DE HULPVRAGER CENTRAAL “Een handreiking voor verbetering van ons vrijwilligerswerk”
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 - Doel van dit handboek ............................................................................................................ 3 Waarom dit handboek?...................................................................................................................................... 3 Wat is kwaliteit? ................................................................................................................................................. 4 Hoe dit handboek te gebruiken? ........................................................................................................................ 5 Hoofdstuk 2. Algemene informatie ................................................................................................................ 7 Introductie Rode Kruis Organisatie .................................................................................................................... 7 Missie en visie Rode Kruis................................................................................................................................. 7 Strategie 2020 ................................................................................................................................................... 8 Rode Kruis District Utrecht Midden ................................................................................................................. 10 Hoofdstuk 3 – De hulpvrager centraal ......................................................................................................... 11 Iedereen is een mogelijke hulpvrager .............................................................................................................. 11 Omgang met de hulpvrager ............................................................................................................................. 11 Aanmelding en werving nieuwe hulpvrager ..................................................................................................... 12 Intake gesprek met de hulpvrager ................................................................................................................... 13 Voortgangsgesprek en tussentijdse evaluatie met hulpvrager ........................................................................ 14 Beëindiging door de hulpvrager of wijziging van hulpactiviteit ........................................................................ 15 Hoofdstuk 4 – De vrijwilliger ........................................................................................................................ 16 Waarom en hoe werken met vrijwilligers? ....................................................................................................... 16 Verschillende rollen voor vrijwilligers ............................................................................................................... 18 Waardering voor vrijwilligers ............................................................................................................................ 19 Werving en aanmelding vrijwilliger .................................................................................................................. 20 Intakegesprek met een nieuwe vrijwilliger ....................................................................................................... 20 Introduceren en inwerken ................................................................................................................................ 21 Voortgangsgesprek of tussentijdse evaluatie vrijwilliger ................................................................................. 22 Afsluitings- of exitgesprek met vrijwilliger ........................................................................................................ 23
27 april 2012
2
Hoofdstuk 1 - Doel van dit handboek In dit hoofdstuk wordt omschreven waarom dit kwaliteitshandboek van belang is en hoe het tot stand gekomen is, wat kwaliteit eigenlijk is en hoe en door wie dit handboek gebruikt kan worden.
Waarom dit handboek? Kwaliteit bieden tijdens al de hulp en activiteiten is belangrijk, heel belangrijk voor het Rode Kruis Utrecht Midden. Als hulpverlenende organisatie in deze regio, die voornamelijk werkt met vrijwilligers, wil Utrecht Midden voortdurend oog hebben voor het verbeteren van de kwaliteit van de activiteiten en uitvoering daarvan. Dit komt ten goede aan de hulpvragers en deelnemers en komt bovendien de organisatie, vrijwilligers en medewerkers zelf ten goede. Hieronder zijn een aantal voorbeelden en redenen waarom extra aandacht voor kwaliteit door middel van bijvoorbeeld een kwaliteitshandboek van belang is: Een duidelijke omschrijving van een activiteit en de werkprocessen biedt zowel de vrijwilliger als medewerker houvast. Iedereen weet wat van wie wanneer wordt verwacht. Met een heldere en volledige beschrijving van een hulpactiviteit paraat kan er makkelijker worden geïnformeerd en/of worden overgedragen aan nieuwe mensen of vervangers. Door goede uitleg en afspraken kan er meer op een gelijkwaardige en respectvolle manier worden gewerkt. Door duidelijke instructies kan de veiligheid en het bevorderen van de zelfredzaamheid van de hulpvrager beter gewaarborgd worden. Met een goede beschrijving en overzicht kan er makkelijker worden geïnnoveerd en is het makkelijker om de strategie 2020 in te passen. Vrijwilligers en medewerkers zijn niet altijd voldoende toegerust en getraind voor hun werkzaamheden. Duidelijke functieomschrijvingen en beschikbare trainingen kunnen inzicht geven in de mogelijkheden om dit te verbeteren.
Hoe is dit handboek tot stand gekomen? Reeds vanaf 2005 is District Utrecht Midden bezig met kwaliteit-verbeterslagen. Zowel vanuit de hulpvragers als vrijwilligers is er roep om kwaliteitsverbetering. In 2010 zijn er bijeenkomsten geweest om de problemen te definiëren en oplossingen te vinden. Hierbij zijn onder andere de behoefte aan het beschrijven van taken en processen en inhoudelijke aandacht voor begeleiding en waardering van vrijwilligers aan de orde gekomen. Op verschillende manieren is er met deze onderwerpen aan de slag gegaan. Het bestuur heeft in 2011 opnieuw in kwaliteit geïnvesteerd via de aanstelling van een projectleider en twee vrijwillige adviseurs van de Sesam-academie. Zij hebben via project ‘Samen aan de slag met Kwaliteit’ gewerkt aan de ontwikkeling van dit kwaliteitshandboek, waarin onder andere aandacht is voor het beschrijven van werkprocessen en vrijwilligerswaardering. Dit kwaliteitshandboek is samen met alle relevante coördinatoren en medewerkers samengesteld. Tijdens verschillende bijeenkomsten zijn de activiteiten en alle processen daaromheen stap voor stap doorgenomen. In deze bijeenkomsten kwamen ook aanbevelingen en adviezen voor de verbetering van de kwaliteit van de activiteiten aan de orde. Ook is de nieuwe Rode Kruis strategie (Strategie 2020) meegenomen. Voor de komende jaren is het van belang dit handboek met regelmaat aan te passen in geval van geconstateerde en gewenste wijzigingen. Utrecht-Midden heeft een voorloperrol met dit handboek als kwaliteitssysteem. Dit handboek zal namelijk op den duur alle werkprocessen van de uitvoerende activiteiten beschrijven. Het Verenigingskantoor heeft interesse getoond, afgestemd en meegedacht. Het is de bedoeling dat deze gezamenlijke investering er voor zorgt dat er in de toekomst makkelijker overgedragen en bijgesteld kan worden. Maar doel is in de eerste plaats dat er zo goed mogelijk wordt gewerkt en geholpen volgens heldere kaders, procedures en met elkaar gemaakte afspraken.
27 april 2012
3
Doelen kwaliteitshandboek Het kwaliteitshandboek wil aan de volgende vijf doelen voldoen: 1. Procesbeheersing – beschrijvingen van werkprocessen met bijbehorende documenten zijn een hulpmiddel voor het verzekeren van de coördinatie tussen (zich herhalende) activiteiten binnen de organisatie. Zij leveren daarmee een bijdrage aan de efficiëntie en de effectiviteit van de organisatie. Het biedt de vrijwilliger en medewerker houvast. 2. Het zichtbaar maken van de manier van werken - Binnen de eigen organisatie en zo nodig naar externe relaties. 3. Afstemming op klantenwensen - Het vastleggen van werkprocesbeschrijvingen met bijbehorende documenten is een hulpmiddel om expliciet te maken welke maatregelen de organisatie treft om te voldoen aan de wensen/eisen van de hulpvrager/klant. 4. Kennisoverdracht – Werkproces beschrijvingen met de bijbehorende documenten laten zien hoe de werkzaamheden met elkaar samenhangen. Dit bevordert het gezamenlijke zicht op het geheel van wat de organisatie doet. 5. De basis voor kwaliteitsverbetering - Systematische verbetering van de kwaliteitsprestaties van een organisatie is slechts mogelijk op basis van inzicht in de huidige prestaties. Daartoe moet de huidige werkwijze bekend zijn. Werkproces beschrijvingen met bijbehorende documenten maken die werkwijze inzichtelijk. Kwaliteit versterken is een zich telkens herhalend proces van plannen, uitvoeren, meten, evalueren en aanpassen en dat met regelmaat en met een stijgende lijn van steeds beter. Zie onderstaand figuur.
Evalueren / aanpassen
Plannen
Meten
Uitvoeren
Wat is kwaliteit? Kwaliteit is de dingen doen zoals afgesproken is. De goede dingen op een goede manier doen. Afspraak is afspraak. Willen mensen kwaliteit versterken en bespreken dan is het handig, zeker voor een wat grotere organisatie, dat de processen, materialen en anderszins beschreven zijn. Dit kan in de vorm van een zogenaamd kwaliteitssysteem. Hier is gekozen voor een zogenaamd eclectisch systeem. Dat houdt in dat uit diverse bronnen, op maat en op verzoek van de direct betrokkenen een kwaliteitssysteem wordt ontworpen. Hierin zijn alle werkafspraken, verantwoordelijken, procedures en middelen systematisch genoteerd en globaal beschreven. Een kwaliteitssysteem is een hoeveelheid afspraken, die zijn vastgelegd in procedures, protocollen en werkinstructies, die gaan over hoe het werk wordt uitgevoerd, zodat wordt voldaan aan de wens van de cliënt.
27 april 2012
4
Om een idee te krijgen van het begrip kwaliteit volgen hieronder negen kwaliteitscriteria: betrouwbaar beleefd communicatief aanspreekbaar bereikbaar bekwaam begripvol/invoelend/zorgzaam geloofwaardig veilig
Kwaliteitsbelofte Het NRK staat voor deskundige hulpverlening, een zorgvuldige werkwijze, duidelijke informatievoorziening en een respectvolle houding. Dit is vastgelegd in de onderstaande kwaliteitsbelofte. Naar hulpvragers garandeert het NRK deskundige hulpverlening: maatwerk voor de hulpvrager, geleverd door op hun taak berekende hulpverleners een zorgvuldige werkwijze: serieus en flexibel, met duidelijke afspraken binnen duidelijk aangegeven grenzen en een accurate, correcte en efficiënte afhandeling van de hulpverlening duidelijke informatievoorziening over het NRK en zijn hulpaanbod In het verlengde hiervan garandeert het NRK naar opdrachtgevers en partners in de hulpverlening deskundige hulpverlening: maatwerk, geleverd door op hun taak berekende medewerkers een zorgvuldige werkwijze: serieus en flexibel, met duidelijke afspraken binnen duidelijk aangegeven grenzen en een accurate, correcte en efficiënte afhandeling van de hulp- en dienstverlening duidelijke informatievoorziening over het NRK en zijn hulp- en dienstverlening Naar zijn vrijwilligers en beroepskrachten: een zorgvuldige werkwijze: gekenmerkt door een zinvolle en veilige inzet binnen afgesproken functies/taken, omlijst met open communicatie; taakgerichte informatie en faciliteiten en enthousiaste begeleiding duidelijke informatievoorziening over het NRK als organisatie, zijn missie, strategie, programma’s, beleidskeuzes, werkterreinen en vrijwilligersactiviteiten Naar de samenleving in het algemeen en naar gevers, CBF en overheid in het bijzonder: een zorgvuldige werkwijze, gekenmerkt door effectieve hulpverlening aan uiterst kwetsbare hulpvragers, geleverd door een slagvaardige, integere, op haar taak berekende organisatie duidelijke informatievoorziening over het NRK, zijn voornemens, zijn resultaten en zijn bedrijfsvoering Het NRK benadert alle belanghebbenden met een respectvolle houding en zonder vooroordelen. Dit blijkt uit interne en externe communicatie die gekenmerkt wordt door persoonlijke aandacht, waardering voor de inzet of bijdrage en flexibiliteit.
Hoe dit handboek te gebruiken? Dit handboek is bedoeld voor alle vrijwilligers, coördinatoren en specialisten (beroepskrachten). In de eerste vier hoofdstukken is algemene informatie te vinden. Hierin staat bijvoorbeeld beschreven waar het Rode Kruis voor staat (hoofdstuk 2) en is in het algemeen beschreven hoe te werken met hulpvragers (hoofdstuk 3) en vrijwilligers (hoofdstuk 4). Alle algemene informatie over het werven van vrijwilligers, het voeren van intake en voortgangsgesprekken met hulpvragers en vrijwilligers en informatie over algemene formulieren is hier te vinden. Vervolgens kan er naar de eigen activiteit worden gekeken (hoofdstuk 5). De relevante informatie staat in een vast format vermeld. Het format is een soort van ophangingssysteem of “boekenkast” en heeft als uitgangspunt de vraag van de hulpvrager. Dit korte format is expliciet geen volledige beschrijving van hoe een activiteit verloopt en wil dit ook niet zijn. Het systeem wordt gebruikt om snel en overzichtelijk inzicht in de activiteit en werkprocessen te krijgen. Bijbehorende benodigde en vaak meer inhoudelijke documenten worden hier vermeld, net als de betrokkenen en verantwoordelijken. Bij elke activiteit is er aandacht voor 27 april 2012
5
specifieke wensen en afspraken. Naast het format met het werkproces zijn er voor iedere vrijwilligersfunctie functieomschrijvingen te vinden. De functiebeschrijvingen zijn belangrijk bij de intake- en voortgangsgesprekken voor de vrijwilliger en bijvoorbeeld ter toetsing van kwaliteiten en benodigde kennis en ervaring van de vrijwilliger.
27 april 2012
6
Hoofdstuk 2. Algemene informatie In dit hoofdstuk komt het ontstaan van het Internationale Rode Kruis, de missie en visie van het Nederlandse Rode Kruis, de Strategie richting het jaar 2020 aan de orde. Tot slot volgt enige informatie over het District Utrecht Midden.
Introductie Rode Kruis Organisatie
Het Rode Kruis helpt en beschermt mensen in nood, wie ze ook zijn en waar ze ook zijn. Het Rode Kruis werkt in rampgebieden en biedt hulp aan mensen die sociaal in de verdrukking komen. Het Rode Kruis is een hulpverleningsorganisatie die ervoor kiest om met zoveel mogelijk vrijwilligers te werken.
De Zwitserse bankier Jean Henry Dunant (1828 - 1910) was in 1859 toevallig getuige van een veldslag tussen het Franse leger onder Napoleon III en het Oostenrijkse leger bij het Italiaanse plaatsje Solferino. Na deze veldslag bleven 40.000 slachtoffers op het slagveld achter, zonder dat iemand naar hen omkeek. Dunant kon dit niet aanzien. Hij ging de gewonden helpen. Alleen was dat echter onbegonnen werk. Daarom riep hij de hulp in van Italiaanse vrouwen. Hij richtte met hen hulpposten in voor gewonden van beide partijen. Terug in Genève bleef de veldslag hem bezighouden en schreef hij het boek 'Een herinnering aan Solferino'. Daarin deed hij drie voorstellen: Elk land moet vrijwillige hulpverenigingen oprichten, die zijn uitgerust en opgeleid om gewonden op het slagveld te verzorgen. Gewonden op het slagveld, het medische personeel en hun uitrusting moeten als neutraal worden beschouwd en moeten door een kenteken worden beschermd. Met een internationaal verdrag moeten deze voorstellen worden bekrachtigd en de bescherming zijn gewaarborgd van de gewonden en van het medische personeel dat hen verzorgt.
Geboorte Internationale Rode Kruis Bij een vergadering van zestien Europese staten in 1863 keurden vertegenwoordigers Dunants' voorstel goed om verenigingen van vrijwillige hulpverleners op te richten. Ook spraken zij af als kenteken een rood kruis op een wit vlak te gebruiken. Hiermee was de geboorte van het Internationale Rode Kruis een feit. De gemaakte afspraken werden in 1864 vastgelegd in het eerste Verdrag van Geneve. Hiermee was de basis gelegd voor het Humanitair Oorlogsrecht. In de jaren daarna werden in veel landen nationale Rode Kruisverenigingen opgericht. Het Rode Kruis van België was in 1864 de eerste nationale vereniging. Voor zijn werk kreeg Henry Dunant in 1901 de Nobelprijs voor de Vrede. In 1910 had het Rode Kruis zich als een olievlek over meer dan veertig landen verspreid. Oorspronkelijk verleende men hulp aan oorlogsslachtoffers. Na de Eerste Wereldoorlog ontstond het idee om het Rode Kruiswerk ook in vredestijd voort te zetten. Vandaag de dag heeft het Rode Kruis 97 miljoen Rode Kruisleden en -vrijwilligers. In 186 landen is er een nationale Rode Kruis- of Rode Halve Maanvereniging. Het Rode Kruis is hierdoor de grootste hulpverlenende organisatie ter wereld! De landelijke organisatie van het Nederlandse Rode Kruis (NRK) is opgericht in 1867. Ook de boven- en benedenwindse eilanden zijn onderdeel van het Nederlandse Rode Kruis.
Missie en visie Rode Kruis De missie van het Rode Kruis is in het kort: Voorkomen en verzachten van menselijk lijden Beschermen van levens en gezondheid Waarborgen van respect voor de mens Bijzondere aandacht gaat daarbij uit naar hen die het meest kwetsbaar zijn: mensen die zonder de hulp niet of slecht zouden overleven, of van wie de gezondheid zonder hulpverlening in gevaar zou komen. Daartoe mobiliseert het Rode Kruis de kracht van menslievendheid en solidariteit: via het creëren van een ruimte
27 april 2012
7
waarin mensen in nood, vrijwillige hulpverleners en donateurs/sponsors samenkomen en invulling geven aan ons aller verantwoordelijkheid om anderen te helpen. “Het Rode Kruis is het symbool geworden voor hulp aan mensen in nood. Of het nu slachtoffers zijn van een conflict of aardbeving in een ver land of mensen die het moeilijk hebben in Utrecht”. Visie Met inzet van Rode Kruis-vrijwilligers en via lokale aanwezigheid levert het Rode Kruis een actieve bijdrage aan het versterken van gemeenschappen, zodat in tijd van de grootste nood niemand alleen staat. Via de hulpverlening wil het Rode Kruis de zelfredzaamheid van die gemeenschappen dusdanig versterken, dat mensen die daarin leven zichzelf én anderen kunnen helpen. Op basis van respect en medemenselijkheid. Grondbeginselen Het Rode Kruis is ontstaan uit het verlangen hulp te bieden, zonder onderscheid. Overal ter wereld handelt het Rode Kruis volgens dezelfde zevengrondbeginselen: Menslievendheid Het Rode Kruis wil lijden van mensen voorkomen en verzachten, vanuit respect voor ieder mens. Het streeft naar tolerantie, vriendschap, en samenwerking, en naar blijvende vrede tussen mensen. Onpartijdigheid Mensen in de grootste nood worden door het Rode Kruis het eerst geholpen. Nationaliteit, ras, geloof, afkomst of politieke mening spelen bij deze keuze geen enkele rol. Neutraliteit Het Rode Kruis kiest bij conflicten geen partij. Het kiest altijd voor de slachtoffers, tot welke zijde zij ook behoren. Onafhankelijkheid Het Rode Kruis beslist onafhankelijk van de overheid, zodat het altijd volgens de Rode Kruisgrondbeginselen kan blijven werken. Vrijwilligheid Het Rode Kruis werkt met mensen die zich vrijwillig inzetten, en die niet uit zijn op persoonlijk gewin. Eenheid In ieder land kan er maar één Rode Kruis of Rode Halve Maanvereniging zijn. Deze staat open voor iedereen en is werkzaam in het hele land. Algemeenheid Het Rode Kruis is een wereldwijde organisatie. Alle nationale verenigingen zijn gelijkwaardig en helpen elkaar. Ze betekenen voor het Rode Kruis dat ieder mens recht heeft op hulp, respect en waardigheid wanneer hij/zij wordt bedreigd in zijn/haar overleven. Mensen in de grootste nood worden als eerste geholpen. Geloof, nationaliteit, etniciteit, afkomst of politieke mening doen hierbij niet ter zake. Het Rode Kruis kiest geen partij in conflicten en komt altijd op voor de belangen van de slachtoffers. Waar mogelijk en wenselijk werkt het Rode Kruis samen met andere partijen, mits hun aard en werkwijze aansluit bij de eigen doelstellingen en uitgangspunten. Met de overheid heeft het Rode Kruis aparte afspraken gemaakt over de taken die het uitvoert in het Koninkrijk der Nederlanden in aanvulling op de hulpverlening door de overheid. De afspraken over deze rol zijn vastgelegd in een Koninklijk Besluit.
Strategie 2020 Deze strategie is het resultaat van een organisatiebrede dialoog, die sinds 2009 binnen het Nederlandse Rode Kruis is gevoerd over de toekomst van de eigen hulpverlening. Er is met vele betrokkenen binnen en buiten de organisatie gesproken over de vraag wat het Rode Kruis in 2020 bereikt wil hebben. Centraal stonden vragen als: Wie zijn de hulpvragers? Wat verlangen zij? Wat kan en wil het Rode Kruis hen bieden? De strategie van de Internationale Federatie van Rode Kruis- en Rode Halve Maanverenigingen vormde het vertrekpunt voor deze dialoog. De uitdaging voor de toekomst ligt primair in het Versterken en concentreren van de hulpverlening rondom een (mogelijke) noodsituatie, zowel in Nederland als daarbuiten. Dát is immers waar het bij het Rode Kruis allemaal om begonnen is, en waar het in de kern nog steeds om draait. Zelfredzame, weerbare mensen maken ook de samenleving als gehéél sterker. Mede daarom moet de hulpverlening een tijdelijk karakter hebben: Het Rode Kruis helpt mensen bij het anticiperen en reageren op 27 april 2012
8
noodsituaties en helpt hen vervolgens op weg om als zelfredzame en weerbare mensen het leven weer op te pakken. Centraal hierbij staat ook het versterken van de onderlinge hulpbereidheid. De wisselwerking tussen wederzijds respect en hulpbereidheid is immers cruciaal voor een medemenselijke samenleving.
Samengevat: de ambitie is het bieden van hoog gekwalificeerde, tijdelijke hulp, gebaseerd op de noden van de meest kwetsbaren. De ambities in de Cirkel van Hulp zijn samengevat in drie strategische doelen richting 2020: 1. Het beperken van de gevolgen van noodsituaties. Natuurlijk ondersteunt het Rode Kruis bij een crisis of ramp in eerste levensbehoeften: een onderkomen, water, voedsel, toegang tot medische voorzieningen, veiligheid en het herstellen van contact met familie. Het beperken van de gevolgen van noodsituaties begint echter ook bij een goede voorbereiding. Voorlichting over risico’s is heel belangrijk, net als het opleiden van vrijwilligers en het bieden van laagdrempelig Eerste Hulponderwijs. 2. Het versterken van zelfredzaamheid. Mensen en gemeenschappen kunnen zelf actief bijdragen aan het verbeteren van hun situatie. Het Rode Kruis helpt mensen met het opbouwen van een netwerk, zodat ze niet alleen staan in tijden van nood. Waar nodig helpen we bij het wegnemen van lacunes in deze netwerken. Het betrekken van de hulpvrager zelf bij het ontwikkelen van de hulpverlening is in dit kader cruciaal. 3. Het vergroten van respect en hulpbereidheid. Het Rode Kruis streeft overal ter wereld naar een samenleving waarin mensen elkaar willen en kunnen helpen. Spontane vrijwilligheid wordt door ons gestimuleerd. Deze ambitie kan het Rode Kruis alleen waarmaken samen met de vele duizenden vrijwilligers in Nederland en de miljoenen vrijwilligers over de hele wereld. Zij vormen met elkaar het Rode Kruis (/Halve Maan) en binden de samenleving. Hoe verschillend ieders achtergrond ook is, hoe uiteenlopend de hulpbehoefte kan zijn: Rode Kruis-vrijwilligers stellen medemenselijkheid voorop. Zij doen dit zonder oordeel, zonder tegenprestatie, en zo lang de hulp nodig is. Concreet betekent dit dat de hulp van het Nederlandse Rode Kruis binnen Strategie 2020 zich kenmerkt, doordat deze: - gebaseerd is op de noden in de samenleving; - past binnen onze strategische doelen; - en de Cirkel van Hulp; - van hoge kwaliteit is; - met betrokkenheid van de hulpvragers is opgebouwd; - aansluit op de kracht van mensen in plaats van zwakte; - geen afhankelijkheidsrelatie laat ontstaan; - en dus een tijdelijk karakter heeft; - wordt geboden als niemand anders het doet; - en leidt tot structurele zelfredzaamheid.
27 april 2012
9
De drie strategische doelen overlappen elkaar ten delen en vormen samen de kern van de Rode Kruishulpverlening, want: Door het beperken van de gevolgen van een noodsituatie helpen wij als Rode Kruis de meest kwetsbare mensen (strategisch doel 1). Door het versterken van zelfredzaamheid, zijn meer mensen in staat zichzelf te helpen in geval van nood (strategisch doel 2). Door het vergroten van respect en hulpbereidheid, helpen mensen anderen (strategisch doel 3).
Rode Kruis District Utrecht Midden Het Nederlandse Rode Kruis District Utrecht Midden is onderdeel van de Vereniging van het Nederlandse Rode Kruis. Utrecht was voorheen een zelfstandige afdeling en is opgericht in 1868. Sinds 2010 zijn de zelfstandige Rode Kruis-afdelingen opgegaan in de Vereniging. Door de grootte van Utrecht en doordat afdeling Maarssen met Utrecht is gefuseerd in 1999 is Utrecht Midden sindsdien geen afdeling meer maar een district. District Utrecht Midden is met ca. 600 vrijwilligers actief in de gemeente Utrecht, gemeente Bunnik en in Maarssen (gemeente Stichtse Vecht). De vrijwilligers verlenen sociale hulp en noodhulp en zijn ook werkzaam bij ondersteunende activiteiten, zoals het geven van voorlichting en werven van fondsen. Utrecht Midden wordt daarbij ondersteund door een tiental beroepskrachten (ongeveer 5 fte). Deze betaalde medewerkers zijn verantwoordelijk voor het beleid, continuïteit en voortgang van de activiteiten. Zij ondersteunen en faciliteren de vrijwillige coördinatoren bij hun werkzaamheden. Waar dat wenselijk of nodig is vervullen zij ook zelf een coördinerende rol. Wat doet Het Rode Kruis Utrecht Midden? Binnen het District Utrecht Midden wordt er zo veel als mogelijk gekeken naar de behoeften van mensen in kwetsbare posities in het werkgebied. Daarnaast wordt er rekening gehouden met hulp of activiteiten die door andere vrijwilligers- of welzijnsorganisaties worden geboden. Naast de reguliere Noodhulp-activiteiten binnen de Veiligheidsregio Utrecht zoals Opvang en Verzorging, EHBO Verwanten Informatie en SIGMA biedt Utrecht Midden activiteiten gericht op sociale hulp. Het gaat hierbij om hulp aan mensen die in een sociaal isolement verkeren en om activiteiten ter bevordering van de zelfredzaamheid. Naast de landelijk bekende recreatieve activiteiten van het Rode Kruis zoals bijvoorbeeld de Bijzondere Vakanties, het Sociaal Huisbezoek en Dagtochten, biedt Utrecht Midden een scala aan andere activiteiten, zoals Eerste Hulp bij Administratie, de cursus Vrienden Maken, Rolstoeldansen, sociaal vervoer, Tracing en voorlichting in Humanitair Oorlogsrecht. Het volledige overzicht aan activiteiten zal uiteindelijk in dit Kwaliteitshandboek terug te vinden zijn. In de toekomst zullen de activiteiten waar nodig aangepast worden aan de strategie 2020, waarbij de nadruk zal liggen op tijdelijkheid van hulp en bevorderen van de zelfredzaamheid van hulpvragers. In de Toolkit staat een organogram, waarin alle activiteiten zijn opgenomen.
27 april 2012
10
Hoofdstuk 3 – De hulpvrager centraal In dit hoofdstuk wordt in de eerste plaats de hulpvrager en de omgang met de hulpvrager beschreven. Hierbij komen ook de uitgangspunten van hulpverlening aan de orde. Vervolgens is er aandacht voor de standaard procedures rondom hulpvragers, van aanmelding en intake tot voortgang en beëindiging van de hulpverlening.
Iedereen is een mogelijke hulpvrager Door een ramp, gewapend conflict of ongeval kan iedereen ongewenst in een noodsituatie terecht komen. Jong of oud, rijk of arm, ziek of gezond, man of vrouw, Afrikaan of Europeaan, het maakt niet uit. Indien er een noodsituatie of ongeval plaatsvindt is iedereen een potentieel slachtoffer. Er zijn gebeurtenissen die er voor kunnen zorgen dat een noodsituatie meer of minder ernstige gevolgen kan hebben voor een individu. Mensen in kwetsbare situaties hebben vaak minder kansen om bijvoorbeeld voor zichzelf te zorgen, te vluchten of voor zichzelf op te komen. Problemen met de taal, onvoldoende voeding of gezondheid, minder mobiliteit of gebrek aan sociale netwerken zijn daar voorbeelden van. Binnen de Rode Kruis en Rode Halve Maan is er afgesproken dat diegene geholpen wordt die de meeste hulp nodig heeft, ongeacht afkomst, achtergrond of situatie. Dit staat duidelijk verwoord in de Grondbeginselen en Statuten. Vanzelfsprekend probeert het Rode Kruis elke hulpvrager zo goed mogelijk te helpen. Natuurlijk mag daarmee de eigen veiligheid nooit worden vergeten. Ook in de ‘Strategie 2020’ wordt aandacht besteed aan de hulpvrager. Hierin staat beschreven dat Hulpverlening van het Rode Kruis een actieve bijdrage levert aan het versterken van gemeenschappen, zodat in tijd van de grootste nood niemand alleen staat. Concreet betekent dit dat de hulp van het Nederlandse Rode Kruis in 2020 in belangrijke mate preventief van karakter is en zich dus vóór een (dreigende) noodsituatie, richt op het versterken en verbinden van individuen, organisaties en gemeenschappen door: - Het versterken van de eigen kracht (zelfredzaamheid) van het individu; - Het versterken van de eigen kracht van het (informele sociale) netwerk om individuen heen tot een meer zelfredzame gemeenschap. Ten slotte, het komt af en toe voor dat een Rode Kruis-vrijwilliger zo lang voor de organisatie werkt, dat hij/zij soms zelf als hulpvrager bij een activiteit terecht komt (bijvoorbeeld bij de Bijzondere Vakanties). Ook bij sociaal huisbezoek is de rolverdeling niet altijd meer helder na jarenlange bezoeken. Er kan een afhankelijkheidsrelatie aan beide kanten ontstaan. Het is belangrijk dat de hulpverlener zijn/haar rol te allen tijde helder heeft om de kwaliteit en professionaliteit van de hulpverlening te kunnen waarborgen. Het Rode Kruis streeft ernaar een afhankelijkheidsrelatie tussen hulpvrager en hulpverlener te voorkomen. Het accent ligt bij de nieuwe strategie daarom meer op activiteiten die tijdelijk van karakter zijn. De externe organisatie als hulpvrager Het Rode Kruis Utrecht Midden helpt niet alleen individuen, maar helpt via ondersteuning en faciliteiten ook externe organisaties. Voorbeelden zijn scholen, waar Eerste Hulp-lessen worden gegeven aan basisschoolkinderen of de Jaarbeurs, waar vrijwilligers van de Evenementenhulp dagelijks preventief worden ingezet om eventuele slachtoffers van ongevallen of ziekte te helpen. Zalenverhuur of vervoer, bij voorkeur binnen de doelstellingen van het Rode Kruis, zijn een voorbeeld van facilitaire ondersteuning.
Omgang met de hulpvrager Het op een juiste manier kunnen omgaan met mensen die zich in kwetsbare situaties (sociaal en/of fysiek onveilig of beperkt) bevinden is van groot belang. De juiste training en oefening kan hierbij essentieel zijn. Het Rode Kruis biedt verschillende cursussen en relevante opleidingen aan vrijwilligers om de kwaliteit van de omgang met de hulpvrager te kunnen waarborgen. Meer informatie over de opleidingen is terug te vinden in Hoofdstuk 4. Daarnaast is een zogenaamde VOG-verklaring (verklaring van onbesproken gedrag) wenselijk en bij diverse activiteiten verplicht, zeker indien een vrijwilliger één op één met een hulpvrager optrekt. Daarnaast is belangrijk om regelmatig contact te
27 april 2012
11
hebben met de hulpvrager en alert te zijn op eventuele signalen van anderen om de juiste hulp te kunnen bieden In hoofdstuk 2 worden er 9 kwaliteitscriteria genoemd. Een hulpvrager kan verwachten dat een Rode Kruis vrijwilliger of beroepskracht deze criteria in acht neemt tijdens de omgang. betrouwbaar beleefd communicatief aanspreekbaar bereikbaar bekwaam begripvol/invoelend/zorgzaam geloofwaardig veilig De belangrijkste uitgangspunten hulpverlening en omgang met hulpvrager/deelnemer/klant De vrijwilligers en hun manier van werken bepalen de kwaliteit van de hulpverlening. Hierbij zijn naast de grondbeginselen van het Rode Kruis een aantal uitgangspunten van belang. Deze uitgangspunten zijn hieronder beschreven. In de bijlage zijn de uitgangspunten nogmaals terug te vinden met enkele voorbeelden ter illustratie. Tonen van respect De vrijwilliger respecteert de keuzes en opvattingen van de hulpvrager. De vrijwilliger maakt geen onderscheid tussen personen. Hij/zij heeft respect voor de hulpvrager/deelnemer en zijn/haar eigendommen. Richten op de hulpvrager De belangen van de hulpvrager/deelnemer staan centraal, waarbij de vrijwilliger gepaste afstand houdt. De vrijwilliger zet zich in voor de hulpvrager/deelnemer om het hem/haar naar de zin te maken en een veilige situatie te creëren. De hulpvrager/deelnemer wordt gezien als de deskundige met betrekking tot zijn/haar eigen verzorging. Zelfbeschikking De hulp, activiteit of zorg wordt verleend na instemming van de hulpvrager/deelnemer. Waar mogelijk verzorgt/helpt de hulpvrager/deelnemer zichzelf. De vrijwilliger stimuleert hem/haar hierin. Werkhouding De vrijwilliger is flexibel, betrouwbaar (vertrouwelijkheid) en tactvol in het contact met de hulpvrager/deelnemer. De vrijwilliger is zich bewust van het belang van de eigen houding en verzorging of (hulp)activiteit. Vakbekwaamheid De vrijwilliger is verantwoordelijk voor de manier waarop hij/zij zijn/haar taak uitvoert. De vrijwilliger zorgt dat hij/zij hiervoor voldoende kennis en vaardigheden in huis heeft of krijgt. Verder verricht de vrijwilliger geen handelingen die buiten zijn/haar deskundigheid vallen.
Aanmelding en werving nieuwe hulpvrager De meerderheid van de mensen wordt naar het Rode Kruis doorverwezen, bijvoorbeeld door organisaties uit het lokale netwerk van het Rode Kruis zoals verzorgingstehuizen, ouderenorganisaties en bijzondere scholen. Ook komen er aanvragen binnen via bijvoorbeeld de wijkverpleegkundige en de huisarts. De specialist communicatie is samen met de specialist en coördinator die betrokken zijn bij een specifieke activiteit verantwoordelijk voor de communicatie en het onder de aandacht brengen van de activiteiten van het Rode Kruis Utrecht Midden. De volgende materialen zijn hiervoor beschikbaar of kunnen worden ontwikkeld:
27 april 2012
12
Algemene folder District Utrecht Midden Persbericht/advertentie Poster/flyer activiteit uitnodigingsbrief
Een verwijzer of hulpvrager kan via persoonlijk bezoek, de website, telefoon of post contact opnemen met het Rode Kruis Utrecht Midden. De receptie of administratief medewerker verwijst direct naar betrokken specialist of coördinator. Indien deze niet aanwezig is, of wanneer niet duidelijk is bij welke activiteit de hulpvrager terecht kan, worden de naw gegevens accuraat genoteerd en doorgegeven aan de relevante personen. Zo nodig wordt er extra informatie aan de hulpvrager verstrekt. Het is belangrijk dat er vervolgens één persoon verantwoordelijk is voor het onderhouden van contact met de hulpvrager. Aandachtspunten: · Maak binnen twee weken een afspraak met de geïnteresseerde voor een intakegesprek; · Stuur altijd een verslag van het intakegesprek naar de activiteitencoördinator. Informeer de geïnteresseerde hier wel over; · Stuur de hulpvrager alvast wat beschikbare informatie, bijvoorbeeld een overzicht van de diensten van het Rode Kruis. Een hulpvrager kan dan van te voren al goed nadenken over zijn wensen. Materialen beschikbaar: Folder activiteit Schriftelijke uitleg activiteit Digitale uitleg activiteit Algemene informatiefolder Utrecht Midden
Intake gesprek met de hulpvrager De intakeprocedure begint op het moment dat iemand om hulp vraagt bij een afdeling van het Rode Kruis. De intakeprocedure eindigt op het moment dat er begonnen wordt met hulp te bieden. Een intakegesprek wordt gevoerd met iemand die een hulpvraag heeft. Het kan zijn dat iemand gericht heeft gereageerd op een dienst of een activiteit van het Rode Kruis. In een intakegesprek worden zowel de verwachtingen en wensen van de hulpvrager als de mogelijkheden die het Rode Kruis te bieden heeft behandeld. Een goed intakegesprek verhoogt de kwaliteit van de hulpverlening. Doel van het intakegesprek is om met elkaar kennis te maken. Daarnaast is het doel om wensen van de potentiële hulpvrager af te stemmen op de mogelijkheden van de organisatie. Een intakegesprek wordt gehouden met alle nieuwe hulpvragers op het gebied van sociale hulp. In het intakeformulier wordt de hulpvrager ‘deelnemer’ genoemd. Een intakegesprek kan gedaan worden door een specialist, een coördinator of bijvoorbeeld intakevrijwilliger. Het is belangrijk dat degene die het gesprek gaat doen goed op de hoogte is van de activiteiten van het Rode Kruis en ervaring heeft met het voeren van gesprekken. Het is mogelijk om een intake-training te volgen (materialen staan op intranet). Informeer voor de mogelijkheden bij de specialist of bij vrijwilligersmanagement. Materialen beschikbaar: Uitleg activiteit Folder activiteit Algemene Informatiefolder District Utrecht Midden Formulier Intakegesprek – zie hieronder en link intranet Formulier: Verzoek aanvullend hulpaanbod Trainingen beschikbaar: Gesprekstechnieken Intakegesprek hulpvrager
Procedure voor het intakegesprek Intakegesprekken omvatten de volgende onderdelen, te weten:
27 april 2012
13
1) Voorbereiden 2) Intakegesprek 3) Vrijwilliger(s) koppelen aan hulpvragers 1. Voorbereiding intakegesprek Welke hulp kan er geboden worden? Maak een activiteitenoverzicht van de activiteiten die de afdeling te bieden heeft; zijn er vrijwilligers beschikbaar of moeten die geworven worden? Welke informatie is er nodig voor het gesprek? Denk aan het intakeformulier en folders. 2. Intakegesprek Tijdens het gesprek de wensen en verwachtingen van beide partijen doorgenomen. Biedt het Rode Kruis een activiteit aan die aansluit bij de wensen en mogelijkheden van de hulpvrager? En behoort de hulpvrager wel tot de doelgroep van het Rode Kruis? Er wordt een passende activiteit gezocht en afspraken gemaakt over de invulling van de hulp. Het algemene intakeformulier helpt om het gesprek te structureren. Sommige activiteiten, zoals bijvoorbeeld sociaal huisbezoek hebben een eigen intakeformulier. Het is relevant om het gesprek persoonlijk te maken, het moet echter niet een soort ziekenhuisopnamegesprek zijn. Als de gevraagde hulp niet geboden kan worden, kan de hulpvrager in overleg met de coördinator en/of specialist doorverwezen worden. Bewaar het ingevulde formulier in een afgesloten kast (of in een beveiligd cliëntenvolgsysteem). Het gaat immers om privacygevoelige informatie waar zorgvuldig mee omgegaan dient te worden. Mocht de hulpverlening toch niet doorgaan, vernietig dan het intakeformulier op grondige wijze. Een verslag (kopie) van het gesprek moet naar de coördinator van de betreffende activiteit. Deze persoon kan in de gaten houden of er op alle hulpvragen een reactie is gekomen. 3. Vrijwilliger(s) koppelen aan hulpvragers Zo snel mogelijk wordt er een of meer vrijwilligers gezocht om de hulpvraag te kunnen beantwoorden. Er dient duidelijk bij de hulpvrager te worden aangegeven hoe lang het duurt voordat de eerste hulp/activiteit aangeboden kan worden. Er moet een geschikte vrijwilliger te worden gezocht, die zowel bij de hulpvraag als bij de persoon past. Geef alle relevante informatie door aan de vrijwilliger, en zorg ervoor dat er een eerste afspraak wordt gemaakt met voldoende inachtneming van de privacy van de vrijwilliger.
Voortgangsgesprek en tussentijdse evaluatie met hulpvrager In principe zal de uitvoerend vrijwilliger met enige regelmaat terugkoppelen aan de coördinator hoe de activiteit verloopt, maar het is van belang en toont ook respect om als coördinator of specialist de hulpvrager af en toe zelf te benaderen over de geboden inzet. Een voortgangsgesprek gebeurt meestal door de vrijwillige coördinator van de betreffende activiteit. Soms kan ook de intakevrijwilliger of specialist dit op zich nemen, indien de coördinator te druk bezet is. Er kan een afspraak worden gemaakt bij de deelnemer thuis, maar het gesprek kan ook telefonisch plaatsvinden als de mondelinge communicatie goed verloopt. Het is handig om vooraf het intakeformulier van de deelnemer door te nemen en dat bij de hand te houden om eventuele wijzigingen te kunnen aanvullen. In de toekomst zal er een digitaal cliënten/volgsysteem worden gebruikt, waarin de wijzigingen kunnen worden opgenomen. Mogelijke evaluatievragen aan hulpvrager Stel jezelf voor en vraag kort hoe het gaat met diegene. Leg uit waarom u belt of op bezoek wilt komen. “Wij willen graag horen hoe u vindt dat het gaat met …… (bijv. het huisbezoek) en of u tevreden bent of dat er zaken zijn die anders of beter zouden kunnen. Ook willen we graag even horen hoe het contact verloopt met de vrijwilliger en of u zelf nog vragen hebt of andere wensen heeft of andere hulp nodig heeft. Wat vindt u van de/ het ………………..(activiteit) Mist u zaken/hulpactiviteiten binnen deze activiteit? Heeft u tips hoe zaken beter kunnen worden geregeld binnen deze activiteit? Hoe gaat het contact met de vrijwilliger? Ben u tevreden over de inzet van de vrijwilliger?
27 april 2012
14
Heeft u nog tips voor de vrijwilliger? Heeft u behoefte aan andere hulp/activiteiten? Zo ja, wat voor hulp?? Zijn er zaken veranderd de afgelopen periode? Bijv. in gezondheid, contactpersoon e.d.
Beëindiging door de hulpvrager of wijziging van hulpactiviteit Het is fijn als hulp niet meer nodig is, maar als het niet duidelijk is waarom een hulpvrager niet meer wenst deel te nemen is het zinvol een eindgesprek te voeren. Bij voorkeur gebeurt dit door de vrijwillige coördinator of intakevrijwilliger of steekproefsgewijs door de specialist. Er kan een afspraak worden gemaakt bij de hulpvrager thuis, maar het gesprek kan ook telefonisch plaatsvinden als de mondelinge communicatie goed verloopt. Het is handig om vooraf het intakeformulier van de hulpvrager door te nemen en dat bij de hand te houden om eventuele wijzigingen te kunnen aanvullen. In de toekomst zal er een digitaal cliënten/volgsysteem worden gebruikt, waarin de wijzigingen kunnen worden opgenomen. Mogelijke vragen beëindiging hulpactiviteit aan hulpvrager IJsbreker - Stel jezelf voor en vraag kort hoe het gaat met diegene. Leg uit waarom u belt of op bezoek wilt komen. “Wij willen graag horen waarom u wilt stoppen met …… (bijv. het huisbezoek) om dat we hiervan willen leren en kijken of er zaken anders kunnen worden georganiseerd. En we willen tevens weten of u andere wensen heeft of hulp nodig heeft. Waarom wilt u stoppen met deze activiteit? Wat vond u van de/ het ………………..(activiteit) Miste u zaken/hulpactiviteiten binnen deze activiteit? Heeft u tips hoe zaken beter kunnen worden geregeld binnen deze activiteit? Hoe ging het contact met de vrijwilliger? Was u tevreden over de inzet van de vrijwilliger? De coördinator? Heeft u nog tips voor de vrijwilliger? Op welke manier zou u nog wel willen doorgaan? Heeft u behoefte aan andere hulp/activiteiten? Zo ja, wat voor hulp?? Zijn er zaken veranderd de afgelopen periode? Bijv. in gezondheid, contactpersoon e.d. Bijstelling hulpactiviteit Naar aanleiding van de uitkomsten van de evaluatieformulieren en gesprekken met de hulpvrager kan de activiteit worden aangepast. Vervolgens moet dit met de huidige vrijwilligers worden doorgesproken of deze aan de wijzigingen kan voldoen en op welke voorwaarden (bijv. extra training).
27 april 2012
15
Hoofdstuk 4 – De vrijwilliger
Waarom en hoe werken met vrijwilligers? Verschillende rollen vrijwilligers Waardering voor vrijwilligers Werving en aanmelding Intakegesprek met de nieuwe vrijwilliger Inwerken Begeleiding en opleiding Voortgangsgesprek Afsluitingsgesprek
Waarom en hoe werken met vrijwilligers? Al sinds de oprichting in 1867 verleent het Nederlandse Rode Kruis hulp dankzij de inzet van vrijwilligers. Vrijwilligheid is één van de zeven grondbeginselen van het Rode Kruis. Dit betekent dat onze vrijwilligers op geen enkele manier winst of voordeel willen behalen. Beroepspersoneel wordt alleen ingezet als het werk vanwege de aard, tijdsinvestering en/of de vereiste continuïteit niet door vrijwilligers kan worden uitgevoerd. Het Rode Kruis biedt hulp aan de meest kwetsbaren in de samenleving. Juist daarom zijn er veel redenen waarom we bij het Nederlandse Rode Kruis met vrijwilligers werken: - Vrijwilligers staan midden in de samenleving, en kennen de behoeften van de mensen in hun omgeving; - Vrijwilligers dragen bij aan betere dienstverlening, omdat ze meer tijd en aandacht kunnen bieden aan hulpvragers/cliënten dan betaalde krachten; - Vrijwilligers brengen hulpvragers/cliënten in contact met de buitenwereld.
Vrijwilligheid Het Rode Kruis werkt met mensen die zich vrijwillig inzetten, en die niet uit zijn op persoonlijk gewin. Definitie NRK-vrijwilliger Een persoon die zich onverplicht en onbetaald inzet voor het NRK. De inzet kan langdurig zijn, van korte duur of zelfs eenmalig
In de praktijk blijkt dat vrijwilligers van het NRK niet alleen een deel van hun tijd en energie investeren, maar dat zij ook iets van zichzelf meebrengen: levenservaring, talenten, toewijding en enthousiasme.
Het vergroten van respect en hulpbereidheid De nieuwe Strategie 2020 van het NRK gaat nadrukkelijk in op het onderwerp vrijwilligers. Het NRK streeft naar een zelfredzame samenleving. Door mensen in te zetten en te trainen als vrijwilliger binnen het NRK worden de strategische doelen bevorderd, dit geldt met name voor het bevorderen van respect voor de ander en het vergroten van de hulpbereidheid. Maar ook de vrijwilliger als individu binnen de organisatie wordt zelfredzamer. In de statuten van het Rode Kruis, die zijn gebaseerd op de grondbeginselen, staat geschreven dat wij als organisatie een afspiegeling behoren te zijn van de samenleving. Het vrijwilligersbestand van ons district vormt op dit moment helaas nog geen afspiegeling van de bevolking in Utrecht en omstreken, en evenmin een afspiegeling van onze (potentiële) hulpvragers. Daarom benadert het NRK Utrecht Midden bepaalde doelgroepen actiever, met name jongeren en allochtonen. Deze uiteenlopende groepen vragen een gevarieerd en flexibel aanbod van vrijwilligerswerk van het Nederlandse Rode Kruis. Extra inzet nodig om hen goed te kunnen bereiken, informeren en aanspreken. Voorbeelden van specifieke activiteiten voor hen zijn bijvoorbeeld de Studentendesk, Maatschappelijke Stages en Voorlichting voor Migranten.
27 april 2012
16
Vrijwilligersbeleid In het vrijwilligersbeleid van het Nederlandse Rode Kruis zijn de uitgangspunten en regelingen vastgelegd voor het gehele traject dat vrijwilligers binnen het NRK doorlopen: van het moment van binnenkomst tot en met het afscheid. Op die manier ontstaat meer eenduidigheid en kwaliteit in de omgang met vrijwilligers, binnen de afdelingen/districten en binnen de rest van de vereniging. In onderstaand schema staan alle relevante stappen die er zijn rondom het zoeken, aannemen, inzetten en afscheid nemen van een vrijwilliger. Al deze stappen staan beschreven in het Handboek Vrijwilligersmanagement. In dit hoofdstuk van het kwaliteitshandboek worden alleen de stappen en procedures beschreven die van belang zijn voor het functioneren van bijvoorbeeld coördinatoren en beroepskrachten verantwoordelijk voor een specifieke activiteit. Voor achtergrondinformatie over vrijwilligersmanagement of uitgebreidere informatie rondom de vrijwilligersmanagement cyclus is er het handboek vrijwilligersmanagement.
Vrijwilligersmanagement versus personeelsmanagement Vergeleken bij personeelsmanagement is vrijwilligersmanagement een nieuw vakgebied. In het verleden was er in Nederland weinig aandacht voor de vrijwilliger als persoon, voor zijn of haar mogelijkheden, wensen en behoeften, voor talenten en competenties, voor de specifieke bijdrage van een individu aan de organisatie. Inmiddels baseert het vrijwilligersmanagement zich steeds meer op de inzichten uit het personeelsmanagement, het human-resource management; we spreken ook wel van motivatiemanagement. Dit betekent dat meer dan in het verleden de motieven van vrijwilligers worden verbonden aan de organisatiedoelstellingen, dat talenten en wensen bekeken worden om te zien waar deze persoon het best op zijn of haar plek is binnen de organisatie. Zo wordt de organisatie sterker en halen vrijwilligers meer voldoening uit hun werkzaamheden omdat ze aansluiten bij wat zij zoeken, kunnen en willen; maatwerk dus. De meest relevante verschillen in het werken met vrijwilligers zijn: - Vrijwilligerswerk is onbetaald. Als beloning krijgen vrijwilligers nooit een salaris, hooguit een goede onkostenvergoeding. Voor vrijwilligers wegen andere factoren daarom des te zwaarder: waardering, inhoud, maatschappelijke relevantie, sociaal contact, et cetera; - Vrijwilligerswerk is onverplicht. Vrijwilligers ondertekenen geen arbeidscontract. Wel hebben veel vrijwilligersorganisaties (ook het NRK) een vrijwilligersovereenkomst/contract, waarin de wederzijdse verwachtingen, rechten en plichten worden vastgelegd.
27 april 2012
17
In de praktijk hebben we af en toe te maken met mensen die het vrijwilligerswerk inzetten als een onderdeel van een re-integratie, soms heeft het dan een verplicht karakter. Het is belangrijk daar goede afspraken over te maken.
Algemene afspraken voor vrijwilligerswerk Zoals hierboven genoemd werkt de vrijwilliger binnen het NRK ‘onverplicht en onbetaald’. Onverplicht wil zeggen dat de vrijwilligers er zelf voor kiezen om aan bepaalde activiteiten bij te dragen. Dit betekent echter niet dat het vrijblijvend is. Wederzijdse afspraken tussen de vrijwilliger en de organisatie worden vastgelegd in het intakeformulier en staan in de vrijwilligersovereenkomst. Daarnaast is het voor een aantal activiteiten nodig dat de vrijwilliger een VOG-verklaring inlevert. De onkosten worden hiervoor vergoed. Onbetaald wil zeggen dat het NRK geen materiële beloning of betaling voor het werk geeft. De reëel gemaakte kosten voor het vrijwilligerswerk krijgt de vrijwilliger wel vergoed, de reiskosten vanaf huis naar het vrijwilligerswerk in principe niet.
Verschillende rollen voor vrijwilligers Vrijwilligers van het District Utrecht Midden zijn actief op het terrein van Sociale Hulp en Noodhulp en Internationaal gelinkte hulpactiviteiten, maar ook op het terrein van ondersteunende activiteiten zoals Fondsenwerving en Communicatie en Vrijwilligersmanagement en Opleidingen. Dit doen zij vanuit verschillende rollen: binnen district Utrecht Midden zijn bestuurlijke, coördinerend en uitvoerende vrijwilligers actief. Hieronder staat kort beschreven welke taken en verantwoordelijkheden bij deze rollen horen. In de zogenaamde functieprofielen achterin dit kwaliteitshandboek wordt dit per functie verder uitgewerkt. Rol vrijwillig bestuurslid Het bestuur is verantwoordelijk voor: Goedkeuring starten van nieuwe hulpactiviteit(en) en bijbehorende acties of beëindiging ervan Relevante besluiten over hulpactiviteiten en bijbehorende processen en vrijwilligers of beroepskrachten Financiële haalbaarheid en verantwoording omtrent hulpactiviteiten Kwaliteit en innovatie van de hulpverlening en ondersteunende activiteiten. Samenwerkingsovereenkomsten met derden m.b.t. de hulpactiviteit, hulpvragers en vrijwilligers Bewaking van relevantie (zorg voor aanwezigheid up-to-date sociale kaart, juiste netwerken), Bewaking van de NRK-strategie omtrent de hulpactiviteit in de eigen lokale regio Bewaking ondersteunende activiteiten (fondsenwerving, communicatie en PR, vrijwilligersbeleid e.d.) Rol vrijwillig coördinator De coördinator van een hulpactiviteit is aanspreekpunt voor uitvoerende vrijwilligers en is verantwoordelijk voor: Informeren mogelijke vrijwilligers/hulpvragers over de activiteit de intake, inwerken en opleidingsplan van vrijwilliger (in samenwerking met specialist) koppelen van hulpvrager aan vrijwilliger (in samenspraak met de intakevrijwilliger) tussentijdse evaluaties en contacten met vrijwilliger/hulpvrager telefonisch exitgesprek of doorverwijzing van hulpvrager De specifieke taken van een coördinator verschillen per activiteit, zie hiervoor de functieprofielen achterin dit handboek. Bij sommige activiteiten is er geen vrijwillige coördinator maar worden de uitvoerende vrijwilligers direct begeleid door een beroepskracht
27 april 2012
18
Rol intakevrijwilliger De intakevrijwilliger is het aanspreekpunt voor deze hulpactiviteit voor hulpvragers en is verantwoordelijk voor: de intake van de hulpvrager in samenspraak met de coördinator koppelen van hulpvrager en vrijwilliger Niet alle activiteiten werken met een intake vrijwilliger. Als er geen intakevrijwilliger is dan neemt de coördinator deze rol op zich. De specifieke taken van een intake vrijwilliger kunnen per activiteit verschillen. We verwijzen wederom naar de functieprofielen achterin dit handboek. Rol uitvoerend vrijwilliger De uitvoerend vrijwilliger is verantwoordelijk voor: Uitvoer van de afgesproken activiteiten en directe contact met de gekoppelde hulpvrager(s) In samenspraak met de coördinator aangeven van verbeterpunten en stand van zaken Ook de specifieke taken van een uitvoerende vrijwilliger verschillen per activiteit, net als de mogelijk te volgen trainingen. Zie hiervoor de functieprofielen. Rol Specialist (beroepskracht) Omdat er in het District Utrecht Midden ook beroepskrachten werkzaam zijn worden hier ook hun verantwoordelijkheden en taken genoemd: Heeft het algeheel overzicht over de hulpactiviteit, vrijwilligers, hulpvrager Is in staat een nieuwe activiteit op te starten Stemt regelmatig af met de coördinerende vrijwilligers, of directeur. Heeft inhoudelijke kennis omtrent NRK-organisatie en diverse soortgelijke hulpactiviteiten, Heeft inzicht in de lokale sociale kaart met betrekking tot de reguliere doelgroepen en hulpactiviteiten Werkt waar nodig aan innovaties binnen de hulpactiviteit Heeft zicht op de kwaliteit van de hulp: doet steekproefsgewijs exitgesprekken vrijwilliger Onderhoudt contacten en stemt af met derden m.b.t. het betreffende hulpaanbod Vervangt coördinator of vrijwilliger in geval van nood
Waardering voor vrijwilligers Het Rode Kruis vindt het belangrijk dat het de vrijwilliger regelmatig en op passende wijze laat merken dat zijn of haar werk oprecht gewaardeerd wordt. Dit kan voor vaste vrijwilligers tijdens voortgangsgesprekken met de coördinator of de beroepskracht verbonden aan de activiteit en voor flex-vrijwilligers na afloop van het project of de klus. Het is zeer belangrijk dat men duidelijk laat zien dat de medewerking van de vrijwilliger er toe doet door waardering uit te spreken. Als de persoonlijke motivatie van de vrijwilliger bekend is, is het makkelijker om een blijk van waardering te vinden die hierop aansluit. Belonen met aandacht Met de nota ‘Vrijwilligerswerk, betaald of onbetaald?’ (op aanvraag bij Verenigingskantoor) zijn enkele gedragslijnen bepaald voor beloning en betaling van vrijwilligers. Hierin staat onder andere vermeld dat individuele betalingen aan vrijwilligers moeten worden vermeden. Beloning en waardering moeten worden geuit door zinvol en passend werk aan te bieden, evenals goede opvang en begeleiding, benodigde opleiding en mogelijkheden om talenten verder te ontwikkelen. Maar er moet daarnaast ook gedacht worden aan bijvoorbeeld: een persoonlijke dankbetuiging en attenties, bijvoorbeeld met verjaardagen of feestdagen; het vieren van de jaarlijkse vrijwilligersdag; het organiseren van een feestavond, diner of excursie; het toekennen en uitreiken van medailles, onderscheidingen, oorkondes en certificaten; aandacht voor de inzet van vrijwilligers in het ledenblad en andere media. Als erkenning voor langdurige inzet als NRK-vrijwilliger verstrekt het Verenigingskantoor certificaten voor 10, 20, 30, 40 of 50 jaar trouwe dienst. Op het Verenigingskantoor worden eenmaal per jaar (in
27 april 2012
19
november) lijsten uitgedraaid van vrijwilligers die in aanmerking komen voor een erkenning. Afdelingen kunnen het hele jaar aanvragen indienen. J.H. Dunantdag De J.H. Dunantdag wordt jaarlijks op 8 mei gevierd en is bestemd voor alle vrijwilligers. Meestal gaat het om een kleinschalige activiteit, maar ongeveer eens in de 4 à 5 jaar wordt de landelijke vrijwilligersdag ‘groots’ gevierd.
Werving en selectie vrijwilliger Werving Een coördinator of specialist van een specifieke activiteit geeft bij de afdeling vrijwilligersmanagement door of en wat voor soort vrijwilliger er gewenst is. In samenspraak wordt besloten op welke manier er geworven gaat worden. Werving van vrijwilligers kan bijvoorbeeld gedaan worden via internet, lokale media, of de vrijwilligerscentrale, eventueel in samenwerking met de specialist communicatie. Andere mogelijkheden zijn mond op mondreclame, een infostand bij een evenement en het benaderen van eigen en andere lokale netwerken of relevante organisaties (universiteiten, scholen, buurthuizen) of social media (Facebook, LinkedIn e.d.). Achterin dit kwaliteitshandboek zijn de profielen voor verschillende vrijwilligersfuncties opgenomen. Deze profielen kunnen gebruikt worden voor het opstellen van een vrijwilligersvacature. Aanmelding vrijwilliger Een vrijwilliger kan zich op verschillende manieren aanmelden: bijvoorbeeld door het kantoor te bezoeken, via de website, per email of per telefoon. In principe worden deze aanmeldingen direct doorgegeven aan de afdeling vrijwilligersmanagement. Daar worden de gegevens van de kandidaat vrijwilliger geregistreerd en wordt informatie toegezonden aan de kandidaat. Informeren en selecteren Bij de selectie van vrijwilligers gaat het erom de juiste persoon op de juiste plaats te krijgen. Daarnaast is het de bedoeling dat er wordt uitgegaan van de eigen kracht – kwaliteiten en mogelijkheden van de vrijwilliger. Een zorgvuldig intakegesprek is daarom een must. Zo kunnen organisatie en vrijwilliger bepalen of ze bij elkaar passen. Matching (koppelen) van vrijwilligers en functies is niet alleen een uitgangspunt voor werving en selectie, maar ook voor doorstroming van vrijwilligers naar andere functies, en voor het (laten) uitstromen van vrijwilligers. Het is dus belangrijk dat de kandidaat goed geïnformeerd wordt over de mogelijkheden om actief te worden binnen de organisatie. Alle mensen die zich aanmelden krijgen de informatiebrochure van het district en de actuele vacaturelijst toegezonden, bij voorkeur per email. Als iemand specifiek belangstelling heeft voor een activiteit of functie wordt ook informatie over de activiteit en het betreffende functieprofiel meegestuurd. Een aantal werkdagen nadat deze informatie is verzonden neemt vrijwilligersmanagement telefonisch contact op met de kandidaat om helder te krijgen met welke motivatie, wensen en talenten de kandidaat zich meldt. Op basis van dit gesprek wordt bepaald welke specialist of coördinator de aanmelding het best kan opvolgen. Als er nog geen specifieke functie uit dit contact naar voren komt, wordt een afspraak gemaakt voor een oriënterend gesprek met het vrijwilligersmanagement. Naar aanleiding van dat gesprek wordt de kandidaat voorgedragen bij de coördinator of specialist verbonden aan een activiteit of doorverwezen naar een andere organisatie. Het vrijwilligersmanagement volgt het verloop van de aanmelding totdat de kandidaat ingeschreven is als vrijwilliger en de introductiebijeenkomst heeft bijgewoond.
Intakegesprek met een nieuwe vrijwilliger De coördinator of specialist verbonden aan een activiteit voert het intakegesprek met de kandidaat aan de hand van het intakeformulier voor vrijwilligers. Het doel van het intakegesprek is om de kandidaat goed te informeren over de activiteit en de functie waar hij of zij voor komt. Tevens is het de gelegenheid om met elkaar kennis te maken en om een goed beeld te krijgen van de wensen, motivatie, mogelijkheden en talenten van de potentiële vrijwilliger. Dit beeld is tevens de basis voor de begeleiding in de toekomst.
27 april 2012
20
Materialen Handleiding Intake vrijwilliger Intakeformulier vrijwilliger vrijwilligersovereenkomst Training intakegesprekken met vrijwilligers
Registratie Het voorste blad van het intakeformulier is ook bestemd voor de registratie in SP@RK. Het intakeformulier of een kopie daarvan dient aangeleverd te worden bij de vrijwilligersadministratie van Utrecht Midden. In de werkprocessen van de verschillende activiteiten staat beschreven wie hier verantwoordelijk voor is Met inachtneming van de Wet Persoonsregistratie houdt het Rode Kruis een eenvoudige registratie bij van alle vrijwilligers waarmee wordt samengewerkt. Hiermee zijn de vrijwilligerszaken zoals verzekeringen, opleidingen, legitimatiebewijzen, eventuele VOG-verklaringen, onderscheidingen en het toezenden van tijdschriften geregeld en wordt een papieren dossier bewaard . Het papieren dossier van een vrijwilliger wordt in een afgesloten kast bij de administratie bewaard en bevat het intakeformulier, een kopie van de vrijwilligersovereenkomst, indien aanwezig het cv, de VOG of een kopie identiteitsbewijs en de stamkaart. Aansluitend aan de registratie en het aanmaken van het dossier wordt naar de nieuwe vrijwilliger een standaard welkomstbrief met het landelijk registratienummer en de uitnodiging voor de introductiebijeenkomst van nieuwe vrijwilligers gezonden. Een kopie van deze brief wordt door de administratieve kracht aangeleverd bij het vrijwilligersmanagement.
Introduceren en inwerken We verwachten dat elke nieuwe vrijwilliger binnen een half jaar na de start de introductiebijeenkomst voor nieuwe vrijwilligers bijwoont. Deze is verplicht gesteld voor alle vrijwilligers. Het Rode Kruis staat voor bepaalde waarden en werkt vanuit de 7 grondbeginselen. De vereniging vindt het belangrijk dat alle vrijwilligers hiervan op de hoogte zijn en dat de vrijwilliger wegwijs is in de organisatie. De introductiebijeenkomst wordt georganiseerd en begeleidt door het vrijwilligersmanagement. Na het bijwonen van deze introductiebijeenkomst krijgt de vrijwilliger toegang tot het intranet. De vrijwilliger wordt uitgenodigd om (gratis) lid te worden van de organisatie. Een vrijwilliger kan binnen de activiteit worden geïntroduceerd en ingewerkt door een medevrijwilliger, een coördinator of een specialist. Indien mogelijk wordt er een aantal malen met een collegavrijwilligers meegedraaid en als duo gewerkt (bijvoorbeeld bij Evenementenhulp, Sociaal Vervoer of bij geven EHBO les op scholen). Als het mogelijk is kan de coördinerend vrijwilliger de eerste keer mee naar de hulpvrager om als observator de geboden hulpactiviteit te bekijken.
Begeleiden en opleiden Begeleiding Dit is een belangrijk instrument om vrijwilligers aan de organisatie te binden. Het omvat inhoudelijke en persoonlijke ondersteuningsactiviteiten die de organisatie vrijwilligers biedt om hun motivatie, hun deskundigheid en vooral hun plezier in hun activiteit te vergroten. Tevreden vrijwilligers blijven doorgaans langer, waardoor het minder dringend wordt nieuwe vrijwilligers aan te trekken. Meestal hebben vrijwilligers genoeg aan regelmatige begeleiding ‘on the job’ (in de praktijk). Maar soms is er meer nodig om het werk goed te kunnen doen of de vrijwilliger te blijven boeien. De invulling wordt idealiter afgestemd op de functie en op de vrijwilliger. Voor bepaalde doelgroepen zijn er bijvoorbeeld aanpassingen nodig (stagebegeleiding voor scholieren, intensievere begeleiding voor mensen met een taalachterstand en voor mensen in een re-
27 april 2012
21
integratietraject). Vrijwilligers die deze groepen begeleiden hebben bij voorkeur de training Coachen van Vrijwilligers gevolgd. Vrijwilligers die vervelende of schokkende ervaringen opdoen kunnen een beroep doen op het Netwerk Psychosociale Zorg. Hiertoe dient zo snel mogelijk de specialist vrijwilligersmanagement of het Verenigingskantoor te worden gewaarschuwd. Opleiding De maatschappij stelt steeds hogere eisen aan vrijwilligersorganisaties. Zowel donateurs, leden, hulpvragers, opdrachtgevers, zusterorganisaties en belangenorganisaties als het CBF en vrijwilligers zelf verwachten dat we de dingen goed doen. Zij hebben belang bij een goed functionerende organisatie die in staat is hulp te verlenen. Het Nederlandse Rode Kruis (NRK) heeft een kwaliteitsbelofte opgesteld die luidt: Het Nederlandse Rode Kruis staat voor deskundige hulpverlening, een zorgvuldige werkwijze, duidelijke informatievoorziening en een respectvolle houding. Het Nederlandse Rode Kruis ziet cursussen als één van de manieren waarop de kwaliteiten van de vrijwilliger op het juiste niveau kunnen worden gebracht en gehouden. De vrijwilliger krijgt hierdoor de kans zich verder te ontwikkelen; de organisatie krijgt meer mogelijkheden om de vrijwilliger in te zetten. De vrijwilligers worden geïnformeerd over scholingsactiviteiten en voorwaarden voor deelname. Het Rode Kruis betaalt de deelnamekosten volledig, tenzij anders afgesproken. Verplichte cursussen Voor sommige functies is een cursus verplicht gesteld. Dit is het geval wanneer de cursus noodzakelijk is voor het uitoefenen van de functie, zoals voor de vrijwilliger Eerste Hulp of de vrijwilliger EHBA. Ook de introducties voor bestuurders zijn verplicht. In deze bijeenkomsten wordt voor de functie belangrijke basiskennis overgedragen. Van basis tot verdieping De NRK-cursussen zijn verdeeld in drie stappen: een introductiecursus, de functiecursussen en verdiepingscursussen (zie figuur cursusaanbod – volgende pagina). Functiecursussen zijn gerelateerd aan een functie specifiek gericht op bijvoorbeeld noodhulp of sociale hulp. Verdiepingscursussen zijn extra cursussen ter verdieping van de functie of ter voorbereiding op leidinggevende of coördinerende taken (zoals vergadertechnieken). Deze cursussen zijn bedoeld voor alle vrijwilligers. In de functieprofielen (achterin) staat aangegeven welke cursussen verplicht of gewenst zijn voor een functie. Naast deze cursussen kunnen vrijwilligers ook deelnemen aan incidenteel of plaatselijk aangeboden themabijeenkomsten. Het is de bedoeling dat het cursusprogramma afgestemd wordt op de functie en op de mogelijkheden, capaciteiten en wensen van de vrijwilliger. Welke leerbehoefte een vrijwilliger heeft, hangt uiteraard af van zijn of haar kennis en ervaring. Zowel nieuwe als huidige vrijwilligers kunnen al capabel genoeg zijn om hun functie goed uit te voeren. Cursussen worden aangeboden aan: - nieuwe vrijwilligers of vrijwilligers met een nieuwe taak; - vrijwilligers met te weinig kennis en/of vaardigheden voor hun taak; - vrijwilligers met belangstelling voor het onderwerp, die hun kennis willen opfrissen. Meer informatie over cursussen die worden aangeboden door het Rode Kruis is te vinden in de Toolkit.
Voortgangsgesprek of tussentijdse evaluatie vrijwilliger De voortgangsgesprekken zijn vooral bedoeld om naar de vrijwilliger te luisteren. Zowel de vrijwilliger, als het Rode Kruis heeft verwachtingen en wensen over de invulling en organisatie van het vrijwilligerswerk. Deze zijn allereerst besproken in het intakegesprek en worden vervolgens jaarlijks opnieuw doorgenomen. Dit draagt bij aan de kwaliteit van het vrijwilligerswerk. Doel van het voortgangsgesprek is het evalueren van de uitvoering van afspraken en de tevredenheid van de vrijwilliger binnen het Rode Kruis. De uitkomst van het voortgangsgesprek kan aanleiding geven om stil te staan bij behaalde successen en bij verbeterpunten voor het Rode Kruis. Hierdoor kan het Rode Kruis beter anticiperen op de behoefte van de vrijwilliger. Het gesprek heeft ook tot doel om de betrokkenheid en motivatie van de vrijwilliger te versterken.
27 april 2012
22
De voortgangsgesprekken vinden 1 keer per jaar plaats. Wie de gesprekken voert hangt af van de functie van de vrijwilliger. De gesprekken met de uitvoerend vrijwilligers worden gevoerd door de coördinator. . Indien een vrijwilliger begeleidt wordt door 2 coördinatoren, spreek dan samen af wie het gesprek met de betreffende vrijwilliger voert. De gesprekken met de coördinator worden gevoerd door een specialist (beroepskracht) De gesprekken met de bestuursleden worden gevoerd door de voorzitter. De gesprekken met de voorzitter worden gevoerd door de secretaris en de penningmeester.
Afsluitings- of exitgesprek met vrijwilliger Wanneer vrijwilligers hun functie niet (meer) goed kunnen of willen vervullen, zoekt u met hen naar een andere functie, of neemt u afscheid van hen. Dit kan aan bod komen tijdens het voortgangsgesprek of het werkoverleg. Doel van het afsluitingsgesprek is om inzicht te krijgen in de positieve en negatieve ervaringen van de vrijwilliger. De informatie uit afsluitingsgesprekken kan aanleiding geven om zaken binnen het Rode Kruis te verbeteren c.q. te veranderen. Een afsluitingsgesprek wordt gehouden met alle Rode Kruis-vrijwilligers die het Rode Kruis verlaten. Dit zijn bestuurlijke, coördinerende en uitvoerende vrijwilligers. Het afsluitingsgesprek wordt bij voorkeur gevoerd door de verantwoordelijke specialist (of bestuurslid) van de betreffende activiteit. De specialist vrijwilligersmanagement voert bij voorkeur een formeel afsluitingsgesprek als de vrijwilliger stopt of een andere functie wil doen, aangezien het reguliere contact met de coördinator is. Zodoende kan er onafhankelijk worden bekeken of alles naar wens is verlopen. Lukt dit niet dan komt de coördinator alsnog in beeld. Indien de vrijwilliger expliciet aangeeft het gesprek met iemand anders te willen voeren, dan zal een ander het gesprek moeten voeren.
Samenwerking beëindigen Een vrijwilliger kan zonder opgave van redenen de Vrijwilligersovereenkomst opzeggen. Wel vraagt het NRK een opzegtermijn van twee maanden. De vrijwilliger zegt de overeenkomst op door een mondelinge of schriftelijke mededeling aan het NRK. De verantwoordelijke specialist bevestigt deze mededeling zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de vrijwilliger. Is de vrijwilliger vanwege bijzondere omstandigheden niet in staat om zich aan de opzegtermijn van twee maanden te houden, dan zal in overleg met het NRK een regeling worden getroffen om de taken zo goed en zo zorgvuldig mogelijk af te ronden en/of over te dragen. Het NRK kan zelf ook de Vrijwilligersovereenkomst schriftelijk opzeggen wanneer er sprake is van een zodanige verandering in de omstandigheden – van welke aard dan ook –, dat voortzetting van de overeenkomst niet kan worden verlangd. Deze opzegging dient plaats te vinden onder opgave van deze verandering in de omstandigheden. De voorschriften die het bestuur binnen het Rode Kruis heeft vastgesteld dienen daarbij in acht te worden genomen. Volgens deze voorschriften staat voor de vrijwilliger de mogelijkheid van beroep open. Het NRK zegt de overeenkomst op door een schriftelijke en gemotiveerde mededeling aan de vrijwilliger. Toon ook, indien gewenst, bij het afscheid waardering voor de inzet van de vrijwilliger. Laat verder vertrekkende vrijwilligers direct hun legitimatiebewijs inleveren, en eventuele hulpmiddelen die eigendom zijn van het NRK. Laat vertrekkende vrijwilligers bovendien meteen uitschrijven uit de vrijwilligersadministratie (SP@RK). Hiervoor is een mutatieformulier beschikbaar. Bij de afdeling Contact en Administratie op het Verenigingskantoor is de folder ‘Wat te doen bij ontslag als vrijwilliger van het NRK?’ beschikbaar.
27 april 2012
23
