Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten | Rapportage kerncijfers | Tweede halfjaar 2012 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant

14 januari 2013

Colofon

Inhoudsopgave

in opdracht van

1. Conclusies 2. Resultaten • Vertrouwen in de energiemarkt • Uw energieleverancier • Perceptie energieprijzen • Groene stroom • Benadering door energiebedrijven • Overstappen van energieleverancier • Vergelijken energiebedrijven • Huidige leverancier

Majka van Doorn Research consultant 033 330 3321 [email protected]

Thijs Hendrix Senior research consultant 033 330 3216 [email protected]

3. Leeswijzer MarketResponse Nederland BV Dodeweg 6A 3832 RC Leusden 033 - 330 33 33 www.marketresponse.nl Projectnummer 18294 © MarketResponse 2013

Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

2

Conclusies

Conclusies

Vertrouwen in de energiemarkt is gestegen. • Het vertrouwen in de energiemarkt is in de tweede helft van 2012 significant verbeterd. • Ook de eigen energieleverancier blijft hoog scoren. Bovendien wordt in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar de facturatie en het overstappen beter beoordeeld. Daarnaast is het aandeel consumenten met een klacht afgenomen. Steeds meer consumenten zoeken informatie over energieleveranciers. • Consumenten oriënteren zich met name online op de websites van energieleveranciers en op vergelijkingssites. De sites van consumentenorganisaties worden duidelijk minder gebruikt. • Het wantrouwen dat consumenten hebben in de geboden informatie lijkt echter toe te nemen. Dit kan de switch mogelijk negatief beïnvloeden. • Daarentegen verbetert de indruk die consumenten hebben van de benadering van energiemaatschappijen. Dit heeft er mogelijk mee te maken dat consumenten steeds minder vaak per telefoon worden benaderd.


11 februari 2013

4

Conclusies

Het aandeel consumenten dat is overgestapt blijft stabiel. • Ten opzichte het eerste halfjaar van 2012 is het aandeel consumenten dat is overgestapt stabiel. In vergelijking met 2010 zijn er in het afgelopen half jaar wel meer consumenten overgestapt van energiemaatschappij. Desondanks lijkt er wel beweging te komen in de markt. • Binnen de groep switchers geven consumenten vaker aan over te stappen. • Ook het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen is toegenomen t.o.v. dezelfde periode vorig jaar. Daarbij geven consumenten vaker aan vanwege prijsvoordeel te willen switchen. Ook verwachten consumenten meer te kunnen besparen bij een eventuele overstap. • De belangrijkste reden voor consumenten om niet over te stappen is de tevredenheid met de huidige energieleverancier.


11 februari 2013

5

Vertrouwen in de energiemarkt Het vertrouwen in de energiemarkt is het afgelopen halfjaar gestegen.

Vertrouwen in energiemarkt

Vertrouwen gestegen Vertrouwen hy2 2012 (n=528)

7

58

hy1 2012 (n=492)

6

52

hy2 2011 (n=527)

6

53

hy1 2011 (n=482)

6

51

2010 (n=928)

6

32 Het vertrouwen in de energiemarkt is in de tweede helft van 2012 significant gestegen.

38 38 37

48

Deze meting heeft 65% van de consumenten vertrouwen in de energiemarkt. In de eerste helft van 2012 (HY1) was dat 58%.

6

42

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=78)

feb (n=99)

mrt (n=51)

apr (n=90)

mei (n=82)

volledig

juni (n=92)

juli (n=83)

tamelijk veel

aug (n=97)

weinig

sep (n=81)

okt (n=78)

nov dec (n=80) (n=109)

geen


11 februari 2013

7

Uw energieleverancier De tevredenheid met de eigen energieleverancier blijft hoog en stabiel. Ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar zijn een aantal zaken verbeterd: • Facturatie • Overstappen • Aantal consumenten met een klacht is afgenomen

Uw energieleverancier

Tevredenheid dienstverlening stabiel

De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog niveau. 100 90

De dienstverlening van uw energiebedrijf

80 70

hy2 2012 (n=548)

11

hy1 2012 (n=513)

9

68

20

hy2 2011 (n=553)

10

66

22

hy1 2011 (n=507)

7

68

20

60 50 40 30 20 10

2010 (n=963)

11

69 68

23

0

19

jan feb mrt (n=76) (n=103) (n=54) heel tevreden

apr (n=95)

tevreden

mei (n=88)

juni (n=97)

juli aug sep (n=90) (n=103) (n=83)

noch tevreden/noch ontevreden

ontevreden


11 februari 2013

okt (n=83)

nov dec (n=81) (n=109)

heel ontevreden

9


Facturering verbeterd t.o.v. zelfde periode vorig jaar

Tevredenheid met facturering significant gestegen t.o.v. zelfde periode vorig jaar (HY2 2011).

100

De facturering door uw energiebedrijf

90 80

hy2 2012 (n=547)

8

70

16

70 60

hy1 2012 (n=517)

10

65

19

6

50 40

hy2 2011 (n=544)

12

61

20

6

30 20

hy1 2011 (n=503) 2010 (n=970)

6 11

70 64

17 17

6 6

10 0 jan feb mrt (n=77) (n=105) (n=55) heel tevreden

apr (n=96)

tevreden

mei (n=86)

juni (n=97)

juli aug sep (n=91) (n=100) (n=81)


okt (n=81)

ontevreden


11 februari 2013

nov dec (n=82) (n=112) heel ontevreden

10


Tevredenheid afhandeling vragen stabiel

32% van de respondenten had geen ervaring met de afhandeling van vragen door hun energiebedrijf. 100 90

De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf

80

hy2 2012 (n=382)

9

62

25

70 60

hy1 2012 (n=376)

6

62

26

50 40

hy2 2011 (n=398)

11

56

27

30 20 10

hy1 2011 (n=347)

5

59

32

0 jan (n=56)

2010 (n=646)

10

61

23

feb (n=77)

mrt (n=38)

heel tevreden

apr (n=74) tevreden

mei (n=60)

juni (n=71)

juli (n=65)

aug (n=75)


sep (n=56)

ontevreden


11 februari 2013

okt (n=60)

nov (n=51)

dec (n=75)

heel ontevreden

11


Tevredenheid overstappen gestegen t.o.v. zelfde periode vorig jaar

Tevredenheid met overstappen significant gestegen t.o.v. zelfde periode vorig jaar (HY2 2011). 100

De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier

90 80

hy2 2012 (n=193)

15

55

21

6

70 60

hy1 2012 (n=182)

8

56

29

50 40

hy2 2011 (n=184)

13

47

30

6

30 20

hy1 2011 (n=170)

10

55

26

6

10 0

2010 (n=341)

11

55

22

8

jan (n=22)

feb (n=39)

heel tevreden

mrt (n=18)

apr (n=37)

tevreden

mei (n=26)

juni (n=39)

juli (n=27)

aug (n=32)


sep (n=31)

okt (n=34)

ontevreden

nov (n=33)

dec (n=37)

heel ontevreden

Voor 65% is de afhandeling van de overstap niet van toepassing.


11 februari 2013

12


Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel, aandeel klachten afgenomen t.o.v. zelfde periode vorig jaar

60% van de consumenten heeft geen klacht gehad, dit is significant meer dan in dezelfde periode vorig jaar (54%). 100

De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf

90 80

hy2 2012 (n=228)

8

hy1 2012 (n=218)

6

50

35

70 60

52

35

50 40

hy2 2011 (n=259)

8

50

34

30 20

hy1 2011 (n=212)

48

39

7

10 0

2010 (n=497)

9

54

26

8

jan (n=36)

feb (n=46)

mrt (n=24)

heel tevreden

apr (n=46) tevreden

mei (n=29)

juni (n=37)

juli (n=36)


aug (n=41)

sep (n=34)

ontevreden


11 februari 2013

okt (n=40)

nov (n=33)

dec (n=44)

heel ontevreden

13

Perceptie energieprijzen De stijgende lijn in steeds hogere gepercipieerde energieprijzen stagneert de tweede helft van 2012. Het aandeel consumenten dat niet wil overstappen voor prijsvoordeel blijft afnemen. Consumenten verwachten ook meer te kunnen besparen bij een eventuele overstap.

Perceptie energieprijzen

Prijzen worden hoog gepercipieerd Beoordeling energieprijzen hy2 2012 (n=563)

18

hy1 2012 (n=524)

19

62

19

64

17

hy2 2011 (n=558)

16

63

21

hy1 2011 (n=516)

15

62

22

2010 (n=998)

13

59

De stijgende lijn van steeds hogere gepercipieerde energieprijzen stagneert in de tweede helft van 2012.

26

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=54)

apr (n=96)

erg hoog

mei (n=89) hoog

juni (n=99)

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

redelijk/precies goed

laag

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114)

erg laag


11 februari 2013

15

Perceptie energieprijzen

Consumenten verwachten groter prijsvoordeel van overstap hy2 2012 in % (n=563) 1 10 23 24 13 6 4 18 € 166.98 hy2 2012 Inschatting kostenbesparing per in % jaar bij switch (n=563) 1-24 9 25-49 2 50-99 6 100-149 3 150-199 2 > 200 5 zal niet switchen obv prijsvoordeel 29 weet niet 45 € 89.71 Gemiddelde

hy1 2012 hy2 2011 hy1 2011 2010 in % in % in % in % (n=526) (n=559) (n=520) (n=1000) 3 2 1 2 12 10 8 11 23 23 20 22 27 24 25 26 11 15 13 12 4 6 6 5 4 3 5 4 15 17 22 18 € 159.81 € 167.04 € 176.69 € 164.15 hy1 2012 hy2 2011 hy1 2011 2010 in % in % in % in % (n=526) (n=559) (n=520) (n=1000) 10 12 12 8 2 1 2 1 2 3 2 2 4 3 3 3 1 1 1 2 4 3 2 2 32 33 35 42 44 45 42 39 € 72.12 € 59.28 € 53.01 € 70.60

Prijsdrempel bij switch (prijsverschil per jaar waarbij hy2 2012 het aantrekkelijk wordt om over in % te stappen) (n=563) 1-24 2 25-49 3 50-99 8 100-149 12 150-199 5 > 200 20 zal niet switchen obv prijsvoordeel 26 weet niet 25 € 175.03 Gemiddelde

hy1 2012 hy2 2011 hy1 2011 2010 in % in % in % in % (n=526) (n=559) (n=520) (n=1000) 3 3 1 1 2 3 1 1 8 6 6 5 12 8 10 8 4 4 5 3 18 22 21 18 24 28 30 38 29 26 25 25 € 168.87 € 190.14 € 195.43 € 190.47

Inschattig totale energiekosten per maand 1-49 50-99 100-149 150-199 200-249 250-299 >300 weet niet Gemiddelde

Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel blijft dalen (significant verschil vanaf HY1 2011).

Consumenten verwachten meer te kunnen besparen met een overstap dan in dezelfde periode vorig jaar (HY2 2011) en het eerste halfjaar van 2011. Consumenten verwachten circa 90 euro op jaarbasis te kunnen besparen.


11 februari 2013

16

Groene stroom Het aandeel consumenten dat groene stroom gebruikt neemt opnieuw af (significante daling t.o.v. HY1 2011). De bereidheid om meer te betalen voor groene stroom blijft stabiel, net als het bedrag dat men bereid is extra te betalen.

Groene stroom

Aantal gebruikers groene stroom neemt opnieuw af Gebruik groene stroom 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

50

47

48

42

46

49

53

51

58

53

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

2010 (n=1000)

Het aandeel groene stroom gebruikers neemt, na een kleine opleving in het eerste halfjaar van 2012, opnieuw af. In vergelijking met het eerste half jaar van 2011 zijn er significant minder gebruikers van groene stroom.

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=55)

apr (n=97)

mei (n=89)

juni (n=99)

ja

nee

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114)

weet niet


11 februari 2013

18

Groene stroom

26% is bereid extra te betalen voor groene stroom Bereid extra te betalen voor groene stroom 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

73

74

75

68

76

De bereidheid om extra te betalen voor groene stroom is significant lager dan in 2010. 26

24

25

22

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

32

2010 (n=1000)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=55)

apr (n=97)

mei (n=89)

juni (n=99)

ja

nee

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114)

weet niet


11 februari 2013

19

Groene stroom

Gemiddelde bedrag extra betalen blijft stabiel

Bereidheid extra betalen per maand voor groene stroom 1-4 5-9 10-14 15-19 20-24 25 of meer Weet niet Gemiddelde

hy2 2012 in % (n=147) 5 26 16 3 4 9 0 € 11,36

hy1 2012 hy2 2011 hy1 2011 in % in % in % (n=127) (n=142) (n=117) 6 5 2 18 11 20 31 31 29 4 4 7 6 7 6 6 6 8 0 0 0 € 12,26 € 11,51 € 12,57

Het gemiddelde bedrag dat men bereid is om extra te betalen voor groene stroom is vergelijkbaar met het eerste halfjaar van 2011 en dezelfde periode vorig jaar. Wel geven consumenten significant minder vaak aan tussen de 10 en 14 euro extra te willen betalen voor groene stroom.

Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom. Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

20

Benadering door energiebedrijven Energiebedrijven benaderen consumenten steeds minder vaak per telefoon. Mogelijk daarmee samenhangend, verbetert ook de indruk die consumenten hebben van de benadering door energiebedrijven.

Benadering door energiebedrijven

Consumenten worden steeds minder telefonisch benaderd Consumenten worden steeds minder telefonisch benaderd door energiebedrijven (significante daling ten opzichte van het eerste halfjaar van 2011). Mogelijk heeft dit ook te maken met het nog steeds toenemende aantal consumenten dat zich laat registeren in het Bel-me-niet register. Manier waarop benaderd 44 45 47

ja, telefonisch

52

ja, per e-mail

ja, schriftelijk

90

24 24 23 24

ja, aan de deur

100

80 70 60

11 10

50

8 8 10 9 11 11 33 33 34

nee

hy2 2012 (n=563)

40

hy1 2012 (n=526)

30

hy2 2011 (n=559)

20

hy1 2011 (n=520)

10 0 jan (n=80)

feb (n=106)

29

mrt (n=55)

apr (n=97)

ja, telefonisch

mei (n=89)

juni (n=99)

ja, aan de deur

juli (n=92)

aug (n=105)

ja, per e-mail

sep (n=84)

okt (n=85)

ja, schriftelijk


11 februari 2013

nov (n=83)

dec (n=114)

nee

22


Irritatie omtrent benadering blijft verminderen

Beoordeling manier waarop benaderd hy2 2012 (n=375)

12

hy1 2012 (n=352)

10

hy2 2011 (n=371)

8

hy1 2011 (n=365)

9

53

25

50

10

30

45

10

32

38

38

14

De daling in de onvrede over de benadering door energiebedrijven zet door in de tweede helft van 2012 (significante daling sinds dezelfde periode vorig jaar).

16

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=45)

feb (n=75)

mrt (n=40)

apr (n=61)

zeer positief

mei (n=60) positief

juni (n=72)

juli (n=62)

neutraal

aug (n=76) negatief

sep (n=50)

okt (n=59)

nov (n=58)

dec (n=69)

zeer negatief

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

23


Trend afname onduidelijke informatie zet niet door Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

2

De stijgende lijn in het aandeel consumenten dat aangeeft dat er geen sprake was van onduidelijke of niet eenduidige informatie zet in het tweede halfjaar van 2012 niet door.

45

48

42

41

38

54

51

57

57

61

hy2 2012 (n=376)

hy1 2012 (n=352)

hy2 2011 (n=371)

hy1 2011 (n=366)

2010 (n=801)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=45)

feb (n=75)

mrt (n=40)

apr (n=61)

mei (n=60)

juni (n=72)

ja

nee

juli (n=63)

aug (n=76)

sep (n=50)

okt (n=59)

nov (n=58)

dec (n=69)

weet niet

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

24

Overstappen van energieleverancier Het aandeel consumenten dat is overgestapt sinds 2004 stabiliseert. Desondanks is er wel beweging in de markt: • Het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen is toegenomen t.o.v. dezelfde periode vorig jaar. • Het aandeel consumenten dat voor het eerst is overstapt is afgenomen t.o.v. dezelfde periode vorig jaar. De belangrijkste reden om niet over te stappen de tevredenheid over de huidige leverancier.

Overstappen van energieleverancier

Aandeel switchers stabiliseert Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 100

62

60

63

64

67

36

36

35

33

30

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

2010 (n=1000)

Het aandeel consumenten dat sinds 2004 wel eens is overgestapt stabiliseert. Alleen ten opzichte van 2010 is het aantal switchers significant toegenomen.

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=55)

apr (n=97)

mei (n=89)

juni (n=99)

ja

nee

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114)

weet niet


11 februari 2013

26


Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft stabiel Overgestapt bij eigen leverancier 100

5

4

4

4

67

68

66

69

29

27

30

27

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=55)

apr (n=97)

mei (n=89)

juni (n=99)

ja

nee

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114)

weet niet


11 februari 2013

27


Meer consumenten hebben overwogen over te stappen t.o.v. zelfde periode vorig jaar Overwogen om over te stappen 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Het aandeel consumenten dat sinds juli 2004 heeft overwogen over te stappen is toegenomen t.o.v. dezelfde periode vorig jaar.

100

78

77

18

19

hy2 2012 (n=359)

hy1 2012 (n=335)

79

82

11

17

15

hy2 2011 (n=364)

hy1 2011 (n=346)

2010 (n=701)

84

Met name in december ligt het aandeel consumenten dat heeft overwogen over te stappen hoger.

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=53)

feb (n=67)

mrt (n=37)

apr (n=69)

mei (n=57)

juni (n=53)

ja

nee

juli (n=66)

aug (n=67)

sep (n=46)

okt (n=56)

nov (n=51)

dec (n=74)

Basis: Allen die niet veranderd zijn van energieleverancier.

weet niet


11 februari 2013

28


Aandeel consumenten dat voor het eerst overstapt neemt af Aantal keer overgestapt van energieleverancier 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 100

8

29

30

58

57

51

hy1 2012 (n=190)

hy2 2011 (n=195)

hy1 2011 (n=174)

2010 (n=300)

feb (n=39)

apr (n=28)

7

44

Aandeel consumenten dat voor het eerst overstapt neemt af ten opzichte van voorgaande periodes.

28

32

38

hy2 2012 (n=204)

5 7

8

10

59

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli (n=31)

aug (n=40)

sep (n=24) 1 keer

okt (n=35) 2 keer

nov (n=34)

dec (n=31)

3 keer

jan (n=27) 4 keer

5 keer

mrt (n=18)

mei (n=31)

juni (n=47)

meer dan 5 keer

Basis: Allen die na juli 2004 overgestapt zijn naar een andere leverancier. Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

29


Mobiele telefoniemarkt beweegt 40% tot switch Aantal kee r overge stapt van aanbiede r voor m obiele tele fonie 100 90 8

5

21

23

80 70

100 90

60

80

50

70 60

40 30

50 60

60

40 30

20

20 10

10 0

0 hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

juli (n=77)

aug (n=96)

sep okt nov dec (n=85) (n=119) (n=101) (n=80)

0 keer 3 keer meer dan 5 keer

1 keer 4 keer weet niet

jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=55)

apr (n=97)

mei (n=88)

juni (n=98)

2 keer 5 keer ik maak er geen gebruik van

Het percentage van consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt. Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

30


Switchers zorgverzekering in lijn met dezelfde periode vorig jaar

Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar 100 80

100

5

90 19

25

21

23

90 80

70

70

60

60

50

50

40

73

30

67

73

72

40 30

20

20

10

10

0

0

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=55) 0 keer

1 keer

apr (n=97) 2 keer

mei (n=89) 3 keer

juni (n=99)

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

4 keer

5 keer

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114)

meer dan 5 keer

weet niet

Het aandeel consumenten dat aangeeft nooit te zijn overgestapt van zorgverzekeraar is toegenomen t.o.v. het eerste halfjaar van 2012. De scores liggen hiermee in lijn met dezelfde periode vorig jaar en het eerste halfjaar van 2011.


11 februari 2013

31


Overstapintentie toegenomen t.o.v. zelfde periode vorig jaar Van plan over te stappen hy2 2012 (n=563)

8

hy1 2012 (n=526)

6

hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520) 2010 (n=1000)

27

38

25

26

40

21

46

27

46

27

21 19

27

41

De intentie om over te stappen van energieleverancier is significant hoger (top-3 score) dan in dezelfde periode vorig jaar en de periodes daarvoor.

34

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=55) zeker wel

apr (n=97)

mei (n=89)

waarschijnlijk wel

juni (n=99)

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

misschien

waarschijnlijk niet

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114)

zeker niet


11 februari 2013

32


Prijs blijft veruit belangrijkste overstapreden Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen 70 68 66 62 65

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier 7 8 6

ontevreden/klachten over huidige leverancier

6

10

8

11 9 8 8

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier

100 90 80

5

10 8 6 8

ik wil overstappen op groene stroom

70 60

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

huidige leverancier is niet betrouwbaar

huidige leverancier is slecht bereikbaar hy2 2012 (n=292)

hy1 2012 (n=275)

3 3 5 3 3

50 40 30

2 3 2 2 4

20 10

0 1 1 1 1 hy2 2011 (n=262)

0 jan (n=46)

hy1 2011 (n=258)

2010 (n=421)

feb (n=52)

mrt (n=27)

apr (n=45)

mei (n=44)

juni (n=60)

juli (n=42)

aug (n=53)

sep (n=50)

okt (n=38)

nov (n=42)

dec (n=67)

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier

ontevreden/klachten over huidige leverancier

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier

ik wil overstappen op groene stroom

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

Het aandeel consumenten dat wil overstappen op groene stroom is afgenomen t.o.v. de eerste helft van 2012.

Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

33


Tevreden consument stapt niet over Wat zijn redenen om niet over te stappen 64

67 69 66 67

ik ben tevreden over huidige leverancier overstappen kost veel tijd/moeite

14 15 13

90 80 70 60 50

12 12 14 10 11

huidige leverancier heeft gunstige prijs

hy2 2012 (n=449)

100

11 12 11 8 12

ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier

ik ben bang om afgesloten te worden

18 18

14 13 15 13 16

huidige leverancier biedt goede service

ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd

19 22 20 23

12

ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap

40 30 17

4

20

21 22 20

10 0

2 3 1 2 1

hy1 2012 (n=436)

Het loont de moeite voor energieleveranciers om de tevredenheid hoog te houden: tevredenheid over de eigen leverancier is al jarenlang veruit de belangrijkste reden om niet over te stappen.

jan (n=69) hy2 2011 (n=478)

hy1 2011 (n=447)

2010 (n=885)

feb (n=86)

mrt (n=46)

apr (n=84)

mei (n=72)

juni (n=78)

juli (n=79)

aug (n=86)

sep (n=60)

okt (n=70)

ik ben tevreden over huidige leverancier

overstappen kost veel tijd/moeite

ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap

huidige leverancier biedt goede service

ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier

huidige leverancier heeft gunstige prijs

ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd

ik ben bang om afgesloten te worden

nov (n=64)

dec (n=91)

Basis: Allen die niet hebben overwogen om over te stappen, nog niet overgestapt zijn en ook niet van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

34

Vergelijken energiebedrijven Steeds meer consumenten zoeken informatie over energieleveranciers. Uit voorgaand onderzoek weten we dat dit een belangrijke voorspeller is van switch. Consumenten oriënteren zich met name online op de websites van energieleveranciers en op vergelijkingssites. Het wantrouwen dat consumenten hebben in de geboden informatie neemt echter wat toe.

Vergelijken energiebedrijven

Consumenten steeds meer behoefte aan informatie Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

100

Steeds meer consumenten zoeken naar informatie over energiebedrijven (significante stijging sinds HY1 2011). 75

77

79

82

85

24

23

21

17

15

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

2010 (n=1000)

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan feb (n=80) (n=106)

mrt (n=55)

apr (n=97)

mei (n=89)

juni (n=99)

ja

nee

juli aug (n=92) (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114)

weet niet


11 februari 2013

36


Consumenten zoeken vooral online naar informatie, in HY2 2012 met name via websites van energiebedrijven Welke informatiebronnen 63 58 59 61 57

websites van één of meer energiebedrijven

56 57

(prijs-)vergelijkingswebsites

26

folders of brochures

10

7

dag- en weekbladen

68

praten met bekenden (vrienden, familie)

hy2 2012 (n=138)

80 70

33 31 31 30

60

15 13 13

50

13

40

11 9

7

30

12 20

4 2 4 3 3

klantenservice van één of meer energiebedrijven

90

64

51 websites van consumentenorganisaties

100

10 0 jan (n=16)

1 0 0 0 1

hy1 2012 (n=119)

hy2 2011 (n=116)

hy1 2011 (n=89)

2010 (n=148)

feb (n=27)

mrt (n=13)

apr (n=22)

mei (n=18)

websites van één of meer energiebedrijven websites van consumentenorganisaties dag- en weekbladen praten met bekenden (vrienden, familie)

juni (n=23)

juli (n=18)

aug (n=31)

sep okt (n=24) (n=15)

nov (n=22)

dec (n=28)

(prijs-)vergelijkingswebsites folders of brochures klantenservice van één of meer energiebedrijven

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

37


Vertrouwen in informatie neemt wat af Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken hy2 2012 (n=138)

41

34

39

hy1 2012 (n=119)

19

46

5 13

hy2 2011 (n=116)

35

hy1 2011 (n=89)

43

43

9

2010 (n=148)

42

45

10

39

16

2 7

De perceptie van de betrouwbaarheid van informatie lijkt af te nemen (significant verschil t.o.v. 2010).

5

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=15)

feb (n=25)

mrt (n=13)

zeer betrouwbaar

apr (n=16)

mei (n=18)

betrouwbaar

juni (n=22)

juli (n=18)

neutraal

aug (n=29)

sep (n=24)

onbetrouwbaar

okt (n=12)

nov (n=22)

dec (n=25)

zeer onbetrouwbaar

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt

11 februari 2013

38

Huidige leverancier

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (elektriciteit) Leverancier elektriciteit 29 25 31 28 24 22 24 20 21 26 21 25 22 20 22

Nuon

Essent

Eneco

Oxxio

Greenchoice

Delta

NEM

Energiedirect

E.ON

100 90 80 70

4 5 5 7 5 5 4 4 5 4

60 50 40

2 3 3 3

30

4 5 4 3 4 3 3 4 5 4 2 2 1 2 3 2

hy2 2012 (n=563)

20 10 0 jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=55)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

2010 (n=1000)

Nuon Delta

apr (n=97) Essent NEM

mei (n=89)

juni (n=99)

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

Eneco Energiedirect

okt (n=85)

Oxxio E.ON


11 februari 2013

nov dec (n=83) (n=114)

Greenchoice

40

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas) Leverancier gas 27 23 28 24 22

Nuon

Eneco

Oxxio

Greenchoice

Delta

NEM

Energiedirect

E.ON

100

20 22 21 20 21 21 21 19 18 24

Essent

90 80

4 6 4 6 4

70 60

2 3 3 3

50

5 5 4 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 3 2 2 1 2 2 2 hy2 2012 (n=563)

40 30 20 10 0 jan feb mrt (n=80) (n=106) (n=55) hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

2010 (n=1000)

Nuon Oxxio NEM

apr (n=97)

mei (n=89)

juni (n=99)

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

Essent Greenchoice Energiedirect

nov dec (n=83) (n=114)

Eneco Delta E.ON


11 februari 2013

okt (n=85)

41

Leeswijzer

Leeswijzer

Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk beschreven. In deze rapportage komen iconen voor, die de grafieken verduidelijken of opvallende zaken aangeven.

Significante stijging, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant hoger. In het tekstvak staat de betekenis van deze stijging toegelicht.

Significante daling, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant lager. In het tekstvak staat de betekenis van deze daling toegelicht.

De betekenis van de iconen is hiernaast weergegeven. Trend, er zijn geen significante verschillen met de vorige meting, maar er lijkt een trend te ontstaan of de onderzoeksresultaten behoeven bijzondere aandacht.


11 februari 2013

43

Stand van zaken op de energiemarkt

Recommend Documents