Kantelen in de praktijk

Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Breda

Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Breda

juli 2013

COLOFON Samenstelling Myrte de Jong Ischa van Straaten

Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking

Druk SGBO Benchmarking

SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag DH-1907-3397 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE

1

Inleiding

1

1.1

Onderzoeksopzet

2

1.2

Leeswijzer

3

2

Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

4

2.1

Achtergrondkenmerken van de respondenten

4

2.2

Reden van contact zoeken met de gemeente

4

3

Het gesprek

11

3.1

Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek

12

3.2

Oordeel over het gesprek en de klantmanager

13

4

Uitkomsten voor de cliënt

16

4.1

Cliënten ‘buiten behandeling’

16

4.2

Cliënten die iets anders hebben gekregen dan ‘aangevraagd’

20

4.3

Cliënten met een aangepaste indicatie voor huishoudelijke verzorging

21

5

Conclusies en aanbevelingen

25

5.1

Conclusies

25

5.2

Aandachtspunten

28

1

Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Breda heeft er in samenspraak met de begeleidingscommissie voor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder een specifieke groep inwoners van Breda die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij de gemeente hebben gemeld en onlangs een gesprek hebben gehad met een klantmanager van de gemeente Breda. Het betreffen cliënten waarmee na het gesprek geen aanvraag voor een voorziening is doorgezet en cliënten die een andere voorziening hebben gekregen dan zij hadden aangevraagd. Een derde doelgroep in dit onderzoek zijn mensen met een aangepaste indicatie voor huishoudelijke verzorging. Deze laatste groep heeft doorgaans geen gesprek met de klantmanager gehad. Het gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de gemeente als van de burger om een nieuwe benadering. Het huisbezoek vergt meer tijd en wordt meer vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken: niet alleen de standaardvoorzieningenlijst, maar juist alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag op te lossen. Daarbij wordt ook nadrukkelijk gekeken naar de eigen mogelijkheden van de burger. In overleg wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en welke oplossing het meest passend is. De gemeente Breda ontwikkelt de werkwijze van de Kanteling steeds verder door in het werkproces en wil graag zicht hebben op de ervaringen van cliënten met deze manier van werken. De gemeente heeft SGBO dan ook gevraagd een ‘Kantelingsonderzoek’ uit te voeren met als doel te leren van de ervaringen van cliënten met de werkwijze en zo nodig aanpassingen te doen in de aanpak. In overleg met de gemeente en de begeleidingscommissie Wmo is besloten het onderzoek niet te houden onder de gehele doelgroep Wmo-cliënten, maar toe te spitsen op drie specifieke doelgroepen waar relatief weinig over bekend is: • Cliënten die na het gesprek met de klantmanager van de aanvraag voor een voorziening hebben afgezien of op een andere wijze ondersteuning van de gemeente hebben ontvangen. Deze cliënten vallen onder de doelgroep ‘buiten behandeling’. • Cliënten die naar aanleiding van het gesprek met de klantmanager komen tot een andere voorziening dan zij aangevraagd hadden. Deze cliënten vallen onder de doelgroep ‘iets anders gekregen dan aangevraagd’. • Cliënten die een brief van de gemeente hebben ontvangen waarin staat vermeld dat de indicatie voor huishoudelijke verzorging aangepast is van een indicatie naar klasse

SGBO KANTELINGSONDERZOEK – GEMEENTE BREDA

1

naar een indicatie van een exact aantal uren huishoudelijke verzorging. Het aantal uren huishoudelijke verzorging is reeds bepaald in het gesprek waar de oorspronkelijke indicatie vastgesteld werd. Deze mensen hebben doorgaans niet opnieuw een gesprek gehad. Deze groep cliënten is meegenomen in het onderzoek om na te gaan hoe zij deze indicatieaanpassing ervaren hebben en hoe zij daar in de praktijk mee omgaan. Deze cliënten vallen onder de doelgroep ‘aangepaste indicatie huishoudelijke verzorging’. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe bovenstaande cliënten de gekantelde werkwijze ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en waar ze eventueel tegenaan lopen. De gekozen doelgroepen voor dit onderzoek betreffen slechts een klein deel en een zeer specifieke selectie van alle circa 4.600 cliënten die zich met een aanvraag melden bij de gemeente. De meeste cliënten die een Wmo-aanvraag doen, krijgen nog steeds de voorziening die ze vroegen. In dit onderzoek zijn juist de klanten benaderd die door de nieuwe werkwijze een andere oplossing krijgen dan de voorziening die ze vroegen. Het onderzoek is dan ook niet representatief voor het hele cliëntenbestand van de gemeente Breda, maar het geeft een goed beeld van de ervaringen van cliënten waarbij de nieuwe werkwijze tot andere oplossingen leidt. 1.1

Onderzoeksopzet

De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Breda wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen en verdieping. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête. Wel is er gebruikgemaakt van een vragenlijst als richtlijn voor het gesprek. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Dit type onderzoek levert dan ook geen cijfers op zoals bij kwantitatief onderzoek, maar juist het verhaal achter de cijfers. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef gericht op de drie specifieke doelgroepen. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De resultaten moeten gezien worden als 40 belevingen en geven een goed beeld van hoe de cliënten het contact met de klantmanager en de werkwijze van de Wmo ervaren hebben. Het gaat hierbij om een valide onderzoek waarin uitspraken onderbouwd zijn met quotes en beschreven ervaringen van cliënten.


2

Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het gesprek met de klantmanager, de oplossing die uit het gesprek naar voren is gekomen en de ervaringen met de gekozen oplossing. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, is in bijlage 1 terug te vinden. In de periode van maandag 10 december 2012 tot en met vrijdag 21 december 2012 en van maandag 7 januari 2013 tot en met woensdag 23 januari 2013 zijn 40 geslaagde telefonische interviews afgenomen. De gemeente Breda heeft een groep van ongeveer 100 cliënten een brief gestuurd waarin zij het onderzoek aankondigt en de medewerking van cliënten vraagt. Vervolgens heeft SGBO een steekproef getrokken uit deze 100 cliënten en hen telefonisch benaderd met de vraag hun medewerking te verlenen aan het interview. Wanneer een cliënt uit de steekproef niet mee kon of wilde werken, werd de steekproef aangevuld met nieuwe cliënten uit het aangeschreven bestand. Meestal zijn de geslaagde gesprekken direct gevoerd op het moment dat de cliënt benaderd werd. In sommige gevallen is er een belafspraak gemaakt op een voor de cliënt meer gunstig moment. 1.2

Leeswijzer

In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 wordt allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven en de eerste ervaringen met het contact met de gemeente beschreven. In hoofdstuk 3 komt het gesprek met de klantmanager uitgebreid aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde oplossingen besproken. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek.


3

2

Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

In dit hoofdstuk komen enkele achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod, gevolgd door de aard van hun vraag of probleem (aanvraaggericht/probleemgericht) en het type aanvraag of probleem. 2.1

Achtergrondkenmerken van de respondenten

In totaal zijn er veertig mensen voor dit onderzoek geïnterviewd, dertig vrouwen en tien mannen. Wat betreft de leeftijd is het merendeel van de geïnterviewden ouder dan 65 jaar. Acht respondenten zijn tussen de 40 en 65 jaar oud en twee respondenten tussen de 30 en 40 jaar. Daarnaast zijn er drie ouders geïnterviewd over hun kind van respectievelijk 20 maanden, zes jaar en een jong volwassene. Van twee respondenten is de leeftijd onbekend. 25 respondenten zijn ouder dan 65 jaar. Hiervan zijn 21 respondenten ouder dan 75 jaar. Voor dit onderzoek hebben we cliënten uit drie categorieën benaderd. Per categorie ziet de respons er als volgt uit: Tabel 1 Respons per categorie

2.2


21

Cliënten ‘iets anders gekregen dan aangevraagd’

10


9

Reden van contact zoeken met de gemeente

Iedere inwoner kan bij de gemeente Breda terecht met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. De klantmanagers helpen mensen bij het vinden van de juiste oplossingen om zo lang mogelijk zelfstandig en actief te blijven. Dit kan zowel gaan om professionele ondersteuning en voorzieningen als om meer informele hulp van bijvoorbeeld vrijwilligers of buren. Het idee vanuit de Kanteling is om tijdens het gesprek met de burger in gesprek te gaan over de hulpvraag en de situatie en welke mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen worden.


4

Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn: - Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel. - Stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en of het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan. - Eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliënt gewezen op wat hij zelf kan doen om het probleem op te lossen, zo nodig met hulp uit het eigen netwerk. - Keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de cliënt om te bepalen welke oplossing hij/zij acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van indicatiestelling bepaald of de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden. - Ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de cliënt dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat een deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen. Voor de meeste respondenten was de concrete aanvraag van een voorziening de reden om contact op te nemen met de gemeente. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is geweest of wat de reden was om contact op te nemen met de gemeente. Sommige mensen hebben contact opgenomen met meerdere vragen. Tabel 2 Type aangevraagde voorziening(en) Aanvraag voor huishoudelijke verzorging

8

Aanvraag voor driewielfiets

2

Aanvraag voor woningaanpassing/ vergoeding verhuiskosten

7

Aanvraag voor Valys

1

Aanvraag voor deeltaxi

6

Aanvraag voor rollator en krukken

1

Aanvraag voor rolstoel

5

Aanvraag voor douchestoeltje

1

Aanvraag voor scootmobiel

4

Aanvraag voor pakpaal

1

Aanvraag voor autoaanpassing

3

Aanvraag voor vergoeding wassen kleding (verzorgingshuis)

1

Aanvraag voor drempelhulp

3

Geen contact opgenomen met de gemeente. Hebben brief ontvangen over aangepaste indicatie huishoudelijke verzorging.

9

Aanvraaggericht of probleemgericht Voor zo goed als alle respondenten uit de categorieën ‘buiten behandeling’ en ‘iets anders gekregen dan aangevraagd’ was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In het cliëntenbestand dat SGBO voor dit onderzoek van de gemeente heeft ontvangen wordt overigens ook bijgehouden wat een cliënt heeft ‘aangevraagd’. Dit betreffen allemaal individuele of collectieve voorzieningen. Hieronder worden enkele voorbeelden van aanvragen gegeven om een beeld te geven van de uiteenlopende voorzieningen en redenen waarvoor een aanvraag wordt ingediend.


5

‘Ik heb een ziekte waardoor ik me meestal met een scootmobiel verplaats. Als we verder weg willen, tilde mijn partner voorheen de scootmobiel met behulp van twee oprijplaten in de auto. Mijn partner heeft sinds enige tijd een ernstige ziekte en heeft daardoor de kracht niet meer om de scootmobiel op deze manier in de auto te krijgen. Daarom hebben we een aanvraag gedaan voor een soort tillift waarmee de scootmobiel in de auto getild kan worden.’ Deze respondent nam contact op met een duidelijke aanvraag. Dit geldt ook voor een respondent die een scootmobiel heeft aangevraagd omdat hij/zij niet meer kan fietsen en autorijden vanwege een hart- en een herseninfarct. Een andere respondent deed een aanvraag voor de deeltaxi om zo samen met de partner, die al een deeltaxikaart heeft, te kunnen reizen. Een andere aanvraag betrof een stoel op wieltjes voor een jong kind. Vanwege lichamelijke beperkingen heeft het kind een aangepaste stoel nodig met wieltjes, zodat de moeder het steeds zwaarder wordende kind niet meer hoeft te tillen. Drie respondenten hebben naar aanleiding van de aangepaste indicatie voor huishoudelijke verzorging een aanvraag gedaan voor meer uren huishoudelijke verzorging. Twee respondenten kwamen na een lange periode van revalidatie weer thuis te wonen. Deze deden ook een aanvraag voor meerdere voorzieningen, maar bij hen was het wel minder concreet omdat er samen met de gemeente en een revalidatiearts gekeken zou worden welke ondersteuning noodzakelijk is. Van de 40 respondenten zijn zes respondenten door een andere hulpverlenende instantie geattendeerd op het doen van een aanvraag bij de gemeente. Dit betrof onder meer het ziekenhuis, Stichting MEE (die ook helpt bij het doen van de aanvraag) en een revalidatiecentrum. Het ziekenhuis attendeerde op het doen van een aanvraag voor huishoudelijke hulp. Het revalidatiecentrum attendeerde de cliënt naast huishoudelijke verzorging ook op voorzieningen zoals een rolstoel, badkameraanpassing, drempels, trapliften, et cetera. Stichting MEE heeft onder meer geholpen bij het doen van een aanvraag voor een traplift en een stoel op wieltjes. Zelf nog geen stappen ondernomen of zelf al wel stappen ondernomen Ongeveer een derde van de respondenten had zelf al stappen ondernomen om hun probleem op te lossen. De andere respondenten hebben mogelijk wel gezocht naar oplossingen, maar deze waren in hun ogen niet voorhanden of afdoende, waarna zij een aanvraag hebben gedaan bij de gemeente. Sommige respondenten hebben al meerdere dingen over een langere periode zelf ondernomen. Door een verandering in hun situatie of juist omdat de situatie langdurig blijkt te zijn, richten zij zich nu tot de gemeente.


6

Zo doet een cliënt sinds een langdurig verblijf in een revalidatiecentrum in 2006 een beroep op haar familie en kennissen. Zij springen bij als er vervoer nodig is. Ook komt de dochter één keer per maand het huis grondig poetsen. Omdat de cliënt meer structureel huishoudelijke verzorging nodig heeft, heeft deze een aanvraag ingediend. Een andere cliënt heeft indertijd zelf twee oprijplaten aangeschaft om de scootmobiel in de auto te kunnen rijden. Maar sinds haar partner ernstig ziek is, heeft hij niet meer de kracht om deze handeling uit te voeren. Daarom hebben ze een aanvraag gedaan voor een tillift die de scootmobiel in de auto kan tillen. Eén cliënt heeft een aanvraag gedaan voor een deeltaxipas om samen met haar partner te kunnen reizen. Daarnaast vertelt deze cliënt: ‘Ik heb altijd een particuliere hulp gehad. De laatste is er recent weer mee gestopt. Ik krijg er moeite mee om steeds weer een nieuwe hulp te moeten vinden. Ik overweeg om toch maar huishoudelijke verzorging aan te gaan vragen.’ Een moeder zorgt voor haar verstandelijk gehandicapte kind. Ook regelde zij altijd het vervoer. Nu het kind ouder wordt, wil ze graag wat meer vrijheid voor haar kind. Daarom heeft ze een aanvraag gedaan voor een driewielfiets en een deeltaxipas. Een dochter deed het huishouden en de boodschappen voor haar moeder. Toen zij enige tijd zwanger was, kreeg ze last van bekkeninstabiliteit. Ze is inmiddels bevallen, maar de klachten houden aan waardoor ze niet meer in staat is om haar moeder te helpen. Haar moeder heeft verder geen hulp waar zij op terug kan vallen. De andere dochter woont ver weg en andere zussen en broers zijn zelf ook allemaal op leeftijd. Daarom heeft de cliënt een aanvraag voor huishoudelijke verzorging gedaan. Een mantelzorger zegt de eigen grenzen te willen bewaken en heeft zich daarom voor huishoudelijke verzorging tot de gemeente gericht. Ook vertelt deze mantelzorger over de veranderde relatie met de partner (latrelatie) als gevolg van de hersenbloeding en de impact daarvan. ‘Ik ben mantelzorger van mijn vriendin, al noem ik mijzelf niet graag zo. Vroeger deden we veel gezellige dingen, zoals uit eten gaan en samen televisie kijken. Sinds ze een hersenbloeding heeft gehad is onze band anders. Er is veel veranderd. Ze is nu een mens met een achterstand. We wonen niet samen, maar ik ga mee naar bezoeken met artsen, ik doe de boodschappen en klusjes in huis. Toen ze haar pols brak, heb ik haar intensief verzorgd. Ze realiseert zich soms niet dat ze bepaalde dingen niet meer kan vanwege haar hersenbloeding, daarom hou ik haar ook in de gaten. Maar ik ga geen wc’s schoonmaken. Daar ligt de grens. Ik heb ook nog een eigen huishouden en ben ook niet meer de jongste. Ik ben er klaar mee, ik doe genoeg.’


7

Bij de meeste respondenten die zelf stappen hebben ondernomen, zijn deze veelal niet toereikend. Veel van deze respondenten hebben maar een klein netwerk dat zij kunnen aanspreken of de structurele aard van de ondersteuning maakte het moeilijk om het netwerk aan te spreken. ‘Ik probeer hulp van anderen te krijgen, ook financieel. Maar ik ben ondertussen door mijn ziekte een hoop vrienden en kennissen kwijtgeraakt. Ik kan door mijn ziekte ook niet meer naar anderen toe. Ik heb een zwager en een vriend die mij steunen en mij af en toe kunnen vervoeren als dat nodig is.’ Ook een andere respondent vertelt over het verliezen van contacten vanwege haar ziekte. Dat maakt het juist moeilijk om nog mensen te vinden die kunnen helpen. ‘Mijn dochter helpt mij met de schoonmaak. Verder had ik in het verleden wel meerdere kennissen en vrienden die hielpen met vervoer, maar zo langzamerhand is daar niemand meer van over. Ze willen niet meer helpen.’ Een mevrouw is na de dood van haar man naar Breda verhuisd. Haar enige zoon die op grote reisafstand woont, heeft haar intensief geholpen met verhuizen en alles te regelen. Ook nu regelt hij nog veel voor haar op afstand, maar hij kan vanwege de afstand geen structurele hulp bieden. Mevrouw kent verder niemand in Breda. Ze heeft huishoudelijke verzorging aangevraagd. Ook andere ouderen geven aan dat het moeilijk is om een beroep op hun kinderen te doen omdat deze verder weg wonen en/of een eigen gezin en werk hebben. Een veelgehoord argument om familie niet om hulp te vragen is ‘ze hebben het al zo druk, dat wil ik niet aan ze vragen’. Daarnaast geven ouderen aan dat het moeilijk is om nieuwe contacten te maken op hun leeftijd. Buren kunnen in sommige gevallen wel om hulp gevraagd worden, maar deze hulp gaat in de praktijk minder ver. Zo vinden mensen het vragen om een boodschapje of een klein klusje geen probleem, maar hulp die verder gaat, durft men niet te vragen. ‘Ik wil anderen niet te veel tot last zijn’, zegt een cliënt daarover. De vraag is ook of de relatie met de buren zodanig is dat dat van hen gevraagd kan worden. Een mevrouw, die een aanvraag voor uitbreiding van de huishoudelijke verzorging heeft ingediend, kan haar zoon niet om hulp vragen omdat hij ver weg woont. Mevrouw heeft wel enkele kennissen, maar die kan ze ook niet om hulp vragen. ‘Mijn man en ik staan er alleen voor. Maar mijn man kan ook niet veel meer sinds hij een hersenbloeding heeft gehad. Hij is erg veranderd sinds die tijd, daar moet ik mee leren omgaan. Mijn zoon woont verder weg, hij komt om de paar weken. We hebben wel wat sociale contacten opgebouwd, maar dat zijn ook allemaal ouderen. Ze komen wel eens langs en zeggen dat we ze kunnen bellen, maar als het erop aankomt, kunnen ze niet. Als je wat langer ziek bent, komen ze steeds minder. De regering praat zo makkelijk over mantelzorg, maar niet iedereen heeft kinderen die kunnen helpen.’


8

Een andere cliënt vertelt dat ze vanwege de ziekte van haar zoon, ondanks dat hij bij haar in woont, niet op hem kan rekenen. ‘Mijn zoon woont bij mij in. Maar dat is zelf ook een sukkelaar. Ik moet hem meer ondersteunen dan andersom. Ik ben wel blij dat hij de boodschappen haalt. Maar ik kan niet op hem bouwen. Hij heeft regelmatig heftige migraineaanvallen als gevolg van een complicatie na een ingreep. Als ik een afspraak heb bij de dokter weet ik niet of hij me weg kan brengen. Daarom gaat er altijd een achterbuurman met mij mee.’ Veel respondenten hadden nog niets ondernomen alvorens zij contact opnamen met de gemeente voor een aanvraag. Dit betreffen cliënten die plotseling ziek zijn geworden, cliënten die een aanvraag doen voor een voorziening die primair via de gemeente te verkrijgen is, maar ook mensen die zich direct tot de gemeente hebben gewend zonder na te gaan of het probleem op een andere manier opgelost kon worden. ‘In eerste instantie heb ik niets gedaan. Ik vind dat mijn man geen tijd heeft om het huishouden te doen naast zijn werk, dus ik heb direct huishoudelijke verzorging aangevraagd toen ik uit het ziekenhuis kwam.’ Een andere mevrouw heeft niet veel kunnen doen omdat ze vrij plotseling werd opgenomen voor een operatie. Deze operatie is mislukt waardoor ze lange tijd moest revalideren. Toen ze thuiskwam heeft ze meerdere voorzieningen aangevraagd. Wel heeft ze in overleg met de gemeente enkele maatregelen genomen zodat de voorzieningen geplaatst konden worden. Zo heeft ze de stoep bij de voor- en achterdeur laten ophogen en planten laten verwijderen, zodat de drempels geplaatst konden worden. Een meneer heeft vanwege zijn beperkingen meerdere individuele voorzieningen om te kunnen functioneren. Hij heeft al een rolstoel, maar deze blijkt in de praktijk niet geschikt te zijn. Daarom heeft hij een aanvraag gedaan voor een elektrische rolstoel. Dit is een voorbeeld van een cliënt die al meerdere voorzieningen heeft en zich daarom - in zijn ogen logischerwijs - voor een nieuwe voorziening opnieuw tot de gemeente wendt. De gekantelde werkwijze is een effectieve methode voor burgers die de gemeente probleemgericht benaderen. De nieuwe werkwijze helpt hen op weg om zelf oplossingen te vinden en kan als aanvulling daarop een voorziening toekennen ter compensatie van hun problemen. In hoeverre cliënten zelf al stappen hebben ondernomen en hoe effectief deze stappen zijn geweest varieert van persoon tot persoon. De gekantelde werkwijze kan burgers, die zelf nog weinig hebben ondernomen, op weg helpen om zelf beter en effectiever hun problemen op te pakken. Veel respondenten hebben voorafgaand aan het huisbezoek al een concrete voorziening in hun hoofd. Wanneer cliënten zich melden bij de gemeente, wordt hen gevraagd een


9

aanvraagformulier in te vullen (per 1 januari 2013 betreft dit een meldingsformulier in plaats van een aanvraagformulier. In dit onderzoek zijn echter cliënten bevraagd die in 2012 contact hebben gehad met de gemeente). Hierop kunnen zij aangeven welke voorziening ze willen aanvragen. Deze cliënten komen vaak (op eigen initiatief of doorverwezen door een hulpverlenende organisatie) naar de gemeente voor een concrete aanvraag. Voor cliënten die zelf al veel hebben ondernomen betekent dit vaak dat zij al veel hulp van hun omgeving hebben gevraagd of andere stappen hebben ondernomen om zelf hun probleem op te lossen. Wanneer dit toch onvoldoende oplossing bood, hebben zij alsnog een beroep gedaan op de voorzieningen van de Wmo. Voor deze respondenten is de aangevraagde voorziening vaak een toevoeging of in enkele gevallen het sluitstuk van hun hulpvraag. Alternatieve mogelijkheden zullen bij deze cliënten waarschijnlijk minder gevonden worden, maar deze groep cliënten kan wel op nieuwe ideeën worden gebracht en ook andere levensdomeinen kunnen besproken worden. Ook zijn er respondenten die zich met een concrete aanvraag tot de Wmo wenden, maar die zelf nog weinig stappen hebben ondernomen. Dit is een gevarieerde groep gebleken. Zo waren er respondenten die vanuit een crisissituatie een aanvraag deden en zodoende zelf nog weinig hebben kunnen uitrichten om hun probleem op te lossen. Echter, de crisissituatie vroeg wel om directe interventie vanuit de Wmo. Een gekantelde werkwijze is dan voornamelijk effectief om alternatieve mogelijkheden te verkennen en ook om waar mogelijk andere levensdomeinen te bespreken. Ook kan de hulp of ondersteuning tijdelijk worden ingezet en kan gaandeweg worden gekeken in hoeverre cliënten geheel of gedeeltelijk zelf hun hulpvraag kunnen oplossen. Belangrijk hierbij is in welke fase en met welke verwachtingen burgers de gemeente benaderen. Dit heeft alles te maken met een cultuurverandering bij de gemeente, burgers, doorverwijzende organisaties en sociale partners.


10

3

Het gesprek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het gesprek met de klantmanager hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de klantmanager? Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om ‘de vraag achter de vraag’ op te merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel of een beroep op een voorziening, of speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet worden wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog hebben voor wat een situatie of probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn of haar probleem. Een hulpvraag kan heel concreet zijn en wie op zoek gaat met een burger naar een passende oplossing voor zijn of haar probleem, stemt af op wat de ander werkelijk nodig heeft. Te weinig hulp is verkeerd, teveel hulp maakt afhankelijk. Ergens daar tussenin ligt de balans. De gemeente Breda is al enige tijd bezig de werkwijze van de Kanteling door te voeren in het werkproces. In principe vindt er bij iedere eerste nieuwe aanmelding een gesprek plaats, vaak is dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de ‘kijk op het leven’ naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. Dit gesprek wordt door de klantmanager ingestoken als een ‘breed gesprek’ waarin de gehele situatie van de cliënt in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de cliënt zelf nog om het probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? Daarnaast is de insteek van een cliënt een specifieke vraag gebleken, maar de klantmanager kan het gesprek gebruiken om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo kan het zijn dat iemand een scootmobiel aanvraagt, maar dat uit het gesprek blijkt dat het probleem niet zozeer zit in de beperkte mobiliteit, maar in het gebrek aan sociale contacten. Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er een scootmobiel wordt aangeschaft, maar kan ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing zijn. Een groot aantal respondenten maakt al gebruik van een Wmo-voorziening of van voorzieningen van de gemeente. Ook zijn er respondenten die al gebruikmaken van de deeltaxi. Eén respondent gaf aan dat er een vrijwilliger langskomt die fungeert als buddy.


11

De gemeente, als toegang tot de Wmo, was voor de geïnterviewde cliënten gemakkelijk te vinden. De meeste respondenten waren al bekend met de Wmo omdat ze al van één of meerdere voorzieningen gebruikmaken, anderen zijn erop gewezen door familie of bekenden of zijn doorverwezen door een andere hulpverlener. De cliënten hebben een aanvraagformulier ingevuld waarop ze konden aangeven waar ze problemen ondervinden in het functioneren of participeren. Mensen ondervinden over het algemeen geen problemen bij het invullen van het formulier. In enkele gevallen zijn de cliënten geholpen bij het invullen van het aanvraagformulier door Stichting MEE of het revalidatiecentrum. Nadat het aanvraagformulier aan de gemeente is toegestuurd, neemt een klantmanager contact op met de cliënt om een afspraak te maken. De meeste respondenten hebben een huisbezoek van een klantmanager gehad. Vijf respondenten geven aan een telefonisch gesprek te hebben gehad. De situatie van drie cliënten was al uitgebreid bekend bij de klantmanager. De andere cliënt had een aanvraag gedaan voor een bijdrage voor het wassen van de kleding van haar moeder die in een verzorgingshuis woont. Omdat dit niet onder de Wmo valt heeft de klantmanager hierover telefonisch contact opgenomen. Bij de vijfde cliënt heeft geen gesprek plaatsgevonden omdat de situatie sinds de aanvraag alweer verbeterd was en de huishoudelijke verzorging, waar de cliënt om had gevraagd, niet meer nodig was. 3.1

Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek

Bijna alle respondenten die niet eerder te maken hebben gehad met de Wmo hadden geen verwachtingen van het huisbezoek. Zij gaven aan geen goed beeld te hebben van de huidige werkwijze van de gemeente Breda. Dit betekende voor één cliënt dat haar partner niet aanwezig was tijdens het gesprek. Zij was niet vooraf door de consulent geïnformeerd over de wenselijkheid hiervan. De meeste respondenten gaven aan het gesprek gewoonweg af te wachten. Wel gaven veel respondenten aan dat zij hadden verwacht dat er gesproken werd over hun persoonlijke situatie. ‘Ik liet het gewoon een beetje op me afkomen.’ ‘Ik wist niet echt wat ik moest verwachten, maar ik dacht dat ze naar mijn situatie zouden kijken.’ Eén respondent gaf aan dat zij had verwacht dat er werd gesproken over de mogelijkheid om familie in te schakelen om te helpen. Zij vond dit geen vreemde vraag, maar gaf aan waarom dat toch niet zo vanzelfsprekend is in haar situatie. Dit heeft zij tijdens het gesprek met de klantmanager ook uitgelegd.


12

‘Ik snap waarom er gevraagd wordt of er andere mensen zijn die kunnen helpen. Maar ik vind wel dat ze te snel denken dat ouders of anderen bepaalde taken kunnen uitvoeren zonder een uitvoerig beeld te hebben van de situatie en de moeilijkheden daarbij. Ik kan niet zomaar iedereen met mijn dochter op pad sturen vanwege haar verstandelijke beperking.’ Omdat de meeste respondenten geen duidelijke verwachting hadden van het gesprek was geen van de respondenten voorbereid op het gesprek. Twee respondenten hadden zich wel voorbereid in samenwerking met de revalidatiearts. Zij hadden wat zaken op papier gezet en de arts had in kaart gebracht welke voorzieningen nodig waren om thuis te kunnen functioneren. Voorbereiding met betrekking tot de gekantelde werkwijze was bij geen van de respondenten van toepassing. Bijvoorbeeld het van te voren nadenken over alternatieve oplossingen. Of voorafgaand aan het gesprek nadenken over de mogelijkheden om het eigen netwerk aan te spreken. 3.2

Oordeel over het gesprek en de klantmanager

De meeste respondenten die een huisbezoek hebben gehad waren positief over het gesprek. Het is hen zeer bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken. Respondenten beschrijven het gesprek onder andere als ‘prettig’, ‘goed’ en ‘fijn’. ‘Het gesprek was oké. De mevrouw was aardig en snapte mijn situatie, maar helaas kon ze niets betekenen.’ ‘Ik heb duidelijke uitleg gekregen over de mogelijkheden.’ ‘Ik heb de situatie van mijn dochter uitgelegd en de revalidatiearts heeft toelichtingen gegeven. Ik ben heel tevreden over het gesprek. Ik had zelf inspraak over hoe en wat nodig was.’ ‘Ja, dat was toch wel zo’n aardige man! Mijn man was toen net overleden. Hij [de klantmanager] had veel begrip voor mijn situatie. Ook stelde hij vast dat mijn zoon, die hier ook woont, vanwege zijn lichamelijke klachten niet kan helpen in het huishouden.’ ‘Ik heb alleen telefonisch met de consulent gesproken. Dat was een vriendelijke consulent die goed meedacht. Helaas konden ze niets voor mij doen want een bijdrage voor het wassen van kleding in het verzorgingshuis valt niet onder de Wmo.’ De consulent was ontzettend aardig. Ik heb geen klachten over het gesprek.’ Sommige respondenten hebben het gesprek met de klantmanager niet als prettig hebben ervaren. Dit is vooral het geval wanneer de klantmanager aangeeft dat een cliënt (misschien) niet in aanmerking komt voor de aangevraagde voorziening. Dit geldt onder meer voor een aantal cliënten die huishoudelijke verzorging hebben aangevraagd, maar iemand in de directe


13

omgeving hebben die het huishouden kan doen of extra uren huishoudelijke verzorging wensen. Bij een andere cliënt ging het om een aanpassing aan het balkon. Eén cliënt geeft aan dat hij het gesprek met de klantmanager vervelend vond. Hij vindt dat de klantmanager niet goed naar zijn situatie keek en te snel een oordeel velde: ‘De klantmanager zei al heel snel dat ik een elektrische fiets zou kunnen kopen, zonder echt goed door te vragen. Ik kom niet zo goed op voor mijzelf. Toen werd mijn vrouw boos en vertelde dat dat niet kan vanwege mijn problematiek. Ik mag niet fietsen, dan gaan mijn voeten nog verder achteruit en is er een grote kans dat ze geamputeerd moeten worden. De klantmanager schrok hiervan en veranderde toen van houding. Daarna verliep het gesprek wel volgens verwachting.’ Ook een andere cliënt heeft het gevoel dat ze geen goed beeld van de situatie heeft kunnen geven. Bij deze cliënt ging het om een aanpassing van de badruimte. In een telefonisch gesprek lichtte de klantmanager toe waarom ze niet in aanmerking kwam voor de aanpassing. Tijdens het interview blijkt dat de cliënt verder achteruit is gegaan. Ze heeft het gevoel dat de klantmanager niet goed naar haar verhaal heeft geluisterd en is van mening dat de klantmanager de noodzaak van de aanpassing niet goed heeft ingeschat. Bij een minderheid van de respondenten zijn meerdere levensdomeinen aan bod gekomen tijdens het huisbezoek, blijkt uit de interviews. Aangezien cliënten zelf vaak erg aanvraaggericht het gesprek in gaan, kunnen zij zich dit niet altijd goed herinneren of zo ervaren hebben. In hun beleving is het gesprek dan gegaan over ‘de huishoudelijke verzorging’. Bij goed doorvragen blijkt dat er ook andere levensdomeinen in het gesprek aan de orde zijn gekomen. Vooral ‘huishouden’, ‘sociaal functioneren’ en ‘lichamelijk functioneren’ kwamen in veel huisbezoeken aan bod. Uit de interviews komt niet tot nauwelijks naar voren dat er wordt ingegaan op de ‘psychische gezondheid’, ‘vervoer’, ‘veiligheid’ of ‘financiële redzaamheid’ van de cliënt. Echter, op basis van het interview leek dit soms wel wenselijk, zoals in onderstaande voorbeelden. Een mevrouw deed een aanvraag voor een deeltaxipas en uitbreiding van de uren huishoudelijke verzorging. Hoewel haar situatie sinds de toekenning van de huishoudelijke verzorging behoorlijk veranderd was, heeft de klantmanager zich gericht op de aanvraag van de deeltaxipas en de uitbreiding van de uren huishoudelijke verzorging. Uit het interview met de cliënt blijkt dat ze vooral ondersteuning kunnen gebruiken op sociaal-emotioneel gebied. Mevrouw voelt zich eenzaam. Haar man heeft recent een hersenbloeding gehad. Hij komt het huis niet meer uit, heeft geen dagbesteding en ziet of spreekt nauwelijks mensen. Hier is geen aandacht aan besteed in het gesprek. Ook een andere cliënt heeft in het interview aangegeven eenzaam te zijn. Ze is verdrietig omdat ze er zo alleen voor staat. Ze zou graag meer mensen ontmoeten, hoewel dat lastig is


14

omdat ze niet iemand in haar huis wil hebben die ze niet kent. De sociaal-emotionele situatie van mevrouw is niet aan de orde gekomen in het gesprek met de klantmanager. Een derde respondent heeft een aanpassing van het aantal uur huishoudelijke verzorging aangevraagd omdat ze de eigen bijdrage niet meer kon opbrengen. De aanpassing is doorgevoerd, maar er is niet met de cliënt gesproken over hoe het wegvallen van deze hulp op een andere manier gecompenseerd kan worden. De meeste respondenten zijn tevreden over de bejegening en de deskundigheid van de klantmanager. ‘Hoewel mijn aanvraag is afgewezen ben ik wel positief over de klantmanager. Die kan ook alleen maar de regels volgen.’ ‘De klantmanager was ontzettend aardig en correct.’ Slechts één cliënt is ontevreden over de deskundigheid van de klantmanager. In het gesprek gaf de klantmanager aan dat de cliënt zowel een traplift als een badkameraanpassing nodig heeft en dat ze voor beide in aanmerking kwam. Na het gesprek kreeg ze een brief waarin stond dat ze moest kiezen tussen de traplift en de badkameraanpassing. Hierover is telefonisch nog een discussie geweest, maar toen mevrouw zelf de uitgangspunten van de gemeente raadpleegde, begreep ze dat de gemeente niet beide regelt en ze inderdaad moest kiezen. Mevrouw vindt dat de klantmanager haar niet goed heeft voorgelicht over de regels van de gemeente.


15

4

Uitkomsten voor de cliënt De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op welke manier de respondenten ondersteund zijn en welke gevolgen dit voor respondenten heeft. Welke concrete oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen? En wat betekent dit voor de situatie van de cliënt? Voor dit onderzoek zijn er cliënten uit verschillende doelgroepen geïnterviewd, namelijk cliënten waarvan de aanvraag na een gesprek ‘buiten behandeling’ is geplaatst, cliënten die iets anders hebben gekregen dan aangevraagd en cliënten die per brief hebben vernomen dat de indicatie voor huishoudelijke verzorging aangepast wordt. De ervaringen van deze cliënten worden hieronder per ‘categorie’ besproken.

4.1


De omstandigheden van cliënten die onder deze categorie vallen zijn zeer divers en daarmee ook de oplossingen die uit het gesprek naar voren zijn gekomen en in hoeverre deze geaccepteerd worden. Van de 21 cliënten hebben vijftien cliënten in het gesprek te horen gekregen dat ze niet in aanmerking komen voor de door hen gewenste voorziening. Sommige cliënten hebben meerdere voorzieningen aangevraagd, in hun geval is van één of enkele voorzieningen aangegeven dat ze niet in aanmerking komen en de rest is toegekend. Zes cliënten hebben op basis van het gesprek zelf afgezien van de verdere aanvraag van de voorziening. Vier van hen hadden de voorziening wel toegekend gekregen. Om een beeld te kunnen vormen over de situaties van mensen en de reden voor afwijzing worden enkele persoonlijke omstandigheden van respondenten kort uiteengezet. Ook wordt aangegeven of en op welke manier zij zelf een oplossing voor hun probleem hebben gevonden. Een mevrouw met een fors postuur deed een aanvraag voor een aanpassing aan haar douche. De douche was goed, maar te klein voor mevrouw vanwege haar postuur. Naar aanleiding van vragen die de klantmanager stelde over haar aanvraag en haar situatie stond de cliënt ervoor open om de aanpassing zelf te regelen. ‘Anderen hebben het moeilijker’, aldus mevrouw. Vervolgens heeft ze zelf de woningbouw gebeld en toestemming gekregen om zelf de douche te verbouwen. Een kennis heeft de verbouwing uitgevoerd.


16

Een cliënt heeft uit een brief van de gemeente begrepen dat de tillift om een scootmobiel in de auto te kunnen plaatsen niet wordt toegekend vanwege bezuinigingen. ‘We hebben de tillift echt nodig. Ik heb niet het gevoel dat de gemeente heeft meegedacht over een oplossing. We hebben uiteindelijk zelf maar zo’n lift aangeschaft want we kunnen gewoon niet zonder. Ik heb geen energie om me tegen de uitkomst van de aanvraag te verzetten. We hebben het niet breed en die tillift kostte een hoop geld. Dus het was een behoorlijke aanslag op ons spaargeld.’ Mevrouw had een aanvraag gedaan voor een deeltaxipas met korting om samen met haar man die al een dergelijke pas heeft te kunnen reizen, voornamelijk voor bezoeken aan het ziekenhuis. De aanvraag is afgewezen omdat zij nog in staat is om gebruik te maken van het openbaar vervoer. Mevrouw is berustend in deze uitkomst. Ze heeft een deeltaxipas tegen het normale tarief gekregen zodat ze alsnog met haar man meekan. Ze is heel tevreden over deze oplossing. ‘Ik ben blij dat we samen van de taxi gebruik kunnen maken, zeker met dit weer [sneeuw]’, zegt mevrouw hierover. Mevrouw moest plotseling een zware operatie ondergaan. Toen ze weer thuis was heeft ze met spoed een aanvraag gedaan voor huishoudelijke verzorging. Ze was van mening dat haar man niet het huishouden kon doen naast zijn werk, de zorg voor hun twee jonge kinderen en de tijdelijke zorg voor haar. Ze ontving alleen een brief van de gemeente waarin stond dat de aanvraag in behandeling was genomen en dat er contact met haar zou worden opgenomen. Dat gebeurde niet waarna ze anderen hebben gevraagd om de kinderen naar school te brengen en te helpen in het huishouden. Toen mevrouw alweer voldoende hersteld was nam de gemeente contact op over haar aanvraag. Ze kreeg toen te horen dat ze niet in aanmerking kwam voor huishoudelijke verzorging vanwege gebruikelijke zorg. Inmiddels had ze de situatie zelf al weten op te lossen, maar dat vond ze zwaar om te doen vanwege haar fysieke situatie. Uit bovenstaande situaties blijkt dat mensen zonder dat een individuele voorziening toegekend is, toch zelf een oplossing voor hun probleem hebben gevonden. Onderstaande cliënt, waarvan de aanvraag ‘buiten behandeling’ is, geeft aan dat er geen oplossing voor het probleem is gevonden. Een cliënt had een aanvraag gedaan voor een rolstoel voor zijn vrouw. De klantmanager had telefonisch aangegeven dat meneer niet in staat was om de rolstoel te duwen. Meneer heeft dit gesprek als een afwijzing van de rolstoel ervaren. In de informatie die de gemeente heeft verstrekt voor dit onderzoek stond aangegeven dat meneer eerst een rolstoel via de uitleen zou kunnen krijgen om uit te proberen, maar daar weet meneer zelf niets van. Er is nog geen oplossing gevonden voor het probleem van meneer en mevrouw.


17

Er zijn zes cliënten die naar aanleiding van het gesprek met de klantmanager zelf hebben afgezien van het doorzetten van de aanvraag. Hieronder worden hun ervaringen beschreven. Meneer had een aanvraag voor een aanpassing in de badruimte aangevraagd. De klantmanager informeerde hem tijdens het gesprek dat de gemeente hem voor € 3.000 tegemoet kon komen in de verbouwingskosten. De verbouwing zou duurder zijn dan dit bedrag. Meneer had haast met de verbouwing en had geen zin in het ‘gedoe’ om dit bedrag aan te vragen omdat hij van iemand anders had gehoord dat de procedure lang kon duren. Hij heeft daarom de verbouwing zelf bekostigd. Een andere cliënt deed een aanvraag voor huishoudelijke verzorging en een scootmobiel. De klantmanager gaf in het gesprek aan dat deze aanvraag zou worden afgewezen omdat ze een partner heeft die het huishouden kan doen. ‘Wanneer zou hij het huishouden moeten doen? ’s Avonds of ’s nachts? In het weekend is hij druk met de voetbal en vissen. En hij zit zelf met zijn knieën. Het is heel erg jammer dat ik niet voor hulp in aanmerking kom. Het huis is nu heel erg aan het vervuilen. De badkamer en de keuken hebben al lang geen goede beurt gehad. Ik moet lijdzaam toezien dat het huis viezer wordt. Ik begrijp wel dat de gemeente zich richt op mantelzorg, maar als je er geen hebt, houdt het op. Ik moet me er maar bij neerleggen, dacht ik toen.’ Op basis van het gesprek met de klantmanager heeft mevrouw ondanks bovenstaande reactie van de aanvraag afgezien. De scootmobiel is wel toegekend. Daar is ze erg blij mee. ‘Dat betekent een stuk vrijheid. Ik ga er nu zoveel mogelijk op uit.’ Een mevrouw op leeftijd had een aanvraag gedaan voor huishoudelijke verzorging. Deze is ook toegekend, maar mevrouw heeft er op dat moment van afgezien omdat ze enkele medische onderzoeken wilde afwachten om te bekijken hoe structureel ze hulp nodig zou gaan hebben. Ook zag ze tegen vreemden in haar huis op. Uit het interview blijkt dat de uitslagen inmiddels bekend zijn en dat mevrouw op basis daarvan toch huishoudelijke verzorging gaat aanvragen. Ze zal zich over haar moeite met vreemden in huis moeten zetten, zo zegt ze zelf. De dochter van mevrouw helpt al langere tijd in het huishouden. Mevrouw heeft een aanvraag gedaan voor huishoudelijke verzorging. Tijdens het gesprek bleek dat ze een persoonsgebonden budget wilde zodat ze haar dochter kan betalen voor de hulp die ze biedt of in ieder geval de reiskosten kan compenseren. De klantmanager vertelde dat het pgb daar niet voor bedoeld is. De aanvraag voor huishoudelijke verzorging is toegekend, maar mevrouw heeft daarvan afgezien omdat ze niet iemand in huis wil hebben die ze niet kent. ‘Ik zie het als een afwijzing en niet als een gezamenlijke oplossing’, zegt mevrouw over de uitkomst van het gesprek. De situatie is nu feitelijk onveranderd. Haar dochter doet nog steeds het huishouden. De kosten voor het vervoer betaalt ze nog steeds uit eigen


18

portemonnee. Daardoor moet ze op de kleintjes letten, ‘maar dat deed ik altijd al’, zegt mevrouw daarover. Meneer had een aanvraag voor een scootmobiel gedaan. Deze is toegekend. Echter, hij vond de eigen bijdrage voor de scootmobiel te hoog. Daarom heeft hij zelf een scootmobiel aangeschaft. Hij dacht dat dit rendabeler was. Het voelt volgens meneer ‘onrechtvaardig’ omdat de eigen bijdrage vroeger veel lager was. Nu hij een scootmobiel nodig heeft, blijkt de eigen bijdrage te zijn gestegen. Mevrouw zou in aanmerking kunnen komen voor een gelijkvloerse woning omdat ze problemen heeft met traplopen. Zij heeft deze mogelijkheid voor verhuizing afgewezen, omdat ze dan geen controle meer heeft over waar ze komt te wonen. Ook zou haar dochter, die niet in staat is om zelfstandig te wonen, niet kunnen meeverhuizen naar een andere woning. Mevrouw heeft de oplossing daarom afgewezen. Ze snapt wel dat niet iedereen alles maar kan krijgen, maar het voelt voor haar onrechtvaardig als ze verhalen van anderen hoort en hoe gemakkelijk zij iets toegewezen hebben gekregen. Mevrouw kwam ook in aanmerking voor huishoudelijke verzorging, maar heeft deze afgewezen vanwege de hoge eigen bijdrage. Inmiddels gaat het weer iets beter met mevrouw. Ze kan beter de trap open afkomen. En het huishouden heeft ze in de tussentijd met haar twee dochters gedaan. ‘Dat was een hele klus, maar we hebben het overleefd’, aldus mevrouw. De gekantelde werkwijze heeft tot dusver niet geleid tot andere oplossingen bij deze doelgroep. Wel is er een eerste aanzet tot de Kanteling meetbaar. Zo is er minder hulp toegekend, zijn andere levensdomeinen besproken en zijn cliënten gewezen op de mogelijkheden die partners, familie en kennissen kunnen bieden. Vooral van dit laatste is gebruikgemaakt wanneer bleek dat een aanvraag niet toegekend zou worden. Sommige cliënten geven aan dat het gelukt is, maar dat het wel zwaar is geweest om een beroep te doen op anderen. Op één cliënt na is het probleem voor alle cliënten enigszins of geheel verminderd. Hoewel de situatie vaak wel verbeterd is, zijn enkele cliënten die na toekenning alsnog afzagen van de voorziening, niet tevreden over de oplossing die uit het gesprek is gekomen. De reden om van de voorziening af te zien had in één geval met de eigen bijdrage te maken, maar in de andere vier gevallen voldeed de oplossing niet aan de wensen van de cliënt. Hoewel er soms wel met cliënten gesproken wordt over andere levensdomeinen zijn er weinig oplossingen op andere levensdomeinen dan de aangevraagde gerealiseerd. In enkele gevallen betreft het een oplossing in de vorm van een individuele voorziening. Er zijn geen andere oplossingen uit de interviews naar voren gekomen. Op basis van de interviews lijkt er bij enkele cliënten behoefte aan sociaal-emotionele ondersteuning vanwege eenzaamheid. Dit is niet in het gesprek met deze cliënten aan de orde gekomen.


19

4.2

Cliënten die iets anders hebben gekregen dan ‘aangevraagd’

Voor dit onderzoek zijn tien cliënten geïnterviewd die één of meerdere andere voorzieningen hebben toegekend gekregen dan ze hadden aangevraagd. De gemeente Breda heeft deze cliënten in deze categorie geplaatst. Sommige cliënten hebben de oplossing echter meer ervaren als een afwijzing van hun aanvraag dan als een alternatief. Hieronder worden enkele ervaringen van deze categorie cliënten beschreven: Een moeder had een aanvraag gedaan voor het meekijken bij het accepteren van een nieuwe woning waarvoor ze vervolgens enkele woningaanpassingen zouden aanvragen. De verwachting is dat hun zwaar gehandicapte kind in de toekomst zorg op de begane grond nodig heeft. Dat is niet mogelijk in de huidige woning, daarom staat deze te koop. Het revalidatiecentrum is betrokken bij de aanvraag. De klantmanager heeft in een gesprek aangegeven dat de gemeente niets vergoedt. De ouders hebben de keuze uit het accepteren van een aangepaste huurwoning of alles zelf betalen. Mevrouw denkt dat het te maken heeft met bezuinigingen. Een medewerker van het revalidatiecentrum heeft daarna ook nog een gesprek gehad met de gemeente en sloeg daarvan, volgens mevrouw, ook stijl achterover. Het revalidatiecentrum was niet op de hoogte van de nieuwe regels van de gemeente. Het alternatief betekent voor het gezin een zware financiële tegenvaller. Meneer heeft vanwege een progressieve spierziekte een aanvraag voor een traplift gedaan. De gemeente heeft aangegeven dat hij als alternatief naar een gelijkvloerse woning kan verhuizen. Dat is goedkoper, volgens de cliënt. De gemeente heeft hem een bijdrage van € 2.300 voor de verhuis- en inrichtingskosten geboden. Dit heeft meneer niet geaccepteerd. Hij voelt zich door de gemeente aan zijn lot overgelaten, ‘terwijl iedereen uit Somalië hierheen kan komen met zijn gezin, in een ingericht huis terecht kan en een uitkering krijgt’. Wat meneer betreft is er nog geen goede oplossing gekomen voor zijn ‘woonprobleem’. Uit de informatie van de gemeente blijkt dat meneer een geschikte woning aangeboden heeft gekregen, maar deze heeft geweigerd. Een ouder echtpaar heeft een aanvraag gedaan voor een scootmobiel, deeltaxi en een autoaanpassing. Wat betreft de autoaanpassing hebben ze te horen gekregen dat de gemeente deze voorziening niet meer verstrekt. De scootmobiel en deeltaxi zijn wel toegewezen. Hoewel de mobiliteit met deze voorzieningen wel is toegenomen voor korte afstanden is het voor mevrouw niet mogelijk om met haar partner ergens naar toe te gaan als ze ter plaatse ook nog moeten lopen. De scootmobiel kan namelijk niet in de auto en mag ook niet mee in de deeltaxi. ‘We voelen nog steeds enigszins een vrijheidsbeperking. Soms nemen we een dure taxi waar de scootmobiel wel mee mag, maar dat kunnen we niet te vaak doen vanwege de kosten’, zegt mevrouw op de vraag of de oplossing voldoet. Een mevrouw moest vanwege haar ziekte regelmatig naar het Erasmus ziekenhuis in Rotterdam. Voor het vervoer van en naar het ziekenhuis kon zij geen vergoeding krijgen


20

vanuit haar zorgverzekering. Daarom heeft ze een aanvraag gedaan voor Valys (bovenregionaal vervoer). Omdat Valys, volgens haar, niet voldeed om naar Rotterdam te gaan, heeft mevrouw een deeltaxipas gekregen. [Uit het gesprek is niet naar voren gekomen waarom de Valys niet voldeed. Mevrouw zou met de Valys naar Rotterdam moeten kunnen reizen. De Valys is geen gemeentelijke voorziening.] ‘Eigenlijk voldoen beide passen niet, want ik kwam erachter dat ik met de deeltaxipas ook niet naar het ziekenhuis in Rotterdam kan.’ De deeltaxipas is daarom ook geen oplossing voor het probleem van mevrouw. Het gaat inmiddels beter met mevrouw waardoor ze voor afspraken naar het ziekenhuis in Breda kan. In de tussentijd heeft ze voor elke rit naar Rotterdam iemand gezocht die haar kon brengen en halen. Dat vond ze niet ideaal, maar het is wel altijd gelukt. De deeltaxipas bewaart ze nu voor noodgevallen. Maar ze wil de pas bij voorkeur niet gebruiken omdat ze ‘niet het type is om een taxi te delen met andere mensen en erop moet wachten’. Hoewel bij bovenstaande cliënten wel een toekenning heeft plaatsgevonden worden deze door de cliënt niet als een volledige oplossing ervaren. Er is één cliënt die uitgesproken tevreden is over de werkwijze van de gemeente: Een moeder heeft voor haar kind een stoel op wieltjes aangevraagd. Stichting MEE heeft geholpen bij de aanvraag en er is een revalidatiearts bij het gesprek aanwezig geweest. Tijdens het gesprek bleek dat het kind niet alleen een stoel op wieltjes, maar ook een aangepaste buggy nodig had. Dit laatste had mevrouw niet aangevraagd. De stoel op wieltjes draagt bij aan het verplaatsen in huis. Dit scheelt de moeder tillen. De buggy draagt bij aan het lokaal verplaatsen. Mevrouw is erg tevreden over de werkwijze van de gemeente. Bovendien konden beide voorzieningen sneller dan verwacht geleverd worden. De voorzieningen voldoen in de praktijk goed. Op één cliënt na ervaren alle cliënten die iets anders gekregen hebben dan aangevraagd de oplossing meer als een afwijzing van de voorziening die zij hebben aangevraagd dan als een goed alternatief. Voor zes cliënten heeft de voorziening die wel toegekend is wel deels voor een oplossing gezorgd, maar deze is niet toereikend om het hele probleem op te lossen. Bij drie van deze cliënten heeft dat gevolgen voor het vervoer. Zij moeten hun netwerk blijven vragen hen te vervoeren, terwijl ze een aanvraag hebben gedaan om juist ook zelfstandig te kunnen reizen. Drie cliënten ervaren de uitkomst van het gesprek helemaal niet als een oplossing. Zij hebben zelf ook nog geen goed alternatief kunnen vinden of realiseren voor hun probleem waardoor hun situatie feitelijk onveranderd is.

4.3


Voor dit onderzoek zijn negen cliënten geïnterviewd die een brief hebben ontvangen waarin werd aangegeven dat de indicatie voor huishoudelijke verzorging aangepast is. Het gaat hier om cliënten die voorheen een indicatie hadden voor een bepaalde klasse huishoudelijke


21

verzorging. Deze klasse is in de aangepaste indicatie omgezet naar een exact aantal uur huishoudelijke verzorging. De aanpassing is een gevolg van bezuinigingen. Voor een deel van de cliënten had dit geen gevolgen. Wanneer het wel gevolgen had verschilt dit per persoon van een half uur tot drie uur per week. De cliënten voor wie het geen gevolgen had zijn we niet in dit onderzoek tegengekomen De meeste cliënten zijn het over het algemeen niet eens met de aanpassing van de indicatie voor huishoudelijke verzorging, maar reageren gelaten. ‘Het moet nu eenmaal. Het is niet anders. Er wordt overal bezuinigd.’ ‘Ik heb een groot huis, dus ik heb de hulp hard nodig. Maar ik leg me er maar bij neer. Je kunt er toch niets aan doen. Je mag tegenwoordig blij zijn als je hulp krijgt. Er zijn zoveel mensen die nog minder krijgen.’ Eén cliënt is ongerust: ‘Als ik dat allemaal op televisie hoor over die bezuinigingen. Ik hoop niet dat ik en alle andere oudere mensen straks zonder hulp zitten!’ Een enkeling heeft er geen problemen mee dat het aantal uur voor huishoudelijke verzorging gedaald is. ‘Nu krijg ik twee uur per week, het was drie uur. Het is zo voldoende, maar geen luxe. Minder zou echt niet kunnen. Maar soms blijft de hulp wel eens wat langer zodat er wat extra’s gedaan kan worden.’ ‘Ik vond het niet erg dat ik een uur minder kreeg. Ze [de hulpen] doen toch geen fluit! Ze gaan rustig drie kwartier koffie zitten drinken. En ik moest wel een flinke eigen bijdrage betalen. Als je dan ziet wat je daarvoor krijgt… Daarom heb ik sinds drie weken de hulp helemaal opgezegd. Nu doe ik het weer samen met mijn man. Af en toe is dat wel eens moeilijk, maar het gaat nog.’ De aanpassing van de indicatie voor huishoudelijke hulp heeft wel gevolgen voor de cliënten. Hieronder worden enkele reacties weergegeven: Mevrouw was juist op het moment dat ze hoorde over de aanpassing van haar indicatie in gezondheid achteruit gegaan. Daarom heeft mevrouw uitbreiding van de huishoudelijke verzorging aangevraagd, maar de gemeente heeft aangegeven dat 3,5 uur voldoende moet zijn. Mevrouw vindt dat ze meer uren nodig heeft. Ze kan zelf niets schoonmaken, omdat ze met een rollator loopt. ‘Niet-wekelijkse schoonmaakklussen, zoals de keukenkastjes schoonmaken, komt nu weinig van terecht. Daar ben je wel drie kwartier mee bezig. Dat kan ik niet verlangen van de hulp, dan blijft de rest liggen.’


22

Een andere cliënt krijgt nog maar twee uur hulp per week op basis van de aangepaste indicatie. Daardoor worden sommige werkzaamheden niet meer wekelijks gedaan. Een volgende cliënt geeft aan dat haar huishouden sinds de aanpassing niet op orde is. Deze cliënt is tevens van HV2 naar HV1 gegaan. De hulp is een geweldige vrouw die wel eens iets extra’s doet, maar het aantal uur is nu te weinig om het huis goed schoon te houden. Af en toe komt haar zusje bijspringen. Dat vindt mevrouw niet leuk omdat het contact meer instrumenteel wordt en minder sociaal is. Voor een andere cliënt heeft de urenvermindering consequenties voor haar dochter die de (huishoudelijke) verzorging van haar ouders doet. Daarvoor heeft ze haar baan opgezegd. De dochter blijft de hulp voor haar ouders uitvoeren, maar krijgt hier een lagere vergoeding voor. Ze vindt het onrechtvaardig dat ze zo weinig krijgt voor de volledige zorg voor haar ouders. ‘Ik laat mijn inzet er niet vanaf hangen, maar ik vind dat de maatschappij veel geeft aan andere mensen die het misschien minder nodig hebben’, zegt ze hierover. De indicatie van een laatste cliënt is teruggebracht van 4,5 naar 3,5 uur per week. Het laatste uur kreeg zij voor hulp bij het boodschappen doen. Dit is eraf gehaald door de gemeente. Toen mevrouw hierover belde met de gemeente vertelde ze over een kennis uit een gemeente verderop die wekelijks met haar boodschappen gaat doen. Daaruit heeft de gemeente geconcludeerd dat ze dat uur extra ook niet nodig heeft en dat het een vergissing was dat ze al die jaren dat uur extra heeft gekregen. Mevrouw vindt 3,5 uur per week te weinig om haar huis schoon te houden. Ze doet nu zelf ‘voorwerk’, ondanks haar fysieke beperkingen, om te zorgen dat de hulp zo efficiënt mogelijk te werk kan gaan. ‘Ik ben heel proper. Als de hulp komt, sta ik tegenwoordig al om half zeven op om alvast op te ruimen en voorwerk te doen zodat ze er makkelijk langs kan met de stofzuiger. En zelf stof ik dingen af. Als de hulp is geweest ben ik een paar dagen kapot. Ik help omdat de hulp niet alles kan doen in die paar uur. En ze willen ook graag een bakje koffie. Dat duurt vaak ook al snel dertig minuten. En de kwaliteit van die hulpen is ook heel wisselend. Er is er geen een die zelf zegt: “zal ik de straat doen of de ramen poetsen?”’ De huishoudelijke verzorging beoogt noodzakelijke schoonwerkzaamheden in de woning te compenseren. De straat aanvegen of ramen lappen aan de buitenzijde van de woning behoort niet tot de werkzaamheden van de hulp. Hiervoor zijn alternatieve oplossingen te vinden, zoals een glazenwasser. Uit bovenstaand citaat valt af te leiden dat deze cliënt niet op de hoogte is van welke werkzaamheden een hulp wel en niet doet. Hoewel een enkeling niet al te veel problemen heeft met de aanpassing van het aantal uur huishoudelijke verzorging zijn de meeste cliënten niet blij met de aanpassing. Ondanks dat reageren de meesten gelaten. Ze zien deze maatregel in het licht van de grote hoeveelheid bezuinigingen die er op dit moment in Nederland plaatsvinden. Uit hun verhalen blijkt dat er werk blijft liggen, voornamelijk de klusjes die niet wekelijks hoeven te gebeuren. In de


23

praktijk vraagt het meer inzet van de cliënten zelf en/of van de mantelzorger om het huis schoon te houden. Uit de interviews blijkt dat de opvatting over wanneer een huis schoon is uiteenloopt. Maar bijna alle cliënten geven aan dat het huis niet meer zo schoon wordt als dat zij graag zouden willen. De aanpassing van het aantal uren huishoudelijke verzorging draagt in hun ogen niet bij aan het wonen in een schoon en leefbaar huis.


24

5

Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies die zijn gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente.

5.1

Conclusies

Algemeen beeld De gemeente Breda heeft er bewust voor gekozen om drie kleine, specifieke doelgroepen binnen het totale cliëntenbestand te onderzoeken waarvan vermoed werd dat zij minder tevreden zouden zijn met de nieuwe werkwijze. Dit gezien de uitkomst van het gesprek met de gemeente dan wel de brief die cliënten ontvangen hebben waarin de aanpassing van de indicatie voor huishoudelijke verzorging aangekondigd stond. Desondanks zijn de resultaten van dit onderzoek overwegend positief. Een meerderheid van de cliënten is tevreden over het gesprek met de klantmanager en redt zich met de oplossing die uit het gesprek gekomen is of met de aangepaste indicatie voor huishoudelijke verzorging. Hieronder wordt dieper ingegaan op specifieke conclusies die op basis van de resultaten van dit onderzoek getrokken kunnen worden. Cliënten doen nog een aanvraag in plaats van een melding De gemeente werkte in 2012 nog met een aanvraagformulier. In 2013 is hier een meldingsformulier voor in de plaats gekomen. Hiermee kunnen mensen geen aanvraag meer doen voor een specifieke voorziening, maar kunnen zij hun vraag of probleem melden waarna in het brede gesprek met de klantmanager gekeken wordt welke oplossing hiervoor het meest passend is. De meeste respondenten in dit onderzoek (cliënten uit 2012) deden nog claimgericht een aanvraag, meestal betrof dit een aanvraag voor een individuele voorziening. Dit komt in sommige gevallen door de informatie die zij krijgen van hun doorverwijzers, zoals het ziekenhuis, het revalidatiecentrum en Stichting MEE, maar ook familie en kennissen. Deze attenderen mensen erop dat zij een bepaalde voorziening kunnen krijgen bij de gemeente in plaats van dat zij aangeven dat de gemeente hen kan ondersteunen in het zoeken naar een oplossing. Het meldingsformulier dat in 2013 is ingevoerd is meer probleemgericht dan aanvraaggericht opgesteld waardoor de gekantelde werkwijze van de gemeente beter naar voren zou moeten komen. Cliënten zijn nog niet gekanteld Bij de respondenten is de cultuurverandering die hoort bij de Kanteling nog niet overgekomen. Eerst een oplossing vinden op eigen kracht, daarna kijken naar mogelijkheden voor collectieve voorzieningen en in derde instantie zo nodig een individuele voorziening als oplossing aandragen, gebeurde nog onvoldoende. Uit de interviews blijkt wel dat respondenten zelf al stappen hadden ondernomen om hun probleem op te lossen alvorens


25

zij contact hadden gezocht met de gemeente. Veel respondenten hadden hun netwerk waar mogelijk al aangesproken. Wanneer blijkt dat er een verandering is in hun situatie of dat zij structureel hulp of ondersteuning nodig hebben, wenden zij zich alsnog tot de gemeente omdat hun omgeving deze hulp niet structureel kan bieden. Ook deze cliënten doen om die reden een claimgerichte aanvraag bij de gemeente. Voor de respondenten waarbij de aangevraagde voorziening het sluitstuk van hun hulpvraag is, zullen alternatieve mogelijkheden waarschijnlijk minder gevonden worden, maar deze groep cliënten kan wel op nieuwe ideeën worden gebracht en ook andere levensdomeinen kunnen besproken worden. Voor de cliënten waarbij er sprake is van een verandering in hun situatie zal de gekantelde werkwijze effectiever kunnen zijn. Een structureel beroep doen op het netwerk blijkt lastig Uit de reacties van de respondenten blijkt dat veel mensen waar mogelijk al een beroep op hun netwerk doen. De mate waarin zij een beroep op hun netwerk kunnen doen, blijkt soms echter beperkt. Er zijn enkele dochters die het huishouden of de verzorging doen voor hun ouders, maar oudere respondenten geven vaak aan dat zij nauwelijks een beroep op hun kinderen kunnen doen omdat zij verder weg wonen en/of een eigen gezin en werk hebben waar ze druk mee zijn. Wat jongere respondenten geven aan dat hun netwerk kleiner is geworden als gevolg van hun langdurig ziek zijn. In de praktijk kunnen zij na een langere periode minder een beroep doen op hun netwerk. Mensen trekken zich terug. Buren zijn bereid tot laagdrempelige hulp, zoals het meenemen van een boodschap of het doen van een klusje. Verdergaande hulp durven de respondenten niet te vragen. De vraag is ook of de relatie met de buren zodanig is dat dat van hen gevraagd kan worden. Cliënten zijn nauwelijks op de hoogte van de gekantelde werkwijze Over het algemeen hebben de respondenten weinig informatie over de werkwijze van de gemeente gekregen, vooral over de veranderingen in de werkwijze die de Kanteling heeft voortgebracht. Veel respondenten refereren aan ‘vroeger, toen er meer mogelijk was via de Wmo’. De gekantelde werkwijze vereist ook een andere manier van denken van de burger. Weinig respondenten wisten bijvoorbeeld wat zij konden verwachten van het gesprek en waren hierdoor ook niet voorbereid op het huisbezoek. Tevredenheid over het gesprek Over het algemeen is men erg tevreden over het gesprek met de klantmanager. Respondenten hebben het gesprek met de klantmanager als zeer prettig ervaren en hebben voldoende de gelegenheid gekregen om hun situatie goed uit te leggen. Sommige respondenten die in het gesprek te horen krijgen dat ze (misschien) niet in aanmerking komen voor de aangevraagde voorziening zijn wel minder tevreden en geven vaker aan dat het een ‘vervelend’ gesprek was.


26

Bespreken van andere levensdomeinen wordt door een minderheid van de cliënten herkend Bij een minderheid van de huisbezoeken lijken meerdere levensdomeinen besproken. Dat kan ook komen doordat de respondenten dit niet als zodanig herkennen. Omdat zij niet of nauwelijks geïnformeerd zijn over de werkwijze van de gemeente hebben zij ervaren dat in het gesprek voornamelijk over de aangevraagde voorziening is gesproken. Uit de interviews, en ook uit het databestand dat de gemeente heeft aangeleverd, komt niet duidelijk naar voren dat er interventies door de cliënt zijn ondernomen op andere levensdomeinen. Een enkele respondent waarbij dit wel het geval was, was hier zeer tevreden over. Uit enkele interviews blijkt dat het gesprek breder had kunnen worden ingestoken. Zo is er bij twee respondenten niet gesproken over hun sociaal-emotionele situatie en een andere respondent gaf in het interview aan moeilijkheden te hebben met de financiële redzaamheid als gevolg van de eigen bijdrage voor een voorziening. ‘Cliënten buiten behandeling’ De compensaties die respondenten geboden zijn en hoe zij deze ervaren, verschillen per doelgroep. Bij de categorie ‘cliënten buiten behandeling’ heeft de gekantelde werkwijze tot dusver niet geleid tot andere oplossingen. Wel is er een eerste aanzet tot de Kanteling meetbaar. Zo is er minder hulp toegekend, zijn andere levensdomeinen besproken en zijn cliënten gewezen op de mogelijkheden die partners, familie en kennissen kunnen bieden. Vooral van dit laatste is gebruikgemaakt wanneer bleek dat een aanvraag niet toegekend zou worden. Op één cliënt na is het probleem voor alle cliënten enigszins of geheel verminderd. Sommige cliënten hebben na toekenning alsnog afgezien van de voorziening. De reden om van de voorziening af te zien had in één geval met de eigen bijdrage te maken, maar in de andere vier gevallen voldeed de oplossing niet voldoende aan de wensen van de cliënt. Bij deze cliënten lijkt het erop dat de gekantelde werkwijze niet tot oplossingen leidt die door zowel de gemeente als de cliënt worden gewaardeerd. Cliënten die iets anders hebben gekregen dan ‘aangevraagd’ Op één cliënt na ervaren alle cliënten die iets anders gekregen hebben dan aangevraagd de oplossing meer als een afwijzing van de voorziening die zij hebben aangevraagd dan als een goed alternatief. Zij ervaren het alternatief in de praktijk niet of slechts deels als een oplossing. Zij hebben zelf ook nog geen goed alternatief kunnen vinden voor hun probleem waardoor hun situatie feitelijk onveranderd is. Cliënten met een aangepaste indicatie huishoudelijke verzorging Hoewel een enkeling niet al te veel problemen heeft met de aanpassing van het aantal uur huishoudelijke verzorging zijn de meeste cliënten niet blij met de aanpassing. Ondanks dat reageren de meesten gelaten. Zij hebben begrip voor het feit dat er landelijk en lokaal bezuinigd moet worden. Uit de interviews blijkt dat er werk blijft liggen, voornamelijk de klusjes die niet wekelijks hoeven te gebeuren. In de praktijk vraagt het meer inzet van de cliënten zelf en/of van de mantelzorger om het huis schoon te houden.


27

5.2

Aandachtspunten

Naar aanleiding van de conclusies op basis van de veertig gesprekken met cliënten komt een aantal aandachtspunten naar voren: Bekijk de oplossingen uit het gesprek kritisch Tot nu toe zijn er weinig andere oplossingen dan individuele voorzieningen tot stand gekomen. Een aantal mensen is gewezen op de eigen kracht en de mogelijkheden in het netwerk. Het is raadzaam dit goed in de gaten te houden. Gaat het hier om incidenten of blijkt het in de praktijk lastig om mensen naar andere oplossingen te verwijzen? Hoe zit het met de eigen kracht, wordt deze volgens het inzicht van de klantmanager voldoende benut? En kunnen er algemene of collectieve voorzieningen ingezet worden? Vooralsnog zijn cliënten altijd gewend de Wmo te benaderen voor concrete aanvragen en zal een cultuurverandering hierin tijd en duidelijke communicatie vragen. Informeer doorverwijzers over de gekantelde werkwijze Het managen van verwachtingen begint al in de eerste fase: de doorverwijzing vanuit de behandelend artsen/therapeuten. Het zou goed zijn als de doorverwijzers burgers niet naar de gemeente doorverwijzen vanuit het idee om een voorziening aan te vragen, maar vanuit het idee dat de gemeente kan helpen een oplossing te zoeken. De burger heeft de voorziening die is aangedragen door de verwijzer in haar/zijn hoofd zitten wat de kantelingsgedachte kan tegenwerken. Informeer cliënten over het brede gesprek Het is belangrijk dat de kantelingsgedachte ook bij burgers gaat leven. De invoering van een meldingsformulier in plaats van een aanvraagformulier is hierin al een goede stap. Verder kan in het voortraject meer aandacht worden besteed aan het geven van uitleg over het doel van het gesprek. Geef duidelijker aan dat het gesprek niet is bedoeld om de indicatie voor de aangevraagde voorziening vast te stellen, maar om een bredere oplossing uit te werken voor het probleem. Dit kan eventueel leiden tot een andere oplossing dan men zich in eerste instantie had voorgesteld. Men kan vooraf per brief of folder geïnformeerd worden over de werkwijze van de gemeente. Zo weten ze wat ze kunnen verwachten en kunnen zij zich voorbereiden op het gesprek. Uit andere onderzoeken van SGBO blijkt tevens dat burgers die vooraf geïnformeerd zijn over het doel van het gesprek meer begrip kunnen opbrengen voor een afwijzing of positief verrast kunnen zijn wanneer ze de gewenste voorziening ontvangen, terwijl ze op basis van de informatie vooraf gedacht hadden daarvoor niet in aanmerking te komen. Besteed duidelijker aandacht aan andere levensdomeinen in het gesprek Hoewel uit de interviews blijkt dat er met sommige cliënten wel gesproken wordt over problemen op het gebied van andere levensdomeinen zijn er nog nauwelijks interventies ondernomen. Cliënten realiseren zich ook onvoldoende dat zij problemen op het gebied van


28

andere levensdomeinen kunnen bespreken met de klantmanager. Bij enkele cliënten leek er op basis van het interview wel behoefte aan extra ondersteuning. Dit betrof voornamelijk de sociaal-emotionele situatie van de cliënt en in één geval de financiële redzaamheid. Besteed bij de informatievoorziening over de gekantelde werkwijze ook specifiek aandacht aan het brede gesprek, zodat mensen zich in de praktijk ook realiseren dat ze meer kunnen bespreken dan alleen de aangevraagde voorziening. Koppel nazorg aan de gekantelde werkwijze Het is essentieel om nazorg als standaardactiviteit te koppelen aan de totale gekantelde aanpak, juist voor de categorie cliënten ‘buiten behandeling’ en ‘iets anders gekregen dan aangevraagd’, omdat daardoor goed zichtbaar wordt of de oplossing heeft gewerkt of dat het probleem nog steeds aanwezig is. Hiervoor is goed zicht op de sociale kaart en de mogelijkheden die partners bieden een vereiste. Nazorg levert de gemeente bovendien veel informatie op over wat ‘goede oplossingen’ zijn. Ook voor de cliënten die een lagere indicatie voor huishoudelijke verzorging hebben gekregen is het goed om in de gaten te houden of de cliënt zelf en/of de mantelzorger niet overbelast raakt door de nieuwe situatie. Tot op heden is een eerste aanzet van de gekantelde werkwijze meetbaar die zou kunnen worden voortgezet door het goed doorgeleiden van cliënten naar vrijwilligersorganisaties, het warm overdragen van cliënten aan maatschappelijke partners, door cliënten kort cyclisch te begeleiden hierin en door nazorg te verlenen.


29

Bijlage 1

Vragenlijst Kantelingsonderzoek Breda

Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1.

2.

3.

4.

Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een ‘probleem’ heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend). Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? (bijv. hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera) Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen. Korte schets situatie cliënt: Wat is de woonsituatie van de cliënt (o.a. samenstelling huishouden)? Maakt de cliënt al gebruik van individuele/algemene/collectieve voorzieningen van de gemeente? Zijn deze aanwezig in de buurt van de cliënt? (bijv. individuele voorzieningen, maaltijdvoorzieningen, eettafelafspraken in de buurt, sociale alarmering, collectieve uitleen van scootmobielen, boodschappenservice, klussenhulp, vervoer van deur tot deur, hulp bij administratie, informele zorg door vrijwilligers, bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje, et cetera) Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger (familielid) of vrijwilliger)? Waarbij krijgt de cliënt hulp?

Beoordeling aanvraagformulier en het gesprek 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Heeft u zelf een aanvraagformulier ingevuld waarop u kon aangeven wat uw vraag of probleem is? Zo nee, wie heeft het aanvraagformulier voor u ingevuld? Hoe duidelijk vond u dit formulier? Waarom vond u het formulier (heel) onduidelijk? Is het formulier zo opgesteld dat u goed heeft kunnen aangeven wat uw probleem of vraag is? Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de gemeente?) Wie waren bij het gesprek aanwezig (cliënt alleen of met iemand anders)? Wat vond u daarvan? (nuttig, prettig?) Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? Op welke manier bent u daarover geïnformeerd? Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw situatie te geven?

Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.) 14. Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? 15. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? 16. Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek?


30

Beoordeling voorgestelde oplossing 17. Tot welke oplossing(en) bent u samen met de klantmanager gekomen in dit gesprek? (eigen kracht, sociale omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?) 18. Is er in de oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? 19. In hoeverre bent u tevreden over de oplossing? 20. Waarom bent u (zeer) ontevreden over de oplossing? 21. Had u verwacht dat er een andere oplossing uit het gesprek naar voren zou komen? 22. Is uw probleem met deze oplossing verminderd? 23. Heeft u hulp gekregen van de gemeente om deze oplossing te regelen? 24. Hoe tevreden bent u over deze hulp? 25. Heeft u deze oplossing zonder hulp van de gemeente of een andere instantie kunnen regelen? 26. Vindt u dat er voldoende mogelijkheden zijn om uw probleem/vraag op te lossen? (Doorvragen of er voldoende alternatieve voorzieningen in de omgeving voorhanden zijn) NB Vraag 26 alleen stellen als de cliënt geen individuele voorziening heeft gekregen. Beoordeling doorlooptijden 27. Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van uw aanvraag en het gesprek met de klantmanager over de oplossing? 28. Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het gesprek met de klantmanager over de oplossing en de daadwerkelijke beschikking over of uitvoering van de oplossing? Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie 29. o o o o o o o o

Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Wonen in een schoon en leefbaar huis Wonen in een voor hem/haar geschikt huis Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren Zich verplaatsen in, om en nabij het huis Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten

Achtergrondgegevens te verkrijgen via het bestand van de gemeente - Leeftijd - Geslacht


31


32

Kantelen in de praktijk

Recommend Documents