BUNDELING PROBLEMEN OP DE VRIJGEMAAKTE ENERGIEMARKT

BUNDELING PROBLEMEN OP DE VRIJGEMAAKTE ENERGIEMARKT

Otterstraat 116, 2300 Turnhout T 014 44 26 75 E [email protected] www.samenlevingsopbouw.be

INHOUD Inleiding

p3

Overeenkomsten 1. Gebrek aan informatie om te kunnen kiezen tussen leveranciers 2. Misleidende informatie, agressieve en oneerlijke verkoopstechnieken 3. Een waarborg om klant te blijven of te worden bij een leverancier

p4 p4 p5 p7

Meters en meterstanden

p9

Facturatie 1. Onduidelijke facturatie 2. Onregelmatige, laattijdige en foute facturatie 3. Tussentijdse facturatie 4. Domiciliëring

p 11 p 11 p 12 p 14 p 15

Administratieve problemen 1. Bij verhuis 2. Bij verandering van leverancier

p 16 p 16 p 19

Dienstverlening: klantvriendelijkheid, informatie,… 1. Bij leveranciers 2. Het ontbreken van een ombudsdienst voor energie 3. Bij distributienetbeheerders

p 21 p 21 p 23 p 24

Sociaal tarief en het statuut beschermde klant 1. Sociaal tarief 2. Het statuut beschermde klant

p 25 p 25 p 27

Betalingsmoeilijkheden bij mensen in armoede 1. Onvoldoende inkomen – energiekosten 2. Procedure bij niet-betaling energiefactuur 3. Afbetalingsplannen 4. Gedropt worden door de leveranciers op de vrije markt 5. Niet vinden van een leverancier

p 29 p 29 p 30 p 30 p 32 p 33

Budgetmeters 1. Ligging oplaadpunten 2. Openingsuren oplaadpunten 3. (Kosten) opladen 4. Uitleg over werking budgetmeter 5. Plaatsen budgetmeter 6. Problemen met budgetmeters bij verhuis 7. Sociaal tarief en budgetmeters

p 34 p 35 p 35 p 36 p 36 p 36 p 36 p 37

De minimumlevering bij elektriciteit

p 38

Afsluiten – Lokale Adviescommissie 1. Afsluiten 2. Werking van de LAC

p 40 p 41 p 43

Armoede, energie en duurzaamheid 1. Huisvesting 2. Gebrek aan energiezuinige toestellen 3. Campagne rond rationeel energiegebruik 4. Energie en huurproblemen

p 45 p 46 p 46 p 46 p 47

Energieproblemen: een kluwen…

p 48

Afkortingen

p 50

Bijlage: checklist energieproblemen

p 51

Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – project energie en armoede – oktober 2006 – november 2007

2

INLEIDING Al van bij de start besteedt het project armoede en energie (een opbouwwerkproject van Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw) veel aandacht aan de ervaringen van mensen in armoede op de energiemarkt. Systematische bundeling maakt de knelpunten en uitsluitingsmechanismen duidelijk. Zo signaleert het project energie en armoede samen met mensen in armoede de problemen en legt het de basis voor oplossingsvoorstellen. Hierover gaat het project energie en armoede in dialoog met het beleid. Zo wil het een aantal structurele veranderingen bekomen waardoor het recht op energie voor iedereen gegarandeerd wordt. Wat hier voor ligt is de derde bundeling van ervaringen met energieproblemen van de periode oktober 2006 tot november 2007. In 2005 en 2006 was er een gelijkaardig document. De ervaringen werden op de volgende manier verzameld: • op de maandelijkse projectvergadering te Brussel zijn de ervaringen van de medewerkers (mensen in armoede) die deelnemen aan de vergadering een vast agendapunt • naast hun eigen ervaringen hebben de deelnemers aan de projectvergadering ook oog voor de ervaringen van de leden van de organisatie of vereniging die zij vertegenwoordigen • organisaties en diensten (CAW’s, OCMW’s, andere opbouwwerkprojecten, verenigingen waar armen het woord nemen, organisaties uit de minderhedensector,…) waar we contact mee hebben vragen geregeld ons advies wanneer zij vastzitten met een situatie • dezelfde organisaties en diensten geven ons ervaringen door in verband met energieproblemen die zij tegenkomen in de begeleiding van hun doelgroep • wanneer mensen nergens (vaak uit de omgeving van Turnhout) terecht kunnen met hun energieproblemen (bijv. niet krijgen van facturen, betalingsmoeilijkheden, problemen bij verhuis,…) ondersteunt het project deze mensen in het vinden van een oplossing. Er wordt bemiddeld met leveranciers en distributienetbeheerders tot er een oplossing is. Deze individuele ondersteuning is een belangrijke informatiebron • bij de vormings- en infomomenten over de vrijgemaakte energiemarkt voorzien we steeds ruimte voor de ervaringen van de mensen uit de deelnemers (hulpverleners of doelgroepen) • sinds 2006 verstuurt het project energie en armoede een nieuwsbrief naar meer dan 5000 adressen (gemeentebesturen, OCMW’s, de huisvestingssector, hulpverlening, …). Regelmatig contacteren lezers ons om ervaringen door te geven of informatie te vragen over een bepaald probleem • verder stelden we een checklist (zie bijlage) op die we via de nieuwsbrief van het project verspreidden. Dit instrument was bedoeld om mensen te stimuleren hun ervaringen te registreren. Een beperkt aantal OCMW’s en CAW’s bezorgden ons via deze weg ervaringen. • in mei 2007 organiseerden we de rondetafel ‘recht op energie’. Aan de deelnemers (huisvestingssector, hulpverlening, energiesector, duurzaamheidssector,…) vroegen we om op voorhand de, voor hen, belangrijkste problemen op de energiemarkt door te geven. Ook deze informatie namen we op Wat u hieronder kan lezen is een schematisch overzicht van een aantal knelpunten die mensen in armoede ervaren met de toegang van de energiemarkt. De voorbeelden illustreren deze knelpunten. De meeste ervaringen gaan – spijtig genoeg – over meer dan één knelpunt, maar zijn toch onder één bepaald knelpunt geplaatst. Het spreekt vanzelf dat deze bundeling van ervaringen slechts het topje van de ijsberg weergeeft en dus illustreert welke enorme problemen de liberalisering van de energiemarkt met zich meebrengt. Iedere dag opnieuw ontdekt de projectgroep nog nieuwe problemen en onbeantwoorde vragen.

Anita Rimaux Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – Vlaams project energie en armoede Otterstraat 116 te 2300 Turnhout Telefoon: 014/44 26 75 Mail: [email protected]


3

OVEREENKOMSTEN

1. Gebrek aan informatie om te kunnen kiezen tussen leveranciers

KNELPUNTEN Mensen in armoede beschikken over onvoldoende informatie om te kunnen beslissen of ze al dan niet veranderen van leverancier. Het is voor hen niet evident om de weg te vinden op de vrijgemaakte energiemarkt en een weloverwogen keuze te maken. Zo gaan de eventuele voordelen van de geliberaliseerde energiemarkt aan hen voorbij.

Mensen in armoede hebben geen toegang tot de instrumenten (bijvoorbeeld internet) die een bewuste keuze ondersteunen. Of ze missen de vaardigheden om deze instrumenten te gebruiken.

Verkopers bieden onvoldoende informatie. Diensten bieden weinig of geen ondersteuning op dit vlak. We stellen vast dat hulpverleners geneigd zijn om hun cliënten aan te raden niet te veranderen van leverancier om problemen te vermijden. We begrijpen de angst van de hulpverleners voor de administratieve rompslomp die bij een leverancierswissel komt kijken. Maar op die manier kunnen mensen niet genieten van de voordelen van de vrije energiemarkt.

ENKELE AANBEVELINGEN Er moeten plaatsen zijn waar mensen geholpen worden bij het zoeken en kiezen van een nieuwe leverancier. Zo kunnen ook mensen in armoede te weten komen wie voor hen de goedkoopste leverancier is en kunnen ze veranderen van leverancier. De VREG, en de mogelijkheid om telefonisch bij hen een prijzenvergelijking te vragen, moet beter bekend gemaakt worden aan mensen in armoede en andere doelgroepen.

VOORBEELDEN Citypower stopte als leverancier. Luminus neemt de klanten over die niet van leverancier veranderd zijn. Dit zorgt voor verwarring. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – januari 2007)

Voor onze cliënten is het onderscheid tussen leverancier en distributienetbeheerder moeilijk. De prijsvorming bij de verschillende leveranciers is ondoorzichtig. (bijdrage OCMW Vorselaar n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) Er is onvoldoende informatie: mensen in armoede komen niet terecht bij de goedkoopste leverancier. OCMW’s zouden mensen kunnen begeleiden bij het zoeken van de goedkoopste leverancier (via de website van de VREG). Dit werkt preventief. Hier is nu te weinig aandacht voor. (bijdrage Welzijnszorg n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007)


4

2. Misleidende informatie, agressieve en oneerlijke verkoopstechnieken

KNELPUNTEN Ondanks het bestaan van het Van den Bossche-akkoord en de gedragscode zijn er nog wantoestanden. Dit omdat de afdwingbaarheid van het Van den Bossche-akkoord beperkt is.

Agressieve verkoopstechnieken, oneerlijke praktijken en misleidende informatie blijven bestaan. Zo schermen verkopers met kortingen en voordelen. Ze beloven mensen bijvoorbeeld dat ze minder moeten betalen door hen lage voorschotfacturen voor te spiegelen terwijl er nadien een extra hoge afrekening komt. Verkopers overdonderen mensen zodat ze geen kans krijgen om op een rustige manier een goede keuze te maken of zich te informeren. Het gevolg is dat mensen in armoede zich soms te snel laten overtuigen door verkopers. Zo eindigen ze met een contract dat helaas niet altijd de goedkoopste facturen garandeert.

Verkopers maken misbruik van de zwakke punten van mensen: een beperkte kennis van het Nederlands, een handicap,…

AANBEVELINGEN De afdwingbaarheid van het Van de Bossche-akkoord en de gedragscode die erbij hoort moet vergroot worden: Er moet controle voorzien worden op de naleving van het Van den Bossche-akkoord. Er moeten sancties voorzien worden bij de overtreding van het Van den Bossche-akkoord.

VOORBEELDEN H is veranderd van leverancier zonder dat ze iets gevraagd of getekend heeft. (vorming De Dreef (vereniging waar armen het woord nemen), Westerlo - januari 2007) Het bedrijf Optupa stuurde een misleidende brief naar klanten van energieleveranciers. Optupa vraagt aan de geadresseerde om 40 euro te betalen. Zoniet zal hij worden afgesloten van hun diensten. Zo lijkt het alsof de geadresseerde zal afgesloten worden van gas - en / of elektriciteitstoevoer. Maar dat is niet zo! Optupa is een energiemakelaar en berekent voor bedrijven en particulieren de contractformule die het best bij zijn energieverbruik past. Die dienstverlening wordt dan ‘afgesloten’. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - februari 2007) Welzijnsschakels Hoboken vertelt dat er iemand op pad was die zich uitgaf voor een ambtenaar van de Vlaamse Gemeenschap. Hij kwam berekenen welke leverancier de goedkoopste was. Hij kwam altijd bij Electrabel uit. Welzijnsschakels gaf dit door aan de economische inspectie. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – maart 2007)


5

Ook dit jaar kwamen er deur-aan-deur-verkopers in de appartementsblokken. Soms waren de verkopers agressief. Er zijn mensen die getekend hebben. Ze kregen een boete van hun oude leverancier. (vorming buurtbewoners Linkeroever - april 2007) K tekende verschillende contracten. Haar vraag: wie is nu mijn leverancier en wie moet ik betalen? (vorming Mensen voor Mensen (vereniging waar armen het woord nemen), Aalst - april 2007) Door de vrije markt worden mensen bestookt door agressieve leveranciers die hen willen lokken als klant door zogezegde goedkope leveringen. Tevens wordt misbruik gemaakt van de onwetendheid van vele mensen over het aangaan van een contractuele verbintenis. Ondanks de verbeteringen sinds het afsluiten van de protocolakkoorden tussen de minister van consumentenzaken en de leveranciers blijken leveranciers nog altijd allerlei slinkse pogingen te ondernemen om klanten te ronselen op basis van heel twijfelachtige informatie en methoden. (bijdrage Verbruikersateljee n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) Sommige contracten worden op een verderfelijke misleidende manier aan de man gebracht. Ongehoorde verkoopspraktijken van leveranciers zouden verboden moeten worden. Zeker de deur-aandeur verkoop. Een sanctie van één jaar gratis energie aan deze klant zou een mooie oplossing zijn voor dergelijk probleem. (bijdrage OCMW Arendonk n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) Na heel wat telefoons om een foute factuur recht te trekken besluit de dame van het call-center met de vraag of T geïnteresseerd is om in te tekenen op Luminus Comfort. T is niet geïnteresseerd. Misschien is hij dan wel geïnteresseerd om een contract met Luminus te tekenen? T wil liever Luminus als standaardleverancier houden zo kan hij sneller van leverancier wisselen indien hij dit wenst. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – mei 2007) I was klant bij Luminus. Essent kwam aan de deur en beweerde goedkoper te zijn. Het eerste voorschot lag lager. Maar nu verschilt het bedrag van het voorschot elke maand. (vorming buurtwerk Sledderlo - mei 2007) In Mol hebben twee mensen een document van Essent ondertekend op de markt. Ze kregen hiervan geen bewijs. Essent belde de mensen zelf op om te zeggen dat ze pas een contract hebben op het moment dat ze een contract ontvangen en ondertekend terugbezorgen aan Essent. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – juni 2007) Een Nuon-verkoper kwam langs bij B die geen Nederlands spreekt. Ze wou bij haar huidige leverancier blijven. B tekende toch een document omdat de verkoper beweerde dat het een informatieaanvraag was en geen contract. Wanneer B later dit document laat lezen is het toch een contract. Naast misleidende informatie en misbruik van het gebrek aan kennis van het Nederlands ontbrak ook de datum op het contract. Na telefonisch contact met Nuon annuleerden we het contract met een aangetekend brief. Nuon ging een interne klacht formuleren in verband met deze verkoop. Het was voor ons echter onmogelijk om op het contract de gegevens van de verkoper te lezen. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juni 2007) F wil veranderen van leverancier. Hij wil klant worden bij Nuon en regelt dit via een Nuon-verkoper in een hifi-zaak. Om zeker te zijn dat het contract correct opgezegd werd schreef de medewerker van het project energie en armoede de einddatum van het huidige contract op. Toch laat de Nuon-verkoper het contract een maand te vroeg ingaan. Gelukkig merken we het op. Het heeft veel moeite gekost om de datum te veranderen. Vooral voor aardgas zijn er uren telefoon aan te pas gekomen. Bij de oude leverancier was het niet veranderd, bij de nieuwe wel. Blijkbaar was dit zo gevalideerd in de computer en kon het niet meer opnieuw doorgegeven worden. Er moest heel wat doorgeschakeld worden en naar de verschillende partijen (oude leverancier, nieuwe leverancier en netbeheerder) gebeld worden vooraleer iemand bereid was manueel de verandering door te voeren. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juli 2007)


6

3. Een waarborg om klant te blijven of te worden bij een leverancier

KNELPUNTEN Wanneer mensen met betalingsproblemen klant willen blijven of klant willen worden vragen leveranciers een waarborg.

Deze waarborgen zijn vaak 3 tot 4 keer het bedrag van de tussentijdse facturen. Dit is niet haalbaar voor mensen met een beperkt budget. Op die manier vinden mensen in armoede zeer moeilijk een leverancier op de vrije markt.

Verder is het onduidelijk wat er met die waarborg gebeurt en wanneer de klanten de waarborg terugkrijgen.

AANBEVELINGEN De overheid moet minstens grenzen (cfr. de maxima bij de verbrekingsvergoedingen) opleggen wat de hoogte van de waarborg betreft. Het moet duidelijk zijn wanneer en onder welke voorwaarden de klant de waarborg terug krijgt. Leveranciers mogen niet kunnen zien dat iemand die klant wil worden een gedropte klant is. De interesten die de leveranciers krijgen op de waarborgsom moet teruggaan naar de klant.

VOORBEELDEN Bij de leveringsvoorwaarden van Ebem staat: “Wanneer de klant in de loop van een periode van 12 maanden tweemaal het voorwerp is geweest van een achterstallige betaling heeft Ebem het recht een bijzondere bankwaarborg of storting te vragen gelijk aan de waarde van drie maand geschat verbruik”. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - december 2006)

F, een alleenstaande vrouw met twee kinderen, heeft twee maanden betalingsachterstand bij Nuon. Dit omwille van kosten voor gezondheidszorgen. Nuon dropt F. Het OCMW zoekt samen met F naar een nieuwe leverancier maar ze vangen telkens bot omdat F gedropt is. Bij Electrabel kan ze klant worden mits betaling van een waarborg van meer dan 800 euro. Dit is vier keer de laatste voorschotfactuur. F heeft weduwepensioen aangevuld met een deeltijds loon. Ze heeft onvoldoende geld om de waarborg te betalen maar heeft geen structureel financieel probleem. Enkel de samenloop van omstandigheden veroorzaakt de achterstal. F heeft geen andere keuze dan een budgetmeter te aanvaarden. Zij is beschaamd tegenover de buurt en tegenover haar kinderen. Waarom kan er geen rekening gehouden worden met de situatie van mensen? (OCMW Sint-Niklaas via checklist - februari 2007) F had geen schulden meer bij Eandis. Hij mocht eigenlijk overgaan naar de vrije markt. Maar bijvoorbeeld Electrabel vroeg een waarborg van 350 euro. F kon dit niet betalen. Het OCMW contacteerde Eandis. Eandis raadde aan om klant te blijven bij hen. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007)


7

ECS gebruikt een puntensysteem op basis van het betaalgedrag van de klant. Klanten krijgen punten wanneer er betalingsherinneringen verzonden worden. Naargelang de fase binnen het invorderingsproces kent ECS één of meerdere punten toe. Hoe hoger het aantal punten, hoe lager de kredietwaardigheid van de klant. Wanneer klanten een bepaald aantal punten hebben vraagt ECS een waarborg. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - april 2007) In Brugge is er iemand die 900 euro waarborg betaalde aan een leverancier. Hij is nog altijd geen klant bij die leverancier want telkens als hij een switch vraagt, zegt Eandis dat hij niet kan overschakelen omdat er nog een openstaand saldo bij Eandis is. (OCMW Brugge op vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – april 2007) Bij Wieder, een vereniging waar armen het woord nemen,was er iemand waarbij Electrabel een waarborg vroeg toen hij verhuisde. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – april 2007)

Het betalen van een waarborg wanneer betrokkenen van de sociale leverancier terug naar een leverancier op de vrije markt wil overstappen is een groot probleem. (bijdrage OCMW Dessel n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) Een huurder met een schuld van een vorig adres moest bij zijn verhuis een waarborg betalen om opnieuw klant te kunnen worden bij Electrabel. (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) Voor veel mensen is de waarborg die gevraagd wordt bij de overstap van de sociale leverancier naar een leverancier op de vrije markt een groot probleem. De bedragen die gevraagd worden zijn zeer verschillend. Kan er niet één bedrag wettelijk vastgelegd worden? (bijdrage Energiecel OCMW Antwerpen n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007)


8

METERS EN METERSTANDEN KNELPUNTEN Tenzij men beschermde klant is, moeten klanten om de twee jaar zelf hun meterstand opnemen en doorgeven. Dit is niet gemakkelijk voor sommige mensen (welke cijfers doorgeven, welke meter,…)

Door administratieve fouten worden de doorgegeven meterstanden soms niet geregistreerd of komen ze niet of fout bij de leverancier terecht die dan geen of een foute afrekening maakt.

Sommige huurders hebben geen afzonderlijke meter. Dit kan leiden tot problemen bij het verrekenen van het verbruik. Deze huurders kunnen zelf geen leverancier kiezen. Bovendien komen mensen daardoor niet in aanmerking voor sociaal tarief of de voordelen van het statuut ‘beschermde klant’.

ENKELE AANBEVELINGEN Beschermde klanten kunnen vragen dat de netbeheerder elk jaar de meter komt opnemen. Dit zou uitgebreid moeten worden tot alle klanten. De overheid moet stimuleren dat zoveel mogelijk mensen een afzonderlijke meter hebben.

VOORBEELDEN Iemand had problemen met het invullen van de meterstanden. Uiteindelijk hielp iemand. Maar de meterstanden weken teveel af van de prognose van de leverancier. Wat nu? (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – maart 2007)

De tussentijdse factuur voor gas en elektriciteit van L is 300 euro. Dit terwijl ze zuinig zijn met gas. Ze wonen in een oud huis zonder centrale verwarming. Enkel twee gaskachels. Ze begonnen zelf te isoleren. Er kwamen al verschillende loodgieters controleren of er een lek was. Ze lieten een energiescan uitvoeren. Niemand heeft een verklaring voor de enorme rekening. Ten einde raad liet L de meter ijken. De netbeheerder nam de meter weg om te ijken en hing een nieuwe. Het ijken kostte 500 euro. Ze beweerden dat er niets aan de meter was. Wanneer je een meter laat ijken kost dit 500 euro als hij juist meet. Het is gratis als hij fout is. Uit wanhoop draaide L letterlijk de gaskraan toe en kocht een kolenkachel. Daar stoken ze nu mee. De centrale verwarming stond dit jaar nog niet op. Ze gebruiken alleen gas om één keer per week in bad te gaan. Binnenkort komt de afrekening. Ze hopen veel terug te trekken maar zijn tegelijkertijd bang dat de leverancier niet zal geloven dat ze zo weinig verbruikten. (De Kar, vereniging waar armen het woord nemen, Brecht - maart 2007) T krijgt een hoge afrekening voor elektriciteit. De meterstanden zijn fout. Ook de gratis kilowattuur is niet verrekend. T geeft de juiste meterstanden door. Voor de gratis kilowattuur moet T formulieren op het gemeentehuis laten invullen. Luminus heeft normaal de nodige gegevens omdat ze al drie jaar zijn leverancier zijn. Na drie weken krijgt T zijn nieuwe afrekening. De gratis kilowattuur is nu verrekend maar de meterstanden zijn nog steeds fout. Ondertussen kwam ook de afrekening voor gas aan. Ook hier waren de meterstanden fout. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - mei 2007)


9

Bij Samenlevingsopbouw Gent was er iemand met een zeer hoge waterrekening. L had de meterstanden van de gas- of elektriciteitsmeter doorgegeven in plaats van de watermeter. Intussen was er al een afbetalingsplan van vijf jaar opgesteld. De medewerkers van het project die een energie-audit uitvoerden ontdekten dit en kon het misverstand rechtzetten. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – juni 2007) Een huisarts heeft een adres waar de energie op zijn naam staat. Hij heeft bijna geen verbruik: hij verblijft bij zijn vriendin en zijn spreekuren zijn minimaal. In 2002 stuurt Electrabel hem een grote afrekening van 6000 euro. Om de meter te laten nakijken liet hij op zijn kosten (200 euro) de meter vervangen door een nieuwe meter. In augustus 2003 zou de meter opgestuurd worden naar Haacht. In februari 2004 kreeg hij nog geen antwoord over de ijking van de meter. Ze zouden de meter alsnog opsturen naar Haacht. Dan blijkt dat de meter niet meer geijkt kan worden omdat er meer dan een jaar overheen ging. Electrabel blijft aandringen om de 6000 euro te betalen. Sinds 2006 is hij klant bij Eandis. Het OCMW gaf in juni 2006 zijn meterstanden door om een afrekening te maken. Het resultaat was dat hij 2603 euro voor gas en 930 euro voor elektriciteit moet betalen. De uitleg van Eandis is dat Electrabel de meterstanden doorgaf in mei. Waarschijnlijk waren dat geschatte meterstanden in hun voordeel… (OCMW Brugge – juli 2007) Electrabel ontving vorig jaar de meterstanden van M te laat van het meteropnamebedrijf. Zij gebruikten geschatte meterstanden om de afrekening te maken. Het jaar nadien ontving Electrabel wel tijdig de meterstanden en maken ze een herberekening. M moet 1091 euro betalen. (OCMW Brugge – juli 2007) 25 januari 2006: afrekening: tegoed van 540 euro (periode 20/10/2004 – 3/1/2006). Nieuwe tussentijdse factuur: 123 euro per maand. 22 december 2006: afrekening: 187 te betalen. Dit bedrag is betaald. De nieuwe tussentijdse factuur: 133 euro per maand. 27 juni 2007: creditnota met de annulatie van de factuur van 22 december 2006: 187 euro terug te krijgen (mevrouw heeft dit nog niet ontvangen). Nieuwe tussentijdse factuur: 205 euro per maand. 27 juni 2007: factuur: nog 904 euro te betalen. Betalingen in 2007: januari, februari, maart, april, mei en juni: telkens 133 euro per maand. Volgens mij is dat een dossier waar de meterstanden te laat werden doorgegeven. (OCMW Brugge – juli 2007) Een probleem is het gebrek aan transparantie in energieverbruik. De bedragen die bewoners voor gas betalen verschillen onderling sterk, ondanks sterk gelijkaardige situaties. Telefoneren naar Electrabel is geen sinecure. Het duurt lang eer je doorverbonden wordt met een persoon die op de hoogte is van Central Heating Management. Vaak vindt men ook de bewoners van de Silvertop niet terug in hun bestanden. Men kan geen antwoord geven op de vraag waarom de bedragen zo verschillend zijn. Ook de eigenlijke metingen stellen een probleem. Men slaagt er niet in om per appartement te meten hoeveel gas er verbruikt wordt. Ook hebben bewoners bij het nieuwe meetsysteem geen enkele controle of referentiepunt meer (in tegenstelling tot de gewone meters die je kan aflezen) (uit dossier Electrabel in de gerenoveerde Silvertop, Samenlevingsopbouw Antwerpen Stad – augustus 2007)


10

FACTURATIE

1. Onduidelijke facturatie

KNELPUNTEN De energiefacturen bij de meeste leveranciers zijn erg onduidelijk. Het is niet eenvoudig om na te gaan of de rekening wel klopt. Zijn het verbruik en de aangerekende kosten correct? Werd de gratis kWh juist verrekend? Welk deel van de factuur is voor het verbruik en welk deel zijn taksen of heffingen? Zijn de beloofde kortingen bij domiciliëring verrekend? Is het sociaal tarief wel werkelijk toegepast?

AANBEVELINGEN Leveranciers moeten werk maken van duidelijkere en meer leesbare facturen. Dit in samenspraak met de consumenten, en met mensen in armoede in het bijzonder.

VOORBEELDEN Het OCMW krijgt regelmatig cliënten over de vloer die problemen hebben met de facturatie. Meestal neemt de juriste schuldbemiddeling telefonisch contact met de energieleverancier. Geregeld schrijft zij ook brieven. Na (lang) aandringen raakt het probleem opgelost. (OCMW Vosselaar via checklist - maart 2007) Onduidelijke facturen, moeilijk leesbare facturen, facturen zijn moeilijk te verstaan. (bijdrage Permanent Armoede Overleg OCMW Mol, Wijkcentrum De Kring Eeklo, buurtwerk ‘t Lampeke n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) T betaalt 70 euro voorschot voor 2 maanden. Dit is te weinig. Citypower rekende T 17 euro aan voor een ingebrekestelling en een aanmaning. T is in collectieve schuldbemiddeling. Hij is beschermde klant, maar kende dit niet. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2007) Jaarafrekeningen zijn onduidelijk, soms onregelmatig en soms fout. Sommige cliënten hadden een tegoed bij de jaarafrekening van Luminus. Toch stuurde Luminus nog een voorschotfactuur met te betalen bedragen. Na telefonisch contact zei Luminus dat de klanten zelf de verrekening moeten doen. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007) De afrekeningen zijn dikwijls onoverzichtelijk en blijven soms achterwege. Soms wordt er op de afrekening geen splitsing gemaakt tussen gas en elektriciteit. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007) A kon uit haar slotfactuur niet afleiden of haar voorschotfacturen al dan niet verrekend waren. Haar slotfactuur ging over de periode van september 2006 tot mei 2007. Ze kreeg slechts vier facturen in deze periode. Bovendien varieerde het bedrag van 50 euro tot 319 euro! A vroeg verschillende keren uitleg bij Citypower. Vijfmaal stuurde de leverancier hetzelfde onduidelijk overzicht van de betalingen.


11

Ook wij probeerden een antwoord te krijgen. De leverancier vond het vanzelfsprekend dat alles op de factuur zónder BTW was. Ook de verrekende voorschotfacturen. Wij vonden dit niet. Mensen herkennen op hun afrekening de bedragen die ze effectief betalen en die ze op hun rekeninguittreksels zien staan. We rekenden alles om zonder BTW. Ook dan kwamen we er niet uit. Uiteindelijk zocht de leverancier het toch uit voor ons. Twee van de vier bedragen die A betaalde bleken nog bestemd te zijn voor facturen van vóór de periode van de slotfactuur. Als we dan alles samen legden, klopte het. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - september 2007)

2. Onregelmatige, laattijdige en foute facturatie

KNELPUNTEN Afrekeningen en voorschotfacturen laten lang op zich wachten. Dit gebeurt vaak bij verhuis of bij verandering van leverancier. Soms is er ook niet echt een duidelijke aanleiding en blijven ineens de facturen uit. Zelfs wanneer klanten het uitblijven van hun facturen melden en meermaals aandringen om facturen te ontvangen zodat ze kunnen betalen, is het niet evident dat dit in orde komt. Wanneer mensen niet de mogelijkheden hebben om een reserve aan te leggen (bijvoorbeeld door de financieel precaire situatie waarin ze verkeren) veroorzaakt dit grote problemen. Wanneer de rekening uiteindelijk komt, betekent dit bijna steeds een afbetalingsplan waardoor ze maandenlang moeten afbetalen.

Klanten worden geconfronteerd met heel wat fouten: dubbele rekeningen, verkeerde eindafrekeningen, administratieve fouten, verbruik berekend op basis van verkeerde meterstanden, het vergeten te verrekenen van de gratis kWh,…

AANBEVELINGEN Leveranciers moeten nauwkeurig omgaan met facturen. De overheid moet maximumtermijnen bepalen. Wanneer de termijn waarbinnen de factuur bezorgd moet worden verstreken is, moet de leverancier de gevolgen dragen van zijn fouten en afzien van de factuur.

VOORBEELDEN R vult de verhuisformulieren in op 20 juli en bezorgt ze begin augustus aan Electrabel. Begin september krijgt R nog steeds geen facturen. Electrabel merkt dat het systeem ‘in error’ staat en vermoedt dat de vorige bewoners een andere leverancier hadden. Electrabel belooft alles in orde te maken. In oktober belt R terug en is het in orde. De voorschotten voor gas en elektriciteit bedragen echter slechts 55 euro voor een gezin van 4 personen. Electrabel belooft het bedrag aan te passen. Ze beloofden een aangepaste voorschotfactuur te sturen tegen 16 oktober. Tot nog toe kwam de factuur niet aan. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - november 2006) T uit Tervuren is klant bij Citypower. Citypower stopt als leverancier. De klanten van Citypower kunnen overgaan naar Luminus. T krijgt een afrekening. Hij krijgt 500 euro terug. Kort daarna vraagt Luminus aan T een voorschot voor het jaar 2007 te betalen. In de plaats 500 euro terug te betalen moet de klant ineens 700 euro betalen… (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – november 2006)

M kreeg onduidelijke facturen. De facturen waren ook zeer onregelmatig. Het OCMW contacteerde Essent. Zij beloofden dat ze een afrekening zouden maken. M kreeg een rekening van 1398 euro. Het


12

OCMW nam terug contact op met Essent omdat het om zo’n hoog bedrag ging. Ze zouden M sociaal tarief toekennen waardoor ze 39 euro zou terugkrijgen in de plaats van 1398 euro te betalen. December 2006 kreeg M een rekening van 1664 euro. Ook hier zei Essent dat ze gingen uitzoeken wat er fout gelopen was en dat M niet moest betalen. Eind januari ontving M een ingebrekestelling. Ze moest 2701 euro betalen. Eind februari beloofde Essent terug alles na te kijken. In april belde het OCMW de meterstanden door om een juiste afrekening te krijgen. Tot eind maart moest er 1539 euro betaald worden. In mei kreeg M een rekening van 475 euro. Hiervoor vroeg het OCMW een afbetalingsplan. De som van 2014 euro mocht in 11 keer betaald worden. Het OCMW schoot M een groot deel van het bedrag voor omdat M dit onmogelijk zelf kon betalen. In september 2006 kreeg M terug een rekening van 883 euro. Het betrof de maandelijkse rekening van september en een afrekening van gas (van in 2004 tot heden). Ze zouden ons een overzicht van alle rekeningen bezorgen. Het OCMW stelde een afbetalingsplan van 25 euro per maand voor. Essent wou dit niet aanvaarden. (OCMW Merchtem – november 2006) R betaalt haar rekeningen met domiciliëring. R merkt dat de voorschotfacturen van Electrabel niet meer van haar rekeningen gaan. Ze krijgt geen facturen meer. Ze gaat een aantal keer naar het klantenkantoor van Electrabel op de post. Daar zeggen ze telkens dat er niets mis en dat het in orde komt. Toch komt het niet in orde. Pas na een aantal telefoons van het project energie en armoede krijgt R voorschotfacturen. De grote rekening van de voorschotfacturen die maanden niet betaald zijn mag ze afbetalen… (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - januari 2007) Een aantal maatschappelijk assistenten ontvingen geen facturen met het maandelijks voorschot van Electrabel. Voor de mensen met budgetbegeleiding werd voor januari geen voorschotfactuur betaald. Bij sommige facturen van februari vinden we nu een voorschot (van februari) terug én een achterstal (het voorschot van januari). (OCMW Balen - februari 2007) B huurt tot april 2006 een woning. Ze kreeg een slotfactuur in juli 2006 van Electrabel. Volgens B klopten de meterstanden niet. Ze kregen dit toen niet geregeld. In februari 2007 kreeg B opnieuw een zware slotfactuur. Daarbij was het niet duidelijk wat er al aangerekend was bij de tussentijdse facturen. Het OCMW nam contact op en stuurde een aangetekende brief. Ze kregen echter geen antwoord. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007) Voor de facturatie doet de gebouwbeheerder van M gebruik op de dienst Electrabel Collective Heating Management. Door een technisch defect bij het versturen van de gegevens werd de factuur van M niet gemaakt op basis van haar verbruik maar op basis van geschatte waarden. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - februari 2007) Zware jaarafrekening na foutieve meteropname door Eandis. Het OCMW contacteerde Electrabel. Uiteindelijk werden de meterstanden opnieuw opgenomen en werd de factuur aangepast. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007) Luminus vergat de gratis kWh te verrekenen bij W. W moest naar het gemeentehuis formulieren halen om de gezinssamenstelling te bewijzen. Dit terwijl W tevoren altijd de gratis kWh kreeg en er niets veranderd was in zijn gezinssamenstelling. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - mei 2007) J komt met een hoge afrekening aan. Wanneer we de factuur bekijken blijkt dat ze hem maar 200 kWh gratis elektrictiteit verrekend hebben in de plaats van 300 kWh waar hij recht op heeft. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - mei 2007) Dertig gezinnen in een zelfde woonblok kregen een onbetaalbare factuur in de plaats van een realistische factuur. Het algemeen verbruik was correct, maar bij de berekening van het individueel verbruik was er een fout in het systeem van Electrabel. (’t Lampeke, Leuven - juni 2007) Luminus rekende twaalf voorschotfacturen aan. Bij de afrekening werden er slechts elf voorschotfacturen afgehouden. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007)


13

De bewoners van de Silvertop (sociale huisvesting) zijn verplicht zich aan te sluiten bij Electrabel voor gas. Een nieuw systeem wordt toegepast: Central Heating Management of CMH. Dit is een collectief systeem waarbij Electrabel de energieleverancier is en Siemens zorgt voor de meting. Voor elektriciteit kunnen de bewoners zelf een leverancier kiezen. Er zijn veel problemen in de gerenoveerde Silvertopblok. Zo zijn er bewoners die nog steeds geen facturen ontvangen van Electrabel voor gas. De meeste bewoners wonen er intussen langer dan een jaar. Ook zijn er bewoners die geen facturen ontvangen voor elektriciteit. Deze mensen hebben – terecht – schrik voor een hoge factuur. Een aantal mensen krijgen sinds kort – na herhaaldelijk aandringen – facturen en betalen achterstallige facturen, vaak met een afbetalingsplan. (uit dossier Electrabel in de gerenoveerde Silvertop, Samenlevingsopbouw Antwerpen Stad – augustus 2007)

3. Tussentijdse facturen

KNELPUNTEN Wanneer mensen verhuizen of veranderen van leverancier wijkt het bedrag van de voorschotfactuur soms enorm af van wat ze ervoor betaalden. Dit bedrag is dan soms gebaseerd op het verbruik van de vorige bewoner, maar die kan een heel ander verbruiksprofiel hebben dan de huidige bewoner. De hoogte van de voorschotfactuur is vaak niet realistisch: de ene keer veel te hoog waardoor mensen met een beperkt inkomen veel te veel moeten betalen terwijl ze dit niet kunnen. De andere keer veel te laag waardoor mensen bij de afrekening voor onaangename verrassingen komen te staan. Het is niet altijd eenvoudig om de voorschotfacturen aan te passen. Sommige leveranciers weigeren dit wanneer klanten het vragen. Sommige leveranciers werken met variabele voorschotfacturen. Zo is het voor de klant moeilijk te voorspellen hoeveel hij maandelijks moet betalen.

VOORBEELDEN P betaalt bij Essent maar 11 euro voor zijn voorschotfactuur. Hij belde verschillende keren om dit bedrag te verhogen. Zonder resultaat. P zal zijn afrekening niet betalen want hij wil een budgetmeter. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – november 2006)

G is sinds maart klant bij Luminus. Hij kreeg geen voorschotfacturen. Hij kreeg nu wel een afrekening. Hij zal deze rekening niet betalen omdat hij gedropt wil worden. Hij wil graag een budgetmeter. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – november 2006)

M betaalt 150 euro voorschotfacturen. Dit is veel meer dan hij verbruikt. Hij huurt een kleine woning met één woonkamer en één slaapkamer. Op dit moment is er zelfs nog geen verwarming aanwezig. Om de voorschotfacturen te verminderen moest M een schriftelijke aanvraag bezorgen aan Nuon. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - december 2006) Toen E in september 2005 haar meterstand doorgaf liep er iets fout. Daarom werd de laatste factuur van Essent berekend op basis van het verbruik van september 2004 tot oktober 2006. Dit was correct berekend. Maar… de voorschotfacturen zijn nu ook gebaseerd op het verbruik van twee jaar in de plaats van één jaar. Het gevolg is dat haar voorschotfacturen verdubbeld zijn. (OCMW Edegem via checklist - maart 2007) Eén van mijn cliënten is klant bij Essent. Er waren enorme verschillen bij de maandelijkse voorschotfacturen. Bijvoorbeeld 53 euro in juli en 321 euro in september. Ik contacteerde Essent. Volgens Essent zijn de voorschotfacturen afhankelijk van de weersomstandigheden en de brandstofprijzen. Maar zelfs dan vind ik het verschil onverklaarbaar groot en onlogisch (bijvoorbeeld in september werd er


14

321 euro aangerekend en in december 107 euro). Toen ik dat zei wees Essent mij plots op de mogelijkheid dat de cliënt een ‘variabel contract’ had ondertekend. (OCMW Vilvoorde - maart 2007) M betaalt om de drie maanden een voorschotfactuur van 929 euro. (vorming Mensen voor Mensen, vereniging waar armen het woord nemen, Aalst - april 2007) Na verhuis kregen we het eerste jaar enkel een afrekening voor elektriciteit. We kregen geld terug. De schatting die ze voor het verbruik voor aardgas maakten bleef twee jaar gelijk. Maar in ons vorig huis verwarmden we met hout- en kolenkachels. We hadden niet door dat de voorschotten te laag waren. Bij de afrekening dit jaar moesten we ineens meer dan 2 200 euro bij betalen. (studiedag armoede en energie provincie West-Vlaanderen - mei 2007) Een cliënt krijgt bij de jaarlijkse afrekening 27 euro terug. Hij betaalde 80 euro voorschot. De leverancier verhoogt deze voorschotten tot 112 euro. Pas na lang aandringen past de leverancier de voorschotfacturen aan. Hij betaalt nu 85 euro voorschotfactuur. (JAC Tienen - 2007) Te lage maandelijkse voorschotfacturen waardoor de afrekening spectaculair hoog is. (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) L moest hetzelfde bedrag betalen voor de tussentijdse facturen. Ze wou graag iets meer betalen zodat ze bij de jaarafrekening niet voor verrassingen komt te staan. Ze moest hard aandringen om meer te mogen betalen. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – juni 2007) Regelmatig rekenen leveranciers te hoge voorschotfacturen aan aan mijn cliënten. Het is soms moeilijk om een herziening te krijgen. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007)

4. Domicliëring

KNELPUNTEN Bij domiciliëring krijgt de klant meestal geen tussentijdse facturen meer thuis opgestuurd. Zo beschikt de klant over weinig informatie. Meestal is de klant zich hier niet bewust van op het moment dat hij toestemt (‘de kleine lettertjes’) in de betaling via domiciliëring. Wanneer klanten een domiciliëringsopdracht hebben, verliezen ze de controle en het overzicht op de zaak.

AANBEVELINGEN Wanneer een klant een contract afsluit moet duidelijk uitgelegd worden wat een domiciliëring inhoudt. De domiciliëring moet ook uitdrukkelijk in het contract vermeld worden.

VOORBEELDEN Tenslotte tekende B, een vrouw die geen Nederlands spreekt, naast een contract dat ze niet wou, ook een domiciliëringsopdracht zonder dat ze dit wou. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - september 2007)


15

ADMINISTRATIEVE PROBLEMEN

1. Bij verhuis

KNELPUNTEN De communicatie tussen leveranciers en netbeheerders loopt mank. Hierdoor gebeurt het dat klanten klanten na verhuis nog facturen ontvangen van hun oude adres ook al gaven ze alles correct door. Daarnaast duurt het soms lang vooraleer mensen facturen krijgen voor hun nieuwe adres.

De slotfactuur bij verhuis gebeurt soms op basis van foutieve meterstanden of op basis van geschatte meterstanden. Soms blijft de afrekening heel lang uit.

Mensen blijven verantwoordelijk voor de rekeningen van hun vorig adres wanneer ze er niet in slagen hun verhuisdocumenten volledig in te vullen en te laten ondertekenen door de eigenaar. Dit is een ernstig probleem wanneer de eigenaar moeilijk te bereiken is.

Sommige leveranciers gebruiken de verhuisformulieren van de VREG niet. Ze beweren dat ze enkel hun eigen verhuisformulieren kunnen verwerken. Bij sommige leveranciers kan je telefonisch of op het klantenkantoor de verhuis doorgeven. Klanten hebben op die manier bijvoorbeeld geen meterstanden op papier.

AANBEVELINGEN Leveranciers moeten met de verhuisformulieren van de VREG werken. Leveranciers moeten voor een vlotte verwerking van verhuis zorgen.

VOORBEELDEN Op 6 oktober gaf het SVK voor een vertrekkende huurder de meterstanden door en liet het appartement op leegstand zetten op naam van het SVK. Een paar weken later kregen we een brief met de melding dat we de meterstanden moesten doorgeven want dat ze het appartement anders zouden afsluiten. De leverancier zei dat het de standaardprocedure is om zo’n brief te versturen naar de nieuwe huurder, ook al werden de meterstanden reeds doorgegeven. Dit is verwarrend voor onze huurders. Zij denken dan dat wij de meterstanden niet doorgaven. (sociaal verhuurkantoor Noorderkempen - oktober 2006) “De problemen met verhuis zijn niet meer te overzien”, zegt een medewerker van een sociale huisvestingsmaatschappij. Wekelijks komen er verhuisproblemen bij. Om deze dossiers op te lossen is bijna een halve werkweek nodig. Voor één dossier moet je verschillende keren bellen. Ze verbinden je een aantal keer door, je krijgt wachtmuziekjes en ze lossen de problemen niet op. (vorming Ronse, oktober 2006)


16

J woont in Mol en heeft Essent als leverancier. Ze verhuist naar Balen. J krijgt in Balen de leverancier van de vorige bewoners: Nuon. J krijgt nu rekeningen van Nuon. Ondertussen wordt J opgeroepen voor de LAC. Dit voor haar adres in Mol. Hier is ze gedropt door Essent op 10 april. Dit is dezelfde dag als dat J verhuisd is. Op de LAC is gevraagd om nu nog niets te ondernemen en eerst uit te zoeken wat er misgelopen is. De meterstanden moeten opgevraagd worden om een eindfactuur te kunnen maken. J nam al contact met Essent. Daar heeft ze geen openstaande rekeningen meer. Er moet dus contact opgenomen worden met de huidige bewoners van het adres in Mol. Zij verbruiken waarschijnlijk elektriciteit via de distributienetbeheerder op naam van J… (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – oktober 2006)

V verhuisde en was klant bij Luminus. Via het sociaal verhuurkantoor kreeg ik de contactgegevens van de nieuwe huurders. Ik vroeg de nieuwe huurders om de verhuisformulieren in te vullen. De verhuisformulieren kwamen niet terug. Luminus zei dat we de afsluiting aan de distributienetbeheerder moesten vragen. Ik sprak met Iverlek een datum af waarop zij gingen afsluiten. Toen Iverlek langs ging zeiden de nieuwe bewoners “dat ze het wel in orde zouden maken”. Iverlek sloot niet af maar liet ons niets weten. Omdat de voorschotfacturen bleven komen op het oude adres contacteerden we Iverlek opnieuw. Pas toen vertelde Iverlek dat ze niet hadden afgesloten. We contacteerden Luminus opnieuw. Luminus zei dat we de verhuisformulieren dan maar moesten terugsturen enkel ingevuld door V met de uitleg erbij. Ze zeiden dat we de facturen niet meer moesten betalen. Maar ook dit bleek niet te helpen. Na heel wat telefoons met Luminus en Iverlek kwam er eind oktober eindelijk een brief van Iverlek voor de stopzetting van het contract.Intussen zijn we wel zeven maanden verder en is er een openstaand saldo van 1536 euro (waarvan wel nog een gedeelte afrekening voor de periode dat V in deze woning woonde). (vorming, Leuven - november 2006) L gaf zijn verhuis door in het postkantoor. De bediende tikte alles in. Toch bleven de voorschotfacturen komen. Electrabel zei dat L niet moest betalen en mocht wachten op zijn slotfactuur van zijn oud adres. Nadien kreeg hij toch een herinnering voor deze voorschotfacturen. Nu zei Electrabel dat hij toch eerst moest betalen. Anders konden ze geen slotfactuur maken… (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, november 2006) Ons OCMW verhuurt een 700-tal woningen. Wij regelen voor de meeste huurders de administratie van hun verhuis. Het duurt veelal maanden (3 à 4 maanden) vooraleer de leveranciers, in ons geval meestal Electrabel, de gegevens verwerken. Hierdoor ontstaan problemen: uittredende huurders ontvangen pas maanden na hun verhuis een slotfactuur en nieuwe huurders krijgen vaak de eerste maanden na hun verhuis geen voorschotfacturen. De meeste van onze huurders hebben een laag inkomen en raken hierdoor in de problemen. (OCMW Brugge - januari 2007) P verhuisde en gaf haar verhuis door in het plaatselijke Electrabel-kantoor. P regelde ook dat de post gedurende drie maanden alles doorstuurde. Na een tijd ontdekte P dat ze geen energiefacturen meer ontving. Op het klantenkantoor van Electrabel zeiden ze dat ze een achterstand hadden bij het verwerken van gegevens. Het OCMW belde naar de klantendienst van Electrabel. Intussen is alles rechtgezet maar zit betrokkene wel met een schuld die ze niet wou. Electrabel rekende ook nalatigheidsinteresten aan. Het OCMW onderhandelt nu met Electrabel om de nalatigheidsinteresten te annuleren. (OCMW Kuurne via checklist - maart 2007) Wat moet ik nu doen bij verhuis: de documenten van de VREG gebruiken of deze van de leverancier? De leverancier wil alleen zijn eigen documenten. (vorming voor maatschappelijk werkers, Hasselt - april 2007) Bij verhuis krijgt de klant nog vaak voorschotfacturen van de oude woonst en geen slotfactuur. (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) Er zijn vaak problemen bij verhuis. Vroeger moest men bij wijze van spreken enkel een adresverandering doorgeven. Nu is er onduidelijkheid. Vooral wanneer oude en nieuwe huurder bij verschillende leveranciers zijn, vaak nog eens verschillende leveranciers voor gas en elektriciteit. (bijdrage OCMW Arendonk n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ - mei 2007)


17

De verhuurder weigert soms de noodzakelijke documenten over te nemen of te tekenen (bijvoorbeeld huurder is bij Nuon en eigenaar is bij Electrabel) (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) Bij tijdelijke leegstand duurt het lang om het contract te laten overzetten (op naam van het SVK of het OCMW) en daarna weer terug op naam van de nieuwe huurder. Het gevolg is dat de nieuwe huurder de eerste maanden geen facturen ontvangt en dan plots een zeer hoge rekening krijgt. (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) Wat ik niet begrijp is dat je bij sommige leveranciers de verhuis en de melding van de meterstanden telefonisch kan meedelen. Voor mijn cliënten sta ik er altijd op dat de meterstanden schriftelijk worden doorgegeven. Gewoon om discussies over meterstanden en cijfers achteraf te minimaliseren. (reactie van een OCMW op de nieuwsbrief van het project energie en armoede – mei 2007) M verhuist in juli 2006. Hij geeft zijn verhuis correct door. Toch int Electrabel via domiciliëring dubbele facturen (nieuw en oud adres). Hij gaat naar het klantenkantoor van Electrabel op de post. Daar vragen ze om opnieuw de meterstanden door te geven. Na aandringen vinden ze in de computer de meterstanden terug. Ze beloven alles in orde te maken. Na veel bezoekjes aan het klantenkantoor besluit de man om het telefonisch te proberen. Dit lukt niet: de dubbele facturen worden niet teruggestort en de slotfactuur wordt niet gemaakt. De man zette zijn domiciliëring stop zodat de dubbele facturen in januari stopten. Na veel pogingen doet M beroep op het project energie en armoede. Het kostte veel tijd om dit in orde te maken. Veel bellen, doorgeschakeld worden, verschillende antwoorden, bewijzen doorfaxen, beloftes van de leverancier die niet nagekomen worden,… Blijkbaar moet de netbeheerder de meterstanden die je bij verhuis doorgeeft aan je leverancier goedkeuren. Hier was er telkens een foutmelding. Dus werden de meterstanden telkens heen en weer gestuurd. Zonder dat er iemand eens ging kijken wat de foutmelding veroorzaakte. Eind mei kreeg M zijn slotfactuur. Hij kreeg 1046 euro terug. Zoveel had M teveel betaald! (Project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - mei 2007) R verhuist naar een sociale woning in Turnhout en vult de verhuisformulieren van de VREG in. De leverancier weigert de verhuisformulieren te verwerken. “Wanneer één van beide partijen klant is bij een andere leverancier tellen de formulieren van de VREG niet. Dan moet u onze formulieren invullen”, zegt het call-center. R moet dus opnieuw beginnen. Ze gaat terug naar de huisvestingsmaatschappij. Ze willen de verhuisformulieren van de leverancier niet invullen en ondertekenen. Zonder handtekening van de vorige huurder of eigenaar zijn de verhuisformulieren niet geldig. De vorige huurder van de sociale woning is echter overleden. “Dan moet je maar een overlijdensakte aan de familie gaan vragen”, zegt de leverancier. Dit is gemakkelijker gezegd dan gedaan. De vorige huurder leefde geïsoleerd. Het zou dus een moeilijke klus zijn om de familie van deze man te vinden. Bovendien is het maar de vraag of wanneer R de familie zou vinden - deze bereid zouden zijn om een overlijdensakte te regelen. R komt terecht bij het project energie en armoede. Na ons aandringen en verwijzen naar onze contacten met de VREG aanvaardt de leverancier uiteindelijk toch de VREG-formulieren. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juni 2007) Ook Nieuw Dak (een huisvestingsmaatschappij) heeft al ondervonden dat Luminus de verhuisformulieren van de VREG weigert. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juni 2007) A verhuist in 2004. Op 20 april 2006 krijgt ze 3 facturen: een creditnota van 0 euro, een slotfactuur van 3 159 euro en een factuur van 2 259 euro. We betwistten de factuur bij Electrabel. Op de ene factuur stonden geen metergegevens, op de andere factuur stonden foute gegevens. Electrabel vroeg ons om de verhuisdocumenten opnieuw in te dienen met de meterstanden en de verhuisdatum. Gelukkig had de sociale huisvestingsmaatschappij de gegevens bewaard en konden we deze gegevens opnieuw doorgeven. Er kwam geen reactie van Electrabel maar wel een aanmaning van een incassobureau. Intussen zijn we juli 2007, veel telefoongesprekken verder, maar nog geen oplossing in zicht. Het antwoord dat we krijgen is : ‘de factuur is een herberekening van de facturen in 2002 en 2003. De factuur is manueel ingevoerd. We kunnen niet meer aan de gegevens. U moet zich neerleggen bij deze factuur zonder gegevens.’


18

(project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – juli 2007) K gaf zijn verhuis te laat door en kreeg dus voorschotfacturen voor twee verbruiksadressen. We stuurden de meterstanden en de verhuisdocumenten door naar Luminus. Ook daarna kwam er nog een aanmaning. We telefoneerden. Normaal moest hij deze aanmaning nog betalen en werd het nadien verrekend. Uiteindelijk heeft hij deze laatste factuur niet betaald en is het toch in orde gekomen. (Begeleid Zelfstandig Wonen CAW Hageland - juli 2007) F verhuist op 30 augustus 2005. Hij krijgt 434 euro terug bij de afrekening van zijn vorige woning. In mei 2007 krijgt F een nieuwe factuur van 1302 euro. Het gaat om een herberekening van de gasfactuur van zijn vorige woning. Terwijl F al op zijn nieuw adres woonde zijn er nieuwe gasmeters geïnstalleerd in zijn oude woning. De nieuwe huurder kreeg een vrij hoge afrekening en dacht dat er een fout was gebeurd bij het noteren van de meterstanden. De nieuwe huurder en de huisbaas lieten F een papier ondertekenen waarin F bevestigde dat de meterstanden die hij ooit doorgaf fout waren. We hadden een gesprek met de huisbaas en vulden opnieuw meterstanden in die bij de verhuis doorgegeven waren. Al deze gegevens bezorgden we aan Electrabel. We vroegen betalingsuitstel omwille van de betwisting van de factuur. Electrabel zal een nieuwe slotfactuur maken. We wachten al een maand. Intussen krijgt F nog steeds herinneringsbrieven voor de factuur van 1302 euro. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – juli 2007)

2. Bij verandering van leverancier

KNELPUNTEN Ook bij verandering van leverancier stellen we veel administratieve problemen vast: klanten ontvangen maandenlang geen facturen van de nieuwe leverancier, de slotfactuur van de vorige leverancier blijft uit, er komen facturen aan van beide leveranciers,…

VOORBEELDEN W is klant bij ECS. Ze gaat naar Nuon. In het warenhuis spreekt een Essent-verkoper haar aan. W zegt dat ze pas een contract afsloot met Nuon. Dit was geen probleem volgens de verkoper. Uiteindelijk wil W toch bij Nuon blijven. Ze stuurt een aangetekende brief naar Esssent om het contract te annuleren. W krijgt geen reactie. Ze stuurt een tweede aangetekende brief. Op 23 november krijgt ze een brief van Essent die haar welkom heet als klant. W legt de situatie uit en Essent belooft dat ze het contract zullen annuleren. Opnieuw krijgt ze geen reactie. Intussen was er ook al een domiciliëringsopdracht van Essent bij de bank actief. W blokkeerde deze opdracht. Essent beloofde dat alles in orde zou komen. Vanuit het project (z)onderstroom namen we contact op met de VREG en met de FOD Economische Inspectie. Maar daar zijn wachtlijsten bij de klachtenbehandeling. Intussen rekent Nuon W een verbrekingsvergoeding aan. We contacteren Essent en Nuon. We kwamen altijd bij callcenters terecht. We contacteerden ook IMEWO. (Samenlevingsopbouw Gent, project (z)onderstroom - 2007) B wou overstappen van Luminus naar Electrabel. Luminus en Electrabel bevestigden beide de leverancierswissel. Deze zou plaats vinden in september 2006. B kreeg tot nu geen factuur van Electrabel. Hij bleef wel facturen krijgen van Luminus. Het OCMW contacteerde Electrabel. Blijkbaar was B maar één dag klant bij hen geweest en was hij onmiddellijk terug naar Luminus overgezet. Electrabel weet ook niet waarom. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007) K wou een contract afsluiten met Electrabel. Na 7 telefoons en een bezoek aan een klantenkantoor in de post had K nog G contract. Het OCMW schreef een brief. Hopelijk krijgt K nu een contract of een duidelijk antwoord. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007)


19

P tekende in de supermarkt een contract met Essent. Eind mei 2006 ontving P een kennismakingsbrief van Essent. P kreeg van Nuon, haar vorige leverancier, een slotfactuur aangevuld met 50 euro verbrekingsvergoeding. Eind december stopte het contract met Nuon. In plaats van over te gaan naar Essent kwam P terecht bij Eandis. Bij een eerste telefonisch contact zei Essent dat er vertragingen zaten op de aansluitingen en dat P zich geen zorgen moest maken. Bij een tweede telefonisch contact in maart 2007 zei Essent dat ze niet konden aansluiten omdat ze de EAN-code niet hadden. Dit hadden ze eerder nog niet gevraagd. De maatschappelijk assistent van het OCMW belde ze door. Twee weken later contacteerde ik Essent opnieuw omdat P nog steeds niets vernomen had. Essent zei dat het dossiernummer niet gekend was. Ik vroeg toen naar een ombudsdienst en ze zeiden mij een fax naar Essent te richten. (OCMW Turnhout - april 2007)


20

DIENSTVERLENING: KLANTVRIENDELIJKHEID, INFORMATIE,…

1. Bij leveranciers

KNELPUNTEN Energieleveranciers zijn moeilijk te bereiken. Er zijn lange wachttijden aan de telefoon waardoor de telefoonrekeningen oplopen. Er wordt vaak doorgeschakeld naar nog maar eens een andere dienst. Er is een gebrek aan klantenkantoren waar klanten aan een loket terecht kunnen met vragen en problemen. Leveranciers reageren niet op brieven. Wanneer klanten een vraag stellen aan een leverancier (schriftelijk, telefonisch of per mail) krijgen ze vaak geen antwoord.

Ook naast verhuis of leverancierswissel loopt er administratief heel wat mank. Het rechtzetten van deze fouten loopt niet van een leien dakje. Vaak zijn er heel wat telefoontjes of brieven nodig om deze fouten recht te zetten. Gemaakte afspraken worden niet nagekomen (bijvoorbeeld terugbellen, facturen doorsturen, iets in het computersysteem veranderen,…). Wanneer men tot een afspraak komt met een leverancier is het onmogelijk om deze afspraak op papier te krijgen zodat de klanten een bewijs hebben van deze afspraak. Er is geen samenwerking tussen de verschillende diensten waardoor het moeilijk is om tot een oplossing te komen in complexe dossiers.

Er is een gebrek aan contactpersonen. Er zijn geen vaste personen zodat je telkens aan iemand anders alles moet uitleggen. Het antwoord dat je krijgt hangt vaak af van de persoon die je treft aan de telefoon. De antwoorden die de medewerkers van de callcentra geven zijn niet altijd correct. Er is een gebrek aan kennis over de energiemarkt. Ze kennen vaak enkel een aantal standaardantwoorden op standaardproblemen.

Wanneer klanten fouten maken moeten zij steeds de gevolgen dragen (bijv. interesten betalen, kosten voor ingebrekestelling, gedropt worden,…). Wanneer leveranciers fouten maken blijft de klant in de kou staan en is er nooit een vorm van schadevergoeding. Als men bijvoorbeeld te veel aangerekend heeft en de klant heeft dit al betaald, moet de klant vaak wachten tot bij de afrekening om dit terug te krijgen.

AANBEVELINGEN Een gratis telefoonnummer waar mensen met vragen en problemen terecht kunnen. Wanneer mensen telefoneren moeten ze sneller verder geholpen worden. Werken met een vaste contactpersoon die het dossier opvolgt. Leveranciers moeten gemaakte afspraken nauwkeurig opvolgen. Wanneer ze bijvoorbeeld beloven om terug te bellen moeten ze dit ook doen.


21

Het operationeel maken van een ombudsdienst voor energie is noodzakelijk zodat mensen bij een onafhankelijke derde terecht kunnen wanneer ze bij de leverancier niet tot een oplossing komen. De medewerkers van de leveranciers moeten beter opgeleid worden zodat de informatie die ze geven correct is.

VOORBEELDEN Electrabel is verhuisd van Gent naar Brussel. Het rekeningnummer is ook veranderd. Sommige mensen stortten nog op het oude rekeningnummer. Zij kregen een aanmaning. Waar is het geld naartoe? (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – januari 2007)

Een medewerker van De Zuidpoort (vereniging waar armen het woord nemen) mailde voor een bezoeker naar Luminus. Haar facturen waren onduidelijk. In het mailtje omschreef ik de klacht en vroeg ik te antwoorden. Ik kreeg onmiddellijk een mail dat ze mijn mail goed hadden ontvangen en binnenkort zouden antwoorden. Het antwoord is nooit gekomen! Wél een enquête om te vragen of we tevreden waren van de elektronische klachtendienst. (De Zuidpoort, vereniging waar armen het woord nemen, Gent - februari 2007) De telefoonkosten zijn hoog als je iets in orde moet brengen voor energie. (bijdrage Wijkcentrum De Kring Eeklo n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ - mei 2007) De algemene dienstverlening kost veel tijd en geld: inwinnen van informatie over energieleveranciers, doorgeven van meterstanden, desactiveren van budgetmeters,… (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ - mei 2007) Wanneer er zaken fout lopen is het moeilijk om aan de correcte informatie te geraken: er zijn geen contactpersonen, ze vinden formulieren niet terug,… (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ - mei 2007) De bereikbaarheid van leveranciers is problematisch: geen klantenkantoren, geen gratis telefoonnummer, betalende nummers zijn steeds bezet,… (bijdrage OCMW Dessel n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ - mei 2007) Leveranciers hebben geen klantvriendelijke klachtendienst waar klanten met hun vragen of klachten terecht kunnen. Dit zou toch de eerste instantie moeten zijn waar de klant met zijn klacht terecht kan als hij vragen heeft over de facturen, contracten, voorwaarden en prijzen,… (bijdrage Verbruikersateljee n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ - mei 2007) Iemand vroeg uitleg over een factuur bij het klantenkantoor van Electrabel op de post. “We kennen alleen het elementaire. De vragen die u stelt zijn specifieke vragen waar ik u niet mee kan helpen”, zei de bediende. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – juni 2007) Als je naar Electrabel belt dan zegt een bandje soms dat het te druk is en wordt de verbinding gewoon verbroken. Soms gebeurt dit een aantal keer na elkaar. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – juni 2007)


22

2. Ontbreken van een ombudsdienst voor energie

KNELPUNTEN Sinds de liberalisering van de energiemarkt zijn de problemen en klachten sterk toegenomen. Er zijn te weinig regels waar leveranciers zich moeten aan houden in de vrije energiemarkt. Leveranciers doen hun zin en klanten hebben geen verweer. Er zijn geen sancties voorzien. Mensen kunnen met hun klachten nergens terecht. Er bestaat geen onafhankelijke instantie die kan bemiddelen bij problemen tussen de klant en de leverancier. De ombudsdienst voor energie is nog steeds niet opgericht.

Hulpverleners en welzijnswerkers worden overspoeld door de problemen die hun doelgroep op de energiemarkt ervaren. Zij zitten met de handen in het haar omdat ook zij vaak machteloos staan tegenover de energiesector.

AANBEVELINGEN De federale ombudsdienst moet dringend operationeel worden. Enkel als er een onafhankelijke derde kan bemiddelen tussen klanten en de energieleverancier hebben klanten een verhaal tegenover leveranciers. Wanneer leveranciers de regelgeving niet naleven moeten zij hiervoor gesanctioneerd worden. De klant betaalt immers ook kosten wanneer hij bijvoorbeeld te laat betaalt.

VOORBEELDEN “Kent u advocaten die zich specialiseren in de probleemmaterie van energieleveringen en werkmethodes van energieleveranciers om gedupeerde burgers te verdedigen indien we een zaak gerechtelijk vervolgen?” (Woonwinkel Aalst, maart 2007) In buurtwerking ’t Lampeke werkt een juriste mee als vrijwilligster. 70% van de vragen die ze krijgt gaan over energieproblemen. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juli 2007) Sinds kort neem ik probleemdossiers van de commerciële leveranciers erbij. Tot nu schreef ik een brief naar de leveranciers en het ministerie van economische zaken. Maar ik kreeg van niemand een antwoord. Zo heb ik geen antwoord voor mijn cliënten. (OCMW Brugge, juli 2007) Als woonbegeleidingsdienst wensen we graag mee te werken aan dit initiatief. Wij begeleiden een 40tal gezinnen en alleenstaanden, waarvan de meesten met een beperkt inkomen moeten rond komen. Velen onder hen hebben reeds extra problemen ervaren met energieleveranciers sinds de vrijmaking van de energiemarkt. (CAW Metropool Antwerpen bij bevraging sociaal tarief en statuut beschermde klant energie) Door de vele problemen en frustraties betreffende energie bij onze cliënten heb ik met veel interesse je oproep gelezen. Graag willen wij meewerken aan het project. (OCMW Balen bij bevraging sociaal tarief en statuut beschermde klant energie )


23

Heel veel cliënten van de straathoekwerkers hebben problemen met energiebedrijven. Dat lijkt soms meer regel dan uitzondering: onduidelijke facturen, onduidelijke aanspreekpunten bij de administratie van de bedrijven, afspraken die niet opgevolgd worden,… Eigenlijk zijn we al een tijdje aan het uitkijken naar een kanaal om één en ander te signaleren. (Straathoekwerk Antwerpen – CAW Metropool bij bevraging sociaal tarief en statuut beschermde klant energie )

3. Bij distributienetbeheerders

KNELPUNTEN De klantenkantoren van de distributienetbeheerders zijn niet altijd vlot bereikbaar. Er zijn te weinig klantenkantoren waar mensen aan het loket terechtkunnen met vragen of problemen.

De openingsuren van de klantenkantoren zijn meestal beperkt.

De brieven die netbeheerders sturen zijn niet altijd duidelijk. Standaardbrieven kunnen voor verwarring zorgen.

We stellen vast dat distributienetbeheerders niet altijd even klantvriendelijk zijn.

VOORBEELDEN H kreeg een brief dat hij met zijn budgetmeter op de minimumlevering zou verbruiken. Hij werd opgeroepen voor de LAC. De Fakkel, een vereniging waar armen het woord nemen, belde naar het OCMW. Daar wisten ze van niets. Uiteindelijk bleek dat Eandis de overschrijving niet registreerde. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – april 2007)


24

SOCIAAL TARIEF EN HET STATUUT BESCHERMDE KLANT

1. Sociaal tarief

KNELPUNTEN Een heel aantal mensen die even weinig bestaansmiddelen heeft als de mensen met sociaal tarief komen niet in aanmerking voor het sociaal tarief.

Het sociaal tarief wordt niet automatisch toegekend. Administratieve drempels bemoeilijken het aanvragen van het sociaal tarief.

Tot voor kort was het zo dat het sociaal tarief vaak duurder was dan vele andere tarieven op de vrije markt. Daardoor maakten mensen, die in aanmerking kwamen voor het sociaal tarief, er soms geen gebruik van. Recent is de wetgeving hierover veranderd. De gezinnen die in aanmerking kwamen voor het sociaal tarief kunnen genieten van verlaagde elektriciteits- en aardgasprijzen, de zogenaamde maximumprijzen (vroeger “sociale tarieven” genoemd). Deze tarieven liggen een stuk lager dan de normale elektriciteits- en aardgasprijzen. De sociale maximumprijs is in principe de prijs die de goedkoopste leverancier van elektriciteit en / of aardgas in België aanbiedt in het gebied van de netbeheerder met de laagste nettarieven. Dit is een gunstige evolutie.

AANBEVELINGEN De categorieën die in aanmerking komen voor sociaal tarief moeten uitgebreid worden opdat er meer mensen in armoede en meer mensen met energieproblemen bereikt zouden worden. Deskundigen moeten onderzoeken welke criteria het beleid moet hanteren om categorieën af te bakenen (bv het niet belastbaar minimuminkomen, de criteria voor de toekenning van een studiebeurs, het deel van het inkomen dat niet vatbaar is voor beslag,…) Wanneer er nieuwe categorieën zijn moeten deze regelmatig geëvalueerd worden. Dit omdat het maken van categorieën, ook al zijn ze uitgebreid, steeds mensen uitsluit. Zelf stellen wij volgende uitbreiding voor: o

mensen met een beperkt inkomen (bv lage werkloosheidsuitkering, een laag loon,…).

o

iedereen met een vervangingsinkomen of een inkomensvervangende tegemoetkoming,…

Het sociaal tarief, nu de sociale maximumprijzen, moet automatisch toegekend worden zodat mensen die recht hebben op het sociaal statuut er ook gebruik van maken. Dit is nu vaak niet het geval.


25

In de toekomst is het de bedoeling dat de sociale maximumprijzen automatisch worden toegekend. Daartoe dienen echter nog de nodige informaticasystemen te worden ontwikkeld.

VOORBEELDEN V heeft problemen om bij Electrabel sociaal tarief te verkrijgen omdat hij een invaliditeitsuitkering heeft via het ziekenfonds en niet van de FOD. Bij Nuon kon dit wel! (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – november 2006)

Iemand die in aanmerking komt voor het sociaal tarief vraagt aan Electrabel om het sociaal tarief toe te passen. Hij ontvangt een brief van Electrabel dat hij geen voordeel doet met het sociaal tarief en dat ze het oude tarief blijven aanrekenen. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2007) Twee jaar geleden stapte D over naar Nuon met de belofte dat het sociaal tarief ook bij hen van toepassing was. D bezorgde Nuon een attest invaliditeit van meer dan 66%. Nuon weigerde het attest omdat het van het ziekenfonds kwam en niet van de FOD. Nuon verwees D door naar de FOD om het attest van de ziekenfonds te laten ‘valideren’. Bij de FOD zeggen ze dat zij geen attesten van andere diensten valideren. D voelt zich bedrogen door Nuon. (OCMW Ternat - juni 2007) Toen ik op huisbezoek ging bij een oudere dame vroeg zij mij naar waar ze haar attest voor het sociaal tarief moest sturen. Op de factuur stonden twee adressen van Electrabel: een adres in Brussel en postbus 109 in Berchem. Voor alle zekerheid belde ik Electrabel. We moesten het attest naar postbus 47 in Berchem sturen. Postbus 109 dient om rekeningnummers door te geven. Hoe moet een klant hier aan uit kunnen? (sociale dienst buurthuis Ommekaar, Halle - juni 2007) Op de afrekening van M was het sociaal tarief niet toegepast. Dit terwijl M al jaren het sociaal tarief kreeg en ook dit jaar zijn attest aan Electrabel bezorgde. Electrabel beloofde dit recht te zetten. Ze vroegen ons om het attest voor het sociaal tarief nog eens op te sturen. Dit deden we. Na een tijdje belden we. Ze hadden het attest nog niet ontvangen maar … ze zouden het wel zo regelen. Even later kreeg M een factuur die een stuk duurder was dan de vorige (355 euro in de plaats van 260 euro). Electrabel zou een derde factuur maken. Maar dit zou moeilijk zijn. “Het zou een tijdje duren”, zeiden ze. (en als ze het al zelf zeggen…) Er zijn verschillende mensen in die situatie. De energy-plus formule van Electrabel is voordeliger dan het sociaal tarief. Regelmatig namen we contact op met Electrabel om te informeren naar de factuur. Maar zonder resultaat. Eind juni kwam een derde afrekening. Terug 355 euro. Blijkbaar was nu pas het attest dat al een hele tijd geleden aan Electrabel bezorgd was, verwerkt waardoor ze terug een factuur opmaakten mét toepassing van het sociaal tarief. We telefoneerden met de vraag om voor de vierde keer een factuur op te maken. Begin augustus zei Electrabel dat de juiste factuur (260 euro) onderweg was. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – augustus 2007) V heeft recht op sociaal tarief. Ze vroeg zich af of het sociaal tarief nu echt het goedkoopste zal zijn. Haar leverancier deed haar twijfelen omdat ze een erg laag verbruik heeft. Blijkbaar was de mevrouw van het callcenter in juli nog niet op de hoogte van de nieuwe wetgeving. Vanaf 1 augustus 2007 moet het sociaal tarief altijd het laagste op de markt zijn. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, augustus 2007) “Als je niet oud of gehandicapt bent of aan het OCMW staat met een leefloon of een pak schulden, dan heb je nergens recht op.” (’t Hope, Roeselare bij bevraging sociaal tarief – beschermde klant - september 2007) “Jongeren die bij onze dienst in begeleiding zijn en jonger zijn dan 18 jaar krijgen een verblijfssubsidie vanuit Brussel (dit komt ongeveer overeen met een leefloon van het OCMW). Zij kunnen echter geen beroep doen op bijvoorbeeld sociaal tarief. Dit is jammer. Zij hebben het vaak ook heel moeilijk op financieel gebied. (De Dijk, Begeleid Zelfstandig Wonen bij bevraging sociaal tarief – beschermde klant – september 2007)


26

“Het is allemaal niet logisch: Nu mijn dochter leefloon heeft waardoor er een extra inkomen is, heb ik ineens recht op sociaal tarief en statuut beschermde klant. Daarvóór niet, hoewel het inkomen van ons gezin toen kleiner was “ (bevraging sociaal tarief – beschermde klant - september 2007) “Al die papieren zijn ingewikkeld en veel mensen kunnen er niet aan uit.” (T’ ANtWOORD bij bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie) “Het sociaal tarief is ingewikkeld. En is het nu goedkoper of niet?” (T’ ANtWOORD bij bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie) “Ik heb het ontvangen attest (voor sociaal tarief) nooit binnengebracht. Ik verstond niet voor wat het diende. Ik kan moeilijk lezen.” (bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie) “De maatschappelijk assistent van het OCMW zegt dat ik geen recht heb op sociaal tarief omdat mijn zoon bij mij inwoont” (bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie).

2. Het statuut beschermde klant

KNELPUNTEN De categorie ‘beschermde klanten’ sluit een hele groep mensen uit die even weinig bestaansmiddelen hebben als de beschermde klanten. De huidige categorie discrimineert mensen die budgetbegeleiding hebben via een CAW. Zij komen niet in aanmerking voor het statuut ‘beschermde klant’ terwijl mensen die budgetbegeleiding hebben bij het OCMW wel in aanmerking komen. Bovendien is het zo dat er vaak lange wachtlijsten bestaan om budgetbeheer of –begeleiding van het OCMW te krijgen. Deze mensen kunnen ook geen gebruik maken van de voordelen van het statuut ‘beschermde klant’.

Het statuut ‘beschermde klant’ wordt niet automatisch toegekend. Daardoor genieten veel mensen niet van de voordelen die dit statuut meebrengt. Dit omdat mensen die er recht op hebben niet weten dat ze er recht op hebben. Ook veel hulpverleners kennen de regelgeving onvoldoende zodat ze hun cliënten niet kunnen ondersteunen in het verkrijgen van dit statuut.

Tenslotte zijn er administratieve drempels.

AANBEVELINGEN De categorieën die in aanmerking komen voor het statuut beschermde klant moeten uitgebreid worden zodat meer mensen met energieproblemen in aanmerking komen. Deskundigen moeten onderzoeken welke criteria het beleid moet hanteren om categorieën af te bakenen (bv het niet belastbaar minimuminkomen, de criteria voor de toekenning van een studiebeurs, het deel van het inkomen dat niet vatbaar is voor beslag,…)


27

Wanneer er nieuwe categorieën zijn moeten deze regelmatig geëvalueerd worden. Dit omdat het maken van categorieën, ook al zijn ze uitgebreid, steeds mensen uitsluit. Zelf stellen wij volgende uitbreiding voor: o

mensen die een aanvraag deden voor collectieve schuldbemiddeling. Mensen mogen niet het slachtoffer zijn van wachtlijsten van diensten.

o

alle erkende vormen van budgetbegeleiding (voorlopige bewindvoerders, CAW’s, centra bijzondere jeugdzorg). En alle mensen die op een wachtlijst staan om begeleid te worden door een erkende vorm van budgetbegeleiding.

Het statuut beschermde klant moet automatisch toegekend worden zodat mensen die recht hebben op dit statuut er ook gebruik van maken. Dit is nu vaak niet het geval.

VOORBEELDEN Ik gebruik het statuut beschermde klant niet omdat het te duur is. (bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie) Ik kom in aanmerking voor beschermde klant, maar omdat ik bij mijn vader woon kan ik er geen gebruik van maken, zei mijn maatschappelijk assistent. (bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie) Ik heb blijkbaar recht op het statuut beschermde klant. Ik had daar geen weet van. Ik wil daar meer en duidelijker informatie over. (bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie) Het feit dat ik absoluut niet op de hoogte was van het feit dat er een statuut ‘beschermde klant’ bestaat, laat staan dat ik er blijk onder te vallen, vind ik een leemte.” (sociale dienst Brugse Poort Gent bij bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie) We zijn door de vragenlijst te weten gekomen dat we via het OCMW een attest kunnen vragen. Dit zal door het OCMW in orde gebracht worden. (bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie) J komt in aanmerking voor het statuut van beschermde klant. Hij heeft zijn attest bezorgd aan de leverancier. Wanneer J bijvoorbeeld een gratis kopie wil voor de schuldbemiddelaar moet hij dit nog schriftelijk aanvragen aan de leverancier. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - mei 2007) De leveranciers en /of netbeheerders melden ons dat we in ons schrijven voor de aanvraag van het statuut ‘beschermde klant’ moeten verwijzen naar de correcte wetgeving. Bestaat er een officieel attest om het statuut van beschermde klant aan te vragen?” (OCMW Vilvoorde - juni 2007)


28

BETALINGSMOEILIJKHEDEN BIJ MENSEN IN ARMOEDE

1. Onvoldoende inkomen - energiekosten

KNELPUNTEN De vaste woon- en energiekosten nemen een groot aandeel van het maandelijks inkomen van mensen met een beperkt inkomen in beslag. Andere (dringende) rekeningen brengen de betaling van deze kosten in het gedrang. Mensen met een beperkt inkomen moeten elke maand opnieuw beslissen welke rekening of afbetalingsplan ze eerst betalen. Mensen in armoede zijn vaak beschaamd om hun leefsituatie of voelen zich machteloos. Deze gevoelens kunnen ervoor zorgen dat ze er niet toe komen om bepaalde stappen te zetten die, logisch gezien, het verstandigst zouden zijn.

VOORBEELDEN N had jarenlang een collectieve schuldbemiddelaar. Wanneer de collectieve schuldenregeling afgerond is, krijgt N terug zelf haar energiefacturen in handen. Ze krijgt een hoge afrekening: bijna 700 euro. N is ontgoocheld: ze wou na de collectieve schuldenregeling een nieuwe start nemen. En ze heeft al bijna onmiddellijk nadien een afbetalingsplan. Blijkbaar betaalde de collectieve schuldbemiddelaar heel lage voorschotfacturen: 46 euro (nl 45 euro voor gas èn 1 euro voor elektriciteit). N spreekt een afbetalingsplan af met Electrabel: 7 maand lang 99 euro. Electrabel belooft om een afbetalingsplan en overschrijvingsformulieren op te sturen. Dit gebeurt niet. We bellen verschillende keren. Ze zeggen dat het al opgestuurd is. Later zeggen ze dat ze een duplicaat zullen opsturen. Na veel telefoontjes zegt de telefoniste dat ze geen overschrijvingen opsturen daarvoor… Omdat we aandringen (voor N is administratie al moeilijk) beloven ze toch iets op papier te zetten en door te sturen. Dit gebeurt niet. Uiteindelijk ging N naar het klantenkantoor op de post. Daar schreef een bediende per maand op hoeveel ze moest betalen… (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2007) Ik moet mij heel wat ontzeggen om van mijn invaliditeit mijn nutsvoorzieningen te betalen. (De Keeting, Mechelen bij bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie) P contacteerde het project energie en armoede via het internet. Hij heeft een slechte woning. Hij betaalt 226 euro huishuur per maand. Hij heeft een geiser op elektriciteit. Hij heeft een budgetmeter. P heeft veel medische kosten en is de laatste 4 jaren op ziekenkas. Zijn rug is helemaal kapot is. Hij zou niet vochtig mogen liggen, maar dat is net het probleem. P heeft collectieve schuldbemiddeling en heeft 450 euro leefgeld per maand waarmee hij zijn vaste kosten moet betalen en zijn budgetmeterkaart moet opladen. Hij verwarmt enkel met een kleine petroleumkachel. Hij kan enkel petroleum kopen als hij wat geld bedelt bij vrienden of kennissen. P heeft geen contact met verenigingen. Hij durft niet echt naar buiten”ik schaam me echt voor mijn situatie” “ik heb al zoveel keer teleurgesteld naar huis moeten komen, en elke keer als ik dan thuis ben, stort ik in”. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2007)


29

2. Procedure bij niet-betaling energiefactuur

KNELPUNTEN Rappelkosten, ingebrekestellingen, dropkosten, waarborgen,… creëren hoge rekeningen.

VOORBEELDEN Sinds begin 2003 heeft V een budgetmeter voor elektriciteit. Dit was nog vóór de vrijmaking. V kreeg eerst nog een budgetmeter van Electrabel. Pas na enkele maanden is de levering via de budgetmeter overgenomen door Eandis (eerst Gedis). Nu krijgen ze brieven van Electrabel. De facturen gaan over de periode vóór de plaatsing van de budgetmeter. Het gaat om een bedrag van 700 euro, waarvan 200 euro aanmaningskosten. V is beschermde klant. Electrabel weet dit maar rekent toch aanmaningskosten aan. Er is contact opgenomen met de deurwaarder en het incassobureau maar men kan niet zeggen van waar de schulden komen. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – januari 2007)

De jaarafrekening van een cliënt bedroeg 1661,63 euro. De nieuwe tussentijdse factuur zou 169 euro zijn in plaats van 93 euro. De cliënt heeft veel schulden. Bijkomende afbetalingen zijn onmogelijk. De cliënt is al in budgetbeheer. Het OCMW maakte een analyse van de situatie en betaalde de afrekening via het sociaal energiefonds. (OCMW Edegem via checklist - februari 2007) V betaalt elke maand de energierekening. Regelmatig betaalt ze wel te laat omdat ze haar loon te laat ontvangt. Toch rekent de leverancier telkens herinneringskosten (4,75 euro) aan. Dit loopt hoog op. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – januari 2007)

Bij één van mijn cliënten rekende Electrabel 90,75 euro ‘beheerskosten laattijdige betaling’ aan. Dit bovenop de 12,15 euro kosten voor ingebrekestelling. Kan dit? (OCMW Brugge - april 2007)

3. Afbetalingsplannen

KNELPUNTEN Eigen initiatief van de klant om tot een afbetalingsplan te komen, wordt zelden ernstig genomen. Leveranciers verwachten dat er een regeling komt via het OCMW of een erkende schuldbemid delingsdienst. De drempel naar deze hulpverlening is voor mensen in armoede vaak enorm hoog.

Achterstallige rekeningen moeten vaak binnen een zeer beperkte periode (bijvoorbeeld maximum 3 maand) afbetaald worden. Hierdoor worden de af te betalen bedragen onrealistisch hoog.

Leveranciers geven niet altijd een stand van zaken van de uitvoering van het afbetalingsplan zodat mensen geen overzicht hebben op wat ze nog moeten betalen of op wat ze nog moeten betalen.

Het is ook niet altijd duidelijk op wat bepaalde schuldvorderingen slaan. Zo worden mensen ook geconfronteerd met schuldvorderingen voor schulden van vóór de liberalisering.

Het sociaal energiefonds wordt zelden gebruikt voor tussenkomsten bij grote betaalproblemen.


30

AANBEVELINGEN Er moeten richtlijnen komen van de overheid over afbetalingsplannen zodat de extreem hoge eisen van leveranciers aan banden gelegd worden. Leveranciers moeten de klanten een duidelijk overzicht geven van het afbetalingsplan. Hulpverleners moeten eerst kijken of de factuur wel klopt vooraleer ze een afbetalingsplan afsluiten voor hun cliënten.

VOORBEELDEN Op 19 november kreeg V een herinnering dat hij 873,28 euro (= de afrekening van maart 2006) volledig en onmiddellijk moest betalen. Het OCMW probeerde te bemiddelen maar zonder resultaat. Electrabel wil enkel een afbetalingsplan afspreken indien hij eerst 400 euro betaalt. De rest (400 euro) mag hij in schijven betalen. Dit is voor V niet haalbaar. Hij leeft van een leefloon. Electrabel had voor dit bedrag reeds een afbetalingsplan afgesproken. V dacht dat dit verrekend werd met zijn voorschotfacturen. Tot maart betaalde V 45 euro per maand. Dit werd ineens 94 euro. V dacht dat met het extra geld dat Electrabel aanrekende de openstaande schuld afbetaald werd. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - december 2006) F is in budgetbeheer bij het OCMW. De jaarafrekening van F bedroeg 1661,63 euro. De leverancier verhoogde de tussentijdse factuur van 93 euro naar 169 euro. F heeft veel schulden. Het OCMW stelde vast dat een bijkomende afbetaling onmogelijk is en betaalde de jaarafrekening via het energiefonds. (OCMW Edegem via checklist – februari 2007) V is zelfstandige. Hij kreeg een slotfactuur van 10 000 euro. Electrabel had zelf een afbetalingsplan opgestuurd. Dit afbetalingsplan was onhaalbaar. V reageerde niet onmiddellijk. Na een maand dreigde Electrabel met drop. Het OCMW telefoneerde naar Electrabel. Electrabel keurde een meer haalbaar afbetalingsplan goed. (OCMW Edegem via checklist – februari 2007) Het inkomen van Y is onvoldoende om regelmatig de facturen te betalen. Y was het overzicht kwijt over de totale betalingsachterstand. De aanmaningen voor de achterstallige facturen zijn onduidelijk. Het OCMW vroeg een overzicht van de facturen en de betalingen. Uiteindelijk was de facturatie correct. (OCMW Edegem via checklist, februari 2007) C heeft onvoldoende inkomen om zijn energierekeningen te betalen. Het voorstel om in 12 maanden de totale som af te betalen is niet haalbaar voor C. (OCMW Edegem via checklist, februari 2007) De LAC-voorzitter vindt het steeds moeilijker om haalbare afbetalingsplannen voor te stellen. Ook de afsluitings- en heraansluitingskosten liggen hoog. De distributienetbeheerder wil vaak geen afbetalingsplannen voor deze kosten. Dit maakt het moeilijk voor mensen met een laag inkomen. Soms doet het energiefonds een tussenkomst, maar dit is ook niet onuitputtelijk. De tussenkomsten uit het energiefonds worden nu als voorschot gegeven en moeten terugbetaald worden. (vorming voor maatschappelijk werkers, Hasselt - april 2007) J kreeg een tussenkomst van het energiefonds. Hij kreeg een hoge afrekening van 842 euro. De afrekening was zo hoog door administratieve fouten van de leverancier (tarief leegstand aangerekend terwijl J er woonde, zeer lage voorschotfacturen gestuurd terwijl J er veel voor gebeld heeft om ze aan te passen,…) (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - april 2007) Leveranciers op de privémarkt staan geen kleine afbetalingen toe met als gevolg dat mensen gedropt worden. Ook al willen ze betalen. (bijdrage OCMW Dessel n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007)


31

Het OCMW wordt niet op de hoogte gebracht van mensen die niet betalen. Dus kunnen ze mensen ook niet helpen. (bijdrage PAO – OCMW Mol n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) Mensen met betalingsproblemen bij commerciële leveranciers krijgen ook de nodige deurwaarderskosten. Kan hier niet een regeling getroffen worden zodat deze kosten vervallen? (bijdrage Energiecel OCMW Antwerpen n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007)

4. Gedropt worden door de leveranciers op de vrije markt

KNELPUNTEN Mensen die niet correct betalen of die hun afbetalingsplan niet naleven worden gedropt door de leverancier. Eens men gedropt is door zijn leverancier is het niet evident om een nieuwe leverancier te vinden op de vrije markt (zie pagina 7). Zij komen dan terecht bij de distributienetbeheerder.

Wanneer de klant gedropt is weet hij niet wat de gevolgen daarvan zijn en wat hij moet doen.

Het Van den Bossche-akkoord zegt dat er vanaf 1 juli in principe geen dropkosten meer aangerekend mogen worden wanneer klanten gedropt worden omwille van wanbetaling. We merken echter dat leveranciers andere kosten rekenen nu ze geen dropkosten meer mogen aanrekenen. Zo rekent men soms ‘beheerskosten laattijdige betaling’ aan.

VOORBEELDEN M wordt gedropt door Luminus. Hij zoekt een nieuwe leverancier. Hij tekent een contract bij Nuon. Nuon vraagt een waarborg van 416 euro en een overzicht van Luminus dat er geen schulden meer zijn. M stuurt dit allemaal door tegen het einde van de opzegtermijn. Toch blijkt hij geen klant te zijn bij Nuon. Interelectra is een budgetmeter komen plaatsen bij M. Volgens Interelectra kan je niet zomaar veranderen van leverancier en moeten zij hiervoor toestemming geven. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – oktober 2006)

De huidige formulering die gebruikt wordt bij de dropprocedure is voor veel klanten onduidelijk. Kan de leverancier niet in een eenvoudige taal en volgens een vast model meedelen dat de klant gedropt is? (bijdrage Energiecel OCMW Antwerpen n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) De leveranciers op de vrije markt gaan zeer snel over tot het droppen van klanten. Enkele herinneringen en een ingebrekestelling en klanten kunnen al gedropt worden. Voor de klant is het niet zo duidelijk dat hij gedropt is en wat daarvan de gevolgen zijn. (bijdrage OCMW Arendonk n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007)


32

5. Niet vinden van een leverancier

KNELPUNTEN Wanneer gedropte klanten op zoek gaan naar een nieuwe leverancier kunnen de leveranciers via het systeem dat de wisselingen van klanten bij leveranciers beheert, zien dat het om een gedropte klant gaat. Hierdoor krijgen gedropte klanten weinig kans om een leverancier te vinden die hen als klant wil.

Ook wanneer de schuld is afgelost bij de distributienetbeheerders is het moeilijk om terug een nieuwe leverancier te vinden. Het is namelijk zo dat leveranciers op de vrije markt een waarborg vragen vooraleer ze klant kunnen worden wanneer ze betalingsproblemen vermoeden. Deze waarborgen kunnen zeer hoog zijn. Meestal bedragen ze drie keer de voorschotfactuur.

AANBEVELINGEN zie pagina 7


33

BUDGETMETERS De budgetmeter is voor sommige mensen een zinvol instrument om hun schulden voor energie te beheersen. We zien echter dat er heel wat knelpunten zijn die het gebruik ervan moeilijk maken waardoor de nadelen gaan opwegen tegen de voordelen.

KNELPUNTEN Bij de plaatsing van de budgetmeter wordt er vaak weinig aandacht besteed aan een heldere uitleg over het gebruik en de werking van de budgetmeter.

Doordat er op dit moment enkel gebruik gemaakt kan worden van een budgetmeter wanneer men geen leverancier vindt op de vrije markt ervaren mensen de budgetmeter als een straf. Ze vinden het hebben van een budgetmeter vernederend en stigmatiserend. Het maakt mensen beschaamd.

De oplaadpunten zijn niet altijd vlot bereikbaar (afstand). De openingsuren laten soms te wensen over. Het opladen van de kaart brengt in sommige gevallen extra kosten mee (bankkosten). Ook het vervoer naar het oplaadpunt kost geld.

Wanneer mensen gaan opladen worden de schulden voor het verbruik via de 10 ampèrefunctie (vroeger 6 ampère) verrekend. Hoe dit gebeurt, is voor veel gebruikers van een budgetmeter niet duidelijk. Hierdoor gaan ze opladen en weten op voorhand niet hoeveel ze overhouden voor het eigenlijke verbruik van elektriciteit.

AANBEVELINGEN Bij de plaatsing van de budgetmeter moet voldoende tijd genomen worden om duidelijk uit te leggen hoe de budgetmeter werkt. Mensen moeten hun kaart kunnen opladen op verschillende publieke en toegankelijke plaatsen (bankautomaat (cfr. pay & go), post,…). Dit is minder stigmatiserend dan een oplaadpunt bij het OCMW. Er moet een systeem uitgedacht worden waardoor men zijn kaart kan opladen via andere elektronische dragers (SIS-kaart, elektronische identiteitskaart,…). In de voorontwerpen van de uitvoeringsbesluiten voorziet men slechts 1 oplaadpunt per gemeente. Dit is een achteruitgang tegenover de nu geldende regelgeving. In uitgestrekte gemeenten wonen sommige mensen ver van het oplaadpunt (bv 17 km van centrum). Indien men maar 1 oplaadpunt per gemeente voorziet is dit onbereikbaar voor hen. Naast de spreiding moeten er ook minimumvoorwaarden vastgelegd worden in verband met de openingsuren. Ook ’s avonds moeten mensen (die bv werken) hun kaart kunnen opladen.


34

Mensen moeten hun kaart kunnen opladen met contant geld en met bankkaartverrichtingen. Dit is voorzien in het voorontwerp van de uitvoeringsbesluiten. Het percentage van 35 % dat afgehouden kan worden van het opgeladen bedrag moet verlaagd worden. Er moet een maximumbedrag bepaald worden dat mag afgehouden worden per oplaadbeurt. Mensen moeten een budgetmeter kunnen vragen zonder dat ze gedropt zijn door hun leverancier. Dit kan mensen helpen om bewuster om te gaan met energie en schulden te voorkomen. Zo zal de budgetmeter ook niet meer als straf beschouwd worden maar als hulpmiddel om het energieverbruik onder controle te houden.

VOORBEELDEN

1. Ligging oplaadpunten Bij ons moeten sommige mensen meer dan 20 kilometer verder om hun kaart op te laden. (OCMW-medewerker Steenokkerzeel op een vormingsmoment VVSG - oktober 2006) Soms is de afstand tussen de woning van de klant en het nabije oplaadpunt (zeer) groot. (bijdrage Vlaamse ombudsdienst n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ - mei 2007)

2. Openingsuren oplaadpunten Sinds april 2005 is P in budgetbeheer. Toen P verhuisde in 2006 vulde P de verhuisformulieren in en stuurde ze naar Luminus. P kreeg geen slotfactuur. De nieuwe bewoner had geen andere leverancier gevraagd zodat de facturen van de nieuwe bewoners nog steeds op de naam van P stonden. In juli kreeg P een slotfactuur van 2500 euro. Ze betaalt hiervoor nog steeds maandelijks 75 euro af. Omdat P niet steeds kon betalen werd ze, ondanks het afbetalingsplan, gedropt door Luminus. Op haar nieuw adres veranderde P in maart 2006 van leverancier. Ze ging van Luminus naar Electrabel. In juli dropt Electrabel P. Zo kwam P bij Eandis terecht. P gaf de rekeningen af aan de maatschappelijk assistent die haar budgetbeheer deed. In maart 2007 kreeg ze een brief van de LAC. P belde naar de LAC. De LAC-medewerker zei dat ze niet moest komen. Zolang ze haar rekeningen betaalde zou ze geen budgetmeter krijgen. Maar toch stonden ze er dezelfde week nog met een budgetmeter. Het probleem is dat P werkt en niet weet wanneer ze haar kaart moet opladen. P werkt en het Eandiskantoor is één keer per week open tot 17u en verder tot 16u. P heeft nog schulden bij Eandis en gaat in collectieve schuldbemiddeling. In mei 2007 kreeg ze een afrekening van 1000 euro voor gas. Dit is veel. Een arbeider zal komen kijken of er een verlies is. Het nieuw voorschot zou 289 euro per maand zijn. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - juni 2007) De LAC-voorzitter vertelde dat hun oplaadpunt ook 's avonds open is. Hij vroeg zich af of zij de enigen waren. Net voor een lang weekend kwamen er mensen van Merelbeke tot bij hen in Rotselaar om hun kaart op te laden. Hij stelde zich hier veel vragen bij. De kosten voor het vervoer van deze mensen zijn zeer duur. Kan er niet aan de oplaadpunten worden opgelegd om ook 's avonds open te zijn? (vorming VVSG, Leuven – november 2007)


35

3. (Kosten) opladen Vorige week stond er in de krant dat je dankzij Xemex in de supermarkt je kaart voor de budgetmeter zou kunnen opladen. Maar achteraf blijkt dat het systeem niet compatibel is met het systeem van de budgetmeters. Dus het klopt niet wat er in de krant staat. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - november 2006)

4. Uitleg over werking budgetmeter J heeft een budgetmeter sinds december 2006. 22 december ging hij zijn kaart opladen voor 100 euro. Half februari had hij nog 24 euro over. Toch kreeg hij een brief van Eandis: “wij veronderstellen dat je aan het verbruiken bent op de minimumlevering. Wanneer je niet gaat opladen zullen we je oproepen voor de LAC”. Blijkbaar verwacht Eandis dat je na twee maanden een nuloplading doet. Op de plaatsen waar de openingsuren beperkt zijn is dit toch niet vanzelfsprekend. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – december 2006) M is de oplaadkaart voor zijn budgetmeter kwijt. Hij dacht dat Electrabel de eigenaar is. Hij weet niet wie zijn netbeheerder is. Hij kan er niet aan uit. (vorming buurtbewoners Linkeroever - april 2007)

5. Plaatsen budgetmeter Een maatschappelijk werker van het OCMW vertelt dat Eandis soms budgetmeters plaatst zonder dat de mensen thuis zijn. De kaart wordt dan in de brievenbus gestopt. De mensen weten dan niet wat ze ermee moeten. (vorming provincie Vlaams-Brabant - november 2006) In het LAC van Brugge zijn een twintigtal dossiers bij de LAC waar mensen een budgetmeter zouden moeten aanvaarden ook al hebben ze geen schulden meer bij de distributienetbeheerder. Dit is tegen de geest van de nieuwe wet. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – maart 2007)

Heel wat huurders ervaren problemen met vertragingen bij de plaatsing van budgetmeters. (bijdrage VOB n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ - mei 2007) Niet overal kan een budgetmeter geplaatst worden. Afsluitingen zorgen voor veel problemen. (bijdrage PAO – OCMW Mol n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie - mei 2007)

6. Problemen met budgetmeter bij verhuis Vorige huurder was wanbetaler en was plots verdwenen. Ik kreeg een budgetmeter zonder dat ik op de hoogte gebracht werd. De meter werkte niet. Ik heb een paar weken zonder elektriciteit gezeten, zelfs geen 6 ampère! Zowel Electrabel als Eandis stuurden mij van het kastje naar de muur. Uiteindelijk is Eandis de meter komen herstellen zodat hij gedesactiveerd kon worden. (CAW De Kempen via checklist - april 2007)


36

Een klant bij Eandis die met de noorderzon verdwijnt zorgt voor problemen voor de nieuwe huurder in de woning waar de budgetmeter staat. Eandis wacht op een bericht van de nieuwe leverancier alvorens de budgetmeter te desactiveren. Dit sleept soms weken aan. De nieuwe klant moet er zelf achter zitten of er gebeurt niets. Eandis zou op eenvoudig verzoek de budgetmeter moeten desactiveren. (bijdrage OCMW Arendonk n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007)

7. Budgetmeters en sociaal tarief Een budgetmeter is altijd een dubbeltariefmeter. Mensen met sociaal tarief moeten geen vast recht betalen voor de dagteller, maar wel voor de nachtteller. Mensen met sociaal tarief en een budgetmeter kunnen dus nadeel hebben als ze onvoldoende ’s nachts of in het weekend verbruiken. Ook al kunnen ze niet kiezen voor een enkelvoudige meter. Wie geen sociaal tarief heeft betaalt geen vast recht als ze een budgetmeter hebben. Zij doen dus altijd voordeel. (vergadering project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – maart 2007)


37

DE MINIMUMLEVERING BIJ ELEKTRICITEIT KNELPUNTEN De minimumlevering van 6 ampère houdt geen rekening met de huishoudelijke basisbehoeften van het gezin. Het is quasi onmogelijk om het huishouden te doen met 6 ampère. In 2007 is de minimumlevering opgetrokken naar 10 ampère. Dit is meer, maar blijft te beperkt (bijvoorbeeld kookwas doen blijft moeilijk). Bovendien zijn er twee grote misvattingen.

Sommige mensen denken dat de minimumlevering gratis is. Dit klopt niet. De schulden die mensen opbouwen door het gebruiken van de minimumlevering worden verrekend bij de volgende oplaadbeurt. Daarnaast is er jaarlijks een meteropname. Wat nog niet verrekend is bij de oplaadbeurten moet dan betaald worden.

Sommige mensen denken dat de minimumlevering onvoorwaardelijk is. Dit is niet zo. Wanneer mensen te lang op 10 ampère leven kan de Lokale Adviescommissie beslissen dat de functie van de minimumlevering in de budgetmeter uitgeschakeld wordt (= naakte budgetmeter). Dan heeft men enkel nog stroom wanneer men geld heeft om zijn kaart op te laden.

AANBEVELINGEN Het leven met 10 ampère beperkt de mogelijkheden van een gezin om ‘normaal’ te functioneren. Het aantal ampères moet aangepast worden aan de behoeften van een gezin.

Er moet steeds een minimumlevering zijn. Het uitschakelen van de minimumlevering in een budgetmeter staat voor ons gelijk aan afsluiten. We geloven niet dat mensen zich ‘nestelen’ in een leven met 10 ampère. Wanneer mensen lange tijd op een minimumlevering leven moet de LAC bekijken welke oorzaken hiervoor zijn en op zoek gaan naar een duurzame oplossing.

Wanneer mensen geen geld hebben leven ze zonder stroom. En dit zonder dat iemand het weet. De problemen en de situatie waarin mensen leven worden niet meer gekend en gezien. Bovendien kan niet meer in kaart gebracht worden hoeveel mensen een bepaalde periode zonder stroom leven. Daarom willen we dat de VREG in de sociale statistieken bijhoudt hoeveel mensen een naakte budgetmeters hebben en deze niet opladen. Deze mensen zitten immers de facto zonder elektriciteit.

Om de stroombegrenzer terug in te schakelen worden hoge eisen gesteld (in het voorontwerp van de uitvoeringsbesluiten moeten alle openstaande rekeningen bij de distributienetbeheer-


38

der betaald zijn). De stroombegrenzer moet heringeschakeld worden zodra er een haalbaar afbetalingsplan afgesproken is.

VOORBEELDEN Blijkbaar verzegelde de distributienetbeheerder de naakte budgetmeter zonder dat L dit wist. Hij ging zijn kaart opladen en kon ze er niet meer insteken. Hij was zijn geld kwijt en had ook geen elektriciteit. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – januari 2007) Uit de uitleg van klanten op de LAC-zittingen blijkt duidelijk dat er een misvatting is over de tien ampère. De meeste klanten menen dat dit een gratis recht is dat nooit moet betaald worden. (bijdrage Energiecel OCMW Antwerpen n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007)


39

AFSLUITEN - LOKALE ADVIESCOMMISSIE KNELPUNTEN Mensen afsluiten van energie is mensonwaardig. Wanneer mensen afgesloten zijn zorgt dit voor problemen op allerlei levensdomeinen. Het zorgt er ook voor dat mensen zich gaan isoleren. De Lokale Adviescommissie (LAC) is voor veel mensen een grote onbekende. Veel mensen zijn bang om naar de LAC-vergadering te gaan. De uitnodigingen voor de LAC-vergadering zorgen soms voor problemen. Ze zijn soms moeilijk te lezen. Sommige mensen lezen niet vlot of begrijpen geen Nederlands. Uitnodigingen komen soms toe op het oude adres zodat diegene waarvoor ze bedoeld is, ze niet vindt. We stellen vast dat er beoordelingsfouten gebeuren. Het begrip klaarblijkelijke onwil wordt niet overal op dezelfde manier geïnterpreteerd. De voorwaarden die sommige LAC’s stellen opdat mensen niet afgesloten of heraangesloten worden zijn soms onhaalbaar en houden geen rekening met de draagkracht van mensen. Dit is te wijten aan het feit dat er bij veel dossiers geen sociaal onderzoek gebeurt. Wanneer men geen sociaal onderzoek doet is het moeilijk om rekening te houden met de situatie van de mensen. Het uitschakelen van de stroombegrenzer (of de budgetmeter op 0 zetten) staat voor ons gelijk aan afsluiten. Wanneer mensen geen geld hebben, hebben ze geen stroom. En dit zonder dat iemand dit weet. De problemen en de situatie waarin mensen leven wordt niet meer gekend en gezien. Mensen afsluiten van gas of elektriciteit brengt hoge kosten (afsluitings- en heraansluitingskosten) met zich mee. Naast deze kosten maken mensen die afgesloten zijn ook kosten om oplossingen te zoeken voor de afsluiting: bijvoorbeeld een elektrische verwarming kopen omdat de gas afgesloten is, een campingvuurtje kopen om te koken omdat de elektriciteit afgesloten is,…) Verder zien we ook gevaarlijke situaties ontstaan (bijvoorbeeld verwarmen met een petroleumvuurtje). Wanneer mensen afgesloten zijn weten ze vaak niet welke stappen ze moeten zetten om opnieuw aangesloten te worden. Deze dossiers worden zelden door iemand opgevolgd. De OCMW’s worden niet op de hoogte gesteld wanneer de netbeheerders effectief overgaan tot afsluiting. Soms zijn er LAC-beslissingen waarin staat dat er onder bepaalde voorwaarden afgesloten kan worden. Het gebeurt dan dat de afsluiting pas lange tijd na de LAC-beslissing uitgevoerd wordt.

AANBEVELINGEN Mensen afsluiten blijft voor ons onaanvaardbaar. Mensen afsluiten leidt enkel tot een toename van problemen (isolement, gezondheid, extra kosten). Mensen met energieschulden mogen niet aan hun lot overgelaten worden. De Lokale Adviescommissie moet op zoek gaan naar oplossingen in plaats van mensen af te sluiten. Wanneer mensen opgeroepen worden voor de Lokale Adviescommissie moet er steeds een grondig sociaal onderzoek gedaan worden. Zo kan de Lokale Adviescommissie rekening houden met de draagkracht van mensen. Het sociaal onderzoek moet vooraf besproken zijn met de klant. De LAC’s moeten dus geherwaardeerd worden.


40

1. Afsluiting Een gezin met twee kinderen (2 en 4 jaar) werd op 30 november 2006 (de dag vóór de start van de winterperiode waarbinnen er niet afgesloten mag worden) afgesloten van gas. Datzelfde gezin werd in februari afgesloten van water. We konden de afsluiting niet meer tegenhouden.Alleen als het OCMW zich borg stelde voor dit gezin zou de watermaatschappij (PIDPA) niet afsluiten. Het OCMW deed dit niet omdat “dit gezin al genoeg kansen kreeg”. PIDPA sloot het gezin op straat af. Dit kost 350 euro. Toen we vanuit het project energie en armoede naar het OCMW belden, antwoordde het OCMW dat het gezin heel creatief zou moeten zijn. Dit terwijl wij met het OCMW wilden bekijken welke stappen het OCMW zou kunnen zetten om dat gezin verder te begeleiden. “Onze deur staat altijd open”, zei het OCMW. Het gezin moest zijn goede wil maar tonen en naar het OCMW komen. Pas na 17 dagen had het gezin terug water. Dit na twee huisbezoeken door het project energie en armoede en twee bezoeken aan het OCMW met het gezin (waaronder één LAC-vergadering voor gas) (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2007) G, een ervaringsdeskundige in de armoede in opleiding, ontsnapte op het nippertje aan een volledige afsluiting. Hij werd gedropt door zijn leverancier. Hij kreeg een brief van WVEM (= distributienetbeheerder in Harelbeke) dat hij zich moest melden als hij een budgetmeter wenste. Die brief ging verloren.Hij werd niet uitgenodigd op de LAC, maar kreeg wel een brief dat ze beslisten om hem af te sluiten. Na contact met de LAC plaatste WVEM toch een budgetmeter. Toen we vanuit het project energie en armoede contact WVEM vroegen of dit de gewone procedure was kregen we de volgende uitleg: “Ze wisten dat ze wettelijk verplicht waren om een budgetmeter te plaatsen nadat mensen gedropt zijn. Maar dit is niet haalbaar: het plaatsen van budgetmeters is duur, de arbeiders geraken moeilijk binnen bij mensen, er zijn te weinig werknemers en te weinig budgetmeters,… Daarom stuurt WVEM een brief naar de mensen die gedropt zijn met de vraag of ze denken dat ze snel een leverancier zullen vinden of niet. In die brief staat dat de mensen die gedropt zijn contact met hen moeten opnemen als ze een budgetmeter willen. Wanneer mensen dan geen leverancier hebben gevonden stuurt WVEM facturen op. Als mensen dan niet reageren of betalen worden ze opgeroepen voor de LAC voor een eventuele afsluiting. (studiedag armoede en energie van de provincie West-Vlaanderen, mei 2007) Er is geen of weinig ondersteuning voor mensen die afgesloten worden. (bijdrage PAO – OCMW Mol n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie - mei 2007) De laatste weken werden we tweemaal geconfronteerd met de verwarrende gebruiken van de sociale elektriciteitsleverancier Eandis (deze ervaring gaat niet over huishoudelijke klanten). Beide cliënten hadden tijdelijk betalingsmoeilijkheden. Ze telefoneerden naar Eandis. Eandis bevestigde uitdrukkelijk dat de elektriciteit in geen geval zou afgesloten worden. Bij de cliënt in Watou werd de week erna de elektriciteit wél afgesloten. Hierdoor ging de inhoud van de diepvriezers verloren. De zaak moest twee weken sluiten tot er een nieuwe leverancier bereid gevonden werd om elektriciteit te leveren. De cliënt in Kortrijk kreeg enerzijds bezoek van de firma Verstraete en Zoon om een budgetmeter te plaatsen. Anderzijds werd er vanuit de LAC beslist om de elektriciteit af te sluiten… (Efrem - juni 2007) Bij een cliënte van ons OCMW werd er ondergronds gas en elektriciteit afgesloten. De cliënte werd niet begeleid op het ogenblik van de beslissing. De heraansluitingskosten bedragen 1290,70 euro. Deze kosten omvatten: 386 euro buitenafsluiting van gas, 842 euro buitenafsluiting van elektriciteit en 62,40 euro herindiensttelling. Interelectra (= netbeheerder) is zeer soepel in het opstellen van een betaalovereenkomst. De heraansluiting kan echter enkel gebeuren als de klant eerst de volledige heraansluitingskosten betaalt. Voor een afsluiting aan de meter (als de netbeheerder toegang heeft tot de woning) rekent de netbeheerder heraansluitingskosten van 125,40 euro aan. (vorming - april 2007) V is een alleenstaande moeder met zes kinderen. Ze heeft een werkloosheidsuitkering maar krijgt geen alimentatiegeld voor haar kinderen.


41

In 2001 ging V in collectieve schuldbemiddeling. Na 2,5 jaar waren al haar schulden betaald. In juni vraagt V aan het OCMW om budgetbegeleiding omdat het weer moeilijk gaat. Omdat er een wachtlijst was kreeg ze budgetbeheer in de plaats van budgetbegeleiding. Terwijl V in budgetbeheer was kreeg ze een oproep voor de LAC. Ze moest zelf niet gaan omdat haar maatschappelijk assistent zou gaan. De maatschappelijk assistent vertelde mij de afspraken maar V zag ze nooit op papier. In januari zette V het budgetbeheer stop. Er waren nog drie schulden waaronder een schuld van Eandis van 2238 euro. In februari kreeg V een brief van Eandis: “er is nog een schuld van 2238 euro. Gelieve dit bedrag in 4 keer af te betalen of de vraag te stellen naar de LAC om een haalbaar afbetalingsplan af te spreken.” V contacteerde Eandis niet maar kreeg ook geen herinneringsbrieven of zo voor dit bedrag. Door onverwachte kosten (voor de woning) kon ze de voorschotfactuur en het afbetalingsplan voor gas niet meer betalen. Ze werd niet meer opgeroepen door de LAC. Er kwam ook niemand van het OCMW langs. Op 31 juli stond er een werkman van Eandis aan de deur om V af te sluiten. V weigerde dit en ging naar het klantenkantoor van Eandis. Daar zeiden ze dat V 1500 euro moest betalen vóór ze konden aansluiten. V had dat geld niet en ging naar de dienst ‘energie ‘ binnen het OCMW. Daar zeiden ze dat ze haar niet konden helpen en dat ze naar de dienst budgetbeheer moest. V ging er naartoe. Daar zeiden ze dat ze eerst haar schuldenbundel moesten bekijken alvorens ze iets konden doen om haar her aan te sluiten. Ondertussen sloten ze mij op 14 augustus af van gas. De werkmannen stonden aan de deur. V weigerde eerst omdat ze het toch niet kon maken dat ze met 6 kinderen zonder gas zou zitten. Maar als V ze niet binnenliet zou het haar veel meer kosten. Nu zit ze dus zonder gas en kan ze niet koken, heeft ze geen warm water en kan ze niet verwarmen. Ondertussen belt de maatschappelijk assistent van budgetbeheer V op. Zij nam contact op met Eandis. Zij blijven 1500 euro eisen. V wil terug in collectieve schuldbemiddeling gaan. Maar ook dat is niet voldoende. Op 4 september was er een LAC. Daar vroegen ze eerst hetzelfde. V ging samen met iemand van het project energie en armoede. V legde zelf haar situatie uit en wat voor haar haalbaar was. Uiteindelijk is er een haalbaar voorstel uit de bus gekomen. De LAC-zitting zelf viel mee. De mensen waren vriendelijk en luisterden naar haar.Het heeft nog wel wat geduurd vooraleer alles in orde was en ze terug gas had. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, september 2007) N heeft een gezin met twee schoolgaande kinderen. N woont in een eigen huis dat volop in verbouwing is. N heeft een zeer laag inkomen en problemen met medische kosten door een arbeidsongeval. N heeft een naakte budgetmeter en is volledig afgesloten van gas. Ze verwarmt met een kapotte kolenkachel. Ze heeft geen geld om kolen te kopen. Het gezin doucht zich eenmaal per week bij een vriend. Ze heeft een elektrisch vuur aangekocht om te koken. Ze moet haar budgetmeter dus regelmatig opladen. De beslissing om gas af te sluiten gebeurde op een LAC-zitting in september 2006. Er was geen sociaal onderzoek. De nieuwe LAC-voorzitter is niet op de hoogte van de werking van het LAC. Het OCMW verwijt haar ook gebeurtenissen uit het verleden, bijvoorbeeld het stopzetten van budgetbeheer. Na een gesprek met N op 21 september vragen we via een aangetekende brief om een LAC-zitting samen te roepen ivm de heraansluiting. Er was geen beslissing in september, noch in oktober. De LAC van oktober stuurde zelfs een brief met een verkeerde mededeling naar N. Namelijk: “ …volledige schorsing van budgemeter wegens niet betaling facturen.” OCMW gaf toe dat verkeerde brief werd verzonden. Maar bevestigde nog niet met een andere hun vergissing. Er is wel de belofte om de situatie begin november op het OCMW te bekijken, maar de belofte is nog niet gerealiseerd. Dus op 30 november is N nog steeds afgesloten van gas. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, september 2007) J heeft een gezin met 5 kinderen. De kinderen zijn in de week op internaat. J heeft een eigen woning die nog moet afbetaald worden (600 euro per maand). De woning is in zeer slechte staat. Op 3 oktober werd J afgesloten van elektriciteit. Ze moet verwarmen met een allesbrander, maar ze heeft geen geld om kolen te kopen en geen elektriciteit om hout te zagen. J was op de datum (september 2007) van de LAC-zitting in het ziekenhuis. Was in september 2007. Ze heeft aangetekend gevraagd om de elektriciteit opnieuw aan te sluiten. PBE wou niet. De schuld aan PBE is 749 euro. Op 13 en 19 oktober werd een groot deel betaald. Dit omdat ze inboedel verkocht: radio, sterio en antieke postuurke van grootvader. Haar stiefvader ging betalen bij PBE.


42

PBE wil eerst het totale bedrag ontvangen vooraleer ze aansluiten. Dit omdat ze vinden dat J ‘niet goed meewerkt’. Zo zijn ze bijvoorbeeld tweemaal aan de deur geweest voor plaatsing budgetmeter en niemand deed open. Het CAW zal proberen te bemiddelen en het LAC samen te roepen om te beslissen over de heraansluiting van J. J stapte ook naar arbeidsrechtbank tegen het OCMW. Het OCMW weigert haar een voorschot op haar inkomen te geven in afwachting van de invaliditeitsuitkering die ze zou ontvangen. De zitting was op 13 mei, maar werd uitgesteld. OCMW zou weigeren geld te geven omdat ze geen zekerheid hebben wat J ermee gaat doen. J werd op 19 oktober terug aangesloten. J verkocht haar fietsen en ging op kantoor betalen. Ze sprak dreigende taal om de heraansluiting te bekomen (149,28 euro en 21 euro heraansluitingskosten = 201,1 euro). Ze vond Nuon als nieuwe leverancier. Nuon zal leveren vanaf 1 december. Het is opnieuw warmer omdat ze hout kan zagen. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, november 2007)

2. De werking van de LAC Bij een vorming in Vlaams-Brabant was er een gemeente waar de LAC in drie jaar tijd nooit samengekomen was. Toch waren er mensen al afgesloten van vóór de liberalisering. De LAC-voorzitter wist niet wat ze moest doen om een LAC samen te roepen! (vorming provincie Vlaams-Brabant - november 2006) De sfeer op de LAC-zitting was negatief. De LAC-medewerkers waren zeer beschuldigend tegenover L. In het begin van de zitting vroeg de LAC de onmiddellijke betaling van de helft van de openstaande schuld (1000 euro) vooraleer ze L zouden heraansluiten. De andere helft kon afbetaald worden. Uiteindelijk besloot de LAC om L opnieuw aan te sluiten nadat hij 150 euro zou betalen. Het afspreken van een afbetalingsplan werd uitgesteld naar een volgende LAC-zitting. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – januari 2007) Als er afgesproken wordt in de beslissing dat er mag overgegaan worden tot afsluiting als een aantal voorwaarden niet worden nageleefd dan vragen wij aan de distributienetbeheerder om ons toch nog een seintje te geven wanneer ze dit effectief zullen doen (soms is dit maanden na de LAC-zitting). Wij krijgen te horen van Interelectra dat dit voor hen niet haalbaar is. Dit omdat de computergegevens niet gelinkt kunnen worden… Wij zijn hier voorstander van zodat het OCMW nog naar een oplossing kan zoeken zodat we de afsluiting nog kunnen vermijden. (reactie nav de nieuwsbrief van het project energie en armoede - mei 2007) Bij een LAC-zitting was er discussie met Eandis: - de medewerker van Eandis wist niet dat iemand met een WIGW-statuut beschermde klant is - de medewerker van Eandis wist niet dat iemand die in budgetbegeleiding bij het OCMW beschermde klant is - volgens de medewerker van Eandis kan je de voordelen van beschermde klant niet met terugwerkende kracht toepassen. Op andere plaatsen zegt Eandis dat dit wel kan. - volgens de medewerker van Eandis kan een afbetalingsplan maximum 18 maanden duren. Op andere plaatsen zegt Eandis dat een afbetalingsplan wel over een langere periode kan lopen. Tenslotte vroegen we ons af of hij nog schulden had voor zijn budgetmeter. De medewerker beweerde dat er geen budgetmeter was: “ik heb er geen dossier van”. Dit terwijl dit gezin wel degelijk een budgetmeter heeft. Het sociaal onderzoek en het voorstel tot afbetaling stond op papier maar was niet op voorhand met de mensen besproken. Het is moeilijk om dan op de LAC-zitting zelf te zeggen dat het niet haalbaar is. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - ……) LAC’s werken allemaal verschillend: de ene sluit al sneller af dan de andere. Je kan nergens verhaal halen. (bijdrage buurtwerk ’t Lampeke n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007)


43

Er gebeuren afsluitingen op basis van achterhaalde instemming van de LAC (op basis van oude gegevens). Er ontbreekt een maximale geldigheidstermijn voor de goedkeuringen van de LAC. (bijdrage Vlaamse ombudsdienst n.a.v. de rondetafel ‘recht op energie’ – mei 2007) In het OCMW van H zijn er ‘telefonisch LAC’s’. Wanneer mensen volledig afgesloten zijn en heraansluitingskosten kunnen betalen neemt Interelectra telefonisch contact op met het OCMW om te beslissen over het al dan niet aansluiten. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – juli 2007)


44

ARMOEDE, ENERGIE EN DUURZAAMHEID KNELPUNTEN Een slechte woonst en goedkope huishoudtoestellen leiden tot hoge energierekeningen. De energiekost vormt een zware uitgave binnen het gezinsbudget. Campagnes en maatregelen (bijvoorbeeld premies) rond rationeel energiegebruik zijn weinig realistisch voor mensen die in armoede leven.

AANBEVELINGEN De overheid moet investeren in een beter woonbeleid. Eigenaars moeten op hun verantwoordelijkheid gewezen worden wanneer zij slechte woningen verhuren. Daarbij denken we aan: o

Het verbinden van de huurprijs aan de kwaliteit van de woning

o

Bij de energieprestatiecertificaten: deze mogen niet enkel dienen om aan te tonen hoeveel een woning verbruikt. Er moeten ook gevolgen aan gekoppeld worden: namelijk het verplichten van de eigenaar tot renovatie en het koppelen van de huurprijs

Er moeten ook stimulansen en premies naar huurders gaan en niet alleen naar eigenaars. Wanneer huurders investeringen doen zouden er ook garanties moeten zijn dat ze een bepaalde tijd in die woning kunnen blijven wonen. Sociale verhuurkantoren, OCMW’s en sociale huisvestingsmaatschappijen hebben een voorbeeldfunctie. De overheid moet voldoende subsidies voorzien opdat zij hun woningen energiezuinig kunnen maken. Dit zonder dat de huurprijs toeneemt voor de huurders die in deze woningen wonen. De overheid moet maatregelen nemen om het gebruik van energiezuinige huishoudtoestellen te stimuleren. Zo zouden er kortingsbonnen voor energiezuinige huishoudtoestellen (bijvoorbeeld wasmachines en koelkast) ter beschikking gesteld kunnen worden van mensen met een laag inkomen. Deze kortingsbonnen moeten: o

rekening houden met de gezinsgrootte

o

minstens het verschil bedragen tussen een goedkoop niet-energiezuinig toestel en een energiezuinig toestel

o

hoog genoeg zijn. Mensen in armoede kunnen meestal van geen enkele van de vele andere (hoge) premies voor rationeel energiegebruik (condensatieketels, isolatie, zonnepanelen,…) genieten. Wanneer er voor hen een premie is moet deze hoog genoeg zijn.


45

1. Huisvesting Ik woon in een sociale woning en kan nergens spaarlampen indraaien want er zijn overal spotjes. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – oktober 2006)

Ik woon samen met mijn dochter en mentaal gehandicapte zoon in een sociale woning in Zottegem. De laatste jaren bouwt men veel nieuwe sociale woningen. Dat is goed, maar ze verliezen de oudere woningen uit het oog. Ik woon in een woning die al meer dan 30 jaar oud is, niet geïsoleerd, enkel glas, ramen die niet meer goed sluiten, oude radiatoren zonder thermostatische kranen, een enkelvoudige elektriciteitsmeter,... Dit is niet bevorderlijk voor het energieverbruik en de factuur moet uiteindelijk door mij betaald worden. (reactie op de nieuwsbrief van het project energie en armoede, december 2006) Een man uit Grobbendonk had een zeer hoog verbruik en een enorme rekening. Hij heeft maar 500 euro leefgeld per maand voor een gezin van drie personen. Na veel moeite kwam er iemand, gratis en buiten zijn werkuren, een energiescan doen. De staat van de woning is verantwoordelijk voor het enorme verbruik. Er is geen isolatie, geen dubbel glas, een oude verwarmingsketel en geiser. Het is een vrijstaand huis. We zullen een poging doen om de huisbaas te overhalen iets aan de slechte staat van de woning te doen. (project energie en armoede, samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, september 2007) Mijn gasrekening is hoog. Dit komt door de extreem slechte situatie en isolatie van mijn woning. (De Fakkel, Herentals bij bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie)

2. Gebrek aan energiezuinige toestellen Veel mensen verwarmen nog op elektriciteit. Ook in sociale huisvesting is er nog teveel elektrische verwarming. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – 2007) P is invalide en woont in een sociale woning. De huur is betaalbaar maar ze betaalt zich blauw aan elektriciteit. Alles in haar woning werkt op elektriciteit: verwarming, warm water, fornuis,… Ze heeft sociaal tarief en betaalt 160 euro per maand voor elektriciteit. Ze heeft betalingsachterstand want bij de jaarlijkse afrekening moet ze ook nog bij betalen. (studiedag armoede en energie van de provincie West-Vlaanderen - mei 2007) Een energiezuinige wasmachine is duur in aankoop. Een andere wasmachine verbruikt veel elektriciteit. (’t Hope, Roeselare bij bevraging sociaal tarief - beschermde klant energie)

3. Campagnes rond rationeel energiegebruik

Welvermogenden vinden vlot de weg naar premies. Premies zijn naast de kwestie voor wie het moeilijk heeft in de samenleving. De premieformulieren van Eandis zijn simpel maar mensen zijn toch bang als ze horen dat ze zo’n formulier moeten invullen. En dan spreek ik nog niet over hoe moeilijk het is om een aannemer te vinden die aan een betaalbaar tarief aan de slag gaat. Bovendien is er de vraag hoe die mensen dat moeten financieren. (Reactie op de nieuwsbrief door een duurzaamheidsambtenaar - januari 2007)


46

Het verbruik van D wordt gemeten met een caloriemeter. Een jaar geleden plaatste een organisatie aluminiumfolie achter haar radiator. Dit in opdracht van de seniorenconsulent van de stad. Dit jaar is het verbruik van D verdubbeld. Volgens Caloribel (= het meterbedrijf) kan folie die rond het metertje is geplaatst een omgekeerd effect hebben. De caloriemetertjes meten de verdamping. Het was een hele klus om iemand te vinden die bereid was om te kijken wat er fout liep. De instructeur van de organisatie die de folie plaatste zei dat hij geen opdracht tot nazorg had. Mensen signaleerden regelmatig problemen. Wanneer ze dan teruggaan en de losgekomen folie terug vastkleven dan komt de folie vaak opnieuw los omdat de woningen te slecht (vochtig) zijn. We belden terug naar de verantwoordelijke van de organisatie. Zij zou de instructeur terug aanspreken en aandringen dat ze gingen kijken. (Wonen en Werken, Leuven - juni 2007)

4. Energie en huurproblemen In de sociale woningblokken van Vriesenhof is er collectieve verdeling van gas. Op een vorige vergadering zei men dat bewoners door de collectieve verdeling niet afgesloten kunnen worden. Maar in Vriesenhof zijn er mensen die niet afgesloten zijn van gas maar uitgesloten. Het komt erop neer dat ze geen gas meer hebben om te koken. (vergadering project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw – april 2007)

De huurder van een woning van een sociaal verhuurkantoor verdwijnt met de noorderzon. Hij heeft voor meer dan 1000 euro schulden bij de watermaatschappij. Het reglement van de watermaatschappij zegt dat de huisbaas verantwoordelijk is voor de onbetaalde rekeningen als de huurder vertrekt. (VOB – mei 2007) A huurt op een camping. De eigenaar heeft de stroom afgesneden ook al betaalde A de rekeningen. (Cirkant - juli 2007) M leeft op een studio. De elektriciteit is verrekend in de huishuur. De eigenaar betaalt de energierekening niet waardoor de gas afgesloten is. Wanneer huurders aan hem niet betalen sluit de eigenaar eigenhandig af. (project energie en armoede, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw - november 2007)


47

ENERGIEPROBLEMEN: EEN KLUWEN… Om te illustreren hoe complex energieproblemen zijn schreven we één situatie uitgebreid uit. Wanneer het ene probleem opgelost is komt er vaak een ander te voorschijn. De communicatie tussen leveranciers, distributienetbeheerders en klanten verloopt moeilijk. De energiemarkt is voortdurend in beweging en elke leverancier en netbeheerder heeft zijn eigen afspraken en regels. Het vraagt heel wat geduld en doorzettingsvermogen van de klant (en de hulpverlener die de klant eventueel begeleid) om een probleem volledig op te lossen.

J is sinds maart 2006 afgesloten van gas en en sinds juni 2006 van elektriciteit. Zijn verhaal: Februari 2005: de LAC beslist de 6-ampère functie uit de budgetmeter te halen. Reden: een schuld van 145 euro (is ontstaan in de periode tussen de drop en de plaatsing van de budgetmeter). Aangezien J tijdig ging opladen zou deze schuld op termijn aangezuiverd worden. J werd opnieuw opgeroepen door de LAC maar gaat niet omdat hij het gevoel heeft dat er geen begrip is voor hem. Januari 2006: de LAC beslist J af te sluiten van gas omwille van klaarblijkelijke onwil. Hij had een schuld van 2053 euro voor gas. Mei 2006: de LAC beslist om de elektriciteit bij J af te sluiten door zijn budgetmeter te verzegelen. Zo kan J zijn kaart niet meer in de budgetmeter steken. J ging niet naar de LAC. Hij was niet op de hoogte van de beslissing. Wanneer hij zijn kaart in de budgetmeter wou plaatsen merkte hij dat dit niet meer ging. We bellen naar Eandis met de vraag tot heraansluiting van gas en elektriciteit. Het afbetalingsvoorstel van Eandis: een schijf van 1025 euro vóóraleer er terug aangesloten wordt. De rest in drie keer afbetalen. Dit is onmogelijk voor J. We vragen om de LAC samen te roepen en de situatie te bekijken. Het OCMW vindt dat J niet genoeg moeite doet en wil alleen helpen als J in budgetbeheer gaat. J wil geen budgetbeheer. J gaat wel naar het CAW. Hij wil wél budgetbegeleiding maar geen budgetbeheer bij het CAW. We nemen opnieuw contact op met Eandis. Voor de elektriciteit kunnen we nu wel een afbetalingsplan afspreken: namelijk 14,50 euro per maand. Zo kan J opnieuw zijn budgetmeter gebruiken als hij zijn kaart kan opladen (= naakte budgetmeter). Voor de schulden van gas kunnen we niet telefonisch een afbetalingsplan afspreken maar moet de LAC opnieuw samenkomen. December 2006: LAC-zitting om de heraansluiting van de gas te vragen. Er waren veel mensen aanwezig op deze zitting (de OCMW-voorzitter, de voorzitter van de LAC, een LAC-medewerker, een vertegenwoordiger van de koepel van de distributienetbeheerders, een vertegenwoordiger van de plaatselijke distributienetbeheerder, J en iemand van het project energie en armoede). Ons voorstel: 50 euro per maand afbetalen en een voorschotfactuur van 75 euro per maand voor gas. De LAC vond dit te weinig. De LAC begon ook over hoeveel moeite zij al gedaan hadden en dat het nu J zijn beurt was om goede wil te tonen. Er kwamen veel verwijten naar J. Eandis wou eerst de helft van de volledige schuld en nadien: 100 euro per maand en voorschotten van 200 euro per maand. Bovendien willen ze dat hij budgetbeheer doet. Dit is niet haalbaar voor J. Hij is werkloos en heeft een laag inkomen. We dringen aan bij de LAC dat ze een haalbaar voorstel doen.


48

Na overleg is het voorstel van de LAC: 150 euro betalen vóór er aangesloten wordt én stipt elke maand een voorschot van 200 euro betalen. Zij stellen een audit voor bij Eandis zodat er gekeken kan worden om de voorschotfactuur te verlagen (J is immers alleen en dan is 200 euro enkel voor gas veel). Hij moet ook naar het OCMW gaan om een overzicht te maken van zijn inkomsten en uitgaven zodat er op de volgende LAC-zitting kan afgesproken worden wat hij maandelijks moet afbetalen. J leent geld bij zijn dochter en betaalt 150 euro. Na 9 dagen wordt J terug aangesloten. Hij krijgt voorschotfacturen van 75 euro. J betaalt deze. J gaat langs bij het OCMW. De maatschappelijk werkster ziet dat er niet veel extra schulden zijn en vindt het goed dat hij geen budgetbeheer doet. Nadat ze zijn inkomsten en uitgaven bekijkt beslist ze dat J maximum 50 euro per maand kan afbetalen. LAC-zitting: de maatschappelijk werkster van het OCMW stelt een afbetaling van 100 euro per maand voor (! in de plaats van 50 euro). Volgens haar valt er binnenkort een schuld weg en moet dit haalbaar zijn. Uiteindelijk is het compromis dat de afbetaling 75 euro bedraagt. We vragen of de voorschotfacturen van 75 euro kloppen. Eandis vond 200 euro uiteindelijk toch teveel en heeft ze - zonder dat er een audit kwam – toch verlaagd. Op de LAC-zitting vroegen we ook om het statuut beschermde klant toe te passen waardoor J geen kosten voor aanmaningen en ingebrekestelling moet betalen. De Eandis-medewerker zei dat hij dat niet wist. Ondertussen kwam er ook een factuur voor de heraansluitingskosten van gas (90 euro) en een factuur voor de schorsingskosten van gas (75 euro). 27 april 2007: J kreeg nog steeds geen overschrijvingsformulieren en zijn betaling moet de 3de van de maand gebeuren. Eandis zegt dat ze verstuurd zijn. Drie dagen later heeft J nog geen overschrijvingsformulieren ontvangen. We bellen terug naar Eandis. Ze zullen ze opnieuw opsturen. We vragen uitstel van betaling. J krijgt 15 dagen uitstel. De formulieren komen nog niet toe. Nu zegt Eandis dat er deze maand geen overschrijvingsformulieren komen. Hij moet zo overschrijven. Vanaf volgende maand zal hij een overschrijvingsformulier krijgen. Eind mei: J krijgt een aanmaning van 59 euro. Van waar komt dit bedrag? Het is het andere deel van de 15,75 euro van de maand maart. Toen heeft Eandis geen overschrijvingsformulier gestuurd. J kreeg wel een herinneringsbrief. In de brief staat dat hij terug naar de LAC moet komen als hij niet onmiddellijk betaalt. J nam bij elk probleem contact op met het OCMW en het project energie en armoede. Het is een administratieve fout van Eandis. J moet hiervoor niet gestraft worden, de 59 euro moet achteraan het betaalplan toegevoegd worden. Juli: de overschrijvingsformulieren zijn nog steeds niet aangekomen.


49

AFKORTINGEN DNB

Distributienetbeheerder

Eandis

Elektriciteit Aardgas Netmanagement en Distributienetbeheerder

FOD

Federale Overheidsdienst

LAC

Lokale Adviescommissie

PAO

Permanent Armoedeoverleg

SVK

Sociaal Verhuurkantoor

VOB

Vlaams Overleg Bewonersbelangen

VREG

Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt


50

BIJLAGE CHECKLIST ENERGIEPROBLEMEN 1. Algemene gegevens Woonplaats: ……………………………………………………………………………………………. Gezinssamenstelling: Aantal volwassenen (vanaf 18 jaar):………………………………………… Aantal kinderen (tot 18 jaar):…………………………………………………

2. Het probleem heeft te maken met … Hieronder vind je een overzicht van allerlei problemen. Duid aan welke problemen er zich voordeden in de situatie die je wil doorgeven. Onduidelijke of onvoldoende informatie om een leverancier te kiezen Overeenkomsten Misleidende informatie door verkopers Agressieve verkoopstechnieken Het aanrekenen van een verbrekingsvergoeding bij overgang naar een andere leverancier Het vragen van een waarborg om klant te worden of te blijven bij een bepaalde leverancier Facturatie Onduidelijke facturatie Onregelmatige of laattijdige facturatie Foute facturatie Hoogte tussentijdse facturen Problemen met domiciliëring Administratief probleem Naar aanleiding van verhuis Naar aanleiding van verandering van leverancier Dienstverlening (klantvriendelijkheid, informatie, bereikbaarheid, …) Van de leverancier Van de distributienetbeheerder Werking infodienst energie (Hermes) Gebrek aan een ombudsdienst energie die klachten behandelt en bemiddelt indien nodig Beschermde klant Verkrijgen van het statuut ‘beschermde klant’ Toepassing van de voordelen statuut ‘beschermde klant’


51

Sociaal tarief Verkrijgen van het sociaal tarief Toepassing van de voordelen van het sociaal tarief Hoogte energiefactuur tegenover inkomen Betalingsproblemen Aanmaningen Ingebrekestelling Afbetalingsplannen Verbreken overeenkomst door leverancier omwille van betalingsproblemen (drop) Dropkosten aanrekenen Niet vinden van een leverancier nadat men gedropt is Budgetmeters Ligging oplaadpunten Openingsuren oplaadpunten Kosten opladen Verrekenen schulden bij het opladen kaart budgetmeter Gebrek aan uitleg over werking budgetmeter Probleem bij plaatsing budgetmeter Kosten budgetmeter voor niet-beschermde klanten Verrekenen gratis kWh bij budgetmeter Verhuis Stroombegrenzer (6 ampère) Afsluiting van gas of elektriciteit Werking LAC Duurzaamheid Slechte huisvesting Gebrek aan energiezuinige toestellen Andere … …

3. Probleemschets Beschrijf hier de probleemsituatie (wat liep er precies fout, wanneer, met welke leverancier/netbeheerder,…)

………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………


52

4. Welke stappen zijn er ondernomen om tot een oplossing te komen? -

Hoe?: telefonisch, schriftelijk (al dan niet aangetekend), klantenkantoor,…) Door wie? (klant, hulpverlener OCMW/CAW, buurt- of opbouwwerker, VREG, …) Met wie? (leverancier, distributienetbeheerder, LAC, …)

………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 5. Is er een oplossing gekomen of niet? NEEN Indien neen, hoe komt het volgens u dat er nog geen oplossing is? ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… JA Indien ja, welke oplossing? ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………

6. Wie hielp om tot een oplossing te komen? (meerdere antwoorden zijn mogelijk) Ik heb het probleem zelf opgelost OCMW CAW Opbouwwerk of buurtwerk Sociale huisvestingsmaatschappij Sociaal verhuurkantoor Leverancier Distributienetbeheerder VREG Vereniging waar armen het woord nemen Andere: ……………………………………………………………………………………

7. Welke instanties (lokaal of bovenlokaal) hebben volgens jou een verantwoordelijkheid in het oplossen van dergelijke problemen? ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… Dit formulier terugbezorgen aan: Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie – project armoede en energie t.a.v. Anita Rimaux, Otterstraat 116, 2300 Turnhout telefoon: 014/44 26 75 of mail: [email protected]

Bedankt!


53

BUNDELING PROBLEMEN OP DE VRIJGEMAAKTE ENERGIEMARKT

Recommend Documents