Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten | Rapportage kerncijfers | Eerste halfjaar 2013 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 juli 2013

Colofon

Inhoudsopgave

in opdracht van

1. Conclusies 2. Resultaten • Vertrouwen in de energiemarkt • Tevredenheid energieleverancier • Perceptie energieprijzen • Groene stroom • Benadering door energiebedrijven • Overstappen van energieleverancier • Vergelijken energiebedrijven • Huidige leverancier

Majka van Doorn Research consultant 033 330 3321 [email protected]

Thijs Hendrix Senior research consultant 033 330 3216 [email protected]

3. Leeswijzer MarketResponse Nederland BV Dodeweg 6A 3832 RC Leusden 033 - 330 33 33 www.marketresponse.nl Projectnummer 18294 © MarketResponse 2013

Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

2

Conclusies

Conclusies

Vertrouwen in de energiemarkt is stabiel. • Het vertrouwen in de energiemarkt is het eerste halfjaar van 2013 stabiel gebleven. • Ook de tevredenheid met de eigen energieleverancier blijft stabiel, alsmede de tevredenheid op verschillende onderdelen. Aandeel switchers toegenomen. • Het aandeel consumenten dat aangeeft te zijn overgestapt van energieleverancier is in het eerste halfjaar van 2013 toegenomen. • Ook het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen blijft toenemen. Met name de prijs van energieleveranciers is een reden voor consumenten om over te stappen van energieleverancier. • Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel blijft ook dalen. Consumenten verwachten ook meer te kunnen besparen met een eventuele overstap dan twee jaar geleden. • Consumenten stappen daarentegen juist niet over omdat ze tevreden zijn met hun huidige leverancier.


7 november 2013

4

Conclusies

Consumenten positiever over benadering door energiebedrijven. • Steeds meer consumenten geven aan positief te staan ten opzichte van de manier waarop zij worden benaderd door energiebedrijven, ook is er steeds minder irritatie over deze benadering. Mogelijk komt dit doordat consumenten steeds minder vaak telefonisch worden benaderd en juist vaker per e-mail. • Het aandeel consumenten dat zelf informatie zoekt over energiebedrijven blijft stabiel. Wel wantrouwen consumenten deze informatie minder dan in de tweede helft van vorig jaar. Hiermee is het vertrouwen in de geboden informatie weer op het niveau van een jaar geleden. Consumenten weten niet goed wat er gebeurd wanneer zij groene stroom afnemen. • De meerderheid van de consumenten weet niet goed wat er gebeurd wanneer zij groene stroom afnemen, slechts 44% weet dat wel. • Circa twee op de vijf consumenten denkt dat er in Nederland extra windmolens worden bijgebouwd wanneer zij overgaan op groene stroom. Een nagenoeg even grote groep denkt dat er in Nederland extra groene stroom wordt geproduceerd. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

5

Vertrouwen in de energiemarkt Het vertrouwen in de energiemarkt is het afgelopen halfjaar stabiel gebleven.

Vertrouwen in energiemarkt

Vertrouwen in de energiemarkt stabiel Vertrouwen hy1 2013 (n=474)

5

56

hy2 2012 (n=528)

7

hy1 2012 (n=492)

6

52

hy2 2011 (n=527)

6

53

hy1 2011 (n=482)

6

51

36

58

Het vertrouwen in de energiemarkt is het eerste halfjaar van 2013 stabiel gebleven. Ten opzichte van het tweede halfjaar van 2012 is het vertrouwen licht gedaald, deze daling is echter niet significant.

32 38 38 37

6

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli (n=83)

aug (n=97)

sep (n=81)

okt (n=78)

nov dec jan (n=80) (n=109) (n=77)

volledig

tamelijk veel

feb (n=82)

weinig

mrt (n=68)

apr (n=65)

mei (n=97)

juni (n=84)

geen


7 november 2013

7

Tevredenheid energieleverancier De tevredenheid met de eigen energieleverancier blijft hoog en stabiel. Ten opzichte van zowel het laatste half jaar als dezelfde periode vorig jaar zijn er geen onderdelen verbeterd.

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid dienstverlening stabiel

De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog niveau. 100 90

De dienstverlening van uw energiebedrijf

80 70

hy1 2013 (n=489)

7

hy2 2012 (n=548)

11

hy1 2012 (n=513)

9

68

20

hy2 2011 (n=553)

10

66

22

72

19

60 50

68

20

40 30 20 10

hy1 2011 (n=507)

7

69

0

23

juli aug sep (n=90) (n=103) (n=83) heel tevreden

okt (n=83)

tevreden

nov dec jan (n=81) (n=109) (n=82)

feb (n=85)

noch tevreden/noch ontevreden

mrt (n=69)

ontevreden


7 november 2013

apr (n=66)

mei (n=99)

juni (n=89)

heel ontevreden

9


Tevredenheid facturering stabiel

100 90

De facturering door uw energiebedrijf

80 70

hy1 2013 (n=491)

9

68

hy2 2012 (n=547)

8

70

hy1 2012 (n=517)

10

65

hy2 2011 (n=544)

12

61

16

6

60 50

16

40 30

19

6

20 10

hy1 2011 (n=503)

6

70

20 17

6

0

6

juli aug sep (n=91) (n=100) (n=81) heel tevreden

okt (n=81)

tevreden

nov dec jan (n=82) (n=112) (n=81)

feb (n=84)


mrt (n=70)

ontevreden


7 november 2013

apr mei juni (n=65) (n=101) (n=90) heel ontevreden

10


Tevredenheid afhandeling vragen stabiel

De tevredenheid over de afhandeling van vragen is stabiel t.o.v. het tweede halfjaar van 2012. Wel is sinds het eerste halfjaar van 2011 de tevredenheid over de afhandeling van vragen significant gestegen. 100 90

De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf

80

hy1 2013 (n=357)

8

63

24

hy2 2012 (n=382)

9

62

25

70 60 50 40

hy1 2012 (n=376)

6

62

26

30 20

hy2 2011 (n=398)

11

56

27

10 0

hy1 2011 (n=347)

5

59

32

juli (n=65)

aug (n=75)

sep (n=56)

heel tevreden

okt (n=60) tevreden

nov (n=51)

dec (n=75)

jan (n=55)

feb (n=58)


mrt (n=59)

apr (n=44)

ontevreden

mei (n=70)

juni (n=73)

heel ontevreden

29% van de respondenten had geen ervaring met de afhandeling van vragen door hun energiebedrijf. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

11


Tevredenheid verwerking bij overstap naar andere leverancier stabiel

100 90

De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier hy1 2013 (n=197)

12

56

80

25

6

70 60

hy2 2012 (n=193)

15

55

21

6

50 40

hy1 2012 (n=182) hy2 2011 (n=184)

56

8 13

47

29 30

30

6

20 10

hy1 2011 (n=170)

10

55

26

6

0 juli aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei juni (n=27) (n=32) (n=31) (n=34) (n=33) (n=37) (n=33) (n=30) (n=30) (n=23) (n=38) (n=43) heel tevreden

tevreden


ontevreden

heel ontevreden

Voor 61% is de afhandeling van de overstap niet van toepassing. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

12


Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel

100 90

De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf hy1 2013 (n=213)

8

hy2 2012 (n=228)

8

53 50

80 70

32

60 50

35

40

hy1 2012 (n=218)

6

52

30

35

20

hy2 2011 (n=259)

8

50

10

34

0

hy1 2011 (n=212)

48

39

7

juli aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei juni (n=36) (n=41) (n=34) (n=40) (n=33) (n=44) (n=33) (n=33) (n=36) (n=26) (n=43) (n=43) heel tevreden

tevreden


ontevreden

heel ontevreden

58% van de consumenten heeft geen klacht gehad.


7 november 2013

13

Perceptie energieprijzen De gepercipieerde energieprijs blijft hoog. Het aandeel consumenten dat niet wil overstappen voor prijsvoordeel blijft afnemen. Consumenten verwachten ook meer te kunnen besparen bij een eventuele overstap dan in 2011.

Perceptie energieprijzen

Perceptie energieprijzen blijft hoog Beoordeling energieprijzen 14

hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563)

18

hy1 2012 (n=524)

19

65

21

62

19

64

17

hy2 2011 (n=558)

16

63

21

hy1 2011 (n=516)

15

62

22

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)

erg hoog

nov dec jan (n=83) (n=114) (n=82) hoog

feb (n=87)

redelijk/precies goed

mrt (n=70) laag

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90) erg laag


7 november 2013

15

Perceptie energieprijzen

Steeds meer consumenten zouden switchen o.b.v. prijsvoordeel hy1 2013 in % (n=501) 2 13 23 24 13 4 6 16 € 169.21 hy1 2013 Inschatting kostenbesparing per in % jaar bij switch (n=501) 1-24 12 25-49 1 50-99 4 100-149 4 150-199 3 > 200 6 zal niet switchen obv prijsvoordeel 27 weet niet 43 € 84.22 Gemiddelde

hy2 2012 hy1 2012 hy2 2011 hy1 2011 in % in % in % in % (n=563) (n=526) (n=559) (n=520) 1 3 2 1 10 12 10 8 23 23 23 20 24 27 24 25 13 11 15 13 6 4 6 6 4 4 3 5 18 15 17 22 € 166.98 € 159.81 € 167.04 € 176.69 hy2 2012 hy1 2012 hy2 2011 hy1 2011 in % in % in % in % (n=563) (n=526) (n=559) (n=520) 9 10 12 12 2 2 1 2 6 2 3 2 3 4 3 3 2 1 1 1 5 4 3 2 29 32 33 35 45 44 45 42 € 89.71 € 72.12 € 59.28 € 53.01

Prijsdrempel bij switch (prijsverschil per jaar waarbij hy1 2013 het aantrekkelijk wordt om over in % te stappen) (n=501) 1-24 3 25-49 3 50-99 6 100-149 13 150-199 4 > 200 21 zal niet switchen obv prijsvoordeel 22 weet niet 29 € 171.99 Gemiddelde

hy2 2012 hy1 2012 hy2 2011 hy1 2011 in % in % in % in % (n=563) (n=526) (n=559) (n=520) 2 3 3 1 3 2 3 1 8 8 6 6 12 12 8 10 5 4 4 5 20 18 22 21 26 24 28 30 25 29 26 25 € 175.03 € 168.87 € 190.14 € 195.43

Inschattig totale energiekosten per maand 1-49 50-99 100-149 150-199 200-249 250-299 >300 weet niet Gemiddelde

Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel blijft dalen (significant verschil vanaf HY2 2011).

Consumenten verwachten meer te kunnen besparen met een eventuele overstap dan in 2011. Consumenten verwachten circa 84 euro op jaarbasis te kunnen besparen.


7 november 2013

16

Groene stroom Het aandeel consumenten dat groene stroom gebruikt blijft stabiel. De bereidheid om meer te betalen voor groene stroom blijft stabiel, net als het bedrag dat men bereid is extra te betalen. De meerderheid van de consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen.

Groene stroom

Aandeel gebruikers groene stroom blijft stabiel Gebruik groene stroom 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

50

50

47

48

42

50

49

53

51

58

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114) ja

nee

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

weet niet


7 november 2013

18

Groene stroom

Circa kwart consumenten is bereid extra te betalen voor groene stroom Bereid extra te betalen voor groene stroom 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

74

73

75

74

76

24

26

24

25

22

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)

nov dec jan (n=83) (n=114) (n=82) ja

nee

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

weet niet


7 november 2013

19

Groene stroom

Gemiddelde bedrag extra betalen blijft stabiel

Bereidheid extra betalen per maand voor groene stroom 1-4 5-9 10-14 15-19 20-24 25 of meer Weet niet Gemiddelde

hy1 2013 in % (n=123) 4 23 19 8 7 8 31 € 11,94

hy2 2012 hy1 2012 hy2 2011 in % in % in % (n=147) (n=127) (n=142) 5 6 5 26 18 11 16 31 31 3 4 4 4 6 7 9 6 6 37 28 36 € 11,36 € 12,26 € 11,51

Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

20

Groene stroom

Meerderheid consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen Als ik groene stroom afneem dan:

44

wordt er ergens in Europa groene stroom geproduceerd

43

wordt er ergens in Nederland groene stroom geproduceerd wordt er ergens in Nederland groene stroom productie bijgebouwd (bijvoorbeeld windmolens) wordt er ergens in Europa groene stroom productie bijgebouwd (bijvoorbeeld windmolens)

41

24

hy1 2013 (n=338)


7 november 2013

21

Benadering door energiebedrijven Energiebedrijven benaderen consumenten steeds minder vaak per telefoon maar juist vaker per e-mail. Mogelijk daarmee samenhangend, verbetert ook de indruk die consumenten hebben van de benadering door energiebedrijven.

Benadering door energiebedrijven

Consumenten worden steeds minder telefonisch benaderd maar vaker per e-mail De trend dat steeds minder consumenten telefonisch worden benaderd door energiebedrijven zet ook het eerste halfjaar van 2013 door. Consumenten worden daarentegen steeds vaker per e-mail benaderd (significante stijging vanaf het tweede halfjaar van 2011). Manier waarop benaderd 41 44 45 47

ja, telefonisch

ja, per e-mail 8

ja, schriftelijk

nee

90

24 24 24 23

ja, aan de deur

100

80 70 60

12 11 10

50

11 10 9 11 36 33 33 34

hy1 2013 (n=501)

40

hy2 2012 (n=563)

30

hy1 2012 (n=526)

20

hy2 2011 (n=559)

10 0 juli (n=92)

aug (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)

ja, telefonisch

nov (n=83)

dec (n=114)

ja, aan de deur

jan (n=82)

feb (n=87)

ja, per e-mail

mrt (n=70)

apr (n=67)

ja, schriftelijk


7 november 2013

mei (n=105)

juni (n=90)

nee

23


Meer enthousiasme over benadering door energiebedrijven Beoordeling manier waarop benaderd 18

hy1 2013 (n=323) hy2 2012 (n=375)

12

hy1 2012 (n=352)

10

hy2 2011 (n=371)

8

49

24

53

25

50

10

30

45

8 10

32

14

In het eerste halfjaar van 2013 zijn consumenten vaker positief over de manier waarop zij worden benaderd door energiebedrijven dan in de voorgaande periodes. Ook is er significant minder irritatie over de benadering ten opzichte van het tweede halfjaar van 2011.

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli (n=62)

aug (n=76)

sep (n=50)

okt (n=59)

zeer positief

nov (n=58) positief

dec (n=69)

jan (n=53)

neutraal

feb (n=60) negatief

mrt (n=37)

apr (n=54)

mei (n=63)

juni (n=55)

zeer negatief

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

24


Circa helft consumenten vindt informatie in aanbod energiebedrijven onduidelijk Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

2 48

45

48

42

41

51

54

51

57

57

hy1 2013 (n=323)

hy2 2012 (n=376)

hy1 2012 (n=352)

hy2 2011 (n=371)

hy1 2011 (n=366)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli (n=63)

aug (n=76)

sep (n=50)

okt (n=59)

nov (n=58)

dec (n=69)

ja

nee

jan (n=53)

feb (n=60)

mrt (n=37)

apr (n=54)

mei (n=63)

juni (n=55)

weet niet

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

25

Overstappen van energieleverancier Het aandeel consumenten dat is overgestapt van energieleverancier is sinds de liberalisering van de markt toegenomen. Ook het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen blijft toenemen. Consumenten stappen met name over vanwege de prijs. De belangrijkste reden om niet over te stappen blijft de tevredenheid over de huidige leverancier.

Overstappen van energieleverancier

Aandeel switchers toegenomen Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

54

62

60

63

64

36

36

35

33

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

44

hy1 2013 (n=501)

Het aandeel consumenten dat is overgestapt van energieleverancier is significant gestegen in de eerste half jaar van 2013 ten opzichte van eerdere periodes.

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)


nee

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

weet niet


7 november 2013

27


Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft stabiel Overgestapt bij eigen leverancier 100 90

5

5

4

4

65

67

68

66

30

29

27

30

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

80 70 60 50 40 30 20 10 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)

nov dec jan (n=83) (n=114) (n=82) ja

nee

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

weet niet


7 november 2013

28


Aandeel consumenten dat overweegt over te stappen van energieleverancier blijft stabiel Overwogen om over te stappen 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

80

78

77

15

18

19

hy1 2013 (n=281)

hy2 2012 (n=359)

hy1 2012 (n=335)

79

84

11

17

hy2 2011 (n=364)

hy1 2011 (n=346)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli (n=66)

aug (n=67)

sep (n=46)

okt (n=56)

nov (n=51)

dec (n=74)

ja

nee

jan (n=47)

feb (n=54)

mrt (n=39)

apr (n=34)

mei (n=64)

juni (n=43)

Basis: Allen die niet veranderd zijn van energieleverancier.

weet niet


7 november 2013

29


Aantal keer dat consumenten overstappen van energieleverancier stabiel Aantal keer overgestapt van energieleverancier 100 90 80

10

10

34

38

49

44

hy1 2013 (n=220)

hy2 2012 (n=204)

70 60 50 40 30 20 10

8

8

29

30

58

57

51

hy1 2012 (n=190)

hy2 2011 (n=195)

hy1 2011 (n=174)

7 32

0

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli (n=27)

aug (n=37)

sep (n=39) 1 keer

okt (n=29) 2 keer

nov (n=31)

dec (n=41)

3 keer

jan (n=35) 4 keer

feb (n=33) 5 keer

mrt (n=31)

apr (n=33)

mei (n=41)

juni (n=47)

meer dan 5 keer

Basis: Allen die na juli 2004 overgestapt zijn naar een andere leverancier. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

30


Mobiele telefoniemarkt beweegt 40% tot switch Aantal keer overgestapt van aanbieder voor m obiele telefonie 100 90 9

8

20

21

80 70

100 90

60

80

50

70 60

40 30

50 61

60

40 30

20

20 10

10 0

0 hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84)

okt (n=85)

0 keer 3 keer meer dan 5 keer

nov dec jan (n=83) (n=114) (n=82) 1 keer 4 keer weet niet

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

2 keer 5 keer ik maak er geen gebruik van

Het percentage consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt.


7 november 2013

31


Circa een derde van de consumenten is wel eens geswitcht van zorgverzekeraar

Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar 100 90 80

24

100

5

6 19

25

21

90 80

70

70

60

60

50

50

40 30

67

73

67

73

40 30

20

20

10

10

0

0

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84) 0 keer

1 keer

okt (n=85) 2 keer

nov dec jan (n=83) (n=114) (n=82) 3 keer

4 keer

feb (n=87) 5 keer

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

meer dan 5 keer

weet niet

Circa een derde van de consumenten geeft in de eerste helft van 2013 aan wel eens te zijn geswitcht van ziektekostenverzekeraar, dit is gelijk met dezelfde periode vorig jaar.


7 november 2013

32


Overstapintentie blijft toenemen Van plan over te stappen hy1 2013 (n=501)

9

hy2 2012 (n=563)

8

hy1 2012 (n=526)

6

hy2 2011 (n=559) hy1 2011 (n=520)

28

37

27

23

38

25

26

40

21

27

46

27

46

27

21

De intentie om over te stappen van energieleverancier blijft ook in de eerste helft van 2013 toenemen (significante stijging van de top-3 score ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar en de periodes daarvoor).

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84) zeker wel

okt (n=85)

nov dec (n=83) (n=114)

waarschijnlijk wel

jan (n=82)

misschien

feb (n=87)

mrt (n=70)

waarschijnlijk niet

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90) zeker niet


7 november 2013

33


Prijs blijft veruit belangrijkste overstapreden Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen

5 7 8 6

ontevreden/klachten over huidige leverancier

huidige leverancier is slecht bereikbaar hy1 2013 (n=284)

hy2 2012 (n=292)

100

11 9 8

90 80

6 5

ik wil overstappen op groene stroom

huidige leverancier is niet betrouwbaar

10

7 8

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

De prijs blijft de belangrijkste reden om over te stappen naar een andere energieleverancier. Prijs wordt zelfs steeds belangrijker als reden om over te stappen (significante stijging ten opzichte van 2011).

74 70 68 66 62

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier

10 8 6

70 60

2 3 3 5 3

50 40 30

3 2 3 2 2

20 10

1 0 1 1 1 hy1 2012 (n=275)

0 juli (n=42)

hy2 2011 (n=262)

hy1 2011 (n=258)

aug (n=53)

sep (n=50)

okt (n=38)

nov (n=42)

dec (n=67)

jan (n=49)

feb (n=46)

mrt (n=35)

apr (n=43)

mei (n=54)

juni (n=55)

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier

ontevreden/klachten over huidige leverancier

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier

ik wil overstappen op groene stroom

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

34


Tevreden consument stapt niet over Wat zijn redenen om niet over te stappen 63 64 67 69 66

ik ben tevreden over huidige leverancier 19 19 22 20 23

overstappen kost veel tijd/moeite ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap

15 14 15 13

huidige leverancier biedt goede service

14 14 13 15 13

ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier

8

ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd

hy1 2013 (n=374)

100

18

90 80 70

10 11 12 11

60 50

14 12 12 14 10

huidige leverancier heeft gunstige prijs

ik ben bang om afgesloten te worden

Het loont de moeite voor energieleveranciers om de tevredenheid hoog te houden: tevredenheid over de eigen leverancier is al jarenlang veruit de belangrijkste reden om niet over te stappen.

40 30 17

20

21 21 22 20

10 0

1 2 3 1 2

hy2 2012 (n=449)

juli (n=79) hy1 2012 (n=436)

hy2 2011 (n=478)

hy1 2011 (n=447)

aug (n=86)

sep (n=60)

okt (n=70)

nov (n=64)

dec (n=91)

jan (n=62)

feb (n=65)

mrt (n=55)

apr (n=45)

ik ben tevreden over huidige leverancier

overstappen kost veel tijd/moeite

ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap

huidige leverancier biedt goede service

ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier

huidige leverancier heeft gunstige prijs

ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd

ik ben bang om afgesloten te worden

mei (n=82)

juni (n=65)

Basis: Allen die niet hebben overwogen om over te stappen, nog niet overgestapt zijn en ook niet van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

35

Vergelijken energiebedrijven Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft stabiel. Consumenten oriënteren zich met name online. Consumenten oriënteren zich in de eerste helft van 2013 vaker op (prijs-)vergelijkingssites dan op de website van energiebedrijven. Het wantrouwen dat consumenten hebben in de geboden informatie is weer op het niveau van dezelfde periode vorig jaar.

Vergelijken energiebedrijven

Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft stabiel Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

100

76

75

77

79

82

24

24

23

21

17

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli aug (n=92) (n=105)

sep (n=84)

okt (n=85)


nee

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

weet niet


7 november 2013

37


Consumenten zoeken vooral online naar informatie, met name via (prijs-)vergelijkingswebsites Welke informatiebronnen 54

websites van één of meer energiebedrijven

58 59 61 56

(prijs-)vergelijkingswebsites

57

26

websites van consumentenorganisaties 8 folders of brochures 10

7

dag- en weekbladen

100

68

80

33 31 31

70

15 13 13

60

11 9

40

12 30 20 10

0 1 0 0 0

hy2 2012 (n=138)

90

29

3 4 2 4 3

klantenservice van één of meer energiebedrijven

hy1 2013 (n=123)

64 64

50

6

praten met bekenden (vrienden, familie)

Consumenten oriënteren zich in tegenstelling tot een half jaar gelden vaker op (prijs-)vergelijkingswebsites dan op websites van energiebedrijven.

63

0 juli (n=18)

hy1 2012 (n=119)

hy2 2011 (n=116)

hy1 2011 (n=89)

aug (n=31)

sep (n=24)

okt (n=15)

nov (n=22)

websites van één of meer energiebedrijven websites van consumentenorganisaties dag- en weekbladen praten met bekenden (vrienden, familie)

dec (n=28)

jan (n=24)

feb (n=24)

mrt (n=15)

apr (n=16)

mei (n=27)

juni (n=16)

(prijs-)vergelijkingswebsites folders of brochures klantenservice van één of meer energiebedrijven

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

38


Vertrouwen in informatie weer gelijk aan zelfde periode vorig jaar Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken hy1 2013 (n=117)

35

53

41

hy2 2012 (n=130) hy1 2012 (n=108)

34

39

hy2 2011 (n=111)

35

hy1 2011 (n=82)

43

8 19

46

2 5

13

39

7

16 43

2

De perceptie van de betrouwbaarheid van informatie lijkt weer te zijn gestabiliseerd en is weer vergelijkbaar met dezelfde periode vorig jaar.

9

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 juli (n=18)

aug (n=29)

sep (n=24)

zeer betrouwbaar

okt (n=12)

nov (n=22)

betrouwbaar

dec (n=25)

jan (n=24)

neutraal

feb (n=21)

mrt (n=14)

onbetrouwbaar

apr (n=15)

mei (n=26)

juni (n=16)

zeer onbetrouwbaar

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt

7 november 2013

39

Huidige leverancier

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (elektriciteit) Leverancier elektriciteit 27

25 29 28 31 25 2224 2021

Nuon Essent 17 Eneco

Delta NEM Energiedirect

90 80

21 25 20 22

70

7 45 5 7

Oxxio Greenchoice

100

60

4 45 45 3 23 33 5 45 34 5 34 45

50 40 30 20 10

3

Electrabel E.ON

22 2 2 2 12 23

hy1 2013 (n=501)

0 juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84) hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

Nuon Delta

okt (n=85) Essent NEM

nov dec jan (n=83) (n=114) (n=82) Eneco Energiedirect

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

Oxxio Electrabel


7 november 2013

Greenchoice E.ON

41

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas)

Leverancier gas 24 23 27 24 28 2123 1921 18 16 20 22 2021

Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect Electrabel Dong Energy E.ON ik heb geen gas

100 90 80

4 66 46 11 3 11

70 60

2 33 33 11 3 22 345 34

50 40 30

23 233 2 5 44 4 12 12 2 5 45 5 7

hy1 2013 (n=501)

20 10 0 juli aug sep (n=92) (n=105) (n=84) hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

hy1 2011 (n=520)

Nuon Greenchoice Electrabel

okt (n=85)

nov dec jan (n=83) (n=114) (n=82)

Essent Delta Dong Energy

Eneco NEM E.ON

feb (n=87)

mrt (n=70)

Oxxio Energiedirect ik heb geen gas


7 november 2013

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

42

Leeswijzer

Leeswijzer

Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk beschreven. In deze rapportage komen iconen voor, die de grafieken verduidelijken of opvallende zaken aangeven.

Significante stijging, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant hoger. In het tekstvak staat de betekenis van deze stijging toegelicht.

Significante daling, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant lager. In het tekstvak staat de betekenis van deze daling toegelicht.

De betekenis van de iconen is hiernaast weergegeven. Trend, er zijn geen significante verschillen met de vorige meting, maar er lijkt een trend te ontstaan of de onderzoeksresultaten behoeven bijzondere aandacht.


7 november 2013

44

Stand van zaken op de energiemarkt

Recommend Documents