Budapesti Gazdasági Főiskola KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR NEMZETKÖZI MARKETING ÉS TELJES KÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS SZAK Nappali tagozat Üzleti (B2B) marketing szakirány
BIZALOM ÉS BIZTO SÁG TÉMAKÖRE AZ O LI E AUKCIÓS HÁZAK ÁL
Budapest, 2007.
Készítette: Hais Barbara
3
TARTALOMJEGYZÉK 1. Bevezetés................................................................................................................................... 5 2. Az elektronikus kereskedelem................................................................................................... 7 2.1 Az elektronikus kereskedelem fogalma............................................................................... 7 2.2 Az elektronikus kereskedelem fajtái ................................................................................... 8 2.2.1 B2A – Vállalatok és közigazgatás közötti online kapcsolat ........................................... 8 2.2.2. C2A – Fogyasztók és a közigazgatás közötti online kapcsolat ..................................... 9 2.2.3. B2B – Vállalatok közötti online kapcsolat.................................................................. 11 2.2.4. B2E – Vállalat és alkalmazottak közötti online kapcsolat .......................................... 12 2.2.5. B2C – Vállalkozások és fogyasztók közötti online kapcsolat ..................................... 13 2.2.6. C2C – Fogyasztó és fogyasztó közötti online kapcsolat ............................................ 16 3. Az online aukciós házak ........................................................................................................... 16 3.1. A2C aukciós házak ............................................................................................................ 16 3.2. B2B aukciós házak ............................................................................................................ 17 3.2.1. Fordított aukció – AutoeBid.com .............................................................................. 17 3.3. B2C aukciós házak ............................................................................................................ 17 3.3 C2C online aukciós házak .................................................................................................. 18 3.4.2. eBay - a legismertebb külföldi online aukciós ház..................................................... 19 3.4.3. Vatera – a legnagyobb magyar online aukciós ház ................................................... 21 4. A biztonság, mint legfontosabb szempont a vásárlók szemében ........................................... 23 4.1. Az online kereskedőházak általános bizalmi problémái ................................................... 23 4.1.1. Jogi szabályozások ..................................................................................................... 23 4.1.2. A felhasználók védelme ............................................................................................. 24 4.1.2.1. Lehetséges veszélyek.......................................................................................... 24 4.1.2.2. A megoldás ......................................................................................................... 25 4.2. A C2C aukciós házak bizalmi problémái ........................................................................... 27 4.2.1. Kvantitatív kérdőív az online aukciós házak bizalmi problémáiról ............................ 27 4.3. A biztonsági problémák megoldásai................................................................................. 38 4.3.1. Biztonság a licitálás előtt ........................................................................................... 38 4.3.1.1. Felhasználó-azonosítás ....................................................................................... 38 4.3.1.1.1. A Vatera.hu vevő-és eladó azonosító megoldása ....................................... 39 4.3.1.1.2. A Teszvesz eladó azonosítási megoldása .................................................... 40 4.3.1.1.3. Az eBay eladó –és vevő azonosítási megoldása .......................................... 40
4 4.3.1.2. A vásárló tájékoztatása az ál-eBay üzenetekről ................................................. 41 4.3.1.3. A feedback (visszajelzés), illetve értékelési rendszer ......................................... 41 4.3.1.4. További nélkülözhetetlen óvintézkedések ......................................................... 45 4.3.2. Biztonság a licitálási folyamat közben ....................................................................... 46 4.3.3. Biztonság a licit megnyerése után ............................................................................. 46 4.3.3.1. Lehetséges fizetési módszerek ........................................................................... 47 4.3.3.2. Kézbesítési módok .............................................................................................. 56 4.3.3.2.1. Személyes átvétel ........................................................................................ 56 4.3.3.2.2. Futárcégek ................................................................................................... 57 4.3.3.2.2. Magyar Posta Zrt. ........................................................................................ 58 4.3.4. Biztonság a háttérben................................................................................................ 61 5. Összefoglalás ........................................................................................................................... 63 6. Melléklet .................................................................................................................................. 65 6.1. A kutatási kérdőív ............................................................................................................. 65 7. Ábrajegyzék ............................................................................................................................. 71 8. Irodalomjegyzék ...................................................................................................................... 71 8.1. Felhasznált könyvek jegyzéke........................................................................................... 71 8.2. Internetes források ........................................................................................................... 71 8.3. Disszertációk ..................................................................................................................... 73 8.4. Egyéb kiadványok ............................................................................................................. 74
5
1. Bevezetés Az Internet robbanásszerű fejlődésének egyik legfontosabb eredménye az ekereskedelem kialakulása. Az Internetes áruházak az egyik legkényelmesebb vásárlási formát nyújtják szerte a világon, így Magyarországon is, és árucikkek széles garmadáját nyújtja. Az e-kereskedelemből tisztes részt hasítanak ki maguknak az online aukciós házak. Sikerük oka a könnyű elérés, eladóként az, hogy könnyen széles rétegeket érhetünk el vele, vásárlóként pedig az, hogy a „bolti” áraknál olcsóbban és kényelmesebben juthatunk hozzá az áhított áruhoz. Sikerének ékes bizonyítéka, hogy sok vásárló magáért a licitálás izgalmáért vesz árut. A cégek körében pedig annak köszönhető a népszerűsége, hogy az aukciós oldalakon megjelenő cégek a vásárlókban azt a benyomást keltik, hogy más cégekkel szemben az itt hirdető vállalkozások kedvezményesebb áron kínálják termékeiket. Szakdolgozatomat az e-kereskedelemtől indítom, annak típusait ismertetve tárom fel a benne rejlő sokszínűséget és végtelen számú lehetőséget. Ennek köszönhetően világossá válik, hogy hol van a helye az e-kereskedelemben ennek a kereskedelmi formának. Annak ellenére, hogy az online aukciós házak csak egy kis részt hasítanak ki maguknak az e-kereskedelem tortájából, az utóbbi évek egyik legdinamikusabban fejlődő üzletágává váltak. Az online aukciós piacterek bemutatásához magukat a cégeket hívtam segítségül, amelyek úttörőnek tekinthetők a C2C kereskedelem e formájában. Ezek a cégek a saját területükön piacvezetőnek számítanak. Nemzetközi színtéren a legfontosabb szereplő az eBay, míg hazai viszonylatban a Vateráról nem szabad elfeledkezni. Mindezek mellett pedig kikerülhetetlen cég a Jeff Bezos által alapított Amazon.com. Ahogy Bill Gates a számítógép-használatot forradalmasította, úgy Jeff Bezos a kereskedelmet. Méltán nevezhető hát cége az „e-kereskedelem nagyanyjának”. A következő fejezetet in medias res a kérdőívem elemzésével kezdem. Azért választottam ezt az elsőre talán meglepő felépítést, mert a C2C kereskedelem pontosan a fogyasztókról, a hétköznapi emberekről szól. A hétköznapi emberek problémáit pedig legautentikusabb forrásból, pontosan rajtuk keresztül ismerhetjük meg. A kérdőív jelöli ki a szakdolgozatom fő csapásvonalát. A kérdőív eredményeit összevetve a kutatások eredményeivel és más vásárlói tapasztalatokkal megfogalmazhatóvá válnak a felhasználókat leginkább érdeklő és érintő biztonsági kérdések. A vásárlási-eladási
6
folyamatot 3 részre lehet szétbontani. Ez a három rész a licit megtétele előtti, licit közbeni és licit utáni intézkedésekre oszlik. Minden szakaszban nagy felelősség hárul mind a felhasználóra, mind az oldal üzemeltetőjére. Ha ezekkel a felelősségi körökkel mindegyik fél a tőle elvárható mértékben tisztában van, lehetséges a biztonságot maximalizálni? Tényleg annyira kockázatos ez a fajta adásvétel, mint ahogy azt sokan gondolják, vagy ez a félelem inkább a tudatlanságból fakad? Mit tehetnek az egyszerű felhasználók önnön biztonságuk érdekében? És mit tesz ugyanezért az aukciós piactér üzemeltetője? Elég az, amit a két fél, felhasználó és üzemeltető együtt tesz az adásvétel sikerességéért? Le tudja, le fogja tudni küzdeni az online aukciós piac a bizalmatlanságból fakadó hátrányát a B2C kereskedőkkel szemben? Ezekre a kérdésekre keresem a választ. A folyamatok minden szereplőjét igyekeztem meghallgatni és az általuk mondottakat beépíteni a szakdolgozatomba. Ebből fakadóan beszéltem a Vatera.hu Senior marketing menedzserével, Lakinger Józseffel és Bubori Ferenccel, a Magyar Posta Zrt. Magyar Posta Logisztika Üzletág Termékfejlesztési osztályvezetőjével, illetve sok tranzakciót a hátuk mögött tudó olasz eladókkal az eBay.it oldalról, végül pedig több éves eBayes múltra visszatekintő barátommal, Zügn Károllyal. Ezúton szeretnék köszönetet mondani nekik, és Dr. Eszes István tanár úrnak, aki a belső konzulensemként segítette munkámat.
7
2. Az elektronikus kereskedelem Az internet, és ezzel az elektronikus kereskedelem elterjedése alapjaiban változtatta meg a hagyományos kereskedelmi formákat a vártnál sokkal rövidebb idő alatt. 25-30 évvel ezelőtt még senki nem ismerte ezt a kifejezést, napjainkban viszont állítható, hogy az a kereskedelmi vállalkozás, amelyik nincs jelen az interneten is, komoly hátránnyal küzd, különösen, ha nemzetközi színtéren is helyt kíván állni.
1. ábra: Garfield is élvezi az e-kereskedelem előnyeit Sikere annak köszönhető, hogy a cégek könnyedén nagy tömegeket képesek elérni, olyan piacokhoz férkőznek közel, amikhez más módon nem tudnának, vagy sokkal költségesebb módon. A vásárlónak, illetve egyszeri felhasználónak pedig egy kényelmes és gyors alternatívát nyújt, továbbá felszabadítja őt a korlátok alól, mint amit pl. a földrajzi elhelyezkedés jelenthet. Lehetővé teszi neki, hogy ne csak egy helyről (régebben pl. egy-egy szakbolt eladójától) informálódjon, hanem hogy minden szempontból meg tudja vizsgálni az őt érdeklő terméket vagy szolgáltatást, elolvassa más fogyasztók tapasztalatait, vagy kérdezze meg személyesen véleményüket különböző fórumokon. Egyszeri eladóként pedig jó eséllyel az egyetlen lehetséges módja ez annak, hogy eladásra szánt árujukon nekik megfelelő értékben és/vagy módon adjanak túl. Az információcsere felgyorsul és átláthatóbbá, könnyebben követhetővé válik, az eladók pedig komoly adminisztrációs-és munkaerő-költséget takaríthatnak meg.
2.1 Az elektronikus kereskedelem fogalma Bár egységes meghatározás nem létezik, az Európai Unió fogalomrendszert figyelembe véve egy általános definíció létezik:
8
„Elektronikus kereskedelemnek nevezzük a távollévők között, elektronikus eszközök által tett olyan jogilag releváns cselekményeket, amelyek egyedileg meghatározható jogalanyok között polgári jogi jellegű jogviszonyt hoznak létre, feltéve, hogy jogszabály az elektronikus kereskedelemre vonatkozó rendelkezések alkalmazását nem zárja ki.”1 A polgári jellegű jogviszony azt jelenti, hogy a kapcsolat a felek szabad akaratából, szabadon megválasztott tartalommal és formában jön létre.
2.2 Az elektronikus kereskedelem fajtái A résztvevők szerint ötféleképpen lehet csoportosítani az e-kereskedelmet.2 Ezzel csoportosítással láthatóvá válik, hogy az e-kereskedelem milyen nagymértékben forradalmasította a kommunikáció és a kereskedelem minden ágazatát.
2.2.1 B2A – Vállalatok és közigazgatás közötti online kapcsolat Ez a kapcsolat jelenleg legfőképpen az adatcserét jelenti a közigazgatási szervek és a vállalatok között. Ennek egyik sikeresen megvalósult példája külkereskedelemben is érdekelt cégek adatszolgáltatása az Intrastat irányába. Saját tapasztalatok alapján sokkal gyorsabbá, egyszerűbbé és nem utolsósorban könnyen megtanulhatóvá vált a kötelező adatszolgáltatás e módja. Az adatbevitel elektronikussá tételével komoly költségek illetve idő takarítható meg, az adatnyilvántartások átláthatóbbak, illetve a vállalatok számára is időmegtakarítást és egyszerűséget jelent ez a fajta adatszolgáltatási mód. Bár sok téren a lehetőségek adottak, a vállalatok tartózkodóan viszonyulnak az elektronikus ügyintézéshez. Ennek egyik oka, hogy az állami hivatalok vonakodnak elegendő információt nyújtani az üzleti élet szereplőinek erről az ügyintézési módról, így az ügyfelek inkább megmaradnak a biztosabb régi módszereknél, minthogy
1
Kondricz Péter – Tímár András: Az elektronikus kereskedelem jogi kérdései, p. 76, KJK Kerszöv Jogi és Üzleti Kiadó Kft. 2000 2 Eszes István - Bányai Edit: Online marketing p. 111-117. Műszaki Könyvkiadó 2002.
9
megkockáztassák például azt, hogy az elektronikusan hitelesített dokumentumokat nem fogadják el az állami ellenőrzésen.3
2.2.2. C2A – Fogyasztók és a közigazgatás közötti online kapcsolat Ez a terület még mindig komoly fejlődés előtt áll. Sajnos még mindig nincs lehetőségünk olyan ügyeket elintézni elektronikus módon, mint pl. a jogosítvány meghosszabbítása. Ehhez sajnos még mindig kénytelenek vagyunk legtöbbször szabadságot kivenni a munkahelyünkről, és kivárni a több órás procedúrát – remélhetőleg csak egy alkalommal. Sajnos sok esetben az alkalmazottak számítógépfelhasználói tudása is hagy némi kívánnivalót maga után, de pozitívum, hogy 2005 végére
az
önkormányzatok 92%-a rendelkezett internetkapcsolattal, míg 60%-a
saját
honlappal is. 4 Ez az adat az előző évhez képest is
2. ábra: A magyarországi önkormányzatok internet-ellátottsága – forrás: (Forrás: GKIe$ET – Synergon)
komoly fejlődést jelent. A Gartner Group csoportosítása szerint 4 szakaszra oszthatjuk az e-ügyintézés fejlettségét:5 1) A helyi önkormányzatok nyilvános webhelyet készítenek 2) A helyi önkormányzatok e-mailen illetve nyilvános fórumokon állnak kapcsolatban az állampolgárokkal
3
http://www.e-government.hu/ Hírek: Lassan terjed az elektronikus ügyintézés 2007. október 3. http://www.edemokracia.hu/main/index.php - Nagy Ildikó Emese cikke 5 https://nws.niif.hu/ncd2004/docs/ehu/071.pdf - Dr. Kovács László, Kecskés Zsuzsanna, Zöld Krisztina – Elektronikus önkormányzati ügyintézés, MTA Sztaki Elosztott Rendszerek Osztály, p. 3 4
10
3) A felhasználók már éjjel-nappal intézhetik ügyeiket az online felületen keresztül. Ilyen például a vízszámlák befizetése. 4) A helyi önkormányzatok átalakíthatják működési rendjüket az e-ügyintézésnek köszönhetően. Csökkenthetik nyitvatartási idejüket, illetve a dolgozóik létszámát és/vagy munkaidejét, ezzel pedig a költségeket. Jelenleg Magyarországon a legtöbb webhellyel rendelkező önkormányzat a második fejlődési szakaszban áll. Az elektronikus ügyintézésben Budapesten a XIII. kerület önkormányzata példamutató, amely lehetővé teszi, hogy a honlapján keresztül intézzük az egyes adóhatósági, építéshatósági illetve hagyatéki ügyeket, valamint digitális aláírás igénybevétele nélkül, regisztrációval jelenthessünk be panaszokat, parlagfűvel kapcsolatos
észrevételeket,
építéshatósági ügyintézéshez.
illetve 6
foglalhassunk
időpontot
adóhatósági
és
További lehetőségeink vannak, hogyha igénylünk
digitális aláírást. Ez a XIII. kerületi önkormányzat tájékoztatója szerint a következő: „Az elektronikus aláírás olyan, a dokumentumokhoz csatolt digitális jelsorozat, amely a dokumentum tartalmából és az aláíró kizárólagos tulajdonában lévő, egyedi kulcsból (ez is digitális kód) egy meglehetősen bonyolult matematikai algoritmus segítségével állítható elő. Az érvényes aláírás a fogadó fél számára - a tanúsítvány típusa szerint garancia az aláíró személyére nézve és arra, hogy a dokumentum az aláírás elhelyezése óta nem változott meg.” (A digitális aláírásról, 2005.11.07. http://www.budapest13.hu) Egyelőre ennek használata itthon nem mondható elterjedtnek, ennek oka valószínűleg a felhasználók bizalmatlanságából, illetve tájékozatlanságából is fakad. Ausztriában erős politikai összefogás eredményeképpen mára már az közigazgatási ügyek 80%-át el lehet intézni elektronikus módon, ami az állam számára átszámolva évi 8 milliárd forintnyi megtakarítást eredményez.7 Remélhetőleg Magyarországon sem kell már sokat várni az efféle adatokra, ehhez azonban elengedhetetlen, hogy a ma még kiugróan magasnak mondható, 57%-os8 digitális írástudatlanság ellen sikerrel vegyék fel a harcot.
6
http://www.budapest13.hu/wps/portal/eugyintezes?docid=RBOI-6HHCZP – A XIII. kerületi Önkormányzat honlapja, E-ügyintézés tájékoztató, 2005.10.25. 7 http://www.e-government.hu – Hírek: Ami a magyaroknak nem megy… 2007. október 3. 8 http://www.e-government.hu – Hírek: Harc a digitális írástudatlanság ellen 2007. november 5.
11
2.2.3. B2B – Vállalatok közötti online kapcsolat Ez a típusú online kapcsolat egyáltalán nem mondható újkeletűnek, ugyanakkor egyszerűvé és olcsóbbá, illetve könnyen hozzáférhetővé az internet ilyen mértékű elterjedésével lett. A B2B kapcsolat most már nem kell, hogy csupán két cégre korlátozódjon, a földrajzi akadályok sem
jelentenek már gondot a cégek
kommunikációjában. Egy-egy megállapodás érdekében a feleknek már nem kell személyesen kontaktusba kerülniük, tapasztalataim szerint a kapcsolatfelvételtől a szerződés aláírás időpontjának megbeszéléséig az is elegendő, ha a felek csak egy email címmel rendelkeznek. Könnyen előfordulhat, hogy a szerződő felek csak az aláírás napján fognak először kezet. Bár arra is van lehetőség, hogy ezt az utolsó fázist is elektronikus úton intézzék, a leendő partnerek még mindig fontosnak tartják, hogy a sorsdöntő pillanatban mindkét fél fizikailag jelen legyen. Ugyanakkor kisebb volumenű ügyek 100%-ban intézhetők interneten keresztül, pár perc például elintézni azt, hogy mire a gépünk leszáll Olaszországban, a bérelt autónk a reptéren várjon minket. Hosszú távú üzleti kapcsolat esetén gyakran zárt hálózaton, úgynevezett extraneten keresztül tudunk kommunikálni a partnercéggel. Ennek óriási előnye, hogy egyedülálló módon óriási mennyiségű információt bocsáthatunk partnetünk rendelkezésére, könnyen átlátható például, hogy az aktuális hónapban együttműködésünk milyen eredményeket hozott. Ilyen példa a Marca Corona olasz kerámiagyár belső hálózata, ahol a képviselők feketén-fehéren látják, hogy milyen volumenű rendeléseket bonyolítottak le, milyen áron, összevethetik eredményüket más hónapokkal, illetve az előző évi adatokkal, illetve más képviselők eredményeivel, így könnyebben fel tudják állítani a jövőbeni céljaikat. A B2B kapcsolatok online elterjedésével lehetővé vált, hogy a vállalatok teljes körűen tájékozódhassanak
a
piac
nyújtotta
lehetőségekről,
hogy
a
beszállítók
versenyeztetésével alacsonyabb árakon jussanak hozzá a kívánt termékhez, illetve saját értékesítési kiadásaikat csökkentsék azzal, hogy könnyen jutnak eddig el nem érhető piacokhoz. Azzal, hogy egy cég például egy elektronikus adatbázisban szerepel, olyan piacokról találhatnak rá a vevők, amelyekkel más módon valószínűleg nem, vagy sokkal
12
körülményesebben tudott volna csak kapcsolatba lépni. Az Europages Európai Üzleti Címjegyzék erre kiváló példa, amely 25 nyelven 900.000 cég adatait, elérhetőségeit tartja nyilván.
3.. ábra: az Europages magyar nyelvű nyitóoldala – http://www.europages.co.hu
2.2.4. B2E – Vállalat és alkalmazottak közötti online kapcsolat A vállalat és alkalmazottak közötti online kapcsolat alapja az intranet. Ez egy olyan zárt hálózat, amit csak a vállalat alkalmazottai láthatnak/használhatnak, általában egyéni belépőkóddal rendelkeznek. Hozzáférésük mértéke függ a vállalaton belül elfoglalt pozíciójuktól. Az intranet segítségével a vállalaton belüli ügyintézés látványosan felgyorsítható és egyszerűbbé tehető, a kommunikáció zökkenőmentessé válik és a hírek gyorsan eljutnak a címzettekhez. Fontos szerepe van továbbá a dolgozói elégedettség növelésében, hiszen az intranet segítségével az alkalmazottak könnyebben k tudnak hangot adni egyéni véleményüknek is, a vezető pozícióban dolgozó személyek pedig a lehető leghitelesebb bb forrás segítségével mérhetik alkalmazottaik elégedettségét és lojalitását. Ezen felül pedig az intranet erősítheti a közösséghez tartozás tartoz érzését is, hiszen más osztályokon dolgozó kollégák is könnyen tudnak így kapcsolatba lépni egymással.
13
2.2.5. B2C – Vállalkozások és fogyasztók közötti online kapcsolat Ha a hétköznapi ember az e-kereskedelem szót hallja, leggyakrabban erre a típusú kapcsolatra gondol, hiszen ez az, amivel most már az élet minden területén találkozhatunk. Bármikor rendelhetünk ételt, vehetünk repülőjegyet, vagy akár intézhetjük a karácsonyi bevásárlást is az interneten keresztül. Az e-kereskedelem legismertebb talán egyik legismertebb személyisége Jeff Bezos, az Amazon.com alapítója. A B2C kereskedelmet ezen a vállalaton keresztül lehet a legjobban bemutatni.
4. ábra: Az Amazon.com nyitóoldala – www.amazon.com A World Wide Web 1993-as debütálása után 1995-ben indította be a saját könyvkereskedő honlapját, az Amazon.com-ot. Egy garázsból indulva mára a legismertebb e-kereskedelmi vállalat lett. Ugyan voltak olyan nagy könyvkereskedő vállalatok, mint pl. a Barnes&Noble, amelyek szintén megnyitották a saját online könyvesboltjukat is, Jeff Bezos cégében mégis az volt a korszakalkotó, hogy ő nem rendelkezett háttércéggel. Az Amazon.com egy webhely volt, amelyen időben felismerték, hogy a vásárlónak három dolog szükséges igazán: „A szóbeszéd mérlegelése, a fórumok tanúsága és az összehasonlító kutatások eredményei alapján az Amazon.com úgy mérte fel, hogy három dolog számít igazán a
14
vásárlónak: a választék, a kényelem és az ár.” (Robert Spector: Amazon.com, Pécsi Direkt Kft Alexandra Kiadó, 2000, pp. 154). Ennek segítségével, a 100%-os vevőorientáltsággal tudták megvalósítani a másik fő céljukat, a „Minél előbb-minél nagyobbra”-elvet. Bár ma már online áruházak garmadájával találkozhatunk, ezek a gondolatok a maguk idejében korszakalkotónak számítottak. Választék: azzal, hogy az online áruházakban nem kell, hogy a termék fizikailag is jelen legyen, a választék szinte korlátlan lehet. A mai technológiák lehetővé teszik, hogy a vállalat a rendelés beérkezésekor szerezze csak be maga is az árut. (Just in timemódszer). Ezzel többek között jelentősen csökkenthetők a raktározás költségei is. Kényelem: ezt nem kell sokat magyarázni. Nincs kényelmesebb formája a fotelből vásárlásnak. A vevőnek még a telefont sem szükséges felemelnie, néhány kattintással elintézheti, hogy a kívánt áru akár a Föld másik feléből is pár nap, maximum pár hét alatt az ajtaja előtt legyen. Ezért fontos viszont, hogy a kereskedőházak honlapja könnyen érthető, egyszerűen kezelhető legyen, mert a vásárlók könnyen feladhatják, ha túl komplikált a rendelés. Az Amazon.com ennek fényében vezette be a „one click”rendszert, ami valóban csak néhány kattintást igényelt a vásárlótól. A másik kényelmet szolgáló opciója pedig az, hogy nem muszáj azonnal megvásárolnunk a kiválasztott árukat, a honlap megjegyzi a vásárlói kosarunk tartalmát, így bármikor visszatérhetünk hozzá. Ár: annak köszönhetően, hogy az online áruházak közvetlenül értékesítenek a vevőnek, komoly költségek takaríthatók meg. Megváltozik az egész ellátási lánc, a disztribútorok pedig jó eséllyel „kimaradnak” az értékesítési csatornából.9 A vevőkkel való közvetlenebb kapcsolatnak köszönhetően viszont hatékonyabb és ezáltal gyorsabb lesz a munkavégzés, és az előbb említett kisebb raktározási költségek miatt a hagyományos boltokénál általában jóval kedvezőbb árat tudnak az ilyen áruházak biztosítani. Az Amazon.com-on futó jelenlegi szavazáson például a vevők több árucikkből voksolhatnak arra, amelyikhez olcsóbban akarnak hozzájutni, és a győztes áru a legalacsonyabb áron került értékesítésre. Így például, ha a legtöbb szavazat a hordozható számítógépre érkezik, $999,99 helyett $299-ért vásárolhatják majd azt meg a vevők. A szavazáson a Karácsonykor kedvelt eszközök vesznek részt, főként műszaki cikkek, fényképezők, tévék, dolby surround hangrendszerek. 9
Eszes István – Bányai Edit: Online m@rketing, Műszaki Könyvkiadó, 2002, pp. 114.
15
Amiről még nem szabad elfeledkezni egy ilyen áruháznál, az a biztonság. Az emberek nem szívesen adják ki a személyes adataikat, különösen a hitelkártyájuk számát. Ennek a bizalmatlanságnak a kiküszöbölésére rengeteg módszer létezik, és jelenleg is folynak a fejlesztések. A kisebb összegű vásárlások esetén (pl. könyv, DVD), a felhasználó vagy magának a kereskedőháznak, vagy egy közvetítő banknak adja meg az adatait. Ez a módszer nem száz százalékosan biztonságos, mert nincs digitális aláírással ellátva, de egyre kifinomultabb a módszer. Most már elegendő egyszer közölnünk az adatainkat a nagyobb kereskedőházakkal, amik azt megjegyzik és biztonságos módon tárolják őket, így az információnak csak egyszer kell „átjutnia” kockázatos módon a kereskedőhöz. Nagyobb összegű vásárlások esetére dolgozták ki a kimondottan internetes pénzügyi tranzakciók lebonyolítását lehetővé tevő szigorú internetes protokollokat, mint pl. a SET-et (Secure Electronic Transactions).10 Egy ilyen tranzakciónak már három szereplője van általában, a kereskedő és a vevő között megtalálható a bank is – ez a szervezet biztosítja, hogy a lehető legbiztonságosabb módon történjék a vásárlás, hiszen a felek minden lépéséről folyamatosan informálja a másikat, és ezek a lépések ráadásul elektronikus aláírással vannak ellátva, bizonyítandó azok valódiságát.
11
Ezeknek a
tranzakcióknak a hátránya azonban a digitális aláírás miatt megnövekedett idő-és költségigény. A B2C kereskedelemre ugyanúgy, mint az elektronikus kereskedelem egészére is vonatkoznak a jogi szabályozások, amiket azonban a C2C kereskedelmen belül fogok bemutatni.
10
A SET egy standard protokoll, ami biztonságossá teszi a hitelkártya-tranzakciókat nem biztonságos hálózatokon belül is, főként az interneten. A SET önmagában nem egy fizetési mód, inkább egy biztonsági protokoll jegyzék, amely lehetővé teszi, hogy biztonságosan használják a létező hitelkártya fizetési infrastruktúrát egy nyitott hálózaton. (Wikipedia – www.wikipedia.org) 11 Kondricz Péter – Tímár András: Az elektronikus kereskedelem jogi kérdései, KJK Kerszöv Jogi és Üzleti Kiadó Kft., 2000, pp. 62
16
2.2.6. C2C – Fogyasztó és fogyasztó közötti online kapcsolat Dolgozatom tárgyát ez a fajta kapcsolat képezi. A C2C kapcsolat legismertebb formái az online aukciós házak, amelyek lehetővé teszik, hogy a vásárlók maguk is eladóvá léphessenek elő, ezzel megkönnyítve a minél nagyobb vásárlói réteg elérését, valamint a gyorsabb és könnyebb üzletkötést. Mivel gyakorlatilag korlátlan online felület áll rendelkezésre, az eladónak lehetősége nyílik minél részletesebben bemutatni az áruját. Az előbb említett Amazon.com is lehetővé teszi a felhasználóinak, hogy maguk is eladóvá váljanak, ezzel kiterjesztve tevékenységét B2C kereskedelemről C2C kereskedelemre. A C2C kapcsolat másik ismert formája az elektronikus közösségek, amelyek egy helyre tömörítik az azonos érdeklődésű embereket.12 Ilyenek a fórumok, vagy az online színtéren megjelenő klubok. (Pl. MOTE – Magyar Opel Tulajdonosok Egyesületének honlapja és fórumai)
3. Az online aukciós házak Az online aukciós házak lehetővé teszik, hogy a felek az interneten keresztül licitálhassanak termékekre és szolgáltatásokra, biztosítva ennek hátterét. Nem csak egyéni felhasználók, hanem jogi személyek is használhatják ezeket az oldalakat, így az online aukción belül is létezik B2B, B2C és C2C kapcsolat,13 sőt, már A2C oldal is működik. Mivel a legjellemzőbb a C2C kapcsolat, és ez a legkevésbé biztonságos is, ezzel foglalkozom részletesebben.
3.1. A2C aukciós házak A GovDeals oldala lehetővé teszi, hogy az önkormányzatok megszabaduljanak feleslegessé vált eszközeiktől. Minden önkormányzatnak megvannak a maga aukciós
12
Eszes István – Bányai Edit: Online m@rketing, p. 116. Műszaki Könykiadó 2002. Sheidl Gergely: Online piacterek Magyarországon és külföldön, különös tekintettel az online aukciós oldalakra p.11, Budapesti Gazdasági Főiskola 2005.
13
17
szabályai és meg kell felelnie a helyi törvényeknek is.14 Autók, orvosi szerek, iskolai felszerelések, ruhák, órák, számítógépek stb. nagy választékban megtalálhatók.
3.2. B2B aukciós házak Ennek az üzleti megoldásnak az egyik jellemző példája a DoveBid cég. A DoveBid egy több, mint 60 éves múltra visszatekintő vállalat, amely kihasználva az internet adta lehetőségeket, online platformra helyezte az üzletet. Olyan cégekkel áll kapcsolatban többek között, mint az Apple Computer, General Electronic, Ford Motor Company, Sun Microsystems, stb.15 A DoveBid oldalain keresztül tőke-eszközök, kötvények, illetve ingatlanok értékesítése is folyik.
3.2.1. Fordított aukció – AutoeBid.com Fordított aukció esetén a vevő határozza meg, mire van szüksége, és hogy mennyi pénzt hajlandó áldozni érte. Ezek az információk eljutnak a franchise rendszerben dolgozó kereskedőkhöz és értékesítőkhöz, akik pedig egymás ajánlata alá licitálnak és a legalacsonyabb ajánlati ár nyer. A vevő így olcsón hozzájut a választott autóhoz, az eladó megspórolja a marketingköltségeket, és időt nyer, az AutoeBid pedig jutalékot kap.16
3.3. B2C aukciós házak Ezek legtöbbször már egybeolvadnak a C2C aukciós házakkal, hiszen a legtöbb ilyen oldalon üzletek százai, ezrei vannak jelen, hogy nevüket adják a termékekhez, ezzel nagyobb bizalmat élvezve a vásárlók körében. Kimondottan B2C aukciókkal foglalkozó oldal a uBid.com, amelyik azzal reklámozza magát, hogy mivel csak cégek léphetnek az eladói színtérre, megbízhatóbb a rendszer, miközben az aukciók nagy része $1-ról indul.
14
www.govdeals.com Welcome to DoveBid: www.dovebid.com (http://www.dovebid.com/company/introduction.asp) 16 AutoeBid – about us: http://www.autoebid.com/About-AutoeBid.asp 15
18
Tehát egybefogja az online kereskedőházak előnyeit, a még előnyösebb ár és a nagyfokú biztonság ígérete mellett.
3.3 C2C online aukciós házak Ezek a legismertebb és legközkedveltebb formái az online aukcióknak, hiszen a rendszer teljesen nyitott, egyének számára is lehetővé válik, hogy feleslegessé vált eszközeiktől megszabaduljanak. Ezeknek az oldalaknak több előnye is van, így például a földrajzi akadályok leküzdése, hiszen az egyetlen akadályt a szállítás és annak költségei jelenthetik, a rendelkezésre állási idő, vagyis hogy a nap 24 órájában licitálhatunk a termékre. Az, hogy ilyen oldalon keresztül adjuk el a termékünket, önmagában egy reklám, hiszen a vásárlók ezekkel az oldalakkal az „olcsó” jelzőt kapcsolták össze. Egyik fő vonzó tényezője az online aukciós oldalaknak, hogy a bolti árnál valószínűleg jóval olcsóbban jutunk hozzá a kiválasztott termékhez. Ugyanakkor pontosan a vevők nagy száma miatt az eladókat is vonzza ez az eladási forma, akik pedig pont abban a reményben adják el itt árujukat, hogy attól viszonylag jó áron „szabadulnak meg”. Ez a folyamat tehát önmagát generálja. Hiszen minél több az eladó, annál nagyobb köztük a verseny, minél több a vásárló, annál több eladó lép a jó üzlet reményében színtérre.
2 fajtája van az aukcióknak, az hagyományos, illetve a holland árverés. A hagyományos árverés a mindenki által ismert aukció, amikor megadunk a termékünknek egy kezdő árat, ami gyakran 1 Ft, vagy 1 Dollár, 1 Euro – az ország pénznemétől függően, és a licitálók egy megadott licitlépcsővel ajánlhatnak érte egy általuk elfogadható árat. A licit lezárultával – amit az eladó határoz meg – a legnagyobb ajánlati árat adó vevő nyeri a licitet. Sokszor az eladó meghatároz egy minimálárat, ami alatt nem hajlandó eladni az áruját, illetve megadhat egy fix árat (külföldi oldalakon „sofort kaufen, buy it now” funkció, amit ha a vevő elfogad, azonnal lezárul az aukció, és ő lesz annak a nyertese. Ez akkor előnyös, ha nem akarjuk, hogy az árut valaki más vigye el „előlünk”.
19
5. ábra: Buy It $ow funkció egy Opel Corsa hátsólámpánál
A holland árverés során lehetőség nyílik több azonos termék egyidejű értékesítésére, melynek során az eladó meghatározza az eladni kívánt termék kikiáltási vagy fix árát, illetve az eladni kívánt mennyiséget. Minden nyertes ugyanannyit fizet a termékért, ami a legalacsonyabb sikeres licit árával egyenlő. Ha több vevő van, mint amennyi áru, a termékek az első sikeres licitet tevőhöz kerülnek. Fix áras licitnél pedig a vevő meghatározza a mennyiséget, és a licit automatikusan sikeres lesz a meghatározott fix áron.17 Legyen szó hagyományos vagy holland árverésről, az aukció lezárulta után annak győztese e-mailben értesül a sikeréről, majd ezt követően a felek megkapják egymás elérhetőségeit, és ezután már nagyrészt rajtuk függ az adásvétel sikeressége. A fizetés és a szállítás módjáról még az aukció lezárta előtt állapodnak meg a felek. A tranzakció lebonyolításának
megkönnyítéséért
az
aukciós
oldalak
rengeteg
szolgáltatást
fejlesztettek ki az évek során. Ezen felül a legnagyobb hangsúlyt a biztonságra helyezték, ami az egyik sarkalatos pont ezeknél a tranzakcióknál.
3.4.2. eBay - a legismertebb külföldi online aukciós ház Ahogy az Amazon.com forradalmasította a B2C online kereskedelmet, úgy a Meg Whitman vezette eBay a C2C kereskedelmet. A világ több országában jelenlevő eBay a legismertebb online aukciós ház, amely egy számítógépes szakember, bizonyos Pierre 17
Vatera – segítség - http://www.vatera.hu/help/index.php
20
Omidyar hirtelen ötletéből a világ legnagyobb online aukciós háza lett. Az 1995-ben indított, eleinte AuctionWeb néven bejegyzett vállalkozás ingyen biztosította szolgáltatásait a felhasználóknak, majd mikor a megnövekedett forgalom nagyobb tárhely kapacitást igényelt, Omidyar elkezdett díjakat szedni minden sikeres aukció után. Nem sokkal ezután Omidyar kilépett a munkahelyéről, 1997-ben megváltoztatta a cége nevét eBay-re, és mire 1998-ban a cég kilépett a részvénypiacra, már 1.000.000 regisztrált tagja volt.18 A vállalkozás fejlődése azóta is töretlen, mára 204 millió regisztrált felhasználóval és egy nagyon komoly szakértői háttérrel büszkélkedhet. Fő céljuk a felhasználói igények kiszolgálása és maximális segítség nyújtása a vásárlás minden lépésénél. Sikerük annak köszönhető, hogy megbíznak a felhasználóikban – olyan szintű szolgáltatásokat nyújtanak nekik, hogy nem éri meg az eBayen kívül egyezkedniük egymással. Így engedheti meg magának az eBay, hogy már a kezdetektől fogva kiadja egymásnak a potenciális vevő és az eladó elérhetőségeit, hogy lehetőségük nyíljon privát párbeszéd keretében egyeztetni álláspontjaikat. Ezzel a nagyvonalú lépéssel, vagyis azzal, hogy lényegében szabad kezet ad a felhasználóknak a párbeszéd lebonyolításához, vállalva az eBayen kívüli megállapodás kockázatát, az eBay még több felhasználót köt magához, mert nem érzik úgy, hogy bármilyen módon korlátozva lennének. Egyszerűen a kiforrott háttér és a garanciális szolgáltatások miatt az eseten nagy többségében nem áll érdekükben a rendszer kikerülése. Fiatalos megjelenése, vezetőik könnyen, ugyanakkor profi stílusa tömegeket vonz magához. Törekednek a maximális felhasználói tájékoztatása, a legkézenfekvőbb kérdéstől kezdve a legkomplikáltabbig, hiszen ez mind a két fél érdeke. Az elégedett vevő visszatér – és nem utolsósorban nincs is jobb reklám nála. Csak az elégedetlen vevő.
18
Sheidl Gergely: Online piacterek Magyarországon és külföldön, különös tekintettel az online aukciós oldalakra p.16-17, Budapesti Gazdasági Főiskola 2005.
21
3.4.3. Vatera – a legnagyobb magyar online aukciós ház Bár Magyarországon több erre irányuló próbálkozás is kudarcba fulladt, (pl. www.kalapacs.hu), a Vatera az elmúlt két évben elnyerte az Év Internetes Kereskedője díjat (2006-ban és 2007-ben). Ez egy felhasználói szavazás segítségével odaítélt díj. Minden felhasználó szavazhat egyszer a kedvenc kereskedőjére, illetve az alább felsorolt szempontok szerint minősítheti is azt, majd ezekből az első harminc, végül pedig tíz kerül a szakmai zsűri elbírálása elé. A díj odaítélésében a következő a zsűri döntési szempontokat veszi figyelembe: Szubjektív szempontok 1. Alkalmazott üzleti modell egyedisége, ötletessége, életképessége, know how tartalma, értékesítés támogató ötletek, különleges funkciók stb. 2. Megjelenés, design, on-line/off-line megjelenés összhangja (amennyiben ez értékelhető) 3. Kezelhetőség, felhasználó barát felület Objektív szempontok 1. Elérhető termékek szolgáltatások száma (db) 2. Az oldal látogatottsága 2007. január 1. - szeptember 30. (ADV), illetve ennek változása az előző év hasonló időszakához képest. 3. Regisztrált userek, vásárlók száma a válaszadás pillanatában (fő), illetve ennek változása az elmúlt 12 hónapban 4. Éves, interneten keresztül kezdeményezett teljes kereskedelmi forgalom mértéke (2007. évi várakozás) (Ft), illetve ennek változása az előző évhez képest 5. Éves, interneten keresztül kezdeményezett kereskedelmi forgalom, internetes kártyás fizetéssel rendezett összege (2007. évi várakozás) (Ft) 19
19
Az Év Internetes Kereskedője – Szabályzat: http://www.evker.hu/szabalyzat.php
22
Ezek figyelembevételével igen elismerésre méltó teljesítmény egymást követő két évben elnyerni ezt a díjat. A cég az eBay sémájára épül, de annál természetesen egyszerűbb szerkezet, hiszen a befektetett tőke nagyságrendileg nagyságrendileg is jóval kevesebb. A Vaterának egyetlen konkurenciája a Teszvesz.hu, de a piac nagy részét továbbra is a Vatera uralja. A Webaudit adatai alapján
a
Vatera.hu
Magyarország
leglátogatottabb
oldala,
napi
4.000.000
oldalletöltéssel és 2007 októberében 375.000 egyedi felhasználóval, valamint 1.000.000 feltöltött egyedi aukcióval.20
6.. ábra: A Vatera.hu heti látogatottsági adatai – a függőleges oszlopok a heteket jelentik, a fekete az aktuális hetet (2007. november 18-25) 18 – Forrás: Webaudit: www.webaudit.hu
Ahogy az eBay, úgy a Vatera is a megelőzésre helyezi a hangsúlyt, vagyis amellett, amell hogy állandó biztonsági fejlesztéseken dolgozik (mint az Lakinger József is megerősítette, az internetezők a Vatera kutatásai szerint is a biztonságot tartják a legfontosabb elemnek), különböző rövid, olvasmányos tájékoztató, oktató anyagokat bocsát a felhasználók rendelkezésére. Ebben a Vatera az első Magyarországon. 20
Vatera – információk: http://www.vatera.hu/PR/
23
Elengedhetetlennek tartják ugyanakkor, hogy a vásárlók visszajelzésére tudjanak építeni, hiszen nélkülük nem tudják felmérni az elégedettséget és a felmerülő igényeket. A cég elsődleges célja természetesen a növekedés fenntartása.
4. A biztonság, mint legfontosabb szempont a vásárlók szemében
A B2C oldalakkal szemben egy másik komoly követelménynek kell megfelelniük ezeknek az oldalaknak, ez pedig az elérhető maximális biztonság. Az emberi tényezőből adódóan az aukciós oldalakon jóval nagyobb az esélye a csalásból, emberi mulasztásból, tévedésből adódó károknak, mint egy olajozottan működő boltgépezet esetén. Ennek ellenére először azt vizsgálom meg, milyen bizalmi kérdésekkel kell szembesülnie általában online kereskedőoldalnak, majd ebből átvezetem a kimondott C2C problémákra.
4.1. Az online kereskedőházak általános bizalmi problémái Egy magyarországi, 2006-os felmérés szerint a magyarok 83%-a állította, hogy nem adná meg bankszámlaszámát online vásárlásokhoz. Még az internetes hozzáféréssel és bankkártyával rendelkezők nagy része (67%) is ugyanezen az állásponton van.21 Ezzel a problémával szembesül a világ minden online kereskedőháza, hiszen az emberek nem szívesen adják ki legszemélyesebb adataikat, mert ezek számtalan módon – szándékosan vagy véletlenül – válhatnak visszaélés áldozataivá.
4.1.1. Jogi szabályozások Ennek kivédésére születtek és születnek folyamatosan jogi szabályozások. A felmérések szerint sok esetben a belső munkatársak azok, akik visszaélnek egy cég tulajdonában álló adatokkal, illetve továbbítják azokat egy külső személynek. A Munka 21
Menedzsment Fórum – Félünk a mobilos és internetes vásárlástól, 2006. október 5. http://www.mfor.hu/cikkek/30391.html
24
Törvénykönyve alapján „A munkavállaló köteles a munkája során tudomására jutott üzleti titkot - a Ptk. 81. §-ában foglaltak figyelembevételével -, valamint a munkáltatóra, illetve a tevékenységére vonatkozó alapvető fontosságú információkat megőrizni. Ezen túlmenően sem közölhet illetéktelen személlyel olyan adatot, amely munkaköre betöltésével összefüggésben jutott a tudomására, és amelynek közlése a munkáltatóra vagy más személyre hátrányos következménnyel járna” (Munka Törvénykönyve V. fejezet, 103.§ (3)-as bekezdés) Ennek alapján, ha a munkavállaló gondatlanságból okozza a kárt, a havi keresete mértékében köteles megtéríteni azt, ha viszont szándékosan sértette meg az üzleti titkot, teljes kártérítést kell fizetnie.22 Az esetek másik részében külső behatolás történik, ami sokszor jelentősebb károkat is okozhat. A vírusok ellen már hatékonyan tudnak védekezni, ám a hackerek és a gazdasági célból történő információszerzés még mindig állandó fenyegetést jelent a vállalkozásoknak. Feltéve, hogy a cég minden lehetséges lépést megtesz adatai védelméért, a külső támadást elkövető személy kártérítésre köteles és büntetőjogi felelősség alá is vonható, csak úgy, mint a belső támadást elkövető munkavállaló. A büntetés mértéke a kár nagyságának és a bűntett függvényében akár 10 év terjedelemig is büntethető.23
4.1.2. A felhasználók védelme 4.1.2.1. Lehetséges veszélyek Mint azt az előző fejezetben is írtam, egy kereskedelmi portál üzemeltetőjének a következő veszélyekkel kell szembenéznie: •
félrevezetés – a csalók készítenek egy olyan honlapot, ami a mienkhez kísértetiesen hasonlít, és a mi nevünket használják fel arra, hogy kicsalják a felhasználókból az adatokat
22
Kondricz Péter – Tímár András: Az elektronikus kereskedelem jogi kérdései pp. 117, KJK Kerszöv Jogi és Üzleti Kiadó Kft, 2000 23 Üzleti titok megsértése: 3 évig terjedő szabadságvesztés, számítógépes csalás jelentős kár esetén 5 évig, különösen nagy kár esetén 8 évig, különösen jelentős kár esetén 10 évig büntethető az elkövető. (Kondricz Péter – Tímár András: Az elektronikus kereskedelem jogi kérdései pp. 119-120, KJK Kerszöv Jogi és Üzleti Kiadó Kft, 2000)
25
•
hackerek24
•
információk illetéktelen kezekbe jutása – az interneten keresztül történő információátadás során illetéktelen kezekbe kerülhetnek az adatok
A weboldalnak tehát biztosítania kell azt, hogy a vásárló szemében hitelesnek tűnjön, vagyis a vásárló biztos legyen abban, hogy nem egy hamis weboldallal áll szemben, megbízhatónak és sérthetetlennek kell tűnnie (és lennie is, természetesen), hogy rá merje bízni a vásárló az adatait.
4.1.2.2. A megoldás A probléma megoldására az egyik legelterjedtebb módszer az SSL (Secure Socket Layer) protokoll. Ez az univerzális standard biztosítja, hogy a szolgáltató szervere25 könnyen azonosítható, a kommunikáció pedig megfelelően titkosított legyen a kommunikációban részt vevő számítógépek között.
24
„Hacker alatt a közhiedelem szerint olyan személyt értünk, aki számítógépes hálózatokat tör fel, hogy onnan adatokat tulajdonítson el. Valójában a "számítógépes kultúra" nagytudású informatikai szakembereket nevez hackernek.” – Wikipédia – http://hu.wikipedia.org/wiki/Hacker 25
A kiszolgáló vagy szerver (az angol server szóból) az informatikában olyan (általában
nagyteljesítményű) számítógépet, illetve szoftvert jelent, ami más számítógépek számára a rajta tárolt vagy előállított adatok felhasználását, a kiszolgáló hardver erőforrásainak (például nyomtató, háttértárolók, processzor) kihasználását, illetve más szolgáltatások elérését teszi lehetővé. (Wikipédia http://hu.wikipedia.org/wiki/Szerver)
26
7.ábra: Az SSL protokollal foglalkozó VeriSign honlapja Az
SSL
segítségével a szerverünk kap egy úgynevezett azonosítót, ami teljesen egyedivé teszi azt. A Netscape által kifejlesztett programot ma már minden böngésző automatikusan felismeri, és az adott böngészőre jellemző jellel (a legújabb Internet Explorer parancssora pl. zöldre vált), értesítéssel vagy http helyett https-sel kezdődő internetcímmel adja tudtunkra, hogy az adott honlapnak érvényes a bizonyítványa, vagyis a vásárló biztos lehet abban, hogy a valódi tartalom áll a weblap mögött, és nem csalók próbálják naivitásukat kihasználva megszerezni az adataikat. A titkosítás során pedig a küldő számítógép titkosítja az adatokat, míg a fogadó gép dekódol. Mindig a vásárló böngészője állítja elő az adott kommunikációs folyamatra a titkosítási kulcsot, ami a protokolltól függően különböző hosszúságú lehet.26 A hosszabb kulcsot használják a bankok, biztosítási cégek, stb, tehát maximális biztonságot jelent. Kutatások szerint egy trillió évbe telne ezt a kódot feltörni. Összességében tehát az a honlap, aminek az üzemeltetője ezt a protokollt alkalmazza, megbízhatónak mondható, és nyugodtan vásárolhatunk tőle.
26
40 illetve 128bit-es, a biztonsági igénytől függően.
27
4.2. A C2C aukciós házak bizalmi problémái A probléma felmérése céljából online kérdőívet szerkesztettem, amit 100 emberrel töltettem ki véletlenszerűen. A kérdőív elérhetőségét olyan fórumokra tettem fel, ahol tudomásom szerint olyan emberek fordulnak meg, akiknek már van tapasztalata az online aukciós házakkal. Felhasználtam továbbá a wiw27 közösségi portált, mert így lehetőségem volt mindenféle korú, nemű, társadalmi helyzetű személyt megkérdezni. A következőben ennek a kérdőívnek az eredményét ismertetem, hogy általános képet tudjak mutatni arról, mi a félelmek fő oka és ezeket milyen módon igyekeznek kiküszöbölni a különböző cégek.
4.2.1.
Kvantitatív
kérdőív
az
online
aukciós
házak
bizalmi
problémáiról
100 fős online kérdőív segítségével mértem fel a magyarországi hozzáállást az online aukciós házakhoz a vásárlók szemszögéből. Csak olyan embereket kérdeztem meg, akik használják/használták már ezt a vásárlási módot. Alább ismertetem az eredményeket, és ezekből kiindulva szeretném bemutatni, melyik problémára milyen megoldás létezik. A kérdőív első részében a vásárlási szokásokra voltam kíváncsi, arra, hogy melyik oldalon milyen értékben mit és milyen gyakorisággal vásárolnak. A másik részben már célirányosabb kérdéseket tettem fel annak érdekében, hogy kiderítsem, a fizetés megválasztásánál, az áru átvételénél mennyire játszik fontos szerepet a biztonság. Ez után a személyes tapasztalatokra és szokásokra voltam kíváncsi, főleg annak tekintetében, ki milyen mértékű kockázatot vállal az áru megvételekor és a kézbesítési mód kiválasztásakor. A válaszadók az esetek több, mint a felében (57%) magyar oldalakon vásárolnak. Míg a férfiak a Vaterát, a nők inkább a Teszveszt28 preferálják. Ez valószínűleg a marketingnek is köszönhető, hiszen a Teszvesz oldalait főként a női honlapokon
27 28
http://www.wiw.hu www.teszvesz.hu
28
reklámozzák, mint pl. a Nők Lapja Café Café-n29. Hozzá kell tenni, hogy ez az 57% erősen szóródik, mert sokan vannak, akik kizárólag magyar oldalakon vásárolnak, de olyan választ is kaptam, miszerint magyar oldalon egyáltalán nem vásárolnak. A második helyen az EU-tagállamok tagállamok külföldi oldalai szerepelnek 36%-os 36% os aránnyal, ezek alatt főként az eBay oldalakat kell érteni. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Vásárlások helye
Nem sokkal ezek mögött vannak lemaradva az amerikai oldalak, amit az esetek 21%21% ban választanak a vásárlók. A nem n EU-tagállamok tagállamok irányába a legkisebb a kereslet, ez csupán az esetek 1,5%-át át teszi ki. Mind a magyar, mind a külföldi oldalakon keresztül leginkább csak havonta, pár havonta vásárolnak a válaszadók. A válaszadók körülbelül fele jelölte be ezt az időintervallumot vallumot mind a két lehetőségnél. Nem túl jellemző, hogy heti rendszerességgel vásároljanak online aukciós oldalakon, ez 10-10% 10 10% körül alakul a magyar és a külföldi oldalakról történő vásárlásoknál egyaránt, elmondható tehát, hogy közel sem nevezhető megszokott kott vásárlási formának az online aukció. Jellemzően műszaki cikket, elektronikai terméket vásárolnak (34%-ban), (34% ezt kis mértékben megelőzik az autó-motor autó motor kategóriás cikkek, ami a komplett autótól a legkisebb alkatrészt is magába foglalja, ez 38%-ot 38% tesz ki. Az autó-motor motor cikkeken belül
29
www.nlc.hu
29
egy minimális különbség van a bel-és bel és külföldi oldalak között, körülbelül 50-50%-ban 50 oszlik meg közöttük a vásárlás.
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
Külföldi oldalak Magyar oldalak
Harmadik helyen a számítástechnikai cikkek állnak 28%-al, 28% al, utánuk pedig mobilt és telefont (24,5%) és könyvet, köny újságot vásárolnak legszívesebben ilyen módon, 22,6%-ot 22,6 kitéve. Ami érdekesség, hogy a fényképezőgépeket, kamerákat leszámítva minden kategóriát szívesebben vásárolnak itthon a válaszadók. válaszadók. A kutatásom eredményei szerint legkevésbé népszerűek a gyűjtemények, bélyegek, antik műtárgyak és az érmék. Ami talán a bizalmat is jellemzi bizonyos szinten, hogy a magyar oldalakon leggyakrabban igen kis összegben, 0-5.000Ft 0 5.000Ft közötti értékben vásárolnak, az esetek 52,5%-ban. 5.000-10.000Ft 10.000Ft közötti értékben a vásárlások 32,5%-át 32,5% bonyolítják. A 10.000 és 25.000Ft, illetve a 25.000-100.000Ft 100.000Ft közötti kategóriában nagyjából azonos gyakorisággal, 27%-ban ban vásárolnak, viszont az 500.000Ft feletti kategóriában
30
egyáltalán
nem
vásárolnak
magyar
oldalakon
a
kutatásom
válaszadói.
Vásárlások értéke a magyar oldalakon
0-5000Ft 5000Ft 5000 5000-10000Ft 1000 1000-25000Ft 25000 25000-100000Ft 100000 100000-250000Ft 250000 250000-500000Ft
Külföldi oldalakon a legnépszerűbben a 25.000-100.000Ft 25.000 100.000Ft közötti kategória, amin belül a válaszadók az esetek 51%-ban 51% ban vásárolnak. Ez annak is betudható, hogy ilyen összeg alatt nem éri meg kifizetni a postázás költségeit, illetve annak is, hogy – amint ezt később ki is fogok fejteni – megbízhatóbbak mind a külföldi emberek, mind a külföldi oldalak általánosságban. 500.000Ft felett itt sem vásárolnak, viszont a többi árkategóriában néhány százalékpontos különbséggel megegyeznek a gyakoriságok.
Vásárlások értéke a külföldi oldalakon
0-5000Ft 5000Ft 5000--10000Ft 10000 10000-25000Ft 25000 25000-100000Ft 100000 100000-250000Ft 250000 250000-500000Ft
31
Magyarországii oldalak esetén a legkedveltebb (az esetek átlagosan 41,5%-a) a személyes átvételkor történő fizetés, ami köszönhető a kisebb távolságoknak, illetve a bizalom hiányának, hiszen ilyenkor a pénz átadásakor biztosan megtörténik az áru kézhezvétele is. Második ik legnépszerűbb fizetési mód az utánvétel hazánkban, a banki átutalás illetve az elektronikus kártyáról történő utalás követi őket. Az elektronikus kártyáról történő utalás kezd elterjedni, az emberek vásárlásaik átlagosan 20%-ban 20% ezt a módot választják. 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
Fizetési módok magyarországi vásárlásoknál
Fizetési módok magyarországi vásárlásoknál
Külföldi oldalakról történő vásárlásoknál megnyugtató eredmények születtek. A második helyen a PayPal áll, amit a vásárlásaik 44%-ban 44% ban használnak a vevők. Ezt csak a banki átutalás előzi meg, 50%-al, 50% al, harmadik helyre pedig az elektronikus kártyával történő nő átutalás került. Meglepő módon az utánvétel is viszonylag népszerű, 22%-át 22% teszi ki a vevők vásárlásainak. A Western Union és a személyes fizetés az utolsó helyen állnak.
32
60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00%
Fizetési módok külföldi vásárlásoknál
0,00%
Fizetési módok külföldi vásárlásoknál Arra a kérdésemre, hogy milyen szempontot tartanak szem előtt a fizetési mód kiválasztásánál, toronymagasan a biztonság „nyert” 83%-al. 83% al. Mivel több választ is lehetségessé tettem, ezért a 35%-kal 35% kal második helyen az ár áll, vagyis az, hogy minél olcsóbb legyen a fizetés. A gyorsaságot a válaszadók 30%-a 30% a tartja fontosnak. Néhány válaszadónak ónak az is fontos, hogy milyen messze van tőle a kiválasztott áru, illetve annak eladója.
A fizetés kiválasztásának fő szempontja
Minél biztonságosabb legyen
Minél gyorsabb legyen
Minél olcsóbb legyen
0%
20%
40%
60%
80%
100%
33
A külföldi vásárlások lások 56%-át 56% a vevők saját maguk intézik, 32%-át át pedig ismerősön keresztül. Az közvetítő cégeket, illetve a jutalékért dolgozó személyeket nem igazán igaz kedvelik. Következő kérdéseim a kézbesítés módjára vonatkoztak. Leggyakrabban a futárcégekre esik a vevők választása, ása, az esetek 80%-ban, 80% ban, amellett, hogy a külföldi vásárlások esetén népszerűbbek. A Posta nem ilyen közkedvelt, közkedvelt, különösen a külföldről történő tört vásárlás esetében, de az értékbiztosítással történő kézbesítési formája is egyre elterjedtebb. elterjedtebb A külföldön licitálók közel 20%-aa ismerősével küldeti haza a csomagjait. Itthon a kézbesítési módok közül a személyes átvétel a legkedveltebb, a Posta és a futárcégek f pedig nagyjából azonos népszerűségnek örvendenek. Itthoni vásárlásoknál az ismerősökön keresztül történő kézbesítés nem elterjedt.
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
Külföldi vásárlás
10%
Magyarországi vásárlás
0%
A kézbesítésnél sem vállalnak túl nagy kockázatot a vásárlók. A leggyakrabban (47,6%(47,6% ban) Postán küldetik a csomagot, csomagot, értékbiztosítással, nem sokkal e mögött lemaradva a futárcégek következnek, amiket az esetek 43%-ban 43% ban vesznek igénybe, természetesen értékbiztosítással, illetve csomagfigyeléssel. A biztosítás nélküli postai küldemények csak az országon belüli kézbesítésnél kézbesítésnél kedveltek és sokan kérik meg ismerősüket, hogy rajtuk keresztül intézhessék a hazaszállíttatást. Ennek legelterjedtebb módja, hogy elküldik egy külföldön élő rokonnak a csomagot (ami így általában olcsóbb is), és ő küldi tovább Magyarországra.
34
A válaszadóim felének még nem volt negatív tapasztalata az online aukciós házakon keresztül történő vásárlásnál, akinek volt, leggyakrabban arról panaszkodott, hogy nem azt kapta, amit rendelt, illetve, hogy a szállítási költség több lett, mint amiben előre megegyeztek. Ezek a negatív tapasztalatok körülbelül 35, illetve 33%-át teszik ki. A Postával is sokaknak volt gondja, a panaszok 28%-ának az oka az, hogy az árujuk elkallódott a Postán. Emiatt kezdeményeztem beszélgetést a Magyar Posta Zrt. belső emberével, hogy megtudjam, milyen módon próbálják kiküszöbölni ezt a problémát és a Magyar Postát biztonságosabbá, esetleg olcsóbbá tenni, mert csak ilyen módon őrizhetik meg versenyképességüket a gyors és hatékony futárcégekkel szemben. Az áru megrongálódását a válaszadók 14%-a jelölte meg negatív tapasztalatként, és arra is volt példa, hogy a csomagot ellopták, vagy az eladó verte át őket. Olyan tapasztalatokról is beszámoltak, hogy az áru küldése másfél hónapot csúszott, vagy hogy a vevő nem vette át az árut, így az visszaérkezett az eladóhoz. A következő kérdésem az volt, hogy milyen módon „biztosítják be” magukat, vagyis mit tesznek meg azért, hogy biztosan megkapják, amit megvettek. Ebből az derült ki, hogy a legnagyobb szerepe az értékelésnek, vagyis a feedback rendszernek van, amit a későbbiekben le fogok részletesen írni. E szerint az esetek 56%-ban megnézik az eladó értékelését, azt, hogy mennyi árut adott már el, milyen értékben. Van, aki csak az értékelést nézi meg, de elterjedtebb a szerteágazó vizsgálat. A PayPal elterjedtségét bizonyítja, hogy válaszadóim 25%-a mondta azt, hogy ő csak PayPallal rendel, így biztosítja a vásárlás sikerességét, de meglepő módon 12% írta azt, hogy „próbaszerencse”-alapon vásárol, bízik az eladóban. Minden tizedik ember csak személyes átvétellel vesz árut, minden huszadik pedig csak cégtől rendel. Ezen belül egy válaszadóm írta azt, hogy csak az Amazon.com-tól rendel, mert az „atombiztos”, ahogy ő fogalmazott.
35
A felhasználók biztonsági intézkedései 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%
Kíváncsi voltam arra is, hogy rendelnek-e rendelnek külföldről garanciális termékeket, vagy ez inkább visszatartó erő. Válaszadóim majdnem a fele, 47,5%-a 47,5% a írta azt, hogy túl körülményes a garancia érvényesítése, ezért nem vásárol ilyen termékeket külföldről, külföldrő ezzel szemben 40% válaszolta azt, hogy természetesen rendel ilyen árut is, i 12,5%-uk viszont csak európai országokból. Kicsit messzebbre tekintve, megkérdeztem azt is, hogy aki az USAUSA-ból rendel, (erre a kérdésemre minden második ember válaszolt), hogyan küldeti haza az árut. Bizonyítandó a magyar „kiskapus” mentalitást, a legtöbben legtöbben ajándékként küldetik, (a válaszadók majdnem 60%-a), 60% és/vagy kis összeget iratnak a csomagra, hogy elkerüljék a vámot. Ebben az a kockázat, hogy ha kis összeg van a csomagon, annak elkallódása esetén biztos nem térítik meg a teljes kárt, csak a ráírt összegnek megfelelően. Ennek ellenére csupán 27% írta azt, hogy kifizeti a teljes vámot, biztosra megy. Egyedi megoldások is felbukkantak, mint pl. levélként elküldetés, vagy egy válaszadóm írta, hogy neki még soha nem akarták vámoltatni az áruját.
36
USA USA-ból történő vásárlás esetén…
60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Kifizeti a teljes vámot Ajándékként küldeti
Kis összeget írat a csomagra
Végül ül egy nyitott kérdéssel zártam a kérdőívet. Arra voltam kíváncsi, hogy a hétköznapi emberek szerint milyen módon lehetne biztonságosabbá tenni az online aukciós házakon keresztül történő történ vásárlást. Sokan nem tudtak erre re érdemi választ adni, illetve sokan válaszolták azt is, hogy úgysem lehet kizárni minden kockázatot, egyszerűen meg kell bíznia egymásban a vevőnek és az eladónak. Sajnos olyan kommentek is születtek, hogy érdemes lenne kiköltözni külföldre, mert a magyar felhasználóknak még bőven van mit tanulniuk tanulniuk a becsületességről. Többen bizakodóak, szerintük a mostani rendszer már elég megbízhatónak tűnik. Egy-egy Egy egy csalódott hang is képviseltette magát, miszerint a Magyar Postát senkinek sem kellene használnia, illetve az egyik javaslattevő tudtán kívül a PayPal rendszerét írta le, mint javaslatot. Összegezve tehát az emberek szerint igazán újítani nem lehet, a felhasználók fejében kellene rendet tenni. Válaszadóim
Nem szerinti megoszlás
túlnyomórészt,
(88,5% (88,5%-ban)
férfiak voltak. A válaszadók 48,8%-a 48,8% 25-35 év
Férfi
közötti, 46,5%-a 18-25 25 év közötti, csupán
Nő
4,7%-a volt 35-45 45 év közötti. Ezek szerint az online aukciós házakon keresztül történő
Kor szerinti megoszlás
vásárlás a 25-35 35 év közötti férfiak körében a
-18
legelterjedtebb, de a nem szerinti megoszlás megoszlá
18-25
eredménye fakadhat a mintavételi módszer
25-35
megválasztásából is.
35-45
37
Összességében tehát az online aukciós oldalak felhasználói leggyakrabban a következő problémákkal szembesülnek: •
bizalmatlanság a másik féllel szemben: a vevő attól fél, hogy az eladó megkapja a pénzt, de nem küldi az árut; elküldi az árut, de nem azt, amiben megegyeztek; elküldi az árut, de drágábban; az eladó attól fél, hogy a vevő megkapja az árut, de azt hazudja, hogy mégsem; a vevő negatív feedbacket (értékelést) ír az eladóra, pedig az adásvétel rendben zajlott; a vevő nem veszi át az árut, és a fölösleges postaköltség emiatt az eladót terheli
•
kézbesítési problémák: a csomag elkallódik kézbesítés közben (eltűnik, ellopják); a csomag kézbesítése sokat késik; a csomag kézbesítés közben megsérül
Ezeknek a problémák számtalan egyéni módon jelenhetnek meg, példaként álljon itt néhány, fórumokról összeollózott rossz tapasztalat:
Hungarian GSi Devils Club fórum, eBay topik, 2005. március 29. „Egyébként én ráfáztam egy némettel. Nyertem egy komplett gyújtás elosztót a gépemhez,elküldtem a lóvét meg is köszönt azóta nincs hír az áruról. Ez már 1hónap és 1hete volt. A felszólító levelekre sem válaszol,se amit én se amit az ebay küld neki. Sajnos vannak ilyen esetek is.”
Vatera.hu fórum, Általános – Aukció téma, Még most sem érkezett meg az áru topik, 2007. november 19. „2007. november 11-én Vasárnap leütöttem egy árut, amit 12-én Hétfőn már ki is fizettem (átutaltam érte a pénzt). A tag azt mondta, hogy feladja a Headsetet, ahogy megérkezik a pénz. Vártam, vártam, szerdáig semmi. Dobtam neki egy mailt, amibe azt írta, hogy aznap, azaz szerdán adta fel. Csütörtökön semmi, pénteken semmi. Ma
38
november 19-e Hétfő van. A postás már volt itt de semmi. Hívtam a tagot, azt mondta, hogy tényleg feladta már múlthét szerdán. De majd bemegy a postára, mert van még 2 ilyen "ügye", hogy nem érkezett meg, amit feladott.”
Vatera.hu fórum, Általános – Aukció téma, Ajánlott küldemény üresen érkezik topik, 2007. szeptember 29. „Egy nagyon kedves vevőm vásárolt tőlem egy apró dolgot, amit biztos, ami biztos ajánlottan kért, úgy is adtam fel. (ajánlott szelvény megvan) A kis tárgyat külön becsomagoltam, körberagasztottam és egy borítékban küldtem. Ám, mire odaért (azt hiszem 2 nap alatt), 'elpárolgott' belőle a termék. Persze a postás csak bedobta, így a vevőm nem tudta rögtön jelenteni a postásnak, h üres a boríték. De nem hagyta magát és bement a postára, hogy 'ez most hogy is van' ?! Ott felvették a jegyzőkönyvet, de finoman közölték vele, hogy úgysem fog semmi történni és miért nem értékküldeményként kérte?!”
4.3. A biztonsági problémák megoldásai A magyarországi és külföldi nagy aukciós oldalak, a Vatera.hu és az eBay példáján keresztül fogom bemutatni, milyen megoldásokat dolgoztak ki a fent felsorolt problémák elhárítására. Említést fogok tenni a Teszvesz aukciós oldal eladó-azonosító megoldásáról is. Különválasztom, hogy védik a felhasználókat a licit megtétele előtt, közben és utána is, majd azt elemzem, hogy a felhasználók mit tehetnek a saját érdekükben.
4.3.1. Biztonság a licitálás előtt 4.3.1.1. Felhasználó-azonosítás Az folyamatok biztonságossá tételének első lépése a felhasználók azonosítása, vagyis az oldal üzemeltetői megbizonyosodnak a felől, hogy az eladó által megadott adatok a
39
8. ábra: A Vatera.hu „ismerj meg” oldala
valóságnak megfelelnek. Erre különböző megoldásokat vezettek be a különböző aukciós házak.
4.3.1.1.1. A Vatera.hu vevő-és eladó azonosító megoldása 2007. január 15-től a Vatera.hu bevezette a felhasználók ellenőrzését. Ezek alapján, az, aki nem ellenőrzött felhasználó, csak böngészhet a Vatera oldalain, illetve a saját menüjét használhatja. Az a felhasználó, aki licitálni szeretne, illetve fix áron vásárolni, azonosítania kell a telefonszámát. Ennek folyamán regisztrációkor a felhasználó által megadott telefonszámra kap egy SMS-t, ami tartalmaz egy aktiválási kódot. Ha ezt begépeli, azzal bizonyítja, hogy a megadott telefonszám valódi, és ezen a számon a jövőben elérhető lesz. A harmadik, egyben leginkább ellenőrzött a teljes jogú felhasználói státusz, ami a bankszámlaszám azonosításával történik. Első lépésként a felhasználó megadja a bankszámlaszámát, majd arról átutal a Vatera e célból fenntartott bankszámlájára 100Ftot, amit az első eladásánál jóváírnak a számláján. Az azonosításnak köszönhetően
40
korlátlan számú árut feltölthet a Vaterára, mint eladó, és további hasznos jogosítványokat szerez az eladó. 30 Az azonosításon felül a Vatera lehetőséget ad egy „Ismerj meg” – oldal létrehozására is, ami más néven az eladó bemutatkozó oldala. Ezáltal a vásárló kicsit nagyobb bizalommal viseltetik az eladó iránt. Ez az azonosítás abból a szempontból is előnyös – mint azt Lakinger Józseftől megtudtam -, mert egy belső szűrőrendszer segítségével el tudják kerülni, hogy egy kizárt
felhasználó
újraregisztráljon
egy
már
létező
telefonszámmal
vagy
bankszámlaszámmal. Érdekességképpen hozzáteszem, hogy a Vatera felmérései szerint ennek a rendszernek a bevezetése óta sem változott jelentős mértékben a forgalom, és a negatív visszajelzések számára sem volt jelentős hatással a változtatás. Arra a kérdésemre, hogy az egyszeri vásárlások összege változott-e a rendszer bevezetése után, nem tudtak egyértelmű választ adni, tekintve, hogy azt számos egyéb tényező (vásárlói attitűd, vásárló anyagi helyzete) is befolyásolja.
4.3.1.1.2. A Teszvesz eladó azonosítási megoldása A Teszvesz az eBay mintájára vezette be az eladó azonosítási rendszerét. Ahhoz, hogy a Teszvesz oldalain adhassunk el termékeket, a regisztrációkor igényelnünk kell egy aktiválási kódot. Ezt a kódot a regisztrációkor megadott címünkre küldik ki levél formájában, aminek a segítségével aktiváljuk a regisztrációnkat, illetve bizonyítjuk, hogy a megadott címünk valódi. Csak az aktivált felhasználók adhatnak el termékeket, illetve licitálhatnak az aukció utolsó napján.31
4.3.1.1.3. Az eBay eladó –és vevő azonosítási megoldása Hasonlóan a Vatera és a Teszvesz eljárásához, az eBay-en sem lehet vásárolni rögtön a regisztráció után. A személyes adatok (név, cím, telefonszám), az e-mail cím, majd a ID
30 31
Vatera.hu – segítség menüpont – ellenőrzés: http://www.vatera.hu/info/ellenorzes Teszvesz „Segítség”-oldala - http://www.teszvesz.hu/help_item.php?tid=127&item=820&zoom=N
41
(egy egyedi név) és a jelszó kiválasztása után kapunk egy visszajelző e-mailt, ami tartalmaz egy aktiváló kódot. A különböző országokban változik, mi szükséges a regisztráció aktiválásához, Olaszországban például olasz adószámot kérnek, a németországi oldalról pedig a regisztráció után egy levelet küldenek ki a megadott címre, ami után aktiválhatják a regisztrációt, az amerikai eBayen viszont elegendő az emailen keresztül történő aktiváció. Ha a felhasználó már rendelkezik egy aktív regisztrációval, azzal az összes eBay oldalon tud adni-venni. Az eBay oldalain szintén lehetőség van egy felhasználói oldal létrehozására, ami egy „Me” ikonként jelenik meg a név mellett.
4.3.1.2. A vásárló tájékoztatása az ál-eBay üzenetekről Az eBay rögtön a regisztráció után küld egy tájékoztató üzenetet, amiben rögtön felhívják a figyelmet arra, hogy az eBay soha nem küld levelet csak az e-mail címre, hanem a felhasználói fiókba is elküldik annak másolatát. Fontosnak tartják felhívni a figyelmet arra is, hogy soha nem kérnek bankszámlaadatokat e-mailben, és rövid határidejű üzeneteket sem küldenek. Ez azért fontos, mert elterjedt módszer a felhasználók megvezetésére az, hogy hamis e-mail címekről küldenek levelet, hogy megtudják a felhasználó személyes adatait, vagy bejelentkezési kódját. Emellett hamis hivatkozásokkal adathalász honlapokra irányíthatják a gyanútlan szörfözőt – a csalók kreativitása határtalan. Emiatt kéri az eBay a felhasználók segítségét, hogy ha gyanús levelet kapnak, azt jelentsék az erre a célra fenntartott e-mail címre.32
4.3.1.3. A feedback (visszajelzés), illetve értékelési rendszer Ezek a rendszerek az aukciós házak egyik legfontosabb elemei. Az értékelési rendszer segítségével a vevő informálódhat arról, hogy az aukció indítója hány eladást intézett már, és azokat milyen sikerességgel. Ez azt jelenti a gyakorlatban, hogy az vevő az adásvétel megtörténte (vagy rossz esetben elmaradása) után minősítheti az eladót pozitívan, semlegesen illetve negatívan. Pozitív értékelés esetén egy plusz pontot, 32
eBay.com Segítség topikok - http://pages.ebay.com/help/confidence/questions/emailauthenticity.html
42
semleges értékelés esetén 0 pontot, negatív értékelés esetén egy mínusz pontot kap az eladó. A pozitív pontok és az összes adásvétel alapján az eladó neve mellett megjelenik egy százalék. 98-99%-nál rosszabb értékelésű eladóval nem érdemes üzletelni. Természetesen a vevőket ugyanúgy lehet értékelni, de ennek nincs akkora súlya, mint az eladó értékelésének. Az eBayen a következőket láthatjuk az eladó neve mellett:
Ez egy viszonylag ritka eset, mikor valaki 100%-ban pozitív visszajelzéseket kap. A zárójelbe tett szám az általa lebonyolított adásvételeket mutatja, a csillag pedig a pozitív adásvételek számától függően változik a következőképpen: Sárga csillag ( Kék csillag ( Türkiz csillag ( Lila csillag (
) = 50 - 99 pont ) = 100 - 499 pont ) = 500 - 999 pont
Piros csillag (
) = 1,000 - 4,999 pont
Zöld csillag (
) = 5,000 - 9,999 pont
Sárga repülő csillag (
) = 10,000 - 24,999 pont
Türkiz repülő csillag (
) = 25,000 - 49,999 pont
Lila repülő csillag ( Piros repülő csillag (
33
) = 10 - 49 pont
) = 50,000 - 99,999 pont
) = 100,000 vagy annál több pont33
eBay.com Súgó oldala - http://pages.ebay.com/help/feedback/feedback-scores.html
43
A csillag mellett szereplő „power seller” jel szintén azt mutatja, hogy maximálisan megbízhatunk az eladóban. Csak olyan eladó kaphat ilyen minősítést, akinek 98% feletti a pozitív visszajelzési aránya, illetve minden hónapban egy bizonyos mennyiségű árut ad el. A „me” jelre kattintva megnézhetjük az eladó adatlapját, végül pedig a kis ceruzára kattintva írhatunk neki üzenetet. Fontos, hogy mindig részletesen is tanulmányozzuk az eladó értékelését. Ha rákattintunk az eladó neve mellett szereplő számra, az elmúlt 12 hónapra lebontva látható, hogy hány pozitív, hány semleges és hány negatív értékelést kapott, illetve ezeket el is olvashatjuk. A negatív értékeléseket mindig olvassuk el, mert ezzel elkerülhetjük a későbbi kellemetlen meglepetéseket. Fontos még, hogy azt is áttekintsük, nagyjából milyen értékű árukat adott el eddig az eladó, mert ha csak néhány – ez esetben – dolláros aukciója volt eddig, most viszont egy jóval drágább terméket szeretne értékesíteni, az igen gyanús lehet, és érdemes körültekintőnek lenni. Ezek a gyűjtött pontok rendkívül értékesek az eladó számára, ezért magas pontszámnál már közel sem valószínű, hogy csalással próbálkozna, mert ezzel minimum egy negatív értékelést kockáztat, ami azonnal látványos változást eredményezhet a százalékos értékelésénél, de súlyosabb esetben ki is zárhatják az oldalról, aminek az a következménye, hogy ha sikerül is újraregisztrálnia, nulláról kezdheti újra a pontok, vagyis a pozitív visszajelzések gyűjtését. Emiatt főleg a külföldi oldalakon az eladók sokkal jobban odafigyelnek, hogy a vásárló tökéletesen elégedett legyen, hiszen nem kockáztathatnak meg egy negatív értékelést. Az eBay így a maximális vevőszolgálatra ösztönzi az eladókat minden szigorú eszköz nélkül. A Vatera oldalán kicsit más a rendszer. Az eladó neve mellett itt a következőket láthatjuk:
A szám ugyanúgy az összes eladását jelenti, viszont a százalékos értékelést csak az eladó nevére kattintva láthatjuk. A szám mellett szereplő jel az eBayhez hasonlóan a pozitív visszajelzésekről ad képet a következőképpen:
44 A felhasználó minősítési ikonjainak jelmagyarázata: 0 - 3 közötti pozitív visszajelzésnél nincs jelzés 4 - 7 közötti pozitív visszajelzésnél 8 - 11 közötti pozitív visszajelzésnél 12 - 15 közötti pozitív visszajelzésnél 16 - 31 közötti pozitív visszajelzésnél 32 - 47 közötti pozitív visszajelzésnél 48 - 63 közötti pozitív visszajelzésnél 64 - 127 közötti pozitív visszajelzésnél 128 - 191 közötti pozitív visszajelzésnél 192 - 255 közötti pozitív visszajelzésnél 256 - 511 közötti pozitív visszajelzésnél 512 - 767 közötti pozitív visszajelzésnél 768 - 1023 közötti pozitív visszajelzésnél 1024 - 1299 közötti pozitív visszajelzésnél 1300 - 1599 közötti pozitív visszajelzésnél 1600 - 1999 közötti pozitív visszajelzésnél 2000 - ... feletti pozitív visszajelzésnél
34
Mint látható, közel nem beszélhetünk olyan volumenű eladásokról, mint az eBay esetében. Hátránya, hogy ugyan az eladó nevére kattintva elolvashatjuk az értékeléseket, és azt is, hogy az eladó miként reagált a negatív visszajelzésekre, viszont arról nem kapunk információt, hogy eddig milyen árszínvonalú termékeket értékesített, így fennáll a kockázata, hogy egy olyan ember ver át minket, aki eddig pár forintos aukcióknak köszönhetően alapozta meg a hírnevét, és most egy viszonylag drága terméket ad el nekünk.
34
Vatera.hu – Segítség oldal, Értékelések készítése: http://www.vatera.hu/info/visszajelzes
45
4.3.1.4. További nélkülözhetetlen óvintézkedések A felhasználók a saját biztonságuk érdekében a következőket kell szem előtt tartsák: 1) A különböző aukciós oldalaknak különböző szabályrendszerük van. Fontos ezeknek szerteágazó tanulmányozása, mert a tájékozatlanságból, tudatlanságból fakadó kellemetlenségekért nem vonható felelősségre sem az aukciós ház üzemeltetője, sem a tranzakció másik szereplője. 2) A termékleírás minden szava fontos. A magyar nyelvű oldalakon a felhasználóknak könnyebb dolga van, de ettől függetlenül elengedhetetlenül fontos, hogy a termékleírás minden szavát alaposan megrágják a vásárlók. Az eladók hajlamosak felnagyolni a termék pozitív tulajdonságait, és diszkréten hallgatni a hiányosságokról. Ha van kép, nézzük meg alaposan, mert lehet, hogy olyan apróságot fedezünk fel rajta, ami megkérdőjelezheti annak valódi származását. Az aukciós házak remek lehetőséget nyújtanak a hamis és lopott áru értékesítésére, ami ellen az eBay igen komoly eszközöket vetett be, de az egyéni vevő szerepe is nagyon fontos a megelőzésben. Az oldalak üzemeltetői lehetőséget adnak arra, hogy a gyanús termékleírásokat, trükköző eladókat és minden egyéb gyanús elemet a felhasználók jelentsék. A probléma súlyosságától, valamint az üzemeltetők felkészültségétől függően különböző módon reagálhatnak
az
illetékesek.
Külföldi oldalon történő vásárláskor ugyanannyira, sőt talán még fontosabb a körültekintés. Komoly merészségre vall félszavak megértése mellett licitálni az árura. 3) Minden népnek más a kultúrája. Nem szabad elfeledkezni a kulturális különbségekről. Egy német eladó például kedveli a precizitást, és fontosnak tartja, hogy a licit megnyerése után azonnal intézkedések történjenek a kifizetésre vonatkozólag, cserébe ugyanezt a precizitást várható el tőle is. Sok esetben már azelőtt postára adja az árut, hogy azt kifizették volna. Annak is nagy a valószínűsége, hogy a termékleírásban minden apró hibára, érdekességre felhívja a figyelmet. Ugyanakkor ugyanez a hozzáállást egy olasztól nem feltétlenül várható el. Nagyobb eséllyel veszik könnyedebben a dolgokat, pár napot esetleg késnek a feladással, viszont hogy nem árasztják el a vásárlót aggódó és információkérő levelekkel, ha a pedig a fizetést nem sikerül azonnal intéznie. A termékleírásnál hajlamosabbak elsiklani szerintük nem lényeges információk felett, ez pedig a vevőt érdekelheti. 4) Minden aukciós ház más védelmet nyújt a feladónak. Ilyen védelem lehet például a garancia, vagy az utólagos panaszkezelés. Az eBay például automatikusan nyújt egy
46
bizonyos szintű fedezetet minden eladott árura35, ami a PayPal-lel történő fizetés esetén még magasabb összeg lehet. 5) A szállítási költség általában nincs beépítve a termék árába. A szállítási költség egy olyan változó, amivel az eladók hajlamosak nagyvonalúan bánni. Fontos, hogy még idejében minden információ a vásárló birtokában legyen a szállítási feltételekről, magába foglalva azt a kérdést is, hogy az eladó egyáltalán hajlandó-e az árut feladni – külföldi eladó esetén Magyarországra. Sok esetben erre nem a válasz, talán a nemtörődömség, vagy a bizalmatlanság miatt is.
4.3.2. Biztonság a licitálási folyamat közben Hasznos, ha a vásárló dokumentálja a licitálási folyamat minden lépését, elmenti a hirdetést teljes egészében, a képeket, az eladóval folytatott párbeszédét, hogy mikor milyen értékben licitált a termékre. Ha előre meghatározza a maximális árat, amit hajlandó fizetni az áruért, nem eshet kísértésbe, ha felüllicitálják. A vásárlók hajlamosak beleesni abba a csapdába, hogy belemennek az „aukciós házon kívüli” megegyezésbe, pedig így minden védelmet és garanciát elveszít, amit az aukciós ház ajánl neki. A fórumokon számtalan ehhez kapcsolódó negatív tapasztalatot lehet olvasni, kedvelt eszköze ez a csalóknak, hiszen igen csábító lehet a terméket olcsóbban megszerezni úgy, hogy megkerülik az aukciós ház kötelező költségeit.
4.3.3. Biztonság a licit megnyerése után Ez a vásárlási folyamat legösszetettebb része. A vásárlónak ki kell találnia és meg kell szerveznie, milyen módon fizessen az eladónak, milyen kézbesítési módot válasszon. Mindezek komoly körültekintést igényelnek.
35
Az eBay.com-on például a gépkocsikra $20.000dolláros fedezetet nyújtanak.
47
4.3.3.1. Lehetséges fizetési módszerek A fizetés kiválasztása a biztonság sarkalatos pontja. A fizetési lehetőségek taglalásával fogom alátámasztani ezt a kijelentést. 1. Készpénzzel történő fizetés: Magyarországon kedvelt formája a fizetésnek, mert így az áru átadása és kifizetése egy időben történik. Ennek ellenére a külföldi oldalak nem javasolják, mert így nem marad tárgyi bizonyítéka annak, hogy a fizetés megtörtént, nem beszélve arról, hogy az áru azonnali átvételével a vásárló elismeri annak minőségét, így utólag nem élhet panasszal. 2. Gyorsátutalás – pl. Western Union36: kifejezetten kerülendő fizetési mód, olyannyira, hogy az eBay egyenesen tiltja azt, ebből adódóan arra kéri a felhasználókat, ha olyan eladót találnak, aki felajánlja ezt a fizetési formát, jelentsék neki. Annak ellenére, hogy ez egy sikeres és gyors átutalási forma, az aukciós házakon keresztül történő kifizetésekre alkalmatlan. Ennek az az oka, hogy nem lehet lekövetni, ki és mikor vette fel az átutalt pénzt, emiatt semmi esély sincs arra, hogy a csalás áldozatai visszakapják a pénzüket. Maga a Western Union is kiadott egy közleményt, amiben azt javasolja a felhasználóinak,
hogy
ne
használják
a
gyorsátutalási
szolgáltatását
ilyen
vásárlásoknál.37
3. Banki átutalás – közepesen biztonságos módja a fizetésnek. A pénz útja ebben az esetben lekövethető, viszonylag gyors és a bank-, illetve hitelkártya kiadójától függően bizonyos biztonsági szolgáltatásokat is nyújthat, illetve egy megadott időn belül még visszavonható a megbízás. Ha külföldre szeretnénk utalni, szükségünk lesz az eladó IBAN, illetve BIC kódjaira.38 Hátránya, hogy viszonylag drága, főleg a külföldre történő utalások.
36
„A Magyar Posta több mint 1000 postahelyén igénybe vehető a Western Union nevével fémjelzett, globális hálózattal működő készpénzátutalás szolgáltatás, mely közel 200 országban, mintegy 250.000 szolgáltató helyen áll az ügyfelek rendelkezésére.„ - Magyar Posta honlapja – pénzügyi szolgáltatások – Western Union: (http://www.posta.hu/object.163E242B-0625-4D3A-9473-CDB44D47081F.ivy) 37 eBay Biztonsági Központ – Gyorsátutalási szolgáltatások – Közlemény a Western Uniontól és a MoneyGram Internationaltől: http://pages.ebay.com/securitycenter/mrkt_safety/instantcashtransfer.html#western 38 IBAN (International Bank Account Number): Nemzetközi bankszámlaszám, BIC: SWIFT kód, az adott bank azonosító kódja. Forrás: OTP honlapja – Súgó – IBAN számítása: https://www.otpbank.hu/OTP_Portal/online/BH13000000000000.jsp
48
4. Bankkártyával történő fizetés – az internetes fizetésre a dombornyomott kártyák az alkalmasak, amik Magyarországon fenntartásukból fakadóan kevésbé elterjedtek, mint a dombornyomásmentesek. Speciális internetes bankkártyát is használhatunk ilyen fizetésre, de ez a szolgáltatás is még gyerekcipőben jár hazánkban. A gyakorlatban a vásárló fizetéskor az elfogadást lehetővé tevő bank weboldalára kerül, ami garantálja a fizetés biztonságát. Az a felhasználó, aki gyakrabban szeretné ezt a fizetési módot alkalmazni, jól teszi, ha összehasonlítja a piaci szereplők ajánlatait. A vásárlás általában ingyenes, a vevőknek a kártyafenntartási díjat kell fizetniük. Összehasonlításképpen álljon itt egy táblázat, a Bankkártya.hu internetes portál 2006-os adatai alapján39: Dombornyomott bankkártyák Számlavezetési
Óvadék
Kártya megnevezése
Éves díj
KDB Bank Visa Classic
2.000Ft
150Ft/hó
-
2.000Ft
300Ft/hó
-
3.500Ft
-
50.000Ft
2.000Ft
249Ft/hó
díj
IC Bank (2007. augusztus 1-től Banco Popolare Hungary Bank) Mastercard Budapest Bank Befektetési kártya HVB (mára Unicredit Bank) MasterCard, Visa Classic
39
Bankkártya.hu: Kártyával az interneten – Interneten használható kártyák és az internetes vásárlás sajátosságai, 2006.02.27.
49
Internetes kártyák Kártya
Szolgáltatás
Éves díj
Havidíj
CIB Bank MasterCard Internetkártya
Csak az erre elkülönített pénzt lehet elkölteni
800Ft
499 vagy 1990Ft
OTP MasterCard Webkártya
Csak az erre elkülönített pénzt lehet elkölteni
-
1200Ft
MKB Bank Visa Internet kártya
Csak az interneten használható
600Ft
220 vagy 275Ft
Inter-Európa Bank SMSben érkező egyszer használatos kártyaszáma
A kártya száma csak egyszeri vásárlásra alkalmas, így nem tudódhat ki
510Ft+45Ft vásárlásonként
5. Csekk, pénzutalvány – csak akkor ajánlott, ha az eladót ismerjük és megbízunk benne, hiszen valószínűleg csak akkor fogja küldeni az árut, ha már fel tudta venni a pénzt. Hátránya még ennek a fizetési módnak, hogy viszonylag lassú, és csalás esetén nehezen tudunk a pénzünk után menni. Ezen felül az eladók számára is igen kockázatos, hiszen nem derül ki azonnal (körülbelül egy hónapot vesz igénybe a tisztázása), hogy van-e valódi fedezet a csekk mögött. Sokszor olyan módon esnek az eladók csalás áldozatául (főleg külföldön), hogy a vevő hamis csekket küld, vagy olyat, amin a szereplő összeg meghaladja az áru értékét. Ekkor a vevő arra kéri az eladót, hogy utalja vissza neki a különbözetet, mert véletlen hibát követett el. Az eladó kiváltja a csekket, visszautalja az összeget, és arra csak később derít fényt a bank, hogy a csekk hamis volt, és az eladóra terhelik a teljes összeget.40 6. Online fizetési szolgáltatások, pl. PayPal – a külföldi partnernek történő fizetés egyik legbiztonságosabb
módja.
„A
PayPal
egy
készpénzmentes
pénzforgalmi
szolgáltatásokat nyújtó pénzügyi intézet, mely az elektronikus kereskedelemre szakosodott. Ez a név szinonimaként használatos az intézet által kínált internetes fizetési módozattal is” (Wikipédia - http://hu.wikipedia.org/wiki/PayPal)
2006. szeptember 14-től Magyarország is teljes jogú PayPal ország lett, ami a gyakorlatban azt jelenti, hogy a magyar felhasználók is fogadhatnak pénzt a PayPal-en 40
www.ftc.gov – A Federal Trade Commission (Szövetségi Kereskedelmi Bizottság) honlapja – Consumer Protection (fogyasztóvédelem) alpont - http://www.ftc.gov/bcp/conline/pubs/online/auctions.shtm
50
keresztül. 2005 nyara óta vásárolhatunk így, de ez jelenti a komoly áttörést a magyar eBayezők számára41 (a PayPalt főleg az eBayes tranzakciókra használják, de egyéb online vásárlásokra is alkalmas). Kisebb öröm az ürömben, hogy Magyarországon kereskedőként egyelőre csak más PayPal felhasználóktól fogadhatunk pénzt, olyanoktól nem, akik bankkártyával fizetnének a PayPal Számlánkra.42
A 9 éve alakult cég 2002 óta van az eBay tulajdonában, és új fejezetet nyitott az online aukciós vásárlások történetében. Különlegessége abból fakad, hogy szinte 100%-os biztonságot nyújt az általa bonyolított tranzakciók esetében. Előnye a bankkártyás fizetéssel szemben, hogy a felek nem kell, hogy kiadják egymásnak az adataikat, csak egy PayPales Számlára (angol nevén PayPal Account) van szükségük, ahova a következő módon különíthetik el a pénzt43: •
közvetlen banki átutalás
•
hitelkártya/bankkártya
•
PayPal hitelkártya
•
eCheck
A tranzakciókat ezen a számlán keresztül intézhetik a felhasználók. Ha a vevőnek nincs elég forrása a Mérlegen, a fent felsorolt lehetőségek közül választhatja ki a neki megfelelő pénzküldési formát. Három féle Számla létezik. Ha a felhasználó csak egyegy alkalommal vásárol személyes felhasználásra, a Personal Account (Személyi Számla) áll rendelkezésre. Üzleti felhasználásra a Premier vagy a Business Account-ot (Elsődleges vagy Üzleti Számla) használhatják a látogatók, mert ezek a Personal Accounttal ellentétben nem limitáltak. Amint a vevő jóváhagyja a fizetési szándékát, a PayPal eljuttatja a pénzt az eladó Számlájára, akkor is, ha a vevő Mérlegén éppen nem áll elegendő pénz rendelkezésre. A PayPal ilyen esetben speciális hitelt nyújt a vevő részére. Az eladó számára ez biztonságos, mert így nem áll fenn annak a kockázata, hogy késedelmesen, vagy egyáltalán nem fizetnek neki.
41
Bankkártya.hu-Sajtószemle: Teljes jogú PayPal ország leszünk, 2006.09.10., az Index.hu 2006.09.06-i cikke alapján - http://www.bankkartya.hu/?cikk=3266 42 Bankkártya.hu: Teljes jogú PayPal ország leszünk, Hozzászólások, 2007.10.19., Gelléri Péter felhasználó - http://www.bankkartya.hu/?cikk=3266&hszstart=1#hsz 43 A PayPal account-on (számlán) szereplő összeget mérlegnek hívják (Balance)
51
A PayPallel történő fizetés a vevő számára olyan előnyökkel is jár, hogy a banki átutalással ellentétben az átutalt összeg a rendszeren belül mozog, így a költség a vevő számára nincs, vagy kisebb, mint a banki átutalás esetében. A PayPal igen komoly szakértői háttérrel rendelkezik, hogy megfelelően tudják kezelni a problémás eseteket. Ilyenek problémás eset lehet, ha az áru nem érkezik meg a vevőhöz, vagy nem olyan minőségben, formában, ahogyan abban előzetesen megállapodtak, vagy ha a vevő nem veszi át az árut, vagy jogosulatlan fizetés történt. A PayPal ezek kezelésére dolgozta ki a Vevő-illetve Eladóvédelmi Politikát.44 Az eladókat oly módon védi, hogy – ha a körülményeket indokoltnak találják -, és az adásvétel jogosulatlan kifizetés vagy az áru át nem vétele miatt hiúsul meg, a PayPal egy bizonyos éves határig visszafizeti az eladónak a tranzakció visszavonásából, vagy az áru visszatérítéséből fakadó költségeket, bizonyos esetekben pedig teljesen el is tekinthet a visszatérítési díj beszedésétől. Az éves limit a különböző pénznemek esetében:
$5,000.00 USD $6,500.00 CAD €4,000.00 EUR £3,250.00 GBP ¥550,000 JPY $7,000.00 AUD 6,500.00 CHF 3,300.00 NOK
40,000.00 SEK 31,000.00 DKK 16,000.00 PLN 1,080,000 HUF 120,000.00 CZK $8,100.00 SGD $38,000.00 HKD $7,700.00 NZD
A vevők bizalmát hasonló módon nyerik el. Ha a vevő nem kapja meg az árut, vagy nem a megállapodott feltételeknek megfelelően, első lépésként kezdeményezheti a Vita (Dispute) nyitást az eladóval, ahol megadott keretek között lehetőségük van egymás között megoldásra jutni. Ezt a Vitát a PayPal és a vele kapcsolatban álló harmadik személyek is láthatják, hiszen a szakértőknek kell megállapítania, hogy jogosult-e a vevő az esetleges kártérítésre, ha a Vitát nem sikerül rendezniük és a vevő Követelést nyújt be. Ha a Követelést amiatt nyújtotta be a vevő, mert nem az előzetesen megállapodott minőségben, mennyiségben, stb. kapta meg az árut, vissza kell azt küldenie az eladónak, 44
Buyer és Seller Protection Policy
52
és ugyanakkor bizonyítania kell a PayPalnek saját igazát. Ehhez kérheti a PayPal szakértőinek segítségét is. A Követelés benyújtása után a PayPal zárolja a Követelésnek megfelelő összeget az Eladó számláján, amíg a helyzet nem tisztázódik. Ha a Követelési eljárás azért indult el, mert a vevő nem kapta meg az árut, az eladónak bizonyítania kell, hogy feladta azt. Ez a Vevővédelmi Politika azokra a kézzelfogható árukra vonatkozik, amit az eBay rendszerén keresztül vásároltak. Ezek alól kivételt képeznek a gépjárművek és az Élő Aukciók. Ha ezek a feltételek teljesülnek, a PayPal (ha a tranzakciót pl. Amerikában kezdeményezték) $200-os fedezetet vállal az árukra, és $2000-os fedezetet abban az esetben, ha az eladó már több, mint 50 pozitív visszajelzéssel rendelkezik, ami az összes értékelésnek a minimum 98%-a, valamint a PayPal volt az elfogadott fizetési mód és ebből fakadóan az eladó a PayPal-országok tagja volt. A különböző PayPal országok annak pénznemétől függően a különböző mértékű fedezetet nyújtanak. Példaként, ha a németországi eBayen vásároltunk – vagy szerettük volna vásárolni árut –, és ez valamilyen okból kudarcba fulladt, alapesetben 500 Euros fedezetet nyújt a PayPal, de ez Olaszország esetében akár 1000 Euro is lehet. Ha valamelyik felhasználó megszegi a PayPal szabályait, a PayPal a következő lépéseket teheti: •
felfüggeszthetik a felhasználó PayPal számláját
•
figyelmeztethetik az eladó többi vevőjét, kapcsolatba léphetnek a bankjával, a rendfenntartó erőkkel, illetve minden érintett harmadik személlyel
•
kitiltják a PayPal szolgáltatási köréből
•
visszatarthatják a felhasználó többi pénzügyi forrását
•
pert indíthatnak ellene
Mindezekből világossá válik, hogy mennyire profin megtervezett, komoly szakmai szervezet áll a PayPal szolgáltatás mögött. Méltán lett az egyik legelterjedtebb fizetési mód, olyannyira, hogy az a kereskedelmi eladó, amelyik nem teszi lehetővé a PayPallel történő fizetést, nem lehet versenyképes a többi eladóval szemben. Az általam megkérdezett olasz kereskedelmi eladók egyetlen panasza az volt, hogy a többi fizetési móddal szemben ez számukra egy drágább megoldás, éppen ezért nem
53
preferálják. Ha például Magyarországon szeretnénk PayPalen keresztül pénzt fogadni, a havi forgalom függvényében 1,9-3,4% közti tranzakciós díjat, és esetenként 90Ft-os plusz tranzakciós díjat kell fizetnünk.45 A PayPal szabályzata ugyanakkor tiltja, hogy plusz költséget számítsanak fel, hogyha a vevő ezt a fizetést választja, így nem maradéktalanul elégedettek vele – ezt a hipotézisemet a magyar kereskedelmi eladók is alátámasztották.
7. Online Zálogház Szolgáltatások – Online escrow services Különösen értékes áru, nagy összegű vásárlás esetén ajánlott szolgáltatás. Ilyen értékes áru lehetnek például az ékszerek, gépjárművek, vagy az olyan nem megfogható javak, mint a domain név. Ilyen vásárlások esetén a felek egy harmadik személyt kérnek fel a maximális biztonság érdekében. Ez a harmadik személy – vagyis az Online Zálogház – közvetítőként kapcsolódik be az adásvétel folyamatába. Első lépésként a vevő és az eladó megegyeznek a feltételekben, vagyis az áru minőségében, az eladási árban, a vizsgálati idő hosszában46 és a szállítási feltételekben. A kezdeményező fél megadja a szükséges információkat és a feltételeket, valamint elfogadja a Zálogház által megadott feltételeket. Ezt a másik fél is megerősíti. Második lépésként a vevő fizet a Zálogháznak. Az elfogadott fizetési módok a bankkártyás fizetés, a banki átutalás, a váltó és egyes esetekben a PayPal. A pénz egy biztonságos számlára kerül, a Zálogház pedig értesíti az eladót, hogy küldheti az árut a vevőnek. Harmadik lépésként az eladó elküldi az árut a vevőnek, nyomkövetéssel és teljes értékbiztosítással, majd megosztja a nyomkövetési kódot a Zálogházzal, és ezen keresztül a vevővel. Negyedik lépésként a vevő az áru kézhezvétele után az előre megállapodott időtartamon keresztül vizsgálhatja az árut, meggyőződve annak hiánytalan és kifogástalan voltáról. Ha elégedett az áruval, ezt jelzi a Zálogháznak, amely elküldi a pénzt az eladónak csekken, vagy plusz költség mellett banki átutalással. Ha a vevő nem elégedett, saját költségén vissza kell küldenie az árut az eladónak, aki – ha ugyanolyan állapotban kapta 45
Bankkártya.hu – Sajtószemle: Interneten fizetve, 2007.03.20., az Üzlet és Siker 2007.03.06-i cikke alapján - http://www.bankkartya.hu/?cikk=3657&lap=1 46 A vizsgálati idő az az időtartam, amíg a vevő az árut teszteli, hogy megfelel-e az előzetesen megállapodott feltételeknek
54
azt vissza, mint ahogy azt elküldte – jelzi az áru visszavételét a Zálogháznak, aki pedig visszatéríti a vételárat a vevőnek.47
Ezzel a módszerrel mind a két fél védelme biztosítva van. A feleknek egyedül abban kell megegyezniük, hogy milyen arányban állják a Zálogház költségeit, ami a vásárolt termék értékétől függően változik. Ezek a költségek az eBay által javasolt európai zálogház, az Escrow-Europa.com-on következők:
47
A lépéseket az Escrow.com Process Overview oldala alapján írtam le. (https://www.escrow.com/solutions/escrow/process.asp)
55
Átutalás, A tranzakció összege
Bankkártyás fizetés
váltó
3,8%
2%
5.000 Euro-ig 5.000 USD-ig 3.500 GBP-ig 5.000,01-25.000,00 Euro-ig
az információért e-
5.000,01-25.000,00 USD-ig
mailben kell kapcsolatba
3.500,01-17.000,00 BGP-ig
lépni a szolgáltatóval
25.000,01-250.000,00 Euro-ig
az információért e-
25.000,01-250.000,00 USD-ig
mailben kell kapcsolatba
17.000,01-176.000,00 GBP-ig
lépni a szolgáltatóval
250.000,01-500.000,00 Euro-ig
az információért e-
250.000,01-500.000,00 USD-ig
mailben kell kapcsolatba
176.000,01-352.000,00 GBP-ig
lépni a szolgáltatóval
500.000,00 Euro fölött
az információért e-
500.000,00 USD fölött
mailben kell kapcsolatba
352.000,00 GBP fölött
lépni a szolgáltatóval
1,5%
1%
0,85%
0,65%
4,00 Euro Minimális költség
8,00 Euro
4,00 USD 2,75 GBP
Akár sikeres, akár sikertelen a tranzakció, a felhasználóknak kötelezően be kell fizetniük ezeket a költségeket. Ez a szolgáltatás is táptalajt nyújt a csalásoknak. A félrevezetés kedvelt eszköze a hamis zálogházak létrehozása. A felhasználóknak kétkedéssel kell fogadniuk minden, nem az eBay által javasolt zálogházon keresztül történő adásvételt, mert az adataikra48, vagy pénzükre éhező csalók lehetnek a háttérben. Az eBay az amerikai adásvételek lebonyolítására az Escrow.com-ot (www.escrow.com), az ausztráliai tranzakciókra az EscrowAustralia-t (www.escrowaustralia.com.au), a németekre az Iloxx Safe Trade-et (www.iloxx.de/ebay) , a francia, holland és belga oldalakon keresztül intézett adásvételekre a Triple Deal-t (www.tripledeal.com), végül a többi európai tranzakcióra 48
Amerikában a Federal Trade Commission (Szövetségi Kereskedelmi Bizottság) külön honlapot szentel az adatlopás áldozatainak és a megelőzésnek. http://www.ftc.gov/bcp/edu/microsites/idtheft/
56
pedig
az
Escrow
Europa-t
(www.escrow-europa.com)
javasolja.49
9. ábra: Az Escrow-Europa-com olasz nyelvű nyitóoldala
4.3.3.2. Kézbesítési módok A biztonság utolsó, sarkalatos pontja az áru biztonságos elszállítása a vevő részére, egyben komoly konfliktusforrás is lehet, mert ha nem kellően biztonságos módszert választanak a felek, az eladó nem biztos, hogy bizonyítani tudja, hogy feladta a csomagot, és így a vevő joggal feltételezheti, hogy a felelősség az eladóé. A következőkben kis kitérővel a Magyar Posta és a futárszolgálatok szolgáltatásaira helyezem a hangsúlyt, illetve ezek összehasonlítására.
4.3.3.2.1. Személyes átvétel A legkézenfekvőbb kézbesítési mód: a személyes átvétel. Ez a módszer néhány esettől eltekintve belföldön elterjedt. Nagy előnye, hogy az árut még az eladó jelenlétében 49
Ebay.com – Help Topics (Segítség alpont) – Transaction Problems and Protections (Tranzakciós Problémák és Védelem) – Protection for buyers (Vevővédelem) – Using Escrow Services (Zálogházas szolgáltatások igénybevétele) fejezet, az eBay által javasolt zálogházas szolgáltatások: http://pages.ebay.com/help/tp/payment-escrow.html
57
személyesen vizsgálhatjuk meg, ugyanakkor ez jelenti a hátrányát is, mert ha rejtett hibája van az árunak, és az az átvételkor nem derül ki, nincs bizonyíték arra, hogy a hiba nem az átvétel után jött elő. A felek rugalmasságától függ, hogy mennyire kifizetődő ez a megoldás. Könnyen mozgatható, nagyobb árukért, pl. gépkocsiért akár külföldre, szomszédos országokba is megéri személyesen kimenni. Ennek az a hátulütője, hogy a vevő tisztában van azzal, hogy ha nagyobb távolságokat tettünk meg az autó miatt, szándékaink komolyak – minőségi kifogásnak és alkunak így helye nincs.
4.3.3.2.2. Futárcégek A legbiztonságosabbnak és legmegbízhatóbbnak tartott, igen kedvelt kézbesítési mód. Népszerűségük a gyorsaságuknak és a viszonylag elérhető áruknak is köszönhető a megbízhatóságuk mellett. A keresletet nagyságát bizonyítja a gombamód szaporodó futárcégeknek a száma, akik minden felmerülő igényt ki tudnak elégíteni, legyen az egy városon belüli gyors kézbesítés, vagy több tíz kilós nemzetközi fuvar. Magyarországon főleg a nemzetközi kézbesítéshez szokták a futárcégeket választani, amik az árban és a kézbesítés idejében mutatnak jelentős különbségeket. Példaként összehasonlítottam a DPD és a DHL ajánlatát egy 10 kilogrammos, 30x30x30cm-es csomagra. A DPD nettó 2500Ft-ért vállalja Németországból ennek a csomagnak a szállítását, amihez még hozzáadódik az eseti 1500Ft-os kiállási díj és az üzemanyag felár. Ezzel szemben a DHL ajánlata nettó 55.586Ft, viszont tapasztalatok szerint egy munkanapon belül kézben tarthatjuk a csomagot, a DPD ezt 2 napon belül vállalja. Érdemes tájékozódni, ki milyen feltételekkel és áron vállalja a szállítást, valamint a biztosításért milyen felárat kér el. Ez a nemzetközi szállítások esetén a biztosítási érték 1%-a szokott lenni, amellett, hogy egy minimálisan fizetendő limitösszeget is megadnak. További pozitívum, hogy nemzetközi kézbesítés esetén lehetőség van a csomag nyomkövetésére. Mikor az eladó feladja a csomagot, elküldi a vevőnek a csomag fuvarlevélszámát, amit ha a fuvarozó cég honlapján beírva, meg tudja nézni, éppen hol tart a csomagja, pontosan mikor adták fel, mikor érkezett meg Magyarországra. Személyes tapasztalatok alapján is igen hasznos ez a szolgáltatás, egy nagyobb értékű csomagomról derült ki, hogy napok óta a Magyar Posta központi elosztójában vesztegel, mert kézbesítés során megsérült, és emiatt nem kézbesítették. Arról nem küldtek értesítést, hogy ilyen esetben személyesen kell bemenni ellenőrizni a
58
csomagot, így a nyomkövetésnek köszönhetően tudtam csak meg, hogy hova kell mennem az áruért. Belföldön nagyobb értékű vagy sürgős csomagoknál kedveltek ezek a cégek, az előbb említett jó tulajdonságaiknak köszönhetően.
4.3.3.2.2. Magyar Posta Zrt. A Magyar Posta elvileg a legkézenfekvőbb megoldás a küldemények A-ból B-be juttatására. Ennek ellenére, mint az a kérdőívemből is kiderült, sokan bizalmatlanok a Postával szemben, aminek az oka a múltban előforduló rossz tapasztalatok miatt kialakult negatív hírnév lehet. Kisebb, kevésbé értékes csomagokat bíznak szívesebben rájuk, vagy mindenféle „trükköt” vetnek be a szemfüles kézbesítők kicselezésére (mint pl. ajánlottan, borítékban feladott áru kitömése anyaggal, hogy a borítékot ne tudják bedobni a levélnyíláson). A nemzetközi kézbesítés piacán még nehezebb a Magyar Posta helyzete, mert a világhírű futárcégek igen magasra teszik a mércét. SWOT-analízissel mutatom be a Magyar Posta helyzetét a csomagküldő piacon, támaszkodva a kérdőívemben szereplő véleményekre, illetve a személyes meglátásaimra.
59
Erősségek
Gyengeségek a dolgozók nem
•
állami intézmény, nagy múlt
•
országos kiterjedésű logisztikai
megfelelő színvonalú
hálózat
bérezése – nem kellően
•
nemzetközi kapcsolatrendszer
motivált dolgozók
•
MPL (Magyar Posta Logisztika)
•
•
lassú, bürökratikus rendszer
•
megfelelő marketingkommunikáció hiánya
Lehetőségek •
állandó törekvés a fogyasztói igények
Veszélyek •
konkurencia
feltárására és kielégítésére •
referenciaértékű partnerek bevonása
•
versenyképessé válás a meglévő
világhírű-és színvonalú
•
bizalmatlanság a Postával szemben
logisztikai hálózat megfelelő kihasználásával •
vevőközpontú szemlélet integrálása
A Magyar Posta Logisztika, mint a Magyar Postától elkülönülő szolgáltatás létrehozása komoly előrelépésnek számít, mert így lehetőség van arra, hogy a potenciális felhasználók szemében egy teljesen új, modern, igényeknek megfelelő cégként jelenjen meg a Posta. Az MPL honlapján hasonló lehetőségeket és információkat találunk, mint a futárcégek esetében.
60
10. ábra: A Magyar Posta Logisztika üzletágának nyitólapja Hogy választ kapjak arra a kérdésemre, a Magyar Posta milyen módon őrzi meg versenyképességét, illetve igyekszik versenyképessé válni a futárcégekkel szemben, Bubori Ferenccel, a Magyar Posta Zrt. Logisztikai Üzletágának Termékfejlesztési osztályvezetőjével beszélgettem. Világossá vált, hogy a Magyar Posta tisztában van a lehetőségeivel, és ezt maximálisan igyekszik kihasználni. A felhasználói igények feltárása érdekében 2004 őszén piackutatást végeztettek a lakossági és üzleti ügyféligények felmérésére, melynek eredményeként 2005. szeptember 1-től négyféle különböző szolgáltatáscsomagot nyújtanak az MPL üzletágon belül az ügyfeleinknek. Ezek a szolgáltatások már magukban foglalják a nyomkövetést és a 2 munkanapos időgaranciát, amikről elmondhatók, hogy a bizalom kiépítésének alappillérei. Néhány szóban ez a négy (belföldi) szolgáltatás: •
Prémium csomag: a legtöbbet nyújtó szolgáltatás
•
Egyedileg kezelt csomag: kiemelten fontos csomagok fuvarozására, tételes kezeléssel
•
Kényelem csomag: szombati kézbesítéssel és hosszabb átvételi határidő biztosításával
•
Üzleti csomag: kis üzleti ügyfelek részére
61
Nemzetközi csomagküldés esetén minden olyan szolgáltatást igénybe vehetünk, amiket a futárcégeknél már megszoktunk. Ilyen például törékeny áru kezelés, értéknyilvánítás, saját kézbe, vagy a telephelyi beszállítás. Időgaranciát nem vállal az MPL az országonkénti eltérések miatt. Hogy összehasonlítsam a futárcégekkel, leellenőriztem, hogy egy 10kg-os csomag Németországba történő kézbesítése mennyibe kerülne: A legolcsóbb megoldás a felületi, vagyis szárazföldön fuvarozott Nemzetközi Postacsomag, aminek az alapdíja 10.800Ft, tárgyi adó mentes, az értéknyilvántartás pedi a nyilvántartott érték minden megkezdett 5.000Ft-ja után 150Ft.50 Ez az ár versenyképessé teszi a Magyar Postát a nemzetközi futárcégekkel szemben is. A vásárlói bizalmat nagyban megnövelheti az is, hogy – amint erről Bubori Ferenc tájékoztatott engem -, a legnagyobb magyarországi aukciós házzal, a Vaterával várhatóan 2008 januárjától speciális PBP Plusz51 megállapodás kerül bevezetésre, ami a gyakorlatban azt jelenti, hogy a Magyar Posta lesz a Vatera hivatalos csomagküldő partnere. Egy ilyen referencia komoly hatással lehet a vásárlók bizalmára.
4.3.4. Biztonság a háttérben Az átlagos felhasználó számára láthatatlan, de igen komoly csatározások folynak az aukciós házak üzemeltetői és a hackerek, adattolvajok között. Ez főleg az eBaynek jelent komoly fejtörést, bár pontos adatokat hoznak nyilvánosságra, nagyon szerteágazó, profi biztonsági háttér van a (szinte mindig) zökkenőmentes működés mögött. Tapasztalatok szerint 100 vásárlásból 1 végződik negatívan – a felhasználók miatt. Az adathalászok és hackerek ugyanakkor az egész eBay működését bénítanák meg, ha ezt lehetővé tennék nekik. 2007-ben rendezték a Santa Clara Egyetemen „Bizalom az online világban” elnevezésű konferenciát, ahol a probléma komolyságát jelzi, hogy a legnagyobb várakozás éppen az eBay biztonsági főnöke, David Cullinane-nek az előadását övezte.52
50
A Magyar Posta Logisztika Díjkalkulátora alapján: http://www.mpl.hu Posta Business Pakk Plusz: „A PBP Plusz szolgáltatás a Magyar Posta Zrt. belföldön nyújtott, időgarantált, nyomkövetést magába foglaló árufuvarozási szolgáltatása.” – PBP Plusz ÁSZF, a 117/2005. Vig. utasítás 1/a melléklete 52 Vírus Híradó – Biztonsági kockázatok az eBay szemszögéből, 2007. október 3. http://www.virushirado.hu/hirek_tart.php?id=1207 51
62
Az eBay tervei szerint a PayPalt önálló pénzintézetté szervezik, aminek viszont az lehet a hátránya, számos előnyén túl, hogy minden értékes felhasználói információt egy helyen összpontosít, ezzel még nyilvánvalóbb célpontot szolgáltatva az adatra éhes támadóknak. A hackerek kedvelt eszköze – mint azt már előzőleg is említettem -, hogy az eredeti honlapot meghamisítják, majd fenyegető-sürgető leveleket küldenek a gyanútlan felhasználónak, aki az ál-oldalra navigálva könnyű prédájává válik az adathalászoknak. Mivel az eBay nagy hangsúlyt fektet a felhasználók tájékoztatására a lehetséges veszélyekről, csak viszonylag kevés ember sétál bele ebbe a csapdába, de több millió kiküldött e-mail után a nagy számok törvénye alapján ez az arány is jelentős mennyiségű áldozatot jelenthet. A probléma súlyosságát a következő idézet mutatja híven: „Informatikus kollégái célzottan az eBay ellen irányuló, masszív és rendkívül ambiciózus támadásokat tapasztalnak, amelyeket egy külön erre a célra fenntartott hatalmas, zombi gépekből álló hadsereg támogat. A helyzet nemrég olyan súlyossá vált, hogy a piacvezető on-line kiskereskedelmi cég ma már minden kapcsolódó PC-t fertőzöttként kezel. "Egy idő óta a hozzánk látogató legitim felhasználóra is úgy tekintünk, mintha feltört gépről érkező kommunikáció lenne" - ismerte el az eBay biztonsági főnöke.” (Vírushíradó.hu: Biztonsági kockázatok az eBay szemszögéből – 2007.október 3. http://www.virushirado.hu/hirek_tart.php?id=1207) Az elmúlt időszak egyik nagy port felkavart ügye az volt, hogy 2007 szeptemberében egy, az eBay biztonsággal foglalkozó fórumára hackerek feltöltötték 1200 felhasználó adatait.53 Bár az eBay nem tehető felelőssé az esetért, és az összes felhasználóhoz képest (204 millió fő) ez a szám elenyésző, mégis a bizalom megrendülését okozhatják az ilyen konfliktusok. A legújabb „találmány” egy olyan – ún. trójai - vírus, amely a kárvallott számítógépére feltelepít egy olyan programot, amely a felhasználó által gyakran látogatott oldalakból (pl. eBay, Escrow) egy párhuzamos, teljesen megegyező oldalt hoz létre, végig abban a meggyőződésben vezetve a felhasználót, hogy az eredeti oldalon navigál. Ebben az esetben azonban nem az adataira vadásznak, hanem a pénzére. A felhasználó naivan megteszi a vásárláshoz szükséges lépéseket, átutalja a pénzt, és ezzel együtt elveszít
53
Jox.hu: Lecsaptak a hackerek – eBay felhasználói adatok a fórumon, 2007. szeptember 26. Szerző: szokrika http://jox.hu/cikkek/799/5
63
minden eBay által garantált fedezetet, mert a vásárlás valójában nem az eBay keretein belül történt. Legutóbb 8.600$-t csaltak így ki egy autóvásárlóból.54 Az ilyen és ehhez hasonló esetek elkerülése érdekében az eBay komoly szakértői gárdát foglalkoztat, ami magába foglal informatikusokat, biztonságtechnikai szakértőket, de volt FBI ügynököket, nyomozókat is. Ezen felül mind az eBay, mind a PayPal kapcsolatban áll a rendvédelmi szervekkel. 2007. október végéig 210 embert tartóztattak le az eBayes csalások miatt, és ebből 69 esetben bűnösnek is találták őket.55 Sajnos Magyarországon nem ilyen egyértelmű az igazságszolgáltatás, és ezzel a rosszindulatú felhasználók is tisztában vannak. „Régi motoros” eBay-es ismerőseim jobban bíznak a külföldi, mint az itthoni felhasználókban. Ez elég szomorú megfigyelés, tekintve, hogy nemzetközi porondon is ugyanezek az emberek képviselnek minket.
5. Összefoglalás Az online aukciós piacterek robbanásszerű térhódításával sajnos a bizalmi-biztonsági problémák is kiapadhatatlan forrást jelentenek. Nem szabad elfelejteni, hogy az aukciós házak az eladókból élnek, akiket viszont a vásárlók tartanak el. Ettől függetlenül az aukciós házaknak meg kell tartaniuk az egészséges egyensúlyt, hogy ne lehetetlenítsék, vagy kedvetlenítsék el a potenciális eladókat. Az aukciós házak üzemeltetői folyamatosan küzdenek és sikereket érnek el a csalások visszaszorításában, de ezzel sajnos nincsenek egyedül, hiszen a biztonsági intézkedések kikerülésére is mindig új stratégiát dolgoznak ki a rosszindulatú felhasználók. Mint minden emberi kapcsolaton alapuló adásvételi folyamat, ez is magában foglalja az átverés kockázatát, és ez a jövőben sem lesz másként. Sajnos, hogy ezt a folyamatot megfordítsuk, az emberi fejekben kellene rendet tenni. A vizsgálataim alapján ugyanakkor úgy gondolom, hogy az online aukciós oldalakon történő vásárlások nem mondhatók kimondottan kockázatosnak, sőt, ha a vevő és eladó megfelelően tanulmányozza az aukciós házak figyelmeztetéseit és oktató anyagait, 54
The Register: ’Fiendish’ Trojan pickpockets eBay users – 2007. október 19. Szerző: Dan Goodin http://www.theregister.co.uk/2007/10/19/return_of_trojan_bayrob/ 55 The Register: eBay employee ’torpedos’ fraud trial – 2007. október 25. Szerző: Dan Goodin http://www.theregister.co.uk/2007/10/25/ebay_employee_torpedoes_trial/
64
valamint ismerik a feltételeket és lehetőségeiket, összegezve tehát tisztában vannak az oldal használatával, nem kockázatosabb ez a vásárlási-eladási forma, mint a többi, jelenleg piacon levő lehetőség. Meggyőződésem, hogy az internetes írástudatlanság visszaszorításával, az emberek megfelelő tájékoztatásával ez a vásárlási forma mindennapossá válhat, és ennek nem lehet és nem is lesz gátja a bizalmatlanság.
65
6. Melléklet
6.1. A kutatási kérdőív
Online aukciós házak
Kilépés a kérdőívből
1. Milyen oldalakon licitálsz? (Ossz szét 100 pontot a lehetőségek között!) Magyar oldalakon (pl. Vatera, Teszvesz) EU-tagállamok oldalain Nem EUtagállamok oldalain USA oldalakon 2. Milyen gyakran vásárolsz ilyen oldalakon? Magyar oldalakon
Külföldi oldalakon
Naponta Hetente Pár havonta Évente Még ritkábban 3. Milyen típusú termékeket vásárolsz? (Több válasz is lehetséges) Magyar oldalakon Külföldi oldalakon Antik, műtárgy, régiség Autó-motor Baba-mama Bélyeg Divat-ruha Ékszer-óra Érme-pénzpapírpénz Fényképezőgép, kamera Film, DVD, VHS
66
Gyűjtemény Háztartási gépek, kisgépek Ingatlan, építkezés, otthon Játék, játékszoftver Könyv, újság Mobil és telefon Műszaki cikk, elektronika Sport, fitness Számítástechnika Szépségápolás, egészség Utazás, szabadidő Zene Egyéb:
4. Ha magyar oldalon vásárolsz, milyen fizetési módot választasz? (Ossz szét 100 pontot a válaszok között) Személyes fizetés Utánvétel Banki átutalás Átutalás elektronikus bankkártyáról Egyéb
5. Ha külföldi oldalon vásárolsz, milyen fizetési módot választasz? (Ossz szét 100 pontot a válaszok között) Személyes fizetés Utánvétel Banki átutalás Átutalás elektronikus
67
bankkártyáról Western Union PayPal Egyéb közvetítő cégek Egyéb
6. Milyen szempontot tartasz szem előtt a fizetési mód kiválasztásánál? Hogy minél olcsóbb legyen Hogy minél gyorsabb legyen Hogy minél biztonságosabb legyen Egyéb:
7. Kb. milyen értékben vásárolsz magyar oldalakon? (Ossz el 100 pontot a válaszok között!) 0-5000Ft 5000-10000Ft 10000-25000Ft 25000100000FT 100000250000Ft 250000500000Ft 5000001000000Ft 1000000Ft felett Nem vásárolok magyar oldalakon.
8. Kb. milyen értékben vásárolsz külföldi oldalakon? (Ossz el 100 pontot a válaszok között!) 0-5000Ft 5000-10000Ft
68
10000-25000Ft 25000100000FT 100000250000Ft 250000500000Ft 5000001000000Ft 1000000Ft felett Nem vásárolok külföldi oldalakon. 9. Ha külföldről vásárolsz, Te magad intézed azt, vagy megbízol valakit? (Több válasz is lehetséges) Én intézem Egy ismerősöm intézi Erre szakosodott személy intézi jutalékért Közvetítő cég intézi Egyéb
10. Milyen kézbesítési módot választasz? (Több válasz is lehetséges) Magyarországi vásárlás Külföldi vásárlás Posta Posta értékbiztosítással Futárcégek (pl. DHL, UPS) Személyes átvétel Ismerősnek küldetem, és ő továbbpostázza nekem Egyéb
69
11. Volt már negatív tapasztalatod? Ha igen, mi volt az? (Több válasz is lehetséges) Valószínűleg átvert a feladó Elkallódott a postán Nem azt kaptad, amit rendeltél Megrongálódott az áru Ellopták Sokkal több lett a szállítási költség, mint amire számítottál Egyéb
12. Hogy biztosítod magad arról, hogy megkapd az árut? (Több válasz is lehetséges) Próba-szerencse, jóhiszemű vagyok Megnézem az eladó értékelését Megnézem az eladó értékelését, és azt, hogy milyen összegekért, hány db terméket adott már el Csak cégtől rendelek Csakis PayPallal rendelek Közvetítőcégek segítségével rendelek Csak személyes átvétellel veszek dolgokat Egyéb 13. Kézbesítésnél mekkora kockázatot vállalsz? (Több válasz is lehetséges) Postán küldetem Postán küldetem, de értékbiztosítással vagy csomagfigyeléssel Csak futárcégekkel küldetem, de biztosítás nélkül Futárcéggel küldetem, és biztosítással Csak személyesen veszem át
70
Ismerőssel intéztetem Egyéb
14. Rendelsz külföldről garanciális termékeket? Igen, miért ne? Igen, de csak európai országokból Nem, mert túl körülményes a garancia érvényesítése
15. Ha az USA-ból rendelsz, akkor hogyan küldeted el az árut? (Több válasz is lehetséges) Eredeti számlával, kifizetem a teljes vámot is, biztosra megyek Ajándékként küldetem Kis összeget íratok a csomagra Egyéb
16. Szerinted hogy lehetne még biztonságosabbá tenni az ilyen módon történő vásárlásokat?
17. Milyen nemű vagy? Férfi Nő
18. Hány éves vagy? -18 18-25 25-35 35-45 45-55 55-
71
7. Ábrajegyzék 1. ábra: Garfield is élvezi az e-kereskedelem előnyeit 7 2. ábra: A magyarországi önkormányzatok internet-ellátottsága – forrás: (Forrás: GKIeNET – Synergon) 9 3. ábra: az Europages magyar nyelvű nyitóoldala – http://www.europages.co.hu 12 4. ábra: Az Amazon.com nyitóoldala – www.amazon.com 13 5. ábra: Buy It Now funkció egy Opel Corsa hátsólámpánál 19 6. ábra: A Vatera.hu heti látogatottsági adatai – a függőleges oszlopok a heteket jelentik, a fekete az aktuális hetet (2007. november 18-25) – Forrás: Webaudit: www.webaudit.hu 22 7.ábra: Az SSL protokollal foglalkozó VeriSign honlapja 26 8. ábra: A Vatera.hu „ismerj meg” oldala 39 9. ábra: Az Escrow-Europa-com olasz nyelvű nyitóoldala 56 10. ábra: A Magyar Posta Logisztika üzletágának nyitólapja 60
8. Irodalomjegyzék
8.1. Felhasznált könyvek jegyzéke •
Eszes István – Bányai Edit: Online m@rketing, Műszaki Könyvkiadó 2002.
•
Kondricz Péter – Tímár András: Az elektronikus kereskedelem jogi kérdései, KJK Kerszöv Jogi és Üzleti Kiadó Kft. 2000.
•
Robert Spector: Amazon.com, Pécsi Direkt Kft Alexandria Kiadó, 2000.
•
Nemeslaki András (szerzőtársak: Duma László, Szántai Tamás): e-Business üzleti modellek, ADECOM Kommunikációs Szolgáltató Rt., 2004
8.2. Internetes források •
XIII. kerületi Önkormányzat honlapja, E-ügyintézés tájékoztató, 2005.10.25. http://www.budapest13.hu/wps/portal/eugyintezes?docid=RBOI-6HHCZP
•
AutoeBid – About us: http://www.autoebid.com/About-AutoeBid.asp
•
Az Év Internetes Kereskedője – Szabályzat: http://www.evker.hu/szabalyzat.php
•
Bankkártya.hu: Kártyával az interneten – Interneten használható kártyák és az internetes vásárlás sajátosságai, 2006.02.27.
•
Bankkártya.hu – Sajtószemle: Interneten fizetve, 2007.03.20., az Üzlet és Siker 2007.03.06-i cikke alapján - http://www.bankkartya.hu/?cikk=3657&lap=1
72
•
Bankkártya.hu-Sajtószemle: Teljes jogú PayPal ország leszünk, 2006.09.10., az Index.hu 2006.09.06-i cikke alapján - http://www.bankkartya.hu/?cikk=3266
•
Bankkártya.hu: Teljes jogú PayPal ország leszünk, Hozzászólások, 2007.10.19., Gelléri Péter felhasználó http://www.bankkartya.hu/?cikk=3266&hszstart=1#hsz
•
DoveBid – Welcome to DobeBid http://www.dovebid.com/company/introduction.asp
•
eBay Biztonsági Központ – Gyorsátutalási szolgáltatások – Közlemény a Western Uniontól és a MoneyGram Internationaltől: http://pages.ebay.com/securitycenter/mrkt_safety/instantcashtransfer.html#weste rn
•
Ebay.com – Help Topics (Segítség alpont) – Transaction Problems and Protections (Tranzakciós Problémák és Védelem) – Protection for buyers (Vevővédelem) – Using Escrow Services (Zálogházas szolgáltatások igénybevétele) fejezet, az eBay által javasolt zálogházas szolgáltatások: http://pages.ebay.com/help/tp/payment-escrow.html
•
eBay.com Segítség topikok http://pages.ebay.com/help/confidence/questions/email-authenticity.html
•
eBay.com Segítség topikok http://pages.ebay.com/help/confidence/questions/email-authenticity.html
•
E-demokrácia.hu – eDemokrácia Műhely, Aktuális, Nagy Ildikó Emese cikke http://www.edemokracia.hu/main/index.php
•
E-government.hu – Hírek: Lassan terjed az elektronikus ügyintézés 2007. október 3. http://www.e-government .hu
•
E-government.hu – Hírek: Ami a magyaroknak nem megy… 2007.október 3. http://www.e-government.hu
•
E-government.hu – Hírek: Harc a digitális írástudatlanság ellen 2007. november 5. http://www.e-government.hu
•
Escrow.com és Escrow-Europa.com oldalai: http://www.escrow.com,
•
Escrow.com Process Overview: https://www.escrow.com/solutions/escrow/process.asp
73
•
www.ftc.gov – A Federal Trade Commission (Szövetségi Kereskedelmi Bizottság) honlapja – Consumer Protection (fogyasztóvédelem) alpont http://www.ftc.gov/bcp/conline/pubs/online/auctions.shtm
•
http://www.govdeals.com
•
Jox.hu: Lecsaptak a hackerek – eBay felhasználói adatok a fórumon, 2007. szeptember 26. Szerző: szokrika http://jox.hu/cikkek/799/5
•
https://nws.niif.hu/ncd2004/docs/ehu/071.pdf - Dr. Kovács László, Kecskés Zsuzsanna, Zöld Krisztina – Elektronikus önkormányzati ügyintézés, MTA Sztaki Elosztott Rendszerek Osztály
•
Magyar Posta honlapja – pénzügyi szolgáltatások – Western Union: (http://www.posta.hu/object.163E242B-0625-4D3A-9473-CDB44D47081F.ivy)
•
Magyar Posta Logisztikai Üzletág honlapja: http://www.mpl.hu
•
PayPal: User’s Agreement (Felhasználói megállapodás) – www.paypal.com
•
The Register: ’Fiendish’ Trojan pickpockets eBay users (Trójai vírusok zsebelik ki az eBay felhasználókat)– 2007. október 19. Szerző: Dan Goodin http://www.theregister.co.uk/2007/10/19/return_of_trojan_bayrob/
•
The Register: eBay employee ’torpedos’ fraud trial (Az eBay alkalmazottja „megtorpedózza” a csalás tárgyalását)– 2007. október 25. Szerző: Dan Goodin http://www.theregister.co.uk/2007/10/25/ebay_employee_torpedoes_trial/
•
Teszvesz „Segítség”-oldala: http://www.teszvesz.hu/help_item.php?tid=127&item=820&zoom=N Vatera – információk: http://www.vatera.hu/PR/
•
Vatera.hu – Segítség: http://www.vatera.hu/help/index.php
•
Vatera.hu – Segítség oldal, Értékelések készítése: http://www.vatera.hu/info/visszajelzes
•
Vatera.hu – segítség menüpont – ellenőrzés: http://www.vatera.hu/info/ellenorzes
•
Vírus Híradó – Biztonsági kockázatok az eBay szemszögéből, 2007. október 3. http://www.virushirado.hu/hirek_tart.php?id=1207
•
Wikipédia – http://hu.wikipedia.org/wiki/Hacker
8.3. Disszertációk
74
•
Sheidl Gergely: Online piacterek Magyarországon és külföldön, különös tekintettel az online aukciós oldalakra p.11, Budapesti Gazdasági Főiskola 2005.
8.4. Egyéb kiadványok •
Magyar Posta Zrt. kiadványa: PBP Plusz ÁSZF, a 117/2005. Vig. utasítás 1/a melléklete
