Kantelen in de praktijk. Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Duiven

Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Duiven

COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Naomi Meys Volkan Atalay

Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking

Druk SGBO Benchmarking April 2014

SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag

Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1

Inleiding en werkwijze

1

1.1

Inleiding

1

1.2

Onderzoeksopzet

1

1.3

Leeswijzer

2

2

Situatie en de ondersteuningsvraag

3

2.1

Achtergrondgegevens van de respondenten

3

2.2

Ondersteuningsvraag

3

2.3

Vraag- of aanvraaggericht ?

5

3

Contact met het loket en het huisbezoek

6

3.1

Algemeen

6

3.2

Eerste contact en de verwachtingen ten aanzien van het huisbezoek

6

3.3

Wie waren er aanwezig bij het gesprek

6

3.4

Smal of breder gesprek?

7

3.5

Waardering van het gesprek

9

3.6

Nazorg?

10

3.7

De mantelzorger

11

4

Uitkomsten voor de cliënt

12

4.1

Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen?

12

4.2

Tevredenheid over de voorgestelde oplossingen

14

4.3

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

16

5

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen

18

Bijlage

Vragenlijst

1 1.1

Inleiding en werkwijze Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Duiven heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij het Wmo-loket van de gemeente hebben gemeld en in de tweede helft van 2013 een huisbezoek hebben gehad van een consulent van de gemeente. Dit gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. De gemeente Duiven zet in op de eigen kracht van mensen en van de gemeenschap. Centraal staat de mens met haar eigen mogelijkheden. De gemeente zorgt voor randvoorwaarden door te werken aan een prettige leefomgeving met goede algemene voorzieningen. Als deze voorzieningen niet voldoende zijn gaat de gemeente in gesprek met burgers om samen te zoeken naar de beste oplossing voor het specifieke probleem. In de gemeente Duiven is het loket WWZ operationeel. Een burger wendt zich met een (aan)vraag tot dit loket waarbij de loketmedewerker de (aan)vraag aanneemt en doorspeelt naar de consulenten. Binnen 2 à 3 weken vindt er dan een huisbezoek plaats bij de burger. De gemeente Duiven heeft behoefte aan een beeld van de ervaringen van burgers met deze werkwijze, met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe burgers de werkwijze van de Wmo-consulenten ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en tegen welke (eventuele) knelpunten ze aanlopen. 1.2

Onderzoeksopzet

De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Duiven wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene onderwerpen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een schriftelijke enquête, waarbij kwantitatieve analyses

SGBO KANTELINGONDE RZOEK – GEMEENTE DUIVEN

1

gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen met de gekantelde werkwijze van de geïnterviewde cliënten. In dit onderzoek zijn telefonische interviews uitgevoerd. In maart 2014 zijn 25 geslaagde telefonische interviews afgenomen. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen en er daarnaast nog ruimte was voor onderwerpen die respondenten zelf aandroegen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de situatie van de cliënt, de ondersteunings(aan)vraag, de beoordeling van het gesprek met de consulent, ontvangen advies en ondersteuning en de beoordeling van de voorgestelde oplossing. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, vindt u in bijlage 1. 1.3

Leeswijzer

In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente en wat hun ondersteuningsvraag was. In hoofdstuk 3 komt het contact met het loket en het huisbezoek met de consulent aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde oplossingen besproken en in hoeverre deze oplossingen bijdragen aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen in de maatschappij. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek.

SGBO KANTELINGSONDE RZOEK – GEMEENTE DUIVEN

2

2

Situatie en de ondersteuningsvraag In dit hoofdstuk komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente en wat hun ondersteuningsvraag was.

2.1

Achtergrondgegevens van de respondenten

In totaal zijn 25 cliënten, die in de tweede helft van 2013 contact hebben gehad met de gemeente, geïnterviewd, vijftien vrouwen en tien mannen. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 70 jaar. Tabel 1

Leeftijd respondenten

Leeftijdscategorieën

Aantal

30 tot 40 jaar

X

40 tot 50 jaar

4

50 tot 60 jaar

2

60 tot 70 jaar

4

70 tot 80 jaar

8

80 tot 90 jaar

7

De meeste respondenten zijn al aardig op leeftijd. Zij hebben vooral te maken met klachten die voortkomen uit ouderdom. Er is ook gesproken met jongere mensen waaronder met de (ouders van) cliënten die wonen in Stichting Woongroep het Droo-huus en mensen met een ziekte zoals reuma, fybromyalgie of kanker.

    2.2

Andere redenen om contact te zoeken met het loket WWZ waren: Contact voorafgaande aan een operatie over mogelijkheden voor hulp tijdens de herstelperiode. Een verhuizing vanuit een andere gemeente naar Duiven met het verzoek om de voorzieningen ‘over te zetten’. Na verhuizing binnen Duiven een traplift in het huis aantreffen en de vraag hoe hiermee om te gaan. Een beroep op de Wmo doen in verband met een tijdelijk probleem. Ondersteuningsvraag

Het idee vanuit de Kanteling is om met de burger in gesprek te gaan over achtergronden bij de hulpvraag en welke mogelijke oplossingen er voorhanden zijn. In de gemeente Duiven wordt een melding of aanvraag gedaan bij de balie. Daarna wordt deze doorgespeeld naar één van de consulenten die een afspraak maakt voor een huisbezoek dat binnen 2 à 3 weken plaatsvindt.


3

In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is gedaan of wat de reden is geweest om contact op te nemen met de gemeente. De meerderheid van de respondenten nam contact op met de gemeente om een aanvraag te doen voor een concrete voorziening. Het ging voornamelijk om hulp bij het huishouden en een individuele vervoersvoorziening, zoals een scootmobiel. Tabel 2

Reden contact met de gemeente/ type aangevraagde voorziening 1

Reden

Aantal

Hulp bij het huishouden

28%

7

Individuele vervoersvoorziening (bijv. scootmobiel, driewielfiets et cetera)

24%

6

Rolstoel

8%

2

Woonvoorziening

16%

4

Collectieve vervoersvoorziening

4%

1

Probleem gemeld over voeren van het huishouden

0%

0

Probleem gemeld met verplaatsen in, om en nabij huis

0%

0

Probleem gemeld over lokaal verplaatsten per vervoermiddel

0%

0

Probleem gemeld over wonen in een geschikt huis

4%

1

Probleem gemeld met het onderhouden van contacten

0%

0

Anders, namelijk

24%

6

Total Responses

25

In de meeste gevallen kwam het doen van een hulpvraag voort uit een langzame verslechtering van de gezondheid. Er komt dan een moment waarop het punt bereikt is dat het niet meer zelf lukt en hulp wordt gevraagd. Zo vertelt een mevrouw: “Ik woon alleen en wilde vanwege gezondheidsredenen graag verhuizen naar een seniorenwoning. Ik zag alleen financieel geen mogelijkheden om te verhuizen. Mijn kleindochter heeft stage gelopen in de thuiszorg en die 1

Er konden meerdere redenen zijn voor het leggen van contact, dus het totaal aantal respondenten had hoger kunnen zijn dan 25.


4

kwam er toen achter dat er verhuisvergoedingen bestaan. Zij heeft vervolgens voor mij de gemeente gebeld en een afspraak gemaakt voor een gesprek.” In een aantal gevallen was er een andere reden. Een meneer kwam per toeval in aanraking met de Wmo. Hij is verhuisd naar een woning waar een traplift aanwezig was van de vorige bewoner. De man verkeert zelf in goede gezondheid en heeft geen algemene of Wmo-voorzieningen nodig. Toch kwam het hem wel goed uit dat er een traplift in huis aanwezig was omdat er meerdere mensen in zijn directe omgeving slecht ter been zijn en de trap niet meer goed op kunnen. Meneer kreeg de keuze om de traplift te behouden maar moest daar dan € 800 voor betalen. Aangezien hij dat niet kon opbrengen is de traplift verwijderd. De reactie van deze persoon was als volgt: “Als ik weer eens verhuis en er komt iemand in de woning die slecht ter been is, dan is het huis al geschikt. Rondom waar ik woon, wonen veel oudere mensen dus die kans is aanwezig. Eigenlijk is het dus zonde dat de gemeente de traplift nu heeft weggehaald. Ze zouden wat meer naar de toekomst mogen kijken, naar de levensloopbestendigheid van woningen.” Verder is er ook sprake van een acute, maar tijdelijke (aan)vraag. “Ik had mijn voet gebroken en heb hulp bij het huishouden aangevraagd. Dat heb ik voor 6 weken toegekend gekregen.”

2.3

Vraag- of aanvraaggericht?

In de beleving van de respondenten is het uitgangspunt een aanvraag voor een concrete voorziening en niet een brede ‘hulpvraag’. Het idee vanuit de Kanteling om in het gesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, is vaak nog onwennig voor burgers. Met name voor het huishouden en het vervoer komt men veelal nog met een concrete aanvraag bij de gemeente. Toch blijkt uit de interviews hier en daar toch zeker al wel een gekantelde insteek door. “We zijn onlangs verhuisd naar Duiven om dichter bij onze dochter te gaan wonen met het idee dat zij ons wat gemakkelijker kan helpen als dat nodig is. Verder vind ik dat je eerst moet kijken wat je zelf kunt regelen. Zo laat ik voor de ramen gewoon een particuliere glazenwasser komen. Dan hoef ik niet aan te kloppen bij de gemeente voor huishoudelijke hulp.”


5

3

Contact met het loket en het huisbezoek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten het contact met het loket hebben ervaren en vervolgens het huisbezoek met de consulent. Wat waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent?

3.1

Algemeen

In de gemeente Duiven vindt er in principe bij iedere nieuwe aanmelding een gesprek plaats bij de aanvrager thuis. Het voordeel hiervan is dat de consulent waarnemingen kan doen over de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis onderhoudt, zich kleedt, et cetera. De ‘kijk op het leven’ van de cliënt levert stof voor het gesprek. Er wordt gekeken wat de mogelijkheden van de cliënt zijn om zelf het probleem te kunnen oplossen. Vragen daarbij zijn: Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? En hoe zijn de vooruitzichten voor de nabije toekomst? De gemeente Duiven heeft ervoor gekozen om de breedte van het gesprek af te laten hangen van de situatie. Vaak komen de onderwerpen ‘wonen’, ‘participatie’ en ‘financiën’ wel aan bod maar er is niet voor gekozen om bij iedereen alle levensdomeinen langs te lopen. Het kan dus afhangen van de situatie wat er wel en niet wordt besproken. 3.2

Eerste contact en de verwachtingen ten aanzien van het huisbezoek

In de meeste gevallen hebben de mensen contact gezocht met het loket waarna er een afspraak werd ingepland voor een huisbezoek. Aan het loket werden geen toezeggingen gedaan en werd ook geen informatie verstrekt over hoe het gesprek zou gaan verlopen. Men vond dit verder prima, verwachtte dit ook niet al aan de balie. Op één na heeft bij alle respondenten een huisbezoek plaatsgevonden, vaak binnen 1 à 2 weken na de melding. Er was voorafgaand aan het gesprek weinig tot geen informatie beschikbaar, bijvoorbeeld over wat de insteek is of waar mensen zich op kunnen voorbereiden. Dit werd niet gemist. Veel respondenten hadden niet eerder contact gehad met de gemeente over de Wmo. Zij hadden geen specifieke verwachtingen bij het huisbezoek, anders dan dat over de aanvraag gesproken zou worden. 3.3

Wie waren er aanwezig bij het gesprek

In bijna de helft van de gevallen heeft de respondent het gesprek gevoerd met de partner erbij, in 44% voerde men het gesprek alleen.


6

Tabel 3

Wie waren er aanwezig bij het gesprek?

Aantal Ik was alleen

44%

11

Mijn partner

48%

12

Een ander familielid

12%

3

Een vriend of kennis

0%

0

Iemand anders, namelijk

0%

0

Total Responses

25

Er is niet actief gevraagd of de eventueel aanwezige mantelzorger bij het gesprek aanwezig wilde zijn. In sommige gevallen was de mantelzorger er wel bij, bijvoorbeeld omdat het de ouders van gehandicapte kinderen betrof of de mantelzorger van een echtpaar die bij ieder contact met een instantie hun zoon erbij vraagt. De geïnterviewden geven aan dat de gemeente een actievere rol mag aannemen in het uitnodigen van mantelzorgers bij de gesprekken. Eén dame vertelt over haar ervaringen het volgende: “Ik had een aanvraag gedaan voor huishoudelijke hulp maar ik hoorde niks. Intussen had ik zelf al hulp geregeld. Op een dag stond er ineens toch iemand van de gemeente, onaangekondigd, op de stoep. Zij had haar komst per brief aangekondigd, zei ze, maar die brief had ik niet ontvangen. Ze trof mij en mijn man op het punt dat hij opgehaald zou worden met de regiotaxi voor de dagopvang. Ik moest hem helpen met aankleden, gehoorapparaat in doen, et cetera. De consulente kwam op het goede moment binnen, vond ik. Ze kon mij meteen aan het werk zien als mantelzorger. In het gesprek werd vervolgens duidelijk dat ik huishoudelijke hulp nodig had. Aangezien ik het zelf al naar volle tevredenheid geregeld had, kwamen we uit op een Pgb wat met terugwerkende kracht is geregeld. Ik was erg tevreden.” Doordat de consulente mevrouw in actie zag als mantelzorger gaf dit meteen een goed beeld van de situatie en hoefde zij niet veel meer te vertellen. Zij heeft zelf het idee dat dit ook meespeelde in de beslissing om haar hulp toe te kennen. 3.4

Smal of breder gesprek?

Uit de interviews blijkt dat in bijna alle gevallen vooral gesproken is over de aanvraag, andere onderwerpen zijn weinig aan de orde gekomen.


7

Tabel 4

Welke onderwerpen zijn aan de orde gekomen (buiten het onderwerp waar u voor kwam)?

Aantal Geen

56%

14

Voeren van een huishouden

4%

1

Wonen

4%

1

Zorg

12%

3

Welzijn (ontmoeten van andere mensen)

0%

0

Mijn financiele situatie

4%

1

Vervoer

8%

2

Anders namelijk

12%

3

Total Responses

25

We zien dat er geen echt brede gesprekken gevoerd zijn in de zin van het bespreken van alle levensdomeinen. Zaken als het ontmoeten van anderen, wonen en financiën hebben we niet terug gehoord als gespreksthema’s. Veelal ging het alleen om de vraag die op dat moment aan de orde was. Dit weerspiegelt de werkwijze van het loket WWZ. De respondenten hadden ook niet de verwachting dat het gesprek over meerdere levensdomeinen zou gaan en vonden het veelal wel prima dat het gesprek zich beperkte tot de (aan)vraag. De mensen hebben dat niet enorm gemist maar hierdoor worden wel eens signalen gemist, zoals mantelzorgondersteuning of hulp bij vervoer. Wat hierbij een rol speelt is de mondigheid van personen. De één staat vooraan en de ander vindt het erg moeilijk om hulp te vragen. Om tot het vragen van hulp te komen, moeten mensen soms een drempel over stappen. Eén dame vertelt: “Ik heb huishoudelijke hulp maar zou zo graag ook in aanmerking komen voor de regiotaxi om wat vaker op pad te kunnen. Ik betaal het vervoer nu zelf maar met mijn AOW en een klein pensioentje is het bijna niet op te brengen. Er is ook niemand in de omgeving die mij kan rijden, ik heb slecht contact met mijn zoon en de buren zijn ook op leeftijd.” Ook de mantelzorgsituatie is weinig besproken, hierover leest u meer in paragraaf 3.7.


8

3.5

Waardering van het gesprek

Over het algemeen zijn de respondenten positief over het gesprek met de consulent. Het is hen goed bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken. Respondenten vinden dat ze snel zijn geholpen en zijn over het algemeen positief over de bejegening door de consulent. De respondenten geven aan vaak te maken te hebben met een vaste contactpersoon, wat ze erg prettig vinden. “Ik vind haar een hele lieve vrouw, ik ben altijd blij als ze komt, ze vrolijkt je altijd een beetje op.” “Mijn vaste contactpersoon is prettig, het voelt vertrouwd. Ze kent mijn situatie en weet wat de kinderen al voor me doen.” Een aantal mensen laat een wat kritischer geluid horen. “Ik vond haar op een aardige manier toch onaardig, ze straalde geen empathie uit.” “De uitkomst van het gesprek leek vooraf al vast te staan en dat vond ik niet prettig, alsof het gesprek zelf er dus helemaal niet meer toe deed. Kom dan niet langs.” Als het over de deskundigheid gaat, blijkt het voor de respondenten moeilijk om daar echt een oordeel over te geven. Wat is precies deskundigheid? Hoe wordt bijvoorbeeld bepaald of iemand in aanmerking komt voor een scootmobiel? Niet helemaal helder hoe dit wordt besloten. In een aantal gevallen wordt opgemerkt dat de consulent weinig kennis heeft van specifieke ziektebeelden, zoals psychiatrische problemen. Informatie die goed van pas zou komen bij het beoordelen van bepaalde situaties. Zeker wanneer de gemeente per januari 2015 verantwoordelijk wordt voor de begeleiding van cliënten. De consulenten zijn helder in hun uitleg wat er wel en niet kan en geven duidelijk de grenzen aan van het beleid. Daar kunnen de mensen begrip voor opbrengen en het geeft ook duidelijkheid. “Het gesprek is keurig verlopen. We kregen te horen dat de scootmobiel vanwege het inkomen niet kon worden toegekend. Ik dacht ‘niet geschoten is altijd mis en het was dus mis’, daar kon ik wel begrip voor opbrengen. Er is nog wel geadviseerd over hoe we zelf aan een scootmobiel konden komen, namelijk via het bedrijf waar de gemeente zelf ook zaken mee doet. Ik heb ze gebeld maar kwam tot de conclusie dat we het zelf goedkoper zouden kunnen regelen. We hebben ’m via Marktplaats gekocht.” In één geval werd een niet-kritische houding aangenomen. Zij geeft aan: “Ik woon pas sinds vorig jaar in Duiven en ben een totaal onbekende van de gemeente. In november 2013 moest ik geopereerd worden aan een (wat ze dachten) goedaardige cyste. Ik heb toen voorafgaand aan de operatie contact opgenomen met het loket WWZ om te vragen wat de ondersteuningsmogelijkheden waren voor


9

na de operatie. Het verwachte herstel zou 2 à 3 weken duren en de gemeente maakte duidelijk een voorbehoud ‘kan iemand uit je omgeving je dan niet even helpen?’. Dat vond ik volkomen terecht. Maar tijdens de operatie bleek het kanker te zijn. Het werd een zwaardere operatie en ik moest daarna een chemokuur gaan volgen van 18 weken. Mijn moeder heeft daarop namens mij met de gemeente gebeld. Ze nam het woord ‘chemo’ in de mond en daarop werd meteen voor 3 maanden lang 3 uur per week hulp toegekend, zonder een huisbezoek of enig ander direct contact met mij. Chemo leek wel hét toverwoord. Waarom komen ze geen tandenborstels tellen? Voor hetzelfde geld heb ik een vriend die me kan helpen.” Wat zij vooral ergerlijk vindt, is dat het lijkt alsof in haar situatie richtlijnen ineens niet meer gevolgd worden omdat ze kanker heeft. Ze wil graag behandeld worden als ieder ander. Zij wil hieraan nog toevoegen dat de zorgaanbieder niet wist dat zij een chemokuur volgt en hierdoor dus niet het ‘chemo-protocol’ heeft gevolgd, een veiligheidsprotocol voor de huishoudelijk medewerker. De gemeente heeft geen huisbezoek bij haar gedaan en wist hier dus niet van. Hierdoor wist de aanbieder het dus ook niet. 3.6

Nazorg?

Uit de gesprekken blijkt dat veel respondenten een gespreksverslag hebben gekregen na afloop van het gesprek. Dit is prettig omdat ze daarin kunnen lezen of het, wat beide partijen betreft, een juiste weergave is van het gesprek. Ook biedt het de mogelijkheid later de afspraken nog eens na te kijken of te bespreken met bijvoorbeeld een mantelzorger. De gemeente zet beperkt in op nazorg. De meesten missen dit ook niet en geven aan zelf wel contact op te nemen als ze nog hulp nodig hebben. In een paar situaties waarin de hulp tijdelijk is toegekend, is de hulp beëindigd zonder dat er verder contact over is geweest. Deze mensen hadden het op prijs gesteld om gebeld te worden met de vraag of zij het inderdaad alweer zonder hulp konden stellen. Andersom is het ook voorgekomen, dat er hulp voor een te lange tijd was verstrekt. Zo heeft een dame voor 3 maanden huishoudelijke hulp toegekend gekregen maar vond zij dit eigenlijk te lang. Aangezien de gemeente geen contact met haar had opgenomen hoe het intussen met haar ging, kwam dit niet aan het licht. Mevrouw heeft halverwege deze periode zelf contact opgenomen met de gemeente om te vragen of de hulp kon worden stopgezet. Ze sprak met de baliemedewerker maar die wist niet hoe ze het inhoudelijk moest aanpakken en haalde er ook niemand bij. Mevrouw heeft toen zelf contact opgenomen met de zorgaanbieder en de hulp beëindigd. Ze heeft de gemeente dit verder niet laten weten en ze vraagt zich nu af of de gemeente dit heeft doorgekregen van de zorgaanbieder, in verband met de facturering. Een aantal keren is er contact opgenomen met cliënten met huishoudelijke hulp in verband met een herindicatie. Het even onduidelijk wie er precies contact heeft opgenomen; de cliënten denken dat dit de gemeente is geweest maar het kan ook de thuiszorgaanbieder zijn


10

geweest. De nieuwe beschikking is in die gevallen afgegeven tot 1 januari 2015. De cliënten vinden het jammer dat het maar voor een korte tijd is maar begrijpen wel dat dit komt door alle aanstaande veranderingen. Onduidelijk is voor hen hoe de procedure verder zal verlopen. Eén cliënt kreeg te horen dat zij 6 weken voor 1 januari zelf contact moest opnemen om zich ‘kenbaar te maken’. Een ander kreeg te horen dat ze ‘iedereen tijdig gaan opzoeken’. Het is dus onduidelijk bij wie het initiatief ligt. 3.7

De mantelzorger

In bijna de helft van de gevallen was de partner erbij. Soms was dit tevens de mantelzorger. De aanwezigheid van de mantelzorger bij het gesprek levert een completer plaatje op van de situatie. Tevens kan de gelegenheid worden aangegrepen om te bekijken of de mantelzorger zelf ondersteuning nodig heeft. Uit het onderzoek is gebleken dat de gemeente Duiven niet actief aankaart dat de (eventueel aanwezige) mantelzorger bij het gesprek aanwezig kan zijn. Er is één interview gehouden met een mantelzorger, op aangeven van zijn moeder. Deze mantelzorger geeft aan dat hij ook bij het huisbezoek bij zijn ouders aanwezig is geweest. Dit op initiatief van zijn ouders die altijd hun zoon vragen om bij gesprekken aanwezig te zijn. Hij geeft aan dat de gemeente dit niet zelf heeft geopperd maar dat hij dit wel heel belangrijk vindt. Zeker voor minder mondige burgers zou het een aanvulling zijn als er iemand bij zit die hen kan helpen hun belangen te behartigen. In een aantal andere gevallen blijkt de cliënt zelf ook mantelzorger te zijn, waar weinig aandacht aan wordt besteed in het gesprek. Eén dame vertelt dat ze zelf wel wat extra ontlasting kan gebruiken in haar situatie. “Mijn man heeft 1,5 jaar geleden een herseninfarct gehad en sindsdien hebben we 1,5 uur huishoudelijke hulp per week. Ik heb geen kinderen en merk dat ik amper rust heb. Binnenkort moet ik geopereerd worden en dan kan mijn man tijdelijk terecht in de Liemerije. Eigenlijk zou ik graag willen dat hij daar vaker ‘zomaar’ naartoe kan, zodat ik even op adem kan komen. Dat heb ik verder niet aangekaart of zo, het kwam niet aan de orde in het gesprek.”


11

4

Uitkomsten voor de cliënt Dit hoofdstuk gaat over de oplossingen die zijn gerealiseerd voor de cliënt en over de bijdrage die dit heeft geleverd aan het zelfstandig blijven wonen en meedoen aan de maatschappij.

4.1

Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen?

In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden:  eigen kracht  sociale omgeving  algemene of collectieve voorzieningen  voorliggende voorzieningen  individuele voorzieningen In het gesprek worden de verschillende oplossingsrichtingen besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. Het bestand van cliënten was zo samengesteld dat in ongeveer de helft van de gevallen gesproken is met mensen die wel een voorziening hebben gekregen en de andere helft niet. Bij degenen waar de voorziening is toegekend betreft het voornamelijk hulp bij het huishouden, een woonvoorziening of individueel vervoer. Bij het niet toekennen van een voorziening is vaak uitgekomen op een oplossing door middel van eigen kracht of het zelf financieren van een oplossing. Ook komt een enkele keer voor dat de respondent vanwege de financiën toch weer van de hulp af heeft gezien en het voorlopig zonder hulp probeert te redden. Wat opvalt is dat degenen die een afwijzing hebben gekregen in veel gevallen wel andersoortige voorzieningen van de gemeente hebben. Zoals bijvoorbeeld een echtpaar dat huishoudelijke hulp, de regiotaxi en een rolstoel heeft van de gemeente. Dit keer was de aanleiding voor het contact een aanvraag voor aanpassingen in de badkamer. Uit het gesprek is gekomen dat ze deze aanpassingen zelf moesten regelen waarbij ze overigens goed advies hebben gekregen over waar ze de spullen konden kopen.


12

Tabel 5

Welke oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen?

Aantal Hulp bij het huishouden

24%

6

Woonvoorziening

16%

4

Rolstoel

8%

2

Individueel vervoer

12%

3

Collectief vervoer

4%

1

Algemene voorziening (ondersteuning MEE, formulierenbrigade, maatschappelijk werk, doorverwijzing mantelzorgondersteuning etc)

0%

0

Collectieve voorziening (maaltijd, sociale alarmering, boodschappen, rolstoel/scootmobielpool etc)

0%

0

Oplossing dmv eigen kracht

32%

8

Oplossing dmv zelf financieren voorziening

20%

5

Oplossing mbt sociale netwerk

0%

0

Total Respons

25

Wat bij de oplossingsrichtingen vaak door de respondenten wordt aangegeven, is dat zij het lastig vinden om hulp te vragen aan de kinderen. Veel gehoord is dat het niet mogelijk is de kinderen te belasten omdat ze zelf een druk gezin en een baan hebben. Eén man kreeg de suggestie van de consulent om financiële hulp te vragen aan zijn kinderen. Hij gaf aan dat dit erg lastig ligt aangezien hij geen afhankelijkheidssituatie wil creëren. Eén dame is door de gemeente voor haar aanvraag voor een scootmobiel doorverwezen naar het UWV omdat de gemeente van mening was dat het voornamelijk woon-werkverkeer betrof. Mevrouw gaf aan de scootmobiel juist ook voor privé te gebruiken en vond dit dus wel een bijzondere werkwijze. Zij heeft zich tot het UWV gewend maar alvorens hier iets uit was gekomen, verloor zij haar baan. Zij was toen alsnog op de gemeente aangewezen en heeft een scootmobiel via de gemeente gekregen.


13

Een creatieve oplossing is gevonden bij een meneer die zijn rijbewijs, tijdelijk, was kwijtgeraakt: “Mijn vader is staande voet zijn rijbewijs kwijtgeraakt bij een confrontatie met de politie. Mijn moeder had op dat moment al een scootmobiel en zo ontstond het idee dat mijn vader hier tijdelijk ook gebruik van zou kunnen maken. Hierover hebben we contact opgenomen met de gemeente en het is geregeld. Ze gebruiken er nu dus samen 1. Op deze manier kan mijn vader al gewend raken aan de scootmobiel en kunnen we anticiperen op de toekomst.” 4.2

Tevredenheid over de voorgestelde oplossingen

Vooral bij de respondenten die de voorziening hebben gekregen waar ze om gevraagd hebben, leidt dit tot tevredenheid: 76% van de respondenten is (zeer) tevreden over de voorgestelde oplossing. Tabel 6

Tevredenheid over de voorgestelde oplossing

Aantal Zeer tevreden

20%

5

Tevreden

56%

14

Neutraal

12%

3

Ontevreden

8%

2

Zeer ontevreden

4%

1

Total Respons

25

In het onderzoek is ook de tevredenheid over de zelfgekozen oplossing meegenomen. Ook over de zelfgeregelde oplossingen is men tamelijk tevreden. Bijvoorbeeld in het geval een scootmobiel zelf is aangeschaft via marktplaats of dat de huishoudelijke hulp zelf is geregeld. Eén respondent is nog steeds erg ontevreden. Hij had gevraagd om een aangepast bad maar kreeg oplossingen aangedragen waar hij niet mee uit de voeten kon. Zo kreeg hij het advies zich te wenden tot het verzorgingshuis om zich te verzorgen, te verhuizen naar het verzorgingstehuis of te vragen of zijn kinderen de woningaanpassing konden betalen. Meneer heeft tot op heden nog geen oplossing gevonden voor zijn probleem. De hoogte van het inkomen is een paar keer de aanleiding geweest om een aanvraag af te wijzen. Op zich konden de betrokkenen hier wel begrip voor opbrengen. Overigens past de gemeente Duiven sinds november 2013 geen inkomensgrenzen meer toe. Tijdens de huisbezoeken is er regelmatig besproken of er wel of geen eigen bijdrage betaald moet worden en soms is er gesproken over de (maximale) hoogte. Voor verdere informatie zijn mensen afhankelijk van het CAK. Uit het onderzoek blijkt dat een groot deel van de SGBO KANTELINGSONDE RZOEK – GEMEENTE DUIVEN

14

respondenten na een aantal maanden nog steeds geen informatie of rekening hebben ontvangen. Zij zijn in afwachting en maken zich zorgen over het bedrag wat zij ‘ineens’ straks nog moeten gaan betalen. Er is een paar keer een bepaalde actie ondernomen, gebaseerd op de leeftijd van de betrokkene waarbij de betrokkene dit wat merkwaardig vond. “Nadat ik een nieuwe heup had gekregen, kreeg ik huishoudelijke hulp. Toen het weer beter met me ging, kreeg ik te horen dat ik de huishoudelijke hulp vanwege mijn leeftijd wel mocht behouden. Maar na een tijdje vond ik het zelf toch niet meer nodig en heb ik de hulp beëindigd.” Een andere mevrouw vertelt: “Ik had de regiotaxi aangevraagd maar dat was afgewezen omdat ik ook een scootmobiel heb. Een jaar later probeerde ik het weer en kreeg ik het wel met de redenering dat ik er nu de leeftijd voor had.” Stichting Woongroep het Droo-huus In het onderzoek is met twee personen gesproken die mantelzorger zijn van een inwoner van het Droo-huus. Zij hebben het Droo-huus opgericht om hun eigen wensen ten aanzien van wonen en zorg uit te kunnen voeren, met tot doel dat hun kinderen zo goed mogelijk kunnen wonen en leven. Vanaf november 2008 draait de woongroep volledig zelfstandig. Al het personeel is in dienst van de stichting en de pgb’s voor begeleiding en Wmo komen volledig ten goede aan de zorg en begeleiding van de bewoners. De medewerkers zijn niet aan een zorginstelling verbonden maar aan de woongroep zelf. Vorig jaar heeft de gemeente contact opgenomen met elk van de bewoners/contactpersonen. De Wmo pgb’s zouden komen te vervallen voor deze mensen omdat er uit het zorg pgb ook huishoudelijke hulp betaald kan worden (naast dagbesteding, vervoer, et cetera). Daarop hebben de ouders bezwaar aangetekend. Uiteindelijk is besloten dat bij de zwaardere gevallen (3 van de 8) de helft van het Wmo pgb blijft staan. De andere vijf personen moeten huishoudelijke hulp inkopen met het zorg pgb. In totaal is er acht keer € 3.000 gekort. Dat betekent dat het budget van de organisatie met € 24.000 is gekrompen. Eén van de vaders geeft aan: “Ik vind het een hele bittere tegenvaller. En ik vond het ook erg dat ze zeiden: dit jaar hebben jullie het ten onrechte gekregen.” “Wij doen al zoveel mogelijk zelf zodat het geld naar de zorg kan gaan. We doen de tuinen, onderhouden het gebouw, et cetera maar we hebben inmiddels ook het probleem dat veel ouders te oud worden om bij te dragen. We worden dan afhankelijk van broers en zussen. Dus ook in dat opzicht zoeken we naar nieuwe wegen.” Ze zijn als kleine instelling bijzonder kwetsbaar voor de bezuinigingen. Ze zijn nu de begeleiding aan het verminderen. De zorg gaat minder worden, ze zullen andere wegen


15

moeten bewandelen en de ouders zullen meer moeten bijdragen. Dit vergt veel van de ouders en het is de vraag hoe ze het zelf kunnen blijven redden. 4.3

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. Uit het onderzoek blijkt dat het wonen in een schoon en leefbaar huis het grootste winstpunt is van de ondersteuning, gevolgd door wonen in een geschikt huis en zich verplaatsen (in en om het huis en lokaal).


16

Tabel 7 Aan welke van de acht resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij?

Aantal Wonen in een schoon en leefbaar huis

30%

7

Wonen in een voor hem/haar geschikt huis

22%

5

Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften

4%

1

Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding

0%

0

Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren

0%

0

Zich verplaatsen in, om en nabij het huis

22%

5

Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel

22%

5

De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten

9%

2

De voorgestelde oplossing draagt niet bij aan één van de acht resultaatsdomeinen

17%

4

Total Respons

23

Verder wordt uit de interviews duidelijk dat een voorgestelde oplossing op een domein ook positieve invloed kan hebben op een ander domein. Zo kan twee uur huishoudelijke hulp iemand de tijd en energie geven om de combinatie met mantelzorg te kunnen volhouden. Zo geeft een mevrouw aan: “Er is geen aandacht besteed aan mijn rol als mantelzorger. Ik heb wel gezegd: ik ben ook al oud, ik heb een zere arm, misschien moeten jullie het een beetje anders zien. Ik kan niet alles. Maar daar word je weinig in gesteund. Met mijn situatie als mantelzorger houden ze geen rekening als ze bekijken hoeveel uur huishoudelijke hulp er nodig is hier.”


17

5

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies, gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente. Breedte van het gesprek De gemeente Duiven heeft ervoor gekozen om de breedte van het gesprek af te laten hangen van de situatie. Vaak komen de onderwerpen ‘wonen’, ‘participatie’ en ‘financiën’ wel aan bod maar er is niet voor gekozen om bij iedereen alle levensdomeinen langs te lopen. Het is dus wel enigszins subjectief wat er door de consulent wel en niet wordt besproken. Uit de interviews blijkt dat er tijdens de huisbezoeken weinig gesproken is over problemen op het gebied van andere levensdomeinen. De gesprekken zijn sterk gericht op de aanvraag. Aandacht voor andere levensdomeinen, zoals participatie en het ontmoeten van anderen komen nauwelijks aan de orde in de gesprekken. Hierdoor worden signalen gemist en wordt niet vooruitgekeken. Mogelijk kunnen burgers al stappen ondernemen om aanvragen of problemen in te toekomst te verminderen. Hierop wordt men nu niet geattendeerd. Wat verder een rol speelt is de mondigheid van personen. De één staat vooraan en de ander vindt het erg moeilijk om hulp te vragen. Om tot het vragen van (extra) hulp te komen, moeten mensen soms een drempel over stappen. Ook de mantelzorgsituatie is weinig besproken. Dit geldt zowel voor cliënten die tevens mantelzorger zijn als voor de mantelzorger van de cliënt. Aanbeveling: er kan in de keukentafelgesprekken meer aandacht worden besteed aan andere levensdomeinen en mantelzorg om op deze manier in een vroeg stadium andersoortige problemen te kunnen signaleren en op te pakken. Waardering gesprek Over het algemeen zijn de respondenten positief over het gesprek met de consulent. Het is hen goed bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken. Respondenten vinden dat ze snel zijn geholpen en zijn over het algemeen positief over de bejegening van de consulent. In een aantal gevallen geven mensen aan dat de consulent geen empathie uitstraalt en dat het leek of de uitkomst van het gesprek bij voorbaat al vaststond. De consulenten zijn helder in hun uitleg wat er wel en niet kan, geven duidelijk de grenzen aan van het beleid. Daar kunnen de mensen begrip voor opbrengen en het geeft ook duidelijkheid. In een paar gevallen lijkt het alsof er een andere, minder strenge, werkwijze is toegepast, zoals bij een ernstige ziekte of bij een bepaalde leeftijd. De betreffende respondenten hadden eigenlijk weinig begrip voor de coulante behandeling. Aanbeveling: de gekozen aanpak in Duiven wordt door velen wel gewaardeerd. Pas wel op dat het gevoel van ‘menselijkheid’ behouden blijft en doe geen aannames over een situatie zonder goed door te vragen. Een situatie kan namelijk in de praktijk anders zijn dan verwacht. We adviseren om de beslissing om een


18

voorziening al dan niet toe te kennen te baseren op het probleem en niet op bijvoorbeeld leeftijd, zowel in het beleid als in de communicatie richting de burger. Mantelzorg In bijna de helft van de gevallen hebben de respondenten het gesprek gevoerd met hun partner erbij, in 44% voerde men het gesprek alleen. Er is niet actief gevraagd of de eventueel aanwezige mantelzorger bij het gesprek aanwezig wilde zijn. In sommige gevallen was de mantelzorger er wel bij. De respondenten geven aan dat de gemeente hier wat actiever op mag inzetten. Zeker bij wat minder mondige mensen kan het prettig zijn als de mantelzorger ook aanwezig is bij het gesprek. De aanwezigheid van de mantelzorger bij het gesprek levert een completer plaatje op van de situatie. Tevens kan de gelegenheid worden aangegrepen om te bekijken of de mantelzorger zelf ondersteuning nodig heeft. Uit de interviews komt naar voren dat mantelzorg en de belasting van de mantelzorger geen onderwerpen van gesprek zijn geweest. Wat verder op valt, is dat de cliënt soms ook mantelzorger is en dat de voorziening in dat geval kan bijdragen aan de ontlasting. Aanbeveling: er zou actiever gevraagd mogen worden of er een mantelzorger is die bij het gesprek aanwezig kan zijn en bij de beslissing om een voorziening wel of niet toe te kennen zou rekening gehouden kunnen worden met de mantelzorgsituatie. Het gesprek kan meteen dienen voor het informeren van mantelzorgers over eigen vormen van ondersteuning, zoals lotgenotencontact of respijtzorg. Daarnaast zou bij een beslissing om een cliënt wel of geen voorziening toe te kennen rekening gehouden kunnen worden met het feit dat de cliënt tevens mantelzorger is. Maar ook mag er aandacht zijn voor mantelzorgondersteuning, zoals bijvoorbeeld informeren over de mogelijkheden van respijtzorg of lotgenotencontact. Tevredenheid over de oplossingen Vooral bij de respondenten die de voorziening hebben gekregen waar ze om gevraagd hebben, leidt dit tot tevredenheid: 76% van de respondenten is (zeer) tevreden over de voorgestelde oplossing. Ook over de zelf geregelde oplossingen is men tamelijk tevreden. Bijvoorbeeld in het geval een scootmobiel zelf is aangeschaft via Marktplaats of dat de huishoudelijke hulp zelf is geregeld. De hoogte van het inkomen is een paar keer de aanleiding geweest om een aanvraag af te wijzen. Op zich konden de betrokkenen hier wel begrip voor opbrengen. Overigens past de gemeente Duiven sinds november 2013 geen inkomensgrenzen meer toe. Wat verder nog opviel, is dat er een paar keer een besluit is genomen gebaseerd op de leeftijd van de betrokkene, waarbij de betrokkene dit wat merkwaardig vond. Bij de inwoners van Stichting Woongroep het Droo-huus is het pgb voor hulp bij het huishouden stopgezet of gekort. Zij moeten de huishoudelijke hulp inkopen met het zorg pgb, waardoor ze nu de begeleiding moeten verminderen. Zij geven aan dat het een zware strop voor hen is en de ouders nog meer moeten gaan bijdragen. Zij vragen zich af of ze dit, mede gezien hun leeftijd, kunnen blijven opbrengen.


19

Aanbeveling: Het probleem wordt groter doordat de ouders niet dezelfde inzet meer kunnen leveren doordat ze ouder worden. De gemeente kan met deze mensen in gesprek gaan om andere oplossingen te verkennen. Nazorg Uit de gesprekken blijkt dat veel respondenten een gespreksverslag hebben gekregen na afloop van het gesprek. Dit is prettig omdat ze daarin kunnen lezen of het een juiste weergave is van het gesprek. Ook biedt het de mogelijkheid later de afspraken nog eens na te kijken of te bespreken met bijvoorbeeld een mantelzorger. Op nazorg wordt beperkt ingezet en sommigen vinden dat een gemiste kans. Door nazorg wordt zichtbaar of de oplossing heeft gewerkt of dat het probleem nog steeds aanwezig is. Loopt iemand bijvoorbeeld tegen praktische problemen aan bij het gebruik? Of blijkt de voorziening misschien inmiddels al niet meer nodig te zijn? Aanbeveling: Bekijk of in sommigen gevallen toch kan worden nagebeld, bijvoorbeeld als een voorziening afloopt. Zo kan worden nagegaan of de cliënt zich inderdaad weer zelf kan redden. Of tussentijds, omdat in sommige situaties bleek dat de hulp eigenlijk al niet meer nodig was en de periode nog niet verstreken was. Veranderingen in de Wmo Het blijkt voor cliënten onduidelijk wat er gaat veranderen per januari 2015 en de consulenten geven verschillende informatie over de werkwijze/procedure. De aanbeveling is, ondanks dat het voor de gemeente ook nog niet duidelijk is, te zorgen dat consulenten hetzelfde communiceren en mogelijk kunnen over de procedure al wel afspraken gemaakt worden. Aanbeveling: Ondanks dat het voor de gemeente ook nog niet duidelijk is hoe de situatie er precies uit zal zien in 2015 is het belangrijk dat consulenten hetzelfde communiceren en mogelijk kunnen er over de procedure al wel afspraken worden gemaakt. Onbekendheid over de eigen bijdrage In de keukentafelgesprekken is vaak besproken of er wel of geen eigen bijdrage betaald moet worden en soms is er gesproken over de (maximale) hoogte. Voor verder informatie zijn mensen afhankelijk van het CAK. We zijn een aantal keren tegengekomen dat mensen na een aantal maanden nog steeds geen informatie of rekening hebben ontvangen. Zij zijn in afwachting en maken zich zorgen over het bedrag wat zij ‘ineens’ straks nog moeten gaan betalen. Aanbeveling: Bekijk of de gemeente de cliënten kan helpen door het maken van een proefberekening van de hoogte van de eigen bijdrage.


20

Bijlage 1

Vragenlijst kantelingsonderzoek gemeente Duiven Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1) Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een ‘probleem’ heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend). 2) Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? (bijvoorbeeld hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera) Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen. 3) Korte schets situatie cliënt. 4) Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger of vrijwilliger)?

Beoordeling ‘melding’ en het gesprek 5) Hoe heeft u de melding van uw vraag of probleem bij de gemeente ervaren? (wist u vooraf hoe de werkwijze was, hoe werd u te woord gestaan, is er doorgevraagd aan de telefoon, hoe snel werd er na de telefonische melding contact met u opgenomen, hoe snel heeft het gesprek daarna plaatsgevonden, et cetera) 6) Hoe heeft het gesprek met de gemeente vervolgens plaatsgevonden? (telefonisch, bij u thuis, bij de gemeente?) 7) Wie waren bij het gesprek aanwezig? Indien van toepassing: is er gevraagd, of heeft u zelf gevraagd, of de mantelzorger aanwezig kon zijn bij het gesprek? 8) Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? Had u vooraf meer willen weten om u bijvoorbeeld beter voor te kunnen bereiden? Had u bijvoorbeeld informatie op papier verwacht? Of een bevestigingsbrief? 9) Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? 10) Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? 11) Zijn ook andere onderwerpen – dan hetgeen u heeft aangevraagd - in het gesprek aan bod gekomen? En zo ja, welke? Zijn er bijvoorbeeld ook onderwerpen ‘gemist’ naar uw mening? 12) Wat vindt u ervan dat in het gesprek gevraagd wordt om familie of uw netwerk te betrekken bij het zoeken naar een oplossing voor uw probleem? 13) Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? 14) Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? 15) Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek?


21

Beoordeling voorgestelde oplossing 16) Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit gesprek naar voren gekomen? (eigen kracht/omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?) 17) Is er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? 18) In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? 19) Waarom bent u (zeer) (on)tevreden over de voorgestelde oplossing? 20) Had u verwacht dat aan u een andere oplossing zou worden voorgesteld? 21) Is uw probleem met deze oplossing verminderd? Bent u met deze oplossing op weg geholpen (bijvoorbeeld goed voorgelicht)? 22) Heeft u hulp gekregen van de gemeente om deze oplossing te regelen? Was deze hulp noodzakelijk om verder te komen? 23) Hoe tevreden bent u over deze hulp? 24) Vindt u dat er voldoende mogelijkheden zijn om uw probleem/vraag op te lossen? (zijn er voldoende alternatieve voorzieningen in de omgeving voorhanden?) 25) Had u deze oplossing zonder de hulp van de gemeente of een andere instantie kunnen regelen? 26) Heeft u een gespreksverslag ontvangen na afloop? En zo ja, stonden hier de afspraken juist en volledig in verwoord naar uw mening (bijvoorbeeld in het geval er sprake is van een tijdelijke oplossing)? 27) De gemeente verricht in principe weinig tot geen nazorg; heeft u dit wel of niet gemist? En zo ja, waarom?

Achtergrondgegevens  Leeftijd  Geslacht


22

Kantelen in de praktijk. Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmo-werkwijze Gemeente Duiven

Recommend Documents