BUSINESS PROCESS LEARNING Solution paper Geïntegreerd en flexibel leren gekoppeld aan het werkproces
Inhoud 1 De kracht van Business Process Learning
3
1.1 Visie 1.2 Onderbouwing visie
3 4
2 Beschrijving services
8
8 8
2.1 Consult, build en operate 2.2 Business Process Learning Matrix
3 Solutions
10
10 10
3.1 Quick scan 3.2 Overzicht van interventies
De kracht van Business Process Learning 1.1 Visie Na een business process redesign, de implementatie van een ERP-, workflow management- of CRM systeem, voldoen de resultaten van uw bedrijfsprocessen vaak niet helemaal aan de eisen of wensen. Zelfs niet na het uitgebreid opleiden van alle medewerkers. De oorzaken hiervoor zijn divers. Bijvoorbeeld: > > > > > > > >
Continue veranderingen in wet- en regelgeving. Personeelsverloop, veelvuldige inzet van parttime medewerkers en oproepkrachten. Gewijzigd aanbod van producten en diensten. Wijzigingen in de supply chain. Te weinig personeel met echte expertise. Onvolkomenheden in processen. Tekortkomingen in de systemen. Onvoldoende terugkoppeling uit het proces bij het maken van fouten.
De wet van de afnemende meeropbrengst maakt het verder optimaliseren van processen en systemen steeds minder interessant. Bovendien kan het een flinke tijd duren voordat dit soort optimalisaties resultaat hebben. Optimalisatie van de uitvoering van bedrijfsprocessen is vaak wel goed haalbaar.
Atos Origin Learning Solutions hanteert voor optimalisatie van de uitvoering van bedrijfsprocessen een aanpak die bestaat uit drie activiteiten: 1. Pleeg interventies op de werkvloer om aanwezige kennis vast te leggen en algemeen inzetbaar te maken. 2. Identificeer specifieke taak en procedure gerichte leerbehoeften, en zorg voor specifieke korte interventies ter ondersteuning en training. 3. Identificeer de algemene bedrijf- en werkprocesgeoriënteerde leerbehoeften, en zorg voor interventies ter ondersteuning en training. Business Process Learning is schaalbaar en onafhankelijk van het bedrijfsproces. Het resultaat is: leren koppelen aan werkprocessen. Hierdoor heeft iedere medewerker de juiste ondersteuning en training op het juiste ogenblik, zonder overbodige informatie. Business Process Learning is een leerstrategie waarbij leren wordt geïntegreerd in uw werkprocessen. Ofwel leren door integreren. Business Proces Learning brengt lange formele leertrajecten terug naar korte leermomenten. Direct gekoppeld aan het werkproces en aangeboden op het moment dat het nodig is. Doel van Business Process Learning is het optimaliseren van de uitvoering van bedrijfsprocessen en niet het optimaliseren van bedrijfsprocessen zelf. Business Process Learning past hierbij een verzameling van (leer)interventies strategisch toe.
1.2 Onderbouwing visie Onze visie heeft handen en voeten gekregen door onderwijskundige principes in te zetten bij het optimaliseren van bedrijfskundige processen. Wij lichten deze principes en uitgangspunten in de volgende paragrafen verder toe. 1.2.1 Uitgangspunten Atos Origin Learning Solutions vindt het voor Business Process Learning van belang een bottom-up methode te hanteren. In plaats van een conventioneel opleidingsprogramma, dat bestaat uit opleidingen, trainingen en werkplekondersteuning, stellen wij een radicaal andere aanpak voor. In de meeste gevallen is de kennis die nodig is voor een optimale uitvoering van het bedrijfsproces wel aanwezig binnen een bedrijf. Echter, vaak is deze kennis opgeslagen in de hoofden van diverse mensen en dus niet goed beschikbaar. (Piet heeft het lijstje met telefoonnummers en Clarissa weet welke vragen je moet stellen.) Voor het optimaal uitvoeren van een processtap zijn meerdere mensen nodig die op het juiste moment beschikbaar moeten zijn. Als één persoon afwezig is, loopt het bedrijfsproces niet optimaal. Het doel: omzetten van kennis koppelen aan werkprocessen, taken en procedures. En daarmee de optimale uitvoering van processtappen onafhankelijk maken van individuen.
Door de aanwezige kennis van mensen op de werkvloer vast te leggen en te koppelen aan relevante stappen in het proces, is de juiste kennis altijd daar waar nodig aanwezig. Uw eerste winst: vermindering van de belasting op mensen die ‘het weten’. Daarnaast flexibiliseert dit de inzetbaarheid van uw medewerkers. Immers de kennis die nodig is, is altijd beschikbaar. Zorg voor bedrijf- en afdelingsgeoriënteerde training en ondersteuning: Er is altijd kennis die generiek is voor iedere medewerker in een afdeling of binnen een bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan richtlijnen voor het opnemen van de telefoon. Vaak is het voor dit soort kennis van belang dat iedere medewerker het weet en toepast. Deze kennis is vaak ook van toepassing op meerdere processtappen en werkprocessen. En dient daarom op een zo hoog mogelijk niveau aan een proces gekoppeld te zijn. Zo is deze kennis altijd bereikbaar vanuit alle onderliggende processen en stappen. Bij leren, denken de meeste mensen aan klassen vol mensen die iets leren omdat ze het op dat moment moeten leren. Niet omdat ze de kennis op dat moment nodig hebben, maar omdat het leren nou eenmaal op deze formele wijze georganiseerd is. Business Process Learning breekt radicaal met deze traditie. Niet alleen omdat we weten dat de overgrote meerderheid van het leren informeel en op de werkplek plaatsvindt, maar ook omdat we weten dat het leerrendement op deze wijze groter is. En de bijkomende kosten, zoals verletkosten, veel lager.
1.2.2 Principes voor het implementeren Atos Origin Learning Solutions implementeert Business Process Learning op de door u gewenste schaal. Onafhankelijk van processen en systemen. Atos Origin Learning Solutions kiest daartoe uit haar verzameling aanwezige interventies. Die interventies die in uw situatie relevant en wenselijk zijn.
verwachte opbrengst na optimalisatie het grootst is, richten we ons op: > Nieuwe taken en procedures. > Taken en procedures die aan veel veranderingen onderhevig zijn. > Taken en procedures die complex zijn, of als complex worden ervaren.
Wij hanteren de volgende principes tijdens het implementeren van Business Process Learning: > Richt interventies primair op taken en procedures die mensen uitvoeren in het bedrijfsproces. > Richt leerinspanningen op die taken en procedures waarvan de verwachte opbrengst het grootste is (bijvoorbeeld door een verbeterde uitvoering van de taken). > Gebruik het eenvoudigst mogelijke interventietype gezien de leerinhoud (geen klassikale les met alleen informatieoverdracht via presentaties). > Minimaliseer het aantal interventies dat zich op een vaste tijd en plaats afspeelt. > Maximaliseer in interventies het gebruik van aanwezige kennis en ervaring bij individuele medewerkers. > Minimaliseer algemene leerinhouden tot dat deel dat nodig is voor ieders taakuitvoering en flexibele inzet.
Drie soorten signalen kunnen een indicatie zijn dat een interventie behulpzaam is. > Als uit analyse van bedrijfsresultaten zoals, benchmarks, klanttevredenheidsmetingen en audits blijkt dat de prestaties te laag zijn. > Als uit metingen blijkt dat de klanttevredenheid onvoldoende is. > De inwerktijd voor nieuwe medewerkers te lang. > Medewerkers kunnen onvoldoende flexibel worden ingezet. > Te veel bijsturing nodig bij bepaalde werkprocessen en taken. > Steeds dezelfde fouten op bepaalde plaatsen in het proces. > Een beperkt aantal personen heeft de juiste expertise die nodig is voor het uitvoeren van bepaalde taken en werkprocessen. > Managers moeten een te groot deel van hun tijd besteden aan het voorbereiden van medewerkers op wijzigingen.
1.2.3 Criteria voor de selectie van interventies De schaalbaarheid van Business Process Learning zit in de focus die we hanteren bij het samen met u selecteren van interventies. Door interventies te richten op die onderdelen in uw bedrijfsproces waar ze het meeste effect hebben, bepaalt u zelf hoe ver u gaat met het optimaliseren van de uitvoering van bedrijfsprocessen. Bij het selecteren van taken en procedures waarvan de
> Medewerkers geven aan dat bepaalde taken of werk processen complex of onduidelijk zijn. > Medewerkers geven aan onvoldoende te zijn toe gerust voor hun taken. > Er is veel verloop onder de medewerkers.
1.2.4 Leren koppelen aan werkprocessen Atos Origin Learning Solutions neemt de opbouw van de werkprocessen als uitgangspunt voor de organisatie van het leren. Door goed te kijken naar de gekozen leervorm bij verschillende processtappen, levert dit een uitgebalanceerde leerstrategie op. Door te focussen op de taken van de medewerker levert Business Process Learning een hoog leerrendement op. Aanpassingen van bedrijfsprocessen, nieuwe regels en richtlijnen, andere toeleveranciers en wisselingen in het personeelsbestand worden met Business Process Learning efficiënter opgevangen. Geen lange kostbare opleidingstrajecten meer welke kennis aanbieden die niet relevant is. Of die pas op veel later tijdstip en in een bepaalde context nodig is. Om leerinhouden op efficiënte wijze te koppelen aan bedrijfsprocessen delen wij bedrijfsprocessen als volgt in: macro processen, werkprocessen, procedures en taken. Ook koppelingen met externe processen zoals met andere afdelingen of zelfs andere organisaties worden hierin meegenomen. In het schema in paragraaf 4.2 zijn verschillende leerinterventies zichtbaar. Deze leerinterventies zijn telkens gekoppeld aan macro processen, werkprocessen, procedures of taken. Ook zijn koppelingen te zien met externe processen omdat het vaak van belang is kennis te delen met medewerkers van een andere afdeling of organisatie.
Onderstaand een overzicht van de verschillende processen en welke leerinterventies hier goed bij aansluiten: 1. Macro processen zijn die processen die een medewerker op hoofdlijnen moet kennen en kunnen beheersen om zijn/haar rol in de keten goed te begrijpen. Dat is voor de medewerker de kern van het professioneel effectief kunnen functioneren in een keten. K enmerken: grote groep medewerkers, zelfde boodschap, hoofdlijnen, uitleg, diversiteit binnen de doelgroep. Hier passen leerinterventies bij in de vorm van e-learning, klassikale meeting, Electronic Performance Support System en de inzet van gerichte communicatie middelen. 2. Werkprocessen zijn die processen die een medewerker in detail moet kennen en kunnen beheersen om zijn/haar rol in de keten goed uit te voeren. K enmerken: gerichte doelgroep(en), homogene boodschap naar doelgroep(en), gericht op individuele behoeften. Hier passen leerinterventies bij in de vorm van: e-learning, klassikale training, coaching, ondersteuning van het informele leerproces, expertgroepen, communities en samenwerkend leren. 3. Taken en procedures zijn specialistische kennis en vaardigheid componenten. K enmerken: gerichte doelgroep(en), homogene boodschap naar doelgroep(en), gericht op het uitoefenen van afspraken ten aanzien van de bedrijfsvoering, 100% goed, etc. Hier passen leerinterventies bij in de vorm van e-learning, kennismanagement, communities, webinars, electronic performance support system (EPSS), Frequently Asked Questions (FAQ), helpdesk, expert training en mobiel leren.
1.2.5 Kort, bondig en wanneer nodig! Business Process Learning gaat over het slim inzetten van beschikbare leermiddelen. Wat te denken van het inzetten van een efficiënte helpfunctie (die tevens de basis vormt van de opleiding), een virtual classroom (voor expertsessies) of een web based training (die naast een introductie ook een sterk ondersteuningsmiddel blijkt te zijn)? Natuurlijk kan een klassikale training in sommige gevallen een zeer waardevolle leerinterventie zijn. Heeft u wel eens gedacht aan het opzetten van een Community of Practice waarbij op kostenbesparende wijze heel efficiënt kennis wordt overgedragen en nieuwe kennis wordt ontwikkeld? En wist u dat door uw medewerkers ontwikkelde Weblogs, RSS feeders, Wiki’s en Podcast een hoog leerrendement leveren zonder dat u investeert? En waarom zetten we mobiele telefoons en PDA niet vaker in om medewerkers te ondersteunen in het werkproces? Deze en andere methoden om meer rendement uit opleidingen te halen worden op de volgende pagina’s beschreven.
1.2.6 Voordelen Kiezen voor Business Process Learning leidt tot de volgende voordelen: Betere uitvoering van bedrijfsprocessen 1. Hogere productiviteit door betere taakuitvoering. > Vermindering van de tijd die uw medewerkers besteden aan het opzoeken van antwoorden op vragen. > Veel minder of geen klassikale cursussen meer nodig. 2. Grotere klanttevredenheid door minder fouten in de uitvoering. 3. Verhoogde tevredenheid van de medewerkers door betere ondersteuning. > De medewerker is zelf aan zet, roept pas training op als hij vast loopt. 4. Kortere leertijd door verhoogde relevantie van leerinhoud. > Medewerkers leren alleen wat ze moeten weten om het werk te kunnen doen. Korte, relevante, leermomenten en geen overbodige ballast. 5. Verhoogde flexibiliteit van medewerkers doordat ze met taakgerichte interventies snel aan de slag kunnen.
Beschrijving services 2.1 Consult, build en operate Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de services (diensten) en solutions (middelen) van Atos Origin Learning Solutions op het gebied van Business Process Learning. Onze services betreffen de verschillende fases voor het analyseren van de situatie, het ontwerpen, realiseren en beheren van de leerinterventies voor uw organisatie. De solutions die wij aanbieden zijn terug te vinden in de Solution Matrix. In het model op de volgende pagina zijn de solutions per component weergegeven. Voorafgaand aan het ontwikkelen van de solutions stellen wij een plan van aanpak op die past bij uw situatie en gebaseerd is op onze Solution Matrix. Hierbij wordt voor uw situatie een oplossing geschetst en gevalideerd. Op deze manier creëren wij een op uw organisatie toegesneden Solution Matrix. Waar nodig ontwerpen en ontwikkelen wij additioneel ook custom made Solutions.
Voor het ontwerpen en realiseren van de in het plan van aanpak genoemde interventies, beschikken wij over een grote groep professionals. Deze professionals hebben zeer uiteenlopende kennis, vaardigheden en expertise op het gebied van opleiden. Hierdoor kan Atos Origin Learning Solutions voor elke situatie de juiste leermiddelen ontwikkelen. Naast ontwerp en realisatie van interventies voor uw organisatie, is het belangrijk om de interventies te beheren. Bijvoorbeeld (periodiek) de solutions updaten naar een nieuwe versie. Business Process Learning is op termijn alleen waardevol als de interventies voldoende up-todate blijven door onderhoud. Ook hiervoor kunt u Atos Origin Learning Solutions inschakelen.
2.2 Business Process Learning Matrix De Business Process Learning matrix geeft de toepassingen van de verschillende interventies weer.
BUSINESS PROCESS LEARNING MATRIX
Macro processen
Werkprocessen
Taken en procedures
1. Webinars en opgenomen lessen 2. Klassikale training of leergang 3. Electronic Performance Support System 4. Web based Training 5. Persoonlijke ontwikkeling o.b.v. leeropbjecten 6. Informeel leren 7. Kennismanagement toegepast 8. Samenwerkend leren 9. Web TV 10. Mobiel leren
Solutions 3.1 Quick scan
3.2 Overzicht van interventies
In een korte praktische adviesronde stellen we samen met u een lijst op met subprocessen, taken en procedures waar potentieel het grootste rendement te behalen valt. Vervolgens geven we aan welke gerichte interventies volgens ons het beste passen.
Leren, koppelen aan uw business proces. Elk business proces is uniek en vraagt daarom om andere leerinterventies. De volgende leerinterventies zijn een greep uit de vele mogelijkheden.
We komen tot deze lijst door te luisteren naar het management, mensen op de werkvloer en afdelingen die zich bezig houden met zaken zoals compliance, procesbeschrijvingen, kwaliteit en auditing. Naast de geschikte interventies geven we ook aan welke opbrengsten u kunt verwachten. Denk hierbij aan de volgende meetbare indicatoren:
1. Webinars en opgenomen lessen. 2. Klassikale training of leergang. 3. Electronic Performance Support System of leerhelpsysteem. 4. Web Based Training. 5. Persoonlijke Ontwikkeling op basis van leerobjecten. 6. Informeel leren. 7. Kennismanagement toegepast. 8. Samenwerkend leren. 9. Web TV. 10. Mobiel leren.
> Flexibeler inzetten medewerkers mogelijk. > Lagere frequentie van voorkombare fouten. > Lagere belasting voor experts. > Kortere inwerktijd.
10
1
2
Externe processen
3
4
Macro processen
Externe processen
Sub processen
5
9 Procedures
10
8
Taken
7
6
Figuur 1: Leren op basis van uw business proces
11
De volgende paragrafen informeren u over de mogelijke toepassing van deze leerinterventies binnen uw business proces. Daarbij wordt telkens een korte uitleg gegeven en ziet u wat het uw organisatie oplevert. Bovendien staat aangegeven wanneer de methode het best rendeert. 3.2.1 Webinars en opgenomen lessen Hoe vaak gebeurt het niet dat u tijdens een klassikale training een enorme hoeveelheid PowerPoint dia’s krijgt voorgeschoteld? Dat u denkt: ‘dit had ik ook op mijn werkplek of thuis kunnen lezen.’ Een klassikale training is pas echt efficiënt bij complexe kennis of als er sprake is van gedragsverandering. Voor alle vaak noodzakelijke voorkennis is het prettiger te volstaan met een webinar of een opgenomen les die iedereen in eigen tempo kan volgen. Vandaag de dag zijn er legio middelen beschikbaar waarmee dit te realiseren is. Vaak hebben organisaties deze middelen zelfs al in huis. Denk maar eens aan meeting of conferencing tools waarmee medewerkers op afstand met elkaar overleggen. Deze hulpmiddelen kunt u één op één inzetten om een webinar of les te organiseren, op te nemen, beschikbaar te stellen en op een later moment af te spelen. In veel gevallen is bij verandering van processen slechts een beperkte groep experts op de hoogte van de in’s en out’s van deze veranderingen. Konden deze mensen maar gekloond worden. Ze zijn namelijk nodig voor allerlei werkzaamheden die misschien belangrijker zijn dan het opleiden van mensen. Vaak verzorgen deze mensen echter trainingen en besteden daar een groot deel van hun kostbare tijd aan. Een webinar biedt uitkomst. Een webinar kan een grote groep medewerkers bereiken, variërend van één tot meer dan honderd deelnemers. De expert kan vanaf zijn eigen locatie het webinar verzorgen. Dit scheelt dus aanzienlijk in tijd en geld. Geen heen en weer gereis, geen tijdsverlies voor
12
en na de training (die vaak om 9.30 uur begint en 16.00 uur stopt). Webinars zijn zo in te richten dat een docent in korte tijd een grote hoeveelheid kennis aan een grote groep medewerkers overdraagt. De mogelijkheid voor het opnemen en nabewerken van de webinar is een groot bijkomend voordeel. Zo ontstaat een zeer compacte leerinterventie die op verschillende momenten op diverse locaties wordt hergebruikt. Een expert besteedt eenmalig tijd aan een training die uw organisatie daarna veelvuldig gebruikt. Niet alleen tijdens een implementatiefase maar ook als medewerkers van functie veranderen of nieuwe medewerkers de opleiding volgen. Deze flexibele, goedkope en effectieve manier van leren biedt dus vele voordelen. > Bij voorbereiding op meer diepgaande technische- of gedragstrainingen. > Wanneer experts/docenten zeldzaam zijn of voor andere taken worden ingezet. > Bij grote groepen cursisten. > Bij grote geografische spreiding van cursisten. > Wanneer opleiding op verschillende momenten verzorgd moeten worden. 3.2.2 Klassikale training/leergang Een klassikale training is een oude en krachtige methode voor twee situaties: in leersituaties waarbij direct contact en feedback van groot belang is. Of bij trainingen waarbij attitudeverandering in het geding is. De kunst is deze klassikale trainingen zo in te richten, of beter nog in te korten, dat alleen de informatie van (levens)belang voor de juiste doelgroep aan bod komt. Onze focus ligt daarom ook op het ontwikkelen van interactieve sessie waarbij het ‘vertonen van PowerPoint presentaties’ uit den boze is. De inhoud terug brengen tot die onderwerpen die alleen klassikaal ge-
traind kunnen worden. Dit betekent in de praktijk dat basiskennis en basisvaardigheden vaak met behulp van andere, veel goedkopere, leermidden verkregen kan worden. Zoals bijvoorbeeld, een elektronisch leerboek, Computer Based Training (CBT), Web Based Training (WBT), webinar of een opgenomen les. Wanneer een omvangrijk leertraject doorlopen moet worden, biedt een (gedeeltelijk) klassikale leergang vaak uitkomst. Bij elke leergang staat de mens en hun leerproces centraal. Probleem gestuurd onderwijs ondersteunt het leerproces. Hierbij bouwen we voort op de huidige kennis en ervaring van de medewerker. Om verkregen kennis direct in de praktijk toe te passen is een duidelijke link gelegd tussen de inhoud van de training en het dagelijkse werk van de medewerker. Belangrijke uitgangspunten van dit trainingsconcept zijn: integratie van kennistraining en gedragstraining in één programma koppelen aan een lopend project. Hierdoor wordt goede afstemming bereikt tussen organisatiedoelen en individuele leerdoelen.
Een leergang is opgebouwd uit meerdere modules en maakt gebruik van probleem gestuurd onderwijs en onderwijs op basis van ervaringsleer. Daarnaast is er veel aandacht voor directe feedback op persoonlijk en groepsgedrag. De leergang past verschillende manieren van werken toe zoals: workshops, cases, presentaties en rollenspelen. Omdat de leergang gebruik maakt van verschillende trainers met specifieke kennis, kan praktische kennis ook in andere projecten toegepast worden. De leergang vindt plaats in een positieve en stimulerende sfeer waarbij medewerkers een actieve bijdrage en leergerichte houding leveren. Dit unieke trainingsconcept geeft uw medewerkers meer inzicht, vaardigheden en een resultaat georiënteerde houding. Zodat de uitvoering van een project succesvol verloopt. > Bij diepgaande technische- of gedragstrainingen. > Binnen grootschalige projecten. > Bij complexe business processen.
13
3.2.3 Electronic Performance Support System Een Electronic Performance Support System (EPSS), in het Nederlands ook wel leerhelpsysteem genoemd: is een helpsysteem dat tegelijk functioneert als leersysteem. Een EPSS is een elektronische omgeving gekoppeld aan het business proces. Het is permanent beschikbaar, gemakkelijk toegankelijk en zorgt ervoor dat medewerkers hun taken kunnen uitvoeren zonder ondersteuning van anderen. Een EPSS gaat uit van de performance van de medewerker. De processen en taken van de medewerker, en de ondersteunende systemen staan daarbij centraal. Dit in tegenstelling tot online help en formele opleidingen. Online help richt zich alleen op het werken met systemen binnen de context van de processen. Formele opleidingen worden vrijwel altijd buiten de context van het werk gegeven en zijn gericht op uitleg van werkprocessen en/of systemen. Opleidingen missen daardoor de inbedding in de dagelijkse praktijk. Hierdoor gaat een groot deel van het leereffect verloren. Een EPSS beïnvloedt direct de performance en geeft direct feedback. De medewerker ervaart meteen of het een zinvolle interventie is en dus of hij geleerd heeft wat hij moet leren. Naast het overzicht in de processen hebben eindgebruikers van informatiesystemen behoefte aan ondersteuning op verschillende momenten. Onderstaande typen van ondersteuning bewijzen in de praktijk zeer waardevol te zijn. Daarom passen wij deze toe: > Koppeling met CBT/WBT, de cursusmaterialen en communicatiemiddelen als naslagwerk. > Procesbeschrijvingen en processchema’s: geven de eindgebruiker inzicht in processen, rollen, taken, verantwoordelijkheden en bijbehoorde systeem interacties.
14
> Werkinstructies: opgesteld door experts en onderwijskundigen. Helpen eindgebruikers ‘stap voor stap’ een bepaalde taak uit te voeren. > Frequently Asked Questions, FAQ’s: helpen eindgebruikers snel op weg bij veel gestelde vragen. Naast antwoorden beschrijven ze ook de bijbehorende herstelactiviteiten. > Foutmeldingen: geven de eindgebruiker informatie over hoe ze systeemfoutmeldingen kunnen oplossen. De informatie is gekoppeld aan de plek waar de foutmelding zich voordoet. > Contextgevoelige help: geeft een eindgebruiker informatie die gekoppeld is aan het betreffende systeemonderdeel of werkproces waarin de gebruiker zich op dat moment bevindt. > Wizard, ook wel assistent of guide genoemd: een hulpmiddel waarmee de eindgebruiker een complexe taak kan uitvoeren. De eindgebruiker hoeft tijdens het uitvoeren van de taak in een systeem slechts op een centraal punt op het scherm keuzes te maken en/of gegevens in te voeren. De wizard helpt de eind gebruiker hierbij door telkens een beperkt aantal mogelijkheden en gerichte informatie omtrent de keuzes aan te bieden. Na het maken van een keuze voert de wizard de acties uit. Na het doorlopen van de wizard heeft de eindgebruiker de taak uitgevoerd en is er een concreet eindresultaat bereikt. > Bij snel veranderende kennis. > Tijdens het uitvoeren van de dagelijkse taken binnen het business proces. Waarbij aansluiting plaatsvindt bij de manier waarop medewerkers leren. > Om financieel voordeel te behalen door minder verlies aan productiviteit, minder initiële opleidingskosten en hogere performance. > Als u uw helpdesk minder wilt belasten.
3.2.4 Web Based Training Vrijwel elke medewerker die op enige wijze met een business proces te maken krijgt, moet de basisconcepten van het proces kennen, de achterliggende systemen kennen en de basishandelingen kunnen uitvoeren. Web Based Training, WBT, is voor het leren van deze basiskennis en basisvaardigheden een uiterst geschikt leermiddel. WBT is gericht op alle medewerkers die het nieuwe systeem gaan gebruiken. De basisvaardigheden worden aangeleerd door middel van oefeningen in een gesimuleerde omgeving. De oefeningen zijn gebaseerd op processen die herkenbaar zijn. Verschillende vormen van WBT zijn hierbij mogelijk zoals: proces- en procedureopleiding, systeemopleiding, case based learning, gaming en simulatie. Verder is het vaak kostenreducerend. Het ontwikkelen van WBT voor een grote groep eindgebruikers is goedkoper dan het ontwikkelen en uitvoeren een groot aantal ‘afleveringen’ van de klassikale opleiding. Deze manier zet trainers daar in waar zij het meest rendement opleveren, namelijk in de verdiepingsopleiding.
Daar waar nodig kan de cursist altijd persoonlijk contact opnemen met een docent, (e)coach of medecursist om het leren nog effectiever te maken. Nadat de WBT module als lesprogramma is aangeboden, is er een mogelijkheid om onderdelen uit het lesprogramma later te linken aan het business proces. Als de WBT tenminste op een slimme manier is ontworpen. Een medewerker kan dan kleine leereenheden van de lesstof consumeren op het moment dat hij daar behoefte aan heeft. U leest hier in de volgende paragraaf meer hierover. > Bij meer diepgaande technische- of gedragstrainingen. > Bij grote groepen cursisten. > Bij grote spreiding van cursisten. > Bij het verzorgen van de opleiding op verschillende momenten.
Onderhoud en beheer van digitale leereenheden van een WBT is sneller en gemakkelijker dan onderhoud van schriftelijke cursusmaterialen. Op het moment van aanpassen van de leereenheden is de nieuwe kennis direct beschikbaar voor de medewerkers. Een bijkomend voordeel is dat WBT efficiënter is dan conventionele opleiding. Gebruik maken van een WBT vermindert de cursustijd met 30 tot 60%, terwijl elke cursist een op hem toegesneden cursus doorloopt. Afbeeldingen en geluid maken het leren bovendien dynamisch en aantrekkelijk. Bovendien biedt dit extra motivatie om de materie grondig te verkennen.
15
3.2.5 Persoonlijke ontwikkeling op basis van leerobjecten Door integratie van technische en didactische werk wijzen maakt Atos Origin Learning Solutions het mogelijk om twee, al veel langer bestaande, onderwijskundige knelpunten op te lossen. Ten eerste ontstaat de mogelijkheid om flexibele leertrajecten samen te stellen en in te zetten in een persoonlijk ontwikkelingstraject. Deze flexibele leertrajecten worden samengesteld door leerobjecten uit een database bij elkaar te voegen op basis van aanwezige meta-data. Dit maakt het mogelijk om een persoonlijk leertraject samen te stellen op basis: > Persoonlijk leerprofiel met informatie over niveau, leerstijl, etc. > Benodigde competenties vanuit competentiemanagement. > Benodigde kennis en vaardigheden als uitslag van een een assessment of toets. > Expliciete vraag van de lerende of diens leidinggevende. Leerinhoud en lesmateriaal centraal opslaan in een database, met name in kleine eenheden, is erg belangrijk voor Business Process Learning. Aan deze kleine leereenheden, ook wel leerobjecten, wordt meta-data gekoppeld. Deze meta-data ontsluit de database van leerobjecten. Ze geven informatie over het lesmateriaal (bijvoorbeeld: het niveau waarvoor een leerobject geschikt is), het type gebruiker, het kennisdoel, etcetera. Het is zelfs mogelijk leerobjecten aan te passen (adaptief leren) op basis van leerervaring en vragen die ontstaan tijdens het leren. Ten tweede stellen kleine en goed vindbare leerobjecten uw organisatie in staat om het aanwezige lesmateriaal op een efficiënte wijze te hergebruiken. Het lesmateriaal is opgeslagen in de database en kan, aan de hand van de meta-data, voor meerdere doelen worden gebruikt. Zoals voor verschillende leervragen of werkplekondersteuning, doelgroepen en diverse media/werkvormen. Denk hierbij aan zelfstudie via internet, klassikale presentatie, of papieren naslagwerk. Ook rechtstreeks leerobjecten koppelen aan bepaalde processtappen of werkzaamheden behoort tot de mogelijkheden: just-in-time learning in optima forma. > Wanneer behoefte is aan korte uitleg gekoppeld aan een specifieke taak. > Wanneer kennis snel veroudert en daarom snel nieuwe kennis aangeboden moet worden.
16
3.2.6 Informeel leren Informeel leren betreft de ontwikkeling in de dagelijkse werkpraktijk, buiten de kaders van georganiseerde trainingen en opleidingen. Dit komt voort uit werkgerelateerde handelingen waarbij de medewerker te maken heeft met interactiepartners. Ook in de e-learning wereld spreekt men steeds vaker over informele vormen van leren. Volgens onderzoeken staat vast dat in een bedrijf 80% van het budget voor opleiden opgaat aan formeel leren, terwijl slechts 20% van de leeractiviteiten formeel zijn. Dus aan informeel leren wordt slechts 20% van het geld besteed, terwijl 80% van de leeractiviteiten informeel zijn. De laatste jaren komt er steeds meer belangstelling voor de betekenis van informeel leren op de werkplek. Een vorm van leren met als doel: leren door ervaring. Deze vorm van leren wordt vaak op een bewustere manier toegepast dan doorgaans in de traditionele leersituaties gebeurt. Enkele efficiënte vormen zijn: > Met een groep collega’s regelmatig over een thema overleggen. > Brainstormen en/of elkaar bevragen, bezoek aan andere afdelingen of andere vestigingen, job rotation. > Raadplegen van een specialist op een specifiek terrein. > Intervisie en coaching of meester-gezel relatie. > Best practices en lessons learned raadplegen. > Work enabled learning, medewerkers werken bijvoorbeeld op de PC aan een probleem. Een programma biedt daarbij hulp op maat: informatie, leerobjecten en beschikbare experts. > Work embedded learning, sterk verweven met het werk en meestal informeel van aard. > Toegang tot personen met bepaalde kennis en ervaring via who is who, weblogs, wikipedia of podcasting.
Enkele eenvoudig en goedkope middelen om informeel leren te ondersteunen: Weblogs of blogs Het principe hiervan is eenvoudig. Een medewerker maakt van alles mee en zet dat allemaal op een weblog. Uitermate geschikt voor bijvoorbeeld experts en sales reps, maar ook voor een trainee of een service monteur. Een persoonlijke webpagina volledig op maat of een soort van dagboek op Inter- of Intranet waarin men vrijuit vertelt. Snel, eenvoudig een eigen website maken zonder enige technische kennis. Een eigen website waar men regelmatig nieuwe dingen opplaatst, wat dit ook is. Een plaats voor zijn of haar eigen ervaringen, werkprocessen, nieuwe producten, handige weetjes, actualiteit, commentaar en plaatselijk nieuws. Really Simple Syndication (RSS) Met een RSS abonneert een gebruiker zich op een aantal voor hem interessante internetsites. Als er nieuwe berichten op de internetsite staan, wordt de gebruiker hiervan op de hoogte gebracht. Als leereenheden in een bepaald proces veranderen, biedt RSS de mogelijkheid de medewerker op de hoogte te brengen. De medewerker krijgt een link die hem direct leidt naar de aangepast leereenheid. Wiki Het begrip Wiki duidt een verzameling van een bepaald type hypertext-documenten aan en de groepsoftware die gebruikt wordt om deze te realiseren. Het is een keten van onderling gelinkte hypertekst-documenten en andere tekstschermen op het web. Gemaakt door een gebruikersgemeenschap met behulp van het eenvoudig te gebruiken gereedschap. Iedere bezoeker kan de inhoud bewerken. In principe kan een Wiki dienen voor alles waarvoor de gebruikers willen dat het dient. Het systeem leent zich uitstekend voor samenwerking met anderen. Het idee erachter is dat iedereen zijn of haar kennis met iedereen deelt!
Pod-Cast Voeg internetradio (webcasting), draagbare MP3-spelers en RSS (weblog-feeds) samen, en er ontstaat podcasting. Het is een manier om je in te schrijven op internet geluidskanalen en geluidsfragmenten. En om muziek bestanden of radioprogramma’s over te brengen naar een MP3 speler of een PC. RSS vormt daarbij de basis voor het distributiekanaal. Dit biedt de mogelijkheid om snel belangrijke informatie te distribueren binnen een gebruikersgroep. Pod-Cast kan meer rendement halen uit een werkproces. Uiteindelijk start je met een pc (feeder) een bandrecorder (server) op afstand, meer niet. Dus snel, goedkoop en efficiënt. Discussiegroepen Discussiegroepen komen al veel voor op internet. Een gebruiker stelt een vraag aan de groepsleden en deze reageren hierop. In een organisatie stellen medewerkers dan vragen aan een expert. Voor al deze vormen van leren, via sociale interactie, is het van belangrijk dat deelnemers die kennis met elkaar delen die ze van elkaar willen leren. Zorg er steeds voor dat de thematiek die deelnmers bespreken, aansluit bij de behoefte en de aanwezige kennis, kunde en waardering. Op die wijze is een vruchtbare verbinding tussen denken en doen het beste gegarandeerd. Creëren van kennis via informeel leren, is aanwezige kennis bij medewerkers openbaar maken. Door kennis te screenen en toe te voegen aan de leerinhouden van het formele leren wordt deze kennis geborgd en is beschikbaar voor de organisatie. > Voor het vastleggen en communiceren van kennis van experts. > Voor het stellen en beantwoorden van vragen die zich van dag tot dag voordoen. > Voor het bottom-up en gezamenlijk werken aan een kennisbank relevant voor het werk. Bijvoorbeeld voor het inwerken van nieuwe collega’s.
17
3.2.7 Kennismanagement toegepast Vanuit het aandachtsgebied kennismanagement ziet Atos Origin Learning Solutions veel winst door het ontwikkelen van communities. We maken daarbij het onderscheid in een drietal communities, te weten community of purpose, community of practice en community of interest. Elk van deze vormen heeft haar eigen doelstelling, eigenschappen en toepassingsgebied. Onderstaande paragrafen lichten elk type community kort toe en leggen de relatie met het business proces. Daarnaast geven de paragrafen een overzicht van een aantal aspecten die van belang zijn voor het welslagen van een community.
Community of interest De community of interest richt zich op het delen van kennis over gezamenlijke interessegebieden van de deelnemers. Het is niet noodzakelijkerwijs een community met duidelijke doelen. Het gaat hier om impliciete kennis. Discussiëren over onderwerpen met ondersteuning door e-mail en nieuwsgroepen. Denk bijvoorbeeld aan een community met als onderwerp Wijn of de programmeertaal Java. Maar het onderwerp kan natuurlijk ook gaan over een bepaald business proces. Het zijn vaak open gebruikersgroepen waarbij op gezette momenten experts uit een andere afdelingen of zelfs andere organisaties aanschuiven.
Community of purpose De community of purpose richt zich op het realiseren van concrete organisatiedoelen en het delen van werkprocessen. Vaak om nauwere samenwerking te realiseren, hogere efficiëntie en effectiviteit te bereiken, en misschien zelfs aanbieden en mogelijk maken van nieuwe (informatie)diensten. Deze vorm wordt vaak in het leven geroepen binnen projecten of als mensen gezamenlijk opdrachten moeten uitvoeren.
> Wanneer experts over verschillende locaties zijn verspreid. > Wanneer behoefte bestaat om snel kennis te laten ontstaan.
Community of practice Deze community richt zich op het delen van kennis en het creëren van nieuwe kennis, waarbij de afzonderlijke deelnemer toegang heeft tot bronnen die hij of zij zelf niet kan bereiken met eigen middelen. Bijvoorbeeld kleine bedrijven delen kennis over arbeidsrecht, advocaten delen jurisprudentie, klanten en leveranciers delen productkennis. Het gaat hier vaak om meer gesloten gebruikersgroepen. Een community of practice richt zich op het borgen en hergebruiken van expliciete kennis met als uitgangspunt het werkproces en de daarbij behorende rollen en taken in een matrix model. Vanuit dit model kan een lid van de community kennis raadplegen die is gekoppeld aan het business proces. De kennis is beschikbaar in de vorm van kenniselementen. Deze kenniselementen bestaan uit templates, voorbeelddocumenten, best practices, etc. De kennis is ook gekoppeld aan de ‘eigenaar’ van een kenniselement zodat snel meer informatie over dit bepaalde onderwerp gevonden kan worden. Deelnemers kunnen zowel kennis toevoegen als kennis opvragen.
18
3.2.8 Samenwerkend leren Wat is samenwerkend leren of collaborative learning? Een definitie van samenwerking luidt: een proces waardoor partijen, die verschillende aspecten van een probleem zien, constructief hun verschillen exploreren en zoeken naar oplossingen die verder gaan dan hun eigen beperkte visie op wat mogelijk is. Samenwerkend leren is een onderwijsconcept dat het onderwijs al jarenlang succesvol toepast. Samen werkend leren leidt tot betere leerresultaten, een hoger rendement en een sterkere motivatie van betrokkenen. De actieve vorm van studeren, inclusief interactie met medestudenten, is daarbij doorslaggevend voor succes. In de afgelopen jaren heeft de technologie een nieuwe vorm van samenwerkend leren doen ontstaan, die Computer Supported Collaborative Learning (CSCL) heet. Binnen een samenwerkend leren scenario werken en leren groepen samen aan het bereiken van een collectief doel en maken zij gebruik van een computer. Om onderling te communiceren, kennis op te bouwen en producten te bewaren voor groepsgebruik.
Samenwerkend leren is een opleidingsconcept waarbij uw organisatie: > Opleidt met minder instructies en bijeenkomsten. > Uitgaat van een sociaal constructivistische leeropvatting. > Werkt zonder ingewikkelde procedures. > De cursist beoordeelt op basis van door hem aangetoonde competenties. > Cursisten op verschillende niveaus individueel en met elkaar in een community laat leren. > Virtuele communities vormt voor cursisten met dezelfde kennisbehoeftes. > Leerproducten van de cursist gebruikt voor de eigen organisatie. > Opleidt met een meer actieve rol voor de cursist. > Opleidt op tijdstippen die de cursist en docent beter uitkomen. > Kennismanagement integreert met leren. > Een nieuw businessmodel kan toepassen. > De docent/trainer de rol geeft van moderator en beoordelaar. > Tijdens het voorbereiden op een ingrijpende verandering, bijvoorbeeld een wetswijziging. > Tijdens het aanpassen en optimaliseren van processen. > Tijdens het inwerken van een nieuwe medewerker of van medewerkers die van afdeling wijzigen. 3.2.9 Web TV Web TV is een snel en goedkoop medium om uw medewerkers op de hoogte te brengen van veranderingen. Voor minder dan 3.000 euro en binnen een dag heeft u al een filmpje! De inzet van een eigen TV kanaal via internet is daarmee voor uw organisatie een reële optie. Met uitzenden via internet is het eenvoudig om een specifieke doelgroep te bereiken met een multi mediale boodschap. Een seminar, productintroductie, referentiecase, training of congres; het gebruik van videobeelden onderscheidt en versterkt uw boodschap. De ervaring leert dat de impact van Web TV hoog is. Immers mensen bekijken nu eenmaal liever een videonieuwsbrief dan dat ze een nieuwsbrief lezen. De content van Web TV kan eenvoudig worden gecombineerd met documenten, weblinks, EPSS of een helpdesk. > Voor communicatiedoeleinden waarbij snel een grote groep mensen bereikt moet worden. > Snelle informatievoorziening rond nieuwe producten, nieuwe processen en nieuwe regelgeving.
3.2.10 Mobiel leren Leren via de mobiele telefoon en PDA, Personal Digital Assistant, neemt sterk aan populariteit toe. Steeds meer bedrijven gebruiken hun mobiele telefoon en PDA om hun werkprocessen te ondersteunen. Maar ook om bijvoorbeeld talenkennis bij te spijkeren. Wie zich bewust is van de snelheid waarmee de laatste twee jaar nieuwe functies voor mobiele telefoons of PDA zijn geïntroduceerd, kijkt niet verbaasd naar voorspellingen over de mogelijkheden van het mobieltje tot 2010. Op de eerste plaats valt op dat alle Microsoft Office applicaties in de PDA aanwezig zijn. Maar daarnaast ook de telefoon, opnames van spraak, foto’s en video. De ontvangst van Global Positioning System, GPS, voorziet alle acties van het kenmerk locatie met een precisie van enkele meters. Dit levert bijvoorbeeld de mogelijkheid om medewerkers in het veld te voorzien van coördinaten. Waardoor een GIS-programma, Geographical Information System, voortdurend hele specifieke informatie kan tonen. Hiermee komt het toegevoegd inzicht aan een hele groep ter beschikking en kan er dus ook op afstand sprake zijn van simultaan coöperatief leren. Mobiele telefoons van overmorgen staan niet alleen per GSM-telefoon met elkaar in verbinding. Ook per UMTS , WLAN en diverse vormen van Bluetooth. Het combinatie-effect van GPS en deze diverse vormen van verbindingen is enorm. Zo kunnen medewerkers signaleren of er in hun directe omgeving bijeenkomsten zijn waarin verwante problematiek speelt. Maar ook of er een deskundige in hun omgeving bereid is om als sparring partner op te treden. Voor het leren en samenwerken tussen werknemers in organisaties is dit just in time leren van cruciaal belang. Uitermate belangrijk is dat experts en medewerkers elkaar op beslissende momenten makkelijk vinden. > Wanneer locatiegebonden kennis noodzakelijk is. > Wanneer medewerkers in ‘verloren’ tijd hun kennis up-to-date houden. Bijvoorbeeld sales training in de taxi of op een vliegveld. > Voor het verbeteren van de prestaties van mobiele werkers. > Voor het verbeteren van de sociale betrokkenheid van externe medewerkers bij gebeurtenissen binnen en bij het bedrijf. > Toetsing in het kader van een certificering of een kwaliteitsprogramma.
19
Atos, Atos inclusief het symbool met de vis, Atos Origin inclusief het symbool met de vis, Atos Consulting en het symbool met de vis op zichzelf zijn geregistreerde handelsmerken van Atos Origin S.A. December 2006
20
© Marketing & Communicatie NL 12.2006
Atos Origin Papendorpseweg 93 3528 BJ UTRECHT Tel: (030) 299 44 44
[email protected] www.atosorigin.nl
