Contemplatie Omtrent Satisfactie Een klanttevredenheid en imago onderzoek voor COS Nederland

Contemplatie Omtrent Satisfactie Een klanttevredenheid en imago onderzoek voor COS Nederland

Onderzoeker: Wendy Boonstra Wetenschappelijk begeleider: Dr. W.L.C.M. Merks – van Brunschot

Wetenschapswinkel Universiteit van Tilburg

November 2004 Universiteit van Tilburg Wetenschapswinkel Postbus 90153 5000 LE Tilburg Tel. 013-4662645 E-mail: [email protected] Internet: www.uvt.nl/wetenschapwinkel ISBN 90-73758-66-1

Voorwoord COS Nederland is de landelijke vereniging van centra voor internationale samenwerking en is actief op het gebied van internationale samenwerking, duurzame ontwikkeling en de multiculturele samenleving. COS Nederland verenigt 16 regionale centra (COSsen) en het landelijk bureau. COSsen zijn initiator en samenwerkingspartner in vele projecten, zoals de campagne ‘Fiets naar je werk’, die woon-werkverkeer per fiets wil stimuleren. De afgelopen jaren heeft COS Nederland veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van een kwaliteitsbeleid. Daarbij is het belang van klanttevredenheid naar voren gekomen. In juni 2003 heeft COS Nederland daarom de Wetenschapswinkel van de Universiteit van Tilburg benaderd voor een klanttevredenheids- en imago-onderzoek. Wendy Boonstra heeft het onderzoek uitgevoerd in het kader van haar studie Organisatiewetenschappen. Met het onderzoek heeft zij getracht inzicht te krijgen in de mate waarin klanten van COS Nederland (on)tevreden zijn over de huidige dienstverlening. Bovendien heeft Boonstra onderzocht wat voor imago COS Nederland heeft bij haar klanten en of er een bepaalde samenhang bestaat tussen dit imago en de mate van tevredenheid bij klanten. Het onderzoek heeft een aantal concrete aanbevelingen opgeleverd. Deze aanbevelingen spitsen zich toe op verbetering van de communicatie en profilering van de organisatie. Naast de praktische en maatschappelijke relevantie heeft dit onderzoek ook een wetenschappelijke relevantie. Bestaande theorieën over klanttevredenheid en imago worden op hun bruikbaarheid onderzocht. Inzicht in de toepasbaarheid van het theoretische analysemodel bij dit type dienstverlener kan het theoretisch inzicht verbeteren. COS Nederland is inmiddels met de aanbevelingen aan de slag gegaan. Ook worden de vragenlijsten die Boonstra voor het onderzoek heeft opgesteld aangepast voor gebruik op regionaal niveau. Hiermee kunnen ook de regionale COSsen hun imago en klanttevredenheid meten en aanscherpen. Nienke de Vries Bemiddelaar Wetenschapswinkel

Voorwoord van de auteur De afgelopen elf maanden heb ik mij bezig gehouden met een klanttevredenheid en imago onderzoek voor COS Nederland. Het resultaat van dat onderzoek is weergegeven in dit onderzoeksrapport. Met de afronding van het onderzoek komt er een einde aan mijn studie Beleids- en Organisatiewetenschappen aan de Universiteit van Tilburg. Een mooie gelegenheid om een aantal mensen te bedanken. Ineke Merks, die mij, ondanks haar volle agenda, heeft willen begeleiden en met goede suggesties en kritische vragen een belangrijke bijdrage heeft geleverd aan dit onderzoek. COS Nederland, voor de mogelijkheid om het onderzoek te doen en voor de manier waarop jullie mij hebben betrokken bij het team. Tabe Jorritsma, die mij vanuit COS Nederland heeft begeleid, voor zijn ideeen en suggesties en de prettige samenwerking. Nienke de Vries en andere medewerkers van de Wetenschapswinkel voor hun begeleiding. De klanten van COS Nederland voor hun medewerking aan het onderzoek And last but not least, mijn ouders, broer en zus voor ……….alles eigenlijk!

Wendy Boonstra

Inhoudsopgave

Voorwoord

iii

Voorwoord van de auteur

v

Samenvatting

1

1

Onderwerp van onderzoek 1.1 De opdrachtgever 1.2 Aanleiding tot onderzoek 1.3 Probleemstelling 1.3.1 Doelstelling 1.3.2 Algemene vraagstelling 1.4 Relevantie 1.5 Opbouw van de scriptie

5 5 7 8 8 8 8 9

2

Theoretisch Kader 2.1 Klanttevredenheid 2.2 Meten van klanttevredenheid 2.2.1 Kwaliteit van dienstverlening 2.2.2 Productkwaliteit 2.2.3 Prijs 2.3 Imago 2.3.1 Meetmethode 2.4 Conclusie

11 11 15 15 19 19 20 23 23

3

Opzet en uitvoering van het onderzoek 3.1 Onderzoeksvragen 3.2 Type van onderzoek 3.2.1 Praktijkgericht en Fundamenteel onderzoek 3.2.2 Gevalsstudie 3.2.3 Verklarend en beschrijvend onderzoek 3.2.4 Evaluatie en belevingsonderzoek 3.3 Waarnemingsmethoden 3.4 Selectie van waarnemingseenheden 3.5 Kwaliteit van het onderzoeksontwerp 3.5.1 Validiteit 3.6 Betrouwbaarheid 3.7 Verantwoording meetinstrument 3.7.1 Schriftelijke vragenlijst 3.7.2 Opbouw vragenlijst 3.8 Meten van de tevredenheid 3.9 Analyseplan 3.10 Toepasbaarheid

27 27 28 28 28 29 29 29 29 32 32 33 34 34 35 36 38 39

viii

CONTEMPLATIE OMTRENT SATISFACTIE

4

Resultaten 4.1 Respons 4.2 Klanttevredenheid 4.2.1 Betrouwbaarheid 4.2.2 Snelheid 4.2.3 Tastbaarheden 4.2.4 Zekerheid 4.2.5 Empathie 4.2.6 Prijs 4.3 Resumé Klanttevredenheid 4.4 Imago 4.4.1 Bekendheid 4.4.2 Kenmerken 4.4.3 Positie 4.5 Resumé Imago 4.6 De relatie tussen klanttevredenheid en imago 4.7 Open Vraag 4.7.1 Opmerkingen m.b.t de vragenlijst 4.7.2 Opmerkingen m.b.t. COS Nederland

41 41 42 42 44 44 45 46 47 48 48 49 54 57 58 58 59 59 60

5

Betrouwbaarheid meetinstrument voor

63

klanttevredenheid 5.1 Betrouwbaarheid: 5.2 Snelheid 5.3 Tastbaarheden 5.4 Zekerheid 5.5 Empathie 5.6 Prijs 5.7 Klanttevredenheid

63 63 64 65 65 66 66 67

6

Conclusie en aanbevelingen 6.1 De onderzoeksvragen 6.2 Conclusie m.b.t. de respons 6.3 Aanbevelingen 6.3.1 Tevredenheid 6.3.2 Imago 6.3.3 Aanbevelingen “SPA” 6.3.4 Aanbevelingen “Regionale Cossen” 6.3.5 Aanbevelingen “Overige” 6.3.6 Aanbevelingen Meetinstrument

69 69 72 73 73 73 73 74 74 75

7

Reflectie op het onderzoek

77

Literatuurlijst

79

Bijlagen

87

Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van COS Nederland. COS Nederland is de landelijke vereniging van centra voor internationale samenwerking en is actief op het gebied van internationale samenwerking, duurzame ontwikkeling en de multiculturele samenleving. De afgelopen jaren heeft COS Nederland veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van het kwaliteitsbeleid. Daarbij is het belang van klanttevredenheid naar voren gekomen. COS Nederland heeft daarom de Wetenschapswinkel van de Universiteit van Tilburg benaderd voor de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek. Naast klanttevredenheid wilde COS Nederland ook graag een imago onderzoek laten uitvoeren en is de vraag ontstaan of imago wellicht bij het klanttevredenheidsonderzoek kon worden betrokken. Daarvoor moest echter wel een wetenschappelijke basis worden gevonden. Het klanttevredenheidsonderzoek is gestart met een literatuurstudie. Daarin is getracht een beeld te krijgen van het concept (klanttevredenheid) en de manier waarop het gemeten kan worden. Veel van de literatuur omtrent (klant)tevredenheid is gebaseerd op het zogenaamde disconfirmatiemodel. In dit model staan de verwachtingen, de ervaringen en de discrepantie tussen verwachting en ervaring centraal. Het model vormt de basis van veel klanttevredenheidsonderzoek maar er wordt in de literatuur ook gepleit voor een alternatief model waarin niet de verwachtingen maar de prestatie centraal staat. Het probleem ten aanzien van de verwachtingen is dat klanten vaak moeite hebben achteraf aan te geven welke verwachtingen men voor het gebruik van de dienstverlening had en het kan de dienstverlener ook confronteren met onrealistische verwachtingen. Bovendien zou onderzoek hebben aangetoond dat prestatie en betere inzicht geeft in de tevredenheid. Binnen dit onderzoek is daarom de klanttevredenheid gemeten met behulp van de waargenomen prestatie. Vervolgens is gezocht naar dimensies die als basis kunnen dienen voor de ontwikkeling van een instrument waarmee de tevredenheid bij klanten van COS Nederland kan worden gemeten. Het zogenaamde Service Performance instrument wordt in veel klanttevredenheidsonderzoek gebruikt al is het oorspronkelijk bedoeld als meetinstrument voor de kwaliteit van dienstverlening. Het instrument is gebaseerd op prestatie meting en daarmee bruikbaar binnen dit onderzoek. Wel is aan dit instrument een extra dimensie (prijs) toegevoegd. In de literatuur over klanttevredenheid zijn enkele aanknopingspunten gevonden voor een relatie tussen klanttevredenheid en imago en op basis daarvan is imago betrokken bij het onderzoek. Ook voor imago zijn een aantal dimensies uit de literatuur afgeleid die het concept meetbaar maken.

2


Tenslotte is het theoretisch analyse model opgesteld waarin de concepten zijn weergegeven die als basis dienen voor het onderzoek. Om het onderzoeksdoel “Inzicht krijgen in de mate waarin klanten van COS Nederland (on) tevreden zijn over de huidige dienstverlening en het imago dat COS Nederland volgens haar klanten heeft en nagaan of er een bepaalde samenhang is tussen dit imago en de mate van tevredenheid” te kunnen realiseren is een schriftelijke vragenlijst ontwikkeld die is gebaseerd op de concepten uit de literatuur. Deze concepten zijn geoperationaliseerd door bestaande vragenlijsten met betrekking tot klanttevredenheid en imago te integreren. Vervolgens is vastgesteld welke klanten binnen het onderzoek betrokken konden worden en zijn deze klanten onderverdeeld in drie strata (SPA, regionale COSsen en Overige). Er zijn 384 vragenlijsten verstuurd maar de respons op de vragenlijst was erg laag. Dit heeft er uiteindelijk toe geleid dat de groep SPA buiten de analyse is gehouden. De resultaten uit de andere twee strata zijn ondanks de beperkte respons geanalyseerd. 1

Uit het onderzoek is gebleken dat de klanten van COS Nederland redelijk tevreden zijn over de dienstverlening. Op alle dimensies wordt gemiddeld positief gescoord maar er is ruimte voor verbetering. Het onderzoek heeft ten aanzien van klanttevredenheid weinig concrete verbeterpunten opgeleverd maar wel kon worden aangegeven welke aspecten klanten belangrijk vinden. Op basis van die informatie kan COS Nederland stappen ondernemen om de tevredenheid te verhogen. Ook zijn suggesties gedaan voor alternatieve manieren om de klanttevredenheid meetbaar te maken. De betrouwbaarheid van het meetinstrument voor klanttevredenheid is binnen het onderzoek geanalyseerd. Uit deze analyse komt onder andere naar voren dat de items over het algemeen de dimensies betrouwbaar meten. Het imago is met behulp van drie dimensies in kaart gebracht. Uit de analyse blijkt dat het imago van COS Nederland positief is. De klanten associëren in elk geval een aantal zeer positieve kenmerken met de organisatie. Maar tevens blijkt dat een aantal kenmerken die COS Nederland met zichzelf associeert door klanten niet of in mindere mate herkend worden. Wat betreft de bekendheid van COS Nederland onder haar klanten blijkt dat met name klanten uit de groep “Overige” niet altijd een helder beeld hebben van de organisatie. De missie en de thema’s waar COS Nederland zich mee bezighoudt zijn onderwerpen waarbij dit tot uiting komt. Deze onduidelijkheid heeft te maken met de communicatie tussen COS Nederland en haar klanten. Daarop zijn aanbevelingen gedaan.

1 Met klanten wordt in dit geval bedoeld de klanten die behoren tot de groep regionale COSsen en de groep “Overige”

SAMENVATTING

3

Verder is de relaties tussen klanttevredenheid en imago geanalyseerd. Daaruit is op te maken dat er een positieve en significante relatie is gevonden tussen beide begrippen maar dat het verband niet sterk is. Verder onderzoek zou meer inzicht kunnen bieden in de relatie tussen beide begrippen.

1

Onderwerp van onderzoek

In dit hoofdstuk zullen achtereenvolgens de opdrachtgever, de aanleiding tot onderzoek, de probleemstelling (doelstelling en algemene vraagstelling), de relevantie en de opbouw van de scriptie aan de orde komen.

1.1 De opdrachtgever Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van COS Nederland. COS Nederland is de landelijke vereniging van centra voor internationale samenwerking. De vereniging bestaat uit een landelijke bureau gevestigd in Dor2 drecht en zestien zelfstandige regionale organisatie- en adviesbureaus. Deze regionale centra specialiseren zich in adviezen en projecten die betrekking hebben op drie kernthema’s; internationale samenwerking, duurzame ontwikkeling en de multiculturele samenleving. Het COS richt zich op de Nederlandse burger met als doel versterking van het draagvlak voor de bovengenoemde thema’s door middel van discussie en het actief betrekken van burgers bij activiteiten rond de drie thema’s. De COSsen doen dat enerzijds door het bieden van ondersteuning, service en advies aan eenieder die op deze terreinen beleid en/of activiteiten wil ontplooien en anderzijds door zelf projecten te ontwikkelen en uit te voeren, bijvoorbeeld om nieuwe thema’s onder de aandacht van het publiek te brengen of om nieuwe doelgroepen bij het werk te betrekken. Het merendeel van de activiteiten van de regionale COSsen vindt plaats op en komt voort uit het lokale en regionale niveau, en elk COS is daar zelf verantwoordelijk voor. Een (groeiend) deel van de activiteiten betreft echter projecten die onder verantwoordelijkheid van de vereniging COS Nederland worden ontwikkeld en door alle of een aantal van de zestien COSsen in de regio worden uitgevoerd. Een voorbeeld hiervan is het project “investeren in ontwikkeling”. In 2002 heeft COS Nederland een overeenkomst gesloten met 3 Oikocredit voor de uitvoering van twee pilotprojecten door een aantal regionale COSsen in samenwerking met regionale werkgroepen van Oikocredit. Met deze pilotprojecten wil men een aantal doelstellingen realiseren namelijk, met behulp van het netwerk van het COS voorlichting geven aan, voor Oikocredit, nieuwe doelgroepen, het stimuleren van discussie over duurzame ontwikkeling en verantwoord beleggen, en de werving van nieuwe financiële investeerders in het kredietsysteem van Oikocredit. Omdat het in dit 2 Oorspronkelijk stond COS voor Centrum voor Ontwikkelingssamenwerking vandaar de “O” in COS. 3 Oikocredit is een organisatie die kleinschalige kredieten verstrekt aan initiatieven in ontwikkelingslanden. Deze kredieten worden door Oikocredit verkregen via Nederlandse deelnemers die in de vorm van certificaten geld beschikbaar stellen.

6


geval om pilotprojecten gaat, wordt tevens beoogd actiemodellen te ontwikkelen die ook elders in het land toegepast kunnen worden. De landelijke projecten ontstaan over het algemeen op twee manieren. Allereerst kan binnen het landelijk bureau of een van de regionale COSsen een idee ontstaan voor een project. De rol van COS Nederland bestaat dan bijvoorbeeld uit het benaderen van landelijke organisaties die interesse zouden kunnen hebben in deelname aan het project. Of het zoeken van organisaties die kunnen bijdragen aan de financiering ervan. De regionale COSsen zorgen, eventueel in samenwerking met andere organisaties en ondersteund door COS Nederland, voor de uitvoering van het project. Dit gebeurt op basis van afspraken die elk bij de uitvoering van zo’n project betrokken COS met COS Nederland maakt en afspraken die COS Nederland is overeengekomen met de landelijke partner / financier. Een andere mogelijkheid is dat externe partijen COS Nederland benaderen met een voorstel voor een project. Zo kan het zijn dat een organisatie die graag op landelijk niveau iets wil organiseren, rond een thema (dat aansluit bij de kernthema’s waarop het COS zich richt), maar zelf geen landelijk netwerk heeft en daarom bij het COS aanklopt om gezamenlijk iets op te zetten. COS Nederland bekijkt dan hoe dit gerealiseerd kan worden en welke regionale COSsen bij het project kunnen worden betrokken. Ook hier geldt dat COS Nederland een contract of raamovereenkomst sluit met de landelijke partner(s) / opdrachtgevers en tevens een contract opstelt met de regionale COSsen over de uitvoering van het project. De belangrijkste taken van COS Nederland zijn, het ondersteunen van de regionale COSsen, het formuleren van de gezamenlijke identiteit, het stimuleren van onderlinge samenwerking tussen de regionale centra en tussen de centra en landelijke organisaties, het ontwikkelen en acquireren van projecten en het behartigen van de belangen van de regionale centra. COS Nederland is als het ware het gezicht van de COSsen op nationaal niveau. COS Nederland onderscheidt zich van andere organisaties binnen de branche door zich exclusief te richten op het Nederlandse publiek. De vereniging heeft in elke provincie ten minste één regionale COS. Deze regionale COSsen hebben weer een uitgebreid netwerk van zeer gedifferentieerde contacten. COS Nederland beschikt daarmee over een breed landelijk netwerk dat kan worden ingezet ten behoeve van landelijke opdrachtgevers. Tevens verbindt COS Nederland lokale en mondiale thema’s met elkaar. Een voorbeeld hiervan is het project “Fiets naar je werk”. In deze campagne wordt samengewerkt met Novib, het centrum voor GezondheidsBevordering op de Werkplek (GBW) en de Fietsersbond. Werkgevers wordt in het kader van dit project om een sponsorbijdrage gevraagd voor elke, door hun werknemers, gefietste kilometer. Hiermee wordt getracht het woon werk verkeer per fiets te stimuleren om zo de uitstoot van CO2 te reduceren en bij te dragen aan een

ONDERWERP VAN ONDERZOEK

7

schoner milieu. Tegelijkertijd worden met de opbrengst van het project, duurzame ontwikkelingsprojecten van Novibpartners in Ethiopië (bodembescherming), Bangladesh (ecologische landbouw) en Brazilië (strijd tegen houtkap) ondersteund. Op deze wijze wordt een koppeling gemaakt tussen duurzame ontwikkeling in Nederland en in ontwikkelingslanden. 1.2 Aanleiding tot onderzoek COS Nederland bevindt zich in de non profit sector en ook binnen deze sector neemt de aandacht voor kwaliteit steeds meer toe (Powell, 1987). Organisaties willen hun opdrachtgevers, financiers en andere relaties laten zien dat er kwaliteit wordt geleverd. Dat er duidelijke eisen worden gesteld aan hun producten en diensten (Van Zoest, 1996). Deze toenemende aandacht voor kwaliteit is ook bij COS Nederland merkbaar. Zo is er in 2001 een kwaliteitstraject van start gegaan waar alle 16 regionale COSsen en het landelijk bureau van COS Nederland in mee doen. Tevens is er een Beleidsplan Kwaliteitszorg opgesteld, een medewerker kwaliteitszorg aangesteld en er zijn kwaliteitskringen gevormd. Ook heeft COS Nederland een inventarisatie gemaakt van de algehele kwaliteitssituatie bij de COSsen op basis waarvan aanbevelingen zijn geformuleerd per COS. Een aspect van het kwaliteitsbeleid is de klanttevredenheid. Volgens het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) is klanttevredenheid de cruciale factor om een organisatie op te kunnen bouwen en het meten van klanttevredenheid is, zo stellen zij, bij uitstek het vertrekpunt van verbeteracties. Door klanttevredenheid te meten wordt nagaan hoe de organisatie presteert en waar verbeteringen nodig zijn (Wentink, 1999). Met betrekking tot dit onderwerp is 4 binnen COS Nederland de vraag ontstaan hoe klanttevredenheid gemeten kan worden en in welke mate de klanten van COS Nederland tevreden zijn over de huidige dienstverlening. Om hierop een antwoord te krijgen heeft COS Nederland de Wetenschapswinkel van de Universiteit van Tilburg benaderd voor de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek. Tijdens het gesprek met de Wetenschapswinkel is door COS Nederland aangegeven dat men tevens inzicht zou willen krijgen in het imago van COS Nederland. Omdat COS Nederland het idee heeft dat er mogelijk een bepaalde samenhang bestaat tussen klanttevredenheid en imago is door COS Nederland gevraagd of imago eventueel kan worden meegenomen in het onderzoek naar de klanttevredenheid. Of en hoe imago binnen het onderzoek naar de tevredenheid van klanten van COS Nederland past, zal moeten blijken uit de literatuurstudie die in het kader van het klanttevredenheidsonderzoek zal worden verricht.

4 In het vervolg wordt, tenzij anders is aangegeven, met COS Nederland het landelijk bureau in Dordrecht bedoeld.

8


1.3 Probleemstelling Een probleemstelling is het geheel van redeneringen waarmee de onderzoeker het te onderzoeken verschijnsel tot een (wetenschappelijk) onderzoekbaar onderzoeksprobleem definieert en bestaat uit een doelstelling en een logisch afgeleide vraagstelling (Jonker & Pennink, 2000; 11). 1.3.1

Doelstelling

Inzicht krijgen in de mate waarin klanten van COS Nederland (on) tevreden 5 zijn over de huidige dienstverlening en het imago dat COS Nederland volgens haar klanten heeft en nagaan of er een bepaalde samenhang is tussen dit imago en de mate van tevredenheid. Deze doelstelling vereist enige toelichting. Het hoofddoel van het onderzoek is het meten van de huidige klanttevredenheid. Daarvoor zal een meetinstrument moeten worden ontwikkeld. Aangezien COS tevens geïnteresseerd is in het imago dat de organisatie volgens haar klanten heeft zal in het onderzoek worden nagegaan of er in de literatuur een relatie bestaat tussen klanttevredenheid en imago. Indien dat het geval is zal worden onderzocht welk imago COS Nederland volgens haar klanten heeft en hoe het verband tussen klanttevredenheid en imago er empirisch uitziet. 1.3.2

Algemene vraagstelling

In welke mate zijn de klanten van COS Nederland (on)tevreden over de huidige dienstverlening, welk imago heeft COS Nederland volgens haar klanten en welke relatie bestaat er tussen de klanttevredenheid en het imago van COS Nederland? 1.4 Relevantie Onderzoek wordt niet gedaan omwille van het onderzoek. Het dient een doel en heeft een bepaalde relevantie. Dit onderzoek is een afstudeeronderzoek dat is uitgevoerd in het kader van de studie Beleids- en organisatiewetenschappen. Deze opleiding bestudeert het menselijk handelen in processen van sturing, beleid en organisatie vanuit een sociaal – wetenschappelijke invalshoek. Het is gericht op organisaties en hun strategische beleidsvorming en op samenwerkingsvormen binnen en tussen organisaties (Studiegids 2002/2003). Het biedt kennis over het verbeteren van het functioneren van een organisatie. Een klanttevredenheids en imago onderzoek is binnen het kader van de opleiding een relevant onderzoeksthema omdat het zich richt 5

“ Imago is het beeld (perceptie) van de organisatie dat de buitenwacht van een organisatie heeft” (Raaij, Vinken & van Dun, 2002)

ONDERWERP VAN ONDERZOEK

9

op het functioneren en ontwikkelen van een organisatie (COS Nederland) door het analyseren van de relatie tussen organisaties (COS Nederland en haar klanten) om daaruit verbeterpunten te destilleren die de organisatie als aanknopingspunten voor verandering kan gebruiken. Het onderzoek heeft praktische en maatschappelijke relevantie omdat inzicht in de klanttevredenheid de effectiviteit kan verhogen en de continuïteit van de organisatie kan waarborgen (Thomassen et al, 1994). Klanttevredenheid is onderdeel van het kwaliteitsbeleid dat COS Nederland momenteel ontwikkelt. Een beter inzicht in de attitude van de klant ten aanzien van de dienstverlening, maakt het mogelijk, waar nodig aanpassingen te doen zodat men in de toekomst beter in kan spelen op de behoeften van de klant. Het onderzoek komt daarmee niet alleen COS Nederland maar ook haar klanten ten goede. Daarnaast heeft het onderzoek ook wetenschappelijk relevantie. Binnen het onderzoek worden namelijk bestaande theorieën over klanttevredenheid en imago op hun bruikbaarheid onderzocht. Inzicht in de toepasbaarheid van het theoretisch analyse model bij dit type dienstverlener zou mogelijk het theoretisch inzicht kunnen verbreden. Het meetinstrument dat binnen het onderzoek wordt ontwikkeld kan mogelijk een bijdrage leveren aan het analyseren van andere soortgelijke cases en op deze wijze bijdragen aan het theoretisch inzicht omtrent klanttevredenheid en imago. 1.5

Opbouw van de scriptie

In hoofdstuk twee van het onderzoeksrapport zal op de theorie rond klanttevredenheid worden ingegaan. Het begrip klanttevredenheid zal worden gedefinieerd en er wordt besproken welke aspecten klanttevredenheid bepalen. Verder wordt ingegaan op het begrip imago en de mogelijke relatie tussen imago en klanttevredenheid. Tenslotte wordt in dit hoofdstuk een theoretisch model voor het meten van klanttevredenheid gepresenteerd. In hoofdstuk drie komt de opzet en uitvoering van het onderzoek aan bod. Er zal worden ingegaan op de typering van het onderzoek, de wijze waarop de begrippen uit het theoretisch model worden geoperationaliseerd en welke stappen worden genomen om een antwoord te vinden op de onderzoeksvragen. In hoofdstuk vier en vijf worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. In hoofdstuk zes worden de conclusie en de aanbevelingen, die uit het onderzoek kunnen worden afgeleid, behandeld. In hoofdstuk zeven wordt tenslotte gereflecteerd op het onderzoek.

2

Theoretisch Kader

Binnen dit onderzoek staat de mate waarin klanten van COS Nederland tevreden zijn over de dienstverlening centraal. Allereerst zal daarom in dit hoofdstuk worden in gegaan op het begrip klanttevredenheid. Vervolgens zal worden besproken hoe tevredenheid meetbaar gemaakt kan worden. In het laatste deel van dit hoofdstuk wordt het begrip imago en de relatie tussen imago en klanttevredenheid besproken.

2.1

Klanttevredenheid

In de literatuur zijn vele definities te vinden van het begrip kanttevredenheid. Daarbij valt op dat veel van de definities (zie hieronder) een overlappende kern hebben. “Tevredenheid is de evaluatie door klanten die is gebaseerd op de waargenomen discrepantie tussen de vooraf gestelde verwachtingen van een dienst en de werkelijke prestatie van die dienst zoals die na gebruik wordt beoordeeld” (Oliver, 1997). “Indien de werkelijke prestatie gelijk is of groter dan de verwachting die men had over de dienst spreekt men van tevredenheid. Ontevredenheid treedt op indien de ervaring minder is dan de verwachting” (Peter en Olsen, 1994). “De uitkomst van een subjectieve evaluatie of het gekozen alternatief (product of dienst) overeenkomt met de verwachting van een subject over dat alternatief, of deze overtreft” (Bloemer,1996). “Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use. It is a post choice evaluative judgement resulting from a specific selection” (Mowen, 1994). Wat opvalt aan de bovengenoemde definities is dat veel ervan klanttevredenheid beschrijven met behulp van verwachting en ervaring. Dit komt omdat ze voor een groot deel gebaseerd zijn op het zogenaamde (uitgebreide) disconfirmatiemodel (figuur 2.1). Klanttevredenheid wordt volgens het model bepaald door de verwachtingen, de waargenomen prestatie (ervaring) en het verschil tussen de waargenomen prestatie en de verwachtingen (disconformiteit). Het model stelt dat klanten voorafgaand aan een aankoop verwachtingen hebben over de prestatie van een product of dienst. Deze verwachtingen vormen later de standaard (de vergelijkingsmaat) waarmee de waargenomen prestatie van het product of dienst vergeleken wordt. Wanneer de waargenomen prestatie hoger is dan de verwachtingen ontstaat positieve

12


Verwachtingen Disconfirmatie

Klanttevredenheid

Waargenomen prestatie

Figuur 2.1 Uitgebreide disconfirmatiemodel (uit: Neuféglise, 1999)

disconfirmatie en de kans dat klanten tevreden zullen zijn stijgt. Wanneer niet aan de verwachtingen wordt voldaan onstaat negatieve disconfirmatie en de kans dat klanten ontevreden zullen zijn stijgt (Arnould. Price & Zinkhan, 2004). Alhoewel het model de basis is voor een groot deel van de literatuur over klanttevredenheid bestaat er nogal wat onenigheid over welk van de aspecten uit het disconfirmatie model nu het meest van invloed zijn op de tevredenheid. Ook wordt de meetbaarheid van de verschillende aspecten bekritiseerd. Zo zijn er wetenschapper die aangeven dat disconfirmatie bepalend is voor de tevredenheid (o.a. Oliver, Spreng, MacKenzie, Olshavsky, 1996; in Patterson, Johnson & Spreng, 1997). Terwijl anderen van mening zijn dat de verwachtingen het zwaarst wegen bij het vaststellen van de tevredenheid. Klanten zouden vaak niet in staat zijn om de prestatie van een dienst te beoordelen omdat ze daarvoor onvoldoende kennis bezitten of er te weinig ervaring mee hebben (Darby & Karni, 1973; Day & Barksdale, 1992; Jackson & Cooper, 1988). Weer anderen geven aan dat uit onderzoek is gebleken dat de waargenomen prestatie het zwaarst weegt (o.a. Churchill & Suprenant, 1982; Tse & Wilton, 1988; Oliver, 1997; Halstea, Hartman & Smit, 1994; Cronin & Taylor, 1992, Bolton & Drew, 1991; Babakus en Boller, 1992; Durvasula et al., 1999). Klanten zouden namelijk moeite hebben achteraf aan te geven wat ze vooraf precies verwachten van de dienst en dus geneigd zijn een zo hoog mogelijk verwachtingsniveau aan te geven. Deze

THEORETISCH KADER

13

verwachtingen liggen vaak een stuk boven het niveau van de ervaren dienst (Pieters, 1999). Een ander kritiek punt op het disconfirmatiemodel is het feit dat in het model de verwachtingen en ervaringen onafhankelijk zijn. Dit maakt het een statisch model waarin de tijd geen rol speelt. Terwijl dienstverlening juist een proces is van wederzijdse beïnvloeding dat zich tussen dienstverlener en klant voltrekt in de tijd (Pieters, 1999). Een klant heeft tijdens een langdurige relatie met aanbieder de mogelijkheid om, aan de hand van de tot dan toe opgedane ervaring de verwachting bij te stellen. Hierdoor komen verwachting en ervaring dichter bij elkaar te liggen en is de oorspronkelijke verwachting moeilijk meetbaar (Cronin & Taylor, 1992). Wanneer een prestatie goed is heeft dat een positieve invloed op de tevredenheid, in het geval van een slechte prestatie is de invloed negatief. (Berger & van Mens,1997) Alhoewel er in de literatuur dus geen consensus is over welk aspect nu het beste klanttevredenheid tot uitdrukking brengt zal binnen dit onderzoek klanttevredenheid worden gemeten met behulp van de ervaring (waargenomen prestatie). Deze keuze zal in sub-paragraaf 2.2.1 en in hoofdstuk 3 nader worden toegelicht. De mate van tevredenheid kan zowel van toepassing zijn op een product als op een dienst en de dienstverlening. COS Nederland is te typeren als dienstverlener en het onderzoek richt zich dan ook op de tevredenheid over de dienstverlening van de organisatie. Of klanten tevreden zijn over een dienst is over het algemeen moeilijker te bepalen dan bij producten. Dit heeft te maken met de manier waarop diensten worden geproduceerd, geconsu6 meerd en geëvalueerd (Parasuraman et al, 1990). Diensten verschillen van producten op drie fundamentele kenmerken -

6

Diensten zijn ontastbaar. De ontastbaarheid van een dienst houdt in dat een dienst meer een prestatie is dan een concrete zaak. Diensten kunnen niet worden bewaard, opgeslagen, hergebruikt of geretourneerd, zijn lastig te beoordelen voorafgaand aan de aankoop en het is moeilijk om aanbod en vraag te synchroniseren (Zeithaml & Bitner, 1996). Dit in tegenstelling tot een product. Door de ontastbaarheid kan de klant moeilijk een beeld van de dienst vormen. Klanten weten daarom vaak niet goed wat ze kunnen en mogen verwachten. Zeker als het om diensten gaat waarbij specifieke deskundigheid en vaardigheid nodig is om de dienst te kunnen verlenen en waarbij het einddoel een subjectieve inkleuring heeft. Het is voor de klant eveneens moeilijk om een oordeel over een dienst te

Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftensatisfactie centraal staat en er geen materiële bezitsvorming wordt nagestreefd (De Vries, Kasper & Van Helsdingen, 1997)

14

-

-


geven. Er is vaak een gebrek aan vergelijkingsmateriaal en ervaringskennis. Om toch een oordeel te kunnen vellen zoekt de klant naar zichtbare en merkbare aspecten van de dienst, voorafgaand aan en tijdens het dienstverleningsproces. Deze zichtbare aspecten zijn onder andere uiterlijkheden als gebouwen, gebruikt instrumentarium, werkmethoden, administratieve procedures, bejegening en de uitvoering. Vooral bij pure diensten bepaalt het persoonlijke contact voor een groot deel de tevredenheid (Zeithaml, Bitner, 1996). Diensten zijn heterogeen. Het heterogene karakter van een dienst houdt in dat dezelfde dienst kan verschillen per leverancier, klant en tijdstip. Geen twee diensten zijn gelijk. Vaak zijn de medewerkers die de dienst verlenen in de ogen van klanten de dienst. En medewerkers kunnen in hun performance van dag tot dag verschillen. Ook klanten zijn niet aan elkaar gelijk. Ieder heeft unieke behoeften en ervaringen. Dit betekent dat de mate van tevredenheid niet altijd even groot is ook al is de geleverde dienst hetzelfde (Antonidus en van Raaij, 1994) Diensten zijn onscheidbaar. Productie en consumptie zijn onscheidbaar. De klant is niet alleen ontvanger maar maakt vaak ook actief deel uit van het dienstverleningsproces (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Een dienst komt in interactie met de klant tot stand. Voor veel diensten is de aanwezigheid en participatie van de klant een vereiste en is de inbreng van de klant mede bepalend voor de kwaliteit van de geleverde dienst.

Klanttevredenheid is een combinatie van objectieve eigenschappen van de geleverde dienst en de subjectieve evaluatie (perceptie) van de dienst door de klant (Klaus in: Czepiel, Solomon, Suprenant & Gutman, 1985; Berger & van Mens, 1997). Omdat objectieve maatstaven niet altijd voorhanden zijn, wordt de tevredenheid bij diensten vaak bepaald door het meten van de subjectieve percepties van de klanten. De standaard met betrekking tot tevredenheid is echter niet bij iedere klant gelijk. De een refereert tevredenheid aan minimale aanvaardbaarheid, terwijl de ander bijna perfectie bedoelt (Oliver, 1997). Dit maakt het moeilijk om resultaten van een tevredenheidsonderzoek te interpreteren. In het algemeen kan worden gesteld dat tevredenheid een positieve evaluatie van de dienst(verlening) is (Zimmerman, 2002). Binnen dit onderzoek zal niet alleen worden nagegaan over welke aspecten klanten tevreden zijn maar zal ook worden ingaan op die aspecten waarover mensen minder tevreden dan wel ontevreden zijn. Het is noodzakelijk om een beeld te krijgen van de mate van ontevredenheid van klanten en de redenen die hebben geleid tot deze ontevredenheid. Hieruit kunnen namelijk aanwijzingen voor verbeteringen worden verkregen (Van der Bij, Broekhuis & Gieskes, 1999).

THEORETISCH KADER

2.2

15

Meten van klanttevredenheid

In de vorige paragraaf is aangegeven hoe klanttevredenheid in de literatuur wordt gedefinieerd. Nu zal worden nagegaan met behulp van welke aspecten het begrip meetbaar gemaakt kan worden. 2.2.1

Kwaliteit van dienstverlening

In de literatuur heerst grote onduidelijkheid over het verschil en de relatie 7 tussen de concepten klanttevredenheid en kwaliteit (van dienstverlening). Deze onduidelijkheid is gelegen in het feit dat de definities van kwaliteit en klanttevredenheid vaak dezelfde strekking hebben en gebaseerd zijn op hetzelfde (disconfirmatie model). Gegeven deze gelijkenis zijn sommige onderzoekers van mening dat het twee dezelfde concepten zijn (Dabholkar, 1993; Spreng en Singh, 1993). De term kwaliteit wordt in de praktijk soms zelfs als substituut voor klanttevredenheid gebruikt (Meyer, 1999). Andere onderzoekers menen echter dat er wel degelijk verschil bestaat tussen de twee concepten (Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1996; Parasuraman et al, 1985; Bolten en Drew, 1991). Zij trachten met behulp van de volgende argumenten het verschil duidelijk te maken: -

-

-

-

Voor de vorming van een kwaliteitsoordeel is directe ervaring met de dienstverlener niet noodzakelijk. De klant kan bijvoorbeeld zijn kwaliteitsoordeel vormen op basis van het imago van een product of dienstverlener. Klanttevredenheid kan alleen gevormd worden nadat de klant in contact is geweest met het product of de dienst (Oliver,1996 Cronin en Taylor, 1992,1994); De dimensies die ten grondslag liggen aan kwaliteit zijn zeer specifiek. Tevredenheid kan echter het resultaat zijn van zowel kwaliteit als niet-kwaliteits dimensies. (Zeithaml & Bitner,1996). Tevredenheid is een breder concept dan kwaliteit. Waargenomen kwaliteit van dienstverlening kan worden gezien als een component van klanttevredenheid; De term kwaliteit is een label om een product of dienst zelf te beschrijven, terwijl klanttevredenheid een subjectieve reactie of evaluatie van klanten is (Bitner and Hubert, 1994; Dabholkar, 1993); Kwaliteit van dienstverlening is een lange termijn attitude terwijl klanttevredenheid een oordeel is dat is gebaseerd op een specifieke transactie (Cronin and Taylor, 1992; Oliver, 1993; Patterson and Johnson, 1993).

Binnen de literatuur zijn nog teveel contrasterende uitspraken over deze begrippen om tot een heldere conclusie te komen over de relatie tussen kwali7 Kwaliteit is de mate van verschil tussen de verwachting en ervaringen van de afnemer (Zeithaml, Parasuraman en Berry, 1990)

16


teit van dienstverlening en tevredenheid. Over het algemeen kan worden gesteld dat tevredenheid meer omvat dan alleen de kwaliteit van de dienstverlening. Wel is er in de literatuur voldoende ondersteuning te vinden voor de gedachte dat kwaliteit en tevredenheid voor een groot deel overlappen, en zeer nauw met elkaar verbonden zijn (o.a: Meyer, 1999; Zeithaml & Bitner, 1997; Reidenbach and Sandifer-Smallwood 1990; Woodside, Frey, and Daly 1989). Hoge kwaliteit (ongeacht de precieze betekenis) levert over het algemeen hoge tevredenheid op en visa versa (Meyer, 1999). Binnen dit onderzoek zal kwaliteit daarom worden gezien als een aspect dat mede de klanttevredenheid bepaalt en wordt daarom nader toegelicht. In klanttevredenheidsonderzoek wordt veelvuldig gebruik gemaakt van een meetinstrument voor kwaliteit van dienstverlening dat is ontwikkeld door Parasuraman, Zeithaml en Berry (1985) en Servqual genoemd wordt (Bijlage A). Het verschil tussen de waargenomen prestatie en de verwachtingen vormt de kern van het Servqual model. Het meetinstrument dat bij dit model hoort (Bijlage B) meet de verwachtingen en de ervaringen van de klant op 22 8 aspecten die samen vijf dimensies vertegenwoordigen. Door de discrepantiescores (verschil tussen ervaring en verwachting) van alle 22 aspecten te berekenen wordt de kwaliteit van de dienstverlening bepaald. Vervolgens wordt achterhaald welke dimensies de klant het belangrijkste vindt (dit wordt achterhaald met behulp van een belangrijkheidscore). De belangrijkheidscores zijn de scores die bepalen hoe groot de invloed van een bepaalde dimensie op de totale evaluatie is. Dit maakt een zeer nauwkeurig bepaling, van de aspecten van de diensverlening die verbeterd zouden moeten worden, mogelijk. De vijf dimensies die binnen dit model worden onderscheiden zijn: -

-

Tastbaarheden. Dit begrip omvat de aanwezigheid van fysieke/ visuele tastbare zaken die bij de dienstverlening een rol spelen. Hierbij kan worden gedacht aan: de uiterlijke verzorging van de medewerkers, de faciliteiten en de inrichting van het kantoor. Deze zaken bieden een fysieke voorstelling van de dienst naar aanleiding waarvan klanten de kwaliteit evalueren. Bij een eerste kennismaking met een organisatie spelen tastbare zaken een grote rol. Mensen willen tastbaar bewijs zien dat ze te maken hebben met een professionele organisatie. Tastbaar bewijs moet de consument verzekeren van het feit dat ze te maken heeft met een betrouwbare en professionele organisatie (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Betrouwbaarheid. De betrouwbaarheid wordt omschreven als het vermogen om datgene wat men als organisatie aan klanten belooft volledig, nauwkeurig en in een keer goed uit te voeren. De organisatie dient zich met andere woorden te houden aan de gemaakte

8 In het oorspronkelijke model werd uitgegaan van tien dimensies maar uit onderzoek bleek dat de oorspronkelijke tien dimensies inhoudelijke overlap vertoonden. Vandaar dat het model sindsdien is aangepast en nu wordt uitgegaan van vijf dimensies.

THEORETISCH KADER

-

-

-

17

afspraken / beloftes en de uitvoering dient binnen de afgesproken termijn en op de afgesproken wijze te gebeuren. Organisaties die niet de service leveren waarvoor klanten denken te betalen, falen in de ogen van de klant (Zeithaml & Bitner, 2000). Snelheid. Bij deze dimensie staat de bereidheid om klanten tijdig en snel te helpen centraal. De organisatie dient flexibel en bereid te zijn zich naar de wensen en behoeften van de klant te schikken. Een organisatie moet rekening houden met de mening van de consument omtrent tijdige en snelle service en niet uit gaan van de eigen opgestelde regels. Hierbij valt te denken aan de wachttijden voordat men geholpen wordt, oplossing probleem, afhandeling van telefonische vragen, hulpvaardigheid van het personeel, voortvarendheid waarmee klachten in behandeling worden genomen snelheid waarmee tekortkomingen worden opgelost. (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Zekerheid. De dimensie zekerheid heeft betrekking op de kennis en beleefdheid van de medewerkers van een organisatie en hun vermogen om vertrouwen uit te stralen (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990). Empathie. Empathie is de zorg en de individuele aandacht voor de afnemer. Het is belangrijk voor de klant dat men zich belangrijk en begrepen voelt door de organisatie. Men moet de consument het gevoel geven dat de wensen en behoeften geheel begrepen worden. Men dient dus een zeer klantgerichte aanpak te hebben. Kleine organisaties hebben binnen deze dimensie vaak een voordeel, aangezien ze de vaste klanten vaak bij naam kennen en weten welke behoeften en voorkeuren zij hebben (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990).

Alhoewel het Servqual model veel gebruikt is en een belangrijke bijdrage heeft geleverd aan inzicht in de kwaliteit van dienstverlening is in verschillende publicaties gesuggereerd dat de Servqual methode niet adequaat (Cronin & Taylor, 1992, Jayanti & Jackson,1991; Goossens, 1992). Er zou namelijk amper theoretische of empirisch bewijs te vinden zijn voor de conceptualisatie en het meten van de kwaliteit van dienstverlening op basis van het verschil tussen ervaring en verwachtingen ten aanzien van diensten. Cronin en Taylor (1992) vonden in de literatuur meer bewijs voor het prestatie gebaseerd meten van de kwaliteit van dienstverlening. Volgens Cronin en Taylor (1992) maken klanten automatisch en onbewust een vergelijking tussen hun ervaringen en de verwachting die men vooraf had van de dienstverlening. In de gemeten ervaringscore (waargenomen prestatie) van respondenten zit al de vergelijking tussen verwachtingen en ervaring ingesloten. Het meten van de verwachtingen van klanten is daarmee overbodig. Ook is het meten van de belangrijkheid score volgens hen niet nodig, omdat uit onderzoek zou blijken dat deze score niets toevoegt. De beweringen zijn door Cronin en Taylor getest. In hun onderzoek is naast het Servqual model een

18


alternatieve methode, het zogenaamde Service performance (Servperf) model onderzocht. De Servperf methode gaat uit van dezelfde (vijf) dimensies als het Servqual model. In plaats van het meten van de waargenomen en verwachte dienstverlening meet het Servperf model dus alleen de waargenomen prestaties (ervaring). Volgens Cronin en Taylor (1992, 1994) vertoont de Servperf methode betere resultaten, dan de metingen uitgevoerd op basis van het Servqual model. Uit het onderzoek blijkt dat het Servperf model een adequate beschrijving oplevert van het domein van de kwaliteit van dienstverlening en daarmee bruikbare handvaten kan bieden voor het meten van de tevredenheid over de dienstverlening. Tevens levert dit een betere voorspeller van klanttevredenheid op, dan metingen gebaseerd op zowel de verwachting als waarneming ten aanzien van diensten. Op basis van een analyse van deze twee modellen is er voor gekozen om binnen dit onderzoek evenals in het Servperf model van Cronin & Taylor (1992) uit te gaan van de waargenomen prestatie voor het meten van de klanttevredenheid. Dit gebeurt op grond van de volgende argumenten: -

-

Uit een aantal onderzoeken blijkt, dat klanten vaak vooraf geen goed geformuleerde verwachtingen hebben. Het meten van verwachtingen (zoals Servqual voorschrijft) heeft dan geen betekenis. Hebben klanten wel verwachtingen dan veranderen deze tijdens en of na het ervaren van de dienst. De waarde van metingen van verwachtingen achteraf, zoals in dit onderzoek zal plaatsvinden, kan daarom betwijfeld worden.

Cronin en Taylor (1992) geven aan dat het meten van het belang dat klanten hechten aan de verschillende aspecten van de dienstverlening geen toegevoegde waarde heeft. Parasuraman, Zeithaml en Berry (1994) zeggen in een reactie op het onderzoek van Cronin en Taylor dat het achterwege laten van de belangrijkheidsmeting de diagnostische waarde kan beperken. Voor de dienstverlener kan het inzicht in de aspecten die de klant belangrijk vindt een goed hulpmiddel zijn bij het bepalen van prioriteiten bij eventuele verbeteracties. Indien, er bijvoorbeeld een lage perceptiescore is op een dimensie houdt dit niet automatisch in dat een organisatie veel aandacht aan de verbetering van deze dimensie moet besteden. Het kan namelijk zo zijn dat de klanten eveneens weinig belang hechten aan die dimensie en waardoor een verbetering weinig invloed zal hebben op de gepercipieerde kwaliteit (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1992). Binnen dit onderzoek wordt daarom aangenomen dat het meten van het belang dat klanten hechten aan de verschillende aspecten en dimensies wel toegevoegde waarde. Het is voor COS Nederland van praktische waarde om vast te stellen wat klanten belangrijk vinden en dit te koppelen aan de beoordeling. Dit geeft de organisatie aan-

THEORETISCH KADER

19

knopingspunten voor verbeteringen en is in het kader van het kwaliteitsbeleid zeer relevant. 2.2.2

Productkwaliteit

In de literatuur wordt naast de dimensies van kwaliteit van dienstverlening ook nogal eens de product kwaliteit genoemd als aspect dat de klanttevredenheid bepaalt (Zeithaml en Bitner, 1996; Thomassen et al, 1994; Neufeglise, 1999). Men maakt dan onderscheid tussen de kwaliteit van het resultaat en de kwaliteit van het proces. Thomassen heeft de dimensie product kwaliteit geoperationaliseerd met behulp van vijf subdimensies (basiseigenschappen, ontwerp, eigenschappen, prestatie, productbeleid en technische levenduur). Uit deze dimensies blijkt dat er sprake moet zijn van een tastbaar product dat in combinatie met de dienstverlening wordt geproduceerd. Thomassen et al. (1994) geeft daarom aan dat niet alle subdimensies voor elke dienstverlener relevant zijn. Grönroos maakt eveneens een onderscheid tussen het product en het proces van de dienstverlening en noemt dit de technische en functionele kwaliteit. De technische kwaliteit (output) geeft weer wat (het product) klanten ontvangen als gevolg van hun interactie met de organisatie en de functionele kwaliteit betreft de wijze waarop de dienst wordt aangeboden. Als dit onderscheid in technische en functionele kwaliteit wordt toegepast op COS Nederland zouden bijvoorbeeld het advies dat COS Nederland aan haar klanten verstrekt of het project dat COS Nederland in samenwerking met de klant realiseert, gerelateerd zijn aan de technische kwaliteit. Terwijl de manier waarop COS Nederland het advies verstrekt of het project realiseert (bijvoorbeeld in termen van duidelijkheid en bejegening van de klant) gerelateerd is aan de functionele kwaliteit. Naarmate de output van de dienstverlening minder tastbaar is (zoals bij COS Nederland) zal de functionele kwaliteit een belangrijkere rol gaan spelen bij de perceptie van de kwaliteit en de tevredenheid. Aangezien de dienstverlening van COS Nederland in hoge mate ontastbaar is, is het onderscheid in technische (product kwaliteit) en functionele kwaliteit binnen dit onderzoek minder relevant. De product kwaliteit zal dan ook niet als afzonderlijke dimensie van klanttevredenheid worden opgenomen. 2.2.3

Prijs

Prijs (de kosten die de consument moet maken om de dienst te verkrijgen) zou, zo blijkt uit de literatuur, mogelijk van invloed zijn op de klanttevredenheid (o.a Zeithaml & Bitner, 1996; Berger & van Mens, 1997; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1992; Thomassen, in ’t Veld & Winthorst 1993, Westbrook & Peterson, 1998). Voorafgaand aan het gebruik van de dienstverlening kan,

20


met name wanneer de dienst ontastbaar is, de prijs gebruikt worden als indicator. Wanneer de prijs hoog is kan dat een signaal afgeven dat de organisatie niet geïnteresseerd is in de klant, maar een lage prijs kan klanten de indruk geven dat er geen kwaliteit wordt geleverd (Zeithaml, Bitner, 1996). Na gebruik van de dienst zal een klant afwegen of de voordelen, die het gebruik heeft opgeleverd, opwegen tegen de kosten. Wanneer de prijs als reeel wordt ervaren zal de tevredenheid groter zijn (Zeithaml & Bitner, 1996). De wijze waarop een dienstverlener omgaat met betalingen (annuleringsvoorwaarden, betalingswijze, betalingstermijnen ) en de manier waarop de prijzen worden vastgesteld kunnen eveneens van invloed zijn op de beoordeling van de klant (Thomassen et al, 1994). In de literatuur is het begrip prijs als dimensie van tevredenheid nauwelijks geoperationaliseerd. Alhoewel Thomassen et al (1994) een aantal sub-dimensies (prijs-kwaliteit verhouding, absolute prijs, prijsbeleid, kortingsbeleid en betalingsbeleid) onderscheiden, worden daar geen specifieke vragen aan verbonden die deze subdimensies meetbaar maken. Alhoewel niet alle klanten van COS Nederland betalen voor de dienstverlening (paragraaf 3.4 en 3.8) wordt op basis van de literatuur aangenomen dat, voor de klanten van COS Nederland die wel voor de dienstverlening van COS Nederland betalen, de prijs mede de tevredenheid kan bepalen. Binnen dit onderzoek zal daarom het begrip prijs als dimensie van klanttevredenheid worden gemeten. Deze dimensie zal echter niet verder worden onderverdeeld in subdimensies zoals door Thomassen et al (1994) wordt voorgesteld, omdat daarvoor in de literatuur te weinig relevante vragen geformuleerd zijn. Evenals bij de eerder genoemde dimensies van klanttevredenheid zal de dimensie prijs gemeten worden met behulp van de waargenomen prestatie en zullen de verwachtingen buiten beschouwing worden gelaten 2.3

Imago

Ook imago wordt regelmatig genoemd in samenhang met klanttevredenheid. Niet zozeer als dimensies waarop de klanttevredenheid bepaald kan worden maar meer als aspect dat beïnvloedt hoe de klant de dienstverlener en de dienstverlening percipieert. In de afgelopen jaren is het belang van het imago door steeds meer organisaties onderkend. De toegenomen belangstelling voor imago komt vooral voort uit de veronderstelling dat een positief imago de basisvoorwaarde is voor het aangaan van een directe of indirecte relatie (Boomsma & van Borrendam, 2003). Een goed imago bij klanten bevordert een goede interactie tussen klant en dienstverlener en is essentieel voor de continuïteit van een organisatie (Vos, 1992; Blauw, 1986, Van Woerkum,1997; Van der Meijden & Fauconnier, 1990). Het begrip imago wordt in de literatuur onder andere als volgt gedefinieerd: “Een imago is de set van betekenissen waar een bepaald object door gekend wordt en waardoor mensen dit object beschrijven, herinneren en eraan

THEORETISCH KADER

21

relateren. Dit is het nettoresultaat van de interactie tussen een persoon en zijn overtuigingen, gevoelens en impressies over een object” (Dowling, 1994). “Het beeld van de organisatie zoals dat bij de diverse publieksgroepen bestaat” (Vos en Schoemaker, 1998). “Imago is het beeld dat op grond van signalen wordt gevormd bij mensen in de omgeving” (Renkom, uit: van Riel, 2000) “Imago is het beeld (perceptie) van de organisatie dat de buitenwacht van een organisatie heeft” (Raaij, Vinken & van Dun, 2002) Vos en Schoemaker (1998) geven een opsomming van aspecten uit de literatuur die gekoppeld kunnen worden aan deze definities van het imago: -

een beleving is die vorm krijgt in het hoofd van mensen (Wieringa & Van Raaij, 1987; Rodenburg & Van Woerkum, 1990) een persoonlijke waarneming van een object die grotendeels van mens tot mens kan verschillen ( Kotler & Fox, 1985; Dowling, 1988) Tijdsgebonden is (Blauw, 1986) Kan variëren van vaag tot helder en van beperkt tot uitgebreid (Kotler & Fox ,1985, Rodenburg & Van Woerkum, 1990) Meer of minder overeen kan komen met de identiteit van een organisatie (Blauw, 1986) Is ontstaan uit eigen of indirecte ervaringen (Bevis uit Bernstein, 1986; Holzhauer & Van Minden, 1978) Impressies en evaluaties omvat met betrekking tot een organisatie (Kotler & Fox, 1985); Gray, 1986) Invloed kan hebben op het (consumenten) gedrag (Loudon & Della Bitta, 1988)

Klanten hebben moeite keuzes te maken als het gaat om het aanschaffen van bepaalde producten of dienst of de keuze voor een bepaalde dienstverlener omdat ze vaak worden overladen met informatie en moeite hebben al deze info te verwerken en te hanteren (Gray en Vos, 1992; Poiesz 1988). Klanten gaan daarom andere gronden zoeken waarop een beslissing genomen kan worden. Het gebruik van imago’s maakt het voor klanten makkelijker om hun opinie, houding en gedrag tegenover de organisatie te bepalen. Omgekeerd is het door deze overvloed aan informatie en de vaak grote hoeveelheid organisaties die actief zijn binnen een sector voor organisaties vaak moeilijk om de klant te bereiken en te behouden (Vos, 1992). Strategisch gezien is het voor organisaties daarom wenselijk dat de klant een gunstig en duidelijk beeld heeft van de organisatie (Woerkum, 1997). Dat maakt het contact makkelijker en plaatst de organisatie in een plezierig daglicht.

22


Het imago kan worden beschreven in termen van gunstig - ongunstig, helder - vaag of als een profiel van verscheidende karakteristieken (Gronroos, 1990; Kotler & Fox ,1985, Rodenburg & Van Woerkum, 1990). Alhoewel het imago per klantgroep en zelfs per individu kan verschillen is er over het algemeen wel een bepaalde gemeenschappelijke perceptie van de organisatie (Kotler & Fox, 1985; Gronroos,1990). Wanneer het imago volgens de klant negatief is komt dat meestal voort uit een slechte ervaring met de organisatie. Er is dan een probleem met de kwaliteit van de dienstverlening. Het verbeteren van het imago door middel van communicatie zal in zo’n geval weinig zinvol zijn of kan zelfs negatieve consequenties hebben. Met name wanneer de organisatie iets anders communiceert dan de klant ervaart (Gronroos, 1990). De organisatie zal via verbetering van de prestatie moeten proberen het imago te verbeteren. Als men geen of een onduidelijk beeld heeft van de organisatie is er sprake van een communicatie probleem. Dit kan bijvoorbeeld ontstaan als een organisatie zich op een nieuw werkterrein begeeft. Of wanneer klanten maar sporadisch contact hebben met de organisatie. Wanneer de klant geen duidelijk beeld heeft van de organisatie kan door middel van communicatie het beeld verduidelijkt en worden. Uit de literatuur blijkt dat de begrippen kwaliteit en imago nauw met elkaar verbonden zijn. Het imago heeft zowel invloed op de verwachtingen die de klant heeft als op de waargenomen prestatie. Vooraf wordt het imago gebaseerd op ervaringen uit het verleden en bijvoorbeeld reclame en beïnvloedt dit beeld de verwachtingen die de klant heeft ten aanzien van de dienstverlening (Grönroos, 1990). Volgens Grönroos (1990) worden de waarnemingen van de klant als het ware (in)gekleurd door het beeld dat de klant heeft van de dienstverlener. Een positief imago draagt bij aan de kwaliteitsbeleving en de tevredenheid van de klant (Berger & van Mens,1997). Wanneer een klant een positief beeld heeft van de dienstverlener zullen kleine fouten eerder vergeven worden. Wanneer het imago negatief is zullen diezelfde kleine fouten op een negatieve manier worden uitgelegd. Omgekeerd kan de waargenomen prestatie het imago veranderen. Als de organisatie goed presteert in de ogen van de klant dan wordt het imago bevestigd (als dat al positief was) of verbeterd, maar wanneer de prestatie beneden de maat is het omgekeerde het geval (Zeithaml & Bitner, 1996; Grönroos, 1990 ). Alhoewel het imago van invloed is op zowel de verwachting als de ervaring van de klant zal binnen dit onderzoek alleen de relatie tussen imago en de ervaring (waargenomen prestatie) worden bekeken. Zoals uit het voorgaande is gebleken zijn er in de literatuur aanwijzingen dat klanttevredenheid het imago beïnvloedt, en visa versa. Binnen dit onderzoek zal daarom worden aangenomen dat de klanttevredenheid en imago elkaar beïnvloeden (paragraaf 3.1).

THEORETISCH KADER

2.3.1

23

Meetmethode

Imago onderzoek kan onder andere inzicht bieden in hoe klanten denken over de organisatie, welke opinies, oordelen en vooroordelen er leven, welke maatschappelijke betekenis de organisatie heeft en in welke mate de klanten bekend zijn met de doelstellingen van de organisatie. Deze data kunnen bijdragen aan beleid dat beter wordt afgestemd op de klant. In de literatuur is geen consensus over welke dimensies het beste het imago meten. Dit hangt vaak af van het doel van het onderzoek. Veel voorkomende dimensies zijn onder andere gedrag, kenmerken, organisatie en beleid, symboliek, communicatie, primaire impressie, bekendheid, perceptie, preferentie en positie (o.a, Vos,1992; Birkigt en Stadler, 1995; van Riel, 1992). Volgens Vos zijn de basis elementen van imago meting de volgende: -

de bekendheid met de organisatie de eigenschappen die mensen de organisatie toekennen en de waarde ervan de positie van de organisatie ten opzichte van andere organisaties

Met dit onderzoek wordt, met betrekking tot het imago, vooral geprobeerd een indruk te krijgen van de kenmerken die klanten met COS Nederland associëren, of het een helder of vaag beeld is en of het een positief of negatief imago is. De bovengenoemde basis elementen lijken de meest voorkomende dimensies die in de literatuur voorkomen te dekken en bieden het gewenste inzicht. Vandaar dat imago binnen dit onderzoek zal worden gemeten met behulp van de dimensies bekendheid, eigenschappen (kenmerken) en positie. 2.4

Conclusie

Uit de literatuurstudie is gebleken dat er geen consensus is over de precieze definiëring van het begrip klanttevredenheid en de variabelen die het begrip meten. Binnen dit onderzoek zal de volgende definitie van klanttevredenheid worden gehanteerd: “de evaluatie van klanten die is gebaseerd op de waargenomen prestatie van de dienst zoals die na gebruik wordt beoordeeld” Klanttevredenheid zal binnen dit onderzoek gemeten worden met behulp van de volgende dimensies:

24


Betrouwbaarheid Snelheid Tastbaarheden Zekerheid Empathie Prijs Alhoewel de product kwaliteit volgens een aantal auteurs als dimensie van klanttevredenheid kan worden beschouwd, zal deze niet als afzonderlijke dimensie worden opgenomen in het analyse model aangezien er nauwelijks sprake is van een tastbaar product dat uit de dienstverlening van COS Nederland voort komt. De kwaliteit van het product wordt met behulp van de bovengenoemde dimensies op indirecte wijze gemeten. Uit de literatuur is gebleken dat het achteraf meten van de verwachting, die klanten voorafgaand aan de dienstverlening hadden, problemen oplevert. Er is voor gekozen klanttevredenheid alleen met behulp van de waargenomen prestatie te meten. Dit betekent niet dat de verwachtingen geen rol zouden spelen bij het vaststellen van de tevredenheid. Evenals Cronin & Taylor (1992) wordt echter aangenomen dat de klant automatisch en onbewust een afweging maakt tussen de verwachting en de prestatie en de verwachting daarmee verwerkt zit in de prestatiebeoordeling. Aangezien COS Nederland geïnteresseerd is in het imago dat de klant heeft van de organisatie en uit de literatuurstudie is gebleken dat er een relatie is tussen klanttevredenheid en imago zal binnen dit onderzoek getracht worden inzicht te krijgen in het beeld dat men van COS Nederland heeft.. Het Imago wordt binnen dit onderzoek gedefinieerd als: “Het beeld dat klanten van de organisatie hebben” Het imago wordt gemeten met behulp van de dimensies; Bekendheid Kenmerken Positie Uit de literatuurstudie is gebleken dat er een verband is tussen de klanttevredenheid en het imago en dat dit verband in beide richtingen loopt. Dit verband zal binnen dit onderzoek worden onderzocht. Op basis van de theoretische analyse is een theoretisch analyse model opgesteld (figuur 2). Het model geeft de twee begrippen weer ( klanttevredenheid en imago) die in het onderzoek centraal staan. Ook is van beide begrippen aangegeven met behulp van welke dimensies de begrippen meetbaar gemaakt worden. Klanttevredenheid wordt op basis van de waargeno-

THEORETISCH KADER

25

men prestatie op de genoemde dimensies gemeten. De pijlen die tussen de begrippen lopen geven aan dat er een relatie is tussen de begrippen en dat uit de literatuur is gebleken dat klanttevredenheid van invloed kan zijn op het imago en visa versa. In het volgende hoofdstuk zal nader worden ingegaan op de wijze waarop de begrippen uit dit theoretisch analysemodel geoperationaliseerd zullen worden.

Klanttevredenheid Prijs Betrouwbaarheid Snelheid Tastbaarheden Zekerheid Empathie

Imago Bekendheid Kenmerken Positie

Figuur 2.2 Theoretisch analyse model

3

Opzet en uitvoering van het onderzoek

In dit hoofdstuk zal worden besproken welke onderzoeksvragen tijdens het onderzoek beantwoord moeten worden. Vervolgens komen de onderzoekstypering, de kwaliteit van het onderzoeksontwerp, het meetinstrument, de data verwerking en analyse en de toepasbaarheid aan bod. 3.1 Onderzoeksvragen Op basis van de algemene vraagstelling (paragraaf 1.3.2) en het theoretisch kader zijn een aantal onderzoeksvragen geformuleerd waarop het onderzoek antwoord moet geven. 1.

2. 3. 4. 5.

Welke visies en theorieën zijn er in de literatuur te vinden met betrekking tot klanttevredenheid en hoe kunnen deze worden geïnte9 greerd in een theoretisch analyse model? Hoe ziet een, voor COS Nederland relevant, meetinstrument voor klanttevredenheid en imago eruit? In welke mate zijn klanten van COS Nederland (on)tevreden over de dienstverlening van COS Nederland? Welk imago heeft COS Nederland volgens haar klanten? Is er een relatie tussen het imago dat COS Nederland volgens haar klanten heeft en de mate van tevredenheid van deze klanten en hoe ziet die relatie eruit?

Op basis van de theorie zijn vermoedens ontstaan over het mogelijk verband tussen klanttevredenheid en imago. Door deze vermoedens expliciet te maken kan worden onderzocht of er een verband bestaat. Binnen dit onderzoek worden daarom de volgende veronderstellingen onderzocht. 5a

Klanten die een positief beeld hebben van COS Nederland zijn meer tevreden over de dienstverlening van COS Nederland dan klanten die een minder positief beeld hebben van COS Nederland

5b

Het beeld dat klanten hebben van COS Nederland is positiever wanneer men tevreden is over de dienstverlening dan wanneer men ontevreden is

9

Deze onderzoeksvraag is in hoofdstuk twee reeds beantwoord

28


3.2

Type van onderzoek

3.2.1

Praktijkgericht en Fundamenteel onderzoek

In wetenschappelijk onderzoek worden verschillende onderzoekstypen onderscheiden. De indelingen worden gemaakt aan de hand van uiteenlopende criteria. Kijkt men naar het doel van het onderzoek, dan zijn grofweg twee typen onderzoek te onderscheiden, fundamenteel onderzoek en praktijkgericht onderzoek. Fundamenteel onderzoek streeft naar het vergroten van de theoretische kennis van de werkelijkheid, en praktijkgericht onderzoek wil bijdragen aan de oplossing van een probleem dat zich in de werkelijkheid voordoet (Swanborn, 1987). Alhoewel er onderscheid gemaakt wordt tussen praktijkgericht en fundamenteel onderzoek is veel sociaal wetenschappelijk onderzoek een combinatie van beide. Dit onderzoek is zowel praktijkgericht als fundamenteel onderzoek. Praktijkgericht omdat het onderzoek zich richt op een vraag van een organisatie. Aan de hand van inzichten uit de theorie wordt geprobeerd de praktijk beter inzichtelijk te maken voor COS Nederland. Dit gebeurt door de ontwikkeling van een meetinstrument waarmee de klanttevredenheid en het imago gemeten kunnen worden en de toepassing van dit meetinstrument op de klanten van COS Nederland. Het onderzoek is tevens fundamenteel onderzoek omdat binnen het onderzoek de praktische toepasbaarheid van theoretische concepten wordt nagegaan. Dit inzicht zou kunnen leiden tot een verbreding van de theorie op het gebied van klanttevredenheid (paragraaf 1.4) 3.2.2

Gevalsstudie

De gevalsstudie is een onderzoeksstrategie waarbij een sociaal verschijnsel bij één of enkele onderzoekseenheden op intensieve wijze wordt bestudeerd (Swanborn, 1996; Braster, 2000). Het sociale verschijnsel wordt binnen de natuurlijke situatie bestudeerd, zodanig dat de verwevenheid van relevante factoren behouden blijft (Hutjes & van Buuren, 1992). Door een breed scala aan informatie te verzamelen waarbij de relatie tussen de gegevens wordt gehandhaafd krijgt men inzicht in de complexiteit van het onderzochte verschijnsel en de achtergronden. Binnen dit onderzoek wordt één eenheid (COS Nederland) op diepgaande wijze bestudeerd en het onderzoek is daarmee als gevalstudie te typeren. De gevalsstudie kent een aantal methodologische bezwaren waarvan het gebrek aan vergelijkingsmogelijkheden misschien wel de belangrijkste is. Vergelijking is namelijk een wezenlijk element van alle onderzoek en daarvan is bij een gevalsstudie, de studie van één eenheid, in principe geen sprake. Het ontbreken van vergelijkingmogelijkheden wordt binnen dit onderzoek echter gedeeltelijk opgelost door een vergelijking te maken tussen de theorie en het onderzochte geval (paragraaf 3.5.1.3).

OPZET EN UITVOERING

3.2.3

29

Verklarend en beschrijvend onderzoek

Van der Zwaan (1990) onderscheidt vier grondvormen van onderzoek; verkennend, beschrijvend, verklarend en toetsend onderzoek. Dit onderzoek is te typeren als beschrijvend en verklarend onderzoek. Beschrijvend onderzoek omdat de eerste vier onderzoeksvragen erop gericht zijn te beschrijven wat de begrippen klanttevredenheid en imago inhouden, hoe een meetinstrument voor beide begrippen eruit ziet en in welke mate klanten van COS Nederland (on)tevreden zijn en welk beeld ze van de organisatie hebben. De vijfde onderzoeksvraag is er op gericht te verklaren op welke wijze klanttevredenheid en imago samenhangen. Zoals al aangegeven zal binnen dit onderzoek een veronderstelling ten aanzien van dit verband worden onderzocht. Dit zou er op kunnen duiden dat er hier tevens sprake is van toetsend onderzoek. Toch wordt het onderzoek niet als toetsend onderzoek beschouwd. Het hoofddoel van het onderzoek is immers inzicht krijgen in de mate van tevredenheid, het beeld dat klanten van COS Nederland hebben en de relatie tussen de twee begrippen en niet het toetsen van de veronderstelling. 3.2.4

Evaluatie en belevingsonderzoek

Tijdens het onderzoek wordt de klanten van COS Nederland gevraagd naar hun beoordeling van de dienstverlening van COS Nederland. Daarmee heeft het onderzoek dus een evaluatief karakter. Bij de beoordeling van de verschillende aspecten van de dienstverlening spelen gevoelens en ervaringen van klanten een rol. Daarom is dit onderzoek tevens een belevingsonderzoek te noemen. 3.3

Waarnemingsmethoden

Wetenschappelijk onderzoek kent kwalitatieve en kwantitatieve methoden. Bij kwantitatieve methoden staan cijfers centraal terwijl bij kwalitatieve methoden de waarden, de aard en de eigenschappen van het onderzochte verschijnsel geanalyseerd worden. (Baarda & de Goede, 1998). Binnen dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van kwantitatieve methoden omdat een grote groep klanten binnen het onderzoek worden betrokken en kwantitatieve methoden zich hier goed voor lenen (paragraaf 3.7.1.). 3.4

Selectie van waarnemingseenheden

Binnen het onderzoek wordt de klanttevredenheid en het imago gemeten bij klanten van COS Nederland. Onder klanten wordt binnen dit onderzoek verstaan:

30


Alle organisaties waarmee COS Nederland in 2002 en 2003 direct contact heeft gehad over een product of dienst in de sfeer van financiering en/of toepassing en waarmee schriftelijk of mondeling afspraken zijn gemaakt. Er is voor gekozen alleen klanten binnen het onderzoek te betrekken die in de afgelopen twee jaar klant zijn geweest, omdat het van belang is dat de klanten een recente ervaring hebben met de organisatie. Het onderzoek beoogt namelijk de huidige situatie met betrekking tot de klanttevredenheid te meten en niet ervaringen uit het verre verleden. Alhoewel COS Nederland zich richt op de Nederlandse burger (paragraaf 1.1) wordt deze groep “klanten” in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten omdat COS Nederland alleen op indirecte wijze diensten aan deze “klant” levert. Ook worden personen en organisaties die vrijblijvend om informatie vragen en waarmee geen afspraken worden gemaakt of waarmee de organisatie nog in onderhandeling is over financiering en of toepassing, buiten het onderzoek gelaten. De onderzoekspopulatie wordt onderverdeeld in een aantal subgroepen (stratificatie). Binnen dit onderzoek wordt gestratificeerd naar type relatie. Elke deelpopulatie wordt strata genoemd. Stratificatie maakt het mogelijk om uitspraken te doen over de gehele populatie maar tevens over bepaalde deelpopulaties. Binnen dit onderzoek kunnen alle klanten die binnen de definitie vallen worden onderverdeeld in drie strata, SPA, Regionale COS, of Overige (tabel 3.1). Tabel 3.1 Strata onderzoekspopulatie Strata Regionale COSsen SPA Overige Totaal

Aantal klanten per strata 16 278 90 384

De regionale COSsen maken weliswaar deel uit van de vereniging van COS Nederland maar het zijn zelfstandige organisaties. De regionale COSsen maken gebruik van de diensten die COS Nederland te bieden heeft. Hierover worden concrete afspraken gemaakt en de regionale COSsen zijn in die zin dus ook als klanten van het landelijk bureau van COS Nederland te beschouwen. Naast de regionale COSsen wordt de groep SPA gebruikers onderscheiden. Deze groep klanten bestaat uit organisaties die gebruik maken van het SPA 10 fonds . Uit dit fonds worden kleinschalige plaatselijke activiteiten op het gebied van internationale samenwerking gesubsidieerd. COS Nederland be10

Subsidie Plaatselijke Activiteiten

31

OPZET EN UITVOERING 11

heert het SPA fonds in opdracht van de NCDO . De dienstverlening aan deze groep klanten bestaat onder andere uit het verstrekken van informatie en het beoordelen van de subsidie aanvragen. De derde subgroep wordt “ Overige ” genoemd. Deze groep bestaat uit samenwerkingspartners, (mede)financiers en opdrachtgevers of een combinatie hiervan (tabel 3.2). Alhoewel deze groep dus bestaat uit verschillende type klanten zijn het allemaal samenwerkingspartners van COS Nederland en daarnaast zijn een aantal tevens financier (13%) of een combinatie van alle drie (samenwerkingspartner, financier en opdrachtgever). Er is voor gekozen om deze klanten in één subgroep te plaatsen omdat het onderscheid verwarring op levert. Tabel 3.2 Verdeling type klant binnen “Overige” Samenwerkings-

Financier &

Partner

Samenwerkings- Financier & partners

Opdrahtgever,

Totaal

Samenwerkingspartner

71 (79%)

12 (13%)

7(8%)

90 (100%)

Aangezien COS Nederland alleen voor de groep SPA over een compleet overzicht beschikt van alle klanten die binnen de in dit onderzoek gehanteerde definitie vallen, is bij de selectie van de waarnemingseenheden uit de groepen “ regionale COSsen” en “ Overige ” de volgende procedure gevolgd. Allereerst zijn op basis van het algemeen klantenbestand alle organisatie die een jaarverslag hebben ontvangen op een lijst gezet. Vervolgens is de medewerkers van COS Nederland gevraagd op deze lijst aan te geven of de klanten daadwerkelijk binnen de definitie vallen, welke contactpersonen er bij de organisaties horen en welke relatie de klanten met COS Nederland heeft (Bijlage D). Op basis van de reactie van de medewerkers is een herziene klantenlijst opgesteld die wederom ter controle aan de medewerkers is voorgelegd (Bijlage E). Dit heeft geleid tot de definitieve klantenlijst met 384 organisaties. Naar elk van deze organisaties is vervolgens één vragenlijst gestuurd. De vragenlijst is voor wat betreft de regionale COSsen geadresseerd aan de directeur. Bij de groepen “Overige” en “SPA” is de vragenlijst verstuurd naar de contactpersoon (zoals naar voren gekomen uit bovengenoemde procedure). Alhoewel dit betekent dat de respondenten niet altijd dezelfde functie bekleden en daarom mogelijk vanuit verschillende perspec-

11 NCDO staat voor Nationale Commissie voor internationale samenwerking en duurzame ontwikkeling en is de belangrijkste landelijke subsidieverstrekker

32


tieven naar COS Nederland kijken, is in de begeleidende brief wel gevraagd de vragenlijst namens de organisatie in te vullen. 3.5

Kwaliteit van het onderzoeksontwerp

De kwaliteit van het onderzoeksontwerp wordt beoordeeld aan de hand van de constructvaliditeit, interne en externe validiteit en betrouwbaarheid (Yin, 1989). 3.5.1

Validiteit

Het begrip validiteit heeft te maken met de kwaliteit van de metingen. De metingen moeten een juiste beschrijving van de werkelijkheid geven. Validiteit kan worden onderverdeeld in construct-, interne-, en externe validiteit en wordt hieronder besproken. a

Construct validiteit

De binnen het onderzoek gehanteerde theoretische begrippen moeten op adequate wijze worden vertaald naar empirische variabelen. Dit wordt aangeduid met de term construct validiteit (Braster, 2000). Om de construct validiteit te bevorderen zullen er in dit onderzoek een aantal strategieën worden toegepast. De dimensies die klanttevredenheid en imago meten zijn uit de literatuur afgeleid. Per dimensie worden meerdere items gebruikt waardoor er nauwkeuriger gemeten wordt. Tevens wordt de construct validiteit bevorderd 12 door triangulatie . Er wordt daarom gebruik gemaakt van theorieëntriangulatie (hoofdstuk 2) en tevens wordt de vragenlijst ontwikkeld door verschillende bestaande vragenlijsten, die in de empirie reeds getoetst zijn op hun duidelijkheid en bruikbaarheid, te integreren (datatriangulatie). b Interne validiteit Er is sprake van interne validiteit wanneer verzamelde gegevens een goede weergave zijn van datgene wat zich in de praktijk feitelijk afspeelt. Er dient rekening gehouden te worden met de mogelijke invloed die wordt uitgeoefend op de resultaten. Om verschijnselen als selectieve perceptie en interpretatie uit te sluiten is een voortdurende reflectie van de onderzoeker op de resultaten vereist. Een belangrijk hulpmiddel hierbij is “peer briefing”, het regelmatig reflecteren op de bevindingen door anderen. Binnen dit onderzoek zijn de bevindingen regelmatig voorgelegd aan de scriptiebegeleider en commentaar zal worden meegenomen in het onderzoek. Naast peer briefing zal eveneens gebruik gemaakt worden van een zogenaamde “members check”, waarbij leden van de organisatie de mogelijkheid krijgen om tijdens 12 Het vanuit verschillende invalshoeken data verzamelen zodat een beter beeld van de situatie verkregen kan worden (Baarda & de Goede, 2000)

OPZET EN UITVOERING

33

het onderzoek te reflecteren op de bevindingen. Deze maatregelen moeten bijdragen aan de interne geldigheid van het onderzoek. c Externe validiteit Bij externe validiteit gaat het om de generaliseerbaarheid van de gevonden relaties naar andere personen, plaatsen en tijden. De statistische generaliseerbaarheid, waarbij de resultaten van een steekproef worden afgezet tegen het universum is binnen een gevalstudie nauwelijks mogelijk. Yin (1989) zet tegenover het begrip statistische validiteit het begrip analytische generaliseerbaarheid waarbij het universum van mogelijke gevallen niet het referentiekader vormt, maar de theorie. De vraag is hier of de uitkomsten in een vooraf expliciet gemaakte theorie of model passen en niet of ze generaliseerbaar zijn naar andere populaties. (Den Hertog & van Sluis, 1995). De uitkomsten van dit onderzoek zullen niet statistisch generaliseerbaar zijn naar andere gevallen, omdat er geen herhaalde meting plaatsvindt. Dit hoeft echter geen bezwaar te zijn, omdat het binnen dit onderzoek gaat om het begrijpen van een speciale situatie. Door binnen dit onderzoek het theoretisch model dat uit de literatuur wordt verkregen te vergelijken met de uitkomsten van de vragenlijst kan worden nagegaan in hoeverre de bevindingen passen bij het theoretisch model en er is sprake van analytische generaliseerbaarheid. 3.6

Betrouwbaarheid

Er is sprake van betrouwbaarheid indien het waarnemingsinstrument bij herhaalde toepassing op dezelfde onderzoekseenheden vergelijkbare resultaten oplevert (Billiet, 1995). Een andere onderzoeker die dezelfde wegen volgt moet dus bij dezelfde resultaten uitkomen. Binnen dit onderzoek wordt een meetinstrument gecreëerd dat de organisatie in de toekomst wil blijven gebruiken voor het meten van de klanttevredenheid en het imago. Het is daarom van essentieel belang dat de gevolgde procedures nauwkeurig worden vastgelegd. In het onderzoeksrapport wordt daarom nauwkeurig beschreven welke procedures zijn gevolgd en hoe het onderzoek is uitgevoerd. In de bijlagen van de scriptie wordt onder andere de vragenlijst, het code boek en de relevante statistische output opgenomen. Door meerdere items die hetzelfde meten in een schaal op te nemen wordt de betrouwbaarheid van het meetresultaat verhoogd. De vragenlijst zal er voor alle waarnemingseenheden gelijk uitzien wat eveneens de betrouwbaarheid vergroot. Met behulp van de betrouwbaarheidscoëfficiënt Cronbach’s Alpha kan de betrouwbaarheid van de dimensies afzonderlijk maar ook de betrouwbaarheid van de gehele test (vragenlijst) worden nagegaan (hoofdstuk 5).

34 3.7


Verantwoording meetinstrument

Voor de data verzameling zal binnen dit onderzoek een schriftelijke vragenlijst worden gebruikt. Aangezien in de literatuur geen instrument gevonden is dat in z’n geheel toepasbaar is op COS Nederland is er voor gekozen een aantal bestaande vragenlijsten te integreren tot één vragenlijst. Daarbij worden de concepten uit het theoretisch analyse model als basis gebruikt. Hieronder zal nader worden toegelicht hoe de integratie heeft plaatsgevonden en worden de daarbij gemaakte keuzes verantwoord. 3.7.1

Schriftelijke vragenlijst

Gezien de benodigde informatie en behoefte van de opdrachtgever om een brede klantgroep te betrekken is gekozen voor de schriftelijke vragenlijst (Bijlage F) als meetinstrument. Deze methode leent zich goed voor het in een relatief kort tijdsbestek, tegen relatief lage kosten, verkrijgen van de benodigde informatie. De methode kent echter ook een aantal nadelen. Een van de nadelen van het gebruik van een schriftelijke vragenlijst is de vaak lage respons, in vergelijking met andere methoden. Als grote groepen weigeren deel te nemen bestaat de kans op een systematische fout. Met als gevolg dat bepaalde groepen ondervertegenwoordigd zijn en dat de resultaten van het onderzoek hierdoor worden vertekend (Billiet, 1995). Schriftelijke vragenlijsten kunnen redelijk veel vragen bevatten. Bij langere vragenlijsten is een tendens naar lagere responspercentages waar te nemen. Als vuistregel wordt vaak minder dan twaalf pagina’s of minder dan honderd korte vragen gehanteerd (Segers,1999). Om de non respons binnen dit onderzoek te beperken zal een begeleidende brief (Bijlage GI) aan de vragenlijst worden toegevoegd waarin het doel en belang van het onderzoek wordt aangegeven. En zal bij lage respons een herinneringsbrief worden verstuurd (bijlage H). Een andere manier om de non respons te beperken is door de anonimiteit te waarborgen. Er worden daarom in de vragenlijst geen persoonlijke gegevens gevraagd. Wel wordt in de vragenlijst een tweetal vragen opgenomen die iets zeggen over de relatie die de klant heeft met COS Nederland. De klanten wordt gevraagd tot welke van de drie groepen (regionale COS, SPA fonds gebruiker of overige) men behoort. De vraag is opgenomen om in de analyse een vergelijking te kunnen maken tussen groepen. Dit kan nuttige informatie opleveren die tot gerichte aanbevelingen kan leiden. Tevens wordt de vraag gesteld wat de frequentie van het contact is dat de klant met COS Nederland heeft. Dit geeft iets meer inzicht in het type klant dat de vragenlijst heeft ingevuld zonder dat de anonimiteit wordt aangetast.

OPZET EN UITVOERING

35

Een ander nadeel van de schriftelijke vragenlijst is dat niet kan worden nagegaan of de vragen door de respondent begrepen worden. Binnen dit onderzoek worden daarom zoveel mogelijk bestaande vragenlijsten met betrekking tot klanttevredenheid en imago geïntegreerd. Deze vragen zijn immers al onderzocht op hun begrijpelijkheid en bruikbaarheid. In de volgende paragraaf zal nader worden ingegaan op de vorm en de inhoud van de vragenlijst. 3.7.2

Opbouw vragenlijst

Soms worden in klanttevredenheidsonderzoek de dimensies bepaald door de opdrachtgever te interviewen over de aspecten die mogelijk relevant zijn voor het bepalen van de tevredenheid. Alhoewel de opdrachtgever veel kennis heeft van de klant is het op deze wijze construeren van het meetinstrument geen garantie voor een goed instrument. Er bestaat namelijk het risico dat bepaalde aspecten niet of te beperkt aan bod komen omdat de opdrachtgever de probleemgebieden uit de weg gaat of niet voldoende op de hoogte is van de behoeften van de klant (Schuman & Presser, 1981). Een andere mogelijkheid om tot een meetinstrument te komen is met behulp van een vooronderzoek bij de klant. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van interviews of door proefenquêtes. Op deze wijze kan worden nagegaan welke aspecten de klanten onderscheiden en van belang achten voor het beoordelen van een dienstverlening. Alhoewel dit een plausibele optie is, is voornamelijk vanuit praktisch en wetenschappelijk oogpunt gekozen voor een instrument op basis van de literatuur. Op die manier is het instrument objectief en kan de kennis die ander onderzoek heeft opgeleverd gebruikt worden. Voor de vragenlijst is hoofdzakelijk gebruik gemaakt van gesloten vragen. Het voordeel van gesloten methoden is dat het zich goed leent voor onderzoek onder grote groepen klanten. Het coderen van open vragen kost veel tijd en het gebruik van open vragen zou de analyse van zo’n grote vragenlijst bemoeilijken. Bovendien belemmeren open vragen de mogelijkheden voor systematische vergelijking van de onderzoeksresultaten (Visser, 1984). Aan het einde van de vragenlijst is respondenten wel de mogelijkheid geboden om antwoorden toe te lichten of aan of opmerking met betrekking tot de vragenlijst te ventileren. Deze opmerkingen kunnen gebruikt worden bij de analyse of voor vervolg onderzoek. Bij het construeren van een vragenlijst is het van belang dat de vragen op logische wijze geordend zijn. Dit maakt het instrument beter leesbaar en maakt verwerking van de resultaten eenvoudiger. Een duidelijke vragenlijst vermindert de tijd die men kwijt is aan het invullen van de vragenlijst en moet frustratie en ergernis voorkomen (Peterson, 2000). Binnen de vragenlijst is er voor gekozen de vragen die geacht worden dezelfde dimensie te meten zoveel mogelijk bij elkaar te zetten. Aangezien de vragenlijst is samengesteld uit bestaande vragenlijsten (Bijlage I) is gekeken hoe in deze vragen-

36


lijsten met de volgorde is omgegaan en op basis daarvan is de definitieve volgorde gekozen. 3.8

Meten van de tevredenheid

In hoofdstuk twee zijn de begrippen die binnen dit onderzoek centraal staan weergegeven. Deze begrippen zijn geoperationaliseerd door er een aantal dimensies aan toe te kennen. Iedere dimensie bestaat vervolgens weer uit een aantal items (vragen). Deze items vormen samen een schaal. Een schaal is een weloverwogen verzameling van items die geacht worden een zelfde eigenschap te meten (Billiet, 1990). Hiermee wordt de attitude van de respondenten op de verschillende aspecten gemeten. Het meten van de tevredenheid zal in dit onderzoek gebeuren met behulp van een zogenaamd eenvoudig evaluatiemodel, waarin klanten hun oordeel geven over stellingen. Deze methode is gekozen omdat de onderzoeken waarop de vragenlijst is gebaseerd eveneens gebruik maken van dit model en in de literatuur wordt aangegeven dat deze methode zich goed leent voor dit type onderzoek. Voor de beantwoording van de stellingen wordt gebruik gemaakt van een 7 punts Likert schaal die loopt van “helemaal mee eens” tot “helemaal mee oneens”. Er is ook een categorie “niet van toepassing” opgenomen omdat te verwachten is dat bepaalde aspecten niet op alle klanten van toepassing zijn. Zo betalen niet alle klanten voor de dienstverlening en is met sommige klanten alleen schriftelijk en telefonisch contact geweest waardoor beoordeling van bijvoorbeeld “bereikbaarheid pand “niet van toepassing is (paragraaf 3.4). Het meetniveau van variabelen bepaalt de analyse techniek die gebruikt wordt. Het merendeel van de variabelen binnen dit onderzoek zal zoals aangegeven met behulp van Likertschalen gemeten worden. Omdat de categorieën een zinvolle volgorde hebben is er sprake van ordinale variabelen. Het probleem bij ordinale variabelen is echter dat het niet is toegestaan op een ordinale schaalmeting rekenkundige bewerkingen toe te passen. Dat mag alleen bij variabelen van interval of rationiveau. Om toch rekenkundige bewerkingen toe te kunnen passen wordt er daarom nogal eens uitgegaan van de “assumption of equal appearing intervals”. Dit betekent dat de variabelen toch worden beschouwd als variabelen van interval niveau. Strikt genomen weet een onderzoeker nooit zeker of aan de assumptie van gelijke intervallen wordt voldaan. De ervaring leert dat deze variabelen ondanks deze onzekerheid meestal als interval variabele kunnen worden behandeld omdat de meeste technieken robuust zijn tegen afwijkingen van intervalniveau (De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002, p266-273). Binnen dit onderzoek zullen de variabelen worden gezien als variabelen van interval niveau omdat de gebruikte variabelen uit de literatuur worden afgeleid en er gebruik gemaakt wordt van bestaande vragenlijsten die deze variabelen ook als interval variabelen beschouwen.

OPZET EN UITVOERING

37

In hoofdstuk twee is al aangegeven dat het begrip tevredenheid niet voor iedereen dezelfde betekenis heeft. De een refereert tevredenheid aan minimale aanvaardbaarheid, terwijl de ander bijna perfectie bedoelt (Oliver, 1997). Dit maakt het moeilijk om resultaten van een tevredenheidsonderzoek te interpreteren. Om dit probleem te vermijden wordt er binnen dit onderzoek geen directe tevredenheidsschaal (helemaal tevreden tot helemaal ontevreden) gebruikt. De tevredenheid wordt gemeten door na te gaan of men positief dan wel negatief oordeelt over de dimensies van klanttevredenheid. In dit onderzoek wordt ervan uitgegaan dat een positieve beoordeling op een aspect gelijk staat aan tevredenheid en een negatieve beoordeling ontevredenheid aangeeft. Een manier om na te gaan of de gemeten dimensies van klanttevredenheid ook daadwerkelijk het begrip meten is door een multiple regressie analyse uit te voeren van de performance ratings op alle attributen tegenover een maat van overall tevredenheid (Meyer, 1999). Zo’n maatstaf zou bijvoorbeeld kunnen zijn; overall tevredenheid, herhalingsaankopen, kans dat men overstap naar een andere organisatie, of de bereidheid om een de organisatie bij anderen aan te bevelen. Deze maatstaven kunnen worden gecombineerd of er kan er een worden uitgekozen. Binnen dit onderzoek is geen overall tevredenheidsmaat opgenomen, maar is gekozen voor een van de hierboven genoemde maatstaven namelijk “bereidheid om de organisatie bij anderen aan te bevelen. Hieronder wordt aangegeven welke vragen de verschillende dimensies van klanttevredenheid meten: Betrouwbaarheid (vraag 1 t/m 11) Reactievermogen (vraag 13 t/m 20) Tastbaarheden (vraag 22 t/m/ 26) Zekerheid (vraag 27 t/m 37) Empathie (vraag 38 t/m 59) Prijs ( vraag 60 t/m 67), De maatstaf voor tevredenheid wordt gemeten met behulp van vraag 74 De vragen 11, 21, 26, 37 en 59 zijn toegevoegd om inzicht te krijgen in het belang van de verschillende aspecten binnen een dimensie te meten. Dit biedt, zo is gebleken uit de literatuurstudie, de mogelijkheid om gerichter aanbevelingen te kunnen doen. Ook is de klant gevraagd om honderd punten te verdelen over de dimensies van klanttevredenheid. Zo kan ook op dimensie niveau worden nagegaan wat volgens de klant belangrijk is voor een goede dienstverlening. Bij het meten van het imago wordt deels gebruik gemaakt van stellingen. Daarbij is dezelfde schaal gehanteerd als voor de tevredenheids dimensies.

38


Er zijn echter ook een aantal vragen op genomen die niet met behulp van deze schaal gemeten worden. Zo wordt er bijvoorbeeld een vraag gesteld waarbij de klant moet aankruisen welke kenmerken men van toepassing vindt op COS Nederland. Het begrip imago wordt gemeten met behulp van de eerder genoemde dimensies. Bekendheid (vraag 70,73,79 t/m 95, 98,99,100) Kenmerken (vraag 71,72,76,77,78,96,97) Positie (vraag 75) 3.9

Analyseplan

De data die met behulp van de vragenlijst worden verkregen worden geanalyseerd met behulp van een statistisch programma (SPSS 11.5). Met behulp van dit programma kunnen een aantal analysetechnieken worden uitgevoerd. Zo worden er gemiddelde scores berekend voor elke variabele uit de vragenlijst en voor elke dimensie. Hieruit wordt duidelijk hoe klanten de verschillende aspecten van de dienstverlening waarderen. Voor elke dimensie zal tevens worden aangegeven welk aspect de klanten het belangrijkst vinden. Hieruit kunnen mogelijk prioriteiten voor verbetering worden afgeleid. Ook worden de missing values geanalyseerd. Als een variabele veel missing values heeft kan dit aanleiding geven tot het verwijderen van de variabele uit de analyse. Met behulp van factor analyse kan worden nagegaan of het meetmodel past bij het theoretisch model (Van Baest, 2003). Allereerst wordt daarom met behulp van een regressie analyse per dimensie gekeken of de daartoe behorende variabelen (items in de vragenlijst) de dimensie meten. Vervolgens wordt er een regressie analyse uitgevoerd om na te gaan of de dimensies die uit de literatuur zijn gedestilleerd, daadwerkelijk de klanttevredenheid meten. Als de regressie R² tussen de 70% en 80 % of nog hoger ligt is er reden om aan te nemen dat de belangrijkste elementen zijn op13 genomen . Als het percentage 50% of minder is, is dit een sterke suggestie dat bepaalde aspecten ontbreken (Meyer, 1999). Zoals blijkt uit de algemene vraagstelling en de onderzoeksvragen wordt er binnen dit onderzoek eveneens nagegaan of er een bepaalde samenhang bestaat tussen het imago en de klanttevredenheid en hoe een mogelijk verband eruit ziet. Om met behulp van de, uit de vragenlijst, verkregen data een antwoord te vinden op deze vragen zal een regressie analyse worden uitge-

13 R kwadraat is het percentage van de variantie in de overall tevredenheid meting die verklaard wordt door alle attributen samen

OPZET EN UITVOERING

39

voerd waarbij het imago als onafhankelijke variabele en klanttevredenheid als afhankelijke variabele worden onderzocht en visa versa. 3.10

Toepasbaarheid

Praktijkgericht onderzoek moet niet alleen voldoen aan de gangbare eisen voor alle wetenschappelijk onderzoek, maar het moet ook bruikbare resultaten opleveren voor de oplossing van een praktijk probleem (Swanborn,1999 ). Dit onderzoek moet COS Nederland inzicht bieden in de klanttevredenheid door na te gaan of klanten tevreden zijn met de geboden dienstverlening. Tevens wordt getracht door middel van het onderzoek inzicht te verschaffen in de dimensies die klanttevredenheid meten. Wat betreft het imago biedt het onderzoek een beeld van het huidige imago zoals dat door klanten wordt ervaren. COS Nederland kan deze informatie onder meer gebruiken als vergelijkingsmateriaal met het gewenste imago. Wanneer het imago zoals klanten dat hebben niet overeenkomt met het door COS Nederland gewenste imago kan dit de organisatie aanknopingspunten bieden voor nieuw beleid, of verder onderzoek (het gewenste imago wordt niet onderzocht binnen dit onderzoek. Het onderzoek is er tevens op gericht een meetinstrument te ontwikkelen dat COS Nederland in de toekomst zou kunnen gebruiken (met de nodige aanpassingen) om ook de klanttevredenheid van de regionale COSsen meetbaar te maken. Uit het onderzoek zal een meetinstrument (vragenlijst) voortkomen dat mits voldoende betrouwbaar en valide voor deze doeleinden zou kunnen worden gebruikt. Door alle gevolgde stappen in het onderzoeksrapport weer te geven worden de organisatie en andere onderzoekers in staat gesteld het onderzoek te reproduceren en controleren.

4

Resultaten

In dit hoofdstuk zullen de resultaten die uit de vragenlijst naar voren komen worden geanalyseerd. Allereerst wordt ingegaan op de (non) respons die het onderzoek heeft gegenereerd. Vervolgens komen de resultaten met betrekking tot de klanttevredenheid aan bod. Daarna worden de resultaten van het imago onderzoek besproken. Tenslotte wordt de relatie tussen klanttevredenheid en imago geanalyseerd. In hoofdstuk vijf wordt de betrouwbaarheid van het meetinstrument besproken.

4.1 Respons In totaal zijn 384 vragenlijsten verstuurd. Van deze vragenlijsten kwamen er 14 (3%) retour vanwege onjuiste adressering, verhuizing, of om andere reden niet bezorgbaar. Tabel 4.1 Mogelijke respons Strata Regionale Cossen

Verzonden vragenlijsten 16

Aantal onbezorgbaar -

Mogelijke respons 16

SPA Overige Totaal

278 90 384

12 2 14

266 88 370

De respondenten hebben twee weken de tijd gekregen om de vragenlijst in te vullen en retour te sturen. Het resultaat na twee weken was een bruikbare respons van 54 (14%) vragenlijsten. Er zijn in deze periode verschillende vragenlijsten oningevuld of gedeeltelijk ingevuld retour gekomen. Ook heeft een aantal klanten een email gestuurd met de melding dat men niet in staat was de vragenlijst in te vullen. De belangrijkste redenen die door deze klanten is aangegeven voor het niet of gedeeltelijk invullen zijn: -

Te weinig contact met COS Nederland om een oordeel te geven; Nog nooit contact gehad met COS Nederland;

Aan het einde van de twee weken is een herinneringsbrief (bijlage H) verstuurd aan alle 370 respondenten. In deze brief is nogmaals aangegeven waarom het onderzoek wordt uitgevoerd, wie binnen het onderzoek betrokken wordt en hoe belangrijk medewerking aan het onderzoek voor COS Nederland en het onderzoek is. Wederom hebben de klanten twee weken de tijd gekregen om de vragenlijst alsnog in te vullen en retour te sturen. Dit

42


heeft een extra respons van 20 (5%) bruikbare vragenlijsten opgeleverd. De totale bruikbare respons van dit onderzoek komt daarmee op 74 (20%). Ondanks de stappen die binnen dit onderzoek zijn genomen om de non respons te beperken (paragraaf 3.7.1.) is de respons in de strata “SPA” en “ Overige” laag gebleven (tabel 4.2). Tabel 4.2 Behaalde respons Strata

Mogelijke respons Regionale COSsen 16 SPA 266 Overige 88 Totaal 370

Behaalde respons 16 42 16 74

Respons percentage 100% 15 % 18 %

Op basis van dit resultaat is besloten de groep “ SPA” buiten de statistische analyse te houden. Uit de reacties van deze groep is gebleken dat het contact met COS Nederland voor deze groep te beperkt is om de vragenlijst in te kunnen vullen. Respondenten die de vragenlijst wel hebben ingevuld geven bij de opmerkingen regelmatig aan dat ze het moeilijk vinden te antwoorden omdat het contact beperkt is. De groep “Overige” en de groep “Regionale COSsen” hebben samen een respons van 30 % (32 respondenten). Dit is voldoende om de gegevens te analyseren. Het responspercentage van de Regionale COSsen is 100 % en voor de groep overige is dit 18%. In tegenstelling tot de groep overige is er bij deze groep welk sprake van voldoende ervaring met COS Nederland. Alhoewel het responspercentage relatief laag is wordt in de literatuur aangegeven dat een responspercentage tussen 20 en 30 procent acceptabel is voor een schriftelijke vragenlijst. Aangezien het responspercentage van de groep “Overige” (18% ) slechts enigszins onder het acceptabele responspercentage zit is besloten deze groep binnen het onderzoek te handhaven. Bij de analyse zal echter wel zorgvuldig geformuleerd moeten worden en waar mogelijk een nadere analyse van beide groepen moeten plaatsvinden. 4.2

Klanttevredenheid

Voor elk van de zes dimensies van klanttevredenheid zullen de resultaten worden beschreven. Daarbij komen de gemiddelde score, het belang en de significantie aan bod. 4.2.1

Betrouwbaarheid

De gemiddelde score van deze dimensie is 5,1 (bijlage K, tabel 31). Dat is een score rond “enigszins mee eens” Een positieve beoordeling dus. Uit on-

43

RESULTATEN

derstaande tabel (tabel 4.3) kan worden afgelezen dat het aspect “goed behandeld” het hoogst (5,97) en “passende oplossing” het laagst (4.68).

Tabel 4.3 Gemiddelden Dimensie “Betrouwbaarheid” N

Minimum

meteen goed

31

2

7

4,74

1,182

afspraak nakomen

31

3

7

5,68

,871

sympathie

29

2

7

5,52

1,184

passende oplossing

31

2

7

4,68

1,326

30

2

7

5,10

1,269

beantwoord verwachting nauwkeurig

Maximum

Mean

Std. Deviation

32

2

7

5,06

1,318

goed behandeld

32

4

7

5,97

,933

administratie

31

3

7

4,97

1,110

31

2

7

4,77

1,359

31

4

7

5,48

,996

32

3

7

5,25

,950

uitvoering dienstverlening betrouwbaar belofte nakomen

Het meeste belang (Bijlage R, tabel 1) wordt bij deze dimensie gehecht aan het aspect “belofte nakomen” en “betrouwbaarheid” en het minste belang wordt gehecht aan de aspecten “administratie” en “beantwoording verwachtingen”. Aangezien alle gemiddelden positief uitvallen is er geen aspect aan te wijzen dat prioriteit heeft bij verandering. Als de gemiddelden per groep wordt bekeken (Bijlage Q, tabel1) valt op dat de “regionale COSsen” gemiddeld hoger scoren op deze dimensie dan de respondenten uit de groep “overige” . Verder valt op dat van de totale respons van 32 respondenten drie respondenten negatief gemiddelde scoren op deze dimensie waarvan 2 uit de groep “Overige” en 1 regionale COS (Bijlage M, tabel 1). Negen procent van de respondenten is dus ontevreden over deze dimensie. “Beantwoord verwachtingen” en “nauwkeurig” leveren een significant verschil tussen groepen op (Bijlage L, tabel 3). Wanneer dit het geval is betekend dat, dat de verschillen in een item voor regionale COSsen en de groep “Overige” niet aan het toeval kunnen worden toegeschreven en dat er aan de hand van de gegevens reden is om aan te nemen dat de verschillen het gevolg zijn van het behoren tot een van beide groepen. Voor beide geldt dat de regionale COSsen positiever zijn dan de klanten uit de categorie “Overige” (Bijlage L, tabel 1).

44 4.2.1


Snelheid

Deze dimensie heeft een gemiddelde score van 4,9, dat is een score rond “enigzis me eens” (Bijlage K, tabel 31). Bij het gemiddelde per item scoort “ Informatie toezenden” het hoogst (5,7) en “beslissingstijd” scoort het laagst (3,9). Tabel 4.4 Gemiddelden Dimensie “Snelheid” N

Minimum

Mean

Std. Deviation

afhandeling vragen

30

2

7

4,83

1,177

info toezenden

30

4

7

5,73

,868

inspelen op problemen

31

2

7

4,52

1,180

29

2

7

4,41

1,211

dienstverleningsmoment snelle service

Maximum

29

4

7

5,24

,872

nooit te druk

31

3

7

5,16

1,267

altijd bereid te helpen

32

3

7

5,75

1,016

beslissingstijd

30

1

6

3,93

1,258

Het meeste belang wordt bij deze dimensie gehecht aan het aspect “snel inspelen op problemen” en het minste belang wordt gehecht aan het item “nooit te druk” (Bijlage R, tabel 2). Wanneer de gemiddelden per groep worden geanalyseerd valt op dat ook bij deze dimensie de “regionale COSsen” positiever zijn dan de respondenten uit de groep “overige” (Bijlage Q, tabel 2). Binnen deze dimensie scoren twee respondenten gemiddeld negatief. Beide zijn respondenten uit de groep “overige” (Bijlage M, tabel 2). Zes procent van de respondenten is dus ontevreden over deze dimensie. “Inspelen op problemen en “altijd bereid te helpen” leveren een significant verschil op tussen de groepen (Bijlage L, tabel 4). De regionale COSsen zijn op beide items positiever dan de klanten uit de categorie overige (Bijlage L, tabel 2). 4.2.2

Tastbaarheden

Deze dimensie heeft een gemiddelde score van 5,1 (Bijlage K, tabel 31). Wederom is de gemiddelde score op deze dimensie enigszins positief. Het item “uitstraling kantoor “ scoort het hoogst (5,3) en het item “uiterlijk medewerkers” (5,1) het laagst. Het meeste belang hechten de respondenten aan het aspect “passende faciliteiten” en het minste belang wordt gehecht aan de item “uiterlijk medewerkers” en “uitstraling kantoor” (Bijlage R, tabel 3). De gemiddelde score op deze dimensie is bij de regionale COSsen hoger dan voor de respondenten uit de groep “overige”. Drie respondenten scoren gemiddeld negatief op deze dimensie. Het zijn alle drie respondenten uit de

45

RESULTATEN

groep overige (Bijlage M, tabel 3). Negen procent van de respondenten is dus ontevreden over deze dimensie. “uitstraling kantoor” , “moderne apparatuur” en “passende faciliteiten” leveren een significant verschil tussen groepen op (Bijlage L, tabel 6). De regionale COSsen zijn op alle drie items positiever dan de klanten uit de groep “overige” (Bijlage L, tabel 5). Tabel 4.5 Gemiddelden Dimensies “ Tastbaarheden” N

Minimum

uitstraling kantoor

23

3

7

5,30

1,146

uiterlijk medewerkers

32

1

7

5,13

1,431

moderne apparatuur

23

3

7

5,22

1,126

passende faciliteiten

25

3

7

5,20

1,190

4.2.3

Maximum

Mean

Std. Deviation

Zekerheid

Deze dimensie heeft een gemiddelde score van 5.4 (Bijlage K, tabel 31). De respondenten zijn gemiddeld gezien dus enigszins positief over deze dimensie. Het item “vriendelijkheid” scoort het hoogste (5,97) en “organisatie ondersteuning” scoort het laagst (5,00). Het belangrijkste is bij deze dimensie “medewerkers deskundig” en het minst belangrijke item is “beste met uw voor” (Bijlage R, tabel 4). Vergelijking van de twee groepen levert wederom de conclusie op dat regionale COSsen een positiever oordeel hebben over deze dimensie dan de respondenten uit de groep “overige”. Drie respondenten scoren gemiddeld negatief op deze dimensie. Alle drie zijn respondenten uit de groep overige (Bijalge M, tabel 4). Negen procent van de respondenten is dus ontevreden over deze dimensie. De items “geloofwaardigheid”, “organisatie ondersteuning” en “gegevens beheer” geven een significant verschil tussen de twee groepen (Bijlage L, tabel 8) waarbij de regionale COSsen op alle drie de items gemiddeld hoger scoren dan de groep “Overige” (Bijlage 11, tabel 7).

46


Tabel 4.6 Gemiddelden Dimensie “Zekerheid” N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

enthousiaste medewerkers

32

3

7

5,78

,941

voldoende kennis

31

2

7

5,23

1,407

vriendelijk

32

4

7

5,97

,782

geloofwaardig

32

2

7

5,50

1,270

vertrouwen

32

2

7

5,16

1,370

deskundig

32

2

7

5,25

1,320

goede adviezen

32

2

7

5,19

1,256

organisatie ondersteuning

25

1

6

5,00

1,190

gegevens beheer

28

3

7

5,39

1,133

beste met u voor

30

2

7

5,47

1,279

4.2.4

Empathie

Deze dimensie heeft een gemiddelde score van 5.1 (Bijalge K, tabel 31). “ telefonische bereikbaarheid” heeft de hoogste score (5.8) en “parkeergelegenheid” scoort het laagste (4.2). Dit item blijkt bij nadere analyse relatief veel missing values te hebben wat in dit geval betekent dat een aantal respondenten niet van toepassing heeft ingevuld. Dit kan worden verklaard door het feit dat veel van de klanten niet naar het kantoor in Dordrecht komen maar dat medewerkers van COS Nederland naar de klanten toe gaan. Als belangrijkste aspect wordt hier genoemd “belangen behartiging” en het minst belangrijk is “gunstige openingstijden” (Bijlage R, tabel 5). Drie respondenten scoren gemiddeld negatief op deze dimensie. Alle drie zijn respondenten uit de groep “overige” (Bijlage M, tabel 5). Negen procent van de respondenten is dus ontevreden over deze dimensie. “telefonische bereikbaarheid”, “gunstige openingstijden”, “bereikbaarheid contactpersoon”, “kennen klant”, “nemen tijd”, “initiatief medewerkers” leveren een significant verschil tussen groepen op (Bijlage L, tabel 10). De regionale COSsen scoren op alle items hoger (Bijlage L, tabel 9).

47

RESULTATEN

Tabel 4.7 Gemiddelden Dimensie “Empathie” N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

telefonische bereikbaarheid

30

2

7

5,83

1,234

gunstige openingstijden

27

3

7

5,59

1,118

beriekbaarheid pand

22

1

7

4,36

1,560

parkeergelegenheid

12

2

7

4,25

1,288

bereikbaarheid contactpersoon

31

4

7

5,61

,761

kennen klant

31

2

7

5,61

1,334

Klantbegrip

31

1

7

5,06

1,611

nemen tijd

31

2

7

5,68

1,045

initiatief medewerkers

31

2

7

5,03

1,402

luisteren en vragen

31

2

7

5,13

1,258

Meedenken

31

2

7

5,23

1,230

kastje naar muur

31

2

7

5,77

1,146

verloop dienstverlening

28

3

7

4,75

1,175

respectvolle behandeling

31

3

7

5,81

,910

kennen behoeften

31

2

7

4,61

1,585

persoonlijke aandacht

29

3

7

5,38

1,015

belangen behartiging

31

2

7

5,00

1,528

Inspraak

31

2

7

4,97

1,329

klachten afhandeling

29

1

7

4,62

1,374

begrip voor situatie

29

2

7

5,17

1,071

probleem contactpersoon

31

2

7

5,55

1,387

4.2.6

Prijs

De dimensie Prijs heeft een gemiddelde score van 4,8 (Bijlage K, tabel 31). De respondenten zijn enigszins positief over deze dimensie. De hoogste score is voor het item “tijd / resultaat” (5,23) en de laagste score is voor “totstandkoming tarief” (4,27). Het belangrijkste aspect uit deze dimensie is “prijs kwaliteit verhouding” en “tarieven” het minst belangrijk (Bijlage R, tabel 6). Vier respondenten scoren gemiddeld negatief op deze dimensie waarvan één regionale COS en drie uit de groep “Overige” (Bijlage M, tabel 6). Ruim twaalf procent van de respondenten is dus ontevreden over deze dimensie. Er zijn geen significante verschillen tussen de groepen (bijlage L, tabel 12)

48


Tabel 4.8 Gemiddelden Dimensie “Prijs” N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

redelijkheid kosten

27

2

7

4,89

1,219

prijs kwaliteit

27

2

7

4,70

1,353

betalingstermijnen/ voorwaarden

24

3

7

5,12

1,154

financiële afhandeling

26

2

7

5,00

1,166

tarieven

24

2

7

4,96

1,160

verslaglegging

25

2

7

4,92

1,222

tijd resultaat

26

1

7

5,23

1,394

totstandkoming tarief

26

1

7

4,27

1,638

4.3 Resumé Klanttevredenheid De dimensies van klanttevredenheid worden gemiddeld bekeken allemaal positief beoordeeld (Bijlage K, tabel 31). Over de dimensie Zekerheid is men gemiddeld het meest positief. Op basis van de uitkomsten kan worden vastgesteld dat de klanten over het algemeen dus tevreden zijn over de dienstverlening van COS Nederland. Als de gemiddelde negatieve scores worden bekeken valt op dat er één regionale COS is (Bijlage M, case 10) die gemiddeld genomen vaak negatief oordeelt over de dimensies van klanttevredenheid. In de groep “ Overige” zijn een drietal respondenten (Bijlage M) die gemiddeld genomen op meerdere dimensies negatief scoren. Er zijn vijf respondenten (16 %) die neutraal of negatief scoren op het item “aanbevelen” dat als algemene tevredenheidsmaat gebruikt is (Bijlage N, tabel 1). Opvallend daarbij is dat twee van deze respondenten regionale COSsen zijn en dat geen van deze respondenten gemiddeld genomen negatief scoort op de klanttevredenheids dimensies. De klanten is gevraagd om honderd punten te verdelen over de dimensies van klanttevredenheid (Bijlage N, tabel 1) Uit de analyse blijkt dat “betrouwbaarheid” (30%) de belangrijkste dimensie is, gevolgd door Zekerheid (22%), snelheid (19%), empathie (12%), tastbaarheden (8%) en prijs (8%). 4.4 Imago In deze paragraaf wordt met behulp van de dimensies (bekendheid, kenmerken en positie) uit het theoretisch kader besproken welk imago COS Nederland volgens haar klanten heeft. Of het beeld positief dan wel negatief beeld is en vaag of helder.

RESULTATEN

4.4.1

49

Bekendheid

De eerste dimensie van imago is de bekendheid van COS Nederland bij de klanten. Deze dimensie wordt onder andere gemeten met behulp van een aantal stellingen die in gaan op de kennis die klanten hebben van COS Nederland en de mate waarin en de manier waarop COS Nederland met haar klanten communiceert. Elke stelling wordt kort besproken. De stelling “ u had voordat u contact had met COS Nederland een positief beeld van de organisatie” scoort gemiddeld genomen positief “mee eens” (Bijlage N, tabel 2). Ook is de klanten de stelling voorgelegd “ Het beeld dat u van COS Nederland had is veranderd door het contact met de organisatie”. Het gemiddelde op deze stelling is “enigszins mee eens” (Bijlage N, tabel 2). Met andere woorden het contact met COS Nederland heeft het beeld dat de klanten hadden enigszins veranderd. De stelling “ U heeft voldoende inzicht in wat COS Nederland te beiden heeft” ((tabel 4,9) geeft voor de regionale COSsen de gemiddelde score “mee eens” (5,94) terwijl de gemiddelde score bij de groep “Overige” niet hoger komt dan “neutraal” (4,38). Dit verschil is, zo blijkt uit de t-toets, significant (Bijlage L, Tabel 13 &14). Een mogelijke verklaring voor dit verschil zou kunnen zijn dat de regionale COSsen vaker contact hebben met COS Nederland en dichter bij de organisatie staan en daarom hoger scoren op dit aspect. . De respondenten scoren gemiddeld neutraal (3,77) op de stelling “ U was, voordat u contact had met COS Nederland, voldoende op de hoogte van de diensten die COS Nederland te bieden heeft” (tabel 4.9). Tevens zijn de klanten het “enigszins eens: met de stelling dat COS Nederland ze voldoende op de hoogte houdt (5,06) en “ u heeft voldoende inzicht in wat COS Nederland te bieden heeft “ (5,16). De stelling ”COS Nederland houdt u op de hoogte van zijn activiteiten” levert een significant verschil op (Bijlage L, tabel 13 &14). De regionale COSsen hebben als gemiddelde score “mee eens” (5,81) terwijl de score voor de groep “Overige” “neutraal” is (4,31). Op de vraag (tabel 4,9) of de communicatie tussen COS Nederland en de regionale COSsen goed verloopt is de gemiddelde score neutraal (4,42). Het verschil tussen de twee groepen is significant.(Bijlage L, tabel 14) De regionale COSsen scoren op dit item gemiddeld 5,06 en is het dus enigszins eens met de stelling. Door de klanten uit de categorie “Overige” wordt gemiddeld 3,73 ofwel “neutraal” gescoord (Bijlage L, tabel 13). Aangezien de stelling betrekking heeft op de relatie tussen de regionale COSsen en COS Nederland is het aannemelijk dat de regionale COSsen een meer uitgesproken mening hebben over deze stelling dan de groep Overige.

50


De stelling “de medewerkers spreken in begrijpelijke taal” scoort gemiddeld 5,48. De klanten vinden dus dat dit het geval is (tabel 4.9). Op de stelling “ U wordt regelmatig geïnformeerd over de activiteiten van COS Nederland” is de score voor de regionale COSsen “mee eens” (6,19) en voor de groep overige “enigszins mee eens” (4.56). Het verschil is significant (Bijlage L, tabel 14) en een verklaring voor het verschil kan zijn dat de communicatie tussen COS Nederland en de regionale COSsen intensiever en frequenter is dan de communicatie tussen COS Nederland en klanten uit de groep “Overige” Op de stelling “de correspondentie die u van COS Nederland ontvangt is duidelijk” levert een gemiddelde score van 5,09 op dat is dus enigszins mee eens (tabel 4.9). Ook dit item is significant verschillend (Bijlage L, tabel 14). De gemiddelde score van de regionale COSsen is “mee eens” (5,56) terwijl de gemiddelde score voor de groep “overige” uitkomt op (4,63). “enigszins mee eens” (Bijlage 11, tabel 13) De communicatie tussen de regionale COSsen en COS Nederland kan dit verschil verklaren. De communicatie zal over het algemeen frequenter zijn en eventuele onduidelijkheden zullen eerder verduidelijkt kunnen worden. Op de stelling “U krijgt voldoende informatie over de producten en diensten van COS Nederland” (tabel 4.9) scoren de regionale COSsen gemiddeld “ Mee eens “ (5,88). Voor de groep “Overige” ligt het gemiddelde op “neutraal” (4,27). Wederom geeft de t-toets aan dat er een significant verschil is tussen groepen waarbij de regionale COSsen positiever scoren dan de groep “Overige” (Bijlage L, tabel 13 &14). De stellingen met betrekking tot de schriftelijke en digitale informatie (brochures, website, productfolder, voortgangsrapportage, projectplannen, contracten en het jaarverslag) scoren gemiddeld allemaal enigszins mee eens (tabel 4,9). Alleen de stelling over het jaarverslag levert een significant verschil tussen de groepen op (Bijlage L, tabel 14). De regionale COSsen scoren op deze stelling gemiddeld “enigszins mee eens” (5,47) en de groep “Overige” scoren (4,45) “neutraal” ( Bijlage L, tabel 13).

51

RESULTATEN

Tabel 4.9 Gemiddelden Imago Item weet wat COS biedt

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

32

1

7

5,16

1,439

voorheen voldoende op de hoogte

26

1

7

3,77

1,818

houdt u op de hoogte

32

1

7

5,06

1,480

communicatie met COSsen

31

1

6

4,42

1,478

brochures accuraat

32

1

7

4,69

1,378

begrijpelijke taal

31

2

7

5,48

1,092

regelmatig geïnformeerd

32

2

7

5,38

1,212

duidelijke correspondentie

32

1

6

5,09

1,228

voldoende productinfo

31

3

7

5,10

1,248

website

30

2

7

4,97

1,245

productfolders

31

1

7

4,52

1,435

projectverslagen

26

2

7

4,65

1,355

voortgangsrapportage

25

2

7

4,60

1,225

projectplannen

27

1

7

4,52

1,341

contracten

27

3

7

4,81

1,210

jaarverslag

26

3

7

5,04

1,038

Naast de vragen over de communicatie wordt de bekendheid van COS Nederland bij klanten ook gemeten met behulp van de vraag “Wat is volgens u de missie van COS Nederland?” De antwoordcategorieën bij deze vraag bestaan uit drie missies waarvan één de missie van COS Nederland is. 78% van de respondenten heeft de missie van COS Nederland herkend (Bijlage O, tabel 1). De 19% die de missie niet heeft herkend behoren allen tot de categorie “Overige” (Bijlage O, tabel 2). Opvallend daarbij is dat deze 19% allemaal aangeven dat “voorlichting geven over internationale samenwerking” de missie van COS Nederland is. De missie van COS Nederland is in de jaarverslagen duidelijk weergegeven dus in principe zouden alle klanten het antwoord op deze vraag kunnen weten. De klanten is vervolgens de vraag voorgelegd wanneer men contact met COS Nederland zoekt. De vraag heeft zes antwoordcategorieën waarvan meerdere antwoorden aangekruist mogen worden. Analyse van de onder-

52


zoeksdata (Bijlage O, tabel 3) laat zien dat de belangrijkste reden om contact met COS op te nemen het willen mobiliseren / activeren van burgers (56%) is. Slechts 15% neemt contact op met COS Nederland om de politiek te beïnvloeden. Eén van de antwoordcategorieën bij deze vraag is de categorie “Anders”. Hier kunnen klanten andere redenen voor het contact met COS Nederland aangeven. 46% van de klanten heeft deze categorie aangekruist en de volgende redenen voor het contact met COS Nederland zijn uit deze categorie naar voren gekomen: -

Voor verenigingszaken en organisatorische zaken Versterking regionale input in nationale campagnes Divers Afstemming en projectorganisatie Toen ik bekeek wat het Nederlandse bedrijfsleven samen met COS Nederland zou kunnen doen Samenwerking(campagnes) Netwerken Wanneer er specifieke vragen of problemen zijn die door COS Nederland opgelost kunnen worden Doorverwijs functie

Vraag honderd uit de vragenlijst biedt eveneens inzicht in de kennis die klanten hebben over de organisatie. Klanten wordt gevraagd aan te kruisen van welke van de genoemde thema’s men wist dat COS Nederland zich er mee bezig houdt. Per thema is de frequentie berekend en een chi - kwadraat toets (bijlage P) gedaan om na te gaan of er samenhang is tussen het thema en het type organisatie waartoe de respondent behoort. Hieronder worden alle thema’s kort besproken. 84% van de klanten weet dat “stedenbanden” een thema is waar COS Nederland zich mee bezig houdt. Met behulp van een chi - kwadraat toets (Bijlage P, tabel 1) is nagegaan of er een samenhang is tussen het weten dat dit een thema is en het deel uitmaken van een bepaalde groep. In dit geval 14 geeft de Fisher exacte toets een waarde van 0.275 aan en is de samenhang dus niet significant. Het thema “oorzaken van migratie” wordt door 47% van de klanten herkentd als thema. Een meerderheid van de klanten weet dus niet dat dit een thema is waar COS Nederland zich mee bezighoudt. Uit de chi-kwadraat toets (Bijlage P, tabel 2) blijkt dat de samenhang niet significant is (0.104).

14

De chikwadraat toets wordt in de uitvoer aangeduid met Pearson Chi Square. Deze toets moet echter niet worden gebruikt wanneer meer dan 25 % van de cellen een verwachte frequentie van 5 of minder heeft. Dan kan (bij 2x2 tabellen) gebruik worden gemaakt van de Fisher exact toets (Van der Net, 2000).

RESULTATEN

53

Van de klanten weet 88% dat “duurzame ontwikkeling” een thema is waar COS Nederland zich op richt. De chi-kwadraat toets (bijlage P, tabel 3) geeft aan dat de samenhang niet significant is (0.170). Op het thema “vraagstukken rond oorlog en vrede” wordt door 56% van de klanten aangegeven dat men wist dat COS Nederland zich hiermee bezig houdt. De chi- kwadraat toets (Bijlage P, tabel 4) geeft aan dat hier de samenhang wel significant is. 75% van de regionale COSsen is op de hoogte terwijl maar 40% procent van de klanten uit de categorie “overige” aangeeft op de hoogte te zijn dat COS Nederland zich richt op dit thema. 75% van de klanten geeft aan te weten dat COS Nederland bezig is met het thema “maatschappelijk verantwoord ondernemen” . Er is geen significante samenhang (0.220) tussen dit thema en het type organisatie. Dat “eerlijke handel” een thema is van COS Nederland wist 87% van de klanten. De samenhang is wederom niet significant (1.00). Van het thema “mensenrechten’ wist 66% van de klanten dat COS Nederland zich met dit thema bezighoudt. De samenhang blijkt niet significant (0.97). Van het thema “interculturele dialoog” is 75% van de klanten op de hoogte dat COS Nederland zich met dit thema bezighoudt. De Fisher exacte test laat zien dat de samenhang significant is (0.033). 94 % van de regionale COSsen herkent het thema en 64 % van de klanten uit de categorie “overige” was hiervan op de hoogte (Bijlage P, tabel 8). Dat “recht op onderwijs “ een thema is waar COS Nederland zich op richt weet 59%. (Bijlage P, bijlage 9). De samenhang tussen type organisatie en het thema “recht op onderwijs” is significant. Van de regionale COSsen blijkt 88% te weten dat dit een thema is terwijl maar 33% van de klanten uit de groep “Overige” hiervan op de hoogte is. Tenslotte het thema “recht op gezondheidszorg”. Van dit thema weet 60% van de klanten dat COS Nederland zich er mee bezighoudt. De samenhang is ook hier significant ( 0.002). 80% van de regionale COSsen en slechts 33% van de klanten uit de categorie “Overige” weet dat dit een thema is (Bijlage P, tabel 10). Over het algemeen blijkt uit de data dat een aantal thema’s duidelijk minder bekend zijn bij de klanten dan andere thema’s. Oorzaken van migratie, vraagstukken rond oorlog en vrede, mensenrechten en de thema’s recht op onderwijs en gezondheidszorg zijn minder bekend. Een respondent (uit de categorie regionale COSsen) heeft als commentaar naast de vraag geschre-

54


ven dat de thema’s: oorzaken migratie, eerlijke handel en mensenrechten niet erg zichtbaar zijn.

rood en groen 6,7%

geel en blauw 33,3%

geel en rood

blauw en zwart

3,3%

56,7%

Figuur 4.1 Bekendheid logo

Vraag 95 uit de vragenlijst (bijlage F) behandelt het logo van COS Nederland. Dit symbool staat op vrijwel alle schriftelijke communicatie die het COS verspreidt en zou daarom duidelijk herkenbaar moeten zijn. Om na te gaan of dat ook daadwerkelijk zo is, wordt de klant gevraagd welke kleuren het logo heeft. Het logo bestaat uit de kleuren Blauw en Zwart en 56,7 % van de klanten blijkt dit te weten. 33% van de klanten denkt dat het logo Geel en Blauw is (figuur 4.1). Dit kan worden verklaard door het feit dat de achtergrond kleur op veel van het foldermateriaal en ook op het jaarverslag geel is. 4.4.2

Kenmerken

De tweede dimensie van imago zoals die uit de literatuur is afgeleid is de dimensie “kenmerken”. Deze dimensie is geoperationaliseerd door een aantal kenmerken op een rij te zetten en de klant te vragen aan te kruisen welke van deze kenmerken van toepassing zijn op COS Nederland (vraag 96, Bijlage F). De resultaten per klantgroep en het figuur waarin de resultaten zijn gecombineerd zijn te vinden in de bijlage J.

RESULTATEN

55

Uit de analyse van de resultaten (tabel 4.10) op deze vraag blijkt dat de drie kenmerken die volgens de klanten het meest van toepassing zijn op COS Nederland zijn: 1. 2. 3.

Sympathiek Professioneel Deskundig

Deze drie kenmerken zijn allemaal positieve kenmerken. Blijkbaar is het Imago dat de klanten van COS Nederland hebben vrij positief. De drie kenmerken die volgens de klanten het minst van toepassing zijn op COS Nederland zijn: 1. 2. 3.

Ongeïnteresseerd Vernieuwend Onbescheiden

Van de kenmerken die het minst met de organisatie geassocieerd worden zijn de kenmerken “ongeïnteresseerd” en “onbescheiden” negatieve kenmerken en het feit dat men deze kenmerken het minst van toepassing vindt bevestigt dat klanten over het algemeen een positief imago hebben van COS Nederland. Wel valt op dat maar weinig klanten COS Nederland als vernieuwend zien en ook het kenmerk “besluitvaardig” scoort relatief laag. In het jaarverslag van COS Nederland staat dat COS Nederland zich ontwikkelt van een beheersorganisatie tot een organisatie waarin innovatie en ontwikkeling centraal staan. Dat blijkt uit de voortdurende vernieuwingen (Jaarverslag 2003, p10). De resultaten geven echter aan dat het vernieuwend karakter (nog) niet tot de klant is doorgedrongen aangezien slechts 3% dit een kenmerk van COS Nederland vindt. COS Nederland geeft aan meer dan voorheen aandacht te hebben voor vraaggericht in plaats van aanbodgericht werken (jaarverslag 2002). 28% (tabel 4.10) van de klanten associeert dit kenmerk met de organisatie maar het kenmerk wordt niet beschouwd als kenmerk dat het meest van toepassing is op COS Nederland. Het kenmerk professionaliteit is, zo blijkt uit het jaarverslag belangrijk voor de realisatie van de missie. 59% van de klanten vindt professionaliteit een kenmerk van COS Nederland.

56


Tabel 4.10 Imago Kenmerken Kenmerk Sympathiek Professioneel Deskundig Klantgericht Generalist Enthousiast Onafhankelijk Integer Vraaggericht Behoudend Zakelijk Prestatiegericht Eigenwijs Vergadercultuur Afwachtend Besluitvaardig Lastig Arrogant Formeel Autoritair Star Onbescheiden Vernieuwend Ongeïnteresseerd

Percentage 65 59 59 53 50 46 37 31 28 21 18 18 15 15 12 9 9 9 9 6 6 3 3 0

Ook zijn er een aantal stellingen in de vragenlijst opgenomen die inzicht geven in de dimensie “kenmerken”. Deze stellingen zullen hieronder besproken worden. In het onderzoek is bijvoorbeeld nagegaan in hoeverre klanten vinden dat COS Nederland weet wat er speelt. De gemiddelde score op het item “weet wat speelt” is (4,56) “enigszins mee eens” (bijlage N, tabel 2). De klant is dus slechts gematigd positief over dit aspect. Voor een maatschappelijke organisatie als COS Nederland zou op dit item toch een hogere score verwacht worden. Vooral ook omdat COS Nederland zelf blijkbaar ook vindt dat dit een belangrijk kenmerk van de organisatie is. Dit blijkt uit het jaarverslag

RESULTATEN

57

waarin staat aangegeven dat voor de realisatie van de missie, kennis van wat er in de samenleving speelt, belangrijk is. 38% van de klanten is het geheel of gedeeltelijk oneens met de stelling “COS Nederland is een autoriteit op het gebied van internationale samenwerking”. Dit percentage is aan de hoge kant voor een organisatie die internationale samenwerking als één van zijn kernthema’s heeft. In de vragenlijst is de stelling “De kracht van COS Nederland zit in zijn uitgebreide netwerk” opgenomen. De gemiddelde score op dit item is 5,28 (enigszins mee eens). De t-toets (Bijlage L tabel 14) geeft aan dat er een significant verschil is tussen de groepen dus is het zinvol de score voor beide groepen te bekijken. De gemiddelde score van de regionale COSsen op dit item is 5,81. Dat betekent dat de regionale COSsen het eens zijn met deze stelling (Bijlage L, tabel 13). De score van de categorie “overige” is 4,75. Deze klanten zijn het enigszins eens met de stelling. In het jaarverslag geeft COS Nederland aan dat men landelijk samenwerkt met tal van andere organisaties, maar op zijn brede terrein als enige de beschikking heeft over een landelijk dekkend netwerk. Dit wordt door COS Nederland als toegevoegde waarde beschouwd en maakt de organisatie tot een aantrekkelijke samenwerkingspartner (Jaarverslag 2002). Het is dan wel opvallend te noemen dat de groep “overige” die voornamelijk bestaat uit samenwerkingspartners het uitgebreide netwerk van COS Nederland dus maar enigszins als de kracht van COS Nederland ziet. Om de kenmerken van COS Nederland te achterhalen is de klanten de stelling “Het is voor een organisatie van belang een goede reputatie te hebben” voorgelegd. De gemiddelde score op dit item is 6,28 wat betekent dat klanten het eens zijn met deze stelling (Bijlage L, tabel 14). Het verschil tussen de twee groepen blijkt significant te zijn (0,031). De gemiddelde score van de regionale COSsen op dit item is 6,50 (helemaal eens) (Bijlage L, tabel 13). De gemiddelde score van de klanten uit de categorie “Overige” is “mee eens” (6,06). Alle klanten vinden een goede reputatie dus erg belangrijk. Vervolgens is gevraagd of de klanten de stelling “ COS Nederland heeft een goede reputatie” wilden beoordelen. De gemiddelde score op deze stelling is (5,13) “enigszins mee eens” (Bijlage L, tabel 14) Wanneer de gemiddelde scores op deze twee stellingen naast elkaar worden gezet kan gesteld worden dat een gemiddelde score van 5.13 aan de lage kant is. 4.4.3

Positie

Voor deze dimensie is in de vragenlijst het item “ COS Nederland weet zich te onderscheiden van anderen” opgenomen. De gemiddelde score op dit item is 5,03 (enigszins mee eens). Er is voor dit item ook een t-test gedaan om na te gaan of er een significant verschil is tussen de regionale COSsen en de groep “overige”. Dit blijkt het geval te zijn (Bijlage L, tabel 14). Wan-

58


neer de gemiddelde score van beide groepen wordt bekeken valt op dat de gemiddelde score van de regionale COSsen 5,50 is, wat betekent dat men het eens is met de stelling. Voor de categorie “Overige” blijkt de gemiddelde score 4,46 te zijn. Deze groep is neutraal (niet eens, maar ook niet oneens) over deze stelling. 4.5

Resumé Imago

In hoofdstuk twee is aangegeven dat het voornaamste doel bij het meten van het imago van COS Nederland is het nagaan of de organisatie een positief of negatief imago heeft. Uit de voorgaande analyse kan worden opgemaakt dat het beeld dat klanten van COS Nederland hebben over het algemeen positief is. Klanten associëren met name positieve kenmerken met de organisatie. Op de vraag of het beeld helder of vaag is kan met behulp van de communicatievragen een antwoord worden gevonden. Al hoewel de gemiddelde score op de communicatie positief is, blijkt bij nadere analyse van de communicatievragen dat de regionale COSsen over het algemeen aanzienlijk beter op de hoogte zijn van de activiteiten van COS Nederland. Gezien de relatie die de regionale COSsen met COS Nederland hebben is dat ook wel te verwachten. De kennis van de organisatie is bij de groep “Overige” wel beperkt en het imago is dus vager voor deze groep. 4.6

De relatie tussen klanttevredenheid en imago

In hoofdstuk twee is aangegeven dat in de literatuur aanwijzingen gevonden zijn dat er een verband bestaat tussen de begrippen klanttevredenheid en imago. Binnen dit onderzoek zijn twee vermoedens ten aanzien van de relatie geformuleerd (paragraaf 3.1). Het eerste vermoeden is dat klanten van COS Nederland die een positief imago hebben van COS Nederland meer tevreden zijn over de dienstverlening van COS Nederland dan klanten die een minder positief imago hebben. Het tweede vermoeden is dat klanten die tevreden zijn over de dienstverlening van COS Nederland een positiever imago van COS Nederland hebben dan klanten die minder tevreden zijn. Met behulp van een regressie analyse is getracht het verband zichtbaar te maken (Bijlage C). Met een regressie analyse kan worden nagegaan of er sprake is van een relatie tussen twee variabelen en de richting die het verband aanneemt. Aangezien er binnen dit onderzoek geen algemene imago variabele is opgenomen, is er allereerst een nieuwe imago variabele gecreeerd die als overallscore voor imago dient. Deze variabele is opgebouwd uit de items 70 t/m 73 en 75 t/m 94. De variabele tevredenheid is opgebouwd uit gemiddelde scores op alle items van de tevredenheidsdimensies. Vervolgens is een regressie analyse uitgevoerd met de nieuwe imago variabele als onafhankelijk variabele en tevredenheid als onafhankelijke variabele. Dit levert een verklaarde variantie van 0,514 op (Bijlage C, tabel 4). Dit betekent

RESULTATEN

59

dat 51% van de variantie in de afhankelijke variabele (tevredenheid) wordt verklaard door de onafhankelijke variabele (imago). Het verband is positief en statistisch significant (Bijlage C, tabel 7 en 9). Een regressie analyse van tevredenheid (onafhankelijke variabele) op imago (afhankelijke variabele) levert eveneens een R² van 0,514 op (Bijlage C, tabel 4), ook dit verband is positief en statistisch significant (Bijlage C, tabel 5 en 6). Dit zou betekenen dat een klant die tevreden is over de dienstverlening van COS Nederland tevens een positief imago heeft van de organisatie en omgekeerd. Gezien de relatief lage R² is de invloed van de variabelen op elkaar maar beperkt. 4.7

Open Vraag

Aan het einde van de vragenlijst is de respondenten de mogelijkheid geboden om opmerkingen over de vragenlijst en de dienstverlening van COS Nederland te noteren of gegeven antwoorden nader toe te lichten. Bij negen (28 %) van de tweeëndertig vragenlijsten is gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. Hieronder zullen deze opmerkingen nader worden besproken. Daarbij wordt een onderverdeling gemaakt in opmerking met betrekking tot het meetinstrument en opmerkingen met betrekking tot COS Nederland. 4.7.1

Opmerkingen m.b.t de vragenlijst

Met betrekking tot de vragenlijst zijn zes opmerking gemaakt. Eén respondent heeft aangegeven meerdere vragen uit de vragenlijst multi interpretabel te vinden (er is niet verwezen naar specifieke vragen). Doordat niet is aangegeven op welke vragen deze respondent duidt en geen van de overige respondenten deze kanttekening heeft geplaatst is het niet mogelijk dieper op deze opmerking in te gaan. Ook gaf één van de regionale COSsen aan, de vragenlijst beantwoord te hebben vanuit de dienstverlenende taken van het bureau en niet de verenigingstaken. Aangezien het klanttevredenheidsonderzoek gericht is op de dienstverlening van COS Nederland is dat ook de juiste keuze. Maar het feit dat deze respondent er apart naar verwijst, duidt erop dat er op dit punt mogelijk onduidelijkheid kan ontstaan. Een andere respondent gaf aan niet heel duidelijk een verschil te zien tussen “mee eens” en “helemaal mee eens” en mist de categorie “weet niet”. Waarom binnen dit onderzoek is gekozen voor deze zevenpuntschaal is besproken in paragraaf 3.8. Een andere respondent gaf aan dat bij de vraag “tot welke categorie behoort uw organisatie” andere antwoordcategorieën te missen zoals bijvoorbeeld financiers. Er is binnen dit onderzoek voor gekozen geen onderscheid te ma-

60


ken en deze klanten in één categorie te plaatsen. Door in de vragenlijst deze categorie op te splitsen zou mogelijk een meer gedetailleerd inzicht kunnen worden verkregen voor de verschillende typen klanten, maar het gevaar bestaat ook dat de klant waarbij de relatie verschillende vormen aanneemt zich niet in een bepaalde categorie weet te plaatsen. Een respondent uit de categorie “overige” geeft aan de vragenlijst zoals deze is opgesteld minder relevant te vinden voor de relatie die de organisatie met COS Nederland onderhoudt. En voegt daar aan toe dat de samenwerking met COS Nederland en met de contactpersoon binnen COS Nederland als “goed” wordt beschouwd. In principe is deze opmerking te vergelijken met de reactie van een aantal klanten die niet hebben deelgenomen aan het onderzoek (paragraaf 4.1). 4.7.2

Opmerkingen m.b.t. COS Nederland

Met betrekking tot de dienstverlening van COS Nederland is bij de open vraag het volgende aangegeven. Een respondent uit de categorie “overige” schrijft : COS Nederland is: sympathiek gemotiveerd nog steeds meer Noord/Zuid dan Oost /West gericht duur!! Te weinig politiek Te veel “u vraagt wij draaien” Uit deze opmerking kan worden afgeleid dat de respondent het kenmerk “gemotiveerd” heeft gemist in de vragenlijst. Tevens bevestigt de respondent dat “sympathiek” een belangrijk kenmerk is. Dit komt overeen met de resultaten (paragraaf 4.3.2). Verder is de oriëntatie van COS Nederland volgens deze respondent meer Noord / Zuid dan Oost / West gericht. Dit aspect is in de vragenlijst niet behandeld, maar is in ieder geval volgens deze respondent relevant. Het COS is “duur” zo geeft deze klant aan. Uit de analyse van de dimensie Prijs komt zoals eerder aangegeven naar voren dat de gemiddelde score op de dimensie aan de lage kant (4,8) is, maar niet negatief. Wel is uit de analyse gebleken dat een aantal klanten uit de categorie “Overige” negatief scoorden op deze dimensie. COS Nederland is volgens deze respondent ook te weinig politiek. COS Nederland geeft in zijn jaarverslag aan politiek onafhankelijk te zijn, maar niet neutraal. Deze klant vindt blijkbaar dat COS Nederland zich onvoldoende profileert op dit gebied. Uit de analyse van vraag 99 (redenen voor contact) blijkt overigens dat slechts 15% contact met COS Nederland opneemt wanneer men de politiek (politieke partijen) wil beïnvloeden. Politieke activiteiten worden blijkbaar niet zozeer met COS Nederland geassocieerd Tenslotte geeft deze respondent nog

RESULTATEN

61

aan dat COS Nederland te veel een houding heeft van “u vraag wij draaien”. Uit de analyse van de dimensie “ Kenmerken” is gebleken dat 12% van de klanten COS Nederland afwachtend vindt en slechts 3% vindt COS Nederland vernieuwend. Dus deze opmerking komt wel overeen met de bevindingen. Een andere respondent uit de categorie “Overige” geeft aan: “Er mist een heldere missie, visie en strategie “COS wil wel wat maar, zeker wat betreft de relatie met het bedrijfsleven, heeft het geen goed kader waarin het opereert. Hier is duidelijk werk aan de winkel. En misschien leidt het er ook wel toe dat maatschappelijk verantwoord ondernemen” geen thema moet of kan zijn voor het COS”. Deze klant is dus kritisch over de koers die COS Nederland vaart en de keuzes die worden gemaakt ten aanzien van het taakgebied. Ook kan het zo zijn dat de missie , visie en strategie wel helder zijn maar onvoldoende duidelijk naar deze klant zijn gecommuniceerd. Een respondent uit de categorie “overige” geeft aan dat de COSsen en COS Nederland te weinig bekend zijn met moderne manieren van communicatie strategieën en communicatie campagnes. Daardoor blijft veel werk hangen in de marge. Een andere respondenten, wederom uit de categorie “Overige” schrijft: “ Wat kennis en deskundigheid betreft zou meer met anderen kunnen worden samengewerkt om eenzijdigheid en oppervlakkigheid te voorkomen. Brede visie en debat mogelijkheid ten aanzien van standpunten en besluitvormingsprocessen”. Uit de open vragen zijn een aantal opmerkingen naar voren gekomen met betrekking tot de vragenlijst. Met name in de formulering van de vragen lijken verbeter mogelijkheden te zijn. Ten aanzien van COS Nederland blijken met name de profilering en communicatie van COS Nederland aandachtspunten te zijn. Dit komt overigens ook naar voren bij de analyse van de gesloten vragen. Wat wel opvallend is, is dat geen van de respondenten de ruimte benut om in te gaan op de aspecten van klanttevredenheid.

5

Betrouwbaarheid meetinstrument voor klanttevredenheid

De dimensies van klanttevredenheid zijn op basis van de literatuur tot stand gekomen. Inzichten uit de literatuur zijn geïntegreerd tot een analysemodel en op basis van dit model en met behulp van bestaande vragenlijsten is een meetinstrument voor klanttevredenheid ontstaan dat binnen dit onderzoek is gebruikt. Of de uit de theorie afgeleide dimensies met behulp van de vragen (items) uit de vragenlijst worden gemeten zal hieronder worden geanalyseerd. De analyse bestaat onder andere uit een Kaiser-Meyer-Olkin test. Met behulp van deze test kan worden vastgesteld of een factoranalyse zonder bezwaar kan worden toegepast. Over het algemeen is factoranalyse een betekenisvolle analysetechniek wanneer de Kaiser- Meyer-Olkin score boven 0.70 ligt (Van Baest, 2003). Vervolgens wordt een factoranalyse gedaan waarmee de samenhang tussen een aantal variabelen kan worden beschreven met behulp van een geringer aantal variabelen. Wanneer factoranalyse gebruikt wordt om na te gaan of een vooraf bedachte indeling van variabelen ook daadwerkelijk een bepaald begrip meet, wordt dat confirmatieve factoranalyse genoemd (Ten Berge & Siero, 1994). Met behulp van de betrouwbaarheidsmaat Cronbach’s Alpha kan worden nagegaan of een factor betrouwbaar wordt gemeten. Een Cronbach’s Alpha kan een waarde tussen nul en één aannemen. Een waarde tussen 0 en 0.50 geeft aan dat de factor niet betrouwbaar wordt gemeten. Een score tussen 0.50 en 0.70 geeft een beperkte betrouwbaarheidsmeting aan en bij een score vanaf 0.70 kan worden gesproken van een betrouwbare meting (De Heus, van der Leeden & Gazendam, 1995). In de volgende paragrafen wordt de analyse per dimensie besproken. Alle tabellen en figuren waarnaar verwezen wordt, zijn te vinden in bijlage K. 5.1

Betrouwbaarheid:

Met behulp van een Kaiser – Meyer – Olkin test is nagegaan of een factor analyse kan worden gedaan op de dimensie Betrouwbaarheid. De test score voor deze dimensie is 0,831(Bijlage K, tabel 1). In het algemeen kan, zoals hierboven al is aangegeven, gesteld worden dat bij een score van boven de 0,70 een factor analyse zonder bezwaar kan worden toegepast (Van Baest, 2003). Dit is voor de dimensie betrouwbaarheid dus het geval. Vervolgens is gekeken naar de gemeenschappelijkheid van de variabelen. Uit de analyse blijkt dat alle variabelen iets met elkaar gemeenschappelijk hebben. In de kolom initial (tabel 2) worden de proportie verklaarde varianties weergegeven die verkregen worden, indien de betreffende variabele zou worden voorspeld met behulp van een multiple regressie analyse. Een lage waarde betekent dat de betreffende variabele weinig gemeenschappelijk

64


heeft met de andere variabele. Als vuistregel geldt dat variabelen met een initial communality lager dan 0,10 niet worden meegenomen in de factoranalyse (Van Baest, 2003). In het geval van de dimensie betrouwbaarheid is de laagste initial communality 0, 492 en hoeven er geen variabelen weggelaten te worden. Vervolgens kan worden nagegaan of alle items direct betrouwbaarheid meten, of dat er misschien nog subgroepen op te merken zijn tussen de variabelen. De eigen values geven aan welk deel van de variantie wordt verklaard door meerdere factoren. In tabel 3 is te zien dat het grootste gedeelte van de variantie wordt verklaard door factor 1. En in de Scree Plot (figuur 1) is een sterke lijn naar beneden te zien met een duidelijke knik bij factor 2. Factor 1 verklaart 58,786% van de variantie. Vervolgens is een factor analyse op basis van 1 factor uitgevoerd. Hieruit blijkt dat alle variabelen een positieve en voldoende hoge bijdrage leveren aan de vorming van de factor betrouwbaarheid (tabel 4). Uit de betrouwbaarheidsanalyse (tabel 5) blijkt dat de variabelen homogeen zijn. De Cronbach’s Alpha (betrouwbaarheidsmaat) is 0.9176. In de kolom van de Corrected Item – Total Correlation dienen de scores niet onder de 0,30 te komen. Is dat wel het geval dan heeft een variabele te weinig toegevoegde waarde om het criterium te beoordelen (Van Baest, 2003). Daar is in dit geval dus geen sprake van. In de rechter kolom van de tabel wordt aangegeven wat de score van de Cronbach’s Alpha is als de betreffende variabele weggelaten zou worden. Er is geen item dat weggelaten kan worden om een hogere Alpha te verkrijgen. De dimensie “betrouwbaarheid” wordt met behulp van de in dit onderzoek gebruikte items betrouwbaar gemeten. 5.2

Snelheid

Ook bij deze dimensie is begonnen met een Kaiser-Meyer-Olkin test (tabel 6). De score is 0,812. Dit betekent dat een factoranalyse zonder bezwaar toegepast kan worden. Vervolgens is gekeken naar de initial communalities. Daaruit blijkt dat het item “beslissingstijd” moet worden weggelaten, omdat de score van dat item lager is dan 0,30 namelijk 0,126 . Er wordt daarom opnieuw een factoranalyse uitgevoerd waaruit blijkt dat de dimensie “Snelheid” nog steeds goed uit de Kaiser- Meyer-Olkin test komt (tabel 6) met een score van 0,833. Aan de initial communalities (tabel 7) is nu te zien dat alle items een toegevoegde waarde hebben. Het item met de laagste score (0,374) scoort boven de 0,30. Vervolgens kan worden bepaald met hoeveel factoren de dimensie “snelheid” gemeten wordt. Hiervoor kan naar de Scree plot (figuur 2) worden gekeken. In de Scree plot is een duidelijke knik te zien bij factor 2. De dimensie wordt door 1 factor gemeten. De eerste factor verklaard namelijk

BETROUWBAARHEID MEETINSTRUMENT

65

58,491% van de variantie (tabel 10). Vervolgens is een factor analyse uitgevoerd met 1 factor. Daaruit blijkt dat alle variabelen voldoende hoog laden op de dimensie “snelheid” (tabel 11). Uit de factoranalyse kan worden geconcludeerd dat met deze items de dimensie “Snelheid” betrouwbaar gemeten wordt. Dit wordt bevestigd door de betrouwbaarheids analyse . De Cronbach’s alpha is 0.8744. De items zijn dus voldoende homogeen om de dimensie te beoordelen. Geen van de items scoort onder de 0,30 op de Corrected ItemTotal Correlation. Alle variabelen hebben dus een toegevoegde waarde. 5.3

Tastbaarheden

De Kaiser-Meyer-Olkin test (tabel 13) geeft een score van 0,805. Er kan dus een factor analyse worden toegepast. De initial communalities zijn allemaal hoger dan 0,30. Er hoeft daarom geen variabele weggelaten te worden. Uit de Scree plot (figuur 3) blijkt dat er sprake is van 1 factor en in tabel 15 is weergegeven dat de factor 71, 803% van de variantie verklaart. Vervolgens is een factoranalyse met 1 factor uitgevoerd. De factorladingen (tabel 16) zijn allemaal voldoende groot. Met behulp van de binnen het onderzoek gehanteerd items kan de dimensie “tastbaarheden” worden beoordeeld. Dit blijkt ook uit de betrouwbaarheidsanalyse (tabel17). Deze laat zien dat de items voldoende homogeen zijn aangezien de Cronbach’s Alpha 0, 8870 is. Bovendien zijn er geen Corrected Item-Total Correlations onder de 0,30. De dimensie “tastbaarheden” wordt binnen dit onderzoek gemeten met behulp van vier stellingen. Over het algemeen moet er naar gestreefd worden om schalen te construeren die bestaan uit tenminste 5 items. Een schaal die minder dan vijf items bevat, heeft namelijk zelden een hoge betrouwbaarheid (van Baest, 2003). Er is binnen dit onderzoek echter wel een factoranalyse uitgevoerd voor de dimensie “tastbaarheden”. De betrouwbaarheid blijkt voldoende hoog te zijn (Alpha: 0,8870), maar het is evenwel aan te raden bij vervolg onderzoek extra vragen toe te voegen. 5.4

Zekerheid

De Kaiser – Meyer- Olkin score (tabel 18) voor de dimensie Zekerheid is 0.752. Er kan dus ook hier een factoranalyse worden uitgevoerd. In tabel 19 is af te lezen dat alle scores boven de 0,30. Er is dus geen reden om een variabele te verwijderen. Alle variabelen hebben blijkbaar iets gemeenschappelijk. Uit de Scree plot blijkt deze dimensie door 2 factoren gemeten wordt. Er is vervolgens weer een factoranalyse uitgevoerd. Uit de geroteerde factormatrix (tabel 20) blijkt nu dat geloofwaardigheid op beide factoren hoog

66


scoort en dat enthousiaste medewerkers hoog scoort op factor twee. Opmerkelijk is verder dat de lading van “gegevens beheer’ zeer beperkt is op beide factoren. In de betrouwbaarheidsanalyse wordt bevestigd dat dit item beter buiten beschouwing kan worden gelaten. Alle overige items scoren hoog op de eerste factor. De Cronbach’s Alpha van deze dimensie bedraagt 0,7014. Op basis van deze informatie is het niet zinvol twee subgroepen te construeren aangezien alleen de items ‘geloofwaardigheid” en “enthousiaste medewerkers” hoog laden op de tweede factor en dit onvoldoende items zijn om een betrouwbare schaal mee te construeren. 5.5

Empathie

Bij de dimensies “Empathie” worden twee items buiten de analyse gehouden omdat de respons op deze items te beperkt is. Het gaat om de items “bereikbaarheid pand en parkeergelegenheid” veel respondenten hadden bij deze stellingen de categorie niet van toepassing aangekruist. Ook is het item “kasje naar de muur” weggelaten omdat een aantal respondenten aangeeft het item onduidelijk te vinden vanwege de ontkenning in de stelling. Dit maakt het item onbetrouwbaar. Vervolgens is ook bij deze dimensie weer een Kaiser- Meyer- Olkin test gedaan (tabel 23). Uit de test blijkt een score van 0,781. Bij bestudering van de initial communalities (tabel 22) blijkt dat er geen aanleiding is om verder nog items buiten beschouwing te laten. Uit de factoranalyse blijkt dat er drie subgroepen bestaan. Om te bepalen welke items bij welke groep horen wordt opnieuw een factoranalyse met drie factoren uitgevoerd. Dit levert echter geen goede informatie over welke items in de subgroepen passen (tabel 24). Er zijn een aantal items die hoog laden op meerdere factoren. De Cronbach’s Alpha (tabel 25) is 0.9146. Het item “beste met u voor” kan, zo blijkt uit de betrouwbaarheidsanalyse worden weggelaten om de Cronbach’s Alpha te verhogen naar 0.9585. Geconcludeerd kan worden dat de dimensie “ Empathie” betrouwbaar gemeten wordt met de items uit de vragenlijst. 5.6

Prijs

De Kaiser- Meyer-Olkin test (tabel 26) levert een goede score van 0,758 op voor de dimensie Prijs. Bij de initial communalities valt op dat het item “prijs / tijd te laag scoort. Dit item is daarom uit de analyse genomen. Na verwijdering van het item is opnieuw een Kaiser – Meyer- Olkin test uitgevoerd en dit levert een score (tabel 26) van 0,771 op. Er kan dus een factoranalyse worden uitgevoerd. Het item “totstandkoming tarief” blijkt een lage initial communality van 0,289 te hebben, maar omdat deze waarde dicht tegen de 0,30 zit wordt het item binnen de analyse gehouden. Er is nu sprake van 1 factor (figuur 6) en uit de factoranalyse blijkt dat alle factorladingen voldoende hoog zijn (tabel 29). Uit de betrouwbaarheidsanalyse is een Cronbach’s Alpha af te leiden van 0,8454 (tabel 30). De items zijn voldoende homogeen

BETROUWBAARHEID MEETINSTRUMENT

67

om de dimensie “prijs” te meten. De Inter Item – Totaal correlations leveren geen item op dat lager scoort dan 0,30. Alle items hebben dus voldoende toegevoegde waarde. Op basis van het bovenstaande kan worden geconcludeerd dat de dimensie “Prijs” betrouwbaar kan worden gemeten met de in de vragenlijst opgenomen items met uitzondering van het al eerder genoemde item “prijs / tijd”. 5.7

Klanttevredenheid

Op basis van de theorie is vastgesteld dat klanttevredenheid meetbaar gemaakt kan worden met behulp van de hierboven besproken dimensies. In dit hoofdstuk is besproken of het in dit onderzoek ontwikkelde meetinstrument (vragenlijst) betrouwbaar is. Op basis van de analyse kan worden vastgesteld dat het gehanteerde meetinstrument ten dele betrouwbaar is. Wat betreft de dimensie “betrouwbaarheid” lijken de items het begrip goed te meten. De dimensie “snelheid” is betrouwbaar gemeten en kan in vervolg onderzoek gebruikt worden. Ook de dimensie ”tastbaarheden” lijkt betrouwbaar gemeten te zijn door de in het meetinstrument opgenomen items. Daarbij moet, zoals eerder aangegeven wel de kanttekening geplaatst worden dat een dimensie bij voorkeur met tenminste vijf items gemeten dient te worden. In vervolg onderzoek zal daarom tenminste 1 extra item moeten worden toegevoegd. De dimensie “zekerheid” levert een Alpha van 0,752 , wat in principe een betrouwbare meting zou betekenen. Aangezien er geen duidelijke factorstructuur geconstateerd is, is het de vraag of het verstandig is om twee subgroepen te onderscheiden. Ook voor deze dimensie zou in vervolg onderzoek misschien beter gekozen kunnen worden voor andere of een beperktere set variabelen. Voor de dimensie “empathie” wordt een hoge Alpha gemeten. Bij deze dimensie heeft echter wel een onduidelijke factor structuur. Er kunnen daarom geen duidelijke subgroepen worden bepaald. De items die samen de dimensie “prijs” meten, blijken met uitzondering van het item “prijs tijd” de dimensie betrouwbaar te meten en is dus voor vervolg onderzoek bruikbaar. Over het algemeen worden de dimensies dus betrouwbaar gemeten en de resultaten die de vragenlijst oplevert bieden daarmee inzicht in de mate van klanttevredenheid. Mits de dimensies ook daadwerkelijk klanttevredenheid meten. Om na te kunnen gaan of de dimensies gezamenlijk ook daadwerkelijk het begrip klanttevredenheid meten kan een regressieanalyse worden uitgevoerd. Binnen deze regressieanalyse vormen de gemiddelde scores op de zes dimensies van klanttevredenheid de onafhankelijke variabelen. Het item “aanbevelen” dat binnen dit onderzoek dient als algemene tevredenheidsscore is de onafhankelijke variabele. Uit de regressie analyse blijkt (Bijlage C tabel1) dat de dimensies 49, 8 procent van de variantie in de variabele klanttevredenheid verklaren. Hieruit kan geconcludeerd worden dat een deel van

68


de klanttevredenheid met behulp van het meetinstrument gemeten wordt, maar dat er waarschijnlijk nog dimensies ontbreken die eveneens de klanttevredenheid bepalen.

6

Conclusie en aanbevelingen

In dit hoofdstuk zal allereerst worden nagegaan of de onderzoeksvragen zijn beantwoord. Dit wordt gevolgd door conclusies met betrekking tot de respons. Vervolgens komen de aanbevelingen aan bod.

6.1 De onderzoeksvragen Onderzoeksvraag 1: Welke visies en theorieën zijn er in de literatuur te vinden met betrekking tot klanttevredenheid en hoe kunnen deze worden geïntegreerd in een theoretisch analyse model? Om antwoord te krijgen op deze onderzoeksvraag is met behulp van een literatuurstudie nagegaan welke visies en theorieën er bestaan met betrekking tot klanttevredenheid (hoofdstuk 2). Daarbij is gebleken dat al een ruime hoeveelheid literatuur te vinden is over het onderwerp. Er is in de literatuur echter weinig consensus over de manier waarop het begrip klanttevredenheid het beste kan worden gemeten. Het disconfirmatie model heeft lang als basis voor onderzoek gediend, maar de bruikbaarheid van het model wordt door een aantal onderzoeker betwist. Een aantal auteurs waaronder Cronin & Taylor geeft de voorkeur aan een performance model waarbij niet de verwachtingen, maar de prestatie centraal staat. Ook binnen dit onderzoek is klanttevredenheid gemeten op basis van de waargenomen prestatie. Aan de literatuur zijn zes dimensies van klanttevredenheid ontleend. Tevens is gebleken dat er een bepaald verband bestaat tussen klanttevredenheid en imago. In de literatuur zijn aanwijzingen gevonden dat de twee begrippen elkaar beïnvloeden. Imago is daarom opgenomen in het onderzoek. Uit de literatuur zijn drie dimensies afgeleid die het imago meetbaar maken. Op basis van de literatuur is vervolgens het onderstaande theoretisch analyse model afgeleid. Hiermee is de eerste onderzoeksvraag beantwoord. Klanttevredenheid Prijs Betrouwbaarheid Snelheid Tastbaarheden Zekerheid Empathie

Imago Bekendheid Kenmerken Positie

Figuur 6.1 Theoretisch analyse model

70


Onderzoeksvraag 2: Hoe ziet een, voor COS Nederland relevant, meetinstrument voor klanttevredenheid en imago eruit? Aangezien er geen bestaande vragenlijst is gevonden die aansluit bij de concepten uit het theoretisch kader en volledig toepasbaar is op COS Nederland, is binnen dit onderzoek een meetinstrument ontwikkeld waarmee de klanttevredenheid en het imago van COS Nederland gemeten kunnen worden. Dit heeft geresulteerd in een vragenlijst van tien pagina’s met ruim honderd vragen. Uit bestaande vragenlijsten waren voldoende items af te leiden om de dimensies meetbaar te maken met uitzondering van de dimensie “Tastbaarheden” waarvoor maar vier bruikbare items gevonden zijn en de (imago) dimensie “Positie” dat met slechts één item gemeten is. Uit de resultaten met betrekking tot de betrouwbaarheid van het meetinstrument blijkt dat de zes dimensies die samen klanttevredenheid meten over het algemeen op betrouwbare wijze zijn gemeten. Uit de regressieanalyse blijkt echter wel dat de klanttevredenheid maar gedeeltelijk verklaard wordt met behulp van de dimensies uit het onderzoek. Er ontbreken dus dimensies die eveneens klanttevredenheid bepalen. Onderzoeksvraag 3: In welke mate zijn klanten van COS Nederland (on)tevreden over de dienstverlening van COS Nederland? In hoofdstuk vier zijn de resultaten die met de schriftelijke vragenlijst zijn behaald besproken. Hieruit blijkt dat de klanten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van COS Nederland. Het meest tevreden zijn de klanten over de dimensie Zekerheid. De dimensie Prijs geeft de laagste gemiddelde score, maar deze score is nog altijd positief. Alhoewel de klanten dus tevreden lijken te zijn moet wel worden opgemerkt dat de gemiddelde scores gematigd positief zijn. Bij de analyse van de onderzoeksdata is tevens opgevallen dat de regionale COSsen op bijna alle aspecten van zowel klanttevredenheid als imago positiever zijn in hun oordeel dan de klanten uit de groep “Overige”. Alhoewel het verschil niet op alle aspecten significant is, zijn er toch opvallend veel waarvan dat wel het geval is. Dit verschil kan worden verklaard door de relatie tussen de regionale COSsen en COS Nederland. Deze relatie is intensiever en anders van aard dan de relatie tussen COS Nederland en de klanten uit de groep “Overige”. Eventuele problemen in de relatie zullen sneller worden gesignaleerd wanneer het contact intensiever is. Een andere reden voor het verschil in beoordeling is dat de intensieve relatie het moeilijker maakt om kritisch te zijn over COS Nederland en daardoor meer sociaal wenselijke antwoorden worden gegeven. Deze reden lijkt gezien de anonimiteit van de vragenlijst echter minder plausibel.

CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN

71

Onderzoeksvraag 4: Welk imago heeft COS Nederland volgens haar klanten? Het imago is binnen dit onderzoek gemeten met behulp van drie dimensies. Uit de dimensie Bekendheid blijkt dat de informatie en communicatie op sommige punten te wensen over laat. De klanten zijn over het algemeen wel positief maar de scores van sommige items zijn vrij laag. Met name bij de groep “Overige” blijkt dat men niet altijd voldoende inzicht heeft in wat COS Nederland precies doet en waar de organisatie precies voor staat. Zoals uit de literatuurstudie is gebleken is een onduidelijk imago het gevolg van een communicatieprobleem en dat wordt binnen dit onderzoek bevestigd. Met betrekking tot de imago dimensie “Kenmerken” kan verder worden geconcludeerd dat de klanten voornamelijk positieve kenmerken associëren met COS Nederland. Toch zijn er ook bij deze dimensie een aantal minder positieve resultaten uit het imago onderzoek naar voren gekomen. De klanten vinden bijvoorbeeld een goede reputatie belangrijk, maar zijn maar enigszins positief over de reputatie van COS Nederland. Verder valt op dat een aantal aspecten, die COS Nederland zelf als belangrijk beschouwt (bijvoorbeeld het uitgebreide netwerk of het vernieuwend karakter van de organisatie), door de klanten niet altijd als kenmerken of kwaliteiten van COS Nederland worden gezien. Het beeld dat COS Nederland van zichzelf heeft wijkt dus op een aantal punten af van het beeld dat de klant van de organisatie heeft. Een helder imago bevordert, zo blijkt uit de literatuurstudie, het onderscheidend vermogen. Analyse van de dimensie (Positie) laat zien dat COS Nederland zich volgens de klanten slechts enigszins weet te onderscheiden van andere organisaties. Dit is wederom een aanwijzing dat de communicatie vanuit COS Nederland niet bij alle klanten heeft gezorgd voor een duidelijk imago. Het feit dat COS Nederland zich volgens haar klanten slechts enigszins weet te onderscheiden van anderen zou kunnen voortkomen uit een gebrek aan bekendheid, maar kan ook veroorzaakt worden door het brede werkterrein. Over het algemeen kan met betrekking tot het imago worden geconcludeerd dat communicatie en profilering de belangrijkste struikelblokken zijn. Onderzoeksvraag 5 Is er een relatie tussen het imago dat COS Nederland volgens haar klanten heeft en de mate van tevredenheid van deze klanten en hoe ziet die relatie eruit? Uit de literatuurstudie is naar voren gekomen dat er een verband is tussen klanttevredenheid en imago en daarmee is er een wetenschappelijke basis voor het gelijktijdig (binnen één onderzoek) onderzoeken van beide onder-

72


werpen. Het doel van dit onderzoek is echter niet om de relatie tussen klanttevredenheid en imago uitvoerig te bestuderen. Met behulp van een tweetal vermoedens (paragraaf 3.1) ten aanzien van de relatie tussen klanttevredenheid en imago is nagegaan of de relatie empirisch wordt bevestigd. Binnen het onderzoek is daarom een regressieanalyse uitgevoerd waaruit is gebleken dat er een relatie bestaat tussen de klanttevredenheid en het imago van COS Nederland en dat deze relatie in twee richtingen loopt (van klanttevredenheid richting imago en van imago richting klanttevredenheid). Tevens is gebleken dat een positief imago een positief effect heeft op de klanttevredenheid en omgekeerd. De regressie analyse toont echter ook aan dat het verband niet erg sterk is. De vermoedens ten aanzien van de relaties tussen klanttevredenheid en imago lijken binnen dit onderzoek te worden bevestigd, maar meer diepgaand onderzoek zou nodig zijn om daarover concretere uitspraken te kunnen doen. 6.2 Conclusie m.b.t. de respons Het onderzoek heeft, ondanks maatregelen om dit tegen te gaan, een lage respons opgeleverd. Aangezien er geen onderzoek is gedaan naar de non respons kan niet precies achterhaald worden welke oorzaken hieraan ten grondslag liggen. Wel hebben een aantal klanten de moeite genomen om de reden om niet deel te nemen aan het onderzoek kenbaar te maken (paragraaf 4.1). Analyse van die informatie biedt enig inzicht in de oorzaak van de lage respons. Op basis van deze informatie kan worden geconcludeerd dat de definiëring van “klant” zoals die binnen dit onderzoek is gehanteerd een mogelijke oorzaak is voor de lage respons. De brede definitie heeft klanten bij het onderzoek betrokken die te weinig ervaring hebben met de organisatie en klanten die zichzelf niet als klant (afnemer van een dienst) zien. Een andere reden voor de lage respons heeft waarschijnlijk te maken met de grote van de vragenlijst. De vragenlijst bestaat uit tien pagina’s met ruim honderd vragen. Dat is een relatief grote vragenlijst en zoals aangegeven in paragraaf 3.7.1 kan dit het responspercentage negatief beïnvloeden. De lage respons heeft ertoe geleid dat de groep SPA buiten beschouwing is gelaten. De resultaten van het onderzoek zijn daarom alleen generaliseerbaar naar de klanten van de regionale COSsen en de klanten uit de groep “overige”. Aangezien de totale respons van het onderzoek (zonder de respons uit de groep “SPA”) voldoende (30 %) wordt geacht zijn de resultaten gegeneraliseerd naar alle klanten uit de groepen “regionale COSsen” en “overige”. De responspercentages van deze twee groepen (100% en 18%) zijn echter scheef verdeeld en dat tast mogelijk de betrouwbaarheid van het onderzoek aan.


6.3

Aanbevelingen

6.3.1

Tevredenheid

73

Alhoewel de klanten over het algemeen redelijk tevreden zijn over COS Nederland en er dus geen dringende veranderingen nodig zijn is het wel aan te bevelen op basis van de resultaten van dit onderzoek te kijken op welk aspecten de klanttevredenheid verhoogd kan worden. COS Nederland kan een aantal aspecten selecteren die de organisatie kan en wil verbeteren en daaraan doelstellingen koppelen in termen van “over een jaar willen we dat de gemiddelde score op het item “uitvoering dienstverlening” 6.1 is”. Aan deze doelstellingen zullen dan uiteraard gerichte acties verbonden moeten worden om deze verbetering daadwerkelijk te kunnen realiseren. 6.3.2

Imago

Allereerst is het aan te bevelen dat COS Nederland het imago, zoals dat uit dit onderzoek naar voren is gekomen, vergelijkt met het gewenste imago. COS Nederland kan dit doen door een profiel op te stellen van de kenmerken en eigenschappen die de organisatie als essentieel beschouwt of die men nastreeft en die te vergelijken met de resultaten van het imago onderzoek. Aangezien communicatie en profilering als belangrijkste struikelblokken uit het onderzoek naar voren zijn gekomen worden daarop de volgende aanbevelingen gedaan : -

-

-

6.3.3

Zorg dat de drie kernthema’s en de daarbij behorende projecten duidelijk worden gecommuniceerd naar de klanten. Niet alleen in het jaarverslag maar met behulp van folders en via de website. Wees daarbij concreet! Laat zien welke specifieke doelstellingen COS Nederland nastreeft en dat er samenhang is tussen werkterreinen en de thema’s Zorg dat kenmerken die laag scoren maar wel kunnen bijdragen aan een positief imago, zoals bijvoorbeeld het kenmerk “vernieuwend”, beter zichtbaar worden door aan te geven wat de organisatie vernieuwend maakt. Wijs klanten op veranderingen binnen de organisatie die het imago kunnen verbeteren (zorg wel dat er ook naar wordt gehandeld) Aanbevelingen “SPA”

Wanneer COS Nederland waarde hecht aan de tevredenheid van de klanten uit de groep SPA zal duidelijker en regelmatiger met deze klanten moeten worden gecommuniceerd. Zolang het contact met deze groep zo beperkt is, is het meetinstrument dat binnen dit onderzoek is ontwikkeld niet toepas-

74


baar. Het is daarom aan te bevelen voor de meting van klanttevredenheid bij deze groep en apart instrument te ontwikkelen dat heel gericht ingaat op die aspecten van de dienstverlening die relevant (gericht op de subsidie aanvraag) zijn voor dit type klant. Ook is het interessant om deze groep op een later moment nogmaals te betrekken bij een imago onderzoek. De vragenlijst heeft nu vanwege de combinatie met de vragen over klanttevredenheid te weinig respons opgeleverd, maar dat betekend niet dat het imago bij deze groep niet gemeten kan worden. Klanten uit deze groep gaven aan niet of nauwelijks bekend te zijn met COS Nederland. Dit kan worden verbeterd door naast de communicatie met betrekking tot de subsidie aanvraag ook aanvullende informatie over de organisatie aan te bieden en de klanten te attenderen op de website. Het imago onderzoek zou gebruikt kunnen worden om na te gaan of de extra informatie invloed heeft op het imago. 6.3.4

Aanbevelingen “Regionale Cossen”

Omdat de regionale COSsen over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening is het voor deze groep met name belangrijk de dienstverlening op pijl te houden en waar mogelijk te verbeteren. Duidelijke communicatie is ook hier essentieel. Eventueel kan COS Nederland bij een vervolgonderzoek een onderscheid maken tussen de tevredenheid van deze klanten over de verenigingstaken en de andere dienstverlenende taken. Een algemene tevredenheidsmeting biedt geen inzicht in de mogelijke verschillen in de tevredenheid over deze twee taken. Mogelijk levert dit nog nieuwe informatie op. 6.3.5

Aanbevelingen “Overige”

Voor wat betreft de groep Overige is het wellicht zinvol om in plaats van een brede tevredenheidsmeting, per project te meten. Daarbij kan worden gedacht aan het laten plaatsvinden van een soort proces evaluatie op basis van afspraken die met deze relaties worden gemaakt. Hierbij wordt dan vooraf besproken wat het contact zou moeten opleveren (prestatie) en wat men verwacht. Tijdens het proces kan COS Nederland een meetmoment inplannen waarop eventueel veranderde verwachtingen kunnen worden gemeten en een tussentijdse evaluatie van de prestatie kan plaatsvinden. Direct na beëindiging van het contact of van het project kan dan een eindmeting worden gedaan. Op deze wijze is klanttevredenheid minder statisch en kunnen verwachtingen worden meegenomen in de analyse. De bereidheid van klanten om mee te werken aan deze wijze van klanttevredenheidsmeting is naar alle waarschijnlijkheid een stuk groter. Het belang voor de klant is namelijk duidelijker zichtbaar. Voor COS Nederland biedt het een continue zicht op de prestatie en de mogelijkheid om waar nodig eerder in het proces bij te sturen. Voor wat betreft het imago gelden dezelfde aanbevelingen als beschreven in paragraaf 6.3.2.


6.3.6

75

Aanbevelingen Meetinstrument

Aangezien de in dit onderzoek gebruikte dimensies voor klanttevredenheid niet volledig de klanttevredenheid bepalen is het aan te bevelen dat er vervolgonderzoek wordt gedaan om na te welke andere dimensies de tevredenheid van klanten van COS Nederland bepalen. Indien de regionale COSsen gebruik gaan maken van het in dit onderzoek ontwikkelde meetinstrument zal eerst een zorgvuldige klant definiëring moeten plaatsvinden en is het tevens aan te raden een proefenquête te versturen.

7

Reflectie op het onderzoek

Aan het einde van het onderzoek wordt nog eens teruggeblikt op het onderzoeksproces. Het onderzoek is zeker niet geheel probleemloos verlopen, maar heeft uiteindelijk toch een onderzoeksrapport opgeleverd waarin de onderzoeksvragen beantwoord zijn en dat COS Nederland inzicht biedt in de tevredenheid van zijn klanten en het imago dat de organisatie volgens deze klanten heeft. Daarmee is de praktische relevantie, die met dit onderzoek beoogd werd, aangetoond. qTevens heeft het onderzoek enig inzicht gegeven in het verband tussen klanttevredenheid en imago en in de bruikbaarheid van de, uit de literatuur afgeleide, dimensies voor klanttevredenheid en imago. Daardoor is ook in wetenschappelijk opzicht een bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van het inzicht in de klanttevredenheid en het imago. De klanten van COS Nederland zijn redelijk tevreden over de dienstverlening, wat voor COS Nederland uiteraard goed nieuws is. Het biedt echter minder aanknopingspunten voor verbetering. Toch zou de gemiddelde score nog aanzienlijk beter kunnen. Met name voor wat betreft de groep “Overige”. Ook het imago is positief te noemen maar uit het onderzoek blijkt wel dat het imago niet voor alle klanten even helder is en dit lijkt met name voort te komen uit een communicatieprobleem en de profilering van COS Nederland. Deze resultaten bieden meer aanknopingspunten voor verbetering. Met betrekking tot het imago is de klanten niet gevraagd of men een positief imago heeft van COS Nederland. Daardoor kan niet worden gecontroleerd of de dimensies van imago betrouwbaar zijn gemeten. Deze vraag had dus wel gesteld moeten worden. De lage respons op het onderzoek heeft gevolgen voor de betrouwbaarheid van het onderzoek. Ondanks de maatregelen die getroffen zijn om dit te voorkomen zoals de anonimiteit, de begeleidende brief en de herinneringsbrief. De respons heeft de generaliseerbaarheid van de resultaten naar de onderzoekspopulatie belemmerd. Door de SPA klanten uit het onderzoek te laten is generalisering van de onderzoeksresultaten naar de regionale COSsen en de groep Overige wel mogelijk. Met betrekking tot de relatie tussen klanttevredenheid en imago is het resultaat beperkt gebleven. Alhoewel het geen hoofddoel van dit onderzoek was om de relatie tussen beide begrippen te onderzoeken is bij de ontwikkeling van het meetinstrument onvoldoende rekening gehouden met het meetbaar maken van deze relatie.

78


Bij de ontwikkeling van het meetinstrument is besloten geen proefenquête te gebruiken. Terugkijkend op het onderzoek valt te concluderen dat een combinatie van literatuurstudie en een proefenquête misschien had kunnen leiden tot een beter passend instrument. Wellicht was hierdoor eerder duidelijk geworden dat de definiëring van het begrip klant problemen op zou leveren en hadden eventueel ook extra maatregelen genomen kunnen worden om de non respons te beperken.

Literatuurlijst Antonidus, G., Raaij, W.F. van, (1994), Consumentengedrag, Utrecht, Uitgeverij Lemma e

Arnould,E., Price, L., Zinkhan, G., (2004), Consumers, 2 editie, Boston: McGraw-Hill Baarda, D.B., Goede M.P.M. de, (2000) Basisboek statistiek met SPSS voor Windows Groningen: Wolters-Noordhof Babakus, E., Boller, G.W. (1992), An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, 2, 253 - 268 Baest, L.J.A.M. van, (2003), SPSS-helpdesk, Tilburg: Universiteit van Tilburg Berge , J.M.F. ten, Siero, F.W. (1994), Factoranalyse, In: Knippenberg, A, van, Siero, F.W. (red), Multivariate analyse: beknopte inleidingen en toepassingen, Houten / Zaventem: Bohn Staflew Van Loghum. Berger, K., Mens, M van, (1997), Klanttevredenheid en loyaliteit, Alphen aan de Rijn: Samson Bedrijfsinformatie Berry, T.H., (1993), Het invoeren van integrale kwaliteitszorg, Praktische handleiding voor het effectief invoeren van kwaliteitsverbeteringen in het productiebedrijf of in de dienstensector, Deventer: Kluwer Besamusca-Janssen, M, (1997), Klantgericht management in nonprofit organisaties, Baarn: Nelissen Bij, J.D. van der, Broekhuis, H., Gieskes, J.F.B., (1999), Kwaliteitsmanagement in beweging: van blauwdruk naar contingenties en dynamiek, Deventer, Kluwer Billiet, J.B., (1985), Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek: ontwerp en dataverzameling, Leuven: Acco Birkigt, K, Stadler, M.M., (1988), Corporate identity, Grundlagen, Funktionen und Fallbeispiele, Landsberg am Lech: Verlag moderne industrie Bitner, J., Hubert, B. (1994) Critical service encounters, Journal of marketing, American Marketing Association, vol. 58, afl. 4, pag. 95-106 (12)

80


Blauw,E, (1986), Het corporate image: beeldvorming van de onderneming, een van de meest complexe managementvraagstukken met cases over: Albert Heijn, KLM, Nederlandse Spoorwegen, Postbank, Rietveld boutiques, Robecco, AT&T, Amsterdam: De Viergang Bloemer, J.M.M., Loyaliteit en tevredenheid; een studie naar de relatie tussen merkentrouw en consumenten tevredenheid, Maastricht: Universitaire Pers Maastricht Boerkamp, E.J.C., Vriens, M., (1993), Het optimaliseren van de dienstverlening, In: MAB, 67, nr 12, 599 Bogaerts, S., (2003), Revalidatiezorg vergeleken; Een klanttevredenheidsonderzoek voor de revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark., Universiteit van Tilburg Boomsma, S., Borrendam, A van, (2000), Kwaliteit van dienstverlening: De integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en management, Alphen aan de Rijn: Samsom Bolton, R.N., Drew, J.H., (1991), A Multistage Model of Consumers Assessment of service Quality and Value, Journal of Consumer Research, 17 , 375 - 384 Braster, J.F.A., (2000), De kern van casestudy’s, Assen: Van Gorkum Brummans, B.H.J.M., (1997), Wie zouden wij zijn zonder ons zelf? Een vooronderzoek naar de betekenis van het begrip “identiteit van een organisatie, Tilburg: K.U.B. Bruner,G.C., Hensel, P.J.,(1996), Marketing Scales Handbook, a compilation of multi-item measures, Chicago: American Marketing Association Burg, A.G. van der, (1997), De Imagotoop, hoe ondernemingen en andere organisaties hun imago kunnen beheersen, Groningen: BoekWerk, Czepiel, J.A., Solomon, M.R., Surprenant, C.F., (1985), The Service Encounter, managing employee / customer interaction in service businesses, Massachusetts/Toronto: Lexington Books Chakrapani, C, (1998), How to measure service quality & customer satisfaction; the informal field guild for tools and techniques, Chicago, Illinois: American Marketing Association

LITERATUURLIJST

81

Churchill, G.A. jr, Suprenant, C (1982), An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing research, 19, 491 - 504 Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), Measuring Service Quality: A reexamination and Extension, Journal of Marketing, (vol) 56, 55-68 Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1994), SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performancebased and Perceptions- Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, (vol) 58, 125131 Dabholkar, P.A., (1993), Customer satisfaction and service Quality: Two Constructs or one? In: Cravens, D.W., Dickson, P.R., Enhancing Knowledge Development in Marketing, Chicago: American Marketing Association, p 10-18 Darby, M. R., Karni, E.R. (1973), Free Competition and Optimal Amount of Fraud. In: Patterson, P.G., Johnson, L.W., Sreng, R.A. (1997). Modelling the Determinants of Customer Satisfaction for Business to Business Professional Service, Journal of Academy of Marketing Science, 25 (1), 4-17 Day, E, Barksdale H.C.,(1992), How firms select professional services, four factors underly the decision, Industrial marketing management, vol.21, nr.2 p.85 Dowling, G., (2001), Creating corporate reputation; identity, image and performance, Oxford University Press Duijnhoven, R, van, (2000), Welke dimensies van kwaliteit onderscheiden klanten van thuiszorginstellingen?, K.U.B., Tilburg Durvasula, S., Andrews, J.C., Lysonski, S.,Netemeyer, R.G.,(1999), Assessinq the Cross-national Applicability of Consumer Behavior Models: A Model of Attitude toward Advertising in General, Journal of consumer research: vol.19, nr.4 p.626 Fishbein, M. en Ajzen,I., (1975), Belief, attitude, intention and behaviour, Reading (Mass): Addison-Wesley Goossens, C, Bourgraaf, K, de, (1995), Kwaliteitsmeting in de vrijetijdssector: een belangrijke kwestie van productprestaties en het wegen van belangen, Vrijetijd en Samenleving, nr1

82


Grönroos, C, (1990), Service management and marketing: managing the moment of thruth in service competition, Massachusetts: Lexington Books Hertog, F, den, Sluijs, E. van, (1995), Onderzoek in organisaties; een methodologische reisgids. Assen; Van Gorcum Halstea, D., Hartman, D, Smidt, S.L. (1994). Multisource effects on the Satidfaction Formation Process, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 114 - 129 Hart, H.’t, Dijk, J.van, Goede, M de, Jansen, W., Teunissen, J., (1996), Onderzoeksmethoden, Amsterdam: Boom Heus, P de., Leeden, R van der, Gazendam, B, (1995), Toegepaste data analyse, technieken voor niet experimenteel onderzoek in de sociale wetenschappen, Utrecht: Lemma B.V. Hertog, F den & Sluis, E. van, (1995), Onderzoek in organisaties : een methodologische reisgids, Assen: Van Gorcum Hutjes. J.M., Buuren, J.A.,van, (1992), De gevalstudie; strategie van kwalitatief onderzoek, Meppel: Boom, Jaarverslag COS Nederland, (2003), Het nieuwe gezicht van COS Nederland, Dordrecht Jackson, S.E., Cooper, C.L., ( 1988), Creating tomorrows organisations; a handbook for future research in organizational behavior, Organization studies, vol.21,nr.2 p.477 Jayanti, R.,Jackson, A.,(1991), Service satisfaction: an exploratory investigation of three models, in: Advances in Consumer Research, volume 18 Jong-Gierveld, J. de, Zouwen, J.van der, (1987), De vragenlijst in het sociaal onderzoek, een confrontatie van onderzoekspraktijk en methodiek, Deventer: Van Loghum Slaterus B.V. Jonker,J, Pennink, B, (2000), De kern van Methodologie, Assen:Van Gorcum Jong, J de, (1996), De weg naar klanttevredenheid, een klanttevredenheidsonderzoek bij Bouwvereniging St.Joseph, K.U.B

LITERATUURLIJST

83

Kotler, P, Fox, K.F.A., (1985), Strategic marketing for educational institutions, Englewood Cliffs: Prentice - Hall Leeflang, P.S.H., Beukenkamp, P.A., (1994), Probleemgebied marketing; analyse van de omgeving, Houten: Stenfert Kroese Meijden, A.,van der, Fauconnier,G. (1990), Profiel en professie; Inleiding in de theorievorming van public relations, Leiden/ Antwerpen: Martinus Nijhof Uitgevers Meyer, J.H., (1999), Measuring customer satisfaction, hot buttons and other measurement issues, Chicago: American Marketing Association Mowen, J,C. (1995) Consumer Behavior, New Jersey: Prentice-Hall Mulder, P, (1999), Er verandert geen moer. Frustraties met continu klanttevredenheidsonderzoek , Tijdschrift voor Marketing, nr 4 p20-24 Neufeglise, T.G., (1999), Van Klankbeeld tot Klantbeeld, doctoraalscriptie, K.U.B, Tilburg Nijhof, W.H., (1993), Alles draait om het imago; Corporate communication, een praktische inleiding, Houten: Bohn Stafleu Van Loghum Oliver, R.L. (1980). A cognitive Model of Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing,(vol)17, 460-469 Oliver, R.L., (1996), Satisfaction: a behavioral persepctive on the consumer, New York, McGraw-Hill Parasuraman, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1990), Delivering Quality Service: Balancing customer perception and expectations. New York: Free Press Parasuraman, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1994), Alternative scales for measuring service quality, Journal of retailing, (vol)70, 335-364 Patterson, P.G., Johnson, L.W., Spreng, R.A. (1997), Modeling the Determinants of Customer Satisfaction for business to business Professional services, Journal of Academy of Marketing Science, 25 (1), 4 – 17 Pelsmacker, P de, Kenhove, P van, 2002, Marktonderzoek; methoden en toepassingen, Antwerpen: Garant uitgevers

84


Peter, J.P., Olson, J.C., (1994), Consumer behavior and marketing strategy, Homewood: Irwin Peterson, R.A. (2000), Constructing Effective Questionnaires. Thousand Oaks, London & New Delhi Pieters, R, (1999), Beyond valence in customer dissatisfaction, Journal of business retail, vol.57 nr.4 (April) p.445-455 Poiesz ,T.B.C.,(1988) The image Concept: its place in consumer psychology and its potential for other psychological areas. Sydney, Australia Powell, W (ed), (1987), The nonprofit sector, New Haven: Yale University Press Raaij, W.F. van, Vinken, H, Dun, L.P.M. van, (2002), Het Imago van de Publieke Sector als Werkgever, OSA publicatie A184, K.U.B. Reidenbach, R.E., Sandifer-Smallwood, B., (1990), Exploring perceptions of hospital operations, Journal of health care marketing, vol 10, (4), 47 Reijnders, E, Jagt, R, van der, (1993). Corporate communication: Een kritische reflectie. Communicatief, 8 (december), p2 –9 Riel, C.B.M.van, (1992), Identiteit en imago, een inleiding in de corporate communication, Schoonhoven: Academic Service Riel, C.B.M. van, (red), (1999), tweede druk, Corporate communication, Samson B.V., Alphen aan de Rijn, Riel, C.B.M. van, (red) , (2000), Strategic Corporate Communication, a selection of articles by Belgian and Dutch authors in leading international journals, Alphen a/d Rijn: Samson B.V. Schuman, H, Presser, S., (1981), Questions and Answers in Attitude Surveys, Experiments on Question Form, Wording, and Context, New York: Academic Press Segers, J, (1999), Methoden voor de maatschappijwetenschappen, Assen: Van Gorcum Spreng,R.A, Sighn, A.K., (1993), An emperical assessment of the SERVQUAL scale and the relationship between service quality and satisfaction. In: Cravens, D.W, Dickson, P.R., Enhancing Knowledge Development in Marketing, Chicago: American Marketing Association

85

LITERATUURLIJST

Spreng, R.A., MacKenzie, S.B., Olshavsky, R.W. (1996), A reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. In: Patterson, P.G., Johnson, L.W., Spreng, R.A. Modelling the Determinants of Customer Satisfaction for Business to Business Professional Service, Journal of Academy of Marketing Science Swanborn, P.G. (1987), Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek, Meppel; Boom Swanborn, P.G., (1996) Casestudy’s: wat, wanneer, hoe, Amsterdam: Boom Swanborn, P.G., (1999) Evalueren: het ontwerpen, begeleiden en evalueren van interventies, Boom: Amsterdam Thomassen, J.P.R, In ’t Veld, E, Winthorst, H.H., (1994), Klanttevredenheid, de succesfactor voor de organisatie, Deventer: Kluwer Bedrijfsinformatie B.V. Tse, D.K., Wilton, P.C., (1988), Models of consumer Satisfaction Formation: An extension, Journal of Marketing Research, 25, p204 - 212 Visser, A. Ph., (1984), Onderzoek naar de tevredenheid van ziekenhuis patienten, Maastricht Vos, M. F, Schoemaker, H, (1998), Geïntegreerde communicatie, concern, interne en marketing communicatie, 2e druk, Utrecht: Lemma, Vos, M.F., (1992), The Corporate Image Concept, a strategic approach, Utrecht: Lemma Wentink,T,. (1999), Kwaliteitsmanagement Utrecht: Lemma

en

organisatieontwikkeling,

Woerkum, C.M.J. van, (1997), Communicatie en interactieve beleidsvorming, Houten: Bohn Stafleu Van Loghum Yin, R.K., (1989), Casestudy research: design & methods, Newbury Park: Sage publications Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., (1996), Service Marketing, New York; McGrawHill Zeithaml, A, (1988), Consumer Perception of Price, Quality and Value: A means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52, p2 - 22

86


Zimmermann, T, (2002), Tevredenheid in kloosterverzorgingshuizen, Een cliënt tevredenheidsonderzoek bij de Stichting Woonzorgcentrum, Joannes Zwijsen en de Personele Unie MSC/Notre Dame, Universiteit van Tilburg Zoest, C. van, (1996), Kwaliteitszorg voor non profit organisaties, Baarn: Uitgeverij Nelissen B.V. Zwaan, A.H., van der, (1990), Organisatie-onderzoek; leerboek voor de praktijk; het ontwerp van onderzoek in organisaties, Assen: Van Gorcum Websites:

www.INK.nl www.cosnederland.nl www.uvt.nl

Bijlagen Inhoudsopgave Bijlagen Bijlage A

88

Bijlage B

89

Bijlage C

90

Bijlage D

93

Bijlage E

94

Bijlage F

95

Bijlage G

107

Bijlage H

109

Bijlage I

110

Bijlage J

111

Bijlage K

113

Bijlage L

132

Bijlage M

144

Bijlage N

145

Bijlage O

147

Bijlage P

148

Bijlage Q

158

Bijlage R

162

88

BIJLAGE A

Customer Word of mouth Communication

Personal Needs

Past Experience

Expected Service GAP 5

Perceived service Service Provider

Service Delivery GAP 1

GAP 3

Translation of perception into GAP 4 Service Quality Specs. GAP 2

Management Perceptions of Consumer Expectations

GAP Analyses Model (Zeithaml et al, 1988)

External Communications to Consumers

BIJLAGE B

89

22 Aspecten van kwaliteit van dienstverlening (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

Tastbaarheden 1. Modern ogende apparatuur van de dienstverlener 2. De fysieke faciliteiten zien er aantrekkelijk uit 3. De medewerkers zien er netjes en verzorgd uit 4. Gebruikte (communicatie) materialen zien er aantrekkelijk uit Betrouwbaarheid 5. De belofte van de dienstverlener om iets voor een bepaalde tijd te leveren wordt nagekomen 6. De oprechte interesse bij problemen van klanten 7. Meteen de eerste keer goed leveren 8. De dienstverlener levert de dienst op het afgesproken tijdstip 9. De dienstverlening verloopt probleemloos Snelheid 10 Medewerkers vertellen de klant precies wanneer de dienst wordt geleverd 11 Medewerkers helpen de klant direct 12 Medewerkers zijn altijd bereid te helpen 13 Medewerkers zijn nooit te druk om vragen van klanten te beantwoorden Zekerheid 14 Het gedrag van medewerkers geeft klanten een gevoel van vertrouwen 15 De klant voelt zich veilig in het doen van transacties met de dienstverlener 16 Medewerkers zijn beleefd tegen klanten 17 Medewerkers hebben kennis om vragen van klanten te beantwoorden Empathie 18 Dienstverlener geeft klant voldoende persoonlijke aandacht 19 Dienstverlener hanteert gunstige openingstijden 20 Medewerkers bieden klant persoonlijke aandacht 21 De dienstverlener heeft beste met de klant voor 22 Begrijpen de specifieke wensen en behoeften van de klant

90

BIJLAGE C

Tabel 1

Model 1

R ,706(a)

Model Summary

R Square ,498

Adjusted R Square ,362

Std. Error of the Estimate ,815

a Predictors: (Constant), DIMEMP, DIMPRIJS, DIMTAST, DIMZEK, DIMSNEL, DIMBETR Tabel 2

Model 1

Regression Residual

ANOVA(b)

Sum of Squares 14,542

df 6

Mean Square 2,424

14,631

22

,665

F

Sig.

3,644

,012(a)

Total

29,172 28 a Predictors: (Constant), DIMEMP, DIMPRIJS, DIMTAST, DIMZEK, DIMSNEL, DIMBETR b Dependent Variable: aanbevelen Tabel 3

Model

(Constant)

Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients Std. ErB ror 1,252 1,278

Standardized Coefficients

t

Sig.

Beta ,980

,338

1,310

,204

-,130

-,595

,558

,603

1,725

,099

DIMPRIJS

,419

,320

,294

DIMTAST

-,120

,201

DIMBETR

,768

,445

DIMSNEL

-,109

,430

-,075

-,254

,802

DIMZEK

,494

,316

,411

1,562

,133

DIMEMP

-,627

,422

-,495

-1,484

,152

a Dependent Variable: aanbevelen

91

BIJLAGE C

Tabel 4

Model 1

R ,717(a)

Model Summary

R Square ,514



a Predictors: (Constant), TEVR6

Tabel 5

ANOVA(b)


df 1

Mean Square 10,583

10,002

30

,333

20,584 a Predictors: (Constant), TEVR6 b Dependent Variable: IMALL

31

Model 1

Regression Residual Total

Tabel 6

1

(Constant)

B ,927

Std. Error ,710

TEVR6

,770

,137

a Dependent Variable: IMALL

Sig. ,000(a)

Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients

Model

F 31,742


t

Sig.

1,306

,201

5,634

,000

Beta ,717

92

BIJLAGE C

Tabel 7

Model 1

R ,717(a)

Model Summary

R Square ,514



a Predictors: (Constant), IMALL

Tabel 8

ANOVA(b)

1

Mean Square 9,168

8,665

30

,289

17,833 a Predictors: (Constant), IMALL b Dependent Variable: TEVR6

31

Model 1

Regression


Residual Total

df

F

Sig.

31,742

,000(a)

Tabel 9 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant)

Std. Error

1,878

,587

,667 a Dependent Variable: TEVR6

,118

IMALL


t

Sig.

Beta ,717

3,202

,003

5,634

,000

BIJLAGE D

93

Beste Collega’s Ik vraag jullie hulp bij het volgende: Zoals jullie weten ben ik bezig met het klanttevredenheid en imago onderzoek. Het is de bedoeling dat klanten van COS Nederland een vragenlijst gaan invullen. Daarvoor is een overzicht nodig van alle organisaties, en de daarbij behorende contactpersonen , die in 2002 en 2003 klant waren van COS Nederland. Onder klant wordt verstaan: Iedereen waarmee COS Nederland in 2002 of 2003 direct contact had over een product of dienst, in de sfeer van financiering en / of toepassing en warmee mondeling of schriftelijk afspraken zijn gemaakt. Voor de uiteindelijke selectie van klanten die een vragenlijst ontvangen is het van belang dat ik antwoord krijg op de volgende vragen: Is de lijst volgens jullie compleet Zijn bij elk van de genoemde organisaties de juiste contactpersonen vermeld Tot welk type klant behoren de genoemde organisaties Ik vraag jullie daarom de bijgevoegde lijst na te kijken, eventueel aan te vullen en organisaties die niet op de lijst thuis horen door te strepen. Wat betreft het type klant is de volgende typering gemaakt: De klant is een: Opdrachtgever Financier Samenwerkingspartner Informatie / Overleg relatie Afnemer Zouden jullie in de kolom “ aard van de relatie” aan kunnen geven om welk type klant het gaat door de betreffende letter te omcirkelen. Het kan natuurlijk zo zijn dat bepaalde klanten in meerdere categorieën te plaatsen zijn, in dat geval graag alle categorieën die van toepassing zijn omcirkelen. Ik heb de organisaties die via de SPA Fonds klant zijn van COS Nederland niet op de lijst vermeld die worden namelijk uit een aparte lijst geselecteerd. Ik hoop dat jullie mee willen werken. De lijsten kunnen jullie bij mij of bij Miriam inleveren. Ik ben elke donderdag aanwezig of via email bereikbaar voor vragen. Alvast bedankt, Wendy

94

BIJLAGE E

Beste Collega’s Ik vraag nogmaals jullie hulp bij het controleren van de klantenlijst. Hieronder geef ik nog even kort aan wat ik bedoel met het begrip klant. Een klant is: Iemand waarmee COS Nederland concrete mondelinge of schriftelijke afspraken heeft gemaakt over de financiering, ontwikkeling (eventueel in samenwerking met) of levering van een dienst. In de periode 2002 / 2003 Een klant is dus niet: -

-

Iemand waarmee overleg plaatsvindt maar waarbij geen sprake is van dienstverlening richting die persoon / organisatie (hierbij valt te denken aan bijvoorbeeld : drukkers/ ontwerpers/ media/ overheden etc) Klanten die geen rechtstreeks contact hebben met COS Nederland maar wel met de regionale COSsen.

Klanten moeten inzicht hebben in het dienstverleningsproces, de organisatie en zijn producten / diensten kennen en daar ook daadwerkelijk ervaring mee hebben. Gelet op deze omschrijving van het begrip klant vraag ik jullie de lijst nogmaals door te nemen en daarbij op het volgende te letten: organisaties die niet op de lijst thuishoren (graag doorstrepen) Er staat voor een aantal klanten een kruisje. In mijn ogen zijn dit geen klanten die binnen de definitie passen. Mochten jullie er van overtuigd zijn dat ze wel binnen het onderzoek vallen dan dat graag even aangeven. Van een aantal organisaties is de contactpersoon en / of de categorie niet aangegeven. Graag nog even invullen als dat mogelijk is. Alvast bedankt, Wendy

95

BIJLAGE F

8. 9.

10. 11.

N.v.t[9]

7.

Helemaal mee oneens[1]

6.

Mee oneens[2]

5.

Enigszins mee oneens[3]

4.

Neutraal[4]

3.

Enigszins mee eens[5]

2.

COS Nederland verleent zijn diensten de eerste keer meteen goed [betr1, meteen goed] De medewerkers komen hun afspraken stipt na [betr2, afspraken nakomen] Wanneer u een probleem heeft tonen de medewerkers sympathie en zijn geruststellend [betr3, sympathie] Bij problemen komt COS Nederland met passende oplossingen [betr4,passende oplossing] De dienstverlening van COS Nederland beantwoordt aan uw verwachtingen [betr5, beantwoord verwachting] Er wordt nauwkeurig gewerkt bij COS Nederland [betr6, nauwkeurig] U wordt goed behandeld door de medewerkers [betr7,goed behandeld] COS Nederland houdt zijn administratie nauwkeurig bij [betr8, administratie] COS Nederland is duidelijk over de manier waarop de dienstverlening zal worden uitgevoerd [betr9, uitvoering dienstverlening] COS Nederland is een betrouwbare organisatie [betr10, betrouwbaar] Als medewerkers van COS Nederland beloven iets voor een bepaalde tijd te zullen doen, dan houden ze zich hieraan [betr11, beloften nakomen]

Mee eens[6]

1.

Helemaal mee eens [7]

De volgende stellingen hebben betrekking op het vermogen van COS Nederland om de beloofde dienst betrouwbaar en accuraat te kunnen leveren. Wilt u per stelling aankruisen in welke mate u het met de stelling eens bent. {Klanttevredenheid, D: Betrouwbaarheid}

96 12.

BIJLAGE F

Kunt u uit de bovengenoemde stellingen (1 t/m 11) drie kiezen die volgens u het belangrijkste zijn voor een goede dienstverlening: Nummer: …[belang1, belang betr 1] Nummer: …[belang2, belang betr 2] Nummer: …[belang3, belang betr 2]

19. 20.

N.v.t.[9]

18.

U ontvangt snelle service van COS Nederland [snelh5, snelle service] De medewerkers zijn nooit te druk om op uw vragen te reageren [snelh6, nooit te druk] De medewerkers zijn altijd bereid u te helpen [snelh7, altijd bereid te helpen] Het duurt vaak lang voordat er door COS Nederland beslissingen worden genomen [snelh8, beslissingstijd]


17.

Mee oneens[6]

16.


15.

Neutraal[4] Enigszins mee eens[3]

14.

De afhandeling van vragen verloopt foutloos [snelh1,afhandeling] Wanneer u informatie aanvraagt wordt dit direct naar u toegestuurd [snelh2, info toezenden] Als er problemen zijn weet COS Nederland daar snel op in te spelen [snelh3, inspelen op problemen] COS Nederland is in staat u precies te vertellen op welk moment een dienst wordt verleend [snelh4, dienstverleningsmoment]

Mee eens[2]

13.

Helemaal mee eens[1]

De volgende stellingen hebben betrekking op de bereidwilligheid van medewerkers van COS Nederland om klanten te helpen en onmiddellijke service te Verlenen. Wilt u per stelling aankruisen in welke mate u het met de stelling eens bent. {klanttevredenheid, D:snelheid/reactievermogen}

97

BIJLAGE F

21.

Kunt u uit de bovengenoemde stellingen (13 t/m 20) drie kiezen die volgens u het belangrijkste zijn voor een goede dienstverlening: Nummer: …[belangs1, belang snelheid 1] Nummer: …[belangs2, belang snelheid 2] Nummer: …[belangz3, belang snelheid ]

N.v.t.[9[


Mee oneens[6]

26.


25.

Neutraal[4]

24.


23.

De uitstraling van het kantoor van COS Nederland is representatief [tastb1, uitstraling kantoor] De medewerkers van COS Nederland zien er netjes en verzorgd uit [tastb2, uiterlijk medewerkers] COS Nederland maakt gebruik van moderne apparatuur [tastb3, moderne apparatuur] De faciliteiten passen bij de dienstverlening van COS Nederland [tastb4, passende faciliteiten] Kunt u uit de bovengenoemde stellingen (22 t/m 25) drie kiezen die volgens u het belangrijkste zijn voor een goede dienstverlening: Nummer: …[belangt1,belang tastbaarheden 1] Nummer:…[belangt2, belang tastbaarheden 2]

Mee eens[2]

22.


De volgende stellingen hebben betrekking op het uiterlijk van de faciliteiten, de gebruikte apparatuur en het personeel. Wilt u per stelling aankruisen in welke mate u het met de stelling eens bent. {Klantevredenheid, D: tastbaarheden}

98

BIJLAGE F

34.

35. 36. 37.

De medewerkers krijgen voldoende ondersteuning vanuit de organisatie om hun werk goed te kunnen doen [zekerh8, organisatie ondersteuning] COS Nederland gaat vertrouwelijk met uw gegevens om [zekerh9, gegevensbeheer] De medewerkers hebben het beste met u voor[zekerh10, beste met u voor] Kunt u uit de bovengenoemde stellingen (27 t/m 36) drie kiezen die volgens u het belangrijkste zijn voor een goede dienstverlening: Nummer: …[belangz1, belangzekerheid 1] Nummer: …[belangz2, belangzekerheid 2] Nummer: …[belangz, belangzekerheid]

N.v.t.[9]

33.


32.

Mee oneens[2]

31.

Enigszins mee on-

30.

Neutraal[4]

29.


28.

De medewerkers zijn enthousiast [zekerh1, enthousiaste medewerkers] De medewerkers beschikken over voldoende kennis om u vragen te kunnen beantwoorden [zekerh2, voldoende kennis] De medewerkers zijn vriendelijk [zekerh3, vriendelijk] De medewerkers komen geloofwaardig over [zekerh4, geloofwaardig] Het gedrag van de medewerkers van COS Nederland straalt vertrouwen uit [zekerh5, vertrouwen] De medewerkers zijn deskundig [zekerh6, deskundig] De medewerkers geven goede adviezen [zekerh7, goede adviezen]

Mee eens[6]

27.


De volgende stellingen hebben betrekking op de kennis en beleefdheid van de medewerkers en de mate waarin zij vertrouwen uitstralen. Wilt u per stelling aankruisen in welke mate u het met de stelling eens bent. {klantentevredenheid, D: zekerheid}

99

BIJLAGE F

44

De medewerkers begrijpen wat u wilt

45.

[emp7, klantbegrip] De medewerkers nemen de tijd voor u [emp8, nemen tijd]

46. 47. 48. 49.

50.

De medewerkers tonen initiatief wanneer u dat verwacht [emp9, initiatief medewerkers] De medewerkers luisteren goed en stellen vragen [emp10, luisteren en vragen] De medewerkers denken met u mee [emp11, meedenken] De medewerkers sturen u regelmatig van het kastje naar de muur [emp12, kastje naar muur] Er wordt voldoende uitgelegd hoe de dienstverlening zal verlopen [emp13, verloop dienstverlening]

N.v.t.[9]

[emp6, kennen klant]


43.

Uw contactpersoon bij COS Nederland is goed bereikbaar [emp5, bereikbaarheid contactpersoon] De medewerkers weten wie u bent

Mee oneens[2]

42.


41.

Neutraal[4]

40.


39.

COS Nederland is telefonisch goed bereikbaar [emp1, telefonische bereikbaarheid] COS Nederland hanteert gunstige openingstijden [emp2, gunstige openingstijden] Het pand waarin COS Nederland is gehuisvest is goed bereikbaar [emp3, bereikbaarheid pand] Er is voldoende parkeergelegenheid bij het kantoor van COS Nederland [emp4, parkeergelegenheid]

Mee eens[6]

38.


De volgende stellingen hebben betrekking op de individuele aandacht die COS Nederland aan zijn klanten besteedt. Wilt u per stelling aankruisen in welke mate u het met de stelling eens bent. {klantentevredenheid, D: empathie}

100 51. 52. 53.

54. 55. 56. 57. 58. 59.

BIJLAGE F

De medewerkers behandelen u respectvol [emp14, respectvolle behandeling] De medewerkers weten wat uw specifieke behoeften zijn [emp15, kennen behoeften] De medewerkers geven u voldoende persoonlijke aandacht [emp16, persoonlijke aandacht] COS Nederland behartigt zo goed mogelijk uw belangen [emp17,belangen behartiging] COS Nederland geeft u voldoende inspraak [emp18,inspraak] Klachten worden naar tevredenheid afgehandeld [emp19, klachten afhandeling] De medewerkers tonen begrip voor uw situatie [emp20, begrip voor situatie] Bij problemen weet u bij wie u terecht kunt [emp21, probleem contactpersoon] Kunt u uit de bovengenoemde stellingen (38 t/m 58) drie kiezen die volgens u het belangrijkste zijn voor een goede dienstverlening: Nummer: …[belange1, belang empathie1] Nummer: …[belange2, belang empathie2] Nummer: …[belange3, belang empathie3] Nummer: …[belange4, belang empathie4]

N.v.t.[9]


Mee oneens[2]


Neutraal[4]

62.

[prijs1, redelijkheid kosten] De prijs die u betaalt voor de door COS geleverde diensten passen bij de geleverde kwaliteit [prijs2, prijs kwaliteit] COS Nederland stelt zich flexibel op als het gaat om betalingstermijnen en voorwaarden [prijs3, betalingstermijnen /voorwaarden]


61.

De kosten die COS Nederland voor zijn diensten in rekening brengt zijn redelijk

Mee eens[6]

60.


De volgende stellingen hebben betrekking op de kosten die ontstaan tijdens de dienstverlening. {klantentevredenheid, D: prijs}

BIJLAGE F

63. 64.

65 66.

67. 68

69.

A B

C

D E F

101

De financiële afhandeling verloopt probleemloos [prijs4, financiële afhandeling] De tarieven die COS Nederland hanteert zijn vergelijkbaar met die van soortgelijke organisaties [prijs5, tarieven] De financiële verslaglegging is duidelijk en overzichtelijk [prijs6, verslaglegging] De tijd die u kwijt bent aan het contact met COS Nederland weegt niet op tegen het resultaat [prijs7, tijd resultaat] Het is duidelijk hoe COS Nederland de tarieven vaststelt prijs8, totstandkoming tarief] Kunt u uit de bovengenoemde stellingen (60 t/m 67) drie kiezen die volgens u het belangrijkste zijn voor een goede dienstverlening: Nummer: … [belangp1, belang prijs 1] Nummer: … [belangp2, belang prijs 2] Nummer: … [belangp3, belang prijs 3] Kunt u aangeven hoe belangrijk u de volgende 6 aspecten vindt door 100 punten te verdelen over deze aspecten. Het uiterlijk van de faciliteiten, gebruikte apparatuur en het personeel [tastb, tastbaarheden] Het vermogen van COS Nederland om de beloofde dienst betrouwbaar en accuraat te leveren [betr, betrouwbaarheid] De bereidwilligheid van medewerkers van COS Nederland om klanten te helpen en onmiddellijke service te verlenen [snelheid, snelheid] De kennis en beleefdheid van de medewerkers en de mate waarin zij vertrouwen uitstralen [zekerhei, zekerheid] De individuele aandacht die COS Nederland aan haar klanten besteedt [empathie, empathie] De kosten die tijdens de dienstverlening ontstaan [prijs, prijs] Totaal

[0-100]

……

……

……

…… …… …… 100

102

BIJLAGE F

75.

76.

77.

78.

79.

80.

De kracht van COS Nederland zit in zijn uitgebreide netwerk [imago7, uitgebreid netwerk] COS Nederland is een autoriteit op het gebied van internationale samenwerking [imago8, authoriteit] COS Nederland weet wat er in de samenleving speelt [imago9, weet wat speelt] U heeft voldoende inzicht in wat COS Nederland te bieden heeft. [imago10, weet wat COS biedt] U was, voordat u contact had met COS Nederland, voldoende op de hoogte van de diensten die COS Nederland biedt [imago11, voorheen voldoende op de hoogte]

N.v.t.[9]

74.

Het beeld dat u van COS Nederland had is veranderd door het contact met de organisatie [imago4, beeldverandering] U kunt COS Nederland bij anderen aanbevelen [imago5, aanbevelen] COS Nederland weet zich te onderscheiden van anderen [imago6, onderscheidend vermogen]


73.

Mee oneens[2]

[imago3, reputatie cos]


COS Nederland heeft een goede reputatie

Neutraal[4]

72.


71.

U had voordat u contact had met COS Nederland een positief beeld van de organisatie [imago1, positief beeld] Het is voor een organisatie belangrijk om een goede reputatie te hebben [imago2, goede reputatie belangrijk]

Mee eens[6]

70.


De volgende stellingen en vragen hebben betrekking Op het beeld dat u heeft van COS Nederland {imago}

BIJLAGE F

81. 82.

83.

84. 85.

86.

87

88.

89.

90.

91.

92.

COS Nederland houdt u op de hoogte van zijn activiteiten [imago12, houdt u op de hoogte] De communicatie tussen COS Nederland en de regionale COSsen verloopt goed [imago13, communicatie met cossen] De brochures van COS Nederland geven een accuraat beeld van de organisatie en zijn dienstverlening [imago14, brochures accuraat] De medewerkers spreken in begrijpelijke taal [imago15, begrijpelijke taal] U wordt regelmatig geïnformeerd over de activiteiten van COS Nederland [imago16, regelmatig geïnformeerd] De correspondentie die u van COS Nederland ontvangt is duidelijk [imago17, duidelijke correspondentie] U krijgt voldoende informatie over de producten en diensten van COS Nederland [imago18, voldoende productinfo] De COS Nederland website is een publieksvriendelijk middel dat goede informatie biedt over het werk en de activiteiten van COS Nederland [imago19, website] De productfolders geven voldoende duidelijke informatie over de inhoud, de doelgroep en de uitvoeringswijze van activiteiten die COS Nederland ontwikkelt [imago20, productfolder] De projectverslagen geven voldoende duidelijke informatie over behaalde resultaten, uitgevoerde activiteiten en de financiering van projecten [imago21, projectverslagen] De voortgangsrapportage geeft voldoende duidelijke informatie over de reeds behaalde resultaten en de nog te ontwikkelen activiteiten [imago22, voortgangsrapportage] De projectplannen geven voldoende duidelijke informatie over de voorgenomen activiteiten, de kosten en het beoogde resultaat van de projecten. [imago23, projectplannen]

103

104 93.

94.

95.

96

BIJLAGE F

De contracten geven voldoende duidelijke informatie over de verplichtingen en voorwaarden [imago24, contracten] Het jaarverslag geeft voldoende duidelijke informatie over het beleid, de activiteiten en de toekomstplannen van COS Nederland [imago25, jaarverslag] Uit welke kleuren bestaat het logo van COS Nederland? (aankruisen wat volgens u juist is) [imago26, logo] Rood en Groen [1] Geel en Rood [3] Blauw en Zwart [2] Geel en Blauw [4] Kunt u aankruisen welke van de volgende kenmerken volgens u van toepassing zijn op COS Nederland (meerdere antwoorden mogelijk) [1=aangekruist, 2=niet aangekruist] professioneel [prof,=] klantgericht [klantger,=] generalist [generali,=] sympathiek [sympath,=] vernieuwend [vernieuw,=] deskundig [deskundi,=] autoritair [autorit,=] ongeïnteresseerd [ongeintr,=] formeel [formeel,=] vergadercultuur [vercult,=] integer [integer,=] behoudend [behoude,=] afwachtend [afwacht,=] onafhankelijk [onafh,=] star [star,=] eigenwijs [eigenwij,=] arrogant [arrogant,=] zakelijk [zakelijk,=] prestatiegericht [prgericht,=] besluitvaardig [besluitv,=] onbescheiden [onbesch,=] enthousiast [enthous,=] lastig [lastig,=] Vraaggericht [vraagger,=]

BIJLAGE F

105

97

Kiest u uit de bovengenoemde kenmerken drie kenmerken die u het meest van toepassing vindt op COS Nederland 1. … [belangi1, belang kenmerk1] 2. … [belangi2, belang kenmerk2] 3. … [belangi3, belang kenmerk3]

98.

Wat is volgens u de missie van COS Nederland? (aankruisen wat van toepassing is)[ imago29, Missie] Armoede en onrecht bestrijding in ontwikkelingslanden [1] Voorlichting geven over internationale samenwerking [2] Versterking van het draagvlak voor een duurzame en rechtvaardige wereld [3]

99.

U zoekt contact met COS Nederland wanneer u : (meerdere antwoorden mogelijk) Burgers wil informeren [informer, burgers informeren] Burgers wil mobiliseren / activeren [mobilise, burgers mobiliseren] De politiek (politieke partijen) wil beïnvloeden [politiek, politiek beinvloeden] Materiaal wil ontwikkelen rond een bepaald thema [materiaa, materiaal ontwikkelen] Subsidie nodig heeft voor een bepaalde activiteit [subsidie, subsidie aanvragen] Anders, namelijk ………………………………………………………… [anders, anders]

100.

Hieronder staat een lijst met een aantal thema’s waar COS Nederland zich onder andere mee bezighoudt. Kunt u aankruisen van welke thema’s u wist dat ze tot het werkterrein van COS Nederland behoren. [1= aangekruist, 2= niet aangekruist] Stedenbanden [stedeb, stedebanden] Oorzaken migratie [oorzim, oorzaken migratie] Duurzame ontwikkeling in ontwikkelingslanden [duurzont, duurzame ontwikkeling] Vraagstukken rond oorlog en vrede [vraagst, vraagstukken rond oorlog en vrede] Maatschappelijk verantwoord ondernemen [mvo, maatschappelijk verantwoord ondern.] Eerlijke handel [eerlhand, eerlijk handelen] Mensenrechten [mensenr, mensenrechten] Interculturele dialoog [intercd, interculturele dialoog] Recht op onderwijs [onderwij, recht op onderwijs] Recht op gezondheidszorg [gezondh,recht op gezondheidszorg]

106

BIJLAGE F

Tenslotte nog twee vragen die betrekking hebben op de relatie die u met COS Nederland heeft. A. Tot welke categorie behoort uw organisatie ? [org, type organisatie] Regionale COS [1] Aanvrager SPA subsidie [2] Anders [3] B.

Hoe frequent heeft uw organisatie in de afgelopen twee jaar contact gehad met COS Nederland ? [contact1, contactfrequentie] wekelijks [1] twee keer per maand [2] één keer per maand [3] één keer per kwartaal [4] één keer per half jaar [5] één keer per jaar [6]

Hartelijk dank voor uw medewerking ! Mocht u nog opmerkingen hebben over de vragenlijst of de dienstverlening van COS Nederland of antwoorden willen toelichten dan kunt u dat hieronder noteren -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

BIJLAGE

G

107

Datum, 27 April 2004 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Geachte mevrouw / meneer,

In opdracht van COS Nederland is, in samenwerking met de Wetenschapswinkel van de Universiteit van Tilburg, een onderzoek gestart naar de klanttevredenheid en het imago van het landelijk bureau van COS Nederland. Met dit onderzoek wil COS Nederland een indruk krijgen van uw mening over de organisatie en de dienstverlening. Met deze informatie hoopt COS Nederland nu en in de toekomst de dienstverlening te verbeteren en zo goed mogelijk in te spelen op uw wensen en behoeften. Ik verzoek u daarom uw medewerking te verlenen aan dit onderzoek door de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. In de vragenlijst wordt uw mening gevraagd over een aantal aspecten van de dienstverlening en de organisatie. Alle vragen in deze vragenlijst hebben alleen betrekking op het landelijk bureau van COS Nederland dat is gevestigd in Dordrecht en dus niet op de regionale COSsen. Het kost u ongeveer 20 minuten om de vragenlijst in te vullen. Ik benadruk dat alle gegevens uit deze vragenlijst alleen door mij worden ingezien en dat uw anonimiteit volledig wordt gewaarborgd. In de rapportage van het onderzoek zal niet naar personen of organisaties worden verwezen. Leest u voor het invullen van de vragenlijst eerst goed de instructies om te voorkomen dat er problemen ontstaan bij de verwerking van de gegevens. Wilt u de volledig ingevulde vragenlijsten voor 11 Mei in de bijgevoegde antwoordenveloppe terugsturen. Een postzegel is niet nodig. Mocht u vragen hebben over de vragenlijst of het onderzoek dan kunt u een email sturen naar [email protected] of bellen naar 06-27275626 Mede namens COS Nederland bij voorbaat dank voor uw medewerking Met vriendelijke groet, W. Boonstra Onderzoekster

108

BIJLAGE G

Instructies

-

Alle vragen hebben alleen betrekking op het landelijk bureau van COS Nederland en dus niet op de regionale COSsen. Houdt u daar bij de beantwoording alstublieft rekening mee.

-

Het is de bedoeling dat u de vragenlijst namens uw organisatie invult.

-

Vult u de vragenlijst volledig in. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Als u twijfelt over een antwoord kiest u dan de antwoordmogelijkheid die het meest past bij uw mening. Indien u geen ervaring heeft met een bepaald aspect waarover uw mening wordt gevraagd, vult u dan het vakje “niet van toepassing” in. Probeer echter zoveel mogelijk gebruik te maken van de andere antwoordmogelijkheden.

-

Het is de bedoeling dat u bij elke vraag slechts één antwoordmogelijkheid invult tenzij bij de vraag is aangegeven dat meerdere antwoorden mogelijk zijn

-

De laatste twee vragen gaan in op uw relatie met COS Nederland. Deze vragen worden gesteld om na te gaan of er in bepaald groepen relaties van COS Nederland specifieke behoeften zijn. Hieruit kan echter niet worden opgemaakt welke organisatie of persoon de vragenlijst heeft ingevuld en u blijft dus anoniem.

-

Vergeet u niet de vragenlijst voor 13 mei retour te sturen in de daarvoor bestemde enveloppe

BIJLAGE H

109

Tilburg, 17 mei 2004 Betreft: Herinnering onderzoek COS Nederland Geachte meneer / mevrouw, Twee weken geleden heeft u, in het kader van het imago- en klanttevredenheidsonderzoek van COS Nederland, per post een vragenlijst ontvangen. Vanwege de anonimiteit is het niet mogelijk na te gaan of u deze vragenlijst al heeft teruggestuurd. Mocht dit het geval zijn dan wil ik u nogmaals hartelijk danken voor uw medewerking en kunt u deze brief als niet verzonden beschouwen. Indien u de vragenlijst nog niet heeft teruggestuurd, wil ik u bij deze vragen dit alsnog te doen. Uit de eerste respons is gebleken dat er wat onduidelijkheden zijn met betrekking tot de vragenlijst. Vandaar nog de volgende toelichting: -

-

Niet enkel formele ‘klanten’ (die diensten of producten van COS Nederland afnemen) worden binnen dit onderzoek betrokken, maar alle relaties en organisaties waarmee COS Nederland op enigerlei wijze afspraken maakt over producten en diensten. Dus ook samenwerkingspartners, financiers, opdrachtgevers, ontvangers van SPA-subsidie en dergelijke vallen binnen dit onderzoek. Het onderzoek vindt plaats onder die organisaties waarmee COS Nederland in de afgelopen twee jaar contact heeft gehad. Ook wanneer uw organisatie maar beperkte contacten met COS Nederland heeft, zijn wij geïnteresseerd in uw antwoorden. Het onderzoek bestaat uit twee delen. De eerste zes pagina’s hebben betrekking op de tevredenheid en de laatste vier pagina’s hebben betrekking op het imago van COS Nederland. Het zou kunnen zijn dat een aantal van de vragen niet direct op u van toepassing is maar het is van belang dat u toch de hele vragenlijst goed doorleest en zoveel mogelijk vragen probeert te beantwoorden.

COS Nederland hecht veel waarde aan uw mening en voor het onderzoek is het van belang dat de respons zo groot mogelijk is. Ik verzoek u daarom de vragenlijst alsnog in te vullen en voor 1 juni aan ons retour te sturen. Indien u de vragenlijst niet meer heeft kunt u contact opnemen via [email protected] en zal zo snel mogelijk een vragenlijst naar u worden verzonden. Mede namens COS Nederland hartelijk bedankt voor uw medewerking. Met vriendelijke groet, W. Boonstra

110

BIJLAGE

I

Imago Vragenlijsten Klaver, M.J.M., (1995), Stoffig of spannend: een publieksonderzoeknaar het imago van het Brabants Natuurmuseum en de beleving van bezoekers, KUB Roza, N. (1999), Imago onderzoek, Sport en evenementencomplex: een onderzoek onder klanten, niet klanten en het personeel van Merwestein met betrekking tot de barrières en motieven kwaliteit en tevredenheid en het imago, KUB Carlier, T, (2003), Continue verbetering binnen Corporate Express: de meting van servicekwaliteit en klanttevredenheid, KUB

Klanttevredenheid Vragenlijsten Duijnhoven, R, van, (2000), Welke dimensies van kwaliteit onderscheiden klanten van thuiszorginstellingen?, Katholieke Universiteit Brabant Thomassen, J.P.R, In ’t Veld, E, Winthorst, H.H., (1994), Klanttevredenheid, de succesfactor voor de organisatie, Deventer: Kluwer Bedrijfsinformatie B.V. Parasuraman, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1994), Alternative scales for measuring service quality, Journal of retailing, (vol)70, 335-364 Bruner,J.S. Hensel, Marketing Scales Handbook Vol III, Jong, J de, (1996), De weg naar klanttevredenheid, een klanttevredenheisonderzoek bij Bouwvereniging St.Joseph, K.U.B Neufeglise, T.G., (1999), Van Klankbeeld tot Klantbeeld, doctoraalscriptie, K.U.B, Tilburg

BIJLAGE

111

J

Tabel 1 Imago Kenmerken Kenmerk Professioneel

% Beide

% Reg. COSsen

% Overige

59

56

63

Klantgericht

53

63

44

Generalist

50

56

44

Sympathiek

65

56

75

Vernieuwend

3

0

6

Deskundig

59

56

63

Autoritair

6

6

6

Ongeïnteresseerd

0

0

0

Formeel

9

6

13

Vergadercultuur

15

19

13

Integer

31

31

31

Behoudend

21

19

25

Afwachtend

12

19

6

Onafhankelijk

37

44

31

Star

6

6

6

Eigenwijs

15

19

13

Arrogant

9

6

13

Zakelijk

18

25

13

Prestatiegericht

18

31

6

Besluitvaardig

9

19

0

Onbescheiden

3

6

0

Enthousiast

46

38

56

Lastig

9

0

19

Vraaggericht

28

31

25

0

Prestatiegericht Ongeintereseerd

Autoritair

Deskundig

Arrogant Formeel Eigenw ijs Vergadercultuur Star Integer Onafhankelijk Behoudend Afw achtend

Zakelijk

20

Besluitvaardig

Professioneel Vraaggericht 80 Klantgericht Lastig Generalist 60 Enthiousiast Sympathiek Onbescheiden Vernieuw end 40

BIJLAGE J

% Reg. COSsen

% Overige

113

BIJLAGE K

Tabel 1

KMO and Bartlett’s Test ( Betrouwbaarheid) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett’s Sphericity

Test

of

Approx. Square Df

Chi-

Sig.

Tabel 2

,831 168,7 10 45 ,000

Communalities “Betrouwbaarheid” Initial

Extraction

Meteen goed

,492

,481

Afspraak nakomen

,646

,596

Sympathie

,744

,705

Passende oplossing

,813

,797

Nauwkeurig

,603

,513

Goed behandeld

,759

,747

Administratie

,638

,446

,700

,617

,637

,583

Uitvoering dienstverlening Betrouwbaar Belofte nakomen

,811 ,822 Extraction Method: Principal Axis Factoring.

114

BIJLAGE K

Tabel 3 Eigenwaarde “betrouwbaarheid”

Factor

Initial Eigenvalues % of Total Variance 5,879 58,786

Cumulative % 58,786

1,140

11,402

70,188

,771

7,708

77,896

,559

5,593

83,489

,520

5,197

88,686

,442

4,419

93,105

,285

2,851

95,956

,167

1,668

97,624

,131

1,310

98,934

,107

1,066

100,000

Extraction Sums of Squared Loadings Cumula%of Varitive Total ance % 5,532 55,323 55,323 ,773

7,734 63,056

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Tabel 4 Factorladingen “Betrouwbaarheid” Factor 1 meteen goed

,601

afspraak nakomen

,664

Sympathie

,657

passende oplossing

,855

Nauwkeurig

,701

goed behandeld

,810

Administratie

,645

uitvoering dienstverlening

,747

Betrouwbaar

,767

belofte nakomen

,882 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a 1 factors extracted. 4 iterations required.

115

BIJLAGE K

Figuur 1

Scree plot “Betrouwbaarheid”

Scree Plot 7

6

5

4

3

Eigenvalue

2

1 0 1

2

3

Factor Number

4

5

6

7

8

9

10

116

BIJLAGE K

Tabel 5

Betrouwbaarheid “Betrouwbaarheid”

Scale Mean if Item Deleted BETR1 BETR2 BETR3 BETR4 BETR6 BETR7 BETR8 BETR9 BETR10 BETR11 Alpha =

Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 48,3704 47,7037 47,7778 48,5556 48,1852 47,3704 48,2593 48,4815 47,8519 48,1111

54,9345 54,6011 53,4103 47,6410 50,0028 52,5499 52,7379 49,2593 52,6695 51,1026

Alpha if Item Deleted ,5816 ,6328 ,6163 ,8179 ,6736 ,7778 ,6223 ,7082 ,7335 ,8415

,9151 ,9127 ,9134 ,9015 ,9114 ,9056 ,9133 ,9092 ,9074 ,9016

,9176

Tabel 6 KMO and Bartlett’s Test “Snelheid” Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,812 Bartlett’s Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

88,794 28 ,000

117

BIJLAGE K

Tabel 7

Communalities “Snelheid” Initial ,637

Afhandeling vragen info toezenden

,457

Inspelen op problemen

,387

Dienstverleningsmoment

,595

Snelle service

,738

nooit te druk

,480


,545

beslissingstijd

,126 Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Tabel 8

KMO and Bartlett’s Test “Snelheid “ (exclusief beslissingstijd)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett’s Test of Sphericity

Approx. Square df Sig.

Chi-

,833 86,853 21 ,000

Tabel 9 Communalities “Snelheid” Initial ,637

Extraction ,665

info toezenden

,457

,354

inspelen op problemen

,374

,371

Dienstverlenings moment

,572

,523

snelle service

,712

,711

nooit te druk

,480

,462

Afhandeling vragen



118

BIJLAGE K

Tabel 10 Total Variance Explained

Factor

1

Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 4,094 58,491 58,491

2

,769

10,979

69,471

3

,730

10,426

79,897

4

,535

7,642

87,539

5

,411

5,867

93,406

6

,269

3,841

97,247

7

,193

2,753

100,000

Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,641 52,011 52,011

Extraction Method: Principal Axis Factoring. Tabel 11

Factor Matrix(a) Factor 1

Afhandeling vragen

,815

info toezenden

,595

Inspelen op problemen

,609

Dienstverleningsmoment

,723

snelle service

,843

nooit te druk

,679



119

BIJLAGE K

Figuur 2

Scree Plot “ Snelheid”

Scree Plot 5

4

3

Eigenvalue

2

1

0 1

2

Factor Number

3

4

5

6

7

120

BIJLAGE K

Tabel 12 Betrouwbaarheid “Snelheid” Scale Mean if Item Deleted SNELH1 SNELH2 SNELH3 SNELH4 SNELH5 SNELH6 SNELH7

Scale Variance if Item Deleted

30,4286 29,5357 30,6071 30,8929 30,0357 30,2143 29,5714

21,8836 25,3690 23,5066 22,7659 24,1098 22,2487 23,2169

Alpha = ,8744

Tabel 13

Corrected ItemSquared Total Multiple Correlation Correlation ,7441 ,5694 ,5708 ,6559 ,7813 ,6387 ,6870

Alpha if Item Deleted

,6371 ,4568 ,3741 ,5718 ,7124 ,4802 ,5450

,8437 ,8671 ,8682 ,8563 ,8460 ,8601 ,8521

Standardized item alpha = ,8798

KMO and Bartlett’s Test “Tastbaarheden”


Approx. ChiSquare df Sig.

Tabel 14

,805 44,587 6 ,000

Communalities “tastbaarheden” Initial ,622

Extraction ,655

uiterlijk medewerkers

,367

,382

Moderne apparatuur

,807

,927

Uitstraling kantoor

Passende faciliteiten


121

BIJLAGE K

Figuur 3

Scree plot “Tastbaarheden”

Scree Plot 3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

Eigenvalue

1,0

,5 0,0 1

2

3

4

Factor Number Tabel 15 Total Variance Explained

Factor

1


Extraction Sums of Squared Loadings % of VariCumulative Total ance % 2,525 63,117 63,117

2

,509

12,715

84,517

3

,383

9,585

94,102

4

,236 5,898 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring.

122

BIJLAGE K

Tabel 16


Uitstraling kantoor

,787

Uiterlijk medewerkers

,693

Moderne apparatuur

,922


,758

Extraction Method: Principal Axis Factoring. a 1 factors extracted. 9 iterations required.

Tabel 17

Scale Mean if Item Deleted TASTB1 TASTB2 TASTB3 TASTB4

15,6316 15,7368 15,7895 15,8421

Alpha = ,8870

Tabel 18

Betrouwbaarheid “tastbaarheden”

Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 10,8012 10,6491 9,7310 9,8070

,7509 ,5943 ,8713 ,8253

Squared Alpha Multiple if Item Correlation Deleted ,6225 ,3672 ,8072 ,7604

,8568 ,9201 ,8095 ,8265


KMO and Bartlett’s Test “Zekerheid”

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,752 Bartlett’s Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

428,970 36 ,000

123

BIJLAGE K

Tabel 19

Communalities “Zekerheid” Initial

Enthousiaste dewerkers

me-

Extraction

,580

,573

Voldoende kennis

,913

,865

Vriendelijk

,750

,922

Geloofwaardig

,661

,615

Vertrouwen

,781

,813

Deskundig

,930

,954

Goede adviezen

,674

,619

Gegevens beheer

,499

,004

Organisatie ondersteuning

,428

,381

Extraction Method: Principal Axis Factoring. Tabel 20

Rotated Factor Matrix(a) Factor 1

Enthousiaste dewerkers

me-

2 ,517

,553

Voldoende kennis

,917

,157

Vriendelijk

,495

,823

Geloofwaardig

,718

,315

Vertrouwen

,875

,216

Deskundig

,969

-,122

Goede adviezen

,770

,159

Gegevens beheer

,010

-,065

Organisatie ondersteuning

,598

,156

Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 3 iterations.

124

BIJLAGE K

Figuur 4 Scree plot “ Zekerheid”

Scree Plot 6

5

4

3

Eigenvalue

2

1

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

Factor Number Tabel 21 Scale Mean if Item Deleted ZEKERH1 20,9032 ZEKERH2 20,4032 ZEKERH3 21,1129 ZEKERH4 20,6774 ZEKERH5 20,4677 ZEKERH6 20,2581 ZEKERH7 20,4194 ZEKERH8 20,0968 ZEKERH9 20,1774 Alpha = ,7014

Scale Variance if Item Deleted

Betrouwbaarheid “Zekerheid” Corrected ItemSquared Alpha Total Multiple if Item Correlation Correlation Deleted

63,6626 ,5265 ,5804 ,6689 55,0643 ,7132 ,9132 ,6199 64,7903 ,5856 ,7495 ,6715 59,6975 ,6451 ,6610 ,6457 57,7612 ,7132 ,7807 ,6324 54,9159 ,8119 ,9296 ,6109 59,7229 ,6090 ,6736 ,6483 61,8265 ,4741 ,4283 ,6662 57,2631 -,0165 ,4990 ,9222 Standardized item alpha = ,8866

125

BIJLAGE K

Figuur 5

Scree Plot “Empathie”

Scree Plot 12

10

8

6

Eigenvalue

4

2 0 1

3 2

5 4

7 6

Factor Number

9 8

11 10

13 12

15 14

17 16

19 18

126

BIJLAGE K

Tabel 22

Communalities Initial ,563

Extraction ,189

,936

,868

Gunstige openingstijden

,776

,542

Bereikbaarheid contactpersoon

,832

,540

Kennen klant

,917

,977

Klantbegrip

,902

,674

Nemen tijd

,959

,894

Initiatief medewerkers

,903

,655

Luisteren en vragen

,901

,705

Meedenken

,943

,769

Verloop dienstverlening

,878

,566

Respectvolle behandeling

,938

,805

Kennen behoeften

,806

,486

Persoonlijke aandacht

,862

,617

Belangen behartiging

,883

,681

Inspraak

,929

,847

Klachten afhandeling

,798

,559


,968

,974

Beste met u voor Telefonische heid

bereikbaar-

Probleem contactpersoon

,800 Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Tabel 23

KMO and Bartlett’s Test “empathie”

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett’s Sphericity

Test

,609

of

Approx. Chi-Square

,781 1239,613

df

171

Sig.

,000

127

BIJLAGE K

Tabel 24

Rotated Factor Matrix(a) Factor

beste met u voor

1 ,222

2 ,374

3 -,004

Telefonische bereikbaarheid

,211

,821

,386


,142

,677

,253

Bereikbaarheid persoon

,199

,509

,492

Kennen klant

,165

,231

,944

Klantbegrip

,459

,536

,420

Nemen tijd

,418

,670

,520


,557

,215

,546

Luisteren en vragen

,535

,475

,441

Meedenken

,503

,519

,496


,673

,239

,238

Respectvolle behandeling

,456

,683

,361

Kennen behoeften

,381

,400

,426

Persoonlijke aandacht

,485

,377

,490


,655

,487

,124

Inspraak

,802

,406

,199


,702

,137

,216

Begrip voor situatie

,931

,250

,214

contact-

Probleem contactpersoon

,404 ,508 ,433 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

128

BIJLAGE K

Tabel 25 Mean if Item Deleted ZEKERH10 45,6552 EMP1 46,5862 EMP2 46,1034 EMP5 46,2069 EMP6 46,2414 EMP7 46,0690 EMP8 46,4483 EMP9 45,9138 EMP10 46,0690 EMP11 46,0862 EMP13 45,6724 EMP14 46,3621 EMP15 45,5690 EMP16 46,0000 EMP17 45,8448 EMP18 45,6552 EMP19 45,6379 EMP20 45,9655 EMP21 46,1552 Alpha = ,9146

Tabel 26

Betrouwbaarheid “empathie Scale Scale Corrected Variance ItemSquared if Item Total Multiple Deleted Correlation Correlation 252,1597 ,3400 ,5628 291,1591 ,7903 ,9361 293,2874 ,5909 ,7758 299,2196 ,5949 ,8322 289,9758 ,6154 ,9171 281,9601 ,7910 ,9019 290,4973 ,9024 ,9594 287,9047 ,7136 ,9027 286,9074 ,8043 ,9015 288,8521 ,8354 ,9427 288,5048 ,6499 ,8780 288,6210 ,8512 ,9383 279,8987 ,6611 ,8055 289,0526 ,7565 ,8625 280,2387 ,7152 ,8833 280,5457 ,7977 ,9291 288,3403 ,5928 ,7975 290,3146 ,8103 ,9679 284,2737 ,7444 ,7998

Alpha if Item Deleted ,9585 ,9079 ,9104 ,9114 ,9096 ,9058 ,9070 ,9079 ,9067 ,9070 ,9089 ,9068 ,9079 ,9077 ,9067 ,9054 ,9099 ,9076 ,9068


KMO and Bartlett’s Test “prijs”


Approx. ChiSquare df Sig.

,771 147,199 21 ,000

129

BIJLAGE K

Tabel 27

Communalities Initial ,673

Extraction ,606

prijs kwaliteit

,710

,740

Betalingstermijnen/voorwaarden

,456

,353

Financiële afhandeling

,450

,368

Tarieven

,517

,472

Verslaglegging

,408

,339

Totstandkoming tarief

,289

,289

Redelijkheid kosten

Extraction Method: Principal Axis Factoring. Figuur 6

Scree Plot “prijs”

Scree Plot 4

3

Eigenvalue

2

1

0 1

2

Factor Number

3

4

5

6

7

130

BIJLAGE K

Tabel 28

Factor

1

Total Variance Explained


Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,167 45,237 45,237

2

,998

14,255

66,710

3

,766

10,941

77,651

4

,634

9,052

86,703

5

,441

6,303

93,007

6

,315

4,498

97,504

7

,175 2,496 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Tabel 29


Redelijkheid kosten

,778

Prijs kwaliteit

,860

Betalingstermijnen/voorwaarden

,595

Financiële afhandeling

,607

Tarieven

,687

Verslaglegging

,582



131

BIJLAGE K

Tabel 30 Scale Mean if Item Deleted PRIJS1 PRIJS2 PRIJS3 PRIJS4 PRIJS5 PRIJS6 PRIJS8

Betrouwbaarheid “prijs”

Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation

18,6471 18,5098 18,9608 18,7647 18,6078 18,7647 18,6863

26,9929 26,6549 30,7984 31,4235 29,6431 30,1835 29,9796

Alpha = ,8454

Squared Multiple Correlation

Alpha if Item Deleted

,6732 ,7095 ,4558 ,4499 ,5174 ,4076 ,2892

,8094 ,7968 ,8332 ,8289 ,8210 ,8343 ,8408

,6927 ,7662 ,5385 ,5793 ,6249 ,5336 ,4988


Tabel 31 Gemiddelde dimensies klanttevredenheid DIM PRIJS N

Valid Missing

Mean

29

DIM TAST

DIM BETR

32

32

DIM SNEL

DIM ZEK

32

DIM EMP

32

32

3

0

0

0

0

0

4,8282

5,1745

5,1852

4,9831

5,4101

5,1960

132

BIJLAGE L

Tabel 1 “Betrouwbaarheid” Group Statistics

meteen goed afspraak nakomen sympathie passende oplossing beantwoord verwachting nauwkeurig goed behandeld administratie uitvoering dienstverlening betrouwbaar belofte nakomen

type organisatie regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige

N 16 15 16 15 16 13 16 15 15 15 16 16 16 16 16 15 16 15 16 15 16 16

Mean 5,06 4,40 5,81 5,53 5,75 5,23 5,06 4,27 5,73 4,47 5,56 4,56 6,25 5,69 5,25 4,67 4,81 4,73 5,69 5,27 5,38 5,13

Std. Deviation ,854 1,404 ,403 1,187 ,931 1,423 1,181 1,387 ,704 1,407 1,094 1,365 ,775 1,014 1,065 1,113 1,223 1,534 ,873 1,100 ,619 1,204

Std. Error Mean ,213 ,363 ,101 ,307 ,233 ,395 ,295 ,358 ,182 ,363 ,273 ,341 ,194 ,254 ,266 ,287 ,306 ,396 ,218 ,284 ,155 ,301

133

BIJLAGE L

Tabel 2 “Snelheid” Group Statistics

afhandeling vragen info toezenden inspelen op problemen dienstverlenings moment snelle service nooit te druk altijd bereid te helpen beslissingstijd

type organisatie regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige

N 16 14 16 14 16 15 16 13 16 13 16 15 16 16 16 14

Mean 5,13 4,50 5,88 5,57 4,94 4,07 4,50 4,31 5,38 5,08 5,25 5,07 6,13 5,38 4,00 3,86

Std. Deviation ,957 1,345 ,806 ,938 1,237 ,961 1,155 1,316 ,806 ,954 1,183 1,387 ,500 1,258 1,461 1,027

Std. Error Mean ,239 ,359 ,202 ,251 ,309 ,248 ,289 ,365 ,202 ,265 ,296 ,358 ,125 ,315 ,365 ,275

134

BIJLAGE L

Tabel 3 T toets “Betrouwbaarheid” Independent Samples Test

Levene’s Test for Equality of Variances

meteen goed

Equal variances assumed

2,692 F

,112 Sig.

13,183

,001

Equal variances not assumed afspraak nakomen

Equal variances assumed Equal variances not assumed

sympathie


passende oplossing


beantwoord verwachting

Equal variances not assumed Equal variances assumed

4,120

,052

,399

,533

5,691

,024

Equal variances not assumed nauwkeurig

goed behandeld

administratie

uitvoering dienstverlening

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed

1,382

1,562

,085

,996

,249

,221

,773

,327

Equal variances not assumed betrouwbaar


2,232

,146

Equal variances not assumed belofte nakomen


8,491

,007

t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference -,185 1,510 Lower Upper

1,599 t

df 29

,121 Sig. (2-tailed)

Mean ,66 Difference

Std. Error ,414 Difference

1,575

22,830

,129

,66

,421

-,208

1,533

,888

29

,382

,28

,314

-,364

,922

,865

17,004

,399

,28

,323

-,402

,960

1,183

27

,247

,52

,439

-,381

1,420

1,133

19,872

,271

,52

,458

-,437

1,476

1,723

29

,095

,80

,462

-,149

1,740

1,714

27,603

,098

,80

,464

-,156

1,747

3,118

28

,004

1,27

,406

,434

2,099

3,118

20,588

,005

1,27

,406

,421

2,113

2,287

30

,029

1,00

,437

,107

1,893

2,287

28,639

,030

1,00

,437

,105

1,895

1,763

30

,088

,56

,319

-,089

1,214

1,763

28,053

,089

,56

,319

-,091

1,216

1,492

29

,147

,58

,391

-,216

1,383

1,490

28,648

,147

,58

,392

-,218

1,385

,159

29

,874

,08

,497

-,937

1,095

,158

26,783

,875

,08

,500

-,948

1,106

1,184

29

,246

,42

,355

-,306

1,148

1,175

26,726

,250

,42

,358

-,314

1,156

,739

30

,466

,25

,339

-,441

,941

,739

22,413

,468

,25

,339

-,451

,951

135

BIJLAGE L

Tabel 4 T toets “Snelheid” Independent Samples Test Levene’s Test for quality of Variances

F afhandeling vragen Equal variance 2,392 assumed Equal variance not assumed info toezenden Equal variance ,954 assumed Equal variance not assumed inspelen op problemeEqual variance ,549 assumed Equal variance not assumed dienstverlenings momEqual variance ,175 assumed Equal variance not assumed snelle service Equal variance ,011 assumed Equal variance not assumed nooit te druk Equal variance ,539 assumed Equal variance not assumed altijd bereid te helpenEqual variance 11,081 assumed Equal variance not assumed beslissingstijd Equal variance 1,636 assumed Equal variance not assumed

Sig. ,133

t-test for Equality of Means

t

95% Confidence Interval of the Difference Mean Std. Error ig. (2-tailed)Difference Difference Lower Upper

df

1,481

28

,150

,63

,422

-,240

1,490

1,448

23,146

,161

,63

,432

-,268

1,518

,337

,954

28

,348

,30

,318

-,348

,956

,944

25,876

,354

,30

,322

-,358

,965

,465

2,179

29

,038

,87

,400

,053

1,688

2,197

28,071

,036

,87

,396

,059

1,683

,419

27

,678

,19

,459

-,749

1,134

,413

24,153

,683

,19

,465

-,768

1,152

,912

27

,370

,30

,327

-,372

,968

,679

,916

,896

23,607

,379

,30

,333

-,389

,985

,469

,397

29

,694

,18

,462

-,762

1,128

,395

27,620

,696

,18

,464

-,769

1,135

,002

2,216

30

,034

,75

,339

,059

1,441

2,216

19,622

,039

,75

,339

,043

1,457

,306

28

,762

,14

,468

-,815

1,101

,313

26,850

,757

,14

,457

-,795

1,080

,211

136

BIJLAGE L

Tabel 5 “ Tastbaarheden” Group Statistics type organisat uitstraling kantoor regionale cos Overige uiterlijk medewerk regionale cos Overige moderne apparatu regionale cos Overige passende faciliteiteregionale cos Overige

td. Error Mean td. Deviation Mean 5,92 ,760 ,211 4,50 1,080 ,342 5,38 1,088 ,272 4,88 1,708 ,427 5,71 ,914 ,244 4,44 1,014 ,338 5,57 1,158 ,309 4,73 1,104 ,333

N 13 10 16 16 14 9 14 11

Tabel 6 T toets “Tastbaarheden” Independent Samples Test evene’s Test for uality of Variance

F uitstraling kanto Equal varian assumed Equal varian not assumed uiterlijk medewe Equal varian assumed Equal varian not assumed moderne appar Equal varian assumed Equal varian not assumed passende facilit Equal varian assumed Equal varian not assumed

1,825

3,109

,264

,041

Sig. ,191

,088

,612

,842


t 3,714

df

95% Confidence Interval of the Mean td. Error Difference ig. (2-tailed ifference ifference Lower Upper

21

,001

1,42

,383

,626

2,220

3,546 15,470

,003

1,42

,401

,570

2,276

30

,331

,50

,506

-,534

1,534

,988 25,451

,333

,50

,506

-,542

1,542

21

,005

1,27

,407

,423

2,117

3,046 15,875

,008

1,27

,417

,385

2,154

1,847

23

,078

,84

,457

-,102

1,790

1,858 22,075

,077

,84

,454

-,098

1,786

,988

3,118

137

BIJLAGE L

Tabel 7 “Zekerheid” Group Statistics type organisatie enthousiaste regionale cos medewerkers Overige voldoende kennis regionale cos Overige vriendelijk regionale cos Overige geloofwaardig regionale cos Overige vertrouwen regionale cos Overige deskundig regionale cos Overige goede adviezen regionale cos Overige organisatie regionale cos ondersteuning Overige gegevens beheer regionale cos Overige beste met u voor regionale cos Overige

N 16 16 16 15 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 14 11 13 15 15 15

Mean Std. Deviation 5,81 ,544 5,75 1,238 5,50 ,966 4,93 1,751 6,13 ,500 5,81 ,981 5,94 ,772 5,06 1,526 5,38 1,147 4,94 1,569 5,38 ,957 5,13 1,628 5,44 1,031 4,94 1,436 5,43 ,852 4,45 1,368 5,92 ,760 4,93 1,223 5,53 1,187 5,40 1,404

Std. Error Mean ,136 ,310 ,242 ,452 ,125 ,245 ,193 ,382 ,287 ,392 ,239 ,407 ,258 ,359 ,228 ,413 ,211 ,316 ,307 ,363

138

BIJLAGE L

Tabel 8 T toets ”Zekerheid” Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances

F enthousiaste medewerkers

voldoende kennis

vriendelijk

geloofwaardig

vertrouwen

deskundig

goede adviezen


gegevens beheer

beste met u voor

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

7,764

Sig. ,009

11,825

,002

3,269

,081

7,133

,012

1,109

,301

6,579

,867

,678

13,838

,366

,016

,359

,419

,001

,550


Sig. (2-tailed)

,185

30

,855

,06

,338

-,628

,185

20,580

,855

,06

,338

-,642

,767

1,125

29

,270

,57

,504

-,463

1,597

1,105

21,496

,281

,57

,513

-,498

1,631

1,135

30

,265

,31

,275

-,250

,875

1,135

22,300

,268

,31

,275

-,258

,883

2,046

30

,050

,88

,428

,002

1,748

2,046

22,203

,053

,88

,428

-,011

1,761

,900

30

,375

,44

,486

-,555

1,430

,900

27,474

,376

,44

,486

-,559

1,434

,530

30

,600

,25

,472

-,714

1,214

,530

24,268

,601

,25

,472

-,724

1,224

1,131

30

,267

,50

,442

-,403

1,403

1,131

27,213

,268

,50

,442

-,406

1,406

2,185

23

,039

,97

,446

,052

1,896

2,067

15,881

,055

,97

,471

-,026

1,974

2,523

26

,018

,99

,392

,184

1,796

2,608

23,749

,016

,99

,380

,206

1,774

,281

28

,781

,13

,475

-,839

1,106

,281

27,247

,781

,13

,475

-,840

1,107

t

df

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

Mean Difference

,753

139

BIJLAGE L

Tabel 9 “ Empathie”

Group Statistics

telefonische bereikbaarheid gunstige openingstijden beriekbaarheid pand parkeergelegenheid bereikbaarheid contactpersoon kennen klant klantbegrip nemen tijd initiatief medewerkers luisteren en vragen meedenken kastje naar muur verloop dienstverlening respectvolle behandeling kennen behoeften persoonlijke aandacht belangen behartiging inspraak klachten afhandeling begrip voor situatie probleem contactpersoon

type organisatie regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige

N 16 14 15 12 13 9 7 5 16 15 16 15 16 15 16 15 16 15 16 15 16 15 16 15 15 13 16 15 16 15 15 14 16 15 16 15 15 14 15 14 16 15

Mean 6,31 5,29 6,07 5,00 4,69 3,89 4,43 4,00 5,94 5,27 6,19 5,00 5,50 4,60 6,13 5,20 5,50 4,53 5,38 4,87 5,63 4,80 6,00 5,53 4,73 4,77 6,06 5,53 5,00 4,20 5,53 5,21 5,50 4,47 5,31 4,60 4,80 4,43 5,47 4,86 5,88 5,20

Std. Deviation ,479 1,590 ,799 1,206 1,932 ,601 1,718 ,000 ,443 ,884 ,981 1,414 1,549 1,595 ,500 1,265 ,966 1,642 1,147 1,356 ,719 1,521 1,211 1,060 1,223 1,166 ,574 1,125 1,673 1,424 ,915 1,122 1,033 1,807 1,014 1,549 1,521 1,222 ,743 1,292 1,258 1,474

Std. Error Mean ,120 ,425 ,206 ,348 ,536 ,200 ,649 ,000 ,111 ,228 ,245 ,365 ,387 ,412 ,125 ,327 ,242 ,424 ,287 ,350 ,180 ,393 ,303 ,274 ,316 ,323 ,143 ,291 ,418 ,368 ,236 ,300 ,258 ,467 ,254 ,400 ,393 ,327 ,192 ,345 ,315 ,380

140

BIJLAGE L

Tabel 10 T toets “Empathie” Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances

F telefonische bereikbaarheid

gunstige openingstijden

beriekbaarheid pand

parkeergelegenheid

bereikbaarheid contactpersoon

kennen klant

klantbegrip

nemen tijd

initiatief medewerkers

luisteren en vragen

meedenken

kastje naar muur

verloop dienstverlening

respectvolle behandeling

kennen behoeften

persoonlijke aandacht

belangen behartiging

inspraak

klachten afhandeling


probleem contactpersoon

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

16,981

4,561

12,471

10,552

10,151

5,258

,525

9,911

8,671

,952

6,392

,796

,000

Sig. ,000

,043

,002

,009

,003

,029

,474

,004

,006

,337

,017

,380

,985

7,332

,011

,093

,762

,785

8,780

4,262

,124

3,331

2,874

,383

,006

,048

,728

,079

,101


Sig. (2-tailed)

2,464

28

,020

1,03

,417

,173

1,880

2,326

15,062

,034

1,03

,441

,086

1,967

2,758

25

,011

1,07

,387

,270

1,863

2,636

18,304

,017

1,07

,405

,218

1,916

1,200

20

,244

,80

,669

-,593

2,200

1,405

15,146

,180

,80

,572

-,415

2,021

,550

10

,594

,43

,779

-1,308

2,165

,660

6,000

,534

,43

,649

-1,161

2,018

2,699

29

,011

,67

,249

,162

1,179

2,645

20,309

,015

,67

,254

,142

1,199

2,731

29

,011

1,19

,435

,298

2,077

2,700

24,776

,012

1,19

,440

,281

2,094

1,594

29

,122

,90

,565

-,255

2,055

1,592

28,737

,122

,90

,565

-,257

2,057

2,710

29

,011

,92

,341

,227

1,623

2,645

18,041

,016

,92

,350

,190

1,660

2,014

29

,053

,97

,480

-,015

1,948

1,981

22,366

,060

,97

,488

-,044

1,977

1,129

29

,268

,51

,450

-,412

1,429

1,123

27,530

,271

,51

,453

-,419

1,436

1,951

29

,061

,83

,423

-,040

1,690

1,910

19,669

,071

,83

,432

-,077

1,727

1,138

29

,264

,47

,410

-,372

1,305

1,143

28,874

,262

,47

,408

-,368

1,302

-,079

26

,938

-,04

,454

-,968

,896

-,079

25,738

,937

-,04

,452

-,965

,893

1,665

29

,107

,53

,318

-,121

1,179

1,633

20,516

,118

,53

,324

-,146

1,204

1,429

29

,164

,80

,560

-,345

1,945

1,436

28,747

,162

,80

,557

-,340

1,940

,842

27

,407

,32

,379

-,459

1,097

,836

25,159

,411

,32

,382

-,467

1,105

1,971

29

,058

1,03

,524

-,039

2,106

1,937

21,962

,066

1,03

,533

-,073

2,140

1,525

29

,138

,71

,467

-,243

1,668

1,504

23,912

,146

,71

,474

-,265

1,690

,721

27

,477

,37

,515

-,685

1,428

,727

26,443

,474

,37

,511

-,678

1,421

1,571

27

,128

,61

,388

-,187

1,406

1,543

20,454

,138

,61

,395

-,214

1,433

1,374

29

,180

,67

,491

-,329

1,679

1,367

27,631

,183

,67

,494

-,337

1,687

t

df



Mean Difference

141

BIJLAGE L

Tabel 11 “Prijs” Group Statistics

redelijkheid kosten prijs kwaliteit betalingstermijnen/vo orwaarden financiele afhandeling tarieven verslaglegging tijd resultaat totstandkoming tarief

type organisatie regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige

N

Mean 5,07 4,67 5,07 4,25 5,38 4,82 5,00 5,00 5,14 4,70 5,14 4,64 5,64 4,75 4,33 4,18

15 12 15 12 13 11 15 11 14 10 14 11 14 12 15 11

Std. Deviation 1,033 1,435 1,100 1,545 1,044 1,250 1,000 1,414 ,949 1,418 1,027 1,433 1,008 1,658 1,676 1,662

Std. Error Mean ,267 ,414 ,284 ,446 ,290 ,377 ,258 ,426 ,254 ,448 ,275 ,432 ,269 ,479 ,433 ,501

Tabel 12 T toets “Tijd” Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances

F redelijkheid kosten

prijs kwaliteit

betalingstermijnen/vo orwaarden

financiele afhandeling

tarieven

verslaglegging

tijd resultaat

totstandkoming tarief

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

1,473

1,762

,855

1,925

1,019

4,607

2,615

,024

Sig. ,236

,196

,365

,178

,324

,043

,119

,877


Sig. (2-tailed)

,842

25

,408

,40

,475

-,578

1,378

,812

19,385

,427

,40

,493

-,630

1,430

1,604

25

,121

,82

,509

-,232

1,865

1,545

19,243

,139

,82

,529

-,289

1,922

1,210

22

,239

,57

,468

-,404

1,537

1,192

19,594

,248

,57

,475

-,426

1,559

,000

24

1,000

,00

,472

-,975

,975

,000

17,041

1,000

,00

,498

-1,052

1,052

,919

22

,368

,44

,482

-,557

1,442

,860

14,644

,404

,44

,515

-,658

1,543

1,030

23

,314

,51

,492

-,511

1,524

,989

17,505

,336

,51

,512

-,571

1,584

1,687

24

,105

,89

,529

-,200

1,986

1,625

17,581

,122

,89

,549

-,263

2,049

,228

24

,821

,15

,663

-1,217

1,520

,229

21,810

,821

,15

,662

-1,223

1,526

t

df



Mean Difference

142

BIJLAGE L

Tabel 13 “ Imago” Group Statistics

positief beeld goede reputatie belangrijk reputatie COS beeld verandering aanbevelen onderschiedend vermogen uitgebreid netwerk autoriteit weet wat speelt weet wat cos biedt voorheen voldoende op de hoogte houdt u op de hoogte communicatie met cossen brochures accuraat begrijpelijke taal regelmatig geinformeerd duidelijke correspondentie voldoende productinfo website productfolders projectverslagen voortgangsrapportage projectplannen contracten jaarverslag

type organisatie regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige regionale cos Overige

9 16 16

Mean 4,78 6,44 6,50

Std. Deviation 1,202 6,366 ,516

Std. Error Mean ,401 1,592 ,129

16

6,06

,574

,143

15 16 11 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 10 16 16 16 16 15 16 16 16 15 16 16 16 16 16 15 16 14 16 15 16 10 14 11 15 12 16 11 15 11

5,13 5,13 4,64 4,75 5,69 5,31 5,50 4,56 5,81 4,75 4,19 3,94 4,94 4,19 5,94 4,38 4,20 3,50 5,81 4,31 5,06 3,73 4,81 4,56 5,69 5,27 6,19 4,56 5,56 4,63 5,88 4,27 5,31 4,57 4,63 4,40 4,94 4,20 4,93 4,18 4,80 4,17 4,88 4,73 5,47 4,45

,990 1,258 1,629 1,390 ,793 1,302 1,211 1,365 1,047 1,438 1,759 1,237 1,124 1,377 ,929 1,455 2,150 1,592 ,911 1,580 1,063 1,580 1,515 1,263 1,138 1,033 ,403 1,209 ,814 1,408 ,719 1,163 1,493 ,756 1,586 1,298 1,340 1,317 1,072 1,328 1,474 1,115 1,360 1,009 ,834 1,036

,256 ,315 ,491 ,348 ,198 ,326 ,303 ,341 ,262 ,359 ,440 ,309 ,281 ,344 ,232 ,364 ,680 ,398 ,228 ,395 ,266 ,408 ,379 ,316 ,285 ,267 ,101 ,302 ,203 ,352 ,180 ,300 ,373 ,202 ,397 ,335 ,335 ,416 ,286 ,400 ,380 ,322 ,340 ,304 ,215 ,312

N

143

BIJLAGE L

Tabel 14 T toets “ Imago” Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances

F positief beeld

goede reputatie belangrijk

reputatie COS

beeld verandering

aanbevelen

onderschiedend vermogen

uitgebreid netwerk

autoriteit

weet wat speelt

weet wat cos biedt

voorheen voldoende op de hoogte

houdt u op de hoogte

communicatie met cossen

brochures accuraat

begrijpelijke taal

regelmatig geinformeerd

duidelijke correspondentie

voldoende productinfo

website

productfolders

projectverslagen

voortgangsrapportage

projectplannen

contracten

jaarverslag

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

Sig. 1,064

1,787

,594

t ,313

,191

,447

,850

,365

2,517

,123

,316

3,540

2,586

2,651

5,983

1,404

6,702

3,046

,010

,137

15,891

4,818

7,266

3,051

,180

,016

,247

,825

1,833

,077


,578

,070

,118

,114

,021

,248

,015

,092

,921

,714

,000

,036

,012

,092

,675

,899

,624

,372

,188

,784

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference


95% Confidence Interval of the Difference Upper

Lower

-,768

23

,451

-1,66

2,162

-6,133

2,814

-1,011

16,834

,326

-1,66

1,641

-5,125

1,806

2,267

30

,031

,44

,193

,043

,832

2,267

29,674

,031

,44

,193

,043

,832

,020

29

,984

,01

,409

-,827

,844

,021

28,187

,984

,01

,405

-,822

,839

-,195

25

,847

-,11

,584

-1,316

1,089

-,189

19,296

,852

-,11

,602

-1,372

1,145

,984

30

,333

,38

,381

-,404

1,154

,984

24,784

,335

,38

,381

-,410

1,160

2,055

30

,049

,94

,456

,006

1,869

2,055

29,582

,049

,94

,456

,005

1,870

2,390

30

,023

1,06

,445

,155

1,970

2,390

27,416

,024

1,06

,445

,151

1,974

,465

30

,645

,25

,538

-,848

1,348

,465

26,912

,646

,25

,538

-,853

1,353

1,688

30

,102

,75

,444

-,157

1,657

1,688

28,840

,102

,75

,444

-,159

1,659

3,621

30

,001

1,56

,432

,681

2,444

3,621

25,484

,001

1,56

,432

,675

2,450

,953

24

,350

,70

,734

-,815

2,215

,889

15,155

,388

,70

,788

-,978

2,378

3,290

30

,003

1,50

,456

,569

2,431

3,290

23,976

,003

1,50

,456

,559

2,441

2,765

29

,010

1,33

,481

,346

2,312

2,731

24,314

,012

1,33

,487

,325

2,333

,507

30

,616

,25

,493

-,757

1,257

,507

29,060

,616

,25

,493

-,759

1,259

1,076

29

,291

,42

,391

-,379

1,221

1,079

28,973

,289

,42

,390

-,377

1,219

5,099

30

,000

1,63

,319

,974

2,276

5,099

18,293

,000

1,63

,319

,956

2,294

2,305

30

,028

,94

,407

,107

1,768

2,305

24,015

,030

,94

,407

,098

1,777

4,665

29

,000

1,61

,345

,903

2,313

4,596

23,063

,000

1,61

,350

,885

2,332

1,676

28

,105

,74

,442

-,165

1,647

1,746

22,817

,094

,74

,424

-,137

1,619

,430

29

,670

,22

,523

-,844

1,294

,433

28,502

,668

,22

,519

-,838

1,288

1,374

24

,182

,74

,537

-,370

1,845

1,380

19,519

,183

,74

,534

-,379

1,854

1,558

23

,133

,75

,479

-,245

1,739

1,517

19,020

,146

,75

,492

-,284

1,777

1,232

25

,230

,63

,514

-,426

1,692

1,271

24,946

,215

,63

,498

-,393

1,660

,306

25

,762

,15

,482

-,846

1,141

,324

24,794

,749

,15

,456

-,792

1,088

2,761

24

,011

1,01

,367

,256

1,769

2,668

18,741

,015

1,01

,379

,217

1,807

144

BIJLAGE

N

Tabel 1 Resultaat vraag 69

Tabel 1

Tabel 2 3,8

3,92

3,8 3,7

3,90

3,88

3,6

3,86

3,5

3,84

3,4

Value DIMSNEL

Value DIMBETR

3,90

3,82

3,80 3,80

3,80

3,78 reg cos (10)

overige (18)

3,3 3,3

3,2

3,1 overige (27)

overige (30)

overige (30)

Case Number

Case Number

Tabel 4

Tabel 3 4,0

4,0 3,8

3,9 3,8

3,8 3,6

3,7

3,5

3,4

3,6

3,2 3,4

3,2

2,8 2,6 2,5

2,4 2,2 overige (6)

overige (16)

Value DIMZEK

Value DIMTAST

3,0

3,0 3,0 2,8 overige(6)

overige(30)

overige (14)

overige (30)

Case Number

Case Number

Tabel 6

Tabel 5 3,9

3,8

3,9

3,8

3,9 3,8

3,7 3,7

3,8 3,7

Value DIMPRIJS

Value DIMEMP

3,6

3,5 3,5

3,6

3,6

3,5 reg cos (10)

3,4 overige (6)

Case Number

overige (14)

overige( 17) overige (14)

overige (30)

Case Number

overige (31)

145

BIJLAGE N

Dimensie

Belang Percentage 8 31 19 22 12 8

Tastbaarheden Betrouwbaarheid Snelheid Zekerheid Empathie Prijs

Gemiddelde Score 5,1 5,1 4,9 5,4 5,1 4,8

Tabel 2 Vraag 70 t/m 78

positief beeld goede reputatie belangrijk reputatie COS

type organisatie regionale cos

N

Mean

Std. Deviation

9

4,78

1,202

,401

Overige

16

6,44

6,366

1,592

regionale cos

Std. Error Mean

16

6,50

,516

,129

Overige regionale cos

16

6,06

,574

,143

15

5,13

,990

,256

Overige

16

5,13

1,258

,315

11

4,64

1,629

,491

1,390

,348

beeld verandering

regionale cos Overige

16

4,75

aanbevelen

regionale cos

16

5,69

,793

,198

Overige

16

5,31

1,302

,326

16

5,50

1,211

,303

16

4,56

1,365

,341

16

5,81

1,047

,262

onderscheidend vermogen

regionale cos

uitgebreid netwerk


16

4,75

1,438

,359

autoriteit

regionale cos

16

4,19

1,759

,440

Overige

16

3,94

1,237

,309

16

4,94

1,124

,281

16

4,19

1,377

,344

16

5,94

,929

,232

16

4,38

1,455

,364

Overige

weet wat speelt

regionale cos

weet wat cos biedt

regionale cos

Overige

Overige

146

BIJLAGE

N

Tabel 3 Negatieve score “aanbevelen” 4,5

4,0

4,0

4,0

4,0

4,0

3,5

A A N B E V E L E n

3,0

2,5

2,0

2,0

1,5 reg cos (1)

reg cos (10) overige (6)

Case Number

overige (18)

overige (17)

147

BIJLAGE O

Tabel 1 Missie bekend

Valid

Bekend

Cumulative Percent 80,6

18,8

19,4

100,0

96,9

100,0

% 78,1

6 31

Onbekend Total Missing

Valid Percent 80,6

Frequency 25

System

Total

1

3,1

32

100,0

Tabel 2 Missie bekend * type organisatie Crosstabulation

type organisatie Missie bekend

Totaal

regionale cos

Overige

16

9

Bekend Onbekend

Total

Tabel 3

25

0

6

6

16

15

31

Vraag 99

Reden contact Burgers wil informeren Burgers wil mobiliseren / activeren De politiek (politieke partijen) wil beïnvloeden Materiaal wil ontwikkelen rond een bepaald thema Subsidie nodig heeft voor een bepaalde activiteit Anders, namelijk………………

Percentage 28 56 15 40 25 46

148

BIJLAGE P

Tabel 1 Stedenbanden Count stedenbanden 1 type organisatie

Total

2

regionale cos

15

1

16

Overige

12

3

15

27

4

31

Total

Tabel 1a Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio

Value 1,302(b)

df 1

Asymp. Sig. (2sided) ,254

,366

1

,545

1,348

1

,246

Fisher’s Exact Test Linear-by-Linear Association

Exact Sig. (2sided)

,333 1,260

1

Exact Sig. (1sided)

,275

,262

N of Valid Cases

31 a Computed only for a 2x2 table b 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,94.

Tabel 1a Symmetric Measures Asymp. Std. Er- Approx. Approx. Value ror(a) T(b) Sig. Interval by Interval Pearson's ,205 ,164 1,128 ,269(c) R Ordinal by Ordinal Spearman ,205 ,164 1,128 ,269(c) Correlation N of Valid Cases 31 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c Based on normal approximation.

149

BIJLAGE P

Tabel 2 Oorzaken migratie oorzaken migratie 1 type organisatie


Total

Total

2 10

6

16

5

10

15

15

16

31



Value 2,637(b)

df 1


1,599

1

,206

2,677

1

,102

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

,156

,103


2,552

1

,110

N of Valid Cases 31 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7,26. Tabel 2b Symmetric Measures

Interval by Interval

Pearson’s R

Ordinal by Ordinal

Spearman Correlation

Value ,292

Asymp. Std. Error(a) ,172

Approx. T(b) 1,642

Approx. Sig. ,111(c)

,292

,172

1,642

,111(c)

N of Valid Cases 31 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c Based on normal approximation.

150

BIJLAGE P

Tabel 3 Duurzame ontwikkeling duurzame ontwikkeling in..

type organisatie

regionale cos

1 16

Overige Total

Tabel 3a

Continuity Correction(a) Likelihood Ratio

2 0

16

12

3

15

28

3

31

Chi-Square Tests

3,543(b)

1


1,624

1

,203

4,700

1

,030

Value Pearson Chi-Square

Total

df

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

,101

,101


3,429

1

,064

N of Valid Cases

31 a Computed only for a 2x2 table b 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,45. Tabel 3b Symmetric Measures

Interval by Interval Ordinal by Ordinal N of Valid Cases

Pearson’s R Spearman Correlation

Value

Asymp. Std. Error(a)

Approx. T(b)

Approx. Sig.

,338

,100

1,934

,063(c)

,338

,100

1,934

,063(c)

31

a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c Based on normal approximation.

151

BIJLAGE P

Tabel 4

Vtaagstukken rond oorlog en vrede vraagstukken rond oorlog en vrede

type organisatie

1 12


Total

Total

2 4

16

6

9

15

18

13

31



Value 3,895( b)

df

Asymp. Sig. (2sided)

1

,048

2,590

1

,108

3,980

1

,046


3,769

N of Valid Cases

31

1

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

,073

,053

,052

a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6,29. Tabel 4b Symmetric Measures



Value


Approx. T(b)

Approx. Sig.

,354

,168

2,041

,050(c)

,354

,168

2,041

,050(c)

31 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c Based on normal approximation.

152

BIJLAGE P

Tabel 5 MVO Maatschappelijk verantwoord ondernemen 1 type organisatie

Total

2

regionale cos

14

2

16

Overige

10

5

15

24

7

31

Total



Value 1,922( b)

df


1

,166

,915

1

,339

1,966

1

,161


1,860

N of Valid Cases

31

1

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

,220

,170

,173

a Computed only for a 2x2 table b 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,39. Tabel 5b Symmetric Measures



Value


Approx. T(b)

Approx. Sig.

,249

,168

1,385

,177(c)

,249

,168

1,385

,177(c)


153

BIJLAGE P

Tabel 6 Eerlijke handel eerlijke handel 1 type organisatie

Total

2

regionale cos

13

3

16

Overige

12

3

15

25

6

31

Total



Value ,008(b)

df 1


,000

1

1,000

,008

1

,930


,007

1

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

1,000

,641

,931

N of Valid Cases

31 a Computed only for a 2x2 table b 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,90. Tabel 6b


Symmetric Measures


Value


Approx. T(b)

Approx. Sig.

,016

,180

,085

,933(c)

,016

,180

,085

,933(c)

31


154

BIJLAGE P

Tabel 7

Mensenrechten mensenrechten 1

type organisatie

regionale cos

Total

Tabel 7a


2 13

Overige

Total

3

16

8

7

15

21

10

31

Chi-Square Tests

Value 2,761(b)

df 1


1,631

1

,202

2,815

1

,093

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

,135

,101


2,672

1

,102

N of Valid Cases

31 a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,84. Tabel 7b Symmetric Measures



Value


Approx. T(b)

Approx. Sig.

,298

,169

1,684

,103(c)

,298

,169

1,684

,103(c)

31


155

BIJLAGE P

Tabel 8 Interculturele dialoog interculturele dialoog type organisatie

regionale cos

1 15

2 1

16

9

6

15

24

7

31

Overige Total

Total



Value 5,044(b)

df 1


3,299

1

,069

5,446

1

,020

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

,037

,033


4,882

N of Valid Cases

31

1

,027

a Computed only for a 2x2 table b 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,39.

Tabel 8b


Symmetric Measures


Value


Approx. T(b)

Approx. Sig.

,403

,146

2,374

,024(c)

,403

,146

2,374

,024(c)


156

BIJLAGE P

Tabel 9

Recht op onderwijs recht op onderwijs 1

type organisatie

regionale cos

2 14

2

16

5

10

15

19

12

31

Overige Total

Total



Value 9,574(b )

df


1

,002

7,427

1

,006

10,229

1

,001

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

,003

,003

Fisher’s Exact Test Linear-by-Linear sociation

As-

9,265

1

,002

N of Valid Cases

31 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,81. Tabel 9b Symmetric Measures



Value


Approx. T(b)

Approx. Sig.

,556

,146

3,600

,001(c)

,556

,146

3,600

,001(c)


157

BIJLAGE P

Tabel 10

Recht op gezondheidszorg recht op gezondheidszorg 1

type organisatie


Total Tabel 10 a


Total

2 14

2

16

5

10

15

19

12

31

Chi-Square Tests

Value 9,574(b)

df 1


7,427

1

,006

10,229

1

,001

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

,003

,003


9,265

1

,002

N of Valid Cases

31 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,81. Tabel 10 b Symmetric Measures

Interval by Interval Ordinal by Ordinal


Value


Approx. T(b)

Approx. Sig.

,556

,146

3,600

,001(c)

,556

,146

3,600

,001(c)

N of Valid Cases 31 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. c Based on normal approximation.

158

BIJLAGE Q

Tabel 1 Betrouwbaarheid

N

Min

Max

Mean

Meteen goed

31

2

7

4,74

mean Reg. COSsen 5,06

Afspraak nakomen

31

3

7

5,68

5,81

5,53 5,23 4,27

Sympathie

29

2

7

5,52

5,75

Passende oplossing

31

2

7

4,68

5,06

Beantwoord wachting Nauwkeurig

ver-

goed behandeld Administratie Uitvoering dienstverlening Betrouwbaar belofte nakomen

info toezenden inspelen op problemen Dienstverleningsmoment snelle service nooit te druk altijd bereid te helpen Beslissingstijd

4,40

30

2

7

5,10

32

2

7

5,06

5,56

4,56

32

4

7

5,97

6,25

5,69

4,97

5,25

4,67

31

3

7

4,81

4,47

31

2

7

4,77

31

4

7

5,48

5,69

5,27

5,25

5,38

5,13

Mean Overige 5,57

32

3

Tabel 2

Afhandeling vragen

5,73

Mean Overige

7

Snelheid

N

Min

Max

Mean

30

2

7

4,83

Mean Reg. COSsen 5,13

5,73

5,88

30

4

4,73

7

4,94

4,50

31

2

7

4,52

29

2

7

4,41

29

4

7

5,24

5,38

5,08

5,16

5,25

5,07

31

3

7

32

3

7

5,75

30

1

6

3,93

4,50

5,38 4,00

4,07 4,31

5,38 3,86

159

BIJLAGE Q

Tabel 3

N uitstraling kantoor

Min

Max

Mean

3

7

5,30

23

uiterlijk medewerkers moderne apparatuur Passende faciliteiten

Tastbaarheden

voldoende nis Vriendelijk

ken-

Mean Overige 5,92

5,38

32

1

7

5,13

23

3

7

5,22

5,71

4,44

5,20

5,57

4,73

25

3

7

Tabel 4

enthousiaste medewerkers


4,88

Zekerheid

N

Min

Max

Mean

Mean Reg. COSsen

32

3

7

5,78

5,81

31

2

7

5,23

32

4

7

5,97

6,13

5,81 5,06

5,50

Mean Overige 5,75 4,93

Geloofwaardig

32

2

7

5,50

5,94

Vertrouwen

32

2

7

5,16

5,38

4,94

Deskundig

32

2

7

5,25

5,38

5,13 4,94 4,45

goede adviezen

32

2

7

5,19

5,44


25

1

6

5,00

5,43

28

3

7

5,39

30

2

7

5,47

gegevens beheer beste met u voor

5,92 5,53

4,93 5,40

160

BIJLAGE Q

Tabel 5

Telefonische baarheid

bereik-

Empathie

N

Min

Max

Mean

Mean Reg. COSsen

Mean Overige

30

2

7

5,83

6,31

5,29 5,00


27

3

7

5,59

6,07

Bereikbaarheid pand

22

1

7

4,36

4,69

3,89 4,00

Parkeergelegenheid

12

2

7

4,25

4,43

Bereikbaarheid tactpersoon

31

4

7

5,61

5,94

5,27

31

2

7

5,61

6,19

5,00 4,60

con-

Kennen klant Klantbegrip

31

1

7

5,06

5,50

Nemen tijd

31

2

7

5,68

6,13

5,20 4,53


31

2

7

5,03

5,50

Luisteren en vragen

31

2

7

5,13

5,38

4,87

Meedenken

31

2

7

5,23

5,63

4,80 5,53

Kastje naar muur

31

2

7

5,77

6,00


28

3

7

4,75

4,73

4,77

6,06

5,53

Respectvolle behandeling Kennen behoeften Persoonlijke aandacht

31

3

7

5,81

31

2

7

4,61

5,00

4,20

29

3

7

5,38

5,53

5,21 4,47


31

2

7

5,00

5,50

Inspraak

31

2

7

4,97

5,31

4,60 4,43


29

1

7

4,62

4,80

Begrip voor situatie

29

2

7

5,17

5,47

4,86

5,88

5,20

Probleem soon

contactper-

31

2

7

5,55

161

BIJLAGE Q

Tabel 6

Redelijkheid kosten Prijs kwaliteit Betalingstermijnen/ voorwaarden

Prijs

N

Min

Max

Mean

27

2

7

4,89

27

2

7

4,70


Mean Overige

5,07

4,25

5,38

4,67

24

3

7

5,12

26

2

7

5,00

24

2

7

4,96

5,14

4,70

Verslaglegging

25

2

7

4,92

5,14

4,64

Tijd resultaat

26

1

7

5,23

5,64

4,75

Financiële deling Tarieven

afhan-


26

1

7

4,27

5,00

4,33

4,82 5,00

4,18

162

BIJLAGE R

Tabel 1

Betrouwbaarheid

Belang betrouwbaarheid belofte nakomen uitvoering dienstverlening afspraken nakomen passende oplossing meteen goed goed behandeld nauwkeurig sympathiek Administratie Beantwoord verw

Frequentie 14 14 13 11 11 7 5 3 2 1 1

Score 5,6 5,3 5 5,7 5.0 5.1 6.1 5,3 5,7 5.2 5.4

Tabel 2 Snelheid Aspect

Frequentie Score

snel inspelen op problemen

18

4,6

info direct verzonden

17

5,7

bereid te helpen

16

5,6

Foutloze vragen afhandelen

11

4,8

Wanneer dienstverlening

8

4,3

snelle service

8

5,2

Reageren op vragen

8

4,8

lange beslis tijd

8

4,0

nooit te druk

0

5,0

163

BIJLAGE R

Tabel 3 Tastbaarheden Aspecten

Frequentie

Uitstraling kantoor representatief 10

Gemiddelde score 5,4

Uiterlijk medewerkers

11

5,3

Moderne apparatuur

10

5,2


22

5,2

Tabel 4

Zekerheid

Aspecten Medewerkers deskundig goede adviezen kennis medewerkers Voldoende ondersteuning voor medewerkers Gedrag straalt vertrouwen uit Medewerkers enthousiast Gegevens vertrouwelijk behandeld Geloofwaardige medewerkers Vriendelijke medewerkers beste met u voor

Tabel 6

Frequentie 22 18 13 8 7 6 5 4 3 2

Prijs

Aspecten prijs kwaliteit verhouding financiële afhandeling redelijkheid kosten verslaglegging tijd resultaat betalingstermijnen / voorwaarden totstandkoming tarief tarieven

Frequentie 23 13 10 8 8 6

Score 4,7 5 4,9 4,8 5.0 5,2

5 3

4,8 4,9

Score 4.9 5,1 5,0 4.9 5,1 5,8 5,5 5,5 6.0 5,7

164

BIJLAGE R

Tabel 5

Empathie

Aspecten

Frequentie

Belangen behartiging Initiatief medewerkers Meedenken Telefonische bereikbaarheid Klantbegrip Luisteren en vragen Probleem contactpersoon Bereikbaarheid contactpersoon Nemen tijd Kennen behoeften Inspraak begrip voor situatie Verloop dienstverlening Klachten afhandeling Respectvolle behandeling Kennen klant kastje naar muur Persoonlijke aandacht Bereikbaarheid pand Parkeergelegenheid Gunstige openingstijden

18 13 11 8

Score 5 5,0 5,2 5,8

8 8 8 5

5,0 5,1 5,5 5,6

4 4 4 4 3 2 2 1 1 1 1 1 0

5,6 4,6 4,9 5,1 4,8 4,6 5,8 5,6 2,2 5,3 4,3 4,2 5,5

Contemplatie Omtrent Satisfactie Een klanttevredenheid en imago onderzoek voor COS Nederland

Recommend Documents