COMMUNICATIENOTA 2009 Gemeente Bedum

COMMUNICATIENOTA 2009 Gemeente Bedum

Inhoudsopgave Blz. Inleiding

1

Van regentesk naar dialoog

2

De nota van ’96 en wat daaraan vooraf ging

2

Van rond de eeuwwisseling tot nu

3

Communicatie in de gemeentelijke organisatie

5

Waar staan we nu?

6

Waar knelt het, wat moet verbeterd en welke trends komen er aan?

6

Waar willen we heen? * Participatie * Klantgerichtheid * Actief voorlichtingsbeleid * Elektronische dienstverlening

9 10 12 12 13

Tevredenheid op herhaling

14

‘First things first’

14

En wat kost het?

15

Uitvoeringsprogramma

16

1

Inleiding In 1996 stelde de gemeenteraad een voorlichtings- en communicatienota vast. Dit was de eerste in zijn soort voor de gemeente Bedum. Met de nota werd beoogd de tot dan toe gevoerde voorlichtings- en communicatiepraktijk te formaliseren en te verbeteren. In de nota werd een aantal - op de schaal van de gemeente Bedum toegesneden - aanbevelingen gedaan, dat tot doel had die verbeteringen vorm te geven. De nota is in 1999 geëvalueerd geweest. Bij die evaluatie bleek dat een aantal uitgangspunten van de nota inmiddels tot uitvoering was gebracht; een aantal andere aanbevelingen had nog geen doorgang gevonden. De tijd is rijp om het tot op heden gevoerde beleid tegen het licht te houden en af te zetten tegen de recente maatschappelijke ontwikkelingen en de ervaringen die de laatste jaren zijn opgedaan. Met deze nota wordt gestreefd naar een formalisering en een verdere optimalisering van het bestaande beleid. Net als in 1996 wordt uitgegaan van de schaal van de gemeente; die legt ontegenzeglijk beperkingen op. Maar biedt aan de andere kant ook kansen. Gestreefd is daarom naar een vooral op de praktijk toegesneden nota. Als leidraad daarvoor heeft vooral een aantal onderzoeken dat de laatste jaren heeft plaatsgehad gegolden. In dit verband moet worden gedacht aan het onderzoek uit 2007 door I&O-research naar de (communicatie rond) de totstandkoming van het structuurplan voor Bedum en Onderdendam en het klanttevredenheidsonderzoek door HanzeConnect (eind 2005). Voor wat betreft dat laatste onderzoek is met name geput uit dat deel van het onderzoek dat betrekking had op de communicatie door de gemeente en de wijze waarop de gemeente met 'de klanten' omgaat. Het onderzoek van I&O-research bracht een aantal tekortkomingen aan het licht. Tekortkomingen die in de toekomst vermeden moeten worden. Zonder overigens daarbij in de illusie te vervallen dat 'de gemeente' het iedereen naar de zin kan maken. Besturen betekent: keuzes maken. En in dat proces vallen ontegenzeglijk 'slachtoffers'; (groepen van) mensen die na afloop in meerdere of mindere mate verongelijkt achterblijven. Dat gegeven moet worden geaccepteerd. In de behartiging van het algemeen belang kunnen deelbelangen ondersneeuwen. Dat neemt niet weg dat de gemeente de plicht heeft om iedereen die op enig moment met die gemeente te maken krijgt, op een respectvolle, open wijze te bejegenen. Daarmee op basis van gelijkwaardigheid te communiceren. En vooral te blijven communiceren. Openheid, respect en gelijkwaardigheid: die drie begrippen vormen de rode draad in het voorgestane beleid. Een beleid dat tot doel heeft Bedumers meer bij hun gemeente te betrekken. Een beleid dat tot doel heeft meer acceptatie te krijgen voor het doen en handelen van de locale overheid. Een beleid, kortom, waarin burger en bestuur zich kunnen herkennen. In deze nota wordt de huidige communicatiepraktijk in de gemeente Bedum tegen het licht gehouden. Die praktijk wordt afgezet tegen een aantal recente maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. Op basis daarvan worden verbetervoorstellen gedaan. Exegeses over communicatie en alles wat daarmee samenhangt, hoogdravende doelstellingen en theoretische blauwdrukken treft u er niet in aan. Een praktisch werkbaar handvat voor zowel de organisatie als voor het bestuur, dat wordt met deze nota met name nagestreefd.

2

Van regentesk naar dialoog Overheidscommunicatie is een betrekkelijk nieuw fenomeen. De democratiseringsgolf die in de jaren '60 van de vorige eeuw in gang werd gezet, dwong overheden in een andere rol. Een rol die meer bepaald werd door het zoeken van dialoog en consensus. De vanzelfsprekendheid waarmee 'het bestuur' nagenoeg kritiekloos kon bepalen wat goed - of slecht - voor de mensen was, werd allengs verlaten. De bestuurden eisten invloed, zeggenschap, grip op het beleid van overheden. En dus vooral: inzicht in de manier waarop dat beleid tot stand komt. Die overheden lichtten vanzelfsprekend voor: vertelden en verklaarden het hoe en het waarom achter beleid en beleidsvoornemens. Eénrichtingsverkeer: de boodschap die de zendende overheid had, had tot doel te informeren. Niet meer en niet minder. Van wederkerigheid, van dialoog; van communicatie, was geen sprake. De stormachtige maatschappelijke ontwikkelingen die in de tweede helft van de jaren '60 in gang werden gezet, dwongen overheden tot herbezinning op hun positie. Het besef brak door dat het bestuur er primair voor de burgers was. En niet andersom. Bestuurden eisten een grotere vinger in de pap; daadwerkelijke invloed op het doen en laten van overheden. Dat dwong die overheid tot een koerswijziging: de dialoog aangaan, draagvlak vinden. Communiceren, uiteindelijk. In 1976 culmineerden de ontwikkelingen in de Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB). Voor het eerst werd vastgelegd dat overheden naast een passieve informatieplicht ook een actieve plicht kenden. 'Openheid als regel; de kaken op elkaar als hoge - nader bij wet omschreven - uitzondering'. Sinds de invoering van de WOB is de wijze waarop overheden met burgers communiceren drastisch veranderd. 'Inspraak, zeggenschap, dialoog, participatie', dat soort begrippen deden hun intrede en kregen gaandeweg handen en voeten. Ook bij gemeenten.

De nota van '96 en wat daaraan vooraf ging Tot ongeveer halverwege de jaren '80 van de vorige eeuw was er in Bedum niet of nauwelijks sprake van voorlichtings- of communicatieactiviteiten. Dat wat er bestond, betrof vooral het doen van door de wet voorgeschreven afkondigingen. Structuur daarin ontbrak ten enen male. Onder druk van diverse factoren - de veranderende, minder volgzame rol van de pers, een veranderend verwachtingspatroon van de bevolking en de gewijzigde maatschappelijk inzichten, werd er stilaan een kentering zichtbaar. Vanaf 1984 verscheen, in een frequentie van 3 á 4 keer per jaar, een gemeentelijk informatiebulletin dat huis aan huis verspreid werd. Rond dezelfde tijd werden de gemeentelijke mededelingen in een rubriek gebundeld. Uit die periode dateert ook het spreekrecht in raadscommissies. Tevens werd een bescheiden begin gemaakt met een actieve benadering van de pers. De gemeente Bedum begon zich meer en meer naar de buitenwacht toe te bewegen. Het belang van het informeren van de bevolking en andere doelgroepen werd steeds meer onderkend. Ook de presentatie werd vernieuwd: als een van de eerste gemeenten in Noord Groningen werd een huisstijl ontwikkeld en ingevoerd. Bedum begon zich verder nadrukkelijker en wat 'marktgerichter' te profileren als woongemeente. 'Voorlichting' werd een bijna fulltime vakgebied. Begin jaren '90 werd de behoefte gevoeld de inspanningen op het gebied van voorlichting en communicatie tot dan toe 'meetbaar' te maken. Dat resulteerde in 1994 in een door een HBO-stagiaire overheidscommunicatie uitgevoerd onderzoek naar effecten en bereik van de gemeentelijke mededelingenrubriek. De uitkomsten van dit onderzoek waren aanleiding om het beleid op het gebied van voorlichting en communicatie nader uit te werken en te formaliseren. In april 1996 stelde de raad de nota voorlichting en communicatie vast. De uit 1996 daterende nota voorlichting en communicatie bracht ordening aan in de tot dan toe gevoerde praktijk. Tevens werd een aantal aanbevelingen gedaan op basis waarvan de gemeentelijke voorlichtings- en communicatieactiviteiten zouden kunnen worden uitgebouwd. De nota schetste, in grote lijnen, de volgende aanbevelingen:

3 * meer structuur in en een betere toegankelijkheid van de gemeentelijke informatierubriek * een meer gestructureerd persbeleid * meer aandacht voor communicatie met inwoners/belanghebbenden ingeval van beleidsvoornemens en projecten * aandacht voor de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van correspondentie, formulieren en dergelijke De nota is in 1999 geëvalueerd. Uit die evaluatie bleek dat op verschillende aspecten een inhaalslag was gemaakt. Een aantal aanbevelingen was echter (nog) niet nader uitgewerkt. Dit hield voornamelijk verband met de beperkte capaciteit op 'Voorlichting'.

Van rond de eeuwwisseling tot de dag van nu Sinds de evaluatie van 1999 heeft de raad zich niet meer fundamenteel gebogen over de vraag hoe en met welk doel 'de gemeente' communiceert. Een aantal belangrijke ontwikkelingen heeft vanaf 1999 plaats gehad. Allereerst de stormachtige ontwikkeling van het internet. In de nota uit 1996 en de evaluatie uit 1999 wordt, enigszins zijdelings, al melding gemaakt van de opkomst van nieuwe media. Die ontwikkelingen verliepen ook toen al in een snel tempo. In het begin van de nieuwe eeuw werd een gemeentelijke website - die vanuit het huidige gezichtspunt amper die naam mocht dragen - gelanceerd. De site bevatte slechts rudimentaire informatie. De kritiek daarop zwol allengs aan. Voor het gemeentebestuur vormde dat aanleiding zich te bezinnen op én een nieuwe digitale presentatie én op de capaciteit van 'Voorlichting'. Die capaciteit bleek onvoldoende om de digitale ontwikkeling in gang te kunnen zetten. Uiteindelijk resulteerde dat eind 2003 in de parttime aanstelling van een medewerkster die voornamelijk tot taak zou krijgen de website waarvoor inmiddels de contouren gereed waren - op poten te zetten. De nieuwe website werd in april 2004 gepresenteerd. De site is gestaag uitgebouwd en verder vervolmaakt en geldt nu als de belangrijkste én meest omvangrijke informatiebron over de gemeente Bedum. Het aantal raadplegingen laat sinds de lancering een gestage groei zien. Daggemiddelden bezoekers website per jaar 2004 2005 2006 2007 2008

126 413 430 482 502

In 2008 werd een bescheiden start gemaakt met elektronische dienstverlening. Een beperkt aantal gemeentelijk producten kan online worden besteld en afgerekend. Hieronder staat een overzicht van het aantal raadplegingen naar gemeentelijke producten van inwoners in het digitaal loket sinds de invoering per 30 september 2008 tot eind maart 2009: Product Aanvragen diverse uittreksels: Doorgeven verhuizing Reisdocumenten Aangifte huwelijk Inburgering Afvalwijzer IOAZ-uitkering Aanvragen bouwvergunning Informatie WOZ-waarde Afschrift geboorteakte

Aantal raadplegingen 1716 988 249 208 205 204 192 191 190 188

4

Als uitvloeisel van het collegeprogramma 1998-2002 werd in eind jaren '90 gestart met zogenaamde 'dorpenrondes'. Het doel hiervan was het bestuur heel nadrukkelijk naar de burger te brengen en de oren te luister te leggen om aan de weet te komen wat er onder de bevolking van de kernen leeft. Daartoe werden die kernen ongeveer één keer per jaar aangedaan. De rondes kenden een wisselend succes. Met name de ronde in Bedum, die in samenwerking met plaatselijk belang werd georganiseerd, was door de zeer beperkte publieke belangstelling en de magere agenda nauwelijks een succes te noemen. De rondes in de overige kernen trokken beduidend meer belangstellenden en kenmerkten zich, een uitzondering daargelaten, door een positief-kritische sfeer. De rondes zijn in 2007 geëvalueerd. Besloten is de opzet fundamenteel te wijzigen. Eind 2008 is de eerste dorpenronde 'nieuwe stijl' in Zuidwolde afgewerkt. Zowel het college als de aanwezige bezoekers waardeerden de nieuwe opzet ronduit positief. Die opzet kenmerkt zich vooral door een wat minder formele sfeer, meer invloed van de bevolking op de agendavorming en minder invloed van de organisaties voor dorpsbelangen. Om de ronde in Bedum meer 'werfkracht' te geven, is besloten meer wijkgericht te gaan werken. Voor alle rondes geldt dat de bijeenkomsten nu in beginsel worden 'opgehangen' aan een of meer actuele thema's. In 2005 werd het initiatief genomen om te komen tot het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Naast vragen over de beleving van Bedum als woongemeente, richtte het onderzoek zich ook op de vraag hoe Bedumers tegen 'hun' gemeente aankijken. De kwaliteit van de dienstverlening door het apparaat werd eveneens gewogen. Het onderzoek leverde een schat aan informatie op. In algemene zin bleek dat de Bedumer goed te spreken is over zijn of haar woongemeente en de gemeentelijke dienstverlening. Het onderzoek bracht echter ook hiaten aan het licht: Bedumers vinden dat ze te weinig bij de vorming van gemeentelijk beleid worden betrokken, de afhandeling van correspondentie bleek een achilleshiel en de benaderbaarheid van het bestuur (college én raad) liet in de optiek van de bevolking te wensen over. In 2004 startte de procedure voor het opstellen van een structuurplan voor Bedum en Onderdendam tot 2020. Bij de totstandkoming daarvan is de bevolking - op uitdrukkelijke wens van de raad - breed betrokken geweest. Het plan deed flink wat stof in de samenleving opwaaien. Verschillende groepen van inwoners kwamen tegen het ontwerpplan van de gemeente in het geweer. Eén van die groepen kwam, laat in de procedure, met een alternatief plan: 'Bedum verdient beter'. Het ontwerpplan van de gemeente werd, naar aanleiding van de ronde onder de bevolking, op een aantal punten aangepast en uiteindelijk goeddeels in de 'oervorm' door de gemeenteraad vastgesteld. Dat gegeven zette onder verschillende groepen van inwoners kwaad bloed. De kritiek luidde dat 'de gemeente' onvoldoende oog en oor had gehad voor degenen die zich de moeite hadden getroost om de mening over de plannen kenbaar te maken. Voor het gemeentebestuur vormde dat aanleiding om de procesgang - en dan met name de communicatieve kant daarvan - extern te laten onderzoeken. Dat onderzoek had in de loop van 2007 plaats en werd uitgevoerd door I&OResearch uit Enschede. Dat bureau rapporteerde eind 2007. De gemeente had, zo bleek, in het proces verschillende steken laten vallen. De rapportage omvatte tevens aanbevelingen aan de hand waarvan in de toekomst verbeteringen in de communicatie/inspraak bij gemeentelijke beleidsvoornemens zouden kunnen worden doorgevoerd. De rapportage van I&OResearch én het uit 2005 daterende klanttevredenheidsonderzoek vormen, samen met de nota die 1996/1999 werd vastgesteld, de belangrijkste pijlers onder de voorliggende nota.

Communicatie in de gemeentelijke organisatie

5

'Communicatie' is de afgelopen jaren meer en meer ingebed geraakt in de gemeentelijke praktijk. Bestuur en medewerkers erkennen het belang van investeren in relaties met doelgroepen. En handelen daar doorgaans ook naar. Het besef bestaat breed dat communicatie een wezenlijk deel uitmaakt van beleidsprocessen én dat communicatie een essentiële bijdrage levert aan een soepeler procesverloop. In die zin is er sprake van een eigentijds handelende organisatie met oog en oor voor de belangen van (groepen van) burgers. Voorlichting en communicatie wordt gecoördineerd door de stafafdeling Concern. 'Voorlichting' was tot eind 2003 een eenmanspost binnen de organisatie. Meerdere factoren leidden ertoe dat de capaciteit onvoldoende werd. In dit verband zijn vooral de ontwikkelingen van het internet én de behoefte vanuit het publiek, het apparaat en 'de politiek' aan een verdere professionalisering van de gemeentelijke communicatie van belang. De beperkte capaciteit had tot gevolg dat het aanbod onvoldoende aansloot bij de groeiende vraag. De afdeling kent nu twee parttime (32 uur per week/25,2 uur per week) medewerkers. De stafafdeling heeft een ondersteunende, adviserende en initiërende rol richting bestuur en apparaat. De werkzaamheden bestaan in grote lijnen uit: * de productie/eindredactie van publicaties waaronder het burgerjaarverslag, voorlichtingsmateriaal, bewonersbrieven, advertenties en de wekelijkse mededelingenrubriek, * de (mede)organisatie van dorpenrondes, bewonersbijeenkomsten, inspraakbijeenkomsten, evenementen * de redactie van persberichten en het onderhouden van contacten met vertegenwoordigers van de media * het up to date houden van de gemeentelijke website en het (door)ontwikkelen van de elektronische dienstverlening * het begeleiden van (communicatie)onderzoek * de algemene advisering (gevraagd én ongevraagd) over voorlichtings en communicatievraagstukken aan bestuur en apparaat. Op de afdeling is sprake van een betrekkelijk strikte werkverdeling. Eén medewerker is verantwoordelijk voor het bijhouden en verder ontwikkelen van de gemeentelijke website en het doorontwikkelen van de elektronische dienstverlening. Deze medewerker is ook in hoofdzaak verantwoordelijk voor de voorlichting en communicatie van de afdeling Samenleving en Burgers. De andere medewerker is in hoofdzaak belast met de perscontacten, representatie, kabinetszaken, het algemene voorlichtings en communicatiebeleid, de coördinatie van de dorpenrondes en de voorlichtings en communicatieactiviteiten van de afdelingen Middelen, VROM en Openbare Werken. In de praktijk ontstaat bestaat overigens wel overlap en het wederzijds voor elkaar inspringen. De voortgaande digitalisering van de gemeentelijke dienstverlening - en de wens om daar voortgang in te houden - zullen ertoe leiden dat de capaciteit op de afdeling wordt uitgebreid. De financiële vertaling daarvan zal worden meegenomen in het kader van de Voorjaarsnota 2009. In de praktijk weten medewerkers en bestuurders dan gang naar de afdeling wel te vinden. Geconstateerd moet echter wel worden dat 'Voorlichting' met enige regelmaat te laat, en in een enkel geval helemaal niet, bij beleidsprocessen wordt betrokken. Dit aspect behoeft verbetering.

Waar staan we nu? Zoals gemeld: communicatie is ingebed in alle geledingen van het bestuur en het apparaat. Met name sinds de uitbreiding van de capaciteit op 'Voorlichting' is een inhaalslag gemaakt. Folder- en ander informatiemateriaal is ontwikkeld en ge-update. De website uitgegroeid tot

6 een volwaardig communicatiemiddel. 'Openheid' is in algemene zin regel. De communicatie rond projecten is doorgaans goed en draagt wezenlijk bij aan acceptatie van het beleid. Bewoners worden van meet af aan betrokken bij de vormgeving van beleid en infrastructurele werken. De contacten met de pers zijn zonder meer goed. Media worden met regelmaat voorzien van persberichten of achtergrondinformatie. Uit het inwonersonderzoek uit 2005 blijkt verder dat de dienstverlening door de ambtenaren hoog scoort, zowel op het gebied van de bejegening, als op het gebied van deskundigheid en het vermogen, mee te denken over alternatieven. De dienstverlening wordt met een 7,6 beoordeeld. Met daarbij de aantekening dat meer dan 60 procent van de ondervraagden die dienstverlening met een 8 of hoger waardeert. Slechts vier procent vond de dienstverlening onvoldoende. Dat zijn geen percentages die zorgen baren. Uit het onderzoek bleek eveneens dat de telefonische bereikbaarheid over het algemeen goed wordt beoordeeld. Datzelfde geldt in grote lijnen voor de afhandeling van emails. Recent tevredenheidsonderzoek onder cliënten die gebruik maken van de WMO maakt duidelijk dat de dienstverlening én de wijze waarop de cliënten op dat beleidsterrein mee kunnen praten goed worden gewaardeerd. De huidige praktijk geeft in grote lijnen geen aanleiding tot wijzigingen of het drastisch verleggen van accenten. Op gebleken knelpunten en die punten waarop verbeteringen mogelijk zijn, wordt in het volgende hoofdstuk ingegaan.

Waar knelt het, wat moet verbeterd en welke trends komen er aan? Uit de genoemde onderzoeken van HanzeConnect en I&OResearch én uit ervaring uit de praktijk is een aantal knelpunten aan het licht gekomen. Daarop wordt hieronder puntsgewijs ingegaan: 1. De summiere berichtgeving en de verouderde vormgeving van de wekelijkse informatierubriek in de Noorderkrant. De rubriek geldt als een belangrijk 'uithangbord' voor de gemeente. Uit het onderzoek van HanzeConnect blijkt dat de rubriek de belangrijkste informatiebron voor het publiek is: rond de 85 procent van de ondervraagden gaf aan de rubriek met regelmaat of vaak te raadplegen. Naar de waardering van de rubriek is geen onderzoek gedaan. Dat is wel gebeurd in het kader van het onderzoek dat in 1995 is gehouden. Daaruit bleek ook al dat de rubriek veel gelezen wordt. Wel werd toen aangegeven dat het gebodene summier werd gevonden en dat achtergrondinformatie wordt gemist. De rubriek kent verder een vormgeving die dateert uit het eind van de jaren '80 van de vorige eeuw. Die vormgeving kan nauwelijks meer van deze tijd worden genoemd. 2. De actualiteit van de website laat af en toe te wensen over In de praktijk blijkt dat er met enige regelmaat verouderde informatie op de website staat. Het betreft vooral tarieven die niet zijn aangepast of verordeningen die niet meer actueel zijn. Af en toe blijven berichten waarvan de actualiteitswaarde is verstreken op de site staan. Gebleken is verder dat de zoekfunctie op de site niet altijd optimaal werkt. 3. Matige 'benaderbaarheid' van raadsleden en leden college Uit het klanttevredenheidsonderzoek uit 2005 blijkt dat de ondervraagden matig te spreken zijn over de wijze waarop zij met 'hun bestuur' in contact kunnen komen. Men ervaart kennelijk nogal wat drempels. De vraag, of er behoefte is aan een 'benaderbaar' bestuur is door meer dan 80 procent met 'ja' beantwoord. Dit geldt overigens zowel het belang van benaderbaarheid van leden van het college als voor leden van de gemeenteraad.

7 Op de vraag echter, óf er in de praktijk ook daadwerkelijk sprake is van een makkelijk aanspreekbaar bestuur antwoordt een minderheid positief. Opvallend is dat die benaderbaarheid in het geval van raadsleden hoger scoort dan die van leden van het college. De percentages liggen respectievelijk rond de 40 en 30 procent. Hier gaapt dus een aanzienlijk kloof tussen datgene wat men wil en datgene wat men in de praktijk ervaart. 4. Bedumers ervaren dat ze te weinig invloed kunnen uitoefenen op het beleid Het onderzoek van HanzeConnect bracht aan het licht dat een minderheid (i.c. 34 %) van de Bedumers vindt dat ze in voldoende mate betrokken worden bij de (vormgeving van) gemeentelijk beleid; een vergelijkbaar percentage (38%) beantwoordt die vraag neutraal en rond de 28 procent van de ondervraagden vindt dat dit niet aan de orde is. Het onderzoek van I&OResearch bracht iets soortgelijks aan de oppervlakte. Veel geïnterviewden doorgaans degenen die 'extern' bij het proces zijn betrokken of gaandeweg het proces daarin een rol hebben gekregen - lieten zich in minder vleiende bewoordingen uit over de mogelijkheid om ook daadwerkelijk invloed op het beleid te kunnen uitoefenen. Menigeen voelde zich door de gemeente voor zo goed als voldongen feiten gesteld en ervoer de daadwerkelijke invloed als minimaal. Het onderzoek van Hanzeconnect geeft dit ook aan: de gemeente 'luistert' niet goed naar de opvattingen van burgers. Uit de praktijk zijn overigens legio voorbeelden bekend van participatieprocessen die naar tevredenheid van alle betrokkenen zijn verlopen. Te denken valt aan de herinrichting van 'Oud Bedum', de plannen voor de Vogelzanglocatie, de herinrichting van het centrum van Zuidwolde en de wijze waarop de reconstructieplannen voor de Stationsweg en de Wilhelminalaan vorm hebben gekregen. 5. Bedumers zijn niet bijster goed te spreken over de afhandeling van correspondentie. Dit gegeven is bekend, niet alleen uit het klanttevredenheidsonderzoek. Ook in het in 2007 uitgebrachte rapport van de rekenkamercommissie wordt hierbij een kritische vinger gelegd. Dit laatste rapport was weliswaar geen resultaat van een vragenronde onder de bevolking; het bracht wél aan het licht dat de interne procedures en richtlijnen onvoldoende helder waren om een adequate postafhandeling te kunnen garanderen. 6. De gegroeide lappendeken van informatie-, voorlichtings-, inloop- en inspraakbijeenkomsten De gemeente organiseert met regelmaat bijeenkomsten waarin (groepen van) burgers worden uitgenodigd. In de loop van de jaren is er een lappendeken aan termen voor die bijeenkomsten gegroeid. Dit komt de duidelijkheid bepaald niet ten goede. Niet zelden blijft in nevelen gehuld wat het doel van de bijeenkomst is en wat de belangstellende burger daar kan en mag verwachten. Evenmin is helder of, en zo ja: hoe, belangstellenden er hun zegje kunnen doen; invloed kunnen laten gelden. Dit leidt ontegenzeglijk tot verwarring bij het publiek.

7. De gemeente komt afspraken soms niet na. Geloofwaardigheid staat en valt met het nakomen van afspraken. Dat geldt in de dagelijkse intermenselijke verkeer; dat geldt – en misschien wel in meerdere mate – in het contact tussen de gemeente en zijn inwoners/doelgroepen. Geconstateerd moet worden dat er meerdere voorbeelden aan te halen zijn waarbij de gemeente toezeggingen niet gestand doet. Dit is zonder meer fnuikend voor het imago en de reputatie van de organisatie.

8

8. Er kunnen vraagtekens worden gezet bij de ‘representativiteit’ van vertegenwoordigers van maatschappelijke organisatie waarmee de gemeente aan de tafel zit. Met name in de procedure rond de totstandkoming van het structuurplan voor Bedum en Onderdendam kwam aan het licht dat vertegenwoordigers van het maatschappelijk middenveld, die zitting hadden in de klankbordgroep, niet of niet altijd namens hun achterban spraken. Bij dit gegeven wordt ook door I&OResearch de vinger gelegd. De tijd dat kon worden verlaten op die vertegenwoordigers ligt achter ons. Desondanks werkt de gemeente, ook nu nog, geregeld samen met representanten uit maatschappelijke organisaties. Dit bergt ontegenzeglijk risico’s in zich. 9. 'Gewone burgers' hebben te weinig toegang tot klankbordgroepen en dergelijke. Met name met het oog op het inbrengen van specifieke kennis en expertise in dergelijke groepen is het van belang dat meer dan tot op heden het geval is gekeken wordt of er personen te vinden zijn die dit kunnen bewerkstelligen. 'Representativiteit' is in dit kader van minder belang. 10. De kwaliteit van schriftelijke communicatie Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat een niet onaanzienlijk deel van de ondervraagden (rond een derde) niet goed te spreken is over de (begrijpelijkheid/toegankelijkheid van) de schriftelijke communicatie van de gemeente. Ook in de nota van 1996 wordt daarbij de vinger gelegd. Geconstateerd kan worden dat er in de achterliggende jaren op dit gebied verbeteringen zijn aangebracht. De wekelijkse rubriek is voor wat betreft toegankelijkheid en leesbaarheid aanmerkelijk verbeterd. Ditzelfde geldt voor het foldermateriaal en andere schriftelijke uitingen. Gelet op het belang van schriftelijke communicatie – die blijft onverminderd belangrijk – zijn maatregelen op zijn plaats. 11. Toenemende vraag naar digitale dienstverlening Een serviceorganisatie die zeven dagen per week, gedurende 24 uur bereikbaar is. Die mogelijkheid biedt het internet. De overheid zal, net als het bedrijfsleven, in toenemende mate geconfronteerd worden met klanten die verwachten transacties online te kunnen afwikkelen. Het is zaak hierop in te spelen en op in te blijven spelen. Het is echter ongewenst om alleen op het digitale paard te wedden. Onderzoeken - ook dat van HanzeConnect uit 2005 - tonen aan dat een substantieel deel van de bevolking prijs stelt op persoonlijk contact met medewerkers van overheidsorganisaties. In grote lijnen zal het zo zijn dat die generaties die opgegroeid én vertrouwd zijn met internet en digitale dienstverlening meer en meer een beroep zullen doen op het online afnemen van producten en diensten. Die groep groeit.

12. De verschuiving van geprinte media naar nieuwe media Uit cijfers van het Sociaal Cultureel Planbureau blijkt dat, naast soms scherp dalende oplagecijfers, de Nederlander de krant steeds vaker laat liggen en het internet meer en meer als nieuwsbron gebruikt. Besteedde de Nederland in 1995 gemiddeld nog circa twee uur in de week aan het lezen van een dagblad; in 2005 was dat gedaald tot nog geen anderhalf uur. Dit ondanks de opkomst van gratis dagbladen als de Metro en de Spits. Ook de weekbladen ontkomen niet aan deze trend. Verwacht mag worden dat dit gegeven zich

9 doorzet. Pessimisten voorzien op langere termijn helemaal geen toekomst meer voor de gedrukte media. Voor de gemeente heeft dit gevolgen. De gemeentelijke 'boodschap' die via geprinte media wordt verspreid, zal minder snel onder de ogen komen van de doelgroep(en) die bereikt moeten worden. Hieruit volgt dat, om een optimaal bereik te garanderen, de rol van het internet als medium groter zal worden. Dit geldt zowel voor de gemeentelijke website als voor nieuwssites op het internet. Een andere trend in 'krantenland' is dat jongeren, en dan met name de wat minder hoog opgeleiden, amper meer gebruik maken van gedrukte media. Die vluchten massaal het internet op. Voor de wijze waarop de gemeente met deze doelgroep communiceert, heeft dat gevolgen: in toenemende mate zal gebruik van het medium internet moeten worden gemaakt. 13. Afnemend vertrouwen in ‘de overheid’ In algemene zin is er sprake van een afnemend vertrouwen in de overheid. Dat wordt met name gevoed door de landelijke politiek, maar straalt zonder enige twijfel af op lagere overheden.

Waar willen we heen? Het bestuursakkoord 2006-2010 meldt ten aanzien van communicatie en gemeentelijke dienstverlening het volgende. (0.4 Relatie met de burger) Bestuur en organisatie werken extern gericht. Het participeren van inwoners en (belangen) organisaties bij het totstandkomen en uitvoeren van het lokale beleid is vanzelfsprekend. De gemeente geeft daarbij duidelijk aan wat de doelstelling is van het betrekken van inwoners en (belangen)organisaties bij gemeentelijk beleid en bij de uitvoering daarvan en welke de randvoorwaarden zijn. Van tevoren moet duidelijk zijn wat de procesgang zal zijn. De werkwijzen van gemeenteraad, commissies, college en organisatie worden hierop afgestemd. De organisatie werkt klantgericht. Bij dit laatste horen voldoende ruime openingstijden, avondopenstelling, een goede telefonische dienstverlening en begrijpelijke brieven. Naast externe gerichtheid is er nadrukkelijk aandacht voor de interne planning- en controleaspecten. De gemeente voert een actief voorlichtingsbeleid. In de communicatie met de burger en voor het eigentijds aanbieden van gemeentelijke diensten worden de ICT-mogelijkheden verder uitgebouwd, onder meer via deelname aan het programma Elektronische Gemeenten, dat wordt uitgewerkt in het project ELO-Grunn. (0.5 Betrokkenheid van de burger) De jaarlijkse dorpenronde wordt voortgezet. De agenda dient actuele onderwerpen en/of gerichte thema’s te bevatten. Om de belangstelling in het dorp Bedum te vergroten wordt deze meer wijk- en/of themagericht ingevuld. Voor de andere dorpen wordt de huidige werkwijze voortgezet. Om de burgers meer te betrekken bij hun eigen woon- en leefomgeving willen wij het nemen van verantwoordelijkheid belonen. Bewoners die initiatieven nemen om de leefbaarheid in de eigen straat of wijk te verbeteren moeten een beroep kunnen doen op gemeentelijke faciliteiten. Kernbegrippen in deze passages zijn: • participatie • klantgerichtheid • een actief voorlichtingsbeleid

10 •

elektronische dienstverlening

Participatie krijgt momenteel gestalte door burgers of vertegenwoordigers van belangengroeperingen te betrekken bij de vorming van beleid en de vormgeving van plannen en projecten. Dat gebeurt in de vorm van klankbordgroepen en adviesorganen en het betrekken van buurtbewoners bij herinrichtingsplannen en dergelijke. De huidige werkwijze is, een uitzondering daargelaten, tamelijk 'ad-hoc' en weinig gestructureerd. Om tot optimalisering van de huidige situatie - die overigens in de praktijk wél geregeld werkzaam blijkt te zijn - te komen, worden de volgende uitgangspunten voorgesteld: • •

• •

•

•

•

Participatie dient gericht te zijn op het verkrijgen van meerwaarde, draagvlak en een beleid waarin burgers zich herkennen. Belanghebbenden worden in een zo vroeg mogelijk stadium bij het beleidsproces betrokken. Uitgangspunt is dat, daar waar dat mogelijk is, er overleg plaats heeft op basis van een blanco beginsituatie. De kaders waarbinnen invloed kan worden uitgeoefend, worden vooraf door het college of de raad geformuleerd en helder gecommuniceerd met die middelen die daartoe het meest geëigend zijn. Daar waar dat mogelijk is, worden aan belanghebbenden keuzemogelijkheden voorgelegd. Belanghebbenden worden gedurende het beleidsproces op de hoogte gehouden van de vorderingen. Daarbij wordt inzichtelijk gemaakt wat reeds is besloten en hoe de verdere procesgang verloopt. Hierbij wordt aangegeven op welke momenten sturing of invloed mogelijk is. De resultaten van de participatie worden inzichtelijk gemaakt. De afwegingen van het gemeentebestuur om af te wijken van de inbreng van derden worden beargumenteerd naar belanghebbenden gecommuniceerd. Daar waar overleg plaats heeft met vertegenwoordigers van groepen van burgers/belanghebbenden of belangengroeperingen mag door de gemeente worden verwacht dat die representanten permanent terugkoppelen naar degenen die zij vertegenwoordigen. De gemeente faciliteert hier desgewenst in. Beleidsprocessen, projecten en plannen worden na afloop met alle belanghebbenden/betrokkenen geëvalueerd. De evaluatie heeft tot doel tekortkomingen in het proces boven tafel te krijgen en hiermee in de toekomst rekening te houden. Op deze wijze ontstaat er een 'permanent lerende gemeente'.

Om deze uitgangspunten handen en voeten te geven, wordt voorgesteld de volgende middelen te hanteren, c.q. nader uit te werken: 1. De gemeenteraad versterkt de 'oog en oor-functie' door, naar analogie van de dorpenrondes van het college van burgemeester en wethouders, met enige regelmaat bijeenkomsten in de dorpskernen te houden of door themabijeenkomsten met (groepen uit) de bevolking te organiseren. Hiermee kan tegemoet worden gekomen aan (a.) het door de bevolking tamelijk breed gedragen gevoelen dat er te weinig invloed mogelijk is op het gemeentelijk beleid en (b.) het gevoelen dat de raad, c.q. raadsleden moeilijk benaderbaar zijn. 2. De dorpenrondes 'nieuwe stijl' van het college blijven gehandhaafd. De nieuwe opzet lijkt, zo wijzen de ervaringen in Zuidwolde uit, werkzaam. De rondes worden na twee jaar geëvalueerd. 3. Er wordt nader onderzoek gedaan naar verbetering van de 'benaderbaarheid' van leden van het college van b. en w. Daarin wordt ook de wenselijkheid van het instellen van een 'spreekuur' voor bestuurders meegenomen.

11 4. Aan ambtelijke voorstellen die (groepen van) burgers raken, wordt een paragraaf toegevoegd waarin aandacht wordt besteed aan het doel en de vormgeving van de communicatie. Een dergelijke paragraaf dwingt het apparaat én het bestuur al in een vroegtijdig stadium om na te denken over de communicatieve aspecten die voortvloeien uit de voorstellen. Het ‘vertrekpunt’ van de gemeente (bestuur en apparaat) wordt helder omschreven. Bestuur en apparaat committeren zich hieraan. Uitgebreide communicatieplannen worden, gelet op de beperkte capaciteit op de afdeling die belast is met voorlichting en communicatie, alleen bij majeure projecten opgesteld. 5. De medewerkers van voorlichting en communicatie worden vroegtijdig in processen betrokken en houden gedurende het hele proces een adviserende, regisserende en sturende rol, daar waar het communicatieve aspecten betreft. De medewerkers zien toe op de uitvoering van de communicatieparagraaf. 6. Er wordt een protocol uitgewerkt dat tot doel heeft de terugkoppeling naar de achterban van vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties en/of andere representanten te waarborgen. Het protocol wordt vastgesteld door de gemeenteraad. Uitgangspunt is dat de gemeente vertegenwoordigers faciliteert bij die terugkoppeling. 7. Er wordt nader onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om het camerasysteem in de raadzaal in te zetten bij bijeenkomsten, waarin de gemeente overlegt met vertegenwoordigers/representanten van maatschappelijke organisaties of groepen van burgers/belanghebbenden. 8. Naast het benaderen van maatschappelijke organisatie//belangengroeperingen om zitting te nemen in overleggen met de gemeente wordt meer dan tot op heden het geval is geweest gezocht naar individuele personen die expertise en kennis kunnen inbrengen. 9. De projectinformatie op de gemeentelijke website wordt verbeterd. Het proces wordt inzichtelijker gemaakt. Daarbij wordt duidelijk aangegeven op welk moment in het proces invloed kan worden uitgeoefend en op welke wijze dat mogelijk is. 10. In uitnodigingen voor gemeentelijke bijeenkomsten wordt het doel van de bijeenkomst helder omschreven. Daar waar dat mogelijk is, wordt in de uitnodiging aangegeven waar wel en waar geen invloed kan worden uitgeoefend; de kaders worden helder geschetst en er wordt informatie verstrekt over het verwachte verdere verloop. 11. Als regel wordt na afloop van beleidsprocessen of na de afronding van projecten geïnventariseerd hoe betrokkenen het participatieproces hebben ervaren. Dit gebeurt in de vorm van bijeenkomsten of enquetes. Uitgangspunt ten aanzien van de klantgerichtheid van het gemeentelijk apparaat is de erkenning dat dit een proces is dat permanente aandacht behoeft. De burger staat in het handelen van de gemeente centraal. Het klanttevredenheidsonderzoek wijst uit dat de bejegening van burgers door het ambtelijk apparaat en de bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie goed te noemen is. Uitgangspunt is minimaal consolidatie van die waardering. Daar waar dat mogelijk is, wordt aan verbetering gewerkt. Klachten van (groepen van) burgers worden adequaat afgehandeld. Mogelijke conflictsituaties - en, als gevolg daarvan, mogelijke vertraging in processen - worden in een zo vroeg mogelijk stadium onderkend en daarop wordt actie ondernomen. De schriftelijke communicatie

12 van de gemeente is helder, compleet, zakelijk maar vriendelijk en begrijpelijk. Brieven en emails worden tijdig, binnen de daarvoor geldende termijnen, afgehandeld. Ten aanzien van de verdere verbetering van de klantgerichtheid worden de volgende maatregelen voorgesteld: 1. De invoering van een elektronisch klachtenregistratiesysteem. De plannen hiervoor verkeren in een vergevorderd stadium. De verwachting is dat het systeem nog in de eerste helft van 2009 kan worden ingevoerd. De invoering van dit systeem laat onverlet dat klachten ook telefonisch kunnen worden gemeld. 2. Jaarlijks wordt verslag gedaan van omvang en aard van de klachten. Daarbij wordt tevens aangegeven hoe en binnen welke termijnen daarop is gereageerd. Het verslag wordt met geëigende middelen (persberichten, berichtgeving in de rubriek en op de website, burgerjaarverslag) breed gecommuniceerd. 3. De voortgangscontrole op ingekomen post is de afgelopen tijd verscherpt. Een verdere optimalisering wordt bereikt met de invoering van een geautomatiseerd systeem (DMS; Document Management Systeem). Het systeem wordt op afzienbare termijn, naar verwachting nog in 2009/begin 2010, ingevoerd. 4. Aan personeelsleden die geregeld schriftelijk communiceren, worden 'schrijftips' verstrekt. Als deze niet het gewenste resultaat opleveren, wordt voor de betreffende medewerkers een cursus aangeboden. 5. Het college heeft onlangs een voorstel aangenomen om medewerkers van die afdelingen die met besluitvorming, afhandeling van klachten, zienswijzen, bezwaarschriften etc. te maken hebben een cursus 'mediationvaardigheden' aan te bieden. Doel hiervan is: het voorkomen of beperken van conflicten, door een proactieve, persoonsgerichte opstelling tegenover burgers, belangengroepen en bedrijven. De ervaringen die hiermee door overheden in de praktijk zijn opgedaan, luiden positief. 6. In die gevallen waarin burger(s) geconfronteerd dreigen te worden met een voor hem/hen negatief gemeentelijk besluit, zal - voorafgaand aan een schriftelijk traject - telefonisch contact worden opgenomen met de betreffende belanghebbende(n). 7. De gemeentelijke ombudsman vervult een cruciale rol in het signaleren van tekortkomingen binnen gemeentelijke procesgangen. De ombudsman wordt, en dat stellen wij met tevredenheid vast, op jaarbasis slechts beperkt benaderd door burgers, c.q. organisaties. De ombudsfunctionaris is voor het publiek betrekkelijk ‘onzichtbaar’. Er wordt, in samenwerking met de betreffende functionaris, gezocht naar mogelijkheden om het instituut breder over het voetlicht te krijgen. Het actieve voorlichtingsbeleid is gericht op het tijdig, adequaat en zo volledig mogelijk informeren van inwoners/belanghebbenden. Daarbij worden die middelen ingezet die aansluiten bij de behoefte van de doelgroep(en) en die derhalve het meeste effect sorteren. Het belang van de media als intermediair en als instrument dat van belang is voor een afgewogen meningsvorming wordt volmondig erkend. Het huidige beleid ten aanzien van de pers wordt gecontinueerd. Er is geen aanleiding om de huidige werkwijze - die gekenmerkt wordt door openheid en een snelle afhandeling van vragen en verzoeken - te herzien. In het voorlichtingsbeleid gaat de gemeentelijke website een steeds belangrijker rol spelen als bron van informatie. Verwacht mag worden dat de rol van de geprinte media in

13 de informatieoverdracht op termijn zal afnemen. Het toenemend belang van het internet stelt eisen aan (informatie op) de website en de toegankelijkheid daarvan. Een verdere optimalisering van het voorlichtingsbeleid willen wij bereiken door:: 1. Verbetering van de berichtgeving in de gemeentelijke informatierubriek. Een voorstel daartoe is onlangs door het college aangenomen. De financiële consequenties daarvan de omvang van de rubriek moet substantieel worden uitgebreid - komen aan de orde in de Voorjaarsnota 2009. Het is de bedoeling dat de vormgeving van de rubriek wordt gemoderniseerd en dat er meer ruimte komt voor achtergrondinformatie. 2. Een scherper toezicht op het actueel houden van de informatie op de website. 3. Optimalisering van de zoekfunctie op de internetsite. 4. Bestaande voorlichtingsmiddelen (gemeentegids, foldermateriaal, nieuwsbrieven, begrotingspagina en dergelijke) te blijven handhaven. 5. Een te houden inventarisatie binnen de gemeentelijke organisatie van vragen en opmerkingen van burgers moet aan het licht brengen welke informatiebehoefte bij het publiek bestaat en met welke middelen daarop kan worden ingespeeld. De elektronische dienstverlening is volop in ontwikkeling. Op dit moment kan een beperkt pakket aan gemeentelijke producten al digitaal worden afgenomen. In het kader van deze nota wordt er slechts zeer zijdelings bij stilgestaan: in ELO-BMWverband lopen verschillende projecten die tot doel hebben die dienstverlening te optimaliseren en te komen tot verbetering van de bedrijfsvoering. Een aantal van die projecten moet verplicht worden ingevoerd op basis van het Nationaal Uitvoeringsprogramma, waar de VNG zich eind 2008 zich toe heeft verplicht. Momenteel wordt onder meer gewerkt aan: •

• • • • • •

Een verdere uitbreiding van het dienstenaanbod met DigiD en internetkassa, waarbij processen in dienstverlening van de drie gemeenten zoveel mogelijk gelijk worden getrokken; De realisering van een Klantcontactcentrum (‘KCC’) bij de gemeente. Dit wordt het ‘hoofdportaal’ voor burgers en bedrijven met vragen aan de overheid; Het voldoen aan landelijke webrichtlijnen; Het vernieuwen van het CMS (Content Management Systeem) voor alle websites van de BMW- gemeenten; Het koppelen van de gemeentelijke sites met de website MijnOverheid.nl; De invoering van de al eerder gememoreerde klachten-, c.q. meldingsadministratie; Het realiseren van een bedrijvenloket.

Uiteindelijk is het streven erop gericht een digitale omgeving aan te bieden die vergelijkbaar is met de fysieke omgeving van het gemeentehuis. Die situatie moet rond 2012 in grote lijnen gerealiseerd zijn. Het belang van digitale dienstverlening wordt vanzelfsprekend erkend. Recent onderzoek heeft echter ook aan het licht gebracht dat het publiek het persoonlijke contact met medewerkers van overheidsorganisaties waardeert. Het klanttevredenheidsonderzoek bevestigt dit beeld: een niet onbelangrijk percentage van de ondervraagden (30 %) zegt geen belang te hebben bij de volledig elektronische afhandeling van aanvragen. Dit is aanleiding om te koersen op een 'en-en-beleid'. De inzet en de inspanningen moeten zijn

14 gericht op zowel de fysieke dienstverlening in het gemeentehuis als op de digitale dienstverlening via de website. In algemene zin wordt aandacht besteed aan het tijdig afronden van projecten. De sturende rol in deze van het Managementteam en (individuele leden van) het college wordt vergroot. Een discussie over de relatie tussen de wensen van de politiek en de capaciteit van het ambtelijk apparaat is inmiddels in het kader van de Lange Termijn Agenda opgestart. Geconstateerd moet worden dat 'vraag' en 'mogelijkheid tot aanbod' niet zelden uit elkaar lopen. Dit heeft ook gevolgen voor de kwaliteit van de communicatie. Een zekere temporisering lijkt, ook vanuit het oogpunt van communicatie, gewenst.

Tevredenheid op herhaling Het klanttevredenheidsonderzoek uit 2005 moet op herhaling. Op die wijze kan worden bekeken of de genomen maatregelen daadwerkelijk effect hebben gesorteerd en welke aspecten nadere sturing vereisen. De gemeente is verplicht aansluiting te zoeken bij het benchmarkproject 'Waar staat je gemeente' van de VNG. Dit project, waaraan alle Nederlandse gemeenten (gaan) deelnemen, heeft tot doel de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren om zodoende te komen tot een beter imago van 'de gemeente'. Een onderdeel van dit project is, naast een 'zelfonderzoek', een met regelmaat terugkerend klanttevredenheidsonderzoek, c.q. burgerpeiling. Wij hopen in de tweede helft van 2009 aansluiting bij de benchmark te kunnen zoeken. In het verlengde daarvan kunnen de voorbereidingen voor een hernieuwd klanttevredenheidsonderzoek worden getroffen. Het ligt voor de hand dit onderzoek uit te besteden. Daarbij denken wij in eerste instantie aan het bureau HanzeConnect, dat in 2005 verantwoordelijk was voor het eerdere onderzoek.

‘First things first’ Het is, dat spreekt, niet doenlijk om alle aanbevelingen en actiepunten in deze nota op korte termijn te realiseren. Er zullen prioriteiten moeten worden gesteld. De grootste urgentie lijkt ons te liggen op het gebied van de participatie/inspraak. De tot op heden gevoerde praktijk wijst uit dat er op dit gebied tekortkomingen liggen. Meer aandacht daarvoor sluit aan bij onze wens om te komen tot een geloofwaardige organisatie die openheid, respect en gelijkwaardigheid hoog in het vaandel heeft staan. Op het gebied van de verbetering van de dienstverlening willen wij met name accent leggen op die punten die, zoals uit onderzoeken blijkt, verbetering behoeven: de postafhandeling en de afhandeling van meldingen en klachten. Verbetertrajecten zijn daarvoor al ingezet; de komende periode wordt gebruikt om tot een verdere vervolmaking te komen. Het niet tijdig afronden van plannen en projecten is, we hebben het eerder aangestipt, fnuikend voor de geloofwaardigheid en het imago van de gemeentelijke organisatie. De inspanningen zullen gericht worden op verbetering van deze situatie. De overige, in deze nota genoemde maatregelen zullen verderop in de tijd tot uitvoering komen. De bij de nota horende actielijst verschaft daarover inzicht. Wij stellen ons voor dat een evaluatie van deze nota volgt op het in het kader van 'Waar staat je gemeente' te houden klanttevredenheidsonderzoek. Wij voorzien dat dat onderzoek in de loop van 2010 of 2011 kan worden gehouden.

En wat kost het? Een aantal maatregelen die in deze nota wordt voorgesteld, leidt tot (extra) kosten. Een deel daarvan wordt meegenomen in de Voorjaarsnota 2009. Hieronder volgt een overzicht: * Deelname aan benchmark VNG

:€ 5.500,-- (m.i.v. 2009: structureel)

15 * Klanttevredenheidsonderzoek * Dorpenrondes nieuwe stijl

:

:€ 10.000,-(2010/2011) :€ 7.500,-- (college en raad, m.i.v. ? structureel)

* Uitbreiding wekelijkse nformatierubriek :€…….. (m.i.v. half 2009, structureel) * Uitbreiding formatie Voorlichting en communicatie:€ 9.500,--. (opgenomen in begroting 2009) * DMS (postregistratie) p.m. * Nieuw CMS in BMW-verband p.m. * Klantgericht schrijven p.m. (t.l.v. opleidingsbudget)

UITVOERINGSPROGRAMMA (MAATREGEL/ACTIE)

(REALISEREN IN:)

1. ‘Dorpenronde’/themabijeenkomsten raad (blz. 10)

2010

2. Onderzoek ‘benaderbaarheid’ bestuur (blz. 11)

2009 (2e helft)

3. Invoering communicatieparagraaf voorstellen (blz. 11)

per direct

4. Protocol vertegenwoordigers maatschappelijk organisaties (blz. 11)

2009 (2e kwartaal)

5. Onderzoek inzet camerasysteem raadzaal (blz. 11)

2009 (2e helft)

6. Verbetering projectinformatie website (blz. 11)

per direct

7. Invoering evaluatie communicatie na afloop projecten (blz. 11)

per direct

8. Invoering elektronische klachtenmelding (blz. 12)

2009 (1e helft)

9. Communicatie klachtafhandeling (blz. 12)

per 2010

16

10. Invoering DMS (blz. 12)

2009/2010 (1e helft)

11. ‘Schrijftips’ t.b.v. medewerkers (blz. 12)

2009 (2e helft)

12. Cursus ‘mediationvaardigheden’ (blz. 12)

2009 (2e helft)

13. Aandacht voor ombudsman (blz. 12)

2009 (2e helft)

14. Verbetering gemeentelijke informatierubriek (blz. 13)

2009 (2e helft)

15. Actualiteit website (blz. 13)

per direct

16. Verbetering zoekfunctie website (blz. 13)

2010

17. Inventarisatie informatiebehoefte klanten (blz. 13)

2009 (2e helft)

18. Aansluiting bij benchmark VNG (blz. 14)

2009 (2e helft)

19. Herhaling klanttevredenheidsonderzoek (blz. 14)

2010/2011 (1e helft)

20. Evaluatie communicatienota

2011 (2e helft)