E e n c o m m e r c i ë l e b i j l ag e va n IC T Me d i a , v e r s pr e i d d o o r H et Fi n a n c i ee l e Dag b l a d
BoardroomIT Information Management
JAARCONGRES
12 maart 2013
www.cioday.nl – www.cioportal.nl – www.bosscheboardroom.nl
4
Joost Lemmen (IBM): ‘Slimmer in een steeds meer verbonden wereld’
8
Holger Kisker (Forrester):
‘Belofte en werkelijkheid van BI lopen uiteen’
13
ent anagaenm tion M k a e m n r e fo ro In G
Ronald Damhof (SAS): ‘Je moet informatie beschouwen als een strategische asset’
Sturen op informatie
Jaarcongres Information Management 3, 8, 14, 15 Ontzorging van de informatievoorziening
8
Analyticsbeleid in zeven stappen
9
Big data en cloud voorzien in businessbehoefte 11 Analyse kan 100 keer sneller
15
’S-HERTOGENBOSCH - Informatiemanagement wordt een cruciale succesfactor voor Nederlandse ondernemingen. Doordat de capaciteit en verwerkingssnelheid van analytische systemen de laatste jaren fors zijn toegenomen, zijn bedrijven in staat om snel en adequaat analyses uit te voeren op data uit diverse bronnen. Op basis hiervan kunnen ondernemingen veel betere beslissingen nemen. Maar dat vraagt naast het juiste gereedschap wel om de juiste instelling en cultuur. lees verder op pagina 3,8, 14 en 15
En verder.... 15 aandachtspunten bij cloudtelefonie cloudsourcingsstrategie levert toegevoegde waarde Software as a servce democratiseert IT planmatige aanpak voor migratie naar de cloud grote verschillen tussen netwerkmonitoringdiensten data veilig opgeslagen in Arnhem
5 9 10 11 12 13
Informatie als strategisch bedrijfsmiddel
Big-datatrend is begin van nieuw tijdperk Door onze redactie
’S-HERTOGENBOSCH – De waarde van informatie is een van de belangrijkste onderwerpen op de agenda van de CIO en IT-directeur. Het gaat om het creëren van een cultuur die informatie als een strategisch bedrijfsmiddel erkent. Deze doelstelling is het centrale thema tijdens het derde Jaarcongres Information Management op 12 maart 2013. De CIO kan op verschillende manieren reageren op de informatievraag vanuit de
business. “Soms kan hij of zij proactief handelen met voorstellen voor specifieke innovaties, terwijl men in andere gevallen een oplossing biedt op verzoek van de andere functies of afdelingen”, vertelt Arnoud van Gemeren, die als hoofdredacteur van het toonaangevende Tijdschrift IT Management betrokken is bij de organisatie van het congres. “Het betreft meestal een wisselwerking tussen IT en business. De big-datatrend zal deze kruisbestuiving sterk stimuleren.” lees verder op pagina 3
Door Rob Beijleveld e.a. Fotografie Frank Groeliken
Over deze uitgave Redactioneel
Informatie zoekt eigenaar m/v
Bedrijven doen meer met data AMSTELVEEN – Analyse van data wordt een steeds belangrijker thema onder IT-verantwoordelijken bij grote bedrijven. Dat blijkt uit een gezamenlijke survey die CIO Magazine en Deloitte hebben uitgevoerd naar de toepassing van technologietrends onder Nederlandse chief information officers.
Door Rob Beijleveld De houding van de chief information officers (CIO’s) ten aanzien van de informatiestromen blijft halfslachtig. Als het gaat om de (technische) informatievoorziening ziet men zichzelf absoluut als leidende man of vrouw, maar wanneer wordt gevraagd of hij of zij daarbij ook het eigenaarschap over die informatie wil opeisen, dan doet de IT-verantwoordelijke graag een stapje terug. Het is een bekende reflex die volgens mij verband houdt met dominantie van de financefunctie op dit terrein. Tijdens de CFO Day van enkele jaren geleden heb ik eens het initiatief genomen om een masterclass voor CIO’s en CFO’s te organiseren, waarbij onderzoeker en succesauteur Thomas Davenport lonkende vergezichten schetste rondom het thema ‘informatie als een asset’. Heel gezellig allemaal, totdat de deelnemers gevraagd werd positie in te nemen ten aanzien van het eigenaarschap. Want toen zette de ‘f-side’ de hakken tijdens hun thuiswedstrijd stevig in het zand. Niks geen kruisbestuiving, zelfs geen gedeelde verantwoordelijkheid. De ‘i-divisie’ moest netjes in zijn hok blijven en leveren wat er gevraagd werd. Begripsverwarring Wat ook niet helpt, is alle begripsverwarring over het onderwerp. Neem de vooral hier in de Lage Landen populaire informatiemanagementfunctie, als (belangrijk) smeermiddel tussen IT en de diverse bedrijfsonderdelen. Hoewel de naam eigenlijk iets anders suggereert, acteert de IM’er daarbij vooral als tolk tussen functionele vraag en IT-gebaseerde oplossingen. Leg dat maar eens uit aan een Amerikaan, die bij het woord information al gelijk denkt aan BI en analytics. Niettemin roep ik zelf graag dat we ‘van managementinformatie naar informatiemanagement’ moeten. Vanuit het CIO-perspectief gaat het tenslotte niet om het domweg leveren van de door anderen gevraagde stuurinformatie, maar om het zelf beheren en besturen van de pot met informatiegoud. De hoogste informatiechefs zijn hier per slot van rekening als geen ander voor toegerust. Die kennen de interne en misschien zelfs de externe gegevensbronnen, de processen en de systemen. In combinatie met de juiste KPI’s wordt alles (beter) bestuurbaar. Vanzelfsprekend is succes op dit gebied alleen verzekerd wanneer er sprake is van een wisselwerking tussen diverse functies en disciplines. Het geldt zowel voor het managen van informatie als
3
voor alles wat op basis van IT-gebaseerde mogelijkheden tot stand kan komen. In deze editie van BoardroomIT hebben we daarvan weer voldoende voorbeelden. Ten aanzien van informatievoorziening, analyse, klantcontact en meer. Maar ook als het gaat om de wisselwerking tussen CIO en leverancier.
De grootste trend op informatiemanagementgebied is ‘advanced analytics on enterprise data’, die in 17 procent van de bedrijven operationeel is, en waar 24 procent van de bedrijven mee experimenteert. De resultaten van de survey laten tevens zien dat de focus van analyticstoepassingen verschuift van het verleden naar het heden (‘realtime analytics’) naar de toekomst (‘predictive analytics’). Daarnaast breiden analytische toepassingen zich uit naar andere vormen van data zoals ‘social analytics’ (18 procent) en ‘text analytics’ (6 procent). Opvallend is de hoge score van 30 procent van de bedrijven dat zich bezighoudt met ‘big data’. Deze score onderbouwt de indruk dat het begrip ‘big data’ nog niet zo scherp gedefinieerd is.
Discussie Met het oog op de bredere discussie over managementinformatie of informatiemanagement zou het daarom misschien goed zijn om de CFO weer eens uit te dagen. Bijvoorbeeld tijdens het Jaarcongres Information Management, dat mede op initiatief van Tijdschrift IT Management op 12 maart 2013 te Groenekan wordt gehouden. Tot dan! ROB BEIJLEVELD (
[email protected]) is algemeen directeur van ICT Media en organisator van het Jaarcongres Information Management.
Vervolg ‘Big data is slechts het begin’
Data uit uiteenlopende bronnen verandert het spel
Informatiecultuur vraagt om aanpassing ’S-HERTOGENBOSCH – Binnen bedrijven zijn vandaag de dag drie belangrijke stromingen te herkennen: de fysieke stroom van goederen, de geldstroom en informatie. Laatstgenoemde wordt steeds belangrijker en groeit ook in volume, snelheid en diversiteit. Van Gemeren: “De informatiestroom is de meest bidirectionele van de drie. Wie voor een bepaalde bedrijfsstrategie kiest, controleert idealiter of deze strategie ook werkt. Een terugkoppelingsmechanisme op
basis van informatie, maar de laatste jaren is de informatiestroom veel meer dan dat geworden. We ontdekken dat informatie op zichzelf een bron van waarde kan zijn.” Het spel verandert volledig wanneer organisaties gebruik gaan maken van alle relevante informatie uit uiteenlopende bronnen. Van Gemeren: “Dit kan direct invloed hebben op hun beslissingen en acties. Denk aan winkeliers die in realtime de prijzen voor duizenden producten optimaliseren, maar ook aan overheden die op basis van de juiste informatie krachtige maatregelen
nemen tegen fraude, banken die hun risico’s beperken en ten slotte bedrijven die hun klanten beter van dienst kunnen zijn door middel van intelligente cross- en upselling. Het potentieel van ‘big data’ is enorm en we staan nog maar aan het begin.” Goede kwaliteit Dit vereist niet alleen een goede kwaliteit van zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens, maar stelt ook eisen aan de systemen en processen. Snellere processors, in-memorytechnologie, de opkomst van parallel computing – waarbij rekenopdrachten
worden verdeeld over meerdere machines, dalende opslagkosten en cloud computing zijn drijvende factoren in de technologie. Binnen deze informatiegeoriënteerde bedrijfscultuur gaat het duidelijk niet alleen om systemen, software en apparaten. Het effectief omarmen van informatie ‘als een asset’ vereist bovendien een andere houding ten aanzien van de diverse interne en externe gegevensbronnen. “Bezoekers zullen tijdens het derde Jaarcongres Information Management zowel kennis, tools en inzicht aangereikt krijgen om deze overgang te maken”, aldus Van Gemeren.
Colofon: Hoofdredactie Hotze Zijlstra Eindredactie Yvette Polman, Edith Kroon Medewerkers Arnoud van Gemeren, Bram van Mechelen, Sytse van der Schaaf Fotografie Eric Fecken, Frank Groeliken, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Sabine van Loon Drukwerk PRinterface Uitgever Rob Beijleveld, ICT Media BV Magistratenlaan 184, 5223 MA, ’s-Hertogenbosch, t 073-6140070, f 073-6129997,
[email protected] Sales & marketing events Bart de Vaan Sales & marketing media Jeffrey Ploeg, © ICT Media BV, ’s-Hertogenbosch 2013
4
Door onze redactie
IT & Business
IBM helpt business bij informatievraag
‘Slimmer in een verbonden wereld’ AMSTERDAM – IBM helpt klanten slimmer te worden in een wereld die in toenemende mate digitaal verbonden raakt. “We bouwen systemen die verkeersdoorstroming, watermanagement, gezondheidszorg, energieverbruik en veiligheid verbeteren”, aldus Joost Lemmen, IM Business Leader van IBM in Nederland. Hoe worden jullie als bedrijf door de IT- of informatiemanager het liefst gezien? “IBM investeert jaarlijks meer dan zes miljard dollar aan R&D en is daarmee ’s werelds grootste privaat gefinancierde onderzoekslaboratorium. In 2012 verwierf IBM voor het twintigste jaar op rij wereldwijd de meeste patenten. Zowel industriespecifieke oplossingen als uitvindingen op gebieden als informatiemanagement, analytics, big data en cybersecurity zijn belangrijk. Het is daarom van groot belang om een samenwerking aan te gaan met onze klanten. Op deze manier kunnen we samen met hen op zoek gaan naar de beste oplossing en ze continu ondersteunen in hun strategische ontwikkeling.”
Joost Lemmen
Goede social CRM-diensten kenmerken zich door het feit dat de software zowel het bedrijf dat de dienst afneemt als de online gemeenschap ondersteunt. Leidende leveranciers op dit gebied zijn volgens Gartner in staat om de voordelen voor klanten aan te tonen, een snelle terugverdientijd te garanderen en key performance indicators (KPI’s) te ondersteunen. “Goede software overtuigt gebruikers van de toegevoegde waarde van het deelnemen aan een gesprek of het participeren in een online gemeenschap”, aldus de onderzoeksfirma. “Deze toonaangevende bedrijven stellen hun afnemers bovendien in staat om meerdere CRM-processen te ondersteunen en genereren een aanzienlijk deel van hun inkomsten uit hun sociale CRMaanbod.” “De positionering in het leiderskwadrant zal onze innovatiedrang verder versterken”, aldus Parker Harris, technologiebaas van Salesforce.com. “Business is in toenemende mate ‘social’. Onze producten stellen elk willekeurig bedrijf in staat zich op geheel nieuwe wijze te verbinden met hun klanten, partners en medewerkers.”
“Bij veel bedrijven zijn de bedrijfsgegevens ongestructureerd en zitten ze opgesloten in verschillende silo’s”
Welke technologie- en/of businessscenario’s voorzien jullie? “Informatiemanagement draait niet alleen om hardware en software. Een voorbeeld is de retentie van bedrijfsgegevens. Deze is gebonden aan bepaalde wet- en regelgeving, en de beveiliging van de gegevens is daarbij van groot belang. Bij veel bedrijven zijn de bedrijfsgegevens ongestructureerd en zitten ze opgesloten in verschillende silo’s. Uiteindelijk willen we ook antwoord kunnen geven op vragen die nog niet zijn gesteld. Hiervoor moeten bedrijfsgegevens worden
Zakendoen is sociale aan gelegenheid SAN FRANCISCO – Salesforce. com, de onderneming voor zakelijke cloud computing, is door researchfirma Gartner gepositioneerd als een van de leidende bedrijven op het gebeid van social CRM: een businessstrategie die verkoop, marketing en customerservice binnen online community’s mogelijk maakt.
Waarmee kunnen jullie de IT-afdeling vooruit helpen in de nieuwe wereld waarin data en informatie belangrijker worden? “Bedrijven zullen nog meer gaan investeren in opslagcapaciteit, analysesoftware en informatiespecialisten. We helpen bedrijven hun data- en informatieomgeving succesvol te maken door de IT-afdeling en de business meer met elkaar te laten praten. Hiervoor is een informatieplatform nodig dat voor beide toegankelijk is, de juiste taal spreekt en de organisatie inzicht verschaft op alle gebieden. Zo consolideren we alle soorten data en brengen we de diverse datastromen binnen een bedrijf bij elkaar. Door vervolgens een
link te leggen tussen data en informatie, kan de business meer adequaat en efficiënter reageren. Op basis van consistente en betrouwbare informatie kan men snel de juiste beslissingen nemen.”
Marc Benioff
verzameld en gestructureerd vanuit de verschillende silo’s om inzicht te krijgen in de klant, de bedrijfsvoering en uiteindelijk de toekomst. Daarnaast kunnen we door het inzichtelijk maken en structureren van de data sneller toegang krijgen tot relevante bedrijfsgegevens op elke gewenste plek en elk tijdstip als onderdeel van elk gewenst bedrijfsproces.” Hoe ziet volgens jullie de ideale analytical organisation eruit? “Zo’n analytische organisatie is zich bewust van de waarde en inzichten die uit data te verkrijgen zijn. Dit kan bereikt worden door de business eigenaar te laten zijn van de data, want daar ligt de oorsprong en kan de kwaliteit van de gegevens beoordeeld worden. De ideale analytical organisation
heeft dit centraal ingericht, over meerdere afdelingen en aangestuurd op CxO-niveau. Bedrijven hebben tevens datascientists en informatieanalisten nodig die de link leggen tussen techniek en de business, verenigd in personen en afdelingen. Mensen die zowel de business als IT-afdeling overstijgen en op deze manier verbanden leggen, de juiste context vinden, nieuwe databronnen aanboren en deze nieuwe databronnen kunnen beoordelen.” Wat zou je de IT-verantwoordelijke tot slot willen meegeven? “De tijd is nu om de beschikbare technologie voor informatiemanagement te gebruiken en de business te ondersteunen in het gezamenlijke succes. Stel verandering niet uit als je vandaag succes kunt behalen.”
Marc Benioff “De toonaangevende bedrijven van vandaag de dag erkennen dat zakendoen een sociale aangelegenheid is”, stelt ook Marc Benioff, oprichter en CEO van Salesforce.com. Wanneer je klanten en gebruikers kent, en met ze interacteert, dan kun je immers gemakkelijker wat aan ze verkopen. Door de koppeling van customer-relationmanagement (CRM) aan sociale media zijn de mogelijkheden voor de business inmiddels onbegrensd. “Met nieuwe innovaties binnen onze zes productlijnen kunnen ondernemingen hun verkoop-, service- en marketingorganisatie transformeren om zo een nauwere band met hun klanten te realiseren”, aldus Benioff tijdens de aankondiging van nieuwe sociale en mobiele cloud-computinginnovaties, die ondernemingen op nieuwe manieren met hun klanten, partners, medewerkers en next-generationproducten verbindt. Deze technologieën stellen bedrijven in staat om de manier waarop ze verkopen, service verlenen, hun marketing bedrijven, (samen)werken en innoveren te veranderen zodat ze klaar zijn voor de sociale revolutie.
Door Eddy Gijssel
Telecom
5
Kijken, kiezen maar wat te kopen?
15 aandachtspunten bij cloudtelefonie
Eddy Gijssel
BREDA – De tijd dat iedere telefooncentrale zo ongeveer hetzelfde kon, altijd door de PTT werd geleverd en op de bedrijfslocatie geïnstalleerd werd, ligt ver achter ons. Vandaag de dag kan een complete telefooncentrale bij diverse leveranciers als dienst worden afgenomen uit de cloud. Bij de keuze voor een cloudtelefoniedienst en een leverancier dienen een aantal belangrijke afwegingen gemaakt te worden.
1
Verschijningsvormen Cloudtelefonie kent drie verschijningsvormen: 1. public-cloudtelefonie, veelal gebaseerd op BroadSoft of open-sourcesoftware; 2. private-cloudtelefonie, gebaseerd op een merkgebonden telefonieoplossing in (een) datacenter(s); 3. hybride cloudtelefonie, een mengvorm van public en private.
2
Functionaliteit Functionaliteit dient altijd voorop te staan bij het kiezen van een cloudtelefoniedienst. Private-cloudtelefonie biedt meer maatwerkfunctionaliteit dan public-cloudtelefonie. Vraag altijd om een overzicht van de beschikbare telefoniefunctionaliteiten, want deze kunnen behoorlijk verschillen per provider.
3
Robuustheid en beschikbaarheid Public-cloudtelefonie kan zeer robuust ingericht worden met een ‘carrier class’-beschikbaarheid van 99,999 procent. Bij private-cloudtelefonie is 99,99 procent meestal het hoogst haalbare. Beschikbaarheid wordt mede bepaald door de verbinding en het lokale netwerk. Via slimme (door)schakelingen naar thuis of mobiel kan een nog hogere beschikbaarheid worden gerealiseerd.
4
Beheersbaarheid en elasticiteit Bij public-cloudtelefonie zijn beheersbaarheid (via selfservice-webtools) en elasticiteit (onbeperkt op- en afschalen) goed geregeld, alhoewel sommige open-sourceproviders hierin nog wel achterblijven. Bij private-cloudtelefonie is dit meestal niet of onvoldoende ingevuld.
5
Toestellen De meeste public-cloudtelefoniediensten
werken met sip-toestellen van diverse merken. Bij private-cloudtelefonie zijn alleen merkgebonden toestellen mogelijk. Analoge apparatuur wordt in beide gevallen aangesloten via zogeheten analoge terminaladapters.
6
Verbindingen Om een goede gesprekskwaliteit en een stabiele cloudtelefoniedienst te garanderen dienen alleen specifieke xDSL-spraakverbindingen of glasvezelverbindingen met hoge capaciteit gebruikt te worden. Bij privatecloudtelefonie wordt veelal het eigen datanetwerk gebruikt. Publieke internetverbindingen zijn alleen geschikt voor thuiswerkplekken, winkels of hele kleine kantoren.
7
Lokaal netwerk Voor cloudtelefonie dient in een pand minimaal Cat. 5E-bekabeling aanwezig te zijn, met PowerOverEthernet-switches voorzien van noodstroomvoorzieningen om uitval van de telefoniedienst bij stroomonderbrekingen of andere calamiteiten te voorkomen. Bij nieuwbouw kan bespaard worden op de bekabeling door het telefoontoestel en de pc of laptop op één data-outlet aan te sluiten.
8
Gesprekskosten Bij cloudtelefonie zijn onderlinge gesprekken gratis en worden internationale gesprekken goedkoper door least-cost-routing. De gesprekskosten variëren sterk per provider en moeten altijd meegenomen worden in de businesscase. Bij private-cloudtelefonie kan de vaste telefonieprovider vrij gekozen worden, terwijl bij public-cloudtelefonie de gesprekskosten onderdeel uitmaken van de dienst. Dit zorgt meestal voor hogere gesprekskosten bij public-cloudtelefonie.
9
Vast-mobielintegratie Bij vast-mobielintegratie zijn de functionele verschillen tussen providers groot. Bij de een is het mogelijk om oude GSM’s te integreren, bij de ander is alleen twinning mogelijk; sommige providers bieden een app om smartphones en tablets volledig functioneel te integreren. Bij steeds meer providers kan het verkeer van vast naar mobiel afgekocht worden voor een vast bedrag per maand.
10
Ketenkwaliteit Bij cloudtelefonie is de ketting zo sterk als de zwakste schakel. Heldere afspraken over ketenkwaliteit en de daarmee samenhangende aansprakelijkheid bij uitval van de telefoniedienst zijn van eminent belang. Kies daarom zoveel mogelijk voor een provider die de cloudtelefoniedienst volledig in eigen beheer heeft en goede SLA’s met onderaannemers heeft afgesloten.
11
SLA In de dagelijkse praktijk is de SLA het enige houvast om de kwaliteit van de dienstverlening van de provider te borgen. In de SLA dienen alle operationele aspecten gedetailleerd vastgelegd te zijn, zodat bij de dagelijkse afname van de dienst geen verrassingen kunnen optreden. De SLA dient dan ook centraal te staan in de onderhandelingen met de provider.
12
Kwaliteit en continuïteit Let goed op de kwaliteit en continuïteit van de provider bij cloudtelefonie. Er zijn namelijk veel jonge spelers op deze markt aanwezig, die kwalitatief nog moeten verbeteren en financieel nog weinig vlees op de botten hebben. Bedenk hierbij dat de
leveranciersafhankelijkheid bij cloudtelefonie veel groter is dan bij een eigen telefooncentrale.
13
Internationale dienstverlening Multinationals willen ook in het buitenland gebruik kunnen maken van hun cloudtelefoniedienst. Naast een uniform concept zijn hierbij zaken als internationaal nummers porteren, internationaal voordeliger bellen en een snelle uitrol over meerdere landen van belang. De verschillen tussen providers zijn groot, dus vraag providers goed uit over hun footprint en de mogelijkheden die zij bieden voor een volwaardige internationale cloudtelefoniedienst.
14
Lync Via Office365 kan Lync als collaboratietool uit de cloud worden afgenomen. Sinds kort is Lync ook separaat beschikbaar als private cloudtelefoniedienst. Wanneer een robuuste telefonieoplossing noodzakelijk is, is het beter om Lync te integreren in een public cloudtelefoniedienst.
15
Tot slot Cloudtelefonie is meer een strategische dan een technologische of functionele keuze. Er kan veel misgaan bij de overgang naar cloudtelefonie. Maak daarom vooraf een businesscase en stel een gedetailleerde lijst met functionaliteiten op. Hiermee wordt voorkomen dat belangrijke functionaliteiten ontbreken binnen de gekozen cloudtelefoniedienst of dat er onverwacht hoge kosten optreden.
EDDY GIJSSEL is bedenker en oprichter van De Telecom Adviseur®.
Mobiliteit: innovatieve bedrijven groeien harder UTRECHT – Innovatieve bedrijven omarmen mobiliteit, terwijl traditionele aanhikken tegen implementatie. Dat blijkt uit het recente State of Mobilityonderzoek 2013 van Symantec. Van de innovators gaat 84 procent verder met mobiliteit, gemotiveerd door businessdrivers. Traditionele organisaties implementeren mobiliteit langzamer, doorgaans als antwoord op de behoeften van de gebruiker. Zij zien zowel minder kosten als minder voordelen. “Maar weinig onderwerpen op het gebied van IT krijgen vandaag de dag zoveel aandacht als mobiliteit”, aldus Francis deSouza, president Products and Services bij Symantec. “Het
verschil in houding en resultaten tussen organisaties die mobiliteit actief omarmen en diegenen die hier terughoudend in zijn, is aanzienlijk. Organisaties die hierin een actieve houding aannemen, profiteren veel meer dan degenen die het uitstellen totdat zij zichzelf uiteindelijk zien proberen bij te blijven bij de concurrentie.” De twee groepen ervaren de voordelen en risico’s van mobiliteit verschillend. Onder innovators geeft 66 procent aan dat de voordelen zeker opwegen tegen de risico’s, terwijl 74 procent van de traditionele ondernemingen het idee heeft dat dit niet het geval is. Dit komt tot uiting in het percentage dat mobiliteit omarmt: met 50 procent maken meer medewerkers onder innovators gebruik van
smartphones voor zakelijk gebruik dan onder traditionele organisaties. Meer dan de helft van de innovators (55 procent) heeft een inkoopbeleid voor telefoons voor medewerkers, in vergelijking met 44 procent van de traditionele ondernemingen. Mobiliteitsbeleid Als het gaat om de innovators, houdt de betrokkenheid van het bedrijf niet op bij het kopen van telefoons. Zij hebben ook vaker een mobiliteitsbeleid en het is tweemaal zo waarschijnlijk dat ze gebruikmaken van technologie om hun beleid kracht bij te zetten: 60 procent van de innovators tegenover 33 procent onder traditionelen. Innovators halen meer voordeel uit mobiliteit
en zij zien hier ook meer kosten mee gepaard gaan. Zij hadden gemiddeld tweemaal zoveel mobiele incidenten in het afgelopen jaar, zoals verloren devices en databreuken. Dat leidde tot gevolgen zoals boetes rond wet- en regelgeving en gederfde inkomsten. Innovators ervaren tegelijkertijd ook veel meer voordelen, en wel op drie gebieden: toegenomen productiviteit, snelheid en agility; verbeteringen in merkwaarde, klanttevredenheid en algeheel concurrentievermogen; en ten slotte tevredener werknemers en verbeterde recruteringsen retentieaantallen. Het belangrijkste echter, is dat de innovators een bijna 50 procent hogere omzetgroei ervaren dan traditionelen (44 procent versus 30 procent).
6
Door Hotze Zijlstra Fotografie Belastingdienst
Praktijkcase
René Leben, IT-directeur Belastingdienst:
‘Meer intelligentie is gewenst’
De omgang met gigantische hoeveelheden data is voor de Belastingdienst dagelijkse kost. Men krijgt daarbij niet alleen de eigen, interne data te verstouwen, maar tevens de gegevens die afkomstig zijn van andere partijen in de ketens van toeslagen en afdrachten. “Kijkend naar die data is kwaliteit en integriteit als startpunt heel belangrijk”, vertelt IT-directeur René Leben. “Pas wanneer dat goed geregeld is, kun je je gaan richten op business intelligence en analyse.” Een van de doelstellingen van de Belastingdienst is het in toenemende mate naar de burger en ondernemer brengen van reeds in de systemen opgeslagen informatie. Beschikbare gegevens worden bij voorkeur ter verificatie aan de klant voorgeschoteld, in plaats dat men deze zelf (herhaaldelijk) moet aanleveren. “Een belangrijke uitdaging is hier een goede verzameling en ontsluiting”, aldus Leben. “In feite begint hier het bigdataverhaal.” De Belastingdienst bedient in totaal een kleine acht miljoen particulieren, een miljoen ondernemingen en zes miljoen toeslagontvangers, en verstuurt op jaarbasis zo’n 120 miljoen aanslagen, als gevolg waarvan men in de IT-fabriek te Apeldoorn enorme hoeveelheden afdrachten krijgt te verwerken. Daarnaast is het product van de dienst uiterst complex. Alleen al een aanslag inkomstenbelasting bestaat uit zo’n honderd data-items; voor de omzetbelasting, loonbelasting en vennootschapsbelasting geldt zo ongeveer hetzelfde. “Klanten kunnen bovendien meerdere rollen hebben”, voegt de IT-directeur toe. “Daar komt bij: niet iedereen vindt het leuk om zaken met ons te doen. Bepaalde informatie wordt soms niet opgegeven, waardoor wij deze zelf moeten zien te achterhalen. Dit alles maakt het verwerken van data hier enorm uitdagend, maar beslist niet eenvoudig.”
“Je kunt niet alles zomaar in een bak gooien om er analyses op los te laten” Meer realiteiten Leben gaat verder: “En dan praten we alleen nog over belastingen. Daarnaast bedienen we hier de disciplines Toeslagen, FIOD en Douane, die allemaal hun eigen kenmerken en informatiestromen hebben, en die beschikbare data stuk voor stuk op een andere manier en voor andere doeleinden gebruiken. We spreken hier ook wel van ‘meerdere realiteiten van data’, omdat verschillende systemen weliswaar hetzelfde woord gebruiken om een data-element te beschrijven, maar de gegevens zelf kunnen verschillen in kwaliteit, versie, moment, noem maar op.” De Belastingdienst is in staat om ‘tijdreizen’ te maken door al die gegevens. “Stel dat een bepaalde gemeente bepaalde straten gaat hernummeren, dan ontvangen de bewoners
René Leben
ineens geen toeslagen meer. Wanneer we het huis niet meer herkennen, weten we tenslotte ook niet wie waar en bij wie woont... Of iemand heeft bij de gemeente opgegeven dat hij of zij is verhuisd, terwijl degene die oorspronkelijk op het nieuwe adres woonde zich nog niet heeft uitgeschreven. Dan zijn het voor onze systemen ineens partners geworden. Op het moment dat deze klanten aan de bel trekken, kunnen wij als het ware terug in de tijd om de zaken vanaf het verandermoment te gaan herstellen. Vervolgens wordt opnieuw berekend op welke toeslag men recht had, waarna er een verrekeningsvoorstel wordt gestuurd. Dat ging vroeger handmatig en inmiddels goeddeels automatisch. Juist omdat er op vergelijkbare wijze diverse informatiestromen gekoppeld zijn en interacteren, is de kwaliteit van de data zo belangrijk.” Intelligentie Een van de taken van de Belastingdienst is controleren en het houden van toezicht. Men heeft daarvoor een standaardproces rond de belastingadministratie, waarbij zogeheten ‘uitworp’ kan plaatsvinden: gevallen met bepaalde kenmerken of passend in een thema – bijvoorbeeld een specifiek beroep of type activiteiten. “Deze groepen en gevallen kunnen we vervolgens gaan beoordelen.” Voor een goede dataontsluiting en -analyse, waarbij rekening gehouden wordt met meerdere datarealiteiten, zijn volgens de ITdirecteur zeer intelligente systemen nodig.
“Het liefst nog een stukje intelligenter dan de markt kan leveren, want bij de huidige oplossingen blijft het maken van modellen vooralsnog mensenwerk. Aan de andere kant – en nu word ik een beetje filosofisch hoor – kun je je afvragen tot in hoeverre je dergelijke taken aan een computer moet willen toevertrouwen.” Koppeling Een vraagstuk van praktischer aard is de onderlinge koppeling van meerdere databronnen. Daarbij gaat het niet alleen om gegevensstromen van partners in de keten, maar ook van informatie afkomstig van internet en sociale media. “Hoe zich dat verder gaat ontwikkelen is nog niet helemaal duidelijk. We zijn hier natuurlijk sterk gebonden aan de privacywetgeving”, aldus Leben. “Privacy is overigens wel een gek begrip als het gaat om big data. Enerzijds is de online informatie grotendeels openbaar en aan de andere kant mag je die gegevens niet zomaar gebruiken. Daarnaast speelt de moeilijkheid dat alles wat je op internet aantreft nog niet waar hoeft te zijn.” Een andere drempel om systeemintelligentie los te laten op de intern beschikbare data is dat niet alle informatie voor iedere medewerker toegankelijk is. Sommige gegevens zijn afgeschermd, andere zijn regionaal gebonden. “Dat kun je niet allemaal zomaar in een bak gooien om er analyses op los te laten.” De combinatie van wettelijke beperkingen, de enorme volumes
en het gegeven dat ‘klanten’ niet altijd het hele verhaal vertellen, maakt het handen en voeten geven aan een business-analyticsomgeving binnen de Belastingdienst tot een hele uitdaging. “Onze praktijk is een andere dan die van marketeers die klanten op basis van hun profielen een interessant aanbod willen voorschotelen. Toch denk ik dat we goed in de pas lopen met alle ontwikkelingen. In de toekomst zullen we nog meer de machine gaan gebruiken om tot nieuwe en nuttige inzichten te komen.” De IT-directeur ziet tevens vooruitgang als het gaat om snelle beschikbaarheid van gevraagde gegevens. Bij de Douane wordt momenteel zogenoemde pre-arrival-informatie aangeleverd. Dat betekent dat men alles weet over de lading van vliegtuigen die gaan landen en schepen die aanmeren. Op basis van die data, in combinatie met bijvoorbeeld de plaats van vertrek, kan worden besloten of er een fysieke inspectie wordt uitgevoerd. Leben noemt nog een voorbeeld: “De FIOD kan tijdens onderzoek stuiten op een grote hoeveelheid gegevens. Ook hier moet en kan zo’n databerg doorgaans snel en adequaat verwerkt worden. Het gaat hier overigens vooral over het in hapklare brokken afleveren van informatie bij degenen die op basis daarvan besluiten nemen en niet zozeer om number crunching.” Geen ratjetoe In bovenstaande gevallen werd overigens niet zozeer reactief beantwoord aan een nadrukkelijke interne businessvraag, maar wilde de interne IT-functie veeleer proactief de beschikbare tooling aanbieden om te voorkomen dat de diverse bedrijfsonderdelen met zelf aangewende oplossingen aan de slag zouden gaan. “We wilden liever niet ingehaald worden door onze klanten. Als centrale IT-functie binnen een omgeving als de onze moet je een ratjetoe aan systemen absoluut vermijden.” De opkomst van big data in combinatie met de wens om snel, flexibel, efficiënt en effectief om te kunnen gaan met grote hoeveelheden gegevens, zou volgens René Leben op termijn wel eens het einde van databasemanagementsystemen kunnen betekenen. “Dan is het niet langer nodig om een relationele database te hebben, maar kun je terug naar batchverwerking omdat je heel snel door de data kunt bewegen”, filosofeert hij. “Je zou dan kunnen werken met één gigantisch record in plaats van dat je je met allerhande ingewikkelde systemen bezig moet houden om de boel te structuren. Het ideaal is één BI-applicatie waarmee je allerlei interne en externe data kunt bereiken, binnenhalen en verwerken. Los van de vraag of de markt hierin kan voorzien, is het zeer de vraag of men onze volumes daarbij aankan.”
Platinum Partners
Gold Partners
Silver Partners
Knowledge Partners
Information Management 2013 JAARCONGRES voor INFORMATIeMANAGEMENTprofessionals Programma – 12 maart 09:00-10:00 REGISTRATIE & WELKOMSTRECEPTIE
14:15-15:30
10:00-11:15
- Peer-sessie door Marcel van Galen - Expertsessie door Capgemini - Expertsessie door IBM - Rondetafelsessie door ZyLAB - Rondetafelsessie door Netapp - Rondetafelsessie door SAS 15:30-15:45 PAUZE
PLENAIR PROGRAMMA I
- Trends in BI and business analytics (English) Door Holger Kisker, VP & Research Director Forrester Research for Analytics & Data Management - Big Data for Better Business and a Better Life Door dr. ing. Sander Klous, Big Data Services Lead KPMG - Trends in informatiemanagement Door Bart Stofberg, Principal Consultant Quint Wellington Redwood Media Partners
11:15-11:45 PAUZE 11:45-13:00
PLENAIR PROGRAMMA II
- Keynote Door Johan Stabler, CIO Gasterra - Online identiteit opent vele deuren Door Marcel van Galen, Founder Qiy - Architectuur binnen de informatieketen Door Mansour Jouhri, Manager Information & Development (CIO) Kamer van Koophandel - Agile BI: ontsluiten van waarde Door Emiel van Bockel, informatiemanager, BI-expert, columnist Tijdschrift IT Management 13:00-14:15 LUNCHPAUZE
15:45-17:00
BREAK-OUTSESSIES DEEL I
BREAK-OUTSESSIES DEEL II
- Peer-sessie door Emiel van Bockel - Expertessie door Quint - Expertsessie door Inergy - Rondetafelsessie door Every Angle - Rondetafelsessie door PA Consulting - Rondetafelsessie door Riverbed 17:00-18:00 RECEPTIE 18:00-21:30
VIP DINER (OP UITNODIGING)
Kijk voor het volledige programma en informatie over de sprekers op www.jaarcongres-informationmanagement.nl
8
Door onze redactie
Business intelligence
Inergy: business intelligence in de cloud
Volledige ontzorging van informatievoorziening
WOERDEN – Het belang van juiste en actuele informatie wordt steeds groter. Business intelligence (BI) staat boven aan de agenda van veel organisaties. Met goede informatie kunnen organisaties de bedrijfsvoering sturen en optimaliseren en dat is cruciaal in deze tijden. Informatie als de drijvende kracht achter verbetering en als vierde productiefactor, naast mens, kapitaal en grondstoffen. “Als specialist in business intelligence vinden wij dat onze diensten moeten bijdragen aan het succes van onze klanten; meer omzet, minder kosten of meer efficiency.” Aan het woord is JanKees Lampe, commercieel directeur van Inergy, cloud-BI-dienstverlener. Bij business intelligence gaat het erom nieuwe inzichten en informatie te vertalen naar concrete acties die leiden tot meer rendement. BI is daarmee volgens Lampe relevant voor alle disciplines binnen een organisatie; marketing, inkoop, logistiek, categorymanagement en natuurlijk finance & control. Omdat veranderingen in de markt elkaar steeds sneller opvolgen, is het belangrijk om snel over goede en nieuwe informatie te kunnen beschikken. “Wij vinden dat organisaties zich moeten focussen op hun corebusiness en kernprocessen, en de informatie die zij zoeken om die
“Organisaties kunnen focussen op die informatie die ze nodig hebben om succesvol te zijn” te verbeteren. Als we die informatiebehoefte samen kunnen definiëren, dan neemt Inergy het produceren en leveren van die informatie graag voor haar rekening.” De snelgroeiende datavolumes, de toenemende behoefte aan meer actuele of zelfs realtime informatie en het in steeds meer detail vastleggen van klantgegevens en transactiedata vraagt ook om steeds hoogwaardiger
time-to-market en natuurlijk de lage total cost of ownership. “Het is in de meeste gevallen goedkoper om het uit te besteden aan ons, maar dat blijkt dus niet de belangrijkste driver”, zegt Lampe.
JanKees Lampe
technologie. “Die technologie is kostbaar. Dat vraagt om investeringen die voor veel bedrijven niet een, twee, drie zijn op te brengen. En daar komt dan nog bij dat de kennis op dit vakgebied en diezelfde technologie zich snel ontwikkelen”, aldus Lampe. “Dat is voor organisaties niet bij te benen. Noch qua kennis, noch qua technologie en investeringen.” Beschikbaarheid Inergy’s BI competence center in de Cloud biedt bedrijven de mogelijkheid om hun business-intelligence- en datawarehousingactiviteiten volledig uit te besteden. “We hebben een complete infrastructuur met tooling
opgezet in twee datacenters in Nederland”, vervolgt JanKees Lampe. “Samen met onze kennis en resources bieden we 100 procent ontzorging op het gebied van informatievoorziening.” Klanten van Inergy waarderen het bedrijf vooral vanwege de focus op business intelligence en datawarehousing, die heeft geresulteerd in specialistische kennis en resources. Ontzorgen staat op de tweede plaats. Een belangrijk element in Inergy’s service level agreements (SLA’s) is de garantie dat actuele informatie twentyfour-seven beschikbaar is. “Wij werken 24 uur per dag en alle dagen van de week.” Andere voordelen zijn de korte
Klantorganisaties Een groeiend aantal bedrijven maakt gebruik van de cloud-BI-services van Inergy. In retail zijn dat onder meer Intergamma, ETAM en Dirk van de Broek, Bas van der Heijden, en Dekamarkt (Detailresult). Een actueel inzicht in wat er in de winkels gebeurt en waar snel op kan worden gereageerd is waardevol voor retailers. Denk aan het tijdig signaleren van out-of-stock, het optimaliseren van het bestelproces of optimaliseren van distributie vanuit DC’s. Voor PostNL-pakketten realiseerde Inergy een nieuwe toepassing voor track & trace op haar Cloud BI Services-platform. “Alle informatieverzoeken over bestellingen onderweg worden vanuit onze Inergy-cloud beantwoord en dat is een mooie bevestiging van onze dienstverlening”, aldus de Inergydirecteur. Op het platform van Inergy zijn ook financiële partijen te vinden. Zo maken de Russische bank Unistream en uitvaartverzekeraar Yarden gebruik van de cloud-BI-services. Unistream bevestigt dat de dienstverlening echt als een cloudservice is opgezet. Het aansluiten van de Russische bank in Moskou bleek niet moeilijker dan het aansluiten van klanten in Nederland. “Dat is niet onopgemerkt gebleven. Op basis van dat succes bereiden we nu een cloud-BI-seminar voor in Moskou.” Kortom: het BI-competencecenter in de cloud biedt alles wat organisaties nodig hebben op het gebied van informatievoorziening. JanKees Lampe streeft naar volledige ontzorging. “Organisaties kunnen zich dan focussen op die informatie die zij nodig hebben om echt succesvol te zijn. Dat biedt de kans om op een innovatieve manier stappen te maken.
Forrester: ‘Belofte en werkelijkheid van BI lopen uiteen’ AMSTERDAM – Informatiemanagement blijft voor veel organisaties een ongrijpbaar fenomeen. Dat zegt Holger Kisker, keynotespreker van het Jaarcongres Information Management, dat op 12 maart te Groenekan wordt gehouden. De analist van researchfirma Forrester gaat het in zijn presentatie hebben over de belangrijkste trends binnen BI en business analytics. Holger Kisker van Forrester ziet een nog altijd toenemende interesse in de toepas-
sing van business intelligence en analysemogelijkheden binnen grote bedrijven en instellingen. Organisaties zijn bovendien bereid flink te investeren in informatiemanagementgerelateerde processen, platformen en kennis. De behoeften aan de klantzijde veranderen snel, zo constateert de onderzoeker. Maar ook het aanbod wijzigt. “Traditionele BItechnologieën maken plaats voor geavanceerde analyses en BI-clouddiensten. Maar terwijl informatiemanagement aan volwassenheid en functionaliteit wint, is het voor veel organisaties nog altijd een ongrijpbaar
fenomeen. Ik wil tijdens mijn presentatie laten zien wat hiervan de reden is. En wat bedrijven en instellingen kunnen doen om dit te veranderen”, aldus Kisker. Handvatten De Forrester-analist zal op de sfeervolle evenementlocatie Fort Voordorp te Groenekan tevens een beeld schetsen van de recente trends en ontwikkelingen op BI- en analysegebied. De CIO, IT-manager en businessverantwoordelijke krijgen van hem bovendien voldoende handvatten aangereikt om hier optimaal gebruik van te maken.
Holger Kisker
Door Stefan van Duin, Emil Kwaaitaal en Raymond Linkers
Strategie
9
Maak verwachtingen en ambities expliciet
Fase voor fase naar een BI- en analyticsbeleid AMSTELVEEN – Business intelligence & analytics (BI&A) staan hoog op de agenda, maar weinig bedrijven hebben een helder beeld van wat het voor de organisatie zou kunnen opleveren. De meeste BI&A-strategieën beantwoorden vooral de vragen aangaande IT-aspecten, maar gaan onvoldoende in op de mogelijke toegevoegde waarde voor de business. Dit artikel stelt de formulering centraal van een strategie die de potentie van BI&A voor businessprocessen als uitgangspunt neemt. Een goede BI&A-strategie neemt de businesspotentie en realistische doelstellingen als uitgangspunt. De realisatie wordt gedefinieerd in zeven stappen; van ondernemingsstrategie naar concrete resultaten. Deze stappen vallen uiteen in vier analysevragen die antwoord geven op de vraag waar BI&A strategisch ingezet kan worden en drie concrete acties om het hoe te definiëren.
Vier vragen Vraag 1: Bij welke businessprocessen kan de inzet van BI en analytics een hoog potentieel voordeel bieden? – Elke organisatie heeft businessprocessen die van strategische waarde zijn. Gedetailleerde managementinformatie en mogelijkheid tot diepgaande analyses in deze processen kunnen relatief veel concurrentievoordeel opleveren. Vraag 2: Welke concurrerende kernkwaliteiten kunnen uitgeoefend worden en welke risico’s kunnen worden gemitigeerd door het gebruik van BI&A? – Een succesvol bedrijf in een concurrerende markt heeft altijd een of meerdere kernkwaliteiten die concurrentievoordeel opleveren. Daarnaast zijn er altijd interne en externe risico’s die een bedreiging vormen voor de organisatie. Een organisatie wil hier zicht op hebben en acties op ondernemen. Hier kan BI&A vaak bij helpen.
LaagHoog
Strategische toegevoegde waarde
Figuur 1. BI&A-prioriteiten.
Finance werkkapitaal analytics
Supply chain inkoopanalytics
Supply chainrapportage
Supply chain scenarioplanning HRrapportage
LaagHoog Complexiteit
Vraag 3: Welke strategische activiteiten kunnen worden versterkt door het gebruik van BI&A? – Analytics kan helpen bij het vergroten van het marktaandeel door meer data te verzamelen over de succesratio van campagnes uit het verleden om daarmee betere campagnes te ontwerpen in de toekomst. Voor het aanboren van nieuwe markten zal vooral externe marktinformatie nodig zijn, maar ook het doorrekenen van scenario’s en het volgen van de voortgang helpen om het feitelijke succes van de doelstelling te volgen. Vraag 4: Welke externe voorschriften vereisen een volwassen managementinformatievoorziening? – Niet alle beslissingen met betrekking tot de informatievoorziening worden gedreven door strategie; denk hierbij aan externe factoren als wetgeving of verantwoordelijkheden met betrekking tot milieukwesties. Voor het totaalbeeld van de vraag naar managementinformatie en de volledigheid van de BI&A-strategie is het zaak ook deze externe factoren in kaart te brengen en mee te nemen in de definitie van de strategie. Drie acties Na het gericht beantwoorden van de genoemde vragen, kunnen drie concrete acties verder vormgeven aan de BI&A-strategie. Actie 1: Stel vast hoe BI&A toegevoegde waarde kan brengen voor de geïdentificeerde businessdomeinen – Na het beantwoorden van de vier vragen is de eerste concrete actie het vaststellen van de manier waarop BI&A hier toegepast kan worden, zodat het een significante toegevoegde waarde kan bieden.
Actie 2: Specificeer de vereiste BI&Amaturity voor de geïdentificeerde domeinen (Non-Strategic: Gecontroleerd, Strategic: Proactief of Voorspellend) – Bij het vaststellen van de BI&A-ambitie wordt een raamwerk van vier verschillende volwassenheidsniveaus gehanteerd – van reactief tot voorspellend – oplopend van lage naar hoge volwassenheid. Actie 3: Identificeer concrete resultaten en doelstellingen – In de derde en tevens laatste concrete actie van de BI&Astrategie wordt de inventarisatie vertaald naar concrete resultaten en doelstellingen. Hier gaat het om prioritering van alle potentiële activiteiten (figuur 1). Implementatie Nadat de businessgedreven BI&A-strategie is gedefinieerd, is het tijd voor de implementatie. Definieer daartoe een implementatieplan met prioritering gebaseerd op businessimpact. Ontwikkel de businesscase: brengen de kosten en opbrengsten van de initiatieven in kaart en vertaal dit naar een concreet investeringsvoorstel. Definieer de architectuur, de governance en het datamanagement: keuzes voor de IT-componenten, de benodigde rollen, verantwoordelijkheden en skills. Ook is het nu de tijd om initiatieven op het gebied van datakwaliteit te nemen. De BI&A-strategie faciliteert uiteindelijk een open discussie tussen verschillende businessonderdelen en IT. Dit maakt de onderliggende verwachtingen en ambities helder en expliciet. Daarmee is de belangrijkste stap naar succes gezet. STEFAN VAN DUIN en EMIL KWAAITAAL zijn werkzaam bij Deloitte Consulting.
Metri: toegevoegde waarde voor de hele organisatie
‘Juist nu een cloudsourcingsstrategie’ SCHIPHOL-RIJK – De verwachting is dat cloudsourcing straks voor alle organisaties beslissend zal zijn voor de mate van succes. Daarbij mag het toeval – het toevallige netwerk van betrokkenen – niet bepalend zijn voor de toekomst van een gehele organisatie. Om de rol van het toeval uit te schakelen is er behoefte aan anticiperen, aan strategisch denken in de vorm van een cloudsourcingsstrategie. Dit jaar won PostNL de IT Project of the Year Award. Deze prestigieuze prijs wordt toegekend aan een project dat aantoonbaar toegevoegde waarde heeft voor de organisatie en haar klanten. PostNL heeft als gevolg van sterk gewijzigde marktomstandigheden een groot veranderingsproject ingezet, waarbij bezorgers als flexibele workforce zelfstandiger moeten werken dan in de tijd van de vaste postbezorger die iedere
werkdag rechtstreeks met zijn collega’s kon communiceren. PostNL wist in korte tijd een goed functionerende toepassing te realiseren door gebruik te maken van een clouddienst, een PaaS (platform as a service). Alleen door hetgeen de markt biedt in te zetten, wist PostNL een snelle time-tomarket te realiseren. Assembleren Het is niet voor niets dat dit project het IT-project van 2012 is geworden. De IT-organisatie van PostNL heeft een essentiële rol gespeeld in het realiseren van toegevoegde waarde voor het gehele bedrijf. De cloudsourcingsstrategie was hiervoor een belangrijke voorwaarde. Daarop voortbouwend is het een kwestie van de juiste cloudbouwstenen selecteren en deze assembleren naar de behoeften van de eigen organisatie. De verwachting is dat cloudsourcing straks voor alle organisaties
beslissend zal zijn voor de mate van succes. Toch wordt die urgentie op dit moment nog niet door iedere IT-verantwoordelijke zo gevoeld. Eerst het huis op orde, dan met nieuwe ontwikkelingen aan de slag, lijkt het motto. Niettemin: kies ditmaal niet voor het een of voor het ander, maar voor beide. Zowel het huis op orde als anticiperen op de implicaties van de cloud op de organisatie door een cloudsourcingsstrategie te ontwikkelen. Niet alleen maar juist samen met de business en externe stakeholders. Zodat zij de IT-afdeling straks niet met de vraag kunnen verrassen hoe deze heeft bijgedragen aan het succes van de organisatie door te anticiperen op de kansen in de cloud. RAYMOND LINKERS is sourcing director bij Metri: een fact-based adviesorganisatie gespecialiseerd in sourcings-, performancemanagement- en regievraagstukken op het snijvlak van business en ict.
Raymond Linkers
Advies en benchmarking Metri is een onafhankelijke en internationale managementconsultancyorganisatie, gespecialiseerd in advies en benchmarking. Consultants begeven zich op het raakvlak van IT en business en hebben een adequaat begrip van zowel de uitdagingen als de complexiteit van IT-organisaties en de behoeften van de business. Doelstelling is het verbeteren van zowel effectiviteit als efficiëntie van IT- en businessprestaties. De focus ligt op het maximaliseren van het rendement van de investeringen in IT en het beheersen van de operationele kosten van klanten.
10
Door Sytse van der Schaaf e.a. Fotografie Salesforce.com
Business en IT
KLM kiest voor software als een service
Wat is informatie?
Salesforce.com democratiseert IT AMSTERDAM – Op het eerste gezicht lijkt de positie van de CIO niet gebaat bij CRM in abonnementsvorm. Het is tenslotte democratisering van de gebruiker in optima forma, die zich zonder relevante inmenging van een ITverantwoordelijke lijkt te voltrekken. De implementatie van Salesforce.com bij KLM laat zien dat de soep iets minder heet gegeten wordt dan opgediend. Mattijs ten Brink, verantwoordelijk voor onder meer de verkoop binnen Air FranceKLM Cargo Air windt er geen doekjes om. Bij de tendering voor nieuwe klantbeheersoftware moest de eigen IT-afdeling van de vliegmaatschappij gewoon meebieden op de requirements en de investering voor een nieuw systeem. En het was niet de eigen ITafdeling die de opdracht in de wacht sleepte met hun voorstel om een nieuw softwaresysteem op eigen infrastructuur te hosten en te managen. De Cargo-unit koos – net als de passagiersdivisie ten tijde van de problemen met de aswolk boven IJsland in 2010 – voor een externe leverancier van het socialemediasysteem: Chatter van Salesforce.com. Ten Brink vindt deze voor zijn IT-collega’s misschien pijnlijke keuze voor een softwareas-a-serviceoplossing binnen de trend vallen dat bedrijven zich concentreren op de eigen kernactiviteiten. “De eigen IT-afdeling heeft destijds de strijd verloren”, aldus Ten Brink. “De focus is nu verlegd door voor een softwaredienst uit de cloud te kiezen. Als ik iets
kan kopiëren wat in de markt aangeboden wordt en wat ervoor zorgt dat ik allerlei beheertaken niet langer zelf hoef te organiseren, dan heeft dat mijn voorkeur. Tegelijkertijd houden we bepaalde onderdelen die cruciaal geacht worden in het businessmodel wel in eigen huis. Zo is het systeem dat de bezettingsgraad van vliegtuigen organiseert wel volledig in eigen huis ontwikkeld. De manier waarop je een vliegtuig belaadt, is namelijk cruciaal voor ons businessmodel en onze positie in de markt. Dat houd je in eigen huis.” Hiërarchie Zonder slag of stoot ging de keuze voor CRM in abonnementsvorm niet. “Je doorbreekt deels de hiërarchie en in zekere zin had IT de strijd verloren”, stelt de business executive. “Punt is dat de Air France KLM-groep grote eigen IT-afdelingen heeft. Vanuit die achtergrond is het logisch dat er weerstand tegen dit soort externe investeringen komt. Om die reden is er ook heel bewust voor gekozen om de eigen IT-afdeling een cruciale rol te geven door deze de integratie met de backoffice te laten verzorgen. Hardware en allerlei beheertaken vielen door afname uit de cloud weg. Hierdoor was IT in mijn ogen in staat om veel meer toegevoegde waarde te leveren. Er kon veel meer aandacht gaan naar het goede gebruik van IT. Voorheen kreeg je als je een verzoek had nog wel eens te horen: ‘dat zet ik mijn lijstje’. Nu had de IT de tijd en ruimte om als een klantgerichte organisatie te zorgen dat de interne afnemers tevreden waren.” Dat is
“Je doorbreekt deels de hiërarchie en in zekere zin had IT de strijd verloren”
ook de manier waarop de CIO in de ogen van Ten Brink relevant kan blijven. “De rol van de CIO verschuift van vooral uitvoerende naar de rol van adviseur en integrator”, vervolgt hij. “Als je naar innovatie in de business kijkt, kan dat een heel belangrijke rol zijn. Het overleg met de business is intensiever maar de business treedt ook wel wat assertiever op: als jij me niet kunt helpen dan koop ik wat extra abonnementjes uit de cloud. De beslissing over de inzet van het budget ligt daar waar het geld verdiend wordt. De business gaat wat dat betreft meedenken en meekijken wat er allemaal te koop is. De CIO heeft wel projectverantwoordelijkheid en geeft advies over de oplossingsrichting. Het is essentieel dat er geen wildgroei in de cloudafname zit en dat het op een gecoördineerde en verantwoorde manier ingezet wordt.” Hans Brouwer
‘Geen klanten maar fans’ AMSTERDAM – “Salesforce.com heeft fans, het zijn geen klanten”, stelde Hans Brouwer, vicepresident Salesforce.com voor NoordEuropa op een persbijeenkomst in het Amsterdamse Okura-hotel, waar het bedrijf samen met de klant Air France KLM Cargo journalisten bijpraatte over de voor- en nadelen van software as a service. “Wij verkopen abonnementen op de software en geen licenties”, stelde Brouwer. Hierdoor komt het bedrijf als leverancier meer naast zijn klanten te staan dan traditionele applicatieleveranciers. “Bij licenties is er een eenmalige aanschaf en heeft de klant zelf de zorgen. Hier is de dvd met de software, zoek er zelf de hardware bij en houd de zaak zelf maar up-to-date als je in productie bent. Door software als een dienst aan te bieden in de vorm van een abonnement bind je deze afnemer niet voor altijd aan je vast. Je zult bedrijven op regelmatige basis concrete waarde moet blijven leveren. De belangen tussen leverancier en afnemer lopen daarmee meer gelijk op. Wij zien dat terug in de awards die we vorig jaar kregen in de Nederlandse markt: de customer data award voor de KLM-implementatie en de IT Project of the Year Award voor de Salesforce-implementatie bij PostNL.” Deze insteek legt het bedrijf ook financieel bepaald geen windeieren. In Europa is de omzet van Salesforce.com vorig jaar met 42 procent gegroeid tot 3 miljard dollar. Dat betekent voor Salesforce.com fors voorinvesteren in de infrastructuur als er een miljoen gebruikers bijkomen, maar het zorgt ook voor optimale schaalbaarheid. Voor het even aanzetten van vijfduizend gebruikers in het datacenter hoeft Salesforce.com zich niet op het hoofd te krabben. Naast de infrastructuur steekt het icoon van de zakelijke cloud ook de nodige energie in partnerschappen om meer bedrijfsprocessen vanuit zijn cloud te kunnen ondersteunen. Zo zijn er overeenkomsten met Toyota, BMC Remedy, Unit4 en Accenture.
Door Emiel van Bockel Ik pleit graag voor het ontkoppelen van informatie en technologie. Om een goede scheiding aan te brengen is een eenduidige definitie van informatie nodig. Denken we aan informatie dan denken we tegenwoordig al snel aan big data. De term big data wordt in één adem genoemd met social. Dus wordt gesteld: social is informatie. De informatiemanager wordt betrokken bij allerlei discussies over de vrijheid en het gebruik van Facebook, Twitter en LinkedIn. Onder big data vallen ook de processen waarbij veel data wordt gegenereerd. Bijvoorbeeld de data die vrijkomt bij het volgen van een met RFID-gelabeld object. Ook ongestructureerde data als video’s, foto’s, mail en sms’jes worden bestempeld als big data. Het is wellicht veel en digitaal maar dat wil zeker niet zeggen dat het informatie is. Aan documentmanagementsystemen hangt tegenwoordig ook al het label informatie. Vroeger had men simpel een archiefkast met daarin netjes alle ordners op rij. Men sprak over mappen en dossiers. Pas nadat de documenten werden gedigitaliseerd, werd het informatie. Toegang tot en het vinden van documenten is een onderwerp voor de informatiemanager – daar waar deze taak vroeger was weggelegd voor de archivaris. Nu moeten er allerlei metadatasystemen en search engines worden aangeschaft om de documenten terug te kunnen vinden. Ook hier geldt: het is veel en digitaal, maar in plaats van te kijken naar de informatiewaarde wordt alleen vanuit technologisch perspectief naar die vele documenten gekeken. Cloud Je kunt geen IT-magazine meer openslaan of het staat vol met cloud. Massaal gaan we informatie ver van ons af in de cloud plaatsen. Onder het mom: dan zijn we van de complexe technologie af en hebben we minder kosten. Echter, er verandert inhoudelijk niets aan informatie en het wordt er zeker niet eenvoudiger op. Cloudoplossingen leiden tot een ontkoppeld, slechts technologisch samenhangend datalandschap. Hier vindt het tegenovergestelde plaats, informatie wordt gezien als iets technisch en complex. Als het zo doorgaat, is dadelijk alles wat iets met digitaal te maken heeft informatie en staat het ver buiten de deur. Het wordt tijd het begrip informatie in te perken. Ik zou zeggen: terug naar de basis. De basis van/in informatie wordt gezien als data (of beter gezegd gegevens) waar betekenis aan is gegeven. Hiermee wordt waarde gecreëerd voor de onderneming opdat de informatiegebruiker er daadwerkelijk iets mee kan doen. De informatiemanager is de manager die erop moet toezien dat waarde wordt gecreëerd uit gegevens. De informatiemanager moet zich niet laten leiden door technologische onderwerpen als big data en documentsystemen, en vooral niet pleiten om het buitenshuis te plaatsen. Het gaat om de waarde, niet om de technologie. Emiel van Bockel
EMIEL VAN BOCKEL is informatiemanager en expert op het gebied van informatiemanagement en BI. Hij zal optreden als spreker tijdens het Jaarcongres Information Management. Meer van Emiel is te vinden op zijn blog www.bifacts.com.
Door Michel van den Assem e.a. Fotografie Interxion
Cloudmigratie Interxion: Hoogwaardige cloud voor ondernemingen
11
Michel van den Assem
Cloudmigratie in zeven stappen SCHIPHOL-RIJK – De hybride cloud, een oplossing die de publieke en/ of private cloudomgevingen combineert, biedt bedrijven de mogelijkheid om hun gegevens ‘on-premise’ te bewaren, terwijl zij op hetzelfde moment gebruikmaken van de voordelen die de cloud biedt, zoals snellere softwareontwikkeling en lagere kosten. Michel van den Assem, managing director bij Interxion-datacenters, noemt zeven fundamentele stappen bij cloudmigratie.
Flexibel cloudmodel Voordat ondernemingen echter de vruchten kunnen plukken van een hybride cloud – met of zonder de tussenkomst van system integrators – moet men terug naar de basis en een reeks taken uitvoeren die moeten zorgen dat een goede cloudverbinding op zijn plaats is. Om een flexibel cloudmodel te creëren, kunnen de volgende, zeven stappen van cloudmigratie gevolgd worden.
De hybride cloudoplossingen combineren publieke en/of private clouds en on-premise IT en zullen – als ‘instapmodel’ – de nieuwe cloudrealiteit worden voor ondernemingen die willen profiteren van het beste van beide werelden. De huidige realiteit is dat het bouwen van een hybride infrastructuur uitdagend is, in het bijzonder wanneer verschillende technologieën en leveranciers in het spel komen. Om deze reden maken bedrijven voor de migratie naar de cloud steeds meer gebruik van system integrators, wier rol zal overgaan van IT-configuratiemanagers naar op service gebaseerde cloudmigratieproviders. System integrators zullen niet alleen het cloudimplementatieproces vereenvoudigen voor ondernemingen, maar zullen zelf ook een consistente inkomstenstroom creëren en groei realiseren door een betere integratie van de klantbehoeften. System integrators zullen worden belast met moeilijke beslissingen, met overwegingen het onderliggende platform zelf te bouwen, te kopen of te huren.
1. Creëer virtual machine instances (VMI’s). 2. Laad de applicaties. 3. Upload de data. 4. Bepaal de juiste vorm van connectiviteit. 5. Bouw een geïntegreerd management- en log-onsysteem. 6. Tref de nodige beveiligingsmaatregelen. 7. Creëer een disasterrecoveryomgeving.
De adoptie van een hybride aanpak zal leiden tot meer diverse en heterogene cloudoplossingen. Een hybride cloud stelt bedrijven in staat om gevoelige gegevens die een hoog beveiligingsniveau hebben in een private cloud te houden, terwijl andere applicaties kunnen profiteren van de schaalbaarheid van de publieke cloud. In dat geval zijn cloudtestomgevingen, zoals in de Interxion Cloud Test Labs (zie www.interxion.com),
ideaal voor system integrators en bedrijven die hybride clouds willen bouwen en vóór
“Een hybride aanpak zal leiden tot meer diverse en heterogene cloudoplossingen”
de lancering van hun clouddiensten willen testen in een carrierneutraal datacenter. Voor een systeem integrator of cloudprovider is het cruciaal om het migratieproces te vereenvoudigen en bedrijven naadloos te laten migreren naar de cloud. Door de eerder besproken stappen te volgen, hebben system integrators de mogelijkheid om een flexibel cloudmodel te leveren dat hun relatie met hun klanten versterkt en nieuwe omzetkansen biedt. Michel van den Assem is managing director bij Interxion data centre. Download de cloudwhitepapers hier: www.interxion.com/sectors/ cloud, Twitter: @interxion_nl.
CSC voorziet verschuiving van managed services naar cloud
‘Big data en cloud voorzien in businessbehoefte’ UTRECHT – Digitale informatie is de brandstof van de 21e eeuw en de analysetools vormen de motor. Organisaties hebben nog niet eerder zo’n grote hoeveelheid aan gegevens tegelijkertijd verzameld, opgeslagen en verwerkt. En ze vinden het steeds moeilijker deze te analyseren. Dit wordt ook wel het ‘big-datafenomeen’ genoemd – hét modewoord van de ITindustrie. Telecomoperators, detailhandelbedrijven, banken, financiële dienstverleners en andere sectoren hebben te maken met een zee aan gegevens over hun klanten. “De analyse en de verwerking van deze gegevens vormen een bron van toekomstige winst”, aldus Rick Chan-Jon-Chu, directeur Sales en Marketing bij IT-dienstverlener CSC. “Het op de juiste manier inzetten van deze gegevens is een kans voor organisaties om beter aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen. Het verbetert de operationele efficiëntie, stimuleert innova-
tie en creëert concurrentievoordeel.” De complexiteit van informatie brengt volgens de CSC-executive wel een aanpas-
Rick Chan-Jon-Chu
sing van de huidige datamanagementstrategieën met zich mee. “We zijn beland in het tijdperk van massaal datamanagement. Datacapture, opslag, zoeken, delen, analyse en weergave moeten opnieuw worden gedefinieerd. Dat gaat hand in hand met de druk op het verminderen van de kosten voor opslag- en rekenkracht. Om de stortvloed aan digitale informatie het hoofd te bieden, kunnen organisaties nu overschakelen op cloud computing. En dit gaat samen met het willen beschikken over de meest geschikte, flexibele tools tegen de laagste kostprijs.” CIO Barometer Om de overvloed aan digitale informatie aan te kunnen, maakt op dit moment 71 procent van de bedrijven met meer dan 500 werknemers, verspreid over Europa en NoordAmerika, gebruik van cloud computing. In 2011 was dat slechts 26 procent. Dit blijkt uit de CIO Barometer 2012 van CSC. Van de onderzochte bedrijven zegt 33 procent te zijn gestart met cloud computing, om-
dat het hun via verschillende technologieën betere toegang verschaft tot hun informatie. Deze aanpak vergroot de snelheid en efficiëntie en daarmee de bedrijfsprestaties. Van de bedrijven in Europa en Noord-Amerika die aan het onderzoek hebben meegedaan, zegt exact een kwart dat ze sinds het implementeren van cloud computing meer bewust zijn van de veiligheid van data. “Na een hype die ongeveer twee jaar heeft geduurd, zien CIO’s de ware potentie van cloud voor hun specifieke organisatie in”, vervolgt sales- en marketingdirecteur Rick Chan-Jon-Chu. “Aan de kant van de leveranciers is inmiddels ook duidelijk wie de belofte daadwerkelijk kunnen waarmaken. We staan wat dat betreft aan de vooravond van een verschuiving van traditionele managedservicedienstverlening naar clouddiensten, die nauw aansluiten bij de noodzaak tot veel sneller en veel goedkoper. Het volledige rapport is te downloaden via www.csc.com/ciobarometer2012.
12
Door onze redactie
IT-management
Grote verschillen tussen monitoringdiensten
NHR: ‘Goede en betrouwbare netwerkinformatie ontbreekt vaak’ AMSTERDAM – Jarenlange kostenbesparingen hebben gezorgd voor sterk afgeslankte IT-afdelingen die worden geconfronteerd met een steeds hogere werkdruk. Tijd voor specialisatie – om bijvoorbeeld de bedrijfskritische componenten beter te kunnen beheren – is er vaak niet. Volgens berekeningen van marktonderzoekers zoals Forrester en Gartner zijn IT-managers 70 tot 75 procent van de tijd bezig met het in de lucht houden van het bestaande bedrijfsnetwerk. Slechts 25 procent van de tijd blijft over voor innovatie en vernieuwing. Door de constante druk op IT-budgetten en daarmee op IT-afdelingen zal deze verhouding niet snel wijzigen ten gunste van innovatie. Hoe dan het tij te keren? “Bij de basis, namelijk het in de lucht houden van je netwerk, maar dan tegen lagere kosten”, zegt Sara Harshbarger, Director of Global Services bij Network Hardware Resale (NHR). “En om dat mogelijk te maken, is goede en betrouwbare informatie over je netwerk essentieel. Alleen dan weet je als IT-manager
welke netwerkapparatuur in huis is en welke contracten en SLA’s zijn afgesloten en welke wellicht ontbreken.” Nu gebeurt het nog te vaak dat contracten jaarlijks klakkeloos worden vernieuwd. Bij
het in de lucht houden van het netwerk is het uiteraard ook van belang dat continu wordt toegezien op de betrouwbaarheid en ‘gezondheid’ van het netwerk. Voor het monitoren van de beschikbaarheid en het
“Contracten worden nog te vaak klakkeloos vernieuwd” melden van problemen is een groot aantal netwerkmonitoringtools voorhanden, maar deze hulpmiddelen doen vaak niet meer dan een incident melden en maandelijks rapporteren. “Dat biedt weinig toegevoegde waarde. Wij kregen van klanten dan ook de vraag om mee te denken met hun business,
en de service verder te brengen dan alleen het melden van incidenten. Dat heeft geleid tot een volledig beheerde dienst die de problemen niet alleen constateert maar ook oplost”, aldus Harshbarger. “In combinatie met een NetSure-onderhoudscontract worden defecte onderdelen direct vervangen.” Ontwikkelen met de klant NHR heeft de dienst in samenwerking met drie internationale klanten ontwikkeld. Harshbarger: “Dat was natuurlijk best spannend, want we moesten ons kwetsbaar opstellen om de klant direct inspraak te geven in onze bedrijfsprocessen. Maar uiteindelijk werpt dat wel z’n vruchten af. Het is een leerzaam proces geweest, met als resultaat dat we nu een dienst hebben, waar de markt ook echt om vraagt.” Met de nieuwe monitoringdienst begeeft NHR, van oudsher een leverancier van nieuwe en pre-owned netwerkapparatuur van onder andere Cisco en HP, zich wederom op een nieuw terrein. Begin dit jaar werd het assortiment ook al uitgebreid, toen met nieuwe en gebruikte servers en opslagapparatuur.
Door Ronald Damhof e.a. Fotografie Eric Fecken
Informatiewaarde Strategische benadering van informatiemanagement
Informatie als asset HUIZEN – Het verkrijgen van data wordt steeds goedkoper en eenvoudiger nu de technologie voor verwerking, opslag en toepassing steeds sneller wordt. Maar tegelijkertijd wordt relevante informatie steeds duurder. Dit komt enerzijds door het informatie-overaanbod en anderzijds door het informatie-ondergebruik. De uitdaging waar informatiemanagement voor staat, is om informatie relevant te maken in de context van bedrijfsdoelstellingen, strategie en bedrijfsprocessen. Deze uitdaging wordt in verschillende branches verzwaard door wet- en regelgeving waar zowel de data als de vaak geavanceerde analyses herhaalbaar, deelbaar en toetsbaar moeten zijn. Ook de ‘revival’ van het centraal zetten van de klant, burger of patiënt – om een eenduidig beeld te krijgen van die klant, burger of patiënt – stelt enorme eisen aan de informatiemanager. Veel organisaties maken tegenwoordig deel uit van een keten waarbij de gegevens onderling worden gedeeld. Zoals het Centraal Aansluitingenregister binnen de energiesector, de toezichtsorganen in de financiële dienstverlening of de vele keyperformance-indicatoren die ziekenhuizen moeten publiceren. Dit kan alleen als er afspraken zijn ten aanzien van de standaardisatie van die gegevens over de gehele branche heen. Boardroom In toenemende mate wordt in de boardroom gesproken over informatie als een asset. Het is van belang om die uitspraak concreet te maken. Want als informatie werkelijk wordt gezien als een asset, dan dringt zich meteen de volgende vraag op: moet het dan ook niet dezelfde behandeling krijgen als andere assets? Maar wat is een asset? Een asset is pas een asset als het een kwantificeerbare waarde heeft, helpt strategische doelen te bereiken en gespecialiseerde vaardigheden en kennis vereist om op te bouwen en te onderhouden. Mensen zijn een asset en om mensen in hun kracht te zetten en hun waarde voor de organisatie te maximaliseren, zijn er HR-afdelingen, personeelsmanagers, opleidingsplannen en goede arbeidsvoorwaarden. Zoals mensen worden aangestuurd op hun kwaliteit, hun intrinsieke waarde voor de organisatie, zo zou informatie ook op kwaliteit moeten worden gestuurd, zodat er optimaal rendement uit wordt gehaald. Daarom is het van belang om informatie te managen en er spelregels voor op te stellen. De reden dat dit
“De uitdaging van een organisatie is om uit steeds meer data relevante informatie te halen” nog vaak beperkt gebeurt, ligt in de karakteristiek van informatie: het is geen fysiek of tastbaar bedrijfsmiddel. Informatie heeft geen vastgestelde waarde en verschillende gebruikers van informatie hebben verschillende percepties van het belang ervan. De uitdaging van een organisatie is om uit steeds meer data relevante informatie te halen. Dit resulteert in een soort kramp. De
Ronald Damhof
13
DCA biedt met SOC 2 de allerhoogste zekerheid
Veilig in Arnhem ARNHEM – Data Center Arnhem (DCA) heeft als eerste in Nederland de strenge SOC 2-certificering behaald. DCA garandeert hiermee haar klanten zowel de beveiliging als de beschikbaarheid van haar dienstverlening op het hoogste internationale niveau. De groei in het uitbesteden van cloudcomputingdiensten heeft ertoe geleid dat SOC 2 heden ten dage de standaard is voor datacenters in Amerika. SOC 2 is toepasbaar op uitbestede diensten met betrekking tot niet-financiële processen. DCA, het enige twin-datacenter in Nederland met eigen glasvezels en twee gescheiden energiecentrales, heeft een sterke reputatie hoog te houden. In de afgelopen vijftien jaar kende
“Het allerhoogste niveau service en zekerheid door de beste techniek met de meest robuuste procedures” business wil sneller, meer en betere informatie, maar heeft moeite om aan IT uit te leggen wat ze precies nodig hebben. IT wil graag de business van dienst zijn en voelt een grote druk om te leveren, maar weet niet goed wat. Bovendien is IT steeds meer op afstand komen te staan van de business, door de toenemende volwassenheid van IT en een hoge mate van sturing op output. Soms zelfs heel letterlijk, omdat delen van IT worden uitbesteed. Dit versterkt de polarisatie tussen de twee domeinen: het bedrijfsdomein en het technologiedomein. Het gat tussen de twee is in veel organisaties inmiddels zo groot dat er ruimte is gecreëerd voor een derde domein: het informatiedomein. Dit is in toenemende mate het domein van de CIO die een brugfunctie vervult tussen business en IT, tussen vraag en aanbod. Een domein dat regie neemt op ‘informatie als een asset’ en informatie maximaal wil laten renderen ten behoeve van zijn klanten, burgers en patiënten. Centrale regie De regie nemen op de data houdt in dat er beleid wordt gevoerd dat ervoor zorgt dat kritische bedrijfsgegevens, zoals klant-, productof leveranciersgegevens één keer worden vastgelegd en veelvuldig worden gebruikt. Ook is het van belang dat kritische data-elementen een constante monitoring hebben op kwaliteit. Hiervoor moet een proces worden ingericht dat borgt dat die kwaliteit continu wordt verbeterd. Daarnaast is het belangrijk om gegevens die gedeeld worden goed te definiëren, zodat iedereen dezelfde taal spreekt. Organisaties moeten overwegen om allerlei regels die data transformeren tot informatie onder centrale regie te nemen. Data en strategie De eerste stap om tot een goede informatiemanagementstrategie te komen, is het koppelen van informatie aan de bovenliggende corporate strategie en doelstellingen. Zo wordt duidelijk op welke wijze informatie randvoorwaardelijk is voor het verwezenlijken van die strategie en doelstellingen. Een belangrijk instrument om data te koppelen aan de strategie is de zogeheten Data Strategy Map, geïnspireerd op de Strategy Maps zoals Kaplan & Norton deze in de jaren negentig
Betere beslissingen Organisaties moeten hun data behandelen als een ware asset. Om informatiemanagement volledig te implementeren, moeten tools, processen en mensen goed worden ingezet. Naast data-integratie, datakwaliteit, MDM en enterprise-dataaccessmogelijkheden wordt datamanagement aangevuld met analytics. Zo zijn organisaties in staat gegevens om te zetten in inzichtelijke informatie die hen in staat stelt betere beslissingen te nemen.
hebben geformuleerd. Dit biedt inzicht in hoe de corporate doelstellingen worden bereikt door goed datamanagement en datagovernance. Een Data Strategy Map biedt een overzicht hoe een strategie zich vertaalt in concrete projecten en biedt inzicht in welke data een rol spelen in die initiatieven en de status van die data. Niet expliciet Informatiemanagement bestaat in elke organisatie, maar vaak is het domein of de functie niet expliciet gemaakt. Als discipline is informatiemanagement nog jong – zowel in de wetenschap als in de praktijk van alledag. Wel zijn er inmiddels aantoonbaar positieve resultaten geboekt en komen er langzaam maar zeker ook goede opleidingsmogelijkheden. Voorop staat de brede onderkenning dat informatiemanagement een discipline is die niet meer ontkend kan worden en randvoorwaardelijk is voor het succes en zelfs het overleven van organisaties. Daarom biedt SAS middelen om de kwaliteit van gegevens niet alleen te monitoren, maar ook duurzaam te verbeteren. Middelen om het gebruik, de distributie, de beveiliging en de auditeerbaarheid van gegevens te garanderen. Middelen om met behulp van business intelligence en business analytics, informatie maximaal te laten renderen. Om zo organisaties te helpen data om te zetten in informatie die hen helpt bij het nemen van de juiste beslissingen. RONALD DAMHOF is principal business solutions consultant bij SAS Nederland.
de organisatie ‘zero failures’ en een up-timegarantie van 99,9999 procent. Sinds 2010 is Eric van Scherpenzeel managing partner bij DCA. “Na de verzelfstandiging van DCA uit Akzo in 2010 heeft de organisatie een helder doel voor ogen bij de ontwikkeling van haar diensten”, aldus Van Scherpenzeel. “DCA stelt zich tot doel om zijn klanten op het allerhoogste niveau service en zekerheid te bieden door de beste techniek met de meest robuuste procedures uit de industrie te combineren.” SOC 2-standaard Bij het SOC 2 Type 1-rapport wordt een beschrijving van de opzet en implementatie van DCA’s systemen en processen beschreven. DCA’s assurancerapportage geeft weer in hoeverre procedures en maatregelen de klantdoelstellingen te allen tijde borgen. Hierbij moet onder andere gedacht worden aan: beveiliging (de dienst is beveiligd tegen ongeautoriseerde toegang, zowel fysieke als logische toegangsbeveiliging), beschikbaarheid (de dienst is beschikbaar voor gebruik zoals overeengekomen), vertrouwelijkheid (informatie die als vertrouwelijk is geclassificeerd wordt beveiligd zoals overeengekomen), en ten slotte privacy (persoonlijke informatie wordt verzameld, gebruikt, bewaard, vrijgegeven en verwijderd volgens privacyrichtlijnen vastgesteld door de organisatie en Wet bescherming persoonsgegevens). Hoogste normen DCA voldoet met SOC 2 aan de hoogste normen en vereisten ten aanzien van beveiliging en beschikbaarheid. Eric van Scherpenzeel: “Zo kan het management in de financiële en bancaire wereld zijn ‘in control’-statement over de uitbestede dienstverlening bij DCA afgeven middels de SOC 2-certificering.” DCA is overigens provideronafhankelijk. Deze onafhankelijkheid stelt de organisatie in staat om zijn opdrachtgevers de meest flexibele en kostenefficiënte oplossingen te adviseren. “DCA heeft tevens een reeks energetische maatregelen genomen die ervoor zorgen dat het veiligste twin-datacentrum van Nederland ook de hoogste milieuprestaties levert.” Meer informatie is te vinden op www.tdca.nl.
14
Door Arnoud van Gemeren Fotografie Marcel Willems
Discussie
Big data op punt van doorbreken in energiesector
‘Meer kans dan bedreiging’ ’S-HERTOGENBOSCH – Big data. Is het een kans of een bedreiging? Maar vooral: hoe gaan we ermee om? Tijdschrift IT Management organiseerde samen met Informatica een rondetafelbijeenkomst waar die vragen werden voorgelegd aan ITmanagers werkzaam in de energiesector. “Big data staat op het punt van doorbreken.” Slimme meters en slimme netwerken tot in de woningen. “Het is een spannende wereld”, aldus een van de aanwezigen. “De hoeveelheid data die uit de netwerken komt, gaat de komende tijd exponentieel toenemen. Daar kunnen we zeker van zijn.” Hoe daarmee om te gaan? Voordat die vraag kon worden behandeld, kwam al snel ter sprake wat men precies onder big data verstaat. Een van de deelnemers aan tafel had hier een eigenzinnige visie op: “Wat mij betreft hebben we het over data die we beschikbaar maken binnen de maatschappelijke context. Dat kan natuurlijk op gespannen voet staan met het gegeven dat data in goede handen dient te zijn.” Weer een ander vond dat de kwestie van big data nog niet bestaat aan de kant van de energieleverancier. “Juist die slimme meter zou wel eens voor big data kunnen zorgen. Het is goed ons daarop voor te bereiden. De grote vraag voor mij is of die data ook waarde kan vertegenwoordigen.” Dat moet volgens een ander juist de missie zijn van informatiemanagement: “Zorgen dat het rendement van die data zo hoog mogelijk is. Dat betekent dat je met traditionele data van transactiesystemen in combinatie met interactiedata van social media of een slimme meter meer wilt dan voorheen.” Centrale plaats Vervolgens bogen de gesprekspartners zich over de vraag wat er met big data gaat gebeuren. Een IT-manager gaf te kennen dat volgens hem big data vooral in handen van klanten komt: “Die beslissen zelf wat ze met de data gaan doen.” Een ander ging in op het belang van EDSN, de instantie die sinds 2001 zorgt voor het standaardiseren van informatieoverdracht tussen de verschillende marktpartijen in de energie. Alle netbeheer-
ders en energieleveranciers in Nederland zijn bij EDSN aangesloten. “EDSN zal een centrale plaats moeten krijgen in de energiemarkt en moet het standaardiseren van processen naar zich toe trekken.” Aan tafel viel te beluisteren dat het nodig is onderscheid te maken tussen data voor de aansturing van de productie van energie, voor het schatten en verkleinen van risico’s op de handelsmarkt, en de retaildata die het contact met de consument soepel moet laten verlopen. “Interessant is om op een andere manier de aansturing van je netwerk op te pakken. Daar krijg je meer mogelijkheden voor. Je kunt meer gaan diversifiëren in het aanbod naar de klant toe. Dus het één, de productiekant, heeft duidelijk met het ander, de retail, te maken.” De deelnemers
“De macht komt bij de consument te liggen” verwachten uit te komen op een systeem dat aanbod en vraag van energie op realtime basis matcht, waarbij toelevering door consumenten aan het netwerk ook een rol speelt. Customer centricity Het is de vraag welke invloed big data gaat hebben op het vraagstuk van de customer centricity. Big data gaat in een dienstverlenend concept vaker aangeleverd worden, was de overtuiging van een deelnemer. “Een partij verkoopt een apparaatje dat je precies vertelt wat in huis aan je stroomnetwerk,
bijvoorbeeld een wasmachine, is gekoppeld en hoe je het beste het verbruik kan inregelen. Als dat op die manier kan, dan kun je apparaten ook gaan aansturen. Het is dus de vraag of die big data altijd bij ons leveranciers zit.” Hij verwacht dat de macht bij de consument komt te liggen, die via apps van derde partijen de intelligentie in handen krijgt om zijn eigen verbruik aan te sturen. “Die partijen vragen nu al data op bij EDSN. Dat is al in gang gezet.” Er kan echter ook data vanuit andere bronnen, zoals sociale media, worden toegevoegd aan de al bestaande klantgegevens. “Je kunt als leverancier je klantbeeld verrijken. Je klant verwacht ook van jou dat je weet wat er speelt en welke voorkeuren hij heeft. Hij wil als persoon gezien worden. Op social media kan hij je bijvoorbeeld vertellen dat hij een zonnepaneel heeft afgenomen en dat hij sociaal betrokken is. Zo’n klant wil je een aanbod doen dat bij hem past.” De verwachting van de deelnemers is dat big data van energieleveranciers met derde partijen zal worden gedeeld, om zo tot nieuwe concepten te komen. “Daar moet dan wel vertrouwelijk mee worden omgesprongen”, aldus een van de deelnemers. “Klanten willen geen cowboygedrag van hun leverancier. Ze zijn niet gediend van een advies over
bijvoorbeeld de temperatuur in hun woonkamer.” Een andere deelnemer denkt daar anders over: “Dat zijn schuivende panelen. Privacy interesseert jongeren veel minder. Zij willen juist dat je op hun voorkeuren ingaat.” Voorspelbaar of niet? Slimme meters moeten automatisch meterstanden door gaan geven aan de energieleverancier. “Op basis daarvan kunnen we gebruikers dan ook weer gericht een aanbieding doen”, aldus een deelnemer. Hoe meer data, hoe gerichter de aansturing of de aanbieding. Daar zijn de deelnemers het over eens. Dat maakt variatie in prijsniveaus mogelijk, maar levert ook een beter beeld van de klant op. “Het maakt het bijvoorbeeld ook mogelijk groene energie beter in te passen door toegenomen voorspelbaarheid.” De conclusie van deze rondetafelsessie is dat big data nog niet is doorgedrongen tot de haarvaten van de energiebranche. Ook de denkbeelden hoe er fatsoenlijk met big data moet worden omgegaan, zijn nog volop onderwerp van discussie. Maar dat big data meer een kans dan een bedreiging is, daar waren de deelnemers het over eens. “We kunnen veel meer uit onze gegevens halen.” En: “De klant verwacht dat ook van ons.”
Door onze redactie Fotografie IBM
Business analytics
15
i³ groep rekent af met het zandlopertje bij BI- en BA-uitdagingen
Analyse kan 100 keer sneller VIANEN – Ict-dienst
De teams van i3 groep en IBM
verlener i³ groep uit Vianen is dit jaar gestart met het aanbieden van diensten op het gebied van business intelligence en business
X
analytics. Met de aange boden oplossing worden analyses uit verschillende informatiebronnen tien tot honderd keer sneller gerealiseerd. “Er zijn praktijkvoorbeelden waarin de tijd die het kost om een analyse te realiseren is teruggebracht van acht uur naar vijf minuten”, aldus Eddy Visser, Program Director i³ groep. “Deze significante tijdwinst leidt ertoe dat organisaties vele malen meer onderzoeken en analyses kunnen realiseren. Kortom: sneller tot betere inzichten en beslissingen komen.” Om deze winst te kunnen realiseren heeft i³ groep onlangs twee belangrijke certificeringen behaald voor het IBM PureSystems-
“Organisaties kunnen zich nog meer richten op hun klanten en doelen” platform. De certificeringen betreffen de PureApp System en PureData System for Analytics-oplossingen, twee systemen gericht op het uitvoeren van specialistische business-intelligence- en business-
Informatiemanagement kritieke succesfactor
analyticstaken en automatische workload deployment. i³ groep is daarmee de eerste organisatie in Nederland die beide certificeringen in haar bezit heeft. Toegevoegde waarde “De IBM PureData System for Analytics-oplossingen bieden bijzonder veel toegevoegde waarde voor organisaties met grote datawarehouses waarop bijna continu analyses en rapportages worden uitgevoerd. Behalve een besparing in tijd en management betekent dit ook dat de reguliere infrastructuur
Bart Stofberg
AMSTELVEEN – Informatiemanagement wordt steeds meer een kritieke succesfactor voor Nederlandse ondernemingen. Vergeleken met 2012 richten Nederlandse bedrijven zich tegenwoordig meer op businesssucces en minder op cost control. Dit blijkt uit een onderzoek naar informatiemanagement dat is uitgevoerd door Quint Wellington Redwood en de Universiteit van Amsterdam. De uitkomsten van de vierde editie van het onderzoek worden 12 maart 2013 op het Jaarcongres Information Management gepresenteerd door topspreker Bart Stofberg, waarmee het evenement dit jaar de primeur heeft. De vooraanstaande Quint-consultant zal ingaan op de taken, verantwoordelijkheden en volwassenheid van de IM-functie
ontlast wordt van deze I/O-intensieve taken”, aldus Eddy Visser. “Organisaties kunnen met dit platform meer en sneller analyses maken van data uit verschillende informatiebronnen. De geïntegreerde appliance rekent af met het gedoodverfde zandlopertje en biedt organisaties de gelegenheid om zich nog meer te richten op haar klanten en doelen.” Financieringsmodel Organisaties in bijvoorbeeld retail, finance, overheid en healthcare kunnen enorm profiteren van de snelheidswinst die dit platform
Big data toont zwakke plekken datawarehouse AMSTERDAM – Nieuwe technologieën zouden het einde kunnen inluiden van het datawarehouse. Dat zegt Accenture-deskundige Paul van der Linden. Een datawarehouse ontvangt op gezette tijden data uit verschillende transactionele systemen en stelt deze weer beschikbaar voor rapportages en analyses.
in Nederlandse organisaties. Hierbij komt onder andere de ‘information push’ – zoals die bijvoorbeeld door big data wordt veroorzaakt – aan de orde. Daarnaast wordt in het onderzoek van dit jaar speciale aandacht besteed aan innovatie, omgaan met onzekerheid, wendbaarheid, sturen op waarde en verandermanagement.
biedt voor analyses en onderzoek. De appliances zijn door i³ groep ook te leveren in een CARE4Use-model waarin organisaties betalen naar gebruik per maand. Dit door i³ groep al jaren beproefde financieringsmodel speelt in op de behoefte aan kostenflexibilisering. Visser sluit af: “Door de transitie van capex naar opex hoeft een organisatie niet meer zelf grote investeringen te doen in infrastructuur en beheer, maar worden deze kosten flexibel en per maand in rekening gebracht. Daardoor is ict flexibel en altijd zeker.”
“Het merendeel van de datawarehouses in Nederland is tussen de acht en twaalf jaar oud en heeft zich in die tijd ontwikkeld tot een vaste en solide component van de IT-infrastructuur”, aldus Van der Linden. “Helaas is het datawarehouse niet bedoeld of ontworpen om ook om te gaan met ongestructureerde data zoals e-mails, tekstdocumenten, video- en audiofiles waaruit big
data bestaat. Niet alleen de structuur – of het ontbreken daarvan – is een probleem voor het datawarehouse. Ook de snelheid waarmee data normaal gesproken weer beschikbaar moet komen, is vele malen groter dan het datawarehouse aankan.” Big data vereist nieuwe technologie om andersoortige data en hogere snelheden aan te kunnen. Van der Linden: “Deze nieuwe technologie, waarvan Hadoop de bekendste vertegenwoordiger is, zou in principe het datawarehouse overbodig kunnen maken. De beweging is echter eerder dat het datawarehouse de nieuwe technologie in zich opneemt – door combinatie of versmelting. Big data is hiermee de verjongingskuur voor het ingeslapen datawarehouse en biedt mogelijkheden voor een dynamische tweede jeugd.”
