930
59.897 2.614 135.700
59.208 3.542 114.252 246.320
226.932
480.172
457.679
Financieel jaarverslag 2014
Geconsolideerde winst-en-verliesrekening (x € 1.000) Bedrijfsopbrengsten Bedrijfskosten Kosten van (hulp)materialen Uitbesteed werk en andere externe kosten Personeelskosten Afschrijving materiele vaste activa Overige bedrijfskosten
12)
13) 14)
2013
1.029.863
1.018.305
64.694 144.801 713.699 18.671 57.887
Bedrijfsresultaat Financiële baten en lasten Rentebaten en soortgelijke opbrengsten Rentelasten en soortgelijke kosten
2014
59.506 139.812 706.824 17.329 65.384 999.752
988.855
30.111
29.450
1.561 83
1.721 302 1.478
1.419
Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening voor belastingen Belastingen
31.589 8.805
30.869 8.885
Resultaat op deelnemingen
22.784 1.002
21.984 1.004
Resultaat na belastingen
23.786
22.988
-391
-769
23.395
22.219
Aandeel derden Nettowinst
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
83
Geconsolideerd kasstroomoverzicht (x € 1.000)
2014
Kasstroom uit operationele activiteiten Bedrijfsresultaat Afschrijving vaste activa
30.111 19.358
2013
29.451 18.525 49.469
Mutaties in het werkkapitaal: Handelsvorderingen Voorraden Overige vorderingen en overlopende activa Kortlopende schulden
Financiële resultaten en belastingen Rentebaten en soortgelijke opbrengsten Rentelasten en soortgelijke kosten Ontvangen dividend Winstbelasting Mutatie voorzieningen
Kasstroom uit investeringsactiviteiten Acquisitie groepsmaatschappijen Investering in financiele activa Investering in materiële vaste activa Desinvestering in materiële vaste activa
Kasstroom uit financieringsactiviteiten Uitgekeerd dividend
84
47.976
15)
-13.575 1.147 2.913 -2.625
11.049 143 730 -13.389 -12.140
-1.467
37.329
46.509
16)
1.206 -83 100 -7.435 -483
1.646 -958 390 -1.842 -1.611 -6.695
-2.375
30.634
44.134
17)
-4.205 -7.019 -23.391 1.594
-7.487 -2.227 -20.841 1.016 -33.021
-29.539
-2.387
14.595
18)
-1.053
-1.500 -1.053
-1.500
Netto kasstroom Koers- en omrekeningsverschillen
-3.440 522
13.095 -23
Mutatie liquide middelen
-2.918
13.072
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Financieel jaarverslag 2014
Toelichting op de jaarrekening Risicobeheer De directie is verantwoordelijk voor de interne risico beheersing- en controlesystemen en zorgt ervoor dat deze systemen adequaat functioneren. De systemen zijn ingericht om significante risico’s te beheersen en om operationele en financiële doelstellingen te realiseren. Optimaal risicomanagement behelst het tijdig identificeren van risico’s en het beheersen van de risico’s die onze bedrijfsactiviteiten op korte en lange termijn zouden kunnen beïnvloeden. Het systeem zorgt ervoor dat de voorspelbaarheid toeneemt en er waarde aan de onderneming wordt toegevoegd. De belangrijkste uitgangspunten zijn: • Het is alleen verantwoord om ondernemersrisico te lopen als de waarschijnlijkheid van het optreden van dit risico en de mogelijke gevolgen daarvan de continuïteit van de onderneming niet in gevaar brengen. Over het algemeen neemt de onderneming een voorzichtige houding aan ten opzichte van het accepteren van operationele en financiële risico’s. • De directie - in alle lagen van de organisatie identificeert, analyseert en beheerst de risico’s op operationeel niveau, binnen de aan haar gestelde verantwoordelijkheidsgebieden, zodanig dat deze risico’s beheersbaar zijn en passen in de doelstelling van de bedrijfsdivisie en de onderneming in het algemeen. • De relevante wet- en regelgeving en de interne gedragsregels worden vanzelfsprekend nageleefd. Er is sprake van een strikte kwaliteitsnormering op basis van interne regels en externe instanties, zoals ISO/NEN-certificering e.d. op operationeel niveau en bijvoorbeeld het convenant Horizontaal Toezicht op financieel/fiscaal niveau als ook interne en externe (accountants-) controle op de bedrijfsprocessen, managementrapportage en jaarcijfers. • Risico’s beheersen is voor de organisatie van cruciaal belang en is als zodanig ingebed in onze structuur. Ondernemen is onlosmakelijk verbonden met het nemen van risico’s. De risico’s van onze onderneming zijn niet bijzonder van aard of afwijkend van wat in de branche gebruikelijk is. De directie verklaart ten aanzien van de financiële verslaggevingsrisico’s dat de interne risicobeheersingsen controlesystemen een grote mate van zekerheid verschaffen en dat de verslaggeving geen onjuistheden bevat. Verwezen wordt onder andere naar de opgenomen paragraaf ‘Financieel risicobeheer’. De aspecten van risicobeheer ten aanzien van de operationele situaties zijn beschreven in dit jaarverslag. In 2014 hebben er geen significante wijzigingen in de controlesystematieken plaatsgevonden. Optimalisering van de systemen blijft echter een steeds terugkerend aandachtspunt. Dit kan leiden tot een verdere aanscherping en/of aanvulling van de systemen. De organisatie is bezig met de implementatie van een
nieuw ERP-systeem voor de gehele organisatie. Hierbij is het risicobeheer en het voorzien in tijdige, adequate managementinformatie een belangrijke randvoorwaarde in het implementatieproces. Nadat begin 2012 de eerste bedrijfsonderdelen geconverteerd zijn, zijn in 2013 Gom en in 2014 de Nederlandse beveiligingsactiviteiten gemigreerd, waarbij voorafgaand hard gewerkt is om de interne risicobeheersing-en controlesystemen op een door de onderneming gewenst niveau te behouden, hierbij bijgestaan door interne en externe deskundigen. Grondslagen voor de opstelling van de jaarrekening De jaarrekening is opgesteld op basis van historische kosten en overeenkomstig Burgerlijk Wetboek, boek 2 titel 9. De waardering van activa en passiva en de bepaling van het resultaat vinden plaats op basis van historische kosten, tenzij anders vermeld. Baten en lasten worden toegerekend aan het jaar waarop ze betrekking hebben. Winsten worden slechts opgenomen voor zover zij op balansdatum zijn gerealiseerd. Verplichtingen en mogelijke verliezen die hun oorsprong vinden voor het einde van het verslagjaar, worden in acht genomen indien zij voor het opmaken van de jaarrekening bekend zijn geworden. Grondslagen voor consolidatie In de consolidatie zijn betrokken de financiële gegevens van Facilicom Services Group N.V. en die deelnemingen waarin zij direct of indirect meer dan 50 procent van het aandelenkapitaal houdt en waarover zij de feitelijke zeggenschap heeft. De consolidatie geschiedt volgens de grondslagen van balanswaardering en resultaat bepaling van de moedermaatschappij. De resultaten van overgenomen vennootschappen worden in de geconsolideerde winst-en-verliesrekening opgenomen vanaf het moment van toetreding. De belangrijkste leveranties en dienstverleningen tussen groeps maatschappijen onderling zijn zowel uit de omzet als uit de overige cijfers van de winst-en-verliesrekening geëlimineerd. Op grond van de Richtlijnen voor de Jaarverslaggeving wordt tevens opgenomen de verbonden partijen waarover Facilicom Services Group overheersende zeggenschap voert. De vennootschap Facilicom Bedrijfs gebouwen B.V. is juridisch niet direct gelieerd aan de groep; de groep kan echter wel overheersende zeggen schap uitoefenen en heeft ter financiering van de, door haar gehuurde, materiële vaste activa, in voorgaande jaren een lening verstrekt, waarbij deze lening is omgezet in een belang van preferente aandelen. De bedrijfs activiteiten van de vennootschap zijn in hoofdzaak gelegen in de verhuur van onroerend goed aan de groep. Acquisities Per ultimo 2014 heeft Facilicom het resterende belang in de Safety Group B.V. verworven, conform de in 2012 overeengekomen gefaseerde aankoop. Facilicom services group | Jaarverslag 2014
85
De Vennootschap fungeert als holdingmaatschappij binnen de Traffic & Travel Groep, welke groep zich bezighoudt met onder meer het ter beschikking stellen en inzetten van beroepsverkeersregelaars in Nederland, het verrichten van activiteiten op het gebied van evenementenlogistiek, het (doen) verzorgen van vervoer van en naar grote evenementen, het verzorgen van schoolreizen, het inzetten van buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA’s), het aanbieden van parkeer- en pendelbustickets bij evenementen, de beveiliging van grootschalige publieksevenementen, het ondersteunen en adviseren van (lokale) overheden, hulpverleningsdiensten en andere professionals op het gebied van veiligheid en het verzorgen van opleidingen op dat gebied. Daarnaast heeft Facilicom een aantal activa/passiva transacties gedaan, waarbij de bedrijfsactiviteiten zijn toegevoegd aan de gerelateerde werkmaatschappij. De in 2014 betaalde goodwill ad € 18,6 miljoen is conform de grondslagen afgeboekt ten laste van het eigen vermogen. Alle overnames zijn geheel uit eigen middelen gefinancierd. In 2014 heeft Facilicom twee nieuwe divisies opgericht genaamd Incluzio B.V. en Facilicom PPS Contracten B.V. De activiteiten van deze divisies houden verband met de groeidoelstellingen van Facilicom in de aan de zorg, respectievelijk PPS gerelateerde bedrijfsactiviteiten. Vreemde valuta Alle posten in vreemde valuta worden omgerekend tegen de wisselkoers per balansdatum. De gehanteerde koers van de euro ten opzichte van de Britse pond per balans datum 2014 bedraagt € 0,77890 (2013 € 0,83370). Koersverschillen worden ten laste respectievelijk ten gunste van de overige reserves gebracht.
Waarderingsgrondslagen voor de balans Immateriële vaste activa Goodwill betreft het verschil tussen de verkrijgingsprijs en de nettovermogenswaarde van de verworven dochtermaatschappij of deelneming op moment van acquisitie. Als goodwill wordt tevens aangemerkt de niet aan individuele activa toe te wijzen betaalde vergoeding bij activa/passivatransacties. De betaalde goodwill wordt volledig ten laste van het eigen vermogen gebracht. Materiële vaste activa De materiële vaste activa zijn gewaardeerd tegen historische kostprijs verminderd met op deze basis berekende lineaire afschrijvingen. Onder ‘Bedrijfsgebouwen en terreinen’ is opgenomen een bedrijfsgebouw dat krachtens een DBFMO-overeenkomst beschikbaar wordt gesteld aan opdrachtgever. Het actief wordt aangemerkt als onroerend goed ten behoeve van eigen gebruik in verband met de in de overeenkomst opgenomen levering van facilitaire diensten. De boek waarde per balansdatum bedraagt € 23,0 miljoen.
86
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Financiële vaste activa De deelnemingen waarin invloed van betekenis op het zakelijke en financiële beleid wordt uitgeoefend, worden gewaardeerd op de nettovermogenswaarde, doch niet lager dan nihil. Deze nettovermogenswaarde wordt berekend op basis van de grondslagen van de groep. Deelnemingen met een negatieve nettovermogens waarde worden op nihil gewaardeerd. Wanneer de vennootschap geheel of ten dele instaat voor de schulden van de betreffende deelneming, wordt een voorziening gevormd, primair ten laste van de vorderingen op deze deelneming en voor het overige onder de voorzieningen ter grootte van het aandeel in de door de deelneming geleden verliezen, dan wel voor de verwachte betalingen door de vennootschap ten behoeve van deze deelnemingen. Deelnemingen waarin geen invloed van betekenis op het zakelijke en financiële beleid wordt uitgeoefend, worden gewaardeerd op verkrijgingsprijs en indien van toepas sing onder aftrek van bijzondere waardeverminderingen. De vorderingen op en leningen aan deelnemingen alsmede de overige vorderingen worden bij eerste verwerking tegen reële waarde opgenomen en vervolgens gewaardeerd tegen geamortiseerde kost prijs, welke gelijk is aan de nominale waarde, voor zover nodig onder aftrek van een voorziening voor oninbaarheid. Onder de financiële vaste activa zijn latente belasting vorderingen opgenomen, indien en voor zover het waarschijnlijk is dat realisatie van de belastingclaim te zijner tijd zal kunnen plaatsvinden. Deze latente belastingvorderingen zijn gewaardeerd tegen nominale respectievelijk realiseerbare waarde en hebben overwegend een langlopend karakter. Onder de financiële vaste activa zijn opgenomen de aan de investering van PPS-contracten gerelateerde uitgaven, die bij oplevering doorberekend worden via de beschikbaarheidsvergoedingen. Voorraden De voorraden materialen en handelsgoederen zijn gewaardeerd tegen kostprijs of lagere marktwaarde. Bij de waardering van de voorraden is rekening gehouden met een risico van incourantheid. Onderhanden projecten in opdracht van derden De onderhanden projecten in opdracht van derden worden gewaardeerd tegen vervaardigingsprijs, vermeer derd met de aan het uitgevoerde werk toe te rekenen winst en verminderd met de op balansdatum reeds voorzienbare verliezen. De vervaardigingsprijs omvat het directe materiaalverbruik, de directe loon- en machine kosten en de overige kosten die rechtstreeks aan de vervaardiging kunnen worden toegerekend, en een opslag voor indirecte fabricagekosten. De aan het uitgevoerde project toe te rekenen winst wordt bepaald op basis van de op balansdatum aan het project bestede kosten in verhouding tot de naar verwachting aan het project totaal te besteden kosten. Opbrengsten en kosten worden verantwoord in de winst-en-verlies rekening op basis van deze voortgang.
Financieel jaarverslag 2014
De op de onderhanden projecten betrekking hebbende gedeclareerde termijnen worden in mindering gebracht op de onderhanden projecten. Een eventueel hieruit voortvloeiend negatief saldo onderhanden projecten wordt gepresenteerd onder de kortlopende schulden. Vorderingen Vorderingen worden bij eerste verwerking opgenomen tegen reële waarde en vervolgens gewaardeerd tegen geamortiseerde kostprijs, welke gelijk is aan de nominale waarde, voor zover nodig onder aftrek van een voor ziening voor oninbaarheid. Liquide middelen De liquide middelen zijn gewaardeerd tegen nominale waarde. Indien niet anders is vermeld, staan deze ter vrije beschikking. Aandeel van derden in het groepsvermogen Het aandeel van derden in het groepsvermogen betreft het minderheidsbelang van derden in het eigen vermogen van geconsolideerde maatschappijen. Het aandeel van derden in het resultaat van geconsolideerde maatschappijen wordt in de winst-en-verliesrekening in mindering gebracht op het groepsresultaat. Voorzieningen Belastingen De voorziening voor belastingen heeft betrekking op belastingverplichtingen welke in de toekomst zullen ontstaan als gevolg van verschillen tussen commerciële en fiscale waardering van bepaalde activa en passiva. Deze verplichtingen zijn berekend op basis van het belastingtarief per balansdatum. Voorzieningen voor personeelsbeloningen Pensioenregeling Het grootste deel van de pensioenen van de mede werkers van de groep in binnen- en buitenland is ondergebracht bij bedrijfstakpensioenfondsen. Met de bedrijfstakpensioenfondsen zijn op centraal niveau uitvoeringsovereenkomsten gesloten waarbij de werk gever niet verplicht kan worden aangesproken tot aanvulling van eventueel opgebouwde tekorten anders dan mogelijk in de toekomst hogere premiestelling. Van de meeste bedrijfstakpensioenfondsen blijkt dat de dekkingsgraden niet voldoen aan de door De Neder landsche Bank gestelde criteria. Formulering van eventuele herstelplannen hebben geen directe invloed op de bijdrage van de werkgever. Voor bedrijven waar voor geen bedrijfstakregeling van toepassing is, vindt de uitvoering in hoofdzaak plaats door een levens verzekeringsmaatschappij, op basis van een Collective Defined Contribution regeling, waarbij de groep gedurende de contractperiode met de pensioen verzekeraars niet in materiële zin kan worden aan gesproken tot aanvulling van eventueel opgebouwde tekorten. De pensioenverplichtingen uit zowel de Nederlandse als de buitenlandse regelingen worden gewaardeerd volgens de ‘verplichting aan de pensioenuitvoerder benadering’. In deze benadering
wordt de aan de pensioenuitvoerder te betalen premie als last in de winst-en-verliesrekening verantwoord. Voorziening voor langlopende personeelsbeloningen Deze voorziening betreft overige langlopende personeels beloningen die deel uitmaken van het beloningspakket, zoals beloningen wegens jubilea, (vroegtijdige) pensionering en dergelijke, met een langlopend karakter. Hierbij is sprake van opbouw van rechten. De o pgenomen verplichting is de beste schatting van de bedragen die noodzakelijk zijn om de desbetreffende verplichtingen per balansdatum af te wikkelen; bij deze schatting is rekening gehouden met een sterfte/ontslagkans alsmede de contante waarde van deze verplichtingen. Eigenrisicodrager Facilicom is voor haar meeste Nederlandse werkmaat schappijen eigenrisicodrager voor wat betreft de WAO/ WGA en de ZW. De verplichtingen uit hoofde van uitkeringen, inlooprisico en gerelateerde kosten worden op moment van uitbetaling ten laste van het resultaat gebracht. Een voorziening wordt getroffen op het moment dat de verwachte kosten uit hoofde van het eigenrisicodragerschap de toerekenbare voordelen overtreffen. Op grond van voornoemde afweging is ultimo boekjaar 2014 geen voorziening noodzakelijk. Overige Tenzij anders vermeld worden de overige voorzieningen gewaardeerd tegen de nominale waarde van de uitgaven die naar verwachting noodzakelijk zijn om de betreffende verplichtingen af te wikkelen. De overige voorzieningen zijn gevormd voor risico’s die samenhangen met de bedrijfsvoering. Schulden De verplichtingen op lange en korte termijn worden bij eerste verwerking opgenomen tegen de reële waarde en vervolgens gewaardeerd tegen geamortiseerde kostprijs.
Grondslagen voor de resultaatbepaling Bedrijfsopbrengsten De in de winst-en-verliesrekening begrepen bedrijfs opbrengsten zijn de opbrengsten van aan derden geleverde goederen en diensten onder aftrek van aan afnemers toegestane kortingen. Gefactureerde omzet op lopende projecten wordt als omzet verantwoord naar gelang deze, de stand der werkzaamheden in acht genomen, als gerealiseerd kan worden beschouwd. Afschrijvingen op materiële vaste activa De in de winst-en-verliesrekening verwerkte afschrijvingen op materiële vaste activa zijn berekend op basis van een vast percentage van de kostprijs. Financiële baten en lasten De rentebaten en rentelasten betreffen de van derden ontvangen respectievelijk aan derden betaalde interest. Belastingen op bedrijfsresultaat De vennootschapsbelasting wordt berekend over het Facilicom services group | Jaarverslag 2014
87
commerciële resultaat vóór belastingen, rekening houdend met fiscale aftrekposten en fiscaal niet aftrek bare kosten. Het verschil tussen de belasting over het resultaat volgens de winst-en-verliesrekening en de belasting over het fiscale resultaat komt ten laste respectievelijk ten gunste van de daarvoor getroffen voorziening voor belastingen. De belastingdruk in de onderscheidende bedrijfsonderdelen is conform de geldende reguliere tarieven. Kasstroomoverzicht Het kasstroomoverzicht is opgesteld volgens de indirecte methode, waarbij voor de herleiding van de mutatie in de liquide middelen wordt uitgegaan van het bedrijfsresultaat volgens de winst-en-verliesrekening. De financiële gevolgen van de verwerving van groeps maatschappijen komen tot uitdrukking onder de post ‘acquisitie groepsmaatschappijen’.
Verbonden partijen Met de meeste van zijn deelnemingen heeft Facilicom Services Group, naast zijn aandelenbelang, ook een zakelijke relatie. Dit geldt tevens voor de deelnemingen onderling, waarbij er diensten en/of producten van de betreffende deelnemingen worden afgenomen. Deze zakelijke relaties zijn steeds gebaseerd op (contractuele) afspraken waarbij marktconforme condities zijn overeengekomen. Facilicom Bedrijfsgebouwen B.V. is de vennootschap die een groot gedeelte van het in gebruik zijnde onroerend goed in Nederland voor Facilicom Services Group in eigendom heeft en deze aan het concern verhuurt. De huurcondities worden op marktconforme voorwaarden vastgesteld. Het beleid van de vennootschap wordt mede bepaald vanuit de directie van Facilicom Services Group. Derhalve is de vennootschap in de consolidatie kring opgenomen. Accountantshonoraria Ingevolge artikel 2:382a BW wordt inzicht gegeven in de onafhankelijke positie van de bij de accountantscontrole van de jaarrekening betrokken accountantsorganisaties. Van de in rekening gebrachte bedragen ad € 533.000 betreft onderzoek van de jaarrekening en andere controleopdrachten 60% respectievelijk 20%, fiscaliteit 19% en ten aanzien van andere niet controlediensten 1%.
Financieel risicobeheer Facilicom onderkent financiële risicofactoren ten aanzien van valuta, rente, prijs, krediet en liquiditeit. Deze financiële risico’s zijn niet bijzonder van aard of afwijkend van wat er in de branche gebruikelijk kan worden geacht. Facilicom kent een strikt beleid dat erop is gericht deze risico’s zo veel mogelijk te beperken en te beheersen. Hiertoe wordt gebruik gemaakt van algemene beheersingsmaatregelen, zoals interne procedures en instructies, specifieke maatregelen en financiële instrumenten. Deze maatregelen gaan gepaard met adequate rapportagesystemen en korte communicatielijnen. De financiële risicofactoren van Facilicom, de beheersingsmaatregelen en het resterende risico worden hieronder nader toegelicht.
88
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Valutarisico’s Facilicom kent activiteiten in het Verenigd Koninkrijk. Resultaat en eigen vermogen van Facilicom staan derhalve onder invloed van schommelingen van valuta koersen. In het algemeen is Facilicom in genoemde markt actief via lokale dochterondernemingen, hierdoor is het valutarisico beperkt, aangezien transacties voor het grootste deel in gelijke munteenheid luiden. Het gerelateerde translatierisico wordt niet afgedekt. Met betrekking tot de financiële instrumenten loopt Facilicom voornamelijk valutarisico over de financierings verhoudingen in Engelse ponden tussen Nederland en de dochtermaatschappijen in Verenigd Koninkrijk. De risico’s worden niet afgedekt. Het effect op resultaat en eigen vermogen van Facilicom is beperkt. Renterisico’s Het renterisico van Facilicom hangt samen met de rentedragende vorderingen en liquide middelen enerzijds en rentedragende schulden anderzijds. In het geval van variabele rente betekent dit voor Facilicom een kasstroomrenterisico. Gelet op de financierings verhoudingen binnen Facilicom waarbij grotendeels met eigen vermogen wordt gefinancierd en maar zeer beperkt gebruik gemaakt wordt van (bank)krediet is renterisico zeer beperkt. Prijsrisico’s De prijsrisico’s van Facilicom hangen samen met de inkoop van grond- en hulpstoffen en het uitbesteden van werken. Het verschil bestaat tussen de marktprijs ten tijde van de aanbesteding of het offreren van project en/ of dienst en ten tijde van de feitelijk uitvoering (inkoop) ervan. Het beleid van Facilicom is erop gericht om bij aan besteding/opdracht de mogelijkheid van indexatie overeen te komen. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van raamcontracten met de belangrijkste leveranciers. Hoewel invloed van prijsfluctuaties nooit volledig kunnen worden uitgesloten, is Facilicom van mening dat in de bedrijfsvoering steeds de meest economische afweging kan worden gemaakt en risico’s zodanig beperkt zijn en over het algemeen dus niet worden afgedekt. Kredietrisico’s Facilicom kent kredietrisico’s uit hoofde van financiële bezittingen waaronder (handels)vorderingen, liquide middelen en deposito’s bij banken. Het kredietrisico van vorderingen wordt bewaakt door de betrokken dochtermaatschappijen en op centraal (staf) niveau. De kredietwaardigheid van opdrachtgevers wordt vooraf strikt geanalyseerd en vervolgens gedurende het project/uitvoering van dienst gevolgd. De liquide middelen en deposito’s van Facilicom worden ondergebracht bij diverse banken. Facilicom beperkt het kredietrisico van liquide middelen en deposito’s aange houden bij banken door de keuze van Facilicom met respectabele banken zaken te doen. Het beleid van Facilicom is om concentratie van kredietrisico’s van liquiditeiten daar waar mogelijk te beperken door een goede spreiding en actief treasurybeheer.
Financieel jaarverslag 2014
Toelichting op de geconsolideerde balans immateriële vaste activa 1) (x € 1.000) Goodwill Saldo begin boekjaar Acquisities Afboeking van groepsvermogen Saldo eind boekjaar
2014
2013
– 18.555 -18.555
– 6.733 -6.733
–
–
Het beleid is om de betaalde goodwill in het jaar van aankoop ten laste van het groepsvermogen te brengen. materiële vaste activa 2) (x € 1.000)
Begin boekjaar Aanschaffingswaarde Cumulatieve afschrijvingen Boekwaarde Mutaties in de boekwaarde Investeringen Desinvesteringen Afschrijvingen Saldo mutaties Eind boekjaar Aanschafwaarde Cumulatieve afschrijvingen Boekwaarde Afschrijvingspercentages
Bedrijfsgebouwen
Machines
Andere vaste
en -terreinen
en installaties
bedrijfsmiddelen
Totaal
67.036 -19.033 48.003
36.598 -23.565 13.033
96.046 -47.699 48.347
199.680 -90.297 109.383
1.201 -101 -2.172 -1.072
3.922 -994 -3.605 -677
18.268 -499 -13.581 4.188
23.391 -1.594 -19.358 2.439
68.136 -21.205 46.931
39.399 -27.043 12.356
111.201 -58.666 52.535
218.736 -106.914 111.822
0,0% - 20%
10% - 33%
10% - 33%
FINANCIËLE vaste activa 3) (x € 1.000) Andere
Overige
deelnemingen
vorderingen
Totaal
Saldo begin boekjaar Acquisities Aandeel in het resultaat Ontvangen dividenden Mutaties
1.856 5.175 1.002 -290 0
8.559 – – – 7.025
10.415 5.175 1.002 -290 7.025
Saldo eind boekjaar
7.743
15.584
23.327
In de overige vorderingen is opgenomen een bedrag van € 5,6 mln. aan latente belastingvorderingen, gewaardeerd tegen nominaal belastingtarief. De vordering wordt binnen een periode van 5 jaar gerealiseerd
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
89
Voorraden 4) (x € 1.000)
Ultimo boekjaar
Ultimo vorig boekjaar
4.790 –
5.937 –
4.790
5.937
Materialen en handelsgoederen Onderhanden projecten in opdracht van derden
Het saldo Onderhanden projecten in opdracht van derden ad € 6,0 mln. negatief, is opgenomen onder de kortlopende schulden. In het saldo Onderhanden projecten in opdracht van derden is tot een bedrag van € 11,5 mln. (ultimo vorig boekjaar € 11,3 mln.) aan projecten opgenomen, waarbij de gefactureerde termijnen hoger zijn dan de daaraan toegerekende lasten. Het saldo Onderhanden projecten kan als volgt worden gespecificeerd: Bestede kosten inclusief toegerekende dekking Gefactureerde termijnen
114.854 108.885
54.472 48.162
5.969
6.310
Waardering Onderhanden projecten
11.937
10.396
Saldo ultimo boekjaar
-5.968
-4.086
Ultimo boekjaar
Ultimo vorig boekjaar
205.311 -6.480
191.464 -6.208
198.831
185.256
Ultimo boekjaar
Ultimo vorig boekjaar
6.211 6.464
6.510 8.533
12.675
15.043
Handelsdebiteuren 5) (x € 1.000) Saldo ultimo boekjaar Voorzieningen voor dubieuze vorderingen
Alle handelsdebiteuren hebben een looptijd korter dan één jaar. Overige vorderingen en overlopende activa 6) (x € 1.000) Overige vorderingen Overlopende activa
De overige vorderingen en overlopende activa hebben een looptijd korter dan één jaar.
90
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Financieel jaarverslag 2014
Liquide middelen 7) (x € 1.000)
Ultimo boekjaar
Ultimo vorig boekjaar
128.727
131.645
Kas- en bankrekeningen
Hierin zijn geblokkeerde rekeningen ingevolge de wet ketenaansprakelijkheid begrepen tot een bedrag van € 1,0 mln. (ultimo 2013 € 0,8 mln.). Deze zijn niet direct opeisbaar. Naast de vorderingen die wij op de instellingen hebben, bedraagt de toegestane kredietlimiet € 49,0 mln. Groepsvermogen 8) (x € 1.000) Saldo begin boekjaar Betaalde goodwill Omrekeningsverschillen buitenlandse deelnemingen Totaal rechtstreekse vermogensmutaties Toevoeging uit de nettowinst volgens voorstel winstbestemming Totaalresultaat Mutatie aandeel derden Saldo eind boekjaar
2014
2013
218.418 -18.555 522 -18.033
204.385 -6.733 -152 -6.885
21.095
20.019 3.062 526
13.134 899
222.006
218.418
In het groepsvermogen is opgenomen het aandeel derden van € 15,3 mln. (ultimo 2013 € 14,6 mln.). De Reserve koersverschillen bedraagt ultimo boekjaar € -0,6 mln. (ultimo 2013 € -1,1 mln.). Voorziening voor personeelsbeloningen 9) (x € 1.000)
2014
2013
Saldo begin boekjaar Mutaties
7.691 537
7.880 -189
Saldo eind boekjaar
8.228
7.691
Het betreft hier een voorziening voor (vroegtijdige) pensioenuitkeringen alsmede toezeggingen uit hoofde van d ienstjubilea en wettelijke regelingen. Met uitzondering van de voorziening voor wettelijke regelingen komt de toezegging bij voortijdige beëindiging van het dienstverband te vervallen. De voorziening heeft een langlopend karakter.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
91
Voorziening voor belastingen 10) (x € 1.000) Saldo begin boekjaar Mutatie in verband met verschil tussen commercieel en fiscaal resultaat Saldo eind boekjaar
2014
2013
4.638
6.005
-1.020
-1.367
3.618
4.638
De voorziening voor belastingen heeft betrekking op verschillen tussen commerciële en fiscale waarderingsgrondslagen en wordt berekend op basis van het realiseerbare belastingtarief per balansdatum en is langlopend van aard. Overige schulden en overlopende passiva 11) (x € 1.000) Overige schulden Onderhanden projecten in opdracht van derden Overlopende passiva
ultimo boekjaar
Ultimo vorig boekjaar
43.902 5.968 85.830
24.751 4.086 85.415
135.700
114.252
Onder overige schulden is begrepen een bedrag van € 19,5 mln. inzake acquisitie groepsmaatschappijen.
Niet uit de balans blijkende financiële verplichtingen Er zijn langlopende verplichtingen aangegaan ter zake van huur en leasing. De jaarlijkse verplichtingen die hieruit voortvloeien bedragen ultimo 2014 circa € 6,1 mln. (ultimo 2013 circa € 6,4 mln.). Ten behoeve van derden zijn b ankgaranties afgegeven tot een bedrag van ultimo 2014 € 17,2 mln. (ultimo 2013 € 16,2 mln.) alsmede ten behoeve van het WAO/ WGA-eigenrisicodragerschap van diverse werkmaatschappijen een ongelimiteerde garantie. Er zijn ultimo 2014 (vervangings)investeringsverplichtingen aangegaan voor ongeveer € 35,0 mln. (ultimo 2013 € 50,0 mln.) waaronder begrepen een ERP-pakket, alsmede aangegane verplichtingen uit hoofde van PPS-contracten. Ultimo boekjaar zijn enkele claims en of aansprakelijkheidskwesties ingediend. De uitkomsten en of omvang van deze kwesties zijn voorzover mogelijk gewaardeerd in de jaarrekening, maar daarnaast is er nog een aantal kwesties waarvan de uitkomst niet in te schatten is. Om die reden heeft hiervan geen waardering plaats kunnen vinden.
92
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Financieel jaarverslag 2014
Toelichting op de geconsolideerde winst-en-verliesrekening Bedrijfsopbrengsten 12) (x € 1.000) Netto omzet Mutatie onderhanden werk
2014 1.031.745 -1.882
2013 1.019.363 -1.058
1.029.863 De bedrijfsopbrengsten kunnen naar de v olgende activiteitengebieden worden uitgesplitst: Schoonmaakonderhoud/Horecadiensten Bouwkundig- en technisch onderhoud Bewakings- en beveiligingsdiensten Cateringbeheer Personeels-/welzijnsdiensten Facility management
391.111 132.604 323.529 47.688 35.897 99.034
1.018.305
391.673 122.961 315.496 46.602 39.102 102.471 1.029.863
De netto-omzet werd in de volgende landen behaald: Nederland België Frankrijk Engeland
756.276 166.629 67.005 39.953
1.018.305
754.086 160.260 68.441 35.519 1.029.863
1.018.306
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
93
Personeelskosten 13) (x € 1.000) Lonen en salarissen Sociale lasten Pensioenpremies Overige personeelskosten
2014 544.323 114.832 29.333 25.211
2013 546.187 108.140 29.485 23.012
713.699
706.824
De aan de Raad van Bestuur betaalde vergoedingen bedroegen in het verslagjaar € 800.000
Het gemiddeld aantal personen in vaste dienst van de groepsmaatschappijen bedroeg in 2014 28.045 (in 2013: 29.029), als volgt te verdelen: Schoonmaakonderhoud/Horecadiensten Bouwkundig- en technisch onderhoud Bewakings- en beveiligingsdiensten Cateringbeheer Personeels-/welzijnsdiensten Management en administratie
2014 16.937 756 6.569 753 1.836 1.194
Afschrijving materiele vaste activa 14 (x € 1.000) Afschrijving materiële vaste activa Resultaat op verkochte materiële vaste activa
17.162 695 6.837 745 2.371 1.219 28.045
29.029
2014
2013
19.358 -687
18.525 -1.196 18.671
94
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
2013
17.329
Financieel jaarverslag 2014
Toelichting op het geconsolideerd kasstroomoverzicht Mutaties in het werkkapitaal 15) (x € 1.000)
Handelsvorderingen Voorraden Overige vorderingen en overlopende activa Kortlopende schulden
Jaarrekening
Geldstroom
mutatie
mutatie
Totaal
-13.575 1.147 2.368 19.388
– – 545 -22.013
-13.575 1.147 2.913 -2.625
1.561 -83 290 -8.805
-355 – -190 1.370
1.206 -83 100 -7.435
-18.555 -12.912 -23.391
14.350 5.893 –
-4.205 -7.019 -23.391
-2.300
1.247
-1.053
Financiële resultaten en belastingen 16) (x € 1.000) Rentebaten en soortgelijke opbrengsten Rentelasten en soortgelijke kosten Ontvangen dividend Winstbelasting
Kasstroom uit investeringsactiviteiten 17) (x € 1.000) Acquisitie groepsmaatschappijen Investering in financiele activa Investering in materiële vaste activa
Kasstroom uit financieringsactiviteiten 18) (x € 1.000) Uitgekeerd dividend
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
95
Vennootschappelijke balans (vóór winstbestemming) (x € 1.000)
31 december 2014
31 december 2013
11.011
9.457
Activa VASTE Activa Financiële vaste activa
19)
VLOTTENDE Activa Vorderingen op Groepsmaatschappijen Overige vorderingen en overlopende activa Liquide middelen
177.385 – 29.903
(x € 1.000)
181.902 821 21.770 207.288
204.493
218.299
213.950
31 december 2014
31 december 2013
PASSIVA Eigen vermogen Geplaatst aandelenkapitaal Agio reserve Overige reserves Onverdeelde winst Voorzieningen Personeelsbeloningen Kortlopende schulden Schulden terzake van belastingen Overige schulden en overlopende passiva
Schiedam, 13 mei 2015 Algemeen bestuur drs. J.A. Gennissen drs. M.J.S. Geurts drs. W.P. Geurts ir. E. van den Assem drs. A.J. Pasman
96
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
20) 21)
59 29.529 156.027 21.095
22)
59 29.529 154.041 20.019 206.710
203.648
5.815
7.172
1.634 4.140
– 3.130 5.774
3.130
218.299
213.950
Financieel jaarverslag 2014
Vennootschappelijke winst-en-verliesrekening (x € 1.000) Resultaat deelnemingen Resultaat Facilicom Services Group N.V. Netto winst
2014 22.771 624
2013 21.999 220
23.395
22.219
Aangezien de financiële gegevens van Facilicom Services Group N.V. in de geconsolideerde jaarrekening van de Facilicom-groep zijn verwerkt, is de vennootschappelijke winst-en-verliesrekening overeenkomstig B.W. Boek 2, artikel 402 beknopt gehouden.
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
97
Toelichting op de vennootschappelijke balans Financiële vaste activa 19) (x € 1.000)
Saldo begin boekjaar Betaalde goodwill Aandeel in het resultaat Ontvangen dividend Koers- en omrekeningsverschillen Oprichting groepsmaatschappijen Overige mutaties
Deelneming in
Overige
groepsmaatschappijen 8.756 -18.555 22.771 -3.000 522 20 –
vorderingen 701 – – – – – -204
Totaal 9.457 -18.555 22.771 -3.000 522 20 -204
10.514
497
11.011
Saldo eind boekjaar
De overige vorderingen betreft latente belastingvorderingen gewaardeerd tegen realiseerbaar belastingtarief. De vorderingen zijn langlopend van aard. Geplaatst aandelenkapitaal 20)
ultimo boekjaar
Maatschappelijk kapitaal Niet gestort en niet geplaatst kapitaal
91 32
Geplaatst aandelenkapitaal
Ultimo vorig boekjaar 91 32
59
59
Het geplaatst aandelenkapitaal bestaat uit 1250 gewone aandelen en 50 prioriteitsaandelen, elk € 45 nominaal. Overige reserves 21) Saldo begin boekjaar Betaalde goodwill Koers- en omrekeningsverschillen Winstbestemming voorgaand boekjaar
2014 154.041 -18.555 522 20.019
Saldo eind boekjaar
Voorziening voor personeelsbeloningen 22) Saldo begin boekjaar Mutaties Saldo eind boekjaar
2013 147.777 -6.733 -152 13.149
156.027
154.041
2014
2013
7.172 -1.357
7.172 – 5.815
7.172
Het betreft hier een voorziening voor (vroegtijdige) pensioenuitkeringen alsmede toezeggingen uit hoofde van dienstjubilea en wettelijke regelingen. Met uitzondering van de voorziening voor wettelijke regelingen komt de toezegging bij voortijdige beeindiging van het dienstverband te vervallen. De voorziening heeft een langlopend karakter.
Niet uit de balans blijkende financiële verplichtingen Voor de langlopende verplichtingen verwijzen wij naar de toelichting op de geconsolideerde balans.
98
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Financieel jaarverslag 2014
Overige gegevens Lijst van kapitaalbelangen Groepsmaatschappijen ultimo 2014 Facilicom Services Group Facilicom Bedrijfsdiensten B.V. Facilicom Beheer B.V. Breijer Bouw & Installatie B.V. Facilicom PPS Contracten B.V. Incluzio B.V. Facilicom Bedrijfsdiensten Schoonhouden Gom Schoonhouden B.V. Atris Groep B.V. Robbers Schoonmaakdiensten B.V. Gom Distributie- en Dienstencentrum B.V. Beveiligen Trigion Beveiliging B.V. Trigion Services B.V. Trigion AlarmCentrale B.V. Trigion Safety B.V. Hoffmann Bedrijfsrecherche B.V. Cateren Prorest Catering B.V. Personeels/Welzijnsdiensten Axxicom Airport Caddy B.V. A Company B.V. Zorgcentrale B.V. In Huis Service B.V. Axxicom Thuishulp B.V. Aveant Thuishulp B.V. Horecadiensten Tapwacht Service B.V. Tapwacht Technische Service B.V. Maincontracting Facilicom Facility Solutions B.V. Holding activiteit Facilicom Wagenpark B.V. Facilicom Arbodiensten B.V. Breijer Bouw en Installatie Projecten Breijer Projecten B.V. Breijer Schilders B.V. Breijer Ventilatietechniek B.V. Breijer Betonconservering B.V. Breijer Bouw Huizen B.V. Breijer Techniek Midden B.V. Breijer Techniek West B.V. Breijer Techniek Zuid B.V. Breijer Installatietechniek B.V. Brand- en Beveiligingstechniek Trigion Brandpreventie B.V. Van der Velde Firepro B.V. Trigion Beveiligingstechniek B.V. Trigion Safety Opleidingen B.V. Contractonderhoud Breijer Contractonderhoud B.V. Breijer Loodgieters B.V.
Statutaire zetel Belang
Schiedam Schiedam Rotterdam Schiedam Schiedam
100% 100% 100% 100%* 100%
Schiedam Nieuwegein Nieuwegein Schiedam
100% 100% 100% 100%
Schiedam Schiedam Schiedam Schiedam Amsterdam
100% 100% 100% 100% 100%
Schiedam
100%
Schiedam Schiphol Schiedam Schiedam Schiedam Utrecht
100% 100% 100% 100% 100% 100%
Schiedam Schiedam
100% 100%
Schiedam
100%
Schiedam Schiedam
100% 100%
Rotterdam Rotterdam Rotterdam Rotterdam Huizen Woerden Rotterdam Schijndel Woerden
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Woerden Woerden Schiedam Woerden
100% 100% 100% 100%
Rotterdam Rotterdam
100% 100%
Groepsmaatschappijen ultimo 2014
Statutaire zetel Belang
Breijer Glas B.V. Asset Facility Management B.V. Management en Beheer Breijer Holding B.V. Schaap & Woudsma Beheer B.V. Van der Velde Groep B.V. Materieel Beheer J. van Heeswijk B.V.
Rotterdam Rotterdam
100% 100%
Rotterdam Huizen Woerden Schijndel
100% 100% 100% 100%
Facilicom PPS Contracten Facilicom PPS B30 B.V. Facilicom PPS B30 DBMO B.V. Facilicom PPS Doetinchem OG. B.V. Facilicom PPS Doetinchem Exploitatie B.V.
Schiedam Schiedam Schiedam Schiedam
100%* 100%* 100% 100%
Antwerpen Antwerpen Antwerpen Antwerpen Antwerpen Aarschot Antwerpen Antwerpen Antwerpen Antwerpen
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Parijs Parijs Parijs Parijs Parijs Parijs Parijs
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Internationaal België Facilicom Services Group Belgium N.V. Gom N.V. Prorest Catering N.V. Facilicom Facility Solutions N.V. Axxicom N.V. Trigion B.V.B.A. Facilicom Wheels B.V.B.A. One Fleet Services N.V. One Building Maintenance N.V. One System Services N.V. Frankrijk Facilicom Services Group S.A. Facilicom S.A.S. Gom Propreté S.A.S. Trigion Accueil S.N.C. Trigion Securité S.A.S. Axxicom S.A. Facilicom Formation S.A.S. Engeland Facilicom UK Ltd. Facilicom Cleaning Services Ltd. Trigion Security Services Ltd. Management en Beheer Facilicom International B.V.
Londen Londen Londen
100% 100% 100%
Schiedam
100%
Andere deelnemingen ultimo 2014 H.O.D. Nederland B.V. H.O.D. Presentie B.V. Schoonzorg B.V. Safety Group B.V. Radar Sociaal Ondernemen B.V.
Utrecht Utrecht Amsterdam Zwolle Amsterdam
50% 50% 49% 100% 49%
Verbonden partijen Facilicom Bedrijfsgebouwen B.V.
Schiedam
100%
preferente Aandelen
Voor alle Nederlandse groepsmaatschappijen (m.u.v *) is een verklaring van hoofdelijke aansprakelijkheid als bedoeld in artikel 403, titel 9 Boek 2 Burgerlijk Wetboek ten kantore van het Handelsregister van de betreffende vennootschappen gedeponeerd. In bovenstaande opstelling zijn alleen de actieve vennootschappen vermeld; een volledige lijst ligt ter inzage bij de Kamer van Koophandel. Facilicom services group | Jaarverslag 2014
99
Winstbestemming De directie heeft voorgesteld de netto-winst ad Dividenduitkering Toevoeging aan overige reserves
€ 23.395.498 als volgt te verwerken: € 2.300.000 € 21.095.498
Bijzonder statutair recht inzake zeggenschap Ultimo boekjaar worden 50 prioriteitsaandelen gehouden door de Stichting Administratiekantoor Facilicom Services Group. Het bestuur wordt gevormd door mevrouw drs. M.J.S. Geurts en drs. W.P. Geurts. Aan de houders van de prioriteitsaandelen is een aantal bijzondere statutaire rechten verbonden. De vergadering van de houders van de prioriteitsaandelen heeft het recht tot het vaststellen van de beloning en andere arbeidsvoorwaarden van de directie. Tevens heeft zij het recht tot het goedkeuren van bestuursbesluiten, vast te leggen in een specifiek omschreven besluit. Uitgifte en inkoop van aandelen behoeft de goedkeuring van de vergadering van de houders van de prioriteitsaandelen; zij heeft hierbij een voorkeursrecht voor verkrijging van deze aandelen.
100
Facilicom services group | Jaarverslag 2014
Financieel jaarverslag 2014
Aan: Facilicom Services Group N.V.
CONTROLEVERKLARING VAN DE ONAFHANKELIJKE ACCOUNTANT Verklaring betreffende de jaarrekening Wij hebben de in dit verslag op pagina 82 tot en met 100 opgenomen jaarrekening 2014 van Facilicom Services Group N.V. te Schiedam gecontroleerd. Deze jaarrekening bestaat uit de geconsolideerde en enkelvoudige balans per 31 december 2014 en de geconsolideerde en enkelvoudige winst-en-verliesrekening over 2014 met de toelichting, waarin zijn opgenomen een overzicht van de gehanteerde grondslagen voor financiële verslaggeving en andere toelichtingen. Verantwoordelijkheid van het bestuur Het bestuur van de entiteit is verantwoordelijk voor het opmaken van de jaarrekening die het vermogen en het resultaat getrouw dient weer te geven, alsmede voor het opstellen van het jaarverslag, beide in overeenstemming met Titel 9 Boek 2 van het in Nederland geldende Burgerlijk Wetboek (BW). Het bestuur is tevens verantwoordelijk voor een zodanige interne beheersing als het noodzakelijk acht om het opmaken van de jaarrekening mogelijk te maken zonder afwijkingen van materieel belang als gevolg van fraude of fouten. Verantwoordelijkheid van de accountant Onze verantwoordelijkheid is het geven van een oordeel over de jaarrekening op basis van onze controle. Wij hebben onze controle verricht in overeenstemming met Nederlands recht, waaronder de Nederlandse controlestandaarden. Dit vereist dat wij voldoen aan de voor ons geldende ethische voorschriften en dat wij onze controle zodanig plannen en uitvoeren dat een redelijke mate van zekerheid wordt verkregen dat de jaarrekening geen afwijkingen van materieel belang bevat. Een controle omvat het uitvoeren van werkzaamheden ter verkrijging van controle-informatie over de bedragen en de toelichtingen in de jaarrekening. De geselecteerde werkzaamheden zijn afhankelijk van de door de accountant toegepaste oordeelsvorming, met inbegrip van het inschatten van de risico’s dat de jaarrekening een afwijking van materieel belang bevat als gevolg van fraude of fouten. Bij het maken van deze risico-inschattingen neemt de accountant de interne beheersing in aanmerking die relevant is voor het opmaken van de jaarrekening en voor het getrouwe beeld daarvan, gericht op het opzetten van controle werkzaamheden die passend zijn in de omstandigheden. Deze risico-inschattingen hebben echter niet tot doel een oordeel tot uitdrukking te brengen over de effectiviteit van de interne beheersing van de entiteit. Een controle omvat tevens het evalueren van de geschiktheid van de gebruikte grondslagen voor financiële verslaggeving en van de redelijkheid van de door het bestuur van de entiteit gemaakte schattingen, alsmede een evaluatie van het algehele beeld van de jaarrekening. Wij zijn van mening dat de door ons verkregen controle-informatie voldoende en geschikt is om een onderbouwing voor ons oordeel te bieden. Oordeel betreffende de jaarrekening Naar ons oordeel geeft de jaarrekening een getrouw beeld van de grootte en samenstelling van het vermogen van Facilicom Services Group N.V. per 31 december 2014 en van het resultaat over 2014 in overeenstemming met Titel 9 Boek 2 BW. Verklaring betreffende overige bij of krachtens de wet gestelde eisen Ingevolge artikel 2:393 lid 5 onder e en f BW vermelden wij dat ons geen tekortkomingen zijn gebleken naar aanleiding van het onderzoek of het jaarverslag, voor zover wij dat kunnen beoordelen, overeenkomstig Titel 9 Boek 2 BW is opgesteld, en of de in artikel 2:392 lid 1 onder b tot en met h BW vereiste gegevens zijn toegevoegd. Tevens vermelden wij dat het jaarverslag, voor zover wij dat kunnen beoordelen, verenigbaar is met de jaarrekening zoals vereist in artikel 2:391 lid 4 BW.
Alphen aan den Rijn, 13 mei 2015
Grant Thornton Accountants en Adviseurs B.V. M. Baks RA externe accountant Facilicom services group | Jaarverslag 2014
101
Kerncijfers bedragen (x € 1.000)
2010 in % van
2011 in % van
2012 in % van
2013 in % van
2014 in % van
omzet
omzet
omzet
omzet
omzet
100% 1.029.863
100% 97,1%
Bedrijfsopbrengsten
1.052.106
100% 1.093.698
100% 1.039.576
100% 1.018.305
Bedrijfskosten Bedrijfsresultaat
1.005.899 46.207
95,6% 1.055.617
96,5% 1.019.888
98,1%
4,4%
38.081
3,5%
19.688
1,9%
988.855 29.450
1.067
0,1%
1.426
0,1%
1.571
0,2%
2.423
0,2%
2.480
0,2%
Resultaat vóór belasting Belasting Nettowinst
47.274 12.464 33.885
4,5%
39.507 9.388 29.008
3,6%
21.259 5.834 14.649
2,0%
31.873 8.885 22.219
3,1%
32.591 8.805 23.395
3,2%
Gemiddeld aantal personeelsleden
30.051
31.343
30.343
29.029
28.045
419.833 183.153 188.227 89.712 1,4
441.901 200.400 206.740 96.833 1,4
458.601 204.385 218.324 102.793 1,4
457.679 218.418 230.747 110.949 1,5
480.172 222.006 233.852 98.703 1,4
44
45
45
48
46
Financieel resultaat
Balanstotaal Groepsvermogen Aansprakelijk vermogen Werkkapitaal Current ratio Solvabiliteit in %
1,2% 3,2%
0,9% 2,7%
0,6% 1,4%
bedrijfsopbrengsten Facilicom x € 1.000 1.100.000 1.080.000 1.060.000 1.040.000 1.020.000 1.000.000 2010
2011
2012
2013
2014
2012
2013
2014
bedrijfsresultaat Facilicom x € 1.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 2010
2011
97,1% 2,9%
999.752 30.111
0,9% 2,2%
2,9%
0,9% 2,3%
FACILICOM SERVICES GROUP JAARVERSLAG 2014
Hoofdkantoor Karel Doormanweg 4 3115 JD Schiedam Postbus 144 3100 AC Schiedam tel.: 0031 (0)10 298 11 11 fax: 0031 (0)10 298 11 01
Hoofdkantoor België Avenue Building Noorderplaats 7 bus 1 2000 Antwerpen tel.: 0032 (0)3 224 38 00
fax: 0032 (0)3 226 56 34 Hoofdkantoor Frankrijk 2-4 rue Marco Polo 94373 Sucy en Brie tel.: 0033 (0)1 49 82 85 00 fax: 0033 (0)1 49 82 85 90 Hoofdkantoor Engeland Sargasso Level 2 Five Arches Business Centre Maidstone Road Sidcup Kent DA14 5AE tel.: 0044 (0)20 83 08 50 50 fax: 0044 (0)20 83 02 58 49 www.facilicom.com
8
Bedrijven van Facilicom Facilicom Facility Solutions Facilicom PPS Contracten Trigion Beveiliging Gom Schoonhouden Prorest Catering Breijer Bouw en Installatie Tapwacht Service en Techniek Incluzio Axxicom
De juiste mensen op de juiste plek
