Contactfrequentie op huisartsenpost:

Contactfrequentie op huisartsenpost: Wat is de samenhang met huisartsen praktijkkenmerken? Auteur: Lieke Geurts Studentnummer: 0349690 Supervisor: dr. Paul Giesen Medebegeleidster: dr. Marleen Smits Afdeling: Scientific Institute for Quality of Healthcare, Radboud University Nijmegen Medical Centre Periode: 3 januari 2011 t/m 25 maart 2011 Duur: 12 weken Datum: 25 maart 2011 Aantal woorden: 4732

Contactfrequentie op huisartsenpost: wat is de samenhang met huisartsen praktijkkenmerken?

1

Abstract:

Inleiding: De zorgvraag op huisartsenposten neemt met 7,5% per jaar toe. Hiervoor zijn meerdere oorzaken aan te wijzen zoals de toenemende bekendheid van de huisartsenpost, maatschappelijke ontwikkelingen en motieven van de patiënt. Mogelijke andere oorzaken zijn gelegen in de huisartsenpraktijk. Uit onderzoek blijkt namelijk dat de contactfrequentie per huisartsenpraktijk per 1000 patiënten per jaar verschilt met een factor 3.5. De hypothese is dat dit met bereikbaarheid, toegankelijkheid en huisartskenmerken samen hangt. Onderzoek hiernaar is relevant omdat het een indicatie kan geven hoe de toenemende zorgvraag buiten de kantoortijden te beteugelen.

Doel: Achterhalen welke kenmerken van de huisarts en de huisartsenpraktijk van invloed zijn op de contactfrequentie op de huisartsenpost.

Design: Observationeel multimethoden pilot onderzoek in tien huisartsenpraktijken uit de regio Hardenberg.

Methode: Voor dit onderzoek is een observatie-instrument ontwikkeld met behulp van gegevens uit de literatuur en vier experts- en huisartsenpanel rondes. Het observatie-instrument wat hieruit is ontstaan is toegepast op de top 5 huisartsenpraktijken met het hoogste en de top 5 met het laagste aantal contacten op de huisartsenpost in Hardenberg. De analyse wordt beschrijvend gedaan. De twee top vijfs worden met elkaar vergeleken.

Resultaten: Kenmerken van de top 5 met de hoogste contactfrequentie zijn solopraktijk, hoger aantal contactmomenten, minder goede bereikbaarheid, hogere leeftijd en meer ervaring en vaker laboratoriumonderzoek. Kenmerken van de top 5 met de laagste contactfrequentie zijn samenwerkingsverband, laag aantal contactmomenten, betere bereikbaarheid, breder scala verrichtingen, meer verwijzingen en nieuwe recepten.

Conclusie: Het onderzoek is te klein om harde conclusies te trekken over de samenhang tussen huisartspraktijkkenmerken en contactfrequentie op huisartsenpost.

Aantal woorden: 249


2

Inhoud Titelpagina ……………………………………………………………………….

1

Abstract ………………………………………………………………………….

2

Inhoud ……………………………………………………………………………

3

Inleiding ………………………………………………………………………….

4

Onderzoeksvraag ………………………………………………………………...

5

Methode ………………………………………………………………………….

6

Resultaten ………………………………………………………………………...

9

Beschouwing ……………………………………………………………………..

15

Dankwoord ……………………………………………………………………….

18

Referenties ………………………………………………………………………..

19

Bijlage …………………………………………………………………………….

21

Bijlage 1: literatuurstudie

21

Bijlage 2: observatie-instrument

22

Bijlage 3: verwijderde items

25

Bijlage 4: contactfrequentie op de HAP Hardenberg per individuele huisarts

33

Bijlage 5: schema bellen

37

Bijlage 6: brieven

39

Bijlage 7: tips voor huisartsen

44


3

Inleiding Sinds 2000 wordt de Nederlandse huisartsenzorg in de avond-, nacht- en weekenduren verzorgd door 125 huisartsenposten.1 Hierdoor is de werkdruk van huisartsen afgenomen en hebben ze meer tijd voor hun privéleven.2

De laatste jaren lijkt de werkdruk op de huisartsenpost weer toe te nemen. In de wandelgangen klagen huisartsen over oneigenlijk gebruik van de huisartsenpost door patiënten met niet-urgente hulpvragen. Uit onderzoek van Giesen3 bleek er in de jaren 2004-2010 een gemiddelde groei van 7,5% per jaar. Deze groei betrof voornamelijk laagurgente klachten.

Toename van deze zorgvraag op de huisartsenpost kent verschillende mogelijke oorzaken. Deze zijn onder te verdelen in drie categorieën: de patiënt, de huisartsenpost en de huisartsenpraktijk. De meest voorkomende motieven van de patiënt om de huisartsenpost te bezoeken zijn ongerustheid, met spoed een huisarts nodig hebben en behoefte aan medische informatie. 2 Hulpverleners zouden daarom vooral de hulpvraag moeten achterhalen om zorgen, angsten of mispercepties bespreekbaar te maken. Vervolgens kunnen ze de patiënt stimuleren tot meer zelfvertrouwen en meer zelfzorg, waardoor de patiënt niet afhankelijk wordt en minder consumptie van de zorg behoeft. Onderzoek naar veelvragers met laagurgente klachten op de huisartsenpost laat zien dat de veelvragers vinden dat ze de huisartsenpost alléén gebruiken voor urgente hulpvragen. De veelvragers zijn over het algemeen ouders met jonge kinderen en chronisch zieken.2 De tweede categorie van mogelijke oorzaken is de huisartsenpost zelf. Patiënten oordelen namelijk positief tot zeer positief over de ontvangen zorg op de huisartsenpost.2 Door het eigen succes wordt de toegangsdrempel tot de post steeds lager. De derde categorie is de huisartspraktijk. Mogelijk spelen de matige bereikbaarheid en beschikbaarheid van de eigen huisarts een rol.2 Uit onderzoek blijkt namelijk dat 20% van de patiënten op de huisartsenpost de eigen huisarts niet kon bereiken of geen afspraak kon krijgen.4 Ook de werkstijl van de huisarts is mogelijk van belang: huisartsen die neigen tot veel voorschrijven en verwijzen genereren een hogere contactfrequentie vergeleken met huisartsen die meer gericht zijn op voorlichting en zelfzorg. 5

Er werd weinig literatuur gevonden over de relatie tussen de huisartsenpraktijkkenmerken en patiëntenbezoeken op de huisartsenpost. In een klein onderzoek van Schers en Borghuis6 is deze relatie onderzocht. Bijna 10% van de patiënten gaf aan naar de post te zijn gegaan omdat ze bij voorbaat wisten dat de eigen huisartsenpraktijk gesloten was. Van de patiënten had 23% wel geprobeerd om op dezelfde dag in contact te komen met de eigen huisartsenpraktijk en bij bijna de helft lukte dit niet. De auteurs concluderen dat er een beperkte relatie bestaat tussen het bezoek aan de huisartsenpost en het gevoel van verminderde bereikbaarheid overdag. Het oneigenlijk gebruik van de huisartsenpost zou mogelijk kunnen worden verminderd door betere telefonische bereikbaarheid en meer flexibele consulttijden van de huisartsenpraktijk.

Essentieel in ons zorgstelsel is dat de huisarts bereikbaar is voor de eerste opvang. Dat geldt zowel voor spoedeisende zorg, als voor niet-spoedeisende zorg. Zeker voor spoedeisende zorg is het evident dat een huisartsenpraktijk tijdens kantooruren continu telefonisch bereikbaar moet zijn.7


4

Uit onderzoek in 2008 door de IGZ7 blijkt dat meer dan een kwart van de mensen die de spoedlijn bij de huisarts bellen, niemand aan de lijn krijgt. Slechts 63 procent van de mensen met een spoedeisende vraag krijgt binnen 30 seconden een persoon te spreken. En 40 procent van de mensen die het reguliere nummer van de huisarts bellen, slaagt er niet in binnen tien minuten contact te krijgen. Vanuit patiëntenperspectief lijkt twee minuten wachten aan de telefoon maximaal acceptabel en dit werd in ongeveer de helft van de gevallen gehaald. Gevraagd is aan de LHV en NHG om de norm voor spoed (bereikbaar binnen 30 seconden) en de norm voor niet-spoed (bereikbaar binnen twee minuten) over te nemen en te implementeren. Dit onderzoek is in 2010 herhaald, de cijfers hiervan worden in 2011 verwacht.7

Huisartsenpost Hardenberg Huisartsenpost Hardenberg is een van de posten van het SDH-gebied IJssel-Vecht/Flevoland. Hier is sprake van een stijging van het totale aantal contacten in de periode 2004-2010, met een gemiddelde groei van 7,5% per jaar.3 In de SDH-gebied IJssel-Vecht/Flevoland heeft de praktijk met gemiddeld het hoogste aantal contacten 3,5 keer zoveel contacten dan de praktijk met gemiddeld de laagste contacten.2 De vraag is nu hoe deze grote verschillen tussen huisartsenpraktijken te verklaren zijn en of onderzoek hiernaar tips kan opleveren voor de huisartsen om deze toegenomen zorgvraag te beteugelen. Afgesproken is om onderzoek uit te voeren in de regio van huisartsenpost Hardenberg, omdat verondersteld wordt dat de populatie daar het meest homogeen en constant is.

Huisartsenpost Hardenberg heeft in 2009 in totaal 22.068 contacten. Dit zijn 232 contacten per 1000 inwoners. Hiervan is 116 (50,2%) consulten, 95 (41,0%) telefonische consulten en 21 (8,8%) visites. 8 Ter vergelijking van het gemiddelde in Nederland in 2009: 260 contacten per 1000 inwoners. Hiervan is 124 (47,8%) consulten, 110 (42,3%) telefonische consulten en 26 (9,9%) visites.1 Hardenberg zit qua aantal contacten dus onder het gemiddelde in Nederland en er zijn relatief gezien wat minder visites en telefonische consulten en meer gewone consulten. De contactfrequentie van de huisartsenpraktijk op de huisartsenpost in Hardenberg in 2010 varieert van 190 tot 312 er 1000 patiënten. De contactfrequentie per individuele huisarts in Hardenberg is in een overzicht gezet in bijlage 1.

Onderzoeksvraag Wat is de samenhang tussen contactfrequentie op de huisartsenpost Hardenberg en de huisartsenpraktijk op kenmerken van patiënten, praktijkorganisatie, toegankelijkheid en triage en huisarts?


5

Methode Literatuur Om de onderzoeksvraag naar samenhang tussen huisartsenpraktijkkenmerken en contactfrequentie op de HAP te beantwoorden is er gezocht op pubmed met o.a. de zoektermen; physicians family [MesH] OR general practitioner [MesH] AND General medical practice OR doctors practice AND Measuring instrument AND “Physician‟s practice Patterns” [Mesh]. Dit leverde vijf bruikbare artikelen. In de Nederlandse literatuur (Picarta, huisarts&wetenschap, NTvG) werd o.a. gezocht met de termen; huisarts + kenmerken, huisartsenpraktijk + kenmerken, huisartsenpost en meetinstrument. Dit leverde vier artikelen op. Op Google zoeken met de term “huisartskenmerken” leverde nog één goed artikel op. Op vele sites van huisartsenverenigingen (LHV, NPA enz.) werden 12 artikelen gevonden die bruikbaar waren voor met name het observatie-instrument. In de literatuurlijsten van de gevonden artikelen bleken nog zeven artikelen te staan die van belang waren voor het onderzoek. Via Paul Giesen zijn er drie artikelen verkregen en via Margot Lenos (VHN) één artikel. De uitgebreide zoekstrategie is te vinden in bijlage 2.

In het literatuuronderzoek naar soortgelijk onderzoek bleek, dat er zoals verwacht, geen gelijksoortig onderzoek is gedaan naar huisartsen praktijkkenmerken en de samenhang met de contactfrequentie op de huisartsenpost.

Ontwikkeling observatie-instrument Stap 1: De eerste opzet van het observatie-instrument werd samengesteld op basis van resultaten uit bovengenoemd literatuuronderzoek en de mening van een panel van drie experts (onderzoeker en/of huisarts) en de vier leden van de commissie Beleid&Kwaliteit (B&K) van de huisartsenpost Hardenberg. Er werden in een interview een viertal open vragen voorgelegd: welke praktijkkenmerken, welke patiëntkenmerken en welke huisartskenmerken (persoon en medisch handelen) hebben invloed op de contactfrequentie op de huisartsenpost? Dit resulteerde in een lijst met in totaal 110 items. Stap 2: Deze versie is door de onderzoeker en begeleider geoptimaliseerd door aanpassingen in de vragen en door items te verwijderen. Voornamelijk de items waarbij een patiëntenoordeel nodig is, zijn uit de lijst gehaald in verband met de haalbaarheid van het onderzoek. Ook items die niet of onbetrouwbaar te scoren zijn, werden uit de lijst gehaald. Er bleven 64 vragen over. Stap 3: In de tweede ronde werden de drie experts en de vier leden van de commissie B&K gevraagd de belangrijkheid van de vragen te scoren. Hierbij was 1: onbelangrijk, 2: beetje belangrijk en 3: heel belangrijk. Van de toegestuurde zeven lijsten, werden er zes ingevuld terug gestuurd. Het aantal punten per item werd bij elkaar geteld en bij 13 punten werd gekeken hoe vaak een drie werd gescoord. Bij drie of meer 3-en werd het item in de lijst gelaten. Bij minder dan drie 3-en werd het item uit de lijst gehaald. Er bleven 43 items over, waarvan er vier nog ter discussie stonden in verband met haalbaarheid. Stap 4: Deze lijst werd gekeurd door de commissie B&K Hardenberg, van de vier discussievragen werden er drie verwijderd. Stap 5: Hierna volgde een derde ronde met enkele (nieuwe) experts en een nieuwe huisarts. Weer werden aanpassingen gedaan in de vraagstelling.


6

Stap 6: Tijdens een gesprek met de begeleiders werden nog drie vragen verwijderd, enkele vragen aangepast en drie nieuwe vragen toegevoegd. Stap 7: Vervolgens werd door nog twee experts naar de lijst gekeken, waarna er nog één vraag uitviel. Uiteindelijk bleven er 39 vragen over. De definitieve versie van het observatie-instrument staat in bijlage 3. De verwijderde vragen/items staan in bijlage 4. Figuur 1. Stroomschema ontwikkeling observatie-instrument 110

• Stap 1: opstellen groslijst vragen • Literatuur, experts (3) en commissie B&K* (4)

64

• Stap 2: aanpassen en verwijderen vragen • Onderzoeker en begeleider

43

• Stap 3: scoren belangrijkheid en haalbaarheid • Experts (3) en commissie B&K (4)

40

• Stap 4: keuren vragenlijst en bespreken discussiepunten • Vergadering commissie B&K

40

• Stap 5: aanpassingen in de vraagstelling • Nieuwe experts (2), nieuwe huisarts (1)

40

• Stap 6: aanpassingen in de vragen en vraagstelling • Onderzoeker en begeleider

39

• Stap 7: definitief maken lijst • Experts (2) • Eindproduct: observatie-instrument: 39 items

*B&K = Beleid&Kwaliteit In de pijltjes staat het aantal items dat na de stap is overgebleven.

Design Het onderzoek betreft een pilotstudie met een enkelzijdig geblindeerd observationeel multimethodenonderzoek (mixed methods research)9 in de huisartsenpraktijk. De methoden zijn de volgende: -

Voorafgaand aan het bezoek krijgen de huisartsen een vragenlijst toegestuurd en wordt hen verzocht deze in te vullen voor het bezoek.

-

Tijdens het bezoek aan de huisartsenpraktijk wordt de vragenlijst bekeken met de assistente en worden eventuele onduidelijkheden of vragen beantwoord.

-

Daarna volgt een kort interview met de huisarts.

-

Ook worden er enkele extracties uit het HIS en afsprakensysteem gehaald: voor de contactfrequentie wordt in een week het aantal telefonisch consulten, gewone consulten en visites geturfd. In dezelfde week worden ook de contacten bekeken en geturfd voor nieuwe medicatievoorschriften, verwijzingen en laboratoriumonderzoeken. Dit wordt omgerekend naar 1000 contacten.


7

-

Voor de bereikbaarheid worden de tien huisartsen tien keer gebeld in drie weken (zie bijlage 5).

Populatie Voor dit onderzoek wordt een selecte doelgerichte steekproef van tien huisartsen en hun praktijk in Hardenberg bezocht. Deze groep is vooraf samengesteld uit de top 5 met de hoogste contactfrequentie en de top 5 met de laagste contactfrequentie met de huisartsenpost per 1000 patiënten over 2010. Deze top 5 is gebaseerd op het percentage patiënten dat de huisartsenpost bezoekt van de betreffende huisarts ten opzichte van het totaal aantal patiënten van de betreffende huisarts. Uit de lijst zijn in totaal zes praktijken weggelaten, omdat bij deze praktijken de patiënten niet aan een individuele huisarts waren verbonden, maar aan een huisartsenpraktijk. Deze huisartsen konden niet meedoen, omdat er dan meerdere huisartsen geïnterviewd moesten worden, wat weer een vertekend beeld geeft bij de huisartskenmerken en dit moeilijk te analyseren is. Eén huisarts deed niet mee aan het onderzoek wegens ziekte, in plaats hiervan werd de huisarts op de zesde plaats geselecteerd. De onderzoeker, begeleider en de tien huisartsen werden geblindeerd wat betreft contactfrequentie door een onafhankelijk persoon tot de data analyse plaatsvond.

Variabelen In dit onderzoek vormt het percentage contactfrequentie met de huisartsenpost ten opzichte van de populatie van de huisarts de afhankelijke variabele. De onafhankelijke variabelen zijn verdeeld in vier thema‟s, die zijn weer onderverdeeld in vragen: -

Triage en toegankelijkheid (zeven vragen)

-

Praktijkkenmerken (acht vragen)

-

Patiëntkenmerken (zes vragen)

-

Huisartskenmerken (15 vragen)

-

Overige (drie vragen)

Vraag 1 t/m 25 zijn in de vorm van een vragenlijst aan de huisarts via email toegezonden. Vraag 13, 14 en 15 zijn via het HIS verkregen. Vraag 26 t/m 33 zijn verkregen door de onderzoeker. Vraag 29 werd verkregen door Sociaal Cultureel Planbureau. Vraag 34 t/m 39 worden verkregen door middel van een kort interview met de huisarts, welke opgenomen wordt. Bij vraag 37 wordt de uitleg gegeven wat de vier typen van Mokkink inhouden.

Analyse De analyse van dit exploratieve onderzoek zal beschrijvend gebeuren. Hierbij zal de top 5 met hoogste contactfrequentie worden vergeleken met de top 5 met laagste contactfrequentie op de huisartsenpost. De resultaten zullen worden beschreven in gemiddelden met bijbehorende range of het absolute aantal huisartsen waarbij een item aanwezig is. Bij items waarbij er een absoluut aantal huisartsen wordt gegeven, worden verschillen alleen besproken als het verschil in aantal huisartsen tussen de groepen groter is dan één. Bij vraag 20 worden de categorieën gereduceerd tot drie categorieën: 0-4, 5-64 en > 65 jaar. Bij vraag 25 worden de categorieën gereduceerd tot drie categorieën: “zeer weinig” en “weinig” worden samen genomen evenals “veel” en “zeer veel”. Bij vraag 26 worden de categorieën gereduceerd tot drie categorieën: “zeer laag” en “laag” worden samen genomen en “hoog” en “zeer hoog”.


8

Resultaten Patiëntenkenmerken De groep huisartsen met de laagste contactfrequentie op de HAP heeft nagenoeg hetzelfde gemiddelde aantal patiënten in de praktijk (gemiddeld 2594) als de groep huisartsen met de hoogste contactfrequentie (gemiddeld 2770). Bovendien is de geslachtsverdeling in beide groepen gelijk (gemiddeld 50,5% vrouw). Ook de leeftijdverdeling is nagenoeg gelijk, alleen in de groep met de hoogste contactfrequentie is de groep 0-4 jarigen iets groter. De SES is bij de groep met de hoge contactfrequentie lager. Dit geeft de groep met de lage contactfrequentie ook aan: zij hebben een hogere SES (en bijbehorend opleidingsniveau) die volgens hen zorgt voor een lage contactfrequentie, net als het geloof. Een contactfrequentie verhogend populatiekenmerk dat wel door de groep huisartsen met hoge contactfrequentie wordt genoemd en niet door de groep met lage contactfrequentie is een grote “import”: mensen die van buiten af in deze regio zijn komen wonen. Deze zouden minder gelovig zijn en een andere mentaliteit hebben. Tabel 1. Patiëntkenmerken Nr.

Item

Top 5 met minste contacten

Top 5 met meeste contacten

13

Aantal patiënten in de praktijk

2594 (2074-4010)

2770 (2441-3125)

14

Geslacht praktijkpopulatie

50,5% vrouw (49,4-51,4)

50,5% vrouw (48,1-52,4)

15

Leeftijd praktijkpopulatie: 0 – 4 jaar

5,6 % (2,6-8,4)

6,2% (5,2-7,4)

5 - 64 jaar

76,8% (74,6-80,7)

76,5% (68,9-80,5)

17,6% (12,4-21,7)

17,3% (12,4-25,9)

>65 jaar *

29

Overall SES populatie

5x gemiddeld

2x laag, 3x gemiddeld

34

Populatiekenmerken die bijdragen

Hoog opleidingsniveau

Veel autochtonen

aan lage contactfrequentie op de

Jonge/gezonde populatie

RIBW**

huisartsenpost

Veel gelovigen

Populatiekenmerken die bijdragen

Aanwezigheid van

Lage SES

aan hoge contactfrequentie op de

gezinsvervangende tehuizen

Aanwezigheid te huizen voor

huisartsenpost

Veel vakantiegangers

verstandelijk gehandicapten

Veel ouderen

Veel ouderen

Laagdrempeligheid/verwende

Veel “import”

patiënten

Aanwezigheid verzorgingstehuis

Aanwezigheid

Veel 0-4 jaar

35

verzorgingstehuis *

SES = Sociaal Economische Status. Hier ingedeeld in laag, hoog en gemiddeld ten opzichte van de rest van

Nederland. **

RIBW = Regionale Instelling voor Beschermende Woonvormen


9

Praktijkkenmerken In de groep met de laagste contactfrequentie is één praktijk solo, terwijl bij de groep met de hoogste contactfrequentie vier praktijken solo zijn. In de regio Hardenberg zijn drie huisartspraktijken NHGgeaccrediteerd10, deze vallen alle drie in de groep met de hoogste contactfrequentie. De personele bezetting per 1000 patiënten is in beide groepen nagenoeg gelijk, maar in de groep met laagste contactfrequentie zijn iets meer huisartsen. Het percentage assistenten dat triage-scholing heeft gehad verschilt niet veel tussen beide groepen. In de groep met de hoogste contactfrequentie vindt meer wekelijks en maandelijks overleg plaats dan in de groep met laagste contactfrequentie. Wel vinden in de groep met de laagste contactfrequentie meer functioneringsgesprekken plaats dan in de andere groep. Bij de huisartsen met de laagste contactfrequentie is vaker urineonderzoek mogelijk, terwijl bij de huisartsen met de hoogste contactfrequentie vaker longfunctieonderzoek mogelijk is. In de top 5 met de laagste contactfrequentie is een breder scala aan overige verrichtingen mogelijk. Er zijn bij de groep met de hoogste contactfrequentie overdag meer telefoontjes en consulten vergeleken met de andere groep. Tabel 2. Praktijkkenmerken Nr.

Item



7

Praktijkvorm

3x samenwerkingsverband > 2

4x solo, 1x

huisartsen, 1x solo, 1x

samenwerkingsverband

gezondheidscentrum 8

*

NHG accreditatie

1x KEMA**, 1x mee bezig, 3x

3x ja, 2x niet

niet 9

Personele bezetting (fte) per 1000 patiënten: Huisarts

0,40 (0,33-0,50)

0,32 (0,28-0,39)

Assistenten

0,52 (0,43-0,75)

0,51 (0,32-0,71)

PO GGZ

0

1 keer 0,03

PO somatiek

0,20 (0,15-0,28)

0,16 (0,08-0,30)

HAIO

0,06 (0-0,33)

0,07 (0-0,20)

anders

0

1 keer stagiaire: 0,10, 1 keer HIDHA: 0,08

10

Triage-scholing assistenten

3x ja, 2x niet

4x ja, 1x niet

11

Structureel huisarts-assistenten

werkbespreking/week

2,75 (1,25-5)

5 (1-15)

structureel overleg/jaar

7,6 (0-12)

10,4 (0-35)

functioneringsgesprek/jaar

2,4 (0,5-4)

1 (0-2)

5x mn Hb***, BSE****, leuco‟s,

4x glucose, evt BSE en Hb

overleg:

12

Aanvullende diagnostiek en/ of behandeling: Bloedonderzoek


10

glucose, ddimeer Longfunctie

1x

3x

ECG

1x

2x

urine (dipslide)

4x

2x

wondhechting

5x

5x

enkel/arm-index

4x

5x

anders

5x Kleine chirurgie,

4x holter, eventrecorder,

hemorroïdectomie, tapen,

holterfoon, MMSE*****, 24uurs

ambulante compressie

bloeddrukmeting, doppler,

therapie, 24uurs

trappen, wratten aanstippen

bloeddrukmeting, gehoorscreening, spleetlamp/fundusonderzoek, tympanometrie, oogdrukmeting, holter, teledermatologie, duplex, reizigersvaccinatie, holterfoon 27

Contactmomenten/week

28

Consulten

77 (56-105)

95 (68-150)

Visite

5 (3-11)

7 (3-10)

Telefonische consulten

7 (0-16)

11 (3-27)

Anders

0

0

28: Geplande consulttijd

5x 10 minuten

5x 10 minuten

*

NHG = Nederlands Huisartsen Genootschap

**

KEMA = keurmerk apotheekhoudende huisartsen

***

Hb = hemoglobine

****

BSE = bezinkingssnelheid van erytrocyten

*****

MMSE = Mini-Mental State Examination

Toegankelijkheid en triage Het afgesproken aantal uren telefonische bereikbaarheid verschilt tussen de top 5 met de laagste contactfrequentie en de top 5 met de hoogste contactfrequentie bijna tien uur per week: 42,5 vs 33,7 uur. Eén van de huisartsen uit de top 5 met de hoogste contactfrequentie is ‟s middags alleen via het spoednummer te bereiken. Op één huisarts na is iedere huisarts op het einde van de dag bereikbaar voor een telefonisch consult, regulier consult of spoedconsult. Deze huisarts zit in de groep van de hoogste contactfrequentie. Vier huisartsen uit de groep van de laagste contactfrequentie bieden de mogelijkheid tot het gebruik van e-mailconsulten. Drie van de vijf huisartsen met de hoogste contactfrequentie hebben een telefonisch spreekuur en slechts één uit de groep met de laagste contactfrequentie. De gemiddelde tijd waar binnen patiënten telefonisch te woord worden gestaan is gemiddeld 41 seconden in de groep met de laagste contactfrequentie en 115 seconden in de andere groep. Eén van de huisartsen in de groep


11

met de hoogste contactfrequentie haalt de norm van twee minuten niet. Bij de groep met de hoogste contactfrequentie is één huisarts weggevallen, omdat er gebeld is met de overleglijn. In de groep met de hoogste contactfrequentie was vaker het antwoordapparaat aan, 6 vs 3 keer, als vakanties worden meegeteld zelfs 12 vs 3. Het blijkt dat alle vijf huisartsen in de groep met de hoogste contactfrequentie een keuzemenu hebben en dat is er slechts één in de andere groep. Tabel 3. Toegankelijkheid en triage. Nr.

Item



1

Taken van de assistenten:

5x triage met advies en

5x triage met advies en

afhandelen, 1x alleen afspraken

afhandelen, 1x alleen afspraken

maken

maken en triage zonder advies

42,5 uur (36,5-45)

33,7 uur (22,5-45)

Mogelijkheid tot consult op het

3x spoedconsulten, 2x

4x spoedconsulten, 3x

einde van de dag of in de avond

telefonisch consult

telefonische consulten, 2x

1x avondspreekuur

reguliere consulten, 1x niet

Een verontruste patiënt in de

5x de mogelijkheid tot een

5x de mogelijkheid tot een

namiddag met consultvraag,

consult diezelfde middag

consult diezelfde middag

Herhaalreceptenlijn

5x

5x

Afspraken maken via internet

0x

1x

E-mailconsult

4x

2x

Terugbelspreekuur

4x

3x

Telefonisch spreekuur

1x

3x

afspraak maken aan de balie

5x

5x

aparte overleglijn

5x

5x

aparte spoedlijn

5x

5x

Waarneming vakantie en vrije

3x praktijk gesloten hagro

4x 1 vaste huisarts neemt waar,

dagen

neemt waar, 1x eigen praktijk

1x praktijk open met waarneming

2

Directe telefonische bereikbaarheid (uren per week)

3

4

mogelijk leidt een consult op HAP. Mogelijkheden? 5

Mogelijkheden om de druk op de telefoonlijnen te ontlasten/verhogen:

Direct na consult een nieuwe

6

open met waarneming, 1x combinatie 26

Gemeten telefonische

41 seconden (24-65)

115 seconden (79-180)

Aantal keren antwoordapparaat

3x

6x

Aantal keren antwoordapparaat

0x

6x

bereikbaarheid


12

ivm vakantie

Huisartskenmerken De gemiddelde leeftijd van de huisartsen met de laagste en hoogste contactfrequentie bedraagt respectievelijk 47,8 vs 55 jaar. In de groep met de laagste contactfrequentie zit de enige vrouw die heeft meegedaan aan het onderzoek. Overigens zat de uitgevallen huisarts (een vrouw) ook in de groep met de laagste contactfrequentie. Het aantal werkzame jaren in de huisartsgeneeskunde is 18 jaar in de groep met de laagste contactfrequentie en 22,2 jaar in de andere groep. Gemiddeld genomen zijn de huisartsen uit de top 5 met de laagste contactfrequentie één dagdeel per week meer werkzaam in de praktijk. Het plezier in het werk en de werkdruk verschillen niet veel tussen beide groepen. Bijna alle huisartsen lichten de patiënten voor over de huisartsenpost door middel van een folder en/of website. Mondelinge voorlichting en het ophangen van posters wordt meer gedaan door de huisartsen in de groep met de hoogste contacten (resp. vijf en drie) dan door de huisartsen in de groep met de laagste contacten (resp. drie en één). Weinig huisartsen spreken de patiënten er op aan als ze ten onrechte de huisartsenpost bezoeken; drie van de huisartsen in de top 5 met laagste contactfrequentie doet dit soms, twee nooit. In de groep met hoge contactfrequentie zeggen alle huisartsen hun patiënten soms hierop aan te spreken. Slechts één huisarts uit elke groep levert soms een zorgoverdrachtformulier in over zorgpatiënten, de andere huisartsen doen dit altijd. Vier huisartsen van beide groepen zijn in principe beschikbaar voor palliatieve patiënten. Het aantal verwijzingen per 1000 contacten in de top 5 met laagste contactfrequentie is 205, het aantal nieuwe recepten per 1000 contacten is 427 en het aantal keren laboratoriumverrichtingen is 93 per 1000 contacten. Voor de top 5 met hoogste contactfrequentie is deze respectievelijk 152, 292 en 145. Verschillen in aanpak wat betreft het bevorderen van zelfredzaamheid zijn er bijna niet, voornamelijk uitleg, advies en geruststelling worden genoemd. In de top 5 met de laagste contactfrequentie denken vier van de vijf een geïntegreerde huisarts te zijn en is één een doener. In de andere top 5 zijn er drie geïntegreerde huisartsen en twee doeners. Tabel 4. Huisartskenmerken Nr.

Item



16

Leeftijd

47,8 jaar (36-57)

55,0 jaar (53-58)

17

Geslacht

4x man

5x man

18

Werkzame jaren als huisarts

18 jaar (4-30)

22,2 jaar (15-30)

19

Werkzame dagdelen per week

8,6 (8-10)

8,0 (7-9)

20

Plezier in werk

5x veel

4x veel, 1x normaal

21

Werkdruk

3x hoog, 1x laag, 1x normaal

3x hoog, 2x normaal

22

Inlichting over de huisartsenpost

1x 2 manieren, 4x 3 manieren

1x 2 manieren, 2x 3 manieren, 1x 4 manieren, 1x 5 manieren

23

Aanspreken van patiënten contact

3x soms, 2x niet

5x soms

4x altijd, 1x soms

4x altijd, 1x soms

HAP 24

Opsturen zorgformulier voor


13

zorgpatiënten 25

Persoonlijke beschikbaarheid

4x altijd, 1x soms

4x altijd, 1x niet

205 (133-237)

152 (102-178)

427 (237-740)

292 (102-517)

93 (27-259)

145 (37-482)

Iedere vraag mag, gezinnen met

Adviezen geven waarmee de

jonge kinderen veel uitleggen en

patiënt zichzelf kan redden,

vaak terug zien, er achter komen

verwijzen naar NHG informatie,

wat er achter de vraag zit, veel

assistenten triageren en vragen

uitleggen, schriftelijke

hulpvraag uit, geven veel

voorlichting, verloop klachten

zelfzorgadvies, weinig

beschrijven, reflectie: is dit

voorschrijven, veel uitleg,

nodig?, niet veel voorschrijven,

aanspreken op wat ze zelf hebben

angst reduceren,

gedaan, wat ze van huisarts

alarmsymptomen uitleggen

verwachten, wat ze zelf denken,

voor palliatieve patiënten 30

Aantal verwijzingen per 1000 contacten

31

Aantal (nieuwe) voorschriften per 1000 contacten

32

Aantal keren laboratoriumverrichtingen per 1000 contacten

36

Bevordering van zelfredzaamheid

duidelijk zijn, alarmsymptomen, verwachtingen beschrijven, wanneer aan bel trekken, geruststelling voor patiënten 37

Werkstijl volgens Mokkink

4x geïntegreerde, 1x doener

3x geïntegreerde, 2x doener

Overige De onderzoeker had voor de deblindering van de twee groepen acht van de tien huisartsen in de goede top 5 geplaatst. Huisartsen uit de top 5 met de hoogste contactfrequentie denken dat de bereikbaarheid en beschikbaarheid het meest van invloed zijn op de contactfrequentie. De top 5 met de laagste contactfrequentie denkt dit ook, maar de stijl van de huisarts en het bevorderen van de zelfredzaamheid van de patiënt zullen volgens hen ook van invloed zijn. Beide groepen geven aan dat het gedrag van de patiënt ook een grote rol speelt. De huisartsen vonden de vragenlijst goed in te vullen en de tijdsinvestering van het onderzoek niet te groot. Eén huisarts vond de vragenlijst erg beknopt. Een andere huisarts vond de aankondiging van het onderzoek te summier. Ideeën van huisartsen om de toename van de contactfrequentie op de huisartsenpost te beteugelen waren: eigen bijdrage voor patiënten bij bezoek aan de huisartsenpost, avondspreekuur, onderzoek naar hoe terecht de hulpvraag op de huisartsenpost is, uitdragen: “er is niemand beter dan uw eigen huisarts, want die kent u het beste!”


14

Beschouwing Belangrijkste bevindingen Belangrijkste doel van dit onderzoek wat het ontwikkelen van een observatie instrument en het testen daarvan in een eerste pilotstudie. De ontwikkeling van het instrument verliep in zeven stappen en door de betrokken literatuur, experts en huisartsen heeft het waarschijnlijk een hoge face validity. Het observationeel onderzoek geschiedde met meerdere onderzoeksmethoden variërend van zelfobservatie, interviews en meer objectieve methoden zoals bereikbaarheidmetingen. Het observatie instrument bleek goed bruikbaar en haalbaar voor de praktijk, behalve het verkrijgen van objectieve gegevens als contactfrequentie, verwijs en voorschrijfgedrag. Gezien de kleine populatie en de beperkte vergelijkbaarheid tussen de antwoorden is het niet goed mogelijk de samenhang te bepalen tussen de contactfrequentie op de huisartsenpost en praktijkkenmerken. Toch kunnen we ten aanzien van het meest objectieve deel, het meten van de wachttijd aan de telefoon door te bellen wel voorzichtige uitspraken doen. Het bleek namelijk dat de praktijken met de laagste contactfrequentie op de HAP veel beter bereikbaar waren met een gemiddelde wachttijd van 41 seconden versus 115 seconden bij praktijken met een hoge contactfrequentie. Alhoewel geen harde conclusies te trekken zijn zullen we hieronder de rest van de bevindingen beschrijven, waarbij deze wordt vergeleken met de beschikbare literatuur.

Patiëntkenmerken De huisartspraktijken verschillen niet van elkaar op het gebied van aantallen patiënten en geslachtsverdeling. In de groep met de hoogste contactfrequentie zijn meer 0-4 jarigen en hebben patiënten een lagere SES. Uit onderzoek blijkt dat dit zou kunnen zorgen voor een hogere contactfrequentie.2

Praktijkkenmerken In ons onderzoek kwamen de huisartsen met de hoogste frequentie patiënten op de huisartsenpost uit solopraktijken. Uit onderzoek van Giesen blijken het juist patiënten van huisartsen in gezondheidscentra te zijn die de huisartsenpost bezoeken.2 De drie huisartsenpraktijken die NHG geaccrediteerd waren, zaten in de groep met de hoogste contactfrequentie. NHG-praktijkaccreditering is een breed gedragen kwaliteitskeurmerk voor de huisartsenpraktijk en maken huisartsen hun eigen verbeterplan.11,12 De vraag is of dit op toeval berust. Meer contactmomenten overdag lijken samen te hangen met een hogere contactfrequentie op de huisartsenpost. Mogelijk hangt dit dus samen met het patiëntengedrag met neiging tot een hogere consumptie zowel binnen als buiten kantoortijd. Mogelijk wordt het verschil ook verklaard doordat huisartsen de groep met de minste contactfrequentie minder vaak aanwezig waren. Patiënten wachten vervolgens op hun huisarts en prefereren deze te zien op een dag dat hen schikt.13

Toegankelijkheid en triage In het onderzoek is er geen verschil in taken tussen triage taken van assistenten. Uit onderzoek blijkt dat een gedegen training van assistentes in telefonische triage en advies van groot belang kan zijn om onnodig oponthoud aan de telefoon te voorkomen en de patiënt te stimuleren tot zelfzorg. 14


15

Uit dit onderzoek komt naar voren dat in de groep met de laagste contactfrequentie meer grotere samenwerkingsverbanden aanwezig zijn en dat deze ook bijna 9 uur per week meer direct bereikbaar zijn. Uit ander onderzoek blijkt eveneens dat grote samenwerkingsverbanden de bereikbaarheid beter dan in kleine praktijken.13 Bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk is waarschijnlijk een belangrijke factor want uit literatuur onderzoek blijkt dat 21,5% van de patiënten, die naar de huisartsenpost gaan, de huisarts niet kan bereiken. 6 In een ander onderzoek geeft 8,5% aan dat het niet bereiken van de huisarts een motief is om contact te leggen met de huisartsenpost.2 Zoals eerder gezegd is de telefonische bereikbaarheid bij de groep met de laagste contactfrequentie veel beter dan in de groep met de hoogste contactfrequentie. Dit verschil bedraagt gemiddeld 74 seconden. Bijna alle huisartsen haalden de gestelde norm van twee minuten. Dit is beter dan het onderzoek van IGZ7 in 2008 waarbij 61% binnen 120 seconden contact had met de praktijk. In 33 procent van de telefoontjes wordt doorverbonden met het antwoordapparaat of voicemail. 7 Gemakkelijke telefonische consultatie van de huisarts getuigt van flexibele praktijkvoering en is waarschijnlijk tijdbesparend. 15 Maar er zijn ook beperkingen en volgens van den Bosch is het streven naar de complete oplossing van het probleem van de telefonische bereikbaarheid, net als het denken aan de illusoire oplossing van het fileprobleem. 16

Huisartskenmerken De hogere leeftijd en meer ervaring als huisarts komt voor in de groep met de hoogste contactfrequentie. Het is de vraag of praktijken van oudere huisartsen minder aangepast zijn waardoor patiënten eerder naar de huisartsenpost. Voorlichting over de huisartsenpost kan op verschillende manieren worden gedaan. Uit onderzoek blijkt dat als de praktijk een patiëntfolder heeft, tweederde van de patiënten daarvan op de hoogte is. Als de praktijk een website heeft, is 50 procent op de hoogte.16 De vraag is of deze informatie wel aankomt bij de patiënt. De bevinding dat meer verwijzingen en nieuwe recepten plaats vinden in de groep met een lage contactfrequentie is onverwacht. Op basis van het onderzoek van Mokkink zou met namelijk verwachten dat huisartsen die veel verwijzen en recepten voorschrijven (“doeners”) een hogere contact frequentie genereren vergelijken met huisartsen die een meer geïntegreerde werkstijl hebben. Deze laatste groep richt zich vooral op werken volgens richtlijnen, continuïteit, voorlichting en zelfzorg. Uit literatuuronderzoek blijkt het belang van zoveel mogelijk continuïteit, in persoon en in richtlijnen. Als hulpverleners niet op één lijn zitten, leidt dit namelijk tot „shopgedrag‟: als men bij de ene hulpverlener niet krijgt wat men wil, gaat men naar een andere.2 Op verschillende manieren de zelfredzaamheid bevorderen is een pre, zeker bij ouders van kleine kinderen. Het overdragen van kennis over een ziekte is bovendien effectiever als het schriftelijk ondersteund wordt. 11 Bovendien is het belangrijk om eenduidige adviezen te geven, zodat met name ouders van kinderen op een gegeven moment minder bellen omdat ze de adviezen al weten.2 Bij mensen die snel angstig en ongerust zijn, kan men de angsten en onzekerheden met de patiënten bespreken en waar mogelijk (enigszins) wegnemen. 2 Volgens patiënten is een goede dokter niet per se man of vrouw, mag hij parttime werken, heeft hij goed contact met de patiënt, hij doet veel lichamelijk onderzoek, geeft veel voorlichting, “kijkt het vaak nog even aan”, geeft leefregels en schrijft vrij verkrijgbare medicatie voor. Daarbij luistert hij naar de patiënt en is er wederzijds vertrouwen.17


16

Indruk van de onderzoeker De onderzoeker had acht van de tien huisartsen in de goede groep geplaatst. De indruk die is verkregen is vooral gebaseerd op het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de huisarts en het enthousiasme van de huisarts over het vak. Het is ook gebaseerd op de eigen visie en de acties die huisarts zelf al heeft uitgevoerd of wil uitvoeren om de contactfrequentie te verlagen. Ongeveer zes huisartsen waren heel duidelijk in een groep te plaatsen, de overige vier waren moeilijker, waar dit aan lag kon de onderzoeker niet precies zeggen. Hierdoor is het bij sommige huisartsen ook moeilijker om aan te geven waarom ze in een bepaalde groep zitten.

Sterke en zwakke kanten onderzoek Het observatie-instrument heeft een gedegen ontwikkelingsproces doorgemaakt met zeven stappen en met inbreng vanuit de literatuur, experts en huisartsen. Redelijkerwijze heeft het dan ook een grote face validity. Er is gebruik gemaakt van multimethoden en een mix van subjectiviteit en objectief meten. Bovendien was de observer geblindeerd tot aan de analyse. Tenslotte gaven huisartsen aan dat de vragenlijst niet te lang was. Het onderzoek kent echter ook zwakke kanten: de belangrijkste beperking van het onderzoek is dat de groep huisartsen in aantal klein is en de contactfrequentie verschilde niet zo veel als gedacht (factor 1.6 in plaats van 3.5)2. Ten tweede kunnen bij het turven van het aantal contacten van de huisarts in één week, het aantal verwijzingen, nieuwe recepten en laboratoriumaanvragen, systematische en niet-systematische meetfouten zijn opgetreden. Bovendien kan er sampling bias zijn doordat de week die gekozen is toch niet representatief is. Bij de kwalitatieve informatie vanuit de praktijk bestaat de mogelijkheid dat sociaal wenselijke antwoorden zijn gegeven. Hierbij is het moeilijker om de groepen te vergelijken. In het ontwikkelproces zijn mogelijk belangrijke items verloren gegaan of heeft men over het hoofd gezien. Op basis van bevindingen in deze pilotstudie dient de observatielijst nog een keer bijgesteld te worden.

Tips voor verder onderzoek -

Patiëntenenquête in de huisartsenpraktijk mee nemen in het onderzoek.

-

Mogelijkheden bekijken om het aantal contacten, nieuwe recepten en verwijzingen en laboratoriumonderzoek op een andere (objectievere) manier te verkrijgen. (bv via zorgverzekeraar)

-

Het aantal contacten in de praktijk dient uitgesplitst te worden in huisarts, assistente en POH.

-

In andere regio‟s wordt geadviseerd om het aantal allochtonen ook mee te nemen in het onderzoek.

-

Items die mogelijk uit de lijst kunnen: personele bezetting en geplande consulttijd.

-

Items die aangepast dienen te worden: structureel overleg, triage-scholing van de assistenten, manieren van voorlichting over de huisartsenpost.

-

Vervolgonderzoek: het aantal huisartsen verdubbelen naar tien per subgroep om stabielere resultaten te bereiken en de zeggingskracht te vergroten.

Tips voor de praktijk op basis van het onderzoek Tips voor huisartsen zijn: zorg voor goede bereikbaarheid in het bijzonder „s middags, goede communicatievaardigheden voor assistenten, voorlichting over huisartsenpost en bevorderen zelfredzaamheid. Voor uitgebreidere tips zie bijlage 7.


17

Wat we niet moeten vergeten is dat “oneigenlijk gebruik” van de huisartsenpost deels niet kan worden voorkomen, want patiënten maken immers ook hun eigen keuzes. 6

Dankwoord Graag wil ik Stijn van den Broek, Pieter van den Hombergh, Anneke de Bres en Ada Schonewille bedanken voor het, als expert, meehelpen ontwikkelen van het observatie-instrument. De commissie B&K, bestaande uit Astrid Jansen-Holleboom, Erik Meijer, Erik Hulscher, Angelique Zandstra, wil ik bedanken voor de inbreng voor het observatie-instrument en de steun voor het onderzoek. Verder wil ik mw. Husselman (directrice SDH) en mw. Hendriks (secretaresse SDH) bedanken voor alle dingen die geregeld zijn om het onderzoek te kunnen uitvoeren. Mijn dank aan dhr. Noorda (ICT) voor de blindering van de huisartsen en de lijst huisartsen. Natuurlijk wil ik ook de tien deelnemende huisartsen bedanken voor het kijkje in hun „keuken‟, zonder hen was er geen onderzoek mogelijk. Als laatste wil ik Paul Giesen en Marleen Smits bedanken voor hun begeleiding in dit onderzoek.


18

Referenties 1.

VHN. Benchmarkbulletin 2009. 19 Augustus 2010.

2.

Mulders A, Stam D, Giesen P; analyse van de toegenomen hulpvraag SDH IJssel-Vecht/Flevoland; Nijmegen, november 2009

3.

Giesen P, Huibers L, Krol M; Patiëntcontact op de huisartsenpost; Huisarts&Wetenschap; 54 (1) januari 2011

4.

Giesen P, Hammink A, Mulders A, Oude Bos A.; Te snel naar de huisartsenpost. Spoedbeleving van patiënt amper te beïnvloeden. Med Contact 2009;64(6):239-43.

5.

Mokkink H.G.A.; Ziekenfondscĳfers als parameter voor het handelen van huisartsen. Proefschrift 1986.

6.

Schers H, Borghuis M; Huisartsenpost geen tweede keus; Medisch contact 2007: 35: 1391

7.

Rapport IGZ 2008: telefonische bereikbaarheid van huisarts moet sterk verbeteren

8.

Huisartsenpost SDH IJsel-Vecht/Flevoland. Jaarverslag 2009.

9.

Lucassen PLBJ; Kwalitatief onderzoek: praktische methoden voor de medische praktijk. Bohn Stafleu van Loghum 2007.

10. www.npa.artsennet.nl : Overzicht praktijken met NHG certificaat. 11. Witmer H, Bouma M, Braspenning JCC, in „t Veld K, Grol R: NHG-praktijkaccreditering; een nieuwe stap in de ontwikkeling van het kwaliteitsbeleid in huisartsenpraktijken. NHG maart 2005. 12. Pluijgers M, Bouma M, Witmer J.M, in ‟t Veld C.J: Wat wil de Nederlandse huisarts verbeteren?; NHG-Praktijkaccreditering 13. Kontopantelis E, Roland M, Reeves D; Patient experience of access to primary care: identification of predictors in a national survey. BMC Family practice 2010, 11:61. 14. Pluijgers-van der velden MJGF, Bouma M; Telefonische bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk. Nederlands Huisarts Genootschap, juni 2009. 15. Braspenning J, Dijkstra R, Tacken M, Bouma M, Witmer H: Visitatie Instrument Accreditering (VIA®). NHG Nijmegen/Utrecht, februari 2007. 16. Van den Bosch WJHM; telefonische bereikbaarheid van huisartsen: verbetering mogelijk, maar probleem niet geheel oplosbaar. Ned Tijdschr Geneeskd. 2008 13 september; 152(37). 17. De huisarts. Kenmerken van een goede dokter. Elsevier vol 50 (1994) afl. 9, pag 82-87 (6). 18. Vragenlijst KMS Huisartsen 31 augustus 2010. 19. Ose et all; Measuring organizational attributes in primary care: a validation study in Germany. Journal of evaluation in Clinical Practice 16 (2010) 1289-1294. 20. LHV Enquête bereikbaarheid en beschikbaarheid 2011; Kringbureau. 21. Kringos et al. The european primary care monitor: structure, process and outcome indicators. BMC Family Practice 2010, 11:81 22. Vragenlijst: Ervaringen met de kwaliteit van de huisartsenzorg: CQ-index huisartsenzorg overdag versie 2.0 april 2009. NIVEL en Centrum Klachtenervaring zorg. 23. LHV. Checklist bereikbaarheid en tips ter verbetering. 24. Sixma H, Spreeuwenberg P: Het verband tussen oordelen van de patiënten over de kwaliteit van de huisartsenzorg, patiëntkenmerken en huisartskenmerken. Uit: JCC Braspenning, FG Schellvis, RPTM


19

Grol (redactie). Tweede Nationale Studie naar ziekten en verrichtingen in de huisartspraktijk. Kwaliteit huisartsenzorg belicht. Utrecht/Nijmegen: NIVEL/WOK, 2004.


20

Bijlagen Bijlage 1: contactfrequentie op de HAP Hardenberg per individuele huisarts Nr huisartsen Hardenberg

Ingeschreven pat.

Tot patiënt HAP

Percentage

1*

2.835

540

19,05%

2**

2.603

533

20,48%

3

***

1.301

269

20,68%

4

2.327

489

21,01%

5

2.432

523

21,50%

6

2.056

446

21,69%

7

4.034

876

21,72%

8

2.310

503

21,77%

9

2.561

565

22,06%

10 *

6.548

1467

22,40%

11 *

3.899

882

22,62%

12

3.465

787

22,71%

13 **

2.564

586

22,85%

14

3.066

704

22,96%

15

2.637

606

22,98%

16

3.990

927

23,23%

17 *

2.909

695

23,89%

18

3.918

950

24,25%

19 *

6.201

1527

24,63%

20 *

4.000

989

24,73%

21

3.125

823

26,34%

22

2.415

645

26,71%

23

2.972

831

27,96%

24 *

5.243

1521

29,01%

25

2.494

745

29,87%

26

2.783

869

31,23%

* Onderverdeling van patiënten onbekend ** verrichtingen (233) die door HAP op de HIDHA van deze praktijk geregistreerd zijn, zijn evenredig verdeeld over de huisartsen in de praktijk *** uitgevallen ivm ziekte …… = top vijf huisartsen


21

Bijlage 2: literatuurstudie Pubmed: Methode:

1.

Family doctor OR family medicine OR family physicians OR primary healthcare OR specialists in family medicine OR general practitioner OR family practice OR physicians family [MesH] OR general practitioner [MesH]  327080

2.

General medical practice OR doctors practice  81154

3.

Mark OR characterize OR typify OR depict OR define OR describe OR residence characteristics [MesH] OR personality [MesH]  805846

4.

Patient OR patient [MesH]  3937629

5.

Measuring instrument OR measuring-instrument OR measuring apparatus OR measuring equipment OR calibration [MesH]  39671

1 AND 2 AND 3 NOT 4 met limits 10 jaar, human, Engels, Duits en Nederlands  509  58 titel  3 artikelen en 1 abstract  na lezen abstracts, 1 relevant (30) 1 AND 2 AND 5  79  23 titel  2 artikelen (25, 31) 1 AND 2 AND 5 NOT 4  24  4 titel  geen artikel 1 AND 5 NOT 4 met limits 10 jaar, human, Engels, Duits en Nederlands  89  1 artikel (29) 2 AND 5 NOT 4 met limits 10 jaar, human, Engels, Duits en Nederlands  18  geen artikel

Pubmed: (met ondersteuning van de bibliotheek van de Universiteit van Nijmegen) 1.

("General Practitioners"[Mesh] OR "Physicians, Family"[Mesh] OR "General Practice"[Mesh] OR "Family Practice"[Mesh] OR "Primary Health Care"[Mesh] OR ((general medical practice* OR doctors practice* OR family doctor* OR family medicine* OR primary healthcare* OR primary health care* OR primary care* OR family physician* OR family practice* OR general practi*) NOT MEDLINE[sb]))

2.

("Cooperative Behavior"[Mesh] OR "After-Hours Care"[Mesh] OR after hours* OR out of hours* OR Cooperatives OR cooperative)

3.

“Physician‟s practice Patterns” [Mesh]

4.

Observation*

5.

Survey

1 AND 2 AND 3  70  geen relevant 1 AND 3 AND 5 AND 4  131  2 relevant  1 bruikbaar (28) 1 AND 2 AND 5 AND 4 30 geen relevant 1 AND 4  58  geen relevant

PiCarta:


22

Huisarts en kenmerken, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen 24  1 relevant (17) Huisartsen en kenmerken, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  6  1 relevant, na lezen van artikel niet relevant Huisartsenpraktijk en kenmerken, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  1  niet relevant Huisartspraktijk en kenmerken, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  6  niet relevant Praktijk en kenmerken, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  39  niet relevant Huisartsenpost behalve tuchtcollege, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  61 niet relevant Meetinstrument en huisarts, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  3  geen relevant na lezen abstract Meetinstrument en huisartsen, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  0 Meetinstrument en huisartspraktijk, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  0 Meetinstrument en huisartsenpraktijk, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  0 Meetinstrument en praktijk, materiaal: boeken, online bronnen, tijdschrift (gedrukt), tijdschrift (online), brieven, artikelen  10  niet relevant

Huisarts en wetenschap: Zoektermen: huisartskenmerken, huisartsenkenmerken, huisartspraktijkkenmerken, huisartsenpraktijkkenmerken, meetinstrument.  Geen relevante artikelen. Huisartsenpost  1 relevant artikel (3) Tevredenheid patiënt  1 relevant artikel (20)

Medisch contact: Zoektermen: huisartskenmerken, huisartsenkenmerken, huisartspraktijkkenmerken, huisartsenpraktijkkenmerken, meetinstrument, huisartsenpost.  Geen nieuwe relevante artikelen. NTvG: Huisartsenpost, alle jaargangen  52  1 relevant (16) Huisartskenmerken  3  geen relevant Huisartsenkenmerken  0 Huisartspraktijkkenmerken  0 Huisartsenpraktijkkenmerken  0 Huisarts + kenmerken 787  niet relevant


23

Huisartsen + kenmerken 491  niet relevant Huisartspraktijk + kenmerken  35  niet relevant Huisartsenpraktijk + kenmerken  84 niet relevant Meetinstrument  137  niet relevant

Google: Huisartskenmerken  1 relevant artikel (23) Huisartsenkenmerken  niet relevant Huisartspraktijkkenmerken  niet relevant Huisartsenpraktijkkenmerken  niet relevant Organisatie huisartsenpraktijk  niet relevant Observatielijst huisarts  niet relevant Observatielijst huisartsenpraktijk niet relevant

Scopus: “general practice cooperative”  18  niet relevant “GP cooperative”  30  niet relevant

Na bestudering van de literatuurlijst van de gevonden artikelen, 6 artikelen gevonden die relevant zijn. (nummers 4, 6, 7, 9, 13)

Sites: http://www.dehuisartsenpost.nl  2 relevant artikel (2,8) http://npa.artsennet.nl  professionals (huisartsen), belangrijke documenten  (10, 11, 12, 14, 15) http://lhv.artsennet.nl/Praktijkvoering/Bereikbaarheid/Toolkit-bereikbaarheid.htm  (24, 27) http://lhv.artsennet.nl/huisartsenzorg/visie-aanbod.htm  (26) http://www.centrumklantervaringzorg.nl  (22) Nummers 5, 18 en 19 is verkregen via P. Giesen http://lhv.artsennet.nl/Actueel/Nieuws6/Nieuwsartikel/NIVEL-ontwikkelt-Europese-eerstelijnszorgmonitor.htm  (21) Nummer 1 is verkregen via de VHN. www.igz.nl  (32) Sites die bekeken zijn: NIVEL, WOK, Prismant, HKZ, LVG, LINKH, SBOH, LINH, WONCA, UEMO, CPME, NHG, NPA, LHV,VHN, www.acutezorg.nl . Echter geen nieuwe waardevolle artikelen gevonden. Artikels 25 t/m 32 zijn uiteindelijk niet gebruikt in dit onderzoek.


24

Bijlage 3: observatie-instrument

Observatie-instrument huisartsenpraktijk Vragenlijst deel 1: assistenten en huisarts Toegankelijkheid en triage 1. Wat zijn de taken van de assistenten in uw praktijk: (meerdere antwoorden mogelijk) 11,18 O Alleen afspraken maken O

Triage, zonder telefonisch advies en zelfstandig afronden

O

Triage, met telefonisch advies en zelfstandig afronden

2. Hoeveel uren per week is uw praktijk overdag direct telefonisch bereikbaar (geen antwoordapparaat actief)?19 ……………………….. uren 3. Is er op het einde van de dag of in de avond nog mogelijkheid tot een consult? (meerdere antwoorden mogelijk)19 O Nee O

Ja, spoedconsulten

O

Ja, reguliere consulten

O

Ja, telefonische consulten

O

Ja, inloopspreekuur

O

Ja, avondspreekuur

4. Een verontruste patiënt komt in de namiddag (na 16.00) met een consultvraag, die kan leiden tot een consult in de avond of nacht bij de dokterspost. Wat regelt uw praktijk in dit geval?19 O De mogelijkheid tot een consult diezelfde namiddag O

Een telefonisch consult vergezeld met, indien nodig, het advies de dokterspost te bezoeken

O

Het advies naar de dokterspost te gaan

5. Maakt u van de volgende mogelijkheden gebruik om de druk op de telefoonlijnen te ontlasten/verhogen: (meerdere antwoorden mogelijk) 19 O Herhaalreceptenlijn: ja / nee


25

O

Afspraken maken via internet: ja / nee

O

E-mailconsult: ja / nee

O

Terugbelspreekuur: ja / nee

O

Telefonisch spreekuur: ja / nee

O

Direct na consult een nieuwe afspraak maken aan de balie: ja /nee

O

Aparte overleglijn: ja / nee

O

Aparte spoedlijn: ja / nee

6. Tijdens vakantie en op vrije dagen en/of middagen is de bereikbaarheid van uw praktijk als volgt geregeld:19 O De eigen praktijk blijft open met waarneming O

De praktijk is gesloten, hagro neemt waar

O

Anders, nl………………………………………………………………………………………

Praktijkkenmerken 7. Welke praktijkvorm past bij uw praktijk? 11,20 O Solo O

Duo

O

Samenwerkingsverband van meer dan 2 huisartsen

O

Gezondheidscentrum

8. Is uw praktijk NHG geaccrediteerd?E O Ja O

Bezig met de accreditatie

O

Nee

9. Kunt u de personele bezetting van uw praktijk aangeven (in dagdelen)? (1 dag bestaat uit 2 dagdelen)13,20,21 O

Huisarts …………………………………………………………………………………….

O

Assistenten ………………………............................................................................................


26

O

PO GGZ……………………………………………………………………………………….

O

PO somatiek………………………...........................................................................................

O

HAIO………………………………………………………………………………………….

O

Anders ………………………………………………………………………………………...

10. Hebben de assistenten van uw praktijk triage-scholing gehad?11 O Ja O

Zijn er mee bezig

O

Nee

11. Is er in uw praktijk structureel huisarts-assistenten overleg gepland? (meerdere antwoorden mogelijk)11 O

Werkbespreking: ……. uren per week

O

Structureel overleg: …… uren per jaar

O

Functioneringsgesprek: ……uur per jaar

12. Welke aanvullende diagnostiek en/ of behandeling worden in uw praktijk verricht? (meerdere antwoorden mogelijk) E O

Bloedonderzoek, nl ………………………………………………………………………

O

Longfunctie

O

ECG

O

Urine (dipslide)

O

Spiraaltje plaatsen

O

Wondhechting

O

Enkel/arm-index

O

Anders, nl ………………………………………………………………………………………

Patiëntkenmerken 13. Aantal patiënten in uw praktijk:11,20,21


27

…………………………………………………………………………………….(numeriek) 14. Geslacht van uw praktijkpopulatie:11,22 O

Aantal vrouwen:………………………………………………………………………………

O

Aantal mannen:……………………………………………………………………………….

15. Leeftijd van uw praktijkpopulatie: (aantallen)11,22 O

0-4: ……………………………………………………………………………………………

O

5-14: ………………………………………………………………………………………….

O

15-24: …………………………………………………………………………………………

O

25-44: …………………………………………………………………………………………

O

45-64: …………………………………………………………………………………………

O

65-74: ………………………………………………………………………………………….

O

> 75: ……………………………………………………………………………………………

Vragenlijst deel 2: huisarts Huisartskenmerken 16. Wat is uw leeftijd?18 ……………… jaar 17. Wat is uw geslacht?18 O Man O

Vrouw

18. Hoeveel jaar bent u werkzaam als huisarts?23 ………………… jaar 19. Hoeveel dagdelen bent u werkzaam in uw praktijk?18 ……………………………………………………… (dagdelen: 0-10)


28

20. Hoeveel plezier beleeft u aan uw werk? (arbeidssatisfactie) 23 O Zeer weinig O

Weinig

O

Niet veel/niet weinig

O

Veel

O

Zeer veel

21. Hoe groot ervaart u de werkdruk?23 O Zeer laag O

Laag

O

Normaal

O

Hoog

O

Zeer hoog

22. Hoe licht u uw patiënten voor over de huisartsenpost? (meerdere antwoorden mogelijk) 22 O Folder O

Website

O

Poster

O

Mondeling

O

Anders nl………………………………………………………………………………………

23. Spreekt u een patiënt aan die, volgens u, ten onrechte contact opneemt met de HAP?22 O Nooit O

Soms

O

Altijd

24. Stuurt u een zorgformulier op naar de huisartsenpost betreffende zorgpatiënten (terminale patiënten of patiënten met complexe problemen? H O Nooit O

Soms

O

Altijd


29

25. Bent u buiten kantooruren, in principe persoonlijk beschikbaar voor palliatieve patiënten?E O Ja O

Nee

Observatielijst: onderzoeker Toegankelijkheid en triage 26. Binnen uw praktijk worden patiënten telefonisch te woord gestaan (gemiddelde tijd): 19 ……………………………………………………………………………………………………………

Praktijkkenmerken 27. Hoeveel contactmomenten zijn er per week?22 O

Consulten: …………………………………………………………………………………….

O

Visites:…………………………………………………………………………………………

O

Telefonische consulten: ……………………………………………………………………….

O

Anders: ………………………………………………………………………………………..

28. Wat is de geplande consulttijd in uw praktijk?21,22 O 5 minuten O

10 minuten

O

15 minuten

O

Anders nl………………………………………………………………………………………

Patiëntkenmerken 29. Wat is de overall SES van de patiënten:11,22 O Laag O

Gemiddeld

O

Hoog

Huisartskenmerken


30

30. Aantal verwijzingen per 1000 contacten1 ……………………………………………………………………………………(numeriek) 31. Aantal (nieuwe) voorschriften per 1000 contacten11 ……………………………………………………………………………………. (numeriek) 32. Aantal keren laboratoriumverrichtingen per 1000 contacten11 ……………………………………………………………………………………. (numeriek) 33. Welke huisarts behoort volgens de onderzoeker in welke top 5: Top 5 met minste contactfrequentie: …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Top 5 met meeste contactfrequentie: …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………

Interview: huisarts Patiëntkenmerken 34. Heeft uw praktijk populatiekenmerken die zorgen voor weinig contactfrequentie op de huisartsenpost? (bv beroepen, geloof, tehuizen)11,22 ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… 35. Heeft uw praktijk populatiekenmerken die zorgen voor veel contactfrequentie op de huisartsenpost? (bv beroepen, geloof, tehuizen)11,22 ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………

Huisartskenmerken 36. Hoe bevordert u de zelfredzaamheid van de patiënt?22 Middels……………………………………………………………………………………………


31

……………………………………………………………………………………………….. 37. Welke werkstijl heeft de huisarts als arts: 4 typen van Mokkink? E, 5 O Geïntegreerde werkstijl O

Doener

O

Minimum en recept

O

Minimum en verwijskaart

38. Oordeel van de huisarts over de verzamelde gegevens: O Manier …………………………………………………………………………………………………

O

………………………………………………………………………………………………… Vragenlijst …………………………………………………………………………………………………

O

………………………………………………………………………………………………… Missed items …………………………………………………………………………………………………

O

………………………………………………………………………………………………… Anders nl ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

39. Wat is volgens de huisarts het meest doorslaggevend (van deze vragenlijst) voor de contactfrequentie op de huisartsenpost? …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………


32

Bijlage 4: verwijderde items Verwijderde items door onderzoeker en begeleider: Vraag/item

Reden verwijdering

Praktijkkenmerken: Wat is de oppervlakte van uw praktijk?

Geen invloed

De afstand van de patiënt tot praktijk bedraagt?

Patiënt afhankelijk

Heeft u als huisarts nascholing?

Is verplicht

Hebben de assistenten scholing/nascholing?

Andere vraag belangrijker

Verheldering zorgvraag door assistenten en huisarts

Moeilijk objectief te scoren

Is er een beleidsplan in uw praktijk aanwezig?

Ondervangen in andere vraag

Hoe is de organisatie van uw Hagro?

Gaat over een veel groter geheel

Is er een klachtenregeling aanwezig?

Is verplicht

Beoordeling ruimtes: aantal, privacy, inrichting,


hygiëne, materiaal Kwaliteit EPD: verslaglegging, SOEP, ICPC, brieven,


uitslagen Patiëntkenmerken: Opleiding en werk van de populatiepatiënten


Wat is de etniciteit van de populatiepatiënten?

Verschilt in deze regio niet

Hoeveel passanten heeft u?

Niet te achterhalen

Aantal chronisch zieken: DM, COPD/astma, HVZ

Leeftijd patiënten belangrijker

Hoe verstedelijkt is het gebied?

Verschilt in deze regio niet

Wat is de gezinssamenstelling van de patiënten?

Alleen te achterhalen met patiëntenenquête

Hoeveel forenzen zijn er in uw praktijk?


Zijn er achterstandswijken die in het gebied van uw

Valt onder SES

praktijk liggen? Een veel zorgvragende populatie: verstandelijk


gehandicapten, verzorgingshuis, bejaardenhuis, RIBW Hoeveel vrachtwagenchauffeurs heeft u in uw


praktijk? Hoe is het gesteld met de gezondheidstoestand van uw


patiënten? Aanwezigheid van ziekte in omgeving


Heeft u een dwingende populatie?


Hoe groot is uw patiënttevredenheid?


Heeft u een populatie die gelovig is?


Huisartskenmerken


33

Heeft u als huisarts nog andere werkzaamheden?


(bestuurlijk, commissie) Voorlichting geven (medicatie, uitleggen,


mogelijkheden, zelfredzaamheid, advies opvolgen) Hoe goed kent huisarts zijn patiënten?


Bejegening patiënten

Moeilijk objectief te scoren/ achterhalen met patiëntenenquête

In welke mate denkt u te voldoen aan patiëntenwens,

Moeilijk objectief te scoren/ achterhalen met

over het algemeen genomen?

patiëntenenquête

Deskundigheid en bekwaamheid: rol van de huisarts


in de spoedzorg? De chronische zorg is ondergebracht bij: PO, huisarts,


verpleegkundige Opkomst griepvaccinatie

Geen invloed

Opkomst cervixscreening

Geen invloed

Aantal herinneringen cervixscreening verstuurd

Geen invloed

Volgt de huisarts de richtlijnen?


Kwaliteit van verrichtingen overdag en uitleg


(voorlichting) over te verwachten beloop en evt. complicaties? Is er tijdens waarneming een toename van bezoeken

Nu niet van belang, wel interessant

aan de huisartsenpost van uw praktijk? Hoe groot is het vertrouwen in de huisarts?


Staat u open staan voor feedback van collega‟s en


patiënten? Laat u zichzelf wel eens toetsen?


Hoe is uw mensbeeld?


Is arts-zijn een roeping voor u?


Heeft u wel eens een MIP-melding gedaan?

Geen invloed

Verwijderde items door experts en B&K-leden:

Vraag/item

Reden verwijdering

Praktijkkenmerken: Is er een inloopspreekuur aanwezig?


Is er een avondspreekuur aanwezig?


Kan de huisarts binnen 15 minuten bij een spoedvisite

Geen invloed

aanwezig zijn? Waar bestaat het bericht overdag op het

Geen invloed


34

antwoordapparaat? Tijden wanneer de patiënt kan bellen voor: afspraak,

Komen in andere vragen terug

uitslagen, herhaalrecepten, telefonische afspraak, vragen De assistentes vindt de telefonische bereikbaarheid

Subjectief

van uw praktijk: goed, matig, slecht Zijn er momenten binnen kantoortijden dat de

Geen invloed

spoedlijn is aangesloten op het antwoordapparaat? Zijn er dagdelen dat het antwoordapparaat erop staat


Is de praktijk gekoppeld aan het privéhuis van de

Geen invloed

huisarts? Heeft de praktijk nog bijzondere taken: verloskunde,

Geen invloed

apotheekhoudend, anders Aantal patiënten die druk leggen op een dagdeel?


Is de praktijk tijdens pauze open of gesloten?

Geen invloed

Is de praktijkondersteuner/nurse pactitioner betrokken

Geen invloed

bij acute zorg? Wat staat er op de folder/website van de

Ondervangen in andere vragen

huisartspraktijk? Is er ooit een patiënttevredenheidsonderzoek gedaan?

Geen invloed

Oordeel over de organisatie van spoed en actualiteit en

Geen invloed

uitgebreidheid spoedkoffer? Zijn er functioneringsgesprekken met assistenten en


PO? Wordt er elk jaar een jaarverslag gemaakt?

Indirecte vraag

Is het EPD beschikbaarheid voor huisartsenpost en

Geen invloed

waarnemer? Heeft u een telefonisch spreekuur? (geen


terugbelspreekuur) Patiëntkenmerken: Geen Huisartskenmerken: Hoe is de inschatting van uw deskundigheid bij

Subjectief

spoedzorg?

Verwijderde items tweede overleg onderzoeker en begeleider:

Hoe werkt het systeem voor een vervolgafspraak?


(bellen voor uitslag, huisarts belt voor uitslag, direct


35

andere afspraak maken aan balie) Binnen uw praktijk is de telefonische bereikbaarheid


geregeld via: telefoonsysteem met keuzemenu, aparte nummer voor spoed, herhaalrecept, overleg. Bij spoed wordt de patiënt telefonisch te woord

Gekozen voor andere vraag

gestaan door een medisch deskundig persoon

Verwijderde items na de laatste ronde:

Hoeveel uren zitten uw assistente(s) (gemiddeld) aan


de telefoon in totaal? Hoeveel klachten per maand krijgt de assistente over

Subjectief

de bereikbaarheid? Is uw praktijk een opleidingspraktijk voor huisarts?



36

Bijlage 5: Schema bellen Dag en

Huisart

Huisart

Huisart

Huisart

Huisart

Huisart

Huisart

Huisart

Huisart

Huisart

uur

s1

s2

s3

s4

s5

s6

s7

s8

s9

s 10

Maandag

30

-

APV

AP

269

136

9

AP

20

3

25

-

APV

24

35

13

AP

30

27

3

180 IG

-

APV

30

40

180 IG

23

7

30

5

30

-

39

334

38

130

13

5

36

72

AP

-

99

AP

140

25

10

2

26

62

40

-

33

AP

146

8

AP

140

30

3

126

-

154

APV

28

83

108

43

83

90

27

-

AP

APV

AP

14

12

33

22

9

45

-

AP

APV

33

42

7

34

32

9

212

-

242

333

73

18

11

58

202

3

79

-*

113

180

89

65

24

39

51

26

28 feb: 16-17 woensdag 2 maart: 13-14 Vrijdag 4 maart: 12-13 Dinsdag 8 maart: 11-12 Donderda g 10 maart: 14-15 Vrijdag 11 maart: 16-17 maandag 14 maart: 9-10 Woensdag 16 maart: 15-16 Donderda g 17 maart: 10-11 Dinsdag 22 maart: 8-9 Gemiddel de tijd: Huisarts 1 t/m 5 = meeste contactfrequentie


37

Huisarts 6 t/m 10 = minste contactfrequentie Tijd in seconden APV = antwoordapparaat vakantie AP = antwoordapparaat IG = in gesprek *= praktijk vervalt ivm verkeerde nummer

Antwoord bij opnemen: Goedemorgen/middag, ik bel in het kader van het bereikbaarheidsonderzoek van het UMC Radboud. Bedankt voor uw medewerking. Ik wens u een prettige dag. Antwoord bij opnemen: “Goedemorgen/middag, ik bel in het kader van het bereikbaarheidsonderzoek van het UMC Radboud. Bedankt voor uw medewerking. Ik wens u een prettige dag.” Tijdsmeting: de tijd ging in bij de eerste keer dat de telefoon over gaat en stopt bij live-verbinding. Bij een keuzemenu moest men de eerste keuze kiezen die werd gegeven om iemand live aan de telefoon te hebben (bijvoorbeeld contact assistente, afspraak maken, vraag), uitgezonderd spoedlijn, herhaalrecepten en labuitslagen. Indien het antwoordapparaat aangaf dat er niemand live aan de telefoon komt, dan werd genoteerd “antwoordapparaat (AP/APV). De tijd werd in minuten en seconden genoteerd. Indien gezegd werd “Heeft u een moment”, dan werd er geantwoord met „Ja‟ en telde de tijd door totdat de beller te woord gestaan werd. Indien de telefoonlijn in gesprek was, dan werd er onmiddellijk opnieuw gebeld tot een maximum van drie minuten. Gemiddelde tijd is berekend door totaal aantal seconden te delen door aantal keren dat contact is geweest. Er is apart vermeld hoe vaak het antwoordapparaat aanstond.


38

Bijlage 6: Brieven Brief 1 Aan de deelnemende huisartsen van Huisartsenpost Hardenberg

Datum

Kenmerk

Betreft

16 februari 2011

H01.5/11.0186/ah

onderzoek UMC in Hardenberg

Geachte huisarts,

In de deelnemersavond in het voorjaar 2010 heeft Paul Giesen het rapport “Motieven van veelvragers op de huisartsenpost” gepresenteerd. Dit rapport richtte zich op de toegenomen werkdruk op de post en de aard van het ‘spoedeisende’ karakter van de consulten.

In vervolg op dit rapport is er nu een onderzoek gestart naar de relatie tussen de praktijken en het aantal bezoekers op de post. Dit bezoek wordt als afstudeerproject uitgevoerd door Lieke Geurts, onder begeleiding van Paul Giesen. In het onderzoek wordt gekeken naar typische praktijkkenmerken zoals patiëntpopulatie, werkwijze in de praktijk, organisatievorm van de praktijk en dergelijke.

Het doel van het onderzoek is het vinden van kenmerken die in algemene zin invloed hebben op het aantal patiënten (i.c. verrichtingen) dat gebruik maakt van de huisartsenpost. Het is dus niet de bedoeling dat praktijken uit Hardenberg en omgeving ten opzichte van elkaar worden vergeleken.

In de werkwijze worden dan ook tien praktijken ‘blind’ geselecteerd, waarbij achteraf naar de relatie ‘praktijkkenmerken en aantal gebruikers van de huisartsenpost’ gekeken wordt. De bevindingen worden als ‘niet te herleiden’ in het eindrapport opgenomen.


39

In de komende weken zal Lieke Geurts mogelijk uw praktijk benaderen met het verzoek voor een afspraak om met behulp van een observatie-instrument een interview af te nemen.

Dit onderzoek is voorgesproken met de leden van de B&K, die dit onderzoek van harte bij u aanbevelen en rekenen op uw medewerking.

Met vriendelijke groet, mede namens de B&K-commissie Hardenberg,

mr. drs. D. Husselman-Oosterom directeur


40

Brief 2 (per mail):

Geachte huisarts,

Naar aanleiding van de recente brief, van mr. drs. D. Husselman-Oosterom, neem ik contact met u op. Uit een onderzoek in uw en andere regio‟s kwam naar voren dat er grote verschillen bestaan tussen het aantal patiëntcontacten op de huisartsenpost per huisartspraktijk per 1000 patiënten per jaar.

Om de oorzaken van deze verschillen te achterhalen is in overleg met de Deelnemersraad besloten in de regio van huisartsenpost Hardenberg, onderzoek te doen met als vraag:

Welke praktijkkenmerken zijn voorspellend voor een lage of hoge contactfrequentie op de huisartsenpost?

De commissie Beleid & Kwaliteit is betrokken bij de opzet van dit onderzoek dat onder leiding van huisarts Paul Giesen UMC (st Radboud in Nijmegen) wordt uitgevoerd.

In dit onderzoek worden praktijk-, patiënt- en huisartskenmerken van 10 huisartsenpraktijken in kaart gebracht. De onderzoekers worden geblindeerd voor de contactfrequentie van betreffende praktijk.

Uw praktijk behoort tot een van de 10 geselecteerde praktijken. Wij willen U vriendelijk vragen mee te doen aan dit onderzoek dat bestaat uit: -

Invullen van de tevoren opgestuurde vragenlijst

-

Praktijkbezoek met aanvullende vragen aan de assistente mbt de vragenlijst

-

Observatie HIS door onderzoeker om zicht te krijgen op bv contactfrequentie


41

-

Interview met huisarts voor verdiepingsvragen + beantwoorden overgebleven onduidelijkheden (duur ± 15 minuten)

Onderzoekster (Lieke Geurts) zal uw praktijk in de week van 28 februari - 3 maart 2011 bezoeken. Dit bezoek zal ongeveer 1 uur in beslag nemen. Om een goede planning te maken, wil ik u verzoeken om in onderstaand schema aan te kruisen wanneer u beschikbaar bent voor het bezoek. Dag

Maandag

± 8.00-9.00

Vervalt ivm reizen

Dinsdag

Woensdag

Donderdag

± 10.00-11.00 ± 12.00-13.00 ± 14.00-15.00 ± 16.00-17.00 Eventueel na 17.00 uur U kunt dit schema terugmailen naar [email protected]. Graag vermelden: contactgegevens zoals naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer.

Als alle huisartsen bovenstaand schema hebben ingevuld, wordt de praktijk gebeld voor een definitieve afspraak voor bezoek.

Het onderzoeksrapport wordt U na afloop ter beschikking gesteld. We danken u hartelijk voor uw medewerking en zien U in de week van 28 februari – 3 maart.

Met vriendelijke groet,

Lieke Geurts, onderzoeker [email protected] Tel: 06-18444698 Dr Paul Giesen huisarts-onderzoeker en projectleider [email protected]

UMC St Radboud, IQ healthcare Postbus 9101, 114 IQ healthcare 6500 HB Nijmegen


42

Brief 3 (per mail): Geachte huisarts en assistente, Hartelijk dank dat u mee doet aan het onderzoek. In de bijlage vindt u de vragenlijst. Deze gaat over uw situatie in 2010. De vragenlijst kunt u uitprinten en handmatig invullen en aan mij geven bij mijn bezoek aan u praktijk. Eventuele vragen of onduidelijkheden bij het invullen kunnen dan meteen beantwoord worden. De vragenlijst deel 1 kan door de assistenten (of samen met huisarts) ingevuld worden. Deel 2 van de vragenlijst wordt ingevuld door de huisarts. De komende weken zal de praktijk enkele malen gebeld worden tav de bereikbaarheid. Indien u vragen heeft kunt contact opnemen met ondergetekende. Uw afspraak staat gepland op donderdag 3 maart van 12.00 – 13.00. Hartelijk dank voor uw medewerking. Met vriendelijke groet, Lieke Geurts Tel: 06-18444698 [email protected]


43

Bijlage 7: tips voor huisartsen Tips om de contactfrequentie op de huisartsenpost te verlagen: -

Zorg voor voldoende mogelijkheden tot consult tussen 16.00-17.00 met name op de vrijdag.

-

Zet zo min mogelijk het antwoordapparaat erop

-

Zorg voor een goede telefonische bereikbaarheid: o

één telefoonnummer met een keuzemenu: spoedgevallen, herhaalreceptenlijn, overleg met collegae24

o

voor een normpraktijk blijkt een aantal van vier lijnen te voldoen. Zo staan er maximaal drie mensen in de wacht24

o

patiënten zijn goed geïnformeerd over de bereikbaarheid van de praktijk24

o

zorg dat de telefoonpiek in de ochtend goed kan worden opgevangen24

o

eventueel de mogelijkheid via het internet een herhaalrecept aan te vragen 24

o

controleer het functioneren van het systeem regelmatig door uzelf te bellen. Geef daarbij prioriteit aan de spoedlijn. 24

o -

Laat de patiënt ook in de middag bellen voor een afspraak24

Bekijk de mogelijkheid om het telefonisch spreekuur af te schaffen, dit zorgt voor druk op de telefoonlijnen. Regel dan een terugbelspreekuur.

-

Zorg dat de assistenten een triage training krijgen, dit vergroot de kwaliteit en de bereikbaarheid, eventueel een headset voor de praktijkassistente, dit maakt het werk gemakkelijker en efficiënter 14

-

Duidelijk uitdragen waarvoor de huisartsenpost bedoeld is, via folder of poster in de wachtkamer

-

Bevorder de zelfredzaamheid van de patiënt door middel van veel uitleg, advies, klachten beloop, alarmsymptomen en geruststelling, dit kost in begin veel tijd, maar betaald zich uiteindelijk terug

-

Het verdient aanbeveling om restrictiever om te gaan met verwijzen en het voorschrijven. Men krijgt daardoor namelijk het idee dat er echt iets aan de hand is. Dit leidt weer tot verkeerde percepties, wat weer leidt tot een toenemende contactfrequentie. Zo ontstaat er een vicieuze cirkel.2

-

Draag uit: “er is niemand beter dan uw eigen huisarts, want die kent u het beste!”


44

Contactfrequentie op huisartsenpost:

Recommend Documents