Chargebacks & Preventie

Veilig Accepteren - E-commerce & Mail Order-Telephone Order

Chargebacks & Preventie Hoe u uw onderneming en omzet kunt beschermen tegen terugbelastingen van kaarthouders

Chargebacks & Preventie Het succes van creditcard acceptatie op afstand (E-commerce en Mail Order-Telephone Order) is in belangrijke mate afhankelijk van een goede financiële bescherming van zowel creditcard accepterende bedrijven als kaarthouders: bedrijven willen betaalgarantie voor geleverde producten en consumenten willen verzekerd zijn van tijdige en juiste levering van producten of schadeloosstelling bij fraude met hun creditcard. MasterCard en Visa onderschrijven het belang van een zo veilig en betrouwbaar mogelijk wereldwijd betaalsysteem waarin ondernemers- en consumentenbelangen zijn gewaarborgd.

Beide creditcard organisaties hebben regels, procedures en systemen ontwikkeld om beide belangen zo goed als mogelijk te beschermen. Zo zijn de E-commerce beveiligingsproducten MasterCard SecureCode en Verified by Visa ontwikkeld om frauduleuze transacties te verminderen en ondernemers meer betaalzekerheid te geven. Belangen van kaarthouders zijn beschermd doordat zij gebruik kunnen maken van zogeheten ‘chargebacks’.

Deze folder is bedoeld om u te informeren over ‘chargebacks’, de mogelijke gevolgen voor uw onderneming en welke maatregelen u kunt nemen om chargebacks en terugbelastingen (schade) zoveel als mogelijk te voorkomen. European Merchant Services (EMS) adviseert u om deze folder te lezen samen met de folders ‘Creditcard Fraude & Preventie’ en ‘MasterCard SecureCode & Verified by Visa’.

Achtereenvolgens komen de volgende onderwerpen aan bod: • Wat is een chargeback? • Chargeback-risico • Chargeback Preventie

Wat is een chargeback? Een ‘chargeback’ is een verzoek van een kaarthouder aan zijn kaartuitgevende bank om een eerder verrichte creditcard transactie terug te draaien als gevolg van een klacht of betwisting. EMS ontvangt van de bank van de kaarthouder het verzoek tot terugbelasting en zal desbetreffende acceptant informeren. De acceptant kan EMS informatie aanleveren waarmee de klacht of betwisting mogelijk kan worden weerlegd. Een chargeback hoeft lang niet altijd tot een terugbelasting te leiden!

EMS maakt onderscheidt naar de volgende typen chargebacks:

Fraude gerelateerde chargebacks De rechtmatige kaarthouder betwist een transactie te hebben verricht: • de creditcard (gegevens) zijn gestolen en gebruikt voor het verrichten van frauduleuze transacties

Klacht / Dispuut gerelateerde chargebacks De kaarthouder heeft een (‘onoplosbare’) klacht of dispuut met de E-commerce of MOTO acceptant. De meest voorkomende redenen zijn: • de klant heeft het product of de dienst niet ontvangen of het product blijkt beschadigd • het product is niet zoals voorgesteld op de website of in catalogus • er bestaat een dispuut tussen de consument en acceptant over het terugnemen van producten en/of over het teruggeven van het transactiebedrag.

Nota Bene E-commerce acceptanten kunnen zich tegenwoordig beschermen tegen terugbelastingen als gevolg van frauduleuze transacties! Lees verder bij ‘Chargeback risico’.

Chargeback risico Het risico op een chargeback en op een terugbelasting is van een aantal factoren afhankelijk:

Acceptatiewijze: E-commerce vs. Mail Order-Telephone Order (MOTO) E-commerce acceptanten kunnen in tegenstelling tot MOTO acceptanten gebruik maken van MasterCard SecureCode (MCSC) en Verified by Visa (VbV): deze beveiligingsproducten helpt het aantal frauduleuze transacties verminderen en minimaliseert het risico op fraude gerelateerde terugbelastingen. De bank van de kaarthouder draait op voor frauduleuze transacties in het geval u gebruik maakt van MCSC en VbV. EMS verplicht E-commerce acceptanten het gebruik van deze beveiligingsproducten.

Een MOTO acceptant kan helaas niet profiteren van de MCSC en VbV bescherming en dat betekent dat een fraude gerelateerde chargeback in bijna alle gevallen zal leiden tot een terugbelasting. Zie onderstaand schema:

FRAUDEUR

Mail order Telephone order Acceptant

E-commerce acceptant

E-commerce acceptant

Géén MasterCard SecureCode & Verified by Visa geimplementeerd

MasterCard SecureCode & Verified by Visa geimplementeerd

Rechtmatige kaarthouder bevestigt fraude -> betwist transactie (chargeback) Financiele schade voor de Acceptant (terugbelasting)?

JA

JA

NEE*

Acceptant is beschermd voor terugbelastingen

*Zie voor de uitzondering de folder ‘MasterCard SecureCode & Verified by Visa’

Nota Bene - I MasterCard SecureCode & Verified by Visa helpt alleen fraude gerelateerde terugbelastingen te voorkomen. MCSC en VbV bieden geen bescherming tegen chargebacks als gevolg van een klacht of dispuut!

Nota Bene - II MasterCard en Visa houden het aantal fraude transacties dat uw onderneming heeft geaccepteerd in de gaten. Bij teveel fraude kan de onderneming boetes worden opgelegd en/of wordt de financiële bescherming van MasterCard SecureCode en Verified by Visa ingetrokken. Voor meer informatie en tips over fraudedetectie en –preventie lees de folder ‘Creditcard Fraude & Preventie’ .

Fraude-risico Ondernemingen die ‘high-value and tradable goods’ verkopen zijn vergeleken met bedrijven die ‘low-value en non-tradable goods’ aanbieden interessanter voor fraudeurs. Het risico op fraude en fraude gerelateerde chargebacks is bij dure en snel verhandelbare producten (zoals electronica, horloges, juwelen) dan ook groter. Daarentegen kan bijvoorbeeld een online bloemist een groter risico lopen op klachtgerelateerde chargebacks (bijvoorbeeld omdat de bloemen beschadigd zijn geraakt tijdens het transport). Uw acceptatiewijze bepaalt mede het aantal maatregelen dat u kunt nemen om frauduleuze transacties te detecteren en te voorkomen. E-commerce ondernemers kunnen meer technische fraudedetectie en -preventie maatregelen nemen dan MOTO acceptanten. Zo kan bij een e-commerce transactie direct het land van creditcard uitgifte, het land waar de kaarthouder zich bevin-

dt (op basis van IP-adres) en het adres van de klant met elkaar worden vergeleken. Relatief gezien is het fraude-risico en dus het chargeback-risico in geval van MOTO acceptatie hoger. Voor meer informatie en tips over fraudedetectie en –preventie lees de folder‘Creditcard Fraude & Preventie’ .

‘Non-Delivery’ risico Product Of u nu producten levert uit eigen voorraad of uit voorraad van derde(n): de snelheid en kwaliteit van productlevering blijft vanuit het oogpunt van de consument cruciaal. Het niet (tijdig) leveren van producten kan dan ook resulteren in dispuut gerelateerde chargebacks.

Dienst Ondernemingen die optreden als tussenpersoon tussen consument en de uiteindelijke dienstverlener hebben een groter risico op klacht of dispuut gerelateerde chargebacks. Zo zijn reisagenten (vliegtickets, hotelreserveringen) en ticketbureaus afhankelijk van de dienstverlening van de vliegmaatschappij, het hotel of evenementenbureau. Mocht bijvoorbeeld vanwege een faillissement van de dienstverlener de reis of het concert niet doorgaan, dan is nog steeds de reisagent of het ticketbureau aansprakelijk voor terugbelastingen!

Customer Service Vanwege het grensoverschrijdende transactieverkeer en sterke regionale verschillen t.a.v. de bescherming van consumentenbelangen bieden MasterCard en Visa relatief veel bescherming voor kaarthouders: ‘de kaarthouder is koning’. De kwaliteit van uw klantenservice (bijv. uw klachtafhandeling, bereikbaarheid, garantiebepalingen) en hoe u omgaat met retourzendingen is dan ook zeer bepalend voor het risico op klacht of dispuut gerelateerde chargebacks. Hoe moeilijker uw onderneming bereikbaar is voor klanten of hoe strikter uw onderneming omgaat met het terugnemen van producten en het teruggeven van het transactiebedrag, des te meer kans loopt u op klacht gerelateerde terugbelastingen.

Transport Indien uw onderneming fysieke producten uitlevert is de kwaliteit van uitlevering een zeer belangrijk aspect in het gehele transactieproces. Mocht uw transporteur uw afspraken met uw klant niet waar kunnen maken (bijv. niet kunnen afleveren binnen 24 uur) dan loopt u onderneming een groter risico op klachten en disputen. Onvoldoende beschermd transport van producten kan resulteren in beschadigde producten. Dat zal onherroepelijk leiden tot klachten van klanten, retourzendingen en een groter risico op chargebacks.

Chargeback preventie Hieronder vindt u een aantal tips en aandachtspunten die uw onderneming mogelijk kan helpen om het aantal terugbelastingen te beperken.

Voorkom frauduleuze transacties In de folder ‘Creditcard Fraude & Preventie’ wordt uitvoerig ingegaan op creditcard fraude, uw mogelijke fraude-risico en tips ter voorkoming van fraude. Uw fraude-risico is o.a. afhankelijk van uw acceptatiewijze (E-commerce of MOTO), uw product of dienst, uw afzetmarkt(en) en beoogde klanten. Wij adviseren u deze folder goed door te lezen. Probeer voor uw eigen onderneming uw fraude-risico te bepalen (o.a. op basis van uw product of dienst en beoogde afzetmarkt(en)) en neem tijdig de juiste maatregelen.

Nota bene E-commerce ondernemers kunnen profiteren van ‘real-time’ fraude checks door gebruik te maken van de Fraude Preventie Software (module) van de Payment Service Provider (PSP). De beschikbare instelmogelijkheden kunnen per PSP en per fraude module verschillen. Laat u goed voorlichten over de (on)mogelijkheden van uw fraude module. Zorg ervoor dat u voorafgaand aan acceptatie uw specifieke fraude-detectie en -preventie parameters heeft ingesteld. Beoordeel op regelmatige basis of uw instellingen nog voldoen.

Nota bene MOTO acceptanten kunnen minder technische fraude checks uitvoeren (bijv. geen IP-adres check) en kunnen niet profiteren van de MasterCard SecureCode en Verified by Visa bescherming. Het is voor MOTO acceptanten van groot belang dat zij bewust zijn van hun fraude-risico en afdoende maatregelen nemen.

Voorkom fraude gerelateerde chargebacks met MasterCard SecureCode & Verified by Visa E-commerce-Only Bijna 75% van alle E-commerce chargebacks hebben als reden dat de creditcard (gegevens) frauduleus zijn gebruikt. MasterCard SecureCode en Verified by Visa zorgen ervoor dat uw onderneming in bijna alle gevallen beschermd is voor terugbelastingen als gevolg van fraude (geldt niet voor MOTO transacties). EMS verplicht het gebruik van MasterCard SecureCode & Verified by Visa. Voor meer informatie zie in dit document Chargeback risico – Acceptatiewijze en de folder ‘MasterCard SecureCode en Verified by Visa’.

Voorkom ‘non-delivery’ van producten of diensten Een groot gedeelte van het aantal klacht of dispuut gerelateerde chargebacks heeft te maken met het niet (tijdig) ontvangen van producten of diensten. Zie hieronder een aantal tips ter voorkoming van ‘non-delivery’ chargebacks.

Uw onderneming levert fysieke producten. Zorg ervoor dat: • uw klanten voorafgaand aan de transactie goed geïnformeerd zijn: kunt u wel aan desbetreffende klant bezorgen; zijn uw producten direct uit voorraad leverbaar; wanneer mogen zij de bestelde goederen of diensten verwachten? (laat bijvoorbeeld de klant akkoord gaan met levertermijn en leg dit vast) • uw voorraden aan de vraag kunnen voldoen. Of u nu uw voorraden in eigen beheer heeft of direct levert vanuit voorraden van uw toeleveranciers. • u duidelijke contractuele afspraken maakt over de snelheid en kwaliteit van levering van uw toeleveranciers • uw onderneming voorbereid is op non-delivery van uw toeleverancier(s) (bijv. door faillissement) • uw transporteur(s) kunnen voldoen aan de afspraken die u met uw klant maakt (bijv. 24-uur levering) • uw transporteur(s) uw gehele afzetmarkt afdekken • u controles uitvoert op leveringsgegevens die u van uw klanten ontvangt (voorkom foutieve adresinformatie) • uw klanten tekenen voor ontvangst en dat u altijd toegang heeft tot de getekende afleverbonnen. • u het transactiebedrag terugstort op de card (creditering) als blijkt dat u de producten niet kunt uitleveren.

Uw onderneming levert een dienst (bijvoorbeeld hotelreserveringen, tickets of organisatie van congressen). Zorg ervoor dat: • uw reserveringsinformatie altijd volledig up-to-date is (voorkom overboeking etc.) • u tijdig controles uitvoert op klantgegevens. Zeker als u alleen communiceert via email (elektronische tickets) doet er verstandig aan extra controles in te bouwen. Voorkom bijvoorbeeld foutieve emailadressen door uw klanten 2-maal een emailadres in te laten geven en deze geautomatiseerd te verifiëren. • uw klanten de ontvangst van de e-tickets bevestigen (bijv. laat uw klanten middels een link in uw emailbericht de reservering nogmaals bevestigen en leg de bevestiging vast. Neem anders op ander wijze contact op met uw klant en probeer alsnog een bevestiging van ontvangst te verkrijgen). • u vaststelt of uw partners (dienstverleners) bona fide ondernemingen zijn. Controleer de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening van deze partners. • u rekening houdt met de financiële gezondheid van de uiteindelijke dienstverlener. Wees bewust van de risico’s op non-delivery in het geval de dienstverlener in financiële problemen verkeert (bijv. surseance van betaling). Bij een faillissement van een vliegtuigmaatschappij zullen gedupeerde klanten hun geld bij uw onderneming terugclaimen. • u zeer goede (financiële) afspraken maakt met de uiteindelijke dienstverlener. Probeer in uw onderhandelingen het risico op non-delivery voor uw onderneming af te dekken. Kom overeen dat de gelden pas worden overgemaakt na levering van de dienst of spreek een (gedeeltelijke) aanbetaling met elkaar af. • zorg voor voldoende financiële middelen om klanten tijdig restitutie te verlenen (crediteren van transactie) in het geval de dienst niet geleverd kan worden (bijv. concert wordt afgezegd vanwege ziekte van de artiest of een vliegtuigmaatschappij heeft faillissement aangevraagd).

Voorkom servicegerelateerde chargebacks: ‘De kaarthouder is koning’ Uw kwaliteit van serviceverlening aan klanten is bij het verkopen op afstand een zeer belangrijke succesfactor en bepaalt in belangrijke mate het risico op terugbelastingen.

Zorg ervoor dat: • Uw onderneming goed bereikbaar is voor de afhandeling van vragen en klachten van uw klanten. Informeer u klanten over hoe en wanneer u te bereiken bent (bij voorkeur op een gratis telefoonnummer). Mocht u internationale en/of intercontinentale bestellingen accepteren, zorg dan voor een meertalige klantenservice en 24 uur bereikbaarheid. • Uw Algemene Voorwaarden in ieder geval voldoen aan de wet ‘Koop of Afstand’. Communiceer duidelijk en tijdig aan uw klanten binnen welke termijn zij kunnen afzien van de aankoop, op welke wijze zij het product kunnen retourneren of de dienst kunnen ‘cancellen’ en hoe en wanneer u de klant restitutie verleent. • U een klantvriendelijk retourbeleid hanteert: wees niet te ‘terughoudend’ t.a.v. het terugnemen van producten en het crediteren van het (gehele) transactiebedrag, ook al bent u van mening dat de klacht van de consument niet terecht is en/of uw algemene voorwaarden u in het gelijk zouden stellen. • u de productkenmerken (specificaties, afmetingen, kleur etc.) zeer duidelijk communiceert zodat dat nooit een reden kan zijn voor een klacht van uw klant (zorg bijvoorbeeld voor duidelijke afbeeldingen van uw producten). • uw producten goed verpakt en afdoende beschermd worden getransporteerd. Voorkom dat producten beschadigd kunnen raken tijdens het transport naar de klant. • u zo snel als mogelijk het transactiebedrag terugstort op de creditcard van uw klant (creditering) indien u dat met uw klant bent overeengekomen.

Voor al uw vragen Mocht u vragen of opmerkingen hebben, neemt u dan contact met ons op. EMS begrijpt het belang van fraude- en chargeback preventie voor uw onderneming en wil u graag zo goed en volledig mogelijk informeren. U kunt contact met ons opnemen op telefoonummer +31 20 660 3150 of via [email protected].

Deze folder ‘Chargebacks & Preventie´maakt onderdeel uit van het EMS informatie pakket over Veilig Accepteren van creditcard transacties. Zorg ervoor dat uw onderneming en omzet beschermd is en lees ook de volgende folders: • Creditcard Fraude & Preventie • MasterCard SecureCode & Verified by Visa • Veilige Opslag van Creditcard Gegevens

Postadres Postbus 22764, 1100 DG Diemen Bezoekadres Wisselwerking 58, 1112 XS Diemen KvK Amsterdam 34.226.533 www.emscard.com