Huisartsenpost en allochtonen

Huisartsenpost en allochtonen

Nasrin Sadri Studentnummer: 0152617 Afd. Kwaliteit van Zorg (WOK) UMC St Radboud Nijmegen Begeleiders: Drs. P. Giesen, huisartsonderzoeker Dr. H. Mokkink, methodoloog Drs. N. van Lin, onderzoeker Drs. M. van den Eijnden, arts Scriptie wetenschappelijke stage geneeskunde, 2005

Persoonlijke voorwoord Bij deze wil ik me even voorstellen. Ik ben een buitenlandse arts, afkomstig uit Afghanistan en woon bijna acht jaar in Nederland. In Nederland moest ik nog een drie jaar durende aanvullende geneeskundeopleiding doen om in Nederland als arts te mogen functioneren. Voor mijn wetenschappelijke stage heb ik gekozen voor het onderwerp ‘huisartsenpost en allochtonen’, onder andere omdat ik zelf allochtoon ben. Tevens hoor ik vaak van mijn landgenoten en andere allochtonen in mijn omgeving hoe ontevreden ze zijn over de huisartsenzorg en de gezondheidszorg buiten kantooruren. Ik hoor vaak van andere allochtonen dat huisartsen meer tijd besteden aan een autochtone patiënt dan aan een allochtone patiënt. Ze vertellen dan: ‘als ik de spreekkamer binnen ga ben ik heel snel klaar, terwijl een autochtone patiënt minstens een kwartier binnen blijft’. Hierdoor krijgen allochtonen het gevoel dat hun klachten niet serieus genomen worden, dat er minder tijd aan hen besteed wordt en dat ze niet welkom zijn. Toen ik pas in Nederland was keek ik ook vaak, onder invloed van mijn landgenoten, negatief naar de huisartsenzorg. Vaak ging ik ontevreden bij de huisarts weg, totdat ik aan de Nederlandse cultuur gewend raakte en de taal beter beheerste. Waarom denken allochtonen negatiever? Zelf denk ik dat het negatieve beeld te maken zou kunnen hebben met slechte ervaringen. Bijvoorbeeld omdat hulpverleners ooit niet aardig zijn geweest of dat je je niet voldoende geholpen voelt. Hierdoor blijft het negatieve gevoel hangen. Ik denk dat het nuttig is dat er serieus gekeken wordt naar het negatieve beeld van de allochtonen ten opzichte van de Nederlandse gezondheidszorg. Persoonlijk vind ik het heel belangrijk dat een immigrant van tevoren goed kennis maakt met de cultuur en de taal van het desbetreffende land en hun rechten en plichten leert kennen. Als allochtoon ben je degene die zich aan moeten passen in een nieuwe omgeving. Het gastland zou wel rekening kunnen houden met je cultuur en je taalbeperkingen en je zo goed mogelijk helpen. Desondanks zal de onvrede die bij allochtonen bestaat als gevolg van taal en cultuurbarrières nooit helemaal op te lossen zijn.

2

Inhoudsopgave Samenvatting.…………………………………………………………………………..

4

1

Inleiding…………………………………………………………. …………...

6

2

Vraagstelling………………………………………………………………. …

10

3

Methode………………………………………………………………………..

11

4

Resultaten…………………………………………………………. ………….

13

4.1

Onderzoekspopulatie………………………………………………. ………….

13

4.2

Verwachtingen van de patiënt ten aanzien van de zorg………………………..

13

4.3

Belemmeringen………………………………………………………………...

13

4.4

Voor- en/of achteraf contact met andere hulpverleners………………………..

14

4.5

Oordeel over de zorg…………………………………………………………..

14

4.5.1

Oordeel over de hulpverlening aan de telefoon……………………………….

14

4.5.2

Oordeel over de dokter…………………………………………………….…..

14

4.5.3

Oordeel over de organisatie……………………………………………………

15

5

Beschouwing…………………………………………………………………..

16

6

Kanttekeningen bij dit onderzoek…………………………………………..

19

7

Aanbevelingen…………………………………………………………….. …

20

7.1

Aanbevelingen voor huisartsenposten…………………………………………

20

7.2

Aanbevelingen voor verder onderzoek…………………………………….. .. .

20

8

Literatuurlijst……………………………………………………………... …

22

Bijlagen…………………………………………………………………………….. ..

24

Bijlage 1

Literatuuronderzoek………………………………………………..

24

Bijlage 2

Tabellen…………………………………………………………….

30

Bijlage 3

Voorbeeld vragenlijst ‘Huisartsenzorg buiten kantoortijden’ …….

36

3

Samenvatting Inleiding Met de komst van de huisartsenpost is de organisatie van de huisartsenzorg buiten kantoortijd ingrijpend veranderd. Over het algemeen zijn patiënten tevreden over de geboden zorg. Toch zijn er mogelijk risicogroepen waarvoor de zorg door huisartsenposten tekort schiet. Allochtonen vormen mogelijk één van die risicogroepen. Onze hypothese is dat vooral bij de telefonische triage problemen zullen ontstaan. Om de risico’s voor allochtonen in te schatten en de huisartsenposten handvaten te geven om deze zorg te verbeteren ligt het voor de hand om te beginnen de allochtone patiënt zelf een mening te vragen. Doel Doel van dit onderzoek is het oordeel van de allochtone patiënt over de geboden zorg op de huisartsenpost te inventariseren en de knelpunten te ontdekken, door allochtone patiënten te vergelijken met autochtone patiënten. Methode Transversaal onderzoek door middel van een schriftelijke vragenlijst in periode juni 2002november 2004 onder patiënten van 24 huisartsenposten verspreid over heel Nederland. Het betreft een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar het oordeel over de zorg, verwachtingen en belemmeringen van allochtone patiënten vergeleken met autochtone patiënten die contact hadden met een huisartsenpost. Resultaat De totale respons was 51,4% (n= 7408), waarvan 2,8% allochtoon was (n= 210). De populatie van allochtonen en autochtonen was niet geheel vergelijkbaar wat betreft de leeftijdsverdeling. We zagen minder respondenten bij de allochtonen in de leeftijdscategorie van 75 jaar en ouder en meer allochtonen in de leeftijdsgroep van 25-44 jaar. De allochtone patiënten hebben ten aanzien van de aard van hulp een andere, vaak hogere, verwachting vergeleken met autochtone patiënten. Allochtonen verwachtten vaker een consult (resp. 60% en 48%). Allochtonen hadden hogere verwachtingen wat betreft de inhoud van het contact. Zo verwachtten allochtonen vaker een recept (resp. 49% en 34%), een behandeling (resp. 20% en 14%) en/of een verwijzing naar het ziekenhuis te krijgen (resp. 26% en 15%). Bij het komen naar de post ervoeren allochtonen andere belemmeringen dan autochtonen. Allochtonen konden moeilijker van huis weg (resp. 10% en 5%) dan autochtonen. Verder hadden allochtonen zowel vooraf vaker contact gehad met de huisarts over hetzelfde

4

probleem dan autochtonen (resp. 34% en 24%) als achteraf respectievelijk 16% en 10%). Allochtone patiënten uit de telefoongroep hadden vaker achteraf contact met het ziekenhuis (24%) dan autochtone patiënten (13%). Op vrijwel alle aspecten oordeelden allochtonen negatiever over de hulpverleners aan de telefoon dan autochtonen. Vooral gaven de allochtonen voor met name het serieus genomen voelen (resp. 17% en 7%), het krijgen van begrijpelijke uitleg (resp. 16% en 7%), vertrouwen in de hulpverlener (resp. 17% en 8%) en uitvoerbaarheid van het advies (resp. 20% en 11%) vaker een onvoldoende dan autochtonen. Ook waren allochtonen negatiever over de zorg door de arts, met name het begrijpen van het probleem (resp. 11% en 5%), het krijgen van begrijpelijke uitleg (resp. 13% en 5%), vertrouwen in de arts (resp. 11% en 6%), gekregen advies (resp. 14% en 7%) en uitvoerbaarheid advies (resp. 14% en 6%) vergeleken met autochtonen. Tenslotte oordeelden allochtonen vergeleken met autochtonen ook negatiever over de organisatie van de huisartsenpost, onder andere over de voorlichting over de huisartsenpost (resp. 21% en 14%), telefonische bereikbaarheid (resp. 15% en 7%), wachttijd tot telefonisch consult, consult of visite (resp. 16% en 10%). Conclusie Aan de hand van het vragenlijsten het literatuuronderzoek is duidelijk geworden dat voor de allochtonen in vergelijking met autochtonen, de zorgvraag en het aanbod minder op elkaar zijn afgestemd. Allochtonen hebben andere verwachtingen dan autochtonen, ervaren andere belemmeringen en allochtonen oordelen negatiever over de ontvangen zorg op de huisartsenpost. Tenslotte hebben meer allochtonen voor en na het contact met de huisartsenpost nog contact met andere zorgverleners. Deze verschillen zijn waarschijnlijk te verklaren door cultuurverschillen, taalbarrière en onzekerheid bij allochtonen. Met name tijdens de telefonische triage vormen allochtonen een risicogroep door de grote risico’s op miscommunicatie ontstaan. Er dient dan ook vaker een consult of visite afgesproken te worden, om onveilige situaties te vermijden. Ook is het aan te bevelen voor triage-assistenten een specifiek onderwijsprogramma te ontwikkelen in het omgaan met allochtonen. Tenslotte dienen allochtonen frequent en in hun eigen taal te worden voorgelicht over de huisartsenpost en welke zorg ze daarvan mogen verwachten. De onvrede die bij allochtonen bestaat als gevolg van taal en cultuurbarrières zal nooit helemaal op te lossen zijn. Maar door wederzijds begrip en inzet kunnen veel knelpunten worden weggenomen wat kan leiden tot betere gezondheidszorg, voor allochtonen.

5

1. Inleiding De organisatie van de huisartsenzorg buiten kantoortijd is in Nederland in korte tijd omgevormd van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige centrale huisartsenposten.1 Waar voorheen de diensten onderling werden verdeeld per huisartsengroep (hagro) zijn nu de hagro’s aangesloten bij een centrale huisartsenpost en worden zo de diensten verdeeld. Per 2005 was praktisch 100% van alle huisartsen in Nederland aangesloten bij een huisartsenpost, zodat kleinschalige waarneemgroepen thans grotendeels tot het verleden behoren. Deze ontwikkeling van hagro naar centrale huisartsenpost was door de huisartsen zelf in gang gezet. Hun motivatie was het verminderen van de werkbelasting, verbetering van de arbeidsomstandigheden en verbetering van de kwaliteit van zorg. De huisartsenposten in Nederland hebben de volgende kenmerken:1 •

Centraal gelegen, goed bereikbare en zichtbare post

•

Levert huisartsenzorg buiten kantoortijd

•

Toegang via centraal telefoonnummer

•

Bediening van een grote populatie (100.00-500.000 patiënten)

•

Volledig uitgeruste, herkenbare dienstauto met chauffeur

•

ICT-voorzieningen zoals elektronische patiëntendossier

•

Triage aan de telefoon door assistenten en verpleegkundigen

•

Korte diensten voor de huisartsen

•

Taakverdeling voor de huisartsen tijdens de dienst (consult/ visite/ telefoon)

De huisartsenpost voldoet aan de verwachtingen van de huisartsen. Ze ervaren de gecentraliseerde zorgaanbieding buiten de reguliere werktijden als een groot succes. Met name vanwege afname van de objectieve en subjectieve werkdruk, toename van arbeidssatisfactie en minder organisatorische en randvoorwaardelijke knelpunten.2 Over het algemeen zijn patiënten tevreden.2 Toch worden er ook knelpunten door patiënten ervaren. Uit onderzoek van Stichting de Ombudsman kwamen de volgende knelpunten naar

6

voren: 2 •

Onvoldoende toegankelijk; zowel fysiek als telefonisch

•

Patiënten werden slecht geïnformeerd over de werkwijze van een post

•

Patiënten voelden zich niet serieus genomen

•

Waarnemende huisartsen waren vaak slecht op de hoogte van chronische aandoeningen of erfelijke ziektes van patiënten

Er zijn ook risicogroepen aan te wijzen waarbij de zorg op de huisartsenposten tekortschiet. Te denken valt aan ouderen, chronisch zieken en patiënten op grote afstand van de huisartsenpost. Ook allochtonen vormen een mogelijke risicogroep en zijn onderwerp van deze studie. Volgens het CBS kunnen alle personen van wie ten minste één ouder in het buitenland is geboren ‘allochtoon’ genoemd worden.3 Allochtonen die zelf in het buitenland zijn geboren vormen de eerste generatie en allochtonen die in Nederland zijn geboren de tweede generatie. Allochtonen en de Nederlandse gezondheidszorg De Nederlandse samenleving is multicultureel. Zorgverleners, waaronder huisartsen, merken dat hun patiëntenbestand ‘van kleur verandert’. Uit gegevens van het Centraal Bureau voor de Statistiek bleek dat er in 2000, 1,4 miljoen niet-westerse allochtonen in Nederland woonden en dat dit er naar verwachting over 10 jaar 2 miljoen allochtonen zullen zijn. Het aantal allochtonen dat in Nederland geboren is (2e generatie), groeit van 0,5 miljoen naar 0,8 miljoen in 2010. Halverwege deze eeuw zullen er naar verwachting 3,9 miljoen nietwesterse allochtonen in Nederland wonen. Dit is iets meer dan 20% van de verwachte totale bevolkingsomvang van 18 miljoen mensen. 4 Op dit moment heeft Nederland nog en relatief jonge allochtonenpopulatie.5 (Zie figuur 1, bijlage 1) Naarmate de allochtonen ouder worden, laat ook hun gezondheid te wensen over, waardoor een groter beroep wordt gedaan op de (gezondheid)zorg. Door adequate voorlichting allochtonen makkelijker en gerichter hun weg weten te vinden in het Nederlandse zorgsysteem.

7

Communicatie en cultuur Over het algemeen kan gezegd worden dat de communicatie een knelpunt is in het vragen naar en ontvangen van de juiste zorg. Door de taalbarrière is het niet goed mogelijk om voldoende zicht te krijgen op de hulpvraag van de zorgvrager. Voor de zorgvrager kan dat betekenen dat de behandeling niet duidelijk is, met als gevolg dat deze verkeerd wordt toegepast of weinig effect zal sorteren omdat de boodschap niet overkomt. Dit zou overigens kunnen betekenen dat de patiënt bijvoorbeeld de huisarts vaker bezoekt omdat de klacht of het probleem niet verholpen is.6 Maar is het communicatieprobleem alleen een taalprobleem? Van Surinamers en Antillianen van wie verondersteld wordt dat zij de Nederlandse taal beter beheersen, bleek uit onderzoek dat zij de huisarts ook niet goed begrijpen.6 Taal is dus niet het enige knelpunt in de communicatie, ook de referentiekaders van de zorgverlener en de zorgvrager zijn van belang en deze zijn sterk cultureel bepaald.6 Hierdoor kan de hulpvraag van de allochtone zorgvrager verschillen, de presentatie van klachten anders zijn, evenals de verwachtingen. Zo wordt het Westerse culturele onderscheid tussen lichaam en geest door veel migrantengroepen niet op vergelijkbare wijze beleefd en gehanteerd. Bijvoorbeeld: hoofdpijn wordt gezien als een lichamelijke klacht die door onderzoek en medicatie zal verdwijnen. Terwijl westerse artsen deze klacht onder de noemer psychosomatisch kunnen brengen en volgens deze indicatie behandelen. Zijn allochtonen ongezonder? Bekend is dat allochtonen de huisarts vaker bezoeken dan autochtonen.6 Zijn zij dan ongezonder? Uit een gezondheidsenquête onder Turken en Marokkanen bleek dat zij hun gezondheidssituatie als slechter ervaren dan de autochtone Nederlanders. Maagzweren, rugaandoeningen, huidziekten en ook eenzaamheid (bij Marokkaanse vrouwen) worden vaker genoemd. Uit diverse onderzoeken bleek dat allochtonen meer en soms wel andere klachten hebben dan autochtonen. Zoals een hogere incidentie van vroeggeboorte bij allochtonen, sikkelcelanemie en van diabetes mellitus bij Marokkanen vergeleken met autochtonen. Daarentegen zijn er weer bepaalde ziekten zoals kanker, hart- en vaatziekten en sommige allergieën die minder vaak voorkomen bij allochtonen. 3

8

Allochtonen en huisartsenposten Onze hypothese is dat met name bij de telefonische triage problemen op de huisartsenpost kunnen ontstaan door communicatieve en culturele problemen. Onze hypothese is dan ook dat allochtonen andere cultureel bepaalde verwachtingen hebben vergeleken met autochtonen. Dit kan als gevolg hebben dat ze soms de hulpverleners niet vertrouwen en ze denken dat ze niet serieus genomen worden. Hierdoor kan de hulpvraag van de allochtone zorgvrager verschillen, de presentatie van klachten en hun verwachtingen anders zijn.6 Door deze factoren loopt de allochtone patiënt het risico adequate zorg tekort te komen. Om deze risico’s in te schatten en de huisartsenpost handvaten te geven om eventueel de zorg aan allochtonen te verbeteren, ligt het voor de hand om te beginnen de allochtone patiënt om een mening te vragen. Doel van dit onderzoek is dan ook om het oordeel van de allochtone patiënt over de geboden zorg op de huisartsenpost en de knelpunten en de problemen, die worden ervaren, te beschrijven en te vergelijken met autochtone patiënten.

9

2. Vraagstelling 1. Wat is de respons van allochtone patiënten op de vragenlijst en wat zijn de kenmerken van deze responspopulatie in vergelijking met autochtone patiënten? 2. In welke mate zijn de verwachtingen van allochtone patiënten en het hulpverleningsaanbod op elkaar afgestemd, en in hoeverre verschilt dit met autochtone patiënten? 3. Welke belemmeringen ervaren allochtone patiënten tot de zorg en in hoeverre verschilt dit met autochtone patiënten? 4. Wat is het oordeel van de allochtone patiënt over de organisatie van de zorg en in hoeverre verschilt dit met die autochtone patiënt? 5. Welk deel van de autochtone en welk deel van de allochtone patiënten heeft vooren/of achteraf nog contact met een andere hulpverlener over hetzelfde probleem?

10

3. Methode Design Het betrof een transversale studie door middel van schriftelijke vragenlijsten onder patiënten die contact hadden gehad met een huisartsenpost. Populatie De populatie van dit onderzoek bestond uit 14400 patiënten uit heel Nederland die in de maanden juni 2002- november 2004 contact hadden gehad met een huisartsenpost. In totaal namen 24 huisartsenposten verspreid over heel Nederland deel. De patiënten werden in een allochtone en autochtone groep verdeeld. Meetinstrument Om de resultaten van de huisartsenpost vergelijkbaar te maken verliep het uitzetten van de vragenlijsten op het huisartsenposten volgens hetzelfde draaiboek. Waarbij per huisartsenpost in de totaal 600 lijsten worden verstuurd. De vragenlijsten werden gestratificeerd naar telefonisch contact, consult en visite, zodat er drie gelijke groepen van 200 patiënten ontstonden. De vragenlijst bestond uit vijf secties. In het eerste, algemene deel, werd gevraagd naar de achtergronden van de patiënt, verwachtingen, mogelijke belemmeringen in het komen naar de post en het al dan niet hebben van een chronische aandoening. In het tweede, derde en vierde deel ging het respectievelijk om de waardering van de communicatie en inhoudelijke kwaliteit van de zorg. Tot slot werden nog enkele vragen gesteld die samenhingen met de continuïteit van de zorg en suggesties ter verbetering van de zorg. De vragenlijst was aangepast aan de contactvorm (telefonisch contact, een consult of de visite). Variabelen Over de volgende variabelen werd in de vragenlijst informatie verzameld. Onafhankelijke variabelen: •

Nationaliteit en/of bevolkingsgroep (in open vraag vorm)

•

Leeftijd: 0-4, 5-14, 15-24, 25-44, 45-64, 65-74 en 75 jaar en ouder

•

Geslacht: man of vrouw

•

Soort contact: telefonisch contact, consult of visite.

11

Afhankelijke variabelen: -

-

oordeel over de zorg, uitgedrukt in rapportcijfers (1-10 met 10 als hoogste cijfer): •

waardering voor hulpverlener aan de telefoon

•

waardering voor de doktor

•

waardering voor de organisatie

verwachtingen van de patiënt: welke zorg de patiënt verwacht te krijgen van de huisartsenpost met betrekking tot het soort contact: telefonisch consult, consult op de post of visite. En met betrekking tot de inhoud van het contact: advies, geruststelling, recept, lichamelijk onderzoek, behandeling, verwijzing naar ziekenhuis en anders.

-

belemmeringen in het naar de huisartsenpost komen, bestaande uit: moeite met het vinden van de huisartsenpost, problemen met vervoer, afstand te groot, kon niet van huis weg, kosten van vervoer, problemen door beperking/ handicap, leeftijd, te ziek zijn en andere mogelijkheid.

-

contact vooren/of achteraf met andere hulpverleners, zoals huisartsenpost, eigen huisarts, ziekenhuis, alarmnummer 112 en anders.

Analyse De respons van de allochtonen werd uitgedrukt in het percentage van het totaal aantal geretourneerde vragenlijsten. Voor alle variabelen geldt dat er een vergelijking gemaakt werd tussen allochtonen en autochtonen. De kenmerken van de populatie, de verwachtingen, de belemmeringen en of er contact met een andere hulpverlener was geweest, werden gekwantificeerd en uitgedrukt in percentages. Het oordeel werd uitgedrukt in rapportcijfers waarna we keken naar het percentage van patiënten dat een positief (8 of hoger) of een negatief (5 of lager) gaf. De gegevens werden ingevoerd in SPSS. De significatie (p) werd bepaald met de Chikwadraat -toets. P-waarden <0,05 werden als significant beschouwd.

12

4. Resultaten Van de totaal 14400 verstuurde vragenlijsten zijn er 7408 vragenlijsten retour gekomen (respons van 51,4%), de respons van de allochtonen was 2,8% (n= 210). In de telefoon-, consulten de visitegroep was de respons van allochtonen respectievelijk 75 (3,4%), 80 (3,3%) en 55 (2,1%). Zie tabel 1. 4.1 Onderzoekspopulatie De populatie allochtonen en autochtonen verschilde wat betreft de leeftijd. Bij de allochtonen was de leeftijdscategorie van 75 en ouder ondervertegenwoordigd (resp. 4% en 18%) vergeleken met autochtonen. In de visitegroep was zelfs 11% van de allochtonen en 42% autochtonen 75 jaar of ouder. Zie tabel 1. Het grootste percentage allochtonen was in de leeftijd van 25-44 jaar. De leeftijden van de autochtonen waren gelijkmatiger gespreid. Allochtonen waren vaker (nog) niet opgeleid dan autochtonen, hadden minder vaak een lagere beroepsopleiding of HBO-opleiding gevolgd. Allochtone respondenten waren vaker universitair opgeleid. Verder was er tussen de allochtone- en autochtone respondenten geen verschil wat betreft geslacht. 4.2 Verwachtingen van de patiënt ten aanzien van de zorg De allochtone patiënten hadden ten aanzien van de aard en de inhoud van de hulp een andere verwachting vergeleken met autochtone patiënten. Allochtonen verwachtten vaker een consult dan autochtonen (resp. 60% en 48%). En de allochtone consultpatiënten verwachtten vaker een visite dan autochtonen (resp. 20% en 16%). Zie tabel 2. Wat betreft de verwachtingen omtrent de inhoud van het contact, verwachtten allochtonen vaker een recept (resp. 49% en 34%), een behandeling (resp. 20% en 14%) en/of een verwijzing naar het ziekenhuis te krijgen (resp. 26% en 15%). 4.3 Belemmeringen Patiënten die met de huisartsenpost contact opnemen, kunnen mogelijk belemmeringen hebben wanneer zij naar de post moeten komen. Allochtone patiënten ervoeren andere belemmeringen in het naar de post komen dan autochtone patiënten. Allochtonen hadden meer problemen met het niet van huis weg kunnen (resp. 10% en 5%). Met name de

13

allochtonen uit de telefoongroep (resp. 50% en 19%). Zie tabel 3. Voor de allochtone patiënten vormde de hoge leeftijd minder belemmeringen dan voor autochtonen (resp. 5% en 11%). 4.4 Voor- en/of achteraf contact met andere hulpverleners over hetzelfde probleem Allochtonen hadden vaker vooraf contact gehad met de huisarts over hetzelfde probleem dan autochtonen (resp. 34% en 24%). Zie tabel 4. Na het contact met de huisartsenpost hadden allochtone patiënten vaker nogmaals contact met de huisartsenpost dan autochtonen (resp. 16% en 10%). Allochtone patiënten uit de telefoongroep hadden vaker achteraf contact met het ziekenhuis (24%) dan autochtone patiënten (13%). 4.5 Oordeel over de zorg Patiënten gaven hun oordeel over de geboden zorg en de organisatie van de huisartsenpost. Hierbij is een onderverdeling gemaakt in een goed oordeel (rapportcijfers 8 of hoger) en een onvoldoende oordeel (rapportcijfers 5 of lager). 4.5.1 Oordeel over hulpverlening aan telefoon Over het algemeen waren allochtone patiënten negatiever over de telefonische hulpverlening dan autochtone patiënten. Allochtonen gaven minder vaak een 8 of hoger dan autochtonen voor de volgende aspecten van de hulpverlener aan de telefoon: vriendelijkheid (resp. 57% en 65%), serieus genomen voelen (resp. 59% en 71%) en het eindoordeel (resp. 56% en 66%). Tabel 8. Ook bleek dat allochtonen vaker een onvoldoende gaven voor bijna alle aspecten van de geleverde telefonische service: vriendelijkheid (resp. 11% en 5%), deskundigheid (resp. 13% en 7%), serieus genomen voelen (resp. 17% en 7%), tijd nemen (resp. 12% en 6%), begrijpen van mijn probleem (resp. 15% en 8%), begrijpelijke uitleg (resp. 16% en 7%), vertrouwen (resp. 17% en 8%) en uitvoerbaarheid van het advies (resp. 20% en 11%). Zie tabel 9 4.5.2 Oordeel over de dokter Ook over de hulpverlening van de dokter waren allochtone patiënten over het algemeen minder tevreden dan autochtone patiënten. Allochtonen gaven minder vaak een 8 of hoger als waardering voor de dokter, dit gold voor de volgende aspecten: vriendelijkheid (resp. 65% en 75%), deskundigheid (resp. 63% en 77%), serieus genomen voelen (resp. 71% en 79%), tijd nemen (resp. 64% en 75%), 14

lichamelijk onderzoek (resp. 68% en 76%), vertrouwen (resp. 66% en 75%) en gekregen advies (resp. 63% en 71%). Zie tabel 10. Ook werden door allochtonen vaker een 5 of lager gegeven voor dezelfde aspecten: vriendelijkheid (resp. 7% en 3%), serieus genomen voelen (resp. 9% en 5%), begrijpen van mijn probleem (resp. 11% en 5%), lichamelijk onderzoek (resp. 10% en 6%), begrijpelijke uitleg (resp. 13% en 5%), vertrouwen (resp. 11% en 6%), gekregen advies (resp. 14% en 7%) en uitvoerbaarheid advies (resp. 14% en 6%). Zie tabel 11. 4.5.3 Oordeel over de organisatie De organisatie van de huisartsenposten werd over bijna de gehele lijn door allochtonen minder goed beoordeeld dan door autochtonen. Dit bleek onder andere uit het lagere percentage allochtonen dat een 8 of hoger gaf voor de volgende aspecten: tijd tot het contact/consult/visite (resp. 52% en 62%), wachttijd in de wachtkamer (resp. 41% en 54%) en netheid en hygiëne (resp. 25% en 39%). Desondanks beoordeelde 66% van de allochtonen uit de telefoongroep, de bereikbaarheid van de apotheek met een 8 of hoger ten opzichte van 56% van de autochtonen. Zie tabel 12. Meer allochtonen (21%) vonden de voorlichting over de huisartsenpost vaker onvoldoende in vergelijking met autochtonen (14%). Tevens vonden allochtonen de telefonische bereikbaarheid van de post slecht (resp. 15% en 7%) en de tijd tot het telefonisch contact/ consult of visite (resp. 16% en 10%) vaker onvoldoende dan autochtonen. Zie tabel 13.

15

5. Beschouwing Uit de bevindingen van het vragenlijstonderzoek kan worden geconstateerd dat allochtonen vergeleken met autochtonen veel negatiever oordelen over de huisartsenpost. Allochtonen hadden andere, meestal hogere, verwachtingen van de huisartsenzorg buiten kantooruren. Allochtone patiënten verwachtten vaker een consult, recept, behandeling of verwijzing naar het ziekenhuis. Verder ondervonden allochtonen meer problemen met het niet van huis weg kunnen dan de autochtonen. Over het algemeen oordeelden allochtone patiënten in vergelijking met autochtonen negatiever over vrijwel alle aspecten van de telefonische hulpverlening, vooral over: mate waarin serieus genomen voelen, geven van begrijpelijke uitleg, vertrouwen in de hulpverlening en de uitvoerbaarheid van het advies. Ook over de zorg door de huisarts oordeelden allochtonen negatiever over met name het begrijpen van mijn probleem, het geven van begrijpelijke uitleg, gekregen advies en de uitvoerbaarheid van het advies. Tenslotte oordeelden allochtonen ook negatiever over de organisatie van de zorg vergeleken met autochtonen over de aspecten de voorlichting van de huisartsenpost, de telefonische bereikbaarheid en de wachttijd tot het contact. Voor en na het contact met de huisartsenpost hadden allochtone patiënten vaker contact met het ziekenhuis en/of hun eigen huisarts Een verklaring voor het feit dat er naar verhouding weinig oudere allochtone respondenten waren zou kunnen zijn dat er naar verhouding minder oudere allochtonen in Nederland wonen. Van Lindert beschreef dat het percentage 65-plussers onder de niet-westerse allochtonen met 2% in 2002 zeer laag was. Onder de autochtonen was 15% 65-plusser.6 Een andere verklaring zou kunnen zijn dat de 65-plus allochtonen vaak slecht de Nederlandse taal machtig zijn. De leeftijdsgroep van allochtonen van 25-44 jaar had het meeste contact met de huisartsenpost gehad. Een verklaring hiervoor zouden kunnen zijn dat deze leeftijdsgroep oververtegenwoordigd in de allochtonenpopulatie. Van Lindert vond dat allochtone groepen beduidend jonger zijn dan de autochtone populatie.6 Tevens spreken en schrijven zij de Nederlandse taal (waarschijnlijk) goed waardoor de respons op de vragenlijst ook hoger is. Het feit dat allochtonen vaker een consult verwachten kan mogelijk verklaard worden door het feit dat in de allochtonengroep minder ouderen voorkomen en ze zich daardoor minder belemmerd voelen om naar de huisartsenpost te komen. Of kan het toch te maken hebben met

16

de taalbarrière, dat allochtonen liever naar de huisartsenpost komen, dan via de telefoon alles af te handelen. Stronks et al. vond dat het aantal consulten aan de huisarts en het aantal uitgeschreven recepten groter is onder mensen uit Suriname, Turkije en Marokko vergeleken met autochtonen.14 Volgens het NPCF hebben migranten andere gezondheidsklachten en een andere gezondheidsbeleving dan autochtonen, waardoor zij andere verwachtingen hebben van een huisarts.7 De zorgverlening wordt gegeven vanuit een westers perspectief. Voorbeelden zouden kunnen zijn dat allochtonen in hun land van herkomst mensen vaker dood zijn gegaan aan de meest voorkomende ziekten als diarree, koorts of andere infectieziekten. Ook verwachtten zij eerder een lichamelijk onderzoek, doordat in hun land van herkomst de arts misschien wel eerder een lichamelijk onderzoek uitvoerde om het vertrouwen van de patiënt te winnen. Allochtonen, oververtegenwoordigd in de leeftijdsgroep 25-44 jaar, hebben waarschijnlijk kinderen waar op gepast moet worden, waardoor ze mogelijk moeilijker van huis weg kunnen.6 Mogelijk zijn allochtonen, door een kleiner sociaal netwerk waarop ze kunnen terugvallen, minder flexibel in het van huis kunnen dan autochtonen. Oorzaken van het negatievere oordeel van allochtonen over de geboden zorg door de huisartsenpost dan autochtonen kunnen zijn: Ten eerste zijn er de taalproblemen. Deze kunnen overal knelpunten veroorzaken. Bijvoorbeeld bij de manier van presentatie. Het belangrijkste knelpunt door taal wordt echter veroorzaakt bij de telefonische triage. De patiënt kan bijvoorbeeld zelf de taal moeilijk verstaan, en zich ook moeilijk duidelijk maken. Daarom zou het kunnen zijn dat allochtone patiënten in de vragenlijst gezegd hebben dat zij zich in het telefonische contact zich niet serieus genomen voelden. Dat de hulpverleners niet vriendelijk waren en hun uitleg niet duidelijk was. Ten tweede zijn er culturele problemen.6 De manier van presentatie en religieuze redenen. Bijvoorbeeld de manier van presentatie; een allochtone patiënt legt alles misschien niet helemaal duidelijk uit, waardoor de behandeling niet sufficiënt is en de patiënt niet tevreden is. Ook kunnen religieuze redenen een rol spelen; een vrouwelijke patiënt bij een mannelijke huisarts met een vrouwenprobleem, de huisarts mag dan misschien niet uitgebreid een

17

onderzoek doen, of de patiënte kan niet duidelijk zijn over haar klachten, hier ontstaan dus ook knelpunten. Door de communicatieproblemen vormen allochtonen een risicogroep aan de telefoon en dient er vaker een consult afgesproken te worden, om onveilige situaties te vermijden. Dit bleek ook te gebeuren in dit onderzoek. Dus wat van Lindert zegt, dat niet alleen de taal maar ook de manier van communicatie bepaald door de cultuur een belangrijke rol speelt bij allochtonen in de Nederlandse gezondheidszorg, klopt.6 Free et al. deed focusgroep-onderzoek naar de toegankelijkheid en het gebruik van de huisartsenzorg buiten kantooruren (out-of-hours service) onder Vietnamezen in Londen.13 Hieruit bleek dat problemen in de communicatie, de kennis over en de toegang tot de out-of-hours service beperkten. De patiënten wisten niet dat er iets als de huisartsenpost bestond. Verder waren zij vaak niet in staat te communiceren met de (telefonische) hulpverleners en wisten niet dat er gebruik kon worden gemaakt van tolken. Ook bleek deze patiëntengroep vaak afhankelijk te zijn van derden om gebruik te maken van de huisartsenpost. Al met al leverde de communicatieproblemen vertraging op in het krijgen van hulp en er was veel verwarring over de verkregen adviezen en medicijnen. Voor en na het contact met de huisartsenpost hadden allochtone patiënten vaker contact met het ziekenhuis en/of hun eigen huisarts. Mogelijk heeft dit te maken met angst en onzekerheid door het taal- en cultuurverschil, waardoor uitleg en behandeling door hulpverleners niet goed wordt begrepen.6 Bovendien is het mogelijk dat ze minder vertrouwen hebben in een vreemde arts door de slechte ervaringen uit hun eigen land. Misschien hebben allochtonen een hogere vooraf kans op ernstigere ziektebeelden. Stronks et al. vond dat het aantal consulten aan de huisarts en het aantal uitgeschreven recepten groter is onder mensen uit Suriname, Turkije en Marokko vergeleken met autochtonen.14 Daarentegen maakten deze groepen weer minder gebruik van de specialistische zorg.

18

6. Kanttekeningen bij dit onderzoek De vragenlijsten waren uitgezet op 24 huisartsenposten verspreid over heel Nederland en geven zeer waarschijnlijk een representatief beeld over het oordeel van de autochtonen. Wat betreft de allochtonen is het de vraag of dit onderzoek een representatief beeld geeft. De totale respons van dit onderzoek was 51,4%. Van alle respondenten was 2,8% allochtoon. De respons van 2,8% allochtonen kan als zeer laag worden beschouwd. Natuurlijk valt over de precieze repons onder allochtonen helaas niets te zeggen, omdat we niet weten hoe groot het aantal allochtonen was die gedurende het onderzoek contact hadden opgenomen met een huisartsenpost. Uit cijfers van het CBS bleek dat in 2001 in Nederland zo’n 3 miljoen allochtonen (westerse en niet-westerse) woonden. Dit betekent op een bevolking van ruim 15 miljoen, dat deze ongeveer voor 20% uit allochtonen bestaat.4 Ervan uitgaande dat allochtonen in Nederland een minstens zo hoge contactfrequentie hebben als autochtonen, dan zouden we uit moeten komen op 20% respons. Het percentage allochtonen in dit onderzoek is dus geen afspiegeling van het percentage allochtonen in Nederland. Verklaringen voor de lage respons zouden kunnen zijn dat de vragenlijst in het Nederlands was en allochtonen meer moeite hebben met de taal en dat de bedoeling van het onderzoek misschien niet duidelijk was voor hen. Verder kunnen allochtonen zich Nederlander voelen of een dubbele nationaliteit hebben en zich daardoor niet als allochtoon bestempelen. De populatie van autochtonen en allochtonen die deelnamen aan dit onderzoek was niet geheel vergelijkbaar van samenstelling, want er waren veel minder oudere allochtonen. Door taalproblemen kan het zijn dat de vragenlijsten ingevuld werden door anderen die het wel konden lezen. Dit maakt de validiteit van de vragenlijst en de betrouwbaarheid van het onderzoek mogelijk minder. Mogelijk is er bij de vraag naar de verwachtingen van de patiënt over de zorg een invulbias ontstaan, omdat achteraf naar de verwachtingen werd gevraagd. De patiënten kunnen beïnvloed zijn door de zorg die ze hebben gekregen. Verder weten we niet wat het oordeel is van het grote aantal non-responders.

19

7. Aanbevelingen 7.1 Aanbevelingen voor de huisartsenposten Allochtonen bleken minder goed op de hoogte van de organisatie van de huisartsenpost te zijn. Om dit te verbeteren kunnen informatiebijeenkomsten en het maken van folders in eigen taal en het verspreiden van informatiefolders in hun eigen taal helpen. Tevens zou het handig zijn om een telefoonsticker met het telefoonnummer en tips over de huisartsenpost te verspreiden. De triagisten kunnen aan de telefoon uitvragen of er belemmeringen zijn voor vervoer. Aan de kant van de hulpverleners is scholing voor triagisten en huisartsen over specifiek aspecten van allochtonenzorg en verwachtingen van allochtonen aan te bevelen. Door de communicatieproblemen vormen allochtonen een risicogroep voor de telefonische zorgverlening en daarom dient er vaker een consult afgesproken te worden, om onveilige situaties te vermijden. Zonodig moeten triage-assistenten gebruik kunnen maken van de tolkentelefoon. De hulpverleners zouden meer tijd moeten nemen bij allochtonen aan de telefoon, om goede uitleg te geven en om te controleren of allochtonen de hulpverleners hebben begrepen. De dokter kan door extra controle bij allochtonen er achter komen of de allochtonen patiënt de dokter goed begrijpen heeft. De dokter kan efficiënte zorg bevorderen door vaker lichamelijk onderzoek uit te voeren en voldoende aandacht te besteden aan uitleg over diagnose en behandeling, om zodoende bezoek aan de eigen huisarts of andere hulpverleners te vermijden. 7.2. Aanbevelingen voor verder onderzoek Een hogere respons van allochtonen zou kunnen worden bereikt door de vragenlijst in hun eigen taal op te stellen. Tevens zou een duidelijkere uitleg over wat bedoeld wordt met nationaliteit en bevolkingsgroep in de vragenlijst, het aantal allochtonen ook toe kunnen nemen. Ook meer informatie geven in de vragenlijst over wat er met de onderzoeksresultaten wordt gedaan, zou de animo (onder allochtonen) kunnen verhogen. De vragenlijsten worden mogelijk ingevuld door familieleden of vrienden. Daarom is voor een vervolgonderzoek onder allochtonen het misschien aan te raden om door middel van interviews onderzoek (in eigen taal) te doen. Dit zou een meer waarheidsgetrouw beeld kunnen geven. Veel allochtone patiënten brengen na bezoek aan de huisartsenpost ook nog

20

een bezoek aan de eigen huisarts of andere zorginstellingen. Deze zouden nader geanalyseerd kunnen worden om de reden van dat bezoek op te sporen.

Concluderend kunnen we zeggen dat in de allochtonenzorg taal en cultuur een belangrijk knelpunt is bij het vragen naar en ontvangen van de juiste zorg, vooral bij de zorg buiten de kantoortijd. De onvrede die bij allochtonen bestaat als gevolg van taal en cultuurbarrières zijn nooit helemaal op te lossen zijn. Maar door wederzijds begrip en inzet kunnen veel knelpunten worden weggenomen wat kan leiden tot betere gezondheidszorg, voor allochtonen.

21

8. Literatuurlijst 1. Giesen P, Hiemstra N, Mokkink H, Haan de J, Grol R. Tevreden over diensten, centrale huisartsenpost voldoet aan verwachtingen. Med Contact 2002; 57(45): 16571660. 2. Giesen P, Moll van Charante E, Janssens H, Mokkink H, Grol R. Huisartsenposten: Het oordeel van de patiënt over de zorg: Onderzoek onder veertien huisartsenposten. Med Contact 2004; 22 april 2004 3. Romph de M. Zorgen voor allochtonen. Stroomlijn 2002; nr 2 www.transmuraalnetwerk.nl 4. CBS. Allochtonen in Nederland. 2001. www.cbs.nl 5. CBS. Allochtonen in Nederland 2002. November 2002. www.cbs.nl 6. Lindert van H. Allochtonen en gezondheidzorg. Nivel, 2000. www.nivel.nl 7. Roo de R, Wassenaar E, Aalbers G. Visie op huisartsenzorg in Friesland. NCPF, november 2003 www.dokterbouma.nl 8. P. van der Brug, M. Reinstra. Centrum voor Beleidsstatistiek, CBO-203284. 31 oktober 2003 http://www.cbs.nl/nl/publicaties/artikelen/maatschappij/bevolking/rapportoudkomers.pdf 9. Nivel. De tweede nationale studie naar ziekten en verrichtingen in de huisartsenpraktijk. 2003. www.nivel.nl 10. Cave A, Maharaj U, Gibson N, Jackson E. Physicians and immigrant patients. Crosscultural communication. Can Fam Physician. 1995 Oct; 41: 1685-90 11. Ahmad F, Shik A, Vanza R, Cheung A, et al. Popular health promotion strategies amogn Chinese and east Indian immigrant women. Women Health. 2004; 40(1)1: 2140. 12. Ngo-Metzger Q, Massagli M, Clarridge B, et al. Linguistic and cultural barriers to care. J Gen intern Med. 2003 jan; 18(1): 44-52. 13. Free C, White P, Shipman C, Dale J. Access to use of out-of-hours services by members of Vietnamese community groups in South London: a focus group study. Family practice 1999; 16(4): 369-374. 14. Stronks K, Ravelli A, Reijneveld S. Immigrants in the Netherlands: Equal access for equal needs? J Epidemiol Community Health 2001; 55: 701-707.

22

15. Dewkinanndan S. Interculturele zorg in een multiculturele samenleving. Stroomlijn, jaargang 2003, 2. www.transmuraalnetwerk.nl

23

Bijlage 1: Literatuurstudie Methode Om me te kunnen verdiepen in het onderwerp, heb ik aan de hand van literatuuronderzoek gezocht naar bestaande artikelen over knelpunten in de allochtonenzorg met name bij de huisartsenzorg. Ik zocht naar Engels- en Nederlandstalige artikelen die gepubliceerd waren tussen 1998 en 2004. Hierbij werd gebruik gemaakt van verschillende bronnen, zoals Medline, Pubmed en Google. Dit werd gedaan met behulp van de volgende zoektermen: ‘out of hours‘, ‘patient satisfaction’, ‘general practitioner’, ‘primary care’, foreigner’, ‘allochtonous’, ‘non-white’, ‘family physician’, ‘primary health care’ en ‘immigrants’. Wat Nederlands onderzoek betreft heb ik gezocht in het Medisch Contact, Huisarts en Wetenschap en Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde, stichting de Ombudsman, Nivel en Google met de trefwoorden: ‘huisartsenpost’, ‘huisarts’, ‘knelpunten’, ‘allochtonen’, ‘tevredenheid’ en ‘populatie’. Aan de hand van referenties van de gevonden artikelen, zijn verdere relevante artikelen bekeken. Resultaten Met bovengenoemde methode werden er 6 buitenlandse 7 binnenlandse onderzoeksartikelen gevonden die allemaal bruikbaar waren. Hieronder volgt een beknopt verslag waaruit ik onderdelen heb gebruikt voor de inleiding en de beschouwing. Allochtonenpopulatie in Nederland In 2000 woonden er 1,4 miljoen niet-westerse allochtonen in Nederland.4 Het Centraal Bureau voor de Statistiek verwacht dat dit over 10 jaar er 2 miljoen zullen zijn. Zorginstellingen zullen dus steeds vaker met allochtone cliënten te maken krijgen. Door asielmigranten en gezinshereniging groeit het aantal allochtonen die in het buitenland zijn geboren (eerste generatie) van 0,9 miljoen in 2000 naar 1,2 miljoen in 2010. Het aantal allochtonen dat in Nederland geboren is (tweede generatie), groeit van 0,5 miljoen naar 0,8 miljoen in 2010. Dit aantal neemt relatief sterk toe omdat niet-westerse allochtone vrouwen over het algemeen meer kinderen krijgen dan autochtone vrouwen.

24

Halverwege deze eeuw zullen er naar verwachting 3,9 miljoen niet-westerse allochtonen in Nederland wonen. Dit is iets meer dan 20% op een totale bevolkingsomvang van 18 miljoen mensen. De leeftijdsopbouw van niet-westerse herkomstgroepen vertoont opvallende verschillen met die van de autochtone populatie.5 Zie figuur 1. In de meeste gevallen zijn deze allochtone groepen beduidend jonger en zijn de mannen in de meerderheid. Momenteel zijn vier van de tien niet-westerse allochtonen jonger dan twintig jaar. Dit aandeel is bijna twee keer zo groot als dat van westerse allochtonen en autochtonen. Het percentage 65-plussers onder de nietwesterse allochtonen is met 2 procent zeer laag. Figuur 1

Leeftijdsopbouw Nederlandse bevolking 2002 (in procenten)5 Leeftijd 0-19 jaar 20-39 jaar 40-64 jaar 65-79 jaar 80 jaar en ouder

2002 24,1 29,1 32,8 10,4 3,3

25

Verschillen in gezondheid Uit onderzoek van het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) is gebleken dat de gezondheidstoestand en de gezondheidsbeleving van allochtonen gemiddeld minder goed is dan die van autochtonen.3 Een tweede nationale studie naar ziekte en verrichtingen in de huisartsenpraktijk is in de opdracht van de Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) uitgevoerd.9 Er bleek dat vergeleken met autochtone Nederlanders, mensen uit de vier grootste allochtone groepen (Surinamers, Antillianen, Turken en Marokkanen) naar eigen zeggen meer gezondheidsklachten hebben.5 Zij voelen zich minder gezond dan autochtone Nederlanders. Vooral Turken melden meer gezondheidsklachten. Van de autochtone Nederlanders ervoer 81% de eigen gezondheid als (zeer) goed. Van de vier grootste allochtone bevolkingsgroepen gaf 61% aan een (zeer) goede gezondheid te hebben, maar slechts iets meer dan de helft van de Turken (51%) voelde zich (zeer) goed gezond. Maagzweren, rugklachten, huidziekten en ook eenzaamheid worden vaak genoemd. 6 Enkele andere feiten: - doodgeboorte komt onder allochtonen twee tot drie maal zo vaak voor als onder autochtonen; - diabetes mellitus komt ruim vier keer zo vaak voor bij Marokkanen dan autochtonen; - lactose-intolerantie komt vaker voor; - sommige ziekten zoals sikkelcelanemie en thalassemie komen alleen bij allochtonen voor. Daarentegen komen andere ziekten zoals kanker, hart- en vaatziekten en sommige allergieën minder vaak voor bij allochtonen. 6 Verschillen in consumptie Het onderzoek van NIVEL liet zien dat allochtonen, met name Turken, de huisarts vaker bezoeken. 6 Zij waren niet alleen ongezonder dan autochtone Nederlanders, maar consulteerden de arts sneller bij klachten als griep, verkoudheid en hoofdpijn. De huisarts leek bij deze groep ook eerder recept uit te schrijven (70%) dan bij Nederlanders (50%) en Surinamer (50%). Onderzoek van Stronks et al. liet zien dat gebruik van meer gespecialiseerde gezondheidszorg bij Turken en Marokkanen en onder een kleine groep uit Nederlandse Antillen lager is. Dit 26

geringe gebruik van gespecialiseerde zorg is ook aanwezig onder de lage inkomensgroepen onder autochtone Nederlanders. Wat voor een deel het lage gebruik van deze zorgsysteem onder immigranten verklaart.14 Daarentegen consulteerden deze groepen wel vaker de huisarts.14 Verschillen in verwachtingen Allochtonen willen graag begrip van hun huisarts wanneer ze hun verhaal niet in vloeiend Nederlands kunnen vertellen of de mogelijkheid krijgen een tolk kunnen mee te kunnen nemen.6 Ze willen meebeslissen over een behandelmethode of doorverwijzing naar een specialist, onafhankelijk van de beheersing van de Nederlandse taal. Ook stellen zij er prijs op een arts in hun thuisland te kunnen raadplegen. Ze vinden het belangrijk om goede informatie over de bijwerkingen van hun medicijnen te krijgen en voorlichtingsfolders in hun eigen taal. Volgens de migranten denken huisartsen dat migranten koste wat kost een medicijn willen hebben hetgeen zou kunnen leiden tot te snel iets voorschrijven tegen de verwachting van de migranten. Wat willen immigranten van het zorgsysteem? Zij wensen serieus genomen te worden en willen correct bejegend worden. Belangrijke punten zijn onder andere informatievoorziening over medicijnen, goede toegankelijkheid en informatie over de organisatie van zorg in hun eigen taal. Migranten hebben andere gezondheidsklachten, een andere gezondheidsbeleving en dus ook een andere verwachting dan autochtonen. De zorgverlening wordt gegeven vanuit een westers perspectief. Daar waar veel migranten wonen, zullen huisartsen geschoold moeten worden in een specifieke benadering van de allochtone groep om beter aan te kunnen sluiten bij de verwachtingen van allochtonen, waardoor deze zich serieus genomen voelen. Problemen in communicatie Over het algemeen kan gezegd worden dat de communicatie een knelpunt is in het vragen naar en ontvangen van de juiste zorg. Door de taalbarrière is het niet goed mogelijk om voldoende zicht te krijgen op de hulpvraag van de zorgvrager. Voor de zorgvrager kan dat betekenen dat de behandeling niet duidelijk is, met als gevolg dat deze verkeerd wordt toegepast of weinig effect zal sorteren omdat de boodschap niet overkomt. Dit zou overigens kunnen betekenen dat de patiënt bijvoorbeeld de huisarts vaker bezoekt omdat de klacht of het probleem niet verholpen is. Maar is het communicatieprobleem alleen een taalprobleem? Van

27

Surinamer en Antillianen van wie verondersteld wordt dat zij de Nederlandse taal beter beheersen, bleek uit onderzoek dat zij de huisarts ook niet goed begrijpen.6 Taal is dus niet het enige knelpunt in de communicatie, ook de referentiekaders van zorgverlener en zorgvrager zijn van belang en deze zijn sterk cultureel bepaald. Hierdoor kan de hulpvraag van de allochtone zorgvrager verschillen, de presentatie van klachten anders zijn, evenals de verwachtingen. Zo wordt het Westerse-culturele onderscheid tussen lichaam en geest door veel migrantengroepen niet op vergelijkbare wijze beleefd en gehanteerd.6 Hoofdpijn wordt gezien als een lichamelijke klacht die door onderzoek en medicatie zal verdwijnen. Terwijl westerse artsen deze klacht onder de noemer van psychosomatisch kunnen brengen en volgens deze indicatie behandeld. Uit onderzoek van Cave et al. is gebleken dat het beter begrijpen van de cultuur van de patiënt de kwaliteit van zorg zou kunnen verbeteren.10 Patiënten begrepen niet altijd waarom hun huisarts vragen stelde over hun cultuur, soms vonden ze deze vragen niet toepasselijk of opdringerig. De conclusie van dit onderzoek was dat artsen en patiënten zijn zich bewust van dat cultuur een belangrijke factor is in hun relatie, maar verschillen van mening over het belang daarvan in de kwaliteit van zorg. Uit onderzoek van Ahmad et al. onder vrouwelijke Chinese en Indiase immigranten bleek dat algemene volksgezondheid-bevorderende strategieën niet effectief waren.11 Deze vrouwen waren meer bekend met informele manieren van het ontvangen van gezondheidsinformatie door sociale netwerken, massamedia en geschreven informatie in hun moedertaal en daarom vonden ze de volksgezondheid-bevorderende strategieën niet effectief. Een gezondheidszorg systeem waarin rekening gehouden kan worden met de taal en culturele beperkingen van de patiënten, kan leiden tot verbetering van gezondheidszorgkwaliteit. Dit bleek uit het onderzoek van Ngo et al. Dit onderzoek is gedaan onder Aziatisch Amerikaanse patiënten met een beperkte Engelse spreekvaardigheid. Van belang was de mogelijkheid van gebruiken van professionele tolken en assistentie bij ondersteunende sociale hulp.12

28

Allochtonen en huisartsenposten Free et al. deed een focusgroep-onderzoek naar de toegankelijkheid en het gebruik van het huisartsenzorg buiten kantooruren (out-of-hour service) onder Vietnamezen in Londen. 13 Uit dit onderzoek bleek dat Vietnamese patiënten niet wisten van de organisatie van de huisartsenzorg buiten kantoortijd, en hun toegang tot de normale zorg was beperkt. Ze waren niet in staat om te communiceren met gezondheidswerkers of om de diensten te gebruiken en ze waren zich niet bewust van buiten kantoortijd tolkregelingen. Over het algemeen waren deelnemers afhankelijk van andere mensen voor de toegang tot de zorg. Sommige deelnemers gebruikten onterecht noodnummers (zoals 1-1-2), en ervoeren vertraging in het zoeken van gezondheidszorg diensten en verwarring wat betreft medicijnen en advies. 13 Concluderend kunnen we zeggen dat niet alleen in de Nederlandse maar ook in het buitenlandse literatuur de taal en cultuur als belangrijke knelpunt door allochtonen worden ervaren bij het vragen en ontvangen van de juiste zorg buiten de kantoortijd.

29

Bijlage 2: Tabellen

Telefoon Allochtonen

Telefoon Autochtonen

Consult Allochtonen

Consult Autochtonen

Visite Allochtonen

Visite Autochtonen

Totaal Allochtonen

Totaal Autochtonen

Tabel 1: Populatiebeschrijving

Aantal patiënten

75

2235

80

2414

55

2549

210

7198

Leeftijdsverdeling (in %) ! 0 – 4 jaar ! 5 – 14 jaar ! 15 – 24 jaar ! 25 – 44 jaar ! 45 – 64 jaar ! 65 – 74 jaar ! 75 jaar of ouder

* 23 8 12 37 19 1 0

22 10 7 25 19 7 9

* 23 11 9 33 19 3 3

21 12 10 26 20 6 4

* 7 2 6 19 30 26 11

2 1 2 9 24 21 42

* 19 8 9 30 22 8 4

15 8 6 20 21 12 18

Geslacht (in %) ! Man ! Vrouw

44 56

40 60

45 55

50 50

46 55

49 51

45 55

47 53

Opleiding (in %) ! (nog) Geen ! Lagere school ! Lager beroepsonderwijs ! ULO, MULO, MAVO ! MBO ! HAVO, MMS, VWO ! Hoger beroepsonderwijs ! Universiteit, hogeschool ! Anders

* 25 13 7 7 23 13 7 3 2

25 12 9 10 18 7 10 5 5

* 28 11 5 11 9 3 5 19 11

24 11 10 10 19 7 9 7 4

* 26 21 5 11 5 8 0 11 13

5 23 19 16 13 6 8 4 6

* 26 14 6 9 13 8 4 11 8

18 15 13 12 16 7 9 5 5

Tabel 2: Verwachtingen van patiënten t.a.v. het soort contact met de huisartsenpost versus het uiteindelijk gekregen contact. Gekregen contact (in %)

21•

Consult (60)

14

91

13*

Visite (36)

11

20*

89

Visite

Visite

55•

Consult

Consult

56+

Telefoon

Telefoon

Telefoon (29)

Telefoon (26)

62

37

14

Consult (48*)

13

91

6

Visite (37)

8

16

88

Verwacht contact (in %) Allochtonen

Autochtonen

Autochtonen

Allochtonen

Toelichting tabel: # : % patiënten die het verwachtte (telefonische) contact, daadwerkelijk ook hebben gekregen ● : % patiënten die i.p.v. het verwachtte (telefonische) contact een ander contact (consult/visite) hebben gekregen * : significant p <0,05 allochtonen ten opzichte van autochtonen

30

Tabel 3: Verwachtingen van patiënten t.a.v. de soort medische zorg op de huisartsenpost. Verwacht (in %) Allochtonen Autochtonen

Verwachtingen Advies Geruststelling Recept Lichamelijk onderzoek Behandeling vb. hechten Verwijzing

59 47 49* 62

61 47 34 57

20*

14

26*

15

* : significant p <0,05 allochtonen ten opzichte van autochtonen

JA

27

29

19

13

84

87

Totaal Autochtonen

Totaal Allochtonen

Visite Autochtonen

Visite Allochtonen

Consult Autochtonen

Consult Allochtonen



Tabel 4: Was het komen naar de huisartsenpost een probleem voor u? (in %)

40

43



Consult Allochtonen

Consult Autochtonen

Visite Allochtonen

Visite Autochtonen

Totaal Allochtonen

Totaal Autochtonen

Tabel 5: Welke problemen had u of zou u hebben gehad bij het komen naar de huisartsenpost? (in %)

Moeite met het vinden van de huisartsenpost

11

10

27

18

10

6

5

4

Problemen met vervoer

35

41

33

37

40

31

15

15

Afstand tot de post is te groot

45

29

53

39

17

14

12

9

Niet van huis weg kunnen

50*

19

27

24

15

7

10*

5

Problemen met kosten van het vervoer

15

7

0

7

6

3

3

2

Beperking/ handicap maakt vervoer moeilijk

30

34

7

20

38

45

12

18

Leeftijd maakt vervoer moeilijk

10

17

0*

7

19*

32

5*

11

Te ziek zijn

80

59

53

29

75

83

30

32

Anders

15

14

0

20

15

9

5

5


31



Consult Allochtonen

Consult Autochtonen

Visite Allochtonen

Visite Autochtonen

Totaal Allochtonen

Totaal Autochtonen

Tabel 6: Heeft u vooraf over dezelfde klacht contact gehad met uw eigen huisarts?(in %)

20

23

35*

19

46*

30

34*

24

JA


Tabel 7: Heeft u achteraf over dezelfde klacht contact gehad met één of meerdere hulpverleners?

7 37 18 0,5

19 56 26 4

12 57 38 3

16* 49 19 2

Totaal Autochtonen

15 44 10 0

Totaal Allochto-nen

Consult Autochtonen

10 47 13 1

Visite Autochtonen

Consult Allochtonen

15 49 24* 1

Visite Allochto-nen


Huisartsenpost Eigen huisarts Ziekenhuis Alarmnummer 112


Welke hulpverlening was dit dan? (in %)

10 47 23 2


Totaal Autochto-nen

Totaal Allochtonen

Visite Autochto-nen

Visite Allochtonen

Consult Autochtonen

Consult Allochtonen

Autochtonen

Telefoon


Tabel 8: Percentage patiënten dat de telefonische hulpverlener waardeert met een RAPPORTCIJFER ≥8 $

OORDEEL OVER DE TELEFONISCHE HULPVERLENER Vriendelijkheid

63

63

53

63

56*

68

57*

65

Deskundigheid

54

60

54

60

53

64

52

59

Serieus nemen

60

73

54*

66

66

75

59*

71

Tijd nemen

65

68

60

67

61

71

62

69

Begrijpen van mijn probleem

70

63

57

67

53*

71

61

67

Begrijpelijke uitleg

64

64

61

65

56

67

61

65

Vertrouwen

61

60

55

66

63*

71

59

65

Geruststelling

59

57

59

58

Gekregen advies

57

59

57

59

Uitvoerbaarheid advies

55

64

55

64

Baat bij advies

59

57

59

57

Eindoordeel

60

62

56*

66

48

67

61

70

$ Deze tabel dient als volgt gelezen te worden: Hoe hoger het percentage, hoe beter het oordeel # Sommige items komen niet op elke vragenlijst voor, maar zijn specifiek voor Telefoon/Consult/Visite * : significant p <0,05 allochtonen ten opzichte van autochtonen

32

Totaal Autochtonen

OORDEEL OVER DE TELEFONISCHE HULPVERLENER Vriendelijkheid 10 7 12* 4 12* 4 Deskundigheid 13 9 12 6 15* 6 Serieus nemen 21* 10 11 5 20* 6 Tijd nemen 12 8 12 5 14* 5 Begrijpen van mijn 13 11 12 6 25* 7 probleem Begrijpelijke uitleg 13 9 17* 6 18* 6 Vertrouwen 17 11 16* 7 18* 6 Geruststelling 19 14 Gekregen advies 19 14 Uitvoerbaarheid 20 11 advies Baat bij advies 23 18 Eindoordeel 15 11 15* 5 20* 6 $ Deze tabel dient als volgt gelezen te worden: Hoe hoger het percentage, hoe lager het oordeel

Totaal Allochtonen

Consult Autochtonen

Visite Allochtonen

Consult Autochtonen

Consult Allochtonen


Telefoon Allochtonent

Tabel 9: Percentage patiënten dat de telefonische hulpverlener waardeert met een RAPPORTCIJFER ≤5 $

11* 13* 17* 12*

5 7 7 6

15*

8

16* 17* 19 19

7 8 14 14

20*

11

23 16

18 7


Totaal Allochtonen

Totaal Autochtonen

Visite Allochtonen

Consult Autochtonen

Consult Allochtonen

OORDEEL OVER DE DOKTER 60* 70 66 62 73 84 63 75 84 60 69 71

Visite Autochtonen

Vriendelijkheid Deskundigheid Serieus nemen Tijd nemen Begrijpen van mijn probleem Lichamelijk onderzoek Begrijpelijke uitleg Vertrouwen Geruststelling Gekregen advies Uitvoerbaarheid advies Baat bij advies Eindoordeel



Tabel 10: Percentage patiënten dat de dokter waardeert met een RAPPORTCIJFER ≥8

81 90 83 80

65* 63* 71* 64*

75 77 79 75

68

73

73

80

70

77

60

70

78

82

68*

76

65 58 61 58

69 69 67 65

75 76 75 70

77 80 77 77

69 66* 68 63*

73 75 72 71

58

69

67

72

62

70

60 65

64 69

65 77

69 80

62 30

67 25


33

Totaal Allochtonen

Totaal Autochtonen

OORDEEL OVER DE DOKTER 6 4 7 6 5 6 9 5 9 9 8 6

Vriendelijkheid Deskundigheid Serieus nemen Tijd nemen Begrijpen van mijn probleem Lichamelijk onderzoek Begrijpelijke uitleg Vertrouwen Geruststelling Gekregen advies Uitvoerbaarheid advies Baat bij advies Eindoordeel

Visite Autochtonen

Visite Allochtonen

Consult Autochtonen

Consult Allochtonen



Tabel 11: Percentage patiënten dat de dokter waardeert met een RAPPORTCIJFER ≤5

2 3 4 4

7* 6 9* 7

3 4 5 6

12

6

10

4

11*

5

12

7

8

4

10*

6

15* 12 13 16*

6 7 8 8

10 9 8 10

5 5 6 6

13* 11* 11 14*

5 6 7 7

14*

7

13

5

14*

6

16 11

11 7

14 9

9 5

15 10

10 6


Visite Autochtonen

Totaal Allochtonen

Totaal Autochtonen

Visite Allochtonen

35

35

40

39

51

39

42

59

60

55

64

57

67

57

64

53

48 66 55 55

48 66 56 66

62

52 66 55 52*

52 66 56 62

41

54

41*

54

49 75 69 51

39 61 57 57

47 25* 66* 54

39 39 56 58

Consult Autochtonen

Consult Allochtonen

44



Tabel 12: Percentage patiënten dat de organisatie waardeert met een RAPPORTCIJFER ≥8

OORDEEL OVER DE ORGANISATIE Voorlichting HAP Telefonische bereikbaarheid Bewegwijzering Toegankelijkheid Parkeergelegenheid Tijd tot Tel/Cons/Vis Wachttijd wachtkamer Inrichting Netheid & hygiëne Apotheek Eindoordeel

44

72* 57

55 52


34

56

53 52*

54 64

25

8 6

Visite Allochtonen

Consult Autochtonen

Consult Allochtonen

10

21*

14

7

15*

7

11

15 7 15 16*

14 4 12 10

9

15

7

15

15 7 15 10

14 4 12 7

21

15

21

15

11 5 15 7

15 4 12 4

11 5 13 9

15 4 15 6

17 9


35

19*

Totaal Autochtonen

11

OORDEEL OVER DE ORGANISATIE 19 23 13 27*

Totaal Allochtonen

14

Visite Autochtonen

Voorlichting HAP Telefonische bereikbaarheid Bewegwijzering Toegankelijkheid Parkeergelegenheid Tijd tot Tel/Cons/Vis Wachttijd wachtkamer Inrichting Netheid & hygiëne Apotheek Eindoordeel



Tabel 13: Percentage patiënten dat de organisatie waardeert met een RAPPORTCIJFER ≤5

17

19 7

17 7

Bijlage 3: Voorbeeld vragenlijst ‘Huisartsenzorg buiten kantoortijden’ De patiënt vult dit formulier bij voorkeur zelf in. Indien dit niet mogelijk is willen we de directe begeleider vragen namens of samen met de patiënt het formulier in te vullen. Deze directe begeleider is de persoon die gebeld heeft en/of tijdens het contact met de huisarts aanwezig was.

Algemeen 1.

2.

3.

Wie vult de vragenlijst in? !

Ikzelf (de patiënt)

!

Gezinslid van patiënt (partner, ouder, kind, zus etc.)

!

Iemand anders, nl. …………………………………

Dagdeel waarin u contact op nam met de huisartsenpost: !

weekend overdag

(08.00-17.00 uur)

!

’s avonds

(17.00-23.00 uur)

!

’s nachts

(23.00-08.00 uur)

Uw leeftijd (van patiënt): ! 0 – 4 jaar

! 45 – 64 jaar

! 5 – 14 jaar

! 65 – 74 jaar

! 15 – 24 jaar

! 75 jaar of ouder

! 25 – 44 jaar 4.

5.

Uw geslacht (van patiënt): !

man

!

vrouw

Uw nationaliteit of bevolkingsgroep (van patiënt): ………………………………..

6.

Uw hoogst genoten opleiding (van patiënt): ! (nog) Geen

! ULO, MULO, MAVO

! Lagere school

! Middelbaar

! Lager beroepsonderwijs

beroepsonderwijs ! HAVO, MMS, VWO

! Hoger beroepsonderwijs ! Universiteit/ hogeschool

! Anders, namelijk……………………………………………………………………. 36

7.

Wat waren uw verwachtingen toen u de huisartsenpost belde? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen)

a.

Ik wilde uitsluitend een telefonisch contact

Ja ! Nee !

b.

Ik wilde een bezoek aan de dokter (consult)

Ja ! Nee !

c.

Ik wilde een bezoek van de dokter aan mij (visite)

Ja ! Nee !

8.

Wat verwachtte u van de hulpverlener op het moment dat u contact zocht? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen)

a.

Ik wilde advies

Ja ! Nee !

b

Ik wilde geruststelling

Ja ! Nee !

c

Ik wilde een recept of medicijn

Ja ! Nee !

d

Ik wilde een lichamelijk onderzoek

Ja ! Nee !

e

Ik wilde een behandeling (bv. verbinden, hechten)

Ja ! Nee !

f

Ik wilde een verwijzing naar het ziekenhuis

Ja ! Nee !

g

Anders, namelijk:

9.

Wat waren de voornaamste gezondheidsklacht(en) of reden(en) om de

…………………………………………………………………..

huisartsenpost te bellen (maximaal 3) 1)

…………………………………………………………………………………………..

2)

…………………………………………………………………………………………..

3)

…………………………………………………………………………………………..

10.

Heeft u één van de volgende (chronische) ziekten, waarvoor u medicijnen gebruikt? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen)

a

Astma, chronische bronchitis of CARA

Ja ! Nee !

b.

Hartkwaal of hartinfarct

Ja ! Nee !

c.

Hoge bloeddruk

Ja ! Nee !

d.

(Gevolgen van) een beroerte

Ja ! Nee !

e.

Suikerziekte

Ja ! Nee !

f.

Gewrichtsaandoening (reumatoïde artritis)

Ja ! Nee !

g

Kanker

Ja ! Nee !

h.

Psychiatrische ziekte (depressie, angststoornis, schizofrenie)

Ja ! Nee !

i.

Anders, namelijk…………………………………………………………………….…..

37

11.

Heeft u in de week voor het contact met de huisartsenpost over dezelfde klacht contact gehad met de eigen huisartsenpraktijk? ! Ja ! Nee

12.

Wat is de afstand van uw verblijfplaats tot de huisartsenpost (bij het Maxima Medisch Centrum te Eindhoven (voormalig Diaconessenhuis) ? ! 0 – 4 km

! 15 – 19 km

! 5 – 9 km

! 20 km of meer

! 10 – 14 km 13.

14.

Was het komen naar de huisartsenpost een probleem voor u? ! Ja →

ga naar vraag 14

! Nee →

ga naar vraag 15

Kunt u aangeven wat het probleem was? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen)

a.

Ik had moeite met het vinden van de huisartsenpost

b.

Ik had problemen met het vervoer

Ja ! Nee !

(bv. geen auto, openbaar vervoer)

Ja ! Nee !

c.

Ik vond de afstand tot de huisartsenpost te groot

Ja ! Nee !

d.

Ik kon niet van huis weg (bv. op de kinderen passen)

Ja ! Nee !

e.

Ik had problemen met de kosten van vervoer

Ja ! Nee !

f.

Mijn beperking of handicap maakte vervoer moeilijk

Ja ! Nee !

g.

Mijn leeftijd maakte het me moeilijk

Ja ! Nee !

h.

Ik was te ziek

Ja ! Nee !

i.

Anders, namelijk:………………………………………………………………….

38

Wilt u bij de onderstaande vragen uw waardering voor de huisartsenpost uitdrukken in een rapportcijfer (antwoord graag omcirkelen): X

Voorbeeld

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

1=uitermate slecht; 10= uitstekend; nvt= niet van toepassing of geen mening.

Waardering voor de hulpverlener aan de telefoon 15. Mate van vriendelijkheid

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

16. Mate van deskundigheid

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

17. Mate waarin ik serieus werd genomen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

18. Tijd nemen om met mij te praten

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

19. Begrijpen van mijn probleem

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

20. Het geven van begrijpelijke uitleg

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

21. Mijn vertrouwen in de hulpverlener

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

22. Eindoordeel over de hulpverlener aan de

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

telefoon Opmerkingen:…………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………..

Waardering voor de dokter 23. Mate van vriendelijkheid

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

24. Mate van deskundigheid

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

25. Mate waarin ik serieus werd genomen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

26. Tijd nemen om met mij te praten

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

27. Begrijpen van mijn probleem

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

28. Zorgvuldigheid van het lichamelijk

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

29. Het geven van begrijpelijke uitleg

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

30. Mijn vertrouwen in de dokter

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

31. Mate van geruststelling door de dokter

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

32. Gekregen advies of behandeling

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

onderzoek

39

33. Uitvoerbaarheid van het advies of de

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

nvt

behandeling 34. Mate waarin ik baat had bij het advies of de behandeling 35. Eindoordeel over de dokter

Opmerkingen:…………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………..

Waardering over de organisatie van de huisartsenpost 36. Voorlichting over de huisartsenpost

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

nvt

37. Telefonische bereikbaarheid

1 2 3 4 5 6 7 8

9 10

nvt

38. Bewegwijzering naar de huisartsenpost

1 2 3 4

9

10

nvt

39. Toegankelijkheid van het gebouw

1 2 3 4 5 6 7 8

9 10

nvt

40. Parkeergelegenheid

1 2 3 4

9

10

nvt

41. Tijd tussen telefonisch contact en de

1 2 3 4 5 6 7 8

9 10

nvt

42. Wachttijd in de wachtkamer

1 2 3 4

9

10

nvt

43. Inrichting van de huisartsenpost (bv.

1 2 3 4 5 6 7 8

9 10

nvt

44. Netheid en hygiëne

1 2 3 4

5 6 7 8

9

10

nvt

45. Bereikbaarheid van de apotheek

1 2 3 4

5 6 7 8

9

10

nvt

46. Eindoordeel organisatie

1 2 3 4

5 6 7 8

9

10

nvt

5 6 7 8

(trappen, drempels e.d.) 5 6 7 8

afspraak 5 6 7 8

sfeer in de wachtkamer)

Opmerkingen:…………………………………………………………………………………... ………………………………………………………………………………………………….

40

Eindoordeel 47.

Ik heb de zorg gekregen waarop ik had gehoopt

Ja ! Nee !

Indien u NEE heeft ingevuld, kunt u hieronder een toelichting geven: ………………. …………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………. 48.

Welke zorg heeft u gekregen van de huisartsenpost? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen)

a.

Advies

Ja ! Nee !

b.

Geruststelling

Ja ! Nee !

c.

Een recept of medicijn

Ja ! Nee !

d.

Lichamelijk onderzoek

Ja ! Nee !

e.

Een behandeling (bv. verbinden, hechten)

Ja ! Nee !

f.

Een verwijzing naar het ziekenhuis

Ja ! Nee !

g.

Anders, namelijk: ……………………………………………………………………...

49.

Heeft u na het contact met de huisartsenpost over hetzelfde probleem nog contact gehad met de huisartsenpost of een andere hulpverlener? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen)

a.

De huisartsenpost

Ja ! Nee !

b.

Uw eigen huisarts

Ja ! Nee !

c.

Het ziekenhuis

Ja ! Nee !

d.

Alarmnummer 112

Ja ! Nee !

e.

Anders, nl:……………………………………………………………………………....

50.

Indien JA bij vraag 49, wat was de reden van dit contact? ………………………………………………………………………………………… ………..………………..……………………………………………………………… ………………….

51.

Indien JA bij vraag 49, is de eerder ingestelde behandeling veranderd? ! Nee ! Ja, namelijk ………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………….. 41

Tenslotte 52.

Heeft u nog algemene opmerkingen naar aanleiding van uw contact met de huisartsenpost? …………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………….

42

Huisartsenpost en allochtonen

Recommend Documents