CASUS #1
© www.arbocatalogusggz.nl
Een klant komt met zijn vrouw aan de balie van een publieke organisatie. De klant heeft thuis een brief gekregen dat hij, na een halfjaardurende pro cedure, eindelijk zijn aangevraagde document kan komen ophalen. Deze brief is tegelijkertijd zijn ophaal bewijs. De klant heeft wel zijn legi timatie bij zich, maar niet de betref fende ophaalbrief. De medewerker van de publieke organisatie wijst de meneer op de regels die binnen de publieke organisatie gelden: een ophaalbewijs meenemen is verplicht. Nadat de medewerker dit meerdere malen heeft gezegd wordt de klant woedend, hij verheft zijn stem, slaat
met zijn hand hard op de balie en grist de papieren die op de balie liggen weg. Die verkreukt hij tot een bal en smijt die de wachtkamer in, samen met een balpen. • W at zou je in dit geval doen? Zou je in dit geval ingrijpen? Zo ja, wanneer zou je ingrijpen? Zou je niet ingrijpen, dan: waarom niet? • Als jij de medewerker was geweest: had je zelf iets kunnen doen om het voorval te voorkomen? • Heb je zoiets wel eens meegemaakt?
CASUS #2
© www.arbocatalogusggz.nl
Een klant belt een medewerker van een publieke organisatie op. Hij heeft eerder al drie verschillende mede werkers gesproken die allemaal een andere uitleg hebben gegeven. Hij heeft het gevoel dat hij niet serieus wordt genomen en verheft zijn stem. Hij spreekt de medewerker aan met ‘dom ambtenaartje’. De medewerker besluit dit te negeren en gaat inhou delijk in op zijn verzoek. Het gesprek verloopt normaal totdat de mede werker hem doorverwijst naar een ander organisatieonderdeel. De klant begint flink te schelden op de organisatie, niet op de medewer ker zelf.
• W at zou je in dit geval doen? Zou je in dit geval ingrijpen? Zo ja, wanneer zou je ingrijpen? Zou je niet ingrijpen, dan: waarom niet? • Als jij de medewerker was geweest: had je zelf iets kunnen doen om het voorval te voorkomen? • Heb je zoiets wel eens meegemaakt?
CASUS #3
© www.arbocatalogusggz.nl
Een Nederlandse opa verschijnt aan het loket om een aanvraag in te dienen namens zijn vier minderjarige kleinkinderen in het buitenland. Uit de aanvraag blijkt voor de loket medewerker echter al snel dat de kinderen in het buitenland bij hun moeder verblijven en dat de moeder in staat kan worden geacht om voor haar kinderen te zorgen, zodat de aanvraag afgewezen zal moeten worden. Als de loketmedewerker dit laat doorschemeren, reageert de opa hevig geëmotioneerd en zegt op luide toon dat ze zijn kleinkinderen toch niet in de steek kan laten.
• W at zou je in dit geval doen? Zou je in dit geval ingrijpen? Zo ja, wanneer zou je ingrijpen? Zou je niet ingrijpen, dan: waarom niet? • Als jij de medewerker was geweest: had je zelf iets kunnen doen om het voorval te voorkomen? • Heb je zoiets wel eens meegemaakt?
CASUS #4
© www.arbocatalogusggz.nl
Je krijgt een dossier ter behandeling. Het betreft een buitenlandse vreem delinge die in het land van herkomst een aanvraag heeft ingediend voor verblijf bij haar echtgenoot in Nederland. De echtgenoot bezit de Nederlandse nationaliteit. Om in aanmerking te komen voor een verblijfsvergunning moet de echt genoot kunnen aantonen duurzaam over voldoende middelen van bestaan te beschikken. Als bewijs hiervoor heeft hij vele papieren overgelegd, waaronder een werkgeversverklaring, een arbeidscontract en drie recente salarisstroken. Maar uit deze stukken blijkt dat hij nog maar een arbeids
contract heeft voor de komende drie maanden, wat te kort is (niet duur zaam). Als hij een arbeidscontract voor een jaar of meer had gehad, dan was de zaak wel voor inwilliging vatbaar. • W at zou je in dit geval doen? Zou je in dit geval ingrijpen? Zo ja, wanneer zou je ingrijpen? Zou je niet ingrijpen, dan: waarom niet? • Als jij de medewerker was geweest: had je zelf iets kunnen doen om het voorval te voorkomen? • Heb je zoiets wel eens meegemaakt?
CASUSOVERZICHTSKAART (PAS ACHTERAF LEZEN!) OVER CASUS #1 In deze zaak was inmiddels een beveiliger bij het loket komen staan. De meneer roept nog iets tegen de beveiliger en verlaat vervolgens boos het pand. Zijn vrouw biedt haar excuses aan en wil er achteraan lopen, maar de baliemedewerker vraagt nog even haar aandacht. De baliemede werker geeft een doorkiesnummer en stelt voor om telefonisch op korte termijn een nieuwe afspraak te maken, waarbij de man alsnog snel in het bezit kan komen van zijn docu ment. Later die dag belt de inmiddels afgekoelde man rechtstreeks met de baliemedewerker op voor het maken van een nieuwe afspraak en binnen enkele dagen kan de man met goed gevolg zijn document in ontvangst komen nemen. Voor de zekerheid staat er een beveiliger (niet opvallend maar wel oplettend) in de buurt, maar de afgifte verloopt zonder verdere problemen. OVER CASUS #2 In deze zaak besluit de medewerker dit in eerste instantie te negeren en legt kalm uit waarom alleen het andere organisatieonderdeel hem verder kan helpen - en hij écht niet. De mede werker probeert zelf telefonisch de andere afdeling te pakken te krijgen, maar ook dat lukt niet. Als hij de klant dit uitlegt en de contactgegevens
doorgeeft, wordt de klant nog bozer, waarna de medewerker waarschuwt dat hij anders het gesprek zal moeten beëindigen. Dan hangt de klant zelf al boos op. (Het is onbekend of de klant naar de andere afdeling heeft gebeld.) OVER CASUS #3 In deze zaak is negatief op de aanvraag beslist maar zijn de opa en kleinkin deren eerst uitgenodigd voor een informeel gesprek. Tijdens dit gesprek is uitgelegd wat de voorwaarden voor verblijf zijn, is gekeken welke bijzon dere omstandigheden er in dit geval meespeelden en is vervolgens een afspraak gemaakt om voorafgaand aan het te nemen besluit telefonisch contact op te nemen met de opa. De opa was geëmotioneerd, maar hij begreep waarom er niet werd voldaan aan de voorwaarden. De aanvraag is vervolgens afgewezen. Er is in deze zaak geen bezwaarschrift ingediend. OVER CASUS #4 In deze zaak is telefonisch contact geweest tussen de medewerker en de Nederlandse echtgenoot. Deze laatste is vervolgens het gesprek aangegaan met zijn werkgever en dit heeft ertoe geleid dat zijn jaarcontract is omgezet naar een contract voor onbepaalde tijd. Na ontvangst van het bewijs hier van, is de aanvraag door de mede werker ingewilligd.
