Cliëntparticipatie in de praktijk Wanneer kom je erachter dat cliënten1 de nooduitgang niet kunnen vinden? Of dat de verhouding tussen een behandelaar en een cliënt niet goed loopt, waardoor de effectiviteit van de communicatie, de informatieverstrekking of zelfs de behandeling in het geding komt? Wanneer kom je er achter dat het brandalarm niet overal in een woning hoorbaar is? Het kan gebeuren dat je pas achter dat soort dingen komt als het op een bepaald moment helemaal fout gaat. Als er zich een calamiteit voordoet. Of kun je dat voorkomen? Niet helemaal. Maar door het veiligheidsbewustzijn bij medewerker en cliënt te vergroten kom je een heel eind. In een aantal interviews zijn we op zoek gegaan naar hoe je de kennis en ervaringen van cliënten kunt inzetten om de veiligheid binnen je organisatie te vergroten. De voorbeelden uit de praktijk kunnen wellicht ook uw organisatie inspireren om cliënten nog meer te laten bijdragen aan veiligheid en kwaliteit. We spreken van cliëntparticipatie wanneer cliënten inbreng hebben in de zorg die ze krijgen en in hoe die zorg georganiseerd is. Dit impliceert dat je wilt leren van wat cliënten te vertellen hebben: je vraagt om input van cliënten, die input analyseer je en de analyses gebruik je om een onderdeel van je dienstverlening te verbeteren. Cliëntparticipatie is slechts één van de ‘partjes’ van de veiligheidscirkel2. De andere onderdelen zijn:
formuleren van het veiligheidsbeleid creëren van een cultuur die veiligheidsbewustzijn stimuleert inzicht verkrijgen in risicovolle processen melden van incidenten in een veilige context continu verbeteren van de veiligheid op basis van resultaten.
De kern is dat veiligheid integraal benaderd wordt, op basis van de visie die de organisatie heeft op veiligheid. Daardoor kan er integraal gewerkt worden aan het vergroten van de veiligheid van cliënten en medewerkers in de zorg.
1
Aangezien de ene instelling het woord ‘patiënt’ gebruikt, en de andere het woord ‘cliënt’ zal ik in dit artikel ten behoeve van de leesbaarheid het woord ‘cliënt’ gebruiken. Om dezelfde reden wordt ‘hij’ gebruikt in plaats van ‘hij/zij’.
2
Bron: http://www.veiligezorgiederszorg.nl.
1
Waarom is cliëntparticipatie een apart partje? Cliënten hebben een heel andere kijk op zorg dan zorgprofessionals of kwaliteitsmedewerkers. Wat cliënten je vertellen kun je nergens anders halen. Zij kunnen bijvoorbeeld vertellen hoe de samenwerking tussen organisatieonderdelen verloopt in hún ogen, hoe het voelt om te verblijven in de instelling, hoe de zorgketen functioneert. Deze informatie heb je nodig om je zorgverlening te optimaliseren. Je krijgt deze informatie pas als je niet alleen vraagt, maar ook luistert en terugkoppelt: daarmee geef je aan dat je de cliënt serieus neemt. Dat hij je gelijke is. En dat je wilt dat hij zich veilig en gehoord voelt.
Vragen en luisteren Hoe betrek je cliënten? We kunnen vragen stellen aan de mensen die onze organisatie bezoeken of er verblijven. En als we dan ook nog luisteren naar de antwoorden en daarop − al dan niet samen met deze mensen − actie ondernemen, zijn we bezig met cliëntparticipatie. Welke vragen ga je cliënten stellen? Dat ligt natuurlijk aan wat je wilt weten. Er zijn drie organisaties geïnterviewd en zij vragen ieder naar heel verschillende onderwerpen. Het Scheper Ziekenhuis (Emmen) wil weten hoe een patiënt het contact met een specialist ervaren heeft. Deze informatie wordt onder andere gebruikt als input voor jaargesprekken met de specialist en bij visitaties. RIBW Brabant (Tilburg) biedt haar cliënten de mogelijkheid risico’s en incidenten te melden. De informatie die hier uitkomt wordt samengevoegd met risico’s en incidenten die door medewerkers gemeld worden. GGz Breburg (Tilburg) onderzoekt de veiligheidsbeleving van de cliënt. Het onderzoek is een hulpmiddel om cliënten hun verhaal te laten doen en hun ervaringen te delen.
Hoe bereik je nu je cliënten? Het is lastig om inbreng van cliënten te verkrijgen. Medewerkers kunnen interviews houden met cliënten. Maar hoe vrij voelen cliënten zich dan om te praten? En hoe komt de informatie dan op de plek terecht waar het hoort? Je kunt cliënten per e-mail vragen stellen. Daarmee bereik je natuurlijk niet iedereen; zeker de oudere cliënt heeft vaak geen toegang tot e-mail. Bovendien is er dan geen sprake meer van anonimiteit. En een enquête per post resulteert vaak in een erg laag antwoordpercentage. Aan al deze methodes zitten natuurlijk ook goede kanten: het is mogelijk om door te vragen als een medewerker samen met de cliënt een incident of klacht meldt. Klachten komen vaak pas los als de cliënt weer thuis is. Dan is het juist goed om via e-mail of post vragen te stellen. Welke vorm van vragenstellen je ook kiest, cliënten moeten weten dat de mogelijkheid bestaat om een bijdrage te leveren aan hun zorgproces. En omdat de ene organisatie de andere niet is, is het logisch dat elke organisatie op haar eigen manier communiceert. RIBW Brabant heeft een speciaal digitaal formulier waarmee cliënten risico’s en incidenten kunnen melden. De communicatie over dit formulier is breed opgezet in samenwerking met o.a. de cliëntenraad. Alle medewerkers zijn goed geïnformeerd over de meldprocedure bij RIBW Brabant en kunnen nieuwe medewerkers en cliënten informeren over wat melden is, bij welke situaties je kunt melden en wat er met de melding gebeurt. Alle zorgverlenende teams hebben een aandachtsfunctionaris die het aanspreekpunt is voor het team op dit gebied. Het melden en leren van meldingen wordt breed gedragen.
2
Cliënten voelen zich vaak vrijer als ze met andere cliënten praten, merkte GGz Breburg. Daarom betrekt deze instelling de cliëntcommissie bij de informatieverstrekking. Op deze manier worden er meer enquêtes ingevuld en dus meer cliënten gehoord. Bij het Scheper Ziekenhuis worden enquêteformulieren door de baliemedewerkers van de poli uitgedeeld. Bij de enquête is een begeleidende brief gevoegd. De patiënt wordt gevraagd voor hij naar huis gaat het (anonieme) enquêteformulier in de antwoordbus op de poli te deponeren. Het blijkt overigens dat als de specialist zelf de formulieren uitdeelt er een hogere respons is dan wanneer assistenten de patiënt vragen de enquête in te vullen. Het aanmoedigen van mond-tot-mondreclame kan in een aantal gevallen ook bijdragen aan de deelnamebereidheid van cliënten. Als je een cliënt waardering geeft voor zijn investering, zal hij daar eerder over praten dan wanneer hij die waardering niet krijgt. Waardering kan in vele vormen gegeven worden. Het belangrijkste is dat de cliënt ziet dat er iets gedaan wordt met zijn input. Maar dat kan vaak wel wat langer duren. Het uiteindelijke resultaat van een verbetertraject is immers niet altijd meteen zichtbaar. Biedt daarom een kleinigheidje aan op het moment van invullen van het formulier of vlak erna. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van een (kerst)kaartje of aan het aanbieden van een kop koffie of een winkelwagenmuntje.
Anoniem invullen of niet? Wil je je formulieren anoniem maken, zodat de cliënt zich niet geremd voelt om open te zijn? Of wil je de naam van de cliënt hebben om met hem in gesprek te kunnen gaan? GGz Breburg vraagt naar de afdeling, niet naar de naam van degen die het formulier invult. Dan kan het gebeuren dat iemand zo ontevreden is of een risico zo groot vindt dat hij een formulier meerdere keren invult. Dat je dit niet kunt controleren bij anoniem melden vindt GGz Breburg geen probleem. Als een cliënt de enquête meerdere keren invult met lage scores, dan geeft dat aan dat er door de cliënt veel belang aan gehecht wordt. Het gaat erom dat de cliënt zich gehoord voelt en ziet dat er iets gedaan wordt met diens inbreng. RIBW Brabant wil juist wel graag de naam van de melder hebben: in gesprek gaan is het halve werk. De naam van degene die het formulier invult is daarom zichtbaar voor enkele relevante personen, maar wordt geanonimiseerd wanneer een melding door anderen wordt bekeken (bijvoorbeeld door de MIC-commissie die zoekt naar trends in plaats van individuele gevallen). Dit past goed in de gelijkwaardigheidsgedachte: het melden door cliënten wijkt niet af van het melden door medewerkers. Voor anonieme meldingen zijn er binnen RIBW-Brabant andere wegen, zoals via de klachtenprocedure. Het Scheper Ziekenhuis laat de formulieren volledig anoniem invullen. De enquêteformulieren worden gedurende een periode van zes tot acht weken aangeboden, waardoor de kans dat er meerdere formulieren door dezelfde persoon ingevuld worden, niet groot is. Een voordeel van anoniem invullen is dat er veel opmerkingen bij worden geschreven door patiënten. Specialisten zijn er erg blij mee. Zo krijgen ze immers extra informatie.
3
Waar komt de informatie terecht? Bij de drie geïnterviewde organisaties komt de data in ieder geval terecht in TriasWeb3, waardoor er gemakkelijk analyses van de input van cliënten gemaakt kunnen worden. Bovendien kun je deze analyses aanvullen met andere gegevens die in TriasWeb binnenkomen (zoals bijvoorbeeld cliëntbeleving, risico-inventarisatie, ARBO-meldingen, MIC-meldingen door medewerkers). Hierdoor wordt de cliëntinput een onderdeel van het integrale veiligheidsdenken. Zo kun je gericht verbeteracties koppelen aan meldingen. Ook is TriasWeb een geschikt medium omdat het tot praten en tot actie aanzet. Melder en leidinggevende zijn samen verantwoordelijk voor de inhoud van de melding en voor de opvolging ervan. Ook kunnen verbetervoorstellen gemakkelijk gedeeld worden binnen de organisatie. U kunt natuurlijk ook een ander meld-, leer- en verbetersysteem gebruiken. De wijze waarop de geïnterviewde organisaties cliëntparticipatie bezien staat los van de hulpmiddelen die daarbij gebruikt worden. Hoe krijg je nou de informatie van cliënten in je digitale systeem? Je kunt cliënten rechtstreeks in het systeem laten schrijven of je laat de inbreng van de cliënt door een medewerker invoeren. Bij mondelinge evaluaties wordt er vaak meer gezegd dan dat er in het formulier past. Maar ook schriftelijk kan er meer informatie zijn dan er in het digitale formulier kan worden opgeslagen. In het laatste geval heb je soms wel te maken met de interpretatie van de medewerker. Denk aan de volgende situatie. Een cliënt zet een vinkje bij de antwoorden ‘helemaal mee eens’ en ‘redelijk mee eens’. Bijvoorbeeld omdat zijn mening tussen de twee antwoorden in ligt. In een digitaal formulier kan er maar één antwoord gegeven worden. De medewerker moet dus kiezen. Maar de medewerker kent de motivatie van de cliënt niet. Hoe ga je daarmee om als organisatie? De beste manier om de gegevens in het meldsysteem te krijgen is voor elke organisatie verschillend.
Wat doe je met de informatie? Bij RIBW Brabant wordt aangegeven dat het niet uitmaakt waar de melding vandaan komt (of de melding is gedaan door een medewerker of door een cliënt) omdat deze meegaat in de gebruikelijke analyses van ingevulde formulieren. Dit sluit haarfijn aan bij het gedachtegoed van de organisatie: cliënt en medewerker zijn gelijkwaardig. Centraal is er een zogenaamde analysegroep voor TriasWeb. Dat is een multidisciplinair team waaraan onder andere deelnemen: een afvaardiging van de cliëntenraad, de ondernemingsraad, de bestuurder, begeleiders, et cetera). De eerdergenoemde aandachtsfunctionarissen staan in contact met de analysegroep en met elkaar middels een periodieke evaluatie. Ook GGz Breburg ziet parallellen tussen de workflow van meldingen door medewerkers en feedback van cliënten. Wanneer een medewerker een melding doet in TriasWeb dan draagt dat bij tot het 3
TriasWeb is een verbetersysteem dat is ontwikkeld door Triaspect. Het stimuleert het integraal melden van situaties die te maken hebben met veiligheid van cliënt en medewerker. TriasWeb heeft een uitgebreide analysemodule waarmee algemene maar ook diepteanalyses gemaakt kunnen worden, zodat helder is op welke oorzaken en situaties verbeteracties gestart zouden kunnen worden. Daarnaast beschikt TriasWeb over een verbetermodule waarin de verbeteracties geborgd, gevolgd en − binnen de gehele organisatie − gedeeld kunnen worden.
4
veiligheidsbewustzijn. TriasWeb is zo ingericht dat het ingevulde formulier terecht komt bij de leidinggevende en via het werkoverleg bereikt de informatie het hele team. Het team gebruikt de informatie om verbeteringen in gang te zetten. Zo gaat het ook met de cliëntenenquête: een cliënt vult een onderzoek in dat terechtkomt bij de cliëntcommissie. Deze commissie voegt de individuele casussen samen en bespreekt dit met de teamleider. Waar de melding vandaan komt is minder belangrijk: het gaat om de verbetering en dat is in dit geval onder andere het bijdragen aan het veiligheidsbewustzijn van alle betrokkenen bij de organisatie. Het Scheper Ziekenhuis vergelijkt de cliëntmeldingen over specialisten van dezelfde vakgroep: waar zitten de verschillen en hoe komt dat? Zij gaan op zoek naar wat specialisten van elkaar kunnen leren. Vooral het eigen handelen is punt van aandacht. De leerpunten − of verbeteracties − kunnen in TriasWeb zo geborgd worden dat ze eenvoudig gedeeld kunnen worden met specialisten van andere vakgroepen. Verbeteracties kunnen verschillende vormen aannemen. Zoals eerder genoemd kunnen dat maatwerkoplossingen zijn voor individuele cliënten. Je kunt deze informatie echter ook meenemen bij het herzien of het opstellen van richtlijnen, protocollen, zorgstandaarden, prestatie-indicatoren of cliëntveiligheidsbeleid. De praktijk uit dat richtlijnen en zorgstandaarden die in samenwerking met de cliënt zijn ontwikkeld beter door professionals worden opgevolgd4.
Laten zien wat je doet Laten zien wat je als organisatie en als individu doet met de informatie die je gekregen hebt, is essentieel voor de bereidheid om te blijven deelnemen. Dat geldt voor cliënten en voor medewerkers. Voor medewerkers is het gemakkelijk om betrokken te zijn bij de oplossingen: meldingen worden immers besproken in werkoverleggen, oplossingen worden gemeld in interne nieuwsbrieven, verbeteracties worden uitgevoerd of uitgezet door medewerkers. Hoe koppel je nu terug aan cliënten? Je kunt alleen terugkoppelen aan individuele cliënten wanneer je beschikt over de contactgegevens van die cliënt. RIBW Brabant heeft om die reden de vraag naar de naam van de cliënt in de formulieren opgenomen: de individuele oplossing voor cliënten heeft prioriteit. Er wordt met cliënten en medewerkers overlegd en op basis van die gesprekken worden maatwerkoplossingen aangeboden. Laat je de formulieren anoniem invullen, dan kun je slechts in het algemeen terugkoppelen. Bijvoorbeeld door een teamleider of kwaliteitsmedewerker aan te laten schuiven bij de cliëntencommissie en te laten vertellen wat er gedaan is met de binnengekomen informatie. Je kunt ook de website gebruiken om te laten zien wat je doet: denk aan het creëren van een sectie waarop (geanonimiseerd en gebundeld) de opmerkingen van cliënten staan met daarbij de acties die ondernomen zijn door de organisatie. Ook punten die nog niet geheel opgelost zijn kunnen hier vermeld worden. Wellicht kun je zo ook input vragen van websitebezoekers.
4
E. van der Schrieck-de Loos
5
Nieuwsbrieven voor cliënten en hun contactpersonen kunnen ook een platform bieden. Zo benader je mensen gerichter. Ook zou je in bijvoorbeeld wachtruimtes posters kunnen hangen met daarop opmerkingen van cliënten en de door de instelling uitgevoerde acties. Juist in de wachtkamers van de specialisten heb je de aandacht van cliënten. Je zou er een scorebord kunnen ophangen. Op die manier weten cliënten dat er iets gedaan wordt met hun opmerkingen. Zelfs als het resultaat nog even moet groeien, als ze er nu dus nog niets van merken.
Is cliëntparticipatie op deze manier zinvol? Als we kunnen meten of, en zo ja hoe, het bijdraagt aan voor cliënt en medewerker veiligere zorg, weten we of participatie van cliënten zin heeft. Bij het Scheper Ziekenhuis werkt het nu al. Specialisten halen input voor functioneringsgesprekken en audits uit de cliëntformulieren. Cliënten en specialisten verbeteren zo gezamenlijk de dienstverlening. Ook bij GGz Breburg is er resultaat: er wordt voor zowel cliënten als medewerkers bewustzijn gecreëerd met betrekking tot veiligheid. De organisatie wil graag bereiken dat iedereen zich veilig genoeg voelt om het over (on)veiligheid te hebben en dat iedereen de ruimte krijgt en neemt om zelf te handelen. Het doel is dat zowel cliënten als medewerkers zien dat veiligheid ook van hen is. Bij RIBW Brabant is het sinds kortmogelijk voor cliënten om digitaal incidenten en risicovolle situaties te melden. Dat kon voorheen al wel op papier, maar de wijze van melden is nu gelijk voor cliënt en medewerker. Dat is volgens RIBW Brabant nog niet eerder gebeurd. Deze manier om cliënten te betrekken werpt vruchten af: cliënten voelen zich gehoord en zowel medewerkers als cliënten kunnen laagdrempelig bijdragen aan het verbeteren van kwaliteit en veiligheid. De digitale formulieren zijn sinds begin 2014 beschikbaar en het aantal meldingen is groeiende: er wordt meer ruchtbaarheid aan gegeven. De voorzitter van de cliëntenraad is erg enthousiast over hoe het betrekken van cliënten bij het zorgproces aangepakt wordt.
Wat levert het op? Denk nog eens terug naar de vragen waarmee dit artikel begint. Dit zijn situaties waarbij cliënten betrokken zijn. Ze zijn door cliënten onder de aandacht gebracht en de organisatie heeft verbeteracties uitgezet en afgerond. Daarmee is niet slechts de veiligheid van de cliënt, maar ook die van de medewerker vergroot. Als een cliënt de nooduitgang niet kan vinden, moet de medewerker onverwachts de cliënt begeleiden. Dat levert gevaar op voor de medewerker. Daarnaast is de cliënttevredenheid vergroot. Er wordt geluisterd. De cliënt wordt serieus genomen en dat voelt hij. Geïnspireerd door dit artikel of over de mogelijkheden voor cliëntparticipatie met TriasWeb? Neem dan contact op met Triaspect. Wij verwijzen u graag door naar de geïnterviewden in dit artikel.
6
Over Kim Alders | Triaspect Kim heeft een opleiding als eerstegraadsdocent en als professioneel coach afgerond, heeft 15 jaar ervaring in de ICT en werkt sinds 2008 als trainer, adviseur en ontwikkelaar met TriasWeb. Kim houdt ervan om bij elke organisatie weer opnieuw te zoeken naar datgene wat past en werkt. Met haar opleidingen en ervaring heeft zij bereikt dat ze meer oog heeft voor wat de ander beweegt, waardoor haar projectbegeleiding nog beter aansluit bij de stijl van de interne projectleider. Wat zij belangrijk vindt is dat zowel zij als de klant tevreden kunnen zijn over het eindresultaat én op de manier waarop dat resultaat tot stand is gekomen.
Wilt u meer lezen van Kim Alders of over veilig verbeteren? Meld u dan gratis aan voor de Triascoop. Met deze gratis nieuwsbrief houden wij u op de hoogte van nieuws en publicaties op het gebied van zorgveiligheid. Referenties Interviews RIBW Brabant: Bart van Mierlo, beleidsmedewerker, en Leo van Tilborg, voorzitter cliëntenraad RIBW Brabant. RIBW Brabant is de basis voor herstel. RIBW Brabant ondersteunt mensen met een psychiatrische achtergrond en/of ernstige psychische beperking bij het vinden van een weg in de samenleving. Concreet betekent dit dat RIBW Brabant ondersteuning biedt op het gebied van wonen, activiteiten en begeleiding aan huis. De focus ligt op herstelondersteuning en rehabilitatie van onze cliënten. Interview GGz Breburg: Sandra Rompelberg. GGz Breburg is een instelling voor geestelijke gezondheidszorg in Midden- en West-Brabant. Wij bieden de best passende specialistische behandeling en ondersteuning waarmee mensen met een psychiatrisch probleem weer verder kunnen in het dagelijks leven. De zorg kan bestaan uit behandeling thuis of op een van onze locaties, uit deeltijdbehandeling of opname. Ook woonondersteunende zorg, ondersteuning bij dagbesteding, en preventieve cursussen zijn mogelijk. Voor crisisinterventies is 24 uur per dag een crisisteam beschikbaar. Jaarlijks biedt GGz Breburg zorg aan circa 18.345 cliënten in de regio Midden en West Brabant. Ongeveer 2050 medewerkers en tweehonderd vrijwilligers zetten zich hiervoor in. Interview Scheperziekenhuis: Anja Willemsma-Portengen. Het Scheper Ziekenhuis in Emmen is onderdeel van Zorggroep Leveste Middenveld. Zorggroep Leveste Middenveld levert ziekenhuiszorg in Emmen, Hoogeveen en Stadskanaal en ouderenzorg in de regio Emmen en Hoogeveen. De 250 medisch specialisten en 6.500 medewerkers staan klaar voor 300.000 inwoners van onze noordelijke regio. Door samenwerking binnen de zorggroep bundelen we onze krachten. Zodat de bewoners van de regio verzekerd zijn van de beste zorg. Zorg die aansluit op de zorgbehoefte. Nu en in de toekomst. Dicht bij huis als het kan, verder weg als nodig is. E. van der Schrieck-de Loos, E. Posma en Y. Salfischberger, “De rol van de cliënt in patiëntveiligheid, een must, geen wenselijkheid“ KWALITEIT IN ZORG, NUMMER 6, 2009 http://www.veiligezorgiederszorg.nl http://www.vmszorg.nl/ http://medischcontact.artsennet.nl/archief-6/tijdschriftartikel/136133/patientparticipatie-kent-grenzen.htm
7
