CRM fentről és lentről

CRM fentről és lentről HOUG 2014 – CRM szekció 2014. március 25. Jelinek Tamás – CRM üzleti projektvezető (Groupama Garancia Biztosító Zrt.) Blastik Mátyás – CRM kompetenciaközpont-vezető (Mortoff Kft.)

A Groupama-Garancia Biztosítóról Kiterjedt értékesítési hálózat  150 fiók  400 OTP Bank fiók  1500 üzletkötő  Alkusz partnerek Piaci részesedés 2013* 1. Allianz 2. Generali-Providencia 3. Groupama Garancia 4. Aegon 5. ING

 Jelenlét 14 országban  Európában 16 millió ügyfél  Magyarországon 1,4 millió ügyfél

11,12 %

6. UNIQA 7. Magyar Posta További 22 társaság

Forrás:MABISZ

A Mortoffról

A piaci környezet  Nyugat-európai piactól eltérő dinamika (árérzékenység, lojalitás, bizalom)  Válságot követő piaci helyzet megváltozott  Stagnáló és telítődött piac  Biztosítási adók bevezetése  A versenytársak folyamatosan fejlődnek

 Nő az ügyfelek igénye a kiszolgálásra  Online csatorna szerepének növekedése  Ügyfélszerzés és Gondozás aránya eltolódik

A válasz: CRM bevezetés

Miért vezessünk be CRM-et? A Vizionárius

   

  Az Irányító   Ellenőrizni akarom az  értékesítők munkáját Látni szeretném, hogy a  beosztottaim hol vannak és mit csinálnak Objektív motivációs eszköz a munkatársaknak Gyors bevezetést várok el

Szerződés alapú működésből át kell állni ügyfélfókuszú működésre Egész vállalaton átívelő, egységes folyamatok Alacsonyabb ügyfél-lemorzsolódás Előre tudjuk jelezni az üzleti működést Azonos szintű kiszolgálás a különböző ügyfélkapcsolati csatornákon Eszköztámogatás nélkül is tudom, merre tart az üzlet

És megéri a beruházás?

Az Operatív  Minden versenytárs bevezeti, nem akarunk lemaradni  Értékesítési kvóták tervezése és elérése nagyobb biztonsággal  Potenciális gap-ek korai feltárása  Precízebb riportok

Miért hoznak ide CRM-et a vezetők? Az Ellenálló

Az Alkalmazkodó  A vezetők biztos tudják…  Az oktatáson majd megmutatják, hogy kell használni  Talán átláthatóbbá teszi a feladataimat  Végre látni fogja a főnök, hogy milyen sokat dolgozom  Nézzük meg, próbáljuk ki  Lehet, hogy van benne valami?

Még egy rendszer, ami nem ér semmit Csak plusz adminisztrációs teher Úgysem fogom használni A Nagy Testvér figyel Más üzletkötők el fogják venni az ügyfelemet Biztos elrontják azt is, ami eddig működött Majd én eldöntöm, hogy mit használok Amíg hozom a számokat, addig úgy dolgozom, ahogy akarok  A lényeg, hogy a jutalékom minél magasabb legyen        

A bevezetés kihívásai  Nem ismert, nem definiált entitásokat kell specifikálni  Hogyan kapcsolódunk a többi rendszerhez?  Folyamatos 0/24-es működésre kell felkészülni

 A megszokott folyamatok meg fognak változni  A rendszer szabályok közé szorít IT

Folyamat

Ember

„Evés közben jön meg az étvágy”, de szabjunk határt és tartsuk be

 Ügyfélközpontú folyamatok és üzletvitel - szemléletváltás  Szervezeti ellenállás – elfogadási görbe  Vezetők vs. Felhasználók érdekei  Üzleti változáskezelés  Nemzetközi projekt előnyei és …

Mi működik a Groupama CRM-ben? Ügyféllátogatások Szerződések Naptár

Ügyfél törzsadatok

360 fokos ügyfélkép Ügyfélkapcsolat történet

Potenciális ügyfelek

Ajánlatok Megrendelések

Értékesítés támogatása

Sales Force Automation

Meglévő szolgáltatások

(SFA)

Cross-sell és upsell

Duplikáció-szűrés

Proaktív kampányok

Kampánymenedzsment

Kárügyek Információadás Panaszkezelés

Online selfcare

Paperless folyamatok

Ügyfélszolgálati folyamatok Ügyfélérték alapú folyamati SLA-k

Behajtások

Prediktív értékesítési Lojalitásmodell

modellek

Analitikus információk (Business Intelligence) Ügyfélszegmentáció

Profitabilitási modellek

Mi működik a Groupama CRM-ben? Ügyféllátogatások Szerződések Naptár

Ügyfél törzsadatok

360 fokos ügyfélkép Ügyfélkapcsolat történet

Potenciális ügyfelek

Ajánlatok Megrendelések

Értékesítés támogatása

Sales Force Automation

Meglévő szolgáltatások

(SFA)

Cross-sell és upsell

Duplikáció-szűrés

Proaktív kampányok

Kampánymenedzsment

Kárügyek Információadás Panaszkezelés

Online selfcare

Paperless folyamatok

Ügyfélszolgálati folyamatok Ügyfélérték alapú folyamati SLA-k

Behajtások

Prediktív értékesítési Lojalitásmodell

modellek

Analitikus információk (Business Intelligence) Ügyfélszegmentáció

Profitabilitási modellek

Mit kaptak a vezetők?     

Operatív üzletmenetet előre tudjuk jelezni Lehetőség az üzlet tudatos tervezésére Látom, ha be kell avatkozni A szükséges riportok automatikusan előállnak Központi kampánymenedzsmenttel támogatott értékesítés

Mit kaptak a munkatársak? Ügyfélkezelési és értékesítés-szervezési módszertant, a profi ügynök képességét kapták  Üzlettámogató többletinformációk támogatják az értékesítést  Meglévő információk, rendezett formában megtalálhatóak  Eddig nem létező információk megjelennek (ügyfélérték, értékesítési lehetőségek, találkozók)

 Adatbányászat kicsiben  Bárhonnan és bármikor elérhető

 Stabilabb ügyfélkör  Több új üzlet, magasabb jövedelem

Mindenkinek megérte? Új szerződések állománydíj változása 2013/2012 I. féléve 6,0%

5,4%

4,0%

Aktív, rendszeres CRM használók

2,0% 0,0%

CRM-et nem vagy esetlegesen használók

-2,0%

-4,0% -6,0%

Egy üzletkötőre eső átlagos állományváltozás 2013. I. félév

-3,8% 1 800 000 1 600 000 1 400 000 1 200 000 1 000 000 800 000 600 000 400 000 200 000 0

CRM-et nem használó

CRM-et átlag alatt Átlag feletti CRMhasználó használó

Merre megyünk tovább?

Funkciók

 Mobilitás  Üzleti potenciál megjelenítése az értékesítésben     

360 fokos ügyfélkép Ügyféllátogatások Értékesítési lehetőségek Kampánymenedzsment Ajánlatadás indítása

Csatornák Értékesítés



Telesales

Ügyfélszolgálat

Online csatorna

Köszönjük a figyelmet! Jelinek Tamás

Blastik Mátyás

CRM üzleti projektvezető Groupama Garancia Biztosító Zrt. E-Mail: [email protected] Telefon: +36-30-852-4946

CRM kompetenciaközpont-vezető Mortoff Kft. E-Mail: [email protected] Telefon: +36-30-527-8434