BUNDELING ERVARINGEN ENERGIEPROBLEMEN

BUNDELING

ERVARINGEN ENERGIEPROBLEMEN

Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw Project Armoede en Energie Otterstraat 116 2300 Turnhout 014 44 26 75 of 014 44 26 74 [email protected] [email protected] [email protected]

Energieproblemen januari 2005 – september 2006

1/50

INHOUD INHOUD................................................................................................................................................... 2 INLEIDING............................................................................................................................................... 4 OVEREENKOMSTEN ............................................................................................................................. 5 1. Gebrek aan informatie om te kunnen kiezen tussen leveranciers................................................... 5 2. Misleidende informatie, agressieve en oneerlijke verkoopstechnieken........................................... 5 3. Verbrekingsvergoedingen bij overgang naar nieuwe leverancier.................................................... 9 4. Een waarborg om klant te blijven of te worden bij een leverancier ............................................... 10 METERS EN METERSTANDEN........................................................................................................... 11 FACTURATIE ........................................................................................................................................ 13 1. Onduidelijke facturatie ................................................................................................................... 13 2. Onregelmatige en laattijdige facturatie .......................................................................................... 14 3. Onjuiste facturatie .......................................................................................................................... 16 4. Tussentijdse facturen..................................................................................................................... 17 DOMICILIERING ................................................................................................................................... 19 ADMINISTRATIEVE PROBLEMEN ...................................................................................................... 20 1. Bij verhuis ...................................................................................................................................... 20 2. Bij verandering van leverancier ..................................................................................................... 22 3. Andere ........................................................................................................................................... 23 DIENSTVERLENING: KLANTVRIENDELIJKHEID, INFORMATIE,… .................................................. 24 1. Bij leveranciers............................................................................................................................... 24 2. Bij distributienetbeheerders ........................................................................................................... 25 3. Infodienst energie – ontbreken ombudsdienst energie.................................................................. 26 BESCHERMDE KLANTEN.................................................................................................................... 28 SOCIAAL TARIEF ................................................................................................................................. 29 1. Rechthebbenden............................................................................................................................ 29 2. Drempels om sociaal tarief te bekomen ........................................................................................ 30 BETALINGSMOEILIJKHEDEN BIJ MENSEN IN ARMOEDE............................................................... 31 1. Onvoldoende inkomen - energiekosten ......................................................................................... 31 2. Procedure bij niet-betaling energiefactuur..................................................................................... 32 3. Betalingsproblemen en afbetalingsplannen................................................................................... 33 4. Gedropt worden door de leveranciers op de vrije markt................................................................ 35 5. Niet vinden van een leverancier .................................................................................................... 36 BUDGETMETERS................................................................................................................................. 38 1. Ligging oplaadpunten..................................................................................................................... 38 2. Openingsuren oplaadpunten ......................................................................................................... 38 3. Kosten opladen .............................................................................................................................. 39 4. Verrekenen van schulden bij het opladen van de budgetmeter .................................................... 39 5. Uitleg over werking budgetmeter ................................................................................................... 39 6. Kosten budgetmeter voor niet-beschermde klanten...................................................................... 40 7. Plaatsen budgetmeter.................................................................................................................... 40 8. Verrekening gratis kWh bij de budgetmeter................................................................................... 40 9. Problemen met budgetmeter bij verhuis ........................................................................................ 41 6 AMPÈRE ............................................................................................................................................ 42


2/50

AFSLUITEN - LOKALE ADVIESCOMMISSIE....................................................................................... 43 1. Afsluiting ........................................................................................................................................ 43 2. De werking van de LAC ................................................................................................................. 44 ARMOEDE, ENERGIE EN DUURZAAMHEID ...................................................................................... 45 1. Huisvesting .................................................................................................................................... 45 2. Gebrek aan energiezuinige toestellen ........................................................................................... 46 3. Campagnes rond rationeel energiegebruik ................................................................................... 46 ENERGIEPROBLEMEN: EEN KLUWEN … ......................................................................................... 47 AFKORTINGEN..................................................................................................................................... 50


3/50

INLEIDING Al van bij de start besteden we met het project armoede en energie (een opbouwwerkproject van Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw) veel aandacht aan de ervaringen met uitsluitingsmechanismen op de energiemarkt. Systematische bundeling maakt duidelijk welke knelpunten er zijn. Op die manier signaleren we samen met mensen in armoede de problemen en leggen we de basis voor onze oplossingsvoorstellen. Hierover gaan we in dialoog met het beleid. Zo willen wij een aantal structurele veranderingen bekomen waardoor het recht op energie voor iedereen gegarandeerd wordt. In maart 2005 publiceerden we het document “Ervaringen van mensen in armoede sinds de liberalisering van de energiemarkt”. Wat hier voorligt, is de bundeling van ervaringen rond energieproblemen van januari 2005 tot september 2006. De ervaringen werden op de volgende manier verzameld: • op de maandelijkse projectvergadering te Brussel is er altijd tijd voorzien om in te gaan op de ervaringen van de medewerkers (mensen in armoede) die deelnemen aan de vergadering • naast hun eigen ervaringen hebben de deelnemers aan de projectvergadering ook oog voor de ervaringen van doelgroepleden van de organisatie of vereniging die zij vertegenwoordigen • organisaties en diensten (CAW’s, OCMW’s, andere opbouwwerkprojecten, verenigingen waar armen het woord nemen, organisaties uit de minderhedensector,…) waar we contact mee hebben vragen geregeld ons advies wanneer zij vastzitten met een situatie • dezelfde organisaties en diensten geven ons ervaringen door in verband met energieproblemen die zij tegenkomen in de begeleiding van hun doelgroep • wanneer mensen nergens (vaak uit de omgeving van Turnhout) terecht kunnen met hun energieproblemen (bijv. niet krijgen van facturen, betalingsmoeilijkheden, problemen bij verhuis,…) ondersteunt het project deze mensen in het vinden van een oplossing. Er wordt bemiddeld met leveranciers en distributienetbeheerders tot er een oplossing is. De individuele ondersteuning van mensen bij energieproblemen is een belangrijke informatiebron • bij de vormings- en infomomenten rond de vrijgemaakte energiemarkt voorzien we steeds ruimte voor het neerschrijven van ervaringen van de mensen uit de doelgroep of de ervaringen rond energie die hulpverleners hebben bij het begeleiden van mensen • … Wat u hieronder kan lezen is een schematisch overzicht van een aantal knelpunten die mensen in armoede ervaren met de toegang van de energiemarkt. De ervaringen illustreren deze knelpunten. De meeste ervaringen gaan – spijtig genoeg – over meer dan één knelpunt, maar zijn toch onder één bepaald knelpunt geplaatst. Het spreekt vanzelf dat deze bundeling van ervaringen slechts het topje van de ijsberg weergeeft en dus illustreert welke enorme problemen de liberalisering van de energiemarkt met zich meebrengt. Iedere dag opnieuw ontdekt de projectgroep nog nieuwe problemen en onbeantwoorde vragen.


4/50

OVEREENKOMSTEN

1. Gebrek aan informatie om te kunnen kiezen tussen leveranciers

KNELPUNT Mensen in armoede beschikken over onvoldoende informatie om te kunnen beslissen of ze al dan niet veranderen van leverancier. Het is niet evident om je weg te vinden op de vrijgemaakte energiemarkt en een weloverwogen keuze te maken. Op die manier gaan de eventuele voordelen van de geliberaliseerde energiemarkt aan hen voorbij. • Mensen in armoede hebben geen toegang tot de instrumenten (bijvoorbeeld internet) die een bewuste keuze ondersteunen of missen de vaardigheden om die instrumenten te gebruiken. • Diensten bieden weinig of geen ondersteuning of hulpverlening op dit vlak. • Verkopers bieden onvoldoende informatie.

OCMW’s zijn vaak niet bereid om uit te zoeken welke leverancier de goedkoopste is. Dit terwijl ze hun cliënten hiermee kunnen helpen (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2005) Verkopers weten vaak van niets. Het is lastig als die weinig antwoorden kunnen geven op de vragen die je stelt. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2005) Veel mensen in armoede durven niet veranderen van leverancier omdat ze er niet aan uit kunnen. (Vorming Leren ondernemen - Ecoploeg, Leuven, juli 2006)

2. Misleidende informatie, agressieve en oneerlijke verkoopstechnieken

KNELPUNT Agressieve verkoopstechnieken, oneerlijke praktijken en misleidende informatie (bijvoorbeeld leveranciers die zeggen dat ze de meterstanden komen opnemen) zijn schering en inslag. De lange lijst van ervaringen en klachten illustreert dit. Zo schermen verkopers met kortingen en lagere prijzen, maar geven ze geen informatie over negatieve gevolgen. Ze verzwijgen bijvoorbeeld de verbrekingsvergoeding bij de leverancier waar de klant op dat moment energie van krijgt. De kleine lettertjes worden ‘vergeten’. Verkopers overdonderen mensen zodat ze geen kans krijgen om op een rustige manier een goede keuze te maken of zich te informeren. Het gevolg is dat mensen in armoede zich soms te snel laten overtuigen door verkopers. Zo eindigen ze met een contract dat helaas niet altijd de goedkoopste facturen garandeert.

Sommige sociale huisvestingsmaatschappijen hebben de bewoners gewaarschuwd. Er zijn verkopers die beweren dat ze gestuurd zijn door de directie van de huisvestingsmaatschappij. Dit is niet waar! (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2005)


5/50

Y dacht dat ze papieren van Electrabel ondertekende en sloot zo een contract met Luminus. Dit terwijl ze niet van leverancier wou veranderen. Het OCMW hielp Y het contract met Luminus te annuleren. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 10 februari 2005) Luminus zegt dat zij de goedkoopste zijn en dat de informatie van de VREG niet klopt! (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2005) Nuon voerde een agressieve campagne in de sociale woonwijk in Mol. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 17 maart 2005) Luminus gaat bij C aan huis en zegt dat ze de meterstand komen opnemen. C tekent voor de meterstand. In werkelijkheid tekende C een contract bij Luminus. C besprak dit op het OCMW. Zij lieten het contract annuleren. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 17 maart 2005) Op een avond kreeg ik telefoon van ECS. Het was thuis heel druk en ik vroeg om de info op te sturen. Twee weken later kreeg ik een contract van ECS. Indien ik niet akkoord was moest ik binnen de 15 dagen na verzending van de brief reageren. Indien ik dat niet deed had ik een contract met ECS. (Wieder, Brugge, 17 maart 2005) Luminus verkoopt nog altijd heel agressief. Mensen kregen een contract zonder dat ze wisten dat ze er één getekend hadden. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2005) V kreeg Essent aan de deur. Ze zei dat ze niet geïnteresseerd was om over te schakelen. De verkoper bleef aandringen en werd onbeleefd. Dit gebeurde na 1 maart. Dus na de inwerkingtreding van de gedragscode van Minister Van den Bossche. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2005) De laatste maanden komen cliënten naar de dienst met ondertekening van 2 contracten voor de levering van dezelfde energie. Mensen begrijpen de vrije markt niet en tekenen vaak weerloos een contract. Het gevolg is dat ze daardoor contractbreuk plegen met hun vorige leverancier en een schadevergoeding moeten betalen. Deze praktijk komt vaak voor bij deur aan deur verkoop. (Sociaal centrum CAW De Mare, Antwerpen, 17 mei 2005) Verkopers beweren soms: “jij moet ondertekenen want je buren hebben ook ondertekend”. Of verkopers komen om zogenaamd de meterstanden opnemen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2005) In juni stond er een Luminus-verkoper aan mijn deur. Hij zei dat Electrabel in augustus zou stoppen en dat zij de contracten overnemen. Ik moest dringend een andere leverancier kiezen of zou geen gas of elektriciteit meer hebben. Hij gaf weinig uitleg. Ik had geen tijd om uitleg te vragen aan iemand. Ik tekende maar was er niet gerust in en ging naar de wijkwerking. We stuurden een brief om het contract te annuleren. (Wijkwerking Geel – Dienst Samenlevingsopbouw, Geel, 16 juni 2005) Sommige verkopers laten mensen in de waan dat ze voor een korting tekenen terwijl ze eigenlijk voor een verandering van leverancier tekenen. (VEMASOC, 5 juli 2005) Euphony is een telecombedrijf dat werkt met medewerkers die o.a. aan warenhuizen staan en deur aan deur verkopen. Hun leuze is “wij zijn de goedkoopste voor telefoon en energie!” Zij zijn overdonderend. Voor energie werken zij alleen samen met Luminus. Als je gaat kijken op het internet blijkt dat ze niet de goedkoopste zijn. Wanneer je dit zegt, zijn ze kwaad en vertrekken ze. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie, september 2005) Een Luminus-verkoper diende zich aan als werknemer van Electrabel die uitleg kwam geven over sociale tarieven en verminderingen. Op het contract dat P tekende stond niet eens Luminus vermeld. Op het contract staat ook geen adres waarnaar P zich moet wenden om het contract te annuleren.


6/50

Tenslotte informeerde de verkoper P ook niet rond de opzegtermijnen van het contract met haar huidige leverancier en over de verbrekingsvergoeding die P zou moeten betalen aan Electrabel. (CAW Metropool, Cel Schuldbemiddeling, Antwerpen, 28 september 2005) Verschillende leveranciers bellen mensen op met informatie over hun tarieven. Als je aan de telefoon zegt dat je bijkomende informatie wil, sturen ze je direct een contract mee. Wanneer je het contract niet terugstuurt binnen een bepaalde termijn gaat het in werking. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2005) In de wijk ronselden Essent-verkopers klanten. Ze bestookten de mensen met hun campagne tot ze een contract tekenden. De mondelinge beloften kloppen niet met de realiteit achteraf. De mensen moeten maandelijks meer betalen dan vroeger aan Luminus. Iedereen voelt zich bekocht. (RIMO Limburg, 1 december 2005) S kreeg een rekening van Luminus Comfort Service. In december belde Luminus S voor hun Comfort Service-pakket. Luminus zegt dat S Comfort Service wou. S zegt van niet. S kreeg een bevestiging van het contract ‘Comfort Service’, maar wist niet dat ze eraan vastzat als ze niet binnen de maand annuleerde. Ze reageerde niet. Luminus blijft zeggen dat S 83,40 euro moet betalen voor de Comfort Service. S heeft veel andere kosten en kan dit niet in één keer betalen. Ze vraagt om af te betalen als ze niet van het contract afgeraakt. Luminus bleef onvermurwbaar: S kan noch annuleren noch een afbetalingsplan krijgen. De Zuidpoort, Gent, 7 december 2005 Onze dienst ervaart veel problemen rond agressieve verkoop en verhuis. (Zorgwonen) In een GB-warenhuis deelde Nuon krasbiljetten uit. Tegelijkertijd probeerden ze ook contracten te verkopen. In Leuven gaat Luminus van deur tot deur en zegt dat Suez de elektriciteit overneemt. In het ALMA-warenhuis in Mol worden er ook krasbiljetten uitgedeeld en zo contracten verkocht. De verkopers staan in de winkel zelf. Ze zijn zeer agressief en blijven de mensen volgen. Het zijn zelfstandige verkopers. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2006) In de GB van Turnhout stonden er verkopers van Luminus reclame te maken. Met een wedstrijd en een prijs, die je kan winnen, proberen ze mensen te lokken. (Verbruikersateljee, 6 februari 2006) X is in begeleiding bij Begeleid Wonen. Luminus heeft telefonisch een overeenkomst voor Comfort Service (soort extra verzekering) afgesloten met de vriend van X die zelf geen klant is van Luminus. X zelf werd niet gecontacteerd. Daarna kregen zij een overeenkomst opgestuurd met een folder. Ze hadden 30 dagen om deze overeenkomst op te zeggen. Dit is gelukkig gebeurd. (CAW De Kempen – Begeleid Wonen Geel, 24 februari 2006) Er zijn allerlei acties om klanten te lokken: “Luminus verlaagt uw energiefactuur en schenkt u 1000 happy days-welkomstpunten voor Luminus Actief. Daarnaast spaart u jaarlijks punten. Benieuwd hoeveel u kunt sparen?” Krab en verlies! Als je een vakje wegkrabt, komt het volgende tevoorschijn: 3O % van uw energieverbruik. Bij ondertekening van een contract bij Electrabel hebt u de kansen om één van volgende prijzen te winnen… Deze reclame viel in vele Vlaamse brievenbussen. Dit in samenwerking met de POST. Een aantal bewoners van de sociale huisvestingsmaatschappij zijn veranderd van leverancier zonder het zelf te weten. De buurtwerker vermoedt dat er oneerlijke verkopers aan het werk waren. In de woonblokken kan iedereen bij de meters. Zo kan je op een oneerlijke manier gegevens doorgeven. (Samenlevingsopbouw Gent, 16 mei 2006)


7/50

KNELPUNT Verkopers maken misbruik van de zwakke punten van mensen: een beperkte kennis van het Nederlands, een handicap,…

Eerst kwam een autochtone verkoper langs. Nadien een allochtone verkoopster. Zij werd makkelijker binnengelaten en verkocht Luminus alsof het steeds de goedkoopste was. Ze vroeg de toestemming om de meters na te kijken. Ze gaf weinig informatie, maar kreeg snel het vertrouwen van de bewoners. Ze vroeg om formulieren te tekenen waardoor verschillende bewoners nu een contract bij Luminus hebben. Ze maakte misbruik van het feit dat de mensen de taal onvoldoende beheersen. (Marokkaanse vadergroep Mankracht en Zoon, Borgerhout, 19 januari 2006) M, een alleenstaande blinde vrouw van 85 jaar, is klant van Electrabel. Een Nuon-verkoper benadert M thuis en misleidt haar over zijn werkelijke bedoeling. Zo tekende M een contract dat ze niet kon lezen. Dit contract zou vanaf september 2005 ingaan. In augustus 2005 kreeg M een brief waarin Electrabel vaststelt dat ze haar contract wil beëindigen. M reageert niet omdat ze de brief niet kan lezen. Zo wordt Nuon, zonder dat M het weet of wil, haar nieuwe leverancier. In oktober wordt M benaderd door een Luminus-verkoper. Ook hij slaagt erin om M een contract te laten tekenen. (Wieder Brugge – Verbruikersateljee, 13 juni 2006)

KNELPUNT Verkopers informeren mensen niet (correct) over het feit dat ze het contract met hun huidige leverancier niet zomaar kunnen verbreken en rekening moeten houden met de opzegtermijnen van hun contract.

Op 15 december 2005 kwam een Essent-verkoper bij F aan de deur. Op 1 maart begon Essent gas en elektriciteit te leveren. Begin december kreeg F een brief van Electrabel in verband met de verlenging van haar contract. Zij beantwoorde de brief positief. De Essent-verkoper beweerde dat dit geen probleem was. Uiteindelijk rekent Electrabel F een verbrekingsvergoeding aan. (’t Vergiet, Gent, 12 april 2005)

KNELPUNT Verder worden de bedenkingstermijnen (bijvoorbeeld bij verkoop buiten de onderneming) niet altijd gerespecteerd. Er loopt heel wat fout wanneer mensen binnen de wettelijk voorziene termijnen afzien van het contract dat ze gesloten hebben.

Twee Essent-verkopers stelden zich voor als medewerkers van Electrabel. Z kent niet veel Nederlands. Z ondertekent een formulier omdat ze verstaan had dat ze minder zou moeten betalen. Na advies besloot Z af te zien van het contract. De volgende dag stuurde ze een aangetekende brief naar Essent om het contract te annuleren. Essent bevestigt dat het contract geannuleerd is, maar toch krijgt Z facturen van Essent. Ook na telefonische contact bleef Essent zeggen dat het contract geannuleerd was. Toch bleven de facturen komen… (Welzijnszorg juli 2005)


8/50

KNELPUNT Dit alles brengt heel wat problemen met zich mee: mensen zijn klant bij verschillende leveranciers, er worden verbrekingsvergoedingen aangerekend door de vorige leverancier, …

De verkopers zeggen altijd dat ze alles regelen met de vorige leverancier. Waarom krijgen sommige bewoners dan dubbele facturen? De klanten worden nooit geïnformeerd over de verbrekingsvergoeding die vaak gevraagd wordt. (Sociale Dienst OCMW, Laakdal, januari 2005) In december zijn er verkopers aan de deur geweest. Zij beweerden dat Electrabel ging stoppen en dat iedereen moet overschakelen van leverancier. Het was een vrouw die veel vertrouwen uitstraalde. Verschillende mensen tekenden. Het gevolg is dat ze nu een dubbel contract hebben. De individuele begeleidster heeft het contract voor deze vrouw ongedaan gemaakt. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2006) Bij de buurman waren er verkopers in de straat geweest die de namen van de voordeur overschreven. Ze hebben de bewoner niet gezien of getelefoneerd. Eerst kreeg hij facturen van Electrabel, dan van een andere maatschappij en daarna facturen van beide… (Marokkaanse vadergroep Mankracht en Zoon, Borgerhout, 19 januari 2006)

3. Verbrekingsvergoedingen bij overgang naar nieuwe leverancier.

KNELPUNTEN Leveranciers rekenen hoge schadevergoedingen aan wanneer klanten zich niet aan de afgesproken opzegtermijnen houden. Veel klanten zijn niet op de hoogte van deze opzegtermijnen. De nieuwe leverancier belooft vaak dat dit geen probleem is en dat hij alles zal regelen zodat er een vlotte overgang zonder kosten mogelijk is. Deze belofte wordt vaak niet uitgevoerd. Vanaf 1 juli 2006 is het nieuwe Van den Bossche-akkoord van toepassing. Daardoor wordt dit beter geregeld. Er worden maximumbedragen voor de verbrekingsvergoeding opgelegd (50 euro en 75 euro) en de leveranciers zijn verplicht om hun klanten hierover in te lichten. Zij moeten stimuleren dat klanten rekening houden met de opzegtermijnen van hun lopende contract. Hopelijk brengt deze regeling beterschap en leven de leveranciers dit akkoord na.

Electrabel vraagt een schadevergoeding van 214 euro omwille van overgang naar een andere leverancier. Na enkele telefoons vanuit onze dienst scheldt Electrabel de schadevergoeding kwijt. Dit omdat Electrabel de klant niet op de hoogte bracht van de gevolgen van de leverancierswissel. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 10 maart 2005) M sloot een contract met Nuon. Zij wist dat ze eerst haar contract bij Electrabel moest beëindigen en liet de datum op het contract met Nuon verbeteren van 1 mei 2005 naar 1 mei 2006 vóór ze tekende. Desondanks kreeg M een maand later een eerste rekening van Nuon, een opzegbrief en een fikse boete voor contractbreuk van Electrabel. Het sociaal verhuurkantoor telefoneerde en schreef. Niets hielp. Uiteindelijk kwamen ze bij de VREG terecht. Volgens de VREG mag de leverancier geen contract verbreken vóór de einddatum van dat contract. De VREG stelde voor dat Nuon, gezien de schriftelijke bewijzen van hun fout, de schadevergoeding van Electrabel zou betalen. Nuon stemde mondeling toe. Totnogtoe is de mondelinge afspraak nog niet nagekomen! (Welzijnszorg, juli 2005) In november is W verhuisd. Hij verwarmt met twee oude kachels die enkel in aan- en uitstand kunnen. Daardoor zijn de kosten enorm hoog. Na twee maanden komt de rekening. W stapt over naar Nuon. In september krijgt hij de afrekening van Electrabel én de schadevergoeding. Deze komt neer op 3 keer 154 euro. Dit is enorm omdat het gemiddelde maandbedrag zo hoog lag met die kachels.


9/50

(Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2005) Een gezin van Leuven is overgeschakeld van Electrabel naar Luminus. Omdat ze, doordat ze geen tussentijdse facturen ontvingen, een enorm bedrag moesten betalen, schakelden ze terug over naar Electrabel. Daardoor moesten ze een verbrekingsvergoeding betalen bij Luminus. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw) Nuon dropt eind 2005 een klant. Deze klant zoekt een nieuwe leverancier. In de slotfactuur eist Nuon een verbrekingsvergoeding. Na tussenkomst van het Verbruikersateljee schrapt Nuon de verbrekingsvergoeding uit de slotfactuur. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2006) M is klant bij Luminus. Ze krijgt een agressieve Luminus-verkoper over de vloer. M vult een formulier in dat achteraf een contract blijkt te zijn. Nuon beweert dat M twee brieven kreeg om het contract op te zeggen. M heeft geen weet van deze brieven. Zij moet nu 75 euro verbrekingsvergoeding betalen om het nieuwe contract te annuleren. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2006)

4. Een waarborg om klant te blijven of te worden bij een leverancier

KNELPUNTEN Wanneer mensen met betalingsproblemen klant willen blijven of klant willen worden vragen leveranciers een waarborg. Deze waarborgen zijn vaak 3 tot 4 keer het bedrag van de tussentijdse facturen. Dit is niet haalbaar voor mensen met een beperkt budget. Op die manier vinden mensen in armoede zeer moeilijk een leverancier op de vrije markt. Verder is het vaak onduidelijk wat er met die waarborg gebeurt en wanneer de klanten de waarborg terugkrijgen.

Bij heraansluiting bij Electrabel moet soms een waarborg van 500 euro betaald worden. Dit gebeurt ook als men vermoedt dat het een slechte betaler is. (VEMASOC, 5 juli 2005) O schakelde over naar Electrabel en moet een waarborg betalen. In de overeenkomst staat namelijk dat mensen waarvan men weet dat ze een betalingsprobleem hebben, een waarborg moeten betalen. In een brief vraagt O wanneer ze die waarborg terugkrijgt. Hierop kreeg ze nooit een antwoord. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2006) Een gehandicapte man in een sociale woonwijk (met budgetmeter) in Ronse wil van GeDIS overschakelen naar de vrije markt. Hij moest een waarborg van 400 euro betalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2006) Wanneer sommige mensen klant willen blijven vraagt ECS soms een waarborg van 2 tot 3 keer het voorschot. (Vormingsmoment CAW, Vilvoorde, 4 mei 2006)


10/50

METERS EN METERSTANDEN KNELPUNTEN Tenzij men beschermde klant is, moeten klanten om de twee jaar zelf hun meterstand opnemen en doorgeven. Dit is niet gemakkelijk voor sommige mensen (welke cijfers doorgeven, welke meter,…) Door administratieve fouten worden de doorgegeven meterstanden soms niet geregistreerd of komen ze niet of fout bij de leverancier terecht die dan geen afrekening of een foute afrekening maakt. Sommige huurders hebben geen afzonderlijke meter. Dit kan leiden tot problemen bij het verrekenen van het verbruik. Deze huurders kunnen zelf geen leverancier kiezen. Bovendien komen mensen daardoor niet in aanmerking voor sociaal tarief of de voordelen van het statuut ‘beschermde klant’.

Indexis meldt: “door aanpassingen in het computersysteem van de distributienetbeheerder, situeert deze opname van de meterstanden zich enkele maanden later dan de datum die normaal voorzien was. Daardoor liep de afrekening bij uw leverancier vertraging op of konden de voorschotten niet gepast worden doorgerekend en dit geheel buiten de wil van uw energieleverancier. In de toekomst zal uw jaarlijkse meteropname plaatsvinden in de gebruikelijke maand.” (januari 2005) P, een alleenstaande moeder met vier kinderen, woont sinds 1 december 2003 in een sociale woning. Bij de ingebruikname kwam de technische dienst van de maatschappij de meterstand opmeten. P ging er van uit dat die zouden worden doorgegeven aan Electrabel. Maar tot november 2004 kreeg P geen facturen. Toen kwam er een tussentijdse factuur toe op naam van de vorige huurder. De dienst woonbegeleiding kon met Electrabel telefonisch afspreken dat P die factuur zou terugsturen. Ze zou een factuur krijgen op haar naam voor alle voorbije maanden met een afbetalingsregeling. Gelukkig had P een budget voorzien voor energie. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) Eén geluk: door de hele affaire stelde het sociaal verhuurkantoor vast dat de meterstand, opgenomen door het officiële meetbureau, niet klopte. Na de nieuwe meteropname moest M ruim 450 euro minder betalen… (Welzijnszorg, juli 2005) E heeft al twee jaar een contract met Nuon. Nu wacht hij op de eindafrekening. Nuon zegt dat Indexis geen meteropnamen doorstuurde. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2005) Het noteren en doorgeven van de meterstanden is een probleem. Vooral oude mensen, mensen zonder telefoon of mensen die niet kunnen lezen hebben het moeilijk. (Groot Licht, Turnhout, november 2005) Hoe verander je van leverancier als je met bijvoorbeeld 81 op dezelfde meter zit? Voor sociale huurders is dit toch oneerlijk. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, november 2005) Het lukte N niet om de meterstand in te vullen op een antwoordkaart. N vroeg Indexis om de meterstanden op te nemen. Hij was heel onbeleefd. Ondertussen wacht ze al lang op een afrekening. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, november 2005) Als Electrabel vroeger meterstanden kwam opnemen, kreeg de klant een paar dagen later de factuur. Nu krijgt de klant na 3 weken een brief dat de factuur na 2 maanden zal bezorgd worden. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2006)


11/50

In een sociaal appartementsblok krijgt de helft van de bewoners een brief om de meterstand van de elektriciteit in te vullen. De andere helft van de bewoners krijgt op dezelfde dag tegelijkertijd een brief om de meterstand in te vullen én een eindafrekening! (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2006)


12/50

FACTURATIE

1. Onduidelijke facturatie

KNELPUNTEN De energiefacturen bij de meeste leveranciers zijn erg onduidelijk. Het is niet eenvoudig om na te gaan of de rekening wel klopt: zijn het verbruik en de aangerekende kosten correct? Werd de gratis kWh juist verrekend? Welk deel van de factuur is voor het verbruik en welk deel zijn taksen of heffingen? Zijn de beloofde kortingen bij domiciliëring verrekend? Is het sociaal tarief wel werkelijk toegepast?

Leveranciers zoeken steeds de gemakkelijkste weg: op je rekening maken ze geen onderscheid tussen wat je moet afbetalen en de maandelijkse rekening. Nochtans zou dit handiger zijn. Je kan dan controleren of er niets fout gaat. Er is dan ook geen bewijs dat je je afbetaling betaald hebt. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) Sommige leveranciers rekenen elke maand een ander bedrag aan volgens de schommelingen van de nettarieven. Citypower doet dit. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Zowel het logo van Iveka als van GeDIS staat op de factuur. Dit is verwarrend. (VEMASOC, 5 juli 2005) De facturen van verschillende energieleveranciers zijn niet vergelijkbaar. Noch het SVK noch de huurder kunnen een verantwoorde keuze maken voor deze of gene leverancier. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energie-obstakels. Augustus 2005) Blijkbaar is het niet verplicht om meterstanden op de factuur te vermelden. Als je zelf de meterstanden niet hebt genoteerd of als je factuur opgemaakt werd volgens geschatte meterstanden heb je geen enkele controle op je factuur. (5 december 2005) Op de factuur staat niet wie de distributienetbeheerder is. (Vormingsmoment CAW Amerant, Tienen, 28 maart 2006) K krijgt een slotfactuur. Op die slotfactuur (Luminus) trekt men het bedrag van 2 tussentijdse facturen af ook al zijn deze nog niet betaald. Wanneer K de slotfacturen betaalt denkt hij dat alles in orde is. Achteraf komt er een brief van de deurwaarder om de betaling van de tussentijdse facturen op te eisen. Na contact met Luminus blijkt dit de gewone gang van zaken te zijn. (Woondienst Stad Turnhout, 11 mei 2006) Bij Nuon en Electrabel moet je na een eindafrekening zelf uitrekenen wat je minder moet betalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2006) Er is weinig éénduidigheid bij facturen. Bij de ene leverancier zit de BTW in de eenheidsprijs; bij de andere niet. (ACW Limburg)


13/50

2. Onregelmatige en laattijdige facturatie

KNELPUNTEN Afrekeningen en voorschotfacturen laten lang op zich wachten. Dit gebeurt vaak bij verhuis of bij verandering van leverancier; maar soms is er ook niet echt een duidelijke aanleiding en blijven ineens de facturen uit. Zelfs wanneer klanten het uitblijven van hun facturen melden en meermaals aandringen om facturen te ontvangen zodat ze kunnen betalen, is het niet evident dat dit in orde komt. Wanneer mensen niet de mogelijkheden hebben om een reserve aan te leggen (bijvoorbeeld door de financieel precaire situatie waarin ze verkeren) veroorzaakt dit grote problemen. Wanneer de rekening uiteindelijk komt, betekent dit bijna steeds een afbetalingsplan waardoor er maandenlang afbetaald moet worden.

Iemand schakelde over naar Nuon en moest 7 maanden wachten op de eerste factuur! Men zei dat het kwam omdat de computers nog niet in orde waren. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2005) E, een alleenstaande moeder, is in sociaal beheer bij het OCMW. Het OCMW vroeg schriftelijk aan Electrabel om alle facturen rechtstreeks naar hen te sturen. Toch komen de facturen nog aan bij E. Er wordt opnieuw een brief verstuurd. Daarna kreeg E geen facturen meer. Zij denkt dat Electrabel de facturen naar het OCMW stuurt en betaald worden door het OCMW. Niets is minder waar: in november 2004 krijgt ze een brief van Electrabel waarin ze onmiddellijke (binnen 14 dagen) betaling eisen van een schuld van 1651 euro en een waarborg van 400 euro. Electrabel beweert de facturen rechtstreeks naar E te hebben verstuurd. Ze beweren ook de brieven van het OCMW niet te hebben ontvangen. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) J, een alleenstaande moeder, verhuist op 1 augustus 2004 en gaf alles door aan Electrabel. Omdat ze geen facturen ontving, telefoneerde ze naar Electrabel in september 2004. In oktober en november ging ze naar een Electrabel-kantoor. In december kreeg ze een factuur voor november en december, maar geen voor augustus, september en oktober. Ze verwacht een hoge rekening bovenop het maandelijkse voorschot. Ze zal dit niet in één keer kunnen betalen. (CAW Metropool Antwerpen, 15 maart 2005) Als je bij een leverancier weggaat met schulden en je maakt meteen andere schulden bij een nieuwe leverancier, dan doet het OCMW heel moeilijk in de budgetbegeleiding. Maar soms gebeurt het wel omdat mensen hun eerste factuur veel te laat krijgen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2005) Soms blijven facturen lang onderweg en kan je niet meer op tijd betalen. De aanmaningen sturen ze dan toch nog op. Wat kan je doen als de leverancier te laat facturen verzendt? Er is een voorbeeld van iemand die 6 maanden geen facturen had ontvangen en dan ineens een rekening krijgt van 700 euro. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) De facturatie verloopt bij verschillende huurders onregelmatig. Soms tot een half jaar later. Dit zorgt voor ernstige gevolgen voor de huurder (die plots een hoge rekening moet betalen). Sociale huurders met een laag inkomen lopen hierdoor vaak een onherroepelijke betalingsachterstand op. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels. Augustus 2005) De sociale dienst van het OCMW probeert al sinds juni 2005 voor iemand een jaarafrekening te krijgen. Ook de eindafrekening krijgen is een probleem. Dit betekent 4 aangetekende brieven, urenlange telefoons en tientallen mails. Tot nu toe kregen we geen antwoord van Nuon. De federale overheid adviseerde om aan de nieuwe leverancier Citypower te vragen om te bemiddelen bij Nuon. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 21 oktober 2005)


14/50

Sinds februari 2005 heeft V problemen met Essent. Vroeger was V klant bij Electrabel. V verhuisde naar een nieuwbouwappartement. De aansluiting met een energieleverancier was nog niet geregeld. Een elektricien deed het nodige om elektriciteit te hebben. Waarschijnlijk heeft deze Electrabel gevraagd om te leveren. Intussen betaalde V facturen aan Essent voor de vorige woning. Ook al waren de verhuisdocumenten door de verschillende partijen in orde gemaakt. Essent factureerde tegelijkertijd ook via domiciliëring voorschotfacturen voor de nieuwe woning. Dit op zeer onregelmatige basis (soms voor 2 maanden, soms voor 4). Daarnaast begon Electrabel ook facturen voor de nieuwe woning aan te rekenen. Met Electrabel is intussen alles geregeld. Ze maakten een afrekening en een slotfactuur. Ondertussen heb ik om de 3 weken contact gehad met Essent om de situatie recht te zetten. Na enkele maanden is Essent toch overgegaan tot het annuleren van voorschotfacturen voor de oude woning. Waar we tot nu toe niet in slagen is een slotfactuur te krijgen voor de oude woning. Ze heeft van februari tot april te veel betaald. We lieten hen ook weten dat ze geen gas moeten aanrekenen in de nieuwe woning omdat alles met elektriciteit werkt. Hiervoor hebben ze plots 87 euro teruggestort. Gisteren kreeg V een herinneringsbrief waarbij de 87 euro terug aangerekend werd en de rest van de factuur van februari. In het callcenter van Essent begrepen ze er ook niets van… (CAW De Papaver, Ieper 26, oktober 2005) C leeft van het OCMW en woont vanaf 1 oktober alleen. Ze krijgt geen factuur van Electrabel. In november moet ze betalen voor twee maanden. Het OCMW stuurt een fax naar Electrabel om in schijven te betalen. Hierop krijgt F geen reactie. In december kreeg F een factuur dat ze nog 108 euro moet betalen + de maand december 54 euro. Het OCMW zal bellen om een afrekening te regelen… (’t Hope Roeselare, februari 2006) Een gezin uit Leuven is overgeschakeld van Electrabel naar Luminus. Het probleem is dat ze geen tussentijdse factuur hebben gekregen maar ineens een groot bedrag moeten betalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2006) ECS maakt dit jaar zijn afrekening voor een periode van 14 maanden in de plaats van voor 1 jaar. (Seniorenraad Malle 8 juni 2006) December 2004 kregen we onze laatste tussentijdse factuur. We kregen een jaar lang geen tussentijdse facturen en geen afrekening. Hierdoor krijgen we betalingsproblemen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2006) R is klant bij Nuon sinds maart 2004. Pas na 15 maanden krijgen ze een eerste afrekening. Hoewel R domiciliëring had werden er geen maandelijkse voorschotten meer geïnd. Pas vanaf 31 oktober 2005 int Nuon terug elke maand een voorschotfactuur van 110 euro. R betaalde dus 5 maanden lang geen voorschotten. Pas na twee jaar krijgt iemand van De Keeting zijn afrekening van Nuon. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2006) Ik ben klant van Ecopower sinds oktober 2004. Ik heb nog geen afrekening gekregen. (juli 2006) In oktober 2004 werden 81 woongelegenheden bewoond in het gerenoveerde bouwcomplex Vriesenhof te Leuven. Ongeveer 75% van de gezinnen ontving sinds december 2005 geen tussentijdse facturen. Toen een aantal mensen overschakelden naar een andere leverancier kregen ze ook geen eindafrekening. Na meer dan 7 maanden en talloze telefoons en brieven werd er een eindafrekening doorgestuurd. Pas na veel overleg werd individueel per cliënt een afbetalingsplan afgesproken. Even later begonnen de problemen opnieuw. Te hoge rekeningen voor de gasfacturen (bijvoorbeeld 950 euro i.p.v. 460 euro). Ook deze vergissing werd door Electrabel pas rechtgezet na de snelle reactie van bewoners en buurtwerkers. Onlangs maakte Electrabel nog een zware administratieve fout. Electrabel stuurde een brief naar elke bewoner dat het eerder afgesproken afbetalingsplan verviel en dat iedereen binnen 15 dagen zijn achterstallige schulden moest betalen. Paniek bij de bewoners. Na contact met Electrabel bleek het om een vergissing te gaan. Wel moet nu de buurtwerker alle 81 gezinnen op de hoogte brengen. Electrabel wou dit zelf niet doen. (Buurtopbouwwerk ’t Lampeke Leuven, 10 juli 2006)


15/50

Verschillende mensen krijgen een afrekening over 14 maanden in de plaats van zoals altijd om de 12 maanden. (Seniorenraad Malle)

3. Onjuiste facturatie

KNELPUNTEN Klanten worden geconfronteerd met heel wat fouten: dubbele rekeningen, verkeerde eindafrekeningen, administratieve fouten, verbruik berekend op basis van verkeerde meterstanden,…

G zit sinds februari 2004 in de gevangenis. Zijn huurcontract is opgezegd. Zijn echtgenote H is in maart 2004 verhuisd. Er was geen nieuwe huurder. De verhuurder die vroeger beneden woonde had het pand ook verlaten en was niet bereikbaar. De echtgenote maakte de meterstand over aan Electrabel. De gasmeter bevond zich in het appartement beneden en was onbereikbaar voor de huurders. Het huurappartement had geen enkel gastoestel. Er was dus nooit gasverbruik geweest. Ondanks het feit dat G en zijn echtgenote dit schriftelijk hebben gemeld, bleven ze facturen ontvangen voor energie die ze niet verbruikt hebben. In december 2004 werd gevraagd 1021,13 euro te betalen (12 tussentijdse facturen opgeteld van januari 2004 tot december 2004). Dit terwijl de mensen verhuisd waren sinds maart 2004! Een hulpverlener verstuurde verschillende brieven (o.a. een aangetekende zending) waarop geen antwoord kwam. Tenslotte getelefoneerd naar Electrabel. Als antwoord werd verwezen naar een incassobureau! G hield voet bij stuk: hij was niet van plan te gaan betalen voor energie die hij niet verbruikte. Eindelijk werd in januari een zeer onduidelijk slotfactuur verstuurd door Electrabel; na compensatie van de niet verschuldigde facturen zou nog een saldo van 239 euro verschuldigd zijn. G wilde daarover meer uitleg en een duidelijker slotfactuur, wat hij niet kreeg. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) Toevallig ontdekte ik in twee gevallen dat de gratis kWh waarop iedereen recht heeft niet verrekend werd bij de factuur. (Wieder, Brugge, 17 maart 2005) Een gezin kreeg onterecht facturen van Essent en wil zijn geld terug. Essent geeft de vergissing toe, maar kan administratief niets veranderen vóór hun afrekening. Het gezin moet dus nog lang wachten op zijn geld. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Als klanten onterechte facturen hebben betaald aan leveranciers mogen zij dan ook een schadevergoeding (voor kosten: brieven, telefoon,…) en interesten opeisen? (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Twee leveranciers (Electrabel en Essent) rekenen voor een zelfde periode op een zelfde adres verbruik aan. (CAW Metropool – Cel Schuldbemiddeling, Antwerpen, 26 mei 2005) Vaak gebeuren er facturatiefouten wanneer er verschillende meters in een woning staan. Het duurt lang om deze fouten recht te zetten. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels. Augustus 2005) T kreeg een afrekening van 300 euro. Deze factuur werd al via domiciliëring vereffend ondanks het onderling akkoord dat T had met de leverancier om de afrekening te herberekenen op basis van de juiste meterstanden. (3 november 2005)


16/50

We stellen vast dat energieleveranciers foute meterstanden zetten op de eindafrekening terwijl die door de netbeheerder wel correct bezorgd werden. (CAW Hageland, 10 januari 2006) Drie huurders verhuisden bij het sociaal verhuurkantoor en hadden Nuon als leverancier. De nieuwe huurders hebben een andere leverancier. Nuon stuurt facturen voor verbruik naar het sociaal verhuurkantoor. Verschillende telefoons leidden tot niets. (Sociaal verhuurkantorenplatform West-Limburg vzw, 4 mei 2006)

4. Tussentijdse facturen

KNELPUNTEN Wanneer mensen verhuizen of veranderen van leverancier wijkt het bedrag van de voorschotfactuur soms enorm af van wat ze ervoor betaalden. Dit bedrag is dan soms gebaseerd op het verbruik van de vorige bewoner, maar die kan een heel ander verbruiksprofiel hebben dan de huidige bewoner. De hoogte van de voorschotfactuur is vaak niet realistisch: soms veel te hoog waardoor mensen met een beperkt inkomen veel te veel moeten betalen terwijl ze dit niet kunnen. Soms veel te laag waardoor mensen bij de afrekening voor onaangename verrassingen komen te staan. Het is niet altijd eenvoudig om de voorschotfacturen aan te passen. Sommige leveranciers weigeren dit wanneer klanten het vragen.

Op 6 november 2003 sloot R een contract met Luminus. Ineens moet hij 135 euro per maand betalen in plaats van 53 euro. We schreven een brief naar Luminus maar kregen nooit antwoord. Na vijf telefoontjes en een fax dreig ik verdere stappen te zetten. Na contact met de schuldbemiddelaar blijkt dat de maandelijkse facturen teruggevallen zijn naar 20 euro per maand. Dit is dan weer weinig waardoor de eindafrekening hoog zal zijn. (CAW Hageland, januari 2005) Een alleenstaande man schakelt over van Electrabel naar Nuon omdat dit goedkoper zou zijn. Hij betaalde aan Electrabel het voorbije jaar ongeveer 90 euro per maand, en daarvoor 85 euro. Nuon factureert hem 140 euro per maand! Volgens Nuon is dat op basis van de gegevens van de vorige jaren. Dit is fout. De man wil van het contract af. Nuon zegt dat er binnen het jaar na de start van het contract een boete moet betaald worden van 3 keer de tussentijdse factuur! Dit kan de man niet betalen. Na tussenkomst van de woonbegeleidingsdienst is Nuon bereid om de tussentijdse facturen te verlagen naar iets meer dan 100 euro. Er volgen twee tussentijdse facturen van dit bedrag. Tot er plots een factuur van slecht 80 euro komt. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) Op 9 maart 2004 tekent B een contract met Luminus. Dit gebeurt bij verhuis naar een sociale woning. Op dit document worden alle meterstanden ingevuld. Op 15 april 2004 krijgt B een eerste voorschotfactuur van 121 euro. In mei, juni, juli en augustus krijgt hij geen facturen. In september neemt B contact op met Luminus. De eerste uitleg is dat ze geen voorschotfacturen kunnen sturen omdat de vorige verbruikers geen meterstanden doorgaven. Dit terwijl de gebouwen waarin B woont volledig gerenoveerd zijn en er overal nieuwe meters geplaatst zijn. De meterstanden stonden op de openingsdocumenten. Er was overal een beperkt verbruik geweest namelijk het verbruik door de maatschappij tijdens de verbouwingswerken. Luminus zou werk maken van een eindafrekening. Op 2 november stuurt Luminus een afrekening (creditnota van 5,97euro),met de mededeling dat het volgende voorschot 100,43 euro is. Op 4 november sturen ze nog een voorschotfactuur van 94,46 euro te betalen vóór 19 november. Op 15 november sturen ze nog een voorschotfactuur van 177,87 euro te betalen vóór 30 november. Na een telefoontje om uitleg sturen ze op 23 november een afrekening (een creditnota van 114,59 euro). Telefonisch zegt Luminus dat er dan nog 63,28 euro moet betaald worden. Vanaf 14 december komt er een maandelijks voorschotfactuur van 177,87 euro.


17/50

Zo ook in januari en februari 2005. Dit zijn zeer hoge bedragen en brengen de andere financiële afspraken van de schuldbemiddeling in gedrang. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) In sommige gevallen rekenen de energieleveranciers te hoge voorschotten aan. Deze kunnen pas na een aantal maanden herzien worden. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels. Augustus 2005) Nuon blijft erg kleine bedragen vragen voor de tussentijdse facturen met als gevolg een torenhoge afrekening. Ze lijken niet bereid te zijn om deze tussentijdse facturen op te trekken. (Welzijnsschakels, september 2005) Y was eerst klant bij Nuon, schakelde over naar Essent en schakelde na 1 maand terug over naar Nuon omwille van wanpraktijken bij Essent. Nu moet Y 2O % meer betalen voor zijn voorschotfactuur dan voor zijn overstap. De hulpverlener slaagt er maar niet in dat Nuon het bedrag van de voorschotfactuur verlaagt. Gezien Y over een beperkt inkomen beschikt, is het belangrijk dat de tussentijdse facturen correct (niet te laag, maar ook niet te hoog) zijn. (Protestants Sociaal Centrum – Vluchtelingenwerking, maart 2006) I verhuist naar een sociale woning in dezelfde straat. Haar elektriciteitsrekening stijgt echter van 25 naar 100 euro. Blijkbaar beschouwt men haar door de verhuis niet meer als iemand met sociaal tarief. Nuon geeft I gelijk, maar I moet eerst de rekening betalen omdat Nuon geen creditnota kan maken… (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2006) V verhuist naar Turnhout. Ze moet 115 euro tussentijdse facturen betalen. Omdat haar verbruik (zij is alleen) veel lager is dan dat van de vorige bewoners wil ze minder betalen. Het lukt haar niet om met Electrabel tot een lagere tussentijdse factuur te komen. Wanneer er iemand van het project armoede en energie belt zegt Electrabel dat dit bedrag altijd aangepast kan worden met 25%. Nu betaalt V 85 euro i.p.v. 115 euro… (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, 4 september 2006) Een klant vroeg om een lagere voorschotfactuur te betalen. De leverancier zei dat wanneer het voorschotfactuur verlaagd werd het niet meer mogelijk zou zijn een afbetalingsplan af te spreken bij de jaarafrekening.


18/50

DOMICILIËRING KNELPUNT Bij domiciliëring krijgt de klant meestal geen tussentijdse facturen meer thuis opgestuurd. Zo beschikt de klant over weinig informatie. Meestal is de klant zich hier niet bewust van op het moment dat hij toestemt (‘de kleine lettertjes’) in de betaling via domiciliëring.

Ik heb domiciliëring. Ik wist niet dat ik nu geen maandelijkse rekeningen meer zou krijgen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2005) Een klant van Electrabel verandert van leverancier omdat deze zegt dat hij de goedkoopste is. Hij betaalt via domiciliëring. Per maand is dit goedkoper, maar de eindfactuur ligt véél hoger. Door de domiciliëring krijgt hij ook geen factuur meer. (Marokkaanse vadergroep Mankracht en Zoon, Borgerhout, 19 januari 2006) Bij Ebem krijg je geen tussentijdse facturen meer bij domiciliëring. Je kan deze ‘online’ bekijken. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2006)

KNELPUNT Wanneer klanten een domiciliëringsopdracht hebben, verliezen ze de controle en het overzicht op de zaak.

In juli 2004 kwamen Nuon-verkopers langs in de wijk. Zij verkondigden goedkoper te zijn dan Electrabel. Veel mensen schakelden over. De eerste facturen waren enorm hoog: 239 euro, 262 euro, 313 euro per maand…Na heel wat telefoneren slaagden mensen erin om de facturen te verlagen. Ze zouden wat ze teveel betaalden terugkrijgen via de volgende afrekening. Sommigen onder hen betaalden via domiciliëring waardoor de grote som ineens van hun rekening ging. (Sociale Dienst OCMW, Laakdal, januari 2005) Vaak ondertekenen mensen een domiciliëringsopdracht. In dat geval stuurt de leverancier geen tussentijdse facturen meer en int de leverancier de voorschotten rechtstreeks via de bankrekening. Wanneer er onvoldoende geld op de rekening staat verwittigt de leverancier de klanten niet. Zo ontstaan er ontzettende problemen. Mensen denken namelijk dat er betaald is. (De Zuidpoort, Gent, 16 maart 2005) Ik tekende een contract bij Nuon en een domiciliëring. Daar ging het fout. Er stond twee keer geen geld op de rekening. Ik betaalde toen twee keer laattijdig in de post. Ik kreeg een brief van Nuon dat ik achterstallen had. Ik stuurde mijn bewijsjes op dat ik op de post betaald had. Ik kreeg geen reactie op mijn brief maar wel een dropbrief. Sinds 2 maanden heb ik een budgetmeter. (Mensen voor Mensen, Aalst, 21 juni 2006)


19/50

ADMINISTRATIEVE PROBLEMEN

1. Bij verhuis

KNELPUNTEN De communicatie tussen leveranciers en netbeheerders loopt mank. Hierdoor ontvangen klanten na verhuis nog facturen van hun oude adres ook al gaven ze alles correct door. Daarnaast gebeurt het ook dat het lang duurt vooraleer mensen facturen krijgen voor hun nieuwe adres. De afrekening bij verhuis gebeurt soms op basis van foutieve meterstanden of op basis van geschatte meterstanden. Soms blijft de afrekening heel lang uit. Een ernstig probleem is dat wanneer mensen er niet in slagen hun verhuisdocumenten van hun vorige woonst volledig in te vullen en te laten ondertekenen door de eigenaar, zij verantwoordelijk blijven voor de rekeningen van hun vorig adres.

Op 1 maart 2004 was de “Hazelaar”, een sociale woonwijk van de Geelse Bouwmaatschappij (GBM), klaar en namen de bewoners hun intrek. In maart ging de GBM bij iedereen langs om de verhuisformulieren voor de ‘verhuis uit de oude woonst’ in te vullen. GBM vulde de formulieren ‘verhuis naar een nieuw woonst’ in voor diegenen die bij Electrabel bleven. Ze noteerden ook de meterstanden en bezorgden alles aan Electrabel. Toen niemand iets hoorde van Electrabel belden de bewoners in juni naar Electrabel en kregen verschillende verhalen te horen (geen formulieren toegekomen, staat niet in computer, we zullen je facturen opsturen, je bent nog geen actieve klant,…) De bewoners komen naar de GBM en doen vruchteloze pogingen om de zaak in orde te maken. In augustus komen de bewoners naar het OCMW. Intussen stelde Electrabel een contactpersoon voor de problemen van de wijk aan. Hij belooft het OCMW dat de facturen binnen de maand in orde zouden zijn. In september is er nog niets in orde. In oktober is er een vergadering met het OCMW, de GBM en Electrabel. Electrabel gaat ervan uit dat de mensen het geld opzij zetten tegen dat de facturen komen. Opnieuw belooft Electrabel dat de facturen spoedig zullen komen. Eind oktober wordt er een bewonersvergadering georganiseerd. Het OCMW had enkele afspraken op papier gezet. Electrabel ondertekende deze afspraken nooit. In december komt er een eindafrekening voor 18 van de 40 bewoners. In november wordt er opnieuw een vergadering belegd met Electrabel. En in december opnieuw. In december wordt er nog een vergadering georganiseerd voor de bewoners die bij Electrabel gebleven zijn en die hun eindafrekening ontvingen. Samen met het OCMW, GBM en Electrabel worden er individuele afbetalingsplannen opgesteld. Voor de bewoners die intussen van leverancier veranderd zijn belooft Electrabel dat ze tegen eind januari een eindfactuur zullen krijgen… (Sociale dienst OCMW, Laakdal, januari 2005) P is verhuisd. Electrabel maakte zware fouten, zodat P gedurende enkele maanden niet bekend stond als klant. Nu moet zij achter alle papieren lopen om het in orde te maken. Dat is niet plezant. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) K verhuist begin november. Hij heeft nog steeds geen facturen ontvangen. Electrabel zegt dat ze van niets weten, er bestaat geen dossier. De huisbaas woont tegenover hen, ook hij weet van niets. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005)


20/50

I krijgt facturen van twee leveranciers. I verhuisde in januari en was klant bij Nuon op het vorige adres. Op het nieuw adres kreeg ze facturen van Electrabel. Dit zou de huisbaas geregeld hebben. Nu werd er plots meer dan 300 euro van haar rekening gehaald door Nuon. I heeft maandelijks 400 euro leefgeld via het OCMW en houdt nu 26 euro over voor de rest van de maand. I weet niet of Nuon dit geld afgehouden heeft voor haar oude of haar nieuwe adres. (Ons Gedacht, Lier, 31 maart 2005) H gaf onmiddellijk haar verhuis aan Luminus door. Toch kreeg ze daarna nog twee voorschotfacturen, zonder vermelding van de periode waarop dit voorschot slaat. H die ook al voorschotten moest betalen voor de energie op haar nieuwe adres, telefoneerde met Luminus. Luminus beloofde na te kijken en haar op de hoogte te brengen. H hoorde er niets meer van en ontving ook geen eindafrekening. Meer dan een jaar later krijgt H plots een deurwaardersbevel om te betalen: de twee voorschotfacturen en de eindafrekening. Dit was het eerste dat ze van Luminus hoorde. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Nuon beweert de meterstand bij verhuis niet te hebben gekregen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2005) Bij overgang van leverancier moeten mensen soms 6 maanden tot een jaar wachten op de eindafrekening. (VEMASOC, 5 juli 2005) P verhuist en geeft op 31 mei haar sleutel af. Er komen nog steeds tussentijdse rekeningen van 50 euro maar geen slotafrekening. (project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2005) Het SVK kan niet consequent optreden als tussenpersoon bij een verhuis van huurders. Noch telefonisch, noch via internet verloopt de overdracht op een vlotte manier. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels, augustus 2005) De verhuisdocumenten werden in februari aangetekend verstuurd. Het adres moest al veranderd zijn vanaf 1 februari 2005. Nuon beweert nooit contact gehad te hebben met de klant. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 30 september 2005) Een vrouw verhuist, vult de verhuisformulieren in, stuurt ze op naar alle diensten. De papieren gaan verloren. Eerst stuurt Essent brieven van ingebrekestelling, later ook PBE (= de netbeheerder) naar het oude adres waardoor de vrouw niet op de zitting verschijnt. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2006) M verhuist 1 november 2005 na het correct invullen en bezorgen van de verhuisdocumenten. De huisbaas heeft de meters overgenomen. Voor de elektriciteit liep het goed en kreeg M een eindafrekening. Voor gas is er geen eindafrekening gekomen. Wel een nieuwe tussentijdse factuur. Toen ik contact opnam met Nuon verzekerde men mij dat ze de eindfactuur zouden opstellen, maar ik moest wel de tussentijdse factuur betalen. Dit deed ik. Ondertussen is het februari en heb ik nog steeds geen afrekening voor gas. Wel opnieuw een tussentijdse factuur… (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) Huurder verhuist op 27 februari 2006. Op 27 februari 2006 geeft de medewerker van het sociaal verhuurkantoor de meterstanden door aan Electrabel. De huurder kreeg een brief op naam van de vorige huurder dat er een budgetmeter geplaatst zou worden. De medewerker van het sociaal verhuurkantoor nam contact op met GeDIS. Zij verwezen door naar de leverancier van de nieuwe huurder. Ik heb 30 minuten aan de telefoon gehangen (! betalend nummer). Ik ben 5 keer doorverbonden voor ik geholpen werd. De meterstanden moest ik nogmaals doorgeven. Ze waren niet geregistreerd. (Sociaal verhuurkantoor Kempen en Noorderkempen, Turnhout, 19 april 2006) Op 1 augustus 2005 verhuist M. Op haar nieuwe adres vult M samen met het verhuurkantoor de verhuisdocumenten in voor Luminus. Op haar oude adres is er niemand die M attent maakt op het


21/50

invullen van de verhuisdocumenten. Na een tijd stelt M vast dat ze facturen betaalt voor de twee adressen. M komt naar het Protestants Sociaal Centrum om alles in orde te maken. Ze bellen naar Luminus. Luminus zet het oude adres op leegstandtarief (19 euro i.p.v. 79 euro). M blijft facturen op het oude adres krijgen tot ze de verhuisformulieren van het oude adres aan Luminus bezorgt. M krijgt echter geen contact met de mensen die nu in haar oude woonst wonen. Men probeert hen telefonisch en schriftelijk te contacteren. Pas eind februari slaagt M erin om de verhuisformulieren door de verhuurder te laten invullen. Dit wordt naar Luminus gestuurd met de vraag om de betaalde bedragen te recupereren op de huisbaas. Luminus stuurt een slotafrekening waar we niet aan uitkunnen. (De Acht, Borgerhout, 25 april 2006) X verhuist en heeft Essent als leverancier. Y gaat er wonen en heeft Luminus als leverancier. Een gewone overzetting van de meterstanden was blijkbaar niet mogelijk. De enige manier zou zijn: afsluiten (kost voor X) en terug aansluiten (kost voor Y). Y moet dan een nieuwe leverancier aanduiden (Luminus). Dit kan 6 weken duren. Volgens Luminus is een tweede mogelijkheid: het contract van Essent overnemen. Wachten op de eerste factuur en dan het contract met Essent opzeggen en naar Luminus overgaan. Dit lijkt geen normale werkwijze! (medewerker sociaal verhuurkantorenplatform West-Limburg vzw 4 mei 2006) G verhuisde in januari omdat de woning onbewoonbaar is verklaard. De meterstanden werden doorgegeven. Ondertussen blijven er tussentijdse facturen komen. In maart zijn de meterstanden opnieuw doorgegeven. De eigenaar is echter niet te vinden om de verhuisdocumenten te ondertekenen. Intussen blijft G brieven van de deurwaarder krijgen. (Woondienst Stad Turnhout 11 mei 2006) Electrabel werkt niet meer met de verhuisformulieren zoals die op de site van de VREG staan. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2006) R verhuist. De eigenaar weigert een handtekening te zetten onder de verhuisdocumenten. Zonder de handtekening van de eigenaar kan er niets gebeuren en blijft de cliënt rekeningen krijgen ook al woont hij er niet meer. (Vormingsmoment CAW ’t Verschil – Hasselt)

2. Bij verandering van leverancier

KNELPUNTEN Ook bij verandering van leverancier stellen we veel administratieve problemen vast: klanten ontvangen maandenlang geen facturen van de nieuwe leverancier, de slotfactuur van de vorige leverancier blijft uit, er komen facturen aan van beide leveranciers,…

M verhuist en verandert van leverancier. Hij geeft telefonisch aan Nuon de meterstand door en dat hij verandert van leverancier. Nuon blijft nog steeds facturen sturen naar zijn oud adres, op zijn naam. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2005) Ik schakelde over van Electrabel naar Nuon in januari 2004. Ik verhuisde en gaf dit door aan Nuon. Ik kreeg facturen op mijn nieuw adres maar die gingen blijkbaar (ik had dit niet door) over het verbruik op mijn vorig adres. Begin 2005 kreeg ik de jaarlijkse afrekening van Nuon: ik kreeg 136 euro terug voor mijn oude woonst. Op hetzelfde moment kreeg ik ook een afrekening van meer dan 1000 euro. Volgens Electrabel was ik nog klant bij hen. Ik vroeg een afbetalingsplan. De afrekening van Nuon kwam ook: 120 euro. Dat moest ik volgens hen betalen en zou ik later misschien terug krijgen samen met die 630 euro voorschotfacturen die ik had betaald. Ik kon en wou die 120 euro niet betalen. Nuon stuurde een deurwaarder die bij mij binnenbrak omdat ik niet thuis was. Uiteindelijk is die 120 euro al 600 euro geworden. Ik dacht dat ik die 120 euro niet moest betalen. Ook de maatschappelijk werker van het Sociaal Huis had ervoor naar Nuon gebeld.


22/50

Hoe ik er nu voor sta: ik ben klant bij Electrabel en betaal maandelijks 127 euro voorschotfactuur. Ik betaal 78 euro af aan Electrabel en 50 euro aan Nuon. Wanneer ik ooit mijn geld van Nuon voor de verkeerde voorafbetalingen terugkrijg weet ik niet… (Mensen voor Mensen, Aalst, 21 juni 2005) De overgang naar een nieuwe leverancier verloopt vaak niet vlekkeloos. Door het gebrek aan communicatie en het verschil in interne reglementen bij leveranciers loopt er heel wat fout. Klanten krijgen soms maandenlang geen facturen. (VEMASOC, 5 juli 2005) Er is geen onderlinge communicatie tussen energieleveranciers bij een overdracht van contracten. Gevolg: als een nieuwe huurder een andere leverancier kiest, ontvangt hij vaak twee facturen (van de oude en de nieuwe leverancier). (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energie-obstakels. Augustus 2005)

3. Andere

KNELPUNT Ook naast verhuis of leverancierswissel loopt er administratief heel wat mank. Het rechtzetten van deze fouten loopt niet van een leien dakje. Vaak zijn er heel wat telefoontjes of brieven nodig om deze fouten recht te zetten.

W huurt een sociale woning. De eerste 6 maanden ontvangt hij geen tussentijdse facturen. Dan krijgt hij plots een factuur van 300 euro.Hij bleek ingeschreven te zijn als een bedrijf. Het duurde maanden om dit in orde te krijgen. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) C denkt dat Essent zijn elektriciteit levert. Hij betaalt Essent. De LAC nodigt hem uit omwille van achterstallige facturen en plaatsing van een budgetmeter. We nemen contact op met GeDIS. GeDIS zegt dat zij stroom leveren, maar weten niet wie C gedropt heeft. GeDIS zegt dat zij geen toelating gegeven hebben om over te gaan naar een nieuwe leverancier. We nemen contact op met Essent. Eerst zegt Essent dat de stroom geactiveerd is. Nadien blijkt de stroom niet geactiveerd. Essent zal wat C betaald heeft terugstorten. C heeft nu een budgetmeter. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 17 maart 2005) E had eerst huisnummer 10. De gemeente veranderde de huisnummers en E kreeg huisnummer 24. Daardoor krijgt E rekeningen van elektriciteit op andere namen. E ging regelmatig naar de gemeente en de leverancier om dit te regelen. Ze heeft nu al 600 euro boete voor rekeningen die niet van haar zijn. Op een dag kwam men langs om dagtarief aan te sluiten, maar wel op naam van iemand anders. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2005) Ik ben al een aantal jaren feitelijk gescheiden van mijn man. Ik vroeg Electrabel om de rekeningen op mijn naam te zetten i.p.v. op naam van mijn echtgenoot. Electrabel wou dit niet doen. Hierdoor kreeg ik soms brieven op de post niet mee. Nu de echtscheiding definitief is, belde ik naar Electrabel om alle achterstallige bedragen opnieuw te factureren. Ze deden dit en ik betaalde 500 euro. Een week later nog eens 150 euro. Ik vereffende alle schulden en toch kreeg ik een week nadien een brief dat ik gedropt werd. Ik begreep het niet. Bij Electrabel zeiden ze dat ik gedropt werd tenzij ik 600 euro waarborg betaalde. Blijkbaar stond er toch nog een schuld open. Ik kon die maand niet nog eens extra betalen. Bij het laatste telefonisch contact zei Electrabel letterlijk: “mevrouw, wij zijn geen sociale instelling. Zo’n klanten interesseren ons niet.” Ik word één van de dagen door Electrabel gedropt. Ik heb zelf alle leveranciers gebeld. Overal vragen ze mij of ik schulden heb bij de huidige leverancier. Ik zeg eerlijk van wel en vind dus geen leverancier. Als ik zou liegen kunnen ze dan ergens nagaan of ik nog schulden heb? (Mensen voor Mensen, Aalst, 21 juni 2005)


23/50

DIENSTVERLENING: KLANTVRIENDELIJKHEID, INFORMATIE,…

1. Bij leveranciers

KNELPUNTEN Energieleveranciers zijn moeilijk te bereiken. Er zijn lange wachttijden aan de telefoon waardoor de telefoonrekeningen oplopen. Er wordt vaak doorgeschakeld naar nog maar eens een andere dienst. Er is een gebrek aan klantenkantoren waar mensen aan een loket terecht kunnen met vragen en problemen. Leveranciers reageren niet op brieven. Wanneer klanten een vraag stellen aan een leverancier (schriftelijk, telefonisch of per mail) krijgen ze vaak geen antwoord. Wanneer men tot een afspraak komt met een leverancier is het onmogelijk om deze afspraak op papier te krijgen zodat de klanten een bewijs hebben van deze afspraak. Gemaakte afspraken worden niet nagekomen (bijvoorbeeld terugbellen, facturen doorsturen, iets in het computersysteem veranderen,...) Er is een gebrek aan contactpersonen. Er zijn geen vaste personen zodat je telkens aan iemand anders alles moet uitleggen. Het antwoord dat je krijgt hangt vaak af van de persoon die je treft aan de telefoon. Wanneer klanten fouten maken moeten zij steeds de gevolgen dragen (bijv. interesten betalen, kosten voor ingebrekestelling, gedropt worden,…). Wanneer leveranciers fouten maken blijft de klant in de kou staan en is er nooit een vorm van schadevergoeding. Als men bijvoorbeeld te veel aangerekend heeft en de klant heeft dit al betaald, moet de klant vaak wachten tot bij de afrekening om dit terug te krijgen.

Leveranciers als Nuon en Luminus zijn moeilijk telefonisch te bereiken. Je moet soms twee uur aan de lijn hangen voor men binnengeraakt om een dossier te bespreken. (Sociaal centrum CAW De Mare, Antwerpen, 17 mei 2005) De wachttijden bij de call-centers lopen hoog op. Vaak word je van het kastje naar de muur gestuurd. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels, augustus 2005) We ondervinden veel problemen om schriftelijke bevestiging te krijgen van o.a. opgezegde contracten. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels, augustus 2005) Veel problemen zouden sneller opgelost zijn wanneer SVK’s een vaste contactpersoon zouden hebben bij leveranciers. Nu moeten medewerkers telkens opnieuw hetzelfde verhaal vertellen aan verschillende personen. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels, augustus 2005) Iemand zonder papieren kwam langs om te vragen wanneer hij de creditnota (223 euro), door Essent opgemaakt op 23 juli 2006, zou ontvangen. De creditnota sloeg op meterstanden van mei 2006. Op 7 september had hij nog niets ontvangen. Ze beloofden het volgende week te storten. Voor mensen met weinig middelen is dit lang. Bovendien moest hij er nog zelf voor bellen ook. (Woonwijzer Meetjesland / duurzaam wonen, 8 september 2006)


24/50

Bij elk contact met Electrabel moet je minimaal 25 minuten wachttijd rekenen. Je krijgt telkens een andere persoon aan de lijn. Je kan geen vaste contactpersoon krijgen. (Welzijnszorg, november 2005) Sinds Y 6 maanden geleden vroeg om met domiciliëring te betalen krijgt ze geen tussentijdse facturen meer van Electrabel en wordt er niets meer geïnd. Ook de eindafrekening (normaal rond 4 maart) blijft uit. Y gaat elke maand langs bij het klantenbureau en dringt aan om alles in orde te maken. Hoe langer de facturen uitblijven hoe groter de schuld wordt. Telkens beloven ze het in orde te maken. Wanneer een medewerker van het project armoede en energie naar Electrabel belt, zeggen ze dat Y gedropt zal zijn. Dit kan niet want Y is een trouwe betaler. Uiteindelijk blijkt dat er iets in het computersysteem is dat de facturen tegenhoudt. In oktober moet Y 665 euro (voor de tussentijdse facturen van 6 maanden) en 253 euro (voor de afrekening) betalen. Indien het een probleem is ‘mag’ ze ook 200 euro per maand afbetalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, 7 oktober 2006)

2. Bij distributienetbeheerders

KNELPUNTEN De klantenkantoren van de distributienetbeheerders zijn niet altijd vlot bereikbaar. Er zijn te weinig klantenkantoren waar mensen aan het loket terechtkunnen met vragen of problemen. De openingsuren van de klantenkantoren zijn meestal beperkt. We stellen vast dat distributienetbeheerders niet altijd even klantvriendelijk zijn.

Een gezin uit Aalst gaat zijn budgetkaart opladen bij GeDIS in Aalst. Ze vroegen naar hoe de gratis kWh verwerkt wordt bij mensen met een budgetmeter. De man van GeDIS zei: “Jullie hebben al een gratis meter, gratis kWh krijgen jullie niet meer.” Ook op de vraag naar het tarief van de elektriciteit die ze via de budgetmeter verbruikten wou de man geen antwoord geven. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, 18 oktober 2005) V, een vrouw in collectieve schuldbemiddeling, werd gedropt op 23 maart 2005. Een medewerker van het project armoede en energie vond een nieuwe leverancier. Het contract startte op 23 maart 2005. De nieuwe leverancier moet GeDIS verwittigen en de meterstanden doorgeven aan Electrabel. Tussen half april en 12 mei kreeg de vrouw een brief van GeDIS dat ze een budgetmeter zullen plaatsen omdat ze nog geen leverancier zou hebben. De nieuwe leverancier bleef volhouden dat ze GeDIS verwittigd hadden. Toch was er een factuur van 600 euro van GeDIS! Electrabel had aangerekend tot 23 maart, toch rekende GeDIS ook heel de maand maart aan! “Dat is zo”, zeiden ze. Ze legden uit dat ze aan een voorschot van 200 euro per maand (maart, april, mei) kwamen omdat de facturen van de afgelopen jaren zo hoog waren. Maar deze facturen waren van een andere huurder. Toen we de energieprijs van GeDIS vroegen, wou men die niet geven. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Er moet soms meer dan een maand gewacht worden op de vraag tot controle van stroomverlies. (Vemasoc, 5 juli 2005) Een uur en een kwartier aan de telefoon met GeDIS/Iveka. Veel doorverwezen en uiteindelijk op vele vragen geen antwoord (bijv. sociaal tarief, beschermde klant, waar het oplaadpunt in Turnhout was…) (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, augustus 2005) I schakelt over van Electrabel naar Essent. Op 1 juni verhuist zij. Ze noteren de meterstanden. I vult de verhuisformulieren samen met de nieuwe huurder in op 19 juli en stuurt ze naar Essent. Er komen voorschotfacturen toe op het huidige adres van I. In december hoort I via het OCMW dat ze gedropt wordt door Essent. Dit terwijl ze al sinds juli niet meer op het adres woont! Na telefoon met Essent,


25/50

verwijst Essent door naar de dropcel van PBE (netbeheerder). De dropcel zegt dat ze bericht moeten krijgen van Essent. Bij Essent zeggen ze enkel dat ze ‘ermee bezig zijn’. Nu stuurt PBE de gefaxte rekening van al de voorafgaande berichten naar I’s huidig adres. Van al de voorafgaande dropberichten is geen enkele bij I terecht gekomen. PBE verzond een voorschotfactuur elektriciteitsverbruik dorp periode 15 september 2005 tot 1 maart 2006 van 276 euro naar I. PBE zegt dat I haar situatie zelfs al op het LAC van 22 december 2005 besproken werd en dat ze haar zullen afsluiten op 1 maart 2006. Ze zullen ook een budgetmeter plaatsen maar dan moet ze 600 euro betalen. Op de vraag of er een vergissing in het spel is, omdat I gedropt werd op een plaats waar ze niet woont, konden ze geen antwoord geven. Ze gaan voort op de gegevens van de leverancier. Na tussenkomst van de VREG blijkt uiteindelijk dat I niet gedropt werd maar dat Essent het aansluitpunt op het vorige adres van I heeft gedropt omdat de nieuwe bewoners van het pand geen nieuwe leverancier gekozen hebben. (CAW Hageland, 16 januari 2006) Een man heeft twee keer per dag kortsluiting. Een werknemer van het netbeheer komt soms twee keer per dag om de storing op te lossen. Hij vraagt hiervoor 75 euro. Zonder blijvend resultaat! (Marokkaanse vadergroep Mankracht en Zoon, Borgerhout, 19 januari 2006)

3. Infodienst energie – ontbreken ombudsdienst energie

KNELPUNTEN Sinds de liberalisering van de energiemarkt zijn de problemen en klachten sterk toegenomen. Mensen kunnen met hun klachten nergens terecht. Er bestaat geen neutrale instantie. De ombudsdienst voor energie is nog steeds niet opgericht. De federale infodienst Hermes is moeilijk te bereiken en de informatie en het advies dat zij geven is niet altijd even betrouwbaar.

De vrijmaking van de energiemarkt leidt tot een web van problemen. Elke week krijgen we nieuwe dossiers binnen. Waar blijft de ombudsdienst? Waar moeten bewoners naar toe met hun klachten? Eén ding is zeker: in plaats van een stap vooruit is de liberalisering een stap achteruit! (Sociale Dienst OCMW Laakdal, januari 2005) Het is verschrikkelijk dat je nooit bewijzen krijgt op papier. Je kan dan geen klacht indienen. Maar je kan ook nergens terecht met klachten. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2005) De meterstand geeft een dubbel verbruik aan. Is er een klachtenprocedure en hoe verloopt die? (Marokkaanse vadergroep Mankracht en Zoon, Borgerhout, 19 januari 2006) Wanneer medewerkers van het project armoede en energie naar de federale infodienst energie bellen met vragen krijgen ze vaak een onjuist antwoord (bv. op de vraag of een budgetmeter in de winterperiode op 0 gezet kan worden antwoordt de infodienst dat dit wettelijk niet kan, terwijl de VREG zegt dat dit wel kan) . Bovendien krijg je vaak en lang een wachtmuziekje dat zegt dat je een mail kan sturen met je vraag. Die mail wordt vervolgens niet beantwoord... (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2006) Eind 2003 werd het gebouw waarin A woont verkocht. Ik verhuisde naar de voorzijde. Op het eerste verdiep kwam er een andere huurder. A merkt dat ze facturen aankreeg van de bovenste huurder. Het leveringsadres staat op naam van haar buurman, maar het facturatieadres op haar naam. Electrabel wil niets doen. A stapt ondertussen over naar Nuon. Electrabel stuurt A aanmaningen en ingebrekestellingen (met de nodige kosten) voor haar facturen van mijn bovenbuur.


26/50

Ik raadpleeg een jurist van het CAW. Hij nam contact op met Electrabel maar kreeg geen antwoord. Ook ‘Het Warme Nestje’, een vereniging waar armen het woord nemen, stuurde aangetekende brieven naar Electrabel, Nuon en de eigenaar van mijn huurwoning. Geen resultaat. Electrabel vroeg integendeel om binnen de 8 dagen de zogezegde verschuldigde 1750 euro te betalen. We stuurden de kopie van de briefwisseling ook naar de VREG. Via het OCMW werd een pro deo advocaat ingeschakeld. Het kostte A reeds 100 euro om een rechtszaak te openen tegen Electrabel. De vereniging wil mij dit geld lenen. Ik heb niet veel geld. Wat ik morgen zal eten hangt af van het aantal centen dat ik nog heb. Er is nog steeds geen reactie van niemand, niet van Electrabel, niet van Nuon, niet van Indexis. Waar blijft de ombudsdienst?


27/50

BESCHERMDE KLANTEN KNELPUNTEN De categorie ‘beschermde klanten’ sluit een hele groep mensen uit die even weinig bestaansmiddelen hebben als de beschermde klanten. De huidige categorie discrimineert mensen die budgetbegeleiding hebben via een CAW. Zij komen niet in aanmerking voor het statuut ‘beschermde klant’ terwijl mensen die budgetbegeleiding hebben bij het OCMW wel in aanmerking komen. Bovendien is het zo dat er vaak lange wachtlijsten bestaan om budgetbeheer of –begeleiding van het OCMW te krijgen. Deze mensen kunnen ook geen gebruik maken van de voordelen van het statuut ‘beschermde klant’. Het statuut ‘beschermde klant’ wordt niet automatisch toegekend. Daardoor genieten veel mensen niet van de voordelen die dit statuut meebrengt. Dit omdat mensen die er recht op hebben niet weten dat ze er recht op hebben. Ook veel hulpverleners kennen de regelgeving onvoldoende zodat ze hun cliënten niet kunnen ondersteunen in het verkrijgen van dit statuut. Tenslotte zijn er administratieve drempels.

Als je in collectieve schuldbemiddeling zit, moet de leverancier verwittigd worden. De schuldbemiddelaar zou dit moeten doen. Maar ze doen dit niet allemaal! Als de leveranciers dit niet weten, sturen ze betalingen voor dropkosten, ingebrekestellingen, … Bemiddelaars betalen al deze kosten, terwijl ze niet aangerekend mogen worden. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Het statuut ‘beschermde klant’ is niet evident. Dit moet steeds aangetoond worden. Mensen in budgetbeheer of –begeleiding bij het CAW komen niet in aanmerking. Mensen begeleid door het OCMW wel! (CAW De Mare, Sociaal Centrum, Antwerpen, 17 mei 2005) R heeft collectieve schuldbemiddeling. De schuldbemiddelaar van R regelt al zijn rekeningen. Toch krijgt zij een ingebrekestelling van Electrabel omdat er facturen niet betaald werden. Bovendien moet ze 11,57 euro kosten betalen voor de ingebrekestelling. De schuldbemiddelaar gaf niet door aan Electrabel dat R een beschermde klant is. R is de dupe van de nalatigheid van de hulpverlener. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, 6 september 2005)


28/50

SOCIAAL TARIEF KNELPUNTEN Een heel aantal mensen die even weinig bestaansmiddelen heeft als de mensen met sociaal tarief komen niet in aanmerking voor het sociaal tarief. Het sociaal tarief wordt niet automatisch toegekend. Administratieve drempels bemoeilijken het aanvragen van het sociaal tarief. Het sociaal tarief is ook niet steeds het voordeligste. Dit maakt het niet eenvoudig om te weten of het in een bepaalde situatie beter is om sociaal tarief te hebben of niet.

1. Rechthebbenden P stempelt en zit juist onder het bestaansminimum. Hij heeft geen recht op sociaal tarief. Een leefloner krijgt maandelijks een vast bedrag. Bij een werkloosheidsuitkering kijken ze naar het aantal dagen in een maand. De kans bestaat dan dat je boven het bestaansminimum valt. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2005) Hoe kan een huurder een leverancier kiezen wanneer er geen aparte meters zijn? Hoe kan dan een sociaal tarief aangevraagd worden? (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels. Augustus 2005) Zo lang vreemdelingen in het wachtregister staan, krijgen zij geen sociaal tarief. Zodra ze in het vreemdelingenregister staan en OCMW-steun krijgen, krijgen ze wel sociaal tarief. Dit terwijl de financiële nood dan dikwijls kleiner is. (Welzijnsschakels Nijlen, 19 september 2005) Er is een verschil met de toekenning van het recht op sociaal tarief en het effectief trekken van de uitkering waar je recht op hebt. Een voorbeeld: een vrouw werkt op een beschermde werkplaats. De man is 66% gehandicapt en komt bij de vrouw wonen. Het gevolg hiervan is dat de vrouw de tussenkomst van de Zwarte Lievevrouwestraat (FOD Sociale Zekerheid) niet meer ontvangt. Ze krijgt dus ook geen attest meer van de Zwarte Lievevrouwestraat. Daardoor heeft ze geen bewijs meer om het sociaal tarief te bekomen. Het project armoede en energie heeft dit gemeld aan Minister Verwilghen. Ook personen die op de ziekenkas staan hebben recht op het sociaal tarief. Minister Verwilghen gaat nu een brief schrijven naar alle betrokken diensten opdat er éénduidigheid zou ontstaan. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2006) P is klant bij Essent. Essent weigert reeds sinds begin dit jaar het sociaal tarief toe te passen ondanks het feit dat P zijn attest van het OCMW aan Essent heeft bezorgd. Bovendien heeft P sinds mei geen enkel factuur meer ontvangen van Essent. P heeft geen geld om aangetekende brieven te versturen. (Solidariteit zonder grenzen, Gent, 6 januari 2006) De maatschappelijk assistent zei tegen G dat hij geen recht had op sociaal tarief omdat zijn volwassen zoon bij hen inwoont. (bevraging sociaal tarief – beschermde klant, juni 2006) Er is één meter voor 4 bewoners. Hoe weten deze mensen of ze recht hebben op sociaal tarief? (De Lage Drempel Mechelen)


29/50

E heeft een attest van het ziekenfonds waarin staat dat zij minstens 66% invaliditeit heeft en voor minstens 66% arbeidsongeschikt is. In het klantenkantoor van Electrabel (bij de post) staat een attest van het ziekenfonds niet in de computer als attest dat geldt voor het verkrijgen van sociaal tarief. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2006)

2. Drempels om sociaal tarief te bekomen Bij één van mijn cliënten heeft men een foute afrekening gemaakt. Bovendien was Nuon vergeten om het sociaal tarief te verrekenen. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 17 maart 2005) L krijgt een brief waarin staat dat ze een bewijs moeten opsturen dat ze recht heeft op sociaal tarief, maar nergens in de brief staat het adres naar waar ze het bewijs moet sturen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, september 2005) S is klant bij Nuon en sloot een contract af met Luminus. Nuon dreigde met een hoge verbrekingsvergoeding. Na onderhandelingen van De Zuidpoort (vereniging waar armen het woord nemen) is het gelukt om het contract te laten ingaan bij het verstrijken van het contract met Nuon. S had een attest voor sociaal tarief aan Nuon bezorgd. Op de factuur was er niet onmiddellijk iets zichtbaar van het sociaal tarief. Dit was normaal volgens Nuon. Het sociaal tarief zou volgens Nuon pas aan het einde van het contract verrekend worden. Is dit reglementair? Vorig jaar had S geen sociaal tarief. Ze was het attest van de FOD Sociale Zekerheid kwijt. Toen ze een kopie vroeg beweerden ze bij de FOD Sociale Zekerheid dat dit niet kon. (De Zuidpoort Gent, maart 2006)


30/50

BETALINGSMOEILIJKHEDEN BIJ MENSEN IN ARMOEDE

1. Onvoldoende inkomen - energiekosten

KNELPUNTEN De vaste woon- en energiekosten nemen een groot aandeel van het maandelijks inkomen van mensen met een beperkt inkomen in beslag. Andere (dringende) rekeningen brengen de betaling van deze kosten in het gedrang. Mensen met een beperkt inkomen moeten elke maand opnieuw beslissen welke rekening of afbetalingsplan ze eerst betalen. Mensen in armoede zijn vaak beschaamd om hun leefsituatie of voelen zich machteloos. Deze gevoelens kunnen ervoor zorgen dat ze er niet toe komen om bepaalde stappen te zetten die, logisch gezien, het verstandigst zouden zijn.

P kreeg een rekening van vorig jaar: 311 euro. Naast de tussentijdse facturen moet hij nu deze rekening afbetalen. Dit komt er op neer dat hij iedere maand 56 euro moet afbetalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) I is klant bij Electrabel maar kan niet altijd op tijd betalen. Haar budgetbegeleidster kon altijd iets regelen. I ziet haar budgetbegeleidster echter maar 1 keer per maand en kan er tussendoor niet terecht met dringende zaken. In de zomer van 2003 kwamen er Nuon-verkopers aan de deur. Zij beweerden dat de energie bij hen goedkoper zou zijn en dat ze 500 kWh gratis zou krijgen. I tekende een contract met Nuon. Later hoorde ze dat je bij elke leverancier die gratis kWh krijgt. I kreeg een jaar geen tussentijdse facturen. I dacht dat dit kwam omdat ze die gratis kWh aan het gebruiken was. Ineens kreeg I een enorme afrekening. Gelukkig kreeg ze een afbetalingsplan. I betaalde elke maand, soms iets later, telkens zodra ik geld had. Ineens kreeg I een brief dat ze gedropt was en dat ze een andere leverancier moest zoeken. I vroeg aan Electrabel of ze terug klant kon worden. Dit kon als ze een waarborg betaalde. Dit kon I niet. In februari kreeg I een brief van GeDIS. Binnen een maand zouden ze een budgetmeter komen plaatsen. I sloeg in paniek. Ze wou geen budgetmeter. Ze is bang om op 6 ampère te vallen. Er zou nog meer spanning zijn in huis en als puntje bij paaltje komt zou ze geen elektriciteit meer hebben om het huishouden te doen. In de Zuidpoort hielpen ze I een nieuwe leverancier te vinden: Ebem. Ook al zal ze daar meer betalen. Intussen was de budgetbegeleidster van I ontevreden omdat ze niet onmiddellijk naar haar was gekomen. In november had I niet begrepen dat het om belangrijke papieren ging. (De Zuidpoort, Gent, 16 maart 2005) Mensen met heel hoge kosten voor energie hebben vaak niet genoeg geld om het te kunnen betalen. Sommige schuldbemiddelaars betalen dan enkel de huur en het leefgeld. Ze sturen alle andere rekeningen dan terug naar de mensen terwijl het geld op is. (Project armoede en energie, Samenlevingopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) In Brugge willen mensen in collectieve schuldbemiddeling stappen. Omdat er te lange wachtlijsten zijn is dit niet mogelijk. Zo komen mensen nog meer in de problemen, ook voor energie. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2005) Volgende bepalingen stonden in de kleine lettertjes van een Luminus-contract van S: • Laattijdige betaling van 1 factuur heeft voor gevolg dat iedere ander factuur, ook al was daarvoor door ons een betalingstermijn verleend, onmiddellijk opeisbaar is, zonder ingebrekestelling.


31/50

• •

Indien u gedurende 12 maanden 2 maal een factuur laattijdig heeft betaald, mogen wij van u een onherroepelijke en onvoorwaardelijke bankwaarborg of een storting eisen gelijk aan de waarde van 3 maanden geschat gebruik. Wij mogen de levering schorsen of de leveringsovereenkomst vroegtijdig beëindigen per aangetekende brief met onmiddellijke ingang, zonder rechterlijke tussenkomst en zonder schadevergoeding, mits naleving van de wettelijke en reglementaire bepalingen inzake openbare dienstverplichtingen, indien: Er voor ons redenen bestaan om aan te nemen dat uw financiële situatie van dien aard is dat u uw betalingsovereenkomst niet zal nakomen (bv. In geval van gerechtelijk akkoord, een procedure van collectieve schuldenregeling, beslag, RSZ-schuld, wissel protest, enz.), indien u nalaat om (tijdig) een waarborg te stellen op ons eenvoudig verzoek conform art… (De Zuidpoort Gent, 8 december 2005)

V is Luminus-klant. Hij wil overschakelen omdat hij een groot bedrag aan facturen moet betalen en niet snapt waarvoor. Hij wordt op 6 april 2006 Electrabel-klant. Bij nazicht van de facturen blijkt dat hij van januari 2005 tot april 2006 (16 maanden) geen voorschotfacturen kreeg voor gas. Luminus stuurt nu een factuur voor de betaling van die maanden én maandelijkse voorschotfacturen van 321,65 euro ‘om het risico te vermijden dat hij bij de afrekening veel moet bijbetalen’. V wordt begeleid op het OCMW. Het OCMW bekijkt het verder. Het blijkt dat Luminus V rekeningen stuurt voor een periode waarop hij niet op het adres woonde, dat Luminus waarschijnlijk geen exacte meterstanden heeft en voortgaat op het vroegere gebruik van de vorige bewoner. Luminus antwoordde nog niet op de vraag naar exacte meterstanden. Morgen (26 april) schrijft het OCMW opnieuw een brief. (Lokaal Onthaal Nieuwkomers, Antwerpen, mei 2006)

2. Procedure bij niet-betaling energiefactuur

KNELPUNTEN Rappelkosten, ingebrekestellingen, dropkosten, waarborgen,… creëren hoge rekeningen.

Een vrouw had haar rekening voor Mist-ics op donderdag betaald. Het geld is pas dinsdag aangekomen. Ze kreeg wel een herinnering waarvoor ze 7 euro kosten moest betalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2005) Iemand veranderde van Luminus naar Citypower. Ze moest nog 1 tussentijdse factuur betalen, maar kon dit niet. Ze moest echter ook een slotfactuur betalen, dus vroeg ze om de twee samen te voegen. Voor Luminus was dit geen probleem. Enige tijd later kreeg ze een herinnering in de bus en niet veel later stond er een deurwaarder aan haar deur voor de betaling van de tussentijdse factuur. De slotfactuur konden ze niet aanrekenen omdat ze geen gegevens hadden. Ze heeft toen naar de VREG gebeld. Luminus is hier in fout omdat ze niet eerst een aangetekende ingebrekestelling hadden gestuurd. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2005) C krijgt een brief van de deurwaarder om nog een openstaande tussentijdse factuur te betalen. Nochtans is er met de leverancier telefonisch afgesproken dat zij eerst een slotfactuur zouden sturen en dat we dan een afbetalingsplan zouden afspreken voor het saldo.Nu zeggen ze dat C eerst het voorschot volledig moet afbetalen en dan wordt er pas verrekend met de slotfactuur. Per afbetaling worden wel 2 euro kosten aangerekend en 7% interesten op het openstaande saldo. (Ons Gedacht, Lier, 1 april 2005) Sommige mensen zijn beschaamd over de collectieve schuldbemiddeling en melden niet aan hun leverancier dat ze in collectieve schuldbemiddeling zijn. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005)


32/50

In Gent kennen we iemand die een heleboel facturen en brieven van Electrabel heeft liggen die nog nooit geopend zijn. Dit toont aan dat het niet evident is om dit allemaal zelf te regelen. Het zou echt goed zijn als die persoon goede hulp zou krijgen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, september 2005) Op 1 februari krijgt V van Juri-desk een schuldvordering voor 324,75 euro (199,75 euro + 125 euro strafbeding). Op 21 februari krijgt V opnieuw een aanmaning om 324,75 euro te betalen aan Juri-desk (een advocatenkantoor). Op 27 februari schrijven we een brief dat de 199,75 euro op 20 januari gestort werd. We bellen ook om te vragen waarom die 125 euro betaald moet worden. Juri-desk verzekert ons dat dit bedrag niet voor hun administratieve kosten is, maar doorgestort moet worden aan Nuon. Bij Nuon kan men ook niet zeggen waar die 125 euro vandaan komt. Zij verwijzen terug naar Juri-desk… (Lokaal Onthaal Nieuwkomers – De Acht vzw, 25 april 2006) “Contacteer je OCMW”, staat er standaard in de ingebrekestelling, maar mensen zonder papieren hebben geen OCMW.

3. Betalingsproblemen en afbetalingsplannen

KNELPUNTEN Eigen initiatief van de klant om tot een afbetalingsplan te komen, wordt zelden ernstig genomen. Leveranciers verwachten dat er een regeling komt via het OCMW of een erkende schuldbemiddelingsdienst. De drempel naar deze hulpverlening is voor mensen in armoede vaak enorm hoog. Achterstallige rekeningen moeten vaak binnen een zeer beperkte periode (bijvoorbeeld maximum 3 maand) afbetaald worden. Hierdoor worden de af te betalen bedragen onrealistisch hoog. Leveranciers geven niet altijd een stand van zaken van de uitvoering van het afbetalingsplan zodat mensen geen overzicht hebben op wat ze nog moeten betalen of op wat ze nog moeten betalen. Het is ook niet altijd duidelijk op wat bepaalde schuldvorderingen slaan. Zo worden mensen ook geconfronteerd met schuldvorderingen voor schulden van vóór de liberalisering. Het sociaal energiefonds wordt zelden gebruikt voor tussenkomsten bij grote betaalproblemen.

3.1. AFBETALINGSPLANNEN Een gezin uit Leuven kreeg een tijd geen tussentijdse facturen. Daardoor krijgen ze ineens een hoge rekening. Ze spraken een afbetalingsplan af bij het OCMW. Dit afbetalingsplan werd goedgekeurd. Na een aantal maanden verbreekt Luminus het afbetalingsplan en moeten ze alles ineens betalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) M krijgt op een tijdspanne van 2 maanden een totaal van 5207 euro aan schulden binnen vanuit Electrabel, komende van 3 verschillende instanties: netmanagement, Electrabel zelf en GeDIS. (maart 2005) K is overgeschakeld naar een nieuwe leverancier. Ze kregen van de nieuwe leverancier twee rekeningen. Het OCMW heeft bemiddeld voor een afbetalingsplan. Voor een andere rekening heeft het gezin zelf een afbetalingsplan gevraagd. Dit werd toegestaan omdat het gezin OCMW-cliënt was. (Welzijnsschakels Nijlen, 19 september 2005)


33/50

S bemiddelde bij Nuon voor een betalingsachterstand. Zij staan maximum een afbetaling toe in 6 keer. Anders zeggen ze het contract op. (Welzijnszorg, oktober 2005) W is gedropt omdat Citypower niet akkoord ging met een afbetaling van 50 euro per maand. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2005) In 2004 kwam I in België wonen. Hij wacht op een beslissing in verband met zijn asielaanvraag. Begin januari verhuist hij. De vorige huurder liet het contract bij Luminus afsluiten tegen begin februari. I had in januari al een contract met Electrabel getekend. In mei krijgt I een factuur van Luminus én Electrabel. Dit terwijl I nooit iets ondertekend heeft bij Luminus. I heeft nu twee facturen die te laat betaald zijn omdat hij eerst wou uitzoeken of ze terecht waren. I kan niet alles onmiddellijk betalen. Doordat hij al achterstond met betalen staat men hem enkel een afbetaling over twee maanden toe. Dit zal moeilijk zijn voor I. (Welzijnszorg, november 2005) Hoe mijn schulden begonnen… Ik kreeg een jaarfactuur van 3450 euro. Ik vermoed dat er ergens een stroomverlies was bij mij thuis. Na twee keer op de LAC te verschijnen krijg ik een budgetmeter. Ik betaal 65 euro per maand af. (Gent, 5 december 2005) Contact nemen met Electrabel is moeilijk. Als je telefoneert is er steeds een wachtmuziekje. Dit is niet klantvriendelijk en duur. Ik kreeg een afrekening van 536 euro. Dit kan ik niet betalen. Ik ben werkloos en heb zware financiële en persoonlijke problemen. Aan het loket van Electrabel vroeg ik op 21 april een afbetalingsplan. Dit om erger te voorkomen. Ik moest wachten tot zij mij contacteerden. Op 3 mei vroeg ik het opnieuw aan het loket. Aan een andere persoon. Ik ben ook naar het OCMW gegaan. Ook zij zeiden dat ik moest wachten tot Electrabel mij contacteerde. Ik heb nog niets gehoord en ben bang dat ik een herinneringsbrief krijg. Ik heb nu een brief naar Electrabel geschreven. (’t Hope, Roeselare, 11 mei 2006) Sommige mensen hebben nog schulden van vóór de liberalisering. Er zijn twee voorbeelden: een schuld van 58 euro en een schuld van 4000 euro. Het gaat om brieven van incassobureaus met een termijn waarbinnen alles moet betaald worden. Indien dit niet gebeurt wordt het voor de rechtbank gebracht. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2006) Mensen kregen een factuur van meer dan 1000 euro van Luminus. Ze moesten dit bedrag in twee keer betalen. (Vormingsmoment CAW Beringen, 19 juni 2006) Als je naar het OCMW gaat voor een afbetalingsplan vinden ze het OK, maar als je zelf iets voorstelt nemen ze je niet ernstig. (Vorming Leren ondernemen-Ecoploeg, Leuven, juli 2006) Er zijn verschillende mensen met enorme schulden van vóór de liberalisering, namelijk van 2001. De brieven van de deurwaarder van de schulden van vóór en na de liberalisering zijn niet opgesplitst. Mensen krijgen een afbetalingsplan zonder dat er gecheckt wordt of de schulden terecht zijn of niet. (OCMW Gent, juli 2006)

3.2. HAALBAARHEID AFBETALINGSPLANNEN Sommige OCMW-werkers hebben de indruk dat het goedkeuren van een voorstel tot afbetaling afhangt van de good-will van diegene die de telefoon beantwoordt. (VEMASOC, 5 juli 2005) Het CAW ervaart dat het onderhandelen over afbetalingsplannen steeds moeilijker wordt en dat het afgesproken bedrag steeds hoger moet zijn vóór de leverancier instemt. (Vormingsmoment CAW Vilvoorde, 4 mei 2006) B is gedropt door Luminus. Na twee maanden krijgen zij een eindafrekening van 1 141,54 euro.


34/50

B nam telefonisch contact op om een afbetalingsplan af te spreken. Luminus stelde in een brief voor om in 3 keer af te betalen (=370 euro per maand). B vond dit te veel en stortte 250 euro. Nu eist Luminus met een aangetekende brief het volledige resterende bedrag (= 891,54 euro) op. Zoniet gaat het dossier naar de deurwaarder. B slaagde er niet in om een redelijker afbetalingsplan af te spreken. Na tussenkomst van het project armoede en energie werd uiteindelijk het dossier toch geblokkeerd (zodat het niet naar de deurwaarder gaat) en kan B 250 euro per maand afbetalen. Dit na 3 keer contact opgenomen te hebben en twee keer een neen gekregen te hebben. (Welzijnsschakels Kessel-Lo, juli 2006)

4. Gedropt worden door de leveranciers op de vrije markt

KNELPUNTEN Mensen die niet correct betalen of die hun afbetalingsplan niet naleven worden gedropt door de leverancier. Eens men gedropt is door zijn leverancier is het niet evident om een nieuwe leverancier te vinden op de vrije markt (zie hoger punt 5). Zij komen dan terecht bij de distributienetbeheerder. Wanneer mensen gedropt worden omwille van betalingsproblemen rekenen sommige leveranciers hun klanten administratieve kosten of dropkosten aan. Het nieuwe Van den Bossche-akkoord zegt dat er vanaf 1 juli in principe geen dropkosten meer aangerekend mogen worden wanneer klanten gedropt worden omwille van wanbetaling. Het is voor ons nog niet duidelijk of de leveranciers zich aan het Van den Bossche-akkoord houden. Bovendien staat er in de voorontwerpen (die nog niet goedgekeurd zijn) die de wetgeving op de openbare dienstverplichtingen rond energie regelen dat er in de toekomst toch dropkosten aangerekend kunnen worden voor niet-beschermde klanten.

4.1. GEDROPT WORDEN I stapte over naar Nuon. Hij kreeg 6 maanden geen rekening. Ineens kreeg hij een rekening van 300 euro. Hij vroeg een afbetalingsplan aan. Daarop kreeg hij een brief waarin ze zeggen “dat hij vriendelijk verzocht wordt een andere leverancier te kiezen”. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) Als je leverancier je dropt, heb je veel te weinig tijd om een nieuwe leverancier te zoeken. Als je er niet op tijd één vindt, kom je automatisch bij GeDIS terecht. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2005) De criteria om iemand te droppen zijn voor ons (Vereniging van Maatschappelijk Assistenten van de OCMW’s uit de Turnhoutse Kempen vzw) onduidelijk. Soms kan de klant zijn contract behouden als hij de achterstand en een waarborg betaalt. Soms volgt een snelle drop bij betalingsachterstand. Een drop kan maar voorkomen worden indien de volledige achterstand, een waarborg en administratieve kosten ineens betaald worden. Dit is doorgaans niet haalbaar voor OCMW-cliënten. (VEMASOC, 5 juli 2005) Iemand met een grote schuld bij Electrabel werd toch gedropt. Ook al had hij alles betaald. Het probleem was dat hij voor gas én elektriciteit een borg moest betalen. (VEMASOC, 5 juli 2005) Ik heb altijd mijn rekeningen op tijd betaald en kan dat ook bewijzen. Nuon blijft mij echter brieven sturen dat ik niet betaald heb. In juli zegden ze dat ze mij niet meer als klant wilden en dat ik een nieuwe leverancier moet vinden tegen 22 augustus. Ik was in alle staten en wist niet wat doen. De buurtwerkster is beginnen rondbellen. Eerst stelde ze mij een budgetmeter voor. Maar dat wou ik niet. IK HEB ALLES BETAALD! De buurtwerkster kon Electrabel overtuigen om mij als klant te nemen. Het ergste is dat Nuon niet reageert op de aangetekende zending met alle kopies van mijn betalingen. (Buurtwerk, Hasselt, 14 september 2005)


35/50

Volgens GeDIS gaat het droppen van klanten heel ver. Er zouden ook klanten gedropt worden die te energiezuinig leven en te weinig verbruiken. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2005) G betaalt een aantal voorschotfacturen niet. Hij krijgt van Luminus een brief dat hij gedropt zal worden. We krijgen een afrekening van Luminus van 258 euro. Na controle van de meterstanden blijkt dat de afrekening niet klopte. Luminus geeft zijn fout toe en zal een nieuwe afrekening opstellen. G blijft wel gedropt. Hij kon geen klant blijven bij Luminus. Met PBE (netbeheerder) kan er afgesproken worden dat G geen stroombegrenzer krijgt, maar via de gewone meter stroom krijgt van hen. Dit op voorwaarde dat hij 90 euro voorschot betaalt en zo snel mogelijk een nieuwe leverancier vindt. Aan het einde van het verhaal zal Luminus G nog geld terug moeten geven en toch blijft hij gedropt! Intussen zal G klant worden van Citypower. (CAW Hageland, 16 januari 2006) C kreeg een brief van Citypower ‘stopzetting energielevering’. Citypower volgt de termijnen erg strikt op. De aangetekende zending was gedateerd op 26 mei (over factuur april), maar werd pas op 2 juni aangeboden door de post (kaartje in de bus). De aangetekende brief kon pas op 6 juli afgehaald (lang weekend) worden. 9 juni betaalde C de factuur van april. Op de aangetekende brief stond niets over de factuur van mei en de facturen van juni had ik nog niet gekregen. 16 juni betaalde ik ineens ook de factuur van juni. Alleen mei moest ik nog betalen, maar ik vond die rekening niet terug. C kreeg dan van Citypower een dropbrief, gedateerd op 14 juni. Dat is dus heel strikt: 3 dagen voor de aangetekende brief om aan te komen (29 mei) en dan 15 dagen: dan is het 13 juni. Op de dropbrief stond dan weer wel de openstaande factuur van mei en ook nog die van april. Maar nog niets over die van juni. Ik heb dan maar ineens het bedrag van mei gestort.Uiteindelijk heb ik de drop nog kunnen tegenhouden. (Ons Gedacht, Lier, 17 juni 2006)

4.2. DROPKOSTEN M is gedropt bij Electrabel op 7 november 2004. Indien M terug klant wil worden bij Electrabel moet ze haar volledige schuld (726 euro), administratieve kosten of dropkosten (96,80 euro) en een waarborg (270 euro) betalen. (CAW Metropool, Antwerpen, januari 2005) K zou gedropt worden. We slaagden erin om K klant van Ebem te maken. Electrabel rekende wel ‘administratieve kosten’ (lees: dropkosten) aan: 2 keer 40 euro + 21% BTW. (Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, 14 januari 2005)

5. Niet vinden van een leverancier

KNELPUNTEN Wanneer gedropte klanten op zoek gaan naar een nieuwe leverancier kunnen de leveranciers via het systeem dat de wisselingen van klanten bij leveranciers beheert, zien dat het om een gedropte klant gaat. Hierdoor krijgen gedropte klanten weinig kans om een leverancier te vinden die hen als klant wil.

Hoewel er officieel geen zwarte lijst bestaat, zijn mensen bang dat ze op een zwarte lijst terecht komen. Vooral omdat je al beschouwd wordt als wanbetaler als je met afbetalingsplannen zit. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) Klanten worden geweigerd door leveranciers. Wanneer je je niet aan je afbetalingsplan houdt krijg je moeilijk een tweede kans. (VEMASOC, 5 juli 2005)


36/50

I belde naar Citypower om een cliënt met achterstand klant te laten worden. Zij weigeren omwille van de schuld bij andere leveranciers. Zij zeggen dat het niet meer mogelijk is om te veranderen van leverancier wanneer de achterstand bij de vorige niet afbetaald is. (Welzijnsschakels, september 2005) M had aan de telefoon gezegd dat haar partner een openstaande schuld had. Aan de telefoon zegt Nuon dat dit geen probleem is. Op 24 januari krijgt ze van Nuon een brief: “hartelijk welkom bij Nuon”. Een week later (31 januari) krijgt M een brief waarin Nuon afziet van het contract. “Bij nader onderzoek stellen wij vast dat wij onvoldoende garanties hebben voor een correcte betaling”. (Buurthuis Ommekaar, Buizingen & Verbruikersateljee, maart 2006)


37/50

BUDGETMETERS De budgetmeter is voor sommige mensen een zinvol instrument om hun schulden voor energie te beheersen. We zien echter dat er heel wat knelpunten zijn die het gebruik ervan moeilijk maken waardoor de nadelen gaan opwegen tegen de voordelen.

SVK’s zijn niet tegen de plaatsing van budgetmeters. Soms kunnen ze huurders helpen om een beter zicht te krijgen op hun energieverbruik. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels, augustus 2005)

KNELPUNTEN Bij de plaatsing van de budgetmeter wordt er vaak weinig aandacht besteed aan een heldere uitleg over het gebruik en de werking van de budgetmeter. Doordat er op dit moment enkel gebruik gemaakt kan worden van een budgetmeter wanneer men geen leverancier vindt op de vrije markt ervaren mensen de budgetmeter als een straf. Ze vinden het hebben van een budgetmeter vernederend en stigmatiserend. Het maakt mensen beschaamd. De oplaadpunten zijn niet altijd vlot bereikbaar (afstand). De openingsuren laten soms te wensen over. Het opladen van de kaart brengt in sommige gevallen extra kosten mee (bankkosten). Ook het vervoer naar oplaadpunt kost geld. Wanneer mensen gaan opladen worden de schulden voor het verbruik via de 6 ampèrefunctie verrekend. Hoe dit gebeurt, is voor veel budgetmeter-gebruikers niet duidelijk. Hierdoor gaan ze opladen en weten op voorhand niet hoeveel ze overhouden voor het eigenlijke verbruik van energie.

1. Ligging oplaadpunten V is gedropt bij ECS en moet 96 euro dropkosten betalen. Om klant te blijven bij ECS moest V 510 euro waarborg geven. Ze wou geen budgetmeter omdat er geen oplaadpunt is in de gemeente. Sinds ze opnieuw klant is bij ECS ontving ze geen facturen meer. De eerste kwam een week geleden: een factuur van 6 maanden (meer dan 600 euro) te betalen binnen de 15 dagen. (De Schakel, Heers, 21 april 2005)

2. Openingsuren oplaadpunten Ik moet steeds naar de post om mijn budgetmeter op te laden. Met dat betalingsbewijs moet ik naar het OCMW. In het weekend kan je nergens terecht. Overdag werk ik. In het OCMW kan je tot 19u terecht op woensdag. Bij GeDIS zelf kan je betalen met je bankkaart en dan laden ze de kaart van de budgetmeter op. Maar dat is tijdens de kantooruren. (Mensen voor Mensen, Aalst, 21 juni 2005) De oplaadpunten zijn niet altijd vlot bereikbaar voor de huurders. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels, augustus 2005)


38/50

In Limburg zijn de oplaadpunten in verschillende gemeenten slechts 1 keer 2 uur per week open op een voormiddag. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2006)

3. Kosten opladen In Kortrijk vragen ze 2,5 euro bankkosten om je budgetmeter op te laden. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) Op het OCMW in Mol kunnen mensen hun kaart opladen. Er is echter geen bankcontact. Mensen moeten een betalingsbewijs hebben. Dit betekent extra kosten omwille van de betaling via de post en de bank. Bovendien moeten mensen hun vervoer ook nog betalen. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 17 maart 2005) G betaalde van juli 2003 tot mei 2005 100 euro kosten, puur voor het opladen. Je krijgt er dus niets voor. Het vervoer naar het oplaadpunt zit er dan nog niet bij en G laadt dan nog vrij veel ineens op. (project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, november 2005) In het OCMW van Lille heb je geen extra kosten bij het opladen van je kaart als je geld overschrijft van Dexia naar Dexia. Het OCMW van Lichtaart aanvaardt dit echter niet. Daar moet je via de post betalen en kan je alleen je kaart opladen als je een afgestempeld bewijs van de post hebt. Het overschrijven van geld kost daar 2,5 euro. (’T ANtWOORD Turnhout, 6 februari 2006)

4. Verrekenen van schulden bij het opladen van de budgetmeter Voordat D een budgetmeter had kon hij zijn schulden afbetalen via een afbetalingsplan. GeDIS wil niet met een afbetalingsplan werken en houdt de schulden af bij het opladen van de kaart. Zo weet je nooit hoeveel je overhoudt en heb je soms te weinig geld om op te laden voor wat je werkelijk nodig hebt aan energie. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, september 2005) Het is voor mensen niet duidelijk hoeveel geld ze gaan overhouden om werkelijk te gebruiken wanneer ze gaan opladen. Het is niet duidelijk hoeveel er juist voor wat (noodkrediet, schulden voor verbruik van 6 ampère) afgehouden wordt. Iemand laadde voor 47 euro op en hield 6 euro over. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, mei 2006)

5. Uitleg over werking budgetmeter X kreeg een afbetalingsplan bij Electrabel. Toen dit een maand niet nageleefd werd vroeg Electrabel een waarborg van 400 euro. X kon dit niet betalen en werd gedropt. GeDIS kwam een budgetmeter plaatsen. De technieker kende X. “Ge zult het wel zelf gezocht hebben zeker”, zei hij. X zei dat hij zich niet moest moeien en gewoon zijn werk moest doen. Hij plaatste de meter en gaf niets van uitleg. Het werd weekend en ineens was er geen elektriciteit meer. Ik belde het nummer dat op de budgetmeter stond. Er kwam iemand van GeDIS. Omdat er geen technisch defect was kostte het ons 69 euro. Ik had gewoon geen uitleg gekregen. Ik wist niet dat ik moest gaan opladen. (Mensen voor Mensen, Aalst, 21 juni 2005)


39/50

6. Kosten budgetmeter voor niet-beschermde klanten Wanneer C een brief krijgt van Citypower dat ze gedropt is, informeert ze bij IVEG hoeveel een budgetmeter kost: 500 euro voor niet beschermde klanten! In januari krijgt V een afrekening (275 euro) voor elektriciteit van Luminus. V kan dit niet betalen en spreekt een afbetalingsplan af. V wordt geschorst door de RVA en zit een maand zonder inkomen. Het openstaande saldo bij Luminus bedraagt intussen 384 euro. Nadien betaalt V de voorschotfacturen en de afbetalingen zo goed als mogelijk, maar niet voor 100% correct. Op 1 oktober krijgt V een brief van Luminus (“hoogdringend: stopzetting leveringscontract elektriciteit”) met de vraag hen te contacteren. V moet binnen de 2 maanden het restbedrag afbetalen. Een ander voorstel aanvaardt Luminus niet. Bij niet betaling zullen ze het dossier overmaken aan een deurwaarder. V betaalt niet omdat hij het niet kan. Op 4 november krijgt hij een brief van PBE (distributienetbeheerder). Een budgetmeter kost 600 euro voor niet beschermde klanten… (Begeleid zelfstandig wonen CAW Hageland, 16 december 2005)

7. Plaatsen budgetmeter Noch voor huurders noch voor SVK’s is het duidelijk wanneer er een budgetmeter geplaatst wordt. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels, augustus 2005) SVK’s kennen huurders waar de budgetmeter geplaatst werd zonder medeweten van de huurders. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels, augustus 2005) De budgetmeters worden soms laattijdig geplaatst (de huurder in kwestie is reeds verhuisd) of te laat uitgeschakeld (de nieuwe huurder woont er al en heeft geen budgetmeter gevraagd en nodig) (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels, augustus 2005) Een eigenaar weigert dat er een budgetmeter geplaatst wordt bij zijn huurders. (Vormingsmoment CAW Amerant Tienen, 28 maart 2006) Een eigenaar weigert dat er een budgetmeter geplaatst wordt. “Wanneer je je energie niet kan betalen zal je ook wel geen huur kunnen betalen”, zei de eigenaar. (OCMW Gent, juli 2006)

8. Verrekening gratis kWh bij de budgetmeter Sinds vorig jaar heb ik een budgetmeter. In oktober vroeg ik wanneer ik mijn gratis kWh kreeg. In oktober laadde ik mijn kaart op en kreeg ik niets extra. Eerst vroegen ze waarom ik dacht dat ik recht had op gratis kWh. Toen ik bleef aandringen, beloofden ze dat ze mijn jaarrekening gingen maken. Wanneer ik geen schulden had zou ik mijn gratis kWh terugbetaald krijgen. Maar wanneer? Een tijd later bel ik nog eens terug om te vragen hoe het zit. Toen kreeg ik een andere versie: voor volgend jaar zal alles geregeld zijn. Iedereen zal dan een waardebon krijgen die gebruikt kan worden bij het opladen. Maar nu denk ik: “waar is mijn gratis energie van dit jaar?” “Maar mevrouw, u hebt die dit jaar al gehad. Er zijn ook zoveel lasten en prijsschommelingen. Die moeten ook betaald worden. Dit terwijl die toch al in de kostprijs bij het opladen verrekend zijn. (Gent, 5 december 2005)


40/50

9. Problemen met budgetmeter bij verhuis Een nieuwe bewoner moest 6 weken wachten vóór de budgetmeter van de vorige bewoner weg was. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2005) De budgetmeter van de vorige huurder stond nog in de woning. Pas na bijna twee maand kon de nieuwe huurder via de gewone weg over stroom beschikken. Electrabel stuurde intussen wel al facturen. De huurder betaalde, ook al beschikte hij nog niet gewoon over stroom. (Welzijnsschakels Nijlen, 19 september 2005) Q verhuist van Oostende naar Hoogstraten. De vorige huurder in Hoogstraten liet de elektriciteit en de gas afsluiten. In Oostende was de vrouw, nadat Luminus haar dropte, klant bij Nuon geworden en later ook daar gedropt. Zo kwam ze bij de distributienetbeheerder terecht. Q verhuist naar Hoogstraten en vindt geen leverancier die haar als klant wil. Ze kan bijgevolg niet aangesloten worden. De sociale leverancier van de nieuwe woonst kan haar niet onmiddellijk aansluiten: ze moet eerst de leveranciers van de vrije markt contacteren. Uren telefoneren leveren niets op. Blijkbaar circuleren er “zwarte lijsten” tussen leveranciers. Uiteindelijk is Q aangesloten nadat het OCMW van Hoogstraten onderhandelde met de sociale leverancier. Anders zou ze waarschijnlijk 30 dagen zonder elektriciteit gezeten hebben. Volgens de sociale leverancier is het wettelijk niet mogelijk iemand onmiddellijk aan te sluiten wanneer hij verhuist omdat de wet voorschrijft dat men eerst een leverancier moet zoeken op de vrije markt. (Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie – steunpunt Mechelen, 16 december 2005) Z verhuist en heeft een budgetmeter. Q huurt via het sociaal verhuurkantoor maar kan geen elektriciteit krijgen omdat de budgetmeter niet overzetbaar is. Deze moet eerst door Interelectra (DNB) verwijderd worden. Interelectra doet dit niet omdat Q geen leverancier heeft. Hij moet eerst een leverancier zoeken. Een dossier aanmaken duurt 6 weken. Intussen heeft Q geen stroom (zelfs geen 6 ampère). De VREG wordt gecontacteerd. De VREG zegt dat dit niet kan en dat Interelectra moet leveren. Er worden drie afspraken gemaakt met Interelectra, maar de technicus komt niet opdagen. (Sociaal verhuurkantorenplatform West-Limburg vzw, 4 mei 2006)


41/50

6 AMPÈRE KNELPUNTEN De minimumlevering van 6 ampère houdt geen rekening met de huishoudelijke basisbehoeften van het gezin. Het is quasi onmogelijk om het huishouden te doen met 6 ampère.

Ik ben in collectieve schuldbemiddeling. Volgende maand zijn alle schulden betaald. Niettemin sta ik al drie jaar op 6 ampère. Ik vroeg aan mijn advocaat waarom ik nog altijd op 6 ampère sta nu al mijn schulden betaald zijn. Hij ging het uitzoeken. Nu blijkt dat ik twee klantennummers heb bij Electrabel: één met schulden en één zonder schulden. Mijn advocaat zegt dat ik zeker niet moet betalen. Electrabel zegt van wel. Wij hebben ons drie jaar tekort moeten doen en nu blijkt dat er nog schulden zijn. Ik trek wel mijn plan en heb geluk dat mijn boiler en fornuis op gas werken. Wassen kan ik niet. Dus doe ik warm water uit mijn badkamer via een slang in de wasmachine en was ik. Strijken is bijna onmogelijk. Ik doe dat alleen als er voldoende licht is want de zekering springt om de 2 minuten en ik wil niet dat mijn buren zien dat het licht voortdurend aan en uit gaat. Zelfs als je echt alles uittrekt kan je niet strijken zonder dat de zekering springt. Toch wil ik strijken. Zo weten de mensen niet dat ik op 6 ampère leef. (Mensen voor Mensen, Aalst, 21 juni 2005) J heeft een budgetmeter en leeft regelmatig op 6 ampère. J leert ermee leven en trekt dan het ene dan het andere toestel uit. J wist niet hoe hij zijn budgetmeter moest opladen. Voor gas betaalt hij de distributienetbeheerder 102 euro per maand. J is in collectieve schuldbemiddeling. Op dit moment staat zijn rekening op nul zodat er maandag geen leefgeld betaald kan worden. Het is niet de bedoeling dat J zijn budgetmeterkaart oplaadt met zijn leefgeld. Normaal zou daar ‘ander geld’ voor voorzien moeten zijn. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, november 2005) Een gezin met 4 kinderen leeft al van vóór de liberalisering van de energiemarkt op 6 ampère. (Vormingsmoment CAW Amerant, Tienen, 28 maart 2006)


42/50

AFSLUITEN - LOKALE ADVIESCOMMISSIE KNELPUNTEN Mensen afsluiten van energie is mensonwaardig. Wanneer mensen afgesloten zijn zorgt dit voor grote problemen op allerlei levensdomeinen. Het zorgt er ook voor dat mensen zich gaan isoleren. De Lokale Adviescommissie (LAC) is voor veel mensen een grote onbekende. Veel mensen zijn bang om naar de LAC-vergadering te gaan. De uitnodigingen voor de LAC-vergadering zorgen soms voor problemen. Ze zijn moeilijk te lezen. Er zijn mensen die niet vlot lezen of die geen Nederlands begrijpen. Uitnodigingen komen soms toe op het oude adres zodat diegene waarvoor ze bedoeld is, ze niet vindt. We stellen vast dat er beoordelingsfouten gebeuren. Zo sluit men soms af omwille van leegstand terwijl er toch mensen wonen. Het begrip klaarblijkelijke onwil wordt ook niet overal op dezelfde manier geïnterpreteerd. Het uitschakelen van de stroombegrenzer (of de budgetmeter op 0 zetten) staat voor ons gelijk aan afsluiten. Wanneer mensen geen geld hebben, hebben ze geen stroom. Zo leven mensen zonder stroom zonder dat iemand dit weet. De problemen en de situatie waarin mensen leven wordt niet meer gekend en gezien.

1. Afsluiting Een gezin woont in bij een vriend die een nachtwinkel uitbaat. De vriend betaalt de facturen niet en wordt gedropt. Hij komt bij GeDIS terecht in oktober 2004. Op 22 april 2005 komt de vriend op de LAC omdat hij de facturen voor aardgas niet betaalt. Het gezin onderneemt stappen om klant te worden bij Luminus voor elektriciteit en aardgas op hun naam. Op 7 april 2005 krijgen ze bevestiging dat ze vanaf 1 juni 2005 klant zijn bij Luminus. Op de LAC-vergadering van 22 april 2005 spreekt men af dat de vriend voor 15 mei een afbetalingsplan moet regelen en moet toestemmen in de plaatsing van een budgetmeter. Indien dit niet gebeurt volgt een nieuwe LAC-vergadering. Op 12 mei sluit men de elektriciteit af zonder contact met GeDIS. Door bemiddeling van de energiedienst van OCMW Mol sluit men terug aan op 17 mei. Op 19 mei komt GeDIS, zonder uitleg, een budgetmeter plaatsen.Op 30 mei zitten ze terug zonder stroom. Door tussenkomst van de sociale dienst van het OCMW Mol wordt de budgetmeter gedeactiveerd en maakt het gezin weer gebruik van de gewone teller. GeDIS heeft afgesloten zonder LAC omwille van leegstand. Maar er is geen sprake van leegstand: er is een nachtwinkel met volle rekken en er woont een gezin! Dit gezin is op dat adres ingeschreven sinds maart 2004. Er hangt een bel. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, juli 2005) In Ninove is een gezin (moeder en 4 zonen waarvan 1 gehandicapt) afgesloten door de LAC. Zij moesten nog een rekening betalen van 2 keer 87 euro. Het gaat hier zowel over afsluiting van elektriciteit als van water (de mensen hadden voor hun water een elektrische steekpomp). (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, september 2005) GeDIS contacteert familie C dat ze dringend hun budgetmeter moeten gaan opladen omdat ze al lang niet meer betalen. Familie C is er echter van overtuigd dat ze gas en elektriciteit van Nuon krijgen. GeDIS beweert dat Nuon hen enkel gas mag aanrekenen en dat GeDIS hen elektriciteit levert. Het CAW neemt contact op met Nuon. Zij beloven het dossier na te kijken. Omdat er geen antwoord komt


43/50

van Nuon vraagt het CAW hen schriftelijk om het dossier te onderzoeken. Tot nu (6 september) is er geen antwoord. Het gezin waar het om gaat zit in een moeilijke financiële situatie en kan geen twee rekeningen betalen. Afsluiting hangt boven hun hoofd! (CAW Metropool Antwerpen, Cel Schuldbemiddeling, 6 september 2005) Omdat het de laatste maand is dat er mensen kunnen worden afgesloten van energie voor de winterperiode ingaat, is er in Brugge iemand extra aangeworven om de LAC-dossiers voor te bereiden. Men vreest dat men nu nog snel mensen zal afsluiten vóór de start van de winterperiode. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2005) Onlangs kreeg ik melding van een gezin dat afgesloten is van gas en elektriciteit. Het gaat over een gezin met kinderen. Ik ging verschillende keren langs, maar kon hen niet bereiken. De buurvrouw boven zegt ook dat ze geen verwarming of licht hebben. (Parochieraad Deurne-Oost, 12 oktober 2005) Op 1 november 2005 verhuisden S en K. Op 30 november werd de gas bij hen afgesloten. Voor de elektriciteit hing er nog een budgetmeter van de vorige bewoner. De vorige bewoner had de verhuisformulieren niet tijdig doorgestuurd. Of de beslissing om af te sluiten van het LAC komt of van GeDIS weten ze niet. Ze hebben wel een brief geopend van de vorige bewoner waarin stond dat hij tijd kreeg tot 30 november 2005 om te betalen. Anders werd alles afgesloten. Op 2 december 2005 kregen S en K een desactivatiekaart (via GeDIS-kantoor Geel) voor de budgetmeter zodat ze weer gewoon elektriciteit kunnen verbruiken. De gas kon pas op 12 december aangesloten worden. Vóór die datum had GeDIS geen tijd. Zowel Begeleid Wonen als de ouders van S en K drongen aan om hen sneller aan te sluiten. Ze zouden proberen… Op dit moment verwarmen K en S zich met een elektrisch vuurtje (!hoge elektriciteitsrekening zal volgen) en douchen ze bij familie. Dit kan niet. Zeker niet in de winterperiode! (Medewerker CAW De Kempen – Begeleid Wonen, Geel, 8 december 2005) Een gezin is afgesloten van water en hun budgetmeter staat op 0. Ze hebben 3 dagen zonder elektriciteit gezeten omdat ze geen geld hadden om hun kaart op te laden. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2006) Met kerstmis zat er iemand zonder stroom. Haar budgetmeter stond op nul en er was niets open om op te laden. (OCMW Gent, juli 2006) Op verschillende plaatsen horen we dat er enorme problemen zijn voor mensen zonder papieren. Wanneer zij voor de LAC komen kunnen zij niet tot een afbetalingsplan komen omdat ze geen inkomen kunnen verwerven. Dit beschouwt men als klaarblijkelijke onwil! (zomer 2006)

2. De werking van de LAC Er is veel verwarring in verband met de LAC. ‘Advies’ klinkt niet ernstig. (CAW’s Vlaanderen, januari 2005) De betekenis van de LAC is voor cliënten vaak onduidelijk. Ze komen vaak na de feiten aankloppen bij onze dienst. (CAW De Mare, Sociaal Centrum, Antwerpen, 17 mei 2005) O kreeg een uitnodiging voor de LAC. Intussen gingen ze hun kaart opladen. Daardoor was het niet meer nodig dat ze voor de LAC kwamen. O werd echter niet verwittigd dat de LAC-vergadering niet doorging.


44/50

ARMOEDE, ENERGIE EN DUURZAAMHEID KNELPUNTEN Een slechte woonst en goedkope huishoudtoestellen leiden tot hoge energierekeningen. De energiekost vormt een zware uitgave binnen het gezinsbudget. Campagnes rond rationeel energiegebruik zijn weinig realistisch voor mensen die in armoede leven.

1. Huisvesting De Gentse energiecel stelt vast dat de meerderheid van hun cliënteel woningen in slechte staat huurt. (Energiecel Gent) F en K wonen in een oude boerderij. Er is geen aansluiting op aardgas omdat er te weinig huizen zouden staan. Er stond een kolenkachel, maar kolen zijn te duur voor F en K. Een mazoutinstallatie aanschaffen is ook duur. Daarom verwarmen ze met een petroleumkachel (niet erg gezond). Met 70 euro per fles komen ze 2 maanden toe. Koken doen ze elektrisch, maar dat laat te wensen over omdat de leidingen niet sterk genoeg zijn. De toestellen gaan stuk door stroomstoten. Toen ze de elektriciteitsmaatschappij vroegen wat ze konden doen wisten ze het niet. Daarom zijn F en K op zoek naar een andere woning, maar de huurprijzen zijn enorm hoog. Met een inkomen van 1000 euro per maand, een zoon ten laste en veel medische kosten (kankerpatiënt) spring je niet ver. Op invaliditeit kan F niet omdat F op het moment dat ze ziek werd geen werkloosheidsuitkering kreeg. (Welzijnsschakels Nijlen 6 september 2005) Z was militair in Duitsland. Voor gas, water en elektriciteit betaalde hij 100 euro per maand. Toen hij moest terugkeren naar België, ging het eerste jaar alles nog goed. Hij woont in een militaire woning in Leopoldsburg. In deze woning is niets geïsoleerd. Er zijn zelfs geen dubbele ramen. Die gaan wel geplaatst worden, maar we wachten er al een paar jaar op… Intussen is er in andere militaire woningen reeds dubbel glas geplaatst. Daar is de huurprijs echter gestegen zodat men het geld dat men uitspaart door het dubbel glas moet betalen aan de extra huur. Als ik nu mijn rekeningen eens bekijk. Voor water en milieu heb ik 300 euro mogen betalen, voor gas en elektriciteit samen 2500 euro. Samen maakt dit 2800 euro (tegenover 1200 euro in Duitsland). We weten niet hoe we de volgende afrekening zullen moeten betalen. We proberen wel wat geld opzij te leggen, maar er is gewoon niet voldoende… Wij hebben een wettelijk contract voor onze woning. In het contract staat vermeld dat wij niets aan de woning mogen veranderen. Dus ook met energiehulpverlening van het OCMW kunnen wij niet veel doen. Zelfs al zou ik de toestemming krijgen van de CDSCA om een aantal veranderingen te doen. Ik zou niet weten waar te beginnen. Kleinere zaken heb ik gedaan (spaarlampen, TL-lampen, verwarmingselementen geïsoleerd,…,)maar dat is miniem. Indien men werkelijk iets wil doen, moet men bijna het hele huis opnieuw opbouwen. (Welzijnszorg - 13 januari 2006) P huurt een woning boven een garage van de eigenaar. De eigenaar verbruikt elektriciteit op rekening van de huurder. In het contract staat dat hiervoor een jaarlijkse compensatie voor de huurder is. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2006) Wanneer woningen verzegeld worden vergeet men vaak aandacht te besteden aan nutsvoorzieningen. Zo blijven huurders waarvan de woning verzegeld wordt (bijvoorbeeld huisjesmelkerij) facturen betalen. (OCMW Gent, juli 2006)


45/50

2. Gebrek aan energiezuinige toestellen Omdat we verwarmen met twee oude kachels die enkel in aan- en uitstand kunnen zijn de kosten zeer hoog. De persoon probeert nu de eigenaar te contacteren om de kachels te laten vervangen, maar het is moeilijk om de eigenaar te pakken te krijgen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2005)

3. Campagnes rond rationeel energiegebruik De actie waardoor mensen gratis spaarlampen konden afhalen miste haar doel. Mensen hangen de spaarlampen op de verkeerde plaatsen, bijvoorbeeld in de slaapkamer. Vaak zijn ze ook te zwaar of te licht of passen ze niet op de verlichting. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Er bestaan energiemeters die het verbruik van een toestel meten. Je kan zo’n meter gratis lenen bij het kantoor van GeDIS. Het moeilijke is wel dat veel mensen niet weten hoe ze te gebruiken. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) De reclame rond de spaarlamp op TV is misleidend. Er wordt gezegd dat iedereen een bon krijgt voor een gratis spaarlamp, maar dit klopt niet. Vorig jaar heeft ieder gezinshoofd een spaarlamp gekregen. Nu krijgen de overige gezinsleden een bon. Alleenstaanden krijgen dus dit jaar GEEN bon voor een spaarlamp. Bovendien krijgen alleen mensen waar Eandis netbeheerder is een bon. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2006)


46/50

ENERGIEPROBLEMEN: EEN KLUWEN … Om te illustreren hoe complex energieproblemen zijn schreven we twee situaties uitgebreid uit. Wanneer het ene probleem opgelost is komt er vaak een ander te voorschijn. De communicatie tussen leveranciers, distributienetbeheerders en klanten verloopt moeilijk. De energiemarkt is voortdurend in beweging en elke leverancier en netbeheerder heeft zijn eigen afspraken en regels. Het vraagt heel wat geduld en doorzettingsvermogen van de klant (en de hulpverlener die de klant eventueel begeleid) om een probleem volledig op te lossen.

LEA Lea is alleenstaande moeder met 4 zonen (15 tot 21 jaar) waarvan Luc (19 jaar) zwaar gehandicapt is. Het gezin woont in een huurwoning. Er is geen gas. Ze verwarmen met kolen en hout. De waterpomp werkt op elektriciteit. Lea heeft leefloon van het OCMW, maar geen budgetbegeleiding of -beheer. Zij vertelt haar verhaal: “Ik heb het steeds moeilijk gehad om de elektriciteit te betalen. Vroeger had ik domiciliëring. Toen Electrabel ineens 400 euro van mijn rekening haalde, stopte ik met domiciliëring. Ik ben ooit één keer uitgenodigd geweest voor de LAC, nog vóór de liberalisering, voor schulden bij Electrabel. Ik ben niet geweest. Wat kan ik er gaan doen? Ik weet zelf goed genoeg dat ik schulden heb. Moet ik dan gaan luisteren naar anderen die dat bevestigen, die mij nog meer in de put duwen? Weer gaan luisteren naar anderen die zeggen dat ik fout ben? Ze begrijpen niet dat je alles niet kan betalen. De ene maand is de andere niet. Ze begrijpen niet waar ik mijn geld voor nodig heb. Luc bijvoorbeeld kost veel geld: hij moet naar de kinesist en speciale schoenzolen dragen. Ik kreeg toen geen verslag van de LAC. Maar ik heb wel een afbetalingsplan afgesproken. Ik betaalde iedere keer een beetje extra bij mijn normale rekening. Vóór de liberalisering maakten we nog iets schandalig mee. Ze kwamen de kabel afsluiten. Maar de werkmannen zagen dat de TV-kabel en de elektriciteit door elkaar liepen. Toen knipten ze ook onze elektriciteit af. Pas na ons aandringen kwamen de diensten van Electrabel een paar dagen later onze elektriciteit terug aansluiten. Ook na de liberalisering bleef ik bij Electrabel. Maar ik stond altijd één maand achter. Ik kreeg het niet voor mekaar om alles ineens te betalen. Telkens opnieuw kwamen er kosten bij: aanmaningen, ingebrekestellingen. Ik kon niet meer volgen. (eigenlijk moest Lea deze kosten niet betalen, ze komt in aanmerking voor het statuut ‘ beschermde klant’!) In november 2004 heeft Electrabel me gedropt, omdat ik een onregelmatige betaler was. Ik wilde geen budgetmeter. Ik weigerde dat. Ik voelde het aan als een straf. Ook dacht ik dat ze met een budgetmeter zomaar konden afsluiten. Niemand lichtte me in over het systeem. In november kreeg ik een brief. Er stond op: “betreft: GeDIS”. Dus ik dacht dat de brief van GeDIS kwam. Er stond in dat ik een grote schuld had. Hoeveel stond er niet bij. Er stond dat GeDIS geen budgetmeter mocht komen plaatsen. Er stond ook ‘indien u niet reageert, zal u afgesloten worden’. Het was géén uitnodiging voor de LAC, het was gewoon een brief. Er stond ook dat ik op een bepaald moment moest langs komen op de sociale dienst. Maar ik wist niet waar de sociale dienst van GeDIS was. Bij nader inzien bleek dat deze brief van een sociale dienst kwam en ook als dusdanig ondertekend was. Er stond echter geen adres bij waar Lea zich moest gaan aanbieden. Ik ontving facturen van GeDIS en betaalde ze.


47/50

Dan ineens, ongeveer één jaar later. ’t Was vrijdagnamiddag de 12 de augustus. Onze Guy was alleen thuis. De mannen van Intergem bellen aan de voordeur en zeggen dat ze de elektriciteit komen afsluiten. “Ge moet nie panikeren”, “ jullie zijn al de vijfde vandaag” “en als ge tegen 15 uur deze namiddag betaald hebt, komen we terug aansluiten”. Ik heb geen verwittiging gekregen, geen uitnodiging van de LAC, ik stond maar een 70 euro achter. Ik ben thuis gekomen en ben geld gaan zoeken. Ik ben naar ’t OCMW gegaan. Daar wisten ze ook van niks. Ze hebben mijn betalingsbewijs doorgefaxt naar Intergem. Ik heb rondgereden, gebeld, naar verschillende kantoren gelopen. “Nee madam, we komen niet meer, want we hebben geen personeel in het weekend” Ik heb later een gsm rekening gekregen van 74 euro. Normaal heb ik voor 14 euro per maand telefoonkosten. Ik ben blijven zoeken en bellen en vragen om mij te helpen. GeDIS zei:” ’t is het OCMW dat beslist heeft”. ’t OCMW zei dat ze van niks wisten. Uiteindelijk zijn ze op 25 augustus de elektriciteit opnieuw komen aansluiten, op voorwaarde dat ik een budgetmeter liet installeren. Ik heb nu een budgetmeter “onder dwang”. Waar niemand bij stil staat en wat voor ons gezin heel erg was: we hadden ook geen water meer. Onze watervoorziening werkt via een steekpomp. Door het uitschakelen van de elektriciteit hadden we dus ook geen water meer. De kinderen waren kwaad. Onze Guy stond onder de douche: gedaan. Gedaan met wassen, met hygiëne, met poetsen, met WC doorspoelen. We zijn er nog steeds niet overheen. Ge kunt niet meer verder. De mensen bekijken je scheef. We moesten naar Gent, naar mijn zus, rijden om ons te wassen. Ik moest naar de wasserij. Ons kinderen waren kwaad. Ik was bang dat onze oudste iets gedaan zou hebben. Bijvoorbeeld zelf aansluiten. Stel je voor. Dan was er misschien politie bijgekomen. Ik leefde niet meer gerust. Alles met kaarsen, geen radio, geen TV. Onze budgetmeter moeten we gaan opladen in Aalst of in het OCMW van Ninove. Aalst is 14 km van onze woonplaats en het OCMW is meer dan een uur te voet van hier. Als we in het OCMW opladen moeten we eerst in de post betalen en dat kost telkens 2,5 euro. We hebben geen schulden meer. Dus GeDIS zei ons dat we een andere leverancier moeten zoeken. Dat we onze budgetmeter niet mogen houden. Ik zou hem wel liever houden. Ik weet niet welke leverancier ik moet kiezen. Ik vertelde Lea dat ze beschermde klant is omdat ze leefloon trekt. Ze zei hier niets van te weten. Het OCMW had gezegd dat alles automatisch geregeld werd. Nu heb ik een brief gekregen van het kantoor van GeDIS. Ik moet vakjes invullen over ‘hoe ik ontvangen wordt’ en ‘wat ik denk over klantvriendelijkheid’. Dat vind ik echt vernederend. Eerst sluiten ze mij zonder boe of ba af en dan komen ze vragen of ze vriendelijk zijn. Ik stuur die brief gewoon terug en zal er mijn ervaring bijschrijven. Wat denken die wel niet!

JEF 3 februari 2006 Een verkoper van Nuon spreekt Jef aan in supermarkt GB te Turnhout. De Nuon-verkoper vraagt Jef om mee te doen aan een krasspelletje. Met dit spelletje wint hij een klein gadget. Na het spelletje vraagt de verkoper van Nuon bij welke leverancier hij nu is, voor welke korting hij kiest en of hij wil veranderen van leverancier. De verkoper vroeg hem te tekenen. Jef was overrompeld, had medelijden met de verkoper van Nuon en ondertekende het contract. Onmiddellijk na de ondertekening van het contract heeft hij al spijt.


48/50

7 februari 2006 Jef gaat met zijn contract naar een medewerker van het project armoede en energie. Hij vraagt om voor hem het contract af te zeggen. Hij wil klant blijven bij zijn huidige leverancier Electrabel. Je kan normaal gezien afzien van je contract binnen de 12 dagen na het afsluiten ervan. Er wordt contact opgenomen met Nuon om te informeren naar de correcte procedure om het contract te annuleren. Het contract is trouwens totaal onleesbaar. Het contract is opgemaakt in viervoud. Jef kreeg de vierde doordruk. Dezelfde dag schrijft de medewerker van het project armoede en energie een brief om het contract te annuleren. 8 februari 2006 De brief wordt aangetekend verstuurd naar Nuon. In de brief wordt gevraagd om schriftelijk de annulering van het contract te bevestigen. 24 februari 2006 Jef krijgt een brief van Electrabel waarin staat: “wij vernamen met spijt dat u vanaf 1 april 2006 voor de levering van elektriciteit een andere leverancier kiest.” Ondanks het feit dat het contract zeer snel en volgens de correcte procedure afgezegd was, had Nuon blijkbaar nog sneller Electrabel opgezegd. Jef komt met deze brief terug naar het project armoede en energie. Een medewerker belt naar de klantendienst van Nuon. In de computer kan men niet vinden dat het contract is opgezegd. Uiteindelijk komt het in orde: na nog veel telefoontjes en een fax. Begin maart 2006 Wanneer Jef nog eens langskomt en we de brieven van Electrabel goed bekijken stellen we vast dat de brieven op naam van de huisvestingsmaatschappij staan waarvan Jef een woning huurt en niet op zijn naam. Wanneer we bellen om dit recht te zetten, meldt Electrabel dat Jef nog altijd op leegstandtarief staat (dwz: ze hebben gewerkt in die sociale woningen waardoor ze leegstonden; Jef woont er echter sinds 30 juni 2005). Dit wil zeggen dat je geen tussentijdse facturen krijgt, geen abonnementsgeld moet betalen maar dat je dubbel betaalt voor het verbruik (interessant als de woning echt leegstaat, maar niet als je er woont). Jef is in budgetbegeleiding bij het OCMW. Daar heeft ook blijkbaar niemand gemerkt dat er geen tussentijdse facturen meer komen. Na een telefoon met de huisvestingsmaatschappij om opnieuw de meterstanden door te geven van toen Jef er ging wonen, ging Electrabel alles in orde maken. Juli 2006 Intussen krijgt Jef tussentijdse facturen maar deze zijn zeer laag nl. 37 euro per maand. Na verschillende telefoons en aangetekende brieven zijn de tussentijdse facturen opgetrokken tot 87 euro.


49/50

AFKORTINGEN DNB

Distributienetbeheerder

Eandis

Elektriciteit Aardgas Netmanagement en Distributienetbeheerder

GeDIS

Gemeentelijk Samenwerkingsverband voor Distributienetbeheerder

SVK

Sociaal Verhuurkantoor

VEMASOC

Vereniging van Maatschappelijk Assistenten van de OCMW’s uit de Turnhoutse Kempen

VREG

Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt


50/50

BUNDELING ERVARINGEN ENERGIEPROBLEMEN

Recommend Documents