Contentstrategie Katwijk.nl
Gemeente Katwijk Afdeling Publiekszaken Juni 2011
Versie 1.0
Inleiding De contentstrategie is een strategie voor de inhoud van de website. Deze strategie helpt om te bepalen wanneer – en welke – nieuwe content relevant en nuttig is. Verder biedt dit richtlijnen voor het beheer van bestaande content. De contentstrategie is direct van invloed op de inrichting en ontwikkeling van de nieuwe website. Met een vooraf goed uitgedachte strategie worden kosten bespaard. Wijzigingen achteraf aanbrengen kost immers altijd meer geld. De contentstrategie vormt samen het redactiestatuut en de redactiewijzer de set van afspraken (de ‘spelregels’) over het beheer en de inhoud van Katwijk.nl. Aanleiding voor het opstellen van de contentstrategie, het redactiestatuut en de redactiewijzer is het project Website gemeente Katwijk 2011. Doel van dit project is om op 1 november 2011 de nieuwe website te lanceren. De genoemde documenten dragen bij aan de realisatie en borging van de inhoud voor de ontwikkeling en voor de toekomst.
2
Algemene uitgangspunten Visie gemeente Katwijk De basis voor de website - en dus de content - ligt in de visie van de Gemeente Katwijk: ‘Als u naar buiten stapt, stapt u bij ons naar binnen’. De kernwaarden die hier bij horen, gelden ook voor Katwijk.nl. Dienstverleningsformule In 2010 is de dienstverleningsformule voor de gemeente Katwijk opgesteld. Uitgangspunt hierbij is: ‘Een klant krijgt één eenvoudige ingang voor zijn contact met de overheid dicht bij huis: het KCC van de gemeente Katwijk.’ Hierbij hanteert de gemeente twee hoofdlijnen: 1. Persoonlijk maatwerk voor wie dat nodig heeft; 2. Efficiëntie voor de overige klanten, waarbij de gemeente zich zo min mogelijk opdringt (dienstverlening op afstand via het telefonische en digitale kanaal). Webrichtlijnen Eind mei 2011 heeft minister Donner een brief aan de tweede kamer gezonden. Eind 2012 moeten gemeenten voldoen aan de minimale eisen van de webrichtlijnen (waarmerk drempelvrij zonder ster). Op 1 januari 2015 moeten alle gemeentelijke websites volledig aan de webrichtlijnen voldoen (3 sterren waarmerk drempelvrij). Gemeenten die hier niet tijdig en geheel aan voldoen worden via een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) sancties opgelegd. Dit betekent dat de content geschikt moet zijn voor blinden (moeten het met een brailleapparaat kunnen lezen) en slechtzienden, maar ook dat de content begrijpelijk en duidelijk is geschreven (Op niveau B1 zodat 95% van de bevolking het kan begrijpen). Visie Katwijk.nl Katwijk.nl geeft antwoord op de vragen van de burgers. De website maakt de dienstverlening van de gemeente zichtbaar, waarbij de vraag van de burger centraal staat. De kernwaarden van de gemeente Katwijk betekenen het volgende voor de website: Kernwaarden Wij werken samen met U en voor U aan een goede dienstverlening
Wij zijn eigenzinnig en enthousiast U weet wat U aan ons heeft Wij zijn er altijd voor U
Wij werken snel en slim
Wat betekent dit voor Katwijk.nl • De dienstverlening staat centraal op de website. • Op basis van de webstatistieken worden onderwerpen (extra) onder de aandacht gebracht. • Veel dezelfde vragen in korte tijd bij het KCC, betekent tijdelijk extra aandacht op de homepage. • Klachten en suggesties kunnen eenvoudig via de website worden gemeld. • Een vormgeving die dit uitstraalt. • De informatie op de website is duidelijk geschreven, is juist en altijd actueel. • De website is 24 uur per dag bereikbaar. • Producten worden indien mogelijk digitaal aangeboden. • Contactgegevens en openingstijden hebben een duidelijke plek. • Het maken van een persoonlijke afspraak kan eenvoudig via de website. • Wijzigingen in beleid en/of regelgeving zijn binnen één werkdag op de website verwerkt. • Informatie op de website kan gemakkelijk gedeeld worden via social media.
3
Doelgroepen De website is primair voor de inwoners van Katwijk. Een inwoner heeft zelf ook verschillende rollen, zoals:
• • • • • • •
de kiezer (die invloed uitoefent via het gemeentebestuur); de klant (die vakkundig en correct wil worden ontvangen); de burger (die erop vertrouwd dat er orde en gezag) is; de partner (die graag meepraat en vertrouwd op kwaliteit van beleid); de wijkbewoner (die wil wonen in een kwalitatief goede woonomgeving) en de de belastingbetaler (die naar vermogen bijdraagt en wil weten waar de gemeente het geld aan besteed). de toerist/recreant (die gebruik wil maken van voorzieningen). Uit: strategisch communicatieplan ‘Trots op je werk, oog voor communicatie’
Verder • • •
is de website voor: ondernemers / bedrijven instellingen & verenigingen toeristen
Concreet betekent dit dat bij het schrijven van elke webtekst vooraf moet worden bepaald voor wie de tekst primair is bedoeld. Bij inwoners moet ook gekeken worden in welke rol hij/zij deze tekst zal lezen. Verder zal vooraf altijd de centrale vraag moeten worden vastgesteld. Met andere woorden: ‘Op welke vraag geeft deze tekst antwoord?’ Er wordt geen informatie op de website geplaatst waarvan niet duidelijk is voor wie de informatie binnen de doelgroep is bedoeld en welke 1 vraag dit van de burger, ondernemer, instelling, vereniging of toerist beantwoordt . De eigen gemeentelijke organisatie is geen doelgroep. Uiteraard moeten medewerkers er zelf ook de antwoorden kunnen vinden op vragen van de burgers. Maar specifieke informatie voor de medewerkers, die zij nodig hebben bij de beantwoording van vragen wordt ontsloten in het nog aan te schaffen Klant Contact Systeem (KCS). Het KCS systeem fungeert als dashboard voor het callcenter. Vanuit dit ene dashboard worden meerdere applicaties bedient. Ook de vraag-antwoord-combinaties (VAC) worden vanuit dit systeem geraadpleegd. Daarnaast is via het KCS systeem “onderwater informatie” terug te vinden, ook wel kennisbank genoemd.
1
Instructies
voor
het
schrijven
van
de
webteksten
staan
in
de
Redactiewijzer.
4
Siteconcept
Hoofdrubrieken De website bestaat uit de volgende hoofdrubrieken: • • • • • • •
Gemeente en democratie Werk en inkomen Cultuur, sport en vrije tijd Familie, jeugd en gezin Wonen, verkeer en leefomgeving Zorg en gezondheid Ondernemen
Deze hoofdrubrieken zijn afgeleid van de Thema-indeling overheid. Zie Bijlage 1 voor de volledige indeling (hoofdrubriek -> sub rubriek -> onderwerp).
Homepage De homepage heeft – net als alle andere pagina’s - een vaste ‘header’ met: • horizontaal de hoofdnavigatie • rechtsboven een zoekbox • bovenin een ondersteunende navigatie met onder meer de opties om naar het Engelse en Duitse deel te gaan, rss-feed en de sitemap. De homepage bestaat uit verschillende ‘blokken’. Blok 1: E-loket: uw digitale balie Het meest centrale blok is het blok met de informatie over de producten en diensten. De meest aangevraagde diensten worden hier getoond. In ieder geval moet er duidelijk een link zijn naar het overzicht met alle producten & diensten. Het overzicht met alle producten en diensten is een apart ontworpen pagina, die verder niet terugkomt in de hoofdnavigatie. Blok 2: Contact. Een blok met: • • • •
Contactgegevens, openingstijden, Spreekuur burgemeester, spreekuur wijkregisseurs Gegevens bedrijfscontactfunctionaris Klachten, suggesties, meldingen, maken van een persoonlijke afspraak. Het maken van afspraken is een belangrijk punt voor de gemeente. Hier moet dus meer nadruk op komen.
Blok 3: Nieuws • • • • •
Nieuwsberichten (de laatste drie worden getoond, link naar het volledige overzicht) Optioneel: Tweets (automatisch de laatste drie of vier laten inlezen) Optioneel: aanmelden nieuwsbrief Werk aan de weg (een button/plaatje die linkt naar een duidelijk overzicht met de wegwerkzaamheden in de gemeente Katwijk). Bekendmakingen (een button/plaatje die linkt naar een duidelijk overzicht met de bekendmakingen).
Blok 4: Uitgelicht Er kunnen drie (groepen van) producten / diensten/ of andere punten waar veel op wordt gezocht worden uitgelicht. Deze kunnen worden gewisseld (afhankelijk van de vraag en het seizoen,
5
bijvoorbeeld meeuwenoverlast, gladheidsbestrijding, storm, calamiteit). Per uitgelicht product of item kan een foto worden geplaatst.
Indeling per hoofdrubriek Er zijn 1. 2. 3.
maximaal drie niveaus: Hoofdrubrieken Sub rubrieken Onderwerpen
Hoofdrubriek Door met je muis over een hoofdrubriek te gaan, krijg je een overzicht van de sub rubrieken die er onder vallen. Vanuit dit overzicht kan je gelijk doorklikken naar een sub rubriek of onderwerp. Door te klikken op een hoofdrubriek, kom je op een pagina met de volgende indeling: • • •
Linkerkolom: de verdere onderverdeling (sub rubrieken) van de hoofdrubriek Middenblok: korte uitleg welke informatie je kunt vinden in deze rubriek. Rechterkolom: mogelijkheid voor een ‘vrije banner’ zodat er iets – tijdelijk - onder de aandacht gebracht kan worden.
Klik je op een item in de linkerkolom, dan veranderen het middenblok en de rechterkolom. De linkernavigatie blijft staan (wel aangepast). Je komt dan uit bij de pagina van de sub rubriek. Sub rubriek De pagina op het niveau van de subrubriek wordt als volgt ingedeeld: • Linkerkolom: de verdere onderverdeling (sub rubrieken) van de hoofdrubriek echter, onder de gekozen sub rubriek, staan de onderwerpen nu uitgeklapt. • Middenblok: korte uitleg welke informatie je kunt vinden in deze sub rubriek én de laatste relevante nieuwsberichten die horen bij deze rubriek. • Rechterkolom: mogelijkheid voor een ‘vrije banner’ zodat er iets – tijdelijk - onder de aandacht gebracht kan worden. De top 5 van meeste geraadpleegde pagina’s binnen deze sub rubriek. Onderwerp Klik je op een onderwerp in de linkerkolom, dan veranderen het middenblok en de rechterkolom. De linkernavigatie blijft staan. Het middenblok bevat een overzicht van de content die bij dit onderwerp horen en heeft een vaste indeling: • Een intro: kort en bondig de inhoud van de pagina (vet) • Veel gestelde vragen en antwoorden (de teksten komen onder andere uit de Vind 3 Vraag en antwoord combinaties) • Producten en diensten (de teksten komen onder andere uit de Vind 3 catalogus) • Formulieren (apart of onder Producten en diensten) • Regelgeving en beleid • Eventuele relevante andere (project)informatie De intro staat er altijd, de overige rubrieken zijn optioneel. In de rechterkolom staan de contactgegevens, de mogelijkheid om een afspraak te maken (indien van toepassing) en een ‘zie ook’ optie (met linken naar relevante gerelateerde producten en diensten of onderwerpen). Eventueel kan hier via een vrije banner iets onder de aandacht worden gebracht.
Bijzondere pagina’s Katwijk.nl bevat de volgende, bijzondere pagina’s: • De Engelse en Duitse pagina: eenvoudige tekstpagina met de belangrijkste informatie voor toeristen en links naar relevante (toeristische) websites. • Het E-loket: een startpagina met een mogelijkheid om te zoeken binnen alle producten, een top 10 producten en een ingang per thema, levenssituatie, producten A-Z.
6
•
BIS2: startpagina met een mogelijkheid om te zoeken binnen alle openbare stukken van BenW en de raad, top 10 meest geraadpleegde informatie, ingang per raadscommissie, gemeenteraad en benw.
Informatieniveaus Op de website gaan we uit van drie informatieniveaus: 1. Niveau 1: bestemd voor alle bezoekers. De belangrijkste vragen worden hier in begrijpelijk Nederlands beantwoord. Denk hierbij aan zaken zoals de openingstijden, voor welke zaken kun je bij de gemeente en op deze website terecht. Niveau 1 komt terug op de homepage en de ‘startpagina’s’ van de hoofdrubrieken en de sub rubrieken. Het is belangrijk dat de korte uitleg over de hoofd- en/of sub rubriek geschreven is op niveau 1. 2. Niveau 2: bestemd voor de degenen die meer willen weten over een bepaald onderwerp. De informatie wordt specifieker en de tekst krijgt meer onderwerp gerelateerd taalgebruik. Let op: dit is geen vrijbrief voor vakjargon. Is er een begrijpelijk Nederlands woord voor een vakterm, dan heeft deze de voorkeur. Is een vakterm onvermijdelijk, bijvoorbeeld omdat er geen ander woord voor bestaat, dan zal de term – de eerste keer dat deze wordt gebruikt - uitgelegd moeten worden. Niveau 2 vinden we op de site terug bij de onderwerpspagina’s. 3. Niveau 3: bestemd voor degenen die het naadje van de kous willen weten. Dit is het diepste niveau, bijvoorbeeld de exacte tekst van de regeling of de bijbehorende beleidsnota. Dit zullen op de onderwerpspagina’s vaak linken zijn naar het BIS, overheid.nl, besluitenlijst benw etc. Uitgangspunt is dat bij elke link naar een specifiek document of regeling, een toelichting staat op niveau 2.
Contenttypen De website heeft drie contenttypen: tekst, formulieren en filmpjes. Tekst Katwijk.nl bestaat hoofdzakelijk uit teksten, die onder te verdelen zijn in de volgende ‘onderdelen’: • Producten en Diensten • Vraag en antwoord • Beleidsinformatie & toelichting regelgeving • Projectinformatie • Persberichten • Nieuwsberichten In de Redactiewijzer is uitgewerkt hoe deze onderdelen zijn opgebouwd. De basis van de Producten en Diensten en Vraag en Antwoord komt uit de VIND3 catalogus (SDU). Formulieren De formulieren worden afgenomen bij de SDU. Filmpjes Door een standaard filmpje te plaatsten, voldoet de website niet meer aan de webrichtlijnen. Om te voldoen aan de webrichtlijnen is het noodzakelijk dat de informatie uit een film ook via tekst is terug te vinden (bijvoorbeeld door ondertiteling van het filmpje). Dit kost bij het maken extra tijd en dus ook extra geld. Het plaatsen van een filmpje zal dus met enige terughoudendheid moeten gebeuren. Er zijn twee redenen om een filmpje te plaatsen: • De boodschap is veel beter te presenteren via een film dan via een tekst. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het voorstellen van de buitengewone ambtenaren burgerlijke stand (babs) of een persoonlijke boodschap van de burgemeester (bijvoorbeeld bij een ramp of om een bepaalde (pijnlijke) bezuinigingsmaatregel uit te leggen).
2
De
voorkeur
gaat
uit
naar
aparte
webtoepassing
van
het
BIS
waar
vanuit
de
website
naar
wordt
gelinkt.
Zolang
deze
niet
bestaat,
is
deze
startpagina
een
alternatief.
7
•
Het is een leuke aanvulling op de tekst die op de website staat. Denk hierbij aan een promotiefilm van de toeristenmarkt of het bloemencorso.
Actualiteit & jaarplanning Een actuele website is een absolute randvoorwaarde voor een goede dienstverlening. Daarom hanteren we de volgende uitgangspunten: •
• • •
Wijzigingen in beleid en/of regelgeving en uitvoeringsbesluiten – die relevant zijn voor de doelgroep - zijn binnen één werkdag nadat deze formeel zijn vastgesteld op de website verwerkt. Updates van de VIND3 catalogus zijn binnen vier werkdagen verwerkt op de website. Dagelijks wordt gekeken of de juiste items op de homepage worden uitgelicht. Een item wordt nooit langer dan drie weken achter elkaar worden uitgelicht. Minimaal 1x per maand worden de vrije banners in de rechterkolom bij de hoofdrubrieken, sub rubrieken en onderwerpen nagelopen op actualiteit en relevantie.
Om verouderde informatie tegen te gaan worden houdbaarheidsdatums aan pagina’s meegegeven. Vooraf is erover nagedacht tot wanneer de informatie relevant is. De pagina verdwijnt automatisch op de aangegeven houdbaarheidsdatum. Standaard staat de datum ingesteld op één jaar (de content gaat na één jaar van de website af, tenzij een andere datum is ingevuld). Een jaarplanning zorgt voor een gestructureerde actualisatie van de content. Het is goed deze daarom op te stellen. Dit is tevens een natuurlijk moment om samen met de communicatieadviseurs te kijken naar de (nieuwe) communicatieplannen van de 6 thema’s en te zorgen voor noodzakelijke afstemming. Op deze wijze borg je de afstemming tussen de diverse (digitale) media.
8
