CENTRAAL AGRESSIEPLAN DSZW juni 2006

RIS142580a_20-december-2006

CENTRAAL AGRESSIEPLAN DSZW

juni 2006

INHOUDSOPGAVE Inleiding

1

1. Agressie algemeen 1.1. Vormen van agressie 1.2. Algemene uitgangspunten in het omgaan met agressie 1.3. Algemene voorwaarden om agressie te voorkomen 1.4. Huisregels 1.5. Veiligheid van de medewerkers 1.6. Maatregelenbeleid 1.7. Afdelingsplan 1.8. Vastleggen van afspraken met de klant 1.9. Overdracht van klant en van dossier 1.10. Collegiale hulp en slachtofferhulp 1.11. Cursus Agressiebeheersing

2 2 3 4 5 6 6 6 6 7 7

2. Binnen DSZW geldende procedures A. Procedures m.b.t. de klant 1. Inroepen van politie assistentie 2. Ontzegging toegang gebouwen 3. Verhaal van schade 4. Verkrijgen van een kasbetaling onder dwang

9 9 9 9

B. 1. 2. 3. 4.

10 10 10 10

Procedures m.b.t. de dienst Vaststellen van schade Melding van de situatie inzake agressie waarbij aangifte gedaan wordt Registratieformulier Dossiervorming

Bijlagen: Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3: Bijlage 4:

Wat doen bij een klant met wapenbezit? Het doen van aangifte bij de politie Het opleggen van een gebouwontzegging Gedragsregels bereikbaarheid medewerkers

11 14 16 18

Inleiding De omvang van agressie tegen (overheids)beroepsbeoefenaren die werken in de (semi)-openbare ruimte kan zeer aanzienlijk zijn. Dit geldt voor verbale vormen van geweld, maar het geldt ook voor fysiek geweld. De zorg om de toename van agressie in de samenleving is groeiende, hetgeen zich onder meer vertaalt in het streven naar grotere veiligheid in de ruimte zelf, naar preventieve maatregelen voor de medewerkers en naar het opzetten van voorzieningen voor nazorg. Het is om deze redenen dat het Centrale Agressieplan DSZW is geactualiseerd. Het Centrale Agressieplan is in algemene termen beschreven en dient als basis voor een nadere en praktische uitwerking in een afdelingsplan*. Het Centrale Agressieplan geldt voor alle afdelingen met klantencontact. Alle afdelingen binnen DSZW waar sprake is van klantencontact maken op basis van dit centrale plan een specifiek op de afdeling afgestemd afdelingsplan. Op Werkbeurslocaties wordt een voor alle drie de partijen (DSZW, CWI en UWV) geldend gezamenlijk agressieprotocol opgesteld. Voor het Ondersteuningsloket (stadsdeelkantoor) gelden in het kader van agressiebeheersing gemaakte gezamenlijke afspraken. Iedere medewerker dient op de hoogte te zijn van de inhoud van zijn/haar afdelingsplan. Medewerkers die nieuw op een afdeling komen krijgen een exemplaar van het afdelingsplan van hun nieuwe afdeling. Het Centrale Agressieplan bestaat uit twee gedeelten: een algemeen (begrippen)-gedeelte en een gedeelte met een korte beschrijving van een aantal binnen DSZW bestaande procedures. Bij dit laatste is een onderscheid gemaakt in procedures m.b.t. de klant en procedures m.b.t. de dienst. In bijlage 1 is, met een aantal voorbeelden, een richtlijn beschreven inhoudende wat te doen als sprake is van een klant met wapenbezit. Daarnaast zijn, als bijlage, twee procedures uitgebreider beschreven t.w. ‘het doen van aangifte’ en ‘het opleggen van een gebouwontzegging’. Naast deze drie uitgewerkte beschrijvingen kent het plan een algemene bijlage met de gedragsregels omtrent de bereikbaarheid van de medewerkers.

Den Haag, juni 2006.

* N.B. In de tekst wordt de term afdeling gebruikt. In dit plan is met de term afdeling ook het wijkkantoor Bijstand, het Leerwerkcentrum en het wijkteam Werkkompas bedoeld.

Centraal Agressieplan dienst SZW juni 2006

- pagina 1

1. AGRESSIE ALGEMEEN 1.1. Vormen van agressie Onder agressie wordt verstaan iedere vorm van gedrag, dat gericht is op het teweegbrengen van onlustgevoelens bij de medewerkers van DSZW, dan wel op het doelbewust toebrengen van schade en/of gedrag dat voortkomt uit de ontlading van onlustgevoelens van de klant. Agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van de organisatie, waartegen de agressie gericht is. Er is sprake van communicatie tussen de agressor en de organisatie en dus van een mogelijkheid van wederzijdse beïnvloeding. In zijn algemeenheid zijn drie vormen van agressie te onderscheiden t.w. frustratieagressie, instrumentele agressie en psychopathologische agressie . a. Frustratieagressie. Dit is een reactie op de contacten met de organisatie. Het geboden product voldoet niet, de dienstverlening was niet zoals verwacht. Naarmate de frustratie groter is, neemt ook de kans op agressie toe. Of er frustratie ontstaat, hangt mede af van de verwachting die de klant vooraf had. b. Instrumentele agressie. Dit is agressie die door iemand gebruikt wordt om een van te voren bepaald doel te bereiken. Men gebruikt de agressie om de gesprekspartner onder druk te zetten en zo de besluitvormingsprocessen bij de ander in het eigen voordeel te beïnvloeden. De oorzaak van instrumentele agressie ligt bij de klant. Het is in tegenstelling tot de frustratieagressie, die reactief is, een actieve vorm van agressie. c. Agressie samenhangend met psychopathologie. Psychopathologie, of geestesziekte, wordt vaak aangewezen als oorzaak van agressie. Denk bijvoorbeeld aan mensen met een psychiatrische stoornis. Psychopathologie is echter op zichzelf geen oorzaak van het ontstaan van agressie. Ook mensen met een ernstige stoornis hebben prikkels nodig om agressief te worden. Met andere woorden, de psychopathologische agressor kan om dezelfde redenen agressief worden als ieder ander. Mogelijk wel eerder en sneller, en de manifestatie van agressie kan mede worden bepaald door het ziektebeeld. Omgaan met psychopathologische klanten dient in feite volgens dezelfde uitgangspunten te geschieden als het omgaan met klanten met ”gewone agressie“. Indien echter een en ander leidt tot langdurige verstoring van de orde of van het functioneren van medewerkers kan via het hoofd contact gezocht worden met specialisten en/of kan overleg plaatsvinden met andere organisaties (geestelijke gezondheidszorg) waar betreffende klant bekend is. 1.2. Algemene uitgangspunten in het omgaan met agressie Medewerkers van onze dienst met publiekscontacten kunnen tijdens de uitoefening van hun werkzaamheden te maken krijgen met agressie van klanten. De dienst SZW hanteert in het bestrijden van de problematiek zowel een preventieve aanpak als een curatieve aanpak. Het preventieve deel heeft betrekking op veilig ingerichte werkplekken en op het eigen organisatorisch functioneren. Het curatieve deel richt zich op de opvang van collega’s na een agressie-incident. Om agressie tegen te gaan is het noodzakelijk dat er binnen de dienst over alle afdelingen eenzelfde beleid gehanteerd wordt. Dit vanwege een eenduidige lijn binnen de eigen organisatie en om te bereiken dat er in de relatie met de klant helderheid is over wat wel en niet kan. Dit beleid is samengevat in huisregels (zie 1.4), waarin staat welk gedrag niet getolereerd wordt door de dienst. In zijn algemeenheid geldt dat niet wordt toegegeven aan agressie (zero tolerance), tenzij zich ernstige persoonsbedreigende situaties voordoen en dat agressie in principe niet leidt tot enigerlei vorm van bevoorrechting in welke vorm dan ook. Voor de individuele werker geldt: ga niet in op provocerend gedrag en uitdagende uitlatingen en


- pagina 2

beantwoordt agressie niet met agressie. Blijf kalm, vriendelijk en hou de situatie beheersbaar. Als sprake is van een agressiesituatie is het belangrijk dat iedereen zich aan de gemaakte afspraken houdt. Agressie-incidenten worden besproken in het werkoverleg op de afdeling. Denkbaar is dat op de afdeling een apart agressieteam wordt geformeerd dat na ieder incident bijeen komt. Bovendien is er voldoende tijd en aandacht voor nazorg en evaluatie van het incident. Met name de evaluatie van het incident kan argumenten opleveren om het afdelingsplan of zelfs het centrale agressieplan bij te stellen. Van ieder agressie-incident wordt een rapportage gemaakt. Dit gebeurt door middel van het geautomatiseerde registratiesysteem (RAI). De rapportage kan worden gebruikt om verkort aangifte te doen. Een afschrift van de rapportage gaat per e-mail naar de ARBO-coördinator, het Bedrijfsmaatschappelijk Werk en het Ondersteuningsbureau Bijstand. In het managementverslag van de afdeling wordt gerapporteerd over de aantallen incidenten en de wijze van afhandeling ervan en over zich voordoende knelpunten. Een bijzondere vorm van agressie is een bedreiging met een wapen*. Bedreiging met een wapen wordt gelijk beschouwd aan een overval of afpersingssituatie, waar dan ook als zodanig op gereageerd dient te worden. Hiervan wordt aangifte gedaan. *N.B. Onder een wapen wordt verstaan: Een voorwerp bedoeld om mee te dreigen of om mee aan te vallen. 1.3. Algemene voorwaarden om agressie te voorkomen Wanneer eenmaal sprake is van agressie is het meestal niet gemakkelijk om de agressie beheersbaar te maken. Het leidt veelal tot frustraties bij de klant en de medewerker. Beter is het agressie te voorkomen. Agressie voorkomen kan door een aantal voorwaarden te scheppen zoals: *

*

Het geven van duidelijkheid aan de klant wat hij/zij van de dienst mag en kan verwachten en tegelijkertijd laten weten wat de dienst van de klant vraagt. Dit betreft zowel de wet en regelgeving, de arbeidstoeleiding als de bestaande procedures (rechten en plichten). Het moet tevens aan de klant duidelijk zijn wanneer hij/zij in contact kan komen met de organisatie. Er is dus duidelijk aangegeven wanneer, waar en waarvoor de klant bij de dienst terecht kan. Een goede voorlichting hierover aan de klant vormt een bijdrage tot het voorkomen van agressie. De medewerk(st)ers hebben aandacht voor hun telefonische bereikbaarheid en voor de kwaliteit van de telefonische beantwoording (zie bijlage 4: “gedragsregels bereikbaarheid medewerkers”).

*

De klant wordt altijd fatsoenlijk en beleefd te woord gestaan. Uit het gedrag van de medewerker blijkt respect voor de klant. Klanten worden in principe niet getutoyeerd. Ook de uiterlijke verzorging van de medewerker is in overeenstemming met de representatieve functie welke deze vervult.

*

Een klantvriendelijke en nette publieksruimte levert ook een belangrijke bijdrage in het voorkomen van agressie. In de publieksruimte en de spreekkamer zijn geen losse voorwerpen voorhanden. Alle ruimten zien er verzorgd en opgeruimd uit.

*

Het onnodig aanwezig zijn van medewerkers in de receptie of andere publieksruimten moet worden vermeden.

*

Afspraken met de klant worden nagekomen. Wees duidelijk over eventueel gemaakte fouten door de dienst. Biedt excuses aan en maak duidelijk hoe een en ander weer wordt rechtgetrokken.

*

Voorkom te allen tijde dat de klant onnodig naar elders wordt verwezen zowel binnen als


- pagina 3

buiten de dienst en maak zo mogelijk (samen met de klant) afspraken, zodat de klant verwacht wordt en een afspraak heeft. 1.4. Huisregels Algemeen uitgangspunt is: Klanten houden zich aan algemene omgangsvormen en normale gedragsregels. Daarnaast gelden de huisregels van de dienst. Deze zijn voor een ieder zichtbaar opgehangen in de spreekkamer en de publieksruimten. Het is voor onze organisatie van groot belang dat er huisregels zijn. Deze regels worden aan alle medewerkers bekend gemaakt en worden ook door hen gehandhaafd. Ook voor de klant moet het duidelijk zijn dat die regels er zijn en dat de medewerker maar ook de klant zich daar aan behoort te houden. Deze regels zijn gebaseerd op de omgangsregels welke in het normale maatschappelijk verkeer gebruikelijk zijn. Als klanten zich niet houden aan de huisregels heeft dit in ieder geval tot gevolg dat een waarschuwing wordt verzonden. De huisregels zijn: Klanten worden in principe alleen op afspraak te woord gestaan. -

Klanten nemen contact op met medewerkers tijdens het telefonisch spreekuur. De ambtenaar is dan voor de klant bereikbaar. Bij afwezigheid wordt voor vervanging gezorgd. Als een uitzondering gemaakt wordt op de regel dan is dit ook duidelijk gemaakt aan de klant.

-

De medewerker ontvangt in de spreekkamer in principe één klant tegelijkertijd. Een gezin (man/vrouw) wordt gelijkgesteld aan één klant. Naast de klant wordt maximaal één belangenbehartiger in de spreekkamer toegelaten.

-

Stemverheffing, grove of racistische taal, beledigingen, schelden, bedreigingen en (seksuele) intimidatie hebben, als de klant na te zijn gewaarschuwd zijn uitlatingen niet aanpast, tot gevolg dat overgegaan wordt tot beëindiging van het telefoongesprek, het persoonlijk onderhoud of verwijdering uit het gebouw. Hierbij wordt aan de klant mondeling/schriftelijk duidelijk gemaakt waarom tot betreffende maatregel/actie is overgegaan. Zo nodig volgt aangifte bij de politie. De klant wordt hiervan op de hoogte gesteld.

-

Dreigementen zijn ontoelaatbaar. Alle dreigementen leiden tot een schriftelijke waarschuwing of indien daar aanleiding toe is tot ontzegging van de toegang tot de gebouwen van de dienst. Zo nodig volgt aangifte bij de politie. De klant wordt hiervan op de hoogte gesteld.

-

Vernieling of mishandeling leidt altijd tot het doen van aangifte bij de politie en tot ontzegging van de toegang tot de gebouwen van de dienst. Ontstane schade wordt altijd verhaald op de klant.

-

In de publieksruimten zijn honden niet toegestaan, mag niet gerookt worden en is het verboden alcohol en drugs te gebruiken. -

Het is klanten niet toegestaan vuur- en/of steekwapens mee naar binnen te nemen. In principe wordt een klant met wapenbezit niet te woord gestaan. Van het in bezit hebben van een vuurwapen wordt melding gedaan aan de politie.

Het omgaan met een klant met een wapen is klanten situatiegebonden. Er iets van zeggen of niet is per situatie verschillend. De veiligheid van de individuele medewerker staat altijd voorop. De individuele medewerker weegt af wat hij/zij op zo’n moment het beste kan doen. Indien tijdens het gesprek wordt bespeurd dat de klant in bezit van een wapen (mes/pistool) is en dit wapen is niet onderdeel van het gesprek dan wordt het gesprek op “normale” wijze


- pagina 4

afgerond. Als sprake is van het in bezit hebben van een vuurwapen wordt hiervan melding gedaan aan de politie. De klant wordt hiervan niet in kennis gesteld. Indien een wapen onderdeel van het gesprek wordt, wordt als uitgangspunt gehanteerd direct aan klant tot uiting te brengen dat dit niet wordt getolereerd en wordt het gesprek beëindigd. De individuele medewerker weegt af wat hij/zij op zo’n moment het beste kan doen. In bijlage 1. is in een aantal voorbeelden beschreven hoe te handelen in het geval sprake is van een klant met wapenbezit. 1.5. Veiligheid van de medewerkers Elke medewerker heeft er recht op zich veilig te voelen op het werk. De veiligheid is in principe tijdens kantooruren voldoende gewaarborgd. In de spreekkamers en bij de receptie is een alarmknop. Vaak kan men zelf al maatregelen treffen om de veiligheid zo optimaal mogelijk te laten zijn. Zo is het raadzaam om indien een agressieve klant verwacht wordt de receptiemedewerker te waarschuwen. Zorg er zo nodig voor dat een of meerdere collega's in de aangrenzende spreekkamer aanwezig zijn. Neem zo nodig een collega of teamleider mee in de spreekkamer. Is een collega in moeilijkheden spring dan bij of waarschuw andere collega's. Tijdens het gesprek kan een klant echter agressief worden. De individuele medewerker weegt dan af wat hij/zij op zo’n moment het beste kan doen. Als een huisbezoek nodig is bij een klant welke eerder agressief gedrag heeft vertoond, gaat een medewerker daar niet alleen op huisbezoek maar samen met een ervaren collega of leidinggevende en altijd in overleg met de direct leidinggevende. Degenen die het huisbezoek gaan afleggen beschikken over een van dienstwege verstrekte mobiele telefoon. Medewerkers melden zich af bij hun afdeling wanneer zij aan het einde van de dag op huisbezoek zijn geweest bij een potentieel agressieve klant. Of veiligheidsmaatregelen als boven beschreven nodig zijn wordt in belangrijke mate door de medewerker zelf bepaald en wordt in positieve zin geïnterpreteerd. Het signaal van de medewerker legt daarin het meeste gewicht in de schaal. Niet het daadwerkelijke gedrag van de klant dient daarbij als maatstaf te worden genomen. In het uiterste geval kan worden overwogen niet op huisbezoek te gaan. Bij klanten die een actuele ontzegging toegang gebouwen hebben wordt geen huisbezoek afgelegd. Ook buiten kantooruren moeten onze medewerkers zich veilig voelen, zeker als besloten is aangifte te doen. Aangezien op een proces-verbaal de naam van de medewerker vermeld wordt (maar niet het huisadres) die de aangifte doet, kan de naam van de medewerker bij de agressiepleger bekend worden. In veel gevallen zal van de dader niets vernomen worden. Een en ander kan een medewerker ervan weerhouden aangifte te doen. Hierover beslist de medewerker zelf. Een ander aspect is het omgaan met angstgevoelens, - om in een situatie te geraken met een agressieve klant, - in een dergelijke situatie, - na een dergelijke situatie. De binnen de dienst gegeven cursussen agressietraining zijn bedoeld om te leren hoe hiermee om te gaan. Daarnaast kennen we de collegiale opvang per afdeling/wijkkantoor na een incident. Geweldsprotocol Arrondissement ‘s-Gravenhage In het geweldsprotocol, opgesteld door de politie Haaglanden/politie Hollands Midden en het Openbaar Ministerie Arrondissement ’s-Gravenhage, zijn afspraken tussen politie en justitie vastgelegd. Het protocol geldt voor politieambtenaren/medewerkers van beide politiekorpsen en voor andere functionarissen die een publieke functie uitoefenen zoals medewerkers van de sociale dienst, tramcontroleurs, toezichthouders en bijzondere opsporingsambtenaren. In het protocol is beschreven op welke wijze beide korpsen handelen bij geweld/agressie en op welke wijze het Openbaar Ministerie hier een justitieel gevolg aan geeft. In het protocol is aangegeven dat een beleid gevoerd wordt, waarin een duidelijk, consequent en consistent optreden centraal staat. Geweld en agressie tegen de politie wordt niet getolereerd. Tegen daders van geweld en agressie volgt altijd zo snel mogelijk een politieoptreden. Het effect


- pagina 5

dient zo snel mogelijk zichtbaar te zijn. Van belang voor de afdoening is dat zaken duidelijk worden beschreven en in het proces-verbaal goed worden omschreven. Strafbare feiten zijn o.m. openlijke geweldpleging, belediging, bedreiging en (eenvoudige/zware) mishandeling. Indien het incident gepaard gaat met enig/lichamelijk letsel wordt dit aangemerkt als een strafverzwarende omstandigheid.

1.6 Maatregelenbeleid DSZW heeft de mogelijkheid een klant een maatregel, verlaging van de bijstandsnorm, op te leggen (Maatregelenverordening Wet Werk en Bijstand). Een maatregel kan worden opgelegd als sprake is van een zeer ernstige misdraging. Hieronder wordt in ieder geval verstaan: • lichamelijk geweld of bedreiging van lichamelijk geweld • gijzelneming. Bv. Klant wil je de spreekkamer niet uit laten gaan voordat hij een kasbetaling heeft. • Huis of lokaalvredebreuk met geweld. Bv. Klant die een deur intrapt om op het wijkkantoor te komen. Het gaat om gedragingen die moeten leiden tot een aangifte. In dat geval volgt altijd een maatregel van de vierde categorie en wordt de uitkering voor de duur van 1 maand verlaagd met 100%. Naast genoemde gedragingen kunnen ook er zich ook andere misdragingen (discriminatie, belediging e.d.) voordoen. Als deze misdragingen zich voor de eerste keer voordoen wordt volstaan met een waarschuwing. Als sprake is van een herhaling binnen 12 maanden wordt de maatregel verdubbeld. (zie werkboek WWB). Om de objectiviteit te waarborgen wordt een maatregel in verband met een zeer ernstige misdraging alleen opgelegd na fiattering door/namens het hoofd van het wijkkantoor. Opgelegde maatregelen worden vastgelegd in het geautomatiseerde uitkeringssysteem Socrates. Op gezette tijden vindt, met het oog op de uitvoering en de effectiviteit, een evaluatie van het maatregelenbeleid plaats. 1.7. Afdelingsplan Iedere afdeling met klantencontact beschikt over een eigen agressieplan, dat is toegesneden op de eigen situatie op de afdeling. In het plan wordt aangegeven hoe er gehandeld dient te worden indien zich agressie voordoet maar ook waar men terecht kan voor aangifte of collegiale hulp, gebaseerd op het algemeen geldende beleid en de vastgestelde procedures. De medewerkers van de afdeling dienen actief betrokken te zijn en te blijven in het opstellen en actualiseren van het afdelingsplan en de MARAP. Hierin heeft de leiding van de afdeling een ondersteunende en initiërende rol. Eenmaal per kwartaal is het eigen afdelingsagressieplan onderwerp van bespreking in het reguliere overleg en wordt het plan bezien op aanpassingen welke uit de praktijkervaring nodig zijn. In de MARAP (managementrapportage) van de afdeling wordt gerapporteerd over de aantallen incidenten en de wijze van afhandeling ervan en over zich voordoende knelpunten. 1.8. Vastleggen van afspraken met klant. Agressief gedrag van een klant leidt altijd tot het doen uitgaan van een waarschuwingsbrief en/of een gebouwenontzegging/het doen van aangifte bij de politie. De leiding van de afdeling heeft hierin een ondersteunende en initiërende rol. Zodra er zich een vorm van agressief gedrag voordoet, kan dit aanleiding zijn om afspraken vast te leggen met klant over wat van klant verwacht wordt in termen van gedrag en hoe de medewerker dit met klant wil bereiken. Een dergelijk gesprek vindt altijd plaats als sprake is van het aflopen van de ontzeggingtermijn gebouwen. Voor probleemklanten wordt een individueel plan opgesteld om vast te leggen hoe er in de toekomst met deze klant moet worden omgegaan, met als doel de eerder ervaren agressie te voorkomen en duidelijkheid te geven welke houding ten aanzien van de klant wordt aangenomen. De bespreking van klanten waarvoor een plan is opgesteld kan een vast onderdeel vormen van het blokoverleg 1.9. Overdracht van klant en van dossier


- pagina 6

Een aan een klant opgelegde gebouwontzegging wordt door de teamleider van de afdeling ingebracht in het automatiseringssysteem Socrates. Bij het overdragen van een dergelijke klant binnen DSZW wordt daardoor meteen duidelijk dat betreffende klant een ontzegging is opgelegd. Een dossier kan binnen de dienst worden overgedragen naar een andere afdeling. Hiervoor geldt de procedure “Dossierbeheer” (zie werkboek WWB). In het kader van de agressiebeheersing vraagt de overdracht van het dossier van een klant die zich agressief heeft gedragen extra aandacht. Deze extra aandacht houdt in het geven van een mondelinge toelichting, het opstellen van een aanvullende rapportage, het invullen van het overdrachtformulier en het informeren van collega’s. 1. Geven van mondelinge toelichting. Dit betekent dat er direct contact ontstaat tussen de overdragende en ontvangende medewerker. De ontvangende medewerker wordt op de hoogte gesteld van de komende overdracht en er vindt een bespreking plaats van de klantsituatie. Deze informatie is tevens van belang voor het kunnen maken van een juiste indeling binnen de caseload van de medewerkers. De verstrekte informatie moet volledig zijn ten behoeve van de nieuwe contactambtenaar in zijn/haar relatie tot de klant. 2. Opstellen van een aanvullende rapportage. De rapportage geeft helderheid in het kader van het behandelingsplan over de status van de laatst gemaakte afspraken met de klant, zodat hierop na de 'overdracht’ direct aansluiting kan worden gevonden. 3. Overdrachtformulier. Indien een klant in het verleden agressief gedrag heeft ten toon gespreid wordt dit duidelijk vermeld in het overdrachtformulier. Daarin kan ook worden vermeld dat een bepaalde aanpak in het verleden succesvol is gebleken. Dit om te voorkomen dat de nieuwe contactmedewerker opnieuw moet uitzoeken wat de juiste wijze is om de klant te benaderen en met vermelding van de eventueel gemaakte afspraken met betrokkene. Ook dient hierin vermeld te worden of er sprake is van contact met derden, zoals Parnassia, de GGD of de politie met vermelding van telefoonnummers en namen van betreffende contactpersonen. 4. Collegiaal contact Een klant met een gebouwontzegging moet blijven voldoen aan de voorwaarden behorend bij de toeleiding naar werk en de voorwaarden verbonden aan een inburgeringtraject. Agressie mag in dit opzicht niet beloond worden. Medewerkers van Werkkompas en van het Haags Startpunt Nieuwkomers kunnen voor informatie over een agressieve klant terecht bij de contactambtenaar, die de collega correct en volledig informeert. 1.10. Collegiale hulp en slachtofferhulp 1.Collegiale hulp De opvang van slachtoffers en het verlenen van nazorg, indien nodig, na een agressie incident is de verantwoordelijkheid van de leidinggevende. Op het wijkkantoor/afdeling is iedere medewerker toegerust in het bieden van collegiale steun aan collega’s die te maken hebben gehad met een agressie-incident. De leidinggevende benoemt na het plaatsvinden van het incident in overleg met de betrokkene een collega (‘maatje’) die zorgt voor de eerste opvang, begeleiding en nazorg. Het ‘maatje’ zorgt voor de opvang na het incident en houdt het initiatief om het slachtoffer gedurende enige tijd te volgen in doen en laten en gaat actief over tot gespreksvoering. Het maatje heeft eveneens signalerende taken naar de leidinggevende. Alle leidinggevenden en medewerkers van een afdeling met klantencontact volgen verplicht de interne agressiecursus. De agressiecursus levert een belangrijke bijdrage aan de ondersteuning van de medewerker als deze in aanraking komt met agressie. De cursus levert eveneens een bijdrage aan de toerusting van het ‘maatje’. 2. Gespecialiseerde Hulpverlening Voor specifieke hulpverlening kan een beroep worden gedaan op het bedrijfsmaatschappelijk


- pagina 7

werk. De eerste (collegiale) opvang gebeurt door de directe collega's en vaak zal dit voor een medewerker die te maken heeft gehad met agressie voldoende zijn om weer verder te kunnen. Soms zal het niet zo zijn dat de opvang op de afdeling voldoende is, degene die geconfronteerd werd met een agressiesituatie blijft last houden van de gevolgen. De leiding op de afdeling draagt de verantwoording voor de begeleiding en schakelt zo nodig het bedrijfsmaatschappelijk werk en/of de bedrijfsarts op eigen initiatief in. Indien nodig kan door deze functionarissen worden doorverwezen naar gespecialiseerde vormen van hulpverlening. 3. Opvang Klanten en Getuigen: Bij een agressie-incident kunnen andere klanten en getuigen aanwezig zijn. Deze klanten/getuigen kunnen geattendeerd worden op Slachtofferhulp Haaglanden. Na een aangifte bestaat eveneens de mogelijkheid gebruik te maken van de deskundigheid van Slachtofferhulp. Slachtofferhulp Haaglanden biedt hulp na een confrontatie met geweld en agressie. Vrijwilligers en professionals bieden emotionele steun en geven praktische adviezen. 1.11 Cursus Agressiebeheersing De interne afdeling Vorming en Opleiding verzorgt een cursus Agressiebeheersing voor de eigen medewerkers. De cursus omvat 6 modules t.w.: Module 1: basistheorie agressievormen en behandelen centraal agressieplan DSZW, herkennen van instrumentele en frustratieagressie. Module 2: verbale en non-verbale agressie, theorie en praktijkoefeningen Module 3: fysieke agressie, theorie en praktijkoefeningen Module 4: herkennen van psychopathologische klanten Module 5: collegiale opvang na een ingrijpende gebeurtenis in de werksituatie Module 6: agressiemanagement Module 1 is onderdeel van de basisopleiding. De modules 2 en 3 zijn verplicht voor alle nieuwe (binnen het 1e jaar) medewerkers op afdelingen met publiekscontacten. De modules 4 en 5 zijn als nascholing verplicht voor alle medewerkers met publiekscontacten. De module Agressiemanagement is verplicht voor leidinggevenden van een afdeling met publiekscontacten.


- pagina 8

2. BINNEN DSZW GELDENDE PROCEDURES Binnen DSZW geldt een aantal regelingen voortvloeiende uit en samenhangende met agressiesituaties. Hierbij is een onderscheid gemaakt in procedures met betrekking tot de klant en procedures met betrekking tot de dienst. Als uitgangspunt geldt dat voor alle situaties waarin schade is ontstaan dit zowel strafrechtelijk als civielrechtelijk verdere gevolgen heeft. A. Procedures m.b.t. de klant. 1. Inroepen van politieassistentie (zie ook bijlage 2) De hulp van de politie kan worden ingeroepen bij een overtreding die dusdanig is dat tot aanhouding kan worden overgegaan. Er dient sprake te zijn van een overtreding zoals lokaalvredebreuk, bedreiging, vernieling en/of mishandeling. Het is de afdelingschef die contact onderhoudt met de politie. Als politieassistentie wordt ingeroepen direct na de overtreding, ook al heeft de klant inmiddels het gebouw verlaten, is er voor de politie nog sprake van 'heterdaad', zodat zij de klant kan trachten aan te houden. Zo spoedig mogelijk na het incident wordt aangifte gedaan. Dit kan op het politiebureau gebeuren, maar kan ook worden afgehandeld middels een verkorte aangifte. Een en ander is afhankelijk van de afspraken die hierover tussen afdeling/wijkkantoor en de politie zijn gemaakt. 2. Ontzegging toegang gebouwen (zie ook bijlage 3) De ontzegging houdt in principe in dat het de klant niet is toegestaan welk gebouw dan ook van de dienst te betreden. Deze ontzegging is een eenzijdige maatregel vanuit de dienst. Een uitzondering hierop vormen de spreekuurposten van het Instituut Sociaal Raadslieden en de Advies & Informatieposten. Hiervoor geldt een gebouwontzegging niet. Het is dus op initiatief van de klant niet toegestaan de dienstgebouwen te betreden. Alleen op initiatief vanuit de dienst kan er reden zijn contact op te nemen met de klant (bijv. voor een heronderzoek WWB, voor toeleiding naar werk, voor uitvoering van de Wet Inburgering Nieuwkomers), waardoor het deze klant is toegestaan het dienstgebouw te betreden in deze specifieke situatie. De receptie wordt in kennis gesteld van deze uitzonderingssituatie. Tevens is de receptie op de hoogte voor welke klanten de ontzegging van kracht is. Het ligt echter niet in de bedoeling conform het dienstbeleid de klant te belemmeren in het voldoen aan de verplichtingen verbonden aan het ontvangen van een uitkering. Het kan voorkomen dat op een afdeling een ontzegging niet daadwerkelijk gehandhaafd wordt omdat bekend is dat klant onberekenbaar is. In zo’n situatie is overleg tussen het hoofd van de afdeling met de ‘directe chef’ noodzakelijk om te bezien op welke wijze een ontzegging gestand kan worden gedaan. Overwogen kan worden hierover afspraken te maken met de wijkagent. 3. Verhaal van schade Als door een situatie m.b.t. agressie schade ontstaat, pleegt de klant hiermee als agressor 'een onrechtmatige daad'. De dienst en/of de individuele medewerker heeft de mogelijkheid tot het verhalen van de geleden schade langs minnelijke weg of desnoods via de rechter (voor de dienst loopt deze procedure geheel via de Facilitaire Dienst, voor de individuele medewerker via de afdeling Rechtspositie). Ook al vindt geen strafvervolging plaats, dan is het mogelijk via een civiele procedure te komen tot een schadevergoeding. Vindt wel een strafzaak plaats en volgt een strafvervolging, dan kan tevens een uitspraak worden gedaan met betrekking tot eventuele schadevergoeding. De DSZW verleent aan eigen medewerkers hierbij zoveel ondersteuning als mogelijk is. Overigens geldt in algemene zin dat alle schade, veroorzaakt in en door de dienst wordt vergoed door DSZW. 4. Verkrijgen van een (kas)betaling onder dwang Indien de klant de medewerker door middel van bedreigingen al dan niet met een wapen dwingt hem/haar een (kas)betaling te verstrekken, is sprake van een zgn. afpersingssituatie of overval waarvan aangifte wordt gedaan bij de politie. Deze betaling aan de klant wordt niet verstrekt op basis van recht op bijstand. Het is derhalve niet de beslisser, maar het hoofd van de afdeling die voor akkoord tekent, gezien de situatie. Het ten onrechte verstrekte bedrag wordt teruggevorderd. De klant wordt op enig verantwoord moment op de hoogte gesteld van het doen van aangifte en het inbrengen van de terugvordering


- pagina 9

door het hoofd/de teamleider van het wijkkantoor. B. Procedures m.b.t. de dienst 1. Registratie Agressie/Geweld Van ieder agressie-incident vindt registratie plaats. Binnen DSZW is daarvoor, geautomatiseerd, een formulier beschikbaar t.w. het Registratie Agressie Incidenten (RAI) formulier. Iedere medewerker DSZW die in aanraking komt met agressie/geweld vult dit formulier in en meldt daarmee het incident aan het afdelingshoofd. Het hoofd van de afdeling op zijn beurt is verantwoordelijk voor de verdere invulling van het formulier en de afhandeling van zaken die voortvloeien uit het incident (o.m. aangifte doen, schade bepalen, zorgen voor collegiale opvang). Het ingevulde formulier wordt, als e-mail, doorgestuurd naar de ARBO-coördinator, het Bedrijfsmaatschappelijk Werk en het Ondersteuningsbureau Bijstand. Voor (bijna) ongevallen/gevaarlijke situaties op de afdeling wordt, door het hoofd van de afdeling, het formulier ‘Melden (bijna) ongevallen en gevaarlijke situaties’ ingevuld en vervolgens gestuurd naar de ARBO-coördinator. Het hoofd neemt zelf het initiatief/maatregelen om de ontstane situatie het hoofd te bieden. 2. Melding van de situatie inzake agressie waarbij aangifte wordt gedaan Als een medewerker betrokken is geraakt in een ernstige agressiesituatie worden, voor het kunnen bieden van ondersteuning, maar ook eventueel voor het kunnen nemen van de nodige maatregelen, diverse personen binnen de dienst geïnformeerd, Bij ernstige situaties meldt het hoofd dit aan: * de directie van de dienst/sector, zodat ondersteuning kan worden geboden en indien nodig actie kan worden ondernomen. Maar ook voor het opnemen van contact met de politie, indien de medewerking van hen niet geheel volgens wens is verlopen. * de bedrijfsmaatschappelijk werker (BMW-er), zodat deze hulp kan bieden * de afdeling Communicatie zodat men op de hoogte is voor het geval er door de media informatie wordt ingewonnen of er reeds berichtgeving plaatsvindt. 3. Vaststellen van schade Om de schade te kunnen verhalen is het noodzakelijk het schadebedrag nauwkeurig te omschrijven. Hierbij is de reële schade van belang ofwel de kosten van vervanging van diezelfde zaak. De dienst mag bij vervanging van het beschadigde niet van de gelegenheid gebruik maken een andersoortige voorziening te treffen en dit als schade te claimen. Los van een eventueel telefonisch verzoek aan de afdeling Inkoop om een spoedreparatie te bewerkstelligen, moet het afdelingshoofd door middel van een 008-formulier om reparatie van de schade verzoeken. 4. Dossiervorming Alle registratieformulieren en alle desbetreffende stukken en eventuele kopieën m.b.t. een situatie inzake agressie/ongeval worden centraal beheerd. Het centrale beheer en de coördinatie van de verdere afdoening berust bij de ARBO-coördinator. Onder de stukken wordt verstaan RAImelding, kopie van het aangifteformulier, het schadeformulier, de correspondentie met betrokkenen en het Openbaar Ministerie, de correspondentie met interne afdelingen. Het centraal beheren van dossiers is doelmatig in verband met het houden van een totaaloverzicht. Dit mede gelet op het feit dat hierover op gezette tijden cijfers dienen te worden aangeleverd. De ARBOcoördinator rapporteert in ieder geval iedere vier maanden (interne MARAPcyclus) aan de dienstleiding.


- pagina 10

Bijlage 1. Wat doen bij een klant met wapenbezit? De vraag is wat je doe je als je met de klant in de spreekkamer zit en wapenbezit constateert. Het gaat dan niet om extremiteiten. Het is ondenkbaar dat een klant met een zwaar kaliber wapen (geweer, karabijn, zwaard, houwdegen of dergelijke) op een gesprek op het wijkkantoor komt. Ditzelfde geldt voor hiermee vergelijkbare ‘voorwerpen’ als een bijl of dergelijke. Mocht zich dit, onverhoopt, voordoen dan is zonder meer sprake van een dreigende situatie en wordt onverwijld politieassistentie ingeroepen en zal vervolgens aangifte worden gedaan. Het kan gebeuren dat een klant die voor een gesprek op het wijkkantoor komt in het bezit is van een wapen. Dit hoeft niet altijd weloverwogen of met voorbedachten rade te zijn. Het wapen kan tot iemands ‘persoonlijke uitrusting’ behoren. De klant kan nl. in situaties komen te verkeren, waarbij het bij zich hebben van een wapen hem/haar een gevoel van veiligheid/weerbaarheid geeft. Het bij zich dragen van het wapen is zo gewoon geworden dat ook bij een bezoek aan het wijkkantoor/DSZW het niet in het hoofd opkomt om het wapen thuis te laten. (N.B. Je horloge doe je ook niet af als je naar het wijkkantoor gaat). Globaal genomen gaat het om het in bezit hebben van een vuurwapen of een steekwapen. Daarnaast kan het voorkomen dat een voorwerp als steekwapen wordt gebruikt. Onderstaand volgt een richtlijn voor hoe te handelen in dergelijke situaties. Bedenk wel de eigen veiligheid staat altijd voorop en geen twee situaties zullen precies gelijk zijn. Voorbeelden I. Stel het betreft een vuurwapen hoe dan te handelen? Vuurwapens (pistool, luchtdrukpistool e.d.) Richtlijn: Als een medewerker constateert dat een klant in het bezit is van een vuurwapen waarbij het vuurwapen niet gebruikt is, wordt hiervan melding gedaan aan de politie. Als een klant een vuurwapen gebruikt wordt aangifte gedaan. Echter hoever gaan we hiermee. Een aantal voorbeelden kan tot meer duidelijkheid leiden. Hieronder volgt een drietal voorbeelden. Voorbeeld A: Een bobbel in het (colbert)jasje is verdacht. Het gesprek geeft geen aanleiding hier verder aandacht aan te geven. Wat doen in een dergelijke situatie? Niet over praten met de klant, als het geen rol speelt in het gesprek hier verder geen aandacht aan schenken. De eigen veiligheid is op geen enkele manier in het geding. Hier hoeft na het gesprek ook geen enkele actie op te volgen. Voorbeeld B: In het jasje is overduidelijk een kolf van een wapen zichtbaar. Het gesprek geeft geen aanleiding hier verder aandacht aan te geven. Wat doen in een dergelijke situatie? In principe niet over praten met klant. Dit kan evenwel per klant verschillen. Dit is ter beoordeling van de medewerker. Denkbaar is het toch aan te kaarten. Vervolgacties zijn: - wel over praten met collega’s, - wel over praten met teamleider/hoofd wijkkantoor, - wel een aantekening van maken in het dossier, - niet achteraf schriftelijk melden aan de klant, - wel in overleg met de leiding, melden aan de politie. Voorbeeld C: Klant toont in de loop van het gesprek onverbloemd het vuurwapen (speelt ermee in zijn handen of legt het voor zich of haalt het uit zijn binnenzak en stopt het in een van zijn andere zakken). Klant is zich bewust van het bij zich dragen van het wapen en brengt dit ook


- pagina 11

over. Het wapen is hiermee nadrukkelijk onderwerp van het gesprek geworden. Het wapen kan niet genegeerd worden. Wat doen in een dergelijke situatie? - proberen het bespreekbaar te maken, - het gesprek beëindigen, de reden hiervan noemen en de klant verzoeken het pand te verlaten, - het gesprek zo kort mogelijk houden als je het bespreekbaar maken en/of het beëindigen van het gesprek niet reëel vindt. - indien niet nodig, niet op de alarmknop drukken. Het vervolg is dat een gebouwontzegging wordt opgelegd en aangifte wordt gedaan. Dit is de aanbevolen lijn. In alle gevallen is het zaak naar eigen inzicht en bevind van zaken te handelen. Situaties verschillen van elkaar. II. Stel het betreft een steekwapen, hoe dan te handelen? Steekwapens (dolk, stiletto, knipmes) Richtlijn: Als een medewerker constateert dat een klant in het bezit is van een steekwapen, waarbij het steekwapen niet gebruikt is, wordt dit niet achteraf schriftelijk gemeld aan de klant. Als een klant een steekwapen gebruikt wordt aangifte gedaan. Ook hier doet zich de vraag voor hoever gaan we hiermee. Een aantal voorbeelden kan tot meer duidelijkheid leiden. Hieronder volgen drie voorbeelden. Voorbeeld A: Tijdens het gesprek wordt onbedoeld zichtbaar dat klant een steekwapen bij zich heeft Wat doen in een dergelijke situatie? Niet over praten met klant, als het geen rol speelt in het gesprek hier verder geen aandacht aan schenken. De eigen veiligheid is op geen enkele manier in het geding. Vervolgacties: - wel over praten met collega’s, - wel over praten met teamleider/hoofd wijkkantoor,. - wel een aantekening van maken in het dossier, - in overleg met de leiding melden aan de politie. Voorbeeld B: Een steekwapen is duidelijk zichtbaar als klant is gaan zitten. Gesprekken met klant verlopen altijd in prettige en constructieve sfeer. Het is van belang het gesprek te voeren. Het gesprek geeft geen aanleiding hier verder aandacht aan te besteden. Wat doen in deze situatie? - niet over praten met de klant, - wel over praten met collega’s, - wel over praten met teamleider/hoofd wijkkantoor, - wel een aantekening van maken in het dossier, - wel, in overleg met de leiding, melden aan de politie. Voorbeeld C: Klant toont in de loop van het gesprek openlijk het steekwapen (speelt ermee in zijn handen of legt het voor zich of haalt het uit zijn binnenzak en stopt het in een van zijn ander zakken). Klant is zich bewust van het bij zich dragen van het wapen en brengt dit ook over. Het wapen is hiermee nadrukkelijk onderwerp van het gesprek geworden. Het wapen kan niet genegeerd worden. Wat doen in een dergelijke situatie? - het gesprek beëindigen, de reden hiervan noemen en de klant verzoeken het pand te verlaten, - wel over praten met collega’s, - wel over praten met teamleider/hoofd wijkkantoor, - wel een aantekening van maken in het dossier, - wel achteraf schriftelijk melden (gebouwontzegging) aan de klant, - wel, in overleg met de leiding, aangifte doen.


- pagina 12

III. Stel het betreft een voorwerp wat als gelegenheidswapen (asbak, wandelstok, tas) wordt gebruikt, hoe handelen dan te handelen? Vooraf is geen sprake van wapenbezit. Voorwerpen als wapen Richtlijn: Voorwerpen kunnen de functie van een wapen krijgen. Bij gebruik van voorwerpen als wapen wordt aangifte gedaan. Dit valt onder bedreiging of geweld. Het is tamelijk vanzelfsprekend dat indien een medewerker in een situatie terecht komt waarin een aanvankelijk neutraal voorwerp (zijnde geen wapen) gebruikt wordt met de bedoeling schade aan te richten of de medewerker ermee te bedreigen altijd aangifte volgt. Wat doen in een dergelijke situatie? - het gesprek beëindigen, de reden hiervan noemen en de klant verzoeken het pand te verlaten, - wel over praten met collega’s, - wel over praten met teamleider/hoofd wijkkantoor, - wel een aantekening van maken in het dossier, - wel achteraf schriftelijk melden (gebouwontzegging) aan de klant. Met alle bovengenoemde voorbeelden wordt een algemene gedragslijn aangegeven.


- pagina 13

Bijlage 2. Het doen van aangifte bij de politie. In het algemeen geldt dat het hoofd van de afdeling/wijkkantoor verantwoordelijk is voor het feit dat er aangifte wordt gedaan. Bij zijn/haar afwezigheid worden hierover afspraken gemaakt met desbetreffende teamleiders/plaatsvervangend hoofd. Vindt evenwel vernieling plaats buiten de kantooruren, dan draagt het Hoofd Algemene Zaken de verantwoordelijkheid voor de aangifte. Het doen van aangifte kan, indien de ernst van het feit daartoe aanleiding geeft, een strafrechtelijke procedure tot gevolg hebben. a. Werkafspraken met politie Tussen de wijkkantoren/afdelingen en de politiebureaus zijn werkafspraken gemaakt. Een van de afspraken is dat in het geval politieassistentie op het wijkkantoor nodig is dat rechtstreeks naar het betreffende politiebureau wordt gebeld om assistentie in te roepen. Het politiebureau seint dan de centrale meldkamer in. Indien escalatie dreigt kan via de centrale meldkamer (1-1-2) assistentie worden gevraagd. De meldkamer heeft het totaaloverzicht en bepaalt de mate van urgentie van een DSZW melding t.o.v. andere meldingen. De regel is dat een aangifte altijd wordt ingenomen. Op de behandeling van aangiften door medewerkers van DSZW zijn dezelfde afspraken met het Openbaar Ministerie (OM) van toepassing als de politie gemaakt heeft in het kader van het “Geweldsprotocol politie Haaglanden/Hollands Midden”. Dit protocol is bekend bij het hoofd van het wijkkantoor/de afdeling. b. Doen van aangifte Zo spoedig mogelijk, eigenlijk direct nadat de situatie zich heeft voorgedaan, dient aangifte te worden gedaan op het in het werkgebied gesitueerde politiebureau. Het is aan te bevelen een afspraak te maken met de recherchecoördinator voor het doen van aangifte. Hiermee wordt voorkomen dat degene die aangifte gaat doen op het politiebureau geconfronteerd wordt met de door de politie meegenomen verdachte. Een ander voordeel is dat de wachttijd voor de aangever wordt bekort. Iedereen die aangifte doet, heeft recht op een afschrift van het proces-verbaal. Dit wordt na de inname van de aangifte afgegeven. Een afschrift wordt, door het hoofd, gestuurd aan de ARBOcoördinator. Aangifte wordt gedaan door (een) medewerker(s) die getuige was/waren van de gebeurtenis. In verband met de verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd gebeurt dit altijd samen met een van de leidinggevenden. In de situatie waarin sprake is van materiele schade moet de betrokkenen medewerker altijd zelf aangifte te doen. Is de betrokkene niet in staat direct gehoord te worden, dan vindt dit horen op een later tijdstip plaats. De aangifte moet wel binnen de gestelde termijn plaatsvinden en kan derhalve in bovenbeschreven situatie ingediend worden door het afdelingshoofd. c. Verkort aangifte doen Een aantal wijkkantoren heeft afspraken met het politiebureau in het werkgebied gemaakt over het verkort aangifte doen. Het verkort aangifte doen gebeurt door per fax essentiële gegevens betreffende het incident aan de politie (t.a.v. recherchecoördinator van het bureau waaronder de afdeling valt) te sturen, zonodig met ondersteunend telefonisch contact. De politie stelt vervolgens een aangifte op en draagt zorg voor verdere afwikkeling hiervan. d. Domicilie Bij aangifte wordt alleen het adres vermeld van het hoofdkantoor van DSZW, t.a.v. ARBO coördinator, Spui 70, Postbus 12610, 2500 DK Den Haag en geen huisadressen. Dit heeft tot gevolg dat nadere informatie welke wordt gegeven van de zijde van de politie ook naar dat adres zal gaan. Hierdoor is het ook mogelijk dat naast de centrale registratie van agressievoorvallen geregistreerd wordt wat er verder gebeurd is met de aangiften welke zijn gedaan bij de politie en kan deze informatie zo nodig worden gebruikt in het periodiek overleg tussen de leiding van de dienst en de politie en het Openbaar Ministerie (OM). e. Getuigen


- pagina 14

Waren er meerdere personen getuige van de situatie, dan dienen de namen van de betrokken getuigen te worden doorgegeven aan de politie. Zo nodig worden zij later gehoord. f. Voegen als beledigde partij Met het oog op een mogelijke vergoeding van de geleden schade moet bij de aangifte gemeld worden dat de dienst zich opstelt als beledigde partij in de strafzaak. g. Kopie van het aangifteformulier Door de politie wordt een kopie van het aangifteformulier verstrekt. Een afschrift van het aangifteformulier wordt door het afdelingshoofd toegezonden aan de ARBO-coördinator, opdat centraal inzicht wordt verkregen in de wijze van afhandeling, zowel door de afdelingen als door de politie en het Openbaar Ministerie (OM). Het afdelingshoofd bewaart de originelen. De ARBO-coördinator betrekt in die gevallen waarin dat geboden is andere afdelingen binnen DSZW bij de afhandeling van een zaak. De ARBO-coördinator houdt het wijkkantoor op de hoogte van het vervolg op de aangifte. Het hoofd wijkkantoor/afdeling houdt de medewerker van het vervolg op de hoogte.


- pagina 15

Bijlage 3. Het opleggen van een gebouwontzegging a. Wanneer een ontzegging opleggen? Een klant wordt de toegang ontzegd wanneer, al of niet bij herhaling, sprake is van overtreding van de huisregels. Indien sprake is van een (echt)-paar wordt slechts de klant die zich heeft misdragen de toegang ontzegd, tenzij ook de partner zich heeft misdragen. Afhankelijk van de ernst van het misdragen van de klant kan het afdelingshoofd besluiten een waarschuwingsbrief uit te laten gaan, voordat wordt overgegaan tot ontzegging. Voor het uit laten gaan van een waarschuwing geldt dezelfde procedure als voor de ontzegging. Het is mogelijk in voorkomende gevallen een afschrift van de ontzegging en een begeleidend schrijven te zenden aan het in het werkgebied gelegen politiebureau. Dit is echter ter beoordeling aan het afdelingshoofd. b. Wie bepaalt de (afhandeling van een) ontzegging? Het hoofd van de afdeling bepaalt uiteindelijk of tot ontzegging wordt overgegaan en verzendt de brief aangetekend en met een ontvangstbevestiging aan de klant. Het hoofd trekt eveneens de ontzegging weer in. Het wijkkantoor/afdeling welke de ontzegging oplegt is verantwoordelijk voor de afhandeling van een ontzegging. Echter wanneer tussentijds een klant is overgedragen naar een ander wijkkantoor is het ontvangende wijkkantoor verantwoordelijk voor de afhandeling. c. Ontzeggingstermijn De ontzegging is in eerste instantie aan een termijn gebonden van zes maanden. Uitgangspunt hierbij is dat in beginsel gestreefd wordt naar een herstel van contact met de klant. Het afdelingshoofd bekijkt periodiek de bestaande lijst en draagt de verantwoordelijkheid voor het actualiseren en schonen van deze lijst. Gedurende de ontzeggingstermijn wordt geen huisbezoek afgelegd. Voor het aflopen van de ontzeggingstermijn ontvangt de klant een opheffings- of verlengingsbrief. Indien een ontzegging langer duurt dan een jaar bespreekt het hoofd van de afdeling dit met de direct leidinggevende en wordt bezien welke maatregelen zijn te treffen om uiteindelijk toch een aan een termijn gebonden ontzegging te kunnen opleggen. Hierbij kan gedacht worden aan het inschakelen van externe deskundigen. Het kan voorkomen dat op een afdeling een ontzegging niet daadwerkelijk gehandhaafd wordt, omdat bekend is dat klant onberekenbaar is. Zo’n situatie komt aan de orde in het teamoverleg. Vervolgens kan worden bezien of overleg tussen het afdelingshoofd met de ‘directe chef’ noodzakelijk is om te bespreken op welke wijze een ontzegging gestand kan worden gedaan. Overwogen kan worden hierover afspraken te maken met de wijkagent en/of andere hulpverleners. Het aflopen van de ontzeggingstermijn is het moment voor het vastleggen van afspraken (behandelplan) met de klant over wat van hem/haar verwacht wordt in termen van gedrag en hoe de medewerker dit met deze klant wil bereiken. Een ontzegging wordt ingevoerd in Socrates. Dit gebeurt door ‘de knop op ja te zetten’. Bij het aanklikken van de klantgegevens (naam, administratienummer) in ‘personen’ verschijnt op het scherm de mededeling dat de klant een gebouwontzegging heeft. Na het verstrijken van de termijn wordt de knop weer door de medewerker op ‘nee’ gezet. d. Ontzegging toegang gebouwen niet in eigen gebouwen. Een ontzegging van de toegang tot gebouwen welke niet alleen door SZW worden gebruikt, kan niet meer als een eenzijdige maatregel geschieden van de zijde van SZW. Het is nodig zijn om als dienst afspraken te maken met de beheerder van het gebouw en de andere gebruikers om tot sluitende maatregelen te kunnen overgaan. Het ligt op de weg van het afdelingshoofd om hiervoor aandacht te vragen bij de beheerder. De gemaakte afspraken staan in het afdelingsplan. Als het niet lukt om tot afspraken te komen wordt dit met de ‘directe chef’ besproken.


- pagina 16

e. Lijst met ontzeggingen Het Ondersteuningsbureau Bijstand p/a DSZW Spui 70, afdeling Bijstandszaken, kamer B.04.05. ontvangt een afschrift van een ontzeggingsbrief. Het Ondersteuningsbureau houdt een lijst van ontzeggingen bij. De lijst wordt maandelijks verstrekt aan de wijkkantoren/afdelingen waar sprake is van klantencontact en aan de bedrijfsmaatschappelijk werker. De lijst bevat het wijkkantoor/afdeling dat de ontzegging heeft opgelegd, naam, geboortedatum en administratienummer van de klant, einddatum ontzegging, einddatum verlenging ontzegging. f. Klant houdt zich niet aan de ontzegging Indien een klant die de toegang tot de gebouwen is ontzegd, toch een van de gebouwen betreedt, zal de medewerker die hem/haar ontvangt een vordering tot het verlaten van het gebouw moeten instellen. Dit doet men twee keer. Indien hieraan geen gevolg wordt gegeven, wordt de politie ingeschakeld. Indien de politie de klant heeft verwijderd, doet de medewerker die de vordering heeft ingesteld aangifte bij de politie wegens lokaalvredebreuk. Bij deze aangifte is het zaak de brief met de ontzegging te overleggen (leidt tot procesverbaal). De aangifte wordt tevens gemeld aan de ARBO-coördinator t.b.v. de centrale registratie. Het is mogelijk, indien de klant herhaaldelijk het gebouw wederrechtelijk blijft betreden, een versnelde procedure op te starten bij de Officier van Justitie. g. Bezwaar Indien een klant het niet eens is met de gebouwontzegging kan hij/zij een gesprek aanvragen met het afdelingshoofd. Voor het stellen van vragen/het doen van hun verhaal kunnen klanten terecht bij een daarvoor functionerende commissie, bestaande uit een neutraal hoofd wijkkantoor en het hoofd van de betreffende afdeling/wijkkantoor (zie werkboek WWB, thema Maatregelen, hoofdstuk 3, Ontzegging toegang gebouwen). h. Toeleiding naar werk Agressie mag geen reden zijn om een klant niet toe te leiden naar werk. De sector Werken kan een klant met een gebouwontzegging oproepen en hanteert daarbij de volgende werkwijze: - de juiste reden van de gebouwontzegging en de soort agressie wordt opgevraagd, - daarbij wordt tevens gevraagd of de verwachting is dat de klant zich ook agressief zal gedragen naar een consulent van de sector Werken indien de reden van de afspraak voldoende bekend is, - het initiatief voor het oproepen van de klant ligt bij de consulent van de sector Werken. De leidinggevende van deze consulent beslist uiteindelijk over het oproepen van de klant, - betreffende klant krijgt schriftelijk een uitnodiging met datum, plaats, naam medewerker en uitleg over de reden van de afspraak. In de uitnodiging wordt vermeld dat in verband met deze afspraak eenmalig het verbod van toegang voor het betreffende gebouw is opgeheven. Indien mogelijk zal de klant op een andere locatie dan het wijkkantoor worden opgeroepen bijv. in het geval van Werkkompas de werkwijkwinkel. Het wijkkantoor ontvangt een afschrift van de uitnodiging, - indien een klant vervolgens wordt doorgestuurd naar een andere afdeling van de sector Werken zal deze afdeling op grond van de door Werkkompas verstrekte informatie besluiten over het wel of niet oproepen van de klant. i. Inburgeringtraject Agressie mag geen reden zijn om een inburgeringtraject te stoppen. Het Haags Startpunt Nieuwkomers kan een klant met een gebouwontzegging oproepen en hanteert daarbij de volgende werkwijze: - de juiste reden van de gebouwontzegging en de soort agressie wordt opgevraagd, - daarbij wordt tevens gevraagd of de verwachting is dat de klant zich ook agressief zal gedragen naar een medewerker van het Haags Startpunt Nieuwkomers (HSN) indien de reden van de afspraak voldoende bekend is, - het initiatief voor het oproepen van de klant ligt bij de medewerker van HSN. De leidinggevende van deze medewerker beslist uiteindelijk over het oproepen van de klant.


- pagina 17

Bijlage 4 GEDRAGSREGELS BEREIKBAARHEID MEDEWERK(ST)ERS. 1. Aanwezigheid-/afwezigheidborden /centrale agenda. Per afdeling is altijd bekend welke medewerkers aanwezig/afwezig zijn. Dit kan door middel van een centrale agenda of een muurbord, al of niet op blok- of afdelingsniveau. 2. Telefonische bereikbaarheid Het is belangrijk voortdurend alert te zijn op de mate van telefonische bereikbaarheid en de kwaliteit van de telefoonbeantwoording. In dit verband zijn de volgende gedragsregels van toepassing: - op alle wijkkantoren van de sector Bijstand wordt op werkdagen van 9.00 tot 10.00 uur telefonisch spreekuur gehouden. Voor telefonische bereikbaarheid worden binnen DSZW de volgende criteria gehanteerd: - de eerste beantwoording vindt plaats binnen 20 seconden (niet meer dan drie keer de telefoon laten overgaan), - de totale wachttijd bij het doorverbinden mag maximaal 25 seconden zijn. Tijdens het telefonische spreekuur worden bellers zo weinig mogelijk in de wacht gezet zodat de lijnen zoveel mogelijk openstaan. - bij afwezigheid van de juiste persoon wordt door de collega of de telefoniste positief verwezen (“kan ik u helpen” of “kan mijn collega u terug bellen”), - in het geval er een terugbelafspraak is aangeboden wordt dit binnen twee dagen nagekomen - ‘geen gehoor’ mag tijdens werktijd nooit voorkomen - de beller wordt professioneel begroet: goedemorgen/goedemiddag, naam van de afdeling of het wijkkantoor, (voor- en) achternaam van degene die opneemt. De volgorde is niet belangrijk.


- pagina 18

CENTRAAL AGRESSIEPLAN DSZW juni 2006

Recommend Documents