Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten | Rapportage kerncijfers | Tweede halfjaar 2013 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant april 2014

Colofon

Inhoudsopgave

in opdracht van

1. Conclusies 2. Resultaten • Vertrouwen in de energiemarkt • Tevredenheid energieleverancier • Perceptie energieprijzen • Groene stroom • Benadering door energiebedrijven • Overstappen van energieleverancier • Vergelijken energiebedrijven • Huidige leverancier

Majka van Doorn Research consultant 033 330 3321 [email protected]

Thijs Hendrix Senior research consultant 033 330 3216 [email protected]

3. Leeswijzer MarketResponse Nederland BV Dodeweg 6A 3832 RC Leusden 033 - 330 33 33 www.marketresponse.nl Projectnummer 18294 © MarketResponse 2014

Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

2

Conclusies

Conclusies

Vertrouwen in de energiemarkt is gedaald, tevredenheid over eigen energieleverancier blijft hoog. • De daling in het vertrouwen in de energiemarkt zet ook door in de tweede helft van 2013. In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar is het vertrouwen significant gedaald. • Consumenten hebben ook minder vertrouwen in de informatie die wordt verstrekt door energieleveranciers. • Desondanks blijft de tevredenheid van consumenten over hun eigen energieleverancier hoog en stabiel. Daarnaast zijn ze enthousiaster over de facturatie en de afhandeling van vragen. Perceptie energieprijzen blijft hoog, prijsdrempel om over te stappen stijgt. • Consumenten blijven de energieprijzen als (erg) hoog percipiëren. Het aandeel consumenten dat niet wil overstappen voor een prijsvoordeel blijft afnemen. • Het verschil tussen de gepercipieerde kostenbesparing bij een mogelijke overstap en de prijsdrempel om daadwerkelijk te switchen neemt licht toe.


30 april 2014

4

Conclusies

Aandeel consumenten dat overstapt naar een andere energieleverancier is stabiel, switchers stappen wel vaker over. • Het aandeel consumenten dat aangeeft te zijn overgestapt van energieleverancier is gelijk met de eerste helft van 2013. Ten opzichte van 2012 is het aandeel switchers wel gestegen. • Consumenten die reeds zijn geswitcht van energieleverancier stappen gemiddeld vaker over dan in de eerste helft van 2013. Gemiddeld zijn switchers 2,1 keer overgestapt van energieleverancier. Over de eerste helft van 2013 was dat nog 1,7 keer. • Het aandeel consumenten dat nog niet is overgestapt van energieleverancier maar dat heeft overwogen is gelijk gebleven. Ook het aandeel consumenten dat verwacht (opnieuw) over te stappen blijft stabiel.


30 april 2014

5

Vertrouwen in de energiemarkt De daling in het vertrouwen in de energiemarkt zet ook in de tweede helft van 2013 door.

Vertrouwen in energiemarkt

Daling vertrouwen in de energiemarkt zet door Vertrouwen hy2 2013 (n=423)

51

41

hy1 2013 (n=474)

5

hy2 2012 (n=528)

7

hy1 2012 (n=492)

6

52

hy2 2011 (n=527)

6

53

56

Het vertrouwen in de energiemarkt is significant gedaald ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Ten opzichte van de eerste helft van 2013 is het vertrouwen ook licht gedaald, deze daling is echter niet significant.

36

58

32 38 38

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=77)

feb (n=82)

mrt (n=68)

apr (n=65)

mei (n=97)

volledig

juni (n=84)

juli (n=72)

tamelijk veel

aug (n=56) weinig

sep (n=72)

okt (n=90)

nov (n=68)

dec (n=63)

geen


30 april 2014

7

Tevredenheid energieleverancier De tevredenheid met de eigen energieleverancier blijft hoog en stabiel. Consumenten zijn in de tweede helft van 2013 meer uitgesproken enthousiast over hun energieleverancier, de facturatie en afhandeling van vragen.

Tevredenheid energieleverancier

Tevredenheid dienstverlening stabiel

De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog niveau. De groep consumenten die heel tevreden is, is significant gestegen t.o.v. de eerste helft van 2013. Hiermee is de tevredenheid weer op hetzelfde niveau als in dezelfde periode vorig jaar.

100 90

De dienstverlening van uw energiebedrijf

80 70

hy2 2013 (n=436)

11

67

20

60 50

hy1 2013 (n=489)

7

hy2 2012 (n=548)

11

hy1 2012 (n=513)

9

72

19

40 30

68

20

20 10

68

20

0 jan (n=82)

hy2 2011 (n=553)

10

66

22

feb (n=85)

heel tevreden

mrt (n=69)

apr (n=66)

tevreden

mei (n=99)

juni (n=89)

juli (n=75)

aug (n=54)

noch tevreden/noch ontevreden

sep (n=80) ontevreden


30 april 2014

okt (n=90)

nov (n=71)

dec (n=65)

heel ontevreden

9


Tevredenheid facturering stabiel

De totale tevredenheid met de facturering is stabiel. Wel is de groep consumenten die hier heel tevreden over is significant gestegen ten opzichte van de eerste helft van 2013 en dezelfde periode vorig jaar. 100 90

De facturering door uw energiebedrijf

80

hy2 2013 (n=434)

13

62

70

20

60 50

hy1 2013 (n=491)

9

68

16

6

40 30

hy2 2012 (n=547)

8

70

16

20 10

hy1 2012 (n=517)

10

65

hy2 2011 (n=544)

12

61

19 20

6 6

0 jan (n=81)

feb (n=84)

mrt (n=70)

heel tevreden

apr mei juni (n=65) (n=101) (n=90) tevreden

juli (n=77)

aug (n=55)


sep (n=78)

ontevreden


30 april 2014

okt (n=88)

nov (n=69)

dec (n=65)

heel ontevreden

10


Tevredenheid afhandeling vragen stabiel

De tevredenheid over de afhandeling van vragen is stabiel. Wel is de groep consumenten die heel tevreden is over de afhandeling van vragen significant gestegen ten opzichte van het eerste halfjaar van 2013 en 2012. 100

De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf

90 80

hy2 2013 (n=336)

13

58

23

70 60

hy1 2013 (n=357)

8

63

24

50 40

hy2 2012 (n=382)

9

62

25

30 20 10

hy1 2012 (n=376)

6

62

26

0 jan (n=55)

hy2 2011 (n=398)

11

56

27

feb (n=58)

mrt (n=59)

heel tevreden

apr (n=44) tevreden

mei (n=70)

juni (n=73)

juli (n=58)

aug (n=42)


sep (n=65)

okt (n=71)

ontevreden

nov (n=51)

dec (n=48)

heel ontevreden

26% van de respondenten had geen ervaring met de afhandeling van vragen door hun energiebedrijf. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

11


Tevredenheid verwerking bij overstap naar andere leverancier stabiel

100

De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier hy2 2013 (n=184)

9

hy1 2013 (n=197)

12

56

90 80

29

70 60

56

25

6

21

6

50 40

hy2 2012 (n=193)

15

55

30 20

hy1 2012 (n=182)

8

56

29

10 0

hy2 2011 (n=184)

13

47

30

6

jan (n=33)

feb (n=30)

mrt (n=30)

heel tevreden

apr (n=23)

tevreden

mei (n=38)

juni (n=43)

juli (n=36)

aug (n=22)


sep (n=41)

okt (n=36)

ontevreden

nov (n=22)

dec (n=27)

heel ontevreden

Voor 59% is de afhandeling van de overstap niet van toepassing. Dit is significant lager dan in dezelfde periode vorig jaar. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

12


Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel

100

De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf

90 80

hy2 2013 (n=195)

10

51

32

70 60

hy1 2013 (n=213)

8

53

32

50 40

hy2 2012 (n=228)

8

50

35

hy1 2012 (n=218)

6

52

35

hy2 2011 (n=259)

8

30 20 10

50

34

0 jan (n=33)

feb (n=33)

mrt (n=36)

heel tevreden

apr (n=26) tevreden

mei (n=43)

juni (n=43)

juli (n=34)


aug (n=29)

sep (n=38)

ontevreden

okt (n=42)

nov (n=22)

dec (n=30)

heel ontevreden

57% van de consumenten heeft geen klacht gehad.


30 april 2014

13

Perceptie energieprijzen De gepercipieerde energieprijs blijft hoog. Het aandeel consumenten dat niet wil overstappen voor prijsvoordeel blijft afnemen. Het verschil tussen de gepercipieerde kostenbesparing bij een switch en de prijsdrempel om te switchen is de afgelopen perioden wel iets gestegen.

Perceptie energieprijzen

Grote meerderheid van de consumenten blijft energieprijzen (erg) hoog vinden Beoordeling energieprijzen hy2 2013 (n=452)

13

hy1 2013 (n=501)

14

hy2 2012 (n=563)

18

hy1 2012 (n=524)

19

hy2 2011 (n=558)

65

22

65

21

62

19

64

16

17

63

Een grote meerderheid van de consumenten blijft de energieprijzen als (erg) hoog beoordelen. Wel is de groep consumenten die de prijzen als erg hoog percipiëren gedaald ten opzichte van 2012. In vergelijking met de eerste helft van 2012 worden de energieprijzen ook vaker als redelijk/precies goed beoordeeld.

21

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

erg hoog

hoog

juli (n=78)

aug (n=59)

redelijk/precies goed

sep (n=81) laag

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

erg laag


30 april 2014

15

Perceptie energieprijzen

Steeds meer consumenten zouden switchen o.b.v. prijsvoordeel hy2 2013 in % (n=452) 3 10 22 28 14 6 5 13 € 167.66 hy2 2013 Inschatting kostenbesparing per in % jaar bij switch (n=452) 1-24 14 25-49 2 50-99 5 100-149 4 150-199 2 > 200 8 zal niet switchen obv prijsvoordeel 23 weet niet 44 € 82.46 Gemiddelde

hy1 2013 hy2 2012 hy1 2012 hy2 2011 in % in % in % in % (n=501) (n=563) (n=526) (n=559) 2 1 3 2 13 10 12 10 23 23 23 23 24 24 27 24 13 13 11 15 4 6 4 6 6 4 4 3 16 18 15 17 € 169.21 € 166.98 € 159.81 € 167.04 hy1 2013 hy2 2012 hy1 2012 hy2 2011 in % in % in % in % (n=501) (n=563) (n=526) (n=559) 12 9 10 12 1 2 2 1 4 6 2 3 4 3 4 3 3 2 1 1 6 5 4 3 27 29 32 33 43 45 44 45 € 84.22 € 89.71 € 72.12 € 59.28

Prijsdrempel bij switch (prijsverschil per jaar waarbij hy2 2013 het aantrekkelijk wordt om over in % (n=452) te stappen) 1-24 4 25-49 4 50-99 7 100-149 12 150-199 6 > 200 24 zal niet switchen obv prijsvoordeel 22 weet niet 21 € 172.59 Gemiddelde

hy1 2013 hy2 2012 hy1 2012 hy2 2011 in % in % in % in % (n=501) (n=563) (n=526) (n=559) 3 2 3 3 3 3 2 3 6 8 8 6 13 12 12 8 4 5 4 4 21 20 18 22 22 26 24 28 29 25 29 26 € 171.99 € 175.03 € 168.87 € 190.14

Inschattig totale energiekosten per maand 1-49 50-99 100-149 150-199 200-249 250-299 >300 weet niet Gemiddelde

Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel is gedaald t.o.v. dezelfde periode vorig jaar en de voorgaande periodes.

Het verschil tussen de gepercipieerde kostenbesparing bij de switch en de prijsdrempel om te switchen is de afgelopen perioden iets gestegen (HY2 2012: 85 euro, HY1 2013: 88 euro, HY2 2013: 90 euro).


30 april 2014

16

Groene stroom Het aandeel consumenten dat groene stroom gebruikt blijft stabiel. De bereidheid om meer te betalen voor groene stroom blijft stabiel, net als het bedrag dat men bereid is extra te betalen. De meerderheid van de consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen.

Groene stroom

Aandeel gebruikers groene stroom blijft stabiel Gebruik groene stroom 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

51

50

50

47

48

49

50

49

53

51

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90) ja

nee

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

weet niet


30 april 2014

18

Groene stroom

Circa kwart consumenten is bereid extra te betalen voor groene stroom Bereid extra te betalen voor groene stroom 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

75

74

73

75

74

25

24

26

24

25

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)


nee

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

weet niet


30 april 2014

19

Groene stroom

Het gemiddelde bedrag dat men extra wil betalen voor groene stroom blijft stabiel Bereidheid extra betalen per maand voor groene stroom 1-4 5-9 10-14 15-19 20-24 25 of meer Weet niet Gemiddelde

hy2 2013 in % (n=114) 9 15 27 7 9 5 28 € 12.05

hy1 2013 hy2 2012 hy1 2012 in % in % in % (n=123) (n=147) (n=127) 4 5 6 23 26 18 19 16 31 8 3 4 7 4 6 8 9 6 31 37 28 € 11.94 € 11.36 € 12.26

Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

20

Groene stroom

Meerderheid consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen Als ik groene stroom afneem dan:

43 44

wordt er ergens in Europa groene stroom geproduceerd 36

wordt er ergens in Nederland groene stroom geproduceerd

43

wordt er ergens in Nederland groene stroom productie bijgebouwd (bijvoorbeeld windmolens) wordt er ergens in Europa groene stroom productie bijgebouwd (bijvoorbeeld windmolens)

38 41

30

hy2 2013 (n=452)

24

hy1 2013 (n=338) hy2 2012 (n=.) hy1 2012 (n=.)


30 april 2014

21

Benadering door energiebedrijven Twee derde van de consumenten is het afgelopen half jaar wel eens benaderd door een energiemaatschappij. Consumenten zijn hierover positiever dan in 2012.

Benadering door energiebedrijven

Twee derde van de consumenten is het afgelopen halfjaar wel eens benaderd door een energieleverancier

Manier waarop benaderd 41 41

ja, telefonisch

44 45

ja, per e-mail

ja, schriftelijk

nee

90

26 24 24 24

ja, aan de deur

100

80 70 60

14 12 11 10

50

11 11 10 9 36 36 33 33

hy2 2013 (n=452)

40

hy1 2013 (n=501)

30

hy2 2012 (n=563)

20

hy1 2012 (n=526)

10 0 jan (n=82) feb (n=87) mrt (n=70) apr (n=67)

ja, telefonisch

mei juni (n=90) juli (n=78) (n=105)

ja, aan de deur

aug sep (n=81) okt (n=93) nov (n=72)dec (n=68) (n=59)

ja, per e-mail

ja, schriftelijk


30 april 2014

nee

23


Meer enthousiasme over benadering door energiebedrijven dan in 2012 Beoordeling manier waarop benaderd hy2 2013 (n=286)

16

hy1 2013 (n=323)

18

hy2 2012 (n=375)

12

hy1 2012 (n=352)

10

44

30

49

8

24

53

25

50

8

In het tweede halfjaar van 2013 zijn consumenten vaker positief over de manier waarop zij worden benaderd door energiebedrijven dan in 2012.

10

30

10

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=53)

feb (n=60)

mrt (n=37)

apr (n=54)

zeer positief

mei (n=63) positief

juni (n=55)

juli (n=57)

neutraal

aug (n=38) negatief

sep (n=45)

okt (n=62)

nov (n=40)

zeer negatief

dec (n=44)

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

24


Circa helft consumenten vindt informatie in aanbod energiebedrijven onduidelijk Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

1

53

48

45

48

42

47

51

54

51

57

hy2 2013 (n=287)

hy1 2013 (n=323)

hy2 2012 (n=376)

hy1 2012 (n=352)

hy2 2011 (n=371)

In vergelijking met het tweede halfjaar van 2011 vinden consumenten de informatie in het aanbod van energiebedrijven minder vaak onduidelijk.

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=53)

feb (n=60)

mrt (n=37)

apr (n=54)

mei (n=63) ja

juni (n=55) nee

juli (n=58)

aug (n=38)

sep (n=45)

okt (n=62)

nov (n=40)

dec (n=44)

weet niet

Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

25

Overstappen van energieleverancier Het aandeel consumenten dat is overgestapt van energieleverancier is gelijk met de eerste helft van 2013. Consumenten die wel zijn overgestapt, stappen vaker opnieuw over naar een andere energieleverancier dan in de voorgaande periodes. De belangrijkste reden om niet over te stappen blijft de tevredenheid over de huidige leverancier.

Overstappen van energieleverancier

Aandeel switchers gelijk gebleven Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

54

54

44

44

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 voor de levering van elektriciteit en/of gas is overgestapt naar een andere leverancier. 62

60

63

36

36

35

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)


nee

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

weet niet


30 april 2014

27


Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft stabiel Overgestapt bij eigen leverancier 100

2

4

5

5

90

Deze grafiek betreft alle consumenten, dus ook consumenten die zijn overgestapt naar een andere leverancier.

80 70 70

60

65

67

68

Wanneer we beiden groepen samen bekijken ziet de switch (sinds 2004) er als volgt uit: Alleen intern* overgestapt: 17% Zowel intern* als extern** overgestapt: 11% Alleen extern** overgestapt: 33% Niet overgestapt: 38%

50 40 30 20

30

28

10

29

27

0 hy2 2013 (n=452) hy1 2013 (n=501) hy2 2012 (n=563) hy1 2012 (n=526) 100 90 80

*Met intern overstappen wordt een overstap bij de eigen leverancier bedoeld naar een ander contract. **Met extern overstappen wordt een overstap naar een andere leverancier bedoeld.

70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)


nee

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

weet niet


30 april 2014

28


Aandeel consumenten dat overweegt over te stappen van energieleverancier blijft stabiel Overwogen om over te stappen 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

In het onderzoek wordt gevraagd of men sinds de liberalisering van de markt in 2004 heeft overwogen om over te stappen. 75

80

78

77

22

15

18

19

hy2 2013 (n=254)

hy1 2013 (n=281)

hy2 2012 (n=359)

hy1 2012 (n=335)

84

11 hy2 2011 (n=364)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=47)

feb (n=54)

mrt (n=39)

apr (n=34)

mei (n=64) ja

juni (n=43) nee

juli (n=39)

aug (n=28)

sep (n=46)

okt (n=56)

nov (n=48)

dec (n=37)

Basis: Allen die niet veranderd zijn van energieleverancier.

weet niet


30 april 2014

29


Aantal keer dat consumenten overstappen van energieleverancier is gestegen Aantal keer overgestapt van energieleverancier 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

9

10

10

34

38

49

44

hy1 2013 (n=220)

hy2 2012 (n=204)

8

8

29

30

58

57

hy1 2012 (n=190)

hy2 2011 (n=195)

Het aandeel consumenten dat een keer is overgestapt is gedaald ten opzichte van het eerste halfjaar van 2013. Consumenten geven aan gemiddeld vaker te zijn overgestapt (gemiddeld 2,1 keer in HY2 2013, ten opzichte van 1,7 in HY1 2013, 1,8 in HY2 2012 en 1,6 in HY1 2012.

14

38

35

hy2 2013 (n=197) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=35)

feb (n=33)

mrt (n=31) 1 keer

apr (n=33) 2 keer

mei (n=41)

juni (n=47)

3 keer

juli (n=39) 4 keer

aug (n=31) 5 keer

sep (n=35)

okt (n=36)

nov (n=25)

dec (n=31)

meer dan 5 keer

Basis: Allen die na juli 2004 overgestapt zijn naar een andere leverancier. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

30


Mobiele telefoniemarkt beweegt 40% tot switch Aantal keer overgestapt van aanbieder voor mobiele telefonie

Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 is overgestapt naar een andere aanbieder voor mobiele telefonie.

100 90

8

9

23

20

80 70

100 90

60

80 70

50

60 40 30

50 59

61

40 30

20

20 10

10 0

0 hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

0 keer 3 keer meer dan 5 keer

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90) 1 keer 4 keer weet niet

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

2 keer 5 keer ik maak er geen gebruik van

Het percentage consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt.


30 april 2014

31


Ruim een derde van de consumenten is wel eens geswitcht van zorgverzekeraar

Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar 100 90

6

80

20

5

6 24

100 90

19

25

80

70

70

60

60

50

50

40 30

70

67

40

73

67

30

20

20

10

10

0

0

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

jan (n=82)

feb (n=87)

0 keer

mrt (n=70) 1 keer

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90) 2 keer

3 keer

juli (n=78) 4 keer

aug (n=59) 5 keer

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

meer dan 5 keer

dec (n=68) weet niet

Er wordt hier gevraagd of men sinds juli 2004 is overgestapt naar een andere ziektekostenverzekeraar.


30 april 2014

32


Overstapintentie nagenoeg gelijk aan eerste helft 2013 Van plan over te stappen hy2 2013 (n=452)

10

26

hy1 2013 (n=501)

9

28

hy2 2012 (n=563)

8

hy1 2012 (n=526)

6

hy2 2011 (n=559)

19

41 37

27

23

38

25

26

40

21

In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar is het aandeel consumenten dat aangeeft ‘zeker niet’ over te stappen significant gestegen. De groep die aangeeft waarschijnlijk/zeker niet over te stappen is echter wel nagenoeg gelijk gebleven. In vergelijking met de eerste helft van 2012 is de groep die waarschijnlijk/zeker niet zegt over te stappen wel significant hoger dan in de tweede helft van 2013.

27

46

27

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)

zeker wel

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90) waarschijnlijk wel

juli (n=78)

misschien

aug (n=59)

sep (n=81)

waarschijnlijk niet

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

zeker niet


30 april 2014

33


Prijs blijft veruit belangrijkste overstapreden Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen 74 74 70 68 66

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier 6 5 7 8 6

ontevreden/klachten over huidige leverancier

6 7 8

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier

11 9

6 5

ik wil overstappen op groene stroom

90

9

8

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

100

80

10 70 60

2 2 3 3 5

50 40 30

1

huidige leverancier is niet betrouwbaar

huidige leverancier is slecht bereikbaar hy2 2013 (n=269)

hy1 2013 (n=284)

3 2 3 2

20 10 0

0 1 0 1 1 hy2 2012 (n=292)

jan (n=49) feb (n=46)mrt (n=35)apr (n=43)

hy1 2012 (n=275)

hy2 2011 (n=262)

mei (n=54)

juni (n=55)

juli (n=43)

aug (n=40)

sep (n=43)

okt (n=58)

nov (n=44)

dec (n=40)

vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier

ontevreden/klachten over huidige leverancier

vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier

ik wil overstappen op groene stroom

huidige leverancier is niet klantvriendelijk

Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

34


Tevreden consument stapt niet over Wat zijn redenen om niet over te stappen ik ben tevreden over huidige leverancier

63 64 19 19 19 22 20

overstappen kost veel tijd/moeite ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap

12 15 14 15 13

huidige leverancier biedt goede service

12 14 14 13 15

90 80 70 60 50

15 14 12 12 14

huidige leverancier heeft gunstige prijs

40 30 20

15 21 17 21 22

ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd

hy2 2013 (n=350)

100

12 10 11 12 11

ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier

ik ben bang om afgesloten te worden

69 67 69

10 0

2 1 2 3 1

hy1 2013 (n=374)

jan (n=62)

hy2 2012 (n=449)

hy1 2012 (n=436)

hy2 2011 (n=478)

feb (n=65)

mrt (n=55)

apr (n=45)

mei (n=82)

juni (n=65)

juli (n=59)

aug (n=49)

sep (n=62)

okt (n=74)

ik ben tevreden over huidige leverancier

overstappen kost veel tijd/moeite

ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap

huidige leverancier biedt goede service

ik heb een (m eerjaren)contract met huidige leverancier

huidige leverancier heeft gunstige prijs

ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd

ik ben bang om afgesloten te worden

nov (n=58)

dec (n=48)

Basis: Allen die niet hebben overwogen om over te stappen, nog niet overgestapt zijn en ook niet van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

35

Vergelijken energiebedrijven Het aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft toenemen. Consumenten oriënteren zich met name online. In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar oriënteren consumenten zich minder vaak via folders of brochures, maar vaker via websites van consumentenorganisatie. Het vertrouwen in de informatie van energieleveranciers is gedaald.

Vergelijken energiebedrijven

Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven neemt toe Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Het aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft toenemen (significant ten opzichte van de eerste helft van 2012). 72

76

75

77

79

28

24

24

23

21

hy2 2013 (n=452)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=82)

feb (n=87)

mrt (n=70)


nee

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

dec (n=68)

weet niet


30 april 2014

37


Consumenten zoeken vooral online naar informatie, met name via (prijs-)vergelijkingswebsites Welke informatiebronnen 60

54

websites van één of meer energiebedrijven

58 59

(prijs-)vergelijkingswebsites

56 57

websites van consumentenorganisaties

26

5 folders of brochures

praten met bekenden (vrienden, familie)

hy2 2013 (n=127)

7

64 64

Consumenten oriënteren zich in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar minder vaak via folders of brochures, maar vaker via websites van consumentenorganisaties (o.a. Consumentenbond en Tros Radar).

64

39

33 31

15 13 13

7 6

dag- en weekbladen

klantenservice van één of meer energiebedrijven

8

29

63

11 9

4 3 4 2 4 1 0 1 0 0

hy1 2013 (n=123)

hy2 2012 (n=138)

hy1 2012 (n=119)

hy2 2011 (n=116)

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

38


Vertrouwen in informatie van energiebedrijven gedaald Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken hy2 2013 (n=122)

30

hy1 2013 (n=117)

48

19

35

hy2 2012 (n=130)

53

41

hy1 2012 (n=108) hy2 2011 (n=111)

8

34

39

19

46

35

3 2 5

13

39

2

16

Het aandeel consumenten dat aangeeft dat de informatie van energiebedrijven (zeer) onbetrouwbaar is, is significant gestegen ten opzichte van de eerste helft van 2013. ook lijkt de groep consumenten die aangeeft dat de informatie betrouwbaar is af te nemen sinds dezelfde periode vorig jaar (niet significant).

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=24)

feb (n=21)

mrt (n=14)

zeer betrouwbaar

apr (n=15)

mei (n=26)

betrouwbaar

juni (n=16)

juli (n=20)

neutraal

aug (n=10)

sep (n=23)

onbetrouwbaar

okt (n=22)

nov (n=26)

dec (n=20)

zeer onbetrouwbaar

Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt

30 april 2014

39

Huidige leverancier

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (elektriciteit) Leverancier elektriciteit 25 27 29 25 31 26 25 22 24

Nuon Essent

Greenchoice Delta NEM Energiedirect

90

20 20 17 21 25 22

Eneco Oxxio

100

80 70

3

4 7 5 5 6 45 4 4 4 23 3 3 4 55 4 3

60 50 40 30 20

5 35 4 5

Electrabel

2 23 2 2

E.ON

3 2 2 1 2

hy2 2013 (n=452)

10 0 jan (n=82)

hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

feb (n=87)

mrt (n=70)

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90)

juli (n=78)

aug (n=59)

sep (n=81)

okt (n=93)

nov (n=72)

Nuon

Essent

Eneco

Oxxio

Greenchoice

Delta

NEM

Energiedirect

Electrabel

E.ON


30 april 2014

dec (n=68)

41

Huidige leverancier

Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas)

Leverancier gas 2324 23 27 28 23 23 21 21

Nuon Essent

19 161820 22 21

Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect Electrabel Dong Energy E.ON ik heb geen gas

100 90 80

3

4 66 4 5 11 3 1 3 2 33 3 4 11 3 2 5 345 4 2 23 23 12 5 44 1 4 12 2 56 45 5

hy2 2013 (n=452)

70 60 50 40 30 20 10 0 jan (n=82) hy1 2013 (n=501)

hy2 2012 (n=563)

hy1 2012 (n=526)

hy2 2011 (n=559)

feb (n=87)

mrt (n=70)

Nuon Greenchoice Electrabel

apr mei juni (n=67) (n=105) (n=90) Essent Delta Dong Energy

juli (n=78) Eneco NEM E.ON

aug (n=59)

sep (n=81)

nov (n=72)

dec (n=68)

Oxxio Energiedirect ik heb geen gas


30 april 2014

okt (n=93)

42

Leeswijzer

Leeswijzer

Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk beschreven. In deze rapportage komen iconen voor, die de grafieken verduidelijken of opvallende zaken aangeven.

Significante stijging, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant hoger. In het tekstvak staat de betekenis van deze stijging toegelicht.

Significante daling, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant lager. In het tekstvak staat de betekenis van deze daling toegelicht.

De betekenis van de iconen is hiernaast weergegeven. Trend, er zijn geen significante verschillen met de vorige meting, maar er lijkt een trend te ontstaan of de onderzoeksresultaten behoeven bijzondere aandacht.


30 april 2014

44

Stand van zaken op de energiemarkt

Recommend Documents