Vlaams Verbond van het Katholiek Secundair Onderwijs Guimardstraat 1, 1040 Brussel
MEDEDELING referentienr. datum gewijzigd contact
: M-VVKSO-2009-002 : 2008-01-08 : 2014-02-07 : Dienst Leerlingen en schoolorganisatie,
[email protected] Katrien Bressers,
[email protected], 02 507 07 25 Jan Schokkaert,
[email protected], 02 507 06 48
Crisissen op school: een goede voorbereiding voorkomt erger 1
Inleiding
De berichten over geweld en ongevallen op en rond de school die ons via allerlei kanalen geregeld bereiken, tonen aan dat het schoolleven plotseling verstoord kan worden door een schokkende gebeurtenis: een steekpartij tussen twee leerlingen, diefstal met geweld, een busongeval met dodelijke afloop, verkrachting, zelfmoord1… Zelfs wanneer een dergelijke gebeurtenis buiten de schoolmuren plaats vindt, is de impact ervan soms onvermijdelijk. Vaak worden er van directeurs en personeelsleden op zo’n moment inspanningen verwacht die van een totaal andere orde zijn dan het dagelijkse schoolwerk. Het gaat om situaties die met veel stress en emoties gepaard gaan. Hierdoor kan het vermogen tot efficiënt handelen sterk worden ondermijnd. Bovendien kijkt de pers mee en kan de school behoorlijk onder druk staan van mediabelangstelling. Crisissituaties zorgen voor gevoelens van stress, machteloosheid en verslagenheid. Juist dan is een adequate handelswijze van groot belang. De manier waarop de school reageert vóór, tijdens en na een schokkende gebeurtenis is echter heel bepalend voor de reacties, de verwerking van trauma’s en het herstel van het gewone leven. Het kan ook bepalend zijn voor het imago van de school. Ondanks alle preventieve maatregelen en afspraken die gemaakt werden m.b.t. de veiligheid en bescherming van personeelsleden en leerlingen, kunnen crisissen niet vermeden worden 2. Ze gaan ook onvermijdelijk gepaard met menselijk leed. Wanneer vooraf duidelijk is wie welke taak uitvoert bij een crisis, zullen de interventie en de communicatie echter veel efficiënter en doelbewuster verlopen. Daarom zou elke school een crisisdraaiboek en een communicatieplan moeten hebben die waar het mogelijk is, onderdeel zijn van het globale communicatieplan van de school. Die zullen ertoe bijdragen dat de focus blijft liggen op de veiligheid van alle betrokkenen, dat men de gevolgen van de crisis tot een minimum probeert te beperken en dat er geen energie verloren gaat aan het beantwoorden van een schuldvraag. Een school staat er vóór, tijdens en na een crisissituatie niet alleen voor. Op provinciaal, stedelijk en gemeentelijk niveau bestaan veelal noodplannen, die ook tijdens een schoolcrisis in werking kunnen treden. Sommige scholengemeenschappen beschikken zelf over crisisdraaiboeken. Ook het CLB is in omstandigheden van crisis
1
Mededeling van 26 mei 2005 over “Preventie en aanpak van zelfverwonding, depressie en zelfdoding bij jongeren” (MVVKSO-2006-057).
2
Er worden hierover ook afspraken gemaakt in het CPBW (Comité voor Preventie en Bescherming op het werk).
2 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
vaak een schoolnabije partner. Vóór een school zelf aan het ontwerpen van een crisisdraaiboek begint, is het belangrijk dit netwerk in kaart te brengen. Deze Mededeling geeft informatie over crisissen en de wijze waarop de school kan reageren. Het VVKSO wil directies een handreiking bieden bij het maken van een draaiboek waarin zowel de handelswijze tijdens crisissen wordt beschreven als het omgaan met de pers aan bod komen. De inhoud van deze Mededeling is gebaseerd op vakliteratuur over omgaan met crisissituaties 3 en op de ervaring van schooldirecties die op hun school het hoofd moesten bieden aan dergelijke gebeurtenissen. Definitieve antwoorden zijn er echter niet. De bijlagen die aan deze Mededeling toegevoegd zijn, bevatten praktische tips. Scholen die in dergelijke situaties steun wensen van het Verbond – bv. bij het uitschrijven van een perscommuniqué, bij de schriftelijke communicatie naar ouders en leerlingen, bij de procedurele uitwerking van maatregelen t.a.v. daders/slachtoffers … –, kunnen daartoe ook contact opnemen met de Dienst Leerlingen en schoolorganisatie. Dit kan de schoolleiding ondersteunen. Bovendien kunnen scholen voor het beleggen en organiseren van een persconferentie of vragen i.v.m. het omgaan met de media een beroep doen op de heer Willy Bombeek, woordvoerder van het VSKO (algemeen nummer: 02 507 06 19).
2 •
•
•
Definities Crisis: –
is een onverwachte negatieve gebeurtenis die tot grote emotionele of materiële schade kan leiden en die een bedreiging vormt;
–
vereist een onmiddellijk en snel handelen, dat echter niet impulsief of ondoordacht mag zijn;
–
kan zowel een interne als een externe oorzaak hebben;
–
trekt vaak de aandacht van het publiek.
Crisisteam: –
bestaat uit een aantal personen die de bevoegdheid hebben om op te treden tijdens een crisis;
–
houdt zich bezig met het oplossen van de crisis;
–
verdeelt de taken tijdens een crisis;
–
delegeert taken;
–
is verantwoordelijk voor de communicatie tijdens een crisis.
Crisisinterventie: tijdelijke hulpverlening bij acute nood.
•
Crisiscommunicatie: op basis van zoveel mogelijk informatie adequaat over de ontstane situatie communiceren naar de verschillende doelgroepen toe.
•
3
Crisisdraaiboek: –
bevat een omschrijving van de verantwoordelijkheden, de rol en de contactgegevens van de leden van het crisisteam;
–
bevat procedures voor het onder controle brengen van een crisissituatie;
–
beschrijft hoe er informatie wordt verstrekt aan interne en externe doelgroepen.
In punt 6 is een literatuurlijst opgenomen.
3 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
3
Vóór de crisis
“Denk vooruit” is geen holle slogan wanneer het gaat over crisisinterventie. Hieronder wordt kort op een rij gezet welke acties een school moet ondernemen om degelijk voorbereid te zijn. Deze voorbereidende stappen moeten ook besproken worden met het personeel in de participatieorganen. Betrokkenheid van het personeel bij de totstandkoming en actualisering van het crisisdraaiboek zal de uitvoering ervan in een concrete crisissituatie en de crisiscommunicatie ten goede komen. Het crisisdraaiboek kan tijdens een personeelsvergadering geregeld aan bod komen. Het is ook niet zonder belang dat ouders en leerlingen weten dat de school hier een proactief beleid voert en hoe dit precies vorm krijgt.
3.1
Samenstelling crisisteam
Het crisisteam zal, algemeen gesteld, als taak hebben de stabiliteit in de school te herstellen en te bewaren. Er is geen standaard voor het samenstellen van het crisisteam, omdat dit sterk samenhangt met de organisatie van en de taakverdeling binnen de school. Een belangrijk criterium is dat de samenstelling van het crisisteam zo is dat er beslissingen genomen kunnen worden. Daarom neemt de directeur de leiding op zich. Dit wil niet zeggen dat de directeur straks alles zelf moet doen. Hij kan taken delegeren, maar moet wel steeds van alle acties op de hoogte worden gehouden. Voor de contacten met de pers duidt men best een aparte woordvoerder aan. In eerste instantie zal straks vooral hij de externe communicatie verzorgen. Voor het overige moet de aangeduide verantwoordelijke de crisiscommunicatie organiseren en beheren. Hij moet ook omschrijven naar welke doelgroepen er gecommuniceerd moet worden en via welke (sociale) media. Later kan ook de directeur de pers te woord staan. Verder kunnen volgende personen als lid van het crisisteam opgenomen worden: personeel met een speciale training (EHBO), de preventieadviseur, de leerlingenbegeleider, een lid van het schoolbestuur, een CLBmedewerker, externe leden (bv. politie, slachtofferhulp, psycholoog), pastoraal werker, een lid van het ondersteunend personeel… Ook in de scholengemeenschap kunnen specialisten aanwezig zijn, die een plaats hebben in het crisisteam van een individuele school. De samenstelling van het crisisteam kan naargelang de aard van de crisis verschillen. Leden van het crisisteam moeten voor leerlingen, ouders en leerkrachten makkelijk aanspreekbaar en bereikbaar zijn. Ideaal zou zijn dat het crisisteam over een apart lokaal (het crisiscentrum) beschikt dat zowel voor de leden als voor de andere betrokkenen gemakkelijk bereikbaar is. Bovendien zou dit lokaal moeten uitgerust zijn met de nodige communicatiemiddelen (een vast telefoonnummer, eventueel van een gsm, dat bekend is bij alle personeelsleden en politie). Vanzelfsprekend is daar ook een exemplaar en een back-upversie van het crisisdraaiboek aanwezig. Men dient er rekening mee te houden dat de directeur of een ander lid van het crisisteam tijdens de crisis niet beschikbaar kan zijn, bv. wegens ziekte. Het is dus belangrijk dat men vooraf voor elk van hen een geschikte vervanger aanduidt. Er moeten ook afspraken gemaakt worden over de bereikbaarheid van de directeur of zijn vervanger indien zich een crisis tijdens de vakantie of het weekend voordoet. De leden van het crisisteam, met de taken die ze opnemen, worden expliciet met naam, adres en telefoonnummer opgenomen in het crisisdraaiboek.
3.2
3.2.1
Het opstellen van het crisisdraaiboek
Waarom een draaiboek noodzakelijk is
Aangezien een crisis een compleet onverwachte situatie is, breken mensen zich het hoofd over hoe ze moeten reageren. Elke situatie is anders. Gebruik maken van de ervaringen van anderen kan voorkomen dat situaties escaleren en dat extra leed wordt veroorzaakt. Scholen die over een crisisdraaiboek beschikken, hebben in ieder geval enig houvast, alhoewel het nooit voor elke situatie alle oplossingen biedt.
4 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
Het ontwikkelen van een crisisdraaiboek is een belangrijke activiteit omdat tijdens het samenstellen een basis wordt gelegd die houvast geeft, enige zekerheid verschaft, het handelen tijdens een crisis effectiever maakt en ontreddering voorkomt. Het biedt echter geen garantie tegen emotionele reacties. Die horen nu eenmaal bij ingrijpende gebeurtenissen en zijn bij de verwerking ervan van groot belang.
3.2.2
Het samenstellen van een crisisdraaiboek
Het samenstellen van een draaiboek gebeurt door het crisisteam. Dit team kan aangevuld worden met gespecialiseerde externen die een bijdrage kunnen leveren tot het optimaliseren van het draaiboek. Een draaiboek moet duidelijke omschrijvingen van handelingen bevatten. De gegevens moeten zo compleet mogelijk zijn. Wanneer ingeval van een crisis mensen gewaarschuwd moeten worden, staan ze met naam, functie en telefoonnummers in het draaiboek vermeld. Ook belangrijke websites kunnen in het lijstje opgenomen worden. Bijlage 1 bevat een checklist voor het maken van een crisisdraaiboek. 3.2.3
Verschillende stappen in het opstellen van een crisisdraaiboek
Stap 1: informatie verzamelen Informatie verzamelen is van cruciaal belang bij het opstellen van een crisisdraaiboek. Tijdens deze fase blikt het crisisteam terug op crisissen waarmee de school, meermaals of eenmalig, in het verleden werd geconfronteerd en later op crisissen waarmee ze misschien geconfronteerd zal worden. Het team maakt een lijst aan van alle crisissen en welke risico’s hieraan verbonden zijn. De school maakt dus met andere woorden een risicoanalyse. Mogelijke crisissen waarmee een school kan geconfronteerd worden: •
productgerelateerde crisissen (bv. leerlingen werden misselijk na het drinken van een bepaalde frisdrank);
•
rampen en ongelukken (bv. het overlijden van een leerling);
•
crisissen met een criminele aanleiding (bv. een steekpartij, drugs…);
•
milieu – en vergunningscrisissen (bv. onder gebouw van school blijkt grond vervuild te zijn);
•
sociale crisissen (bv. opstand van leerlingen, leerkrachten, …);
•
persoonsgebonden crisissen (bv. een leraar is op TV geweest in een compromitterende situatie);
•
politiek en religie (bv. hoofddoeken);
•
imagocrisissen (bv. leerling beschadigt het imago van de school door een negatieve website, geruchten over fraude).
Het is duidelijk dat scholen voor elk van deze crisissen geen apart draaiboek dienen te ontwikkelen. Bovendien beschikt een school meestal al over een aantal stappenplannen die hun nut reeds bewezen hebben; zij kunnen uiteraard in het crisisdraaiboek opgenomen worden. Crisissen kunnen zowel buiten als binnen de school ontstaan. •
Een interne crisis vindt binnen de school zelf plaats en heeft een directe impact op het schoolleven, het personeel, de leerlingen en hun ouders.
•
Een externe crisis vindt buiten de school plaats, maar kan interne repercussies hebben voor een school. Er kunnen bv. leerlingen betrokken zijn bij een verkeersongeval, er kan een vechtpartij plaats gehad hebben tussen leerlingen van verschillende scholen… Ook hiervoor moet een school alert zijn. Vooral de communicatie en de opvang van de betrokken leerlingen zal veel aandacht vragen.
5 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
Het crisisteam maakt per soort crisis een kort overzicht van hoe er gereageerd moet worden. Zo zal bij bv. een brand in het gebouw snel geëvacueerd moeten worden. Het is ook nodig om dit vanuit de verschillende niveaus te bekijken: leerlingen, directie, onderwijzend en ondersteunend personeel. Op goed geluk kunnen er geen acties worden ondernomen. Bovendien wordt in chaotische omstandigheden vaak tijd verloren bij het zoeken naar namen, adressen, telefoonnummers… Bijlage 2 bevat voorbeelden van draaiboeken bij het overlijden van een leerling en bij een ernstig incident met leerlingen in schoolverband. Bijlage 3 biedt een voorbeeld van een lijst van te contacteren doelgroepen tijdens een crisis.
Stap 2: betrokkenen bepalen Het bepalen van personen die bij een crisis betrokken kunnen raken, is een belangrijke stap. Het is een natuurlijke reactie om tijdens een crisis alleen te focussen op het slachtoffer, maar dat is niet steeds de juiste keuze. Of het nu gaat om een zelfmoord, een zware ziekte, een ongeval … personeel, leerlingen, ouders, vrienden, kennissen zijn getroffen en hebben recht op ondersteuning. Ook hier kan het crisisteam ervoor kiezen om vooraf een lijst te maken van alle mogelijke groepen getroffenen. In de schoolcontext zijn dat onder meer: de directe getroffenen, de familie, de (mede)-leerlingen, het personeel van de school, de ouders van de (mede)-leerlingen. Afhankelijk van de concrete crisis kunnen daar nog verschillende doelgroepen bijkomen (bv. professionelen, buren van de leerling, grootouders….). Het is eveneens belangrijk dat de school tijdens een crisis de complexe sociale situatie waarin bepaalde leerlingen zich kunnen bevinden, niet uit het oog verliest, en zo snel mogelijk in kaart brengt. Tijdens een crisis is het uiteraard niet mogelijk om al deze doelgroepen dadelijk te bereiken. De nadruk moet alvast liggen op die groepen die de meeste hulp nodig hebben. Dat betekent niet dat de andere groepen geen recht hebben op ondersteuning, wel dat ze misschien pas later aan de beurt komen. Afhankelijk van de crisis is het nodig bepaalde risicogroepen te identificeren en specifieke aandacht te geven; een voorbeeld daarvan is het risico op navolging bij depressieve leerlingen wanneer een medeleerling zelfmoord pleegt. Indien een doelgroep door anderen geholpen wordt (bv. in het ziekenhuis), moet die taak niet door de school overgenomen worden. Er kan dan beter gefocust worden op andere getroffenen. Ten slotte moeten de schoolinterne hulpverleners de doelgroep ook iets kunnen aanbieden. Het kan immers best zijn dat collega’s uit andere disciplines meer te bieden hebben in deze fase van crisisopvang. Multidisciplinaire samenwerking is tijdens crisissen onontbeerlijk. Stap 3: behoeften bepalen Ook al is dit voor elke crisis verschillend, toch is het belangrijk om na te gaan wat per doelgroep de behoeften zouden kunnen zijn. Algemeen zijn er vier belangrijke behoeften: •
de veiligheid garanderen;
•
betrouwbare informatie geven;
•
een sfeer van vertrouwdheid en betrouwbaarheid creëren;
•
de mogelijkheid tot extra ondersteuning aanbieden.
Een veilige sfeer wordt onder meer gecreëerd door een open communicatie naar personeelsleden, leerlingen en ouders over de acties die al ondernomen werden om met de crisis om te gaan. Typisch aan een crisis is immers het gevoel van onmacht en oncontroleerbaarheid. Het expliciet ter beschikking stellen van extra (individuele) steun voor wie daar behoefte aan heeft, kan het gevoel van veiligheid versterken. Slachtoffers moeten het gevoel krijgen dat ze er niet alleen voor staan. Soms
6 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
moeten de ouders en het slachtoffer hiertoe uitdrukkelijk uitgenodigd worden. Vooral waar een drempel bestaat die door een open uitnodiging niet overwonnen wordt. Stap 4: richtlijnen opnemen i.v.m. de opvang van de betrokkenen De richtlijnen i.v.m. de opvang van personeel, leerlingen en ouders tijdens een crisis worden ook opgenomen in het crisisdraaiboek. Algemeen gesteld moet men tijdens een crisis begrip hebben voor alle emoties. Verder zullen deze richtlijnen samenhangen met de visie van de school op zorg, de structuur van de zorgwerkgroep (cel leerlingenbegeleiding), de grootte van de school, de inbedding, het reeds bestaande netwerk… De school kan hiervoor ook steeds een beroep doen op het CLB of andere organisaties. Stap 5: nadenken over de communicatie met alle betrokkenen Vooraf wordt vastgelegd wie tijdens de crisis de communicatie naar het personeel, de ouders en de media zal verzorgen. Het crisisteam probeert ook te weten komen welke pers (bv. plaatselijke en/of nationale pers, tv-journalisten, radio, roddelpers…) over de crisis kan berichten om zo beter voorbereid te zijn wanneer ze hun vragen afvuren. Elk medium heeft een specifieke doelgroep en specifieke manier van in beeld brengen. Ook de sociale media die door de school gehanteerd worden kunnen hier een belangrijke rol spelen (zie stap 6). In uitzonderlijke gevallen kan het gebeuren dat leerlingengroepen uit verschillende scholen tegenover elkaar komen te staan. Elke crisis in een school kan immers een impact hebben op een andere school. Ook hier dient de communicatie op afgestemd worden. Stap 6: nadenken over communicatie via sociale media 4 Ook buiten crisistijd dient de school na te denken over het communiceren via sociale media en het beleid dat zij hier rond zal voeren5. Dat kan door vooraf een antwoord te formuleren op volgende vragen: Welke informatie wil de school via sociale media verspreiden? Met welke doelgroepen wil men communiceren (ouders, leerlingen, oud-leerlingen, personeelsleden, lokale gemeenschap, pers, …)? Voor welk medium kiest men? Heeft men een voorkeur voor een Facebookpagina of vindt men een Twitteraccount efficiënter? Hoe ziet men de relatie tussen de sociale media en de andere communicatiemiddelen van de school? Wie zal deze sociale media beheren en monitoren? Welke richtlijnen werkt men uit voor personeel en leerlingen? … Indien de school deze account ook buiten crisistijd gebruikt voor officiële communicatie, dan zal voor de doelgroepen de stap kleiner zijn om deze account ook tijdens een crisis te raadplegen. Op deze manier bouwt de school immers ‘followers’ of ‘friends’ op. Dat zijn personen die via sociale media aangeven dat zij geïnteresseerd zijn in de communicatie van de school. De school moet proberen zoveel mogelijk abonnees/volgers in haar sociale medianetwerk te krijgen. Dat kan door regelmatig te communiceren via de sociale media. De hier4
Sociale media: een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers. Onder de noemer sociale media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Youtube, Facebook, LinkedIn, Twitter en Google+ geschaard. Deze definitie is gebaseerd op de volgende bronnen:
•
Kaplan Andreas M., Haenlein Michael, Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media, Business Horizons, 53(1), p. 59-68, p. 61, 2010.
•
Kaplan Andreas M., Haenlein Michael Uitdagingen en kansen rond social media, Management Executive, 8(3), 18-19, 2010.
•
Danah boyd, Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship, Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 11.
5
In de Mededeling van 31 januari 2011 betreffende “Scholen en nieuwe media” zijn krachtlijnen opgenomen rond het voeren van een proactief beleid rond nieuwe media. (M-VVVKSO-2011-009).
7 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
door bereikte geloofwaardigheid is in een crisissituatie zeer belangrijk. Op die manier kan de school snel betrouwbare informatie verspreiden en zeer kort op de bal spelen. Door het gebruik van sociale media gaat de school in communicatie met ouders, leerlingen, personeelsleden, oud-leerlingen, geïnteresseerden, ….. Naar gelang van de doelgroep is het belangrijk om na te denken welke boodschap men zal geven en via welk medium. Bv. bij een grote ramp kan men via Twitter aan alle volgers de boodschap geven dat iedereen, behalve de hulpdiensten, best uit de buurt van de school blijft. Voor de communicatie met het personeel is het goed om naast de sociale media een beroep te blijven doen op een intern communicatiekanaal. Zij hebben immers recht op een uitgebreidere communicatie. Bovendien is het belangrijk dat de personeelsleden er toe bijdragen dat officiële, betrouwbare informatie verspreid wordt en niet – al dan niet bewust – bronnen worden van afwijkende informatie. Sociale media mogen niet louter als een zendinstrument bekeken worden. De school moet in gesprek gaan met de gebruikers. De gebruikers verwachten dat hun vragen door de school beantwoord worden. Kernelementen van de reactie van scholen op berichten zijn: zorgvuldigheid en betrouwbaarheid, openheid en eerlijkheid, tijdigheid, respectvolheid, gebruik van bronvermelding en focus op de doelgroepen. Daarnaast kunnen door monitoring veel vragen naar boven komen die dan een aanknopingspunt vormen voor verdere informatie- of dienstverlening. Soms zullen via sociale media, en dat zowel in crisistijd als daarbuiten, onwaarheden of geruchten (vooral in crisissen) over de school verschijnen. Wanneer dit het geval is, moet men de juiste feiten verzamelen, onjuistheden vermelden en corrigeren. Indien nodig kan men verwijzen naar de schoolwebsite waar de juiste informatie wordt gegeven. Daarnaast zullen door gebruikers van sociale media soms heel snel berichten verspreid worden (cfr. sms), en dat vóór de school zelf heeft gecommuniceerd. Deze tendens kan niet onder controle gehouden worden. Ook in dit geval is het belangrijk om de kernelementen van communicatie via sociale media toe te passen en om een consistent verhaal te brengen. Zowel buiten als in crisistijd wordt de account best beheerd door dezelfde persoon. Deze persoon wordt mee opgenomen in het crisisteam. Mogelijk is dit ook de perswoordvoerder, maar dit is niet noodzakelijk. Wanneer een school sociale media voorbereidt om te gebruiken tijdens crisissen, is het goed om dit ook vooraf bekend te maken bij het eigen personeel. Veel personeelsleden hebben al een sociale media-account, zij kunnen via hun netwerk de sociale media-account van de school verspreiden en promoten. Hierdoor bereikt de boodschap van de school nog meer mensen. Voorwaarde is uiteraard dat de personeelsleden zelf goed geïnformeerd zijn en de juiste informatie verspreiden. Tenslotte moet benadrukt worden dat het gebruik van sociale media in crisissituaties niet zaligmakend is. Sociale media zijn maar één van de kanalen die ingezet kunnen worden in crisissituaties. Ze vervangen geenszins de bestaande communicatiemiddelen. Toch worden sociale media meer en meer gebruikt tijdens crisissen, en dat ook door scholen. Het gebruik van de schoolwebsite als centraal knooppunt waar alle informatie op gepubliceerd wordt, is echter onontbeerlijk.
4
Tijdens de crisis
In een crisissituatie is het van groot belang dat mensen weten waar de verantwoordelijkheden liggen en wie de beslissingen neemt. Duidelijke instructies bepalen mee het verloop van de crisissituatie.
4.1
Duidelijke instructies
In crisissituaties zullen mensen instinctief handelen om het directe levensgevaar te verminderen. Wanneer grote groepen mensen op hetzelfde moment handelingen verrichten, is de kans op een nieuwe levensbedreigende situatie aanwezig. Ingewikkelde en gedetailleerde instructies hebben weinig zin, omdat mensen meestal impulsief handelen. Een gevolg daarvan is dat rationele instructies niet altijd doordringen. Het is beter één duidelijke instructie te benadrukken zodat mensen ruimte hebben om bij hun positieven te komen.
8 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
4.2
Het crisisteam in actie
4.2.1
Het bericht komt binnen
De persoon die het onthaal verzorgt of een secretariaatsmedewerker krijgt het bericht binnen. Deze persoon waarschuwt de directeur of indien dit een andere persoon is, de voorzitter van het crisisteam. Al naargelang de aanwezigheid van de directeur kan dit mondeling of telefonisch gebeuren. De directeur beslist of de andere leden van het crisisteam moeten worden verwittigd en belegt indien nodig onmiddellijk een vergadering. Na het eerste bericht beslist de directeur over het verdere verloop van de communicatie.
4.2.2
Het crisisteam komt samen
Het crisisteam zoals het vóór de crisis reeds werd samengesteld, komt samen. Eventueel kan het team met externen worden aangevuld. Het crisisteam zal de volgende taken op zich nemen: •
het bericht controleren;
•
informatie verzamelen;
•
externe instanties zoals politie, justitie en hulpverleningsdiensten contacteren en deze opvolgen;
•
het personeel briefen en instrueren;
•
de communicatie naar leerlingen en ouders verzorgen;
•
de media te woord staan;
•
alert zijn voor psychische gevolgen van de gebeurtenissen, eerstelijnszorg organiseren en adequaat doorverwijzen;
•
voor structuur en regels zorgen;
•
de nazorg organiseren.
Het crisisteam dient zeker niet alle taken zelf uit te voeren. Delegeren aan de juiste mensen is belangrijk. Zo zullen er in een school leerkrachten aanwezig zijn die goed zijn in het voeren van gesprekken met leerlingen die daar behoefte aan hebben. Tijdens een crisis zal ook het crisisteam nood hebben aan opvang. Mensen die gedurende uren gewerkt hebben en ondersteuning geboden hebben aan anderen, verdienen zelf ook ondersteuning. Vooral medewerkers van het CLB, maar ook leerkrachten kunnen hier een belangrijke rol spelen. Persoonlijke grenzen bewaken is ook tijdens een crisis noodzakelijk.
4.2.3
Communiceren over de crisis
Het is belangrijk dat de communicatie goed wordt voorbereid. Met welke doelgroep men ook communiceert, de emotionele betrokkenheid bij de crisis mag getoond worden. Het komt er op aan eerlijk te communiceren op het gepaste moment. 4.2.3.1
Verzamelen en geven van informatie
Vrijwel onmiddellijk na de eerste fasen heeft iedereen behoefte aan informatie, zowel personeel, leerlingen en ouders. Het crisisteam moet daarom zo snel mogelijk en zoveel mogelijk informatie verzamelen, zodat een volledig beeld ontstaat van de crisis. Indien er sprake is van een mogelijk misdrijf, is overleg met de politie en eventueel justitie van groot belang. Vervolgens worden er beslissingen genomen over hoe en wat er wordt gecommuniceerd.
9 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
Zoals reeds eerder vermeld hoeft de directeur niet alle communicatie zelf te verzorgen. Binnen het crisisteam kan een aparte woordvoerder aangeduid worden. Best is ook om tijdens een crisis een logboek bij te houden. In dit logboek noteren de leden van het crisisteam een dagelijkse stand van zaken. Ook deze richtlijn wordt in het crisisdraaiboek opgenomen. 4.2.3.2
Briefing van het personeel
Heel belangrijk is dat het personeel goed geïnformeerd en geïnstrueerd wordt. Alleen als personeelsleden beschikken over de juiste informatie kunnen ze de leerlingen goed informeren en begeleiden. Het personeel krijgt ook instructies over het verdere verloop van de communicatie, over de opvang binnen en buiten de klas en de gang van zaken in de komende dagen. Het is aan te bevelen dagelijks, in sommige gevallen zelfs vaker op een dag, een briefing te houden waarbij alle personeelsleden de laatste informatie krijgen en ze terechtkunnen met vragen. Dat hoeft niet lang te duren maar het is belangrijk dat iedereen beschikt over dezelfde laatste informatie. Problemen die er ontstaan tijdens het werk kunnen tijdens de briefing snel opgepakt worden. 4.2.3.3
Communicatie met leerlingen en ouders
Leerlingen en ouders krijgen zo snel mogelijk informatie, bij voorkeur nog voordat de eerste berichten in de media verschijnen. Het verstrekken van juiste informatie moet hoge prioriteit hebben. Wanneer die informatie uitblijft, verhoogt dat gevoelens van angst, stress en onzekerheid. De wijze waarop de communicatie in een crisis wordt aangepakt zal afhankelijk zijn van het gestelde en dus ook van de bovengenoemde functie. Toch gelden een aantal richtlijnen: •
breng bij crisissen eerst de families op de hoogte (ook al zijn de ouders misschien via andere personen/kanalen al geïnformeerd);
•
respecteer het privéleven van de slachtoffers (bv. vraag de toestemming van de familie vooraleer een foto aan de pers te bezorgen);
•
verspreid geen informatie die de bewuste personen of hun familieleden ten onrechte zou kunnen treffen;
•
betuig sympathie, wens een goed herstel of betuig uw medeleven aan de slachtoffers of hun naasten.
Daarnaast moeten ouders en leerlingen op de hoogte gebracht worden van organisatorische wijzigingen. Hoe de leerlingen op school worden opgevangen is eveneens belangrijk. 4.2.3.4
Communicatie met de media
Wanneer een crisis of een ernstige gebeurtenis enige nieuwswaarde heeft, staan journalisten en cameraploegen op de stoep. Meestal heeft de schoolleiding weinig ervaring met de werkwijze van de media en ontdekken ze te laat wat de gevolgen kunnen zijn. Eerder in deze Mededeling werd er reeds op gewezen dat de perswoordvoerder van het VSKO beschikbaar is. Het is aangewezen hem in het begin van de crisis te contacteren. De eerste uren en dagen na de voor iedereen ingrijpende gebeurtenissen heeft een school de handen vol. Dat is ook de periode waarin de media het nieuws willen brengen. Hoe schokkender het gebeurde, hoe groter de belangstelling van de media. Journalisten hebben als taak nieuws te vergaren en daarbij kan emotionele betrokkenheid bij de gebeurtenis een grote belemmering zijn. Het is belangrijk dat iedereen op school de boodschap krijgt dat alleen de perswoordvoerder met de pers in contact treedt. Andere communicatiemiddelen zoals bv. sms, kunnen niet onder controle gehouden worden. Het is vooral belangrijk dat de school een consistent verhaal brengt. Dit is het beste antwoord. Aan de andere kant kunnen de media ook een interessante bijdrage leveren, maar daarvoor is een intensief contact noodzakelijk. Zo kan een artikel over wat een klas of een school heeft meegemaakt een bijdrage leveren aan het verwerkingsproces en aan het verbeteren van het imago van de school.
10 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
Bijlage 4 biedt meer concrete tips in verband met de communicatie tijdens een crisis. 4.2.3.5
Communiceren via sociale media
Of het nu gaat om informeren, reageren of geruststellen, in een crisissituatie zorgen de sociale media voor een mogelijke snelle en doelgerichte communicatie. De school dient er wel op te letten dat zij via de verschillende communicatiekanalen steeds dezelfde boodschap brengt. Dat kan door binnen het crisisteam een plan op te stellen waarin alle stappen beschreven worden die een boodschap moet doorlopen. Ook wat de publicatie van beeldmateriaal betreft (foto’s e.d.), is het belangrijk dat vooraf een beleid vastgelegd wordt. Binnen het crisisteam beslist de beheerder van sociale media over het te verspreiden bericht. Dit geautoriseerde bericht kan dan op de schoolwebsite geplaatst worden van waaruit het op de sociale media gepost wordt. Eenmaal online zal dit bericht, becommentarieerd, gelabeld of doorgestuurd worden. Dat wil zeggen dat de beheerder van de account de sociale media ook monitort. Via monitoring kan de communicatie bijgestuurd worden en kunnen vragen gedetecteerd worden n.a.v. de boodschappen die de school verspreid heeft. In crisistijd moet en kan men via sociale media niet alle individuele vragen voor individuele problemen beantwoorden. Bij teveel vragen kan de school beter één lang bericht op de schoolwebsite publiceren. Op de sociale media kan er dan een verwijzing gepubliceerd worden. Dat laat een snelle en accurate informatieverstrekking toe. Wél kan, indien veel dezelfde vragen gesteld worden, via (sociale) media algemeen op vragen ingegaan worden. Beantwoorden van vragen die bij media en publiek blijkbaar leven, neemt ook de mediadruk weg Het mag duidelijk zijn dat bij het inzetten van sociale media niet telkens de handtekening van directeur nodig is om informatie te verspreiden. Er moeten hierover tussen beide afspraken gemaakt worden, gebaseerd op vertrouwen. Daarnaast is het belangrijk om boodschappen regelmatig op verschillende media te herhalen, zodat de officiële communicatie door zoveel mogelijk mensen opgepikt wordt als correcte informatie. Voorbeelden •
Facebook-pagina: informatie over het gebeuren en verwijzen naar de website van de school, …
•
Twitter-account: ouders rechtstreeks aanspreken, steeds link leggen met de website van de school, …
4.3
Opvang van leerlingen tijdens een crisis
De zorg voor leerlingen is altijd aanwezig op een school. Er is op de eerste plaats de integratie in de dagelijkse opvoeding van leerlingen waardoor er preventief gewerkt wordt aan sociaal-emotionele aspecten. Verder is er in opvang voorzien voor leerlingen die sociaal-emotionele problemen hebben. Op de derde plaats komt de opvang van leerlingen wanneer er zich werkelijk een crisis voordoet in de school. Het is tijdens een crisis normaal dat er aandacht wordt geschonken aan alle leerlingen. Toch verdienen leerlingen die het extra moeilijk hebben, extra aandacht. Ook bv. de vrienden van het slachtoffer of van de dader worden best ondersteund, of de leerlingen bij wie eerdere gelijkaardige ervaringen (verlieservaring, geweldsdelict …) gereactiveerd worden. De school heeft best ook oog voor het complexe sociale web van een leerlingenpopulatie waarin zich snel conflicten kunnen ontwikkelen tussen “bondgenoten” van de betrokkenen. Alertheid hiervoor is nodig en intervenieren indien noodzakelijk. Volgende principes zijn hierbij belangrijk. Zij kunnen, indien nodig, uiteraard toegepast worden op andere betrokkenen: •
Onmiddellijkheid Indien mogelijk, onderneemt men best onmiddellijk actie (hulpdiensten bellen, communiceren naar de verschillende doelgroepen …). Men neemt onmiddellijk contact op met de getroffenen vanuit een preventieve ingesteldheid i.p.v. af te wachten.
11 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
•
Nabijheid Als de mogelijkheid bestaat, probeert men de plaats van het gebeurde te bezoeken (geografische nabijheid). Sociale nabijheid is ook belangrijk. Ondersteuning reeds starten op de plaats van het gebeurde betekent veel voor de getroffenen en het stimuleert het informeel contact tussen de getroffenen.
•
Verwachting Van het crisisteam verwacht men dat de verschillende reacties op een crisis beheerd worden en dat er regelmatig en duidelijk gecommuniceerd wordt. Informatie geven en het bieden op het uitzicht van een “return to normal life” zijn essentiële onderdelen van dit principe.
•
Eenvoud Acute hulp berust op eenvoudige handelingen: het gevoel van veiligheid herstellen, geborgenheid geven, emotionele ondersteuning aanbieden ...
•
Eenheid Tijdens een crisis is het motto “één team, één visie” van het allergrootste belang. Alleen door een goede samenwerking binnen het crisisteam en een goede communicatie kan men tot een oplossing van een crisis komen.
Bijlage 5 biedt een overzicht van websites waarop hierover meer informatie te vinden is.
5
Na de crisis
5.1
Nazorg
De activiteiten die hoger beschreven staan, zijn erop gericht de dagelijkse gang van zaken zo snel mogelijk weer op gang te brengen. Iedere betrokkene heeft echter ook tijd nodig om het gebeurde te verwerken. Het belang van nazorg kan niet genoeg benadrukt worden. Debriefing, informatievergaderingen, opvang van bepaalde groepen, indien nodig individuele hulp, zijn essentieel om een crisis te verwerken. De eigen personeelsleden moeten zo snel mogelijk inzicht krijgen in het verloop van de crisis, de achtergronden, de behandeling ervan en de mogelijke oorzaken. Door dit te doen wordt tevens opnieuw gewerkt aan kwaliteits- en crisisbewustzijn en wordt een eerste aanzet gegeven voor de evaluatie. Dat onder nazorg ook de blijvende communicatie met slachtoffers, nabestaanden en gewonden valt, lijkt evident, maar wordt soms over het hoofd gezien. De organisatie van een herdenkingsplechtigheid, het uitnodigen voor een bijzondere manifestatie, het sturen van het schooltijdschrift, zijn enkele voorbeelden van hoe dit geconcretiseerd kan worden. De school kan indien zij dit nodig acht ook nog informatie verstrekken aan de betrokkenen over bv: •
wat zij kunnen doen om verdere schade te voorkomen;
•
wat zij kunnen doen om schade te herstellen;
•
wat zij kunnen doen om hun activiteiten zonder veel problemen verder te zetten;
•
het einde van de noodmaatregelen;
•
slachtofferzorg;
•
verschillende opvangmogelijkheden.
Soms kan het ook nodig zijn dat de pers samengeroepen wordt om te spreken over de afloop van de crisis.
12 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
5.1.1
Verwerking
De school kan maatregelen treffen om betrokkenen de ruimte te geven de gebeurtenissen te verwerken. Enkele principes die hierbij belangrijk zijn: •
afscheid nemen;
•
rituelen plegen;
•
extra ondersteuning organiseren, zowel intern als extern;
•
een debriefing – bijeenkomst beleggen voor het personeel .
5.1.2
Debriefing
Na een stressvolle, emotionele ervaring is een debriefing van groot belang, zowel voor de leerkrachten, de hulpverleners als de leerlingen. Het doel van een debriefing is veiligheid creëren en de traumatische ervaring door de betrokkenen te laten onderzoeken in een eigen tempo, op een eigen manier en zonder oordeel. Ook is het van belang dat de betrokkenen ervaren dat ze er niet alleen voor staan of abnormaal zijn in de wijze waarop ze de dingen ervaren en voelen. Een goede debriefing kan het begin zijn van een zingevingsproces dat uiteindelijk kan leiden tot het zien en ervaren van hoop, saamhorigheid en kracht. Een debriefing pakt niet voor iedereen positief uit. Iedereen, zowel leerlingen als leerkrachten, moet daarom de keuze krijgen om al dan niet deel te nemen. De debriefing is geen eindpunt. Ze wordt best ingebed in een context van erkenning en ondersteuning vanuit de omgeving. Wanneer de directie het gevoel heeft dat de gebeurtenis na verloop van tijd nog steeds een grote rol speelt in de school, kan het zinvol zijn om een deskundige uit te nodigen tijdens de debriefing-bijeenkomst. Iemand met meer afstand ziet vaak veel beter wat er tussen mensen gebeurt en kan hierop inspelen. Ook is het belangrijk om de angst te bespreken die veel mensen hebben dat ze de signalen voor een volgende keer over het hoofd zien. Of de angst om bepaalde klassen binnen te gaan waar agressieve leerlingen zitten. Of over het vertrouwen in zichzelf dat ze verloren. Belangrijk is dat dit niet in de hoofden van de personen blijft zitten, maar geuit kan worden zodat men als collega’s weet wat er omgaat bij de anderen en men elkaar steun kan bieden.
5.1.3
Praktische informatie
Na de emotionele verwerking van de crisis communiceert de school indien dit nodig is best nog over bv.: •
verzekering/schadevergoeding;
•
resultaten onderzoeken;
•
bemiddeling.
•
conclusies die men uit de crisis heeft getrokken en mogelijke maatregelen die hieruit voortvloeien.
In al deze communicatie kunnen de schoolwebsite en de sociale media een belangrijke rol spelen. Ze kunnen zelf een informatiebron zijn of leiden naar andere uitgebreidere informatiebronnen. Na het incident kunnen alle binnengekomen vragen gebundeld worden tot een FAQ die dan kan gepubliceerd worden op de schoolwebsite.
5.2
Evaluatie
5.2.1
Evaluatie van het draaiboek
Een regelmatige evaluatie van het draaiboek en een bijsturing zijn belangrijk. De controle op namen, adressen en algemene telefoonnummers is van essentieel belang. Dat geldt ook voor de gegevens van externe hulpverleners. Evaluatie van een gebeurtenis die heeft plaatsgevonden kan ook leiden tot een aanpassing van het draai-
13 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
boek. Ook nieuwe opvattingen en ervaringen van andere scholen kunnen worden verwerkt. Het up-to-date houden van het draaiboek kan het beste worden opgedragen aan het crisisteam.
5.2.2
Evaluatie van het optreden tijdens en na de crisis
Als de crisis achter de rug is en er ook voldoende tijd is genomen voor de verwerking, kan de evaluatie gebeuren. Al zal de school altijd hopen dat zich nooit nog een crisis voordoet, het past om na te gaan wat er beter had gekund om zo tot een betere crisisinterventie te komen. Het is niet altijd mogelijk of opportuun om de doelgroepen opnieuw aan te spreken om hen te vragen of ze tevreden waren over de opvang die ze kregen. Minimaal moet het crisisteam toch kritisch terugblikken op het eigen werk, al dan niet met andere personeelsleden als klankbord. Ook het logboek waarin de leden van het crisisteam hun bevindingen noteerden, is een essentieel onderdeel bij de evaluatie.
6
Geraadpleegde bronnen
•
Allaert, E., Syllabus: Collectieve urgenties. Psychosociale zorg in noodplanning, 2008.
•
Boulogne, G. Crisiscommunicatie, Kluwer communicatie Memo, 2003
•
Boyd Danah, Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship, Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 11.
•
De Soir E., Een heel klein beetje oorlog, omgaan met traumatische ervaringen, Lannoo, 2006.
•
De Soir E. , Syllabus: Zorgzaam omgaan met crisissen in het dagelijkse schoolleven, 2008.
•
De Soir E., Syllabus: Crisiscommunicatie, 2008.
•
Fiddelaers-Jaspers R., Schoots-Wilke H., Spee I., Als een ramp de school treft, KPC Groep, 2004.
•
Kaplan Andreas M., Haenlein Michael, Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media, Business Horizons, 53(1), p. 59-68, p. 61, 2010.
•
Kaplan Andreas M., Haenlein Michael, Uitdagingen en kansen rond social media, Management Executive, 8 (3), 18-19, 2010.
•
Kegels, J. Janssens, D. Stas, L., Crisiscommunicatie. Efficiënt en professioneel beheer van de beschikbare informatiekanalen, Roularta books, 2002.
•
Kortom, vereniging voor overheidscommunicatie, Syllabus: gebruik van sociale media in crisiscommunicatie, Postbus 136 · 8000 Brugge · Tel.: 050 31 14 31, info@kortom, http://www.kortom.be
•
Mahieu, P. Crisiscommunicatie voor scholen, in: Schoolleiding en –begeleiding, rubriek school en omgeving, Diegem, Kluwer, 1997.
•
Siebens, H., 15 ‘ijzeren wetten’ van reputatie en reputatiemanagement, in: School en samenleving, 2003.
•
Cd-rom “Stapstenen voor een efficiënte aanpak van crisissituaties”, O.L.V. Ter Duinen, Heist- Zeebrugge, 2007.
Bijlagen •
M-VVKSO-2009-002-B01: Checklist voor het maken van een crisisdraaiboek (doc)
•
M-VVKSO-2009-002-B02: Voorbeelden van draaiboeken (pdf)
•
M-VVKSO-2009-002-B03: Voorbeeld van te contacteren personen en doelgroepen tijdens een crisis (doc)
14 2009-01-08 – M-VVKSO-2009-002
•
M-VVKSO-2009-002-B04: Tips i.v.m. crisiscommunicatie (pdf)
•
M-VVKSO-2009-002-B05: Nuttige websites (pdf)
