Kantelen in de praktijk

Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo werkwijze Gemeente IJsselstein

COLOFON Samenstelling Myrte de Jong Barbara Wapstra-Van Damme

Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking

Druk SGBO Benchmarking

SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag

Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1

Samenvatting

1

2

Inleiding en werkwijze

3

2.1

Inleiding

3

2.2

Onderzoeksopzet

3

2.3

Leeswijzer

4

3

Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

5

3.1

Achtergrondkenmerken van de respondenten

5

3.2

Reden van contact zoeken met de gemeente

6

3.3

Mantelzorg

9

4

Het gesprek

10

4.1

Breed gesprek?

10

4.2

Oordeel over het gesprek en de medewerker van het Zorgloket

12

5

Uitkomsten voor de cliënt

15

5.1

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

15

5.2

Concrete oplossingen; wat betekent dit voor de situatie van de vrager?

16

6

Conclusies en aanbevelingen

21

6.1

Conclusies

21

6.2

Aanbevelingen

22

1

Samenvatting

In het kader van de horizontale verantwoording heeft de gemeente IJsselstein gekozen voor een kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder vragers van ondersteuning met het doel te weten te komen hoe de nieuwe gekantelde Wmo werkwijze wordt ervaren. De gemeente heeft vanaf 1 januari 2011 een gekantelde verordening en voert de werkwijze van de Kanteling sindsdien stapsgewijs in het werkproces in. Dit onderzoek betreft een tussenevaluatie met het doel te leren van de ervaringen van de cliënten met de gekantelde werkwijze. Op basis van de uitkomsten worden eventuele veranderingen in het werkproces doorgevoerd. Voor dit onderzoek zijn veertig mensen telefonisch geïnterviewd die zich met een ondersteuningsvraag hebben gemeld bij de gemeente en met wie een gesprek, in de meeste gevallen een huisbezoek, heeft plaatsgevonden door een consulent van de gemeente. In het onderzoek zijn de vragen erop gericht om te achterhalen hoe de werkwijze van de Kanteling is ervaren. Is in het gesprek gevraagd in hoeverre de vrager zelf actie heeft ondernomen om de vraag op te lossen? Is tijdens het gesprek breed gekeken naar de situatie van de vrager? Hoe denkt men over de voorgestelde oplossing? Zijn de personen geattendeerd op algemene en collectieve voorzieningen? Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit telefonische interviews, waarbij gebruik is gemaakt van een semi-gestructureerde vragenlijst, met daarbij de ruimte om extra vragen te stellen of om informatie te kunnen opnemen die buiten de vragenlijst aan bod is gekomen. Contact met het Zorgloket Het idee vanuit de Kanteling om in het gesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, leeft (nog) niet onder de geïnterviewde personen. Zij benaderen de gemeente voornamelijk claimgericht waarbij zij zelf ook niet weten wat zij vooraf kunnen ondernemen om zelf tot een oplossing te komen of buiten de gebaande paden te treden. Het gesprek De meeste respondenten hebben een gesprek gehad met een medewerker van het Zorgloket. Veelal betrof dit een huisbezoek. In enkele gevallen was dit een telefonisch gesprek of een gesprek bij de gemeente. Veel mensen wisten niet van tevoren wat zij van het gesprek konden verwachten. Daardoor wordt een gesprek ook niet of nauwelijks voorbereid. Hoewel de respondenten weinig verwachtingen hadden voorafgaand aan het gesprek beoordelen zij het gesprek met de medewerker van het Zorgloket over het algemeen als prettig en goed. Zij vinden dat zij goed en keurig behandeld zijn. Ook is er over het algemeen voldoende tijd genomen voor het gesprek. Drie cliënten zijn van mening dat zij

SGBO KANTELINGONDERZOEK – GEMEENTE IJSSELSTEIN

1

geen goed beeld van hun situatie hebben kunnen geven tijdens het gesprek en dat er te weinig aandacht is besteed aan de persoonlijke situatie en motivatie van de cliënt. De meerderheid van de respondenten is tevreden over de deskundigheid van de medewerker van het Zorgloket. Dat merkten zij onder meer aan de vragen die gesteld werden. Drie cliënten zijn ontevreden over de deskundigheid. Dit heeft volgens hen vooral te maken met niet doorvragen en niet goed kijken naar de specifieke situatie van de cliënt. Uitkomsten gesprek Bij de meerderheid van de geïnterviewde cliënten is er een individuele voorziening als oplossing uit het gesprek gekomen. Bij vier cliënten is een algemene of collectieve voorziening geregeld en bij zeven mensen is er een oplossing gevonden die zij met eigen kracht of met behulp van de omgeving kunnen realiseren. Over het algemeen zijn mensen tevreden met de voorgestelde oplossing. Het overgrote deel geeft dan ook aan dat het probleem inderdaad is opgelost of verminderd. Voor twaalf mensen is de voorgestelde oplossing niet toereikend of slechts een deel van de oplossing. De oplossing blijkt in de praktijk niet te werken of zij hebben te weinig hulp ontvangen. De inwoners waarmee een alternatieve of aanvullende oplossing is besproken, hadden veelal niet verwacht dat er een andere oplossing zou worden voorgesteld door de gemeente. Sommigen zijn tevreden met de voorgestelde oplossing. Anderen zijn niet tevreden omdat de voorgestelde oplossing een andere is dan zij voor ogen hadden en in de praktijk niet het gewenste resultaat heeft, vooral wanneer het om het voeren van het huishouden gaat.


2

2 2.1

Inleiding en werkwijze Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente IJsselstein heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners van IJsselstein die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij de gemeente hebben gemeld en onlangs een gesprek hebben gehad met een consulent van het Zorgloket van de gemeente IJsselstein. Dit gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de gemeente als van de burger om een nieuwe benadering. Het eerste gesprek met de inwoner – het huisbezoek - vergt meer tijd en wordt meer vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken; niet alleen de standaardvoorzieningenlijst, maar alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag op te lossen. In overleg met de cliënt wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en aan welke oplossing het moet bijdragen. De gemeente IJsselstein is nu enige tijd bezig met de werkwijze van de Kanteling en heeft behoefte aan een tussenevaluatie. Deze tussenevaluatie heeft als doel te leren van de ervaringen van cliënten met de werkwijze en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe cliënten de gekantelde werkwijze ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en waar ze eventueel tegenaan lopen. Omdat dit onderzoek expliciet bedoeld is om van te leren zijn de resultaten van dit onderzoek in een groepsgesprek met de consulenten besproken. In dit gesprek zijn conclusies en mogelijke verbeteringen voor het werkproces geformuleerd, deze zijn verwerkt in de aanbevelingen in het laatste hoofdstuk van dit rapport.

2.2

Onderzoeksopzet

De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente IJsselstein wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen.


3

Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren; hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep Wmo-cliënten. Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet. Er is gebruikgemaakt van een semi-gestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. In de periode van woensdag 9 mei 2012 tot en met donderdag 31 mei 2012 zijn 40 geslaagde telefonische interviews afgenomen. Omdat een enigszins beperkt aantal cliënten is geïnterviewd, zijn de uitkomsten van het onderzoek niet representatief voor de hele doelgroep cliënten. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het gesprek met de medewerker van het Zorgloket, ontvangen advies en ondersteuning, de beoordeling van de gekozen oplossing en de bijdrage van de oplossing aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie. De volledige vragenlijst die bij de interviews gebruikt is, is in bijlage 1 terug te vinden.

2.3

Leeswijzer

In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 3 wordt allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven en de eerste ervaringen met het contact met de gemeente beschreven. In hoofdstuk 4 komt het gesprek met de medewerker van het Zorgloket uitgebreid aan de orde. In hoofdstuk 5 tot slot worden de voorgestelde oplossingen besproken en in hoeverre deze oplossing bijdraagt aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen in de maatschappij. Hoofdstuk 6 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek.


4

3

Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

In dit hoofdstuk komen enkele achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod, gevolgd door hun ervaringen met het contact met het Zorgloket.

3.1

Achtergrondkenmerken van de respondenten

In totaal zijn er 40 mensen voor dit onderzoek geïnterviewd. 25 (63%) van de geïnterviewde mensen is vrouw en 15 (37%) is man. Van de 33 geïnterviewden is het geboortejaar genoteerd. 20 mensen zijn 65 jaar of ouder, 8 zijn tussen de 50 en 65 jaar, 3 geïnterviewden vallen in de leeftijdscategorie 24 tot 50 jaar en 2 geïnterviewden zijn ouders van een kind van respectievelijk 2 jaar en 5 jaar. Tabel 1

Geslacht Percentage

Aantal

Man

37%

15

Vrouw

63%

25

Totale respons

40

Van de 40 respondenten wonen 16 cliënten alleen (40%). 24 cliënten wonen samen met een echtgenot(e) of partner, maken onderdeel uit van een gezin of wonen in een gezinsvervangend tehuis (60%). Tabel 2

Was de vraag/het probleem voor uzelf of voor iemand anders? Percentage

Aantal

Voor mezelf

62%

25

Voor iemand anders, namelijk

38%

15

Totale respons

40

Bijna twee derde van de geïnterviewde personen heeft contact met de gemeente opgenomen met een vraag of een probleem voor zichzelf. Een derde van de geïnterviewden nam contact op voor iemand anders. Zeven mensen namen contact op voor hun partner, 5 voor een ouder, 2 voor hun kind en 1 als voogd.


5

3.2

Reden van contact zoeken met de gemeente

Iedere inwoner van de gemeente IJsselstein kan bij het Zorgloket terecht met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Het Zorgloket helpt mensen bij het vinden van de juiste oplossingen om zo lang mogelijk zelfstandig en actief te blijven. Dit kan zowel gaan om professionele ondersteuning en voorzieningen als om meer informele hulp van bijvoorbeeld vrijwilligers of buren. Het idee vanuit de Kanteling is om tijdens het gesprek met de burger in gesprek te gaan over de hulpvraag en de situatie en welke mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen worden. Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn: Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel. Stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en of het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan. Eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliënt gewezen op wat hij zelf kan doen om het probleem op te lossen. Keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de cliënt om te bepalen welke oplossing hij/zij acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van indicatiestelling bepaald of de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden. Ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de cliënt dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat een deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen. Voor de meeste respondenten (90%) in IJsselstein was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is geweest of wat de reden was om contact op te nemen met de gemeente. Sommige mensen hebben contact opgenomen met meerdere vragen.


6

Tabel 3

Reden contact met de gemeente

Aanvraag voor huishoudelijke hulp

17

Aanvraag woonvoorziening (bijv. traplift, plaatsen van beugels of een douchestoel)

7

Aanvraag voor (regio)taxipas

6

Aanvraag voor een rolstoel

9

Aanvraag voor een scootmobiel

6

Aanvraag gehandicaptenparkeerkaart

1

Aanvraag gehandicaptenparkeerplaats

1

Aanvraag voor personenalarmering

1

Aanvraag financiële tegemoetkoming

1

Opvang

1

Lichamelijke en/of geestelijke klachten (zoals problemen met lopen en bewegen, dementie etc.)

4

In de beleving van de respondenten is het uitgangspunt nog voornamelijk dat zij een aanvraag doen voor een voorziening en niet dat zij een brede ‘vraag’ of breed probleem bij de gemeente neerleggen waarna er in een gesprek wordt besproken hoe de situatie precies is, wat de persoon er zelf aan heeft gedaan om de vraag/het probleem op te lossen en in hoeverre de omgeving een rol kan vervullen. Het idee vanuit de Kanteling om in het gesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, leeft dus (nog) niet onder de burgers. Zij benaderen de gemeente toch voornamelijk claimgericht waarbij zij zelf ook niet weten wat zij vooraf kunnen ondernemen om zelf tot een oplossing te komen of buiten de gebaande paden te treden. Bij vier mensen was een aanvraag echter niet het uitgangspunt van het contact met de gemeente. Vier mensen namen contact op met de gemeente vanwege lichamelijke en/of geestelijke klachten waardoor zij beperkingen ervaren in het voeren van het huishouden en participeren. De vraag in het onderzoek wat de mensen er vooraf zelf aan hebben gedaan om de vraag of het probleem op te lossen (bijvoorbeeld netwerk gebruikt, gezocht naar alternatieve ondersteuning) wordt door de grote groep respondenten niet goed begrepen of is op hen niet van toepassing omdat die denkrichting waarschijnlijk nieuw voor hen is. ‘Onze familie woont ver weg. We wilden hen er niet om vragen omdat we niet afhankelijk willen zijn van anderen.’ Uit de interviews blijkt dat mensen bij het zoeken naar een alternatieve oplossing voor hun vraag zich veelal beperken tot directe familieleden (18 geïnterviewden). Twee geïnterviewden hebben hulp aan de buren gevraagd en drie hebben gebruikgemaakt van een algemene


7

voorziening. Vooral ouderen geven aan dat hun kinderen het te druk hebben of te ver weg wonen om hen te kunnen ondersteunen. ‘Ik heb het aan familie en vrienden gevraagd, maar iedereen heeft zijn werk en ze wonen ook niet in de buurt. Dus ik dacht ik ga gewoon informeren bij de gemeente.’ Sommige ouderen krijgen wel ondersteuning van hun kinderen, bijvoorbeeld bij het boodschappen doen, de administratie of vervoer. Echter, zij kunnen vaak niet meer doen dan zij nu al doen, waardoor zij alsnog met bepaalde vragen, zoals hulp bij het huishouden, aankloppen bij de gemeente. Buren of vrienden worden niet vaak als oplossing genoemd, ook zijn de meeste geïnterviewden niet op zoek gegaan naar alternatieve ondersteuning (bijvoorbeeld algemene of collectieve voorzieningen) maar hebben direct contact gezocht met de gemeente. Veel cliënten zijn niet op de hoogte van het bestaan van de algemene of collectieve voorzieningen of wijzen deze oplossingen direct af. Een enkeling had alternatieve ondersteuning of een eigen oplossing gevonden, maar deze is weggevallen of niet meer bruikbaar. Drie cliënten hebben een periode zelf de hulp bij het huishouden geregeld en betaald. ‘Hiervoor had ik zelf hulp geregeld, zwart. Maar door mijn ziekte werd de hulp urgenter, ik wilde zekerheid. Toen heb ik hulp bij het huishouden bij de gemeente aangevraagd.’ ‘Eerder had ik de hulp particulier opgelost. Maar ik zit nu midden in een echtscheiding waardoor er financiële problemen zijn. Daarom moest ik de particuliere hulp stopzetten. Iemand vertelde mij dat ik misschien hulp bij het huishouden via de gemeente kon krijgen. Toen heb ik contact met de gemeente opgenomen om te vragen of ik in aanmerking kwam.’ Een derde cliënt had geregeld dat haar nichtjes het huishouden deden. De nichtjes wonen echter buiten IJsselstein wat op den duur, toen bleek dat mevrouw langer klachten bleef houden dan gehoopt, ondoenlijk werd. Toen heeft ze alsnog hulp bij het huishouden bij de gemeente aangevraagd. De dochter van een andere cliënt had in eerste instantie een rolstoel van Vitras geregeld. Dit betrof een standaard rolstoel. Na enige tijd bleek toch dat mevrouw een rolstoel op maat nodig had en heeft ze deze aangevraagd bij de gemeente. Voor één mevrouw gold dat zij eerder altijd werd vervoerd van en naar haar werk door haar werkgever (SW-bedrijf). Nu heeft ze zelf een regiotaxipas aangevraagd. Een andere cliënt gaf aan dat ze eerder vaak met andere mensen mee kon rijden naar diverse gelegenheden. Dit bleek voor haar geen goede, structurele oplossing omdat ze dan altijd afhankelijk is van anderen. Ze merkte dat ze niet voor iedere verplaatsing iemand kon vinden die haar wilde vervoeren. Ze heeft daarom ook een regiotaxipas bij de gemeente aangevraagd. Bijna alle geïnterviewden hebben contact gezocht met het Zorgloket alvorens zij een aanvraag indienden. Ruim de helft van hen heeft telefonisch contact opgenomen. Een derde heeft een bezoek gebracht aan het loket en vijf personen hebben digitaal of per e-mail contact gezocht met het Zorgloket.


8

Tabel 4

Wijze van contact met het Zorgloket Percentage

Aantal

via het loket (dus fysiek bezoek)

33%

12

telefonisch

53%

19

via de website/digitaal of per e-mail

14%

5

Totale respons

36

Enkele geïnterviewden maken al gebruik van andere voorzieningen van de gemeente. In acht gevallen betreft dit hulp bij het huishouden. Vijf geïnterviewden hebben al een scootmobiel, vier een woningaanpassing, drie een rolstoel en één een invalideparkeerplaats. Verder wordt er gebruikgemaakt van de maaltijdvoorziening, collectief vervoer en informele zorg door vrijwilligers.

3.3

Mantelzorg

Veel cliënten die zich bij het Zorgloket melden, krijgen hulp of zorg van een mantelzorger. In dit onderzoek komt naar voren dat twee derde van de geïnterviewden een mantelzorger heeft. De mantelzorgers houden zich vooral met allerlei praktische zaken bezig, zoals het aanvragen en regelen van zaken, administratie, helpen bij vervoer, boodschappen, het huishouden en het doen van klusjes. Vaak is dit een zoon of dochter van de geïnterviewde. Enkele mantelzorgers doen daarnaast ook de verzorging van de zorgvrager, vaak betreft dit de zorg voor een partner. Tabel 5

Is er iemand in de omgeving die u helpt (mantelzorger of vrijwilliger)? Percentage

Aantal

Ja

65%

26

Nee

35%

14

Totale respons

40

Een aantal geïnterviewden geeft zelf ook nog aan iemand anders hulp, dit betreffen zeven geïnterviewden. Vijf mantelzorgers zorgen voor hun partner. Twee daarvan geven aan dat de partner ook voor hen zorgt, ze helpen elkaar. Een andere geïnterviewde zorgt voor haar zoon met een lichamelijke beperking en een laatste mantelzorger zorgt voor een dementerende vriend die verderop in de buurt woont. Een aantal mantelzorgers geeft aan dat de zorg zwaarder wordt omdat ze zelf ook steeds hulpbehoevender worden. Eén mantelzorger zegt dat ze het lastig vindt om haar grenzen aan te geven. Aan de ene kant gaat de hulp haar steeds meer energie kosten, maar aan de andere kant heeft de zorgvrager de hulp echt nodig waardoor het lastig is om een stapje terug te doen.


9

4

Het gesprek

In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het gesprek met de medewerker van het Zorgloket hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent?

4.1

Breed gesprek?

Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om ‘de vraag achter de vraag’ op te merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel of een beroep op een voorziening, of speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet worden wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog hebben voor wat een situatie of probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn of haar probleem. Een hulpvraag kan heel concreet zijn en wie op zoek gaat met een burger naar een passende oplossing voor zijn of haar probleem, stemt af op wat de ander werkelijk nodig heeft. Te weinig hulp is verkeerd, teveel hulp maakt afhankelijk. Ergens daartussenin ligt de balans. De gemeente IJsselstein heeft per 1 januari 2011 een gekantelde verordening en is bezig stapsgewijs de werkwijze van de Kanteling door te voeren in het werkproces. In principe vindt er bij iedere eerste nieuwe aanvraag een gesprek plaats, vaak is dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de ‘kijk op het leven’ naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. Dit gesprek wordt door de medewerker van het Zorgloket ingestoken als een ‘breed gesprek’ waarin de gehele situatie van de vrager in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de vrager zelf nog om het probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de vrager gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve voorziening ook? Daarnaast is de insteek van een vrager waarschijnlijk een specifieke vraag en kan het gesprek gebruikt worden door de medewerker om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo kan het zijn dat iemand huishoudelijke hulp aanvraagt maar dat het probleem niet zozeer zit in het huishouden, wat niet meer zelf gedaan kan worden, maar in het gebrek aan sociale contacten. Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er voortaan wekelijks huishoudelijke hulp komt, maar kan ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing zijn.


10

Tabel 6

Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? Percentage

Aantal

Nee

18%

7

Ja, telefonisch

13%

5

Ja, thuis

68%

27

Ja, bij de gemeente

3%

1

Ja, op andere locatie, nl.

0%

0

Weet niet

0%

0

Totale respons

40

Met 33 van de 40 geïnterviewden is een gesprek gevoerd nadat zij hun vraag of probleem kenbaar hadden gemaakt bij de gemeente. Bij de meeste mensen is de medewerker van het Zorgloket op huisbezoek geweest (27). Vijf mensen hebben een telefonisch gesprek gehad en één persoon heeft een gesprek bij de gemeente gehad. De meeste cliënten hebben een naaste uitgenodigd om bij het gesprek met de medewerker van het Zorgloket aanwezig te zijn, meestal was dat de partner of een zoon of dochter. In de meeste gevallen betrof het een gesprek van ongeveer een uur. Tabel 7

Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? Percentage

Aantal

Ja, dat is mij vooraf verteld

21%

6

Ja, dat heb ik op de website gelezen

0%

0

Ja, ik had hierover op een andere manier informatie gekregen

10%

3

Nee

69%

20

Totale respons

29

Zes cliënten zijn voorafgaand aan het gesprek voldoende geïnformeerd over de werkwijze van de gemeente. ‘Ik heb eerst een gesprek bij de gemeente gehad. Daarin heeft de medewerker mij uitgelegd hoe normaal gesproken de procedure voor hulp bij het huishouden verloopt en dat kinderen in principe mee moeten helpen in het huishouden. Ik wist niet dat er ook een beoordeling van een arts gevraagd kon worden.’


11

Drie mensen zijn niet van te voren geïnformeerd over het gesprek, maar hebben hierover op een andere manier informatie gekregen. ‘Ik wist ongeveer wat ik kon verwachten omdat ik ook al hulp bij het huishouden en een scootmobiel heb.’ De meeste mensen hadden geen verwachtingen ten aanzien van het gesprek. ‘Ik had geen verwachtingen. Ik woon in een servicehuis, dus je hoort wel eens wat van anderen. Maar dan gaat het toch weer net even anders, dus ik dacht ik zie wel. Het was een prettig gesprek.’ ‘Ik had geen verwachtingen, ik wachtte het gesprek gewoon af.’ ‘Ik had echt geen idee wat ik kon verwachten.’ Doordat weinig mensen wisten wat zij konden verwachten van het gesprek hadden ook slechts zeven mensen zich voorbereid op het gesprek. Tabel 8

Had u zich voorbereid op het gesprek? Percentage

Aantal

Ja

25%

7

Nee

75%

21

Totale respons

28

Vier mensen hebben zich voorbereid door een antwoord te verzinnen op mogelijk gestelde vragen. ‘Ik had wat dingetjes opgeschreven waar ik de scootmobiel voor wilde gaan gebruiken.’ Twee cliënten hebben samen met de revalidatiearts een kort dossier opgesteld ter voorbereiding op het gesprek. Een laatste cliënt had zich goed ingelezen in de mogelijkheden en zich verdiept in de voorwaarden om in aanmerking te komen voor hulp bij het huishouden.

4.2

Oordeel over het gesprek en de medewerker van het Zorgloket

Bijna alle geïnterviewden zijn van mening dat zij een goed beeld van hun situatie hebben kunnen geven in het gesprek met de medewerker van het Zorgloket.


12

Tabel 9

Vindt u dat u voldoende de gelegenheid hebt gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? Percentage

Aantal

Ja

89%

24

Nee, want

11%

3

Totale respons

27

De meeste cliënten geven aan dat het een prettig gesprek was en dat ze goed zijn behandeld. ‘Het was een prettig gesprek. Heel gezellig ook. Ze [de consulent] luisterde goed. Ik kon alles vragen en ik kreeg duidelijke antwoorden.’ ‘Ik kon voordeel halen uit het gesprek, dus ik vond het een prettig gesprek.’ ‘In het gesprek hebben we niet alleen over hulp bij het huishouden gesproken, maar ook over maatschappelijk werk in verband met mijn echtscheiding. Ook hebben we over alimentatie en inkomen gesproken. Heel netjes allemaal.’ Ook uit een klein aantal andere gesprekken bleek dat er breder was gekeken dan alleen de vraag waarmee de cliënt zich bij de gemeente had gemeld. Zo gaf een vrouw aan dat er naast hulp bij het huishouden ook gesproken was over haar vervoersprobleem. De medewerker van het Zorgloket heeft aangegeven dat ze in aanmerking kan komen voor een scootmobiel, maar deze heeft ze afgewezen omdat ze zichzelf daarvoor nog te jong vindt. Een andere mevrouw gaf aan dat er in het gesprek over vervoer maar ook over de mogelijkheid van hulp bij het huishouden gesproken is. Ze gaf er de voorkeur aan dit zelf op te lossen. Drie cliënten vinden dat zij tijdens het gesprek geen goed beeld hebben kunnen geven van hun situatie. ‘De medewerker vond mijn argumenten die ik samen met het revalidatiecentrum had geformuleerd niet geldig. Het was een stug gesprek en de medewerker was niet meelevend. Ze gaf me het gevoel dat ik me aanstelde. Ik vind dat ze mijn situatie niet goed heeft ingeschat.’ ‘Er werd strikt aan de procedures gehouden. Dat vond ik erg vervelend. Bovendien is er niet gesproken over het psychisch welzijn van mijn man. Hij is erg eenzaam en aan huis gekluisterd. Ik had het bij nader inzien wel op prijs gesteld als daarover was gesproken.’ ‘De medewerker was een half uur te laat. Daardoor kon mijn dochter maar kort bij het gesprek aanwezig zijn. Hierdoor kon zij niet vertellen wat zij allemaal doet als mantelzorger.’ Gemiddeld geven de respondenten een 7,5 als rapportcijfer voor het gesprek.


13

De geïnterviewde cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de medewerker van het Zorgloket die het gesprek voerde. Op één respondent na is iedereen tevreden over hoe zij behandeld zijn tijdens het gesprek. Tabel 10

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

52%

13

Tevreden

36%

9

Neutraal

0%

0

Ontevreden

12%

3

Zeer ontevreden

0%

0

Totale respons

25

Een meerderheid van de geïnterviewde cliënten is tevreden over de deskundigheid van de persoon waar zij een gesprek mee hebben gehad. De meeste cliënten kregen de indruk dat de medewerker deskundig is of gaan ervan uit dat de medewerker deskundig is. Drie cliënten zijn ontevreden over de deskundigheid van de medewerker. De ontevredenheid betreft het niet doorvragen en niet goed kijken naar de specifieke situatie van de cliënt. Tabel 11

Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

48%

13

Tevreden

41%

11

Neutraal

0%

0

Ontevreden

7%

2

Zeer ontevreden

4%

1

Totale respons

27

De meeste geïnterviewden zijn tevreden over de tijd die is genomen tijdens het gesprek. Drie mensen zijn ontevreden. Volgens één van deze cliënten was de medewerker haastig en was het daardoor een rommelig gesprek. Bij een andere cliënt kwam de medewerker een half uur te laat waardoor haar dochter niet bij het hele gesprek aanwezig kon zijn. Dat vond ze vervelend.


14

5

5.1

Uitkomsten voor de cliënt

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In het onderzoek is daarom ook aan alle respondenten gevraagd of met de aangedragen oplossing het probleem van de burger opgelost of verminderd is. Daarbij moet worden opgemerkt dat de gemeente nog niet is begonnen met het verlenen van nazorg, namelijk het navragen of de oplossing/ondersteuning goed heeft uitgepakt. Het overgrote deel geeft aan dat het probleem inderdaad is opgelost of verminderd. Enkele reacties: ‘Ja, het is echt de oplossing. Ik kan heel moeilijk zelf nog iets doen. Ik ben erg blij met de hulp bij het huishouden.’ ‘Nu ik de rolstoel heb kan ik er weer samen met mijn vrouw op uit. Dat hebben we inmiddels al een paar keer gedaan. Heel fijn!’ ‘Ik ben erg blij met het extra uur hulp bij het huishouden. Nu is er tijd om alles in huis goed schoon te maken.’ Specifiek is in de interviews ingegaan op de verschillende vormen van participeren, namelijk: het leven in een schoon en leefbaar huis, het beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften, het beschikken over schone draagbare en doelmatige kleding, het thuis kunnen zorgen voor gezonde kinderen die tot het gezin behoren, het wonen in een geschikt huis, het zich verplaatsen in en om en nabij de woning, het zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel, het hebben van de mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen en thuis te zorgen voor huisdieren. Dat de oplossing bij kan dragen aan één van deze vormen van participatie bleek niet te leven bij de respondenten. Vaak bleek uit het interview wel waar de gekozen oplossing een bijdrage aan levert. Dit was eigenlijk altijd de meest voor de handliggende oplossing, zoals hulp bij het huishouden wat bijdraagt aan het leven in een schoon en leefbaar huis. De cliënten realiseren


15

zich niet dat een oplossing kan bijdragen aan meerdere problemen. Hulp bij het huishouden is een oplossing voor leven in een schoon en leefbaar huis, maar kan bijvoorbeeld voor sommige mensen ook betekenen dat ze meer energie over hebben om anderen te ontmoeten.

5.2

Concrete oplossingen; wat betekent dit voor de situatie van de vrager?

In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden: • eigen kracht • sociale omgeving • algemene of collectieve voorzieningen • voorliggende voorzieningen • individuele voorzieningen In het gesprek kunnen de verschillende oplossingsrichtingen worden besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. Tabel 12

Welke oplossing(en) is (zijn) er uit het gesprek naar voren gekomen? Percentage

Aantal

eigen kracht/omgeving

19%

7

algemene/collectieve voorziening

11%

4

individuele voorzieningen

89%

32

Totale respons

36

Bij de meerderheid van de geïnterviewde cliënten is er een individuele voorziening als oplossing uit het gesprek gekomen. In de meeste gevallen betrof dit hulp bij het huishouden en daarnaast een aantal rolstoelen en scootmobielen. Bij vier cliënten is een algemene of collectieve voorziening geregeld (dit betrof de regiotaxi) en bij zeven mensen is er een oplossing gevonden die zij met eigen kracht of met behulp van de omgeving kunnen realiseren. Bij drie van hen gaat het om vervoer dat zij zelf regelen of met behulp van een zoon of dochter hebben kunnen regelen. In twee gevallen gaat het om hulp bij het huishouden waarvan bij één cliënt haar man, familie en vrienden (gaan) helpen in de huishouding. De andere cliënt gaat zelf op zoek naar een hulp. Verder is er een cliënt die zelf persoonsalarmering heeft geregeld naar aanleiding van het gesprek met de medewerker van het Zorgloket en een andere cliënt heeft zelf een douchestoel aangeschaft. Een meerderheid van de respondenten had de oplossingen die uit het gesprek zijn gekomen ook verwacht. In de meeste gevallen gaat het om mensen die een gerichte aanvraag hadden


16

gedaan en deze voorziening (voornamelijk individuele voorzieningen) ook ontvangen hebben. Negen geïnterviewden hadden het deels verwacht en drie hadden een ander voorstel verwacht. Sommige cliënten waren positief verrast over de uitkomst: ‘Tijdens het gesprek is ook naar voren gekomen dat ik hulp bij het huishouden nodig heb. Daar had ik zelf niet aan gedacht.’ ‘Ik had eerst te horen gekregen dat er een wachtlijst is voor hulp bij het huishouden. Daarom wist ik niet of het mogelijk was om hulp bij het huishouden te krijgen. Maar ik kreeg na een week al hulp. Daar was ik erg blij mee.’ Anderen waren (enigszins) teleurgesteld over de oplossingen die uit het gesprek naar voren zijn gekomen. In hun geval kwamen ze niet in aanmerking voor de voorziening die ze zelf nodig achten of is er volgens de cliënt niet voldoende naar hun situatie gekeken. ‘Ik had verwacht dat de medewerker ook verder zou kijken dan alleen de scootmobiel, want ik heb meer dingen nodig, in ieder geval een rolstoel.’ ‘Ik snap niet dat de medewerker mijn problemen met het huishouden genegeerd heeft.’ ‘Ik had verwacht dat de medewerker mij ook beter kon doorverwijzen voor mijn andere problemen zoals huisvesting.’ Tabel 13

Is er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? Percentage

Aantal

Ja

85%

29

Nee

15%

5

Totale respons

34

De meerderheid van de geïnterviewden is van mening dat er voldoende rekening is gehouden met de persoonlijke omstandigheden. Drie geïnterviewden zeggen daarover: ‘De rolstoel is helemaal op maat gemaakt. Ze [de leverancier] kwamen eerst langs om te passen. Toen werd de stoel weer meegenomen. Dat duurde ongeveer drie weken en deze week kregen we de stoel helemaal op maat geleverd.’ ‘Ik was er niet vanuit gegaan dat ik hulp bij het huishouden kon krijgen omdat de regel is dat kinderen moeten helpen in het huishouden. Maar mijn kinderen kunnen dat niet vanwege hun beperking. Het is fijn dat de hulp bij het huishouden daarom toch is toegekend.’


17

‘Ik hoopte dat ik in aanmerking kon komen voor een scootmobiel omdat ik met de rollator alleen maar korte afstanden kan lopen en ik niet mag autorijden. De medewerker zei eerst dat ik dan in aanmerking kom voor de regiotaxi. Maar met de regiotaxi kan ik niet naar mijn moeder en schoonmoeder hier in IJsselstein. Dus ik hoopte dat ik in aanmerking kwam voor een scootmobiel en dat is gelukkig ook gebeurd.’ Vijf respondenten vinden niet dat in de voorgestelde oplossing voldoende rekening is gehouden met de persoonlijke omstandigheden. Enkele reacties: ‘Uit het gesprek is gekomen dat mijn man en andere familieleden en kennissen het huishouden moeten doen inclusief de boodschappen. De medewerker van het Zorgloket heeft het probleem gewoon bij mij teruggelegd. Mijn man werkt voltijd. Het is niet goed te doen zo.’ ‘De medewerker wilde mij een scootmobiel aanbieden, maar daar voel ik me nog te jong voor. Ik wilde zelf graag een parkeerkaart, maar daarvoor is mijn problematiek niet zwaar genoeg.’ ‘Er werd mij verteld dat ik mijn eigen sociale netwerk moet inschakelen voor het huishouden. Ik vind dat dat niet kan en dat er dus niet voldoende rekening is gehouden met mijn persoonlijke omstandigheden.’ Tabel 14

In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

50%

18

Tevreden

33%

12

Neutraal

3%

1

Ontevreden

8%

3

Zeer ontevreden

6%

2

Totale respons

36

De meerderheid is tevreden over de voorgestelde oplossing. De mensen die van mening zijn dat er niet voldoende rekening gehouden is met hun persoonlijke situatie zijn in min of meerdere mate ook ontevreden over de voorgestelde oplossing. Een aantal cliënten heeft een afwijzing ontvangen. Er is met hen niet (altijd) gekeken naar een alternatieve oplossing, waardoor zij ontevreden zijn. ‘Ik kwam niet in aanmerking voor de regiotaxi, waardoor ik de ritten met de taxi zelf moet betalen. De medewerker van het Zorgloket heeft gezegd dat we die kosten terug kunnen vragen via de belastingaangifte. Ik weet niet of dat klopt. Maar goed, ik zit nu al met het probleem dat ik het geld niet heb om al die ritten voor te schieten. We zijn hier pas kort geleden komen wonen, we kennen hier bijna niemand. Maar we kunnen nu ook niet naar activiteiten toe om mensen te leren kennen.’


18

Een andere cliënt verkeert ongeveer in dezelfde situatie. Zij valt naar eigen zeggen tussen wal en schip. Ze heeft geen recht op de regiotaxi vanwege de leeftijd van zichzelf en haar man en hun inkomen, maar het zelf bekostigen van het vervoer is voor hen te duur. De geïnterviewden waarmee een alternatieve of aanvullende oplossing is besproken, hadden veelal niet verwacht dat er een andere oplossing zou worden voorgesteld door de gemeente. Sommigen zijn tevreden met de voorgestelde oplossing. Anderen zijn niet tevreden omdat de voorgestelde oplossing een andere is dan zij voor ogen hadden. Tabel 15

Is uw probleem met deze oplossing verminderd? Percentage

Aantal

Ja, helemaal

68%

25

Ja, enigszins

24%

9

Nee

8%

3

Totale respons

37

25 geïnterviewden hebben aangegeven dat de oplossing het probleem helemaal heeft verminderd. ‘Het zware schoonmaakwerk wordt nu voor mij gedaan. Ik zie mezelf echt niet meer met de stofzuiger door het huis gaan. Ik ben er heel gelukkig mee.’ ‘Voor nu hebben we de situatie met onze zoon weer op orde. Als mijn zoon groter wordt, hebben we weer andere voorzieningen nodig, dan weet ik nu waar ik terecht kan.’ ‘Het is heel fijn dat mijn vrouw de rolstoel heeft gekregen. We hebben de rolstoel deze week gekregen en we zijn er zelfs alweer een paar keer samen op uit geweest!’ Voor een aantal cliënten is de voorgestelde oplossing slechts een deel van de oplossing. ‘De scootmobiel op zich bevalt wel. Alleen vanwege het slechte weer kan ik toch niet zo vaak er op uit. Het moet een tijdje droog blijven om met de scootmobiel weg te kunnen gaan. Dus ik heb helaas uiteindelijk wel veel binnen gezeten dit voorjaar.’ ‘Af en toe is het een rotzooi in huis en niet schoon omdat ik geen hulp bij het huishouden heb gekregen. Maar de rolstoel heeft me veel vrijheid teruggegeven. Ik kan nu zelf boodschappen doen en op pad. Ik ben niet meer zo afhankelijk van anderen.’ Eén cliënt blijkt inmiddels al niet meer te zijn geholpen met de voorgestelde oplossing.


19

‘Toen was dat wel de oplossing, maar snel daarna is mijn medische situatie alweer veranderd waardoor de voorzieningen die ik heb ontvangen niet meer voldoen en herzien moeten worden.’ De twee cliënten waarvan op basis van het gesprek is vastgesteld dat zij hulp bij het huishouden met mensen uit hun eigen omgeving moeten regelen blijken in de praktijk niet geholpen te zijn met deze oplossing. Eén cliënt geeft aan dat de taak van het huishouden te zwaar is voor haar partner naast het werk. De andere cliënt zou zelf hulp regelen, maar dat is tot op heden nog niet gelukt.


20

6

Conclusies en aanbevelingen

In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies die zijn gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en het gesprek met de beleidsmedewerker en consulenten over deze resultaten en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente waarmee de gemeente per 1 januari 2011 stapsgewijs is gestart. 6.1

Conclusies

1. De meeste mensen zijn niet bekend met de mogelijkheid van het gebruikmaken van algemene en/of collectieve voorzieningen. Zij kennen het niet, weten niet wat de mogelijkheden zijn en wijzen het af als optie. In het gesprek is hier doorgaans niet op geattendeerd, terwijl sommige cliënten hiervoor wel belangstelling hebben. 2. Over het algemeen hebben de respondenten, voordat zij zich melden bij de gemeente, al een bepaalde verwachting. Dit komt onder andere door de informatie die zij krijgen van hun doorverwijzers, zoals huisarts, revalidatiearts, et cetera. Deze attenderen cliënten erop dat zij een bepaalde voorziening kunnen krijgen bij de gemeente in plaats van dat zij aangeven dat de gemeente een bijdrage kan leveren aan het oplossen van het probleem. 3. De cliënten doen melding van een vraag of probleem met in gedachten al een oplossing, meestal betreft dit een individuele voorziening. Bij de meeste mensen is het kantelingsidee: eerst een oplossing vinden op eigen kracht, daarna kijken naar mogelijkheden voor collectieve voorzieningen en in derde instantie zo nodig een individuele voorziening als oplossing aandragen, (nog) niet overgekomen. De mogelijkheid om op een andere manier ondersteuning te krijgen is onbekend en wordt ook afgewezen. Om die reden worden alternatieve oplossingen doorgaans niet geaccepteerd. Uit de interviews blijkt dat enkele cliënten eerder wel een andere oplossing hadden gevonden. Wanneer blijkt dat er structureel hulp of ondersteuning nodig is, wenden zij zich alsnog tot de gemeente omdat hun omgeving deze hulp niet structureel kan bieden. Ook deze cliënten doen om die reden een claimgerichte aanvraag bij de gemeente. 4. Over het algemeen krijgen cliënten te weinig informatie over de werkwijze van de gemeente, vooral over de veranderingen in de werkwijze die de Kanteling heeft voortgebracht. Dit vereist ook een andere manier van denken van de cliënt. Weinig respondenten wisten bijvoorbeeld wat zij moesten verwachten van het gesprek. Het is ook niet altijd duidelijk voor cliënten waarom ze niet krijgen wat is aangevraagd. Mensen zijn teleurgesteld als ze een afwijzing krijgen, maar vaak begrijpen ze de reden voor de afwijzing niet. Zowel informatie vooraf over de werkwijze van de gemeente als achteraf over de motivatie bij een eventuele afwijzing is van belang voor mensen om de nieuwe werkwijze van de gemeente te kunnen begrijpen.


21

5. Cliënten aan wie een andere oplossing is voorgesteld, geven aan dat zij dit zelf hebben moeten regelen. Zij zeggen hierbij geen hulp te hebben gekregen van de gemeente. Zij ervaren de voorgestelde oplossing meestal niet als een oplossing, maar als een afwijzing van de oorspronkelijke aanvraag. 6. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de werkwijze van het Zorgloket en over het gesprek. Zij vinden dat de medewerkers snel en accuraat handelen en dat er goed naar hen is geluisterd. Het gesprek wordt over het algemeen als prettig ervaren.

6.2

Aanbevelingen

1. Het managen van verwachtingen begint al in de eerste fase, de doorverwijzing vanuit de behandelde artsen/therapeuten. Het zou goed zijn als de doorverwijzers cliënten niet naar de gemeente doorverwijzen vanuit het idee om een voorziening aan te vragen, maar vanuit het idee dat de gemeente een oplossing kan bieden voor hun probleem. De cliënt heeft de voorziening die is aangedragen door de verwijzer in haar/zijn hoofd zitten en is erg teleurgesteld als dit niet doorgaat. 2. Besteed in het voortraject meer aandacht aan het geven van uitleg over het doel van het gesprek. De meeste respondenten wisten niet wat zij hiervan moesten verwachten en wisten ook niet dat het gesprek een breed gesprek zou worden. Geef duidelijker aan dat het gesprek niet is bedoeld om de indicatie voor de aangevraagde voorziening vast te stellen, maar om een bredere oplossing uit te werken voor het probleem. Dit kan eventueel leiden tot een andere oplossing dan de cliënt zich in eerste instantie had voorgesteld. De cliënt kan vooraf per brief of folder geïnformeerd worden over de werkwijze van de gemeente. Zo weten cliënten wat ze kunnen verwachten en kunnen zij zich voorbereiden op het gesprek. Intern moet daarvoor afgestemd worden welke informatie de gemeente de cliënt wil geven voorafgaand aan het gesprek en of er eventueel afhankelijk van de melding gedifferentieerd moet worden in de informatievoorziening. Ook kan de front office de cliënten, waar contact mee is voordat zij een melding doen, informeren over de werkwijze van de gemeente. Zo weten cliënten vroegtijdig wat zij kunnen verwachten van de gemeente. Indien er op korte termijn een afspraak met een cliënt wordt ingepland kan de consulent de cliënt telefonisch het doel van het gesprek toelichten. 3. De gemeente werkt vanaf 1 januari 2011 met een nieuwe gekantelde aanpak en het valt dan ook niet te verwachten dat dit al bij de cliënten is doorgedrongen. Uit deze meting blijkt wel dat de communicatie over de nieuwe aanpak, over het gesprek en over het toekennen dan wel afwijzen van de ondersteuning nog hapert. Ofwel de cliënten zeggen helemaal geen informatie hierover te hebben gekregen, ofwel ze begrijpen het niet. Het is belangrijk om in de communicatiesfeer goed te kijken welk type informatie overkomt en op welke manier. Ga na op welke manier cliënten nu geïnformeerd worden en verifieer bij cliënten tijdens het


22

gesprek welke informatie zij hebben ontvangen en op welke manier zij die geïnterpreteerd hebben. 4. Cliënten moeten meer bekend worden met de mogelijkheden van het zoeken naar oplossingen in algemene/collectieve of voorliggende voorzieningen. Dat kan door aandacht te besteden aan deze voorzieningen in het gesprek. Grijp het gesprek niet alleen aan om het probleem waar de cliënt mee gekomen is te bespreken, maar informeer de cliënt ook alvast over mogelijkheden van algemene of collectieve voorzieningen die hen wellicht in de toekomst kunnen ondersteunen. Voor de consulenten vereist dit een goede en brede kennis van de sociale kaart, algemene voorzieningen en alternatieven voor de individuele voorzieningen. Deze kennis blijkt nog enigszins beperkt aanwezig te zijn bij de consulenten. Bovendien zijn er nog weinig alternatieve voorzieningen voorhanden waar de consulent de cliënt op kan wijzen. Initieer daarom een structureel overleg tussen de beleidsadviseurs en consulenten om de werkwijze van de Kanteling zoals deze in het beleid is opgenomen verder uit te kunnen werken in de praktijk. Dit overleg is ook geschikt om de hiaten in het aanbod te constateren en te verbeteren. 5. Voor sommige cliënten is een alternatieve oplossing niet wat zij in gedachten hadden. Zij moeten zich dan richten op een andere vorm van ondersteuning en weten soms niet hoe zij dit moeten organiseren. Het zou goed zijn om de cliënt te helpen de alternatieve oplossing te realiseren. Dan ervaart de cliënt dat de gemeente haar niet in de kou laat staan, maar juist heeft ondersteund. Dit kan veel onvrede wegnemen. Stel vast tot hoever deze ondersteuning tot een taak van de gemeente behoort en op welk moment deze taak overgedragen moet worden aan partners. 6. De gemeente biedt nog geen nazorg aan ondersteunde cliënten of cliënten die geen ondersteuning krijgen, maar wel een melding hebben gedaan. Dit is de sluitpost van het proces, maar genereert ook een hoeveelheid werk. Het huidige werkproces is daarop niet ingericht. Het is essentieel om nazorg als standaardactiviteit te koppelen aan de totale gekantelde aanpak, omdat daardoor goed zichtbaar wordt of de oplossing heeft gewerkt of dat het probleem nog steeds aanwezig is. Ook hiervoor is goed zicht op de sociale kaart en de mogelijkheden die partners bieden een vereiste.


23

Bijlage 1 Vragenlijst Kantelingonderzoek IJsselstein Introductie Goedendag, mijn naam is X van onderzoeksbureau SGBO. U heeft onlangs contact gehad met het Wmo-loket van de gemeente. De gemeente IJsselstein heeft ons gevraagd om na te gaan hoe u dit contact met de gemeente ervaren heeft, wat het resultaat van het gesprek was en of uw vraag/probleem hiermee opgelost of verminderd is. Mogen we u hierover een aantal vragen stellen? (of afspraak maken voor een ander moment) Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1.

Was de vraag/ probleem/aanvraag voor uzelf of iemand anders? (indien voor iemand anders; let dan op dat de vragen betrekking hebben op die ander: de cliënt en vul relatie tot de cliënt in (ouder, kind, buur, vriend) o Voor mezelf o Voor iemand anders, namelijk _______________

2.

Wat is uw geboortejaar? _________

3.

Geslacht? o Man o Vrouw

4.

Met welke vraag of probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een ‘probleem’ heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend). o Aanvraag/claimgericht o probleemgericht

Vraag/probleem:

5.

5a. Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? (NB: bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen) (meer antwoorden mogelijk) □ Hulp gevraagd aan familie of vrienden □ Hulp gevraagd aan buren □ Hulp gevraagd van vrijwilliger(s) □ Gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer etc,……………………. □ Anders,…………….

5b. Waarom is dat niet gelukt?)

6.

Op welke manier hebt u contact gezocht met het Wmo-loket? o via het loket (dus fysiek bezoek) o telefonisch o via de website/digitaal of per e-mail


24

7.

Heeft u al een Wmo-voorziening? Welke? Ontvangt of geeft u mantelzorg? Hoe ziet uw huishouden eruit? (Korte schets situatie cliënt) 7a Wat is de woonsituatie van de cliënt (o.a. samenstelling huishouden)?

7b Maakt u al gebruik van voorzieningen van de gemeente? (meer antwoorden mogelijk) □ Maaltijdvoorzieningen □ Eettafelafspraken in de buurt □ Sociale alarmering □ Scootmobiel □ Collectief vervoer □ Andere vervoersvoorziening □ Rolstoel □ woonvoorziening □ Boodschappenservice □ Klussenhulp □ Hulp bij administratie □ Informele zorg door vrijwilligers □ Bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje □ Anders:

7c Is er iemand in de omgeving die u helpt (mantelzorger of vrijwilliger)? o Ja o Nee Waarbij krijgt de cliënt hulp?

7d.

Geeft u zelf aan iemand hulp (mantelzorg)? o Ja o Nee toelichting

Het gesprek 8.

Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? o Nee o Ja, telefonisch o Ja, thuis o Ja, bij de gemeente o Ja, op andere locatie, nl………. o Weet niet


25

9.

Wie waren bij het gesprek aanwezig? (meer antwoorden mogelijk) □ alleen cliënt □ een/meer familieleden/vrienden □ een vrijwilliger/buur □ iemand anders, namelijk ………………………………………………………

10. Kunt u aangeven hoe lang dit gesprek ongeveer duurde? o < 30 mino 30-60 min o >60 min o het waren meerdere gesprekken 11. Bent u voorafgaand aan het intakegesprek voldoende geïnformeerd over de werkwijze van de gemeente (dus eerst een breed gesprek voeren en daarna pas een aanvraag)? o Ja o Nee 12. Wist u tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? o Ja, dat is mij vooraf verteld o Ja, dat heb ik op de website gelezen o Ja, ik had hierover op een andere manier informatie gekregen o Nee 13. Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? En sloot het gesprek daar op aan?

14. Had u zich voorbereid op het gesprek? o Ja o Nee Zo ja hoe? (en overige opmerkingen over voorbereiding)

15. Vindt u dat u voldoende de gelegenheid hebt gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? o Ja o Nee, want……………………………………………………………………………………… 16. Welke onderwerpen kwamen aan de orde in het gesprek? (vraag is om na te gaan hoe breed het gesprek was, meer antwoorden mogelijk) □ Huisvesting □ Zelfverzorging □ Financiële zelfredzaamheid □ Dagbesteding/werk/onderwijs/vrijwilligerswerk/vrije tijd □ Vervoer □ Sociaal/relationeel functioneren (netwerk, isolement) □ Pedagogisch functioneren □ Veiligheid □ Lichamelijk functioneren □ Psychische gezondheid □ Huishouden □ Anders, namelijk


26

17. Heeft u een verslag gekregen van het gesprek? Wat vond u daarvan (klopte het met wat u afgesproken had in het gesprek?) (Info gemeente: als het gesprek leidt tot een individuele aanvraag, krijgt de cliënt geen verslag. Als het gesprek niet leidt tot een aanvraag, krijgt de cliënt een brief thuis met daarin het resultaat.)

18. Heeft u na het gesprek nog contact gehad met de gemeente? o Ja o Nee Toelichting

19. Kunt u met een rapportcijfer aangeven hoe u het intakegesprek beoordeeld? (cijfer 1 t/m 10) 20. Ruimte voor opmerkingen n.a.v. het gesprek

Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.) 21. Hoe tevreden bent u over hoe u behandeld bent tijdens het intakegesprek (vriendelijkheid)? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden 22. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden 23. Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden Beoordeling voorgestelde oplossing Bedoeling is om met deze vragen een beeld te krijgen van de voorgestelde oplossing en wat de cliënt daar van vindt. Indien nodig doorvragen. Aan het eind van dit onderdeel is ruimte voor de toelichtingen. 24. Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit gesprek naar voren gekomen? o eigen kracht/omgeving………………………………………………………………. o algemene/collectieve voorziening………………………………………………….. o individuele voorzieningen……………………………………………………………


27

25. Bij eigen kracht/omgeving: heeft u van de gemeente hulp gekregen om deze oplossing te regelen? Heeft u dit zelf ook opgepakt?

26. Had u dit voorstel verwacht? o Ja o Deels o Nee Waarom wel/niet

27. Is er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? o Ja o Nee 28. Is uw probleem met deze oplossing verminderd? o Ja, helemaal o Ja, enigszins o Nee 29. Bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden 30. Waarom bent u (zeer) ontevreden over de voorgestelde oplossing?

31. Wat betekent deze oplossing voor u, uw eventuele partner, eventuele kinderen? Denkt u dat dit ook een oplossing is voor de lange termijn? (Hoe houdbaar/ duurzaam is de voorgestelde oplossing?) Weet u wat u kunt doen als de oplossing niet langer toereikend is?

32. Ruimte voor toelichtingen over de voorgestelde oplossing


28

Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie 33. Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Op de punten waar de voorgestelde oplossing niet of weinig bijdraagt doorvragen: hoe erg vindt u dat? Hoe gaat u dat oplossen? (nvt als er op dat domein geen probleem was) o o o o o o o o o

Wonen in een schoon en leefbaar huis. Wonen in een voor hem/haar geschikt huis. Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren Zich verplaatsen in, om en nabij het huis Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten Thuis zorgen voor huisdieren

Toelichting

34. Tot slot, heeft u nog iets toe te voegen?

Einde vragenlijst. Dank voor uw medewerking


29

Kantelen in de praktijk

Recommend Documents