Britse Enterprise betreedt Nederlandse schademarkt Focus ligt op autoverzekeringen

Aanpassing polisvoorwaarden DAS kost verzekerde geld > 4

1

Nr.

Jaargang 36 24 januari 2014

Handel in portefeuilles trekt aan > 5

Interview

Banken zouden eigenlijk niet meer met hypotheekklanten om de ta-

r AM

35 jaa

fel moeten, vindt Hypotheekshop-directeur Lodewijk van der Heijden. “Het is belachelijk dat zoiets niet wettelijk wordt afgedwongen.” 8

Britse Enterprise betreedt Nederlandse schademarkt

Initiatiefnemers OAWM leggen zich niet neer bij uitspraak rechter en gaan in hoger Focus ligt op autoberoep voor vrije markttoegang. 6

verzekeringen

Bij VvAA verdwijnt een op de zeven banen. Het bedrijf gaat online dienstverlening combineren met uitgebreid advies. 14 Advieskeuze.nl ziet het aantal ambassadeurs langzaam maar zeker groeien. 18 De nieuwe beloningsstructuur voor volmachtbedrijven betekent nog niet het einde van de discussie in de markt. 22

Een opzegging van een autoverzekering kan niet worden doorgegeven zonder nadere toelichting te vragen aan de verzekerde, zo oordeelde klachteninstituut Kifid onlangs. De uitspraak benadrukt het belang van goede communicatie met de klant, zo vinden kenners Jurjen Oosterbaan en Robin van Beem. Lees meer op pag. 24

De Britse schadeverzekeraar Enterprise Insurance wordt binnenkort actief in ons land. Er is al een kantoor geopend aan het Rotterdamse Weena; de vergunningaanvraag is in behandeling bij toezichthouder DNB. Zolang de vergunning nog niet binnen is, hult het management zich in stilzwijgen. Door Rob van de Laar De focus van Enterprise ligt in het Verenigd Koninkrijk op autoverzekeringen. Volgens insiders gaat Enterprise zich in Nederland vooral richten op de zakelijke verzekeringsmarkt. De laatste buitenlandse schadeverzekeraars die zich in ons land meldden, waren Torus (2010) en Markel (2011). Beide bedrijven zijn actief op de zakelijke markt. Enterprise is gevestigd in Gibraltar en in 2004 opgericht door de huidige bestuursvoorzitter Andrew Flowers. Volgens de meest recente jaarrekening (2011/2012) is het bedrijf goed voor een premieomzet van ruim 75 miljoen pond. Het grootste deel daarvan is afkomstig uit motorrijtuigenverzekeringen. In het Verenigd Koninkrijk heeft Enterprise ruim 2 miljoen klanten in de boeken. Ook in Griekenland en Frankrijk worden

verzekeringen gesloten. Vaak is Enterprise de risicodrager achter producten die door andere (verzekerings)bedrijven worden aangeboden, zoals de speciale verzekering voor fans van de gesponsorde voetbalclub Leeds United en de op vrouwen gerichte Diamondautoverzekering. Management Het management van de Nederlandse vestiging bestaat uit Andrew Stone, Peter Longstaff en Egbert Kromme. De eerste twee zijn afkomstig van het Britse moederbedrijf, ac-

nog geen verzekeraar. We denken dat de vergunning in het tweede kwartaal wordt afgegeven.” Tot die tijd wil Kromme geen toelichting geven op de plannen van Enterprise. De raad van commissarissen wordt geleid door Cees de Jong, jarenlang werkzaam geweest bij AXA en nu onderzoeker bij het Amsterdam Centre for Insurance Studies. Zorgen Enterprise betreedt naar het zich laat aanzien een weinig winstgevende markt. DNB

Enterprise, sponsor van Leeds United, wil ook scoren op de Nederlandse markt.

tuaris Kromme was voorheen werkzaam bij Towers Watson. Kromme beantwoordt wel de telefoon, maar beroept zich op de geheimhoudingsplicht die geldt zolang de vergunning nog niet door DNB is afgegeven. “Er is feitelijk

had enkele jaren terug grote zorgen over de motorrijtuigenverzekeraars, die naar de mening van de toezichthouder een onacceptabel laag premieniveau aanhielden. Sinds 2008 signaleerde DNB een negatieve trend in het tech-

2

Theo van Vugt/

Nieuw jaar

1 24 jan 2014

D

e Nieuwjaarsbijeenkomst van Adfiz was leuk. Het was niet zo heel druk, er waren wel veel verzekeraars en de borrel en nazit waren aangenaam. Loek Hermans en Hanneke Hartman toonden zich echte voorvechters van de onafhankelijke financiële adviesbranche. Hermans bereed zijn stokpaardje: we (lees: de politici in Den Haag) moeten nu echt product en advies los van elkaar koppelen. Dat betekent vooral dat verzekeraars niet meer mogen adviseren over hun eigen producten en dat advies het exclusieve terrein is van de onafhankelijke adviseurs. Ik denk niet dat het gaat gebeuren, maar consistentie is goed. Adfiz schrok er ook niet voor terug om naast een uitmuntend dansgezelschap (heel hip) Arko van Brakel op het podium te hijsen. Ooit rijk geworden met de eerste internetprovider van Nederland en later spreker op alle podia. Hij is nu directeur bij De Baak en hield de branche op gedreven wijze een spiegel voor. Hij zegt dat geld verdienen nooit een doel op zich kan zijn voor de adviseur. Je wilt een klant bedienen en als je dat heel goed doet, dan komt het geld wel. Zo zei hij ook dat “adviesgevoelig product” het meest abjecte woord in de financiele wereld is óf zou moeten zijn.

Rubrieken in dit nummer:

15

AMusant

17

Kantoor in Beeld

20

Column

21

Stuurlui

26

Recht

27

StAMgast

28

Persoonlijk

30

Web

Er zijn geen producten die iets voelen, aldus de man van De Baak. Alleen mensen doen dat. Er zijn dus alleen maar adviesgevoelige mensen. Maar hij vindt het tekenend voor de branche dat dit soort termen nog gebezigd worden. Ze doen hem denken aan een wereld waarin mensen geen rol spelen en alles om producten draait. Niet doen, luidt zijn advies. Een collega van me vroeg zich na afloop af of dit betekent dat er dan ook geen complexe producten bestaan. En dat er dus alleen complexe mensen bestaan. Interessante vraag. Ik denk dat er alleen complexe situaties bestaan, maar dat mensen gewoon heel simpel zijn: ze willen vooral bescherming tegen risico’s. Of ze willen geld voor later. En daar horen heel heldere en te begrijpen producten bij. Complexiteit zou in deze branche dus ook verboden moeten worden.

Nieuws ‘Een voltooid provisieverbod’, maar Adfiz negeert Schade Verwarring over speech Hermans Adfiz-voorzitter Loek Hermans pleitte op de nieuwjaarsreceptie van de intermediairorganisatie voor voltooiing van het provisieverbod. Adfiz bedoelt daar echter geenszins een provisieverbod op schadepolissen mee. Door Jannie Benedictus Loek Hermans noemde in zijn speech als knelpunten in de huidige verhoudingen onder meer markttoegang en een gelijk speelveld. Maar hij had ook een oplossing. “Een oplossing zo simpel dat hij zich voor velen aan het zicht onttrekt. Ik zei het hier vorig jaar, en ik blijf het herhalen. De voltooiing van het provisieverbod. Een strikte en volledige scheiding tussen product en advies. Aanbieders die niet langer hun eigen producten adviseren. In combinatie met het verbod op een geldstroom van de aanbieder naar het intermediair is dat hét enige werkende fundament voor goede marktwerking. Nu is alleen de geldstroom naar het intermediair geregeld, de interne geldstromen bij de aanbieder zijn intact gebleven.”

intact is gebleven: provisie op schadeverzekeringen. Toch meenden sommige branchegenoten dat wel uit zijn woorden te begrijpen. Want zolang die geldstroom niet is afgeschaft, kan je toch moeilijk spreken van voltooiing van het provisieverbod? Adfiz-woordvoerder Joerie van Looij schept duidelijkheid: “Voor wie niet de hele speech heeft gehoord of gelezen kan er wat verwarring zijn ontstaan. Hermans heeft gesproken in de context van het provisieverbod zoals dat er nu ligt. Dat blijkt ook uit het feit dat hij ter vergelijking verwees naar de farmaceut zijn meest risicovolle producten alleen via arts en apotheek aan de man mag brengen. Dat kun je vergelijken met de complexe producten in onze markt.”

Schade Hermans noemde niet die andere geldstroom die eveneens

Keim Er zijn volgens Van Looij op dit moment geen zwaarwegende redenen om te pleiten voor een provisieverbod op schade. “Die markt werkt goed, wij zijn er geen voorstander van om daar iets in te veranderen.” Marco Keim, voorzitter van het Verbond van Verzekeraars reageerde in mei vorig jaar op dezelfde manier in AMplus, al wilde hij niet zeggen of het Verbond stelling zou nemen tegen een provisieverbod op schade. “We pleiten niet tegen een provisieverbod op schade, het speelt gewoon niet”, waren toen de woorden van Keim.

nisch resultaat van de WAtekening. De felle concurrentiestrijd zorgde voor niet-kostendekkende premies; uit onderzoek bleek in 2011 dat 12 van de 28 getoetste verzekeraars structureel te lage pre-

mies hanteerden. Hoewel de resultaten iets verbeterden, lag de combined ratio in 2012 net boven de 100: de ontvangen premie was dus niet genoeg om alle schade en kosten te dekken.

Hoofdredacteur AM @theovanvugt [email protected]

Nieuws Gewezen franchisenemer daagt Hypotheekshop in spoedappel Toezichthouder doet zaak af met waarschuwing John Kosterman, eigenaar van De Hypotheekshop in Nieuwegein gaat in spoedappel tegen de uitspraak van de voorzieningenrechter waarin staat dat zijn franchiseovereenkomst met de hypotheekadviesketen terecht is beeindigd. Kosterman tekende een hypotheekaanvraagformulier namens de klant om het proces te versnellen. Dat betekende exit. Door Jannie Benedictus Kosterman diende in september 2013 een hypotheekofferte in bij NIBC Bank, via Welcium Hypotheekdiensten. Welcium verzocht enkele malen om een origineel door de aanvrager ondertekend hypotheekaanvraagformulier. Om het proces te versnellen tekende Kosterman het formulier zelf. Een dag later stuurde hij een door de aanvrager getekend aanvraagformulier met daarbij de tekst: “Eerste exemplaar was door mij als adviseur getekend om proces te versnellen”. Drukke dag “Het gebeurde op een heel drukke dag”, zegt Kosterman desgevraagd tegen AM. Hij voert al sinds 1998 als franchisenemer het logo van De

geen handtekening meer vergt. De offerte, die moet uiteraard in alle gevallen door de klant worden ondertekend. Alleen NIBC en Delta Lloyd verlangen een origineel ondertekend aanvraagformulier. Ik had geen enkel belang bij mijn actie. Heb ook niet geprobeerd de handtekening van de klant na te bootsen, maar gewoon een soort wilde paraaf gezet. En ik heb het ook niet ontkend, eigenlijk ben ik mijn eigen klokkenluider geweest.” Per direct Dat blijkt, want voor de Centrale Organisatie van de adviesketen, onderdeel van Welke Beheer, is de handeling reden om de franchiseovereenkomst per direct te beëindigen. Kosterman: “Ik vind dat heel rigoureus. Ik heb de indruk dat dit niet was gebeurd toen De Hypotheekshop nog geen onderdeel was van Welke. Toen gebeurde er ook weleens iets, maar dat werd intern opgelost. Ik heb het gevoel dat er een statement wordt gemaakt waar ik de dupe van ben.” Kort geding Kosterman spande eind 2013 een kort geding aan. Rechtbank Midden-Nederland oordeelde op oudejaarsdag dat de Centrale Organisatie gelijk heeft. “Eigenaar heeft een lange staat van dienst als hypotheekadviseur. Het was hem uit ervaring bekend dat NIBC Bank een origineel exemplaar van het door de klant onderte-

‘Ik ben mijn eigen klokkenluider geweest’ Hypotheekshop op zijn kantoor in Nieuwegein. “Ik heb zoiets ook niet eerder gedaan”, zegt hij. “Het was een onbenulligheid. Het komt ook doordat het aanvraagformulier bij de meeste geldverstrekkers

kende hypotheekaanvraagformulier verlangt.” En: “De Centrale Organisatie heeft er groot belang bij dat wet- en regelgeving strikt wordt nageleefd, om bedrijfs- en reputatieschade te voorkomen.”

Kosterman meldde het incident zelf bij de Autoriteit Financiële Markten. “Ik heb net gehoord dat zij me alleen een waarschuwing geven. Ik behoud mijn vergunning. Ik heb deze uitkomst ook bij de Centrale Organisatie gemeld en hoop nog steeds dat ik franchisenemer kan blijven.” Zwaar middel Volgens directeur Lodewijk van der Heijden, binnen Welke verantwoordelijk voor De Hypotheekshop komt het bijna nooit voor dat franchise-

overeenkomsten op deze manier worden opgezegd. “Er is sprake geweest van een op zichzelf staand incident bij een van onze vestigingen.” Op de vraag of de sanctie voor Kosterman geen erg zwaar middel is, zegt Van der Heijden: “De Hypotheekshop is een krachtig merk en al van oudsher een zeer betrouwbare organisatie. De integriteit van onze medewerkers en van de adviseurs bij onze shops staat wat ons betreft te allen tijde buiten twijfel. Onze klanten moeten altijd kunnen vertrouwen op de betrouwbaarheid en expertise van onze adviseurs in het land. Bij constatering van een incident waarbij aan de integriteit van een adviseur of medewerker getwijfeld kan worden, stellen wij een intern onderzoek in, ongeacht de his-

torie en de samenwerking tot dan toe. Dat is nu niet anders dan voor de overname door Welke. Ook in dit geval is een onderzoek ingesteld. Hierbij hebben we helaas moeten constateren dat de adviseur en beleidsbepaler van deze vestiging niet integer heeft gehandeld. De voorzieningenrechter heeft bevestigd dat die constatering terecht heeft geleid tot beëindiging van de samenwerking.”

1 24 jan 2014

3

Franchisenemer Aanvraag AFM Beëindiging

Document De status van het hypotheekaanvraagformulier is volgens

Van der Heijden niet van belang. “Een formeel document dat door een geldverstrekker wordt opgevraagd, dient door de klant te worden ondertekend.” De klanten van Kosterman hoeven zich volgens hem geen zorgen te maken. “Het betreft een incident waarbij de klant niet gedupeerd is. Ook op het advies was niks af te dingen. De klanten van deze Hypotheekshop kunnen nog steeds terecht bij het advieskantoor op dezelfde locatie. Dit kantoor mag alleen niet meer als Hypotheekshop diensten verlenen.” Kosterman: “Ik ga mijn klanten onder de naam Kosterman Hypotheken verder bedienen. Maar ik hoop nog steeds bij De Hypotheekshop te kunnen blijven.”

Volgens de hypotheekketen komt het bijna nooit voor dat een franchiseovereenkomst op deze manier wordt beëindigd.

4

1 24 jan 2014

Europese hof DAS Premie Aanpassing

Nieuws Aanpassing polisvoorwaarden DAS kost verzekerden geld Overige rechtsbijstandverzekeraars beraden zich nog Rechtsbijstandverzekeraar DAS wijzigt de polisvoorwaarden naar aanleiding van de uitspraak van het Europees Hof van Justitie over de uitleg van de vrije advocaatkeuze. Deze wijziging gaat de verzekerde echter wel geld kosten. De overige rechtsbijstandverzekeraars kijken de kat uit de boom; zij beraden zich nog op een aanpassing van de polisvoorwaarden. Door Manon Vonk Volgens DAS is, sinds de uitspraak van het Europees Hof over de vrije advocaatkeuze, de kans dat verzekerden bij een procedure een beroep doen op een dure advocaat groter. “Daarmee is bij het opstellen van de oorspronkelijke polisvoorwaarden geen rekening gehouden. DAS wil pre-

Het inschakelen van een advocaat gaat de DAS-verzekerde geld kosten.

miestijgingen zo veel mogelijk voorkomen en daarom passen we de polisvoorwaarden op een paar punten aan”, aldus woordvoerder Mariella den Boef. “Belangrijk uitgangspunt blijft wel dat de klant moet meewerken aan een minnelijke regeling van zijn geschil, mits dat van hem redelijkerwijs gevraagd kan worden.” Eigen risico De wijziging van de polisvoorwaarden gaat de verzekerde geld kosten als hij gebruik maakt van een externe rechtshulpverlener bij procedures zonder verplichte procesvertegenwoordiging. De verzekerde moet dan een eigen risico aan DAS betalen. Dit eigen risico bedraagt voor particulieren € 250 en voor zakelijk verzekerden € 500. Ook gelden in dat geval maximumbedragen voor specifieke procedures voor de kosten van de externe rechtshulpverlener. Zo is de maximumvergoeding voor een arbeids-

rechtprocedure € 2.500 ex btw, voor een bestuurs- en sociaal verzekeringsrechtprocedure € 3.000 en € 5.000 voor overige procedures. Voor procedures waarbij verplicht een advocaat nodig is, verandert er niets. “DAS vergoedt de kosten op dezelfde manier als nu gebeurt”, aldus Den Boef. Premiestijging De wijziging van de polisvoorwaarden heeft als doel de premiestijgingen als gevolg van de uitspraak van het EUhof voor verzekerden zo veel mogelijk te voorkomen. “Tussenpersonen ontvangen nog deze maand uitgebreide informatie daarover. We gaan de uitleg in onze polisvoorwaarden over de vrije advocaatkeuze daarnaast duidelijker verwoorden. DAS hecht eraan dat verzekerden weten dat zij in geval van een procedure zich ook kunnen laten bijstaan door een externe rechtshulpverlener. Dat willen we nog duidelijker vermelden. Dit gebeurt tegelijkertijd met de geplande wijziging van de polisvoorwaarden”, aldus Den Boef. Ook aanpassen Achmea Rechtsbijstand laat weten dat zowel de dienstverlening als de polisvoorwaarden wat haar betreft “compliant” moeten zijn. “Voor wat betreft de dienstverlening hebben we dat al meteen gedaan op de dag van de uitspraak, namelijk 7 november 2013. Het recht op vrije advocaatkeuze mag je de verzekerde niet onthouden. Dit is de nieuwe juridische werkelijkheid”, meldt woordvoerder Joost van Buchem. “Op dit moment vertalen we dat naar de polisvoorwaarden en die zullen we ook gaan aanpassen op zo kort mogelijke termijn.” Overleg Arag meldt op dit moment nog geen wijzigingen te heb-

ben doorgevoerd. “Wij constateren dat de tijd nog te kort is om de precieze gevolgen van de uitspraak vast te kunnen stellen. Wij kunnen dan ook niet concreet aangeven welke wijzigingen worden doorgevoerd. Uiteraard conformeren wij ons aan de uitspraak”, aldus woordvoerder Ingrid Maassen. SRK, dat de polisvoorwaarden voor meerdere verzekeraars uitvoert, laat weten in overleg te zijn met de verzekeraars. “Of en zo ja hoe de polisvoorwaarden worden aangepast, is op dit moment nog niet bekend. Het is vanzelfsprekend dat de polisvoorwaarden ‘compliant’ zijn met de uitspraak van het Hof”, aldus woordvoerder Paul Rotteveel.

Vrije keuze

Het Europese Hof van Justitie oordeelde in november dat een verzekerde zelf mag kiezen welke advocaat hem bij een rechtszaak bijstaat. De Hoge Raad had het in Luxemburg gevestigde hof om een uitspraak gevraagd in een zaak tussen DAS en een verzekerde. Binnenkort zal de Hoge Raad zelf uitspraak doen in de zaak. Op de website Legaldutch.nl is de conclusie van advocaat-generaal Jaap Spier gepubliceerd. Hij heeft deze maand in een conclusie, bedoeld als advies aan de Hoge Raad, aangegeven dat de door DAS bij het EU-hof aangevoerde cijfers oncontroleerbaar, niet onderbouwd en niet plausibel zijn. De conclusie van de advocaat-generaal – die vaak wordt overgenomen door het hoogste rechtsorgaan van ons land – strekt tot vernietiging van de bestreden uitspraak van het gerechtshof Amsterdam, dat DAS in het gelijk had gesteld.

Nieuws

Makelaars zien handel in losse portefeuilles opleven Onderbrengen bij serviceproviders niet zonder risico

ten, leaseauto’s hebben et cetera. Dat wat momenteel nog uit faillissementen wordt aangeboden, zijn vaak rommelportefeuilles.”

Portefeuillemakelaars zijn positief over de handel in assurantieportefeuilles. Die trekt aan. Het marktaanbod wordt echter geremd doordat potentiële verkopers zich regelmatig tot serviceproviders wenden en daar hun portefeuille stallen. Dat is niet zonder risico. “Vaak kom je niet meer weg.”

Efficiënter werken Willem Haasnoot (Haasnoot & Adriaanse) zegt dat er zeker na afgelopen zomer “verhoogde activiteit” is. “Maar of de prijzen stijgen, is vooral bij ondernemingen moeilijk te zeggen. Bij de losse portefeuilles lopen de prijzen wel op.” Volgens Haasnoot worden vooral portefeuilles van rond de € 100.000 makkelijk verkocht. “Wij zien dat kantoren na de invoering van het provisieverbod meer bezig

Door Manon Vonk en Jannie Benedictus

diair staan. “Intensief samenwerken met een serviceprovider past bij de huidige marktontwikkelingen en levert in het algemeen een beter rendement op voor het assurantiekantoor. Dit kan een prima keuze zijn, mits die weloverwogen wordt gemaakt. Er moet dan wel rekening worden gehouden met het toekomstplan en de levensfase van het assurantiekantoor. We zien vaak dat het overstappen naar een provider plaatsvindt zonder dat er een nauwgezet leveranciersselectieproces heeft plaatsgevonden. En dat terwijl de verschillen in beschikbaarheid en kwaliteit van automatise-

migratietraject moet operationeel en financieel niet onderschat worden. De conversie en reorganisatie van het kantoor vragen de nodige aandacht. In de meeste gevallen wordt de eigen incasso ook omgezet naar incasso door de provider. De financiële impact hiervan kan enorm zijn. Reden waarom een gedegen liquiditeitsplanning noodzakelijk is. Overigens is de doorlooptijd van dergelijke trajecten veelal minimaal een jaar.”

Intermediair Overnames Portefeuilles Serviceproviders

Niet meer weg Volgens Barao worden er niet meer of minder portefeuilles bij serviceproviders weggezet. “Ik ben een groot voorstander Frans Kemper: “Intensief samenwerken met een serviceprovider kan een prima keuze zijn, mits die weloverwogen wordt gemaakt.”

De handel in assurantieportefeuilles lijkt zich zowel qua prijs als volume te herstellen. Dat concludeert SCV/Dullemond Bedrijfsadvies op basis van transacties die het bedrijf begeleidde in het vierde kwartaal van 2013. “Met name losse portefeuilles, dus zonder overdracht van personeel, zijn niet aan te slepen”, zegt Frans Kemper. “Vooral schadeportefeuilles zijn gewild.” Aan de aanbodzijde ziet Kemper veel zogenoemde generatieoverdrachten. “Mensen die er vanwege de leeftijd mee stoppen. Maar ook ondernemers die het wel gehad hebben met dit vak. Ze zijn nu bijvoorbeeld midden veertig en kunnen nog wat anders gaan doen.” Goede rekensom Volgens portefeuillemakelaar Cisco Barão is de vraag naar assurantieportefeuilles nooit afgenomen. “Het is gewoon een kwestie van een goede rekensom maken en vaak blijkt het dan een goede investering om een portefeuille over te nemen of te verkopen”, aldus Barão. Hij ziet vooral aanbod van portefeuilles door middelgrote kantoren. “Deze kantoren krijgen vaak de exploitatie niet rond, doordat ze bijvoorbeeld in een te duur pand zit-

1 24 jan 2014

5

zijn geweest met ICT en met efficiënter werken. Dan kun je ook meer klanten hebben.” Serviceprovider Frans Kemper ziet een toename van het aantal potentiële verkoopkandidaten dat er voor kiest om de portefeuille te stallen bij een serviceprovider in plaats van verkoop aan een andere tussenpersoon. Volgens hem heeft een dergelijke keuze de nodige consequenties voor de langere termijn die niet altijd scherp op het netvlies van het interme-

ring, product- en dienstenaanbod en invloed op de bedrijfsvoering door het intermediair erg groot kunnen zijn.” Liquiditeitsplanning Ook blijkt het intermediair vaak niet goed op de hoogte van de impact van de gemaakte afspraken waardoor er bijvoorbeeld ten aanzien van kosten of bij eventuele verkoop van de portefeuille nog wel eens verrassingen ontstaan, zegt Kemper. Zijn collega Wim Oeben vult aan: “Ook het

van serviceproviders, maar je moet je wel afvragen of je de portefeuille daar moet onderbrengen. Vaak kom je niet meer weg, doordat de serviceprovider de portefeuille onderbrengt in een pool. Er wordt vaak ook fors geïnvesteerd om de portefeuille bijvoorbeeld in de systemen in te regelen. Als je dan na een jaar besluit dat je de portefeuille weer wilt meenemen, word je geconfronteerd met forse bedragen. De service rovider wil namelijk zijn investering terug.”

6

1 24 jan 2014

Rechter OAWM DNB Vergunning

Nieuws OAWM in hoger beroep voor vrije markttoegang ‘Voor ons maakt het niet meer uit’ De initiatiefnemers van OAWM leggen zich niet neer bij de uitspraak van de Rotterdamse bestuursrechter waarin staat dat DNB de intermediaire onderlinge terecht een vergunning heeft geweigerd. De betrokken assurantiekantoren spannen een hoger beroep aan. Door Jannie Benedictus De Rotterdamse bestuursrechter oordeelde eind vorig jaar dat De Nederlandsche

Bank (DNB) terecht heeft geweigerd om een vergunning te verlenen aan de Onderlinge Assurantie Waarborg Maatschappij (OAWM). Volgens de toezichthouder voldoen de statuten van OAWM niet geheel aan de wettelijke vereisten en biedt de verkregen herverzekering onvoldoende zekerheid. Initiatiefnemer Pjotr van Tilburg vertelt dat de uitkomst van het hoger beroep voor OAWM waarschijnlijk niet meer relevant is. “Tegen de tijd dat de uitspraak te verwachten is en DNB de zaak eventueel opnieuw heeft moeten beoordelen, is het 2016. Dan geldt het Solvency-regi-

Vijf vragen Aan: Marieke van Zuien Functie: Directeur Intermediaire Distributie Bedrijf: BNP Paribas Cardif Plaats: Oosterhout

1 

Ga naar een congres of evenement in de branche en het aantal vrouwen is op één hand te tellen. Hoog tijd dus om de vrouwen uit de branche eens in de schijnwerpers te zetten. Vijf vragen aan een verzekeringsvrouw.

Je bent sinds vorig jaar directeur Intermediaire distributie. Hoe bevalt dat? Uitstekend! Ik heb een fijn, gemotiveerd team en samen zijn we de afgelopen maanden echt overtuigd geraakt van het aantrekkelijke van deze roerige periode; hét moment om nieuwe dingen uit te proberen en dan vooral in de samenwerking met partners in de keten. Tel je daar de huidige relevantie van ‘onze’ risico’s bij op, dan biedt dat echt heel veel perspectief om te laten zien hoe verzekeren bedoeld is.

2 

Je zit in het bestuur van stichting Leven en Financien (LEF). Wat doe je precies? Sinds de zomer is de LEF-organisatie, één van de snelstgroeiende initiatieven op het gebied van financiële educatie voor jongeren, in een volgende fase terechtgekomen; met Gijs Wintzen als directeur van de uitvoeringsorganisatie en een klein, meer adviserend bestuur. Even wennen, omdat we voor die tijd zelf heel operationeel bezig waren, maar heel goed en nodig om de grote ambities te

me en zullen wij met OAWM door weer een nieuwe hoepel moeten springen. Maar toch lijkt het ons verstandig om de hoogste rechter over de handelswijze van DNB te laten oordelen. Dit om de vrije markttoegang voor toekomstige start-ups zo veel mogelijk te faciliteren.” Serviceprovider OAWM wilde ‘de eerste 100% transparant werkende verzekeraar van Nederland’ worden, waarbij de winst terugvloeit naar de polishouders. Die transparantie moest worden bereikt door alle werkzaamheden van de schadeverzekeraar onder te brengen in

een voor dat doel opgerichte serviceprovider, terwijl bovenmatige risico’s volledig werden ondergebracht in een herverzekeringscontract. De vergunning voor de serviceprovider werd eind 2012 afgegeven door de AFM. “Die vergunning hebben we weer ingeleverd, want als we van DNB de markt niet op mogen, kost het ons alleen maar geld”, aldus Van Tilburg. Hij stoort zich vooral aan het feit dat DNB aan de Rotterdamse bestuursrechter “onwaarschijnlijke rekenvoorbeelden” heeft voorgelegd om aan te tonen dat de herverzekering tekortschoot. “Ik kan ook voor iedere partij een voorbeeld bedenken waarbij hij onder water komt te staan. DNB hanteerde in de rechtszaal een schaderatio van 2000% op een particuliere brandportefeuille. Dat is niet realistisch.”

realiseren. Ik spar met Gijs over ‘mijn’ portefeuilles; marketing en klantcontact. Die laatste heeft betrekking op onze diverse achterban; gastdocenten, subsidienten en scholen.

3 

Wat is de moeilijkste klus die je ooit in je werk gedaan hebt? Waar ben je trots op? Mijn achtergrond ligt oorspronkelijk niet in de financiële dienstverlening en ik kwam als branchevreemde eend binnen op het moment dat we snel in steeds lastiger vaarwater terechtkwamen. Zonder veel kennis van het verleden, moest ik me in korte tijd een weg zien te banen in een behoorlijk complexe omgeving, waar belangen groot waren. Ik ben trots op de manier waarop ik binnen de organisatie een vernieuwende rol heb kunnen spelen en dat ik ondanks het afbreken van wat heilige huisjes nu de verantwoordelijkheid gekregen heb voor onze intermediaire business.

4 

Wat kun je echt niet hebben van vrouwelijke collega’s? En wat niet van mannelijke? Wat ik jammer vind, is dat vrouwen om me heen soms niet groot durven te denken. Niks mis met gepaste bescheidenheid, maar als je in deze branche meters wilt maken moet je wel het lef hebben om dingen uit te proberen en dat lukt niet als je blijft ‘rommelen in de marge’. Mannen op hun beurt verliezen details weleens uit het oog en zouden met meer

zorg hun collega’s mee moeten nemen in hun grootse plannen. Gelukkig gelden de stereotypen zeker niet voor iedereen en zo lang we van elkaar leren, blijven we ook allemaal in ontwikkeling.

5 

Zie je een rol voor vrouwen om het vertrouwen in de branche terug te brengen? Uiteraard, maar voor mannen net zo goed. Over dit onderwerp zijn al heel veel clichés aangesneden als je het mij vraagt. Wat ik belangrijk vind is dat we elkaar versterken door combinaties te maken op basis van onze capaciteiten, of dit nu in de man-vrouwverhouding is of als ketenpartners met elk een specialisme. Ik denk dat vertrouwen groeit als financiële producten aan een echte, gefundeerde klantbehoefte voldoen. Als we daar gezamenlijk zorgvuldig en gericht invulling aan geven, dan komen we ver. En daar heb je verschillende eigenschappen voor nodig, dus diversiteit is per definitie nuttig.

HANS MEIJER FINANCIEEL ADVISEUR & EIGENAAR VAN HANS MEIJER ADVIES

SAMEN MET TVM VERZEKERD VAN DOORGAAN.

Hans Meijer is een bekend gezicht op ‘zijn eiland’ Goeree-Overflakkee, onder de rook van Rotterdam. Door zijn veertig jaar ervaring is er bijna geen transportondernemer in de regio die om zijn advies heen kan, of wil. Hans is financieel adviseur en met zijn dochter Alexandra eigenaar van financieel adviesbureau Hans Meijer advies. Hans is als bemiddelaar al meer dan tien jaar exclusief verbonden aan TVM. Over TVM is Hans kort en bondig: “Met TVM ben je verzekerd van doorgaan, of het nu gaat om winstdeling in zware tijden, schadeafhandeling of juridisch advies”. Hans Meijer is een bruggenbouwer, iemand die dicht bij onze klanten staat. Hans is echt een ambassadeur van TVM. Wilt u als intermediair ook zaken doen met TVM? Ga dan naar www.tvm.nl/intermediairs. MET TVM ACHTER JE STA JE STERKER.

8

1 24 jan 2014

Interview Na zes jaar keerde Lodewijk van der Heijden afgelopen zomer terug aan het roer van De Hypotheekshop. Ondanks een fors gekrompen markt en veel strengere regels ziet hij de toekomst met vertrouwen tegemoet. Al vindt hij dat de wetgeving nog wel wat strenger moet worden: directe aanbieders moeten klanten doorverwijzen als zij niet het beste aanbod hebben. “Banken zouden niet meer met een klant om de tafel moeten gaan voor advies van complexe producten.” Door Rob van de Laar

e Hypotheekshop heeft 150 advieskantoren en is sinds juli vorig jaar onderdeel van Welke Beheer. Dat is tevens eigenaar van franchiseketen Huis & Hypotheek en serviceprovider Welke Financiële Diensten. Het distributienetwerk omvat in totaal 350 vestigingen, goed voor ruim 500 onafhankelijke adviseurs. Welke heeft naar eigen zeggen een marktaandeel van circa 10% in nieuwe hypotheken. Van der Heijden is sinds augustus aan de slag bij Welke Beheer, waar hij onder andere verantwoordelijk is voor De Hypotheekshop. Sinds 1 januari is hij in vaste dienst. Na zijn vertrek uit de directie van Reaal in april 2012 was hij een tijdlang op interim-basis actief bij diverse bedrijven. “Het is leuk om terug te keren bij een club waar je al hebt gewerkt, zeker omdat zowel het bedrijf als de advieswereld zijn veranderd.” Van der Heijden geeft zijn opvolger en voorganger Ron Bavelaar een pluim: “Hij heeft de omslag naar klantbeloning goed opgepakt. Daardoor heeft De Hypotheekshop een voorsprong: onze franchisenemers zijn verder dan de gemiddelde adviseurs in de markt in het denken en handelen in het belang van de klant. Ze zijn veel dichter naar de klant toe gekropen en verder bij de maatschappijen vandaan.” Makkelijker De inkrimping van het aantal adviseurs vindt Van der Heijden geen verarming.

“Het advies gaat verder dan vroeger. Mensen worden beter beschermd bij het kopen van een huis. Anderzijds hebben gescheiden mensen en zelfstandigen het moeilijk om aan een hypotheek te komen. De adviseur moet meer doen en naar de lange termijn kijken. In het algemeen is er een professionaliseringsslag geweest. Klanten krijgen beter advies. De zorgplicht eist van de adviseur ook een langetermijnvisie.” De overgang naar fee-advies heeft voor een beperkte uitstroom van franchisenemers gezorgd. “Maar nu zitten we weer op 150 kantoren. Ik voorzie dit jaar een verdere stijging van het aantal vestigingen. Ik weet dat een aantal shops heeft gesaneerd in de kosten, maar iedereen verdient nog een goede boterham. Al wordt het nooit meer zoals in de jaren 2003 tot 2007.” Breder En inderdaad: de hypotheekmarkt is sinds 2007 drastisch veranderd: de landelijke hypotheekproductie bedroeg vorig jaar nog maar grofweg een derde van het volume dat zes jaar terug werd verstrekt. Met die sterk gekrompen markt in het achterhoofd, is De Hypotheekshop net als andere partijen de dienstverlening gaan verbreden. Daarbij is het accent meer op het onderhoud gedurende de looptijd komen te liggen. “We denken in relaties in plaats van in transacties.” Dat betekent overigens niet dat de naam Hypotheekshop wordt losgelaten. “Die naam kent iedereen. Natuurlijk kleeft daaraan nadrukkelijk het product hypotheek, maar als de klant goed advies heeft gekregen, wil hij ook wel andere producten bij ons afnemen. En als je naar de slager gaat, vind je het toch ook niet gek dat daar olijfolie wordt verkocht?”

9

1 24 jan 2014

‘Onze franchisenemers zijn veel dichter naar de klant toe gekropen’

Van der Heijden vindt dat Adfiz-directeur Hanneke Hartman onlangs in AM terecht pleitte voor een adviesverbod voor aanbieders. “Adfiz heeft een duidelijk verhaal. Een van onze speerpunten is het benadrukken van de waarde van onafhankelijk advies. Ik ben het dan ook eens met Hartman, die stelt dat aanbieders zelf niet zouden moeten adviseren. Het is vreemd dat de regelgeving zo is gelopen. Ik denk niet dat iemand had verwacht dat de verandering in de hypotheekmarkt zo snel zou gaan.” Anderzijds denkt Van der Heijden dat het provisiestelsel in de schademarkt ook eindig is. “Ook al is het verdienmodel daar minder voor discussie vatbaar. Schadeadviseurs zitten dichter bij de maatschappij dan hypotheekadviseurs. Maar ook daar verandert het langzaam. Schadepolissen kun je direct opzeggen. Alleen kan het intermediair de belangen van de klant niet optimaal behartigen, omdat het niet in zijn belang is om een polis te muteren of beëindigen.”

‘De klant moet beter worden beschermd’

Doorverwijzen Maar in het belang van de klant zouden aanbieders op het gebied van complexe producten een doorverwijsplicht moeten krijgen, vindt Van der Heijden. “Als een klant bij een bank binnenkomt, krijgt hij niet de onafhankelijkheid die een intermediair wel biedt. Wat moet een bank of verzekeraar doen als hij in de vergelijking op nummer 12 staat? Moet hij dan nog steeds het product sluiten? Nee. Hij moet de klant dan naar de buurman verwijzen. Dat doet natuurlijk niemand, maar het zou wel moeten. De wetgeving is op dat gebied niet af”, vindt Van der Heijden. “Juist omdat het om enorme bedragen gaat, moet de consument extra beschermd worden Als je als consu-

10 1 24 jan 2014

Interview

ment geld leent, krijg je direct de boodschap ‘geld lenen kost geld’. Een soortgelijke disclaimer zou moeten verschijnen bij het afsluiten van een hypotheek: ‘Let op: kies voor onafhankelijk advies’.” Financiële gezondheidszorg In de gezondheidszorg moet je eerst een verwijsbrief hebben van de huisarts voordat je naar een specialist kunt, zo vergelijkt Van der Heijden. “Zo zou het in de financiële gezondheidszorg ook moeten gaan. Banken zouden eigenlijk niet meer met de klant om de tafel moeten gaan. Het is belachelijk dat zoiets niet wettelijk wordt afgedwongen.” De SNS Winkels zijn volgens Van der Heijden een stap in de goede richting. “Maar daar liggen nog alleen verzekeraars in het schap. Andere banken worden er nog niet aangeboden. Je kunt wel afdwingen dat de klant wordt

doorverwezen en eerst advies inwint over zijn financiële positie. Maar bij het product gaat het mis. Het is een weeffout in het systeem.” Niet meer shoppen Bij AFM is er geen beweging, zegt Van der Heijden. “De AFM noemt het zelf

‘Banken zouden niet meer met de klant om de tafel moeten’ ook een weeffout, maar zegt dan dat de klant wel zal begrijpen dat een bank

[ A D V E R T E N T I E ]

Lodewijk van der Heijden (53) studeerde Bedrijfseconomie in Amsterdam en werkte bij JP Morgan Bank Nederland, ABN Amro, Albert Heijn en uitzendbureau Vedior voordat hij in 2003 directeur werd van De Hypotheekshop. In 2007 verruilde hij die functie voor een zetel in de directie van Reaal. Daar vertrok hij vijf jaar later om zich op interim-opdrachten te gaan richten. Eén van de opdrachtgevers was Welke Beheer, dat inmiddels Van der Heijdens voormalig werkgever De Hypotheekshop had overgenomen. Sinds 1 januari is hij weer in vaste dienst bij de keten. Van der Heijden hockeyt graag, maar staat ook regelmatig naast het veld: hij heeft drie dochters die de sport beoefenen. Daarnaast is hij een groot filmliefhebber. Zijn favoriet? “Dat is niet zo moeilijk: The Godfather.”

alleen eigen producten aanbiedt. Dat zou allemaal niet zo erg zijn, als er nog volop geshopt werd. Maar juist dat shopgedrag is verdwenen door het provisieverbod. En dat was nu juist een essentieel onderdeel van de markt. Dat is dus een extra reden om die weeffout te herstellen. Voorheen werden er drie of vier offertes opgevraagd voor een hypotheek. Nu gebeurt dat niet meer.” Herstel Van der Heijden ziet het komende jaar vol vertrouwen tegemoet: “Wij bereiden ons voor op een heel druk 2014. De markt is zich aan het herstellen, al zal de gekte van 2007 niet meer terugkomen.” Hij baseert zijn optimisme op de ontwikkelingen van vorig jaar: “2013 was dubbelzinnig. Eigenlijk was het een slecht jaar, maar de markt heeft zich vooral de afgelopen maanden hersteld. Op alle fronten. Zelfs de grote volmachtkantoren staan nu bij ons aan de deur.”

Nieuw!

jaarboek De verzekeringsmarkt in cijfers

Bestel snel uw eigen exemplaar Meer informatie en bestellen: n: www.amweb.nl/jaarboek

12 1 24 jan 2014

Marktvisie ‘Vooruitstrevende verzekeraars besteden veel aandacht aan het werven van analytici’

Verzekeraars moeten nu snel aan de slag met bedrijfsplan voor analytics Er is de afgelopen jaren veel gesproken over analytics en big data, de verwachtingen zijn hoog, maar het overgrote deel van de Nederlandse verzekeraars past de mogelijkheden van analytics nog nauwelijks toe. Ondanks de toename in data en het belang daarvan, behandelt nog maar 9% van de verzekeraars data als een strategisch bezit, blijkt uit onderzoek van Accenture. Het is tijd voor actie. Uit resultaten van het door Accenture uitgevoerde onderzoek naar de volwassenheid van Nederlandse verzekeraars op het gebied van analytics, blijkt dat verzekeraars de voordelen zien van het breed inzetten van analytics. Echter door het gebrek aan betrouwbare data, kennis, middelen en/of benodigde investeringsruimte lukt het nog onvoldoende analytics effectief in te zetten. Meer dan 80% van de verzekeraars acht zichzelf niet in staat zich te onderscheiden van concurrenten door inzet van analytics. Wel heeft 78% de ambitie de komende drie jaar analytics bedrijfsbreed in te zetten en te integreren in de systemen en processen. Passende verzekering Op dit moment wordt analytics door verzekeraars met name ingezet voor het monitoren van online gedrag van (potentiële) klanten, het berekenen of voorspellen van de benodigde reserveringen, prijsoptimalisatie en campagnemanagement. Andere toepassingen waar men verwacht veel voordeel te behalen zijn claimpreventie, cross- & upselling, risicobepaling, claimsegmentatie en het creëren van inzichten uit ongestructureerde data. Een mooi voorbeeld van een verzekeraar die analytics al bedrijfsbreed toepast, is de Amerikaanse agrarische verzekeraar The Climate Corporation. Zij gebruiken data over het weer om agrariërs een passende verzekering te geven en op een slimmere manier de juiste prijs voor het risico bepalen. Verder wordt weerdata gebruikt om inzichtelijk te maken welke polishouders zijn getroffen door (storm)schade en deze vervolgens geheel automatisch te compenseren. Barrières Als belangrijkste barrière voor het bedrijfsbreed inzetten van analytics wordt in de eerste plaats de vereiste investering gezien. Het beschikbaar krijgen van de juiste budgetten blijft een uitdaging. Een tweede barrière voor het breder inzetten van analytics is volgens het merendeel van de respondenten de technologische

beperkingen. Dit komt met name doordat veel verzekeraars nog niet beschikken over de nieuwste technologieën om analytics snel en eenvoudig in te kunnen zetten. Een derde barrière is de kwaliteit van de data. Dit is mogelijk te verklaren door het feit dat slechts 9% van de respondenten op dit moment data behandelt als strategisch bezit en dus ook niet actief datamanagement voert. Als vierde barrière wordt de beperking in de vaardigheden van het personeel genoemd (31%). Vooruitstrevende verzekeraars op het gebied van analytics in het buitenland besteden veel aandacht aan het werven van medewerkers met diepgaande analytische vaardigheden. Op dit moment besteedt slechts 23% van de Nederlandse verzekeraars expliciet aandacht aan het werven van analisten met talent en potentie. Wat positief is, is dat meer dan de helft de ambitie heeft om over drie jaar wél analisten actief te werven en deze onder te brengen in een speciale analyticsgroep met een specifiek carrièremodel. Advies voor verzekeraars Omdat 85% van de Nederlandse verzekeraars de ambitie heeft om over drie jaar op het gebied van analytics de concurrentie te ontspringen, is het zaak om nú actie te ondernemen. Wij adviseren dat verzekeraars een organisatiebreed plan op het gebied van analytics ontwikkelen en nagaan wat ervoor nodig is (mens en IT) om dit te realiseren. Vragen die daarbij beantwoord moeten worden, zijn: ë Wat wil de organisatie met analytics bereiken (bijvoorbeeld schadelastbeheersing, verbeteren retentie, versterken crosssell of verbeterde service richting de klant) en hoe veranker je dat in het doelstellingen? ë Heeft de organisatie op dit moment de juiste resources beschikbaar? Welk profiel ontbreekt en hoe gaat ervoor worden gezorgd dat dit opgebouwd wordt? ë Hoe kan het belang van analytics organisatiebreed worden uitgedragen en kunnen de benodigde middelen (mens en IT) worden vrijgemaakt? ë Welke data is nodig om analytics-vraagstukken op te kunnen lossen? Welke wijzigingen in het IT-landschap zijn hiervoor nodig? Jurgen Wildvank en Dennis Ploegmakers zijn managementconsultants bij Accenture en maken deel uit van het team dat zich richt op verzekeraars. Het rapport van het analytics-onderzoek is op te vragen bij: [email protected]

Kantoor in Beeld

13

Wie: Van Anraad Waar: Nieuwegein Sinds: 1975 Medewerkers: 9,5 fte Relaties: 3.000 Van Anraad Assurantiën/Pensioenen is in 1975 opgericht door de vader van Philip, de huidige directeur. Arnold van Anraad combineerde destijds een belastingadviespraktijk met de advisering van met name schadeverzekeringen aan particulieren en kleine ondernemers. Sinds 1997 is zijn zoon Philip betrokken bij de onderneming, net als zijn broer Edwin die pensioenjurist is. “Er is dus sprake van een echt familiebedrijf. We zijn actief in zowel schade-, inkomens- als levensverzekeringen voor particulieren en bedrijven tot circa 250 werknemers.” Onder de naam VAPD (Van Anraad Pensioendiensten) worden daarnaast circa 100 pensioencollectiviteiten en circa 250 dga-pensioenregelingen actief beheerd. Met welke verzekeraars doen jullie zaken? Volmachten? We doen rechtstreeks zaken met circa twintig verzekeraars; de meeste actieve samenwerking onderhouden we op dit moment met Allianz, De Amersfoortse en Avéro Achmea. Jaarlijks evalueren we de kwaliteit van de partners en maken op basis daarvan onze keuzes. Via serviceproviders en andere kanalen hebben we feitelijk toegang tot nagenoeg alle in Nederland actieve verzekeraars. Wij zijn een onafhankelijk advieskantoor, geen volmachtkantoor. Lid van Adfiz of een andere organisatie binnen het intermediair? We zijn lid van RPA en de Vereniging van Pensioenjuristen. Wat zijn de adviesterreinen? Schadeverzekeringen, risicomanagement en inkomensvoorzieningen. Voor inkomensvoorzieningen, inclusief pensioen, is een apart label opgezet: VAPD. Wat is het voornaamste marktgebied? Voor particuliere relaties met name Nieuwegein en omgeving. Voor zakelijke relaties werken wij landelijk. Zijn er plannen om de dienstverlening uit te breiden? Binnen onze adviestaak proberen we onze dienstverlening continu te verbeteren. Zo zijn de laatste jaren risk-management, financiële planning en

actuarieel rekenwerk tot onze dienstverlening gaan behoren. Ook in de toekomst zullen we proberen onszelf te blijven verbeteren. Grootste ergernis in de branche of tijdens het werk? Recentelijk het door staatsverzekeraars misbruiken van het Wijzigingsbesluit Financiële Markten 2014 om onder de eerbiedigende werking van lopende provisies ‘Nationaal Regime’ uit te komen. Heel irritant. Belangrijker en meer omvattend is echter de nog steeds moeizame driehoek ‘adviseur-systeemhuis-verzekeraar’; wij hebben de indruk dat er nog steeds slagen zijn te maken in de verbetering van processen. Een goede inzet van ICT aan alle kanten van het klantproces is volgens ons keiharde noodzaak.

‘Het provisieverbod neemt de onrust weg’ Hanteren jullie een abonnementensysteem en/of fee of factureren jullie uren? Onze advies-, bemiddelings- en beheerskosten bij inkomensvoorzieningen voor particulieren en kleinzakelijke relaties worden meestal via vaste prijzen vergoed, dus fee in combinatie met abonnement. Bij grotere zakelijk relaties wordt advies en bemiddeling bij inkomensvoorzieningen veelal op basis van nacalculatie van uren afgerekend.

Zijn jullie blij met het provisieverbod voor complexe producten? Ja. Het draagt bij aan een transparante verhouding met de klant en is ook financieel aantrekkelijk gebleken. Het neemt daarnaast de onrust weg die was ontstaan rond het begrip provisie in relatie tot levensverzekeringen. Moet er volgens jullie ook een provisieverbod komen voor schadepolissen? Nee. Er ligt immers geen probleem dat de staat moet oplossen via verboden. De vergoeding van onze kosten bij schadeverzekeringen via provisie is voor het overgrote deel van onze relaties een aantrekkelijke manier. En daar waar andere afspraken beter passen, kunnen we deze uiteraard maken. Wat is het meest opvallende nieuws tijdens de afgelopen maanden: bedrijfstakbreed of in de onderneming? De structurele afname van het aantal advieskantoren in onze branche in het algemeen, en op het gebied van pensioen in het bijzonder. En dat in combinatie met afnemende omzet- en winstcijfers branchebreed. Ik denk dat veel advieskantoren nóg beter moeten gaan nadenken waar ze echt goed in zijn, voor ze met de trend mee naar beneden worden gezogen. Wie of wat moet er nu aangepakt worden in de branche? Ongelijkheid in fiscale behandeling tussen kostenvergoeding via provisie en via rechtstreekse vergoeding. Het is in sommige gevallen onverteerbaar dat relaties die kiezen voor een transparantere vorm van kostenvergoeding, enkel en alleen door deze keuze met fiscale sancties geconfronteerd worden.

Philip van Anraad voor het kantoor in Nieuwegein.

14 1 24 jan 2014

Ondernemingen VvAA gelooft in combinatie van Binnen drie jaar worden 115 banen geschrapt Bij VvAA gaat de komende drie jaar veel gebeuren. De Utrechtse verzekeraar en adviseur voor medische professionals gaat zich veel meer richten op het aanbieden van producten en diensten via internet, schrapt 15% van de banen en wil tegelijkertijd zijn adviesrol verder uitbreiden. De VvAA-directie, bestaande uit Herman van Hemsbergen en Kees Brouwer, legt uit hoe het bedrijf die twee ogenschijnlijk tegengestelde ontwikkelingen gaat combineren. Door Rob van de Laar Het in Utrecht gevestigde VvAA is van oudsher gespecialiseerd in het verzekeren van artsen. Het begon in 1924 met autoverzekeringen, maar inmiddels omvat het dienstenaanbod veel meer dan dat. “We doen al lang veel meer dan verzekeren. We bieden brede dienstverlening aan voor professionals in de gezondheidszorg. Onze klanten zijn allemaal ook lid van de vereniging VvAA. Onze leus is altijd: wij bieden alles wat buiten de spreekkamer ligt en wat onze leden nodig hebben om financieel en professioneel gezond te werken en te leven. Wat heeft een arts nodig om zijn

Herman van Hemsbergen: “Wij willen zelf niet dat onze producten via het intermediair worden verkocht. Dat past niet bij onze filosofie.”

werk goed te kunnen doen? Dat behelst een groot scala aan activiteiten; de behoefte van onze leden verandert en dus groeit ons aanbod. Verzekeren was eerst wel onze kernactiviteit, maar de rest is er in de loop der tijd bijgekomen”, zegt Van Hemsbergen. Nieuwe activiteiten De laatste twee jaar is VvAA vier nieuwe activiteiten begonnen. “Zo zijn we gestart met VvAA mobiel: een telefoonabonnement dat ook apps over gezondheidszorg omvat. Zulke apps worden door medische professionals nog weinig gebruikt, juist omdat er heel veel van zijn. Het aanbod is onoverzichtelijk. Wij lichten toe welke apps waarvoor bedoeld zijn en vragen onze leden de apps te beoordelen, zodat er structuur in het aanbod ontstaat. Op de lange termijn hebben die apps invloed op de manier waarop in de gezondheidszorg gewerkt wordt. Daar willen wij een leidende positie in hebben”, zegt Van Hemsbergen. Een andere nieuwe activiteit is het bieden van risicomanagement voor de gezondheidszorg. “We hebben een nieuwe methode ontwikkeld voor het in kaart brengen van relevante risico’s. Daarvoor werken we samen met ziekenhuizen en grotere praktijken. We draaien nu bijvoorbeeld een aantal pilots met apothekers”, legt Brouwer uit. Ook helpt VvAA met personeelsadvies.

“Je ziet steeds meer samenwerkingsverbanden in medische beroepen. Als je een groepspraktijk start, breidt het personeelsbestand ook uit. Maar onze leden zijn in eerste instantie (para)medisch professional en hebben minder affiniteit met het managen van een onderneming. Daar helpen wij hen bij en wij sturen bijvoorbeeld onze eigen personeelsfunctionarissen naar de leden. Die bieden dan informatie over het introduceren van beoordelingssystemen en salarisgebouwen en zelfs met het opzetten van een ondernemingsraad”, aldus Brouwer. Onvolkomenheid Onder die brede dienstverlening valt ook het eigen adviesbureau van de VvAA. Dat heeft vergeleken met andere intermediairbedrijven veel minder last van het vorig jaar ingevoerde provisieverbod, zegt Van Hemsbergen. “Wij betaalden vanaf 2002 al retourprovisie aan onze klanten die een aov via VvAA hebben afgesloten Wij hielden een vast bedrag van € 275 in aan kosten. Alles wat wij boven dat bedrag aan provisie ontvingen, gaven wij terug aan onze leden. Mede daardoor hebben wij een goede positie verworven in de aov-markt.” Van Hemsbergen vindt het een onvolkomenheid in de wetgeving dat de lopende provisiestromen tot einddatum worden gerespecteerd. “Wij denken dat dat nog wel gaat veranderen.” Het eigen adviesbureau is niet louter gericht op producten uit eigen huis. VvAA hanteert een hybride model, zegt Van Hemsbergen. “Bij sommige producten hebben wij de beste propositie voor de volledige ledengroep, zoals bij rechtsbijstand. Op andere gebieden is de situatie van onze leden gevarieerder. Wij zorgen er dan voor altijd het best passende aanbod voor onze leden te vinden. Daarvoor werken we ook samen met andere aanbieders.” Kosten verder omlaag Ondanks deze positieve geluiden moet ook VvAA stappen zetten om te kunnen inspelen op de veranderingen waar de verzekeringsbranche mee te maken heeft: de kosten moeten omlaag en online dienstverlening moet een integraal onderdeel worden van de bedrijfsvoering. VvAA is al een tijdje bezig met een programma om de omzet te verhogen en de kosten te verlagen, zegt Van Hemsbergen. “De kosten zijn al 25% lager dan een paar jaar geleden. Maar ze moeten nog verder omlaag.” Dat kan onder meer door veel meer via internet te doen. “Ons verzekeringsbedrijf (Schade, Leven, Zorg & Inkomen) ontwikkelt zich naar een online dienstverlener. We gaan selfservice

internet en breed advies bieden aan de leden. Maar het blijft mogelijk om voor ‘full service’ te kiezen. We proberen de klant natuurlijk wel te verleiden om voor online te kiezen. We krijgen dus ook gedifferentieerde prijzen.” Ook de andere diensten van VvAA zullen steeds meer online aangeboden worden. “Bijvoorbeeld onze accountancydiensten zullen voor een groot deel via internet beschikbaar komen. Zo gaan we de leden realtime inzage geven in hun bedrijfsresultaten.”

Reorganisatie Regiokantoren Advies Internet

Verder gaat VvAA duidelijker twee afzonderlijke adviesproposities neerzetten: advies gericht op de persoonlijke financiële situatie van de klant en advies over bedrijfskundige ondersteuning. Leden krijgen zelf online toegang tot hun portefeuille, zegt Van Hemsbergen. “Maar daarnaast gaan we wel investeren in hoogwaardig advies. Uiteindelijk willen wij onze klanten vaker spreken; dat gaan we uitbouwen Naast de dienstverlening aan ‘privé’-personen, op het gebied van verzekeringen en advies, bieden we ook een volwaardig zakelijk pakket. Er is ruimte voor groei op dat terrein.” Banen Bij VvAA verdwijnen als gevolg van de ontwikkelingen 115 banen. Bijna de helft daarvan wordt geschrapt in het belastingadvies- en accountancybedrijf. “Daar worden de werkprocessen veel meer elektronisch uitgevoerd.” De rest van de werkplekken verdwijnt in het advies- en het directe verzekeringsbedrijf. Nu zijn er nog 745 medewerkers (663 fte) actief in het bedrijf. De operatie zal zo’n tweeënhalf jaar duren. “Over het algemeen begrijpen de medewerkers het”, zegt Van Hemsbergen. “Daarnaast gaan we overigens ook investeren zoals we nog niet eerder gedaan hebben. We werken aan nieuwe producten en betere diensten. We gaan terug naar twee takken: VvAA Verzekeringen en Bancaire Zaken en de tak ‘VvAA Advies en Diensten’. Als gevolg van de reorganisatie zal ook de managementstructuur wijzigen: de bedrijfstop wordt smaller. We gaan van een managementteam van in totaal negen (inclusief de hoofddirectie) naar een directieteam van vijf directeuren, inclusief de hoofddirectie. Ook in de inrichting daarvan is de beweging naar enerzijds een online verzekeringsbedrijf en anderzijds een kwalitatief hoogwaardige adviesorganisatie leidend.” De zeven regiokantoren (Alkmaar, Amsterdam, Groningen, Leiden, Maastricht, Nijmegen en Zwolle) hebben vaak nog een backoffice- en een frontofficefunctie.

1 24 jan 2014

15

Kees Brouwer: “Onze leden zijn in eerste instantie (para)medisch professionals en hebben minder affiniteit met het managen van een onderneming.”

“De backoffice-activiteiten gaan we op minder locaties doen. Maar we willen wel regiokantoren houden: we willen aanwezig zijn in plaatsen met een medische faculteit.” Open structuur Van Hemsbergen is het niet eens met de stelling van Adfiz-directeur Hanneke Hartman dat aanbieders geen advies zouden mogen geven. “Dat impliceert

Bankierseed

een verplichting om met het intermediair te werken. De vraag wat het belang van de klant is, wordt niet gesteld. Zelfs als Adfiz-lid kan ik mij in die stelling niet vinden. Maar wij zijn dan ook een direct writer met een open structuur. Wij willen zelf niet dat onze producten via het intermediair worden verkocht. Dat vinden wij niet passen bij onze filosofie waarin het belang van onze leden te allen tijde centraal staat.”

Tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst, die in het teken stond van het 90-jarig bestaan van VvAA, hebben alle 745 medewerkers de ‘VvAA-eed’ (of belofte) afgelegd. Dat is een eigen variant op de bankierseed. “Wij hebben aan alle VvAA-collega’s gevraagd mee te denken over het ‘eigen’ maken van de bankierseed voor VvAA”, zegt Brouwer. “Vanuit de gedachte dat een dergelijke belofte alleen maar waarde en betekenis heeft als de hele organisatie daar met hart en ziel achter staat en deze ook onderschrijft. Daar is niet alleen een op het VvAA-lijf gesneden tekst uit naar voren gekomen, maar ook een idee over hoe we deze met de hele organisatie deelbaar zouden kunnen maken. Directie en de raad van commissarissen van VvAA hebben de eed in 2013 uiteraard al afgelegd en ondertekend. We hebben de start van het jubileumjaar aangegrepen om onze eigen eed met alle collega’s te ondertekenen.” Met ingang van volgend jaar is de bankierseed verplicht voor alle medewerkers met klantcontact.

Rechtstreeks zakendoen met de consument? Niet bij DEFAM

Als u als intermediair succesvol wilt zijn, heeft u zekerheden nodig. Een kompas waarop u altijd kunt varen. DEFAM biedt u daarom al meer dan 30 jaar stabiliteit en houvast. Als 100% Nederlandse dochteronderneming van ABN AMRO kunt u bij ons rekenen op een consistent risicobeleid, zeer heldere afspraken en een uitgebalanceerd productaanbod exclusief voor het intermediair. Dus of het nu gaat om de provisie of de kredietvoorwaarden: u weet precies waar u aan toe bent. Nu en in de toekomst. Meer weten? Bel (030) 659 66 15 en we spreken de mogelijkheden persoonlijk met u door. Of kijk op defam.nl voor meer informatie.

Deze advertentie is uitsluitend gericht op kredietbemiddelaars.

usant

17 1 24 jan 2014

De tango van Adfiz Er was genoeg interessants te horen op de nieuwjaarsreceptie van Adfiz in Media Plaza. Voorzitter Loek Hermans die het provisieverbod voltooid wil zien, gastspreker Arko van Brakel die vindt dat het in de branche te veel over producten gaat en dan nog alle boeiende borrelpraat nadien waar wij op deze plaats maar geen mededelingen over zullen doen. Toch bleef slechts één uitspraak echt hangen. Die kwam van Adfizdirecteur Hanneke Hartman. Zij kondigde de dansgroep aan die het officiële gedeelte van de receptie opluisterde met onder meer een Urban Tango (foto). Leden van deze groep zijn bekend van het dansprogramma ‘So you think you can dance’. “Dat is mijn favoriete programma”, onthulde Hartman het publiek. Zij zag parallellen tussen deze moderne tango en onze branche. “Het goede van het oude behouden en daar nieuwe waardevolle elementen aan toevoegen, dat is wat wij ook moeten doen.”

Hardlopers gezocht Sportievelingen met een passie voor hardlopen kunnen zich het komende voorjaar verheugen op een paar leuke uitdagingen. Allereerst organiseert IAK Verzekeringen op zondag 23 maart in Eindhoven de eerste editie van de IAK Klokgebouwloop. De gangen, hallen en trappen van het voormalige Philips-gebouw doen dan dienst als hardloopparcours. Er zijn twee afstanden: 2,5 km voor kinderen en gezinnen en 5 km voor deelnemers vanaf 12 jaar. De route omvat 650 of 1.300 treden. In totaal zijn er 500 startnummers. De voorinschrijving via de website van IAK sluit op 15 maart 2014. Drie weken later, op zondag 13 april, zal de VNAB opnieuw deelnemen aan de 10 kmloop tijdens de ABN Amro Marathon Rotterdam. De teller met inschrijvingen staat inmiddels al op negentig, maar inschrijven kan nog steeds. Wie zich goed wil voorbereiden, kan zich aanmelden voor een viertal (gratis) trainingslopen. Deze vinden plaats op dinsdag 25 februari, dinsdag 11 maart, dinsdag 25 maart en dinsdag 8 april rondom de Kralingse Plas in Rotterdam en worden begeleid door profatlete Wilma van Onna. Voor meer informatie: zie de website van de VNAB, maar contact opnemen met Irene Okkerman ([email protected]) kan ook.

18 1 24 jan 2014

Intermediair

Advieskeuze.nl mikt op Adviesvergelijker wijst op meerwaarde voor personeelsbeleid Advieskeuze.nl werkt gestaag aan de missie om de krachten van het intermediair te bundelen. Inmiddels is het aantal ambassadeurs gegroeid tot 276 kantoren; oprichter Christian Bouter wil dat uitbreiden tot minimaal duizend eind dit jaar. Door Rob van de Laar Het initiatief wordt volledig ondersteund door de Consumentenbond, voor 20% aandeelhouder van Advieskeuze.nl. In het eerste kwartaal van 2014 worden de webmodules van de vergelijkingssite geintegreerd op de site van de belangenorganisatie. De komende drie jaar zal de Consumentenbond toegroeien naar een meerderheidsbelang. Persoonlijke klik “We gaan steeds meer naar een adviseursvergelijking in plaats van een advieskantoorvergelijking”, zegt Bouter. “Als uiteindelijk de individuele beoordelingen van de adviseurs zijn te raadplegen, kunnen kantoren zelf beter inschatten welke adviseur bij welke klant past. Sommigen hebben meer behoefte aan een adviseur die tot achter de komma in de cijfers zit, anderen willen liever iemand met wie het persoonlijk klikt.” Voor Bouter is een ding zeker: zowel in de particuliere als de zakelijke adviesmarkt gaat de klantbeoordeling een grote rol spelen. “Dat gaat echt het verschil maken. Wij merken ook dat mensen be-

wust zoeken naar een vertrouwenspersoon die een netwerk van specialisten om zich heen heeft.” Managementinformatie Advieskeuze.nl legt de klantbeoordelingen standaard vast op adviseursniveau. “Nu vertalen we dat nog naar een score op kantoorniveau. Maar de individuele gegevens kun je nu al als managementinformatie gebruiken en als

‘De branche is bezig, maar heeft een extra zetje nodig’ leidinggevende meenemen in de prestatiebeoordeling van je eigen adviseurs. Je kunt de data ook gebruiken om je klantenbestand beter te segmenteren per adviseur. Iedere klant heeft zijn persoonlijke voorkeuren. Dat klantinzicht kan juist de stimulans zijn om de relatie op te gaan bouwen. Advieskeuze.nl is dus niet alleen een set handige tools om online beter vindbaar te worden, maar heeft ook een HR-component. Uiteindelijk moet de branche de krachten bundelen om het vertrouwen van de consument terug te winnen. Het onafhankelijke platform daarvoor ligt er. Gratis.” Ambassadeurs Dat neemt niet weg dat Advieskeuze.nl ook een betaald dienstenmodel voor ad-

Waarom ambassadeur worden?

Twee kersverse ambassadeurs leggen uit waarom zij zich aansloten bij Advieskeuze.nl. Anton Daleman, Daleman & De Jong (Groningen): “We hebben er ten eerste voor gekozen om onze diensten te laten beoordelen door cliënten. Eerst deden we dit door eigen klanttevredenheidonderzoek via het Keurmerk Financiële Dienstverlening en vervolgens hebben we gebruik gemaakt van Independer. Die hebben we ingeruild voor Advieskeuze, omdat Advieskeuze de belangen zuiver houdt in tegenstelling tot Independer. Ten tweede kan bij Advieskeuze ook voor verzekeringsadvies, pensioenadvies en vermogensadvies een beoordeling gegeven worden. Dat past beter bij onze visie en identiteit als allround kantoor. Ten derde houdt het laten beoordelen voor het oog van de wereld ons mede scherp in ons streven naar een perfecte klantbenadering. We verwachten geen stormloop aan nieuwe cliënten. Wel merken we dat het versterkend werkt op onze regionale reputatie als kwaliteitskantoor.” Nico van Koesveld: “Onze keus om ambassadeur te worden bij Advieskeuze.nl was niet zo moeilijk. Advieskeuze.nl heeft zich als nieuwkomer op de markt razendsnel ontwikkeld tot de meest onafhankelijke waarderingspartij waar de consument eerlijk en gemakkelijk haar mening kan geven. Het is nu tijd om dit soort echte onafhankelijke initiatieven massaal te ondersteunen in deze moeilijke markt.”

vieskantoren heeft in de vorm van het ambassadeurschap. “Daar vragen we eenmalig een bedrag voor. Daarmee kunnen we het platform doorontwikkelen. Wie bij ons ambassadeur wordt, kan gaan meedenken over die doorontwikkeling. Kantoren krijgen bij ons sowieso een gratis extranetaccount. Uit die groep werven we ambassadeurs, die willen investeren in de nieuwe advieswereld. Dat kost eenmalig € 495 exclusief btw. Wie liever het uitgebreide dienstenpakket eerst een jaar uitprobeert, kan dat doen voor € 123,95.” Zetje Ruim een jaar terug, bij de start van Advieskeuze.nl, mikte Bouter nog op 2.500 tot 5.000 klantbeoordelingen per maand. Dat bleek toen niet haalbaar. “De markt zat nog in transitie en wachtte af of wij het wel gingen redden. Nu is het besef

duizend ambassadeurs

1 24 jan 2014

19

Vergelijker Intermediair Zoekmodules Ambassadeurs

Christian Bouter: “Klantbeoordelingen gaan echt het verschil maken.”

veel meer doorgedrongen dat we de krachten moeten bundelen. De branche is bezig, maar heeft nog een extra zetje nodig. Inmiddels hebben meerdere adviesketens zich aangesloten, omdat via ons platform de vestigingen centraal gemonitord kunnen worden. Daarnaast zijn we in gesprek met meerdere serviceproviders, die de aangesloten kantoren een interessant aanbod gaan doen om ambassadeur te worden.” Niet smeken Een belangrijke vraag blijft hoe je de klant beweegt om een beoordeling op Advieskeuze.nl te zetten. “Geef in het eerste gesprek meteen duidelijk aan dat je onafhankelijk beoordeeld wordt op onze site. De klant heeft dan meteen het gevoel dat de adviseur zijn best gaat doen. En dan hoef je achteraf meestal niet te smeken om een beoordeling.” Ook de slechte beoordelingen zijn van

belang. “Daar kun je alleen maar van leren en verhoogt de geloofwaardigheid.” De beoordelings- en zoekmodules zullen binnen afzienbare tijd ook gaan draaien op de site van de Consumentenbond. “Want de consument moet een slechte ervaring ook kunnen delen. Adviseurs moeten de angst van zich af schudden.” Om ze enigszins tegemoet te komen, is het bij Advieskeuze mogelijk om de beoordelingen voor een periode van zes maanden in een afgeschermde omgeving te tonen. Op naar de duizend Inmiddels zijn er meer dan 2.600 kantoren (30%) van de ruim 8.600 kantoren actief op Advieskeuze.nl. “Wij willen eind van dit jaar 4.000 kantoren echt online hebben en minimaal duizend ambassadeurs.” Bouter ziet wel dat er inmiddels meer kantoren in beweging komen. “En ABN

Amro zorgt er actief voor dat al hun adviseurs op onze site worden beoordeeld. Dat juichen wij toe, want de klant kan dan bewust kiezen tussen een bankadviseur of een onafhankelijk adviseur.” Volgens Bouter is de € 495 die ambassadeurs betalen, een schijntje voor de diensten die daarvoor worden geleverd. “Kantoren krijgen voor altijd het recht op inzicht in de eigen detaildata met betrekking tot klantbeoordelingen. Verder worden uitgebreide functionaliteiten geboden zoals een online dashboard, (lokale) benchmarkrapportages en webwidgets om de laatste beoordelingen en actuele score op de eigen website te kunnen tonen. De investering is dus snel terugverdiend. Je krijgt daarnaast ook nog eens twee jaar lang een ‘betrouwbare data’stempel. Dan controleren wij periodiek of de informatie op onze site klopt. Daarna betaal je € 99 per jaar.”

20

Column

1 24 jan 2014

Disclaimerbordjes Half januari alweer! De nieuwjaarsborrels zijn achter de rug en na een paar balansdagen pas ik weer in mijn oude spijkerbroek. Tijd om de feestkleding naar de stomerij te brengen. Daar valt me direct iets op: er hangt een nieuw bordje aan de muur. “Wij zijn na drie maanden niet aansprakelijk voor kledingstukken die niet worden opgehaald.” Altijd leuk, bordjes die de aansprakelijkheid beperken (of uitsluiten). We zien ze vaak in sportcentra, zwembaden en horecagelegenheden. Bron van vermaak voor zowel de taalliefhebber als de verzekeringsadviseur. En laat ik nu allebei zijn!

Esther Vuijsters, freelance schrijfster en adviseur bij Vuijsters Financiële diensten, schrijft maandelijks een column in AM over de dagelijkse adviespraktijk.

Laten we beginnen met het stukje ‘aansprakelijk zijn voor’. Als ouder ben je aansprakelijk vóór (schade die) je kinderen (kunnen aanrichten). Als werkgever voor (schade door) je werknemers. En als ondernemer ben je aansprakelijk voor (schade door) zaken die onder jouw verantwoordelijkheid vallen. Het woordje ‘voor’ in de tekst van de stomerij suggereert dus dat hier gaat om schade die de klédingstukken kunnen veroorzaken. Nou weet ik niet wat voor schade een geperste broek of een gesteven jasje kan aanrichten - ik denk niet dat mijn galajurk uit zichzelf de straat op rent en daarbij een ongeluk veroorzaakt - maar toch, zoals het nu omschreven is, sluit de stomerij iets uit wat juridisch niet zomaar uitgesloten mág worden. Maar er is meer met het bordje aan de hand. De stomerij sluit de aansprakelijkheid uit voor ‘kledingstukken die niet worden opgehaald.’ Nogal wiedes, want met de wel opgehaalde kleding-

stukken hebben ze niets meer te schaften. Toch? Of gaat het om de zinsnede ‘drie maanden’? Is de stomerij binnen die drie maanden wél aansprakelijk voor alle kledingstukken inclusief degene die al zijn opgehaald? Dat zou wel heel bijzonder zijn. Dat het vaker misgaat, blijkt uit de vele hits die Google oplevert als ik zoek op dit onderwerp. “De directie stelt zich niet aansprakelijk…” Nee. Dat hoeft u ook niet te doen. Dat doet gedupeerde wel. “U kunt ons in geen geval aansprakelijk stellen.” Natuurlijk kan dan wel. Ik stuur een brief en stel u aansprakelijk. Simpel zat. Disclaimerbordjes mogen worden gebruikt, míts goed zichtbaar, juridisch toegestaan én goed geformuleerd. Het mag duidelijk zijn dat vooral dat laatste nog wel eens een probleem is. Als ik na een week mijn kleren kom halen, kan ik het niet nalaten om te vragen of mijn jurk zich heeft gedragen. De stomerij is tenslotte verantwoordelijk voor eventuele schade die de jurk heeft aangericht. De eigenaar legt uit dat ik het verkeerd heb begrepen. “Het bordje hangt daar zodat mensen weten dat ze binnen drie maanden hun kleding moeten komen ophalen.” Aha, nu snap ik het... Esther Vuijsters [email protected]

[ A D V E R T E N T I E ]

oom

VERZEKERINGEN

Nieuw jaar, goede voornemens! Ook voor het verzekeren van clubgebouwen kunt u op de OOM Combinatiepolis vertrouwen. Bijzondere of moeilijke risisco’s te verzekeren? Kijk op www.oombrandverzekeringen.nl of bel 070 353 21 60 OOM Verzekeringen

De specialistische verzekeraar

Stuurlui aan wal Hoe kijken succesvolle marketeers van buiten de financiële dienstverlening tegen de branche aan? Wat zouden zij doen? En wat niet? En hoe zijn zij verzekerd? Zouden ze voor een verzekeraar willen werken? Buitenstaanders over de branche. In dit nummer de veertiende relatieve buitenstaander, bestseller auteur en marketingprofessor Steven van Belleghem.

1   

Wie ben je? En waarom zouden we naar je moeten luisteren?

4 

De marges van marketing zijn nauw in verzekeringsland: de toezichthouders zitten er bovenop en weten ook niet altijd wat de implicaties zijn. Hoe ga je daarmee om?

Ik ben Steven Van Belleghem, onderzoek al meer dan vijftien jaar digitale evoluties en vertaal ze naar adviezen voor bedrijven. Ben deeltijds marketingprofessor aan de Vlerick Business School. Schreef twee internationale bestsellers ‘Conversation Manager’ en ‘Conversation Company’.

Focussen op wat wel mag in plaats van te kijken naar wat niet mag. Elke sector heeft beperkingen, maar ze mogen geen beperking zijn voor je denken.

2 

5 

Hoe ben je verzekerd? Tussenpersoon? Direct? Heb je een map met alle verzekeringen of is het de schoenendoos?

Wat is je advies aan verzekeraars? Hoe komen ze nu echt dicht bij die klant?

De verzekeringswereld kampt met een groot gebrek aan consumentenvertrouwen. Waar moeten we beginnen om dat te herstellen?

Iedereen moet betrokken zijn bij de klantenrelatie. Zorg ervoor dat alle medewerkers nadenken over hoe de relatie te verbeteren. Daarnaast is het belangrijk om ook de ‘rewardingsystemen’ niet enkel financieel te maken, maar ook te linken aan de klant. Mensen doen er alles aan om targets te halen. Als die enkel financieel zijn, is de kans groot dat de klant er de dupe van wordt. Als er ook klanten aspecten in de beloningsstrategie meegenomen worden, is de kans groter dat het lukt.

Een focus op klantgerichtheid leggen. Niet nadenken over kortetermijngeldgewin, maar aan langetermijnklantenrelaties. Het

6 

Ik werk via een verzekeringsagent die alles voor mij regelt. Ik weet eigenlijk zelfs niet bij welke maatschappijen ik een verzekering heb, ik ken enkel de agent. De documenten zitten wel in een map.

3 

‘Elke sector heeft beperkingen, maar ze mogen geen beperking zijn voor je denken’ grappige is dat zowat elke verzekeraar zegt dat ze klantgericht zijn en ondertussen hebben ze een stevige negatieve NPS. Er zijn maar een paar uitzonderingen in de markt onder andere Interpolis en ZLM met stevige positieve NPS-scores. Die twee bedrijven focussen dan ook veel meer op de klant dan anderen en hebben geen last van een gebrek aan vertrouwen.

Is er nog een rol voor tussenpersonen in dit werkveld?

Ik ken de Nederlandse markt onvoldoende om dat te weten, maar in België zeker wel. Veel tussenpersonen hebben een heel sterke band met hun klant. In een wereld waar de verzekeringsbedrijven niet het hoogste vertrouwen genieten, wordt die rol vaak gedragen door de tussenpersoon.

7 

Zou je zelf in de verzekeringswereld willen werken?

Ik werk veel en vaak voor verzekeringsbedrijven en ik vind het altijd heel fijn. Er is nog zoveel te doen en de verwachtingen van de markt zijn vaak laag, waardoor ik elke keer opnieuw het gevoel heb dat er nog veel potentieel zit.

1 24 jan 2014

21

22 1 24 jan 2014

Intermediair Volmachtbeloning? Dat lossen Initiatiefnemers hopen dat meer verzekeraars het model omarmen Ruim tweeënhalf jaar waren het Verbond van Verzekeraars en volmachtvereniging NVGA aan het steggelen over een nieuwe beloningsstructuur. Als een duveltje uit een doosje kwam een groep van zeven verzekeraars en vijf volmachtbedrijven vorige maand met een eigen model. Ondanks lofuitingen van diverse kanten is de discussie in de markt daarmee nog lang niet gesloten. Door Robert Paling Ontdaan van de aanvullende kenmerken is de oplossing die de zogenaamde Kopgroep onlangs bedacht voor het beloningsgeschil in het volmachtkanaal mooi in al zijn eenvoud. Voor particuliere verzekeringen komt er vanaf 2015 een nominale vergoeding voor de werkzaamheden van volmachtbedrijven, voor zakelijke verzekeringen wordt de procentuele, waardegerelateerde beloning gehandhaafd. Het lijkt het ideale compromis tussen de standpunten van de brancheorganisaties Verbond van Verzekeraars en NVGA die al een paar jaar muurvast zaten. In het voorjaar 2011 begonnen de partijen gesprekken met elkaar over een nieuwe beloningsmodel, noodzakelijk door de komst van het provisieverbod en het daarbij horende verbod op winstcommissie in het volmachtkanaal. Hoewel de standsorganisaties in maart 2011 zelfs nog een gezamenlijke visie voor de toekomst van het volmachtkanaal presenteerden, zat er al snel niet veel schot in de besprekingen. Het Verbond koos van meet af aan voor een verrichtingentarief, omdat daarmee volgens de brancheorganisatie een duidelijke relatie werd gelegd tussen de inspanningen van de volmachtnemers en de beloning daarvoor. De NVGA hield vast aan de bestaande waardegerelateerde beloning en bevestigde die visie begin 2013 in een nieuw beloningsmodel voor haar leden. Hierbij is sprake van een procentuele beloning per productsoort met op- en afslagen en maximumvergoedingen. Gemodder Voor de Kopgroep was het aanhoudende gemodder in het voorjaar van 2013 reden om zelf onderlinge besprekingen te voeren. En met verrassend snel resultaat.

Amper negen maanden later was het kindje van de verzekeraars Aegon, ASR, Avéro Achmea, DAS, Generali, Goudse Verzekeringen, Reaal en de volmachtbedrijven Van Lanschot Chabot, Nedasco, Noordeloos Groep, Schouten Zekerheid en Thoma Assuradeuren geboren. Verbond blij, AFM blij en zelfs NVGA-voorzitter Michael de Nijs toonde zich tevreden. “Prima dat er iets te kiezen valt”, aldus De Nijs. “Het model dat er nu ligt,

had ook een uitkomst van ons overleg met het Verbond kunnen zijn.” Extra criteria Eind goed al goed? Hoewel de Kopgroep verwacht en de AFM erop rekent dat meer volmachtbedrijven zich bij het initiatief aansluiten, is De Nijs geen voorstander van die ambitie. Hij vindt dat volmachtbedrijven zelf moeten kiezen voor een beloningsmodel dat bij hun bedrijfsvoering past. Een paar telefoontjes naar wat grotere NVGA-leden leert dat er sterk uiteenlopend wordt gedacht over het nieuwe beloningsvoorstel van de Kopgroep. Zo zit Marcel van Loon er nog niet direct om te springen. De directeur van het gelijknamige volmachtbedrijf uit Dordrecht spreekt daarbij niet alleen voor zichzelf maar ook namens de acht andere leden van de stichting JVM, een groep samenwerkende volmachtbedrijven verspreid over het land. “Wij volgen het NVGAbeloningsmodel, maar hebben er nog wel extra kwaliteitscriteria aan toegevoegd op het terrein van het portefeuillemanagement.”

1 24 jan 2014

we samen wel op De aangesloten volbedrijven zijn op basis van het ‘JVM-model’ allemaal tot nieuwe beloningsafspraken gekomen met de verzekeraars, al moeten de handtekeningen nog wel worden gezet. Onder die verzekeraars zitten volgens Van Loon ook maatschappijen die betrokken zijn bij het Kopgroep-initiatief. Bang dat de AFM nu alsnog een streep zet door de losse afspraken die JVM met hen heeft gemaakt, is hij niet. “Niet één model is perfect, ook het model van de Kopgroep niet. Ons model werkt echter ook en past binnen de waarborgen die de toezichthouder verlangt voor waardegerelateerde beloning. Met het schrappen van de winstcommissie, het invoeren van een beloning die alleen geldt voor distributiewerkzaamheden en daar ook nog caps opzetten, kun je excessen prima voorkomen.” Aanpassen Directeur Peter van Geijtenbeek van Turien en Co is op de hoogte van de onderlinge deal van de Kopgroep, maar moet nog kennis nemen van hoe deze precies in elkaar steekt. Het volmachtbedrijf uit Alkmaar heeft zestien volmachten op het gebied van zorg, inkomen en schade. Met alle betrokken verzekeraars heeft Turien & Co voor 2014 al beloningsafspraken gemaakt. “In theorie kunnen we op basis van het volmachtakkoord de afspraken met terugwerkende kracht aanpassen, maar die kans lijkt me niet zo groot.” Van Geijtenbeek stelt “niet onwelwillend” te staan tegenover het principe van een nominale beloning bij particuliere verzekeringen. “Maar dat hangt wel af van de vraag hoe gedetailleerd het is.” Van generieke beloningsafspraken die gelden voor het hele volmachtkanaal is hij echter geen voorstander. “Die hebben het nadeel dat het resultaat van alles een beetje wordt. Dergelijke afspraken zijn niet specifiek toegesneden op je bedrijf, wij hebben heel veel verschillende volmachten en werken bijvoorbeeld ook met zorgverzekeraars. Voor de kleinere volmachtbedrijven kunnen generieke afspraken wel handig zijn.” Benchmarken Van Loon denkt dat zowel verzekeraars als volmachtbedrijven het meeste baat hebben bij losse beloningsovereenkomsten en minder bij een alles insluitend model. “De AFM stelt slechts dat de beloning passend moet zijn. Om precies te weten wat passend is, wil de Kopgroep gaan benchmarken. Verzekeraars zouden daarvoor de kostenstructuur van hun provinciale bedrijf in beeld moeten brengen en gaan dat uiteraard uit concurren-

tieoverwegingen nooit doen. Bovendien kalft de omzet in de provinciale markt af terwijl deze bij de volmachtbedrijven juist toeneemt.” Peter Schokker, directeur van Risk Assuradeuren, vindt dat er ook aan het model van de kopgroep haken en ogen zitten. “Of iets werkbaar is, hangt ook af van de automatiseringsmogelijkheden. Dat heeft tijd nodig. Uniformiteit is hierbij belangrijk. In het volmachtkanaal gaat het eigenlijk gewoon om het uitbesteden van werkzaamheden door de verzeke-

‘Het nadeel van generieke afspraken is, dat het van alles een beetje wordt’ raar. Daaraan zijn kosten verbonden. We leven in een tijd van transparantie. Op basis van die gedachte zijn we met alle verzekeraars tot nieuwe afspraken gekomen. Wat we precies voor hun doen, wordt vertaald in de samenwerkingsovereenkomst en de financiële paragraaf. Ik vind het beter om de discussie aan te vliegen vanuit die uitbestedingsgedachte. Het kan best zijn dat verzekeraars met hoge interne kosten en een hogere volmachtvergoeding, onder de streep voor de verzekerde het goedkoopste zijn. Bovendien moet je de discussie over de zogeheten sturing die uitgaat van waardegerelateerde beloning, ook terugbrengen tot de juiste proporties. Als het goede resultaten op kwaliteitsaspecten beoogt, heeft de consument daar uiteindelijk alleen maar baat bij.” Bezuinigingsoperatie Schokker vindt het jammer dat een overeenkomst tussen NVGA en Verbond er nooit echt heeft in gezeten. “De lobby van de verzekeraars heeft goed zijn werk gedaan en heeft daarbij geprofiteerd van een grote verscheidenheid aan volmachtbedrijven. De maatschappijen hebben altijd gezegd dat het nieuwe beloningsmodel geen bezuinigingsoperatie gaat worden, maar hebben natuurlijk niet voor niets gekozen voor verschillende distributiekanalen die allemaal strijden om de gunst van de klant. Maar om in de gunst van de klant te komen en te blijven moet je hem gewoon zoveel mogelijk pamperen, voor welk distributiekanaal je ook kiest. Het intermediair in

23

combinatie met het volmachtkanaal blijft hierbij een belangrijke rol spelen.” Aansluiten Wim Henk Steenpoorte, lid van de raad van bestuur bij SNS Reaal en woordvoerder namens de initiatiefnemers van het beloningsmodel, stelt dat het er niet gemakkelijker op wordt als niet alle volmachtbedrijven er mee willen werken. “Klant en markt zijn gebaat bij een transparant en breed gedragen model. Onderlinge discussie kan tot gevolg hebben dat we veel geld gaan besteden aan verschillende beloningsmodellen, terwijl wij naar mijn mening moeten concurreren op heel goede producten voor de klant. Wij hebben ons tot doel gesteld te laten zien waarom dit model een duidelijke meerwaarde heeft voor de klant én de branche. Wij gaan er daarom nog steeds van uit dat betrokkenen, waaronder deze gevolmachtigden, dat in zullen zien en zich alsnog aansluiten.” Steenpoorte gaat ook in op de kritische kanttekeningen bij het benchmarken in het model. “Wij snappen de zorgen en hebben hierover goede gesprekken gehad met de Autoriteit Consument & Markt. De benchmark die we hebben bedacht, komt tot stand met behulp van een neutraal instituut. Deze bepaalt de benchmark op basis van de gegevens die alleen zij ontvangen, zodat concurrentiegevoelige informatie niet op straat komt te liggen. Bij de benchmark wordt gekeken naar de brutobeloningen, zodat die zich binnen een bepaalde bandbreedte gaan bevinden. Dat betekent dus niet dat de interne kostenstructuur overlegd moet worden, want daar wordt de benchmark niet op gebaseerd.” Stevige start Steenpoorte constateert tevreden dat van de verzekeraars al meer dan dan de helft meedoet. “Dat geeft een stevige start. “Wij hopen natuurlijk dat meerdere verzekeraars zich zullen aansluiten en nodigen ze dan ook van harte uit met ons in gesprek te gaan. Wij gaan daarvoor ook voorlichtingsbijeenkomsten plannen in het land.” Dat volmachtbedrijven desondanks soms toch al afspraken hebben met verzekeraars uit de Kopgroep op basis van de oude beloningssystematiek verklaart hij uit de gekozen overgangsperiode. “Om begrijpelijke redenen hebben wij in sommige gevallen met bepaalde volmachten al afspraken gemaakt voor dit lopende jaar. Nu gaan wij in goed overleg met de gevolmachtigden bespreken hoe wij dat gaan doen in de toekomst.”

Volmachten NVGA Verzekeraars Model

24 1 24 jan 2014

Intermediair ‘Kifid-uitspraak benadrukt belang Schriftelijke vastlegging voorkomt misverstanden De opzegging van een autoverzekering kan door een intermediairbedrijf ook té vlotjes worden afgehandeld, zo leert een recente uitspraak van klachteninstituut Kifid. ’s Ochtends telefonisch opzeggen en ’s middags onverzekerd een aanrijding veroorzaken komt voor rekening van de al te voortvarend handelende adviseur. Meer structuur in de klantcommunicatie en betere vastlegging van afspraken kunnen problemen in de toekomst voorkomen, aldus deskundigen. Door Rob van de Laar

Op jaarbasis wordt zo’n tweeduizend keer schade veroorzaakt door een onverzekerde automobilist.

Kifid oordeelt dat een bemiddelaar niet zomaar een opzegging van een autoverzekering kan doorgeven aan de verzekeraar, zonder daarbij nadere informatie in te winnen bij de klant en deze te wijzen op de risico’s van onverzekerd autorijden. Dat kost intermediairbedrijf Financiële Raadgevers Lingestroom uit Gorinchem, tegen wie de klacht was gericht, een schadevergoeding van ruim € 1.600.

mentsverklaring. Overigens was volgens de klant op 16 januari al een schriftelijk verzoek ingediend om de polis per 18 februari op te zeggen. Drie uur later veroorzaakt de vrouw een aanrijding. De verzekeraar vergoedt de schade, maar vordert de uitkering terug bij de klaagster, omdat zij ten tijde van de aanrijding niet meer verzekerd was. Per 1 februari sluit de vrouw via een ander assurantietussenpersoon een nieuwe autoverzekering. Zorgplicht De vrouw vordert vervolgens vergoeding van het bedrag van € 1.611,94 dat de aangereden persoon aan schade heeft geleden. Zij vindt dat Lingestroom is tekortgeschoten in de zorgplicht door de verzekering op 19 januari per direct te beeindigen. De geschillencommissie stelt vast dat de echtgenoot van de klaagster op die dag de verzekering rechtsgeldig telefonisch heeft opgezegd. Maar de commissie wijst tevens op de zorgplicht van de assurantietussenpersoon. Die gaat verder dan “het enkel en alleen als doorgeefluik fungeren voor consument”. Lingestroom heeft toegegeven dat het verzoek om de

telijk verplichte WAM-verzekering, met name vanwege de verstrekkende consequentie dat consument na instemming van de verzekeraar per direct onverzekerd zou zijn terwijl er een wettelijke verzekeringsplicht bestond. De commissie gaat ervan uit dat consument niet onverzekerd was gaan rijden indien aangeslotene had gevraagd of de auto intussen elders verzekerd was ofwel niet meer in het bezit van consument was.” Stevig Jurjen Oosterbaan, directeur van Bureau D&O, noemt het een “stevige uitspraak”. “Ik kan mij voorstellen dat een intermediair in zijn algemene voorwaarden opneemt dat de opzegging van de verzekering door een klant bij voorkeur schriftelijk of per mail moet geschieden. Daarin moet dan ook worden opgenomen dat de klant er alleen van mag uitgaan dat de opzegging correct is gedaan, indien de adviseur dit schriftelijk heeft bevestigd.” Meer structuur Bovendien zou het intermediair er goed aan doen om te gaan werken met vaste blokteksten om klanten een bevestiging te sturen. “Nu gaat het om de opzegging van een autoverzekering, maar straks gaat het over iets anders. Het intermediair moet eens per soort reactie een goede tekst bedenken en vervolgens de medewerkers trainen om altijd schriftelijk zaken te bevestigen. Door een keer goed na te denken over de inhoud van deze teksten voorkom je een hoop ellende en zorg je er ook voor dat de klant optimaal geïnformeerd is”, zegt Oosterbaan. “Het vak is nu eenmaal gewoon te moeilijk om ad hoc zaken te doen. Dan vergeet je dingen of de klant hoort niet wat je zegt. Zorg dus voor meer structuur.” Erkenning Meer in het algemeen ziet Oosterbaan in de uitspraak weer de bevestiging dat adviseur zijn echt iets anders is dan polisverkoper zijn. “De uitspraken van Kifid zijn feitelijk de erkenning van het nut en het bestaansrecht van het intermediair. Maar de uitspraak geeft wel aan dat elk intermediair goed moet letten op zijn processen.”

De klaagster zegt op 19 januari 2012 telefonisch haar WA-polis per direct op; de verzekeraar bevestigt om 10.30 uur aan Lingestroom dat de opzegging is ontvangen en dat de verzekering is beëindigd. Lingestroom stuurt direct een roye-

polis per direct te beëindigen zonder verdere vragen te stellen is doorgegeven aan de verzekeraar. De commissie vindt die werkwijze onjuist: “Aangeslotene had consument moeten wijzen op de risico’s van het per direct opzeggen van een wet-

Simpele vraag Verzekeringsadvocaat Robin van Beem vindt de uitspraak van Kifid terecht. “Dat de adviseur meer is dan een doorgeefluik, is evident en is ook al eerder gebleken uit uitspraken van de Hoge Raad. Anderzijds kun je stellen dat de consument best zelf zou kunnen weten dat je

1 24 jan 2014

communicatie met klant’ niet onverzekerd de weg op moet. Maar de adviseur heeft in deze zaak helemaal niets gevraagd aan de verzekerde. Die had ten minste de simpele vraag moeten stellen waarom ze de polis wilde beëindigen en per wanneer precies. Per direct of met ingang van de volgende dag? Stel dat ze de auto had verkocht, dan had de laatste rit ook gedekt moeten zijn.” Narisico De verzekeraar heeft de opzegging wel opmerkelijk snel verwerkt, zegt Van Beem. “Maar de verzekeraar had een bevestiging van het royement aan de adviseur gestuurd. Die moet zijn klant goed adviseren over de gevolgen daarvan.” Wel heeft de verzekeraar volgens de WAM nog een zogeheten narisicotermijn van zestien dagen, zegt Van Beem. “Eventuele schade in die termijn wordt in eerste instantie betaald, ook al is de verzekering inmiddels geëindigd. Deze schade kan vervolgens worden verhaald op de verzekerde. Die heeft terecht de adviseur

aangesproken. Ik begrijp wel dat veel adviseurs hier de eigen verantwoordelijkheid van de klant aanhalen, maar het is redelijk te veronderstellen dat de klant zich in deze situatie mogelijk niet realiseerde dat ze diezelfde dag al niet meer verzekerd was. De adviseur had moeten

‘De uitspraken zijn de erkenning van het nut van het intermediair’ vaststellen of het geen problemen op zou leveren als de dekking direct zou eindigen. Als ze na een week schade had veroorzaakt, dan was het wellicht een ander verhaal geweest.” Ook Van Beem wijst op het belang van schriftelijke vastlegging:

Onverzekerd rijden

Onverzekerd autorijden heeft in 2012 volgens cijfers van het Waarborgfonds Motorverkeer voor 2.067 schadeclaims gezorgd. Daarvan was in 86 gevallen de schade veroorzaakt door mensen die zijn vrijgesteld van de verzekeringsplicht wegens gemoedsbezwaren. Voertuigen die door geweld of diefstal waren verkregen, zorgden voor 365 schadegevallen en 1.616 keer ging het om een veroorzaker die simpelweg (al dan niet opzettelijk) geen verzekering had gesloten. Het waarborgfonds betaalt de geleden schade, maar verhaalt het bedrag op de onverzekerde veroorzaker. In 2012 werd een bedrag van € 2,6 mln verhaald.

Kifid Uitspraak Autopolis Onverzekerd

“Communiceer met de klant en vraag door. Leg vast wat je afspreekt en registreer duidelijk of je de wensen van de klant goed hebt begrepen.”

[ A D V E R T E N T I E ]

woz-korting.nl Help gratis uw klanten aan een WOZ-korting

Op dit huis bespaarden wij € 322,- per jaar

WOZ bezwaar loont. En toch maken veel van uw relaties hier nog geen gebruik van. Dat is zonde, maar biedt u de kans om uw relaties te attenderen op een mogelijke besparing: een topservice van u als adviseur. Dit levert u waardevolle contactmomenten op tegen minimale inspanningen en zonder kosten. Op de website woz-korting.nl kan uw relatie eenvoudig en gratis bezwaar maken tegen een te hoge WOZ-waarde. Wilt u meer weten over deze service of ondersteuning bij het benaderen van uw relaties? Neem dan contact met ons op via 0162 522 278 of kijk op woz-korting.nl.

woz-korting.nl is beschikbaar op

woz-korting.nl is een initiatief van

25

26

Opinie

1 24 jan 2014

‘Gelijk speelveld is een utopie’ Te veel verschillen tussen de partijen onderling

AFM Provisieverbod

Volgens een brief van de AFM moeten directe aanbieders van complexe producten hogere advies- en distributiekosten in rekening gaan brengen. Hierdoor kan de premie omlaag en kunnen de kosten omhoog. Op deze manier kan er weer sprake zijn van eerlijke concurrentie tussen het intermediair en de direct writer. Maar zal het in de praktijk wel op deze manier werken?

Aanbieders Adviseurs

Door Juul Dijkhuis Het is nu een jaar niet meer toegestaan om provisie te verwerken in complexe en impactvolle producten. Onder deze producten vallen onder andere hypotheken, levensverzekeringen en individuele arbeidsongeschiktheidverzekeringen. Sinds de invoering van het provisieverbod zijn alle betrokkenen de werkwijze en de procedures nog aan het aftasten. Uurtarieven worden scherper gesteld en er wordt serieus gekeken naar alternatieven. De kosten voor het advies zijn transparanter geworden en de klant heeft baat bij deze transparantie.

Dit opiniestuk is geschreven door Juul Dijkhuis, financieel expert en freelance schrijver en blogger.

Rekening Er is wel een groot verschil in doorberekende kosten tussen direct writers en de verzekeraars die werken via het intermediair. Direct writers kunnen lagere kosten in rekening brengen bij bijvoorbeeld het verstrekken van een hypotheek. Dit is ook logisch, want het intermediair selecteert het beste product in de markt. De

direct writer selecteert het beste product binnen het eigen assortiment. Het provisieverbod heeft de branche in veel opzichten goed gedaan, maar heeft de branche ook met problemen opgezadeld. Met name de particuliere klanten hebben er moeite mee om kosten te betalen voor het advies. Tot 1 januari 2013 zaten deze kosten verweven in het product, maar voor de klant voelt het anders om een rekening te krijgen voor het financieel advies. Zelfde spelregels ‘Level playing field’ wil zeggen dat alle partijen dezelfde spelregels moeten aanhouden. Op grond hiervan moeten direct writers hun producten en werkwijze aanpassen. De kosten van advisering en distributie zitten nu nog voor een te groot deel verwerkt in de premie. Direct wri-

‘Het is appels met peren vergelijken’ ters moeten de kosten van bijvoorbeeld marketing, kopen van leads en ‘affiliate marketing’ niet meer in het product verwerken, maar als kosten in rekening brengen bij het afsluiten. Ander soort klant De hogere advies- en distributiekosten moet zorgen voor een lagere premie, maar zal het in de praktijk wel op deze

manier werken? Verzekeraars zijn vrij om hun eigen tarieven te berekenen. De verzekeraars die zich nu rechtstreeks op de klant richten, zijn wat betreft de hoogte van de premie in staat om te concurreren met de rest van de markt. Als ze kosten moeten gaan rekenen onder de noemer advies- en distributiekosten, zullen ze de premie van het product moeten verlagen. Ze kunnen met de huidige premies al concurreren met de verzekeraars die via het intermediair werken. Waarom zouden direct writers de premie voor de complexe en impactvolle producten op lange termijn blijvend verlagen? Appels en peren Daarnaast is het appels met peren vergelijken. De direct writer en de intermediaire verzekeraars/tussenpersonen richten zich op een ander soort klant. Bij de direct writer kiest de klant er bewust voor om akkoord te gaan met een beperkter aanbod aan producten. Er is bij de direct writer ook geen adviseur die stapje voor stapje het gehele traject met de klant doorloopt. Andere klanten hebben juist wel behoefte aan actieve begeleiding en wenden zich tot de tussenpersoon. Daarnaast heeft de onafhankelijke adviseur de mogelijkheid om het meest geschikte product voor de klant te kiezen. De direct writer biedt alleen het eigen product aan. De kosten bij het afsluiten mogen bij de onafhankelijke adviseur wel hoger zijn, maar door goede vergelijkingen van producten in de markt worden deze kosten vaak weer gecompenseerd. Het probleem is en blijft dat de meerderheid van de klanten niet door de kosten heen kan prikken.

[ A D V E R T E N T I E ]

HET WARE NIEUWS

ZIT ONDER DE OPPERVLAKTE 07 special

7 juni 2013 nr. professional 103e jaargang nden voor de financiële Opinies en achtergro

voor somberheid ziet geen reden FFP’er Leen Winter voor de adviseur erzekering is ‘goud’ Overlijdensrisicov r de crisis? hypotheekadviseu Hoe overleeft de introductie n vergelijken: een Beleggingsfondse

Neem nu een

abonnement op AMplus Beleggen:

het mag weer

Diepgang in uw vak met AMplus W r AM sign Waa Wa signale al ert, zorgt AMplus voor het betere graafwerk. AMplus lus veerdi rdiept ept en ver versch sch herp r t. t AMplus analyseert en interpreteert. Met AMplus krijgt uw vak d pga die pg ng g en en wor orrdt d helder wat onder de oppervlakte zit. AMplus vult AM daarm meee naa adlo d oss aan a : • met met e tie tien n uitgaven ittg per jaar inclusief 4 specials over pensioen, fina anci ncciële n ë pl ël p anning, schad sc had hade de en soci o ale zeeke kker e hei hee d • inz nzicht nzi cht ht, d duid uidi uid iding ing en in n veerdi d epi p ng bij heet nieu nieu ieuws wss van va AM M • incl incl nc usi us eff toe toegan to gang tot ga gan tott het he vvo olle ledig digee AMplus dig Mpl plus us online online onl on ne-ar -ar a chi chief. ch ef ef.

Ga naar www.amweb.nl/amplus

St

gast

Marc Leemberg (53) ging eind vorig jaar aan de slag als manager Sales & Marketing bij serviceprovider Nedasco. Wat doet hij in zijn vrije tijd? Wat is je achtergrond? Ik ben geboren in Amsterdam in de wijk Watergraafsmeer en kom uit een gezin met drie kinderen. Ben getrouwd met Lorraine, heb drie kinderen en ben inmiddels ook al drie keer opa. Mijn vader was vanaf zijn 21e zelfstandig assurantieadviseur en werkte in mijn jongere jaren vanuit huis. Het vak financiele dienstverlening, heb ik dus letterlijk met de paplepel ingegoten gekregen. Voor welk beroep was je eigenlijk voorbestemd? Geen enkel. Ik stond vrij in het leven om mijn eigen keuzes te maken. Ik wilde graag iets in de sportwereld doen, maar in die tijd was daar weinig werk in te krijgen. Ik ben toen eerst bij de Amsterdamse politie gaan werken en later pas de verzekeringswereld ingestroomd. Met welk dier voel je je het meest verbonden en waarom? Olifant, ik ben graag onder de mensen (kudde), leer graag en ben betrokken bij mijn omgeving. Bespeel je een instrument? Piano. Een instrument bespelen hoorde bij je opvoeding volgens mijn ouders. Ik merk dat ik daar naar mijn eigen kinderen niet zo strak in zit. Facebook, LinkedIn, Twitter? Ik ben meer van het persoonlijke contact, maar inmiddels wel druk op LinkedIn. Een perfect medium om je netwerk te managen.

27 Favoriete vervoermiddel? Een boot. Het zou mij geweldig lijken als je elke dag met je boot naar klanten kunt gaan. Het mag ook een pont zijn hoor, dan kunnen er lekker veel mensen met mij mee. Gezellig.

Welk land kies je bij gedwongen emigratie? Ik heb niet speciaal een voorkeur bij een gedwongen emigratie. Je mag dan blij zijn als je ergens terecht kan.

Waarvan heb je de laatste keer kippenvel gekregen? Van de eindmusical van mijn dochter in groep 8. Dat zijn uiteindelijk toch de dingen waar het om gaat in het leven.

Wat vond je het mooiste sportmoment aller tijden? De goal van Theo van Duivenbode, vijf minuten voor het einde in de wedstrijd Feyenoord-Ajax.

Wat is je laatst bijgewoonde massaevenement? Een concert van Anouk. Ze was wat ziekjes, maar wat een stem heeft die vrouw en wat is ze gewoon zichzelf.

Jouw beste sportprestatie ooit? Vanuit de Ajax-jeugd heb ik het Cteam van Ajax gehaald onder andere met Simon Tahamata. Helaas was ik net niet goed genoeg, maar het was wel heel leerzaam zo’n voetbalschool. Willen winnen zit in mijn genen.

Wat is je leukste of meest bijzondere hobby? Ik heb eigenlijk overal interesse in en ben snel enthousiast. Echter iets met bootjes en water is mijn favoriet. Waar mogen ze je ’s nachts voor wakker maken? Wordt misschien eentonig: iets met watersport. Wat doe je op zaterdagmiddag? Meestal staan we dan op het handbalveld. En op zondag? Omdat mijn vrouw en ik doordeweeks veel van huis zijn, kruipen we op zondag in de keuken. We koken dan uit het boek ‘Jamie in 30 minuten’, alleen doen wij er samen anderhalf uur over.

Wat was jouw slechtste beslissing/grootste blunder ooit? Te lang proberen contact te leggen met mensen die niet eerlijk en oprecht zijn. Je hebt onverwacht een dag vrij. Wat ga je doen? Deze ligt voor de hand: iets met watersport. Wat is je favoriete drank(je)? Geen voorkeur, als het maar met gezellige mensen is. Waar heb je een uitgesproken hekel aan? Mensen die toneelspelen en dus niet echt zijn.

‘Het eigenbelang vooropstellen; dat had ik graag in de branche willen missen’ Weleens actief in sportschool? Ik probeer twee keer in de week mijn conditie op peil te houden. Beste popsong aller tijden? Deep Purple - Child in time (old memories). Op dit moment ben ik erg gecharmeerd van Glennis Grace. Wat is de volgende vakantiebestemming? Jochberg. Samen met vrienden heb ik een boerderijtje gehuurd. We gaan skiën, lekker eten, kaarten en goede gesprekken voeren. Heerlijk.

Wat in de branche had je liever willen missen? Het eigenbelang voorop stellen en niet aan het klantbelang kunnen en willen denken. Wat moet je koste wat het kost ooit nog eens doen? Ik heb geen specifieke wensen en ben erg tevreden met mijn huidige leventje. Je moet zelf de slingers ophangen en dat gaat mij goed af.

1 24 jan 2014

28 1 24 jan 2014

De uitwerking van actuele verzekeringsjurisprudentie in de rubriek AM Recht wordt verzorgd door mr. M. Keijzerde Korver, mr. P.C. Knijp en mr. J.T. Suijdendorp van advocatenkantoor Stadermann Luiten in Rotterdam.

Voor meer actuele uitspraken kijk onder Archief en Jurisprudentie op:

Recht Mededelingsplicht bij tussentijdse wijziging verzekeringsovereenkomst Hof Arnhem 23 november 2010, ECLI:NL:GHARN:2010:3271 Een verzekerde heeft in 1993 een oogzenuwaandoening gehad. In 1997 sluit hij een arbeidsongeschiktheidsverzekering met een uitsluiting voor arbeidsongeschiktheid verband houdende met deze aandoening inclusief de (neurologische) oorzaken daarvan (‘Clausule 31’). Medio 1999 wordt bij hem multiple sclerose vastgesteld. Eind 2006 vervalt op zijn verzoek Clausule 31. In de hem toegezonden gezondheidsverklaring heeft hij vermeld dat hij na 1997 geen klachten van de oogzenuw meer heeft ondervonden. Begin 2008 meldt hij aan de verzekeraar dat bij hem in 1999 multiple sclerose is vastgesteld en dat hij in verband hiermee gedeeltelijk arbeidsongeschikt is sinds begin 2006. De verzekeraar ontbindt dan de gewijzigde polis gedeeltelijk, zodat Clausule 31 weer van toepassing wordt. De verzekerde vordert nakoming van de verzekeringsovereenkomst. De rechtbank wijst deze vordering toe, omdat de opheffing van de clausule geen nieuwe verzekeringsovereenkomst vormde, zodat op de verzekerde geen mededelingsplicht rustte. Het hof stelt voorop dat sprake is van een tussentijdse wijziging van een bestaande verzekeringsovereenkomst. Deze wijziging strekte tot uitbreiding van de dekking. Een dergelijke situatie, waartoe de verzekeraar gezondheidsvragen heeft gesteld, moet voor de mededelingsplicht van de verzekeringnemer op één lijn worden gesteld met de mededelingsplicht bij het aangaan van een nieuwe verzekeringsovereenkomst. Op de aanvraag tot uitbreiding van de dekking zijn derhalve de artt. 928 tot en met 931 Boek 7 BW van overeenkomstige toepassing. Op grond van de feiten acht het hof voorshands bewezen dat de verzekerde bij zijn aanvraag om opheffing van Clausule 31 (i) wist dat zijn oogzenuwontsteking in 1993 was veroorzaakt door de multiple sclerose en (ii) dat hij met de opzet de verzekeraar te misleiden niet heeft meegedeeld dat hij leed aan deze ziekte en dat hij sinds begin 2006 gedeeltelijk arbeidsongeschikt was. Indien omstandigheid (i) bewezen blijft, zal dit de nietigheid van de opheffing van Clausule 31 tot gevolg hebben, omdat bij het sluiten van de uitbreidende overeenkomst geen sprake was van een onzeker voorval. Indien omstandigheid (ii)

en met name de opzet bewezen blijft, heeft verzekerde zich schuldig gemaakt aan opzettelijke verzwijging. Op grond van art. 930 lid 5 Boek 7 BW is de verzekeraar dan geen uitkering verschuldigd voor arbeidsongeschiktheid ontstaan als gevolg van de multiple sclerose. Het hof laat verzekerde toe tot tegenbewijs. (JS)

Vervolg op Zwolsche Algemeene/ De Greef; verlies verdienvermogen minder groot Hoge Raad 20 december 2013, ECLI:NL:HR:2013:2138 In 1990 is de heer De Greef (benadeelde), terwijl hij met zijn auto voor een rood verkeerslicht stond, van achteren aangereden door een auto die werd bestuurd door een verzekerde van Zwolsche Algemeene (de WAM-verzekeraar). Benadeelde was ten tijde van het ongeval werkzaam als buschauffeur. Door de aanrijding liep hij (whiplash)letsel op, waardoor hij gedeeltelijk arbeidsongeschikt raakte. De WAM-verzekeraar erkende aansprakelijkheid, maar partijen werden het niet eens over het causaal verband tussen het ongeval en de klachten, die niet te herleiden waren tot medisch vaststelbare afwijkingen, en daarmee over de omvang van de schade. Op vordering van benadeelde verklaarde de rechtbank in de aansprakelijkheidsprocedure voor recht dat hij door het ongeval gedeeltelijk arbeidsongeschikt was geworden. Het hof was het daarmee eens en overwoog in zijn eindarrest van 1999 dat benadeelde “thans” voor 50% niet tot het verrichten van zijn normale werkzaamheden en evenmin tot het verrichten van andere betaalde arbeid in staat was. De Hoge Raad liet deze beslissing in stand met zijn arrest van 8 juni 2001, Nederlandse Jurisprudentie 2001 nr. 433 (Zwolsche Algemeene/De

Greef). De rechtbank waarnaar de procedure werd verwezen, veroordeelde de verzekeraar vervolgens tot vergoeding van het verlies verdienvermogen, welk verlies in een schadestaatprocedure moest worden vastgesteld. In de onderhavige schadestaatprocedure wijst het hof een lager bedrag aan schadevergoeding toe dan de rechtbank, nadat een door het hof benoemde arbeidsdeskundige heeft vastgesteld dat benadeelde voor 75% arbeidsgeschikt is voor zijn werk als buschauffeur. De verzekeraar had geconstateerd dat benadeelde in de jaren negentig van de vorige eeuw naast zijn werk als buschauffeur, andere betaalde werkzaamheden had verricht en dus meer verdienvermogen bleek te hebben dan de eerder aangenomen 50%. In zijn schadeberekening gaat het hof uit van 25% arbeidsongeschiktheid vanaf het ongeval in 1990 tot de leeftijd van 65 jaar. Benadeelde moet het teveel betaalde bedrag dat hij van de verzekeraar heeft ontvangen op basis van het vonnis van de rechtbank, aan de verzekeraar terugbetalen. In cassatie betoogt benadeelde dat het hof niet had mogen afwijken van het percentage van 50% arbeidsongeschiktheid dat volgde uit zijn arrest van 1999. De Hoge Raad legt het arrest van het hof aldus uit dat dit 50%-percentage uitsluitend gold tot de datum van het arrest in 1999 en dat het hof bij de berekening van het verlies verdienvermogen na die datum mee mocht wegen dat benadeelde inmiddels ook andere betaalde werkzaamheden verrichtte. De Hoge Raad maakt een nieuwe schadeberekening, uitgaande van 50% arbeidsongeschiktheid over de periode 1990 – 1999 en daarna uitgaande van 25% arbeidsongeschiktheid. De Hoge Raad doet de zaak op die basis vervolgens zelf af. (MK)

Deze rubriek bevat actuele benoemingen en functiewisselingen in de bedrijfstak. Berichten en digitale kleurenfoto’s (minimaal 300 dpi en 50 mm breed, liefst JPG-formaat) kunnen gestuurd worden naar [email protected] .

Rita van Ewijk (47) en Edwin Kreikamp (42) zijn toegetreden tot het managementteam van ASR Pensioenen. Van Ewijk is adjunct-directeur Defined Benefit en Kreikamp, die directeur klantenservice mkb was bij Aegon, is nu adjunct-directeur Defined Contribution. Van Ewijk is afkomstig van APG, waar zij als leidinggevende werkzaam was op verschillende backoffices. Van Beem De Jong Advcoaten heeft mr. Coen Fledderus binnengehaald als partner. Het advocatenkantoor is bekend als nichekantoor voor de verzekeringsbranche en specialist op het gebied van (intermediaire) distributie. Fledderus komt van Ekelmans & Meijer Advocaten waar hij jarenlang een advies- en procespraktijk voerde op het gebied van het verzekerings- en aansprakelijkheidsrecht. Martijn van Driel is het jaar begonnen als directeur van de Vereniging van Letselschadebureaus NLE. Omdat het om een parttime functie gaat, blijft Van Driel daarnaast actief als zelfstandig adviseur in de letselschadebranche. Van Driel startte zijn loopbaan in 1999 als jurist bij Stichting De Ombudsman, waarna hij werkte als beleidsmedewerker bij Slachtofferhulp Nederland. Sinds 2008 is hij actief als adviseur, trainer en als interimmanager. Onlangs is mr. Bülent Çobanoglu als pensioenjurist bij Swalef in dienst getreden. Voordat Bülent bij Swalef in dienst kwam heeft hij ruime ervaring als pensioenjurist bij diverse werkgevers in de pensioensector opgedaan.

Met ingang van 1 februari is Rob van Damme benoemd tot directeur Kwaliteit & Innovatie van zorgverzekeraar Coöperatie VGZ. Van Damme (49) was tot eind 2013 directielid bij de Diabetesvereniging Nederland en heeft ruim twintig jaar ervaring in de gezondheidszorg. Sinds eind vorig jaar is Paula Legen hoofd Communicatie van de Autoriteit Financiële Markten. Voor haar overstap naar de AFM werkte Legen onder andere als communicatie-expert bij LTO Nederland, de gemeente Pijnacker Nootdorp en het Rode Kruis. Daarvoor was ze twaalf jaar communicatieadviseur bij de Rabobank.

Bert Sonneveld wordt 1 februari de nieuwe directeur van de Federatie Financieel Planners. Hij volgt hiermee Marjan van Kasteren op die de functie sinds 2010 vervulde. Sonneveld werkte als manager Bank & Hypotheek bij pensioenadviseur Akkermans & Partners en deed ervaring op met diverse facetten van financiële planning. Daarnaast verdiende hij zijn sporen in marketing, communicatie, commercie en het aansturen van teams en organisaties.

Michiel Delfos (42) is per 1 maart benoemd tot directeur Schadeverzekeringen bij de divisie Schade & Inkomen van Achmea. Delfos werkt sinds 1997 bij Delta Lloyd en is sinds 2010 directeur van Delta Lloyd Schade. Hij volgt Chris Schonewille op, die nu werkzaam is als directeur Verzekeren bij de divisie Internationaal van Achmea. Bij Dullemond Bedrijfsadvies zijn Nico Fabricius en Wim Peschke als bedrijfsadviseurs begonnen. Ze zijn beiden afkomstig van Nationale-Nederlanden, waar zij als bedrijfsadviseurs op de afdeling Business Excellence hebben gewerkt. Zij gaan zich richten op de ondersteuning van kantoren die overstappen op een nieuw verdienmodel.

[ A D V E R T E N T I E ]

29

1 24 jan 2014

30 1 24 jan 2014

Kifid-uitspraak houdt de gemoederen bezig Begin van het jaar kwam de discussie op AMweb al direct goed op gang na een uitspraak van klachteninstituut Kifid waarbij een intermediair een schadevergoeding moest betalen aan zijn klant.

Hij was de oprichter van het in 1997 gestarte familiebedrijf Cinjee Advies dat in 2011 failliet ging. Het bericht over het overlijden van de pater familias van het roemruchte Sliedrechtse bedrijf werd diezelfde dag al meer dan vijfduizend keer bekeken op AMweb.

Een bemiddelaar kan niet zomaar een opzegging van een autoverzekering doorgeven aan de verzekeraar, zonder daarbij nadere informatie in te winnen bij de klant en deze te wijzen op de risico’s van onverzekerd autorijden, stelt Kifid. Financiële Raadgevers Lingestroom uit Gorinchem moest dan ook een schadevergoeding betalen van ruim € 1.600. “Waar blijft de eigen verantwoordelijkheid van de klant?” en “Intermediairs lijken wel de hoeders van hun klanten” is de teneur van de reacties op het bericht. Maar ook: “Prima uitspraak, in het belang van de klant. Het moet inderdaad eens afgelopen zijn dat het intermediair als doorgeefluik fungeert. Provisie ontvangen zonder zorgplicht kan natuurlijk niet.” AM-blogger Henri Drost wijdde er ook een blog aan met als titel ‘Het moet niet gekker worden?’. Al met al resulteerde de discussie in een kleine honderd reacties op AMweb. Mees Cinjee sr. Vorige week bereikte de redactie van AM het bericht dat Mees Cinjee senior (74) op 27 december 2013 is overleden.

AM is een onafhankelijk tijdschrift voor de verzekeringswereld. Hoofdredactie: Theo van Vugt Eindredactie: Jeannette Beentjes Redactie: Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Rob van de Laar, Yvonne Neppelenbroek en Marjon Haan (redactieassistent) Medewerkers: Robert Paling en Manon Vonk Secretariaat: tel. 0172-466 616 Postbus 4, 2400 MA, Alphen a/d Rijn Internet: www.amweb.nl e-mail: [email protected] Abonnementen: 0900-500 50 60 Uitgever: Nicole Gorseling, 0570-647 102 Marketing: Joris Krabbenborg, 0570-648 910 Fotografie: Fotobureau Roel Dijkstra, Vlaardingen

Veel gelezen berichten waren ook ‘Independer wil gewoon een internetwinkel voor verzekeringen zijn’, ‘Kosten direct sluiten complex product gaan fors omhoog’ en ‘Aanbieder mag geen geldbedrag aan klant betalen’.

Social media

De sociale media zijn inmiddels een belangrijk middel om de ontwikkelingen in verzekeringsland te volgen. Twitter is daarvan een goed voorbeeld. AMweb_nl heeft inmiddels een kleine 8.000 volgers (begin 2013 waren dat er nog 3.850). Ook zien we een sterke groei op de LinkedIn-groep van AssurantieMagazine naar 5.225 leden in 2014 (2013: 2.888).

Volg ons ook op www.twitter.nl/amweb_nl of discussieer mee op de LinkedIngroep van AssurantieMagazine.

Illustraties: Ton Boon, Haarlem Vormgeving/prepress: colorscan Voorhout - www.colorscan.nl Basisontwerp: Staal&Duiker, Haren Druk: Senefelder Misset, Doetinchem

Media Order Services: Anja Wanink tel. 0570- 648 604 e-mail: [email protected]

Betaald abonnement Voor personen buiten de doelgroep kost het jaarabonnement € 125 (incl. btw). Abonnementen kunnen schriftelijk of per e-mail tot uiterlijk drie maanden voor het einde van de abonnementsperiode worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Kluwer legt gegevens van abonnees vast voor uitvoering van de (abonnements-) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact opnemen met Kluwer Klantenservice: tel. 0570-673 555. Of e-mail naar: [email protected].

Gratis abonnement Personen met een functie in de verzekeringsbranche komen in aanmerking voor een gratis abonnement. Een aanvraagformulier staat op AMweb.nl. U kunt contact met ons opnemen via [email protected] of via 0900- 500 50 60.

Auteursrecht Alle rechten in deze uitgave zijn voorbehouden aan Kluwer. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën,

Advertentieafdeling: Postbus 23, 7400 GA, Deventer Staverenstraat 32015, 7418 CJ, Deventer Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek, tel. 0570-648 913, e-mail: [email protected]

opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

ISSN 0167-3882

Welke biedt u het hele palet

Welke Groep Boedijnhof 82C 1628 SE Hoorn T. 0229 281 910 E. [email protected]

Welke Groep is onderdeel van CMIS Group

De beste manier om het Woonpakket Plus te adviseren Even in de sloffen staan van uw klant

Bekijk de animatie!

Goed verzekerd zijn begint met goed advies krijgen. Dus als uw klant met een nieuw appartement bij u aanklopt, dan gaat u als het ware even in haar sloffen staan. U denkt mee. Zo wijst u haar op het nieuwe Woonpakket Plus. Deze omvat zeven verzekeringen rondom huis, gezin en reizen. Alleen al de inboedelverzekering is zeer compleet. Uw klant heeft hiermee een all risk dekking, is nooit onderverzekerd en kan heel simpel haar spullen meeverzekeren die ze meeneemt naar buiten. Zoiets hoort zij graag. Zij heeft namelijk wel iets anders aan haar hoofd: wennen aan haar nieuwe stekkie, inrichten, decoreren. In de zekerheid dat haar verzekering, net als haar interieur, 100% oké is. Mooi! Unieke voordelen van onze inboedelverzekering: uw klant is all risk verzekerd garantie tegen onderverzekering (tot € 125.000,-) buitenshuisdekking makkelijk bij te sluiten tot 20% preventiekorting Ga naar www.salesgarant.nl, vraag uw accountmanager of bel 088 299 36 62.

100% dochter ANWB