Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo werkwijze. Gemeente Almere

Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo werkwijze Gemeente Almere

Augustus 2012

COLOFON Samenstelling Cora Heijkoop Myrte de Jong

Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking

Druk SGBO Benchmarking

SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag

Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE

1

Samenvatting

1

2

Inleiding en werkwijze

4

2.1

Inleiding

4

2.2

Onderzoeksopzet

5

3

Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

7

3.1

Achtergrondkenmerken van de respondenten

7

3.2

(Contact met) het Servicepunt Z

8

3.3

Reden van contact zoeken met de gemeente

8

3.4

Meldingsformulier

11

4

Het gesprek

13

4.1

Breed gesprek?

13

4.2

Oordeel over het gesprek en de medewerker van Servicepunt Z

15

5

Uitkomsten voor de cliënt

19

5.1

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

19

5.2

Concrete oplossingen: wat betekent dit voor de situatie van de vrager?

20

5.3

Doorlooptijden

23

6


27

6.1


27

6.2


28

6.3

Meldingsformulier

29

7

Het gesprek

31

7.1

Breed gesprek?

31

7.2


33

8


35

8.1


35

8.2


36

8.3

Doorlooptijden

38

9

Conclusies en aanbevelingen

41

9.1

Conclusies

41

9.2

Aanbevelingen

43

Samenvatting Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording heeft de gemeente Almere gekozen voor een kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder vragers van ondersteuning met het doel te weten te komen hoe de nieuwe gekantelde Wmo werkwijze wordt ervaren. De gemeente is vanaf 1 juli 2011 gestart met de gekantelde werkwijze in de praktijk. Er hebben een nulmeting en een 1-meting plaatsgevonden, waarbij moet worden benadrukt dat de kantelingswerkwijze net is gestart en de ervaringen met de aanpak van de Kanteling nog beperkt zijn. Het gaat om het invoeren van een nieuwe werkwijze per 1 juli 2011 op basis van een oude beoordelingssystematiek met een nog niet gekantelde verordening. De mensen die zijn geïnterviewd voor de nulmeting hebben zich in de periode 1 juli 2011 tot en met eind januari 2012 tot de gemeente gewend voor een ondersteuningsvraag. De cliënten die geïnterviewd zijn voor de 1-meting hebben in maart tot en met mei 2012 contact gehad met de gemeente over een ondersteuningsvraag. Opzet onderzoek Bij dit onderzoek zijn personen bevraagd die een meldingsformulier hebben ingevuld en bij wie een huisbezoek heeft plaatsgevonden door een consulent van de gemeente. In het onderzoek zijn de vragen erop gericht om te achterhalen hoe de werkwijze van de Kanteling is ervaren. Hoe beoordelen de geïnterviewde personen het meldingsformulier? Is in het gesprek gevraagd in hoeverre de vrager zelf actie heeft ondernemen om de vraag op te lossen? Is tijdens het gesprek breed gekeken naar de situatie van de vrager? Hoe denkt men over de voorgestelde oplossing? Zijn de personen geattendeerd op algemene en collectieve voorzieningen? Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit telefonische interviews, waarbij gebruik is gemaakt van een semi-gestructureerde vragenlijst, met daarbij de ruimte om extra vragen te stellen of om informatie te kunnen opnemen die buiten de vragenlijst aan bod is gekomen. In totaal hebben 40 geslaagde interviews plaatsgevonden, 20 respondent zijn in de nulmeting geïnterviewd en 20 respondenten in de 1-meting. Er zijn meer cliënten benaderd, maar bij een deel van hen is het interview niet afgemaakt omdat zij een aantal vragen niet konden beantwoorden. Omdat het om een relatief klein aantal gaat, zijn de uitkomsten niet representatief voor de hele doelgroep cliënten. De rapportage bevat vooral informatie en voorbeelden van hoe de werkwijze van de Kanteling door de Wmocliënten wordt beleefd. Ook bieden de resultaten aanleiding tot gesprek om de Kanteling verder vorm te geven. Leeswijzer Deze samenvatting bevat de resultaten van zowel de nulmeting als de 1-meting. In april 2012 is een tussenrapportage opgesteld en besproken met de gemeente. De uitkomsten uit dat gesprek zijn in deze samenvatting verwerkt. De samenvatting gaat in op de mening

SGBO KANTELING ONDERZOEK – GEMEENTE ALMERE

1

van de respondenten op het contact met het Servicepunt Z, op het gesprek, op de uitkomsten van het gesprek en de (voorgestelde) oplossing en de doorlooptijden. Contact met Servicepunt Z Het idee vanuit de Kanteling om in het gesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen leeft (nog) niet onder de geïnterviewde personen. Zij benaderen de gemeente voornamelijk claimgericht waarbij zij zelf ook niet weten wat zij vooraf kunnen ondernemen om zelf tot een oplossing te komen of buiten de gebaande paden te treden. De meeste respondenten vinden het meldingsformulier duidelijk. Sommigen vinden het wel een uitvoerig formulier. Bij een eenvoudige vraag is het voor de mensen moeilijk te begrijpen welke vragen zij wel en niet moeten invullen. Het gesprek Na het invullen van het meldingsformulier hebben de meeste respondenten een gesprek gehad met een medewerker van Servicepunt Z. Veelal betrof dit een huisbezoek. In enkele gevallen was dit een telefonisch gesprek of een gesprek bij de gemeente. Veel mensen wisten niet van te voren wat zij van het gesprek konden verwachten. Daardoor wordt een gesprek ook niet of nauwelijks voorbereid. Geen enkele respondent heeft bij de voorbereiding van het gesprek de EigenKrachtWijzer gebruikt. Slechts vijf cliënten zijn hiermee bekend. Hoewel de respondenten weinig verwachtingen hadden voorafgaand aan het gesprek, beoordelen zij het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z over het algemeen als prettig en goed. Zij vinden dat zij goed en keurig behandeld zijn. Ook is er over het algemeen voldoende tijd genomen voor het gesprek. Negen cliënten zijn van mening dat zij geen goed beeld van hun situatie hebben kunnen geven tijdens het gesprek en dat er te weinig aandacht is besteed aan de persoonlijke situatie en motivatie van de cliënt. De meerderheid van de respondenten is tevreden over de deskundigheid van de medewerker van Servicepunt Z. Dat merkten zij onder meer aan de vragen die gesteld werden. Vijf cliënten zijn ontevreden over de deskundigheid. Dit heeft volgens hen vooral te maken met een gebrek aan kennis over ziektebeelden en ziekteverloop. Uitkomsten van het gesprek en de (voorgestelde) oplossing Bij de meerderheid van de geïnterviewde cliënten is er een individuele voorziening als oplossing uit het gesprek gekomen. Bij tien cliënten is een algemene of collectieve voorziening geregeld, in bijna alle gevallen betreft dit collectief vervoer, bij zeven mensen is er een oplossing gevonden die zij op eigen kracht of met behulp van de omgeving kunnen realiseren. Er zijn nog weinig arrangementen aangeboden met een alternatieve oplossing. Ook zijn er nog weinig arrangementen samengesteld die bestaan uit een


2

combinatie van oplossingen, zoals een individuele voorziening in combinatie met een algemene voorziening. Over het algemeen zijn mensen tevreden met de voorgestelde oplossing. Het overgrote deel geeft dan ook aan dat het probleem inderdaad is opgelost of verminderd. Voor 13 mensen is de voorgestelde oplossing niet toereikend of slechts een deel van de oplossing. De oplossing blijkt in de praktijk niet te werken of zij hebben te weinig hulp ontvangen. De inwoners waarmee een alternatieve of aanvullende oplossing is besproken, hadden veelal niet verwacht dat er een andere oplossing zou worden voorgesteld door de gemeente. Sommigen zijn tevreden met de voorgestelde oplossing. Anderen zijn niet tevreden omdat de voorgestelde oplossing een andere is dan zij voor ogen hadden. Zij zien de alternatieve oplossing veelal als een afwijzing van hun aanvraag. Doorlooptijden De tevredenheid over de doorlooptijden is hoog. Over het algemeen worden de cliënten goed geïnformeerd over de doorlooptijden waardoor zij hun tevredenheid baseren op de gestelde doorlooptijd. In de meeste gevallen wordt het antwoord op de vraag of de voorziening binnen de gestelde tijd beantwoord dan wel geleverd. Cliënten zijn dan ook positief verrast wanneer het antwoord of de voorziening eerder voor handen is dan de gestelde termijn. Slechts zes cliënten zijn ontevreden over de doorlooptijden. Kortom…. De tevredenheid over het hele proces vanaf de melding tot de toekenning van ondersteuning of voorziening is over het algemeen goed. Het idee van de Kanteling: het melden van een probleem, intensieve vraagverheldering en het toekennen van een arrangement in plaats van een voorziening, zit echter bij de cliënten nog minder tussen de oren. Let wel: het gaat in dit onderzoek om de beleving van een kleine groep cliënten (40 in totaal) en niet om de feitelijke weergave.


3

1 1.1

Inleiding en werkwijze Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Almere heeft ervoor gekozen om dit onderzoek te laten uitvoeren onder cliënten individuele voorzieningen naar de ervaringen met de gekantelde aanpak. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te onderzoeken in hoeverre de Almeerder tevreden is over de gekantelde werkwijze en over de eventuele geboden ondersteuning en of deze ondersteuning heeft geleid tot het gewenste resultaat. De gemeente wil met dit onderzoek achterhalen of de mensen tevreden zijn over het gesprek en het antwoord op de vraag. Er is gekozen voor een onderzoek in twee delen: een eerste meting is uitgevoerd in maart en een tweede meting is uitgevoerd in juni. Dit onderzoek betreft een nulmeting en een 1-meting, waarbij moet worden benadrukt dat de kantelingswerkwijze net is gestart en de ervaringen van de cliënt met de aanpak van de Kanteling nog beperkt zijn. Het gaat om het invoeren van een nieuwe werkwijze per 1 juli 2011 op basis van een oude beoordelingssystematiek met een nog niet gekantelde verordening. De mensen die zijn geïnterviewd voor de nulmeting hebben zich in de periode 1 juli 2011 tot en met eind januari 2012 tot het Servicepunt Z gewend voor een ondersteuningsvraag. De geïnterviewde personen in de 1-meting hebben zich na 1 maart 2012 bij de gemeente gemeld. Op basis van de resultaten van het cliëntperspectief kan de gemeente haar werkwijze aanpassen en bijsturen. Het gesprek Dit gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de gemeente als van de burger om een nieuwe benadering. Het eerste gesprek met de inwoner – het huisbezoek – vergt meer tijd en wordt meer vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken; niet alleen de standaardvoorzieningenlijst, maar alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag op te lossen. In overleg met de cliënt wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en aan welke oplossing het moet bijdragen.


4

1.2

Onderzoeksopzet

Kwalitatieve methode De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Almere wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren over hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen van iets gebruik maken of hoeveel mensen tevreden zijn. Het gaat in dit onderzoek niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen en hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Interviews In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. Omdat een beperkt aantal cliënten is geïnterviewd, zijn de uitkomsten van het onderzoek niet representatief voor de hele doelgroep cliënten. In de periode van maandag 27 februari 2012 tot en met vrijdag 23 maart 2012 zijn 20 geslaagde telefonische interviews afgenomen voor de nulmeting. In de periode van 14 juni t/m 29 juni 2012 zijn er 20 telefonische interviews voor de 1-meting uitgevoerd. Er zijn meer cliënten benaderd, maar bij een deel van hen is het interview niet afgemaakt omdat zij een aantal vragen niet konden beantwoorden. In de interviews zijn de volgende zaken aan de orde gekomen: de aard van de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het meldingsformulier en het gesprek met de medewerker van het Servicepunt Z, ontvangen advies en ondersteuning, de beoordeling van de gekozen oplossing en de bijdrage van de oplossing aan het zelfstandig blijven wonen en maatschappelijke participatie. De volledige vragenlijst die bij de interviews gebruikt is, is in bijlage 1 terug te vinden. Leeswijzer Dit rapport is onderverdeeld in twee delen. Het eerste deel betreft de resultaten van de nulmeting. Deel twee bevat de resultaten van de 1-meting. In hoofdstuk 9 worden de conclusies en aanbevelingen voor het voetlicht gebracht.


5

DEEL 1: nulmeting


6

2


De gemeente Almere heeft de mensen die een gesprek hebben gehad met een medewerker van het Servicepunt Z per brief op de hoogte gesteld van het onderzoek en hierin aangegeven dat een onderzoeker van SGBO in de periode van 27 februari tot en met 16 maart 2012 contact kon gaan opnemen. 2.1

A chtergrondkenmerken van de respondenten

In onderstaande tabellen zijn enkele achtergrondkenmerken terug te vinden van de respondenten. Bij twee telefonische interviews is er niet gesproken met de cliënt zelf, maar met de mantelzorger die ook de aanvraag heeft gedaan. In totaal zijn er 22 mensen voor dit onderzoek geïnterviewd. Echter, 20 interviews zijn geslaagde interviews, waarbij alle onderdelen van de vragenlijst zijn doorlopen. Twee mensen die geïnterviewd zijn hebben niet zelf het meldingsformulier ingevuld of het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z gevoerd. Hierdoor konden ze op een groot aantal vragen geen antwoord geven. Daar waar relevant zijn de resultaten van deze interviews wel verwerkt in dit rapport. Twaalf respondenten (55%) zijn vrouwen, er zijn 10 (45%) mannen geïnterviewd. Als we kijken naar de verdeling van mannen en vrouwen in het totale cliëntenbestand vanaf 1 juli 2011, dan komen we uit op 38% mannelijke cliënten en 62% vrouwelijke cliënten. Het aantal geïnterviewde mannelijke cliënten is dus iets hoger dan het percentage mannelijke cliënten in het cliëntenbestand. Tabel 1

Leeftijd Percentage

Aantal

17 jaar of jonger

0%

0

18 t/m 26 jaar

0%

0

27 t/m 34 jaar

0%

0

35 t/m 44 jaar

0%

0

45 t/m 54 jaar

14%

3

55 t/m 64 jaar

14%

3

65 t/m 74 jaar

43%

9

75 jaar of ouder

29%

6

Totaal respons


21

7

De geïnterviewde mensen zijn allemaal 45 jaar of ouder. Er zijn drie mensen geïnterviewd uit de leeftijdscategorie 45 t/m 54 jaar en tevens drie mensen tussen de 55 en 64 jaar. Negen mensen vallen in de leeftijdscategorie 65 t/m 74 jaar en zes respondenten zijn 75 jaar of ouder. Tabel 2

Opleidingsniveau Percentage

Aantal

Basisonderwijs

11%

2

Mavo/vmbo

11%

2

Mbo

50%

9

Havo

0%

0

Vwo

6%

1

Hbo

22%

4

WO/universiteit

0%

0

Totale respons

18

Het opleidingsniveau van de geïnterviewden is gevarieerd. De meeste mensen hebben een mbo-opleiding of vergelijkbaar gedaan. Vier mensen hebben een hbo-opleiding gevolgd, vijf respondenten hebben maximaal een diploma middelbare school. Het opleidingsniveau van vier mensen is onbekend. Van de 22 respondenten wonen 22 cliënten alleen (55%) en 10 cliënten wonen samen met een echtgenot(e) of partner (45%).

2.2

(Contact met) het Servicepunt Z

Iedere inwoner van de gemeente Almere kan bij het Servicepunt Z terecht met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Het Servicepunt Z helpt mensen bij het vinden van de juiste oplossingen om zo lang mogelijk zelfstandig en actief te blijven. Dit kan zowel gaan om professionele ondersteuning als om meer informele hulp van bijvoorbeeld vrijwilligers of buren.

2.3


Het idee vanuit de Kanteling is om tijdens het gesprek met de burger in gesprek te gaan over de hulpvraag en de situatie en wat voor mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen worden. SGBO KANTELING ONDERZOEK – GEMEENTE ALMERE

8

Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn: eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de klant geholpen is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel; stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en of het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de klant het niet meer zelf kan; eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de klant gewezen op wat hij zelf kan doen om het probleem op te lossen; keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de klant om te bepalen welke oplossing hij/zij acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van indicatiestelling bepaald of de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden; ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de klant dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat een deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen. Voor de meeste respondenten in Almere was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In het onderstaande overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is geweest of wat de reden was om contact op te nemen met de gemeente. Sommige mensen hebben contact opgenomen met meerdere vragen. Tabel 3

Reden contact met de gemeente

Aanvraag voor huishoudelijke hulp

5

Aanvraag woonvoorziening (bijv. traplift, plaatsen van beugels of een douchestoel)

3

Aanvraag voor (regio)taxipas

5

Aanvraag gehandicaptenparkeerkaart

5

Aanvraag gehandicaptenparkeerplaats

2

Aanvraag voor een rolstoel

1

Aanvraag aanbouw

1

Gesprek op initiatief Servicepunt Z

1

Lichamelijke en/of geestelijke klachten (zoals problemen met lopen en bewegen, dementie etc.)

6

In de beleving van de respondenten is het uitgangspunt nog voornamelijk dat zij een aanvraag doen voor een voorziening en niet dat zij een brede ‘vraag’ of probleem bij de gemeente neerleggen waarna er in een gesprek wordt besproken hoe de situatie precies is, wat de persoon er zelf aan heeft gedaan om de vraag/het probleem op te lossen en in hoeverre de omgeving een rol kan vervullen. Het idee vanuit de Kanteling om in het gesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te


9

komen leeft dus (nog) niet onder de burgers. Zij benaderen de gemeente toch voornamelijk claimgericht waarbij zij zelf ook niet weten wat zij vooraf kunnen ondernemen om zelf tot een oplossing te komen of buiten de gebaande paden te treden. Bij zeven mensen was een aanvraag echter niet het uitgangspunt van het contact met de gemeente. Zes mensen namen contact op met de gemeente vanwege lichamelijk en/of geestelijke klachten waardoor zij beperkingen ervaren in het voeren van het huishouden en participeren. Eén cliënt heeft zelf geen melding gedaan (waarschijnlijk het ziekenhuis, maar dat weet meneer niet meer), er kwam tot zijn verbazing een medewerker van het Servicepunt Z langs. Meneer wilde geen ondersteuning en heeft dit, hoewel het hem wel is aangeboden, uiteindelijk ook niet gekregen. De vraag in het onderzoek wat de mensen er vooraf zelf aan hebben gedaan om de vraag of het probleem op te lossen (bijvoorbeeld netwerk gebruikt, gezocht naar alternatieve ondersteuning), wordt door de grootste groep respondenten niet goed begrepen omdat die denkrichting waarschijnlijk nieuw voor hen is. Uit de interviews blijkt dat mensen bij het zoeken naar een alternatieve oplossing voor hun vraag zich beperken tot directe familieleden. Vooral ouderen geven aan dat hun kinderen het te druk hebben of te ver weg wonen om hen te kunnen ondersteunen. ‘We hebben geen familie of bekenden in de buurt wonen die ons huishouden zo lang zouden kunnen doen [meneer en mevrouw moeten beide geopereerd worden]. Daarom zijn we naar de gemeente gegaan.’ Sommige ouderen krijgen wel ondersteuning van hun kinderen, bijvoorbeeld bij het boodschappen doen, de administratie of vervoer. Echter, zij kunnen vaak niet meer doen dan zij nu al doen, waardoor zij alsnog met bepaalde vragen, zoals hulp bij het huishouden, aankloppen bij de gemeente. Buren of vrienden worden niet als oplossing genoemd, ook zijn de meeste geïnterviewden niet op zoek gegaan naar alternatieve ondersteuning (bijvoorbeeld algemene of collectieve voorzieningen) en hebben direct contact gezocht met de gemeente. Veel cliënten zijn niet op de hoogte van het bestaan van de algemene of collectieve voorzieningen of wijzen deze oplossingen direct af. Twee cliënten geven aan dat ze lang gewacht hebben en geprobeerd hebben de situatie zo lang mogelijk vol te houden alvorens zij contact hebben opgenomen met de gemeente. Een enkeling had alternatieve ondersteuning of een eigen oplossing gevonden, maar deze is weggevallen of niet meer bruikbaar. Eén cliënt heeft een periode zelf de hulp bij het huishouden geregeld en betaald. ‘Hiervoor had ik zelf hulp geregeld, maar die stopten er steeds mee. Toen hoorde ik van de buren dat ik ook hulp bij het huishouden bij de gemeente kon aanvragen.’ Een andere cliënt heeft gezocht naar een andere geschikte en aangepaste woning alvorens hij contact opnam met de gemeente met zijn vraag. Soms is de oplossing niet te vinden in het netwerk van de cliënt. Een mevrouw heeft in haar directe omgeving (familie en vrienden) gezocht naar mensen die de zorg voor haar dementerende man voor drie weken over wilden


10

nemen zodat zij voor de vermoedelijk laatste keer terug kan naar haar geboorteland, een lang gekoesterde wens. Niemand bleek echter bereid om deze zware taak van haar over te (kunnen) nemen. 2.4

Meldingsformulier

Mensen met een vraag of probleem kunnen dit kenbaar maken door het meldingsformulier van Servicepunt Z in te vullen. Het formulier begint met het verzoek om de EigenKrachtWijzer (EKW) in te vullen. De EKW kan mensen op ideeën brengen of nieuwe inzichten geven om hun situatie/probleem zelf -of met anderen- te veranderen. Mocht de EKW geen oplossing geven dan kunnen mensen het meldingsformulier invullen. Op dit formulier kan worden aangegeven welke vraag of probleem men heeft, wat zij zelf al hebben gedaan om dit op te lossen en aan welke oplossing ze zelf denken. Van de 22 respondenten hebben 19 het meldingsformulier ingevuld. Drie mensen hebben dit niet zelf gedaan, maar laten doen door een huisarts, maatschappelijk werker of transferverpleegkundige in het ziekenhuis. Tabel 4

Hoe duidelijk vond u het meldingsformulier? Percentage

Aantal

Heel duidelijk

17%

3

Duidelijk

61%

11

Neutraal

6%

1

Onduidelijk

11%

2

Heel onduidelijk

6%

1

Totale respons

18

18 geïnterviewden is hun mening gevraagd over het meldingsformulier. De meeste mensen vinden het meldingsformulier duidelijk (78%). Een cliënt geeft aan dat het meldingsformulier goed te doorlopen was. Een andere cliënt geeft aan dat het een uitvoerig formulier is, maar dat dat juist goed is. Hij begrijpt waarom al deze vragen gesteld worden. Een derde cliënt kon veel vragen overslaan omdat deze niet van toepassing waren op zijn situatie. Hij hoefde weinig toe te lichten en vond het een duidelijk formulier. Drie geïnterviewden vonden het meldingsformulier onduidelijk. Een cliënt geeft aan dat ze vindt dat er veel gevraagd werd voor een eenvoudige aanvraag. Ze vond het lastig te bepalen welke vraag ze wel en niet moest invullen. Ook een andere cliënt vond de hoeveelheid vragen te veel voor een eenvoudige aanvraag, veel vragen vond hij overbodig. Tot slot was er een cliënt die van Servicepunt Z twee dezelfde formulieren had ontvangen waardoor het voor hem niet duidelijk was wat hij precies in moest vullen en waarom hij dat twee keer


11

moest invullen. Nadat hij contact had opgenomen met het Servicepunt Z heeft hij het juiste formulier ontvangen en kunnen invullen. Hij heeft de medewerker van Servicepunt Z als zeer behulpzaam hierin ervaren, deze heeft hem ook aanwijzingen gegeven voor het invullen van het formulier. Alle geïnterviewden die het meldingsformulier hebben ingevuld vonden dat het formulier zodanig is opgesteld dat zij goed konden aangeven wat hun vraag of probleem was.


12

3

Het gesprek

In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het gesprek met de medewerker van het Servicepunt Z hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent?

3.1

Breed gesprek?

Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om ‘de vraag achter de vraag’ op te merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel of een beroep op een voorziening, of speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet worden wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog hebben voor wat een situatie of probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn of haar probleem. Een hulpvraag kan heel concreet zijn en wie op zoek gaat met een burger naar een passende oplossing voor zijn of haar probleem, stemt af op wat de ander werkelijk nodig heeft. Te weinig hulp is verkeerd, teveel hulp maakt afhankelijk. Ergens daartussenin ligt de balans. In principe vindt er in de gemeente Almere sinds juli 2011 bij iedere eerste nieuwe aanvraag een gesprek plaats, vaak is dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de ‘kijk op het leven’ naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. Dit gesprek wordt door de medewerker van Servicepunt Z ingestoken als een ‘breed gesprek’ waarin de gehele situatie van de vrager in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de vrager zelf nog om het probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de vrager gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve voorziening ook? Daarnaast is de insteek van een vrager waarschijnlijk een specifieke vraag en kan het gesprek gebruikt worden door de medewerker om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo kan het zijn dat iemand huishoudelijke hulp aanvraagt maar dat het probleem niet zozeer zit in het huishouden wat niet meer zelf gedaan kan worden maar in het gebrek aan sociale contacten. Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er voortaan wekelijks huishoudelijke hulp komt maar kan ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing zijn.


13

Tabel 5

Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? Percentage

Aantal

Nee

14%

3

Ja, telefonisch

14%

3

Ja, thuis

55%

12

Ja, bij de gemeente

18%

4

Ja, op andere locatie, namelijk

0%

0

Totale respons

22

Met 19 van de 22 geïnterviewden is een gesprek gevoerd nadat zij hun vraag of probleem middels het meldingsformulier kenbaar hadden gemaakt bij de gemeente. Bij de meeste mensen is de medewerker van Servicepunt Z op huisbezoek geweest (12). Drie mensen hebben een telefonisch gesprek gehad en vier mensen hebben een gesprek bij de gemeente gehad. De meeste cliënten hebben een naaste uitgenodigd om bij het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z aanwezig te zijn, meestal was dat de partner of een zoon of dochter. In drie gevallen was het een arts en in een ander gesprek is er ook een mediator aanwezig geweest. In twee gevallen betrof het direct een keuring waardoor er een keuringsarts aanwezig was. In één gesprek was er ook een stagiaire van Servicepunt Z aanwezig. Tabel 6

Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? Percentage

Aantal

Ja, dat is mij vooraf verteld

10%

2

Ja, dat heb ik op de website gelezen

0%

0

Ja, ik had hierover op een andere manier informatie gekregen

20%

4

Nee

70%

14

Totale respons

20

De meeste geïnterviewden wisten niet van te voren wat zij van het gesprek konden verwachten. Twee mensen zijn vooraf geïnformeerd over feit dat er een breder gesprek zou worden gevoerd door een medewerker van Servicepunt Z. ‘De medewerker heeft over de telefoon uitgelegd hoe het hele proces van de aanvraag tot het besluit in zijn werk gaat met de parkeerkaart en de parkeerplaats.’


14

Vier mensen zijn niet van te voren geïnformeerd over het gesprek, maar hebben hierover op een andere manier informatie gekregen. Zij hadden voornamelijk verwachtingen van het gesprek op basis van het aanmeldformulier: ‘Door de vragen op het aanmeldformulier had ik verwacht dat ze mij vragen zouden stellen over onze situatie.’ ‘Ja, dat kon je wel raden. Ik had op het formulier al gelezen dat er eventueel een keuring kon plaatsvinden en een gesprek. De verwachting was dus makkelijk in te vullen.’ De meeste mensen hadden geen verwachtingen ten aanzien van het gesprek. ‘Ik deed voor het eerst een aanvraag. Ik had geen idee wat ik kon verwachten. Ik wist dat ik graag een hulp wilde, maar hoe dat gesprek zou verlopen had ik geen idee van. Maar het was een goed gesprek.’ ‘Ik had helemaal geen gesprek verwacht. Ik dacht dat ik alleen een schriftelijke reactie zou krijgen.’ ‘Ik wist alleen dat ik gekeurd zou worden voor de besluitvorming. Ik wist niet dat er ook een heel gesprek zou plaatsvinden. Ik dacht dat ik oefeningen zou moeten doen om te laten zien hoe hoog ik nog kan stappen. Ik kreeg andere oefeningen en vragen dan verwacht.’ Doordat weinig mensen wisten wat zij konden verwachten van het gesprek hadden ook slechts drie mensen zich voorbereid op het gesprek. Geen enkele geïnterviewde cliënt heeft bij de voorbereiding van het gesprek de EigenKrachtWijzer (EKW) gebruikt. Slechts één cliënt bleek bekend te zijn met de EKW, maar heeft deze niet gebruikt. Hij had de EKW doorgenomen, maar de meeste vragen waren niet van toepassing op zijn situatie waardoor het lastig was om de wijzer in te vullen. Drie mensen hebben zich op een andere manier voorbereid. Voornamelijk door een antwoord te verzinnen op mogelijk gestelde vragen. Eén cliënt had een uitgebreid medisch dossier opgesteld zowel voor de aanvraag als voor het gesprek. Een andere cliënt had een mediator geregeld om bij het gesprek aanwezig te zijn, hij had het gesprek ook met de mediator voorbereid. 3.2


De meeste geïnterviewden (16) zijn van mening dat zij een goed beeld van hun situatie hebben kunnen geven in het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z. De meeste cliënten geven aan dat het een prettig gesprek was en dat ze goed zijn behandeld. ‘Ik ben zeer tevreden over het verloop van de keuring en het gesprek. Ik kon goed naar voren brengen wat mijn probleem is en hoe ik me dagelijks voel.’


15

Vier cliënten vinden dat zij tijdens het gesprek niet een goed beeld hebben kunnen geven van hun situatie. ‘De arts ging voor mij lopen en hij vroeg mij om te laten zien hoe ik nog kan lopen. Op basis daarvan is bepaald dat ik nog wel 100 meter kan lopen en dat een parkeerkaart niet nodig is. Ze hebben helemaal niet begrepen waarom ik wel vind dat ik een parkeerkaart nodig heb.’ Een andere geïnterviewde concludeerde achteraf dat ze geen goed beeld van haar situatie heeft kunnen geven. Op basis van het gesprek en de reactie van de keuringsarts had ze verwacht dat ze in aanmerking zou komen voor een inloopdouche. Later bleek dat niet het geval te zijn. ‘Ze (medewerker van servicepunt Z en stagiaire) hebben alleen maar wat rond gekeken en mij verder weinig gevraagd. Ik vond het een beetje zwak allemaal. Ik weet ook niet waarom ik niet in aanmerking kom voor de aanpassingen in huis.’

Tabel 7

Hoe tevreden bent u over het gesprek? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

16%

3

Tevreden

58%

11

Neutraal

0%

0

Ontevreden

11%

2

Zeer ontevreden

16%

3

Totale respons

19

De geïnterviewde cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de medewerker van Servicepunt Z die het gesprek voerde. 14 van de 19 cliënten zijn (zeer) tevreden over het gesprek als geheel. Zij vonden het een prettig en keurig gesprek en de medewerker van Servicepunt Z vriendelijk. Ze vinden dat ze goed zijn behandeld. Bovendien werd er volgens de geïnterviewden goed doorgevraagd naar de situatie en is er goed gekeken in huis hoe het ervoor staat, wat het probleem is en wat de cliënt nodig heeft. Eén cliënt was zeer tevreden over het gesprek en ook over het nakomen van de afspraken die tijdens het gesprek waren gemaakt: ‘Het was een goed gesprek. En wat ik heel sterk vond aan de medewerkster was dat ze zich aan de afspraak hield. Ze ging weg en vertelde dat ze de situatie aan een medicus zou voorleggen en ’s middags daarover terug zou bellen. Voor 12 uur hadden we al een telefoontje van haar dat het geregeld was. IJzersterk vond ik dat!’


16

Een mevrouw heeft een afwijzing gekregen, maar kijkt toch goed terug op het gesprek en de afhandeling van de aanvraag. Ze vond de uitleg over de beslissing duidelijk en redelijk. Ze heeft het gesprek als prettig ervaren en ze vond het een service dat de beslissing persoonlijk over de telefoon werd medegedeeld. Vijf cliënten zijn ontevreden over het gesprek. Redenen van ontevredenheid zijn: - het niet goed doorlezen van de melding, inclusief de meegestuurde stukken van de artsen, door de medewerker van Servicepunt Z; - het niet goed luisteren naar het daadwerkelijke probleem van de cliënt; - niet de juiste vragen stellen of het huis goed inspecteren voor het vaststellen van de ondersteuning; - het afhandelen van het gesprek door de medewerker van Servicepunt Z lijkt een formaliteit. Een cliënt gaf tijdens het interview aan dat ze soms eenzaam is en graag meer contact wil hebben met mensen en een dagbesteding zoekt. In het gesprek is dit niet aan de orde gesteld. Tabel 8

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

21%

4

Tevreden

47%

9

Neutraal

11%

2

Ontevreden

11%

2

Zeer ontevreden

11%

2

Totale respons

19

Een meerderheid van de geïnterviewde cliënten is tevreden over de deskundigheid van de persoon waar zij een gesprek mee hebben gehad. De meeste cliënten kregen de indruk dat de medewerker deskundig is of gaan ervanuit dat de medewerker deskundig is. Sommige cliënten merkten dat de medewerker deskundig is doordat de juiste vragen gesteld werden. ‘De medewerker wist precies waar zij op moest letten.’ Eén cliënt heeft aangegeven dat de medewerker van Servicepunt Z haar wel erg veel informatie gaf, wat verwarrend voor haar was. Vier cliënten zijn ontevreden over de deskundigheid van de medewerker. De ontevredenheid betreft met name het niet doorvragen, niet goed kijken naar de specifieke situatie van de cliënt en een te gebrekkige kennis van ziektebeelden.


17

Tabel 9

Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

26%

5

Tevreden

53%

10

Neutraal

0%

0

Ontevreden

16%

3

Zeer ontevreden

5%

1

Totale respons

19

De meeste geïnterviewden zijn tevreden over de tijd die is genomen tijdens het gesprek. Zowel de medewerkers van Servicepunt Z als de keuringsartsen nemen ruim de tijd voor het gesprek. ‘Ik kon uitgebreid mijn verhaal doen.’ ‘Er werd voldoende tijd genomen door de medewerker.’ Vier cliënten zijn ontevreden over de tijd die werd genomen voor het gesprek. Zij zijn van mening dat er te weinig gevraagd is en het gesprek te kort duurde. Deze cliënten vinden daarom ook dat de medewerker geen goed beeld van hun situatie heeft gekregen. ‘Het gesprek duurde een half uurtje. Er is weinig doorgevraagd.’ ‘Ze (medewerker Servicepunt Z en stagiaire) waren zo weer weg. Ze hebben alleen even boven gekeken.’


18

4

4.1



De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In het onderzoek is daarom ook aan alle respondenten gevraagd of met de aangedragen oplossing het probleem van de burger opgelost is of verminderd. Daarbij moet worden opgemerkt dat de gemeente nog niet is begonnen met het verlenen van nazorg, namelijk het navragen of de oplossing/ondersteuning goed heeft uitgepakt. Het overgrote deel geeft aan dat het probleem inderdaad is opgelost of verminderd. Enkele reacties: ‘Jazeker! Ik kan niet in de toekomst kijken, maar zoals het nu is kunnen we met de vervoersvoorziening weer een hele tijd vooruit.’ ‘Ik heb voorlopig meer dan voldoende hulp bij het huishouden gekregen.’ Specifiek is in de interviews ingegaan op de verschillende vormen van participeren, namelijk: het leven in een schoon en leefbaar huis, het beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften, het beschikken over schone draagbare en doelmatige kleding, het thuis kunnen zorgen voor gezonde kinderen die tot het gezin behoren, het wonen in een geschikt huis, het zich verplaatsen in en om en nabij de woning, het zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van de mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen. Dat de oplossing bij kan dragen aan één van deze vormen van participatie bleek niet te leven bij de respondenten. Vaak bleek uit het interview wel waar de gekozen oplossing een bijdrage aan levert. Dit was eigenlijk altijd de meest voor de handliggende oplossing, zoals hulp bij het huishouden wat bijdraagt aan het leven in een schoon en leefbaar huis. De cliënten realiseren zich niet dat een oplossing kan bijdragen aan meerdere problemen. Hulp bij het huishouden is een oplossing voor leven in een schoon en leefbaar huis, maar kan bijvoorbeeld voor sommige mensen ook betekenen dat ze meer energie over hebben om anderen te ontmoeten.


19

4.2


In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden: • • • • •

eigen kracht sociale omgeving algemene of collectieve voorzieningen voorliggende voorzieningen individuele voorzieningen

In het gesprek kunnen de verschillende oplossingsrichtingen worden besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. Een arrangement kan bestaan uit een combinatie van oplossingen, bijvoorbeeld een algemene voorziening in combinatie met ondersteuning uit de sociale omgeving. Tabel 10

Welke oplossing(en) is (zijn) er uit het gesprek naar voren gekomen? Percentage

Aantal

Eigen kracht/omgeving

14%

3

Algemene/collectieve voorziening

19%

4

Individuele voorzieningen

67%

14

Totale respons

21

Bij de meerderheid van de geïnterviewde cliënten is er een individuele voorziening als oplossing uit het gesprek gekomen. Bij vier cliënten is een algemene of collectieve voorziening geregeld en bij drie mensen is er een oplossing gevonden die zij met eigen kracht of met behulp van de omgeving kunnen realiseren. Op twee cliënten na zijn de respondenten beperkt op de hoogte welke algemene of collectieve voorzieningen er beschikbaar zijn in de wijk waar ze gebruik van kunnen maken. Ze weten wel dat het begrip ‘maaltijdvoorziening’ bestaat, maar weten niet hoe zij hiervan gebruik kunnen maken in Almere. Een mevrouw wist het wel heel goed en reageerde als volgt. ‘Begint u ook al over alles wat de gemeente te bieden heeft? Mij is al drie keer verteld waar ik allemaal heen kan en welke ondersteuning ik kan krijgen, maar ik heb het niet nodig. Ik kan mij nog prima zelf redden’. Ruim driekwart van de geïnterviewden is van mening dat er voldoende rekening is gehouden met de persoonlijke omstandigheden. Een geïnterviewde zegt daarover:


20

‘Ja, er is rekening gehouden met de operatie van mij en mijn vrouw. We krijgen tot zes weken na de operaties hulp bij het huishouden. Als het daarna nog nodig is hoop ik dat we het kunnen verlengen.’ Vijf respondenten vinden niet dat in de voorgestelde oplossing voldoende rekening is gehouden met de persoonlijke omstandigheden. Enkele reacties: ‘De badplank is geen oplossing voor het probleem. Ik heb moeite met in en uit het bad stappen. Het bad is nu nog steeds te hoog.’ ‘Het aantal uur hulp bij het huishouden is veel te weinig. Er is te weinig gekeken naar mijn situatie. Ik werk nog en mijn vrouw kan niets meer doen in huis vanwege haar infarct. De medewerker suggereerde dat ik de hele huishouding er maar bij moet doen, terwijl ik nu ook helemaal de kost moet verdienen!’

Tabel 11

In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

40%

8

Tevreden

35%

7

Neutraal

0%

0

Ontevreden

5%

1

Zeer ontevreden

20%

4

Totale respons

20

De meerderheid is tevreden over de voorgestelde oplossing. De mensen die van mening zijn dat er niet voldoende rekening gehouden is met hun persoonlijke situatie zijn in min of meerdere mate ook ontevreden over de voorgestelde oplossing. Een vader die een uitbouw wil voor zijn gehandicapte dochter zegt het volgende over de voorgestelde oplossing: ‘Ik kan niet binnen een jaar mijn huis verkopen zoals het er nu uitziet en ik kan voor het maximale hypotheekbedrag dat ik kan lenen geen woning met een aangebouwde garage vinden. De voorgestelde oplossing is niet voor handen.’ Een andere cliënt zegt over de voorgestelde oplossing: ‘Toen was ik tevreden over de voorgestelde oplossing, maar inmiddels weet ik dat de dagopvang voor mijn dementerende man niet werkt. Hij is gestopt met de dagopvang en zit weer de hele dag thuis. Dat maakt de situatie niet makkelijker.’


21

Een aantal cliënten heeft een afwijzing ontvangen. Er is met hen niet (altijd) gekeken naar een alternatieve oplossing, waardoor zij ontevreden zijn. ‘Er is geen oplossing voor mijn probleem gevonden. Ik kan nog steeds met moeite lopen en ik kom nauwelijks de trap op. Ik ben nu stabiel, maar ik ben nog steeds van mening dat toen mijn huisarts mijn situatie gemeld had bij de gemeente ik de woningaanpassingen echt nodig had. Ik begrijp ook nog steeds niet waarom ik hier niet voor in aanmerking kwam.’ De mevrouw die een badplank kreeg in plaats van de door haar gehoopte inloopdouche is ook ontevreden met de voorgestelde oplossing. De badplank is een tegenvaller die in de praktijk niet bijdraagt aan de oplossing van haar probleem. De 12 respondenten waarmee een alternatieve of aanvullende oplossing is besproken hadden veelal niet verwacht dat er een andere oplossing zou worden voorgesteld door de gemeente. Vier respondenten hadden wel een vermoeden, omdat de aanvraag complex was of omdat hierover tevoren al iets was verteld. Sommigen zijn tevreden met de voorgestelde oplossing. Anderen zijn niet tevreden omdat de voorgestelde oplossing een andere is dan zij voor ogen hadden. Tabel 12

Is uw probleem met deze oplossing verminderd? Percentage

Aantal

Ja, helemaal

42%

8

Ja, enigszins

26%

5

Nee, want

32%

6

Totale respons

19

De voorgestelde oplossing is niet altijd de oplossing voor het probleem of de vraag. Acht geïnterviewden hebben aangegeven dat de oplossing het probleem helemaal heeft verminderd. ‘Dankzij de parkeerkaart kunnen mijn vrouw en ik op plekken komen die hiervoor niet meer mogelijk waren. We zijn nu veel mobieler.’ ‘Fijn dat ik de kilometers buiten Almere heb gekregen, ik kan nu weer naar verjaardagen van mijn familie. Wel jammer dat het weinig kilometers zijn. Na twee bezoeken aan Hoofddorp en één aan Schagen ben ik alweer bijna door mijn kilometers heen.’ ‘Ik ben laatst voor het eerst weer meegegaan met boodschappen doen. Dat kon niet voordat ik de parkeerkaart had vanwege mijn slechte longen. Alles wat je minder hoeft te lopen dankzij de parkeerkaart is mooi meegenomen.’


22

‘Er is precies aan mijn wensen voldaan. Ik heb de hulp bij het huishouden gekregen en ik ben er erg mee geholpen.’ Voor een aantal cliënten is de voorgestelde oplossing slechts een deel van de oplossing. ‘Het probleem zou groter zijn geweest als we geen hulp bij het huishouden hadden gekregen, maar het is te weinig. Er blijft veel werk liggen.’ Een mevrouw heeft kanker, haar man – die altijd veel in huis deed omdat mevrouw nog werkte – is een jaar geleden plotseling overleden: ‘De hulp bij het huishouden helpt wel, maar ik heb ook nog een hoop andere problemen. Het huis moet nog worden opgeruimd en het lukt mij niet meer om de tuin te doen. Ik moet ook nog de belastingformulieren invullen. Ik ben behoorlijk aan het stressen. Ik zie het niet zitten en ik weet niet hoe ik er aan moet beginnen.’ De man die hulp bij het huishouden ontvangt omdat hijzelf werkt en zijn vrouw een infarct heeft gehad is niet op de hoogte gesteld van de mogelijkheid om gebruik te maken van algemene of collectieve voorzieningen. Hoewel het huis nu wordt schoongemaakt zit zijn vrouw de hele dag eenzaam thuis. Hij is niet geattendeerd op de mogelijkheid van een vrijwilliger die zijn vrouw zou kunnen bezoeken. Een aantal cliënten blijkt niet te zijn geholpen met de voorgestelde oplossing. ‘De dagopvang bleek niet de oplossing voor mijn dementerende man. Hij voelde zich te veel gebonden. ’s Mcrgens moest hij wachten op het busje dat hem naar de dagopvang bracht en op de dagopvang moest hij dingen doen die hij niet leuk vindt. Hij is erg eenzelvig. Hij vond het in de winter te koud in het busje en hij had geen zin in die verplichtingen. Dus toen is hij ermee gestopt. Voor mij was de dagopvang een oplossing, ik had minder zorg overdag en wat meer tijd voor mijzelf. Nu hij weer thuis is, is het er niet makkelijker op geworden. Ook kan ik niet op vakantie naar mijn geboorteland omdat hij geen hulp van een ander accepteert. Het is niet anders.’ ‘Mijn situatie is onveranderd sinds het bezoek van de gemeente. Ik heb zelf maar een douchestoeltje gekocht. Maar de trap op komen is nog steeds moeilijk en daar heb ik nog geen oplossing voor.’ ‘De badplank is niet de oplossing. Ik kan nog steeds niet in bad komen.’

4.3

Doorlooptijden

De geïnterviewden zijn ook gevraagd naar hun tevredenheid over de doorlooptijden tussen respectievelijk het melden van de vraag of het probleem en het antwoord van de gemeente


23

en tussen het antwoord van de gemeente en de beschikking over de voorziening of ondersteuning. Tabel 13

Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van de melding via het meldingsformulier en het antwoord (uiteindelijke oplossing) van de gemeente? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

39%

9

Tevreden

39%

9

Neutraal

4%

1

Ontevreden

4%

1

Zeer ontevreden

13%

3

Totale respons

23

De tevredenheid over de doorlooptijden tussen het doen van de melding via het meldingsformulier en het antwoord van de gemeente is hoog. Cliënten kregen binnen de gestelde tijd uitsluitsel, twee cliënten hebben zelfs op de dag van het gesprek het antwoord van de gemeente ontvangen. Daar waren zij zeer tevreden over. Ook andere cliënten waren tevreden over de doorlooptijd: ‘Door bemiddeling van de huisarts was de hulp bij het huishouden snel geregeld.’ ‘Het is allemaal vrij vlot verlopen. Dat verbaasde mij wel, daar ben ik heel content mee’ ‘Servicepunt Z had aangegeven dat er een bepaalde doorlooptijd was voor de parkeerkaart. Ze zijn binnen die tijd gebleven. Maar we hebben nog niets gehoord over de parkeerplaats, dat duurt wel lang.’ Ook een andere cliënt vindt dat het regelen van de parkeerplaats lang duurt: ‘Ze hebben de paal geplaatst, maar ze konden de strepen niet trekken omdat de auto erop stond. Het gebeurde namelijk onaangekondigd, de paal stond er ineens. De strepen moeten nu nog steeds geplaatst worden. Ik hoop dat ze het dan wel aankondigen, zodat ik mijn auto dan wel kan verplaatsen. Ik heb nog geen bericht gehad wanneer de strepen geplaatst worden.’ De vader die een aanbouw aan het huis wil voor zijn gehandicapte dochter vindt de doorlooptijd te lang: ‘Het is een slepende procedure.’ Voor een mevrouw die woningaanpassingen wilde duurde de procedure ook erg lang. Bovendien werd de aanvraag afgewezen:


24

‘Het duurde heel lang voor ik het besluit hoorde, ik denk wel twee maanden. Ook is het me nog steeds niet duidelijk waarom ik geen aanpassingen in mijn woning krijg. Ik denk dat ze het niet erg genoeg vonden of zo.’ Tabel 14

Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het antwoord (uiteindelijke oplossing) van de gemeente en de beschikking over de voorziening/ondersteuning? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

38%

8

Tevreden

33%

7

Neutraal

10%

2

Ontevreden

10%

2

Zeer ontevreden

10%

2

Totale respons

21

Ook de tevredenheid over de doorlooptijd tussen het antwoord van de gemeente en de beschikking over de voorziening of ondersteuning is hoog. Een meneer waaraan hulp bij het huishouden is toegewezen zegt daarover het volgende: ‘Er is nog drie weken over heen gegaan nadat ik hoorde dat ik hulp bij het huishouden zou krijgen. In die tijd heb ik een beetje aangerommeld zoals ik dat daarvoor ook al deed. Ik ben blij met de hulp.’ Twee cliënten wachtten ten tijde van het interview nog op de voorziening. Bij de ene cliënt ging het om hulp bij het huishouden en bij de andere cliënt om een gehandicaptenparkeerplaats. Deze laatste vond dat het erg lang duurde, ook weet hij niet wanneer de paal geplaatst zal worden. Hij wilde hierover zelf weer contact opnemen met Servicepunt Z.


25

DEEL 2: 1-meting


26

5


In dit hoofdstuk worden de kenmerken gegeven van de cliënten die in de tweede meting zijn geïnterviewd. Deze mensen zijn tevoren via een brief door de gemeente geïnformeerd over het onderzoek en over de mogelijkheid te worden gebeld in de periode van 14 juni t/m 29 juni 2012. 5.1


Er zijn twee mannen geïnterviewd en 18 vrouwen. In de eerste meting was het aandeel mannen enigszins oververtegenwoordigd in vergelijking met het cliëntenbestand van de gemeente Almere, in deze tweede meting zijn mannen ondervertegenwoordigd. In deze tweede meting is de leeftijd van de geïnterviewden gevarieerder dan in de eerste meting. Bijna de helft van de geïnterviewden is 75 jaar of ouder (9). Vijf cliënten zijn jonger dan 55 jaar. In de eerste meting zijn relatief meer oudere cliënten geïnterviewd. Tabel 15

Leeftijd Percentage

Aantal

17 jaar of jonger

0%

0

18 t/m 26 jaar

0%

0

27 t/m 34 jaar

5%

1

35 t/m 44 jaar

5%

1

45 t/m 54 jaar

15%

3

55 t/m 64 jaar

5%

1

65 t/m 74 jaar

25%

5

75 jaar of ouder

45%

9

Totale respons

20

Van 15 geïnterviewden is het opleidingsniveau genoteerd. De meeste geïnterviewden hebben een mbo-opleiding of lager gevolgd. Twee geïnterviewden hebben een hbo-opleiding of vergelijkbaar afgerond. Het opleidingsniveau van de respondenten uit de tweede meting is over het algemeen lager dan bij de eerste meting.


27

Tabel 16

Opleidingsniveau Percentage

Aantal

Basisonderwijs

27%

4

Mavo/vmbo

20%

3

Mbo

33%

5

Havo

7%

1

Vwo

0%

0

Hbo

13%

2

WO/universiteit

0%

0

Totale respons

15

Van de 20 geïnterviewden wonen 11 cliënten alleen; 9 geïnterviewden wonen samen met hun partner of met één van de kinderen.

5.2


Ook in de tweede meting was de concrete aanvraag voor een voorziening voor de meeste respondenten de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In het onderstaande overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is geweest of wat de reden was om contact op te nemen met de gemeente. Sommige mensen hebben contact opgenomen met meerdere vragen. Tabel 17

Reden contact met de gemeente

Aanvraag voor huishoudelijke hulp

9

Aanvraag voor een scootmobiel

2

Aanvraag woonvoorziening (bijv. traplift, plaatsen van beugels of een douchestoel)

3

Aanvraag voor (regio)taxipas

7

Aanvraag gehandicaptenparkeerkaart Aanvraag gehandicaptenparkeerplaats

1

Aanvraag voor een rolstoel/driewielfiets

2

Aanvraag woningaanpassing

2

Overzetten pgb naar natura

1

Ook uit deze tweede meting komt naar voren dat mensen nog voornamelijk een aanvraag doen voor een voorziening in plaats van dat zij een ‘brede’ vraag bij de gemeente neerleggen. Wanneer mensen gevraagd wordt wat ze er zelf aan hebben gedaan om de vraag of het probleem op te lossen hebben zes mensen aangegeven hulp te hebben gevraagd aan familie SGBO KANTELING ONDERZOEK – GEMEENTE ALMERE

28

of vrienden. Zij boden voornamelijk vervoer, deden (delen van) het huishouden of de boodschappen. Vaak blijkt deze situatie voor een langere periode onhoudbaar omdat het gaat om kinderen van een ouder die werken en/of een gezin hebben. Meestal gaat het dan om een aanvraag voor hulp bij het huishouden en blijven kinderen andere zaken, zoals vervoer of de administratie wel voor hun ouders regelen. Ook geven enkele ouderen aan het niet prettig te vinden om te veel aan hun kinderen te vragen. ‘Mijn dochter helpt al af en toe in het huishouden. Ik vind het heel lastig om mijn kinderen voor allerlei zaken te vragen.’ In één geval bood een zoon zijn moeder regelmatig vervoer aan, maar door ontslag heeft hij zijn auto moeten verkopen en kan hij zijn moeder niet meer vervoeren. Twee anderen hebben juist nadat zij een aanvraag hebben gedaan alsnog zelf een oplossing gezocht. In beide gevallen kregen deze cliënten te horen dat zij een eigen bijdrage moeten betalen, die zij te hoog vinden. Beiden hebben besloten om toch zelf een oplossing te regelen binnen eigen kring. Cliënten die een aanvraag doen voor een rolstoel of een woningaanpassing hebben in de meeste gevallen niet gezocht naar een andere oplossing. Echter, de geïnterviewden geven ook aan dat deze voorzieningen noodzakelijk zijn voor hun functioneren, een oplossing op eigen kracht of binnen de eigen omgeving is hier zeer waarschijnlijk niet voor te vinden. Sommige geïnterviewden hebben al een andere Wmo-voorziening of ondersteuning in het kader van de AWBZ, meestal gaat dit om hulp bij het huishouden. De partner van één van de geïnterviewden gaat naar de dagopvang. Een andere geïnterviewde gaat regelmatig naar een activiteitencentrum en ontvangt soms vrijwilligers die klusjes voor haar doen in en om het huis. Ook de partner van een andere geïnterviewde wordt geholpen door vrijwilligers, in dit geval gaat het om persoonlijke verzorging. 5.3

Meldingsformulier

Tien mensen hebben zelf het formulier ingevuld waar zij hun vraag of probleem op konden vermelden. In twee gevallen heeft een verpleegkundige van het ziekenhuis het formulier ingevuld en de rest van de mensen geeft aan dat een ander dit formulier voor hen heeft ingevuld. Meestal betrof dit een zoon of dochter of een maatschappelijk werkster en in twee gevallen een vrijwilliger. Een mevrouw die een hersenbloeding heeft gehad geeft aan dat ze bij het invullen van de formulieren altijd een ander om hulp moet vragen omdat ze dat als gevolg van haar beperking niet meer zelf kan. Drie respondenten vonden het formulier onduidelijk; de anderen zijn hier tevreden over. Eén van hen vond het formulier wel complex, maar prima om in te vullen. De redenen waarom de drie respondenten het meldingsformulier onduidelijk vonden is hieronder weergegeven: SGBO KANTELING ONDERZOEK – GEMEENTE ALMERE

29

‘Je moet zoveel invullen en kopietjes maken. Ik vond het een gedoe allemaal. Je moest ook zoveel lezen en beantwoorden. Zeker als je je niet goed voelt is het een lang en lastig formulier. Je hebt er eigenlijk wel iemand anders bij nodig. Maar goed, het is me uiteindelijk toch gelukt.’ ‘Ik begreep niet alle vragen. Toen heb ik de gemeente gebeld en die heeft mij goed met het formulier geholpen.’ ‘Ik was zelf wel in staat om het formulier goed in te vullen, maar we zijn ook nog goed bij ons verstand. Ik denk dat het formulier voor veel mensen onmogelijk is. Als u ziet wat voor pak papier er ingevuld moet worden en hoeveel irrelevante informatie ik moest opgeven en dat voor een stoeltje in de douche! Dat is echt belachelijk. Zoiets is buiten alle proporties.’ Alle geïnterviewden die het meldingsformulier hebben ingevuld vonden dat het formulier zodanig is opgesteld dat zij goed konden aangeven wat hun vraag of probleem was.


30

6

Het gesprek

In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen uit de tweede meting het gesprek met de medewerker van het Servicepunt Z hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent?

6.1

Breed gesprek?

In principe vindt er in de gemeente Almere sinds juli 2011 bij iedere eerste nieuwe aanvraag een gesprek plaats, vaak is dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt etc., de ‘kijk op het leven’ naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. Dit gesprek wordt door de medewerker van Servicepunt Z ingestoken als een ‘breed gesprek’ waarin de gehele situatie van de vrager in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de vrager zelf nog om het probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de vrager gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve voorziening ook? De mensen die voor deze tweede meting geïnterviewd zijn hebben bijna allemaal een gesprek gehad met een medewerker van het Servicepunt Z volgens de werkwijze van de Kanteling. Al deze cliënten hebben na 1 maart 2012 een melding gedaan bij de gemeente. De cliënten uit de eerste meting hebben allen voor deze datum een gesprek gehad met de gemeente. Het is daarom interessant om na te gaan of de verder ingevoerde werkwijze van de Kanteling ook terugkomt in de ervaringen van de cliënten. Met zestien van de twintig geïnterviewden is een gesprek gevoerd nadat zij hun probleem of vraag bij de gemeente kenbaar hadden gemaakt. Bij negen cliënten betrof dit een telefonisch gesprek en bij zeven mensen is er een medewerker van Servicepunt Z op huisbezoek geweest. In vergelijking met de nulmeting is het aantal huisbezoeken beperkt, omdat het deels om vervolgaanvragen gaat die veelal telefonische worden afgehandeld. In de telefonische gesprekken ging het voornamelijk om een herindicatie of een spoedgeval nadat het ziekenhuis het meldingsformulier had ingediend. Ook ging het in enkele gevallen over een aanvraag voor collectief vervoer. Bij twee mensen heeft er geen gesprek plaatsgevonden. Zij werden telefonisch geïnformeerd over de eigen bijdrage voor hulp bij het huishouden en hebben besloten er om die reden van af te zien. Twee andere geïnterviewden kunnen zich niet herinneren of er wel of niet een gesprek heeft plaatsgevonden.


31

Tabel 18

Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? Percentage

Aantal

Nee

22%

4

Ja, telefonisch

50%

9

Ja, thuis

28%

7

Ja, bij de gemeente

0%

0

Ja, op andere locatie, namelijk

0%

0

Totale respons

20

Enkele geïnterviewden hebben een naaste gevraagd om bij het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z aanwezig te zijn. Eén van de geïnterviewden vertelt dat ze hadden geregeld dat hun zoon erbij zou zijn, maar dat het gesprek ineens een uur vervroegd werd waardoor dat niet mogelijk was. Desondanks vonden zij dat het gesprek goed verlopen is. De cliënten die telefonisch gesproken hebben met een medewerker van Servicepunt Z hebben het gesprek alleen gevoerd. Een meerderheid wist niet wat ze van tevoren van het gesprek konden verwachten. Vier mensen wisten dit wel op basis van een ervaring van een eerdere aanvraag. Eén geïnterviewde had op een formulier gelezen wat ze kon verwachten van het gesprek. Twee geïnterviewden hadden van anderen gehoord wat ze van het gesprek konden verwachten. Eén van de geïnterviewden die niet wist wat ze kon verwachten was erg zenuwachtig voor het gesprek. ‘Ik had me echt schrap gezet voor het gesprek met de medewerker van de gemeente. Maar dat was helemaal niet nodig. De mevrouw was heel erg aardig en het gesprek ging heel goed en snel.’ Omdat de meeste mensen niet wisten wat ze konden verwachten van het gesprek hebben slechts twee mensen zich voorbereid op het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z. De ene cliënt had wat papieren van tevoren doorgelezen en de andere cliënt had een zin bedacht die ze tijdens het gesprek wilde zeggen. Echter, omdat ze zo zenuwachtig was voor het gesprek was ze die zin vergeten. Vier cliënten hebben aangegeven bekend te zijn met de EigenKrachtWijzer (EKW). Dit is meer dan bij de eerste meting waarin slechts één cliënt heeft gemeld de EKW te kennen. Niemand van de vier cliënten heeft deze wijzer gebruikt bij de voorbereiding van het gesprek. Twee van de vier mensen die bekend zijn met de EigenKrachtWijzer hebben de EigenKrachtWijzer niet gebruikt en kunnen hierover dus geen mening geven.


32

‘Ik ken het wel, maar heb me er verder niet in verdiept.’ ‘Ik heb er geen gebruik van gemaakt.’

‘Ik heb de Eigen Kracht Wijzer wel ingevuld, maar niets met de adviezen gedaan. Dus ik denk dat het niet echt iets bijdraagt.’ ‘Ik weet goed wat voor mogelijkheden er zijn, dus de adviezen van de Eigen Kracht Wijzer hielpen mij niet.’ De twee cliënten die de EigenKrachtWijzer wel hebben gebruikt vinden dat de EigenKrachtWijzer niet echt heeft bijgedragen aan het zelf zoeken naar een oplossing. 6.2


Het merendeel van de respondenten is van mening dat zij een goed beeld van hun situatie hebben kunnen geven in het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z. Tabel 19

Vindt u dat u voldoende de gelegenheid hebt gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? Percentage

Aantal

Ja

86%

13

Nee, want

14%

3

Totale respons

16

‘Ik kreeg veel begrip voor mijn situatie.’ ‘Het was een kort gesprek, maar ik heb wel het gevoel dat ik alles heb kunnen zeggen wat ik wilde zeggen.’ Een mantelzorger vertelt dat de medewerker goed naar de situatie van zijn moeder heeft gekeken. Ze heeft naar aanleiding van het gesprek zelfs meer uren hulp bij het huishouden aangevraagd dan ze zelf hadden bedacht. Drie van de 16 mensen waarmee een gesprek heeft plaatsgevonden vinden niet dat ze voldoende gelegenheid hebben gekregen om een beeld te geven van hun situatie. Eén cliënt zegt daarover:


33

‘De mevrouw die belde wist van mijn situatie en van mijn vriend die bij mij in huis woont. Hij is gezond en kan dus wel het huishouden doen, vond die mevrouw. Het maakt niet uit dat mijn vriend gewoon de hele dag werkt. Het was een vrij eenvoudig gesprek, maar door dit standpunt had ik niet de behoefte om mijn kant van de situatie toe te lichten. Dat mijn vriend het huishouden er niet bij kan doen, doet er blijkbaar niet zoveel toe.’ In het interview met een andere cliënt bleek dat haar situatie eigenlijk ernstiger is dan zij in het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z heeft kunnen vertellen. Deze cliënt vertelt huilend dat ze zo eenzaam is vooral in de weekends. Hier is geen navraag naar gedaan door de medewerker van Servicepunt Z. Ze heeft hulp bij het huishouden aangevraagd en een vervoerspas waar afzonderlijk een medewerker voor is langs geweest (aanvragen zijn na elkaar ingediend), maar in deze gesprekken is niet doorgevraagd en haar eenzaamheid is niet boven tafel gekomen. Hoewel drie respondenten vinden dat zij te weinig gelegenheid hebben gekregen een goed beeld van de persoonlijke situatie te kunnen geven zijn alle geïnterviewden over het algemeen tevreden over het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z. Tabel 20

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

36%

5

Tevreden

57%

8

Neutraal

7%

1

Ontevreden

0%

0

Zeer ontevreden

0%

0

Totale respons

14

Veertien mensen zijn gevraagd naar de tevredenheid over de deskundigheid van de medewerker waarmee zij een gesprek hebben gehad. Eén persoon is neutraal en de rest is tevreden over de deskundigheid. De persoon die neutraal is zegt hierover het volgende: ‘Ze ging mij allemaal dingen vertellen die we ook konden proberen, maar dat had ik zelf ook wel kunnen bedenken. Ze zei ‘dan gaat uw vrouw toch in een scootmobiel naast uw fiets?’ Maar dat willen we niet. Mijn vrouw wil geen scootmobiel, ze wil fietsen.’ Alle geïnterviewden die een gesprek hebben gehad met de medewerker van Servicepunt Z zijn tevreden over de tijd die voor hen genomen is. SGBO KANTELING ONDERZOEK – GEMEENTE ALMERE

34

7

7.1



Uit de eerste meting kwam naar voren dat het merendeel van de cliënten tevreden is over de oplossing die uit het gesprek naar voren is gekomen en dat het probleem daadwerkelijk heeft verminderd of opgelost. Datzelfde beeld komt uit de tweede meting naar voren. Enkele reacties: ‘De regiotaxi is helemaal de oplossing. Zo hoef ik niet met de trein of de bus, daar heb ik angst voor.’ ‘Met de drie uur hulp bij het huishouden in de week kan ik me voorlopig weer redden.’ In de interviews is specifiek ingegaan op de verschillende vormen van participeren, namelijk: het leven in een schoon en leefbaar huis, het beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften, het beschikken over schone draagbare en doelmatige kleding, het thuis kunnen zorgen voor gezonde kinderen die tot het gezin behoren, het wonen in een geschikt huis, het zich verplaatsen in en om en nabij de woning, het zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel en de mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen. Niet alle voorgestelde oplossingen zijn volgens de cliënten een oplossing voor het vergroten van de participatie. Zo is een cliënt van mening dat zij door de afwijzing van de invalideparkeerkaart minder weggaat omdat lopen lastig gaat. Zonder de invalideparkeerkaart zijn de loopafstanden te groot. Een andere cliënt wilde graag in aanmerking komen voor een driewielfiets om uitstapjes te kunnen doen met haar man. De mogelijkheid van een scootmobiel en gezamenlijk met de auto gaan is besproken, maar dat vond deze cliënt geen oplossing omdat ze graag fietst. De voorgestelde alternatieve oplossing is dus afgewezen. Een cliënt die een vervoerspas heeft toegekend gekregen met een maximum van 450 kilometer per jaar is van mening dat de pas er niet toe bijdraagt ze meer meedoet. ‘Met die kilometers kan je drie keer weg, de rest van het jaar moet ik alsnog in mijn tuintje zitten.’ In de andere gevallen draagt de voorgestelde oplossing over het algemeen wel bij aan het vergroten van de participatie van mensen, hoewel cliënten dit zelf niet goed op die wijze kunnen benoemen. Eén cliënt kon dit wel. Zij realiseerde zich goed dat de hulp bij het huishouden haar zorgen over het huishouden wegneemt, waardoor ze in staat is meer tijd voor zichzelf te nemen en dingen te ondernemen. Zo heeft ze meer tijd om mensen te ontmoeten, naast de zorg voor haar man.


35

7.2


Zes cliënten hebben een collectieve voorziening toegekend gekregen, dit gaat in alle gevallen om een pasje voor de regiotaxi. Er zijn geen algemene voorzieningen naar voren gekomen in de gesprekken. De overige tien cliënten hebben een individuele voorziening toegekend gekregen, dit ging meestal om hulp bij het huishouden, één keer om meerdere woningaanpassingen en om een scootmobiel. ‘Dankzij de scootmobiel kom ik nu weer buiten en maken mijn man en ik uitstapjes.’ ‘Ik ben heel tevreden met de hulp bij het huishouden.’ Er zijn vier mensen die een afwijzing hebben gekregen en op eigen kracht een oplossing hebben moeten zoeken. Het gaat om twee afwijzingen voor hulp bij het huishouden en een afwijzing voor een invalideparkeerkaart en een driewielfiets. Deze vier cliënten zijn ontevreden over de afwijzing en twee van hen begrijpen niet waarom ze hiervoor niet in aanmerking komen. Desondanks hebben twee cliënten een oplossing kunnen vinden waar zij tevreden mee zijn. Familie en bekenden helpen hen met het huishouden en dat verloopt prima. Met de cliënt die graag een driewielfiets wilde is gesproken over de mogelijkheid om een scootmobiel aan te vragen of samen met haar man met de auto te gaan. De cliënt is ontevreden over die oplossing omdat ze graag fietst. ‘Nooit vragen we iets bij de gemeente. We hebben altijd netjes belasting betaald en nu vragen we een keer een driewielfiets aan en dan krijgen we het niet. We willen samen fietsen. Lekker naar buiten, naar het groen en een beetje beweging is goed voor de bloedsomloop van mijn vrouw. We zijn zwaar teleurgesteld in de gemeente Almere.’

‘Volgens de consulent die bij mij thuiskwam ben ik ‘helemaal fris’, maar als ik korte stukjes loop ben ik al moe. Spullen sjouwen van de auto naar het huis lukt ook slecht. Andere mensen krijgen wel zo’n kaart.’ Ook de cliënt die een invalideparkeerkaart heeft aangevraagd is ontevreden. De vier mensen die op eigen kracht een oplossing moeten zoeken zijn over het algemeen ontevreden en vinden dat er niet voldoende naar hun persoonlijke situatie gekeken is. Zij zien de eigen kracht-oplossing niet als een oplossing, maar als een afwijzing van hun aanvraag. Zo ook de cliënt die hulp bij het huishouden heeft aangevraagd. Acht respondenten vinden dat er voldoende rekening is gehouden met de persoonlijke situatie.


36

‘Er is geen rekening mee gehouden dat mijn vriend gewoon de hele week werkt. Hij kan niet het hele huishouden erbij doen.’ Ruim twee derde van de geïnterviewde cliënten had niet verwacht dat er naar aanleiding van het gesprek met de medewerker van Servicepunt Z een andere oplossing voorgesteld zou kunnen worden. De meesten van hen hebben een aanvraag voor hulp bij het huishouden gedaan en zien daar geen alternatief voor. In veel gevallen is deze ook toegewezen. De vier cliënten die op eigen kracht de oplossing hebben moeten realiseren hadden deze oplossing niet verwacht en zijn hier ook ontevreden over. De andere respondenten zijn uiteindelijk wel tevreden over de geboden oplossing. Tabel 21

Is uw probleem met deze oplossing verminderd? Percentage

Aantal

Ja, helemaal

38%

6

Ja, enigszins

50%

8

Nee, want

13%

2

Totale respons

16

Zes cliënten zijn van mening dat hun probleem met de voorgestelde oplossing helemaal verminderd is. Enkele reacties: ‘Ik kan nu zelf naar de dokter en naar familie toegaan. Ik hou natuurlijk nog wel mijn gezondheidsklachten, maar mijn probleem met vervoer is opgelost.’ ‘Dankzij de hulp bij het huishouden zijn mijn zorgen dat ik het huis niet schoon krijg gelukkig verdwenen.’ Acht cliënten hebben aangegeven dat hun probleem enigszins verminderd is dankzij de gedane oplossing, maar dat een deel van de problemen nog blijft bestaan. Veel cliënten ervaren problemen op meerdere terreinen en de voorgestelde oplossing (meestal voorziening) lost dan een deel van het probleem op.


37

‘Ik had voor nog 6 weken verlenging van de hulp bij het huishouden gekregen. Dat was erg fijn, maar het bleek wel iets te kort. Toen de hulp stopte was ik nog niet helemaal in staat om het huishouden te doen. Maar goed, met wat aanrommelen is het wel gelukt.’ ‘Het aantal uren hulp bij het huishouden is eigenlijk te weinig [het gaat om 5 uur per week], maar ik kom niet voor meer in aanmerking helaas.’ ‘De rolstoel bevalt goed. Ik kan alleen overdag nog steeds niet zelfstandig het huis uit. Ik ben aan huis gekluisterd en de muren komen op me af.’ ‘Ik kan met de regiotaxi nu goed van A naar B komen. Het is alleen wel lastig dat ik niet spontaan ergens heen kan, ik kan alleen maar kleine stukjes lopen.’ In de laatste twee voorbeelden is in het gesprek niet doorgepraat over mogelijkheden voor participatie en of de voorgestelde voorziening in voldoende mate bijdraagt aan de mogelijkheid om iets te ondernemen. Beide cliënten komen nauwelijks het huis uit omdat ze daar niet de geschikte voorzieningen voor hebben. Een andere cliënt blijkt juist goed in staat te zijn om mensen te leren kennen en ontmoeten door de voorgestelde oplossing. Zij is slecht ter been en verhuisde naar een aangepaste flat en heeft de bewoners van meerdere galerijen uitgenodigd voor een kennismaking. Er kwamen dertig medebewoners opdagen tot grote verrassing van de cliënt. Sinds die tijd heeft ze voldoende mensen om hulp aan te vragen of om een praatje mee te maken. De cliënten die hebben aangegeven dat het probleem niet verminderd is door de voorgestelde oplossing hebben beide een afwijzing ontvangen. Dit betreft de cliënt die hulp bij het huishouden heeft aangevraagd, maar waarvan is aangegeven dat haar vriend het huishouden kan doen en de cliënt die graag een driewielfiets wilde ontvangen om samen met haar man stukjes te kunnen fietsen. 7.3

Doorlooptijden

De geïnterviewden zijn ook gevraagd naar de doorlooptijden tussen het melden van de vraag of het probleem en het antwoord van de gemeente evenals tussen het antwoord van de gemeente en de beschikking over de voorziening of ondersteuning. Van de twaalf cliënten die deze vraag beantwoord hebben blijken tien tevreden te zijn over de doorlooptijd tussen het doen van de melding en het antwoord van de gemeente.


38

‘De volgende dag, nadat ik het formulier had opgestuurd werd ik al opgebeld door iemand van de gemeente. De week daarop kwam de hulp al voor de eerste keer.’ ‘Binnen anderhalve week was het geregeld.’ Tabel 22

Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van de melding via het meldingsformulier en het antwoord (uiteindelijke oplossing) van de gemeente? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

33%

4

Tevreden

42%

5

Neutraal

8%

1

Ontevreden

8%

1

Zeer ontevreden

8%

1

Totale respons

12

Twee cliënten zijn ontevreden over de doorlooptijd: ‘Ik heb al meerdere keren geen reactie gekregen op een aanvraag die ik had gedaan. Het ging om een douchezitje en een oplaadpunt voor mijn scootmobiel. En ook voor andere zaken moet ik er erg achteraan zitten. Via het algemene telefoonnummer lukt het eigenlijk niet. Sinds ik van iemand een keer een direct telefoonnummer heb gekregen krijg ik wel wat meer voor elkaar. Maar ja dat is eigenlijk niet de bedoeling.’ ‘Voor de aanvraag van mijn rolstoel was de doorlooptijd heel kort, maar ik heb ook een aanvraag voor een woningaanpassing gedaan. Daarvan heb ik nu al 6 weken niets gehoord.’ Ook zijn elf mensen tevreden over de doorlooptijd tussen het antwoord van de gemeente en de beschikking over de voorziening of ondersteuning gevraagd. Op één cliënt na was iedereen hierover tevreden. Ze geven aan dat de voorziening of ondersteuning vlot geregeld was, vaak vlotter dan de periode die er tussen de melding en de voorgestelde oplossing zat. De cliënt die ontevreden is geeft aan dat ze er meerdere keren telefonisch achteraan heeft moeten gaan voordat de voorziening geregeld was. Dat vond ze vervelend.


39

Tabel 23

Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het antwoord (uiteindelijke oplossing) van de gemeente en de beschikking over de voorziening/ondersteuning? Percentage

Aantal

Zeer tevreden

27%

3

Tevreden

64%

7

Neutraal

0%

0

Ontevreden

9%

1

Zeer ontevreden

0%

0

Totale respons


11

40

8

Conclusies en aanbevelingen

In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies die zijn gebaseerd op de resultaten van de nulmeting en 1-meting zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De conclusies zijn aangevuld met enkele citaten van de onderzoekers. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente waarmee de gemeente per 1 juli 2011 is gestart.

8.1

Conclusies

1. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de werkwijze van Servicepunt Z en over het gesprek. Zij vinden dat de medewerkers snel en accuraat handelen en dat er goed naar hen is geluisterd. Het gesprek wordt over het algemeen als prettig ervaren. 2. De tevredenheid over het meldingsformulier is over het algemeen goed. De respondenten konden het makkelijk invullen, de vragen zijn helder. Enkele mensen hebben aangegeven het meldingsformulier te ingewikkeld te vinden. Het betreft veelal mensen met een eenvoudige vraag. Voor hen is niet duidelijk welke vragen zij wel en niet hoeven in te vullen, omdat sommige vragen niet van toepassing zijn bij een eenvoudige vraag. Het doel van het meldingsformulier, namelijk meer informatie ontvangen over de achtergronden van het probleem, is niet heel duidelijk bij de cliënten overgekomen. Zij zien het formulier in feite nog als een aanvraagformulier. 3. Over het algemeen hebben de respondenten voordat zij het meldingsformulier hebben ingevuld al een bepaalde verwachting. Dit komt onder andere door de informatie die zij krijgen van hun doorverwijzers zoals huisarts, fysiotherapeut, et cetera. Deze attenderen cliënten erop dat zij een bepaalde voorziening kunnen krijgen bij de gemeente in plaats van dat zij aangeven dat de gemeente een bijdrage kan leveren aan het oplossen van het probleem. 4. Op vijf geïnterviewden na is niemand bekend met de EigenKrachtWijzer. Hoewel er op het meldingsformulier verwezen wordt naar de EigenKrachtWijzer weet niemand waar de wijzer voor bedoeld is. Bovendien hebben veel mensen geen internet. Twee cliënten die de EigenKrachtWijzer ingevuld hebben, hebben de geboden adviezen niet gebruikt voor het doen van een melding of voor het zoeken van een oplossing. De adviezen van de EKW brachten geen nieuwe informatie. Uit een recente evaluatie van de EigenKrachtWijzer blijkt dat een groot deel van de gebruikers tevreden is over dit instrument. Het lijkt erop dat de doelgroep cliënten die vaak in hun hoofd hebben dat zij een individuele voorziening nodig hebben en daarvoor een melding (lees: aanvraag) doen niet open staan voor een instrument als de EigenKrachtWijzer.


41

Onderzoeker: ‘Iedere cliënt lijkt een drempel over te moeten om ondersteuning te vragen aan de gemeente. De ene cliënt heeft er heel veel moeite mee, de andere cliënt kan het beter accepteren en kan positief kijken naar de dingen die nog wel lukken. Het aanvragen van een individuele voorziening is nog redelijk gangbaar, maar vragen om andere vormen van ondersteuning zoals maaltijdservice of klussendienst voelt een beetje als toegeven dat je oud of hulpbehoevend wordt en je een aantal dingen niet meer kan. Het vragen van eenvoudige ondersteuning gaat veel mensen een brug te ver’. 5. De cliënten doen melding van een vraag of probleem met in gedachten al een oplossing, meestal betreft dit een individuele voorziening. Bij de meeste mensen is het Kantelingsidee (eerst een oplossing vinden op eigen kracht, daarna kijken naar mogelijkheden voor collectieve voorzieningen en in derde instantie zo nodig een individuele voorziening als oplossing aandragen) (nog) niet overgekomen. De mogelijkheid om op een andere manier ondersteuning te krijgen, bijvoorbeeld in eigen kring, is onbekend en wordt ook afgewezen. Om die reden worden alternatieve oplossingen doorgaans niet geaccepteerd. 6. Over het algemeen krijgen cliënten te weinig informatie over de werkwijze van de gemeente, met name over de veranderingen in de werkwijze die de Kanteling heeft voortgebracht. Dit vereist ook een andere manier van denken van de cliënt. Weinig respondenten wisten bijvoorbeeld wat zij moesten verwachten van het gesprek. Het is ook onduidelijk voor cliënten waarom ze niet krijgen wat is aangevraagd. Mensen zijn teleurgesteld als ze een afwijzing krijgen, maar vaak begrijpen ze de reden voor de afwijzing niet. Zowel informatie vooraf over de werkwijze van de gemeente als achteraf over de motivatie bij een eventuele afwijzing of een voorgestelde oplossing op eigen kracht is van belang voor mensen om de nieuwe werkwijze van de gemeente te kunnen begrijpen. 7. De meeste mensen zijn niet bekend met de mogelijkheid van het gebruik maken van algemene en/of collectieve voorzieningen. Zij kennen het niet, weten niet wat de mogelijkheden zijn en wijzen het af als optie. In het keukentafelgesprek is hier doorgaans niet op geattendeerd, terwijl sommige cliënten hier wel belangstelling voor hebben. Met name cliënten die last hebben van eenzaamheid kunnen baat hebben bij het bezoeken van algemene activiteiten die worden georganiseerd in een buurthuis. Ook bezoek aan huis, bijvoorbeeld door een vrijwilliger, wordt erg op prijs gesteld. 8. Cliënten die een andere oplossing is voorgesteld geven aan dat zij dit zelf hebben moeten regelen. Zij zeggen hierbij geen hulp te hebben gekregen van de gemeente. Zij ervaren de voorgestelde oplossing niet als een oplossing, maar als een afwijzing van de oorspronkelijke aanvraag. Uit de tweede meting blijkt dat als inwoners een afwijzing krijgen, zij uiteindelijk wel in staat blijken te zijn om zelf hulp te organiseren, waar zij ook nog tevreden over zijn. Of de oplossing op eigen kracht ook duurzaam is en geen tijdelijke oplossing is nog de vraag.


42

Des te belangrijker is het dat de gemeente cliënten op weg helpt om zelf een duurzame oplossing te vinden. 9. Mensen zijn over het algemeen tevreden over de doorlooptijden. Mensen die geïnformeerd zijn over het proces en de daarbij behorende doorlooptijden zijn tevreden wanneer het besluit of de voorziening ontvangen is binnen de gestelde doorlooptijd. De informatievoorziening over de doorlooptijden blijkt daarom belangrijk voor de tevredenheid. 10. Hoewel het aantal geïnterviewde respondenten te klein is om uitspraken te kunnen doen naar leeftijdscategorieën, opleidingsniveau of geslacht, valt het wel op dat de mensen met een hogere opleiding (vwo, hbo, wo)1 meer tevreden en meer positief zijn over de diverse aspecten van de Kantelingsaanpak dan mensen met een lagere opleiding. Geen enkele respondent met een hoge opleiding toont zich ontevreden over de verschillende onderdelen die in het interview zijn besproken. Uit de interviews blijkt dat deze mensen meer begrip kunnen opbrengen voor een afwijzing of alternatieve oplossing en dat de uitleg hierover beter is geland. Onderzoeker: ’Wat je het meest bij blijft zijn de redenen waarom mensen een bepaalde voorziening aanvragen. Achter elke melding zit een verhaal. Soms voor de hand liggend, soms indrukwekkend en soms ronduit zorgelijk. Dat levert heel verschillende gesprekken op. Het valt dan toch ook weer op hoe belangrijk maatwerk en creativiteit in het zoeken van oplossingen is en hoe belangrijk het is dat het totale verhaal boven tafel komt.’

8.2

Aanbevelingen

1.

Het managen van verwachtingen begint al in de eerste fase, de doorverwijzing vanuit de behandelde artsen/therapeuten. Het zou goed zijn als de doorverwijzers cliënten niet naar de gemeente doorverwijzen vanuit het idee om een voorziening aan te vragen, maar vanuit het idee dat de gemeente een oplossing kan bieden voor hun probleem. De cliënt heeft de voorziening die is aangedragen door de verwijzer in haar/zijn hoofd zitten en is erg teleurgesteld als dit niet door gaat.

2.

Besteed in het voortraject meer aandacht aan het geven van uitleg over het doel van het gesprek. De meeste respondenten wisten niet wat zij hiervan moesten verwachten en wisten ook niet dat het gesprek een breed gesprek zou worden. Geef duidelijker aan dat het gesprek niet is bedoeld om de indicatie voor de aangevraagde voorziening vast te stellen, maar een bredere oplossing uit te werken voor het probleem. Uit enkele gesprekken komt voort dat cliënten soms wel behoefte hadden aan een breder gesprek, met name over participatiemogelijkheden vanwege eenzaamheid, maar dat hierover niet gesproken is. In deze gevallen droeg de voorgestelde oplossing niet bij aan het verminderen van de eenzaamheid van de 1

Dit zijn 5 cliënten, waarvan twee cliënten een collectieve voorziening hebben gekregen.


43

cliënt. De cliënt was daardoor maar deels geholpen. Eenzaamheid is vooral een belangrijk gespreksonderwerp wanneer mensen een melding voor hulp bij lokaal en regionaal vervoer doen. 3.

De gemeente werkt vanaf 1 juli 2011 met een nieuwe gekantelde aanpak en het valt dan ook niet te verwachten dat dit al goed bij de cliënten is doorgedrongen. Uit deze twee metingen blijkt wel dat de communicatie over de nieuwe aanpak, over het gesprek en over het toekennen dan wel afwijzen van de ondersteuning nog hapert. Ofwel de cliënten zeggen helemaal geen informatie hierover te hebben gekregen, ofwel ze begrijpen het niet. Het is belangrijk om in de communicatiesfeer goed te kijken welk type informatie overkomt en op welke manier. In dit kader is het opvallend dat de cliënten met een hoge opleiding (bijna een kwart) meer tevreden zijn en beter begrip hebben voor de handelwijze en voorgestelde oplossing door de medewerker van Servicepunt Z. Wellicht dat de huidige communicatiemethoden beter aanslaan bij hoogopgeleiden.

4.

De EigenKrachtWijzer wordt nog nauwelijks gebruikt door de geïnterviewde respondenten. Het staat wel vermeld in het meldingsformulier, maar bijna geen enkele cliënt heeft dit opgemerkt. Twee cliënten hebben de EigenKrachtWijzer ingevuld, maar konden niet zo veel met de adviezen die daaruit voortkwamen. Het is aan te bevelen om in het gesprek met de cliënt alsnog de EigenKrachtWijzer te bespreken en op welke manier zij de adviezen kunnen toepassen. Omdat veel ouderen niet over internet beschikken, zullen zij dit niet zo snel zelf invullen en moet het dus mondeling worden besproken. Het is raadzaam om nader te bekijken waarom de EigenKrachtWijzer zo weinig bekend lijkt bij de huidige cliënten en te bekijken hoe de bekendheid van de EKW kan worden vergroot.

5.

Cliënten moeten meer bekend worden met de mogelijkheden voor het zoeken van oplossingen in algemene/collectieve of voorliggende voorzieningen. Dat kan door aandacht te besteden aan deze voorzieningen in het gesprek. Grijp het gesprek niet alleen aan om het probleem waar de cliënt mee gekomen is te bespreken, maar informeer de cliënt ook alvast over mogelijkheden van algemene of collectieve voorzieningen die hen wellicht in de toekomst kunnen ondersteunen.

6.

Voor sommige cliënten is een alternatieve oplossing niet wat zij in gedachten hadden. Zij moeten zich dan richten op een andere vorm van ondersteuning en weten soms niet hoe zij dit moeten organiseren. Het zou goed zijn om de cliënt te helpen de alternatieve oplossing te realiseren. Dan ervaart de cliënt dat de gemeente haar niet in kou laat staan, maar juist heeft ondersteund. Dit kan veel onvrede wegnemen.

7.

De gemeente had al aangegeven dat nazorg aan ondersteunde cliënten of cliënten die geen ondersteuning krijgen, maar wel een melding hebben gedaan nog niet wordt


44

uitgevoerd. Het is essentieel om nazorg als standaardactiviteit te koppelen aan de totale gekantelde aanpak, omdat daardoor goed zichtbaar wordt of de oplossing heeft gewerkt of dat het probleem nog steeds aanwezig is. Zeker oplossingen die in eigen kring zijn gevonden kunnen na een bepaalde periode spaak lopen. Dan komen de cliënten misschien toch weer bij de gemeente terecht.


45

Bijlage 1 Vragenlijst Kanteling onderzoek Almere Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1.

Met welke vraag of probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een ‘probleem’ heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend).

2.

Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? o Hulp gevraagd aan familie of vrienden o Hulp gevraagd aan buren o Hulp gevraagd van vrijwilliger(s) o Gebruik gemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer etc,……………………. o Anders,…………….

NB: bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen 3.

Korte schets situatie cliënt: Wat is de woonsituatie van de cliënt (o.a. samenstelling huishouden)?

Maakt de cliënt al gebruik van algemene/collectieve voorzieningen van de gemeente? Zijn deze aanwezig in de buurt van de cliënt? o Maaltijdvoorzieningen o Eettafelafspraken in de buurt o Sociale alarmering o Collectieve uitleen van scootmobielen o Boodschappenservice (Humanitas) o Klussenhulp (Humanitas) o Vervoer van deur tot deur (Humanitas) o Hulp bij administratie (Humanitas) o Informele zorg door vrijwilligers (Humanitas) o Bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje (Humanitas) o Anders:

Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger of vrijwilliger)? Waarbij krijgt de cliënt hulp?


46

Beoordeling meldingsformulier en het gesprek 4. Heeft u een formulier ingevuld waarop u kon aangeven wat uw vraag of probleem is? o Ja o Nee 5. Hoe duidelijk vond u dit formulier? o Heel duidelijk o Duidelijk o Neutraal o Onduidelijk o Heel onduidelijk 6. Waarom vond u het formulier (heel) onduidelijk?

7. Is het formulier zo opgesteld dat u goed hebt kunnen aangeven wat uw probleem of vraag is? o Ja o Nee, want………………………………………………………………………………………… .. 8. Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? o Nee o Ja, telefonisch o Ja, thuis o Ja, bij de gemeente o Ja, op andere locatie, nl………. 9. Wie waren bij het gesprek aanwezig (cliënt alleen of met iemand anders?)? ………………………………………………………………………………………………… …………

10. Wist u tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? o Ja, dat is mij vooraf verteld o Ja, dat heb ik op de website gelezen o Ja, ik had hierover op een andere manier informatie gekregen o Nee 11. Wat waren uw verwachtingen van het gesprek?


47

12. Had u zich voorbereid op het gesprek? o Ja, met de EigenKrachtWijzer, door naar vraag 14 o Ja, op een andere manier ……………………………………………………………………………………………… ……………. o Nee 13. Bent u bekend met de EigenKrachtWijzer? o Ja, o Nee 14. Hoe tevreden bent u over de bruikbaarheid van de EigenKrachtWijzer? Bruikbaarheid: is de EKW een bruikbaar middel om inzicht te geven in wat de cliënt of omgeving zelf wel/niet kan? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden 15. Waarom bent u (zeer) ontevreden over de EigenKrachtWijzer?

16. Vindt u dat u voldoende de gelegenheid hebt gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? o Ja o Nee, want………………………………………………………………………………………… ….. Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.) 17. Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden 18. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden 19. Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden


48

Beoordeling voorgestelde oplossing 20. Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit gesprek naar voren gekomen? o eigen kracht/omgeving………………………………………………………………. o algemene/collectieve voorziening………………………………………………….. o individuele voorzieningen…………………………………………………………… 21. Is er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? o Ja o Nee, want……………………………………………………………………………. 22. In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden 23. Waarom bent u (zeer) ontevreden over de voorgestelde oplossing?

24. Had u verwacht dat aan u een andere oplossing zou worden voorgesteld? o Ja, want……………………………………………………….. o Nee, want…………………………………………………….. 25. Is uw probleem met deze oplossing verminderd? o Ja, helemaal o Ja, enigszins o Nee, want…………………………………………………………. 26. Heeft u hulp gekregen van de gemeente om deze oplossing te regelen? o Ja o Nee 27. Hoe tevreden bent u over deze hulp? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden 28. Heeft u deze oplossing zonder hulp van de gemeente of een andere instantie kunnen regelen? o Ja o Nee, want………………………….. 29. Vindt u dat er voldoende mogelijkheden zijn om uw probleem/vraag op te lossen o Op eigen kracht/binnen eigen omgeving……………………………………………………. o Met algemene/collectieve voorziening ja/nee,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Doorvragen of er voldoende alternatieve voorzieningen in de omgeving voorhanden zijn.


49

NB: Vraag 29 alleen stellen als de cliënt geen individuele voorziening heeft gekregen. Beoordeling doorlooptijden 30. Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van de melding via het meldingsformulier en het antwoord (uiteindelijke oplossing) van de gemeente? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden 31. Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het antwoord (uiteindelijke oplossing) van de gemeente en de beschikking over de voorziening/ondersteuning? o Zeer tevreden o Tevreden o Neutraal o Ontevreden o Zeer ontevreden

Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie 32. Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? o Wonen in een schoon en leefbaar huis. Ja/nee,……………………………………………………………………….. o Wonen in een voor hem/haar geschikt huis. Ja/nee………………………………………………………………………… o Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften Ja/nee,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, o Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding Ja/nee………………………………………………………………………… o Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren Ja/nee………………………………………………………………………… o Zich verplaatsen in, om en nabij het huis Ja/nee…………………………………………………………………………. o Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel Ja/nee…………………………………………………………………………. o De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten Ja/nee………………………………………………………………………….

Achtergrondgegevens te verkrijgen via het bestand van de gemeente - Leeftijd - Geslacht - Opleiding - Postcode


50

Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo werkwijze. Gemeente Almere

Recommend Documents