KANTELEN IN DE PRAKTIJK Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde Wmowerkwijze
Gemeente Alkmaar
20 mei 2014 M. de Jong MSc, drs. S. Wajer Correspondentienummer: Wmo-2005-3865
INHOUDSOPGAVE
1
Inleiding
1
1.1
Onderzoeksopzet
1
1.2
Leeswijzer
2
2
Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente
3
2.1
Achtergrondkenmerken van de respondenten
3
2.2
Reden van contact zoeken met de gemeente
3
2.3
Aanvraaggericht of probleemgericht
4
2.4
Zelf nog geen stappen ondernomen of zelf al wel stappen ondernomen
5
3
Het gesprek
8
3.1
Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek
9
3.2
Oordeel over het gesprek en de klantmanager
10
4
Uitkomsten voor de cliënt
13
4.1
De oplossing
13
5
Conclusies en aandachtspunten
16
5.1
Conclusies
16
5.2
Aandachtspunten
18
1
Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Alkmaar heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners van Alkmaar die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij de gemeente hebben gemeld en in de periode september tot december 2013 een gesprek hebben gehad met een klantmanager van de gemeente Alkmaar. Het gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de gemeente als van de burger om een nieuwe benadering. Het huisbezoek vergt meer tijd en wordt meer vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken: niet alleen de standaardvoorzieningenlijst, maar juist alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag op te lossen. Daarbij wordt ook nadrukkelijk gekeken naar de eigen mogelijkheden van de burger. In overleg wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en welke oplossing het meest passend is. De gemeente Alkmaar is sinds 2013 bezig met de werkwijze van de Kanteling en heeft behoefte aan een beeld van de eerste ervaringen van cliënten met deze werkwijze, met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het werkproces. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe cliënten de gekantelde werkwijze ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren en waar ze eventueel tegenaan lopen.
1.1
Onderzoeksopzet
De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Alkmaar wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen en verdieping. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête. Wel is er gebruikgemaakt van een vragenlijst als richtlijn voor het gesprek. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Dit type onderzoek levert dan ook geen cijfers op zoals bij kwantitatief onderzoek , maar juist het verhaal achter de cijfers.
SGBO KANTELINGSONDERZOEK – GEMEENTE ALKMAAR
1
Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep door de geringe steekproef. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De resultaten moeten gezien worden als 25 belevingen en geven een goed beeld van hoe de cliënten het contact met de klantmanager en de werkwijze van de Wmo ervaren hebben. Het gaat hierbij om een valide onderzoek waarin uitspraken onderbouwd zijn met quotes en beschreven ervaringen van cliënten. Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het gesprek met de klantmanager, de oplossing die uit het gesprek naar voren is gekomen en de ervaringen met de gekozen oplossing. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, is in bijlage 1 terug te vinden. In de periode van maandag 17 maart 2014 tot en met vrijdag 4 april 2014 zijn 25 geslaagde telefonische interviews afgenomen. De gemeente Alkmaar heeft een groep van ongeveer 75 cliënten die voldeden aan de voorwaarden een brief gestuurd waarin zij het onderzoek aankondigt en de medewerking van cliënten vraagt. Vervolgens heeft SGBO een steekproef getrokken uit deze 75 cliënten en hen telefonisch benaderd met de vraag hun medewerking te verlenen aan het interview. Wanneer een cliënt uit de steekproef niet mee kon of wilde werken, werd de steekproef aangevuld met nieuwe cliënten uit het aangeschreven bestand. Meestal zijn de geslaagde gesprekken direct gevoerd op het moment dat de cliënt benaderd werd. In sommige gevallen is er een belafspraak gemaakt op een voor de cliënt meer gunstig moment. 1.2
Leeswijzer
In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd. In hoofdstuk 2 wordt allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven en worden de eerste ervaringen met het contact met de gemeente beschreven. In hoofdstuk 3 komt het gesprek met de klantmanager uitgebreid aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde oplossingen besproken. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aandachtspunten op basis van de resultaten van dit onderzoek.
2
2
Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente In dit hoofdstuk komen enkele achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod, gevolgd door de aard van hun vraag of probleem (aanvraaggericht/probleemgericht) en het type melding of probleem.
2.1
Achtergrondkenmerken van de respondenten
In totaal zijn er 25 mensen voor dit onderzoek geïnterviewd, 18 vrouwen en 7 mannen. Wat betreft de leeftijd is het merendeel van de geïnterviewden ouder dan 65 jaar. Acht respondenten zijn tussen de 65 en 75 jaar en tevens acht zijn 75-plussers. Zeven respondenten zijn jonger dan 65 jaar, waarvan de jongste 25 is. 2.2
Reden van contact zoeken met de gemeente
Iedere inwoner kan bij de gemeente Alkmaar terecht met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. De klantmanagers helpen mensen bij het vinden van de juiste oplossingen om zo lang mogelijk zelfstandig en actief te blijven. Dit kan zowel gaan om professionele ondersteuning en voorzieningen als om meer informele hulp van bijvoorbeeld vrijwilligers of buren. Het idee vanuit de Kanteling is om tijdens het gesprek met de burger in gesprek te gaan over de hulpvraag en de situatie en welke mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen worden. Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn: - Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel. - Stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en of het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan. - Eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliënt gewezen op wat hij zelf kan doen om het probleem op te lossen, zo nodig met hulp uit het eigen netwerk. - Keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de cliënt om te bepalen welke oplossing hij/zij acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van indicatiestelling bepaald of de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden. - Ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de cliënt dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat een deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen.
3
Voor de meeste respondenten was de concrete aanvraag van een voorziening de reden om contact op te nemen met de gemeente. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is geweest of wat de reden was om contact op te nemen met de gemeente. Sommige mensen hebben contact opgenomen met meerdere vragen. Tabel 1 Type aangevraagde voorziening(en) Percentage
Aantal
Hulp bij het huishouden
38%
13
Collectieve vervoersvoorziening
15%
4
Woningaanpassing
10%
3
Rolstoel
20%
3
Douchestoel
5%
3
Scootmobiel
5%
2
Traplift
0%
1
Urgentie gelijkvloerse woning
10%
1
Totale respons
30
De meeste cliënten hebben zich gemeld bij de gemeente voor hulp bij het huishouden, een collectieve vervoersvoorziening of een individuele vervoersvoorziening. 2.3
Aanvraaggericht of probleemgericht
Voor bijna alle respondenten was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. Hieronder worden enkele voorbeelden van aanvragen gegeven om een beeld te geven van de uiteenlopende voorzieningen en redenen waarvoor een aanvraag wordt ingediend. ‘Na een operatie heb ik een tijd in het verpleeghuis gelegen. Toen ik naar huis mocht, had ik veel hulp nodig. Zo kreeg ik persoonlijke verzorging en maaltijden van De Wering. Ik had al hulp bij het huishouden, maar dat was niet voldoende na thuiskomst. Daarom heb ik extra hulp bij het huishouden aangevraagd.’ ‘Na een ongeval kon ik het huishouden niet meer zelf doen. Mijn man kon het ook niet doen want hij is kankerpatiënt en nierpatiënt. Ik ben eigenlijk zijn mantelzorger, maar ik kon ineens ook niets meer. Ik mocht ook niets tillen van de huisarts. Dus toen heb ik hulp aan de gemeente gevraagd.’
4
Een andere cliënt verloor haar partner die tevens haar mantelzorger was. De cliënt was vanwege lichamelijke beperkingen niet in staat om in de huidige woning voor zichzelf te zorgen, ze kwam de trap niet meer op. Een kennis heeft de cliënt op de Wmo gewezen. Een cliënt heeft COPD en kwam, naar eigen zeggen, al jaren niet meer het huis uit. Omdat ze vond dat het zo niet langer kon, heeft ze een scootmobiel aangevraagd. ‘Ik ben een paar keer van mijn fiets gevallen omdat ik last van mijn evenwicht heb. Van de dokter mocht ik niet meer fietsen. Ook leek het hem beter als ik andere hulpmiddelen in huis kreeg vanwege mijn probleem met evenwicht. De huisarts heeft de aanvraag in gang gezet.’ Ouders van een chronisch, ernstig ziek kind hebben een aanvraag gedaan voor een pgb voor hulp bij het huishouden. Een schoon huis is erg belangrijk voor de gezondheid van het kind. De ouders merken dat de verzorging van het huis het eerste is dat wegvalt door de vele ziekenhuisbezoeken. De ouders liepen zichzelf voorbij, daarom hebben ze uiteindelijk bij de gemeente aangeklopt. ‘Ik was verhuisd naar een gelijkvloerse woning, maar daar zat een heel laag toilet in. Daarom heb ik om verhoging van het toilet gevraagd.’ Van de 25 respondenten zijn vier respondenten door een ander of een hulpverlenende instantie geattendeerd op het doen van een aanvraag bij de gemeente. Dit betrof een kennis, een huisarts, Stichting De Waerden en Actiezorg. De laatste heeft ook de melding en het gesprek gevoerd voor de cliënt met de gemeente. In de andere gevallen heeft de cliënt zelf het gesprek gevoerd met de gemeente. 2.4
Zelf nog geen stappen ondernomen of zelf al wel stappen ondernomen
Tien van de 25 respondenten hebben aangegeven zelf al stappen te hebben ondernomen om hun probleem op te lossen. Deze blijken in de praktijk niet voldoende waarna zij zich alsnog tot de gemeente wenden. Bijna twee derde van de respondenten had nog niets ondernomen alvorens zij contact opnamen met de gemeente voor een aanvraag. Dit betreffen cliënten die plotseling ziek zijn geworden, cliënten die een aanvraag doen voor een voorziening die primair via de gemeente te verkrijgen is, maar ook mensen die zich direct tot de gemeente hebben gewend zonder na te gaan of het probleem op een andere manier opgelost kon worden. Dit betreffen zowel nieuwe cliënten als bestaande cliënten, waarbij de laatst genoemde groep cliënten zich bij een nieuwe vraag in hun ogen logischerwijs weer tot de gemeente richt. Zij geven aan dat zij geen andere mogelijkheden zien of zich zonder verder te oriënteren tot de gemeente hebben gericht.
5
Twee respondenten zeggen daarover: ‘We hebben al meerdere voorzieningen, waaronder hulp bij het huishouden en een scootmobiel, dus we wisten de weg naar de Wmo te vinden.’ ‘Ik had ik al een huishoudelijke hulp, die betaalde ik zelf. Het ging om een particuliere huishoudelijke hulp. Ik heb al jaren lang psychische problemen, ik loop daarvoor bij de GGZ. En ik wilde de huishoudelijke hulp vergoed hebben.’ Zoals aangegeven hebben tien respondenten al meerdere dingen over een langere periode zelf ondernomen. Vier van hen hebben zo lang mogelijk geprobeerd zelf dingen te doen, drie hebben hulp van familie of vrienden gehad, twee hebben zelf hulpmiddelen aangeschaft en één cliënt heeft geprobeerd zelf de situatie te verbeteren door een gelijkvloerse woning te regelen. Door een verandering in hun situatie of juist omdat de situatie langdurig blijkt te zijn, richten zij zich nu (alsnog) tot de gemeente. ‘We hebben alles gedaan wat we konden. We hebben zelf eerst een rollator gekocht en een scootmobiel via marktplaats. Ook zelf een auto gekocht, een combi waar de scootmobiel achterin kon. Maar mijn zicht is snel achteruit gegaan. Nu zie ik nog maar 30%, dus die auto hebben we moeten verkopen. We hebben ook zelf contact opgenomen met de woningbouw om te verhuizen naar een gelijkvloerse woning. Maar nu ging de scootmobiel dus stuk en toen zijn we naar de gemeente gegaan om te vragen wat er mogelijk was.’ Een andere cliënt had een rolstoel via Evean uitleenservice. Deze mocht hij echter maar zes maanden gebruiken. De cliënt had voor langere tijd een rolstoel nodig waarna hij alsnog een aanvraag voor een rolstoel bij de gemeente heeft gedaan. Een cliënt vertelt dat ze na het overlijden van haar partner en mantelzorger geprobeerd heeft zelf zo lang mogelijk alles zelf te blijven doen. Al snel ging dat niet meer, waarna ze op aanraden van een kennis de Wmo heeft ingeschakeld. Bij de meeste respondenten die zelf stappen hebben ondernomen, zijn deze veelal niet toereikend gebleken. Veel van deze respondenten hebben maar een klein netwerk dat zij kunnen aanspreken of de structurele aard van de ondersteuning maakte het moeilijk om het netwerk aan te spreken. Zo blijkt uit de volgende ervaringen van cliënten: ‘In eerste instantie heb ik een beroep op mijn vriendin gedaan. En mijn dochter woonde toen nog thuis. Die hielp ook veel in het huishouden. Maar mijn dochter is nu het huis uit, dus heb ik alsnog hulp bij het huishouden aangevraagd.’ ‘Ik ben heel erg ziek geworden. In het begin redde ik het wel omdat ik bij mijn schoonouders inwoonde. Maar dat ging ook niet meer. Toen ging ik op mezelf wonen. Alleen. Dus toen had ik hulp bij het huishouden nodig omdat het me zelf niet lukte.’
6
Een cliënt vertelt dat het na het overlijden van zijn vriendin helemaal mis ging. Hij kreeg psychiatrische problematiek en verwerkingsproblematiek. Zijn vriendin deed hoofdzakelijk het huishouden. Door zijn mentale beperkingen was de cliënt niet meer in staat om het huishouden te doen en heeft hulp bij het huishouden aangevraagd. Enkele cliënten vertellen dat wanneer een situatie of beperking langer aanhoudt het om verschillende redenen lastiger wordt om mensen te vinden die kunnen helpen. ‘Mijn dochter hielp mij veel met vervoer, maar dat werd haar een beetje te veel. Ze heeft ook haar eigen dingen. En ze wil me wel een keer halen en brengen, maar niet altijd.’ ‘Wij hebben geen kinderen, dus dan merk je wel dat er niet veel mensen zijn die je kunnen helpen.’ ‘Ik heb twee dochters en die helpen mij wel. Eén dochter woont in de buurt. En die is ook wel een mantelzorger voor me. Alleen is ze nu overspannen. Dus van haar kan ik niet meer zoveel vragen. Dat wil ik ook niet. En volgens mij staat haar man er ook niet meer achter. Dat merk je gewoon.’ ‘Ik heb geen goede band met familie. En mijn buren heb ik ook geen goed contact mee. Zij hebben mij in het begin geholpen maar lieten me al vrij snel in de steek.’ ‘Nee, eigenlijk hebben we geen hulp van anderen. Ja, heel incidenteel. Maar je zit toch in een soort constante crisissituatie met zo’n ernstig ziek kind. In het begin willen mensen wel helpen maar je kan geen blijvend beroep op ze doen.’ Vooral ouderen geven aan dat het moeilijk is om een beroep op hun kinderen te doen omdat deze verder weg wonen en/of een eigen gezin en werk hebben. Een veel gehoord argument om familie niet om hulp te vragen is ‘ze hebben het al zo druk, dat wil ik niet aan ze vragen’. Sommige mensen hebben geen contact met hun familie, waardoor deze hulp niet beschikbaar is. Daarnaast geven ouderen die in aanleunwoningen wonen veelal aan dat buren elkaar meestal niet kunnen helpen omdat ze vaak ook met beperkingen te maken hebben.
7
3
Het gesprek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het gesprek met de klantmanager hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de klantmanager? Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om ‘de vraag achter de vraag’ op te merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel of een beroep op een voorziening, of speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet worden wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog hebben voor wat een situatie of probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn of haar probleem. De gemeente Alkmaar is al enige tijd bezig de werkwijze van de Kanteling door te voeren in het werkproces. In principe vindt er bij iedere eerste nieuwe aanmelding een gesprek plaats, meestal is dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de ‘kijk op het leven’ naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. Dit gesprek wordt door de klantmanager ingestoken als een ‘breed gesprek’ waarin de gehele situatie van de cliënt in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de cliënt zelf nog om het probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? De klantmanager kan het gesprek ook gebruiken om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. De cliënt wordt door middel van een brief en een folder van te voren geïnformeerd over de werkwijze van de gemeente. In deze folder is ook een vragenlijst opgenomen om mensen de helpen alvast na te denken over hun situatie en mogelijke oplossingen, zodat zij voorbereid zijn op het gesprek. Cliënten kunnen op verschillende manieren contact opnemen met de gemeente om een melding te doen. De meeste cliënten of contactpersonen van de cliënt (17 in totaal) hebben telefonisch contact opgenomen met de gemeente. Vier cliënten zijn met hun melding naar de balie in het stadskantoor gegaan en twee cliënten hebben een formulier via de website van Regelhulp ingevuld. Tot slot heeft één cliënt zich schriftelijk bij de gemeente gemeld en één via de fax. De cliënten die telefonisch contact hebben opgenomen zijn op één na tevreden over de wijze waarop het telefoongesprek is verlopen. De meesten geven aan dat er vervolgens een afspraak voor een huisbezoek is ingepland. Een aantal cliënten benoemen dat degene die ze aan de lijn hadden dezelfde was als die later op huisbezoek zou komen. Dat vond men prettig. Ook blijkt uit de interviews dat aan de telefoon al enkele vragen gesteld werden aan de cliënt over het probleem dat zij melden:
8
‘Dat gesprek was heel goed. In eerste instantie werden mij een aantal vragen gesteld zodat ze op voorhand al wat informatie hadden over mij. Daarna ging ze een afspraak voor me maken.’ De cliënt die ontevreden was over het telefoongesprek geeft aan dat er niet direct een afspraak voor een huisbezoek kon worden gemaakt. Ze kreeg te horen dat er binnen zes weken alsnog een afspraak met haar gemaakt zou worden. Ze hoorde hier niets op terug waarna ze zelf weer naar de gemeente heeft gebeld. Ze kreeg te horen dat vanwege ziekte vergeten was haar terug te bellen. Er is toen alsnog een huisbezoek ingepland. De twee cliënten die een formulier via de website Regelhulp.nl hebben ingevuld zijn ook tevreden over de manier van melden. ‘Ja, het was voor mij een heldere website. Helemaal duidelijk.’ Met deze cliënten is vervolgens telefonisch contact opgenomen om een huisbezoek in te plannen. 21 van de 25 respondenten hebben een huisbezoek van een klantmanager gehad. Bij twee cliënten heeft het gesprek op het stadskantoor van de gemeente plaatsgevonden. Eén cliënt heeft een gesprek op het stadskantoor gehad en vervolgens een brief van de gemeente ontvangen dat er nog een huisbezoek ingepland zal worden. Dit moet nog plaatsvinden. Een laatste cliënt heeft geen huisbezoek gehad, voor deze cliënt heeft Actiezorg de melding gedaan en het gesprek gevoerd met de gemeente. 3.1
Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek
Zowel cliënten die al bekend waren met de Wmo als cliënten die nog niet eerder contact hebben gehad met de Wmo hadden enige verwachtingen van het huisbezoek. Bestaande cliënten weten dat zij hun situatie in een gesprek aan de klantmanager kunnen voorleggen. Een aantal cliënten die nog niet bekend waren met de Wmo verwezen naar een brief of een folder die zij voorafgaand aan het gesprek hadden gehad. Deze brief en folder worden standaard aan alle cliënten verzonden nadat er een afspraak voor een huisbezoek is gemaakt. De meeste cliënten geven aan inderdaad een folder te hebben ontvangen, vier cliënten kunnen zich geen folder herinneren. Ter illustratie twee reacties van cliënten op de vraag wat hun verwachtingen waren voorafgaand aan het huisbezoek: ‘Nee, eigenlijk wist ik niet echt wat ik kon verwachten. Ik hoopte het beste er van. Het was voor het eerst dat er iemand bij ons thuis zou komen. Ik had de folder wel ontvangen en gelezen dus ik wist wel wat, maar dat is toch nieuw zo iemand op bezoek. Ik dacht, ik zie het vanzelf wel.’
9
‘Ik heb een schrijven daarvan gekregen. Sowieso had ik ook al via het telefoongesprek gehoord hoe het huisbezoek zou verlopen. En in een brief was ook aangegeven wat ik kon verwachten. Het was heel duidelijk.’ Enkele respondenten gaven aan het gesprek gewoonweg af te wachten. Wel gaven veel respondenten aan dat zij hadden verwacht dat er gesproken werd over hun persoonlijke situatie. ‘Ik ging ervan uit dat we moesten vertellen wat onze situatie was. En dat was ook zo.’ ‘Het enige wat ik dacht, ik ga het toch allemaal niet krijgen. Je hoort aan alle kanten geklaag en gezeur dat alles teruggedraaid wordt.’ ‘Ik had verwacht dat ze gingen kijken of we in aanmerking zouden komen voor een rolstoel.’ Uit de interviews blijkt dat cliënten zich niet echt voorbereiden op het gesprek. Zij wachten het gesprek met de klantmanager gewoonweg af en gaan ervan uit dat zij hun melding en situatie moeten toelichten. Indien er iemand bij het gesprek aanwezig was, betrof dit meestal de partner, die vaak ook mantelzorger is. In twee gevallen is er een professional bij het gesprek aanwezig geweest, dit betrof een medewerker van Stichting De Waerden en een thuisbegeleider. 3.2
Oordeel over het gesprek en de klantmanager
De meerderheid van de respondenten die een huisbezoek hebben gehad waren positief over het gesprek. Het is hen zeer bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatie te bespreken. Cliënten ervaren dat er ruim de tijd wordt genomen voor het gesprek en beoordelen de klantmanager als deskundig. Respondenten beschrijven het gesprek onder andere als ‘prettig’, ‘perfect’ en ‘fijn’. ‘Het was een heel prettig gesprek. Ik had het gevoel dat ik begrepen werd, dat ik gehoord werd. Het klikte echt wel.’ ‘Heel tevreden. Ik had een vrouw met veel ervaring die veel wist. Ze kon meteen een indicatie geven waar ik voor in aanmerking kon komen.’ ‘De voorlichting was uitstekend, ze hebben precies verteld wat er mogelijk was en dat als je iets anders wil hebben of aanvullende wensen hebt je bij moet betalen. Ik wens de medewerkers van de Wmo sterkte en wijsheid toe de komende tijd. Ze zullen vaker ‘nee’ moeten verkopen met het nieuwe beleid.’ Een cliënt die al eerder contact heeft gehad met de Wmo gaf aan dat het prettig was dat er een goed dossier wordt bijgehouden:
10
‘Ze [de klantmanager] wist een heleboel. Ook van de ziekte van mijn man. En wat nog meer. Het hele dossier had ze mee. Dat vond ik wel fijn, dat je niet een heel verhaal opnieuw moet ophangen.’ Vier respondenten hebben het gesprek met de klantmanager niet (alleen) als prettig ervaren. Het gaat in alle gevallen om een situatie waarin de klantmanager probeert uit te leggen dat de gemeente goed bekijkt of iemand in aanmerking komt voor een voorziening. Deze respondenten vonden de bejegening van de medewerker op een bepaald moment in het gesprek niet prettig. Drie van hen geven aan dat het gesprek naast dat moment verder wel prettig verliep. Enkele voorbeelden waarin de cliënt de situatie beschrijft: ‘Ja hoor, het was een goed gesprek. Ze [de klantmanager] zei alleen wel op een gegeven moment: ‘ik moet het wel checken want het is wel gemeenschapsgeld.’ Dat vond ik wel een rare opmerking. Ik doe dat ook niet voor mijn plezier. Als het niet hoeft, dan doe ik het niet. Ik heb daar zelf ook jaren aan meebetaald.’ ‘Ik geef een cijfer 5 van 0 tot 10. Ik ben er niet erg tevreden over. Die mevrouw was zeer terughoudend in het toekennen van het pgb [persoonsgebonden budget]. En ook andere voorzieningen. Bijvoorbeeld steunen in de douche. Die had ik graag gewild, maar dat werd niet meer vergoed. Het is gewoon gevaarlijk voor mij in de douche. Het was direct 'nee, nee, nee.' Ik heb dan het gevoel dat ik tegengewerkt word. Dat de deur voor mij dicht geslagen wordt. Dan klap ik dicht en durf ik niets meer te vragen.’ Over het algemeen zijn de cliënten van mening dat zij in het gesprek met de klantmanager een goed beeld hebben kunnen geven van hun situatie. De helft van de cliënten geeft aan dat er over meer onderwerpen is gesproken met de klantmanager dan enkel het gevraagde. In veel gevallen is het aanvullend nog gegaan over de zelfredzaamheid van de cliënt in huis en/of vervoer binnen de gemeente. Een enkele keer ging het ook over het welzijn van de cliënt. ‘Er is ook gesproken over waar ik woon. Ik woon twee hoog. Is dat handig voor de toekomst? Dat soort dingen zeg maar. Hoe is het om het huishouden te doen? Ik krijg nu hulp van familieleden. Ik kan nog genoeg doen. Dus huishoudelijke hulp was daardoor niet nodig.’ ‘Ja, we hebben ook gesproken over dat ik ook wel eens een uitje ofzo wil. Volgens mij hebben ze wel iets daarover opgestuurd, maar toen werd ik ziek en moest ik naar het ziekenhuis. Dat komt misschien nog wel.’ Een cliënt zou willen dat er vanwege eenzaamheid een maatje voor haar geregeld wordt. Dit is niet in het gesprek met de klantmanager aan de orde gekomen. Het gesprek met de klantmanager is primair over de hulp bij het huishouden gegaan. De cliënt had haar eenzaamheid wel willen aankaarten, maar heeft dit niet gedaan omdat haar eerste behoefte hulp bij het huishouden was. Ook een andere cliënt geeft aan eenzaam te zijn en een maatje te wensen. Ook deze cliënt heeft dit niet bespreekbaar gemaakt tijdens het gesprek met de klantmanager.
11
Veruit de meeste respondenten vinden het logisch dat de klantmanager in het gesprek met de cliënt overlegt wat iemand zelf kan doen om de vraag of het probleem op te lossen. Wel geven veel mensen aan dat zij het niet zelf kunnen oplossen en zich daarom tot de gemeente wenden. Ook vinden de respondenten het begrijpelijk dat de gemeente vraagt of de cliënt anderen kan inschakelen om hen te helpen, maar ook hierop reageren de meeste cliënten afwijzend en enkelen ook geïrriteerd. Ze willen niet nog meer van hun naasten vragen. Zoals al eerder vermeld waren de cliënten over het algemeen zeer tevreden over het gesprek. Slechts twee cliënten hebben een verbeterpunt voor het gesprek genoemd. Deze worden hieronder genoemd: • Een cliënt vond dat de tijd tussen de melding en het gesprek te lang duurde (langer dan 6 weken). • Een cliënt zou het prettig vinden als er voorlichtingsmateriaal beschikbaar is over wat wel en niet door de gemeente vergoed kan worden. Hij vond het een vervelend en terughoudend gesprek omdat de klantmanager dit zelf aan hem moest mededelen. (Dit gaat in tegen de kantelingsgedachte waarbij per individu bekeken wordt wat een passende oplossing is. Vaste regels opgenomen in voorlichtingsmateriaal is niet passend bij deze werkwijze.)
12
4
Uitkomsten voor de cliënt De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op welke manier de respondenten ondersteund zijn en welke gevolgen dit voor respondenten heeft. Welke concrete oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen? En wat betekent dit voor de situatie van de cliënt?
4.1
De oplossing
In onderstaand overzicht is zichtbaar gemaakt welke oplossingen in overleg met de klantmanager zijn gevonden. Voor een aantal cliënten is er meer dan één oplossing gevonden. Tabel 2 Oplossingen die uit het gesprek naar voren zijn gekomen Aantal Individuele voorziening (Hulp bij het huishouden, rolstoel, woningaanpassing, scootmobiel etc.)
32
Collectieve voorziening (BIOStaxi) of algemene voorziening
7
Oplossing met behulp van eigen kracht of de sociale omgeving
6
Totaal
45
In totaal gaat het om 32 oplossingen met behulp van een individuele voorziening. Op drie na hebben alle cliënten als oplossing een individuele voorziening gekregen. Dit betreft voor 14 cliënten hulp bij het huishouden, vier scootmobielen, vier douchestoeltjes, drie woningaanpassingen, twee keer urgentie voor een gelijkvloerse woning, twee rolstoelen, twee trapliften en een verhuiskostenvergoeding. Vier cliënten kwamen in aanmerking voor de BIOStaxi en twee voor de Valys, één cliënt is gewezen op een vrijwilligersorganisatie die kan helpen met verhuizen. Tot slot hebben zes cliënten een oplossing gerealiseerd met behulp van eigen kracht of de sociale omgeving. Bij drie cliënten gaat het om extra hulp van een dochter of vriendinnen in het huishouden, vervoer en het boodschappen doen. Bij drie andere cliënten gaat het om het zelf aanschaffen van kleine hulpmiddelen in huis, zoals beugels.
13
Op drie cliënten na vinden alle cliënten dat er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening is gehouden met hun persoonlijke situatie. Deze cliënten zijn dan ook (zeer) tevreden over de oplossing. Enkele reacties van tevreden cliënten: ‘Ja ik ben tevreden, we hebben besproken wat beter was: óf de scootmobiel houden óf een rolstoel. Beide kon niet zei de mevrouw [klantmanager], ik moest kiezen. De rolstoel is niet geschikt voor in ons huis, dus we hebben de scootmobiel gehouden.’ ‘Ja ik ben heel erg tevreden. Ik wilde alleen een scootmobiel. Maar ik kreeg ook een traplift en een douchestoel. Ook op aanraden van de longarts. Nu kan ik hier 100 worden. Ook kom ik dankzij de scootmobiel steeds meer buiten. Ik was geïsoleerd, kwam bijna niet meer buiten. Iedereen zegt ik neem je wel een keer mee. Maar ze doen het niet. Het is heerlijk, vanmiddag ben ik met de hond naar het park geweest. Je kan er weer lekker uit. Zaterdag ga ik met de kleinkinderen naar de stad. Nu zie je die ook vaker. Ik durfde eerst niet de stad in, maar nu wel. Laatst zeiden mijn kleinkinderen dat ze trots op me waren. Dan smelt je hart.’ ‘Ja, ze hebben goed rekening gehouden met onze persoonlijke situatie. Dat mijn man niets kon vanwege zijn ziekte was al snel duidelijk. En nadat bleek dat mijn pols zich niet herstelde heb ik contact opgenomen om de huishoudelijke hulp te verlengen. Zij [een klantmanager van de Wmo] heeft toen contact gehad met de dokter. En toen was het snel geregeld. Daar deden ze helemaal niet moeilijk over.’ ‘Zeker, ik had niet verwacht een nieuwe scootmobiel te krijgen. Je hoort tegenwoordig zo vaak dat het allemaal minder wordt en dat je niets meer krijgt. Mijn vorige scootmobiel had ik zelf op marktplaats gekocht maar ging kapot. Ik wilde informeren wat de mogelijkheden waren. Dit had ik niet verwacht. Ik dacht misschien een bijdrage of een doorverwijzing voor een goedkope reparatie. Het voelt als een cadeautje.’ Slechts drie cliënten zijn (enigszins) ontevreden over de oplossing, allen hebben betrekking op hulp bij het huishouden. Een eerste cliënt vindt het aantal uur hulp bij het huishouden te weinig, maar durfde hier tijdens het gesprek met de klantmanager niet tegenin te gaan. Ze heeft het geaccepteerd omdat de eigen bijdrage voor haar daardoor ook lager uitvalt. Bij een tweede cliënt werd een fout gemaakt, zij werd niet afgemeld bij het ziekenhuis na haar operatie. Omdat er geen verklaring was van het ziekenhuis zou zij 5 tot 6 weken moeten wachten op hulp bij het huishouden, terwijl ze direct hulp nodig had. Toen haar buurvrouw, die lid is van Actiezorg, zich ermee ging bemoeien, was de hulp alsnog snel geregeld. Een derde cliënt is ontevreden omdat de aanvraag voor een persoonsgebonden budget (pgb) via de Wmo niet bij de Sociale Verzekeringsbank is aangekomen. De cliënt heeft vervolgens zelf een aanvraag gedaan bij de Sociale Verzekeringsbank met behulp van de Wmo-toekenning. Daardoor is het pgb anderhalve maand later dan gepland ingegaan. Alle respondenten geven aan dat hun probleem met de oplossing die uit het gesprek met de klantmanager is gekomen, is verminderd. Ook de mensen die enigszins ontevreden zijn over de oplossing of de wijze waarop de oplossing geregeld is. De oplossing stelt hen in staat om
14
langer thuis te kunnen blijven wonen of weer meer buiten en onder de mensen te komen. Enkele reacties van cliënten: ‘Ja, het scheelt een hele hoop dat ik mijn hele huis niet zelf hoef bij te werken. Anders lag ik elke keer een uur uit te rusten als ik iets had gedaan.’ ‘Jazeker, het is een opluchting. Mijn voet wordt minder belast doordat ik hulp bij het huishouden krijg. Dus nu kan ik wat langer lopen. Ik heb nu iets meer ruimte om iets anders te doen. Bijvoorbeeld naar buiten voor boodschappen.’ ‘Ik ben weer mobiel met de scootmobiel. Lichamelijk gaat het wel steeds minder. Maar samen met mijn vrouw redden we het in onze nieuwe huurwoning.’ ‘Na de operatie kon ik niet zo veel. Het was fijn dat er hulp bij het huishouden was in die periode.’ ‘De traplift en de douchestoel helpen mij goed in de praktijk.’
15
5
Conclusies en aandachtspunten In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies die zijn gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aandachtspunten vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente, waaraan sinds 2013 in kleine stapjes wordt gewerkt.
5.1
Conclusies
Cliënten doen nog een aanvraag in plaats van een melding Hoewel de gemeente werkt met een meldingsformulier doen de meeste cliënten nog een aanvraag voor een specifieke voorziening, in de meeste gevallen een individuele voorziening. Dit komt in sommige gevallen door de informatie die zij krijgen van hun doorverwijzers, zoals de huisarts, Stichting De Waerden en Actiezorg, maar ook familie en kennissen. Deze attenderen mensen erop dat zij een bepaalde voorziening kunnen krijgen bij de gemeente in plaats van dat zij aangeven dat de gemeente hen kan ondersteunen in het zoeken naar een oplossing. Hoewel cliënten voorafgaand aan het gesprek met de klantmanager informatie ontvangen over de werkwijze en de procedures verwachten zij toch nog veelal dat er in een gesprek bekeken wordt of zij in aanmerking komen voor de gevraagde voorziening. Cliënten realiseren zich niet altijd dat het om een breder gesprek gaat waarin zij ook andere onderwerpen met de klantmanager kunnen bespreken. Cliënten zoeken naar eigen oplossingen, zij het in beperkte mate Tien respondenten geven aan dat zij zelf al enkele stappen hebben ondernomen om hun probleem op te lossen, alvorens zij contact zoeken met de gemeente. Mensen proberen zo lang mogelijk het huishouden te blijven doen, echtparen zijn vaak elkaars mantelzorger en sommige respondenten vragen hulp aan hun directe sociale netwerk, namelijk kinderen en soms buren. Een breder netwerk dan dat wordt niet aangesproken en er zijn weinig respondenten die op zoek zijn gegaan naar een oplossing met behulp van algemene of collectieve voorzieningen. Bij een plotselinge verslechtering van hun situatie, waarbij de eventuele hulp van kinderen in hun ogen niet meer toereikend is, wenden respondenten zich tot de gemeente. Zij geven aan dat hun omgeving deze hulp niet structureel kan bieden. Deze inwoners doen dan een concrete aanvraag bij de gemeente. Voor de respondenten, waarbij de aangevraagde voorziening het sluitstuk van hun hulpvraag is, zal de gekantelde werkwijze in eerste instantie niet leiden tot nog meer inzet van eigen kracht. Deze groep cliënten is gebaat bij het goed op een rij zetten van problemen, mogelijkheden en toekomstige ontwikkelingen. Zij kunnen daardoor op nieuwe ideeën worden gebracht. Voor de cliënten waarbij er sprake is van een geleidelijke verslechtering van hun situatie zal de gekantelde werkwijze kunnen leiden tot een scherper inzicht in de huidige en toekomstige
16
situatie met ook (tijdelijke) inzet van individuele voorzieningen. Voor cliënten die te maken krijgen met acute problematiek kan de gekantelde werkwijze een eyeopener zijn in het zoeken naar alternatieve oplossingen in combinatie met de (tijdelijke) inzet van individuele voorzieningen. Tevredenheid over het gesprek Over het algemeen is men erg tevreden over het gesprek met de klantmanager. Respondenten hebben het gesprek met de klantmanager als zeer prettig ervaren en hebben voldoende de gelegenheid gekregen om hun situatie goed uit te leggen. SGBO voert het kantelingsonderzoek in tal van gemeenten uit. In vergelijking met andere gemeenten merkt SGBO op dat de tevredenheid over het gesprek groot is in de gemeente Alkmaar. Uit de interviews is op te maken dat de klantmanager over het algemeen een gesprek met de cliënt voert waarin meerdere levensdomeinen aan bod komen. Wel valt op dat het onderwerp ‘participatie’ niet vaak wordt teruggehoord in de interviews. Ook hebben twee cliënten in het interview aangegeven eenzaam te zijn en behoefte te hebben aan een maatje. Zij wisten niet dat zij dit onderwerp ook konden bespreken met de klantmanager. De cliënt ervaart het gesprek niet altijd als een breed gesprek waarin meerdere levensdomeinen aan de orde zijn gekomen omdat de aangevraagde voorziening voor hen het uitgangspunt is. Als er concreet tips zijn gegeven, herkent de cliënt het soms wel. Uitkomsten voor de cliënt Op drie na zijn alle cliënten tevreden over de voorgestelde oplossing. In de meeste gevallen hebben zij toegekend gekregen wat ze gevraagd hadden, in bijna alle gevallen gaat het in ieder geval om een individuele voorziening. Sommige cliënten hebben zelfs meer voorzieningen gekregen dan zij gevraagd hadden en zijn hierover blij verrast. Twee van de drie (enigszins) ontevreden cliënten zijn voornamelijk ontevreden omdat het relatief lang duurde voordat de hulp geregeld was. Een derde cliënt had graag meer uren hulp bij het huishouden toegekend gekregen, maar heeft dit niet besproken met de klantmanager. Het valt op dat de oplossingen die gevonden zijn vaak liggen in het verlengde van datgene waarmee de cliënt zich gemeld heeft bij de gemeente. In bijna alle gevallen gaat het om individuele voorzieningen, soms aangevuld met een collectieve voorziening of een oplossing met behulp van de eigen kracht of het netwerk. Er zijn relatief weinig alternatieve oplossingen terug te vinden in de oplossingen van de 25 geïnterviewde cliënten.
17
5.2
Aandachtspunten
Naar aanleiding van de 25 gesprekken met cliënten komt een aantal aandachtspunten naar voren: Sta meer stil bij regie en wederkerigheid Uit de interviews is gebleken dat er behalve de individuele voorzieningen, weinig andere oplossingen tot stand zijn gekomen. Met een meerderheid van de respondenten is wel geïnventariseerd of ze zelf een oplossing kunnen vinden of hun netwerk wat kan betekenen. Het is aan te bevelen om vaker keuzes voor te leggen en mogelijkheden te schetsen, los van de vraag of de gemeente dat gaat regelen. Hiermee wordt de regie bij de burger gelaten. Dat is ook een belangrijk onderdeel van de gewenste zelfredzaamheid. Een ander aspect is wederkerigheid. Het is aan te bevelen het gesprek zo aan te gaan dat duidelijk wordt dat als de burger iets vraagt aan de gemeente, dat de burger daar iets tegenover kan stellen. Dat kan gaan om zijn of haar eigen situatie (eigen kracht), maar het kan ook gaan om een prestatie voor of samen met anderen (buren, buurthuis, kerk). Zo kan de ondersteuning worden gekoppeld aan participatie. Individuele voorzieningen zullen nodig blijven, maar het is wellicht mogelijk om dat vaker op tijdelijke basis te doen. Door een tijdelijke voorziening gemakkelijker bereikbaar te maken, bijvoorbeeld tijdens revalidatie of een ander tijdelijk ongemak, wordt de inzet van een (individuele) voorziening een stuk flexibeler en mogelijk efficiënter. Ook kan meer gestimuleerd worden om een keuze te bieden tussen een tijdelijke voorziening en het zelf aanschaffen van een voorziening. Het is dan wel belangrijk om goede voorlichting en productinformatie te geven. Informeer verwijzers (professionals) en burgers over de gekantelde werkwijze Communicatie over wat burgers wel en niet mogen verwachten van de Wmo betekent ook dat de doorverwijzers goed geïnformeerd moeten worden. Zorg dat de verwijzers weten dat burgers niet zonder meer krijgen waar ze om vragen, maar dat ze een gesprek krijgen waarin meerdere oplossingen besproken worden. Informeer cliënten over wat zij met de klantmanager kunnen bespreken Cliënten weten redelijk wat zij kunnen verwachten van het gesprek met de klantmanager. Dat komt onder meer door de informatie die zij hierover telefonisch of via de folder hebben ontvangen. Uit dit onderzoek blijkt dat een paar cliënten niet wisten dat zij ook een thema, zoals eenzaamheid, met de klantmanager kunnen bespreken. Ook komt uit de interviews nauwelijks naar voren dat er met cliënten gesproken is over participatie. In de inleiding van het gesprek zou daarom expliciet vermeld kunnen worden dat er met de klantmanager ook over deze thema’s gesproken kan worden, zodat ook voor deze thema’s oplossingen voor de cliënt gevonden kunnen worden.
18
Bijlage 1
Vragenlijst kantelingsonderzoek Alkmaar
Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1.
Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een ‘probleem’ heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend).
2.
Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? (bijvoorbeeld hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera). Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen.
3.
Korte schets situatie cliënt: Wat is de woonsituatie van de cliënt (onder andere samenstelling huishouden)? Maakt de cliënt al gebruik van algemene/collectieve voorzieningen van de gemeente? Zijn deze aanwezig in de buurt van de cliënt? (bijvoorbeeld maaltijdvoorzieningen, eettafelafspraken in de buurt, sociale alarmering, collectieve uitleen van scootmobielen, boodschappenservice, klussenhulp, vervoer van deur tot deur, hulp bij administratie, informele zorg door vrijwilligers, bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje, et cetera).
4.
Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger of vrijwilliger)? Waarbij krijgt de cliënt hulp?
Beoordeling meldingsformulier en het gesprek 5.
Op welke manier heeft u zich in eerste instantie bij de gemeente gemeld? (telefonisch, bij Sociaal WegwijsPlein (Wmo, WWB, formulierenbrigade, schuldhulpverlening), gesprek gehad met iemand van Wmo, MEE of De Wering (=WWZ-wijzer), Regelhulp (schriftelijke aanvraag)).
6. Bij telefonisch contact: Hoe heeft u het gesprek met de medewerker ervaren? 7. Indien melding via Regelhulp gedaan: Hoe duidelijk vond u dit meldingsformulier? Waarom? 8. Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de gemeente?). 9. Wie waren bij het gesprek aanwezig (cliënt alleen of met iemand anders?)? 10. Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? (Heeft u de folder doorgelezen?). 11. Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? 12. Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? 13. Zijn ook andere onderwerpen – dan hetgeen u heeft gemeld - in het gesprek aan bod gekomen?
19
14. Wat vindt u ervan dat de gemeente met u overlegd wat u zelf kunt doen om uw vraag of probleem op te lossen? 15. Wat vindt u ervan dat in het gesprek gevraagd wordt om familie of uw netwerk te betrekken bij het zoeken naar een oplossing voor uw probleem? Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid en dergelijke) 16. Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? 17. Wat zou er verbeterd kunnen worden aan het gesprek? 18. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had? 19. Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek? Beoordeling voorgestelde oplossing 20. Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit gesprek naar voren gekomen? (eigen kracht/omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?). 21. Is er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? 22. In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing? 23. Wanneer u niet tevreden bent over de oplossing, kunt u aangeven waarom niet? 24. Had u verwacht dat aan u een andere oplossing zou worden voorgesteld? 25. Is uw probleem met deze oplossing verminderd? 26. Wat is uw leeftijd? Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie (door de interviewer te noteren) 27. o o o o o o o o
Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Wonen in een schoon en leefbaar huis Wonen in een voor hem/haar geschikt huis Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren Zich verplaatsen in, om en nabij het huis Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten.
Achtergrondgegevens te verkrijgen via het bestand van de gemeente - Geslacht
20
TELEFOON
070 - 310 3800 E-MAIL
[email protected] WEBSITE
www.bmconderzoek.nl
21
