CRM S Příručka uživatele

CRM S3 10.0 Příručka uživatele

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e

1 OBSAH 1

OBSAH ............................................................................................................. 2

2

STRUČNĚ O APLIKACI........................................................................................... 5

3

2.1

O aplikaci CRM ........................................................................................... 5

2.2

Vzhled aplikace CRM.................................................................................... 5

2.3

Typické ovládací prvky................................................................................. 6 2.3.1 Struktura formuláře.............................................................................6 2.3.2 Seznam položek .................................................................................6 2.3.3 Záložky ............................................................................................7 2.3.4 Kontext formuláře ..............................................................................7 2.3.5 Editační formulář................................................................................7

2.4

Základy práce s CRM .................................................................................... 8 2.4.1 Práce se záznamy ...............................................................................8 2.4.2 Práce s kalendářem, zadávání datumu ......................................................9 2.4.3 Práce s editačním formulářem.............................................................. 10

VYHLEDÁVÁNÍ...................................................................................................11 3.1

Vyhledání firmy, střediska nebo osoby............................................................11 3.1.1 Rozšířené vyhledávání ........................................................................ 11

4

CRM BROWSER – ZÁVISLOSTI.................................................................................12 4.1.1 Zobrazení položek............................................................................. 13 4.1.2 Práce s jednotlivými poli .................................................................... 15

5

PRÁCE S FIRMAMI A STŘEDISKY .............................................................................16 5.1

6

7

Vytvoření, editace a vymazání firmy nebo střediska ..........................................16 5.1.2 Detail firmy/střediska ........................................................................ 17 5.1.3 Záložka „Info“ ................................................................................. 18 5.1.4 Záložka „Kont.“ ............................................................................... 18 5.1.5 Záložka „Firmy“ ............................................................................... 20 5.1.6 Záložka „Obch. případy“..................................................................... 21 5.1.7 Záložka „Aktivity“............................................................................. 21 5.1.8 Záložka „Dok.“ ................................................................................ 21

PRÁCE S OSOBAMI ..............................................................................................22 6.1

Vyhledání a náhled na kontakty ....................................................................22

6.2

Přehled možných operací ............................................................................22 6.2.1 Přehled kontaktních osob.................................................................... 22 6.2.2 Odeslání emailu kontaktní osobě........................................................... 22 6.2.3 Vytvoření, editace a vymazání kontaktu.................................................. 22 6.2.4 Detail kontaktní osoby ....................................................................... 22 6.2.5 Detailní informace o kontaktu .............................................................. 23 6.2.6 Dokumenty osoby.............................................................................. 23 6.2.7 Aktivity osoby .................................................................................. 24 6.2.8 Firmy osoby .................................................................................... 24

AKTIVITY .........................................................................................................25 7.1

Přehled aktivit ..........................................................................................25

© 2006 SPRINX Systems, a.s.

•2•

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e 7.2

8

9

Přehled možných operací ............................................................................26 7.2.1 Vytvoření aktivity ............................................................................. 26 7.2.2 Editace aktivity ................................................................................ 28 7.2.3 Smazání aktivity ............................................................................... 29 7.2.4 Telefonní vzkaz ................................................................................ 29 7.2.5 Splnění úkolu................................................................................... 30 7.2.6 Kalendář ........................................................................................ 30 7.2.7 Zobrazení v kalendáři ........................................................................ 30 7.2.8 Přehled úkolů .................................................................................. 31 7.2.9 Přehled všech mých aktivit.................................................................. 31

OBCHODNÍ PŘÍPADY ...........................................................................................33 8.1

Přehled ...................................................................................................33

8.2

Náhled na obchodní případy .........................................................................33

8.3

Přehled možných operací ............................................................................34 8.3.1 Vytvoření obchodního případu .............................................................. 34 8.3.2 Editace obchodního případu................................................................. 36 8.3.3 Ztracení obchodního případu ............................................................... 36 8.3.4 Detail obchodního případu .................................................................. 37 8.3.5 Práce s aktivitami ............................................................................. 37 8.3.6 Seznam vlastních / všech obchodních případů........................................... 38 8.3.7 Seznam obchodních případů firmy ......................................................... 38

DOKUMENTY.....................................................................................................39 9.1

Přehled ...................................................................................................39

9.2

Náhled na dokumenty .................................................................................39

9.3

Přehled možných operací ............................................................................39 9.3.1 Vytvoření nového dokumentu ............................................................... 39 9.3.2 Vytvoření nového dokumentu ze šablony ................................................. 39 9.3.3 Podrobné informace o dokumentu ......................................................... 39 9.3.4 Editace dokumentu ........................................................................... 39 9.3.5 Smazání dokumentu .......................................................................... 40 9.3.6 Odeslání mailem............................................................................... 40

10 REPORTY .........................................................................................................41 10.1 Přehled ...................................................................................................41 10.2 Přehled reportů ........................................................................................41 10.3 Popis reportů............................................................................................42 10.3.1 Kontakty ........................................................................................ 42 10.3.2 Mé osoby ........................................................................................ 42 10.3.3 Neaktivní obchodní případy ................................................................. 42 10.3.4 Nové prodejní případy........................................................................ 42 10.3.5 Obchodní případy – fáze ..................................................................... 42 10.3.6 Obrat obchodních případů ................................................................... 42 10.3.7 Očekávaný vývoj obratu (graf).............................................................. 42 10.3.8 Očekávaný vývoj obratu (tabulka) ......................................................... 42 10.3.9 Počet a obrat prodejních případů .......................................................... 42 10.3.10 Procento úbytku případů mezi fázemi prodejního procesu (graf) .................... 42 10.3.11 Procento úbytku případů mezi fázemi prodejního procesu (tabulka)................ 42 10.3.12 Vyhrané obchodní případy ................................................................... 42 10.3.13 Vyhrané obchodní případy – souhrn ........................................................ 42 10.3.14 Zapomenuté obchodní případy.............................................................. 42 10.3.15 Ztracené obchodní případy .................................................................. 43


•3•

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e 11 KAMPANĚ ........................................................................................................44 11.1 Přehled ...................................................................................................44 11.2 Vytvoření nové kampaně .............................................................................44 11.3 Práce s kampaní ........................................................................................44 12 SPRÁVA ČÍSELNÍKŮ.............................................................................................45 12.1 Přehled ...................................................................................................45 12.2 Podrobnější ukázka práce s číselníkem „

– typy aktivit“ ..................................45

13 ADMINISTRACE CRM S3 10.0 .................................................................................46 13.1 Náhled do administrace...............................................................................46 13.2 Přehled možných operací ............................................................................46 13.2.1 Uživatelé a role................................................................................ 46 13.2.2 Práva ke složkám .............................................................................. 46 13.2.3 Výchozí práva ke složkám.................................................................... 47 13.2.4 Systémové komponenty ...................................................................... 47 13.2.5 Přehled šablon ................................................................................. 47 14 ROZŠIŘUJÍCÍ MODULY PRO CRM S3 10.0 ..................................................................48 14.1 Zákaznická Centra (CallCentrum) ..................................................................48 14.1.1 Popis modulu ................................................................................... 48 14.1.2 Vytvoření nové kampaně..................................................................... 48 14.1.3 Správa kampaní ................................................................................ 50 14.1.4 Zpracování kontaktů .......................................................................... 52 14.1.5 Dohledávání .................................................................................... 54 14.1.6 Vyhledávání .................................................................................... 55 14.1.7 Reporty pro Zákaznické centrum ........................................................... 55 14.1.8 Stavy kontaktů ................................................................................. 57 14.2 SEP – systém evidence práce ........................................................................58 14.2.1 Vytvoření projektu ............................................................................ 58 14.2.2 Vytvoření etapy................................................................................ 60 14.2.3 Vytvoření úseku................................................................................ 61 14.2.4 Editace projektu, etapy, úseku............................................................. 62 14.2.5 Přiřazení pracovníka a typu práce ......................................................... 64 14.2.6 Zapsání práce .................................................................................. 65 14.2.7 Přehledy projektů, etap, úseků a vykonané práce ...................................... 66 14.3 Chat.. .....................................................................................................67


•4•

Verze 10.0


2 STRUČNĚ O APLIKACI 2.1 O aplikaci CRM S pomocí aplikace CRM (Customer Relationship Management) můžete sdílet vzájemně informace v celé firmě. Skládá se z několika částí, které Vám pomohou při každodenní práci. Centralizované zpracování dat sníží duplikace dokumentů, zvýší produktivitu práce, snáze a rychleji se dostanete k informacím o zákaznících a budete tak moci rychleji reagovat na jejich potřeby. Dostane se Vám do ruky nástroj, s nímž si můžete snáze organizovat pracovní dobu a schůzky se zákazníky.

2.2 Vzhled aplikace CRM Na záložce CRM je k dispozici řada funkcí, mezi nimiž lze přecházet mimo jiné pomocí navigace, umístěné v levé části obrazovky. Navigace samotná je reprezentována blokem (organizace času), (práce s kontakty), Kampaně a čtyř menších záložek – (reporty) – obsahující jednotlivá podmenu pro danou oblast:

Pod záložkami je v levé části stránky dále vždy zobrazen seznam Vašich úkolů a informace o aktuálně přihlášeném uživateli. V horní části obrazovky je zobrazeno pole pro vyhledávání, které Vám umožní vyhledávat různorodá data nejen v rámci CRM, ale v rámci celého Firemního portálu.


•5•

Verze 10.0


2.3 Typické ovládací prvky Nyní si popíšeme základní charakteristiku ovládání aplikace. Blíže se budeme věnovat „struktuře formuláře, „obecnému seznamu položek“, „záložkám“, „kontextu formuláře“ a „editačnímu formulář“.

2.3.1 Struktura formuláře Typický formulář aplikace se skládá z: • • • •

nadpisu umístěného nad hlavní ovládací lištou s tlačítky ovládací lišty s tlačítky (bývají na ní zpravidla umístěny odkazy na úpravu, vymazání atd.) kontext formuláře (viz kapitola 2.3.4 Kontext formuláře) samotný formulář

2.3.2 Seznam položek Slouží k zobrazení skupiny dat stejného významu. Skládá se ze tří částí.

V horní části se nachází lišta s tlačítky zastupujícími operace se záznamy na formuláři. Ve střední části jsou vypsány jednotlivé záznamy a ve spodní části se nachází navigační tlačítka pro listování v záznamech. Záznamy lze také třídit, a to kliknutím na název sloupce (pokud se název sloupce po přejetí myší zobrazuje jako aktivní odkaz). Další společnou vlastností tohoto typu formulářů je možnost označit jednu z položek seznamu a provést s ní určitou operaci. Kliknutím označte zvolený řádek, ten se poté barevně označí a nyní lze vybranou položku například vymazat kliknutím příslušné ovládací tlačítko umístěné nad seznamem. Volby dostupné v horní části formuláře jsou závislé na konkrétní situaci.

Pokud řádek seznamu obsahuje podtržený text, který je zároveň aktivním odkazem, umožňuje tento odkaz většinou přechod na detailní informace nebo editační formulář.


•6•

Verze 10.0


2.3.3 Záložky Používá se k zobrazení dat, přehledně rozdělených do několika záložek, z nichž každá zobrazuje určitou skupinu informací. Mezi záložkami lze přecházet kliknutím na „ouško“ záložky nebo její název.

2.3.4 Kontext formuláře Tento typ formuláře umožňuje práci s daty v určitém kontextu – například na zobrazené ukázce jde o práci s dokumenty v rámci určité firmy (v ukázce je seznam dokumentů prázdný). Kontext (na ukázce je zobrazen kontext firmy) je vyznačen tmavým podkladem, obklopujícím vnitřní data. Ke kontextu se vztahují údaje vypsané na tmavém podkladu. Na některých formulářích může být kombinováno více kontextů, např. formulář detailu kontaktní osoby je zobrazen v kontextu kontaktní osoby a ta v kontextu její mateřské firmy.

2.3.5 Editační formulář Používá se při vytváření nebo editaci položky. Povinné položky, které je nutné vyplnit, jsou barevně odlišeny.


•7•

Verze 10.0


2.4 Základy práce s CRM Aplikace CRM obsahuje několik základních prvků, které jsou využity ve všech částech. Jejich význam je popsán v předchozí kapitole. Práce s těmito prvky je vždy stejná a bude podrobněji popsána v následujících kapitolách: práce se záznamy, práce s kalendářem, zadávání datumu, práce se záložkami a práce s editačním formulářem.

2.4.1 Práce se záznamy Pro práci se záznamy se používá zpravidla seznam (více viz kapitola 2.3.2 Seznam položek). Pomocí tlačítek umístěných nad seznamem můžete provádět příslušné operace, název operace se zobrazí při přejetí myší. Typicky jsou to: • • • • •

vytvořit nový záznam prohlížet existující záznam upravovat existující záznam vymazat existující záznam poslat si existující záznam na mail

2 .4 .1 .1 V yt vo ře ní no vé ho z áz na m u 1. klepněte na tlačítko s popisem „Vytvořit nový“ (zpravidla první tlačítko na liště) 2. postupujte podle instrukcí na obrazovce 2 .4 .1 .2 P r oh l íže ní e xis tu jí c íh o z áz n a mu Kliknutím na záznam, který si chcete prohlédnout, nebo kliknutím na podtržený text v řádku (zpravidla název). 2 .4 .1 .3 Ú p ra va e x ist u jí cí ho z áz na m u 1. označte záznam (klepněte na záznam, který si hodláte prohlédnout) 2. klepněte na tlačítko s popisem „upravit“ (ikonka tužky) 2 .4 .1 .4 V y m az ání e x ist u jí cí h o z áz n a mu 1. označte záznam (klepněte na záznam, který si hodláte prohlédnout) 2. klepněte na tlačítko s popisem „Odstranit“ (ikonka s křížkem) 3. potvrďte dialog o smazání záznamu 2 .4 .1 .5 P os l ání z áz n am u n a e - m ai l 1. označte záznam (klepněte na záznam, který si hodláte prohlédnout) 2. klepněte na tlačítko s popisem „Zaslat mailem“ (ikonka s obálkami) 2 .4 .1 .6 Lišta může obsahovat i jiná tlačítka. Jejich zobrazení závisí na situaci, ve které je seznamový formulář zobrazen. Ukázky lišt s různými nabídkami:

Akce, které můžete v dané situaci provádět, jsou znázorněny barevnou ikonkou. Operace nedostupné znázorňují ikony zašedlé. Klepnutím na ikonu se vykoná operace zastoupená danou ikonou. Operace pro vybranou položku, jako prohlížení (detail), editace, vymazání a zaslání na mail, je možné provádět jen v případě, že je označena jedna z položek seznamu. Položku označíte klepnutím myši na řádek seznamu. Následně dojde k barevnému zvýraznění položky a v horní liště se zpřístupní tlačítka pro práci se záznamem.


•8•

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e V případě, že je seznam položek delší než jedna stránka, dojde k rozdělení záznamů na stránky. Pro přechod mezi stránkami slouží navigační tlačítka v dolní části seznamu:

Pohybovat se můžete dvěma způsoby: • •

vybráním čísla stránky v rozbalovacím seznamu mezi navigačními tlačítky pomocí navigačních tlačítek. První zleva slouží k přechodu na první stránku. První zprava na přechod k poslední stránce. Druhé zleva použijte v případě, že chcete přejít na následující stránku a druhé zprava pro přechod na předchozí stránku.

Seznamový formulář může také zahrnovat vyhledávání záznamů (zobrazení je závislé na typu modulu). Pole pro vyhledávání se nachází se nad lištou s tlačítky.

Výraz, podle kterého chcete vyhledávat, zapište do políčka a klikněte na symbol lupy. Zobrazí se záznamy vyhovující zadanému výrazu. Třídění záznamů provedete klepnutím na záhlaví sloupce, podle kterého chcete záznamy třídit (jeden ze sloupců je většinou nastaven jako výchozí). Aktuální setřídění poznáte podle šipky vedle nápisu v záhlaví sloupce, šipka nabývá dvou směrů, podle toho, zda se jedna o sestupné nebo vzestupné třídění.

2.4.2 Práce s kalendářem, zadávání datumu S kalendářem se setkáte při zadávání datumu na formulářích. Všude, kam lze zadávat datum, je zobrazena ikona kalendáře, a po klepnutí na ni se otevře v novém okně okénko kalendáře pro výběr datumu. Při otevření je zvýrazněn aktuální den, pokud není aplikací již vybráno konkrétní datum.

Označení jiného dne provedete klepnutím na den, který chcete vybrat. Dny spadající do předchozího nebo následujícího měsíce, jsou barevně odlišeny. Klepnutím na ně se dostanete do tohoto měsíce. K přechodu po měsících slouží navíc navigační tlačítka v horní části formuláře. Datum vyberete dvojím klepnutím myši na požadovaný den. V některých modulech je u datumu implementováno inteligentní doplňování datumu, podobně jako např. v MS Outlooku. Stačí tedy, když napíšete jen den a měsíc. Rok se doplní automaticky. Při výběru týdne stačí v kalendáři vybrat jakýkoli den v tomto týdnu, aplikace sama doplní správný týden.


•9•

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e Klepnutím na tlačítko „Dnes“ vložíte aktuální datum a klepnutí na tlačítko Zavřít uložíte okno s kalendářem - bez výběru dne.

2.4.3 Práce s editačním formulářem V řadě modulů se nacházejí formuláře sloužící k zobrazení, editaci nebo vytvoření nových záznamů. Zpravidla se na jejich horním okraji nacházejí mimo jiné tlačítka „Uložit“ a „Storno“.

Editační formuláře jsou většinou rozsáhlejší, rozdělují se proto často do záložek nebo na více obrazovek. Povinné údaje jsou barevně odlišeny od ostatních a při uložení se kontroluje jejich vyplnění. V případě, že nejsou správně vyplněny všechny požadované údaje, zobrazí se chybové hlášení. Tlačítkem „Uložit“ uložíte údaje, tlačítko „Storno“ slouží k ukončení editace bez uložení dat. Použijte jej například v případě, že jste se na editačním formuláři ocitli omylem. Některé formuláře obsahují editační políčka se zvláštní funkčností. Tato políčka slouží jako kombinace zadávání, vyhledávaní a výběru z možností. Viz následující příklad:

1. Do políčka „Kontakt“ na formuláři pro vytvoření nové aktivity zapíšeme hledaný výraz a stiskneme klávesu Tab. 2. Políčko se změní v rozbalovací seznam, obsahující jednak volby pro změnu stávajících údajů („-změnit --“), dále pro zadání nového kontaktu („-- nová firma --“ / „-- nová osoba --“), a dále seznam nalezených kontaktů, obsahujících zadaný text. 3. Z těchto voleb si můžeme vybrat, nebo lze ponechat nevyplněnou hodnotu, pokud zvolíme možnost „—vyberte --“.


• 10 •

Verze 10.0


3 VYHLEDÁVÁNÍ 3.1 Vyhledání firmy, střediska nebo osoby Aplikace CRM Vám umožní získat přehled o všech Vašich zákaznících a poskytne funkce pro jejich správu. Seznam požadovaných zákazníků lze zobrazit vyhledáním pomocí vyhledávacího formuláře (menu – Vyhledávání). S vyhledaným seznamem zákazníků lze dále pracovat jako s běžným seznamem (viz popis seznamového formuláře v úvodu). Jak si můžete všimnout na připojeném obrázku, lze na tomto formuláři vyhledávat všechny typy kontaktů, tj. firmy, střediska i osoby. Zvolením tlačítka „Zobrazit více kritérií“ rozšíříte formulář o další kritéria, která můžete pro vyhledání použít.

3.1.1 Rozšířené vyhledávání Chcete-li použít pro vyhledání další kritéria, použijte rozšířené vyhledávání. Zvolte v menu vlevo modul kontakty, dále vyhledávání a klikněte na položku v horní liště zobrazit více kritérií. Doplňte požadovaná kritéria a zvolte „vyhledat“


• 11 •

Verze 10.0


4 CRM BROWSER – ZÁVISLOSTI Závislostí mezi firmami, osobami, aktivitami a obchodními případy. Aplikace CRM Vám umožní získat přehled o všech Vašich zákaznících, osobách, aktivitách, obchodních případech a poskytne funkce pro jejich správu. Tuto funkčnost lze vyvolat v levém menu

/CRM Browser.

Zobrazí se úvodní okno:


• 12 •

Verze 10.0


4.1.1 Zobrazení položek V tomto okně lze uplatnit vyhledávání vzhledem k jednotlivým kritériím. Při kliknutí na položku „Načíst vše“ se zobrazí veškeré firmy, osoby, aktivity a obchodní případy.

Pokud si přejeme zobrazit pouze jedno z kritérií, zvolíme tuto funkčnost se má zobrazit. Tím se načte požadovaná část:


• 13 •

u sloupce, který

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e Při zapsání počátečních písmen do prázdného pole se zobrazí seznam položek, které obsahují na začátku tyto písmena:

Po kliknutí na společnost se doplní další sloupce, pokud je k této položce doplněno více informaci.

Při dvojkliknutí na kteroukoli položku ve vypsaných seznamech aplikace přejde na detail této požadované části.


• 14 •

Verze 10.0


4.1.2 Práce s jednotlivými poli Při zobrazení položek, které jsme načetli můžeme pracovat několika způsoby. 1) přejít přímo na detail firmy, osoby, aktivity či obchodního případu, jestliže klikneme dvakrát na vybranou položku. 2) vyexportovat seznam zobrazených položek do formátu xls. (Excel) 3) seznam kontaktů či dalších položek vyexportovat do modulu kampaně a pracovat dále dle návodu viz. Kapitola 11 bod.2


bod.3

• 15 •

Verze 10.0


5 PRÁCE S FIRMAMI A STŘEDISKY V CRM lze kontakt na organizaci zadat jako firmu nebo středisko. Zadáváte-li středisko, musíte vždy nejprve určit firmu, ke které jej chcete přiřadit. Název střediska je potom tvořen názvem firmy (tato firma je nazývána jako „mateřská firma“) a názvem střediska (např. ABC Import, obchodní oddělení, kde „ABC Import“ je název firmy a „obchodní oddělení“ je název střediska).

5.1 Vytvoření, editace a vymazání firmy nebo střediska 5 .1 .1 .1

V yt vo ře ní no vé f i r my

- nová firma. 1. Zvolte v menu 2. Vyplňte požadované údaje (povinné položky jsou barevně odlišeny). 3. Přejete-li si zároveň vytvořit k této firmě prodejní případ, zatrhněte příslušnou volbu v dolní části formuláře. 4. Klikněte na tlačítko „uložit“ na horním okraji formuláře.


• 16 •

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e 5 .1 .1 .2

Ed it a ce f i r my

/ vyhledávání“. 1. Vyhledejte požadovanou firmu pomocí volby menu „ 2. Ve výsledcích vyhledávání najděte požadovanou položku a kliknutím na název přejděte na její detail. 3. Zobrazí se kontextový formulář s detailem firmy. 4. Klikněte na tlačítko „upravit“ na horním okraji formuláře. 5. Zobrazí se formulář „Úprava firmy“, kde pozměňte údaje dle potřeby a poté klikněte na tlačítko „uložit“ na horním okraji formuláře.

5 .1 .1 .3

V y m az ání f i r m y

/ vyhledávání“. 1. Vyhledejte požadovanou firmu pomocí volby menu „ 2. Ve výsledcích vyhledávání najděte požadovanou položku a kliknutím na název přejděte na její detail. 3. Zobrazí se kontextový formulář s detailem firmy. 4. Klikněte na tlačítko „odstranit“ na horním okraji formuláře.

5 .1 .1 .4

V yt vo ře ní no vé ho st ř e dis k a

/ vyhledávání“ vyhledejte firmu, ke které chcete přidat 1. Pomocí volby menu „ středisko. 2. Ve výsledcích vyhledávání najděte požadovanou položku a kliknutím na název přejděte na její detail. 3. Zobrazí se kontextový formulář s detailem firmy. Klikněte na záložku „Firmy“. 4. Klikněte na tlačítko „Nové středisko“. 5. Vyplňte údaje o středisku a uložte. Další informace o střediscích se dočtete v kapitole 5.1.5 Záložka „Firmy“.

5.1.2 Detail firmy/střediska Aplikace CRM Vám může nabídnout velmi užitečnou operaci, kterou je zobrazení detailu firmy/střediska. Pomocí této operace se můžete podívat na všechny uložené informace o firmě a tlačítkem „Editovat“ je možné vykonat potřebné změny. 5 .1 .2 .1 Z ob r az e ní d e t ai lu f i r m y ne bo st ře di s ka 1. V seznamu vyhledaných firem klepněte na vybranou položku. 2. Zobrazí se kontextový formulář s detailem firmy, kde si lze prohlédnout a editovat řadu dalších údajů a položek v kontextu této firmy.


• 17 •

Verze 10.0


5.1.3 Záložka „Info“ V záložce „Info“ jsou přehledně vypsány informace o zákazníkovi.

5.1.4 Záložka „Kont.“ Kontakty jsou záložkou, zobrazující seznam osob, přiřazených k firmě. Je Vám zde tedy samozřejmě umožněno osoby dále přiřazovat nebo naopak odebírat a také zadat osobu novou. Zadat novou osobu lze volbou v menu „ instrukcí v kapitole Vytvoření nové osoby).

/nová osoba“ (dále postupujte podle

5 .1 .4 .1 P ři ř az e ní o so b y 1. Na detailu firmy klikněte na tlačítko „přiřadit osobu“ na horní hraně formuláře s detailem firmy. 2. Vyberte ze seznamu osob tu, kterou chcete přiřadit. 3. Výběr potvrďte tlačítkem „Přiřadit“

5 .1 .4 .2 O de b rá ní os o by 1. V záložce „Kontakty“ na detailu firmy vyberte tu položku, kterou chcete ze seznamu odstranit. 2. Výběr potvrďte tlačítkem „Odstranit“ na horní hraně seznamu kontaktů. 5 .1 .4 .3 V íc e ko nt a kt ní c h ú da jů o so b y Jeden kontakt (osoba) může mít přiřazeno více kontaktních údajů (telefon, fax, email) v závislosti na tom, ke kterým firmám je přiřazen a v jaké roli.


• 18 •

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e Příklad: Pan Vomáčka je ředitelem společnosti HOFR Transport a navíc je majitelem firmy SPRINX. Za svou mateřskou firmu považuje firmu HOFR Transport. Vyplníme tedy jeho formulář pro založení kontaktu, a zvolíme jako jeho mateřskou firmu společnost HOFR Transport. Při dalších úpravách se ve spodní části formuláře zobrazí část, kde je možné přiřadit funkci a kontakty, vztahující se k této společnosti.

Po vyplnění telefonu se nám tento zobrazí jako telefonní spojení v horní části formuláře (a můžeme jej zaškrtnutím políčka „prim.“ případně nastavit jako primární telefonní spojení na pana Vomáčku).

Nyní vyhledáme firmu SPRINX (kontakty / vyhledat) a přiřadíme jí novou osobu - pana Vomáčku. Ten se nám zobrazí v seznamu kontaktů firmy a kliknutím na příslušný řádek přejdeme opět na detail a pak editaci údajů pana Vomáčky. Nyní máme již ve spodní části formuláře na výběr mezi oběma firmami:

Zvolením firmy SPRINX se formulář překreslí a můžeme zadat funkci a kontaktní údaje pana Vomáčky pro tuto firmu.

Takto lze libovolně pokračovat.


• 19 •

Verze 10.0


5.1.5 Záložka „Firmy“ Tato záložka obsahuje seznam firem / středisek, které jsou přiřazeny aktuálně vybrané firmě (kontextu). Poznámka: CRM umožňuje zaznamenat vztahy mezi různými firmami. Tyto vazby lze zachytit na záložce Firmy, kde se zobrazuje vztah k nadřízené mateřské firmě (označeno (dceřiné) společnosti.

) a všechna střediska a podřízené

V rámci seznamu firem mohu vytvořit nové středisko, nebo přidat podřízenou firmu výběrem z existujících. Nové středisko se vytváří jako kontakt, a v systému je pak uvedeno jako „firma, název střediska“. Středisko nelze vybrat z existujících a přiřadit, lze jen vytvořit nové (a nebo je případně odstranit, tlačítkem „odebrat“). 5 .1 .5 .1 P ři ř az e ní f i r m y 1. Klepněte v této záložce na tlačítko „Přiřadit podřízenou firmu“. 2. Zvolte z následně zobrazeného seznamu firem tu, kterou chcete přiřadit, a kliknutím na řádek ji označte (viz obrázek). Pozor, neklikejte na název firmy, tím byste přešli na její detail. 3. Výběr potvrďte tlačítkem „Přiřadit“ v horní části formuláře.


• 20 •

Verze 10.0


5 .1 .5 .2 O de b rá ní f i r m y/ st ře di sk a 1. V záložce Firmy vyberte kliknutím tu položku, kterou chcete ze seznamu odstranit. 2. Výběr potvrďte tlačítkem „odebrat“, v horní části seznamu.

5 .1 .5 .3 No vé st ře dis k o 1. V záložce „Firmy“ lze také vytvořit nové středisko k firmě (kontextu). 2. Klikněte na tlačítko „nové středisko“ a vyplňte požadované údaje.

5.1.6 Záložka „Obch. případy“ V záložce Obch. případy je vypsán seznam všech obchodních případů firmy. Navíc je zde také ikona pro zadání nového obchodního případu, ikona k nahlédnutí do detailu obchodního případu a ikona pro editaci. Zadání nového obchodního případu a další informace jsou blíže uvedeny v části Obchodní případy.

5.1.7 Záložka „Aktivity“ V záložce Aktivity je vypsán seznam všech aktivit firmy. Podrobný popis možných operací je uveden v části „Aktivity“.

5.1.8 Záložka „Dok.“ V této záložce jsou vypsány všechny dokumenty zákazníka a pomocí ikon formuláře je možné na nich provádět operace popsané v části „Dokumenty“


• 21 •

Verze 10.0


6 PRÁCE S OSOBAMI 6.1 Vyhledání a náhled na kontakty Jak jsme již viděli v kapitole 3.1 Vyhledání firmy, střediska nebo osoby, seznam osob lze zobrazit vyhledáním pomocí vyhledávacího formuláře (menu – Vyhledávání). S vyhledaným seznamem kontaktů lze dále pracovat jako s běžným seznamem (viz popis seznamového formuláře v úvodu). Na vyhledávacím formuláři lze zvolit vyhledání různých typů kontaktů, tj. firem, středisek i osob.

6.2 Přehled možných operací 6.2.1 Přehled kontaktních osob Seznam kontaktních osob je „seznamovým formulářem“. Platí pro něj tedy stejná pravidla při práci. Seznam je rozdělen do sloupců: • • • • •

Jméno Funkce Telefon Mobil E-mail

6.2.2 Odeslání emailu kontaktní osobě Klepněte na emailovou adresu u kontaktní osoby. Otevře se mailový klient a můžete začít psát e-mail.

6.2.3 Vytvoření, editace a vymazání kontaktu 6 .2 .3 .1

V yt vo ře ní no vé os ob y

1. Zvolte v menu / Nová osoba. 2. Vyplňte požadované údaje (povinné jsou barevně odlišeny). Podrobnosti o zadávání kontaktních údajů jsou uvedeny v příkladu v kapitole 3.2.8, část „Více kontaktních údajů osoby“. 3. Klepněte na tlačítko „uložit“ v horní části formuláře. Údaje se uloží. Pokud zvolíte tlačítko „storno“, vrátíte se bez uložení do předchozí obrazovky. 4. Jestliže chcete zobrazit detail Vámi vytvořené osoby, klikněte na řádek v seznamu, kdekoli se osoba vyskytuje (v seznamu kontaktů u firmy, ve výsledcích vyhledávání kontaktů, a podobně). 6 .2 .3 .2 Ú p ra va e x ist u jí cí ho z áz na m u 1. označte záznam (klepněte na řádek s kontaktem, který si hodláte prohlédnout) 2. klepněte na tlačítko s nápisem „upravit“, 3. dále postupujte obdobně jako při vytváření nového záznamu 4. 6 .2 .3 .3 V y m az ání e x ist u jí cí h o z áz n a mu 1. označte záznam (klepněte na řádek s kontaktem, který hodláte vymazat) 2. klepněte na tlačítko s nápisem „odstranit“ v horní části formuláře 3. potvrďte dialog o smazání kontaktu

6.2.4 Detail kontaktní osoby Detail slouží k zobrazení informací o kontaktní osobě. Vzhledem k velkému počtu údajů je rozdělen do záložek.


• 22 •

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e Detail kontaktní osoby je dostupný: a) ze seznamu kontaktních osob firmy (kliknutím na jméno osoby přejdete na její detail). b) Z výsledku vyhledávání (menu „

/ vyhledávání, kliknutím přejdete na detail).

V detailu kontaktní osoby jí lze odebrat mateřskou firmu volbou „odebrat“ u výpisu mateřské firmy.

6.2.5 Detailní informace o kontaktu Na záložce „Stručné info“ jsou zobrazeny základní údaje o osobě. Další údaje jsou rozděleny do několika záložek.

6.2.6 Dokumenty osoby Na záložce Dokumenty jsou soustředěny všechny dokumenty náležející kontaktní osobě. Jedná se o „seznamový formulář“. Při vytváření nového dokumentu máte dvě možnosti: • •

vytvořit nový dokument klepnutím na tlačítko s popisem „Nový“ vytvořit nový dokument z existující šablony klepnutím na tlačítko s popisem „Nový dokument ze šablony“ (více v kapitole o části Dokumenty)


• 23 •

Verze 10.0


6.2.7 Aktivity osoby V záložce Aktivity je vypsán seznam všech aktivit kontaktní osoby. Po klepnutí na položku v seznamu přejdete na detail vybrané aktivity.

6.2.8 Firmy osoby Na záložce uvidíte seznam firem/středisek(zákazníků), které jsou přiřazeny ke kontaktní osobě. Jedná se o „seznamový formulář“. 6 .2 .8 .1 P ři ř az e ní f i r m y /st ře d isk a 1. Klepněte na tlačítko „Přiřadit firmy/střediska“. 2. Zvolte ze seznamu firem/středisek tu, kterou chcete přiřadit. 3. Výběr potvrďte tlačítkem „Přiřadit“. 6 .2 .8 .2 O de b rá ní f i r m y/ st ře di sk a 1. Vyberte tu položku, kterou chcete ze seznamu odstranit. 2. Výběr potvrďte tlačítkem „Odebrat firmy/střediska“ 3. 6 .2 .8 .3 N ast av it f i r mu /s t ře d i sk o j a ko ma te řs k ou ( p ri m á rní ) 1. Vyberte tu položku, kterou chcete nastavit. 2. Výběr potvrďte tlačítkem „Nastavit firmu/středisko jako primární“.


• 24 •

Verze 10.0


7 AKTIVITY 7.1 Přehled aktivit Část Kalendář je součástí aplikace CRM a měla by především sloužit k evidenci událostí s možností vazby na zákazníka, projekt nebo kontaktní osobu. Další funkcí by měla být organizace práce se zákazníkem, zobrazení vytíženosti a filtrace událostí a aktivit.

Úkoly Aktivitami mohou být například úkoly, které je nutné splnit. Tyto úkoly mohou, ale nemusí mít počáteční a koncové datum. Každý zadaný úkol se automaticky objeví ve Vašem aktuálním seznamu úkolů (který je stále zobrazen v levé části obrazovky pod menu), a bude zde zobrazen, dokud nedojde k jeho splnění. Zároveň se také zobrazí v kalendáři, pokud máte nastavení pro možnost shlédnutí i úkolů. Jednou z funkčností úkolů je jeho délka, se kterou se poté počítá do vytíženosti v daném dni. Pokud

Události Další variantou aktivit jsou události, které vyznačují důležité okamžiky v minulosti nebo akce v budoucnosti (např. jednání se zákazníky). Události mohou mít určen počátek a konec svého trvání. Specifickým typem události je celodenní událost, pro akci nemající definován počáteční ani koncový čas a zabírající celý den.

Opakované Jak úkoly, tak události mohou být označeny jako opakované, což znamená, že zadaná činnost se bude znovu opakovat po určitých časových intervalech.


• 25 •

Verze 10.0


7.2 Přehled možných operací Při každodenním používání aplikace budete používat operace pro vytvoření a editaci aktivity. Často budete pracovat se svými úkoly a s kalendářem nebo budete chtít zobrazit seznam všech svých aktivit. Následující sekce popisuje nejčastěji používané operace a úkoly, které budete provádět. • • • •

Vytvoření aktivity Editace aktivity Smazání aktivity Splnění úkolu

Dále následuje stručný popis nejčastěji používaných obrazovek, ve kterých se budete pohybovat. • • • •

Kalendář Týdenní přehled Mé úkoly Přehled všech mých aktivit

7.2.1 Vytvoření aktivity Během dne budete pravděpodobně plnit úkoly nebo provádět různé akce. Proto se stane zadávání nových aktivit pravděpodobně nejčastěji používanou akcí, kterou budete vykonávat. 7 .2 .1 .1

P ost u p vy tvo ř e ní n ov é u d á los ti

1. Zvolte v menu / Nová aktivita / událost 2. Vyplňte požadované informace (povinné položky jsou barevně odlišeny) 3. Pokud chcete specifikovat datum a trvání události, nastavte požadované vlastnosti v sekci „Datum“ 4. Pokud chcete, aby se událost automaticky opakovala, nastavte požadované vlastnosti v sekci „Opakování“ 5. Pokud si přejete událost automaticky připomenout, nastavte požadované vlastnosti v sekci „Upozornění“ 6. Pokud si přejete uložit k události veřejnou či soukromou poznámku, přejděte na záložku Poznámky a vyplňte text. 7. Chcete-li hodnoty uložit, klikněte na tlačítko „uložit“ v liště na horním okraji formuláře. Naopak kliknutím na tlačítko „storno“ se vrátíte na předchozí obrazovku bez uložení dat.


• 26 •

Verze 10.0


Stručný popis jednotlivých polí: Pole Typ události Text Místo Zobrazit jako Vlastník Soukromá událost

Kontakt Poznámka Soukromá poznámka Začátek Konec Trvání Celý den Opakovat do

7 .2 .1 .2

Popis Položka vyjadřující o jaký typ události se jedná. Krátký popisek, který slouží k bližší identifikaci události. Pole, které blíže specifikuje lokaci události. Stav vyjadřující dostupnost osoby v okamžik události. Číselník pro výběr komu, bude patřit událost Checkbox, který definuje v kalendáři událost viditelnou pouze pro uživatele, který jej založil. Pro ostatní uživatel není možno do této události vstoupit a shlédnout její obsah Kontakt, který je přiřazen konkrétní události Poznámka k události, kterou smějí vidět všechny osoby, které mají právo vidět událost. Poznámka k události, kterou může vidět pouze vlastník události. Pole pro zadání datumu a času, které určuje počátek události. Pole pro zadání datumu a času, které určuje konec události. Časový interval určující dobu trvání události. Zaškrtávací pole, které určuje, zda se jedná o celodenní událost. Zaškrtávací pole, které určuje, zda se jedná o opakující se událost. Položka udávající datum, kdy se opakovaná událost naposledy uskuteční.

P ost u p vy tvo ř e ní n ov é ho ú k o lu

1. Zvolte v menu / Nová aktivita / úkol 2. Vyplňte požadované informace (povinné položky jsou barevně odlišeny) 3. Pokud chcete specifikovat započetí a dokončení úkolu, nastavte požadované vlastnosti v sekci „Datum“ 4. Pokud chcete, aby se úkol automaticky opakoval, nastavte požadované vlastnosti v sekci „Opakování“ 5. Pokud si přejete úkol automaticky připomenout, nastavte požadované vlastnosti v sekci „Upozornění“ 6. Pokud si přejete uložit k události veřejnou či soukromou poznámku, přejděte na záložku Poznámky a vyplňte text.


• 27 •

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e 7. Chcete-li hodnoty uložit, klikněte na tlačítko „uložit“ nebo „uložit a nahrát dokument“ (umožní připojit k úkolu na dalším formuláři ještě dokument) v liště na horním okraji formuláře. Naopak kliknutím na tlačítko „storno“ se vrátíte na předchozí obrazovku bez uložení dat.

Stručný popis jednotlivých polí (uvedena pouze pole nevyskytující se u události) Pole Termín Dokončeno Priorita Zobrazit od Plánovaný konec Započato Dokončeno

Popis Datum, do kterého musí být úkol splněn. Počet procent, vyjadřující z jaké části je úkol splněn. Položka určující důležitost daného úkolu. Datum, od kterého se má úkol zobrazovat v systému. Plánované datum kdy má být úkol dokončen. Datum, kdy bylo započato plnění úkolu. Datum, kdy byl úkol skutečně dokončen.

7.2.2 Editace aktivity Po zadání aktivity se často bude stávat, že budete potřebovat přidat k aktivitě nějaké údaje nebo změnit již existující údaje. 7 .2 .2 .1

P ost u p e di ta c e ji ž e x istu jí c í a kti vit y

1. Vyhledejte požadovanou aktivitu v kalendáři (menu / Kalendář) nebo v přehledu vlastních aktivit (menu / moje aktivity) nebo v přehledu úkolů vlevo pod menu a kliknutím na text aktivity přejděte na její editaci. 2. Ve formuláři doplňte chybějící nebo upravte již existující údaje. 3. Všechny změny uložte kliknutím na tlačítko „uložit“, stejně jako při vytváření aktivity


• 28 •

Verze 10.0


7.2.3 Smazání aktivity Pokud nastane situace, že aktivita se stane neplatnou, není žádný problém ji ze systému vymazat. Vymazaná aktivita se přestane zobrazovat na všech výpisech. 7 .2 .3 .1

P ost u p p r o s m az á ní a kt ivit y

Vyhledejte požadovanou aktivitu v kalendáři (menu / Kalendář) nebo v přehledu vlastních aktivit (menu / moje aktivity) nebo v přehledu úkolů vlevo pod menu a kliknutím na text přejděte na její editaci. Smazání aktivity provedete kliknutím na tlačítko „smazat“ v horní liště formuláře a potvrzením dialogového okna

7.2.4 Telefonní vzkaz Stane se Vám, že komunikujete s klientem, který chce přepojit na kompetentní osobu, ale ta není momentálně k zastižení? Získáváte neobyčejný nástroj, díky kterému máte možnost prostřednictvím CRM zaznamenat celý hovor. Po kliknutí v modulu aktivity/nová aktivita na telefonní vzkaz se otevře formulář pro zaznamenání hovoru, kde doplníte základní údaje a dopíšete obsah telefonátu. Tuto funkčnost jistě uvítají nejen recepční a asistentky, ale také řada dalších uživatelů

Z číselníku „pro“ vyberete osobu, na kterou byl telefonát směřován, automaticky se předvyplní datum a čas, dále doplníte alespoň počáteční písmena společnosti nebo osoby a přechodem do dalšího pole se Vám nabídne seznam klientu, pokud jsou zadáni v databázi kontaktů. Můžete navolit telefon, e-mail a doplnit prioritu. Dále máte na výběr zaškrtnutí checkboxu „zavolá znovu“ a doplníte datum a čas od/do ve formátu hh:mm nebo jestliže si klient přeje, aby mu bylo zavoláno, tak navolíte druhý checkbox a postupujete stejným způsobem. Pak přejdete do záložky „Obsah telefonátu“ a zde navolíte „předmět telefonátu“ a můžete doplnit obsah rozhovoru nebo poznámku.


• 29 •

Verze 10.0


Po takto zaznamenaných polích kliknete na tlačítko „uložit“ a tím se automaticky ve Vašem kalendáři vytvoří aktivita „příchozí hovor“ a tomu na koho byl telefonát směřován vytvoříte úkol, který může následně po vstupu do CRM shlédnout a reagovat na něj. Pokud již proběhla komunikace mezi klientem a tím kdo byl volán, postupujete stejně jako při práci s úkoly.

7.2.5 Splnění úkolu Úkoly zadávané do systému budou pravděpodobně v jistém časovém horizontu splněny. V systému je splnění úkolu realizováno dvěma rozdílnými způsoby: 1. Vyhledejte požadovaný úkol v systému a kliknutím na text přejděte na jeho editaci. 2. Zadejte do pole “Dokončeno” hodnotu 100%. 3. Klikněte na tlačítko „uložit“. nebo 1. 2. nebo 1. 2.

Vyhledejte v systému požadovaný úkol Zaškrtněte zaškrtávací políčko na řádku představujícím konkrétní úkol Vyhledejte požadovaný úkol v systému a kliknutím na text přejděte na jeho editaci Klikněte na tlačítko „Hotovo“

Kalendář představuje grafické znázornění vašich aktivit, událostí a schůzek. Protože jeden uživatel může mít přístup do kalendáře pro více osob, je nedílnou součástí kalendáře také rozbalovací seznam osob, do jejichž kalendáře může aktuálně přihlášený uživatel nahlížet. Kalendář je zobrazován po týdnech.

7.2.6 Zobrazení v kalendáři Týdenní přehled zobrazuje seznam všech aktivit vybrané osoby pro zvolený pracovní týden. Týden, pro který se mají aktivity zobrazovat, lze měnit. Kliknutím na tlačítko „Tento


• 30 •

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e týden“, se přednastaví aktuální pracovní týden. Šipky na formuláři slouží k přechodu na následující a předchozí pracovní týden. Kliknutím na ikonu kalendáře se zobrazí dialogové okno, ve kterém můžete vybrat libovolný týden. Na formuláři jsou zobrazeny jednotlivé dny v týdnu. U každého dne je seznam aktivit, které příslušný den nastanou. Kliknutím na text „Zaznamenat“ nebo „Naplánovat“ u příslušného dne lze vytvořit novou aktivitu pro tento den. Navíc také zobrazuje filtraci v kalendáři podle zaklikávacích checkboxů rozdělených do: „úkoly a schůzky“, „jen úkoly“, „e-maily“, „vše“, „obecné“. 7 .2 .6 .1 Ú ko l y a s c hů z ky Při zakliknutí tohoto checkboxu se zobrazí v kalendáři jen úkoly a všechny aktivity, u nichž byl z číselníku navolen typ schůzka 7 .2 .6 .2 Je n úk o l y Při zakliknutí tohoto checkboxu se zobrazí v kalendáři jen úkoly. 7 .2 .6 .3 E - ma il y Při zakliknutí tohoto checkboxu se zobrazí v kalendáři jen aktivity, u nichž byl navolen typ elektronická pošta odchozí nebo příchozí. 7 .2 .6 .4 V še Při zakliknutí tohoto checkboxu se zobrazí v kalendáři všechny typy aktivit a úkoly. 7 .2 .6 .5 O be cn é Při zakliknutí tohoto checkboxu se aktivuje vstup do číselníku, v němž je možno vybrat konkrétní aktivitu či úkol a poté je potřeba kliknout na „hledej“. Poté se v kalendáři zobrazí seznam vybraného typu.

7.2.7 Přehled úkolů Přehled zobrazuje všechny úkoly, které náleží aktuálně přihlášené osobě, které zatím ještě nebyly splněny a přehled úkolů, které právě přihlášený uživatel zadal jiným uživatelům v CRM. Seznam úkolů je setříděn podle termínu jednotlivých úkolů. Každý úkol v seznamu můžete poklepáním na příslušnou řádku editovat, nebo zatržením příslušného zaškrtávacího políčka splnit. Přehled úkolů lze najít jako samostatný blok na stránce vlevo pod menu

nebo přejít na seznam aktivit volbou v menu „ „všechny úkoly“.

/ moje aktivity“ a vybrat jako typ aktivity

7.2.8 Přehled všech mých aktivit Stránka „Všechny moje aktivity” (v menu „ / moje aktivity“) zobrazuje všechny aktivity náležející aktuálně přihlášené osobě, nezávisle na tom, zda již byly splněny nebo ne. Seznam je setříděn podle termínu jednotlivých aktivit. Každý úkol v seznamu můžete poklepáním na příslušnou řádku editovat, nebo zatržením příslušného zaškrtávacího políčka splnit.


• 31 •

Verze 10.0



• 32 •

Verze 10.0


8 OBCHODNÍ PŘÍPADY 8.1 Přehled Přehled obchodních případů by měl sloužit k evidenci obchodních případů a očekávaných příjmů do budoucna. Různé přehledy obchodních případů zobrazíme výběrem některé z možností v menu „ Obchodní případy / přehled ...“.

/

8.2 Náhled na obchodní případy

Kliknutím na řádek seznamu mohu opět přejít na detail případu. Zobrazí se kontextový formulář detailu případu, který v hlavičce obsahuje editovatelná pole (fáze případu, očekávaný příjem, atd.).

Pozor, tato editovatelná pole, na rozdíl od jiných, ukládají data IHNED po jejich změně a opuštění políčka. Nejsou zde tedy žádná tlačítka „uložit“ ani „storno“ a veškeré změny se ihned zaznamenávají.


• 33 •

Verze 10.0


8.3 Přehled možných operací Při každodenním používání aplikace budete používat operace pro vytvoření a editaci obchodního případu. Často budete pracovat na seznamu vlastních obchodních případů a na seznamu obchodních případů firmy. Následující sekce popisuje nejčastěji používané operace, které budete provádět s obchodními případy. • • •

Vytvoření obchodního případu Editace obchodního případu Práce s aktivitami na detailu obchodního případu

Dále následuje stručný popis nejčastěji používaných obrazovek, ve kterých se budete pohybovat. • • •

Seznam vlastních obchodních případů Seznam obchodních případů firmy Reporty

8.3.1 Vytvoření obchodního případu Pokud vaše firma nebo společnost bude mít předpoklad očekávaného přijmu do budoucnosti, budete jej pravděpodobně chtít zaznamenat, tedy vytvořit nový obchodní případ. 8 .3 .1 .1 1. 2. 3. 4.

P ost u p p r o v yt vo ře ní nov é h o o bc h od ní ho p ří p ad u

V menu zvolte „ / obchodní případy / nový“. Vyplňte údaje (povinné položky jsou barevně odlišeny). Přejete-li si zadat podrobný popis, přejděte na záložku „Popis“ a zapište text. Klikněte na tlačítko „uložit“ na horním okraji formuláře.


• 34 •

Verze 10.0


Stručný popis jednotlivých polí Pole Firma Název Popis Produkt Teritorium Fáze Zdroj Account manager Očekávaný příjem Očekávané náklady Očekávané uzavření smlouvy Očekávané uvedení do provozu Kvalita Cíl případu

Popis Firma, které náleží obchodní případ Název obchodního případu, pod kterým bude veden v systému Poznámky k obchodnímu případu Určuje, ke kterému produktu je obchodní případ veden Specifikuje lokaci, ke které obchodní případ náleží Blíže specifikuje stav, ve kterém se obchodní případ v tomto okamžiku nachází. Zdroj, odkud a jak byl obchodní případ získán. Může být použito pro hodnocení účinnost jednotlivých reklamních médií a kampaní. Uživatel, který je pověřen jednáním v této věci. Je to také vlastník tohoto obchodního případu. Subjektivní hodnota určující očekávaný příjem v případě uzavření smlouvy. Subjektivní hodnota určující očekávané náklady v případě uzavření smlouvy. Subjektivní hodnota určující očekávané ukončení obchodního případu. Subjektivní hodnota určující očekávané spuštění (dodání) zákazníkovi. Subjektivní hodnocení probíhajícího jednání manažerem obchodního případu. Určuje cíl, jehož má být úspěšným ukončením obchodního případu dosaženo.


• 35 •

Verze 10.0


8.3.2 Editace obchodního případu Po zadání obchodního případu se často bude stávat, že budete k němu potřebovat přidat nějaké údaje nebo změnit již existující údaje. K tomuto účelu slouží funkce pro editaci obchodního případu. 8 .3 .2 .1 P ost u p e di ta c e ji ž e x istu jí c íh o o b ch o dní h o p ří p a du Vyhledejte si požadovaný obchodní případ v systému a kliknutím na název přejděte na jeho detail. Klikněte na odkaz „upravit“ v horním menu formuláře. V editačním formuláři doplňte chybějící nebo upravte již existující údaje. Všechny změny uložte kliknutím na tlačítko „uložit“ na horní hraně formuláře.

8.3.3 Ztracení obchodního případu V případě, že se Vám stane, že obchodní případ přejde do fáze 99, tedy zakázka ztracena, můžete nyní sledovat i důvody ztracení. Jakmile u obchodního případu zadáte fázi 99, otevře se Vám automaticky okno, kde z číselníku můžete vybrat, z jakého důvodu byla zakázka ztracena, doplnit k ní text, naplánovat budoucí úkol nebo smazat veškeré aktivity vztažené k obchodnímu případu. Tuto funkci ocení především obchodníci z důvodů rychlé zpětné vazby na aktuální dění.


• 36 •

Verze 10.0


8.3.4 Detail obchodního případu Pokud Vás budou zajímat podrobné informace o určitém obchodním případu, stačí pouze kliknutím na příslušný řádek přejít na zobrazení detailu obchodního případu.

Na záložce „Základní údaje“ jsou vypsány základní informace o případu. Na záložce „Popis“ je zobrazena stručná charakteristika obchodního případu. Na záložce „Aktivity“ je vidět seznam aktivit, které náleží danému obchodnímu případu.

8.3.5 Práce s aktivitami Na této záložce je zobrazen seznam všech aktivit, které náleží vybranému obchodnímu případu. Seznam je seřazen podle „Konce“ aktivity. Pokud si přejete přidat novou aktivitu postupujte následovně: 1. Klikněte na tlačítko „Přidat nový úkol“ nebo „Přidat novou událost“ podle toho jaký typ aktivity chcete přidat. 2. Vyplňte všechny potřebné údaje tak, jak je uvedeno v kapitole Vytvoření nové aktivity. 3. Potvrďte kliknutím na tlačítko „Uložit“. Pokud si přejete editovat již existující aktivitu, postupujte dle návodu v kapitole editace aktivity.


• 37 •

Verze 10.0


8.3.6 Seznam vlastních / všech obchodních případů Volbou z menu v části „ /obchodní případy (vlastní) se zobrazí seznam obchodních případů, u kterých je uživatel veden jako “Account manager”. Výpis obchodních případů je setříděn podle očekávaného datumu uzavření smlouvy. Volbou z menu v části „ obchodních případů.

/obchodní případy (všechny) se zobrazí seznam všech

8.3.7 Seznam obchodních případů firmy Pro každou firmu vedenou v systému lze zobrazit seznam jejich obchodních případů. Pokud chcete seznam zobrazit, klikněte na záložku „Obchod“ na kontextovém formuláři detailu firmy. Výpis obchodních případů je setříděn podle očekávaného data uzavření smlouvy.


• 38 •

Verze 10.0


9 DOKUMENTY 9.1 Přehled Část Dokumenty můžete použít k archivaci a administraci důležitých dokumentů.

9.2 Náhled na dokumenty S náhledem na seznam dokumentů se budete setkávat nejčastěji v nějakém kontextu, na přiložené ukázce jde o dokumenty dané firmy.

9.3 Přehled možných operací 9.3.1 Vytvoření nového dokumentu 1. Klepněte na ikonu „Nový“ v horní části seznamu dokumentů. 2. Vyplňte pole formuláře. Některá pole jsou blíže popsána v následující tabulce. Pole Název Popis Cesta k souboru Uložit obsah dokumentu

Popis Název dokumentu (povinná položka) Popis dokumentu Do tohoto pole napište cestu k dokumentu nebo dokument vyhledejte pomocí tlačítka „Browse“ Zaškrtávací pole

3. Potvrďte tlačítkem „uložit“ na horním okraji formuláře

V horní liště je umístěno tlačítko „Změnit umístění“, po jehož potvrzení se dostanete na stránku, kde můžete vybrat, do které složky má být Váš nový dokument umístěn. Navíc na této stránce lze vytvořit novou složku, editovat existující (ikona tužky) nebo složky mazat (ikona červeného křížku). Kořenovou složku nelze smazat ani ji editovat.

9.3.2 Vytvoření nového dokumentu ze šablony 1. Klepněte na ikonu „Nový dokument ze šablony“. 2. Vyplňte pole formuláře. Některá pole jsou více popsána v předešlé tabulce, na rozdíl od předchozího formuláře je zde pole šablona, kde musíte vybrat šablonu, ze které bude dokument vytvořen. 3. Formulář potvrďte tlačítkem „uložit“ na horním okraji formuláře Opět je zde umístěno tlačítko „Změnit umístění“, které je popis v části vytváření nového dokumentu.

9.3.3 Podrobné informace o dokumentu 1. V seznamu dokumentů na řádek přejděte na detail dokumentu. 2. Zobrazí se přehled informací o dokumentu

9.3.4 Editace dokumentu 1. 2. 3. 4.

V přehledu dokumentů označte ten dokument, který chcete editovat. Klikněte na ikonu „Editovat“, v horní části formuláře. Doplňte či upravte požadované údaje o dokumentu v polích formuláře. Provedené změny uložte potvrzením tlačítka „uložit“ v horní části formuláře.


• 39 •

Verze 10.0


9.3.5 Smazání dokumentu 1. V přehledu dokumentů označte ten, který chcete smazat. 2. Klikněte na ikonu „Smazat“ a potvrďte potvrzující dotaz. Smazat dokument lze také ze stránky „Editace dokumentu“ pomocí tlačítka „Smazat“.

9.3.6 Odeslání mailem 1. Vyberte si ze seznamu dokumentů ten, který si chcete poslat na svůj email. 2. Klepněte myší na ikonu „Zaslat e-mailem“. Dokument bude doručen e-mailem na Vaši emailovou schránku, odkud jej můžete přeposlat dále.


• 40 •

Verze 10.0


10 REPORTY 10.1 Přehled Reportem může být libovolný náhled na data systému (například statistika obratu obchodních případů). Jsou dostupné z menu „ “. Tyto náhledy připravuje administrátor dle potřeb uživatelů systému, uživatel si pak již jen vybírá ze seznamu reportů, který chce zobrazit. Reporty se zobrazují na stránkách CRM pomocí OWC (Office Web Components), pomocných komponent prohlížeče, umožňujících zobrazit data ve formě grafu či tabulky, tak jak je znáte z aplikací Office, například z aplikace MS Excel. Tím máte k dispozici všechny jejich pokročilé možnosti – jak editační, jako možnost měnit šířky sloupečků v tabulkách, rozbalovat přehledy, tak i například možnost exportu dat do souboru Excel. Bližší info o možnostech práce s OWC najdete vždy v nápovědě (viz ikonka Help) u daného reportu.

10.2 Přehled reportů Po kliknutí v modulu reporty na přehled se zobrazí seznam reportů v následujícím pořadí. Kontakty, mé osoby, neaktivní obchodní případy, nové prodejní případy, obchodní případy – fáze, obrat obchodních případů, očekávaný vývoj obratu (graf), očekávaný vývoj obratu (tabulka), počet a obrat prodejních případů, procento úbytku případů mezi fázemi prodejního procesu (graf), procento úbytku případů mezi fázemi prodejního procesu (tabulka), vyhrané obchodní případy, vyhrané obchodní případy – souhrn, zapomenuté obchodní případy a ztracené obchodní případy. Získáváte tím přehled o veškerých obchodních procesech ve společnosti a dokážete vyhodnocovat různé faktory.


• 41 •

Verze 10.0


10.3 Popis reportů 10.3.1 Kontakty Report, pomocí kterého si můžete zobrazit seznam zákazníků podle kritérií jako „název“, „acc.manager“, adresní klíče, kategorie, město, aktivita, typ aktivity, země a oblast. Tyto údaje lze kombinovat.

10.3.2 Mé osoby Report zobrazí seznam všech osob v CRM u kterých jste definován jako vlastník.

10.3.3 Neaktivní obchodní případy Seznam všech otevřených obchodních případů, u kterých není žádná aktivita za posledních 14 dní ani není žádná naplánována.

10.3.4 Nové prodejní případy Statistika zobrazuje nové prodejní případy, které byly do systému zadané v určitém období, a ukazuje, v jaké fázi prodejního procesu se nacházejí nyní.

10.3.5 Obchodní případy – fáze Zobrazuje jednotlivý přechod obchodních případů ve fázích a jejich úbytek.

10.3.6 Obrat obchodních případů Spojnicový graf zobrazující nárůst a pokles obchodních případů v obratu a měsíci.

10.3.7 Očekávaný vývoj obratu (graf) Statistika zobrazuje očekávaný vývoj obratu firmy v následujících obdobích, určený na základě evidence prodejních případů. Nabízí možnost porovnat úspěšnost prodejního oddělení s nastaveným plánem tržeb.

10.3.8 Očekávaný vývoj obratu (tabulka) 10.3.9 Počet a obrat prodejních případů Základní statistika zobrazující počet, celkový a průměrný obrat všech prodejních případů podle obchodníků, teritoria, produktu, fáze prodejního procesu a zdroje, ze kterého byly získány.

10.3.10

Procento úbytku případů mezi fázemi prodejního procesu (graf)

Jedním z klíčových ukazatelů nezbytných pro odhad vývoje obratu firmy je procento úbytku případů mezi fázemi prodejního procesu. Tato statistika ukazuje skutečné procento určené na základě historických dat. Srovnáním s nastaveným procentem vycházejícím z metodiky prodejního procesu a jeho korekcí lze zpřesnit odhad vývoje obratu.

10.3.11

Procento úbytku případů mezi fázemi prodejního procesu (tabulka)

10.3.12

Vyhrané obchodní případy

Tento report zobrazuje informace dle charakteru, který navolíte z kritérií objednávky od a do, acc.manager a zdroj obchodního případu.

10.3.13

Vyhrané obchodní případy – souhrn

10.3.14

Zapomenuté obchodní případy

Report vrací obchodní případy, které jsou v dané fázi déle než je standardní doba. Hodnotí z kritérií acc.manager, fáze, produkt a očekávaný příjem od/do.


• 42 •

Verze 10.0


10.3.15

Ztracené obchodní případy

Hodnocení případů dle objednávek od/do.


• 43 •

Verze 10.0


11 KAMPANĚ 11.1 Přehled Kampaně slouží k vedení a vyhodnocení obchodních kampaní, oslovující stávající či potencionální zákazníky. Jsou dostupné z menu „ / přehled“.

11.2 Vytvoření nové kampaně Vytvoření kampaně vychází z nějakého seznamu dat (adres, telefonů, emailových adres či jiných kontaktních dat cílové skupiny kampaně). Zdrojem takových dat může být i report – máme–li například zobrazen report tvořený seznamem kontaktů, můžeme využít volbu „vytvořit kampaň“ v horní liště reportu. Po kliknutí na tuto volbu se zobrazí formulář pro vytvoření kampaně. Zadejte název, a vyberte pro jednotlivá pole buď odpovídající políčka z datového zdroje (seznamu kontaktních dat) kampaně, nebo hodnoty zapište ručně (po zaškrtnutí volby zadat textem). Není nutné vyplňovat všechna pole. Poslední políčko – „ID kontaktu v systému“ – vyjadřuje vazbu na již existující kontaktní osobu v aplikaci CRM. Po vyplnění všech dat, která si přejete v kampani využít, klikněte na tlačítko „uložit“ na horním okraji formuláře.

11.3 Práce s kampaní Po uložení se zobrazí detail kampaně se seznamem kontaktních dat kampaně. Operátoři (osoby, zpracovávající kampaň) mohou nyní začít dle tohoto seznamu kontaktovat jednotlivé subjekty a výsledky zaznamenávat do formulářů – detailů jednotlivých kontaktů. Mohou například zapsat doplňující data či poznámky, nebo pomocí tlačítek zaznamenat reakci osloveného subjektu. V případě, že subjekt má zájem, vytvoří se úkol pro account managera kampaně (úkol kontaktovat subjekt) a je možné také zároveň vytvořit nový obchodní případ, vztahující se k subjektu. Seznam kontaktních údajů je očíslován dle pořadí. Dle těchto čísel lze kampaň rozdělit mezi více operátorů (např. záznamy 1 – 100 zpracuje první operátor, záznamy 101 – 200 druhý operátor, atd.). Jednotlivé záznamy lze také z kampaně vyloučit (volbou „vyloučen z kampaně“ na detailu kontaktu) a v seznamu lze pak zobrazit jen nevyloučené kontakty. Seznam kontaktů kampaně lze volbou „Uložit pro použití v MS Office“ uložit do souboru s příponou „.odc“. Tento soubor můžete dále využít jako zdroj dat pro další operace v MS Office, například pro automatický tisk hromadné korespondence, obálek, štítků, rozesílání hromadných mailů, a podobně.


• 44 •

Verze 10.0


12 SPRÁVA ČÍSELNÍKŮ 12.1 Přehled Správa číselníků patří svým zaměřením do administrace systému, je však dostupná z jednotlivých záložek menu CRM, vždy k dané oblasti. Společné je vždy zobrazení seznamu položek formou seznamového formuláře a možnost upravit, přidat či vymazat položku číselníku. Položky číselníku se zobrazují na jiných formulářích jako obsah rozbalovacího seznamu pro výběr nějaké hodnoty, například výběr funkce, země, titulu a podobně.

Jde o tyto číselníky: •

– typy událostí, typy úkolů, číselník produktů, číselník Zdroj obchodních případů, číselník Teritoria OP, číselník Cílů obchodních případů, číselník Fází obchodních případů a číselník Kvalita obchodních případů

•

– číselník Funkcí, Titulů před, Titulů za, Oslovení, Zemí, Oblastí, Kategorií firem a Kategorií osob

12.2 Podrobnější ukázka práce s číselníkem „

– typy aktivit“

Typ aktivity popisuje vlastnosti aktivity. Vlastnostmi je myšlena struktura údajů, jež lze k aktivitě zadat a které z údajů jsou povinné, nebo zda lze aktivitu, která se uskutečnila v minulosti, vymazat - případně editovat. Práce s typy aktivit je činnost, která se v systému nebude odehrávat příliš často, pravděpodobně bude většina typů aktivit zadána již na začátku provozu systému a v průběhu se budou přidávat, editovat nebo mazat už jen minimálně. 1 2 .2 . 1 . 1 P ři d án í t y p u a kti vit y 1. Klikněte na tlačítko „Nový typ aktivity“. 2. Vyplňte údaje a klikněte na tlačítko „uložit“. Pole Typ Název Popis Ikona Zobrazit začátek Vazba na kontakt Vazba na obch. případ Modifikovat událost

Popis Určuje typ aktivity. Standardně „Událost“ nebo „Úkol“. Krátký popis aktivity, který bude zobrazován Popis typu aktivity, který se zobrazuje při jejím vytváření a případně jako stručná nápověda při její úpravě. Cesta k ikoně reprezentující typ aktivity Určuje, zda se má při zadávání a úpravě aktivity zobrazit datum a čas začátku aktivity Určuje, zda je vyžadována vazba na kontakt (firmu či kontaktní osobu). Určuje, zda je vyžadována vazba na Obchodní případ. Určuje, zda lze události v minulosti modifikovat a mazat.

1 2 .2 . 1 . 2 Ed it a ce t yp u a k tivi ty 1. Ze seznamu kliknutím na text přejděte na editaci typu aktivity. 2. Doplňte nebo upravte údaje, potvrďte kliknutím na tlačítko „uložit“. 1 2 .2 . 1 . 3 V y m az ání t y p u a kti vi ty 1. V seznamu si klepnutím označte typ aktivity, který si přejete smazat. 2. Klikněte na tlačítko „Smazat“, potvrďte dialog o smazání.


• 45 •

Verze 10.0


13 ADMINISTRACE CRM S3 10.0 Aplikace CRM je provozována v rámci tzv. intranetového portálu. Jedná o nástroj, který umožňuje vytvořit libovolný počet stránek, na kterých mohou být umístěny různé informace. V této části naleznete popis administrace.

13.1 Náhled do administrace Úvodní obrazovka Administrace obsahuje přehled možných operací.

13.2 Přehled možných operací 13.2.1 Uživatelé a role 1 3 .2 . 1 . 1 P ři d án í, e dit a ce a s m az án í uživ a te le 1. Pokud si přejete, aby uživatel měl právo vstoupit do systému CRM, musíte ho nejdříve do systému přiřadit. 2. Na úvodní stránce modulu klikněte na odkaz „Přidat uživatele“. 3. Vyplňte požadované údaje. Pole Windows doménové jméno Jméno a příjmení Přístup do podsystémů

Popis Login, pod kterým je uživatel veden ve své doméně. Kliknutím na tlačítko „...“, lze uživatele přímo vybrat ze všech uživatelů v Active Directory. Jméno a příjmení uživatele, pod kterými bude veden v systému Zaškrtněte checkboxy u těch podsystémů, u kterých si přejete, aby k nim měl uživatel přístup

4. Potvrďte kliknutím na tlačítko „Uložit“. 5. Jestliže si přejete u uživatele změnit nějaké informace postupujte podle těchto bodů. 6. Vyberte požadovaného uživatele v rozbalovacím seznamu a klikněte na ikonu se symbolem „tužky“. 7. Ve formuláři změňte požadované údaje. 8. Klikněte na tlačítko „Uložit“ 9. Pokud si přejete odebrat uživateli práva na systém CRM, vyberte ho v rozbalovacím seznamu a klikněte na ikonu se symbolem“křížku“.

13.2.2 Práva ke složkám 1 3 .2 . 2 . 1 V ý bě r sl ož k y k e di ta c i pr áv V modulu práva ke složkám s dokumenty uvidíte seznam složek (strom v levé části) a seznam rolí s právy společně se skupinami na výběr (v pravé části) 1. Klepněte na složku v rootu a rozbalováním stromu najděte požadovanou složku 2. Klepnutím složku vyberte 1 3 .2 . 2 . 2 P ři d án í /o de b r ání p rá v 1. V seznamu skupin nastavte checkbox u těch, jimž právo chcete přidat / odebrat. 2. Klepněte na tlačítko „Uložit“.


• 46 •

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e 1 3 .2 . 2 . 3 N ast av e ní d e f au lt ní c h p r áv 1. U každé složky můžete nastavit výchozí nastavení práv. 2. Klepněte na tlačítko „Převzít výchozí nastavení“.

13.2.3 Výchozí práva ke složkám V každé firmě existují dokumenty, které nejsou veřejně dostupné. Aby se v aplikaci daly dokumenty chránit před nepovolaným čtením, nastavují se jim práva. Existují 3 druhy práv:číst, zapisovat, administrovat. 1 3 .2 . 3 . 1 P ři d án í p r áv 1. V seznamu skupin nastavte checkbox u těch, jimž právo chcete přidat / odebrat. 2. Klepněte na tlačítko „Uložit“.

13.2.4 Systémové komponenty Administrace systémových komponent slouží k přidávání a odebírání modulů a k přidávání modulů do záložek. Změnou komponent můžete měnit vzhled a uspořádání aplikace. 1 3 .2 . 4 . 1 P ři d án í mo d u lu 1. Na úvodní stránce Administrace klikněte na odkaz „Systémové komponenty“. 2. Následně klikněte na odkaz „Přidat modul“. 3. Vyplňte údaje ve formulářia klikněte na tlačítko „Uložit“. 1 3 .2 . 4 . 2 Ed it a ce a s ma z ání mo du l u 1. Na úvodní stránce Administrace klikněte na odkaz „Systémové komponenty“. 2. Klikněte na symbol „šipky“ u modulu, který chcete editovat. 3. Upravte požadované údaje u modulu a klikněte na tlačítko „Uložit“.

13.2.5 Přehled šablon 1 3 .2 . 5 . 1 No vá š a b lo na 1. Na úvodní stránce modulu Administrace klikněte na odkaz „Přehled šablon“. 2. Klikněte na ikonu „Nový“, poté vyplňte pole ve formuláři. 3. Stiskněte tlačítko „Browse“ a nahrajte šablonu, kliknutím na „Uložit“ uložte. 1 3 .2 . 5 . 2 P od r o bné i nf o r m a ce o do k u me n tu 1. Na úvodní stránce modulu Administrace klikněte na odkaz „Přehled šablon“. 2. Klikněte na ikonu „Podrobné informace o dokumentu“. 1 3 .2 . 5 . 3 Ed it a ce / s m az ání š a b lo n y 1. Na úvodní stránce modulu Administrace klikněte na odkaz „Přehled šablon“. 2. Klikněte na ikonu „Editovat“ / „Smazat“. 3. Nakonec stiskněte tlačítko „Uložit“ / „OK“. 1 3 .2 . 5 . 4 O de s l ání m ai le m 1. Na úvodní stránce modulu Administrace klikněte na odkaz „Přehled šablon“. 2. Klikněte na ikonu „Zaslat emailem“.


• 47 •

Verze 10.0


14 ROZŠIŘUJÍCÍ MODULY PRO CRM S3 10.0 Funkčnost modulů popsaných v této sekci je dostupná pouze zákazníkům kteří vlastní licenční klíč obsahující licence k těmto modulům SPRINX CRM S3 10.0. Pokud příslušné licence nevlastníte a chtěli byste funkčnost těchto modulů využívat, obraťte se prosím elektronickou poštou na adresu [email protected]

14.1 Zákaznická Centra (CallCentrum) Tento modul, umožňuje všeobecnou práci v telemarketingových kampaních, kdy běžnou práci týkající se obvolávání zákazníků a zjišťování např. spokojenosti se současným stavem nabídnutých a zakoupených produktů, vykonávají telefonní operátoři. Tento modul nabízí specifické funkčnosti pro využití v Zákaznických centrech.

14.1.1 Popis modulu Modul Call Centrum a Call Centrum (admin) jsou aktivní, jestliže máte na tyto moduly nastaveny práva v administraci a je pro tento modul vygenerovaný registrační klíč. Dělí se do dvou částí: 1) Call Centrum – tato část je aktivní pro operátory, kteří mají za úkol pracovat s kontakty 2) Call Centrum (admin) – tato část je aktivní pro administrátory či supervizory v Zákaznickém centru

Zpracování – tato část slouží k vlastnímu telefonickému zpracování kontaktu Dohledávání – část sloužící k dohledávání telefonních čísel Vyhledávání – položka na vyhledávání kontaktů dle kritérií Nová kampaň – funkce na vytvoření nové kampaně Správa kampaní – funkčnost pro vytváření volacího skriptu, rozdělování kontaktů na uživatele a upravování kampaní Denní přehled – report zobrazující stručný přehled o aktuální telemarketingové kampani Přehled Kampaní – report na zobrazení informací o kampaních, operátorech a výsledcích Odpovědi – report zobrazující informace o odpovědích, zaznamenaných při zpracování kampaně.

14.1.2 Vytvoření nové kampaně Nejdříve založíme společnost, která si objednala telemarketingovou kampaň podle bodu 5.1


• 48 •

Verze 10.0


Pak v levé navigaci zvolíme položku otevře formulář:

/ Call Centrum (admin) / nová kampaň, tím se

Popis položek při vytváření kampaně: Pole Klient Název kampaně Popis

Maximální počet vytáček

Termín zahájení Termín ukončení Dohledávat kontakty Po zpracování smazat Kampaň uzavřena

Popis Určuje klienta, pro kterého se kampaň bude zpracovávat. (povinná položka) Stručný, povinný název kampaně. Popis kampaně, který se zobrazuje při jejím vytváření a případně jako stručná nápověda při její úpravě. Maximální počet vytáček na jednotlivý kontakt. Jestliže je doplněn, tak při převýšení počtu volání na jednotlivý kontakt automaticky přepadá do stavu „Vyřízeno nezastižen“ viz. Stavy kontaktů Určuje termín, kdy bude započato volání. Určuje, kdy se volání ukončí. Určuje, zda je vyžadováno klientem dohledávání telefonních čísel ke kontaktům. Checkbox, který určuje zda-li se má kampaň po zpracování všech kontaktů smazat. Označení kampaně, která již není aktuální.

Položku klienta můžeme doplnit podle následujícího způsobu:


• 49 •

Verze 10.0


Pokud vybereme společnost, můžeme následně doplnit další údaje a kampaň uložit.

14.1.3 Správa kampaní Po kliknutí v levé navigaci na

/ Call Centrum (admin) / správa kampaní se zobrazí okno:

Jestliže již máme vytvořené kampaně, zobrazí se seznam existujících kampaní, se kterými je možnost nadále pracovat. V této části je možnost vytvoření nové kampaně podle bodu „Vytvoření nové kampaně“, dále je možnost editovat kampaň tj. změnit např. termín kampaně, povolit dohledávání kontaktů, smazat kampaň a rozdělit kontakty na jednotlivé uživatele.

Úprava kampaně Po označení kampaně tak, aby byla označena žlutě (např. kliknutím vedle názvu klienta) zvolíme položku , tím se otevře okno, ve kterém je možno kampaň upravit dle kritérií a vytvořit volací skript pro operátory přes položku úprava formuláře v horní navigaci.

Po kliknutí na „úprava formuláře“ se zobrazí pole, kde se přímo doplňuje skript pro volání:


• 50 •

Verze 10.0


Tento volací skript umožňuje zadání 50 otázek, ke každé otázce nadefinovat až 15 odpovědí, dále nabízí zaškrtnutí checkboxu „číslo“, „text“ a „boolean“. Tyto hodnoty jsou další možností odpovědi na otázku buď číselnou hodnotou nebo textem. Hodnota „boolean“ má logickou hodnotu ano nebo ne, která je vztažená přímo k odpovědi na otázku. Jestliže chceme docílit toho, aby při odpovědi např. na otázku 1 ne se přesměroval skript a pokračoval na otázce 3, tak zaškrtneme checkbox „boolean“ a do ne vyplníme 3. Po doplnění skriptu zvolíme položku „uložit“


• 51 •

Verze 10.0


Rozdělení kontaktů na uživatele (operátory) Rozdělení kontaktů na uživatele se provádí přes levou navigaci kampaní a kliknutí v horní liště na položku

/ Call Centrum (admin) / správa

, zobrazí se okno:

Popis položek: Pole

Popis Tato položka označuje osoby, které zpracovávají kontakty Označuje stav kontaktu viz. výše Tato položka označí veškeré kontakty v seznamu Tato položka odznačí veškeré kontakty v seznamu Funkčnost pro označení prvních kontaktů, jejich počet uvádíme číselnou hodnotou V této položce zvolíme osobu, která má zpracovávat kontakty

Vyřizuje Stav Označit vše Odznačit vše Označit prvních Přiřadit označeným

Podle kritérií rozdělíme kontakty na jednotlivé uživatele a přejdeme do fáze zpracování kontaktů.

14.1.4 Zpracování kontaktů Tato část slouží k přímému zpracování kontaktů v telemarketingové kampani. K této funkčnosti se dostaneme přes levou navigaci okno.


/ Call Centrum / zpracování. Tímto se otevře níže zobrazené

• 52 •

Verze 10.0


Popis položek: Pole Operátor Kampaň Zobrazit zpětná volání Dohledávat Hledat

Stav volání

Změny v kontaktu

Zpětné volání

Vyřízeno zastižen Historie volání Historie dohledaných čísel Předchozí Další


Popis Zde se volí operátor, který má zpracovávat kampaň Pole pro zvolení kampaně na zpracování Toto pole umožňuje zobrazit kontakty, které jsou naplánované na jiný volací termín Toto pole umožňuje přejít do okna na hledání telefonních čísel pro kontakt Umožňuje vyhledávání kontaktů v databázi přidělené operátorovi Umožňuje zadat stav telefonního kontaktu, podle pořadí zleva doprava odmítnutí, vyzvánění, obsazeno, záznamník, fax, špatné číslo, neexistující číslo, vyřízeno nezastižen Tato položka se zaškrtne automaticky při jakékoli změně v levém sloupci v pořadí od „Titul před“ po „Obrat“ Toto pole umožňuje naplánovat zpětné volání pro daný kontakt, kdy doplníme do levého pole formát „dd.mm.rrrr, hh:mm“ Toto pole volíme, jestliže je kontakt zavolán a proběhne rozhovor s kompetentní osobou, která zodpoví všechny otázky. Při kliknutí na tuto funkčnost se zobrazí tabulka s historií volání na daný kontakt Při kliknutí na tuto funkčnost se zobrazí tabulka s historií čísel, které byly dohledány ke kontaktu Umožňuje přejít na předchozí kontakt Umožňuje přejít na následující kontakt

• 53 •

Verze 10.0


Práce s aplikací Pokud si přejeme zpracovat kontakt, tak přejdeme do modulu zpracování, kde se zobrazí prvotní kontakt. Ten zpracujeme podle následujícího způsobu: 1) vedle uvedených telefonních čísel je ikona , která slouží k vytočení kontaktu. 2) po kliknutí na ikonu se kontakt vytočí a operátor může zpracovat kontakt podle volacího skriptu. 3) Jestliže se kontaktu nedovolá z důvodů faxu, záznamníku či dalších variant, navolí „Stav kontaktu“ a tím přechází na další kontakt 4) Při úspěšném dovolání na kontakt operátor přejde do skriptové části, kde vyplňuje podle hovoru odpovědi na připravené otázky. Po zpracování všech otázek následně klikne na „Vyřízeno zastižen“. Tím je kontakt uzavřen a připraven k vyhodnocení.

14.1.5 Dohledávání Funkčnost sloužící k dohledávání telefonních čísel v seznamu. K této funkčnosti se dostaneme přes levou navigaci

/ Call Centrum / dohledávání.

Otevře se okno se seznamem kontaktů, které jsou k dohledání z důvodů špatného či neexistujícího čísla:

Po kliknutí na funkci „Hledat v tel. seznamu“ aplikace přejde na webovou stránku, která je přednastavena na seznam čísel quick.phone.cz, kde se automaticky vyplní údaje z tabulky. Dohledané telefonní číslo vyplníme do prázdné části vedle položky „Dohledané číslo:“ a navolíme uložit, tím se uloží telefonní číslo ke kontaktu. Jestliže kontakt nenalezneme ani v telefonním seznamu, zvolíme položku „Nenalezeno“. Pro hledání dalších kontaktů zvolíme položku „Další“ a postupujeme stejným výše uvedeným způsobem. Chceme-li ihned pracovat s kontaktem, ke kterému jsme dohledali telefonní číslo, tak zvolíme položku „Zpracovat“ a tím aplikace přejde do režimu „Zpracování kontaktů“


• 54 •

Verze 10.0


14.1.6 Vyhledávání Tato část slouží k vyhledávání kontaktů v databázi sloužící výhradně pro aktivní telemarketing. Jsou zde k vyhledání kontakty, které byly naimportovány do kampaní pro Zákaznické centrum. K této funkčnosti se dostaneme přes levou navigaci Zobrazí se okno:

/ Call Centrum / vyhledávání

Popis položek: Pole Fultext Kampaň Vyřizuje Stav

Popis Zde se vpisuje hledaný kontakt popř. výraz uvedený v kontaktu. Okno pro navolení kampaně, ve které se má vyhledávat kontakt. Položka, která udává, kdo pracoval s kontaktem. Funkčnost pro navolení stavu kontaktu.

Po zadání údajů na vyhledání kontaktu klikneme na „vyhledat“, tím se zobrazí seznam položek, které odpovídají zadaným kritériím. Pokud si přejeme zpracovat kontakt, tak klikneme dvakrát na položku z vypsaného seznamu.

14.1.7 Reporty pro Zákaznické centrum Tyto reporty umožňují sledovat stav kampaní, které se zpracovávají v modulu „Call Centrum“. Varianty reportů jsou: 1) Denní report – sleduje stručný aktuální stav kampaně na jednotlivé operátory 2) Přehled kampaní – zobrazuje stav, který lze filtrovat podle operátora, kampaně, datumu, stavu volání 3) Odpovědi – v tomto reportu je možnost sledovat počty odpovědí z volacího skriptu pro operátora na jednotlivé kampaně


• 55 •

Verze 10.0


Denní report Zobrazení tohoto reportu provedeme přes levou navigaci Otevře se okno:

/ Call Centrum (admin) / denní report

Přehled kampaní Zobrazení tohoto reportu provedeme přes levou navigaci kampaní Otevře se okno:


• 56 •

/ Call Centrum (admin) / přehled

Verze 10.0


Odpovědi Zobrazení tohoto reportu provedeme přes levou navigaci Otevře se okno:

/ Call Centrum (admin) / odpovědi

Tyto uvedené reporty je možno filtrovat podle zobrazených číselníků.

14.1.8 Stavy kontaktů Stavy kontaktů se dělí podle následujícího systému. 1) Nezpracováno – tím je označen kontakt, který nepodstoupil žádné aktivitě z hlediska volání a dohledávání. 2) Otevřeno – do této části spadají kontakty, ke kterým byla přiřazena aktivita volání a jejich stav byl zaznamenán dle následujících kritérií: a) Vyzvánění b) Fax c) Obsazeno d) Záznamník 3) Uzavřeno – do této části spadají kontakty, které se považují za vyřízené a to: a) Vyřízeno zastižen – kontakt s kompetentní osobou (vyplněný skript) b) Vyřízeno nezastižen – neúspěšný kontakt po několika vytáčkách c) Odmítnutí – volaný kontakt, který si nepřeje být kontaktován 4) Dohledávání ( k dohledání) – do tohoto stavu se řadí položky: a) Špatné číslo – kontaktní číslo existuje, ale volaná osoba není na tomto čísle b) Neexistující číslo – číslo, které po vytočení zahlásí „volané číslo neexistuje“ nebo se ozve standardní tón neexistujícího čísla


• 57 •

Verze 10.0


14.2 SEP – systém evidence práce Systém evidence práce(SEP) je komplexní nástroj pro sledování odvedené práce a pro pořizování výstupů v podobě reportů a statistik. Odvedená práce se pak následně přiřazuje k jednotlivým úsekům a tím se stává přehlednější. Ve všech úsecích je možné nadefinovat typ práce a pracovníky, kteří do nich mohou následně zapisovat a tím předejít mnohým nedorozuměním.

Pro zobrazení prvotní funkčnosti klikneme v levé navigaci na zobrazí seznam funkčností, které se dělá na následující.

, tím se

1) Projekty – pod slovem projekt je myšlena zakázka, která je prováděna pro zákazníka. 2) Etapy – položka nižší úrovně, která je vedena pod projektem, má svého vedoucího etapy, který je zodpovědný za část celého projektu 3) Úseky – nejnižší část projektu, do které jsou zapisovány data na zpracování 4) Reference – přehled projektů, které byly zpracovány a mohou být použity pro distribuci 5) Práce – seznam prací, které je možno filtrovat podle datumu 6) Administrace – číselník pro úpravu používaných technologií

14.2.1 Vytvoření projektu Vytvoření nového projektu se provede následujícím způsobem: v levé navigaci zvolíme položku / projekty / nový, tím se otevře okno pro založení nového projektu.


• 58 •

Verze 10.0


Popis položek: Pole Název Popis Firma Primární skupina Obchodní případ Obchodník Aktivní Rozpočet Typ Vytvořit etapu Vedoucí etapy Termín Vytvořit úsek TeamLeader

Popis Povinná položka pro stručný název projektu Popis projektu, např. charakterizace Doplnění společnosti, k níž je vztažen projekt Skupina, která bude vykonávat práci Pole, které doplníme, jestliže je projekt vztažen k obchodnímu případu Doplnění obchodního manažera, který stanovuje rozpočet na projekt Checkbox na určení jestli je projekt aktuální Pole na doplnění plánovaného rozpočtu na celý projekt Typ projektu určující, jestli je jednorázový (běžný), postupný (průběžný) nebo podpora klientovi (support) Pole na vytvoření podúrovně projektu Pole na zvolení vedoucího skupiny Termín, do kdy má být etapa projektu splněna Pole na vytvoření podúrovně etapy Pole na zvolení odpovědného vedoucího ve skupině

Při doplnění povinných červených polí se vytvoří nový projekt. Jestliže jsme navolili vytvoření etapy a úseku, tak jsou tyto části vytvořeny najednou. Projekt pak nalezneme v záložce zakázky přímo u společnosti.


• 59 •

Verze 10.0


14.2.2 Vytvoření etapy Pro vytvoření nové etapy je potřeba mít vytvořený projekt. Pak vstoupíme dvojkliknutím do projektu:

Poté navolíme položku „nová etapa“

Doplníme položky jako plánovaný rozpočet na část projektu, tedy etapu. Termín do kdy má být etapa splněna. Můžeme popř. vytvořit úsek.


• 60 •

Verze 10.0


14.2.3 Vytvoření úseku Pro vytvoření nového úseku je potřeba mít vytvořenou etapu. Pak vstoupíme dvojkliknutím do etapy:

Poté navolíme položku „nový úsek“

Doplníme položky jako plánovaný „rozpočet“ na část etapy, tedy úsek. Termín do kdy má být úsek splněn.


• 61 •

Verze 10.0


14.2.4 Editace projektu, etapy, úseku Editace projektu se provádí označením části tak, aby byla označena žlutou barvou a poté klikneme na položku „upravit“

,

Zde můžeme doplnit informace týkající se projektu a doplnit reference. Popis položek: Pole Název reference Aktivní Popis externí Popis interní Kontaktní osoba Vývojová verze Ostrá verze Použité technologie Ostatní Schváleno klientem Hostováno Datum spuštění


Popis Pole na doplnění názvu reference Pole umožňující zobrazení reference v přehledu referencí Popis sloužící k externím účelům Popis sloužící k interním účelům Doplnění osoby, na kterou je vázána reference Název vývojové verze Název verze nasazené u klienta Seznam použitých technologií na projekt Pole pro doplnění poznámky Checkbox pro zveřejnění reference Checkbox pro hostování vytvořeného projektu Datum spuštění hotové verze

• 62 •

Verze 10.0


Editace úseku a etapy se provádí označením části a kliknutím na „upravit“

,

Dle potřeby upravíme etapu či úsek a uložíme. Veškeré změny, které provedeme se zobrazí v „historii úprav“


• 63 •

Verze 10.0


14.2.5 Přiřazení pracovníka a typu práce Přiřazení pracovníka se provádí kliknutím na „detail“ v etapě.

Otevře se okno kde v záložce pracovníci označíme kliknutím pracovníka a zvolíme „přidat“

Tím se pracovník přidá do seznamu, pak má tento pracovník možnost zapisovat svou vykonanou práci do vytvořeného úseku.


• 64 •

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e Přiřazení typů práce se provádí kliknutím na „detail“ v etapě. Otevře se okno, kde v záložce typy práce označíme kliknutím položku a zvolíme „přidat“

Tímto nastavujeme pracovníkům v seznamu možnost zaznamenat prováděnou práci.

14.2.6 Zapsání práce Po vykonání práce, která se vztahuje k projektu máme možnost tuto činnost zaznamenat do úseku, který je nám povolen. Zapsání práce provedeme tak, že v levé navigaci zvolíme modul Otevře se níže uvedené okno:


• 65 •

/ Práce vlastní / zapsat novou

Verze 10.0

SP R I NX CR M S3 1 0 .0 • P ří ru č k a u živ ate l e V tomto okně vybereme ze seznamu povolený úsek, vyplníme datum, kdy byla práce vykonána, zapíšeme popis práce, kterou jsme prováděli, zvolíme typ činnosti, doplníme počet hodin ve formátu např. 1,5 = 1h 30min a zvolíme „uložit“ Naše práce je uložena do úseku, který přísluší projektu ke společnosti.

14.2.7 Přehledy projektů, etap, úseků a vykonané práce Tyto přehledy jsou k nalezení v levé navigaci v modulu

.

Dělí se na dvě části: 1) Projekty, etapy, úseky, práce vlastní – tyto části jsou vztažené k přihlášenému uživateli v systému 2) Projekty, etapy, úseky, práce všechny – tyto části zobrazují všechny položky, které byly založeny Dále se tyto části dělí do vlastních otevřených, vlastních všech a všechny otevřené, všechny všech. Vlastní přehled otevřených – položky, které založil přihlášený uživatel a jsou označeny jako aktivní Vlastní přehled všech - zobrazeny i neaktivní projekty, etapy, úseky přihlášeného uživatele Přehled všech otevřených – zobrazí seznam položek, které byly zadány všemi uživateli a jsou aktivní Přehled všech - zobrazí seznam položek, které byly zadány všemi uživateli (aktivní + neaktivní) Veškeré tyto položky je možno exportovat do formátu csv pomocí ikony v pravém horním rohu.

Práci, kterou jsme vykonali můžeme zobrazit přes levou navigaci v modulu

a části „práce“

Vykonanou práci lze rovněž exportovat do formátu csv.


• 66 •

Verze 10.0


14.3 Chat Stává se Vám, že nemůžete rychle a bezpečně komunikovat mezi jednotlivými uživateli v CRM a společnost nesmí využívat nástroje pro rychlou komunikaci na bázi internetu? Pak volte rychlou a bezpečnou interní komunikaci mezi CRM uživateli bez nutnosti instalací modul Chat. Tento vynikající nástroj Vám umožňuje komunikovat s kýmkoli ve společnosti s oprávněným přístupem do CRM a tohoto modulu, kde můžete také sledovat neomezeně celou historii komunikace.


• 67 •

Verze 10.0

CRM S Příručka uživatele

Recommend Documents