Breng de Visie in de Praktijk

Breng de Visie in de Praktijk Werkboek inzet bouwstenen

‘Van moeten naar ONTMOETEN’

Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

1

Ontwikkeld door: Henry Mostert, Vilans Anita Mourits, Zorgpartners Midden Holland voor In voor zorg! Met dank aan: Christien Begemann, Vilans, Kernteam ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ Zorgpartners Praktijkbegeleiders en opleiders Zorgpartners Overige medewerkers Zorgpartners december 2014


2

Inhoud Inleiding en toelichting. .............................................................................................. 4 Deel 1: Het Werkboek ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ ...................................................... 6 Achtergrond van het werkboek. ...................................................................................6 Opbouw van het werkboek. .........................................................................................6 De gebruiker en het gebruik van het werkboek. ................................................................6 Overzicht bouwstenen ‘van moeten naar ONTMOETEN’ .......................................................7 Aftekenlijst mijlpalen voortgang werkzaamheden binnen het centrum ....................................8 Geleerde lessen van Zorgpartners . ...............................................................................9 Deel 2: De voorbereidende en planningsactiviteiten ......................................................... 10 1.

Start met directeur. ......................................................................................... 10 1.1.

Afstemming met directeur centrum, ............................................................... 10

1.2.

Commitment leiding centrum verwerven. ......................................................... 10

1.3.

Werkgroep samenstellen. ............................................................................. 10

1.4.

Planning maken ......................................................................................... 12

2.

Installatiebijeenkomst werkgroep ......................................................................... 13

Deel 3: Activiteiten in de uitvoeringsfase met de teams. ................................................... 14 3.

Startbijeenkomsten: motiverende feestelijke markering start ...................................... 14

4.

Informeren van bewoners, mantelzorgers en vrijwilligers over het traject. ...................... 14

5.

Uitvoeren VERS-scan en de voorgangsmetingen......................................................... 15

6.

Workshop leiding geven aan reflectie en borging....................................................... 16

7.

E-learningmodule Goed in Gesprek uitvoeren ........................................................... 17

8.

Workshops 1: Vertalen visievierluik naar concreet werkgedrag ...................................... 18

9.

Workshops 2: Oefening met Goed in Gesprek ........................................................... 19

10.

Informele reflectiemomenten met collega’s ......................................................... 20

11.

Delen van ervaringen in de vorm van ervaringsverhalen ........................................... 20

Bijlagen ................................................................................................................. 22 Bijlage A. Samenvatting In voor Zorg-traject ‘van moeten naar ONTMOETEN’ ......................... 22 Bijlage B. Startbijeenkomst Van ‘moeten’ naar ‘ontmoeten’ (model) ................................... 25 Bijlage C. Informatie E-learningmodule Goed in Gesprek ................................................... 28 Bijlage D. Workshop 1: Vertalen visie in concreet werkgedrag (model) .................................. 30 Bijlage E. Model Workshop 2: Goed in Gesprek ............................................................... 33 Bijlage F. Workshop leiding geven aan reflectie en borging ................................................ 35 Bijlage G. Werkschrift medewerkers ............................................................................ 36 Bijlage H. VERS-scan: analyseinstrument voedingsbodem dialoog ......................................... 37 Bijlage I. Vragen in de voortgangsmetingen. .................................................................. 39 Bijlage J. Vragenlijst starten slotmeting cliënten. ......................................................... 40 Bijlage K. Vragenlijst startmeting medewerkers. ............................................................. 42 Bijlage L. Vragenlijst slotmeting medewerkers. .............................................................. 43 Bijlage M. Vragen Oogst-leergesprek ............................................................................ 45 Bijlage N. Tips en ideeën voor reflectie in de praktijk. ..................................................... 46 Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

3

Inleiding en toelichting Je leest het in verschillende bewoordingen op de website van iedere zorgorganisatie: ‘Cliënten ondersteunen om hun eigen leven te blijven leiden’, ‘Met aandacht en respect omgaan met cliënten én hun familie/sociaal netwerk’, ‘Goed naar hen luisteren’ en ‘Aandacht geven aan zowel welzijn als gezondheid’. Dáár willen ze voor staan. Zó willen ze zijn …maar ze zijn het veelal (nog) niet. Toekomstgerichte organisaties investeren in hun medewerkers om deze visie daadwerkelijk in de dagelijkse praktijk brengen. Zorgpartners Midden Holland deed dit, ondersteund door In voor zorg! in het-traject ‘Van moeten naar ONTMOETEN’. In september 2014 is dit traject afgesloten. Hierin werkten zo’n 3.000 medewerkers in 16 zorgcentra en afdelingen aan een meer professionele werkhouding passend bij de visie van de organisatie (zie ook bijlage A). Het goed en professioneel communiceren met cliënten, hun familie/verwanten, en met collega’s zowel binnen als buiten het eigen team was hierin een belangrijk en noodzakelijke competentie van de medewerkers.. In de samenvatting van het traject (zie bijlage A) staan de doelstelling, aanpak en resultaten van dit traject. Het werkboek dat in het traject gemaakt en gebruikt is, bieden we u aan om zo óók effectief te werken aan een meer cliëntgerichte cultuur. Een cultuur waarin medewerkers goed en professioneel in gesprek gaan met cliënten, familie/verwanten en andere formele en informele zorgverleners. Uitgangspunten leren ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ In het traject wilden we blijvende transitie in gang zetten en een blijvende leeromgeving creëren door middel van ‘blended learning’. Dit is een werkwijze waarbij het leren is opgebouwd uit kennisoverdracht, klassikale workshops/lessen en het leren in de praktijk. We gingen er vanuit dat leren gebeurt door: - Kennisoverdracht, liefst en zo veel mogelijk via de e-learningmodule Goed in Gesprek (10% van het leren. - Oefenen in klassikale workshops. Hierin vertaalden de medewerkers de visie en de opgedane kennis in praktisch concreet werkgedrag (20% van het leren). - Werkleren. Aansluitend was het een kwestie van veel doen in het dagelijks werk én stil staan bij je werk om ervan te leren (reflectiemomenten benutten)(70% van het leren). Uitgangspunten van leren tijdens het traject en in dit werkboek zijn: - Medewerkers in zorgorganisaties zijn lerende professionals en hebben motieven om te leren. - Het bevorderen van het leervermogen van professionals staat centraal. - Kennis wordt ‘bottom-up’ ontwikkeld: verzameld, gedeeld, en (door)ontwikkeld. - Medewerkers leren van en met elkaar. - Medewerkers leren van praktijkervaringen: het leren vindt tijdens het werk plaats. - Er is sprake van co-creatie: leren door samen kennis uit te wisselen en vanuit bestaande kennis nieuwe kennis en inzichten ontwikkelen. - De leeromgeving die wordt ingericht, sluit aan op de strategische organisatie- en implementatiedoelstellingen. Inhoud werkboek Dit werkboek bevat de volgende informatie: - Toelichting en gebruik werkboek - Voorbereidende en planningsactiviteiten - Activiteiten in de uitvoeringsfase - Bijlagen met draaiboeken, opzetten van bijeenkomsten, workshops, etcetera We wensen u veel succes én plezier bij het samen met uw medewerkers in de praktijk brengen van cliëntgerichte zorgen dienstverlening. Waarbij medewerkers zich werkelijk inzetten om de cliënt en zijn of haar familie/verwanten hun eigen leven te laten leiden, ook als zij beperkt zijn in hun mogelijkheden en al dan niet wonen in een zorgorganisatie. Henry Mostert, Senior adviseur Vernieuwend Zorgen bij Vilans, kenniscentrum voor langdurende zorg. In voor Zorg-coach bij Zorgpartners Anita Mourits, kwaliteitsfunctionaris Zorgpartners Midden-Holland, projectleider ‘Van moeten naar ONTMOETEN’


4

Utrecht/Gouda, november 2014. Aanvullende informatie en contact Henry Mostert, e-mail: [email protected], telefoon 06 22 80 99 90. Informatie over ‘Goed in Gesprek’ vind je op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren


5

Deel 1: Het Werkboek ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ Achtergrond werkboek Dit werkboek is ontwikkeld voor het ontwikkeltraject ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ bij Zorgpartners Midden-Holland. Het doel hiervan was tweeledig, het ging om het:  In de praktijk brengen van de visie van de organisatie  Verbeteren van professionele communicatie. Alle onderdelen van Zorgpartners hebben deelgenomen aan het In voor zorg-traject: zo’n 3.000 medewerkers in 16 zorgcentra en afdelingen. Omdat we elk organisatieonderdeel zelf de regie wilden geven over het eigen leren, hebben we dit werkboek gemaakt om hen daarbij te ondersteunen. Het eigenaarschap ervan lag bij het betreffende zorgcentrum. Elk centrum had een eigen trekker, die van een begeleider vanuit het projectteam ondersteuning en begeleiding kreeg. Bij Zorgpartners was dit de directeur van het betreffende centrum of iemand naar wie het gedelegeerd was. Daarnaast is het werkboek ontwikkeld om eenheid te geven aan de inhoud van het traject en de begeleiding van de bijeenkomsten, workshops en het monitoren van de voortgang. De workshops zijn gegeven door eigen workshopbegeleiders (praktijkbegeleiders, leidinggevenden of geestelijk verzorgers). Zij zijn hierin getraind door de projectleiding en vertrouwd gemaakt met activerende werkvormen én het begeleiden van groepen medewerkers bij het gebruik van deze methoden.

Opbouw werkboek Het werkboek bevat het volgende: - Toelichting en gebruik werkboek In dit gedeelte lees je meer over het werkboek en krijg je antwoord op de volgende vragen: voor wie is het gemaakt, hoe kun je het gebruiken en hoe maak je het op maat? Het bevat ook het overzicht van de bouwstenen waarmee je het traject kunt opbouwen en een aftekenlijst om de mijlpalen af te tekenen en zo de voortgang te volgen. - Voorbereidende en planningsactiviteiten Tijdens deze fase zorg je voor de randvoorwaarden voor het welslagen van je traject. Het traject is immers geen training gespreksvaardigheden, maar bedoeld om een blijvende verandering tot stand te brengen. Het gaat hier zowel om het borgen van het eigenaarschap van het traject als het verkrijgen van commitment in het zorgcentrum. Leidinggevenden én anderen die de beweging in gang kunnen zetten én houden door middel van coaching en enthousiasme vervullen hierbij een bijzondere rol. Het werken met een divers samengestelde werkgroep is hierbij cruciaal. - Activiteiten in de uitvoeringsfase In de uitvoering komen de elementen van ‘blended learning’ terug. De bouwstenen die je inzet, komen hier aan bod. - Bijlagen In dit gedeelte vind je: - Draaiboeken - Voorbeeldopzetten voor het organiseren van bijeenkomsten - Workshops - Methoden voor reflectie - Vragenlijsten voor het volgen van de voortgang en het vieren van successen. In de bijlagen vind je ook een korte samenvatting van het verloop en de resultaten van het traject bij Zorgpartners Midden-Holland.

Gebruiker en gebruik werkboek Dit werkboek is bedoeld voor de projectleider van het traject. Dit kan, zoals bij Zorgpartners MiddenHolland, de directeur zijn, maar ook iemand aan wie deze het delegeert. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een interne coach, een aangestelde projectleider of een leidinggevende. Het werkboek is nadrukkelijk niet bedoeld om aan een hele werkgroep uit te delen. Gebruik het werkboek als inspiratiebron en niet als receptenboek. Het mag nooit een keurslijf worden. Het succes zit in het maatwerk en het eigenaarschap bij de medewerkers om wie het gaat. In de praktijk (zie laatste paragraaf) dat de meeste bouwstenen samen tot een goed resultaat leidden. Het mooie is wel om het altijd goed te koppelen aan een bestaand vraagstuk of bestaande


6

wens of ontwikkeling. Denk bijvoorbeeld aan ‘Meer samenspel met mantelzorg’, ‘Het thuisgevoel meer een plaats geven’, ‘Samenwerken en doorbreken van eilandjes’, etcetera.

Overzicht bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

Faciliteren en coaching vanuit projectleiding

Werkgroep met praktische enthousiaste medewerkers - afstemmen met lopende en komende activiteiten - coordinatie, inspiratie, aansturing, uitvoering activiteiten - organisren startbijeenkomst, ervaringen delen Startbijeenkomsten: van moeten naar ONTMOETEN: postief & luchtig - informeren: doel en werkwijze - we brengen visie in praktijk / hier staan we voor - aansluiting bij eigen thema! - vertalen visie naar eigen werk - we verbeteren het in gesprek gaan - energiegevende oefeningen & fun (energizers) - startmeting uitvoeren Workshop: Leiding geven en borgen van reflectiemomenten: - leiding geven aan reflectiemomenten in en met het team - vaststellen plan: reflectiemomenten in ons team - leren: E-learningmodule maken Workshop 1: professionele houding: Van moeten naar ONTMOETEN. Leven client staat centraal in mijn werk: vertalen visievierluik in concreet eigen werkgedrag Workshop 2: communicatie: Goed in gesprek. - Aspecten communicatie én elkaar - aanspreken (inclusief feedback) - reflectiegroepjes vormen: 1 aanvoerder, 2 á 3 medew.

Formele en informele reflectiemomenten - kort&krachtig: b.v. in groepjes eens in de week, bij afsluiten dienst etc. - o.l.v. leiding: b.v. in bestaand teamoverleg of coaching

Voortgang volgen en lering treffen: - eenvoudige metingen bij cliënten en bij medewerkers. - oogst-leergesprekken met voorzitter of werkgroepen

b.v. 6 mensen. Hierin b.v. leidinggevende en medewerkers teams, opleider, secretaresse e.a. Ondersteuning / coaching door vaste begeleider

o.l.v. werkgroep - alle medewerkers centrum + behandelaars - bij grote centra evt 2x

directeur, leidinggevenden (+ evt. anderen)

uitnodiging conform beleid organisatie m.b.t. leeromgeving. 2 workshops voor groepen medewerkers centrum en behandelaars - gemengd - 10 tot max. 20 mensen - meer groepen per

maatwerk: afspraak in eigen team

voortgangsmeting conform afspraak centrum Oogst-leergesprek o.l.v. projectleider/begeleider


7

Aftekenlijst mijlpalen voortgang werkzaamheden De begeleider en werkgroep maken samen een aftekenlijst (zie het voorbeeld hieronder) met daarin alle activiteiten die gepland zijn. Je kunt het lijstje naar hartenlust aanvullen. De data pas je uiteraard aan. Zodra een activiteit is uitgevoerd, zet je een kruisje in het desbetreffende vakje. De voorzitter/begeleider van de werkgroep koppelt het behalen van mijlpalen terug aan de interne projectleider. Bij de start maakt de directeur samen met de begeleider een eigen aftekenlijst, met hierin eigen specifieke data. Hiermee kan deze de voorgang volgen en zo nodig aanpassingen maken van het eigen actieplan. Voorbeeld aftekenlijst jan feb mrt apr

mei jun jul aug sept

okt

nov dec

begeleiding: 1. Start met directeur1 1.a. Gesprek met directeur 1.b. Commitment leiding centrum 1.c. Werkgroep ontmoeten samenstellen 1.d. Planning bijeenkomsten en workshops 2. Start werkgroep ontmoeten 2.a. Werkafspraken maken 2.b. Planningen doornemen 3. Startbijeenkomst 4. Info vrijwilligers, familie/verwanten en mantelzorgers 5.a. Voortgangsmeting cliënten en medewerkers 5.b Vers-scan meting uitvoeren 6. E-learning uitnodigen en doen 7. Workshop leidinggevenden 8. Workshop 1: vertalen visie in werkgedrag 9. Workshop 2: Goed in Gesprek/communiceren 10. Reflectie informeel medewerkers 11. Geplande reflecties medewerkers 12. Delen ervaringen, successen en verhalen

1

Directeur of iemand anders die hier de formele leiding heeft. De manager dient wel eigenaar te blijven van het traject. Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

8

Geleerde lessen Zorgpartners Midden-Holland 1. Coördinatie en afstemming Goede coördinatie van alles wat er op de centra en medewerkers afkomt en goede afstemming met de directeuren van de centra bij concurrerende en overlappende projecten en innovaties. Omstandigheden zullen ook in de toekomst blijven veranderen. Het is van belang om per centrum te bekijken wat gezien de omstandigheden mogelijk is. Vanaf de ‘go’ van de directeur is deze zelf de stuwende kracht in het eigen centrum. Als de betrokkenen het project niet als ‘eigen’ ervaren, zal het niet goed kunnen slagen. 2. Eigenaarschap en goede aansturing in de lijn De bereidheid te investeren in de managementlaag, de aansturing en het faciliteren en coachen, zijn cruciaal voor succes van het traject. Bij de eerste centra kwam de workshop voor leidinggevenden te laat in het traject en sloot nog onvoldoende aan bij wat nodig was. Dat is inmiddels aangepast: de workshop wordt nu eerder in het traject gegeven. 3. Maatwerk Een project moet goed aangestuurd en voorbereid worden. Een set van bouwstenen zoals in dit traject blijkt goed te werken indien het voldoende ruimte laat het verder aan te laten sluiten op de specifieke mogelijkheden en kwaliteiten van het centrum. 4. Leuk en leerzaam Je kunt deze werkwijze leuk en leerzaam maken door gebruik te maken van activerende werkvormen. Deze zijn ook prima toepasbaar bij een brede doelgroep zorgen facilitair medewerkers met verschillende opleidingsniveaus. 5. Slim meten Als je voortgang wilt meten, doe dat dan weloverwogen; je kunt niet alles kwantitatief meten. Als je dit schriftelijk wilt doen wordt dit als ‘administratie’ ervaren, wees jezelf hiervan bewust. Zorg daarom voor korte vragenlijsten en heldere vragen die écht meten wat je wilt weten. Zorg ook voor een slimme meetmethode. Het inruimen van 10 minuutjes tijdens een moment dat mensen toch al bij elkaar komen, leidt vaak tot een hoge respons. Zo kun je ook gemakkelijker zorgen voor een meer betrouwbare vergelijking tussen de respondenten bij de start en bij het einde van het traject. Maak het verwerken van de resultaten eenvoudig. Slim meten wil ook zeggen: ga in gesprek en vraag door. Voer bijvoorbeeld oogst-leergesprekken (zie bijlage M). 6. Eigen kracht, talenten, kansen benutten Met het aanspreken van de eigen kracht in een centrum, bijvoorbeeld door het samenstellen van een resultaatgerichte werkgroep met heldere bewegingsruimte ontstaat een ‘willen’ in de organisatie. En zal snel duidelijk zijn welke hindernissen weggenomen kunnen worden. Bij implementatie en ontwikkeling gaat het om het: - Toevoegen van kennis en kunde. - Maken van duidelijke afspraken. - Verminderen van hindernissen (soms heel praktisch, soms vooroordelen of angst). Het inzetten van interne medewerkers als workshopbegeleider kan hierbij helpen. Alle workshopbegeleiders ontvingen training en coaching waardoor zij zich konden ontwikkelen binnen deze rol. 7. Goede support vanuit projectleiding en ondersteunende diensten Verder is het cruciaal dat de directeur, de voorzitter van de werkgroep, support krijgt op die punten waar deze dat nodig heeft. Dat kan zijn: meedenken, dingen opzoeken, ervaringen van elders delen en verbinden, maar ook heel praktisch: als de eigen praktijkbegeleider onvoldoende in staat is de benodigde scholing en workshops te leveren dit kunnen ontvangen vanuit elders. Goede support bij vragen over de ingezette e-learning is ook van groot belang. 8. Coaching op de werkvloerEen andere belangrijke succesfactor is coaching op de werkvloer. Dit is coaching die door een professionele coach ingezet kan worden, maar ook door leidinggevenden, praktijkopleiders en EVV-ers die coaching écht in de vingers hebben. De coaches die zelf ook nadrukkelijk zelfregie waarderen, die niet in de ‘ja maar’-stand staan en alleen gericht zijn op beheren en beheersen, die toekomstgericht zijn en hun medewerkers hierin stimuleren en verder helpen. Uiteraard kan coaching ook door directe collega’s gedaan worden, in de vorm van support en stimulans.


9

Deel 2: De voorbereidende en planningsactiviteiten 1. Start met directeur 1.1. Afstemming met directeur centrum De begeleider/projectleider maakt kennis met de directeur en stemt enkele zaken af: Wat is er al gedaan in het centrum en op welk thema sluit het traject ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ aan? ‘Bouwstenen’ bepalen. Rollen directeur, begeleider en werkgroep vaststellen. Globaal idee over de uitvoering in het centrum (inclusief grove planning) beschrijven. Resultaten medewerkers/cliëntenraadpleging beschrijven. Aanvullende informatie  Ruim van tevoren bespreekt de begeleider met de directeur de concrete invulling en uitvoering van het traject in zijn/haar centrum.  Op intranet is een projectpagina ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ geopend. Het eerste document onder ‘Werkdocumenten werkgroep’ is het werkboek. In dit eerste gesprek zijn de onderdelen ‘Voorbereidende en planningsactiviteiten’ in dit werkboek relevant.  De bouwstenen zijn standaard maar moeten altijd op maat gemaakt worden.  Het traject is altijd gekoppeld aan reeds ingezette activiteiten en sluit aan bij actuele thema’s in het centrum. Professionele communicatie én werken vanuit de visie van de organisatie spelen namelijk altijd bij ieder thema van de organisatie. Denk dan aan thema’s zoals ‘Thuisgevoel’, ‘Gastvrijheid’, ‘Samenspel met mantelzorg’, ‘Samenwerking tussen teams’.  Wat is er al in gang gezet in het centrum? En hoe kan ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ de ingezette beweging omzetten van de visie naar concreet werkgedrag? En hoe kan dit de bijbehorende communicatie versterken?  Een globaal plan aan de hand waarvan de directeur concrete stappen kan zetten, is het resultaat van bovenstaande. 1.2. Commitment verwerven Door directeur in samenwerking met de begeleider en projectleider: Informeren van leidinggevenden. Bewustwording cruciale rol voor leidinggevenden in het traject. Haalbaarheid doornemen over uit te voeren activiteiten. Vaststelling: Híér gaan we voor! Aanvullende informatie De directeur verwerft draagvlak binnen het centrum voor de activiteiten in het kader van ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ en vraagt commitment van de leiding tijdens het traject en in hun rol. De leidinggevenden creëren, in hun rol als ambassadeur, mogelijkheden voor de investering in personeel. Ook nemen zij deel aan de vaste onderdelen van het traject, inclusief de specifieke workshop ‘Leiding geven en borgen van reflectiemomenten’. Zij ondersteunen de medewerkers bij het reflecteren en het vertonen van voorbeeldgedrag. 1.3. Werkgroep samenstellen Door directeur in samenwerking met leidinggevenden Samenstelling vaststellen. Uitnodigen medewerkers (onder andere medewerkers ondersteunende en faciliterende diensten, en zorgmedewerkers. Aanvullende informatie Samenstelling werkgroep Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

10

 Bijvoorbeeld: Verschillende geledingen en medewerkers, lid van de ondernemingsraad, personeelsfunctionaris, aangevuld met medewerkers overige bedrijfsonderdelen: behandelaar/begeleider, medewerker facilitair.  Maak een logische overgang van bestaande werkgroepen de nieuwe.  Directeur stemt met manager andere bedrijfsonderdelen af wie er benaderd wordt.  De directeur en de managers nodigen de beoogde deelnemers uit. Geeft bij het benaderen van deze medewerkers, en bij de start van het traject een goede uitleg over de werkzaamheden en de werkverdeling.  Laat mensen vooral doen waar ze goed in zijn zodat ze in hun kracht blijven. Ook hierin gaat het om het ‘willen’ en niet om het ‘moeten’. Profiel werkgroep en leden  Circa 5 tot 8 leden  Leiding: directeur of gedelegeerd naar lid van de werkgroep (afgestemd met de directeur)  Deelnemers liggen goed in het centrum, zijn niet te controversieel, zijn ‘informele leiders’, zijn mensen waar anderen graag naar luisteren (natuurlijk gezag)  Deelnemers zijn gemotiveerd, hebben een voorbeeldfunctie (in gewenst gedrag), hebben hier tijd voor, zijn ‘ja en-mensen, niet ja-maar-mensen  Diversiteit in deelnemers, verschillende achtergronden. Wenselijk hierin zijn: o Directeur (voorzitter, aanjager) o Facilitair, bijvoorbeeld receptionist o Leidinggevenden o Minimaal 2 verzorgenden o Secretariaat of iemand anders die het leuk vindt om te organiseren en de voortgangsmeting te verwerken) Vanuit overige onderdelen: o Behandelaar/begeleider o Iemand van andersoortige, bijvoorbeeld facilitaire afdelingen o Personeelsfunctionaris Werkzaamheden leden werkgroep  Het traject in goede banen leiden  Meedenken over opzet startbijeenkomst, en eventueel hieraan bijdragen  Planningen opstellen en mede-organiseren van werkzaamheden o Indelingen voor de workshop in het kader van de planningen o Lijst e-mailadressen van beoogde deelnemers aan de e-learning Goed in Gesprek (veelal ook uit te draaien uit de administratie) aanvullen en e-mailen aan verantwoordelijke voor vrijgeven e-learning. Deze zet de e-learningmodule Goed in Gesprek klaar. o Uitnodigingen workshops aan deelnemers workshops o Ruimtes, scherm, beamer, laptop, boxjes, werkmaterialen en werkschriften voor de deelnemers van de workshops  Inspireren medewerkers centrum  Signalen oppikken over gedragenheid van het traject  Begeleiding (waar aan de orde) bij uitzetten e-learningmodule Goed in Gesprek  Communiceren (intern/extern), bijvoorbeeld informatie aanleveren voor blad centrum gericht op vrijwilligers/contactpersonen  Uitzetten voortgangsmetingen cliënten en medewerkers, en VERS-scan, en deze verwerken en bespreken conform gekozen werkwijze (zie bijlage H). De ervaring leert dat medewerkers van het secretariaat hierin een belangrijke rol kunnen vervullen. Support werkgroep  De werkgroep krijgt support van de interne projectleider bij haar werkzaamheden. Bij de start communiceert zij wie de begeleider en eerste aanspreekpunt zijn.  Gedurende het traject werkt de werkgroep samen met de directeur. Begeleiding is onderling afgestemd en overeengekomen. De contactmomenten vinden plaats tijdens het: - Opstarten en de opzet in het centrum - Inwerken tijdens de workshops - Doornemen van de resultaten van de metingen - Borgen (na borging is de hulp op afroep beschikbaar)


11

1.4. Planning maken Door directeur in samenwerking met de werkgroep en met workshopbegeleider Vaststellen data van de volgende geplande activiteiten: o Startbijeenkomst o Informeren vrijwilligers & contactpersonen o Voortgangsmetingen en VERS-scan o Uitvoeren van de e-learningmodule o Deelnemen aan Workshop 1 o Deelnemen ana Workshop 2 Inroosteren deelnemers voor de verschillende activiteiten Informeren deelnemers over data en tijdstippen van deelname aan activiteiten Aanvullende informatie Startbijeenkomst Dit is een ‘large scale intervention’. Deze vindt bij voorkeur plaats met een grote groep medewerkers tegelijk. Dit is de formele start met de medewerkers zelf. Je zet dan neer: ‘Dit is waar we naar toe willen. Daar gaan wij voor staan. We benutten ieders talent om daar te komen. Dat gaan we de komende periode samen ontwikkelen en samen in de praktijk brengen. Dit is de reis die we samen gaan afleggen.’ Belangrijk hier is dat juist het management een actieve rol vervult en voorbeeldgedrag laat zien.  Duur: minimaal 90 minuten, afhankelijk van gekozen programma  Plaats: in eigen centrum of in een ruimte in de buurt  Aantal deelnemers : liefst een grote groep tot maximaal 100 personen  Minimum aantal medewerkers dat vereist is: bijvoorbeeld 75% van potentiële deelnemers. In de regel gaat het om meestal 2 of meer startbijeenkomsten. De uitvoering van de zorg en dienstverlening moet namelijk ook gewoon door kunnen gaan. Ook de grootte van de beschikbare ruimte speelt hierin mee.  Uit te nodigen: conform afspraken werkgroep. In ieder geval medewerkers die deelnemen aan de workshops, aangevuld met leden van de Cliëntenraad, cliënten, familie en verwanten.  De directeur geeft leiding aan de startbijeenkomst, samen met leden van de werkgroep en de leidinggevenden. Informeren vrijwilligers en contactpersonen/sociaal netwerk over ingezette transitie  Contactpersonen van het centrum en de actieve vrijwilligers zijn in de gelegenheid informatie over de transitie en activiteiten tot zich te nemen. Dit verschilt per centrum. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een stukje in het blad van het desbetreffende centrum (zie bijlage G).  De directeur en werkgroep stellen de wijze waarop en het tijdstip vast. Voortgangsevaluatie en VERS-scan  Aansluitend aan (of eventueel in) de startbijeenkomst worden de eerste voortgangsevaluatie en de VERS-scan uitgevoerd onder leiding van de werkgroep.  De voortgangsevaluatie meet de kwaliteit van de dienstverlening. De voortgangsmeting bestaat uit een schriftelijke vragenlijst die wordt uitgezet onder cliënten en medewerkers. De voortgangsevaluatie wordt herhaald. Doe dit in ieder geval aan het einde van het traject. De VERS-scan brengt de huidige situatie van de noodzakelijke randvoorwaarden voor een goed gesprek in beeld. De medewerkers en leidinggevenden die meewerkten aan de voortgangsevaluatie vullen na de startbijeenkomst de VERS-scan in. Na 9 maanden wordt de VERS-scan herhaald. Resultaten bespreken VERS-scan (indien deze scan gedaan is)  Bespreken van de resultaten in de werkgroep circa 2 á 3 weken na afronden van de scan. Eventueel kunnen de resultaten ook in bijvoorbeeld het MT en met teams doorgenomen worden.  Resultaat verdiepingsgesprek leidt tot input en accenten in de workshops en eventueel aanvullende activiteiten. Wat bedoel je met aanvullende activiteiten?  Afstemmen communicatie naar medewerkers (waaronder diegenen die de VERS-scan hebben ingevuld). Vertalen visievierluik naar concrete eigen werkgedrag (Workshop 1) en Goed in gesprek (Workshop 2)  Duur workshop 1: 90 minuten, workshop 2: 120 minuten. Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

12

 Workshop 1 vindt circa 4 á 5 weken ná de startbijeenkomst plaats.  Workshop 2 vindt circa 10 weken ná de startbijeenkomst plaats  De groepsgrootte van de workshops is tussen 12 en 20 mensen (bij voorkeur bestaat deze uit 4 groepjes van 4 mensen). o Aanmelding vindt plaats per groepje van 4 (deze groepjes zullen later ook informele reflectiegroepjes vormen (zie ‘Instructie deelnemerslijst workshops’ op het intranet). Uitnodigen E-learningmodule  De werkgroep en leidinggevende bepalen welke medewerkers welke versie van de elearningmodule ‘Goed in Gesprek’ volgen (keuze uit basis en basis plus).  Afdeling P&O zorgt dat de medewerker de juiste versie van de e-learningmodule ‘Goed in Gesprek’ op het leerplein klaar hebben staan op de dag voor de startbijeenkomst. Alle medewerkers krijgen tijdens de startbijeenkomst de uitnodiging voor de e-learningmodule ‘Goed in Gesprek’. De deelnemers dienen die vóór workshop 2 af te ronden.

2. Installatiebijeenkomst werkgroep Door directeur: Vaststellen werkwijze. Vaststellen overlegmomenten. Afspreken wie wat doet. Aanvullende informatie Rollen bij samenstelling  De directeur stelt vast wanneer de werkgroep start.  De directeur nodigt de deelnemers uit voor de installatiebijeenkomst, dit is tegelijkertijd de formele start van de werkgroep.  Directeur en begeleider van de werkgroep bereiden de installatiebijeenkomst samen voor en voeren deze uit Programma installatiebijeenkomst  Bij de start/aftrap vindt het volgende plaats:  Installeren werkgroep, bepalen verwachtingen en faciliteren werkgroep.  Informeren deelnemers over precieze verwachtingen.  Verbinden van traject met eigen actueel thema/actuele situatie.  Afspraken maken over een gezamenlijke werkwijze.  Bepalen overlegmomenten en werkmomenten werkgroep.  Invullen actieplan met betrekking tot de planning van de startbijeenkomst en workshopmomenten.  Brainstorm aanscherpen opzet startbijeenkomst.  Brainstormen over respons verhogende activiteiten bij metingen.  Vaststellen percentage oproepkrachten dat meedoet met de startbijeenkomst, e-learningmodule en workshops.  Afspraken maken over informatie binnen centrum.  Afspraken maken over delen informatie buiten centrum.


13

Deel 3: Activiteiten in de uitvoeringsfase met de teams

3. Startbijeenkomsten: feestelijke markering start Onder leiding van de voorzitter/directeur en werkgroep Aanvullende informatie  Een model voor de opzet van de startbijeenkomsten staat in bijlage B.  De startbijeenkomst is gericht om de doorstart te onderstrepen van het volledig te gaan werken zoals in het visievierluik is benoemd.  Korte inleiding door directeur/voorzitter, introductie werkgroep.  Actief zijn met energie gevende werkvormen.  Enthousiasmeren en nieuwsgierig maken.  Uitnodigen om de e-learningmodule uit te voeren. Voorwerk:  Zaal, voldoende licht, lucht regelen.  Voldoende setjes kwaliteitskaartjes, kaartjes waarop kwaliteiten staan zoals bijvoorbeeld geduldig, zorgzaam, vrolijk, energiek, etcetera.  Opstelling zaal zodat men kan werken, onder andere tafeltjes om kaartje op uit te kunnen spreiden.  Pc/beamer/scherm, boxjes/geluid, flap, stiften.  Versnaperingen (drankje).  Entertainment indien gewenst.  Iets om mee te geven/uit te delen na afloop.  Indeling/rooster medewerkers in de workshops klaar en uitdelen bij afloop.  Brief e-learning printen en uitdelen bij afloop.

4. Informeren van bewoners, mantelzorgers en vrijwilligers over het traject Onder leiding van de voorzitter/directeur en werkgroep in samenwerking met afdeling Communicatie Aanvullende informatie  Maak een informatiestukje in het blad van het centrum voor bewoners, familie en de vrijwilligers, waarin de intentie van het traject tot uiting komt.  De coördinator van de vrijwilligers geeft in een overleg met de vrijwilligers ook aandacht aan de doelstelling van het traject en het thema ‘communicatie’ en goed in gesprek gaan. Zij kan hierbij Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

14

gebruik maken van de begeleider van de werkgroep voor inspiratie en informatie.  Ervaringsverhalen van zowel cliënten/bewoners, familie en vrijwilligers, maar ook van medewerkers zijn hierbij van grote waarde. Verhalen van ‘Een eigen leven leiden, zó doe je dat’ zeggen meer en maken meer duidelijk dan nota’s en plannen. 5.

Uitvoeren VERS-scan en de voorgangsmetingen Onder leiding van een lid van de werkgroep (in samenwerking met een begeleider van de werkgroep) Keuze maken of en zo ja, welke metingen gedaan gaan worden en op welke wijze. Vaststellen of er extra vragen in de voortgangsmetingen moeten worden opgenomen. Plannen van en vaststellen wie te benaderen voor de voortgangsmetingen en VERS-scan. Vaststellen wie uit de werkgroep (of gedelegeerd) eigenaar is van de metingen en (bij 2 VERS-scan) contactpersoon met ondersteunend medewerker scan bij Vilans . Uitvoeren en verwerken voortgangsmetingen en VERS-scan. Verwerken resultaat in rapport. Betekenis geven aan de resultaten van de metingen .

Aanvullende informatie  Meten om inzicht te verwerven en richting te geven Meten om te weten past niet bij een traject zoals dit. Meten om inzicht te krijgen in de beginsituatie van het traject en later ook van de voortgang wel. Meten is dan een middel, geen doel op zich. Ook is het dan duidelijk dat je slechts een paar keer informatie wenst. In het traject kun je meten op: o De voedingsbodem voor dialoog. Hiervoor kun je de VERS-scan van Vilans gebruiken. o Het daadwerkelijk werkgedrag van de medewerkers op het gebied van de visie, in de meeste situaties op het gebied van vraaggericht werken. De 9 vragen in dit deel zijn gebaseerd op de vragenlijst ‘Vraaggestuurde zorg; in welke mate ervaren cliënten vraagsturing van hun zorgaanbieder?’ zoals ontworpen door bureau Verkooijen & Beima. o Werkgedrag dat te maken heeft met de gevraagde kerncompetenties. Deze zijn bij Zorgpartners: inlevingsvermogen, creativiteit en daadkracht. o Werkgedrag dat in verband staat met de onderlinge samenwerking in teams. Hierbij kijken we naar de mate waarin mensen waardering uitspreken of elkaar aanspreken op gedrag dat niet past bij de visie door middel van feedback. o Zowel bij de vragenlijst van de cliënten als van de medewerkers kan elk centrum extra vragen toevoegen. Aangeraden wordt dit alleen te doen als het nodig is, bijvoorbeeld voor een thema dat extra aandacht krijgt in het traject, zoals samenspel met mantelzorgers. Een medewerker die ervaring heeft met het formuleren van eenduidige en begrijpelijke onderzoeksvragen controleert de vragen.  Vaststellen aantal en welke cliënten en medewerkers gevraagd wordt de voortgangsmeting en scan in te vullen o De metingen zeggen het meest als er een grote respons is per team. De VERS-scan is een online vragenlijst die eenvoudig en snel te maken is. Hiervoor zijn e-mailadressen nodig. De medewerker van Vilans stuurt een e-mail met link van de online vragenlijst. Zij verzorgt ook een kort overzichtelijk rapport en een analyse van de resultaten. o De startmeting van de vragenlijst kan het beste gecombineerd worden met een geplande bijeenkomst, zoals de startbijeenkomst. Het invullen van de vragenlijst duurt circa 5 minuten. Je deelt de vragenlijst uit, vraagt mensen de lijst geconcentreerd in te vullen, en haalt de lijsten weer op: gegarandeerd hoge respons. o De werkgroep kan de cliëntmetingen coördineren. Laat de vragen eventueel samen met een familielid invullen. Het is ook mogelijk dit met een bekende medewerker te doen, maar dan is het gevaar aanwezig dat sociaal wenselijke antwoorden gegeven worden. Bij een van de zorgcentra bij Zorgpartners zijn de vragen gesteld aan de cliënt door een medewerker vanuit een ander team. Dat gaf een goed inzicht over de startsituatie.  VERS-scan In bijlage H staat informatie over de VERS-scan en de items in de vragenlijst.

2

Zie ook http://www.zorgvoorbeter.nl/ouderenzorg/Communiceren-Dialoog-meten-VERS-scan Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

15

 Voortgangsevaluatie bij de cliënten en medewerkers In bijlage I staan de vragen die gevraagd worden aan zowel de cliënten als de medewerkers. In bijlage J, K en L staan de vragenlijsten voor de starten slotmetingen. Werkwijze is als volgt: o De medewerkers delen de voortgangsvragenlijst uit met het verzoek deze in te vullen. Doe dit het liefst op een gezamenlijke bijeenkomst, zoals startbijeenkomst of een teamoverleg. o Verzamel de ingevulde vragenlijsten en bewaar deze in een afgesloten doos. o De vragenlijst bij de slotmeting bij de medewerkers kent een extra vraag: in hoeverre vinden de medewerkers het werkgedrag veranderd ten opzichte van een jaar geleden. Turf de gegeven antwoorden op een turflijst. Hiervoor kun je een lege vragenlijst gebruiken. Tel op hoe vaak een vraag is beantwoord met a, b, c of d. Dit is van belang omdat die aantallen ingebracht moeten worden in het Excel-document. De turflijst is te vinden op intranet/projecten/van moeten naar ontmoeten/voortgangsevaluatie. o Een lid van de werkgroep verwerkt de antwoorden in een Excel-document (=standaard instrument). Dit document is te downloaden in zowel een versie voor de metingen bij de cliënten(.xls) en voor de metingen bij de medewerkers (.xls). o Maak een rapport met resultaten.  Betekenis geven aan de resultaten o Het analyserapport van de VERS-scan en de voortgangsmetingen bij cliënten en medewerkers geven informatie over de ontwikkelpunten en successen per team. De werkgroep bespreekt dit eventueel met extra gasten er bij om de cijfers uit de rapporten van betekenis te voorzien. o Aanwezigen uitnodigen: leden werkgroep met eventueel extra medewerkers (of vertegenwoordigers). o Bespreking uitvoeren. o Teams informeren over resultaten (door teamleiders eventueel ondersteund door werkgroeplid).

6. Workshop leiding geven aan reflectie en borging Onder leiding van directeur in samenwerking met begeleider werkgroep Bepalen deelnemers workshop: alleen de leidinggevenden of ook andere ‘leiders’. Organiseren workshop: planning, leiding, voorbereiding. Aanvullende informatie  Zo vroeg mogelijk in het traject nemen leidinggevenden deel aan de workshop ‘Leiding geven aan reflectie en borging’. Deze workshop is ook voor anderen uit de teams die een leidende rol hebben in het traject, bijvoorbeeld als EVV-er of als coach. Vanuit hun rol stimuleren zij medewerkers te leren tijdens het werk. Zij doen dit door af en toe stil te staan bij wat wel en niet goed lukt in het werken conform de visie van de organisatie.  In de workshop stelt iedere deelnemer logische reflectiemomenten voor zijn of haar team vast. Het resultaat van de workshop is een concreet plan over hoe het team reflecteert op een praktische manier, liefst ingebouwd in natuurlijke contactmomenten.  In de workshop krijgen de deelnemers informatie over en begeleiding bij het organiseren van een reflectiemoment.  In de workshop vindt vooral uitwisseling van ervaringen plaats en bespreekt men met elkaar wat wel en niet werkt, en wat een geschikte aanpak is.  Ter voorbereiding op deze workshop nemen de deelnemers de onderdelen met betrekking tot reflectie door op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren.  Informatie over de workshops (zie bijlage F).


16

7. E-learningmodule 3Goed in Gesprek uitvoeren Onder -

leiding van een lid van de werkgroep: Bepalen deelnemers e-learningmodule. Deelnemerslijst workshops doorgeven aan projectleider traject. Klaarzetten e-learningmodule bij medewerkers P&O. Ondersteuning aan wie dit nodig heeft conform de afspraak die hierover gemaakt is. Feedback over uitgevoerde module naar leidinggevenden.

Aanvullende informatie  In de e-learningmodule krijgt de deelnemer kennis, inzicht en toepassings- en ervaringsopdrachten in de verschillende aspecten van goed in gesprek gaan met cliënten, familieleden en collega’s. Zij zien in filmpjes hoe dat in zijn werk gaat, met steeds een voorbeeld waarin het een en ander niet goed gaat en een alternatief waarin wél professioneel wordt gecommuniceerd. Er zijn diverse activerende opdrachten opgenomen die inzicht geven en de verworven inzichten evalueren.  De e-learningmodule kan in twee delen gemaakt worden.  Deelnemers krijgen tijdens de startbijeenkomst een brief met inlognaam en password.  De deelnemers doorlopen de module op de plaats en het tijdstip die de deelnemer zelf kiest. Hiervoor kunnen zij twee uur schrijven.  De deelnemer kan de module eventueel ook op kantoor doorlopen in overleg met een leidinggevende/lid werkgroep.  Indien steun gewenst is, kan de deelnemer bij de leidinggevende/werkgroep hulp vragen. Veelal is het voldoende te wijzen op de reeds beschikbare kennis en kunde in het eigen gezin. De ervaring bij Zorgpartners leert dat er bijna altijd wel een zoon/dochter, vriend/vriendin is die even wil helpen.  Het doorlopen van de e-learningmodule is een ‘verplicht’ onderdeel van het traject. Tips van Yvonne bij e-learning Enthousiaste gastvrouw over haar ervaring met e-learning “Ik ben Yvonne de Groot en gastvrouw in De Reehorst. Ik kom uit de detailhandel en ben begonnen in de huishouding. Ik ben een echt ‘mensen-mens’ en heb het nu als gastvrouw in de dagzaal erg naar mijn zin. Ook ben ik inmiddels zorghulp en bezig om werkbegeleiding te geven. Ik vind thuis leren prettig. De e-learningmodule ‘Goed in Gesprek’ is erg duidelijk en goed te doen. Ik ben wel iets meer dan twee uur bezig geweest. Dit vond ik niet erg omdat het leerzaam is. Je denkt dat je het goed doet, maar zeker door de filmpjes leer je dat het toch beter kan. Soms zitten er wel 32 mensen in de dagzaal, en vragen sommige bewoners om aandacht. Ik betrap me er nu op dat ik te snel antwoord geef. Dan ben ik terug in de keuken en denk ik; ‘dat had ik niet moeten doen’. Een halve minuut meer aandacht en de lucht is geklaard voor mevrouw of meneer en dat stelt ze gerust. Het handige van de e-learningmodule ‘Goed in Gesprek’ is dat ik het gelijk kan gebruiken bij de werkbegeleiding. Zo komt wat ik geleerd heb bij de agressietraining, cursus werkbegeleiding en bij de workshops ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ mooi samen. Nu wacht ik niet meer met het geven van feedback. Ik reageer nu gelijk. En in de reflectiegroepjes breng je dingen in en je krijgt er tips voor terug.” Yvonne’s zes tips bij e-learningmodule ‘Goed in Gesprek’: 1. Zorg dat je op een rustige plek kunt zitten. 2. Lees de begeleidende brief goed door. 3. Neem de tijd. 4. Sla de opdrachten op, dan krijg je automatisch een reactie met het antwoord. 5. Zorg dat je pen en papier bij de hand hebt, om aantekeningen te kunnen maken bij de opdrachten. 6. Neem pauze als de tekst je even te veel wordt, je kunt makkelijk stoppen.

3

De elearningmodule Goed in Gesprek is gratis beschikbaar voor eigen leeromgevingen of via In voor Zorg!. Meer informatie hierover vind je op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren. Daar vind je ook de inhoudelijke teksten in de brochure ‘Goed in Gesprek; communiceren in de langdurige zorg’. Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

17

8. Workshops 1: Vertalen visievierluik naar concreet werkgedrag Onder leiding van de werkgroep in samenwerking met leidinggevenden : Vaststellen deelnemers aan de workshop: integrale aanpak is wenselijk. Organiseren workshop: planning, leiding, voorbereiding, reservering ruimtes en faciliteiten (zaal voldoende groot, licht, lucht, ruimte, koffie/thee/fris, flappen, viltstiften, scharen, lijm, tijdschriften, laptop, beamer, scherm, boxjes, trainingsmateriaal zoals flappen die voorbereid zijn om op te plakken/schrijven). Bij indeling van de groepen plaats je zo veel mogelijk dezelfde medewerker in zowel workshop 1 en 2. Geven van de workshop door een getrainde begeleider. -

Aanvullende informatie Zie bijlage D voor model workshop 1 Verder:  Aantal deelnemers aan de workshop is circa 20 medewerkers.  Begeleiding van de workshop door een workshopbegeleider uit de eigen organisatie, die vertrouwd is met de visie, met activerende werkvormen en het begeleiden van groepen op een coachende manier. Het gaat immers in deze workshop niet om het lesgeven of onderwijzen, maar juist om vanuit de deelnemers zelf te komen tot hele concrete vertalingen naar het eigen werk.  Deelname is werktijd.  In deze workshop vertaalt iedere medewerker de visie van de organisatie (en de uitwerking ervan indien aanwezig voor het eigen organisatieonderdeel) in praktisch concreet werkgedrag.  Resultaat is dat ieder concrete voorbeelden heeft van werkgedrag die men de aansluitende periode willen laten zien in het eigen team én die de deelnemer zelf wenst te ontwikkelen.  Het eigen concreet gedrag waaraan de deelnemer gaat werken schrijft zij op. Dit kan in een hiervoor gemaakt werkschriftje (zie bijlage G), maar ook op een andere hiervoor te kiezen manier.  Om te kunnen deelnemen is de deelnemer al gestart met de e-learningmodule Goed in Gesprek en heeft deze de eerste onderdelen gemaakt. Op deze wijze maken zij reeds kennis met de basisprincipes van goed communiceren, met aandachtig kunnen luisteren en doorvragen, het zo min mogelijk direct oordelen. De workshopbegeleider bekijkt de stand van zaken van de elearningmodule op het leerplein (of andere eigen leeromgeving) en krijgt zo zicht op de voortgang van de deelnemers.  De workshop is een activerende en creatieve werksessie die veel medewerkers niet gewend zijn, zeker als ze een les verwachten. Daar moet rekening mee gehouden worden. Goede uitleg over de werkwijze is belangrijk. Anders krijg je opmerkingen zoals ‘wat kinderachtig, knippen en plakken is dat niet voor kinderen’. De werkvorm doet een beroep op de linker- en rechterhersenhelft, het verstand en het gevoel en zo op de creativiteit van de deelnemer.  Workshopruimtes moeten uitnodigend zijn om in te werken.  In deze workshop werken de deelnemers met veel ‘knutselmateriaal’, zoals scharen, tijdschriften, stiften, lijm, etcetera om het gewenst werkgedrag zichtbaar te maken in beelden. Ook andere middelen moeten voldoende aanwezig zijn, zoals: werkmaterialen (voldoende flipovers, tijdschriften, kaarten, etcetera), een beamer, scherm, boxjes én laptop. De resultaten zijn het beste als de deelnemers goed verzorgd worden met koffie, thee, frisdrank, etcetera. Het is nadrukkelijk niet de bedoeling om langere (rook)pauzes in te lassen, behalve een sanitaire stop.  Denk aan het bijhouden van presentielijsten en terugkoppeling van aanwezigheid.


18

9. Workshops 2: Oefening met Goed in Gesprek Onder leiding van de werkgroep in samenwerking met leidinggevenden : Vaststellen deelnemers aan de workshop (integrale aanpak is wenselijk). Organiseren workshop: planning, leiding, voorbereiding, reservering ruimtes en faciliteiten (zaal voldoende groot, licht, lucht, ruimte, koffie/thee/fris, flipovers, viltstiften, laptop, beamer, scherm, boxjes, trainingsmateriaal zoals feedbackkaarten). Geven van de workshop door een getrainde begeleider. -

Aanvullende informatie Zie bijlage E voor model workshop 2: Goed in Gesprek Verder:  Deelname is werktijd.  Deelnemers liefst dezelfde als bij workshop 1. Een enkele meer of minder en anders is niet erg. Groepsgrootte circa 20 medewerkers.  Begeleiding door zelfde workshopleider als workshop 1.  Workshop 2 vindt circa een maand na workshop 1 plaats.  Deze workshop is gericht op de ervaringen van het in praktijk brengen van het gewenste gedrag én juist hierover in gesprek gaan: complimenten geven, elkaar aanspreken/feedback geven én reflectievaardigheden. Ga ook nu uit elkaar na het maken van concrete afspraken over taken voor de komende periode. Dit is ook de officiële start van het werkend leren, waarin de deelnemers op afgesproken momenten en op een vooraf vastgestelde werkwijze stilstaan bij het eigen werk om hier van te leren.  Om te kunnen deelnemen heeft de deelnemer de e-learningmodule volledig doorlopen.  Workshopruimtes moeten uitnodigend zijn, faciliteiten dienen georganiseerd te zijn. In deze workshop bekijken en bespreken de deelnemers een aantal filmpjes van Goed in Gesprek. De praktijk leert dat het afspelen van filmpjes niet op iedere laptop goed gaat. Test de filmpjes dus van tevoren op de laptop die gebruikt gaat worden. Je kunt de filmpjes als MP4- en wmv-bestand downloaden op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren.  Door het bekijken van de filmpjes kent iedere deelnemer de basisvaardigheden uit ‘Goed in Gesprek’. En kent en heeft geoefend én dat zij weten hoe zij de komende periode steeds even kunnen reflecteren hoe het lukt om het gewenste werkgedrag in de praktijk toe te passen. Zij krijgen hier stimulansen en coachen bij vanuit de leiding, collega’s: coaching on the job is van belang.  Denk ook hier aan het bijhouden van presentielijsten en terugkoppeling van aanwezigheid. Aanvullende informatie (zie bijlage D voor model workshop 2)


19

10. -

Informele reflectiemomenten met collega’s

Conform afspraken in team en in samenwerking met leidinggevenden: Stilstaan bij successen van en ervaringen met collega’s (bijvoorbeeld in vast reflectiegroepen). Stimulansen en coaching van de deelnemers van reflectiegroepjes Aanvullende informatie Zie bijlage N voor diverse werkvormen die gekozen zijn binnen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ om de informele reflectiemomenten (en ook de formele) vorm en inhoud te geven. Verder:  Start direct na de workshops, in ieder geval na workshop 2.  Leidinggevenden en ‘leiders’ zijn de successleutel voor succes van de reflectiemomenten. Zij zullen continu alert op moeten zijn. Het is immers voor de meeste medewerkers niet vanzelfsprekend om kort en krachtig stil te staan bij hun werk. Stimuleren, bemoedigen, en complimenteren zijn krachtige instrumenten. Luisteren naar belemmeringen, praktische belemmeringen wegnemen, en faciliteren. Dáármee komt het op gang. De eerste reflectiemomenten samen met een praktijkbegeleider, professionele coach of ander met coachende vaardigheden zijn belangrijk voor het succes.  Het is niet strikt noodzakelijk dat er vaste reflectiegroepjes zijn. Je kunt ook op andere manieren werk maken van het reflecteren in je werk.  Indien reflectie in vaste groepjes: De informele reflectiegroepjes zijn medewerkers die elkaar hebben meegemaakt in de 2 workshops. Zij kennen het concrete werkgedrag waarmee zij aan de slag wilden. Zij weten ook hen te complimenteren als het lukt én op aan te spreken als ze tegenstrijdig gedrag zien.  De leden van de groepjes spreken onderling af hoe zij treffen. De reflectiemomenten kunnen met 2 personen (1 op 1) plaatsvinden, maar als het even kan met 3 of 4 personen. Hieronder vind je een mogelijke werkwijze: o Bij de start van de week kijk je: wie van mijn reflectiegroepje is er deze week. o Is er in die week ergens circa 10 minuten ruimte die we kunnen plannen om samen even terug te kijken naar ‘hoe het gaat’, Als het die dag niet kan door drukte dan is dat niet erg. Als we iets ruimer zitten, dan kan er wel een moment gevonden worden. Zo ja: o Hoe laat en wanneer zullen we het doen? Waar treffen we elkaar? o Geef het door aan je teamgenoten dat je 10 minuten met je groep werkt. o Ieder is op tijd, neemt eigen werkschriftje mee en gaat aan de slag.  De reflectiegroepen maken gebruik van het eigen werkschrift dat bij de workshops ook gebruikt is. Hierin staat het eigen gewenste werkgedrag, verschillende manier om met elkaar hierover in gesprek te gaan, én er is ruimte om aantekeningen en afspraken op te schrijven.  De reflectiegroepjes kunnen hulp krijgen van de begeleider van de werkgroep en werkgroepleden/eigen praktijkbegeleider en leidinggevende conform de afspraken die in het eigen centrum zijn gemaakt. Indien er bijvoorbeeld wat langer stilgestaan moet worden bij een casus bijvoorbeeld kan dit reden zijn voor een intervisie onder leiding van bijvoorbeeld de leidinggevende.

11.

Delen van ervaringen in de vorm van ervaringsverhalen

Onder leiding van de directeur, leden van de werkgroep, eventueel ondersteund door de afdeling Communicatie. Aanvullende informatie  Onderschrijf de kracht van verhalen Verhalen over ervaringen zeggen meer dan cijfers. Ze kunnen je raken, je inspireren, je duidelijk maken waar het om gaat. Een ervaring waarin duidelijk wordt wat het is: een bewoner een fijne en zinvolle dag helpen te beleven, met juist ook de emoties die daarbij komt kijken, voor zowel de cliënt, zijn/haar familie als ook de medewerker zelf en collega’s zeggen meer dan welke cursus ook. De verhalen komen niet vanzelf en moeten naar boven gehaald worden. Binnen het traject van Zorgpartners bleek dit nog een hele klus. Juist bij de oogst-leergesprekken kwam een aantal van de verhalen naar boven. Daarvan is geleerd dat je eigenlijk continu open moet staan Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

20

voor deze verhalen en actief moet kijken hoe je die verhalen naar boven haalt en ze vastlegt voor elkaar. Juist ook beelden en foto’s kunnen hierbij helpen.  Maak plaats voor de verhalen Dit kan zowel in teamoverleggen, als in het blad van de organisatie. Kijk in hoeverre het lukt door ondersteuning het verhaal een verhaal te laten die de kracht heeft om te inspireren, te raken, mensen in beweging te brengen. In onderstaand stukje over ‘Storytelling’ is de kracht van de verhalen én de structuur van een verhaal uitgelegd.  Zorg voor de samenhang in het verhaal Laat in het verhaal zien hoe de visie door de medewerker in de praktijk is vertaald naar concreet gedrag. Benoem de persoonlijke overwegingen, ervaringen en emoties van de medewerker bij het in de praktijk brengen. Maak zichtbaar/beschrijf de reacties, ervaringen, emoties van de cliënt/familielid hierop. Wat is het resultaat. Hoe brengt het werken vanuit de visie deze individuele cliënt/familielid een gelukkige, waardevolle en zinvolle dag in zijn of haar leven. Storytelling bron: www.thestoryconnection.nl/Over-storytelling/Wat-is-storytelling-Wat-is-een-verhaal 3 redenen waarom mensen verhalenvertellers zijn  Verhalen geven grip Waar mensen bij elkaar zijn, worden verhalen verteld. Want verhalen vertellen is onze manier om grip te krijgen op een ingewikkelde wereld. Zo verwerken we wat ons overkomt en wat we doen, geven we betekenis aan wat ons overkomt en wat we doen, ontwikkelen we inzichten en leren we van wat ons overkomt en wat we doen.  Verhalen passen bij ons brein Uit breinonderzoek blijkt bovendien steeds overtuigender dat onze hersenen niet functioneren als een schoenendoos waarin je losse feiten, cijfers en gegevens opbergt tot je ze nodig hebt. Om informatie te kunnen opslaan en onthouden zijn onze hersenen steeds op zoek naar samenhang tussen informatie-eenheden. Dat is precies wat verhalen doen: ze presenteren gebeurtenissen in samenhang. Daardoor kunnen we verhalen veel gemakkelijker onthouden dan losse uitspraken, feiten en cijfers. Verhalen sluiten naadloos aan bij de manier waarop wij informatie verwerken.  Verhalen helpen ons om besluiten te nemen Bovendien gaan verhalen altijd over emoties. En ons emotionele brein is bepalend voor de meeste beslissingen die we nemen. Wij nemen onze beslissingen op basis van emoties, indrukken, ervaringen, etc. En zoeken daar later de rationele argumentatie bij. Dat verklaart waardoor bijvoorbeeld rationele presentaties ons nauwelijks kunnen inspireren, maar verhalen wel. Wat is een verhaal? Niet alles wat wordt verteld of geschreven is een verhaal. Zelfs niet alles wat een verhaal wordt genoemd, is een verhaal. En wat geen verhaal is, heeft ook niet de kracht van een verhaal! Een verhaal is ‘Een weergave van gebeurtenissen die met elkaar in verband worden gebracht’. (In storytelling Handboek (Tesselaar/Scheringa, Boom 2008). Het heeft de volgende kenmerken:  Het staat op zichzelf en heeft een begin, midden en einde.  Het bevat narratieve elementen: een hoofdpersoon, een verhaallijn met daarin een ontwikkeling als gevolg van een worsteling, dilemma of conflict, tegenstanders, medestanders.  Het is authentiek: waar of waar-achtig.  Het is persoonlijk.  Het is prikkelend en roept emotie op en/of wordt met emotie verteld. Juist de samenhang tussen gebeurtenissen en de aanwezigheid van narratieve elementen maken een verhaal tot een verhaal en geven een verhaal zijn kracht. Een verhaal is dus niets anders dan: content met een bepaalde vorm. Zonder die vorm verliezen ‘verhalen’ hun kracht: Als samenhang ontbreekt, kunnen we ‘verhalen’ net zo min onthouden als losse gegevens; als emotie ontbreekt, doet een ‘verhaal’ ons niets en kunnen we het niet gebruiken om er beslissingen op te baseren. Bijvoorbeeld de beslissing om wel of niet ‘mee’ te gaan in een verandering. Als bepaalde narratieve elementen en verbanden ontbreken, kan het ‘verhaal’ ons niet helpen om grip te krijgen op de wereld om ons heen.


21

Bijlagen Bijlage A. Samenvatting In voor Zorg-traject ‘van moeten naar ONTMOETEN’ Zorgpartners Midden-Holland Zorgpartners is een full-service zorgorganisatie met een diversiteit aan woon- en zorgmogelijkheden in de regio Midden-Holland. De dienst Behandeling en Begeleiding biedt dienstverlening in alle centra. Het heeft 3.000 cliënten, 3.500 medewerkers en 2.100 vrijwilligers. Doelstelling ‘Van moeten naar ONTMOETEN’. Door het traject ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ heeft Zorgpartners haar visie waarin cliënten hun eigen leven kunnen leiden vertaald naar de praktijk. De medewerkers en leidinggevenden van Zorgpartners hebben zich een professionelere houding eigen gemaakt die past bij de visie van de organisatie en weten goed in gesprek te gaan met cliënten en collega’s.

Aanpak Elk centrum kon kiezen uit 3 instapmomenten. Ieder centrum had een begeleider vanuit de projectleiding tot hun beschikking voor het op maat maken van het eigen plan. Het was een integraal traject. Alle zorgmedewerkers, facilitaire medewerkers en behandelaars deden mee in het traject. De onderstaande bouwstenen werden verwerkt in het eigen plan: - Een werk(visieregie)groep onder leiding van de directeur van het centrum. - Startbijeenkomst(en) van het traject. - Voortgangsmetingen bij de start en afsluiting. - VERS-scan die de voedingsbodem voor dialoog in beeld brengt. - E-learningmodule ‘Goed in Gesprek’, in een uitgebreide- en basisvariant. - Workshop voor leidinggevenden over de organisatie en borging van reflectie. - Workshop 1: professionele houding, waarin de visie doorvertaald is naar gewenst werkgedrag in de eigen werksetting van de medewerker. - Workshop 2: professionele communicatie, waarin het geleerde in de e-learning centraal stond en men is gestart met reflecteren. - Korte reflectiemomenten met kleine groepjes medewerkers.


22

Resultaten Het traject ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ heeft een zichtbare verandering teweeggebracht bij de medewerkers van alle centra en de dienst Behandeling & Begeleiding. Zowel de cliëntgerichtheid als de kerncompetenties van Zorgpartners, inlevingsvermogen, creativiteit en daadkracht, zijn verbeterd. Ondanks ontwikkelingen zoals het sluiten van centra, is dit concernbrede cultuurtraject volgens plan doorlopen en laat het een kleine, maar consistente verbetering zien. Het traject heeft: - De medewerkers toegerust het leven van de cliënt meer centraal te zetten en goed in gesprek te gaan. - De samenwerking met mantelzorgers verbeterd, waarbij de medewerker waardering uitspreekt voor de betekenis van de mantelzorger voor de cliënt en in de samenwerking met de medewerkers. - Het geven van complimenten een plek gegeven in het dagelijkse werk en een begin gemaakt met constructieve feedback geven. - Zorgpartners Midden-Holland beter toegerust op de toekomst. o Alle medewerkers weten wat de visie inhoudt. o De implementatiekracht van de organisatie is vergroot door e-learning, verdiepende workshops en het toepassen van reflectiemomenten. - Een e-learningmodule 'Goed in Gesprek' opgeleverd welke geschikt is voor medewerkers in de zorg en facilitaire dienst en beschikbaar is voor de zorgbranche. - Een werkboek 'Van moeten naar ONTMOETEN' en meetstrategie opgeleverd die beschikbaar zijn voor de zorgbranche. De beleving In de oogst & leergesprekken geven de directeuren en manager aan dat het traject zeker de moeite waard was. Zij ervaren dat de visie beter in de praktijk gebracht wordt. De medewerkers zijn actief betrokken, hadden er plezier in en hebben het traject als leerzaam ervaren. ‘Na de start en workshop 1 sloeg het echt om. Toen bleek dat het traject aansloot bij de dagelijkse praktijk, en kwam de samenwerking op gang. Toen werd het van moeten naar écht ontmoeten’. De cultuurverandering is voelbaar. Er is een betere onderlinge communicatie waarin medewerkers elkaar meer bevragen, waarderen en aanspreken. Ook zijn de medewerkers zich meer bewust van hun eigen werkhouding en gedrag. ‘Facilitair medewerkers tellen meer mee. De facilitaire club had voorheen het gevoel van “we zijn van de huishouding, we zijn minderwaardig”. Dat is doorbroken’. Als verbeteringen voor de cliënten, familie en mantelzorgers worden genoemd: - Minder klachten. - Een betere band tussen medewerkers en bewoners. - Bewoners worden beter betrokken bij zaken. - Er zijn meer initiatieven gericht op het welzijn van de bewoners/ - Er is meer samenspel tussen familie, mantelzorgers en medewerkers. ‘Mantelzorgers gaan meer meedenken en doen bij het leven in de woongroep. Familie zet ook koffie, helpt bij het koken, etcetera. Zij zeggen: “Het is niet erg als je even uit de woonkamer moet, ga dat maar even doen, ik houd wel een oogje in het zeil in de woongroep”.’ Tips Dit leren we uit het traject: - Maatwerk: bekijk per centrum wat gezien de omstandigheden mogelijk is en maak de bouwstenen passend. - Eigenaarschap en goede aansturing in de lijn: de aansturing, het faciliteren en coachen is cruciaal voor succes. - Leuk en leerzaam: actieve werkvormen werken goed en motiverend bij een brede doelgroep medewerkers. - Slim meten: zorg voor een slimme kwantitatieve meetmethode en vul dit aan met kwalitatieve gegevens uit oogst-leergesprekken.


23

-

Talenten benutten: het inzetten van praktijkopleiders als workshopbegeleider. Zij kennen de eigen organisatie en medewerkers het beste. Tevens zijn zij belangrijk voor de borging van de visie in de organisatie en de goede communicatie. Goede support: op basis van behoefte ondersteunen van de werkgroep vanuit de projectleiding. Coaching op de werkvloer: zet mensen in die coaching écht in de vingers hebben.


24

Bijlage B. Startbijeenkomst ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ (model) Het hieronder uitgewerkte programma bieden we als model aan de werkgroepen in de centra aan. De werkgroepen hebben de ruimte om het programma te veranderen of aan te passen naar gelang de specifieke situatie, als de doelen maar bereikt worden. De uitnodiging zelf (toonsetting, woordgebruik, enthousiasme etc. etc.) en wellicht ook reeds een voorbereidende opdracht is van cruciaal belang voor het succes van de start én het traject. De startbijeenkomst is een hele krachtige interventie tijdens het traject. Duur: 90 minuten Aantal deelnemers: maximaal 100 personen.  Organiseer 2 of meer startbijeenkomsten. Zo kunnen zo veel mogelijk medewerkers hier aan deelnemen. Plaats: in het eigen centrum, zet de stoelen in de zaal in een theateropstelling Benodigdheden:  Zaal, voldoende licht, lucht.  Kaartjes met daarop kwaliteiten zoals geduldig, zorgzaam, vrolijk, energiek, etcetera.  PC/beamer/scherm, boxjes/geluid, loopmicrofoon.  Presentatie, filmpjes (test het filmpje van tevoren, ook het geluid).  Versnaperingen (drankje).  Entertainment, een ludieke, luchtige manier om de zwaarte er wat af te halen. Doelstelling:  Informeren van de medewerkers over wat ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ voor hen gaat betekenen (dit is de eerste gelegenheid dat grote groepen medewerkers hier mondeling over geïnformeerd worden)  Enthousiast maken van de medewerkers Voorbeeldprogramma 0. Ontvangst Maak van de ontvangst een onderdeel van je programma. Je kunt meteen aan de slag gaan met een thema waar je extra aandacht aan wilt schenken. Zo kun je de ontvangst al een belevenis laten zijn waar je later mee verder kunt. Deze leuke voorbeelden van ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ kun je als inspiratiebron gebruiken: Op een locatie waar gastvrijheid en bejegening centraal stonden, werd de ene persoon ontvangen met overdreven vriendelijkheid, de ander met een argeloze botheid en klantonvriendelijkheid, en de volgende persoon weer op een andere manier. Eigen regie stond centraal op de locatie waar we medewerkers vroegen een symbool mee te nemen dat stond voor ‘eigen regie’ van een van hun cliënten of bewoners. De mensen die via de linkerdeur naar binnen kwamen, werden door de mensen in de zaal verwelkomd met een tedere houding en met belangstelling voor het symbool dat ze meebrachten. Bij diegenen die die door de rechterdeur naar binnen mochten, werd het symbool onverschillig uit handen genomen en in een doos gelegd uit het zicht van de medewerkers. Dit raakte de medewerkers echt. Die gevoelens werden later besproken. In weer een andere locatie vroegen we mensen een symbool mee te nemen van een thuisgevoel. Medewerkers namen persoonlijke symbolen mee zoals een foto van hun kinderen of huisdieren, een goed boek, pantoffels en een iemand nam ook letterlijk in haar tas haar kleine hondje mee. Iedereen ging met het eigen symbool op de foto. Dit kwam later weer in het blad van de organisatie te staan.


25

Iedereen heeft zo samen met de eigen werkgroep mooie manieren gevonden om het eigen thema nóg beter neer te zetten bij de startbijeenkomst. Een lachcoach in een centrum waar wat meer humor mocht komen, een samenzangcoach in een centrum waar samenspel en samenwerking meer centraal stonden, om te onderstrepen dat het in samenspel gaat om de verschillende stemmen die harmoniëren en een gezamenlijk ritme en dat ook een dirigent wel heel handig is, etcetera. Goede leiding van de startbijeenkomst is essentieel. 1. Opening (10 minuten) onder leiding van de directeur en de werkgroep De directeur van het centrum doet het welkomstwoord. Deze geeft een korte toelichting op het programma en het doel van de dag. De werkgroep geeft een toelichting op het traject ‘Van moeten naar ONTMOETEN’:  Wat is het doel? Het realiseren van een blijvende verandering waardoor de medewerker thuis het gevoel heeft: ik heb vandaag de bewoner/cliënt een fijne dag bezorgd.  Welk eigen thema verbindt ‘Van moeten naar ONTMOETEN’? In dit deel verwijs je naar de opening en ontvangst (zie onderdeel 0). Hoe was het voor jou? Wat deed het jou om je symbool mee te nemen (en dat het gewaardeerd of genegeerd werd), etcetera.  Verwijs naar het eigen visievierluik en de kerncompetenties: inlevingsvermogen, creativiteit en daadkracht.  Wat is de werkwijze?  Wat bereiken we er mee?  Wie zijn de werkgroepleden en begeleider? 2. Samen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ (60 minuten) onder leiding van begeleider/lid werkgroep Introductie: ‘Om er met elkaar in te komen, wat we met “Van moeten naar ONTMOETEN” gaan doen, beginnen we er gewoon direct mee….’. 

Kwaliteit om tafel - complimentenspel - (30 minuten)

Uitleg spel Inleiding: Tijdens het spel verwijzen we naar het visievierluik van ‘Van moeten naar ONTMOETEN’, waarbij we weten wat we willen. De praktijk is altijd lastiger, maar we doen al heel veel goed. Laten we dat ook benoemen én tonen. Vandaar nu een kwaliteiten spel: welke kwaliteiten bezitten we nu al? Bij binnenkomst is jullie gevraagd om aan een tafeltje te gaan zitten met 3 mensen waar je dagelijks mee werkt. Op het dienblad liggen kaartjes uitgespreid. Iedereen is 4 minuten aan de beurt, daarna gaat de bel en moet je wisselen. Teamleden hebben 4 minuten om je een kaart met een kwaliteit te geven die past bij jouw persoonlijkheid. Het gaat hierbij om de kwaliteiten die je collega tijdens het werk inzet. Geef uitleg en benoem een praktijkvoorbeeld. Wees zo concreet mogelijk, in termen van zichtbaar gedrag (waaraan zie je dit in het werk?). De directeur of manager bespreken de uitkomsten van het spel met de medewerkers door rond te lopen en een aantal mensen vragen te stellen: Hoe vond je dit, heb je iets gehoord waar je erg blij mee bent, heb je iets gehoord dat nieuw voor je is? De begeleider van het spel rondt af met de woorden: ‘Feedback geven is onderdeel van “Van moeten naar ONTMOETEN”.’ Feedback geven is wat anders is dan kritiek geven. Ook complimenten geven en kwaliteiten benoemen (in termen van gedrag) zijn vormen van feedback.


26



Voer een goed slecht gesprek (15 minuten)

Uitleg oefening Neem je buurman of buurvrouw even als gesprekspartner. Eerst mag de ene persoon 2 minuten iets vertellen, bijvoorbeeld over hoe je vandaag je dag bent begonnen. En dan de ander. De opdracht is: zorg als luisteraar dat het een heel slecht gesprek wordt. Doe dat met woorden en met lichaamstaal. De begeleider zorgt voor een korte nabespreking: Wat maakte het gesprek nu zo slecht? Conclusie kenmerken dialoog (projecteren). (zie ook www.zorgvoorbeter.nl/communiceren) Afsluiten: Door direct even met elkaar aan de slag te gaan hebben jullie alvast kunnen proeven van onze werkwijze in de komende workshops: we gaan met veel plezier met jullie aan het werk. 

Introductie e-learningmodule ‘Goed in Gesprek’ en de 2 workshops (20 minuten)

Tijdens ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ hebben goede communicatieve vaardigheden een belangrijke plaats; die zijn wezenlijk om de visie te vertalen naar het dagelijks handelen van alle medewerkers. De begeleider geeft hier een korte introductie op de basiselementen van goede communicatie. Een aantal korte filmpjes en onderdelen van de module passeren de revue. Je kunt deze filmpjes gratis downloaden op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren 3. Afspraken maken (15 minuten) De werkgroep leidt dit onderdeel in samenwerking met de begeleider van de werkgroep. De VERS-scan: wordt gedemonstreerd en de afspraken over tijdstip en wijze van invullen worden doorgenomen E-learning: afgesproken wordt met welk onderdeel de medewerkers starten, en hoe. 4. Feestelijke informele afsluiting (15 minuten) Ieder centrum beslist zelf hoe de afsluiting vorm krijgt (met iets feestelijks, iets inhoudelijks, iets leuks, feel good is het motto, etcetera). De werkgroep leidt dit onderdeel.


27

Bijlage C. Informatie E-learningmodule ‘Goed in Gesprek’ Het e-learning-programma ‘Goed in Gesprek’ helpt communicatie in de langdurige zorg te verbeteren. Het geeft inzicht in het meest basale in het dagelijks leven: communicatie van mens tot mens. Samen met de workshops en het vervolgens in de praktijk brengen van de communicatievaardigheden zal de communicatie zich verder ontwikkelen tot professionele communicatie. Wat kun je verwachten van het e-learning programma ‘Goed in Gesprek’? In de eerste 3 lesblokken komen de volgende vragen aan bod: - Wat is communicatie? - Waarom ontstaan er zo gemakkelijk misverstanden tussen mensen? - Hoe kun je opener en met minder misverstanden communiceren? Hoe kun je door het stellen van de juiste vragen en onderlinge afstemming elkaar beter begrijpen. Ook helpt ‘Goed in Gesprek’ bij doelgerichte professionele communicatie die je van een zorgmedewerker mag verwachten. In het vierde en behoorlijk uitgebreide lesblok komen de volgende onderdelen aan bod: - Hoe voer je de regie in de communicatie? - Hoe maak je contact? - Hoe kun je je waardering aan een ander laten blijken door het geven van complimenten? - Hoe ontdek je elkaars kwaliteiten? - Hoe spreek je elkaar aan op een opbouwende manier (feedback)? - Hoe kun je omgaan met kritiek? - Hoe sta je stil bij de manier waarop je je werk doet (reflecteren), en hoe leer je daar van? Doelstelling: De deelnemer:  Weet hoe communicatie verloopt.  Kent verschillende hulpmiddelen die helpen regie te hebben op de eigen communicatie met de ander met dialoog als basishouding, passend bij het visievierluik en de kerncompetenties (inlevendheid, creativiteit en daadkracht) van de organisatie.  Kan het communicatieproces en wat daarin gebeurt benoemen en herkennen, inclusief interne en externe ruis.  Kan oordelen meningen en aannames/adviezen (OMA’s) langer thuis laten.  Kan actief luisteren.  Kan goed luisteren en de juiste vragen stellen, doorvragen in gesprekken en samenvatten (geeft LSD).  Kan complimenten geven en ontvangen.  Kan opbouwend feedback geven en ontvangen.  Kan stilstaan bij het eigenwerk en communicatie.  Laat door zijn houding blijken dat hij/zij betere gesprekken voert en beter luistert.  Past inzichten uit het communicatieproces en de diverse hulpmiddelen voor betere en professioneel communiceren toe in de dagelijkse omgang met cliënten, familieleden en collega’s. Opbouw E-learningmodule ‘Goed in Gesprek’: De E-learningmodule kent de volgende opbouw: 1. Er is een aantal lesblokken gekoppeld aan de hoofdstukken. De teksten in de e-learningmodule vind je ook op het kennisplein Zorg voor Beter. De inhoud kun je downloaden via www.zorgvoorbeter.nl/communiceren en www.invoorzorg.nl/goedingesprek. In ieder lesblok krijgt de deelnemer: a. Leesopdrachten. b. Kijkopdrachten (illustraties, foto’s en filmpjes). De filmpjes zijn speciaal voor deze module gemaakt. Het betreffen praktijkscènes waarin steeds elementen van de communicatie te zien zijn in een versie A (zo kan het gaan, voorbeeld ‘fout’) en een versie B(eter), (zo kan het ook, voorbeeld waarin het te leren zichtbaar is). c. Oefenvragen. 2. Oefentoets. Deze is niet verplicht. De medewerker kan deze zelf gebruiken om na te gaan of de lesstof begrepen is. De oefentoets kan meerdere keren worden gemaakt. Voor wie is de e-learning geschikt? De e-learning is gemaakt voor medewerkers in de langdurige zorg. De e-learning blijkt zowel geschikt voor facilitair medewerkers, zorgmedewerkers, behandelaars en leidinggevenden. De teksten en Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

28

filmpjes en de oefenvragen maken de lesstof toegankelijk. In de lesblokken vind je ook interessante literatuur. De aanwezigheid van een computer is van belang, evenals de mogelijkheid om geconcentreerd te werken. De deelnemer moet het nodige lezen, en opdrachten maken. Soms blijkt het nodig dat voor het draaien van de filmpjes nog een programma geactiveerd moet worden. Als iemand niet zo vaardig is met de computer dan kan iemand in de naaste omgeving hem of haar helpen. Hoe lang duurt het maken van de e-learning? Uiteraard is dit per deelnemer verschillend. Het doorlopen van 1 lesblok duurt gemiddeld 2,5 uur. Adviseer om een pauze in te lassen na elk lesblok. Hoe kun je de e-learning gebruiken? 1. Zelfstudie: om kennis en inzichten te verwerven. 2. Opleiding: bij opleidingen zoals roc’s en hbo’s, bijvoorbeeld als onderdeel van ontwikkeling van de competenties met betrekking tot communicatie in de zorg. Bij de competentieontwikkeling gaat het zowel om het opdoen van kennis en inzichten als ook het eigen maken hiervan in het eigen handelen. - De e-learning biedt kennis en inzichten. Je kunt daar het magazine ‘Sandra en Siona gaan voor een goed gesprek’ bij gebruiken. - Scholen kunnen aanvullende informatie verstrekken als verdieping op de verschillende lesblokken. Ook kunnen zij oefenen om de kennis en inzichten in de praktijk te brengen. Op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren zijn verschillende lesmodules/lesbladen beschikbaar die scholen hierbij kunnen gebruiken. - Door kennis en inzichten in de praktijk te brengen, en hierop te reflecteren groeit de student. 3. Scholing medewerkers van organisatie in de langdurige zorg: als onderdeel van het ontwikkelen van gewenst werkgedrag van de medewerker. Het adequaat communiceren, het elkaar waarderen en aanspreken, en reflecteren op het eigen gedrag zijn hier aan verbonden. Vandaar dat de elearning juist daarvoor een goed hulpmiddel is. Uiteraard is het maken van de e-learning alleen voor het ontwikkelen van communicatieve vaardigheden niet genoeg. De e-learning moet aansluiten bij een programma dat de organisatie heeft ontwikkeld. De kernwaarden van de organisatie staan hierbij centraal, het zichtbaar ervaren van die waarden in de dagelijkse omgang met cliënten, familieleden en collega’s is de doelstelling. Adequate communicatie is hierbij een cruciaal middel. Binnen zo’n programma gaat het leren als volgt: - De e-learning biedt de kennis en inzichten aan. (geeft 10% van de verandering). Als iemand geen computer heeft of de e-learning te veel tijd kost (bijvoorbeeld bij sommige facilitair medewerkers) kan hier ook het magazine ‘Sandra en Siona gaan voor een goed gesprek’ gebruikt worden. - Binnen workshops vindt nadere verdieping plaats van het werken conform de waarden en het toepassen van de inzichten op communicatiegebied (geeft 20% van de gewenste verandering). Op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren zijn verschillende lesmodules/lesbladen beschikbaar die hierbij gebruikt kunnen4. - Door het doen, het ervaringsleren, door het af en toe stilstaan bij het werk met als doel hiervan te leren (reflecteren), komt de grootste verandering (=70%) tot stand. Op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren vind je diverse reflectiemethodes. Hoe kun je gebruik maken van het e-learning-programma ‘Goed in Gesprek’? 1. Iedereen kan zelfstandig via de leeromgeving van In voor Zorg! en van Vilans de e-learning maken. Dit is gratis en vraagt slechts dat de deelnemer zich aanmeldt en inlogt. 2. Organisaties met een eigen elektronische leeromgeving kunnen het volledige pakket voor eigen gebruik vanuit In voor zorg! importeren in hun eigen leeromgeving.

4

De postertjes en ook bijvoorbeeld werkbladen en feedbackkaarten passend bij ‘Goed in Gesprek’kun je gratis downloaden via www.zorgvoorbeter.nl/communiceren. Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

29

Bijlage D. Workshop 1: Vertalen visie in concreet werkgedrag (model) Het uitgewerkte programma is een model voor de centra. Ieder maakt van dit programma passend op de eigen organisatie. . Doel:  Vertalen visievierluik in dagelijkse werkgedrag van medewerkers. Deelnemers:  Gemengde groepen medewerkers en behandelaars, 10 tot 20 personen. Duur:  Minimaal 90 minuten. Uitvoerder training: 

Begeleiders workshop, coaching vanuit projectleider (Henry Mostert en Christien Begemann hebben hier ervaring mee).

Aanmelding in groepjes van 4: (4 á 5 groepjes, dus 16 á 20 mensen)  Criterium: Mensen treffen elkaar in de praktijk en kunnen zo het gewenst werkgedrag zien en elkaar hierin verder ondersteunen. Voorwerk:  Van de e-learningmodule ‘Goed in Gesprek’ de eerste lesblokken uitvoeren. Vooraf:  Afstemming met planning, leiding.  Reservering ruimtes en faciliteiten: zaal voldoende groot, licht, lucht, ruimte, koffie/thee/fris.  Werkmaterialen: flipovers, viltstiften, scharen, lijm, ruim voldoende tijdschriften die verknipt kunnen worden, PowerPointpresentatie, laptop, beamer, scherm, boxjes, flappen die voorbereid zijn om op te plakken/schrijven, postertjes met ezelsbruggetjes. Programma en werkwijze Voor de start:  Maak de zaalindeling op orde (tafels met daaromheen 4 á 5 stoelen).  Verzamel de werkmaterialen op de tafels.  Bereid de flipovers zodat je daar later geen tijd aan kwijt bent.  Test de apparatuur. 1. Welkom, intro op doel van inhoud van de workshop Geef een korte toelichting in duidelijke taal. Gebruik een PowerPointpresentatie met daarop de kernwaarden en kernkwaliteiten van de organisatie, en de naam van het traject. Conclusie: het is nog best lastig om van een droom naar de werkelijkheid te komen. Daarom gaan we nu samen eens aan de slag om de kwaliteiten te verkennen en te vertalen. 2. Collage maken van werkgedrag passend bij de visie Benoem en gebruik de kerncompetenties inlevendheid, creativiteit en daadkracht.  Iedere groep maakt een poster. Iedere groep is divers samengesteld (dus niet in de aangemelde groepjes). De leidinggevende kan hieraan mee doen, als deze zich als deelnemer opstelt en niet vanuit de rol van leidinggevende deelneemt. Je kunt de leidinggevende ook co-begeleider laten zijn. Dan moet deze vooral de coachende en stimulerende rol vervullen: oordelen en veroordelen is uit den boze, Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

30







 



dan is in één klap alle openheid en creativiteit weg. Leg de opdracht duidelijk uit. De opdracht is samen te kijken naar heel concreet gedrag. Welk gedrag helpt om de doelstelling (hier de cliënt een fijne en zinvolle dag te laten beleven) te bereiken, en gaan we nog meer laten zien of waar gaan we mee starten? Welk werkgedrag dat we nu zien werkt dat tegen? Dat gedrag willen we niet meer zien en daar gaan we mee stoppen. Hiervoor gebruiken ze de werkmaterialen. Beelden en woorden uit de tijdschriften kunnen hierbij gebruikt worden. Leg ook de regels voor de omgang en het bespreken uit. Hierbij kun je aansluiten bij ruis in de communicatie zoals ook in de e-learningmodule van ‘Goed in Gesprek’ aan de orde is gekomen. Je kunt hier de posters met ezelsbruggetjes gebruiken: laat OMA thuis, neem ANNA mee, smeer NIVEA en geef LSD. De posters kun je downloaden via www.zorgvoorbeter.nl/communiceren. Luister als begeleider goed en moedig mensen aan dat wat ze zeggen te vertalen in beeld of tekst. Coach hier, oordeel of doceer niet. Stimuleer medewerkers om elkaar te vertellen over het beeld dat ze gekozen hebben. Medewerkers hoeven het niet eens te zijn of te worden, belangrijker is dat ze naar elkaar luisteren en elkaar leren begrijpen. Schenk tijdens dit creatieve proces ook koffie en thee of fris. Terwijl je dit doet, hoor je of de groepjes de opdracht creatief oppakken. Gun de groepjes de rust en ruimte en bemoei je niet continu met het proces. De ervaring leert dat juist ook de ‘stillere’ medewerkers na een poosje de meest geniale ervaringen en beelden weten toe te voegen aan de posters. Vlak voor tijd: vraag de groepjes alvast de belangrijkste 5 beelden te kiezen voor bij de presentatie. Laat hen deze beelden omcircelen. Hiermee creëer je gezamenlijkheid en prioriteiten in de veelheid aan onderwerpen op de poster. Geef aan dat er nog 10, en daarna nog 5 minuten over zijn. Dit zijn de momenten dat er nog lumineuze ingevingen zijn en dat mensen nog gaan plakken en snel het een en ander erbij zoeken, en opschrijven. Vraag vriendelijk of je de poster mag meenemen en plak hem op de muur van het lokaal. Op dat moment kunnen mensen even een snelle sanitaire stop maken.

3. Galerie De posters hangen op en de groep bekijkt de posters gezamenlijk.  We lopen rond met de deelnemers en vragen een paar mensen per groepje de poster toe te lichten. Er is altijd schroom om dit te doen. Wees heel vriendelijk en bemoedigend. Juist als je rond hebt gelopen weet je dat er mensen zijn die precies wisten wat de bedoeling was en die mooie dingen hebben op de poster hebben geplakt of geschreven. Deelnemers mogen ook in duo’s presenteren. Vraag door naar concreet werkgedrag dat uitgebeeld wordt, en verbind het met de waarden en competenties zoals benoemd in de visie. NB iedereen uit het groepje staat bij de gepresenteerde poster.  Valkuil voor begeleiders is hier om een soort docentenrol in te nemen. Doe dat niet. Dus niet beoordelen of veroordelen, blijf wel verbinding maken met de visie. Een andere valkuil is om zelf allemaal vragen te stellen: wat is dit, wat heb je daar geplakt, wat zegt dat? Houd een open houding en nodig anderen uit. Blijf ook de rest van de groep om verheldering vragen. Vraag door naar ervaringen en emoties bij werkgedrag dat gestopt moet worden of juist verder in de praktijk moet worden gebracht (volgens de groep).  Sluit dit onderdeel af met een korte reflectie op het resultaat en een orden het resultaat. Onderstreep dat de medewerkers zo een heel goed en sterk beeld hebben gegeven van hun beeld van de visie in de praktijk: o Welk gedrag we niet meer moeten laten zien of juist veel meer. o Kijk of er ook een algemeen beeld naar voren is gekomen.


31

o o

Vraag of benoem welke punten eigenlijk gelijk al in de praktijk gebracht kunnen worden (quick wins). Zijn er punten die veel genoemd zijn? Zet die dan op een flipovervel. Vraag aan de deelnemers of ze zich herkennen in je conclusie, in je overzicht. Je kunt met elkaar eventueel ook nog stickeren, zodat je de belangrijkste punten te pakken hebt. Dit WE is de input voor het laatste onderdeel van de workshop. Van WE naar IK.

4. Individueel: iedereen vertaalt de kwaliteiten naar 3 eigen concrete vormen van gedrag of houding waarmee de medewerker de komende tijd aan de slag gaat.  Iedereen vraag je stil te staan bij welke punten een ieder wil meenemen de komende periode. Hier ga je van wat willen WE meer laten zien, meer gaan doen, wat willen WE niet meer zien of willen we mee gaan stoppen, wordt dan: IK ga meer, ik wil stoppen met, etcetera.  Noteer dat bijvoorbeeld in het werkschrift. Je kunt hier ook een apart vel papier voor gebruiken. 5. Uitwisseling eigen gewenst gedrag, individueel en dan plenair.  Laat de medewerker gewenst gedrag bespreken met zijn/haar buurman/vrouw. Luisteren en op een verhelderende manier vragen stellen staan voorop.  Plenair: vragen wie wat wil delen over zijn of haar voornemens in het ontwikkelen van concreet werkgedrag dat past bij de kernvisie. 6. Afronding en evaluatie  Geef aan dat mensen met hun eigen voornemens aan de slag kunnen gaan: breng ze in de praktijk. Als je ziet dat je collega’s dit doen: geef ze dan een welgemeend compliment, en bevestig het gewenste werkgedrag bij elkaar. Schrijf alle complimenten (gegeven en ontvangen) op in je schriftje.  Vraag om de e-learning af te maken. Als mensen niet verder kunnen dan kunnen ze aan de bel trekken bij elkaar, de leidinggevende of begeleider.  Houd en korte evaluatie: wat is de winst, wat leverde het op, etcetera? Gebruik hier een energizer voor: die een positieve vibe geeft. Begin bij medewerkers waarvan je weet dat ze echt inspiratie hebben opgedaan.


32

Bijlage E. Model Workshop 2: ‘Goed in Gesprek’ Het uitgewerkte programma is een model voor de centra, waarop gevarieerd kan worden. Doel:  Aandacht voor en bewust inzetten van professionele communicatie als basis voor de ontmoeting met cliënten, familie en collega’s. Deelnemers:  Gemengde groepen medewerkers en behandelaars (dezelfde groepen als workshop 1). Duur:  105 minuten Uitvoerder training:  Begeleiders workshop (deze heeft coachende vaardigheden, ervaring met activerende werkvormen, en met het werken met groepen). Bij Zorgpartners zijn praktijkbegeleiders hierin gecoacht vanuit Vilans (door Henry Mostert /Christien Begemann). Voorwerk:  De e-learningmodule ‘Goed in Gesprek’ is afgerond.  Medewerkers hebben complimenten genoteerd die zij hebben gegeven en ontvangen. Het gaat hier om complimenten die te maken hebben met werkgedrag dat past bij de visie van de organisatie. Vooraf:  Afstemming met planning, leiding  Reservering ruimtes en faciliteiten: zaal voldoende groot, licht, lucht, ruimte, koffie/thee/fris  Werkmaterialen: flipovers, viltstiften, PowerPointpresentatie, laptop, beamer, scherm, boxjes, feedbackkaarten, observatielijsten, postertjes met ezelsbruggetjes. Zorg ervoor dat de apparatuur het doet: met namen de filmpjes en het geluid. Oefen in het overschakelen van PowerPoint naar filmpjes en terug. Programma en werkwijze 1. Welkom, programma vertellen 2. Uitwisseling ervaringen en verdieping met communicatie o Werkvorm: Actief luisteren: zelf aan de slag in de Reflectiecaroussel:  Binnen en buitenkring, gesprekken in aantal rondes, waarbij steeds 1 vraag centraal staat. De een vertelt, de ander luistert en brengt het geleerde van professioneel communiceren in de praktijk: OMA thuis laten, LSD geven, juist gebruik open en gesloten vragen. o Vragen die aan bod kunnen komen:  Op welke manier heb je aan je ontwikkelpunten vanuit je schrift gewerkt ?  Welke complimenten heb je ontvangen en gegeven?  Welke punten ‘doen/niet meer doen’ zou je er nu nog bij willen schrijven? o Plenair heel kort nabespreken: hoe ging dit? Wat leverde het actief luisteren op? Wat voor soort vragen zijn er gesteld? Hoe ging het met samenvatten, welk effect had dit? Welke voorbeelden heb je nu gehoord van werkgedrag dat past bij de visie en wat het betekende voor de cliënt, de familie en de medewerker. 3. Verdieping met communicatie (deel 2) o Werkvorm: groepsgesprek en observatie. o Kort stilstaan bij de inhoud van de e-learning. o Loop kort de basisprincipes communicatie, het voorkomen van ruis en misverstanden, en 3 ezelsbruggetjes door. o Laat zien dat deze zaken in observatielijstje staan. o Bekijk het filmfragment: ‘Zoek jij gelijkwaardigheid’ (zie www.zorgvoorbeter.nl/communiceren bij filmpjes) o Laat de deelnemers hun observaties in tweetallen nabespreken. o Houd tot slot een plenair afsluitend gesprek. Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

33

4. Feedback geven: hoe doe je dat? Elkaar aanspreken over gedrag kun je zowel doen met het geven van complimenten als met het geven van ‘kritiek’. Feedback is neutraal begrip. Je kunt elkaar positieve feedback geven. Dit is een krachtige manier om te laten zien wat je prettig vindt in het gedrag van een ander, en hoe je het graag ziet. Dit zijn ‘complimenten’. Er is ook negatieve feedback; het zeggen als je iets niet graag ziet, niet prettig vindt. Dat is meestal niet makkelijk: niet voor degene die het krijgt, maar ook niet voor degene die het geeft. o Plenair gesprek: Vraag: wat helpt je om negatieve feedback te kunnen aanhoren en er iets mee te doen? Loop vervolgens de regels voor misfeedback en feedback door. Deel ze uit. Je kunt ze downloaden via www.zorgvoorbeter.nl/ouderenzorg/Communiceren-Materialen-voor-medewerker. o Herkennen feedbackmissers en regels in het filmpje. Deel feedbackkaarten uit. Speel filmpjes af en bespreek ze per scene na met de feedbackkaarten. 1: het juiste moment vinden om feedback te mogen geven: filmpje af: hoe kaart jij kritiek aan? 2: feedback geven: hoe geef je feedback? o Walking scale: hoe ver ben ik zelf met het kunnen geven en ontvangen van feedback? 5. Reflectie, hoe doe je dat op effectieve en eenvoudige manier met elkaar?  Vooraf: het doel van de reflectie is samen succes vieren, met elkaar meeleven, elkaar steun en tips geven. Normaal sta je daar zo weinig bij stil door drukte.  We reiken in eerste instantie korte en tamelijk eenvoudige werkvormen aan die de medewerkers kunnen gebruiken. Iedere reflectie sluiten we af met de vraag: was dit genoeg, kunnen we zo verder? Als er iets is blijven liggen wat te complex is voor een beknopte reflectie, plant de groep een ander moment met een wat diepgaandere aanpak zoals de kernvragen of de A4-methode (zie www.zorgvoorbeter.nl/communiceren voor eenvoudige reflectiewerkvormen). Eventueel kun je hierbij de hulp van een leidinggevende inschakelen.  We gebruiken in deze workshop uit de diverse reflectiemethoden die er zijn als suggestie voor gebruik door de deelnemers ‘Cijfer geven/Barometer’, ‘Tops en tips’. o Toelichting methoden o Oefenen met de methoden o Plenair nabespreken o Werkafspraken maken over reflectie in de praktijk.  Uiteraard is de invulling van dit onderdeel geheel afhankelijk van de afspraken die zijn gemaakt over de manier waarop reflectiemomenten zullen worden benut in het desbetreffende centrum of team. 6. Afronding en evaluatie  Kort overzicht van hoe nu verder (dit is afhankelijk van het centrum en het betreffende team)  Korte evaluatie: wat is de winst, wat leverde het op, etcetera. Kies ook nu een energizer kun hiervoor, die energie geeft en positieve vibe. Begin bij medewerkers waarvan je weet dat ze echt inspiratie hebben opgedaan.


34

Bijlage F. Workshop leiding geven aan reflectie en borging Gebruik reflectiemomenten samen met je team. Ga naar blijvend samen leren in je team. Doel/Resultaat. Na afloop van de workshop en de terugkomdag:  Kan de deelnemer de meerwaarde van reflecteren in het werk benoemen  Kan de deelnemer verschillende mogelijkheden van reflectiemomenten benoemen die geschikt zouden kunnen zijn voor het eigen team.  Kan de deelnemer benoemen waaraan te spiegelen in de reflectiemomenten: namelijk de kernwaarden en kerncompetenties behorend bij de visie van de organisatie.  Kent de deelnemer werkwijzen die in deze reflectiemomenten gehanteerd kunnen worden.  Kan de deelnemer de belangrijkste aandachtspunten benoemen die van belang zijn bij het leiding geven aan reflectiemomenten.  Heeft de deelnemer geoefend met het toepassen van verschillende reflectiemomenten en bijbehorende werkwijzen.  Heeft de deelnemer een eigen plan gemaakt hoe formele en informele reflectiemomenten ingezet gaan worden in de eigen werksetting. Deelnemers:  Operationeel leidinggevenden (eventueel anderen)  Een groep van maximaal 20 personen. Duur: circa 2,5 uur. Wanneer: zo spoedig mogelijk in de opstartfase van het traject. Uitvoerder training: Projectleiding. Bij zorgpartners is dit verzorgd vanuit Vilans door Henry Mostert en Christien Begemann. Voorwerk: - Huidige reflectiemomenten in kaart brengen. - Eigen reflectieve vaardigheden en het leiding geven aan reflectiemomenten in kaart brengen. - Doornemen onderdelen ‘reflectie’ op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren. Programma en werkwijze Inleiding  Reflectie is de hefboom voor blijvende veranderingen in de zorg.  Wat is dat eigenlijk ‘reflectie’ en kan dat wel bij ons?  Hoe organiseer ik als leidinggevende reflectiemomenten voor en met mijn team?  Wat zijn zoal de mogelijkheden voor mijn team?  Welke werkwijzen zijn hierbij geschikt? Welke ervaringen zijn hier mee?  Hoe geef ik leiding aan deze reflectiemomenten?  Hoe word ik vaardiger in het leiding geven aan dit soort momenten?  Hoe organiseer ik het in mijn eigen werksetting: hoe ga ik het doen. Inhoud In de workshop combineren we theorie met praktijk. We maken gebruik van een ieders ervaringen, wisselen deze uit en gaan veel oefenen. Activerende werkvormen zijn onderdeel van het programma. Inspireren en nieuwe ervaringen opdoen staat voorop. In de workshop staan de volgende onderdelen op het programma:  Reflecteren in het werk: moeilijk woord voor dagelijkse bezigheid.  Waar vindt reflectie al plaats? Wat zijn natuurlijke reflectiemomenten?  Waaraan spiegel je de werkervaringen en dilemma’s?  Welke soorten georganiseerde reflectiemomenten zijn geschikt voor jouw team?  Wat werkt wel, wat werkt niet in jouw setting? (uitwisseling van ervaringen)  Werkvormen die geschikt zijn: verandering van spijs doet eten.  Leidinggeven aan reflectiemomenten in een notendop.  Oefenen met verschillende werkvormen. Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

35



Concrete werkafspraken: wat ga ik doen.

Bijlage G. Werkschrift medewerkers Bij ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ bij Zorgpartners is gewerkt met werkschriftjes. In de praktijk blijken de schriftjes niet altijd te werken. Je kunt ook met losse pagina’s werken. Van belang is dat de medewerkers de mogelijkheid hebben informatie te lezen (visie en feedbackregels, reflectiewerkwijze), de eigen voornemens op te schrijven en complimenten die gegeven/ontvangen zijn te noteren. Alle medewerkers krijgen tijdens workshop 1 een eigen werkschrift uitgereikt. In het werkschrift staat kort en krachtig de belangrijkste informatie over:  De eigen visie.  Het plaatje met de gewenste ontwikkeling in gewenst werkgedrag.  Ezelsbruggetjes: Laat OMA thuis, Geef LSD.  Het plaatje met de feedbackregels.  2 handige manieren (zie hieronder) om met elkaar terug te kijken naar de afgelopen periode en een werkwijze hierbij.  Bovendien is het een echt werkschrift waarin de medewerkers gedurende de gehele periode eigen aantekeningen maken.  Bij workshop 1 en ook later in het traject: Mijn doelen in het ontwikkelen van gewenst werkgedrag: o Dit wil ik meer gaan doen/Dit wil ik minder gaan doen o Complimenten die ik heb gegeven/Complimenten die ik heb ontvangen  Na workshop 2: persoonlijke aantekeningen bij elkaar aanspreken o Feedback die ik heb gegeven/Feedback die ik heb ontvangen o Persoonlijke aantekeningen bij de reflecties: samen terugkijken naar mijn ontwikkelpunt en hoe het gaat. o Aantekeningen bij reflecties (een aantal pagina’s).


36

Bijlage H. VERS-scan: analyse-instrument voedingsbodem dialoog De VERS-scan5 is een hulpmiddel voor managers in de ouderenzorg om te bepalen hoe de organisatie ervoor staat wat betreft professioneel communiceren. De VERS-scan (in de vorm van een digitale vragenlijst) is een diagnose-instrument waarmee de aan- en afwezigheid van dialoog bevorderende elementen in kaart gebracht wordt vanuit verschillende perspectieven. De ervaringen van zorgmedewerkers, facilitair medewerkers, leidinggevenden en anderen worden gemeten. VERS-aspecten In iedere organisatie zijn de VERS-aspecten aanwezig. De mate waarin geeft aan in hoeverre de organisatie de dialoog in de praktijk bevordert dan wel belemmert. Hiervoor is nodig: • Visie: er is een duidelijke en cliëntgerichte visie uitgewerkt in concreet gedrag. • Educatie: er is een opleidingsklimaat met ontwikkelingsmogelijkheden voor medewerkers. • Ruimte: medewerkers geven en krijgen vertrouwen, tijd en respect. • Sturing: leidinggevenden zijn betrokken, toegankelijk en zichtbaar. Meer informatie vind je op www.zorgvoorbeter.nl/ouderenzorg/Communiceren-Beleid-Wat-werkt. VERS staat voor: V = Visie

Dialoog en vraaggerichtheid staan in de visie of missie van de organisatie beschreven. Deze is vertaald in concrete verwachtingen en gedrag. In alle onderdelen van de organisatie weten de medewerkers wat de visie of de missie precies betekent voor hun handelen. Visie is benoembaar in een kort en krachtig ‘motto’ waaraan de medewerkers hun gedrag en beslissingen kunnen spiegelen, zoals ‘de klant komt van rechts’, ‘ het huis is van de bewoner’. E = Educatie

Leren en veranderen gaan samen. Dit zien we terug bij het inwerken. Medewerkers kunnen het gewenste gedrag afkijken bij collega’s die, veelal zonder dat zelf bewust te zijn, als rolmodel functioneren. Tevens zijn er vormen van reflectiemomenten (tijdens en na werk). Tot slot zet men instrumenten in als hulpmiddel (niet als doel) die ondersteunend zijn voor het met aandacht en respect (dialoog) in gesprek te zijn met bewoners, familie en met collega’s onderling. R = Ruimte en rust

De medewerkers krijgen van collega’s en leiding ruimte voor contacten en gesprek én voor reflectie. Zijzelf geven die ruimte ook aan hun collega’s. S = Sturing/management

De raad van bestuur, managers en teamleiders zijn inspirerend voor de medewerker. Zij hebben een coachende stijl en vervullen een voorbeeldfunctie in hoe de dialoog als basishouding er in de dagelijkse praktijk uitziet. Er is sprake van gezamenlijkheid en wederkerigheid. Invullen van de VERS-scan De VERS-scan bestaat uit uitspraken over de 4 genoemde elementen. Je wordt gevraagd de uitspraken te beoordelen met een rapportcijfer. VERS-scan op 4 groepen medewerkers: • Leidinggevenden: direct leidinggevende medewerkers • Medewerkers zorg: verpleegkundige, verzorgende, EVV-er, en anderen. • Medewerkers facilitair: die direct contact hebben met bewoners en cliënten, te weten: huishoudelijk personeel, keuken, receptie, en anderen. • Overige disciplines: behandelaars zoals arts, fysiotherapeut, ergotherapeut, diëtist, psycholoog, en anderen. N.B. Cliënten en familieleden worden op een andere wijze gevraagd naar hun ervaringen. Het blijkt dat een groot aantal vragen in de scan voor hen niet goed te beantwoorden zijn. 5

De VERS-scan is ontwikkeld en eigendom van Vilans, kenniscentrum langdurige zorg. Het is een online vragenlijst waarbij je in inzicht krijgt in de voedingsbodem voor vraaggerichte zorg en goede communicatie met de cliënt en zijn familie en onderling. De VERS-scan is ontwikkeld door Vilans op basis van kwalitatief onderzoek in het project van Het Goede Gesprek, meer dialoog in de zorg. Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

37

Vragen in de vragenlijsten VERS 3.0

A

Algemeen over het voeren van goede gesprekken

A1 A2 A3 A4

Medewerkers voeren goede gesprekken met de cliënt Medewerkers voeren goede gesprekken met familie/vrienden van de cliënt Medewerkers voeren goede gesprekken met collega’s Medewerkers voeren goede gesprekken met hun leidinggevende

V

Visie

V1 V2 V3

Medewerkers weten wat de visie is van de organisatie Het management is zichtbaar betrokken bij het in de praktijk brengen van de visie De visie ondersteunt medewerkers bij het voeren van een goed gesprek met de cliënt

E

Educatie

E1 E2 E3 E4

Medewerkers ontwikkelen gevoeligheid en vaardigheid om af te stemmen op de wensen en behoeften van de cliënt Medewerkers worden gecoacht in het voeren van een goed gesprek met de cliënt Medewerkers leren van elkaar om in de praktijk een goed gesprek te voeren Wij staan met elkaar regelmatig stil bij het goede gesprek om hier van te leren

R

Rust en ruimte

R1

R5

Medewerkers houden rekening met de wensen en behoeften van de cliënt en werken niet alleen hun werklijst af Als een cliënt extra aandacht nodig heeft, nemen medewerkers werk van elkaar over De organisatie creëert mogelijkheden om de cliënt persoonlijk te leren kennen Medewerkers worden zo min mogelijk belast met administratieve taken, zodat zij zoveel mogelijk tijd bij de cliënt kunnen zijn In de organisatie is een open en vertrouwelijke sfeer waarin men zich uitspreekt naar elkaar

S

Sturing

S1 S2 S3 S4

Leidinggevenden geven het goede voorbeeld voor het voeren van een goed gesprek Leidinggevenden coachen medewerkers in het voeren van een goed gesprek Medewerkers kunnen gemakkelijk bij hun leidinggevende terecht Managers nodigen medewerkers uit om te laten weten wat goed gaat of wat beter zou kunnen

R2 R3 R4

Verwerking en rapportage VERS-scan • Vilans ondersteunt het uitvoeren van de VERS-scan (online met Net-Q). • Vilans-medewerker kunnen zien hoeveel respons er is en kunnen de medewerkers een verzoek sturen alsnog de vragen in te vullen. • Hierbij is volledige anonimiteit gegarandeerd. • De Vilans-medewerker verzorgt een overzichtelijke rapportage van de resultaten. Hierdoor is eenvoudig te zien welke sterke en zwakke elementen er zijn in de voedingsbodem voor dialoog in de organisatie. Dit geeft gerichte acties. N.B. Je kunt er ook voor kiezen de VERS-scan mondeling te doen. Dan bekijk je de vragen met een groep medewerkers en leidinggevenden in een groepsgesprek.


38

Bijlage I. Vragen in de voortgangsmetingen Vragen aan cliënt/bewoner/vertegenwoordiger 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Cliëntgerichtheid Vindt u dat de medewerkers echt en oprecht naar u luisteren? Hoe vindt u dat u door de medewerkers geïnformeerd wordt over de zorgen dienstverlening als daarin iets verandert? Wordt u door de medewerkers als gelijkwaardige benaderd? Hoe vindt u dat u van medewerkers op uw situatie gericht advies krijgt? Vindt u de tijdstippen waarop u hulp krijgt voldoen aan uw wensen? Hoe vindt u dat de hulp of zorg overeenkomt met de hulp die u werkelijk nodig heeft? Voelt u zich op uw gemak bij de medewerkers? Hoe vindt u dat de medewerkers zich houden aan afspraken? Hoe vindt u dat medewerkers uit zichzelf vragen naar uw wensen? Kernkwaliteiten

10. 11. 12.

Hoe vindt u dat medewerkers rekening houden met uw belangen? Hoe vindingrijk vindt u dat medewerkers zijn in het bedenken van oplossingen voor problemen en vragen? Hoe volhardend vindt u dat medewerkers zijn in het zorgdragen dat er voor u bevredigende antwoorden komen voor uw vragen en ‘problemen’?

Vragen aan medewerkers Cliëntgerichtheid 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Hoe vind je dat jullie echt en oprecht luisteren naar de bewoners? Hoe vind je dat jullie de bewoners informeren over de zorg en dienstverlening als daarin iets verandert? Hoe vind je dat jullie de bewoners als gelijkwaardige benaderen? Hoe vind je dat jullie de bewoners op zijn/haar situatie gericht advies geven? Hoe vind je dat de tijdstippen waarop de bewoners hulp krijgen, voldoen aan hun wensen? Hoe vind je dat de hulp of zorg die de bewoners krijgen overeenkomt met de hulp die zij ook werkelijk nodig hebben? Hoe vind je dat de bewoners zich bij jullie op hun gemak voelen? Hoe vind je dat jullie zich houden aan afspraken met bewoners? Hoe vind je dat jullie vanuit eigen beweging vragen naar de wensen van de bewoners? Kernkwaliteiten

10. 11. 12.

Hoe vind je dat jullie rekening houden met de belangen van de bewoners? Hoe vindingrijk zijn jullie in het bedenken van oplossingen voor problemen en vragen die de bewoners hebben? Hoe volhardend zijn jullie in het zorgdragen dát de bewoners bevredigende antwoorden krijgen op hun vragen en problemen? Elkaar aanspreken (complimenten en feedback)

13. 14.

Hoe vaak geven jullie complimenten op gewenst werkgedrag? Hoe vaak spreken jullie elkaar aan op werkgedrag als dat in strijd is met de visie van het centrum?


39

Bijlage J. Vragenlijst starten slotmeting cliënten

Voortgangsevaluatie ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ Bewoners/mantelzorgers Afdeling : …………………….. Datum

: ………………………

3

Goed Uitstekend

2

Voldoende

1

Matig

Cliëntgerichtheid

Slecht

De vragen gaan over hoe u het nu vindt gaan. Wilt u alstublieft bij alle vragen 1 antwoord geven door middel van een kruisje? U kunt antwoorden met: 1= Slecht, 2 = Matig, 3= Voldoende, 4= Goed, 5= Uitstekend

4

5

1. Vindt u dat de medewerkers echt en oprecht naar u luisteren? 2. Hoe vindt u dat u door de medewerkers geïnformeerd wordt over de zorgen dienstverlening als daarin iets verandert? 3. Wordt u door de medewerkers als gelijkwaardige benaderd? 4. Hoe vindt u dat u van medewerkers op uw situatie gericht advies krijgt? 5. Hoe vindt u de tijdstippen waarop u hulp krijgt voldoen aan uw wensen? 6. Hoe vindt u dat de hulp of zorg overeen komt met de hulp die u ook werkelijk nodig heeft? 7. Voelt u zich op uw gemak bij de medewerkers? 8. Hoe vindt u dat de medewerkers zich houden aan afspraken? 9. Hoe vindt u dat medewerkers uit zichzelf vragen naar uw wensen? Opmerkingen/verhalen bij gegeven antwoorden vraag 1 t/m 9:


40

4

Uitstekend

3

Goed

2

Voldoende

1

Matig

Slecht

Kernkwaliteiten

5

10. Hoe vindt u dat medewerkers rekening houden met uw belangen? 11. Hoe vindingrijk vindt u dat medewerkers zijn in het bedenken van oplossingen voor problemen en vragen? 12. Hoe volhardend vindt u dat medewerkers zijn in het zorgdragen dat er voor u bevredigende antwoorden komen voor uw problemen en vragen? 13. 14. 15. 16. Opmerkingen/verhalen bij gegeven antwoorden vraag 10 t/m 12:

Hartelijk dank


41

Bijlage K. Vragenlijst startmeting medewerkers

Voortgangsevaluatie ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

…de hulp of zorg die de bewoners krijgen overeen komt met de hulp die zij ook werkelijk nodig hebben?

7.

…de bewoners zich bij jullie op hun gemak voelen?

8.

…jullie je houden aan afspraken met bewoners?

9.

…jullie op eigen initiatief vragen naar de wensen van de bewoners?

10.

… jullie rekening houden met de belangen van de bewoners?

11.

Hoe vindingrijk zijn jullie in het bedenken van oplossingen voor problemen en vragen die de bewoners hebben? Hoe volhardend zijn jullie in het zorgdragen dát de bewoners bevredigende antwoorden krijgen op hun vragen en problemen?

12.

Uitsteken d

6.

4

5

Aanspreken en waarderen van elkaar

13.

Hoe vaak geven jullie complimenten op gewenst werkgedrag?

14.

Hoe vaak spreken jullie elkaar aan op werkgedrag als dat in strijd is met de visie van het centrum?

vaak

…jullie de bewoners op zijn/haar situatie gericht advies geven? …de tijdstippen waarop de bewoners hulp krijgen, voldoen aan hun wensen?

3

regelmatig

4. 5.

Voldoend e Goed

3.

…jullie de bewoners informeren over de zorg en dienstverlening als daarin iets verandert? …jullie de bewoners als gelijkwaardige benaderen?

2

soms

2.

Matig

…jullie echt en oprecht luisteren naar de bewoners?

1

zelden

1.

Slecht Hoe vind je dat

nooit

Team: …… De vragen De volgende vragen gaan over hoe jij en de collega’s uit je team het nu doen. Wees zo eerlijk mogelijk zowel over jezelf als over je collega’s. Je antwoorden worden anoniem verwerkt. Antwoord (zet kruisje): 1 = Slecht, 2 = Matig, 3 = Voldoende, 4 = Goed of 5 = Uitstekend

Eventueel: Opmerkingen en toelichtingen bij uw gegeven antwoorden: (zet het nummer van de vraag bij je toelichting)


42

Bijlage L. Vragenlijst slotmeting medewerkers

Slotmeting ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ Team: __________________________________ De vragen De volgende vragen gaan over hoe jij en de collega’s uit je team het nu doen. Wees zo eerlijk mogelijk zowel over jezelf als over je collega’s. Je antwoorden worden anoniem verwerkt. Ook vragen we je of je vindt dat het beter, slechter of hetzelfde gaat ten opzichte van 1 jaar geleden. Wil je alstublieft bij alle vragen 1 antwoord geven bij ‘NU’ en 1 bij ‘Ten opzichte van 1 jaar geleden’? Antwoord bij ‘NU’: 1= Slecht, 2 = Matig, 3= Voldoende, 4= Goed of 5= Uitstekend Antwoord bij ‘Ten opzichte van 1 jaar geleden’, ‘-‘= Slechter geworden, ‘=’= Hetzelfde gebleven of ‘+’=Verbeterd (zet een kruisje bij je antwoord) Hoe is dit t.o.v. 1 jaar geleden?

1.

…jullie echt en oprecht luisteren naar de bewoners?

2. 3.

…jullie de bewoners informeren over de zorg en dienstverlening als daarin iets verandert? …jullie de bewoners als gelijkwaardige benaderen?

4.

…jullie de bewoners op zijn/haar situatie gericht advies geven?

5.

…de tijdstippen waarop de bewoners hulp krijgen, voldoen aan hun wensen? …de hulp of zorg die de bewoners krijgen overeenkomt met de hulp die zij ook werkelijk nodig hebben?

6. 7.

…de bewoners zich bij jullie op hun gemak voelen?

8.

…jullie je houden aan afspraken met bewoners?

9.

…jullie op eigen initiatief vragen naar de wensen van de bewoners?

Matig

Voldoende

Goed

Uitstekend

Slechter

Hetzelfde

Verbeterd

Hoe vind je dat

Slecht

Hoe is het nu?

1

2

3

4

5

-

=

+

10. … jullie rekening houden met de belangen van de bewoners?

regelmatig

-

=

+

vaak

soms

nooit

Elkaar aanspreken (complimenten en feedback)

zelden

11. Hoe vindingrijk zijn jullie in het bedenken van oplossingen voor problemen en vragen die de bewoners hebben? 12. Hoe volhardend ben jullie in het zorgdragen dát de bewoners bevredigende antwoorden krijgen op hun vragen en problemen?

13. Hoe vaak geven jullie complimenten op gewenst werkgedrag? 14. Hoe vaak spreken jullie elkaar aan op werkgedrag als dat in strijd is met de visie van het centrum?


43

Toelichting: Als je kijkt naar: - Jullie omgang en de manier waarop jullie aansluiten bij de wensen en verwachtingen van de cliënt, en - De manier waarop jullie elkaar aanspreken door het gebruiken van complimenten en feedback… Wat is er het afgelopen jaar veranderd? Hoe kun je zien dát er iets veranderd is?

Eventueel: Opmerkingen en toelichtingen bij je gegeven antwoorden: (zet het nummer van de vraag bij je toelichting)

Hartelijk dank!


44

Bijlage M. Vragen Oogst-leergesprek Vragen aan de leden van directeur/voorzitter van de werkgroep. Vragen oogst-leergesprekken 1. Wat heeft het traject ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ naar jouw idee opgeleverd? Wat is er veranderd door het traject? Hoe kun je hier zien dát er iets veranderd is? 2. Komt het resultaat van de voortgangsmeting en de VERS-scan overeen met de indruk die jij (en je middenkader) hebt/hebben met wat erop de werkvloer gebeurt? 3. Geef voorbeelden/casuïstiek waarvan jij denkt dat dit het resultaat is van ‘Van moeten naar ONTMOETEN’ (3 voorbeelden gewenst gedrag medewerker – bewoner/familielid en 3 voorbeelden gewenst gedrag tussen medewerkers)? 4. Wat ga je in jouw centrum voortzetten na het traject? 5. Wat leer je uit dit traject voor volgende implementatietrajecten? 6. Welke andere ontwikkelingen hebben gespeeld die invloed hebben op de beweging? 7. Wat zijn je vervolgideeën op weg naar realisatie van de visie van het centrum?


45

Bijlage N. Tips en ideeën voor reflectie in de praktijk Veranderen doen we samen. Het meeste leer je door het te doen én hier af en toe samen bij stil te staan. En het te hebben over vragen zoals: wat ging goed, en wat maakte dat het goed ging? Wat lukt nog niet zo, wat maakte dat het niet lukte? Wat kan ik ontwikkelen, wat kan ik proberen? Hoe kunnen anderen mij daarin helpen? Welke tips hebben jullie? Welke aanmoediging zou mij helpen? Hieronder is een handige lijst met ideeën om elkaar te blijven inspireren, en te blijven steunen door reflectie. Deze tips zijn handig voor zowel medewerkers als leidinggevenden. Deze lijst is ontwikkeld in verschillende zorgcentra bij Zorgpartners Midden-Holland gedurende het traject ‘Van moeten naar ONTMOETEN’. 1. Samen hardop nadenken over de kwaliteit van ons werk Het samen doornemen geeft een beeld van de mate waarin het lukt/blijft lukken en helpt om te blijven leren en eventuele belemmeringen uit de weg te helpen. Eén deelnemer staat centraal die een onderwerp uit zijn/haar werk kiest. Dat kan zijn: - een compliment - een nieuw idee - feedback die je gegeven hebt - hoe het gaat met een eerder besproken punt - feedback die je gekregen hebt - een verbeterpunt Een bijeenkomst van de reflectiegroep duurt 30 minuten. Je kunt kiezen voor een reflectiegroep bestaande uit een mix van medewerkers van diverse afdelingen, die zelf de reflectiemomenten van ongeveer 15 minuten plannen. Als je kiest voor groepen per afdeling zijn de reflectiemomenten makkelijker te plannen. 2. Elke dag reflecteren in tweetallen De leidinggevende deelt elke dag 1 of 2 sleutelbossen uit aan een medewerker. Aan de sleutelbos hangen kaartjes met 5 vragen. Diegene die de sleutelbos aan het begin van zijn/haar dienst ontvangt, vraagt zelf een collega om aan het einde van de dienst 10 minuten in gesprek te gaan. Ze praten dan over de vraag of het lukt om de visie in praktijk te brengen met behulp van de vragen van de sleutelbos. Voorbeelden van vragen zijn: - Heb ik vandaag een compliment gegeven/ontvangen? - Wat heb ik vandaag/deze week gedaan om te werken aan….. bijvoorbeeld gastvrijheid, samenspel met mantelzorg, contact maken met familie, etcetera (thema vanuit de visie). - Ik heb een verbeteridee over…… Een variant op het bovenstaande is: de sleutelbos uitdelen aan tweetallen om te reflecteren. De medewerkers geven zelfde sleutelbos door aan 2 andere medewerkers. 3. Hang de posters op een opvallende plek op, een paar tegelijk Organiseer een borrel, of doe het tijdens een teamvergadering. Hang een paar posters op uit workshop 1 (praktische vertaling visie naar eigen praktijk in beeld) en vraag aan iedereen zoveel mogelijk doelen te beschrijven die op de poster uitgebeeld worden. De reacties worden naast de poster gehangen en degene(n) die de poster heeft gemaakt, geeft een prijs aan degene die de meeste doelen eruit haalt. 4. Werk met ‘het thema van de maand….’ De posters uit workshop 1 hangen op bij de ingang, zichtbaar voor medewerkers, bewoners, familie en anderen. Een delegatie van medewerkers van een team kijkt op de rechterkant van flappen: ‘dat gaan we meer doen/willen we meer laten zien’. Zij maken een keuze voor ‘het thema van de maand’ voor de volgende maand. Het gaat dus om een positieve activiteit, iets dat mensen graag meer willen doen en willen zien. De delegatie toetst dit even met hun leidinggevende of het een geschikt thema kan zijn en hoe het thema te noemen. Ook verzinnen deze medewerkers een manier om dat thema die hele maand op een leuke manier zichtbaar te maken. Ze krijgen hier een klein budget voor (€ 15). De maand er op staat dat thema centraal voor het gehele zorgcentrum: gespreksstof én handelen in ieder team op dat thema. In pauzes, in ‘pauzeposten’, etcetera is het een stimulans om het erover te hebben en voor uitwisseling. Aan het eind van die maand maakt een delegatie van een ander team een keuze voor het volgende ‘thema van de maand’. 5. Maak zichtbaar dát medewerkers stilstaan bij hun werk Spreek met elkaar af dat iedereen bijvoorbeeld 6 keer, met een groepje stilstaat bij het werk, conform de werkwijze in het werkschriftje. In een boek kan dit worden bijgehouden, zodat er zicht ontstaat op de voortgang. Zichtbaarheid is belangrijk en leuk. Zo is het creatieve idee geboren om Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

46

een boom te maken, waaraan iedereen een kaartje ophangt na het reflectiemoment. Aan het einde van het gesprek schrijft iedereen 1 item op een kaartje. Dit kan een leuk moment zijn, een compliment of iets wat ze lastig vinden. Dit wordt aan de boom in de gang gehangen en tijdens medewerkersbijeenkomsten komen de items van de boom terug. Varianten hierop zijn: fotolijstjes met thema ophangen op een vaste plek, een kunstroos met kaartje met besproken onderwerp of ervaring erop in een grote vaas zetten na het reflectiemoment. Ook deze dingen zijn leuk en zichtbaar. 6. Vragen en vertellen Stimuleer je medewerkers om ook aan anderen te vragen waar ze mee bezig zijn, naast de bestaande groepen. Geef ook de ruimte wanneer de ander dat nog even voor zich wil houden. Maar oprechte interesse helpt en stimuleert. Ook leidinggevenden kunnen hun medewerkers uitnodigen om in de wandelgangen of bij de koffie, eens wat te vertellen. Of vertel zelf over waar je mee bezig bent. 7. Even terugkijken aan het einde van de dienst Stimuleer dat de medewerkers die samengewerkt hebben aan het einde van de dienst even stil staan bij het verloop van die dag. Vraag bijvoorbeeld naar hun tips en tops, complimenten en leerpunten en het doorvragen (zonder OMA’s, met ANNA en LSD). 8. De complimentenpot Een compliment geven gaat vaak niet vanzelf, vandaar dat je de complimentenpot in een centrum bij de receptie kunt vinden. Iedereen kan hier een briefje achterlaten met een compliment. De medewerker die van de zomer de meeste complimenten heeft ontvangen, is tot medewerker van de zomer uit geroepen. Wegens succes blijft de complimentenpot en wordt elk seizoen de medewerker van dat seizoen bekendgemaakt. 9. Op de agenda van het werkoverleg/teamoverleg Maak tijdens het team/werkoverleg standaard tijd vrij voor een reflectiemoment. Bijvoorbeeld: - Iedere keer vertellen 2 teamleden over een leerpunt waar ze mee bezig zijn en wat voor stappen ze zetten. - Successen uitwisselen: een kwartiertje (bij de start van het overleg) waarin iedereen kort over een behaald succes mag vertellen. - Hulp vragen: een rondje om te kijken of collega’s elkaar kunnen verder helpen bij een ontwikkelpunt. 10. Neem het mee in de functionerings-/competentiegesprekken Bespreek de gestelde ontwikkelpunten ook in de competentiegesprekken. Zo wordt het traject ook onderdeel van de persoonlijke ontwikkeling. 11. Geheugensteuntjes De werkvorm kan individueel worden uitgevoerd, maar ook in kleine groepjes. Je maakt een geheugensteuntje voor het team. Deze kan dan een prominente plek krijgen op de locatie. Wees hierin creatief. Je zou ook aan een button kunnen denken, of aan een boodschap die verschijnt als je de computer opstart. Het geheugensteuntje zal je er steeds aan herinneren waar je mee bezig bent. De geheugensteuntjes worden op een gegeven moment toegelicht door de groepjes waarbij andere groepjes vragen stellen. Zonder OMA’s, met ANNA en LSD. 12. Schrijf erover/Laat het zien, horen en ervaren Besteed aandacht aan de reflectiegroepjes in de nieuwsbrief voor medewerkers door het plaatsen van:  Interviews met medewerkers  Columns die antwoord geven op de vragen: o Waar zijn jullie mee bezig? o Hebben jullie al succes geboekt? o Wat was jullie gekste moment? o Wat voor tip heb je voor andere groepjes?  Een foto met een kleine toelichting: zo ziet … er uit (bijvoorbeeld goed samenwerken, een bijzondere activiteit die je voor een cliënt/familielid mogelijk hebt gemaakt). 13. Nog meer eenvoudige reflectievormen: Zie www.zorgvoorbeter.nl/ouderenzorg/Communiceren-Werkvormen Breng de visie in de praktijk. Werkboek inzet bouwstenen ‘Van moeten naar ONTMOETEN’

47

Breng de Visie in de Praktijk

Recommend Documents