Kantelen in de praktijk. Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze. Gemeente Alphen-Chaam

Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Alphen-Chaam

COLOFON Samenstelling Ischa van Straaten Naomi Meys

Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking

Druk SGBO Benchmarking

SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag

September 2014 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1

Inleiding en werkwijze

1

1.1

Inleiding

1

1.2

Onderzoeksopzet

1

1.3

Leeswijzer

2

2

Situatie en de ondersteuningsvraag

3

2.1

Achtergrondgegevens van de respondenten

3

2.2

Ondersteuningsvraag

3

2.3

Gekanteld denken en handelen voorafgaand aan de melding

5

3

Contact met het loket en het huisbezoek

7

3.1

Algemeen

7

3.2

Eerste contact

7

3.3

Smal of breder gesprek?

8

3.4

Het bespreken van eigen kracht en het sociaal netwerk

9

3.5

Waardering van het gesprek

10

3.6

Nazorg?

11

4

Uitkomsten voor de cliënt

12

4.1

Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen?

12

4.2

Tevredenheid over de voorgestelde oplossingen

13

4.3

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

15

5

Conclusies en aanbevelingen

17

6

Vergelijking tussen de gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze Rijen

Bijlage

Vragenlijst

20

1 1.1

Inleiding en werkwijze Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeenten Alphen-Chaam, Gilze en Rijen en Baarle-Nassau hebben ervoor gekozen om alle drie een tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij het Wmoloket van de gemeente hebben gemeld en in de periode juli 2013 tot en met maart 2014 een keukentafelgesprek hebben gevoerd met een consulent van de gemeente. De gemeenten pakken dit samen op omdat de gemeenten per 1 januari 2016 ambtelijk gefuseerd zullen zijn. Elke gemeente heeft een eigen onderzoeksrapport. Daarnaast is er per rapport één hoofdstuk waarin de opvallende punten worden besproken die voor alle drie de gemeenten van belang zijn. Het keukentafelgesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. In de gemeente Alphen-Chaam kan men zich bij de gemeente melden met een advies- of ondersteuningsvraag. Daarna volgt vaak een huisbezoek door de consulent. Tijdens het huisbezoek gebruikt de consulent een gespreksformulier dat ter plekke wordt getekend. Dit betekent dat cliënten direct weten waar ze aan toe zijn. De gemeente Alphen-Chaam heeft behoefte aan een beeld van de ervaringen van burgers met deze werkwijze, met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe burgers de werkwijze van de Wmo-consulenten ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en tegen welke (eventuele) knelpunten ze aanlopen. De gemeente wil vooral weten of de cliënten door hebben dat er sprake is van een veranderde werkwijze. Is men minder aanvraaggericht en ervaart men het gesprek als samen zoeken naar een oplossing? Is er meer begrip voor de gekantelde werkwijze? 1.2

Onderzoeksopzet

De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Alphen-Chaam wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen.

SGBO KANTELINGONDERZOEK – GEMEENTE ALPHEN-CHAAM

1

Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene onderwerpen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een schriftelijke enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen met de gekantelde werkwijze van de geïnterviewde cliënten. In dit onderzoek zijn telefonische interviews uitgevoerd. In mei en juni 2014 zijn 21 geslaagde telefonische interviews afgenomen. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen en er daarnaast nog ruimte was voor onderwerpen die respondenten zelf aandroegen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de situatie van de cliënt, de ondersteunings(aan)vraag, de beoordeling van het gesprek met de consulent, ontvangen advies en ondersteuning en de beoordeling van de voorgestelde oplossing. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, vindt u in bijlage 1. 1.3

Leeswijzer

In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente en wat hun ondersteuningsvraag was. In hoofdstuk 3 komt het contact met het loket en het huisbezoek met de consulent aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde oplossingen besproken en in hoeverre deze oplossingen bijdragen aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen in de maatschappij. In hoofdstuk 5 worden de overige signalen beschreven die zijn opgevangen tijdens het interviewen. Hoofdstuk 6 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek.

SGBO KANTELINGSONDERZOEK – GEMEENTE ALPHEN-CHAAM

2

2

Situatie en de ondersteuningsvraag In dit hoofdstuk komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente en wat hun ondersteuningsvraag was.

2.1

Achtergrondgegevens van de respondenten

In totaal zijn 21 cliënten geïnterviewd, dertien vrouwen en acht mannen. Eén respondent kon zich het contact met de gemeente niet meer herinneren. De meeste cliënten zijn tussen de 70 en 90 jaar. Tabel 1

Leeftijd respondenten

Leeftijdscategorieën

Aantal

Jonger dan 30 jaar

1

30 tot 40 jaar

0

40 tot 50 jaar

1

50 tot 60 jaar

3

60 tot 70 jaar

1

70 tot 80 jaar

8

80 tot 90 jaar

6

90 jaar en ouder

1

Van de 21 respondenten zijn er twee doorverwezen naar de gemeente. De doorverwijzers waren arts of therapeut. Twee cliënten zijn door familie gewezen op de mogelijke ondersteuning die de gemeente kan bieden. Er zijn negen cliënten die al een individuele voorziening hadden, waarbij het huidige contact ook een verlenging/aanpassing kon betekenen in het geval van hulp bij het huishouden. Voor de anderen was het de eerste keer dat ze contact hadden met de Wmo. 2.2

Ondersteuningsvraag

Het idee vanuit de Kanteling is om met de burger in gesprek te gaan over achtergronden bij de hulpvraag en welke mogelijke oplossingen er voorhanden zijn. In de gemeente AlphenChaam pakt een consulent de melding op en gaat bij de cliënten langs voor een keukentafelgesprek. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is gedaan of wat de reden is geweest om contact op te nemen met de gemeente. De meerderheid van de respondenten nam contact op met de gemeente om een aanvraag te doen voor een concrete voorziening. De meeste cliënten vroegen om hulp bij het


3

huishouden (drie keer betrof het een verlening of aanpassing), maar ook ‘aanvragen’ voor woningvoorzieningen kwamen veel voor. Omdat per persoon meerdere meldingen mogelijk zijn, telt het totale aantal op tot meer dan 21. Tabel 2

Reden contact met de gemeente/type aangevraagde voorziening

Antwoord

Aantal

Hulp bij het huishouden

10

Rolstoel

4

Woonvoorziening

7

Collectieve vervoersvoorziening

2

Anders, namelijk

1 Aantal personen

21

Bij ‘anders, namelijk’ ging het om de cliënt die zich het contact niet meer goed kon herinneren. Dit betrof naar alle waarschijnlijkheid het op eigen initiatief stopzetten van hulp bij het huishouden. In de meeste gevallen kwam de hulpvraag voort uit een langzame verslechtering van de gezondheid of een toegenomen ontevredenheid met beperkte participatie of mogelijkheden voor het voeren van een zelfstandig huishouden. Dit zijn vooral ouderen. Er komt dan een punt dat men besluit hulp te vragen. Dit is bij 15 cliënten het geval. Ter illustratie geven we kort schetsen van de aanleiding van enkele respondenten om hulp te vragen: ‘Mijn moeder is bijna 90 en heel slecht ter been. Ze verplaatst zich heel onstabiel door het huis. Ik was bang dat het een keer mis zou gaan en heb daarom een traplift voor haar aangevraagd.’ ‘Ik heb longembolie en het traplopen kost me erg veel moeite. Als ik boven ben, moet ik eerst uitrusten.’ ‘Mijn partner en ik durfden al lang geen auto meer te rijden. We maken daarom al een tijd gebruik van de deeltaxi, op eigen kosten. Maar veel van onze familie woont te ver weg daarvoor, dus we wilden graag een pas voor de Valys.’ De reden van het contact kan ook zijn dat men niet meer de hulp van anderen kon behouden. Ook daarvan enkele voorbeelden: ‘Mijn moeder woont bij mij in huis, in een eigen woongedeelte. Ze is terminaal ziek. Ik verzorg haar en deed haar huishouden, waaronder een hele wastrommel per dag, maar naast mijn baan en eigen huishouden lukte het op een gegeven moment niet meer.’


4

‘Ik had veel last van evenwichtsstoornissen en ik durfde niet meer op een trapje te klimmen. Dat mocht ook niet meer van de kinderen. Mijn zoon woonde nog thuis en die hielp veel, maar die ging het huis uit.’ ‘Ik kan fysiek weinig door mijn handicap. Ik ben ook snel vermoeid. Mijn vrouw deed altijd het huishouden, maar we zijn uit elkaar.’ Er was maar bij één cliënt sprake van plotselinge behoefte aan ondersteuning, omdat de cliënt van de trap was gevallen. Twee cliënten hebben contact gehad met de gemeente omdat de periode van hulp bij het huishouden afliep en zij dit wilden verlengen. Bij één cliënt is mindering van het aantal uren de reden geweest van het contact, op initiatief van de gemeente. 2.3

Gekanteld denken en handelen voorafgaand aan de melding

Een gekantelde ‘cultuur’ behelst enerzijds dat burgers de gemeente benaderen met een hulpvraag en niet met een aanvraag voor een voorziening in het achterhoofd. De vraag is of de cliënten in uw gemeente de gemeente zien als advies- en steunpunt of als verstrekker van voorzieningen? In de beleving van de meeste respondenten bleek het uitgangspunt toch eerder een aanvraag voor een concrete voorziening dan een een brede hulpvraag. Toch klinkt uit een aantal interviews zeker al wel een gekantelde insteek door. Ook enkele beschrijvingen in de vorige paragraaf over de inzet van familie laten dat zien. Dergelijke respondenten meldden zich met een vraag voor een concrete voorziening, maar deze voorziening vormt in hun geval het sluitstuk van de oplossing. Deze cliënten hebben al het een en ander zelf gedaan of hebben hun probleem (deels) met behulp van hun omgeving opgelost. Dit geldt zeker niet voor alle cliënten. We zien dan soms wel dat ze voor andere problemen wel alternatieve oplossingen hebben gevonden, wat de indruk wekt dat in ieder geval een deel van de cliënten bij een nieuw probleem niet reflexmatig denkt aan ondersteuning vanuit de gemeente. Enkele voorbeelden: ‘We hebben verder geen voorzieningen. Onze schoondochters helpen met de administratie en andere klusjes in huis.’ ‘Ik kan niet veel hulp uit mijn omgeving krijgen, maar kennissen en buren doen klusjes voor me, zoals het gras maaien.’ ‘Wij willen graag hier blijven wonen, omdat we goed kunnen terugvallen op onze buren.’ ‘Mijn oom doet altijd boodschappen voor me en mijn moeder kookt vaak voor me. Verder sta ik er alleen voor.’


5

‘Wat ik zelf kan, doe ik zelf. Als het niet nodig is, is het niet nodig. Maar als het slechter gaat, heb ik afgesproken dat ik meer hulp kan krijgen.’ ‘Al eerder gaf de gemeente aan dat hulp bij het huishouden misschien zinvol zou zijn voor mij. Maar daar was ik nog niet aan toe. Nu merkte ik dat het echt niet meer ging.’ Er zijn echter ook enkele respondenten die meer aanvraaggericht zijn. Zij hebben niet altijd eerst gekeken naar alternatieve oplossingen voordat ze naar de gemeente stapten of zochten zonder duidelijke reden ondersteuning vanuit de gemeente voor iets wat daarvoor nog zelf opgelost werd. Zo is er een cliënt voor wie één van de kinderen een aanvraag voor een deeltaxi-pas heeft gedaan, terwijl de partner van de cliënt nog kan autorijden en de cliënt ook na toekenning van de deeltaxi-pas nog altijd vervoerd wordt door de partner. Er lijkt eigenlijk niet veel sprake van een probleem. Ook is er bijvoorbeeld een cliënt waarvan de (inwonende) schoondochter het huishouden deed, maar nadat zij verhuisd was alsnog de gemeente heeft gevraagd om hulp bij het huishouden. We zien in grote lijnen dat zaken als hulp bij het huishouden en woningaanpassingen niet via eigen middelen of netwerk georganiseerd worden. Dit zo organiseren zou voor de respondenten betekenen dat zij een te groot beroep op anderen of hun eigen spaarpot (indien aanwezig) zouden doen. Kinderen worden voor structurele ondersteuning in het huishouden niet gevraagd, omdat dit een te grote belasting zou zijn (naast werk en privéleven). Respondenten zeggen daarover ‘Ik kan niet verlangen van ze dat ze altijd komen helpen’ en ‘Ik kan er niks van verwachten; als de nood aan de man is, komen ze wel, maar ze hebben allebei een voltijds baan en een gezin’. En ook de zelfredzaamheid vinden sommige respondenten belangrijk: ‘Ik vind het veel prettiger als wij onafhankelijk zijn’.


6

3

Contact met het loket en het huisbezoek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten het contact met het loket hebben ervaren en vervolgens het huisbezoek met de consulent. Wat waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent?

3.1

Algemeen

In de gemeente Alphen-Chaam vindt er in principe bij iedere nieuwe melding een gesprek plaats bij de aanvrager thuis, tenzij de cliënt dermate bekend is bij de gemeente dat de melding telefonisch afgedaan kan worden. Het voordeel hiervan is dat de consulent waarnemingen kan doen over de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis onderhoudt, zich kleedt, et cetera. De ‘kijk op het leven’ van de cliënt levert stof voor het gesprek. Er wordt gekeken wat de mogelijkheden van de cliënt zijn om zelf het probleem te kunnen oplossen. Er wordt van tevoren aangegeven dat er iemand bij het gesprek aanwezig mag zijn, bijvoorbeeld een mantelzorger. Vragen bij het gesprek zijn: Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? En hoe zijn de vooruitzichten voor de nabije toekomst? 3.2

Eerste contact

De cliënten zijn naar de gemeente geweest of hebben de gemeente gebeld met hun vraag. Daarna is er meestal een afspraak gemaakt voor een keukentafelgesprek bij de cliënten thuis. Een enkeling heeft de melding telefonisch afgehandeld, bijvoorbeeld bij een verlenging of aanpassing in uren van de hulp bij het huishouden. De cliënten vonden het lastig om iets te zeggen over hun verwachtingen. De meeste cliënten wisten niet meer wat zij van tevoren verwachtten. Een cliënt gaf aan van tevoren op de hoogte geweest te zijn van hoe het gesprek in theorie gevoerd zou worden: ‘Ik weet dat de gemeente tegenwoordig van die bredere gesprekken voert, maar in mijn geval is dat niet gebeurd. Ik denk dat ze of nog niet zover zijn in Alphen-Chaam of dat ze mijn situatie al goed kennen [vanwege eerdere aanvragen].’ Over het algemeen kunnen we echter zeggen dat de cliënten niet goed van tevoren op de hoogte zijn van de te verwachten gesprekken. Op drie respondenten na, is er bij alle respondenten een consulent op huisbezoek geweest. Bij de drie respondenten zonder keukentafelgesprek is de vraag telefonisch afgehandeld. Dit had te maken met de context: de gemeente initieerde in twee gevallen het contact om de huishoudelijke hulp te wijzigen. In een ander geval hebben anderen (zorgverleners) de aanvraag voor de cliënt gedaan en blijkbaar ook verder afgehandeld.


7

De gemeente geeft aan dat zij de mogelijkheid om het gesprek met anderen erbij te voeren van tevoren bespreekt met de cliënten, maar het aan de cliënten overlaat of zij hiervoor kiezen. In de helft van de gevallen heeft de respondent het gesprek alleen gevoerd. Ook was vaak de partner of een ander familielid (in alle gevallen dochter of zoon) aanwezig. Twee personen wisten zich het gesprek niet meer goed te herinneren en dus ook niet of daar iemand bij aanwezig was. Tabel 3

Wie waren er aanwezig bij het gesprek?

Antwoord

Aantal

Ik was alleen

10

Mijn partner

5

Een ander familielid

4

Iemand anders

1 Totaal

3.3

20

Smal of breder gesprek?

De inzet van de gemeente Alphen-Chaam is om een breed gesprek met de cliënten te houden. De consulent neemt een gepreksformulier mee. In tabel 4 staat weergegeven welke onderwerpen nog meer aan de orde zijn gekomen, naast het onderwerp van de (aan)vraag. Tabel 4

Welke onderwerpen zijn aan de orde gekomen (buiten het onderwerp waar de cliënt contact voor had gezocht)?

Antwoord

Aantal

Geen

11

Voeren van een huishouden

4

Wonen

3

Vervoer

3

Anders

4 Aantal respondenten

20

We zien dat ongeveer de helft cliënten heeft aangegeven dat er alleen over het onderwerp van de (aan)vraag is gesproken. Hierbij moet worden opgemerkt dat er ook cliënten zijn die het niet zeker weten. Cliënten zijn tijdens het gesprek voornamelijk gericht op het probleem dat ze hebben gemeld en willen daar specifiek een oplossing voor vinden. Andere onderwerpen die besproken zijn, zullen daardoor minder goed onthouden worden.


8

Zijn er zaken over het hoofd gezien doordat de gesprekken in bepaalde gevallen niet breed genoeg zijn gevoerd? Er zijn geen duidelijke aanwijzingen dat grote problemen gemist zijn. Wel zijn er zaken die we als potentieel probleem zouden kunnen aanduiden, waar de consulent niet over heeft gesproken. Zo is er een geval van intensieve mantelzorg waar niet is gevraagd wat deze zorg voor de mantelzorger betekent. Het doorvragen is daarbij een punt van aandacht. Iemand anders geeft bijvoorbeeld aan dat het belangrijk is dat de consulent als mensen ‘iets mankeren’ goed probeert de vraag achter de vraag te achterhalen, ‘omdat ik me vaak beter voordoe dan het feitelijk is. De consulent zou daar doorheen moeten prikken.’ Iemand anders geeft ook aan dat dit belangrijk is, maar dat de consulent nu snel zei ‘ik krijg de indruk dat je nog best…. Sommige mensen kunnen het niet op de juiste manier uitleggen’. Indien het inderdaad zo is dat alle gesprekken wel degelijk breed gevoerd worden, maar dat dit in de ogen van de cliënten anders ligt, kan het zinvol zijn om hen aan het begin, tijdens en na het gesprek nog meer te informeren over de gekantelde gespreksvoering, het gespreksformulier met de levensdomeinen te laten zien, een gespreksverslag aan ze te leveren, et cetera. Dit alles om bij cliënten ook beter bekend te maken dat de gemeente voor advies en ondersteuning in het algemeen een functie heeft. En ook om kenbaar te maken dat de gemeente het totaalplaatje in de besluitvorming meeneemt. 3.4

Het bespreken van eigen kracht en het sociaal netwerk

Bij een gekantelde werkwijze is het van belang dat er ook wordt gekeken wat iemand zelf nog kan of met behulp van het sociaal netwerk kan doen. Uit de interviews komt een gemengd beeld naar voren hierover. Er lijkt niet structureel naar de mogelijkheden en beperkingen van de bijdrage van de mensen zelf en anderen gekeken te worden. In veel gevallen geven respondenten aan dat er niet over is gesproken. Als we naar de rode lijn in de reacties van de respondenten kijken waar wel over is gesproken, lijkt het erop alsof er met een afwijzing in het achterhoofd door de consulent wel naar oplossingen vanuit het sociale netwerk en eigen kracht wordt gekeken, maar niet zozeer voor het verkrijgen van een totaalbeeld. Hoewel het zoeken naar oplossingen vanuit het eigen netwerk een kernelement van gekanteld werken is, leidt het bij sommige respondenten tot onbegrip vanwege de wijze waarop dit gebracht wordt. Ze zien het niet als een gezamenlijk ‘arrangement’ met afspraken, maar een eenzijdig besluit. We komen hierop terug in het volgende hoofdstuk. We zien daarnaast dat ‘afwijzingen’ van voorzieningen gepaard gaan met een noodzakelijk beroep op eigen kracht/mantelzorg of sociaal netwerk (wat vaak wel besproken is, hoewel niet altijd tot tevredenheid van de respondent), terwijl er ook respondenten zijn die aangeven dat er over het sociale netwerk niet is gesproken. In sommige gevallen had dit toegevoegde waarde gehad.


9

Wat opvalt in Alphen-Chaam, is dat in vergelijking met andere gemeenten, vaak zorg door familieleden wordt verleend. Zo zijn er (ook oudere) mensen die voor hun partner of broer/zus zorgen, maar ook veel kinderen die voor hun ouder(s) zorgen. Het sociale netwerk lijkt dus al voor een groot deel benut te worden. Voor de gemeente is het in deze gevallen de uitdaging om de inwoners te faciliteren bij deze informele zorg. Ook daar komen we in het volgende hoofdstuk nog op terug, omdat hier in de gemeente mogelijk nog winst te behalen valt. Toch zijn er ook zeker respondenten die aangeven dat hun directe familie of kinderen werken, ver weg wonen en/of zelf een gezin hebben, waardoor ze geen hulp van hen verwachten. De mogelijkheden tot hulp vanuit hun netwerk verschillen dus van cliënt tot cliënt. Waar de één zich nog goed redt met hulp van een partner, heeft de ander helemaal geen mogelijkheden om op iemand terug te vallen. Het is goed als de consulent dit bespreekt en meeneemt in de oplossing. Het is echter ook belangrijk dat bij afwezigheid van de mogelijkheid tot hulp vanuit het sociale netwerk, dit wordt erkend. 3.5

Waardering van het gesprek

De meningen over de gesprekken zijn verdeeld. Als er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken vonden de meesten dat prima. De meesten geven ook aan vriendelijk te woord gestaan te zijn. Enkele voorbeelden: ‘Het was een hele aardige [consulent].’ ‘Ik ben heel tevreden over het gesprek. Het was open en eerlijk en [de consulent] nam wel twee uur de tijd om alles te bekijken en bespreken.’ ‘Het gesprek was heel fijn. Het was laagdrempelig en erg prettig. Het werd me duidelijk hoe de hulp in de praktijk zou gaan lopen.’ ‘[De consulent] was goed op de hoogte van mijn medische situatie en wat deze inhoudt. Ze deed goed haar best.’ Daarnaast zijn er toch ook enkele respondenten die ontevreden zijn, maar dat is vooral omdat ze niet gekregen hebben wat ze hoopten. In hun mening over de werkwijze van de gemeente kunnen zij niet altijd onderscheid maken tussen het gesprek en de uitkomst. Wel lijkt er voor een aantal respondenten te gelden dat een ‘afwijzing’ (de consulent die aangeeft dat men geen recht heeft op een bepaalde voorziening) niet gepaard is gegaan met een bespreking van een alternatieve oplossing die voor cliënten aanvaardbaar is. De respondenten voelen zich dan niet gehoord. Ook kan de afwijzing soms beter uitgelegd worden. We weten uit ervaring dat een goede uitleg voor meer begrip bij cliënten kan leiden. Ook het minder snel in een gesprek tot een afwijzende conclusie komen kan hieraan bijdragen, zodat cliënten niet het gevoel krijgen tegen een muur aan te lopen.


10

3.6

Nazorg?

De consulenten van de gemeente Alphen-Chaam vullen tijdens het gesprek een gespreksformulier in dat ter plekke wordt ondertekend en functioneert als gespreksverslag voor de cliënt. Er vindt niet structureel nazorg plaats. De meeste respondenten geven dan ook aan dat er geen contact is geweest naderhand op initiatief van de gemeente. Er zijn cliënten die met vragen of problemen zelf het contact zoeken. Zo had een cliënt problemen met een leverancier en heeft dit gemeld aan de gemeente. Iemand anders was ontevreden over de hulp bij het huishouden. In beide gevallen is het probleem vervolgens goed afgehandeld. Eén cliënt geeft aan de hoeveelheid hulp (na verlaging van het aantal uren) toch te weinig te vinden. Het zou zinvol zijn als de gemeente bij verlagingen nagaat hoe dit uitpakt voor cliënten of cliënten adviseren contact met hen op te nemen als ze niet uitkomen met het aantal uren. Er zijn echter ook wat cliënten die nog met vragen zitten, met name over de eigen bijdrage. Men moet soms zeer lang wachten op bericht van het CAK en is bang plotseling een torenhoge rekening te krijgen. De gemeente zou hen hier beter over kunnen informeren.


11

4

Uitkomsten voor de cliënt Dit hoofdstuk gaat over de oplossingen die zijn gerealiseerd voor de cliënt en over de bijdrage die dit heeft geleverd aan het zelfstandig blijven wonen en meedoen aan de maatschappij.

4.1

Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen?

In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden: • eigen kracht • sociale omgeving • collectieve voorzieningen • algemene of voorliggende voorzieningen • individuele voorzieningen In het keukentafelgesprek worden de verschillende oplossingsrichtingen besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. Van de 21 respondenten hebben er 19 een voorziening gekregen. Twee personen hebben een afwijzing gekregen en zullen het op eigen kracht moeten oplossen. In tabel 4 wordt weergegeven welke oplossingen er uit het gesprek naar voren zijn gekomen. In de meeste gevallen ging het om hulp bij het huishouden. Uit sommige gesprekken kwamen meerdere oplossingen naar voren, vandaar dat er in totaal 23 oplossingen zijn. De cliënten wiens hulp verlengd of verlaagd is, zijn meegerekend onder ‘hulp bij het huishouden’, ook al hebben zij vaak minder uren hulp gekregen.


12

Tabel 4

Welke oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen?

Oplossing

Aantal

Hulp bij het huishouden

11

Woonvoorziening

5

Rolstoel

3

Collectief vervoer

2

Oplossing dmv eigen kracht

2 Totaal respondenten

21

Twee respondenten hebben dus een afwijzing ontvangen. In beide gevallen betrof dit een probleem rondom de geschiktheid van de woning, waarbij de cliënt de trap niet goed meer op kon. De respondenten geven beiden aan dat ze zo eigenlijk niet meer kunnen wonen, maar dat er door de gemeente ook niet is gesproken over voor hen toereikende alternatieve oplossingen, zoals een aangepaste woning, bijdrage in verhuiskosten, et cetera. Deze cliënten geven aan dat de alternatieven die wel zijn geopperd (en voor hen niet toereikend zouden zijn) nogal bot zijn gebracht (in de zin van ‘dan gaat u toch gewoon…’, aldus de cliënten). De cliënten kregen het gevoel hun probleem zelf te moeten oplossen. Bij deze cliënten kan een meer empathische wijze van gespreksvoering in het algemeen en van alternatieve oplossingen in het bijzonder tot een beter begrip van de beslissing leiden. Het is belangrijk dat cliënten met een ondersteuningsvraag zich dichter bij een oplossing voelen na contact met de gemeente. Wat verder opvalt is dat er weinig oplossingen zijn gevonden met behulp van algemene of collectieve voorzieningen. Dit kan aan de specifieke doelgroep respondenten liggen. We zien echter ook dat, los van de al besproken afgewezen woningaanpassingen, alternatieve oplossingen niet in grote mate besproken zijn. Zo is er een cliënt die een gehandicaptenparkeerkaart heeft gekregen om boodschappen te doen. 4.2

Tevredenheid over de voorgestelde oplossingen

Zoals in tabel 5 staat weergegeven, zijn alle respondenten (zeer) tevreden over de voorgestelde oplossingen, met uitzondering van de respondenten die een afwijzing hebben gekregen. De tevredenheid betreft met name de bijdrage aan het oplossen van het probleem. De huishoudelijke hulp vindt men vaak kwalitatief goed. Tegelijkertijd geven sommige respondenten met huishoudelijke hulp wel aan dat de hoeveelheid echt het minimum is, maar men redt het ermee (één respondent geeft aan dat het net te weinig is). Eén respondent was ontevreden over de aanvankelijke oplossing (een aangepaste woning), wat ze dan ook geweigerd hebben. Uiteindelijk hebben ze de noodzakelijke woningaanpassing gekregen.


13

Tabel 5

Tevredenheid over de voorgestelde oplossing

Tevredenheid

Aantal

Zeer tevreden

6

Tevreden

13

Neutraal

0

Ontevreden

0

Zeer ontevreden

2 Totaal

21

Enkele voorbeelden van (zeer) tevreden cliënten: ‘Ik kan binnenkort verhuizen naar een aangepaste woning. Ik ben erg te spreken over wat [de consulent] voor elkaar heeft gekregen.’ ‘Ik ben blij dat [de vervoerspassen] geregeld zijn. We moeten regelmatig naar het ziekenhuis en gaan nu eerder naar familie die iets verder weg woont.’ ‘De hulp is heel fijn en doet het zware werk. Ik ken de hulp hier van het dorp, dat is toch fijn. Ik hoef niet alles uit te leggen. Ze komt binnen en heeft haar vaste ritme. Als ze klaar is doen we een bakje koffie, dat hoort er ook bij, he!’ ‘Al een week na de beslissing was de hulp er al en ze bevalt heel goed.’ Er zijn ook cliënten die over het geheel genomen of over het eindresultaat wel tevreden zijn, maar toch over bepaalde zaken minder te spreken zijn, onder andere over doorlooptijden en de kwaliteit van de voorzieningen. Lange doorlooptijden worden soms, maar zeker niet altijd, door de gemeente veroorzaakt: ‘De douchestoel is heel praktisch, maar we hebben er wel lang op moeten wachten, waarschijnlijk door een fout bij Welzorg.’ ‘We hebben nu eindelijk een traplift, maar dat heeft wel meer dan een half jaar geduurd. Het duurde vooral lang bij de gemeente [deze wilde eerst een aangepaste woning organiseren, maar dat bleek toch geen goed idee]. De firma die de traplift zou plaatsen kwam direct, maar levering duurde nog acht weken. We zijn er wel erg blij mee, het is een hele mooie.’ ‘Met de rolstoel en de douchstoel ging het eerst mis. De aanbieder was zijn formulier kwijtgeraakt. Ik heb na een maand de gemeente gebeld, die vervolgens de aanbieder weer heeft gebeld. Toen is het wel snel geregeld.’


14

‘De rolstoel is goedkoop en adequaat, het is een tweedehands Opel Cadet. Ik zou er niet zelf voor gekozen hebben, hij kraakt, piept en stuurt slecht. Maar goed, het voldoet wel.’ ‘Ik heb de voorziening al gekregen, maar de beschikking moet nog komen. Voor mij is dat niet erg, maar ik hoop toch dat bij een afwijzing men eerder op de hoogte van de beslissing wordt gebracht.’ ‘De rolstoel bevalt, maar het zitkussen niet. Dat is drie keer niks, daar kun je niet de hele dag op zitten. Ik heb hier al meerdere keren contact over gehad en ook zelf al een kussen gekocht. Maar dat bevalt ook niet. Er zou meer maatwerk moeten zijn.’ De ontevreden respondenten hebben geen voorziening toegekend gekregen. Omdat er geen alternatieve oplossingen zijn aangedragen, vinden zij dat ze niet goed geholpen zijn door de gemeente. 4.3

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. Uit het onderzoek blijkt dat het wonen in een schoon en leefbaar huis het grootste winstpunt is van de ondersteuning (zie tabel 6). Ook de geschiktheid van het huis is er in vijf gevallen op vooruit gegaan. Tabel 6 Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Resultaatsdomein

Aantal

Wonen in een schoon en leefbaar huis

11

Wonen in een voor hem/haar geschikt huis

5

Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften

0

Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding

0

Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren

0

Zich verplaatsen in, om en nabij het huis

2

Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel

1

De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten

1

De voorgestelde oplossing draagt niet bij aan één van de 8 resultaatsdomeinen

3 Totaal respondenten


21

15

Overigens geldt voor een aantal gevallen ook dat de mantelzorger door de voorziening verlicht wordt van zijn/haar taak: ‘De zorg voor mijn moeder werd teveel. Het is prettig dat er nu een hulp is die het woongedeelte van mijn moeder schoonmaakt. Ik voel me nu minder belast om de rest van de zorg te doen.’ Voor drie cliënten droeg de oplossing niet bij aan een van de resultaatsdomeinen. Dit komt bij twee cliënten omdat het bij deze cliënten ging om een afwijzing van de voorziening die zij graag wilden. Zij hebben uiteindelijk niet op eigen kracht een oplossing gevonden. Zij vinden dat de ontwikkeling dat woningaanpassingen niet zonder meer vergoed worden, leidt tot het overvragen van de eigen kracht en uiteindelijk tot minder goede omstandigheden om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Voor één cliënt geldt dat er in feite geen probleem was, maar dat er toch een voorziening is toegekend. Dit gaat om een collectieve vervoersvoorziening, terwijl de partner van de respondent nog in staat is auto te rijden.


16

5

Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies, gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente. Cliënten doen niet reflexmatig een beroep op ondersteuning De meeste cliënten komen met een aanvraag voor een concrete voorziening bij de gemeente, in plaats van een brede hulpvraag. Dat impliceert dat gekanteld denken niet volledig onderdeel is van het denken over ondersteuning. Dat zouden we kunnen stellen als het gaat om de wijze waarop men tegen de rol van de gemeente aankijkt. Het wil echter niet zeggen dat de inwoners van Alphen-Chaam bij het eerste geringste een beroep op de gemeente doen. Zo zien we vrij vaak dat familieleden (kinderen, partner) de zorg en ondersteuning bieden aan hulpbehoevende naasten. Ook doen de meeste cliënten op andere gebieden dan waar men de melding over heeft gedaan, wat in hun macht ligt. Toch is er een grote groep cliënten die voor het probleem dat zij ondervinden geen beroep op naasten kunnen of durven te doen. Soms ook niet op hun kinderen, die men al zwaar belast vindt met werk en gezin. En als het probleem structurele en intensieve hulp behoeft, durft men niet naar buren of kennissen te stappen. Van belang is wel dat cliënten de gemeente meer gaan zien als adviseur en niet per se als oplossingenverstrekker. Anderzijds geldt ook dat indien mantelzorgers betrokken zijn en aangeven dat externe ondersteuning nodig is om zelfstandig wonen te bevorderen, dit serieus genomen wordt. Als de roep om hulp van deze groep niet gehoord wordt, zal mantelzorg op termijn niet meer houdbaar blijken en is duurdere intramurale zorg nodig. Aanbeveling: Zorg voor een goede informatievoorziening over de Kanteling en de nieuwe werkwijze van de gemeente, ook bij bestaande cliënten. Aanbeveling: Besteed meer aandacht aan meldingen waar een zwaarbelaste mantelzorger is betrokken. Breedte van het gesprek Uit de interviews blijkt dat er tijdens de huisbezoeken niet altijd gesproken is over problemen op het gebied van andere levensdomeinen. Zaken die niet direct gekoppeld zijn aan een individuele voorziening zijn minder vaak besproken, zoals de financiën, boodschappen doen, het onderhouden van contacten of de administratie. Het gevaar van een smaller gesprek is dat er signalen gemist worden. Sommige cliënten zijn minder mondig dan anderen. Door naar meerdere onderwerpen te vragen, kunnen eventuele problemen toch aan het licht komen. Als er minder onderwerpen worden besproken bestaat ook het gevaar dat de mondige cliënten makkelijk een individuele voorziening krijgen toegekend of advies krijgen over algemene voorzieningen en minder mondige cliënten niet. Een breed gesprek geeft bovendien inzicht in mantelzorgsituaties waarin mogelijk mantelondersteuning geboden kan worden.


17

Aanbeveling: Houd een breed keukentafelgesprek waarin verschillende levensdomeinen aan de orde komen. Informeer de cliënten dat er meerdere onderwerpen aan bod komen. Probeer goed door te vragen als er signalen van vraagverlegenheid zijn. Bespreek ook de financiële situatie en de rol van de mantelzorger. Indien brede gespreksvoering (al) plaatsvindt, kan het zinvol zijn om de wijze van gespreksvoering duidelijker en meerdere malen toe te lichten, zodat de gekantelde werkwijze beter beklijft bij de cliënten. Het sociaal netwerk en mantelzorg Het sociaal netwerk is een onderwerp dat in slechts een deel van de gesprekken aan de orde gekomen is, aldus de cliënten. Tegelijkertijd lijkt een groot deel van de respondenten te kunnen terugvallen op anderen, hoewel onduidelijk is of vanuit die hoek ondersteuning voor het probleem zou of had kunnen komen waarvoor men zich bij de gemeente heeft gemeld. De cliënten geven echter wel aan dat er grenzen zijn aan de dingen die zij van hun sociaal netwerk kunnen of willen vragen. Aanbeveling: Bespreek het sociaal netwerk van de cliënten en stem de oplossing daarop af. De mogelijkheid om terug te vallen op iemand verschilt van cliënt tot cliënt en hiermee dient rekening te worden gehouden. Waardering gesprek en oplossing Over het algemeen zijn de respondenten positief over het gesprek met de consulent. Het is hen goed bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken. Men vond het een prettig gesprek. Er is een klein aantal cliënten dat ontevreden is over het gesprek. Redenen hiervoor waren de afwijzing van de aanvraag, waarbij men niet tegelijkertijd van voldoende advies voor alternatieve oplossingen is voorzien. Dat de gemeente het beleid rondom voorzieningen voor het geschikt maken van woningen heeft aangepast, betekent dat men meer samen met de cliënt op zoek moet naar alternatieve oplossingen, zeker als er mantelzorgers betrokken zijn die het zelfstandig wonen van de cliënt tot op heden mede mogelijk hebben gemaakt. Ook een goede uitleg van de mogelijkheden én beperkingen van de gemeente zijn daarbij van groot belang. Aanbeveling: De gekozen aanpak in Alphen-Chaam wordt door velen gewaardeerd. Probeer de cliënten met een afwijzing of een vermindering van het aantal uren van goede uitleg en acceptabele alternatieve oplossingen te voorzien tijdens het gesprek. Tevredenheid over de oplossingen De meeste respondenten hebben een individuele voorziening gekregen. Er zijn nauwelijks oplossingen met collectieve of algemene voorzieningen tot stand gekomen en ook de inzet van eigen kracht of het sociale netwerk is niet als oplossingsmogelijkheid naar voren gekomen. De meerderheid van de cliënten is (zeer) tevreden over de voorgestelde oplossing. Er is een klein aantal ontevreden cliënten. Hun ontevredenheid heeft meestal te maken met een afgewezen aanvraag. Het wonen in een schoon en leefbaar huis is het grootste winstpunt dat voortkomt uit de oplossingen.


18

Aanbeveling: Onderzoek meer de mogelijkheden voor alternatieve voorzieningen, eigen kracht en het sociale netwerk. Wellicht is het nodig om bijvoorbeeld de oprichting van meer algemene voorzieningen (bijvoorbeeld via vrijwilligers) te stimuleren. Nazorg Nazorg vormt geen onderdeel van de standaarddienstverlening. Hier is zeker iets voor te zeggen. Wel zien we dat sommige cliënten met vragen blijven zitten (bijvoorbeeld over de eigen bijdrage of de specifieke voorziening) en blijkbaar niet snel contact met de gemeente hiervoor zoeken. Aanbeveling: Maak nog beter kenbaar dat men voor vragen altijd kan bellen. Onderzoek of er mogelijkheden zijn om cliënten actiever over de betaling/afhandeling van de eigen bijdrage te informeren, aangezien dit het gebruik van de voorziening kan bepalen.


19

6

Vergelijking tussen de gemeenten Alphen-Chaam, BaarleNassau en Gilze Rijen

In dit hoofdstuk gaan we in op de belangrijkste overeenkomsten en verschillen tussen de gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze Rijen. Dit vanwege de aanstaande ambtelijke fusie tussen deze drie gemeenten. Overeenkomsten en verschillen bieden de kans om van elkaar te leren, na te gaan hoe beleid en processen meer uniform kunnen worden en op welke vlakken meer in gezamenlijkheid opgetreden kan worden naar de buitenwereld (inwoners en organisaties). De gemeente als verstrekker van voorzieningen We zien in alle drie de gemeenten dat inwoners zich melden bij het Wmo-loket met in het algemeen een voorziening in hun achterhoofd. In dat opzicht blijkt dat in de drie gemeenten bij de burgers het kantelingsprincipe grotendeels onbekend is. De gemeente wordt door de inwoners nog niet gezien als ondersteunend orgaan, maar als een verstrekker van voorzieningen. In Baarle-Nassau en Gilze en Rijen lijkt dat ook te gelden voor doorverwijzers (professionals, zoals huisartsen, ergotherapeuten en ziekenhuisartsen/verpleegkundigen), die melden aan inwoners met problemen dat de gemeente daar voorzieningen voor beschikbaar zijn. Of dat ook het geval is in AlphenChaam is onduidelijk, omdat daar minder sprake was van doorverwijzing, maar dát feit alleen is een indicatie dat het in minder mate het geval is. Aan de andere kant opereren professionals vaak op bovenlokaal niveau, waardoor voorzieningengericht denken op inwoners van meerdere gemeenten effect zal hebben. Het zou zinvol kunnen zijn als daarom lokale én bovenlokale organisaties op het vlak van zorg meer geïnformeerd worden over de werkwijze van de drie gemeenten. Meldingen als het op eigen kracht niet meer lukt Voorzieningengericht denken wil echter niet zeggen dat inwoners van de drie gemeenten gemakkelijk naar de gemeente stappen. We zien in alle drie de gemeenten dat het gros van respondenten pas naar het Wmo-loket is gestapt nadat de situatie niet langer houdbaar of niet gemakkelijk oplosbaar was. De meesten proberen problemen waar ze tegenaan lopen toch op eigen kracht of via het sociale netwerk op te lossen. Met name in Alphen-Chaam viel het aantal respondenten op waarbij er sprake was van mantelzorg voor inwonende familie (broer, ouder). Dergelijke informele zorg is een belangrijk middel in de zoektocht naar verkleining van de ondersteunende rol van de gemeente. Het is daarom belangrijk dat indien er vanuit dergelijke huishoudens meldingen komen, de gemeente goed ondersteunt in het vinden van een oplossing, ook als dat niet in de vorm van een individuele voorziening kan (bijvoorbeeld een woningaanpassing). We zagen overigens in alle drie de gemeenten veel gevallen waarbij familie of vrienden de minder intensieve hulp gaven. Dit gaat om hulp bij tuinonderhoud, boodschappen, et cetera. Structurele hulp vanuit het netwerk met zaken als het huishouden is voor de meesten echter niet haalbaar


20

(familie woont te ver weg of is te druk) of men durft dergelijke hulp niet te vragen, ook in het kader van de afhankelijkheid. Informeren over het gesprek Als we op de geïnterviewde cliënten moeten afgaan, lijkt het erop alsof er niet structureel geïnformeerd wordt over de gekantelde werkwijze tijdens het gesprek (breed gesprek, bepalen wat cliënt en omgeving kan, zoeken naar alternatieve oplossingen). Of dat, als er wel degelijk geïnformeerd wordt, dit de cliënten in onvoldoende mate bereikt. Cliënten geven niet aan meer informatie te willen, maar een betere informatievoorziening en uitleg van de achtergrond/redenen hiervan (uitdagingen waar de gemeenten voor staan) kan helpen om hen al warm te maken voor het gezamenlijk achterhalen van meer mogelijkheden voor de inzet van het sociale netwerk. Smalle gesprekken De gevoerde gesprekken zijn in de ogen van veel cliënten alleen gegaan over de melding die zij gedaan hebben. Met name in Gilze en Rijen is dat het geval. Ruim twee derde van de respondenten in die gemeente geeft dat aan. In de andere twee gemeenten is het ongeveer de helft. Het is goed mogelijk dat het aantal gesprekken waarin wél andere levensdomeinen besproken zijn groter is, maar dat de cliënten dit zich niet goed herinneren of zo beleven. Toch is het een punt van aandacht in alle gemeenten, omdat mogelijk signalen worden gemist, zoals bijvoorbeeld overbelasting bij mantelzorgers. Cliënten zelf lijken er geen groot bezwaar tegen te hebben als meerdere zaken aangestipt worden. Goede informatievoorziening vooraf over de wijze van gespreksvoering kan dit draagvlak nog verder vergroten. Bespreken van het sociale netwerk Het bespreken van het sociale netwerk lijkt niet in de drie gemeenten op dezelfde wijze of in dezelfde regelmaat plaats te vinden. In Gilze en Rijen geven de meeste respondenten aan dat het sociale netwerk is besproken, in de andere twee gemeenten is dat niet het geval en geeft slechts een minderheid dit aan. Of dit in de praktijk ook zo is, valt niet te controleren, maar de verschillen tussen de gemeenten zullen tot op zekere hoogte zeker een weerspiegeling van de praktijk zijn. In Alphen-Chaam viel nog op dat het sociale netwerk niet altijd op een prettige manier (open, samen verkennend) besproken is, maar meer als feit (‘u zult dit zelf moeten oplossen)’. Hoewel dit geen grote aantallen respondenten betrof, zien we het als een punt van aandacht. Voor alle drie de gemeenten geldt dat we de mogelijkheden voor meer inzet van eigen kracht en het sociale netwerk wel moeten onderzoeken maar ook niet overschatten. Veel respondenten geven aan dat er grenzen zitten aan de inzet van naasten. Daar waar sprake is van onderuitputting zou de gemeente in kunnen zetten op het bespreken van vraagverlegenheid richting het eigen netwerk. Ook de gespreksvoering op het gebied van de huidige en mogelijke toekomstige inzet van het sociale netwerk kan wellicht verbeteren. Nu zien we nog dat sommige cliënten vinden dat het onderwerp vrij onsubtiel


21

besproken is. Omdat het vragen van hulp van naasten of bekenden niet iets is wat men graag of gemakkelijk doet, zou een meer tactische, voorzichtige benadering kunnen helpen. Als de gemeenten samen intervisie inrichten en bij elkaar in de keuken kijken door met elkaar mee te lopen, kan men op dat vlak goed van elkaar leren. Tevredenheid over het gesprek De gesprekken als geheel worden door de meeste cliënten als positief ervaren, in alle drie de gemeenten. Daarin verschillen de drie gemeenten weinig. Men vindt het prima dat er iemand langskomt en ervaart de houding van de consulenten over het algemeen als vriendelijk en geïnteresseerd. De uitzonderingen hebben vooral te maken met afwijzingen. De gemeenten zouden in die gevallen meer aandacht aan hun adviesfunctie kunnen besteden, zodat cliënten zich ook dan geholpen voelen. De stap om de gemeente om ondersteuning te vragen is voor hen niet zonder belangrijke reden, dus verwachten zij ook na het gesprek dichterbij een oplossing te zijn. Veel individuele voorzieningen We zien in alle drie de gemeenten dat een individuele voorziening nog altijd de hoofdmoot aan oplossingen bepaalt. De eigen kracht oplossing lijkt het meest vaak de uitkomst van het gesprek in de gemeente Gilze en Rijen. In de andere twee gemeenten komt dit minder voor en is het met name het logische gevolg van een afwijzing. De respondenten ervaren het niet als uitkomst op basis van wederzijdse overeenstemming. Algemene en collectieve voorzieningen zien we maar zeer mondjesmaat terug in het pallet van oplossingen. Met name de algemene voorzieningen (boodschappendienst, inzet vrijwilligers) zouden in de drie gemeenten meer aandacht kunnen krijgen en wellicht in meer gezamenlijkheid kunnen worden opgepakt. Slotconclusie Samenvattend zouden we kunnen stellen dat in alle drie de gemeenten de gekantelde werkwijze nog niet een ingeburgerd geheel is. We zien wel dat cliënten niet voor het minste of geringste naar de gemeente stappen; men kijkt over het algemeen eerst naar zichzelf en de eigen omgeving voor een oplossing. Informele zorg en incidentele hulp lijkt veel in de gemeenten verstrekt te worden. Echter, als men de stap eenmaal zet, verwacht men wel adequate ondersteuning, meestal in de vorm van een voorziening. In de uitvoering lijkt Gilze en Rijen tegelijkertijd het minst (weinig brede gesprekken) en het meest gekanteld (de inzet van het sociale netwerk bij het vinden van oplossingen). Toch zien we in alle drie de gemeenten dat in de gespreksvoering stappen gezet kunnen worden. Zo zouden de gesprekken meerdere (of duidelijkere) levensdomeinen moeten bestrijken. Qua oplossingen zit de verbetermogelijkheid enerzijds in het meer tactisch aftasten van de mogelijkheden voor de inzet van het sociale netwerk of de eigen kracht en anderzijds in het in gezamenlijkheid stimuleren van de beschikbaarheid en het gebruik van algemene voorzieningen. Daarnaast lijkt de aandacht voor mantelzorgers ook in de gemeenten geïntensiveerd te kunnen worden. Zij vormen een belangrijke schakel in de


22

mogelijkheid voor inwoners met beperkingen om zelfstandig te kunnen wonen. Koester en ondersteun hen waar mogelijk.


23

Bijlage 1

Vragenlijst Kantelingsonderzoek gemeente Alphen-Chaam Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1) Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een ‘probleem’ heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend). 2) Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? (bijv. hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera) Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen 3) Korte schets situatie cliënt 4) Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger of vrijwilliger)?

Beoordeling ‘melding’ en het gesprek 5) Heeft u een formulier ingevuld waarop u kon aangeven wat uw vraag of probleem is? 6) Hoe duidelijk vond u dit formulier? 7) Waarom vond het formulier (on)duidelijk? 8) Is het formulier zo opgesteld dat u goed heeft kunnen aangeven wat uw probleem of vraag is? 9) Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de gemeente?) 10) Wie waren bij het gesprek aanwezig? (Cliënt alleen of met iemand anders?) 11) Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? 12) Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? 13) Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? 14) Zijn ook andere onderwerpen – dan hetgeen u heeft aangevraagd - in het gesprek aan bod gekomen? 15) Wat vindt u ervan dat in het gesprek gevraagd wordt om familie of uw netwerk te betrekken bij het zoeken naar een oplossing voor uw probleem? 16) Heeft u een gespreksverslag ontvangen?


24

Bejegening 17) Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? 18) Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? 19) Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek? Beoordeling voorgestelde oplossing 20) Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit gesprek naar voren gekomen? (eigen kracht/omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?) 21) Is er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? 22) In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? 23) Waarom bent u (zeer) (on)tevreden over de voorgestelde oplossing? 24) Had u verwacht dat aan u een andere oplossing zou worden voorgesteld? 25) Is uw probleem met deze oplossing verminderd? 26) Heeft de gemeente nog eens contact met u opgenomen om te vragen hoe het nu gaat? Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie 27) Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? • Wonen in een schoon en leefbaar huis • Wonen in een voor hem/haar geschikt huis • Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften • Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding • Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren • Zich verplaatsen in, om en nabij het huis • Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel • De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten Achtergrondgegevens • Leeftijd • Geslacht


25

Kantelen in de praktijk. Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze. Gemeente Alphen-Chaam

Recommend Documents